RODO w placówce medycznej – co musisz wiedzieć jako manager lub właściciel gabinetu?

RODO w placówce medycznej. Co jako manager lub właściciel musisz wiedzieć o ochronie danych osobowych w gabinecie medycznym?

W kwietniowym odcinku naszej serii „Gość Proassist”, Jacek Piaseczyński, CEO Proassist, poprowadził ważną rozmowę na temat ochrony danych osobowych w placówkach medycznych. Podczas tego spotkania udało się porozmawiać z Irkiem Zabawą – radcą prawnym i Inspektorem Ochrony Danych Osobowych.

Tytuł odcinka „RODO w placówce Mmedycznej” sugeruje już, że temat RODO będzie nadrzędny. Nie bez powodu. Ochrona danych osobowych w dziedzinie medycyny staje się coraz ważniejsza, a naruszenia mogą prowadzić do poważnych konsekwencji prawnych i finansowych.

Jako managerowie i właściciele placówek medycznych, musicie być dobrze poinformowani na temat przepisów RODO i świadomi konsekwencji nieprzestrzegania tych zasad.

Czy wiesz, kim jest IODO (Inspektor Ochrony Danych Osobowych) i dlaczego jest kluczową postacią w placówkach medycznych? A co z karami, jakie mogą zostać nałożone za niestosowanie się do przepisów RODO? Na te pytania i wiele innych odpowiedź znajdziesz poniżej!

Przygotuj się na dogłębną analizę zagadnień prawnych oraz praktyczne wskazówki, które pomogą Ci zabezpieczyć dane osobowe pacjentów i uniknąć potencjalnego ryzyka. Czas zacząć lepiej zrozumieć RODO w kontekście placówek medycznych!
Jacek: Od jakiegoś czasu spotykam się z ekspertami wspomagającymi menadżerów czy właścicieli gabinetów lekarskich czy placówek medycznych w ramach cyklu spotkań “Gość Proassist”. Jest dzisiaj z nami radca prawny Ireneusz Zabawa. Cześć Irek!

Irek: Cześć, dzień dobry. Witam Państwa, witam wszystkich.

Jacek: Zaraz Irek oddam Ci głos, żebyś się chwilę przedstawił. Natomiast ja tu od razu mówię, my jesteśmy z Irkiem na “Ty”, udało nam się wcześniej porozumieć. Irek jest specjalistą w zakresie też prawa, ale tutaj specjalizuje się w tej branży medycznej – jest Inspektorem Ochrony Danych Osobowych i specjalizuje się w sprawach tych wszystkich RODO, zna te wszystkie zagwozdki. A to, co ja najbardziej cenię w Irku, to to, że On podchodzi do tego spokojnie, zachowawczo, bez jakichś specjalnych stresów nerwów i tego żebyśmy tutaj się wszyscy bali, że zaraz pójdziemy siedzieć i z torbami i tak dalej. Dlatego jeżeli ktoś będzie chciał korzystać z takiego Inspektora, który nie robi wielkiej burzy, tylko właśnie uspokaja, to zapraszam. Irek, oddaję Ci głos, jakbyś mógł się chwilę przedstawić.

Irek: Dzień dobry jeszcze raz. No tak, to słuszna uwaga – chyba nie mamy tutaj zamiaru straszyć i roztaczać jakichś strasznych wizji,co się stanie, jeżeli nie będziemy przestrzegali rozporządzenia RODO. A czasem tak się dzieje. No wiadomo, że jeżeli ktoś chce zachęcić, w szczególności do korzystania z usług prawnych, czy w ogóle jakichś usług doradczych, no to trzeba tutaj takie wizje roztoczyć, że jeżeli nie przestrzegamym, no to straszne rzeczy się staną. Przyjdzie nam jakaś kontrola, wielomilionowe kary nałoży, czy też jakieś poważniejsze konsekwencje – chociaż nie wiem, co może być poważniejsze od wielomilionowej kary. I to prawda, oczywiście.

Ja zajmuję się jedną z działek, specjalizacji – z resztą tak jak wielu prawników w ostatnich latach. Prawników zajmujących się bardziej działką prawa cywilnego, czy prawa pracy jest również ochrona danych osobowych. No i związane z ochroną danych osobowych chronienie funkcji Inspektora Ochrony Danych. W tym momencie w kilku podmiotach taką rolę pełnię, również w podmiotach związanych z branżą medyczną. Są to duże spółki, na przykład farmaceutyczne, chociaż tam jest trochę inna specyfika ochrony danych niż w przypadku podmiotów zajmujących się ochroną zdrowia.

No więc tutaj chyba jak najbardziej będę mógł w stanie pomóc – jeśli chodzi o zagadnienia. No bo sama działka podmiotów, które zajmują się jednostką ochrony zdrowia, czy indywidualnych praktyk lekarskich, czy to spółek, czy jeszcze innych podmiotów. No jest dosyć inna to specyfika niż w wielu innych działach ochrony danych osobowych. Zwłaszcza, myślę, że w trakcje naszej dzisiejszej rozmowy wyjdzie, że kwestie ochrony danych osobowych – tutaj trzeba bardzo mocno przyłożyć swoją uwagę do tych kwestii. No i chociażby to, co w ostatnich miesiącach dosyć szerokim echem odbiło się w branży medycznej, związanej z ochroną danych osobowych, to te kodeksy postępowania, które obowiązują. Pierwsze dwa kodeksy postępowania zatwierdzone przez Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych. To właśnie wskazuje na to, że w tym sektorze jest to bardzo ważne zagadnienie, na które trzeba zwrócić uwagę. Ale tak jak też mówiliśmy na wstępie,strasznie ciężko nie będzie.

Jacek: Pewnie, że tak. Ja od razu powiem, że można zadawać pytania również na czacie, jeżeli ktoś w ogóle może tam napisać, że nas słychać, widać – będzie nam miło. Będziemy pewni tego, że nie mówimy w próżnię. Z drugiej strony, ja mam już przygotowane pytania – zapraszam do nas na grupę na Facebooku, grupa nazywa się “Zrozumieć Pacjenta”. Tam jest taka nasza społeczność wokół Proassist i Oni też mi prywatnie pisali pewne pytania, które chcieliby, żebym zadał. To pierwsze pytanie akurat nie jest z tym związane, bo takie są bardziej konkretne. Natomiast, no myślę, że dobrze by było od tego zacząć w ogóle.

Czy placówki medyczne muszą stosować Rozporządzenie o Ochronie Danych Osobowych? Bo to jest pytanie takie podstawowe, które też się pojawia.

Irek: No to na to oczywiste pytanie odpowiem. Też może istotne zastrzeżenie i informacja, gdyby okazało się że potrzeby byłyby tutaj większe, pytań byłoby sporo, mieliby Państwo chęć spotkania się jeszcze raz – możemy w przyszłości jakieś bardziej wyspecjalizowane spotkanie w tym zakresie zrobić, gdzie skoncentrujemy się na jakimś konkretnym zagadnieniu. No bo dzisiaj mamy mówić ogólnie o tych zagadnieniach, które są bardzo, bardzo szerokie, jeśli chodzi o system ochrony zdrowia.

Czy musimy stosować – no to wiadomo, co odpowiem – musimy. No, niestety. W zasadzie każdy podmiot, który zajmuje się – to będę może często używał tego stwierdzenia: podmiot. No ale, czy indywidualna praktyka lekarska, czy spółka, czy jeszcze jakieś inne jednostki, które w sektorze ochrony zdrowia występują. No niestety muszą rozporządzenie RODO stosować.

Ono zajmuje się ochroną danych osobowych każdej osoby fizycznej, każdego z nas. Więc jak Państwo na co dzień w swojej praktyce widzą, to jest podstawa w świadczeniu opieki zdrowotnej nad pacjentami. Pacjentami są tylko i wyłącznie osoby fizyczne. Żeby świadczyć im te usługi związane z Waszą specjalnością, no niestety trzeba pozyskiwać dane ustawowe. Od tych najbardziej podstawowych: imię i nazwisko, dane kontaktowe, dzięki którym możemy się skontaktować z pacjentem, dzięki którym możemy mu wysłać jakieś informacje o nas, o lekarzach, o usługach przez nas oferowanych. No niestety również o wiele bardziej zaawansowane dane osobowe tutaj są konieczne do zbierania.Tak więc mamy zwykłe dane osobowe, którymi zajmuje się całe rozporządzenie RODO, no i to jest szczególnie ważna specyfika w branży, o której dzisiaj mówimy, czyli ten artykuł 9 z rozporządzenia RODO, gdzie mamy opisane tzw. szczególne kategorie danych osobowych, zwane też inaczej wrażliwymi danymi osobowymi. Pośród tego całego katalogu, który jest tam wymieniony, takich jak dane o poglądach politycznych,o naszej religijności, najważniejszą chyba są dane dotyczące zdrowia osoby fizycznej. No i w związku z tym, te szczególne kategorie danych w Waszej praktyce, w Państwa praktyce, czy to zawodowej, czy managerów – jeżeli niektórzy z Państwa są tutaj osobami zarządzającymi jednostkami ochrony zdrowia. Te wrażliwe kategorie danych są przetwarzane masowo, wobec tego musimy stosować te przepisy, a nawet – co więcej – musimy szczególną uwagę przyłożyć na przestrzeganie tych przepisów.

Jacek: Okej. I teraz pytanie do Ciebie, bo bardzo duża część placówek – to wiem z autopsji, bo im sprzedajemy oprogramowanie do przetrzymywania tych danych, uważa też, że w ramach tego, że Oni muszą stosować rozporządzenie o ochronie danych osobowych, no to muszą od każdego pacjenta pozyskiwać – popraw mnie, jeżeli się mylę – zgody na pozyskiwanie, czy przetwarzanie danych osobowych. Czyli pacjent wchodzi do placówki, Oni mu dają kartkę papieru, a jeżeli mają Proassist, to mu dają tablet do podpisu, On tam podpisuje swoim podpisem, że okej – zgadzam się na przetwarzanie danych osobowych. Czy Oni muszą to robić?

Irek: To jest jedna z podstawowych kwestii, o których na szczęście w ostatnich latach jest coraz większa świadomość tego, czy należy to robić, czy nie należy tego robić. Ta świadomość jeszcze utarta na podstawie starych przepisów. W Polsce to była Ustawa o Ochronie Danych Osobowych z 97 roku, która przez wiele lat obowiązywała, była podstawowym aktem prawnym w tym zakresie. Również dosyć poważne konsekwencje przewidywała, ale jakoś tak to wyglądało, że mało kto bał się tej ustawy i mało kto ją stosował w praktyce. Sam pamiętam obsługiwałem różne podmioty i gdy kiedykolwiek dochodziło do jakich zagadnień związanych z ochroną danych osobowych, to wszyscy machali na to ręką. No właśnie wielkie wzmożenie związane z ochroną danych osobowych pojawiło się od 25 maja 2018 roku, kiedy w życie wchodziło rozporządzenie o ochronie danych osobowych unijne, które jest teraz powszechnie nazywane rozporządzeniem RODO. No i ono zmieniło w bardzo wielu punktach rozumienie, w jaki sposób powinniśmy dane osobowe pozyskiwać i dane osobowe przetwarzać, robić cokolwiek z tymi danymi – gromadzić je, kasować je, archiwizować, wprowadzać do systemów komputerowych i tak dalej i tak dalej.

No więc przechodząc już konkretnie do Twojego pytania. Na podstawie rozporządzenia RODO nie musimy pozyskiwać zgód od osób fizycznych, które nam powierzają dane osobowe – obojętnie jakie dane osobowe – jeżeli mamy konkretną podstawę prawną dla ich przetwarzania. Artykuł 6 rozporządzenia RODO wskazuje, na jakich podstawach możemy te dane osobowe gromadzić, czy też przetwarzać. I jedną z takich podstawowych przesłanek, która ma największe znaczenie akurat jeśli chodzi o sektor ochrony zdrowia pacjentów, o leczenie pacjentów, o profilaktykę zdrowotną – jest to, że jeżeli mamy konkretną podstawę prawną, upoważnienie ustawowe, na podstawie którego możemy przetwarzać dane osobowe, nie musimy odbierać tej zgody od pacjenta. Czyli przychodzi do nas jakaś osoba zainteresowana tym, żeby świadczyć mu usługi związane z ochroną zdrowia, czy leczenie, czy leczenie stomatologiczne, jakaś profilaktyka, no cokolwiek związane z tą dziedziną, o której mówimy. I mamy tutaj wyraźne dyspozycje ustawowe: punkt 9 rozporządzenia RODO, gdzie on stanowi, że możemy przetwarzać – na razie mówimy o dziewiątce – możemy przetwarzać dane osobowe dotyczące zdrowia osoby fizycznej dla właśnie celu leczenia, ochrony zdrowia, profilaktyki, medycyny pracy. Jeżeli ktoś przychodzi, jest zainteresowany takimi świadczeniami, no to nie musimy od niego uzyskiwać żadnej zgody na przetwarzanie danych osobowych. A to jest właśnie ta praktyka, która wynikała z poprzedniej Ustawy o Ochronie Danych Osobowych, cały czas jeszcze utarta w praktyce stosowania przepisów o ochronie danych osobowych, natomiast nieprawidłowa. Nawet tutaj Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych często punktuje te podmioty, które przetwarzają, że jest to jakieś nadmiarowe zbieranie dokumentacji dotyczącej ochrony danych osobowych. Tak więc, jeżeli mamy podstawę prawną dla tego przetwarzania, a to jest nie tylko artykuł 9 rozporządzenia RODO, ale też te wszystkie przepisy ustawowe, które w Polsce dotyczą opieki zdrowotnej, czyli ustawy o świadczeniu opieki zdrowotnej i finansowanej ze środków publicznych, o systemie informacji w ochronie zdrowia, o zawodach lekarza i lekarza dentysty, o służbie medycyny pracy i tak dalej i tak dalej. Trochę tych ustaw jest, które dotyczą tych działalności. Jeżeli mamy podstawy prawne, które z tego wynikają, możemy przetwarzać dane osobowe. Innymi podstawami jest na przykład zbieranie danych osobowych w celu wykonania umowy. To niekoniecznie ma zastosowanie w tej branży, chociaż z drugiej strony – no nie wiem – medycyna estetyczna, świadczenia związane ze stomatologią. Często, tak wynika z mojej praktyki, często jest zawierana umowa z pacjentem na wykonanie niektórych usług, więc jeżeli zawieramy umowę, to musimy mieć powierzone te dane osobowe, żeby tą umowę realizować. Także nie musimy jeszcze odrębnie uzyskiwać zgody od takiej osoby, żeby jej dane osobowe przetwarzać. W Państwa praktyce najistotniejsze informacje, jeżeli miał ktoś jeszcze takie wątpliwości albo jeżeli ktoś zbiera takie zgody – nie zbierać tych zgód na przetwarzanie danych osobowych. Z pewnymi wyjątkami, bo mówimy o ogólnej praktyce, mówimy o tym, do czego przede wszystkim są potrzebne dane osobowe w placówkach medycznych, czyli do leczenia pacjenta, do świadczenia mu jakichś usług związanych z ochroną zdrowia, z leczeniem, z profilaktyką. Ale, jeżeli chcemy wykorzystywać dane osobowe pacjenta na przykład do celów marketingowych, bo takie pytanie pewnie zaraz by się pojawiło. Dla celów marketingowych, co do zasady, powinniśmy przyjąć, że niestety, ale takiej zgody potrzebujemy.

Jacek: Tak. Ja bym jeszcze chciał doprecyzować, czy przypomnienie o wizycie jest celem marketingowym?

Irek: Właśnie taki kontakt z pacjentem dla powiązanych z świadczeniem na jego rzecz usług, ściśle związanych z wykonaniem prawidłowym tej usługi jak właśnie przypomnienie o wizycie, odwołanie wizyty, czy skontaktowanie się w jakimś innym celu, przeniesienie wizyty na jakiś inny termin – nie wymaga pozyskiwania odrębnego oświadczenia od pacjenta, że możemy jego dane osobowe uzyskiwać właśnie w tym celu. To ma dla nas zupełnie inny cel, to się mieści w tym celu świadczenia, leczenia, usług opieki zdrowotnej dla dla takiej osoby. Ale cokolwiek innego, co nie będzie się mieściło to już będziemy potrzebowali zgody od pacjenta. Jeżeli nie znajdziemy jakiejś innej podstawy prawnej. No, mówiłem na początku, że nie chcemy straszyć, ale niestety – jeżeli mówimy o ochronie danych osobowych, to jeżeli nie straszenie, to jednak chyba czuć, że to nie są proste zagadnienia. I czasem trzeba się naprawdę głębiej się zastanowić i sięgnąć czy do jakichś materiałów internetowych, czy osoby, która właśnie zna się na tego typu zagadnieniach, żeby zrozumieć, o co w tym wszystkim chodzi.

Więc zgoda marketingowa będzie innym celem wykorzystania danej osoby. Jeżeli przychodzi do nas pacjent, to jest zainteresowany tym, żebyśmy go leczyli. Natomiast pewnie jest tak średnio zainteresowany tym, żeby od nas dostawać jakieś informacje marketingowe, czy też wykorzystywać dane osobowe dla innych celów. A jeżeli chcemy pozyskiwać dane osobowe od takiej osoby właśnie w tych celach, no to musimy już od niego odebrać zgodę. Kolejne zastrzeżenie – to nie musi być zgoda pisemna. Ale w związku z tym, że jedną z podstawowych zasad RODO jest tak zwana rozliczalność, czyli jeżeli ktoś ma skontroluje w tym zakresie, będziemy musieli udowodnić, że przetwarzamy dane osobowe zgodnie z prawem. No to chcemy chyba jakoś udowodnić, że mamy tą zgodę marketingową. Trudno będzie udowodnić, jeżeli stwierdzimy, że ktoś nam ustnie potwierdził przy okienku rejestracji, czy gdzieś tam w sekretariacie albo gdziekolwiek indziej, czy telefonicznie ktoś z firmy marketingowej, która nas obsługuje pozyskał taką zgodę. No nie udowodnimy tego, więc w jakiś sposób, który da się utrwalić. Dobrze by było – co jest ważne w celach marketingowych – jeżeli chcemy w kilku celach: dla newslettera, dla mailingu związanego z nowymi usługami, dla kontaktu telefonicznego. Trzeba te wszystkie cele danej osoby, jeżeli pozyskujemy zgodę dla celów marketingowych, wymienić. Tak jest najbezpieczniej, żeby ta osoba, która wyraża zgodę, miała pełną jasność, na co wyraża zgodę.

Jacek: Dobra, ale teraz tak: wiemy już, że mamy pacjenta i nie musimy pobierać tej zgody, jeżeli nie działamy marketingowo. Ale z drugiej strony, powiedziałeś, że placówki medyczne muszą stosować rozporządzenie. W takim razie, jakie potrzebują te dokumenty, jakie procedury związane z RODO muszą robić. Co z tego jest takie wymagane, a co jest takie fakultatywne, że okej.

Irek: To jest akurat bardzo dobrze postawione pytanie, bo tutaj zwróciłeś uwagę na to, czy możemy rozdzielić te wymagane dokumenty, o ile w ogóle są jakieś wymagane, które musimy mieć, a które możemy. Czy coś jest wymagane przepisami, a coś możemy, ale nie musimy tego robić? Całe szczęście albo nieszczęście, w rozporządzeniu RODO polega na tym, że ono pozostawia bardzo mocno wolną rękę tym podmiotom, które przetwarzają dane osobowe, więc różnie do tego się podchodzi. Patrząc na rozporządzenie RODO, czy słusznie właśnie ustawodawca unijny poszedł w tym kierunku, czy też nie, bo – no niektórzy jednak wolą, jeżeli mamy wyraźnie, ustawowo coś wskazane. To masz zrobić, tego nie musisz na przykład zrobić, a jeżeli ustawa nie wskazuje, że nie musisz tego robić, no to po prostu tego nie robisz. No i mamy jasną sytuację. W rozporządzeniu RODO jest w zasadzie drastycznie inaczej. W związku z tym, że postawiono tutaj na długotrwałą żywotność tego rozporządzenia, założono sobie, że skoro tyle lat nad nim pracowaliśmy. Bo rzeczywiście prace nad rozporządzeniem RODO były wieloletnie – skoro takie zamieszanie rozporządzeniem wywołamy i rzeczywiście wywołaliśmy. Zwróćmy uwagę na to, jak podchodzono do kwestii ochrony danych osobowych przed 2018 rokiem, a jak po nim. Nie wiem, czy to spowodowały te teoretyczne kary, które są w rozporządzeniu między innymi założone, czy może coraz szersza świadomość społeczna z tym, jak cenne są dane osobowe. No bo coraz większej ilości kanałów je powierzamy, czy możemy powierzyć. Ale fakt, że świadomość tego, czym są dane osobowe i gdzie je powierzamy i jak powinny być przetwarzane, jest coraz większa. Więc tutaj, konstruując rozporządzenie RODO, wymyślono sobie, że chcemy, żeby to rozporządzenie jak najdłużej obowiązywało, nie będziemy bardzo wyraźnie wskazywali dokumentów, które trzeba zrobić, w związku z tym, że życie dynamicznie się zmienia, kanały informacji i pozyskiwania danych osobowych dynamicznie się zmieniają, co widzimy chyba znakomicie w ostatnich latach na przykładzie social mediów. Więc wskazujemy bardzo niewiele dokumentów, które są oficjalnie wymienione w rozporządzeniu RODO dla wdrożenia. I w zasadzie jeśli chodzi o to, co wyraźnie nam rozporządzenie wskazuje i co na pierwszy ogień powinniśmy wdrożyć jeśli chodzi o te dokumenty, które powinniśmy mieć, jeżeli przetwarzamy dane osobowe. A jak na początku ustaliliśmy, że w zasadzie wszyscy w tym sektorze usług medycznych przetwarzają dane osobowe. Z resztą, ja też przetwarzam dane osobowe prowadzą kancelarię, Ty prowadząc firmę, która jest powiązana z tym sektorem również przetwarzasz dane osobowe. W zasadzie każdy przedsiębiorca to robi w mniejszym albo w większym stopniu. Są to dwa dokumenty:

Rejestr czynności przetwarzania – to jest taki dokument, w którym wykazujemy, jakie dane osobowe przetwarzamy. W przypadku placówek medycznych jest tych danych niestety bardzo wiele. No bo jeżeli już pacjent decyduje się na to, żeby leczyć się u nas, no to nie tylko mamy te najbardziej podstawowe dane osobowe jak imię, nazwisko, dane kontaktowe, ale też mamy te dane wrażliwe. Dane szczególnej kategorii dotyczące stanu zdrowia pacjenta. Więc powinniśmy wymienić, jakie dane osobowe przetwarzamy, na jakiej podstawie, czy powierzamy te dane osobowe jakimś innym podmiotom, retencja tak zwana – czyli jak długo możemy przechowywać te dane osobowe. Kto jest administratorem danych, administratorem danych jest zawsze ten podmiot, który zbiera dane osobowe. Więc rejestr czynności przetwarzania ma wykazać, jakie dane przetwarzamy, w jakim celu, kogo dane przetwarzamy – w tym wypadku dane pacjentów, ale nie tylko. Bo cały czas będą nam się przewijały dane pacjentów, ale przecież placówki medyczne zatrudniają też pracowników. I tutaj bardzo dużo już procesów przetwarzania się pojawia. Czyli to te dane osobowe, które zbieramy, w jakim celu je zbieramy. Pacjenci, również pracownicy, jeżeli mamy pracowników – te podstawowe dane osobowe, które służą zatrudnianiu tych osób, ale również inne, jeżeli mamy osobę zatrudnioną na umowę o pracę. W niektórych przypadkach na przykład zbieramy informacje o tym, czy dana osoba posiada małżonka, czy ma też dzieci. To może być związane ze świadczeniami ZUSowskimi albo z jakimiś świadczeniami socjalnymi, które jako pracodawca będziemy na rzecz pracowników wykonywali. I rejestr czynności przetwarzania mieć musimy. Jeżeli jesteśmy podmiotem, który przetwarza dane osobowe.

Drugim wskazanym w przepisach dokumentem, który jest właśnie wyraźnie wskazany, to rejestr kategorii czynności przetwarzania. No i tu już nam się robi miszmasz pojęciowy, bo mówię, że jednym jest rejestr czynności przetwarzania, a drugim rejestr kategorii czynności przetwarzania i to już na szczęście u Państwa będzie miało o wiele rzadziej zastosowanie. Rejestr kategorii czynności przetwarzania, to taki dokument, który muszą sporządzić podmioty, którym powierzono dane osobowe. Czyli którym jakaś inna jednostka powierzyła dane osobowe, których jest administratorem, powierzyła nam w jakimś tam celu. W placówkach medycznych to będzie się zdarzało stosunkowo rzadko.

Jacek: Wiesz co, czasami jest tak, że placówki są jakimiś na przykład podwykonawcami PZU, że to jest mimo wszystko podmiot leczniczy.

Irek: Oczywiście. To wtedy jest też kwestia sporna w takich sytuacjach, czy mamy tutaj do czynienia z powierzeniem, czy jednak te podmioty są współadministratorami. No bo tutaj placówka medyczna jednak też decyduje o celach przetwarzania i w związku z tym, że dana osoba przychodzi z własnej inicjatywy żeby skorzystać z jej usług, prawda? I tutaj to ja bym jednak bardziej uznał, że placówka medyczna będzie administratorem, a nie podmiotem, któremu powierzono dane osobowe. Ale to jest zawsze kwestia sporna.

Jacek: Ale dobrze byłoby to teraz doprecyzować. Czyli mamy tą placówkę, mamy zrobiony ten rejestr. No i ja rozumiem, że jesteśmy placówką medyczną, mamy oprogramowanie Proassist, powinniśmy mieć z nimi umowę o powierzenie przetwarzania danych osobowych.

Irek: Tak. No, to stosujesz, bo przeglądałem Wasze dokumenty. I to jest taki dobry przykład. Jeżeli dana placówka medyczna korzysta z usług Proassist, czy jakichkolwiek dostawców usług zewnętrznych, którym powierza dane osobowe, którymi administruje, no to należy z takim podmiotem zawrzeć umowę powierzchnia.

Jacek: Okej, teraz słuchaj. Teraz dwa trudne pytania. A co w przypadku, kiedy lekarz wpisuje te dane do kalendarza Google?

Irek: No, powierza dane osobowe Google’owi, niestety.

Jacek: Czyli powinien mieć tą umowę?

Irek: Wiesz, to może być w różny sposób rozwiązane. Chociaż akurat powiem, że przy kalendarzu Google, to powiem szczerze, że nigdy się w ten temat nie zagłębiałem, ale pewnie korzystając z tych usług, mamy ileś tam dokumentów, regulaminów, które musimy zaakceptować, że się zapoznaliśmy. Więc sądzę, że tutaj jednym z tych dokumentów była może nie tyle umowa powierzchnia, tylko taka informacja o powierzeniu danych. Jeżeli korzystasz z tych usług w określonych celach, no to powierzysz tam dane osobowe, a najważniejszą informacją dla każdego podmiotu, który powierza dane osobowe jest to, żeby ten podmiot, któremu je powierzamy zapewniał pełne bezpieczeństwo i zgodność z RODO. Powierzamy dane osobowe. Powinniśmy to sprawdzić jako administrator, który powierza dane osobowe. Chociaż domyślam się, że akurat Google’a nikt nie będzie sprawdzał, no ale w umowach powierzenia z innymi podmiotami, które są naszymi usługodawcami, z których usług korzystamy, chociażby z usług IT – jeżeli będziemy korzystać. Mamy też coraz większy nacisk teraz na informatyzację placówek medycznych. No dokumentacja medyczna już jest w zasadzie niemalże tylko w tej formie prowadzona, więc każdy dostawca usług, który nam jakieś usługi IT dostarcza, z takim podmiotem również umowę powierzenia powinniśmy zawrzeć.

Jacek: No, ale wiesz – mamy jeszcze coś takiego, że mamy jako placówka rejestratorki na miejscu, jakiegoś menedżera, różne umowy podpisujemy z tymi osobami. Niekoniecznie umowę o pracę, czasami nawet B2B. Wiesz, 90% lekarzy w placówkach pracuje na B2B, co prawda lekarz leczy tych pacjentów, ale zazwyczaj ma dostęp do również nie swoich pacjentów. I teraz pytanie jest takie: musimy też podpisać jako placówka z tymi pracownikami dokumenty odpowiednie?

Irek: Nie, tutaj – jeżeli jesteśmy podmiotem, który zatrudnia i tutaj za zatrudnienie nie tylko powinniśmy uważać umowę o pracę, ale również zleceniówki, umowy o dzieło. No o dzieło już coraz mniej, bo wiadomo, że tutaj ZUS dosyć poluje na takie umowy. Ale również umowy B2B, chociaż przy umowach B2B no właśnie tu bym to rozdzielił. Na razie zostańmy przy umowach o pracę i umowach zlecenia jako podstawa zatrudnienia. Tu z tymi osobami nie musimy zawierać oczywiście umów powierzenia, natomiast konieczną i wymaganą praktyką byłoby nadanie takim osobom upoważnień do przetwarzania danych osobowych. Mamy pracownika, jakąś rejestratorkę, kogoś na recepcji, pielęgniarki też przecież mają pełen dostęp do danych osobowych, jakieś asystentki medyczne, asystentki stomatologiczne.Te wszystkie osoby mają dostęp do danych osobowych w naszej placówce, więc jeżeli chcemy wykazywać zgodność naszych działań z przepisami RODO, to powinniśmy nadać tym osobom upoważnienia. Nie ma w przepisach RODO absolutnie wskazanej formy, w jakiej powinniśmy te upoważnienia nadawać. Większość podmiotów robi jednak tak, że jednak jest to forma pisemna. Bo to akurat nie jest jakiś wielki wysiłek, w szczególności, jeżeli nie mamy zbyt wielkiej liczby pracowników. Zrobić upoważnienie do przetwarzania, wskazać z imienia i nazwiska daną osobę. Do przetwarzania jakich danych jest ona upoważniona, to powinniśmy wskazać precyzyjnie, czy to są dane pacjentów, czy dane pracowników. I najlepiej jest też określić, na jaki okres czasu jest ta osoba upoważniona, z tym, że to zwykle robimy, że na czas zatrudnienia. Dopóki ta osoba jest u nas zatrudniona, już niezależnie od podstawy zatrudnienia, tak długo będzie upoważniona. Jeżeli jesteśmy pracodawcą, który zatrudnia wielu pracowników, ma nadaje wiele tych upoważnień, to powinniśmy w takim przypadku prowadzić Rejestr Upoważnień. Czyli mieć listę, może być ona oczywiście w formie elektronicznej prowadzona i zdecydowana większość jednostek tak robi, że jest to w formie elektronicznej.Mamy wykaz, którym osobom udzieliliśmy upoważnienia, w jakim zakresie oraz na jak długo.

Ale jeszcze, już może przedłużamy ten temat – to B2B powszechne w placówkach medycznych. Tu być może lepszą praktyką byłoby jednak zawieranie umów powierzenia. No bo B2B to jest jednak oddzielny przedsiębiorca, oddzielny podmiot. Trzeba go traktować jak naszego usługobiorcę, prawda. My jesteśmy usługodawcą, On jest usługobiorcą. My zlecamy mu wykonanie niektórych czynności, powierzamy mu oczywiście dane naszych pacjentów (przede wszystkim pacjentów). I raczej tu najlepszym rozwiązaniem byłaby umowa powierzenia.

Jacek: No wiesz, nie jest to duży problem, więc, że tak powiem, zawsze warto wziąć ten podpis.

Irek: Tak, tym bardziej, że dobrym pomysłem tutaj byłoby niekoniecznie – bo mówię o umowie powierzenia – spokojnie takie postanowienia możemy wrzucić do umowy ogólnej, o współpracy z takim lekarzem, z takim podmiotem. Takie umowy przy okazji B2B często są zawierane i tylko jeden jakiś tam punkt dotyczący powierzenia danych jest.

Jacek: Mhm, okej. Ale mam też takie pytania, które zadawali mi tutaj lekarze nasi. Oni mają taki problem, że Oni w końcu nie wiedzą. No bo tam jest coś uznane, że jeżeli przetwarzasz bardzo duże ilości tych danych osobowych, to powinieneś mieć Inspektora Ochrony Danych Osobowych. A jeżeli mniejsze, no to nie musisz. I tylko powiedz mi, gdzie jest ta linia?

Irek: Tak, to jest kolejne nieokreślone bliżej, z resztą, no ogólnie w prawie mamy wiele takich nieokreślonych pojęć. RODO sam od siebie jest nieprzyjaznym aktem prawnym. Jeśli chodzi o zapoznawanie się, nie wiem, czy ktokolwiek z Państwa próbował to zrobić. Ja będąc prawnikiem początkowo, gdy zabierałem się za lekturę tego, to naprawdę trudno było mi to zrozumieć i wyobrażam sobie, gdy ktoś nie jest praktykiem z dziedziny prawa, gdy to czyta, to mu się włos zaczyna jeżyć na głowie. To jest ten jeden z punktów nieokreślonych, ale jednym z podstawowych obowiązków placówek medycznych. Przynajmniej analiza, czy powinniśmy tego Inspektora Ochrony Danych powołać, jakie są dyspozycje. Tam są trzy przesłanki, kiedy jest to obowiązkowe. W przepisie bodajże 39 RODO wskazane. Nas interesuje w zasadzie jeden, on mówi o przetwarzaniu danych szczególnej kategorii, czyli tych danych wrażliwych. Danych dotyczących stanu zdrowia pacjenta w naszym przypadku. Ustaliliśmy na samym początku, że są to dane wrażliwe i jest do podstawa w przetwarzaniu danych w placówkach medycznych. I to drugie określenie – na dużą skalę. Czyli, jeżeli na dużą skalę przetwarzamy dane wrażliwe, powinniśmy powołać Inspektora Ochrony Danych. Nie ma żadnych wskazówek dotyczących tego, jaka to jest liczba, żeby ktoś wyraźnie wskazał jakąś liczbę i dopiero wtedy moglibyśmy mówić, że stosujemy, powołujemy tego inspektora albo go nie powołujemy.

Mówiłem też na wstępie naszego dzisiejszego spotkania o tych kodeksach branżowych, kodeksach postępowania. Co to jest? No, może teraz jeszcze dwa słowa. To są takie kodeksy branżowe, wymyślono je w artykule czterdziestym RODO biorąc pod uwagę to, że być może niektóre branże będą chciały ustalić jakieś swoje zasady postępowania związane z ochroną danych osobowych, które byłyby wskazówką właśnie dla podmiotów danej branży. Jak te dane osobowe przetwarzać, jak do w ogóle RODO się mieści, jeśli chodzi o naszą specyfikę działania. No i akurat jeśli chodzi o sektor ochrony zdrowia, jesteśmy w tak dobrej sytuacji, że mamy już dwa branżowe kodeksy postępowania.

Jeden dla małych placówek medycznych, które zrobiło Porozumienie Zielonogórskie. To znaczy tam jedna z firm doradczych oczywiście im to przygotowała, ale na zlecenie Porozumienia Zielonogórskiego i to był pierwszy kodeks branżowy postępowania zatwierdzony przez Prezesa Urzędu Ochrony Danych na jesieni 2022 roku. Jak widzą Państwo, pierwszy branżowy kodeks akurat z naszego sektora ochrony zdrowia, widać, że jest to ważne zagadnienie – ochrona danych osobowych. A drugi kodeks branżowy, który został zatwierdzony, to zatwierdzone na jesieni ubiegłego roku kodeks postępowania dla sektora ochrony zdrowia, gdzie Polska Federacja Szpitali była inicjatorem powstania tego kodeksu. Przygotowało to KTMG na zlecenie Polskiej Federacji Szpitali i możemy zapoznać się z tymi dwoma kodeksami postępowania w sektorze medycznym. Czyli naprawdę jest to fajnie zrobione i dużo nam wyjaśni jeśli chodzi o RODO i również właśnie pochylono się tam nad tym problemem, nad zagadnieniem powołania Inspektora Ochrony Danych – czy trzeba go powoływać, czy nie trzeba.

Porozumienie Zielonogórskie, przygotowując ten kodeks nawet dało taką propozycję Prezesowi Urzędu Ochrony Danych, żeby wskazać określoną liczbę. Były tam liczby 6000 unikalnych pacjentów, których mamy zarejestrowanych u siebie jako placówka medyczna i przetwarzamy ich dane osobowe albo 600 pacjentów miesięcznie, którzy korzystają z naszych usług. Prezes Urzędu Ochrony Danych odrzucił takie propozycje, stojąc na stanowisku, że trudno będzie nam zawsze jednoznacznie ocenić jakąś sztywną liczbę i wiedział, że jeżeli wskażemy tą liczbę, to już wszelkie inne branże będą się opierały na takich wskazówkach. Więc nie mamy tego wskazanego. Natomiast, no proszę Państwa, chyba nie jest to zbytnio rzadko spotykane, że jakaś placówka przetwarza dane kilku tysięcy osób.

Jacek: No wiesz, te dane, nie można ich usunąć, bo to jest dokumentacja medyczna, więc jeżeli mówimy o historycznych i archiwalnych danych, że na przykład 6 lat temu był u nas pacjent, to potrafią być setki tysięcy pacjentów w jednej placówce.

Irek: Dokładnie tak. I to jest to, o czym mówisz. Czyli dokumentacja i jak długo musimy ją przechowywać. Co do zasady 20 lat, w niektórych przypadkach 30, w niektórych 22, no ale jest to bardzo długi okres czasu. I już tutaj z tego powodu widać, że mamy tych danych osobowych przetwarzanych bardzo dużo. I w tych dwóch kodeksach branżowych, o których mówiłem, dla małych placówek medycznych i dla sektora ochrony zdrowia, wyraźnie wskazano, że co do zasady – nie trzeba Inspektora Ochrony Danych powoływać w Indywidualnych Praktykach Lekarskich, czy w Indywidualnych Praktykach Pielęgniarskich, bo takie przecież też są. Tu, jeżeli mamy nawet praktykę, która na dosyć dużą skalę przetwarza dane osobowe, wyraźnie w tych kodeksach stwierdzono, że no raczej nie trzeba tego robić.

Jacek: No właśnie. Lekarz pracuje od rana do wieczora i ma te sto tysięcy pacjentów.

Irek: Oczywiście. I tutaj powstają takie wątpliwości, ale jeżeli już tam w tych kodeksach wskazano, że Indywidualna Praktyka jest jakby luźniej traktowana niż inne podmioty. No to jeżeli mamy tą Indywidualną Praktykę, to pamiętajmy, że aż tak nie powinniśmy się tym przejmować, czy mamy tego IODO, czy nie. Natomiast każdy inny podmiot tak. Ale pamiętamy, że to co Ty słusznie zauważyłeś, tych danych osobowych – łatwo sobie obliczyć. Nawet jeżeli lekarz przyjmuje tylko 10 pacjentów dziennie, to robi się 50 pacjentów tygodniowo, robi się 200 miesięcznie i to myślę, że są takie bardzo delikatne szacunki.I już mamy 2500 pacjentów rocznie. Wiadomo, że niektórzy wracają, więc tutaj też nie możemy aż tak tego kalkulować, ale to będzie prędzej czy później i tak przetwarzanie na dużą skalę. Natomiast każdy inny podmiot będący w tej branży, będący placówką medyczną, który nie jest indywidualną praktyką lekarską, powinien to bardzo poważnie rozważyć, żeby tego Inspektora Ochrony Danych Osobowych powołać.

No i czym jest Inspektor Ochrony Danych? On jest osobą, która ma zapewnić wsparcie i bieżące monitorowanie zgodności przetwarzania danych osobowych z przepisami RODO. To może być osoba zatrudniona w danej jednostce, to może być ekspert zewnętrzny. Nie ma tutaj wyraźnych wskazówek, czy lepiej jest outsourcować, czy też nie. I ma być to taki ekspert, który nie powinien podlegać służbowo pod jakiegoś przełożonego w strukturze organizacyjnej, więc nie powinno być tak, że mogą być mu wydawane jakieś polecenia. W tym sensie, że jakiś przełożony chce, żeby w ten właśnie sposób postąpić z danymi osobowymi, Inspektor twierdzi, że nie, ale jest nacisk, żeby jednak ze względu na podległość służbową takie polecenia wykonywać. To ma być osoba, która czuwa nad prawidłowością przestrzegania przepisów o ochronie danych osobowych. Zwykle w praktyce jest tak, że na IODO przerzuca się w zasadzie wszystkie obowiązki związane z ochroną danych osobowych w danej jednostce. Nie tylko mówimy tu oczywiście o sektorze ochrony zdrowia. A w placówkach medycznych jest to jednak szczególnie mile widziane, no bo mamy i dane wrażliwe i przetwarzamy je na dużą skalę. A poza tym, kiedy jest jeszcze obowiązkowe powołanie IODO? W podmiotach publicznych. Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych dał nawet taką wskazówkę, że jeżeli podmioty współpracują z NFZ, rozliczają się z NFZ, no to już świadczą jakieś usługi publiczne. Już mają powiązania bardzo mocne z sektorem publicznym. I jest to taka wskazówka, że tego IODO powołać by wypadało.

Ale nikt oczywiście nie będzie Państwa jakoś z automatu karał za to, że Inspektor nie jest powołany. Ani też myślę, że gdyby pojawiła się kontrola z Urzędu Ochrony Danych – no sam fakt tylko nie powołania, jeżeli wszystko byłoby w porządku, nie będzie aż tak mocno punktowany. No, chyba, że mielibyśmy jednostkę sektora finansów publicznych i tam nie byłby powołany IODO, to wtedy ewentualnie Prezes UODO mógłby się przyczepić.

Jacek: Teraz tak. Dużo się mówiło o tych karach. Pewnie znasz jakieś przypadki tych kar, które były. Z drugiej strony to też tak jest, że ci pacjenci, którzy też od razu jak tylko dowiedzą się o jakichś wyciekach danych, to już widzą tam miliony w oczach, ile od tej placówki dostaną. I teraz – jak to jest? Jesteśmy placówką i doszło w jakichś sposób do wykradzenia danych, naruszenia tej ochrony danych. Nie wiem, czy znasz jakieś przypadki placówek medycznych. Teraz jest taki słynny, to pewnie zaraz o nim powiemy, co się tam wydarzyło, ale co placówka – czy powinna się obawiać? Czy jeżeli ma wszystko poukładane tak jak powinno być, to nie powinna się obawiać? Czy jak to w ogóle wygląda?

Irek: Więc tak, mówiliśmy już wcześniej o tym, dlaczego ta świadomość, jeżeli chodzi o ochronę danych, tak mocno wzrosła w społeczeństwie i wśród przedsiębiorców również. A tutaj chyba po drugiej stronie mamy chyba głównie przedsiębiorców. W specyficznej branży, ale jednak ludzi, którzy prowadzą mniejsze lub większe biznesy. Właśnie jednym z głównych powodów wzrostu tej świadomości były maksymalne kary, jakie są przewidziane w Rozporządzeniu RODO. Tam są dwutorowo te kary wskazane. Pierwsza, do 10 milionów euro lub 2% przychodu rocznego, druga do 20 milionów euro i 4% przychodu rocznego. Już nie będę tutaj analizował, co za co grozi dokładnie za jakie naruszenie jaka kara powinna być. Ale takie są teoretycznie kary maksymalne. I rzeczywiście to podziałało bardzo mocno i nadal działa bardzo mocno na wyobraźnię. No bo szczególnie przy podmiotach, które mają duże przychody rocznie, to sumy robią się naprawdę poważne. Natomiast w Polskiej praktyce Prezes UODO jeszcze z tych maksymalnych kar nie korzystał. Z roku na rok, ilość kar pieniężnych nakładanych na administratorów oraz na podmiotu, którym powierzono też te dane, rośnie. I każdy tutaj rok jest rokiem rekordowym jeśli chodzi liczbę kar pieniężnych. Również rekordowo jest każdy rok, jeżeli chodzi o wolumen tych kar, ogólną formę kar nałożonych na podmiotu, które są administratorami i innymi podmiotami, które przetwarzają dane osobowe. Więc pod tym względem na pewno trzeba się tego bać, ale też proszę Państwa nie jest to od razu tak, że jeżeli będziemy mieli jakiś incydent, naruszenie związane z ochroną danych osobowych polegający na tym, że wyślemy omyłkowo dokumentację medyczną innemu pacjentowi niż powinniśmy, wystawimy skierowanie innej osobie, czy tym podobne incydenty, które chyba są najpopularniejsze jeżeli chodzi o tą działalność. Zwykle jest to po prostu błąd ludzki, jakieś niedopatrzenie, jakaś nieuwaga i dopiero to skutkuje najczęściej jakąś skargą albo – bo to też jest bardzo ważna informacja – przepisy RODO wyraźnie wskazują, że jeżeli dojdzie do naruszenia ochrony danych osobowych, do jakiegoś incydentu z tym związanego, to mamy tylko 72 godziny na zgłoszenie tego do Prezesa UODO.

Powinniśmy się sami przyznać do błędu i zgłaszamy taki incydent. No i możemy być pewni, że Prezes UODO zareaguje. I już wszystko zależy od tego, jak głęboko będziemy wyjaśniali wszystkie okoliczności z tym związane, tak bardzo będziemy mieli możliwość tego, czy Prezes UODO bardziej się nami zainteresuje, czy też mniej.

Większość kar pieniężnych, która była nakładana właśnie wiązała się z tym, że nastąpiło jakieś naruszenie, zgłosił to albo sam administrator albo ktoś, kogo dane zostały naruszone. Czyli po prostu dane osobowe zostały ujawnione, czy też przekazane osobie, której nie powinny być przekazane. No i wtedy Prezes wszczyna postępowanie, wyjaśnia wszystkie okoliczności, no i w zależności od tego, jak do tej pory postępowaliśmy z tym całym zagadnieniem, tak duże mamy zagrożenie tego, czy kara pieniężna zostanie nałożona, czy też nie.

Jeżeli Prezes w trakcie postępowania wyjaśniającego zobaczy, że nie mieliśmy prawidłowej dokumentacji, że byliśmy podmiotem większym i nie mieliśmy Inspektora Ochrony Danych Osobowych. Wtedy wszystko wskazuje, że te zagadnienia traktujemy lekko, to możemy być pewni, że kara pieniężna zostanie nałożona. Ale zrobię też zastrzeżenie. Proszę się też nie bać, że będą to jakieś niebotyczne kary pieniężne. Do tej pory najwyższa kara w ogóle jeśli chodzi o wszelkie jednostki działające w Polsce, którymi się zainteresował Prezes UODO, to było około 5 mln zł. To jest dużo, ale jeżeli to przełożymy na teoretyczne kary maksymalne, to jeszcze trochę nam brakuje, prawda? Tu chodziło akurat o sektor energetyczny, gdzie wykradziono dane w trakcie przenoszenie z serwera na inny serwer.

Dziękujemy za przeczytanie tego artykułu i dobrnięcie z nami do końca. Mamy nadzieję, że rozmowa z Ireneuszem Zabawą rzuciła nowe światło na temat ochrony danych osobowych w placówkach medycznych i dostarczyła Ci wartościowych informacji. RODO to niezwykle istotna sprawa, zwłaszcza w kontekście dziedziny medycyny, gdzie ochrona danych osobowych pacjentów jest priorytetem. Wiedza na ten temat może pomóc uniknąć niepotrzebnych naruszeń i zapewnić profesjonalną obsługę pacjentów. Jeśli masz dodatkowe pytania lub chciałbyś zgłębić temat jeszcze bardziej, nie wahaj się skontaktować z nami. Chętnie zorganizujemy kolejne spotkanie z Irkiem lub udzielimy odpowiedzi na Twoje pytania poprzez inne kanały komunikacji. Dziękujemy raz jeszcze za zaangażowanie i zapraszamy do śledzenia naszego bloga oraz kolejnych odcinków „Gość Proassist”. Zachęcamy też do obejrzenia nagrania z Webinaru. Znajduje się w nim wiele ciekawych, życiowych przykładów, które nie zostały opisane w tym artykule. Do zobaczenia!

10 funkcji, które powinien mieć system medyczny dla nowej placówki medycznej

10 funkcji, które powinien mieć system medyczny dla nowej placówki medycznej

Otwierasz swoją pierwszą placówkę medyczną lub mały gabinet lekarski? Zastanawiasz się, jaki system medyczny wybrać na start? Postawić na program instalowany na komputerze, czy może lepiej sprawdzi się oprogramowanie medyczne w chmurze? Przeczytaj ten artykuł, który pomoże Ci nie popełnić błędu na starcie!

Otwarcie nowego gabinetu medycznego to ambitne przedsięwzięcie, które wymaga nie tylko doskonałej wiedzy medycznej, ale także sprawnie działającego systemu informatycznego.

Nowoczesne systemy medyczne powinny wspierać lekarzy i personel administracyjny, zwiększając efektywność pracy oraz poprawiając jakość opieki nad pacjentami. Oto najważniejsze funkcje, które powinien posiadać system medyczny dla nowego gabinetu:

1. Elektroniczna Dokumentacja Medyczna (EDM)

Podstawową funkcją systemu medycznego jest elektroniczna dokumentacja medyczna. EDM umożliwia przechowywanie i łatwy dostęp do pełnej historii zdrowia pacjenta, wyników badań, diagnoz oraz planów leczenia. Jeśli wybierzesz chmurowy system medyczny, to dostęp do tych danych będziesz miał niezależnie od tego, czy znajdujesz się w gabinecie, czy nie. Możesz pracować z domu lub korzystać z wersji mobilnej. To naprawdę dobre rozwiązanie! Zwróć uwagę, by program medyczny, który wybierzesz umożliwiał wygodne wypełnianie dokumentacji (np. głosowe wypełnianie EDM) oraz pozwalał na tworzenie spersonalizowanego okna wizyty i korzystanie z szablonów wizyt, czy powielania recept. To w przyszłości znacznie ułatwi pracę specjalistów!

2. Zarządzanie wizytami

System powinien oferować kompleksowe narzędzia do zarządzania wizytami pacjentów. Obejmuje to rezerwację terminów online, przypomnienia SMS i e-mail o nadchodzących wizytach oraz zarządzanie harmonogramem lekarzy. Dzięki temu zmniejsza się liczba niepojawiających się pacjentów i zwiększa efektywność zarządzania czasem. Jeśli planujesz wykonywać zabiegi takie jak USG jamy brzusznej, które wymagają odpowiedniego przygotowania przez pacjenta do wizyty – dopilnuj, żeby system medyczny, który wybierzesz umożliwiał automatyczne wysyłanie do pacjenta informacji o przygotowaniu.

3. Integracja z systemami zewnętrznymi

Nowoczesny system medyczny powinien być zdolny do integracji z systemem rządowym P1. Umożliwia to płynny przepływ informacji i poprawia koordynację opieki nad pacjentem. Integracja z P1 pozwala na automatyczne rozliczenia, co upraszcza procesy administracyjne.

4. Telemedycyna

W dobie rosnącej popularności usług zdalnych, telemedycyna staje się nieodzownym elementem każdego nowoczesnego gabinetu medycznego. System powinien umożliwiać konsultacje online, co jest wygodne dla pacjentów i lekarzy, szczególnie w przypadku osób z ograniczoną mobilnością lub mieszkających w odległych lokalizacjach.

5. Moduły Finansowe

Funkcjonalność związana z zarządzaniem finansami, w tym fakturowanie, obsługa płatności oraz zarządzanie ubezpieczeniami, jest niezbędna do sprawnego prowadzenia gabinetu. System powinien umożliwiać generowanie raportów finansowych, co pomaga w monitorowaniu kondycji finansowej placówki. Dobrze jest też mieć jeden system do wielu rzeczy, więc to świetna sprawa, jeżeli Twój system medyczny ma możliwość wystawiania faktur i nie musisz wystawiać ich w innym narzędziu.

6. Narzędzia do analizy danych

System medyczny powinien dostarczać narzędzi do analizy danych, które wspierają zarządzanie placówką. Dlatego zwróć uwagę, czy system medyczny umożliwia wygenerowanie raportów i podsumować.

7. Magazyn produktów medycznych

Jeśli wykonujesz zabiegi, które wymagają zużycia produktów medycznych takich jak kwas hialuronowy albo jednorazowego sprzętu medycznego, to sprawdź, które systemy medyczne mają wbudowany moduł prowadzenia magazynu. To znacznie ułatwi Twoją pracę, pozwoli uniknąć stresujących sytuacji i kontrolować stan magazynu na bieżąco.

8. Podpisywanie dokumentów medycznych na tablecie

Jeśli zamierzasz prowadzić dokumentację w formie elektronicznej, to nie ma sensu tworzyć specjalnie kart pacjentów po to, by schować do nich zgody RODO czy formularze zdrowia. Wybierz system medyczny, który umożliwi Ci podpisywanie zgód na tablecie.

9. E-rejestracja i płatności online

W obecnych czasach jest jedną z najchętniej wybieranych form zapisu do lekarza jest e-rejestracja. Otwierając nową placówkę powinieneś umożliwić pacjentom zapisywanie się na wizyty online i płatności internetowe, żeby pacjenci mieli możliwość zapisania się na wizytę nawet wtedy, kiedy Ty smacznie śpisz.

10. Automatyczne oznaczanie statusu płatności

Ta funkcja jest przydatna bardziej niż Ci się wydaje. Dlaczego? Otóż, jeśli nie wiesz, czy przelew od pacjenta dotarł albo czy rzeczywiście zapłacił on za wizytę online, to musisz dzwonić do księgowej, szukać wpłat na konto, weryfikować wpływy, prosić pacjenta o przesłanie potwierdzenia wpłaty i wiele innych rzeczy, które zabierają czas. Jeśli status płatności oznacza się w systemie automatycznie, to nie musisz się tym martwić!

Wybór odpowiedniego systemu medycznego to inwestycja, która przyniesie korzyści zarówno pacjentom, jak i personelowi medycznemu. Nowoczesne technologie informatyczne wspierają codzienne funkcjonowanie gabinetu, umożliwiając skoncentrowanie się na tym, co najważniejsze – zdrowiu i zadowoleniu pacjentów.

Przewaga e-rejestracji nad innymi formami zapisu do lekarza

Przewaga e-rejestracji nad innymi formami zapisu do lekarza

W dobie cyfryzacji i rosnącej popularności nowoczesnych technologii, centralna e-rejestracja staje się coraz bardziej powszechnym sposobem zapisywania się na wizyty lekarskie. W porównaniu do tradycyjnych metod, takich jak rejestracja telefoniczna czy osobista, e-rejestracja oferuje szereg korzyści, które czynią ją wygodniejszym i bardziej efektywnym rozwiązaniem dla pacjentów oraz placówek medycznych.

E Rejestracja w placówce medycznej: dostępność i wygoda

E-rejestracja umożliwia pacjentom zapisanie się na wizytę o dowolnej porze dnia i nocy, bez konieczności dostosowywania się do godzin pracy przychodni. Wystarczy dostęp do Internetu, aby zarezerwować termin wizyty za pomocą komputera, tabletu czy smartfona, co zapewnia oszczędność czasu zarówno pacjentom, jak i personelowi medycznemu. To szczególnie korzystne dla osób pracujących w nietypowych godzinach lub mających ograniczony czas na wykonanie telefonu w godzinach pracy placówki. Osoby, które nie lubią rozmawiać przez telefon lub krępują się poruszać tematu swojego zdrowia będąc w pracy, również bardzo mocno doceniają możliwość zapisania się do lekarza przez Internet.

Szybkość, efektywność i oszczędność czasu placówek medycznych

Rejestracja pacjentów online eliminuje konieczność czekania na połączenie telefoniczne, co często bywa frustrujące i czasochłonne. Dzięki e-rejestracji, pacjenci mogą szybko przeglądać dostępne terminy i natychmiast zarezerwować wizytę. Systemy medyczne takie jak Proassist umożliwiają integrację e-rejestracji z kalendarzami lekarzy, co minimalizuje ryzyko błędów i podwójnych rezerwacji.

Łatwy dostęp do informacji

E-rejestracja umożliwia chorym łatwy dostęp do informacji na temat dostępnych terminów do specjalisty, godzin przyjęć oraz cen usług medycznych. Pacjenci mogą również przeczytać opinie innych i sprawdzić, który lekarz najlepiej odpowiada ich potrzebom i pomoże im wrócić do zdrowia.

Internetowe konto pacjenta nie jest konieczne do zakładania. System po wpisaniu danych podda je weryfikacji i jeśli będą prawidłowe, to rejestracja będzie możliwa. Ponadto, chmurowy system medyczny Proassist oferuje możliwość wysłania przypomnienia SMS lub e-mail po zapisie pacjenta przez Internet, co zmniejsza ryzyko zapomnienia o wizycie. W prywatnej placówce medycznej nie trzeba pamiętać nawet o skierowaniu.

Redukcja błędów i ułatwienie pracy rejestracji medycznej

Synchronizacja oprogramowania medycznego z e-rejestracją zmniejsza ryzyko popełnienia błędów związanych z ręcznym wprowadzaniem danych do odrębnego kalendarza. Automatyzacja procesu rejestracji ułatwia pracę rejestratorek medycznych, które nie muszą ręcznie wpisywać do systemu medycznego pacjentów zapisanych przez Internet.

Dodatkowo, zmniejsza się obciążenie linii telefonicznej, dzięki czemu rejestratorki mogą bardziej skupić się na swoich pozostałych zadaniach. Mniej telefonów oznacza też dla nich mniejsze rozproszenie uwagi, dzięki czemu pacjenci obecni w przychodni osobiście zostaną obsłużeni na znacznie wyższym poziomie – przyjęcie przez lekarza nastąpi szybciej, szybciej otrzymają swoje dokumenty, skierowania, czy też e-recepty i szybciej wrócą do zdrowia.

Rejestracja internetowa stanowi nowoczesne i efektywne rozwiązanie. Dzięki łatwości dostępu, szybkości i automatyzacji pracy, e-rejestracja przewyższa tradycyjne metody zapisu do specjalisty i na konkretne świadczenia medyczne. Wraz z rosnącą popularnością cyfrowych technologii i rozwoju e-zdrowia, e-rejestracja staje się standardem, który znacząco podnosi komfort i efektywność korzystania z usług medycznych, a także poprawia proces zarządzania placówkami medycznymi.

Korzyści dla Ciebie z wprowadzenia e-rejestracji do swojej przychodni

Wprowadzenie e-rejestracji do placówki medycznej niesie ze sobą liczne korzyści, które odczuje zarówno lekarz, jak i świadczeniobiorca. Jeśli wciąż rozważasz możliwość wprowadzenia internetowej rejestracji w swoim gabinecie, pomyśl o korzyściach, jakie otrzymasz.

Nie trać pacjentów wtedy, kiedy Twój gabinet jest zamknięty

E-rejestracja w placówkach medycznych umożliwia pacjentom zapisanie się do specjalisty w dowolnym momencie, bez konieczności dzwonienia do rejestracji w godzinach pracy placówki. Dzięki temu mogą oni zaplanować wizytę u specjalisty w dogodnym dla siebie czasie, co zwiększa ich komfort i satysfakcję z usług medycznych. Dla Ciebie jest to nie tylko dobra opinia na temat placówki, ale również możliwość większego zarobku.

Przykładowo – świadczeniobiorca, który pracuje do późnych godzin wieczornych i nie ma możliwości wykonania telefonu do przychodni w czasie pracy, wracając do domu będzie chciał umówić się przez Internet na rezonans magnetyczny, tomografię komputerową lub inne świadczenie. Chcąc jak najszybciej wrócić do zdrowia, poszuka najbliższego wolnego terminu. Gdybyś nie udostępnił opcji e-rejestracji, na 90% chory wybrałby inną placówkę oferującą taką samą usługę z możliwością zapisania się przez Internet.

Wprowadzenie centralnej e-rejestracji na stronie www odciąży także personel rejestracji medycznej, który nie musi już poświęcać tyle czasu na odbieranie telefonów i ręczne zapisywanie wizyt. Zamiast tego, mogą skupić się na innych ważnych zadaniach, takich jak bezpośrednia obsługa pacjentów w placówce. To prowadzi nie tylko do lepszej organizacji pracy i zwiększenia efektywności, ale również poprawia wizerunek placówki medycznej.

Dlaczego? To proste. Mniej telefonów = szybszy czas odebrania połączenia. Pacjenci, którzy nadal będą woleli umawiać się na wizyty przez telefon z pewnością docenią fakt, że czas oczekiwania na połączenie znacznie się skróci. Tak samo będzie z pacjentami przychodzącymi do placówki – jeśli rejestracja będzie miała więcej czasu na bezpośrednią obsługę pacjenta, to pacjent będzie czuł się dobrze zaopiekowany i pozytywnie oceni placówkę.

Daj pacjentowi szansę na umówienie się na wizytę do Twojego gabinetu

System medyczny Proassist i jego automatyzacja pozwala na precyzyjne zarządzanie kalendarzem wizyt, co eliminuje problem podwójnych rezerwacji czy pomyłek w terminach. To z kolei prowadzi do większego zadowolenia pacjentów i bardziej płynnego działania placówki.

Ponadto, świadczeniobiorca, który ma możliwość zarejestrowania się samodzielnie i sam wybierze termin wizyty, lepiej go zapamięta. Podczas rejestracji telefonicznej często zdarza się tak, że pacjent robi coś innego w trakcie rozmowy – prowadzi samochód, robi zakupy lub jest aktualnie w pracy. To może być dla niego rozpraszające i nie będzie w stanie dobrze zapamiętać terminu.

Oczywiście, może otrzymać SMS z przypomnieniem o wizycie, ale często zdarza się też tak, że pod wpływem stresu związanego z robieniem kilku rzeczy naraz, człowiek zapomina, że w proponowanym terminie ma już inne plany. Umawia się do lekarza, a później konieczne jest jej odwoływanie lub po prostu rezygnacja ze świadczenia bez informowania placówki.

Nie obawiaj się, że pacjent umówi wizytę przez Internet i nie przyjdzie do placówki. E-rejestracja to nie jest coś, co zwiększa prawdopodobieństwo nie przyjścia na wizytę. Równie dobrze osoba rejestrująca się telefonicznie może zapomnieć o umówionym terminie.

Pacjent, który wybiera termin swojej wizyty samodzielnie przez e-rejestrację jest skupiony tylko na tej jednej rzeczy. Może spokojnie sprawdzić swój harmonogram, czy grafik w pracy i wybrać taką datę, o której nie zapomni.

Jeśli do możliwości umówienia się do przychodni online dodasz także dostępną formę płatności online, to niemalże całkowicie zminimalizujesz ryzyko jej odwołania. Mając w ten sposób zamknięty proces zakupowy, klienci, którzy zapłacą za świadczenia przy umawianiu terminu nie tylko nie zapomną o swojej wizycie, ale również nie będą szukać innej opcji u konkurencji. Zapiszą się do Twojej placówki, zapłacą z góry i będą czekać na umówioną wizytę zamiast przekopywać Internet za szybszym terminem, tańszą usługą, czy bliższą lokalizacją.

Zacznij działać, zanim zrobi to konkurencja!

Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom pacjentów i wdrażając e-rejestrację do swojej placówki, możesz zyskać również przewagę nad konkurencją. Pacjenci coraz częściej szukają placówek, które oferują wygodne i nowoczesne formy zapisu. Chcą otrzymywać szybko dokumenty, skierowania i recepty oraz poprawę zdrowia. Dzięki e-rejestracji Twój gabinet może wyróżnić się na tle konkurencji i przyciągnąć większą liczbę pacjentów.

Nie musisz obawiać się, że pacjent umówi się na złą usługę lub nie taki rodzaj wizyty jak powinien. Możesz wybrać, na które usługi pacjent będzie mógł zapisać się sam, a na które musi umawiać się w placówce. Na przykład przy rejestracji online możesz umożliwić pacjentowi zapisanie się na “konsultację dermatologiczną”, a po obejrzeniu pacjenta w gabinecie zaproponować mu zabieg krioterapii. Wtedy klient może dopłacić za wykonaną dodatkowo usługę w czasie konsultacji lub umówić z Tobą inny termin na kontynuację leczenia. To bardzo proste rozwiązanie, prawda?

Wiedza pacjenta na temat zdrowia jest też coraz większa, dlatego podstawowe usługi takie jak szczepienia, konsultacje lub badania, których nazwy mogą być napisane na skierowaniu, warto ustawić jako możliwe do wyboru. Nazwy bardziej skomplikowanych zabiegów lub takich, o których realizacji musi zdecydować ten sam specjalista lepiej ukryć i pozostawić do decyzji personelu medycznego.

Ponadto, centralna e-rejestracja może prowadzić do znacznych oszczędności finansowych związanych z redukcją kosztów obsługi telefonicznej i materiałów biurowych. To wszystko sprawia, że wdrożenie funkcjonalności rejestracji internetowej w systemie medycznym może się szybko zwrócić i podnieść jakość świadczonych usług w ochronie zdrowia oraz efektywność zarządzania placówką.

Funkcje systemu medycznego, które ułatwiają pracę

Jakie funkcje systemu medycznego mogą się przydać w codziennej pracy lekarza i znacznie ją usprawnić?

W dzisiejszym artykule przedstawiamy transkrypcję webinaru, który szczegółowo omawia funkcjonalności systemu medycznego Proassist. Nowoczesne technologie odgrywają coraz większą rolę w zarządzaniu placówkami medycznymi, a Proassist jest jednym z tych narzędzi, które znacząco ułatwiają codzienną pracę lekarzy i personelu medycznego. Te funkcje są naprawdę ważne i przydatne, ponieważ pozwalają na efektywniejsze zarządzanie czasem, poprawę jakości opieki nad pacjentami oraz zwiększenie ogólnej wydajności placówki. Zachęcamy do zapoznania się z pełną treścią webinaru, aby w pełni docenić możliwości, jakie oferuje Proassist.
Mateusz: Drodzy Państwo, witam bardzo serdecznie na dzisiejszym Webinarze pt. “Sprawdź, z jakich funkcjonalności Proassist nie korzystasz, a powinieneś”. Z tej strony Matusz z Proassist – ja odpowiadam za kontakt z Państwem, z naszymi klientami. Jest z nami również Mirella, która jest szefem Działu Pomocy Technicznej. Witam serdecznie.

Mirella: Dzień dobry.

Mateusz: Dzisiejsze spotkanie jest skierowane dla naszych użytkowników, którzy korzystają z naszego systemu, ale niekoniecznie w wirze pracy odnajdują odpowiednie funkcje, z których mogliby korzystać. Spotkaliśmy się właśnie po to, żeby te kilka kwestii omówić. Wraz z Mirellą wybraliśmy kilka zagadnień, które na pewno ułatwią, przyspieszą i pomogą w pracy na co dzień w gabinecie. Być może nie do końca Państwo o nich wiedzą i z nich korzystają. Zanim zaczniemy, mam też dla Państwa małe zadanie. Proszę przygotować kartkę i długopis i wypisać trzy punkty, z których Państwo nie korzystają, a podczas Webinaru uznają Państwo, że przydadzą się w codziennej pracy. I później zachęcamy do kontaktu z nami, żebyśmy mogli sobie te funkcjonalności wdrożyć, omówić już indywidualnie. Myślę, że możemy zaczynać.

Mirella: Może jeszcze warto, Mateusz, powiedzieć wszystkim, którzy biorą udział w dzisiejszym wydarzeniu, że jeżeli pojawią się jakieś pytania, coś będę miała szerzej omówić, to zachęcam do korzystania z czatu i zadawania pytań. A Ciebie Mateusz proszę o przeczytanie takich pytań, jeśli jakieś się pojawią.

Mateusz: Tak jest. Jak najbardziej zachęcamy do zadawania pytań. Ja będę tutaj zerkał, pilnował, czy jakieś pytanie się nie pojawiło.

Mirella: Okej. To pierwszy punkt, jaki mamy dziś dla Państwa przygotowany, to tak naprawdę punkt dedykowany pod względem zapisów pacjentów na wizyty. Jak wiemy, podstawą poprawnego zapisu pacjenta na wizytę jest właściwie stworzona baza wiedzy i procedury, którymi musi dana rejestratorka się posługiwać w codziennej swojej pracy. Mało tego, tak odpowiednio przygotowana baza i wdrożona baza dla rejestracji pozwoli na uzyskanie skutecznej rejestracji, bo nic tak nie dodaje pewności siebie, jak posiadanie odpowiednich informacji o placówce, specjalistach, czy też usługach. Taka osoba będzie bardziej skuteczna, jeśli chodzi o zapis pacjenta na wizytę. System Proassist pozwala na przechowywanie pewnych informacji pod względem wizualnym, ale również ta baza wiedzy jest zaszyta. Nawet ta rejestratorka nie jest świadoma, że w codziennej pracy system kieruje ją na właściwe tory.

Jeżeli chodzi o bazę wiedzy, to wyróżniamy trzy płaszczyzny:

1) wiedza na temat placówki – ona jest przedstawiona w formie takich kolorowych infografik

2) wiedza o specjalistach – ta wiedza jest przedstawiona na dwa sposoby. Pierwszy sposób to wizualnie, czyli znowy mamy kolorowe ikonki do poszczególnych specjalistów

Druga forma jest w formie zaszytej w systemie, o czym opowiem później.

3) baza dotycząca usług.

Jeśli chodzi o informacje o placówce, to myślę, że ta baza jest najmniej aktualizowana i ona zawiera takie bardzo podstawowe informacje. Często zdarza się tak, że podczas zapisu pacjent zapyta “a przepraszam, czy Państwo wysyłacie SMSa z przypomnieniem o wizycie?” i (szczególnie nowo zatrudniona osoba) może mieć z tym problem. Może wie, że będzie wysłany SMS, ale nie wie, w jakim terminie albo musi coś kliknąć ręcznie, żeby poinformować pacjenta o jakiejś zmianie. I wtedy właśnie tworząc bazę w tym miejscu “Informacje o placówce” taka rejestratorka będzie pewniej rozmawiała z pacjentami, a co za tym idzie, pacjent otrzyma rzeczową informację na temat funkcjonowania placówki.

Innym elementem w tej bazie może być na przykład współpraca z różnymi firmami ubezpieczeniowymi, czy inaczej mówiąc – płatnikami, bądź też możliwość wykonywania jakichś usług w ramach NFZ. I tutaj, żeby rejestratorka nie musiała sprawdzać np. na kartkach, które ma przygotowane odnośnie bazy wiedzy, to ma to wszystko skompletowane w jednym miejscu. Czyli tam, gdzie dokonuje zapisu – gdzie jest jej główne narzędzie – ma też te podstawowe informacje. Jak to działa? Wystarczy po prostu najechać kursorem myszki na daną infografikę i wtedy pojawia się dodatkowe, w którym mamy informację np. na temat potwierdzania wizyt. I w tym przypadku mamy wizyty potwierdzane w formie SMSowej, 24 godziny przed wizytą, ale dodatkowo też jest wysyłany SMS w momencie umówienia. Też się tak zdarza, że pacjent do nas dzwoni prowadząc samochód, robiąc zakupy i nie ma gdzie zapisać tego terminu,. I wtedy wiemy, że pacjent otrzyma od nas wiadomość SMS tuż po zapisie. Możemy Go tutaj w tym kierunku uspokoić, że dostanie jeszcze potwierdzenie z zarezerwowania takiej wizyty.

Druga baza dotyczy specjalistów. I tutaj, jakie możemy przedstawić informacje: pierwsza ikonka – dzieci, czyli sama sugestia wskazuje, w jakim wieku możliwe są przyjęcia specjalistów. Dany specjalista może przyjmować dzieci lub nie przyjmować, a jeśli przyjmuje dzieci, to pewnie ma jakieś ograniczenia względem wieku i wtedy rejestratorka też ma tą informację, czy może zapisać danego pacjenta pod względem wieku, czy też nie. Kolejna ikona dotyczy już takiej procedury – co robić, jak postępować w przypadku, kiedy pacjent nalega na kontakt bezpośredni z lekarzem. To zależy oczywiście od naszych wewnętrznych procedur, ale jest też miejsce, żeby przedstawić takie informacje. Pilne wizyty, czyli jak postępować w pilnych wizytach. Wiem też z doświadczenia, że pacjenci pytają o dodatkowe informacje na temat specjalisty – np, czy przyjmuje w szpitalu, w jakim szpitalu i różne inne informacje, które są istotne, by dokonać zapisu do tego specjalisty. Czy prowadzona jest lista rezerwowa do konkretnego lekarza, a być może dla całej placówki, Jak postępować w przypadku, gdy mamy do czynienia ze stałym pacjentem i chce się zapisać na kontynuację leczenia – czy może być to forma wizyty recepturowej w formie e-recepty, bez konieczności przychodzenia do placówki. Także też to taka wewnętrzna procedura względem postępowania z pacjentem. No i ostatnia infografika dotyczy języków, czyli w jakim języku dany specjalista może przeprowadzić wizytę.

Mateusz: Zauważyłem na czacie pytanie odnoszące się do pierwszej ikony, czyli wieku pacjenta. Zacytuję je, a Ty proszę odnieś się do tego: Czy system ma jakieś zabezpieczenia przed osobą, która nie zauważy wieku pacjenta? – Czyli jak rozumiem chodzi tutaj o recepcjonistkę, rejestratorkę, która właśnie rejestruje pacjenta i co, jeśli przyjmujemy osoby od 16 roku życia, a ktoś będzie chciał zapisać sześciolatka. Co w takim przypadku się zadzieje, jak się zachowa system?

Mirella: Tworząc taką bazę wiedzy, możemy zdecydować i zaznaczyć odpowiedni checkbox, że w przypadku, kiedy mamy do czynienia z pacjentem, który nie spełnia tych reguł, czyli np. wieku pacjenta, to po prostu system uniemożliwia zapis pacjenta. Jak to wygląda? Po prostu przycisk w przypadku zapisu pacjenta poniżej 16 roku życia nie pojawi się. Nie będzie zielonej zakładki “zapisz wizytę” i dodatkowo pojawi się komunikat, że nie zgadza się wiek pacjenta i jeszcze raz podsumowanie, że lekarz nie przyjmuje pacjentów poniżej 16 rż. Czyli takie zabezpieczenie w przypadku ewentualnej pomyłki człowieka, rejestratorki, będzie działało w tym kontekście.

Mateusz: Podsumowując tutaj dla osoby pytającej: System z jednej strony nam podpowiada, jakie są wytyczne przy rejestracji pacjenta, a jeśli już popełnimy ten błąd, to też system na podstawie PESELu policzy nam wiek pacjenta i uniemożliwi Jego zapis, jeśli wiek będzie nieodpowiedni.

Mirella: Tak. No i jeszcze apropos podpowiedzi przez system, to też z doświadczenia wiem, że w placówkach są specjaliści, którzy wykonują taką samą usługę, ale każdy z nich chce mieć swój indywidualny czas. Jeden jest na przykład nowy, rozpoczyna pracę, więc potrzebuje więcej czasu na wykonanie usługi i rejestratorka nie musi o tym pamiętać. System podpowiada, jaki czas i jaka cena jest do konkretnego specjalisty. Czyli też nie musimy szukać tego, tylko system nam podpowiada terminy z uwzględnieniem tego czasu trwania do konkretnego specjalisty i cena też jest przypisana do konkretnej osoby.

A jeżeli jesteśmy już przy usługach, to warto wspomnieć, że oprócz tego, że mamy informacje dotyczące czasu i ceny, to mamy też w systemie informację odnośnie dodatkowych informacji takich jak na przykład przygotowanie do wizyty. Tutaj dla przykładu przygotowałam usługę, która nazywa się kolonoskopia i pojawia nam się obok informacja dotycząca przygotowania, czyli coś, na co powinna zwrócić uwagę rejestratorka w trakcie zapisywania pacjenta na tą usługę.
Nie musi być to przygotowanie, mogą to być też przeciwwskazania lub coś, o czym powinna pamiętać w przypadku umawiania na tą konkretną usługę. I do każdej usługi możemy przypisać indywidualną treść. Wiem też, że w placówkach medycznych przyjmują specjaliści, którzy teoretycznie wykonują taką samą usługę, ale każdy z nich ma swoją procedurę. I wtedy do każdego specjalisty możemy wgrać indywidualną treść, która będzie się wyświetlała rejestracji podczas zapisu i dzięki temu unikniemy sytuacji, w której nie poinformujemy pacjenta o przygotowaniu lub po prostu pomylimy regułki, które są indywidualnie dopasowane do specyfiki pracy danego specjalisty.

Mateusz: Tutaj nasuwa mi się jeszcze pytanie. Często takie rozmowy z pacjentami są dosyć długie jak mamy te informacje o przygotowaniu bądź też pacjenci nie zawsze mają możliwość na rozmowie się skupić – na przykład dzwonią w przerwie w pracy, żeby się zapisać na wizytę czy też pilnują dziecko lub są w trasie. Czy mamy w systemie Proassist takie miejsce, w którym możemy poinformować pacjenta dodatkowo o tych wytycznych czy sposobie przygotowania się do zabiegu, itp.?

Mirella: Tak, mamy dwa miejsca tak naprawdę. Też musimy pamiętać o tych pacjentach, którzy nie chcą dzwonić i wolą tą opcję rezerwacji wizyt online, gdzie mogą dokonać zapisu. I tutaj przygotowałam też na widgecie do rejestracji online. W momencie, kiedy wybierzemy sobie konkretnego specjalistę i konkretną wizytę, to może wyświetlać się ten sam komunikat o przygotowaniu do tej konkretnej usługi.
Czyli oprócz tego, że zabezpieczamy się od strony rejestracji, to zabezpieczamy się też pod względem pacjenta. Może być tak, że to przygotowanie uzależnione jest na przykład od godziny, którą pacjent sobie wybierze i terminu. Więc fajnie, że ten komunikat nam się wyświetli.

Drugie zabezpieczenie jest takie, że w momencie, kiedy pacjent dokonuje zapisu (telefonicznie, na miejscu, czy podczas rejestracji online), na Jego adres mailowy zostanie wysłana informacja z przygotowaniem. I to przygotowanie może być umieszczone jako treść maila, treść wiadomości bądź też jako dodatkowy załącznik. Dlaczego mówię o dodatkowym załączniku? Czasem jest tak, że dane przygotowanie jest bardzo obszerne – tak jak wspomniałeś – lub też dana placówka chce po prostu przedstawić w formie graficznej jakieś informacje dla pacjenta. I ten mail jest też wysyłany 24h przed wizytą.

Mirella: Czasem się zdarza, że rejestratorka ma dużo tych informacji, tej wiedzy. Na przykład: dany specjalista chce, żeby na badania rejestrować w poniedziałki, a na konsultacje w piątki. No i ciężko jest w natłoku obowiązków pamiętać o tym, że jak zadzwoni pacjent, żeby umówić się na badanie, to ja muszę zaproponować poniedziałek, a jak na konsultację, to piątek. I właśnie system Proassist ma taką funkcję jak limity. Limity pozwalają na dopasowanie konkretnej usługi do konkretnego terminu, na który można dokonywać zapisu. Dzięki temu, rejestratorka nie musi o tym pamiętać, tylko po prostu w momencie, kiedy wybieramy sobie daną usługę, czy też danego specjalistę, który ją wykonuje – na liście widzimy takie minusy. To oznacza, że usługa jest z limitem. I jak wybiorę sobie badanie, to system proponuje mi tylko konkretne dni. Mimo, że grafik jest otwarty na wszystkie dni, to tutaj w przypadku tego badania pojawiają się tylko dni, w którym można je wykonać. Rejestratorka nie musi o tym pamiętać i nie dojdzie do pomyłki z jej strony, bo korzysta z wyszukiwarki automatycznej, gdzie system podpowiada jej, na kiedy może umówić taką wizytę.

No i oczywiście jeszcze zasoby. Czym są zasoby? Jest to funkcjonalność, która pozwala na kontrolowanie ilości sprzętu, który jest zużywany w danej placówce. Czyli dla przykładu mamy narzędzie USG, holter i mamy wielu specjalistów, którzy mogą wykonywać usługi na tym sprzęcie i żeby nie doszło do kolizji, w której przyjdzie nam więcej pacjentów niż mamy sprzętu na ten sam termin, to system również nie będzie nam podpowiadał takich terminów. Więc tutaj zasoby pozwalają na uniknięcie tego konfliktu co do ilości sprzętu.

No i jeszcze taka dedykowana opcja dla placówek, które przyjmują na zajęcia grupowe typu szkoła rodzenia, jakieś zajęcia z tego tytułu, czy jakieś psychoterapie grupowe. Wtedy mamy określenia, że na przykład na daną usługę możemy zapisać na przykład 5 osób czy 10 osób i wtedy, żeby rejestratorka nie musiała sprawdzać, ile osób jest już zapisanych – system automatycznie poprzez wyszukiwarkę, będzie proponował ten termin dopóki nie zużyjemy tego limitu 10 osób. Jak osiągniemy limit, to automatycznie podpowie nam nowy, dostępny termin. Sprawdzi się to wtedy, gdy macie specyfikę zapisów co do konkretnych usług.

Mirella: Kolejnym punktem są płatności online. Jeżeli chodzi o płatności online, to jest to świetna forma automatyzacji pracy rejestracji, czyli pacjent może opłacić wizytę z góry, jeszcze zanim zgłosi się do naszej placówki. No jak wiemy, chyba taką największą zaletą płatności online jest to, że jak dokonam już zakupu, to po pierwsze: przestaję szukać. Dokonałam zakupu i nie szukam już innych, innych rozwiązań u konkurencji, która może mnie przyciągnąć lepszą ceną, lepszym, lepszym specjalistą. I na pewno mam gwarancję, że przyjdzie ten pacjent na wizytę. A jeżeli nie przyjdzie, to z tego tytułu też mamy pewne zabezpieczenie, czyli na przykład brak zwrotu płatności za taką wizytę, gdzie pacjent nie przyszedł na nią i nie zrealizował usługi. Więc to jest fajne rozwiązanie dla placówek, które po pierwsze borykają się z pacjentami, którzy nie przychodzą na wizytę, ale też fajna opcja dla placówek, które mają dosyć kosztowne usługi i chcą się zabezpieczyć w razie gdyby po prostu pacjent miał się nie wstawić. Usługa jest bardzo długa, dużo czasu zajmuje to specjaliście lub też angażujemy innego specjalistę dodatkowo, żeby przyszedł na ten termin i godzinę do tego zabiegu, więc jest to świetne rozwiązanie. Ale myślę, że o kolejnych plusach opowiem już w trakcie prezentowania, jak w ogóle wygląda taki zapis pacjenta z płatnością online, przede wszystkim w przypadku rejestracji online.

I tutaj też przygotowałam taki widget, który uwzględnia płatności online. I tu mamy widget też usługowy. Warto wspomnieć, że mamy kilka rodzajów widgetów. W tym widgecie wybieram sobie po prostu usługę i w kolejnym kroku wybieram termin i godzinę.
Jak już dokonam tego wyboru, uzupełniam formularz i wpisuję swoje dane. Akceptuję zgodę RODO i przechodzę do kolejnego kroku. Proszę zwrócić uwagę, w jaki szybki sposób ten pacjent może dokonać tej płatności. Ma od razu to jako kolejny punkt do dokonania rezerwacji.

Akceptuje regulamin, który załączany jest widoczny. Poprzez kliknięcie “zobacz” pojawia nam się to w formie PDF-u i klika “zapłać”, jeżeli zapoznał się z regulaminem – akceptuje go i tak naprawdę zatwierdza płatność. Formularz jest auto-uzupełniony, więc nie wymaga żadnej dodatkowej pracy związanej z tym przelewem. Akceptuje ten przelew i ma komunikat o tym, że dokonano płatności i rezerwacja wpada nam do systemu jako wizyta już potwierdzona. I co najważniejsze – właśnie jak zwrócimy uwagę, nie dokończymy procesu zapisu samodzielnego przez widget rejestracji online bez dokonania tej płatności. Czyli jest to element zapisu online i teraz pokażę Wam, jak wygląda taka wizyta, która została opłacona właśnie przez pacjenta, który umówił się online.

Taka wizyta wpada nam w kolorze zielonym, czyli oznacza to, że pacjent opłacił wizytę i po kliknięciu w tą rezerwację, w oknie informacyjnym do wizyty mamy informację o tym, że zapłacono przez Internet 150 zł. Zwróćmy uwagę, jakie to jest też szybkie od strony administratora/menedżera/kierownika, który nie musi logować się do swojej bankowości elektronicznej i sprawdzać, czy pacjent opłacił wizytę, czy też nie. Mamy tą informację już w systemie, więc tutaj też jest mniej pracy dla osoby, która miałaby weryfikować te płatności.

A jak to wygląda od strony, kiedy pacjent umawia się telefonicznie czy też w placówce? W bardzo podobny sposób. Różni się to tylko tym, że w momencie kiedy dokonujemy takiego zapisu, pacjent otrzymuje od nas drogą mailową link,pod którym dokonuje opłaty i ma czas pacjent do północy, aby zrealizować taki przelew. I najważniejsze jest to, że jeżeli dokonał opłaty, to tak jak pokazałam – wizyta pojawia się w kolorze zielonym, z informacją, ile zapłacił. Ale jeżeli nie zapłaci, to o północy system odwołuje taką wizytę. Czyli też mamy znowu ten czas na znalezienie kogoś w to miejsce. To jest raz, a dwa – nie musimy weryfikować dalej tych przelewów, tylko system automatycznie skreśla nam takiego pacjenta z tej wizyty.

Mateusz: I tutaj chwilka, przerwę, bo zauważyłem, że mamy kolejne pytanie na czacie. Może pozwolę sobie je przeczytać, żeby od razu na nie odpowiedzieć. Wydaje mi się, że jesteśmy właśnie w dobrym momencie, żeby żeby tym tematem się zająć. Tutaj Pani Urszula pyta, czy mając włączoną usługę płatności online każdy pacjent rejestrując się przez stronę musi zapłacić, czy jest opcja pominięcia tej płatności?

Mirella: Jeżeli chodzi o płatności online, to warto wspomnieć, że je dopasowujemy do konkretnych usług. Nie do pacjentów, a do usług. Czyli, jeżeli chcemy, żeby na przykład na zabiegi każdy pacjent zapłacił online, to uruchamiamy te płatności do konkretnej usługi. I mało tego, do konkretnego specjalisty. Może być tak, że dany specjalista w placówce nie chce, żeby pacjent płacił online, więc też jest taka możliwość. No i druga forma, to też tu warto wspomnieć, że tak jak powiedziałam, w rejestracji online nie ma możliwości, że pacjent decyduje, że nie opłaca tej wizyty, jeżeli mamy wymagane płatności.

Jeżeli mamy możliwe płatności, czyli dajemy wybór pacjentowi, czy chce zapłacić online, czy zapłacić w placówce, to pacjent ma możliwość wyboru. Może pokażę na widgecie, gdzie się to wyświetla. Pacjent ma możliwość zdecydowania, czy chce zapłacić, czy też nie. W momencie, kiedy wybiera sobie termin, uzupełnia formularz, to tutaj mamy takie dwa selekty: płatność online lub płatność na miejscu.

Jeżeli nadamy mu możliwość płatności wyboru, czy chce zapłacić na miejscu, czy online, to będzie mógł wybrać sobie płatność na miejscu. Jeżeli jednak ustalamy wymagane płatności, to one domyślnie będą wymuszały na nim dokonanie takiej zapłaty. Ale dla pacjentów, których znamy dobrze – nie wiem, są to członkowie naszych rodzin, czy też właściciela placówki, czy też jest to starsza pani – stały pacjent, który wiemy, że przyjdzie, nie odwołuje tych wizyt, zgłasza się na wyznaczony terminy i chcemy ją zwolnić z tej opłaty, to możemy coś takiego zrobić. Ale tak jak wspomniałam, od strony użytkowej, czyli musi to zrobić użytkownik w systemie bezpośrednio. Jak to zrobić? W momencie, kiedy wybieramy taką usługę z płatnością online, też mamy o tym informację w postaci dolara. Wybieramy ten termin, to po wpisaniu danych pacjenta, tuż pod powiadomieniami pojawia się taka opcja “wizyta bez płatności internetowej” i wtedy taka osoba, która dokonuje zapisu, może zwolnić tego konkretnie pacjenta z tej płatności online. Czyli pacjent nie dostanie linku drogą mailową i jeżeli nie zapłaci, no to wizyta nie zostanie odwołana. Po prostu przyjdzie na wyznaczony termin i zapłaci w placówce. Więc odpowiadając – tak pokrótce – użytkownik zapisujący pacjenta na wizytę może go zwolnić z opłaty, a jeżeli dany pacjent zapisuje się przez stronę Internetową w przypadku usługi, gdzie jest wymagana płatność, to pacjent musi zapłacić za daną wizytę. Jedyne rozwiązanie jest takie, że możemy zmienić formę płatności z wymaganej na możliwą płatność. No i też chyba warto tutaj wspomnieć, że nie zawsze musimy pobierać pełne kwoty od pacjentów. Możemy pobierać też formę zadatków. Jeżeli boimy się rozpocząć tak drastycznie zmianę dla pacjentów i wprowadzić płatności online na wszystkie usługi 100% płatne, możemy rozpocząć od formy zadatków.

Mateusz: Czyli tutaj reasumując, gabinet sobie sam decyduje, na które usługi chce mieć tą płatność online włączoną, czy ona ma być obowiązkowa dla każdego, czy też możliwa do wyboru. A tu już resztę Mirella wszystko powiedziała. I tu mi się nasuwa jeszcze jedno pytanie. To już chyba też to zagadnienie padło z Twoich ust na początku, zanim zaczęliśmy jeszcze pokazywać te płatności online. Co w momencie, gdy pacjent zapłaci, a nie przyjdzie? Co z takim pacjentem możemy zrobić, czy mamy na to jakieś zabezpieczenie?

Mirella: To wszystko zależy znowu od procedur placówki medycznej. My mamy przygotowane dwa takie szablony regulaminu. Ten regulamin będzie się wyświetlał w rejestracji online dla pacjenta, który dokonuje takiego zapisu, więc będzie mógł się z nim zapoznać. I te regulaminy są dwa. Dlaczego? Pierwszy regulamin uwzględnia ewentualne zwroty płatności, a drugi nie uwzględnia tych płatności. Właśnie w przypadku, gdy pobieramy płatności i nie zwracamy pacjentowi, mamy to uwzględnione w regulaminie. To warto również dodać taką opcję – włączyć w systemie informowanie pacjenta o tym, że załóżmy na x przed terminem ten pacjent nie może odwołać takiej wizyty. I taki komunikat w formie SMS-owej jest wysyłany do pacjenta. Ja może pokażę, jak on wygląda. Czyli tutaj, gdy klikniemy sobie w danego pacjenta, w daną rezerwację, ikonę “wyślij wiadomość”, to pojawi się okno, w którym mamy zawartą całość korespondencji z pacjentem.

Jeżeli pacjent będzie próbował odwołać wizytę, w której ustawimy właśnie brak możliwości odwołania na wyznaczony termin i pacjent odpisał nam na SMS-a z przypomnieniem o wizycie, jako próbę odwołania, to system automatycznie wysłał mu treść, że nie ma możliwości odwołania wizyty na – w tym przypadku 24 godziny – przed zarezerwowanym terminem. Oczywiście, możemy też z tym pacjentem dalej sobie korespondować, nie tylko wysyłając automatyczne wiadomości SMS, ale również pisane ręcznie, tak jak w poniższym przykładzie. Czyli pacjent jednak stwierdza, że okej, w takim razie będzie i dopytuje nas jeszcze o parking. I rejestratorka zawsze może odpowiedzieć na takie dodatkowe pytania.

Mateusz: Tutaj jakbyśmy mogli jeszcze się zatrzymać, bo tutaj mamy do czynienia właśnie z czatem SMS. To jest jedna z moich takich funkcjonalności, które bardzo lubię. Bo ona prynosi wiele korzyści do gabinetu. Z jednej strony daje nam możliwość nadania dedykowanego numeru dla gabinetu, więc z tego numeru będą tylko szły wiadomości do konkretnych pacjentów, konkretnego gabinetu. Kolejną rzeczą jest historia tych wiadomości. Jeżeli pacjent nam odpisze, będzie to wszystko widoczne w systemie, a co za tym idzie – mamy możliwość właśnie korespondencji z pacjentem poprzez właśnie system, czyli możemy sobie z systemu pisać i mamy całą ciągłość korespondencji z pacjentem, którą możemy śledzić i wszystko sobie na bieżąco weryfikować i sprawdzać. To jest super rozwiązanie zarówno dla małych, średnich, jak i dużych gabinetów. Żeby z tego dedykowanego numeru korzystać. A co za tym jeszcze idzie, w przypadku chatSMS mamy możliwość stworzenia dedykowanej treści przypominającej o wizycie. Więc ten numer dedykowany chatSMS bardzo, bardzo fajna opcja. Zachęcam do korzystania. Indywidualny numer dla gabinetu, gdzie można sobie śledzić wszystkie wszystkie wiadomości z pacjentami. Jest po prostu to przydatne, pomocne w takiej codziennej pracy, zarówno na recepcji, jak i w kontakcie, komunikacji z pacjentem.

Mirella: No to warto jeszcze wspomnieć, Mateusz, jeżeli pacjent odpisze – jakpozwoliłam sobie teraz odpisać na taką wiadomość – pojawia się taki dzwonek czerwony przy danym pacjencie.

Jest to komunikat, że dany pacjent odpisał. I po kliknięciu w ten czat, widzimy informacje z treścią wiadomości, którą pacjent nam właśnie wysłał.

Mateusz: Tutaj już z poziomu kalendarza nawet widzimy, że konkretny pacjent nam na takiego SMS-a odpisał albo ktoś po prostu chce nas o czymś poinformować. Kalendarz nas o tym informuje. Dokładnie widzimy, że tutaj jak sobie zerkniemy na ekran, ten czerwony dzwoneczek dość mocno się wyróżnia spośród całego tła, więc na pewno będzie to widoczne. A dzięki temu też będziemy mogli sobie sprawdzić, co ten pacjent odpisał i tutaj dalej móc mieć jakąś możliwość postępowania z tą wizytą, więc bardzo przydatna funkcja.

Mirella: To co, myślę, że przejdę do kolejnego punktu. Mamy już tą obsługę przed pojawieniem się pacjenta na wizycie, to może teraz przejdźmy do elementu, kiedy już pacjent przychodzi do nas do placówki i mamy obsługę już związaną z wypełnieniem dokumentacji medycznej przez specjalistę. Jakie tutaj mamy usprawnienia związane z przeprowadzeniem takiej wizyty? Pierwsza rzecz, to w oknie przeprowadzania wizyty mamy możliwość przyspieszenia wypełnienia dokumentacji medycznej poprzez szablony.

Często zdarza się tak, że klienci, którzy przychodzą do Proassist, mają jakieś swoje szablony w wordzie, na dysku Google i z których korzystają. Można sobie jednorazowo wgrać taki szablon i korzystać z niego w systemie. W jaki sposób? Na samej górze, przed wypełnieniem pierwszych opcji sekcji wizyty, czyli przed wywiadem, mamy zieloną zakładkę “użyj szablonu wizyty” i tutaj wyświetli nam się lista wszystkich przygotowanych wcześniej szablonów.

Aby użyć danego szablonu, wystarczy kliknąć w zieloną zakładkę “kopiuj dane do EDM” i wtedy wszystkie uzupełnione treści w szablonie pojawiają nam się w odpowiednich sekcjach, czyli to też jest taka fajna opcja, żeby zaoszczędzić ten czas, który często poświęcamy na właśnie papierologię. A w tym przypadku stałe treści, które są używane do każdego pacjenta, który ma na przykład takie samo schorzenie, a zmienne są jakieś konkretne informacje, pod konkretnego pacjenta. Można spokojnie dopisywać do tego szablonu, którego użyjemy. A zapewniam, że w przeciągu całego dnia przyjęć wszystkich pacjentów jest to bardzo duża oszczędność czasowa.

No i chyba kolejnym elementem odnośnie uzupełnienia dokumentacji medycznej, to w przypadku, kiedy mamy do czynienia z pacjentem, który przychodzi do nas na kontynuację leczenia lub schorzeniem i wykonujemy z nim ciąg np. ćwiczeń fizjoterapeutycznych chociażby albo te same procedury podczas kolejnej wizyty aż do czasu kiedy pacjent nie wyzdrowieje, to możemy sobie powielić treści z poprzednich wizyt i takie treści powielić możemy sobie za pomocą historii, która znajduje się na samym dole naszego okna. Pojawia się informacja na temat wcześniej uzupełnionej dokumentacji medycznej i wystarczy, że klikniemy sobie ikonę powielenia i wszystkie te informacje załącza nam się do tego właśnie okna przeprowadzania wizyty. Więc jeżeli mamy tutaj do czynienia z pacjentem stałym, który przychodzi na kontynuację leczenia, to też możemy sobie szybko usprawnić wypełnienie tej dokumentacji medycznej i możemy po prostu dopisywać to, co wykonujemy aktualnie na tej wizycie, jeżeli dodatkowo coś zostało dodane do terapii.

Mateusz: Ja tu może jeszcze przerwę na chwilkęi dopowiem, bo zauważyłem, że jak kopiowałaś tą treść poprzedniej wizyty, to skopiowałaś zarówno treść, jak i procedury. Czyli tutaj zarówno kody procedury się skopiowały, jak i treść poprzedniej wizyty. Czyli jak kontynuujemy to leczenie z tymi samymi kodami, chcemy sobie wizytę po prostu zaciągnąć z przedniej, to wystarczy jednym kliknięciem i nam wszystko ładnie się po kolei uzupełni.

Mirella: Tak. Inaczej mówiąc, wszystko co uzupełniliśmy w treści opisowej, zarówno w sekcjach opisowych, jak i procedury ICD-10, I9 i CF zostaną skopiowane z poprzedniej wizyty, o ile one były oczywiście wypełnione przez specjalistę.

Mateusz: Mamy jeszcze jedno pytanie na czacie dotyczące szablonów i pan Dominik pyta, czy każdy specjalista wgrywa swój szablon, czy są one współdzielone?

Mirella: Każdy specjalista ze względu na swoją specyfikę pracy ma możliwość wygrania indywidualnych szablonów. Czyli dzięki temu też ta lista indywidualnych szablonów będzie zdecydowanie mniejsza, niż jak w przypadku gdyby każdy specjalista widział szablony innych specjalistów, w całej placówce. Wtedy ta lista byłaby bardzo długa i znalezienie odpowiedniego szablonu troszkę zajęłoby czasu. Każdy ze specjalistów z doświadczenia wiem, że ma swoje swoją specyfikę pracy, swoje standardy i lepszym rozwiązaniem jest właśnie, jeżeli wgrywamy te indywidualne szablony pod konkretnego specjalistę.

Mateusz: Tutaj jeszcze jeden widzę ważny aspekt odnośnie tych szablonów, bo zauważyłem, że można podzielić taką wizytę na kilka szablonów. Czyli nie jako jedna cała wizyta, tylko po prostu poszczególne szablony do konkretnego modułu.

Mirella: Tak, dokładnie. Każda z tych sekcji posiada taką opcje jak “zapisz szablon dolegliwości”, “szablon rozpoznania”, czy też “zalecenia” i możemy albo każdy z tych elementów pojedynczo sobie zapisać jako szablon. Czyli oddzielnie dolegliwości, oddzielnie badanie lub możemy zrobić szablon dla całej wizyty, czyli tak jak w przypadku tego ścięgna Achillesa – jeżeli skopiuję sobie dane, to wtedy wszystkie uzupełnione pola, które były brane pod uwagę przy tworzeniu tego szablonu, będą nam wyświetlane w tych poszczególnych sekcjach. A zapis całego szablonu, całej wizyty, pojawia się na sam koniec tej dokumentacji medycznej, po prawej stronie. Także każda z tych sekcji może być zapisana bądź też całość wizyty, zależy też właśnie od specyfiki pracy danego specjalisty.

No i też jest fajne, jak zauważyłeś, że te nazwy są posegregowane do poszczególnych sekcji, czyli też tworząc szablon nie musimy nadawać nazwy zalecenia czy też wywiad czy badanie, tylko po prostu nazwą na przykład jakiegoś konkretnego badania, które wykonujemy albo jakiegoś schorzenia, z którym pacjent się do nas zgłasza.

Mateusz: Czyli od razu mamy to wszystko pokategoryzowane i wystarczy sobie nazwać ten szablon według swoich wytycznych, tak żeby nam się dobrze pracowało. Mamy kolejne pytanie, więc od razu je przeczytam. Czy szablony wizyt są dedykowane osobno do każdego pacjenta?

Szablony są dedykowane dla specjalistów, a powielanie wizyt bardziej do pacjenta. Szablony są dedykowane dla specjalistów, żeby im po prostu ułatwić pracę. Naturalnym jest, że tu przyjmujemy 3-4 i 5 pacjenta na tą samą usługę, to po prostu można korzystać pewnie z tych samych szablonów, więc nie wiem czy to o to konkretnie chodziło.

Mirella: Kolejne usprawnienie w przypadku dokumentacji medycznej tutaj mamy w e-recepcie. W przypadku korzystania z bazy komercyjnej, mamy możliwość powielania recept. I takie powielanie recepty odbywa się poprzez kliknięcie w historię Proassist i możemy sobie powielić albo całość recepty poprzez kliknięcie w tą ikonkę przy danych recepty bądź też możemy szybko powielić konkretny lek z danej recepty, czyli nie chcemy powielać w całości, tylko jeden lek, który był na tej recepcie. Dzięki temu jak klikniemy sobie tam taką ikonę, pojawia nam się uzupełniony już formularz nowej recepty, nie musimy wybierać leków, nie musimy wprowadzać dawkowania, opakowań – wszystko to, co zostało wystawione na poprzednich wizytach, będzie powielone jeden do jeden na nowej recepcie. Wystarczy tylko zatwierdzić, poprzez kliknięcie “wystaw” lub “wystaw i dodaj do zaleceń”. I też ta opcja wystawienia recepty jest zdecydowanie szybsza, jeżeli mamy możliwość powielenia. No i to co najważniejsze – w przypadku recepty na lek zwykły, gotowy, możemy sobie stworzyć listę ulubionych leków. Co nam to daje? Ja teraz kliknęłam wyszukiwarkę leku i już mi system podpowiadam nazwę leku mojego ulubionego, bo jest z gwiazdką. Czyli, jeżeli specjalista często wystawia receptę na konkretny lek, to może sobie dodać taki lek do ulubionych i nie będzie musiał korzystać z wyszukiwarki w sposób taki, że ręcznie musi wprowadzać nazwę leku, tylko pojawi mu się ta lista z ulubionymi lekami i wystarczy, że kliknie ten lek i sobie uzupełni resztę informacji w formularzu recepty. To pozwala nam na szybsze odnalezienie w bazie danych leków, które są najczęściej wystawiane przez specjalistę i każdy ze specjalistów również indywidualnie pod siebie dodaję takie leki na ulubione.

Mateusz: Od razu mam jedno pytanie, jakbyś mogła wrócić do naszych recept. Mamy tutaj leki zwykłe, ale również są specjaliści na przykład dermatolodzy, którzy często tworzą jakieś maści, kremy innego rodzaju receptury. Jakbyś mogła zaprezentować te właśnie leki recepturowe, jak to wszystko u nas wygląda.

Mirella: W momencie kiedy wybieramy typ recepty na lek recepturowy, możemy też usprawnić sobie pracę. Możemy jednorazowo przygotować sobie szablon takiej receptury na maść tak jak wspomniałeś, czy na jakieś krople i później korzystać z tego szablonu. Często pojawiały się takie właśnie sugestie ze strony klientów, że a po co będę tworzył ten szablon jak ja wystawiam taką receptę raz na trzy miesiące. No właśnie, ale jeżeli już wystawiam tą receptę raz na trzy miesiące, to podejrzewam, że uzupełnienie formularza zajmuje nam też dłuższy czas, ponieważ jeżeli czegoś nie użytkujemy zbyt często, to zapominamy, co mamy uzupełnić. Gorzej się odnajduje takie rzeczy. A taki szablon pozwoli nam na szybsze wystawienie takiej recepty. Wystarczy kliknąć “użyj szablon receptury” i tu pojawia mi się lista z przygotowanymi szablonami. I mam taką maść witaminową. Wystarczy, że skopiujemy te dane i automatycznie zaciągają nam się one do formularza recepty. Znowu, z każdą informacją, nawet na temat dawkowania i informacji dla osoby wydającej: konkretne nazwy składowe tej recepty oraz ile tego składnika mamy użyć do przygotowania tej receptury. Dlatego warto poświęcić to jednorazowo 5 minut, myślę, że nawet niecałe 5 minut, żeby później szybciej wystawiać tego typu recepty i sprawniej obsługiwać pacjentów, nie poświęcając czasu na zbędną papierologię. A tworząc szablon wystarczy, że uzupełnimy formularz i na końcu zapisujemy szablon receptury, także i tak możemy to stworzyć na bazie pierwszego pacjenta, którego przyjmujemy, któremu wystawiamy taką receptę. Możemy wykorzystać ten moment, ten czas, poprzez jedno kliknięcie system zapamięta nam tą recepturę.

Mateusz: Okej, super. Widzę, że na razie nie mam pytań na czacie. Jeżeli państwo mają w międzyczasie jakieś pytania, to śmiało można pisać i takie pytania zadawać, ja będę cały czas gdzieś tam zerkać na ten czat. Będę tutaj w razie co przerywał Mirelli i czytał te pytania. Na razie tych pytań nie ma, to możemy kontynuować.

Mirella: Mamy już wypełnioną dokumentację medyczną, ale co dalej się z nią dzieje? Co możemy przekazać pacjentowi i w jakiej formie? Często jest tak, że specjaliści raczej preferują przekazywanie pacjentowi zaleceń według własnych preferencji. I gdzie to możemy ustawić w systemie? Możemy to zrobić tuż przed zakończeniem wizyty, mamy taką opcję jak “zaawansowane opcje wydruku”. I tu mamy listę ze składowymi po prostu dokumentacji medycznej. Jeżeli chcemy wysyłać do pacjentów tylko i wyłącznie zalecenia, wystarczy odznaczyć pozostałe checkboxy, pozostawiając tylko zalecenia.

I to miejsce dotyczy zarówno drukowanej karty z wizyty, jak i karty wysłanej drogą mailową. To jest po prostu składowa naszej karty wydruku dokumentacji medycznej. I druga rzecz, drugie usprawnienie jest takie, że możemy zapamiętać te ustawienia na przyszłość, czyli nie zapisujemy tych ustawień tylko dla jednorazowej wizyty, ale możemy zapisać i wykorzystać to, że już odklikaliśmy te checkboxy i zapisać na stałe poprzez kliknięcie “zapisz ustawienie”. Jeżeli jednorazowo chcemy zmodyfikować wygląd takiej karty i na przykład dla wyjątku chcemy jeszcze rozpoznanie dorzucić, ale tylko jednorazowo, to wtedy nie zapisujemy tych ustawień wydruku, tylko przechodzimy do “zapisz i drukuj” bądź też “zapisz i wyślij email”. I wtedy tylko jednorazowo będą i rozpoznania i zalecenia. A jak już jesteśmy właśnie w tematyce tej wysyłki drogą mailową, to warto wspomnieć, że oprócz tej standardowej karty dokumentacji medycznej, możemy również załączać takie dokumenty jak wystawione recepty, zaświadczenia lekarskie zwolnienia lekarskie, czy też skierowania. I wtedy w jednym mailu, w jednym załączniku będzie zarówno opis wizyty, jak i te ewentualne dokumenty, jeżeli specjalista wystawi jakieś w trakcie przyjmowania pacjenta.

Jak wygląda taki mail, też sobie przygotowałam. W załączniku pojawia się opis wizyty, w tym przypadku akurat uwzględniłam całość opisu wizyty, nie tylko zalecenia i poniżej nawet mam wystawioną receptę. Więc tak jak wspomniałam, w jednym załączniku mamy podgląd na te wszystkie informacje. I też myślę, że korzystając z okazji, warto tu wspomnieć, że wygląd tej karty – specjalnie też powiększam – czyli ten nasz nagłówek, po prawej stronie nazwa placówki i dane placówki, a po lewej stronie dane specjalisty, możemy wgrywać w formie tekstowej, ale również możemy wgrywać w formie graficznej. Czyli, jeżeli chcemy uwzględnić logo na wydruku na takiej dokumentacji medycznej, to można skonfigurować sobie taki nagłówek, aby ta karta była bardziej spersonalizowana pod Państwa.

I na końcu tej dokumentacji medycznej jest również miejsce na podpis i możemy też jednorazowo przygotować takie zdjęcia podpisu bądź też podpisu i pieczątki, szczególnie jeżeli wysyłamy tą dokumentację medyczną drogą mailową, to wtedy ta dokumentacja będzie zawierała komplet informacji wraz z tym podpisem i pieczątką specjalisty. Wgrywa się to jednorazowo i na każdym później dokumencie generowanym z systemu jest on widoczny zarówno w dokumentacji medycznej, jak i w zaświadczeniach lekarskich, tak zwanych drukach, które są dostępne również w oknie przeprowadzania wizyty.

Mateusz: Tutaj Pan Wojciech pyta od razu, gdzie można takie logo, te podpisy wgrać?

Mirella: Jeżeli chodzi o logo, które znajduje się po prawej stronie, to wgrywamy je w “placówkach”. Ikona edycji i tutaj mamy miejsce na informację do druku EDM, tu możemy albo tekstową albo załącznik. I tu jest ważna informacja: jeżeli decydujemy się na logo, to korzystamy tylko z tej opcji “dodaj plik do wydruku” i wtedy załączamy ten przygotowany wcześniej dokument. A to, co znajduje się po lewej stronie, to wchodzimy sobie w zakładkę “specjaliści” , ikona edycji i tutaj mamy “informacje do druku EDM” i pod tym opisowym mamy “dodaj plik do wydruku” i załączamy ten dokument stricte o specjaliście. A jeśli chodzi o podpis, czyli to miejsce na samym dole, to wgrywamy je za pomocą tutaj “dodaj plik podpisu do wydruku” i tu jest takie troszkę inne pole, bo tu musimy wpisać – jeżeli chcemy oczywiście żeby nam się wyświetlały – te informacje, czyli tytuł naukowy, imię i nazwisko specjalisty i specjalizacja, to dodatkowo musimy uzupełnić to pole tutaj – opisowo.

Mateusz: Czyli reasumując, zakładka “placówki” bądź też do konkretnego specjalisty, jeśli chodzi o jego podpis czy też te zdjęcia.

Ja mam jeszcze takie pytanie, bo tutaj w systemie Proassist bardzo popularne jest dodawanie różnego rodzaju plików do karty pacjenta oraz zdjęć przez aplikację mobilną. Często właśnie czy to dermatolodzy jakieś znamiona skórne, czy medycyna estetyczna, czy stomatolodzy, podolodzy, robią zdjęcia. Właśnie przed rozpoczęciem leczenia, w trakcie i po. I czy do takiej dokumentacji medycznej również możemy takie pliki dołączać, żeby po prostu pokazać pacjentowi tą naszą pracę, jak to wszystko się zmienia, jakie są efekty?

Mirella: Pewnie, możemy to załączyć jako całość dokumentacji medycznej, czyli zarówno to, co uzupełniliśmy w trakcie przyjmowania pacjenta, jak i to, co zrobiliśmy tak zwaną dokumentację zdjęciową. Tu wgrałam sobie dwa dokumenty: zdjęcie plus wyniki badań laboratoryjnych. Jeżeli chcemy załączyć jako element całości dokumentacji, czyli składowa z wizyty, którą przeprowadziliśmy, wystarczy przy konkretnym dokumencie kliknąć w ten plus. I on się automatycznie załączy do tego pliku PDF, który Państwu pokazałam. Czyli z tą dokumentacją, z tymi receptami i jeszcze będzie ten dokument właśnie zdjęciowy. Jeżeli chcemy takie zdjęcie przesłać oddzielnie jako odrębny załącznik, to zamiast plusa klikamy w ikonę koperty i wtedy idzie do pacjenta taki mail tylko i wyłącznie z tym jednym dokumentem. Także wszystko zależy od preferencji placówki, czy chcemy traktować to zdjęcie jako element całości dokumentacji, czy jako oddzielny załącznik.

Mateusz: Okej. Czyli tak naprawdę to można albo wysłać sam plik, który wyślemy pacjentowi albo dołączyć go do dokumentacji medycznej podsumowującej naszą wizytę. Tu mam jeszcze pytanie od razu pani Urszuli: czy można w jakiś szybszy sposób dodawać pliki, niż ich skanowanie?

Mirella: Jeśli chodzi o dodawanie pliku do karty pacjenta, to można to zrobić za pomocą aplikacji mobilnej. Ja może pokażę wersję aplikacji na komputer, jaką mam wgraną.

Mateusz: Tak jest, czyli po prostu wystarczy sobie pobrać na telefon naszą aplikację mobilną Proassist, zalogować się, ustawić sobie PIN i mamy też dostęp do wielu innych funkcjonalności, które na pewno ułatwiają i przyspieszają pracę. Między innymi właśnie dodawanie zdjęć do systemu, czyli przez ikonę aparatu możemy sobie takie zdjęcie stworzyć i mamy po prostu jakiś dokument, który będzie można dodać do karty pacjenta. Tutaj Pani Urszula mówi, żeby nie trzeba było go skanować, to wystarczy sobie dokument położyć na biurku, zrobić zdjęcie telefonem i ten dokument bezpośrednio nam się dołączy do karty pacjenta. To ważne, trzeba to zdjęcie zrobić przez aplikację Proassist. A jak mamy zdjęcie już na telefonie, czy na jakimś innym urządzeniu, to po prostu z aplikacji możemy też taki plik również sobie ręcznie dodać.

Mirella: Też ważne, że te zdjęcia nie są przechowywane w żaden sposób na telefonie użytkownika, tylko i wyłącznie trafiają bezpośrednio do systemu.

Mateusz: To jeszcze też ciekawe, możemy sobie takie zdjęcie, plik nazwać, żeby nie trzeba było za każdym razem otwierać miniaturki i włączać tego zdjęcia, żeby zerknąć, zobaczyć co to zdjęcie zawiera. Czyli jak mam jakieś wyniki badań, czy inne dokumenty, które nam pacjent przyniósł i chcemy je mieć w karcie pacjenta, to żeby nie trzeba było tego włączać i czytać, co tam się znajduje, to po prostu możemy jak gdyby nazwać tytułem taki plik, takie zdjęcie, żebyśmy z góry po prostu patrząc na kartę pacjenta widzieli, co ten plik zawiera .

Mirella: Dokładnie. Ja już mam aplikację i jak to wygląda: strona aplikacji, wchodzimy sobie w dany dzień, klikamy danego pacjenta. Pojawia się ikona aparatu i klikamy. Można zdjęcie opisać swoim tytułem i będzie wgrane do karty.

Mateusz: Jak już jesteś przy aplikacji, to jakbyś mogła pokazać raz jeszcze, bo Pan Wojciech prosi o powtórzenie. Czyli zdjęcie zrobione przez aplikację nie zapisuje się na telefonie. Ja może powtórzę raz jeszcze: jak mamy już jakieś zdjęcie w telefonie na dysku twardym, to można go po prostu dodać do takiej karty pacjenta. Ale jeżeli robimy zdjęcia aplikacją Proassist telefonem, to to zdjęcie się wtedy nie zapisuje w telefonie, bo nie ma takiej potrzeby. Ono bezpośrednio trafia nam do karty pacjenta i żeby nie zaśmiecać tego urządzenia i żeby mieć od razu uporządkowane i przyporządkowane to zdjęcie do konkretnej karty, do konkretnego pacjenta. Robimy sobie zdjęcie aplikacją w telefonie i to zdjęcie bezpośrednio trafi od razu do karty pacjenta, nadamy sobie tylko tytuł takiemu dokumentowi i mamy go od razu wgranego do karty pacjenta, bez konieczności zapisywana go na dysku twardym urządzenia.

Mirella: Pozostał nam ostatni temat, czyli moduł rekomendacji. Inaczej mówiąc, pozyskiwanie ocen, opinii od pacjentów i jak je możemy wykorzystywać. Udostępniam ekran i pokażę, jak taki moduł wygląda. Taki moduł możemy po pierwsze umieścić na swojej stronie internetowej i po prostu możemy się chwalić tymi opiniami, przedstawiać je pacjentom, którzy przeglądają Waszą stronę internetową, którzy jeszcze się gdzieś tam wahają czy umówić się na wizytę, czy nie. Czytają opisy specjalistów, a później czytają opinie innych pacjentów, którzy zrealizowali wizytę w Waszej placówce i te opinie właśnie przedstawiają się w formie takiego wachlarza, harmonijki, która się zapętla.

Mamy zawsze informację na temat ilości gwiazdek, które pacjent wystawił za daną wizytę oraz mamy również komentarz, który został wystawiony do tej rezerwacji. Jak to w ogóle działa? To działa tak, że po zrealizowanej wizycie możemy zrobić to na dwa sposoby. Albo w momencie, kiedy wysyłamy dokumentację medyczną do pacjenta drogą mailową, może automatycznie iść wiadomość e-mail z prośbą o wystawienie takiej rekomendacji. lub druga możliwość: jeżeli nie wysyłacie pacjentowi drogą mailową dokumentacji medycznej, jeżeli taka wizyta jest zrealizowana, czyli dokumentacja jest wypełniona lub zmieniony ręcznie status za zrealizowane i wizyta jest opłacona, czyli zaznaczamy sobie w systemie, że taka rezerwacja została opłacona – wtedy pacjent otrzymuje drogą mailową taką wiadomość e-mail z prośbą o rekomendację.

I wtedy ta rekomendacja w pierwszej kolejności trafia do systemu i każdy z administratorów może sobie podejrzeć te oceny w statystykach.

Gdy wejdziemy sobie w statystyki -> raporty -> oceny lekarzy i wybieramy sobie zakres dat, za jakie chcemy podejrzeć sobie te opinie i mamy listę naszych specjalistów. Widzimy jak są oni oceniani, jaka jest średnia, ilość ocen, ilość wizyt i jaki jest procent ilości ocen do ilości wizyt. Przy każdym specjaliście możemy sobie podejrzeć konkretne oceny, czyli widzimy jaki to był pacjent, czyli pacjenci nie są anonimowi – mamy możliwość też zweryfikowania tej sytuacji z danym komentarzem, bo widzimy kiedy była realizowana taka wizyta, o której, na jaką usługę był zapisany pacjent i jeżeli wprowadzamy tu informację o płatności, to również widzimy ten komentarz i ilość gwiazdek. Na pierwszym etapie tego modułu te oceny trafiają nam tylko i wyłącznie do systemu i każdy z administratorów może zdecydować, czy taką ocenę chcemy publikować na stronie, czy też nie. Jeżeli nie chcemy, to po prostu pozostawiamy to jako wewnętrzny system oceniania. Czyli sprawdzamy sobie, co myślą o nas pacjenci, czy mamy coś do poprawy, czy być może musimy coś zmienić w zakresie konkretnego specjalisty, nad czymś jeszcze popracować lub jeżeli chcemy się podzielić taką opinią, możemy przy konkretnej ocenie kliknąć “TAK” do publikowania i wtedy dopiero ta ocena, rekomendacja, jest publikowana na stronie w tym wachlarzu. Także to Wy sami decydujecie, kiedy i czy w ogóle dana ocena, rekomendacja będzie widniała na Waszej stronie Internetowej.

No i ostatnia kolumna, to są mediacje. Mediacje służą temu, aby móc zmodyfikować taką ocenę, czyli na przykład – teraz taki case z życia naszego klienta – pacjentka zwróciła uwagę, że w gabinecie ginekologicznym jest troszkę za niska temperatura. Gdy doszło do badania, to wiadomo, musiała rozebrać się i odczuła wtedy lekki dyskomfort.Manager zareagował, zwiększył tą temperaturę, więc poprawił to, na co zwróciła uwagę w trakcie wystawiania takiej opinii, komentarza pacjentka. Zmodyfikowała to, pacjentka również potwierdziła, że czuje się bardziej komfortowo, jest cieplej i zdecydowanie lepiej odbywa się taką wizytę. Także możemy wysłać miediację poprzez kliknięcie “wyślij” i mamy możliwość zmodyfikowania takiego komentarza bądź też zmodyfikowania ilości gwiazdek. I wtedy możemy opublikować taką ocenę już zmodyfikowaną przez pacjenta. Więc to jest fajne narzędzie, żeby sprawdzić, co o nas myślą pacjenci, czy wszystko jest okej, co możemy ewentualnie zmienić, na co zwrócić uwagę lub po prostu chwalić się innym pacjentom, którzy chcą zdecydować się na umówienie wizyty w Państwa placówce – czy warto, czy nie warto.

Jak zabrać się do zmiany oprogramowania w gabinecie medycznym?

Jak zabrać się do zmiany oprogramowania w gabinecie medycznym?

Zmiana oprogramowania medycznego w działającej od lat placówce to nie jest proste zadanie, zwłaszcza w sytuacji, gdy placówka od lat korzysta z jednego systemu. Zanim zdecydujesz się na jakiś program, to:

1. Wypisz listę funkcji, które teraz nie działają u Twojego dostawcy.
2. Wyjdź z założenia, że nie wiesz czego nie wiesz – czyli zrób research wśród innych dostawców oprogramowania medycznego.
3. Koniecznie sprawdź, czy system, z którego korzystasz jest oprogramowaniem medycznym – wtedy nie będziesz mieć problemu z otrzymaniem bazy. Poproś dostawcę oprogramowania o dokument zgodności programu z rozporządzeniem Ministra Zdrowia z 6 kwietnia 2020 r. w sprawie rodzajów zakresu i wzorów dokumentacji medycznej oraz sposobu jej przetwarzania.
4. Zastanów się, jakie masz problemy w gabinecie.
Na przykład, częstym problemem, o którym słyszymy jest kwestia skanowania i drukowania dokumentacji pacjenta. W systemie Proassist ten proces można cyfryzować. Wszelkie zgody RODO i formularze zdrowia mogą być wypełnione przez pacjenta elektronicznie, a opcja podpisywania dokumentów na tablecie pozwala uniknąć konieczności przechowywania papierowych dokumentów. To bardzo sprytne rozwiązanie! Pewnie nie wpadło Ci do głowy, że możesz mieć taką funkcjonalność w aktualnym systemie.

Być może pacjenci przynoszą ze sobą wiele badań i Ty musisz je skanować, żeby oryginały dokumentów oddać pacjentowi, a kopie zachować, bo na ich podstawie wydajesz zalecenie do odpowiedniej terapii. To zajmuje dużo czasu – najpierw czekasz, aż ktoś z recepcji Ci przeskanuje, a później jakoś musisz umieścić te skany w karcie pacjenta. Każde dodatkowe kliknięcie to strata i niepotrzebne nerwy. Dodatkowo, pacjent widząc, że robi się nerwowo, może źle odebrać taką sytuację.

Jest na to jednak skuteczne rozwiązanie! Dokumentacja przyniesiona przez pacjenta z zewnątrz może być skanowana za pomocą aplikacji na telefon, dzięki której można dodać zdjęcie zrobione za pomocą telefonu bezpośrednio do karty pacjenta, nie zapisując przy tym kopii w swojej galerii.
A może robisz dużo wideo-konsultacji? Przeprowadzasz je za pomocą skype, whatsapp, czy wysyłasz pacjentom jakieś linki? A może masz jakiś osobny program, za który specjalnie płacisz, żeby specjaliści mogli prowadzić wizyty online? Czy nie uważasz, że wideo-konsultacje zamiast przyspieszać pracę lekarza, tylko ją utrudniają? Oni muszą wtedy wysyłać specjalny link, wchodzić na program pocztowy lub podawać do siebie numer telefonu, na który później pacjenci wydzwaniają nawet poza godzinami pracy lekarzy. Dodatkowo później, po przeprowadzonej konsultacji, specjaliści muszą wejść w system i wypełnić wizytę w EDM.

System Proassist pozwala na generowanie linku do konsultacji online z systemu. Link automatycznie wysyłany jest na e-mail pacjenta podany przy zapisie na wizytę, a okno z wideo otwiera się obok okna wizyty – lekarz może jednocześnie rozmawiać z pacjentem i wypełniać dokumentację na bieżąco, tak jakby pacjent był w gabinecie.

Jeśli masz w zespole lekarza, który wystawia wiele recept – pacjenci nie muszą dzwonić i umawiać się na wizyty recepturowe i zajmować kolejkę innym pacjentom.

Porozmawiajmy o Twoich problemach – z pewnością zaproponujemy rozwiązania, które pozwolą oszczędzić i usprawnić pracę w Twoim gabinecie!

Jak wybrać program medyczny dla gabinetu lekarskiego?

Jak wybrać program medyczny dla gabinetu lekarskiego?

Kalendarz do zapisywania wizyt ma każdy system, więc na początek spisz listę, co jeszcze będzie Ci potrzebne. Tutaj przygotowaliśmy dla Ciebie zestawienie najlepszych funkcjonalności dla nowo otwartych gabinetów, dla placówek, które dopiero się otwierają, ale chcą mieć fajnie wdrożony system od początku działania.
Zastanów się więc, czy potrzebujesz:

– szybkiej i sprawnej komunikacji SMS z poziomu komputera

– przesyłać pacjentom wiadomości o konieczności przygotowania się do zabiegu lub informować ich o zaleceniach po wizycie i czy to powinno być wysyłane automatycznie

– udostępnić pacjentom możliwość rezerwacji wizyt przez Internet (w naszej ocenie to must have)

– wdrożyć system przedpłat na droższe i czasochłonne zabiegi, żeby mieć pewność że pacjent się pojawi

Co powinieneś zrobić, gdy otwierasz placówkę medyczną lub zaczynasz pracę we własnym gabinecie medycznym i co powinieneś uwzględnić przy wyborze oprogramowania medycznego do nowej placówki?

Sprawdzić, jak długo firma działa na rynku. Dzięki temu możesz liczyć na ich wskazówki i wiedzę, jak inne gabinety ułożyły swoje procesy .

Sprawdzić, czy firma jest oprogramowaniem medycznym i jest zgodna z rozporządzeniem MInistra Zdrowia z 6 kwietnia 2020 r. w sprawie rodzajów zakresu i wzorów dokumentacji medycznej oraz sposobu jej przetwarzania.

Możesz poprosić o taki dokument, a dzięki tej szybkiej weryfikacji będziesz mieć pewność, że dane medyczne są przechowywane na serwerach w Polsce – takie są wymogi i nie mogą być obchodzone! Dlatego uważaj na wszystkie firmy, które oferują integrację z popularnym kalendarzem google, bo dane pacjentów w kalendarzu google najczęściej przechowywane są na serwerach w Irlandii czyli poza obszarem RP. A to rodzi wiele problemów. Sprawdzając te informacje, nie będziesz mieć też problemów z tym, żeby odzyskać dane, bo program medyczny musi oddać dane pacjentów i dokumentacje. W przeciwieństwie do tego jakbyś wykupił licencję w zwykłym systemie do rezerwacji wizyt.

Sprawdzić, czy firma dostarczająca oprogramowanie medyczne oferuje wdrożenie, czyli szkolenie z programu – na początku uruchamiania palcówki jest wiele rzeczy, których musisz się nauczyć, nie ma potrzeby żebyś pewnie rzeczy sam musiał zdobywać, uczyć się – lepiej jak zostaniesz przeszkolony przez firmę, która jest twórcą programu.

Sprawdzić godziny pracy działu pomocy technicznej. Jeśli Twój gabinet jest czynny do 18, a dział pomocy technicznej kończy pracę o 16, to te dwie godziny teoretycznie jesteś sam, bez wsparcia gdyby wydarzyły się jakieś problemy.

Sprawdzić, czy firma oferuje pomoc we wdrażaniu certyfikatów P1 i ZUS – dlaczego ta pomoc jest potrzebn? Bo po pierwsze wiemy, że wygenerowanie certyfikatów wcale nie jest łatwe, a jeśli firma zajmująca się oprogramowaniem oferuje wsparcie, to Oni na co dzień pomagają klientom i mają swoje sposoby na pobranie. Dodatkowo, pokierują Cię, jak wgrać te certyfikaty, żebyś mógł raportować zdarzenia medyczne i wystawiać recepty czy zwolnienia.

Sprawdzić, czy program jest w chmurze – nie musisz się martwić o kopie zapasowe, o zniszczony sprzęt i utratę dostępu czy nawet o przerwę w dostawie prądu i internetu bo zawsze mozesz wejsc na aplikację mobilną (o ile ta firma ma aplikację mobilną) i z tego poziomu obsługiwać pacjentów. Sprawdzić, czy w jednym oknie prowadzenia wizyty jesteś w stanie pracować, czy musisz przelogowywać do innych systemów lub otwierać inne, dodatkowe programy.

Sprawdzić, czy system medyczny ma możliwość tworzenia formularza do umawiania wizyt przez Internet. Dziś obserwujemy znaczny ruch i zwiększenie ilości umówionych wizyt przez Internet – pacjenci nie mają czasu i nie lubią dzwonić do rejestracji, żeby się umówić. Patrzą na to przez pryzmat oszczędności czasu – po co mają czekać na linii od kilku do kilkunastu minut, jeśli za pomocą kilku kliknięć mogą sami wybrać termin i umówić się na wizytę?

Sprawdzić, czy system ma potwierdzania i przypomnienia o wizytach – pewnie na początku nie będziesz mieć czasu ani zasobów do tego, aby kontaktować się z każdym pacjentem. Poza tym, dziś jesteśmy przyzwyczajeni, że potwierdzenia i powiadomienia o rezerwacjach dostajemy w formie SMS lub mail.

Dodatkowo, zweryfikuj:

– jak wygląda raportowanie zdarzeń medycznych (jeśli Twoja specjalizacja wymaga tworzenia EDM)

– czy oprogramowanie pozwala wystawiać recepty i posiada bazę leków

– czy ma usprawnienia, które pomogą zrezygnować np. z drukarki, bo dokumenty mogą być podpisywane elektronicznie – dzięki nowelizacji kodeksu cywilnego w 2016 w Twoim gabinecie mogą być podpisywane dokumenty w formie elektronicznej – nie musisz na start kupować drukarki i skanera.

Zarządzanie rejestracją medyczną — co zrobić, żeby rejestratorki wykonywały swoje zadania?

Zarządzanie rejestracją medyczną — co zrobić, żeby rejestratorki wykonywały swoje zadania?

Część z Was pewnie wie, że w ramach Proassist robimy cykl spotkań z ludźmi z biznesu, zajmującymi się tematami około-medycznymi. Do tej pory rozmawialiśmy o sprawach stricte prawnych i księgowych. Teraz porozmawiamy od środka, o rejestracji. Jest z nami dzisiaj Marta Matyja.

Marta jest kierownikiem rejestracji w prywatnej placówce medycznej i autorką książki „Transformacja świadomości rejestratorki medycznej”. Bierze udział w projekcie, który ma zrewolucjonizować obsługę pacjenta w przychodniach POZ.

W rozmowie z Jackiem Piaseczyńskim (CEO Proassist) Marta opowiedziała między innymi o tym, co jest ważne, by placówka medyczna funkcjonowała prawidłowo i jakie znaczenie dla placówki mają rejestratorki medyczne. Poruszyliśmy też temat sposobów na radzenie sobie z trudnymi pacjentami oraz tego, na co właściciel placówki medycznej powinien zwrócić uwagę w procesie rekrutacji na stanowisko rejestratorki medycznej.

No to co? Zapraszamy do lektury!
Jacek: Zanim zaczniemy, Marta, ja mam do Ciebie takie trochę osobiste pytanie, ale zadam je na forum publicznym. Jak rozmawialiśmy, ja sobie spojrzałem na Twój profil i zobaczyłem, że Ty w ogóle jesteś rejestratorką, ale byłaś pielęgniarką. To takie dziwne trochę przejście z branży do branży. Czy możesz nam zdradzić, jak to się stało w ogóle, że zostałaś rejestratorką?

Marta: Tak. Dziękuję Jacku za to pytanie, bo czasem ono pada. Może jeszcze skoryguję – nie pielęgniarką, tylko położną. Moja przygoda z ochroną zdrowia zaczęła się w 2009 roku, kiedy wybrałam Położnictwo na Uniwersytecie Medycznym w Szczecinie. Był to dość intensywny czas i dziś, z perspektywy czasu, dość cenne lekcje dla mnie w tym czasie były. Wspominam to intensywnie dlatego, że było sporo nauki, ale też była ona połączona z praktykami w szpitalu. No właśnie. I tam, na oddziale – a moim pierwszym oddziałem była gastroenterologia, dość ciężki oddział, z pacjentami z trudnymi schorzeniami. Od nowotworów trzuski, wrzody żołądka, przewlekła cukrzyca, czyli no jak sami podejrzewacie, poważne przypadki. I ja – cała na biało – w mundurku, chcąca uzdrawiać tych pacjentów, w sensie chcąca pomagać im, bez umiejętności komunikacyjnych. Bo tak zostałyśmy wrzucone na głęboką wodę. Miałyśmy te podstawy teoretyczne, ale nikt nas nie przygotował, jak rozmawiać z pacjentem przewlekle chorym, cierpiącym. No i tak naprawdę były to trochę sytuacje takie na żywym organiźmie, czyli na bieżąco omawiałyśmy różne sytuacje z naszą opiekunką. Ale były to takie sytuacje, że coś źle zrobiliśmy, źle powiedzieliśmy – no nie było to fajne. To było takie moje pierwsze zetknięcie z pacjentem i tym, że no nie miałam tych umiejętności komunikacyjnych. No i tak przeskakując do dnia dzisiejszego – dzisiaj pracuję jako rejestratorka medyczna. I temat komunikacji z pacjentem do mnie wrócił jak bumerang, no bo te sytuacje trudne na rejestracji się pojawiły. I właśnie – jak to się stało. Tak naprawdę zaczęłam pracę w prywatnej przychodni na Śląsku i moje główne zadania na początku, to było stricte jako położna, ale coraz bardziej angażowałam się na rejestracji, bo to był taki czas rewolucji, czyli przejścia z kartotek papierowych na elektroniczne. I nie wiem jak Wy to wspominacie – osoby, które pracują w placówkach medycznych. No dla nas to była duża rewolucja. Musieliśmy przejść zmianę sprzętu, a także całej ergonomii pracy. Musieliśmy przeszkolić wszystkich ludzi, wdrożyć się w te nowe wytyczne, lekarzy wdrożyć, pacjentów – nowe pojęcia, e-skierowanie, e-recepta, IKP i w tym wszystkim jeszcze było RODO, czyli ochrona danych osobowych i musieliśmy się w tym odnaleźć. To było dość duże wyzwanie dla nas i ja się po prostu w to w pełni zaangażowałam i zaczęłam pracować głównie na rejestracji.

Jacek: A są jakieś zakusy, żebyś powróciła do tej pracy takiej przy pacjenci? Kierowniczka rejestracji i rejestratorka to też praca przy pacjencie, ale mam na myśli pracę taką stricte medycznie. Są jakieś szanse, czy już osiadłaś i mówisz, że dobra, już idę w tą stronę.

Marta: Czasami myślę, wspominam o pracy w szpitalu i zastanawiam się, czy odnalazłabym się. Natomiast bardzo dużo satysfakcji mi na ten moment daje praca na rejestracji i rozwój w tych takich sferach komunikacyjnych. Ja totalnie dzisiaj się temu oddałam i się tym pasjonuję i zajmuję na co dzień. I tak naprawdę to, że ta moja praca na rejestracji spowodowała, że rozpoczął się mój rozwój osobisty. Że ja zaczęłam szukać odpowiedzi, dlaczego zdarzają się te trudne sytuacje. Trochę się to zaczęło w szpitalu, ale dopiero dzisiaj moja dojrzałość emocjonalna i gotowość sprawiła, że ja pochyliłam się temu tematowi i totalnie oddałam. Raczej widzę siebie dzisiaj w kierunku bardziej rozwijania tych kompetencji miękkich, bycia tym specjalistą. Tak dzisiaj siebie widzę.

Jacek: Bo wiesz, to co zaczęłaś mówić, to jest problem – to znaczy, nie wiem w jaki sposób się kształci czy to lekarzy, czy fizjoterapeutów, czy kadrę medyczną, około-medyczną. Natomiast nie oszukujmy się, że w tej branży medycznej jest problem, że my non stop jesteśmy bombardowani tymi samymi problemami. No oczywiście jest tam na przykład medycyna estetyczna, ale tam też boli – nazwijmy to w ten sposób. No i pacjenci generalnie przychodzą do nas raczej smutni, niezadowoleni, a nie ciągle cieszący się, że mogą skorzystać z naszych usług. I jest ten moment, jak sobie z tym radzić? Jak wchodzi się na ten rynek pracy.

Marta: Ja na studiach – powiem Ci szczerze – zastanawiałam się jak to było, czy ja nie pamiętam, czy nie pochyliłam się temu tematowi. Było mnóstwo zajęć, studia są napakowane są ogromem zajęć i dużo wiedzy trzeba przyjąć w krótkim czasie. My mielismy psychologię, pedagogikę, ale ja szczerze nie pamiętam, by były tam poruszane tematy, jak komunikować się z pacjentem. Były podstawy, ale mało praktycznych rzeczy. I nie chcę mówić, że tego nie było w ogóle, bo nie pamiętam dokładnie, ale ja nic z tych studiów nie wyciągnęłam jeżeli chodzi o rozwój kompetencji miękkich czy komunikacji. Dopiero pracując jako rejestratorka medyczna. I tutaj muszę powiedzieć, że dużo dzięki mojej szefowej, która po prostu zaczęła mnie wysyłać na szkolenia. Pamiętam moje pierwsze szkolenie – Mazowieckie Centrum Biznesowe i wykłady z panią Aleksandrą Laskowską. Ona mi po prostu otworzyła głowę na różne tematy. Pokazała, jak to funkcjonuje, dlaczego tak się dzieje, dlaczego my tak reagujemy, skąd te przekonania, dlaczego pacjent się tak zachowuje, czy kim jest pacjent schorowany, obolały, cierpiący. To naprawdę wydaje się oczywiste, ale nasze reakcje automatyczne w takiej sytuacji są różne. I spotykają nas te trudne sytuacje i my mówimy “bo pacjent..”, “bo lekarz..”, “bo ta osoba..” – nie zatrzymujemy się nad sobą. To właśnie jest taki punkt. I tego na studiach położniczych nie ma – po prostu.

Jacek: Okej. I teraz wiemy, co Cię zaskoczyło jak przyszłaś do pracy w szpitalu jeszcze jako położna. A co Cię zaskoczyło, jak przyszłaś do pracy jako rejestratorka? Ty tam mówisz, że trochę płynnie przyjęłaś te obowiązki, więc może Cię tak bardzo nie zaskoczyło. Ale może jednak było coś takiego, czego nie spodziewałaś się na tym stanowisku pracy?

Marta: No jest coś takiego, co mi przychodzi od razu do głowy. Takie największe zaskoczenie i jednocześnie bym to połączyła z takim krzywdzącym mitem na temat rejestratorek medycznych, na temat pracy na rejestracji. Jest to, że rejestratorka to jest osoba, sekretarka, która odbiera tylko telefony. Z tym się spotkałam. I ja też trochę po części idąc na to stanowisko (bo tak miałam wspomniane na rozmowie, że tym też się częściowo będę zajmować) – to myślałam, że to jest odbieranie telefonów i obsługa pacjenta na miejscu. To błędne przekonanie właściwie ciągnie się już od właścicieli placówek. Od lekarzy, pielęgniarek, asystentek stomatologicznych, aż po samych pacjentów. I tak naprawdę to już jest od rozmowy rekrutacyjnej widać. “Idę na stanowisko rejestratorki medycznej, będę odbierać telefony. No, żadna filozofia – odbierać telefony umiem.”. Tutaj właściciel placówki wymaga odbierania telefonów, wspomni też o różnych tam rzeczach typu obsłudze pacjenta na miejscu, jakieś dodatkowe zadania, ale głównie to jest właśnie ten pacjent dzwoniący. I dalej idąc, to niesie później konsekwencje całego funkcjonowania zespołu. Bo jeżeli szef nie traktuje tej rejestratorki jako członka zespołu medycznego, później lekarz jej nie traktuje – bo to jest ta osoba, która odbiera tylko telefony. Asystentki, pielęgniarki, itd. – one nie komunikują się z tą rejestratorką. Bo nie traktują jej właśnie jako członka zespołu.

Jacek: Dużo trzeba samozaparcia i asertywności, żeby się przebić, prawda?

Marta: Właśnie. To też mnie trochę dotknęło jak pracowałam w innym zespole. To był zespół stomatologiczny i dochodziło do takich sytuacji, że dzwonił pacjent i On mówi “no, bo ja tutaj widzę na stronie, że Wy macie promocje wybielanie razem z higienizacją. Proszę opowiedzieć coś w tym temacie, bo widzę, że macie higienizację nowym sprzętem.”. I ja pierwsze słyszę. Rejestratorka obsługująca pierwsze słyszy, że jest jakaś promocja, że jest jakiś pakiet i że jest jakiś nowy sprzęt, którym można robić higienizację. I to było takie zaskoczenie. Czy ja jestem członkiem tego zespołu? No bo ja rozumiem, jestem niemedyczna. Ale obsługujemy pacjenta i jesteśmy jednym zespołem.

Jacek: Nam się to jeszcze czasami udaje wyłapać. Bo jeżeli wraz z nowym sprzętem klient dodaje jakąś usługę, to jest jakby informuje nas o tym, że “dodajcie taką usługę” i jeżeli my prowadzimy tą rejestrację medyczną, to od razu jest taka czerwona lampka: STOP. Jaką usługę? Dlaczego ta usługa, kto ją będzie wykonywał, ile ona będzie trwała i ile kosztuje? I co się dzieje, bo nam nic nie mówisz. Czasami, jeżeli jeszcze podczas oprócz pracy rejestracji jesteś administratorem systemu, który jest w gabinecie, to masz ten plus, że pewne rzeczy muszą przejść przez Ciebie również i Cię nie ominą.

Marta: No właśnie. I to takie przekonanie członków tego zespołu, że rejestratorka tylko odbiera telefony właśnie przekłada się na całe funkcjonowanie przychodni. A cierpi kto na tym? No pacjent. Pacjent, bo On nie jest obsłużony według wysokich standardów, nie jest zaopiekowany. On się styka z informacją: nie wiem.

Jacek: Wtrącę Ci się w zdanie. Bo jestem przekonany, co myślą właściciele. Bo myślą: no jak nie wiesz, to przecież jestem na miejscu, to mnie zapytasz. A co myślą rejestratorki? Broń Boże, nie będę mu zawracać gitary, bo ten lekarz ma dużo na głowie i nie będę mu się narzucała. Nie chcę wyjść a tą, która nie wie. Być może powinnam to wiedzieć.

Marta: Wiesz co, właśnie to wpływa na to, czy rejestratorka czuje się pewna siebie. Jeśli Ona ma wiedzę na dane tematy, to Ona wręcz z taką chęcią wypowiada się na temat usług. Ona jest od promowania. Często też i od sprzedaży tych produktów. Więc jak Ona ma swobodnie, bez stresu sprzedawać, czy mówić o tych produktach, jak Ona nie ma o nich pojęcia. Ona się stresuje później przed tą rozmową. Ale tu jeszcze dodam taką sytuację właśnie, bo mój mąż na co dzień zajmuje się centralami telefonicznymi. Wdraża telefonię głosową w placówkach medycznych i całkiem niedawno miał taką sytuację, którą mi opowiadał. Że wdrażał właśnie system w placówce medycznej, gdzie właścicielem jest lekarz. I Oni tam dogrywali różne rzeczy, ustalali szczegóły i był temat zapowiedzi, czyli tego jak pacjent jest witany, po kolei, co słyszy, co może wybrać. No i ten lekarz się zastanawiał, jak by to zaprojektować. Mój mąż mówi, no to proszę zapytać Pana rejestratorki, jak ten pacjent dzwoniący się zachowuje. No i lekarz był oburzony podobno, że jak można pytać rejestratorkę. Przecież Ona w ogóle się nie zna na niczym, jest osobą niekompetentną. I tutaj dochodzi do takich abstrakcji, że lekarz-właściciel zatrudnił rejestratorkę, bo to On ją zatrudnił. I Ona nawet nie jest dla niego specjalistą od obsługi pacjenta dzwoniącego. Wchodzimy tu już na kolejną abstrakcję, że rejestratorka tylko odbiera telefony, ale nawet nie zna się na swojej pracy i nie umie obsłużyć pacjenta. Tu jest to zaskoczenie dla mnie do tematu, który zadałeś i ten mit krzywdzący, czyli właśnie to niedocenianie, ile rejestratorka robi rzeczy na tej rejestracji. To jest mój numer jeden.

Jacek: No, ja powiem tak ze swojej perspektywy. Czasami to bywa tak, że przychodzi do nas klient, który ma tam odbieralność połączeń na wysokości 30-40%, po prostu nie odbiera telefonów. Z różnych powodów, nie wchodźmy w szczegóły. I zwykłe odbieranie tych połączeń doprowadza do tego, że nagle ma pełny grafik. Wcześniej myślał coś tam marketingowo, jakieś market place’y, a wystarczyło tylko odbierać połączenia. I nic więcej specjalnego. Często tak jest, że mamy w swojej placówce jakieś problemy do rozwiązania i to najprostsze rozwiązanie jest możliwe, a my wymyślamy gdzieś jakieś tam zdecydowanie dalsze. Ten lekarz miał tutaj na miejscu rejestratorki, żeby się ich spytać, żeby to było dobrze. A On gdzieś szukał w myślach.

Marta: No, świadczy to tylko o nim. Skoro zatrudnił rejestratorkę, która nie miała od samego początku tych umiejętności i nie była dla niego specjalistą ds. obsługi pacjenta, to uważam, że skoro jest właścicielem placówki, to jest w jego obowiązku dla dobra jego i pacjentów żeby dać narzędzia tej rejestratorce, żeby Ona tym specjalistą była. To jest tutaj klucz. Dodam tylko jeszcze, że to była bardzo duża klinika, po prostu wyremontowana super, ekstra, piękna strona, wszystko pięknie opisane, wdrożenie centrali, itd., wszystko na najwyższym poziomie i lekarz, który tak wypowiada się o rejestratorce. Z jednej strony mnie to jeszcze zaskakuje, a z drugiej tyle tego słyszę. Bo nie tylko od mojego męża, ale też i dziewczyny na moich social mediach piszą, na szkoleniach jak się spotykamy, to widzę, że tak jest. I mimo, że to się zmienia powoli, bo są takie spotkania jak teraz, są szkolenia i osoby, które mówią jak istotnym ogniwem przychodni jest rejestracji. Mimo to nadal nie dociera to do wielu osób.

Jacek: No wiadomo. Musi trochę wody w Wiśle upłynąć, żeby było lepiej. Ale dobra. Bo Ty zaczęłaś stricte jako rejestratorka, ale teraz – no różnie można to nazywać – kierowniczka rejestracji, managerka rejestracji, dyrektorka rejestracji, itd., a oprócz tego, że zajmowałaś się rejestracją, to teraz też zatrudniasz rejestratorki i szkolisz. Mam takie pytanie, bo to bardzo często się o to też pytają u nas na grupie “Zrozumieć Pacjenta”. Mamy też jakieś opracowania, ale pytanie jest takie, jakie w ogóle według Ciebie kompetencje powinna posiadać rejestratorka? Jak już jest ten lekarz, który zatrudnia pierwszą rejestratorkę i nie ma zielonego pojęcia, to na co On powinien zwracać uwagę?
Marta: No to najważniejszym jakby filarem dobrze zarządzanej rejestracji jest KOMUNIKACJA, tak. Więc rozwój tych umiejętności komunikacyjnych, ponieważ rejestracja jest sercem całej przychodni. Jest elementem jakby członkiem (w idealnym świecie) zespołu i Ona się komunikuje z poszczególnymi grupami: z szefostwem, z pielęgniarkami, z asystentkami stomatologicznymi i z lekarzami. Tutaj też dodam taki niuans, że no o komunikacji z lekarzami to jest trochę wyższy level wtajemniczenia. Ja to zawsze mówię, że to jest wyczucie takiej delikatności z asertywnością. I tutaj jakby wchodzimy jakby na kolejny filar.

Jacek: Czyli jak już się nauczyłaś dobrze rozmawiać z pacjentami, to zaczęłaś dobrze rozmawiać z lekarzami, tak?

Marta: Tak. Powiedziałabym tutaj, że częściowo jest tutaj właśnie nauczenie się komunikacji z lekarzami, a drugi aspekt, to jest komunikacja z pacjentami. I tutaj jest kolejny aspekt, jeśli chodzi o obie grupy, ale bardziej bym się pochyliła lekarzom – to jest asertywność. Asertywność, to jest taki mocny fundament komunikacji. Asertywność, czyli wyrażanie siebie z poszanowaniem innych. A to jest ugruntowane przez pewność siebie, o której już wspomnieliśmy, dlaczego warto, żeby ta rejestratorka miała wiedzę, żeby miała pewność siebie i poczucie własnej wartości. I żeby umiała wyznaczać granice z poszanowaniem tej drugiej osoby. I asertywności trzeba się nauczyć, nie rodzimy się z nią. Nie jest ona dodatkiem do tytułów naukowych. Właśnie gdzieś całkiem niedawno przeczytałam, że asertywność to “ogrodzenie ogrodu naszych wartości”. Tak pięknie właśnie powiedziane, że mamy swoje wartości i ta asertywność jest naszym ogrodzeniem. A drugim aspektem, o który też pewnie głównie chodzi właścicielom placówek, to jest właśnie rozwój tych kompetencji miękkich przydatnych do obsługi pacjenta. I tu bym powiedziała, że takim wyższym levelem wtajemniczenia rejestratorki (sama wiem też po sobie, bo też to jeszcze w sobie wypracowuje i czerpię z tego dużo radości), to umiejętne dopasowanie komunikacji werbalnej i niewerbalnej do potrzeb pacjenta. Tak, aby wypracować pożądane relacje. I co mam tutaj na myśli. My ogólnie jako ludzie mamy takie cechy wspólne, czyli rzeczy, które nas łączą i często to pokazują takie na przykład memy pokazujące relacje damsko-męskie. Ktoś pokazuje jakiś filmik śmieszny i my mówimy “O, też tak mamy. U nas też tak kobieta czy mężczyzna robi”. Nawet całkiem niedawno dodałam na swoim Instagramie taki filmik: planowanie dnia. Czyli planujemy przeczytanie książki, gotowanie, sprzątanie, zrobić wiele rzeczy. Przychodzimy do domu i nici z tych planów. Właśnie to są te rzeczy, które nas łączą. Ale są też rzeczy, które nas różnią. Inaczej podejmujemy decyzje, inaczej podchodzimy do procesu leczenia, inaczej podchodzimy do podejmowania decyzji. I tu są pewnie takie niuanse i podczas obsługi pacjenta już nawet po samym “Dzień dobry” jak On wchodzi i się wita możemy wyłapać jego styl. Oczywiście ten styl się zmienia i też już wspomnę o to, że nie chodzi o etykietowanie, o ocenianie tego pacjenta, tylko o wyłapanie tego, aby móc się dobrze zaopiekować tym pacjentem. No bo każdy chce być zaopiekowany, każdy chce być kochany i każdy chce być zaopiekowany.

Mamy takie podziały właśnie, na przykład na kolory: czerwony, niebieski, żółty, zielony. Ja ogólnie lubię podział na przyjaciel, wódz, entuzjasta i analityk. I na przykład pacjent przyjaciel, to jest taka osoba, która dba o relacje, która chce być zaopiekowana, która chce robić razem wszystko, która jest słuchacze, słucha nas i lubi jak inni mówią, opowiadają. Pacjent wódz to taka osoba, która lubi wszystko, co jest najlepsze. Ona chce najlepszy sposób leczenia, najefektywniejszy. On stawia na realizację. To On podejmuje decyzję. Temy pacjentowi trzeba dać możliwość decydowania. I to właśnie wyłapywanie u pacjenta takich mikro potrzeb powoduje, że rejestratorka może dopasować odpowiedni model swojej komunikacji. Żeby to się się wszystko odbyło – tutaj odpowiadając na Twoje pytanie, bo trochę się rozgadałam – jest ważne, aby rejestratorka była uważna, aby obserwowała i najważniejsze – aktywnie słuchałą. Po prostu słuchała co pacjent mówi, obserwowała jak On się zachowuje. I bardzo dużo też wychodzi z naszej intuicji. Bo jak my chcemy dobrze dla tego pacjenta, to my się nim zaopiekujemy. Czasem możemy powiedzieć coś nie tak, źle ocenić, ale to aktywne słuchanie uważam, że jest to numer jeden. Jak rejestratorka się tego nauczy, to jest super rejestratorka.

Jacek: Słuchaj, ja sobie tak myślę. Może to jest powodem złych procesów, które widzę od środka, ale też mi się zdaje, że ta rejestratorka to musi być taki wiesz, taki ogarniacz multitasking. Ona dla mnie to jest taka chodząca między telefonem, między pacjentem, wejdzie jeszcze do lekarza, jeszcze jakiś dokument czy fakturę wydrukuje. I szczególnie mówię nie w jakichś Luxmedach, gdzie jest zaprocesowane, że każdy zajmuje się czymś innym, ale w takich placówkach średnich i mniejszych, to Oni po prostu mają taki ogrom różnych mikro, małych zadanek w trakcie tej swojej pracy. I ja mam takie wrażenie, że oprócz tych kompetencji, to Oni muszą być tacy szybcy też w tym wszystkim.

Marta: Właśnie tutaj ja mówię o uważności, o takim spokoju, wyłapywaniu niuansów, o aktywnym słuchaniu, a tak naprawdę no praca rejestratorki to jest wielozadaniowość i ten poruszany przez Ciebie multitasking, który jak już udowodniono w badaniach naukowych nie istnieje. Nie ma czegoś takiego jak multitasking, ponieważ nasz mózg działa jak komputer, on się przełącza między zadaniami. My nie możemy robić dwóch zadań jednocześnie i tak – to jest duże wyzwanie. Ja nawet w swojej rolce ostatnio na Instagramie poruszyłam ten problem i miałam ogromny feedback, ile dziewczyn się do mnie odezwało, że “mam tak samo”. Że właśnie tu słuchawka, tu słuchawka, tu skan i wiesz co jest najtrudniejsze? Najtrudniejsze w tym wszystkim jest być spokojnym i opanowanym, gdy ktoś Ci przerywa. Bo sobie wyobraźcie, że skupiacie się na czymś, piszecie coś, bo na przykład my też pracujemy z prywatnymi firmami ubezpieczeniowymi i żeby się z nimi rozliczyć, trzeba wszystko skrupulatnie wprowadzać. I wiecie, ja się skupiam i przychodzi lekarz i pika mi słuchawka i jeszcze szefowa pisze SMS, że “Marta, zerknij na maila’. I trzeba być w tym wszystkim spokojnym, ponieważ każdy uważa, że jego sprawa jest ważna, najważniejsza. Ale każda jest najważniejsza i ja muszę się oderwać od tej czynności i spokojnie być dla tej drugiej osoby. I ta wielozadaniowość to jedno, ale ta reakcja na przerywanie Ci to jest jakby drugie. Bo jak już ktoś do mnie podszedł, to ja już i tak się oderwałam od zadania i muszę do zostawić. To jest takie trochę przyzwolenie, które wynika z tego przekonania, że rejestratorka jak nie odbiera telefonu, to Ona nic nie robi na tej rejestracji. I do mnie zawsze ktoś podchodzi pyta “rozmawiasz?”. No nie rozmawiam. “To Ci mogę przerwać”. No i to jest taka lekkość i swoboda przerywania pracy rejestratorki, to jest też coś, z czym się spotkałam. Bo jak ja piszę i mam opuszczoną głowę, to wydawałoby mi się, że ktoś się domyśli, że ja coś tam robię, ale nie. No jest tak, że jest ta lekkość w przerywaniu i ta umiejętność rejestratorki, żeby Ona wypuściła to powietrze i była dla tej drugiej strony pomocna. Bo Ona po to jest. Żeby być tą pomocą i żeby spokojnie zareagowała. To jest w ogóle umiejętność bardzo ważna, obok tego aktywnego słuchania.

Jacek: Wiesz co, no jeszcze Ty to wiem, bo rozmawialiśmy prywatnie, że masz fajne miejsce pracy i to jest w pełni zrozumiałe. I rozumiem, że tam biorą pod uwagę, że czasami zdarzy się błąd. Natomiast ze swojej strony też mamy masę klientów, którzy rozumieją, że raz na 10 tysięcy połączeń zdarzy się błąd i to jest normalne. Ale też zauważyłem, że często tak jest, podejrzewam, że u lekarza ten błąd jest czasami waga życia i śmierci. Dla nich coś takiego nie może istnieć. I może w pewien sposób Oni nie rozumieją, że w tej masie różnych zadań, zadanek rejestracji, telefonów, pojawiają się błędy w rejestracji. I teraz jak taka rejestratorka albo my jako Proassist – jak my mamy tłumaczyć temu lekarzowi, czy szefowi, że “Panie doktorze, zarejestrowaliśmy 500 wizyt do Pana placówki i jest ten jeden błąd, owszem. Przepraszamy.”. Jak Ty sobie z tym poradziłaś? Czy po prostu miałaś tak, że to było okej, zrozumiałe od początku?

Marta: Na tę ilość błąd jest nieunikniony. To jest jakby pogodzenie się z tym, że to jest tylko kwestia czasu, kiedy ten błąd się pojawi. To jest coś, co zawdzięczam mojemu mężowi, bo On mi zawsze powtarza. Bo ja jestem typem perfekcjonisty. Kiedyś uważałam, że jest to zaletą, ale dzisiaj uważam, że jest to wadą. Bo perfekcjonizm niestety czasem ogranicza. I właśnie mój mąż mi zawsze mówi, że nie – czy błąd się wydarzy, tylko kiedy się wydarzy. I tutaj chodzi o coś, o czym już wspomniałam – to takie poczucie, że jesteśmy zespołem. Ja Ci opowiem ostatnią sytuację. Zdarzył nam się błąd w wynikach. Były po prostu źle spisane dane i była taka sytuacja, że nie byliśmy pewni, czy ten wynik jest tej pacjentki. Bo numer PESEL był inny spisany, a imię i nazwisko inne. Wewnętrznie to sobie wyjaśniliśmy, kto popełnił błąd, gdzie popełnił błąd – oczywiście dlatego, że było zbyt dużo dystraktorów. Jedna osoba została na rejestracji i robiła trzy rzeczy naraz. No tak się wydarzyło. Stało się. I jakby już wyciągnęliśmy z tego wioski, żeby to się nie powtórzyło. Ale ja po prostu, jako kierownik rejestracji, poszłam do lekarza i powiedziałam, że tak się zdarzyło, taki błąd. Jak sobie z tym poradzimy? I lekarz zachował się super – dobra, wzywamy pacjentki, na nasz koszt pobieramy ponowne badanie i nawet z wyższym pakietem. I tyle. Ja to wyjaśnię, że takie sytuacje się zdarzają, Ty zadzwoń do pacjentek i tyle. Zmierzamy się z tym. Nie ma nic gorszego, jak chowanie pod piasek, jak udawanie, że się nie stało albo, że samo się rozwiąże. To jakby nie ma miejsca. Po prostu się z tym zmierzamy, wyciągamy wnioski. Nie kisimy się w tym. Może jeszcze kiedyś na początku mojej pracy ja przeżywałam każdy błąd. Jak to się stało, przecież tyle robimy, mamy procedury i w ogóle. Ale to jest czynnik ludzki. Błąd będzie prędzej czy później. Ale właśnie o to chodzi, by dawać tej rejestratorce narzędzia, żeby Ona była pewna siebie. Bo jak jestem dzisiaj, to wiem, że popełnię błąd, mam prawo popełnić błąd. Mam tylko obowiązek rozwiązać go, zmierzyć się z nim i wyciągnąć wnioski. Wprowadzić procedurę, jeżeli jej nie ma. Jeżeli procedura zawiodła, to czy ona jest dobra, czy my powinniśmy ją poprawić. No od razu się zebraliśmy z zespołem, od razu zrobiliśmy dochodzenie, co się stało, kto popełnił błąd (bo nie na początku było jasne). I jakby tutaj przepływ informacji jest od razu. I ja mam to szczęście, a może nie szczęście – bo ja to wypracowałam. Ja naprawdę na to pracowałam, żebyśmy z lekarzami byli zespołem. I oczywiście 28 lekarzy nie powiem, że jest idealnie z każdym, ale naprawdę pracuje na to i dbamy o to.

Jacek: Ja przynajmniej jak tak często rozmawiam z managerami, to jest jednak problem. Jeszcze w POZ ten lekarz jest codziennie, ale w takich prywatnych placówkach medycznych zazwyczaj jest dwóch-trzech wiodących lekarzy, czterech, a piętnastu innych to jest takich dochodzących raz na tydzień na trzy godziny. I to utożsamianie się lekarza z placówką i tak jak mówisz uczestniczenie w tej placówce jako w zespole jest rzadko wtedy spotykane. I to chyba ciężko jest wypracować.

Marta: No jest ciężko wypracować. My też mamy specjalistów, którzy przyjmują raz w tygodniu. Teraz jak mi tak zacząłeś o tym opowiadać, to pomyślałam o naszym ortopedzie – nie będę mówić z nazwiska – był z nami przez rok. Potem wyjechał do Francji na roczne szkolenie i On już z Francji do nas pisał, że nie może się doczekać aż wróci i, że na pewno do naszej przychodni wróci. Bo my nawiązaliśmy właśnie taką relację. I On u nas jest do dnia dzisiejszego tylko raz w tygodniu i mimo, że zrezygnował z innych placówek, to u nas został, bo właśnie nawiązaliśmy te relacje. Wykorzystywaliśmy każdy moment przed pacjentami albo jak się pacjent jakiś nie zgłosił albo po pacjentach. Każda z nas – bo nie tylko ja – rozmawiamy z nim, pytamy się, czy dobrze mu się pracuje w placówce, czy moglibyśmy coś zmienić, czy sam gabinet jest dla niego w porządku, czy aparat USG jest dla niego okej, czy coś kupić może. Czy powinniśmy się jakoś rozwinąć, bo jesteśmy otwarci. On powiedział, że chciałby zakładać gips – dobra, to kupimy gips. On by chciał ściągać gips – dobra, no to zrobimy tak, żeby dało się ściągać. To też jest kwestia mojej szefowej, która jest otwarta na wiele rzeczy. Wiadomo, to się musi zgrywać z budżetem. Ale te chwile, to budowanie relacji. Już wspomnieliśmy – budowanie relacji z pacjentem, ale też z lekarzem. Nie zawsze się lubi tego lekarza, ale sztuka rejestratorki to jest dopasowanie się, wyłapywanie, jaki ten lekarz jest.

Jacek: Lekarz powinien wiedzieć, że go rejestratorka nie lubi, tak? 😉

Marta: Ja mam też różnych lekarzy, których lubię bardziej, lubię mniej. Ale szanuję każdego. I jak mi lekarz przychodzi i On mówi, ja chcę mieć w grafiku tak, tak i tak. To ja mówię super. Fajnie, że mamy to wyjaśnione, zrobimy wszystko, żeby tak było. Ja wiem, że jam ma do czynienia z lekarzem czerwonym. I dla niego są to ważne rzeczy. Ja robię wszystko, żeby to dotrzymać. Ja Go szanuję. Pacjenci są zadowoleni, bo jest konkretny i nastawiony na działanie. Drugi lekarz przychodzi i mówi “aaa, bo byśmy sobie kawę wypili. Chodźcie z rejestracji tam do góry, sobie wypijemy wszyscy kawę”. Znowu – to fajnie, że taki jest lekarz Mamy też innego lekarza. I to jest czerpanie radości z tego, że każdy z nas jest różny, każdy ma inne potrzeby. Jeden woli pogadać, drugi stawia na najważniejsze co jest – żeby było dużo pacjentów, żeby nie było przerw. A inny powie to, że najważniejsze jest, żeby się kasa zgadzała. I to jest właśnie to – respektowanie tych lekarzy i nawiązywanie tych relacji. Ja wiem, że czasem trzeba poświęcić trochę czasu, trochę uszczknąć ze swojego grafiku, ale to jest właśnie sztuka profesjonalnej – według mnie – rejestratorki. Bo wiecie co, ten lekarz nie pójdzie do szefowej, do managera też nie zawsze. On przyjdzie do rejestratorki. Trochę ponarzekać, trochę powiedzieć jakby to było, a jak jest fajnym lekarzem to też pochwali. Bo ja ostatnio od swojego ortopedy usłyszałam właśnie, że “Wiesz co, Marta, bo ja wiem, że jak pacjent jest u mnie niezadowolony, bo nie dałem mu recepty albo skierowania na badania, które On sobie wybrał, to ja wiem, że jak On pójdzie do rejestracji to Ty się nim zajmiesz. To Twoje rejestratorki się zajmą tym pacjentem. Ja się nie muszę o niego martwić”. Wiesz, jaki to jest komplement? On mnie traktuje i mój zespół jako specjalistów ds. obsługi pacjenta. I to jest coś, co naprawdę ja bym chciała obudzić w każdej rejestratorce, bo się da. Ale to samo się nie zrobi, samo się nie urodzi. Trzeba nad tym pracować. I ja też właśnie działam na social mediach i wszędzie mówię, że ja też startowałam z tej przestraszonej osoby, kóra w szpitalu musiała opiekować się pacjentem, który dostaje co 6 minut morfinę. On umiera, a ja się Go pytam, jak się czuje. I Jego reakcja była taka, że ja później przez dwa dni płakałam – pamiętam to do dnia dzisiejszego. Więc ja też miałam swoje trudne sytuacje, ale naprawdę można się temu przyjrzeć i wypracować to. Da się – naprawdę! Ale nikt nie mówi, że jest łatwo.

Jacek: Tak. Na pewno chciałbym jeszcze, bo też sobie zapisałem właśnie pytanie o Twój Instagram, o książkę i tak dalej. Bo to też jest ciekawe. Natomiast miałem masę pytać i muszę ten temat poruszyć. Pytanie też trochę związane z tym, co mówiłaś. O tzw. trudnych pacjentów. Ja lubię rozróżniać trudnych pacjentów od wymagających pacjentów – to jednak jest całkiem co innego. No, ale porozmawiajmy. Mówiłaś o tych błędach. Z tymi błędami łączą się nie tylko nerwy, czy frustracja rejestratorki. Ale też bardzo duże nerwy i frustracja tych pacjentów. Rejestratorka jeszcze wewnętrznie lekarzowi wytłumaczy, że na te pięćset wizyt popełniła jeden błąd, ale dla pacjenta jest to jedna wizyta i jeden błąd. Więc, masz jakieś takie sposoby w ogóle, rozmowy?

Marta: Nie ma jednej odpowiedzi i takiej jednej rady dla wszystkich.Albo jest jedna rada dla wszystkich: rozwijać się. I pracować nad sobą, tak. Bo ktoś może mieć problem z jedną sytuacją, inny z drugą. Czyli na przykład z opanowaniem spokoju, drugi jest sparaliżowany i zblokowany gdy jest trudna sytuacja. Na pewno trzeba zaakceptować, że takie sytuacje trudne są. I tu właśnie znowu nawiązuje do tego, że jeżeli my zakładamy, że rejestratorka jest tylko od odbierania telefonów i Ona w ogóle takich sytuacji trudnych nie ma, to mam już takie pierwsze, że trzeba to zauważyć. Czyli zauważenie problemu. To jest już pierwszy krok do rozwiązania I potem kolejne pytanie, które trzeba sobie zadać, to czy te sytuacje się powtarzają? Czy to jest jednorazowa sytuacja? Czy jest ich więcej? Jeżeli jest więcej, to czy mam procedurę na to? Jeżeli nie mam procedury, to muszę ją opracować. Po to jest znowu właśnie ten zespół. Ja też miałam – i to jest opisane też w mojej książce – bardzo trudną sytuację. I ja w pewnym momencie poszłam do lekarza. Powiedziałam mu – to jak tutaj się odnaleźć w tej sytuacji? Żebyśmy grali do jednej bramki. Czyli praca zespołowa. Pójście po wsparcie – czy do swojego kierownika, czy do koleżanki, która sobie lepiej radzi w niektórych sytuacjach. Obgadanie tego problemu, zmierzenie się z nim i jeżeli brak ewidentnie jest tych narzędzi, to sięgnięcie po jakiś kurs, po szkolenie, po książkę. I naprawdę tego jest teraz tak dużo – można nawet bezpłatne podcasty słuchać. Tutaj my też rozmawiamy – komuś może to poszerzyć perspektywę. Kurczę, czyli te trudne sytuacje są normalne. Ale jedni sobie radzą, inni nie. Jedni zamiatają pod dywan i chowają głowę jak struś w piasek, a inni szukają odpowiedzi.

Jacek: Ale właśnie Ty wspomniałaś o tej Pani Aleksandrze, ale oprócz tego – jak Ty się dokształcasz, jak trenujesz? Czy po prostu w praktyce w ramach swojej pracy?

Marta: No, czytam cały czas książki. Jak tutaj widać – nawet może pokażę książkę, którą aktualnie czytam. Ona w ogóle nie jest związana z branżą medyczną: “Słuchaj! Sztuka skutecznej komunikacji” Dale Carnegie. Ta książka nie jest dedykowana zespołowi medycznemu, natomiast mówi o komunikacji. I ja już mam pełno zaznaczonych rzeczy, które mogę przekazać swoim dziewczynom, swoim obserwatorom na social mediach. Sama mogę swojemu zespołowi powiedzieć albo to też jest tak, że to nie jest problem -> rozwiązanie. Ponieważ to jest droga. I tak naprawdę, jak wiemy, że to jest droga z wybojami. Coś się nauczyliśmy, zapomnieliśmy. To trzeba cały czas ćwiczyć i doszkalać się. Więć ja tak naprawdę dzisiaj jestem fanem książek i też audiobooków. Bo prawda jest taka, nikomu nie umniejszając, ale te szkolenia dedykowane rejestratorkom – one, jak już się jest na wielu – trochę się powtarzają. Ja w pewnym momencie zaczęłam czuć, że mi to nie wystarcza i zaczęłam sięgać po inne tematy. Z psychologii, która mnie dzisiaj bardzo interesuje, z socjologii. Jeżeli chodzi o duchowość, to bardzo dzisiaj do mnie przemawia filozofia buddyjska, która ma dla mnie tak praktyczne rozwiązania życiowe, że zawsze jak mam gorszy moment i coś mi się wydarzy trudnego i nie zareaguję tak, jakbym chciała – to od razu słucham wykładów dam Budddy i zawsze ta odpowiedź jest. Nie każdy jest otwarty w świecie medycznym na aspekty duchowe. To jest trochę temat kontrowersyjny – jak można łączyć świat medyczny z duchowym, ale ja to łączę. Więc tak – książki, audiobooki i wykłady na youtube. I tym się dzielę właśnie na Instagramie, także jak ktoś jeszcze nie obserwuje, to zapraszam. Też swoje sprawy z pracy od razu wrzucam na SM, jak tylko jest jakaś sytuacja. Nawet dzisiaj miałam jeden temat z dziewczynami i już wiem, że zrobię o tym post, bo to jest temat, któremu można się pochylić:jak obsługiwać pacjenta, który wyraża na rejestracji myśli samobójcze. Gdzie tego się nauczysz? Na szkoleniu? No nie. Chyba, że tak jest dopasowane szkolenie. I to jest właśnie takie akcja – reakcja na to, co się dzieje w życiu.

Jacek: Właśnie. Apropos Ciebie, bo zbliżamy się ku końcowi. Ja mam pytanie takie. Rozumiem, że jeżeli jestem managerem rejestracji, rejestratorką albo w ogóle właścicielem gabinetu placówki, to Ty na bieżąco, na swoim Instagramie wrzucasz pewien content taki doszkalający trochę, tak?

Marta: Tak, na tyle, na ile się da. Wiemy, że na Instagramie nie są fajne długie treści, więc trzeba to w taki ciekawym, czasem żartobliwy sposób uszczknąć niektóre sprawy, żeby się przebić przez masę contentu. Bo my chcemy wszystko szybko, nie? Jakieś dłuższe rzeczy niestety ciężko dodać, to zostaje niestety niezauważone. Ale jakieś krótkie rzeczy, tematyczne – jak powiedzieć, jak reagować, jakich słów używać. No to jak najbardziej zapraszam.

Jacek: Ale mam też pytanie – bo wiesz, my jako Proassist oprócz oprogramowania medycznego, zajmujemy się też rejestracją. I ja też trochę temat takich książek znam. Mam takie książki wydawane dla rejestratorek takie stricte proceduralne, o NFZ.Ale ta Twoja książka się trochę różni od nich. Nie jest o procedurach, względem tego, co trzeba zrobić, żeby nam skierowanie na CITO zapisać – ile mamy na to dni, itd. Ona jest taka jak ten Webinar – taka komunikacyjna bardziej.

Marta: Tak. Ta książka to nie jest zwykły poradnik. To jest drogowskaz do osobistego i duchowego rozwoju. To jest – jak ktoś kiedyś to ujął – to jestem cała ja. Ja oddałam tej książce serce, tutaj jest część mnie i mojej przygody z ochroną zdrowia. Ta książka łączy trochę biznes, trochę psychologię, trochę filozofię buddyjską z codziennymi wyzwaniami rejestratorki medycznej. Ale skorzysta z niej nie tylko rejestratorka, ale każda osoba, której klientem jest pacjent. To są tematy wspólne. Ja w dużej części poświęciłam tutaj temat komunikacji w różnych ujęciach – także praktycznych. Są też działy: jak mówić? jakich słów używać? Bo wiem, że tego też ludzie oczekują. Natomiast jest też duża część tego, dlaczego się tak dzieje. Czyli takie przyjrzenie się sobie. Ta książka to jest esencja wielu kursów, szkoleń, książek – w jednej książce. Mam już taki trochę feedback, że ta jest napisana prostym językiem. Mimo, że jest poruszane dużo tematów, to jednak jest przyjazna i się fajnie ją czyta. Natomiast wiadomo – książki się czyta, to jest 50% sukcesu. Ale drugie 50% to jest wdrożenie. Tutaj zależy, żeby ta osoba, która przeczyta książkę powoli wdrożyła to w życiu codziennym małymi krokami. Jak moja ulubiona filozofia KAIZEN, czyli małymi krokami do celu. Dodam też, że pracuję nad workbookiem, czyli zestawem ćwiczeń do tej książki. Też nie chciałam nafaszerować jej ćwiczeniami, ale widzę też jak rozmawiam z czytelniczkami, że fajnie, jakby były te ćwiczenia. Jestem już przy końcówce – mam już 70 spraw. Mnóstwo ćwiczeń, takich o asertywności, jak mówić i jak budować pewność siebie, ale też jak usłyszeć swój głos w intuicji, jak odnaleźć siebie w tym wszystkim. Nie tylko praktyczne rzeczy ze świata rejestratorki, ale też rozwojowe. Ja to łączę. Ta książka jest wyjątkowa, jedyna na tym rynku, która skłania się pracy rejestratorki.

Jak przekonać lekarza do zmiany oprogramowania medycznego na lepsze?

Jak przekonać lekarza do zmiany oprogramowania medycznego na lepsze?

Oprogramowanie medyczne jest kluczowym elementem w zarządzaniu placówką medyczną i świadczeniu usług zdrowotnych. Dla managerów i kierowników przychodni, decyzja o zmianie oprogramowania medycznego może stanowić istotne wyzwanie, szczególnie jeśli lekarze są przywiązani do obecnie używanego systemu.

Przywiązanie do systemu jest naturalne – często nie chcemy zmieniać tego, co znamy. Jednak czasem trzeba wprowadzić zmiany, żeby ułatwić pracę, zaoszczędzić pieniądze, zrobić krok do przodu i otworzyć się na nową technologię.

Jeśli jesteś managerem placówki medycznej i zastanawiasz się, jak przekonać lekarzy do zmiany oprogramowania medycznego, to dobrze trafiłeś. W tym artykule omówimy strategie, które pomogą Ci przekonać lekarzy do wprowadzenia nowego i bardziej zaawansowanego oprogramowania medycznego.

Zrozumienie obecnych potrzeb

“Musimy mieć na uwadze fakt, że nie ma złotego środka, aby przyspieszyć i uprościć pracę lekarza z dokumentacją. Jest po prostu kilkanaście małych prostych usprawnień, które w całości dają możliwość poświęcenia większej uwagi dla pacjenta lub skrócenia czasu wizyty.” – Jacek, CEO w Proassist

Pierwszym krokiem w przekonaniu lekarzy do zmiany oprogramowania medycznego jest zrozumienie ich obecnych potrzeb. Organizuj spotkania z lekarzami, aby dowiedzieć się, jakie są ich oczekiwania wobec systemu medycznego i jakie trudności napotykają na co dzień. To pozwoli na dostosowanie nowego oprogramowania do konkretnych potrzeb i rozwiązanie problemów, z którymi borykają się lekarze. Według Jacka najważniejszym zadaniem jest znaleźć takie rozwiązanie, które niezależnie od umiejętności lekarza w zakresie obsługi komputera — zawsze będzie mu pomocne.

Prezentacja konkretnych korzyści

Kiedy już zrozumiemy, czego lekarze potrzebują, warto przedstawić im konkretne korzyści wynikające z nowego oprogramowania. Może to obejmować:

– Poprawę efektywności pracy poprzez łatwiejszy dostęp do danych pacjentów, elektroniczne recepty i automatyzację procesów.

– Zwiększenie bezpieczeństwa pacjentów dzięki wbudowanym systemom kontroli jakości i ochronie danych.

– Możliwość integracji systemu ze stroną internetową placówki i ze ZnanymLekarzem, co otwiera więcej możliwości rejestracji pacjentom.

– Obsługę mobilnych urządzeń, co pozwoli lekarzom na dostęp do danych pacjentów w dowolnym miejscu i czasie.

– Innowacyjne funkcje, które ułatwią pracę, np. głosowe wypełnianie dokumentacji medycznej, podpisy elektroniczne, czy wysyłanie zaleceń po wizycie bezpośrednio na adres mailowy pacjenta.

– Wielozadaniowość systemu, czyli możliwość prowadzenia magazynu, wprowadzania dostaw, wystawiania faktur, czy naliczania prowizji dla lekarzy.

Szkolenia i wsparcie techniczne

Niezbędne jest zapewnienie lekarzom odpowiednich szkoleń i wsparcia technicznego przy wdrażaniu nowego oprogramowania. Dobre szkolenia pomogą lekarzom szybko przyswoić nowe narzędzie i poczuć się pewniej w jego obsłudze. Dostępność wsparcia technicznego na bieżąco pomoże rozwiązywać ewentualne problemy i utrzymać zaufanie do nowego systemu. Warto zwrócić też uwagę, czy do oprogramowania dostępne są instrukcje, z których można skorzystać poza godzinami pracy działu wsparcia technicznego.

Przekonanie lekarzy do zmiany oprogramowania medycznego na lepsze może być wyzwaniem, ale to zadanie jest kluczowe dla doskonalenia opieki zdrowotnej. Jeśli przedstawisz lekarzowi wszystkie te korzyści, będzie mu łatwiej zdecydować się na zmianę oprogramowania. Świadomość, że będzie miał wsparcie techniczne z pewnością go uspokoi. Najlepsze placówki, z którymi współpracujemy jako Proassist mają tzw. checklistę tego, co powinien nowy specjalista wiedzieć i umieć i poznać, zanim przystąpi do pracy, np. poznać system medyczny.

Nie zapomnij jednak o monitorowaniu pracy lekarzy i zbieraniu ich opinii po wdrożeniu nowego oprogramowania medycznego. Być może będzie im potrzebna pomoc lub dodatkowe szkolenie. Na wszystko potrzeba czasu. W miarę jak system będzie rozwijać się i dostosowywać do potrzeb placówki, lekarze zaczną dostrzegać jego wartość i korzyści.

Pamiętaj, że zawsze warto inwestować w nowoczesne narzędzia, które pomogą podnieść jakość i efektywność opieki zdrowotnej oraz ułatwią pracę personelu medycznego.

10 sposobów na zbieranie opinii od klientów w prywatnej placówce medycznej

10 sposobów na zbieranie opinii od klientów w prywatnej placówce medycznej

Współczesny rynek medyczny jest niezwykle konkurencyjny. O sukcesie placówki decyduje nie tylko jakość usług, ale również jej reputacja. W dobie cyfryzacji, kiedy dostęp do informacji jest na wyciągnięcie ręki, wielu pacjentów przed wyborem lekarza czy placówki medycznej szuka w Internecie informacji na temat polecanych gabinetów. Pacjent-klient, zanim zdecyduje się wydać pieniądze na usługę medyczną coraz częściej korzysta z możliwości sprawdzenia opinii innych pacjentów na temat danej placówki, czy lekarza. 

okładka do bloga: 10 sposobów na zbieanie opini w prywatnej placówce medycznej. Z lewej strony niebieskie tło z białym napisem a po prawej dymki czatu na brązowym tle

Opinie w sieci stały się jednym z kluczowych czynników decydujących o wyborze specjalisty. Nie jest tajemnicą, że konsumenci chętniej piszą w Internecie opinie negatywne. Ludzka psychika jest skonstruowana w taki sposób, że silniejsze emocje często rodzą się w wyniku negatywnych doświadczeń. Gdy coś idzie niezgodnie z naszymi oczekiwaniami, jesteśmy bardziej skłonni wyrazić swoje niezadowolenie, traktując to jako sposób na odreagowanie frustracji czy rozczarowania. Dlatego w momencie, kiedy usługa nie spełnia oczekiwań klienta, jest on zdenerwowany i pod wpływem emocji chce wyrazić swoje niezadowolenie pisząc niepochlebną opinię na temat placówki. W przypadku pozytywnych doświadczeń, choć pacjent docenia lekarza i jest zadowolony z obsługi, nie zawsze pojawi się u niego potrzeba dzielenia się pozytywną opinią publicznie. 

Oprócz tego, że pozytywne opinie przyciągają pacjentów, a negatywne ich odpychają, zdobywanie szczerych opinii klientów może przynieść wiele korzyści Twojej placówce. Znając i analizując opinie pacjentów, można dostosowywać ofertę do rzeczywistych potrzeb, podnosić jakość świadczonych usług oraz wzmocnić relacje z pacjentami. Poniżej przedstawiamy 10 skutecznych metod na zbieranie tych cennych informacji:

Ankiety bezpośrednie po wizycie

Bezcenne są informacje zebrane tuż po wizycie. Krótka ankieta – zarówno papierowa, jak i elektroniczna – pozwala zebrać „świeże” wrażenia pacjenta. Zapytaj o komfort oczekiwania, obsługę przez personel czy przebieg samej wizyty.

Elektroniczne ankiety e-mailowe

Obecnie wielu pacjentów wybierze formę elektroniczną. Dzięki ankietom online możemy dogłębnie analizować odpowiedzi, np. w kontekście czasu trwania wizyty czy wybranego specjalisty.

Księga opinii w recepcji

Tradycyjne formy feedbacku nadal są ważne. Księga opinii pozwala na swobodne wyrażenie myśli, a dla placówki stanowi cenny zasób do analizy.

Skrzynka na sugestie

Dla tych, którzy wolą zachować anonimowość. Pacjenci mogą wtedy być bardziej otwarci w kwestii swoich uwag.

Media społecznościowe

Świat social media to olbrzymie źródło opinii. Odpowiadając na komentarze i zachęcając do ich zostawiania, zyskujesz zaufanie i tworzysz pozytywny wizerunek placówki.

Portale z opiniami

Strony typu ZnanyLekarz czy Medigo gromadzą opinie o specjalistach i placówkach. Zachęcaj pacjentów do dzielenia się tam swoimi doświadczeniami.

Rozmowy bezpośrednie

Bezpośredni dialog z pacjentem jest niezastąpiony. Można z niego dowiedzieć się najwięcej, zwłaszcza gdy pacjent czuje, że jego głos naprawdę się liczy.

Grupy fokusowe

Zorganizowane spotkania z pacjentami (zarówno stacjonarne, jak i spotkania online) pozwalają na dogłębną dyskusję na temat usług placówki. Dzięki nim można uzyskać opinie na temat konkretnych aspektów działalności.

Analiza opinii online

Monitoring internetu daje obraz tego, jak placówka jest postrzegana w sieci. Regularne śledzenie wzmianek pozwala szybko reagować na ewentualne kryzysy.

Programy lojalnościowe z feedbackiem

Programy lojalnościowe to nie tylko sposób na związanie pacjenta z placówką, ale też na zdobycie cennej informacji zwrotnej. Premiowanie za pozostawienie opinii motywuje do dzielenia się wrażeniami.

Budowanie relacji z pacjentem opiera się na zaufaniu. Poznawanie jego opinii i uwzględnianie ich w praktyce to kroki do stworzenia placówki, która naprawdę odpowiada na potrzeby rynku. Współpraca z pacjentami to inwestycja w jakość i rozwój Twojej placówki medycznej. Znalezienie się w centrum uwagi pacjentów poprzez zbieranie opinii to klucz do doskonalenia usług i budowania zaufania. Opinie, zarówno pozytywne, jak i negatywne, stanowią nieocenione źródło wiedzy, które pozwala placówkom medycznym dostosować się do wymagań i oczekiwań pacjentów. 

W dobie smartfonów i ogólnodostępnego Internetu, gdzie każdy może dzielić się swoją opinią, dbanie o reputację w sieci jest bardziej istotne niż kiedykolwiek wcześniej. Zrozumienie, jak skutecznie zbierać i analizować feedback, to tylko pierwszy krok w kierunku udoskonalenia oferty i usług. Jednak samo gromadzenie opinii to nie wszystko – równie ważne jest umiejętne zachęcanie do ich dzielenia się. Dlatego w naszym kolejnym wpisie podzielimy się sprawdzonymi wskazówkami, w jaki sposób można dyskretnie nakłonić pacjenta do pozostawienia opinii na Wizytówce Google, potężnym narzędziu w budowaniu pozytywnego wizerunku w świecie online. Do zobaczenia w kolejnym artykule!

Wszystko, co musisz wiedzieć o rejestracji telefonicznej w Proassist

Wszystko, co musisz wiedzieć o rejestracji telefonicznej w Proassist

W dzisiejszych czasach wiele firm i instytucji szuka sposobów na usprawnienie swojego funkcjonowania, zwłaszcza w obszarze obsługi klienta. Dla placówek medycznych jednym z kluczowych elementów, który wpływa na jakość obsługi, jest proces rejestracji, a zwłaszcza rejestracji telefonicznej. Dlatego chcielibyśmy przedstawić nowoczesne rozwiązanie w tym zakresie – outsorcing rejestracji medycznej

Nie wszyscy jednak natychmiast zamienili papier na tablet. To zrozumiałe, że nowe i nieznane dotąd rozwiązania budzą wątpliwości. Niektórzy nadal mają pewne obawy wobec podpisów elektronicznych, a najwięcej zastrzeżeń pojawia się co do ich mocy prawnej. Czy podpisy elektroniczne są legalne?

okładka do bloga. na niebieskim tle napis wszystko, co musisz wiedzieć o rejestracji telefonicznej w proassist, po prawej stronie w okrągłej ramce uśmiechnięta rejestratorka medyczna ze słuchawką przy uchu

Godziny pracy rejestratorek

Pierwsza i najważniejsza informacja, która może Cię zainteresować, to godziny pracy naszych rejestratorek. Działają one od poniedziałku do piątku w godzinach od 08:00 do 20:00 oraz w soboty od 08:00 do 15:00. Warto podkreślić, że korzystanie z usług Proassist wychodzi znacznie taniej niż zatrudnianie pełnoetatowego pracownika na 8 godzin dziennie. Daje to nie tylko korzyści finansowe, ale także gwarantuje wysoką jakość obsługi w godzinach, które są najbardziej odpowiednie dla Twoich klientów.

Cena

Outsourcing rejestracji telefonicznej staje się coraz bardziej popularnym rozwiązaniem wśród przedsiębiorstw poszukujących wydajnych i kosztowo-optymalnych rozwiązań. Na dzień pisania tego artykułu, tj. 02.10.2023 r., koszt tego rodzaju usługi w Proassist wynosi 479 zł za specjalistę. Warto zaznaczyć, że ceny mogą ulec zmianie. Aby mieć pewność, że korzystasz z najnowszych informacji dotyczących naszej oferty cenowej, zalecamy odwiedzenie naszej strony internetowej. Aktualny cennik oraz wszelkie dodatkowe informacje można znaleźć TUTAJ

Oprogramowanie medyczne

Rejestratorki medyczne w Proassist pracują tylko i wyłącznie na naszym autorskim systemie. Dlatego, nie ma możliwości wykupienia usługi rejestratorki telefonicznej, która będzie prowadziła grafik w innym systemie medycznym. W systemie Proassist można nie tylko tworzyć harmonogram wizyt, ale również prowadzić całą dokumentację medyczną, wystawiać recepty i zwolnienia. Istnieje również możliwość wystawiania faktur i prowadzenia magazynu leków i sprzętu medycznego. 

Ponadto, system może zostać zintegrowany z platformą ZnanyLekarz lub Twoją własną stroną Internetową, a nawet z profilem na Facebooku. Dzięki temu w momencie, gdy pacjent zapisze się na wizytę przez e-rejestrację, w grafiku, z którego korzystają rejestratorki od razu pojawi się informacja o zaplanowanej wizycie. 

Grafiki na kolejne miesiące

Jeśli zastanawiasz się, jak planować działania z nami w dłuższym okresie, mamy dla Ciebie dobre wieści. Aby zoptymalizować proces rejestracji i zapewnić płynność działania, wymagane jest, aby grafik na kolejne miesiące był otwarty. Dzięki temu rejestratorki telefoniczne mogą skutecznie i terminowo zapisywać klientów, nie pozostawiając nikogo bez odpowiedzi.

Jeśli wydarzy się sytuacja losowa i lekarz nie będzie mógł przyjąć pacjentów w zaplanowanym wcześniej terminie, rejestratorki Proassist zajmą się kontaktem z pacjentami i przesunięciem umówionych wizyt.

Numer telefonu

Decydując się na zewnętrzną rejestrację telefoniczną, nie musisz martwić się o zmianę numeru telefonu. Wszystko odbywa się przez przekierowanie połączenia, a proces integracji jest płynny i niewidoczny dla pacjentów. Taka konfiguracja pozwala na uniknięcie konieczności informowania pacjentów o jakichkolwiek zmianach, co jest niewątpliwie wygodne dla obu stron. Dzięki temu pacjenci kontaktują się z placówką tak samo jak zawsze, a jednocześnie korzystają z profesjonalnej obsługi rejestracji Proassist.

Skąd rejestratorka Proassist wie, że pacjent dzwoni do Twojej placówki?

System Proassist jest zaprojektowany tak, że podpowiada rejestratorkom szczegółowe informacje o konkretnej placówce, gabinecie oraz specjalistach pracujących w danej lokalizacji. Dzieje się to zanim rejestratorka podniesie słuchawkę. Kiedy nasi konsultanci odbierają telefon, przedstawiają się poprzez nazwę gabinetu, swoje imię oraz funkcję, którą pełnią. 

Na przykład: „Dzień dobry, Centrum Medyczne Med na linii. Tu Justyna, rejestratorka. W czym mogę pomóc?”. Takie przedstawienie ma na celu upewnienie się, że osoba dzwoniąca do indywidualnego gabinetu nie myśli, że rozmawia z lekarzem lub nie zastanawia się, co mogło się przytrafić jej stałemu lekarzowi, do którego uczęszcza od wielu lat.

Jak działają rejestratorki telefoniczne Proassist?

Rejestratorki medyczne Proassist to prawdziwe profesjonalistki w swoim fachu. Korzystając z precyzyjnie przygotowanych skryptów, zapewniają sprawną i profesjonalną obsługę każdego klienta. Skrypty te zostały przygotowane w taki sposób, aby odpowiednio odpowiadać na potrzeby i pytania klientów, jednocześnie przestrzegając wszelkich procedur i standardów Twojej firmy.

Skrypt, który tworzymy w porozumieniu z Twoją placówką, podczas rozmowy pozwala rejestratorce odpowiedzieć nawet na najtrudniejsze pytania pacjentów. Dzięki niemu dziewczyny wiedzą, jak dojechać do Twojej placówki, gdzie zaparkować samochód lub w jaki sposób pacjent powinien przygotować się do wizyty.

W Proassist dbamy o to, aby nasze usługi były na najwyższym poziomie. Dlatego stale monitorujemy i ulepszamy nasze procesy, korzystając z najnowszych technologii i narzędzi. Justyna, kierownik rejestracji medycznej, dba o to, by rejestratorki stale się szkoliły i tworzyły dobry wizerunek dla Twojej placówki medycznej.

Podsumowując, rejestracja telefoniczna w Proassist to rozwiązanie, które przyniesie Twojej firmie liczne korzyści. Niezależnie od tego, czy prowadzisz mały gabinet lekarski, czy wielospecjalistyczną klinikę medyczną, nasze rejestratorki są gotowe, aby pomóc Ci w każdej sytuacji. 

Jeśli w artykule nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania, koniecznie skontaktuj się z działem handlu. Przekonaj się, jak możemy wspierać Twoje działania! 

Image

Jesteś managerem lub właścicielem placówki?

Informacja o plikach Cookie

Nasza strona internetowa używa plików cookie, aby zapewnić Ci najlepsze możliwe doświadczenie podczas przeglądania naszej strony. Pliki cookie to małe pliki tekstowe, które są zapisywane na Twoim urządzeniu (komputerze, telefonie lub tablecie) podczas odwiedzania różnych stron internetowych.