Jak uniezależnić placówkę medyczną od portali zewnętrznych i pozyskiwać pacjentów bez prowizji

Jak uniezależnić placówkę medyczną od portali zewnętrznych i pozyskiwać pacjentów bez prowizji

Obecnie wiele placówek medycznych decyduje się na korzystanie z portali zewnętrznych, aby dotrzeć do nowych pacjentów. Portale dla lekarzy typu marketplace opisaliśmy już wcześniej, więc jeśli chcesz dowiedzieć się o nich więcej, zajrzyj TUTAJ.

Choć portale te oferują pewną wygodę, ich usługi wiążą się z opłatami prowizyjnymi, które mogą znacząco obciążyć budżet przychodni. Dodatkowo, jeśli pacjent znajdzie Cię na takim serwisie, ale nie będą odpowiadały mu godziny przyjęć – serwis podpowie mu Twoją konkurencję.

Czy istnieje sposób na uniezależnienie się od zewnętrznych platform i skuteczne pozyskiwanie pacjentów na własną rękę? Oczywiście! Rozwiązaniem jest wdrożenie e-rejestracji na stronie internetowej i w mediach społecznościowych, które pozwalają na pełną kontrolę nad procesem umawiania wizyt.
Obrazek przedstawiający uśmiechniętą lekarkę i podpis: "Jak uniezależnić placówkę medyczną od portali typu marketplace" ZnanyLekarz, Kliniki,pl

Jak działa e-rejestracja na stronie internetowej?

E-rejestracja to nowoczesne narzędzie, które umożliwia pacjentom samodzielne umawianie wizyt przez stronę internetową placówki medycznej. Dzięki systemowi medyczneu Proassist, ten proces jest nie tylko prosty, ale i niezwykle efektywny.

Synchronizacja kalendarza online i systemu rejestracji internetowej

Jednym z najważniejszych elementów e-rejestracji w Proassist jest pełna synchronizacja kalendarza dostępnego na stronie internetowej z tym, który jest używany przez obsługę rejestracji w przychodni. Co to oznacza w praktyce? Jeśli pacjent umówi wizytę online, informacja o niej natychmiast pojawia się w grafiku rejestratorki, nawet jeśli w tym samym czasie prowadzi rozmowę telefoniczną z innym pacjentem. Dzięki temu eliminowane jest ryzyko podwójnej rezerwacji i wprowadzenie chaosu w harmonogramie pracy lekarzy.

To, co wyróżnia e-rejestrację Proassist, to płynność działania i pewność, że każda umówiona wizyta jest od razu widoczna dla całego zespołu. System automatycznie aktualizuje kalendarz, co pozwala uniknąć błędów i nieporozumień, które mogą wyniknąć z ręcznego wpisywania wizyt. Dlatego nie musisz obawiać się problemu zdublowanych wizyt.

E-rejestracja w mediach społecznościowych

Nie tylko strona internetowa może stać się narzędziem do pozyskiwania pacjentów.System medyczny Proassist umożliwia również wdrożenie e-rejestracji na profilach placówki w mediach społecznościowych. To idealne rozwiązanie, jeśli chcesz dotrzeć do pacjentów tam, gdzie spędzają najwięcej czasu.

Pacjenci mogą umawiać się na wizyty bezpośrednio przez Twoją stronę na Facebooku czy Instagramie, a każda rezerwacja jest od razu widoczna w kalendarzu przychodni. Co więcej, system Proassist umożliwia sprawdzenie, z jakiego źródła pochodzi dana rezerwacja – czy została umówiona przez rejestratorkę, czy też pacjent skorzystał z e-rejestracji na stronie internetowej lub w mediach społecznościowych. Możesz zatem na bieżąco weryfikować, skąd pozyskujesz najwięcej pacjentów i wykorzystywać tą wiedzę w ustalaniu budżetu reklamowego.

Zalety wdrożenia e-rejestracji w Twojej placówce medycznej

1. Pełna kontrola nad procesem rejestracji: unikniesz prowizji płaconych portalom zewnętrznym i zyskasz pełną kontrolę nad harmonogramem wizyt.

2. Bezpieczeństwo i synchronizacja: dzięki synchronizacji kalendarza online z systemem rejestracji w placówce wyeliminujesz ryzyko podwójnych rezerwacji i innych błędów organizacyjnych.

3. Dostępność dla pacjentów: pacjenci mogą umawiać się na wizyty 24/7, niezależnie od godzin pracy placówki. To wygoda, którą docenią zarówno pacjenci, jak i personel.

4. Skuteczne pozyskiwanie pacjentów: e-rejestracja na stronie internetowej i w mediach społecznościowych to doskonały sposób na zwiększenie liczby pacjentów bez konieczności ponoszenia dodatkowych kosztów związanych z prowizjami. Lepiej wydać te pieniądze na reklamę 😉

A co jeśli nie masz strony internetowej?

Nie musisz wydawać fortuny na stworzenie profesjonalnej strony internetowej! Z Proassist stworzymy dla Ciebie nowoczesną i funkcjonalną stronę już od 39 zł miesięcznie. Zadbamy o to, aby Twoja placówka była widoczna online i gotowa do przyjmowania pacjentów za pomocą e-rejestracji. Co więcej, będziemy Cię wspierać na każdym etapie – od pełnego szkolenia dla pracowników i wdrożenia systemu do gabinetu po codzienne wsparcie w użytkowaniu.

Jeśli zatem szukasz informacji jak postawić stronę www dla placówki medycznej, skontaktuj się z nami klikając TUTAJ.

Podsumowanie

Wdrożenie e-rejestracji w Twojej placówce medycznej to krok w stronę uniezależnienia się od zewnętrznych portali i odzyskania pełnej kontroli nad procesem umawiania wizyt. Dzięki Proassist możesz efektywnie zarządzać kalendarzem, eliminując ryzyko błędów i podwójnych rezerwacji.

Co więcej, e-rejestracja dostępna na stronie internetowej i w mediach społecznościowych pozwala dotrzeć do pacjentów tam, gdzie są najbardziej aktywni, co przekłada się na wzrost liczby wizyt w Twojej placówce.

Nie czekaj – wprowadź e-rejestrację do swojego gabinetu już dziś i zyskaj pełną kontrolę nad harmonogramem wizyt w Twojej przychodni!

Czy marketing w branży medycznej działa?

Czy marketing w branży medycznej działa?

W serii spotkań „Gość Proassist” ostatnio sporo rozmawialiśmy o marketingu w gabinecie medycznym i o tym, jak pozyskiwać pacjentów. Najpierw naszym gościem był Bartłomiej Achler – prawnik, który wyjaśnił na czym polega zakaz reklamy medycznej i podpowiedział, co możemy robić, by pozyskiwać pacjentów zgodnie z prawem.

Tym razem zaprosiliśmy Annę Orawską, która podzieli się z nami praktycznymi wskazówkami dotyczącymi marketingu medycznego. Anna na co dzień pracuje w FizjoAcademy i zajmuje się właśnie marketingiem dla placówek medycznych i fizjoterapeutycznych.

Poniżej znajdziecie transkrypcję webinaru, podczas którego Ania odpowiedziała na pytanie, co zrobić, by marketing w branży medycznej działał?
Czy marketing w branży medycznej działa
Jacek: Dzień dobry w kolejnym odcinku naszych spotkań z ekspertami w ramach naszych spotkań cyklicznych “Gość Proassist”. Dzisiaj witamy Anię Orawską. Cześć, Ania!

Anna: Cześć, witam wszystkich.

Jacek: Tak, Ania jest super ekspertką od marketingu. Zaraz oddamy jej głos. Ja tylko powiem tak pokrótce jeszcze dla tych, którzy nas widzą, a być może nie znają jeszcze Proassist. Proassist to jest oprogramowanie medyczne. Zajmujemy się nie tylko dokumentacją medyczną, ale całym tym spektrum zarządzania placówką medyczną, fizjoterapeutyczną i branżą beauty.

Także oprócz tego, że można u nas wypełniać dokumentację, to prowadzimy kalendarz, rejestracje online, rejestrację telefoniczną, wszelkie sprawy zarządcze. Natomiast dzisiaj porozmawiamy o marketingu, bo jest z nami Ania właśnie z Fizjo Academy. Ania, oddam ci głos, jakbyś mogła chwilę powiedzieć o Fizjo Academy, powiedzieć trochę o sobie.

Anna: Jasne, dziękuję ci Jacku. Cześć wszystkim raz jeszcze. Ja mam na imię Ania. Zajmuję się w Fizjo Academy marketingiem, wsparciem rejestracji, wsparciem sprzedażowym specjalistów.

Czyli tym wszystkim, co sprawia, że jesteśmy w stanie jak najlepiej obsłużyć pacjentów, a dzięki współpracy Fizjo Academy i agencji marketingowej Na Plusie po prostu dowozimy marketing. Kreatywny marketing, który jest spójny z prawem medycznym, z wszystkimi tymi obostrzeniami, a mimo wszystko pozwala na promowanie się, czy też bycie online blisko pacjenta, po to, żeby pacjent był w stanie nas znaleźć w momencie, kiedy potrzebuje rozwiązania swojego problemu.

Jacek: No, bo wiesz, z tym marketingiem to jest tak śmiesznie, że ja czasami rozmawiam z klientami, którzy mówią mi, że my tam robiliśmy ten marketing, ale on to w ogóle nie działa.

Czyli jakbyś mi mogła tak powiedzieć, dlaczego, jak sobie wyobrażasz, dlaczego mógł ten marketing nie działać? Bo pewnie do Ciebie też przychodzą tacy klienci, co im marketing nie działa.

Anna: Jasne. No to oczywiście zależy przede wszystkim od tego, co robili, żeby sprawdzić, czy ten marketing działa.

Bo prawda jest taka, że często te działania marketingowe, jak ja rozmawiam z placówkami medycznymi, to było robione coś. W sensie to nikt dokładnie nie wie, co. A już absolutnie nie ma mowy o tym, żeby te wyniki były analizowane, efekty były sprawdzane. Czyli nie wiemy, ile było połączeń z działań na social mediach, ile było połączeń z Google 'a, czy ci pacjenci się zapisywali, czy oni się umawiają, czy klikają na przykład w widżet “umów się na wizytę” przez naszą stronę internetową. Po prostu najczęściej wynika to z braku wiedzy, jak sprawdzić, czy to w ogóle działa. Czyli czy te efekty mamy takie, jakbyśmy chcieli, a druga rzecz jest…

Jacek: Placówka to rozumiała, tak? No wydawałem kasę na marketing, pacjentów nie mam więcej, no to pewnie w ten sposób to sprawdzam, ja to sobie tak wyobrażam. A Ty mówisz, że jest jeszcze coś pośrodku, tak?

Anna: No tak, no bo pytanie jeszcze co by było, gdyby tego marketingu nie miał, czy tych pacjentów dalej byłoby tyle samo, tak? To jest jedna kwestia. Druga kwestia to pytanie, czy może mamy dalej taką samą ilość pacjentów, ale oni zostawiają u nas więcej pieniędzy, czyli sprzedajemy bardziej marżowe usługi.

Bo w zasadzie lepszym dla biznesu jest sprzedawać mniej, za więcej pieniędzy, niż robić więcej za mniejszą kwotę. To też jest pewien sposób optymalizacji działań marketingowych, że idziemy w stronę jakby zwiększenia wyników placówki, obrotów placówki, ale niekoniecznie zwiększając ilość przyjęć na placówce medyczne. Ilość pacjentów, ilość umówionych wizyt, tak? Sprzedajemy bardziej marżowe usługi. To często się też pojawia w placówkach, które mają bardzo dobry sprzęt, no, grube pieniądze, jak to się mówi, i on stoi.

Czyli mają tak naprawdę pudełka, które są bardzo wartościowe, często bardzo poszukiwane przez pacjentów, ale one nie dają na ten moment żadnego zysku i to wynika często tylko i wyłącznie z braku komunikacji, czyli braku informacji do pacjenta: mamy taki sprzęt, więc bylibyśmy w stanie wykonać taką, czy taką usługę. Jeżeli tego szukasz, tego potrzebujesz, to u nas oczywiście możesz to zrealizować.

Jacek: Ale to, jeżeli ja to w ogóle dobrze rozumiem, czyli co? Czyli to nie jest tak, że ja sobie przychodzę do Ciebie, mówię, rób mi marketing, a Ty mówisz, dawaj dostępy, ja sobie robię, ile masz kasy? Tylko Ty się mnie zapytasz, jaki ja mam sprzęt, czy mam pacjentów, tak, albo do którego specjalisty mi potrzeba zapełnić te luki. Dobrze, ja to diagnozuję?

Anna: Tak, bardzo dobrze, znaczy w ogóle marketing medyczny, to jest raz, że bardzo specyficzny biorąc pod uwagę to, że mamy sporo obostrzeń, do których musimy się dostosować, ale który oczywiście możemy wykorzystać na swoją korzyść, czyli jesteśmy w stanie tak ten marketing poprowadzić, że on się wydarzy, natomiast nie jest taki prosty, bo w placówce medycznej marketing zależy od wielu czynników.

Od tego, na ile na ten moment mamy zapełnione już kalendarze, czy to jest 70%, 80% czy mniej niż 50%, to oczywiście te działania marketingowe muszą być mniej lub bardziej intensywne. To zależy od tego, co my chcemy wypromować, czyli czy my już może mamy pacjentów na te zwykłe usługi, ale mamy właśnie ten super sprzęt, ten super combine, który chcielibyśmy wypromować, albo chcielibyśmy, żeby on przede wszystkim zaczął się spłacać. I potrzebujemy po prostu pacjenta na tą daną usługę. A na ten moment nikt o tym nie wie.

Bardzo często też dowiaduję się, że nikt o tym nie wie, bo nikt o tym nie mówi. Czyli to nie jest tak, że placówka by nie miała pacjentów na taką usługę, tylko po prostu brak komunikacji o tym, że mamy ten sprzęt, robimy takie badania, powoduje to, że ci pacjenci po prostu o tym nie wiedzą.

Jacek: Kupimy laser za 300 tysięcy, wsadzamy go do gabinetu i jest. I mamy. Mogliśmy kupić stoliczek za 200 złotych i też by stało, nie?

Anna: Też by stało. Dokładnie. Sztuką jest jakby nie robić takich ruchów, czyli nie mieć, tylko dać pacjentom możliwość skorzystania z usług.

Tym bardziej wiemy, że na ten moment jednak tych pacjentów na różnego rodzaju usługi jest bardzo dużo, kolejki są często miesiącami do specjalistów. I nie jeden pacjent, wiedząc, że jest dostępność usługi, sprzętu, specjalisty jest w stanie zapłacić więcej nawet, ale mieć tą usługę już, już z niej skorzystać, a nie czekać miesiąc, dwa, czy nawet pół roku na specjalistów.

Jacek: Okej, czyli to też nie jest tak do końca, że to, że nie mieliśmy pacjentów, to na pewno on nie działał. No bo ja też kiedyś z Tobą rozmawiałem i Ty też zwróciłaś uwagę, że pomiędzy marketingiem, a sprzedażą, a w zasadzie powrotem pacjenta na kolejną wizytę, to jeszcze jest kilka tych czynników po drodze.

Anna: Tak.

Jacek: I jak Ty do tego podchodzisz, to znaczy co, robisz placówką marketing, czy najpierw sprawdzasz tą ścieżkę i mówisz, musimy ją załatać?

Anna: Znaczy w ogóle muszę wiedzieć, że marketing to nie jest czarodziejska różdżka, to jest pewien plan działania, który musi być bardzo spójny, najlepiej jak jest konsekwentny, bo wtedy jest efektywny i to musi się fajnie spinać z rejestracją, ale też ze specjalistami, których mamy w placówce. Czyli tak naprawdę, żeby ten marketing, który włączamy, się obronił, to kluczowy jest marketing. Jest specjalista, który później z tym pacjentem finalnie rozmawia i pytanie, czy on się umie sprzedać w cudzysłowiu, tak?

Biorąc pod uwagę na przykład te usługi, które są takie, że są wielokrotne, czyli ten pacjent jest w stanie jeszcze do nas wrócić na inną usługę, czy na pakiet, nawet usług. No i to, co jest też ważne, to rejestracja. Rejestracja to jest tak naprawdę serce placówki, bo my możemy zrobić świetny marketing, wielkie show w Internecie, no i teraz dzwonią do nas pacjenci, a tam nie odbiera nikt, tak? Albo na zapowiedzi czekamy i dostajesz super muzyczkę, która wywołuje w Tobie różne emocje, nieraz skrajne. Rzadko kto przy tym tańczy.

No i czekasz, tak? Bo jesteś dziesiąty w kolejce. No i tu pojawia się tak naprawdę problem, bo jeżeli ta rejestratorka, ona ma pacjenta na froncie, czyli przed sobą, on zadaje pytania, ona go rejestruje, potrzebuje przyjąć go w placówce, no to nie jest w stanie odebrać telefonu.

A jak tych telefonów ma jeszcze 10 czy 20 dziennie nieodebranych, to już w pewnym momencie bez dobrego systemu i sposobu zarządzania nawet nie jest w stanie oddzwonić ich wszystkich w sposób taki, żeby tego ruchu nie przepuścić. Bo w marketing można wpakować kasy, ile fabryka dała, tak jak w sprzęt, nie? Na ile jesteśmy w stanie to wykorzystać, więc ta rejestracja też jest kluczowa, żeby ona była dobrze zorganizowana, żeby wiedziała, jak ma obsługiwać pacjentów, który pacjent jest najważniejszy. Żeby też wiedziała, czy ten pacjent, który dzwoni, to może jest pacjent z reklamy, czy to jest pacjent ze strony, a może to już jest pan Jacek, który już był u nas i teraz może chce jeszcze o coś dopytać. Wtedy, jak ma taką informację, to łatwiej jest jej ocenić, który, powiedzmy, telefon ma wybrać do odebrania.

Jacek: No to jest, wiesz, ja znam też takie przypadki, takie historie, że w ogóle klienci przychodzili i tylko załatali tą dziurę z rejestracją, dali rejestrację online, czy doprowadzili do tego, że rejestracja telefoniczna odbiera telefony i to już była decyzja.

Anna: Już było po wszystkim, po marketingu, nie?

Jacek: To było po wszystkim, tak, także też takie przypadki są. No wiadomo, że jak chcemy się rozwijać, to i tak musimy cały czas podkładać ogień do tego marketingu.

Anna: Znaczy, trzeba pamiętać też, że bardzo dużo jest fajnych, nowych rozwiązań w placówkach, dla placówek medycznych, między innymi. Bo na przykład rejestracja online daje bardzo duże możliwości odbierania telefonów pacjentów w zasadzie o każdej prawie porze, w takiej, której dzwonią, no bo tam o północy nikt nie dzwoni, chociaż i do kontaktu o północy też są już do tego narzędzia, różnego rodzaju boty, które są w stanie i wtedy z tym pacjentem pokonwersować w różny sposób. Natomiast jak my mamy placówkę otwartą, nie wiem, 10, 18, no to i ten pacjent o 8 może zadzwonić i o tej 20 czy 19. Jak mamy rejestrację online, to znowu, jak pompujemy jakąś kasę w marketing, to dobrze, żeby o tej 8 ktoś odbierał od tej 8 do 10 i też od tej 18 do 20, nie?

Bo wtedy mamy zaopiekowanych wszystkich pacjentów, więc to jest świetne rozwiązanie i bardzo niedrogie wbrew pozorom, patrząc na kolejną rejestratorkę, którą być może musielibyśmy zatrudnić, nie?

Jacek: No, już tam robiliśmy ostatnio jest raport i widziałem, że są placówki, które 20% rejestracji odbywa się między 20 a 8 rano. Właśnie przez rejestrację online, no to już jest, to już jest, to już jest liczba duża, nie?

Anna: O, to ja widziałam takie placówki, gdzie mają w godzinach pracy placówki, a poza godzinami. No i oczywiście one są różne, ale są takie statystyki w różnych narzędziach.

To jest najczęściej 50 na 50, na zasadzie tam 55 na 45, tak? 52 na 48, ale bardzo to oscyluje pół na pół.

Jacek: Pracują od 8 do 16, nie? Albo od 9 do 17.

Anna: No, to też jest różnie, nie? Ale raczej to są takie, to są placówki komercyjne, one rzadko od 8 do 16 pracują. Także to jest też ważne.

Jacek: No a powiedzmy jeszcze, bo tak się zastanawiam w ogóle, co my w ogóle rozumiemy. Bo tak mówimy, marketing medyczny. Co my rozumiemy przez ten marketing, jakbyśmy mieli tak wylistować, nazwijmy to?

Anna: Okej, taką listę sobie zrobić. Ja często spotykam się z tym, że jak ktoś przychodzi i mówi, ja bym chciał marketing, to sobie tak czasami rozmawiam z różnymi właścicielami placówek, że to tak teraz włączymy taką, czy ruszę magiczną różdżką i od dzisiaj, jak włączymy marketing, to jutro zadzieje się magia i stanie się kolejka, i wszyscy będą czekać tylko na nas. No, tak marketing nie działa. To jakby ten mit obalę, to nie jest czarodziejska, różdżka.

Marketing to jest tak naprawdę konsekwentny sposób komunikowania się z pacjentem, w przypadku medycyny nawet informowania – takich sformułowań musimy używać, z taką intencją działać. Czyli musimy być w ciągłym kontakcie z pacjentem, ale z takim pacjentem, nie z każdym teraz. Z każdym, który mieszka wokół naszej placówki, ale z tym, który faktycznie szuka rozwiązania dla problemu, które my jesteśmy w stanie mu zaproponować.

Czyli też sztuką jest w tym marketingu wyłuskać tych ludzi z okolicy, z otoczenia bliższego, dalszego, w zależności od tego, jakie usługi mamy. Czy to są tylko dla tych lokalsów, którzy w klapkach do nas przyjdą, czy w kapciach, czy jednak przyjeżdżają do nas pacjenci z województwa obok, czy z całego województwa, czy nawet z całej Polski, jeżeli mamy takiego fajnego, czy to specjalistę, czy usługi.

No i w związku z tym, ten marketing to jest taka spójna forma komunikacji do pacjenta, który szuka usługi po to, żeby on wiedział, że my to robimy, tak? Czyli że nasza placówka może pomóc Ci, jeżeli masz ból kręgosłupa, jeżeli masz problem z ze wzrokiem, jeżeli masz problemy kardiologiczne, jeżeli chciałbyś skorzystać, szukasz lekarza, który będzie w stanie poprowadzić Cię dietetycznie, tak?

Albo jest w stanie – no niekoniecznie od razu ortopeda, jesteś na konsultacji czasami ortopedy, kiedy on cię chce pokroić, ale ty czujesz, że niekoniecznie ten zabieg chirurgiczny, szukasz rozwiązania, tak? No to wtedy może… może szukasz ortopedy, które jest bardziej z fizjoterapeutami współpracujący, czyli też inne rozwiązania proponuje, bardziej takie naturoterapeuty.

Tu możliwości jest bardzo wiele, natomiast przede wszystkim marketing daje nam tą szansę, że pacjent dowie się, co my lubimy, czym my się zajmujemy, a wykorzystując jeszcze, bo my wykorzystujemy w marketingu sztuczną inteligencję. Dzięki temu narzędziu trafiamy z tym komunikatem naszym, nie do wszystkich, nie stawiamy billboardów w mieście i obejrzy go, kto zobaczy, bo tak też można, tylko staramy się tak tworzyć marketing, żeby trafiać do ludzi, którzy szukają rozwiązania danego problemu, czyli szuka sposobu, jak sobie poradzić z bolącą nogą, z rwą kulszową, z odstającą brodą, albo z za dużym nosem, tak, w chirurgii plastycznej.

To jest też klucz, nie? Robimy z takiego ruchu po prostu, a sztuką jest też zrobić ruch faktycznie skierowany do pacjenta. I wtedy jakby też narzędzia, które wykorzystujemy, jakie by one nie były, są w stanie wywołać efekt, którego my oczekujemy, a oczekujemy dotarcia do osób, które szukają naszej usługi. I to jest marketing.

Jacek: To jest ciekawe, no bo tak, my tak robimy jako Proassist. No, o nas tam babcia nie musi wiedzieć, albo jakiś tam, nie wiem, prawnik, albo nie wiem, ktoś tam sobie gdzieś pracujący, ale my chcemy dotrzeć właśnie, czy to do menadżerów, czy lekarzy, czy rejestratorek, czy fizjoterapeutów i tak dalej z tej branży medycznej.

. I teraz wiesz właśnie, dużo siedzimy i grzebiemy, jak tu do nich dotrzeć, ale się nie spodziewałem, że placówki mogą też to robić do pacjentów.

To znaczy zdawałem sobie sprawę, że oczywiście lokalizacja, no bo to jest logiczne, że w tych adsach czy w ogóle gdzieś tam się pozycjonujemy pod daną lokalizacja. Ale co, Ty mówisz, że też szukacie na przykład pacjenta, możesz zdradzić, jak to robicie?

Anna: Czy możemy zdradzić, jak szukamy pacjenta?

Jacek: No, z tą nie wiem, rwą kulszową, czy tam, nie wiem, jaki tam macie case.

Anna: Problemy są różne, tak, to byśmy mogli wymieniać myślę do jutra, byśmy to albo do poniedziałku nawet siedzieli, natomiast, czy mogę zdradzić?

Znaczy, słuchajcie, to nie jest sekretna, nie tajemna wiedza. Po prostu przyciągamy tych, którzy szukają rozwiązania swojego problemu. Czyli najczęściej przyciągamy ciekawym kontentem. Kontentem, czyli wszystkimi treściami, które mogą się pojawić na stronie internetowej, na social mediach, na blogach, na wewnętrznych, na zewnętrznych, na różnych stronach poradników medycznych.

Jacek: Nie robimy jakby kontentu czy reklamy, że mamy laser i u nas jest Pan Iksiński ginekolog, tylko robimy laser, że tam taką usługę wykonujemy, czy na taki problem odpowiadamy, tak?

Anna: Tak, znaczy w branży medycznej Jacku musisz pamiętać, że my nie możemy mówić, mamy taki laser i taką technologię. To jest zabronione, nie?

Możemy jakbyśmy mieli sprzęt niemedyczny, to jest taka ciekawostka, że jak mamy medyczny, czyli ten lepszy, to nie możemy mówić, że mamy najnowszej generacji laser.

Jacek: Nie, że najnowszej nie, ale ostatnio tu był właśnie Bartek Achler i On, jak dobrze to powiem, informować można. Nie można, tak jak Ty mówisz, jakoś tam gratyfikować, że to najlepsze, ale informować, że coś mamy, to możemy.

Anna: Tak, czyli unikamy wielu przymiotników, które mogłyby jakby nacechować emocjonalnie w jakiś sposób. Natomiast tak, czyli jakby informujemy, informujemy pacjentów, natomiast przez to, że wykorzystujemy sztuczną inteligencję i jeżeli mamy taką możliwość, to korzystamy ze strony internetowej, korzystamy z social media i korzystamy z Google Ads, tak?

I to nam daje taką ścieżkę, gdzie jesteśmy w stanie pacjenta na różnych etapach jego poszukiwań wyłapać, nie? Bo jeżeli pacjent czegoś szuka, to najczęściej ci starsi pacjenci po 35 roku życia wpisują w Google 'a, te swoje problemy.

Jacek: Nie tacy znowu starsi, daj spokój.

Anna: No, to powyżej 35 roku życia, tacy jak my. Natomiast ci, którzy mają mniej lat bardzo często wyszukują w social media, wpisują w social media, nie wiem: rwa kulszowa, ból pleców, problem z biodrem, blizna po, nie wiem, cesarskim cięciu i tam szukają rozwiązań.

No i teraz sztuką dobrego marketingu jest, żeby tego kogoś, kto wpisał to hasło, zczytać z internetu, czyli jakby pozyskać jego najczęściej ID, czy to z Facebooka, czy poprzez wejście z komputera na jakieś właśnie strony i później do niego wracać z taką informacją, bo to jest informacja dla niego.

Jacek: Te wasze strony muszą fajnie, muszą inaczej wyglądać, bo ja w medycynie to zawsze oglądam stronię i tak: tam placówka, zdjęcia placówki, gdzie się mieści, o nas, czy zespół i tam są główki tych osób, co są i tam wypisane ten, no i jeszcze tam czasami jest cennik.

A ja rozumiem, że wtedy wy musicie obudować tą stronę, również jakąś zakładką usług czy problemów, które ta placówka rozwiązuje, tak?

Anna: Tak, tak, najczęściej to wygląda tak, że strony są prowadzone w takim… zgodnie z kontentem, zgodnie z przekazem, który lubi pacjent, tak? Czyli on chce wiedzieć: co? On chce wiedzieć: jak? On chce wiedzieć po co i za ile? I co ja mam z tym zrobić? Czyli jakby mówimy mu, co mamy, czym się zajmujemy, w jakim problemie jesteśmy mu w stanie pomóc.

Oczywiście, dajemy mu jasną informację, zawsze propos ceny, to też jest wymagane, jeżeli chodzi o prawo. Cennik na stronie internetowej musi być. No i kolejna informacja, to zrobiona dobrze strona, nawet jeżeli mamy fajne informacje, a nie damy tam pacjentowi tak zwanego call to action, czyli zadzwoń do nas, jak chcesz zapytać. Nie mówię od razu się umówić, albo umów się od razu, czyli mamy widget na przykład, tak jak jest od Was w programie, że sobie klikamy i od razu mamy możliwość umówienia się, szukamy specjalisty i rezerwujemy wizytę. To w większości pacjenci, oni przeczytają naszą fajną stronę, tak już mówiąc bardzo kolokwialnie i szukają gdzie indziej.

To też jest ciekawe, że ta strona, mimo że ona daje fajną wartość, fajne informacje, to czasami, nie dając jasno tego komunikatu na końcu, co ja mam z tym zrobić, sprawia, że ten pacjent może uciec gdzie indziej.

To jest taka, jak w stronę internetową robimy powiązania, czy mamy możliwość skonsultować to z marketingowcem, to ta strona internetowa zawsze będzie trochę inna, niż taka tylko technicznie świetnie zrobiona.

I to jest też wartość. To jest też wartość przede wszystkim dla pacjenta, bo pacjent jest, trzeba sobie powiedzieć, często jak dziecko we mgle Tym bardziej ten, który szuka rozwiązania na już, no to on szuka w sposóbu jak umówić się już.

No i ta możliwość przedzwonienia – zawsze może zapytać, a dając mu możliwość kliknięcia, “umów się na wizytę” przez widget, dajemy mu tą możliwość o każdej porze dnia i nocy, wtedy kiedy on sobie o tym przypomni.

Czyli żeby nie było tak, że my zrobimy dobrą robotę konkurencji. Wypisze, już ok, pacjent już będzie wiedział i idzie gdzieś, gdzie się łatwo zapisuje.

Jacek: No to słuchaj, jak już doszliśmy do tej strony internetowej, to przegadajmy ten temat, no bo tak trochę rozumiem to tak, że strona internetowa ma, widzę, znaczy może mieć dwa zadania, tak? To znaczy jedne to jest stricte sprzedażowe, a drugie to jest marketingowe, tak? Czy Ty masz na to inne spostrzeżenie?

Anna: Wiesz co, strona najczęściej ma za zadanie poinformowanie pacjenta na ten temat, którego on potrzebuje, tak?

Czyli ona ma odpowiedzieć na te standardowe, najczęściej pojawiające się pytania dotyczące danej usługi. Po to, żeby nie generować niepotrzebnych pytań na rejestracji, na recepcji, tak? Ale też po to, żeby pacjent wiedział, no czy ta usługa jest dla niego, czy to jest ten laser, którego szukał, o którym mówiła tam, nie wiem, sąsiadka, tak? Albo inny lekarz.

Więc ona ma przede wszystkim działanie informacyjne, jeżeli mamy samą stronę. Czyli jeżeli stworzymy sobie stronę i postawimy ją w Internecie, no to ona tam jest. Ma działanie informacyjne, jak tam ktoś w ogóle do niej trafi, bo jak nic nie robimy, to szansa, że w ogóle nasza strona będzie się pojawiać jest też niestety niewielka.

Natomiast jeżeli już ktoś tam wejdzie, to ma dostać te informacje podstawowe. Czyli co robimy, czym się zajmujemy, jacy są u nas specjaliści, jak dojechać, jak się umówić na wizytę, nie?

Natomiast strona internetowa, jak ruszamy z marketingiem, to daje nam już jakby całkowicie inne korzyści. Bo po pierwsze jest to dla nas szansa na to, żeby czyjąś uwagę przytrzymać na chwilę. To jest bardzo ważne, tych informacji na ten moment jest mnóstwo.

Daje nam możliwość, żeby tego pacjenta czymś zaciekawić. Co więcej, daje nam te możliwości, takie, które nawet w branży medycznej – jeżeli czegoś nie możemy pokazywać, tak offline, efektów, mówię tu bardziej o chirurgii plastycznej, może o medycynie estetycznej. Jeżeli czegoś nie możemy pokazywać wprost w reklamie, to na stronie internetowej efekty naszych zabiegów już mogą być widoczne, bo na stronę nie wchodzi byle kto, tylko wchodzi ktoś, kto jest zainteresowany naszą usługą.

Czyli mamy tutaj takie możliwości. Natomiast marketingowo jeszcze możemy oczywiście sprzedać, bo pacjent ma informację. Jak się umówić, zadzwonić, napisać. Na messengerze, na WhatsAppie, poprzez widget, czyli można się umówić online.

Natomiast my marketingowo też, jak z kimś działamy, to podpinamy sobie takie szpiegi, jak ja to mówię, pod stronę internetową do takich podstawowych szpiegów, no to należy nam Pixel Facebooka i Google Analytics, przy reklamach Google’a. I te szpiegi, mają za zadanie, żeby każdego, kto kliknie na stronę internetową, sobie schować, jakby do takiej puli, do bazy danych pacjentów, którzy są zainteresowani w jakiś sposób naszą usługą.

I jak mamy dobrze popodpinanych tych szpiegów, no to dobrze wiemy, że ci nasi pacjenci szukają. Że wchodząc na stronę od razu idą do kontaktu, czy czytają naszego bloga, może wchodząc na stronę wchodzą tylko na chirurgię plastyczną, a w ogóle cała inna część naszej placówki mogłaby nie istnieć na tej stronie. Można tak powiedzieć, że wtedy mamy bardzo dużo cennych informacji, które nam mogą też pozwolić wykorzystać tą moc strony internetowej. To jest ta możliwość.

Jacek: A Ty myślisz, że to, że ta strona internetowa, nazwijmy to, to jest serce, to każdemu podpowiadasz, jeżeli przychodzi do Ciebie i nie ma, że warto od niej zacząć, czy możemy działać bez niej?

Anna: Możemy działać bez niej na ten moment. Natomiast to zależy też od tego, no od wielu czynników tak naprawdę. Po pierwsze, od tego, czy ten biznes, który chcemy na tej stronie pokazać, to jest jedyny nasz biznes. Ile czasu my faktycznie spędzamy w tej placówce? Czy to jest placówka jednoosobowa, czy to już jest wielospecjalistyczna placówka? Czyli jakby jaki zakres informacji mamy na tej stronie przedstawić?

Natomiast jeżeli chcemy odebrać sobie część obowiązku takiego informującego pacjenta o tym, co my robimy, jak my robimy, jaki zakres, jaki sprzęt, jaki specjalista, kim ja jestem, że mówię, że jestem dobrym specjalistą, że warto do mnie przyjść, to warto tą stronę internetową mieć. Bo ona naprawdę jest w stanie tego pacjenta przekonać. Jeszcze jakiś czas temu strona internetowa w gabinecie to było coś, co sprawiało, że to jest dobra placówka.

Takie były też badania jakieś marketingowe na pacjentach robione, że jak firma ma stronę, jak placówka ma stronę internetową, to znaczy, że to już nie jest taki biznes od tygodnia czy od miesiąca działający.

Trochę się to teraz zmieniło, bo już ci pacjenci, oni też korzystają bardzo często z Facebooka, z Instagrama, z wizytówki, z innych portali, które są pośrednikami, ale które też gwarantują, że dotrzemy do dobrego specjalisty, do dobrej placówki i to też bardzo fajnie konwertuje.

Kwestia jest no, najczęściej się wszystko w marketingu rozbija też o ten budżet, czyli ile mamy kasy na to, żeby pójść i jakby ten marketing sobie zbudować, bo jak przychodzi ktoś do mnie, kto nie ma pieniędzy albo mówi, no ja bym chciał na marketing wydać do 3 tysięcy złotych, tak, na pół roku, no to w tym momencie strona internetowa za 3 tysiące złotych, no jakąś wizytówkową może uda się zrobić.

To jest często takie w tymczasowe rozwiązanie, to te 3 tysiące złotych można na początek, jeżeli nam zależy na pozyskaniu pacjenta, inaczej zainwestować, a z czasem zarobimy tyle, że i tę stronę internetową za nawet dużo większą kwotę jesteśmy w stanie postawić.

Jacek: To, co Ty mówisz o tych sprawach informacyjnych, to mogę powiedzieć ciekawostkę, że wiesz, są mali klienci, takie bardziej jednoosobowe gabinety, bo wiadomo, że placówki to już niestety się tak nie da, którzy poprzez stronę internetową i rejestracją online mogą całkowicie nie korzystać z rejestracji telefonicznej.

Jeżeli to jest jednoosobowy gabinet, przyjmuje we wtorki i w czwartki i on nie ma ambicji, żeby więcej przyjmować, to spokojnie jest w stanie tą wizytówkową stroną internetową na własnym nazwisku, jeżeli mają już tę grupę tych pacjentów, zrobić tam rejestrację online i w ogóle tą część administracyjną, mieć z głowy. I wtedy to nawet nie tyle jest wydatek, ile jest, wiesz, nawet zarobek, bo nie musisz co miesiąc wydawać na tą rejestrację telefoniczną.

Anna: Ja ci powiem jeszcze lepszy przykład, trafiają też tacy specjaliści do mnie, którzy stawiają stronę internetową, dlatego że oni na tej stronie podpinają sobie rejestrację online i w ogóle nie odbierają telefonów pacjentów, bo za każdym razem, jak ktoś do nich zadzwoni, to dostaje SMS-a, że jeżeli chcesz umówić się na wizytę, to zapraszamy na stronę internetową. I wtedy ten pacjent tam się umawia przez Internet, no jak mu to nie odpowiada, no to albo szuka gdzie indziej, albo szuka gdzie indziej.

Jacek: No tutaj to raczej jest dla małych placówek jednoosobowych, nie? Jak ktoś chce już rozwijać biznes, to to wszelkie kanały nie ma co sobie zamykać możliwości.

Anna: To zawsze zależy. Rozmawiając kimś o marketingu, to najwięcej odpowiedzi, które pada, to: to zależy.

Zależy, czego oczekujesz, zależy czego chcesz, zależy w którą stronę chcesz pójść. Jaki jest jakby Twój zamysł? Są też placówki, które działają tylko i wyłącznie PR-owo, czyli mnie zależy na pozyskaniu pacjenta, ale chcą być, jak to się mówi, ładnie odbierane w Internecie, bo do tej pory na przykład w ogóle w Internecie nie działały i pacjenci na to zaczęli zwracać uwagę, że Was to w Internecie w ogóle nie ma. Czemu Was w ogóle nie ma w internecie? Ja tam chciałem coś znaleźć i się nie dało. I to jest też, jakby z taką informacją wracają, że my w sumie czasami nie potrzebujemy.

Jacek: Są też tacy, że mój kolega ma stronę internetową i działa, to ja też chcę działać.

Anna: Na zasadzie zazdrości. No jest jeden z takich bodźców, ale są i też tacy, którzy długo, długo online nie działali i przyszli, mówią, jak oni to sami nazywają, biją się w pierś, mówią, wydawało nam się, że tego nie potrzebujemy, żeby być online, a okazuje się, że jednak ten pacjent w online jest.

Bardzo w tym pomógł COVID, który gdzieś nas zmusił do tego, żeby dużo rzeczy online załatwić. No i też placówki bardzo często słyszę, nie byliśmy w online, albo mieliśmy jakąś tam stronę zrobioną już lata temu, która się po prostu nie indeksuje, bo Google już ją zablokował i musimy zrobić coś nowego, nie mamy wyjścia.

Jacek: Wiesz co, jeszcze takie pytanie, a propos naszych rozmów o online, jest pytanie o offline. Czyli jest tem pacjent i teraz pani Maria pyta, jak możemy promować te usługi w środku tej placówki? Rozumiem, że właśnie jeżeli ktoś przyjdzie do stomatologa, to żeby mu powiedzieć, że mamy też medycynę estetyczna i tak dalej.

Anna: Jak możemy to robić? Możemy to robić na wiele różnych sposobów. Najczęściej takim najlepiej konwertującym jest informacja od lekarza, że mamy usługę w momencie, kiedy ta usługa może uzupełnić to, co On robi. Czyli przychodzi ktoś na przykład na tą stomatologię i okazuje się, że przez brak zębów jest tam jakaś wada, zapadnięte są policzki, a można sobie to w medycynie estetycznej w pewnym sensie wyprowadzić. I to jest informacja od specjalisty, który mówi, że mamy takiego specjalistę, a to trzeba by było później umówić się na konsultację do Pani Grażyny i zobaczyć, czy dałoby się coś zrobić, żeby ta buzia była symetryczna na przykład.

Czy jeżeli są osoby po udarach, to tak samo też z tą medycyną często współpracują, bo też pewne możliwości tutaj popracowania (najczęściej jednak na twarzy to widać) – są. To jest taka konwersja, która najczęściej, ci pacjenci mówią, jeżeli im zależy, że oni idą.

To jest jeden element. Czyli taki cross-selling, to się ładnie nazywa, sprzedaży, cross-selling, usług w placówce medycznej. Oczywiście tych uzupełniających, czyli też niekoniecznie specjalista na wizycie u stomatologa teraz mówi o całym zakresie, jaką my to mamy jeszcze kosmetologię, medycynę estetyczną, chirurgię plastyczną i co tam jeszcze, nie?

To nie tędy. Natomiast jak ten pacjent czeka u nas w poczekalni, chwilę przed zabiegiem do zabiegu, też mamy tą możliwość na różne sposoby audio, wizualne, albo te takie bardziej statyczne, temu pacjentowi powiedzieć, co my robimy. Czyli wszelkiego rodzaju plakaty, wszelkiego rodzaju banery.

Jacek: To jest fajne, bo w zasadzie ja przychodzę na jakąś usługę, nie wiem, co Wy robicie, bo tam w środku zawsze jest tam pusto, nie? Nawet normalnie tam jakieś gazetki czy coś, to dlaczego tego nie wypełnić tej przestrzeni, nie?

Anna: Tylko trzeba pamiętać, że na przykład jeżeli chodzi o ulotki offline’owe, które zresztą miałam okazję rozmawiać na temat ulotek, trzeba się samemu zastanowić, kiedy ostatnio wzięliśmy jakąś ulotkę, a jeżeli wzięliśmy to, co na tej ulotce było.

Bo ulotki są takim elementem trochę z przeszłości, ale trzeba pamiętać, że jeżeli ulotka jest dobrze zrobiona, czyli daje wartość temu odbiorcy, czyli na przykład siedzisz na tej recepcji i masz możliwość czytania czegoś wartościowego, o terapii wodorem, o laseroterapii, o możliwości skorzystania z usług dietetyka, który jest w stanie przeprowadzić Cię przez proces utraty wagi. Zobaczysz tam jeszcze zdjęcie, efekt, zobaczysz tą osobę, która to robi, no to to może być fajny element, który da Ci do myślenia.

On najczęściej nie sprzedaje, ale daje do myślenia i często to budzi w pacjentach wiele pytań, bo oni podchodzą do rejestracji i pytają, no bo wie Pani co, tutaj na tej ulotce pisze, że coś mogła nam zapytać, chciałam zapytać, a kiedy ten dietetyk, jaka cena wizyty. I to generuje nam dodatkowe zapytania.

Można w naszych placówkach dawać też różnego rodzaju plakaty z QR-kodami. I ten QR-kod może spowodować, że ktoś przejdzie na naszą rejestrację, na naszą stronę lądującą z jakąś promocją, z pakietem, z zakresem, który jest na niej jakby doprowadzić Cię do pewnego celu, który chcesz osiągnąć, czy to metamorfoza, czy to dietetycznie, czy prozdrowotnie, czy treningiem medycznym, personalnym.

Możliwości jest bardzo wiele, natomiast musi to być – trzeba pamiętać, jakby przy tych wszystkich offline-owych, tak bym to powiedziała, komunikatach – że to musi być coś, co daje korzyść pacjentowi. Coś, co sprawi, że ja popatrzę: o, ciekawe. Może warto się nad tym zastanowić.

Jacek: Powiem Wam też, mówię tu ludzi, którzy są z nami, ale też Ania do Ciebie. Ja kurczę, sorry, ale nie wierzę w umiejętności sprzedażowe tego lekarza, czy specjalisty podczas tej wizyty. Jeszcze tego nigdzie nie widziałem, żeby to było. Nawet w jakichś luxmedach i scanmedach tego nie ma. Nie wiem, czy to jest jakieś możliwe do wprowadzenia, żeby ci specjaliści promowali te nasze usługi.

Oni nie widzą w tym w ogóle biznesu i nie potrafią się w tym odnaleźć. Nie wiem, czy u Was się Ania udało, czy…

Anna: Wiesz co, to zależy, ale to jakby ważne, znaczy w placówkach medycznych kadra jest taka krążąca, tak bym to nazwała.

Jacek: Dokładnie, nie? Czasami tam jest lekarz raz na dwa tygodnie, nie?

Anna: No i dokładnie, ciężko jakby zbudować jego takie poczucie przynależności do tego danego miejsca, no bo on jest w ciągu miesiąca w dwudziestu innych miejscach, natomiast jeżeli, jeżeli mamy taką możliwość, że jest ktoś u nas w placówce, jakiś menadżer, właściciel, osoba, która jest w stanie temu lekarzowi poświęcić trochę czasu, to z uporem i konsekwentnie warto tym lekarzom mówić o tym.

Panie doktorze, Pani doktor stomatolog, proszę pamiętać o tym, że też mamy lekarzy z medycyny estetycznej, którzy mogą pewien efekt poprawić, tak? Panie ortopedo, proszę pamiętać, Panie doktorze, że mamy świetną fizjoterapeutkę, świetny sprzęt, że też jesteśmy w stanie pomóc takim pacjentom, którzy no z bólowymi problemami się borykają, niekoniecznie są kwalifikowanie już od razu do zabiegów.

Oczywiście nie jest to łatwe, ale da się, tylko każdy musi czuć też tą wartość, bo z tego, co ja rozmawiam z lekarzami, to oni by polecali, muszą być pewni, że polecają kogoś, kogo oni znają. A przez to, że się nie znają na tych placówkach, czyli tak krążą, to jakby powoduje pewnego rodzaju blokady, że jednak zastanawiam się, czy polecieć, a jak polecę, to czasami polecają kogoś nie z tej danej placówki, tylko jakiegoś swojego kolegę, którego znają tam skądś gdzieś tam.

Jacek: No, to ja Ci powiem, że byłem świadkiem takiej sytuacji, że placówka, która wykonywała dany zabieg i to jeszcze lekarz konsultujący to wykonywał w tej placówce, proponował siebie w innej placówce, bo tam miał lepsze wynagrodzenie za ten sam zabieg, nie. To jeszcze tak jest często.

I to wiesz, tam z 50 kilometrów dalej, że tam przyjmował w Krakowie i chyba gdzieś tam właśnie na Śląsku i mówi to przyjść do mnie na Śląsku, nie? Przecież tutaj to można wykonać.

Pani Marta pisze akurat, że Ona zna lekarzy, którzy potrafią, no to świetnie. To są Pani Marta, może to są po prostu właściciele tej placówki czy współwłaściciele i wtedy wiadomo, no inaczej podchodzą do takiej sytuacji.

Anna: Ja jeszcze powiem Jacku, nie tylko Tobie, ale wszystkim, którzy nas słuchają, że jest sporo też takich lekarzy, którzy przychodzą do placówki z chęcią współpracy, bo oni wiedzą, że potrzebują na przykład ortopedzi, dobrych fizjoterapeutów do współpracy. I Oni wręcz jeżeli fizjoterapeuty nie ma na placówce, to sugerują właścicielowi, żeby się zastanowił, żeby tego fizjoterapeutę miał pod ręką.

Bardzo często to się zdarza, tak samo jeżeli chodzi o medycynę estetyczną, a kosmetolog, to jest też świetny zestaw. Czy też chirurgia plastyczna jeszcze jakby w całym tym wianuszku, bo to też są usługi, które są w stanie wzajemnie się wspierać i przekazywać sobie pacjentów, no można powiedzieć, w kółko i bez przerwy.

I lekarze też do tego dążą, żeby jednak te usługi były kojarzone z coraz większą jakością, a nie tylko zrobione i następny pacjent. Widzę, że coraz częściej takie pytania pojawiają na placówkach. Jakby to można było zrobić, żeby tu był ktoś, żeby był ktoś taki, żebyśmy mogli tego pacjenta jeszcze gdzieś tutaj zaopiekować.

Jacek: Tak, a Pani Maria jeszcze pisze o rejestratorki. Czy one na miejscu są w stanie coś nazwijmy to dosprzedać?

Anna: O, rejestratorki jak najbardziej. Rejestratorka, w ogóle rejestracja, to jest serca każdego gabinetu. To jest miejsce, w którym jesteśmy w stanie wszystkiego się dowiedzieć, to jest miejsce, gdzie jesteśmy w stanie każdą informację uzyskać, ale to jest też miejsce, gdzie jesteśmy w stanie każdą informację pacjentowi przekazać.

No bo przychodzisz do placówki, pierwsze co widzisz, rejestrację, tak? Dzień dobry, umówił się Pana wizytę, super, zapraszam, proszę sobie usiąść, można poczekać, tak? A Pan pytanie – odpowiem. A jak już pacjent wychodzi, to zawsze go może zapytać: a czy chciałbyś się Pan umówić na konkretną kolejną wizytę? Planujemy kolejną wizytę? Albo jeżeli zadaje jakieś pytania o dietetyka, zapisać Pana do tego dietetyka? Mam termin, wolny termin, zwolnił mi się nie wiem, na dwa tygodnie, bo potem kolejne są za jakiś czas.

Rejestratorka to jest bardzo, bardzo, jak powiedziałam, ważna funkcja w każdej placówce. Ona jest w stanie sprzedać, obsłużyć i mnóstwo jeszcze innych funkcji, które po prostu są konieczne w placówce zrobić. Więc jak najbardziej, rejestratorki. W ogóle najczęściej, jeżeli się szkoli sprzedażowo kogoś w placówce, to rejestratorki.

Jacek: Tak, ale ja tutaj dodam, to chyba też, nie wiem, czy to samo zdanie masz, ale istotne jest, żeby nie na etapie zapisu pacjenta na wizytę, tylko jak On już jest w placówce. No bo jak On się jeszcze nie zapisał na jedną wizytę, a my już mamy coś dosprzedawać.

Anna: Nie, nie, to się tak, tak się to nie dzieje. Natomiast też rejestracja w ogóle sama w sobie na żywo oczywiście ma, trzeba pamiętać, że rejestratorka to jest człowiek orkiestra, tak? Ona tutaj rejestruje na komputerze, tu pacjentowi wydaje jakieś dokumenty, rozmawia już z kolejnym, jeszcze inny wchodzi w drogę, międzyczasie przychodzi lekarz, który mówi tam, pani Marto, coś potrzebuje. No i ona teraz… To jest najważniejsze, ona musi wiedzieć, na co się musi fokusować. Jeszcze dzwoni telefon. I zaczyna się zabawa.

Więc rejestratorki naprawdę potrzebują takiego zwinnego sposobu zarządzania same sobą, w taki sposób, żeby i ten pacjent, który przychodzi się dobrze czuł, ten lekarz, z którym współpracujemy też musi być zaopiekowany, ale zależy nam też, żeby sprzedać, czyli do tego poinformować, który stoi, czy odebrać ten telefon, gdzie znowu trzeba przegadać z pacjentem. I rzadko to są rutynowe rozmowy, tylko często dłużej trwają, ale jest to do zrobienia. Bardzo dużo rejestratorki też sprzedają, często pakietów, promocji.

Jeżeli są bardziej w kosmetologii, czy w medycynie estetycznej, to tutaj jest możliwość sprzedaży produktów jeszcze.

Jacek: Ja mam jeszcze pytanie o te narzędzia – co by nam mogło pomóc, jakie narzędzia w tym marketingu internetowym? Pewnie masz jakoś wylistowane w głowie. Powiedziałeś wizytówka Google 'a, ja wiem, że one w placówkach, szczególnie jakichś takich powracających, to gdzie pacjent często powraca, to jest w ogóle majstersztyk, nie?

Anna: Są narzędzia różne. Wizytówka Google 'a jest bardzo dobra dla lokalnych biznesów, czyli dla placówek medycznych, bo wizytówka Google 'a ściąga cały ruch lokalny. Jak wpisujemy w Google 'u, wyszukujemy jakiejkolwiek usługi, to najczęściej pierwsze nam się pojawiają oferty z reklamy Google 'a, czyli sponsorowane tak zwane, a zaraz po nich jest mapka i są wizytówki.

Trzy się pokazują od razu, jak rozwiniemy to już tam może ich być nawet nieskończona ilość, ale tam się pokazują biznesy, które są wokół nas. Ja siedzę tu, gdzie siedzę i teraz wpiszę cokolwiek, co bym nie wpisała w Internecie, pojawi mi się biznes, który odpowiada na moje zapytanie w okolicy. Tak samo jak ty, Jacku, siedzisz u siebie i każdy z nas jakby wpisał, to pojawiają mu się te rozwiązania. Dla biznesu lokalnego super, wizytówkę Google’a można bardzo fajnie i bardzo szybko wypozycjonować też sztuczną inteligencją.

I to bardzo fajne efekty przynosi. Poza wizytówką Google’a mamy social media, czyli Facebooka, Instagrama, TikTok 'a. Bardzo dobre narzędzie pozwalające nam komunikować się na bieżąco w zasadzie dnia na dzień z pacjentem.

Jesteśmy w stanie być blisko niego. Jesteśmy w stanie też bardzo precyzyjne dane zaczytywać z aktywności pacjentów na social mediach. Co jesteśmy w stanie później z tą reklamą, informacją trafić do odpowiednich osób, tak? Czyli mamy social media, wszelkiego rodzaju, oczywiście trzeba je prowadzić regularnie.

I to jest klucz, jeżeli chodzi o social media, czyli założenie Facebooka, Instagrama i tyle powoduje to samo co kupienie laseru za 300 tysięcy i schowanie go w gabinecie. Nic. Taka jest prawda, taki jest fakt. Ruch organiczny, czyli ten, który generuje się sam. On się wygeneruje pod warunkiem, że będziemy tworzyć ciekawy, wartościowy dla pacjenta, fajny kontent, czasami nieoczywisty. To ma wtedy moc.

Natomiast i tak te ruchy organiczne są w pewnym sensie przez Facebooka ograniczane, ale to już temat na trochę inną rozmowę. Bardzo dobrze działają portale, różnego rodzaju tak zwani pośrednicy w pozyskiwaniu pacjentów, bo ten ruch pacjenta jest skumulowany ZnanyLekarz, Kliniki.pl – to są generatorzy ruchu pacjenta, i z tych portali, bardzo dużo pacjentów też się umawia i to są bardzo kaloryczne też tak zwane leady, tak? Takie, które bardzo dobrze konwertują. Warto mieć naprawdę, nie mam żadnej współpracy, ani z jednym, ani z drugim, ale siłą rzeczy patrząc na efekty – warto i zachęcam. Każdemu życzę, jak najlepiej. Pacjentów, jest tak wiele, że jesteśmy się w stanie podzielić, jeżeli chodzi o ten tort. Oczywiście stronę internetowa jest bardzo fajnym takim elementem, który też jest w stanie pozyskać, ale znowu strona internetowa, samo jej posiadanie, nie spowoduje, że naraz pacjenci będą nas znajdować.

A nowe strony internetowe, one się pozycjonują, ale najczęściej na końcu listy, a jak mamy 10 stron na górę, wyszukiwań, to na początku ta nasza strona internetowa może być na którejś dalszej stronie, a pacjenci klikają tylko pierwszą najczęściej, więc trzeba pomyśleć wtedy o pozycjonowaniu, o tym SEO, które jest procesem takim czasochłonnym.

Efekty pierwsze widać gdzieś po 6 miesiącach, trzeba sobie zdawać z tego sprawę, że tutaj inwestujemy w przyszłość, ale nie możemy się spodziewać efektów tu i teraz. To tu i teraz, to jest właśnie ZnanyLekarz i kliniki.pl.

Social media są w stanie fajnie wygenerować też nam ruch wartościowego pacjenta i też przede wszystkim social media budują nam społeczność. Czyli bardzo dobrze też jesteśmy w stanie podziałać PR-owo w małych miastach, odpalenie emocji czy nawet regularnego kontentu na social mediach może zdziałać cuda.

Można to samo nazwać tak ten efekt, bo już samo to informowanie o tym, co my robimy, kim my jesteśmy w mojej miejscowości, gdzie ktoś wie, że nasz gabinet to jest ten tam za biedronką, tam w te drzwi się wchodzi. Bardzo fajne efekty powoduje, natomiast przy dużych miastach budujemy sobie społeczność, czyli uczymy ludzi wokół nas, że jest taka placówka, budujemy markę, budujemy markę, czyli co sprawi, że będziemy gdzieś w głowie tego pacjenta. Jak on będzie potrzebował, to jest duża szansa, że właśnie do nas przyjdzie, czy przyprowadzi kogoś ze swoich bliskich. No i ważnym też takim elementem, który jest narzędziem w Waszych rękach, to jest reklama, bo same narzędzia przyjeżdżą za portalami, ale te portale, one też mnóstwo pakują w reklamę, żeby tych pacjentów ściągnąć, żeby być tam, gdzie są.

Więc same narzędzia, niestety na ten moment, kiedy jest mnóstwo gabinetów, spora konkurencja, nie są w stanie się obronić. Jak nie wpompujemy trochę pieniędzy w reklamę, zależy to od znowu od wielkości placówki, ale też od tego, jakie usługi sprzedajemy, bo im bardziej marżowa usługa, im droższa, tym też ten ruch pacjenta jest droższy.

Nie mamy jakby możliwości skorzystać z tego kawałka tortu, tort do nas może nie dotrzeć. Ten pacjent, który będzie szukał nas w Internecie, bo ktoś inny go przejmie. W marketingu medycznym jest też tak, że jak wchodzimy na rynek, to często już są tam jakieś gabinety, więc musimy zwinnie działać, żeby dogonić ich, na koniec, czasem spróbować wykorzystać tą ich chwilę nieuwagi, czy tą słabość. Da się to zrobić.

Często, jeżeli są takie placówki w naszym otoczeniu, które działają czasami od zawsze i tym online faktycznie kuleją, czyli nie były jeszcze na takim webinarze, jak my dzisiaj jesteśmy i nie wiedzą o tych wszystkich rozwiązaniach i możliwościach, które wykorzystują sztuczną inteligencję, a wykorzystując sztuczną inteligencję jesteśmy w stanie nawet, nawet o połowę obniżyć koszty leadów, osiągając naprawdę dobre wyniki.

Jacek: Ania, super się Ciebie słuchało. Bardzo dziękujemy za to, że do nas przyszłaś. Mam nadzieję, że jeszcze kiedyś nas odwiedzisz, będziemy mogli pogadać, być może wtedy po prostu powiemy dokładniej o tej wizytówce, czy dokładniej o tej stronie, czy dokładniej o tych socialach, bo wiadomo, że w godzinę nie da się wejść do tego, do tych tematów głębiej.

Ja wiem, że Wy też w Fizjo Academy przechodzicie te szczeble dokładniej. Wiem, że tam można się w ogóle do Was zapisać, czy to na mentoring, czy to do grupy i te wszystkie rzeczy robić. No i co? Jeszcze raz bardzo dziękuję i oddaję Ci głos, żebyś też się mogła pożegnać.

Anna: Dziękuję bardzo, ja też dziękuję za zaproszenie. Lubię bardzo te tematy, bo efekty jak patrzymy na efekty działań marketingowych w połączeniu ze szkoleniami sprzedażowym i takim wsparcie mentoringowym, o którym Jacku wspomniałeś, to naprawdę placówki bardzo fajnie się rozwijają. Te biznesy są takie, jak ja tam mówię, spokojne, czyli one wywołują niepotrzebnych emocji, wiemy, że działamy zgodnie z prawem, że robimy to tak jak należy, że wszystko to jest uporządkowane, zaplanowane, nie ma tutaj niepotrzebnych niespodzianek i przy okazji awarii, jesteśmy w stanie na wszystko zareagować, więc jeżeli tylko macie taką możliwość to warto skorzystać.

Sporo marketingowców, bo nie zawsze trzeba, też taka rada na koniec, nie zawsze trzeba korzystać z agencji marketingowej od A do Z, czasami warto skorzystać z konsultacji człowieka, który pracuje w agencji marketingowej, tak na przykład ja jestem. Bo on jest w stanie pokazać Wam też szerszą perspektywę, czyli dużo możliwości, dużo rozwiązań, co potem z tym zrobicie, najczęściej zależy od Was, ale jest to na pewno cenna wiedza, z której też warto korzystać, wiele agencji takie możliwości daje. Także z tym miłym akcentem, dziękuję bardzo, mam nadzieję do zobaczenia i innymi osobami, mam nadzieję, że też się jeszcze zobaczę.

Jak odpowiednio dobrać system do sposobu obsługi pacjentów?

Jak odpowiednio dobrać system do sposobu obsługi pacjentów?

Wybór odpowiedniego systemu do zarządzania obsługą pacjentów jest konieczny dla efektywnego funkcjonowania placówki medycznej. Odpowiednio dobrany system może nie tylko usprawnić codzienne działania i poprawić komfort pracowników, ale także zwiększyć satysfakcję pacjentów, usprawnić organizację pracy i zapewnić zgodność z wymogami prawnymi. Ale na czym skupić uwagę, żeby odpowiednio wybrać program do przychodni? Lepiej patrzeć na wizualne aspekty, żeby kolory na ekranie były przyjemne dla oka? A może wziąć pod uwagę głównie cenę?

Na rynku jest bardzo dużo firm oferujących systemy do zarządzania placówką medyczną, rejestracji pacjentów i wypełniania dokumentacji medycznej. Pierwszym krokiem, od którego należy zacząć jest sprawdzenie, czy system, który nas interesuje jest systemem medycznym. Producent oprogramowania powinien na Twoją prośbę udostępnić Ci dokument zgodności programu z rozporządzeniem Ministra Zdrowia z 6 kwietnia 2020 r. w sprawie rodzajów, zakresu i wzorów dokumentacji medycznej oraz sposobu jej przetwarzania.

Następnie, powinieneś skupić się na tym, co oferuje system. Wizualna kwestia powinna mieć najmniejsze znaczenie, ponieważ do wszystkiego można się przyzwyczaić. Najważniejsze, żeby system działał w taki sposób, by proces obsługi pacjentów przebiegał sprawnie i szybko. Warto wziąć również pod uwagę oczekiwania pacjenta i sprawdzić, czy system dla placówek medycznych oferuje rozwiązania, z których zadowolony będzie pacjent. Poniżej przedstawiamy, na co warto zwrócić uwagę, dobierając oprogramowanie medyczne do specyfiki pracy w Twojej placówce medycznej.

Obsługa pacjentów online – komfort i nowoczesność

Pacjenci coraz częściej oczekują możliwości skorzystania z konsultacji medycznych online. System zarządzania, który wybierzesz, powinien oferować narzędzia do obsługi pacjentów online, w tym możliwość przeprowadzania wideokonsultacji bezpośrednio z okna systemu.

Nawet jeśli aktualnie nie planujesz wykonywać teleporad i wideokonsultacji, to weź pod uwagę, że w Twojej placówce medycznej w przyszłości może się coś zmienić w związku z rozwojem, zatrudnieniem nowych lekarzy, itp.

Dlatego warto zadbać o dostosowanie systemu do wideokonsultacji w taki sposób, by nie było konieczności instalowania osobnego oprogramowania do wideokonferencji z pacjentami. Nie będziesz musiał płacić za dodatkowe narzędzie i nie obciążysz pacjenta koniecznością pobierania systemu do spotkań online. Wystarczy, że Twój system medyczny wygeneruje link do spotkania online, który wyśle do pacjenta.

To szczególnie ważne w dzisiejszych czasach, gdy pacjenci cenią sobie elastyczność i dostęp do usług medycznych bez wychodzenia z domu.

Raportowanie zdarzeń medycznych – integracja z systemem P1

Niektóre specjalizacje medyczne wymagają ścisłego raportowania zdarzeń medycznych, co jest istotnym elementem codziennej pracy. W takim przypadku system, który wybierzesz, powinien być zintegrowany z systemem P1. Dzięki temu zyskujesz pewność, że wszystkie wymagane dane są automatycznie przesyłane do odpowiednich instytucji, co minimalizuje ryzyko błędów i oszczędza cenny czas.

Spełnienie odpowiednich procedur to obowiązek placówki medycznej, a jeśli lekarz może wypełnić wszystkie procedury w jednym systemie, to zaoszczędzi sporo czasu. Dzięki temu, cały proces obsługi pacjenta przebiegnie szybciej.

E-rejestracja i media społecznościowe – zwiększ widoczność swojej placówki

Jeśli Twoja placówka aktywnie działa w mediach społecznościowych, niezwykle istotne jest, aby system medyczny, który wybierasz, umożliwiał łatwą integrację z tymi kanałami. Udostępnienie opcji e-rejestracji na Facebooku czy Instagramie może znacząco zwiększyć liczbę umawianych wizyt i poprawić doświadczenie pacjentów. Udostępnienie takiej opcji rejestracji pacjentów sprawia, że rejestratorka medyczna ma mniej połączeń przychodzących, a dodatkowo pacjent może zarezerwować swój termin po godzinach pracy rejestracji.

Podobnie, jeśli duża część pacjentów rejestruje się do Twojego gabinetu przez platformę ZnanyLekarz, warto upewnić się, że system, który chcesz wybrać, pozwala na łatwą integrację z tą platformą. Taka funkcjonalność zapewni płynność działania i wygodę zarówno dla personelu, jak i pacjentów. Personel medyczny nie będzie musiał przepisywać ręcznie wizyt umówionych przez portal, a oczekiwania pacjenta zostaną spełnione.

Funkcjonalności przydatne dla poradni o danej specjalizacji

Każda specjalizacja medyczna ma swoje specyficzne potrzeby, które powinny być uwzględnione przy wyborze systemu. Oto kilka przykładów:

👉 Fizjoterapeuci: dla fizjoterapeutów, przydatną funkcją może być możliwość głosowego wypełniania Elektronicznej Dokumentacji Medycznej (EDM) za pomocą aplikacji na telefon. Dzięki temu mogą oni szybko i sprawnie dokumentować przebieg terapii, nawet w trakcie wykonywania usługi, stojąc przy pacjencie.

Niektóre wizyty wymagają też rejestracji pacjentów na serię zabiegów w konkretnym terminie, a nie wszystkie programy umożliwiają rejestrację na wizyty cykliczne. Jeśli dla Ciebie skorzystanie z takiej możliwości jest ważne, to upewnij się, że program ma takie możliwości.

👉 Ginekolodzy: dla ginekologów niezwykle ważnym elementem jest prowadzenie rejestru ciąż. System medyczny powinien umożliwiać łatwe zarządzanie tymi danymi, co pozwala na bieżąco monitorować stan zdrowia pacjentek i w pełni legalnie wypełniać dokumentację medyczną. To nie tylko funkcja przydatna dla lekarza, ale również rządowe wymagania dotyczące pracy gabinetów lekarskich.

👉 Dentyści: diagram zębowy to narzędzie, bez którego trudno wyobrazić sobie pracę dentysty. System dla placówki stomatologicznej powinien oferować możliwość dokładnego rejestrowania stanu uzębienia pacjenta oraz planowania i monitorowania leczenia. Jeśli zatem planujesz w placówce medycznej wykonywać również zabiegi stomatologiczne, to sprawdź, czy system daje możliwość tworzenia diagramu zębowego.

👉 Podolodzy, dermatolodzy, lekarze medycyny estetycznej: dla specjalistów z tych dziedzin przydatna będą funkcjonalności umożliwiające dodawanie zdjęć do dokumentacji medycznej. Dzięki temu mogą oni śledzić postępy leczenia, efekty zabiegów czy zmiany skórne pacjenta na przestrzeni czasu. W systemie Proassist taką opcję umożliwia aplikacja mobilna, dzięki której zdjęcia wykonane w procesie leczenia można dodać z aplikacji prosto do dokumentacji medycznej. Co więcej, jeśli pacjent przyniesie wyniki badań wykonane w innym miejscu, to aplikacja pozwala także na skanowanie dokumentów. Nie zostaną one wymieszane z prywatnymi zdjęciami na telefonie użytkownika, ponieważ są przechowywane na dysku należącym do systemu.

Podsumowanie

Wybór systemu medycznego to decyzja, która może znacząco wpłynąć na efektywność pracy Twojej placówki oraz satysfakcję pacjentów. Kluczowe jest, aby system był dostosowany do specyfiki pracy danej grupy specjalistów oraz umożliwiał integrację z narzędziami, które są już używane w Twojej praktyce. Jeśli zastanawiasz się, jakie rozwiązania będą najlepsze dla Twojej placówki, zapraszamy do kontaktu z Proassist – chętnie pomożemy w dopasowaniu systemu do Twoich potrzeb.

Jakie wymogi musi spełniać gabinet fizjoterapii?

Jakie wymogi musi spełniać gabinet fizjoterapii?

Otwarcie gabinetu fizjoterapii to wyzwanie, które wymaga spełnienia szeregu wymogów formalnych, prawnych i technicznych. Przed rozpoczęciem działalności fizjoterapeutycznej, warto dokładnie zapoznać się z przepisami i wytycznymi, aby zapewnić, że gabinet działa zgodnie z obowiązującymi normami. W dzisiejszym artykule omówimy najważniejsze aspekty, które należy wziąć pod uwagę, aby otworzyć i prowadzić gabinet fizjoterapii zgodnie z przepisami.

Rejestracja działalności

Pierwszym krokiem jest rejestracja działalności gospodarczej. Można to zrobić poprzez Centralną Ewidencję i Informację o Działalności Gospodarczej (CEIDG) lub Krajowy Rejestr Sądowy (KRS). Należy również uzyskać NIP i REGON.

Lokal i wyposażenie

Gabinet fizjoterapii musi spełniać określone standardy lokalowe. Przede wszystkim powinien być przystosowany do świadczenia usług medycznych, co oznacza, że musi być odpowiednio wyposażony i zaprojektowany z myślą o komforcie i bezpieczeństwie pacjentów.

Co ciekawe, wymagania lokalowe dla gabinetu fizjoterapii są takie same, niezależnie od rodzaju działalności – komercyjnej lub prowadzonej w ramach NFZ. Do najważniejszych wymogów należą:

👉 Przystosowanie dla osób niepełnosprawnych: obowiązkiem jest zapewnienie dostępności gabinetu dla osób z niepełnosprawnościami, co oznacza m.in. odpowiednie podjazdy, szerokie drzwi i przestronne pomieszczenia.

👉 Powierzchnia gabinetów fizjoterapeutycznych: minimalna powierzchnia gabinetu zależy od liczby stanowisk do rehabilitacji. Zwykle przyjmuje się, że na jedno stanowisko przypada około 12-15 m². W przypadku, gdy w gabinecie wykonywane są różne rodzaje zabiegów, zaleca się, aby gabinet miał odpowiednio większą powierzchnię, aby uniknąć kolizji pomiędzy różnymi działaniami.

👉 Wyposażenie techniczne i sanitarne: gabinet musi być wyposażony w odpowiednie urządzenia i sprzęt medyczny, zgodnie z zakresem świadczonych usług fizjoterapeutycznych. Musi także posiadać bieżącą wodę, prysznic oraz toaletę dostępne dla pacjentów i personelu. Wszystkie urządzenia muszą posiadać atesty i być regularnie serwisowane.

Personel

Zatrudnienie wykwalifikowanego personelu to kolejny kluczowy element. Fizjoterapeuci pracujący w gabinecie muszą posiadać odpowiednie kwalifikacje i uprawnienia do wykonywania zawodu.

W Polsce, aby pracować jako fizjoterapeuta, konieczne jest ukończenie studiów wyższych na kierunku fizjoterapia oraz uzyskanie prawa wykonywania zawodu, nadawanego przez Krajową Izbę Fizjoterapeutów (KIF). Ważne jest również regularne podnoszenie kwalifikacji poprzez udział w kursach i szkoleniach.

Procedury i standardy

Gabinet fizjoterapii musi przestrzegać określonych procedur i standardów, które zapewniają bezpieczeństwo i skuteczność świadczonych usług. Do najważniejszych należą:

👉 Procedury higieniczne: należy przestrzegać rygorystycznych standardów higieny, w tym regularnej sterylizacji sprzętu i dezynfekcji pomieszczeń oraz stosowania jednorazowych materiałów medycznych.

👉 Dokumentacja medyczna: prowadzenie dokładnej dokumentacji medycznej jest obowiązkowe. Powinna ona zawierać szczegółowe informacje o stanie zdrowia pacjenta, przeprowadzonych zabiegach oraz zaleceniach terapeutycznych. Musi być wytwarzana w formie EDM (Elektronicznej Dokumentacji Medycznej), a wszystkie zdarzenia medyczne należy raportować do systemu P1.

👉 Bezpieczeństwo pacjentów: gabinet musi zapewnić bezpieczne warunki pracy, co obejmuje m.in. regularne przeglądy techniczne sprzętu oraz przestrzeganie zasad bezpieczeństwa i higieny pracy.

Zgodność z przepisami prawa

Gabinet fizjoterapii musi działać zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa, w tym:

👉 Ustawa o działalności leczniczej: określa zasady prowadzenia działalności leczniczej, w tym obowiązki podmiotów leczniczych i wymagania dotyczące pomieszczeń i urządzeń.

👉 RODO: gabinet musi przestrzegać przepisów dotyczących ochrony danych osobowych, w tym obowiązku informacyjnego wobec pacjentów i zapewnienia odpowiednich środków ochrony danych.

👉 Prawo medyczne: należy przestrzegać przepisów regulujących działalność medyczną, w tym prawa pacjenta do informacji, zgody na leczenie oraz ochrony tajemnicy zawodowej.

Podsumowanie

Prowadzenie gabinetu fizjoterapii wiąże się z koniecznością spełnienia szeregu wymogów formalnych, prawnych i technicznych. Ważne jest, aby dokładnie zapoznać się z obowiązującymi przepisami i normami, aby zapewnić pacjentom najwyższy poziom usług.

Regularne podnoszenie kwalifikacji personelu, dbanie o higienę i bezpieczeństwo oraz przestrzeganie procedur i standardów to najważniejsze elementy sukcesu w tej branży. Dzięki temu gabinet fizjoterapii może skutecznie pomagać pacjentom i cieszyć się ich zaufaniem.

Specjalnie dla osób, które planują otworzyć gabinet fizjoterapii, przygotowaliśmy bezpłatny ebook “Niezbędne funkcje systemu medycznego dla fizjoterapeutów”, który pomoże odpowiednio wybrać oprogramowanie do gabinetu. Możesz pobrać go klikając TUTAJ

Jak promować gabinet medyczny zgodnie z prawem? Sprawdź, co jest zakazane!

Jak promować gabinet medyczny zgodnie z prawem? Sprawdź, co jest zakazane!

Artykuł dla lekarzy, właścicieli i menedżerów placówek medycznych.

Transkrypcja webinaru z prawnikiem branży medycznej – Bartłomiejem Achlerem, który opowiedział nam o prawnych aspektach reklamy w gabinetach medycznych.
Jacek: Halo, halo, dzień dobry. Witam Państwa, ja nazywam się Jacek Piaseczyński, jestem właścicielem firmy Proassist. My jesteśmy tutaj w spotkaniu, jest to cykl spotkań Gość Proassist, czyli cykl takich spotkań, w których my jako Proassist zapraszamy gościa – eksperta w dziedzinie takiej z branży medycznej, czy około medycznej – nazwijmy to pracującej dla tej części medycznej. Proassist to pewnie duża część z Was wie, natomiast ci, co nie wiedzą, to powiem. Proassist to jest dostawca oprogramowania medycznego w chmurze. My dostarczamy oprogramowanie dla placówek, to już jest prawie 500 placówek, które obsługujemy.

Jeżeli ktoś jeszcze nas nie widział, to zapraszamy zobaczyć. A dzisiaj naszym gościem jest mecenas Bartłomiej Achler, prawnik lekarzy, ja go tak nazywam, prawnik placówek medycznych, lekarzy, ponieważ jest po tej naszej stronie barykady we wszystkich sporach, ale też pomaga w różnych sprawach, takich nazwijmy to biurokratycznych, nie tylko stricte prawnych, ale może Bartek oddam Tobie głos i pewnie Ty się najlepiej przedstawisz.

Bartłomiej: Dzień dobry, cześć. Witaj Jacku. Dzięki za zaproszenie. Tak, nazywam się Bartłomiej Achler, jestem adwokatem i jestem prawnikiem, właściwie nawet bardziej prawnikiem branży medycznej niż lekarzy, bo czasami się zdarza, że te spory pomiędzy placówkami a pacjentami przychodzą na tę linię placówka-lekarz, więc to częściej jesteśmy w takich przypadkach po stronie placówki.

Natomiast generalnie jak najbardziej zajmujemy się tutaj od wielu już lat obsługą prawną placówek medycznych, a od kilku lat praktycznie wyłącznie są to placówki małe, i średnie, głównie komercyjne, głównie prywatne podmioty. Od obsługi publicznych, dużych placówek, już odeszliśmy, także teraz skupiamy się głównie na obsłudze tego sektora prywatnego w ochronie zdrowia.

Jacek: Tak, no ja mam przygotowane pytania. Jak będą Państwo chcieli coś doprecyzować albo zadać jakieś swoje pytania, proszę w trakcie naszej rozmowy pisać, ja to będę czytał. Kto jeszcze z nami nie jest na naszej grupie Zrozumieć Pacjenta, to zapraszamy na grupę Zrozumieć Pacjenta na Facebooku, pewnie Dominik, który gdzieś tam jest w oddali i w ciszy, zaraz wyśle link do grupy, natomiast przechodząc do meritum.

Słuchaj, no taki jaki jest temat dzisiejszego odcinka, czyli reklama placówki w gabinecie medycznym, czy w placówce medycznej w ogóle, no to pierwsze takie bardzo ogólne pytanie, ale… chyba podstawowe, czy my w ogóle jako właściciele, czy managerowi placówek medycznych, czy nie wiem, marketingowcy obsługujący te placówki medyczne, musimy na coś zwrócić uwagę szczególnie?

Bartłomiej: Przede wszystkim to, co trzeba podkreślić, o czym trzeba pamiętać, to wbrew powszechnemu poglądowi nie ma czegoś takiego, jak ogólny zakaz reklamy działalności medycznej. To jest jeden z takich większych mitów.

Często też powielanych przez agencję marketingowe, które czasami w sposób taki, no bym powiedział, średnio etyczny, próbują pozyskać klientów pisząc do nich: no panie doktorze, ale czy pan wie, że to jest zakaz reklamy, takich usług, nie można takich treści publikować i tak dalej, więc jest to rzeczywiście taki trochę mit ugruntowany w powszechnej świadomości.

Nie ma czegoś takiego, jak ogólny zakaz reklamy usług medycznych, są natomiast pewne ograniczenia, bo działalność medyczna to oczywiście nie tylko działalność lecznicza, nie tylko udzielanie świadczeń zdrowotnych, ale również takie świadczenia, no inne niż zdrowotne typu, na przykład medycyna estetyczna, to to nie są świadczenia zdrowotne, czy takie właśnie około medyczne usługi, więc to nie tylko ustawa o działalności leczniczej, to również prawo farmaceutyczne, to również ustawa o wyrobach medycznych, to wreszcie zasady ogólne, które wynikają na przykład z ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, więc generalnie tych przepisów regulujących kwestie promocji, marketingu, reklamy w branży medycznej jest sporo, a jeżeli jeszcze dodamy do tego postanowienia kodeksów etycznych ustalonych przez poszczególne samorządy zawodowe, no to już robi się tego naprawdę, naprawdę sporo, więc generalnie jest na co uważać.

Ale ogólny taki mój wniosek i takie zalecenie, to nie bać się promocji, nie bać się działań marketingowych, bo jest to dozwolone, tylko oczywiście trzeba to robić z głową.

Jacek: Dobra, a właśnie to z głową, czyli rozumiem, są pewnie jakieś wykluczenia, czego my nie możemy robić w tej reklamie.

Bartłomiej: Jacku pozwól, że zacznę od tego podstawowego przepisu, to jest artykuł 14 w ustawie o działalności leczniczej i on z jednej strony nakłada na wszystkie podmioty wykonujące działalność leczniczą obowiązek informowania i podawania do publicznej wiadomości informacji o rodzaju i zakresie udzielanych świadczeń zdrowotnych i z drugiej natomiast strony ten sam przepis mówi, że te właśnie informacje nie mogą mieć cech reklamy i tyle. Przepis jest niezwykle lakoniczny, właściwie na gruncie tego przepisu nie ma praktycznie żadnego, żadnego sensownego orzecznictwa ugruntowanego, bo przepis jest bardzo, bardzo niedookreślony.

Co z tego przepisu wynika? Z niego wynika kilka rzeczy, o których trzeba pamiętać. Po pierwsze, to ograniczenie, że te informacje nie mogą mieć cech reklamy dotyczy wyłącznie świadczeń zdrowotnych. Tylko i wyłącznie informacji o zakresie i rodzaju świadczeń zdrowotnych.

Jacek: Czyli jest beauty, na przykład placówka często jest taka medicina plus beauty, to jeżeli reklamuje tą część beauty, to wychodzi.

Bartłomiej: Dokładnie tak, to jakby nie dotyczą te ograniczenia tej części nie leczniczej, czyli właśnie na przykład beauty.

Co więcej, nie dotyczy to na przykład edukacji zdrowotnej, czy promocji zdrowia. Promocja zdrowia jest dość takim skutecznym elementem marketingowym, więc te informacje o zakresie leczniczej, te informacje nie mogą mieć cech reklamy, jeżeli dotyczą rodzaju i zakresu świadczeń zdrowotnych.

Po drugie, cech reklamy nie mogą mieć tylko informacje, które są przekazywane do wiadomości publicznej. Co to znaczy? Do wiadomości publicznej, czyli do nieograniczonego kręgu adresatów. Czyli np. to jakieś tam szyldy na elewacji, jakieś reklamy, czy ogłoszenia w witrynach placówki, informacje zamieszczone na stronie internetowej, czy na profilach w social media.

Przeciwieństwem takich informacji będą informacje, które są kierowane do konkretnej, ograniczonej, nawet jeżeli jest to bardzo szeroka grupa, to jednak właśnie do ograniczonego kręgu adresatów, czyli np. do subskrybentów newslettera. Jeżeli prowadzicie Państwo jakiś newsletter w ramach swojej placówki, czy jakieś grupy na Facebooku, np. to tego rodzaju krąg adresatów stanowi pewną taką grupę zamkniętą i do niej można troszeczkę sobie więcej pozwolić w tym przekazie marketingowym.

Tak samo dotyczy to informacji, które wysyłamy do pacjentów. Jeżeli np. przychodzi do Państwa do placówki pacjent i ten pacjent podpisuje zgodę marketingową, że on się zgadza, żeby mu wysyłać pocztą albo SMS-em albo mailem, jakieś informacje o usługach, o promocjach, prawda, to te informacje, które będą do takich pacjentów wysyłane, to również nie są informacje, które są przekazywane do publicznej wiadomości, więc tutaj też można sobie pozwolić na trochę więcej.

Z tego artykułu 14 wynika, że owszem są pewne ograniczenia, bo pewne informacje nie mogą mieć cech reklamy, natomiast to dotyczy tylko informacji po pierwsze publicznych, po drugie dotyczących świadczeń zdrowotnych.

No i teraz, co to znaczy, że informacja ma cechy reklamy, bo to też żaden przepis tego nie definiuje. No i oczywiście ustawa o działalności leczniczej tego nie definiuje, natomiast generalnie bezpiecznie będzie założyć, że każda informacja, która ma na celu zachęcenie klienta czy pacjenta przyszłego do odwiedzin Państwa placówki, no będzie mogła być potraktowana jako mająca cechy reklamy, jeżeli jest tam zawarty jakiś element perswazji. Jeżeli będziecie Państwo na przykład o tych świadczeniach zdrowotnych informować, że dysponujecie, nie wiem, najlepszym sprzętem, i najlepiej wykwalifikowanym personelem tego typu informacji. Jeżeli o jakihś procedurach medycznych będziecie pisali, że na przykład gwarantują osiągnięcie pewnego efektu zdrowotnego, pomimo że będzie to nie do końca zgodne z prawdą, tego rodzaju wszystkie informacje trzeba będzie uznać za mające cechy reklamy.

Jacek: A co w takim razie, jak jakiś rodzaj informacji nie ma cechy reklamy? Takie informacje, ile na przykład obsłużyliśmy już pacjentów w tym zakresie, albo na przykład przyjmuje u nas lekarz, który jest profesorem takim i takim, to rozumiem jest informacja nie reklamowała.

Bartłomiej: Tak, ja z tym moim zdaniem to obie te przykłady, które podałeś, to jest informacja neutralna nie mająca cechy reklamy, bo możecie, a wręcz nawet musicie informować o rodzaju i zakresie świadczonych usług.

Z drugiej strony, jeżeli jest to informacja neutralna, taka sprawdzalna dotycząca faktów po prostu, to jak najbardziej można to publikować. Tak samo informacje dotyczące kwalifikacji personelu, posiadanych przez personel certyfikatów, tytułów naukowych, ukończonych szkoleń, tego typu rzeczy, czy doświadczeniu zawodowym. Jak najbardziej można to publikować. Informacje dotyczące właśnie, nie wiem, okresu działalności na danym rynku, czy o posiadanym doświadczeniu, o posiadanych placówkach można to publikować. Oczywiście trzeba pilnować tej redakcji, żeby to było zredagowane tak, żeby ten komunikat był jednak mimo wszystko neutralny, a pacjent i tak sobie na ten temat odpowiednie zdanie wyrobi.

Jacek: A ceny, myślisz, że można informować o cenach?

Bartłomiej: Wręcz bym powiedział, że jest to obowiązek, bo ustawa o działalności leczniczej nakłada obowiązek publikowania wysokości opłat za świadczenia zdrowotne udzielane za odpłatnością.

Z jednej strony ten cennik powinien być zawarty w regulaminie organizacyjnym. Z drugiej strony, jeżeli placówka ma stronę internetową, to powinien być również zamieszczony na stronie internetowej.

Z kwestią cen oczywiście związane są również różnego rodzaju promocje dotyczące, nie wiem, jakieś rabaty, prawda, vouchery, tego typu rzeczy. No i teraz tak, czy to jest informacja dotycząca rodzaju i zakresu świadczeń zdrowotnych?

Ja akurat zaliczam się do grona tych prawników, którzy uważają, że nie, że wszystkie zakazy w polskim prawie właśnie ze względu na to, że są to zakazy, które w pewien sposób ograniczają swobody prowadzonej działalności gospodarczej, należy interpretować ściśle.

Informacja o cenie nie jest informacją o zakresie świadczenia zdrowotnego. I moim zdaniem promocje takie właśnie cenowe tego rodzaju zachęty są jak najbardziej w świetle artykułu 14 ustawy o działalności leczniczej dopuszczalne.

Jacek: Ok. Słuchaj, konkretne pytanie. Przykład: termin do endokrynologa na już. Czy ma cechy zachęty, reklamy czy też są po prostu jest informacją, że no termin jest? Jest to oczywista zachęta, tak? W tym sensie że wskazuje że masz możliwość skorzystania z tej usługi właściwie od zaraz, tak?

Bartłomiej: Jeżeli jest to usługa, no zakładam, że jest to usługa komercyjna, prawda, z takim komunikatem, moim zdaniem, no ja bym to dopuścił, tak? Dlatego, że to jest informacja weryfikowalna, sprawdzalna i jakby zgodna z prawem, tak?

Natomiast jeżeli to będzie na już, a to na już to się okaże, że najbliższy termin jest za miesiąc, no to tutaj bym się już zastanowił, czy to nie będzie wprowadzanie klienta w błąd, bo no do tego pewnie jeszcze przejdziemy, ale ustawa o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji również określa, co jest uczciwą i legalną reklamą, więc podstawowa zasada niezależnie od tego, jaki komunikat formułujemy do klienta czy do pacjenta, jest taka, że ta reklama musi być rzetelna i nie wprowadzać go w błąd, więc jeżeli to jest ok, na już, czyli na przykład, nie wiem, na dzisiaj czy na jutro, no to w porządku, natomiast jeżeli to “na już” oznacza, że na za miesiąc, czy na za dwa, no to już tutaj miałbym z tym problem.

Jacek: Dobra, ale słuchaj, no rozumiem, że pytanie też właśnie, czy ten przepis, o który mówisz, Ty się orientujesz, czy on jest jakimś martwym przepisem, czy są w ogóle placówki, które dostały, nie wiem, kary?

Bartłomiej: To jest przepis, który, on może nie jest martwy, ale on sam w sobie nie rodzi jakiejś wielkiej odpowiedzialności prawnej. To znaczy, naruszenie tego przepisu jest wykroczeniem i teoretycznie może się zdarzyć, że zostanie wszczęte postępowanie wykroczeniowe, które jest zagrożone karą aresztu, ograniczenia wolności czy grzywny, więc teoretycznie może się to zdarzyć.

Natomiast w praktyce to są naprawdę incydentalne przypadki. Ja osobiście tak, żeby, któryś z moich klientów miał tego rodzaju problem, to się nie spotkałem jeszcze z takim zarzutem, a w tej branży no działamy już kilkanaście lat i właściwie odkąd ustawa o działalności leczniczej weszła w życie, to nie – osobiście nie uczestniczyłem w żadnym postępowaniu na gruncie tego przepisu.

Więc on nie ma jakiegoś takiego bezpośredniego i bardzo mocnego przełożenia na praktykę. co oczywiście nie znaczy, że nie ma znaczenia. Dlaczego? Dlatego, że czasami, na przykład już na etapie zakładania podmiotu leczniczego, czy rejestracji placówki w rejestrze podmiotu wykonujących działalność leczniczą, czyli składamy wniosek, no to zdarza się, że Urząd Wojewódzki zagląda na stronę internetową podmiotu i coś mu się tam na tej stronie nie podoba i mówi, no dobrze, ale tu macie treści, które mają cechy reklamy i to może stanowić na przykład podstawę odmowy wpisu do rejestru podmiotów wykonujących działalność leczniczą, albo zdarza się, że podmioty lecznicze są kontrolowane przez Urząd Wojewódzki, który w czasie kontroli określone komunikaty kwestionuje, czy jakieś banery umieszczone na elewacji, czy w witrynach placówki, więc to są bardziej tego rodzaju problemy, ale one też nie generują jakichś wielkich problemów sądowych czy finansowych dla tych placówek, bo zazwyczaj to się kończy po prostu jakimiś zaleceniami pokontrolnymi, trzeba je po prostu wykonać i wtedy problem się sam rozwiązuje.

Jacek: Czyli nie bać się?

Bartłomiej: Nie, zdecydowanie nie.

Jacek: Jesteś w stanie ze swojej praktyki albo z tego, co oglądasz nawet tak gdzieś właśnie w Internecie, podać takie najczęstsze błędy, jakie popełniają placówki, co “najlepszy lekarz”?

Bartłomiej: Wiesz, najczęstsze to są właśnie takie, gdzie mamy informację “najlepszy lekarz”, znaczy szerzej w ogóle, gdzie się chwalą placówki najlepszym, najlepiej wykwalifikowanym personelem, gdzie się chwalą najnowocześniejszym sprzętem albo piszą, że mają coś jako jedyni w Polsce, co nie zawsze jest prawdą, albo gdy np. informują pacjentów o jakichś rzekomo “autorskich metodach leczniczych”, które tak naprawdę zgodnie z aktualną wiedzą medyczną nie mają nic wspólnego z nowatorstwem, a czasami są wręcz sprzeczne z aktualną wiedzą medyczną, prawda?

Ale to są już bardziej takie treści właśnie wprowadzające pacjentów błąd, obiecujące im niestworzone rzeczy, czyli np. skuteczność terapii, której w zdecydowanej większości przypadków nie da się zagwarantować, ponieważ to najczęściej nie jest tylko wynik działalności lekarza, tylko ten osiągnięcie tego efektu zdrowotnego zawsze zależy od bardzo wielu czynników, albo najczęściej zależy od wielu czynników.

Więc takie składanie obietnic bez pokrycia też bywa problematyczne. Wspomniałem wcześniej o takich przekazach z zakresu promocji zdrowia czy edukacji zdrowotnej. No czasami, sama edukacja zdrowotna czy promocja zdrowia jest bardzo dobrym i w pełni dozwolonym tutaj, dozwoloną metodą marketingową.

Natomiast często się zdarza, że te działania kończą się przed rzecznikami odpowiedzialności zawodowej, dlatego że w ramach tych edukacji zdrowotnej medycy promują treści, w ogóle sprzeczne z aktualną wiedzą medyczną.

Gdzieś ktoś tam sobie ukończył jakiś kurs internetowy, usłyszał coś o jakichś badaniach o tych już mitycznych amerykańskich naukowców i promują wiedzę, która nie ma żadnego oparcia w takich rzetelnych badaniach naukowych.

Więc to już bardziej nie dotyczy nawet samej reklamy, ale tylko właśnie promowania treści niezgodnych z wiedzą medyczną.

Jacek: Okej. A mamy w ogóle jakieś rozróżnienie, jeżeli chodzi o specjalizację, czy lekarze, fizjoterapeuci, branża taka właśnie około beauty?

Bartłomiej: Właściwie rozróżnienie to jest tylko na poziomie kodeksów etyki, i tak, bo na przykład w kodeksie etyki pielęgniarskiej to tam za wiele nie znajdziesz na temat reklamy. Kodeks etyki fizjoterapeutów zawiera pewne ograniczenia.

Na przykład jest tam takie sformułowanie, że edukacja zdrowotna, czy właśnie taka aktywność edukacyjna, promocyjna, fizjoterapeuty nie może promować konkretnego gabinetu fizjoterapii, więc to jest na przykład takie sformułowanie.

W kodeksie etyki lekarskiej z kolei mamy teraz czekają nas zmiany, to znaczy one już zostały uchwalone, ale wejdą w życie od stycznia 2025 roku, bo do tej pory w kodeksie etyki lekarskiej był całkowity właściwie zakaz reklamy, więc lekarze tutaj naprawdę mieli dość to mocno ograniczone, natomiast wszystko się zmieniło w związku z unijną dyrektywą, tak zwaną dyrektywą usługową, która ona weszła w życie w styczniu bodajże 2023 roku i ona wymusiła na samorządach zawodowych zmiany w kodeksach etyki, dlatego że ta dyrektywa nie dopuszcza takiego ogólnego zakazu reklamy, ona dopuszcza pewne ograniczenia w odniesieniu do zawodów regulowanych takich jak właśnie lekarz, pielęgniarka, fizjoterapeuta czy adwokat na przykład, bo nas to również dotyczy.

Ona dopuszcza pewne, że możliwość ustanowienia pewnych ograniczeń, ale one nie mogą być po pierwsze nadmierne, muszą być uzasadnione jakoś z interesem publicznym i nie można wprowadzać ogólnego zakazu reklamy, czyli czegoś takiego, co do tej pory w kodeksie etyki lekarskiej było.

Więc od stycznia 2025 roku już tego ogólnego zakazu reklamy nie będzie, natomiast będzie taki wymóg, że ta działalność promocyjna lekarza, no ona musi być prowadzona zgodnie z zasadami etyki zawodowej.

Więc odpowiadając tak już na Twoje pytanie, tak bardziej już wprost – nie ma właściwie na poziomie samych przepisów ustawowych, nie ma jakichś wyraźnych różnic pomiędzy poszczególnymi grupami zawodowymi czy specjalizacjami, natomiast w przypadku na przykład branży beauty czy w przypadku pewnych takich specjalizacji czy zawodów bardziej zabiegowych, no to na pewno trzeba większą uwagę zwrócić na te ograniczenia, które wynikają z przepisów ustawy, prawo farmaceutyczne, tam mamy zasady reklamy produktów leczniczych i ustawy o wyrobach medycznych, bo to zwłaszcza jeśli chodzi o wyroby medyczne czy właśnie, no nie wiem, na przykład przy branży beauty mamy toksynę botulinową, prawda, czyli ten botoks, więc to też jest czy kwas hialuronowy. Tak, więc tego rodzaju rzeczy, więc tutaj też na te ograniczenia trzeba zwrócić uwagę. Ale to bardziej właśnie już wynika ze specyfiki samej działalności, a nie samych przepisów.

Jacek: A wiesz co, bo mówiłeś tak o tej grupie, zapisałem sobie, że jak jest przykładowo newsletter i ja to w ogóle jestem zawsze jak patrzę na to branżę medyczną, gdzie mają placówki z powracającymi pacjentami i ja wiem, bo jestem w miarę w środku, że nie korzystają z tego marketingu SMS-owego czy newsletterowego, to zawsze się zastanawiam dlaczego?

Myślę, to jest świetny pomysł dotarcia do tego swojego klienta, jakby pobudzenia tego klienta i przypomnienia o sobie. Natomiast ja się zastanawiam taką rzecz. Powiedziałeś newsletter czy grupa na Facebooku, tu znam takie typy, że w ogóle czy agencje marketingowe, czy same placówki zakładają grupę na Facebooku, jakby zrzeszającą pacjentów z danym problemem medycznym i tam często jakby promują siebie jako czy tam markę osobistą lekarza czy placówki, to mi zaraz odpowiesz, czy to jest… też możliwe.

Natomiast zastanawiam się, mamy coś takiego jak remarketing na przykład w Google czy Facebooku, no i on też jest w zasadzie do skonkretyzowanej grupy odbiorców, no bo możemy robić remarketing dla tych, którzy weszli do nas na stronę.

Bartłomiej: No tak, ale tu już wchodzą nam bardziej przepisy takie ogólne dotyczące tej takiej działalności marketingowej w onlinie, tak? No bo oczywiście my mówimy tutaj głównie o tych przepisach takich stricte medycznych, nie?

Mamy prawo farmaceutyczną wstawa o działalności leczniczej, wyroby medycznej i tak dalej, i tak dalej. Natomiast, no teraz jednak cały marketing, cała promocja jednak przyniosły się w zdecydowanej większości do online’a, więc tu też trzeba pamiętać o tym, że mamy po pierwsze dyrektywy unijne związane z ochroną praw konsumenta, mamy prawo telekomunikacyjne, mamy ustawę o świadczeniu usług drogą elektroniczną, mamy to słynne RODO, prawda? Więc tutaj też przy planowaniu swoich kampanii reklamowych, no trzeba brać pod uwagę nie tylko te ustawy takie stricte medyczne, ale też od strony tych przepisów, bym powiedział, konsumenckich, tak?

Trzeba to zawsze analizować. Plus, w przypadku kampanii online’owych, no warto też zwłaszcza zwrócić uwagę na zakres wyrażonych zgód marketingowych, prawda? Czyli tam, gdzie mamy właśnie jakiś remarketing, no to tutaj ta zgoda, no trzeba przypilnować tych zgód, które pacjent nam odklikuje przy różnego rodzaju formularzach, jakie stosujemy w onlinie, żeby rzeczywiście to wykorzystanie jego danych osobowych było.

No bo daną osobową jest właściwie wszystko, nie wiem, numer IP komputera też jest daną osobową, prawda? Więc trzeba tego pilnować, żeby te zgody były rzeczywiście prawnie skuteczne i nie narażały nas na niepotrzebne kłopoty.

Jacek: Okej. No i teraz jeszcze pytanie, czy coś się w ogóle zmienia w tym zakresie, czy to są takie przepisy od X lat takie same i to, co już wiemy dzisiaj na webinarze, to mamy na 10 lat spokój, czy to jest w ogóle jakieś mocno płynne?

Bartłomiej: Słuchaj, spokoju nie mamy, dlatego że nawet biorąc pod uwagę, że same przepisy one nie zmieniają się jakoś bardzo często. No taką ostatnią zmianą, to była zmiana, która weszła w życie na początku 2023 roku dotycząca reklamy wyrobów medycznych.

No to tam mieliśmy rzeczywiście duże zamieszanie, było straszenie karami, bo tam maksymalna kara, którą można nałożyć na placów generalnie na podmiot, który narusza przepisy o reklamie, no to jest 2 miliony złotych, więc to generalnie był taki nośny temat.

I to była właściwie ostatnia, taka istotna zmiana, jeśli chodzi o samą reklamę w działalności medycznej, bo wciąż mamy właściwie cały czas jakieś mniejsze lub większe korekty w przepisach, zwłaszcza na poziomie unijnym dotyczących właśnie tej ochrony konsumentów, czy kwestii przetwarzania danych osobowych, więc tu bardziej od tej strony są ciągle jakieś korekty, które ogólnie już nie wchodząc w szczegóły, bo tu byśmy chyba nie wyszli dzisiaj, raczej właśnie są przygotowywane w takim duchu, aby wzmocnić ochronę konsumentów i aby rzeczywiście wzmocnić ochrony ich danych osobowych, więc tutaj trzeba tego pilnować.

To jest działanie, czy zalecenie zarówno dla właścicieli, menedżerów placówek, jak i dla agencji marketingowych, żeby właśnie na te przepisy przede wszystkim zwracać uwagę, w branży medycznej, one jakoś przynajmniej, jeśli chodzi o marketing i promocje, nie zmieniają się bardzo często.

W tym artykuł XIV ustawy o działalności leczniczej to jest właściwie od początku obowiązywania ustawy. Przepisy dotyczące reklamy w prawie farmaceutycznym też już obowiązują bardzo długo. Właściwie taką najświeższą zmianą to są te zmiany, o których wspomniałem, dotyczące kodeksu etyki lekarskiej.

Jacek: Tutaj jest pytanie o to, czy to prawda, że bez zgody marketingowej można wysłać pacjentowi hurtowo informacje poprzez SMS-y, o akcjach profilaktycznych?

Bartłomiej: Moim zdaniem nie, to by było moim zdaniem naruszenie. Oczywiście wiadomo, gdzie dwóch prawników, tam trzy opinie i niewykluczone, że część prawników uznałaby, że jest ok. Ja, chociaż zaliczam się do tej takiej bardziej liberalnej części, uważam, że to byłoby już, to już byłaby przesada i na tego rodzaju akcje jednak proponuję zbierać zgody marketingowe.

Co innego, na przykład przypominajki SMS’owe o wizytach. Tutaj moim zdaniem nie ma potrzeby zbierania odrębnych zgód. Można, ale jeżeli tego Państwo nie robicie, to też jest ok, bo ponieważ takie przypomnienie o wizycie, no to mieści się w samym udzieleniu świadczenia zdrowotnego.

Jacek: Rozumiem, że oddzielasz newsletter od SMS’ów, czy liczysz, że newsletter też jest jakby, że newsletter to jest osoba również, która zgodziła się na bycie w bazie newsletterowej, tak?

Bartłomiej: No wiesz co, no generalnie tak, generalnie na newsletter trzeba się zgodzić, ponieważ ten wymóg zgody wynika nie tylko z przepisów RODO, ale też wynika z ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną.

No jednak ten newsletter będzie służył do wysyłania informacji handlowej w związku z tym tutaj ta zgoda powinna być. Najlepiej jeszcze przez ten taki mechanizm double opt-in, prawda, czyli tego potwierdzenia zapisu, no ale to już agencje marketingowe na pewno to Państwu doskonale ogarną, bo ogólnie zasada dotycząca czy kampanii SMS’owych, czy kampanii newsletterowych jest w sumie bardzo podobna, tak? No tu i tu mamy ograniczony krąg adresatów, tu i tu jednak ta zgoda będzie potrzebna, bo tu i tu mamy w zasadzie bardzo podobne przepisy, które będziemy stosować.

Jacek: Tak, tutaj pani Marta jeszcze pyta, a co, jeżeli byśmy, na przykład, wysłali informacje, że przyjmuje nowy specjalista w danej dziedzinie?

Bartłomiej: No i znów, pytanie, bo tutaj się pojawia informacja, że to będzie informacja wysłana hurtowo do pacjentów. Jeżeli są to pacjenci, którzy wyrazili zgodę marketingową, bo tu są dwie rzeczy. Gdyby taka informacja została zamieszczona na stronie internetowej, w przestrzeni publicznej, kierowana by była do każdego, to ona byłaby moim zdaniem OK, dlatego, że jest to informacja o tym, że od stycznia po prostu rozszerzacie Państwo zakres swoich usług.

Natomiast jeżeli jest to informacja wysyłana hurtowo, ale jednak do konkretnych osób, to te osoby, moim zdaniem, powinny wcześniej wyrazić zgodę na otrzymywanie informacji handlowej od Państwa placówki.

Jacek: Tu jest pewien problem, który ja tak widzę zaszyty. Może postaram się go trochę pomóc, że jeżeli masz już bazę tych pacjentów i do tej pory nie zbierałeś tej zgody, to jest Ci tak trochę smutno, że z nich nie skorzystasz. Ale można tak zrobić, Pani Marto, że przykładowo od dzisiaj zbierać tę zgody od wszystkich pacjentów, którzy przychodzą, niezależnie, czy to nowy, czy powracający i wysłać te informacje do pacjentów, którzy tam byli od dzisiaj i uzyskali i dali tę zgodę.

Na przykład w Proassist można wyfiltrować pacjentów, którzy byli w sierpniu i nasz system do wysyłki SMS-ów hurtowych pomija tych, którzy mają odznaczenie, że tej zgody nie dali. Także jest to jakoś tam możliwe.

Mamy jeszcze jedno pytanie. Chodzi o reklamy i marketing, fizjo-rehabilitacja i estetytyka, które nie podlegają ograniczeniu?

Bartłomiej: No, fizjo-rehabilitacja podlega, dlatego że fizjoterapia i świadczenia z zakresu rehabilitacji to są jednak świadczenia zdrowotne, więc to podlega ograniczeniom.

Natomiast świadczenia z zakresu medycyny estetycznej, to też jest pytanie, bo jest medycyna estetyczna i jest medycyna estetyczna. Jeżeli mówimy o takiej stricte medycynie estetycznej, gdzie celem tych zabiegów, tych świadczeń jest wyłącznie ten cel estetyczny, bez tej części takiej, bym powiedział, terapeutyczno-leczniczej, no to tutaj rzeczywiście nie podlega to ograniczeniu z ustawy o działalności leczniczej.

Natomiast trzeba pamiętać o pewnych ograniczeniach związanych z reklamą produktów leczniczych czy wyrobów medycznych czy z ustawą o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. O co chodzi? W przypadku produktów leczniczych i wyrobów medycznych mamy tak zwaną również informację kierowaną do publicznej wiadomości i ona też nie powinna. W ogóle placówki medyczne nie mogą prowadzić reklamy takich produktów, więc to co zdecydowanie zalecam to unikać używania w komunikacji z pacjentami nazw handlowych czy nazw nawet zwyczajowych, ale wskazujących na konkretny produkt leczniczy czy na konkretny wyrób medyczny, ponieważ tutaj można narazić się na odpowiedzialność.

Druga rzecz, no to mamy też przepisy z ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, która też bardzo mocno akcentuje to, że reklama powinna być rzetelna, nie powinna wprowadzać w błąd. Są ograniczenia dotyczące, na przykład, reklamy porównawczej, więc to, że nie stosujemy tych ograniczeń z ustawy o działalności leczniczej, to nie znaczy, że tutaj jest już jazda bez trzymanki.

Jacek: Słuchaj Bartek jeszcze tak, bo ja to wiem, ale też, żeby ludzie wiedzieli, Ty prowadzisz podcast, nazywa się “Prawo dla zdrowia”, dobrze mówię?

Bartłomiej: Zgadza się. Dobrze, pamiętasz, chociaż nie nagrywam go jakoś bardzo regularnie, ale rzeczywiście w tym roku pojawiło się kilka nowych odcinków, więc tych z Państwa, którzy lubią tę formę, zachęcam do słuchania.

Jacek: Tak, to jest o tyle fajnie, że naprawdę tak jak teraz w zasadzie bardzo to tłumaczysz prostym i zwięzłym językiem, więc to jest na pewno na plus. Druga rzecz, no to oprócz tego, że prowadzisz ten podcast, zresztą Dominik wysłał link, no to masz też swoją kancelarię, czy tam w zasadzie macie, bo nie prowadzisz jej samodzielnie, kancelaria typowo dla branży medycznej, fizjoterapeutów tej branży beauty i wiem, że jest tutaj przygotowany jakiś bonus dla naszych gości, tak?

Bartłomiej: Tak, jest bonus, myślę, że zostanie wysłany do Państwa, podejrzewam. mailowo, po zakończeniu naszego spotkania. To jest taki kupon rabatowy do wykorzystania w naszym sklepie, bo oprócz tego, że prowadzimy taką klasyczną, kancelaryjną działalność prawniczą, to mamy również sklep z wzorami dokumentów, on na razie jest z wzorami dokumentów, ale w najbliższym czasie będziemy to rozszerzać również o szkolenia, kursy online, jakieś ebooki, być może będą również produkty takie no fizyczne. Więc proponujemy tutaj Państwu rabat dla tych z Państwa, którzy się zdecydowali wziąć udział w tym naszym dzisiejszym spotkaniu.

Jacek: Szczegóły zostaną do Państwa wysłane mailem. Dobra, super. No i wiesz co, ja sobie jeszcze przygotowałem takie pytanie, wskazówka dla rozpoczynających, no bo oni mają trochę trudniej, no bo tak, oni nie mają się tej swojej grupy, No i chcieliby bardzo szeroko się zareklamować.

Czy są jakieś takie wskazówki, nie wiem, poza marketingowe, tylko bardziej prawne względem tego, jak obejść ten brak grupy, do której moglibyśmy celować?

Bartłomiej: Słuchaj, no najlepszą chyba tutaj ścieżką jest ograniczanie tych przekazów.

Wiadomo, no jeżeli nie masz swojej grupy tych odbiorców, no to musisz ustawiać na te komunikaty publiczne, skierowane do wiadomości publicznej, czyli do tego nieograniczonego kręgu adresatów, czyli na stronie internetowej, czy na swoich social mediach.

Więc tutaj to, co jest na pewno bezpieczne, pod warunkiem oczywiście, że działasz tutaj zgodnie z wiedzą medyczną i nie próbujesz jakichś treści sprzecznych z wiedzą medyczną, no to są działania z zakresu edukacji zdrowotnej czy promocji zdrowia.

To jest działalność, która nie jest dotknięta tutaj żadnymi ograniczeniami, jeśli chodzi o promocję i reklamę. Oczywiście dla tych z Państwa, którzy oprócz tego, że zarządzacie placówkami medycznymi, to równocześnie wykonujecie zawód na przykład lekarza, no to trzeba też pilnować, żeby ta komunikacja nie naruszała ogólnych reguł etycznych, ale myślę, że tutaj wystarczy kierować się zdrowym rozsądkiem i nie przekraczać takich granic, które nawet intuicyjnie, myślę, jesteście Państwo w stanie sobie wytyczyć. Te wszystkie treści, które kierujecie Państwo do wiadomości publicznej, no to najlepiej jest, żeby one były możliwie neutralne, żeby rzeczywiście ograniczały się do tej takiej sfery faktycznej, którą jest łatwo zweryfikować, gdzie nie ma, gdzie unikamy wartościowania typu najlepszy, najszybszy, bezbolesny i tak dalej, tylko gdzie ograniczamy się rzeczywiście do tych takich łatwo weryfikowalnych informacji.

I oczywiście, no jeżeli macie Państwo chęć i możliwości, no to budować grupę tych swoich pacjentów to wcale niekoniecznie trzeba tutaj prowadzić jakiś newsletter, bo to przecież można te promocje prowadzić również do pacjentów, którzy już do Państwa trafili pierwszy czy drugi raz.

Wszystkie komunikaty do nich kierowane, no tu można sobie pozwolić na nieco więcej. To, czego również trzeba pilnować, to właśnie unikać używania nazw handlowych, czy produktów leczniczych, czy wyrobów medycznych w Państwa działalności i przede wszystkim pilnować jednej najważniejszej zasady, nie wprowadzać klientów, czy nie wprowadzać pacjentów w błąd, bo niezależnie od tego, czy to będzie dozwolona,

czy niedozwolona reklama, każda, taka reklama nierzetelna wprowadzająca w błąd, to jest proszenie się o kłopoty.

Jacek: Słuchaj, fajne pytanie mamy. Promowanie swoich umiejętności jako fizjoterapeuta w postaci postów, na przykład w social mediach, czy może być wprowadzona w formie takiego case study, studium w przypadku, oczywiście z wyrażoną opinią pacjenta po zakończonym leczeniu?

Bartłomiej: Moim zdaniem tak, no i jest to bardzo fajna i moim zdaniem zgodna z przepisami forma promocji. Pytanie jest bardziej jaka byłaby tutaj rola samego pacjenta, czy na przykład byłoby ujawniane jego, nie wiem, wizerunku na przykład, prawda?

No to wiadomo, trzeba to wtedy wzmocnić dodatkową zgodą, bo na wykorzystanie wizerunku również potrzebujemy zgody nie tylko wynikającej z RODO, ale również z prawa autorskiego, więc, no jak Państwo widzicie, ten zakres stosowanych przepisów jest tutaj naprawdę bardzo, bardzo szeroki.

No i właśnie, tu natomiast mamy taką kwestię, że tu troszeczkę przy takim case study jesteśmy na granicy wykorzystania informacji stanowiących tajemnicę zawodową, prawda? Tych informacji zasadniczo nie należy, no nie należy udostępniać, więc ta zgoda pacjenta, no tu jakby pacjent jest dysponentem tych informacji, więc no tu ta zgoda pacjenta powinna być tym bardziej no taka bardzo jednoznaczna i kategoryczna, że to rzeczywiście on się zgadza na wykorzystanie tych informacji, bo tutaj sam wizerunek to nie wszystko, bo proszę pamiętać właśnie o tym, że tu mamy jeszcze wykorzystanie informacji objętych tajemnicą zawodową.

Bo w przypadku fizjoterapii, no to mamy i ustawę o zawodzie fizjoterapeuty i ustawę o prawach pacjenta, która gwarantuje pacjentowi prawo do prywatności poszanowania tej intymności i nie ujawniania informacji objętych tajemnicą zawodową, więc o tym trzeba pamiętać.

Jacek: Tak, no, zgodnie z naszym czasem zbliżamy się do końca. Dzięki wielkie za to, że do nas przyszedłeś, Bartek, dzięki, że podzieliłeś się to wiedzą. Jak zwykle fajnie i zrozumiale to opowiadasz,.

Bartłomiej: Również bardzo dziękuję. I co, nie boimy się. Absolutnie nie, zdrowy rozsądek zazwyczaj w zupełności wystarcza, bo tak jak współpracujemy tutaj z klientami, no to widzimy, że jednak ta świadomość jest dość na wysokim poziomie i czasami wystarczy po prostu robić to, co podpowiada zdrowy rozsądek.

Utrata dostępu do bazy danych pacjentów – przyczyny i rozwiązania

Utrata dostępu do bazy danych pacjentów - przyczyny i rozwiązania

Utrata dostępu do bazy danych w przychodni to jeden z najpoważniejszych problemów, z jakimi mogą się spotkać placówki medyczne. Skutki takiej sytuacji mogą być katastrofalne zarówno dla zarządzania placówką, jak i dla bezpieczeństwa baz danych pacjentów.

W artykule przedstawimy najczęstsze przyczyny utraty dostępu do bazy danych oraz kroki, które należy podjąć, aby zminimalizować ryzyko i skutecznie zareagować, gdy do takiej sytuacji dojdzie. Ten artykuł jest szczególnie przydatny dla managerów i lekarzy, którzy chcą zabezpieczyć swoją działalność leczniczą przed tego typu zagrożeniami.

Przyczyny utraty dostępu do bazy danych pacjentów

Awaria sprzętu

Jednym z najczęstszych powodów utraty dostępu do bazy danych pacjentów jest awaria sprzętu. Dyski twarde, serwery i inne urządzenia mogą ulec uszkodzeniu, co skutkuje utratą danych lub powoduje brak dostępu. Powinniśmy spodziewać się awarii serwera, przerw w dostawie prądu i być na nie przygotowani.

Regularne tworzenie kopii zapasowych jest bardzo istotne, aby zminimalizować ryzyko utraty danych w przypadku awarii. I tutaj wszystko zależy od tego, jaki posiadasz system medyczny. Jeżeli Twój system do umawiania wizyt i wypełniania EDM jest instalowany na komputerze, to musisz sam zadbać o tworzenie kopii zapasowych. Jeżeli jednak korzystasz z oprogramowania medycznego takiego jak Proassist, to Twoja dokumentacja medyczna jest przechowywana w chmurze. Oznacza to, że Ty jako lekarz, czy właściciel placówki medycznej, nie musisz martwić się o budowanie serwerowni w swojej placówce, bo obowiązek ten spoczywa na dostawcy systemu medycznego.

Ataki cybernetyczne

Placówki medyczne są coraz częściej celem ataków cybernetycznych. Hakerzy mogą wykorzystać różne metody, aby zablokować dostęp do bazy danych pacjentów. W takich przypadkach odpowiednie zabezpieczenia, takie jak firewalle, oprogramowanie antywirusowe i regularne aktualizacje systemu, są niezbędne, aby chronić dane pacjentów przed atakami.

Większość gabinetów współpracuje z informatykami lub dużymi firmami zajmującymi się wdrażaniem sieci teleinformatycznych do placówek medycznych. Jeśli masz jakieś wątpliwości i obawiasz się o swoją dokumentację, to skorzystanie z tego typu usług na pewno Ci pomoże. Opracowany przez specjalistów system zabezpieczeń będzie solidny i zgodny z przepisami prawa.

Błędy ludzkie

Niestety, błędy ludzkie są również częstą przyczyną utraty dostępu do bazy danych. Niewłaściwe zarządzanie danymi, nieodpowiednie procedury bezpieczeństwa i brak szkolenia personelu mogą spowodować przypadkowe usunięcie lub utratę danych. Edukacja pracowników i wdrożenie rygorystycznych procedur bezpieczeństwa mogą znacznie zmniejszyć ryzyko błędów ludzkich.

Przede wszystkim powinieneś przeszkolić swoich pracowników z przepisów RODO, wyjaśnić im co to jest naruszenie ochrony danych osobowych i jakie niesie ze sobą konsekwencje. Powinni także znać zakres praw i wiedzieć, że pacjent ma prawo do wglądu w informację o swoich danych i poproszenia o kopię historii wizyt. Pacjenci mogą także dokonywać zgłoszeń do UODO, jeżeli zauważą coś niepokojącego lub będą podejrzewać, że łamane są ich prawa.

Problemy z oprogramowaniem

Niekompatybilność, błędy w oprogramowaniu lub awarie systemu w przychodni mogą również prowadzić do utraty niektórych danych. Regularne aktualizacje i konserwacja systemu medycznego są bardzo ważne, aby zapewnić jego niezawodność i bezpieczeństwo.

System opieki zdrowotnej ma na celu dbać o zdrowie pacjentów i udzielać świadczeń medycznych. Rolą lekarza nie jest samodzielne naprawianie błędów w systemie, dlatego jeżeli masz problemy z systemem, nie jesteś zadowolony ze współpracy z dostawcą oprogramowania lub nie możesz zgłosić błędów w godzinach swojej pracy, bo pomoc techniczna pracuje krócej – rozważ wybranie innego systemu.

Co zrobić, gdy utracisz dostęp do bazy danych pacjentów?

Natychmiastowe działania

Gdy baza danych placówki medycznej zostanie zablokowana, natychmiastowe działania są konieczne. Pierwszym krokiem jest określenie przyczyny problemu. Kluczowy jest też szybki czas reakcji – pacjent nie może odczuć przerwy w realizacji świadczeń medycznych i trudności w dostaniu się do lekarza.

Jeśli jest to awaria sprzętu, należy skontaktować się z dostawcą usług IT lub specjalistą ds. odzyskiwania danych. W przypadku ataku cybernetycznego, należy natychmiast powiadomić zespół ds. bezpieczeństwa IT i podjąć kroki w celu ograniczenia szkód. Jeżeli wystąpił incydent naruszenia ochrony danych osobowych, niezwłocznie skontaktuj się ze swoim IODO lub bezpośrednio z UODO i powiadom, że wystąpiło naruszenie.

Odzyskiwanie danych z kopii zapasowych

Regularne tworzenie kopii zapasowych bazy danych pacjentów jest niezbędne, aby zapewnić możliwość szybkiego odzyskania danych w przypadku utraty dostępu. Kopie zapasowe powinny być przechowywane w bezpiecznym miejscu i regularnie testowane, aby upewnić się, że są kompletne i działające. Proces odzyskiwania danych z kopii zapasowej powinien być dobrze znany personelowi IT i odpowiednio udokumentowany.

Tak jak wspomnieliśmy wyżej, jeśli korzystasz z chmurowego systemu medycznego takiego jak Proassist, to nie musisz martwić się o kopie zapasowe danych i nie potrzebujesz budować serwerowni w swojej placówce. W takiej sytuacji cała odpowiedzialność dotycząca tworzenia kopii zapasowych spoczywa na dostawcy oprogramowania medycznego.

Wdrożenie planu awaryjnego

Każda placówka medyczna powinna mieć wdrożony plan awaryjny na wypadek utraty dostępu do baz danych pacjentów. Plan ten powinien obejmować kroki, które należy podjąć w przypadku różnych scenariuszy, takich jak awaria sprzętu, atak cybernetyczny czy błąd ludzki. Ważne jest, aby regularnie przeprowadzać ćwiczenia i testy planu awaryjnego, aby upewnić się, że personel jest odpowiednio przeszkolony i przygotowany do szybkiego działania.

Wsparcie techniczne

Współpraca z zaufanym dostawcą oprogramowania medycznego, takim jak Proassist, może znacząco poprawić bezpieczeństwo i niezawodność systemu. Dostawcy ci często oferują wsparcie techniczne oraz pomoc w sytuacjach awaryjnych, co może być nieocenione w przypadku utraty dostępu do bazy danych pacjentów.

W Proassist Dział Pomocy Technicznej pomaga codziennie od 08:00 do 18:00. Klienci są zadowoleni, że zawsze mogą liczyć na udzielenie wszelkich informacji, a pacjenci zadowoleni ze względu na wyższy poziom jakości usług medycznych.

Podsumowanie

Utrata dostępu do bazy danych pacjentów to poważne zagrożenie dla każdej placówki medycznej. Awaria sprzętu, ataki cybernetyczne, błędy ludzkie i problemy z oprogramowaniem to najczęstsze przyczyny tego problemu.

Kluczem do skutecznego radzenia sobie z utratą dostępu jest znajomość praw, odpowiednie przygotowanie i zabezpieczenie systemu medycznego.

Regularne tworzenie kopii zapasowych, wdrożenie planu awaryjnego, edukacja personelu oraz współpraca z zaufanym dostawcą oprogramowania medycznego mogą znacząco zmniejszyć ryzyko i skutecznie zarządzać sytuacją, gdy wystąpi ryzyko utraty danych.

Kulisy pracy rejestratorki medycznej. Jak wygląda codzienna obsługa pacjentów i praca na programie medycznym?

Kulisy pracy rejestratorki medycznej. Jak wygląda codzienna obsługa pacjentów i praca na programie medycznym?

Miło, że jesteś na naszym blogu! Dzisiaj mamy dla Ciebie coś wyjątkowego – transkrypcję webinaru „Kulisy pracy rejestratorki medycznej,” który niedawno zorganizowaliśmy. Jeśli kiedykolwiek zastanawiałeś się, jak wygląda codzienność pracy rejestratorki medycznej, jakie wyzwania napotyka oraz jakie umiejętności są najważniejsze w tym zawodzie, to ten materiał jest dla Ciebie.

Podczas webinaru nasza ekspertka, Marta Matyja, która pracuje na stanowisku kierownika rejestracji medycznej, podzieliła się swoimi doświadczeniami, praktycznymi wskazówkami oraz opowiedziała o najczęściej spotykanych sytuacjach w pracy. Omawialiśmy również, jak nowoczesne technologie, takie jak system Proassist, mogą wspierać rejestratorki w ich codziennych obowiązkach, poprawiając efektywność pracy i zwiększając satysfakcję pacjentów. Mirella Sajdak, która w Proassist jest Dyrektorem Działu Pomocy Technicznej i ekspertką od systemu medycznego, zaprezentowała jak wygląda w praktyce działanie systemu z poziomu rejestracji.

Zachęcamy do zapoznania się z pełną transkrypcją, w której znajdziecie mnóstwo cennych informacji i wskazówek. Niezależnie od tego, czy jesteś rejestratorką medyczną, czy też prowadzisz placówkę medyczną, ten materiał dostarczy Ci nowej perspektywy i inspiracji do poprawy organizacji pracy w Twojej placówce.
Mirella: Dzień dobry, witam wszystkich serdecznie na dzisiejszym wydarzeniu. Nazywam się Mirella Sejdak i w zasadzie w Proassist pracuję od ponad 9 lat. Aktualnie odpowiadam za Dział Pomocy Technicznej.

Widzę tutaj osoby powoli dołączają, ale myślę, że będziemy już zaczynać, bo mamy bardzo obszerny temat, a trochę czasu mamy mało, jak na tego rodzaju temat wydarzenia. Także ja może jeszcze słowem wstępu opowiem dla nowych uczestników, czym się zajmujemy.

Także Proassist to przede wszystkim oprogramowanie medyczne w chmurze, które umożliwia kompleksowe zarządzanie placówką medyczną. I co ciekawe, system powstał tak naprawdę z myślą o rejestratorkach. Bo początkowo to był zwykły prosty terminarz, który służył do zapisywania wizyt pacjentów.

Z czasem jednak w czasie rozwoju stał się takim bardziej zaawansowanym systemem, który wspiera placówki medyczne na każdym etapie ich pracy. Oprócz właśnie możliwości dodawania wizyty do systemu Proassist, jest też możliwość pobierania przedpłat, płatności online, ale również możliwość wypełnienia dokumentacji medycznej, czy też wystawiania e-skierowań, e-zwolnień, e-recept.

No i myślę, że to, co jest też istotne już na samym końcu procesu przyjmowania pacjenta, to finalizacja wizyty. Dzięki systemowi można szybko sfinalizować wizytę, wystawiając odpowiedni paragon bądź też fakturę.

Ale o samym systemie można by było opowiadać godzinami, niestety nie mamy tyle czasu. I jak Państwo widzicie, ze mną jest Marta Matyja. Cieszę się, że mam przyjemność z nią prowadzić ten webinar. Marta jest kierownikiem rejestracji w prywatnej placówce medycznej. Witamy się, Marto.

Marta: Cześć, witam wszystkich bardzo serdecznie. Cieszę się ogromnie, że znaleźliśmy wszyscy czas, przestrzeń i gotowość na to, aby tu się spotkać i porozmawiać na bardzo ciekawy temat, czyli kulisy pracy rejestratorki medycznej.

Witam wszystkie osoby z Instagrama, z którymi może nie znam się osobiście, ale online. Witam wszystkie osoby, które odsłuchują to nagranie w innym terminie. Super, że jesteście. Ja również bardzo dziękuję zespołowi Prossist za zaproszenie, jak zawsze, za miłą atmosferę.

Tak jak Mirella powiedziała, nazywam się Marta Matyja. I od 2009 roku jestem związana z ochroną zdrowia. Studiowałam położnictwo na Uniwersytecie Medycznym w Szczecinie. Natomiast aktualnie pracuje jako kierownik rejestracji i jako rejestratorka medyczna w prywatnej, dobrze prosperującej przychodni na Śląsku już od ośmiu lat, więc mamy podobny staż i żartuję sobie, że awansowałam z położnej na rejestratorkę, z czego się ogromnie cieszę.

I tak jeszcze kilka słów o mnie, co ja tutaj robię. Właśnie od 2020 roku mocno stawiam na rozwój osobisty, sfera prywatna również i to głównie zawodowa i tutaj rozwijanie umiejętności komunikacyjnych, kompetencji miękkich. Skupiam się na psychologii, sprzedaży i dzięki licznym szkoleniom, kursom, książkom – a uważam, że dobra książka wdrożona w życie potrafi je zmienić – skutecznie wypracowałam standardy podnoszenia obsługi pacjenta, zwiększając efektywność placówki i to wszystko poprzez odkrywanie potencjału rejestratorek medycznych. I tę swoją przygodę opisałam w książce “Transformacja świadomości rejestratorki medycznej”, która jest właśnie drogowskazem do tego osobistego, troszkę duchowego oraz zawodowego rozwoju.

Po co to wszystko? Po to, by być szanowanym, cenionym ekspertem do spraw obsługi pacjenta, bo właśnie moim zdaniem rejestratorka ma w tym ogromny potencjał. A po co to wszystko? Dalej idąc, praca stanowi ważną część naszego życia. Jak zakładam, większość z nas jest tutaj na całym etacie, więc codziennie osiem godzin. I naprawdę warto być ważnym i takim niezbędnym członkiem zespołu medycznego, po to żeby czerpać satysfakcję z tej codziennej pracy, z tych wyzwań. Po to, żeby być wsparciem dla zespołu, dla pacjenta, bo to jest mocno rozwijające.

I ja zawsze zachęcam wszystkie rejestratorki: zróbcie to dla siebie, przede wszystkim. A Wasze otoczenie będzie z tego korzystać. I o tym wszystkim mówię na swoich social mediach, na których dzielę się swoją wiedzą, doświadczeniem. Serdecznie Was zapraszam, ponieważ aktualnie trwa konkurs. Można wygrać tam właśnie tę książkę, czyli “Transformacja świadomości rejestratorki medycznej”.

Warunki konkursu – wystarczy zaobserwować moje konto @martamatyja.pl oraz Proassist @proassist_dla_specjalisty, nie tylko dla konkursu, ale naprawdę i u mnie i u Proassist są fajne wskazówki praktyczne, z których możecie czerpać. I odpowiedzieć pod konkursową rolką na pytanie: co najbardziej lubisz w pracy, rejestratorki medycznej? I konkurs trwa do 31 sierpnia. Zachęcam wszystkie rejestratorki, ale nie tylko, bo również mogą wypowiedzieć się osoby, które są związane z rejestracją, menedżerowie, kierownicy, właściciele, bo Wy możecie ze swojego punktu powiedzieć, co doceniacie w tej pracy.

Więc czekam na Wasze zgłoszenia i tyle słowem wstępu, oddaję Ci głos Mirella.

Mirella: Tak, ja już powoli odpisuję na czacie. Pojawiło się pytanie, czy będzie nagranie – tak jak najbardziej będzie nagranie i postaramy się dzisiaj zamknąć z tematem do godziny 19. Także, jeżeli macie możliwość, to pozostańcie z nami do końca. Tutaj widzę Dominik, wysłał też link do konkursu, także zachęcam, klikajcie i weźcie udział.

A my co, Marta, może zacznijmy, przedstawmy te kulisy pracy rejestratorki medycznej, jak byś mogła rozpocząć.

Marta: Oczywiście. Właśnie chciałybyśmy z Mirellą opowiedzieć o pracy rejestratorki medycznej naszymi oczami. Z uwzględnieniem, moim zdaniem, najważniejszego programu, z którym na co dzień rejestratorka ma do czynienia, czyli tak zwanym EDM-ie, czyli elektronicznej dokumentacji medycznej. Oprogramowaniu, które umożliwia prowadzenie tej elektronicznej dokumentacji i powiem Wam, że ja kiedyś intuicyjnie, dzisiaj już będąc na ścieżce rozwojowej, wiem, że pewne narzędzia są mi bardziej przydatne, inne mniej. Natomiast takim uważam, który jest numerem jeden, to jest tablica Eisenhowera. I jestem ciekawa, czy Wy to znacie, może tak jak kiedyś korzystaliście, ale nie wiedzieliście, że się tak ładnie nazywa, natomiast to jest dla mnie najważniejsze narzędzie, żeby zarządzać czasem i sobą w czasie.

Priorytety w zadaniach wykonywanych przez rejestratorkę medyczną

Marta: I tutaj można to odnosić w stosunku do miesiąca, tygodnia, do do dnia. My dzisiaj się skupimy bardziej co do dnia i ja planuję swój dzień. Mam dane zadania i przydzielam im priorytety pod względem pilności i ważności.

I od tego wychodzimy. I mamy zadania ważne i pilne. Czyli wszystkie te zadania, które wykonujemy w pierwszej kolejności. Natychmiast, tu i teraz. Następnie mamy zadania ważne i nie-pilne. Czyli wszystko to, co może poczekać, co wykonamy, ale oczywiście nie od razu, tylko w późniejszym czasie po prostu.

Następnie mamy zadania nieważne, a pilne. I tutaj te zadania oddelegowujemy, np. koleżance. I na samym końcu mamy zadania nieważne i nie-pilne. Ja nie wiem, czy się pokuszę, żeby powiedzieć, że rejestratorka ma takie zadania. Natomiast załóżmy, że są to wszystkie zadania, które wykonujemy na samym końcu. Bo nawet rozmowa z koleżanką czy innym członkiem zespołu jest ważna, bo to wzmacnia relacje w zespole. Także tutaj podchodzimy do tego z takim przymrużeniem oka.

I zaczynając od zadań ważnych i pilnych, to w mojej pracy to jest na pewno obsługa pacjenta dzwoniącego i pacjenta, który przychodzi do placówki stacjonarnie. I teraz najczęściej jest to umawianie wizyt i najczęściej pacjenci proszą o najszybszy termin lub podają konkretne preferencje.

I tutaj właśnie Mirella, jak to wygląda w Proassist? Ta najczęstsza nasza czynność rejestratorek, czyli umawianie wizyt?

Mirella: W systemie Proassist mamy świetne rozwiązanie. Ja może udostępnię ekran, żeby od razu pokazać, jak wygląda ta ścieżka procesu zapisu pacjenta na wizytę.
Mirella: Przede wszystkim system bardzo ułatwia pracę rejestracji pod tym względem. Dlaczego? Wyświetla jej automatycznie 100 najbliższych dostępnych terminów dopasowując pod preferencje pacjenta. I co tutaj mam na myśli?

Czyli tak jak powiedziałeś, pacjent dzwoni i chce się umówić na kontynuację leczenia. I On już wie, że chce do konkretnego specjalisty. Czy też dzwoni po raz pierwszy i chce się umówić po prostu na najbliższy dostępny termin. I mu nie zależy na konkretnym nazwisku specjalisty, tylko żeby jak najszybciej dostać się do danej placówki. I teraz tak. Jeżeli mamy preferencję co do konkretnego specjalisty, w oknie dodawania wizyty, wystarczy określić tego specjalistę, a następnie przejść do punktu pierwszego, czyli usługi.

I tutaj już mamy przedstawioną listę usług, które wykonuje dany specjalista i system po wybraniu odpowiedniej usługi, co jest istotne, wyszukuje 100 najbliższych dostępnych terminów do tego konkretnie specjalisty.

Zwróćmy uwagę, on już automatycznie nam proponuje te terminy uwzględniając czas, jaki dany specjalista chce, abyśmy mu rezerwowali daną wizytę. Dodatkowo też mamy informację na temat ceny. Natomiast jeżeli wybierzemy sobie dowolnego specjalistę, czyli jeżeli pacjent nie ma preferencji, co do nazwiska specjalisty, wystarczy kliknąć X przy konkretnym specjaliście i wtedy mamy sekcję nazwaną “dowolne”.

Przechodzimy bezpośrednio do listy usług. Wtedy ta lista jest obszerna, bo wyświetla nam się lista usług w całej placówce, czyli wszystkich specjalistów. Gdy wybierzemy odpowiednią usługę, system wyświetli nam 100 najbliższych dostępnych terminów, podpowiadając przy tym, kto ją wykonuje, kto taką usługę wykonuje, więc też tutaj unikniemy ewentualnej pomyłki, że ktoś po prostu pomyli i zapisze daną usługę do niewłaściwego specjalisty. Także wtedy ta lista wyświetla się z uwzględnieniem każdego specjalisty, który wykonuje taką usługę.

Także proces jest bardzo intuicyjny. Po wyborze terminu przechodzimy do wpisania danych osobowych pacjenta. Także myślę, że to jest szybki sposób, plus też tutaj od razu zdradziłam system podpowiada już taką bazę wiedzy o danym specjaliście, danych usługach, czy też danej placówce.

Marta: Bardzo fajnie to wygląda i te szybkie terminy, no to jest mega ułatwienie, bo nie trzeba przeklikiwać całego kalendarza.

Mirella: Tak, zdecydowaie. I drugim takim plusem, oprócz tego, że mamy właśnie ten zaoszczędzony czas, że tak powiem, bo przeklikać każdy grafik załóżmy ortopedy, gdzie przyjmuje sześciu, dziesięciu, no to jest pracochłonne, nie czarujmy się. Jeszcze przeliczając czy ten 20 minut, ten 30, to już dochodzą dodatkowe czynności, które po pierwsze trzeba pamiętać albo szukać w notatkach. Ale też zwróćmy uwagę, jak to wpływa na placówkę, na funkcjonowanie placówki.

Jeżeli placówka zatrudnia nowego specjalistę, to wiadomo z automatu nie ma jeszcze wypełnionego grafiku pracy, tak. I mamy innych specjalistów, którzy pracują już w placówce kilka lat i do nich po prostu terminy są z miesięcznym terminem oczekiwania i wtedy w naturalny sposób rejestratorka będzie promowała tego nowego specjalistę, proponując jak najbliższy dostępny termin.

I tutaj tak naprawdę i placówka jest szczęśliwa i pacjent, bo uzyskał pomoc, której oczekiwał od danej rejestratorki, tak. No bo zapewniliśmy mu najbliższy dostępny termin. Dzięki temu mamy wypełniony grafik, również tego nowo utworzonego specjalisty.

Marta: To jest ta obopólna, a nawet wielopoziomowa korzyść, nie? No właśnie, obok umawiania najczęstszą czynnością – zależy wiadomo, jak to wygląda w placówce, ale u nas na szczęście zaraz obok umawiania – najpierw jest umawianie, potem jest odwoływanie.

I tutaj mam dla Was, koleżanki, rejestratorki, taką wskazówkę, aby przy odwoływaniu wizyty nigdy nie mówić za pacjenta. Bo pacjent potwierdza nieprawdę. I już zaraz Wam rozwijam, o co chodzi. Na przykładzie mojej sytuacji, kiedyś pacjent zadzwonił i powiedział, że chciałby odwołać wizytę z dzisiaj z godziny 15:00 u laryngologa.

No i otwieram grafik, u laryngologa, patrzę godzina 15:00, pan Marek. No i mówię do pacjenta sama od siebie: pan Marek, tak? No i pacjent odpowiedział: tak, tak. Odwołuję, dziękuję, do widzenia i się rozłączył. A ja oczywiście usunęłam tę wizytę i jakie było moje zdziwienie, jak pan Marek z godziny 15:00 przyszedł do placówki, natomiast nie pojawił się pan Arek z godziny 15:20. Pan Arkadiusz, no ale w skrócie Arek.

No i później w logach w centrali telefonicznej sprawdziłam, no o odwoływał wizytę pan Arek. I to ta sytuacja, jakoś wybrnęliśmy z tego, bo ta wizyta nie trwała jakoś bardzo długo, natomiast no warto unikać takich sytuacji, szczególnie gdy wizyty trwają, na przykład godzinę. I taki błąd jest dość niekomfortowy dla zespołu i dla lekarza. I ja się wtedy nauczyłam, ja i też doświadczenie innych koleżanek – bo każdej z nas z mojego zespołu się tu zdarzyło – po prostu pytać pacjenta o te dane. Nigdy nie mówić za niego.

Czyli: dobrze, przyjmuję to odwołanie, proszę podać mi imię i nazwisko, najlepiej jeszcze początek numeru PESEL i gdy jeszcze słyszymy, że nie do końca wszystko jest dla nas jasne, pytamy na przykład jeszcze o numer telefonu. Bo wiecie, pacjenci, to nie jest tak, że pacjenci potwierdzają nieprawdę umyślnie, tylko jest pełno dystraktorów, a często się zdarza, że pacjenci odwołują, bo są np. w pośpiechu, jadą samochodem, czasami słyszymy dziecko w tle, albo ktoś inny zagaduje, albo pacjenci jeszcze jest w pracy, ile razy u nas się zdarza, że dzwonią klienci, no nie mogę się wyrwać z pracy, więc odwołuję i słychać jeszcze jakieś maszyny, jakichś ludzi, więc my też jakby tutaj wychodząc naprzeciw tym różnym sytuacjom, to my pytamy, a nigdy odwrotnie.

Tak samo jak sprawdzamy numer telefonu, to też nie dyktujemy go za pacjenta, tylko prosimy, żeby on nam podał i naprawdę to zmniejsza pomyłki i błędy. I tutaj mówimy o jednym odwołaniu, ale pewnie każda z nas i każdy, kto ma placówkę, miał taką sytuację, że trzeba było odwołać wiele wizyty, bo lekarz zgłosił nieobecność.

I tutaj też takim zadaniem rejestratorki jest to, aby przy każdym odwołaniu zaproponować nowy termin, czyli my wychodzimy z inicjatywą. To nie jest tak, że czekamy, że pacjent, ok, dobrze, dziękuję za informacje, tylko my od razu: czy możemy zaproponować nowy termin?

Bo my odwołujemy, natomiast my nie chcemy stracić tego klienta. Więc jak to wygląda w programie Proassist? Czy jest taka możliwość odwołania i szybkiego przeniesienia wizyty?

Mirella: Tak, jak najbardziej, właśnie jak zaczynaliśmy pracę na systemie i w ogóle pierwsze początkowe rozmowy, to zawsze było przyzwyczajenie pacjentów do papierowego kalendarza, gdzie specjalista do tej pory sam odbierał i żeby mu ułatwić pracę, to mówili: panie doktorze, ja byłam umówiona wtedy i wtedy, proszę mnie wykreślić.

No i teraz proszę o nowy termin wizyty. I z automatu taka rozmowa napędza nas na faktycznie odwołanie i to jest mega strata czasu, bo możemy od razu wykonać akcję taką, jak przeniesienie tej wizyty na nowy, dostępny termin.
Mirella: I w jaki sposób to zrobić w systemie? Tak jak Marta wspomniała, warto zapytać pacjenta o dane, nie sugerować się tym terminem wizyty, o którym on wspomina i przechodzimy do zakładki wizyty, gdzie znajduje się zbiór wszystkich naszych rezerwacji.

Tutaj mamy wyszukiwarkę, można wyszukać po numerze PESEL, imieniu, nazwisku, bądź też numerze telefonu. Ja wyszukam przykładowego pacjenta, na którego dodałam rezerwację i po wprowadzeniu tych danych, po kliknięciu “szukaj” system wyświetla nam listę rezerwacji dla tej konkretnie osoby.

I w tym momencie też jest posegregowane, na samej górze mamy najbardziej aktualną wizytę i oczywiście mamy też akcję do wykonania. Po prawej stronie mamy kosz, czyli jeżeli chcielibyśmy naprawdę odwołać tą wizytę, to za pomocą tego kosza czerwonego usuwamy ją, ale tak jak wspomniałaś,zawsze warto zaproponować ten nowy termin wizyty i wtedy przechodzimy bezpośrednio do zakładki edycji, czyli to kółko zębate.

Po kliknięciu w to koło pojawia nam się panel boczny, wysuwany, który troszkę jest zbliżony, tak samo wygląda praktycznie, jak w przypadku dodawania wizyty. I teraz możemy zdecydować, jakie chcemy terminy wyszukać dla danego pacjenta.

Czy pacjent chce najbliższy dostępny termin kolejny, czy może wyjeżdża za granicę, będzie nieobecny, jest chory i chce bardziej odległy termin, na przykład za dwa miesiące. Jeżeli mamy taki szybki termin, przechodzimy w punkcie drugim do zakładki “najbliższe terminy” i wtedy system wyświetla nam najbliższe dostępne terminy do tego specjalisty.

Jeżeli chcemy ten bardziej odległy termin wyszukać dla danego pacjenta, wystarczy kliknąć w zakładkę wolne terminy, określić datę od kiedy chcemy, żeby system wyświetlił nam te najbliższe dostępne terminy – np. od 7 października i możemy też wyfiltrować datę.

On może nam powiedzieć, że interesują mnie tylko po godzinie 15, bo jestem w pracy, wcześniej nie dam rady. Żeby oszczędzić sobie też tego wyszukiwania, możemy sobie wyfiltrować tą godzinę, a następnie kliknąć “pokaż”.

I teraz system pominął wszystkie proponowane terminy wcześniejsze, tylko od tego siódmego października mi proponuje i po godzinie 15:00, czyli uwzględnia moje filtry. I jeżeli chcemy dokonać takiej zmiany, wystarczy kliknąć w zakładkę “wybierz” przy konkretnym terminie nowym i też system nas informuje, co jest istotne – częste pytania na szkoleniach z systemu: czy ja będę musiała mimo wszystko odwołać tam tą rezerwację, czy zostanie to faktycznie przeniesione? To tu jest taki komunikat informacyjny, że zostanie po prostu usunięty poprzedni termin i można to zapisać lub zapisać i automatycznie zostanie wysłana wiadomość SMS do pacjenta.

Informacyjna, że właśnie jest nowy termin rezerwacji, żeby on to miał też w swoim telefonie, żeby mógł wrócić do tej wiadomości i zawsze przypomnieć sobie, co to jest za termin i na spokojnie później wpisać sobie do kalendarza, bo tak jak wspomniałeś, ludzie często dzwonią w różnych sytuacjach, w różnych miejsc i warto później sięgnąć do tej wiadomości, żeby sobie wbić w kalendarz.

Zaznaczam “OK” i całość zapisuję jako “zapisz wizytę”. I w tym momencie system zapisuje taką rezerwację już z nowym terminem wizyty. Także myślę, że to jest szybkie rozwiązanie i przede wszystkim znowu ta wyszukiwarka terminów, gdzie możemy też określić, jaki termin pacjenta interesuje, żeby móc szybciej odnaleźć dla niego interesującą godzinę i datę.

Marta: No dla mnie super. W ogóle to, że przy przenoszeniu wizyty jeszcze mamy możliwość wysłania pacjentowi tego SMS-a, nie musimy wchodzić w żaden inny, nowy komunikator, nie musimy dzwonić, potwierdzać, nie musimy wychodzić w ogóle z programu, to jest naprawdę świetne.

Mirella: Wszystko w jednym miejscu, tak.

Marta: Tak, tak, to na pewno jest pomocą dla rejestratorki i oszczędza czas, a czasem tego czasu brakuje. I już sobie omówiliśmy zadania pokrótcee takie ważne i pilne i przechodząc dalej, do ważnych i niepilnych.

Przynajmniej w mojej placówce jest to łatanie dziur, tzw. szycie grafiku, czasem na nowo. I u mnie są to, najpierw odnoszę się do danego dnia i potem zaglądam do dnia następnego, aby sprawdzać jak to wygląda, kto potwierdził, kto odwołał.

I tutaj powiem Wam, że ja podchodzę do tego bardzo sumiennie i skrupulatnie, dlatego że uważam, że zadaniem rejestratorki jest właśnie zarządzanie tym grafikiem. To należy do naszych zadań i wiem, że w różnych placówkach różnie rejestratorki do tego podchodzą.

U mnie jest inaczej, naprawdę podchodzimy do tego tak zadaniowo, żeby lekarz się czuł zadowolony, jak przychodzi, że ten grafik jest zapełniony. Czasem się zdarza, że u nas lekarz przychodzi raz w miesiącu i nam zależy na tym, żeby był zadowolony, a nie siedział na przykład dwa razy, bo nie ma pacjenta.

Więc i też dla pacjenta i dla siebie, znowu dla siebie. To jest bardzo satysfakcjonujące, jak uda nam się ten grafik ułożyć. Czasem na nowo, ja mam takiego jednego specjalistę. Właśnie dzisiaj się tym zajmowałam. Jest to dermatolog, to jest taki specjalista, że no właśnie często ta sprawa pilna, nagle się okazuje nie pilna i pacjent się wykreśla. I ja akurat we wtorek jestem na rano i ja zawsze odpowiadam i to jest dla mnie satysfakcjonujące, że mogę ten grafik ustalić albo właśnie uzupełnić.

I tu mam dla was dwie moje wskazówki. Po pierwsze, jak dzwoni do mnie pacjent, ogólnie to wszystkich specjalistów, ale jeżeli się dłużej siedzi w danej przychodzi, to już się wie, gdzie właśnie ten grafik się wykrusza.

I u tych pacjentów, którzy są zapisani na odleglejszy termin i wspominają, że im zależy na tym szybszym terminie, no to właśnie wpisuje notatkę: pacjent prosi o szybszy termin. Przy umówionej już wizycie, a drugi sposób to jest lista rezerwowych, lista pacjentów oczekujących na termin.

I tutaj też mam dla was taką małą wskazówkę, żeby nie używać słowa rezerwowy do pacjenta. My możemy sobie wewnętrznie w zespole mówić “lista rezerwowych”, natomiast nikt nie chce być rezerwowym. Więc tu raczej tak nie mówimy. Lista pacjentów priorytetowych, bo ten pacjent, co prawda u nas nie był priorytetem, bo nie dostał szybkiego terminu, ale zaraz za tym na liście oczekujących pacjentów jest na tej liście.

Ja najczęściej mówię “lista pacjentów oczekujących”. Jak wpisuję pacjenta na taki termin, to też zbieram informację, czyli kiedy mu najbardziej pasuje, bo powiem Wam, że zdarzyło mi się wiele razy, jak dzwoniłam do pacjenta i mówię: mam dla Pana szybszy termin, jutro na 13. A pacjent: Pani, ale ja pracuję codziennie do 15.

Więc warto, już jak już rozmawiamy z tym pacjentem, zapisujemy na tą listę rezerwowych, to już zapytać, a jakie godziny mniej więcej Panu pasują. A czasem powiem różnie, to ja wtedy mówię mu: to będziemy dzwonić, będziemy szukać do skutku, a czasem właśnie jest to informacja – przeważnie Wam powiem, że przeważnie – jest taka konkretna informacja.

Więc tutaj mam dla Was takie dwie wskazówki. No i jestem ciekawa, jak to wygląda w programie Proassist, czy i tutaj macie udogodnienia, jakieś funkcje, które nam pomagają w wyeliminowaniu karteczek i zeszytów?

Mirella: Tak, zdecydowanie tak. Usprawniają zarządzanie też tą właśnie listą pacjentów, żeby był szybszy kontakt i pacjent otrzymał szybszą pomoc, którą oczekiwał i prosił i czeka na ten kontakt z naszej strony.
Mirella: Tak to już pokazuje. Tak jak wspomniałaś, lista rezerwowa wewnętrznie, między nami też się tak nazywa. I jak wygląda zapis na taką listę pacjentów oczekujących? Wystarczy kliknąć w “dodaj na listę rezerwową” plus i tutaj zwróćmy uwagę znowu, ten panel wysuwany dla rejestratorek, jest to fajne też rozwiązanie, że wszystko wygląda w bardzo podobny sposób, jest intuicyjnie. I każdy tak naprawdę element prowadzi rejestratorkę krok po kroku do uzupełnienia danych formularzy.

I tutaj mamy pierwszy wybór. Czy chcemy zapisać pacjenta na listę oczekujących do konkretnego specjalisty? Bo czasem się zdarza też tak, że ktoś prowadzi już leczenie u jednego specjalisty i zależy mu na tym terminie do tej konkretnie osoby.

Więc wtedy też, żeby wyeliminować ten kontakt niepotrzebny, gdy zwolni nam się termin do innego specjalisty z tej samej dziedziny i zapytanie, czy może chciałby Pan skorzystać z tego terminu? To wtedy czas, oszczędność dla rejestratorki jest zdecydowanie ważne w takich sytuacjach i możemy określić specjalistę, do którego dany pacjent chciałby dostać się szybciej.

Wybieramy usługę, na jaką jest zainteresowany. I właśnie mamy ten termin kluczowy. Domyślnie jest zaznaczony “jak najszybciej”, bo z reguły wszystkim zależy na jak najszybszym terminie. Jeżeli jednak pacjent ma jakieś preferencje, to śmiało możemy dokonać takiej modyfikacji, poprzez kliknięcie “zmień”.

I w tym momencie określamy datę, czyli pacjentowi zależy – od 2 września i po godzinie 15. Możemy również jak najbardziej wyszukać pacjenta z listy, jeżeli jest to stały pacjent, czyli wyszukać jego kartotekę. Po wprowadzeniu danych klikamy enter i automatycznie nam się uzupełniają dane, plus dodatkowa informacja notatka, czyli jeżeli chcemy coś jeszcze dodać do tego zapisu, to tutaj możemy wprowadzić taką informację. I całość tych danych wpada nam automatycznie do systemu.

I tutaj jest właśnie ta lista. Ona jest znowu posortowana w odpowiedni sposób, czyli na samej górze mamy te terminy z pacjentami, którzy czekają na jak najszybszy termin. Dzięki temu też mamy łatwiejszy podgląd do pacjentów, którzy czekają na jak najszybszy termin wizyty, a później układa się to według preferowanego terminu wizyty.

Notatka jak najbardziej jest widoczna, preferowana usługa, czyli też mamy informacje na jaką usługę pacjent oczekuje i do jakiego specjalisty. Cały kontakt do pacjenta, że możemy w szybki sposób się skontaktować z pacjentem, no i to co najważniejsze, gdy przychodzi właśnie ten moment, kiedy zwalnia nam się to miejsce w grafiku specjalisty i chcemy go wypełnić pacjentem, który jest zapisany na takie liście oczekującej, to możemy sobie wyfiltrować odpowiednich pacjentów.

Albo wyszukując imię i nazwisko pacjenta lub w danych dodatkowych możemy filtrować np. po terminach jak najszybciej lub od odpowiedniej daty. Czyli jeżeli wypada nam konkretny termin i chcemy już teraz załatać taką lukę w grafiku, to możemy określić datę wybierając ją z kalendarza.

Gdy wyfiltrujemy odpowiednie informacje, klikamy “szukaj” i system wyświetli nam tylko i wyłącznie listy pacjentów z tymi konkretnie filtrami. Także też możemy filtrować po konkretnym specjaliście, żeby szybciej odnaleźć tego pacjenta, któremu możemy szybciej pomóc zaproponować termin, który go usatysfakcjonuje.

Marta: Super, że jest to filtrowanie, bo właśnie mi się teraz tak przypomniało. Jak wybrałaś to USG ortopedyczne, to że u nas lista oczekujących na termin najdłuższe jest u ortopedy. Także tak, trafiłaś idealnie.

I był taki moment, że my mieliśmy 20 osób oczekujących na termin, bo mieliśmy dwóch ortopedów, jeden lekarz chwilowo był nieobecny, robił specjalizację i nagle się pojawił jeden lekarz. On też poszedł jakoś częściowo na urlop i no w jednym czasie mieliśmy mnóstwo tych pacjentów i właśnie super, że można to filtrować, bo jak się ma dwóch, trzech, czterech pacjentów, to wiadomo, że można wizualnie teraz zobaczyć, ale jak się ma ich więcej, a różnie wyglądają te poradnie i czasami ta lista oczekujących na termin jest bardzo długa.

Nie no super, dla mnie to jest świetne, świetne narzędzie. Chyba moje ulubione, ale zobaczymy, zobaczymy. Ja w ogóle, jak zaczynałam pracę na EDM-ie w 2017 roku, gdzie to były początki, my naprawdę w placówce dosyć szybko z tym wystartowaliśmy, to naszym jedynym wymogiem było to, żeby program działał i się nie zawieszał i żeby działał.

Podstawowe, minimum. Tak, a tutaj Proassist nie dość, że płynnie działa, bo widzę, jak klikasz, a jesteśmy przecież na żywo i to tak płynnie działa, to takie są super funkcje.

I w placówce, w której pracuję, jest wielu specjalistów, placówka wielospecjalistyczna. I każdy lekarz ma jakieś wytyczne, jakieś preferencje. Jeden chce przyjmować od 5 roku życia, inny od 12 roku życia. Jeden lekarz co 15 minut, drugi co 20. A trzeci, co 15 minut, ale osoby po 50 roku życia co 20 minut.

I zadaniem rejestratorki, tak jak zarządzanie grafikiem, tak jak mówiliśmy o układaniu grafiku, uważam, że też jest takim zadaniem, aby te preferencje, te wytyczne uwzględniać. I po co? Po to, żeby wzmacniać te relacje w zespole, żebyśmy po prostu sobie pomagali.

I ja bardzo lubię, jak lekarz jest wdzięczny i to tak wznosi morale w całym zespole. Więc my też podchodzimy do tego dość skrupulatnie, ale nie ukrywam, że może mi jest łatwiej, bo ja w tych wszystkich wytycznych biorę częściowo udział, bo do mnie się zgłaszają lekarze i mówią: Marta, to, to i to, taka zmiana, to zróbmy i tak dalej. I ja to przekazuję zespołowi. I ciężko jest to wszystko spamiętać. I teraz są osoby, które pracują na pół etatu, są osoby, które pracują zdalnie, bądź są osoby nowe i wdrożenie nowej osoby i przekazanie ich tych wytycznych wszystkich, no naprawdę to jest nie lada wyzwanie.

I tutaj Mirella, powiedz, czy to prawda, że program Proassist i tutaj wyszedł naprzeciw rejestratorkom, aby im pomóc, żeby wszystko grało i hulało w tym grafiku?

Mirella: Tak, zdecydowanie znamy ten temat. Sami, jak rozpoczynaliśmy to, tak jak wspomniałam, był sam terminarz, więc nie mieliśmy żadnego narzędzia, gdzie mogłybyśmy przechowywać te informacje.

I w naszym przypadku to było odbieranie połączeń do przeróżnych gabinetów lekarskich rozproszonych po całej Polsce, więc wiesz, ta baza wiedzy już nam się tak w pewnym momencie kumulowała, jak ja to mówię, segregatory już nie dawały rady.

I te fiszki się zawsze odklejały. No i poza tym zaktualizować bazę wiedzy u każdej rejestratorki w wersji papierowej – jest to mega czasochłonne i mega się ucieszyliśmy, gdy w końcu właśnie zostało wdrożone, jeśli chodzi o bazę wiedzy do systemu Proassist.
Mirella: Jeżeli chodzi o Proassist, to wyróżniamy tak naprawdę trzy rodzaje bazy: baza wiedzy o placówce, baza wiedzy o specjalistach i baza wiedzy o usługach.

Jeżeli chodzi o przedstawienie tej bazy wiedzy, to znowu mamy podział na dwa sposoby. Pierwszy sposób, to może pokażę, jest to przedstawienie w formie takiej wizualnej, graficznej. I tutaj mamy takie kolorowe infografiki na przykład przy konkretnym specjaliście, czyli po lewej stronie mamy listę specjalistów i kolorowe ikonki.

Po najechaniu kursorem myszki na konkretną ikonę pojawia nam się na przykład w pierwszej ikonie, od jakiego wieku przyjmuje dany specjalista. I mamy, że wiek od piątego roku życia do bez ograniczeń. Czyli pacjentów poniżej piątego roku życia nie powinniśmy zapisywać.

Mamy jeszcze informacje, co w przypadku, kiedy pacjent bardzo zależy mu na tym kontakcie bezpośrednio z specjalistą, czy możemy jakoś się skontaktować wtedy ze specjalistą, czy przekazać jakąś informację, jak on tutaj sobie życzy, jaka ma być procedura w tym przypadku. No i kolejna procedura, chyba najczęstsza, czyli właśnie jak postępujemy w przypadku, kiedy grafik jest dopełniony i mamy bardzo pilną sytuację, tak? Pogorszenie stanu lub po prostu pacjentowi zależy na tym wcześniejszym terminie, bo za chwilę wyjeżdża i musi się dostać do specjalisty, po na przykład kolejne jakieś zaświadczenie, czy też receptę.

Kolejna rzecz to informacje dodatkowe. Zależy też od specjalizacji, ale z doświadczenia wiem, że często pacjenci pytają na przykład, w jakich szpitalach specjaliści przyjmują. Rejestratorka tego nie jest w stanie zapamiętać, jeszcze jak ma długą listę specjalistów, choćby chciała, nie jest w stanie, a tych karteczek jeszcze z takimi dodatkowymi informacjami to już się robi naprawdę duża sterta i przewertować tę informację też to zajmuje dużo czasu.

No i właśnie kolejna sprawa – lista rezerwowa. Bo może być lista rezerwowa do konkretnego specjalisty, inny specjalista może takiej listy rezerwowej nie chcieć prowadzić. Kolejna rzecz to jest recepta, czyli co w sytuacji, kiedy pacjentowi zależy na wystawieniu recepty, jest stałym pacjentem i jakie są procedury w takiej sytuacji.

No i ostatnie, to jest w jakim języku przyjmuje pacjentów, bo też zdarzają się takie telefony, gdzie właśnie rejestracje są w innym języku i teraz pytanie, czy specjalista przeprowadzi tą wizytę, bo to, że zostanie pacjent zapisany i rejestratorka sobie poradziła, super, wszystko świetnie. Pacjent przychodzi na wizytę i okazuje się niestety, ale w tym języku specjalista nie realizuje wizyt. Także to są takie podstawowe, które są wyświetlane w formie infografiki o specjaliście, ale też w przypadku placówki również się wyświetlają tu kolorowe ikony.

Takie najważniejsze informacje to na przykład o sposobie jakiś dodatkowy cennik, który nie jest uwzględniony na liście wizyt zapisywanych pacjentów, czyli jak dodajemy wizytę, to wyświetla nam się lista, na jaką usługę możemy zapisać, ale na przykład są takie usługi, które są wykonywane już bezpośrednio w gabinecie i nie można się na nią bezpośrednio umówić, tylko jak lekarz zleci, to wtedy dodatkowo wykonuje to na przykład badanie, ale jako samodzielne badanie nie może się umówić.

Dodatkowo też jest informacja na przykład o różnych płatnikach, czy placówka realizuje wizyty w ramach innych ubezpieczycieli. No i chyba takie najczęściej zadawane pytanie, w jakich terminach i czy w ogóle dostanę potwierdzenie ze strony placówki, więc żeby rejestratorka nie musiała pamiętać, że ok, to zawsze idzie SMS, jak umówię wizytę i jeszcze 24 godziny przed wizytą otrzyma Pani wiadomość.

Także tu jeszcze szczególnie dla nowo zatrudnionych rejestratorek, to jest mega niezbędne, bo ogarnąć to wszystko w początkowych dniach naprawdę jest bardzo duża baza wiedzy i przyswoić to jest dosyć trudne i ciężkie.

No i kolejna baza w formie graficznej, to baza o usługach. W momencie kiedy rejestratorka dodaje wizytę, czyli wybiera usługę, to ma też wyświetlane różnego rodzaju ikony.

Pierwsza, czyli ta kamera oznacza, że ta usługa jest realizowana w ramach wideokonsultacji. Minus to jest tak bardziej dla niej, że istnieje możliwość po prostu nadania limitów względem tej usługi, czyli specjalista sobie życzy, że w określonych terminach można umawiać na tą konkretnie usługę, żeby nie było też zdziwienia, że przecież specjalista ma otwarty grafik – czemu ja nie mogę zapisać na tą usługę? Więc wtedy to jest taka dla niej podpowiedź, że nic takiego złego się nie dzieje w systemie. Po prostu są procedury związane też z zapisem. No i chyba takie jeszcze podstawowe to płatności, czyli ten dolar i najważniejsze to przygotowania do badań. Niektóre przygotowania są mega obszerne, a niektóre po prostu krótkie.

I można przedstawić pacjentowi w trakcie zapisu na wizytę. Takie krótkie można przedstawiać właśnie w momencie, kiedy wybieramy usługę, wyświetla nam się taki komunikat, można swobodnie przeczytać, czy też powiedzieć swoimi słowami. A jeśli chodzi o obszerne przygotowanie, to zachęcam do automatyzacji, to znaczy przed, po umówieniu wizyty, w momencie umówienia wizyty, pacjent otrzyma mailowo, albo załącznik, albo w treści maila całą instrukcję przygotowania. Wystarczy tylko pobrać adres mailowy, poinformować pacjenta o tym, że na wskazany adres mailowy otrzyma takie przygotowanie, i że prosimy o zapoznanie się z nim. I wtedy tak naprawdę ta rozmowa jest dużo krótsza, pacjent nie musi notować tego na kartce, co też wydłuża tą rozmowę.

No i tak jak wspomniałam też, ta baza ukryta, czyli chociażby to, na jaki czas mogę zarezerwować do danego specjalisty, tak? Czyli po wyborze odpowiedniego specjalisty, gdy wybiorę odpowiednią usługę, wtedy mam informację, że ten specjalista wykonuje tą usługę, w czasie 40 minut i system mi podpowiada tę rezerwację już uwzględniając ten czas.

Druga rzecz to cena. Też się zdarza, że mamy dwóch specjalistów i różne cenniki, ta sama usługa. Nikt nie jest w stanie tego zapamiętać, ale w przypadku systemu Proassist można dopasować i czas do konkretnego specjalisty, i cenę, i nawet przygotowanie, bo też się tak zdarzało, że co specjalista to miał inne preferencje, co do przygotowania, także można też dopasować to przygotowanie pod procedury konkretnego specjalisty.

No i to co najważniejsze, to to, że te informacje są wyświetlane wtedy, kiedy faktycznie rejestratorce są potrzebne. Na etapie konkretnym, w którym się znajduje podczas rezerwacji pacjenta na wizytę.

Także baza myślę, że jest bardzo potrzebna dla rejestratorki, co na pewno zwiększa skuteczność i zmniejsza ilość pomyłek, która może się niestety zdarzyć ze względu na tą bardzo dużą ilość informacji i procedur, która aktualizuje się na pewno bardzo często, szczególnie dotycząca usług.

I zapanować nad karteczkami jest bardzo ciężko, wiem z doświadczenia, a aktualizacja w systemie tych informacji zajmuje nam naprawdę bardzo mało czasu i co najważniejsze, każdy użytkownik widzi tą zmianę, czyli nie trzeba na koncie każdego użytkownika dokonywać tej zmiany, tylko jednorazowo zmieniamy i wszyscy to widzą.

Także zachęcam do korzystania z bazy wiedzy w systemie, bo dzięki temu rejestratorki mają te informacje od razu pod ręką. Nie muszą się stresować i szukać, tracić czasu na znalezienie odpowiednich informacji.

I jeszcze może w międzyczasie też powiem, że możecie zadawać pytania śmiało. Będziemy odpowiadać, jeżeli są jakieś pytania dotyczące konkretnej funkcjonalności odnośnie systemu albo pracy rejestratorki do Marty – możecie zadawać na czacie, postaramy się na nie wszystkie odpowiedzieć.

Marta: Tak, to chyba baza wiedzy u mnie wygrywa, to jest po prostu super narzędzie. Ja nawet dzisiaj ustalałam nowe zalecenia do jednego specjalisty.

I wiecie, ja – w ogóle to jest bardzo pomocne dla kierownika rejestracji – bo ja dużo tych takich zaleceń, wytycznych, ustalam i ja to przekazuję zespołowi. I przekazujemy w różny sposób i właśnie zrobienie tego raz, czyli raz wprowadzam informację do programu i każdy może właśnie tak jak wspomniałaś, w odpowiednim momencie to się pojawia, więc nawet nie trzeba pomyśleć, tylko już pokazuje się informacja: hej, tutaj są zalecenia, wspomnij o tym pacjentowi.

Bo te automatyczne zalecenia to jest super, ale czasami są takie malutkie zalecenia. Na przykład teraz ustalaliśmy do kardiologa dziecięcego i żeby ubierać dziecko w jakieś rozpinanie ubranie, które łatwo i szybko zdjąć i żeby wziąć ulubioną zabawkę, czyli nie trzeba wysyłać automatycznego zalecenia, natomiast przez telefon przy rejestracji warto o tym wspomnieć i tutaj taka informacja przy rejestracji to jest super pomocna.

I tak, przechodząc dalej, bo widzę, że mamy mało czasu, do zadań ważnych, ale nie pilnych – przynajmniej z mojego punktu jest to przygotowywanie gabinetów. U nas przeważnie w placówce, w której pracuje ci lekarze, troszeczkę później zaczynają 12, 13, nie tak zaraz z rana, więc u mnie to nigdy nie należy do zadań pilnych.

Oczywiście czasem się zdarza, ale na co dzień to przeważnie jest na późniejszy czas i dbamy o to bardzo, żeby gabinety były dobrze przygotowane, aby lekarze mieli taki sprzęt, jaki sobie życzą, na jakim pracują, żeby były wszystkie odpowiednie akcesoria do przeprowadzenia wizyty, żeby nie wchodzić podczas konsultacji, żeby nie przerywać tej wizyty, żeby pacjent miał wszystkie zachowane prawa, czyli do komfortu przede wszystkim.

Oczywiście zdarzają się różne sytuacje, jak awarie sprzętowe, gdzie wkraczamy i naprawiamy jak informatycy, wpinamy wtyczkę do laptopa i naprawiamy, ale to są sytuacje wyjątkowe, o których pacjent wie, że będzie przerwana wizyta, więc właśnie dbamy o te zasoby, żeby one były zapewnione.

I tak jak już wspominaliśmy o ortopedzie, to mi się przypomniała taka sytuacja, szybko Wam opowiem. Mieliśmy dwóch ortopedów. Jeden przyjmował we wtorek, drugi w czwartek i jeden zmienił dzień przyjęć, nie pasował mu we wtorek i również otworzył grafik w czwartek.

No i okazało się, że mamy dwóch ortopedów w tym samym czasie, w tym samym godzinach i oni lubią pracować na tym konkretnym aparacie USG. No i była niefajna sytuacja. Poszedł na kompromis lekarz ten, który zmienił grafik, więc szybko się uczył na nowym aparacie.

Ortopedzi akurat oni szybko się uczą, szybko przeszliśmy do obsługi tego sprzętu. No ale wiecie, fajnie byłoby unikać takich sytuacji niekomfortowych, stresujących, bo automatycznie ścisk w żołądku i szybko szukanie rozwiązania.

A można temu zapobiec. Czy program Proassist daje możliwość zarządzania tymi zasobami, abyśmy mogły po prostu właśnie tych wpadek nie popełniać?

Mirella: Tak, jak najbardziej już udostępniam.
Mirella: O ortopedzie dzisiaj mówimy i akurat też sobie przygotowałam ortopedę na dzisiaj. Nie umawiałyśmy się, a akurat pasuje. I tutaj mam taki przypadek, gdzie mam zestawienie dwóch kalendarzy, akurat ortopedów.

I teraz sytuacja wygląda tak, że mamy godzina 18:49 i na godzinę tutaj akurat mam 19. Dodamy wizytę na nasze USG, żeby zaprezentować, jak to będzie wyglądało. Także ja szybciutko dodam, chyba nie przewidziałam czasu, jaki nam zajmie, jeśli chodzi o webinar, także już dodaję.

I teraz tak, mamy umówioną wizytę na godzinę 19, czyli najbliższy dostępny teoretycznie teraz termin, i mamy z użycie właśnie tej aparatury USG. I teoretycznie drugi specjalista, który ma otwarty grafik na godzinę 19, śmiało mógłby przyjąć pacjenta.

I zobaczmy, czy system przyjmie możliwość umówienia do tego specjalisty, czyli wybieram sobie konkretnie Annę Kowalską i następnie usługę USG ortopedyczne. Zwróćmy uwagę, że system nie podpowiada nam godziny 19, tylko godzinę 19:30.

Dlaczego? Bo o 19:20 kończy się wizyta u doktora Jana Kowala, więc w tym momencie sprzęt się zwalnia o godzinie 19:20. Z tym, że interwał i czasy, w którym ten specjalista z kolei przyjmuje, jest co 30 minut, więc aby zachować jego też terminowość, jeżeli zapiszemy pacjenta na 19, to kolejny może być zapisany na 19:30.

19:00 jest niedostępna dla tej usługi, ale to nie oznacza, że nie jest dostępna na inną usługę. Jeżeli wybierzemy sobie już, akurat z USG też nie, konsultacje, to już godzina 19:00 jest dostępna. Dlaczego? Ponieważ konsultacja nie zużywa tego sprzętu, naszego zasobu, jakim jest sprzęt USG, tylko pozostałe usługi. Także tutaj jest bardzo kluczowa konfiguracja, jeśli chodzi o zasoby. Tworzymy sobie zasób o nazwie na przykład aparatu i określamy jej ilość.

W tym przypadku jest jedna i ustawiamy, jakie usługi są wykonywane na tym sprzęcie. Dzięki temu rejestratorka nie musi pamiętać tych procedur. System jej sam podpowiada dostępne terminy, ale właśnie z uwzględnieniem wykorzystania tego sprzętu.

Także jest to też szybkie rozwiązanie, jeśli chodzi o znalezienie tego terminu, żeby nie pamiętać o tych wszystkich procedurach. System za nas to podpowiada i kieruje nas we właściwym kierunku. Także myślę, że to rozwiązanie jest idealne.

Marta: Nie, to jest super. Właśnie mnie ciekawi o, czyli my ten aparat przypisujemy do usługi. Nie do lekarza, tylko do usługi, tak?

Mirella: Tak, dokładnie. Czyli nieważne, który specjalista wykona daną usługę, on już wyczuwa, że zasób jest wykorzystany, bo miałam jeden zasób USG, nie?

Czyli tutaj chodzi o usługę. Czyli może być też kilka usług wykonywanych na danym sprzęcie przez kilku specjalistów. Ważny jest tutaj warunek jeden i przypisanie tych usług.

Mamy 10 specjalistów i nie dokonamy takiej pomyłki, bo system nam na to nie pozwoli. O ile korzystamy z tej naszej wyszukiwarki najbliższych dostępnych terminów, do czego zachęcam, żeby nie scrollować wszystkich grafików, tylko korzystać z podpowiedzi systemu.

Marta: No super, super. Do zadań ważnych i nie-pilnych z mojego punktu widzenia jest zaliczane również czatowanie z pacjentami, czyli kontakt z pacjentami.

Wszystko zależy oczywiście od tematu, z którym zgłasza się do nas pacjent, bo czasem jest to sprawa pilna. Ale, patrząc tak ogółem, przeważnie są to sytuacje, takie pytania, które mogą trochę poczekać i my oczywiście odpowiadamy pacjentom.

Kiedyś wszystko opierało się na telefonach. Pacjent do nas dzwonił, my mówimy, że oddzwonimy, potem dzwoniliśmy do lekarza, potem kolejno do pacjenta, jeszcze po drodze do kogoś innego, żeby na przykład dać pełną odpowiedź pacjentowi.

I wiecie, dzwonienie jest fajne, ja lubię dzwonić, natomiast, gdy się odbywa to w godzinach pracy lekarzy czy na przykład klientów, no to ktoś nie odbierze, zostaje to w czasie i wiadomo, fajnie jest dzwonić, natomiast nie zawsze jest to najlepsze rozwiązanie, więc uważam, że w takich właśnie odpowiedziach, jeżeli pacjent wyszedł z inicjatywą i napisał do nas wiadomość, no to że my też odpisujemy w formie wiadomości.

I pytanie właśnie, jak to się odbywa w Proassist, czy możemy czatować z pacjentami, czy jest ten komunikator wbudowany w program, czy musimy korzystać z osobnego urządzenia, komunikatora?

Mirella: Tak, wszystko jest w systemie Proassist. Ja jeszcze z ciekawostek powiem, że jak jestem w roli pacjenta, to zawsze się stresuję, jak nie odbieram połączenia, a wiem, że to placówka dzwoni z potwierdzeniem wizyty. Co jak nie odbiorę, czy oni mnie wykreślą z wizyty? Taki stres zawsze jest i taki paraliż jest od razu, muszę oddzwonić, muszę oddzwonić najszybciej, jak się da.
Mirella: W Proassist natomiast stawiamy na automatyczne wiadomości SMS, które po prostu pozwalają pacjentowi na odczytanie tej informacji i w dowolnym momencie i nie musi rzucać wszystkiego, jak jest w pracy, żeby odebrać to połączenie.

Nie musi się stresować, że ta placówka dzwoni już po raz trzeci. żeby potwierdzić wizytę. Wysyłane są wiadomości SMS z przypomnieniem o wizycie. Możecie sami ustalić, kiedy ten SMS ma wyjść systemu i co najważniejsze wiadomość ta zawiera również możliwość odwołania wizyty.

Pojawia się kod, jeżeli pacjent odpisze takim kodem, system automatycznie odwołuje taką rezerwację. No i tutaj wiadomo, rejestratorka nie musi kontrolować, czy pacjent odpisał na wiadomość i szukać tej odpowiedzi, tak jak wspomniałeś w innych komunikatorach, to się dzieje wszystko z naszego systemu. Jak pacjent odpisze, to wizyta jest odwoływana automatycznie, to też rejestratorka nie musi ręcznie odwoływać takiej wizyty.

I ja może pokażę, jak wygląda takie okno czatu, tak jak wspomniałeś, jeśli chodzi o czatowanie. Po kliknięciu w daną rezerwację ikona “wyślij wiadomość”. Mamy możliwość podglądu do pełnej historii korespondencji z pacjentem z konkretnego numeru.

I tutaj mamy informację, jak wygląda właśnie taka standardowa wiadomość z przypomnieniem o wizycie, podajemy nazwę placówki, termin, oczywiście godzinę, adres jeszcze dla przypomnienia. I ten kod, że jeżeli chce pacjent odwołać wizytę, może odpisać tym kodem.

Także tutaj mamy też zaprezentowany, gdzie pacjent odpisał kodem i zostało potwierdzenie wysłane jeszcze w formie wiadomości, że wizyta została odwołana. Pacjent nie musi się martwić, czy ten SMS dotarł, czy nie dotarł, jest komunikat zwrotny z naszej strony.

No i z tego miejsca można też pisać własne, ręczne wiadomości. Jeżeli oczekujemy na taką wiadomość zwrotną ze strony pacjenta, pomijając już to potwierdzenie, to taka wiadomość będzie sygnalizowana przez system w formie czerwonego dzwonka, takiego alarmu, który tutaj mamy przy pacjencie z godziny 18:40.

Mamy dzwonek, gdy sobie wejdziemy w taką rezerwację, klikniemy w nią i w to okno chatu, to wtedy możemy sobie podejrzeć już te konkretnie wiadomości od pacjenta. I jak zamkniemy to okno, to ta wiadomość, ta informacja o tym dzwonku zostanie po prostu usunięta, czyli jest to znak, że pacjent już nie napisał żadnej nowej wiadomości do nas. Także można w ramach właśnie chatu SMS korespondować z pacjentami i przede wszystkim mieć podgląd do historii korespondencji.

Z takich ciekawostek, z doświadczenia, z kontaktu z klientami, wiem, że placówki cieszą się z tego chatu, chociażby ze względu na to, że pacjenci często mówią “ale ja nie dostałam przypomnienia”. Nie dostałam przypomnienia i wtedy ciach – możemy sobie od razu podejrzeć.

No został wysłany tego i tego dnia, o godzinie tej i tej i nagle “o ja, tak, faktycznie mam, przepraszam Panią bardzo”. Zupełnie inaczej wygląda też ta rozmowa, gdy mamy te niezbite dowody na to, bo czasem po prostu pacjent w stresie, jest mu głupio, że nie przyszedł na wizytę, nie odwołał i na szybko wymyśla jakiś powód, żeby po prostu rejestratorka mu wybaczyła i zaproponowała kolejny, najbliższy dostępny termin.

Marta: O skąd ja to znam? Skąd ja to znam? U mnie właśnie program EDM, ale jeszcze centrala telefoniczna, która daje możliwość sprawdzenia logów, kto kiedy dzwonił. To jest totalny game changer, bo nawet nam się zdarzali lekarze, którzy mówili – miałam kiedyś taką sytuację – “dzwoniłam do Was cały dzień, żeby powiedzieć, że mnie dzisiaj nie będzie”. Ja mówię: tak? Na jaki numer w ogóle, nie? Jesteśmy w pewnym składzie, odbieramy telefony. Co się dzieje?

No i sprawdziłam numer telefonu, nie było ani jednego połączenia. Także też się zdarzają takie sytuacje i naprawdę możliwość podglądu jest super ekstra udogodnieniem i fajnie, że to wszystko w jednym miejscu, że widać tą korespondencję, więc naprawdę to jest ekstra.

I w ogóle te udogodnienia naprawdę wspomagają rejestratorkę i widać, że jak tworzyliście ten program, to myśleliście o nas i naprawdę to jest super. Ja ogólnie jak sama jestem pacjentem, a jestem z pokolenia millenialsów, to wybieram rejestrację online i też myślę w ogóle, że pacjenci wybierają te takie już – sami oczekują. Może różne są grupy społeczne, natomiast to widać po pacjentach u nas w przechodni, że są zadowoleni z tych SMS-ów, które wychodzą automatycznie. Na początku trzeba było ich nauczyć, bo do zadań rejestratorki też jest edukacja i też my mówiliśmy pacjentom, że wychodzi ten SMS, żeby potwierdzić go, że jak potwierdzą, to my już nie będziemy dzwonić.

Bo zdarza się, że ktoś nie odpowie, to my wtedy dzwonimy do tego pacjenta i trzeba go uświadomić, bo nie odpisał Pan. Ok, to już będę odpisywać. To super, będziemy wdzięczni, jak będzie Pan odpisywać. Więc do zadań rejestratorki i Was też zachęcam, moje drogie, żebyście edukowały swoich pacjentów, że jak widzicie, że ten pacjent po raz kolejny czegoś nie zrobił, a nawet i ten pierwszy raz, żeby powiedzieć, że jest taka opcja, bo to jest dla nich, mogą napisać, mogą odpowiedzieć na SMS-a, że anulują. Są różne, różne sposoby.

I też ja zachęcam, do umawiania wizyt online, bo to jest tak samo według mnie game changer, to jest dla wszystkich osób, które nie lubią dzwonić, nie lubią przychodzić do placówki. Myślę, że to też będzie dotyczyć coraz bardziej pokolenia, które wchodzi na rynek zdrowotny, czyli GenZi, ale ja jestem milenialsem i też preferuję umawianie wizyt online i uważam, że w ogóle każda profesjonalna placówka powinna dawać takie możliwości i ku temu zmierzać i jest to dobre dla wszystkich.

Bo placówka pracuje do pewnej godziny, a są osoby, które np. funkcjonują w nocy. I one mogą wejść sobie na taki grafik i wyznaczyć sobie odpowiedni, dogodny termin, ustalić z grafikiem dzieci, męża, babci i wszystkich w rodzinie, bo czasami to jest proces złożony, żeby wyznaczyć ten termin.

Ja nawet zachęcam pacjentów do tego, aby może jak im się nie chce umawiać online, bo są to osoby, które preferują telefon, to żeby sobie wybrały ten termin. I powiem Wam, że dużo osób z tego korzysta, że ja sobie zaglądam w terminarz i dzwoni, mówi: bo wie Pani co, bo ja wolę zadzwonić, ja lubię z Wami rozmawiać. Super, miło nam. Ale już sobie wyznaczyłam termin, widzę, że wolny jest tego, tego i tego. I my chwalimy zawsze pacjentów, super, że Pani sobie już wyznaczyła termin, to jest dla pani dogodny termin. Oczywiście, to jest dla Pani i rezerwujemy.

Natomiast wiem, że udogodnieniem już takim kolejnym są płatności online, o których już wspomniałaś Mirella, więc wiem, że i Proassist tutaj odpowiada na potrzeby.

I naprawdę uważam, że prywatna przechodnia powinna postawić na takie rozwiązanie, bo tego się już oczekuje. Już wchodzimy w erę chatbotu, sztucznej inteligencji, więc ta potwierdzanie automatyczne, płatności online, umawianie online, to już jest game changer, natomiast już powinien to być must have.

Przynajmniej z mojego punktu widzenia, jako rejestratorki i jako pacjenta. Jestem ciekawa, jakie jest Wasze zdanie? Może napiszcie na czacie, czy w Waszym odczuciu i rejestratorek i pacjentów, czy to jest taki must have, te online rozwiązania?
Mirella: Tak, u nas w połączeniu z rejestracją online to jest naprawdę świetne rozwiązanie, bo pacjent tak naprawdę rozpoczyna zapis. Może pokażę, jak wygląda nasza rejestracja online, czy tak wykorzystując chwilę jaką mamy albo już nie mamy.

Marta: Zostańcie z nami. Jeszcze jeden, ostatni punkt.

Mirella: Pacjent wybiera w zależności od konfiguracji widgetu, a mamy ich kilka rodzajów. Możecie sobie wybrać, a ja zachęcam też, żeby umieścić wszystkie rodzaje na stronie internetowej.

Po pierwsze, widget dynamiczny, który podąża za pacjentem. Nieważne, na jakiej podstronie się znajduje, jakich informacji wyszukuje. Dajmy mu możliwość dokonania takiego zapisu, czyli ten dynamiczny na każdej podstronie. Statyczny, czyli wklejony właśnie w treść strony, widget usługowy, gdzie odwracamy trochę kolejność, czyli nie jest standardowa, gdzie wybieramy specjalistę, a następnie usługę, tylko po prostu przechodzimy bezpośrednio do usługi i system nam wyświetla proponowane wolne terminy, segregując sobie poszczególnych po prostu specjalistów, przeszukując ich grafiki pracy.

I wtedy pacjent ma krótszą drogę i to świetnie się sprawdza w przypadku, kiedy mamy specjalizację, gdzie nie do końca pacjentowi zależy na tym, żeby umówić się do tego specjalisty, tylko na tą konkretną usługę i otrzymać jak najszybszy termin wizyty.

I taki ostatni rodzaj widgetu to widget osobowy, który dla mnie jest fenomenalny. Czyli jak placówka ma opis specjalisty, to może przejść pacjent bezpośrednio do umówienia wizyty i tu znowu mu ograniczamy, ulepszamy wybór tej rejestracji poprzez wybór usługi, czyli nie musi przeklikiwać znowu z listy wszystkich specjalistów, szukając tego nazwiska.

Po przeczytaniu opisu spodobał mi się ten specjalista i to do niego właśnie chce się umówić, więc to jest takie ułatwienie w dokonaniu zapisu pacjenta na wizytę. I tak jak wspomniałaś, z tymi płatnościami w momencie, kiedy podłączymy takie płatności online, to w momencie rezerwacji wizyty pacjenta przez widget będzie tu wyświetlany komunikat o płatności online.

Dodajemy regulamin płatności i pacjent finalizuje tą wizytę płacąc. Czyli inaczej ta wizyta nie wpadnie nam do systemu, nie będzie ona potwierdzona, dopóki pacjent nie opłaci. Koniec etapu rejestracji jest właśnie opłaceniem wizyty i taka wizyta wpada nam do systemu jako wizyta opłacona z informacją, ile pacjent zapłacił i co najważniejsze – mamy pewność, że pacjent przyjdzie, bo dokonał samodzielnie zakupu i czuje się zobowiązany, że dobra zapłaciłam, więc ja muszę przyjść na tą wizytę i skorzystać za to, za co po prostu zapłaciłam i to co Ty też powiedziałaś rejestracja online dla osób, które mają bardzo napięty grafik. A kto w dzisiejszych czasach nie ma napiętego grafiku?

Ta rozmowa z rejestracją trwa bardzo długo. Rejestratorka próbuje znaleźć, tu pacjentka mówi, że po 15, ale nie dzisiaj akurat, to ja mam basen, a jutro mam to. I wtedy proponowanie, że można na spokojnie sobie wybrać dogodny dla siebie terminu, w dowolnym dla siebie też czasie.

Bo ja nie ukrywam, że ja uwielbiam w niedzielę sobie takie rzeczy planować, a wtedy nie mam jak zadzwonić do placówki, więc korzystam z rejestracji online. I taki pacjent może odciążyć rejestratorkę, nie zmniejszając dla placówki ilości zapisanych wizyt.

No i ta skuteczność zapisu przy płatnościach online też jest zdecydowanie większa. A płatności online w przypadku telefonicznej rejestracji, czyli w momencie, kiedy rejestratorka zapisuje, to wtedy ten pacjent otrzymuje link na wskazany adres mailowy, i musi opłacić tą rezerwację do północy, czyli dajemy mu ten czas do północy, bo nie wiadomo, jakie czynności teraz wykonuje, gdzie jest, czy ma teraz możliwość, bo jednak dzwoni, a nie wiadomo, czy jest przy komputerze, ma taką możliwość, więc do północy musi opłacić tą wizytę, jeżeli nie opłaci, system automatycznie odwołuje taką wizytę, więc też system za nas robi te porządki, nie muszę sprawdzać przelewów i eliminować rezerwacji pacjentów, którzy nie opłacili daną rezerwację.

Marta: No, według mnie to jest super rozwiązanie i od razu przypomina mi się mój czas, jak pracowałam na rejestracji stomatologicznej i był to duży problem, bo pacjenci się zapisywali, decydowali się na tę pierwszą konsultację, przegląd gdzieś tam powstała intencja, że zabieram się za swoje zęby, no i później zdarzało się, że ci pacjenci nie przychodzili i później pod koniec wiem, że już powstał pomysł, żeby jakoś tych pacjentów pierwszy raz obciążać za takie anulowanie na ostatnią minutę.

No wtedy to był czas, kiedy te programy dopiero zaczynały wchodzić i myślę, że dzisiaj dla stomatologii to jest super rozwiązanie, żeby właśnie przy tych pierwszych konsultacjach, jak już pacjent jest stały, to według mnie tych sytuacji jest mniej, ale tych pierwszorazowych, żeby właśnie dać możliwość opłacenia i wtedy to już jest takie wiążące. Pacjent opłacił, zarezerwował termin, czyli traktujemy się poważnie, tak?

Mirella: Dokładnie. Dobra, chyba nazwijmy to, wyczerpałyśmy temat, chociaż trochę punktów nam pozostało, ale tak jak wspomniałam o systemie i pracy rejestracji, można rozmawiać godzinami.

My mamy tylko tą jedną godzinę. Bardzo dziękuję Ci Marta za te cenne wskazówki, rady, jeśli chodzi o pracę rejestracji. Wam, drodzy Państwo, dziękujemy za uwagę. Mamy nadzieję, że przekazane przez nas informacje uświadomią Wam, że ważne jest też oprogramowanie medyczne, na którym pracujecie, że może Wam naprawdę usprawnić tę pracę.

Będzie Wam się przyjemniej pracowało i zdecydowanie szybciej. I tutaj pozostawiam Wam kontakt po lewej stronie dla osób, dla naszych użytkowników, dla naszych klientów. Przypominam, że dział pomocy technicznej jest dla Was dostępny od poniedziałku do piątku od 08:00 do 20:00.

Śmiało możecie się z nami kontaktować i mail, telefon, chat wbudowany w nasze oprogramowanie medyczne.

I dla osób, które chciałyby rozpocząć korzystanie z systemu Proassist podajemy numer telefonu. I co najważniejsze, taki mamy program poleceń, czyli jakbyście znały placówkę, dla której warto polecić system Proassist, bo wiecie, że im jest potrzebny i na pewno usprawniłby im pracę – uzupełniajcie formularz, podajcie namiary i wybierajcie nagrody za polecenia.

A my tymczasem dziękujemy i życzymy miłego wieczoru.

Marta: Tak, ja również bardzo dziękuję wszystkim i korzystajcie. Naprawdę, nawet jeżeli pracujecie na jakimś programie, ale prawda jest taka, że naprawdę ja już poznałam trochę tych programów i muszę przyznać, że Proassist zrobił na mnie ogromne wrażenie z tymi funkcjami, bo to nie jest tak, że każdy program je ma. I ja jestem nim zachwycona i tak jak wspomniałam, baza, wiedzy i lista rezerwowa, to chyba to moje takie ulubione i możecie po prostu przejść ze swojego programu do Proassist i Prossist wiem, że pomaga w tym, jest wsparcie przy migracji, przy wdrożeniu.

Można do nich z każdym tematem uderzyć, bo wiadomo, że te funkcje ich jest ogrom i na początku może być takie przytłoczenie, że z czego korzystać, to pamiętajcie – KAIZEN, czyli małymi krokami doskonalenie się. To jest moja filozofia, którą w życiu się kieruje, czyli jaki jest duży projekt, to zaczynamy od małych kroków i małymi krokami, dążymy do polepszenia, nie kisimy się w tym, co jest. Jak gotująca czasem żaba, siedzimy w tym, jesteśmy niezadowoleni, ale boimy się zmiany. Więc ja Was tutaj zachęcam, mówię o tym na swoich socialach, że właśnie idźmy ku zmianie, nie bójmy się, a Proassist jest super partnerem i pomaga przejść w tym w miłej atmosferze.

To Wam mogę zagwarantować od siebie.

Mirella: Super. To co? Do zobaczenia, do następnego.

Wrześniowa aktualizacja, czyli pierwszy krok do integracji z labami i lepsza integracja ze Znanym Lekarzem

Nowości w Proassist: wrześniowa aktualizacja wprowadza nowe udogodnienia!

Program medyczny Proassist nieustannie się rozwija, wprowadzając nowe funkcje, które mają na celu jeszcze lepsze zarządzanie placówkami medycznymi i ułatwienie pracy lekarzy oraz rejestratorek. Wrześniowa aktualizacja przynosi kilka istotnych nowości, które znacząco wpłyną na wygodę obsługi i profesjonalizm. Oto najważniejsze z nich:

1. Lepsze połączenie ze ZnanymLekarzem

Dzięki nowej, pełniejszej integracji ze Znanym Lekarzem, menedżerowie placówek mogą teraz samodzielnie przeprowadzać integrację bez potrzeby angażowania Działu Pomocy Technicznej. To proste i intuicyjne narzędzie pozwala na płynne połączenie kalendarza Proassist z kontem Znany Lekarz, co zapewnia automatyczne synchronizowanie terminów. Niemniej jednak, zespół Proassist oferuje pełne wsparcie techniczne i pomoc w konfiguracji dla tych, którzy tego potrzebują.

Dzięki temu Twój kalendarz wizyt będzie pełny, rejestratorki będą mogły lepiej zarządzać wizytami, a pacjenci będą mieli łatwiejszy dostęp do Twoich usług.

Synchronizacja kalendarza Proassist z kalendarzem ZnanyLekarz pozwala na to, że wizyty nie będą się dublowały. Jeśli pacjent umówi wizytę przez portal, rezerwacja automatycznie wpadnie do kalendarza dostępnego dla rejetratorek. Dowiedz się więcej na ten temat TUTAJ.

2. Lista rezerwowa 2.0 – inteligentne zarządzanie wolnymi terminami

Na liście rezerwowej pojawi się dodatkowa ikonka kalendarzyka, która będzie podpowiadać, jaki termin wizyty ma pacjent.
Nowa wersja funkcji listy rezerwowej w Proassist pozwala rejestratorkom sprawdzać, czy pacjent z listy rezerwowej posiada już swój termin wizyty. To istotne usprawnienie, szczególnie w przypadku dużych placówek. Profesjonalne rejestratorki mogą zaoferować pacjentom pewny termin, jednocześnie zapisując ich na listę rezerwową na wypadek zwolnienia wcześniejszego terminu. To daje pacjentom większą elastyczność i pewność, a dla placówek oznacza mniej pustych miejsc w grafiku.

W sytuacji, kiedy pacjent “wisi” na liście rezerwowej dłuższy czas i nagle zwolni się termin – rejestratorka może szybko sprawdzić, na kiedy pacjent ma umówiony swój pierwotny termin. Dzięki temu będzie wiedzieć, czy pacjent może być potencjalnie zainteresowany zwolnionym miejscem i czy powinna poświęcić czas na wykonanie do niego telefonu.

Przykładowo, jeśli pacjent ma umówioną wizytę na 10 czerwca, a zwolni się miejsce na 9 czerwca – prawdopodobnie nie będzie zainteresowany zmianą. Jeśli jednak zwolni się miejsce na 18 maja, to warto do niego zadzwonić.

Dodatkowo, nowy moduł automatycznie skraca listę specjalistów do tych, którzy korzystają z listy rezerwowej, co upraszcza pracę rejestratorek. Nie muszą one już pamiętać, który lekarz jest objęty tą funkcjonalnością, co znacząco skraca czas potrzebny na zarządzanie terminami.

3. Źródło wizyty – pełna kontrola nad zapisami

Nowa funkcja pozwala na łatwą weryfikację, kto zapisał pacjenta na wizytę. Dzięki temu menedżerowie placówek mogą monitorować, ile wizyt zapisały konkretne rejestratorki lub specjaliści.

Można również zweryfikować, ile wizyt zostało umówionych przez rejestrację internetową lub portal ZnanyLekarz.

Proassist zapewnia pełną transparentność: widzisz termin wizyty, dane specjalisty, rodzaj wybranej usługi, procedury rozliczeniowe, kwotę zapłaconą za rezerwację oraz pełną historię statusów wizyty. To niezwykle przydatne narzędzie do analizy efektywności pracy zespołu i jakości obsługi pacjentów.

4. Nowy moduł - pierwszy krok systemu medycznego do integracji z laboratoriami

Wrześniowa aktualizacja wprowadza także pierwszy krok do pełnej integracji z laboratoriami. Na początek zadbaliśmy o integrację z laboratorium Luxmed w Lublinie.

Teraz lekarz może z poziomu wizyty, w trakcie spotkania z pacjentem, zlecać badania bezpośrednio w systemie.

Dzięki temu pacjent, który potrzebuje szybkich badań przed kolejną wizytą, może od razu otrzymać skierowanie. Na przykład, dla pacjentów kardiologicznych, którzy regularnie wykonują badania, lekarz będzie miał pełny dostęp do historii skierowań i wyników badań, co znacznie usprawni proces leczenia.

Skorzystaj z nowych funkcji już dziś!

Wrześniowa aktualizacja Proassist wprowadza szereg usprawnień, które czynią pracę w placówkach medycznych jeszcze prostszą i bardziej efektywną.

W sumie wprowadziliśmy 23 większych lub mniejszych zmian i nowości, a najważniejsze z nich dotyczą synchronizacji systemu ze Znanym Lekarzem, listy rezerwowej i możliwość pełnej kontroli nad zapisami wizyt.

Nie zwlekaj – odśwież przeglądarkę i ciesz się nowymi funkcjami!

Pomoc techniczna dla systemu medycznego Proassist:

Pomoc techniczna dla systemu medycznego Proassist

Jedną z zalet systemu medycznego Proassist jest wsparcie Pomocy Technicznej, na które możesz liczyć w godzinach pracy placówki medycznej. W dzisiejszym artykule prezentujemy szczegóły dotyczące funkcjonowania naszej Pomocy Technicznej.

Dostępność w godzinach pracy placówki:

Dział Pomocy Technicznej Proassist działa od poniedziałku do piątku od 08:00 o 20:00. Nasi specjaliści są gotowi odpowiedzieć na pytania techniczne oraz udzielić wsparcia w godzinach pracy lekarzy, dlatego nie musisz martwić się, że ktoś nie poradzi sobie z systemem.

Różnorodne kanały kontaktu:

Klienci mogą skontaktować się z naszą pomocą techniczną przez różne kanały: telefon, e-mail oraz czat na żywo, który dostępny jest cały czas w oknie systemu (możesz napisać do nas nawet w trakcie wizyty!). Staramy się, aby kontakt z nami był jak najłatwiejszy i najwygodniejszy.

Szybka reakcja:

Naszym priorytetem jest szybka reakcja na zgłoszenia. Każde zgłoszenie jest natychmiast rejestrowane i przekazywane do odpowiedniego specjalisty, który rozpoczyna pracę nad jego rozwiązaniem.

Regularnie badamy poziom satysfakcji klientów i możemy pochwalić się, że według naszych ostatnich badań, w czerwcu 2024 procent satysfakcji klienta uzyskany z systemu do obsługi klientów wyniósł 97%. Średni czas odpowiedzi klientowi na chat wyniósł 18 sekund, a połączenie telefoniczne odbieraliśmy w średnim czasie 16 sekund.

Wiedza i doświadczenie:

Pracownicy Działu Pomocy Technicznej Proassist są odpowiednio wykwalifikowani i znają system od podszewki. Jeśli zajdzie taka potrzeba, krok po kroku przeprowadzą Cię przez proces, z którym będziesz mieć trudności.

Pakiet pomocy:

Jeżeli nie masz czasu lub nie lubisz robić niektórych powtarzalnych rzeczy, takich jak rozliczenia wizyt, wprowadzanie specjalistów, zmiana cennika usług, itp., to możesz wykupić dodatkowy pakiet pomocy. Posiadając ten pakiet, nasi specjaliści zrobią to wszystko za Ciebie, a Ty zaoszczędzisz czas.

Jak przebiega proces wdrożenia usługi zewnętrznej rejestracji telefonicznej do placówki medycznej?

Jak przebiega proces wdrożenia usługi zewnętrznej rejestracji telefonicznej do placówki medycznej?

Wdrożenie usługi zewnętrznej rejestracji telefonicznej Proassist to proces, który ma na celu odciążenie placówek medycznych i gabinetów lekarskich poprzez przejęcie obsługi telefonicznej pacjentów. Usługa ta pozwala na profesjonalne zarządzanie rejestracją, co z kolei przekłada się na lepszą organizację pracy i większą satysfakcję pacjentów.

Telefonicza rejestracja jest szczególnie przydatna dla tych placówek, które mają bardzo dużo połączeń i nie są w stanie odbierać ich przez pełne 8 godzin pracy i pojawiaja się u nich dużu połączeń nieodebranych. Jeśli jesteś w takiej sytuacji i zdajesz sobie sprawę z tego, że tracisz część pajentów przez to, że nie odbierasz telefonu, to zastanów się nad rozwiązaniem Proassist.

Poniżej przedstawiamy, jak krok po kroku przebiega wdrożenie tej usługi.
Grafika przedstawiająca rejestratorkę telefoniczną

Konsultacja i analiza potrzeb:

Proces wdrożenia rozpoczyna się od konsultacji z przedstawicielem Proassist. Podczas tego etapu analizowane są specyficzne potrzeby placówki oraz omawiana jest usługa – opowiadamy o tym, jak wygląda nasz schemat pracy i co leży w zakresie obowiązków rejestratorek telefonicznych Proassist.

Na tym etapie przedstawiamy wszystkie procedury związane z rejestracją wizyt, odwoływaniem i przestawianiem terminów oraz ustalamy, czy potrzebujesz potwierdzania wizyt, prowadzenia listy rezerwowej, itp.

Przekierowanie połączeń do rejestracji bez zmiany numeru:

Ważnym aspektem wdrożenia jest to, że placówka nie musi zmieniać swojego numeru telefonu. Wszystkie połączenia są przekierowywane na numery obsługiwane przez Proassist. Dzięki temu, pacjenci dzwonią na znany im numer, a my zajmujemy się resztą. Proces przekierowania jest prosty i nie wymaga skomplikowanych zmian technicznych.

Przekazanie informacji:

Aby usługa działała sprawnie, niezbędne jest przekazanie wszystkich istotnych informacji, o które mogą pytać dzwoniący pacjenci. Obejmuje to:

🔹Godziny pracy placówki.
🔹Dostępne terminy wizyt.
🔹Wiek pacjentów (czy poszczególni lekarze przyjmują tylko dorosłych, tylko dzieci lub wszystkich pacjentów od 7 roku życia, itp.).
🔹Specjalizacje i usługi oferowane przez placówkę (oraz wskazówki, czy np. do badania pacjent musi w jakiś sposób się przygotować)
🔹Informacje o lekarzach i personelu medycznym (np. czy dany specjalista pracuje też w jakimś szpitalu, czy wykonuje zabiegi, itp.)
🔹Dodatkowe informacje na temat placówki (np. dojazd komunikacją miejską, dostępność parkingu, wskazówki dotyczące dojazdu, precyzyjne informacje o lokalizacji – które piętro, itp.)

Uruchomienie usługi:

Po zakończeniu wszystkich przygotowań i szkoleń, usługa zostaje uruchomiona. Od tego momentu rejestratorki Proassist przejmują obsługę telefoniczną, zajmując się rejestracją wizyt, udzielaniem informacji i odpowiadaniem na pytania pacjentów.

Podsumowanie

W Proassist rozumiemy, że niezawodne wsparcie techniczne oraz sprawny proces wdrożenia są kluczowe dla sukcesu naszych klientów. Dlatego przygotowaliśmy konkretny plan, aby każdy etap współpracy – od analizy potrzeb, przez personalizację i szkolenie, aż po wsparcie techniczne – był prowadzony z najwyższą starannością i profesjonalizmem.

Rejestratorki medyczne odbierające telefon w imieniu Twojej placówki są zawsze odpowiednio przeszkolone i przygotowane do profesjonalnej obsługi pacjentów. Wiemy, że od jakości rozmowy zależy także wizerunek Twojej placówki, dlatego dokładamy wszelkich starań, by pacjenci nie oczekiwali długo na linii, zostali obsłużeni w odpowiedni sposób i byli zadowoleni.

Chcemy, by świadczone przez nas usługi usprawniały pracę lekarzy, ułatwiały zarządzanie placówką medyczną i poprawiały jakość usług. Dzięki temu użytkownicy systemu Proassist mogą skupić się na tym, co najważniejsze – na zapewnieniu najlepszej opieki swoim pacjentom.
Image

Jesteś managerem lub właścicielem placówki?

Informacja o plikach Cookie

Nasza strona internetowa używa plików cookie, aby zapewnić Ci najlepsze możliwe doświadczenie podczas przeglądania naszej strony. Pliki cookie to małe pliki tekstowe, które są zapisywane na Twoim urządzeniu (komputerze, telefonie lub tablecie) podczas odwiedzania różnych stron internetowych.