Co zrobić, żeby pacjenci polubili Twój gabinet i do niego wracali? Jak wzbudzić lojalność w pacjencie?

Co zrobić, żeby pacjenci polubili Twój gabinet i do niego wracali? Jak wzbudzić lojalność w pacjencie?

Zadowolenie pacjentów to najważniejszy cel działania każdej placówki medycznej. Pacjent, który czuje się dobrze zaopiekowany, ma większe zaufanie do lekarzy i personelu medycznego, co przekłada się na lepsze wyniki leczenia i wyższą satysfakcję z usług. Dobra relacja wpływa również na lojalność pacjentów.

W ten sposób dbamy nie tylko o zdrowie pacjentów, ale także o pozytywny wizerunek placówki medycznej. Polecenia zadowolonych klientów, dobre opinie w Internecie i nienaganny wizerunek to powody, dla których nowi klienci mogą wybrać Twoją placówkę. Ale co zrobić, żeby pacjenci polubili mój gabinet? Jak wzbudzić lojalność w pacjencie i sprawić, że zapytany przez znajomego o polecenie dobrej placówki medycznej wskaże moją praktykę? Jak poprosić pacjenta o wystawienie opinii?

Na te pytania postaramy się odpowiedzieć w tym artykule. Przeczytaj i przekonaj się, że zarządzanie placówką medyczną wcale nie jest takie trudne!
Promocja lojalności pacjentów z grafiką medyczną i dłońmi w kształcie serca.

Zapewnij ciepłą i przyjazną atmosferę

Pierwsze wrażenie jest niezwykle ważne. Rejestratorki medyczne powinny być uprzejme i pomocne, a sama przestrzeń powinna być czysta i schludna. Dodatkowe elementy, takie jak kwiaty, przyjazne kolory czy wygodne meble, mogą znacząco wpłynąć na poczucie komfortu potencjalnych pacjentów.

Pacjenci cenią sobie profesjonalizm, ale równie ważna jest empatia. Słuchanie pacjentów, zrozumienie ich obaw i potrzeb oraz odpowiednie reagowanie na ich problemy buduje zaufanie i pozytywne relacje. Rejestratorki medyczne są punktem wyjścia, więc musisz odpowiednio wybrać osoby na to stanowisko. Jeśli nie wiesz, jakie cechy powinna mieć dobra rejestratorka medyczna lub nie masz doświadczenia w rekrutacji, przeczytaj TEN artykuł i zacznij odpowiednio zarządzać zasobami ludzkimi.

Jeśli już znajdziesz pracowników, to nie zapomnij o przeprowadzeniu odpowiedniego szkolenia, które pozwoli mu poznać wszystkie szczegóły dotyczące organizacji pracy, sposób zarządzania rejestracją i odpowiednio prowadzić kalendarz wizyt. Nie zapomnij także o późniejszym podwyższaniu umiejętności.

Profesjonalny personel rejestracji medycznej to jednak nie wszystko. Lekarz, pielęgniarka i pozostały personel medyczny również powinni traktować każdego pacjenta z szacunkiem, poświęcając mu odpowiednią ilość czasu i uwagi w gabinecie. Lojalność pacjentów zależy przede wszystkim od poziomu obsługi.

Nie bądź anonimowy

Nie warto być anonimowym w kontekście budowania zaufania pacjentów. Posiadanie strony internetowej z informacjami o lekarzu jest niezwykle ważne. Większość pacjentów chce wiedzieć, komu powierzają swoje życie i zanim umówi się na wizytę, sprawdza gabinet lekarski w Internecie.

Personalizowanie placówki poprzez przedstawienie specjalistów i ich osiągnięć buduje zaufanie i zwiększa komfort pacjentów. Opinie innych pacjentów dodatkowo wzmacniają wrażenie profesjonalizmu i wiarygodności.

Dzięki temu chorzy także lepiej zapamiętają lekarza i zamiast mówić “ten wysoki doktor w okularach”, będą posługiwać się nazwiskiem lekarza. To bardzo istotne, żeby lekarze byli rozpoznawalni wśród pacjentów.

Zapewnij wysoką jakość usług medycznych

Oczywiście, jakość świadczonych usług jest najważniejsza. Klienci wracają tam, gdzie są pewni, że otrzymają fachową pomoc. Regularne inwestowanie w nowoczesne technologie medyczne, umiejętne zarządzanie placówką medyczną, ciągłe podnoszenie kwalifikacji personelu, zwiększenie ilości oferowanych specjalności oraz dbanie o najwyższe standardy higieny i bezpieczeństwa to fundamenty, na których z powodzeniem możesz zbudować reputację gabinetu.

Zadbaj o to, aby Twoi pacjenci czuli, że są w najlepszych rękach.

Ułatwiaj pacjentom kontakt z placówką

Skuteczna komunikacja z pacjentami nie kończy się na wizycie. Dostępność do wizyt to również bardzo ważna sprawa. Zapewnij pacjentom e-rejestrację i możliwość telefonicznego kontaktu z personelem. Szybkie odpowiedzi na pytania i sprawne rozwiązywanie problemów to jedne z czynników, które sprawiają, że chorzy czują się zaopiekowani.

Zadbaj również o przypomnienia SMS o nadchodzących wizytach, co pomoże uniknąć niepotrzebnych nieobecności. Marketing SMS może być też pomocny w kwestii przesyłania informacji o nowych usługach, promocjach lub profilaktycznych poradach.

Programy lojalnościowe i promocje

Programy lojalnościowe to skuteczny sposób na budowanie długotrwałych relacji z pacjentami. Oferuj zniżki na kolejne wizyty, darmowe konsultacje czy pakiety. Ludzie, którzy czują, że są mogą zaoszczędzić, chętniej wracają do placówki i polecają ją innym. Programy lojalnościowe mogą również motywować do regularnych wizyt kontrolnych lub korzystania z kolejnych świadczeń.

Warto zadbać o to, by ewentualne zniżki na usługi w gabinecie miały termin ważności i możliwości wykorzystania. Dzięki temu pacjent szybciej go wykorzysta, a Ty nie będziesz mieć wątpliwości, że odpowiednio zarządzasz finansami gabinetu lekarskiego.

Personalizuj podejście do pacjenta

Każdy pacjent jest inny, dlatego tak ważne jest indywidualne podejście. Dzięki systemowi Proassist możesz łatwo monitorować historię wizyt i zalecenia dotyczące odbytych świadczeń, co pozwoli na bardziej spersonalizowaną opiekę.

Możesz do każdego pacjenta przypisać także notatki, które pozwolą Ci na kolejnej wizycie pokazać pacjentowi, że Go pamiętasz (np. pacjent opowiada Ci, że adoptował kota? zapisz to i na kolejnej wizycie zapytaj, jak on się ma). Klienci doceniają, gdy w placówkach medycznych traktuje się ich nie jako numer, ale jako jednostkę z unikalnymi potrzebami.

Edukuj swoich pacjentów

Edukacja chorych na temat zdrowia i profilaktyki to dodatkowy sposób na budowanie relacji. Organizowanie warsztatów, webinariów, czy publikowanie artykułów i porad zdrowotnych na stronie internetowej lub blogu, nie tylko zwiększa ich świadomość, ale także buduje wizerunek Twojego gabinetu jako miejsca troszczącego się o dobro klientów.

Dbaj o wizerunek i reputację placówki medycznej

Wizerunek i reputacja Twojej placówki mają ogromne znaczenie dla lojalności pacjentów. Dbaj o profesjonalny wygląd strony internetowej, estetykę wnętrz, uprzejmość personelu oraz wysokie standardy obsługi i ciągłe podwyższanie umiejętności.

Zbieraj opinie

Pozytywne opinie w Internecie i rekomendacje innych mają dużą moc przyciągania nowych klientów na pierwszą wizytę do lekarza. Przeczytaj TEN artykuł i sprawdź, jakie są najlepsze sposoby na pozyskiwanie opinii o placówce medycznej.

Stale poprawiaj jakość świadczonych usług

Jeśli Twoja placówka zbiera opinie, to musisz pamiętać, że nie możesz bać się negatywnych komentarzy. Każda opinia z czegoś wynika, dlatego każdy negatywny komentarz wymaga odpowiedniej analizy.

Dostaniesz negatywną opinię, bo pacjent źle ocenił zachowanie rejestratorki? Odpowiedz na nią i podziękuj pacjentowi za zwrócenie uwagi. Zapewnij Go, że się tym zajmiesz i porozmawiaj z zespołem. Może potrzebne jest dodatkowe szkolenie lub zwiększenie liczby pracowników?

Regularne zbieranie feedbacku od klientów i wprowadzanie udoskonaleń w oparciu o ich sugestie pokazuje, że cenisz ich opinie i chcesz oferować usługi na najwyższym poziomie.

Angażuj pacjentów w mediach społecznościowych

Media społecznościowe to doskonałe narzędzie do budowania relacji z pacjentami, choć wymaga trochę pracy. Regularnie publikuj ciekawe i wartościowe treści, angażuj społeczność w interakcje, odpowiadaj na komentarze i pytania. Organizuj konkursy, webinary z ekspertami.

Aktywna obecność w mediach społecznościowych buduje lojalność i pokazuje, że Twoja placówka jest nowoczesna i zaangażowana w życie społeczności.

Podsumowanie

Budowanie trwałych relacji z klientami to proces wymagający czasu, zaangażowania i ciągłego doskonalenia. Stosując powyższe strategie, zyskasz lojalnych klientów, którzy będą polecać Twój gabinet innym, przyczyniając się do jego sukcesu i rozwoju.

Jak wprowadzić płatności online w gabinecie medycznym?

Jak wprowadzić płatności online w gabinecie medycznym?

W dobie cyfryzacji, płatności online stają się nieodłącznym elementem funkcjonowania wielu branż, w tym również sektora medycznego. Umożliwienie pacjentom szybkiego i wygodnego opłacania wizyt przez internet może znacząco poprawić komfort korzystania z usług medycznych, a także usprawnić zarządzanie finansami w gabinecie.

W poniższym artykule prezentujemy transkrypcję webinaru, podczas którego Michalina z Działu Pomocy Technicznej w Proassist szczegółowo omówiła proces wprowadzania płatności online w placówkach medycznych. Dowiesz się, jakie kroki należy podjąć, jakie narzędzia warto wykorzystać oraz jakie korzyści przyniesie Twojemu gabinetowi wdrożenie nowoczesnych rozwiązań płatniczych.

Zapraszamy do lektury!
Smartfon z ekranem płatności online do rezerwacji wizyt, tekst o opłatach za wizyty.
Witam serdecznie wszystkich uczestników dzisiejszego webinaru.

Nazywam się Michalina Sternal, na co dzień możemy się spotkać przy kontakcie z naszym działem obsługi i klienta, gdzie zawsze rozjaśniamy dla Państwa pewne kwestie, które tego rozjaśnienia wymagają – w dużym skrócie.

Od ponad roku możecie mnie Państwo spotkać i chętnie pomagam w codziennej pracy z systemem Proassist. Dzisiaj będziemy zgłębiać się w świat płatności online w naszym systemie oraz omówimy, jak te obecne technologie mogą ułatwić Państwu codzienną pracę, a przy okazji podnieść jakość obsługi pacjentów i klientów.

Na wstępie też chciałabym przedstawić plan naszego spotkania, które w założeniu będzie podzielone na 5 części. Na samym początku zdefiniujemy sobie różnicę między rodzajami płatności w Proassist. Następnie pokażę Państwu proces rejestracji online ze strony pacjenta, aby widzieli państwo oraz mieli Państwo możliwość po prostu weryfikacji, że jak włączymy płatność online to ten proces ze strony pacjenta nam się nie komplikuje. Także tu będzie możliwość weryfikacji. Na trzecim etapie dzisiejszego spotkania zobaczymy, jak ta funkcjonalność wygląda również z perspektywy specjalisty w naszym systemie. Na sam koniec przejdziemy dość ogólnikowo, jak wygląda proces konfiguracji jednorazowej takich płatności w systemie oraz podsumujemy sobie takie wskazówki z mojej codziennej pracy odnośnie tych płatności.

Wracając do punktu pierwszego, zaraz wyświetlę dla Państwa odpowiedni slajd. Także tak, wracając do punktu pierwszego, musimy sobie powiedzieć, że istnieje w systemie Proassist podział płatności na płatność wymaganą oraz płatność możliwą. W przypadku płatności wymaganej pacjent musi dokonać płatności do północy dnia, w którym dokonał rejestracji. W przeciwnym razie system automatycznie odwołuje pacjentowi tą wizytę.

W przypadku płatności możliwej zostawiamy trochę większe pole do decyzji dla naszego pacjenta, bo pacjent może zapłacić internetowo lub uiścić opłatę na miejscu, w gabinecie czy też w placówce.

Dodatkowo, system pozwala nam na pobieranie płatności online od pacjentów w pełnej kwocie albo też w kwocie częściowej, tak zwanego zadatku, za usługę. To wszystko, o czym mówię, ustala placówka czy specjalista wprowadzający płatności online.

Czyli sami decydujemy, czy chcemy nałożyć na pacjencie obowiązek płatności online, czy dać mu jedynie możliwość i wybór odpowiedniej dla niego formy. Decydujemy również za jakie usługi pacjent może albo też musi opłacić online i w jakiej konkretnie ma być to kwocie. Czy to będzie pełna wartość usługi, czy jedynie zadatek oraz możemy ustalić jacy specjaliści, chcą przyjmować płatności online za konkretne usługi.

Teraz przejdziemy do tego etapu, o którym wspomniałam wcześniej, czyli właśnie tego procesu płatności w systemie od strony pacjenta. Zaczniemy od rejestracji wizyty przez pacjenta z podziału strony internetowej z ustawioną rejestracją online.

Tutaj wspomnę od siebie, ścieżka pacjenta zależy od źródła jego zapisu. Czyli teraz pokażemy sobie źródło zapisu, którym jest strona internetowa oraz właśnie nasz widget do rejestracji. A później szybko ja Państwu wspomnę o tym, jak wygląda sytuacja, gdy pacjent jest zapisany przez rejestrację telefoniczną albo po prostu kontrahenta czy specjalistę.

Rejestracja online w formie widgetu to taki dodatek na stronę internetową umożliwiający pacjentom swobodną rejestrację. Pacjent może dokonać zapisu przez całą dobę, a wizyta, którą zarezerwował, automatycznie trafia do systemu, do kalendarza specjalisty.

Także tutaj zasymulujemy taką sytuację:
Jestem pacjentem, który wszedł na stronę, wybieram rejestrację w formie widgetu. Wybieram odpowiedniego specjalistę, do którego chciałabym się w tym momencie umówić, odpowiednią usługę. Tutaj chciałabym się zapisać na konsultacje, jakąś wizytę. System automatycznie proponuje mi dostępne terminy, biorąc pod uwagę to, co jest zapisane w kalendarzu ustawienia w kalendarza specjalisty.

Wybieram 14:40, wybieram, że wizyta jest dla mnie, wpisuję swoje dane. Proszę zobaczyć, jak korzystam z autouzupełniania, ten proces przychodzi mi bardzo szybko, prawie nic nie muszę wpisywać. Jeśli ktoś autouzupełnienia nie ma, jak najbardziej też może szybko to wprowadzić.

Na samym końcu akceptuję regulamin i rezerwuję wizytę. Przechodzę automatycznie tutaj do bramki naszego partnera AutoPay, który obsługuje te płatności. Muszę zaakceptować regulamin oraz przechodzę dalej klikając “zapłać”.

Automatycznie mam informację o kwocie należności za wizytę oraz mam do wyboru metodę płatności. W tym momencie wybiorę przelew internetowy ze względu na to, że jest to wizyta testowa. To bank jest tylko testowy, proszę wziąć na to poprawkę, dlatego to podkreślam.

Wyrażam zgodę na wszystkie zgody i oświadczenia. Klikam “płacę”. I cała wizyta została już w tym momencie z perspektywy pacjenta opłacona. Pacjent nie dokona rejestracji przez ten widget do rejestracji online, jeśli nie dokona płatności.

W obojętnie jakiej formie, czy to będzie całość kwoty wizyty, czy to będzie jedynie zadatek. Proszę zobaczyć jeszcze na samym końcu pacjent dostaje informacje o tym, że dokonano płatności. Na podany przez Państwa tutaj adres email zostało wysłane potwierdzenie tej płatności.

Czyli również jest informacja o tym, że została ta wizyta opłacona na mailu pacjenta. Także jak najbardziej wygląda to w ten sposób. Troszkę inna sytuacja jest, gdy zapisujemy pacjenta z poziomu telefonicznej rejestracji, czy też systemu.

Ale teraz zmienimy trochę naszą perspektywę i przeniesiemy się do systemu, aby pokazać ten proces z perspektywy specjalisty. Albo też innego użytkownika oczywiście. Teraz wyświetlam dla Państwa okno w systemie Proassist, nasz kalendarz.

I teraz możemy spojrzeć, jak wygląda wizyta opłacona z wymaganą przedpłatą. Bo przy okazji wpadła nam tutaj kolejna rezerwacja. Jak Państwo widzieli termin, który wybrałam, to była 14:40. I ona w tym momencie jest już w systemie.

Istnieje przy tej wizycie informacja, ile zostało zapłacone przez Internet, wizyta widnieje zielona, czyli oznacza to dla nas, że została już po prostu rozliczona. Nic, nigdzie nie muszą Państwo szukać informacji, wszystko jest zautomatyzowane w systemie, na bieżąco jest do tego podgląd.

Ale wróćmy jeszcze do kwestii tego zapisu pacjenta, który zostaje zapisany przez nas, bądź przez rejestrację telefoniczną. Wybieram “dodaj wizytę”. Tutaj proszę zauważyć, jak rozwinę kartę usług, to usługi, które wyświetlają się z ikoną tego dolarka w kolorze białym, pojawiają się w momencie, gdy nie zostanie wybrany jeszcze konkretny specjalista. Na liście usług, w oknie dodawania wizyty, ta ikona pojawia się w kolorze białym. To oznaka dla nas, że część specjalistów wymaga przedpłaty za daną usługę.

Jak wybiorę już konkretnego specjalistę, to ta ikona zmienia mi się na czarną. No i tak jak Państwo widzą, pojawia się to w momencie, gdy zostanie wybrany konkretny specjalista, który ma ustawione płatności online do danej usługi. Wymagana jest po prostu przedpłata za daną usługę, i to jest dla nas odpowiednia informacja.

Znowu zapisuję wizytę. System proponuje mi odpowiednio najbliższe terminy. Jeden z nich wybieram. Wpisuję w punkcie trzecim dane pacjenta. Wybiorę siebie. I zapisuję taką wizytę. Jak to wygląda wtedy z perspektywy pacjenta, też już od razu Państwu pokazuję.

Pacjent dostaje maila z informacją, że “Termin jest zarezerwowany do końca dzisiejszego dnia. Aby potwierdzić rezerwację, musisz dokonać płatności online.” Także tutaj jest szybka informacja dla pacjenta.

“W przypadku braku płatności do końca dnia dzisiejszego, wizyta zostanie automatycznie usunięta. Jeśli chcesz anulować wizytę, kliknij tutaj.” Także pacjent wszystko dostaje również na maila z linkiem do płatności.

Wrócę w takim razie do systemu. Chciałabym również poruszyć taką sytuację. Jak to wygląda, kiedy pacjent zapłacił nam za zadaną wizytę z góry. I nie musi drugi raz tej płatności robić. Czy mamy możliwość zwolnienia go z kolejnej płatności online.

I tak, jak najbardziej taka możliwość istnieje. Pokażemy sobie teraz, jak wygląda zapis konkretnego pacjenta na wizytę, gdzie chcemy go zwolnić z tej płatności. Także wybieramy dalej, “dodaj wizytę”. Wybieram odpowiedniego specjalistę, usługę. Termin proponowany przez system. Punkt trzeci to dane pacjenta. Ponownie wyszukam siebie.

No i jeśli wiem, że pani Michalina, którą obecnie zapisuję na wizytę, już wcześniej za nią zapłaciła i chciałabym zwolnić ją z konieczności opłaty online za usługę, która wymaga przedpłaty, zaznaczam w tym miejscu “wizyta bez płatności online”.

Dzięki temu pacjent po dokonaniu rezerwacji przez nas nie otrzyma wiadomości e-mail z linkiem do opłacenia wizyty. Co za tym idzie? Wizyta nie zostanie odwołana o północy w dniu rezerwacji z powodu braku płatności. Także, to też jest ważna wiadomość. I zapisuję wizytę. Wtedy pacjent dostaje tylko potwierdzenie mailowe, bez linku do płatności.

Jeszcze mamy taką opcję, o której chciałam wspomnieć, jak ręczne generowanie linku do płatności. Czyli jeśli mamy sytuację, że pacjent stwierdzi, że nie otrzymał, usunął link do płatności – jak najbardziej możemy ręcznie dla pacjenta wygenerować link w dowolnym momencie dla tego jednego, konkretnego pacjenta.

To też przydaje się nam, jeśli wiemy, że przychodzi do nas pacjent czy klient trudny albo często nie pojawiający się na wizytach. A na przykład dla danej usługi jeszcze nie mamy skonfigurowanych płatności online. Możemy zobligować tego naszego pacjenta do przedpłaty za tą jedną, konkretną, na przykład wizytę, żeby mieć pewność, że przyjdzie.

Także tutaj na przykładzie pani Świątek – jak wysłać taki automatyczny link do płatności? Oczywiście z poziomu zakładki kalendarz wybieramy konkretną wizytę, tak jak Państwo widzą. W oknie informacyjnym do tej wizyty klikamy w ostatnią ikonę, czyli ikonę kasy. Wybieramy ostatnią zakładkę, czyli “generuj płatność online”.

W panelu bocznym – jeśli dla tego pacjenta wcześniej nie wysłaliśmy żadnego linku, zobaczymy taką automatyczną podpowiedź od systemu, gdzie system podpowiada kwotę zapłaty za daną usługę. W każdej chwili będziemy mogli dokonać edycji tej ceny wpisując odpowiednie cyfry. Po kliknięciu w zieloną zakładkę “generuj link zapłaty”link do płatności online zostaje przesłany do pacjenta drogą e -mail na wskazany adres e -mail w karcie pacjenta.

Tak to wygląda w tym momencie. Ja wrócę jeszcze do naszego spotkania i zobaczyć, czy Państwo mają dodatkowe pytania. Widzę, że pytań nie ma.

Obejrzyj nagranie całego spotkania!

systemu.

Ponownie pokażę Państwu mój ekran. Troszkę powtórzę to, o czym już mówiłam, to co mieliśmy okazję zaobserwować. Wracam do systemu. Mamy bardzo szybki wygląd w płatności. Czyli tutaj dokonałam wcześniej z poziomu pacjenta tej płatności, a my szybko – bez sprawdzania danych w banku, bez dodatkowych logowań, wszystkie informacje dotyczące opłaty mamy widoczne z poziomu kalendarza.

Oczywiście niewątpliwą zaletą, o której też należy wspomnieć, jest redukcja liczby nieodwołanych wizyt i większa gwarancja co do pojawienia się pacjenta na wizycie. No, bo w codziennym kontakcie z placówkami medycznymi wiemy, że jedną z największych bolączek są po prostu pacjenci nie pojawiający się na już umówionych wizytach.

Przedpłata znacząco redukuje ten problem. Pacjenci, którzy już zapłacili są zdecydowanie bardziej skłonni do przestrzegania terminów wizyt.

Oczywiście też plusem, o którym chciałabym wspomnieć jest po prostu zakończony proces zakupowy. Pacjent przestaje już szukać, nie porównuje tych cen i dostępności terminów. Jest zdecydowanie mniejsze prawdopodobieństwo, że odwoła wizytę na rzecz jakiejś bardziej konkurencyjnej oferty. Także to też jest warte wspomnienia i dlatego o tym mówię.

No i dla niektórych specjalizacji, czy zawodów okołomedycznych, które mogą sobie pozwolić się na taką opcję jak wizyty online czy zdalne, to w tym momencie od procesu zapisu, po przyjmowanie płatności oraz realizowanie wizyty wszystko możemy zrobić tak naprawdę z jednego miejsca. Nie musimy wychodzić do jakichś zewnętrznych programów, czy stron. Wszystko mamy tutaj w zasadzie widoczne z poziomu kalendarza.

Teraz chciałabym wspomnieć o tym ostatecznym temacie, czyli kroki do uruchomienia płatności online w systemie Proassist. Aby poprawnie uruchomić płatności online, musimy dokonać rejestracji w systemie płatności online autopay, o którym wcześniej wspominałam. Autopay jest to nasz partner, który po prostu obsługuje te płatności.

Dedykowany link do rejestracji otrzymują Państwo od nas – obsługi technicznej. I jak najbardziej mogą Państwo po prostu w tym temacie się do nas odezwać, do czego bardzo zachęcam. Tutaj przypominam tylko – jest możliwość skontaktowania się z nami tą ikoną chatu i w całym procesie Państwu oczywiście pomożemy.

Jest to dedykowany link od nas, czyli Proassist, także najlepiej byłoby o niego podpytać. Od siebie tylko dodam, że prosiłabym, aby zwrócić uwagę na to, żeby optymalnie przejść cały proces bez jego przerwania w przypadku wypełniania formularza. I w ostatnim etapie wykonać przelew ze wskazanego w formularzu konta firmowego. Także to jest tyle z takich bardziej technicznych kwestii.

Następnie uruchamiamy moduł płatności online w systemie Proassist. Sposób jego uruchomienia zależy od tego, czy placówka posiada jeden wspólny numer konta dla wszystkich specjalistów, czy każdy z lekarzy – czy też innych pracowników – posiada swoje indywidualne konto bankowe, bo taką sytuację też rozwiązać możemy.

Także, już Państwu pokazuje, jak możemy to zrobić. Aby uruchomić płatności w systemie, przechodzimy do zakładki placówki z bocznego menu. Następnie, wybieramy ikonę edycji przy konkretnej placówce. Tutaj jeszcze wspomnę, przedstawiam sytuację, dla której numer konta jest wspólny dla całej placówki.

W panelu, który wyskoczył nam z prawej strony, w punkcie piątym wypełniamy pola, które uzyskaliśmy od Autopay. Czyli Autopay przekaże nam service ID oraz klucz. Treść checkboxa, tak jak Państwo widzieli podczas rejestracji, jest tutaj w tym momencie uzupełniona.

Taką przykładową treść również mogą państwo od nas uzyskać. Także to pacjenci będą widzieć na Państwa stronie internetowej, tuż przed dokonaniem płatności. Jeśli chodzi o tworzenie regulaminu, tutaj Państwo widzą, dotyczącego płatności, mogą Państwo skorzystać z naszego wzoru lub stworzyć swój.

Taki regulamin umieszczamy właśnie w formie pliku. Tutaj poprzez kliknięcie w zakładkę “dodaj regulamin płatności online”. Możemy sami zdecydować, czy i w jakiej sytuacji będziemy zwracać pieniądze za wizytę, na której pacjent się nie zjawił.

Najczęściej wybieraną opcją jest zwrot pieniędzy za odwołanie rezerwacji do 24 godzin przed planowanym terminem. Także specjalnie tutaj dla Państwa, konsultując się z prawnikami, mamy też przygotowany wzór regulaminu płatności online, który po prostu jest zgodney z prawem i zawiera wszystkie odpowiednie informacje. Również jeśli państwo by chcieli, możemy taki regulamin przekazać.

Także tak wygląda konfiguracja modułu płatności online z poziomu systemu dla wspólnego numeru konta placówki. Jeśli nasi specjaliści rozliczali by się tutaj indywidualnie, każdy na swój numer konta, to jak najbardziej mamy też rozwiązanie do takiej sytuacji.

Po prostu wchodzimy w zakładkę specjaliści, wybieramy ikonę edycji przy danym specjaliście. Analogicznie, tak jak było w poprzednim przykładzie, przechodzimy do punktu ostatniego, czyli płatności online dla praktyk lekarskich i w tym miejscu, tak samo jak było to w placówce, wpisujemy service ID, klucz, treść checkboxa na widget oraz regulamin płatności online dodajemy w tym miejscu, czyli wygląda to analogicznie – dokładnie tak samo.

Zostaje nam ostatni etap, czyli ustalenie dla jakich usług włączamy płatności online. Do tego przechodzimy do zakładki usługi i tutaj możemy edytować usługę, która już jest w systemie. Rozwijam strzałką w dół sekcję “specjaliści”, wybieram ikonę edycji przy danym specjaliście i tutaj ustalam czy płatność będzie wymagana. Czyli tak jak wcześniej wspomniałam, płatność wymagana to jest tak, gdzie pacjent musi dokonać przedpłaty do godziny 00:00. Czy płatność jest tylko możliwa, czyli wtedy może podjąć pacjent decyzję, czy będzie płacił na miejscu, czy teraz skorzysta z możliwości zapłaty online.

Jak w tym miejscu sobie klikniemy, to możemy ustalić kwotę tych płatności, które chcę przyjmować, czyli tutaj mam usługę, która już jest 150 zł, mogę zrobić przedpłatę, zadatek 100 zł, mogę wymagać całości. Jak dla Państwa jest wygodniej, to jest wszystko kwestia oczywiście, oczywiście indywidualna. Tak samo w tym miejscu mogę wybrać, czy płatność ma być wymagana, czy zostawić płatność możliwą. Ja zostawię płatność wymaganą i będę chciała całość przedpłaty, przed wizytą.

Dla każdego ze specjalistów mogę ustalić zupełnie inne zasady. Komuś mogę wyłączyć płatność, dla innych specjalistów mogę zmniejszyć kwotę i zostawić na przykład płatność możliwą. Jak to wygląda w przypadku, gdy chcę skonfigurować zupełnie nową usługę do płatności online? Jak najbardziej nie ma z tym żadnych problemów. Już Państwu pokazuję. Wybieramy “dodaj nową”, odpowiedniego kontrahenta. Następnie wybieramy placówki, do których chcę przypisać i w tym miejscu wybieram specjalistów, dla których chciałabym to nową usługę przypisać.

I załóżmy tutaj dla podologów. Dodaję zupełnie nową usługę. Wybieram odpowiedni czasu trwania. I w tym miejscu wybieram, czy możliwa będzie płatność online. Analogicznie – wybieram kwotę oraz ustalenie, czy płatność będzie wymagana, czy nie.

To już są wszystko ustalenia indywidualne. Proszę tylko zauważyć, że jak tworzę nową usługę i przypiszę ją do każdego specjalisty, no to ona będzie taka sama dla tych wszystkich specjalistów, do których w tym momencie ją tworzę. Indywidualne jakieś kwestie będę mogła wprowadzać, tak jak pokazywałam wcześniej, przy danym specjaliście ikoną edycji. W tym momencie klikam “zapisz i zakończ” i stworzyłam nową usługę, która będzie wymagać płatności online.

Ostatnim elementem to takie moje wskazówki, które chciałabym Państwu pokazać. Takie wskazówki z codziennej pracy i też takie informacje dodatkowe, które myślę, że zasługują na osobne wspomnienia.

Czyli podsumowując, tak jak mówiłam wcześniej – operatorem płatności online jest system Autopay, co wiąże się z koniecznością założenia konta w Autopay. Wiem, że mogę się powtarzać, ale jest to po prostu dość ważna kwestia. Nasz formularz jest dedykowany pod łączenie usług z operatorem, także Autopay obsługuje te nasze płatności.

Warunkiem koniecznym, aby przejść tą rejestrację, o której wspomniałam wcześniej, jest posiadanie strony internetowej. Także to też jest bardzo ważny temat, o którym trzeba wspomnieć. Jeśli nie mają Państwo strony internetowej, to jak najbardziej też z naszą pomocą może zostać ona założona i również poprowadzona.

Prowizja wynosi 2% od transakcji, przy wprowadzeniu tego całego procesu automatyzacji transakcji.

No i tak, przed rejestracją w Autopay, jak już mamy stronę, należy umieścić widget do rejestracji online na swojej stronie internetowej. To jest warunek konieczny. Czyli ja jeszcze w tym momencie przypomnę Państwu, jak ten widget wygląda.

Tutaj mamy widget dynamiczny wyjeżdżający z boku strony. Możemy taki włączyć na swojej stronie. Bądź też wybrać widget usługowy, gdzie najpierw nasz pacjent wybiera odpowiednią usługę i system automatycznie dopasowuje mu odpowiedniego specjalistę, a raczej pomija jego wybór i pokazuje tylko i wyłącznie dostępne terminy.

Albo jest też taki stały widget klasyczny, tak jak przed chwilą Państwu pokazałam, tylko w troszkę innej formie, taki bardziej stały.

Także myślę, że powoli zbliżamy się do końca naszego spotkania.

I myślę, że też byłby odpowiedni czas na dodawanie wszelkich pytań, jeśli Państwo jakieś mają. Obecnie też wyświetlam oczywiście możliwości kontaktu z nami, numerem telefonu do naszego działu obsługi klienta oraz adres mailowy też jest tu podany.

Jeśli Państwo chcieliby oczywiście takie płatność wdrożyć do swoich codziennej praktyki, to my jak najbardziej w tym pomożemy. Ja jeszcze spojrzę, czy mają Państwo jakieś dodatkowe pytania. Widzę, że tych pytań na razie nie ma.

Dziękuję bardzo Państwu za spotkanie.

Jaki sprzęt komputerowy jest potrzebny w gabinecie medycznym?

Zarządzanie placówką medyczną - jaki sprzęt komputerowy wybrać do gabinetu medycznego?

Czy zdarza Wam się borykać z problemami technicznymi w Waszych placówkach? Komputery, telefony, Internet – czasem mogą sprawiać niezamierzone trudności. Wierzymy, że jako specjaliści medyczni, Waszym głównym zadaniem jest zapewnienie pacjentom opieki najwyższej jakości, a nie zajmowanie się awariami sprzętu czy problemami z siecią.

Dlatego też zorganizowaliśmy Webinar, który miał miejsce niedawno. Paweł Nowak, założyciel firmy Telkonet i ekspert w dziedzinie wdrażania sieci teleinformatycznych dla biznesu, podzielił się swoją wiedzą na temat rozwiązywania najczęstszych problemów technicznych w placówkach medycznych oraz podpowiedział, jakie urządzenia są niezbędne w Waszych gabinetach.

Jeśli chcecie poznać praktyczne wskazówki, gdzie kupować sprzęt komputerowy, jak zapobiegać awariom sprzętu medycznego, czy też jak wybierać odpowiednie rozwiązania sieciowe, to ta transkrypcja Webinaru jest dla Was!

Nie przegapcie okazji, aby zdobyć cenne informacje od doświadczonego specjalisty. Zapraszamy do lektury!
Prezentacja na temat sprzętu komputerowego dla gabinetu medycznego z założycielem Telkonet.
Natalia: Witam Państwa, ja mam na imię Natalia, jestem z Proassist. I my w ramach takiego cyklu Gość Proassist zapraszamy ciekawe osoby do rozmowy, do takiego przepytywania trochę jeżeli chodzi właśnie o taką branżę medyczną. Zapraszamy osoby, które mogą współpracować z branżą medyczną, na bieżąco współpracują.

Dzisiaj mamy taki ciekawy temat związany z tym całym sprzętem. Wydarzenie nam się nazywa komputery, laptopy, sieć Wi -Fi, sieć kamer, sieć monitoringu. Jak to wszystko połączyć, żeby nam sprawnie gabinecie działało. Na dzisiejsze spotkanie zaprosiliśmy Pawła. My z Pawłem już wcześniej widzieliśmy, więc jesteśmy na “Ty”. Za chwilkę poproszę, żebyś się Paweł przedstawił, opowiedział trochę o tym, co robisz w swojej firmie, jak długo i dla kogo pracujecie.

Dajcie nam tylko Państwo znać, czy nas słychać, czy nas widać i już sobie przejdziemy do naszej rozmowy. Widzę, że ktoś pisze. Poczekajmy jeszcze chwilę, Pawel. Ok, widać i słychać. Super. No to Paweł, powiedz czym się zajmujesz, jaką firmę prowadzisz i co ona ma w wspólnego z branżą medyczną?

Paweł: Super. Na wstępie dziękuję za zaproszenie. Cześć. Dzień dobry wszystkim. Nazywam się Paweł Nowak, jestem właścicielem firmy Telkonet. Jesteśmy kilkadziesiąt osobowym zespołem IT, czym się zajmujemy? Głównie zajmujemy się obsługą informatyczną firm, małych i średnich firm.

Największą grupą klientów, których obsługujemy są te placówki medyczne, w szczególności placówki medyczne prywatne. Oprócz tego robimy też sieci komputerowe, sieci bezprzewodowe, sieci monitoringu, no i to wszystko, co tam jeszcze w takim budynku, w gabinecie możemy mieć.

No i takim najnowszym naszym działem, który wystartowaliśmy w tym roku, bo jest to na to duża potrzeba, to jest dział taki cyberbezpieczeństwa, w tych małych i średnich firmach, bo jest to coraz ważniejsze.

Dobrze, może tyle na wstępie. A no i co mamy wspólnego, no to ja mówię dużo, dużo współpracujemy z placówkami medycznymi od stomatologii, przez medycynę estetyczną, okulistykę. No, znamy bolączki branży, od jakiś małych gabinetów pojedynczych po duże placówki, które obsługujemy, gdzie już systemu, urządzeń jest naprawdę dużo. No i ważne myślę jest nasze doświadczenie, gdzie już przerobiliśmy trochę systemów, z którymi musimy pracować, z którymi musimy działać, bo to jest dość myślę istotne.

Natalia: Tak, ta obsługa IT, komputery i tak jak mówisz, systemy. To pewnie masz na myśli systemy pocztowe, systemy, na których pracują lekarze, specjaliści, rejestratorki. No i my się spotkaliśmy i nawiązaliśmy w ogóle rozmowy, dlatego w głównej mierze, że jak rozmawiamy z właścicielami placówek, no to najczęściej właśnie takim właścicielem jest albo lekarz, który postanawia otworzyć swój gabinet, albo menadżer, albo osoba właśnie, która skończyła jakieś studia około medyczne, ale nie wykonuje swojego zawodu, postanowiła właśnie otworzyć gabinet czy to placówkę medyczną. I przyznam szczerze, że no to są takie trudne decyzje, jaki komputer wybrać, jak to wszystko ze sobą, wiesz, pospinać, żeby odbierać połączenia od pacjentów, umawiać ich, żeby te dane się gdzieś przechowywały. Ijak to wygląda z twojej perspektywy, czy rzeczywiście to jest tak, że jak rozmawiasz z swoimi klientami, no to widać, że Oni coś wiedzą, czy tam jest taka potrzeba, że Tyjeszcze ich musisz dopytywać na jakimś etapie?

Paweł: Ja w ogóle uważam, że w każdym – dzisiaj – w każdym mniejszym i większym przedsiębiorstwie jest potrzebna osoba, która ma jakiś tam zakres i wiedzę, jeżeli chodzi o IT, no bo dzisiaj tak naprawdę wszystko opiera się o technologię, bo tak jak mówiłem, to jest centrala telefoniczna, że odbieramy połączenia, mamy jakiś system do umawiania wizyt, mamy stronę internetową, jakieś czaty, to wszystko gdzieś się tam może integrować. Sieć mamy. Tak jak mówię, jeżeli mamy jakąś lokalizację własną, w sensie mamy jakiś budynek, lokal, no to chcemy dbać o ten lokal, żebyśmy na kamerach widzieli, co się dzieje, jakąś kontrolę dostępu mieli, no jest z tego naprawdę sporo, do wszystkiego są hasła, jakieś dostępy, no można w tym się pogubić i fajnie jest, jeżeli taka osoba, jeżeli klient albo ktoś od klienta, który jest w zarządzie powiedzmy, czy z blisko właścicieli, jest taki decyzyjny, ma taką wiedzę, no bo jest takim dla nas partnerem i łatwiej nam to jest wytłumaczyć.

No ale jeżeli nie, no to my to przejmujemy w pełni i jesteśmy w stanie w tym zarządzać, bo niestety też spotykamy się z czymś takim, że dobra, zamawiamy kasę fiskalną, drukarkę, no to jakaś firma przyjeżdża, dobra, monitoring, ktoś nam przyjedzie to zmontuje. Kolejna firma i kolejna firma i trzy, cztery firmy do nas przyjeżdżają i każdey swoją pracę wykona i okej, tylko że nikt tego nie nadzoruje, nie kontroli w pewnym momencie jest tak, że chcemy coś pointegrować, coś połączyć albo nie mamy do czegoś dostępu, nikt tego nie nadzorował. No i nagle jest problem, żeby to wszystko spiąć, połączyć i często jest tak, że my właśnie dużo czasu poświęcamy na to, żeby tak naprawdę dowiedzieć się jak wygląda infrastruktura, co w ogóle mamy, do czego mamy, za co płacimy, bo czasem to dochodzi do aż takich dziwnych sytuacji, że płacimy za coś, co do końca nam jest potrzebne.

Natalia: Tak, albo nie używamy tego.

Paweł: Tak, nie używamy tego, bo mieliśmy jeden system, drugi i no to też do takich rzeczy dochodzi. Albo mieliśmy też takie przypadki, bo ja wywodzę się też z telekomunikacji od operatorów. No i robiliśmy taką optymalizację kosztową rachunków dla klienta, bo miał wiele placówek, wiele oddziałów. No i oszczędności na poziomie tam 75% zeszliśmy z wartości faktury, a to były faktury naprawdę duże, co miesięczne za usługi telekomunikacyjne, których nie potrzebowali.

Natalia: Czyli, że że nikt nie kontrolował tych numerów, że one są nieużywane, czy jak to było?

Paweł: Na przykład było tak, że mieli łącze główne, łącze backup od innego operatora. Jeden operator kupił tego drugiego, oni zoptymalizowali swoją infrastrukturę. I nagle wszystko mieli na jednym światłowodzie trzy usługi.

Nawet nie wiedzieli, na której usłudze działają. I my, żeby dojść do tego w ogóle, na którym internecie pracujemy, musieliśmy takie wywoływać awarie, żeby zobaczyć, czy coś do tego internetu nie jest podłączone, bo w lokalizacji były 4 usługi internetu. No i jak wiedzieliśmy, co jest potrzebne, co nie, to powypowiadaliśmy te usługi.

Może dochodzić nawet do takiej sytuacji. Także dobrze jest, jak mamy kogoś po swojej stronie, albo mówię od strony właścicieli albo firmę taką, która nam to kontroluje, nadzoruje, no bo to się robią niepotrzebne koszty.

A przy sytuacjach kryzysowych, no to niestety jak na szybko coś trzeba odtwarzać, szukać jakichś dostępów, albo dowiadywać, co jest potrzebne, no to niestety boli bardziej, więcej czasu zajmuje i więcej kosztuje.

Natalia: Tak,, bo wiesz, że na przykład w branży medycznej to tak od naszej strony programowania medycznego, to trzeba robić backupy, jak ktoś ma przechowywanie dokumentacji na swoim serwerze, to musi robić kopię zapasową.

To znaczy to jest takie zalecenie ministra zdrowia, ale jednak warto się go trzymać. On tam mówi, że powinieneś to robić na pendrive 'ie albo na jakimś innym. Ale z doświadczenia to chyba tak jest, że się ma dwa serwery wtedy, a to nie są podwójne jakieś wydatki?

Paweł: Znaczy właśnie fajnym jest rozwiązaniem, jak mamy… No właśnie, to jest ten moment, gdzie na początku musimy zdecydować, czy budujemy coś u siebie, w sensie serwerownie, bo jak mamy serwerownię, no to tak. To zużywa prąd i to niemało. Kiedyś dla jednego klienta liczyłem jeden serwer, to potrafi być kilkaset złotych. Bo zużywa prąd. To potrzebuje miejsce, a z tym miejscem bywa różnie, bo to nie może być w przedsionku, wejściu, w toalecie, gdzieś tam to musi być na to wyznaczone miejsce, osobne zamykane, żeby ktoś do tego nie miał dostępu.

Klimatyzacja, żeby to się wszystko gdzieś tam nie ogrzewało. Do tego backup. Backup najlepiej, żeby był też w innej lokalizacji, w innym fizycznie miejscu, albo w ogóle gdzieś data center na zewnątrz.

Żeby to nie było wszystko w jednej serwerowni, bo znamy przypadki, że naprawdę nie tacy mali, nie tak małe firmy, miały takie problemy, gdzie wszystko w jednym miejscu gdzieś było łącznie z backupami i to wszystko wyparowało.

Tu już na samym początku dobrze sobie obrać tę drogę, czy idziemy w aplikacje. My jako firma, my jesteśmy zwolennikami, lubimy takie lekkie aplikacje webowe, bo daje nam to dużą mobilność. My jako firma z takich systemów musimy lokalnie korzystać, ale wiem, że są takie systemy medyczne, które wymawiają się do bliska serwerowego lokalnie, żeby wszystko było po kablu, bo jak jest z po Wi-Fi, to już czasy opóźnień są za duże i to już nie chce działać.

No i kwestia jest przechowywania, przetrzymywania tych danych, i opiekowania się całą serwerownią. Także oprócz tego, że mamy jakieś koszty wejścia, bo trzeba ten serwer też kupić, no bo to ileś kosztuje, licencje na ten serwer. Jak to tak by wszystko dobrze policzyć i że to się po jakimś czasie amortyzuje, że te licencje trzeba gdzieś tam odnawiać, puste backupy, no to, jak przeliczymy to wersus z usługę, którą mamy taką mobilną, lekką, gdzie możemy, co do użytkownika sobie decydować, ile mamy, ile osób tam pracuje, a tutaj musimy zawsze z jakimś tam nadmiarem sobie gdzieś.. a nawet jak jest jakaś zmiana, nie wiem, storage, w sensie pamięci, którą potrzebujemy do przetrzymywania danych, no to wymiana dysków, to też nie jest takie proste. To dobrze by było zwirtualizować środowisko, a to znowu są kolejne licencje, a jak mamy to gdzieś u kogoś, no to przesuwamy jakiś suwak, albo komuś wysyłamy zlecenie i ktoś coś dodaje, zwiększa dysk, mamy większy i tyle.

Także to zależy od, dobrze jest na początku, mówię, określić sobie drogę, którą idziemy, no bo z tym się wiążą koszty. Trochę można powiedzieć, że z mojego punktu widzenia dobrze, jak ma ten server, bo jest więcej naszej pracy, ale spokojnie – mamy co robić. I jest tyle jeszcze do zrobienia w tej branży, że my, mimo wszystko, jesteśmy zwolennikami takich webowych, fajnych rozwiązań, które są dość lekkie i w każdym miejscu można otworzyć i szybko można działać.

Natalia: Tak, dobra, a to Paweł, zacznijmy od początku. Wyobrażam sobie, że jest gabinet i on na początku, żeby coś działać, no to potrzebuje mieć jakiś komputer stacjonarny albo jakiś laptop. Tak, bo kiedyś te laptopy zawojowały, że są takim komputerem osobistym.

To ja Ciebie zapytam, bo to było jedno z pytań, które właśnie chciałam zadać i wydaje mi się, że nasi uczestnicy, widzowie chcieliby też znać odpowiedź. Gdzie taki komputer najlepiej kupić? Bo wiemy, że ja wiem, że są dwa systemy operacyjne, system Windows i system MacOS.

No i te komputery z jabłuszkiem są na pewno droższe, ale jak byś ocenił ze swojego doświadczenia, ze swojej wiedzy? Bo tam jeszcze wchodzą na pewno takie rzeczy, mówiąc nawet kolokwialnie, tak, czyli żeby komputer szybko myślał, wiesz, nie ładowało się to wolno, jak mam przeglądarce pootwierane kilka kart – co byś polecił?

Paweł: Znaczy, generalnie co do systemu, no to tak jak powiedziałaś, są dwa i nawet mieliśmy takiego jednego klienta, który rozważa ostatnio, czy nie pójść w maki. No tak świat już jest skonstruowany i duża część systemów, że ten Windows jest prostszy.

Po prostu tu już jest jedna droga, że idziemy w te rozwiązania Windowsa i PeCety. Jeżeli PeCety z Windowsem, no to kupujmy z aktualnym najnowszym oprogramowaniem. Duża różnica jest taka i my na to zwracamy uwagę, że jest taka różnica Windowsa, że są Pro albo Home wersje.

My rekomendujemy te Pro, bo one mają takie, dają później możliwości do zarządzania tymi komputerami, to już w większych placówkach, w większych środowiskach. Ale jest to bardzo przydatne, a różnica w zakupie wydaje się nieduża, bo czasem to jest różnica 100 -200 zł, ale jednak później, abyśmy mieli wymienić to programowanie, to jest znowu kilkaset złotych, razy ileś komputerów, no to nam się robi kwota.

Co do samych sprzętów? My dużo kupujemy poleasingowych sprzętów, komputerów. Tutaj te wymagania programów, no nie są jakieś zabójcze, no to nie potrzebujemy jakichś kart graficznych, nie wiadomo co. Po prostu taki przyzwoity do biura, jak do biura komputer.

Też polecam, jak mamy stanowisko stacjonarne, czyli recepcje, to komputer stacjonarny. Jak mamy jakieś mobilne, to wtedy laptopy. No to jest taka prosta zasada, ale to nam się bardzo sprawdza.

Co jak Pani na recepcji ma laptopik, to musi czasem obrócić jakiś kabel, coś się odłączy, a jeżeli to jest stanowisko takie, które jest nie ruszane, to niech to będzie komputer stacjonarny. Prościej też jest z jakimiś ewentualnie wymianami i tak dalej.

A mówię z laptopami, no teraz nie wiem – są thunderbolty, porty takie do podłączania stacji dokujących. No i te porty nie wiem, ktoś tak wpina, wypina, ten port się urabia. No, mówię, no generuje to jakieś tam, generuje to jakieś problemy.

Poza tym z punktu widzenia ergonomii takiego BHP. No i tak musimy zapewnić tam o monitor odpowiedniej wysokości. Tam klawiatura, wszystko to musi być ułożone, no to nawet z punktu widzenia ergonomii po prostu jest prościej. Bo jak nie, to do laptop i tak potrzebna by była stacja dokująca najlepiej. I monitor obok z osobną klawiaturą. No to po co to robić, jak można mieć po prostu komputer stacjonarny. Chyba, że mówię, że jest to jakiś menadżer, czy nie wiem, mamy jakąś salę operacyjną i tam potrzebujemy kogoś, kto coś pisze i potrzebuje być mobilny, no to faktycznie wtedy te laptopy też są ok.

No ale to jest taka główna zasada.

Natalia:
No ja właśnie słyszałam o tych laptopach poleasingowych, że one są po prostu najczęściej kupowane przez te duże korporacje dla swoich pracowników, no i po iluś latach one są oddawane właśnie do takich firm, co sprzedają ten sprzęt, to jest jakaś taka miejska legenda, czy to rzeczywiście tak jest?

Paweł: Nie, no tak to działa. Duże korporacje kupują, wyprzedają. Także jest taka możliwość po prostu, żeby odkupić.

I co ciekawe, jak są to komputery, bo my z takich nawet korzystamy, jak są to komputery, jakiejś tam marki, ale kasy biznesowej najwyższej, one mają na przykład 3-letnie gwarancje. Ja tak nawet miałem z jednym z komputerów swoich.

Natalia: Czyli nawet poleasingowy możesz kupić na gwarancji?

Paweł: I nawet jest tak, że po dwóch latach go kupujemy i on ma jeszcze rok gwarancji. A co ciekawe, my mamy na przykład takiego partnera, bardzo dużego, bo największego w Polsce, z którego kupujemy sprzęt, to oni mogą dać gwarancje od siebie, bo oni są tak duzi, że oni mogą nam wymienić te komputery i tak dalej.

I dają nam od siebie gwarancje trzy lata. I do tego jest też o tyle prościej z licencjami, na przykład jeżeli chodzi o Windows, bo oni mają specjalną certyfikację od Microsoftu, że te ceny mają tańsze dla sprzętów też poleasingowych.

I często jest tak, że jakbyśmy chcieli, nie wiem, system operacyjny kupić nowy do starego komputera, to dokładając kilkaset złotych, mamy nowy, znaczy poleasingowy komputer przyzwoity, taki, który ma dwa, trzy lata, a parametry ma takie, że spokojnie jeszcze na kolejne lata podróży.

Ciekawe, ja mam taki komputer, jeszcze jeden, z którego się jeszcze nie przesiadam, ja go kupiłem, miał dwa albo trzy lata, dwa lata i miał rok gwarancji. Mam go już chyba ze trzy, cztery, daje radę.

Bateria, nie wiem, jakim cudem dalej trzyma po cztery godziny, no i kosztował 1600-700 złotych. A nowy taki, jak bym kupił no to w granicach pięciu tysięcy.

Natalia: Tak, bo te korporacje zwykle mają albo HP-ki, albo Lenovo, jeżeli chodzi o marki.

Paweł: DELLe też są, no my dużo DELLi mamy na przykład.

I są takie, seria jest taka biznesowa, no i, no polecamy. I to jest fajne, no bo jak wyposażamy placówkę albo mamy kolejne stanowiska, które chcemy doposażyć, no to mamy razy, liczymy to, nie wiem, ilość gabinetów, razy pięć, no to pięć razy komputer, no to kwoty nam już jest dość istotne różnice robią.

Tutaj mówię, jak możemy mieć to z gwarancją i tak dalej, no to tutaj nie ma co się zastanawiać. No fajnie też mówię, mieć jest nowe, ale my dużo, dużo, naprawdę poleasingowych sprzętów powiem szczerze, że mamy z tą gwarancją i tutaj nie ma problemu.

Natalia: Dobra, użyłeś jeszcze takiego słowa na samym początku naszego spotkania, jak centralka? Czyli ja – z tej mojej wiedzy – centralka to jest takie coś, co pozwala się połączyć, jak pacjent dzwoni, może sobie tam słuchać jakiegoś nagrania, jakichś zapowiedzi, może być jakieś wybieranie głosowe, wybierz jeden, dwa i tak dalej.

Ale czemu na przykład Ty byś rekomendował Paweł centralkę, zamiast wiesz – kupić zwykłe urządzenie, typu, nie wiem, jakieś xiaomi, no bo to w dobrych pieniądzach można kupić rejestratorce telefon i kartę SIM, dajmy na to w T-Mobile. To czemu lepiej jest mieć centralkę albo nie mieć tej centralki, jakie są plusy i minusy?

Paweł: Mhm. To tak. Centralki to od razu przejdźmy do centralek wirtualnych. W przypadku historii fizycznych, central i po co i na co to było. Tylko powiem to dzisiaj, konkretnie w naszym przypadku, do czego to potrzebne nam jest.

Taka wirtualna centralaka. Raz, że jest to wirtualne w środowisko, to już jest fajny plus, bo to tak, jak z tą serwerownią, jeżeli coś budujemy u siebie, trzeba to zabezpieczyć. Jeżeli u nas nie ma prądu, to nikt się i tak do nas nie dodzwoni, bo centrala nie działa i w ogóle i tak dalej.

I kusi właśnie, żeby w małej, nowej placówce kupić sobie dosłownie kartę, kilkadziesiąt złotych, dziesięć, dwadzieścia złotych na miesiąc, i mamy sobie tam kartę, i wrzucić ją do jakiegoś telefonu.

I o ile tych połączeń nie ma dużo, jakoś tam mamy jedną osobę na recepcji, no to jakoś sobie to tam funkcjonuje. No ale dzisiaj mamy bardzo fajne systemy i to naprawdę niedużo kosztuje, bo to są kwoty kilkudziesięciu, może stu kilkudziesięciu złotych w abonamencie miesięcznym, gdzie mamy w pełni taką profesjonalną usługę, gdzie możemy mieć kilka numerów, którymi się prezentujemy.

Zaraz powiem, dlaczego, dlaczego tak jest, do czego nam się to może przydać. Później jak ktoś do nas zadzwoni, no to może być ta zapowiedź, żeby po prostu za każdym razem nie powtarzać nawet, że witamy w gabinecie, tu recepcja, no po co to powtarzać, jak to może automat i możemy ładnie sobie, czy lektorów nagrywać, czy no teraz synte zateroktaz syntezatorów nagrania też są super.

Natalia: To też wydłuża ten czas, czyli że na przykład ja jeszcze dajmy na to jestem na rejestracji, przez tą wirtualną rozmawiam. Ty się próbujesz dodzwonić, to nie denerwujesz się, że ja nie odbieram, tylko słuchasz sobie tej miłej zapowiedzi, tak?

Paweł: Na przykład tak. No i często jest tak, że potrzebujemy jakąś informację. Najczęściej jest tak, że chcemy przedstawić, gdzie ktoś się po prostu dodzwonił, że witamy tutaj i tutaj, no czasami jeżeli jest wymagana, to jakiejś informacji RODO – tylko że to też nie może być za długie, bo to też zniechęca. Po prostu też gdzieś się zniechęca.

No i jeżeli mamy na przykład, bo mamy też takich klientów, gdzie mają już oddziały callcenter, gdzie odbierają, że jest kilka osób, to fajnie to można zarządzać tym ruchem i go kolejkować.

Najważniejsza rzecz jest taka, że nie mamy zajętości. Jeżeli ktoś do nas dzwoni, tak jak mamy w przypadku komórki – druga osoba, no to albo ma zerwane połączenia albo słyszy sygnał zajętości i tyle.

I teraz my biorąc taką komórkę, no to bierzemy, patrzymy, dobra, mamy SMS-a, to oddzwonię, a może nie mamy SMS -a, bo nie ma włączonej usługi operatora, kto do mnie dzwonił. A tutaj mamy pełne raporty, mamy informacje, kto dzwonił. Są nawet takie systemy, które w aplikacji webowej nam pokazują po prostu na MedLife.

Natalia: Na komputerze masz na myśli?

Paweł: Tak, na komputerze widzimy nawet kto do nas dzwoni, możemy mieć podpiętą do tego taką książkę, że to jest taki, taki pacjent, w takiej sprawie dzwonił. No i to drugą rzeczą są te kolejki i właśnie kolejną jest ta możliwość integracji z systemami, czy same systemy są takie oparte już o wirtualne centralki.

Z CRM też często się to można gdzieś pointegrować, bo to są takie rozwiązania już w pełni informatyczne. Fajnie to można służyć też do jakiejś pracy zdalnej albo do jakiejś telemedycyny. Fajnie też to może służyć do, jeżeli mamy przykładowo na recepcji jakieś dwa stanowiska i one nie są w stanie odbierać tych połączeń, to możemy mieć kogoś w officie, kto będzie odbierał telefon. Ale ten office też może być w domu, bo jesteśmy tak to w stanie zrobić. A generalnie te wirtualne centralki, no potrzebują internetu, żeby to ktoś się do nas dodzwonił, bo to są telefon IP i on już musi mieć internet i wtedy się do nas dodzwoni

Ale nawet gdybyśmy mieli awarię, to można taki scenariusz ustawić, że jest przekierowanie jakieś awaryjne na jakąś komórkę, że i tak ktoś się dodzwoni, bo ta wirtualna centrala jest tam gdzieś u operatora i tam jest dostępność usługi 99,99, tam już to jest naprawdę wysoka dostępność. Bardzo rzadko się zdarza tam awaria, a i tak się do nas dodzwoni.

A dla pacjenta była zapowiedź, z kimś znowu rozmawia, z danej placówki i on nie czuje, że nie mógł się dodzwonić, czy coś się działo. No dodatkową rzeczą to jest kwestia też nagrań, no bo te nagrania czasem się przydają, czy w jakichś tam spornych na przykład sytuacjach.

Natalia: Masz na myśli, że rozmowy są nagrywane?

Paweł: Tak, że są nagrywane. Tylko to też trzeba zadbać o kwestie, o poinformowaniu, o nagrywaniu i tak dalej. No i ostatnią taką rzeczą, których coraz więcej gdzieś doświadczamy, to są boty, voice boty.

To można gdzieś pointegrować, coraz więcej jest też takich rozwiązań, gdzie możemy zautomatyzować to, co jest najczęściej gdzieś tam powtarzalne, no w przypadku placówek medycznych wydaje mi się, że to jest przy badaniach, czy jak chce odebrać jakieś badania, to żeby nam nie dzwonił, wypytywał, no bo jest dany scenariusz, że mamy przygotowany jakiś system, wystawiony i ta kwestia jest tylko jakieś identyfikacji, żeby, żeby on pobrał swoje badania, żeby go zweryfikować zidentyfikować daną osobę.

Da się to w pełni zautomatyzować. No bo ten czas pracy naszej ludzkiej, no jest coraz, coraz droższy.

Natalia: A też możemy wykorzystać w innym celu, czyli ja sobie to wyobrażam, że na przykład pacjent dzwoni z pytaniem, czy mam dostępne już w badanie i jakiś scenariusz. Nawet niekoniecznie chyba musi być voice bot, tylko można mu nagrać, że tam byłeś dwa tygodnie temu, to na pewno są wyniki – przyjdź.

Paweł: No i to można rozwijać, to już wyobraźnia, trochę ograniczeń nasze budżety, ale dużo jest gotowych rozwiązań i to nam daje taką możliwość już integracji. No a tutaj w placówkach medycznych ten telefon i ten kontakt jest bardzo ważny.

Natalia: Tak, wiesz co, my tak widzimy, że jednak to jest taka jeszcze domyślna forma umawiania się na wizytę i w ogóle kontaktu z placówkami. Chociaż dużo osób już tam wchodzi w online i tam sobie kupuje, zamawia te usługi w zależności od tego, co jest do zaoferowania.

Ja bym tak podsumowała, mam nadzieję, że nic nie zapomniałam, jeżeli chodzi o centralkę z tego, co powiedziałeś. To tak, mogę sobie nagrać miłą zapowiedź dla pacjenta. Pacjent nie słyszy, że mam zajęte, jeżeli rozmawiam z innym pacjentem, tylko po prostu czeka na linii i jest w jakiejś tam kolejce.

Mówiłeś o kilku numerach, więc ja sobie wyobrażam, że to może być do telemedycyny, czyli mam na przykład – prowadzę gabinet w Krakowie, ale zatrudniłam jakiś super specjalistów z Pomorza i oni też świadczą telemedycynę. Ale na przykład z takiej perspektywy też marketingowej, to bym powiedziała, że kilka numerów, to jestem w stanie sobie pomierzyć, że na przykład kupiłam drogi billboard, no może nie w Krakowie, bo my tam mamy tą ustawę o gospodarce, ale nie wiem, w Zakopanem, w Zakopanem sobie kupiłam billboard i mogę zmierzyć, czy on mi konwertuje, czy pacjenci dzwonią na ten numer, mogę sobie to jakoś w centralce ustawić?

Paweł: Dokładnie.

Natalia: Tak, no i mogę mieć na przykład jedną dziewczynę na recepcji, która siedzi fizycznie, kupiłam jej ten komputer, PC itd. Ale drugą mogę mieć, nie wiem, wyobrażam sobie, że zatrudniam sobie studenta, który jest dorywczo, wyposażyłam go w poleasingowy laptop i on w tych godzinach szczytu też odbiera połączenia i tam coś z tymi pacjentami robi, tak?

Paweł: Tak jest. I tutaj te połączenia właśnie możemy odbierać, albo na komputerze, na aplikacji, albo na telefonie z takim IP, który też może być u kogoś w domu, albo nawet na aplikacji, na telefonie komórkowym. I taką fajną rzeczą jeszcze jest, a propos tych lekarzy i tych numerów, że przykładowo mamy jakiegoś specjalistę i nie chcemy, żeby on dzwonił ze swojego numeru. Bo jak jego numer się rozejdzie, to bardzo szybko się rozejdzie i musi numer zmieniać.

A tu może się prezentować jakimś numerem głównym, że jak ktoś oddzwoni, to się dodzwoni do pracownicy na recepcji.

Natalia: Dobra, to tak, omówiliśmy już temat związany z tym komputerem, że muszę mieć gdzie zapisywać rzeczy, pacjentów i tak dalej. Mamy centralkę, czyli pacjent się do nas dodzwania, ale powiedziałaś przy centralce, że to idzie wszystko przez Internet, że to są internetowe połączenia. To powiedz proszę Paweł, jak to jest z tym internetem, bo wydaje mi się, że to jest tak, że my wszyscy mamy na temat internetu jedno zdanie, że super, jak działa, a jak nie działa, to nie wiemy, czemu nie działa, czy na przykład wzięliśmy sobie za małe te pakiety i tak dalej, więc jak najlepiej, czy na przykład jest jakaś wymagana i moglibyśmy dla naszych słuchaczy dać takie minimum, co musi być w gabinecie, czy można to jakoś rozliczać, że jeżeli masz na przykład pięć komputerów, to musisz mieć taką prędkość, jak to jest z tym internetem?

Paweł: Jeżeli chodzi o Internet, no to kwestia podstawowa, żeby to był światłowód, tyle. Bo dzisiaj, prędkości, jakie operatorzy oferuą, no to one są praktycznie nie do wykorzystania przez nas. Jeżeli to jest światłowód, to już są tak oferty skonstruowane operatorom, że jakibyśmy faktycznie pakiet nie wzięli, no jakieś tam 900 na 300, nie wiem, 900 na 60 nawet, 300 na 30, to są takie przepustowości, że my tego nie wykorzystamy. Chyba, że jakieś bardzo ciężkie pliki, zdjęcia wysyłamy, ale to jest naprawdę rzadko.

I takie usługi kosztują do 100 zł, może trochę ponad 100 zł. Operatorów mamy mnóstwo, ta sieć jest dobrze rozbudowana, no naprawdę jest tego sporo, to jest podstawa. Dlaczego światłowód? Bo to daje stabilność i to jest ważniejsze, że to jest stabilne rozwiązanie, bo z mobilnymi jest tak, że fajnie, mamy 5G, rozwija się to, ale to jest tak, że godzina do 16 jest super, a od godziny 16 jest słabo, bo obok nas są bloki, ludzie wracają do domu, obciążają nadajnik i już jest różnie z internetem.

Jakiś radiówki, no czasami nie mamy wyjścia, no zależy gdzie jesteśmy, ale naprawdę już nawet na jakichś terenach wiejskich, no jest tyle programów, jeżeli chodzi o dofinansowania w tą rozbudowę światłowodu, także to jest ta postawa i to jest super, nie jest to duży koszt, no do 100 praktycznie w każdym miejscu w Polsce jesteśmy w stanie coś załatwić. A jakby ktoś miał gdzieś jakieś problemy, to śmiało można nas podpytywać, bo tutaj też bardzo dobrze się czujemy w tym.

Także to jest podstawa.Ten internet światłowód, no i później już nasza sieć, infrastruktura w naszym gabinecie. I tu zależy, ile mamy gabinetów, ile pięter mamy, bo to czasami są budynki kilkupiętrowe, no to już później musimy zadać sami i ktoś nam musi w tym doradzić, bo może by te kable mieć rozprowadzone, żeby te punkty dostępowe WiFi mieć odpowiednio porozkładane, bo tego operator już dla nas nie zrobi.

Natalia: No tak, bo można mieć, rozumiem, dobry Internet, ale źle zainstalowany, rozprowadzony w gabinecie, w przychodni, tak?

Paweł: Na przykład, dokładnie. Operator doprowadza nam Internet i doprowadza na górę jakiegoś pomieszczenia, powiedzmy, technicznego. Jest to jakieś pomieszczenie za recepcją albo gdzieś jeszcze tam dalej, no różnie, zależy od układu budynku, u góry, albo czasem też w piwnicy, na przykład, pod nami.

No i teraz każda ściana, no to nie wyleje nam, jeżeli działamy, powiedzmy, po WiFi, no to tłumi nam sygnał, a jakiś strop albo dwie porządne ściany, no to już praktycznie całkiem nie wyleje ten sygnał.

No i tutaj już musimy mieć takie access points, czyli takie punkty dostępowe w WiFi. Często spotykane to są, chyba w postaci takich talerzyków na sufitach albo takie są wallowe, czyli takie naścienne, na gniastka, które się montuje. No ale to już musi być podłączone kablem.

No i najlepiej, jeżeli to jest tak zwanym meszu, czyli to jest takie rozwiązanie, które jest zarządzane przez jedno urządzenie, czyli mam jedną nazwę sieci WiFi, powiedzmy, dla nas, jako dla administracji, dla pracowników medycznych, no i ewentualną jakoś tam osobno dla pacjentów, ważne, żeby to było separowane.

No i to tak działa, żeby miał taki roaming, że to tak jak z telefonem komórkowym, że jak jedziemy autostradą, to nam nie przerywa, gdzieś tam między tymi nadajnikami się przełączamy, tak samo jest to gdzieś w budynku, że chodzę sobie po budynku, między tymi punktami dostępu w Wi -Fi, tam urządzenie mi się przyłączy, chociaż to ja mówię, no w placówkach raczej siedzimy w jednym miejscu w gabinecie i nie ma aż taki potrzeb, no ale ważne jest, żeby to ten sposób zrobić, bo to później też jakieś problemy potrafią wynikać, jeżeli tego tak w taki sposób nie mam zrobione.

Natalia: Dobra. Czy jest jeszcze ten monitoring, to jest taka też potrzeba, z jaką się zgłaszają gabinety, czy jest jeszcze jakaś rzecz, o którą pytają i np. właśnie zgłaszają się do Ciebie, bo czegoś tam mamy, coś potrzebujemy?

Paweł: No z tym monitoringiem, czy jakąś kontrolą dostępu jest tak, no jeżeli mamy jakiś budynek, na którym nam zależy, czy lokalizacje, gabinety, mówię, czy coś nawet wynajmujemy, no to nam zależy na tym, żeby to chronić to, co tam jest.

No i jeżeli chodzi o monitoring, to mieliśmy takie przypadki, że, nie wiem, ktoś ma własny budynek, już taki niemały, ktoś wjeżdżał, tam gość od prania i tam uszkodził elewację, no i odjechał, no i trzeba było się dowiedzieć, kto to był, no bo uszkodził elewację. No gdzieś tam wrócił, no ale to dobrze, dobrze jest mieć i wiedzieć i mieć to nagrane.

I niestety też często jest tak, to też można się spotkać z tym, że takie trywialne wydają się te rzeczy, no ale na przykład na recepcji, żeby widzieć na przykład, jeżeli rozliczamy się z pacjentem i czasem są takie sytuacje, a nie dałem 100, 200 zł, a nie ten.

Dobrze jest mieć wtedy ten monitoring i widzieć, że jak to faktycznie było, tak? Także z punktu widzenia takiego bezpieczeństwa, no dobrze jest to mieć, jak już prowadzimy te kable i mamy, no to z czasem kwestia dwóch, trzech kamer i mamy monitoring w placówce.

No, najważniejsze są takie punkty jak wejście, recepcja, parking, tam, gdzie coś może się wydarzyć, tak? No bo też na parkingu ktoś kogoś obetrze coś, będzie do nas przychodzić, no różne są, różne są sytuacje, ale w tych częściach takich wspólnych, gdzie się dużo dzieje, no to warto mieć.

Natalia: A, wiesz co? Przypomniałam sobie jeszcze, że może drukarki fiskalne też są po internecie, czy…

Paweł: Tak jest.

Natalia: Okej, okej. Czyli muszę pamiętać, że jak będę miała w gabinecie ten komputer, centralka internet, to jeszcze żeby jakoś tam udostępnić ten internet drukarce fiskalnej, żeby ona się jakoś połączyła, tak?

Paweł: Tak, na ogół jest tak, że już się podłącza do internetu, czy kablem, czy po WiFi. No i drukarki też zwykłe. Drukarki zwykłe, tu jedna rada – drukarki podłączamy po kablu. Jak jest możliwe – po kablu, bo to zawsze jest mniej problemów i to już wiele, wiele razy przerabialiśmy.

No i fajnie też jest, żeby te drukarki, które gdzieś bierzemy, żeby one też były odpowiednią wielkością gabarytem, bo też się spotykaliśmy z tym, że gdzieś miał ogromną drukarkę w jakimś gabinecie. No i ona po prostu tam nie pasowała, a my potrzebujemy tylko jakiś pojedynczy druk, jednostronicowy, no to, żeby dobrać też te urządzenie odpowiednio, a nie potrzebujemy maszyny, które ma A4, A3, podwójne skanowanie, drukowania dwóch stron, no bo to zajmuje miejsce. Jest coraz większa ta, a bardziej zależy nam na tym, żeby jednostronnicowo coś wydrukować szybciutko z gabinetu, a nie wiem, na zapleczu recepcji, albo w recepcji mamy jakąś większą maszynę, która drukuje nam w różnych tam formatach.

No i ważne jest to, że te drukarki, to też po kablu, to dobrze jest gdzieś tam zaplanować sobie coś.

Natalia: Powiem ci Paweł, że, no to IT, jak tak na początku mówiłeś, nie takie straszne, jeżeli chodzi o te gabinety medyczne, bo to wszystko można rozłożyć prosto na czynniki pierwsze, ale chyba najlepiej jest się zgłosić, czy do Ciebie, czy w ogóle znaleźć sobie taką osobę, jak się dopiero planuje gabinet. W sensie mam w zamiarach otworzyć gabinet, żeby to wszystko rozplanować, no bo jak Ty mówisz, te grzybki, co wiszą na sufitach, to to, żeby to jakoś tak ładnie wyglądało, a nie, nie wiem, mam gabinet cały na różowo, a ten grzybek będzie biały, to trochę nie będzie pasowało. Czyli tylko szansa jest dla tych nowo otwartych gabinetów, żeby sobie tak wszystko wiesz, od początku do końca ułożyć, czy też przychodzą do Was osoby, które już od dłuższego czasu pracują i nie wiem, co się nie działa, nie radzą sobie, ten Internet?

Paweł: To faktycznie jest tak, że najlepiej na początku to planować i to dużo pracy tu z elektrykiem i dużo zależy później od naszego efektu, od pracy elektryka. Fajnie jak się dobrze z nimi współpracuje, jak dobrze jest to przygotowane okablowania albo my możemy je wykonać, no to później dużo łatwiej jest coś pomontować, skonfigurować.

No jak brakuje tych kabli, a już mamy właśnie ładnie wszystko zrobione, no to później jest problem. Nie będziemy korytek robić białych na, nie wiem, jakimś czarnym suficie, bo tak mamy na przykład taki design.

A propos tych punktów dostępowych WiFi, właśnie tych talerzyków, no one mają takie skórki właśnie, takie obudowy, że mogą być czarne, marmurkowe, no przeróżne. Tak, oczywiście to kosztuje, ale można sobie, no dość często ostatnio są popularne takie czarne, industrialne sufity, no żeby to się ładnie wtopiło. Albo kamery, jak dawaliśmy, to w czarnych obudowach, to ich nawet nie widać, no fajne to jest.

Ale jeżeli jest taka sytuacja, że no już mamy jakąś placówkę albo nawet są takie sytuacje, że, nie wiem, mamy placówkę w budynku, gdzie developer coś wybudował, jakieś okablowanie tam jest, no bo też tak jest. Nawet z mieszkaniami też tak mamy, jak mamy, jak się wprowadzamy, to często jest tak, że próbujemy wszystko, bo instalacje przerabiamy, bo nam się nie podoba. No niestety, no dużo tutaj zależy od tych kabli, jak one są, jak one wyglądają.

Można się ratować takimi instalacjami kablowymi, natynkowymi, takimi korytami białymi, można je gdzieś tam pomalować. No, no zależy jaka jest sytuacja, gdzie, jakie mamy braki, problemy, czy to z zasięgiem, czy z jakichś tam coś szwankuje, jakaś drukarka i musimy ją podłączyć po kablu.

Także szansa zawsze gdzieś tam jest. Ale bardzo dużo zależy od kabli, także przy jakimś najbliższym remoncie, to dobrze sobie gdzieś to jest tam przemyśleć, no bo później robienie tego, jak już wszystko mamy wykończone, po prostu – jest to do zrobienia, bo to można bruzdować, można te kable tam pochować – tylko to kosztuje, trzeba to robić po godzinach, bo w placówkach pracują do wieczora, bo to te godziny wieczorne, weekendowe, więc to kosztuje, ta praca w tym czasie, no i tak to wygląda.

Natalia: A Wy też pracujecie w weekendy?

Paweł: Tak też się zdarza, ale raczej lubimy w godzinach takich biurowych.

No bo to też jest tak, że to trzeba gdzieś tam zaplanować, ten nowy. Ale tak, no jeżeli trzeba nie ma innego wyjścia, no to i trzeba to robić wieczorem, no to robimy to wieczorem, czy w weekendy.

Natalia: Czyli tak, mam nowy gabinet, no to rozmawiam z Panem elektrykiem, że coś będę potrzebowała, czy już lepiej od razu mieć z tyłu głowy jakiś kontakt do osoby, która po kolei będzie mi układała ten proces, właśnie centralka, komputery, internet i tak dalej? Czy Pan elektryk to ogarnie, czy to jak z fachowcem, kwestia doświadczenia?

Paweł: Z naszego doświadczenia – raczej nieogarnie. Bo już po elektrykach różne instalacje mieliśmy, ale mieliśmy też takich, gdzie naprawdę super – wzór. Jako przykład można było to dawać.

Ale dobrze już jest rozmawiać z kimś – i tak nie raz mieliśmy – z kimś, kto będzie miał wizję tego, jak to ma wyglądać później. Bo on wie na przykład, jak ja wiem jakie to urządzenie jest wielkie, jaki ma kolor, jaką ma wielkość, a tak rozmawiałem trochę z elektrykami, no to oni się w tym nie specjalizują i on gdzieś te kable podociąga. Ale co z tym dalej robić, czy to ma być jakieś takie szafie rakowej? I gdzie to ma być zamknięte, jak duża ona ma być, gdzie ona ma być, to to jest dobrze już z kimś rozmawiać, kto ma jakąś wizję, jak to ma funkcjonować, tak mówię. No i podstawowe pytanie, czy idziemy w własną serwerownię, bo jak serwerownię, no to musimy mieć pomieszczenie i klimatyzację i to jest wszystko dobrze przemyśleć i z elektrykami nasze doświadczenie jest takie, że raczej nie ogarną.

Kable można, jeśli przykładowo ktoś by współpracował z nami, powiemy, jak to okablowanie ma wyglądać, ale gdzieś doradztwo nasze, nawet taka po prostu, żeby ktoś się dopytał – ktoś, kto się zna na tym – żeby podpowiedział, w jaki sposób to było zrobione. Ale mówię, niektórzy elektrycy mają swoje takie działy, naprawdę też super, super to robią.

Natalia: Ok, rozumiem. Czyli i w przypadku nowego gabinetu, no to wiadomo, im wcześniej tym lepiej, ale mówisz, że nawet jeżeli mam już swój gabinet, coś mi szwankuje, no to też nie jestem na straconej pozycji, nie muszę się stamtąd wyprowadzać, tylko można jeszcze coś zrobić.

A chciałam Cię Paweł zapytać tak swojego doświadczenia, no bo tutaj dużo opowiadasz. Wcześniej jak rozmawialiśmy też mi opowiadałeś o wielu gabinetach i placówkach. Powiedz, jakie Ty byś wymienił trzy najczęstsze błędy, jeżeli chodzi właśnie o całą taką infrastrukturę, zaczynając właśnie od komputerów, po te kable, po Wi -Fi?

Co jest takie najczęstsze w tych gabinetach, żeby nasi też słuchacze mogli – chyba też się pocieszyć trochę, że nie tylko u nich nie działa.

Paweł: To jest takie powiem dwie chyba główne rzeczy, które to nie widzimy też w innych branżach. I rynek ten MŚP jest – kwestia haseł i backupów.

Bo jest tak, że jeżeli to mamy, jeżeli mamy ustrukturyzowane hasła w jakimś managerze haseł, dostęp do tego ma właściciel w jakiejś sytuacji krytycznej. Nie jest tak, że my jako firma za to odpowiadamy, ale właściciel też ma, bo to właścicielowi, czy właścicielom najbardziej zależy na ich biznesie. No niestety – nie na. Nam może bardzo zależy, ale na pewno nie aż tak, jak właścicielowi. Jeżeli ma do tego dostęp, ma to jakoś ustrukturyzowane i tam jest to spisane, a są i darmowe menadżery haseł, naprawdę jest tego dużo.

My z byd mordena korzystamy z wersji też darmowej, w przeglądarkach też jest tego dużo. Nawet w jakimś arkuszu gdzieś to można mieć. No i kwestia jest taka, że z menadżera hasła możemy sobie te trudne hasła tworzyć i pamiętamy tylko jedno trudne hasło do samego menadżera.

I to nie jest koszt, no kwestia też czasu. A się okazuje, że mamy tych systemów kilka, a jeżeli nie mamy, nie wiem, prosty przykład hasła administracyjnego, nie wiem, do rejestratora, do jakiegoś tam urządzenia, no to trzeba to resetować, jak resetować, trzeba to ustawić na nowo, jak ustawić na nowo, to trzeba zapłacić jeszcze raz za pracę, którą ktoś kiedyś zrobił i to generuje po prostu koszty.

To jest, to jest uważam, pierwszy bardzo, bardzo ważny punkt, no i drugi to jest kwestia backupu. Bo jakie byśmy nie mieli środowisko, infrastrukturę nawet zabezpieczone, no to żeby te dane, żebyśmy mieli te dane w odpowiedni sposób zabezpieczone i weryfikowali te backupy, czy one faktycznie się robią, bo też mieliśmy takie przypadki, że ktoś mówi, że się robią, a później się okazało, że się nie robią już do dwóch lat, bo coś się stało. Także pytanie, czy one się faktycznie robią i warto je odtwarzać co jakiś czas, to jest uważam, podstawa, bo to w sytuacjach takich turbo krytycznych, że naprawdę coś tragedia jest, no to jak mamy te hasła dostępne, no to jesteśmy w stanie, czy serwer kupić, czy komputery na nowo kupić, no bo to jesteśmy w stanie załatwić. I nawet nie wiem, nie w tym lokalu, a w lokalu obok otworzyć wszystko od zera, jesteśmy w stanie to otworzyć. A jeżeli tego nie mamy, no to niestety nic nam z najlepszych komputerów, serwerów i wszystkiego i tu mówię niezależnie od poziomu zabezpieczeń, to z backupami, no i z tymi hasłami, jest to bardzo, bardzo ważne i to są takie rzeczy, które są najistotniejsze.

No i kwestia jest tego sprzętu, żeby mieć w miarę, no aktualne oprogramowania, żeby to nie były – tak z legalnych źródeł, bo to są jakieś tam możliwości wejścia dla hakerów, do naszej, naszej infrastruktury. A tu, w tej branży, no bardzo ważne też jest przechowywanie, przetwarzanie danych, no tu mamy dane wrażliwe. Co do nich, no to też warto już się radzić też prawników i w jaki sposób, w odpowiedni sposób sobie to wszystko też zabezpieczyć i to jest, to jest bardzo ważne.

To co powiedziałaś właśnie, że instytucje nadzorujące, które właśnie wskazują, w jaki sposób jest to dobrze robić. No i to jest tak, że dopóki nas to nie spotkało, to się tak wydaje, że jest ok, jak nas nie spotkało, ale jak nas spotka i nie będziemy przygotowani, to to jest masakra, to jest po prostu ciężko. A ja mówię, no postawa, to ten backup plus te hasła, to wtedy nawet jak mówimy, gdybyśmy komputer od nowa musieli kupować, stawiać Internet, załatwić nawet jakieś mobilne na szybko, jesteśmy w stanie działać. A jak tego nie mamy, to, no to, no to, no to nie mamy żadnych tych danych i jest to duży problem.

Natalia: Tak, z tymi hasłami to mi ja opowiadałeś, że po prostu była taka sytuacja w placówce, że pracownik po prostu ciężko zachorował. Ale ja też myślę sobie, że z tymi hasłami to jest tak, że czasem są takie decyzje, że musisz się z kimś pożegnać.

No i jak robisz ten offboarding, jeśli on jest jakoś tam przerobiony, że odcinasz kogoś od dostępu, że jakoś zmieniasz hasła i tak dalej, żeby na to jednak zwrócić uwagę. No bo pracownik wychodzi, a jeśli dalej ma dostęp do naszej bazy danych medycznych, no to to już jest jakiś problem.

Ale mi się wydaje, że, no nie wiem, to trzeba chyba się skontaktować właśnie z taką osobą, jak Ty, która poradzi. Bo wiesz, nie ma takich manuali w Internecie – zwalniasz pracownika, zwalniasz lekarza, lekarz odchodzi albo lekarz sam rezygnuje, jak mu poodcinać te dostępy do haseł? No to jest takie, to jakoś trzeba sobie ułożyć i żeby później na przyszłość mieć.

Paweł: Jest powiedzmy parę takich punktów wspólnych, po których można by wyjść. No taką politykę bezpieczeństwa na przykład sobie wdrożyć, która ma jakieś tam parę podstawowych punktów, ale to musimy odnieść do naszej sytuacji, bo mamy inny system, bo u nas trochę inaczej wygląda, nie wiem – jak ktoś zdalnie pracuje, a może nikt zdalnie nie pracuje, nie wiem, właśnie mamy kontrolę dostępu, to trzeba mu kartę zabrać i wyłączyć tą kartę.

No i zaczyna być, że to nie jest tak, że mamy jeden magiczny przycisk, naciskam czerwone pole i tam odcina się wszystko. Teoretycznie w dużych korpo, w dużych firmach jest tak to opanowane, ale też ktoś to nadzoruje, jest do tego dział IT, który to nadzoruje. A tutaj jest ważne, żeby w ogóle mieli wiedzę, bo często nie mamy, a propos takich błędow właśnie, że nie mamy wiedzy w ogóle, co mamy i kto ma do czego dostać.

To jest też to, nie? Kto ma dostęp administracyjny, kto nie? Żeby generalnie zasada jest taka, żeby, jak wydajemy komuś uprawnienia do jakiegoś systemu, czy właśnie jakiejś karty, czy coś to, żeby to były minimalne uprawnienia, jakie musi mieć, żeby mógł funkcjonować.

Natalia: No i trzeba sobie gdzieś zapisać, że Pan Kowalski dostał wtedy kartę i ma takie uprawnienia.

Paweł: Tak, no to w systemach jest na przykład. W tych systemach, gdzie się tym zarządza, no to to jest, ale musimy mieć, ktoś musi być administratorem i zarządzać. Może być to właściciel, tylko pytanie też czy ma czas i głowę do tego, żeby tym zarządzać. Czy nie lepiej, żeby się zajął biznesem i rozwijał biznes.

No, bo ten światek IT, no mega, mega szybkość się rozwija, jest coraz więcej systemu, rozwiązań. Wszystko, co się da, się praktycznie informatyzuje. No i to, co mówię, jest coraz więcej, ktoś to musi gdzieś nadzorować i pilnować, bo faktycznie są takie sytuacje, mieliśmy, że ktoś miał do czegoś dostęp albo otworzył sam sobie jakieś bazy danych w swojej infrastrukturze, to znaczy na jakimś koncie Google 'a, a nie w systemach na serwerze. My nie mieliśmy konta administracyjnego do tego, co my możemy sobie zrobić, tak?

No i to trzeba też pilnować, ale to, że jest czynnik taki ludzki, no i to też już jest kwestia takiego onboardingu. I pilnowania pracowników, gdzie, jak oni pracują, gdzie to włączają, no bo znałem też takie ekstremalne przypadki, gdzie pracownicy mają tak zwaną białą strefę, medyczni, gdzie nie mają dostępu do internetu. Jest tylko system medyczny i nie mają dostępu do internetu, to, że jest taki hardening, tak zwany na poziomie takim, no najwyższym, że już nie ma nawet dostępu do internetu i żadnego pendrive 'a nie podepnie, nic po prostu, nic, tylko wykorzystać systemu.

I to jest spoko, no tylko, że to też jest uciążliwe, bo jak ktoś potrzebuje z maila skorzystać, czy coś, no to, nie wiem, musi do innego stanowiska na przykład, to są takie sytuacje.

Natalia: Tak, to już są ograniczenia właścicielskie. Chyba wyobrażenia nawet, że tam się trochę właściciel boi, że tam ktoś coś wyniesie, czy to zasadne, czy nie, to już nie będziemy :dzisiaj tego rozważać.

Ale na koniec chciałam Ciebie, Paweł, zapytać – bo tak, powiedziałaś właśnie sektor MŚP, czyli małe i średnie przedsiębiorstwo. Ja bym chciała właśnie zahaczyć, żebyś taką listę zakupów trochę przygotował, wiadomo, bez jakiejś specyfikacji, ale co jest potrzebne Twoim zdaniem w małym gabinecie? Dajmy na to, otworzyły sobie dwie osoby, dwóch lekarzy po studiach, postanowiło otworzyć gabinet i przyjmują we dwóch, to co by im było potrzebne, tak wiesz, na start.

I w takim większym gabinecie dajmy na to sześć osobnych pokoi, w których są przyjmowani pacjenci, więc zbyt tutaj tych lekarzy jest dwa razy tyle, bo wiadomo, że pracują na zmiany i tak dalej.

Więc dla takiego małego gabinetu dwie osoby i dla takiego gabinetu, gdzie jest sześć pokoi lekarskich, to jaką listę zakupów byś przygotował?

Paweł: No ona myślę byłaby podobna, no bo w jednym i drugim przypadku musimy mieć jakiś Internet, jakieś umowy z dostawcą musimy, tak jak mówiłem, ten światłowód, żebyśmy mieli. Jeżeli to jest mała placówka, no to wystarczy nam urządzenie, które dał nam powiedzmy operator, ale tam nie mamy też pewnie możliwości konfiguracji, także dobrze jest mieć swój router po prostu.

W większej placówce po prostu jest więcej tych urządzeń, tam switche, access points’y, w zależności od tego, jak duża jest placówka. Ale wracając, po kolei przy małym gabinecie. No to mówię, Internet, jakiś router z WiFi, czy tam, żeby kablami coś było podłączone, komputer, komputery, Pcd2 wystarczą. Drukarka, czy tam jedna, czy dwie, no bo to już zależy, jak chce mieć – w gabinetach, czy jedną jakoś tam wspólną, no bo też ona się nam przydaje.

No i pytanie podstawowe, właśnie jak się z nami kontaktować telefonicznie, no to tutaj ta centralka telefoniczna jest fajnym od razu rozwiązaniem i też nie kosztuje dużo, a jak mamy to od początku dobrze ułożone, to za pięć lat, jak będziemy mieć już dziesięć gabinetów, to będzie tak samo to wyglądało. I to jest fajne, że nie będzie po drodze jakiejś migracji, która będzie bolała i kosztowała, to jest ta centralka.

Natalia: Tak, bo najgorsze dla gabinetu wtedy jest wykasowanie numeru i kupienie nowego numeru, nie?

Paweł: Na przykład, no. Na szczęście dzisiaj jest tak, ale to jest od niedawna, może już od dwóch lat, że da się przenosić numery komórkowe takie z karty SIM na telefonie tych wirtualnych centralek. Kiedyś tego nie było, to jeszcze tak za dwa lata temu. Teraz da się to przenieść. I wtedy był problem, bo trzeba było zrezygnować albo przekierowanie jakichś połączeń, to przekierowanie też kosztowało.

To przekierowanie było wąskim gardłem też, jeżeli chodzi o ilość połączeń, no i to stwarzało jakieś tam problemy. Ale wracając do tej listy, no i kwestia jest ostatnia systemu, na jakim pracujemy. No przykład, w przypadku mniejszych placówek, no to ja rekomenduję, żeby nie budować swojej serwerowni, bo to nie ma sensu. Ale lepiej kupić gotowe rozwiązanie, gdzie ktoś się tym zajmuje, opiekuje, gdzie mamy support. No bo jak mamy własną infrastrukturę, w sensie serwerownię, no to musimy po prostu korzystać z firmy, która będzie nam się zajmowała tym serwerem, backupami i tym wszystkim.

A jakby to wszystko, mówię, policzyć, kwestia też jest miejsca, bo w mniejszym gabinecie szkoda nam też miejsca gdzieś na serwer. Te serwery są duże, one nie mogą być w gabinecie. Bo nie jest człowiek w stanie wypracować z tymi wentylatorami cały dzień, bo głowa rozboli, no i jest szkoda miejsca, a metraż nie jest tani też lokali. No to po co mamy za to płacić, jak to dobrze wszystko chodzi, to lepiej po prostu kupić usługę, którą ktoś nam świadczy. Tak jak Wasze rozwiązanie i mamy z tym spokój, tak, mamy support i w naszym interesie jest to, że mamy mieć komputer, z aktualnym oprogramowaniem, mamy mieć internet, jakąś drukarkę, jak coś potrzebujemy wydrukować, no i ten telefon, tak, i tyle.

I to jest tyle, w przypadku większej placówki, takiej gdzie jest nawet 6-7 gabinetów, to wygląda bardzo podobnie, tylko mamy więcej drukarek, więcej sprzętu. Jeszcze to nie jest taki poziom na ogół, że już mamy własny serwer, no chyba już mamy, mówię, mały szpital, że mamy już, nie wiem, laboratoria, mamy jakąś salę operacyjną, no bo tam zaczynamy mówić też o innych systemach, nie musimy mieć takiego prostego systemu do umawiania wizyt i takie medycznego po prostu, tylko musimy mieć jakieś inne jeszcze systemy, wtedy pojawia się zasadność, na przykład zakupu tego serwera.

Natalia: No Paweł, powiem tak, no wyczerpująco, ja czuję, że wyczerpująco cię wypytałam. Ja się dużo dowiedziałam też przy okazji, jak to wszystko poukładać od początku, a nawet jeżeli ktoś prowadzi gabinet, to po prostu żeby sobie posprawdzał etap po etapie, jak to u niego działa i czy działa. No ja na koniec właśnie chciałam Ciebie zapytać, jak można z Twoją firmą i z Tobą bezpośrednio współpracować, mieć Twoje doradztwo, czy nawet w ogóle zgłosić do Ciebie, żebyście przyszli i, że tak powiem, posprzątali – jak to wygląda?

Paweł: No to najlepiej po prostu do nas zadzwonić, napisać. Ja myślę, że kontakty podeślemy na LinkedIn, nie na stronie. No ale najczęściej klienci po prostu do nas dzwonią albo piszą. Tak jest z nami się najłatwiej skontaktować.

No jak współpracujemy, no pierwsze gdzieś tam zawsze warto się spotkać na tą przysłowiową kawę, godzinę posiedzieć, żeby się w ogóle rozeznać, jak to wygląda. Żeby się wstępnie zorientować co mamy, jak to działa. A co nam nie działa i co nam przeszkadza.

I z takiej godziny i rozmowy już możemy dużo wynieść, czy to na miejscu, czy online. Także warto zawsze gdzieś tam rozmawiać. No i jeżeli będzie taka potrzeba, będzie to wymagało albo będziemy widzieć, że są jakieś takie problemy, które nam przeszkadzają w pracy, czy zmniejszają naszą efektywność, produktywność, no to możemy rozmawiać wtedy o wdrożeniach czy audycie. Jeżeli mówimy o jakiejś takiej troszkę większej infrastrukturze, no to już wtedy faktycznie już dobrze jest zrobić ten audyt, bo jak nie zrobimy tego audytu, a mamy tych urządzeń i tego wszystkiego dość sporo i zaczniemy modernizować, zmieniać, to przyjdzie taki moment, że i tak ten audyt gdzieś w trakcie się wykona i tak naprawdę i tak za to zapłacimy, a my robimy tak, że jak robimy audyt, to później rabatujemy dość mocno nasze usługi, bo to nam mega, mega dużo upraszcza i ułatwia, żeby później wiedzieć co mamy robić w jakiej kolejności.

No i to też na spokojnie etapami, to też nie ma co się tak spieszyć, że musimy rewolucję od razu robić i tak dalej, no to ja mówię – najważniejsze – zabezpieczmy sobie te dane, miejmy te hasła, te backupy, żebyśmy wiedzieli kto ma do czego dostęp. To jest praca, nawet jakbyśmy chcieli w jednym momencie w ciągu jednego tygodnia, no to nie da się tak tego zrobić, to po prostu jest bieżąca, comiesięczna, tam po parę godzin, jakichś tam chwil, praca, żeby sobie to wypracować i taki nawyk sobie wdrożyć, też pracownikom, współpracownikom, w jaki sposób działamy.

Natalia: Tak, tak, no wiesz, wyobrażam sobie, że wpisując np. centrala nawet, to tych rozwiązań jest bardzo dużo, więc dobrze będzie polegać na kimś, kto jest w stanie właśnie podpowiedzieć, jak to po kolei, bo tutaj tych zalet centrali dużo wymieniłeś.

Paweł, jeszcze jak ja tutaj dodałam link do twojej strony, więc ci państwo, którzy są teraz na żywo, to na pewno sobie tam zajrzą i obawiam się, że mogą rzucić okiem na to, że jesteś z Krakowa, a oni są gdzieś dalej z Polski.

Powiedz, jak – czy np. ktoś z Gdańska też może nawiązać z Wami współpracę, czy Wy jednak małopolska i te województwa ościenne. Jak to wygląda?

Paweł: No nie ma co ukrywać, że najprościej jest mimo wszystko, jak jesteśmy gdzieś tu w miarę na miejscu, no bo jak nie działa internet, no to trzeba jechać, bo zdalnie nic nie zrobimy.

Tak to już jest, ale działamy w Krakowie i w Rzeszowie i gdzieś tu we Wrocławiu. Także nam tu jest najprościej, ale mamy też partnerów swoich, firmy, z którymi współpracujemy. Mamy gdzieś tam podwykonawców, no to jesteśmy w stanie gdzieś kogoś podesłać.

A tak jak mówię, możemy na takiej online rozmowie też porozmawiać i w ten sposób możemy coś już doradzić. Ale warto mieć mimo wszystko kogoś na miejscu. Bo jak coś się wysypie, IT i nie działa i trzeba będzie podjechać, to jest dobrze, żeby ktoś tam w miarę szybko był w stanie dojechać.

Ale i doradzaliśmy klientom i w Trójmieście i gdzieś nad morzem, były też takie tematy. Także jesteśmy w stanie przynajmniej pomóc i doradzić, do kogo się tam udać. Mamy dużo fajnych kontaktów. A co do zakupu sprzętu, na przykład to tutaj nie ma na przykład znaczenia.

Tu jesteśmy w stanie polecić firmy i kwestia jest wysyłki. Kurier na następny dzień jest, także to tutaj nie ogranicza. Ale jeżeli chodzi o takie bieżącej obsługi, współpracy informatyczne, to gdzieś to w miarę lokalnie dobrze jest mieć na chwilę, żeby szybko ratowało.

Natalia: Okej, dobra, no to ja wszystko wiem, bardzo ci dziękuję za dzisiejsze spotkanie i za ten czas dużo rozjaśniłeś i odczarowałeś chyba te kwestie związaną z IT. No i Ty też poruszasz się po tym obszarze cyberbezpieczeństwa, dlatego rozumiem, że te hasła zwracasz na nie uwagę szczególnie.

Paweł: No już dużo czytam, dużo się tam edukujemy, no widzę jakie są sytuacje i to jest, notoryczne, że to mówię, fajnie jest jak to nas nie spotka, ale jak nas już spotka, to jest naprawdę. Ja nawet miałem sytuację z telefonem, że utopiłem telefon, który teoretycznie jest wodoodporny, no to jak miałem jeden backup, tak teraz mam dwa i książkę, mam jeszcze kontaktów ekstra wyeksportowaną. Bo nawet takie dwa dni na telefonie tymczasowym, działanie na telefonie bez kontaktów, bo dopiero backup byłem w stanie wgrać na telefon, który miał odpowiednie parametry, po prostu miał odpowiednią ilość pamięci, no jest utrudniające. Ja mówię o jednym gdzieś tam urządzeniu, no i to tak się uczymy na błędach, a dobrze jest się nauczyć na czyichś błędach, żeby nas to nie kosztowało i dlatego ja tak o tym mocno mówię, bo to później jest dużo stresu, naprawdę to zaczyna i czasowo i kosztowo nas dużo, dużo zdrowia też kosztować, dlatego lepiej sobie to nas spokojnie przemyśleć, sprawdzić, spisać, żebyśmy spokojnie mogli spać. Nawet na takie krytyczne sytuacje, jak to by się, no, naprawdę najczarniejszy scenariusz, lepiej być przygotowanym, bo w razie czego jesteśmy w stanie szybko działać, nawet nową placówkę postawić.

Natalia: Tak. Ok. No to co, Paweł, bardzo Ci dziękuję za czas, za spotkanie i za to, że się podzieliłeś tak dużą ilością wiedzy z takiej codziennej praktyki z branżą medyczną.

Paweł: Super, ja również dziękuję. Bardzo miło było tutaj z Tobą porozmawiać. To do usłyszenia.

Natalia: Tak jest. Dziękuję i do zobaczenia.

Czy warto korzystać z e-rejestracji w placówce medycznej?

Czy warto korzystać z e-rejestracji w placówce medycznej?

E-rejestracja w placówce medycznej to nowoczesne rozwiązanie, które przynosi szereg korzyści zarówno pacjentom, jak i personelowi medycznemu. Przede wszystkim, umożliwia pacjentom wygodne umawianie wizyt do lekarza bez konieczności dzwonienia czy osobistej wizyty. Dzięki temu oszczędzają czas, który mogą poświęcić na inne, ważniejsze sprawy i mogą umówić się do lekarza nawet jeśli ich stan zdrowia nie pozwala na wyjście z domu.

System e-rejestracji jest dostępny 24/7, co oznacza, że pacjenci mogą zarezerwować termin wizyty do poradni specjalistycznej o dowolnej porze dnia i nocy, niezależnie od godzin pracy rejestracji. To szczególnie ważne dla osób pracujących w nieregularnych godzinach lub mających napięty harmonogram dnia. To dobre rozwiązanie również dla osób, które wciąż wolą umawiać się telefonicznie, żeby zapisać się do lekarza, bo przy okazji mogą dopytać o wystawienie skierowania lub inne kwestie związane z leczeniem specjalistycznym. Czas oczekiwania na połączenie się skraca, więc są zadowoleni. Placówka medyczna jest dzięki temu lepiej postrzegana i zdobywa lepsze opinie.

Dodatkowo, e-rejestracja minimalizuje ryzyko pomyłek i zapomnienia o wizycie, ponieważ system medyczny Proassist może wysyłać przypomnienia SMS lub e-mail przed planowanym terminem świadczenia.

Dla personelu medycznego e-rejestracja oznacza mniejszą ilość pracy administracyjnej i mniej połączeń telefonicznych do obsłużenia. Automatyzacja tego procesu pozwala na lepsze zarządzanie harmonogramem pracy lekarzy i rejestratorek medycznych, co przekłada się na wyższą jakość obsługi pacjentów i ich szybszy powrót do zdrowia. Rejestratorka może zająć się sprawdzaniem listy oczekujących, a lekarz wykonywaniem świadczeń.
Osoba w białym fartuchu na wideorozmowie, tekst o telemedycynie na niebieskim tle.

Jak wygląda e-rejestracja w systemie medycznym Proassist?

Wielokanałowy dostęp do e-rejestracji w placówce medycznej

Oprogramowanie medyczne Proassist umożliwia dodanie specjalnego widżetu do e-rejestracji dla placówek medycznych na stronach www, w wizytówce Google oraz w social mediach. Tak, dobrze widzisz! Z Proassist Twoi pacjenci będą mogli umówić się na wizytę do lekarza także przez Twój profil na Facebooku, Instagramie, a nawet TikToku! Brzmi trochę śmiesznie? Nic bardziej mylnego! Dla pokolenia Z robienie wszystkiego online jest naturalne. Zdalna opieka zdrowotna również.

Te młode osoby, urodzone w dobie cyfryzacji i dorastające w czasie błyskawicznego rozwoju wirtualnego świata korzystają z Instagrama, Facebooka i TikToka na co dzień. Z pewnością nie będą mieli obaw przed zapisaniem się na wizytę do lekarza za pomocą tych platform, a wręcz przeciwnie – placówki prężnie działające w Internecie wzbudzają w nich większe zaufanie. No bo jeśli placówka dba o swój marketing internetowy i podąża za nowinkami technologicznymi, to przecież dobrze o niej świadczy – jest dobrze rozwinięta, nowoczesna i otwarta na klientów. Na pewno też dobrze zadba o nasze zdrowie. Dlatego jako właściciel gabinetu, lekarz lub manager nie musisz obawiać się udostępnienia opcji e-rejestracji w swoich mediach społecznościowych.

Brak konieczności tworzenia konta

Większość z nas nie lubi tworzyć dodatkowych kont na stronach internetowych, dlatego proces e-rejestracji w Proassist skonstruowany jest tak, że nie jest potrzebne żadne internetowe konto pacjenta. Wystarczy, że pacjent wprowadzi w okienku wymagane dane i już jest zapisany! To szybkie i wygodne rozwiązanie – zwłaszcza dla osób, które potrzebują tylko wystawienia e-skierowania, zaświadczenia lub naniesienia poprawek na wcześniejszym skierowaniu. Osoby, które potrzebują szybkiego powrotu do zdrowia też będą zadowolone z takiego rozwiązania.

Integracja z kalendarzem

Rejestracja pacjentów przez Internet w Proassist jest w pełni zintegrowana z systemem chmurowym, z którego korzystają lekarze, rejestratorki i pozostały personel. Wizyty umówione online zostaną od razu, w czasie rzeczywistym, automatycznie przeniesione do kalendarza, który jest widoczny dla rejestratorek medycznych i lekarzy. Dzięki temu cały proces e-rejestracji w placówce medycznej i ogólnego zarządzania wizytami staje się bardziej płynny i efektywny, a ryzyko podwójnych rezerwacji i błędów w dokumentacji zostaje wyeliminowane. Rejestratorka w każdej chwili może też zadzwonić do pacjenta i poinformować go, że np. musi dostarczyć nowe skierowanie.

Personalizacja widżetu

Usługi dotyczące zdrowia, które będą mogli wybrać pacjenci w procesie umawiania wizyt online, mogą być dostosowane według Twoich preferencji. Nie musisz dodawać wszystkich usług do wyboru dla pacjenta, jeśli obawiasz się, że pacjent nie będzie wiedział, na jaką usługę ma się zapisać. Wystarczy, że wybierzesz kilka podstawowych świadczeń i nazwiesz je w oknie e-rejestracji w prosty i zrozumiały sposób, np. „rezonans magnetyczny”, „konsultacja” albo „USG jamy brzusznej”. Możesz ustawić dla pacjenta także informacje dodatkowe na temat świadczeń zdrowotnych – na przykład, że wizyty odbywają się tylko na podstawie skierowania lub że wizyta do specjalisty odbywa się tylko jeśli pacjent odpowiednio się przygotuje.

Standardowa wersja widżetu e-rejestracji w systemie Proassist umożliwia wybór podstawowych ustawień, co pozwala na częściowe dopasowanie do estetyki strony internetowej. Jednak dla tych, którzy chcą pełnej personalizacji, Proassist oferuje zaawansowane możliwości dzięki API. Dzięki API możesz edytować wszystkie elementy widżetu, takie jak kolor, kształt, czy czcionka, która jest charakterystyczna dla wyglądu strony internetowej Twojej placówki. E-rejestracja ma wtedy spójny i profesjonalny wygląd.

Zamknięty proces zakupowy

Jeśli decydujesz się na wprowadzenie e-rejestracji do gabinetu medycznego lub kosmetologicznego, warto rozważyć też opcję udostępnienia płatności online dla swoich pacjentów. Pozwoli to na szybkie zamknięcie procesu zakupowego – pacjent znajdzie dostępny termin w Internecie, umówi się na wizytę i zapłaci z góry. Jeśli pieniądze zostaną już pobrane z jego konta, to z pewnością zakończy już swoje poszukiwania (nie będzie szukał szybszego terminu czy tańszego świadczenia).

Dodatkowo, możesz sam zdecydować, czy chcesz, żeby pacjent płacił z góry całą kwotę, czy tylko zadatek. Możesz wybrać też, czy chcesz zwracać pieniądze w przypadku, gdy pacjent odwoła wizytę na mniej niż 24h przed umówionym terminem. W Proassist przygotowaliśmy dla Ciebie regulaminy płatności online, które pomogą Ci działać w tej kwestii zgodnie z prawem.

Jak dodać możliwość e-rejestracji na swoją stronę internetową?

Dodawanie widżetu e-rejestracji dla placówki medycznej do wizytówki Google, na własną stronę www lub na profile w mediach społecznościowych jest bardzo proste, jeśli korzystasz z systemu Proassist dla gabinetów medycznych. Możesz to zrobić:

1) samodzielnie – korzystając z Bazy Wiedzy i zawartych w niej instrukcji. Instrukcje dotyczące e-rejestracji znajdziesz TUTAJ

Dla osób, które wolą samodzielnie wykonywać techniczne zmiany w systemie medycznym Proassist, przygotowaliśmy Bazę Wiedzy, która jest pełna instrukcji i filmików instruktażowych.

2) z pomocą działu Customer Succes na podstawie zgłoszenia osobistego

Pomoc Techniczna w Proassist jest otwarta na klientów i dostępna od poniedziałku do piątku w godzinach od 08:00 do 18:00. Pracujemy w takich godzinach jak standardowo pracują gabinety medyczne, żeby świadczeniodawca w każdej chwili mógł poprosić o wsparcie.

Możesz skontaktować się z Pomocą w dowolny sposób – poprzez e-mail, telefon lub czat na żywo.

Zacznij już dziś! Gabinet medyczny dostępny 24/7 – to możliwe!

Co zrobić, jeśli pacjenci nie przychodzą na umówione wizyty? Oto 5 sprawdzonych sposobów!

Skuteczne sposoby na zwiększenie frekwencji pacjentów w placówkach medycznych

Nieobecności pacjentów na umówionych wizytach stanowią poważny problem dla placówek medycznych. Puste terminy to nie tylko strata przychodów, ale również marnowanie cennych zasobów czasowych lekarzy i personelu medycznego. Jak więc skutecznie zmniejszyć liczbę nieobecności? Oto kilka sprawdzonych sposobów, które mogą pomóc menadżerom placówek medycznych w zapewnieniu, że pacjenci przyjdą na umówione wizyty i poinformują o ewentualnych rezygnacjach. Przeczytaj artykuł i zmniejsz straty swojego gabinetu lekarskiego z powodu nieodwołanych wizyt!
Lekarka w fartuchu przy komputerze, obok tekst o niepojawianiu się pacjentów.

Wprowadzenie systemu przypomnień o wizytach do placówki medycznej

Automatyczne przypomnienia wysyłane za pośrednictwem SMS i e-maili to jedno z najbardziej efektywnych narzędzi w zarządzaniu wizytami pacjentów. Przypomnienia powinny być wysyłane na kilka dni przed wizytą oraz w dniu wizyty. Systemy takie jak Proassist umożliwiają łatwe zarządzanie tym procesem.

SMS stanowią wygodną formę kontaktu – pacjent może przeczytać wiadomość w dogodnym dla siebie momencie. Co ważne, w przypadku w ten sposób zautomatyzowanego procesu potwierdzania wizyt, rejestratorki medyczne nie muszą dodatkowo poświęcać czasu na ręczne wysyłanie SMS czy dzwonienie do pacjentów.

Przypomnienie o wizycie jest dobre dla zapominalskich pacjentów, którzy rzeczywiście nie wpisali terminu w swój kalendarz i mogliby o nim po prostu zapomnieć. Dodatkowo, jest ono przydatne również w przypadku pacjentów, którzy pamiętają o wizycie, ale w ostatniej chwili coś im wypadło i nie mogą się zjawić. Taki pacjent zazwyczaj nie ma czasu, żeby zadzwonić do placówki i poinformować o nieobecności, a jeśli dostanie SMS, to jest duże prawdopodobieństwo, że na niego odpowie.

Wprowadzenie możliwości umawiania wizyt przez Internet

Dzięki systemowi rejestracji online pacjenci mogą samodzielnie wybrać odpowiedni dla siebie termin wizyty. Samodzielna decyzja o dacie wizyty zwiększa zaangażowanie pacjenta i tym samym – szansę na zapamiętanie terminu.

E-rejestracja jest też znacznie wygodniejszą formą zapisywania się na wizytę do przychodni niż forma kontaktu telefonicznego. Dlatego pacjenci chętnie ją wybierają. W przypadku rezygnacji z wizyty mogą zrobić to szybko i wygodnie, bez konieczności długiego oczekiwania na linii telefonicznej i dzwonienia do recepcji.

Wprowadzenie systemu przedpłat za wizyty w placówce medycznej

Wprowadzenie systemu płatności online może znacząco zmniejszyć liczbę nieodwołanych wizyt. Pacjenci dokonujący płatności z góry lub wpłacający zadatek będą bardziej odpowiedzialnie podchodzić do umawiania się na wizyty.

Dodatkowo, jeśli klient opłaci wizytę z góry, to nie będzie więcej szukał innych opcji (tańszych usług, szybszych terminów, czy lokalizacji, która bardziej mu odpowiada). To znacznie zwiększa prawdopodobieństwo, że pacjent nie zrezygnuje ze swojej wizyty.

Wprowadzenie listy rezerwowej w gabinecie medycznym

Dzięki liście rezerwowej możesz skutecznie reagować na zwolnione miejsca, zwiększając szansę na wykorzystanie każdego dostępnego terminu. To nie tylko uchroni Cię przed stratą finansową (niewykorzystany termin = brak zarobku), ale także zwiększy zadowolenie pacjentów.

Przykładowo, terminy do Twojej placówki należy rezerwować na około miesiąc do przodu. Pacjent Kowalski przychodzi do rejestracji 18 listopada i rezerwuje wizytę na 20 grudnia, bo taki jest najszybszy termin. Następnego dnia, ktoś zwalnia termin z 21 listopada. Rejestratorka dzwoni do pacjenta Kowalskiego i informuje go o tym. Zadowolony pacjent przychodzi na wizytę miesiąc wcześniej i wystawia pozytywną opinię o Twojej placówce medycznej.

Oszczędzasz czas, a personel przyspiesza proces rejestracji pacjenta!

Wprowadzenie teleporad i wideokonsultacji z lekarzem.

Konsultacje online to odpowiedź na zmieniające się potrzeby pacjentów. Dzięki nim zapewnisz bezpieczną alternatywę dla wizyt osobistych i zwiększysz elastyczność w planowaniu spotkań. Odpowiednio opracowany system rezerwacji wizyt online pozwoli na szybki dostęp pacjentów do konsultacji z lekarzem.

Dzięki dedykowanej wizytom online funkcjonalności oprogramowania Proassist, lekarze mogą jednym kliknięciem wygenerować link do spotkania. Nie jest potrzebna żadna dodatkowa aplikacja, portal pacjenta, konto, czy specjalny program do spotkań online. Brak konieczności instalowania dodatkowych programów to wygoda użytkowania zarówno dla pacjentów, jak i pracowników przychodni.

Być może w swojej placówce posiadasz stałych pacjentów, którzy przychodzą tylko raz na czas po recepty na stałe leki? Dla takich osób świetnym rozwiązaniem są właśnie teleporady i wystawianie recept na odległość. Jeśli nic specjalnego się nie dzieje, a klient potrzebuje tylko stałych leków, to po co ma przyjeżdżać do placówki i zajmować cenny czas lekarza? Wystawienie e-recepty, czy e-skierowania przez telefon potrwa znacznie szybciej i pozwoli uniknąć zapomnienia o rezerwacji.

Podsumowanie

Zarządzanie nieobecnościami pacjentów to wyzwanie, które wymaga zastosowania różnych strategii. Potwierdzanie wizyt, wyszukiwanie pacjentów na liście rezerwowej w celu zapełnienia kalendarza, czy powiadomienia SMS, to tylko niektóre z metod, które mogą być wykorzystywane w zarządzaniu placówką medyczną i przynosić pozytywne rezultaty.

Dzięki odpowiednim narzędziom i systemom, menadżerowie placówek medycznych mogą skutecznie minimalizować liczbę nieobecności, zwiększając jednocześnie zadowolenie pacjentów i efektywność pracy placówki. Oprogramowanie Proassist to kompleksowe rozwiązanie, które pozwala nie tylko na rejestrację pacjentów, ale także na prowadzenie elektronicznej dokumentacji medycznej. Program pozwala także zarządzać finansami przychodni, połączyć się z drukarką fiskalną i kontrolować zasoby w magazynie medycznym.

Pracownicy mogą też bezpośrednio z oprogramowania wysyłać personalizowane wiadomości pacjentom albo klikając jeden przycisk ustawić automatyczne wysyłanie wiadomości w celu przypomnienia o wizycie w oparciu o dane, które są w systemie. Użytkownicy chwalą również program za to, że jest prosty w obsłudze dla specjalistów.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na ten temat, zachęcamy do kontaktu! Znajdziemy rozwiązanie odpowiednie dla Twojej placówki medycznej. Wypełnij formularz na naszej stronie www, a my skontaktujemy się z Tobą telefonicznie!

ZP #02 Co zrobić, aby pacjenci przychodzili na umówione wizyty?

Wstęp

Cześć, mam na imię Jacek, jestem właścicielem firmy Proassist, a to jest podcast “Zrozumieć pacjenta”, w którym pomagamy lekarzom, właścicielom i managerom klinik, centrów medycznych, rejestratorkom, oraz wszystkim pracującym w branży medycznej, zrozumieć pacjenta.

W dzisiejszym odcinku zajmiemy się tematem nieprzychodzenia pacjentów na wizyty. Omówimy szerzej ten problem, aby zrozumieć jego genezę. Oczywiście zajmiemy się jego najważniejszą częścią, czyli tym, jak doprowadzić do tego, aby pacjenci przychodzili do naszych placówek na wizyty.

PROBLEM PACJENTÓW, KTÓRZY NIE PRZYCHODZĄ NA WIZYTY

 

Problem zna zapewne każdy lekarz, który prowadzi własny gabinet lekarski i każdy manager, zarządzający placówką. Pamiętam, że ten problem bardzo często przewijał się podczas rozmów, czy to moich, gdy jeszcze bezpośrednio zajmowałem się sprzedażą w Proassist, czy to kolegów którzy aktualnie zajmuje się sprzedażą naszego oprogramowania medycznego. Lekarze mówili: Panie Jacku, ja nie chcę rejestracji, bo pacjenci i tak nie przychodzą na wizyty. Po wielu tego typu rozmowach postanowiliśmy przyjrzeć się temu tematowi dokładniej i rozbić go kolejno na czynniki pierwsze, aby poznać przyczynę i dopiero wtedy szukać najlepszego rozwiązania. Testowaliśmy kilka opcji, z czego część okazywała mniej skuteczna niż inne, a część była w ogóle nieskuteczna. W ten sposób doszliśmy do najlepszego rozwiązania i, jak dowiecie się podczas tego odcinka, proponujemy minimum 3 skuteczne sposoby na eliminowanie nie przychodzących na wizyty pacjentów. W zależności od potrzeb i tego jak wyceniana jest wizyta pacjenta, możemy dopasować sposób do swojej placówki.

Dlaczego warto skupić się na tym temacie?

 

A więc zaczynajmy: Dlaczego mielibyśmy zajmować się tematem pacjentów nie przychodzących na wizyty?

– Po pierwsze: część lekarzy ma bardzo odległe terminy, wolne terminy. W takim przypadku jeżeli pacjent nie pojawi się na wizycie, zajmie miejsce w kolejce, która coraz bardziej się wydłuża. A to z kolei doprowadza do tego, że jeśli pacjenci zapisują się odległy termin – po prostu o nim zapominają. Wyobraźmy sobie sytuację, w której lekarz ma zapełniony grafik wizytami pacjentów na dwa miesiące do przodu a jednocześnie przychodzi do pracy i co drugi pacjent nie przychodzi na wizytę. Po pierwsze narasta frustracja lekarza z uwagi na to, że odmawia wcześniejszego przyjęcia innym pacjentom, a ten pacjent, który miał mieć dzisiaj wizytę nie przyszedł, a poza tym – przychody gabinetu czy placówki maleją.

– Po drugie: część wizyt trwa bardzo długo, np. Powyżej 30 minut. Zdarzają się zabiegi, które trwają kilka godzin. W takim przypadku, jeżeli pacjent nie przyjdzie na taką wizytę, to lekarz ma bardzo długie okienko. Jeszcze gorsza sytuacja jest, jeżeli do zabiegu ściągnęliśmy do placówki specjalny personel, np. anestezjologa, któremu trzeba zapłacić. Warto zwrócić uwagę na tego typu wizyty i je w “specjalny sposób” potwierdzać, np. przedpłatą lub telefonicznie. Opowiem o tym w dalszej części podcastu.

– Po trzecie: To trochę łączy się z tym, co omawialiśmy wcześniej – frustracją lekarzy. W większości placówek medycznych lekarze rozliczani są na podstawie procentu wynagrodzenia od ilości wizyt, dlatego tak ważne dla nich jest to, aby ich czas pracy był maksymalnie wykorzystany. Lekarz może przyjść na trzy godziny do pracy, ale jeżeli będzie miał w tym czasie np. 9 wizyt. Natomiast w momencie, w którym przychodzi on do pracy na trzy godziny i ma np. trzy wizyty, to jego nazwijmy to liczba jego  “roboczogodzin” drastycznie spada. W takim wypadku nasza placówka medyczna będzie gorzej postrzegana od przychodni, w której ten lekarz również przyjmuje i będzie bardziej skłonny do tego, aby to w tamtej placówce przyjmować większą ilość pacjentów. Musimy zadbać o to, aby lekarze byli w naszej placówce zadowoleni, bo to w zasadzie oni “przynoszą nam chleb” do naszej kliniki.

– Po czwarte i najważniejsze: Niepojawianie się pacjentów na wizytach lekarskich to mniejsze przychody placówki – to jest oczywiste. Poza tym strata związana z obsługa tego pacjenta (oczywiście po części). Pacjent już zauważył naszą reklamę, za którą zapłaciliśmy, wszedł na stronę internetową przychodni, czy gabinetu lekarskiego, którą opłacamy, następnie zadzwonił do pań z telefonicznej rejestracji medycznej, które pobierają wynagrodzenie i zajął ich czas, aby wpisały go do terminarza wizyt. Następnie na koniec pacjent nie przychodzi do placówki, a więc de facto –  biznesowo jest to dla nas gorszy pacjent od takiego, który w ogóle nie interesuje się naszą placówką, bo na jego obsługę wydaliśmy już pieniądze.

FAKTY I MITY, ZWIĄZANE Z NIEPOJAWIANIEM SIĘ PACJENTÓW NA WIZYTACH

Ok, także mamy temat omówiony, to teraz skupmy się na tym, dlaczego ci pacjenci nie przychodzą na wizyty?

MITY

Powstało wiele mitów z tym związanych. Pierwszy, taki najczęstszy, który ja słyszę, to taki, że pacjenci nie przychodzą na wizyty umawiane przez internet. Często też słyszałem to jako kontrargument wprowadzenia rejestracji pacjentów online w placówce medycznej. To jest totalna nieprawda, a precyzując jest wręcz odwrotnie, to znaczy jeżeli pacjent rejestruje się online przez nasza stronę internetową, to mamy większe prawdopodobieństwo tego, że przyjdzie na wizytę, niż jak zapisuje się przez telefoniczną rejestrację medyczną. Ważne jest tutaj to, co powiedziałem, czyli “przez naszą stronę internetową”. Jeżeli pacjent dokonuje zapisu przez marketplace, to oczywiście ta wizyta jest najmniej prawdopodobna z tych trzech, ale porównując rejestrację pacjentów przez naszą stronę internetową lub rejestrację medyczną przez telefon, to lepiej wypada rejestracja pacjentów online na naszej stronie. Z tym że musi być ona poprawnie funkcjonować. Przede wszystkim powinniśmy mieć pewność, że dane pozostawione przez pacjenta są prawidłowe. W tym celu powinien być wprowadzony np. numer telefonu, na który wysyłamy kod do potwierdzenia wizyty. My tak robimy w Proassist – daje nam to pewność, że numer telefonu jest poprawny.

Pacjent, który zapisuje się przez internet, w momencie rejestracji wizyty jest skupiony tylko na tej czynności. Wyobraźmy sobie sytuację, że pacjenci rejestrując się telefonicznie robią to np. jadąc tramwajem – a to się bardzo często zdarza. Wiem z praktyki, że pacjenci często dokonują rejestracji telefonicznej, jadąc samochodem, tramwajem, autobusem czy np. będąc na zakupach. Nie mogą w pełni skupić się na tej czynności, nie mogą sobie nic zapisać. Pani rejestratorka medyczna potwierdza oczywiście termin rejestracji na koniec rozmowy zgodnie ze sztuką prowadzenia rejestracji wizyt. Jednak, jeżeli nie ma włączonego powiadomienia o zapisie w formie SMS, to pacjent po takiej rozmowie może po pierwsze nie pamiętać, na kiedy zapisał się na wizytę, a po drugie nawet jeżeli był skupiony, to mogło tutaj dojść do nieporozumienia, czy to ze strony pacjenta, np. w kwestii informacji o terminie, czy rejestratorki, w kwestii np. nazwiska pacjenta przykładowo z powodu hałasu, który panuje we wspomnianym tramwaju. Natomiast jeżeli pacjent dokonuje rejestracji wizyt online, to skupia się na niej w stu procentach. Jeżeli nawet jedzie wyżej wspomnianym tramwajem, to w momencie wybierania terminu na telefonie komórkowym, dokonuje on go świadomie i dokładnie widzi termin, dlatego nie ma tutaj możliwości, aby tę informację o terminie usłyszał źle, żaden hałas mu w tej sytuacji nie przeszkadza.

Mit o nieprzychodzeniu pacjentów, którzy zapisują się online nie wziął się znikąd. Powstał on poprzez zapisy na wizyty przez marketplace’y. To akurat jest prawda, rejestracja wizyt dokonywana przez marketplace wiąże się z największym prawdopodobieństwem tego, że pacjent nie przyjdzie na wizytę. Taka sytuacja jest spowodowana tym, że dokonując rezerwacji terminu przez portal, na którym jest wielu lekarzy i wiele placówek medycznych pacjent dokonuje rejestracji wizyty w pewien sposób do “bezosobowego lekarza”. Dokonuje tam rezerwacji ponieważ boli go ząb, a nie dlatego, że chce się zapisać do stomatolog Kowalskiej. Z uwagi na ten fakt nie zawsze czuje się on zobowiązany do odwołania terminu, nawet jeśli znajdzie wcześniejszy termin u innego lekarza. Często zdarza się zresztą, że pacjent dzwoniąc do placówki, łączy się z nią i mówi: ja dokonywałem rejestracji przez portal X, ale nie pamiętam czy na pewno do tej placówki lub do tego lekarza.

FAKTY

Ok, skoro mamy omówione już mity, to zajmijmy się faktami, a odpowiedzi na pytanie: dlaczego pacjenci nie przychodzą na wizyty?

  1. Pierwszym powodem jest to, że pacjenci po prostu najzwyczajniej zapominają o tym, że mają tę wizytę, oczywiście z uwagi na fakt, że jesteśmy po tej drugiej stronie to możemy się o to denerwować, ale przypomnijmy sobie sami, ile razy nam przytrafiła się podobna sytuacja? Takie sytuacje się zdarzają i powinniśmy raczej nie skupiać się na tym, żeby denerwować się na takich pacjentów, ale na tym, co zrobić aby do takich sytuacji nie dochodziło.
  2. Drugim powodem jest brak odpowiedniego przypomnienia o wizycie. Zwróćcie uwagę na słowo odpowiedniego. Później omówię dokładnie rodzaje przypomnień o wizycie i opiszę jak powinno wyglądać odpowiednie przypomnienie.
  3. Trzecim powodem, dlaczego pacjenci zapominają o umówionych wizytach jest brak szybkiej i łatwej możliwości ich odwołania. W takim przypadku pacjent po pierwsze nie wie, jak odwołać wizytę inaczej niż telefonicznie, a po drugie np. Nie może dodzwonić się do placówki. Dzwoni aby odwołać wizytę, ale nikt nie odbiera. Pacjent w tej sytuacji na pewno nie będzie tak samo zdeterminowany, aby umówić się na wizytę i zdecydowanie wcześniej zaprzestanie swoich prób.
  4. Następny powód, czwarty: był on omawiany chwilę wcześniej, ale istotne jest, aby wybrzmiał jako osobny punkt. Nieświadomość pacjenta w kwestii tego, w jaki sposób może odwołać wizytę np. czy może zrobić to przez wiadomość e-mail, SMS, czy wyłącznie telefonicznie. Jest to jest ciekawy i często pomijany aspekt w rozważaniach managerów placówek medycznych. Natomiast proszę mi wierzyć, jeżeli Państwo kontaktowalibyście się z pacjentami, którzy nie przychodzą do Państwa na wizyty, to zdarzaliby się tacy, którzy odpowiedzą, że nie wiedzieli w jaki sposób mogli odwołać wizytę.
  5. Następny powód: osoba rejestrująca to nie to samo, co osoba zarejestrowana na wizytę. W takim przypadku warto pobierać dane zarówno do osoby zapisywanej jak i tej, która rejestruje. W naszej pracy często zdarza się, że dzwoniąc do pacjenta z pytaniem, czy przyjdzie na wizytę słyszymy, że on się nie zapisywał. Dopiero dokładniej sprawdzając wizytę widzimy, że rezerwacji dokonywał np. ktoś z rodziny i wtedy sytuacja zostaje wyjaśniona. Należy jednak pamiętać, aby oprócz danych pacjenta, pobierać także dane osoby zapisującej go na wizytę.
  6. Szósty powód – bardzo odległy termin wizyty: Pacjent zapisuje się dzisiaj, ale wizytę będzie miał dopiero za dwa miesiące. W takim przypadku pomiędzy tymi dwoma terminami, czyli terminem zapisu a datą odbycia wizyty może się stać bardzo wiele rzeczy w życiu pacjenta. Z ciekawostek mogę powiedzieć, że niejednokrotnie zdarzała się np. zmiana numeru telefonu, który pacjent podał i na które zostało wysłane przypomnienie o wizycie… a pacjent jego nie otrzymał bo miał już inny numer. Czasami zdarzały nam się sytuacje, że pacjent był na wakacjach, zdarzały się sytuacje, że zmienił pracę i wyjechał za granicę.

WSPÓŁCZYNNIK WiN-RATE

Ok, mamy wymienione 6 powodów. Wiedząc już, dlaczego pacjenci nie przychodzą na wizyty, możemy skupić się na tym, aby obniżyć współczynnik osób nie przychodzących na wizyty. Pamiętajmy jednak, że nie wyeliminujemy tego problemu do zera. Zawsze zdarzą nam się pacjenci, którzy nie przyjdą na wizyty. Oczywiście wprowadzając przedpłaty za wizyty zniwelujemy straty do zera, ponieważ ta strata będzie po stronie pacjenta, ale nie zniwelujemy do zera liczby pacjentów nie przychodzących na wizyty.

Powinniśmy w takiej sytuacji obliczyć u siebie taki współczynnik, nazwijmy go roboczo – współczynnik Win-Rate, czyli współczynnik, który pokaże nam jaki procent pacjentów z tych, którzy zapisani na wizyty przyjdzie na nią. To jest też mocno pomocne dla managera, aby obliczyć prognozy przyszłych przychodów. Obliczenie jest bardzo proste: jeżeli mamy w placówce na dzisiaj zapisane 100 wizyt, a przyjdzie na nie 90 pacjentów, to znaczy, że nasz współczynnik wynosi 90 %. Wychodzi na to, że 10 % pacjentów nie przychodzi na wizyty. Oczywiście, abyśmy mieli najbardziej miarodajne dane, to powinniśmy zrobić takie badanie na przestrzeni minimum tygodnia, ale im dłużej tym lepiej.

Co nam dadzą takie dane? Po pierwsze będziemy wiedzieć jaki mamy współczynnik win-rate. Dzięki temu będziemy wiedzieli, czy powinniśmy skupić się nad jego podwyższaniem, czy mamy go na tak wysokim poziomie, że możemy skupić się na innych obowiązkach. Uważam, że w gabinecie lekarskim współczynnik powinien wynosić powyżej 95 %. Około 3 % pacjentów może nie przyjść na wizytę. Czyli jeżeli w swoim gabinecie masz 200 wizyt miesięcznie, a liczba nie przychodzących pacjentów wynosi od pięciu do sześciu, to jest to jak najbardziej ok. Jeżeli ta liczba zbliża się lub przewyższa 10, to powinieneś zastanowić się nad rozwiązaniem problemu, aby przychody gabinetu wzrosły.

W przypadku placówek medycznych jest trochę gorzej i tutaj współczynnik do 5-6 % pacjentów nie przychodzących na wizyty, jest akceptowalny, czyli jeżeli w naszej placówce jest 1000 wizyt, a nie przychodzi na wizyty 50-60 pacjentów to jest ok. Jeżeli natomiast liczba ta jest wyższa, to powinniśmy poświęcić chwile czasu na wdrożenie rozwiązania, które tę liczbę obniży

WYSELEKCJONOWANIE GRUPY PACJENTÓW, KTÓRZY NIE PRZYCHODZĄ NA WIZYTY

Teraz wiemy już, że u nas współczynnik wynosi 10 %, chcesz go obniżyć. Co powinieneś zrobić jako manager placówki medycznej?

Po pierwsze sprawdź, czy jesteśmy w stanie wyselekcjonować grupę pacjentów, która nie przychodzi na wizyty. Być może będzie to jakaś konkretna grupa, np. pacjenci przychodzący na wizyty NFZ, albo do konkretnego lekarza, pacjenci pierwszorazowi, albo tacy, którzy zapisują się na konkretny rodzaj usługi. Być może na wizyty nie przychodzą starsi lub młodsi pacjenci. Bo jak będziemy znali powód i grupę pacjentów którzy nie przychodzą na wizyty to będziemy mogli odpowiednio zareagować.

Przykłady działania na wyselekcjonowanej grupie

Przyjmijmy, że okazuje się, że w naszej placówce na wizyty nie przychodzą głównie starsi pacjenci i są to wizyty u kardiologa. W placówce mamy SMS-owy system przypomnień. Jeżeli “wyrzucimy” z naszych obliczeń dane pacjentów kardiologicznych to okaże się, że współczynnik WinRate mamy dostatecznie wysoki. W takim przypadku należy np. wprowadzić telefoniczne potwierdzenia do pacjentów, zapisujących się na wizyty kardiologiczne. Być może starsi pacjenci kardiologów, opisanym przypadku nie mają telefonów komórkowych i dlatego nie odczytują SMS-ów. Nie ma sensu wprowadzać droższych przypomnień telefonicznych do całej placówki, jeżeli system SMS-owy działa u innych pacjentów. Wprowadzenie jej do pacjentów kardiologicznych już ma sens.

Inny przykład: Okazuje się, że pacjenci nie przychodzą na konkretne usługi. W takim przypadku należy wyselekcjonować usługi, na które pacjenci zapominają odwołać wizytę i wprowadzić do nich internetową rejestrację wizyt. W Proassist da się wybrać konkretne usługi, za które trzeba obowiązkowo uiścić przedpłatę. W takim przypadku, w momencie, gdy pacjent zapisze się na wizytę zwykłą, to będzie mógł zapłacić na miejscu, ale jak wybierze konkretną usługę, która ma obowiązek opłaty, to już będzie musiał zapłacić w momencie rejestracji wizyty. Może się okazać, że pacjenci nie przychodzą na wizyty tylko do konkretnego lekarza, który ma bardzo odległe terminy. W takim przypadku być może warto byłoby jego pacjentów informować o zbliżającej się wizycie dwu lub trzykrotnie, np. po zapisie, następnie tydzień przed wizytą, aby pacjent po dłuższym czasie przypomniał sobie, że miał wizytę zaplanowaną i mógł już zagospodarować czas na najbliższy piątek na godzinę 13:00, a następnie ponownie dzień przed wizytą.

Podsumowując, wyselekcjonowanie grupy pacjentów, która nie przychodzi do nas na wizyty, o ile ta selekcja da nam jakieś konkretne wnioski, jest po to, aby nie zmieniać systemu przypomnień pacjentom wizytach dla całej placówki, o ile taka zmiana nie jest potrzebna. A selekcja może nas w tym utwierdzić.

JAKIE MAMY MOŻLIWOŚCI DO ZASTOSOWANIA, ABY PACJENCI PRZYCHODZILI NA WIZYTY?

Przepraszam, że tak długo to trwało, ale chciałem ten temat wyczerpać i podkreślić, że nasza wcześniejsza praca , ta nazwijmy to, praca badawcza jest w zasadzie tak samo ważna jak wprowadzenie rozwiązania Praca badawcza pozwala nam wybrać najbardziej dogodne dla nas narzędzie.

Przechodząc do meritum, jakie mamy możliwości?

– Pierwsza: wysyłać pierwszego SMS-a tuż po zapisie pacjenta na wizytę. Niezależnie od tego, czy pacjent zapisał się online, telefonicznie, czy bezpośrednio w rejestracji stacjonarnej, dostaje on SMS-a od razu po rejestracji wizyty. Za każdym razem może do niego zajrzeć i przypomnieć sobie, na kiedy ma wizytę. To rozwiązanie nie tylko doprowadza do wzrostu współczynnika WiNRate, ale też doprowadza do tego, że pacjent nie odwołuje wizyty w ostatniej chwili, czyli np. na kilkanaście godzin przed wizytą. Z uwagi na to, że dostał SMS przypominający, pacjent odwołuje wizytę na kilka dni przed, ponieważ wiedział, że ma taką możliwość już wcześniej. 

Ważne, aby w takim SMS-ie były odpowiednie informacje, przykładowo: Dziękujemy za zarezerwowanie wizyty na dzień (tutaj data) na godzinę (godzina wizyty) w placówce (nazwa placówki) przy ulicy (tutaj adres). Jeżeli chcesz odwołać wizytę odpisz, wpisując podany kod: (i jest konkretny kod). Proszę zwrócić uwagę, że  w SMS-ie mamy wszystkie potrzebne informacje i możliwość odwołania wizyty przez wiadomość SMS. Jak może być to ważny sms ? Proszę sobie wyobrazić sytuację: Wyobraźmy sobie sytuację w której siedzimy na fotelu stomatologicznym. Pani doktor właśnie nam wyrwała nam ósemkę. Podchodzimy do rejestracji medycznej,  aby zapisać się na kontrolę po zabiegu, ale generalnie cały czas jesteśmy myślami jeszcze przy tej, nazwijmy to, naszej szczęce i ubytku który w niej mamy. Wtedy to pani rejestratorka medyczna zapisuje nas na kolejną wizytę, ale my po pięciu minutach zapominamy na kiedy mamy termin. Czasami jeszcze zdarza się, że rejestratorki medyczne dają karteczki, ale karteczkę też można zgubić. W przypadku, gdy mielibyśmy SMS, to możemy od razu po przyjściu do domu i odpoczęciu po zabiegu spojrzeć, a potem mamy tę informacje zawsze pod ręką. Drugi przypadek, który obrazuje to, jak ważny jest ten pierwszy sms to jest sytuacja, którą opisywaliśmy wcześniej, czyli pacjent jest np. w autobusie i nie do końca ma jak skupić się na zapisie. W przypadku, w którym dostanie SMS-a dwie minuty po dokonaniu rezerwacji, od razu po zapisie to będzie miał taką informację pod ręką.

– Drugie rozwiązanie to mail do pacjenta bezpośrednio po zapisie. To rozwiązanie ma kilka zalet. Przede wszystkim wiadomości e-mail są darmowe, a więc automatyczny mail po zapisie nie stanowi kosztu dla placówki. Drugim plusem jest fakt, że w mailu zmieści się więcej treści, dlatego można tam zamieścić zdecydowanie więcej informacji niż w SMS-ie. W wiadomościach e-mail, wysyłanych z oprogramowania medycznego Proassist, przesyłane są dane, które wymieniłem podczas opisywania przypomnień SMS-owych. Dodatkowo wypisane są jeszcze dane lekarza, zamieszczany jest link do e-płatności (o ile jest ona możliwa w placówce). Dodatkowo do maila może zostać dołączona ankieta medyczna w formacie pdf, którą pacjent może wypełnić, lub przykładowo zgoda na zabieg, czy RODO, aby jak najmniej czasu poświęcać na biurokrację. Dodatkowo możemy w mailu wpisać zakres przygotowania do badań lekarskich, czy zalecenia przed lub po zabiegowe.

– Następna możliwość, najbardziej powszechna, czyli SMS przypominający o wizycie. Ważne, abyśmy w tym przypadku pamiętali o kilku istotnych czynnikach. W SMS-ie powinna się znaleźć data i godzina wizyty, adres placówki, oraz informacja, w jaki sposób tę wizytę odwołać. Jeżeli Wasze oprogramowanie dla przychodni nie ma możliwości ustawienia odwołania wizyty przez SMS, to powinien być podany przynajmniej numer telefonu do placówki. Drugą ważna rzeczą, na jaką powinniśmy zwrócić uwagę, to czas, w którym jest wysyłany SMS przypominający o wizycie. Standardowo to jest 24 h przed wizytą, natomiast jeżeli wizytę zapisujemy dzisiaj na bardzo odległy termin, to warto wysłać pierwsze przypomnienie SMS już na 2 tygodnie, czy tydzień przed wizytą. Na podstawie naszego doświadczenia mogę powiedzieć, że nie polecam SMS-ów głosowych i SMS-ów, których treść nakazuje potwierdzenie wizyty lekarskiej, np. “Wpisz 1 jeżeli potwierdzasz, a wpisz 2 jeżeli nie”. Jeżeli chodzi o SMS-y głosowe, to nie mają one głównej zalety SMS-a tekstowego, tzn. tego, że można do niego zajrzeć w każdej chwili. Natomiast jeżeli chodzi o nakaz potwierdzenia wizyt, to problem polega na tym, że bardzo duża liczba pacjentów nie dokona żadnej z wymienionej akcji, czyli nie wybierze ani 1 ani 2 i na koniec nie będą wiedzieli co zrobić. W Proassist dawno temu na próbę i prośbę jednego z klientów wprowadziliśmy takie rozwiązanie i okazało się ono bardzo nieskuteczne. Pacjenci dzwonili do placówki, mówili, że będą za 15 minut, ale w zasadzie to nie wiedzą czy mogą przyjść bo dopiero teraz zauważyli, że mieli potwierdzić wizytę. Czy w takim przypadku oni zostali usunięci, czy jednak mogą przyjść? Część pacjentów nie odwoływała, a mimo to nie przyszła. Dlatego dajmy pacjentowi możliwość odwołania wizyty przez SMS, ale nie nakaz potwierdzenia.

– Oczywiście jest jeszcze e-mail przypominający o wizycie, w zasadzie może być on tożsamy z tym omówionym wcześniej, czyli zawierający zdecydowanie więcej informacji niż SMS, nawet z załącznikami w formie dokumentów, z którymi pacjent może zaznajomić się już wcześniej. Także mamy dwie funkcje maila, oprócz tej przypominającej, również usprawniającą obsługę pacjentów na miejscu.

– Następne rozwiązanie, które testowaliśmy, ale nie polecamy to voiceboty. Być może po prostu nasz polski rynek jeszcze do nich nie dojrzał. Oczywiście jakbyśmy mocno wyselekcjonowali grupę pacjentów, to dla młodszych pacjentów być może miałoby to sens, ale generalnie na naszych testach wyszło, że pacjenci podczas połączenia się rozłączali, przerywali botowi rozmowy itd. Na dzisiaj to rozwiązanie jest droższe niż SMS przypominający o wizycie, natomiast tańsze od telefonicznego potwierdzania wizyt, a więc i skuteczność powinna być wyższa od SMS, natomiast porównując te dwa rozwiązania, okazuje się, że wyższą skuteczność mają przypomnienia SMS.

– Przechodzimy dalej, czyli połączenia z telefonicznej rejestracji medycznej z potwierdzeniem wizyty u lekarza. To rozwiązanie jest delikatnie skuteczniejsze od przypomnień SMS, natomiast nie oszukujmy się, jest sporo droższe i należy sprawdzić, czy u nas koszt pracy rejestratorek medycznych, które będą dzwonić i potwierdzać takie wizyty. zostanie pokryty ze zwiększonych przychodów z tym związanych. Jeżeli nasz współczynnik podwyższymy np. o 1 %, to może się okazać, że to rozwiązanie jest bez sensu. Jeżeli natomiast podwyższymy o kilka procent, to wtedy już skalkulują nam się koszty. W kwestii telefonicznych przypomnień ważny jest proces, który ustalimy. Jeżeli damy telefon pani z rejestracji medycznej i powiemy “dzwoń”, to możemy zrobić więcej szkód niż pożytku i dodatkowo możemy mocno zdenerwować pacjentów.

PROCES TELEFONICZNEGO POTWIERDZANIA WIZYT W PROASSIST

W jaki sposób my w Proassist zaprocesowaliśmy model telefonicznego  potwierdzania wizyt u lekarza? Pierwszy raz do pacjenta dzwonimy w miarę rano, między godziną 9:00 a 11:00. Jeżeli pacjent potwierdzi wizytę, to w terminarzu wizyt zaznaczamy taki termin jako potwierdzony. Drugi raz dzwonimy po południu, czyli koło 16:00-17:00, ale już wyłącznie do tych, którzy nie odebrali telefonu, ale – UWAGA –  również nie oddzwonili (to jest pierwsza pułapka na którą możemy się złapać) do przychodni. Jeżeli chcecie potwierdzać wizyty telefonicznie, to musicie być przygotowani na fakt, że pacjent oddzwoni i powie: Halo, ktoś dzwonił do mnie z tego numeru. Jeżeli np. jedna pani z rejestracji medycznej potwierdza wizyty a druga o tym nic nie wie, to będzie to odbijanie piłeczki i denerwowanie pacjenta. Jedna Pani będzie dzwoniła non stop, a pacjent będzie non stop oddzwaniał. Jeżeli natomiast masz jedną Panią w rejestracji, która ma jednocześnie potwierdzać wizyty i odbierać telefony od pacjentów, to jest bardzo duże prawdopodobieństwo, że w celu potwierdzenia tych wizyt zablokujemy linię pacjentom, chcącym zarejestrować się na wizytę, dlatego uważajmy i skomponujmy nasz proces odpowiednio.

Ok, ale wracamy do tematu: Pacjent nie odebrał i nie oddzwonił, więc dzwonimy drugi raz po południu około 16:00-17:00 wyłącznie do pacjentów, którzy mają niepotwierdzone wizyty, ponieważ w oprogramowaniu dla przychodni Proassist możemy wyselekcjonować taką grupę odpowiednim filtrem. W tym przypadku zaznaczam przy pacjencie również info: BK → co w naszym slangu oznacza brak kontaktu. Takiemu pacjentowi wysyłamy SMS-a z informacją, w zależności od ustaleń z placówką albo:

– przypominający SMS o wizycie

– SMS informujący o tym, że musi potwierdzić wizytę do godziny 19:00, w innym przypadku zostanie wykreślony z listy.

Dlaczego do godziny 19:00? Dlatego, że w momencie, gdy potwierdzamy wizyty telefonicznie, od razu ustawiamy grafik lekarza tak, aby nie miał luk. Więc jeżeli mamy o pacjenta o 16:00 i o 16:30, a wizyty są co 15 minut, to mając lukę o godzinie 16:15 staramy się zapełnić wizytą z godziny 16 lub 16:30. Lekarz jest zadowolony, bo ma wizytę po wizycie, a pacjentowi czasami nawet bardziej odpowiada nowy termin, niż ten pierwotnie zapisany. A więc wybieramy 19, bo jest to termin w którym jeszcze możemy postarać się zapełnić lukę oczywiście w miarę możliwości. Jeżeli wiązałoby to się z przeorganizowania całego terminarza wizyt, to nie ma sensu robić tego o godzinie 19:00, ale jeżeli wiązałoby się z przesunięciem jednego pacjenta to, warto spróbować. Ważne jest natomiast, aby z ustawianiem grafiku przez telefoniczne potwierdzenia wizyt nie przesadzić. Jeżeli zadzwonimy do pacjenta o 10:00 i spytamy czy mógłby przyjść, zamiast o godzinie 13:00 na godzinę 16:00, a następnie zadzwonimy o 19:00 i spytamy czy jednak mógłby przyjść o 14:00, to możemy go zdenerwować i narazić się na złą opinie o placówce medycznej. Dlatego my mamy zasadę, że raz prosimy pacjenta o ewentualne przeniesienie godziny odbycia wizyty. Poza tym godzina 19:00, to jest ta, w której jest jeszcze możliwość zapełnienia luki przez internetową lub telefoniczną rejestrację, bo do odbycia wizyty zostało np. kilkanaście godzin.

Powtórzmy to jeszcze raz: jeżeli chcemy wprowadzić telefoniczne potwierdzanie wizyt, to wcześniej stwórzmy konkretny plan, jak będziemy to robić, aby sobie nie zaszkodzić. Musimy mieć odpowiednio przygotowany proces i odpowiedni oprogramowanie medyczne z terminarzem wizyt, który da nam możliwość zapisu informacji o tym, że wizyta jest potwierdzona.

– Siódme rozwiązanie, czyli e-płatności. Chodzi tu o pobieranie opłaty od razu po rejestracji wizyty. To rozwiązanie jest najskuteczniejsze, ponieważ doprowadzimy dzięki niemu do sytuacji, w której pacjent zapłaci za wizytę niezależnie, czy na nią przyjdzie, czy nie. Oczywiście wcześniej należy skonstruować odpowiedni regulamin. Jeżeli chodzi o internetową rejestrację wizyt, to jest to bardzo proste rozwiązanie: pacjent wybiera konkretny termin, rezerwuje go, po czym musi dokonać e płatności. Jak natomiast rozwiązujemy w Proassist kwestię pobierania opłat w przypadku zapisów przez telefoniczną rejestrację medyczną? Pacjent, zapisując się telefonicznie, podaje adres mailowy, rejestratorka medyczna nie ma możliwości dodać wizyty bez wpisania adresu mailowego, a więc nie ma tutaj możliwości pomyłki, następnie pacjent dostaje na maila link do e-płatności za wizytę i jest poinformowany zarówno przez rejestratorkę medyczną, jak i mailowo, że ma czas do końca dnia na dokonanie opłaty. Jeżeli nie zapłaci za wizytę dzisiaj, to zostanie ona usunięta z terminarza wizyt. i w takim przypadku możemy mieć rejestracje telefoniczną i jednocześnie obowiązek przedpłaty. E-płatności możemy wprowadzić za wszystkie lub tylko za wybrane wizyty, np. teleporady. Akurat w oprogramowaniu do przychodni Proassist mamy dodatkowo możliwość ustawienia, czy płatność online będzie obowiązkowa, czy tylko możliwa, o czym mówiłem wcześniej. Możliwe oznaczają, że pacjent ma wybór, czy chce zapłacić od razu, czy podczas wizyty, stacjonarnie w placówce.

– Następna, już ostatnia możliwość, według mnie najlepsza to jest tzw. rozwiązanie hybrydowe. Trochę o nim wspomniałem wcześniej. Chodzi o to, że do części pacjentów wysyłamy SMS-y, do części dzwonimy, części nakazujemy opłacać wizytę od razu przy zapisie, itp. Powodem, dla którego rozwiązanie hybrydowe jest dobrym rozwiązaniem są oczywiście koszty. Czasami wprowadzenie telefonicznego potwierdzania wizyt może być drogim rozwiązaniem, ale wprowadzenie jej wyłącznie dla jednego lekarza może się okazać wystarczające.

W takim przypadku dokonujemy selekcji, o której mówiłem kilka minut temu i na jej podstawie dobieramy odpowiednie rozwiązanie dla konkretnej grupy.

Przejdźmy dalej. Wprowadziliśmy konkretne rozwiązania w placówce medycznej, nasz współczynnik spadł do wymaganego poziomu. Robimy coś jeszcze, czy to już koniec?

ANALIZA POCZYNIONYCH KROKÓW

Generalnie to zależy w dużym stopniu od nas. Jeżeli chcemy, to możemy zakończyć już nasze zajmowanie się tematem i ewentualnie raz na miesiąc poświęcić kilkanaście minut na to, aby sprawdzić, czy nasz współczynnik nie maleje.

Natomiast jeżeli nadal  widzimy problem, to możemy jeszcze drążyć temat.

Mamy jeszcze taką możliwość, aby zadzwonić do pacjenta, który nie odwołał wizyty i na nią nie przyszedł w celu zapytania, dlaczego tak się stało, natomiast istotne jest to, aby nie oskarżać pacjenta. Pamiętajmy, że dzwonimy do niego po informację. Jeżeli go oskarżymy, to nie dość, że może wyrobić sobie o nas złą opinię to jeszcze może nie powiedzieć nam prawdy. Może się okazać, że odpowiedzi pacjentów będa sie potwrzać i w ten sposób uzyskamy feedback z jakiego powodu mimo wprowadzonych przez nas rozwiązań nadal jest spora grupa pacjentów, która nie odwołuje wizyt i na nie nie przychodzi. Być może pacjent nam powie: “dzwoniłem trzy razy do placówki w celu odwołania wizyty, ale nie mogłem się dodzwonić”. W takim przypadku wiemy, że problemem jest niewydolna telefoniczna rejestracja pacjenta, lub brak możliwości odwołania wizyty przez SMS. Możemy wtedy wprowadzić korektę w naszym planie.

ZYSKI Z PODWYŻSZENIA WSPÓŁCZYNNIKA PACJENTÓW PRZYCHODZĄCYCH NA WIZYTĘ – WYLICZENIE KOSZTÓW

 

Dobra, to teraz porozmawiajmy o najważniejszym, czyli o kosztach i zyskach związanych z wzrostem współczynnika Win-rate.

Postarajmy się zaprezentować, ile możemy zyskać, jeżeli w swojej placówce podwyższymy współczynnik pacjentów, którzy przychodzą na wizyty:

Do założenia przyjmijmy, że jeden pacjent w placówce czy w gabinecie lekarskim to przychód np. 200 zł. Zapewne trzeba by było zrobić widełki, ale dla prostszych obliczeń przyjmijmy jedną kwotę.

Jeżeli uznajemy, że startujemy z współczynnika 10 % – jest to liczba osób nie przychodzących na wizytę, a więc współczynnik Win-rate to 90 %. Wychodzi na to, że co dziesiąta z zapisanych osób nie przyjdzie do naszej placówki medycznej na wizytę.

Mając w placówce np. 100 wizyt dziennie, to mamy ich 2000 miesięcznie. W takim przypadku liczba pacjentów, która nie przyszła na wizyty w przeciągu miesiąca wynosi 200, a za tym idzie – 40.000 zł przychodu placówki.

PRZYPOMNIENIA SMS

Przyjmijmy, że rozwiązanie, w którym wysyłamy np. trzy SMS-y do pacjenta (pierwszy po zapisie, drugi z przypomnieniem o wizycie na tydzień przed, trzeci z przypomnieniem o wizycie na dzień przed). Łącznie wyślemy —> 2000 wizyt razy 3 smsy = 6000 smsów, mnożąc to razy 10 groszy – to koszt przypomnień będziemy mieli w wysokości 600 zł.

A teraz przyjmijmy, że współczynnik w związku z tymi SMS-ami zwiększył się nam z  3 % do 93 %, czyli 7 pacjentów na 100 nie przychodzi na swoje wizyty. W takim przypadku miesięcznie nie przyjdzie do nas 140 pacjentów, a co za tym idzie tracimy 28.000 zł przychodu.

Proszę zobaczyć różnicę. Wcześniej mieliśmy 40.000 zł a teraz 28.000 złczyli różnica wynosi 12.000 zł. A wydatek to tylko 600 zł.

TELEFONICZNE POTWIERDZANIE WIZYT

Drugie rozwiązanie czyli telefoniczne potwierdzanie wizyt. Średnio kosztuje ono 1,5 zł za wizytę. Przyjmujemy, że w takim przypadku współczynnik wynosi nie 93, a 95% czyli 5 pacjentów na 100 nie przychodzi na wizytę. Łącznie w miesiącu nie przyjdzie do nas na wizyty 100 pacjentów, czyli tracimy 20.000 zł przychodu.

Znowu od 40.000 odejmujemy 20.000, co daje nam o 20.000 więcej przychodu miesięcznie. Jeżeli przyjmiemy, że potwierdzamy wszystkie wizyty telefonicznie, to wydamy na to 3.000 zł miesięcznie.

Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

E-PŁATNOŚCI

Trzecie rozwiązanie, czyli e-płatności, które daje nam 100 % skuteczności, niezależnie od tego, czy pacjent przyjdzie na wizytę, czy nie zapłaci za nią, czyli mamy przychód zwiększony o 40.000 zł. Jakie są koszty związane z płatnościami online? Średnio na rynku to 2 %, czyli w naszym przypadku prowizja dla operatora to będzie 8.000 zł, czyli zysk 40 000 minus 8 000 wynosi 32.000 zł.

Oczywiście podczas moich obliczeń nie biorę pod uwagę faktu, że część pacjentów odwoła termin tak jak należy, a więc spadnie liczba zapominalskich, ale też być może nieznacznie po prostu liczba wizyt. Być może też część pacjentów, gdy wprowadzimy na wszystkie wizyty obowiązek e-płatności to nie dokona u nas zakupu, natomiast warto mieć te liczby gdzieś z tyłu głowy, aby wiedzieć, że gra jest warta świeczki. Oczywiście moje wzrostu współczynnika WinRate w trzech sytuacjach są trochę życzeniowe, ale jak najbardziej realne. Z drugiej strony nie biorę też pod uwagę faktu, że jeżeli wprowadzimy płatność online za wizytę, to obsługa pacjenta na miejscu będzie mniej determinująca personel na miejscu, a więc tutaj znowu mamy dodatkowy plus.

SŁOWEM PODSMOWANIA…

Warto żebyśmy po tym odcinku wiedzieli co może być przyczyną braku odwołania wizyty przez pacjenta, abyśmy potrafili wyselekcjonować grupę i wprowadzić konkretne rozwiązania tego problemu. Nie bójmy się nowości i nie bójmy się kombinować w celu dostosowania procesu zapisu i odwołania wizyty do naszej placówki medycznej. Być może u nas najlepsze będzie rozwiązanie hybrydowe, w którym część pacjentów potwierdzimy w inny sposób, niż drugą część. Ja życzę Wam powodzenia i odzywajcie się, jeżeli wprowadzicie któreś z tych rozwiązań i przyniosą bądź nie przyniosą skutku u Was w placówce.

My słyszymy się w kolejnym odcinku, który pojawi się początek lipca na naszym kanale. Dziękuje za uwagę i do usłyszenia!

Nowości majowe w oprogramowaniu medycznym Proassist

NOWOŚCI MAJOWE W OPROGRAMOWANIU MEDYCZNYM PROASSIST

Usprawniamy nasz program dla lekarzy, wdrażając do niego coraz to nowsze funkcje. W maju, jak co miesiąc również wprowadziliśmy kolejne nowości.

Nowości

Brak możliwości odwołania wizyty w danym czasie

Pierwsza funkcja, która pojawiła się w naszym oprogramowaniu medycznym, z pewnością spodoba się wszystkim specjalistom, którzy borykają się na co dzień z pacjentami odwołującymi wizyty w ostatniej chwili. Nowa opcja pozwoli Ci zadecydować o tym, ile godzin przed wizytą pacjent może zrezygnować z zarezerwowanego terminu. Wybór jest szeroki: możesz zablokować możliwość odwołania wizyty najwcześniej godzinę przed jej odbyciem, a najpóźniej 42 godziny przed wizytą. 

Jeżeli pacjent kliknie opcję odwołania wizyty w czasie, który ustawiłeś jako ten, w którym jest to niemożliwe, zobaczy komunikat, informujący go o tym, że nie może już odwołać terminu.

Jeśli pacjent będzie próbował odwołać wizytę przez kod SMS, a będzie już na to za późno – otrzyma wiadomość zwrotną z powiadomieniem o braku takiej możliwości. Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak ustawić tę opcję w naszym programie dla lekarzy, zajrzyj do naszego przewodnika użytkownika, lub obejrzyj poniższe wideo. 

Możliwość umówienia wielu pacjentów na jeden termin

Opcja dedykowana użytkownikom naszego oprogramowania medycznego, prowadzącym zajęcia grupowe zajęcia rehabilitacyjne lub szkoły rodzenia. Włączenie tej funkcji pozwoli na zapisanie się kilku pacjentów na tę samą datę i godzinę. Sam ustalasz, ile osób może zapisać się na dany termin. Dopóki limit pacjentów nie zostanie wyczerpany, termin wizyty będzie widniał jako wolny na zakładce do rejestracji online, a rejestratorki medyczne w placówce będą zapisywały pacjentów telefonicznie oraz stacjonarnie.

Tutaj znajdziesz informację, jak ustawić tę opcję w programie. Możesz także obejrzeć poniższy film z instrukcją.

Możliwa płatność on-line

Jeśli chcesz, możesz udostępnić pacjentom możliwość wyboru dotyczącego uregulowania opłaty przez internet. Skorzystaj z opcji „możliwa płatność online” jeśli nie chcesz, aby e-płatność za usługę była obowiązkowa bezpośrednio po rejestracji na wizytę. Podczas rejestracji online pacjent będzie mógł zdecydować, czy płaci od razu, czy później. Natomiast w przypadku zapisu telefonicznego lub stacjonarnego, pracownik rejestracji medycznej wygeneruje dla pacjenta link do e-płatności, (który nie będzie obowiązkowy) i wyśle go w wiadomości e-mail.

Jest to dobre rozwiązanie, kiedy obawiasz się, że pacjent nie wybierze Twoich usług z uwagi na obowiązkową opłatę z góry. Dzięki tej opcji pacjent nie zrazi się koniecznością płacenia za wizytę bezpośrednio po zapisie. 

Zajrzyj do naszego przewodnika użytkownika, lub obejrzyj film, jeśli chcesz dowiedzieć się, jak ustawić tę opcję w naszym oprogramowaniu medycznym.

Ustawienie wizyty cyklicznej

Tę funkcję z pewnością doceni każdy lekarz, który przyjmuje pacjentów na regularne wizyty, odbywające się w krótkich odstępach czasu. Opcja będzie dobrym rozwiązaniem dla lekarzy rehabilitantów, czy psychologów, prowadzących terapie. Dzięki możliwości ustawienia wizyty cyklicznej pacjent nie musi zapisywać się na następny termin zaraz po wyjściu z gabinetu.

Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak ustawiać wizyty cykliczne w Proassist, kliknij tutaj lub obejrzyj nasz film:

proassist logo

Zamów bezpłatne
połączenie w 5 minut!

Wybierz, z kim chcesz się skontaktować:

Edit Content
Dział sprzedaży dostępny jest od poniedziałku do piątku w godzinach od 08:00 do 16:00.

Wysyłając formularz, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych zgodnie z Polityką Prywatności Proassist.

Edit Content
Dział pomocy technicznej Proassist pracuje od poniedziałku do piatku w godzinach od 08:00 do 20:00

Wysyłając formularz, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych zgodnie z Polityką Prywatności Proassist.