Idealna strona internetowa dla gabinetu i placówki medycznej

W tym odcinku podcastu Zrozumieć Pacjenta porozmawiamy o idealnej stronie internetowej gabinetu i placówki medycznej.

Zdarzają się jeszcze specjaliści czy placówki, które takiej strony nie posiadają, ale zapewne nie są to słuchacze tego podcastu, więc nie będę tutaj argumentował potrzeby posiadania własnej strony internetowej.

Content na stronie — czy znajdziesz czas lub pieniądze. 

Na wstępie przy tworzeniu naszej strony musimy sobie zadać pytanie, po pierwsze czy będziemy mieli czas i chęci do poświęcania swojego czasu na jej prowadzenie, czyli tworzenie tam treści, np. w postaci bloga, podcastu, filmików, infografik — jakiekolwiek contentu, który będzie pojawiał się regularnie albo czy będziemy chcieli zainwestować pieniądze, aby te treści pojawiały się na stronie. Jeżeli na oba te pytania odpowiadamy nie — to istotne jest, aby nie tworzyć na stronie miejsc pod ten content, które pozostaną puste — bo zmniejsza to wiarygodność tej strony. Strona sprzedażowa, czy marketingowo — sprzedażowa.

W przypadku, gdy tworzymy stronę bez regularnego contentu — to tworzymy stronę, ja ją nazywam sprzedażową — czyli taką, na którą wejdą zainteresowane osoby i dokonają zakupu naszej usługi, czy to poprzez rejestrację online, czy to dzwoniąc pod wskazany numer telefonu. W przypadku gdy tworzymy treści, kreacje różnego typu, które mają za zadanie nas zaindeksować w wyszukiwarce pod odpowiednie frazy, wtedy tworzymy stronę sprzedażowo-marketingową. I dlatego podzieliłem ten podcast na opcje podstawowe/tzw. wizytówkowo — sprzedażowe i zaawansowane na potrzeby strony marketingowo-sprzedażowej. Podstawowe cechy dobrej strony placówki czy gabinetu medycznego?

Za chwile wypunktuje punkty, które powinna mieć idealna strona internetowa, natomiast dla wszystkich, którzy mnie słuchają, a jednocześnie mogą podglądnąć stronę internetową, to zapraszam, aby zobaczyć naocznie, jak wygląda taka strona – www.wroclawpsychiatria.pl – to jest strona stworzona przez nas na bazie tego podcastu i to jest typ strony, którą my tworzymy dla naszych klientów.

#1 Layout dostosowany do różnego typu wyświetlaczy:

Musimy sprawić, aby nasza strona internetowa poprawnie wyświetlała się nie tylko na naszym komputerze, ale również na telefonie, tablecie. Bardzo często zdarza się, że strona ma więcej wejść na mobilkach niż na komputerze, także tym bardziej pokazuje jak to istotna sprawa. Po oddaniu strony przez agencję — sprawdźmy ją również na małych wyświetlaczach.

#2 Prawdziwe zdjęcia (galeria zdjęć)

Tutaj są dwie istotne sprawy, po pierwsze internet idzie w stronę wiarygodności poprzez prawdziwe zdjęcia, filmy osób. Po drugie w przypadku medycyny zaufanie ma jeszcze bardziej istotny wpływ na podjęcie decyzji. To czy będą nas leczyć w obskurnym gabinecie, czy w ładnym nowoczesnym jest dla nas ważne. Podobnie jest ze zdjęciem specjalisty, który będzie wykonywał zabieg — pacjent chce zobaczyć osobę, do której przyjdzie, chociażby po to, aby ją później rozpoznać w gabinecie.

#3 O mnie/ o nas

Biografia zespołu lub specjalisty, opis z dokonań, ewentualnie certyfikaty ze szkoleń, dyplomy — to w branży medycznej jest bardzo ważne. Można w tym miejscu opisać miejsca pracy obecne, poprzednie, to co się lubi na co dzień, hobby, pokazać się ze zwykłej ludzkiej strony.

#4 Zakres działalności/ opis usług

Musimy napisać, z jakimi schorzeniami mogą do nas pacjenci przychodzić. Proszę mi wierzyć, nie każdy wie, czym się zajmuje np. endokrynolog i nie odróżnia go np. od ginekologa. I czasami nie wie, czy ze swoimi problemami powinien zgłosić się do niego. Szczególnie gdy mamy dużą placówkę medyczną, wtedy to już bardzo istotne, aby wypisać choroby, schorzenia, problemy, z jakimi może się do nas zgłosić pacjent.

Często na stronach w tym miejscu pokazywany jest sprzęt medyczny, którym placówka dysponuje. Oczywiście można to zrobić, ale nie kosztem zakresu działalności. Opis sprzętu, że najnowocześniejszy itd. nic nie mówi pacjentowi. On chce wiedzieć, czy jego problem będzie rozwiązany, a nie czy laser jest z 2021 roku, czy nowszy.

#5 Kontakt

My w Proassist preferujemy nazwać tę typową zakładkę: Kontakt dla pacjenta — dlatego, że w 99 % specjaliści, placówki nie udostępniają możliwości kontaktu z sobą komuś innemu niż pacjentowi. A więc dobrze, aby to było jednoznacznie przekazane. W tej zakładce powinno znaleźć się adres, w którym znajduje się placówką, numer telefonu do rejestracji, wtyczka do rejestracji online, i podstawowe informacje np. czy można płacić kartą, czy jest możliwość dojazdu. Super, gdyby znalazła się tutaj mapka, aby pacjent wiedział położenie na mapie naocznie, dodatkowo można w tej zakładce dodać zdjęcie z frontu budynku, wejścia do gabinetu. Wszystkie informacje odnośnie parkingu i komunikacji miejskiej, możliwych format płatności itp. można umieścić w formie ikonografik.

#6 Rejestracja online

Ja dużo o rejestracji online mówił w jednym z odcinków, który był poświęcony tylko dla niej. Także serdecznie zapraszam do odsłuchania, to jest odcinek numer -3. Natomiast tutaj powiem to, co najważniejsze:

Rejestracja online musi być:

  1. zintegrowana z systemem medycznym
  2. musi być wybór konkretnego terminu, a nie formularz do wpisania danych — to nie jest rejestracja online 
  3. musi być brak konieczności logowania/zakładania konta — nikt tego nie chce robić. Spada nam konwersja z zapisu
  4. musi być weryfikacja zapisanej osoby przez np. numer telefonu (sms)
  5. musi być na każdej podstronie — ciągle w trakcie przeglądania strony powinniśmy mieć kontakt wzrokowy z widgetem z możliwością rejestracji.

#7 Numer telefonu do rejestracji telefonicznej

Podobnie jest z numerem telefonu do rejestracji — on również powinien być w widocznym miejscu i najlepiej jakby był dostępny ciągle podczas przeglądania strony internetowej.

#8 Cennik

To jest istotna informacja. Wiele placówek nie chce umieszczać cennika, ponieważ trzeba go zaktualizować, a poza tym często cena jest od … do…, ale prawda jest zdecydowanie prosta: jeżeli mówimy o wizytach i zabiegach nie wysokobudżetowych, to cennik zwiększa konwersję z wejścia na stronę internetową do kontaktu zapisu. Czyli jeżeli chcemy mieć dużo pacjentów — umieść cennik na naszej stronie.

#9 Wizytówka Google Moja Firma

Nawet jeżeli nie chcesz inwestować w pozycjonowanie strony internetowej, to jednorazowo utwórz wizytówkę google i w miejsce strony internetowej wpisz adres tej strony — zresztą wypełnij wszystkie pola i wstaw zdjęcia. Pomoże w jej zaindeksowaniu w wyszukiwarce. My przy tworzeniu strony internetowej dla naszych klientów zawsze od razu łączymy ją z wizytówką Google, jeżeli klient jej nie ma — to ja tworzymy od zera. Jeżeli chcesz się trochę więcej dowiedzieć o wizytówce Google i ustawić ją odpowiednio do swojej placówki czy gabinetu to zachęcam do pobrania naszego darmowego e-booka o wizytówce, który jest na naszej stronie, w zakładce wiedza.

#10 CTA na stronie placówki

Pacjent, będąc na Twojej stronie internetowej musi być poprowadzony do tego co ma zrobić. Nie może być tak, że strona sobie jest i służy jako BLOG, do czytania. Ona jest w konkretnym celu — poinformowania o naszych usługach, o nas, o cenach. Ma doprowadzić do wzbudzania zaufania, a następnie do zarejestrowania pacjenta, a więc musi być na niej tzw. CTA (call to action) w najprostszej wersji jest to tzw. button z przyciskiem UMÓW SIĘ, ZAREJESTRUJ etc. coś, co musi zrobić osoba odwiedzająca stronę, aby skorzystać z naszej oferty. Jestem gorącym zwolennikiem połączenia CTA z rejestracją online, aby pacjent po wciśnięciu buttona Umów się od razu wybierał termin wizyty i ją potwierdzał, bo jest to bardzo duże uproszczenie i doprowadza do wzrostu konwersji, a więc po prostu doprowadza do większej ilości pacjentów.

#11 FAQ najczęściej zadawane pytania i odpowiedzi

My na naszej idealnej stronie internetowej stworzyliśmy zakładkę FAQ- czyli najczęstsze pytania i odpowiedzi. Ta zakładka jest bardzo istotna, bo doprowadza do tego, że zmniejsza się ilość połączeń pacjentów, którzy chcą się tylko coś dowiedzieć — a więc wzrasta skuteczność połączeń, a z drugiej strony pacjenci, którzy wstydzą się zapytać telefonicznie, a uwaga — takich jest bardzo dużo, nie będą pozbawieni tej informacji, a więc być może dokonają zapisu.

#12 Polityka prywatności na stronie gabinetu

Jeżeli chodzi o politykę prywatności na stronie internetowej to, co tu dużo mówić — musi ona być umieszczona na każdej stronie i po prostu trzeba tego obowiązku dokonać. My na stronach internetowych, które obecnie tworzymy, umieszczamy taką politykę prywatności.

#13 Opinie pacjentów o usługach

Opinie pacjentów u nas na stronie są po to — aby pacjenci, którzy na nią wchodzą, byli bardziej przekonani do skorzystania z naszych usług. Takie rekomendacje powinniśmy zamieszczać regularnie i system Proassist w tym pomaga, udostępniając specjalny moduł do zarządzania opiniami na stronie.

Ok i to by były tyle, jeżeli chodzi o tworzenie strony sprzedażowej — wizytówkowej dla gabinetu medycznego, lekarskiego, fizjoterapeutycznego czy np. nawet podologicznego lub placówki medycznej. Istotne jest to, abyśmy podeszli do tego, tak, że te 13 punktów jest w zasadzie must have — musimy je mieć i koniec kropka. Gdyby ktoś chciał zobaczyć, jak u nas wygląda taka strona, to przypominam adres www.wroclawpsychiatria.pl – my taką stronę tworzymy wspólnie z gabinetem, czy placówką dla naszych klientów.

Przechodząc do strony zaawansowanej, sprzedażowo – marketingowej.

#14 Treści początkowe na stronie WWW gabinetu

Jeżeli nawet tak jak mówiłem na samym początku, nie masz zamiaru poświęcać czasu, czy inwestować swoje środki w copywriterów to i tak podczas jej tworzenia powinny znaleźć się podstawowe treści, o których mówiłem trochę wcześniej, ale też można jednorazowo stworzyć dodatkowe, np. odnośnie opisu tych schorzeń czy chorób, które leczymy. Tak, aby nasza strona szybciej wypozycjonować się przynajmniej na nasze nazwisko, specjalizację, miejsce związane z domeną.

#15 Film prezentacyjny placówki medycznej

Fajną propozycją dla branży medycznej i też jest to jednorazowy koszt zrobienia nawet prostego filmu video, w którym jako specjalista przedstawiamy naszą placówkę i nas samych i to, co chcemy o sobie i naszej placówce napisać na stronie to po prostu przedstawić w formie video. Jeżeli jest to film dla placówki medycznej trochę większej, to można od razu przedstawić naszą całą placówkę i kilku specjalistów w niej przyjmujących. Ważne, aby wiedzieć, że nie musi to być bardzo profesjonalny film — jeżeli nie chcemy inwestować w ten rodzaj, to możemy to zrobić prosto i samodzielnie, używając naszego telefonu.

#16 Wybierz swój content i zrób to sam

Bardzo trafnie na ten temat mówił Rafał Chmielewski, laryngolog podczas webinaru u nas. Jako lekarz czy jako manager nie jesteś marketingowcem, więc dobór contentu pod grupę docelową ma tutaj mniejsze znaczenie jeżeli chcesz go zrobić samodzielnie. Aby zrobić go samemu, musisz się w nim czuć dobrze, więc to czy Ty — będziesz nagrywał filmiki na YouTube odnośnie problemów pacjentów, czy będziesz pisał bloga, czy będziesz nagrywał podcast, czy publikował artykuły, ma mniejsze znaczenie. Większe ma to, aby robić to regularnie, więc wybierz content, który Ci odpowiada i zrób to sam.

#17 Wynajmij specjalistę do contentu na stronie

Jeżeli nie chcesz zbytnio inwestować w marketing, bo nie ma takiej potrzeby, jednak chcesz, aby strona nie pozostawała bez contentu dla pacjenta, to możesz zdecydować się na tworzenie np. bloga przez copywritera pod Twoją kuratelą. 

Możesz to zrobić jeszcze bez specjalnej analizy słów kluczowych, marketingu treści itd. Na analizę SEO, UX itd. można wydawać setki tysięcy złotych, ale można też wydawać np. co miesiąc 200 – 300 zł na copywritera, aby prowadził u nas regularnie bloga na stronie. W ten sposób nawet jeżeli nie zawsze trafimy ze słowami kluczowymi pod pozycjonowanie, to i tak pomoże to w promocji naszej strony w wyszukiwarce.

Jeżeli natomiast chcesz znacząco poprawiać wyniki swojej strony, to powinieneś tworzyć content dostosowany do twojej grupy docelowej i odpowiednio go analizować, np. czy z takiego słowa kluczowego, na które się wypozycjonowaliśmy naszym contentem ludzie się rejestrują online czy nie?

#18 Połączenie naszej strony z mediami społecznościowymi

Jeżeli prowadzimy fanpage czy konto na Instagramie, LinkedIn naszej placówki, to warto na stronie internetowej dać odnośnik do nich. Natomiast powtarzam to co z contentem — o ile go prowadzimy — jeżeli go tylko założyliśmy, ale nie prowadzimy na nim komunikacji, to tego nie róbmy.

#19 Callback na stronę

Callback, czyli taka mała słuchaweczka, która umożliwia szybkie połączenie telefoniczne. Pacjent wchodzi na Państwa stronę internetową — wpisuje swój numer i telefon dzwoni jednocześnie do placówki i na jego numer i w ten sposób dokonuje się połączenie… ale UWAGA: Stworzenie tego narzędzia na swojej stronie, gdy nie odbieramy połączeń, nie ma sensu, i tego nie róbmy.

#20 Połączenie z narzędziami analitycznymi

Jeżeli chcemy znacząco poprawiać wyniki swojej strony — czyli ilość wejść na stronę, konwersję z nich — to powinieneś tworzyć content dostosowany do twojej grupy docelowej i odpowiednio go analizować, np. czy z takiego słowa kluczowego, na które się wypozycjonowaliśmy naszym wpisem — wchodzi odpowiednia ilość pacjentów i ci pacjenci dokonują zapisu online. W Proassist umożliwiamy połączenie wtyczki do rejestracji online z Google Tag managerem — czyli będzie możliwość mierzenia konwersji z zapisu online.

#21 Mierzenie konwersji na stronie

Jeżeli już działamy bardzo profesjonalnie, to możemy w zasadzie mierzyć wszystko. Ile osób wchodzi, ile zostaje na dłużej, na jakie hasła wchodzą, na jakie hasła dokonują zapisu online — to wszystko jest możliwe, natomiast uwaga. W zależności, jaką macie rejestrację, online to nie zawsze możecie sprawdzić konwersję na zapis w rejestracji online. Z tego co się orientuje, tylko Proassist umożliwia połączenie rejestracji online z Google Tag Managerem i dlatego, jeżeli chcecie mieć pełne dane, to zwróćcie na to uwagę. 

#22 Marketing automations -> promocje, zniżki, rabaty

Ostatnim już punktem jest marketing automations — możesz połączyć swoją stronę internetową ze specjalnymi narzędziami lub w biedniejszej wersji tak skonfigurować np. WordPress, aby w odpowiednim momencie wyświetlał użytkownikowi odpowiednie komunikaty, np. w momencie, gdy wychodzę ze strony internetowej, to mi wyświetla się tzw. pop up z informacją: PROMOCJA na zabiegi medycyny estetycznej -20 %. Tego typu popup, web push, etc. można oczywiście ustawiać według własnego widzimisię, np. przy 5 wejściu na stronę, czy wyjściu, przy wejściu, w momencie gdy dokona odpowiedniego ruchu, np. wejdzie na konkretną podstronę, zarezerwuje wizytę etc…

23 sposoby na usprawnienie i przyspieszenie pracy specjalistów

W trakcie tego odcinka poznasz aż 23 sposoby na usprawnienie i przyspieszenie pracy specjalistów w gabinecie. Posłuchaj podcast, aby dowiedzieć się między innymi:  

  1. Jaki system medyczny pozwoli usprawnić i przyspieszyć pracę lekarzy? 
  2. Jakie funkcje systemu medycznego są przydatne do poprawy poziomu wydajności pracy w gabinecie? 
  3. Sprawdzone sposoby na automatyzację procesów związanych z przeprowadzaniem wizyt. 

Postaram się zebrać wszystkie pomysły, sugestie, porady, w jaki sposób specjalista może pracować sprawniej. Wobec tego odcinek skierowany jest głównie do specjalistów, ale myślę, że managerowie, którzy często w pracy chcą pomóc swoim pracownikom, również mogą zwrócić uwagę na kilka wskazówek.

Oczywiście w zależności od tego, czy specjalista — oprócz tego, że pracuje z pacjentem, jest również właścicielem gabinetu i czy ma w swoim zespole osoby odpowiedzialne za rejestrację medyczną, to jest odpowiedzialny za większa lub mniejszą część procesu zapisu pacjenta w systemie, ale przyjmijmy, że skupiamy się głównie na sytuacji, w której pacjent już jest w gabinecie specjalisty.

Musimy mieć na uwadze fakt, że nie ma złotego środka, aby przyspieszyć i uprościć pracę lekarza z dokumentacją. Jest po prostu kilkanaście małych prostych usprawnień, które w całości dają możliwość poświęcenia większej uwagi dla pacjenta lub skrócenia czasu wizyty. Wiele też oczywiście zależy od zdolności specjalisty i tzw. kompetencji cyfrowych, ale naszym zadaniem jest znaleźć takie rozwiązanie, które niezależnie od umiejętności lekarza w tym zakresie — zawsze będzie mu pomocne.

#1 System medyczny w chmurze z pomocą techniczną

Podstawowym usprawnieniem jest to, żeby w placówce czy gabinecie mieć system w chmurze. W dzisiejszych czasach jest bez sensu mieć program tzw. instalowany, bo przy każdej zmianie komputera, przy reinstalacji systemu musimy tracić swój czas. Podobnie z aktualizacją systemu medycznego — ona nie może odbywać się „w tle”. Musi odbywać się w momencie, gdy komputer jest włączony i system również. A nie oszukujmy się — głównie jest to wtedy kiedy przyjmujemy pacjentów. Wtedy, zamiast ich opisywać, to tracimy czas na aktualizację. W przypadku systemu w chmurze nie mamy takich problemów.

Drugim aspektem jest tutaj pomoc — ważne jest, aby pomoc w przypadku jakichś problemów, była taka, że użytkownik systemu nie musi tracić czasu na przekazanie problemu managerowi, a następnie ten na tłumaczenie, w czym jest problem. Pomoc musi być bezpośrednio od użytkownika, który ma problem do supportu systemu i odpowiedź również. W ten sposób czas na rozwiązanie problemu się zmniejsza i jego szybkość rozwiązania również.

#2 Odpowiednie prowadzenie kart pacjentów – porządek w EDM

Często zdarzało mi się widzieć bazy pacjentów, które przenosiliśmy do naszego systemu i widziałem, jaki tam jest rozgardiasz i braki. Jedni pacjenci nie mają takich danych, w innych kartach brakuje innych danych. Aktualnie, aby wystawić odpowiednie dokumenty, np. e-receptę czy e-skierowanie, czy e-ZLA i tak musimy posiadać większość danych pacjenta. Jeżeli natomiast chcemy prowadzić kampanie marketingowe to jeszcze kolejne. Ważne, aby mieć porządek w karcie pacjenta, aby w trakcie wizyty nie okazało się, że jeszcze trzeba mieć dodatkowe informacje, np. aby wystawić recepty, bo karta nie posiada numeru pesel. Jeżeli wprowadzimy w naszej placówce dany proces — czyli, zanim pacjent trafi do gabinetu lekarza, musi posiadać te dane — to nie będziemy sytuacji, w której lekarzowi zabraknie pewnych danych i będzie musiał je wpisywać podczas wizyty, a więc tracić czas.

#3 Automatyczne wysyłane listy potrzebnych informacji i dokumentów pacjentowi na maila, jeszcze przed wizytą

W Proassist mamy takie narzędzie, w którym lekarz czy placówka może skonfigurować system w ten sposób, aby pacjent po zapisie dostawał automatycznego maila, z odpowiednimi informacjami i załącznikami. Co ciekawe, do każdej usługi może iść inny mail, dlatego też przygotowanie do danego zabiegu może być w pewien sposób indywidualne. Treść maila będzie się różniła w zależności od usługi — podobnie jest z załącznikami. Takie rozwiązanie pozwoli pacjentowi przygotować się do wizyty, pozwoli zaznajomić się z dokumentami, które musi podpisać czy zabrać ze sobą. W ten sposób cenny czas, który byśmy poświęcali na tę czynności, będziemy mogli poświęcić na inne przydatne czynności. Dodatkowo pacjent przyniesie odpowiednie dokumenty, które są przydatne podczas diagnozy czy zabiegu.

#4 Odpowiednie zgody i ankiety wypełniane przez pacjenta na tablecie lub telefonie

W momencie gdy pacjent znajduje się w gabinecie, to powinien podpisać odpowiednie zgody, np. zgody na leczenie, dokumenty związane z przetwarzaniem danych osobowych, zgody marketingowe etc. Podobnie jest z ankietą pacjenta — pacjent w placówce powinien wypełnić ankietę medyczną, do której dostęp będzie miał specjalista. Czasami obowiązek pobrania tych dokumentów jest po stronie specjalisty, a czasami rejestracji medycznej. Niestety, ale czynność ta jest mocno obciążająca naszą pracę, bo pacjentowi najpierw musimy wydrukować odpowiednie zgody i ankiety, następnie dać mu do wypełnienia, a następnie jeszcze wypełnione dokumenty albo składować w formie papierowej w placówce — gdzie dostęp do nich będzie utrudniony,  albo skanować i wgrywać do systemu medycznego. O wiele prostszym rozwiązaniem jest dać możliwość podpisywania takich dokumentów przez tablet czy telefon i wypełniania takiej ankiety w taki sam sposób cały proces bardzo mocno się skraca, a dodatkowym plusem jest wizerunek naszej placówki jako proeko i nowoczesnej.

#5 Wgrywanie zdjęć i plików do systemu medycznego

Zdarzają się sytuację, kiedy pacjenci przychodzą do placówki z własnymi dokumentami, albo np. zdjęciami czy badaniami rtg., usg. etc. Wtedy rejestratorka czy specjalista  je skanuje, aby mieć je w karcie pacjenta. Dobrym sposobem jest sprawdzić, czy nasz system ma możliwość wgrywania takich plików przez telefon, robiąc zdjęcie. W Proassist możesz to zrobić, korzystając z naszej aplikacji, wtedy nie trzeba tracić czasu na skanowanie, tylko w kilka sekund robisz zdjęcie i gotowe — plik jest od razu w karcie pacjenta. Kolejny sposób na uzyskanie kilku minut podczas wizyty pacjenta w placówce czy gabinecie.

#6 Czas wizyty – kontroluj go

Gdzieś kiedyś przeczytałem — co nie jest mierzone, nie jest zarządzane. I trochę taka jest prawda z czasem lekarza, gdy specjalista go nie mierzy, to go nie kontroluje…

Duża część użytkowników Proassist otwiera kartę przeprowadzania wizyty już w momencie, gdy pacjent przyszedł do gabinetu, a to dlatego, że na samej górze tego miejsca w systemie, jest zegar, który liczy czas wizyty. W ten sposób wiemy, ile poświęcamy czasu na rozmowę z pacjentem i przeprowadzenie badania, a nie jedynie na wypełnienie dokumentacji medycznej. Łatwiej jest nam kontrolować pacjenta, ale też samego siebie w tym zakresie.

#7 Łatwy dostęp do historii pacjenta

Bardzo istotne w leczeniu pacjentów powracajacych jest szybki dostęp do hisotirii wizyt pacjenta. Jeżeli będziemy mieli system, ktory nam to w pewien sposób utrudnia przez przeszukiwanie tej historii po kliknieciu i braku dostępu do całości danych w jednym oknie, to może nam sporo czasu stracić na szukanie odpowiedniej wizyty – bez sensu. Zdecyduj się  na system, który to ułatwia a nie utrudnia.

#8 Miejsce na wpisanie notatki wewnętrznej o pacjencie – tzw. wywiad stały

Bardzo przydatne w sprawnym przyjmowaniu pacjentów jest mieć miejsce, w którym możemy napisać notatkę o pacjencie, która to jednocześnie nie jest częścią dokumentacji, ale pojawi nam się za każdym razem, gdy pacjent przyjdzie na wizytę po raz kolejny. Pozwoli to na zapisanie informacji np. alergii na leki, albo chociażby na zapisanie -> pacjent spóźniający się. Usprawni to naszą pracą i doprowadzi do tego, że specjalista będzie lepiej przygotowany do wizyty.

#9 Wypełnianie głosowe dokumentacji medycznej

Ciekawym rozwiązaniem jest wypełnianie dokumentacji głosowo. My w Proassist umożliwiamy taką możliwość w przypadku korzystania z aplikacji mobilnej — specjalista może uzupełnić dokumentację medyczną, po prostu dyktując do telefonu, co ma być zapisane w konkretnym formularzu. Daje to bardzo duże możliwości dla specjalisty i placówki, bo np. fizjoterapeuta nie musi w gabinecie mieć komputera. Głównie pracuje przy pacjencie i wtedy też niekoniecznie komputer w tym gabinecie jest potrzebny, a jednak obowiązek prawny trzeba wykonać. Podobnie jest z wizytami domowymi. To bardzo duża oszczędność czasu w tego typu przypadkach… chociażby na otwarcie komputera, podłączenie się do sieci itd.

#10 Wyszukiwanie icd-9, icd-10, icf po numerze i nazwie

Często zdarza się, że systemy medyczne mają wyszukiwarkę jedynie po numerze. Bez sensu, czasami pamięta się numer, a czasami nazwę, warto, aby wyszukiwarka działała w ten sposób, aby można było wyszukać odpowiednie schorzenie zarówno po jednym i drugim.

#11 Baza leków ulubionych

Bardzo fajnym sposobem na przyśpieszenie pracy, jest lista leków ulubionych. Czasami nie zawsze pamiętamy jaki lek dobrać do danego schorzenia i musimy przeszukać listę, aby sobie przypomnieć. Lepiej, mieć listę leków ulubionych i w ten sposób mieć zdecydowanie bardziej ograniczoną listę, w której łatwo wyszukamy odpowiedni lek.

#12 Szablony leków robionych

Niektórym specjalistom zdarza się wypisywać recepty na leki robione. Czasami przygotowanie odpowiednich substancji i proporcji wymaga sporo czasu — warto stworzyć z takiej procedury szablon, w którym będziemy wyłącznie powielać nasz lek i ewentualnie zmieniać np. proporcje, ale aby nie wpisywać go na nowo.

#13 Szablony e-skierowań

Jeżeli specjalista wystawia dużo skierowań, to warto, aby zrobić też szablon takich skierowań, aby nie trzeba było pisać tego samego po raz kolejny. 

#14 Sprawdzanie statusu EWUŚ

Często jest tak, że sprawdzanie statusu Ewuś pacjenta musimy to robić w innym programie. Jest to utrudniające pracę, szczególnie, że Ewuś nakazuje zmianę hasła co 30 dni.

#15 Dodatkowe info o refundacji przy lekach – wskazania do refundacji

Sprytnym sposobem jest fakt, że czasami systemy medyczne przy lekach podają informację o możliwej refundacji i wskazaniach do niej — tak jest też w przypadku Proassist. Nie musisz główkować  i szukać — czy można w takim schorzeniu wystawić lek z refundacją i na jaką wysokość.

#16 Powielanie dokumentacji

Zdarzają nam się wizyty cykliczne, np. w przypadku fizjoterapii tego jest sporo. Warto mieć możliwość powielenia dokumentacji medycznej z poprzedniej wizyty — w całości. Mocno to skróci nasz czas na przeprowadzenie wizyty.

#17 Możliwość kopiowania części danych z poprzednich wizyt

Dobrze, jeśli nasz system umożliwia skopiowanie części lub całości tekstu z poprzednich wizyt. Często np. badania czy wywiad jest dokładnie taki sam jak poprzednio podczas wizyty, ale jednak część dokumentacji jest inna, dlatego nie wchodzi w grę powielenie dokumentacji medycznej, ale już powielenie części jak najbardziej.

#18 Szablony dla opisu wizyt

Niektóre systemy medyczne udostępniają możliwość tworzenia i korzystania z szablonów wizyt. W ten sposób specjalista może jednorazowo stworzyć szablon wizyty czy w zależności od problemu pacjenta szablon kilku wizyt i w odpowiednim momencie, zamiast wypełniać od zera dokumentacje, to taki szablon włączyć.

My poszliśmy jeszcze krok dalej, tzn. można w Proassist tworzyć szablon całej wizyty lub szablony dla konkretnych formularzy, np. zaleceń, badania, wywiadu etc. Pozwala to na mocne żonglowanie w szablonach i w ten sposób możesz korzystać z szablonów wizyt w jeszcze większej ilości wizyt.

#19 Szablon wywiadu

Mocno pomocny jest szablon wywiadu. Działa on w ten sposób, że specjalista ma możliwość stworzenia szablonu dla wywiadu — np. w postaci pytań i odpowiedzi. Pozwoli to na brak ominięcia jakiegoś pytania w trakcie przeprowadzania przez lekarza wywiadu, bo widząc wszystkie, ominie wyłącznie te, które aktualnie nie są istotne przy danym pacjencie, ale z drugiej strony nie musi pamiętać o tych, które są akurat istotne… bo je widzi naocznie.

#20 Pole na wpisanie wysokości wynagrodzenia lub wybranie odpowiedniej usługi rozliczeniowej

Dobrze jeżeli w systemie jest od razu pole do wpisania odpowiedniego wynagrodzenia za wizytę lub wybrania odpowiednich usług. Często zdarza się, że pacjent zapisuje się na usługę x, a podczas wizyty wykonujemy inną usługę lub usługi. Pisanie karteczek i dawanie pacjentowi, aby przekazał rejestratorce, jest trochę nieprofesjonalne. Wychodzenie z gabinetu i przekazywanie informacji rejestracji wytrąca nas z rytmu pracy, dlatego istotne jest, aby w systemie dało się szybko wpisać kwotę lub usługi rozliczeniowe, aby rejestratorka wiedziała jaką wysokość wynagrodzenia pobrać, a my, abyśmy nie tracili czasu na informowanie rejestracji o wysokości wynagrodzenia.

#21 Dokumentacja wydruk i wysyłka na maila

Często jest tak, że podczas wypełniania dokumentacji nie mamy wpływu na to co się znajdzie na wydruku. Pomijam fakt, tego, że wydruki są brzydkie i nieestetyczne, a to czasami źle wpływa na postrzeganie placówki, to np. psychiatrzy wola pacjentowi przekazać same zalecenia po wizycie niż cały opis wizyty. Ważne, aby system miał możliwość wybrania odpowiednich pól, które znajdą się na wydruku i zapisać te ustawienia na przyszłość tak, abyśmy nie musieli tego wydruku później edytować.

Świat idzie do przodu, pomijając aspekt bycia eko to drukowanie dokumentacji medycznej w gabinecie, a następnie użeranie się ze zmianą tuszu, zakupem kartek papieru, inhalowaniem drukarki etc. jest zdecydowanie trudniejsze niż po prostu wysłanie dokumentacji na maila pacjenta. Osobiście np. wolą mieć dokumentację na mailu, bo wiem, że ona mi nie zaginie. Dostając dokumentacje u lekarza, muszę ją gdzieś schować, a nie zawsze mam gdzie, czasami ją zawijam do wielkości kieszeni i coraz bardziej wygląda ona jak brudnopis niż dokumentacja, ale pomijając ten aspekt wysyłanie dokumentacji na maila, wpływa pozytywnie na czas obsługi pacjenta.

 

#22 Szablony druków – zaświadczeń

Niektóre systemy, tak jak np. nasz Proassist mają możliwość tworzenia druków wystawianych pacjentowi, np. zwolnienie z lekcji wf, zaświadczenie o stanie zdrowia itd. Chodzi o wszystkie dokumenty, które wystawia specjalista, a jednak nie mają oni formalnej wersji takiej jak e-zwolnienie czy e- recepta. Często jest tak, że piszemy takie dokumenty odręcznie i nie mamy ich w dokumentacji, a poza tym poświęcamy na nie sporo czasu. Jeżeli stworzymy taki szablon, który dodatkowo będzie automatycznie zaciągał dane pacjenta do niego i miał większość treści już wypełnione, tylko np. daty pozostaną do wypełnienia, to zyskamy wiele czasu.

#23 Asystent w gabinecie

Znam kilku lekarzy, którzy mają asystenta w gabinecie i wtedy on jest odpowiedzialny za tworzenie dokumentacji medycznej, a lekarz pracuje wyłącznie przy pacjencie. Jest to kosztowne rozwiązanie, które zazwyczaj podwyższają koszt wizyty, natomiast czasami może okazać się rozsądne, bo jeżeli w związku z tym lekarz przyjmie kilka osób więcej, to wynagrodzenie dla asystenta pokryje się z nawiązką. 

I to byłby koniec, mam nadzieje, że w jakimś stopniu pomogłem lub zainspirowałem jakiegoś specjalistę czy managera do zmian w swojej placówce, czy w swoim systemie, ewentualnie do skonfigurowania pewnych rzeczy u siebie. Bo jednak często zdarza się, że jakieś możliwości są u nas w placówce, ale z nich nie korzystamy, bo je ciągle zakładaliśmy na później. Ja ze swojej strony mogę powiedzieć, że ze wszystkich tych sposób można korzystać mając Proassist (oczywiście oprócz asystenta w gabinecie — ale może już za jakiś czas- kto wie). 

Trudny vs. wymagający pacjent w Twoim gabinecie medycznym i placówce medycznej

Chciałbym dzisiaj porozmawiać o dość trudnym temacie, w którym postaramy się, abyśmy zdefiniowali słowo trudny pacjent i postarali się go odróżnić od wymagającego pacjenta.

Jeżeli postaramy się zdefiniować trudnego pacjenta – (pomijam pacjentów z zaburzeniami psychicznymi – to całkiem odmienny temat) to taki pacjent bardzo często, jest po prostu niezadowolony z usług w Waszej placówce. Nie odpowiada mu rejestracja, narzeka na kolejki, Pani jest niemiła, przyjmujący specjalista jest niemiły, za krótko, za długo itd.

Ciężko go w tej materii odróżnić od wymagającego pacjenta, bo on również może być niezadowolony z naszych usług, ale z innych powodów. Natomiast co ich odróżnia i co ich łączy:

Jaki jest jego ich sposób komunikacji?

Pacjent trudny często komunikuje się w sposób pretensjonalny, czasami emocjonalny, często pozwala sobie na zbyt wiele w rozmowie z nieznanymi mu osobami. Bardzo często w ogóle nie słucha tego, co się do niego mówi i mówi bardzo dużo, często nie na temat. Dodatkowo może zdarzyć się, że w trakcie rozmowy pozwala sobie na obrażanie nas.

 

Natomiast wymagający pacjenci komunikują się w normalny sposób, prowadząc dialog, zadając pytania, czasami dla nas trudne, albo nawet bardzo trudne. Nie koniecznie mówi dużo, ale zadaje dużo pytań, jest po prostu dociekliwy.

Co chcą osiągnąć?

W przypadku pacjenta trudnego często zdarza się, że oczekuje on niemożliwego lub uwaga, że sam już nie wie, co chce osiągnąć, na Wasze propozycje rozwiązania jego problemu jest zawsze na nie nie, podając logicznych argumentów i często w zasadzie nawet nie słuchając Waszych propozycji alternatywnych.

W przypadku pacjenta wymagającego jest dokładnie odwrotnie. On doskonale wie, czego od Was oczekuje, czasami nawet daje propozycje rozwiązania. Proszę sobie przypomnieć sytuacje, gdy w grafiku nie ma wolnych miejsc, a pacjentowi bardzo zależy na wizycie „na już”, to na pewno przypomnicie sobie różnice w sposobie komunikacji i w tym, co w zasadzie chce osiągnąć pacjent. 

Oczekiwana dostępność

Pacjent trudny „płaci, więc wymaga”, oczekuje, że niezależnie o której godzinie zadzwoni do specjalisty, czy placówki musi ona odebrać telefon. Gdy oczekuje np. dokumentów z wizyty, to chce je na już. Jak składać reklamację czy skargę to chce już teraz odpowiedź na nią. Jak zgłasza problem, to żąda natychmiastowego rozwiązania.

A w jaki sposób oczekuje dostępności pacjent wymagający? On potrafi zadać konkretne pytanie w tej kwestii i dowiedzieć się „Kiedy mogę do Państwa zadzwonić, aby uzyskać odpowiedź w sprawie mojej reklamacji?” My możemy to odebrać, że się czepia, że nas popędza, a on po prostu oczekuje konkretnej odpowiedzi. Skąd wiesz, być może odpowiedź w środę rano go satysfakcjonuje.

Dobry słuchacz vs. zły słuchacz

Tu jest prosta różnica – pacjent trudny nie słucha tego, co się do niego mówi, nie interesują go nasze argumenty. Natomiast pacjent wymagający słucha i odpowiada na nie swoimi, często trafnymi.

Pacjent wszystko wie lepiej

Zauważcie, jaka jest różnica pomiędzy „Panie Doktorze, czytałem właśnie o tym leku, który Pan Doktor mi przepisuje i tej terapii, którą mi Pan Doktor zaleca i wyczytałem, że są takie przeciwwskazania, nie obawia się Pan, że dla mnie nie jest ona wskazana?”

„Ja nie chcę tego leku i tej terapii, czytałem, że ona jest niewskazana dla mnie i zdecydowanie lepsza jest terapia x.”

W obu przypadkach pacjent zrobił to, czego nie lubimy, ale zauważmy, że drugi z nich podważa naszą decyzję na bazie jakiejś informacji, a pierwszy ma obawy, chce mieć pewność, że nie przeoczyłeś tego faktu i oczekuje, że go w tym upewnisz. Wiadomo, nikt nie lubi, aby mu się wtrącać w pracę. Ja ostatnio byłem zmieniać koła i Pan nie mógł odkręcić śrub i mówi do mnie, żebym lepiej wyszedł, że nie chce tego widzieć. Po chwili zaczął młotkiem uderzać w ten dynks, który się nakłada na śrubę i mówię do niego „To takiej śruby nie odkręca się, dając po prostu długi klucz i wtedy ewentualnie w niego kopać, tylko w te alufelgi w ten dynks się wali?” Okazało się, że nie, bo wtedy można „ukręcić” śrubę, jak to on nazwał. Czy ja w jego mniemaniu byłem trudnym, czy wymagającym klientem, nie wiem… Generalnie zgodziłem się z jego rozwiązaniem, bo on się zna na robocie, ale być może on to odebrał, że ja się mądrze i wiedząc, że tak może być, proponował, abym sobie poszedł i zobaczył dopiero efekty jego pracy, czyli, że z felgą się nic nie stało a koło mam zmienione. 

Niestety specjaliści muszą pracować z pacjentami, czasami śpiącymi, ale generalnie z pacjentami i muszą się nastawić na to, że pacjenci będą pytali i ważne jest tutaj, aby oddzielić trudnego pacjenta od wymagającego, aby później wyciągać wnioski i poprawiać swoją komunikację. Jeśli specjalista sobie ten przykład zapamięta i następnym razem przy przepisywaniu tej terapii będzie mówił: „Są oczywiście opracowania, które nie zalecają tej terapii w przypadku Pana schorzenia, ale nie gdy ono występuje w takim małym stadium. Wtedy ta terapia jest bezpieczna.”

Jest wymagający

Tu jest prosta różnica – pacjent trudny nie słucha tego, co się do niego mówi, nie interesują go nasze argumenty. Natomiast pacjent wymagający słucha i odpowiada na nie swoimi, często trafnymi.

Szczerość, manipulacja, kłamstwo, szantaż

Różnica pomiędzy pacjentem wymagającym, a trudnym jest taka, że wymagający nie będzie kłamał, czy manipulował, aby osiągnąć swój cel. Natomiast pacjent trudny może sobie na to pozwolić. Podobnie jest z szantażem: jeżeli usłyszymy, że „wystawię Wam złą opinię” „naskarżę na Was do NFZ” etc. to wiadomo, że intencja nie jest w pełni szczera.

Różnica moim zdaniem najważniejsza – daje wyzwania

Zarówno pacjent trudny, jak i wymagający daje wyzwania dla nas samych, czy dla naszej placówki, z tym że tym wyzwaniem w przypadku trudnego pacjent jest to, co zrobić, aby takich pacjentów więcej nie obsługiwać, a w przypadku pacjentów wymagających jest to, co zrobić, aby sprawy, na które zwrócił nam uwagę pacjent wymagający, więcej się u nas nie powtarzały, byśmy rozwiązali ten problem, zwrócili na niego uwagę.

Wymagający pacjent jest bardzo dobry dla naszej placówki:

I teraz przeszliśmy różnice i podobieństwa związane z tymi typami pacjentów i ważne jest, abyście zauważyli, że wymagający pacjent to tak naprawdę błogosławieństwo w placówce, bo determinuje u nas zmiany. Ba! On czasami zwraca uwagę na problem, a nawet proponuje dobre rozwiązanie!

Mogę dać konkretny przykład:

Opóźnienie w rejestracji, temat rzeka, zdarzają się bardzo często z różnych powodów i ostatnio we współpracującej z nami placówce pacjent mówi do Pani, która przyjmowała płatność, że on rozumie, że mogą zdarzyć się opóźnienia, bo to normalnego, ale od 3 miesięcy dokładnie co miesiąc tego samego dnia przychodzą do tego samego lekarza i dokładnie co miesiąc jest ten sam problem, więc może dobrym rozwiązaniem byłoby po prostu zapraszać pacjentów później, wydłużyć czas wizyty.

Proste, jak konstrukcja cepa, placówka gdy tworzyła grafik lekarza, zapytała się jego, ile on chce przeznaczyć czasu na konkretne wizyty, lekarz odpowiedział, że 15 minut i z tym nikt nie polemizował. A że jedną wizytę – pierwszą przeprowadzał w 15 minut, a 4 kolejne 20 i jeszcze 4 kolejne 25 minut w ciągu dnia, to wizyty się opóźniały. I ostatni pacjent miał zawsze 60 minut opóźnienia. Nikt wcześniej nie pomyślał o tak prostym rozwiązaniu, aby po prostu zmienić wizyty na 20 minut i w ten sposób doprowadzić do tego, że problem się rozwiąże albo zminimalizuje.

Czasami proste rozwiązania są trudne do zauważenia z bardzo bliskiej perspektywy a taki “wymagający” pacjent potrafi nam tę perspektywę zobrazować.

A teraz zauważcie, jak taka sytuacja wyglądałaby gdybyśmy mieli trudnego pacjenta… Już sobie wyobrażam tę Panią, która się denerwuje, bo pacjent na nią naskakuje.

„Tak! U Was zawsze tak jest, ja żądam zwrotu pieniędzy, opiszę Was w internecie! Przecież ja płacę, a jaśnie Pan lekarz wiecznie się spóźnia, to nie jest pierwszy raz!.”

Dokładnie ten sam czynnik wywołujący, w zasadzie, gdyby pominąć emocje i szantaże, to dokładnie ta sama potrzeba tego pacjenta (chciałby nie czekać w kolejce), a jednak sposób komunikacji całkiem inny. Po tego typu awanturze jest mało prawdopodobne, że ktokolwiek z personelu placówki będzie myślał, jak rozwiązać problem, a raczej będą „obgadywać” tego niemiłego pacjenta. Dlaczego tak będzie? Bo w takim przypadku nie dowiedzieliśmy się, że problem jest u tego samego lekarza, że jest kolejny raz itd. i ta nasza perspektywa po takiej rozmowie się nie rozszerzyła. 

Chcecie inny przykład: 

My pozyskaliśmy klienta przez osobę, która był pacjentem naszego innego klienta.

Któregoś dnia zgłosił się do nas fizjoterapeuta, który mówi, że rozmawiał z pacjentem, który się „skarżył”, że nie można się do niego dodzwonić i mówił, że u jego ortopedy to on się rejestruje bez problemu, że odbierają Panie, których w ogóle nie ma w gabinecie i nawet zapytał swojego ortopedy, co to za firma i przekazał do nas kontakt. Fizjoterapeuta pewnie nawet wiedział, że ma problem z  nieodebranymi połączeniami, ale nie miał czasu, czy ochoty szukać rozwiązania innego niż tradycyjne, a więc zatrudnienie osoby – które mu nie odpowiadało… a tutaj rozwiązanie problemu przyszło od wymagającego pacjenta. 

Dlatego jeszcze raz powtarzam — wymagający pacjent to złoto dla naszego gabinetu, czy placówki medycznej. Doprowadza do tego, że zarówno my, jak i cała placówka się rozwija, daje nam szerszą perspektywę spojrzenia, a czasami nawet rozwiązania problemów istniejących w naszej placówce.

W jaki sposób rozmawiać z wymagającymi i trudnymi pacjentami? Co mamy robić, gdy coś zawalimy w placówce, jak rozmawiać z nim gdy nie ma on racji, jak rozmawiać z nim gdy ma on rację – odpowiedź jest prosta – procesy. To jest temat rzeka na pewno na oddzielny odcinek, ponieważ ten byłby już zbyt długi.

Ważne jest to, abyście po tym odcinku starali się trochę otworzyć na zrozumienie drugiej strony i nie definiowali wymagającego pacjenta jako trudnego. Czasami chęć załatwienia swojej sprawy przez pacjenta nie musi być taka, jak my tego oczekujemy, ale to nie oznacza, że mamy do czynienia z trudnym pacjentem. Postarajmy się zmienić swoje nastawienie, o ile mamy błędne na takie, aby czerpać z propozycji, uwag, pytań, dociekliwości wymagającego klienta jak najwięcej i te jego dobre propozycje wcielali w życie, a uwagi zachowywali i starali się doprowadzić do sytuacji, w której nie będzie już ich potrzeby wypowiadania kolejny raz.

A na koniec insiderska informacja z Proassist. W sierpniu jest bezpłatny webinar, który poprowadzi nasz dyrektor handlowy Jakub Tuźnik:  „Jak lepiej i szybciej umawiać i obsługiwać pacjentów w swojej placówce?”, na który serdecznie zapraszam zarówno tych, którzy korzystają z Proassist jak i tych, którzy nie korzystają.

Druga informacja – w I tygodniu września zrobimy pierwszy bezpłatny warsztat dla ograniczonej liczby uczestników, który przeprowadzę ja osobiście. Warsztat będzie miał na celu stworzenie strategii marketingowej dla Twojej konkretnej placówki – to jest istotne, będę chciał, aby uczestnicy po nim wyszli ze spisaną strategią dla swojej placówki i małymi elementami taktyki. Mało teorii – dużo konkretnej pracy. Jest to nasz pierwszy warsztat, dlatego też jest darmowy, a liczba miejsc ograniczona ze względów organizacyjnych – ciężko by nam było pracować z np. 40-cioma kursantami jednocześnie i dlatego też w pierwszej kolejności link do zapisu pojawił się na naszej grupie na Facebooku, która nazywa się: „Jak zrozumieć pacjenta” -> jeżeli jeszcze Cię tam nie ma, to zapraszam, a jeżeli chcesz uczestniczyć w tym warsztacie, to obowiązkowo zapraszam na tę grupę, bo może nie starczyć miejsc dla osób spoza tej grupy.

Marketing medyczny – dobór strategii w zależności od Twojej specjalizacji

Dzisiejszy odcinek jest sprowokowany przez dwa aspekty. Po pierwsze jest pokłosiem poprzedniego odcinka, w którym wraz z Pawłem Jędrzejewskim z Imagemed rozmawialiśmy o marketingu placówek i gabinetów medycznych. Po drugie tym, że kilka osób, które słuchają tego podcastu, pisało do mnie z pytaniami i chęcią doprecyzowania tego, o czym mówiliśmy w poprzednim odcinku. W dzisiejszym odcinku postaram się posegregować naszą poprzednią rozmowę, jak i moje doświadczenie związane z marketingiem medycznym. 

Czy placówka medyczna musi ciągle pozyskiwać nowych pacjentów?

  • Po pierwsze musimy zacząć od umieszczenia siebie na tablicy potrzeb, która jest podzielona na 4 równe pola:
  • Pierwsze pole: placówka, która potrzebuje nowych pacjentów i będzie potrzebowała nowych pacjentów.
  • Drugie pole: placówka, która potrzebuje nowych pacjentów, ale nie będzie potrzebowała nowych pacjentów.
  • Trzecie pole: placówka, która nie potrzebuje nowych pacjentów i nie będzie potrzebowała nowych pacjentów.
  • Czwarte pole: placówka, która nie potrzebuje nowych pacjentów, ale będzie potrzebowała nowych pacjentów.

Co oznacza, że placówka nie potrzebuje lub nie będzie potrzebowała nowych pacjentów? Jeśli masz pojedynczy gabinet lekarski i jesteś np. ginekologiem i masz bazę pacjentów, którzy do Ciebie wracają, to nie potrzebujesz mieć nowych pacjentów, aby zapełnić grafik. Oczywiście jest to pewnego rodzaju uproszczenie, bo wiadomo, że po pewnym czasie pacjenci zmieniają miejsca zamieszkania, zmieniają specjalistę, przestają mieć dane problemy medyczne etc. i jakiś odsetek nowych pacjentów zawsze musi być. Generalnie natomiast specjalizacja z powracającymi pacjentami, np. stomatologia, ginekologia, kardiologia, fizjoterapia etc. może praktycznie w 100 % działać marketingowo jedynie na tzw. bazie pacjentów.

Jakie placówki stale potrzebują nowych pacjentów? Po pierwsze są to placówki, których specjaliści mają wizyty tzw. niepowracające np. jakaś część medycyny estetycznej, specjalistyczne zabiegi medyczne, np. implantologia w stomatologii, powiększanie piersi robi się zapewne raz w życiu. Wówczas pacjent na zabieg do nas nie wróci. Do tej grupy zalicza się oczywiście też nowa placówka czy nowy gabinet medyczny specjalisty, który jeszcze nie ma zbyt dużej ilości pacjentów powracających.

Oczywiście część z Was posiada placówkę, w której te specjalizacje się przeplatają, dlatego wtedy musicie działać hybrydowo i to, co będę mówił o jednym i drugim modelu wcielać w życie w swojej placówce.

Jaką strategię obrać, w zależności od tego, czy moi pacjenci są powracający czy nie?

W zależności od tego, jaką specjalizację reprezentujemy, wybór powinien paść na jedną z omawianych podczas ostatniego odcinka podcastu strategii marketingowych. 

Co wybrać puzzle, czy Tetris?

Powracający pacjenci — puzzle

Jeżeli możesz mieć dużą liczbę powracających pacjentów, to Twoja strategia powinna być jak puzzle. Musisz doprowadzić swoimi działaniami, strategią, zarządzaniem placówką, marketingiem i sprzedażą. To ważne, aby zdobyć taką bazę pacjentów, która będzie wystarczająca do pokrycia w pełni Twojego zapotrzebowania. Popyt powinien być minimum taki sam, jak Twoje możliwości podażowe. Najważniejsza dla Ciebie powinna być Twoja baza pacjentów i praca z nią. Jeżeli inwestujesz w marketing to po to, aby ją zbudować, a następnie… przestać inwestować w marketing większe środki – niestety nie każda agencja marketingowa Wam to powiem. Istotne jest to, aby za każdym razem, gdy będziemy robić jakiekolwiek ruchy marketingowe w tym przypadku, musimy zadać sobie pytanie – Ok, pozyskałem pacjenta, a teraz, co zrobię, aby on do mnie wrócił?

Brak powracających pacjentów – Tetris
Jeżeli natomiast liczba powracających pacjentów w Twoim biznesie z uwagi na zakres działalności zawsze będzie niska, to w takim przypadku Twoja strategia powinna być jak Tetris. Ciągle starasz się pozyskiwać nowych pacjentów i tutaj jest trudniej, bo może się okazać, że będzie na rynku już wiele lat, ale nadal będziesz potrzebował inwestować w marketing. Wtedy też Twoje działania muszą opierać się bardziej na informowaniu coraz to nowszej grupy pacjentów o swoim istnieniu niż pracy na obecnej bazie pacjentów. Ewentualnie o informowaniu obecnych pacjentów o poszerzeniu oferty w Twojej placówce.

Strategia marketingowa placówek medycznych, czyli niekoniecznie lejek marketingowy placówek medycznych

Jeżeli chodzi o placówki z powracającymi pacjentami, to jest to taka moja autorska strategia, którą ja nazywam: brak lejka marketingowego. Lejek ma taką budowę, że na samej gorze jest go najwięcej, a na dole najmniej. W przypadku medycyny niekoniecznie tak jest. Mówimy tutaj o figurze geometrycznej, która na pewno nie przypomina lejka.

Na samej jej górze jest miejsce, które nazywa się pozyskiwanie pacjentów pierwszorazowych. Możemy ich pozyskiwać, poprzez takie działania jak:

  • reklamy wizualne na naszym gabinecie (oczywiście w momencie, gdy gabinet mamy w widocznym miejscu)
  • networking – czyli wizytówki rozdawane pacjentom i ludziom, z którymi spotykasz się na co dzień
  • strona internetowa. Oczywiście trzeba by było osobny podcast na ten temat zrobić i pewnie kiedyś zrobię, ale w takiej podstawowe wersji to proszę pamiętać, że musi być przynajmniej podpięta pod Wizytówkę Google Moja Firma i mieć rejestrację online zintegrowaną z systemem medycznym
  • Wizytówka Google Moja Firma – proszę mi wierzyć, że w dobry sposób skonfigurowana jest bardzo pomocnym narzędziem do pozyskiwania pacjentów. W Proassist na naszej stronie jest e-book do pobrania z przewodnikiem, w jaki sposób skonfigurować Wizytówkę Google Moja Firma -> link.
  • blog na stronie i pozycjonowanie strony — jeżeli mamy na to czas lub pieniądze to warto inwestować w bloga i treści na stronie, które ją wypozycjonują
  • social media: jeżeli jesteś aktywny w sieci, to również jest niezłe miejsce do pozyskiwania pacjentów, szczególnie tych pierwszorazowych
  • reklamy płatne typu Google Ads, Facebook Ads itd. Proszę pamiętać, że w przypadku medycyny nie wszystko można i jeśli będą Państwo dobierać agencję, która zajmie się Państwo marketingiem to dobrze, aby ona miała o tym pojęcie
  • marketplace medyczne, przez które możemy pozyskiwać pacjentów
  • wszelkiego rodzaju reklamy typu bilbordy, plakaty, ulotki rozdawane przechodniom, czy pozostawiane w popularnych miejscach
  • reklamy w telewizji, radiu i prasie. Są czasami w ogóle takie informatory medyczne dla pacjentów w mniejszych miejscowościach.

Jak widać, sposobów jest naprawdę dużo i istotne, aby dobrać te sposoby do swojej branży, np. jeżeli reprezentujesz branżę beauty, med czy medycyny estetycznej, albo drogich zabiegów implantologicznych, to raczej pomiń reklamę w prasie czy tramwaju. Skup się na takich kanałach jak np. Instagram. Jeżeli reprezentujesz specjalizacje np. reumatologię, gdzie jest sporo starszych pacjentów, to może się  okazać, że reklama w takim informatorze medycznym czy w jakiejś prasie skierowanej do starszych ludzi z okolicy może się okazać dobra.

Omówiliśmy pierwszy – najwyższy etap, od którego wszyscy muszą zacząć (czyli pacjentów pierwszorazowych), a poniżej jego są pacjenci powracający. Jak wiadomo, w przypadku strategii puzzli jest dużo działań, a w przypadku strategii — Tetris jest ich zdecydowanie mniej. 

Powracający pacjenci

Jakie działania możemy podjąć na naszej aktualnej bazie, aby pacjenci do nas powracali? Po pierwsze musimy zrobić sporo działań na styku marketingu i zarządzania:

  • Możemy poprosić pacjentów o opinie na nasz temat, w systemie do zarządzania placówką. Proassist ma cały specjalny moduł, który pozwala sprawdzać zadowolenie pacjentów z wizyty automatycznie.
  • Możemy przypominać o cyklicznym sprawdzeniu ich stanu zdrowia, np. przez SMS, czy mail.
  • Możemy sprawdzać, monitorować powracalność pacjentów, aby wiedzieć, czy pacjent do nas wraca i ewentualnie zmieniać nasze działania. Na przykład – mamy 5 lekarzy w placówce, a pacjenci wracają wyłącznie do 4 – to wiemy, że możemy popracować nad zdiagnozowaniem jakości wizyt u tego jednego i podjąć jakieś kroki zmierzające do tego, aby tę sytuację zmienić. 
  • Warto też informować pacjentów mailowo lub przez SMS o tym, że są u nas nowi lekarze, nowe specjalizacje, że są nowe usługi -> to jest punkt, z którego mogą korzystać nawet specjalizacje niepowracające.
  • Jeżeli tworzymy treści, content, filmiki, podcast, bloga, poradniki, cokolwiek istotnego, to możemy pisać cykliczny newsletter, który będziemy kierować do naszych pacjentów, aby oni o nas pamiętali.
  • Możemy do naszych obecnych pacjentów kierować różnego rodzaju promocje, np. jeśli pacjent chodzi do ginekologa, to dać mu zniżkę na pierwszorazową wizytę u innego specjalisty. 

Możemy starać się z naszej bazy pacjentów zrobić społeczność. W newsletterach zapraszać ich do naszych profili w Social Media tworzyć grupy na Facebooku etc. Zauważcie, że tych działań na grupie aktualnych pacjentów jest naprawdę sporo i dziwię się, że managerowie czy właściciele placówek medycznych tak rzadko z nich korzystają. W końcu taki rodzaj działania jest zdecydowanie tańszy, niż reklama na Facebooku czy Google Ads, czy korzystanie z marketplace. Zdecydowanie mniej kosztowny czasowo, ze strony managera czy właściciela placówki. 

Jeżeli będziemy np. raz na miesiąc pisać newsletter do pacjentów, to nie jest to dużo pracy, a pomysłów może być naprawdę sporo. O tym kto nowy przyjmuje w placówce, jakie mamy nowe usługi w ofercie, że na naszej stronie internetowej pojawił się ciekawy blog dla osób chorujących na daną jednostkę chorobową. Przechodzimy dalej, czyli trzecia płaszczyzna poniżej powracających pacjentów to są rekomendacje od naszych pacjentów. Jest to trochę połączone z naszą bazą pacjentów, a trochę jednak działa, aby pozyskiwać nowych. To nie jest tak, że zajmując się drogimi zabiegami z medycyny estetycznej, to nie musimy dbać o jakość obsługi, bo pacjent do nas i tak nie powraca. Musimy dbać o jakość obsługi, ale nie po to, aby pacjenci do nas wrócili, bo być może tak się nie da, ale aby pacjent nas polecił innemu pacjentowi. Rekomendacja to jest najtańszy rodzaj reklamy i niestety bardzo często niedoceniany przez zarządzających placówkami medycznymi.

Co możemy robić na tym etapie pozyskiwania pacjenta?

  • Na bieżąco monitorować to, aby pacjenci u nas byli zadowoleni z wizyty w naszej placówce. System Proassist ma cudowne narzędzie do tego, ponieważ można po każdej wizycie automatycznie wysłać do pacjenta maila z pytaniem o opinie i ocenę wizyty i sprawdzać wewnętrznie średnią ocen z wizyt. Możemy zobaczyć, u którego specjalisty są oceniane wysoko, a u którego nisko. W ten sposób wiemy, który lekarz robi nam tzw. zły PR, który pracuje na dobro naszej placówki. Widzimy też, który pacjent był zadowolony, a który nie.
  • Powinniśmy umieszczać rekomendacje czy oceny pacjentów na naszej stronie internetowej. W Proassist też mamy takie narzędzie, aby opinie, które uznamy, że chcemy pokazać, znalazły się u nas na stronie umieścić w sposób automatyczny jednym kliknięciem w systemie.
  • Powinniśmy prosić zadowolonych pacjentów o to, aby wystawili nam ocenę np. na Mapach Google, czy w marketplace. Pamiętajcie, że nie jest to Wasza strona internetowa i nie macie wpływu na to narzędzie w pełni, nie wiecie jakimi algorytmami będzie się ono posługiwało w przyszłości, do czego używają danych opinii. Poza tym uważajcie, czy dana opinia umieszczona np. na marketplace będzie promowała placówkę, czy lekarza, który pracuje w kilku placówkach i niekoniecznie będzie w Waszej placówce pracował za jakiś czas. Wówczas podbijanie jego profilu za budżet placówki, niekoniecznie ma sens w długoterminowej strategii.
  • Z pacjentami, którzy u nas byli, a raczej nie będą w związku z tym, że przeprowadziliśmy mu zabieg, który nie robi się kilka razy, warto zrobić takie case study na stronę internetową, który opisze jego problem, zabieg i to jak mu pomogliśmy i jak on się teraz czuje. Fajnie jakby taki artykuł zawiera co najmniej zdjęcia, ale najlepiej filmy, wtedy inni pacjenci, oglądając taką historię, będą bardziej skłonni do zdecydowania się na ten zabieg i pozwoli to Państwu zdecydowanie zwiększyć konwersje.
  • Odpowiednie tagowanie czy filtrowanie pacjentów, może doprowadzić do tego, że w przyszłości gdy będziemy posiadali ofertę dedykowaną dla danego typu pacjenta tzw. niepowracającego, to mimo wszystko wróci u nas on na inny zabieg. Należy pamiętać, że nie może być to głupie połączenie, aby nie było to nachalne dlatego  jeżeli przyszedł pacjent na implant, no to nie zaproponujemy mu zniżki na drugi, w momencie, gdy nie ma on miejsca na nowego, ale zniżka na higienizację, o ile ją ktoś u nas w placówce wykonuje, to już jak najbardziej tak.

Proszę pamiętać, że ta część jest dobrą wskazówką zarówno dla strategii Tetris, jak i puzzle. Istotne jest też to, abyśmy wiedzieli po tym odcinku, że jeżeli nasza placówka jest z grup tzw. specjalizacji powracających, to naszym głównym zadaniem jest zbudować i pielęgnować odpowiednio dużą bazę pacjentów w naszej placówce medycznej. Wtedy nie będziemy musieli aktywnie i przede wszystkim płatnie poszukiwać pierwszorazowych pacjentów na rynku, ponieważ po pierwsze: mając dużą liczbę pacjentów powracających, nie będziemy potrzebowali wielu pacjentów pierwszorazowych. Po drugie pacjenci pierwszorazowi będą nam się pojawiali w placówce organicznie, w związku z rekomendacjami od pacjentów stałych i ich liczba będzie wystarczająca. 

Konsekwencją tej strategii powinno być ciągłe zmniejszanie nakładów na marketing w placówce do niezbędnego minimum. Nie da się tego zrobić, gdy korzystamy wyłącznie z marketplace w ramach marketingu i nie budujemy swojej bazy pacjentów. Natomiast w przypadku strategii nazywanej przez mojego kolegę Pawła – Tetris, to ten pierwszy etap (czyli pozyskiwanie pacjentów pierwszorazowych) będzie ciągły, niezależnie od dużej ilości bazy pacjentów, dlatego musimy liczyć się z tym, że aby zapełnić grafik, będziemy potrzebowali inwestować w działania marketingowe. Oczywiście z biegiem czasu przy zbudowaniu bardzo dobrej opinii i bardzo dużej bazy pacjentów oraz procesu rekomendacji, być może relatywnie mniej niż na początku drogi. Uwaga, wybierając tę strategię, musimy dobrze dobrać partnera do działań marketingowych, wybrać takiego, z którym będziemy chcieli pracować długo.

Musimy pamiętać, że strategia marketingowa to pierwszy i ważny etap. Poniżej jego jest dobór taktyki, narzędzi, miejsc publikacji, kreacji, ustalenia daty publikacji i tematów danych treści, określenia grupy docelowej reklamy, określenia przede wszystkim celu tej kampanii. Tym wszystkim, czyli już bardziej taktyką niż strategią, możesz zajmować się samodzielnie lub może zajmować się agencja marketingu medycznego. Pamiętaj, aby wiedzieć, co jest Twoim celem nadrzędnym, czyli czy chcesz ułożyć puzzle, czy musisz grać permanentnie w Tetris. 🙂

Druga bardzo istotna sprawa, czyli aby nasza strategia się powiodła, musimy sprawdzić skuteczność rejestracji pacjentów. Ja temat omawiałem dokładnie w pierwszych odcinkach podcastu i dlatego bardzo istotne jest to, że jeżeli planujesz zaczynać działania marketingowe lub je prowadzisz obecnie i nie odsłuchałeś pierwszego odcinka podcastu, który nazywa się: Co należy zrobić przed rozpoczęciem działalności marketingowej w swojej placówce medycznej? To musisz to nadrobić. Nawet najlepsza strategia marketingowa nie będzie działała w biznesie medycznym w momencie, gdy pewne spraw, które omówiłem w pierwszym odcinku, nie zorganizujesz.

Marketing medyczny to tetris czy puzzle? Rozmowa z Pawłem Jędrzejewskim z Imagemed

 

Dzisiejszy podcast, to spotkanie z gościem Pawłem Jędrzejewskim – właścicielem agencji reklamowej Imagemed – specjalizującej się w marketingu medycznym. Paweł to też mój [Jacek] dobry kolega, z którym wielokrotnie godzinami debatujemy na tematy związane z wykorzystywaniem potencjału placówek medycznych. 

Dlaczego warto wybrać agencję reklamową, która specjalizuje się w marketingu medycznym? 

Dla wielu osób to, czy dana firma zajmuje się reklamą usług medycznych i obsługuje klientów z innych branż, nie jest żadnym problemem. Warto jednak mieć na uwadzę fakt, jak specyficzną branżą jest właśnie rynek usług medycznych. Jeśli Ty, Drogi Specjalisto, zamierzasz wybrać agencję, która zajmie się reklamą Twojej placówki, postaw na agencję marketingu medycznego po to, aby: 

  • mieć pewność, że specjalista działa zgodnie z obowiązującym prawem; 
  • zyskać rzetelnego partnera biznesowego, który zna Twoją branże; 
  • cieszyć się z bezproblemowego kontaktu w godzinach, które Tobie odpowiadają – specjaliści z zakresu marketingu medycznego wiedzą, jak specyficznie wygląda doba lekarzy, dlatego dostosowują metody i godziny komunikacji do ich planu dnia; 
  • zwiększyć stopień powracalności pacjentów na wizyty; 
  • zwiększyć poziom skuteczności prowadzonych kampanii. 

Oczywiście nie wykluczamy, że agencje reklamowe o szerszym spektrum działania, nie są w stanie dowieźć dobrych efektów. Niestety jednak w przypadku wielu agencji na rynku, praca specjalistów pozostawia wiele do życzenia nie ze względu na brak ich umiejętności, ale ze względu na brak znajomości branży, brak czasu i przeskakiwanie z tematu na temat. Tak, jak w medycynie, tak również w marketingu powinniśmy dążyć do sprecyzowania swoich mocnych stron i zawężenia branży, w której działamy. 

Podobnie działamy w Proassist – jako jeden z nielicznych dostawców oprogramowania medycznego, współpracujemy wyłącznie ze specjalistami z tej jednej branży, jednocześnie nie oferując swojego oprogramowania komuś z innej branży. 

Kiedy marketing medyczny to tetris? 

Podczas wspólnej rozmowy, doszliśmy do pewnych wniosków. Zdaniem Pawła Jędrzejewskiego CEO Imagemed, marketing usług medycznych przypomina tetris między innymi w przypadku, kiedy mamy do czynienia z usługami, na które konieczne jest poświęcenie wysokiego budżetu i zazwyczaj są one wykonywane raz w ciągu całego życia. Wówczas proces decyzyjny (czytaj – podjęcie decyzji przez pacjenta, czy chce skorzystać z usług danego specjalisty) może się wydłużyć, a zadaniem specjalisty do spraw marketingu medycznego jest ułożenie poszczególnych elementów (tak, jak w grze Tetris), aby mieć stale kontakt z potencjalnym klientem i wciąż zwracać jego uwagę. 

Kiedy marketing medyczny to puzzle? 

Z kolei Jacek Piaseczyński, CEO Proassist i Podcaster, zwrócił uwagę na to, że w przypadku marketingu usług medycznych, które opierają się głównie na powtarzalnych konsultacjach, proces bardziej przypomina układanie puzzli. Dany specjalista ma określone moce przerobowe w skali dnia/tygodnia/miesiąca i tak dalej. Wobec tego, kiedy uda się w odpowiedni sposób ułożyć poszczególne elementy układanki, może częściowo lub na jakiś czas całkowicie zrezygnować z usług medycznych. Dlaczego? Kiedy znajdzie stałych klientów, którzy raz na jakiś czas do niego powracają, nie jest w stanie przyjąć więcej pacjentów i inwestycja w marketing medyczny może zostać uznana za zakończoną sukcesem. 

Jakie wskaźniki warto mierzyć w placówce medycznej?

Jakie wskaźniki warto mierzyć w placówce medycznej?

  1. Marketing placówki medycznej i ważne wskaźniki do mierzenia 
  2. Sprzedaż w placówce medycznej i wskaźniki, które warto analizować 
  3. Obsługa pacjenta w placówce i jej skuteczność 
  4. Wskaźniki związane z finansami placówki medycznej  

W tym odcinku podcastu porozmawiamy o matematyce, a konkretniej o wskaźnikach, jakie powinniśmy mierzyć i znać w naszej placówce. To wskaźniki, które jeżeli chcemy rozwijać naszą placówkę, to dobrze, abyśmy mieli te dane na wyciągnięcie ręki i jeżeli na przykład wyszukanie takich danych zajmuje nam więcej niż 5 minut, to znaczy, że mamy wiele do zmiany. 

Z drugiej strony jeżeli jesteś przedstawicielem naprawdę malutkiej placówki czy na przykład jednoosobowego gabinetu, to możesz część tych wskaźników potraktować jako drogowskaz, bo zdaje sobie sprawę, że nie masz czasu na mierzenie wszystkiego. 

Zanim przejdziemy do kolejnego odcinka, to tradycyjnie zapraszam na grupę na Facebooku która nazywa się „Jak zrozumieć pacjenta”, wymieniamy się tam pomysłami, sugestiami i polemizujemy na różne tematy, także jeżeli nie ma Cię na tej grupie, to serdecznie zapraszam.

Jakie wskaźniki warto mierzyć w naszej placówce medycznej?

Podzieliłbym je na wskaźniki związane z marketingiem i sprzedażą, obsługą i rozliczeniami/finansowe dla placówki. Szczególnie biorąc pod uwagę fakt, że nie każdy z Was — słuchaczy robi jakikolwiek marketing, natomiast obsługą zajmuje się już każdy w większym czy mniejszym stopniu i finansami również każdy mniej więcej jest zainteresowany. 

Sprzedaż i marketing - wskaźniki ważne dla placówki medycznej

Po pierwsze — Ilość wejść na stronę
Jeżeli chodzi o takie podstawowy wskaźnik marketingowy, to warto mierzyć, ile osób wchodzi na naszą stronę internetową. W najprostszej i darmowej wersji możemy to sprawdzić przez Google Analytics. Jest to o tyle istotne, że wtedy znamy wartość po pierwsze, czy to, co publikujemy na stronie (o ile coś publikujemy dodatkowego), a po drugie, czy wprowadzenie np. rejestracji online na naszą stronę może wpłynąć na ilość rejestracji. Proszę mi wierzyć, że wielu lekarzy mając bardzo prostą stronę internetową, nie spodziewali się, że mają tak liczne wejścia na swoją stronę przez pacjentów. Google Analytics pomaga w uświadomieniu im ich potencjału. 
Po drugie — Źródła wejść na stronę
Warto, abyśmy wiedzieli, że na naszą stronę internetową wchodzą zarówno z wyszukiwarki Google jak i z social mediów jak i maili, które wysyłamy pacjentom etc. 

Po trzecie — ilość wejść na wizytówkę Google

Podobnie jak w przypadku strony internetowej. Jeżeli zobaczymy, ile osób z wizytówki Google wchodzi na naszą stronę, czyta o nas opinie, wybiera do nas trasę dojazdu, to będzie, to mocne uświadomienie wartości tego darmowego przynajmniej na dzień nagrywania podcastu narzędzia. Być może uświadomi nas w tym, aby zająć się nim zanim zdecydujemy się na płatne marketplace. 

Po czwarte — konwersja na stronie 

To już trochę bardziej zaawansowane, dla tych którzy by chcieli poznać, jak wiele osób z tych, które pojawiają się na stronie decyduje się na rejestrację online lub na kontakt telefoniczny z placówką. Jeżeli na przykład okaże się, że co 100 użytkownik strony kontaktuje się z placówką, to konwersja wynosi 1 % i w takim przypadku pokazuje nam to, że nasze próby przyciągnięcia osób na strony działają na niewłaściwe osoby. 

Czyli na przykład to, co piszemy a blogu to, na co reklamujemy się w Google ADS lub co piszemy w social mediach ściąga na stronę niewłaściwe osoby.

UWAGA! Wpływ na to może mieć też układ strony, który nie sprzyja konwersji — na przykład schowana jest rejestracja online, schowany numer telefonu etc. a więc, mimo że strona ściąga odpowiednie osoby na stronę internetową, to mimo wszystko nie przynosi konwersji. 

Oczywiście jeżeli tego podcastu słuchają jacyś marketingowcy, to pewnie mają trochę zawrót głowy, że w ogóle nie dotykam szczegółów „liczenia marketingu”. Ten podcast jest dla managerów i właścicieli placówek medycznych, a więc wskaźniki są w miarę ogólne, bo wiem, że i tak nie macie czasu na bardzo dokładne sprawdzanie działań marketingowych.

Mierzenie sprzedaży w placówce medycznej za pomocą dostępnych wskaźników

Po pierwsze — skuteczność rejestracji pacjentów -> konwersja z ilości połączeń na zapisanie

Więcej na temat skuteczności rejestracji pacjentów mówiłem w swoich dwóch odcinkach odnośnie rejestracji pacjentów, także zapraszam do odsłuchania.

W dużym skrócie -> sprawdź, ile masz połączeń do rejestracji (wszystkich -> zarówno w trakcie jak i po godzinach pracy, zarówno odebranych jak i nieodebranych) i zobacz ile rejestratorki telefoniczne (ale oddziel rejestracje dokonane na miejscu w placówce) zarejestrowały pacjentów i wtedy wyjdzie Ci, że na przykład 1 połączenie na 3 dokonuje się rejestracji, jedno połączenie na 4 dokonuje rejestracji
Po drugie — koszyk klienta — ile średnio jeden pacjent wydaje na jednej wizycie

To jest ważne, a bardzo często pomijane przez managerów. Ile średnio na jednej wizycie zarabiamy. Po pierwsze, jaki z jednej wizyty jest przychód dla placówki, a po drugie, jaki jest zysk po opłaceniu prowizji dla specjalisty, który wizytę obsługuje.
Oblicza się go bardzo prosto, musimy podzielić wszystkie przychody placówki, które mamy od pacjentów na liczbę wizyt, a więc jeżeli na przykład w marcu mieliśmy 100.000 zł przychodu w placówce i podzielimy to na 500 wizyt, to widzimy, że średnio pacjent zostawia u nas 200 zł.

Po trzecie — wskaźnik CLV pacjenta -> czyli w skrócie, jest to wskaźnik, które pokaże nam ile możemy mieć przychodu z pacjent jeżeli go pozyskamy. Jeżeli pacjent przychodzi do nas na wizytę kontrolną, która kosztuje 200 zł co 4 miesiące, to w ciągu roku przyjdzie trzy razy, a więc zostawi w placówce 200 × 3 = 600 zł w roku.
Musimy jeszcze wiedzieć, jak długo pacjent przychodzi do naszej placówki. tzw. średni czas kiedy klient jest aktywny, np. 3 lata i w takim przypadku mamy już pełne dane do obliczenia, czyli:
średni koszyk * średni ilość wizyt w roku * średni czas, w jakim pacjent jest aktywny i całość obniżamy o prowizję, jaką płacimy specjaliście w naszej placówce, a więc np. 200 zł * 3 wizyty * 3 lata =  1800 zł * 40 % (60 % idzie dla specjalisty, który wykonuje wizyty) = 720 zł

Po czwarte — sposób, w jaki pacjent się zapisał

To jest też bardzo fajny miernik i powinniśmy go robić najlepiej na diagramie kołowym. Co więcej, w przypadku placówek medycznych ja bym w ogóle ten miernik rozbił na dwa, czyli po pierwsze: sposób, w jaki pacjent się zapisał (marketplace, rejestracja online na naszej stronie, rejestracja telefoniczna, rejestracja na miejscu) a po drugie — źródło pozyskania pacjenta — z którego się zapisał np. marketplace, własna strona internetowa (rejestracja online), kampania Google Ads, kampanie Facebook ADS etc.
Można w bardzo prosty sposób zmierzyć źródło, na przykład generując numery telefonów dla różnych kampanii marketingowych inne lub podpinając Google Tag Managera pod stronę. Podobne dane będziemy mieli oczywiście z marketplace.
Co ciekawe w Proassist mamy bardzo rozbudowane statystyki i liczne integracje i tak, będziecie wiedzieć, czy pacjent zapisał się np. przez Kliniki.pl, czy przez Znanylekarz, czy może… już niedługo przez wp abc zdrowie 🙂 → tak to jest ta nowość, ale o tym powiem na koniec podcastu. 
I teraz zobaczcie, co można z tymi danymi zrobić ? 
Wiemy, że średnio pacjent w okresie 3 lat zostawi u nas po potrąceniu prowizji specjalisty 720 zł, wiemy też, że np. co 4 osoba, która trafia do nas na stronę, decyduje się na kontakt telefoniczny z naszą placówką, dalej: wiemy też, że co 4 osoba, która zdecyduje się na kontakt z placówką, np. telefoniczny się zapisze, a więc mamy twarde dane, z których wynika, że, co 16 osoba, która jest u nas na stronie, dokona zapisu, a więc co 16 osoba, która będzie u nas na stronie, wyda u nas 1800 zł, z czego zostanie nam 720 zł dla placówki, a więc jeżeli np. będziemy robić kampanie Google Ads, lub zdecydować się na agencję marketingową i ona nam powie, że wypozycjonuje nas na daną frazy i mniej więcej liczba wejść na stronę zwiększy się o 1000, to wiemy, jaka to dla nas będzie wartość. Wiadomo, że wraz z kampanią konwersja na zapis spadnie, ale i tak mniej więcej wiemy:
1000 wejść na stronę to 250 kontaktów z placówką, to znowu 62 zapisy, to znowu mniej więcej 45.000 zysku dla placówki w 3-letnim okresie czasu. → twarde dane, które pokazują nam jako zarządzającym, ile dla nas kosztuje 1000 wejść na stronę np. z Google Ads lub pozycjonowania i ile z tego będzie zysku dla placówki w rok, dwa czy trzy.

Mierzenie jakości obsługi pacjenta za pomocą dostępnych wskaźników

Po pierwsze – ocena wizyty i obsługi w placówce

Na wskaźnik powracalności pacjentów, czyli ilości ich wizyt danego pacjenta w przeciągu dwóch, trzech lat wpływa po pierwsze nasza specjalizacja. Wiadomo, że nie będziemy kilka razy w roku powiększać piersi. Jednak wpływ ma również jakość obsługi. Jeżeli idziemy do poradni ginekologicznej i jesteśmy zadowoleni z obsługi, to jest duże prawdopodobieństwo, że zdecydujemy się na kolejna wizytę za jakiś czas. Dlatego istotne jest, abyśmy mierzyli jakość obsługi klienta w naszej placówce. Ja niedawno w odcinku numer 11 mówiłem o naszym systemie automatycznej oceny po wizycie, więc jeżeli chciałbyś zautomatyzować pobieranie ocen z wizyt w swojej placówce, to polecam go odsłuchać.

Po drugie – odbieralność połączeń

No show -> nie przychodzenie pacjentów na wizyty
Musimy liczyć również ilość pacjentów, która nie przychodzi na wizyty i dodatkowo oczywiście starać się doprowadzić aby ten wskaźnik był jak najniższy. W jaki sposób do tego doprowadzić mówiłem w 
odcinku numer 2, więc również zapraszam. Proszę zobaczyć, w ramach ciekawostki, jak zmienia nam się obraz sytuacji, gdy 10 % pacjentów nie przychodzi do nas na wizyty. To obliczenie z góry, czyli:1000 wejść na stronę, to 250 kontaktów z placówką, to znowu 62 zapisy,  pomniejszamy o 10 % tych, którzy nie przyjdą, a więc wynik to mniej więcej 40.455, zatem to 4.500 zł zysku dla placówki w 3-letnim okresie czasu mniej za dokładnie taką samą kampanię reklamową.

Statystyki finansowe placówki medycznej

Koszty obsługi i koszty stałe, abyśmy mogli obliczyć koszty przypadające na jedną wizytę:
Przykładowo, wydajemy w naszej placówce na lokal, płacimy za media, wydajemy na wynagrodzenia dla pracowników rejestracji i obsługi, wydajemy pieniądze na usługi związane ze sprzątaniem, na księgowość, płacimy raty za leasing sprzętu  itd.,  to wszystko musimy zebrać do kupy, aby wiedzieć, ile mamy takich kosztów i w ten sposób obliczymy koszt stały, w zasadzie niezależny od ilości pacjentów, przyjmujemy 20.000 zł. I teraz zauważmy, że jeżeli mamy w placówce 100 pacjentów, to koszt na jednego pacjenta to 200 zł, jeżeli mamy 500 pacjentów to już 40 zł a jeżeli mamy 1000 to już 20 zł. I tak będziemy wiedzieć, ile wydajemy średnio na jednego pacjenta na jego obsługę.

Czyli proszę zobaczyć, że teraz mamy lepsze dane, bo wiemy, że pacjent. który daje do kasy 200 zł, a my oddajemy prowizje lekarzowi 120 zł i zostaje nam 80, to wydajemy jeszcze 20 zł na jego obsługę, a więc de facto zostaje nam 60 zł z takiej wizyty… ale to nie koniec.
Koszty związane z wizytą
Zauważmy, że w związku z wizytą musimy założyć zużywanie środków medycznych. Czasami są one w miarę tanie, tzn. jakieś jednorazowe rękawiczki itd. ale czasami zabiegi są mocno kosztowne i wtedy warto obliczać zysk z zabiegu, licząc konkretnie dla danej wizyty, np. zabieg kosztuje 1000 zł — zużyliśmy na niego łącznie preparatów za 350 zł, czyli mamy zysk 650 zł, który pomniejszymy o prowizje specjalisty, a następnie jeszcze o koszty obsługi pacjenta i wtedy mamy konkretne dane.
Koszty związane z pozyskaniem pacjentów:
Np. koszty na agencje marketingowe, koszty dla marketplace etc.czy na reklamy
Koszty związane z pozyskaniem pacjentów przypadające na jednego nowo pozyskanego, tak samo jak wcześniej. Płacimy agencji marketingowej np. 10.000 zł i w związku z tym mamy 50 pacjentów w placówce (ważne, abyśmy sprawdzali źródło pozyskania pacjenta, abyśmy wiedzieli, że jest on z działalności marketingowej, albo np. z marketplace) i w ten sposób obliczam 10.000 zł/ 50 = 200 zł za pozyskanego pacjenta.  Proszę zobaczyć, jak pięknie nam się rozbudowują nasze rozliczenia, tzn. znamy już bardzo wiele i możemy na serio obliczyć czy dane ruchy w placówce nam się opłacają.

Daję taki przykład. Płacimy do agencji marketingowej co miesiąc 4.000 zł za obsługę i 3.000 zł na budżet marketingowy, czyli łącznie 7.000 zł. Jak sprawdzamy, w kwietniu przyszło do nas do placówki 50 pacjentów w związku z ich działaniami. Mamy ich odpowiednio otagowanych w systemie do zarządzania placówką i wiemy, że Ci pacjenci są „wynikiem” działań tej agencji. Na wstępie wiemy, że 5 % pacjentów zapisanych nie przyjdzie na wizytę. Wiemy też, że średnio pacjent wyda 1500 zł w 3 lata, wiemy, że odliczając wynagrodzenie specjalisty, to będzie dla nas 725 zł, wiemy też, że na każdą wizytę konsultacyjną mamy kosztów 5 zł i kosztów związanych z funkcjonowaniem/obsługą placówki 40 zł, czyli w 9 wizyt, to 432 zł, a więc ostatecznie w 3 lata zarobimy na tym konkretnym pacjencie 293 zł. Czy możemy za takiego pacjenta zapłacić 140 zł do agencji reklamowej? Proszę zobaczyć, że mając tego typu dane konkretne prawdziwe, jesteśmy w stanie podejmować bardzo dobre decyzje biznesowe, realne, konsekwentne, oparte na danych i realne do realizacji, skalkulowane. I tego Państwu życzę. 
Przykładowo, jak będą Państwo mieli dane, że największy zysk placówki jest na usłudze x, to można tak rozmawiać z agencją, aby promowała tę konkretną usługę. Jak będziemy wiedzieć, że powracalność pacjentów do specjalisty x w naszej placówce jest zdecydowana większa, niż do specjalisty y to również możemy wyciągać konkretne wnioski… tych „mądrych” decyzji, które będziemy w stanie podjąć, jest masa.

Na koniec chciałbym wspomnieć o dwóch ważnych sprawach, po pierwsze: wskaźników jest na pewno 10 razy więcej, niż podałem jak nie 100, które warto mierzyć, ale chciałem skupić się na tych najbardziej podstawowych, od których zaczyna się jakąkolwiek analizę, takich, które musimy mieć pod ręką w 5 minut.

Druga istotna sprawa to aby pamiętać, żeby nie dorabiać sobie lub komuś pracy nie wiadomo po co. Ja pamiętam wielokrotnie, że spędzałem masę czasu na pozyskiwanie i segregowanie danych dla samego segregowania — to jest bez sensu. Jeżeli nie mamy pomysłu na wykorzystanie odpowiednich informacji. Nie chcemy na ich podstawie podejmować decyzji tylko nadal kierować się intuicją, to nie ma sensu tracić czasu na odpowiednie segregowanie tych danych… Dane mają nam służyć, a nie być dla samego bycia.

I to by było na tyle w tym temacie, na koniec ciekawe informacje z życia Proassist, po pierwsze zbliża się duża paczka z nowościami na początek maja, w której będzie między innymi nowa funkcja związana z zasobami, szczególnie istotna dla wszystkich placówek medycyny estetycznej, ale też np. do użycia w przypadku jakiegoś sprzętu typu holter w placówce. Sens jej działania jest taki, że jak w placówce jest np. jeden laser, który jest wykorzystywany do kilku usług i do kilku lekarzy jednocześnie, to system jeżeli odpowiednio podepniemy usługi pod ten sprzęt, będzie on rozpoznawał, że na godzinę 13:00 na jutro nie można zapisać się na usługę x do lekarza x, ponieważ ten sprzęt jest wykorzystywany u lekarza y na usłudze y, a więc bardzo pomoże w ogarnięciu grafiku w większych i średnich placówkach, gdzie takie pomyłki mogły mieć miejsce lub rejestratorki na miejscu, lub zdalnie musiały się bardzo pilnować.

Oczywiście zapraszam do dyskusji na naszej grupie na Facebooku. Grupa nazywa się Jak zrozumieć pacjenta.

Jak pogodzić bycie lekarzem, właścicielem i managerem placówki medycznej?

Problem dotyczy około 70% wszystkich klientów Proassist. Sytuacja, w której lekarz, wykonujący swoje obowiązki, swoją pracę „lekarską” jest jednocześnie właścicielem placówki, czy gabinetu lekarskiego. W takiej sytuacji, oprócz leczenia pacjentów przez wiele godzin dziennie specjalista ten musi również zajmować się sprawami „biznesowymi” czy firmowymi, w tym sprawami rozwojowymi i bieżącymi. Zauważmy, że jest bardzo wiele spraw, od marketingowo — sprzedażowych, po biurokratyczne, które w zasadzie z roku na rok dochodzą, dodatkowo sprawy związane z obsługą pacjentów. Tego jest po prostu multum. Lekarz bardzo często ma jeszcze trzeci etat, czyli praca w szpitalu lub przychodni. Wtedy to już w ogóle jest armagedon. Jedna osoba musi zorganizować swój biznes, musi być pracownikiem u siebie w biznesie jak i ma pełny etat w innej placówce czy szpitalu. Praca na kilkaset godzin pracy miesięcznie — jak tę sytuację zorganizować, aby działało ?

Sam poznałem setki takich specjalistów, powyżej 100 wdrożyłem do systemu obsługi połączeń telefonicznych Proassist, więc w zasadzie przeprowadziłem tysiące rozmów z bardziej i mniej zorganizowanymi specjalistami i otrzymałem dziesiątki pomysłów, czy propozycji. Mam nadzieję, w pewien sposób uda mi się je zebrać do kupy i zaproponować Państwu rozwiązanie, jak się w tej bardzo trudnej sytuacji zorganizować.

Work life balance. W czasie poza pracą, bądź poza nią

Zaczynając od początku — work life balance → ja wiem, że w przypadku specjalistów, o którym wspominam to bardzo duży frazes, bo pracują oni nawet i do 300 godzin miesięcznie, więc czasu zostaje w zasadzie tylko na sen. Natomiast istotne jest, aby nie zapominać o tym, że czas, który jest poza pracą, jest poza nią. Często lekarze czy fizjoterapeuci, którzy decydowali się na telefoniczną rejestrację pacjentów z naszego systemu Proassist, mówili mi, że oni generalnie nie mają problemu z ilością pacjentów, mają pełny grafik i nie zależy im, aby nasza usługa doprowadziła do tego, aby mieć ich więcej… bo i tak nie mają dla nich miejsca czy czasu. 

Wobec tego nasza usługa miała ich odciążyć po to, aby w momencie, w którym są poza pracą, w restauracji, w kinie, na zakupach, na wakacjach, z rodziną, z przyjaciółmi nie dzwonił im telefon z pytaniem, czy może się zarejestrować, albo czy są już wyniki badań. Tego typu sytuacje powodują brak oderwania się od pracy. Nie jesteś w stanie przestać myśleć o pracy, jeżeli w trakcie lunchu dzwoni pacjentka z pytaniem o wyniki badań. Musimy natomiast pamiętać, że to rejestracja pacjentów to tylko jeden czynnik z wielu. Jest jeszcze masę innych, przecież może dzwonić księgowa, może dzwonić handlowiec. To jest bardzo istotne, aby w czasie, w którym nie pracujemy nie zajmować się sprawami firmowymi i polecam w tym czasie nie odbierać połączeń biznesowych.

Oddzielenie pracy na sprawy firmowe i sprawy związane z leczeniem pacjentów

Ten aspekt trochę łączy się z pierwszym punktem, a zorganizowanie czasu na sprawy firmowe. Jeżeli Ty jesteś jednocześnie pracownikiem w swojej firmie, a więc lekarzem, czy fizjoterapeutą, który po prostu leczy pacjentów, a jednocześnie jest właścicielem, to bardzo ciężko jest oddzielić czas na zarządzanie firmą od czasu, kiedy „zarabiamy” pieniądze swoją pracą. Naprawdę na palcach jednej ręki mógłbym wymienić lekarzy, którzy potrafią to dobrze zrobić, tzn. np. co piątek od godziny 11 do 13 zajmuje się sprawami firmowymi, np. kontakt z księgową, zamówienia do gabinetu, kontakt z dostawcami, na sprawdzenie skrzynki firmowej, nowości w systemie do zarządzania placówką etc. 

Wtedy nie dość, że zrobisz to zdecydowanie lepiej, bo będziesz skupiony tylko na danej czynności, zrobisz to zdecydowanie szybciej, to jeszcze zrozumiesz, ile czasu na to poświęcasz, a wiadomo, że czas to pieniądz. W momencie, w którym ten czas na księgową jest „między pacjentami”, to nigdy nie jesteś w stanie, obliczyć ile tego czasu zużywasz, a więc też nie jesteś w stanie określić, ile kosztuje Cię dana czynność związana z firmą. Zdecydowanie trudniej ocenić Ci czy lepiej wyoutsourcować daną czynność, bo nie wiesz ile na nią „wydajesz swojego czasu”.

Sprawy firmowe podziel na bieżące i rozwojowe

Trzeci punkt, który łączy się z drugim → podziel sprawy na bieżące i rozwojowe i na konkretne interwały. O co w tym chodzi? W związku z tym, że jesteś właścicielem gabinetu, czy placówki medycznej masz sporo spraw firmowych bieżących na głowie, które musisz rozwiązywać. Ważne jest, abyś rozwiązywał je w pierwszej kolejności, bo wiadomo, że urząd skarbowy nie poczeka i trzeba im przelew zrobić, natomiast musisz również pozostawić sobie czas na sprawy rozwojowe w swojej firmie, one mogą być z innym interwałem czasowym, np. raz na miesiąc, czy raz na kwartał.

Raz w miesiącu sprawdzę nowe funkcjonalności w systemie medycznym, być może pokazały się funkcje, które usprawnią Ci pracę, przyspieszą ją, sprowadzą do gabinetu więcej pacjentów, etc. Raz na miesiąc sprawdzę raport z działań marketingowych agencji czy freelancera, który dla mnie coś wykonuje. Raz na miesiąc, czy raz na kwartał napiszę do osoby, która zajmuje się moją stroną internetową prośbę o zmiany. Sprawdzę strony konkurencji, aby być może się zainspirować. Raz na kwartał sprawdzam oferty dostawców sprzętu medycznego, czy szukam jakiś inspirujących konferencji, targów, szkoleń etc.

Czyli sprawy bieżące robimy z interwałem np. tygodniowym, a sprawy rozwojowe z miesięcznym czy dłuższym…. ale nie łączymy ich i nie doprowadzamy do sytuacji, w której jest brak wolnego czasu z naszej strony na sprawy rozwojowe, bo zostaniemy z tyłu.

Odpowiednio dobieraj partnerów biznesowych.

Teraz istotny punkt – dobieramy partnerów biznesowych, takich, którzy mogą dostosować się do naszego trybu pracy. To jest bardzo istotne, abyśmy nie kryli naszego sposobu pracy przed przyszłymi czy obecnymi partnerami biznesowymi, np. podpisujesz umowę z księgową czy z aplikacją do księgowości i informujesz, że ja będę do Pani odpisywał na maile, robił opłaty, wysłał dokumenty, kontaktował się z Panią, co piątek między 16 a 18, czy to jest ok?

Jeżeli wybierasz dostawcę środków, które zużywasz podczas pracy to również ustal czy czas dostaw będzie Tobie odpowiadał. W momencie, gdy będziesz spotykał się z dostawcą oprogramowania medycznego, to spytaj, w jakich godzinach pracuje support. Ja pamiętam, że nam w Proassist bardzo długo zajęło, zanim dostosowaliśmy się do trybu pracy specjalistów. Nie za bardzo rozumieliśmy ten taki trochę rozgardiasz, brak poukładania, chaos w sprawach firmowych. Natomiast po czasie go rozumieliśmy i dostosowaliśmy się do niego. 

U nas np. dział pomocy to dział Customer Success, czyli taki, który nie tylko odpowiada na pytania, ale też sugeruje odpowiednie rozwiązania danego problemu, wiedząc, że być może nie miałeś czasu na przestudiowanie możliwości. Dodatkowo pracuje od poniedziałku do piątku od 8 do 21 i co ciekawe, koło godziny 18-19, gdzie większość technicznego wsparcia u konkurencji już nie ma u nas jest jeszcze dużo pracy dla konsultantów…. jest to duży plus i wiem, że spora część klientów to docenia, ale wynika to z naszego poznania rynku. Wybieraj te firmy, które to rozumieją, a nie nakazują Ci dostosować się do ich trybu pracy.

Korzystaj z podwykonawców.

I teraz chyba najbardziej istotny punkt: nie bój się podwykonawców. Ja wiem, że każdy z nas uważa, że wszystko zrobi najlepiej, bo on najlepiej rozumie swój biznes, swoich pacjentów itd. Sam bardzo często się na tym łapie, że uważam, że wiem coś lepiej, bo to przecież ja tworzyłem ten system czy tę firmę, a po czasie okazuje się, że rację miała Natalia, a nie ja. Natalia aktualnie tworzy tekst z podcastu i pewnie się uśmiecha pod nosem, że wreszcie się do tego przyznałem. Tak samo nie raz zdarzyło się, że klient Proassist miał rację, a nie ja.

Oczywiście często też Twoje doświadczenie, Twoje zrozumienie pacjenta jest decydujące, ale jeżeli nie chcesz zwariować od nadmiaru obowiązków to stety, czy niestety musisz część klocków zlecić na zewnątrz. To jest naprawdę prosta matematyka, ale o niej opowiem w kolejnych punktach. Istotne jest, aby przy zlecaniu konkretnych czynności na firmy czy osoby trzecie brać pod uwagę ten czynnik, o którym mówiłem chwilę wcześniej, a więc wybrać partnera, który w pewien sposób dostosuje się do naszych preferencji np. odnośnie czasu… ale również brać czynnik, który wymienię w 6 punkcie.

Czyli matematyka: Nauczmy się liczyć, aby zrozumieć, że nie każdy koszt jest kosztem

Zdecydowana większość lekarzy zarabia więcej od reszty zawodów i tak zapewne jest w twoim przypadku, że zarabiasz za roboczogodzinę swojej pracy więcej niż księgowa, więcej niż rejestratorka, nawet być może więcej niż programista i konsultant techniczny w oprogramowaniu. Dlatego też przelicz, czy wydając np. 200 zł więcej na księgową, która ma taki system dopasowany pod Ciebie, że doprowadza do tego, że masz zdecydowanie lepiej poukładane sprawy firmowe, a więc więcej czasu wolnego lub więcej czasu dla pacjentów nie jest warta swojej ceny. 

Powinniśmy zrozumieć, że w przypadku pracy jednocześnie jako lekarz i jednocześnie jako właściciel gabinetu istotnym czynnikiem jest czas. Jeżeli znajdziesz ekipę remontową, która nie tylko wyremontuje Twój gabinet podczas Twojego pobytu na wakacjach, ale również posprząta wszystko i ułożyć na nowo meble na swoje miejsce, ale weźmie za taką usługę więcej to i tak jest to zdecydowanie lepsze rozwiązanie niż robić to na własną rękę czy nawet na szybko szukając kogoś do sprzątania gabinetu po remoncie. I podobnie jest z odbieraniem połączeń od pacjentów. 

Według naszych statystyk średnio 7 godzin rozmawiamy z pacjentem w ramach jednego gabinetu. Musisz obliczyć, ile warte jest 7 godzin Twojej pracy i porównać to do ceny usługi rejestracji pacjentów i wtedy zrozumiesz, że Twój czas pracy jest wyżej wyceniany niż czas pracy rejestratorki medycznej… korzystaj z tego. Podobnie jest z różnymi innymi usługami, np. sprzątanie gabinetu, prowadzenia profilu na Social Media, bloga, etc. generowanie certyfikatów, naprawy sprzętu komputerowego itd… Wiem, że człowiek może się wszystkiego nauczyć, ale jest to po prostu bez sensu — no, chyba że jest to robione w ramach terapii odstresowującej lub hobby to wtedy rozumiem… Nie bójmy się podwykonawców — outsourcingu, bo według królowej nauk -> matematyki, jest on po prostu dla Ciebie opłacalny.

Sprawdzaj wskaźniki, wyciągaj wnioski i DECYDUJ

To już ostatni punkt: jest to punkt związany trochę z zarządzaniem -> wyciągaj wnioski ze swoim podjętych decyzji. Ustal, do czego ma dana decyzja doprowadzić, ustal jakiś wskaźnik mierzalny i sprawdź go po jakimś czasie. I przede wszystkim zrozum, że brak decyzji czy przeniesienie decyzji na inny termin to również decyzja. O co w tym chodzi w praktyce? Na przykład postanawiasz zmienić swoje obecne oprogramowanie medyczne. Umawiasz się z kilkoma dostawcami i poświęcasz swój czas na poszukiwanie, porównanie oferty, a następnie na prezentacji systemów. Po prezentacji już wiesz, który chciałbyś wdrożyć, ale podjęcie decyzji przenosisz w czasie… w zasadzie sam nie wiesz dlaczego? Niby już wiesz, który najlepszy, ale nie do końca masz czas, nie do końca jesteś przekonany, trochę boisz się nowego, boisz się zmiany. Z biegiem czasu z tych wszystkich potrzeb, które miałeś i zaspokaja je nowy system (np. rejestracja pacjentów online, przypomnienia SMS…a więc de facto przychodzenie pacjentów na wizyty → Więcej czasu, większe zarobki, mniej strat).

Na koniec pozostawiasz w takim rozkroku z brakiem decyzji… Handlowiec do Ciebie dzwoni, pisze maile z pytaniem o decyzje, ty nie odbierasz, denerwujesz się, że dzwoni… w końcu po jego 5 próbach odbierasz, powiesz, aby dzwonił jutro… w zasadzie sam nie wiesz dlaczego, dzwoni jutro. Ty znowu nie odbierasz itd… po pewnym czasie i jego kolejnych kilku próbach… w końcu dajesz mu znać, aby odezwał się za kilka miesięcy, bo jeszcze nie jesteś pewien… Mija kilka miesięcy, Ty uznajesz, że jednak trzeba coś zrobić z tym programem, bo pacjenci nie przychodzą na wizyty, a Ty ciągle tracisz… odzywa się handlowiec i co… i cały proces zaczyna się na nowo, a więc prezentacje, przedstawianie oferty, podjęcie decyzji itd… Zauważ, że na koniec na cały proces wdrożenia nowego systemu poświęciłeś dwa razy tyle czasu, ile byś mógł… czasu, który mógłbyś poświęcić na coś innego, a więc tutaj moja rada. Bądź skąpy -> nie trać czasu z uwagi na brak podjęcia decyzji, bo czas to pieniądz.

Co zrobić aby pacjent był dobrze przygotowany do wizyty u lekarza i czy może pomóc w tym sztuczna inteligencja?

Przełomowy odcinek — pierwszy gość podcastu Zrozumieć Pacjenta reprezentujący firmę Infermedica. Gościem był Konrad Kokurewicz — lekarz rodzinny z Wrocławia z ponad 15-letnim doświadczeniem w sektorze prywatnym i państwowym, właściciel placówki medycznej Infermed, konsultant medyczny Infermedica i klient Proassist.

Poprawa pracy specjalisty a inteligentne narzędzia

Jacek Piaseczyński: Branża medyczna jest dochodowa, koszt roboczogodziny pracy specjalisty fizjoterapeuty, czy lekarza już teraz jest wysoki, a z powodu małej liczby specjalistów będzie raczej jeszcze rósł. Dążenie do tego, aby odciążyć lekarza, albo zautomatyzować jego pracę, skracać czas na dokumentację i diagnozę powinien być priorytetowy. Sam nie widzę takiego parcia „rynku” w tę stronę. Myślisz, że może w związku z tą dochodowością, to branża w pewien sposób „usiadła na laurach” i nie dąży do poprawy obsługi, pracy, automatyzacji, szybkości etc… A może masz inne zdanie?

Konrad Kokurewicz: Na ten moment w Polsce nie ma parcia na to, aby odciążać pracę lekarza za pomocą inteligentnych narzędzi. W obecnej kondycji ochronie zdrowia trudno o znalezienie rozwiązań, które nie są na CITO. Branża zdrowotna jest obciążona dużą ilością różnych rozwiązań, dlatego trudno poszukiwać czasu na to, aby zająć się na dużą skalę rozwiązaniami takimi jak cyfryzacja. Niemniej, w coraz większej liczbie placówek prywatnych i państwowych, zauważa się dynamiczny rozwój technologiczny – kiedy zaczynałem pracę ponad 15 lat temu, w niektórych placówkach medycznych nie było jeszcze komputerów. W Polsce mamy wdrożone już e-recepty, e-skierowania i duże szczęście mamy w tym, że udało się to ogarnąć jeszcze przed rozpoczęciem się pandemii COVID-19. W przeciwnym razie poziom dostępności do lekarzy byłby jeszcze słabszy. Poza tym na lekarzach ciąży jeszcze wiele papierologii, która nie za dużo ma wspólnego z pomocą pacjentów — np. wystawianie recept czy wystawianie zaświadczeń.

Lekarz, dopóki nie przejdzie na swoje ma tak naprawdę niewielki wpływ na optymalizację warunków pracy. W jednym miejscu, gdzie pracowałem przez ponad rok, nie mogłem doprosić się o naprawę kranu tak, żeby leciała z niego ciepła woda (badanie pacjentów zimnymi dłońmi to szczególnie dla najmłodszych sytuacja, która generuje niepotrzebny, dodatkowy dyskomfort)… Jak patrzę na to co dzieje się w środowisku lekarskim, to większość moich kolegów pracuje dużo i ciężko. Robią kolejne specjalizacje, kształcą się. Wiele osób próbuje pracy na własną rękę — do czego trzeba mieć dużo samozaparcia. W sektorze prywatnym, zwłaszcza w dużych miastach gdzie jest spora konkurencja w placówkach medycznych, w których podstawowe procesy są już dobrze poukładane, jest przestrzeń na rozwój i myślę, że szuka się w nich sposobów na to, co zrobić, aby poprawić to i owo.

Praca lekarza jest cenna i trudno o terminy do specjalisty. A automatyzacji wciąż brak - dlaczego?

JP: Mimo że praca specjalisty, lekarza, fizjoterapeuty jest bardzo droga — relatywnie do zarobków innych pracowników, to jednak jest bardzo małe parcie na automatyzacje czy wprowadzenie sztucznej inteligencji do ich pracy, mimo że przecież placówka może zyskać w perspektywie dłuższego czasu naprawdę ogromne środki.

KK: Dokładnie tak jest. Słaba dokumentacja powoduje braki w wiedzy o pacjencie, a to przekłada się na stracone okazje biznesowe. Manualna (i często niekompletna) dokumentacja oraz kiepska komunikacja na linii pacjent-lekarz generują dodatkowe koszty (niepotrzebne testy, dodatkowe wizyty). Słaby user experience i satysfakcja pacjentów podnoszą koszty utrzymania ich lojalności. Niska wydajność nawigacji pacjentów i dokładności diagnostycznej obniża bezpieczeństwo pacjentów. Czas wykwalifikowanych (i drogich) medycznych pracowników jest obecnie poświęcany na zadania, które mogłyby być zautomatyzowane.

Czy nowe technologie i Al w branży medycznej wymaga dużo nauki?

JP: Ty Konrad, jesteś lekarzem, który lubi nowe technologie i AI ? Wydaje mi się, lekarze jednak są mocno konserwatywni i czasami nawet pewnie nie wiedzą, co to jest sztuczna inteligencja… a co dopiero próba korzystania z niej?

KK: Po ukończeniu studiów na uroczystej gali rozdania dyplomów lekarze składają Przyrzeczenie Lekarskie wzorowane na przysiędze Hipokratesa. Dodatkowo każdy lekarz dostaje na papierze ozdobnym wydrukowaną jego treść. Powiesiłem sobie tę kartę w szafie, gdzie trzymam torbę lekarską i często gdy ją wyciągam, rzucam kątem oka, co tam jest napisane, aby pracować nad swoją lekarskością. Ostatni akapit mówi — stale poszerzać swoją wiedzę lekarską i podawać do wiadomości świata lekarskiego wszystko to, co uda mi się wynaleźć i udoskonalić. U mnie to wyszło trochę poza sam gabinet i poszło w stronę tego, co robi Infermedica. Faktycznie jest tak, że większość środowiska jeszcze nie rozumie, o co chodzi z AI i sztuczną inteligencją — bo zwyczajnie się tym nigdy nie interesowała. Sprawa wygląda z AI tak, że nawet jeśli nie wiesz do końca, o co chodzi to i tak można z tego korzystać. Nie wiem dokładnie, na jakiej zasadzie działa silnik i klimatyzacja w aucie, ale potrafię z tego korzystać.

KK: Wiele osób nie ma świadomości, że na co dzień z tej technologii korzysta. Jak oglądasz filmy na YouTube, scrollujesz Facebooka, czy słuchasz muzyki na Spotify, to algorytmy sztucznej inteligencji podpowiadają jaki kolejny film, zdjęcie obejrzeć, jaki następny utwór odsłuchać. Większość osób nie zastanawia się, jak to się dzieje, że pod nosem lądują treści, jakie lubią konsumować i dlaczego są one tak bardzo “sticky”, że trudno przestać. Z AI jest tak jak z każdym innym narzędziem np. z nożem. Tak jak nóż tak AI można używać do pożytecznych i szkodliwych czynów. Myślę, że to tylko kwestia czasu aż AI zawita w większym zakresie do gabinetów lekarskich.

Czy sztuczna inteligencja zastąpi lekarzy?

JP: Nie boisz się, że w pewnym momencie sztuczna inteligencja zastąpi lekarzy? Bo skoro może ona rozpoznać chorobę pacjenta, to dlaczego nie może zlecić skierowania na badania czy np. wystawić recepty, czy zwolnienia lekarskiego?


KK: Nie boję się. W zawodzie lekarza chodzi o coś więcej niż tylko rozpoznanie choroby, zlecenie skierowania, wystawienie recepty czy zwolnienia. Chodzi o możliwość kontaktu z drugim człowiekiem, o wysłuchanie, wytłumaczenie co się dzieje, danie nadziei, pocieszenie to jest ważne. Sztuczna inteligencja to narzędzie. Może wesprzeć, usprawnić pracę lekarza w jakimś konkretnym obszarze natomiast nigdy nie zastąpi tego, o czym powiedziałem. AI osobliwość zdolna do samodzielnego myślenia, działania. Zanim zostanie rozwinięta tego, rodzaju technologia upłynie co najmniej kilkadziesiąt lat i musi dojść do przełomowych odkryć na miarę wynalezienia silnika parowego, elektryczności czy internetu.

Manager placówki medycznej i jego rola a narzędzia Al

JP: A managerowie — nie sądzisz, że  – niestety to, co powiem, może być nieco niepopularne, – że brak trochę kompetencji biznesowej w branży medycznej? O ile jest to zrozumiałe, w momencie gdy lekarz prowadzi swój gabinet… bo wiadomo, że jest on jednocześnie „biznesmenem” z nadania, ale również przede wszystkim lekarzem… ale managerowie, którzy powinni być wybierani w ten sposób, aby te braki zniwelować, naprawdę bardzo rzadko patrzą na problemy z szerszej perspektywy, bardzo często przyjmując po prostu perspektywę lekarza, a nie biznesu.

KK: Nie mam zbyt wielu doświadczeń z managerami i nie wiem, czy faktycznie jest tak, że rzadko patrzą z szerszej perspektywy. Myślę, że tutaj mogą być duże różnice indywidualne. Zgodzę się natomiast, że lekarzom brakuje kompetencji biznesowej i jak startuje się własnym gabinetem, przychodnią to człowiek dopiero uświadamia sobie swoich braków — tak jest w moim przypadku. Próbując wyjść z tego impasu, nawiązałem kontakt z osobą, która w kompleksowy sposób pomaga rozwijać się placówkom medycznym, patrzy szeroko i dzięki temu powolutku idziemy do przodu. Jakbyś spotkał na swojej kogoś, kto ma problem ze spojrzeniem szerzej i chce rozwijać kompetencje biznesowe to chętnie polecę świetną książkę Josh Kaufman “Indywidualny program MBA”. 

JP: A jakbyśmy mieli lekarzowi czy managerowi, który pracuje od lat na zwykłym „starym systemie” zainstalowanym od kilkunastu lat powiedzieć, co to jest taka sztuczna inteligencja, jak to może pomóc, to w jakich „lekarskich” słowach mógłbyś im to powiedzieć?

KK: Sztuczna inteligencja to kolejna z wynalezionych przez człowieka technologia. Analogicznie jak mamy użyteczne w praktyce lekarskiej technologie albo używając prostszego słowa narzędzia takie jak: RTG, rezonans magnetyczny, laparoskopię, sztuczne soczewki, szczepienia, drukarki 3D itp. to AI jest kolejnym takim narzędziem, które używane w pewnych konkretnie sprecyzowanych, wąskich obszarach pozwala na robienie rzeczy w bardziej sprawny i lepszy sposób. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o symptom checkerach i poziomach triażu – przesłuchaj nasz podcast i sprawdź więcej informacji

Integracja Proassist i Infermedica z perspektywy lekarza

JP: Ty Konradzie korzystasz z integracji systemu Proassist z systemem Infermedica, możesz powiedzieć, jak to działa i jak to Tobie pomaga w pracy… tak w praktyce?

KK: W Proassist zintegrowaliśmy nowe narzędzie o nazwie Intake Form. Póki co jest to aktywnie rozwijana wersja beta narzędzia. Narzędzie to umożliwia pacjentowi dobrze przygotować się do wizyty. Lekarz dzięki Intake form może sprawniej przeprowadzić konsultację. Narzędzie składa się z dwóch części. Jedna jest adresowana do pacjenta druga do lekarza. Odpowiednio nazywają się Ankieta pacjenta i Panel lekarza. Pacjent po umówieniu się na wizytę otrzymuje link do Ankiety pacjenta. Ankieta zawiera 2 części. Część statyczną i dynamiczną. W części statycznej zbierane są informacje dotyczące głównego powodu wizyty, chorób przewlekłych, przyjmowanych leków, przebytych hospitalizacji, alergii i uczuleń. W części dynamicznej wykorzystywany jest stworzony przez Infermedica silnik z elementami AI. Z jego pomocą zbierane są dane dotyczące bieżącego problemu pacjenta. Pacjent zgłasza na początku swoje”initiale” — czyli najbardziej niepokojące objawy z którymi zgłasza się pacjent. Następnie w zależności od tego, jakie objawy zostały zgłoszone, silnik zadaje kolejne pytania, dopytuje o dolegliwości w analogiczny sposób tak, jak lekarz zadaje pytania pacjentowi w zbierania wywiadu w trakcie wizyty. Po tym jak pacjent zakończy ankietę, zebrane dane są przenoszone do panelu lekarza. Zanim pojawi się pacjent w gabinecie, lekarz jeszcze przed wizytą ma możliwość podejrzeć w panelu lekarza, z jakiego rodzaju problemem pacjent przyjdzie (na przykład leki generyczne, które lekarz może sprawdzić). Poza tym, że otrzymuje zebrane informacje z części statycznej, nasz silnik podpowiada, jakie najbardziej prawdopodobne rozpoznania u pacjenta wchodzą w grę. Na tym etapie integracji, na jakim teraz jesteśmy dane, z panelu lekarza można skopiować i wkleić w formie notatki sformatowanej tak, aby przypominała zapis z dokumentacji medycznej do odpowiednich okien w systemie Proassist. Pracujemy nad tym, aby dane te automatycznie trafiały z części statycznej Intake Form do Wywiadu stałego zaś z części dynamicznej od okna Dolegliwości. Mam nadzieję, że w najbliższych tygodniach uda się nam to wdrożyć. W Infermedica obecnie poszukujemy partnerów do przeprowadzenia bezpłatnego pilotażu narzędzia Intake Form.

JP: I co rozpoznania sztucznej inteligencji pokrywają się z rozpoznaniami lekarza?

KK: Tak, mierzymy to i dokładność na chwilę obecną wynosi około 93%

Przygotowanie Pacjenta do wizyty

KK: Co sprawia, że pacjent do tej wizyty przygotowany nie jest? Nie ma świadomości, że do wizyty warto się przygotować i że leży to w jego interesie. Nie wiedzą, w jaki sposób myśli lekarz i co może okazać się ważne w trakcie wizyty. Nie wie jak prawidłowo się przygotować? Nagminne są sytuacje, w których pacjent nie pamięta jakie leki przyjmuje, bo jakich lekach miał działania niepożądane, zapomina zabrać ze sobą dokumentację medyczną itd. Mąż dzwoni do żony w trakcie wizyty żeby dopytać o lek, np. Febuxostat. Konieczna jest edukacja pacjentów. Pacjenci mają duże oczekiwania wobec lekarzy, ochrony zdrowia natomiast zupełnie nie zdają sobie sprawy z obowiązków obowiązek dbania o własne zdrowie, nie narażanie zdrowia innych pacjentów, palenie papierosów, noszenie maseczek, udzielanie wyczerpujących i rzetelnych informacji na temat własnego stanu zdrowia, prowadzonego trybu życia i dotychczasowego leczenia. Stworzony przez Infermedica Intake Form to strukturyzowane narzędzie dające pacjentowi szansę na dobre przygotowanie się do wizyty, odrobienie zadania domowego przed korepetycjami ze zdrowia u lekarza. Intake Form pozwala lekarzowi przygotować się do wizyty możliwość odczytania, przypomnienia postępowania.

Rozwiązanie dla branży medycznej, które zmienia świat

JP: Czy fajnie jest uczestniczyć jako konsultant w czymś, co de facto zmienia świat? Przynajmniej stara się go zmienić? Nie oszukujmy się, jeżeli to, o czym mówimy, czyli automatyczne rozpoznanie choroby pacjenta będzie praktykowane, „standardowo” to będzie to przełom, bo pewnie z 80% wizyt polega na rozpoznaniu?

KK: Megafajnie. W kwietniu mijają 3 lata jak pracuję w Infermedica i myślę, że w mojej karierze zawodowej nie zdarzyło mi się nic lepszego jeśli chodzi o pracę. Do Infermedica przyszedłem pracować po 10 latach nabywania surowych doświadczeń w ochronie zdrowia a wcześniej po 6 latach studiów, po stażu. Pierwszego dnia jak po pracy wracałem do domu, stojąc w korku, to autentycznie się rozpłakałem, bo nie zdawałem sobie sprawy, że we Wrocławiu, w Polsce może być tak normalnie, życzliwie i przyjacielsko w robocie. W ten jeden dzień nie spotkało mnie tyle dobrego ze strony pracodawcy i współpracowników co przez 10 lat pracy w kilku różnych przychodniach.

Opinie o placówce medycznej, opinie o konkretnych specjalistów – jak je pozyskiwać, czy są ważne dla pacjentów?

Opinie w internecie, rekomendacje, oceny albo nawet hejt są od jakiegoś czasu ważnym elementem budowaniu zaufania, albo braku tego zaufania. Często wybierając hotele, czy restauracje w miastach, których nie znamy, czy kupując buty na Allegro, patrzymy na oceny sklepu, ilość ocen i średnią z tych ocen, czy to na jakimś portalu typu Ceneo, Opineo, Allegro czy Google. Czasami również będąc na danej stronie, patrzymy na rekomendacje np. z wtyczki trust.me. 

Fake opinie - szansa czy zagrożenie?

Z drugiej strony, wpisując w Google frazę opinie znajdziemy setki firm zajmujących się dodawaniem takich fejkowych pozytywnych opinii. Jak to wszystko w naszych głowach pogodzić? Mówię naszych, czyli nie jako prowadzących biznes medyczny, tylko naszych jako konsumentów. W związku z tym, że to podcast dla managerów i specjalistów placówek medycznych to pytanie, na które powinniśmy sobie odpowiedzieć, brzmi – jak na to patrzy pacjent ? A więc… jak zrozumieć pacjenta w tym zakresie ?

Powiem, szczerze, że odcinek jest dla mnie trochę trudny, głównie z uwagi na fakt, że jest w nim bardzo duża wielowątkowość i chciałbym poruszyć wiele tematów z tym związanych. Dlatego jeżeli okaże się, że nie udało mi się poukładać tematu, tylko będziemy w tym odcinku trochę skakać po różnych aspektach związanych z opiniami, to z góry przepraszam. To też może mieć pozytywne konotacje na to, że Tobie jako słuchaczowi da kilka spostrzeżeń.

Czy wszyscy pacjenci patrzą na opinie w sieci?

Przede wszystkim musimy rozpocząć od tego, aby zobrazować, którzy pacjenci patrzą na opinie w sieci, a którzy nie? Zdaje mi się, że możemy wykluczyć kilka typów pacjentów, którzy kompletnie nie zwracają na to uwagi:

– Po pierwsze wykluczamy pacjentów, którzy są starsi i nie korzystają z internetu. 

– Po drugie wykluczamy pacjentów, którzy pytają o rekomendacje swoich znajomych, czy rodzinę, a nie nieznajomych z sieci. 

– Po trzeci wykluczamy też sporą część pacjentów z małych miejscowości z uwagi na fakt, że oni mają inny kanał pozyskiwania opinii o specjaliście, niż przez internet. Te osoby oczywiście mogą pozostawić opinie, ale sami z niej nie korzystają, gdy idą do lekarza w swojej małej miejscowości. Bo u nich każdy zna opinie, jaka krąży o danym lekarzu bez potrzeby spoglądania na internet. 

– Po czwarte wykluczamy też najbardziej świadomych pacjentów, którzy nie wierzą tym opinią, ponieważ wiedzą o tym, że można je kupić. Wiedzą, jak działają różnego typu portale z opiniami i wiedzą, że jak dany lekarz lub dana placówka chciałaby ukryć złe opinie na swój temat, to zdarza się, że może tego dokonać.

I teraz musimy sobie zdawać sprawę, że do tej części społeczeństwa nie dotrzemy pozytywnymi opiniami na nasz temat w sieci.

Typy pacjentów zwracających uwagę na opinie w sieci

Natomiast mimo tych wykluczeń zostaje nam spora część pacjentów, których nie wymieniliśmy i oni takimi opiniami mogą się kierować. Tutaj też należy zrobić wykluczenie, czyli wyciągnąć z nich pacjentów, którzy już nas znają. Oni nie będą się sugerować opiniami w internecie, bo sami mają o nas wyrobioną opinię. Nawet jeśli chodzą do nas raz na rok, czy raz na dwa trzy lata i u nas byli i byli zadowoleni, to nie będą sprawdzać opinii ponownie, a będą sugerować się swoimi wrażeniami z wizyty. Tak czy siak, na koniec zostaje nam grupa pacjentów pierwszorazowych i w takim przypadku, jeżeli zależy nam na pozyskiwaniu pacjentów pierwszorazowych, to jednym z bardzo wielu elementów, które nam w tym pomogą, mogą być opinie. Dlaczego podkreślam, że bardzo wielu? Bo zauważam, że często lekarz czy specjalista zostają w zasadzie zakładnikami tych opinii, całkowicie niepotrzebnie. Czasami całkowicie ignorując wszystkie inne możliwości promocji, wszystkie inne możliwości reklamy, wszystkie inne możliwości pozyskiwania pacjentów i skupiając się wyłącznie na opiniach, tak jakby to było jedyne źródło pozyskiwania pacjentów, a tak po prostu nie jest. Istnieje masę innych możliwości, a część z opiniami w sieci to jest po prostu jedna z nich.

Rodzaje opinii, ocen i rekomendacji, ankiet satysfakcji pacjenta

  • Rekomendacje 

Warto jest też rozróżnić opinie od oceny i od rekomendacji. Rekomendację nazywamy wtedy, kiedy pacjent pisze np. na grupie na Facebooku czy na naszym profilu, czy na naszej stronie internetowej, albo zostawi nam taką rekomendację w formie po prostu na dokumencie, nazwijmy go offline. Wtedy pacjent pisze, że miał taki zabieg i rekomenduje tego lekarza do tych zabiegów. Czasami zdarza się też, że rekomendacje pobiera się np. w postaci zdjęcia czy np. filmu czasami ze znaną osobą, np. w stomatologii czy medycynie estetycznej pobiera się takie rekomendacje od znanych osób, jakiś celebrytów. Bardzo często rekomendacje publikuje się na własnej stronie internetowej, nawet w postaci całego artykułu.

  • Ocena

Czasami pacjenci zostawiają nam oceny np. w Google bez żadnego dodatkowego komentarza do oceny. I wtedy to jest taka typowa ocena, tylko 2,3,4, czy 5 w skali na 5, czy na 6, czy na 10… w zależności od portalu. Potem powstaje oczywiście średnia z tych ocen.

  • Opinia

I właśnie, często do ocen są dodawane krótkie komentarze i w takim przypadku mówimy już o opinii, np. ocena 2 na 5 i opinia… musiałem godzinę czekać, aż lekarz mnie przyjmie… a byłem umówiony na 13:00.

  • Satysfakcja pacjenta

Na koniec mamy coś, co w placówkach medycznych w ogóle nie jest praktykowane, czyli wewnętrzna ocena albo inaczej mówiąc ankieta satysfakcji pacjenta. Ona może być w postaci krótkiej i szybkiej oceny lub w postaci dużej ankiety do wypełnienia. Szczerze mówiąc się dziwię, bo skoro tak bardzo zależy nam na opinii w internecie, to naszym pierwszym naturalnym krokiem powinno być zapytanie tych naszych pacjentów, czy było dobrze w naszej placówce i czy im się podobało, ewentualnie co powinniśmy zmienić, a dopiero w drugim kroku poprosić ich o rekomendację np. w mapach Google.

Taka postawa ma zdecydowane plusy:

  • Po pierwsze jeżeli jakiś pacjent jest niezadowolony, to będzie mógł wyżalić się nam, zanim wyżali się w internecie, dając nam niską ocenę czy niepochlebną opinię.
  • Po drugie, będziemy mieli realny feedback od pacjenta o tym, czy dany specjalista jest lubiany, czy nie, czy obsługa pacjenta jest na wysokim poziomie itd. I będziemy się tego dowiadywać jeszcze przed opublikowaniem tych danych na zewnątrz. Inaczej mówiąc, możemy zrobić tak, aby najpierw dopracować szczegóły obsługi pacjenta w naszej placówce a dopiero później poprosić pacjentów o wystawienie opinii.
  • Oczywiście nie musimy tego robić w jednoosobowym gabinecie. W takim przypadku lekarz czy specjalista sam widzi, czy pacjent jest zadowolony, czy nie i może po prostu poprosić o opinię w sieci, a niezadowolonego zapytać, dlaczego tak się stało, ale od razu wyjaśnić mu np. „swoje opóźnienie”. Im większa placówka, tym trudniej to zrobić osobiście i wtedy musimy posiłkować się już profesjonalnymi narzędziami.

Jaką formę ankiety wybrać, czy krótka ilość gwiazdek i szybkie pytanie, czy może długą ankietę satysfakcji pacjenta, aby mieć pełne dane? Wszystko zależy od tego, jak bardzo szczegółowe dane będziemy chcieli uzyskać. Musimy natomiast zdawać sobie sprawę, że ankieta zadowolenia pacjenta im będzie dłuższa, tym będzie miała mniejszą konwersję z wypełnień. Dlatego musimy przemyśleć sprawę czy zależy nam na szczegółach, czy zależy nam na tym, aby mieć jak najwięcej ocen z jak największego grona zadowolonych i niezadowolonych z wizyt.

Nowa funkcjonalność w systemie medycznym Proassist

Idąc tym tokiem rozumowania wprowadziliśmy w Proassist nową funkcjonalność, która będzie niejako połączeniem ankiety satysfakcji pacjenta, czy taką oceną i opinią wewnętrzną, ale jednocześnie możliwością pokazania rekomendacji ocen, czy opinii na własnej stronie. Bo właśnie takie połączenie rozumiemy za najlepsze.

Jak taki schemat działa w praktyce ?

Pacjent był u nas na wizycie i po jej zakończeniu dostaje maila, w zależności od tego, co lekarz wybierze albo z dokumentacją medyczną, albo po prostu z podziękowaniem za wizytę. W tym mailu będzie link do możliwości ocenienia wizyty w skali od 1 do 5 i zostawienia krótkiego komentarza. 

Takie oceny i komentarze będą trafiały do systemu Proassist i będą widoczne na razie wyłącznie dla administratora systemu, czyli managera, właściciela czy lekarza. Te oceny będą posegregowaniu na oceny dla poszczególnych lekarzy i dla całej placówki, czyli będziemy wiedzieć, że średnia dla placówki to jest np. 3,5 na 5, a średnia dla fizjoterapeuty Kowalskiego to jest 1,⅖.

Skalowanie biznesu i nowe narzędzie dla managera placówki medycznej

Manager dostanie super narzędzie. Bo będzie miał realne oceny pacjentów (realne, bo to są pacjenci, którzy u nas byli)… to nie są pacjenci, którzy zostawiają złą opinię, bo nie mogli się dodzwonić, czy dlatego, że wizyta jest za droga itd., albo atak „spamerski” konkurencji i najprawdopodobniej tych ocen będzie miał naprawdę sporo, bo prośba o ich wystawienie jest po każdej skończonej wizycie. Dodatkowo ma je posegregowane ze względu na lekarza, czyli de facto jest to zarówno całkowita ocena placówki jak i ocena poszczególnych specjalistów i w ten sposób osoba zarządzająca w placówce będzie posiadała szeroką wiedzą o tym, który ze specjalistów jest lubiany przez pacjentów, a który zaniża średnią z ocen placówki. Wtedy wiemy, że warto z taką osobą porozmawiać. Pokazać mu opinie pacjentów, zaproponować zmianę w podejściu do pacjenta.

Druga istotną sprawę w tej funkcjonalności jest to, że manager placówki medycznej może skontaktować się z pacjentami, którzy oceniają negatywnie i w ten sposób zareagować jeszcze zanim pacjent wystawi złą opinię na forum publicznym. Oczywiście to, w jaki sposób rozmawiać z takim pacjentem to pomysł na inny odcinek, na pewno taki nagramy.

Trzecim plusem jest niewątpliwie to, że możemy sprawdzić ocenę pacjenta i porównać go z powracalnością do placówki. Być może dojdziemy do wniosku, że ma ona bardzo duży wpływ na to czy pacjent decyzję się przyjść do nas po raz kolejny. Jest czwarty dodatkowy plus nowej funkcji -> czyli nowy, dodatkowy widget z opiniami na naszą stronę. Stworzyliśmy widget, albo tworzymy, bo nie wiem, czy jak będzie podcast opublikowany, to już będzie nowa funkcja na produkcji,  który można umieścić na swojej stronie i tam pokazywać opinie czy rekomendacje od pacjentów, te, które uznamy za stosowne. To jest o tyle fajne, że o ile przy budowanie strony zwracamy uwagę, aby kilka rekomendacji dodać, o tyle nie chce nam się tego robić już po czasie i te opinie są u nas na stronie kilka lat. 

Na naszej stronie Proassist jest aktualnie podobnie, więc musimy się odezwać do klientów z prośbą o rekomendacje, bo trzeba poprosić pacjentów, porozmawiać z Panem od strony internetowej, przesłać mu materiały etc. Natomiast jeżeli korzystamy z systemu Proassist i zbiera on wewnętrzne opinie od pacjentów, którzy byli u nas na wizycie, to będziemy mogli je opublikować na naszej stronie internetowej jednym kliknięciem w systemie. W ten sposób możemy przykładowo raz w miesiącu, poświęcić 10 minut na to, aby wybrać opinie, które chcemy opublikować na własnej stronie i w sekundę ją umieścić. Widget będzie publikował do 50-ciu najnowszych opinii, a więc nawet jak wybierzemy 59 opinii, to i tak pokaże się 50 najnowszych i w ten sposób będą zmieniać się one na naszej stronie dosyć często.

W jakich miejscach możemy zbierać opinie o placówce i specjalistach? Które z tych miejsc warto wybrać?

A à propos własnej strony. Porozmawiajmy o miejscach, w których zbiera się opinie i które z nich wybrać. Opinie zbiera się na własną stronę, na mapach Google, opinie pozostawione na Facebooku, są słynne opinie w Znanym lekarzu i ciekawym rozwiązaniem jest też np. ranking placówek w portalu Kliniki.pl, który zbiera średnią ocen z tych miejsc i w ten sposób stara się pacjentom pokazać najbardziej rzetelne oceny danej placówki. 

Gdzie my jako placówka czy właściciel gabinetu powinniśmy zbierać opinie? Na pewno nie zaszkodzi wszędzie, ale jeżeli mamy się skupić nad jakimś miejscem to fajnie byłoby wcześniej ustalić cel zbierania tych opinii, bo tak. Wiadomo, że najlepiej jest zbierać opinie na własnej stronie internetowej, bo są one niezależne od algorytmów, mechanizmów Google czy moderacji Znanego Lekarza, czy Facebooka i niezależne też od tego czy mamy wykupione konto na danym portalu, czy nie. One są po prostu nasze, natomiast musimy mieć na uwadze fakt, że opinie na naszej stronie dotrą wyłącznie do osób, które na tej stronie internetowej już są. 

Jeżeli my nic nie robimy w kierunku tego, aby na tej stronie internetowej był ruch to zbieranie opinii w tym miejscu, na pewno nie zaszkodzi, ale też jakoś spektakularnie nie pomoże w promocji naszego gabinetu czy naszej placówki. Inaczej mówiąc w slangu marketingowym rekomendacje, czy opinie na naszej stronie służą do tego, aby zwiększyć konwersję z wejść na stronę na zapis na wizytę i na pewno w tym pomogą… ale musimy więc na uwadze fakt, że nie pomogą w tym, aby weszło na naszą stronę więcej osób.

Zewnętrzne portale vs. widget na własnej stronie internetowej?

Opinie w innych portalach, które już niestety nie są w pełni zależne od nas, służą do tego, aby zachęcić osoby z wyszukiwarki mapy Google, czy z wyszukiwarki Facebooka, czy marketplace do wizyty u nas. Pacjent ma do wyboru setki gabinetów, specjalistów, placówek i wybiera wśród nich, jeżeli już tam się znalazł. To jest ta sprawa, o której mówiłem na początku podcastu, że może się tak zdarzyć, że zostajemy trochę zakładnikami danego portalu z uwagi na opinie, jeżeli nie będziemy dbać o rzetelne prawdziwe opinie na własnej stronie. 

Bardzo często słyszałem od klientów, że on ma płatne  konto w danym portalu z uwagi na to, aby nie mieć negatywnych opinii… no to jest niedopuszczalne, nawet nie z uwagi na szantaż, ale z uwagi na to, że trwamy w jakimś chorym przekonaniu, że opinie na danym portalu są najważniejsze w funkcjonowaniu naszego gabinetu. 

Jak to jest, przyjmiemy codziennie czy co 3 dzień w swoim gabinecie dziesiątki pacjentów, czasami setki miesięcznie i uważamy, że jak na danym portalu dostaniemy negatywne opinie to te setki pacjentów przestaną do nas przychodzić? Tak nie jest. Poza tym jak już wcześniej sobie powiedzieliśmy mamy bardzo wiele miejsc na zbieranie opinii. Jest Google, jest własna strona, są kliniki.pl, teraz jest wtyczka Proassist, jest Facebook, jest Znany Lekarz, są różnego typu rankingi… jeżeli jesteśmy dobrym specjalistą i poprosimy naszych zadowolonych pacjentów o opinie, to za chwile je będziemy mieli w różnych miejscach i to, że w jednym, który nie opłacamy, dostaniemy kilka złych opinii, nie będzie rzutowało na nasz biznes.

Czy odpowiadanie na opinie jest ważne?

I w tym temacie zostaje jeszcze jedna sprawa, czyli odpowiadanie na niepochlebne opinie w sieci. Oczywiście z uwagi na ilość miejsc jest bardzo trudno śledzić wszystkie miejsca, gdzie wydaje się o nas opinie. Pomocne w tym zakresie może być narzędzie Brand24, <link?>, które zbiera opinie na temat naszej firmy z licznych miejsc w sieci. Natomiast chyba warto poświęcić godzinę, czy dwie tygodniowo na to, aby przejrzeć te portale, podziękować za dobrą opinię i ustosunkować się do niepochlebnych opinie. W jaki sposób odpowiadać na złe opinie albo – co gorsza – na hejt w sieci ? To już temat na oddzielny odcinek i na pewno dopisuje go do mojej listy.

Podsumowanie - czy warto zbierać opinie? Jeśli tak, to gdzie i w jaki sposób?

  1.  Opinie są ważne, ale pamiętajmy, że działają tylko na jakąś część pacjentów pierwszorazowych, którzy do nas przyszli. 
  2. Zanim będziemy prosić pacjentów o wystawianie opinii w sieci, zapytajmy ich o to wewnętrznie, czy są zadowoleni z wizyty. Jeżeli widzimy, że w naszej placówce opinie są średnie, to najpierw je poprawmy, a później dopiero starajmy się je „wypychać” do sieci.
  3. Nie zaniedbujmy własnej strony internetowej – na nią również pozyskujemy opinie czy rekomendacje od pacjentów – pozwoli nam to zwiększyć konwersje z wizyt na stronie na wizyty w placówce.
  4. Gdy prosimy pacjentów o opinie na innych portalach niż własna strona, pamiętajmy, że nie jesteśmy i nie będziemy ich właścicielem i starajmy się dywersyfikować te portale, aby mieć opinie na wielu, a nie na jednym.
  5. Odpowiadajmy zarówno na opinie pozytywne jak i negatywne. 

Mam nadzieję, że odcinek się podobał, jeżeli chcecie trochę polemizować, to zapraszam do dyskusji u nas na grupie na Facebooku, która nazywa się: Jak zrozumieć pacjenta? Mam nadzieję, że wielu z Was, którzy korzystają z systemu Proassist zaczniecie korzystać z tej nowej funkcji i zbierać opinie o sobie i o współpracownikach z placówki i pomoże Wam ona zbierać rekomendacje na własną stronę internetową.

Wąska specjalizacja czy wielospecjalistyczna placówka – w co iść?

Temat na ten odcinek wymyśliła jedna z naszych grupowiczek. Czy lepiej rozwijać się w kierunku wielospecjalistycznej placówki, czy wybierając wąsko specjalizacje? Ciekawe, bo na takie pytanie oczywiście wypadałoby odpowiedzieć: to zależy. Myślę jednak, że kiedy go szerzej omówimy, to “to zależy” rozwinie nam się w to “od czego zależy” i wtedy też będzie nam w miarę łatwo odpowiedzieć na to pytanie w konkretnej sytuacji do swojej placówki. 

Wąska specjalizacja czy wielospecjalistyczna placówka - co wybrać?

Musimy zacząć od tego, że nie da się odpowiedzieć na to pytanie, bo trzeba by było poznać szczegółową sytuację już konkretnej placówki. Natomiast możemy postarać się pokazać kierunki rozwoju dla konkretnych sytuacji i cechy i konsekwencje danego wyboru.

  1. Jacy pacjenci będą skłonni skorzystać z usług danej placówki? 

Im bardziej specjalistyczna placówka, a przede wszystkim im droższe, mniej popularne zabiegi wykonujemy, tym zwiększa się chęć pacjenta do pokonania większej ilości kilometrów, aby do nas trafić.
Jeżeli stworzymy wielospecjalistyczną placówkę konsultacyjną lub konsultacyjno- zabiegową z nie bardzo specjalistycznymi zabiegami, takimi w miarę popularnymi to możemy liczyć na pacjentów z naszego miasta i najbliższej okolicy. Raczej nie spodziewajmy się pacjentów z dalszych lokalizacji. Oczywiście zdarzają się sytuacje nietypowe, przykładowo, że przyjdzie pacjent do danego Profesora, który ma renomę na cały kraj lub przyjedzie pacjent do bardzo rzadko spotykanej specjalizacji, w swojej okolicy. Generalnie musimy być nastawieni na pozyskiwanie pacjentów w danym obszarze wokół naszej okolicy. W sytuacji, gdy otwieramy klinikę zabiegową specjalistyczną, to im bardziej skomplikowane zabiegi,  im mniej popularne, tym okręg, z którego pacjenci będą do nas przyjeżdżać będzie się zwiększał. Im droższe i bardziej skomplikowane zabiegi, tym ilość potencjalnych pacjentów na nazwijmy to kilometr kwadratowy z tym problemem się zmniejsza ale okręg z którego oni przyjadą do naszej placówki się zwiększa. Zatem potencjalna ilość pacjentów, którzy będa skłonni skorzystać z naszych usług wcale nie musi być dużo mniejsza niż w przypadku wielu specjalizacji.

2. Różnica w komunikacji marketingowej

O ile w miarę prosto można komunikację marketingową prowadzić wokół swojej placówki wielospecjalistycznej, szczególnie w niedużym mieście, o tyle zdecydowanie trudniej działać w przypadku zabiegów, na które pacjenci mają do nas przyjechać np. 500 kilometrów. O ile nasze nazwisko może coś znaczyć np. W mojej rodzinnej Stalowej Woli, o tyle w Lublinie nikt o Tobie nie słyszał, dlatego w takim przypadku działalność marketingowa może być bardziej istotna i trzeba się z tym liczyć, że specjalistyczna klinika zabiegowa będzie potrzebowała bardziej intensywnych działań marketingowych. Co innego, jeśli będzie to np. placówka kardiologiczna w Radomiu, wtedy ta specjalistka będzie działała na naszą korzyść, bo pacjenci mogą nas kojarzyć jako jedyną placówkę kardiologiczną w danym mieście… albo jedną z niewielu i będą skłonni do niej przyjechać bardziej niż do wielospecjalistycznej. Natomiast w takim przypadku musimy sprawdzić czy wielkość naszego miejscowego rynku będzie wystarczająca. 

  1. Różnica w kalkulacji kosztów

Oczywiście wraz z większa placówką i wieksza ilością potrzebnego sprzętu, zwiększa nam się potrzeba inwestycyjna. Będziemy więc potrzebowali więcej środków na start naszego biznesu. Czasami może też być tak, że mała placówka z wąską specjalizacja z uwagi na chęć wykonywania droższych zabiegów również będzie potrzebowała dużych nakładów inwestycyjnych. Na ten temat ciężko mi podczas podcastu mówić, bo trzeba o każdym przypadku rozmawiać osobno, aby to skalkulować, natomiast powinniśmy brać pod uwagę aspekt finansowy.

Jeżeli chodzi o koszty – bierzmy pod uwagę koszty miesięczne związane z wielkością placówki. Im większa placówka, tym większy personel pomocniczy, tym więcej zapłacimy za dostarczenie oprogramowania, tym większe są koszty związane z mediami etc. Powinniśmy z tego sobie zdawać sprawę i zakładać w tym przypadku różnicę.

4. Różnica w kalkulacji przychodów.

Jeżeli chodzi o przychody, to niekoniecznie jest tak, że placówka większa wielospecjalistyczna musi je mieć wyższe. Często zdarza się, że wykonując zabiegi czy wysoko płatne badania jesteśmy w stanie uzyskać większe przychody w małej placówce niż mając setki konsultacji dziennie. Oczywiście należy brać pod uwagę fakt, że zysk z konsultacji procentowo może być wyższy, niż z danego zabiegu jeżeli bierzemy pod uwagę amortyzację sprzętu i koszt personelu pomocniczego etc. Czasami mała placówka, która wykonuje specjalistyczne zabiegi może uzyskać zdecydowanie większe przychody od nawet większej placówki wielospecjalistycznej, która takich zabiegów nie wykonuje. Poza tym mała placówka, która ma obłożenie grafiku może mieć większe przychody od wielospecjalistycznej placówki z pustym grafikiem pacjentów. 

W jaki sposób podjąć decyzję o tym, którą strategię obrać w naszym przypadku?

  1. Sprawdźmy najpierw nasze możliwości pomieszczeniowe – logistyczne i naszą konkurencję.

Jeżeli my mamy dwa pomieszczenia, po prostu nie jesteśmy w stanie tworzyć placówki medycznej wielospecjalistycznej i nasza oferta będzie mocno okrojona. Wtedy najlepiej pójść w specjalistyczna placówkę, która dodatkowo o ile to możliwe będzie wykonywała zabiegi ewentualne badania, które są wyżej wyceniane od konsultacji i przez to uda nam się poziom przychodów powiększyć.

Jeżeli natomiast mamy możliwość stworzyć wielospecjalistyczną placówkę, bo posiadamy np. 4 gabinety lekarskie, wtedy możemy dywagować, czy nie postawić na placówkę z wieloma specjalizacjami. Wówczas warto brać pod uwagę sprawę konkurencji. Zapewne w naszym mieście będzie już taka placówka, nawet jeżeli to duże miasto, to może być w naszej dzielnicy. Możemy w prosty sposób sprawdzić dostępność grafików danych specjalizacji u nich i wtedy podjąć decyzję o tym, czy starać się budować wielospecjalistyczną placówkę czy nie. 

Może się okaże, że w naszym mieście owszem jest wielospecjalistyczna placówka, ale nie ma placówki stricte ginekologicznej (np. W 100 tysięcznym mieście jest to w miarę typowa sytuacja), a nie oszukujmy się –  prowadząć taką placówke będziemy zdecydowanie bardziej w stanie porowadzić komunikację i identyfikację wizualna skierowaną stricte pod kobiety i generalnie będą one lepiej czuły się w naszej placówce, niż w placówce, gdzie w poczekalni są pacjenci z innymi problemami. 

To jest typowa sytuacja przewagi rynkowej i często sami w pewien sposób się na nią łapiemy – zauważcie, jak często kupujcie w sklepie dla lekarza czy w sklepie dla fizjoterapeuty… ile jest branżowych portali systemów etc. i proszę zauważyć, że  nie mówię tutaj o umiejętnościach danego lekarza, o sprzęcie, o cenach i usługach… po prostu kobieta w ciąży będzie wiedziała, że ma iść do placówki ginekologicznej i będzie to jej pierwsza myśl w głowie. Tak, jak wy wpisujecie w google oprogramowanie medyczne, czy oprogramowanie do prowadzenia gabinetu lekarskiego, a nie oprogramowanie do biznesu, czy system do zarządzania firmą..

2. Sprawdźmy wielkość rynku. 

Oczywiście słysząc ten punkt wcześniejszy o tym, że będziemy mieli przewagę rynkową, gdy postawimy na daną specjalistykę, nie możemy pominąć faktu, aby sprawdzić w ogóle wielkość naszego rynku. O ile w 100 tysięcznym mieście mamy możliwość stworzyć placówkę kardiologiczną, czy ginekologiczno-położniczą, czy nawet jest szansa zebrać zespół ortopedyczno- fizjoterapeutyczny o tyle np. placówkę zajmującą się plastyką powiek już nie… 

Wtedy nasz rynek w tym naszym mieście się zdecydowanie skurczy, będziemy musieli mieć pacjentów z całego województwa lub nawet całej Polski. Drugą rzeczą przy ocenie rynku, na jaką musimy zwrócić uwagę to konkurencja. Jeżeli mamy w naszym 100-tysięcznym mieście już placówkę kardiologiczną, to może być ciężko otworzyć drugą, w której będzie przyjmowało kilku kardiologów i specjalizacje pokrewne. Po pierwsze dlatego, bo w naszym mieście może nie być tylu lekarzy tej specjalizacji chętnych do pracy u nas. Po drugie ilość chętnych pacjentów będzie dzielona na minimum 2 placówki… co może dać nam możliwość utrzymania jednoosobowego gabinetu, ale już specjalistycznej placówki nie.

  1. Sprawdźmy – serce placówki i na tej podstawie podejmiemy decyzję
  • 1 lekarz:

W 80% przypadków placówka medyczna powstaje w ten sposób, że lekarz konsultujący, czy przeprowadzający zabiegi otwiera placówke i zatrudnia tam lub bierze do współpracy innych specjalistów. I teraz istotne jest to, że ten lekarz, który otwiera placówkę i ma już swoją bazę pacjentów, którzy podążają za nim i wokół niego staramy się tworzyć całość komunikacji i budować pełne grafiki u innych specjalistów. Tak naprawdę wtedy nasza strategia rozwoju może zależeć trochę od jego specjalizacji. Jeżeli będzie to specjalizacja taka, na którą jest zapotrzebowanie na naszym rodzimym rynku, to możemy tworzyć specjalistyczną placówkę, natomiast jeżeli nie to musimy iśc w wielospecjalistyczną placówkę medyczną.

  • Kilku lekarzy:

Często też obserwuję sytuację, w której zespół lekarzy decyduje się założyć spółkę i w ten sposób wspólnie stworzyć placówkę. Wtedy też będziemy zaczynać budować naszą placówke wokół ich specjalizacji, ale uwaga, to jest bardzo ważne, aby mieć przekonanie co do tego, że te specjalizacje w jakimś stopniu łączą się, nie tylko sprzętowo, ale również problemami, które chcemy rozwiązywać..

  • Brak lekarza wiodącego:

Oczywiście zdarza się sytuacja, że placówki medyczne otwierają osoby spoza branży, inwestorzy. Wówczas oni nie mają tego serca, tylko budują placówkę typowo biznesowo. Z jednej strony mają trudniej, z drugiej storny mają ten komfort, że nie są przez daną specjalizację ograniczeni i mogą iść w stronę po prostu najbardziej opłacalną. Ze swojej obserwacji muszę powiedzieć, że coraz częściej trafiają do nas osoby nazwijmy to spoza branży… osoby, które w przeciwieństwie do wielu lekarzy mają kompetencje biznesowe i w ten sposób potrafią nadgonić te swoje braki w umiejętności leczenia pacjentów tym, że układają procesowo placówkę i zarządzanie w placówce lepiej od lekarza, który często jest zaangażowany w bieżące sprawy pacjentów.

  • Gdy sercem jest POZ:

Często placówka rozwijana jest na zasadzie połączenia POZ z prywatną specjalistyczną medycyną i w takim przypadku, jeżeli mamy miejsce, to warto postawić na wielospecjalistyczną placówkę z uwagi na fakt, że pacjenci kierowani z POZ będą mieli potrzebę konsultacji z specjalistami wielu specjalizacji lekarskich, a będą mieli ich nazwijmy to “pod nosem”. Jest duże prawdopodobieństwo, że trafią do nas.

4. Sprawdźmy w NFZ, do których specjalistów, na jakie zabiegi jest w naszym regionie najdłuższa kolejka oczekujących.

Możemy to zrobić używając np. strony https://terminyleczenia.nfz.gov.pl/ natomaist wiadomo, że jest to uzależnione od centralnych kolejek oczekujących (tzw. Ap kolce), a więc nie muszą to być w 100 % prawdziwe dane. Dopiero w przyszłości podmioty medyczne będą połączone grafikowo z e-zdrowie i wtedy już terminy będą przesyłane w rzeczywistym czasie, a więc będą w 100 % prawdziwe.

Tak czy inaczej, jeżeli sprawdzimy nasze miasto i zobaczymy, że są dostępne terminy w miarę szybko do naszej specjalizacji to wiadomo, że daje nam to do myślenia i warto zastanowić się nad inną, ewentualnie w takim przypadku wielospecjalistyczną placówką. Dokładnie odwrotnie jest, jeżeli zobaczymy, że np. terminy do kardiologa są bardzo odległe… wtedy może się okazać zasadne zainwestowanie w bieżnię, zainwestowanie w holtery, zainwestowanie w inne sprzęty potrzebne do dogłębnej analizy i badań kardiologicznych i zatrudnienie kilku kardiologów, nawet z innego miasta, bo jest duże prawdopodobieństwo, że jest duże zapotrzebowanie na tego typu placówkę w danym regionie i nie będzie potrzeby rozszerzać jej o inne specjalizacje.
Ja lubię ten przykład rozwoju placówki pokazywać na zasadzie tarczy do rzutek – czyli strategia rozwoju placówki medycznej.


5. Tarcza do rzutek – czyli strategia rozwoju placówki medycznej. I teraz w związku z tym sercem możemy starać się budować placówkę dalej. Ustaliliśmy, że ma to być placówka wielospecjalistyczna.  Czyli tak, serce naszej placówki to np. chirurg, mamy gabinet zabiegowy i mamy możliwość przeprowadzania zabiegów chirurgicznych w naszej placówce takich nazwijmy to z średniego koszyka zakupowego. I fajnie by było jakbyśmy stworzyli sobie taką matrycę, na wzór tarczy do rzutek. Czyli trafiając w 10-tkę trafiamy w naszą specjalizację, w tym przypadku chirurga, dookoła nas jest okrąg za 9 punktów i są tam specjalizacje, które często do nas kierują na wizyty lub, na które my kierujemy, bo np. pacjent przyszedł do nas, ale okazało się, że powinien trafić do ortopedy a nie chirurga.. 

Możemy też brać pod uwagę nasz sprzęt, czyli wybierać specjalizację, które są w stanie u nas przyjmować czy wykonywać zabiegi, czy badania bez inwestycji z naszej strony w dodatkowy sprzęt. Zwróćmy też uwagę, że niekoniecznie musi to być lekarz, np. ortopeda często pracuje wspólnie z fizjoterapeutom, czasani np. zleca wykonanie wkładek ortopedycznych, chirurg czasami pracuje np. z podologiem etc. Gdy my narysujemy sobie taką tarczę, to będziemy wiedzieć, że za 7 punktów jest taka specjalizacja, na 6 taka itd. Teraz sprawa już w miarę prosta matematycznie. Staramy się przyjmować do nas do pracy specjalistów z najwyższą liczbą punktów – tedy jest największe prawdopodobieństwo, że w miarę szybko zapełnimy im grafik pacjentami bez wysokich nakładów na marketing. Oczywiście im większą placówke posiadamy, tym szersze spektrum i mniej powiązana z nami specjalizacja, im mniejsza tym będziemy bardziej specjalistyczni. Pamiętajmy, abyśmy robili to zgodnie z wielkością rynku, o czym mówiliśmy wcześniej… jeżeli tak zrobimy, to jest duże prawdopodobieństwo, że w miarę naturalnie określi nam się “zarys” “kształt” naszej placówki.

Jaką strategię obrać? Ciąg dalszy

  1. Specjaliści przyjmujący w placówce

Nie ma co ukrywać, że w strategii rozwoju placówki bardzo często hamulcem jest to, że nie jestesmy w stanie pozyskać wystarczającej ilości lekarzy do nas do pracy lub namówić ich na wystarczającą ilość roboczogodzin u nas. Musicie sami sobie odpowiedzieć na pytanie, czy kardiolog będzie bardziej chciał pracować w placówce np. Serce Krakowa, gdzie będzie miał nie tylko aparat usg, ale też inne sprzęty do dogłębnej analizy czy w placówce np. Mix medica, gdzie będzie wiele specjalizacji i niekoniecznie gabinet przystosowany stricte pod kardiologów…. Czyli inaczej mówiąc, nie będzie on w stanie wykonać takiej diagnostyki jakiej by chciał. Zdaje mi się, że specjaliści będą woleli pracować w specjalistycznej, natomiast wiadomo, że jest tutaj jeszcze bardzo wiele czynników decydujących.

7. UWAGA: Najczęstszy błąd, podczas rozwoju placówki

Ciężko będzie nam w placówce proktologicznej robić zabiegi z medycyny estetycznej. Zwróćmy na to uwagę, aby nie łączyć specjalizacji, które do siebie nie pasują. Będziemy wydawać dodatkowe pieniądze na sprzęt i promocje, a będzie nam bardzo trudno uzyskać dodatkowe przychody. Kilka razy to obserwowałem i w zasadzie nigdy taki pomysł nie wypalił.
Niestety Ci którzy oczekiwali jednoznacznej odpowiedzi się jej nie doczekali, ale Ci którzy oczekiwali inspiracji czy naprowadzenia, myślę, że mogą być zadowoleni. Myśleliśmy w firmie w miarę długo, co dodać na koniec naszego podcastu… i wreszcie eureka. Wpadliśmy, że będę mówił o tym, nad czym obecnie pracujemy w Proassist, tak aby słuchacze podcastu, którzy są klientami Proassist wiedzieli troszkę wcześniej co się u nas aktualnie szykuje. 


Więc mogę zdradzić, że w najbliższym czasie w systemie Proassist pojawi się nowa integracja  – Integracja z Infermedica.pl, czyli systemem bazujący na sztucznej inteligencji, który podpowiada lekarzowi rozpoznanie choroby. W dużym skrócie będzie to działało tak, że jeżeli jesteś klientem Proassist i klientem Infermedicy, to Twoi pacjenci zapisując się na wizytę dostaną ankietę do wypełnienia przed wizytą. Ty podczas wizyty pacjenta, czy to zdalnej czy na miejscu w placówce, będziesz widział propozycje rozpoznania, czyli na 75% icd 10 numer 72.20, na 64 % rozpoznanie numer 73.45 itd… Pozwoli to skrócić czas leczenia, ale też być może czasami nakierować lekarza lub pokazać inne rozpoznanie niż lekarz by się spodziewał.  W najbliższym czasie już po wdrożeniu integracji do nas do systemu zaprosimy Infermedice do naszej Akademii Proassist i do mojego podcastu, aby trochę więcej powiedzieli o swoim rozwiązaniu.