Jak zabrać się do zmiany oprogramowania w gabinecie medycznym?

Jak zabrać się do zmiany oprogramowania w gabinecie medycznym?

Zmiana oprogramowania medycznego w działającej od lat placówce to nie jest proste zadanie, zwłaszcza w sytuacji, gdy placówka od lat korzysta z jednego systemu. Zanim zdecydujesz się na jakiś program, to:

1. Wypisz listę funkcji, które teraz nie działają u Twojego dostawcy.
2. Wyjdź z założenia, że nie wiesz czego nie wiesz – czyli zrób research wśród innych dostawców oprogramowania medycznego.
3. Koniecznie sprawdź, czy system, z którego korzystasz jest oprogramowaniem medycznym – wtedy nie będziesz mieć problemu z otrzymaniem bazy. Poproś dostawcę oprogramowania o dokument zgodności programu z rozporządzeniem Ministra Zdrowia z 6 kwietnia 2020 r. w sprawie rodzajów zakresu i wzorów dokumentacji medycznej oraz sposobu jej przetwarzania.
4. Zastanów się, jakie masz problemy w gabinecie.
Na przykład, częstym problemem, o którym słyszymy jest kwestia skanowania i drukowania dokumentacji pacjenta. W systemie Proassist ten proces można cyfryzować. Wszelkie zgody RODO i formularze zdrowia mogą być wypełnione przez pacjenta elektronicznie, a opcja podpisywania dokumentów na tablecie pozwala uniknąć konieczności przechowywania papierowych dokumentów. To bardzo sprytne rozwiązanie! Pewnie nie wpadło Ci do głowy, że możesz mieć taką funkcjonalność w aktualnym systemie.

Być może pacjenci przynoszą ze sobą wiele badań i Ty musisz je skanować, żeby oryginały dokumentów oddać pacjentowi, a kopie zachować, bo na ich podstawie wydajesz zalecenie do odpowiedniej terapii. To zajmuje dużo czasu – najpierw czekasz, aż ktoś z recepcji Ci przeskanuje, a później jakoś musisz umieścić te skany w karcie pacjenta. Każde dodatkowe kliknięcie to strata i niepotrzebne nerwy. Dodatkowo, pacjent widząc, że robi się nerwowo, może źle odebrać taką sytuację.

Jest na to jednak skuteczne rozwiązanie! Dokumentacja przyniesiona przez pacjenta z zewnątrz może być skanowana za pomocą aplikacji na telefon, dzięki której można dodać zdjęcie zrobione za pomocą telefonu bezpośrednio do karty pacjenta, nie zapisując przy tym kopii w swojej galerii.
A może robisz dużo wideo-konsultacji? Przeprowadzasz je za pomocą skype, whatsapp, czy wysyłasz pacjentom jakieś linki? A może masz jakiś osobny program, za który specjalnie płacisz, żeby specjaliści mogli prowadzić wizyty online? Czy nie uważasz, że wideo-konsultacje zamiast przyspieszać pracę lekarza, tylko ją utrudniają? Oni muszą wtedy wysyłać specjalny link, wchodzić na program pocztowy lub podawać do siebie numer telefonu, na który później pacjenci wydzwaniają nawet poza godzinami pracy lekarzy. Dodatkowo później, po przeprowadzonej konsultacji, specjaliści muszą wejść w system i wypełnić wizytę w EDM.

System Proassist pozwala na generowanie linku do konsultacji online z systemu. Link automatycznie wysyłany jest na e-mail pacjenta podany przy zapisie na wizytę, a okno z wideo otwiera się obok okna wizyty – lekarz może jednocześnie rozmawiać z pacjentem i wypełniać dokumentację na bieżąco, tak jakby pacjent był w gabinecie.

Jeśli masz w zespole lekarza, który wystawia wiele recept – pacjenci nie muszą dzwonić i umawiać się na wizyty recepturowe i zajmować kolejkę innym pacjentom.

Porozmawiajmy o Twoich problemach – z pewnością zaproponujemy rozwiązania, które pozwolą oszczędzić i usprawnić pracę w Twoim gabinecie!

7 sygnałów, że powinieneś zmienić system medyczny

7 sygnałów, że powinieneś zmienić oprogramowanie medyczne

Oczywistością jest, że wszystkie zmiany – szczególnie w obszarze medycznym – wymagają starannego rozważenia. Oprogramowanie medyczne jest szczególnie ważne dla funkcjonowania placówki medycznej, ponieważ ma ono bezpośredni wpływ na jakość opieki zdrowotnej, efektywność procesów oraz doświadczenie pacjenta. Niemniej jednak, czasami podjęcie decyzji o zmianie oprogramowania może być wyzwaniem. W końcu, istnieją obawy związane z migracją danych, dostosowaniem personelu do nowego systemu oraz kosztami związanymi z wdrożeniem. Jednakże, gdy oprogramowanie medyczne nie spełnia już oczekiwań lub staje się przeszkodą dla efektywnej pracy, warto rozważyć jego zmianę. W tym artykule przedstawimy siedem sygnałów, które mogą wskazywać, że nadszedł czas na zmianę oprogramowania medycznego, podkreślając korzyści płynące z takiej decyzji.
1. Błędy techniczne

Twój system medyczny nie działa w poniedziałki, gdy w placówce znajduje się najwięcej pacjentów? Męczą Cię wielokrotne przerwy w działaniu oprogramowania? A może często pojawiają się błędy, które uniemożliwiają codzienną pracę lekarzom i rejestratorkom? Jeśli zdarza się, że słyszysz narzekanie swoich pracowników na brak płynności działania systemu, to wiedz, że to bardzo wyraźny sygnał do zmiany oprogramowania! Jeśli od dłuższego czasu masz problem, to uwierz – nie będzie lepiej. Daj sobie szansę na polepszenie warunków pracy i sprawdź inne rozwiązania dostępne na rynku.

2. Słaba dostępność obsługi

Jeśli Dział Pomocy Technicznej pracuje krócej niż Twoja placówka medyczna lub jeśli ciężko jest się z nim porozumieć, to naprawdę źle świadczy o dostawcy Twojego oprogramowania medycznego. Zastanów się, ile razy miałeś sytuację, w której nie mogłeś liczyć na pomoc techniczną w czasie pracy? Jeśli takie sytuacje mają miejsce dość często, to warto sprawdzić, czy obsługa u konkurencji nie jest przypadkiem bardziej dostępna i pomocna.

3. Nie dodają kolejnych funkcji

Technologia rozwija się bardzo szybko, widzimy to zarówno w życiu prywatnym, jak i w różnych instytucjach państwowych. Dlatego masz prawo oczekiwać od swojego systemu medycznego, że on też będzie się stale rozwijał i dodawał nowe funkcje, które będą usprawniać Twoją pracę. Świat informatyczny nie stoi w miejscu, więc warto jest wykorzystywać możliwości, które się pojawiają i automatyzować swoją pracę dzięki rozwiązaniom technologicznym oferowanym przez dostawcę oprogramowania medycznego. W Proassist istnieje nawet możliwość współdecydowania użytkowników o tym, jaka funkcjonalność jest najpilniej potrzebna i powinna być wprowadzona do systemu. Zajrzyj do naszej grupy na Facebooku – Zrozumieć Pacjenta – i zobacz, w jaki sposób możesz mieć wpływ na rozwój swojego oprogramowania medycznego.

4. Dużo pracy ręcznej

Zbyt duża ilość ręcznej pracy może prowadzić do utrudnienia w wykonywaniu codziennych zadań, takich jak np. obsługa pacjenta, weryfikacja kalendarza (np. wskaźnika no show). Konieczność ręcznego wprowadzania danych, często kończy się tym, że pojawia się w nich dużo błędów lub wydłuża się czas potrzebny na realizację zadań. W pracy gabinetu medycznego, który jest nastawiony na szybką i fachową obsługę, dużo zależy od automatyzacji. Rejestratorka nie musi pamiętać o wszystkich sprawach, może to robić za nią system. Nowoczesne systemy pozwalają na kontrolę i automatyzację części zadań występujących na każdym etapie obsługi pacjenta. Wysyłanie automatycznych zaleceń, rozksięgowania przedpłat, wysyłanie zaleceń mailem – automatycznie po umówieniu się na konkretną usługę, automatyczne wysyłanie linków do wideorozmowy, szybkie rozliczanie wynagrodzeń specjalisty nawet przy różnych stawkach prowizyjnych, badanie zadowolenia i wysłanie prośby o wyrażenie opinii po wizycie.

5. Brak możliwości szybkiej weryfikacji danych

Twój system medyczny nie pozwala na szybką weryfikację danych pacjenta? To duży problem. Rejestratorki i lekarze tracą przez to wiele czasu. Strata czasu na rzeczach tak błahych sporo kosztuje Twoją placówkę medyczną, dlatego jeśli nie posiadasz tej funkcji w swoim systemie medycznym, to pomyśl o zastąpieniu go sprawniejszym oprogramowaniem.

6. Brak automatyzacji

Niektóre systemy po prostu nie są na bieżąco aktualizowane zgodnie z kierunkiem rozwoju globalnego. Mogą to być zwykłe kalendarze lub listy z danymi pacjentów, a lekarz i tak musi się logować na pacjent.gov.pl, aby skorzystać z funkcji e-zdrowie czyli wystawić receptę, zwolnienie. Dodatkowo, musi raportować zdarzenia medyczne i prowadzić EDM. Czyli wychodzi na to, że lekarz musi logować się do wielu miejsc, żeby obsłużyć jednego pacjenta. Jeśli system nie pozwala na prowadzenie wizyty z jednego okna, to na pewno sygnał, że musisz poszukać czegoś co będzie w stanie zapewnić takie korzystanie.

7. System instalowany na komputerze

W dobie pracy zdalnej i możliwości przemieszczania się, pracowania z dowolnego miejsca – bez przywiązania, że tylko prezes firmy może pracować na wakacjach wykorzystując telefon – to bardzo ważny aspekt. System medyczny w chmurze daje możliwość np. zweryfikowania przez lekarza tego, czy jutro ma pełen grafik za pomocą aplikacji. Dzięki temu lekarz oszczędza czas swój i rejestracji. Rejestratorki nie muszą logować się do systemu, dzwonić do specjalistów z informacjami ani wysyłać zahasłowanych plików

Częstym problemem programów instalowanych jest to, że zmiana sprzętu jest praktycznie niemożliwa lub uciążliwa. Trzeba wezwać odpowiednią osobę i płacić jej za to, że Ty chcesz zmienić sprzęt na nowy, przenieść program i odpowiednio go skonfigurować. Jeśli masz program medyczny w chmurze, to korzystasz z programu, do którego logujesz się poprzez przeglądarkę. Na pewno zalecamy zwrócić uwagę czy nowy program ma napisaną specjalną aplikację do pobrania na telefon ze sklepów app store lub google play.

Jeśli Twoje narzędzie nie zapewnia automatyzacji i integracji, tracisz możliwość korzystania z wartościowych funkcji, zdobywania pozycji placówki, która stawia na rozwój.

Ludzie nie lubią zmian, ale czasami są one konieczne, żeby gabinet medyczny odpowiednio funkcjonował. Jeśli chcesz zobaczyć przykład zmiany, umów się na spotkanie z doradcą Proassist i zapytaj o wdrożenia.

Laptopy, komputery, WI-FI i monitoring w gabinecie medycznym. Konfiguracja sprzętu dla poprawy efektywności pracy.

Laptopy, komputery, WI-FI i monitoring w gabinecie medycznym. Konfiguracja sprzętu dla poprawy efektywności pracy.

W gabinecie medycznym sprzęt komputerowy odgrywa ważną rolę, przede wszystkim zapewnia płynności pracy, a co za tym idzie, wysoką jakości obsługi pacjenta. Jak zatem połączyć ze sobą laptopy, komputery, Wi-Fi i systemy monitoringu w celu osiągnięcia optymalnej funkcjonalności?

Laptopy i komputery są niezbędne do prowadzenia elektronicznej dokumentacji pacjentów, co pozwala na szybszy dostęp do informacji oraz łatwiejszą analizę historii chorób czy wyników badań. Dzięki nim lekarze mogą także szybciej przekazywać informacje pomiędzy sobą, co jest kluczowe w przypadku pilnych interwencji.
Łącze Wi-Fi umożliwia dostęp do Internetu, co może być przydatne na wielu płaszczyznach. Personel medyczny może korzystać z Internetu do szybkiego wyszukiwania informacji na temat rzadkich przypadków chorób, nowych metod leczenia czy aktualnych wytycznych medycznych. W przypadku chmurowego oprogramowania medycznego takiego jak Proassist, Internet jest też niezbędny do korzystania z systemu. Dodatkowo, pacjenci mogą korzystać z sieci w oczekiwaniu na wizytę, co zwiększa ich komfort.

Systemy monitoringu mogą być istotne dla zapewnienia bezpieczeństwa pacjentów oraz personelu. Kamery umieszczone w różnych miejscach gabinetu medycznego pozwalają na bieżącą obserwację sytuacji, co może zapobiec niepożądanym incydentom oraz ułatwić śledztwo w przypadku jakichkolwiek problemów.

Warto zainwestować w system zarządzania informacją medyczną, który umożliwia łatwe przechowywanie, wyszukiwanie i udostępnianie danych pacjentów. Dzięki temu personel będzie mógł szybko znaleźć potrzebne informacje podczas wizyty, co przyczyni się do płynnego przebiegu konsultacji i skrócenia czasu oczekiwania pacjentów.

Wprowadzenie tych technologii do pracy w gabinecie medycznym może przynieść wiele korzyści. Poprawa efektywności pracy, szybszy dostęp do informacji, zwiększenie bezpieczeństwa pacjentów – to tylko niektóre z możliwych rezultatów. Dlatego też warto inwestować w rozwój technologiczny nawet w takich tradycyjnych miejscach jak gabinety medyczne.

Jeśli interesuje Cię temat wyboru sprzętu i zapewnienia odpowiedniej szybkości WIFI w Twoim gabinecie zapisz się na Webinar TUTAJ.



Partnerem artykułu jest Kamil Giemza z firmy TelkoNet

Jak wybrać program medyczny dla gabinetu lekarskiego?

Jak wybrać program medyczny dla gabinetu lekarskiego?

Kalendarz do zapisywania wizyt ma każdy system, więc na początek spisz listę, co jeszcze będzie Ci potrzebne. Tutaj przygotowaliśmy dla Ciebie zestawienie najlepszych funkcjonalności dla nowo otwartych gabinetów, dla placówek, które dopiero się otwierają, ale chcą mieć fajnie wdrożony system od początku działania.
Zastanów się więc, czy potrzebujesz:

– szybkiej i sprawnej komunikacji SMS z poziomu komputera

– przesyłać pacjentom wiadomości o konieczności przygotowania się do zabiegu lub informować ich o zaleceniach po wizycie i czy to powinno być wysyłane automatycznie

– udostępnić pacjentom możliwość rezerwacji wizyt przez Internet (w naszej ocenie to must have)

– wdrożyć system przedpłat na droższe i czasochłonne zabiegi, żeby mieć pewność że pacjent się pojawi

Dodatkowo, zweryfikuj:

– jak wygląda raportowanie zdarzeń medycznych (jeśli Twoja specjalizacja wymaga tworzenia EDM)

– czy oprogramowanie pozwala wystawiać recepty i posiada bazę leków

– czy ma usprawnienia, które pomogą zrezygnować np. z drukarki, bo dokumenty mogą być podpisywane elektronicznie – dzięki nowelizacji kodeksu cywilnego w 2016 w Twoim gabinecie mogą być podpisywane dokumenty w formie elektronicznej – nie musisz na start kupować drukarki i skanera.

Co to jest API? Jak wykorzystać API w branży medycznej? 

Co to jest API? Jak wykorzystać API w branży medycznej?

Ostatnio bardzo dużo słyszy się o tym, że API ułatwia życie, że integracje różnych systemów pozwalają zwiększyć zyski i w ogóle, że zdolność do łatwej integracji różnych systemów staje się nie tylko atutem, ale koniecznością. Ale o co tak właściwie chodzi, czym jest API i w jaki sposób można wykorzystać API w gabinecie medycznym? Na te pytania postaramy się odpowiedzieć Ci w poniższym artykule. W końcu jesteś specjalistą z branży medycznej, a nie informatykiem, więc masz prawo nie wiedzieć wszystkiego 🙂

API (Application Programming Interface) to most, który umożliwia różnym programom komunikację między sobą, bez potrzeby manualnego (czyli ręcznego) wprowadzania danych czy logowania się do różnych systemów. Jeśli jesteś managerem placówki medycznej lub jej właścicielem i szukałeś rozwiązania, które pozwoli Ci łączyć funkcjonalności różnych programów, to tym rozwiązaniem jest właśnie API.

Wykorzystanie API może oznaczać znaczną poprawę efektywności, bezpieczeństwa i satysfakcji Twoich pacjentów. W jaki sposób? Już tłumaczymy.

Zacznijmy od podstaw. API to zestaw reguł i definicji, który pozwala jednym programom komunikować się z innymi. Można to porównać do kelnera w restauracji, który przekazuje zamówienie od klienta do kuchni i z powrotem.
Przykład w kontekście medycznym: lekarz nie musi logować się do rządowego systemu, aby wystawić e-receptę. Dzięki API, system, z którego korzysta Twoja placówka medyczna na co dzień, komunikuje się bezpośrednio z systemem rządowym, automatycznie przesyłając potrzebne informacje. Dlatego lekarz nie musi powtarzać czynności. Wystarczy, że przeprowadzi wizytę w systemie medycznym, a połączenie z gabinet.gov.pl sprawi, że wszystko, co musiałby dodatkowo wypełniać ręcznie – zostanie automatycznie uzupełnione. Dla użytkownika to znaczne usprawnienie i skrócenie pracy.

W jaki sposób możesz wykorzystać API w branży medycznej?

Receptomat:
Dzięki integracji, którą proponuje Proassist, placówki medyczne mogą wprowadzić innowacyjne podejście do procesu wystawiania recept. Poprzez integrację z naszym API, Receptomat łączy systemy zarządzania placówką z procesem receptowania. Lekarze mogą wypełnić formularz medyczny online dotyczący leków lub przypadłości, a następnie wydać e-receptę, która trafia bezpośrednio do pacjenta za pośrednictwem SMS-a. To nie tylko usprawnia proces, ale także zwiększa komfort pacjentów i redukuje obciążenie administracyjne.

Personalizowana rejestracja online:
Jeśli masz własną stronę Internetową lub profil w social mediach, przez które chcesz zdobywać nowych pacjentów, świetnym rozwiązaniem dla Ciebie będzie skorzystanie z e-rejestracji. Wprowadzenie rejestracji online jest ukłonem w stronę pacjentów, którzy nie mają czasu na dzwonienie do rejestracji lub zwyczajnie nie lubią rozmawiać przez telefon. E-rejestracja to dla nich dodatkowa możliwość umówienia się na wizytę, która jest dostępna także w godzinach, w których pracownicy placówki medycznej smacznie śpią. Dzięki integracji API Proassist z systemami zarządzania placówką medyczną, możemy zapewnić naszym klientom stworzenie intuicyjnych platform do rejestracji online dla pacjentów. Nasze rozwiązanie umożliwia szybkie i łatwe umawianie wizyt, co znacząco odciąża personel i podnosi poziom zaufania pacjentów do placówki. Ponadto, dzięki API będziesz mógł dostosować panel e-rejestracji do własnych oczekiwań – wybrać kolory swojej marki, ustawić ulubioną czcionkę, itp.

Portal pacjenta z dostępem do wyników:
Dzięki wykorzystaniu API, systemy laboratoryjne mogą być połączone z elektronicznymi systemami zdrowotnymi, automatycznie udostępniając wyniki badań w portalu pacjenta. To rozwiązanie znacząco skraca czas oczekiwania na informacje o stanie zdrowia, zwiększa przejrzystość procesu diagnostycznego i buduje zaufanie między pacjentami a placówkami medycznymi.

Automatyczne przypomnienia o wizytach i badaniach:
Wykorzystanie API pozwala na automatyzację procesu generowania i wysyłania przypomnień o nadchodzących wizytach lekarskich i konieczności wykonania badań kontrolnych. Jest to niezwykle ważne dla utrzymania ciągłości opieki i zwiększenia skuteczności leczenia, ponieważ pomaga zmniejszyć liczbę nieobecności na umówionych spotkaniach i zachęca pacjentów do regularnego monitorowania ich stanu zdrowia. Daje to także materialną korzyść Twojej placówce medycznej, ponieważ pacjent, który otrzyma przypomnienie i umówi się na wizytę, będzie musiał za nią zapłacić.

Jak widzisz, dzięki rozwiązaniom opartym na API, placówki medyczne mogą nie tylko usprawnić swoje procesy, ale także zaoferować pacjentom wyjątkowe, personalizowane oferty. Przekłada się to na zwiększenie satysfakcji i zadowolenia pacjenta, który lubi, gdy placówka jest dla niego przyjazna. Taki zadowolony i szczęśliwy pacjent będzie wracał do Twojej placówki, co pozwoli Ci nie tylko zwiększyć zyski, ale także zapełnić grafiki.

Konieczność używania coraz większej ilości programów, przetwarzania coraz większej ilosci danych i wykonywania coraz większej ilości cyfrowej “papierologii” sprawia, że potrzebujemy automatyzacji niektórych procesów. Mając do dyspozycji narzędzia, które mogą skrócić takie dodatkowe czynności, lekarze będą mogli lepiej skupić się na pacjentach.

API jest kluczowym elementem umożliwiającym integrację i automatyzację procesów w branży medycznej. Dla managerów placówek medycznych, inwestycja w rozwiązania wykorzystujące API, to krok ku zwiększeniu efektywności, poprawie bezpieczeństwa danych i zapewnieniu wyższego poziomu satysfakcji pacjentów. Przystępność i możliwości, jakie oferuje technologia API, otwierają nowe horyzonty dla rozwoju oprogramowania medycznego, umożliwiając świadczenie usług na najwyższym poziomie.

Twój system medyczny nie ma wybranych funkcjonalności, które widzisz w Proassist i zastanawiasz się, czy oba programy można jakoś połączyć? Nie chcesz zmieniać systemu medycznego na inny, ale chciałbyś dodać coś do programu, z którego korzystasz? Zwykle w takich wypadkach rozwiązaniem jest integracja systemów dzięki API. Proassist jest gotowe do integracji z innymi systemami, co pozwala na rozszerzenie funkcjonalności bez konieczności rezygnacji z dotychczas używanego oprogramowania. Skontaktuj się z doradcą Proassist i zapytaj o możliwości integracji. Jesteśmy tutaj, aby pomóc Ci dostosować nasze rozwiązania do Twoich unikalnych potrzeb i wymagań.

Kwietniowa aktualizacja systemu medycznego Proassist

Kwietniowa aktualizacja systemu medycznego Proassist.

Przedstawiamy Wam listę nowości, nad którym pracowaliśmy w ostatnim czasie. Czekaliśmy na ostateczną decyzję w sprawie recept 365, żeby aktualizacja systemu była w jednym czasie.

Z całej listy poprawek, ulepszeń i usprawnień w tym artykule zebraliśmy te, które mogą Cię zainteresować. Odszukaj nowość, a następnie sprawdź jej działanie w opisanym artykule, który znajduje się w bazie wiedzy.
1. Zacznijmy od usprawnień, które wprowadziliśmy do modułu zarządzania fakturami w gabinecie medycznym. Korekty faktur pozwalają szybko i skutecznie poprawić błędy występujące na dokumentach finansowych, takie jak pomyłki w kwotach czy danych klienta. Zakres możliwości w ostatniej aktualizacji poszerzyliśmy o:

– tworzenie korekty faktury,
– edycję korekty faktury
– możliwość wyfiltrowania korekt faktur (dodatkowy filtr),
– tworzenie listy korekt faktur,
– drukowanie korekty faktury, – możliwość mailowej wysyłki korekty faktury,
– zaciąganie kraju na fakturze i korekcie faktury, – dodanie korekt do pliku jpk VAT.
2. Kolejną nowością jest blokada wieku pacjenta dla wykonywanej procedury, usługi medycznej. Jeśli lekarz wykonuje konkretną procedurę medyczną (usługę) od określonego wieku, wtedy wystarczy taką informację podać w systemie Proassist. Kiedy rejestratorka wybierze usługę i wpisze numer PESEL pacjenta, który nie spełni kryterium wieku – system wyświetli komunikat. Pacjent nie może zostać zapisany na usługę z uwagi na wiek. Dzięki tej funkcji rejestratorka nie musi pamiętać o tym, do jakiego lekarza, na jaką usługę i w jakim wieku, może umawiać pacjentów. To zdecydowanie ułatwi jej pracę, a także pozwoli uniknąć ewentualnych błędów w rejestracji.
4. Kolejnym ważnym krokiem jaki wykonaliśmy jest udostępnienie modułu wystawiania recept na ordynację przez pielęgniarki i położne. Dzięki temu już od teraz pielęgniarki położne mogą wystawiać recepty z refundacją.

Pielęgniarki i położne posiadają wiedzę i umiejętności w zakresie farmakologii i diagnostyki, dlatego wprowadzenie możliwości wystawiania recept pozwala zwiększyć dostępności do opieki zdrowotnej. Natomiast, żeby proces wystawiania recept był skuteczny i bezpieczny, potrzebny jest odpowiedni program medyczny, który pozwala wystawiać recepty na leki objęte ordynacją. Takim systemem jest Proassist.

5. Zajęliśmy się także przyspieszeniem pracy z cyklicznymi wydarzeniami. Przyjmujesz pacjentów na cykl wizyt i chcesz szybko zaproponować im wszystkie terminy? Z systemem Proassist nie musisz pojedynczo wybierać terminów dla pacjentów, którzy przychodzą do Twojego gabinetu cyklicznie. Wybierz jak często pacjent potrzebuje wizyty w Twoim gabinecie, a system sam zaproponuje Ci listę terminów. Możesz wybrać odpowiedni dla pacjenta okres, czy też interwał wizyt. Na przykład wizyty cykliczne od 1-14 dni, a następnie co 3,4,5,6 tygodni.

6. Możliwość zmiany wizyty stacjonarnej w videowizytę (włączenie całości automatyzacji).

Pacjent jednak nie pojawi się na wizycie w gabinecie, tak jak planował, ale jest możliwa rozmowa online? Lekarz nie dotrze do gabinetu, ale mógłby przyjąć pacjenta na wideokonsultacje? A może po prostu nastąpiła zwykła pomyłka i pacjent został zpaisnay na wizytę stacjonarnia w gabinecie zamiast na wideo-rozmowę?

Nie ma problemu, po najnowszej aktualizacji wystarczy zmienić status wizyty, a następnie zostanie uruchomiona cała sekwencja związana z wysłaniem linku do pokoju wideo. Nie trać czasu na dodatkowe wysyłanie maili i dostępów, prowadź wizyty i konsultacje w taki sposób, jaki jest wygodny dla Ciebie i pacjenta.

7. Integracja z zewnętrznym, rządowym systemem ZUS jest niezwykle ważna, lekarz wystawiający zwolnienie nie musi się logować do innych systemów, robi to wszystko w ramach programu Proassist. W jednym miejscu wypełnia dokumentację medyczną, raportuje zdarzenia, wystawia receptę i zwolnienie. W tym temacie wdrożyliśmy poprawki, o które prosili nas nasi użytkownicy:

– możliwość pobrania dla pacjenta lub pobrania dla opiekuna historii zwolnień,
– e-ZLA po ustaniu zatrudnieniu – możliwośc braku wysyłki, – e-ZLA do kilku płatników naraz,
– e-ZLA – druk dla opiekuna, – pobieranie danych opiekuna prawnego,
– dodane wskazania lekarskie i kod choroby na wydruku,
– dodanie nazwy kraju i nr dokumentu tożsamości do ZLA do opiekuna gdy ubezpieczony „w innym państwie”,
– dodanie kolumny z NIP-em i opieką na liście wystawionych e-ZLA,
– dodanie NIPu do zaleceń po wystawieniu zwolnienia.

8. Najważniejsza zmiana, to zmiana dotycząca e-recept. W kwietniu prawo zmieniło zasady wystawiania rocznych recept i tym samym system Proassist musiał dopasować się do tych zasad, żeby lekarze mogli kontynuować swoją pracę.

Zmiana ta jest niezbędna do prawidłowego działania mechanizmu wyliczania ilości produktu do wydania, gdyż wymaga on, by osoba wystawiająca e-receptę precyzyjniej zapisała informacje o schematach dawkowania oraz wskazała okres stosowania.

Zmienia się sposób, w jaki lekarze opisują na e-receptach dawkowanie leku, ale nie zmienia to w niczym zasad realizacji recept przez pacjentów.
Tak jak wspomnieliśmy na początku, te 8 wymienionych aktualizacji to tylko najważniejsze ze zmian, które wprowadziliśmy w kwietniu do Proassist. Stale dajemy z siebie wszystko, by nasze oprogramowanie medyczne było intuicyjne i przyjazne dla użytkowników. Nasze starania chyba nie idą na marne, bo dostajemy od użytkowników wiele pozytywnych komentarzy, które dają mocnego kopa do dalszego działania 🙂

Jeśli jeszcze nie korzystasz z Proassist, a chciałbyś lepiej poznać system, zapraszamy na konsultację telefoniczną. A jeśli już jesteś naszym użytkownikiem i chciałbyś mieć wpływ na kolejne aktualizacje i wprowadzane do systemu funkcjonalności, to dołącz do naszej Facebookowej grupy Zrozumieć Pacjenta! Będzie nam bardzo miło, jeśli podzielisz się swoimi odczuciami.

Zmiana oprogramowania medycznego i przenoszenie danych od aktualnego dostawcy

Zmiana oprogramowania medycznego i przenoszenie bazy danych pacjentów od aktualnego dostawcy

Jesteś na etapie, na którym rozważasz zmianę oprogramowania, ale Twoja największa obawa dotyczy przeniesienia bazy danych pacjentów? To najczęstszy problem w gabinetach, etap przenoszenia danych skutecznie zniechęca właścicieli i menedżerów placówek medycznych do zmiany oprogramowania na lepsze.

Import bazy – czyli wgranie jej do nowego systemu, to bardzo ważna sprawa. Dowiedz się, jakie dane możesz przenieść, czego możesz oczekiwać od nowego dostawcy oprogramowania i na co zwrócić uwagę przed podjęciem tego kroku.

Baza danych, to przede wszystkim dane pacjentów: imię, nazwisko, numer PESEL, adres mailowy, numer telefonu – wszystko to, co do tej pory wypełnialiście w ramach systemu w trakcie rejestracji pacjentów.
Z naszego doświadczenia możemy podpowiedzieć, że warto zwrócić uwagę, czy w aktualnym systemie Twój zespół wypełnia odpowiednie dane. Czasem zdarza się tak, że trafia do nas klient, gdzie przy przenoszeniu bazy z innych programów okazuje się, że dane były wpisywane błędnie. Np. w adresie e-mail wpisywany był kod pocztowy albo w miejscu na kod pocztowy – numer telefonu. To duży kłopot. Oczywiście, wgrywamy wtedy taką bazę danych, ale rejestracja lub inny personel z Twojej placówki musi sukcesywnie poprawiać dane.

Tak samo jest z informacją o tym jaka jest płeć. Dane wypełniane są różnie, np. K lub kobieta lub kob. W trakcie przenoszenia bazy, te różne zapisy nie zostaną ujednolicone. My nie możemy ingerować i poprawiać baz, ponieważ za to, co jest w bazie odpowiada placówka.

Wizyty i dokumentacja medyczna – papierowa dokumentacja medyczna powinna być przechowywana przez 20 lat i tak samo jest z jej elektronicznym odpowiednikiem, czyli EDM. Dlatego przenosząc się z innego systemu, powinieneś pobrać dokumentację i mieć do niej dostęp. Tutaj podpowiadamy kilka rozwiązań. Możesz pobrać dokumentację na komputer i mieć do niej dostęp stacjonarnie – traktować jako bazę wiedzy. Jeśli korzystasz z programu instalowanego na komputer i to jest program, za który zapłaciłeś licencje i jest Twój, to możesz po prostu nie przenosić danych medycznych i również traktować je jako bazę informacji, do których będziesz sięgać w sytuacji, kiedy przyjdzie pacjent. Przenieść wszystko do nowego systemu.

Dokumentacja zdjęciowa i inne załączniki – jeśli w aktualnym programie posiadasz dokumentację zdjęciową, to robiąc eksport danych musisz tylko powiązać pliki w sposob 1:1 z pacjentem, żeby było wiadomo jaki pliki jest jakiego pacjenta. I na końcu – co nie znaczy, że mniej ważne – są sytuacje, kiedy przenosimy kilkaset usług – nie ma sensu wpisywać tego ręcznie – w Proassist przenosimy usługi rozliczeniowe i recepcyjne. Mamy doświadczenie w przenoszeniu baz, wiemy jak powinna być ułożona praca w momencie eksportu i importu plików. A co, jeśli dostawca nie chce udostępnić bazy? Wtedy możesz do nas napisać, a my pomożemy Ci z tym zagadnieniem.

Otwarcie własnej placówki medycznej – czy to taki świetny interes?

Otwarcie własnej placówki medycznej - czy to taki świetny interes?

Krąży opinia o bardzo bogatej branży medycznej. Wiele osób, firm, a przede wszystkim specjalistów myśli o jej podboju z uwagi na fakt, że przecież w medycynie są pieniądze i to wielkie! Zobacz tylko, ile kosztuje jedna wizyta lub jeden zabieg: to są 2-3 godziny pracy jednej lub dwóch osób, a ceny wynoszą 5,8,10,15 tysięcy – przecież tam muszą być bardzo duże pieniądze.

Bardzo często spotykam się z takimi opiniami, dlatego pozwoliłem sobie na chwilę zadumy nad tym tematem i stwierdzam, że w branży medycznej naprawdę nie jest tak kolorowo, jakby się mogło wszystkim wydawać. W dzisiejszym odcinku postaram się wytłumaczyć, skąd taka opinia.
Kto decyduje się na biznes medyczny?

Placówka medyczna, to jest bardzo specyficzny biznes. Bardzo rzadko zdarza się, aby na otwarcie placówki medycznej decydowała się osoba spoza medycyny. W mojej subiektywnej opinii, zdecydowana większość prywatnych placówek w Polsce prowadzą lekarze czy specjaliści lub ich rodzina. Oczywiście, mowa tutaj o mniejszych placówkach, a nie o szpitalach czy większych klinikach – wtedy proporcje są zupełnie inne.

Dlaczego tak jest?

Po pierwsze, z uwagi na naturalny rozwój. Tzn. lekarz, czy fizjoterapeuta, który decyduje się na otwarcie swojego prywatnego gabinetu, po jakimś czasie dochodzi do wniosku, że chciałby czegoś więcej, a więc niejako zamienia ten gabinet w placówkę medyczną. Zwiększa ilość wynajmowanego miejsca, bierze kolejne sprzęty w leasing i w ten sposób powstaje podmiot medyczny. Czyli przez rozwój organiczny.

Po drugie, ze względu na bardzo dużą ingerencję Państwa w ten rynek. Rynek jest po prostu mocno regulowany. A przez to oprócz pieniędzy, pomysłu, zmysłu marketingowego i biznesowego oraz umiejętności obsługi pacjentów na wysokim poziomie, trzeba mieć również wiedzę na temat jego funkcjonowania. Takie zwykłe know-how, w zakresie obowiązującego prawa. Właściciele placówek- nawet nie zdają sobie sprawy, ile przepisów biurokratyczno-administracyjnych znają, których w innych branżach, osoby na ich stanowisku – czyli de facto stanowisku specjalisty – nie są zmuszone znać. Tych przepisów jest naprawdę masę i mają one wpływ zarówno na próbę wejścia w ten biznes, jak i na możliwości reklamowania, sposoby kontraktowania współpracowników, czy nawet np. wybór lokalu – gdzie byś nie spojrzał, tam wszędzie są jakieś ograniczenia. A wiadomo – im więcej tego typu przepisów, tym mniejsza chęć wejścia w ten rynek ludzi, którzy ich nie znają.

W związku z tym zastanawiałem się, czy branża medyczna, to taki świetny interes?

Branża medyczna, trochę podobnie jak branża IT, czy np. branża księgowa, prawnicza itd. posiada w swojej strukturze kosztowej bardzo duży odsetek kosztów osobowych. 50, 60 a nawet 70% czy 80% kosztów firmy IT, księgowej, czy prawniczej, to są koszty osobowe i identycznie jest w przypadku konsultacyjnej placówki medycznej. W placówce zabiegowej proporcje są trochę niższe, ale i tak koszt osobowy to jest najwyższa pozycja w excelu z kosztami.

Z tym, że jest jedna zasadnicza różnica. O ile mając biuro księgowe czy firmę IT, my musimy zainwestować w program i komputer, biurka i krzesła, o tyle posiadając swoją placówkę medyczną musimy dodatkowo dokupić bardzo drogi sprzęt i zainwestować w lokal, który będzie dobrze usytuowany, bo przecież ludzie muszą do niego dojechać z całego miasta i musi wyglądem przyciągać chętnych – a więc będzie droższy. Dodatkowo lokal musi spełniać wymogi sanepidowskie, co znów podnosi koszty. Musimy mieć również zagwarantowaną obsługę pacjentów, a więc personel około-medyczny też będzie potrzebny.

I teraz zauważcie – marżę, czyli różnice pomiędzy tym co płaci klient (pacjent), a ile wydajemy na koszty osobowe, mamy bardzo podobną w tych biznesach – 30, 40%, 50%. Natomiast to, jakie wydatki musimy ponieść z tej marż, to całkowicie inna sprawa. Oczywiście tutaj różnice może zrobić skala lub oferowanie droższych zabiegów, ale w przypadku skali jesteśmy ograniczeni lokalowo – nasz lokal może obsłużyć maksymalnie X pacjentów i jeżeli chcemy więcej, to musimy zainwestować w większy. A w przypadku drogich zabiegów, musimy zainwestować w sprzęt, personel i zazwyczaj również w marketing, co znowu pożre nam nasz zysk.

I dlatego uważam, że ta branża medyczna widziana z perspektywy właściciela, a nie pracownika placówki medycznej, nie jest aż taka dochodowa jakby się to mogło wydawać.
Jak w takim razie wygląda wchodzenie na rynek?

Etap 1 – ciężko pracuję u kogoś:

Sposób dochodzenia do swojego biznesu życia przez lekarza jest często powtarzalny – lekarz kończy studia, robi rezydenturę, pracuje ponad przeciętną ilość godzin – często zdecydowanie powyżej 200, 250 w miesiącu (oczywiście mówię tutaj o wszystkich miejscach, w których pracuje).

Etap 2 – ciężko pracuję u siebie:

Następnie specjalista decyduje się na otwarcie swojego gabinetu. Wynajmuje lokal, bierze pierwszy leasing (chyba, że wcześniej już wziął na auto), robi remont i pełen energii stara się przyjmować jak najwięcej pacjentów.I jeżeli jest dobry, to znowu pracuje tyle samo godzin, co poprzednio, a czasami nawet więcej. Z tym, że proporcje są inne – coraz więcej godzin w swoim gabinecie, a coraz mniej jako podwykonawca w innych placówkach. W momencie, gdy lekarz ma już pełny grafik pacjentów we własnym gabinecie, to zazwyczaj pracuje wyłącznie u siebie i w Szpitalu – co nadal determinuje te 200-250 godzin miesięcznie. Ilość roboczogodzin się nie zmienia, raczej zmienia się często zakres obowiązków i zyski z pracy.

Etap 3 – dolina śmierci:

Potem jest etap 3, na który decyduje się już zdecydowanie mniejsza ilość specjalistów, czyli zamiana gabinetu w podmiot medyczny.

I teraz zdaje się być magia – otóż okazuje się, że jak do tej pory w opcji 1 – lekarz w 100% skupiał się na leczeniu pacjentów, w drugiej opcji w 80-90%, tak teraz jest zupełnie inaczej. Ilość roboczogodzin, które poświęca się na sprawy biznesowe diametralnie rośnie.

Teraz mamy dwie opcje – albo lekarz sobie z tego nie zdaje sprawy i polegnie na tym rynku, albo sobie zda z tego sprawę i będzie sukcesywnie zajmował się “swoim biznesem”, przeznaczając na to jakiś czas regularnie.

Oczywiście jest wyjście – zatrudnić odpowiedniego managera, który będzie zaangażowany w ten biznes, tak jak być powinien, aby odniósł on sukces. Takiego managera, który będzie miał do tego kompetencje i zdolności, ale znalezienie go jest również bardzo trudne.

Ten moment jest często niezrozumiały dla specjalistów. Jak to się dzieję? Gdzie są te pieniądze? Dlaczego ci lekarze mi zawracają głowę? Dlaczego ta Pani Krysia z rejestracji nie rozumie, co trzeba robić?

Oni oczekiwali dokładnie tak gładkiego wejścia w rynek jak w przypadku otwarcia własnego gabinetu, ale zderzają się ze ścianą z uwagi na fakt, że wcześniej nadal wszystko było zależne od nich, a teraz już nie jest zależne od nich. Kompetencje biznesowe wcześniej mogliśmy przykryć dużymi umiejętnościami medycznymi, a w tym przypadku już nam się to nie uda.

Aktualnie na rynku usług medycznych, szczególnie w dużych miastach, nie jest już tak łatwo jak kilka, kilkanaście lat temu wejść na rynek. Pacjenci są bardziej wymagający i mają zdecydowanie więcej możliwości niż wyłącznie jedna placówkę w okolicy. W inny sposób niż przez rekomendacje dowiadują się o istnieniu placówek i w inny sposób dokonują zapisu na wizyty. Chcą też być obsługiwani na wysokim poziomie. Wszystko się zmienia, a placówki, które tego nie rozumieją i działają po staremu są wypierane przez te, które prowadzą swój biznes w nowoczesny sposób.

To jest ta dolina śmierci placówek medycznych – ten moment, kiedy specjalista zmienia swój gabinet w placówkę medyczną, a chce działać po staremu. Nadal wydawać tyle samo kasy na marketing, na obsługę pacjenta, na organizację pracy. Dla niego inwestycja zaczęła się i skończyła się wraz z wynajmem lub kupnem większego pomieszczenia, jego wyremontowania i zakupu sprzętu… czasami jeszcze poświęci czas na namówienie swoich kolegów ze szpitala, aby u niego przyjmowali i to by było na tyle. W tym momencie jest to za mało.
I do momentu aż ten specjalista nie zrozumie, że nie jest już wyłącznie świetnym specjalistą, ale również po prostu osobą prowadzącą biznes i musi poświęcać temu czas, aby ten biznes się rozwijał lub zainwestować środki w kompetentnego managera – to nie da rady.

A co gorsza, nawet jeżeli specjalista już to rozumie – ok, nie jestem już wyłącznie specjalistą i prowadzę swój biznes, więc poświęcę na niego czas… to czasami może to również być niewystarczające. Powiem coś oczywistego, ale chyba należy: nie każdy może być lekarzem, ale też nie każdy może być biznesmenem – możesz być świetnym lekarzem, ale średnim biznesmenem i odwrotnie. Oczywiście wszystkiego można się nauczyć będąc zdeterminowanym, ale jeżeli tej determinacji nie ma, to zapis na kursy nie pomoże i po prostu ten biznes nie będzie działał.

Dobra, ale co ty Jacek gadasz. Przecież te placówki nie upadają.

Nie upadają z jednej przyczyny – lekarz założyciel je utrzymuje.

On, do tej pory mając swój jednoosobowy gabinet, poświęcał swoje wynagrodzenie na swoje życie, natomiast teraz, gdy ma placówkę – dużą część wynagrodzenia za swoją pracę przeznacza na utrzymywanie tej placówki i tylko dlatego ona nie upada.

Wcześniej zarabiał X miesięcznie, a dzisiaj zarabia jakąś część z tego, ponieważ reszta idzie na spłatę zobowiązań tej placówki. Można tak trwać bardzo długo z uwagi na fakt, że dobry specjalista (a tacy zazwyczaj decydują się na otwarcie własnej placówki bez zaangażowania biznesowego) zarabia godnie, więc jest w stanie utrzymywać taką placówkę – ale oczywiście nie taki był cel tej placówki.

I na koniec przychodzi frustracja – wszystko drogie, wszyscy wszystko ode mnie chcą – przychodzi chęć oszczędzania, a nie szukania nowych źródeł dochodów i tak to trwa później latamia. Taka placówka pracuje na 20% swojego potencjału, reszta jest niewykorzystana.

Dlatego dolina śmierci w placówce wcale nie musi oznaczać upadku tej placówki – raczej, to że specjalista będzie ją utrzymywał, zamiast poświęcać środki ze swojej pracy na swoje życie.

Dziwnym jest dla mnie wyłącznie to, że tak mało osób decyduje się na krok wstecz w takim przypadku – aby powrócić do stanu sprzed zmiany gabinetu na placówkę i trwają w tej sytuacji często do emerytury.

Dlatego też drodzy słuchacze – uważajcie z decyzjami o otwarciu własnej, większej placówki medycznej.

Jeżeli tu jesteś, to zapraszam Cię na grupę na Facebooku: Zrozumieć pacjenta.

Zarządzanie rejestracją medyczną — co zrobić, żeby rejestratorki wykonywały swoje zadania?

Zarządzanie rejestracją medyczną — co zrobić, żeby rejestratorki wykonywały swoje zadania?

Część z Was pewnie wie, że w ramach Proassist robimy cykl spotkań z ludźmi z biznesu, zajmującymi się tematami około-medycznymi. Do tej pory rozmawialiśmy o sprawach stricte prawnych i księgowych. Teraz porozmawiamy od środka, o rejestracji. Jest z nami dzisiaj Marta Matyja.

Marta jest kierownikiem rejestracji w prywatnej placówce medycznej i autorką książki „Transformacja świadomości rejestratorki medycznej”. Bierze udział w projekcie, który ma zrewolucjonizować obsługę pacjenta w przychodniach POZ.

W rozmowie z Jackiem Piaseczyńskim (CEO Proassist) Marta opowiedziała między innymi o tym, co jest ważne, by placówka medyczna funkcjonowała prawidłowo i jakie znaczenie dla placówki mają rejestratorki medyczne. Poruszyliśmy też temat sposobów na radzenie sobie z trudnymi pacjentami oraz tego, na co właściciel placówki medycznej powinien zwrócić uwagę w procesie rekrutacji na stanowisko rejestratorki medycznej.

No to co? Zapraszamy do lektury!
Jacek: Zanim zaczniemy, Marta, ja mam do Ciebie takie trochę osobiste pytanie, ale zadam je na forum publicznym. Jak rozmawialiśmy, ja sobie spojrzałem na Twój profil i zobaczyłem, że Ty w ogóle jesteś rejestratorką, ale byłaś pielęgniarką. To takie dziwne trochę przejście z branży do branży. Czy możesz nam zdradzić, jak to się stało w ogóle, że zostałaś rejestratorką?

Marta: Tak. Dziękuję Jacku za to pytanie, bo czasem ono pada. Może jeszcze skoryguję – nie pielęgniarką, tylko położną. Moja przygoda z ochroną zdrowia zaczęła się w 2009 roku, kiedy wybrałam Położnictwo na Uniwersytecie Medycznym w Szczecinie. Był to dość intensywny czas i dziś, z perspektywy czasu, dość cenne lekcje dla mnie w tym czasie były. Wspominam to intensywnie dlatego, że było sporo nauki, ale też była ona połączona z praktykami w szpitalu. No właśnie. I tam, na oddziale – a moim pierwszym oddziałem była gastroenterologia, dość ciężki oddział, z pacjentami z trudnymi schorzeniami. Od nowotworów trzuski, wrzody żołądka, przewlekła cukrzyca, czyli no jak sami podejrzewacie, poważne przypadki. I ja – cała na biało – w mundurku, chcąca uzdrawiać tych pacjentów, w sensie chcąca pomagać im, bez umiejętności komunikacyjnych. Bo tak zostałyśmy wrzucone na głęboką wodę. Miałyśmy te podstawy teoretyczne, ale nikt nas nie przygotował, jak rozmawiać z pacjentem przewlekle chorym, cierpiącym. No i tak naprawdę były to trochę sytuacje takie na żywym organiźmie, czyli na bieżąco omawiałyśmy różne sytuacje z naszą opiekunką. Ale były to takie sytuacje, że coś źle zrobiliśmy, źle powiedzieliśmy – no nie było to fajne. To było takie moje pierwsze zetknięcie z pacjentem i tym, że no nie miałam tych umiejętności komunikacyjnych. No i tak przeskakując do dnia dzisiejszego – dzisiaj pracuję jako rejestratorka medyczna. I temat komunikacji z pacjentem do mnie wrócił jak bumerang, no bo te sytuacje trudne na rejestracji się pojawiły. I właśnie – jak to się stało. Tak naprawdę zaczęłam pracę w prywatnej przychodni na Śląsku i moje główne zadania na początku, to było stricte jako położna, ale coraz bardziej angażowałam się na rejestracji, bo to był taki czas rewolucji, czyli przejścia z kartotek papierowych na elektroniczne. I nie wiem jak Wy to wspominacie – osoby, które pracują w placówkach medycznych. No dla nas to była duża rewolucja. Musieliśmy przejść zmianę sprzętu, a także całej ergonomii pracy. Musieliśmy przeszkolić wszystkich ludzi, wdrożyć się w te nowe wytyczne, lekarzy wdrożyć, pacjentów – nowe pojęcia, e-skierowanie, e-recepta, IKP i w tym wszystkim jeszcze było RODO, czyli ochrona danych osobowych i musieliśmy się w tym odnaleźć. To było dość duże wyzwanie dla nas i ja się po prostu w to w pełni zaangażowałam i zaczęłam pracować głównie na rejestracji.

Jacek: A są jakieś zakusy, żebyś powróciła do tej pracy takiej przy pacjenci? Kierowniczka rejestracji i rejestratorka to też praca przy pacjencie, ale mam na myśli pracę taką stricte medycznie. Są jakieś szanse, czy już osiadłaś i mówisz, że dobra, już idę w tą stronę.

Marta: Czasami myślę, wspominam o pracy w szpitalu i zastanawiam się, czy odnalazłabym się. Natomiast bardzo dużo satysfakcji mi na ten moment daje praca na rejestracji i rozwój w tych takich sferach komunikacyjnych. Ja totalnie dzisiaj się temu oddałam i się tym pasjonuję i zajmuję na co dzień. I tak naprawdę to, że ta moja praca na rejestracji spowodowała, że rozpoczął się mój rozwój osobisty. Że ja zaczęłam szukać odpowiedzi, dlaczego zdarzają się te trudne sytuacje. Trochę się to zaczęło w szpitalu, ale dopiero dzisiaj moja dojrzałość emocjonalna i gotowość sprawiła, że ja pochyliłam się temu tematowi i totalnie oddałam. Raczej widzę siebie dzisiaj w kierunku bardziej rozwijania tych kompetencji miękkich, bycia tym specjalistą. Tak dzisiaj siebie widzę.

Jacek: Bo wiesz, to co zaczęłaś mówić, to jest problem – to znaczy, nie wiem w jaki sposób się kształci czy to lekarzy, czy fizjoterapeutów, czy kadrę medyczną, około-medyczną. Natomiast nie oszukujmy się, że w tej branży medycznej jest problem, że my non stop jesteśmy bombardowani tymi samymi problemami. No oczywiście jest tam na przykład medycyna estetyczna, ale tam też boli – nazwijmy to w ten sposób. No i pacjenci generalnie przychodzą do nas raczej smutni, niezadowoleni, a nie ciągle cieszący się, że mogą skorzystać z naszych usług. I jest ten moment, jak sobie z tym radzić? Jak wchodzi się na ten rynek pracy.

Marta: Ja na studiach – powiem Ci szczerze – zastanawiałam się jak to było, czy ja nie pamiętam, czy nie pochyliłam się temu tematowi. Było mnóstwo zajęć, studia są napakowane są ogromem zajęć i dużo wiedzy trzeba przyjąć w krótkim czasie. My mielismy psychologię, pedagogikę, ale ja szczerze nie pamiętam, by były tam poruszane tematy, jak komunikować się z pacjentem. Były podstawy, ale mało praktycznych rzeczy. I nie chcę mówić, że tego nie było w ogóle, bo nie pamiętam dokładnie, ale ja nic z tych studiów nie wyciągnęłam jeżeli chodzi o rozwój kompetencji miękkich czy komunikacji. Dopiero pracując jako rejestratorka medyczna. I tutaj muszę powiedzieć, że dużo dzięki mojej szefowej, która po prostu zaczęła mnie wysyłać na szkolenia. Pamiętam moje pierwsze szkolenie – Mazowieckie Centrum Biznesowe i wykłady z panią Aleksandrą Laskowską. Ona mi po prostu otworzyła głowę na różne tematy. Pokazała, jak to funkcjonuje, dlaczego tak się dzieje, dlaczego my tak reagujemy, skąd te przekonania, dlaczego pacjent się tak zachowuje, czy kim jest pacjent schorowany, obolały, cierpiący. To naprawdę wydaje się oczywiste, ale nasze reakcje automatyczne w takiej sytuacji są różne. I spotykają nas te trudne sytuacje i my mówimy “bo pacjent..”, “bo lekarz..”, “bo ta osoba..” – nie zatrzymujemy się nad sobą. To właśnie jest taki punkt. I tego na studiach położniczych nie ma – po prostu.

Jacek: Okej. I teraz wiemy, co Cię zaskoczyło jak przyszłaś do pracy w szpitalu jeszcze jako położna. A co Cię zaskoczyło, jak przyszłaś do pracy jako rejestratorka? Ty tam mówisz, że trochę płynnie przyjęłaś te obowiązki, więc może Cię tak bardzo nie zaskoczyło. Ale może jednak było coś takiego, czego nie spodziewałaś się na tym stanowisku pracy?

Marta: No jest coś takiego, co mi przychodzi od razu do głowy. Takie największe zaskoczenie i jednocześnie bym to połączyła z takim krzywdzącym mitem na temat rejestratorek medycznych, na temat pracy na rejestracji. Jest to, że rejestratorka to jest osoba, sekretarka, która odbiera tylko telefony. Z tym się spotkałam. I ja też trochę po części idąc na to stanowisko (bo tak miałam wspomniane na rozmowie, że tym też się częściowo będę zajmować) – to myślałam, że to jest odbieranie telefonów i obsługa pacjenta na miejscu. To błędne przekonanie właściwie ciągnie się już od właścicieli placówek. Od lekarzy, pielęgniarek, asystentek stomatologicznych, aż po samych pacjentów. I tak naprawdę to już jest od rozmowy rekrutacyjnej widać. “Idę na stanowisko rejestratorki medycznej, będę odbierać telefony. No, żadna filozofia – odbierać telefony umiem.”. Tutaj właściciel placówki wymaga odbierania telefonów, wspomni też o różnych tam rzeczach typu obsłudze pacjenta na miejscu, jakieś dodatkowe zadania, ale głównie to jest właśnie ten pacjent dzwoniący. I dalej idąc, to niesie później konsekwencje całego funkcjonowania zespołu. Bo jeżeli szef nie traktuje tej rejestratorki jako członka zespołu medycznego, później lekarz jej nie traktuje – bo to jest ta osoba, która odbiera tylko telefony. Asystentki, pielęgniarki, itd. – one nie komunikują się z tą rejestratorką. Bo nie traktują jej właśnie jako członka zespołu.

Jacek: Dużo trzeba samozaparcia i asertywności, żeby się przebić, prawda?

Marta: Właśnie. To też mnie trochę dotknęło jak pracowałam w innym zespole. To był zespół stomatologiczny i dochodziło do takich sytuacji, że dzwonił pacjent i On mówi “no, bo ja tutaj widzę na stronie, że Wy macie promocje wybielanie razem z higienizacją. Proszę opowiedzieć coś w tym temacie, bo widzę, że macie higienizację nowym sprzętem.”. I ja pierwsze słyszę. Rejestratorka obsługująca pierwsze słyszy, że jest jakaś promocja, że jest jakiś pakiet i że jest jakiś nowy sprzęt, którym można robić higienizację. I to było takie zaskoczenie. Czy ja jestem członkiem tego zespołu? No bo ja rozumiem, jestem niemedyczna. Ale obsługujemy pacjenta i jesteśmy jednym zespołem.

Jacek: Nam się to jeszcze czasami udaje wyłapać. Bo jeżeli wraz z nowym sprzętem klient dodaje jakąś usługę, to jest jakby informuje nas o tym, że “dodajcie taką usługę” i jeżeli my prowadzimy tą rejestrację medyczną, to od razu jest taka czerwona lampka: STOP. Jaką usługę? Dlaczego ta usługa, kto ją będzie wykonywał, ile ona będzie trwała i ile kosztuje? I co się dzieje, bo nam nic nie mówisz. Czasami, jeżeli jeszcze podczas oprócz pracy rejestracji jesteś administratorem systemu, który jest w gabinecie, to masz ten plus, że pewne rzeczy muszą przejść przez Ciebie również i Cię nie ominą.

Marta: No właśnie. I to takie przekonanie członków tego zespołu, że rejestratorka tylko odbiera telefony właśnie przekłada się na całe funkcjonowanie przychodni. A cierpi kto na tym? No pacjent. Pacjent, bo On nie jest obsłużony według wysokich standardów, nie jest zaopiekowany. On się styka z informacją: nie wiem.

Jacek: Wtrącę Ci się w zdanie. Bo jestem przekonany, co myślą właściciele. Bo myślą: no jak nie wiesz, to przecież jestem na miejscu, to mnie zapytasz. A co myślą rejestratorki? Broń Boże, nie będę mu zawracać gitary, bo ten lekarz ma dużo na głowie i nie będę mu się narzucała. Nie chcę wyjść a tą, która nie wie. Być może powinnam to wiedzieć.

Marta: Wiesz co, właśnie to wpływa na to, czy rejestratorka czuje się pewna siebie. Jeśli Ona ma wiedzę na dane tematy, to Ona wręcz z taką chęcią wypowiada się na temat usług. Ona jest od promowania. Często też i od sprzedaży tych produktów. Więc jak Ona ma swobodnie, bez stresu sprzedawać, czy mówić o tych produktach, jak Ona nie ma o nich pojęcia. Ona się stresuje później przed tą rozmową. Ale tu jeszcze dodam taką sytuację właśnie, bo mój mąż na co dzień zajmuje się centralami telefonicznymi. Wdraża telefonię głosową w placówkach medycznych i całkiem niedawno miał taką sytuację, którą mi opowiadał. Że wdrażał właśnie system w placówce medycznej, gdzie właścicielem jest lekarz. I Oni tam dogrywali różne rzeczy, ustalali szczegóły i był temat zapowiedzi, czyli tego jak pacjent jest witany, po kolei, co słyszy, co może wybrać. No i ten lekarz się zastanawiał, jak by to zaprojektować. Mój mąż mówi, no to proszę zapytać Pana rejestratorki, jak ten pacjent dzwoniący się zachowuje. No i lekarz był oburzony podobno, że jak można pytać rejestratorkę. Przecież Ona w ogóle się nie zna na niczym, jest osobą niekompetentną. I tutaj dochodzi do takich abstrakcji, że lekarz-właściciel zatrudnił rejestratorkę, bo to On ją zatrudnił. I Ona nawet nie jest dla niego specjalistą od obsługi pacjenta dzwoniącego. Wchodzimy tu już na kolejną abstrakcję, że rejestratorka tylko odbiera telefony, ale nawet nie zna się na swojej pracy i nie umie obsłużyć pacjenta. Tu jest to zaskoczenie dla mnie do tematu, który zadałeś i ten mit krzywdzący, czyli właśnie to niedocenianie, ile rejestratorka robi rzeczy na tej rejestracji. To jest mój numer jeden.

Jacek: No, ja powiem tak ze swojej perspektywy. Czasami to bywa tak, że przychodzi do nas klient, który ma tam odbieralność połączeń na wysokości 30-40%, po prostu nie odbiera telefonów. Z różnych powodów, nie wchodźmy w szczegóły. I zwykłe odbieranie tych połączeń doprowadza do tego, że nagle ma pełny grafik. Wcześniej myślał coś tam marketingowo, jakieś market place’y, a wystarczyło tylko odbierać połączenia. I nic więcej specjalnego. Często tak jest, że mamy w swojej placówce jakieś problemy do rozwiązania i to najprostsze rozwiązanie jest możliwe, a my wymyślamy gdzieś jakieś tam zdecydowanie dalsze. Ten lekarz miał tutaj na miejscu rejestratorki, żeby się ich spytać, żeby to było dobrze. A On gdzieś szukał w myślach.

Marta: No, świadczy to tylko o nim. Skoro zatrudnił rejestratorkę, która nie miała od samego początku tych umiejętności i nie była dla niego specjalistą ds. obsługi pacjenta, to uważam, że skoro jest właścicielem placówki, to jest w jego obowiązku dla dobra jego i pacjentów żeby dać narzędzia tej rejestratorce, żeby Ona tym specjalistą była. To jest tutaj klucz. Dodam tylko jeszcze, że to była bardzo duża klinika, po prostu wyremontowana super, ekstra, piękna strona, wszystko pięknie opisane, wdrożenie centrali, itd., wszystko na najwyższym poziomie i lekarz, który tak wypowiada się o rejestratorce. Z jednej strony mnie to jeszcze zaskakuje, a z drugiej tyle tego słyszę. Bo nie tylko od mojego męża, ale też i dziewczyny na moich social mediach piszą, na szkoleniach jak się spotykamy, to widzę, że tak jest. I mimo, że to się zmienia powoli, bo są takie spotkania jak teraz, są szkolenia i osoby, które mówią jak istotnym ogniwem przychodni jest rejestracji. Mimo to nadal nie dociera to do wielu osób.

Jacek: No wiadomo. Musi trochę wody w Wiśle upłynąć, żeby było lepiej. Ale dobra. Bo Ty zaczęłaś stricte jako rejestratorka, ale teraz – no różnie można to nazywać – kierowniczka rejestracji, managerka rejestracji, dyrektorka rejestracji, itd., a oprócz tego, że zajmowałaś się rejestracją, to teraz też zatrudniasz rejestratorki i szkolisz. Mam takie pytanie, bo to bardzo często się o to też pytają u nas na grupie “Zrozumieć Pacjenta”. Mamy też jakieś opracowania, ale pytanie jest takie, jakie w ogóle według Ciebie kompetencje powinna posiadać rejestratorka? Jak już jest ten lekarz, który zatrudnia pierwszą rejestratorkę i nie ma zielonego pojęcia, to na co On powinien zwracać uwagę?
Marta: No to najważniejszym jakby filarem dobrze zarządzanej rejestracji jest KOMUNIKACJA, tak. Więc rozwój tych umiejętności komunikacyjnych, ponieważ rejestracja jest sercem całej przychodni. Jest elementem jakby członkiem (w idealnym świecie) zespołu i Ona się komunikuje z poszczególnymi grupami: z szefostwem, z pielęgniarkami, z asystentkami stomatologicznymi i z lekarzami. Tutaj też dodam taki niuans, że no o komunikacji z lekarzami to jest trochę wyższy level wtajemniczenia. Ja to zawsze mówię, że to jest wyczucie takiej delikatności z asertywnością. I tutaj jakby wchodzimy jakby na kolejny filar.

Jacek: Czyli jak już się nauczyłaś dobrze rozmawiać z pacjentami, to zaczęłaś dobrze rozmawiać z lekarzami, tak?

Marta: Tak. Powiedziałabym tutaj, że częściowo jest tutaj właśnie nauczenie się komunikacji z lekarzami, a drugi aspekt, to jest komunikacja z pacjentami. I tutaj jest kolejny aspekt, jeśli chodzi o obie grupy, ale bardziej bym się pochyliła lekarzom – to jest asertywność. Asertywność, to jest taki mocny fundament komunikacji. Asertywność, czyli wyrażanie siebie z poszanowaniem innych. A to jest ugruntowane przez pewność siebie, o której już wspomnieliśmy, dlaczego warto, żeby ta rejestratorka miała wiedzę, żeby miała pewność siebie i poczucie własnej wartości. I żeby umiała wyznaczać granice z poszanowaniem tej drugiej osoby. I asertywności trzeba się nauczyć, nie rodzimy się z nią. Nie jest ona dodatkiem do tytułów naukowych. Właśnie gdzieś całkiem niedawno przeczytałam, że asertywność to “ogrodzenie ogrodu naszych wartości”. Tak pięknie właśnie powiedziane, że mamy swoje wartości i ta asertywność jest naszym ogrodzeniem. A drugim aspektem, o który też pewnie głównie chodzi właścicielom placówek, to jest właśnie rozwój tych kompetencji miękkich przydatnych do obsługi pacjenta. I tu bym powiedziała, że takim wyższym levelem wtajemniczenia rejestratorki (sama wiem też po sobie, bo też to jeszcze w sobie wypracowuje i czerpię z tego dużo radości), to umiejętne dopasowanie komunikacji werbalnej i niewerbalnej do potrzeb pacjenta. Tak, aby wypracować pożądane relacje. I co mam tutaj na myśli. My ogólnie jako ludzie mamy takie cechy wspólne, czyli rzeczy, które nas łączą i często to pokazują takie na przykład memy pokazujące relacje damsko-męskie. Ktoś pokazuje jakiś filmik śmieszny i my mówimy “O, też tak mamy. U nas też tak kobieta czy mężczyzna robi”. Nawet całkiem niedawno dodałam na swoim Instagramie taki filmik: planowanie dnia. Czyli planujemy przeczytanie książki, gotowanie, sprzątanie, zrobić wiele rzeczy. Przychodzimy do domu i nici z tych planów. Właśnie to są te rzeczy, które nas łączą. Ale są też rzeczy, które nas różnią. Inaczej podejmujemy decyzje, inaczej podchodzimy do procesu leczenia, inaczej podchodzimy do podejmowania decyzji. I tu są pewnie takie niuanse i podczas obsługi pacjenta już nawet po samym “Dzień dobry” jak On wchodzi i się wita możemy wyłapać jego styl. Oczywiście ten styl się zmienia i też już wspomnę o to, że nie chodzi o etykietowanie, o ocenianie tego pacjenta, tylko o wyłapanie tego, aby móc się dobrze zaopiekować tym pacjentem. No bo każdy chce być zaopiekowany, każdy chce być kochany i każdy chce być zaopiekowany.

Mamy takie podziały właśnie, na przykład na kolory: czerwony, niebieski, żółty, zielony. Ja ogólnie lubię podział na przyjaciel, wódz, entuzjasta i analityk. I na przykład pacjent przyjaciel, to jest taka osoba, która dba o relacje, która chce być zaopiekowana, która chce robić razem wszystko, która jest słuchacze, słucha nas i lubi jak inni mówią, opowiadają. Pacjent wódz to taka osoba, która lubi wszystko, co jest najlepsze. Ona chce najlepszy sposób leczenia, najefektywniejszy. On stawia na realizację. To On podejmuje decyzję. Temy pacjentowi trzeba dać możliwość decydowania. I to właśnie wyłapywanie u pacjenta takich mikro potrzeb powoduje, że rejestratorka może dopasować odpowiedni model swojej komunikacji. Żeby to się się wszystko odbyło – tutaj odpowiadając na Twoje pytanie, bo trochę się rozgadałam – jest ważne, aby rejestratorka była uważna, aby obserwowała i najważniejsze – aktywnie słuchałą. Po prostu słuchała co pacjent mówi, obserwowała jak On się zachowuje. I bardzo dużo też wychodzi z naszej intuicji. Bo jak my chcemy dobrze dla tego pacjenta, to my się nim zaopiekujemy. Czasem możemy powiedzieć coś nie tak, źle ocenić, ale to aktywne słuchanie uważam, że jest to numer jeden. Jak rejestratorka się tego nauczy, to jest super rejestratorka.

Jacek: Słuchaj, ja sobie tak myślę. Może to jest powodem złych procesów, które widzę od środka, ale też mi się zdaje, że ta rejestratorka to musi być taki wiesz, taki ogarniacz multitasking. Ona dla mnie to jest taka chodząca między telefonem, między pacjentem, wejdzie jeszcze do lekarza, jeszcze jakiś dokument czy fakturę wydrukuje. I szczególnie mówię nie w jakichś Luxmedach, gdzie jest zaprocesowane, że każdy zajmuje się czymś innym, ale w takich placówkach średnich i mniejszych, to Oni po prostu mają taki ogrom różnych mikro, małych zadanek w trakcie tej swojej pracy. I ja mam takie wrażenie, że oprócz tych kompetencji, to Oni muszą być tacy szybcy też w tym wszystkim.

Marta: Właśnie tutaj ja mówię o uważności, o takim spokoju, wyłapywaniu niuansów, o aktywnym słuchaniu, a tak naprawdę no praca rejestratorki to jest wielozadaniowość i ten poruszany przez Ciebie multitasking, który jak już udowodniono w badaniach naukowych nie istnieje. Nie ma czegoś takiego jak multitasking, ponieważ nasz mózg działa jak komputer, on się przełącza między zadaniami. My nie możemy robić dwóch zadań jednocześnie i tak – to jest duże wyzwanie. Ja nawet w swojej rolce ostatnio na Instagramie poruszyłam ten problem i miałam ogromny feedback, ile dziewczyn się do mnie odezwało, że “mam tak samo”. Że właśnie tu słuchawka, tu słuchawka, tu skan i wiesz co jest najtrudniejsze? Najtrudniejsze w tym wszystkim jest być spokojnym i opanowanym, gdy ktoś Ci przerywa. Bo sobie wyobraźcie, że skupiacie się na czymś, piszecie coś, bo na przykład my też pracujemy z prywatnymi firmami ubezpieczeniowymi i żeby się z nimi rozliczyć, trzeba wszystko skrupulatnie wprowadzać. I wiecie, ja się skupiam i przychodzi lekarz i pika mi słuchawka i jeszcze szefowa pisze SMS, że “Marta, zerknij na maila’. I trzeba być w tym wszystkim spokojnym, ponieważ każdy uważa, że jego sprawa jest ważna, najważniejsza. Ale każda jest najważniejsza i ja muszę się oderwać od tej czynności i spokojnie być dla tej drugiej osoby. I ta wielozadaniowość to jedno, ale ta reakcja na przerywanie Ci to jest jakby drugie. Bo jak już ktoś do mnie podszedł, to ja już i tak się oderwałam od zadania i muszę do zostawić. To jest takie trochę przyzwolenie, które wynika z tego przekonania, że rejestratorka jak nie odbiera telefonu, to Ona nic nie robi na tej rejestracji. I do mnie zawsze ktoś podchodzi pyta “rozmawiasz?”. No nie rozmawiam. “To Ci mogę przerwać”. No i to jest taka lekkość i swoboda przerywania pracy rejestratorki, to jest też coś, z czym się spotkałam. Bo jak ja piszę i mam opuszczoną głowę, to wydawałoby mi się, że ktoś się domyśli, że ja coś tam robię, ale nie. No jest tak, że jest ta lekkość w przerywaniu i ta umiejętność rejestratorki, żeby Ona wypuściła to powietrze i była dla tej drugiej strony pomocna. Bo Ona po to jest. Żeby być tą pomocą i żeby spokojnie zareagowała. To jest w ogóle umiejętność bardzo ważna, obok tego aktywnego słuchania.

Jacek: Wiesz co, no jeszcze Ty to wiem, bo rozmawialiśmy prywatnie, że masz fajne miejsce pracy i to jest w pełni zrozumiałe. I rozumiem, że tam biorą pod uwagę, że czasami zdarzy się błąd. Natomiast ze swojej strony też mamy masę klientów, którzy rozumieją, że raz na 10 tysięcy połączeń zdarzy się błąd i to jest normalne. Ale też zauważyłem, że często tak jest, podejrzewam, że u lekarza ten błąd jest czasami waga życia i śmierci. Dla nich coś takiego nie może istnieć. I może w pewien sposób Oni nie rozumieją, że w tej masie różnych zadań, zadanek rejestracji, telefonów, pojawiają się błędy w rejestracji. I teraz jak taka rejestratorka albo my jako Proassist – jak my mamy tłumaczyć temu lekarzowi, czy szefowi, że “Panie doktorze, zarejestrowaliśmy 500 wizyt do Pana placówki i jest ten jeden błąd, owszem. Przepraszamy.”. Jak Ty sobie z tym poradziłaś? Czy po prostu miałaś tak, że to było okej, zrozumiałe od początku?

Marta: Na tę ilość błąd jest nieunikniony. To jest jakby pogodzenie się z tym, że to jest tylko kwestia czasu, kiedy ten błąd się pojawi. To jest coś, co zawdzięczam mojemu mężowi, bo On mi zawsze powtarza. Bo ja jestem typem perfekcjonisty. Kiedyś uważałam, że jest to zaletą, ale dzisiaj uważam, że jest to wadą. Bo perfekcjonizm niestety czasem ogranicza. I właśnie mój mąż mi zawsze mówi, że nie – czy błąd się wydarzy, tylko kiedy się wydarzy. I tutaj chodzi o coś, o czym już wspomniałam – to takie poczucie, że jesteśmy zespołem. Ja Ci opowiem ostatnią sytuację. Zdarzył nam się błąd w wynikach. Były po prostu źle spisane dane i była taka sytuacja, że nie byliśmy pewni, czy ten wynik jest tej pacjentki. Bo numer PESEL był inny spisany, a imię i nazwisko inne. Wewnętrznie to sobie wyjaśniliśmy, kto popełnił błąd, gdzie popełnił błąd – oczywiście dlatego, że było zbyt dużo dystraktorów. Jedna osoba została na rejestracji i robiła trzy rzeczy naraz. No tak się wydarzyło. Stało się. I jakby już wyciągnęliśmy z tego wioski, żeby to się nie powtórzyło. Ale ja po prostu, jako kierownik rejestracji, poszłam do lekarza i powiedziałam, że tak się zdarzyło, taki błąd. Jak sobie z tym poradzimy? I lekarz zachował się super – dobra, wzywamy pacjentki, na nasz koszt pobieramy ponowne badanie i nawet z wyższym pakietem. I tyle. Ja to wyjaśnię, że takie sytuacje się zdarzają, Ty zadzwoń do pacjentek i tyle. Zmierzamy się z tym. Nie ma nic gorszego, jak chowanie pod piasek, jak udawanie, że się nie stało albo, że samo się rozwiąże. To jakby nie ma miejsca. Po prostu się z tym zmierzamy, wyciągamy wnioski. Nie kisimy się w tym. Może jeszcze kiedyś na początku mojej pracy ja przeżywałam każdy błąd. Jak to się stało, przecież tyle robimy, mamy procedury i w ogóle. Ale to jest czynnik ludzki. Błąd będzie prędzej czy później. Ale właśnie o to chodzi, by dawać tej rejestratorce narzędzia, żeby Ona była pewna siebie. Bo jak jestem dzisiaj, to wiem, że popełnię błąd, mam prawo popełnić błąd. Mam tylko obowiązek rozwiązać go, zmierzyć się z nim i wyciągnąć wnioski. Wprowadzić procedurę, jeżeli jej nie ma. Jeżeli procedura zawiodła, to czy ona jest dobra, czy my powinniśmy ją poprawić. No od razu się zebraliśmy z zespołem, od razu zrobiliśmy dochodzenie, co się stało, kto popełnił błąd (bo nie na początku było jasne). I jakby tutaj przepływ informacji jest od razu. I ja mam to szczęście, a może nie szczęście – bo ja to wypracowałam. Ja naprawdę na to pracowałam, żebyśmy z lekarzami byli zespołem. I oczywiście 28 lekarzy nie powiem, że jest idealnie z każdym, ale naprawdę pracuje na to i dbamy o to.

Jacek: Ja przynajmniej jak tak często rozmawiam z managerami, to jest jednak problem. Jeszcze w POZ ten lekarz jest codziennie, ale w takich prywatnych placówkach medycznych zazwyczaj jest dwóch-trzech wiodących lekarzy, czterech, a piętnastu innych to jest takich dochodzących raz na tydzień na trzy godziny. I to utożsamianie się lekarza z placówką i tak jak mówisz uczestniczenie w tej placówce jako w zespole jest rzadko wtedy spotykane. I to chyba ciężko jest wypracować.

Marta: No jest ciężko wypracować. My też mamy specjalistów, którzy przyjmują raz w tygodniu. Teraz jak mi tak zacząłeś o tym opowiadać, to pomyślałam o naszym ortopedzie – nie będę mówić z nazwiska – był z nami przez rok. Potem wyjechał do Francji na roczne szkolenie i On już z Francji do nas pisał, że nie może się doczekać aż wróci i, że na pewno do naszej przychodni wróci. Bo my nawiązaliśmy właśnie taką relację. I On u nas jest do dnia dzisiejszego tylko raz w tygodniu i mimo, że zrezygnował z innych placówek, to u nas został, bo właśnie nawiązaliśmy te relacje. Wykorzystywaliśmy każdy moment przed pacjentami albo jak się pacjent jakiś nie zgłosił albo po pacjentach. Każda z nas – bo nie tylko ja – rozmawiamy z nim, pytamy się, czy dobrze mu się pracuje w placówce, czy moglibyśmy coś zmienić, czy sam gabinet jest dla niego w porządku, czy aparat USG jest dla niego okej, czy coś kupić może. Czy powinniśmy się jakoś rozwinąć, bo jesteśmy otwarci. On powiedział, że chciałby zakładać gips – dobra, to kupimy gips. On by chciał ściągać gips – dobra, no to zrobimy tak, żeby dało się ściągać. To też jest kwestia mojej szefowej, która jest otwarta na wiele rzeczy. Wiadomo, to się musi zgrywać z budżetem. Ale te chwile, to budowanie relacji. Już wspomnieliśmy – budowanie relacji z pacjentem, ale też z lekarzem. Nie zawsze się lubi tego lekarza, ale sztuka rejestratorki to jest dopasowanie się, wyłapywanie, jaki ten lekarz jest.

Jacek: Lekarz powinien wiedzieć, że go rejestratorka nie lubi, tak? 😉

Marta: Ja mam też różnych lekarzy, których lubię bardziej, lubię mniej. Ale szanuję każdego. I jak mi lekarz przychodzi i On mówi, ja chcę mieć w grafiku tak, tak i tak. To ja mówię super. Fajnie, że mamy to wyjaśnione, zrobimy wszystko, żeby tak było. Ja wiem, że jam ma do czynienia z lekarzem czerwonym. I dla niego są to ważne rzeczy. Ja robię wszystko, żeby to dotrzymać. Ja Go szanuję. Pacjenci są zadowoleni, bo jest konkretny i nastawiony na działanie. Drugi lekarz przychodzi i mówi “aaa, bo byśmy sobie kawę wypili. Chodźcie z rejestracji tam do góry, sobie wypijemy wszyscy kawę”. Znowu – to fajnie, że taki jest lekarz Mamy też innego lekarza. I to jest czerpanie radości z tego, że każdy z nas jest różny, każdy ma inne potrzeby. Jeden woli pogadać, drugi stawia na najważniejsze co jest – żeby było dużo pacjentów, żeby nie było przerw. A inny powie to, że najważniejsze jest, żeby się kasa zgadzała. I to jest właśnie to – respektowanie tych lekarzy i nawiązywanie tych relacji. Ja wiem, że czasem trzeba poświęcić trochę czasu, trochę uszczknąć ze swojego grafiku, ale to jest właśnie sztuka profesjonalnej – według mnie – rejestratorki. Bo wiecie co, ten lekarz nie pójdzie do szefowej, do managera też nie zawsze. On przyjdzie do rejestratorki. Trochę ponarzekać, trochę powiedzieć jakby to było, a jak jest fajnym lekarzem to też pochwali. Bo ja ostatnio od swojego ortopedy usłyszałam właśnie, że “Wiesz co, Marta, bo ja wiem, że jak pacjent jest u mnie niezadowolony, bo nie dałem mu recepty albo skierowania na badania, które On sobie wybrał, to ja wiem, że jak On pójdzie do rejestracji to Ty się nim zajmiesz. To Twoje rejestratorki się zajmą tym pacjentem. Ja się nie muszę o niego martwić”. Wiesz, jaki to jest komplement? On mnie traktuje i mój zespół jako specjalistów ds. obsługi pacjenta. I to jest coś, co naprawdę ja bym chciała obudzić w każdej rejestratorce, bo się da. Ale to samo się nie zrobi, samo się nie urodzi. Trzeba nad tym pracować. I ja też właśnie działam na social mediach i wszędzie mówię, że ja też startowałam z tej przestraszonej osoby, kóra w szpitalu musiała opiekować się pacjentem, który dostaje co 6 minut morfinę. On umiera, a ja się Go pytam, jak się czuje. I Jego reakcja była taka, że ja później przez dwa dni płakałam – pamiętam to do dnia dzisiejszego. Więc ja też miałam swoje trudne sytuacje, ale naprawdę można się temu przyjrzeć i wypracować to. Da się – naprawdę! Ale nikt nie mówi, że jest łatwo.

Jacek: Tak. Na pewno chciałbym jeszcze, bo też sobie zapisałem właśnie pytanie o Twój Instagram, o książkę i tak dalej. Bo to też jest ciekawe. Natomiast miałem masę pytać i muszę ten temat poruszyć. Pytanie też trochę związane z tym, co mówiłaś. O tzw. trudnych pacjentów. Ja lubię rozróżniać trudnych pacjentów od wymagających pacjentów – to jednak jest całkiem co innego. No, ale porozmawiajmy. Mówiłaś o tych błędach. Z tymi błędami łączą się nie tylko nerwy, czy frustracja rejestratorki. Ale też bardzo duże nerwy i frustracja tych pacjentów. Rejestratorka jeszcze wewnętrznie lekarzowi wytłumaczy, że na te pięćset wizyt popełniła jeden błąd, ale dla pacjenta jest to jedna wizyta i jeden błąd. Więc, masz jakieś takie sposoby w ogóle, rozmowy?

Marta: Nie ma jednej odpowiedzi i takiej jednej rady dla wszystkich.Albo jest jedna rada dla wszystkich: rozwijać się. I pracować nad sobą, tak. Bo ktoś może mieć problem z jedną sytuacją, inny z drugą. Czyli na przykład z opanowaniem spokoju, drugi jest sparaliżowany i zblokowany gdy jest trudna sytuacja. Na pewno trzeba zaakceptować, że takie sytuacje trudne są. I tu właśnie znowu nawiązuje do tego, że jeżeli my zakładamy, że rejestratorka jest tylko od odbierania telefonów i Ona w ogóle takich sytuacji trudnych nie ma, to mam już takie pierwsze, że trzeba to zauważyć. Czyli zauważenie problemu. To jest już pierwszy krok do rozwiązania I potem kolejne pytanie, które trzeba sobie zadać, to czy te sytuacje się powtarzają? Czy to jest jednorazowa sytuacja? Czy jest ich więcej? Jeżeli jest więcej, to czy mam procedurę na to? Jeżeli nie mam procedury, to muszę ją opracować. Po to jest znowu właśnie ten zespół. Ja też miałam – i to jest opisane też w mojej książce – bardzo trudną sytuację. I ja w pewnym momencie poszłam do lekarza. Powiedziałam mu – to jak tutaj się odnaleźć w tej sytuacji? Żebyśmy grali do jednej bramki. Czyli praca zespołowa. Pójście po wsparcie – czy do swojego kierownika, czy do koleżanki, która sobie lepiej radzi w niektórych sytuacjach. Obgadanie tego problemu, zmierzenie się z nim i jeżeli brak ewidentnie jest tych narzędzi, to sięgnięcie po jakiś kurs, po szkolenie, po książkę. I naprawdę tego jest teraz tak dużo – można nawet bezpłatne podcasty słuchać. Tutaj my też rozmawiamy – komuś może to poszerzyć perspektywę. Kurczę, czyli te trudne sytuacje są normalne. Ale jedni sobie radzą, inni nie. Jedni zamiatają pod dywan i chowają głowę jak struś w piasek, a inni szukają odpowiedzi.

Jacek: Ale właśnie Ty wspomniałaś o tej Pani Aleksandrze, ale oprócz tego – jak Ty się dokształcasz, jak trenujesz? Czy po prostu w praktyce w ramach swojej pracy?

Marta: No, czytam cały czas książki. Jak tutaj widać – nawet może pokażę książkę, którą aktualnie czytam. Ona w ogóle nie jest związana z branżą medyczną: “Słuchaj! Sztuka skutecznej komunikacji” Dale Carnegie. Ta książka nie jest dedykowana zespołowi medycznemu, natomiast mówi o komunikacji. I ja już mam pełno zaznaczonych rzeczy, które mogę przekazać swoim dziewczynom, swoim obserwatorom na social mediach. Sama mogę swojemu zespołowi powiedzieć albo to też jest tak, że to nie jest problem -> rozwiązanie. Ponieważ to jest droga. I tak naprawdę, jak wiemy, że to jest droga z wybojami. Coś się nauczyliśmy, zapomnieliśmy. To trzeba cały czas ćwiczyć i doszkalać się. Więć ja tak naprawdę dzisiaj jestem fanem książek i też audiobooków. Bo prawda jest taka, nikomu nie umniejszając, ale te szkolenia dedykowane rejestratorkom – one, jak już się jest na wielu – trochę się powtarzają. Ja w pewnym momencie zaczęłam czuć, że mi to nie wystarcza i zaczęłam sięgać po inne tematy. Z psychologii, która mnie dzisiaj bardzo interesuje, z socjologii. Jeżeli chodzi o duchowość, to bardzo dzisiaj do mnie przemawia filozofia buddyjska, która ma dla mnie tak praktyczne rozwiązania życiowe, że zawsze jak mam gorszy moment i coś mi się wydarzy trudnego i nie zareaguję tak, jakbym chciała – to od razu słucham wykładów dam Budddy i zawsze ta odpowiedź jest. Nie każdy jest otwarty w świecie medycznym na aspekty duchowe. To jest trochę temat kontrowersyjny – jak można łączyć świat medyczny z duchowym, ale ja to łączę. Więc tak – książki, audiobooki i wykłady na youtube. I tym się dzielę właśnie na Instagramie, także jak ktoś jeszcze nie obserwuje, to zapraszam. Też swoje sprawy z pracy od razu wrzucam na SM, jak tylko jest jakaś sytuacja. Nawet dzisiaj miałam jeden temat z dziewczynami i już wiem, że zrobię o tym post, bo to jest temat, któremu można się pochylić:jak obsługiwać pacjenta, który wyraża na rejestracji myśli samobójcze. Gdzie tego się nauczysz? Na szkoleniu? No nie. Chyba, że tak jest dopasowane szkolenie. I to jest właśnie takie akcja – reakcja na to, co się dzieje w życiu.

Jacek: Właśnie. Apropos Ciebie, bo zbliżamy się ku końcowi. Ja mam pytanie takie. Rozumiem, że jeżeli jestem managerem rejestracji, rejestratorką albo w ogóle właścicielem gabinetu placówki, to Ty na bieżąco, na swoim Instagramie wrzucasz pewien content taki doszkalający trochę, tak?

Marta: Tak, na tyle, na ile się da. Wiemy, że na Instagramie nie są fajne długie treści, więc trzeba to w taki ciekawym, czasem żartobliwy sposób uszczknąć niektóre sprawy, żeby się przebić przez masę contentu. Bo my chcemy wszystko szybko, nie? Jakieś dłuższe rzeczy niestety ciężko dodać, to zostaje niestety niezauważone. Ale jakieś krótkie rzeczy, tematyczne – jak powiedzieć, jak reagować, jakich słów używać. No to jak najbardziej zapraszam.

Jacek: Ale mam też pytanie – bo wiesz, my jako Proassist oprócz oprogramowania medycznego, zajmujemy się też rejestracją. I ja też trochę temat takich książek znam. Mam takie książki wydawane dla rejestratorek takie stricte proceduralne, o NFZ.Ale ta Twoja książka się trochę różni od nich. Nie jest o procedurach, względem tego, co trzeba zrobić, żeby nam skierowanie na CITO zapisać – ile mamy na to dni, itd. Ona jest taka jak ten Webinar – taka komunikacyjna bardziej.

Marta: Tak. Ta książka to nie jest zwykły poradnik. To jest drogowskaz do osobistego i duchowego rozwoju. To jest – jak ktoś kiedyś to ujął – to jestem cała ja. Ja oddałam tej książce serce, tutaj jest część mnie i mojej przygody z ochroną zdrowia. Ta książka łączy trochę biznes, trochę psychologię, trochę filozofię buddyjską z codziennymi wyzwaniami rejestratorki medycznej. Ale skorzysta z niej nie tylko rejestratorka, ale każda osoba, której klientem jest pacjent. To są tematy wspólne. Ja w dużej części poświęciłam tutaj temat komunikacji w różnych ujęciach – także praktycznych. Są też działy: jak mówić? jakich słów używać? Bo wiem, że tego też ludzie oczekują. Natomiast jest też duża część tego, dlaczego się tak dzieje. Czyli takie przyjrzenie się sobie. Ta książka to jest esencja wielu kursów, szkoleń, książek – w jednej książce. Mam już taki trochę feedback, że ta jest napisana prostym językiem. Mimo, że jest poruszane dużo tematów, to jednak jest przyjazna i się fajnie ją czyta. Natomiast wiadomo – książki się czyta, to jest 50% sukcesu. Ale drugie 50% to jest wdrożenie. Tutaj zależy, żeby ta osoba, która przeczyta książkę powoli wdrożyła to w życiu codziennym małymi krokami. Jak moja ulubiona filozofia KAIZEN, czyli małymi krokami do celu. Dodam też, że pracuję nad workbookiem, czyli zestawem ćwiczeń do tej książki. Też nie chciałam nafaszerować jej ćwiczeniami, ale widzę też jak rozmawiam z czytelniczkami, że fajnie, jakby były te ćwiczenia. Jestem już przy końcówce – mam już 70 spraw. Mnóstwo ćwiczeń, takich o asertywności, jak mówić i jak budować pewność siebie, ale też jak usłyszeć swój głos w intuicji, jak odnaleźć siebie w tym wszystkim. Nie tylko praktyczne rzeczy ze świata rejestratorki, ale też rozwojowe. Ja to łączę. Ta książka jest wyjątkowa, jedyna na tym rynku, która skłania się pracy rejestratorki.

Proces potwierdzania i przypominania pacjentom o wizycie

Proces potwierdzania i przypominania pacjentom o wizycie

Punktualność jest bardzo ważna nie tylko w codziennym życiu, ale także w sferze medycznej. Przestrzeganie harmonogramu wizyt jest bardzo istotne dla efektywności działania placówki oraz dla dobra pacjentów. Niestety, jednym z często napotykanych problemów w praktyce medycznej są pacjenci, którzy nie pojawiają się na umówionych wizytach. Jeśli prowadzisz placówkę medyczną, doskonale zdajesz sobie sprawę, że brak wcześniejszej informacji o rezygnacji z wizyty dezorganizuje pracę, generuje straty w przychodni, frustruje lekarzy, a przede wszystkim może również opóźniać diagnozowanie czy leczenie innych pacjentów

Pytanie brzmi zatem: Co zrobić, żeby pacjenci przychodzili na umówione wizyty? W poniższym artykule podpowiemy, jakie kroki można podjąć, aby zwiększyć frekwencję i zaangażowanie pacjentów w proces leczenia.

Kluczem jest komunikacja z pacjentem

Dobrze ułożony proces przyjęcia rezerwacji wizyty i przypominania pacjentowi o terminie gwarantuje przejrzystą komunikację. 

Nierzadko zdarza się, że pacjenci umawiają wizyty podczas jazdy samochodem, na zakupach, w trakcie pracy i wszędzie tam, gdzie akurat przypomnieli sobie o konieczności wykonania połączenia. Z tego powodu często w momencie rejestracji pacjenci, nie są przygotowani na zanotowanie terminu. Wydaje im się, że zapamiętają dzień i godzinę, a w rzeczywistości nie zawsze tak się dzieje.

Oczywiście, nie zawsze krótka pamięć jest powodem zapominania o wizytach. Czasem jest tak, że pacjent dzień przed wizytą przypomina sobie o tym, że jednak nie może przyjść lub nagle “coś mu wypada” – wtedy jest za późno, żeby zadzwonić i odwołać rezerwację. W takiej sytuacją tracą dwie strony. Stratą dla gabinetu jest to, że lekarz będzie miał lukę w grafiku, którą może być ciężko zapełnić na ostatnią chwilę. Pacjent natomiast przeżywa dodatkowy stres związany z tym, że nie ma możliwości poinformowania o anulowaniu terminu. Ponadto, pacjent chcąc umówić się na kolejny termin – znów będzie musiał czekać

Jak powinien wyglądać dobrze ułożony system potwierdzania wizyt?

Po pierwsze, powinniśmy zapewnić pacjentowi możliwość wglądu w informację o terminie, na jaki się umówił. Wystarczy, że po zakończonej rozmowie telefonicznej wyślemy SMS z potwierdzeniem zarezerwowanej wizyty. Zakładamy, że pacjent po powrocie do domu przepisze termin wizyty do kalendarza, z którego korzysta, żeby nie zapomnieć o dacie wizyty. Jeśli tego nie zrobi, będzie miał możliwość w każdej chwili otworzenia historii wiadomości i sprawdzenia daty.

Po drugie, dobrze jest wysłać pacjentowi dodatkowe przypomnienie SMS o wizycie na 24 godziny przed zaplanowanym terminem z jasnym komunikatem jak powinien odwołać wizytę. Dzięki temu nawet, jeśli pacjent nie będzie mógł przyjść na wizytę, istnieje większe prawdopodobieństwo, że wizytę odwoła i nie będzie nam blokować terminu. 

W systemie Proassist SMS z przypomnieniem o wizycie przekazują zrozumiały komunikat o tym, że jeśli pacjent nie może pojawić się na wizycie, powinien w odpowiedzi na wiadomość wpisać podany w treści wiadomości kod. Po przepisaniu kodu, wizyta pacjenta jest automatycznie anulowana. Rejestracja nie musi sprawdzać telefonów, korespondencji, czy SMSów – system automatycznie odwołuje wizytę. Zadaniem recepcji będzie jedynie skontaktowanie się z pacjentem kolejnego dnia i zaproponowanie nowego terminu. 

24 godziny przed wizytą to optymalny czas na jej odwołanie przez pacjenta. Dlaczego? Zakładamy, że jeśli pacjentowi zmienią się plany, dzień przed umówionym terminem będzie już o tym wiedział. Ponadto, możliwość anulowania wizyty na jeden dzień przed umówionym terminem daje szansę rejestracji na zapełnienie powstałej luki w grafiku lekarza. Rejestracja może kontaktować się z listą rezerwową, zaproponować termin nowemu pacjentowi, który właśnie przyszedł do gabinetu lub przesunąć wizyty w taki sposób, by lekarz mógł później zacząć pracę lub wcześniej skończyć. Jeśli placówka posiada e-rejestrację, to taki wolny termin może zostać również wybrany przez pacjentów odwiedzających stronę internetową gabinetu. Wtedy rezerwacja wizyty jest dokonywana przez formularz internetowy i automatycznie pojawia się w grafiku, z którego korzysta rejestracja oraz lekarz.

Inne skuteczne rozwiązania, które zapobiegają pustym miejscom w grafikach lekarzy 


Oprócz SMS z potwierdzeniem wizyty, dobrym rozwiązaniem jest także wysłanie maila potwierdzającego. Jest to szczególnie przydatne w sytuacjach, gdy pacjent musi odpowiednio przygotować się do badania (np. być na czczo). W takim mailu możesz zawrzeć informację o tym, jak pacjent powinien przygotować się do wizyty. Dzięki temu będziesz miał pewność, że pacjent nie zapomni o zaleceniach i badanie będzie mogło się odbyć. Możesz także przesłać w załączniku kwestionariusze, które pacjent musi podpisać przed wizytą. Pozwoli to na wcześniejsze zapoznanie się pacjenta z dokumentami i sprawniejszy przebieg wizyty – gdy pacjent dotrze do placówki, nie będzie musiał tracić czasu na czytanie. 

Masz w swoim zespole lekarzy, którzy przyjmują raz w miesiącu? Do opisanego procesu dodaj jeszcze jedną ważną datę – przypomnienie o wizycie na tydzień przed zbliżającym się terminem. Jeśli pacjent nie odwoła wizyty i się nie pojawi, to dopiero za miesiąc będzie mógł przyjść na nowy termin. Brak informacji o odwołanej wizycie od pacjenta blokuje możliwość skorzystania z tego terminu przez innych zainteresowanych. 

Pamiętaj o skrupulatnym prowadzeniu wspomnianej już listy rezerwowej. W momencie kiedy pacjent odwoła wizytę, masz listę nazwisk, do których możesz zadzwonić i zaproponować szybszy termin. Taki manewr nie tylko zapełni Twoją lukę w terminarzu, ale także wywoła pozytywny odbiór placówki w oczach pacjenta z listy rezerwowej. Kto z nas nie byłby zadowolony, gdyby udało mu się szybciej uporać z problemem, z którym zgłasza się do lekarza?

Możesz również prowadzić listę rezerwową pacjentów, którzy potrzebują tylko konsultacji zdalnej – videoporady lub teleporady. Wtedy dla takich osób nie musisz brać pod uwagę czasu związanego z dojazdem do gabinetu. Mogą zapełnić nawet lukę powstałą dziś na wizytę za 2 godziny. 

Jak u Ciebie wygląda system przyjmowania i potwierdzania wizyt? Daj znać w komentarzu lub dołącz do grupy Zrozumieć pacjenta, gdzie dzielimy się dobrymi praktykami związanymi prowadzeniem gabinetu. 

 

Image

Jesteś managerem lub właścicielem placówki?

Zostaw swój numer, a zadzwonimy do Ciebie i przedstawimy dostępne funkcję systemu Proassist, które usprawnią pracę w Twojej placówce.

Informacja o plikach Cookie

Nasza strona internetowa używa plików cookie, aby zapewnić Ci najlepsze możliwe doświadczenie podczas przeglądania naszej strony. Pliki cookie to małe pliki tekstowe, które są zapisywane na Twoim urządzeniu (komputerze, telefonie lub tablecie) podczas odwiedzania różnych stron internetowych.