Przechowywanie dokumentacji medycznej

Niezależnie od tego, czy świadczysz swoje usługi w ramach praktyki lekarskiej, czy prowadzisz podmiot leczniczy, jesteś zobligowany do odnotowywania wszystkich czynności, które są wykonywane w związku z przyjmowaniem pacjentów.
Dlatego każdy gabinet medyczny oraz przychodnia ma obowiązek prowadzenia dokumentacji medycznej.

Oprócz tego jako lekarz lub osoba zarządzająca przychodnią powinieneś zadbać o zgodne z zasadami przechowywanie dokumentacji medycznej. Ustawa z dnia 6 listopada 2008 roku o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta, a konkretnie Art. 29 szczegółowo opisuje okres archiwizacji dokumentacji medycznej.

Jak długo przechowywana jest dokumentacja medyczna?

Z Ustawy wynika, że czas przechowywania dokumentacji w placówce medycznej wynosi 20 lat i liczony jest od końca roku kalendarzowego, w którym został umieszczony ostatni wpis. Art 29. przewiduje jednak wyjątki w kwestii 20-letniego okresu archiwizacji dokumentacji medycznej:

Dokumentacja przechowywana jest przez 30 lat w przypadku zgonu pacjenta w wyniku uszkodzenia ciała lub zatrucia organizmu. Okres ten liczony jest od końca roku kalendarzowego, w którym nastąpił zgon.
Przez 30 lat archiwizowana jest także dokumentacja, w której zamieszczone są dane niezbędne do monitorowania krwi oraz jej składników. W tym przypadku tak jak w poprzednim okres przechowywania dokumentacji medycznej liczony jest od końca roku kalendarzowego, w którym został wprowadzony ostatni wpis.
Wyjątkiem są także zdjęcia rentgenowskie, które powinny być archiwizowane przez 10 lat (od ostatniego dnia roku kalendarzowego, w którym wykonano zdjęcie). Są one przechowywane poza dokumentacją medyczną pacjenta.
Dokumentację medyczną dzieci do drugiego roku życia przechowuje się przez 22 lata.
Skierowania na badania i zlecenia lekarza przechowywane są przez 5 lat, licząc od końca roku, w którym zostało udzielone świadczenie medyczne, lub 2 lata, w przypadku, gdy świadczenie nie zostało udzielone, ponieważ pacjent nie zjawił się w ustalonym terminie, chyba że odebrał skierowanie.

Co, kiedy skończy się okres przechowywania dokumentacji medycznej?

Jak widać, dokumentacja pacjentów przechowywana jest przez długie lata, jednak nie zapominajmy o tym, co należy zrobić po upływie czasu jej archiwizacji. Jako lekarz lub manager placówki medycznej masz dwie możliwości:

Zniszczenie dokumentacji medycznej w taki sposób, aby identyfikacja pacjenta była niemożliwa.
Wydanie dokumentacji pacjentowi lub osobie przez niego upoważnionej.

Przychodnia kończy działalność. Co z dokumentacją medyczną?

W momencie likwidacji podmiotu leczniczego lub praktyki lekarskiej osoba odpowiedzialna za dokumentację w placówce medycznej powinna ją odpowiednio zabezpieczyć oraz zapewnić odpowiednie miejsce jej przechowywania. Art 30a Ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta podaje, co konkretnie dzieje się z dokumentacją medyczną po zakończeniu działalności placówki.

Jeżeli działalność przychodni zostaje przekazywana, za przechowywanie dokumentacji medycznej staje się odpowiedzialny podmiot przejmujący tę działalność. W przypadku likwidacji placówki medycznej kartoteka pacjentów trafia do podmiotu, z którym została podpisana umowa o przechowywanie dokumentacji medycznej. Natomiast w przypadku śmierci lekarza, pielęgniarki, czy położnej, lub fizjoterapeuty prowadzącego indywidualną praktykę medyczną, dokumentacja przekazywana jest do danej okręgowej izby lekarskiej, izby pielęgniarek i położnych, lub Krajowej Izby Fizjoterapeutów.

W sytuacji, w której nie ma możliwości ustalenia, kto odpowiada za przechowywanie dokumentacji medycznej po likwidacji placówki, kartotekę przejmuje wojewoda.

Niezależnie jednak od tego, komu zostanie przekazany obowiązek archiwizacji dokumentacji, powinna być ona przechowywana z zachowaniem tajemnicy, która nie przestaje obowiązywać nawet po śmierci pacjenta. Osoba przechowująca dokumentację medyczną powinna zabezpieczyć ją przed zniszczeniami oraz nie udostępniać jej osobom nieuprawnionym.

Podsumowanie

Dokumentacja archiwizowana jest w placówce medycznej przez okres 20 lat, jednak w Ustawie o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta opisanych jest kilka wyjątków. Po upłynięciu okresu przechowywania dokumentacji medycznej powinna ona zostać zniszczona lub przekazana pacjentowi. Ustawa reguluje także to, co dzieje się z kartoteką pacjenta po zakończeniu, lub przekazaniu działalności gospodarczej podmiotu medycznego, lub po zlikwidowaniu gabinetu medycznego. Niezależnie jednak od tego, kto przejmie obowiązek archiwizacji dokumentacji medycznej, powinna ona być chroniona przed zniszczeniem i zgubieniem oraz przechowywana w tajemnicy przed osobami nieuprawnionymi do wglądu.

Proassist – oprogramowanie medyczne przygotowane na całkowicie zdalną obsługę pacjenta

Proassist - oprogramowanie medyczne przygotowane na całkowicie zdalną obsługę pacjenta.

Telemedycyna w ostatnim czasie stała się bardzo popularna. Pandemia nie odpuszcza, a pacjenci potrzebują lekarzy. Oczywiście nie wszystkie usługi mogą zostać wykonywane zdalnie, jednak są takie wizyty, które spokojnie można przeprowadzać przez video chat.

Prowadzenie konsultacji przez telefon, czy kamerę to jedno, a obsługa osób odwiedzających placówkę to oddzielny aspekt. Pacjenta trzeba przecież na wizytę zapisać, przyjąć od niego opłatę za usługę oraz wypisać mu receptę, skierowanie, czy zwolnienie lekarskie. Wszystkie te czynności również możesz wykonywać zdalnie, jednak potrzebujesz do tego odpowiedniego oprogramowania medycznego, które Ci to ułatwi.

Program do gabinetu lekarskiego Proassist posiada wszystkie funkcje, dzięki którym w pełni zdalnie przeprowadzisz obsługę pacjenta od początku do końca, zaczynając od zapisu na wizytę, poprzez jej przeprowadzenie, po wysłanie dokumentacji medycznej w wiadomości e-mail.

Rejestracja pacjenta

Pierwszy krok w obsłudze osób odwiedzających placówkę medyczną to zapis na wizytę. Jeżeli chcesz zarejestrować pacjenta, unikając bezpośredniego kontaktu, możesz wykorzystać do tego rejestrację on-line Proassist. Pacjenci nie pojawiają się w przychodni osobiście, tylko rezerwują termin samodzielnie za pomocą specjalnej zakładki na stronie internetowej. Wszystko odbywa się bez konieczności pojawiania się w recepcji przychodni.

Użytkownicy naszego oprogramowania medycznego mogą skorzystać także z rejestracji telefonicznej, która wspomaga lub całkowicie zastępuje rejestrację medyczną w przychodniach. Więcej źródeł zapisu na wizyty to większa liczba pacjentów rezerwujących terminy bez konieczności pojawiania się w placówce.

Opłata za wizytę

Regulowana w gabinecie lekarskim lub w recepcji przychodni płatność przyjmowana jest zarówno przed wizytą jak i po jej odbyciu. Jeśli jednak zależy Ci na wprowadzeniu w pełni zdalnej obsługi pacjenta, powinieneś zadbać o wprowadzenie do placówki medycznej możliwości płatności on-line. Do wyboru są różne opcje dostępne w programach dla lekarzy. W Proassist pacjent może zapłacić za wizytę podczas rejestracji on-line, jeszcze przed pojawieniem się w przychodni. Może także dostać na maila link do uregulowania płatności. Taki link może być wysłany zarówno przed wizytą, jak i po jej odbyciu. Jednak najważniejsze jest to, że opłatę można uregulować bez konieczności pojawiania się w recepcji przychodni.

Funkcja video chatu

Po rejestracji on-line i uregulowaniu opłaty przez internet przyszedł czas na zdalne przyjęcie pacjenta na wizytę. Oprogramowanie medyczne, posiadające funkcję przeprowadzania wizyt przez video chat, ułatwi Ci tę czynność. Możliwość prowadzenia video rozmowy oraz wypełniania elementów wywiadu lekarskiego w jednym programie to duże udogodnienie dla lekarza, zwłaszcza teraz w dobie rozwoju telemedycyny, kiedy zdalnych konsultacji przeprowadza się coraz więcej.

Program do gabinetu lekarskiego Proassist posiada funkcję video chatu. Wystarczy jeden przycisk i możesz zobaczyć się ze swoim pacjentem. Dodatkowo, w tym samym oknie wypełniasz wywiad lekarski, oraz wystawiasz e-receptę, e-skierowanie, czy elektroniczne zwolnienie. Przeprowadzanie konsultacji przez video chat nie jest skomplikowane, a dzięki temu, że wszystkie funkcje znajdują się w jednym miejscu, dana czynność jest bardzo wygodna.

Połączenia telefoniczne bezpośrednio z programu dla lekarza

Program do gabinetu lekarskiego Proassist wyposażony jest w funkcję Click2Call, dzięki której możliwe jest nawiązanie połączenia bezpośrednio z systemu. Wystarczy kliknąć przycisk i połączenie zostaje nawiązane. Opcja pozwala uniknąć każdorazowego wpisywania numeru telefonu pacjenta lub wyszukiwania go na liście kontaktów w celu przeprowadzenia teleporady. Tak jak w przypadku video chatu w jednym oknie przeglądarki możliwe jest wypełnianie elementów wywiadu lekarskiego oraz wystawianie e recepty, e skierowania oraz e zwolnienia. Możliwość korzystania z tych wszystkich opcji w jednym miejscu w dużej mierze usprawnia pracę lekarza.

Chat SMS

Wiadomości SMS to jedna z form komunikacji między lekarzem a pacjentem. Oprogramowanie medyczne Proassist posiada możliwość prowadzenia SMS-owego chatu, co pozwala na sprawną wymianę wiadomości. Wszystkie konwersacje są zapisywane w systemie, co pozwala na zachowanie ciągłości rozmów.

Wysyłanie mailem dokumentacji medycznej

Jeżeli za pomocą jednego oprogramowania medycznego możesz zdalnie zarejestrować pacjenta, pobrać opłatę, przyjąć go na wizytę, dlaczego nie mógłbyś przekazać mu dokumentacji mailem? Sporządzana w systemie elektroniczna dokumentacja medyczna nie musi być zapisywana w komputerze, aby potem wysłać ją w załączniku wiadomości. Wystarczy wybrać odpowiednią opcję w systemie i wszystkie dokumenty, które mają znaleźć się u pacjenta, zostaną wysłane do niego mailem. Taka opcja doskonale dopełni zdalną obsługę pacjenta.

Bezpieczna obsługa pacjenta z Proassist

Osoby zarządzające przychodniami starają się, aby przyjmowanie pacjentów w obecnym czasie było jak najbardziej bezpieczne. Takie działania przyczyniły się do tego, że telemedycyna staje się coraz bardziej popularna. Korzystanie z programu do gabinetu lekarskiego Proassist umożliwia obsługę pacjenta z wykluczeniem bezpośredniego kontaktu osobistego. Rejestracja on-line oraz przyjmowanie opłat przez internet pozwala na omijanie recepcji, a video chat w systemie oraz opcja Click2Call pozwolą na sprawne przeprowadzenie telewizyty. Doskonałe dopełnienie tych funkcji stanowi możliwość przesyłania dokumentacji medycznej bezpośrednio z systemu. Dzięki tym opcjom oprogramowania medycznego Proassist przeprowadzanie tych wizyt, które da się przeprowadzić zdalnie, ogranicza ryzyko zagrożenia zdrowia i życia pacjentów.

Narzędzia używane w rejestracji pacjentów

Dobra komunikacja z pacjentem powinna być dla Ciebie kluczowa, jeśli jako manager placówki medycznej chcesz pozyskać ich jak najwięcej. Dostęp pacjenta do przychodni nie powinien być w żaden sposób ograniczany, dlatego bardzo ważne jest to, aby rejestracja medyczna należycie spełniała swoją funkcję, oraz skutecznie pomagała pacjentowi dotrzeć do gabinetu lekarskiego.

Placówki medyczne dysponują różnorodnymi narzędziami, które pomagają w zapisach na wizyty. Posiadanie ich jest niezbędne, jeśli chcesz, aby w Twojej przychodni pojawiało się jak najwięcej pacjentów.

Jakie są najważniejsze narzędzia wykorzystywane do umawiania wizyt?

Po pierwsze, rejestracja online

Strona internetowa lekarza lub placówki medycznej to bardzo powszechne rozwiązanie, z którego korzysta już wiele przychodni. Pełni ona funkcję marketingową, promując usługi świadczone przez lekarzy w placówce, oraz zapewnia sprawną komunikację z pacjentem. Ponadto jest miejscem, w którym można umieścić kolejne narzędzie do zapisu pacjentów – zakładkę do rejestracji online. Dane rozwiązanie pozwala na odciążenie osób odpowiedzialnych za rezerwacje terminów do lekarzy w placówce medycznej. Ponadto pacjenci dokonują zapisu samodzielnie w kilku prostych krokach, a wszystkie wizyty wpadają do tego samego terminarza wizyt, z którego korzysta rejestracja medyczna przychodni. Pozwala to na zachowanie porządku w grafikach lekarzy oraz umożliwi pozyskanie większej liczby pacjentów, poprzez udostępnienie kolejnego źródła zapisów na wizyty.

Po drugie, elektroniczny kalendarz wizyt.

Każdy rejestrator lub rejestratorka medyczna powinna mieć stały dostęp do elektronicznego terminarza, w którym bez problemu wprowadzi wszystkie dane dotyczące wizyt oraz pacjentów. Kalendarz powinien być prosty w obsłudze i jak najbardziej intuicyjny, aby podczas rejestracji pacjentów nie występowały żadne trudności. Powinien być wyposażony w opcję prostego tworzenia kart pacjenta i możliwości późniejszej edycji danych. Ponadto elektroniczny kalendarz lekarza powinien posiadać także funkcję łatwego przekładania wizyt. Możliwość przeciągania i upuszczania wizyt w obrębie terminarza za pomocą kursora myszki z pewnością przyspieszy wszystkie zmiany w grafiku. Dodatkowo kalendarz powinien być skonstruowany w taki sposób, aby pracownicy rejestracji medycznej mieli możliwość prostego przełożenia wizyty do innego lekarza. Łatwa obsługa terminarza wizyt znacznie przyspieszy rejestrację. Pozwoli to na poszerzenie źródeł zapisów na wizyty, a co za tym idzie – zwiększy również liczbę pacjentów odwiedzających Twoją placówkę medyczną. Dobrze, jeśli kalendarz elektroniczny lekarza działa w chmurze, aby zapisu na wizytę mógł dokonywać zarówno lekarz, jak i rejestratorka medyczna.

Po trzecie, centrala telefoniczna.

Jeżeli nie chcesz skorzystać z outsourcingu rejestracji medycznej, masz więcej niż jedną rejestratorkę na danej zmianie, możesz skorzystać z rozwiązania wirtualnej centrali telefonicznej.

Aby rozpocząć przyjmowanie połączeń, w pierwszej kolejności powinieneś wybrać odpowiednią dla siebie centralę telefoniczną. Obecnie bardzo popularnym rozwiązaniem jest VOiP – technologia, umożliwiająca prowadzenie rozmów telefonicznych za pomocą internetu. Taka wirtualna centralka telefoniczna wymaga jedynie połączenia z siecią, a wykonywanie połączeń możliwe jest poprzez wybrane przez Ciebie urządzenie: komputer stacjonarny, laptop, tablet lub telefon komórkowy. Dzięki temu może z powodzeniem zostać wykorzystana w placówkach medycznych do telefonicznych zapisów na wizyty.

Najważniejszym udogodnieniem wirtualnej centrali jest to, że możesz sprawdzić liczbę połączeń przychodzących, wychodzących, odebranych oraz nieodebranych. Wiesz, o której godzinie pacjent dzwoni, dzięki czemu możesz zorganizować pracę rejestracji medycznej w taki sposób, aby podwyższyć poziom odbieralności telefonów w placówce. Konfiguracja narzędzia jest jednak czasochłonna, dlatego dokładnie przemyśl temat wirtualnej centralki, zanim wdrożysz ją do swojej przychodni.

Podsumowanie

System rezerwacji wizyt w placówce medycznej powinien być zorganizowany w taki sposób, aby zapis pacjenta był jak najbardziej sprawny oraz intuicyjny. Umówienie wizyty powinno trwać jak najkrócej, aby rejestracja medyczna miała szansę zapisać jak największą liczbę pacjentów. Pierwszym narzędziem wykorzystywaniem do umawiania wizyt jest rejestracja online na stronie internetowej lekarza lub placówki medycznej. Pozwoli ona na zwiększenie liczby pacjentów oraz odciążenie rejestratorów i rejestratorek medycznych w przychodni. Oprócz tego łatwy w obsłudze elektroniczny kalendarz z grafikiem lekarza, który umożliwi szybką rezerwację terminu oraz przełożenie wizyty. Dodatkowo każda placówka medyczna powinna zostać wyposażona w odpowiednie urządzenia niezbędne do zapisów na wizyty. Internetowe centralki telefoniczne z pewnością ułatwią tę czynność.

Rejestracja on-line na stronie internetowej lekarza jako wsparcie w pozyskiwaniu pacjentów

Pozyskiwanie pacjentów dla placówki medycznej lub gabinetu wiąże się wykonywaniem odpowiednich czynności marketingowych, zarówno w świecie wirtualnym, jak i poza nim. Prowadzenie fanpage’y w social mediach, płatne reklamy, czy założenie strony internetowej lekarza to tylko kilka podstawowych pomysłów na wypromowanie placówki lub gabinetu.

Więcej na ten temat pisaliśmy tutaj.

Oprócz tego, że Twoja placówka medyczna zostanie dobrze zareklamowana, należy zadbać o to, aby jej praca była odpowiednio zorganizowana. W tym celu warto wdrożyć konkretne działania, umożliwiające pacjentowi dotarcie do gabinetu ma wizytę, takie jak dopasowanie oferty do oczekiwań klienta, możliwość wyboru formy płatności, przypomnienia o wizytach, czy usprawnienie rejestracji pacjentów. Tutaj opisaliśmy tę kwestię szczegółowo.

Rejestracja pacjentów

Aby umożliwić odbiorcom Twojej reklamy szczęśliwe dotarcie na wizytę, w pierwszej kolejności powinieneś zadbać o prawidłowe działanie systemu rejestracji pacjentów. Pierwszą czynnością, którą wykona osoba zainteresowana usługami medycznymi Twojej placówki, będzie próba skontaktowania się z nią. Potencjalny pacjent, chcąc zapisać się na wizytę, zorientuje się w możliwościach rejestracji i zdecyduje się na ten, który będzie dla niego najbardziej odpowiedni. Dlatego warto umożliwić mu wybór w tej kwestii.

Rejestracja online jako poszerzenie zakresu źródeł zapisów na wizyty

Strona internetowa lekarza to jeden z podstawowych elementów marketingu w sieci. Posiadanie własnej witryny ułatwia potencjalnemu pacjentowi zapoznanie się z zakresem usług świadczonych przez Twoją placówkę medyczną oraz zdobycie danych kontaktowych. Dla Ciebie oznacza to zwiększenie szansy pozyskanie realnego pacjenta. Dlatego, oprócz udostępnienia tradycyjnej rejestracji telefonicznej, warto wdrożyć do swoich działań możliwość internetowych zapisów na wizyty.

Dlaczego warto wprowadzić rejestrację on-line?

1. Przede wszystkim jest ona dodatkowym źródłem zapisów na wizyty. Z uwagi na fakt, że zapisy przez internet są dostępne przez całą dobę, zwiększają szanse na zarezerwowanie terminu przez pacjentów, którzy nie mają czasu na wykonywanie telefonów w ciągu dnia.

2. Dzięki temu, że rejestracja online nie zajmuje wiele czasu, skorzystają z niej nawet najbardziej zapracowane osoby. Zapisy internetowe wymagają wyłącznie wybrania usługi, terminu oraz wprowadzenia danych (w przypadku placówki medycznej, w której przyjmują różni specjaliści, należy wybrać jeszcze konkretnego lekarza). Rejestracja on-line jest intuicyjna i nieskomplikowana, co sprawia, że rezerwacja terminu wizyty nie powinna nikomu sprawić trudności.

3. Zapisy internetowe odciążą rejestrację telefoniczną w Twojej placówce medycznej i pozwolą zapisać się na wizytę tym, którzy z różnych powodów nie mogli dodzwonić się do placówki w celu rezerwacji terminu.

4. Wprowadzając do placówki rejestrację online, możesz udostępnić pacjentom opcję przedpłaty za wizytę dokonywaną podczas internetowego zapisu. Płatność on-line generuje pewność pojawienia się pacjenta na wizycie, co pozwala na uniknięcie zbędnych luk w grafiku lekarza oraz umożliwia zabezpieczenie przed ewentualnymi stratami finansowymi.

5. Rejestracja online to krok naprzód dla placówki medycznej. Większość dziedzin naszego życia codziennego została opanowana przez internet. Placówka, która posiada możliwość zapisów on-line, będzie postrzegana jako nowoczesne miejsce, które nieustannie usprawnia swoją działalność oraz wychodzi naprzeciw oczekiwaniom swoich pacjentów.

Podsumowanie

Na promocję placówki medycznej lub gabinetu lekarskiego składa się wiele aspektów. Oprócz działań reklamowych w sieci oraz poza nią, ważne jest także dbanie o odpowiednią organizację pracy placówki, a przede wszystkim usprawnienie systemu rejestracji pacjentów. Udostępniając możliwość internetowych zapisów na wizyty, zyskujesz szansę na lepsze zareklamowanie swojej placówki oraz zwiększysz szansę na pozyskanie nowych pacjentów.

Lekarz dostępny przez cały czas NIE PRZYJMIE zbyt wielu pacjentów

LEKARZ DOSTĘPNY PRZEZ CAŁY CZAS NIE PRZYJMIE WIELU PACJENTÓW

Przeświadczenie, że nieograniczony dostęp do usług lekarzy oraz ich czasu sprawia wrażenie na pozór doskonałego rozwiązania.
Z takiego założenia wychodzą szczególnie młodzi lekarze, którzy dopiero zaczynają realizować wizyty w prywatnych gabinetach.
W końcu im więcej czasu poświęcą swoim pacjentom, tym więcej skorzysta z ich usług.

Stwierdzenie, że lekarz, który jest do dyspozycji pacjentów przez cały czas, wcale nie ma ich więcej, w pierwszej chwili brzmi trochę nieprawdopodobnie. Czy na pewno tak jest? Jak to wygląda w praktyce? Jakie mogą być skutki takich działań?
Przyjrzyjmy się temu z bliska.

Przeznaczanie zbyt dużej ilości czasu dla pacjentów skutkuje dezorganizacją czasu pracy

Wielu lekarzy widzi dane rozwiązanie w następujący sposób: jeśli poświęcę pacjentom jak najwięcej czasu, udostępnię im swój numer telefonu oraz adres e-mail, będę uważany za lekarza, który jest blisko swoich pacjentów, o czym bez wątpienia dowiedzą się inni, a mój grafik dzięki temu zapełni się w mgnieniu oka.

Niestety, nie jest to takie oczywiste. Udostępnianie pacjentom każdego możliwego terminu może doprowadzić do totalnej dezorganizacji czasu pracy lekarza.
W jednym momencie znajdzie się mnóstwo chętnych na wizytę na jeden termin, w innym – nie będzie żadnych, przez co utworzy się luka w grafiku, a lekarz
nie będzie wiedział kiedy pojawi się kolejny ewentualny pacjent oraz kiedy kończy się jego dzień pracy.

Chcąc przeznaczyć swój czas jak największej liczbie pacjentów, tak naprawdę go ogranicza, ponieważ nie będzie w stanie przyjąć kilku pacjentów naraz,
a niestety nie każdy z nich wykaże chęć na zbyt długie czekanie w kolejce.

Nieograniczony dostęp do usług lekarza powoduje to, że nie jest on w pełni doceniany

Podawanie pacjentom swoich usług „na tacy” jest ze strony lekarza dużym błędem. Świadomość dostępności lekarza każdego dnia o dowolnej porze może doprowadzić do tego, że pacjent nigdy nie sięgnie po jego usługi. Cokolwiek, do czego mamy nieograniczony dostęp nie zostanie docenione.

Korzystanie z usług danego lekarza często motywowane jest tym, że łatwo się do niego dostać. Odległe terminy wizyt często definiują lekarzy jako takich,
którzy świadczą usługi na najwyższym poziomie, natomiast lekarz, który przyjmuje pacjentów przez cały czas, jest dostępny przez przerwy
nie zostanie doceniony. Skoro przyjmie pacjenta od ręki – może tak naprawdę nikt nie chce korzystać z jego usług? Ponadto dane rozwiązanie nie
sprawdzi się szczególnie na rynku prywatnym. W niektórych przypadkach leczenie powinno rozpocząć się natychmiastowo, jednak z uwagi na korzystanie
z płatnych usług czasem lepiej poczekać trochę dłużej na wizytę, która będzie jakościowa, a nie skorzystać z takiej, która jest łatwo dostępna.

Chęć przyjęcia wielu pacjentów jednego dnia sprawi, że lekarz będzie mniej produktywny

Zawód lekarza wiąże się z wieloma obowiązkami i długim dniem pracy oraz wymaga odpowiedniej organizacji. Przyjmowanie pacjentów przez cały dzień wprowadza chaos do grafiku oraz życia prywatnego lekarza. Jego dzień pracy może się nadmiernie wydłużyć, lub powodować zbyt długie przerwy między wizytami. Lekarz nie wie kiedy tak naprawdę skończy pracę, w wyniku czego tak naprawdę w ogóle z niej nie wychodzi. Taki tryb życia może prowadzić do ogólnego wyczerpania, oraz grozi brakiem produktywności. Poprzez usilne starania bycia ze swoimi pacjentami przez cały czas – tak naprawdę ciężko

jest poświęcić im wystarczającą ilość czasu i energii na ich sprawy.

Jak zmienić dotychczasowe nawyki

Odpowiednia organizacja dnia pracy może okazać się niemałym wyzwaniem dla lekarza, który do tej pory gotów był przyjąć pacjenta w każdej chwili,
tym bardziej, jeśli trwało to długimi latami. Jednak można temu zaradzić, zaczynając od wprowadzania pozornie małych zmian, takich jak na przykład: udostępnienie swojego prywatnego numeru telefonu wyłącznie takim pacjentom, którzy wymagają szczególnej uwagi i stałej kontroli ich stanu zdrowia.

Co zrobić w sytuacji, w której prywatny numer lekarza rozpowszechniony jest już wśród zbyt dużej liczby pacjentów?

Rozwiązaniem takiego problemu może być ustawienie swojego dotychczasowego numeru telefonu jako firmowy oraz założenie nowego prywatnego numeru. Takie działanie spowoduje postawienie wyraźnej granicy między życiem służbowym a osobistym lekarza.

Częstym błędem popełnianym przez lekarzy jest działanie odwrotne, czyli założenie nowego numeru telefonu służącego do rejestracji pacjentów.
W takim przypadku zarówno nowy, jak i poprzedni numer używany jest przez pacjentów i w rezultacie żaden z tych numerów nie jest prywatny.

Oprócz tego lekarz może wygospodarować sobie konkretny czas w ciągu dnia na sprawy pacjentów potrzebujących pomocy. Rejestratorki medyczne mogą wysyłać wiadomość SMS z prośbą o kontakt, wtedy lekarz poświęca swój czas pacjentowi, jednak jest to czas w pełni zaplanowany, dzięki czemu nie traci
on kontroli nad swoim grafikiem oraz dokładnie wie, kiedy skończy się jego dzień pracy. Czas ten można wygospodarować podczas dyżuru w szpitalu
lub w konkretnych godzinach, na przykład codziennie od 10:00 do 10:30.

Oczywiście nie każdy lekarz specjalista dysponuje rejestracją medyczną, w dodatku nie wszyscy chcą zmieniać lub udostępniać swój numer telefonu.

W tym przypadku rozwiązanie może przynieść oprogramowanie medyczne Proassist, z którego skorzystał już ginekolog Roman Krawiec, dzięki czemu bez zatrudniania rejestratorek medycznych oraz wprowadzania jakichkolwiek zmian związanych ze swoim numerem telefonu uzyskał zorganizowany plan dnia, oraz zadowolenie swoich pacjentek. Więcej informacji na temat znajdziesz tutaj.

Dobra organizacja pracy to korzyści dla lekarza

Porządek w grafiku to bardzo ważny aspekt dla lekarza, jednak przez nadmiar obowiązków bardzo często pomijany. O dobre rozplanowanie czasu pracy najlepiej zadbać na samym początku, ponieważ ciężko będzie później zmienić nawyki, a każdy lekarz, prędzej czy później zorientuje się, że dalsza praca w takim trybie jest niemożliwa.

Dzięki dobrej organizacji swojego dnia pracy lekarz jest w stanie przyjąć więcej pacjentów, może się lepiej na nich skupić oraz poświęcić każdemu z osobna odpowiednią ilość czasu. Nie naraża ich na długie stanie w kolejkach, dzięki czemu pacjenci chętniej będą odwiedzać jego gabinet oraz z pewnością docenią jego czas.

Rejestracja on-line: FAKTY I MITY internetowych zapisów na wizyty

Fakty i mity rejestracji on-line!

Internet opanował już większość dziedzin naszego życia codziennego i z powodzeniem zdobywa coraz to nowsze jego obszary. Od dłuższego czasu używany jest także w branży medycznej, między innymi do rejestracji wizyt lekarskich. Pacjenci coraz częściej sięgają po ten rodzaj zapisów na wizyty z uwagi na jego wygodę i funkcjonalność.

Pomimo licznych zalet rejestracji on-line niektórzy lekarze i managerowie placówek medycznych do tej pory nie przekonali się do jej użytkowania. Jest to zaskakujące, chociażby z uwagi na coraz wyższe koszty zatrudnienia rejestratorek medycznych oraz brak możliwości odbierania przez rejestrację wszystkich połączeń telefonicznych od pacjentów. Wokół zapisów on-line zaczęło krążyć wiele legend, które wywołały wiele wątpliwości. Poniżej zebraliśmy najważniejsze fakty i mity na temat rejestracji on-line. Dane zestawienie powinno rozwiać wszelkie niejasności.

Zacznijmy od mitów:

Pacjenci zapisani przez internet nie pojawią się na wizycie

Po pierwsze – dlaczego? Być może dlatego, że nie są zapisani przez realną osobę, a urządzenie, które nie jest w stanie potwierdzić rejestracji na wizytę? Otóż nie. Internetowy zapis na wizytę zatwierdzany jest natychmiast i, tak jak w przypadku telefonicznej rejestracji pacjentów, posiada opcję przypomnienia o wizycie zapisanej w ten sposób. Dzięki temu pacjenci pojawiają się w placówkach na umówionych wizytach.

Po drugie – powyższą tezę potwierdzają lekarze korzystający z serwisów typu Marketplace, myląc zapisy za pomocą tych portali z rejestracją na stronie internetowej lekarza lub placówki. Pacjent rejestrujący się przez portal, na którym figuruje wielu lekarzy, nie zawsze w pełni zdaje sobie sprawę z tego, do kogo dokładnie się umawia i niekoniecznie zwraca uwagę na to, gdzie odbywa się wizyta, przez co częściej z niej rezygnuje. Zapis przez stronę internetową daje pacjentowi świadomość, do kogo się rejestruje, a to zwiększa szansę na pojawienie się go na wizycie.

Aby nie być gołosłownym w twierdzeniu, że zapis przez internet nie oznacza większej liczby odwołanych wizyt, przedstawiamy nasze statystyki, z których wynika, że ze wszystkich wizyt zapisanych przez internet, zrealizowano ich aż 94%, natomiast procent odbytych wizyt zapisanych z panelu to 95. Widać jak na dłoni, że w kwestii pojawiania się pacjentów na wizytach nie ma różnicy czy zapis odbywa się telefonicznie, czy przez internet.

Natłok usług oznacza mniejsze zainteresowanie rejestracją on-line

Takie przeświadczenie może dotyczyć innych programów dla lekarzy, jednak z pewnością nie odnosi się do oprogramowania medycznego Proassist. Każdy użytkownik naszej zakładki ma możliwość ustalenia, które usługi mają być dostępne dla pacjenta oraz odpowiednio je nazwać. Najważniejsze jest to, aby widget do zapisów on-line był intuicyjny i łatwy w obsłudze. Jeśli będzie on dobrze zorganizowany – z pewnością zachęci pacjentów do korzystania z internetowych zapisów.

Jeśli chcesz sprawdzić jak dodać usługę na widget w Proassist, zajrzyj do naszej bazy wiedzy.

Bałagan w kartach pacjenta

na pewno nie wystąpi, ponieważ wszystkie wizyty, zarówno wcześniejsze jak i te najnowsze zapisywane są w jednym miejscu. Jeżeli pacjent posiada już kartę w oprogramowaniu medycznym Proassist, jego zapis automatycznie kierowany jest do karty już istniejącej. Kartotece nie grozi dezorganizacja, wszystko jest poukładane i nie ma prawa się pomieszać.

Pacjent zapisze się na zabieg bez kwalifikacji

Niektórzy lekarze obawiają się sytuacji, w której przez to, że pacjenci będą rejestrować się na wizyty samodzielnie, mogą zapisać się na zabieg, na który nie mają kwalifikacji. Nie ma powodu do niepokoju. Aby uzyskać pewność, że nikt się na taki zabieg nie zapisze – wystarczy nie dodawać takiej usługi do zakładki rejestracji on-line. Program dla lekarza Proassist udostępnia użytkownikom taką możliwość. Specjalista ma spokojną głowę, pacjent nie przyjdzie na nieodpowiedni zabieg, a zapisy przez internet w dalszym ciągu będą spełniać należycie swoją funkcję.

Luki w grafiku

Przerwy w pracy dotyczą głównie lekarzy, którzy nie przyjmują jeszcze takiej ilości pacjentów, która może pozwolić na całkowite zapełnienie grafiku. W takim przypadku zmniejszenie możliwości rezerwacji wizyt to bardzo poważny błąd. Lekarz powinien zapewnić jak największe możliwości zapisów, aby pozyskać pacjentów. Rejestracja telefoniczna pacjentów, jak najbardziej, może proponować określone terminy, jednak należy pamiętać, że nie każdemu będą odpowiadać z góry narzucone daty.

Ogólnie rzecz biorąc, luki w grafiku mogą wystąpić w każdym przypadku, chyba że rejestracja telefoniczna będzie umawiać pacjentów kolejno – godzina po godzinie, lub wizyta po wizycie. Jednak takie rozwiązanie może spowodować zmniejszenie liczby pacjentów z uwagi na brak dopasowania terminu do ich potrzeb. Większa ilość źródeł komunikacji z placówką to więcej wizyt, a zapisy on-line zdecydowanie poszerzają spektrum możliwości.

Różnica w cenie wizyty

Lekarze obawiają się tego, że pacjent nie będzie zadowolony z tego powodu, że ceny podane podczas tego zapisu nie będą pokrywały się z kwotą, którą rzeczywiście będzie musiał zapłacić.

Na widgecie Proassist istnieje możliwość podania zakresu cenowego za daną wizytę. Dzięki temu, jeżeli podczas przyjmowania pacjenta wyniknie konieczność wykonania dodatkowej usługi, lekarz będzie spokojny, że pacjent będzie w stanie zapłacić daną cenę, ponieważ został na to przygotowany podczas rezerwacji wizyty on-line.

Co więcej, w systemie rejestracji on-line Proassist istnieje możliwość wyłączenia wyświetlenia cen na widgecie. Jednak prawdę powiedziawszy, nie polecamy takiego rozwiązania. Z naszego doświadczenia wiemy, że pacjent, tak czy inaczej zadzwoni, aby zapytać o cenę, dlatego najlepszym rozwiązaniem jest wybranie możliwości ustawienia zakresu cenowego.

Fikcyjni pacjenci

Ryzyko zapisania się na wizytę z podaniem fałszywych danych lub zarezerwowania wizyty tylko po to, aby celowo zapełnić grafik lekarza fałszywą wizytą, nie istnieje. Wszystkie zapisy przez stronę internetową są skrupulatnie weryfikowane. Każdy pacjent podczas rejestracji on-line ma obowiązek podania swojego numeru telefonu, na który wysyłany jest specjalny kod, który należy wpisać, aby dopełnić zapisu. Nie ma możliwości, aby do grafiku lekarza „wdarła się” wizyta dodana przez konkurencję, lub pacjenta, którego nie da się zdefiniować, ponieważ numer podawany podczas rejestracji musi być prawdziwy.

Mity obalone! Czas na fakty:

Więcej zapisów na wizyty dzięki rejestracji on-line

Pierwszy i najważniejszy fakt. Więcej źródeł to więcej zapisów. Rejestracja on-line jest dodatkowym źródłem, co więcej takim, z którego ma szansę skorzystać więcej pacjentów, ponieważ jest dostępny przez cały czas, nie tylko w czasie pracy rejestracji telefonicznej.

Rejestracja przez całą dobę

Jest możliwa, ale tylko dzięki opcji zapisu na wizytę przez internet. Wielu pacjentom w wyniku natłoku obowiązków lub z uwagi na odmienny charakter pracy trudno jest wygospodarować czas w ciągu dnia na zapisanie się na wizytę do lekarza. Faktem jest również, że wielu pacjentów preferuje odkładanie czynności takich jak zapisywanie do lekarza na późny wieczór lub noc, kiedy spokojnie mogą wybrać odpowiedni dla siebie termin. Z naszych statystyk wynika, że 11 % wizyt z internetowej rejestracji rezerwowanych jest od godziny 21 do 8 rano. Dzięki rejestracji on-line pacjenci mogą tego dokonać w dogodnym dla siebie czasie, za pomocą internetu.

Jedyne źródło komunikacji?

Dla niektórych – owszem. Rejestracja on-line przez wielu pacjentów traktowana jest jako jedyna możliwość zapisu. Dzięki temu, że odbywa się bez bezpośredniego kontaktu, pozwala na wybranie najbardziej dogodnego terminu. Obecnie wielu ludzi, szczególnie młodych odchodzi od telefonicznego kontaktu z uwagi na przyzwyczajenie do funkcjonowania w dobie internetu. Załatwianie spraw w sieci to już codzienność, a zapisy on-line na wizyty powoli wchodzą w krew zarówno młodym, jak i nieco starszym pokoleniom.

Rejestracja on-line pozwala na dokładne dobranie terminu wizyty

Czasem zapis na wizytę wymaga dłuższego zastanowienia z uwagi na konieczność dopasowania go do czasu pacjenta i jego codziennych obowiązków. Rejestracja telefoniczna lub osobista jest do dyspozycji pacjenta w konkretnych ramach czasowych, dodatkowo połączenie telefoniczne z placówką nie może trwać w nieskończoność. Przy rejestracji on-line każdy pacjent ma możliwość dłuższego zastanowienia się nad terminem wizyty. Może przejrzeć wszystkie terminy, porównać je ze swoim kalendarzem oraz dokładnie przemyśleć, który termin najbardziej mu odpowiada.

Najtańszy sposób rejestracji?

Zdecydowanie tak. Każdy rodzaj rejestracji wiąże się z kosztami. Czas rejestratorek medycznych oraz ich wynagrodzenia to niemały wydatek dla placówki medycznej. Możliwość zapisów on-line jest najmniej kosztowna dla placówek, pozwala zaoszczędzić koszty wynagrodzeń za pracę rejestratorek medycznych oraz odciążyć je w kwestii telefonicznych zapisów na wizyty.

Zapisy on-line – z Proassist to proste!

Nie każdy widget do rejestracji on-line jest łatwy w obsłudze. W internecie mnoży się od stron internetowych posiadających opcję rejestracji on-line, jednak nie są one proste w obsłudze. Utrudnia to zapis, oraz zniechęca lekarzy, którzy nie posiadają jeszcze takiej możliwości, do wsparcia swojej działalności taką opcją zapisów na wizyty. W Proassist udowadniamy, że internetowy zapis na wizytę nie musi być trudny. Wręcz przeciwnie! Jest bardzo intuicyjny i nieskomplikowany. Zapisując się na wizytę przez zakładkę na stronie internetowej, nie musimy podawać wielu informacji. Wystarczy wybrać usługę, podstawowe dane pacjenta i gotowe. Bez czekania, pytania o dostępne terminy. Wszystko jest jasne i przejrzyste.

Bezbłędna rejestracja

Człowiek nie jest nieomylny. Nawet przy najbardziej usilnych staraniach, podczas zapisywania pacjenta, rejestratorka może popełnić błąd. Rejestracja pacjentów online w pełni wyklucza ryzyko wystąpienia nieprawidłowości, ponieważ działa według schematu ustalonego podczas instalacji widgetu. Brak ryzyka błędu usprawnia pracę lekarzy, którzy dzięki temu nie tracą czasu na naprawianie pomyłek popełnionych podczas rejestracji i mogą całkowicie skupić się na badaniu pacjenta.

Wiele negatywnych opinii dotyczących rejestracji on-line jest wynikiem krążących wśród lekarzy i pacjentów mitów na ich temat. Większość z nich wynika z obawy przed nowym, na pozór skomplikowanym rozwiązaniem. Okazuje się jednak, że oprócz tego, że rejestracja on-line ułatwia życie codzienne wielu pacjentów, jest prosta i intuicyjna, to jeszcze ogranicza do zera ryzyko popełnienia błędu przy zapisie na wizytę i zmniejsza koszty prowadzenia rejestracji. Ten rodzaj zapisów na wizyty to usprawnienie pracy wielu placówek medycznych.

W jakich dniach i o jakich godzinach pacjenci dzwonią do placówek?

Kiedy pacjenci dzwonią do placówek medycznych?

Rozglądając się po stronach internetowych podmiotów medycznych, odnosimy wrażenie, że czasami osoby zarządzające telefoniczną rejestracją medyczną nie do końca znają godziny, w których dzwonią pacjenci do ich placówek.

Postanowiliśmy pomóc managerom i właścicielom placówek medycznych w ułożeniu grafiku pracy rejestratorek medycznych w ten sposób, aby odbieralność połączeń była na jak najwyższym poziomie.

Jak odpowiedzieć na pytanie, kiedy dzwonią pacjenci?

Najlepszą odpowiedzią jest: „ciągle”, przynajmniej u nas :). Natomiast podchodząc do tematu trochę bardziej dogłębnie, można wyszczególnić kilka podstawowych zasad.

Placówce medycznej z niewielkim personelem rejestracyjnym bardzo trudno będzie w ten sposób ułożyć grafik pracy rejestratorek medycznych, aby telefony były odbierane na dobrym poziomie statystycznym. Odpowiedź, dlaczego tak jest, jest bardzo prosta. Są takie dni i godziny, kiedy połączeń jest więcej i są też takie momenty, kiedy tych połączeń jest znacznie mniej.

O ile przychodnia z dużą ilością rejestratorek medycznych jest w stanie w taki sposób ułożyć grafik pracy rejestracji, aby połączenia były odbierane ciągle na poziomie powiedzmy powyżej 80 %, nawet w tzw. piku, to placówka, w których liczba rejestratorek wynosi poniżej 7, tak łatwo tego nie osiągnie. Chyba że poziom odbieralności próbujemy zamienić na poziom dostępności i zliczać połączenia oddzwonione, jako te obsłużone. W ten sposób nawet z niewielką liczbą rejestratorek możemy w jakiś stopniu zapewnić przepustowość. Należy natomiast pamiętać, że nie powinien to być dla nas punkt docelowy, tylko ewentualnie środek pomocniczy, zapobiegawczy.

Powracając do pytania… Kiedy dzwonią pacjenci ?

W PONIEDZIAŁKI!:)

Z naszych analiz wynika, że liczba połączeń w poniedziałek jest zawsze największa, i co ciekawe, spada równo codziennie aż do soboty, w której liczba połączeń jest najmniejsza.

Ma na to wpływ pewnie rytm pracy Polaków, którzy starają się załatwić pewne sprawy na początku tygodnia. Im bliżej weekendu, tym liczba połączeń maleje, z prostej przyczyny.

Ludzie wtedy już coraz mniej myślą o załatwianiu spraw istotnych i zdrowotnych, a coraz więcej zajmują się sprawami związanymi z rozrywką czy odpoczynkiem po tygodniu pracy.

Kiedy przyjrzymy się naszym statystykom z roku 2019, widać jednoznacznie, że liczba połączeń w każdy kolejny dzień tygodnia po poniedziałku aż do soboty spada. Co ciekawe spada bardzo równomiernie, aż do piątku, kiedy to liczba połączeń spada szybciej.

Jaki możemy wniosek wysnuć? Wydaje się mocno oczywiste, że jeżeli chcemy dać wolne pracownikom rejestracji medycznej, to powinniśmy starać się robić to pod koniec tygodnia pracy. Należy uczulić telefoniczne rejestratorki medyczne, żeby starały się planować przedłużanie urlopów, w ten sposób, aby wydłużać weekendy od środy lub czwartku, tak aby w poniedziałek powróciły do pracy.

Podobnie sprawa wygląda z rejestratorkami medycznymi zatrudnionymi na część etatu. Pracownicy ci powinni pracować na początku tygodnia. Oczywiście nasza analiza nie bierze pod uwagę ilości pracy w placówce, która jest poza telefoniczną rejestracją pacjentów.

W jakich godzinach najczęściej dzwonią pacjenci ?

Tutaj już sytuacja nie jest taka jednoznaczna. Po pierwsze, sprawa zależy od specjalizacji placówki medycznej lub gabinetu lekarskiego. Zdarza się bardzo często, że statystyki w podmiotach medycznych, w których pracują lekarze danych specjalizacji (np. reumatologii, geriatrii, chorób wewnętrznych), mają ilość połączeń rozłożoną w inny sposób. W takich przypadkach telefoniczne rejestratorki medyczne będą odbierały połączenia głównie w godzinach porannych.

Identycznie sprawa się ma z podmiotami medycznymi, których główne wizyty lekarskie są finansowane w ramach NFZ. Liczba połączeń o poranku będzie zdecydowanie większa, niż w statystyce w większości placówek medycznych, w których odbywają się głównie wizyty komercyjne.

Gabinety medyczne, w których przyjmują lekarze w określonych godzinach pracy, zazwyczaj popołudniowych również mają połączenia telefoniczne nieco inaczej rozłożone w czasie, niż większość podmiotów medycznych.

W których godzinach powinny one mieć największą liczbę telefonicznych rejestratorek medycznych? Oczywiście, jeśli przyjmiemy do naszych założeń, idealnie statystyczną placówkę medyczną.

Rejestratorki medyczne Proassist odbierają połączenia: pn-pt 8:00-21:00 oraz w soboty 8:00-15:00. Zdecydowanie widać, że główny pik połączeń zaczyna się na przełomie godziny 8:00 i 9:00.

Z tego wykresu wynika jednoznacznie, że są dwa piki w ilości połączeń przychodzących.

Pierwszy zaczyna się o godzinie 9:00 i kończy przed 12:00, trwa około 3 godziny. Natomiast drugi zaczyna się od godziny 15:00 i trwa krócej, bo do godziny 17:00. Jest to logiczna statystyka.

W godzinach porannych dzwonią głównie ludzie starsi z domu. Pracujący zaś załatwiają takie sprawy zazwyczaj w trakcie przerwy w pracy, aby mieć potem mniej na głowie.

Drugi szczyt liczby połączeń, który jest w godzinach 15:00-17:00, jest stworzony przez ludzi, którzy nie mogą lub po prostu nie chcą rejestrować się w godzinach swojej pracy. W takim przypadku starają się zarejestrować na wizytę lekarską, jak najwcześniej po godzinach swojej pracy, pewnie w obawie, że za chwilę nie zdążą, ponieważ linia będzie już nieczynna.

Przy okazji przypominamy, co często placówki medyczne pomijają, wbrew pozorom pacjenci bardzo rzadko znają godziny pracy rejestracji. Dowiadują się dopiero o tym, dzwoniąc poza godzinami pracy rejestracji.

Wypłaszczone statystyki Proassist

Należy jednak pamiętać, że w zależności od specyfiki placówki medycznej, w każdej może wyglądać to nieco inaczej.

Statystyka połączeń Proassist jest mocno wypłaszczony, ponieważ wśród klientów Proassist znajduje się wiele specjalizacji i specyfiki przyjęć placówek medycznych. Dla przykładu pokazujemy statystyki z dwóch placówek medycznych.

Jedna funkcjonuje jako podmiot specjalistyczny NFZ, druga to jest prywatna placówka, która ma jedynie wizyty komercyjne.

Statystyki pokazują jednoznacznie, że w tego typu placówkach byłoby bardzo trudno zorganizować grafik pracy rejestratorek medycznych, jeżeli ich liczba nie przekraczałaby by 6 osób.

W placówce, która ma umowę z NFZm potrzebna jest bardzo duża ilość rejestratorek medycznych w godzinach 8:00-11:00, natomiast w późniejszych godzinach moglibyśmy drastycznie zmniejszyć liczbę rejestratorek.

Dla przykładu: Liczba połączeń w poniedziałek, w godzinach 9:00-10:00 wynosi w okolicach od 54 do 87, w zależności od poniedziałku. Jeżeli przyjmujemy, że chcemy, aby odbieralność utrzymywała się na poziomie 95 %, to musielibyśmy w jedną godzinę mieć minimum 5 rejestratorek medycznych, które zajmowałby się jedynie telefoniczną rejestracją medyczną. W takim przypadku przyjmując, że każda z nich będzie w stanie odebrać 15 połączeń, to 5 rejestratorek będzie w stanie odebrać 75 połączeń w jednej godzinie. Bardzo rzadko, która placówka medyczna działająca w ramach NFZ jest w stanie sobie na to pozwolić.

Druga placówka ma nieco lepsze statystyki dla managera, który ustala grafik, ponieważ jest tutaj zauważalny pik połączeń podobny do tego co w Proassist. Widać jednak, że jest on i tak dużo bardziej sinusoidalny, niż w Proassist.

Należałoby sporą część personelu podzielić na godziny poranne i popołudniowe. Dobrze byłoby mieć większą ilość personelu, najlepiej na część etatu, aby z jednej strony zapewnić przepływ połączeń, a z drugiej strony nie narazić się na wysokie koszty prowadzenia rejestracji telefonicznej.

Zdaje się jednak, że niezależnie od rodzaju placówki musi ona postarać się zorganizować telefoniczną rejestrację pacjentów w optymalny sposób, co bardzo często jest trudne z powodu ograniczonej liczby rejestratorek medycznych. Jednocześnie warto zorganizować dodatkową pracę rejestracji medycznej w godzinach południowych, aby pomiędzy godziną 12:00, a 15:00, w czasie, kiedy liczba połączeń jest mniejsza, praca personelu była produktywna.

Proassist z uwagi na fakt dużego zróżnicowania klientów medycznych, statystykę liczby połączeń ma dużo bardziej wypłaszczoną, dlatego dużo łatwiej odpowiednio ustawić zespół rejestratorek medycznych, tak aby ilość odebranych połączeń niezależnie od dnia i godziny była niezmienna. Niezależnie od pory dnia Proassist zapewnia swoim klientom odbieralność na poziomie powyżej 90%. Natomiast uwzględniając średnią, jest to 95% w rozliczeniu miesiąca.

Bez znacznej ilości personelu większości placówek medycznych jest bardzo ciężko uzyskać taką statystykę. Proassist mając dużo liczniejszą kadrę, niż większość podmiotów medycznych (aktualnie 32 rejestratorki medyczne) może pozwolić sobie na ułożenie grafiku pracy, uwzględniając z jednej strony statystyki liczby połączeń ze względu na dni i godziny, a z drugiej – urlopu, L4, UZ etc.

Święta i dni wolne od pracy

Doświadczeni managerowie wiedzą, że statystka ni jak się ma w dni, które następują po świętach, niezależnie od rodzaju placówki. Jeżeli weekend zostaje wydłużony o dzień lub dwa z powodu świąt wolnych od pracy, to ilość połączeń w takie dni jest zawsze zwiększona, czasami do około 100% w porównaniu do statystycznego tego dnia tygodnia.

Ważne jest, aby wtedy telefoniczna rejestracja medyczna była w komplecie, aby odpowiednio przygotować się na zwiększoną liczbę połączeń telefonicznych w ten dzień.

Które godziny są najbardziej odpowiednie na prowadzenie telekonsultacji?

W jakich godzinach prowadzić telekonsultacje?

Telekonsultacje mogą być wplecione w codzienny grafik lekarza lub zaplanowane na te dni, kiedy lekarz nie przyjmuje osobiście w gabinecie. Wybór terminów prowadzenia telekonsultacji jest indywidualny i podyktowany specyfiką działania. Obecnie z uwagi na epidemię koronawirusa SARS-COV-2 większość gabinetów medycznych oferuje prawie w większości lub wyłącznie telekonsultacje.

Godziny przeprowadzania telekonsultacji

W ustaleniu godzin prowadzenia telekonsultacji medycznych gabinet musi wziąć pod uwagę wygodę zarówno swoją, jak i pacjentów. Nie można przyjąć, że pacjenci będą dzwonić lub łączyć się poprzez komunikatory internetowe o godzinie 6:00, lub 7:00. Szansa na zapełnienie terminów po godzinie 20:00 również jest nikła. Pacjenci z reguły preferują kontakt w godzinach normalnego codziennego funkcjonowania, a więc zwykle od 8:00 do 20:00 i w takich ramach czasowych należy osadzić telekonsultacje. Godziny telekonsultacji powinny być dopasowane do normalnego rytmu dnia – wymagane jest do tego zrewidowanie godzin dyżurów w szpitalach i innych gabinetach, a także wykluczenie z godzin wizyt czasu potrzebnego na dojazdy czy lunch.

Optymalnym rozwiązaniem jest przeplatanie zwykłych wizyt telekonsultacjami lub określenie konkretnego dnia w tygodniu na same telekonsultacje – może być to np. piątek, sobota w ściśle określonych godzinach. W niektórych przypadkach sprawdza się też połączenie obu tych rozwiązań. System do telekonsultacji PROASSIST pozwala na wprowadzenie indywidualnych ustawień terminów e-wizyt, a szczegóły związane z konfiguracją narzędzia znajdują się tutaj.

Obecna sytuacja związana ze stanem epidemii zmusiła wiele gabinetów lekarskich do zaprzestania świadczenia usług na miejscu. Lekarze wykorzystują teraz telemedycynę i komunikują się ze swoimi pacjentami na odległość, więc nie mają większych problemów w ustalaniu godzin wizyt online.

Ile czasu przeznaczyć na wizytę?

Każda wizyta może mieć inny czas trwania, o ile gabinet nie ustali z góry ceny konsultacji w odniesieniu do czasu jej trwania. W przypadku prywatnych wizyt lekarskich jest to bez wątpienia najlepsze rozwiązanie, gdyż pacjent wie, za jaki czas płaci, natomiast lekarz może odpowiednio ustalić swój grafik pracy. Dla konsultacji bezpośrednich zwykle nie ustala się czasu trwania – wizyta trwa dopóty, dopóki jest to konieczne z punktu widzenia zakresu świadczonej usługi. Telewizyty muszą być jednak ograniczone czasowo np. do 15 minut lub 30 minut. Przyjęcie sztywnych ram czasowych pozwala precyzyjnie ustalić grafik, eliminując poślizgi wynikające z przedłużających się wizyt. Praktyka pokazuje, że dłuższe (zwykle godzinne) sesje są praktykowane w przypadku psychologów oraz psychoterapeutów, natomiast lekarze specjaliści przeznaczają na wizytę 15-20 minut.

Jak nie ustalać terminów telekonsultacji?

Wizyty telefoniczne i online mogą się odbywać np. w godzinach przedpołudniowych lub popołudniowych, przy czym należy wyznaczyć konkretne godziny przeznaczone tylko i wyłącznie dla takiej formy świadczenia usług. Nie może się zdarzyć, że na tę samą godzinę rejestracja medyczna zapisze dwie telekonsultacje lub dwie konsultacje, z czego jedną prowadzoną przez komunikator a drugą w gabinecie. Lekarz podczas konsultacji (bez względu na jej formę), musi poświęcić całą swoją uwagę tylko i wyłącznie jednemu pacjentowi. Niedopuszczalne z punktu widzenia etyki zawodowej czy zwyczajnej przyzwoitości i szacunku do pacjentów jest odbieranie telefonów i prowadzenie telewizyt w czasie osobistego przyjmowania pacjentów w gabinecie.

Należy się też wystrzegać zbytnio „napiętych” grafików lub prób umawiania na zbliżone godziny z nadzieją, że któryś z pacjentów zrezygnuje i zwolni się termin. Takie działanie wprowadzi tylko chaos i zmniejszy zaufanie pacjentów.

Czym się kierować, aby ustalić najbardziej adekwatną cenę za telekonsultację?

Jak ustalić cenę za telekonsultację?

Stawki za wizyty lekarskie są zależne od długości wizyt, regionu kraju oraz renomy lekarza i jego specjalizacji. Wyższe ceny są standardem w przypadku gabinetów wysoce specjalistycznych oraz znanych, niższe mają zastosowanie w pozostałych przypadkach. Kwestią dyskusyjną może być jednak ustalenie ceny telekonsultacji.

Cena za telekonsultację lekarską

Telekonsultacja w zasadzie nie odbiega od standardowej wizyty lekarskiej. Takie konsultacje są przeprowadzane w sytuacjach, kiedy można wykonać czynności analogiczne, jak na bezpośredniej wizycie lekarskiej – ocenić wyniki badań, przekazać konkretne zalecenia, wystawić e-receptę, e-skierowanie lub elektroniczne zwolnienie lekarskie. Telekonsultacji nie stosuje się do wizyt wymagających osobistego badania przez lekarza i pierwszej diagnozy schorzenia (z wyjątkiem przeziębienia), a skoro wizyty online są równorzędne z tradycyjnymi wizytami (pomijając formę), to ich cena również może być taka sama, jak cena standardowej wizyty w gabinecie.

Trzeba tutaj zauważyć, że telewizyta i tak jest dla pacjenta tańsza, gdyż wyeliminowane zostają wydatki związane z dojazdem do gabinetu. Nie ma więc konieczności dodatkowego obniżania ceny wizyty, a jeśli lekarz chce to zrobić w celu zachęcenia pacjentów, zasadna wydaje się obniżka o maksymalnie 10-20% w stosunku do kosztu wizyty w gabinecie. W programie dla lekarzy od PROASSIST specjalista może ustalić cenę telewizyty odpowiednio do swoich oczekiwań.

Zbyt niskie ceny wizyt mogą zniechęcać pacjentów

Stan polskiej służby zdrowia jest w wielu przypadkach dyskusyjny – szczególnie w czasie szerzącej się epidemii. Wnioski w większości przypadków nasuwają się same – świadczenia publiczne są darmowe, ale nie zawsze wysokiej jakości, natomiast świadczenia prywatne obciążają budżety pacjentów, ale mają wyższe standardy. Wbrew pozorom zbyt niskie ceny wizyt mogą wpływać na gabinet negatywnie, a szczególnie wtedy, kiedy gabinety konkurencyjne w regionie oferują takie same usługi w wyższych cenach. Dla pacjentów może być to sygnał, że niższa cena wiąże się z niższą jakością. Przekonanie o wartości odpowiadającej cenie jest w społeczeństwie bardzo mocno zakorzenione. Najprościej rzecz ujmując – to, co droższe, wydaje nam się lepsze i analogicznie sytuacja ta wygląda na rynku prywatnych usług medycznych. Obniżanie ceny poniżej progu cen konkurencji raczej nie będzie miało dla gabinetu dobrych skutków wizerunkowych i finansowych.

W jakich przypadkach telekonsultacja jest wskazana, a kiedy nie będzie przydatna?

Wprowadzenie telemedycyny w pewnym sensie zrewolucjonizowało polski rynek usług medycznych. Obecnie pacjent, który potrzebuje porady lekarskiej, nie musi pojawiać się w gabinecie. Porada może być mu udzielona telefonicznie lub przy użyciu dedykowanego rozwiązania teleinformatycznego. Lekarz może też wystawić na odległość e-receptę, e-zwolnienie lub e-skierowanie. Taką formę świadczenia usług można zastosować w określonych przypadkach, a szczególnie teraz, podczas szalejącej epidemii wirusa SARS-COV-2.

Telekonsultacje medyczne – podstawa prawna

Rozporządzenie Ministra Zdrowia z dnia 31 października 2019 r. zmieniające rozporządzenie w sprawie świadczeń gwarantowanych z zakresu podstawowej opieki zdrowotnej umożliwia lekarzom udzielanie porad lekarskich nie tylko w warunkach ambulatoryjnych w bezpośrednim kontakcie, ale też „na odległość przy użyciu systemów teleinformatycznych lub systemów łączności”. Podstawą prawną rozporządzenia jest Ustawa z dnia 27 sierpnia 2004 r. o świadczeniach opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych.

Telemedycyna umożliwiła lekarzom wpisywanie do dokumentacji medycznej informacji o objawach zgłaszanych przez pacjentów oraz wszelkich zaleceń wydawanych w czasie telekonsultacji, czatu lub konsultacji wideo. Porady telefoniczne na NFZ są udzielane przez lekarzy rodzinnych, pediatrów oraz w poradniach onkologicznych, kardiologicznych i neurologicznych, które mają podpisaną umowę z NFZ. Prywatne placówki medyczne oraz lekarze prowadzący indywidualne praktyki medyczne oferują takie porady coraz częściej, dlatego że dostrzegają w nich możliwość zwiększenia swoich przychodów, a jednocześnie szansę podniesienia jakości świadczonych usług. Polecanym rozwiązaniem jest w tym przypadku system telekonsultacji dostarczany w ramach korzystania z oprogramowania medycznego PROASSIST. Rozwiązanie umożliwia wygodne prowadzenie konsultacji przez telefon, wideo i czat.

Kto może lub powinien skorzystać z telekonsultacji?

Telewizyty medyczne są szczególnie polecane osobom przewlekle chorym, np. na cukrzycę, nowotwory czy schorzenia kardiologiczne, gdyż w przebiegu takich chorób często pojawia się konieczność skorygowania sposobu leczenia w odniesieniu do aktualnych wyników. Podczas konsultacji lekarz może ocenić wyniki pacjenta i podjąć decyzję o kontynuowaniu dotychczasowego leczenia lub jego zmianie. Możliwość skorzystania z telewizyty jest też szczególnie polecana seniorom, którzy z różnych przyczyn nie mogą osobiście stawić się w gabinecie lekarskim. Prawo umożliwia lekarzom podejmowanie indywidualnych decyzji dotyczących zasadności przeprowadzania telewizyt, więc nie każdy przypadek będzie w taki sposób diagnozowany. Telekonsultacje są wskazane głównie w przypadku konieczności przedłużenia recepty, wystawienia skierowania do specjalisty czy omówienia wyników najnowszych badań.

W czasie epidemii wirusa SARS-COV-2 osoby w podeszłym wieku i przewlekle chore są w grupie zwiększonego ryzyka zakażeniem, a Główny Inspektor Sanitarny i NFZ zachęcają, by osoby te korzystały z elektronicznych konsultacji.

Telekonsultacje medyczne – dla kogo nie będą odpowiednie?

Konsultacje lekarskie na odległość są przeznaczone przede wszystkim dla stałych pacjentów, którzy mieli już możliwość bezpośredniej wizyty u lekarza i wracają w celu skonsultowania swoich objawów lub nowych wyników. Takie porady nie zawsze są odpowiednie w nagłych przypadkach lub w sytuacji pierwszej diagnozy dolegliwości. Kontakt telefoniczny, poprzez czat lub wideo w wielu przypadkach jest niewystarczający, by lekarz mógł dokonać trafnej diagnozy. Kiedy specjalista nie może osłuchać pacjenta ani przyjrzeć się jego objawom, zleca umówienie się na bezpośrednią wizytę.

Lekarz może też odstąpić od świadczenia telemedycznego, jeśli uzna, że nie ma wystarczających kompetencji lub ze względu na niewłaściwe zachowanie pacjenta, np. agresywną postawę lub niestosowanie się do zaleceń.

Przechowywanie dokumentacji medycznej

Jak długo przechowywana jest dokumentacja medyczna?

Co, kiedy skończy się okres przechowywania dokumentacji medycznej?

Przychodnia kończy działalność. Co z dokumentacją medyczną?

Podsumowanie

Proassist - oprogramowanie medyczne przygotowane na całkowicie zdalną obsługę pacjenta.

Rejestracja pacjenta

Opłata za wizytę

Funkcja video chatu

Połączenia telefoniczne bezpośrednio z programu dla lekarza

Chat SMS

Wysyłanie mailem dokumentacji medycznej

Bezpieczna obsługa pacjenta z Proassist

Narzędzia używane w rejestracji pacjentów

Po pierwsze, rejestracja online

Po drugie, elektroniczny kalendarz wizyt.

Po trzecie, centrala telefoniczna.

Podsumowanie

Rejestracja on-line na stronie internetowej lekarza jako wsparcie w pozyskiwaniu pacjentów

Rejestracja pacjentów

Dlaczego warto wprowadzić rejestrację on-line?

Podsumowanie

LEKARZ DOSTĘPNY PRZEZ CAŁY CZAS NIE PRZYJMIE WIELU PACJENTÓW

Przeznaczanie zbyt dużej ilości czasu dla pacjentów skutkuje dezorganizacją czasu pracy

Fakty i mity rejestracji on-line!

Kiedy pacjenci dzwonią do placówek medycznych?

Jak odpowiedzieć na pytanie, kiedy dzwonią pacjenci?

W jakich godzinach najczęściej dzwonią pacjenci ?

Wypłaszczone statystyki Proassist

Święta i dni wolne od pracy

W jakich godzinach prowadzić telekonsultacje?

Godziny przeprowadzania telekonsultacji

Ile czasu przeznaczyć na wizytę?

Jak nie ustalać terminów telekonsultacji?

Jak ustalić cenę za telekonsultację?

Cena za telekonsultację lekarską

Zbyt niskie ceny wizyt mogą zniechęcać pacjentów

W jakich przypadkach telekonsultacja jest wskazana, a kiedy nie będzie przydatna?

Telekonsultacje medyczne – podstawa prawna

Kto może lub powinien skorzystać z telekonsultacji?

Telekonsultacje medyczne – dla kogo nie będą odpowiednie?

Czy wiedziałeś, że...

Jesteś managerem lub właścicielem placówki?