Poleć Proassist znajomym i zbieraj nagrody:

Poleć Proassist znajomym i zbieraj nagrody:

Jak z sukcesem wdrożyć system do zarządzania placówką medyczną do naszej placówki lub gabinetu?

Jak z sukcesem wdrożyć system do zarządzania placówką medyczną do naszej placówki lub gabinetu?

Cześć, witam Cię w kolejnym odcinku podcastu. Ostatni mój odcinek dotyczył informacji, w jaki sposób wybrać odpowiedni dla siebie system — jeżeli ktoś nie słuchał, to zapraszam, a teraz skupmy się nad tym, w jaki sposób przeprowadzić wdrożenie systemu do naszej placówki czy gabinetu ? Bo wybór odpowiedniego systemu to dopiero połowa sukcesu.

Po pierwsze – ustalenie celu wdrożenia programu dla gabinetu:

Wraz z ustaleniem celu ostatecznego, który mamy, np. polepszenie standardu obsługi pacjentów w placówce, możemy ustalić kilka mniejszych celów wraz z konkretnym terminem realizacji, np. wdrożenie rejestracji online, aby zmniejszyć liczbę telefonów od pacjentów do placówki. Zmiana formy podpisywania dokumentów przez pacjentów, zmiana procesu potwierdzania wizyt, wyłączenie z obiegu karteczki od lekarza, do rejestracji z ceną, która pacjent ma zapłacić za wizytę i to powinno pojawić się w planie wdrożenie.

Jeżeli jest brak określonego, mierzalnego celu, to czasami jako klienci kierujemy się swoją wyobraźnią, a nie rzeczywistością: “Ja sobie wyobrażałem, że to będzie tak…” i wtedy też pojawiają się niepotrzebne skrajne emocje — zarówno te pozytywne, jak i negatywne. Jeżeli dostawca nie spełni naszych wyobrażeń, oczekiwań. Jest to patowa sytuacja zarówno dla Panstwa, jak i dla wdrożeniowca, bo wtedy zazwyczaj, zamiast rozmawiać o konkretach, prowadzi się emocjonalne rozmowy, np. mogą się Państwo czuć oszukani, że dostawca nie spełnił Państwa wyobrażeń. 

Jasno określony cel również Państwu pomoże w rozmowach wewnętrznych ze swoim zespołem.

Po drugie plan wdrożenia:

Musimy mieć plan wdrożenia. W zasadzie, to dostawca oprogramowania powinien nam go zaproponować po poznaniu naszej sytuacji (to jest też dobry papierek dla dostawcy oprogramowania). Im większa placówka, tym bardziej jest taki plan potrzebny. W tym planie powinniśmy mieć określone informacje dotyczące konfiguracji konta, ilości szkoleń i informacji, z jakimi osobami są one przeprowadzone i migracją danych z poprzedniego systemu – kiedy się odbędzie. Powinno być rozpisane, co jest po naszej, jako managera stronie, a co po stronie dostawcy systemu. 
Optymalnie to powinno być tak, że opiekun, który się z nami kontaktuje, przedstawia nam taki plan po rozmowie z nami i poznaniu naszej sytuacji. Oczywiście możemy starać się wprowadzać zmiany, jeżeli uznajemy, że u nas musi być inaczej, ale raczej zaufajmy w tym aspekcie dostawcy. To jednak dostawca wdrożył do tej pory xxx placówek do swojego systemu i on wie, jak to robić, w jakiej kolejności i dlaczego są tego typu zależności.
Jeżeli będziemy mieli konkretny plan, wtedy jest nam łatwiej rozmawiać z ludźmi z zespołu, pokazując im, że trzymamy rękę wspólnie z dostawcą systemu na pulsie.

Warto abyśmy wspolnie z dostawcą oprogramowania mieli miejsce, do którego możemy się wspólnie odnieść, np. szkolenie personelu było zaplanowane na 13 kwietnia na 14:00, etc.

Nowy system — archaiczne procesy:

Kiedyś słyszałem taki kawał: 

Amerykanie wysłali Rosjanom piły mechaniczne na testy i mówią, że ścinają 100 drzew na 8 godzin pracy. Potem się spotykają i mówią, to nieprawda: proszę zobaczyć, nam uda się góra 10 drzew na 8 godzin pracy. Amerykanie zdziwieni. Proszę pokazać, jak to robicie… I okazało się, że Rosjanie używali piły mechanicznej, jak zwyklej piły do cięcia — bez odpalania silnika.

I tak czasami jest w placówkach medycznych:

Często zdarzało mi się obserwować wdrożenia, w których mimo nowych procesów związanych np. z przypomnieniem o wizytach, proces w placówce pozostawał niezmienny, czyli rejestratorki nadal dzwoniły do pacjenta. Mało tego, czasami taka duplikacja dodatkowo denerwuje pacjenta i on nie widzi wtedy żadnych korzyści z wdrożenia nowego systemu. Jeżeli naszym celem jest poprawa jakości obsługi pacjentów, to taki cel w takim przypadku nie spełnimy — mimomimo że mamy do tego narzędzie.

Podam inny przykład: podpisywanie dokumentów na tablecie, następnie ich drukowanie i wkładanie do karty papierowej. Widziałem taką sytuację, to się łapałem za głowę. Taki proces nie tylko nie upraszcza rejestratorce pracy, a wręcz dodaje nową. Jeżeli naszym celem jest poprawa szybkości pracy personelu rejestracyjnego, to ten cel jest nadal niezrealizowany.
Zwracajmy na to uwagę, aby nowy system i nowe możliwości ZASTĘPOWAŁY archaiczne procesy, a nie działały równocześnie z nimi, bo tylko w ten sposób przekonamy ludzi do naszej zmiany.

Ludzie nie lubią zmian

UWAGA, powiem coś oczywistego. Ludzie nie lubią zmian. Nawet jak są one na lepsze, to zdecydowana większość nie chce zmiany, jeżeli ta zmiana dotyczy ich samych. A zmiana systemu dotyczy ich samych. Muszą oni nauczyć się klikać w nowy system, przyzwyczaić do tego, że guzik z dodaniem czy przeprowadzeniem wizyty jest w innym miejscu itd. I teraz manager ma dwa bardzo ważne zadania: 

Wytłumaczyć zespołowi PO CO JEST TA ZMIANA, co ona nam daje jako placówce i co daje im osobiście, jako specjalistom czy jako rejestratorce, asystentce etc. Np. od dzisiaj będzie miał Pan Doktor aplikacje w telefonie a w niej ciągły dostęp do grafiku pracy (a Panu Doktorowi zależało aby widzieć zawsze swój grafik pracy. Kilka razy Pan Doktor dzwonił do rejestracji pytać o godziny przyjęć i nie mógł się dodzwonić — teraz jest to załatwione) albo będzie Pan dostawał SMS z informacją, że ma Pan pacjenta zapisanego etc. Pani rejestratorka np. nie miała do tej pory rejestracji online – więc miała Pani bardzo dużo telefonów, teraz tych telefonów będzie zdecydowanie mniej.

Po drugie, apewnić, że wdrożenie pójdzie sprawnie. Oczywiście wraz ze zmianą będą pewne niedogodności w krótkim okresie. Jednak zrobimy wszystko, co w naszej mocy, by wdrożenie przebiegło sprawnie. Zarówno ja, jako manager i firma, która jest dostawcą systemu. Pokazać plan wdrożenia, kiedy osoba będzie miała szkolenie z systemu.

Po trzecie powiedzieć dokładnie: gdzie ma kierować ewentualne zapytania, np. u nas w Proassist każdy użytkownik (nie zależnie, czy to lekarz z placówki, czy manager placówki, czy rejestratorka) może kierować pytania bezpośrednio do naszego działu pomocy, dzwonić, pisać na chacie.

Blokada zmiany z błahego powodu przez osoby, które definitywnie nie chcą tych zmian:

Często zdarza się, że osoby, które pracują na nowym systemie, narzekają, bo w starym było to zrobione w inny sposób. Co ciekawe, czasami nawet gorszy, mniej zautomatyzowany. I wtedy my jako manager, powinniśmy zawsze przypominać o głównym celu, jaki nam przyświecał, aby wdrożyć zmianę. Natomiast jeżeli wejdziemy do tego problemu dopiero teraz, to będziemy ocenieni jako ci, którzy nie interesują się pracą danej osoby, natomiast, jeżeli byliśmy od początku procesu, to wtedy jest zdecydowanie łatwiej przekonać taką osobę, która blokuje zmianę z “błahego” problemu. 

Proces przeniesienia bazy:

Są różne możliwości i z różnych korzystają placówki. Natomiast nie ukrywajmy, że to jest trochę skomplikowane w przypadku placówek medycznych, bo aktualna baza musi być “ciągle”, a proces przenoszenia czasami niestety trwa.

Jak możemy ustalić proces przenoszenia bazy?

Po pierwsze: oprogramowanie medyczne mają obowiązek prawny, aby udostępnić plik z bazą danych w formacie możliwym do zaimportowania przez inny system. Niestety widziałem już kilka razy sytuacje, w których twórcy oprogramowań, albo partnerzy tych twórców starają sie uniknąć tego obowiązku. Oczywiście sprawa jest do wygrania bez problemu, ale nie oszukujmy się, nam nie zależy na tym, aby sie z twórcą systemu sądzić, ale na tym, aby przenieść dane do innego.

Co robią twórcy systemów:
1. Dają plik w formacie, który trzeba odkodować,
2. Dają niepełne dane,
3. Twierdzą, że są oprogramowaniem komputerowym, a nie medycznym, a więc ich ten przepis nie obowiązuje — taką odpowiedź klient otrzymał od jednego z systemów

Przyjmijmy, że mamy ten plik już w odkodowanej wersji i w jaki sposób zaplanować wtedy przeniesieni danych? Najlepszym rozwiązaniem jest zacząć pracę na nowym systemie i w międzyczasie przenieść dane z systemu poprzedniego.
Oczywiście, w tym międzyczasie zachowujemy dostęp do startego systemu, aby mieć ciągle podgląd do kart pacjenta, rozliczeń etc. Ustalmy z dostawcą systemu, ile ten miedzy czas będzie trwał, abyśmy poinformowali zespół.

Bazę ze starego systemu eksportujemy w dniu, w którym pracujemy już na nowym systemie, aby mieć pewność, że po eksporcie już nic nowego w starym systemie się nie pojawia.

Spotkanie po wdrożeniowe dla przychodni:

Zazwyczaj jest tak, że podczas wdrożenia systemu jest multum pytań, multum spraw, z tego 90% jest rozwiązywana na bieżąco, a 10% gdzieś umyka. Warto, aby po tym intensywnym czasie wdrożeniowym, nazwijmy go aktywizacyjnym spotkać się z przedstawicielem dostawcy systemu, aby jeszcze doprecyzować, skonfigurować szczególiki, które są istotne, w poprawie pracy, na które można było poczekać w trakcie wielkich zmian, ale warto o nich nie zapomnieć. My jako Proassist mamy plan aktywnej obsługi, czyli my samodzielnie ze swojej strony po sukcesie wdrożenia kontaktujemy się z klientem, aby jeszcze zająć się sprawami, które zostały pominięte na pierwszym etapie, np. wdrożenie systemu oceny wizyty NPS, np. ustalenie szczegółowych limitów w grafiku etc. i jeszcze pokazać możliwości rozliczeń rozbudowanych. Jeżeli Twój dostawca nie robi takich spotkań aktywnie, to sami wyjdźmy z taką inicjatywą, że minęły już np. 2 miesiące po wdrożeniu i mamy jeszcze te np. 5 tematów, które chcemy obgadać, bo w trakcie wdrożenia zeszły one na dalszy plan. Wtedy mamy pewność, że te sprawy odłożone na “dalsze nigdy”, nie będą odłożone na wieczność.

Czasami te malutkie zmiany są tym, które decydują o tym, czy na systemie nam się dobrze, czy źle pracuje.

Spotkanie powdrożeniowe jest też dobrym momentem na to, aby sprawdzić, czy główna potrzeba, dlaczego wdrażaliśmy system została przez nas zaspokojona. 

Praca z systemem i rozwój zarówno placówki, jak i systemu

Jak już minie kilka miesięcy i opadnie kurz po tej nawałnicy zmian w placówce. Wszyscy w placówce będą pracować na nowym systemie i już nie będą wspominać poprzedniego. Jedni będą bardziej zadowoleni, drudzy mniej, trzeci w ogóle nie dostrzegą żadnych zmian. Nie próbujmy ostać się, jak z poprzednim oprogramowaniem. Teraz systemy rozwijają się. Nasze Proassist w jeden rok dodało 4 całkowicie nowe moduły, kilkanaście nowych funkcjonalności i kilkaset małych zmian. Warto wiedzieć o nich na bieżąco, jeżeli korzystamy z oprogramowania, które się rozwija. Oczywiście nie mówię, aby spotykać się z dostawcą co miesiąc, ale raz na rok, czy raz na pół roku, robić “przegląd” nowych ficzerów w systemie, które się pojawiły, a z nich nie korzystamy, naprawdę warto. I tutaj znowu: jeżeli dostawca oprogramowania ma wdrożoną procedurę kontaktu z klientem i propozycji takiego spotkania to super, jeżeli natomiast nie ma i nikt się z nami nie skontaktuje, to sami poprośmy o to spotkanie. 

Zakończenie:

I to by było na tyle. Na koniec jak zwykle insiderska ciekawostka: powiększyliśmy jeszcze zespół IT, a więc praca nad nowymi funkcjami idzie u nas jeszcze szybciej. Już za chwilę w systemie pojawi się powielanie recept i powielanie leków — to o co lekarze bardzo walczyli, w celu dalszego przyśpieszenia ich pracy. 

Jeżeli podoba Ci się ten podcast, a nie jesteś jeszcze na naszej grupie na Facebooku, to zapraszamy. Grupa nazywa się Zrozumieć Pacjenta.

W jaki sposób dobrać system do obsługi pacjentów do placówki medycznej?

W jaki sposób dobrać system do obsługi pacjentów do placówki medycznej?

Samo nazewnictwo już jest pewną zagwostką, ponieważ czasami mówi się, że jest to system czy oprogramowanie medyczne, czasami mówi się, że, że jest to program EDM, czasami system do obsługi pacjentów. Moim zdaniem najbardziej właściwą nazwą jest system do zarządzania placówką lub gabinetem medycznym. 

W takiej nazwie wyjaśniamy istotę takiego systemu. Nie jest to wyłącznie oprogramowanie do wypełniania obowiązku, jaki ciąży na placówkach, czy e-dokumentacji. Służy również do pozyskiwania pacjentów, do tego, aby pacjenci przychodzili na wizyty, do tego, aby wspierać profesjonalny i nowoczesny wizerunek naszej placówki, dzięki wypełnianiu przez pacjenta dokumentów na tablecie. Jest to też system do rozliczeń – zarówno z pacjentami, jak i z specjalistami przyjmującymi w naszej placówce. Oczywiście jest to też system dla rejestratorek, aby mogły zapisywać dane pacjentów i sprawdzać grafiki pracy specjalistów. Jest to system dla managera, aby miał statystyki placówki pod ręką, ale też system dla marketingowca, aby mógł pozyskiwać pacjentów ze strony internetowej, zwiększać konwersję. Dlatego też uważam, że najlepsza nazwa, to system do zarządzania placówką -– niezależnie czy mówimy o systemie dla jednoosobowej praktyki, czy dla dużej Kliniki.

Przechodząc do meritum – w jaki sposób wybrać taki system dla naszej placówki?

Najlepiej na początek będzie, jeśli skupmy się na tym, jakich błędów przy wyborze ominąć, bo niestety trafiają do nas często placówki, managerowie, właściciele i też po prostu lekarze i specjaliści, którzy źle dobrali wcześniejszy system pod swoje wymagania i niestety są zmuszeni do zmiany systemu, często w nieprzyjemnych okolicznościach. A wtedy tracą przede wszystkim czas na ponownej zmianie systemu

1. Dobranie systemu bez sprawdzenia flow pacjenta:

Często zdarza się nam podczas prezentacji, że nasi przedstawiciele pytają, jak u Państwa wygląda flow pacjenta, to się dowiadujemy, że pacjent zapisuje się np. mailowo (jest to nazywane jako formularz rejestracyjny), bo nie ma możliwości zapisu online. Jak chce mieć telekonsultację, to rejestratorka to zapisuje i lekarz loguje się do jakiegoś skype. Słyszymy, że na niektóre wizyty jest przedpłata i wtedy podaje się numer konta, a następnie podczas wizyty sprawdza się, czy taka płatność przez pacjenta została umieszczona… takich przykładów można mnożyć – generalnie chodzi o to, że całe tzw. flow pacjenta idzie jakby jedną ścieżką, a możliwości systemu drugą i przez to, że jest całkowity, nazwijmy to, rozgardiasz, to rejestracja ma multum dodatkowej pracy, popełniane są błędy i pacjenci są niezadowoleni… i tak się dzieje bardzo często. 

Propozycja: zanim wybierzemy system, sprawdźmy całe flow pacjenta (od zapisu do rozliczenia) i sytuacje, które możemy zautomatyzować, aby obsługa była sprawniejsza. Pomożemy i sobie i pacjentowi. Jak już znamy całe flow pacjenta, to wtedy możemy wybrać system, który spełnia nasze wymogi w tym zakresie.

2. Wybranie systemu dlatego, że jest popularny, bo polecił mi znajomy:

Generalnie tutaj trochę strzelam sobie, jako właściciel Proassist w stopę, bo wiadomo, że nasz system jest aktualnie popularny, wiadomo, że z roku na rok mamy coraz więcej użytkowników i dodatkowo wzrost liczby użytkowników z roku na rok jest też coraz większy… W listopadzie 76% naszej sprzedaży było sprzedażą z rekomendacji, a więc przyszli do nas klienci, którzy słyszeli o nas od innego specjalisty, czy managera placówki… ale chcę być tutaj szczery. Samo wybieranie systemu wyłącznie dlatego, że znajomy go ma i jest zadowolony, albo dlatego, że dużo innych placówek z niego korzysta, to nie jest dobre rozwiązanie… Oczywiście jeżeli Twój znajomy jest zadowolony z systemu, to możesz go rozważyć jako ten, które obejrzysz, ale niech to nie będzie jednoznaczne z dokonaniem wyboru, bo Twój znajomy może mieć całkiem inne potrzeby niż Ty.
Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

3. Bo jest tańszy.

I znowu ta dywagacja jest sprzeczna z polityką cenową Proassist, bo my jesteśmy w półce raczej tańszych, niż droższych systemów do zarządzania placówką medyczną. 

Nie mówię tutaj o tym, aby w ogóle nie patrzeć na cenę, wiadomo – dla każdego istotne jest, aby nie przepłacać, ale chodzi mi bardziej o to, że czasami zdarza się, że wybór dokonujemy, ponieważ tamci mi dali 30 zł taniej, czy w przypadku dużej placówki, bo zaoszczędzę 500 zł miesięcznie. Dbamy o atrakcyjną cenę, ale nie zapominajmy też, że cena za oprogramowanie, to czasami mniej niż 1% przychodów naszej placówki. Tutaj może to nie mieć dużego znaczenia, czy wydamy 1% czy 0,5% naszych przychodów – jeżeli porównujemy system, który zaoszczędzi nam zdecydowanie więcej czasu od drugiego, do tego, który tego nie zrobi, to te 500 zł może nam się zwrócić kilkunastokrotnie…

Dbajmy o nasz portfel, ale pamiętajmy, że nie możemy porównywać systemów 1 do 1, patrząc wyłącznie na cenę, bo nie jest to worek kartofli.

4. Ja wybór oprogramowania oddaje mężowi, informatykowi, prawnikowi – komuś jeszcze

To się często zdarza, że chcemy, aby system wybrała nam inna osoba niż my – czyli osoby, które mają na nim pracować. Nie wiem, czy to chęć zrzucenia odpowiedzialności, czy z uwagi na wewnętrzne procedury w placówce, czy jeszcze z jakiegoś innego ale jest to błąd.

System musi wybierać osoba, która ma na nim pracować. Jeżeli jest to wiele osób, to najlepiej jeżeli z tych wielu osób są różne kategorie (manager, specjalista, rejestratorka). Fajnie, jak przynajmniej po jednej osobie wybierzemy, do nazwijmy to komitetu, który wybiera, ale nie dajmy sobie wybrać systemu przez informatyka… bo gdyby informatycy potrafili tworzyć systemy przyjazne użytkownikom, to Applem czy Twitterem nie zarządzaliby Elon Musk czy Steve Jobs, tylko informatyk. A na koniec to Państwo będą w ten system klikać przez 14 godzin dziennie, a nie informatyk, który pojawi się w firmie raz na miesiąc. 

5. W placówkach decyduje ktoś inny niż jest na spotkaniu prezentacyjnym:

I punkt trochę sprowadzający się do tego wcześniejszego. Czasami mamy mocno zdefiniowaną osobę, która zadecyduje o wyborze systemu, np. właściciel, a całkowicie inną osobę np. managera, który ogląda te systemy i “zbiera oferty” dla właściciela – to jest bez sensu. Osoba, która ma decydować o systemie, musi jednocześnie być osoba, która go poznaje podczas prezentacji i albo musimy jako właściciele oddaj całość kompetencji w tym wyborze managerowi, albo musimy pofatygować się na te spotkania. Jeżeli chcemy dokonać dobrego wyboru.

6. Brak patrzenia przyszłościowego

To jest punkt wyłącznie przy wyborze oprogramowania medycznego. Jeżeli wybieramy jakikolwiek inny np. system do mailingu, to nie musimy się tym tak bardzo przejmować, ponieważ przeniesienie z jednego systemu na drugi jest bardzo proste… Natomiast w przypadku medycyny – przeniesienie z jednego systemu na drugi nie jest proste, przede wszystkim dlatego, że twórcy systemów medycznych omijają prawo i nie udostępniają plików, które umożliwiają łatwe migrowanie danych do innego systemu. Jest kilka systemów, które trzymają się tego i udostępniają bazę w pliku np. csv, ale jest ich bardzo mało.
A w związku z tym musimy patrzeć na wybór systemu, pod kątem dzisiejszych potrzeb i ewentualnych potrzeb przyszłościowych. Jeżeli myślimy o wprowadzeniu płatnych telekonsultacji, to sprawdźmy, czy system nam to umożliwi, jeżeli chcemy w przyszłości mieć zintegrowany system medyczny z drukarką fiskalną, to upewnijmy się, że będzie taka możliwość w przyszłości… abyśmy nie musieli się ograniczać. Oczywiście należy na to patrzeć z zachowaniem jakiegoś dystansu, często przychodzili do nas klienci, którzy mieli programy tzw. kombajny, dlatego, żeby mieć w razie wu… a do wdrożenia różnych funkcjonalności nie doszło przez kilka lat… Więc patrzmy na nasze plany np. w okresie najbliższych 12 miesięcy, nie dłużej. 

Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Przeszliśmy przez sprawę podstawowych błędów, które są przy wyborze systemu, to w takim razie dojdźmy do momentu, w którym mamy wybrać system. Czym się kierować?

1. Spiszmy sobie procesy, procedury, flow pacjenta:

Przed wyborem systemu spiszmy sobie, jak wygląda nasza ścieżka pacjenta w placówce. Czyli jak pacjent dokonuje rejestracji, co się potem dzieje, czy dostaje jakieś przypomnienie, czy do niego dzwonimy, czy gdy przychodzi do placówki to idzie najpierw do rejestracji, czy od razu do gabinetu, czy pobieramy płatność z góry, czy przed czy po wizycie, jaka jest forma kontaktu między lekarzem, a rejestratorką w sprawie wysokości opłaty, czy pacjent zapisuje się po raz kolejny, czy wcześniej dzwoni… a następnie, jak rozliczamy lekarza etc. 

I oprócz tego, że ten proces mamy, to oczywiście zaznaczmy sobie np. na żółto, czy czerwono, to, co ewentualnie w tym procesie chcielibyśmy zmienić, zautomatyzować. I jak przychodzimy na spotkanie z przedstawicielem, to dobierajmy wtedy możliwości systemu pod ten nasz proces. Czy system będzie się do niego nadawał, czy ewentualnie musimy coś zmienić, a jeżeli zmienić, to czy będzie to zmiana na lepsze.

Często się zdarza podczas spotkań, że na propozycję przedstawiciela jest takie – WOW… to ja naprawdę nie muszę tego robić, tylko może się to robić automatycznie? Także nie zamykajmy się na ten nasz proces, tylko wprowadzajmy w nim zmiany – ale wyłącznie zmiany na lepsze.

2. Scharakteryzuj wszystkie swoje źródła pozyskiwania i zapisu pacjenta

Pacjenci do nas dzwonią, pacjenci zapisują się online przez naszą stronę internetową, pacjenci zapisują się na kolejną wizytę u lekarza, pacjenci zapisują się na kolejną wizytę w placówce, albo np. lekarze sami zapisują pacjentów, będąc w szpitalu (mają dostęp do swojego grafiku przyjęć), mamy zapisy przez marketplace, np. wp abc zdrowie itd. I wtedy sprawdźmy, czy wszystkie te źródła będą obsługiwane z naszego nowego systemu, aby nie prowadzić kilku grafików przyjęć.

3. Rozmowa z potencjalnymi użytkownikami systemu

Oczywiście ciężko aby w 100% zaangażować i rejestratorkę i managera i właściciela i specjalistę, ale możemy, jako osoba odpowiedzialna za wdrożenie systemu do placówki, porozmawiać z każdym z “przedstawicieli” i określić, co musi zawierać system i czego ewentualnie mu w dzisiejszym systemie brakuje. Natomiast, jeżeli chcemy to zrobić dobrze, to musimy poznać ich specyfikę pracy, bo czasami zdarza się, że oni nie powiedzą Ci, że czegoś im brakuje, bo nie będą znali alternatywy.

4. Priorytety funkcji:

Bardzo często zdarzy się, że nie znajdziemy systemu, który w 100% spełnia nasze oczekiwania. W takim przypadku warto, abyśmy znali priorytety, tzn. nasz główny aktualny problem jest taki, że nie mamy rejestracji online i chcemy go rozwiązać. A przy okazji, chcemy jeszcze rozwiązać problem a,b,c,d -> jeżeli okaże się, że system, który nam się podoba, rozwiązuje główny problem, ale nie wszystkie z tych kolejnych, to mimo wszystko pamiętajmy, że może być to zmiana na plus… a więc nie odwlekajmy wdrożenia, czekając na ten jeden wyjątkowy, bo on się może nigdy nie pokazać.
Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

5. UWAGA na umowy:

Przede wszystkim, zwracajcie uwagę na długość kontraktu, możliwość przerwania w trakcie, bez konsekwencji i możliwość migracji bazy do innego systemu (najlepiej od razu określić format pliku, w którym będzie ona dostarczona) i upewnijcie się, że baza będzie dostarczona bezpłatnie. 

Tak w zasadzie, to jest najważniejsze. Jeżeli firma chce z nami podpisać umowę na czas określony, to znaczy, że mają problem z tym, że klienci chcą od nich odchodzić z jakiegoś powodu, a więc jest to znak, że lepiej skorzystać z firm, które takiego obowiązku nie narzucają. Jeżeli firma ma problem z wpisaniem do umowy informacji i tym, że umożliwia pobranie pliku z danymi po rozwiązaniu umowy, to również jest to duży znak ostrzegawczy.

6. Sprawdź czy aktualnie masz możliwość dokonać wdrożenia:

Tzn. jeżeli masz taką sytuacje, że jesteś bardzo zabiegany, albo wiesz, że w firmie nie dokonasz zmiany systemu, ponieważ nie ma na to czasu, np. aktualnie prowadzisz rekrutację rejestratorek i wiesz, że nie będzie dostępu do wielu osób, które są potrzebne przy konfiguracji systemu, to lepiej wybierz inny czas wdrożenia. Taki, który będzie bardziej optymalny dla firmy.

7. Rozmawiaj o systemie w czasie, w którym chcesz go zmienić

Często zdarza się, że nie mamy możliwości wdrożenia systemu z różnych względów – szef jest przeciwnikiem zmiany, nie mamy aktualnie czasu na odpowiednie wdrożenie etc., a jednocześnie spotykamy się z przedstawicielami twórców systemów i prowadzimy rozmowy handlowe, trochę oszukując i siebie i tego przedstawiciela. W mojej perspektywie bez jesy to bez sensu – tzn. musimy jasno ustalić, czy chcemy np. w najbliższym kwartale zmienić system, i jeżeli ustaliliśmy, że mamy czas i możliwości, to wtedy szukamy systemu. Jeżeli chcemy to zrobić za pół roku, czy za rok, to oczywiście możemy zacząć tracić swój czas na poszukiwanie odpowiedniego systemu i ewentualnie spotkania się z przedstawicielami, aby nam pokazali możliwości, ale generalnie z mojej perspektywy jest to bardziej strata czasu. My w Proassist w 1 rok dodaliśmy 3 całkowicie nowe moduły, 34 funkcje i 67 usprawnień systemu. Ustalenie dzisiaj, że za rok wdrażam oprogramowanie x, jest w takim przypadku bez sensu, bo będziemy musieli za rok ten proces przechodzić na nowo. Więc warto sprawdzić, czy jest możliwość zmiany softu i ustalić jego termin jeszcze przed decyzją.

8. Sprawdźmy firmy dostarczająca oprogramowanie -> odpowiednia pomoc i procesy w firmie dostarczającej oprogramowanie.

Musimy sobie zdawać sprawę, że jeżeli korzystamy z systemu, to najprawdopodobniej będziemy mieli trochę kontaktów z firma, która dostarcza oprogrmowanie. Powinna ona mieć odpowiednie procesy prezentacji systemu i wdrożenia klienta u siebie, zorganizowane w taki sposób, aby Państwo mieli pewność, że firma wie co robi. Będziemy potrzebowali jej pomocy pewnie nieraz. Jest to w miarę łatwe do zdiagnozowania – wystarczy o to zapytać przedstawiciela podczas prezentacji. Jeżeli odpowie nam konkretnie, jakie będą kolejne kroki to super, a jeżeli powie, że nie musi się Pani obawiać – wszystkim się zaopiekujemy i będę cały czas do Pani dyspozycji, to już trochę średnio – bo to już takie handlowe sztuczki a nie konkret. Jeszcze gorzej będzie, gdy opiekun nam odpowie, że on będzie do nas przyjeżdżał, szkolił, wdrażał a następnie zawsze się nami opiekował, no bo pokazuje to jednoznacznie, że jeżeli on w firmie one man show, to znaczy, że inwestowanie w taką firmę jest bardzo niebezpieczne. W końcu cały nasz kontakt z firmą jest na jego głowie, a on nie jest hybrydą 🙂

Rynek firm dostarczających oprogramowanie dla branży medycznej jest mały i już od kilku lat zamknięty. 

Pojawiają się jakieś nowe firmy i za chwilę znikają. Są firmy, które są kilka lat na rynku i mają już stratę skumulowaną np. 6 milionów, przy przychodach około pół miliona rocznie. To wszystko jest do obejrzenia w danych w KRSie. Oczywiście, możemy sobie pozwolić na to, gdy korzystamy z np. jakiegoś programu do działań marketingowych, ale tutaj mówimy o danych pacjenta, za które odpowiadamy my, jako placówka. Nie możemy tych danych powierzać tak nieodpowiedzialnej firmie, która dzisiaj jest, a jak skończy się finansowanie, to jej nie będzie.

I podobnie jest z firmami małymi 3-4 osobowe, które mają małe przychody np. kilkaset tysięcy rocznie. Aktualnie jeden dobry programista zarabia dużo powyżej 100.000 rocznie, a gdzie kasa na resztę ekipy, serwer, zabezpieczenia? To wszystko kosztuje, a więc firma, od której bierzemy system musi mieć przychody, które są zdecydowanie powyżej miliona, dwóch złotych rocznie, abyśmy mieli pewność, że ta firma nie zostawi nas z problemem za jakiś czas i że są tam odpowiednie procedury bezpieczeństwa…Aktualnie są potrzebne coraz większe zasoby, aby dostosowywać system do potrzeb wynikających z e-zdrowia. Potrzebni są już, nie jeden, czy dwóch, ale kilku programistów na etacie aby nadążyć – rynek jest bardzo wymagający. Korzystanie z bardzo malutkich firm w tym aspekcie, jest po prostu niebezpieczne.

Praca z rejestratorką medyczną – jak skutecznie eliminować błędy w pracy?

Praca z rejestratorką medyczną – jak skutecznie eliminować błędy w pracy?

Cześć! W dzisiejszym odcinku podcastu, będziemy kontynuować temat z poprzedniego odcinka, w którym omawialiśmy sytuacje, w których nasza rejestratorka może popełnić jakiś błąd. Dziś porozmawiamy o pokrewnej kwestii. Mianowicie, jakie rozwiązania wdrożyć, aby tych popełnianych błędów było mniej.
Zakładamy, że macie już odpowiednie procedury, bazę wiedzy, odpowiedni system i skrypt rozmów, a mimo wszystko pojawiają się błędy. Jeśli nie macie tego w swoich placówkach medycznych, to musicie skupić się w pierwszym etapie na tworzeniu takich informacji. Bez tego nie jesteśmy w stanie eliminować błędów na stałe.

1. Rozmawiaj

Pierwszy etap poprawy to z pewnością rozmowa. Nie może być ona tylko jednokierunkowa, polegająca na wytykaniu błędów pracownika, ale musi też skupić się na pokazaniu naszemu pracownikowi, że coś jest fajne i dobre, że podąża w dobrym kierunku. Musimy oczywiście też pokazać te gorsze strony. Jeśli odnotowuje się, że np. wasz pracownik nie trzyma się skryptu rozmów, czy też wcześniej ustalonych procedur, musi o tym wiedzieć lub jeśli popełnił jakiś błąd, to też musimy to przekazać naszemu pracownikowi. Najlepiej jeśli taka reakcja jest szybka. Jeśli otrzymujemy informację o popełnionym błędzie, to staramy się ją przekazać pracownikowi jak najszybciej. Dlaczego? Żeby uniknąć popełnienia błędu przez pracownika kolejny raz. Jeśli my zostawimy tę informację dla siebie i czas będzie płynął, to możemy doprowadzić do sytuacji, gdzie ten pracownik popełni ten sam błąd ponownie.
Np. Nasza rejestratorka kazała zgłosić się pacjentowi po receptę w godzinach pracy lekarza, a nasza procedura mówi, że zapisujemy pacjentów na e-receptę, celem kontynuacji leczenia. 
Powstaje nam po pierwsze sytuacja nieprzyjemna, bo fatyguje pacjenta po coś, co mógł otrzymać np. SMS-em i nie przychodzić nie potrzebne do gabinetu.
Po drugie, pojawia nam się błąd ze strony rejestratorki, bo nie trzyma się ustalonych procedur, co jest niesamowicie ważne. Po to ustalmy te informacje z lekarzem, aby się ich trzymać, a nie żeby każdy mógł postępować, jak uważa.
Dlatego niezmiernie ważne jest, w pierwszym etapie, spotkanie z naszym pracownikiem opierające się na rozmowie, która pozwala nam na wyjaśnienie niejasności.

Możemy wytypować kilka rodzajów takich takich spotkań – z pewnością jest potrzebna taka rozmowa jeśli został popełniony błąd. Musimy reagować szybko. Kolejna forma rozmowy może być cykliczna, czyli ustalacie sobie konkretny termin na rozmowę z pracownikiem tzw. rozmowa 1 na 1 oraz możecie wprowadzić kolejny rodzaj spotkań, który po prostu będzie dla pracownika, aby wiedział, że może przyjść i porozmawiać.

Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

2. Spotkanie one-on-one

Tzw. spotkanie 1 na 1 czyli cykliczne spotkania z pracownikiem.
Taka rozmowa ma skupiać się na wyzwaniach, sukcesach i oczekiwaniach.
Pamiętajcie, że takie spotkanie ma głównie skupić się na pracowniku, więc daj mu dojść mu do głosu.
Jakie korzyści ma dla nas, jako managerów taka rozmowa:
– budowanie relacji między managerem a pracownikiem.
Czas, który pozwala nam na poznanie naszych pracowników, może poznania ich pasji czy też hobby. 

– Okazja do otrzymania feedbacku.
Może czasem warto zdać pytanie wprost: “Co sądzisz o mojej pracy?”.

Wiem, że część naszych pracowników zamknie się na ten temat i otrzymamy nie do końca wiarygodne informacje, ale może zadziała to w drugą stronę i nasz pracowniki powie nam np. “słuchaj poświęcisz nam za mało czasu, dużo mamy pytań ale zawsze jesteś zajęta”. Warto otworzyć się na takie sugestie i wprowadzić jakieś zmiany, które pozwolą nam otworzyć się na zespół i znaleźć więcej czasu.
Z czasem cykliczności tych spotkań, pracownicy nabiorą zaufania i otworzą się na sytuacje, które dla nas nie są aż tak widoczne.

Czasem zdarzają się sytuacje, że nasi pracownicy są ciekawi nad czym pracujemy co się dzieje, a może po prostu pytają, jak jakieś kwestie wyglądają od strony technicznej
Warto podzielić się, nad czym teraz pracujemy, co jest dla nas ważne lub może chcemy wprowadzić jakieś usprawnienia, czy też jeśli osiągamy jakieś sukcesy, warto powiedzieć o tym naszemu pracownikowi, bo to też poniekąd jego zasługa.
Pamiętajcie, że podczas takich spotkań nie możemy dać odczuć pracownikowi wyższości, czy też nie okazać mu braku kultury. Jeśli angażujemy się w spotkanie, to zróbmy to jak potrzeba i poświęćmy w 100% czas naszemu pracownikowi.- 

3. Ćwiczenia

Warto ćwiczyć też z pracownikami.
Jeśli obserwujesz, że Twoja rejestratorka nie trzyma się skryptu rozmów, poćwicz z nią.
Możesz też zaprezentować dobrą i złą rozmowę i powiedzieć, dlaczego ta jest dobra, a ta zła lub nawet poprosić naszego pracownika, aby to on ocenił te rozmowy i zapytać, czy coś by zmienił i dlaczego.
I tu z doświadczenia nie radzę podkładać pacjenta i dzwonić do rejestratorki jako “sztuczny pacjent“. To do niczego dobrego nie prowadzi. Zazwyczaj takie rozmowy są sztuczne i naciągane.

4. Okaż zrozumienia

Jeśli spotykacie się na swojej drodze z błędami pracowników, to też musicie okazać zrozumienie. Nie pracujemy na co dzień z automatami – każdy z Was może mieć gorszy dzień. Nie powinniśmy przenosić swoich doświadczeń z życia prywatnego do pracy, ale jednak czasem, może się to zdarzyć i jeśli na co dzień nie masz zastrzeżeń do pracy swojego pracownika i przydarzy się błąd, to może warto po prostu porozmawiać i wyjaśnić dlaczego taka sytuacja wystąpiła. 
Myślę, że okazanie wsparcia i zrozumienia też możemy być dobrym świadectwem o nas, jako managerach a też świadczy to o dobrej polityce firmy. Wiemy, że czasem to i my musimy liczyć na pomoc ze strony pracownika. Czasem borykamy się z sytuacjami, gdzie pracownik jest chory i potrzebujemy zastępstwa, więc myśle, że takie zrozumienia działa w dwie strony i czasem my sami musimy po nie sięgnąć.
Jeśli odnotujemy jakiś błąd, to trzeba powiedzieć o nim pracownikowi i myślę, że taka spokojna rozmowa z pewnością skutkuje wyeliminowaniem sytuacji na przyszłość.

Image

5. Realizacja celów (co za dużo, to niezdrowo) (cele realizujemy po kolei)

Dobrym i motywującym działaniem jest “ukryte narzucenie pracownikowi celów”. Jeśli odnotowuje się, że dany pracowniki popełnia błąd na jakimś odcinku, to można wprowadzić tzw. cel i najpierw egzekwować cele małymi kroczkami, a później stawiać poprzeczkę trochę wyżej i wyżej. W ten sposób każdy pracownik trzyma się ustalonych celów, a my dążymy do sytuacji wyeliminowania błędów i poprawy jakości naszych usług.

6. Warsztaty grupowe

Warsztaty grupowe – pewnie zastanawiacie się, w czym pomogą nam warsztaty grupowe?
Warsztaty to jeden z ważnych elementów, które mają na celu ćwiczenie umiejętności oraz ich doskonalenie, a także wpływają na komunikację między innymi ludźmi. Możemy też podczas takich warsztatów rozwiązywać kwestie sporne, jeśli takie oczywiście się pojawiają.
Czasem obserwujemy podczas takich warsztatów, że pogląd na pewne sytuacje, czy zdarzenia zmienia się, np. jeśli będą to warsztaty z zakresu osobowości, już na podstawie rozmowy telefonicznej jestem w stanie określić, z jakim typem osoby rozmawiam i w jaki sposób mam się komunikować. To jest duże ułatwienie dla naszych pracowników,bo są przygotowani na rozmowę i wiedzą, w jaki sposób ją prowadzić. Co za tym idzie, unikają niepotrzebnego stresu i sytuacji, w których mogą popełnić błąd.

Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

7. Decyzja o zwolnieniu

Ostatecznym, ale niestety koniecznym krokiem, o którym nie możemy zapomnieć, jest niestety podjęcie decyzji o zwolnieniu pracownika. Jeśli próbowaliśmy już wszystkich dróg usprawnienia pracy naszej rejestratorce, pokazywaliśmy informacje o popełnionych błędach i wdrożyliśmy procedury, które pozwolą nam uniknąć tych sytuacji, ale niestety sytuacje dalej się powtarzają i nasza firma przez to jest stratna, czy jakość naszych usług spada, to nie możemy sobie pozwolić na “trzymanie” takiego pracownika za wszelką cenę, będzie to wpływało na jakość pracy całego zespołu.
Natomiast osobiście podchodzę do tego w ten sposób, że zwolnienie pracownika, to nasza, jako managerów porażka, bo oznacza ona, że albo podczas rekrutacji dokonaliśmy błędu, albo nasza praca późniejsza nie przyniosła odpowiednich efektów. 

8. Matematyka - każdy popełnił kiedyś błąd

Zależy nam na osiąganiu konkretnych wyników pracy, realizowaniu celów, rozwoju naszej organizacji, więc z pewnością się ze mną zgodzicie, że te działania na pewno wpłyną na eliminowanie błędów ze strony naszej rejestracji, czy też czasem lepsze zrozumienie sytuacji. Może w niektórych stacjach to przez nas nie zostały dopełnione procedury, czy pokazaliśmy nie do końca zrozumiałe informacje. Oczywiście, jeśli chcecie zbudować team, który będzie stawał na wysokości zdania, to musicie dawać też od siebie. Niestety pracujemy na co dzień z ludźmi i nigdy w 100% nie wyeliminujemy sytuacji, w których został popełniony błąd, ale musimy podejmować działania, które nam w tym pomogą.

Praca rejestratorki medycznej. Porozmawiajmy o najczęstszych błędach i o tym, jak ich uniknąć

Praca rejestratorki medycznej. Porozmawiajmy o najczęstszych błędach i o tym, jak ich uniknąć

W kolejnym odcinku podcastu omówimy najczęstsze błędy w rejestracji pacjentów, a także jakie mogą być tego powody.

Błąd. Co to w ogóle znaczy? Jakie rodzaje błędów mamy?

Błąd może występować po stronie organizacji lub oczywiście może być również kwestią przeoczenia czegoś. Dziś skupimy się na tych błędach, które są popełniane przez rejestratorki medyczne.

Zapis zbyt młodego pacjenta do lekarza

Dla przykładu – kontaktuje się z nami mama pacjenta, która chce umówić go na wizytę do lekarza. W takim przypadku, jeśli na początku współpracy z lekarzem zostały ustalone procedury – np. takie, że do konkretnego lekarza mozemy umowic pacjentów tylko pełnoletnich, to rejestratorce powinna już na początku rozmowy zapalać się lampka. W przypadku, w którym mama umawia pacjenta na wizytę, a ustaliliśmy, że dany lekarz przyjmuje tylko pacjentów pełnoletnich, rejestratorka musi pozostać czujna i zweryfikować, ile lat ma pacjent i czy ma skończone 18 lat. Przy każdym specjaliście powinna być informacja od jakiego wieku przyjmuje pacjentów.
Image

Błąd w komunikacji z pacjentem

„Efekt worka”

Czyli przekazy zbyt wielu informacji, których pacjent nie jest w stanie zapamiętać, co bardzo mocno wpływa na jakość komunikacji i nieczytelność komunikatu, który chcemy przekazać pacjentowi. Ten element współpracy z pacjentem jest również bardzo ważny, ponieważ oczywiście, my chcemy przekazać wszystkie niezbędne szczegóły, ale jeżeli nie mamy posegregowanych i uporządkowanych informacji, to nigdy w dobry sposób nie przekażemy ich pacjentowi.
Co w przypadku, w którym będziemy np. zasypywać pacjenta terminami?
Na przykład – “a mogę umówić Pan na dziś”, “a nie, może na jutro na 12:00, czy na 15:00”, “ale musi Pan jeszcze zrobic takie badania”.
Nigdy w ten sposób nie dojdziemy do porozumienia z pacjentem. Przez to będą wynikać błędu, ponieważ, po pierwsze pacjent już sam nie wie, na jaki termin jest umówiony, a po drugie, nie będzie rozumiał, czy w końcu ma zrobić jakieś badania, czy nie – sprawimy, że poczuje się zagubiony.
Całościowo doprowadzi to do sytuacji, gdzie znów zostanie popełniony błąd. Pytanie tylko, czy będzie to błąd popełniony przez pacjenta, bo przyszedł na zły termin, czy błąd popełniony przez rejestratorkę, bo w zły sposób przekazała te informacje.

Podpowiedź: ćwicz z rejestratorkami rozmowy, w których zadajesz im kilka pytań na raz, a one muszą poukładać rozmowę, aby rozbić kilka tematów rozmów.

Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Brak informowania pacjenta o przygotowaniu do wizyty

Dla przykładu – pacjent chce umówić się na badanie kolonoskopii. Do takiego badania potrzebne jest specjalne przygotowanie, dlatego musimy przekazać pacjentowi taką informację, aby zrozumiał, w jaki sposób ma przygotować się do badania – informacja powinna być jak najprostsza do przekazania i konieczna. Wyobraźcie sobie sytuację, w której pacjent przyjdzie na wizytę bez przygotowania. Wtedy taka wizyta nie będzie miała racji bytu i znów będziemy kręcić się wokół błędów.
Mamy mnóstwo dróg uproszczenia sobie pracy.
Jeżeli macie w swojej placówce medycznej stronę internetową to fajnie byłoby na niej umieścić istotne szczegóły, ważne do przygotowania się do badania. Dzięki temu Wasze rejestratorki mogą poinformować pacjenta, że istotne informacje dostępne są na stronie.
Można również przy zapisie na wizytę, pobierać adres mailowy od pacjenta i załączać tam takie informacje. Dla przykładu – u nas w Proassist takie przygotowanie może iść automatycznie do pacjenta, gdy ten poda maila. 

Podpowiedź: Jeżeli do konkretnych usług pacjent musi się odpowiednio przygotować, to w jakiś sposób oznacz w systemie – aby rejestratorki wiedziały, że do tej usługi mają przekazać dodatkowe informacje.

Błędne informowanie pacjenta

Podawanie niepotwierdzonych informacji pacjentowi lub składanie obietnic bez pokrycia.
Nasze rejestratorki często chcą postąpić dobrze i obiecują coś pacjentowi, ale to z założenia nigdy się nie sprawdza i skutkuje w całkowicie odwrotna stronę. 
Dla przykładu – Pani Kasia obiecała Panu, że dziś Pan Doktor wystawi receptę. Co jeśli z jakiś względów lekarz uzna, że nie jest wstanie wystawić tej recepty bez wizyty i musi zobaczyć pacjenta? Wtedy Pani Kasia wyjdzie na osobę gołosłowną, bo lekarz nie wystawi recepty i przez to okaże się, że przekazała nieprawdziwe informacje pacjentowi. To nie tylko będzie błąd w nietrzymaniu się procedur, ale też będzie świadczyło negatywnie o naszej placówce.

Podpowiedź: Ćwicz z rejestratorkami rozmowy – udawaj pacjenta, który prosi o coś niestandardowego i sprawdzaj, czy mimo wszystko rejestratorki będą trzymać się procedury i czy uda im się być asertywnym.

Błędne wprowadzenia danych pacjenta

To taka prosta sytuacja z życia. Jednak taki błąd może skutkować negatywną opinią o naszej placówce. Dlaczego? Ponieważ, jak sami wiemy, w życiu są różne sytuacje i niech zdarzy nam się, że lekarz będzie nieobecny w danym dniu i musimy zająć się przełożeniem tych pacjentów, którzy byli tego dnia zapisani, a mamy błędny numer telefonu do pacjenta, którego musimy przełożyć. Co w takiej sytuacji? Jak poinformować pacjenta o zmianie terminu? A co jeśli pacjent przyjdzie na zaplanowany termin wizyty, bo nie otrzymał informacji i znów z małej rzeczy pojawi się duży błąd? 

Podpowiedź: Ćwicz z rejestratorkami pracę w warunkach rozpraszających, gdy są pacjenci przy rejestracji, a rejestratorki mają masę telefonów – to zazwyczaj wtedy popełnia się tego typu błędy. Oczywiście możesz też skorzystać z systemu Proassist, który posiada podwójną weryfikację, aby rejestratorki, nawet gdy popełnia błąd, miały szansę się poprawić.
Tych błędów i sytuacji, w których pomyłki mogą zostać popełnione jest mnóstwo. Ważne, a może najważniejsze jest to, abyśmy my stworzyli procedury, które pozwolą nam na zminimalizowanie tych błędów.

Musimy również pamiętać, że jeżeli nasze rejestratorki prowadzą 100 czy 1000 połączeń miesięcznie, to zawsze zdarzy się jakiś błąd – nie bądźmy w tym zakresie zero-jedynkowi.
Natomiast, naszym zadaniem jest niwelować ilość pomyłek. Jeżeli będziemy sfrustrowani z tego powodu, to utracimy cały sens takiej pracy .
Praca managera rejestracji pacjentów to mimo wszystko praca, w której efektywnie kroczek po kroczku zmniejszamy ilość błędów w rejestracji, ale jednak musimy się uodpornić na sytuacje, w których błędy popełni osoba, która np. już 1000 takich rozmów przeprowadziła poprawnie.

Image

Jak unikać błędów?

Kiedy najłatwiej jest popełnić błąd przez rejestratorkę?

Brak znajomości świadczeń dostępnych w placówce

Po pierwsze musimy zapewnić naszej rejestratorce bazę wiedzy. Bez bazy wiedzy nie da się pracować, musimy zapewnić naszej rejestratorce informacje, na których będzie bazować i które będzie mogła w łatwy sposób przekazywać pacjentowi. W takiej bazie wiedzy nie może zabraknąć informacji – czy to o przygotowaniu do badania, czy też np. o wykonywanych dodatkowych usługach, w ramach wizyty za dodatkową opłatą. Po prostu będzie to zbiór najważniejszych informacji. Podpowiedź: zapewnij odpowiednią bazę wiedzy oraz sprawdzaj czy przygotowane informacje są zrozumiałe dla rejestratorek

Brak znajomości procedur

Nasza rejestratorka musi mieć zawsze jasno określone procedury. Dla przykładu –. w jaki sposób postępować w przypadku pilnych wizyt. Jeżeli świadczycie w swojej placówce takie usługi, jak pilna wizyta, to rejestratorka musi o nich wiedzieć. Jedna jasna procedura, której musi się trzymać – jeśli ustalimy, że można dopisać jednego pacjenta dodatkowo w ciągu dnia przyjęć specjalisty, to tego musimy się trzymać. Podpowiedź: odpowiednio przygotowane procedury, ułatwią oraz usprawnia proces pracy.

Brak dążenia do umówienia wizyty

To również jest częsty przykład popełnienia błędu przez rejestratorki i tutaj np. pacjent odwołuje wizyty u specjalisty. Wtedy powinniśmy sięgnąć do pytania, czy odwołujemy wizytę czy przekładamy i dlaczeg? Jeśli skorzystamy z formy samego odwołania, czyli nasza rejestratorka odpowie pacjentowi “dobrze w takim razie odwołuje wizytę, dziękuję. Do widzenia“, to zamykamy sobie w pewien sposób drogę na pozyskanie pacjenta.
Rejestratorka może odpowiedzieć natomiast: “Oczywiście, mogę odwołać wizytę, ale możemy również ją przełożyć na inny, dogodniejszy termin dla Pan/Pani” – w tym wypadku skłaniamy naszego pacjenta do podjęcia decyzji i być może będzie to decyzja o zmianie terminu, a nie o rezygnacji. Dla nas będzie to dodatkowa kasa za przyjęcie pacjenta.
Na tym przykładzie łatwo zrozumieć, że ważnym elementem jest skrypt rozmów, który musi być skrojony pod naszą pracę oraz jej specyfikę.
Oczywiście to też możemy podciągnąć pod wykorzystanie możliwości rejestracji.

Podpowiedź: przygotuj skrypt i sprawdzaj jego wykonanie, w ten sposób naturalnie wyrobisz w rejestratorach nawyk chęci zapisu pacjentów. 

Brak nastawienia pro pacjenckiego ze strony rejestracji

Nasza rejestratorka musi być pozytywnie nastawiona i pełna chęci, by pomóc pacjentowi.
Co w sytuacji, w której pacjent będzie chciał umówić się na wizytę do specjalisty, a rejestratorka będzie dla niego niemiła?
W ten sposób doprowadzimy do sytuacji, gdzie w odczuciu pacjenta rejestracja będzie niekompetentna. W drugą stronę – jeśli Pani z rejestracji będzie miła i będzie chciała pomóc pacjentowi, to w odczuciu pacjenta będzie to o wiele lepsze lepsze i bardziej pozytywne, bo przykładowa Pani Kasia chciała pomóc, nawet jeżeli nie do końca miała możliwość..

Podpowiedź: Przygotuj szkolenia dla swoich rejestratorek, pokażcie im jak wygląda to od strony osoby dzwoniącej. Zobrazowanie sytuacji ułatwi podejście do pacjenta.

Brak odpowiednich narzędzi do pracy: 
– baza wiedzy,
– procedury,
– skrypt rozmów,
– szkolenia,

Podpowiedź: Jeżeli chcesz wymagać od swoich rejestratorek odpowiednich rozmów i odpowiednich odpowiedzi, to wcześniej musisz dać coś od siebie. Mowa o narzędziach wymienionych wyżej.

Image

Brak sprawdzania wykorzystania narzędzi do pracy:

Jeśli dajecie narzędzia swoim rejestratorkom – bazę wiedzy oraz skrypt rozmów, czy szkolenia, to musicie też weryfikować, czy te działania są wykorzystywane przez waszych pracowników. Najlepszym rozwiązaniem jest śledzenie efektów pracy, ponieważ w ten sposób możemy eliminować sytuacje, w których nasza rejestratorka może popełnić błąd. Najlepiej sprawdza się nagrywanie rozmów. Jeśli wprowadzicie nagrywanie rozmów, nawet jeżeli to będzie 20% waszych pacjent to, że rejestratorka będzie zachowywać się zupełnie inaczej w rozmowie telefonicznej, a inaczej w spotkaniu bezpośrednio z pacjentem.
Wtedy możecie zweryfikować, czy trzyma się skryptu rozmów, czy też ustalonych wcześniej procedur.
Takie działania najlepiej są prowadzone bezpośrednio przez Was. Jeżeli natomiast nie macie czasu, to możecie skorzystać z firmy lub osoby, które mają styczność z waszą placówkę, znają Waszą specyfikę pracy, ponieważ jeśli “wpuścimy“ obcą firmę, która np. zajmuje się audytami i nie ma pojęcia nic o naszej placówce, to nie do końca te informacje będą dla nas autentyczne. Co więcej, najgorszą metodą weryfikacji jest podstawienie “sztucznego pacjenta”. 
Kim jest taki sztuczny pacjent? To ktoś, kto wciela się w rolę pacjenta, ale zazwyczaj jest to osoba, która ma większe doświadczenie i zadaje mocno sprecyzowanie, nie zawsze adekwatne pytania,.
To nigdy się nie sprawdza. Zawsze te informacje, o które pyta sztuczny pacjent, nie są takie jakie zadaje nam prawdziwy pacjent i mają się nijak do naszej pracy. Naszym celem nie jest osiągnięcie sztucznych informacji, my chcemy skupić się na rzeczywistych błędach i istotnych informacjach.

Brak nagrywania rozmów

Bardzo fajnym rozwiązaniem jest nagrywanie rozmów. W ten sposób jesteście w stanie monitorować efekty pracy waszych rejestratorek, ale również wyciągać wnioski, czy stworzone przez nas procedury lub baza wiedzy są dobre, czy założenia, które sobie wobec nich stawiamy się sprawdzają i przynoszą oczekiwany efekt. Takie narzędzie jak odsłuch rozmów może nam się przydać w kilku kwestiach – do wyjaśnienia sytuacji, czy do eliminowania wielu błędów.
Jeśli zdarzy się sytuacja, że rejestratorka wpisze błędnie dane pacjenta, zawsze możemy wrócić do rozmowy i zweryfikować w ten sposób informacje i naprawić popełniony błąd.
Podpowiedź: Na bieżąco, cyklicznie, np. co miesiąc, kwartał, tydzień, sprawdzaj czy rejestratorki w dobry sposób prowadzą rozmowy. Wprowadzaj zmiany, gdy są potrzebne. 

Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Manager placówki i jego podejście do błędu

Warto poruszyć rolę Managera w waszej placówce medycznej – musi być to osoba, która naprawdę zna specyfikę pracy i zna zespół. Dlaczego to jest ważne? Ponieważ my, jako managerowie musimy stawiać błąd rejestratorki na ostatnim miejscu. Zawsze musimy zweryfikować gdzie został popełniony błąd. Bez weryfikacji nie możemy od razu posądzać naszego pracownika. Nasza rola, jako managera jest ważna w zapewnieniu odpowiedniej bazy wiedzy dla naszego zespołu. Jeśli my nie pozyskamy tych informacji od lekarzy czy specjalistów przyjmujących w placówce, to rejestratorka będzie bazować na informacjach, które przekazała jej koleżanka, a to będzie ciągnęło za sobą fatalne konsekwencje. Musimy bazować na informacjach, która podaje nam ta osoba – przecież nie zatrudniamy pracownika, do którego nie mamy zaufania. Oczywiście, jeśli korzystacie z nagrywania rozmów, to możemy również zweryfikować to poprzez odsłuchanie rozmowy. Może rejestratorka przekazała informację, które otrzymała od menagera i może to one są błędne. Zawsze ważna jest weryfikacja, bo te błędy organizacyjne mogą się pojawić na naszej drodze, a czasem po prostu pacjent chce coś wymusić i to, co mówi nie zawsze jest zgodnie z prawdą.

Zakończenie

Pamiętajcie, że jeśli oczekujecie poprawy jakości pracy od swoich rejestratorek, musicie wymagać też od siebie. Musicie przygotować zespół, stworzyć procedury, bazę wiedzy i wszystkie poszczególne elementy, które pomogą nam połączyć to w całość.
Nie możemy zamykać się na błędy – musimy prowadzić do ich wyeliminowania, ale jeśli błędy się pojawiają, to szukać drogi czy usprawnienia, aby one nie pojawiały się na naszej drodze.
Czasem błąd popełniony przez rejestratorkę otwiera nam oczy i szukamy elementu, który możemy poprawić aby na przyszłość te sytuacje nia miały miejsca.
I myślę, że na dziś z tymi informacjami Was zostawimy, ale w kolejnym odcinku podcastu wrócimy do tego i omówimy sposoby na rozwiązywanie błędów, a także w jaki sposób usprawniać proces pracy naszym rejestratorkom, tak, aby one popełniały jak najmniej błędów. 

Mamy nadzieję, że kolejny podcast z udziałem Justyny Wam się podobał.
Zapraszamy na naszą grupę na Facebooku, która nazywa się “Jak zrozumieć pacjenta” – można tam zadawać pytania i dyskutować o odcinku.

O prawie w placówkach medycznych z mecenasem Bartłomiejem Achler

O prawie w placówkach medycznych z mecenasem Bartłomiejem Achler

Odpowiadając najprościej: to zależy. Ważnym czynnikiem decydującym jest to, jaki my mamy plan na rozwój naszej placówki. Jeżeli ma to być rozwiązanie raczej krótkoterminowe, to wystarczy wynająć gabinet kolejnemu lekarzami prowadzącemu swoją praktykę. Należy jednak pamiętać o tym, że to właśnie na tamtym medyku, który będzie najemcą, będzie spoczywać obowiązek spełnienia wszystkich wymogów formalno-prawnych. Należy również pamiętać o tym, że pacjenci, którzy będą przychodzić do takiego gabinetu, nie będą naszymi pacjentami, a pacjentami lekarza, któremu wspomniany gabinet wynajęliśmy. To on będzie prowadził dokumentację medyczną, on będzie administratorem danych osobowych. W takim wypadku to będą dwie, odrębne od siebie działalności medyczne. Natomiast jeżeli chcielibyśmy prowadzić taką działalność pod swoim szyldem i chcielibyśmy potraktować to jako rozszerzenie swojej działalności i chcemy, żeby inni medycy byli naszym personelem, to w takim wypadku będziemy musieli założyć podmiot medyczny. Pewne ustawy przewidują to, że lekarz lub lekarka prowadzący swoją działalność, mogą zatrudniać innych lekarzy, tylko w sytuacji, w której założą podmiot medyczny.

Co w wypadku, gdy chcemy rozliczać drugiego lekarza, któremu wynajmujemy gabinet, nie zakładając jednocześnie podmiotu medycznego?

W Polsce istnieje swoboda umów, więc można to sensownie przenieść na grunt formalno-prawny. Trzeba jednak pamiętać o tym, żeby to było dobrze zredagowane, żeby nie było żadnych wątpliwości co do tego, że są to dwie odrębne praktyki medyczne.

RPWDL – dodatkowe koszty

Każda zmiana w RPWDL musi być uwzględniona maksymalnie 14 dni od tej zmiany. Niestety wprowadzenie takiej zmiany, np. gdy zatrudniamy kolejnego lekarza, jest dodatkowo płatne. Warto jednak pamiętać o tym, że nie zawsze oznacza to utworzenie nowej komórki organizacyjnej, ale zawsze jest to związane z koniecznością jakichś zmian. Nawet, jeżeli nie utworzymy nowej komórki, to zawsze trzeba do RPWDL dodać tą dodatkową dziedzinę medycyny, o którą rozszerzamy naszą placówkę. 

Z perspektywy prywatnych placówek, bardzo często jest tak, że lekarze pojawiają się i znikają. Zdarza się również tak, że w takich placówkach lekarze przyjmują tylko raz w miesiącu przez 3 godziny, bo lekarze czasem lubią wędrować po placówkach.
Z tej perspektywy wiadomo, że właściciele mają z tym problem. Chodzi o to, że właściciele tworzą poradnię, a dwa miesiące później lekarz, którego zatrudnili, odchodzi. Faktycznie, migracja specjalistów między placówkami jest dosyć spora, jednak zazwyczaj zdarza się to tylko w wypadku jednej dziedziny, a nie całej placówki.

Ile % działalności leczniczej musi być wykonywane w podmiocie medycznym?

Chodzi tutaj o sytuację, w której w jednej placówce jako podmiot medyczny pracuje np. dermatolog (lekarz) i podolog (specjalista z dziedziny kosmetologii, ale nie lekarz).
Na szczęście nie ma żadnych przepisów mówiących o tym, ile procent działalności leczniczej musi być wykonywane w podmiocie medycznym, ani o tym, że w podmiocie leczniczym nie może przyjmować osoba, która lekarzem nie jest, jak właśnie podolog, czy kosmetolog. Jedyne, o czym trzeba pamiętać to to, żeby świadczenie tych innych usług nie zakłócało przebiegu udzielania świadczeń zdrowotnych. Chodzi o to, żeby obsługa klientów korzystających z tej drugiej, niemedycznej działalności nie przeszkadzała w leczeniu pacjentów – tłumacząc wprost. 
Podsumowując – nie istnieje żaden przepis mówiący o tym, że musi zostać spełnione np. 50% działalności leczniczej w podmiocie medycznym.

Pogadajmy o zakresie oddziaływania i budżecie na dotarcie do 1 osoby:

Od każdej redakcji będziemy dostawać informacje, ile osób czyta dane czasopismo, ile osób ogląda daną telewizję, czy ile osób dostanie naszą ulotkę reklamową. W ten sposób będziemy znać koszt dotarcia z naszą reklamą do jednej konkretnej osoby. Czasami dostaniemy również odpowiednie informacje o czytelnikach, czy widzach danego programu, aby sprawdzić, czy są one naszą buyer personą. Mając już te dane i porównując je z naszą określoną wcześniej byer personą, możemy określić, że np. wydamy 4.000 złotych na reklamę w gazecie, która dociera do 10.000 osób w naszej okolicy, ale jedynie 40% czytelników to kobiety w wieku, który nas interesuje, a więc za 4.000 zł dotrzemy do 4.000 osób, bo dotarcie do tych 6.000, które nas nie interesuje, jest dla nas nic niewarte.

I teraz przechodząc przez kolejne formy reklam – postarajmy się wybrać, która z nich byłaby dla nas odpowiednia. 

Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

W którym momencie muszę założyć działalność leczniczą?

Granica jest dość płynna. Czasami nawet Urzędy Wojewódzkie mają problem z tym, by to ustalić. Jako przykład można podać taką działalność – usługa wlewów witaminowych. Jest bardzo wiele placówek, które świadczą takie usługi i część Urzędów ustaliła, że wykonywanie takich wlewów w ogóle nie jest działalnością leczniczą, bo nie ma w tym wypadku wykonywania żadnych świadczeń zdrowotnych – leczenia, diagnostyki itp. 
Natomiast Rzecznik Praw Pacjenta, w jednej ze swoich decyzji uznał, że jest to działalność lecznicza, natomiast, udzielanie tych świadczeń bez konsultacji lekarskich, jest naruszeniem praw pacjenta. Tym sposobem z jednej strony mamy opinię Urzędów, a z drugiej strony opinię Rzecznika Praw Pacjenta. Granica nie zawsze jest jasno zarysowana.
Z pomocą tutaj mogą przyjść Międzynarodowe Klasyfikacje Chorób lub Międzynarodowe Klasyfikacje Procedur Medycznych itd. Tam można zweryfikować, jeżeli mamy jakieś wahania co do tego, czy świadczone przez nas usługi to świadczenia zdrowotne.

Czy osoby, które są w podmiocie medycznym, ale nie prowadzą działalności leczniczej, mogą prowadzić dokumentację?

Dokumentację medyczną powinna prowadzić tylko osoba, która wykonuje świadczenia zdrowotne, np. lekarz. Może być tak, że osoby “niemedyczne” mają dostęp do dokumentacji, ale należy tego ze szczególną ostrożnością pilnować, ponieważ musi być na to konkretne upoważnienie i konkretny powód, dla którego taka osoba “niemedyczna” ma w ogóle dostęp do dokumentacji medycznej. Nie może być tak, że tylko dlatego, że ktoś pracuje w podmiocie leczniczym, może sobie przeglądać dokumentację medyczną.
Jeżeli oprócz tego, że ktoś jest, powiedzmy, podologiem, prowadzi również rejestrację wizyt lub obsługuje pacjentów, to w takim wypadku do jakiejś części tej dokumentacji będzie miał dostęp. 
Podsumowując, trzeba być bardzo ostrożnym w przypadku, gdy osoba “niemedyczna” ma dostęp do dokumentacji medycznej, a dodatkowo, dokumentację medyczną może prowadzić tylko ta osoba, która oferuje świadczenia medyczne.

Spółka Z.O.O. – czy możemy sami siebie rozliczać za pacjentów?

Najczęściej jest tak, że lekarze rozliczają się w ten sposób, że jeżeli mają zarejestrowane swoje praktyki zawodowe, to rozliczają się w ramach kontraktu B2B. Oznacza to, że po prostu pod koniec miesiąca wystawiają spółce fakturę za wykonane usługi medyczne. Oczywiście wymaga to zawarcia wcześniej z własną spółką umowy o świadczenie usług medycznych. Ci, którzy nie mają otworzonych działalności, rozliczają się najczęściej w oparciu o umowy zlecenie. Jest to również umowa o świadczenie usług medycznych, tyle tylko, że prowadzona bez rejestracji działalności gospodarczej. 
Warto jednak pamiętać o tym, że wchodzenie w spółkę Z.O.O. nie zawsze ma sens. Przed podjęciem działań, warto to skonsultować z doradcą finansowym i policzyć na konkretnych liczbach, czy to w ogóle ma sens. Poza tym, należy pamiętać o tym, że te działalności medyczne są różne. Ryzyko błędu medycznego jest dużo większe przy działalności stomatologicznej, niż przy usługach z dziedziny psychiatrii.
Jeżeli chodzi o odpowiedzialność, to również należy pamiętać o tym, że każdy podmiot leczniczy ma obowiązkowe OC.

Zgody. Czy podpis na tablecie jest podpisem własnoręcznym? Jak to działa?

Prawie wszystkie zgody mogą być podpisywane na tablecie. Czy to oświadczenia, czy RODO, czy upoważnienia – wszystkie mogą być udzielane przy pomocy takiego podpisu.
Problem jest jednak ze świadczeniami o podwyższonym ryzyku. Jednak, tam gdzie dwóch prawników, tam trzy opinie. Bartłomiej Ajchler jest jednak zdania, że zgody na tego rodzaju świadczenia, zabiegi o podwyższonym ryzyku, jednak powinny być udzielane w formie tradycyjnej – pisemnej. W sytuacji, w której dojdzie do sporu z pacjentem, pacjent może kwestionować skuteczność tej udzielonej zgody lub prawdziwość złożonego podpisu, dużo większą skuteczność daje forma pisemna w sposób tradycyjny.
Jeżeli jednak nie ma takiej możliwości, to oczywiście, lepsza jest forma “tabletowa” niż żadna. 

Czy wciąż istnieje obowiązek prowadzenia księgi przyjęć?

Obowiązek prowadzenia księgi przyjęć istnieje tylko w sytuacji, w której prowadzi się dokumentację medyczną w postaci papierowej. Należy pamiętać o tym, że aktualnie podstawową formą prowadzenia dokumentacji medycznej jest forma elektroniczna. Jeżeli ktoś prowadzi całą dokumentację medyczną w postaci elektronicznej, to nie ma obowiązku prowadzenia tzw. dokumentacji zbiorczej, a księga przyjęć jest właśnie jednym z elementów prowadzenia dokumentacji zbiorczej.
Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Reklama w medycynie

Nie ma ogólnego zakazu reklamy. Żaden przepis prawa nie stanowi o tym, że placówki medyczne nie mogą się reklamować, ale jednocześnie informacje te nie mogą mieć cech reklamy. Jest to temat bardzo skomplikowany, a niedługo dojdzie do tego jeszcze problem dla tych placówek, szczególnie medycyny estetycznej, które mocno działają w social mediach. Od stycznia wchodzą w życie przepisy ustawy, które zostały uchwalone w styczniu tego roku i dotyczą wyrobów medycznych. W przepisie zostały bardzo szczegółowo określone reguły reklamy wyrobów medycznych w przestrzeni medycznej.
Teraz właściciele placówek będą musieli z komunikatami bardzo uważać. 

Wyżej wymienione tematy można również bez problemu znaleźć w podcascie “Prawo dla zdrowia” Bartłomieja Achlera. Znajdują się również na blogu prawodlazdrowia.pl
Ze spraw insiderskich – zapraszamy na grupę “Zrozumieć Pacjenta”, tam rozmawiamy o tematach z podcastów i nie tylko.

Różne rodzaje reklamy placówki medycznej: jak działają i którą wybrać?

W tym odcinku podcastu “Zrozumieć pacjenta” Jacek Piaseczyński poruszy temat reklamy innej niż internetowa placówek medycznych.

Na początku warto podkreślić to, że mamy kilka rodzajów reklam, które możemy użyć do promowania swojej placówki:
– reklamę prasową,
– telewizyjną,
– radiową,
– kinową,
– pocztową,
– zewnętrzną,
– i oczywiście internetową.
Do tej pory skupiliśmy się głównie na reklamie internetowej, jednak dzisiaj omówimy inne formy reklamy, szczególnie, że część z Państwa może, a w zasadzie powinna być żywo zainteresowana rozpromowaniem swojej placówki przez inne formy reklamy niż internetowa, ze względu na swoją grupę docelową, bo właśnie od tego musimy zacząć.

Zacznijmy od “buyer persona”:

Aby dobrać odpowiednią formę reklamy do naszej grupy docelowej, w branży mówimy o buyer persona, czyli osobie, do której chcemy trafić z przekazem i bardzo istotne jest, abyśmy ją odpowiednio zdefiniowali, bo wtedy możemy dowiedzieć się, w jakiej formie reklama dla niej będzie najlepsza.
Dla przykładu, w przypadku gabinetu położniczego musimy trafić do kobiet w wieku od 20 do 35 lat, z miasta, w którym znajduje gabinet. Jeżeli jest to duże miasto, to nawet z jakiejś konkretnej dzielnicy. Warto wziąć pod uwagę ich zainteresowania: np. urządzanie pokoi dziecięcych, ciuszki dziecięce, szkoła rodzenia, etc. Część z Was może teraz pomyśleć: “ale zdarza mi się pacjentka po 35…” – owszem zdarza się, ale jest to stosunkowo rzadkie, więc tego wieku nie uznajemy za naszą buyer persona, bo najważniejsze w marketingu jest to, aby wydawać kasę na najbardziej odpowiednią grupę osób, a nie do wszystkich.

A co w sytuacji, gdy mam centrum medyczne, które jest wielospecjalistyczne i przyjmuje w nim zarówno pediatra, jak i specjalista geriatrii? W takim przypadku dobrym rozwiązaniem jest kierowanie różnej formy reklamy do różnych grup. Owszem, fokusowo interesują nas osoby w każdym wieku, każdej płci. Tacy, którzy mają pracę, jak i tacy, którzy mają emeryturę, ale jeżeli reklamujemy się np. w Gościu Niedzielnym, to reklamujemy poradnię geriatryczną, a gdy reklamujemy się w szkole rodzenia, to reklamujemy się, pokazując u nas poradnię ginekologiczno-położniczą, czyli dobieramy przekaz i miejsce reklamy pod konkretną grupę, ale nadal wąsko, aby przekaz trafiał do naszej buyer persony, którą akurat chcemy w tym momencie poinformować o naszym istnieniu, promocji, czy jeszcze czymś innym. 

Image

Po czym możemy określić, że reklama jest dobra?

Przede wszystkim po efekcie – czyli jej skuteczności. W przypadku placówek medycznych możemy mieć różne cele reklamy. Możemy np. chcieć powiększyć koszyk zakupowy, wydłużyć cykl życia klienta w naszym centrum, możemy postarać się, aby klient kupował dodatkowe usługi u nas, korzystał ze zwiększoną częstotliwością itd. Natomiast najczęściej chcemy pozyskać pacjentów do naszej placówki – na zabiegi, na konsultacje itd. Ostatecznym wynikiem tego, czy reklama jest dobra, będzie po prostu sprawdzenie, jak wiele osób dowiedziało się o nas z uwagi na konkretny rodzaj reklamy i zapisało na wizytę, a więc jaka jest skuteczność reklamy.

A co wpływa na skuteczność reklamy, czyli co możemy zrobić aby była ona skuteczna?

1. Odpowiedni dobór do buyer persony,
2. odpowiednio dobrana i stworzona kreacja/grafika/video/etc. do problemu i buyer persony,
3. Koszt dotarcia do zainteresowanych osób – czyli do buyer persony,
4. Konwersja – czyli ile osób ostatecznie zdecyduje się na zakup usługi w związku z reklamą,
5. na koniec wynik – czyli w przypadku pozyskiwania pacjentów – ile pieniędzy wydaliśmy na 1 osobę, która wykupiła u nas usługę. To jest bardzo istotne, bo może się okazać, że owszem bilboardy, które wykupiliśmy na mieście, doprowadziły do sytuacji, że pojawiło się u nas 100 nowych pacjentów, ale jednocześnie, jeżeli wydaliśmy na nie x złotych, to są one zdecydowanie mniej skuteczne niż np. reklama w prasie, które doprowadziła tego, że mamy 20 nowych pacjentów, gdy wydaliśmy na nią 10 razy mniej.

Jeżeli myślimy o ciągłym pozyskiwaniu nowych pacjentów, to musimy do analityki podejść minimum tak skrupulatnie, jak do tworzenia reklam, bo w innym przypadku może się okazać, że wydajemy pieniądze niewspółmiernie duże do efektów. 

Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Pogadajmy o zakresie oddziaływania i budżecie na dotarcie do 1 osoby:

Od każdej redakcji będziemy dostawać informacje, ile osób czyta dane czasopismo, ile osób ogląda daną telewizję, czy ile osób dostanie naszą ulotkę reklamową. W ten sposób będziemy znać koszt dotarcia z naszą reklamą do jednej konkretnej osoby. Czasami dostaniemy również odpowiednie informacje o czytelnikach, czy widzach danego programu, aby sprawdzić, czy są one naszą buyer personą. Mając już te dane i porównując je z naszą określoną wcześniej byer personą, możemy określić, że np. wydamy 4.000 złotych na reklamę w gazecie, która dociera do 10.000 osób w naszej okolicy, ale jedynie 40% czytelników to kobiety w wieku, który nas interesuje, a więc za 4.000 zł dotrzemy do 4.000 osób, bo dotarcie do tych 6.000, które nas nie interesuje, jest dla nas nic niewarte.

I teraz przechodząc przez kolejne formy reklam – postarajmy się wybrać, która z nich byłaby dla nas odpowiednia. 

Zacznijmy od reklamy prasowej:

1. Reklama prasowa: ona, mimo że umiera, to w tym przypadku (a więc w przypadku placówek medycznych) może być ciekawa do wykorzystania, ponieważ bardzo dobrze określa zakres oddziaływania. Dlatego mając placówkę w Krakowie, nie trafimy do ludzi, którzy leczą się w Warszawie. Czasami są lokalne przewodniki, biuletyny informacyjne, które trafiają wyłącznie do mieszkańców jakichś dzielnic.
W miarę jasno określony wiek czytelników, który będzie raczej starszy niż młodszy – w zależności od rodzaju prasy, czy to magazyn, tygodnik, miesięcznik, czy gazeta codzienna a może np. lokalny przewodnik – takie też bywają. W miarę jasno też określimy wtedy zainteresowania odbiorców, po zakresie informacji zawartych w danym czasopiśmie – np. Moto Świat, to pismo raczej dla mężczyzn.

W jaki sposób wykorzystać tę wiedzę? Dla przykładu, jeżeli wykonujemy wysokobudżetowe zabiegi z zakresu ginekologii estetycznej, to reklamowanie się w droższych magazynach modowych, czy czasopismach, które trafiają do zamożnych kobiet, może się okazać dobrym rozwiązaniem. Jeżeli natomiast przyjmujemy starszych pacjentów na konsultacje, to reklama w gazecie, która jest rozdawana czy sprzedawana w kościele w naszej dzielnicy, np. taki przewodnik informacyjny parafii, może się okazać dobrym wyjściem.
Chodzi o to, aby jak najbardziej się da wykluczyć możliwość trafienia z naszą reklamą do nieodpowiednich osób – bo po prostu zapłacimy za reklamę, która nie dotrze do osób, które mogą być nią zainteresowane. 

Image

Reklama telewizyjna:

W tym przypadku mamy trochę ograniczone pole manewru, bo nie jest dużo telewizji lokalnych, a reklamowanie się w ogólnopolskiej telewizji jest po prostu za drogie, nawet dla placówek wykonujących drogie i specjalistyczne zabiegi.
Natomiast są też telewizje np. w tramwaju, czy autobusie w dużych miastach, które dobrze się sprawdzają, jeżeli chcemy się reklamować.
Pamiętajmy jednak, że o ile w telewizji lokalnej trafimy raczej do starszej grupy odbiorców albo przynajmniej w średnim wieku, o tyle reklama w komunikacji miejskiej to już dotarcie do pełnego spectrum osób zarówno zamożnych, jak i mniej zamożnych, zarówno młodych, jak i starszych, zarówno kobiet, jak i mężczyzn czy dzieci, więc najlepszym rozwiązaniem będzie to dla placówki wielospecjalistycznej. 

Reklama radiowa:

Reklama radiowa również może być dobrą formą reklamy dla placówki medycznej. Oczywiście, również w wersji lokalnej, ale nawet ogólnopolskie stacje są w stanie zaproponować reklamy wyłącznie na daną część kraju. Co prawda nie dzielnicowo, czy miasto, ale np. w obrębie danego województwa już tak. Najlepszym rozwiązaniem będzie reklama w radiu lokalnym, bo może być ono słuchane podczas pracy, podczas jazdy samochodem, czy po prostu podczas relaksu przez wiele osób. Tutaj oprócz dobrze dobranego radia. Pod naszą grupę docelową musimy brać pod uwagę porę dnia. Należy zastanowić się, w różnej porze dnia różne osoby słuchają radia, dzięki czemu dotrzemy do różnej grupy docelowej z naszym przekazem. Jeżeli chodzi natomiast o kreację reklamy, to radia samodzielnie stworzą dla Ciebie taki spot reklamowy.

Reklama kinowa:

To jest ciekawy koncept, ponieważ również mamy tu ściśle określoną lokalizację, a więc dla nas, jako właścicieli placówek jest to super. Dodatkowo taki przekaz jest naprawdę bardzo wartościowy, bo osoby oglądające ten rodzaj reklamy, nie są rozpraszane czynnikami zewnętrznymi, czyli nie rozprasza ich np. telefon, a w kinie jest ciemno etc. Wbrew temu, co by się mogło wydawać, w kinach studyjnych reklama nie jest droga i są agencję, które potrafią wykupić reklamę w konkretnym mieście np. w Krakowie. Natomiast należy brać pod uwagę fakt, że audytorium tej reklamy będzie np. 10 razy mniejsze niż audytorium reklamy prasowej w tej samej cenie. Pamiętajmy, że na koniec liczy się po prostu efekt. Jeżeli reklamę w prasie zobaczy 10.000 osób, a w kinie 1.000, ale z tych 10.000 osób tylko 1% będzie zainteresowany naszymi usługami, a w tych 1.000 osób 20%, to i tak wychodzimy na plus.

Reklama pocztowa:

To jest ciekawe rozwiązanie, z którego rzadko korzysta się w dzisiejszych czasach. Chodzi o to, że możemy wysłać listy/pocztówki lub po prostu wydrukować ulotki i wsadzić do odpowiednich skrzynek pocztowych, do odpowiedniej grupy ludzi. Często jest to spotykane w przypadku marketów czy lokalnych dostawców pizzy na telefon, a może być też wykorzystywane do wypromowania nowopowstałej placówki. Do kogo się sprawdzi? Generalnie do prawie wszystkich, wiadomo – nie za bardzo wypada reklamować drogich zabiegów na jakiejś ulotce, ale jeżeli jesteśmy placówką specjalistyczną lub wielospecjalistyczną, to może się ona okazać skuteczna. Ale uwaga: telefon podany na ulotce musi być przez kogoś odbierany.
Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Reklama zewnętrzna tzw. outdoorowa:

Z niej w mniejszym czy większym stopniu korzysta w zasadzie każda placówka, czy każdy gabinet medyczny – chociażby poprzez tworzenie banera wejściowego nad drzwiami wejściowymi z logo gabinetu. Często spotkamy również tablice informacyjne według odpowiedniego wzoru informujące, że tutaj przyjmuje lekarze danej specjalizacji, … imię i nazwisko, tytuł naukowy, godziny przyjęć i podany numer do rejestracji. 
Ostatni podcast “Zrozumieć Pacjenta” dotyczył wyboru lokalizacji placówki i wtedy poruszony został temat tego, że często przy wyborze miejsca pomija się frontowe lokale, dobrze widziane z ulicy, czy chodnika z uwagi na ich cenę. Należy brać jednak pod uwagę fakt, że jeżeli mamy taki lokal, to mamy w zasadzie darmowe miejsce reklamowe, które ogląda codziennie dziesiątki, setki lub tysiące przechodniów czy kierowców. Jeżeli odpowiednio nazwiemy naszą placówkę, tak aby kojarzyła się z daną specjalizacją, lub jeżeli pod logiem, czy nazwą umieścimy informację np. “Klinika Doktora Kowalskiego”, a pod spodem: “wielospecjalistyczna placówka medyczna” – wtedy pacjenci będą wiedzieć, czym dany gabinet sie zajmuje.
Oczywiście reklama zewnętrzna to przede wszystkim różnego rodzaju bilbordy, plakaty rozwieszane na mieście, reklamy stojące w miejscach, gdzie możemy znaleźć naszych pacjentów. Dla przykładu, w szkole rodzenia warto w jakiś sposób zareklamować naszą placówkę ginekologiczną.

Bilbordy placówek medycznych sprawdzają się z uwagi na fakt, że zazwyczaj jest to inna reklama, niż widzowie widzą na co dzień. Zazwyczaj widzą reklamę marketu, a tu nagle pojawia się reklama placówki – jest to jakiś efekt zaskoczenia i może być bardzo skuteczne.

W jaki sposób mierzyć skuteczność naszych reklam?

Z reklamą internetową jest łatwo, ponieważ mając odpowiednią wiedzę lub osoby, które mają tę wiedzę, widzimy w zasadzie każdy ruch pacjenta, a więc dokładnie możemy określić czy osoba, która weszła na naszą płatną reklamę, ostatecznie dokona zakupu u nas. Oczywiście pewne parametry muszą być spełnione, aby tak się działo – ale generalnie da się. 

A jak jest z reklamą, nazwij ją, tradycyjną? Również mamy kilka sposobów na sprawdzenie skuteczności reklamy:

1. Możemy generować różne numery telefonów dla różnych typów reklam, np. na bilbordzie będzie podany inny numer placówki, niż tradycyjny i będzie po prostu przekierowywany.
Można to zrobić w sposób bardzo łatwy, korzystając z centralki telefonicznej. Taki numer kosztuje od 1 do 5 zł, więc nie jest to koszt wygórowany, ale UWAGA: czasami może się zdarzyć, że pacjent niestety taki numer sobie zapisze w telefonie i będzie uważał go za numer do placówki. Warto, abyśmy przekierowali go już na stałe i po czasie kampanii również mieli go przekierowanego. Wtedy też możemy go np. użyć za pół roku. Wynik będzie lekko zakłamany, ale to i tak lepsze, niż mieć na koniec kilkanaście numerów telefonów.

2. Możemy po prostu pytać pacjentów, np. podczas jego telefonu do placówki: “Mam jeszcze pytanie: Skąd się Pani dowiedziała o naszej placówce?” i odpowiednio TAGOWAĆ pacjentów w systemie, np. billboard, prasa, ruch organiczny etc.

3. Część pacjentów zapisze się przez rejestrację online i wtedy powinniśmy pytać pacjentów, gdy już przyjdą do naszej placówki i widzimy, że nie mamy określonego TAGA przy nich.

Po takiej bardzo krótkiej analizie wiemy, że mamy np. 100 pacjentów z Tagiem: “billboard, 20 pacjentów z tagiem prasa, 30 pacjentów z tagiem ulotka” i wiemy też, że wydaliśmy na bilbordy 10.000 złotych, na reklamę w prasie 5.000, a na ulotki 2.000. Po prostu dzieląc, obliczymy, ile wydajemy na pozyskanie jednego pacjenta z danej formy reklamy – proste a skuteczne, w naszym przypadku nie ma co robić bardziej dogłębnej analizy.

Przypomnienie – tzw. LTV pacjenta niekoniecznie kończy się na jednej wizycie, a więc koszt jego pozyskania niekoniecznie musi być niższy, niż zysk z jednej wizyty. O tym zresztą była mowa w jednym z odcinków podcastu, odnośnie czynników w placówce medycznej, także zapraszamy do odsłuchania.

Image

Na koniec jak zwykle część insiderska z firmy Proassist:

Przygotowujemy na koniec roku webinar, panel dyskusyjny: “W jaki sposób komunikować pacjentom zmiany ceny”. Wiadomo, mamy inflację w Polsce, jakiej nie widzieliśmy od wielu lat i niestety jesteście Państwo zmuszeni do podnoszenia cen w placówkach medycznych. Z jednej strony pacjenci powinni to zrozumieć, ale z drugiej strony warto zadbać, aby jak najbardziej wytłumaczyć to pacjentom, także postaramy się Państwu w tym pomóc. Data tego webinaru to 15 grudnia, o godzinie 19:00, a zapisy są dostępne na naszej stronie internetowej.

Zapraszamy na naszą grupę na facebooku, która nazywa się: “Jak zrozumieć pacjenta”.

Odpowiednia lokalizacja placówki lub gabinetu medycznego – jak wybrać?

Odpowiednia lokalizacja placówki lub gabinetu medycznego - jak wybrać?

Dzisiejszy odcinek skierowany jest stricte do tych osób, które rozważają otwarcie własnej placówki lub zmianę lokalizacji. Odcinek został stworzony również dla tych, którzy chcą dowiedzieć się, jakie są plusy, a jakie minusy aktualnej lokalizacji ich gabinetu czy placówki.

Prywatne placówki medyczne są coraz ładniejsze. Widać, że tworzone są przez osoby o bardzo silnym poczuciu estetyki i stylu lub nawet przez samych architektów. Sam piękny wystrój to jednak nie wszystko. Właściciele gabinetów często zapominają o tym, by zadbać o odpowiednią lokalizację placówki. Z tego powodu, w tym podcaście dowiesz się nieco więcej na ten temat.
Pierwszą i w zasadzie najważniejszą sprawą jest to, czy w danej lokalizacji znajdziemy popyt na nasze usługi. Musimy to sprawdzić. W jaki sposób?

Najprostszym sposobem jest sprawdzenie dostępności do wizyt w danej specjalizacji, którą reprezentujemy lub będziemy reprezentować. By to zrobić, należy wejść na stronę https://terminyleczenia.nfz.gov.pl/ i zweryfikować, czy wpisując np. ginekolog w mieście, w którym chcemy otworzyć nasz gabinet ginekologiczny, terminy są odległe czy raczej bliskie. Są miejsca w Polsce, gdzie odstępy między terminami mogą wynosić nawet kilka miesięcy. Jednak to, czy obok naszej świeżo otwartej placówki będzie przychodnia NFZ z terminami za pół roku lub tydzień, będzie stanowić ogromną różnicę w przychodach.
Oczywiście w przypadku placówek lub klinik zabiegowych i np. medycyny estetycznej ten punkt pomijamy.

Po drugie, ważne jest to, żeby sprawdzić konkurencję inną niż NFZ. Musimy zweryfikować, czy w miejscu, w którym chcemy otworzyć nasz gabinet, są też inne konkurencyjne placówki do naszej i w jakiej odległości. Zasada jest tym prostsza, im bardziej specjalistyczna placówka, im bardziej wyszukane zabiegi i im droższe usługi, tym mniej potencjalnych nabywców, ale z drugiej strony, tym szersze pole oddziaływania gabinetu. Prościej mówiąc, internista, lekarz rodzinnym, który przyjmuje na jednym końcu Warszawy, raczej nie powinien spodziewać się pacjentów z drugiego końca Warszawy. Z drugiej jednak strony, jeżeli np. specjalista zajmuje się plastyką powiek, to bez problemu mogą przyjechać do niego pacjenci nawet z Mazur. Dlatego, jeżeli chcesz otworzyć poradnię jako lekarz rodzinny, w dużym mieście musisz sprawdzić okolicę w Twojej dzielnicy, w małej miejscowości sprawdzić ile jest poradni ogółem, a na wsi zweryfikować jak daleko jest inny gabinet. Jeżeli jednak otwierasz klinikę zajmująca się np. plastyką powiek, to sprawdź, ile placówek w Polsce wykonuje tego typu zabiegi.

Sprawdź wielkość rynku:

Gdy wiemy już, jak duże może być nasze oddziaływanie, trzeba sprawdzić, jaka jest wielkość rynku – choćby pobieżnie. Dla przykładu, jeżeli w Stalowej Woli byłoby 5 placówek wielospecjalistycznych na 40.000 mieszkańców, to łatwo obliczyć, że na jedną placówkę przypada 8.000 mieszkańców – zdecydowanie za mało osób na to, aby taka placówką się utrzymała. W takim przypadku musisz albo zmienić lokalizację, albo zmienić swoj plan – tzn. uznać na przykład, że nie otwierasz placówki wielospecjalistycznej tylko jednoosobowy gabinet.
Okej, ale skąd w takim razie mam obliczyć, jak wielu pacjentów musi mieć “mój rynek”, żebym mógł utrzymać się ze swoją placówką?
Przy takim “małym biznesie” nie będzie łatwo o to, by bardzo dokładnie takie liczby przedstawić, ale np. wiedząc, że Polak statycznie wydaje 150 zł rocznie na stomatologa, (dane za 2019 rok), czyli 32 euro. Z tym że część wydaje 0 złotych, a część wydaje 10.000 złotych – tak jak człowiek z psem mają średnio 3 nogi.
Wiedząc, że w 40 tysięcznej Stalowej Woli będziemy 10 placówką stomatologiczną, możemy liczyć na przychody rzędu 4000*150, czyli 600.000 złotych rocznie, oczywiście zakładając, że przejmiemy tę część rynku i nie na samym początku naszego biznesu.
Z drugiej strony możemy założyć scenariusz, w którym udaje nam się przejąć większą część rynku – nie musimy mieć wyłącznie tego naszego “kawałka”, o ile będziemy dobrze prowadzić naszą placówkę, a przede wszystkim świadczyć usługi na odpowiednim poziomie

Mierz siły na zamiary:

Teraz istotne jest, aby mierzyć siły na zamiary – są placówki duże, które świecą pustkami, bo z tych prostych obliczeń można było od razu wywnioskować, że placówka nie ma szans na to, by w 10 tysięcznej miejscowości, mając na rynku 3 lub 4 konkurencyjne placówki, by zapełnić gabinety specjalistami, ani grafików tych specjalistów wizytami z pacjentami – to niemożliwe z matematycznego punktu widzenia, a jednak taka placówka powstała i bez sensu traci fundusze na puste przestrzenie. A można było kupić lub wynająć lokal o połowę mniejszy i zmniejszyć tym samym koszty utrzymania.
Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

A może lokal frontowy lepszy?

Gdy już wiemy, w której miejscowości lub dzielnicy chcemy otworzyć naszą placówkę, czy też przenieść obecną, a także wiemy, na jakie natężenie ruchu pacjentów możemy liczyć przy dobrych wiatrach, to teraz musimy zabrać się za poszukiwania lokalu. Warto tutaj powiedzieć sobie o lokalu frontowy. Bardzo często gabinety mieszczą się na piętrach budynków, a placówki medyczne w miejscach, gdzie nie są widoczne z frontu. Wytłumaczenie jest proste – przecież nikt nie leczy zębów z ulicy, bo to nie jest sklep spożywczy! Owszem, nie jest, ale lokal, przy którym chodnikiem przechodzi codziennie sporo ludzi, to Twoja reklama, która w pewnym sensie jest “za darmo”. Oczywiście wynajem czy kupno takiego lokalu jest zdecydowanie droższe, ale należy sprawdzić, czy ta inwestycja się opłaca. Może się okazać, że lepiej wydać trochę więcej za lokal frontowy, niż lokal “schowany”, a jednocześnie co miesiąc płacić za reklamę outdoorową.

Na co zwrócić uwage przy wyborze lokalu ?

Przy wyborze lokalu warto zwrócić uwagę na dostępność parkingów – pacjenci raczej przyjeżdżają do gabinetu na nie krócej niż 30 minut, a przy zabiegach nawet na kilka godzin. Dodatkowo należy sprawdzić dostępność komunikacji miejskiej, a jeżeli mamy pacjentów z całej Polski, to warto sprawdzić w okolicy dostępność hoteli, ewentualnie nawet nawiązać z którymś z nich współpracę. Jeżeli mamy starszych pacjentów, to trzeba zwrócić uwagę na to, czy wejście dla pacjentów jest wygodne, czy może jest problem z “trudnymi” do pokonania schodami dla schorowanych osób. Jeżeli natomiast chcemy przyjmować wysokobudżetowych pacjentów, to również warto sprawdzić okolicę – jeśli okolica jest “nieciekawa”, to może wpłynąć to negatywnie na ocenę naszej placówki przez pacjentów, nawet gdy w środku zrobimy pełen luksus.

Ułożenie lokalu i pomieszczenia

Jeżeli chodzi o lokal w środku, to oczywiście trzeba pamiętać o wymogach sanepidu do odbioru takiego lokalu – muszą być one spełnione. Oprócz tego należy również zwrócić uwagę na takie elementy, które będą istotne dla pacjenta i które to on zauważy:

1. Oczywiście schludność, estetyka

To punkt konieczny, ale jeśli przejmujesz lokal po innej działalności niż medyczna, to tak czeka nas jego przebudowa, więc może się okazać zasadne, by zwracać uwagi na estetykę, czy schludność kupowanego czy wynajmowanego lokalu, ponieważ niezależnie od jego obecnej estetyki, i tak będziemy musieli go całościowo wyremontować, aby spełnić warunki do naszej działalności. Inaczej jest w przypadku przejęcia lokalu po innej placówce czy gabinecie medycznym. Wtedy element ewentualnego odświeżenia jest istotny. Jeżeli chcemy się rozwijać, to nie ma sensu oszczędzać na remoncie. Nie opłaca się wydawać pieniędzy na reklamę i starać się robić wszystko, aby pacjenci byli zadowoleni z wizyty, jeżeli lokal wymaga remontu lub odświeżenia.

2. Odpowiednia wielkość poczekali do ilości gabinetów.

W miarę łatwo można to policzyć. Jeżeli mamy wizyty np. co 30 minut w gabinecie stomatologicznym, to musimy liczyć, że w skrajnym przypadku w poczekalni może być 3 pacjentów jednocześnie. Na ogół jednak będzie ich 1 lub 2, ale warto wziąć pod uwagę to, że czasami może się jednak zdarzyć, że będzie 3. Oczywiście część pacjentów przychodzi z kimś z rodziny, a więc możemy to policzyć w ten sposób – raz 1,5 pacjentów, czyli w bardzo skrajnym przypadku będzie u nas w gabinecie 3×1,5, czyli 4,5 pacjentów.
Teraz już wiemy, że poczekalnia powinna być na minimum 3 osoby, a najlepiej byłoby, gdyby była na 5. Oczywiście wraz z ilością gabinetów i interwałem przyjęć tych miejsc musi być więcej lub mniej.
Tak samo jest, jeżeli chodzi o specjalizację. Dla przykładu – pediatrzy muszą liczyć zawsze x2 – ilość osób w poczekalni. Położnicy bardzo często podobnie. Warto po prostu sobie usiąść z kalkulatorem przed podjęciem decyzji i sprawdzić, czy w miejscu wydzielonym na poczekalnie zmieści się odpowiednia ilość osób.
W ramach poczekalni musimy też zadbać o uprzyjemnienie czasu w oczekiwaniu na wizytę. Radio, telewizor, dostęp do wifi, czasopisma – to już standard. 
W placówkach o większym koszyku zakupowym standardem jest też oczywiście kawa, woda, herbata i tak dalej.

Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

3. Gabinety o odpowiedniej wielkości:

Czasami zdarza się widzieć placówki, gdzie gabinety np. fizjoterapeuty są wielkości gabinetów np. neurologa. Wiadomo – u fizjoterapeuty często trzeba się rozebrać, a oprócz miejsca na biurko, jest jeszcze miejsce do rehabilitacji. Pamiętajcie o tym, planując rozdzielenie pomieszczeń w nowej placówce. To znaczy, że lokal dla specjalisty, który wyłącznie konsultuje, musi być mniejszy niż np. dla specjalisty który bada i konsultuje. Jeżeli zrobimy zbyt dużo małych pomieszczeń, to później zamykamy sobie możliwości rozwoju czy zmiany strategii. Weźmy przykład – chcieliśmy mieć jak najwięcej gabinetów w placówce, aby zwiększyć nasze potencjalne zyski, więc zrobiliśmy 4 małe gabinety i 1 duży gabinet zabiegowy. Jednak później okazuje się, że gabinet zabiegowy jest wiecznie zajęty przez pacjentów, a my nie jesteśmy w stanie zapełnić grafików gabinetów małych. Ewentualna przeróbka lokalu będzie dosyć droga, dlatego tak ważne jest, abyśmy do rozmieszczania tych pomieszczeń podeszli nie wyłącznie z pomocą architekta, ale również z pomocą kalkulatora i obliczyli potencjalne zyski i to ilu będziemy musieli pozyskać lekarzy, jakie sprzęty kupić etc.

4. Odpowiednie wygłuszenie pomieszczeń:

Sprawa z jednej strony prozaiczna, a z drugiej jednak bardzo ważna. Warto nie oszczędzać na odpowiednich drzwiach do gabinetów – szczególnie małych. Często pacjenci czekający w poczekalni są skrępowani, gdy słyszą praktycznie każdy głos pacjenta i lekarza. Przez to potem mogą wstydzić się, mówić o swoich problemach podczas wizyty. Im mniejszy mamy lokal, tym bardziej jest to istotna sprawa, byśmy zadbali o odpowiednie wygłuszenie gabinetu.

5. Lada - recepcja, miejsce dla rejestracji

Pierwsza rada – często wchodząc do placówek widać wysoką ladę i nad nią jedynie czubek głowy rejestratorki. Wygląda to niestety trochę śmiesznie. Dlatego ważne jest, by dobrze dobrać wysokość krzesła do wysokości lady. Druga sprawa jest związana z tym, że czasami managerowie lub właściciele placówek zapominają w projektowaniu placówki, że na ladzie recepcyjnej teraz znajduje się już naprawdę sporo rzeczy, np. komputer, monitor, terminal, kasa czy drukarka fiskalna, czasami kilka kas jak jest to inaczej rozwiązane prawnie, czasami tablet do podpisu dokumentów, a czasami jest jeszcze szafa na dokumenty, drukarka zwykła – to wszystko gdzieś musi się znaleźć. Mało tego dane podawane przy recepcji są poufne, dlatego musi to być tak poukładane, aby pacjent nie miał wglądu w monitor placówki – niech to nie będzie pozostawione, nazwijmy to, na ostatnią chwilę. To również musi być zaplanowane, w zasadzie przede wszystkim przy małych placówkach – bo wtedy będziemy mieli z tym największy problem.

6. Umowa najmu:

Jeżeli chcemy wynająć lokal, to musimy brać pod uwagę kilka aspektów:

Po 1 – długość umowy. Z jednej strony najlepiej mieć umowę na czas nieokreślony, bo jeżeli by się okazało, że nasz biznes nie wypalił, to jednak bez sensu dopłacać do lokalu x czasu, nawet jak nie będzie on rentowny. Z drugiej strony bez sensu brać umowę na czas nieokreślony, a więc de facto może nas wynajmujący z niej w każdej chwili “wyrzucić”, w momencie, gdy inwestujemy w remont lokalu. Optymalne w tym momencie byłoby, aby umowa była na czas określony, z tym że my jako najemcy, którzy zainwestowali w lokal, możemy z niej w każdej chwili zrezygnować – ale może to być trudne.

Po 2 – kaucja. Kaucja to czasem nawet 3 krotność miesięcznej kwoty za lokal, a więc kilkanaście tysięcy złotych. Warto zadbać, aby kaucja była np. na jakiejś lokacie, gdzie ta kwota rośnie. Przy dzisiejszej sytuacji może się zdarzyć, że stracimy w kilka lat np. połowę tej kwoty w związku z inflacją. Pamiętajcie, że kaucja to zabezpieczenie na wypadek, gdybyśmy nie płacili, a nie dodatkowa gotówka dla wynajmującego

Po 3 – warto ustalić i sprawdzić wcześniejsze możliwości powieszenia odpowiednich banerów reklamowych, bo bardzo często jest to dodatkowo płatne i czasami w ramach negocjacji może uda nam się to określić już w tej umowie.

Po 4 – niestety bardzo istotne teraz, czyli zapis o wskaźnik inflacji. Chodzi o to, że co roku opłata za lokal rośnie o wskaźnik inflacji – jest to zrozumiałe, ale jeżeli dodamy zapis, chociażby o tym, że “w ramach wspólnych negocjacji może być niższy” to możliwe, że uda nam się w przyszłości jakoś wynegocjować lepsze warunki, gdyby inflacja była o 20% wyższa.

Po 5 – dodatkowe zapisy odnośnie do np. godzin otwarcia, dostępu do parkingów, etc.. Czasami np. w centrach medycznych, czy przychodniach mogą być tego typu zapisy. W przychodni gabinet może być tani, ale np. ze względu na godziny otwarcia wyłącznie do 17, które mogą nie odpowiadać naszym klientom – zwróćmy na to uwagę.

Jeżeli chodzi o odpowiedni lokal dla naszego biznesu, to byłoby tyle, ale wiadomo, jest również część insiderska z firmy Proassist:
Aktualnie tworzymy moduł stomatologiczny i możliwe, że za niecałe dwa miesiące będzie on dostępny dla użytkowników. Na pewno ucieszą się z tego lekarze stomatolodzy, którzy z nami współpracują. Jednak o module dowiesz się więcej w kolejnych odcinkach, a teraz oczywiście serdecznie zapraszamy do dyskusji na naszej grupie na Facebooku. Grupa nazywa się: Jak zrozumieć pacjenta.

Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

W jaki sposób przeprowadzać rekrutację oraz w jaki sposób powinna odbywać się weryfikacja pracowników?

W pierwszym etapie wyznaczam sobie cechy kandydat, które moim zdaniem są ważne w pracy na stanowisku rejestratorki medycznej. I z pewnością będzie to:  

  • Zaangażowanie 
  • Chęć do pracy 
  • Dobra dykcja 
  • Solidność 
  • Samodzielność 
  • Sprawna obsługa komputera 
  • Umiejętność pracy w zespole 
  • Punktualność 
  • Zdyscyplinowanie 
  • Komunikatywność 
  • Umiejętność szybkiego uczenia się
  • Znajomość języków obcych

To jest istotne, abyście wypisali zbiór cech wcześniej, jeszcze przed rekrutacją, w ten sposób unikniecie takiej sytuacji, że zatrudnicie kogoś dlatego, że się dobrze prezentował, a nie dlatego, że wykazuje najwięcej cech potrzebnych do dobrego wykonywania tej pracy.

Z drugiej strony cechy kandydata do Waszej placówki mogą być zdecydowanie inne. U nas rejestratorki obsługują wyłącznie pacjentów, którzy dzwonią. Osoby, które pracują w Waszych placówkach, mają też obowiązki na miejscu, a więc muszą cechować się innymi cechami. Czasami macie 1 osobę, która np. odpowiada też za kontakt z lekarzami, czasami poszukujecie osoby, do np. Kliniki medycyny z zakresu pacjentów wysokobudżetowych, gdzie będą bardzo ważne cechy sprzedażowe. Natomiast pamiętajcie zawsze — zbiór takich cech wypisz wcześniej, jeszcze przed rozmowami.

W jaki sposób zbiór cech wybrać ? W moim przypadku jest bardzo prosto, my mamy 30 rejestratorek medycznych, a więc wybieram cechy, które posiadają najlepsze z nich u Was, może być trudniej, być może ten proces będzie dłuższy.

Etapy procesu rekrutacji rejestracji medycznej

Działania — procentowe

W pierwszym etapie moich procesów rekrutacji wyznaczyłam sobie procenty do tych cech, już rozwijam, co mam na myśli, która z tych cech ma dla mnie największą znaczenie otrzymuje dużą liczbę procentową. Jeśli ustalimy sobie procenty, które z tych cech mają dla nas największą wartość i będziemy zbierać te informacje po każdej odbytej rekrutacji oraz po każdym zatrudnieniu pracownika i obserwować czy nasze założenia procentowe, sprawdzają się, czy jednak na przestrzeni pracy zaobserwujemy, że ten pracownik, który naszym zdaniem miał mniej procentów w jakiejś dziedzinie lub całościowo, a jednak fajnie sobie radzi to będziemy mogli zdefiniować czy tak naprawdę, nasze założenia co do osoby, którą szukamy, są prawidłowe. Czy jednak te cechy, które jak nam się wydaje najważniejsze, może wcale takie nie są takie ważne, ale, to zaobserwujemy dopiero na przestrzeni czasu?

Przełamanie bariery wiekowej

W naszym przypadku bardzo sprawdziło się zatrudnianie pracowników rejestracji w różnym wieku I tu fajnie jest, aby w naszym teamie trochę pomieszać osoby, aby nie budować tylko zespołu na jakiejś jednej płaszczyźnie wiekowej. Dlaczego? Po pierwsze fajnie będzie dogadywać się z tą osobą młodszą i ze starszą i też będzie to budujące, ponieważ możemy odczuć, że ta młodsza osoba będzie zarażała entuzjazmem, może będzie miała większy zapał do pracy, a ta starsza będzie bardziej opanowana, elokwentna co w połączeniu stanie się bardzo fajne, bo jak wiemy, kto z kim przystaje, takim się staje, więc to będzie fajnie budowało nasz team.  


Gdzie publikować oferty pracy i dlaczego tam? 

Powinniśmy szukać miejsc, w których dostęp do naszych ogłoszeń ma duża liczba osób, aby to nasze ogłoszenie miało duży zasięg odbiorczy, powinniśmy korzystać czy to zarówno z portali ogłoszeniowych, czy też umieszczenia oferty na naszej stronie internetowe no jak i co tym związane social media itd. W ten sposób uzyskamy większą liczbę aplikacji a oczywiście im więcej kandydatów tym dla nas lepiej, ponieważ możemy wybrać taką osobę, która spełnia nasze oczekiwania. Oczywiście chodzi o konkretne osoby — takie, które poszukują pracy w danej miejscowości i na tym poziomie wynagrodzenia i obowiązków. Ogłoszenie, które publikujemy, powinno zawierać informacje dotyczące opisu stanowisku, wymagań oraz kwalifikacji pracowników. Oczywiście nie możemy zapomnieć o umieszczeniu informacji o wynagrodzeniu czy premii oraz  jeśli macie jakieś benefity to też fajnie o nich wspomnieć w ogłoszeniu.


Analiza przesłanych CV – Skupienie się na jakości kandydata
Musimy zapoznać się z przesłanymi aplikacjami kandydatów, w CV już w pierwszych krokach możemy zobaczyć, jaki był przebieg pracy czy też wykształcenie oraz zainteresowania, czy umiejętności kandydata. Po zapoznaniu się z CV mamy już pierwsze wstępne informację o potencjalnym kandydacie. Na tym etapie sprawdzamy tzw. zero-jedynkowo, który kandydat spełnia moje wymagania. Jeżeli np. będziecie chcieli zatrudnić pracownika ze statusem studenta, to jest to dobry etap na to, aby ustalić, czy takim on jest. I w pierwszej kolejności spotkać się wyłącznie z tymi, którzy zamieścili w CV takie informacje. My z uwagi na fakt, że zależy nam na małej fluktuacji kadr w rejestracji, nie zwracaliśmy na to uwagi, ale być może dla Was to będzie istotne. Szkoda waszego czasu na spotkania z ludźmi, którzy tych kryteriów zero — jedynkowych nie spełniają. 

Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Rekrutacja wieloetapowa

Wstępna rozmowa telefoniczna

Dlaczego zaczynamy od takiego etapu, ponieważ poprzez rozmowę telefoniczną jesteśmy już w stanie znów pozyskać więcej i informacji o tym kandydacie. W pracy rejestratorki ważny jest dykcja, sposób mówienia i, kulturę osobistą czy też zachowania, czy reakcje na zadawane pytania  już nawet poprzez tę krótką rozmowę wiemy więcej, bo jak wiecie, CV może być imponujące, ale dykcja fatalna co niestety nie będzie dla nas dobrą wizytówką. Tu też wkrada nam się selekcja, ale to też znowu mniejsza strata czasu dla nas, możemy ten zaoszczędzony czas, już poświęcić na wdrożenie nowego pracownika.

 

Spotkania online

Pewnie zadajecie sobie pytanie dlaczego już Wam wszystko objaśniam no i tu znów odniosę się do sprawnej obsługi komputera, jeśli kandydat poradził sobie z uruchomieniem linku na spotkanie, to znaczy, że z tym komputerem faktycznie sobie radzi. Podczas takiego spotkania warto sięgnąć już po CV kandydata i zadać więcej pytań o miejsca pracy wcześniejsze, dlaczego aplikował właśnie do nas… Ale też warto zapytać, czemu akurat aplikował właśnie do nas i czy wie coś o naszej placówce/ firmie, czy to tylko taka decyzja na chybił trafił ze strony kandydata.  Druga lista pytań, to pytania, które sprawdzają cechy, które poszukuje. Nie chodzi o to, aby kandydata na czymś złapać, ja do tego podchodzę w ten sposób, że jeżeli ja znajdę odpowiednią osobę do pracy, to plus jest nie tylko dla mnie, ale również dla niej i w odwrotną stronę — działa to tak samo. Jeżeli osoba miałaby się u nas męczyć, czy to w kontakcie ze mną, czy z innymi pracownikami, czy w ogóle w pracy to bez sensu również dla niej. Ważne, żebyśmy sobie zrobili zestaw pytań do tych cech, które ustaliliśmy, że szukamy, O co w tym chodzi? Jeżeli uznajesz, że dla Ciebie punktualność jest bardzo ważna, to możesz zadać pytanie np. Co robisz w momencie gdy jesteś w korku i widzisz, że będziesz w pracy na 08:05, a nie na 08:00… być może kandydat odpowie, że on byłby w pracy już o 07:45, że nie wyobraża sobie, że w momencie gdy placówka otwiera się o 08:00, to miałby być na 08:00… być może odpowie, że nigdy mu się to nie zdarzyło, być może odpowie, że nie wyobraża sobie takiej sytuacji, być może odpowie, że zadzwoniłby już zdecydowanie wcześniej, bo by wiedział etc…a być może odpowie po prostu, że no nic. Myślę, że 5 minut nikogo nie zbawi ? I wtedy wiesz już, że w tym zakresie dajesz mu zero punktów.

Oprócz nazwijmy to brzydko przepytywania kandydata, jest też czas na wyjaśnienia i doprecyzowania z mojej strony. Mówimy w tym czasie o naszej firmie, o pracownikach, współpracownikach, zakresie obowiązków itd. Podczas tego etapu jest również czas na ewentualne pytania kandydata — być może ma jakieś pytania dotyczące pracy, godzin, wynagrodzenia, zakresu obowiązków. Wszystko to, co nie potrafiłam przekazać.

Dzień próbny 

Dzień próbny to weryfikacja:

po 1 – tego co jest zapisane w CV i powiedziane podczas rekrutacji to prawda

po 2 – czy Twoje wyobrażenie o tej osobie i cechach, które oceniłeś, są prawdziwe, czy może się pomyliłeś

po 3 – odpowiednich umiejętności

Podczas takiego dnia próbnego skupiamy się na weryfikacji umiejętności i tu możemy ocenić obsługę komputera, umiejętności przekazywania informacji. Już podczas takiego dnia próbnego widzimy dużo więcej niż podczas rozmowy czy to telefonicznej, czy online, widzimy zachowania stres, emocje. Na takim spotkaniu możemy też zwrócić większą uwagę na kulturę osobistą, co też jest ważnym, elementem pracy rejestracji.  Możemy też  sprawdzać cechę organoleptycznie — jeżeli widzisz, że osoba przyszła nie schludnie ubrana  na rozmowę o pracę, gdzie przecież będzie wizytówką firmy, to wiesz już, że taka osoba nie powinna u ciebie pracować.

Nasze zachowanie podczas procesu

I jeszcze taka ważna informacja, która nam się tu nasuwa, jeśli podsumujemy te 3 etapy, to w każdym z nich nie może zabraknąć profesjonalizmu z naszej strony. Musimy starać się budować niewidzialną więź z tym kandydatem, nawet jeśli z jakichś względów go nie wybieramy, to my jako osoby rekrutujące musimy dać odczuć takiemu kandydatowi, że jest zaopiekowany przez nas, czyli dać mu trochę swojej uwagi, to jest niezmiernie ważne. I teraz zobaczcie w ten sposób, dajecie sobie jako cechę, pracownika, którego poszukujecie, aby się nie spóźniał, a Wy spóźniacie się na spotkanie z kandydatem. To jest mega lekceważące, wymagamy od innych, wymagajmy również od siebie, ale cały czas musimy pamiętać, że rozmowa kwalifikacyjna to część działań employer branding. Rekruter musi lubić ludzi, musi chętnie odpowiadać na zadawane pytanie, traktować kandydatów uprzejmie, z szacunkiem, być ciekawym, tego, co mają do powiedzenia. Oczywiście podczas tych etapów rozmów nie może zabraknąć przekazania informacji z naszej strony wprowadzenia w charakter pracy poinformowanie pracownika, jaki wygląda u nas proces pracy, omówić kwestie finansowe. Bo jeśli zatrudnimy takiego pracownika, a tych informacji nam zabraknie podczas spotkań, to pracownik może być później rozczarowany, a chcemy budować zespół, który się dobrze dogaduje i też dobrze czuje się w swoim towarzystwie, wiadomo, że pracownik ma skupić się na pracy, a nie na rozmowach towarzyskich, ale warto, aby w pracy znalazł takie osoby, do których będzie chętnie wracał, to nie tylko pozwoli nam na zbudowanie dobrego teamu, ale też zachęci przychodzenia pracownika w dobrym, pozytywnym nastawieniu, bo będzie też chciał spotkać się ze swoimi koleżankami czy kolegami z pracy. 

Nie skupiamy się tylko na pozyskaniu jak największej liczbie informacji o pracowniku, ale też my musimy zaprezentować stanowisko pracy tak, aby zachęcić kandydata, bo wybór nie leży tylko po naszej stronie, ale po dwóch. Szczególnie gdy szukamy pracownika na długo. Bo być może student na 2 miesiące, aby sobie dorobić nie będzie, nazwijmy to wybrzydzał, ale pracownik, który szuka dla siebie miejsca na lata, też chce mieć pewność, że ta praca jest dla niego — i dobrze! I na koniec rekrutacji on boarding pracownika w nowym miejscu pracy i przygotowanie odpowiednich dokumentów.

Rekomendacje

Często też w naszym zespole zdarzają się osoby, rekomendowane przez nasz zespół — to jest bardzo fajne, ale i zarazem budujące dla naszej firmy, bo odbieramy to w ten sposób, że jeśli ktoś nas poleca to fajne się u nas pracuje. Oczywiście nie postępujemy tu w żaden inny sposób, jest ta ścieżka jak u osób z zewnątrz, ale jest to dla nas miłe doświadczenie. 

Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Analiza spotkań z kandydatami na pracownikow rejestracji medycznej

Po całym procesie rekrutacji warto zatrzymać się i przeanalizować wszystkie informacje o kandydatach zgromadzone podczas procesu rekrutacji i wybrać kandydata, który spełnia nasze oczekiwania oraz będzie w stanie wdrożyć nasze procedury. 

Każdy proces rekrutacji i selekcji wiąże się z ryzykiem zatrudnienia osoby, która w niezadowalającym stopniu spełnia nasze oczekiwania, a w konsekwencji z koniecznością przeprowadzenia procesu od nowa. Niemniej jednak, postępując według kroków i nie pomijając ważnych aspektów, dajemy sobie szansę na pozyskanie wartościowego kandydata.

Jak widać, jest dużo sposobów, które uczą jak skutecznie rekrutować pracowników. Warto je poznać, bo bez ich znajomości trudno znaleźć odpowiedniego człowieka, który przyczyni się do rozwoju firmy czy placówki medycznej. Pamiętajmy, że taka osoba musi budować naszą markę, więc powierzamy, jest też duże zadanie i odpowiedzialność.  My mamy ten plus, że w związku z coraz nowymi placówkami, które korzystają z naszej rejestracji pacjentów, zatrudniamy cały czas dodatkowych pracowników i możemy ten proces doskonalić i doskonalić. Nie jedną z cech wyrzuciłam, nie jedną z cech dodam przy kolejnych rekrutacjach, tak jak wcześniej mówiłem — nieudana rekrutacja to przede wszystkim nasza, a nie kandydata wina. To my znamy swoją firmę, znamy swój zespół, to my powinniśmy dobrać do niego odpowiednią osobę, bo mamy zdecydowanie większe doświadczenie i wiedzy niż kandydat, a więc jeżeli zwalniamy kandydata z uwagi na źle przeprowadzona rekrutacje to nasza wina — i z tym Was zostawiam. 🙂

Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.
Image

Co zrobić, aby lekarze pracowali w mojej placówce?

Dowiedz się: 

  • 9 powodów, dlaczego lekarze pracują w wielu placówkach zamiast w jednej? 
  • Co może zrobić manager, aby zapełnić grafik placówki pracą specjalistów?
  • Co zrobić, aby lekarze pracowali w mojej placówce oprócz skutecznego pozyskiwania dla nich pacjentów?

Aktualna sytuacja na rynku jest taka, że lekarze mogą przebierać w ofertach. Mogą pracować w przychodniach NFZ, prywatnych, szpitalu, sieciówkach i w centrach medycznych, czy prywatnych klinikach. Specjaliści mogą też założyć własny gabinet. Bardzo często lekarze podróżują między placówkami. Przyjmują jeden dzień w jednym miejscu, a w drugi dzień tygodnia w innym. Jak to tłumaczą?

Dlaczego lekarze pracują w wielu placówkach zamiast w jednej?

Jest wiele powodów: czasami ze względu na dywersyfikację — nigdy nie wiadomo, jakie warunki będą mi zaproponowane w przyszłości, czy placówka się będzie rozwijała, pozyskiwała pacjentów — wolą mieć backup w postaci pracy w innym miejscu.

Drugim argumentem za  „podróżami” jest często informacja o tym, że w innym miejscu mają „innych pacjentów” i w ten sposób budują swoją bazę pacjentów i swoje umiejętności nazwijmy to poznawcze.

Trzeci powód jest prozaiczny — czasami lekarze, czy specjaliści są w jednym miejscu pracy np. w szpitalu z uwagi na przemysł — np. w szpitalu odbywają rezydenturę, albo np. właścicielem centrum medycznego jest ordynator oddziału i nakazuje tam pracować w swoim centrum… a w drugim miejscu pracy pracują, po to, aby zarabiać.

Czwarty powód -> często słyszałem od lekarzy, że pracują w różnych miejscach, bo mają różne przypadki, problemy i schorzenia.

Piąty powód: cechy poznawcze — specjaliści, którzy mają swój własny gabinet, chcą widzieć, jak prowadzi się biznes medyczny w większej placówce, aby nazwijmy to implementować rozwiązania z większej placówki do swojego gabinetu.

Szósty powód — Bo tak… tzn. lekarz jest świadomy, że nie ma to większego sensu, ale tak po prostu lubi, tak się przyzwyczaił i tak po prostu będzie.

Siódmy powód — w żadnej z placówek nie mają dużo pacjentów, albo znacznie więcej niż w drugiej, albo bardzo prozaiczny — nawet jak miał, to nikt mu nie zaproponował, aby więcej przyjmować.

Ósmy powód — specjalista nie widzi różnicy przynajmniej diametralnej pomiędzy miejscami pracy, ani względem wynagrodzenia, ani względem jakości pracy, profesjonalizmu personelu etc.

Dziewiąty powód — to już powód, który jest dodany ode mnie — często specjaliści po prostu nie umieją liczyć, albo nikt im tego liczenia nie pokazał. Znam specjalistów, którzy mają w swoim gabinecie pełny grafik, a mimo wszystko pracują w Centrum Medycznym dodatkowo. Na pytanie dlaczego — mówią, że tam zarabiają podobnie i mają dodatkową wypłatę. Na mój kontrargument, że przecież ten dodatkowy dzień w Pani Doktor gabinecie będzie od razu wypełniony pacjentami, a dodatkowo koszty jednostkowe na pacjenta spadną (bo wynajem gabinetu, leasing na sprzęt nie wzrośnie od ilości pacjentów, czy dni pracujących), to Pani Doktor dostała olśnienia — Tak Pan myśli? Oczywiście, że tak: Przychód z gabinetu zwiększy Pani o 40 pacjentów, a więc o 8.000 zł, a koszty o 200 zł za prąd i zużyte środki higieniczne.

Często rozmawiając z managerami placówek, mówią do mnie: Panie Jacku, główny problem to aby pozyskać lekarzy, bo oni nie chcą u mnie pracować. Proszę zobaczyć, pracują raz na miesiąc, dwa razy w miesiącu – jak ja mam robić biznes, inwestować jak nie ma rąk do pracy?… Trzeba zastanowić się nad przyczyną, a nie wyłącznie ubolewać.

Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Co może zrobić manager, aby zapełnić grafik placówki pracą specjalistów?

  1. Oblicz, ile roboczogodzin dodatkowych potrzebujesz

To jest istotne, aby mierzyć siły na zamiary – czasami do zaprzyjaźnionej agencji marketingowej zgłaszają się klienci i jak kolega ich pyta, ok, to ile chcecie tych dodatkowych pacjentów – nie potrafią powiedzieć… a to jest podstawowa sprawa. I tak samo jest w przypadku dodatkowych roboczogodzin pracy specjalistów – ile roboczogodzin w placówce masz zajęte, a ile jeszcze wolnego miejsca?

Jak to obliczyć? Prosto: Ilość gabinetów razy ilość godzin pracy placówki w ciągu dnia razy ilość dni w miesiącu, w których placówka jest otwarta (można też liczyć w przedziale tygodniowym) i wtedy widzimy, że mamy do zagospodarowania jeszcze np. 100 roboczogodzin.

ilość gabinetów x ilość h pracy placówki dziennie x ilość pracujących dni = liczba roboczogodzin do zagospodarowania 

  1. Sprawdź, czy twoi specjaliści w Twojej placówce aktualnie mają pacjentów:

Głównym, najprostszym sposobem, aby lekarze u Ciebie przyjmowali, jest po prostu info od środowiska, że tam się dobrze zarabia. Aby się dobrze zarabiało, muszą być pacjenci. W zależności od tego, czy placówka zabiegowa, czy, placówka konsultacyjna może ich być setki lub kilka, ale generalnie sprawdź, jak wysokie faktury wystawiają Ci lekarze i porównaj je do tego, co oferują inne placówki. Jeżeli Twoi specjaliści nie mają pacjentów, to najpierw się skup na tym, aby ich mieli, a później nad tym, aby rozwijać placówce o kolejnych specjalistów.

Efekt błędnego koła

W tym miejscu się trochę zatrzymam, bo to bardzo częsty błąd. Zapraszamy do placówki jakiegoś specjalistę, a on mówi, że przyjdzie raz w miesiącu. Przychodzi raz w miesiącu, my mu nie potrafimy zapełnić grafiku pacjentami na, chociażby ten jeden dzień, a jednocześnie oczekujemy, aby pokrył nam inne dni? Np. przychodził 4 razy w miesiącu — no nie — bez sensu. Po co ma do Was przychodzić 4 razy w miesiącu, skoro raz w miesiącu nie ma pełnego grafiku? A znowu my –  załamujemy ręce, bo mówimy – jak ja mam zapewnić pacjentów temu specjaliście, jak pacjent dzwoni, a ja mówię, że najwcześniejszy termin jest za 4 tygodnie. 

I dochodzi do sytuacji, w której my mamy np. bardzo długą listę specjalistów na stronie internetowej, którzy u nas pracują, ale generalnie nie mamy żadnej OFERTY dla pacjenta, który chce mieć wykonaną konkretną usługę. Bo należy tutaj patrzeć z perspektywy pacjenta – to on ma mieć odpowiednia dla siebie ofertę, usługę, a więc odpowiednią jakość w odpowiedniej cenie, w odpowiednim terminie.

Więcej na ten temat mówiłem w odcinku o strategii rozwoju placówki medycznej, natomiast tak w skrócie istotne jest, aby wyjść z tego błędnego koła — powiem więcej i krótko — nie bierzcie do pracy lekarzy, którzy przyjmują u was 1 raz w miesiącu. Nie ma to sensu – szczególnie gdy macie zamiar inwestować czas i pieniądze w marketing w tego typu współpracę. Zdecydowanie lepiej jest zmniejszyć ilość specjalistów w placówce, ale bazować na takich, którzy będą się z nią identyfikowali i będą dostępni dla pacjentów często – wtedy mówiąc krótko macie co „oferować” swoim pacjentom… a w późniejszym okresie również innym specjalistom, którzy będą poszukiwali placówki, w której chcą przyjmować.

  1. I jak już wiemy, że specjaliści u nas mają pacjentów, że potrzeba nam jeszcze np. 5 do tego, aby w pełni wykorzystać potencjał naszej placówki – w pełni zapewnić dostępność gabinetów, to możemy przejść dalej, czyli do tego, kogo szukamy: sprawdźmy, komu jesteśmy w stanie zapewnić najlepsze warunki pracy, np. w placówce, w której mamy dużo pacjentek ginekologicznych i one czekają długo na wizytę, to jak zatrudnimy młodego ginekologa, to jest szansa, że szybko zapełnimy jego grafik pracy i będzie on szybko zadowolony z warunków pracy, to też było omawiane w odcinku, dotyczący cm strategii rozwoju placówki medycznej, a więc również odsyłam do niego, aby ewentualnie dokładniej przejść temat.

Idziemy dalej, wiemy ile, wiemy kogo i teraz co zrobić, aby lekarze pracowali w mojej placówce oprócz skutecznego pozyskiwania dla nich pacjentów?

Image

Co zrobić, aby lekarze pracowali w mojej placówce oprócz skutecznego pozyskiwania dla nich pacjentów?

  1. Onboarding pracownika placówki medycznej

Mówię tu o tym, bo to może być ogromna przewaga. Prawie żadna placówka medyczna w Polsce średniego szczebla tego nie robi. O co w tym chodzi? O to, że jak nowy specjalista przychodzi do nas do pracy, to nie róbmy onboardingu na zasadzie: proszę, to jest twój gabinet, to komputer, to program, tutaj masz narzędzia, to jest Pani z rejestracji Gosia, w razie W Ci pomoże no i działaj, za 10 minut masz pacjenta… a tam jest toaleta — w praktyce często tak to działa.

Najlepsze placówki, z którymi współpracujemy jako Proassist mają tzw. checklistę tego, co powinien nowy specjalista wiedzieć i umieć i poznać, zanim przystąpi do pracy, np. poznać system medyczny, poznać właściciela placówki, ustalić szczegóły rozliczania, wypłaty, faktur, ustalić szczegóły dotyczące sprawdzania jakości jego pracy, ustalić szczegóły dotyczące promocji jego osoby, podpisać odpowiednie dokumenty etc. Jest też ściśle określony pierwszy dzień pracy, np. przychodzi specjalista w ten dzień godzinę wcześniej, szkoli się z systemu itd., tych pomysłów jest naprawdę setki – nie zostawiajmy specjalisty samego sobie.

  1. Zaopiekowanie się częścią marketingowo — organizacyjną

W zasadzie powinien dodać odpowiednio się zaopiekować. Szczególnie w przypadku młodych lekarzy jeszcze bez tzw. nazwiska. To są często ludzie, którzy nie mają pojęcia o rozliczaniu z księgowym, o np. zakładaniu własnej działalności o tym, jak się odpowiednio promować, jak zrobić zdjęcie, opis, co zrobić, aby pacjenci byli zadowoleni z wizyty, jak prosić ich o rekomendacje etc. Oczywiście możemy skorzystać z lekarza, który ma już renomę, ale nie oszukujmy się, jest zdecydowanie trudniej — bo oni już gdzieś pracują. Możemy też nic nie robić w tym zakresie i powiedzieć — radź sobie. Jak będą pacjenci, to ich zapiszemy… ale wtedy prędzej, czy później taki specjalista znajdzie pracę w miejscu, które mu to zapewni.

  1. Odpowiednia jakość obsługi i organizacja pracy

Słuchajcie, każdy z nas lubi pracować w miejscu z odpowiednią jakością obsługi. Tak samo jak pacjenci lubią kawę, dobrą organizację pracy, odpowiedni system np. zdigitalizowany, to aby odbierać od nas połączenia, dać możliwość rejestracji i płatności online, aby osoby w obsłudze były miłe, to dokładnie tego samego chce lekarz. 

Mieć odpowiednią jakość i organizację pracy. Nie chce przyjść do gabinetu, a się okazuje, że jednak manager się pomylił i nie ma miejsca dla niego, nie chce, aby w gabinecie było nieczysto, zimno, brakowało niezbędnych środków… wszystko chce mieć odpowiednio przygotowane i chce pracować w takim miejscu, w którym się o te sprawy nie martwi – po prostu. Wtedy też pacjenci będą jego w ten sposób kojarzyli — nie z „obskurnej” przychodni, a z nowoczesnego centrum medycznego. A więc tutaj możemy upiec dwie pieczenie na jednym ogniu, bo zarówno lekarz, jak i pacjent będzie z takiego miejsca zadowolony.

Z ciekawostek to w lepszej organizacji pracy specjalistów, może pomóc Ci moduł do zarządzania dostępnością gabinetów w Proassist — będziesz mógł w ten sposób sprawdzić, który z gabinetów jest wolny i w jaki dzień i w jakich godzinach i będziesz miał graficzny podgląd tego, w którym gabinecie jest, który specjalista obecnie.

  1. Odpowiednia pomoc 

Zapewnij swojego specjalistę o tym, że może liczyć na Twoją pomoc w sprawach, w których nie potrafi sobie poradzić. Upewnij się, że wie do kogo, w jakiej sprawie może się udać. Dla przykładu – jeżeli chcesz zrobić szkolenie z systemu medycznego, to Proassist udostępnia kalendarz, w którym się umawiasz i w każdej chwili może takie szkolenie dla Ciebie przeprowadzić. Takich spraw jest dużo więcej i o ile dla Ciebie pewne sprawy są oczywiste, bo już tutaj pracujesz latami — to dla nowej osoby już nie… szczególnie dla młodego specjalisty. 

  1. Modna reklamowana placówka

Powiem teraz coś, co być może niepopularnego, ale jeśli placówka jest „modna”, to jest również modna wśród lekarzy. Jeśli pacjenci będą widzieć bilbordy twojej placówki na mieście i będą widzieć ładną stronę w internecie, do której prowadzą różne źródła, to lekarze również to widzą i będą chcieli w takim miejscu pracować – bo będzie to dla nich pewnego rodzaju nobilitacja.

  1. Podeprzyj się opiniami innych lekarzy – rekomendacje od innych pracujących

Jeżeli rozmawiasz ze specjalistą, który rozważa przyjmowanie u Ciebie, podeprzyj się opinią innych lekarzy, np. zadzwoń do niego podczas rozmowy lub po prostu przygotuj prospekt, w którym masz napisane opinie innych pracujących lekarzy lub np. na stronie internetowej w zakładce kariera pokaż, jak inni chwalą sobie pracę w tej placówce. 

  1. Komunikacja z obecnymi lekarzami

Prowadzimy komunikację z lekarzami, którzy u nas przyjmują, a nie wyłącznie na zasadzie comiesięcznego rozliczania za faktury. Po pierwsze komunikujmy im ważne informacje mailowo czy to sms owo- bo wiadomo, ze ich nie ma w pracy często, tylko są np. 2 razy w tygodniu po 4 godziny, więc możemy, czy musimy to robić za pomocą komunikatorów.

Po drugie zbierajmy od nich feedback. Tak samo jak zbieramy feedback od pacjentów co zmienić, tak samo zbieramy feedback od lekarzy co zmienić. Każdy chce pracować w miejscu, w którym widzi, że ma na to wpływ, na to co się w nim dzieje, zmienia na lepsze etc. Specjaliści będą chętniej u nas pracować, jak zobaczą, że ich pomysły są brane pod uwagę.

  1. Integracja

Wiem, że bardzo duża część lekarzy nie utożsamia się z placówką, w której pracuje, bo czuje się w niej jako podwykonawca. Warto zadbać o to, aby mógł czuć się jej członkiem. Postarajmy się od czasu do czasu zrobić jakąś imprezę integracyjną, być może wigilię wspólną. Wtedy mamy większe prawdopodobieństwo tego, że specjaliści zostaną z nami na dłużej.

  1. Możliwość rozwoju zawodowego

To jest coś, o czym często placówki zapominają, bo traktują lekarzy jako podwykonawców. A dziwne, bo placówka, która zatrudnia np. 40 lekarzy, to jest w stanie stworzyć warunki do odpowiedniego szkolenia, np. współfinansowanego przez placówkę. Wtedy specjaliści zobaczą, że można w tej placówce się też rozwijać. Oczywiście jak jesteśmy placówką konsultacyjną, a lekarz jest również zabiegowcem, to pewnie wtedy szkolenia nie dostarczymy mu takich medycznych — wtedy musi sobie robić w tym zakresie samodzielne, ale już szkolenie np. z tworzenia marki osobistej w sieci to już tak, albo z komunikacji z pacjentem też… i wtedy specjalista czuje, że nie siedzi tutaj jako maszynka do zarabiania pieniędzy.

  1. Pozytywny feedback od nas

Na koniec coś, co też jest bardzo niedoceniane. Pozytywny feedback od pracodawcy. Poświęćmy te 5 minut, jak piszemy np. rozliczenie do lekarza z jego prowizji, aby wystawił fakturę na informacje, że pacjenci są zadowoleni z jego pracy, że Ty również, że Pani z rejestracji bardzo sobie chwalą, że przychodzi punktualnie, etc… Niech specjalista wie, że chcemy go w naszym miejscu.

Jest też jedna dobra wiadomość dla właścicieli placówek — próg wejścia na rynek wzrasta, a więc otwarcie własnej placówki, czy nawet małego gabinetu jest trudniejsze niż kilka lat temu z uwagi na coraz droższe sprzęty i coraz większą biurokrację coraz większe zarobki lekarzy. A więc liczba lekarzy decydujących się na tzw. przejście na swoje maleje. Ma na to też wpływ to, że coraz lepiej zarabiają, pracując u kogoś — niejednokrotnie widziałem sytuacje, gdzie lekarz, pracując u kogoś, zarabia zdecydowanie więcej niż de facto jego szef we własnym gabinecie. Z drugiej strony mamy coraz więcej studentów medycyny – limity są z roku na rok podnoszone, mamy też emigrację z państw wschodnich, Ukrainy, Białorusi, a więc liczba lekarzy rośnie, a liczba placówek już niekoniecznie, a więc za kilka lat może się okazać, że walka o specjalistę nie będzie już tak zażarta, jak jest teraz, a zacznie się walka o pacjenta.

Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.
Image

Jak rozmawiać z trudnym pacjentem?

Dowiedz się: 

  • W jaki sposób przygotować się na rozmowy z trudnymi pacjentami? 
  • Jak przeprowadzić proces rekrutacji pracowników do rejestracji medycznej? 
  • W jaki sposób przygotować skuteczny skrypt rozmów? 
  • Najważniejsze zasady, które przydadzą się podczas każdej rozmowy z trudnym pacjentem

Zacznij od dobrej rekrutacji osób na stanowiska medycznej rejestracji

Pierwszym elementem będzie dobra rekrutacja, która pozwoli nam na pozyskania pracownika, który poradzi sobie i zarówno w sytuacjach stresowych jak i będzie w stanie wdrożyć nasze procedury. Przed rozpoczęciem rekrutacji najlepiej określić sobie typ osoby, której poszukujesz, jakie cechy Waszym zdaniem taka osoba powinna posiadać. Następnie musicie wyłonić osobę, która spełnia wasze oczekiwania, z pewnością cechy, które powinna posiadać rejestratorka medyczna, nie powinno zabraknąć jej; poprawnej dykcji, opanowania, kultury osobistej, miły i spokojny ton głosu, można na ten temat długo mówić, mam nadzieję, że Wam podcast z moim udziałem się spodoba, to postaram się nagrać podcast, który pomoże w rekrutacji pracowników na stanowiska rejestracji. 

Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Opracuj spójny i kompletny skrypt rozmów dla telefonicznej obsługi pacjenta

Kolejnym ważnym elementem jest skrypt rozmów. Jeśli skrypt rozmów stworzono na podstawie doświadczenia pracy z pacjentem, to powinien on zawierać konkretne zwroty, i tzw. case study, w jaki sposób rozmawiać z trudnym pacjentem, musimy zadawać sprecyzowane pytania. Natomiast uwaga: nie przesadzajmy z tym, ile czasu poświęcamy na trudnych pacjentów w tym skrypcie, jednak jest to 1% pacjentów i szkoda, aby skrypt rozmów nie był poświęcony dla 99% rozmów tylko dla 1 %, ale jakieś przykłady warto dodać do skryptu. Taki przykład jak sobie radzić w rozmowie znajdziecie poniżej. Musimy zadawać sprecyzowane pytania np.: 

  • Pacjent: Dzień dobry. Chciałbym rozmawiać z lekarzem, mogę prosić?
  • Rejestratorka: W tym momencie lekarz jest zajęty. Może mogłabym w czymś pomóc?
  • Pacjent: Doktor prosił, abym się kontaktował w celu umówienia na kontrolę w tym tygodniu i chciałbym z nim rozmawiać.
  • Rejestratorka: Już sprawdzę dla Pana termin, proszę chwilę poczekać. Mogę zaproponować czwartek, godz. 15:00. Czy odpowiada Panu ten termin?
  • Pacjent: Czy rozumie Pani, co do Pani mówię, chcę rozmawiać z lekarzem.
  • Rejestratorka: Tak, jak już wspomniałam, Doktor jest zajęty, ja mogę umówić Pan na wizytę kontrolną.
  • Pacjent: Nie interesuje mnie, co Pani mi chce zaproponować, nie wiem, czy jest Pani głupia, ja chcę rozmawiać z lekarzem. 
  • Rejestratorka: Rozumiem, ale staram się Panu pomóc, Pan Doktor nie zaproponuje Panu innego terminu, bo ten, który ja Panu poddaję, jest pierwszym dostępnym na kontrole.
  • Pacjent: Żądam rozmowy z lekarzem, miałam dzwonić, aby rozmawiać z Doktorem o zapisie i nierozłączne się, dopóki nie porozmawiam z Doktorem. (zaczynają się wyzwiska ze strony pacjenta)
  • Rejestratorka: Proszę się uspokoić i przestać mnie obrażać, bo będę zmuszona się rozłączyć. 
  • Pacjent: Co to za obsługa? Czy sami debile pracują w tej rejestracji, nie potrafią przełączyć rozmowy do lekarza…
  • Rejestratorka: Proszę Pana, zaproponowałam termin do Doktora, nie ma potrzeby rozmowy z lekarzem w tym aspekcie. Tak, jak już mówiłam, Doktor poda Panu ten sam termin wizyty.
  • Pacjent: Jest Pani nienormalna, nie umie Pani wykonać prostego zadania.
  • Rejestratorka: Widzę, że nie jestem w stanie już Panu pomóc, dziękuję za rozmowę do widzenia.
Image

Najważniejsze zasady, które przydadzą się podczas każdej rozmowy z trudnym pacjentem

Warto też dać swoim rejestratorką wskazówki, kilka zwrotów kluczy, które będą u nich działały jak automat. Ważne, aby nie było ich dużo, bo wtedy ciężko je zapamiętać, ale kilka — dosłownie kilka to bardzo dobry pomysł. Jakie zwroty klucze działają na sfrustrowanych pacjentów ? np.:

  • Proszę o cierpliwość już dla Pana/Pani to sprawdzam — tu istotne jest słowo DLA
  • Staram się Pani/Panu pomóc — tutaj istotne jest POSTARAM SIĘ
  • Robię wszystko, co w mojej mocy, aby Panu pomóc, natomiast proszę o cierpliwość — o ile same słowa proszę o cierpliwość, czy proszę się uspokoić, mogłoby pacjenta zdenerwować, o tyle w całym zdaniu to zanika w związku z wcześniejszym. Zapewniam Pana, że robię wszystko, co w mojej mocy — tutaj istotne jest słowo, ZAPEWNIAM. 

Pamiętajcie jednak, żeby nie tylko przekazać te zwroty, ale przy odsłuchu rozmów — sprawdzać, czy są one używane.

Emocje na bok 

Najłatwiej jest zarządzać swoimi emocjami w momencie, gdy mamy odpowiednie procedury, bazę wiedzy, skrypt rozmów. W ten sposób nabieramy pewności siebie, oczywiście również przez doświadczenie i jest nam zdecydowanie łatwiej oddzielić emocje na bok — gdy po prostu jesteśmy pewni tego, co mówimy. Inaczej mówiąc, im rejestratorka bardziej pewna tego, co mówi, tym lepiej poradzi sobie w stresujących sytuacjach. Musimy jako managerowie zapewniać rejestratorki, że stoimy po ich stronie zawsze — w ten sposób rejestratorka będzie bardziej odporna na emocjonalne wstawki pacjenta i jest mniejsze prawdopodobieństwo na to, że poniosą ją emocję. Natomiast zawsze podczas wewnętrznych szkoleń, uczulajmy nasze rejestratorki na to, aby emocje dawały na bok — przykładem na takim szkoleniem może być np. Zabawa w emocje → przygotowane pytania z przykładowymi sytuacjami. Nasza rejestratorka losuje jedno z nich, po przeczytaniu odpowiada, jakie emocje jej towarzysza i dlaczego

  • Pytanie: Pacjent się wyzywa i obraża (twoja  reakcja)
  • Rejestratorka: Spokój i opanowanie, ponieważ tylko to pozwoli mi wybrnąć z takiej rozmowy.
  • Pytanie: Zadowolenie pacjenta (twoja reakcja)
  • Rejestratorka: Zadowolenie, satysfakcja z zadowolonego pacjenta.
  • Pytanie: Pacjent nie jest zadowolony z Twojej obsługi
  • Rejestratorka: Zdenerwowanie, złość →  staram się zrobić, co w mojej mocy, ale mam określone procedury i wobec nich postępuje. 

Taka gra pokazuje nam, jakie emocje odczuwa rejestratorka, ale też warto podczas takiej gry omówić, jak powinniśmy postępować w takich sytuacjach i dlaczego warto ich od siebie odsuwać.  

Uczulając swoje rejestratorki — nie raz, nie dwa, nie trzy a ciągle, że — emocje to jeden z najgorszych doradców, czyli presja wywierana przez pacjenta na rejestratorce, ale jeśli rejestratorka będzie postępować wobec ustalonych procedur, nie ugnie się pod presją pacjenta i postąpi zgodnie z procedurami, to będziecie z niej w pełni zadowoleni.

Wspólne odsłuchiwanie rozmów

Dobrym pomysłem jest też odsłuch rozmów z rejestratorami i wspólna praca nad tym, co moglibyśmy w danej rozmowie zmienić. Wtedy też rejestratorka często sama znajduje błędy w swoich rozmowach i jest większe prawdopodobieństwo, że ich nie popełni. Oczywiście w takiej sytuacji rejestratorka musi mieć pewność, że pracujemy wspólnie, że nie jest to odsłuch, aby pokazać, co jest źle, tylko odsłuch, aby pokazać, co możemy robić lepiej. Przykładem jak zacząć taką rozmowę z rejestratorką jest: Dobrze, że udało mi się coś znaleźć, bo to znaczy, że mamy jeszcze nad czym pracować… a tak to by się okazało, że jesteśmy już idealni i nie mamy co poprawiać. Mało tego, podczas takich rozmów warto znaleźć również pozytywne rozmowy i je puścić rejestratorce, aby widziała, jakie zrobiła postępy od poprzednich rozmówek.

Emocje na bok, również w ramach emocji empatycznych

Przykład takiej rozmowy i konkretnego case study: Kontaktuje się z nami pacjent, który chce otrzymać szczegółowe informacje dotyczące zabiegu wykonywanego przez lekarza, mówi rejestratorce, że bardzo potrzebuje informacji, czy ma wykonać taki, czy taki zabieg i czy w jego przypadku bardziej pomocna będzie ta metoda, czy inna. Mówi, że nie stać go na wydawanie pieniędzy, gdy to nie pomoże, że ma bardzo trudną sytuację materialną, dziecko chore i bardzo mu przeszkadza jego choroba itd… Rejestratorka przekazuje informacje, które otrzymała od lekarza, ale wiadomo, są one ogólne, a nie sprecyzowane pod konkretny przypadek pacjenta. Pacjent dalej pyta, rejestratorka udziela informacji, że nie ma wiedzy medycznej i nie jest w stanie odpowiedzieć, jak to będzie w Pana przypadku. Rejestratorka proponuję konsultację u lekarza, który wykonuje zabieg celem uzyskania szczegółowych informacji, ale pacjent się oburza, jak to Pani nie jest w stanie mi nic powiedzieć, przecież mówiłem Pani, że ja nie mogę wydawać pieniędzy w błoto, błagam Panią o pomoc. Pacjent znów musi usłyszeć konkret. Proszę Pana, nie mam wiedzy medycznej, zajmuję się rejestracją pacjentów, jeśli Pan potrzebuje szczegółowych informacji, TRZEBA umówić się na konsultację u lekarza – taka jest procedura, to lekarz musi dobrać zabieg, sprawdzić, czy się Pan kwalifikuje i sprawdzić, czy ten zabieg będzie dla Pana bezpieczny. Bardzo chciałabym Pana zapisać, ale musimy to zrobić według tej procedury – czy zgadza się Pan?

Zauważcie, że w tym przypadku emocje są, nazwijmy, to pozytywne — bo rejestratorka bardzo chce pomóc, bo pacjent chory, na samym wstępie prosi o pomoc, wręcz błaga. Rejestratorka nie może wychodzi poza zakres swoich kompetencji, co by było w przypadku, gdyby rejestratorka doradzała, nie wiem, chociażby ze swojego doświadczenia, a przypadek tego pacjenta były zupełnie inny i wyrządziłby krzywdę pacjentowi? Najgorszym doradcą podczas takich sytuacji są emocje. Nie możemy pozwolić na to, aby one wzięły górę – również gdy są to emocje pozytywne. 

Pozytywne nastawienie
Dzięki opanowaniu, pozytywnemu nastawieniu możemy łatwiej i lepiej przeprowadzić rozmowę z trudnym pacjentem, dlatego tak ważna jest atmosfera w naszej pracy. W momencie gdy będzie ona pełna profesjonalizmy, ale też będzie pozytywna i miła, to rejestratorki nie tylko będą z chęcią przychodziły do pracy, bo mają tam koleżanki, ale też będą identyfikowały się z placówką, w której pracują i będą swoją energią epatowały również do pacjentów. A wiecie — trudniej być chamskim, dla osoby, która jest dla nas miła. Więc jak chcemy mniej trudnych pacjentów, to sami bądźmy mili. Uczucie swoich pracowników, że musicie pamiętać, że podczas swojej pracy musicie zostawić swoje sprawy za drzwiami, jesteście teraz w pracy skupić się na tym co teraz na pacjencie.

Pozwól rejestratorką chwilę ochłonąć po ciężkiej rozmowie

Jeśli emocje wzięły górę, lub rejestratorka czuje, że pacjent ją bardzo zdenerwował i ta rozmowa  z pacjentem ją przerosła, czuje, że nie jesteś w stanie przeprowadzić kolejnej rozmowy, wyjdź, ochłoń, odsuń od siebie złe emocje. Zaproponuj rejestratorce, aby na chwilę odeszła od swojej pracy — jeżeli ma taką możliwość i chwilę po prostu ochłonęła. Musicie pamiętać, że podczas swojej pracy musicie zostawić swoje sprawy za drzwiami, jesteście teraz w pracy skupić się na tym co teraz na pacjencie. 

Brak ping ponga z pacjentem

Częstym błędem w rozmowie z trudnym pacjentem jest tzw. ping-pong, czyli odbijanie piłeczki — kto jest mądrzejszy, kto więcej wie, kto kogo bardziej obrazi. Nie możemy pozwolić naszej rejestratorce na przepychanki z takim pacjentem, czyli takie odbijanie piłeczki rejestratorka — pacjent, filarem informacji ma być rejestratorka, to ona ma kierować rozmową z pacjentem w taki sposób, aby była konkretna i przyjął z niej przekaz informacji. Oczywiście może i powinna przekazywać informacje, które posiada, ale jeżeli pacjent będzie twierdził, że wie lepiej, to nie ma sensu z tym polemizować, bo taka rozmowa zazwyczaj do niczego nie prowadzi.

Wyznaczenie granic → pacjent nasz obraża

Rejestratorka będzie się czuła pewna siebie, w momencie, w którym będzie wiedziała, że jest szanowana jej praca i ma oparcie u pracodawcy. I pracodawca — my jako managerowie, właściciele wyznaczyliśmy pewne granice, poza które nie musimy prowadzić rozmowy z pacjentem.

Jeżeli np. dochodzi do wulgaryzmów, to uznajemy, że jesteśmy w stanie zaakceptować np. jedno takie słowo. I gdy pojawi się ono, to rejestratorka ostrzega, że będzie zmuszona zakończyć rozmowę, bo nie pozwoli sobie na obrażanie siebie, a gdy drugie — to rejestratorka kończy rozmowę.

Wyobraźmy sobie sytuację, w której w poczekalni przychodni gdzie jest kolejka do rejestracji, jest cała grupa pacjentów, musi wysłuchiwać takiej rozmowy pełnej wulgaryzmów. Nie jest to wizualizacja korzystna ani dla Pani z rejestracji, ani dla naszych pacjentów. Pani z rejestracji powinna wyprosić takiego pacjenta z przychodni, a nawet niech sięgnie dalej, prosi o wezwanie ochrony, dlaczego przez takiego trudnego pacjenta ma zostać obrażana na oczach innych pacjentów, musi być szanowana za swoją pracę i wykonywanie swoich obowiązków. Oczywiście cały ten proces jest uzależniony od tego jak Państwo w swoich placówkach ustalą procedury, ja tylko chcę nakreślić i pokazać jak można postąpić. Przykładowo w Proassist mamy zasadę, że 1-szy wulgaryzm mógł się pacjentowi w pewien sposób wymknąć z uwagi na emocje, ale drugiego podczas rozmowy już nie akceptujemy.

Proces zakończenia rozmowy

Ten punkt jest trochę połączony z tym poprzednim, taki schemat pomoże naszej rejestratorce zachować estetykę swojej pracy oraz nie wyprowadzi jej z równowagi czy też nie przełoży się na innych pacjentów. 

Nie jesteśmy w stanie w żaden sposób, pomóc pacjentowi, a on dalej przystaje przy swoim i podnosi na nas głosy, czy też informuję, że się nie rozłączy, dopóki nie spełnimy jego żądań. Dlatego niezbędny jest proces, który pomoże nam skończyć taką rozmowę.

Tu mam na myśli konkretne ustalenia np.: Jeśli pacjent Cię obraża, podnosi na Ciebie głos, staraj się go uspokoić i używaj zwrotów:

  • „Bardzo proszę się uspokoić, jeśli w dalszym ciągu chce Pan/Pani mnie obrażać to się rozłączę.”
  • „Proszę nie podnosić, głosu zaproponowałam kilka rozwiązań, rozumiem, że żadne Pana/Panią nie usatysfakcjonowało, więc z mojej strony nie jestem w stanie nic więcej dla Pani/Pana zrobić.”  
  • “Proszę Pani/Pana, nie jestem w stanie pomóc, rozumiem Pana/Pani rozczarowanie, ale ja wykonuję swoje obowiązki i muszę do nich wrócić. Gdyby Pan zdecydował się na moją propozycję to będę czekać.”  

Jeśli próbujesz 3-krotnie uspokoić pacjenta, ale nie wpłynęło to na jego ton, czy charakter rozmowy, poinformuj pacjenta, że nie jestem w stanie Panu/Pani pomóc, z mojej strony to wszystko do widzenia i skończmy taką rozmowę.

Wyjście – reklamacja

Warto też rozważyć proces reklamacji — zrobić takie ostateczne wyjście. Określić zasady, w których rejestratorka nie mogąc sobie poradzić z trudnym czy roszczeniowym pacjentem, który domaga się już tylko kontaktu bezpośrednio z osobą przedłożoną umożliwić jej drogę kontaktu, bo wiadomo, że trudny pacjent może nam uprzykrzyć pracę i jeśli my uciekniemy się już do wszystkich możliwych dróg zakończenia rozmowy z takim pacjentem czy informujemy go, że nie jesteśmy w stanie pomóc, a pacjent dalej nie daje za wygraną, nie można pozwolić na to, aby nasz zespół zmagał się z takim osobna w nieskończoność. Ustalić np. proces postępowania w takich przypadkach i dać informację naszym rejestratorką, że w sytuacjach bez wyjścia można udostępnić adres mailowy, telefon kontaktowy do managera placówki.

Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.
Image

Podsumowanie

Najważniejsze, aby omijać takie rozmowy i takich pacjentów, abyśmy to my sami nie prowokowali sytuacji, w których takich pacjentów będzie więcej, ale jeśli taki pacjent się już zdarzy, abyśmy mieli na uwadzę, żeby trzymać się procedur,  które zostały ustalone oraz odsunąć swoje emocje na bok. To zapewni nam pewność siebie oraz komfort pracy zarówno ten psychiczny jak i fizyczny. Moim zdaniem każde rozpoczęcie pracy powinno wiązać się od stworzenia procedur, niezależnie czy zatrudniamy nowego pracownika, czy otwieramy nową placówkę. Podstawą dobrej i efektywnej pracy są procedury czy schemat postępowania w określonych przypadkach.

Image

Jesteś managerem lub właścicielem placówki?

Zostaw swój numer, a zadzwonimy do Ciebie i przedstawimy dostępne funkcję systemu Proassist, które usprawnią pracę w Twojej placówce.