Witam serdecznie wszystkich uczestników dzisiejszego webinaru.
Nazywam się Michalina Sternal, na co dzień możemy się spotkać przy kontakcie z naszym działem obsługi i klienta, gdzie zawsze rozjaśniamy dla Państwa pewne kwestie, które tego rozjaśnienia wymagają – w dużym skrócie.
Od ponad roku możecie mnie Państwo spotkać i chętnie pomagam w codziennej pracy z systemem Proassist. Dzisiaj będziemy zgłębiać się w świat płatności online w naszym systemie oraz omówimy, jak te obecne technologie mogą ułatwić Państwu codzienną pracę, a przy okazji podnieść jakość obsługi pacjentów i klientów.
Na wstępie też chciałabym przedstawić plan naszego spotkania, które w założeniu będzie podzielone na 5 części. Na samym początku zdefiniujemy sobie różnicę między rodzajami płatności w Proassist. Następnie pokażę Państwu proces rejestracji online ze strony pacjenta, aby widzieli państwo oraz mieli Państwo możliwość po prostu weryfikacji, że jak włączymy płatność online to ten proces ze strony pacjenta nam się nie komplikuje. Także tu będzie możliwość weryfikacji. Na trzecim etapie dzisiejszego spotkania zobaczymy, jak ta funkcjonalność wygląda również z perspektywy specjalisty w naszym systemie. Na sam koniec przejdziemy dość ogólnikowo, jak wygląda proces konfiguracji jednorazowej takich płatności w systemie oraz podsumujemy sobie takie wskazówki z mojej codziennej pracy odnośnie tych płatności.
Rodzaj płatności przez Internet za wizyty
Wracając do punktu pierwszego, zaraz wyświetlę dla Państwa odpowiedni slajd. Także tak, wracając do punktu pierwszego, musimy sobie powiedzieć, że istnieje w systemie Proassist podział płatności na płatność wymaganą oraz płatność możliwą. W przypadku płatności wymaganej pacjent musi dokonać płatności do północy dnia, w którym dokonał rejestracji. W przeciwnym razie system automatycznie odwołuje pacjentowi tą wizytę.
W przypadku płatności możliwej zostawiamy trochę większe pole do decyzji dla naszego pacjenta, bo pacjent może zapłacić internetowo lub uiścić opłatę na miejscu, w gabinecie czy też w placówce.
Dodatkowo, system pozwala nam na pobieranie płatności online od pacjentów w pełnej kwocie albo też w kwocie częściowej, tak zwanego zadatku, za usługę. To wszystko, o czym mówię, ustala placówka czy specjalista wprowadzający płatności online.
Czyli sami decydujemy, czy chcemy nałożyć na pacjencie obowiązek płatności online, czy dać mu jedynie możliwość i wybór odpowiedniej dla niego formy. Decydujemy również za jakie usługi pacjent może albo też musi opłacić online i w jakiej konkretnie ma być to kwocie. Czy to będzie pełna wartość usługi, czy jedynie zadatek oraz możemy ustalić jacy specjaliści, chcą przyjmować płatności online za konkretne usługi.
Jak wygląda proces płatności online od strony pacjenta?
Teraz przejdziemy do tego etapu, o którym wspomniałam wcześniej, czyli właśnie tego procesu płatności w systemie od strony pacjenta. Zaczniemy od rejestracji wizyty przez pacjenta z podziału strony internetowej z ustawioną rejestracją online.
Tutaj wspomnę od siebie, ścieżka pacjenta zależy od źródła jego zapisu. Czyli teraz pokażemy sobie źródło zapisu, którym jest strona internetowa oraz właśnie nasz widget do rejestracji. A później szybko ja Państwu wspomnę o tym, jak wygląda sytuacja, gdy pacjent jest zapisany przez rejestrację telefoniczną albo po prostu kontrahenta czy specjalistę.
Rejestracja online w formie widgetu to taki dodatek na stronę internetową umożliwiający pacjentom swobodną rejestrację. Pacjent może dokonać zapisu przez całą dobę, a wizyta, którą zarezerwował, automatycznie trafia do systemu, do kalendarza specjalisty.
Także tutaj zasymulujemy taką sytuację:
Jestem pacjentem, który wszedł na stronę, wybieram rejestrację w formie widgetu. Wybieram odpowiedniego specjalistę, do którego chciałabym się w tym momencie umówić, odpowiednią usługę. Tutaj chciałabym się zapisać na konsultacje, jakąś wizytę. System automatycznie proponuje mi dostępne terminy, biorąc pod uwagę to, co jest zapisane w kalendarzu ustawienia w kalendarza specjalisty.
Wybieram 14:40, wybieram, że wizyta jest dla mnie, wpisuję swoje dane. Proszę zobaczyć, jak korzystam z autouzupełniania, ten proces przychodzi mi bardzo szybko, prawie nic nie muszę wpisywać. Jeśli ktoś autouzupełnienia nie ma, jak najbardziej też może szybko to wprowadzić.
Na samym końcu akceptuję regulamin i rezerwuję wizytę. Przechodzę automatycznie tutaj do bramki naszego partnera AutoPay, który obsługuje te płatności. Muszę zaakceptować regulamin oraz przechodzę dalej klikając “zapłać”.
Automatycznie mam informację o kwocie należności za wizytę oraz mam do wyboru metodę płatności. W tym momencie wybiorę przelew internetowy ze względu na to, że jest to wizyta testowa. To bank jest tylko testowy, proszę wziąć na to poprawkę, dlatego to podkreślam.
Wyrażam zgodę na wszystkie zgody i oświadczenia. Klikam “płacę”. I cała wizyta została już w tym momencie z perspektywy pacjenta opłacona. Pacjent nie dokona rejestracji przez ten widget do rejestracji online, jeśli nie dokona płatności.
W obojętnie jakiej formie, czy to będzie całość kwoty wizyty, czy to będzie jedynie zadatek. Proszę zobaczyć jeszcze na samym końcu pacjent dostaje informacje o tym, że dokonano płatności. Na podany przez Państwa tutaj adres email zostało wysłane potwierdzenie tej płatności.
Czyli również jest informacja o tym, że została ta wizyta opłacona na mailu pacjenta. Także jak najbardziej wygląda to w ten sposób. Troszkę inna sytuacja jest, gdy zapisujemy pacjenta z poziomu telefonicznej rejestracji, czy też systemu.
Czy specjalista otrzymuje powiadomienie, że wizyta została opłacona online?
Ale teraz zmienimy trochę naszą perspektywę i przeniesiemy się do systemu, aby pokazać ten proces z perspektywy specjalisty. Albo też innego użytkownika oczywiście. Teraz wyświetlam dla Państwa okno w systemie Proassist, nasz kalendarz.
I teraz możemy spojrzeć, jak wygląda wizyta opłacona z wymaganą przedpłatą. Bo przy okazji wpadła nam tutaj kolejna rezerwacja. Jak Państwo widzieli termin, który wybrałam, to była 14:40. I ona w tym momencie jest już w systemie.
Istnieje przy tej wizycie informacja, ile zostało zapłacone przez Internet, wizyta widnieje zielona, czyli oznacza to dla nas, że została już po prostu rozliczona. Nic, nigdzie nie muszą Państwo szukać informacji, wszystko jest zautomatyzowane w systemie, na bieżąco jest do tego podgląd.
Ale wróćmy jeszcze do kwestii tego zapisu pacjenta, który zostaje zapisany przez nas, bądź przez rejestrację telefoniczną. Wybieram “dodaj wizytę”. Tutaj proszę zauważyć, jak rozwinę kartę usług, to usługi, które wyświetlają się z ikoną tego dolarka w kolorze białym, pojawiają się w momencie, gdy nie zostanie wybrany jeszcze konkretny specjalista. Na liście usług, w oknie dodawania wizyty, ta ikona pojawia się w kolorze białym. To oznaka dla nas, że część specjalistów wymaga przedpłaty za daną usługę.
Jak wybiorę już konkretnego specjalistę, to ta ikona zmienia mi się na czarną. No i tak jak Państwo widzą, pojawia się to w momencie, gdy zostanie wybrany konkretny specjalista, który ma ustawione płatności online do danej usługi. Wymagana jest po prostu przedpłata za daną usługę, i to jest dla nas odpowiednia informacja.
Znowu zapisuję wizytę. System proponuje mi odpowiednio najbliższe terminy. Jeden z nich wybieram. Wpisuję w punkcie trzecim dane pacjenta. Wybiorę siebie. I zapisuję taką wizytę. Jak to wygląda wtedy z perspektywy pacjenta, też już od razu Państwu pokazuję.
Pacjent dostaje maila z informacją, że “Termin jest zarezerwowany do końca dzisiejszego dnia. Aby potwierdzić rezerwację, musisz dokonać płatności online.” Także tutaj jest szybka informacja dla pacjenta.
“W przypadku braku płatności do końca dnia dzisiejszego, wizyta zostanie automatycznie usunięta. Jeśli chcesz anulować wizytę, kliknij tutaj.” Także pacjent wszystko dostaje również na maila z linkiem do płatności.
Wrócę w takim razie do systemu. Chciałabym również poruszyć taką sytuację. Jak to wygląda, kiedy pacjent zapłacił nam za zadaną wizytę z góry. I nie musi drugi raz tej płatności robić. Czy mamy możliwość zwolnienia go z kolejnej płatności online.
I tak, jak najbardziej taka możliwość istnieje. Pokażemy sobie teraz, jak wygląda zapis konkretnego pacjenta na wizytę, gdzie chcemy go zwolnić z tej płatności. Także wybieramy dalej, “dodaj wizytę”. Wybieram odpowiedniego specjalistę, usługę. Termin proponowany przez system. Punkt trzeci to dane pacjenta. Ponownie wyszukam siebie.
No i jeśli wiem, że pani Michalina, którą obecnie zapisuję na wizytę, już wcześniej za nią zapłaciła i chciałabym zwolnić ją z konieczności opłaty online za usługę, która wymaga przedpłaty, zaznaczam w tym miejscu “wizyta bez płatności online”.
Dzięki temu pacjent po dokonaniu rezerwacji przez nas nie otrzyma wiadomości e-mail z linkiem do opłacenia wizyty. Co za tym idzie? Wizyta nie zostanie odwołana o północy w dniu rezerwacji z powodu braku płatności. Także, to też jest ważna wiadomość. I zapisuję wizytę. Wtedy pacjent dostaje tylko potwierdzenie mailowe, bez linku do płatności.
Jeszcze mamy taką opcję, o której chciałam wspomnieć, jak ręczne generowanie linku do płatności. Czyli jeśli mamy sytuację, że pacjent stwierdzi, że nie otrzymał, usunął link do płatności – jak najbardziej możemy ręcznie dla pacjenta wygenerować link w dowolnym momencie dla tego jednego, konkretnego pacjenta.
To też przydaje się nam, jeśli wiemy, że przychodzi do nas pacjent czy klient trudny albo często nie pojawiający się na wizytach. A na przykład dla danej usługi jeszcze nie mamy skonfigurowanych płatności online. Możemy zobligować tego naszego pacjenta do przedpłaty za tą jedną, konkretną, na przykład wizytę, żeby mieć pewność, że przyjdzie.
Także tutaj na przykładzie pani Świątek – jak wysłać taki automatyczny link do płatności? Oczywiście z poziomu zakładki kalendarz wybieramy konkretną wizytę, tak jak Państwo widzą. W oknie informacyjnym do tej wizyty klikamy w ostatnią ikonę, czyli ikonę kasy. Wybieramy ostatnią zakładkę, czyli “generuj płatność online”.
W panelu bocznym – jeśli dla tego pacjenta wcześniej nie wysłaliśmy żadnego linku, zobaczymy taką automatyczną podpowiedź od systemu, gdzie system podpowiada kwotę zapłaty za daną usługę. W każdej chwili będziemy mogli dokonać edycji tej ceny wpisując odpowiednie cyfry. Po kliknięciu w zieloną zakładkę “generuj link zapłaty”link do płatności online zostaje przesłany do pacjenta drogą e -mail na wskazany adres e -mail w karcie pacjenta.
Tak to wygląda w tym momencie. Ja wrócę jeszcze do naszego spotkania i zobaczyć, czy Państwo mają dodatkowe pytania. Widzę, że pytań nie ma.
Obejrzyj nagranie całego spotkania!
systemu.
Ponownie pokażę Państwu mój ekran. Troszkę powtórzę to, o czym już mówiłam, to co mieliśmy okazję zaobserwować. Wracam do systemu. Mamy bardzo szybki wygląd w płatności. Czyli tutaj dokonałam wcześniej z poziomu pacjenta tej płatności, a my szybko – bez sprawdzania danych w banku, bez dodatkowych logowań, wszystkie informacje dotyczące opłaty mamy widoczne z poziomu kalendarza.
Zalety płatności internetowych w placówce medycznej
Oczywiście niewątpliwą zaletą, o której też należy wspomnieć, jest redukcja liczby nieodwołanych wizyt i większa gwarancja co do pojawienia się pacjenta na wizycie. No, bo w codziennym kontakcie z placówkami medycznymi wiemy, że jedną z największych bolączek są po prostu pacjenci nie pojawiający się na już umówionych wizytach.
Przedpłata znacząco redukuje ten problem. Pacjenci, którzy już zapłacili są zdecydowanie bardziej skłonni do przestrzegania terminów wizyt.
Oczywiście też plusem, o którym chciałabym wspomnieć jest po prostu zakończony proces zakupowy. Pacjent przestaje już szukać, nie porównuje tych cen i dostępności terminów. Jest zdecydowanie mniejsze prawdopodobieństwo, że odwoła wizytę na rzecz jakiejś bardziej konkurencyjnej oferty. Także to też jest warte wspomnienia i dlatego o tym mówię.
No i dla niektórych specjalizacji, czy zawodów okołomedycznych, które mogą sobie pozwolić się na taką opcję jak wizyty online czy zdalne, to w tym momencie od procesu zapisu, po przyjmowanie płatności oraz realizowanie wizyty wszystko możemy zrobić tak naprawdę z jednego miejsca. Nie musimy wychodzić do jakichś zewnętrznych programów, czy stron. Wszystko mamy tutaj w zasadzie widoczne z poziomu kalendarza.
Jak uruchomić płatności online w systemie medycznym Proassist?
Teraz chciałabym wspomnieć o tym ostatecznym temacie, czyli kroki do uruchomienia płatności online w systemie Proassist. Aby poprawnie uruchomić płatności online, musimy dokonać rejestracji w systemie płatności online autopay, o którym wcześniej wspominałam. Autopay jest to nasz partner, który po prostu obsługuje te płatności.
Dedykowany link do rejestracji otrzymują Państwo od nas – obsługi technicznej. I jak najbardziej mogą Państwo po prostu w tym temacie się do nas odezwać, do czego bardzo zachęcam. Tutaj przypominam tylko – jest możliwość skontaktowania się z nami tą ikoną chatu i w całym procesie Państwu oczywiście pomożemy.
Jest to dedykowany link od nas, czyli Proassist, także najlepiej byłoby o niego podpytać. Od siebie tylko dodam, że prosiłabym, aby zwrócić uwagę na to, żeby optymalnie przejść cały proces bez jego przerwania w przypadku wypełniania formularza. I w ostatnim etapie wykonać przelew ze wskazanego w formularzu konta firmowego. Także to jest tyle z takich bardziej technicznych kwestii.
Następnie uruchamiamy moduł płatności online w systemie Proassist. Sposób jego uruchomienia zależy od tego, czy placówka posiada jeden wspólny numer konta dla wszystkich specjalistów, czy każdy z lekarzy – czy też innych pracowników – posiada swoje indywidualne konto bankowe, bo taką sytuację też rozwiązać możemy.
Także, już Państwu pokazuje, jak możemy to zrobić. Aby uruchomić płatności w systemie, przechodzimy do zakładki placówki z bocznego menu. Następnie, wybieramy ikonę edycji przy konkretnej placówce. Tutaj jeszcze wspomnę, przedstawiam sytuację, dla której numer konta jest wspólny dla całej placówki.
W panelu, który wyskoczył nam z prawej strony, w punkcie piątym wypełniamy pola, które uzyskaliśmy od Autopay. Czyli Autopay przekaże nam service ID oraz klucz. Treść checkboxa, tak jak Państwo widzieli podczas rejestracji, jest tutaj w tym momencie uzupełniona.
Taką przykładową treść również mogą państwo od nas uzyskać. Także to pacjenci będą widzieć na Państwa stronie internetowej, tuż przed dokonaniem płatności. Jeśli chodzi o tworzenie regulaminu, tutaj Państwo widzą, dotyczącego płatności, mogą Państwo skorzystać z naszego wzoru lub stworzyć swój.
Taki regulamin umieszczamy właśnie w formie pliku. Tutaj poprzez kliknięcie w zakładkę “dodaj regulamin płatności online”. Możemy sami zdecydować, czy i w jakiej sytuacji będziemy zwracać pieniądze za wizytę, na której pacjent się nie zjawił.
Najczęściej wybieraną opcją jest zwrot pieniędzy za odwołanie rezerwacji do 24 godzin przed planowanym terminem. Także specjalnie tutaj dla Państwa, konsultując się z prawnikami, mamy też przygotowany wzór regulaminu płatności online, który po prostu jest zgodney z prawem i zawiera wszystkie odpowiednie informacje. Również jeśli państwo by chcieli, możemy taki regulamin przekazać.
Także tak wygląda konfiguracja modułu płatności online z poziomu systemu dla wspólnego numeru konta placówki. Jeśli nasi specjaliści rozliczali by się tutaj indywidualnie, każdy na swój numer konta, to jak najbardziej mamy też rozwiązanie do takiej sytuacji.
Po prostu wchodzimy w zakładkę specjaliści, wybieramy ikonę edycji przy danym specjaliście. Analogicznie, tak jak było w poprzednim przykładzie, przechodzimy do punktu ostatniego, czyli płatności online dla praktyk lekarskich i w tym miejscu, tak samo jak było to w placówce, wpisujemy service ID, klucz, treść checkboxa na widget oraz regulamin płatności online dodajemy w tym miejscu, czyli wygląda to analogicznie – dokładnie tak samo.
Zostaje nam ostatni etap, czyli ustalenie dla jakich usług włączamy płatności online. Do tego przechodzimy do zakładki usługi i tutaj możemy edytować usługę, która już jest w systemie. Rozwijam strzałką w dół sekcję “specjaliści”, wybieram ikonę edycji przy danym specjaliście i tutaj ustalam czy płatność będzie wymagana. Czyli tak jak wcześniej wspomniałam, płatność wymagana to jest tak, gdzie pacjent musi dokonać przedpłaty do godziny 00:00. Czy płatność jest tylko możliwa, czyli wtedy może podjąć pacjent decyzję, czy będzie płacił na miejscu, czy teraz skorzysta z możliwości zapłaty online.
Jak w tym miejscu sobie klikniemy, to możemy ustalić kwotę tych płatności, które chcę przyjmować, czyli tutaj mam usługę, która już jest 150 zł, mogę zrobić przedpłatę, zadatek 100 zł, mogę wymagać całości. Jak dla Państwa jest wygodniej, to jest wszystko kwestia oczywiście, oczywiście indywidualna. Tak samo w tym miejscu mogę wybrać, czy płatność ma być wymagana, czy zostawić płatność możliwą. Ja zostawię płatność wymaganą i będę chciała całość przedpłaty, przed wizytą.
Dla każdego ze specjalistów mogę ustalić zupełnie inne zasady. Komuś mogę wyłączyć płatność, dla innych specjalistów mogę zmniejszyć kwotę i zostawić na przykład płatność możliwą. Jak to wygląda w przypadku, gdy chcę skonfigurować zupełnie nową usługę do płatności online? Jak najbardziej nie ma z tym żadnych problemów. Już Państwu pokazuję. Wybieramy “dodaj nową”, odpowiedniego kontrahenta. Następnie wybieramy placówki, do których chcę przypisać i w tym miejscu wybieram specjalistów, dla których chciałabym to nową usługę przypisać.
I załóżmy tutaj dla podologów. Dodaję zupełnie nową usługę. Wybieram odpowiedni czasu trwania. I w tym miejscu wybieram, czy możliwa będzie płatność online. Analogicznie – wybieram kwotę oraz ustalenie, czy płatność będzie wymagana, czy nie.
To już są wszystko ustalenia indywidualne. Proszę tylko zauważyć, że jak tworzę nową usługę i przypiszę ją do każdego specjalisty, no to ona będzie taka sama dla tych wszystkich specjalistów, do których w tym momencie ją tworzę. Indywidualne jakieś kwestie będę mogła wprowadzać, tak jak pokazywałam wcześniej, przy danym specjaliście ikoną edycji. W tym momencie klikam “zapisz i zakończ” i stworzyłam nową usługę, która będzie wymagać płatności online.
Ostatnim elementem to takie moje wskazówki, które chciałabym Państwu pokazać. Takie wskazówki z codziennej pracy i też takie informacje dodatkowe, które myślę, że zasługują na osobne wspomnienia.
Czyli podsumowując, tak jak mówiłam wcześniej – operatorem płatności online jest system Autopay, co wiąże się z koniecznością założenia konta w Autopay. Wiem, że mogę się powtarzać, ale jest to po prostu dość ważna kwestia. Nasz formularz jest dedykowany pod łączenie usług z operatorem, także Autopay obsługuje te nasze płatności.
Warunkiem koniecznym, aby przejść tą rejestrację, o której wspomniałam wcześniej, jest posiadanie strony internetowej. Także to też jest bardzo ważny temat, o którym trzeba wspomnieć. Jeśli nie mają Państwo strony internetowej, to jak najbardziej też z naszą pomocą może zostać ona założona i również poprowadzona.
Prowizja wynosi 2% od transakcji, przy wprowadzeniu tego całego procesu automatyzacji transakcji.
No i tak, przed rejestracją w Autopay, jak już mamy stronę, należy umieścić widget do rejestracji online na swojej stronie internetowej. To jest warunek konieczny. Czyli ja jeszcze w tym momencie przypomnę Państwu, jak ten widget wygląda.
Tutaj mamy widget dynamiczny wyjeżdżający z boku strony. Możemy taki włączyć na swojej stronie. Bądź też wybrać widget usługowy, gdzie najpierw nasz pacjent wybiera odpowiednią usługę i system automatycznie dopasowuje mu odpowiedniego specjalistę, a raczej pomija jego wybór i pokazuje tylko i wyłącznie dostępne terminy.
Albo jest też taki stały widget klasyczny, tak jak przed chwilą Państwu pokazałam, tylko w troszkę innej formie, taki bardziej stały.
Także myślę, że powoli zbliżamy się do końca naszego spotkania.
I myślę, że też byłby odpowiedni czas na dodawanie wszelkich pytań, jeśli Państwo jakieś mają. Obecnie też wyświetlam oczywiście możliwości kontaktu z nami, numerem telefonu do naszego działu obsługi klienta oraz adres mailowy też jest tu podany.
Jeśli Państwo chcieliby oczywiście takie płatność wdrożyć do swoich codziennej praktyki, to my jak najbardziej w tym pomożemy. Ja jeszcze spojrzę, czy mają Państwo jakieś dodatkowe pytania. Widzę, że tych pytań na razie nie ma.
System e-rejestracji jest dostępny 24/7, co oznacza, że pacjenci mogą zarezerwować termin wizyty do poradni specjalistycznej o dowolnej porze dnia i nocy, niezależnie od godzin pracy rejestracji. To szczególnie ważne dla osób pracujących w nieregularnych godzinach lub mających napięty harmonogram dnia. To dobre rozwiązanie również dla osób, które wciąż wolą umawiać się telefonicznie, żeby zapisać się do lekarza, bo przy okazji mogą dopytać o wystawienie skierowania lub inne kwestie związane z leczeniem specjalistycznym. Czas oczekiwania na połączenie się skraca, więc są zadowoleni. Placówka medyczna jest dzięki temu lepiej postrzegana i zdobywa lepsze opinie.
Dodatkowo, e-rejestracja minimalizuje ryzyko pomyłek i zapomnienia o wizycie, ponieważ system medyczny Proassist może wysyłać przypomnienia SMS lub e-mail przed planowanym terminem świadczenia.
Dla personelu medycznego e-rejestracja oznacza mniejszą ilość pracy administracyjnej i mniej połączeń telefonicznych do obsłużenia. Automatyzacja tego procesu pozwala na lepsze zarządzanie harmonogramem pracy lekarzy i rejestratorek medycznych, co przekłada się na wyższą jakość obsługi pacjentów i ich szybszy powrót do zdrowia. Rejestratorka może zająć się sprawdzaniem listy oczekujących, a lekarz wykonywaniem świadczeń.
Jak wygląda e-rejestracja w systemie medycznym Proassist?
Wielokanałowy dostęp do e-rejestracji w placówce medycznej
Oprogramowanie medyczne Proassist umożliwia dodanie specjalnego widżetu do e-rejestracji dla placówek medycznych na stronach www, w wizytówce Google oraz w social mediach. Tak, dobrze widzisz! Z Proassist Twoi pacjenci będą mogli umówić się na wizytę do lekarza także przez Twój profil na Facebooku, Instagramie, a nawet TikToku! Brzmi trochę śmiesznie? Nic bardziej mylnego! Dla pokolenia Z robienie wszystkiego online jest naturalne. Zdalna opieka zdrowotna również.
Te młode osoby, urodzone w dobie cyfryzacji i dorastające w czasie błyskawicznego rozwoju wirtualnego świata korzystają z Instagrama, Facebooka i TikToka na co dzień. Z pewnością nie będą mieli obaw przed zapisaniem się na wizytę do lekarza za pomocą tych platform, a wręcz przeciwnie – placówki prężnie działające w Internecie wzbudzają w nich większe zaufanie. No bo jeśli placówka dba o swój marketing internetowy i podąża za nowinkami technologicznymi, to przecież dobrze o niej świadczy – jest dobrze rozwinięta, nowoczesna i otwarta na klientów. Na pewno też dobrze zadba o nasze zdrowie. Dlatego jako właściciel gabinetu, lekarz lub manager nie musisz obawiać się udostępnienia opcji e-rejestracji w swoich mediach społecznościowych.
Brak konieczności tworzenia konta
Większość z nas nie lubi tworzyć dodatkowych kont na stronach internetowych, dlatego proces e-rejestracji w Proassist skonstruowany jest tak, że nie jest potrzebne żadne internetowe konto pacjenta. Wystarczy, że pacjent wprowadzi w okienku wymagane dane i już jest zapisany! To szybkie i wygodne rozwiązanie – zwłaszcza dla osób, które potrzebują tylko wystawienia e-skierowania, zaświadczenia lub naniesienia poprawek na wcześniejszym skierowaniu. Osoby, które potrzebują szybkiego powrotu do zdrowia też będą zadowolone z takiego rozwiązania.
Integracja z kalendarzem
Rejestracja pacjentów przez Internet w Proassist jest w pełni zintegrowana z systemem chmurowym, z którego korzystają lekarze, rejestratorki i pozostały personel. Wizyty umówione online zostaną od razu, w czasie rzeczywistym, automatycznie przeniesione do kalendarza, który jest widoczny dla rejestratorek medycznych i lekarzy. Dzięki temu cały proces e-rejestracji w placówce medycznej i ogólnego zarządzania wizytami staje się bardziej płynny i efektywny, a ryzyko podwójnych rezerwacji i błędów w dokumentacji zostaje wyeliminowane. Rejestratorka w każdej chwili może też zadzwonić do pacjenta i poinformować go, że np. musi dostarczyć nowe skierowanie.
Personalizacja widżetu
Usługi dotyczące zdrowia, które będą mogli wybrać pacjenci w procesie umawiania wizyt online, mogą być dostosowane według Twoich preferencji. Nie musisz dodawać wszystkich usług do wyboru dla pacjenta, jeśli obawiasz się, że pacjent nie będzie wiedział, na jaką usługę ma się zapisać. Wystarczy, że wybierzesz kilka podstawowych świadczeń i nazwiesz je w oknie e-rejestracji w prosty i zrozumiały sposób, np. „rezonans magnetyczny”, „konsultacja” albo „USG jamy brzusznej”. Możesz ustawić dla pacjenta także informacje dodatkowe na temat świadczeń zdrowotnych – na przykład, że wizyty odbywają się tylko na podstawie skierowania lub że wizyta do specjalisty odbywa się tylko jeśli pacjent odpowiednio się przygotuje.
Standardowa wersja widżetu e-rejestracji w systemie Proassist umożliwia wybór podstawowych ustawień, co pozwala na częściowe dopasowanie do estetyki strony internetowej. Jednak dla tych, którzy chcą pełnej personalizacji, Proassist oferuje zaawansowane możliwości dzięki API. Dzięki API możesz edytować wszystkie elementy widżetu, takie jak kolor, kształt, czy czcionka, która jest charakterystyczna dla wyglądu strony internetowej Twojej placówki. E-rejestracja ma wtedy spójny i profesjonalny wygląd.
Zamknięty proces zakupowy
Jeśli decydujesz się na wprowadzenie e-rejestracji do gabinetu medycznego lub kosmetologicznego, warto rozważyć też opcję udostępnieniapłatności online dla swoich pacjentów. Pozwoli to na szybkie zamknięcie procesu zakupowego – pacjent znajdzie dostępny termin w Internecie, umówi się na wizytę i zapłaci z góry. Jeśli pieniądze zostaną już pobrane z jego konta, to z pewnością zakończy już swoje poszukiwania (nie będzie szukał szybszego terminu czy tańszego świadczenia).
Dodatkowo, możesz sam zdecydować, czy chcesz, żeby pacjent płacił z góry całą kwotę, czy tylko zadatek. Możesz wybrać też, czy chcesz zwracać pieniądze w przypadku, gdy pacjent odwoła wizytę na mniej niż 24h przed umówionym terminem. W Proassist przygotowaliśmy dla Ciebie regulaminy płatności online, które pomogą Ci działać w tej kwestii zgodnie z prawem.
Jak dodać możliwość e-rejestracji na swoją stronę internetową?
Dodawanie widżetu e-rejestracji dla placówki medycznej do wizytówki Google, na własną stronę www lub na profile w mediach społecznościowych jest bardzo proste, jeśli korzystasz z systemu Proassist dla gabinetów medycznych. Możesz to zrobić:
1) samodzielnie – korzystając z Bazy Wiedzy i zawartych w niej instrukcji. Instrukcje dotyczące e-rejestracji znajdziesz TUTAJ
Dla osób, które wolą samodzielnie wykonywać techniczne zmiany w systemie medycznym Proassist, przygotowaliśmy Bazę Wiedzy, która jest pełna instrukcji i filmików instruktażowych.
2) z pomocą działu Customer Succes na podstawie zgłoszenia osobistego
Pomoc Techniczna w Proassist jest otwarta na klientów i dostępna od poniedziałku do piątku w godzinach od 08:00 do 18:00. Pracujemy w takich godzinach jak standardowo pracują gabinety medyczne, żeby świadczeniodawca w każdej chwili mógł poprosić o wsparcie.
Możesz skontaktować się z Pomocą w dowolny sposób – poprzez e-mail, telefon lub czat na żywo.
Zacznij już dziś! Gabinet medyczny dostępny 24/7 – to możliwe!
Baza wiedzy w systemie medycznym – inteligentne podpowiedzi dla rejestratorek
Mateusz: Drodzy Państwo, witam bardzo serdecznie na dzisiejszym Webinarze pt. “Sprawdź, z jakich funkcjonalności Proassist nie korzystasz, a powinieneś”. Z tej strony Matusz z Proassist – ja odpowiadam za kontakt z Państwem, z naszymi klientami. Jest z nami również Mirella, która jest szefem Działu Pomocy Technicznej. Witam serdecznie.
Mirella: Dzień dobry.
Mateusz: Dzisiejsze spotkanie jest skierowane dla naszych użytkowników, którzy korzystają z naszego systemu, ale niekoniecznie w wirze pracy odnajdują odpowiednie funkcje, z których mogliby korzystać. Spotkaliśmy się właśnie po to, żeby te kilka kwestii omówić. Wraz z Mirellą wybraliśmy kilka zagadnień, które na pewno ułatwią, przyspieszą i pomogą w pracy na co dzień w gabinecie. Być może nie do końca Państwo o nich wiedzą i z nich korzystają. Zanim zaczniemy, mam też dla Państwa małe zadanie. Proszę przygotować kartkę i długopis i wypisać trzy punkty, z których Państwo nie korzystają, a podczas Webinaru uznają Państwo, że przydadzą się w codziennej pracy. I później zachęcamy do kontaktu z nami, żebyśmy mogli sobie te funkcjonalności wdrożyć, omówić już indywidualnie. Myślę, że możemy zaczynać.
Mirella: Może jeszcze warto, Mateusz, powiedzieć wszystkim, którzy biorą udział w dzisiejszym wydarzeniu, że jeżeli pojawią się jakieś pytania, coś będę miała szerzej omówić, to zachęcam do korzystania z czatu i zadawania pytań. A Ciebie Mateusz proszę o przeczytanie takich pytań, jeśli jakieś się pojawią.
Mateusz: Tak jest. Jak najbardziej zachęcamy do zadawania pytań. Ja będę tutaj zerkał, pilnował, czy jakieś pytanie się nie pojawiło.
Mirella: Okej. To pierwszy punkt, jaki mamy dziś dla Państwa przygotowany, to tak naprawdę punkt dedykowany pod względem zapisów pacjentów na wizyty. Jak wiemy, podstawą poprawnego zapisu pacjenta na wizytę jest właściwie stworzona baza wiedzy i procedury, którymi musi dana rejestratorka się posługiwać w codziennej swojej pracy. Mało tego, tak odpowiednio przygotowana baza i wdrożona baza dla rejestracji pozwoli na uzyskanie skutecznej rejestracji, bo nic tak nie dodaje pewności siebie, jak posiadanie odpowiednich informacji o placówce, specjalistach, czy też usługach. Taka osoba będzie bardziej skuteczna, jeśli chodzi o zapis pacjenta na wizytę. System Proassist pozwala na przechowywanie pewnych informacji pod względem wizualnym, ale również ta baza wiedzy jest zaszyta. Nawet ta rejestratorka nie jest świadoma, że w codziennej pracy system kieruje ją na właściwe tory.
Jeżeli chodzi o bazę wiedzy, to wyróżniamy trzy płaszczyzny:
1) wiedza na temat placówki – ona jest przedstawiona w formie takich kolorowych infografik
2) wiedza o specjalistach – ta wiedza jest przedstawiona na dwa sposoby. Pierwszy sposób to wizualnie, czyli znowy mamy kolorowe ikonki do poszczególnych specjalistów
Druga forma jest w formie zaszytej w systemie, o czym opowiem później.
3) baza dotycząca usług.
Jeśli chodzi o informacje o placówce, to myślę, że ta baza jest najmniej aktualizowana i ona zawiera takie bardzo podstawowe informacje. Często zdarza się tak, że podczas zapisu pacjent zapyta “a przepraszam, czy Państwo wysyłacie SMSa z przypomnieniem o wizycie?” i (szczególnie nowo zatrudniona osoba) może mieć z tym problem. Może wie, że będzie wysłany SMS, ale nie wie, w jakim terminie albo musi coś kliknąć ręcznie, żeby poinformować pacjenta o jakiejś zmianie. I wtedy właśnie tworząc bazę w tym miejscu “Informacje o placówce” taka rejestratorka będzie pewniej rozmawiała z pacjentami, a co za tym idzie, pacjent otrzyma rzeczową informację na temat funkcjonowania placówki.
Innym elementem w tej bazie może być na przykład współpraca z różnymi firmami ubezpieczeniowymi, czy inaczej mówiąc – płatnikami, bądź też możliwość wykonywania jakichś usług w ramach NFZ. I tutaj, żeby rejestratorka nie musiała sprawdzać np. na kartkach, które ma przygotowane odnośnie bazy wiedzy, to ma to wszystko skompletowane w jednym miejscu. Czyli tam, gdzie dokonuje zapisu – gdzie jest jej główne narzędzie – ma też te podstawowe informacje. Jak to działa? Wystarczy po prostu najechać kursorem myszki na daną infografikę i wtedy pojawia się dodatkowe, w którym mamy informację np. na temat potwierdzania wizyt. I w tym przypadku mamy wizyty potwierdzane w formie SMSowej, 24 godziny przed wizytą, ale dodatkowo też jest wysyłany SMS w momencie umówienia. Też się tak zdarza, że pacjent do nas dzwoni prowadząc samochód, robiąc zakupy i nie ma gdzie zapisać tego terminu,. I wtedy wiemy, że pacjent otrzyma od nas wiadomość SMS tuż po zapisie. Możemy Go tutaj w tym kierunku uspokoić, że dostanie jeszcze potwierdzenie z zarezerwowania takiej wizyty.
Druga baza dotyczy specjalistów. I tutaj, jakie możemy przedstawić informacje: pierwsza ikonka – dzieci, czyli sama sugestia wskazuje, w jakim wieku możliwe są przyjęcia specjalistów. Dany specjalista może przyjmować dzieci lub nie przyjmować, a jeśli przyjmuje dzieci, to pewnie ma jakieś ograniczenia względem wieku i wtedy rejestratorka też ma tą informację, czy może zapisać danego pacjenta pod względem wieku, czy też nie. Kolejna ikona dotyczy już takiej procedury – co robić, jak postępować w przypadku, kiedy pacjent nalega na kontakt bezpośredni z lekarzem. To zależy oczywiście od naszych wewnętrznych procedur, ale jest też miejsce, żeby przedstawić takie informacje. Pilne wizyty, czyli jak postępować w pilnych wizytach. Wiem też z doświadczenia, że pacjenci pytają o dodatkowe informacje na temat specjalisty – np, czy przyjmuje w szpitalu, w jakim szpitalu i różne inne informacje, które są istotne, by dokonać zapisu do tego specjalisty. Czy prowadzona jest lista rezerwowa do konkretnego lekarza, a być może dla całej placówki, Jak postępować w przypadku, gdy mamy do czynienia ze stałym pacjentem i chce się zapisać na kontynuację leczenia – czy może być to forma wizyty recepturowej w formie e-recepty, bez konieczności przychodzenia do placówki. Także też to taka wewnętrzna procedura względem postępowania z pacjentem. No i ostatnia infografika dotyczy języków, czyli w jakim języku dany specjalista może przeprowadzić wizytę.
Mateusz: Zauważyłem na czacie pytanie odnoszące się do pierwszej ikony, czyli wieku pacjenta. Zacytuję je, a Ty proszę odnieś się do tego: Czy system ma jakieś zabezpieczenia przed osobą, która nie zauważy wieku pacjenta? – Czyli jak rozumiem chodzi tutaj o recepcjonistkę, rejestratorkę, która właśnie rejestruje pacjenta i co, jeśli przyjmujemy osoby od 16 roku życia, a ktoś będzie chciał zapisać sześciolatka. Co w takim przypadku się zadzieje, jak się zachowa system?
Mirella: Tworząc taką bazę wiedzy, możemy zdecydować i zaznaczyć odpowiedni checkbox, że w przypadku, kiedy mamy do czynienia z pacjentem, który nie spełnia tych reguł, czyli np. wieku pacjenta, to po prostu system uniemożliwia zapis pacjenta. Jak to wygląda? Po prostu przycisk w przypadku zapisu pacjenta poniżej 16 roku życia nie pojawi się. Nie będzie zielonej zakładki “zapisz wizytę” i dodatkowo pojawi się komunikat, że nie zgadza się wiek pacjenta i jeszcze raz podsumowanie, że lekarz nie przyjmuje pacjentów poniżej 16 rż. Czyli takie zabezpieczenie w przypadku ewentualnej pomyłki człowieka, rejestratorki, będzie działało w tym kontekście.
Mateusz: Podsumowując tutaj dla osoby pytającej: System z jednej strony nam podpowiada, jakie są wytyczne przy rejestracji pacjenta, a jeśli już popełnimy ten błąd, to też system na podstawie PESELu policzy nam wiek pacjenta i uniemożliwi Jego zapis, jeśli wiek będzie nieodpowiedni.
Mirella: Tak. No i jeszcze apropos podpowiedzi przez system, to też z doświadczenia wiem, że w placówkach są specjaliści, którzy wykonują taką samą usługę, ale każdy z nich chce mieć swój indywidualny czas. Jeden jest na przykład nowy, rozpoczyna pracę, więc potrzebuje więcej czasu na wykonanie usługi i rejestratorka nie musi o tym pamiętać. System podpowiada, jaki czas i jaka cena jest do konkretnego specjalisty. Czyli też nie musimy szukać tego, tylko system nam podpowiada terminy z uwzględnieniem tego czasu trwania do konkretnego specjalisty i cena też jest przypisana do konkretnej osoby.
A jeżeli jesteśmy już przy usługach, to warto wspomnieć, że oprócz tego, że mamy informacje dotyczące czasu i ceny, to mamy też w systemie informację odnośnie dodatkowych informacji takich jak na przykład przygotowanie do wizyty. Tutaj dla przykładu przygotowałam usługę, która nazywa się kolonoskopia i pojawia nam się obok informacja dotycząca przygotowania, czyli coś, na co powinna zwrócić uwagę rejestratorka w trakcie zapisywania pacjenta na tą usługę.
Nie musi być to przygotowanie, mogą to być też przeciwwskazania lub coś, o czym powinna pamiętać w przypadku umawiania na tą konkretną usługę. I do każdej usługi możemy przypisać indywidualną treść. Wiem też, że w placówkach medycznych przyjmują specjaliści, którzy teoretycznie wykonują taką samą usługę, ale każdy z nich ma swoją procedurę. I wtedy do każdego specjalisty możemy wgrać indywidualną treść, która będzie się wyświetlała rejestracji podczas zapisu i dzięki temu unikniemy sytuacji, w której nie poinformujemy pacjenta o przygotowaniu lub po prostu pomylimy regułki, które są indywidualnie dopasowane do specyfiki pracy danego specjalisty.
Informacje o przygotowaniu się do wizyty
Mateusz: Tutaj nasuwa mi się jeszcze pytanie. Często takie rozmowy z pacjentami są dosyć długie jak mamy te informacje o przygotowaniu bądź też pacjenci nie zawsze mają możliwość na rozmowie się skupić – na przykład dzwonią w przerwie w pracy, żeby się zapisać na wizytę czy też pilnują dziecko lub są w trasie. Czy mamy w systemie Proassist takie miejsce, w którym możemy poinformować pacjenta dodatkowo o tych wytycznych czy sposobie przygotowania się do zabiegu, itp.?
Mirella: Tak, mamy dwa miejsca tak naprawdę. Też musimy pamiętać o tych pacjentach, którzy nie chcą dzwonić i wolą tą opcję rezerwacji wizyt online, gdzie mogą dokonać zapisu. I tutaj przygotowałam też na widgecie do rejestracji online. W momencie, kiedy wybierzemy sobie konkretnego specjalistę i konkretną wizytę, to może wyświetlać się ten sam komunikat o przygotowaniu do tej konkretnej usługi.
Czyli oprócz tego, że zabezpieczamy się od strony rejestracji, to zabezpieczamy się też pod względem pacjenta. Może być tak, że to przygotowanie uzależnione jest na przykład od godziny, którą pacjent sobie wybierze i terminu. Więc fajnie, że ten komunikat nam się wyświetli.
Drugie zabezpieczenie jest takie, że w momencie, kiedy pacjent dokonuje zapisu (telefonicznie, na miejscu, czy podczas rejestracji online), na Jego adres mailowy zostanie wysłana informacja z przygotowaniem. I to przygotowanie może być umieszczone jako treść maila, treść wiadomości bądź też jako dodatkowy załącznik. Dlaczego mówię o dodatkowym załączniku? Czasem jest tak, że dane przygotowanie jest bardzo obszerne – tak jak wspomniałeś – lub też dana placówka chce po prostu przedstawić w formie graficznej jakieś informacje dla pacjenta. I ten mail jest też wysyłany 24h przed wizytą.
Limity dotyczące ilości przyjmowanych pacjentów lub wykonywanych usług
Mirella: Czasem się zdarza, że rejestratorka ma dużo tych informacji, tej wiedzy. Na przykład: dany specjalista chce, żeby na badania rejestrować w poniedziałki, a na konsultacje w piątki. No i ciężko jest w natłoku obowiązków pamiętać o tym, że jak zadzwoni pacjent, żeby umówić się na badanie, to ja muszę zaproponować poniedziałek, a jak na konsultację, to piątek. I właśnie system Proassist ma taką funkcję jak limity. Limity pozwalają na dopasowanie konkretnej usługi do konkretnego terminu, na który można dokonywać zapisu. Dzięki temu, rejestratorka nie musi o tym pamiętać, tylko po prostu w momencie, kiedy wybieramy sobie daną usługę, czy też danego specjalistę, który ją wykonuje – na liście widzimy takie minusy. To oznacza, że usługa jest z limitem. I jak wybiorę sobie badanie, to system proponuje mi tylko konkretne dni. Mimo, że grafik jest otwarty na wszystkie dni, to tutaj w przypadku tego badania pojawiają się tylko dni, w którym można je wykonać. Rejestratorka nie musi o tym pamiętać i nie dojdzie do pomyłki z jej strony, bo korzysta z wyszukiwarki automatycznej, gdzie system podpowiada jej, na kiedy może umówić taką wizytę.
No i oczywiście jeszcze zasoby. Czym są zasoby? Jest to funkcjonalność, która pozwala na kontrolowanie ilości sprzętu, który jest zużywany w danej placówce. Czyli dla przykładu mamy narzędzie USG, holter i mamy wielu specjalistów, którzy mogą wykonywać usługi na tym sprzęcie i żeby nie doszło do kolizji, w której przyjdzie nam więcej pacjentów niż mamy sprzętu na ten sam termin, to system również nie będzie nam podpowiadał takich terminów. Więc tutaj zasoby pozwalają na uniknięcie tego konfliktu co do ilości sprzętu.
Wizyty grupowe w placówkach medycznych
No i jeszcze taka dedykowana opcja dla placówek, które przyjmują na zajęcia grupowe typu szkoła rodzenia, jakieś zajęcia z tego tytułu, czy jakieś psychoterapie grupowe. Wtedy mamy określenia, że na przykład na daną usługę możemy zapisać na przykład 5 osób czy 10 osób i wtedy, żeby rejestratorka nie musiała sprawdzać, ile osób jest już zapisanych – system automatycznie poprzez wyszukiwarkę, będzie proponował ten termin dopóki nie zużyjemy tego limitu 10 osób. Jak osiągniemy limit, to automatycznie podpowie nam nowy, dostępny termin. Sprawdzi się to wtedy, gdy macie specyfikę zapisów co do konkretnych usług.
Płatności online, czyli pacjent płaci z góry za wizytę
Mirella: Kolejnym punktem są płatności online. Jeżeli chodzi o płatności online, to jest to świetna forma automatyzacji pracy rejestracji, czyli pacjent może opłacić wizytę z góry, jeszcze zanim zgłosi się do naszej placówki. No jak wiemy, chyba taką największą zaletą płatności online jest to, że jak dokonam już zakupu, to po pierwsze: przestaję szukać. Dokonałam zakupu i nie szukam już innych, innych rozwiązań u konkurencji, która może mnie przyciągnąć lepszą ceną, lepszym, lepszym specjalistą. I na pewno mam gwarancję, że przyjdzie ten pacjent na wizytę. A jeżeli nie przyjdzie, to z tego tytułu też mamy pewne zabezpieczenie, czyli na przykład brak zwrotu płatności za taką wizytę, gdzie pacjent nie przyszedł na nią i nie zrealizował usługi. Więc to jest fajne rozwiązanie dla placówek, które po pierwsze borykają się z pacjentami, którzy nie przychodzą na wizytę, ale też fajna opcja dla placówek, które mają dosyć kosztowne usługi i chcą się zabezpieczyć w razie gdyby po prostu pacjent miał się nie wstawić. Usługa jest bardzo długa, dużo czasu zajmuje to specjaliście lub też angażujemy innego specjalistę dodatkowo, żeby przyszedł na ten termin i godzinę do tego zabiegu, więc jest to świetne rozwiązanie. Ale myślę, że o kolejnych plusach opowiem już w trakcie prezentowania, jak w ogóle wygląda taki zapis pacjenta z płatnością online, przede wszystkim w przypadku rejestracji online.
I tutaj też przygotowałam taki widget, który uwzględnia płatności online. I tu mamy widget też usługowy. Warto wspomnieć, że mamy kilka rodzajów widgetów. W tym widgecie wybieram sobie po prostu usługę i w kolejnym kroku wybieram termin i godzinę.
Jak już dokonam tego wyboru, uzupełniam formularz i wpisuję swoje dane. Akceptuję zgodę RODO i przechodzę do kolejnego kroku. Proszę zwrócić uwagę, w jaki szybki sposób ten pacjent może dokonać tej płatności. Ma od razu to jako kolejny punkt do dokonania rezerwacji.
Akceptuje regulamin, który załączany jest widoczny. Poprzez kliknięcie “zobacz” pojawia nam się to w formie PDF-u i klika “zapłać”, jeżeli zapoznał się z regulaminem – akceptuje go i tak naprawdę zatwierdza płatność. Formularz jest auto-uzupełniony, więc nie wymaga żadnej dodatkowej pracy związanej z tym przelewem. Akceptuje ten przelew i ma komunikat o tym, że dokonano płatności i rezerwacja wpada nam do systemu jako wizyta już potwierdzona. I co najważniejsze – właśnie jak zwrócimy uwagę, nie dokończymy procesu zapisu samodzielnego przez widget rejestracji online bez dokonania tej płatności. Czyli jest to element zapisu online i teraz pokażę Wam, jak wygląda taka wizyta, która została opłacona właśnie przez pacjenta, który umówił się online.
Taka wizyta wpada nam w kolorze zielonym, czyli oznacza to, że pacjent opłacił wizytę i po kliknięciu w tą rezerwację, w oknie informacyjnym do wizyty mamy informację o tym, że zapłacono przez Internet 150 zł. Zwróćmy uwagę, jakie to jest też szybkie od strony administratora/menedżera/kierownika, który nie musi logować się do swojej bankowości elektronicznej i sprawdzać, czy pacjent opłacił wizytę, czy też nie. Mamy tą informację już w systemie, więc tutaj też jest mniej pracy dla osoby, która miałaby weryfikować te płatności.
A jak to wygląda od strony, kiedy pacjent umawia się telefonicznie czy też w placówce? W bardzo podobny sposób. Różni się to tylko tym, że w momencie kiedy dokonujemy takiego zapisu, pacjent otrzymuje od nas drogą mailową link,pod którym dokonuje opłaty i ma czas pacjent do północy, aby zrealizować taki przelew. I najważniejsze jest to, że jeżeli dokonał opłaty, to tak jak pokazałam – wizyta pojawia się w kolorze zielonym, z informacją, ile zapłacił. Ale jeżeli nie zapłaci, to o północy system odwołuje taką wizytę. Czyli też mamy znowu ten czas na znalezienie kogoś w to miejsce. To jest raz, a dwa – nie musimy weryfikować dalej tych przelewów, tylko system automatycznie skreśla nam takiego pacjenta z tej wizyty.
Czy wszyscy pacjenci muszą płacić z góry?
Mateusz: I tutaj chwilka, przerwę, bo zauważyłem, że mamy kolejne pytanie na czacie. Może pozwolę sobie je przeczytać, żeby od razu na nie odpowiedzieć. Wydaje mi się, że jesteśmy właśnie w dobrym momencie, żeby żeby tym tematem się zająć. Tutaj Pani Urszula pyta, czy mając włączoną usługę płatności online każdy pacjent rejestrując się przez stronę musi zapłacić, czy jest opcja pominięcia tej płatności?
Mirella: Jeżeli chodzi o płatności online, to warto wspomnieć, że je dopasowujemy do konkretnych usług. Nie do pacjentów, a do usług. Czyli, jeżeli chcemy, żeby na przykład na zabiegi każdy pacjent zapłacił online, to uruchamiamy te płatności do konkretnej usługi. I mało tego, do konkretnego specjalisty. Może być tak, że dany specjalista w placówce nie chce, żeby pacjent płacił online, więc też jest taka możliwość. No i druga forma, to też tu warto wspomnieć, że tak jak powiedziałam, w rejestracji online nie ma możliwości, że pacjent decyduje, że nie opłaca tej wizyty, jeżeli mamy wymagane płatności.
Jeżeli mamy możliwe płatności, czyli dajemy wybór pacjentowi, czy chce zapłacić online, czy zapłacić w placówce, to pacjent ma możliwość wyboru. Może pokażę na widgecie, gdzie się to wyświetla. Pacjent ma możliwość zdecydowania, czy chce zapłacić, czy też nie. W momencie, kiedy wybiera sobie termin, uzupełnia formularz, to tutaj mamy takie dwa selekty: płatność online lub płatność na miejscu.
Jeżeli nadamy mu możliwość płatności wyboru, czy chce zapłacić na miejscu, czy online, to będzie mógł wybrać sobie płatność na miejscu. Jeżeli jednak ustalamy wymagane płatności, to one domyślnie będą wymuszały na nim dokonanie takiej zapłaty. Ale dla pacjentów, których znamy dobrze – nie wiem, są to członkowie naszych rodzin, czy też właściciela placówki, czy też jest to starsza pani – stały pacjent, który wiemy, że przyjdzie, nie odwołuje tych wizyt, zgłasza się na wyznaczony terminy i chcemy ją zwolnić z tej opłaty, to możemy coś takiego zrobić. Ale tak jak wspomniałam, od strony użytkowej, czyli musi to zrobić użytkownik w systemie bezpośrednio. Jak to zrobić? W momencie, kiedy wybieramy taką usługę z płatnością online, też mamy o tym informację w postaci dolara. Wybieramy ten termin, to po wpisaniu danych pacjenta, tuż pod powiadomieniami pojawia się taka opcja “wizyta bez płatności internetowej” i wtedy taka osoba, która dokonuje zapisu, może zwolnić tego konkretnie pacjenta z tej płatności online. Czyli pacjent nie dostanie linku drogą mailową i jeżeli nie zapłaci, no to wizyta nie zostanie odwołana. Po prostu przyjdzie na wyznaczony termin i zapłaci w placówce. Więc odpowiadając – tak pokrótce – użytkownik zapisujący pacjenta na wizytę może go zwolnić z opłaty, a jeżeli dany pacjent zapisuje się przez stronę Internetową w przypadku usługi, gdzie jest wymagana płatność, to pacjent musi zapłacić za daną wizytę. Jedyne rozwiązanie jest takie, że możemy zmienić formę płatności z wymaganej na możliwą płatność. No i też chyba warto tutaj wspomnieć, że nie zawsze musimy pobierać pełne kwoty od pacjentów. Możemy pobierać też formę zadatków. Jeżeli boimy się rozpocząć tak drastycznie zmianę dla pacjentów i wprowadzić płatności online na wszystkie usługi 100% płatne, możemy rozpocząć od formy zadatków.
Co zrobić w sytuacji, gdy pacjent zapłaci za wizytę z góry, ale się na niej nie zjawi?
Mateusz: Czyli tutaj reasumując, gabinet sobie sam decyduje, na które usługi chce mieć tą płatność online włączoną, czy ona ma być obowiązkowa dla każdego, czy też możliwa do wyboru. A tu już resztę Mirella wszystko powiedziała. I tu mi się nasuwa jeszcze jedno pytanie. To już chyba też to zagadnienie padło z Twoich ust na początku, zanim zaczęliśmy jeszcze pokazywać te płatności online. Co w momencie, gdy pacjent zapłaci, a nie przyjdzie? Co z takim pacjentem możemy zrobić, czy mamy na to jakieś zabezpieczenie?
Mirella: To wszystko zależy znowu od procedur placówki medycznej. My mamy przygotowane dwa takie szablony regulaminu. Ten regulamin będzie się wyświetlał w rejestracji online dla pacjenta, który dokonuje takiego zapisu, więc będzie mógł się z nim zapoznać. I te regulaminy są dwa. Dlaczego? Pierwszy regulamin uwzględnia ewentualne zwroty płatności, a drugi nie uwzględnia tych płatności. Właśnie w przypadku, gdy pobieramy płatności i nie zwracamy pacjentowi, mamy to uwzględnione w regulaminie. To warto również dodać taką opcję – włączyć w systemie informowanie pacjenta o tym, że załóżmy na x przed terminem ten pacjent nie może odwołać takiej wizyty. I taki komunikat w formie SMS-owej jest wysyłany do pacjenta. Ja może pokażę, jak on wygląda. Czyli tutaj, gdy klikniemy sobie w danego pacjenta, w daną rezerwację, ikonę “wyślij wiadomość”, to pojawi się okno, w którym mamy zawartą całość korespondencji z pacjentem.
Jeżeli pacjent będzie próbował odwołać wizytę, w której ustawimy właśnie brak możliwości odwołania na wyznaczony termin i pacjent odpisał nam na SMS-a z przypomnieniem o wizycie, jako próbę odwołania, to system automatycznie wysłał mu treść, że nie ma możliwości odwołania wizyty na – w tym przypadku 24 godziny – przed zarezerwowanym terminem. Oczywiście, możemy też z tym pacjentem dalej sobie korespondować, nie tylko wysyłając automatyczne wiadomości SMS, ale również pisane ręcznie, tak jak w poniższym przykładzie. Czyli pacjent jednak stwierdza, że okej, w takim razie będzie i dopytuje nas jeszcze o parking. I rejestratorka zawsze może odpowiedzieć na takie dodatkowe pytania.
Chat SMS, czyli komunikacja z pacjentem prosto z systemu medycznego
Mateusz: Tutaj jakbyśmy mogli jeszcze się zatrzymać, bo tutaj mamy do czynienia właśnie z czatem SMS. To jest jedna z moich takich funkcjonalności, które bardzo lubię. Bo ona prynosi wiele korzyści do gabinetu. Z jednej strony daje nam możliwość nadania dedykowanego numeru dla gabinetu, więc z tego numeru będą tylko szły wiadomości do konkretnych pacjentów, konkretnego gabinetu. Kolejną rzeczą jest historia tych wiadomości. Jeżeli pacjent nam odpisze, będzie to wszystko widoczne w systemie, a co za tym idzie – mamy możliwość właśnie korespondencji z pacjentem poprzez właśnie system, czyli możemy sobie z systemu pisać i mamy całą ciągłość korespondencji z pacjentem, którą możemy śledzić i wszystko sobie na bieżąco weryfikować i sprawdzać. To jest super rozwiązanie zarówno dla małych, średnich, jak i dużych gabinetów. Żeby z tego dedykowanego numeru korzystać. A co za tym jeszcze idzie, w przypadku chatSMS mamy możliwość stworzenia dedykowanej treści przypominającej o wizycie. Więc ten numer dedykowany chatSMS bardzo, bardzo fajna opcja. Zachęcam do korzystania. Indywidualny numer dla gabinetu, gdzie można sobie śledzić wszystkie wszystkie wiadomości z pacjentami. Jest po prostu to przydatne, pomocne w takiej codziennej pracy, zarówno na recepcji, jak i w kontakcie, komunikacji z pacjentem.
Mirella: No to warto jeszcze wspomnieć, Mateusz, jeżeli pacjent odpisze – jak pozwoliłam sobie teraz odpisać na taką wiadomość – pojawia się taki dzwonek czerwony przy danym pacjencie.
Jest to komunikat, że dany pacjent odpisał. I po kliknięciu w ten czat, widzimy informacje z treścią wiadomości, którą pacjent nam właśnie wysłał.
Mateusz: Tutaj już z poziomu kalendarza nawet widzimy, że konkretny pacjent nam na takiego SMS-a odpisał albo ktoś po prostu chce nas o czymś poinformować. Kalendarz nas o tym informuje. Dokładnie widzimy, że tutaj jak sobie zerkniemy na ekran, ten czerwony dzwoneczek dość mocno się wyróżnia spośród całego tła, więc na pewno będzie to widoczne. A dzięki temu też będziemy mogli sobie sprawdzić, co ten pacjent odpisał i tutaj dalej móc mieć jakąś możliwość postępowania z tą wizytą, więc bardzo przydatna funkcja.
Szablony wizyt, czyli jak szybciej wypełniać EDM
Mirella: To co, myślę, że przejdę do kolejnego punktu. Mamy już tą obsługę przed pojawieniem się pacjenta na wizycie, to może teraz przejdźmy do elementu, kiedy już pacjent przychodzi do nas do placówki i mamy obsługę już związaną z wypełnieniem dokumentacji medycznej przez specjalistę. Jakie tutaj mamy usprawnienia związane z przeprowadzeniem takiej wizyty? Pierwsza rzecz, to w oknie przeprowadzania wizyty mamy możliwość przyspieszenia wypełnienia dokumentacji medycznej poprzez szablony.
Często zdarza się tak, że klienci, którzy przychodzą do Proassist, mają jakieś swoje szablony w wordzie, na dysku Google i z których korzystają. Można sobie jednorazowo wgrać taki szablon i korzystać z niego w systemie. W jaki sposób? Na samej górze, przed wypełnieniem pierwszych opcji sekcji wizyty, czyli przed wywiadem, mamy zieloną zakładkę “użyj szablonu wizyty” i tutaj wyświetli nam się lista wszystkich przygotowanych wcześniej szablonów.
Aby użyć danego szablonu, wystarczy kliknąć w zieloną zakładkę “kopiuj dane do EDM” i wtedy wszystkie uzupełnione treści w szablonie pojawiają nam się w odpowiednich sekcjach, czyli to też jest taka fajna opcja, żeby zaoszczędzić ten czas, który często poświęcamy na właśnie papierologię. A w tym przypadku stałe treści, które są używane do każdego pacjenta, który ma na przykład takie samo schorzenie, a zmienne są jakieś konkretne informacje, pod konkretnego pacjenta. Można spokojnie dopisywać do tego szablonu, którego użyjemy. A zapewniam, że w przeciągu całego dnia przyjęć wszystkich pacjentów jest to bardzo duża oszczędność czasowa.
No i chyba kolejnym elementem odnośnie uzupełnienia dokumentacji medycznej, to w przypadku, kiedy mamy do czynienia z pacjentem, który przychodzi do nas na kontynuację leczenia lub schorzeniem i wykonujemy z nim ciąg np. ćwiczeń fizjoterapeutycznych chociażby albo te same procedury podczas kolejnej wizyty aż do czasu kiedy pacjent nie wyzdrowieje, to możemy sobie powielić treści z poprzednich wizyt i takie treści powielić możemy sobie za pomocą historii, która znajduje się na samym dole naszego okna. Pojawia się informacja na temat wcześniej uzupełnionej dokumentacji medycznej i wystarczy, że klikniemy sobie ikonę powielenia i wszystkie te informacje załącza nam się do tego właśnie okna przeprowadzania wizyty. Więc jeżeli mamy tutaj do czynienia z pacjentem stałym, który przychodzi na kontynuację leczenia, to też możemy sobie szybko usprawnić wypełnienie tej dokumentacji medycznej i możemy po prostu dopisywać to, co wykonujemy aktualnie na tej wizycie, jeżeli dodatkowo coś zostało dodane do terapii.
Mateusz: Ja tu może jeszcze przerwę na chwilkęi dopowiem, bo zauważyłem, że jak kopiowałaś tą treść poprzedniej wizyty, to skopiowałaś zarówno treść, jak i procedury. Czyli tutaj zarówno kody procedury się skopiowały, jak i treść poprzedniej wizyty. Czyli jak kontynuujemy to leczenie z tymi samymi kodami, chcemy sobie wizytę po prostu zaciągnąć z przedniej, to wystarczy jednym kliknięciem i nam wszystko ładnie się po kolei uzupełni.
Mirella: Tak. Inaczej mówiąc, wszystko co uzupełniliśmy w treści opisowej, zarówno w sekcjach opisowych, jak i procedury ICD-10, I9 i CF zostaną skopiowane z poprzedniej wizyty, o ile one były oczywiście wypełnione przez specjalistę.
Mateusz: Mamy jeszcze jedno pytanie na czacie dotyczące szablonów i pan Dominik pyta, czy każdy specjalista wgrywa swój szablon, czy są one współdzielone?
Mirella: Każdy specjalista ze względu na swoją specyfikę pracy ma możliwość wygrania indywidualnych szablonów. Czyli dzięki temu też ta lista indywidualnych szablonów będzie zdecydowanie mniejsza, niż jak w przypadku gdyby każdy specjalista widział szablony innych specjalistów, w całej placówce. Wtedy ta lista byłaby bardzo długa i znalezienie odpowiedniego szablonu troszkę zajęłoby czasu. Każdy ze specjalistów z doświadczenia wiem, że ma swoje swoją specyfikę pracy, swoje standardy i lepszym rozwiązaniem jest właśnie, jeżeli wgrywamy te indywidualne szablony pod konkretnego specjalistę.
Mateusz: Tutaj jeszcze jeden widzę ważny aspekt odnośnie tych szablonów, bo zauważyłem, że można podzielić taką wizytę na kilka szablonów. Czyli nie jako jedna cała wizyta, tylko po prostu poszczególne szablony do konkretnego modułu.
Mirella: Tak, dokładnie. Każda z tych sekcji posiada taką opcje jak “zapisz szablon dolegliwości”, “szablon rozpoznania”, czy też “zalecenia” i możemy albo każdy z tych elementów pojedynczo sobie zapisać jako szablon. Czyli oddzielnie dolegliwości, oddzielnie badanie lub możemy zrobić szablon dla całej wizyty, czyli tak jak w przypadku tego ścięgna Achillesa – jeżeli skopiuję sobie dane, to wtedy wszystkie uzupełnione pola, które były brane pod uwagę przy tworzeniu tego szablonu, będą nam wyświetlane w tych poszczególnych sekcjach. A zapis całego szablonu, całej wizyty, pojawia się na sam koniec tej dokumentacji medycznej, po prawej stronie. Także każda z tych sekcji może być zapisana bądź też całość wizyty, zależy też właśnie od specyfiki pracy danego specjalisty.
No i też jest fajne, jak zauważyłeś, że te nazwy są posegregowane do poszczególnych sekcji, czyli też tworząc szablon nie musimy nadawać nazwy zalecenia czy też wywiad czy badanie, tylko po prostu nazwą na przykład jakiegoś konkretnego badania, które wykonujemy albo jakiegoś schorzenia, z którym pacjent się do nas zgłasza.
Mateusz: Czyli od razu mamy to wszystko pokategoryzowane i wystarczy sobie nazwać ten szablon według swoich wytycznych, tak żeby nam się dobrze pracowało. Mamy kolejne pytanie, więc od razu je przeczytam. Czy szablony wizyt są dedykowane osobno do każdego pacjenta?
Szablony są dedykowane dla specjalistów, a powielanie wizyt bardziej do pacjenta. Szablony są dedykowane dla specjalistów, żeby im po prostu ułatwić pracę. Naturalnym jest, że tu przyjmujemy 3-4 i 5 pacjenta na tą samą usługę, to po prostu można korzystać pewnie z tych samych szablonów, więc nie wiem czy to o to konkretnie chodziło.
Mirella: Kolejne usprawnienie w przypadku dokumentacji medycznej tutaj mamy w e-recepcie. W przypadku korzystania z bazy komercyjnej, mamy możliwość powielania recept. I takie powielanie recepty odbywa się poprzez kliknięcie w historię Proassist i możemy sobie powielić albo całość recepty poprzez kliknięcie w tą ikonkę przy danych recepty bądź też możemy szybko powielić konkretny lek z danej recepty, czyli nie chcemy powielać w całości, tylko jeden lek, który był na tej recepcie. Dzięki temu jak klikniemy sobie tam taką ikonę, pojawia nam się uzupełniony już formularz nowej recepty, nie musimy wybierać leków, nie musimy wprowadzać dawkowania, opakowań – wszystko to, co zostało wystawione na poprzednich wizytach, będzie powielone jeden do jeden na nowej recepcie. Wystarczy tylko zatwierdzić, poprzez kliknięcie “wystaw” lub “wystaw i dodaj do zaleceń”. I też ta opcja wystawienia recepty jest zdecydowanie szybsza, jeżeli mamy możliwość powielenia. No i to co najważniejsze – w przypadku recepty na lek zwykły, gotowy, możemy sobie stworzyć listę ulubionych leków. Co nam to daje? Ja teraz kliknęłam wyszukiwarkę leku i już mi system podpowiadam nazwę leku mojego ulubionego, bo jest z gwiazdką. Czyli, jeżeli specjalista często wystawia receptę na konkretny lek, to może sobie dodać taki lek do ulubionych i nie będzie musiał korzystać z wyszukiwarki w sposób taki, że ręcznie musi wprowadzać nazwę leku, tylko pojawi mu się ta lista z ulubionymi lekami i wystarczy, że kliknie ten lek i sobie uzupełni resztę informacji w formularzu recepty. To pozwala nam na szybsze odnalezienie w bazie danych leków, które są najczęściej wystawiane przez specjalistę i każdy ze specjalistów również indywidualnie pod siebie dodaję takie leki na ulubione.
Mateusz: Od razu mam jedno pytanie, jakbyś mogła wrócić do naszych recept. Mamy tutaj leki zwykłe, ale również są specjaliści na przykład dermatolodzy, którzy często tworzą jakieś maści, kremy innego rodzaju receptury. Jakbyś mogła zaprezentować te właśnie leki recepturowe, jak to wszystko u nas wygląda.
Mirella: W momencie kiedy wybieramy typ recepty na lek recepturowy, możemy też usprawnić sobie pracę. Możemy jednorazowo przygotować sobie szablon takiej receptury na maść tak jak wspomniałeś, czy na jakieś krople i później korzystać z tego szablonu. Często pojawiały się takie właśnie sugestie ze strony klientów, że a po co będę tworzył ten szablon jak ja wystawiam taką receptę raz na trzy miesiące. No właśnie, ale jeżeli już wystawiam tą receptę raz na trzy miesiące, to podejrzewam, że uzupełnienie formularza zajmuje nam też dłuższy czas, ponieważ jeżeli czegoś nie użytkujemy zbyt często, to zapominamy, co mamy uzupełnić. Gorzej się odnajduje takie rzeczy. A taki szablon pozwoli nam na szybsze wystawienie takiej recepty. Wystarczy kliknąć “użyj szablon receptury” i tu pojawia mi się lista z przygotowanymi szablonami. I mam taką maść witaminową. Wystarczy, że skopiujemy te dane i automatycznie zaciągają nam się one do formularza recepty. Znowu, z każdą informacją, nawet na temat dawkowania i informacji dla osoby wydającej: konkretne nazwy składowe tej recepty oraz ile tego składnika mamy użyć do przygotowania tej receptury. Dlatego warto poświęcić to jednorazowo 5 minut, myślę, że nawet niecałe 5 minut, żeby później szybciej wystawiać tego typu recepty i sprawniej obsługiwać pacjentów, nie poświęcając czasu na zbędną papierologię. A tworząc szablon wystarczy, że uzupełnimy formularz i na końcu zapisujemy szablon receptury, także i tak możemy to stworzyć na bazie pierwszego pacjenta, którego przyjmujemy, któremu wystawiamy taką receptę. Możemy wykorzystać ten moment, ten czas, poprzez jedno kliknięcie system zapamięta nam tą recepturę.
Mateusz: Okej, super. Widzę, że na razie nie mam pytań na czacie. Jeżeli państwo mają w międzyczasie jakieś pytania, to śmiało można pisać i takie pytania zadawać, ja będę cały czas gdzieś tam zerkać na ten czat. Będę tutaj w razie co przerywał Mirelli i czytał te pytania. Na razie tych pytań nie ma, to możemy kontynuować.
Podsumowanie wizyty, czyli wydruk lub wysyłka zaleceń dla pacjenta
Mirella: Mamy już wypełnioną dokumentację medyczną, ale co dalej się z nią dzieje? Co możemy przekazać pacjentowi i w jakiej formie? Często jest tak, że specjaliści raczej preferują przekazywanie pacjentowi zaleceń według własnych preferencji. I gdzie to możemy ustawić w systemie? Możemy to zrobić tuż przed zakończeniem wizyty, mamy taką opcję jak “zaawansowane opcje wydruku”. I tu mamy listę ze składowymi po prostu dokumentacji medycznej. Jeżeli chcemy wysyłać do pacjentów tylko i wyłącznie zalecenia, wystarczy odznaczyć pozostałe checkboxy, pozostawiając tylko zalecenia.
I to miejsce dotyczy zarówno drukowanej karty z wizyty, jak i karty wysłanej drogą mailową. To jest po prostu składowa naszej karty wydruku dokumentacji medycznej. I druga rzecz, drugie usprawnienie jest takie, że możemy zapamiętać te ustawienia na przyszłość, czyli nie zapisujemy tych ustawień tylko dla jednorazowej wizyty, ale możemy zapisać i wykorzystać to, że już odklikaliśmy te checkboxy i zapisać na stałe poprzez kliknięcie “zapisz ustawienie”. Jeżeli jednorazowo chcemy zmodyfikować wygląd takiej karty i na przykład dla wyjątku chcemy jeszcze rozpoznanie dorzucić, ale tylko jednorazowo, to wtedy nie zapisujemy tych ustawień wydruku, tylko przechodzimy do “zapisz i drukuj” bądź też “zapisz i wyślij email”. I wtedy tylko jednorazowo będą i rozpoznania i zalecenia. A jak już jesteśmy właśnie w tematyce tej wysyłki drogą mailową, to warto wspomnieć, że oprócz tej standardowej karty dokumentacji medycznej, możemy również załączać takie dokumenty jak wystawione recepty, zaświadczenia lekarskie zwolnienia lekarskie, czy też skierowania. I wtedy w jednym mailu, w jednym załączniku będzie zarówno opis wizyty, jak i te ewentualne dokumenty, jeżeli specjalista wystawi jakieś w trakcie przyjmowania pacjenta.
Jak wygląda taki mail, też sobie przygotowałam. W załączniku pojawia się opis wizyty, w tym przypadku akurat uwzględniłam całość opisu wizyty, nie tylko zalecenia i poniżej nawet mam wystawioną receptę. Więc tak jak wspomniałam, w jednym załączniku mamy podgląd na te wszystkie informacje. I też myślę, że korzystając z okazji, warto tu wspomnieć, że wygląd tej karty – specjalnie też powiększam – czyli ten nasz nagłówek, po prawej stronie nazwa placówki i dane placówki, a po lewej stronie dane specjalisty, możemy wgrywać w formie tekstowej, ale również możemy wgrywać w formie graficznej. Czyli, jeżeli chcemy uwzględnić logo na wydruku na takiej dokumentacji medycznej, to można skonfigurować sobie taki nagłówek, aby ta karta była bardziej spersonalizowana pod Państwa.
I na końcu tej dokumentacji medycznej jest również miejsce na podpis i możemy też jednorazowo przygotować takie zdjęcia podpisu bądź też podpisu i pieczątki, szczególnie jeżeli wysyłamy tą dokumentację medyczną drogą mailową, to wtedy ta dokumentacja będzie zawierała komplet informacji wraz z tym podpisem i pieczątką specjalisty. Wgrywa się to jednorazowo i na każdym później dokumencie generowanym z systemu jest on widoczny zarówno w dokumentacji medycznej, jak i w zaświadczeniach lekarskich, tak zwanych drukach, które są dostępne również w oknie przeprowadzania wizyty.
Mateusz: Tutaj Pan Wojciech pyta od razu, gdzie można takie logo, te podpisy wgrać?
Mirella: Jeżeli chodzi o logo, które znajduje się po prawej stronie, to wgrywamy je w “placówkach”. Ikona edycji i tutaj mamy miejsce na informację do druku EDM, tu możemy albo tekstową albo załącznik. I tu jest ważna informacja: jeżeli decydujemy się na logo, to korzystamy tylko z tej opcji “dodaj plik do wydruku” i wtedy załączamy ten przygotowany wcześniej dokument. A to, co znajduje się po lewej stronie, to wchodzimy sobie w zakładkę “specjaliści” , ikona edycji i tutaj mamy “informacje do druku EDM” i pod tym opisowym mamy “dodaj plik do wydruku” i załączamy ten dokument stricte o specjaliście. A jeśli chodzi o podpis, czyli to miejsce na samym dole, to wgrywamy je za pomocą tutaj “dodaj plik podpisu do wydruku” i tu jest takie troszkę inne pole, bo tu musimy wpisać – jeżeli chcemy oczywiście żeby nam się wyświetlały – te informacje, czyli tytuł naukowy, imię i nazwisko specjalisty i specjalizacja, to dodatkowo musimy uzupełnić to pole tutaj – opisowo.
Mateusz: Czyli reasumując, zakładka “placówki” bądź też do konkretnego specjalisty, jeśli chodzi o jego podpis czy też te zdjęcia.
Ja mam jeszcze takie pytanie, bo tutaj w systemie Proassist bardzo popularne jest dodawanie różnego rodzaju plików do karty pacjenta oraz zdjęć przez aplikację mobilną. Często właśnie czy to dermatolodzy jakieś znamiona skórne, czy medycyna estetyczna, czy stomatolodzy, podolodzy, robią zdjęcia. Właśnie przed rozpoczęciem leczenia, w trakcie i po. I czy do takiej dokumentacji medycznej również możemy takie pliki dołączać, żeby po prostu pokazać pacjentowi tą naszą pracę, jak to wszystko się zmienia, jakie są efekty?
Mirella: Pewnie, możemy to załączyć jako całość dokumentacji medycznej, czyli zarówno to, co uzupełniliśmy w trakcie przyjmowania pacjenta, jak i to, co zrobiliśmy tak zwaną dokumentację zdjęciową. Tu wgrałam sobie dwa dokumenty: zdjęcie plus wyniki badań laboratoryjnych. Jeżeli chcemy załączyć jako element całości dokumentacji, czyli składowa z wizyty, którą przeprowadziliśmy, wystarczy przy konkretnym dokumencie kliknąć w ten plus. I on się automatycznie załączy do tego pliku PDF, który Państwu pokazałam. Czyli z tą dokumentacją, z tymi receptami i jeszcze będzie ten dokument właśnie zdjęciowy. Jeżeli chcemy takie zdjęcie przesłać oddzielnie jako odrębny załącznik, to zamiast plusa klikamy w ikonę koperty i wtedy idzie do pacjenta taki mail tylko i wyłącznie z tym jednym dokumentem. Także wszystko zależy od preferencji placówki, czy chcemy traktować to zdjęcie jako element całości dokumentacji, czy jako oddzielny załącznik.
Szybkie dodawanie plików wygenerowanych poza systemem medycznym do dokumentacji pacjenta
Mateusz: Okej. Czyli tak naprawdę to można albo wysłać sam plik, który wyślemy pacjentowi albo dołączyć go do dokumentacji medycznej podsumowującej naszą wizytę. Tu mam jeszcze pytanie od razu pani Urszuli: czy można w jakiś szybszy sposób dodawać pliki, niż ich skanowanie?
Mirella: Jeśli chodzi o dodawanie pliku do karty pacjenta, to można to zrobić za pomocą aplikacji mobilnej. Ja może pokażę wersję aplikacji na komputer, jaką mam wgraną.
Mateusz: Tak jest, czyli po prostu wystarczy sobie pobrać na telefon naszą aplikację mobilną Proassist, zalogować się, ustawić sobie PIN i mamy też dostęp do wielu innych funkcjonalności, które na pewno ułatwiają i przyspieszają pracę. Między innymi właśnie dodawanie zdjęć do systemu, czyli przez ikonę aparatu możemy sobie takie zdjęcie stworzyć i mamy po prostu jakiś dokument, który będzie można dodać do karty pacjenta. Tutaj Pani Urszula mówi, żeby nie trzeba było go skanować, to wystarczy sobie dokument położyć na biurku, zrobić zdjęcie telefonem i ten dokument bezpośrednio nam się dołączy do karty pacjenta. To ważne, trzeba to zdjęcie zrobić przez aplikację Proassist. A jak mamy zdjęcie już na telefonie, czy na jakimś innym urządzeniu, to po prostu z aplikacji możemy też taki plik również sobie ręcznie dodać.
Mirella: Też ważne, że te zdjęcia nie są przechowywane w żaden sposób na telefonie użytkownika, tylko i wyłącznie trafiają bezpośrednio do systemu.
Mateusz: To jeszcze też ciekawe, możemy sobie takie zdjęcie, plik nazwać, żeby nie trzeba było za każdym razem otwierać miniaturki i włączać tego zdjęcia, żeby zerknąć, zobaczyć co to zdjęcie zawiera. Czyli jak mam jakieś wyniki badań, czy inne dokumenty, które nam pacjent przyniósł i chcemy je mieć w karcie pacjenta, to żeby nie trzeba było tego włączać i czytać, co tam się znajduje, to po prostu możemy jak gdyby nazwać tytułem taki plik, takie zdjęcie, żebyśmy z góry po prostu patrząc na kartę pacjenta widzieli, co ten plik zawiera .
Mirella: Dokładnie. Ja już mam aplikację i jak to wygląda: strona aplikacji, wchodzimy sobie w dany dzień, klikamy danego pacjenta. Pojawia się ikona aparatu i klikamy. Można zdjęcie opisać swoim tytułem i będzie wgrane do karty.
Mateusz: Jak już jesteś przy aplikacji, to jakbyś mogła pokazać raz jeszcze, bo Pan Wojciech prosi o powtórzenie. Czyli zdjęcie zrobione przez aplikację nie zapisuje się na telefonie. Ja może powtórzę raz jeszcze: jak mamy już jakieś zdjęcie w telefonie na dysku twardym, to można go po prostu dodać do takiej karty pacjenta. Ale jeżeli robimy zdjęcia aplikacją Proassist telefonem, to to zdjęcie się wtedy nie zapisuje w telefonie, bo nie ma takiej potrzeby. Ono bezpośrednio trafia nam do karty pacjenta i żeby nie zaśmiecać tego urządzenia i żeby mieć od razu uporządkowane i przyporządkowane to zdjęcie do konkretnej karty, do konkretnego pacjenta. Robimy sobie zdjęcie aplikacją w telefonie i to zdjęcie bezpośrednio trafi od razu do karty pacjenta, nadamy sobie tylko tytuł takiemu dokumentowi i mamy go od razu wgranego do karty pacjenta, bez konieczności zapisywana go na dysku twardym urządzenia.
Rekomendacje dla lekarzy w systemie medycznym – proś pacjentów o opinie
Mirella: Pozostał nam ostatni temat, czyli moduł rekomendacji. Inaczej mówiąc, pozyskiwanie ocen, opinii od pacjentów i jak je możemy wykorzystywać. Udostępniam ekran i pokażę, jak taki moduł wygląda. Taki moduł możemy po pierwsze umieścić na swojej stronie internetowej i po prostu możemy się chwalić tymi opiniami, przedstawiać je pacjentom, którzy przeglądają Waszą stronę internetową, którzy jeszcze się gdzieś tam wahają czy umówić się na wizytę, czy nie. Czytają opisy specjalistów, a później czytają opinie innych pacjentów, którzy zrealizowali wizytę w Waszej placówce i te opinie właśnie przedstawiają się w formie takiego wachlarza, harmonijki, która się zapętla.
Mamy zawsze informację na temat ilości gwiazdek, które pacjent wystawił za daną wizytę oraz mamy również komentarz, który został wystawiony do tej rezerwacji. Jak to w ogóle działa? To działa tak, że po zrealizowanej wizycie możemy zrobić to na dwa sposoby. Albo w momencie, kiedy wysyłamy dokumentację medyczną do pacjenta drogą mailową, może automatycznie iść wiadomość e-mail z prośbą o wystawienie takiej rekomendacji. lub druga możliwość: jeżeli nie wysyłacie pacjentowi drogą mailową dokumentacji medycznej, jeżeli taka wizyta jest zrealizowana, czyli dokumentacja jest wypełniona lub zmieniony ręcznie status za zrealizowane i wizyta jest opłacona, czyli zaznaczamy sobie w systemie, że taka rezerwacja została opłacona – wtedy pacjent otrzymuje drogą mailową taką wiadomość e-mail z prośbą o rekomendację.
I wtedy ta rekomendacja w pierwszej kolejności trafia do systemu i każdy z administratorów może sobie podejrzeć te oceny w statystykach.
Gdy wejdziemy sobie w statystyki -> raporty -> oceny lekarzy i wybieramy sobie zakres dat, za jakie chcemy podejrzeć sobie te opinie i mamy listę naszych specjalistów. Widzimy jak są oni oceniani, jaka jest średnia, ilość ocen, ilość wizyt i jaki jest procent ilości ocen do ilości wizyt. Przy każdym specjaliście możemy sobie podejrzeć konkretne oceny, czyli widzimy jaki to był pacjent, czyli pacjenci nie są anonimowi – mamy możliwość też zweryfikowania tej sytuacji z danym komentarzem, bo widzimy kiedy była realizowana taka wizyta, o której, na jaką usługę był zapisany pacjent i jeżeli wprowadzamy tu informację o płatności, to również widzimy ten komentarz i ilość gwiazdek. Na pierwszym etapie tego modułu te oceny trafiają nam tylko i wyłącznie do systemu i każdy z administratorów może zdecydować, czy taką ocenę chcemy publikować na stronie, czy też nie. Jeżeli nie chcemy, to po prostu pozostawiamy to jako wewnętrzny system oceniania. Czyli sprawdzamy sobie, co myślą o nas pacjenci, czy mamy coś do poprawy, czy być może musimy coś zmienić w zakresie konkretnego specjalisty, nad czymś jeszcze popracować lub jeżeli chcemy się podzielić taką opinią, możemy przy konkretnej ocenie kliknąć “TAK” do publikowania i wtedy dopiero ta ocena, rekomendacja, jest publikowana na stronie w tym wachlarzu. Także to Wy sami decydujecie, kiedy i czy w ogóle dana ocena, rekomendacja będzie widniała na Waszej stronie Internetowej.
No i ostatnia kolumna, to są mediacje. Mediacje służą temu, aby móc zmodyfikować taką ocenę, czyli na przykład – teraz taki case z życia naszego klienta – pacjentka zwróciła uwagę, że w gabinecie ginekologicznym jest troszkę za niska temperatura. Gdy doszło do badania, to wiadomo, musiała rozebrać się i odczuła wtedy lekki dyskomfort.Manager zareagował, zwiększył tą temperaturę, więc poprawił to, na co zwróciła uwagę w trakcie wystawiania takiej opinii, komentarza pacjentka. Zmodyfikowała to, pacjentka również potwierdziła, że czuje się bardziej komfortowo, jest cieplej i zdecydowanie lepiej odbywa się taką wizytę. Także możemy wysłać miediację poprzez kliknięcie “wyślij” i mamy możliwość zmodyfikowania takiego komentarza bądź też zmodyfikowania ilości gwiazdek. I wtedy możemy opublikować taką ocenę już zmodyfikowaną przez pacjenta. Więc to jest fajne narzędzie, żeby sprawdzić, co o nas myślą pacjenci, czy wszystko jest okej, co możemy ewentualnie zmienić, na co zwrócić uwagę lub po prostu chwalić się innym pacjentom, którzy chcą zdecydować się na umówienie wizyty w Państwa placówce – czy warto, czy nie warto.
Cześć, mam na imię Jacek, jestem właścicielem firmy Proassist, a to jest podcast “Zrozumieć pacjenta”, w którym pomagamy lekarzom, właścicielom i managerom klinik, centrów medycznych, rejestratorkom, oraz wszystkim pracującym w branży medycznej, zrozumieć pacjenta.
W dzisiejszym odcinku zajmiemy się tematem nieprzychodzenia pacjentów na wizyty. Omówimy szerzej ten problem, aby zrozumieć jego genezę. Oczywiście zajmiemy się jego najważniejszą częścią, czyli tym, jak doprowadzić do tego, aby pacjenci przychodzili do naszych placówek na wizyty.
PROBLEM PACJENTÓW, KTÓRZY NIE PRZYCHODZĄ NA WIZYTY
Problem zna zapewne każdy lekarz, który prowadzi własny gabinet lekarski i każdy manager, zarządzający placówką. Pamiętam, że ten problem bardzo często przewijał się podczas rozmów, czy to moich, gdy jeszcze bezpośrednio zajmowałem się sprzedażą w Proassist, czy to kolegów którzy aktualnie zajmuje się sprzedażą naszego oprogramowania medycznego. Lekarze mówili: Panie Jacku, ja nie chcę rejestracji, bo pacjenci i tak nie przychodzą na wizyty. Po wielu tego typu rozmowach postanowiliśmy przyjrzeć się temu tematowi dokładniej i rozbić go kolejno na czynniki pierwsze, aby poznać przyczynę i dopiero wtedy szukać najlepszego rozwiązania. Testowaliśmy kilka opcji, z czego część okazywała mniej skuteczna niż inne, a część była w ogóle nieskuteczna. W ten sposób doszliśmy do najlepszego rozwiązania i, jak dowiecie się podczas tego odcinka, proponujemy minimum 3 skuteczne sposoby na eliminowanie nie przychodzących na wizyty pacjentów. W zależności od potrzeb i tego jak wyceniana jest wizyta pacjenta, możemy dopasować sposób do swojej placówki.
Dlaczego warto skupić się na tym temacie?
A więc zaczynajmy: Dlaczego mielibyśmy zajmować się tematem pacjentów nie przychodzących na wizyty?
– Po pierwsze: część lekarzy ma bardzo odległe terminy, wolne terminy. W takim przypadku jeżeli pacjent nie pojawi się na wizycie, zajmie miejsce w kolejce, która coraz bardziej się wydłuża. A to z kolei doprowadza do tego, że jeśli pacjenci zapisują się odległy termin – po prostu o nim zapominają. Wyobraźmy sobie sytuację, w której lekarz ma zapełniony grafik wizytami pacjentów na dwa miesiące do przodu a jednocześnie przychodzi do pracy i co drugi pacjent nie przychodzi na wizytę. Po pierwsze narasta frustracja lekarza z uwagi na to, że odmawia wcześniejszego przyjęcia innym pacjentom, a ten pacjent, który miał mieć dzisiaj wizytę nie przyszedł, a poza tym – przychody gabinetu czy placówki maleją.
– Po drugie: część wizyt trwa bardzo długo, np. Powyżej 30 minut. Zdarzają się zabiegi, które trwają kilka godzin. W takim przypadku, jeżeli pacjent nie przyjdzie na taką wizytę, to lekarz ma bardzo długie okienko. Jeszcze gorsza sytuacja jest, jeżeli do zabiegu ściągnęliśmy do placówki specjalny personel, np. anestezjologa, któremu trzeba zapłacić. Warto zwrócić uwagę na tego typu wizyty i je w “specjalny sposób” potwierdzać, np. przedpłatą lub telefonicznie. Opowiem o tym w dalszej części podcastu.
– Po trzecie: To trochę łączy się z tym, co omawialiśmy wcześniej – frustracją lekarzy. W większości placówek medycznych lekarze rozliczani są na podstawie procentu wynagrodzenia od ilości wizyt, dlatego tak ważne dla nich jest to, aby ich czas pracy był maksymalnie wykorzystany. Lekarz może przyjść na trzy godziny do pracy, ale jeżeli będzie miał w tym czasie np. 9 wizyt. Natomiast w momencie, w którym przychodzi on do pracy na trzy godziny i ma np. trzy wizyty, to jego nazwijmy to liczba jego “roboczogodzin” drastycznie spada. W takim wypadku nasza placówka medyczna będzie gorzej postrzegana od przychodni, w której ten lekarz również przyjmuje i będzie bardziej skłonny do tego, aby to w tamtej placówce przyjmować większą ilość pacjentów. Musimy zadbać o to, aby lekarze byli w naszej placówce zadowoleni, bo to w zasadzie oni “przynoszą nam chleb” do naszej kliniki.
– Po czwarte i najważniejsze: Niepojawianie się pacjentów na wizytach lekarskich to mniejsze przychody placówki – to jest oczywiste. Poza tym strata związana z obsługa tego pacjenta (oczywiście po części). Pacjent już zauważył naszą reklamę, za którą zapłaciliśmy, wszedł na stronę internetową przychodni, czy gabinetu lekarskiego, którą opłacamy, następnie zadzwonił do pań z telefonicznej rejestracji medycznej, które pobierają wynagrodzenie i zajął ich czas, aby wpisały go do terminarza wizyt. Następnie na koniec pacjent nie przychodzi do placówki, a więc de facto – biznesowo jest to dla nas gorszy pacjent od takiego, który w ogóle nie interesuje się naszą placówką, bo na jego obsługę wydaliśmy już pieniądze.
FAKTY I MITY, ZWIĄZANE Z NIEPOJAWIANIEM SIĘ PACJENTÓW NA WIZYTACH
Ok, także mamy temat omówiony, to teraz skupmy się na tym, dlaczego ci pacjenci nie przychodzą na wizyty?
MITY
Powstało wiele mitów z tym związanych. Pierwszy, taki najczęstszy, który ja słyszę, to taki, że pacjenci nie przychodzą na wizyty umawiane przez internet. Często też słyszałem to jako kontrargument wprowadzenia rejestracji pacjentów online w placówce medycznej. To jest totalna nieprawda, a precyzując jest wręcz odwrotnie, to znaczy jeżeli pacjent rejestruje się online przez nasza stronę internetową, to mamy większe prawdopodobieństwo tego, że przyjdzie na wizytę, niż jak zapisuje się przez telefoniczną rejestrację medyczną. Ważne jest tutaj to, co powiedziałem, czyli “przez naszą stronę internetową”. Jeżeli pacjent dokonuje zapisu przez marketplace, to oczywiście ta wizyta jest najmniej prawdopodobna z tych trzech, ale porównując rejestrację pacjentów przez naszą stronę internetową lub rejestrację medyczną przez telefon, to lepiej wypada rejestracja pacjentów online na naszej stronie. Z tym że musi być ona poprawnie funkcjonować. Przede wszystkim powinniśmy mieć pewność, że dane pozostawione przez pacjenta są prawidłowe. W tym celu powinien być wprowadzony np. numer telefonu, na który wysyłamy kod do potwierdzenia wizyty. My tak robimy w Proassist – daje nam to pewność, że numer telefonu jest poprawny.
Pacjent, który zapisuje się przez internet, w momencie rejestracji wizyty jest skupiony tylko na tej czynności. Wyobraźmy sobie sytuację, że pacjenci rejestrując się telefonicznie robią to np. jadąc tramwajem – a to się bardzo często zdarza. Wiem z praktyki, że pacjenci często dokonują rejestracji telefonicznej, jadąc samochodem, tramwajem, autobusem czy np. będąc na zakupach. Nie mogą w pełni skupić się na tej czynności, nie mogą sobie nic zapisać. Pani rejestratorka medyczna potwierdza oczywiście termin rejestracji na koniec rozmowy zgodnie ze sztuką prowadzenia rejestracji wizyt. Jednak, jeżeli nie ma włączonego powiadomienia o zapisie w formie SMS, to pacjent po takiej rozmowie może po pierwsze nie pamiętać, na kiedy zapisał się na wizytę, a po drugie nawet jeżeli był skupiony, to mogło tutaj dojść do nieporozumienia, czy to ze strony pacjenta, np. w kwestii informacji o terminie, czy rejestratorki, w kwestii np. nazwiska pacjenta przykładowo z powodu hałasu, który panuje we wspomnianym tramwaju. Natomiast jeżeli pacjent dokonuje rejestracji wizyt online, to skupia się na niej w stu procentach. Jeżeli nawet jedzie wyżej wspomnianym tramwajem, to w momencie wybierania terminu na telefonie komórkowym, dokonuje on go świadomie i dokładnie widzi termin, dlatego nie ma tutaj możliwości, aby tę informację o terminie usłyszał źle, żaden hałas mu w tej sytuacji nie przeszkadza.
Mit o nieprzychodzeniu pacjentów, którzy zapisują się online nie wziął się znikąd. Powstał on poprzez zapisy na wizyty przez marketplace’y. To akurat jest prawda, rejestracja wizyt dokonywana przez marketplace wiąże się z największym prawdopodobieństwem tego, że pacjent nie przyjdzie na wizytę. Taka sytuacja jest spowodowana tym, że dokonując rezerwacji terminu przez portal, na którym jest wielu lekarzy i wiele placówek medycznych pacjent dokonuje rejestracji wizyty w pewien sposób do “bezosobowego lekarza”. Dokonuje tam rezerwacji ponieważ boli go ząb, a nie dlatego, że chce się zapisać do stomatolog Kowalskiej. Z uwagi na ten fakt nie zawsze czuje się on zobowiązany do odwołania terminu, nawet jeśli znajdzie wcześniejszy termin u innego lekarza. Często zdarza się zresztą, że pacjent dzwoniąc do placówki, łączy się z nią i mówi: ja dokonywałem rejestracji przez portal X, ale nie pamiętam czy na pewno do tej placówki lub do tego lekarza.
FAKTY
Ok, skoro mamy omówione już mity, to zajmijmy się faktami, a odpowiedzi na pytanie: dlaczego pacjenci nie przychodzą na wizyty?
Pierwszym powodem jest to, że pacjenci po prostu najzwyczajniej zapominają o tym, że mają tę wizytę, oczywiście z uwagi na fakt, że jesteśmy po tej drugiej stronie to możemy się o to denerwować, ale przypomnijmy sobie sami, ile razy nam przytrafiła się podobna sytuacja? Takie sytuacje się zdarzają i powinniśmy raczej nie skupiać się na tym, żeby denerwować się na takich pacjentów, ale na tym, co zrobić aby do takich sytuacji nie dochodziło.
Drugim powodem jest brak odpowiedniego przypomnienia o wizycie. Zwróćcie uwagę na słowo odpowiedniego. Później omówię dokładnie rodzaje przypomnień o wizycie i opiszę jak powinno wyglądać odpowiednie przypomnienie.
Trzecim powodem, dlaczego pacjenci zapominają o umówionych wizytach jest brak szybkiej i łatwej możliwości ich odwołania. W takim przypadku pacjent po pierwsze nie wie, jak odwołać wizytę inaczej niż telefonicznie, a po drugie np. Nie może dodzwonić się do placówki. Dzwoni aby odwołać wizytę, ale nikt nie odbiera. Pacjent w tej sytuacji na pewno nie będzie tak samo zdeterminowany, aby umówić się na wizytę i zdecydowanie wcześniej zaprzestanie swoich prób.
Następny powód, czwarty: był on omawiany chwilę wcześniej, ale istotne jest, aby wybrzmiał jako osobny punkt. Nieświadomość pacjenta w kwestii tego, w jaki sposób może odwołać wizytę np. czy może zrobić to przez wiadomość e-mail, SMS, czy wyłącznie telefonicznie. Jest to jest ciekawy i często pomijany aspekt w rozważaniach managerów placówek medycznych. Natomiast proszę mi wierzyć, jeżeli Państwo kontaktowalibyście się z pacjentami, którzy nie przychodzą do Państwa na wizyty, to zdarzaliby się tacy, którzy odpowiedzą, że nie wiedzieli w jaki sposób mogli odwołać wizytę.
Następny powód: osoba rejestrująca to nie to samo, co osoba zarejestrowana na wizytę. W takim przypadku warto pobierać dane zarówno do osoby zapisywanej jak i tej, która rejestruje. W naszej pracy często zdarza się, że dzwoniąc do pacjenta z pytaniem, czy przyjdzie na wizytę słyszymy, że on się nie zapisywał. Dopiero dokładniej sprawdzając wizytę widzimy, że rezerwacji dokonywał np. ktoś z rodziny i wtedy sytuacja zostaje wyjaśniona. Należy jednak pamiętać, aby oprócz danych pacjenta, pobierać także dane osoby zapisującej go na wizytę.
Szósty powód – bardzo odległy termin wizyty: Pacjent zapisuje się dzisiaj, ale wizytę będzie miał dopiero za dwa miesiące. W takim przypadku pomiędzy tymi dwoma terminami, czyli terminem zapisu a datą odbycia wizyty może się stać bardzo wiele rzeczy w życiu pacjenta. Z ciekawostek mogę powiedzieć, że niejednokrotnie zdarzała się np. zmiana numeru telefonu, który pacjent podał i na które zostało wysłane przypomnienie o wizycie… a pacjent jego nie otrzymał bo miał już inny numer. Czasami zdarzały nam się sytuacje, że pacjent był na wakacjach, zdarzały się sytuacje, że zmienił pracę i wyjechał za granicę.
WSPÓŁCZYNNIK WiN-RATE
Ok, mamy wymienione 6 powodów. Wiedząc już, dlaczego pacjenci nie przychodzą na wizyty, możemy skupić się na tym, aby obniżyć współczynnik osób nie przychodzących na wizyty. Pamiętajmy jednak, że nie wyeliminujemy tego problemu do zera. Zawsze zdarzą nam się pacjenci, którzy nie przyjdą na wizyty. Oczywiście wprowadzając przedpłaty za wizyty zniwelujemy straty do zera, ponieważ ta strata będzie po stronie pacjenta, ale nie zniwelujemy do zera liczby pacjentów nie przychodzących na wizyty.
Powinniśmy w takiej sytuacji obliczyć u siebie taki współczynnik, nazwijmy go roboczo – współczynnik Win-Rate, czyli współczynnik, który pokaże nam jaki procent pacjentów z tych, którzy zapisani na wizyty przyjdzie na nią. To jest też mocno pomocne dla managera, aby obliczyć prognozy przyszłych przychodów. Obliczenie jest bardzo proste: jeżeli mamy w placówce na dzisiaj zapisane 100 wizyt, a przyjdzie na nie 90 pacjentów, to znaczy, że nasz współczynnik wynosi 90 %. Wychodzi na to, że 10 % pacjentów nie przychodzi na wizyty. Oczywiście, abyśmy mieli najbardziej miarodajne dane, to powinniśmy zrobić takie badanie na przestrzeni minimum tygodnia, ale im dłużej tym lepiej.
Co nam dadzą takie dane? Po pierwsze będziemy wiedzieć jaki mamy współczynnik win-rate. Dzięki temu będziemy wiedzieli, czy powinniśmy skupić się nad jego podwyższaniem, czy mamy go na tak wysokim poziomie, że możemy skupić się na innych obowiązkach. Uważam, że w gabinecie lekarskim współczynnik powinien wynosić powyżej 95 %. Około 3 % pacjentów może nie przyjść na wizytę. Czyli jeżeli w swoim gabinecie masz 200 wizyt miesięcznie, a liczba nie przychodzących pacjentów wynosi od pięciu do sześciu, to jest to jak najbardziej ok. Jeżeli ta liczba zbliża się lub przewyższa 10, to powinieneś zastanowić się nad rozwiązaniem problemu, aby przychody gabinetu wzrosły.
W przypadku placówek medycznych jest trochę gorzej i tutaj współczynnik do 5-6 % pacjentów nie przychodzących na wizyty, jest akceptowalny, czyli jeżeli w naszej placówce jest 1000 wizyt, a nie przychodzi na wizyty 50-60 pacjentów to jest ok. Jeżeli natomiast liczba ta jest wyższa, to powinniśmy poświęcić chwile czasu na wdrożenie rozwiązania, które tę liczbę obniży
WYSELEKCJONOWANIE GRUPY PACJENTÓW, KTÓRZY NIE PRZYCHODZĄ NA WIZYTY
Teraz wiemy już, że u nas współczynnik wynosi 10 %, chcesz go obniżyć. Co powinieneś zrobić jako manager placówki medycznej?
Po pierwsze sprawdź, czy jesteśmy w stanie wyselekcjonować grupę pacjentów, która nie przychodzi na wizyty. Być może będzie to jakaś konkretna grupa, np. pacjenci przychodzący na wizyty NFZ, albo do konkretnego lekarza, pacjenci pierwszorazowi, albo tacy, którzy zapisują się na konkretny rodzaj usługi. Być może na wizyty nie przychodzą starsi lub młodsi pacjenci. Bo jak będziemy znali powód i grupę pacjentów którzy nie przychodzą na wizyty to będziemy mogli odpowiednio zareagować.
Przykłady działania na wyselekcjonowanej grupie
Przyjmijmy, że okazuje się, że w naszej placówce na wizyty nie przychodzą głównie starsi pacjenci i są to wizyty u kardiologa. W placówce mamy SMS-owy system przypomnień. Jeżeli “wyrzucimy” z naszych obliczeń dane pacjentów kardiologicznych to okaże się, że współczynnik WinRate mamy dostatecznie wysoki. W takim przypadku należy np. wprowadzić telefoniczne potwierdzenia do pacjentów, zapisujących się na wizyty kardiologiczne. Być może starsi pacjenci kardiologów, opisanym przypadku nie mają telefonów komórkowych i dlatego nie odczytują SMS-ów. Nie ma sensu wprowadzać droższych przypomnień telefonicznych do całej placówki, jeżeli system SMS-owy działa u innych pacjentów. Wprowadzenie jej do pacjentów kardiologicznych już ma sens.
Inny przykład: Okazuje się, że pacjenci nie przychodzą na konkretne usługi. W takim przypadku należy wyselekcjonować usługi, na które pacjenci zapominają odwołać wizytę i wprowadzić do nich internetową rejestrację wizyt. W Proassist da się wybrać konkretne usługi, za które trzeba obowiązkowo uiścić przedpłatę. W takim przypadku, w momencie, gdy pacjent zapisze się na wizytę zwykłą, to będzie mógł zapłacić na miejscu, ale jak wybierze konkretną usługę, która ma obowiązek opłaty, to już będzie musiał zapłacić w momencie rejestracji wizyty. Może się okazać, że pacjenci nie przychodzą na wizyty tylko do konkretnego lekarza, który ma bardzo odległe terminy. W takim przypadku być może warto byłoby jego pacjentów informować o zbliżającej się wizycie dwu lub trzykrotnie, np. po zapisie, następnie tydzień przed wizytą, aby pacjent po dłuższym czasie przypomniał sobie, że miał wizytę zaplanowaną i mógł już zagospodarować czas na najbliższy piątek na godzinę 13:00, a następnie ponownie dzień przed wizytą.
Podsumowując, wyselekcjonowanie grupy pacjentów, która nie przychodzi do nas na wizyty, o ile ta selekcja da nam jakieś konkretne wnioski, jest po to, aby nie zmieniać systemu przypomnień pacjentom wizytach dla całej placówki, o ile taka zmiana nie jest potrzebna. A selekcja może nas w tym utwierdzić.
JAKIE MAMY MOŻLIWOŚCI DO ZASTOSOWANIA, ABY PACJENCI PRZYCHODZILI NA WIZYTY?
Przepraszam, że tak długo to trwało, ale chciałem ten temat wyczerpać i podkreślić, że nasza wcześniejsza praca , ta nazwijmy to, praca badawcza jest w zasadzie tak samo ważna jak wprowadzenie rozwiązania Praca badawcza pozwala nam wybrać najbardziej dogodne dla nas narzędzie.
Przechodząc do meritum, jakie mamy możliwości?
– Pierwsza: wysyłać pierwszego SMS-a tuż po zapisie pacjenta na wizytę. Niezależnie od tego, czy pacjent zapisał się online, telefonicznie, czy bezpośrednio w rejestracji stacjonarnej, dostaje on SMS-a od razu po rejestracji wizyty. Za każdym razem może do niego zajrzeć i przypomnieć sobie, na kiedy ma wizytę. To rozwiązanie nie tylko doprowadza do wzrostu współczynnika WiNRate, ale też doprowadza do tego, że pacjent nie odwołuje wizyty w ostatniej chwili, czyli np. na kilkanaście godzin przed wizytą. Z uwagi na to, że dostał SMS przypominający, pacjent odwołuje wizytę na kilka dni przed, ponieważ wiedział, że ma taką możliwość już wcześniej.
Ważne, aby w takim SMS-ie były odpowiednie informacje, przykładowo: Dziękujemy za zarezerwowanie wizyty na dzień (tutaj data) na godzinę (godzina wizyty) w placówce (nazwa placówki) przy ulicy (tutaj adres). Jeżeli chcesz odwołać wizytę odpisz, wpisując podany kod: (i jest konkretny kod). Proszę zwrócić uwagę, że w SMS-ie mamy wszystkie potrzebne informacje i możliwość odwołania wizyty przez wiadomość SMS. Jak może być to ważny sms ? Proszę sobie wyobrazić sytuację: Wyobraźmy sobie sytuację w której siedzimy na fotelu stomatologicznym. Pani doktor właśnie nam wyrwała nam ósemkę. Podchodzimy do rejestracji medycznej, aby zapisać się na kontrolę po zabiegu, ale generalnie cały czas jesteśmy myślami jeszcze przy tej, nazwijmy to, naszej szczęce i ubytku który w niej mamy. Wtedy to pani rejestratorka medyczna zapisuje nas na kolejną wizytę, ale my po pięciu minutach zapominamy na kiedy mamy termin. Czasami jeszcze zdarza się, że rejestratorki medyczne dają karteczki, ale karteczkę też można zgubić. W przypadku, gdy mielibyśmy SMS, to możemy od razu po przyjściu do domu i odpoczęciu po zabiegu spojrzeć, a potem mamy tę informacje zawsze pod ręką. Drugi przypadek, który obrazuje to, jak ważny jest ten pierwszy sms to jest sytuacja, którą opisywaliśmy wcześniej, czyli pacjent jest np. w autobusie i nie do końca ma jak skupić się na zapisie. W przypadku, w którym dostanie SMS-a dwie minuty po dokonaniu rezerwacji, od razu po zapisie to będzie miał taką informację pod ręką.
– Drugie rozwiązanie to mail do pacjenta bezpośrednio po zapisie. To rozwiązanie ma kilka zalet. Przede wszystkim wiadomości e-mail są darmowe, a więc automatyczny mail po zapisie nie stanowi kosztu dla placówki. Drugim plusem jest fakt, że w mailu zmieści się więcej treści, dlatego można tam zamieścić zdecydowanie więcej informacji niż w SMS-ie. W wiadomościach e-mail, wysyłanych z oprogramowania medycznego Proassist, przesyłane są dane, które wymieniłem podczas opisywania przypomnień SMS-owych. Dodatkowo wypisane są jeszcze dane lekarza, zamieszczany jest link do e-płatności (o ile jest ona możliwa w placówce). Dodatkowo do maila może zostać dołączona ankieta medyczna w formacie pdf, którą pacjent może wypełnić, lub przykładowo zgoda na zabieg, czy RODO, aby jak najmniej czasu poświęcać na biurokrację. Dodatkowo możemy w mailu wpisać zakres przygotowania do badań lekarskich, czy zalecenia przed lub po zabiegowe.
– Następna możliwość, najbardziej powszechna, czyli SMS przypominający o wizycie. Ważne, abyśmy w tym przypadku pamiętali o kilku istotnych czynnikach. W SMS-ie powinna się znaleźć data i godzina wizyty, adres placówki, oraz informacja, w jaki sposób tę wizytę odwołać. Jeżeli Wasze oprogramowanie dla przychodni nie ma możliwości ustawienia odwołania wizyty przez SMS, to powinien być podany przynajmniej numer telefonu do placówki. Drugą ważna rzeczą, na jaką powinniśmy zwrócić uwagę, to czas, w którym jest wysyłany SMS przypominający o wizycie. Standardowo to jest 24 h przed wizytą, natomiast jeżeli wizytę zapisujemy dzisiaj na bardzo odległy termin, to warto wysłać pierwsze przypomnienie SMS już na 2 tygodnie, czy tydzień przed wizytą. Na podstawie naszego doświadczenia mogę powiedzieć, że nie polecam SMS-ów głosowych i SMS-ów, których treść nakazuje potwierdzenie wizyty lekarskiej, np. “Wpisz 1 jeżeli potwierdzasz, a wpisz 2 jeżeli nie”. Jeżeli chodzi o SMS-y głosowe, to nie mają one głównej zalety SMS-a tekstowego, tzn. tego, że można do niego zajrzeć w każdej chwili. Natomiast jeżeli chodzi o nakaz potwierdzenia wizyt, to problem polega na tym, że bardzo duża liczba pacjentów nie dokona żadnej z wymienionej akcji, czyli nie wybierze ani 1 ani 2 i na koniec nie będą wiedzieli co zrobić. W Proassist dawno temu na próbę i prośbę jednego z klientów wprowadziliśmy takie rozwiązanie i okazało się ono bardzo nieskuteczne. Pacjenci dzwonili do placówki, mówili, że będą za 15 minut, ale w zasadzie to nie wiedzą czy mogą przyjść bo dopiero teraz zauważyli, że mieli potwierdzić wizytę. Czy w takim przypadku oni zostali usunięci, czy jednak mogą przyjść? Część pacjentów nie odwoływała, a mimo to nie przyszła. Dlatego dajmy pacjentowi możliwość odwołania wizyty przez SMS, ale nie nakaz potwierdzenia.
– Oczywiście jest jeszcze e-mail przypominający o wizycie, w zasadzie może być on tożsamy z tym omówionym wcześniej, czyli zawierający zdecydowanie więcej informacji niż SMS, nawet z załącznikami w formie dokumentów, z którymi pacjent może zaznajomić się już wcześniej. Także mamy dwie funkcje maila, oprócz tej przypominającej, również usprawniającą obsługę pacjentów na miejscu.
– Następne rozwiązanie, które testowaliśmy, ale nie polecamy to voiceboty. Być może po prostu nasz polski rynek jeszcze do nich nie dojrzał. Oczywiście jakbyśmy mocno wyselekcjonowali grupę pacjentów, to dla młodszych pacjentów być może miałoby to sens, ale generalnie na naszych testach wyszło, że pacjenci podczas połączenia się rozłączali, przerywali botowi rozmowy itd. Na dzisiaj to rozwiązanie jest droższe niż SMS przypominający o wizycie, natomiast tańsze od telefonicznego potwierdzania wizyt, a więc i skuteczność powinna być wyższa od SMS, natomiast porównując te dwa rozwiązania, okazuje się, że wyższą skuteczność mają przypomnienia SMS.
– Przechodzimy dalej, czyli połączenia z telefonicznej rejestracji medycznej z potwierdzeniem wizyty u lekarza. To rozwiązanie jest delikatnie skuteczniejsze od przypomnień SMS, natomiast nie oszukujmy się, jest sporo droższe i należy sprawdzić, czy u nas koszt pracy rejestratorek medycznych, które będą dzwonić i potwierdzać takie wizyty. zostanie pokryty ze zwiększonych przychodów z tym związanych. Jeżeli nasz współczynnik podwyższymy np. o 1 %, to może się okazać, że to rozwiązanie jest bez sensu. Jeżeli natomiast podwyższymy o kilka procent, to wtedy już skalkulują nam się koszty. W kwestii telefonicznych przypomnień ważny jest proces, który ustalimy. Jeżeli damy telefon pani z rejestracji medycznej i powiemy “dzwoń”, to możemy zrobić więcej szkód niż pożytku i dodatkowo możemy mocno zdenerwować pacjentów.
PROCES TELEFONICZNEGO POTWIERDZANIA WIZYT W PROASSIST
W jaki sposób my w Proassist zaprocesowaliśmy model telefonicznego potwierdzania wizyt u lekarza? Pierwszy raz do pacjenta dzwonimy w miarę rano, między godziną 9:00 a 11:00. Jeżeli pacjent potwierdzi wizytę, to w terminarzu wizyt zaznaczamy taki termin jako potwierdzony. Drugi raz dzwonimy po południu, czyli koło 16:00-17:00, ale już wyłącznie do tych, którzy nie odebrali telefonu, ale – UWAGA – również nie oddzwonili (to jest pierwsza pułapka na którą możemy się złapać) do przychodni. Jeżeli chcecie potwierdzać wizyty telefonicznie, to musicie być przygotowani na fakt, że pacjent oddzwoni i powie: Halo, ktoś dzwonił do mnie z tego numeru. Jeżeli np. jedna pani z rejestracji medycznej potwierdza wizyty a druga o tym nic nie wie, to będzie to odbijanie piłeczki i denerwowanie pacjenta. Jedna Pani będzie dzwoniła non stop, a pacjent będzie non stop oddzwaniał. Jeżeli natomiast masz jedną Panią w rejestracji, która ma jednocześnie potwierdzać wizyty i odbierać telefony od pacjentów, to jest bardzo duże prawdopodobieństwo, że w celu potwierdzenia tych wizyt zablokujemy linię pacjentom, chcącym zarejestrować się na wizytę, dlatego uważajmy i skomponujmy nasz proces odpowiednio.
Ok, ale wracamy do tematu: Pacjent nie odebrał i nie oddzwonił, więc dzwonimy drugi raz po południu około 16:00-17:00 wyłącznie do pacjentów, którzy mają niepotwierdzone wizyty, ponieważ w oprogramowaniu dla przychodni Proassist możemy wyselekcjonować taką grupę odpowiednim filtrem. W tym przypadku zaznaczam przy pacjencie również info: BK → co w naszym slangu oznacza brak kontaktu. Takiemu pacjentowi wysyłamy SMS-a z informacją, w zależności od ustaleń z placówką albo:
– przypominający SMS o wizycie
– SMS informujący o tym, że musi potwierdzić wizytę do godziny 19:00, w innym przypadku zostanie wykreślony z listy.
Dlaczego do godziny 19:00? Dlatego, że w momencie, gdy potwierdzamy wizyty telefonicznie, od razu ustawiamy grafik lekarza tak, aby nie miał luk. Więc jeżeli mamy o pacjenta o 16:00 i o 16:30, a wizyty są co 15 minut, to mając lukę o godzinie 16:15 staramy się zapełnić wizytą z godziny 16 lub 16:30. Lekarz jest zadowolony, bo ma wizytę po wizycie, a pacjentowi czasami nawet bardziej odpowiada nowy termin, niż ten pierwotnie zapisany. A więc wybieramy 19, bo jest to termin w którym jeszcze możemy postarać się zapełnić lukę oczywiście w miarę możliwości. Jeżeli wiązałoby to się z przeorganizowania całego terminarza wizyt, to nie ma sensu robić tego o godzinie 19:00, ale jeżeli wiązałoby się z przesunięciem jednego pacjenta to, warto spróbować. Ważne jest natomiast, aby z ustawianiem grafiku przez telefoniczne potwierdzenia wizyt nie przesadzić. Jeżeli zadzwonimy do pacjenta o 10:00 i spytamy czy mógłby przyjść, zamiast o godzinie 13:00 na godzinę 16:00, a następnie zadzwonimy o 19:00 i spytamy czy jednak mógłby przyjść o 14:00, to możemy go zdenerwować i narazić się na złą opinie o placówce medycznej. Dlatego my mamy zasadę, że raz prosimy pacjenta o ewentualne przeniesienie godziny odbycia wizyty. Poza tym godzina 19:00, to jest ta, w której jest jeszcze możliwość zapełnienia luki przez internetową lub telefoniczną rejestrację, bo do odbycia wizyty zostało np. kilkanaście godzin.
Powtórzmy to jeszcze raz: jeżeli chcemy wprowadzić telefoniczne potwierdzanie wizyt, to wcześniej stwórzmy konkretny plan, jak będziemy to robić, aby sobie nie zaszkodzić. Musimy mieć odpowiednio przygotowany proces i odpowiedni oprogramowanie medyczne z terminarzem wizyt, który da nam możliwość zapisu informacji o tym, że wizyta jest potwierdzona.
– Siódme rozwiązanie, czyli e-płatności. Chodzi tu o pobieranie opłaty od razu po rejestracji wizyty. To rozwiązanie jest najskuteczniejsze, ponieważ doprowadzimy dzięki niemu do sytuacji, w której pacjent zapłaci za wizytę niezależnie, czy na nią przyjdzie, czy nie. Oczywiście wcześniej należy skonstruować odpowiedni regulamin. Jeżeli chodzi o internetową rejestrację wizyt, to jest to bardzo proste rozwiązanie: pacjent wybiera konkretny termin, rezerwuje go, po czym musi dokonać e płatności. Jak natomiast rozwiązujemy w Proassist kwestię pobierania opłat w przypadku zapisów przez telefoniczną rejestrację medyczną? Pacjent, zapisując się telefonicznie, podaje adres mailowy, rejestratorka medyczna nie ma możliwości dodać wizyty bez wpisania adresu mailowego, a więc nie ma tutaj możliwości pomyłki, następnie pacjent dostaje na maila link do e-płatności za wizytę i jest poinformowany zarówno przez rejestratorkę medyczną, jak i mailowo, że ma czas do końca dnia na dokonanie opłaty. Jeżeli nie zapłaci za wizytę dzisiaj, to zostanie ona usunięta z terminarza wizyt. i w takim przypadku możemy mieć rejestracje telefoniczną i jednocześnie obowiązek przedpłaty. E-płatności możemy wprowadzić za wszystkie lub tylko za wybrane wizyty, np. teleporady. Akurat w oprogramowaniu do przychodni Proassist mamy dodatkowo możliwość ustawienia, czy płatność online będzie obowiązkowa, czy tylko możliwa, o czym mówiłem wcześniej. Możliwe oznaczają, że pacjent ma wybór, czy chce zapłacić od razu, czy podczas wizyty, stacjonarnie w placówce.
– Następna, już ostatnia możliwość, według mnie najlepsza to jest tzw. rozwiązanie hybrydowe. Trochę o nim wspomniałem wcześniej. Chodzi o to, że do części pacjentów wysyłamy SMS-y, do części dzwonimy, części nakazujemy opłacać wizytę od razu przy zapisie, itp. Powodem, dla którego rozwiązanie hybrydowe jest dobrym rozwiązaniem są oczywiście koszty. Czasami wprowadzenie telefonicznego potwierdzania wizyt może być drogim rozwiązaniem, ale wprowadzenie jej wyłącznie dla jednego lekarza może się okazać wystarczające.
W takim przypadku dokonujemy selekcji, o której mówiłem kilka minut temu i na jej podstawie dobieramy odpowiednie rozwiązanie dla konkretnej grupy.
Przejdźmy dalej. Wprowadziliśmy konkretne rozwiązania w placówce medycznej, nasz współczynnik spadł do wymaganego poziomu. Robimy coś jeszcze, czy to już koniec?
ANALIZA POCZYNIONYCH KROKÓW
Generalnie to zależy w dużym stopniu od nas. Jeżeli chcemy, to możemy zakończyć już nasze zajmowanie się tematem i ewentualnie raz na miesiąc poświęcić kilkanaście minut na to, aby sprawdzić, czy nasz współczynnik nie maleje.
Natomiast jeżeli nadal widzimy problem, to możemy jeszcze drążyć temat.
Mamy jeszcze taką możliwość, aby zadzwonić do pacjenta, który nie odwołał wizyty i na nią nie przyszedł w celu zapytania, dlaczego tak się stało, natomiast istotne jest to, aby nie oskarżać pacjenta. Pamiętajmy, że dzwonimy do niego po informację. Jeżeli go oskarżymy, to nie dość, że może wyrobić sobie o nas złą opinię to jeszcze może nie powiedzieć nam prawdy. Może się okazać, że odpowiedzi pacjentów będa sie potwrzać i w ten sposób uzyskamy feedback z jakiego powodu mimo wprowadzonych przez nas rozwiązań nadal jest spora grupa pacjentów, która nie odwołuje wizyt i na nie nie przychodzi. Być może pacjent nam powie: “dzwoniłem trzy razy do placówki w celu odwołania wizyty, ale nie mogłem się dodzwonić”. W takim przypadku wiemy, że problemem jest niewydolna telefoniczna rejestracja pacjenta, lub brak możliwości odwołania wizyty przez SMS. Możemy wtedy wprowadzić korektę w naszym planie.
ZYSKI Z PODWYŻSZENIA WSPÓŁCZYNNIKA PACJENTÓW PRZYCHODZĄCYCH NA WIZYTĘ – WYLICZENIE KOSZTÓW
Dobra, to teraz porozmawiajmy o najważniejszym, czyli o kosztach i zyskach związanych z wzrostem współczynnika Win-rate.
Postarajmy się zaprezentować, ile możemy zyskać, jeżeli w swojej placówce podwyższymy współczynnik pacjentów, którzy przychodzą na wizyty:
Do założenia przyjmijmy, że jeden pacjent w placówce czy w gabinecie lekarskim to przychód np. 200 zł. Zapewne trzeba by było zrobić widełki, ale dla prostszych obliczeń przyjmijmy jedną kwotę.
Jeżeli uznajemy, że startujemy z współczynnika10 % – jest to liczba osób nie przychodzących na wizytę, a więc współczynnik Win-rate to 90 %. Wychodzi na to, że co dziesiąta z zapisanych osób nie przyjdzie do naszej placówki medycznej na wizytę.
Mając w placówce np. 100 wizyt dziennie, to mamy ich 2000 miesięcznie. W takim przypadku liczba pacjentów, która nie przyszła na wizyty w przeciągu miesiąca wynosi 200, a za tym idzie – 40.000 zł przychodu placówki.
PRZYPOMNIENIA SMS
Przyjmijmy, że rozwiązanie, w którym wysyłamy np. trzy SMS-y do pacjenta (pierwszy po zapisie, drugi z przypomnieniem o wizycie na tydzień przed, trzeci z przypomnieniem o wizycie na dzień przed). Łącznie wyślemy —> 2000 wizyt razy 3 smsy = 6000 smsów,mnożąc to razy 10 groszy – to koszt przypomnień będziemy mieli w wysokości 600 zł.
A teraz przyjmijmy, że współczynnik w związku z tymi SMS-ami zwiększył się nam z3 % do 93 %, czyli 7 pacjentów na 100 nie przychodzi na swoje wizyty. W takim przypadku miesięcznie nie przyjdzie do nas 140 pacjentów, a co za tym idzie tracimy 28.000 zł przychodu.
Proszę zobaczyć różnicę. Wcześniej mieliśmy 40.000 zł a teraz 28.000 zł, czyli różnica wynosi 12.000 zł. A wydatek to tylko 600 zł.
TELEFONICZNE POTWIERDZANIE WIZYT
Drugie rozwiązanie czyli telefoniczne potwierdzanie wizyt. Średnio kosztuje ono 1,5 zł za wizytę. Przyjmujemy, że w takim przypadku współczynnik wynosi nie 93, a 95% czyli 5 pacjentów na 100 nie przychodzi na wizytę. Łącznie w miesiącu nie przyjdzie do nas na wizyty 100 pacjentów, czyli tracimy 20.000 zł przychodu.
Znowu od 40.000 odejmujemy 20.000, co daje nam o 20.000 więcej przychodu miesięcznie. Jeżeli przyjmiemy, że potwierdzamy wszystkie wizyty telefonicznie, to wydamy na to3.000 zł miesięcznie.
Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną?
Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.
Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.
Wystąpił błąd.
E-PŁATNOŚCI
Trzecie rozwiązanie, czyli e-płatności, które daje nam 100 % skuteczności, niezależnie od tego, czy pacjent przyjdzie na wizytę, czy nie zapłaci za nią, czyli mamy przychód zwiększony o 40.000 zł. Jakie są koszty związane z płatnościami online? Średnio na rynku to 2 %, czyli w naszym przypadku prowizja dla operatora to będzie 8.000 zł, czyli zysk 40 000 minus 8 000 wynosi 32.000 zł.
Oczywiście podczas moich obliczeń nie biorę pod uwagę faktu, że część pacjentów odwoła termin tak jak należy, a więc spadnie liczba zapominalskich, ale też być może nieznacznie po prostu liczba wizyt. Być może też część pacjentów, gdy wprowadzimy na wszystkie wizyty obowiązek e-płatności to nie dokona u nas zakupu, natomiast warto mieć te liczby gdzieś z tyłu głowy, aby wiedzieć, że gra jest warta świeczki. Oczywiście moje wzrostu współczynnika WinRate w trzech sytuacjach są trochę życzeniowe, ale jak najbardziej realne. Z drugiej strony nie biorę też pod uwagę faktu, że jeżeli wprowadzimy płatność online za wizytę, to obsługa pacjenta na miejscu będzie mniej determinująca personel na miejscu, a więc tutaj znowu mamy dodatkowy plus.
SŁOWEM PODSMOWANIA…
Warto żebyśmy po tym odcinku wiedzieli co może być przyczyną braku odwołania wizyty przez pacjenta, abyśmy potrafili wyselekcjonować grupę i wprowadzić konkretne rozwiązania tego problemu. Nie bójmy się nowości i nie bójmy się kombinować w celu dostosowania procesu zapisu i odwołania wizyty do naszej placówki medycznej. Być może u nas najlepsze będzie rozwiązanie hybrydowe, w którym część pacjentów potwierdzimy w inny sposób, niż drugą część. Ja życzę Wam powodzenia i odzywajcie się, jeżeli wprowadzicie któreś z tych rozwiązań i przyniosą bądź nie przyniosą skutku u Was w placówce.
My słyszymy się w kolejnym odcinku, który pojawi się początek lipca na naszym kanale. Dziękuje za uwagę i do usłyszenia!
NOWOŚCI MAJOWE W OPROGRAMOWANIU MEDYCZNYM PROASSIST
Usprawniamy nasz program dla lekarzy, wdrażając do niego coraz to nowsze funkcje. W maju, jak co miesiąc również wprowadziliśmy kolejne nowości.
Brak możliwości odwołania wizyty w danym czasie
Pierwsza funkcja, która pojawiła się w naszym oprogramowaniu medycznym, z pewnością spodoba się wszystkim specjalistom, którzy borykają się na co dzień z pacjentami odwołującymi wizyty w ostatniej chwili. Nowa opcja pozwoli Ci zadecydować o tym, ile godzin przed wizytą pacjent może zrezygnować z zarezerwowanego terminu. Wybór jest szeroki: możesz zablokować możliwość odwołania wizyty najwcześniej godzinę przed jej odbyciem, a najpóźniej 42 godziny przed wizytą.
Jeżeli pacjent kliknie opcję odwołania wizyty w czasie, który ustawiłeś jako ten, w którym jest to niemożliwe, zobaczy komunikat, informujący go o tym, że nie może już odwołać terminu.
Jeśli pacjent będzie próbował odwołać wizytę przez kod SMS, a będzie już na to za późno – otrzyma wiadomość zwrotną z powiadomieniem o braku takiej możliwości. Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak ustawić tę opcję w naszym programie dla lekarzy, zajrzyj do naszego przewodnika użytkownika, lub obejrzyj poniższe wideo.
Możliwość umówienia wielu pacjentów na jeden termin
Opcja dedykowana użytkownikom naszego oprogramowania medycznego, prowadzącym zajęcia grupowe zajęcia rehabilitacyjne lub szkoły rodzenia. Włączenie tej funkcji pozwoli na zapisanie się kilku pacjentów na tę samą datę i godzinę. Sam ustalasz, ile osób może zapisać się na dany termin. Dopóki limit pacjentów nie zostanie wyczerpany, termin wizyty będzie widniał jako wolny na zakładce do rejestracji online, a rejestratorki medyczne w placówce będą zapisywały pacjentów telefonicznie oraz stacjonarnie.
Tutaj znajdziesz informację, jak ustawić tę opcję w programie. Możesz także obejrzeć poniższy film z instrukcją.
Możliwa płatność on-line
Jeśli chcesz, możesz udostępnić pacjentom możliwość wyboru dotyczącego uregulowania opłaty przez internet. Skorzystaj z opcji „możliwa płatność online” jeśli nie chcesz, aby e-płatność za usługę była obowiązkowa bezpośrednio po rejestracji na wizytę. Podczas rejestracji online pacjent będzie mógł zdecydować, czy płaci od razu, czy później. Natomiast w przypadku zapisu telefonicznego lub stacjonarnego, pracownik rejestracji medycznej wygeneruje dla pacjenta link do e-płatności, (który nie będzie obowiązkowy) i wyśle go w wiadomości e-mail.
Jest to dobre rozwiązanie, kiedy obawiasz się, że pacjent nie wybierze Twoich usług z uwagi na obowiązkową opłatę z góry. Dzięki tej opcji pacjent nie zrazi się koniecznością płacenia za wizytę bezpośrednio po zapisie.
Zajrzyj do naszego przewodnika użytkownika, lub obejrzyj film, jeśli chcesz dowiedzieć się, jak ustawić tę opcję w naszym oprogramowaniu medycznym.
Ustawienie wizyty cyklicznej
Tę funkcję z pewnością doceni każdy lekarz, który przyjmuje pacjentów na regularne wizyty, odbywające się w krótkich odstępach czasu. Opcja będzie dobrym rozwiązaniem dla lekarzy rehabilitantów, czy psychologów, prowadzących terapie. Dzięki możliwości ustawienia wizyty cyklicznej pacjent nie musi zapisywać się na następny termin zaraz po wyjściu z gabinetu.
Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak ustawiać wizyty cykliczne w Proassist, kliknij tutaj lub obejrzyj nasz film:
Zarządzaj swoją prywatnością
Używamy technologii takich jak pliki cookie do przechowywania i/lub uzyskiwania dostępu do informacji o urządzeniu. Robimy to, aby poprawić jakość przeglądania i wyświetlać (nie)spersonalizowane reklamy. Wyrażenie zgody na te technologie umożliwi nam przetwarzanie danych, takich jak zachowanie podczas przeglądania lub unikalne identyfikatory na tej stronie. Brak wyrażenia zgody lub jej wycofanie może niekorzystnie wpłynąć na niektóre cechy i funkcje.
Funkcjonalne
Zawsze aktywne
Przechowywanie lub dostęp do danych technicznych jest ściśle konieczny do uzasadnionego celu umożliwienia korzystania z konkretnej usługi wyraźnie żądanej przez subskrybenta lub użytkownika, lub wyłącznie w celu przeprowadzenia transmisji komunikatu przez sieć łączności elektronicznej.
Preferencje
Przechowywanie lub dostęp techniczny jest niezbędny do uzasadnionego celu przechowywania preferencji, o które nie prosi subskrybent lub użytkownik.
Statystyka
Przechowywanie techniczne lub dostęp, który jest używany wyłącznie do celów statystycznych.Przechowywanie techniczne lub dostęp, który jest używany wyłącznie do anonimowych celów statystycznych. Bez wezwania do sądu, dobrowolnego podporządkowania się dostawcy usług internetowych lub dodatkowych zapisów od strony trzeciej, informacje przechowywane lub pobierane wyłącznie w tym celu zwykle nie mogą być wykorzystywane do identyfikacji użytkownika.
Marketing
Przechowywanie lub dostęp techniczny jest wymagany do tworzenia profili użytkowników w celu wysyłania reklam lub śledzenia użytkownika na stronie internetowej lub na kilku stronach internetowych w podobnych celach marketingowych.