Etyka w zawodzie rejestratorki medycznej – wszystko, co musisz wiedzieć

Etyka pracy jest niezwykle ważnym elementem w każdym zawodzie, bez względu na dziedzinę.
Jednak etyka pracy w zawodzie rejestratorki medycznej, jest jednak szczególnie specyficzna. Rejestratorki medyczne nie tylko pracują z drugą osobą, czyli pacjentem, ale mają również dostęp do bardzo wrażliwych danych. Ponadto, pacjent jest w tym wypadku bardzo nietypowym klientem, do którego trzeba podejść w wyjątkowy i odpowiedni sposób. Co więcej, to zwykle rejestratorka jest pierwszą osobą, która ma kontakt z pacjentem i odpowiada za dobre pierwsze wrażenie.
Jak zatem wygląda etyka w pracy rejestratorki medycznej?

Etyka pracy

Na początku warto wyjaśnić, czym w ogóle jest etyka pracy i dlaczego jest potrzebna.

Etyka pracy to po prostu zbiór norm i wartości moralnych, które kierują zachowaniem pracowników w miejscu pracy. Obejmuje zasady postępowania w relacjach z zespołem, klientami, partnerami biznesowymi oraz społeczeństwem.

Etyka pracy dotyczy również takich kwestii takich jak rzetelność, uczciwość, lojalność wobec pracodawcy, odpowiedzialność za jakość wykonywanej pracy oraz szacunek dla innych ludzi. Wpływa na podejmowanie decyzji w pracy i pomaga w wyborze właściwej drogi postępowania w różnych sytuacjach.

Podstawowym celem etyki pracy jest zapewnienie, że wszyscy pracownicy działają zgodnie z wartościami etycznymi, w zgodzie z prawem oraz w sposób, który jest korzystny dla firmy oraz dla społeczeństwa jako całości. Etyka pracy jest nieodłącznym elementem sukcesu każdej organizacji, ponieważ pozwala na budowanie zaufania oraz pozytywnych relacji z otoczeniem firmy.

Warto dodać, że etyka w pracy jest zwyczajnie potrzebna, ponieważ pomaga w utrzymaniu odpowiedniej, zdrowej atmosfery. Trzymanie się pewnych zasad etyki może w znaczący sposób ułatwić ci pracę, a wręcz może być wskazówką do tego, jak postępować w trudnych sytuacjach.

Niektóre zasady etyki, takie jak szacunek, czy szczerość są czymś oczywistym, czego nie trzeba nikogo uczyć. Czasem jednak zdarzają się pewne sytuacje, które zresztą opiszemy poniżej, gdy znajdujemy się między młotem a kowadłem, w których nie wiemy jak postąpić. Tutaj również pomogą zasady etyki, które opiszemy.

Przydadzą się one zarówno managerom nadzorującym rejestrację, jak i samym rejestratorkom.

Szacunek, empatia, zrozumienie

Jak już wspomnieliśmy, szacunek, empatia czy zrozumienie w etyce pracy rejestratorki medycznej wydaje się czymś oczywistym. Czymś, czego nikogo nie trzeba uczyć. Prawda jest jednak taka, że każdy rozumie szacunek, empatię, czy zrozumienie zupełnie inaczej i niektóre sytuacje bywają nieoczywiste.

Przykład

Rejestratorka medyczna, Kasia, podaje trudnemu pacjentowi, panu Tomkowi, formularz do wypełnienia przed wizytą u lekarza psychiatry. Pan Tomek jest chory na depresję i wydaje się bardzo przygnębiony – to jego pierwsza wizyta u psychiatry i jeszcze nie wie, jak powinien się zachować.

Kasia próbuje z nim rozmawiać i poprosić o wypełnienie formularza, ale Pan Tomek odpowiada krótko i niechętnie.

Kasia próbuje nawiązać z nim kontakt, ale Tomek nie reaguje na jej próby. Kasia jest już zmęczona po całym dniu pracy i zaczyna się irytować na pacjenta:

– Panie Tomku, proszę wypełnić ten formularz, żebyśmy mogli przyjąć Pana na wizytę.

Tomek spojrzał na Kasię z gniewem i powiedział:

– Dlaczego cały czas mnie pani o to pyta? Jestem zestresowany, a pani tylko wszystko utrudnia!

Kasia zrozumiała, że Tomek potrzebuje zrozumienia i troski. Postanowiła podejść do niego z empatią i zapytała:

– Przepraszam, nie chciałam pana zdenerwować. Czy potrzebuje pan pomocy w wypełnieniu formularza?

Pan Tomek spojrzał na Kasię zaskoczony, ale zauważył, że jej podejście jest inne niż wcześniej. Wykazała się zrozumieniem i wyciągnęła do niego pomocną dłoń. To coś, z czym nie spotyka się często.

Dzięki kojącej i empatycznej, a przede wszystkim cierpliwej postawie rejestratorki, pan Tomek nieco rozluźnił się przed długo wyczekiwaną wizytą, a Kasia zrozumiała, że trudny pacjent wymaga cierpliwości, empatii i zrozumienia. Zdobytą wiedzę wykorzystała w swojej pracy, aby lepiej dbać o pacjentów.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

Kolejny przykład:

Pacjentka, Maria, chora na chorobę Parkinsona, przychodzi do rejestracji medycznej, aby wypełnić dokumentację przed wizytą u lekarza. Kiedy dostaje formularz, jej dłonie zaczynają drżeć, a długopis wypada jej z ręki. Rejestratorka medyczna, Anna, zauważa problem Marii i zdecydowana jest jej pomóc.

Anna podchodzi do Marii i mówi:

– Przepraszam, czy mogę w jakiś sposób pani pomóc?

Maria spojrzała na Annę z wdzięcznością i powiedziała:

– Tak, bardzo by mi pomogło, gdyby pani mi wypełniła ze mną ten formularz.

Anna uśmiechnęła się ciepło i wzięła formularz do ręki.

– Oczywiście, chętnie pani pomogę. Proszę mi powiedzieć, co mam wpisać, a ja wypełnię dokumentację.

Maria podziękowała i zaczęła podawać Annie informacje do formularza. Anna uważnie słuchała i wpisywała dane, które Maria dyktowała. Nie spieszyła się i dawała Marii czas na wygłoszenie każdej informacji. Maria poczuła się doceniona i zrozumiana.
Kiedy formularz był wypełniony, Anna wręczyła go Marii z uśmiechem.

– Gotowe! Czy potrzebuje Pani jeszcze jakiejś pomocy lub wsparcia?

Maria spojrzała na Annę z wdzięcznością i powiedziała:

– Nie, dziękuję Pani bardzo. To dla mnie dużo znaczy, że mogę liczyć na takie zrozumienie i pomoc.

Anna uśmiechnęła się ciepło i powiedziała:

– To dla mnie przyjemność. Moja praca polega na pomaganiu pacjentom. Jeśli będzie Pani potrzebowała jeszcze czegoś, proszę śmiało pytać.

Maria wychodząc z rejestracji czuła się zrozumiana i doceniona, a Anna zyskała zaufanie pacjenta, pokazując swoją empatię i chęć pomocy.

Takie sytuacje pokazują, jak ważny jest szacunek, zrozumienie, empatia i cierpliwość w pracy rejestratorki medycznej. Pacjenci bywają trudnymi klientami – często są chorzy, zdenerwowani lub zestresowani wizytą u lekarza. Wymagają szczególnego podejścia. Często to rejestratorka jest pierwszą osobą, którą podczas wizyty spotykają pacjenci, dlatego musi się wykazać opanowaniem i zimną krwią podczas niełatwych sytuacji.

Szczerość

Bycie rejestratorką medyczną, to nie tylko praca z klientem, pacjentem. To również praca zespołowa. W wielu gabinetach, czy placówkach medycznych, w rejestracji pracuje więcej niż jedna osoba. Czasem jest tak, że jedna osoba na stanowisku daje z siebie co może i stara się wykonywać swoją pracę najlepiej, jak tylko potrafi. Jest jednak też tak, że czasem inne osoby na tym samym stanowisku, nie starają się należycie, co utrudnia pracę całemu zespołowi. Tutaj ważna jest szczerość. Wydaje się oczywiste, prawda? Jednak nie zawsze takie jest, szczególnie, gdy ta druga osoba utrudniająca pracę zespołowi, to twoja dobra koleżanka lub kolega.

Przykład:

Rejestratorka medyczna, Kasia, pracowała na tym stanowisku już od kilku lat. Była bardzo zadowolona ze swojej pracy, ale ostatnio zauważyła, że jej koleżanka, Ania, również rejestratorka medyczna, nie przykłada się do swoich obowiązków. Często spóźniała się na swoją zmianę, nie wykonywała swoich zadań w sposób należyty, a jej zachowanie utrudniało pracę innym pracownikom.

Kasia nie wiedziała, co zrobić z tym faktem, ponieważ bardzo lubiła Anię i nie chciała jej urazić. Z jednej strony, jej zachowanie wpływało na jakość pracy i wydajność całego zespołu, a z drugiej strony, nie chciała pogorszyć swojego stosunku z koleżanką.

Na początku, Kasia zdecydowała się nie rozmawiać z Anią o swoich obawach. Zdała sobie jednak sprawę, że sytuacja staje się coraz bardziej nie do zaakceptowania, a jej praca zaczynała na tym cierpieć. Zastanawiała się, czy porozmawiać z Anią i zwrócić jej uwagę na to, co się dzieje.

Po całym dniu rozważań, Kasia postanowiła porozmawiać z Anią o swoich obserwacjach, pod koniec zmiany. Powiedziała jej, że jej zachowanie wpływa na pracę całego zespołu i prosiła ją, aby poprawiła swoją wydajność.

Na początku Ania była zaskoczona, ale już na następny dzień zaczęła pracować bardziej skrupulatnie i wykonywać swoje zadania z większą starannością.

Od tamtej pory, praca całego zespołu poprawiła się i wszyscy pracowali wydajniej i sprawniej. Kasia była zadowolona z tego, że zdecydowała się porozmawiać z Anią i pomóc jej zrozumieć, jak ważna jest jej rola w zespole. Wszyscy pracownicy zaczęli pracować z większą motywacją i zaangażowaniem, a atmosfera w pracy stała się znacznie lepsza.

Ta sytuacja pokazuje, że choć czasem my sami mamy doskonałą etykę pracy, to nie każda osoba z naszego teamu taka jest. Bywają takie sytuacje, gdy dla dobra zespołu, musimy przypomnieć swoim koleżankom lub kolegom o tym, by oni sami popracowali nad swoją etyką. Choć bywa to trudne, szczególnie gdy darzymy sympatią osobę, której musimy zwrócić uwagę, to jest to ważne dla nas i reszty naszych współpracowników.

Pomocna dłoń

Jak już wspomnieliśmy, w pracy rejestratorki medycznej to nie tylko praca z pacjentem. To również praca zespołowa. Zdarzają się takie sytuacje, w której nasz kolega, koleżanka z teamu nie radzi sobie z czymś. To waży na pracy całego zespołu.

Przykład:

Rejestratorka medyczna, Agata, pracowała w placówce ze swoją koleżanką, Karoliną, na tym samym stanowisku. Z czasem zauważyła, że Karolina nie radzi sobie z powierzonymi zadaniami i często popełnia błędy.

Agata nie wiedziała, co zrobić w takiej sytuacji. Zastanawiała się, czy powinna pomóc koleżance i pokazać jej, jak poprawnie wykonywać swoje zadania, czy zgłosić jej potrzebę dodatkowego szkolenia do przełożonego.

Na początku, Agata uważała, że to nie jej problem i nie chciała wchodzić w konflikt z Karoliną. Jednak z czasem zdała sobie sprawę, że problemy Karoliny wpływają na cały zespół i mogą wpłynąć na bezpieczeństwo pacjentów. Zdecydowała się pomóc swojej koleżance i pokazać jej, jak poprawnie wykonywać jej zadania.

Karolina była bardzo wdzięczna za pomoc Agaty i zaczęła wykonywać swoje zadania z większą starannością. Co więcej, Agata postanowiła zgłosić potrzebę dodatkowego szkolenia dla Karoliny do swojego przełożonego. Dzięki temu Karolina otrzymała dodatkową pomoc, która pomogła jej poprawić swoją wydajność.

Od tamtej pory, praca całego zespołu stała się bardziej efektywna i bezpieczniejsza dla pacjentów. Agata była zadowolona z tego, że zdecydowała się pomóc swojej koleżance, a Karolina zaczęła wykonywać swoje zadania z większą starannością i dokładnością.

Ta sytuacja pokazuje, że kolokwialnie mówiąc, interes jednego pracownika, to interes całego zespołu. Widzą sytuację, w której nasz kolega lub koleżanka sobie nie radzą, powinniśmy zachować się etycznie i wyciągnąć do niej, do niego pomocną dłoń. To nie tylko pozytywnie wpłynie na pracę zespołu, ale również da przykład innym, jak zachować się zgodnie z etyką pracy rejestratorki medycznej.

Etyka w zawodzie rejestratorki medycznej to wiele aspektów

O etyce w zawodzie rejestratorki medycznej można napisać wiele – to bardzo trudna i wymagająca praca, dlatego aspektów związanych z etyką jest wiele. Szczególnie, gdy weźmy pod uwagę to, że jest to praca z bardzo trudnym klientem, jakim jest pacjent.

Gdybyśmy mieli napisać o wszystkich istotnych kwestiach związanych z etyką pracy rejestratorki medycznej, to musiałby powstać z tego cała książka!

Dlatego jesteśmy chętni, by jeszcze kiedyś wrócić do tego tematu i stworzyć kolejne części. Do tego potrzebujemy jednak waszej pomocy.

The form was sent successfully.

An error occured.

Podzielcie się swoją historią!

Chętnie dowiemy się, jakie sprawy związane z etyką pracy rejestratorki medycznej są waszym zdaniem bardzo ważne.

Na podstawie waszych propozycji chcielibyśmy rozszerzyć ten temat.

3 powody, dla których powinieneś prowadzić newsletter dla swoich pacjentów

Jeżeli jeszcze nie miałeś okazji, by dowiedzieć się, czym właściwie jest newsletter, to już spieszymy z odpowiedzią.
Newsletter to nic innego, jak biuletyn informacyjny, wysyłany (najczęściej do klientów danej firmy) pocztą elektroniczną. Na ogół w newsletterach pisze się o zbliżających się nowościach, ofertach, planowanych zmianach, a czasem składa się również życzenia z okazji świąt.

Zresztą… jako nasz klient sam raz na jakiś czas otrzymujesz od nas newslettery (mamy nadzieję, że nie lądują w koszu!) z nowościami, życzeniami i innymi ważnymi informacjami.
Ale! Nie o nas dzisiaj. W tym tekście blogowym, chcemy się skupić na naszym kliencie i… klientach naszego klienta, czyli na Tobie i Twoich Pacjentach.

Przedstawimy Ci trzy powody, które powinny zachęcić Cię do prowadzenia newslettera dla Twoich pacjentów.

Powód nr 1: zawsze na bieżąco

Jak już wspomnieliśmy, newslettery służą głównie do tego, by za pośrednictwem poczty elektronicznej przesyłać klientom informacje dotyczące najnowszych informacji dotyczących naszej firmy.
W biznesie medycznym wiele spraw płynnych – ciągle się zmieniają. Czasem są to “spore” sprawy, takie jak przenosiny gabinetu do innej lokalizacji lub duża zmiana w cenniku usług. Czasem są to również nieco drobniejsze kwestie, jak zmieniony harmonogram przyjęć.

Jednak bez względu na wagę sytuacji, można zaobserwować, że wielu pacjentów nie lubi być postawionych przed faktem dokonanym i denerwują się, gdy nie są o czymś poinformowani wcześniej.
Newsletter może z łatwością rozwiązać ten problem. Wystarczy, że podczas rejestracji przed pierwszą wizytą, poprosisz pacjenta o wypełnienie ankiety z adresem e-mail, właśnie w celu zapisu do newslettera.
Dzięki temu, o wszelkich podwyżkach cen, zmianach w harmonogramie, czy innych bardziej lub mniej istotnych kwestiach związanych z Twoją placówką lub gabinetem medycznym, poinformujesz swoich pacjentów wcześniej, za pośrednictwem newslettera przesyłanego na pocztę elektroniczną.

To bardzo wygodne zarówno dla Ciebie, jak i Twoich pacjentów, ponieważ nie tylko nie będziesz musiał informować każdego z nich osobno, ale również oni będą otrzymywać każdą istotną informację w jednym miejscu, dzięki czemu nie będziemy musieli martwić się o to, że zapomną o czymś ważnym.

Powód nr 2: budowanie relacji

Budowanie dobrych relacji z pacjentem jest niezwykle ważne, gdy prowadzimy swój gabinet lub placówkę medyczną. Trzeba jednak przyznać, że czasem trudno jest budować dobrą relację z pacjentem osobiście, gdy w pracy mamy sporo na głowie, a pacjentów jest bardzo dużo.

Właśnie tutaj z pomocą przychodzi opcja prowadzenia newslettera dla swoich pacjentów.
Tak jak wspomnieliśmy już na początku, newslettery mogą służyć również do wysyłania ofert i… życzeń z okazji jakichś świąt.
Nic tak nie buduje relacji z pacjentami, jak specjalne, dedykowane oferty skierowane tylko do poszczególnej grupy pacjentów. Dzięki temu poczują się wyjątkowi.

A jeżeli chcesz zbudować w nich świadomość tego, że o nich myślisz i są dla Ciebie istotni, warto postarać się o to, by z okazji ważniejszych świąt, takich jak np. Wielkanoc, Boże Narodzenie, Nowy Rok, Dzień Kobiet, Dzień Chłopaka itd. wysłać im krótkie życzenia z elektroniczną kartką okolicznościową.

Dla Ciebie to “low effort”, ale wielu z Twoich pacjentów z pewnością to doceni.

Powód nr 3: ważne dane w jednym miejscu

Prowadzenie newslettera dla swoich pacjentów ma wiele zalet. Naszym zdaniem, jedną z najważniejszych z nich jest gromadzenie danych o odbiorcach – w Twoim wypadku, o pacjentach.

Wiele platform oferujących możliwość prowadzenia newsletterów, pozwoli Ci na gromadzenie danych o swoich pacjentach. Nie tylko dowiesz się, ile procent z nich czyta Twoje newslettery, ale również dowiesz się, w które dni najwięcej osób je otwiera, które godziny mają największą skuteczność i tak dalej.

Te dane mogą na pierwszy rzut oka wydawać Ci się nieistotne, jednak gwarantujemy – przydadzą się, gdy kiedyś podejmiesz decyzję o reklamowaniu swojego gabinetu lub placówki medycznej.

Przydadzą się, szczególnie podczas ustalania, na jaki typ reklamy się zdecydować, a także o której godzinie i w jakie dni je wypuszczać.
Podobnie sprawa ma się w przypadku mediów społecznościowych – jeżeli traktujesz Instagrama lub Facebooka jak swoje portfolio, dzięki zebranym za pośrednictwem newslettera danym, będziesz wiedzieć, w jakie dni i o której godzinie wrzucać posty, zdjęcia, relacje, czy prowadzić live’y, by zdobyły jak największą ilość reakcji i komentarzy.

Powód nr 4: newsletter w Proassist

Tak, tak… wiemy. Miały być tylko trzy powody, ale jak już o newsletterach mowa, to postanowiliśmy wspomnieć również o newsletterze Proassist, tak przy okazji.

Jak wiesz lub nie, my również prowadzimy swój newsletter. Za jego pośrednictwem informujemy nie tylko o nowościach w systemie, zmianach na stronie itd.

Za pośrednictwem naszego newslettera, wysyłamy również info o nowych, ciekawych promocjach, zbliżających się webinarach, nowych odcinkach podcastu i wiele innych.

Dlatego, jeżeli jeszcze nie zapisałeś się do naszego newslettera, wpisując swój adres email w pole poniżej!

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

PS. wysyłamy też całkiem fajne życzenia świąteczne. Szkoda, żeby Cię to ominęło!

Jak radzić sobie z trudnym pacjentem podczas wizyty w gabinecie?

Prowadzenie gabinetów lekarskich wiąże się z przewijaniem przez nie ogromna liczba Pacjentów. Każdy z nich zgłasza się do nas z innym problemem, charakteryzuje go inny tryb prowadzenia negocjacji, w odmienny do siebie sposób odczuwają emocje i reagują na konkretne informacje.

W związku z tym współpraca z niektórymi może być dużą przyjemnością podczas, gdy wizyty zarezerwowane przez innych Pacjentów będą wymagały odpowiedniego podejścia w gabinecie. Poznaj typy problematycznych pacjentów i dowiedz się, jak sobie z nimi radzić.

Zapominalski

To Pacjent, który umówił się na wizytę, następnie o niej zapomniał. Chwilę przed zarezerwowanym terminem dzwoni do Ciebie z prośbą o jej przełożenie, a mimo tego i tak przychodzi spóźniony. W ten sposób nawet, jeśli robi to nieświadomie, cala placówka jest przez niego wprowadzona w logistyczny chaos i wielkie zamieszanie. Takie zamieszanie związane z działaniami trudnego Pacjenta doprowadza do tego, że następują kolejne przesunięcia terminu.

Co robić, aby radzić sobie z zapominalskim Pacjentem?

– Wyślij powiadomienie o wizycie, co zredukuje procent nieodwołanych w porę wizyt. Z informacji i doświadczenia wynika, że nawet 60 procent Pacjentów oczekuje, że placówka medyczna przypomni im o umówionych rejestracjach.

– Wykorzystaj dostęp do rejestracji i przekładania terminów wizyt online. Wizyty będą mogły zostać przesunięte samodzielnie przez Pacjenta, a grafik lekarza nie będzie dziurawy niczym szwajcarski ser.

– Jeśli niemożliwe pracowanie nad punktualnością konkretnych osób, postaraj się o to, aby samodzielne umawianie wizyt przez danego Pacjenta było niemożliwe. Zamiast tego zaproponuj mu indywidualny system rezerwacji lub dodatkowe przypomnienie.

Internetowy specjalista

Internet to dla niego idealna przestrzeń. To w ten sposób załatwia najważniejsze sprawy – robi zakupy, kupuje bilety do kina – o telefonicznej rejestracji do lekarza nie zamierza nawet myśleć ze względu na jej archaiczność.

Co robić, aby radzić sobie z internetowymi specjalistami?

– Na swojej stronie internetowej umieść narzędzie do umawiania wizyt online. Brak tej opcji jest dość ryzykowny. Nawet, kiedy Pacjent tego typu trafi do Twojego gabinetu z konieczności (np. jedynego dostępnego terminu do specjalisty w okolicy w danym terminie), później zdecyduje się wybrać placówkę kogoś, kto udostępnia możliwość internetowej rejestracji.

– Zwróć uwagę na to, aby prowadzić marketing dla placówki medycznej w skuteczny i przemyślany sposób. Przeanalizuj dostępne opcje promocji i wykorzystaj te, które w Twoim przypadku będą najbardziej skuteczne.

Wiecznie niezadowolony Pacjent

Na pewno znasz sytuację, kiedy Pacjent jest wiecznie niezadowolony dosłownie ze wszystkiego. Uważa, że zalecenia, jakie przekazujesz nie będą skuteczne, bo o innych metodach czytał w Internecie. W dodatku cena za usługę mu nie odpowiada, a dany specjalista poświęcił mu za mało uwagi.

Czy wiesz, że nawet jedna czwarta Pacjentów może zrezygnować z usług, jeśli jakikolwiek aspekt wizyty będzie dla nich niesatysfakcjonujący. Dodatkowo to rozczarowanie może doprowadzić do tego, że Pacjent ten o swoim niezadowoleniu poinformuje użytkowników w sieci.

Co robić, aby radzić sobie z wiecznie niezadowolonym Pacjentem?

– Przeanalizuj sposób świadczenia swoich usług – być może w uwagach od wiecznie niezadowolonego Pacjenta jest trochę racji? Warto wiedzieć, że pozyskiwanie nowego Pacjenta wymaga statystycznie pięć razy więcej nakładów niż utrzymanie stałego.

– W przypadku otrzymania negatywnej opinii – postaraj się o to, aby włączyć się w dyskusję i przedstawić swój plan wydarzeń.

– Zawsze pytaj swoich Pacjentów na temat wrażeń z wizyty. Analizuj atmosferę w gabinecie i wszystkie inne aspekty, na które zwracają uwagę Pacjenci.

ZP #01 Co należy zrobić w swojej placówce medycznej przed rozpoczęciem działań marketingowych?

WSTĘP

Cześć, nazywam się Jacek Piaseczyński. Na co dzień pracuję w Proassist, firmie, zajmującej się oprogramowaniem medycznym, a przede wszystkim rejestracją pacjentów zarówno telefoniczną jak i online. Inspiracją do tego, żeby zacząć nasz firmowy podcast byli lekarze i osoby współpracujące z lekarzami, managerowie placówek medycznych, czy właściciele klinik, zwracający się do nas z różnymi problemami, które z ich perspektywy były trudne do rozwiązania, natomiast z naszej – zupełnie nie stanowią trudności. Postanowiliśmy podzielić się wiedzą, w jaki sposób rozwiązywać problemy w placówce medycznej i w jaki sposób ją rozwijać.

LEJEK SPRZEDAŻOWY W MEDYCYNIE

W tym odcinku postaram się przedstawić, co to jest lejek sprzedażowy w medycynie. Według naszej wiedzy różni się on od takiego klasycznego lejka sprzedażowego, czy lejka marketingowego, który jest znany marketerom, czy managerom. Postaram się tutaj te różnice przedstawić.

MARKETING WDROŻONY - PACJENTÓW BRAK

Pomysł podsunął mi pewien ekspert w dziedzinie marketingu medycznego. Jeśli mnie teraz słyszysz, Tomku – serdecznie Cię pozdrawiam.

Otóż Tomek jakiś czas temu mówi do mnie: słuchaj Jacek, mam problem z moim klientem – kliniką medyczną, który mówi, że płaci mi za usługę, wydaje pieniądze na marketing medyczny, a nie widzi żadnych efektów. Z kolei z moich wskaźników wynika, że te efekty są. Jacek, ty zajmujesz się branżą medyczną od dłuższego czasu, może powiesz, co ja robię nie tak? Powiedziałem mu: słuchaj, daj mi kontakt do tej kliniki. Być może mam pomysł, jak zdiagnozować ten problem. Skontaktowałem się z kierownikiem przychodni i zapytałem, czy możemy zrobić na własną rękę audyt rejestracji pacjentów w placówce. Pani Joanna zgodziła się i okazało się, że w tej placówce medycznej odbierają jedynie 32 % połączeń, które były do niej kierowane, ale co jeszcze ciekawsze po dłuższej rozmowie z Panią z rejestracji medycznej okazało się, że teraz jest taki wynik, ponieważ liczba połączeń wzrosła w związku z kampanią reklamową. A więc wychodzi na to, że owszem, był przyrost osób wchodzących na stronę internetową przychodni, był też przyrost osób, klikających numer telefonu w wizytówce Google’a i na stronie internetowej, natomiast koniec końców nie były dokonywane rejestracje wizyt.

Działo się tak z dwóch powodów: po pierwsze – pacjent nie miał możliwości rejestracji online poprzez tę stronę internetową, po drugie, co gorsza, nie miał możliwości dodzwonienia się do tej placówki medycznej. Było to po prostu bardzo utrudnione. Inaczej mówiąc, Pani kierownik przychodni chciała zwiększyć ilość przychodzących pacjentów na wizyty, ale z drugiej strony nie zadbała należycie o to, aby te działania marketingowe, na które wydaje pieniądze, miały sens.

W takim przypadku zachodzi sytuacja, w której z jednej strony jest marketer, który wykonuje swoją pracę, a z drugiej manager placówki, który zleca wykonanie pracy a mimo to, na koniec nie ma efektów. Następuje takie przeciąganie liny – manager placówki powie: słuchaj, ten marketing nie działa, to nie ma sensu, natomiast marketer powie: słuchaj, wszystkie wskaźniki wykazują, że ten marketing medyczny jak najbardziej przynosi efekty. Jednak koniec końców, żaden z nich nie wie tak naprawdę, dlaczego to nie działa.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

SAM MARKETING MEDYCZNY NIE ZADZIAŁA?

Aktualnie klinika medyczna jest zarówno naszym klientem, jak i ciągle pozostaje klientem Tomka, natomiast Pani kierownik przychodni może pochwalić się zdecydowanie lepszymi wynikami sprzedażowym, dlatego, że w sposób prawidłowy zdiagnozowała problem i wspólnie go rozwiązaliśmy.

Bazując na tym przykładzie, postaram się pomóc i opowiedzieć, w jaki sposób połączyć te działania marketingowe z tymi działaniami, które należy wykonać wcześniej, przed rozpoczęciem marketingu w placówce. Tak, aby zarówno praca marketera, jak i managera placówki przynosiła oczekiwane efekty.

Jest to podcast o lejku sprzedażowym w medycynie, czyli o tym, o czym najczęściej zapominamy, zanim podejmiemy działania marketingowe w naszej placówce medycznej.

O CO CHODZI Z TYM LEJKIEM?

Co to w zasadzie jest lejek sprzedażowy lub marketingowy ?

Lejek sprzedażowy czy marketingowy ilustruje cały proces sprzedaży, etapy, przez które przechodzą osoby zainteresowane produktem – od momentu, kiedy po raz pierwszy o nim usłyszały, aż do jego zakupu.

Nasza propozycja jest taka, aby lejek sprzedażowy w medycynie budować inaczej, niż podczas budowania zwykłego lejka sprzedażowego w marketingu internetowym. Zacząć jego budowanie od dołu.

Nasz lejek charakteryzuje się tym, że przy jego wlewie, czyli na górze znajdują się (oczywiście symbolicznie) osoby, które dowiadują się o Twojej placówce medycznej, są zainteresowane ofertą, oraz podejmują jakieś działania. Natomiast przy wylocie lejka, tam, gdzie on jest wąski, znajdują się te osoby, które już korzystają z usług placówki, inaczej mówiąc, zapłacą za wizytę w placówce.

Zanim zaczniesz działalność marketingową w placówce, lub zlecisz komuś tę działalność, czyli zanim zaczniesz poszerzać lejek na górze, doprowadź do tego, aby lejek wcześniej poszerzyć się w dolnej części, czyli w taki sposób, aby Twoja placówka mogła obsłużyć jak największą liczbę osób. Jeżeli pominiesz ten krok, możesz doprowadzić do takiej sytuacji jak ta opisana wcześniej. Obrazowo mówiąc: Co z tego, że 1000 osób wejdzie na Twoją stronę i będzie chciało skorzystać z twoich świadczeń zdrowotnych, skoro tylko 20 osób się dodzwoni do placówki?

JAK BUDOWAĆ LEJEK?

Przechodząc już do budowy lejka, tak jak wspomniałem – zaczniemy budować go od samego dołu, czyli od miejsca, w którym mamy już pacjenta zapisanego na wizytę, ale jeszcze nie przyszedł on na wizytę i nie zapłacił za nią. Generalnie z naszej perspektywy taki pacjent, który zapisze się na wizytę i na nią nie przyjdzie, tworzy w zasadzie jeszcze gorszą sytuację, niż puste miejsce w tym czasie w grafiku lekarza, bo być może udałoby nam się umówić innego pacjenta w tym terminie.

ZWIĘKSZAJ WSPÓŁCZYNNIK WIN-RATE

Podsumowując, zaczniemy budować nasz lejek sprzedaży od tego, żeby współczynnik win-rate był jak najwyższy. Win-rate jest to współczynnik, który w tym przypadku pokaże nam, ile osób z tych, które dokonały rejestracji u nas w placówce, koniec końców rzeczywiście płaci za wizytę. Inaczej mówiąc, jeżeli pacjent zapisze się do lekarza na jutro na godzinę 13:00, ale odwoła tę wizytę, lub nie przyjdzie na nią, wtedy ten współczynnik win-rate spada. Jeżeli natomiast dany pacjent zapisze się na wizytę, przyjdzie na nią, a co za tym idzie – również za nią zapłaci – współczynnik win-rate rośnie.

Dlaczego to jest tak istotne? Dlatego, że bez sensu byłoby zapisywać 100 osób na wizytę, po czym obsługiwać tylko 50 z nich, bo w rezultacie będziemy mieli 50 pustych miejsc, na które moglibyśmy zapisać 50 pacjentów, którzy dokonaliby płatności i skorzystali z naszych usług. Wobec tego ważne jest, aby doprowadzić do tego, by jak największa ilość osób, która zapisuje się na wizytę, konkretnie na tę wizytę przychodziła i ją opłacała.

CO ZROBIĆ, ŻEBY WIZYTY SIĘ ODBYWAŁY?

Jakie są zatem możliwości, które możesz wdrożyć do swojej placówki, żeby doprowadzić do tego, aby ten współczynnik win-rate był wysoki?

WPROWADŹ E-PŁATNOŚCI ZA WIZYTY

Pierwsza i najlepszą propozycją są e płatności, dokonywane bezpośrednio podczas zapisu pacjenta na wizytę. Jeżeli doprowadzimy do tego, że pacjent zapłaci za wizytę bezpośrednio tuż po dokonywaniu rejestracji telefonicznej, czy bezpośrednio podczas internetowej rejestracji pacjenta, to znajdziemy się w sytuacji, w której pacjent, niezależnie od tego czy przyjdzie na wizytę, czy nie – w rezultacie i tak za tę wizytę zapłaci. Działa tutaj istotny czynnik, w którym to pacjent po wyborze terminu dokonuje zakupu w momencie, w którym ma taką potrzebę. Przykładowo: boli mnie ząb, szukam teraz szybko specjalisty, zapisuję się do niego np. na za pojutrze na godzinę 13:00 i mam dwie możliwości:

Jeżeli zapłacę za wizytę online, to na 100 % przestaje poszukiwać innego terminu u innego specjalisty.
Jeżeli natomiast nie zapłacę za wizytę od razu, to mogę „zarezerwować” termin, ale jednocześnie szukać wcześniejszego terminu, tańszej alternatywy, lub z mojej perspektywy lepszego dostępnego specjalisty.

Dlatego w takiej sytuacji płatności online sprawdzają się najlepiej.

Jeżeli wprowadzisz e-płatności, to pacjenci będą pamiętać, że mają taką wizytę, bo zapłacą za nią od razu.

Oczywiście osoby zarządzające placówkami medycznymi mają również obawy przed wprowadzeniem e płatności. W jednym z przyszłych odcinków postaram się zająć dokładniej tym tematem i opisać plusy i minusy tego rozwiązania, natomiast z perspektywy dzisiaj omawianego tematu to rozwiązanie jest bezbłędne.

PRZYPOMNIJ PACJENTOWI O WIZYCIE

Drugim sposobem na zwiększenie współczynnika win-rate są SMS-owe przypomnienia o wizytach. Osobiście spotkałem się chyba z kilkunastoma rodzajami takich przypomnień, ale takimi najbardziej popularnymi są:

Powiadomienie SMS-owe bezpośrednio po zapisie na wizytę
Przypomnienie 24 h przed wizytą, czy kilka godzin przed wizytą.
Przypomnienia SMS tzw.: głosowe, w których do pacjenta dzwoni telefon, aby potwierdzić wizytę.
Przypomnienia SMS, tzw.: Too-Way, nakazujące potwierdzić wizytę, wciskając np. klawisza 1 czy 2.
Przypomnienia SMS-owe również Too-Way, pozwalające odwołać wizytę bezpośrednio przez SMS-a.

Z mojego doświadczenia mogę podpowiedzieć, aby nie korzystać z SMS-ów głosowych. SMS ma przewagę nad rozmową telefoniczną właśnie w tym, że można go odczytać w każdej wolnej chwili.

Drugą moją propozycją jest, skorzystanie z SMS-a Too-Way z możliwością odwołania wizyty przez SMS-a. Nie należy jednak mylić możliwości odwołania z nakazem potwierdzenia.

Testowaliśmy kiedyś u nas w firmie SMS-y z opcją „odpisz 1 – aby potwierdzić, odpisz 2 – aby odwołać” i bardzo duża liczba SMS-ów pozostawała bez odpowiedzi. Optymalna jest sytuacją, w której pozwalasz pacjentowi odwołać wizytę przez SMS-a, natomiast nie nakazujesz mu zrobić żadnej dodatkowej czynności przed przybyciem na wizytę

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

POTWIERDZAJ WIZYTY TELEFONICZNIE

Trzecią możliwością są przypomnienia telefoniczne. Sprawdzają się w dwóch przypadkach:

U lekarzy, u których czas trwania wizyt jest dość długi. W przypadku niepojawienia się pacjenta na takiej wizycie lekarz ma okienko np. 30-, 40-, 50-minutowe, a w skrajnych przypadkach nawet kilkugodzinne.
U lekarzy, którzy nie mają jeszcze zbyt dużo wizyt. W takiej sytuacji możemy działać w taki sposób, aby rejestratorka medyczna, potwierdzająca taką wizytę układała lekarzowi grafik pracy w taki sposób, aby nie miał on niepotrzebnych luk, czyli po prostu pytała pacjenta, który ma wizytę na godzinę 10, czy mógłby przyjść trochę później, np. o 10:30, a pacjenta, który był umówiony na godzinę 11:30, czy mógłby przyjść na godzinę np. 10:45. W takiej sytuacji mamy potwierdzone wizyty i od razu bardziej zadowolonych młodych lekarzy w placówce, z uwagi na fakt, że przychodzą do pracy na daną ilość godzin i nie siedzą w pustym gabinecie, czekając na pacjenta.

WSZYSTKIE TRZY OPCJE

Czyli mamy trzy propozycje:

Płatności online, przypomnienia SMS-owe i powiadomienia telefoniczne. Oczywiście nic nie szkodzi na przeszkodzie, aby te propozycje łączyć ze sobą. Natomiast musielibyśmy dokładniej omówić temat, być może w kolejnych podcastach nam się uda.

Zakończyliśmy omawianie etapu podwyższania współczynnika Win-Rate.

Najwyższy współczynnik win-rate uzyskamy poprzez płatności, natomiast może się też się zdarzyć tak, że wystarczą przypomnienia SMS-owe. Trzeba to jednak sprawdzić w praktyce.

DOSTOSUJ OFERTĘ DO POTRZEB PACJENTA

Mówiąc obrazowo, przechodzimy trochę wyżej w tym naszym lejku, czyli do momentu, w którym pacjent kontaktuje się z nami – online lub telefonicznie. Będąc precyzyjnym, kontaktuje się skutecznie, czyli, np. dodzwonił się.

W tym podcaście nie będę omawiał tego, w jaki sposób rejestratorka medyczna powinna przeprowadzić rozmowę, aby była ona skuteczna, ponieważ nie starczyłoby nam czasu i podcast musiałby trwać kilka godzin. Dzisiaj skupimy się nad tym, aby dostosować ofertę do potrzeb kupującego. Jest to temat często pomijany w medycynie.

Co musimy zrobić, aby pacjent, który do nas dzwoni, zapisał się na wizytę ?

– Po pierwsze zwróć uwagę na terminarz wizyt lekarza. Jeżeli w Twojej placówce medycznej pracują zarówno lekarze z pustym grafikiem, jak i ci, którzy mają ten grafik wypełniony, to pacjentom, którzy chcą się zapisać na daną usługę, a nie do danego lekarza staraj się proponować najbliższe wolne terminy, a więc specjalistów z pustym terminarzem wizyt. Należy zwrócić na to uwagę, ponieważ naturalne jest, że rejestratorka medyczna proponuje najbardziej popularnego ginekologa w placówce, ponieważ po prostu najszybciej przychodzi jej do głowy.

– Drugą czynnością, jaką powinniśmy robić regularnie, to jest sprawdzać nasze braki, czy luki kadrowe. Należy to jednak robić w sposób precyzyjny. O co tutaj chodzi? Jeżeli mamy lekarzy danej specjalizacji, którzy mają pełny grafik, przykładowo mamy wybitnego ortopedę, to do naszej placówki medycznej starajmy się pozyskiwać ortopedów, bo jest duże prawdopodobieństwo, że w miarę szybko wypełnimy mu grafik wizytami. Mając w placówce wziętego ortopedę, a przy nim kilku innych ortopedów, którzy dopiero budują swoją markę, będziesz w stanie zaproponować pacjentowi wszystko, na czym mu zależy, albo znanego lekarza, albo bardzo szybki termin do mniej znanego lekarza, ale tej samej specjalizacji.

– Następną istotną kwestią w dostosowaniu oferty do potrzeb pacjentów są ceny świadczeń medycznych. Managerowie często o tym zapominają. Sprawdźmy, czy ceny usług w Twojej placówce medycznej są wysokie, czy niskie i dostosujmy je w taki sposób, żeby na tle konkurencji wypadać atrakcyjnie. Nie mówię, że musisz mieć najtańsze usługi, możesz być najdroższą kliniką w okolicy, ale musisz mieć te najwyższe ceny świadomie, czyli będąc przekonanym o tym, że świadczysz najwyższą jakość usług w okolicy. Sytuacja, w której niedaleko naszej kliniki powstała nowa placówka i ma tych samych lekarzy, ale zdecydowanie lepiej wyglądający lokal, do tego pacjentom oferują darmową kawę, a ceny w ich placówce są niższe niż u nas, jest niedopuszczalna.

– Następna kwestia: sprawdzić, które z usług Twojej placówki medycznej są dostępne od razu dla pacjenta, a na które trzeba poczekać. Jeżeli zdarzyłoby Ci się, że masz w swojej ofercie USG jamy brzusznej, ale jednocześnie okazuje się, że na wykonanie takiego USG w Twojej placówce trzeba czekać np. miesiąc czy dwa, to postaraj się pozyskiwać takich lekarzy, którzy wykonują to świadczenie zdrowotne, lub rozejrzyj się wśród już obecnych, czy któryś z nich mógłby wykonać tę usługę. Jest duże prawdopodobieństwo, że pacjent poszukujący takiej usługi, będzie w stanie skorzystać ze świadczeń innego lekarza, niż korzystał do tej pory, w związku z tym, że będzie miał dużo szybszy termin.

– Ostatnią już propozycją na dostosowywanie oferty do potrzeb pacjentów jest to, aby zwrócić uwagę, czy sprzęt w Twojej placówce medycznej jest w pełni wykorzystywany. Jeżeli dysponujesz np. laserem, czy USG, z którego jesteś w stanie wykonywać inne usługi niż do tej pory, to rozważ to, czy po pierwsze któryś z lekarzy będzie w stanie na tym sprzęcie wykonać dodatkowe usługi niż te, które do tej pory wykonuje obecnie. Po drugie: przy pozyskiwaniu lekarzy, kieruj się informacją, czy będą w stanie wykonywać usługi na sprzęcie, którym już dysponujesz. Zyskasz na tym, ponieważ zakres usług wykonywany w placówce zwiększy się, a Ty nie wydasz ani złotówki na dodatkowy sprzęt do Twojej placówki medycznej.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

UDOSTĘPNIJ PACJENTOWI MOŻLIWOŚĆ KONTAKTU

Ok, czyli omówiliśmy już kwestie, które znajdują się na samym dole naszego lejka, czyli omówiliśmy, w jaki sposób zwiększyć współczynnik Win-rate. Omówiliśmy również temat dostosowania oferty do potrzeb pacjentów, dlatego teraz możemy skupić się nad tym, aby pacjenci zainteresowani naszą ofertą mogli w bardzo łatwy sposób skontaktować się z placówką.

Przyjrzyjmy się takiej hipotetycznej sytuacji:

Potencjalny klient wchodzi na naszą stronę internetową, jest zainteresowany tym, co oferujemy. Chce skorzystać z naszych usług, więc ma kilka możliwości, a najprostsze z nich to:

zarejestrować się na wizytę bezpośrednio przez stronę internetową, na której jest
zadzwonić pod podany numer telefonu

Po naszej stronie, jako placówki medycznej stoi kwestia umożliwienia mu kontaktu z nami. W przypadku, o którym mówiłem na samym początku, wyglądało to w ten sposób, że pacjent wchodził na stronę internetową, dzwonił do placówki, w której nikt nie odbierał telefonu. Wówczas nie wiadomo nawet, czy oferta została dostosowana na pacjenta, bo nie miał on możliwości dokonania zakupu.

Teraz, co zrobić, aby taka sytuacja się nie powtórzyła bądź zdarzała się bardzo rzadko?

REJESTRACJA PACJENTÓW PRZEZ INTERNET

Pierwszym, najprostszym sposobem, aby umożliwić pacjentom dokonanie u Ciebie zakupu, jest rejestracja online. Ma ona dwie ogromne przewagi nad swoją konkurencją:

Działa 24 godziny na dobę.

Pamiętacie sytuację omówiona 5 minut temu w przypadku płatności online? Opisywałem sytuację, w której pacjenta boli ząb i chce on już teraz zapisać się na wizytę. Wyobraźmy sobie, że boli go ząb o 1 w nocy. Wiadomo, rejestracja telefoniczna wtedy nie działa. Lekarz w placówce ma termin wolny już o 8 rano. Pacjent byłby bardzo zainteresowany, aby taki termin zarezerwować i nawet wykupić go od razu, ale bez działającej rejestracji online nie uda mu się do nas zapisać, dlatego będzie szukał dalej, do skutku.

Jest zdecydowanie tańsza niż rejestracja telefoniczna.

W jaki sposób obliczyć koszty rejestracji telefonicznej i rejestracji online i porównać te koszty opiszę w kolejnych odcinkach podcastu, natomiast na tę chwilę mogę potwierdzić – ta różnica jest ogromna!

INTUICYJNA REJESTRACJA ON-LINE

Należy zadbać o to, aby rejestracja online była prosta w obsłudze. Zdarzało się, że moi klienci twierdzili, że mają rejestrację online na swojej stronie internetowej, a mimo wszystko pacjenci z niej nie korzystali, natomiast w momencie gdy sprawdzaliśmy, jak ona wygląda, to okazywało się, że pacjenci z niej nie korzystali, ponieważ była ona bardzo skomplikowana, nakazywała zakładanie konta, podanie miliona danych, przechodzenia przez rejestracje konta itd.

Tę sytuację można porównać do tego, jakbyśmy mówili, że u nas samochód się nie sprawdza i my będziemy dalej jeździli konno. Wyobraźmy sobie sytuację, że mamy XIX wiek, mamy swój pierwszy automobil, o którym krążą legendy, że jest super, bo szybko można się nim poruszać, natomiast nie wiemy, że mamy go tankować i nie możemy ruszyć z miejsca. Po jakimś czasie uznajemy: Nie da się tym poruszać. Jazda konno jest lepsza! Widzimy tutaj kuriozum sytuacji? Tak że nie możemy uznawać, że rejestracja online nie działa, ponieważ np. nie działa u nas, bo powodów może być wiele.

REJESTRACJA ON-LINE ODCIĄŻY TELEFONICZNĄ REJESTRACJĘ MEDYCZNĄ PLACÓWKI

Dodatkowy argument za rejestracją online: Jeżeli część pacjentów skorzysta z rejestracji online, to liczba połączeń do placówki spadnie. W takim przypadku będziemy w stanie obsłużyć więcej pacjentów poprzez rejestrację, lub obsłużyć ich lepiej.

ZAPISY PRZEZ INTERNET - SPOSÓB NA MŁODE POKOLENIE

Czwarty argument za rejestracją online: Uwierzcie mi na słowo: Dla młodszego pokolenia bardziej naturalne jest zapisanie się na wizytę przez internet niż przez telefon. Być może dla nas, nawet dla mnie jako człowieka po 30 roku życia jest to nienaturalne, ale tak po prostu jest i nie ma co z tym dyskutować. Mamy czasy komunikatorów internetowych, chatów, what’s up-ów, slacków, diskorsów – czy jak to się tam mówi i młodzież odchodzi od rozmów telefonicznych. Niezależnie, czy zgadzamy się ze zmieniającym się na naszych oczach światem, czy też nie, udostępnijmy tej części społeczeństwa zapis na wizytę w taki sposób, jakiego oni oczekują, a zobaczymy efekty.

Ok, czyli mamy omówiony temat rejestracji pacjentów przez internet jako sposobu na zwiększenie konwersji osób, które zapisują się do nas na wizyty z puli tych, którzy chcą tego dokonać.

DOBRZE ZORGANIZOWANA TELEFONICZNA REJESTRACJA PACJENTA

Drugim, co musimy zrobić, aby ten współczynnik konwersji podnieść, jest zorganizowanie dobrej rejestracji telefonicznej. Co to znaczy dobra rejestracja telefoniczna? Można na ten temat bardzo długo mówić, ale dzisiaj powiem, to co najważniejsze, czyli:

Dobra telefoniczna rejestracja pacjentów to taka, która obiera połączenia.

Co musimy zrobić, aby nasza rejestracja telefoniczna odbierała telefony?

Przede wszystkim sprawdźmy, czy nasza telefoniczna rejestracja pacjentów odbiera połączenia, czy nie.
Można to zrobić w prosty sposób: np. zadzwonić do placówki w losowych godzinach i zobaczyć, czy ktoś odbierze telefon. Tylko ważne, że jeżeli chcemy dokonać takiej próby, to aby ona nie kończyła się na dwóch, trzech telefonach. Próba musi być odpowiednia.
Możesz także zamówić u operatora wykaz połączeń i porównać telefony odebrane i nieodebrane. Nie trzeba mieć teraz specjalnego oprogramowania, aby to zrobić. Jeżeli udałoby Ci się dowieść, że liczba połączeń odebranych w placówce nie jest zadowalająca, możesz sprawdzić, w jakich godzinach i w jakie dni ich nie odbieramy.
Jeżeli okaże się, że odbieramy 95 % połączeń w dni od wtorku do piątku a jedynie w poniedziałki nie odbieramy telefonu, to może uda nam się tak ustawić grafik zespołu, aby bez zwiększania kosztów zwiększyć współczynnik odbieralności polączeń.

Natomiast niezależnie od tego czy będziesz musiał się liczyć z dodatkowymi kosztami, czy uda Ci się obejść bez nich, musisz mieć odbieralność połączeń powyżej dziewięćdziesięciu kilku procent, zanim zaczniesz swoją kampanię reklamową. W innym przypadku przepalisz budżet. Co, jeżeli nie mamy wyjścia i musimy ponieść koszty na rejestrację telefoniczną? Są dwa wyjścia:

Pierwszym jest oczywiście zatrudnienie dodatkowej osoby do telefonicznej rejestracji pacjentów, być może kilku osób.
Drugim jest skorzystanie z outsourcingu rejestracji telefonicznej i taką usługę proponujemy my, jako Proassist, zarówno dla jednoosobowych gabinetów lekarskich, jak i dla dużych centrów medycznych.

Natomiast zdecydowanie najgorszym wyjściem jest pozostawienie współczynnika odbieranych telefonów na poziomie 60, 70 % albo i niższym.

Bardzo często zdarza się, że placówki medyczne pozostawiały ten współczynnik na niskim poziomie i zaczynały marketing medyczny. To było coś w stylu: a, wydam na marketing 10 tysięcy i zobaczę, co się stanie. Proszę tego nie robić. Ja już teraz z góry mogę powiedzieć, że nie stanie się nic dobrego. Nawet najlepiej dobrana kampania reklamowa nie ma szans obronić się wynikami, jeżeli my nie będziemy korzystać z jej owoców.

Proszę sobie wyobrazić, że mamy przed kawiarnią wielki napis: Do kawy ciastko gratis. Przychodzi Pan Doktor do kawiarni, podchodzi do baru, aby zamówić kawę, ale tam nikogo nie ma. Poczekasz kilkanaście sekund, być może minutę czy dwie, ale po kilku minutach pójdziesz na kawę do drugiej kawiarni, nawet bez promocji.

Tak samo działa brak dobrej rejestracji w placówce medycznej. Niezależnie od tego, czy na Państwa stronę internetową wejdzie 10, czy 1000 osób. Jeżeli nikt nie odbiera telefonu i nie ma internetowej rejestracji pacjentów, to i tak nie ma szans na to, aby ktoś zapisał się do naszej placówki. A przecież w swoich rozważaniach pomijam fakt, że działania marketingowe zwiększą ilość połączeń, co jeszcze doprowadzi do zmniejszenia współczynnika obieralności.

PODSUMOWANIE

W taki sposób dobrnęliśmy do czubka tego lejka. Reszta jest już po stronie agencji reklamowej. Reszta, czyli: dobranie odpowiedniej grupy docelowej, odpowiednie przygotowanie graficzne kampanii, dobranie odpowiednich kanałów dystrybucji itd., ale tym już nie zajmuje się manager placówki, lekarz lub właściciel kliniki. Takie czynności zlecane są specjalistom. Naszym zadaniem było odpowiednio przygotować placówkę do rozpoczęcia kampanii i to uczyniliśmy.

Podsumowując: Co zrobić, aby naszą placówkę przygotować do kampanii marketingowej ?

Zbudujmy nasz lejek sprzedażowy od dołu, zacznijmy od zmierzenia trzech współczynników i postarajmy się ustawić je na maksymalnie wysokim pułapie:

Pierwszy: win-rate, czyli ilość osób, która przyszła na wizytę, w stosunku do puli osób, które zapisały się na wizytę

Drugi: ilość wizyt pacjentów, w stosunku do puli osób, które się z nami kontaktowały.

Trzeci: ilość pacjentów, którym udało się z nami skontaktować w stosunku do ilości pacjentów, które chciały się z nami skontaktować, ale nie miały takiej możliwości, bo np. nie odbieraliśmy telefonów.

Oczywiście nic nie stoi na przeszkodzie, aby te czynności w swojej placówce medycznej zrobić niezależnie od tego czy przygotowujemy się do kampanii, czy nie. Jeżeli w naszej placówce nie ma rejestracji online, czy telefoniczna rejestracja nie odbiera telefonów, to powinniśmy na to zwrócić uwagę i poprawić ten aspekt naszej działalności.

Teraz czas na jeszcze jedną ciekawostkę na koniec.

Przychodnia z Krakowa myślała identycznie. Pani Magda zadzwoniła do mnie, mając numer od innego naszego klienta i poprosiła, aby wdrożyć u niej na stronie internetową rejestrację pacjentów i abyśmy odbierali telefony w placówce, ponieważ chce rozpocząć kampanię reklamową, a jej obecna kadra tego nie robiła. Panie na rejestracji nie odbierały telefonów, nie z lenistwa, ale z uwagi na fakt, że miały bardzo dużo obowiązków dodatkowych, związanych z obsługą pacjenta na miejscu. Wdrożyliśmy rejestrację Proassist i po kilku tygodniach zadzwoniłem, aby zapytać o skutki kampanii. Wiedziałem, że Pani Magda chce zainwestować w Facebook Ads, dlatego byłem ciekaw wyników. Po rozmowie okazało się, że Pani Magda zrezygnowała całkowicie z reklamy, ponieważ tak wzrosła ilość rejestracji w placówce, że na tę chwilę nie miałaby miejsca dla dodatkowych pacjentów. Grafiki lekarzy były wypełnione i dopiero po zatrudnieniu dodatkowych lekarzy będzie chciała rozpocząć działania.

Ta sytuacja pokazała ciekawą rzecz, że czasami jednym prostym rozwiązaniem możemy pozbyć się kilku problemów i, że być może czasami nie widzimy do końca, gdzie leży problem. Pani Magda była przekonana, że problemem jest zbyt mała rozpoznawalność placówki, a okazało się, że jedyne co musi robić to odbierać telefony od zainteresowanych pacjentów.

To już wszystko w temacie medycznego lejka sprzedażowego. Jest to pierwszy odcinek, dlatego wszelkiego rodzaju sugestie i komentarze z Waszej strony będą zbawienne. Jak to mówią: pierwsze koty za płoty. 🙂

Czym różni się dokumentacja medyczna w formie elektronicznej od elektronicznej dokumentacji medycznej?

Dokumentacja medyczna obejmuje wszystkie informacje dotyczące leczenia oraz stanu zdrowia pacjenta. Obowiązek jej prowadzenia obejmuje zarówno lekarzy indywidualnej praktyki lekarskiej, jak i wszystkie podmioty medyczne.

Służba zdrowia ulega cyfryzacji już od kilku lat. Dokumentacja medyczna ma być jednolita, dlatego od 1 stycznia 2021 roku lekarze mają prowadzić ją w wersji elektronicznej, chyba że nie pozwalają im na to warunki. Ustawodawca nie przewidział jednak żadnych ustępstw w przypadku wystawiania recepty, zwolnienia lekarskiego oraz skierowania. Te dokumenty lekarze mogą wystawiać wyłącznie w postaci elektronicznej.

Dlatego większość placówek medycznych, chcąc nie chcąc, prowadzi już dokumentację medyczną w wersji elektronicznej, przez wielu nazywaną elektroniczną dokumentacją medyczną (w skrócie EDM). Oba te terminy, mimo że bardzo do siebie zbliżone, mają odmienne znaczenie.

Podobna nazwa, różne definicje

Rozróżniamy dokumentację medyczną w wersji elektronicznej i elektroniczną dokumentację medyczną. Ich definicje regulują dwa różne akty normatywne. Rozporządzenie Ministra Zdrowia z dnia 9 listopada 2015 r. w sprawie rodzajów, zakresu i wzorów dokumentacji medycznej oraz sposobu jej przetwarzania podaje dokładne wyjaśnienie na temat tego, co wchodzi w zakres dokumentacji medycznej, oraz określa, w jakiej postaci powinna być ona prowadzona. Pojęcie elektronicznej dokumentacji medycznej opisane jest w Ustawie z dnia 28 kwietnia 2011 o systemie informacji w ochronie zdrowia.

Dokumentacja medyczna w postaci elektronicznej

Dokumentacja medyczna dzieli się na dokumentację indywidualną, dotyczącą konkretnych pacjentów leczonych przez lekarzy w danej placówce medycznej, oraz zbiorczą, która dotyczy grup pacjentów. Dokumentacja zbiorcza to między innymi księgi przyjęć w danych placówkach, a obowiązek ich prowadzenia mają wszystkie podmioty medyczne. Rozporządzenie określa dopuszczalne formy prowadzenia dokumentacji w placówkach medycznych. Na jego podstawie możemy rozróżnić papierową dokumentację medyczną oraz tytułową dokumentację medyczną w postaci elektronicznej.

Tego typu dokumentacja używana jest głównie wewnątrz placówki medycznej oraz może być zatwierdzana za pomocą systemów informatycznych, z których korzysta dana przychodnia.

Elektroniczna dokumentacja medyczna

Według ustawy EDM to dokument o udzielanych świadczeniach medycznych utworzony w wersji elektronicznej, w tym także dokument, który pozwala na uzyskanie danego świadczenie opieki zdrowotnej. Taką dokumentację zaświadcza się podpisem kwalifikowanym, podpisem zaufanym lub osobistym. Użytkowana jest ona w placówce medycznej oraz poza nią w postaci e-recepty, oraz e-skierowania.

Podsumowanie

Dokumentację medyczną w formie elektronicznej i elektroniczną dokumentację medyczną definiuje się w różny sposób przez dwa różne akty normatywne. Dokumentacja medyczna w formie elektronicznej to wszystko, na co składa się dokumentacja medyczna, zapisana w formie cyfrowej. Używana jest wyłącznie w obrębie danej placówki medycznej. Elektroniczna dokumentacja medyczna (EDM) to dokumenty wytwarzane w formie cyfrowej, zatwierdzane podpisem kwalifikowanym, używane w placówce medycznej oraz poza nią jako dokument dla pacjenta.

Zapisy pacjentów na wizyty drogą mailową zaburzą pracę rejestracji medycznej

Internetowe umawianie wizyt coraz bardziej zyskuje na popularności. Takie rozwiązanie usprawnia pracę placówek medycznych i naturalnie zmniejsza ruch telefoniczny. Nic więc dziwnego, że wielu managerów decyduje się na wdrożenie tej funkcjonalności do swojej placówki medycznej.

Aby wprowadzenie rejestracji on-line miało sens, proces zapisu na wizytę powinien być na tyle intuicyjny, aby pacjent mógł przejść go samodzielnie. Internetowe zapisy mają odciążać rejestrację medyczną przychodni. Niektórzy managerowie przychodni zdają się jednak o tym zapominać. Wprowadzają możliwość zapisów przez internet, która w wielu przypadkach, zamiast poprawiać organizację pracy placówki medycznej, skutecznie ją pogarsza.

Rejestracja online nie powinna oznaczać rezerwacji wizyty przez wiadomość e-mail.

Z uwagi na coraz większą popularność rejestracji online, wielu pacjentów w pierwszej kolejności decyduje się właśnie na ten sposób rezerwacji terminu wizyty. Osoba zainteresowana wyszukuje stronę placówki medycznej w internecie, po czym szuka możliwości zapisu przez internet. Bardzo często zakładce „rejestracja” znajduje wyłącznie adres e-mail, przez który placówka przyjmuje zapisy. Rezerwacja wizyty, owszem, odbywa się przez internet, ale czy to zmieni coś w organizacji pracy placówki? Owszem, z pewnością ją pogorszy. Dlaczego?

Po pierwsze, zapisy na wizyty przez e-mail wprowadzą niepotrzebny bałagan.

Pacjenci kontaktują się z przychodnią w różnych sprawach. Zapis na wizytę to jedno, jednak co z pytaniami dotyczącymi wolnych terminów, świadczonych usług, czy lekarzy przyjmujących placówce? Umieszczając na stronie internetowej przychodni adres e-mail, który docelowo ma służyć do rejestracji online, musisz być przygotowany na to, że wielu pacjentów będzie wykorzystywać go do innych celów. Wynikiem tego będzie jeden wielki bałagan. W jednej skrzynce mailowej znajdą się wiadomości dotyczące zarówno zapisów na wizyty jak i pytań o to, czy w Twojej placówce medycznej przyjmuje taki, czy inny lekarz.

Próba uniknięcia takiej sytuacji poprzez założenia dwóch skrzynek mailowych niestety może okazać się niewystarczająca. Dla wielu pacjentów adres mailowy zapisynawizyty@placówka.pl niczym nie będzie różnił się od adresu informacja@placówka.pl. Szczególnie w sytuacji, gdy nie uzyskają szybkiej odpowiedzi na wiadomość wysłaną na jeden z nich. Możesz mieć pewność, że pacjent skorzysta wtedy z drugiego adresu, a rejestracja medyczna Twojej placówki zostanie obciążona dodatkowym obowiązkiem porządkowania maili od pacjentów.

Po drugie, spowodują natłok obowiązków, zamiast ulepszyć organizację pracy.

Na rejestracji medycznej przychodni spoczywa wiele obowiązków. Jeżeli do odbierania połączeń telefonicznych, obsługi pacjentów w recepcji, oraz kilku innych codziennych czynności, dołożysz mailową korespondencję z pacjentami w celu dobrania odpowiedniego terminu wizyty, możesz doprowadzić do zupełnej dezorganizacji pracy placówki. Zapis przez wiadomość e-mail wcale nie będzie trwał krócej niż telefoniczny, a rejestracja online ma służyć zmniejszeniu liczby połączeń do przychodni. Dlatego umawianie wizyt za pomocą maila z pewnością nie pomoże w usprawnieniu pracy rejestracji medycznej.

Wyobraź sobie taką sytuację:

Pacjent pisze wiadomość do przychodni, że chce umówić się na wizytę do doktora A na wtorek na godzinę 16:00. Rejestracja medyczna odpisuje, że lekarz nie przyjmuje w najbliższy wtorek, ale może zaproponować środę o godzinie 17:00. Pacjent pisze, że ten termin również mu nie pasuje. Pracownik rejestracji sprawdza i proponuje kolejne terminy, wysyłając coraz więcej wiadomości. Nie ma pewności, kiedy pacjent odpisze, a termin może zostać zajęty przez innego pacjenta, który zapisze się na wizytę telefonicznie. Ponadto taka wymiana wiadomości może trwać naprawdę długo i bardzo realnie obciążać rejestrację medyczną.

Po trzecie, istnieje ryzyko pominięcia wiadomości w skrzynce odbiorczej.

Umawianie wizyt przez e-mail wiąże się z przyjmowaniem dużej liczby wiadomości każdego dnia. Może to skutkować przeoczeniem niektórych próśb o rezerwację terminu, przez co istnieje ryzyko, że nie każdy pacjent zostanie zapisany na wizytę. Oprócz tego w wyniku natłoku wiadomości, skrzynka może zostać przepełniona, przez co maile przestaną docierać aż do momentu jej opróżnienia. Przy dużej liczbie pacjentów będzie to spore uniedogodnienie dla rejestracji medycznej.

Funkcjonalna rejestracja online

Rejestracja online to zakładka na stronie internetowej lekarza lub placówki medycznej, umieszczona w widocznym dla pacjenta miejscu. Korzystanie z niej nie sprawia nikomu problemu, a wizyty zarezerwowane za jej pomocą zapisywane są automatycznie w elektronicznym kalendarzu. Dane pacjentów zapisujących się przez zakładkę chronione są certyfikatem SSL, a rejestracja on-line nie wymaga założenia konta. Proces rezerwacji wizyty jest szybki i nie wymaga ingerencji pracowników rejestracji medycznej, która dzięki dodatkowej możliwości zapisów na wizyty zostaje znacznie odciążona.

Usprawnienie, nie utrudnienie

Rejestracja online powinna być wsparciem, dodatkowym źródłem zapisu na wizyty, dzięki któremu pracownicy rejestracji medycznej będą mogli poświęcać więcej czasu na wszystkie swoje obowiązki. Nie powinna być ona skomplikowana, a internetowy zapis nie powinien być czasochłonny. Zapisy na wizyty drogą mailową, zamiast usprawnić organizację pracy placówki medycznej, skutecznie ją utrudnią. W skrzynce mailowej może zapanować nieoczekiwany chaos wywołany natłokiem wiadomości wysyłanych w różnych sprawach. Ponadto rejestracja pacjentów przez mail zajmuje dużo czasu, przez co ciężko będzie poświęcić czas na resztę czynności. Dlatego najlepszym rozwiązaniem jest umieszczenie specjalnej zakładki do rejestracji online na stronie internetowej lekarza lub placówki medycznej. Zapis odbywa się bez udziału pracowników rejestracji medycznej, co zdecydowanie usprawni organizację pracy rejestracji medycznej przychodni.

Strona internetowa lekarza jako jeden ze sposobów na reklamę placówki medycznej lub gabinetu lekarskiego w sieci.

Ograniczenie dotyczące reklamowania świadczeń medycznych nie oznacza zakazu działań marketingowych placówek medycznych oraz gabinetów lekarskich. W końcu reklama usług świadczonych przez lekarzy (zabroniona Ustawą z 15 kwietnia 2011 roku o działalności leczniczej), to nie to samo, co marketing placówki medycznej lub gabinetu. Dopóki lekarze nie zachęcają do korzystania ze swoich usług, oraz rezygnują z zapewniania pacjentów o efektywności tych świadczeń – mogą istnieć w internecie, oraz podawać do opinii publicznej informacje o swoich gabinetach medycznych.

O marketingu placówek medycznych pisaliśmy tutaj.

Najbardziej popularnym miejscem używanym do marketingu, oraz takim, które pomaga dotrzeć do najszerszego grona odbiorców, jest internet. Większość z pacjentów ma do niego dostęp, a możliwość przeglądania stron internetowych w telefonach komórkowego pozwala na korzystanie z niego wszędzie i w każdym momencie.

Twoja placówka medyczna w internecie

Czynności marketingowe w sieci najlepiej zacząć od założenia strony internetowej, na której możesz zamieścić wszystkie istotne informacje o swojej placówce. Zanim jednak przystąpisz do działania, dokładnie zaplanuj wygląd swojej witryny.

Prosta w obsłudze strona internetowa

Pamiętaj, że ze strony internetowej Twojej placówki medycznej będą korzystać zarówno młodsi jak i starsi użytkownicy. Dlatego powinieneś zadbać o to, aby witryna była czytelna oraz intuicyjna, a poruszanie się po niej nie sprawiało żadnych problemów. W tym celu zapewnij użytkownikom Twojej strony odpowiednią nawigację, zamieszczając na niej menu w postaci zakładek, kierujących pacjenta do wybranego przez niego obszaru witryny.

Wybór odpowiedniej domeny

W przypadku zakładania strony internetowej lekarza warto oprzeć jej nazwę o imię i nazwisko specjalisty. Pozwoli to na naturalne wypozycjonowanie swojej witryny na własne nazwisko. Dodatkowym atutem będzie dodanie nazwy miasta, w którym lekarz wykonuje swoje usługi, lub wpisanie w nazwę specjalizacji np. ginekologkowalski.pl, ginekologbrzesko.pl Takie rozwiązanie pozwala zaoszczędzić na kosztach pozycjonowania, umożliwiając pojawianie się w wysokich wynikach wyszukiwania w sposób naturalny.

Informacje na stronie

Jeżeli posiadasz już plan na wygląd Twojej strony internetowej, wiesz już co zrobić, aby była przejrzysta i prosta w obsłudze – możesz zacząć zastanawiać się nad treściami, które na niej zamieścisz. Poniżej przedstawiamy krok po kroku, jakie działania należy podjąć, zamieszczając na stronie internetowej najważniejsze informacje dotyczące placówki:

Opowiedz o swojej placówce.
Pozwól potencjalnym pacjentom poznać lekarzy przyjmujących w Twojej placówce medycznej. Zamieść na stronie ich dane osobowe oraz informację o świadczeniach medycznych, które wykonują w ramach swojej pracy. Możesz również dodać zdjęcia specjalistów oraz samej placówki, aby przybliżyć pacjentom jej wygląd.
Poinformuj o cenach.
Przedstaw pacjentom cennik usług medycznych świadczonych w placówce. Zamieść opis wszystkich świadczeń wraz z kosztem ich wykonywania, aby pacjenci mogli zorientować się w cenach, zanim odwiedzą Twoją placówkę medyczną w celu odbycia wizyty.
Zamieść dane kontaktowe placówki.
Informacje, które powinieneś zamieścić na stronie internetowej Twojej placówki medycznej to:
1. Numer telefonu do rejestracji wizyt.
2. Zakres czasowy, w którym pacjenci mogą dokonywać rezerwacji.
3. Adres oraz godziny pracy placówki medycznej.

Twoja strona internetowa w Mapach Google

Wizytówka Twojej witryny w Mapach Google to element, który doskonale dopełni Twoje działania w zakresie marketingu internetowego. Podpinając stronę pod Mapy Google, udostępniasz swoim potencjalnym pacjentom lokalizację swojej placówki medycznej. Dzięki temu użytkownikom szukającym usług medycznych konkretnej specjalizacji wyświetli się miejsce Twojej placówki, natomiast pacjenci poszukujący lekarza w danym mieście, zobaczą stronę internetową Twojej placówki medycznej w wynikach wyszukiwania.

Rejestracja on-line na Twojej stronie internetowej

Udostępniając dane kontaktowe swojej placówki na stronie internetowej, umożliwisz swoim pacjentom rezerwację wizyt. Możesz także poszerzyć te możliwości poprzez zamieszczenie na swojej witrynie specjalnej zakładki do rejestracji on-line. Poprzez system rejestracji wizyt pacjenci zyskają kolejne źródło zapisu do lekarzy z Twojej placówki medycznej. Dzięki temu, że internetowe zapisy na wizyty dostępne są przez całą dobę, Twoja placówka zyska nowych pacjentów korzystających z jej usług medycznych.

W przypadku, gdy zdecydujesz się na wprowadzenie tego typu rejestracji na swoją witrynę, zadbaj o bezpieczeństwo danych osobowych pacjentów, którzy będą zapisywać się na wizyty w ten sposób. Do tego celu wykorzystaj certyfikat SSL – narzędzie potwierdzające wiarygodność witryny internetowej. Pozwala ono na zachowanie poufności w przypadku wprowadzania jakichkolwiek danych przez pacjenta podczas zapisu na wizytę on-line. Możesz zamówić to narzędzie na przeznaczonych do tego stronach internetowych, oferujących różne warianty certyfikatu SSL.

Strona internetowa od Proassist

W ramach korzystania z oprogramowania dla lekarzy Proassist stronę internetową dostaniesz za darmo. Dodatkowo będziesz mógł zamieścić na niej zakładkę do rejestracji on-line, dzięki której Twoi pacjenci uzyskają nowe źródło zapisu na wizyty do Twojej placówki medycznej. Tutaj znajdziesz więcej informacji na temat wdrożenia internetowej rejestracji pacjentów.

Strona internetowa Proassist jest zoptymalizowana pod kątem wyżej opisanych elementów na podstawie podstawowych szablonów. Jeśli chcesz, aby Twoja witryna była bardziej rozbudowana, możesz skorzystać z usług agencji reklamowej. Jedną z takich agencji jest Imagemed, która specjalizuje się w marketingu dedykowanym lekarzom oraz placówkom medycznym.

Podsumowanie

Obecność placówki medycznej lub gabinetu lekarskiego w sieci jest bardzo ważna, ponieważ pozwala dowiedzieć się o jej istnieniu wszystkim potencjalnym pacjentom. Strona internetowa lekarza w dużej mierze ułatwi dotarcie do szerokiego grona odbiorców, ze względu na ogrom możliwości, jakie daje nam wirtualny świat. Przy zakładaniu witryny internetowej placówki medycznej należy pamiętać o tym, aby była ona przydatna oraz prosta w obsłudze, a także, aby zawierała wszystkie dane umożliwiające kontakt z placówką. Posiadanie strony internetowej pozwala na poszerzenie możliwości zapisów na wizyty poprzez dodanie zakładki do rejestracji on-line, przy czym należy pamiętać o odpowiednim zabezpieczeniu danych pacjentów zapisujących się na wizytę poprzez wdrożenie na stronę certyfikatu SSL.

Należy pamiętać, że w celu pozyskiwania nowych pacjentów, oprócz czynności marketingowych w internecie, należy wprowadzać do placówki odpowiednie działania usprawniające jej pracę oraz obsługę pacjenta. Zyskasz wtedy pewność, że do Twojej placówki dostanie się jak największa liczba pacjentów.
O tym pisaliśmy tutaj.

Marketing usług medycznych krok po kroku

Placówki medyczne oraz gabinety lekarskie mają ograniczone możliwości w kwestii źródeł pozyskiwania klientów. Reklama świadczeń medycznych jest formalnie zabroniona, dlatego specjaliści muszą korzystać ze szczególnych sposobów rozpowszechniania informacji o swoich usługach.

Pozyskiwanie pacjentów przez placówki i gabinety jest utrudnione, jednak możliwe. Dodatkowo możliwości jest znacznie więcej, niż mogłoby się wydawać. Zanim jednak zaczniemy rozglądać się za źródłami pozyskiwania pacjentów, powinniśmy w pierwszej kolejności zastanowić się, czy placówka jest w stanie przyjmować większą ilość pacjentów, oraz czy jej rejestracja telefoniczna jest przygotowana na ich obsługę.

Zarządzający placówkami medycznymi oraz lekarze, chcący przyjmować większą liczbę pacjentów, często podwyższają wydatki na reklamę, jednocześnie nie podejmując żadnych działań związanych z organizacją pracy rejestracji medycznej. Nierzadko zapominają o tym, że pacjent nie skorzysta z usług placówki, jeśli nie będzie w stanie się z nią skontaktować.

Więcej na ten temat pisaliśmy tutaj.

Zakładając jednak, że placówka medyczna posiada możliwości oraz zamierza przyjmować większą ilość pacjentów, może zacząć rozglądać się nad źródłami ich pozyskiwania. Kolejność czynności reklamowych jest bardzo ważna. Najważniejsze jest, aby rozpocząć od najprostszych rzeczy, robionych często intuicyjnie, ponieważ zyskujemy wtedy pewność, że każdy kolejny krok w działaniach marketingowych (zapewne bardziej kosztowny) będzie miał sens.

1. Umieść informację o placówce/gabinecie na budynku

Swoje działania rozpocznij od odpowiedniego „zareklamowania” placówki medycznej, czy gabinetu lekarskiego w miejscu, w którym się znajduje. Zwróć uwagę na to, aby reklama była czytelna i przykuwająca uwagę odbiorcy. Tego typu reklama to wydatek jednorazowy, oraz ma służyć przez wiele lat. Dlatego w tym przypadku nie warto oszczędzać. Bardzo ważne jest, aby umieścić na niej numer telefonu oraz adres strony internetowej danej placówki lub lekarza. Jeżeli pacjent wykaże chęć skorzystania ze świadczeń placówki, powinien mieć możliwość łatwego skontaktowania się z nią. Dobrze, jeśli może zapoznać się z jej ofertą cenową, a adres strony internetowej umieszczony na banerze z pewnością mu to ułatwi. Wydawanie pieniędzy na samą reklamę bez podania danych kontaktowych może doprowadzić do stracenia możliwości pozyskania pacjenta.

Załóżmy, że Twój potencjalny pacjent stoi w korku ulicznym, zerka przez okno i widzi reklamę Twojego gabinetu lekarskiego: „Centrum Medyczne ABC”. Jeżeli obok nazwy, zobaczy numer telefonu, będzie miał możliwość natychmiastowego skontaktowania się z placówką (lub przynajmniej zapisać sobie go). Jeśli nie zrobi tego od razu, to po dotarciu do domu albo poświęci czas na wyszukanie numeru do Twojej placówki, albo nie.

2. Załóż stronę internetową lekarza lub placówki medycznej

W dzisiejszych czasach trudno wyobrazić sobie jakiekolwiek działania marketingowe be własnej strony w sieci. Doba internetu zmusiła wielu przedsiębiorców do przeniesienia swojej działalności do wirtualnego środowiska. Tak samo jest w przypadku usług medycznych. Wielu pacjentów stawiając na wygodę, szuka informacji o placówkach medycznych właśnie w internecie.

Zdarza się, że lekarze figurują w internetowych katalogach, jednak nie posiadają własnej witryny, tym samym działając na swoją szkodę. Jeżeli decydujemy się na wykorzystywanie internetu do swoich czynności marketingowych, powinniśmy zacząć od założenia strony internetowej lekarza lub swojej placówki medycznej. Z uwagi na fakt, że większość pacjentów posiada obecnie dostęp do internetu w swoim telefonie, wielu z nich może dowiedzieć się więcej o Twojej placówce w dowolnym miejscu o każdej porze. Brak strony internetowej ogranicza zainteresowanym dostęp do istotnych informacji, a placówce możliwość pozyskania nowych pacjentów.

Istnieje możliwość stworzenia dedykowanej strony internetowej lekarza. Przy jej tworzeniu można także skorzystać z szablonów. Przykładem może być strona internetowa tworzona przez Proassist w ramach swojego abonamentu: link.

Jeżeli zależy Ci na bardziej rozbudowanej witrynie internetowej, dobrym rozwiązaniem w tej kwestii będzie skorzystanie z usług agencji reklamowej, tworzącej strony internetowej dla lekarzy. Imagemed jest agencją, która swoje usługi dedykuje właśnie lekarzom oraz placówkom medycznym. Specjaliści zajmujący się marketingiem internetowym pomogą Ci stworzyć profesjonalną i funkcjonalną witrynę Twojej placówki medycznej.

3. Zadbaj o spójną identyfikację wizualną

W proces identyfikacji wizualnej wchodzi kilka części składowych: kolorystyka, logo, kolor czcionki na ulotkach i stronach internetowych itd. Placówki medyczne bardzo często posługują się ulotkami pozostawionymi w poczekalniach, aby poinformować pacjentów o swoich świadczeniach medycznych. Ważne jest to, aby identyfikacja wizualna była przemyślana, a poszczególne jej elementy, takie jak: strona internetowa, wizytówki, foldery reklamowe, a także dokumentacja medyczna oraz wiadomości e-mail wysyłane do pacjenta były spójne, oraz zawierały wszystkie informacje dotyczące placówki lub gabinetu takie jak numer telefonu, czy adres strony internetowej.

4. Zapewnij pacjentom możliwość zapisów on-line oraz telefoniczną rejestrację medyczną

Skoro pacjent zna już Twoją stronę internetową, wchodzi na nią w celu zaczerpnięcia informacji dotyczących placówki medycznej lub gabinetu lekarskiego, możesz zapewnić mu szansę zapisu na wizytę bezpośrednio z tej witryny. W tym celu warto umieścić na swojej stronie specjalną zakładkę do rejestracji on-line, która będzie przejrzysta oraz łatwa w obsłudze. Możesz ją uzyskać dzięki narzędziu Proassist .

Oczywiście nie wszyscy będą chcieli skorzystać z internetowej rejestracji medycznej. Starsi pacjenci zazwyczaj preferują tradycyjne formy zapisów na wizyty, dlatego zarówno na stronie internetowej, jak i na wszystkich ulotkach i wizytówkach powinien zostać zamieszczony numer telefonu. Należy pamiętać także o dobrej organizacji pracy rejestracji telefonicznej. Żadne działania marketingowe nie przyniosą pożądanych skutków, jeżeli pacjent zostanie pozbawiony możliwości kontaktu z placówką.

5. Powiadom pacjentów o swojej placówce/gabinecie

Dzięki temu, że pacjent dowie się o istnieniu Twojej placówki medycznej lub gabinetu lekarskiego, będzie mógł zdecydować się, zaczerpnąć więcej informacji na ten temat. Informowanie o placówce lub gabinecie może odbywać się zarówno poprzez zwykłą „pocztę pantoflową” jak i przez działania osobowe na mediach społecznościowych. Powiadom pacjentów, w jakim zakresie działa Twoja placówka, jakie świadczy usługi oraz leczeniem jakich schorzeń zajmują się lekarze świadczący w niej usługi. Pacjent będzie wiedział, czy w danej placówce lub gabinecie lekarskim uzyska konkretną pomoc.

6. Placówka medyczna/gabinet w mediach społecznościowych

Najprostszym sposobem na samodzielne prowadzenie działań marketingowych jest założenie własnych fapage’y na portalach społecznościowych. Jeżeli na co dzień korzystasz z Facebooka, możesz prowadzić stronę swojej placówki medycznej na tym portalu, jeśli natomiast lepiej odnajdujesz się na Instagramie – możesz informować pacjentów o swojej placówce właśnie w tym serwisie. Dzięki temu będziesz miał możliwość prowadzenia działań marketingowych w sposób intuicyjny, ponieważ będziesz to robił na narzędziu, które jest Ci już dobrze znane. Pamiętaj jednak, że w prowadzeniu mediów społecznościowych najważniejsza jest systematyczność. Jeżeli brak czasu lub chęci utrudni Ci regularne zamieszczenie postów, lepiej nie rozpoczynaj działań w tym zakresie. Nie ma nic gorszego, niż fanpage, który „milczy” przez dłuższy czas, aby potem zasypać swoich odbiorców nadmiarem informacji.

7. Blog na stronie internetowej

Prowadzenie bloga na własnej stronie internetowej jest drugim po optymalizacji treści strony działaniem na Twojej witrynie, które pomoże wypozycjonować własną stronę internetową. Optymalizacja treści wymaga specjalistycznej wiedzy, natomiast, jeśli chodzi o bloga, możesz pisać go samodzielnie. Wplatanie słów kluczowych będzie odbywało się naturalnie, co z pewnością pomoże wypozycjonować Twoją witrynę. Tak jak w przypadku prowadzenia fanpage’a, kwestie związane z pozycjonowaniem strony, w tym prowadzenie bloga, wymaga systematyczności. Jeżeli treści na blogu nie będą pojawiały się co najmniej dwa razy w miesiącu – takie działania okażą się zbędne. Efekty regularnego zamieszczania postów na blogu nie będą natychmiastowe, jednak warto pomyśleć o takich działaniach, ponieważ po dłuższym czasie rezultaty na pewno się pojawią.

8. Pozycjonowanie strony

Pozycjonowanie własnej witryny internetowej dzieli się na dwa etapy. Pierwszym jest przygotowanie strony do pozycjonowania. Jest to działanie jednorazowe. Drugi etap to działania ukierunkowane na pozycjonowanie konkretnych słów kluczowych w wyszukiwarce internetowej. Takie czynności również wymagają specjalistycznej wiedzy, a nauka o zagadnieniach dotyczących pozycjonowania strony wymaga czasu. Jeśli jednak nie dysponujesz nadmiarem wolnego czasu, który mógłbyś poświęcić na zagłębienie się w tajniki pozycjonowania, możesz skorzystać z usług agencji reklamowej, która pomoże Ci w tym zakresie.

9. Google Ads i reklama w mediach społecznościowych

Jak pewnie zauważyłeś, dopiero w 9 punkcie poruszamy temat płatnej reklamy. Wszystkie opisane do tej pory źródła pozyskiwania pacjentów są bezpłatne, jeżeli założymy, że będziesz w stanie wykonać je samodzielnie. Niezależnie od tego, czy zależy Ci na szybkim pozyskaniu pacjentów, czy też postanowiłeś cierpliwie czekać na efekty – wykonaj czynności opisane we wszystkich poprzednich punktach, zanim zdecydujesz się na płatną reklamę. W przeciwnym razie nie będziesz miał pewności, czy efekty działań marketingowych to wynik Twojej własnej pracy, czy kwestia wydania pieniędzy na reklamę.

Ważne jest to, że Twoja praca wykonana w ramach ośmiu pozostałych punktów będzie widoczna stale, natomiast pieniądze wydane na Google Ads to inwestycja krótkotrwała i jednorazowa. Może jednak okazać się pomocna. Pacjent, który raz zainteresuje się Twoją placówką medyczną, może stać się jej stałym bywalcem. Z kolei regularnie prowadzony blog pozwala uzyskać stały ruch na Twojej stronie.

W kwestii wydatków na reklamy AdWords, czy przykładowo Facebook Ads, najlepiej zaczerpnąć informacji u wyspecjalizowanych agencji reklamowych, które mają możliwość wyliczenia budżetu, który należy przeznaczyć na promocję placówki lub gabinetu. Wbrew pozorom może się okazać, że koszt takich kampanii wcale nie musi sięgać dziesiątek tysięcy złotych. Jeśli Twoja placówka medyczna działa lokalnie, a Twoimi potencjalnymi pacjentami będą mieszkańcy danej miejscowości, budżet w wysokości około 1000 zł miesięcznie może okazać się w pełni wystarczający. Agencje reklamowe pobierają 20% kosztów przeznaczonych na daną kampanię reklamową. Kwota, którą wypłacasz agencji na reklamę, jest w pełni wykorzystana na Twoją placówkę.

10. Marketplace

Ostatnim punktem na naszej liście jest marketplace. Znalazł się on tutaj nieprzypadkowo – w naszym mniemaniu rozwiązanie to jest ostatecznością. Oczywiście – efekty w tym przypadku są widoczne wcześniej, niż przy promocji własnej strony internetowej, natomiast porównując korzystanie z marketplace do płatnej reklamy – nie musi tak być.

Jeżeli poświęcisz czas na pisanie bloga, wydasz pieniądze na pozycjonowanie strony, to ruch zostanie skierowany na Twoją witrynę, czy fanpage na Facebooku, a promowane będą wyłącznie Twoje usługi. W przypadku korzystania z marketplace może się okazać, że wydajesz pieniądze na reklamowanie konkurencji, a po odejściu wydane pieniądze przepadają. W przypadku dziewięciu pozostałych punktów to się nie stanie.

Podsumowanie

Jak widać, pomimo formalnego zakazu promowania usług medycznych, istnieje wiele źródeł pozyskiwania pacjentów dla placówek medycznych i gabinetów lekarskich. W opisanych powyżej dziesięciu krokach przedstawiliśmy zarówno darmowe, jak i płatne sposoby na wypromowanie placówki medycznej. Darmowe źródła pozyskiwania pacjenta wymagają czasu, zanim przyniosą efekty, natomiast płatne są krótkotrwałe, a ich efekt widoczny jest natychmiastowo. Ważne jest to, aby wykonywać wszystkie działania w takiej kolejności, w jakiej zostały przez nas opisane. Tylko wtedy przyniosą pożądane rezultaty.

Kiedy przychody rynku usług medycznych powrócą do stanu sprzed epidemii koronowirusa?

Miesiąc po ogłoszeniu pierwszych restrykcji związanych z wirusem można już tworzyć pierwsze podsumowania tego, w jaki sposób poradziła sobie prywatna służba zdrowia.

Należy przyznać, że cyfryzacja służby zdrowia, szczególnie tej prywatnej jej części jest mocno elastyczna i niektóre placówki medyczna w zasadzie z dnia na dzień dostosowały się do istniejących warunków. Oczywiście nie zmienia to faktu, że podmioty medyczne liczą straty, mimo że większość z nich próbowała walczyć ze spadkiem dochodów poprzez wprowadzenie telemedycyny do zakresu swoich usług. Jednak nie udało się utrzymać przychodów bez strat.

W najgorszej sytuacji były placówki, których znaczna część przychodów jest związana z zabiegami, a w szczególności te, których to zabiegi dotyczyły medycyny, estetycznej, ginekologii estetycznej.

Jednoznacznie można wysunąć wniosek, że placówki medyczne, w których zabiegi i konsultacje są związane z długotrwałym leczeniem pacjenta, straciły najmniej.

Większość z nich wprowadziła telekonsultacje do swoich usług, jednocześnie segmentując pacjentów na tych, którzy potrzebują bezpośredniego kontaktu, od tych którzy mogą poprzestać na samej telekonsultacji.
Statystyki potwierdzają, że najwięcej odwołanych wizyt dotyczy:

medycyny estetycznej
stomatologii
ginekologii estetycznej
zabiegów fizjoterapeutycznych
zabiegów operacyjnych

Natomiast najmniej odwołanych wizyt lekarskich dotyczy:

konsultacji położniczych
kontynuacji dot. leczenia chorób przewlekłych

Spowolnienie w umawianiu wizyt było widoczne już tydzień przed ogłoszeniem zamknięcia gospodarki. Jak aktualnie wygląda sytuacja na rynku usług medycznych? Czy grafik pracy specjalistów powoli się wypełnia, czy nadal pacjenci głównie odwołują wizyty, zamiast umawiać nowe terminy?

Jeżeli zajrzymy w statystyki Proassist możemy zaobserwować pewien trend.

Jeżeli przyjrzymy się wizytom, które się odbyły tydzień do tygodnia, widać jednoznacznie, że liczba zrealizowanych wizyt nadal spada, ale w dużo wolniejszym tempie niż w poprzednich tygodniach.

Można zauważyć, że owszem w pierwszym tygodniu ilość odbytych wizyt drastycznie spadła, natomiast pokazuje też, że ilość wizyt w kolejnych tygodniach spada już bardzo powoli.

Jeżeli natomiast spojrzymy na liczbę odwołanych wizyt (niezależnie czy odwołanych przez placówkę, czy przez pacjentów) to wygląda to następująco:

Pokazuje to jednoznacznie, że w tygodniu od 16 do 22 marca było najwięcej wizyt odwołanych.

Aktualnie trend liczby odwołanych wizyt w tygodniu od 6 do 12 kwietnia już się zmniejszył do porównywanego okresu od 2 do 8 marca. Natomiast liczba zrealizowanych wizyt lekarskich był w okresie od 6 do 12 kwietnia najmniejszy. Jednak proszę zwrócić uwagę na to, że był to okres przedświąteczny.

W okresie przedświątecznym liczba wizyt lekarskich jest zawsze mniejsza. Możemy pozwolić sobie nawet na wniosek, że w pierwszym tygodniu po świętach, mimo że jest on krótszy o jeden dzień roboczy, liczba odbytych wizyt dorówna tej z tygodnia od 16 do 22 marca. Natomiast w drugim tygodniu po świętach liczba zrealizowanych wizyt lekarskich będzie niewiele mniejsza, niż ta w tygodniu od 9 do 15 marca.

Ma na to wpływ przede wszystkim trend zmniejszających się ilości odwołanych wizyt lekarskich, ale również trend, który jest stałym trendem w medycynie, czyli zwiększonej ilości zapisanych wizyt w okresie poświątecznym.

Medycyna rządzi się swoimi prawami i działa trochę odwrotnie niż większość rynków, tzn. ilość wizyt przed świętami jest mniejsza, niż ta po świętach. Mogą mieć na to wpływ upodobania zakupowe konsumentów medycznych, ale również dostęp do lekarzy, który zazwyczaj w okresie przedświątecznym był bardziej ograniczony, niż w okresie poświątecznym. Należy pamiętać, że rynek usług medycznych jest w dużej mierze rynkiem podaży, a nie popytu.

Kolejnym czynnikiem, dla którego liczba zrealizowanych wizyt będzie wracała do normy, jest oczywiście powrót do pracy dużej ilości specjalistów, którzy zrezygnowali z obowiązków zawodowych na pewien czas. Widać już otwarte dni pracy w grafiku na koniec kwietnia i początek maja, dodatkowo ze zwiększoną ilością godzin przeznaczonych dla pacjentów.

Dlatego można wysnuć wnioski, że:

liczba zrealizowanych wizyt z tygodnia na tydzień będzie rosła, do 1 tygodnia maja
w maju przychody placówek medycznych będą podobne, do tych z marca i zdecydowanie większe, do tych z kwietnia
liczba odwołanych wizyt już jest na normalnym poziomie sprzed pandemii i na takim poziomie zostanie
przychody placówek, które zajmują się zabiegami, a w szczególności zabiegami z medycyny estetycznej będą spowolnione dłużej, niż reszta rynku usług medycznych.

Należy natomiast wziąć pod uwagę fakt, że nie bierzemy do naszej analizy decyzji rządowych, które mogą przyśpieszyć lub całkowicie odwrócić trend.

Poleć Proassist znajomym i zbieraj nagrody:

Ile tracisz nie odbierając telefonu?

Ile tracisz nie odbierając telefonu?

Ile tracisz nie odbierając telefonu?

Poleć Proassist znajomym i zbieraj nagrody:

Etyka w zawodzie rejestratorki medycznej – wszystko, co musisz wiedzieć

Etyka pracy

Szacunek, empatia, zrozumienie

Przykład

Kolejny przykład:

Szczerość

Przykład:

Pomocna dłoń

Przykład:

Etyka w zawodzie rejestratorki medycznej to wiele aspektów

Podzielcie się swoją historią!

3 powody, dla których powinieneś prowadzić newsletter dla swoich pacjentów

Powód nr 1: zawsze na bieżąco

Powód nr 2: budowanie relacji

Powód nr 3: ważne dane w jednym miejscu

Powód nr 4: newsletter w Proassist

Jak radzić sobie z trudnym pacjentem podczas wizyty w gabinecie?

Zapominalski

Co robić, aby radzić sobie z zapominalskim Pacjentem?

Internetowy specjalista

Co robić, aby radzić sobie z internetowymi specjalistami?

Wiecznie niezadowolony Pacjent

Co robić, aby radzić sobie z wiecznie niezadowolonym Pacjentem?

WSTĘP

LEJEK SPRZEDAŻOWY W MEDYCYNIE

MARKETING WDROŻONY - PACJENTÓW BRAK

SAM MARKETING MEDYCZNY NIE ZADZIAŁA?

O CO CHODZI Z TYM LEJKIEM?

Co to w zasadzie jest lejek sprzedażowy lub marketingowy ?

JAK BUDOWAĆ LEJEK?

ZWIĘKSZAJ WSPÓŁCZYNNIK WIN-RATE

CO ZROBIĆ, ŻEBY WIZYTY SIĘ ODBYWAŁY?

WPROWADŹ E-PŁATNOŚCI ZA WIZYTY

PRZYPOMNIJ PACJENTOWI O WIZYCIE

POTWIERDZAJ WIZYTY TELEFONICZNIE

WSZYSTKIE TRZY OPCJE

DOSTOSUJ OFERTĘ DO POTRZEB PACJENTA

UDOSTĘPNIJ PACJENTOWI MOŻLIWOŚĆ KONTAKTU

INTUICYJNA REJESTRACJA ON-LINE

REJESTRACJA ON-LINE ODCIĄŻY TELEFONICZNĄ REJESTRACJĘ MEDYCZNĄ PLACÓWKI

ZAPISY PRZEZ INTERNET - SPOSÓB NA MŁODE POKOLENIE

DOBRZE ZORGANIZOWANA TELEFONICZNA REJESTRACJA PACJENTA

Co musimy zrobić, aby nasza rejestracja telefoniczna odbierała telefony?

PODSUMOWANIE

Teraz czas na jeszcze jedną ciekawostkę na koniec.

Czym różni się dokumentacja medyczna w formie elektronicznej od elektronicznej dokumentacji medycznej?

Podobna nazwa, różne definicje

Dokumentacja medyczna w postaci elektronicznej

Elektroniczna dokumentacja medyczna

Podsumowanie

Zapisy pacjentów na wizyty drogą mailową zaburzą pracę rejestracji medycznej

Rejestracja online nie powinna oznaczać rezerwacji wizyty przez wiadomość e-mail.

Po pierwsze, zapisy na wizyty przez e-mail wprowadzą niepotrzebny bałagan.

Po drugie, spowodują natłok obowiązków, zamiast ulepszyć organizację pracy.

Po trzecie, istnieje ryzyko pominięcia wiadomości w skrzynce odbiorczej.

Usprawnienie, nie utrudnienie

Strona internetowa lekarza jako jeden ze sposobów na reklamę placówki medycznej lub gabinetu lekarskiego w sieci.

Twoja placówka medyczna w internecie

Prosta w obsłudze strona internetowa

Wybór odpowiedniej domeny

Informacje na stronie

Twoja strona internetowa w Mapach Google

Rejestracja on-line na Twojej stronie internetowej

Strona internetowa od Proassist

Podsumowanie

Marketing usług medycznych krok po kroku

1. Umieść informację o placówce/gabinecie na budynku

2. Załóż stronę internetową lekarza lub placówki medycznej

3. Zadbaj o spójną identyfikację wizualną

5. Powiadom pacjentów o swojej placówce/gabinecie

6. Placówka medyczna/gabinet w mediach społecznościowych

8. Pozycjonowanie strony

9. Google Ads i reklama w mediach społecznościowych

10. Marketplace

Podsumowanie