Poleć Proassist znajomym i zbieraj nagrody:

Poleć Proassist znajomym i zbieraj nagrody:

Praca rejestratorki medycznej. Porozmawiajmy o najczęstszych błędach i o tym, jak ich uniknąć

Praca rejestratorki medycznej. Porozmawiajmy o najczęstszych błędach i o tym, jak ich uniknąć

W kolejnym odcinku podcastu omówimy najczęstsze błędy w rejestracji pacjentów, a także jakie mogą być tego powody.

Błąd. Co to w ogóle znaczy? Jakie rodzaje błędów mamy?

Błąd może występować po stronie organizacji lub oczywiście może być również kwestią przeoczenia czegoś. Dziś skupimy się na tych błędach, które są popełniane przez rejestratorki medyczne.

Zapis zbyt młodego pacjenta do lekarza

Dla przykładu – kontaktuje się z nami mama pacjenta, która chce umówić go na wizytę do lekarza. W takim przypadku, jeśli na początku współpracy z lekarzem zostały ustalone procedury – np. takie, że do konkretnego lekarza mozemy umowic pacjentów tylko pełnoletnich, to rejestratorce powinna już na początku rozmowy zapalać się lampka. W przypadku, w którym mama umawia pacjenta na wizytę, a ustaliliśmy, że dany lekarz przyjmuje tylko pacjentów pełnoletnich, rejestratorka musi pozostać czujna i zweryfikować, ile lat ma pacjent i czy ma skończone 18 lat. Przy każdym specjaliście powinna być informacja od jakiego wieku przyjmuje pacjentów.

Błąd w komunikacji z pacjentem

„Efekt worka”

Czyli przekazy zbyt wielu informacji, których pacjent nie jest w stanie zapamiętać, co bardzo mocno wpływa na jakość komunikacji i nieczytelność komunikatu, który chcemy przekazać pacjentowi. Ten element współpracy z pacjentem jest również bardzo ważny, ponieważ oczywiście, my chcemy przekazać wszystkie niezbędne szczegóły, ale jeżeli nie mamy posegregowanych i uporządkowanych informacji, to nigdy w dobry sposób nie przekażemy ich pacjentowi.
Co w przypadku, w którym będziemy np. zasypywać pacjenta terminami?
Na przykład – “a mogę umówić Pan na dziś”, “a nie, może na jutro na 12:00, czy na 15:00”, “ale musi Pan jeszcze zrobic takie badania”.
Nigdy w ten sposób nie dojdziemy do porozumienia z pacjentem. Przez to będą wynikać błędu, ponieważ, po pierwsze pacjent już sam nie wie, na jaki termin jest umówiony, a po drugie, nie będzie rozumiał, czy w końcu ma zrobić jakieś badania, czy nie – sprawimy, że poczuje się zagubiony.
Całościowo doprowadzi to do sytuacji, gdzie znów zostanie popełniony błąd. Pytanie tylko, czy będzie to błąd popełniony przez pacjenta, bo przyszedł na zły termin, czy błąd popełniony przez rejestratorkę, bo w zły sposób przekazała te informacje.

Podpowiedź: ćwicz z rejestratorkami rozmowy, w których zadajesz im kilka pytań na raz, a one muszą poukładać rozmowę, aby rozbić kilka tematów rozmów.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Brak informowania pacjenta o przygotowaniu do wizyty

Dla przykładu – pacjent chce umówić się na badanie kolonoskopii. Do takiego badania potrzebne jest specjalne przygotowanie, dlatego musimy przekazać pacjentowi taką informację, aby zrozumiał, w jaki sposób ma przygotować się do badania – informacja powinna być jak najprostsza do przekazania i konieczna. Wyobraźcie sobie sytuację, w której pacjent przyjdzie na wizytę bez przygotowania. Wtedy taka wizyta nie będzie miała racji bytu i znów będziemy kręcić się wokół błędów.
Mamy mnóstwo dróg uproszczenia sobie pracy.
Jeżeli macie w swojej placówce medycznej stronę internetową to fajnie byłoby na niej umieścić istotne szczegóły, ważne do przygotowania się do badania. Dzięki temu Wasze rejestratorki mogą poinformować pacjenta, że istotne informacje dostępne są na stronie.
Można również przy zapisie na wizytę, pobierać adres mailowy od pacjenta i załączać tam takie informacje. Dla przykładu – u nas w Proassist takie przygotowanie może iść automatycznie do pacjenta, gdy ten poda maila. 

Podpowiedź: Jeżeli do konkretnych usług pacjent musi się odpowiednio przygotować, to w jakiś sposób oznacz w systemie – aby rejestratorki wiedziały, że do tej usługi mają przekazać dodatkowe informacje.

Błędne informowanie pacjenta

Podawanie niepotwierdzonych informacji pacjentowi lub składanie obietnic bez pokrycia.
Nasze rejestratorki często chcą postąpić dobrze i obiecują coś pacjentowi, ale to z założenia nigdy się nie sprawdza i skutkuje w całkowicie odwrotna stronę. 
Dla przykładu – Pani Kasia obiecała Panu, że dziś Pan Doktor wystawi receptę. Co jeśli z jakiś względów lekarz uzna, że nie jest wstanie wystawić tej recepty bez wizyty i musi zobaczyć pacjenta? Wtedy Pani Kasia wyjdzie na osobę gołosłowną, bo lekarz nie wystawi recepty i przez to okaże się, że przekazała nieprawdziwe informacje pacjentowi. To nie tylko będzie błąd w nietrzymaniu się procedur, ale też będzie świadczyło negatywnie o naszej placówce.

Podpowiedź: Ćwicz z rejestratorkami rozmowy – udawaj pacjenta, który prosi o coś niestandardowego i sprawdzaj, czy mimo wszystko rejestratorki będą trzymać się procedury i czy uda im się być asertywnym.

Błędne wprowadzenia danych pacjenta

To taka prosta sytuacja z życia. Jednak taki błąd może skutkować negatywną opinią o naszej placówce. Dlaczego? Ponieważ, jak sami wiemy, w życiu są różne sytuacje i niech zdarzy nam się, że lekarz będzie nieobecny w danym dniu i musimy zająć się przełożeniem tych pacjentów, którzy byli tego dnia zapisani, a mamy błędny numer telefonu do pacjenta, którego musimy przełożyć. Co w takiej sytuacji? Jak poinformować pacjenta o zmianie terminu? A co jeśli pacjent przyjdzie na zaplanowany termin wizyty, bo nie otrzymał informacji i znów z małej rzeczy pojawi się duży błąd? 

Podpowiedź: Ćwicz z rejestratorkami pracę w warunkach rozpraszających, gdy są pacjenci przy rejestracji, a rejestratorki mają masę telefonów – to zazwyczaj wtedy popełnia się tego typu błędy. Oczywiście możesz też skorzystać z systemu Proassist, który posiada podwójną weryfikację, aby rejestratorki, nawet gdy popełnia błąd, miały szansę się poprawić.
Tych błędów i sytuacji, w których pomyłki mogą zostać popełnione jest mnóstwo. Ważne, a może najważniejsze jest to, abyśmy my stworzyli procedury, które pozwolą nam na zminimalizowanie tych błędów.

Musimy również pamiętać, że jeżeli nasze rejestratorki prowadzą 100 czy 1000 połączeń miesięcznie, to zawsze zdarzy się jakiś błąd – nie bądźmy w tym zakresie zero-jedynkowi.
Natomiast, naszym zadaniem jest niwelować ilość pomyłek. Jeżeli będziemy sfrustrowani z tego powodu, to utracimy cały sens takiej pracy .
Praca managera rejestracji pacjentów to mimo wszystko praca, w której efektywnie kroczek po kroczku zmniejszamy ilość błędów w rejestracji, ale jednak musimy się uodpornić na sytuacje, w których błędy popełni osoba, która np. już 1000 takich rozmów przeprowadziła poprawnie.

Jak unikać błędów?

Kiedy najłatwiej jest popełnić błąd przez rejestratorkę?

Brak znajomości świadczeń dostępnych w placówce

Po pierwsze musimy zapewnić naszej rejestratorce bazę wiedzy. Bez bazy wiedzy nie da się pracować, musimy zapewnić naszej rejestratorce informacje, na których będzie bazować i które będzie mogła w łatwy sposób przekazywać pacjentowi. W takiej bazie wiedzy nie może zabraknąć informacji – czy to o przygotowaniu do badania, czy też np. o wykonywanych dodatkowych usługach, w ramach wizyty za dodatkową opłatą. Po prostu będzie to zbiór najważniejszych informacji. Podpowiedź: zapewnij odpowiednią bazę wiedzy oraz sprawdzaj czy przygotowane informacje są zrozumiałe dla rejestratorek

Brak znajomości procedur

Nasza rejestratorka musi mieć zawsze jasno określone procedury. Dla przykładu –. w jaki sposób postępować w przypadku pilnych wizyt. Jeżeli świadczycie w swojej placówce takie usługi, jak pilna wizyta, to rejestratorka musi o nich wiedzieć. Jedna jasna procedura, której musi się trzymać – jeśli ustalimy, że można dopisać jednego pacjenta dodatkowo w ciągu dnia przyjęć specjalisty, to tego musimy się trzymać. Podpowiedź: odpowiednio przygotowane procedury, ułatwią oraz usprawnia proces pracy.

Brak dążenia do umówienia wizyty

To również jest częsty przykład popełnienia błędu przez rejestratorki i tutaj np. pacjent odwołuje wizyty u specjalisty. Wtedy powinniśmy sięgnąć do pytania, czy odwołujemy wizytę czy przekładamy i dlaczeg? Jeśli skorzystamy z formy samego odwołania, czyli nasza rejestratorka odpowie pacjentowi “dobrze w takim razie odwołuje wizytę, dziękuję. Do widzenia“, to zamykamy sobie w pewien sposób drogę na pozyskanie pacjenta.
Rejestratorka może odpowiedzieć natomiast: “Oczywiście, mogę odwołać wizytę, ale możemy również ją przełożyć na inny, dogodniejszy termin dla Pan/Pani” – w tym wypadku skłaniamy naszego pacjenta do podjęcia decyzji i być może będzie to decyzja o zmianie terminu, a nie o rezygnacji. Dla nas będzie to dodatkowa kasa za przyjęcie pacjenta.
Na tym przykładzie łatwo zrozumieć, że ważnym elementem jest skrypt rozmów, który musi być skrojony pod naszą pracę oraz jej specyfikę.
Oczywiście to też możemy podciągnąć pod wykorzystanie możliwości rejestracji.

Podpowiedź: przygotuj skrypt i sprawdzaj jego wykonanie, w ten sposób naturalnie wyrobisz w rejestratorach nawyk chęci zapisu pacjentów. 

Brak nastawienia pro pacjenckiego ze strony rejestracji

Nasza rejestratorka musi być pozytywnie nastawiona i pełna chęci, by pomóc pacjentowi.
Co w sytuacji, w której pacjent będzie chciał umówić się na wizytę do specjalisty, a rejestratorka będzie dla niego niemiła?
W ten sposób doprowadzimy do sytuacji, gdzie w odczuciu pacjenta rejestracja będzie niekompetentna. W drugą stronę – jeśli Pani z rejestracji będzie miła i będzie chciała pomóc pacjentowi, to w odczuciu pacjenta będzie to o wiele lepsze lepsze i bardziej pozytywne, bo przykładowa Pani Kasia chciała pomóc, nawet jeżeli nie do końca miała możliwość..

Podpowiedź: Przygotuj szkolenia dla swoich rejestratorek, pokażcie im jak wygląda to od strony osoby dzwoniącej. Zobrazowanie sytuacji ułatwi podejście do pacjenta.

Brak odpowiednich narzędzi do pracy: 
– baza wiedzy,
– procedury,
– skrypt rozmów,
– szkolenia,

Podpowiedź: Jeżeli chcesz wymagać od swoich rejestratorek odpowiednich rozmów i odpowiednich odpowiedzi, to wcześniej musisz dać coś od siebie. Mowa o narzędziach wymienionych wyżej.

Brak sprawdzania wykorzystania narzędzi do pracy:

Jeśli dajecie narzędzia swoim rejestratorkom – bazę wiedzy oraz skrypt rozmów, czy szkolenia, to musicie też weryfikować, czy te działania są wykorzystywane przez waszych pracowników. Najlepszym rozwiązaniem jest śledzenie efektów pracy, ponieważ w ten sposób możemy eliminować sytuacje, w których nasza rejestratorka może popełnić błąd. Najlepiej sprawdza się nagrywanie rozmów. Jeśli wprowadzicie nagrywanie rozmów, nawet jeżeli to będzie 20% waszych pacjent to, że rejestratorka będzie zachowywać się zupełnie inaczej w rozmowie telefonicznej, a inaczej w spotkaniu bezpośrednio z pacjentem.
Wtedy możecie zweryfikować, czy trzyma się skryptu rozmów, czy też ustalonych wcześniej procedur.
Takie działania najlepiej są prowadzone bezpośrednio przez Was. Jeżeli natomiast nie macie czasu, to możecie skorzystać z firmy lub osoby, które mają styczność z waszą placówkę, znają Waszą specyfikę pracy, ponieważ jeśli “wpuścimy“ obcą firmę, która np. zajmuje się audytami i nie ma pojęcia nic o naszej placówce, to nie do końca te informacje będą dla nas autentyczne. Co więcej, najgorszą metodą weryfikacji jest podstawienie “sztucznego pacjenta”. 
Kim jest taki sztuczny pacjent? To ktoś, kto wciela się w rolę pacjenta, ale zazwyczaj jest to osoba, która ma większe doświadczenie i zadaje mocno sprecyzowanie, nie zawsze adekwatne pytania,.
To nigdy się nie sprawdza. Zawsze te informacje, o które pyta sztuczny pacjent, nie są takie jakie zadaje nam prawdziwy pacjent i mają się nijak do naszej pracy. Naszym celem nie jest osiągnięcie sztucznych informacji, my chcemy skupić się na rzeczywistych błędach i istotnych informacjach.

Brak nagrywania rozmów

Bardzo fajnym rozwiązaniem jest nagrywanie rozmów. W ten sposób jesteście w stanie monitorować efekty pracy waszych rejestratorek, ale również wyciągać wnioski, czy stworzone przez nas procedury lub baza wiedzy są dobre, czy założenia, które sobie wobec nich stawiamy się sprawdzają i przynoszą oczekiwany efekt. Takie narzędzie jak odsłuch rozmów może nam się przydać w kilku kwestiach – do wyjaśnienia sytuacji, czy do eliminowania wielu błędów.
Jeśli zdarzy się sytuacja, że rejestratorka wpisze błędnie dane pacjenta, zawsze możemy wrócić do rozmowy i zweryfikować w ten sposób informacje i naprawić popełniony błąd.
Podpowiedź: Na bieżąco, cyklicznie, np. co miesiąc, kwartał, tydzień, sprawdzaj czy rejestratorki w dobry sposób prowadzą rozmowy. Wprowadzaj zmiany, gdy są potrzebne. 

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Manager placówki i jego podejście do błędu

Warto poruszyć rolę Managera w waszej placówce medycznej – musi być to osoba, która naprawdę zna specyfikę pracy i zna zespół. Dlaczego to jest ważne? Ponieważ my, jako managerowie musimy stawiać błąd rejestratorki na ostatnim miejscu. Zawsze musimy zweryfikować gdzie został popełniony błąd. Bez weryfikacji nie możemy od razu posądzać naszego pracownika. Nasza rola, jako managera jest ważna w zapewnieniu odpowiedniej bazy wiedzy dla naszego zespołu. Jeśli my nie pozyskamy tych informacji od lekarzy czy specjalistów przyjmujących w placówce, to rejestratorka będzie bazować na informacjach, które przekazała jej koleżanka, a to będzie ciągnęło za sobą fatalne konsekwencje. Musimy bazować na informacjach, która podaje nam ta osoba – przecież nie zatrudniamy pracownika, do którego nie mamy zaufania. Oczywiście, jeśli korzystacie z nagrywania rozmów, to możemy również zweryfikować to poprzez odsłuchanie rozmowy. Może rejestratorka przekazała informację, które otrzymała od menagera i może to one są błędne. Zawsze ważna jest weryfikacja, bo te błędy organizacyjne mogą się pojawić na naszej drodze, a czasem po prostu pacjent chce coś wymusić i to, co mówi nie zawsze jest zgodnie z prawdą.

Zakończenie

Pamiętajcie, że jeśli oczekujecie poprawy jakości pracy od swoich rejestratorek, musicie wymagać też od siebie. Musicie przygotować zespół, stworzyć procedury, bazę wiedzy i wszystkie poszczególne elementy, które pomogą nam połączyć to w całość.
Nie możemy zamykać się na błędy – musimy prowadzić do ich wyeliminowania, ale jeśli błędy się pojawiają, to szukać drogi czy usprawnienia, aby one nie pojawiały się na naszej drodze.
Czasem błąd popełniony przez rejestratorkę otwiera nam oczy i szukamy elementu, który możemy poprawić aby na przyszłość te sytuacje nia miały miejsca.
I myślę, że na dziś z tymi informacjami Was zostawimy, ale w kolejnym odcinku podcastu wrócimy do tego i omówimy sposoby na rozwiązywanie błędów, a także w jaki sposób usprawniać proces pracy naszym rejestratorkom, tak, aby one popełniały jak najmniej błędów. 

Mamy nadzieję, że kolejny podcast z udziałem Justyny Wam się podobał.
Zapraszamy na naszą grupę na Facebooku, która nazywa się “Jak zrozumieć pacjenta” – można tam zadawać pytania i dyskutować o odcinku.

O prawie w placówkach medycznych z mecenasem Bartłomiejem Achler

O prawie w placówkach medycznych z mecenasem Bartłomiejem Achler

Odpowiadając najprościej: to zależy. Ważnym czynnikiem decydującym jest to, jaki my mamy plan na rozwój naszej placówki. Jeżeli ma to być rozwiązanie raczej krótkoterminowe, to wystarczy wynająć gabinet kolejnemu lekarzami prowadzącemu swoją praktykę. Należy jednak pamiętać o tym, że to właśnie na tamtym medyku, który będzie najemcą, będzie spoczywać obowiązek spełnienia wszystkich wymogów formalno-prawnych. Należy również pamiętać o tym, że pacjenci, którzy będą przychodzić do takiego gabinetu, nie będą naszymi pacjentami, a pacjentami lekarza, któremu wspomniany gabinet wynajęliśmy. To on będzie prowadził dokumentację medyczną, on będzie administratorem danych osobowych. W takim wypadku to będą dwie, odrębne od siebie działalności medyczne. Natomiast jeżeli chcielibyśmy prowadzić taką działalność pod swoim szyldem i chcielibyśmy potraktować to jako rozszerzenie swojej działalności i chcemy, żeby inni medycy byli naszym personelem, to w takim wypadku będziemy musieli założyć podmiot medyczny. Pewne ustawy przewidują to, że lekarz lub lekarka prowadzący swoją działalność, mogą zatrudniać innych lekarzy, tylko w sytuacji, w której założą podmiot medyczny.

Co w wypadku, gdy chcemy rozliczać drugiego lekarza, któremu wynajmujemy gabinet, nie zakładając jednocześnie podmiotu medycznego?

W Polsce istnieje swoboda umów, więc można to sensownie przenieść na grunt formalno-prawny. Trzeba jednak pamiętać o tym, żeby to było dobrze zredagowane, żeby nie było żadnych wątpliwości co do tego, że są to dwie odrębne praktyki medyczne.

RPWDL – dodatkowe koszty

Każda zmiana w RPWDL musi być uwzględniona maksymalnie 14 dni od tej zmiany. Niestety wprowadzenie takiej zmiany, np. gdy zatrudniamy kolejnego lekarza, jest dodatkowo płatne. Warto jednak pamiętać o tym, że nie zawsze oznacza to utworzenie nowej komórki organizacyjnej, ale zawsze jest to związane z koniecznością jakichś zmian. Nawet, jeżeli nie utworzymy nowej komórki, to zawsze trzeba do RPWDL dodać tą dodatkową dziedzinę medycyny, o którą rozszerzamy naszą placówkę. 

Z perspektywy prywatnych placówek, bardzo często jest tak, że lekarze pojawiają się i znikają. Zdarza się również tak, że w takich placówkach lekarze przyjmują tylko raz w miesiącu przez 3 godziny, bo lekarze czasem lubią wędrować po placówkach.
Z tej perspektywy wiadomo, że właściciele mają z tym problem. Chodzi o to, że właściciele tworzą poradnię, a dwa miesiące później lekarz, którego zatrudnili, odchodzi. Faktycznie, migracja specjalistów między placówkami jest dosyć spora, jednak zazwyczaj zdarza się to tylko w wypadku jednej dziedziny, a nie całej placówki.

Ile % działalności leczniczej musi być wykonywane w podmiocie medycznym?

Chodzi tutaj o sytuację, w której w jednej placówce jako podmiot medyczny pracuje np. dermatolog (lekarz) i podolog (specjalista z dziedziny kosmetologii, ale nie lekarz).
Na szczęście nie ma żadnych przepisów mówiących o tym, ile procent działalności leczniczej musi być wykonywane w podmiocie medycznym, ani o tym, że w podmiocie leczniczym nie może przyjmować osoba, która lekarzem nie jest, jak właśnie podolog, czy kosmetolog. Jedyne, o czym trzeba pamiętać to to, żeby świadczenie tych innych usług nie zakłócało przebiegu udzielania świadczeń zdrowotnych. Chodzi o to, żeby obsługa klientów korzystających z tej drugiej, niemedycznej działalności nie przeszkadzała w leczeniu pacjentów – tłumacząc wprost. 
Podsumowując – nie istnieje żaden przepis mówiący o tym, że musi zostać spełnione np. 50% działalności leczniczej w podmiocie medycznym.

Pogadajmy o zakresie oddziaływania i budżecie na dotarcie do 1 osoby:

Od każdej redakcji będziemy dostawać informacje, ile osób czyta dane czasopismo, ile osób ogląda daną telewizję, czy ile osób dostanie naszą ulotkę reklamową. W ten sposób będziemy znać koszt dotarcia z naszą reklamą do jednej konkretnej osoby. Czasami dostaniemy również odpowiednie informacje o czytelnikach, czy widzach danego programu, aby sprawdzić, czy są one naszą buyer personą. Mając już te dane i porównując je z naszą określoną wcześniej byer personą, możemy określić, że np. wydamy 4.000 złotych na reklamę w gazecie, która dociera do 10.000 osób w naszej okolicy, ale jedynie 40% czytelników to kobiety w wieku, który nas interesuje, a więc za 4.000 zł dotrzemy do 4.000 osób, bo dotarcie do tych 6.000, które nas nie interesuje, jest dla nas nic niewarte.

I teraz przechodząc przez kolejne formy reklam – postarajmy się wybrać, która z nich byłaby dla nas odpowiednia. 

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

W którym momencie muszę założyć działalność leczniczą?

Granica jest dość płynna. Czasami nawet Urzędy Wojewódzkie mają problem z tym, by to ustalić. Jako przykład można podać taką działalność – usługa wlewów witaminowych. Jest bardzo wiele placówek, które świadczą takie usługi i część Urzędów ustaliła, że wykonywanie takich wlewów w ogóle nie jest działalnością leczniczą, bo nie ma w tym wypadku wykonywania żadnych świadczeń zdrowotnych – leczenia, diagnostyki itp. 
Natomiast Rzecznik Praw Pacjenta, w jednej ze swoich decyzji uznał, że jest to działalność lecznicza, natomiast, udzielanie tych świadczeń bez konsultacji lekarskich, jest naruszeniem praw pacjenta. Tym sposobem z jednej strony mamy opinię Urzędów, a z drugiej strony opinię Rzecznika Praw Pacjenta. Granica nie zawsze jest jasno zarysowana.
Z pomocą tutaj mogą przyjść Międzynarodowe Klasyfikacje Chorób lub Międzynarodowe Klasyfikacje Procedur Medycznych itd. Tam można zweryfikować, jeżeli mamy jakieś wahania co do tego, czy świadczone przez nas usługi to świadczenia zdrowotne.

Czy osoby, które są w podmiocie medycznym, ale nie prowadzą działalności leczniczej, mogą prowadzić dokumentację?

Dokumentację medyczną powinna prowadzić tylko osoba, która wykonuje świadczenia zdrowotne, np. lekarz. Może być tak, że osoby “niemedyczne” mają dostęp do dokumentacji, ale należy tego ze szczególną ostrożnością pilnować, ponieważ musi być na to konkretne upoważnienie i konkretny powód, dla którego taka osoba “niemedyczna” ma w ogóle dostęp do dokumentacji medycznej. Nie może być tak, że tylko dlatego, że ktoś pracuje w podmiocie leczniczym, może sobie przeglądać dokumentację medyczną.
Jeżeli oprócz tego, że ktoś jest, powiedzmy, podologiem, prowadzi również rejestrację wizyt lub obsługuje pacjentów, to w takim wypadku do jakiejś części tej dokumentacji będzie miał dostęp. 
Podsumowując, trzeba być bardzo ostrożnym w przypadku, gdy osoba “niemedyczna” ma dostęp do dokumentacji medycznej, a dodatkowo, dokumentację medyczną może prowadzić tylko ta osoba, która oferuje świadczenia medyczne.

Spółka Z.O.O. – czy możemy sami siebie rozliczać za pacjentów?

Najczęściej jest tak, że lekarze rozliczają się w ten sposób, że jeżeli mają zarejestrowane swoje praktyki zawodowe, to rozliczają się w ramach kontraktu B2B. Oznacza to, że po prostu pod koniec miesiąca wystawiają spółce fakturę za wykonane usługi medyczne. Oczywiście wymaga to zawarcia wcześniej z własną spółką umowy o świadczenie usług medycznych. Ci, którzy nie mają otworzonych działalności, rozliczają się najczęściej w oparciu o umowy zlecenie. Jest to również umowa o świadczenie usług medycznych, tyle tylko, że prowadzona bez rejestracji działalności gospodarczej. 
Warto jednak pamiętać o tym, że wchodzenie w spółkę Z.O.O. nie zawsze ma sens. Przed podjęciem działań, warto to skonsultować z doradcą finansowym i policzyć na konkretnych liczbach, czy to w ogóle ma sens. Poza tym, należy pamiętać o tym, że te działalności medyczne są różne. Ryzyko błędu medycznego jest dużo większe przy działalności stomatologicznej, niż przy usługach z dziedziny psychiatrii.
Jeżeli chodzi o odpowiedzialność, to również należy pamiętać o tym, że każdy podmiot leczniczy ma obowiązkowe OC.

Zgody. Czy podpis na tablecie jest podpisem własnoręcznym? Jak to działa?

Prawie wszystkie zgody mogą być podpisywane na tablecie. Czy to oświadczenia, czy RODO, czy upoważnienia – wszystkie mogą być udzielane przy pomocy takiego podpisu.
Problem jest jednak ze świadczeniami o podwyższonym ryzyku. Jednak, tam gdzie dwóch prawników, tam trzy opinie. Bartłomiej Ajchler jest jednak zdania, że zgody na tego rodzaju świadczenia, zabiegi o podwyższonym ryzyku, jednak powinny być udzielane w formie tradycyjnej – pisemnej. W sytuacji, w której dojdzie do sporu z pacjentem, pacjent może kwestionować skuteczność tej udzielonej zgody lub prawdziwość złożonego podpisu, dużo większą skuteczność daje forma pisemna w sposób tradycyjny.
Jeżeli jednak nie ma takiej możliwości, to oczywiście, lepsza jest forma “tabletowa” niż żadna. 

Czy wciąż istnieje obowiązek prowadzenia księgi przyjęć?

Obowiązek prowadzenia księgi przyjęć istnieje tylko w sytuacji, w której prowadzi się dokumentację medyczną w postaci papierowej. Należy pamiętać o tym, że aktualnie podstawową formą prowadzenia dokumentacji medycznej jest forma elektroniczna. Jeżeli ktoś prowadzi całą dokumentację medyczną w postaci elektronicznej, to nie ma obowiązku prowadzenia tzw. dokumentacji zbiorczej, a księga przyjęć jest właśnie jednym z elementów prowadzenia dokumentacji zbiorczej.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Reklama w medycynie

Nie ma ogólnego zakazu reklamy. Żaden przepis prawa nie stanowi o tym, że placówki medyczne nie mogą się reklamować, ale jednocześnie informacje te nie mogą mieć cech reklamy. Jest to temat bardzo skomplikowany, a niedługo dojdzie do tego jeszcze problem dla tych placówek, szczególnie medycyny estetycznej, które mocno działają w social mediach. Od stycznia wchodzą w życie przepisy ustawy, które zostały uchwalone w styczniu tego roku i dotyczą wyrobów medycznych. W przepisie zostały bardzo szczegółowo określone reguły reklamy wyrobów medycznych w przestrzeni medycznej.
Teraz właściciele placówek będą musieli z komunikatami bardzo uważać. 

Wyżej wymienione tematy można również bez problemu znaleźć w podcascie “Prawo dla zdrowia” Bartłomieja Achlera. Znajdują się również na blogu prawodlazdrowia.pl
Ze spraw insiderskich – zapraszamy na grupę “Zrozumieć Pacjenta”, tam rozmawiamy o tematach z podcastów i nie tylko.

Różne rodzaje reklamy placówki medycznej: jak działają i którą wybrać?

W tym odcinku podcastu “Zrozumieć pacjenta” Jacek Piaseczyński poruszy temat reklamy innej niż internetowa placówek medycznych.

Na początku warto podkreślić to, że mamy kilka rodzajów reklam, które możemy użyć do promowania swojej placówki:
– reklamę prasową,
– telewizyjną,
– radiową,
– kinową,
– pocztową,
– zewnętrzną,
– i oczywiście internetową.
Do tej pory skupiliśmy się głównie na reklamie internetowej, jednak dzisiaj omówimy inne formy reklamy, szczególnie, że część z Państwa może, a w zasadzie powinna być żywo zainteresowana rozpromowaniem swojej placówki przez inne formy reklamy niż internetowa, ze względu na swoją grupę docelową, bo właśnie od tego musimy zacząć.

Zacznijmy od “buyer persona”:

Aby dobrać odpowiednią formę reklamy do naszej grupy docelowej, w branży mówimy o buyer persona, czyli osobie, do której chcemy trafić z przekazem i bardzo istotne jest, abyśmy ją odpowiednio zdefiniowali, bo wtedy możemy dowiedzieć się, w jakiej formie reklama dla niej będzie najlepsza.
Dla przykładu, w przypadku gabinetu położniczego musimy trafić do kobiet w wieku od 20 do 35 lat, z miasta, w którym znajduje gabinet. Jeżeli jest to duże miasto, to nawet z jakiejś konkretnej dzielnicy. Warto wziąć pod uwagę ich zainteresowania: np. urządzanie pokoi dziecięcych, ciuszki dziecięce, szkoła rodzenia, etc. Część z Was może teraz pomyśleć: “ale zdarza mi się pacjentka po 35…” – owszem zdarza się, ale jest to stosunkowo rzadkie, więc tego wieku nie uznajemy za naszą buyer persona, bo najważniejsze w marketingu jest to, aby wydawać kasę na najbardziej odpowiednią grupę osób, a nie do wszystkich.

A co w sytuacji, gdy mam centrum medyczne, które jest wielospecjalistyczne i przyjmuje w nim zarówno pediatra, jak i specjalista geriatrii? W takim przypadku dobrym rozwiązaniem jest kierowanie różnej formy reklamy do różnych grup. Owszem, fokusowo interesują nas osoby w każdym wieku, każdej płci. Tacy, którzy mają pracę, jak i tacy, którzy mają emeryturę, ale jeżeli reklamujemy się np. w Gościu Niedzielnym, to reklamujemy poradnię geriatryczną, a gdy reklamujemy się w szkole rodzenia, to reklamujemy się, pokazując u nas poradnię ginekologiczno-położniczą, czyli dobieramy przekaz i miejsce reklamy pod konkretną grupę, ale nadal wąsko, aby przekaz trafiał do naszej buyer persony, którą akurat chcemy w tym momencie poinformować o naszym istnieniu, promocji, czy jeszcze czymś innym. 

Po czym możemy określić, że reklama jest dobra?

Przede wszystkim po efekcie – czyli jej skuteczności. W przypadku placówek medycznych możemy mieć różne cele reklamy. Możemy np. chcieć powiększyć koszyk zakupowy, wydłużyć cykl życia klienta w naszym centrum, możemy postarać się, aby klient kupował dodatkowe usługi u nas, korzystał ze zwiększoną częstotliwością itd. Natomiast najczęściej chcemy pozyskać pacjentów do naszej placówki – na zabiegi, na konsultacje itd. Ostatecznym wynikiem tego, czy reklama jest dobra, będzie po prostu sprawdzenie, jak wiele osób dowiedziało się o nas z uwagi na konkretny rodzaj reklamy i zapisało na wizytę, a więc jaka jest skuteczność reklamy.

A co wpływa na skuteczność reklamy, czyli co możemy zrobić aby była ona skuteczna?

1. Odpowiedni dobór do buyer persony,
2. odpowiednio dobrana i stworzona kreacja/grafika/video/etc. do problemu i buyer persony,
3. Koszt dotarcia do zainteresowanych osób – czyli do buyer persony,
4. Konwersja – czyli ile osób ostatecznie zdecyduje się na zakup usługi w związku z reklamą,
5. na koniec wynik – czyli w przypadku pozyskiwania pacjentów – ile pieniędzy wydaliśmy na 1 osobę, która wykupiła u nas usługę. To jest bardzo istotne, bo może się okazać, że owszem bilboardy, które wykupiliśmy na mieście, doprowadziły do sytuacji, że pojawiło się u nas 100 nowych pacjentów, ale jednocześnie, jeżeli wydaliśmy na nie x złotych, to są one zdecydowanie mniej skuteczne niż np. reklama w prasie, które doprowadziła tego, że mamy 20 nowych pacjentów, gdy wydaliśmy na nią 10 razy mniej.

Jeżeli myślimy o ciągłym pozyskiwaniu nowych pacjentów, to musimy do analityki podejść minimum tak skrupulatnie, jak do tworzenia reklam, bo w innym przypadku może się okazać, że wydajemy pieniądze niewspółmiernie duże do efektów. 

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Pogadajmy o zakresie oddziaływania i budżecie na dotarcie do 1 osoby:

Od każdej redakcji będziemy dostawać informacje, ile osób czyta dane czasopismo, ile osób ogląda daną telewizję, czy ile osób dostanie naszą ulotkę reklamową. W ten sposób będziemy znać koszt dotarcia z naszą reklamą do jednej konkretnej osoby. Czasami dostaniemy również odpowiednie informacje o czytelnikach, czy widzach danego programu, aby sprawdzić, czy są one naszą buyer personą. Mając już te dane i porównując je z naszą określoną wcześniej byer personą, możemy określić, że np. wydamy 4.000 złotych na reklamę w gazecie, która dociera do 10.000 osób w naszej okolicy, ale jedynie 40% czytelników to kobiety w wieku, który nas interesuje, a więc za 4.000 zł dotrzemy do 4.000 osób, bo dotarcie do tych 6.000, które nas nie interesuje, jest dla nas nic niewarte.

I teraz przechodząc przez kolejne formy reklam – postarajmy się wybrać, która z nich byłaby dla nas odpowiednia. 

Zacznijmy od reklamy prasowej:

1. Reklama prasowa: ona, mimo że umiera, to w tym przypadku (a więc w przypadku placówek medycznych) może być ciekawa do wykorzystania, ponieważ bardzo dobrze określa zakres oddziaływania. Dlatego mając placówkę w Krakowie, nie trafimy do ludzi, którzy leczą się w Warszawie. Czasami są lokalne przewodniki, biuletyny informacyjne, które trafiają wyłącznie do mieszkańców jakichś dzielnic.
W miarę jasno określony wiek czytelników, który będzie raczej starszy niż młodszy – w zależności od rodzaju prasy, czy to magazyn, tygodnik, miesięcznik, czy gazeta codzienna a może np. lokalny przewodnik – takie też bywają. W miarę jasno też określimy wtedy zainteresowania odbiorców, po zakresie informacji zawartych w danym czasopiśmie – np. Moto Świat, to pismo raczej dla mężczyzn.

W jaki sposób wykorzystać tę wiedzę? Dla przykładu, jeżeli wykonujemy wysokobudżetowe zabiegi z zakresu ginekologii estetycznej, to reklamowanie się w droższych magazynach modowych, czy czasopismach, które trafiają do zamożnych kobiet, może się okazać dobrym rozwiązaniem. Jeżeli natomiast przyjmujemy starszych pacjentów na konsultacje, to reklama w gazecie, która jest rozdawana czy sprzedawana w kościele w naszej dzielnicy, np. taki przewodnik informacyjny parafii, może się okazać dobrym wyjściem.
Chodzi o to, aby jak najbardziej się da wykluczyć możliwość trafienia z naszą reklamą do nieodpowiednich osób – bo po prostu zapłacimy za reklamę, która nie dotrze do osób, które mogą być nią zainteresowane. 

Reklama telewizyjna:

W tym przypadku mamy trochę ograniczone pole manewru, bo nie jest dużo telewizji lokalnych, a reklamowanie się w ogólnopolskiej telewizji jest po prostu za drogie, nawet dla placówek wykonujących drogie i specjalistyczne zabiegi.
Natomiast są też telewizje np. w tramwaju, czy autobusie w dużych miastach, które dobrze się sprawdzają, jeżeli chcemy się reklamować.
Pamiętajmy jednak, że o ile w telewizji lokalnej trafimy raczej do starszej grupy odbiorców albo przynajmniej w średnim wieku, o tyle reklama w komunikacji miejskiej to już dotarcie do pełnego spectrum osób zarówno zamożnych, jak i mniej zamożnych, zarówno młodych, jak i starszych, zarówno kobiet, jak i mężczyzn czy dzieci, więc najlepszym rozwiązaniem będzie to dla placówki wielospecjalistycznej. 

Reklama radiowa:

Reklama radiowa również może być dobrą formą reklamy dla placówki medycznej. Oczywiście, również w wersji lokalnej, ale nawet ogólnopolskie stacje są w stanie zaproponować reklamy wyłącznie na daną część kraju. Co prawda nie dzielnicowo, czy miasto, ale np. w obrębie danego województwa już tak. Najlepszym rozwiązaniem będzie reklama w radiu lokalnym, bo może być ono słuchane podczas pracy, podczas jazdy samochodem, czy po prostu podczas relaksu przez wiele osób. Tutaj oprócz dobrze dobranego radia. Pod naszą grupę docelową musimy brać pod uwagę porę dnia. Należy zastanowić się, w różnej porze dnia różne osoby słuchają radia, dzięki czemu dotrzemy do różnej grupy docelowej z naszym przekazem. Jeżeli chodzi natomiast o kreację reklamy, to radia samodzielnie stworzą dla Ciebie taki spot reklamowy.

Reklama kinowa:

To jest ciekawy koncept, ponieważ również mamy tu ściśle określoną lokalizację, a więc dla nas, jako właścicieli placówek jest to super. Dodatkowo taki przekaz jest naprawdę bardzo wartościowy, bo osoby oglądające ten rodzaj reklamy, nie są rozpraszane czynnikami zewnętrznymi, czyli nie rozprasza ich np. telefon, a w kinie jest ciemno etc. Wbrew temu, co by się mogło wydawać, w kinach studyjnych reklama nie jest droga i są agencję, które potrafią wykupić reklamę w konkretnym mieście np. w Krakowie. Natomiast należy brać pod uwagę fakt, że audytorium tej reklamy będzie np. 10 razy mniejsze niż audytorium reklamy prasowej w tej samej cenie. Pamiętajmy, że na koniec liczy się po prostu efekt. Jeżeli reklamę w prasie zobaczy 10.000 osób, a w kinie 1.000, ale z tych 10.000 osób tylko 1% będzie zainteresowany naszymi usługami, a w tych 1.000 osób 20%, to i tak wychodzimy na plus.

Reklama pocztowa:

To jest ciekawe rozwiązanie, z którego rzadko korzysta się w dzisiejszych czasach. Chodzi o to, że możemy wysłać listy/pocztówki lub po prostu wydrukować ulotki i wsadzić do odpowiednich skrzynek pocztowych, do odpowiedniej grupy ludzi. Często jest to spotykane w przypadku marketów czy lokalnych dostawców pizzy na telefon, a może być też wykorzystywane do wypromowania nowopowstałej placówki. Do kogo się sprawdzi? Generalnie do prawie wszystkich, wiadomo – nie za bardzo wypada reklamować drogich zabiegów na jakiejś ulotce, ale jeżeli jesteśmy placówką specjalistyczną lub wielospecjalistyczną, to może się ona okazać skuteczna. Ale uwaga: telefon podany na ulotce musi być przez kogoś odbierany.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Reklama zewnętrzna tzw. outdoorowa:

Z niej w mniejszym czy większym stopniu korzysta w zasadzie każda placówka, czy każdy gabinet medyczny – chociażby poprzez tworzenie banera wejściowego nad drzwiami wejściowymi z logo gabinetu. Często spotkamy również tablice informacyjne według odpowiedniego wzoru informujące, że tutaj przyjmuje lekarze danej specjalizacji, … imię i nazwisko, tytuł naukowy, godziny przyjęć i podany numer do rejestracji. 
Ostatni podcast “Zrozumieć Pacjenta” dotyczył wyboru lokalizacji placówki i wtedy poruszony został temat tego, że często przy wyborze miejsca pomija się frontowe lokale, dobrze widziane z ulicy, czy chodnika z uwagi na ich cenę. Należy brać jednak pod uwagę fakt, że jeżeli mamy taki lokal, to mamy w zasadzie darmowe miejsce reklamowe, które ogląda codziennie dziesiątki, setki lub tysiące przechodniów czy kierowców. Jeżeli odpowiednio nazwiemy naszą placówkę, tak aby kojarzyła się z daną specjalizacją, lub jeżeli pod logiem, czy nazwą umieścimy informację np. “Klinika Doktora Kowalskiego”, a pod spodem: “wielospecjalistyczna placówka medyczna” – wtedy pacjenci będą wiedzieć, czym dany gabinet sie zajmuje.
Oczywiście reklama zewnętrzna to przede wszystkim różnego rodzaju bilbordy, plakaty rozwieszane na mieście, reklamy stojące w miejscach, gdzie możemy znaleźć naszych pacjentów. Dla przykładu, w szkole rodzenia warto w jakiś sposób zareklamować naszą placówkę ginekologiczną.

Bilbordy placówek medycznych sprawdzają się z uwagi na fakt, że zazwyczaj jest to inna reklama, niż widzowie widzą na co dzień. Zazwyczaj widzą reklamę marketu, a tu nagle pojawia się reklama placówki – jest to jakiś efekt zaskoczenia i może być bardzo skuteczne.

W jaki sposób mierzyć skuteczność naszych reklam?

Z reklamą internetową jest łatwo, ponieważ mając odpowiednią wiedzę lub osoby, które mają tę wiedzę, widzimy w zasadzie każdy ruch pacjenta, a więc dokładnie możemy określić czy osoba, która weszła na naszą płatną reklamę, ostatecznie dokona zakupu u nas. Oczywiście pewne parametry muszą być spełnione, aby tak się działo – ale generalnie da się. 

A jak jest z reklamą, nazwij ją, tradycyjną? Również mamy kilka sposobów na sprawdzenie skuteczności reklamy:

1. Możemy generować różne numery telefonów dla różnych typów reklam, np. na bilbordzie będzie podany inny numer placówki, niż tradycyjny i będzie po prostu przekierowywany.
Można to zrobić w sposób bardzo łatwy, korzystając z centralki telefonicznej. Taki numer kosztuje od 1 do 5 zł, więc nie jest to koszt wygórowany, ale UWAGA: czasami może się zdarzyć, że pacjent niestety taki numer sobie zapisze w telefonie i będzie uważał go za numer do placówki. Warto, abyśmy przekierowali go już na stałe i po czasie kampanii również mieli go przekierowanego. Wtedy też możemy go np. użyć za pół roku. Wynik będzie lekko zakłamany, ale to i tak lepsze, niż mieć na koniec kilkanaście numerów telefonów.

2. Możemy po prostu pytać pacjentów, np. podczas jego telefonu do placówki: “Mam jeszcze pytanie: Skąd się Pani dowiedziała o naszej placówce?” i odpowiednio TAGOWAĆ pacjentów w systemie, np. billboard, prasa, ruch organiczny etc.

3. Część pacjentów zapisze się przez rejestrację online i wtedy powinniśmy pytać pacjentów, gdy już przyjdą do naszej placówki i widzimy, że nie mamy określonego TAGA przy nich.

Po takiej bardzo krótkiej analizie wiemy, że mamy np. 100 pacjentów z Tagiem: “billboard, 20 pacjentów z tagiem prasa, 30 pacjentów z tagiem ulotka” i wiemy też, że wydaliśmy na bilbordy 10.000 złotych, na reklamę w prasie 5.000, a na ulotki 2.000. Po prostu dzieląc, obliczymy, ile wydajemy na pozyskanie jednego pacjenta z danej formy reklamy – proste a skuteczne, w naszym przypadku nie ma co robić bardziej dogłębnej analizy.

Przypomnienie – tzw. LTV pacjenta niekoniecznie kończy się na jednej wizycie, a więc koszt jego pozyskania niekoniecznie musi być niższy, niż zysk z jednej wizyty. O tym zresztą była mowa w jednym z odcinków podcastu, odnośnie czynników w placówce medycznej, także zapraszamy do odsłuchania.

Na koniec jak zwykle część insiderska z firmy Proassist:

Przygotowujemy na koniec roku webinar, panel dyskusyjny: “W jaki sposób komunikować pacjentom zmiany ceny”. Wiadomo, mamy inflację w Polsce, jakiej nie widzieliśmy od wielu lat i niestety jesteście Państwo zmuszeni do podnoszenia cen w placówkach medycznych. Z jednej strony pacjenci powinni to zrozumieć, ale z drugiej strony warto zadbać, aby jak najbardziej wytłumaczyć to pacjentom, także postaramy się Państwu w tym pomóc. Data tego webinaru to 15 grudnia, o godzinie 19:00, a zapisy są dostępne na naszej stronie internetowej.

Zapraszamy na naszą grupę na facebooku, która nazywa się: “Jak zrozumieć pacjenta”.

Odpowiednia lokalizacja placówki lub gabinetu medycznego – jak wybrać?

Odpowiednia lokalizacja placówki lub gabinetu medycznego - jak wybrać?

Dzisiejszy odcinek skierowany jest stricte do tych osób, które rozważają otwarcie własnej placówki lub zmianę lokalizacji. Odcinek został stworzony również dla tych, którzy chcą dowiedzieć się, jakie są plusy, a jakie minusy aktualnej lokalizacji ich gabinetu czy placówki.

Prywatne placówki medyczne są coraz ładniejsze. Widać, że tworzone są przez osoby o bardzo silnym poczuciu estetyki i stylu lub nawet przez samych architektów. Sam piękny wystrój to jednak nie wszystko. Właściciele gabinetów często zapominają o tym, by zadbać o odpowiednią lokalizację placówki. Z tego powodu, w tym podcaście dowiesz się nieco więcej na ten temat.
Pierwszą i w zasadzie najważniejszą sprawą jest to, czy w danej lokalizacji znajdziemy popyt na nasze usługi. Musimy to sprawdzić. W jaki sposób?

Najprostszym sposobem jest sprawdzenie dostępności do wizyt w danej specjalizacji, którą reprezentujemy lub będziemy reprezentować. By to zrobić, należy wejść na stronę https://terminyleczenia.nfz.gov.pl/ i zweryfikować, czy wpisując np. ginekolog w mieście, w którym chcemy otworzyć nasz gabinet ginekologiczny, terminy są odległe czy raczej bliskie. Są miejsca w Polsce, gdzie odstępy między terminami mogą wynosić nawet kilka miesięcy. Jednak to, czy obok naszej świeżo otwartej placówki będzie przychodnia NFZ z terminami za pół roku lub tydzień, będzie stanowić ogromną różnicę w przychodach.
Oczywiście w przypadku placówek lub klinik zabiegowych i np. medycyny estetycznej ten punkt pomijamy.

Po drugie, ważne jest to, żeby sprawdzić konkurencję inną niż NFZ. Musimy zweryfikować, czy w miejscu, w którym chcemy otworzyć nasz gabinet, są też inne konkurencyjne placówki do naszej i w jakiej odległości. Zasada jest tym prostsza, im bardziej specjalistyczna placówka, im bardziej wyszukane zabiegi i im droższe usługi, tym mniej potencjalnych nabywców, ale z drugiej strony, tym szersze pole oddziaływania gabinetu. Prościej mówiąc, internista, lekarz rodzinnym, który przyjmuje na jednym końcu Warszawy, raczej nie powinien spodziewać się pacjentów z drugiego końca Warszawy. Z drugiej jednak strony, jeżeli np. specjalista zajmuje się plastyką powiek, to bez problemu mogą przyjechać do niego pacjenci nawet z Mazur. Dlatego, jeżeli chcesz otworzyć poradnię jako lekarz rodzinny, w dużym mieście musisz sprawdzić okolicę w Twojej dzielnicy, w małej miejscowości sprawdzić ile jest poradni ogółem, a na wsi zweryfikować jak daleko jest inny gabinet. Jeżeli jednak otwierasz klinikę zajmująca się np. plastyką powiek, to sprawdź, ile placówek w Polsce wykonuje tego typu zabiegi.

Sprawdź wielkość rynku:

Gdy wiemy już, jak duże może być nasze oddziaływanie, trzeba sprawdzić, jaka jest wielkość rynku – choćby pobieżnie. Dla przykładu, jeżeli w Stalowej Woli byłoby 5 placówek wielospecjalistycznych na 40.000 mieszkańców, to łatwo obliczyć, że na jedną placówkę przypada 8.000 mieszkańców – zdecydowanie za mało osób na to, aby taka placówką się utrzymała. W takim przypadku musisz albo zmienić lokalizację, albo zmienić swoj plan – tzn. uznać na przykład, że nie otwierasz placówki wielospecjalistycznej tylko jednoosobowy gabinet.
Okej, ale skąd w takim razie mam obliczyć, jak wielu pacjentów musi mieć “mój rynek”, żebym mógł utrzymać się ze swoją placówką?
Przy takim “małym biznesie” nie będzie łatwo o to, by bardzo dokładnie takie liczby przedstawić, ale np. wiedząc, że Polak statycznie wydaje 150 zł rocznie na stomatologa, (dane za 2019 rok), czyli 32 euro. Z tym że część wydaje 0 złotych, a część wydaje 10.000 złotych – tak jak człowiek z psem mają średnio 3 nogi.
Wiedząc, że w 40 tysięcznej Stalowej Woli będziemy 10 placówką stomatologiczną, możemy liczyć na przychody rzędu 4000*150, czyli 600.000 złotych rocznie, oczywiście zakładając, że przejmiemy tę część rynku i nie na samym początku naszego biznesu.
Z drugiej strony możemy założyć scenariusz, w którym udaje nam się przejąć większą część rynku – nie musimy mieć wyłącznie tego naszego “kawałka”, o ile będziemy dobrze prowadzić naszą placówkę, a przede wszystkim świadczyć usługi na odpowiednim poziomie

Mierz siły na zamiary:

Teraz istotne jest, aby mierzyć siły na zamiary – są placówki duże, które świecą pustkami, bo z tych prostych obliczeń można było od razu wywnioskować, że placówka nie ma szans na to, by w 10 tysięcznej miejscowości, mając na rynku 3 lub 4 konkurencyjne placówki, by zapełnić gabinety specjalistami, ani grafików tych specjalistów wizytami z pacjentami – to niemożliwe z matematycznego punktu widzenia, a jednak taka placówka powstała i bez sensu traci fundusze na puste przestrzenie. A można było kupić lub wynająć lokal o połowę mniejszy i zmniejszyć tym samym koszty utrzymania.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

A może lokal frontowy lepszy?

Gdy już wiemy, w której miejscowości lub dzielnicy chcemy otworzyć naszą placówkę, czy też przenieść obecną, a także wiemy, na jakie natężenie ruchu pacjentów możemy liczyć przy dobrych wiatrach, to teraz musimy zabrać się za poszukiwania lokalu. Warto tutaj powiedzieć sobie o lokalu frontowy. Bardzo często gabinety mieszczą się na piętrach budynków, a placówki medyczne w miejscach, gdzie nie są widoczne z frontu. Wytłumaczenie jest proste – przecież nikt nie leczy zębów z ulicy, bo to nie jest sklep spożywczy! Owszem, nie jest, ale lokal, przy którym chodnikiem przechodzi codziennie sporo ludzi, to Twoja reklama, która w pewnym sensie jest “za darmo”. Oczywiście wynajem czy kupno takiego lokalu jest zdecydowanie droższe, ale należy sprawdzić, czy ta inwestycja się opłaca. Może się okazać, że lepiej wydać trochę więcej za lokal frontowy, niż lokal “schowany”, a jednocześnie co miesiąc płacić za reklamę outdoorową.

Na co zwrócić uwage przy wyborze lokalu ?

Przy wyborze lokalu warto zwrócić uwagę na dostępność parkingów – pacjenci raczej przyjeżdżają do gabinetu na nie krócej niż 30 minut, a przy zabiegach nawet na kilka godzin. Dodatkowo należy sprawdzić dostępność komunikacji miejskiej, a jeżeli mamy pacjentów z całej Polski, to warto sprawdzić w okolicy dostępność hoteli, ewentualnie nawet nawiązać z którymś z nich współpracę. Jeżeli mamy starszych pacjentów, to trzeba zwrócić uwagę na to, czy wejście dla pacjentów jest wygodne, czy może jest problem z “trudnymi” do pokonania schodami dla schorowanych osób. Jeżeli natomiast chcemy przyjmować wysokobudżetowych pacjentów, to również warto sprawdzić okolicę – jeśli okolica jest “nieciekawa”, to może wpłynąć to negatywnie na ocenę naszej placówki przez pacjentów, nawet gdy w środku zrobimy pełen luksus.

Ułożenie lokalu i pomieszczenia

Jeżeli chodzi o lokal w środku, to oczywiście trzeba pamiętać o wymogach sanepidu do odbioru takiego lokalu – muszą być one spełnione. Oprócz tego należy również zwrócić uwagę na takie elementy, które będą istotne dla pacjenta i które to on zauważy:

1. Oczywiście schludność, estetyka

To punkt konieczny, ale jeśli przejmujesz lokal po innej działalności niż medyczna, to tak czeka nas jego przebudowa, więc może się okazać zasadne, by zwracać uwagi na estetykę, czy schludność kupowanego czy wynajmowanego lokalu, ponieważ niezależnie od jego obecnej estetyki, i tak będziemy musieli go całościowo wyremontować, aby spełnić warunki do naszej działalności. Inaczej jest w przypadku przejęcia lokalu po innej placówce czy gabinecie medycznym. Wtedy element ewentualnego odświeżenia jest istotny. Jeżeli chcemy się rozwijać, to nie ma sensu oszczędzać na remoncie. Nie opłaca się wydawać pieniędzy na reklamę i starać się robić wszystko, aby pacjenci byli zadowoleni z wizyty, jeżeli lokal wymaga remontu lub odświeżenia.

2. Odpowiednia wielkość poczekali do ilości gabinetów.

W miarę łatwo można to policzyć. Jeżeli mamy wizyty np. co 30 minut w gabinecie stomatologicznym, to musimy liczyć, że w skrajnym przypadku w poczekalni może być 3 pacjentów jednocześnie. Na ogół jednak będzie ich 1 lub 2, ale warto wziąć pod uwagę to, że czasami może się jednak zdarzyć, że będzie 3. Oczywiście część pacjentów przychodzi z kimś z rodziny, a więc możemy to policzyć w ten sposób – raz 1,5 pacjentów, czyli w bardzo skrajnym przypadku będzie u nas w gabinecie 3×1,5, czyli 4,5 pacjentów.
Teraz już wiemy, że poczekalnia powinna być na minimum 3 osoby, a najlepiej byłoby, gdyby była na 5. Oczywiście wraz z ilością gabinetów i interwałem przyjęć tych miejsc musi być więcej lub mniej.
Tak samo jest, jeżeli chodzi o specjalizację. Dla przykładu – pediatrzy muszą liczyć zawsze x2 – ilość osób w poczekalni. Położnicy bardzo często podobnie. Warto po prostu sobie usiąść z kalkulatorem przed podjęciem decyzji i sprawdzić, czy w miejscu wydzielonym na poczekalnie zmieści się odpowiednia ilość osób.
W ramach poczekalni musimy też zadbać o uprzyjemnienie czasu w oczekiwaniu na wizytę. Radio, telewizor, dostęp do wifi, czasopisma – to już standard. 
W placówkach o większym koszyku zakupowym standardem jest też oczywiście kawa, woda, herbata i tak dalej.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

3. Gabinety o odpowiedniej wielkości:

Czasami zdarza się widzieć placówki, gdzie gabinety np. fizjoterapeuty są wielkości gabinetów np. neurologa. Wiadomo – u fizjoterapeuty często trzeba się rozebrać, a oprócz miejsca na biurko, jest jeszcze miejsce do rehabilitacji. Pamiętajcie o tym, planując rozdzielenie pomieszczeń w nowej placówce. To znaczy, że lokal dla specjalisty, który wyłącznie konsultuje, musi być mniejszy niż np. dla specjalisty który bada i konsultuje. Jeżeli zrobimy zbyt dużo małych pomieszczeń, to później zamykamy sobie możliwości rozwoju czy zmiany strategii. Weźmy przykład – chcieliśmy mieć jak najwięcej gabinetów w placówce, aby zwiększyć nasze potencjalne zyski, więc zrobiliśmy 4 małe gabinety i 1 duży gabinet zabiegowy. Jednak później okazuje się, że gabinet zabiegowy jest wiecznie zajęty przez pacjentów, a my nie jesteśmy w stanie zapełnić grafików gabinetów małych. Ewentualna przeróbka lokalu będzie dosyć droga, dlatego tak ważne jest, abyśmy do rozmieszczania tych pomieszczeń podeszli nie wyłącznie z pomocą architekta, ale również z pomocą kalkulatora i obliczyli potencjalne zyski i to ilu będziemy musieli pozyskać lekarzy, jakie sprzęty kupić etc.

4. Odpowiednie wygłuszenie pomieszczeń:

Sprawa z jednej strony prozaiczna, a z drugiej jednak bardzo ważna. Warto nie oszczędzać na odpowiednich drzwiach do gabinetów – szczególnie małych. Często pacjenci czekający w poczekalni są skrępowani, gdy słyszą praktycznie każdy głos pacjenta i lekarza. Przez to potem mogą wstydzić się, mówić o swoich problemach podczas wizyty. Im mniejszy mamy lokal, tym bardziej jest to istotna sprawa, byśmy zadbali o odpowiednie wygłuszenie gabinetu.

5. Lada - recepcja, miejsce dla rejestracji

Pierwsza rada – często wchodząc do placówek widać wysoką ladę i nad nią jedynie czubek głowy rejestratorki. Wygląda to niestety trochę śmiesznie. Dlatego ważne jest, by dobrze dobrać wysokość krzesła do wysokości lady. Druga sprawa jest związana z tym, że czasami managerowie lub właściciele placówek zapominają w projektowaniu placówki, że na ladzie recepcyjnej teraz znajduje się już naprawdę sporo rzeczy, np. komputer, monitor, terminal, kasa czy drukarka fiskalna, czasami kilka kas jak jest to inaczej rozwiązane prawnie, czasami tablet do podpisu dokumentów, a czasami jest jeszcze szafa na dokumenty, drukarka zwykła – to wszystko gdzieś musi się znaleźć. Mało tego dane podawane przy recepcji są poufne, dlatego musi to być tak poukładane, aby pacjent nie miał wglądu w monitor placówki – niech to nie będzie pozostawione, nazwijmy to, na ostatnią chwilę. To również musi być zaplanowane, w zasadzie przede wszystkim przy małych placówkach – bo wtedy będziemy mieli z tym największy problem.

6. Umowa najmu:

Jeżeli chcemy wynająć lokal, to musimy brać pod uwagę kilka aspektów:

Po 1 – długość umowy. Z jednej strony najlepiej mieć umowę na czas nieokreślony, bo jeżeli by się okazało, że nasz biznes nie wypalił, to jednak bez sensu dopłacać do lokalu x czasu, nawet jak nie będzie on rentowny. Z drugiej strony bez sensu brać umowę na czas nieokreślony, a więc de facto może nas wynajmujący z niej w każdej chwili “wyrzucić”, w momencie, gdy inwestujemy w remont lokalu. Optymalne w tym momencie byłoby, aby umowa była na czas określony, z tym że my jako najemcy, którzy zainwestowali w lokal, możemy z niej w każdej chwili zrezygnować – ale może to być trudne.

Po 2 – kaucja. Kaucja to czasem nawet 3 krotność miesięcznej kwoty za lokal, a więc kilkanaście tysięcy złotych. Warto zadbać, aby kaucja była np. na jakiejś lokacie, gdzie ta kwota rośnie. Przy dzisiejszej sytuacji może się zdarzyć, że stracimy w kilka lat np. połowę tej kwoty w związku z inflacją. Pamiętajcie, że kaucja to zabezpieczenie na wypadek, gdybyśmy nie płacili, a nie dodatkowa gotówka dla wynajmującego

Po 3 – warto ustalić i sprawdzić wcześniejsze możliwości powieszenia odpowiednich banerów reklamowych, bo bardzo często jest to dodatkowo płatne i czasami w ramach negocjacji może uda nam się to określić już w tej umowie.

Po 4 – niestety bardzo istotne teraz, czyli zapis o wskaźnik inflacji. Chodzi o to, że co roku opłata za lokal rośnie o wskaźnik inflacji – jest to zrozumiałe, ale jeżeli dodamy zapis, chociażby o tym, że “w ramach wspólnych negocjacji może być niższy” to możliwe, że uda nam się w przyszłości jakoś wynegocjować lepsze warunki, gdyby inflacja była o 20% wyższa.

Po 5 – dodatkowe zapisy odnośnie do np. godzin otwarcia, dostępu do parkingów, etc.. Czasami np. w centrach medycznych, czy przychodniach mogą być tego typu zapisy. W przychodni gabinet może być tani, ale np. ze względu na godziny otwarcia wyłącznie do 17, które mogą nie odpowiadać naszym klientom – zwróćmy na to uwagę.

Jeżeli chodzi o odpowiedni lokal dla naszego biznesu, to byłoby tyle, ale wiadomo, jest również część insiderska z firmy Proassist:
Aktualnie tworzymy moduł stomatologiczny i możliwe, że za niecałe dwa miesiące będzie on dostępny dla użytkowników. Na pewno ucieszą się z tego lekarze stomatolodzy, którzy z nami współpracują. Jednak o module dowiesz się więcej w kolejnych odcinkach, a teraz oczywiście serdecznie zapraszamy do dyskusji na naszej grupie na Facebooku. Grupa nazywa się: Jak zrozumieć pacjenta.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

W jaki sposób przeprowadzać rekrutację oraz w jaki sposób powinna odbywać się weryfikacja pracowników?

W pierwszym etapie wyznaczam sobie cechy kandydat, które moim zdaniem są ważne w pracy na stanowisku rejestratorki medycznej. I z pewnością będzie to:  

  • Zaangażowanie 
  • Chęć do pracy 
  • Dobra dykcja 
  • Solidność 
  • Samodzielność 
  • Sprawna obsługa komputera 
  • Umiejętność pracy w zespole 
  • Punktualność 
  • Zdyscyplinowanie 
  • Komunikatywność 
  • Umiejętność szybkiego uczenia się
  • Znajomość języków obcych

To jest istotne, abyście wypisali zbiór cech wcześniej, jeszcze przed rekrutacją, w ten sposób unikniecie takiej sytuacji, że zatrudnicie kogoś dlatego, że się dobrze prezentował, a nie dlatego, że wykazuje najwięcej cech potrzebnych do dobrego wykonywania tej pracy.

Z drugiej strony cechy kandydata do Waszej placówki mogą być zdecydowanie inne. U nas rejestratorki obsługują wyłącznie pacjentów, którzy dzwonią. Osoby, które pracują w Waszych placówkach, mają też obowiązki na miejscu, a więc muszą cechować się innymi cechami. Czasami macie 1 osobę, która np. odpowiada też za kontakt z lekarzami, czasami poszukujecie osoby, do np. Kliniki medycyny z zakresu pacjentów wysokobudżetowych, gdzie będą bardzo ważne cechy sprzedażowe. Natomiast pamiętajcie zawsze — zbiór takich cech wypisz wcześniej, jeszcze przed rozmowami.

W jaki sposób zbiór cech wybrać ? W moim przypadku jest bardzo prosto, my mamy 30 rejestratorek medycznych, a więc wybieram cechy, które posiadają najlepsze z nich u Was, może być trudniej, być może ten proces będzie dłuższy.

Etapy procesu rekrutacji rejestracji medycznej

Działania — procentowe

W pierwszym etapie moich procesów rekrutacji wyznaczyłam sobie procenty do tych cech, już rozwijam, co mam na myśli, która z tych cech ma dla mnie największą znaczenie otrzymuje dużą liczbę procentową. Jeśli ustalimy sobie procenty, które z tych cech mają dla nas największą wartość i będziemy zbierać te informacje po każdej odbytej rekrutacji oraz po każdym zatrudnieniu pracownika i obserwować czy nasze założenia procentowe, sprawdzają się, czy jednak na przestrzeni pracy zaobserwujemy, że ten pracownik, który naszym zdaniem miał mniej procentów w jakiejś dziedzinie lub całościowo, a jednak fajnie sobie radzi to będziemy mogli zdefiniować czy tak naprawdę, nasze założenia co do osoby, którą szukamy, są prawidłowe. Czy jednak te cechy, które jak nam się wydaje najważniejsze, może wcale takie nie są takie ważne, ale, to zaobserwujemy dopiero na przestrzeni czasu?

Przełamanie bariery wiekowej

W naszym przypadku bardzo sprawdziło się zatrudnianie pracowników rejestracji w różnym wieku I tu fajnie jest, aby w naszym teamie trochę pomieszać osoby, aby nie budować tylko zespołu na jakiejś jednej płaszczyźnie wiekowej. Dlaczego? Po pierwsze fajnie będzie dogadywać się z tą osobą młodszą i ze starszą i też będzie to budujące, ponieważ możemy odczuć, że ta młodsza osoba będzie zarażała entuzjazmem, może będzie miała większy zapał do pracy, a ta starsza będzie bardziej opanowana, elokwentna co w połączeniu stanie się bardzo fajne, bo jak wiemy, kto z kim przystaje, takim się staje, więc to będzie fajnie budowało nasz team.  


Gdzie publikować oferty pracy i dlaczego tam? 

Powinniśmy szukać miejsc, w których dostęp do naszych ogłoszeń ma duża liczba osób, aby to nasze ogłoszenie miało duży zasięg odbiorczy, powinniśmy korzystać czy to zarówno z portali ogłoszeniowych, czy też umieszczenia oferty na naszej stronie internetowe no jak i co tym związane social media itd. W ten sposób uzyskamy większą liczbę aplikacji a oczywiście im więcej kandydatów tym dla nas lepiej, ponieważ możemy wybrać taką osobę, która spełnia nasze oczekiwania. Oczywiście chodzi o konkretne osoby — takie, które poszukują pracy w danej miejscowości i na tym poziomie wynagrodzenia i obowiązków. Ogłoszenie, które publikujemy, powinno zawierać informacje dotyczące opisu stanowisku, wymagań oraz kwalifikacji pracowników. Oczywiście nie możemy zapomnieć o umieszczeniu informacji o wynagrodzeniu czy premii oraz  jeśli macie jakieś benefity to też fajnie o nich wspomnieć w ogłoszeniu.


Analiza przesłanych CV – Skupienie się na jakości kandydata
Musimy zapoznać się z przesłanymi aplikacjami kandydatów, w CV już w pierwszych krokach możemy zobaczyć, jaki był przebieg pracy czy też wykształcenie oraz zainteresowania, czy umiejętności kandydata. Po zapoznaniu się z CV mamy już pierwsze wstępne informację o potencjalnym kandydacie. Na tym etapie sprawdzamy tzw. zero-jedynkowo, który kandydat spełnia moje wymagania. Jeżeli np. będziecie chcieli zatrudnić pracownika ze statusem studenta, to jest to dobry etap na to, aby ustalić, czy takim on jest. I w pierwszej kolejności spotkać się wyłącznie z tymi, którzy zamieścili w CV takie informacje. My z uwagi na fakt, że zależy nam na małej fluktuacji kadr w rejestracji, nie zwracaliśmy na to uwagi, ale być może dla Was to będzie istotne. Szkoda waszego czasu na spotkania z ludźmi, którzy tych kryteriów zero — jedynkowych nie spełniają. 

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Rekrutacja wieloetapowa

Wstępna rozmowa telefoniczna

Dlaczego zaczynamy od takiego etapu, ponieważ poprzez rozmowę telefoniczną jesteśmy już w stanie znów pozyskać więcej i informacji o tym kandydacie. W pracy rejestratorki ważny jest dykcja, sposób mówienia i, kulturę osobistą czy też zachowania, czy reakcje na zadawane pytania  już nawet poprzez tę krótką rozmowę wiemy więcej, bo jak wiecie, CV może być imponujące, ale dykcja fatalna co niestety nie będzie dla nas dobrą wizytówką. Tu też wkrada nam się selekcja, ale to też znowu mniejsza strata czasu dla nas, możemy ten zaoszczędzony czas, już poświęcić na wdrożenie nowego pracownika.

 

Spotkania online

Pewnie zadajecie sobie pytanie dlaczego już Wam wszystko objaśniam no i tu znów odniosę się do sprawnej obsługi komputera, jeśli kandydat poradził sobie z uruchomieniem linku na spotkanie, to znaczy, że z tym komputerem faktycznie sobie radzi. Podczas takiego spotkania warto sięgnąć już po CV kandydata i zadać więcej pytań o miejsca pracy wcześniejsze, dlaczego aplikował właśnie do nas… Ale też warto zapytać, czemu akurat aplikował właśnie do nas i czy wie coś o naszej placówce/ firmie, czy to tylko taka decyzja na chybił trafił ze strony kandydata.  Druga lista pytań, to pytania, które sprawdzają cechy, które poszukuje. Nie chodzi o to, aby kandydata na czymś złapać, ja do tego podchodzę w ten sposób, że jeżeli ja znajdę odpowiednią osobę do pracy, to plus jest nie tylko dla mnie, ale również dla niej i w odwrotną stronę — działa to tak samo. Jeżeli osoba miałaby się u nas męczyć, czy to w kontakcie ze mną, czy z innymi pracownikami, czy w ogóle w pracy to bez sensu również dla niej. Ważne, żebyśmy sobie zrobili zestaw pytań do tych cech, które ustaliliśmy, że szukamy, O co w tym chodzi? Jeżeli uznajesz, że dla Ciebie punktualność jest bardzo ważna, to możesz zadać pytanie np. Co robisz w momencie gdy jesteś w korku i widzisz, że będziesz w pracy na 08:05, a nie na 08:00… być może kandydat odpowie, że on byłby w pracy już o 07:45, że nie wyobraża sobie, że w momencie gdy placówka otwiera się o 08:00, to miałby być na 08:00… być może odpowie, że nigdy mu się to nie zdarzyło, być może odpowie, że nie wyobraża sobie takiej sytuacji, być może odpowie, że zadzwoniłby już zdecydowanie wcześniej, bo by wiedział etc…a być może odpowie po prostu, że no nic. Myślę, że 5 minut nikogo nie zbawi ? I wtedy wiesz już, że w tym zakresie dajesz mu zero punktów.

Oprócz nazwijmy to brzydko przepytywania kandydata, jest też czas na wyjaśnienia i doprecyzowania z mojej strony. Mówimy w tym czasie o naszej firmie, o pracownikach, współpracownikach, zakresie obowiązków itd. Podczas tego etapu jest również czas na ewentualne pytania kandydata — być może ma jakieś pytania dotyczące pracy, godzin, wynagrodzenia, zakresu obowiązków. Wszystko to, co nie potrafiłam przekazać.

Dzień próbny 

Dzień próbny to weryfikacja:

po 1 – tego co jest zapisane w CV i powiedziane podczas rekrutacji to prawda

po 2 – czy Twoje wyobrażenie o tej osobie i cechach, które oceniłeś, są prawdziwe, czy może się pomyliłeś

po 3 – odpowiednich umiejętności

Podczas takiego dnia próbnego skupiamy się na weryfikacji umiejętności i tu możemy ocenić obsługę komputera, umiejętności przekazywania informacji. Już podczas takiego dnia próbnego widzimy dużo więcej niż podczas rozmowy czy to telefonicznej, czy online, widzimy zachowania stres, emocje. Na takim spotkaniu możemy też zwrócić większą uwagę na kulturę osobistą, co też jest ważnym, elementem pracy rejestracji.  Możemy też  sprawdzać cechę organoleptycznie — jeżeli widzisz, że osoba przyszła nie schludnie ubrana  na rozmowę o pracę, gdzie przecież będzie wizytówką firmy, to wiesz już, że taka osoba nie powinna u ciebie pracować.

Nasze zachowanie podczas procesu

I jeszcze taka ważna informacja, która nam się tu nasuwa, jeśli podsumujemy te 3 etapy, to w każdym z nich nie może zabraknąć profesjonalizmu z naszej strony. Musimy starać się budować niewidzialną więź z tym kandydatem, nawet jeśli z jakichś względów go nie wybieramy, to my jako osoby rekrutujące musimy dać odczuć takiemu kandydatowi, że jest zaopiekowany przez nas, czyli dać mu trochę swojej uwagi, to jest niezmiernie ważne. I teraz zobaczcie w ten sposób, dajecie sobie jako cechę, pracownika, którego poszukujecie, aby się nie spóźniał, a Wy spóźniacie się na spotkanie z kandydatem. To jest mega lekceważące, wymagamy od innych, wymagajmy również od siebie, ale cały czas musimy pamiętać, że rozmowa kwalifikacyjna to część działań employer branding. Rekruter musi lubić ludzi, musi chętnie odpowiadać na zadawane pytanie, traktować kandydatów uprzejmie, z szacunkiem, być ciekawym, tego, co mają do powiedzenia. Oczywiście podczas tych etapów rozmów nie może zabraknąć przekazania informacji z naszej strony wprowadzenia w charakter pracy poinformowanie pracownika, jaki wygląda u nas proces pracy, omówić kwestie finansowe. Bo jeśli zatrudnimy takiego pracownika, a tych informacji nam zabraknie podczas spotkań, to pracownik może być później rozczarowany, a chcemy budować zespół, który się dobrze dogaduje i też dobrze czuje się w swoim towarzystwie, wiadomo, że pracownik ma skupić się na pracy, a nie na rozmowach towarzyskich, ale warto, aby w pracy znalazł takie osoby, do których będzie chętnie wracał, to nie tylko pozwoli nam na zbudowanie dobrego teamu, ale też zachęci przychodzenia pracownika w dobrym, pozytywnym nastawieniu, bo będzie też chciał spotkać się ze swoimi koleżankami czy kolegami z pracy. 

Nie skupiamy się tylko na pozyskaniu jak największej liczbie informacji o pracowniku, ale też my musimy zaprezentować stanowisko pracy tak, aby zachęcić kandydata, bo wybór nie leży tylko po naszej stronie, ale po dwóch. Szczególnie gdy szukamy pracownika na długo. Bo być może student na 2 miesiące, aby sobie dorobić nie będzie, nazwijmy to wybrzydzał, ale pracownik, który szuka dla siebie miejsca na lata, też chce mieć pewność, że ta praca jest dla niego — i dobrze! I na koniec rekrutacji on boarding pracownika w nowym miejscu pracy i przygotowanie odpowiednich dokumentów.

Rekomendacje

Często też w naszym zespole zdarzają się osoby, rekomendowane przez nasz zespół — to jest bardzo fajne, ale i zarazem budujące dla naszej firmy, bo odbieramy to w ten sposób, że jeśli ktoś nas poleca to fajne się u nas pracuje. Oczywiście nie postępujemy tu w żaden inny sposób, jest ta ścieżka jak u osób z zewnątrz, ale jest to dla nas miłe doświadczenie. 

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Analiza spotkań z kandydatami na pracownikow rejestracji medycznej

Po całym procesie rekrutacji warto zatrzymać się i przeanalizować wszystkie informacje o kandydatach zgromadzone podczas procesu rekrutacji i wybrać kandydata, który spełnia nasze oczekiwania oraz będzie w stanie wdrożyć nasze procedury. 

Każdy proces rekrutacji i selekcji wiąże się z ryzykiem zatrudnienia osoby, która w niezadowalającym stopniu spełnia nasze oczekiwania, a w konsekwencji z koniecznością przeprowadzenia procesu od nowa. Niemniej jednak, postępując według kroków i nie pomijając ważnych aspektów, dajemy sobie szansę na pozyskanie wartościowego kandydata.

Jak widać, jest dużo sposobów, które uczą jak skutecznie rekrutować pracowników. Warto je poznać, bo bez ich znajomości trudno znaleźć odpowiedniego człowieka, który przyczyni się do rozwoju firmy czy placówki medycznej. Pamiętajmy, że taka osoba musi budować naszą markę, więc powierzamy, jest też duże zadanie i odpowiedzialność.  My mamy ten plus, że w związku z coraz nowymi placówkami, które korzystają z naszej rejestracji pacjentów, zatrudniamy cały czas dodatkowych pracowników i możemy ten proces doskonalić i doskonalić. Nie jedną z cech wyrzuciłam, nie jedną z cech dodam przy kolejnych rekrutacjach, tak jak wcześniej mówiłem — nieudana rekrutacja to przede wszystkim nasza, a nie kandydata wina. To my znamy swoją firmę, znamy swój zespół, to my powinniśmy dobrać do niego odpowiednią osobę, bo mamy zdecydowanie większe doświadczenie i wiedzy niż kandydat, a więc jeżeli zwalniamy kandydata z uwagi na źle przeprowadzona rekrutacje to nasza wina — i z tym Was zostawiam. 🙂

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Co zrobić, aby lekarze pracowali w mojej placówce?

Dowiedz się: 

  • 9 powodów, dlaczego lekarze pracują w wielu placówkach zamiast w jednej? 
  • Co może zrobić manager, aby zapełnić grafik placówki pracą specjalistów?
  • Co zrobić, aby lekarze pracowali w mojej placówce oprócz skutecznego pozyskiwania dla nich pacjentów?

Aktualna sytuacja na rynku jest taka, że lekarze mogą przebierać w ofertach. Mogą pracować w przychodniach NFZ, prywatnych, szpitalu, sieciówkach i w centrach medycznych, czy prywatnych klinikach. Specjaliści mogą też założyć własny gabinet. Bardzo często lekarze podróżują między placówkami. Przyjmują jeden dzień w jednym miejscu, a w drugi dzień tygodnia w innym. Jak to tłumaczą?

Dlaczego lekarze pracują w wielu placówkach zamiast w jednej?

Jest wiele powodów: czasami ze względu na dywersyfikację — nigdy nie wiadomo, jakie warunki będą mi zaproponowane w przyszłości, czy placówka się będzie rozwijała, pozyskiwała pacjentów — wolą mieć backup w postaci pracy w innym miejscu.

Drugim argumentem za  „podróżami” jest często informacja o tym, że w innym miejscu mają „innych pacjentów” i w ten sposób budują swoją bazę pacjentów i swoje umiejętności nazwijmy to poznawcze.

Trzeci powód jest prozaiczny — czasami lekarze, czy specjaliści są w jednym miejscu pracy np. w szpitalu z uwagi na przemysł — np. w szpitalu odbywają rezydenturę, albo np. właścicielem centrum medycznego jest ordynator oddziału i nakazuje tam pracować w swoim centrum… a w drugim miejscu pracy pracują, po to, aby zarabiać.

Czwarty powód -> często słyszałem od lekarzy, że pracują w różnych miejscach, bo mają różne przypadki, problemy i schorzenia.

Piąty powód: cechy poznawcze — specjaliści, którzy mają swój własny gabinet, chcą widzieć, jak prowadzi się biznes medyczny w większej placówce, aby nazwijmy to implementować rozwiązania z większej placówki do swojego gabinetu.

Szósty powód — Bo tak… tzn. lekarz jest świadomy, że nie ma to większego sensu, ale tak po prostu lubi, tak się przyzwyczaił i tak po prostu będzie.

Siódmy powód — w żadnej z placówek nie mają dużo pacjentów, albo znacznie więcej niż w drugiej, albo bardzo prozaiczny — nawet jak miał, to nikt mu nie zaproponował, aby więcej przyjmować.

Ósmy powód — specjalista nie widzi różnicy przynajmniej diametralnej pomiędzy miejscami pracy, ani względem wynagrodzenia, ani względem jakości pracy, profesjonalizmu personelu etc.

Dziewiąty powód — to już powód, który jest dodany ode mnie — często specjaliści po prostu nie umieją liczyć, albo nikt im tego liczenia nie pokazał. Znam specjalistów, którzy mają w swoim gabinecie pełny grafik, a mimo wszystko pracują w Centrum Medycznym dodatkowo. Na pytanie dlaczego — mówią, że tam zarabiają podobnie i mają dodatkową wypłatę. Na mój kontrargument, że przecież ten dodatkowy dzień w Pani Doktor gabinecie będzie od razu wypełniony pacjentami, a dodatkowo koszty jednostkowe na pacjenta spadną (bo wynajem gabinetu, leasing na sprzęt nie wzrośnie od ilości pacjentów, czy dni pracujących), to Pani Doktor dostała olśnienia — Tak Pan myśli? Oczywiście, że tak: Przychód z gabinetu zwiększy Pani o 40 pacjentów, a więc o 8.000 zł, a koszty o 200 zł za prąd i zużyte środki higieniczne.

Często rozmawiając z managerami placówek, mówią do mnie: Panie Jacku, główny problem to aby pozyskać lekarzy, bo oni nie chcą u mnie pracować. Proszę zobaczyć, pracują raz na miesiąc, dwa razy w miesiącu – jak ja mam robić biznes, inwestować jak nie ma rąk do pracy?… Trzeba zastanowić się nad przyczyną, a nie wyłącznie ubolewać.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Co może zrobić manager, aby zapełnić grafik placówki pracą specjalistów?

  1. Oblicz, ile roboczogodzin dodatkowych potrzebujesz

To jest istotne, aby mierzyć siły na zamiary – czasami do zaprzyjaźnionej agencji marketingowej zgłaszają się klienci i jak kolega ich pyta, ok, to ile chcecie tych dodatkowych pacjentów – nie potrafią powiedzieć… a to jest podstawowa sprawa. I tak samo jest w przypadku dodatkowych roboczogodzin pracy specjalistów – ile roboczogodzin w placówce masz zajęte, a ile jeszcze wolnego miejsca?

Jak to obliczyć? Prosto: Ilość gabinetów razy ilość godzin pracy placówki w ciągu dnia razy ilość dni w miesiącu, w których placówka jest otwarta (można też liczyć w przedziale tygodniowym) i wtedy widzimy, że mamy do zagospodarowania jeszcze np. 100 roboczogodzin.

ilość gabinetów x ilość h pracy placówki dziennie x ilość pracujących dni = liczba roboczogodzin do zagospodarowania 

  1. Sprawdź, czy twoi specjaliści w Twojej placówce aktualnie mają pacjentów:

Głównym, najprostszym sposobem, aby lekarze u Ciebie przyjmowali, jest po prostu info od środowiska, że tam się dobrze zarabia. Aby się dobrze zarabiało, muszą być pacjenci. W zależności od tego, czy placówka zabiegowa, czy, placówka konsultacyjna może ich być setki lub kilka, ale generalnie sprawdź, jak wysokie faktury wystawiają Ci lekarze i porównaj je do tego, co oferują inne placówki. Jeżeli Twoi specjaliści nie mają pacjentów, to najpierw się skup na tym, aby ich mieli, a później nad tym, aby rozwijać placówce o kolejnych specjalistów.

Efekt błędnego koła

W tym miejscu się trochę zatrzymam, bo to bardzo częsty błąd. Zapraszamy do placówki jakiegoś specjalistę, a on mówi, że przyjdzie raz w miesiącu. Przychodzi raz w miesiącu, my mu nie potrafimy zapełnić grafiku pacjentami na, chociażby ten jeden dzień, a jednocześnie oczekujemy, aby pokrył nam inne dni? Np. przychodził 4 razy w miesiącu — no nie — bez sensu. Po co ma do Was przychodzić 4 razy w miesiącu, skoro raz w miesiącu nie ma pełnego grafiku? A znowu my –  załamujemy ręce, bo mówimy – jak ja mam zapewnić pacjentów temu specjaliście, jak pacjent dzwoni, a ja mówię, że najwcześniejszy termin jest za 4 tygodnie. 

I dochodzi do sytuacji, w której my mamy np. bardzo długą listę specjalistów na stronie internetowej, którzy u nas pracują, ale generalnie nie mamy żadnej OFERTY dla pacjenta, który chce mieć wykonaną konkretną usługę. Bo należy tutaj patrzeć z perspektywy pacjenta – to on ma mieć odpowiednia dla siebie ofertę, usługę, a więc odpowiednią jakość w odpowiedniej cenie, w odpowiednim terminie.

Więcej na ten temat mówiłem w odcinku o strategii rozwoju placówki medycznej, natomiast tak w skrócie istotne jest, aby wyjść z tego błędnego koła — powiem więcej i krótko — nie bierzcie do pracy lekarzy, którzy przyjmują u was 1 raz w miesiącu. Nie ma to sensu – szczególnie gdy macie zamiar inwestować czas i pieniądze w marketing w tego typu współpracę. Zdecydowanie lepiej jest zmniejszyć ilość specjalistów w placówce, ale bazować na takich, którzy będą się z nią identyfikowali i będą dostępni dla pacjentów często – wtedy mówiąc krótko macie co „oferować” swoim pacjentom… a w późniejszym okresie również innym specjalistom, którzy będą poszukiwali placówki, w której chcą przyjmować.

  1. I jak już wiemy, że specjaliści u nas mają pacjentów, że potrzeba nam jeszcze np. 5 do tego, aby w pełni wykorzystać potencjał naszej placówki – w pełni zapewnić dostępność gabinetów, to możemy przejść dalej, czyli do tego, kogo szukamy: sprawdźmy, komu jesteśmy w stanie zapewnić najlepsze warunki pracy, np. w placówce, w której mamy dużo pacjentek ginekologicznych i one czekają długo na wizytę, to jak zatrudnimy młodego ginekologa, to jest szansa, że szybko zapełnimy jego grafik pracy i będzie on szybko zadowolony z warunków pracy, to też było omawiane w odcinku, dotyczący cm strategii rozwoju placówki medycznej, a więc również odsyłam do niego, aby ewentualnie dokładniej przejść temat.

Idziemy dalej, wiemy ile, wiemy kogo i teraz co zrobić, aby lekarze pracowali w mojej placówce oprócz skutecznego pozyskiwania dla nich pacjentów?

Co zrobić, aby lekarze pracowali w mojej placówce oprócz skutecznego pozyskiwania dla nich pacjentów?

  1. Onboarding pracownika placówki medycznej

Mówię tu o tym, bo to może być ogromna przewaga. Prawie żadna placówka medyczna w Polsce średniego szczebla tego nie robi. O co w tym chodzi? O to, że jak nowy specjalista przychodzi do nas do pracy, to nie róbmy onboardingu na zasadzie: proszę, to jest twój gabinet, to komputer, to program, tutaj masz narzędzia, to jest Pani z rejestracji Gosia, w razie W Ci pomoże no i działaj, za 10 minut masz pacjenta… a tam jest toaleta — w praktyce często tak to działa.

Najlepsze placówki, z którymi współpracujemy jako Proassist mają tzw. checklistę tego, co powinien nowy specjalista wiedzieć i umieć i poznać, zanim przystąpi do pracy, np. poznać system medyczny, poznać właściciela placówki, ustalić szczegóły rozliczania, wypłaty, faktur, ustalić szczegóły dotyczące sprawdzania jakości jego pracy, ustalić szczegóły dotyczące promocji jego osoby, podpisać odpowiednie dokumenty etc. Jest też ściśle określony pierwszy dzień pracy, np. przychodzi specjalista w ten dzień godzinę wcześniej, szkoli się z systemu itd., tych pomysłów jest naprawdę setki – nie zostawiajmy specjalisty samego sobie.

  1. Zaopiekowanie się częścią marketingowo — organizacyjną

W zasadzie powinien dodać odpowiednio się zaopiekować. Szczególnie w przypadku młodych lekarzy jeszcze bez tzw. nazwiska. To są często ludzie, którzy nie mają pojęcia o rozliczaniu z księgowym, o np. zakładaniu własnej działalności o tym, jak się odpowiednio promować, jak zrobić zdjęcie, opis, co zrobić, aby pacjenci byli zadowoleni z wizyty, jak prosić ich o rekomendacje etc. Oczywiście możemy skorzystać z lekarza, który ma już renomę, ale nie oszukujmy się, jest zdecydowanie trudniej — bo oni już gdzieś pracują. Możemy też nic nie robić w tym zakresie i powiedzieć — radź sobie. Jak będą pacjenci, to ich zapiszemy… ale wtedy prędzej, czy później taki specjalista znajdzie pracę w miejscu, które mu to zapewni.

  1. Odpowiednia jakość obsługi i organizacja pracy

Słuchajcie, każdy z nas lubi pracować w miejscu z odpowiednią jakością obsługi. Tak samo jak pacjenci lubią kawę, dobrą organizację pracy, odpowiedni system np. zdigitalizowany, to aby odbierać od nas połączenia, dać możliwość rejestracji i płatności online, aby osoby w obsłudze były miłe, to dokładnie tego samego chce lekarz. 

Mieć odpowiednią jakość i organizację pracy. Nie chce przyjść do gabinetu, a się okazuje, że jednak manager się pomylił i nie ma miejsca dla niego, nie chce, aby w gabinecie było nieczysto, zimno, brakowało niezbędnych środków… wszystko chce mieć odpowiednio przygotowane i chce pracować w takim miejscu, w którym się o te sprawy nie martwi – po prostu. Wtedy też pacjenci będą jego w ten sposób kojarzyli — nie z „obskurnej” przychodni, a z nowoczesnego centrum medycznego. A więc tutaj możemy upiec dwie pieczenie na jednym ogniu, bo zarówno lekarz, jak i pacjent będzie z takiego miejsca zadowolony.

Z ciekawostek to w lepszej organizacji pracy specjalistów, może pomóc Ci moduł do zarządzania dostępnością gabinetów w Proassist — będziesz mógł w ten sposób sprawdzić, który z gabinetów jest wolny i w jaki dzień i w jakich godzinach i będziesz miał graficzny podgląd tego, w którym gabinecie jest, który specjalista obecnie.

  1. Odpowiednia pomoc 

Zapewnij swojego specjalistę o tym, że może liczyć na Twoją pomoc w sprawach, w których nie potrafi sobie poradzić. Upewnij się, że wie do kogo, w jakiej sprawie może się udać. Dla przykładu – jeżeli chcesz zrobić szkolenie z systemu medycznego, to Proassist udostępnia kalendarz, w którym się umawiasz i w każdej chwili może takie szkolenie dla Ciebie przeprowadzić. Takich spraw jest dużo więcej i o ile dla Ciebie pewne sprawy są oczywiste, bo już tutaj pracujesz latami — to dla nowej osoby już nie… szczególnie dla młodego specjalisty. 

  1. Modna reklamowana placówka

Powiem teraz coś, co być może niepopularnego, ale jeśli placówka jest „modna”, to jest również modna wśród lekarzy. Jeśli pacjenci będą widzieć bilbordy twojej placówki na mieście i będą widzieć ładną stronę w internecie, do której prowadzą różne źródła, to lekarze również to widzą i będą chcieli w takim miejscu pracować – bo będzie to dla nich pewnego rodzaju nobilitacja.

  1. Podeprzyj się opiniami innych lekarzy – rekomendacje od innych pracujących

Jeżeli rozmawiasz ze specjalistą, który rozważa przyjmowanie u Ciebie, podeprzyj się opinią innych lekarzy, np. zadzwoń do niego podczas rozmowy lub po prostu przygotuj prospekt, w którym masz napisane opinie innych pracujących lekarzy lub np. na stronie internetowej w zakładce kariera pokaż, jak inni chwalą sobie pracę w tej placówce. 

  1. Komunikacja z obecnymi lekarzami

Prowadzimy komunikację z lekarzami, którzy u nas przyjmują, a nie wyłącznie na zasadzie comiesięcznego rozliczania za faktury. Po pierwsze komunikujmy im ważne informacje mailowo czy to sms owo- bo wiadomo, ze ich nie ma w pracy często, tylko są np. 2 razy w tygodniu po 4 godziny, więc możemy, czy musimy to robić za pomocą komunikatorów.

Po drugie zbierajmy od nich feedback. Tak samo jak zbieramy feedback od pacjentów co zmienić, tak samo zbieramy feedback od lekarzy co zmienić. Każdy chce pracować w miejscu, w którym widzi, że ma na to wpływ, na to co się w nim dzieje, zmienia na lepsze etc. Specjaliści będą chętniej u nas pracować, jak zobaczą, że ich pomysły są brane pod uwagę.

  1. Integracja

Wiem, że bardzo duża część lekarzy nie utożsamia się z placówką, w której pracuje, bo czuje się w niej jako podwykonawca. Warto zadbać o to, aby mógł czuć się jej członkiem. Postarajmy się od czasu do czasu zrobić jakąś imprezę integracyjną, być może wigilię wspólną. Wtedy mamy większe prawdopodobieństwo tego, że specjaliści zostaną z nami na dłużej.

  1. Możliwość rozwoju zawodowego

To jest coś, o czym często placówki zapominają, bo traktują lekarzy jako podwykonawców. A dziwne, bo placówka, która zatrudnia np. 40 lekarzy, to jest w stanie stworzyć warunki do odpowiedniego szkolenia, np. współfinansowanego przez placówkę. Wtedy specjaliści zobaczą, że można w tej placówce się też rozwijać. Oczywiście jak jesteśmy placówką konsultacyjną, a lekarz jest również zabiegowcem, to pewnie wtedy szkolenia nie dostarczymy mu takich medycznych — wtedy musi sobie robić w tym zakresie samodzielne, ale już szkolenie np. z tworzenia marki osobistej w sieci to już tak, albo z komunikacji z pacjentem też… i wtedy specjalista czuje, że nie siedzi tutaj jako maszynka do zarabiania pieniędzy.

  1. Pozytywny feedback od nas

Na koniec coś, co też jest bardzo niedoceniane. Pozytywny feedback od pracodawcy. Poświęćmy te 5 minut, jak piszemy np. rozliczenie do lekarza z jego prowizji, aby wystawił fakturę na informacje, że pacjenci są zadowoleni z jego pracy, że Ty również, że Pani z rejestracji bardzo sobie chwalą, że przychodzi punktualnie, etc… Niech specjalista wie, że chcemy go w naszym miejscu.

Jest też jedna dobra wiadomość dla właścicieli placówek — próg wejścia na rynek wzrasta, a więc otwarcie własnej placówki, czy nawet małego gabinetu jest trudniejsze niż kilka lat temu z uwagi na coraz droższe sprzęty i coraz większą biurokrację coraz większe zarobki lekarzy. A więc liczba lekarzy decydujących się na tzw. przejście na swoje maleje. Ma na to też wpływ to, że coraz lepiej zarabiają, pracując u kogoś — niejednokrotnie widziałem sytuacje, gdzie lekarz, pracując u kogoś, zarabia zdecydowanie więcej niż de facto jego szef we własnym gabinecie. Z drugiej strony mamy coraz więcej studentów medycyny – limity są z roku na rok podnoszone, mamy też emigrację z państw wschodnich, Ukrainy, Białorusi, a więc liczba lekarzy rośnie, a liczba placówek już niekoniecznie, a więc za kilka lat może się okazać, że walka o specjalistę nie będzie już tak zażarta, jak jest teraz, a zacznie się walka o pacjenta.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Jak rozmawiać z trudnym pacjentem?

Dowiedz się: 

  • W jaki sposób przygotować się na rozmowy z trudnymi pacjentami? 
  • Jak przeprowadzić proces rekrutacji pracowników do rejestracji medycznej? 
  • W jaki sposób przygotować skuteczny skrypt rozmów? 
  • Najważniejsze zasady, które przydadzą się podczas każdej rozmowy z trudnym pacjentem

Zacznij od dobrej rekrutacji osób na stanowiska medycznej rejestracji

Pierwszym elementem będzie dobra rekrutacja, która pozwoli nam na pozyskania pracownika, który poradzi sobie i zarówno w sytuacjach stresowych jak i będzie w stanie wdrożyć nasze procedury. Przed rozpoczęciem rekrutacji najlepiej określić sobie typ osoby, której poszukujesz, jakie cechy Waszym zdaniem taka osoba powinna posiadać. Następnie musicie wyłonić osobę, która spełnia wasze oczekiwania, z pewnością cechy, które powinna posiadać rejestratorka medyczna, nie powinno zabraknąć jej; poprawnej dykcji, opanowania, kultury osobistej, miły i spokojny ton głosu, można na ten temat długo mówić, mam nadzieję, że Wam podcast z moim udziałem się spodoba, to postaram się nagrać podcast, który pomoże w rekrutacji pracowników na stanowiska rejestracji. 

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Opracuj spójny i kompletny skrypt rozmów dla telefonicznej obsługi pacjenta

Kolejnym ważnym elementem jest skrypt rozmów. Jeśli skrypt rozmów stworzono na podstawie doświadczenia pracy z pacjentem, to powinien on zawierać konkretne zwroty, i tzw. case study, w jaki sposób rozmawiać z trudnym pacjentem, musimy zadawać sprecyzowane pytania. Natomiast uwaga: nie przesadzajmy z tym, ile czasu poświęcamy na trudnych pacjentów w tym skrypcie, jednak jest to 1% pacjentów i szkoda, aby skrypt rozmów nie był poświęcony dla 99% rozmów tylko dla 1 %, ale jakieś przykłady warto dodać do skryptu. Taki przykład jak sobie radzić w rozmowie znajdziecie poniżej. Musimy zadawać sprecyzowane pytania np.: 

  • Pacjent: Dzień dobry. Chciałbym rozmawiać z lekarzem, mogę prosić?
  • Rejestratorka: W tym momencie lekarz jest zajęty. Może mogłabym w czymś pomóc?
  • Pacjent: Doktor prosił, abym się kontaktował w celu umówienia na kontrolę w tym tygodniu i chciałbym z nim rozmawiać.
  • Rejestratorka: Już sprawdzę dla Pana termin, proszę chwilę poczekać. Mogę zaproponować czwartek, godz. 15:00. Czy odpowiada Panu ten termin?
  • Pacjent: Czy rozumie Pani, co do Pani mówię, chcę rozmawiać z lekarzem.
  • Rejestratorka: Tak, jak już wspomniałam, Doktor jest zajęty, ja mogę umówić Pan na wizytę kontrolną.
  • Pacjent: Nie interesuje mnie, co Pani mi chce zaproponować, nie wiem, czy jest Pani głupia, ja chcę rozmawiać z lekarzem. 
  • Rejestratorka: Rozumiem, ale staram się Panu pomóc, Pan Doktor nie zaproponuje Panu innego terminu, bo ten, który ja Panu poddaję, jest pierwszym dostępnym na kontrole.
  • Pacjent: Żądam rozmowy z lekarzem, miałam dzwonić, aby rozmawiać z Doktorem o zapisie i nierozłączne się, dopóki nie porozmawiam z Doktorem. (zaczynają się wyzwiska ze strony pacjenta)
  • Rejestratorka: Proszę się uspokoić i przestać mnie obrażać, bo będę zmuszona się rozłączyć. 
  • Pacjent: Co to za obsługa? Czy sami debile pracują w tej rejestracji, nie potrafią przełączyć rozmowy do lekarza…
  • Rejestratorka: Proszę Pana, zaproponowałam termin do Doktora, nie ma potrzeby rozmowy z lekarzem w tym aspekcie. Tak, jak już mówiłam, Doktor poda Panu ten sam termin wizyty.
  • Pacjent: Jest Pani nienormalna, nie umie Pani wykonać prostego zadania.
  • Rejestratorka: Widzę, że nie jestem w stanie już Panu pomóc, dziękuję za rozmowę do widzenia.

Najważniejsze zasady, które przydadzą się podczas każdej rozmowy z trudnym pacjentem

Warto też dać swoim rejestratorką wskazówki, kilka zwrotów kluczy, które będą u nich działały jak automat. Ważne, aby nie było ich dużo, bo wtedy ciężko je zapamiętać, ale kilka — dosłownie kilka to bardzo dobry pomysł. Jakie zwroty klucze działają na sfrustrowanych pacjentów ? np.:

  • Proszę o cierpliwość już dla Pana/Pani to sprawdzam — tu istotne jest słowo DLA
  • Staram się Pani/Panu pomóc — tutaj istotne jest POSTARAM SIĘ
  • Robię wszystko, co w mojej mocy, aby Panu pomóc, natomiast proszę o cierpliwość — o ile same słowa proszę o cierpliwość, czy proszę się uspokoić, mogłoby pacjenta zdenerwować, o tyle w całym zdaniu to zanika w związku z wcześniejszym. Zapewniam Pana, że robię wszystko, co w mojej mocy — tutaj istotne jest słowo, ZAPEWNIAM. 

Pamiętajcie jednak, żeby nie tylko przekazać te zwroty, ale przy odsłuchu rozmów — sprawdzać, czy są one używane.

Emocje na bok 

Najłatwiej jest zarządzać swoimi emocjami w momencie, gdy mamy odpowiednie procedury, bazę wiedzy, skrypt rozmów. W ten sposób nabieramy pewności siebie, oczywiście również przez doświadczenie i jest nam zdecydowanie łatwiej oddzielić emocje na bok — gdy po prostu jesteśmy pewni tego, co mówimy. Inaczej mówiąc, im rejestratorka bardziej pewna tego, co mówi, tym lepiej poradzi sobie w stresujących sytuacjach. Musimy jako managerowie zapewniać rejestratorki, że stoimy po ich stronie zawsze — w ten sposób rejestratorka będzie bardziej odporna na emocjonalne wstawki pacjenta i jest mniejsze prawdopodobieństwo na to, że poniosą ją emocję. Natomiast zawsze podczas wewnętrznych szkoleń, uczulajmy nasze rejestratorki na to, aby emocje dawały na bok — przykładem na takim szkoleniem może być np. Zabawa w emocje → przygotowane pytania z przykładowymi sytuacjami. Nasza rejestratorka losuje jedno z nich, po przeczytaniu odpowiada, jakie emocje jej towarzysza i dlaczego

  • Pytanie: Pacjent się wyzywa i obraża (twoja  reakcja)
  • Rejestratorka: Spokój i opanowanie, ponieważ tylko to pozwoli mi wybrnąć z takiej rozmowy.
  • Pytanie: Zadowolenie pacjenta (twoja reakcja)
  • Rejestratorka: Zadowolenie, satysfakcja z zadowolonego pacjenta.
  • Pytanie: Pacjent nie jest zadowolony z Twojej obsługi
  • Rejestratorka: Zdenerwowanie, złość →  staram się zrobić, co w mojej mocy, ale mam określone procedury i wobec nich postępuje. 

Taka gra pokazuje nam, jakie emocje odczuwa rejestratorka, ale też warto podczas takiej gry omówić, jak powinniśmy postępować w takich sytuacjach i dlaczego warto ich od siebie odsuwać.  

Uczulając swoje rejestratorki — nie raz, nie dwa, nie trzy a ciągle, że — emocje to jeden z najgorszych doradców, czyli presja wywierana przez pacjenta na rejestratorce, ale jeśli rejestratorka będzie postępować wobec ustalonych procedur, nie ugnie się pod presją pacjenta i postąpi zgodnie z procedurami, to będziecie z niej w pełni zadowoleni.

Wspólne odsłuchiwanie rozmów

Dobrym pomysłem jest też odsłuch rozmów z rejestratorami i wspólna praca nad tym, co moglibyśmy w danej rozmowie zmienić. Wtedy też rejestratorka często sama znajduje błędy w swoich rozmowach i jest większe prawdopodobieństwo, że ich nie popełni. Oczywiście w takiej sytuacji rejestratorka musi mieć pewność, że pracujemy wspólnie, że nie jest to odsłuch, aby pokazać, co jest źle, tylko odsłuch, aby pokazać, co możemy robić lepiej. Przykładem jak zacząć taką rozmowę z rejestratorką jest: Dobrze, że udało mi się coś znaleźć, bo to znaczy, że mamy jeszcze nad czym pracować… a tak to by się okazało, że jesteśmy już idealni i nie mamy co poprawiać. Mało tego, podczas takich rozmów warto znaleźć również pozytywne rozmowy i je puścić rejestratorce, aby widziała, jakie zrobiła postępy od poprzednich rozmówek.

Emocje na bok, również w ramach emocji empatycznych

Przykład takiej rozmowy i konkretnego case study: Kontaktuje się z nami pacjent, który chce otrzymać szczegółowe informacje dotyczące zabiegu wykonywanego przez lekarza, mówi rejestratorce, że bardzo potrzebuje informacji, czy ma wykonać taki, czy taki zabieg i czy w jego przypadku bardziej pomocna będzie ta metoda, czy inna. Mówi, że nie stać go na wydawanie pieniędzy, gdy to nie pomoże, że ma bardzo trudną sytuację materialną, dziecko chore i bardzo mu przeszkadza jego choroba itd… Rejestratorka przekazuje informacje, które otrzymała od lekarza, ale wiadomo, są one ogólne, a nie sprecyzowane pod konkretny przypadek pacjenta. Pacjent dalej pyta, rejestratorka udziela informacji, że nie ma wiedzy medycznej i nie jest w stanie odpowiedzieć, jak to będzie w Pana przypadku. Rejestratorka proponuję konsultację u lekarza, który wykonuje zabieg celem uzyskania szczegółowych informacji, ale pacjent się oburza, jak to Pani nie jest w stanie mi nic powiedzieć, przecież mówiłem Pani, że ja nie mogę wydawać pieniędzy w błoto, błagam Panią o pomoc. Pacjent znów musi usłyszeć konkret. Proszę Pana, nie mam wiedzy medycznej, zajmuję się rejestracją pacjentów, jeśli Pan potrzebuje szczegółowych informacji, TRZEBA umówić się na konsultację u lekarza – taka jest procedura, to lekarz musi dobrać zabieg, sprawdzić, czy się Pan kwalifikuje i sprawdzić, czy ten zabieg będzie dla Pana bezpieczny. Bardzo chciałabym Pana zapisać, ale musimy to zrobić według tej procedury – czy zgadza się Pan?

Zauważcie, że w tym przypadku emocje są, nazwijmy, to pozytywne — bo rejestratorka bardzo chce pomóc, bo pacjent chory, na samym wstępie prosi o pomoc, wręcz błaga. Rejestratorka nie może wychodzi poza zakres swoich kompetencji, co by było w przypadku, gdyby rejestratorka doradzała, nie wiem, chociażby ze swojego doświadczenia, a przypadek tego pacjenta były zupełnie inny i wyrządziłby krzywdę pacjentowi? Najgorszym doradcą podczas takich sytuacji są emocje. Nie możemy pozwolić na to, aby one wzięły górę – również gdy są to emocje pozytywne. 

Pozytywne nastawienie
Dzięki opanowaniu, pozytywnemu nastawieniu możemy łatwiej i lepiej przeprowadzić rozmowę z trudnym pacjentem, dlatego tak ważna jest atmosfera w naszej pracy. W momencie gdy będzie ona pełna profesjonalizmy, ale też będzie pozytywna i miła, to rejestratorki nie tylko będą z chęcią przychodziły do pracy, bo mają tam koleżanki, ale też będą identyfikowały się z placówką, w której pracują i będą swoją energią epatowały również do pacjentów. A wiecie — trudniej być chamskim, dla osoby, która jest dla nas miła. Więc jak chcemy mniej trudnych pacjentów, to sami bądźmy mili. Uczucie swoich pracowników, że musicie pamiętać, że podczas swojej pracy musicie zostawić swoje sprawy za drzwiami, jesteście teraz w pracy skupić się na tym co teraz na pacjencie.

Pozwól rejestratorką chwilę ochłonąć po ciężkiej rozmowie

Jeśli emocje wzięły górę, lub rejestratorka czuje, że pacjent ją bardzo zdenerwował i ta rozmowa  z pacjentem ją przerosła, czuje, że nie jesteś w stanie przeprowadzić kolejnej rozmowy, wyjdź, ochłoń, odsuń od siebie złe emocje. Zaproponuj rejestratorce, aby na chwilę odeszła od swojej pracy — jeżeli ma taką możliwość i chwilę po prostu ochłonęła. Musicie pamiętać, że podczas swojej pracy musicie zostawić swoje sprawy za drzwiami, jesteście teraz w pracy skupić się na tym co teraz na pacjencie. 

Brak ping ponga z pacjentem

Częstym błędem w rozmowie z trudnym pacjentem jest tzw. ping-pong, czyli odbijanie piłeczki — kto jest mądrzejszy, kto więcej wie, kto kogo bardziej obrazi. Nie możemy pozwolić naszej rejestratorce na przepychanki z takim pacjentem, czyli takie odbijanie piłeczki rejestratorka — pacjent, filarem informacji ma być rejestratorka, to ona ma kierować rozmową z pacjentem w taki sposób, aby była konkretna i przyjął z niej przekaz informacji. Oczywiście może i powinna przekazywać informacje, które posiada, ale jeżeli pacjent będzie twierdził, że wie lepiej, to nie ma sensu z tym polemizować, bo taka rozmowa zazwyczaj do niczego nie prowadzi.

Wyznaczenie granic → pacjent nasz obraża

Rejestratorka będzie się czuła pewna siebie, w momencie, w którym będzie wiedziała, że jest szanowana jej praca i ma oparcie u pracodawcy. I pracodawca — my jako managerowie, właściciele wyznaczyliśmy pewne granice, poza które nie musimy prowadzić rozmowy z pacjentem.

Jeżeli np. dochodzi do wulgaryzmów, to uznajemy, że jesteśmy w stanie zaakceptować np. jedno takie słowo. I gdy pojawi się ono, to rejestratorka ostrzega, że będzie zmuszona zakończyć rozmowę, bo nie pozwoli sobie na obrażanie siebie, a gdy drugie — to rejestratorka kończy rozmowę.

Wyobraźmy sobie sytuację, w której w poczekalni przychodni gdzie jest kolejka do rejestracji, jest cała grupa pacjentów, musi wysłuchiwać takiej rozmowy pełnej wulgaryzmów. Nie jest to wizualizacja korzystna ani dla Pani z rejestracji, ani dla naszych pacjentów. Pani z rejestracji powinna wyprosić takiego pacjenta z przychodni, a nawet niech sięgnie dalej, prosi o wezwanie ochrony, dlaczego przez takiego trudnego pacjenta ma zostać obrażana na oczach innych pacjentów, musi być szanowana za swoją pracę i wykonywanie swoich obowiązków. Oczywiście cały ten proces jest uzależniony od tego jak Państwo w swoich placówkach ustalą procedury, ja tylko chcę nakreślić i pokazać jak można postąpić. Przykładowo w Proassist mamy zasadę, że 1-szy wulgaryzm mógł się pacjentowi w pewien sposób wymknąć z uwagi na emocje, ale drugiego podczas rozmowy już nie akceptujemy.

Proces zakończenia rozmowy

Ten punkt jest trochę połączony z tym poprzednim, taki schemat pomoże naszej rejestratorce zachować estetykę swojej pracy oraz nie wyprowadzi jej z równowagi czy też nie przełoży się na innych pacjentów. 

Nie jesteśmy w stanie w żaden sposób, pomóc pacjentowi, a on dalej przystaje przy swoim i podnosi na nas głosy, czy też informuję, że się nie rozłączy, dopóki nie spełnimy jego żądań. Dlatego niezbędny jest proces, który pomoże nam skończyć taką rozmowę.

Tu mam na myśli konkretne ustalenia np.: Jeśli pacjent Cię obraża, podnosi na Ciebie głos, staraj się go uspokoić i używaj zwrotów:

  • „Bardzo proszę się uspokoić, jeśli w dalszym ciągu chce Pan/Pani mnie obrażać to się rozłączę.”
  • „Proszę nie podnosić, głosu zaproponowałam kilka rozwiązań, rozumiem, że żadne Pana/Panią nie usatysfakcjonowało, więc z mojej strony nie jestem w stanie nic więcej dla Pani/Pana zrobić.”  
  • “Proszę Pani/Pana, nie jestem w stanie pomóc, rozumiem Pana/Pani rozczarowanie, ale ja wykonuję swoje obowiązki i muszę do nich wrócić. Gdyby Pan zdecydował się na moją propozycję to będę czekać.”  

Jeśli próbujesz 3-krotnie uspokoić pacjenta, ale nie wpłynęło to na jego ton, czy charakter rozmowy, poinformuj pacjenta, że nie jestem w stanie Panu/Pani pomóc, z mojej strony to wszystko do widzenia i skończmy taką rozmowę.

Wyjście – reklamacja

Warto też rozważyć proces reklamacji — zrobić takie ostateczne wyjście. Określić zasady, w których rejestratorka nie mogąc sobie poradzić z trudnym czy roszczeniowym pacjentem, który domaga się już tylko kontaktu bezpośrednio z osobą przedłożoną umożliwić jej drogę kontaktu, bo wiadomo, że trudny pacjent może nam uprzykrzyć pracę i jeśli my uciekniemy się już do wszystkich możliwych dróg zakończenia rozmowy z takim pacjentem czy informujemy go, że nie jesteśmy w stanie pomóc, a pacjent dalej nie daje za wygraną, nie można pozwolić na to, aby nasz zespół zmagał się z takim osobna w nieskończoność. Ustalić np. proces postępowania w takich przypadkach i dać informację naszym rejestratorką, że w sytuacjach bez wyjścia można udostępnić adres mailowy, telefon kontaktowy do managera placówki.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Podsumowanie

Najważniejsze, aby omijać takie rozmowy i takich pacjentów, abyśmy to my sami nie prowokowali sytuacji, w których takich pacjentów będzie więcej, ale jeśli taki pacjent się już zdarzy, abyśmy mieli na uwadzę, żeby trzymać się procedur,  które zostały ustalone oraz odsunąć swoje emocje na bok. To zapewni nam pewność siebie oraz komfort pracy zarówno ten psychiczny jak i fizyczny. Moim zdaniem każde rozpoczęcie pracy powinno wiązać się od stworzenia procedur, niezależnie czy zatrudniamy nowego pracownika, czy otwieramy nową placówkę. Podstawą dobrej i efektywnej pracy są procedury czy schemat postępowania w określonych przypadkach.

Co zrobić, aby nie dzwonili do nas trudni pacjenci?

Myślę, że temat trudnego pacjenta, spędza sen z powiek niejednemu managerowi placówki medycznej. Ja [Justyna] opowiem Wam dziś, w jaki sposób ja wraz z zespołem naszej rejestracji radzimy sobie z pacjentami. Chcę poruszyć ten temat może bardziej z perspektywy rejestracji, mam zamiar dać konkretne wskazówki w rozmowie z nim. Co zrobić, aby do placówki nie dzwonili trudni pacjenci? Zacznijmy od ich zdefiniowania.

Trudny/wymagający pacjent – po co go definiować?

Każdy z Was się ze mną zgodzi, że nie jesteśmy w stanie uniknąć spotkania z trudnym pacjentem, może warto zadać sobie pytanie, dlaczego pacjent staje się trudnym pacjentem? Przypuszczam, że nie od zawsze taki pacjent musiał być roszczeniowy, możemy podejrzewać, że spotkał na swojej drodze sytuacje, które przyczyniły się do tego.

(brak możliwości dodzwonienia się do swojej przychodni, stan zdrowia itp.) 

Oczywiście nie mam tu na myśli pacjentów z zaburzeniami psychicznymi. Trudnym pacjentem możemy nazwać osobę, która jest niezadowolona z np.: obsługi rejestracji, Pani, która odbiera telefon jest niemiła zbyt długo sprawdzała pierwszy dostępny termin na wizytę, itp. Moglibyśmy wymienić tu wiele takich aspektów. Generalnie rzecz ujmując, będzie to pacjent pretensjonalny oraz roszczeniowy.

Chciałam jeszcze podkreślić, żeby nie mylić pacjenta trudnego z wymagającym pacjentem. W tym aspekcie ponownie odniosę do podcastu Jacka, w którym porusza on temat trudnego vs. wymagającego pacjenta.  

Dlaczego skupiamy się na aspekcie trudnego pacjenta? Chcemy nauczyć się postępowania z takim pacjentem, aby to nie wpływało na jakość naszej pracy, bo jak z doświadczenie wiemy, taki pacjent, może “ zepsuć nam dzień” i co więcej może wpłynąć na obsługę pozostałych pacjentów – co dla placówki będzie zdecydowanie gorsze niż nawet zła obsługa tego jednego pacjenta. Więc już w tym momencie powinniśmy się zatrzymać i ustalić konkretne procedury, które wpłyną pozytywnie na jakość naszej pracy oraz zbudują zespół – ich pewność siebie oraz proces w pracy. 

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Co zrobić, aby było mniej trudnych rozmów z pacjentami?

Dlatego najważniejsze jest, aby skupić się przede wszystkim na tym, aby opracować taki schemat pracy, aby trudnych rozmów z takimi pacjentami było jak najmniej, aby nasze podejście do roszczeniowego pacjenta nie powodowało zwiększenia się ilości pacjentów roszczeniowych, a działało w drugą stroną – abyśmy w jak najmniejszym stopniu mieli styczność z takimi pacjentami. I tu też musicie rozpoznać, kiedy pacjent jest trudny, a kiedy wymagający, w poprzednim odcinku podcastu mówiliśmy, że Ci pacjenci nie trudni tylko może potrzebują więcej informacji, czy są bardziej dociekliwi, ale z pewnością nie są oni trudni.  

Jak zmniejszyć ilość trudnych rozmów?

Odpowiednia baza wiedzy

To ustalenie informacji dzięki, którym nasza rejestracja będzie wiedziała, w jaki sposób postępować z pacjentem. Musimy mieć odpowiednią bazę wiedzy dla rejestratorek dzięki, którym rejestratorka będzie wiedziała, w jaki sposób postępować, a nawet, w jaki sposób odpowiadać pacjentowi. Tu, żebyście mnie dobrze zrozumieli, nie mam na myśli opracowania procedur, które zrobią z naszych rejestratorów robotów, tylko pomogą im w codziennej pracy, My zatrudniając rejestratorkę, powierzamy jej pracę nad naszą marką, którą reprezentuje. Z doświadczenia wiemy, że lepiej poświęcić chwilę czasu na opracowanie odpowiedniej bazy wiedzy, niż co jakiś czas non stop otrzymywać pytania od rejestracji o to, czy można to, czy można tamto, czy ten lekarz przyjmie, czy tamten specjalista przyjmie itd.

Przykład: Kontaktuje się z nami pacjent, który chce zapisać na wizytę dziecko, a rejestratorka nie otrzyma od lekarza konkretnych ustaleń, nie zostały stworzone procedury. Rejestratorka będzie zagubiona, nie będzie wiedziała, w jaki sposób postąpić, czy może umówić na wizytę dziecko, czy też nie, jeśli umówi pacjenta, a lekarz nie będzie przyjmował dzieci, powstanie sytuacja, z której nie będzie dobrego wyjścia, irytacja w takim pacjencie urosłaby na maxa. I zobaczcie na przykładzie tej sytuacji, że to my sami stworzyliśmy trudnego pacjenta. Dlatego nieodzownym elementem współpracy jest ustalenie procedur. Są one bardzo ważne oraz pozwalają na zachowanie estetyki pracy i co za tym idzie budowanie marki placówki medycznej.

Kultura w pracy   
Powinna być też zachowana kultura pracy, nie możemy sobie pozwolić jako profesjonaliści na obrażanie klientów i doprowadzać do sytuacji, w których pacjent wyprowadzałby nas z równowagi. Nie możemy podnosić tonu głosu, czy traktować takiego pacjenta z góry. Tutaj uwaga: NAWET GDY TEGO PACJENTA NIE MA JUŻ U NAS, nawet gdy z nim nie rozmawiamy.

Jeśli w swoim zespole masz rejestratorkę, która nie trzyma się ustalonych procedur, bądź jest niemiła, czy opryskliwa w rozmowach o pacjentach, to podejmij decyzję o zwolnieniu takiego pracownika. Poprawi to nie tylko jakość pracy zespołu, ale też dzięki odpowiedniemu podejściu postaramy się zminimalizować ilość trudnych pacjentów – bo po prostu w odczuciu zespołu, takich pacjentów będzie mniej. Możecie się zastanawiać, dlaczego tak drastycznie, ale np. u nas w Proassist oczywiście zdarzają nam się rozmowy z opryskliwymi pacjentem, ale mimo wszystko jest wprowadzona kultura, nazwijmy ją: nie dramatyzowania i zachowania odpowiedniej jakości przez cały czas w pracy, nawet już po zakończeniu rozmowy. Jak będziemy zgadzać się na sytuację, w której rejestratorka odkłada słuchawkę i mówi. Ty chxxxxx… i będzie takich sytuacji dużo, to łatwo w takim przypadku przekroczyć tę czerwoną linię, aby rejestratorki same „nakręcały się” na to, że klienci są niemili… Nawet Ci z gruntu prowadzący zwykłą rozmowę.

Jako managerowie rejestracji powinniśmy w takich sytuacji ją raczej łagodzić, chociażby aby „pośmiać” się z tej sytuacji czy z tego co pacjent powiedział — to zdecydowanie lepsze dla zespołu, dla motywacji i dlatego, aby jakość naszej pracy była lepsza i przede wszystkim, aby ilość trudnych rozmów była mniejsza — bo jak jej rejestratorka nie skomentuje to zaraz o niej zapomnieć i nawet nie identyfikuje jako „trudnej”. 

Błędne informacje

Kolejnym ważnym aspektem są informacje. Jeśli posiadasz w swojej placówce np.: stronę internetową i umieszczasz cennik usług, to ważnym elementem jest aktualizowanie takich informacji na bieżąco, więc jeśli wprowadzasz zmiany, to nie możesz zapomnieć o wprowadzaniu zmian również na stronie. To może skutkować kolejną sytuacją, w której sami tworzymy trudnego pacjenta, co w sytuacji kiedy pacjent dokona rezerwacji wizyty online i tam będzie informacja, że koszt wizyty jest mniejszy, a w placówce zapłaci więcej, znów pojawi się problem.

Więc tutaj Państwo muszę też zwrócić większą uwagę, na proces wprowadzania zmian, jeśli dokonujemy zmian, to musimy dokonać ich we wszystkich możliwych miejscach dostępnych dla pacjenta – bo w innej sytuacji sami tworzymy sobie problem z „trudnymi pacjentami”.

Spychologia = Zwalanie pracy na innych

Nie możemy dopuścić do sytuacji, w których będziemy odkładać pracę dla kogoś innego. Co w sytuacji jeśli zadzwoni do nas pacjent: Proszę Pani, chciałbym zapytać, czy wynik mojego badania jest już dostępny. A rejestratorce nie będzie się chciało tego sprawdzić i powie do pacjenta: Proszę o telefon za 1h będzie koleżanka, to sprawdzi to dla Pana.

Bez ustalenia konkretnych procedur dla rejestracji taka spychologia będzie miała często miejsce i dość, że będzie ciągnęła za sobą niezadowolenie pacjenta oraz jego frustracja będzie narastać, bo musi dzwonić kolejny raz, i niezadowolenie pracownika, bo dlaczego ja mam to zweryfikować, a Ty nie mogłaś. I znów „wyprodukujemy sobie trudnego pacjenta”. 

Procedury w placówce – pro pacjent

I przechodząc do przykładu z góry – proszę zauważyć, że może mieć to miejsce w przypadku, gdy w placówce nie ma procedur, lub gdy są właśnie takie: Z mojego doświadczenia znam placówki, które mają procedury w ten sposób ustalone: np. po wyniki badań można dzwonić jedynie od 09:00 do 10:00. Są setki pacjentów, którzy dzwonią poza tymi godzinami i frustrują się, że nie mogą w innej godzinie. Starajmy się w naszych ustaleniach, procedurach stawiać pacjenta i jego „interesy” – na pierwszym planie. W momencie, gdy tak nie jest- to znowu: „sami produkujemy sobie problemy”. Tutaj zaznaczam, że rozumiem, że nie wszystko da się przeskoczyć i czasami „wygoda pacjenta” musi być w jakimś stopniu ograniczona — ale wiadomo: powinno być tego jak najmniej.

Wyjście poza procedury – lekarz mi pozwolił

Jeśli ustalicie procedury w swojej placówce medycznej, nie mogą zdarzyć się wyjątki. Procedura została ustalona, ale lekarz pozwolił np. wyłącznie Pani Krysi dodatkowo dopisywać pacjentów po godzinach  pracy. Takich zachowaniem sprawimy duże zamieszanie, i w pracy lekarz – rejestratorka oraz rejestratorka – pacjent. Pani Ania odmówi pacjentowi wizyty, a Pani Krysia powie, Pan Doktor mi pozwolił, więc dopiszę jeszcze jednego pacjenta i na koniec mamy sytuację, w której pacjent mówi: Ja wolę rozmawiać z tą panią Krysią, bo Pani Ania nic nie załatwi.

Odejście od ustalonych procedur nie będzie dobrym rozwiązaniem. Zupełnie inaczej sytuacja wyglądałaby, jeśli ustalimy konkretną procedurę — lekarz ustala z rejestracją, że można dopisać po godzinach pracy 2 pacjentów. W ten sposób unikamy zbędnego zamieszania oraz mamy jasno określone zasady, których się trzymamy. Wszyscy – bez wyjątków.

Procedura – recepta/ usługi dodatkowe

Powinniśmy również ustalić procedury związane z dodatkowymi aspektami naszej pracy.

W jaki sposób powinna postępować rejestratorka?

Ja powiem Państwu, jak to wygląda w Proassist. Ustalamy konkretną procedurę z lekarzem, jak mamy postępować np.: dla pacjenta, który zgłasza się po samą receptę celem kontynuacji leczenia i tu ustalamy, ze specjalistą — jeśli pacjent potrzebuje samej recepty, a jest to kontynuacja leczenia u Doktora, możemy np. dopisać takiego pacjenta na zakładkę w terminarzu lekarza. Wtedy pacjent nie zgłasza się do gabinetu po receptę, tylko otrzymuje kod do recepty lub jeśli jest to pierwszorazowy pacjent, zgłasza się na pełną wizytę. To też kwestia indywidualna ustalenia z lekarzem, ale jest to konkretna procedura, której się trzymamy i nie robimy od niej wyjątków.

Kolejny aspekt to pilna wizyty i tu też możemy zastosować kilka rozwiązań, np. ustalamy, że możemy dopisać 2 dodatkowych pacjentów po godzinach przyjęć lekarza lub lekarz chce sam o tym decydować, to w takim wypadku przekazujemy SMS bezpośrednio do specjalisty z danymi pacjenta. Znów mamy kilka rozwiązań, ważne, aby ustalić konkretny schemat postępowania.

Pamiętajmy, że pomimo naszych starań, włożonej pracy w procedury, czy szkolenie rejestracji, nie jesteśmy w stanie wyeliminować sytuacji, które mogą doprowadzić naszych pacjentów do frustracji i tego, aby oni byli „trudnymi pacjentami”, mimo wszystko się oni nam przytrafią.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Idealna strona internetowa dla gabinetu i placówki medycznej

W tym odcinku podcastu Zrozumieć Pacjenta porozmawiamy o idealnej stronie internetowej gabinetu i placówki medycznej.

Zdarzają się jeszcze specjaliści czy placówki, które takiej strony nie posiadają, ale zapewne nie są to słuchacze tego podcastu, więc nie będę tutaj argumentował potrzeby posiadania własnej strony internetowej.

Content na stronie — czy znajdziesz czas lub pieniądze. 

Na wstępie przy tworzeniu naszej strony musimy sobie zadać pytanie, po pierwsze czy będziemy mieli czas i chęci do poświęcania swojego czasu na jej prowadzenie, czyli tworzenie tam treści, np. w postaci bloga, podcastu, filmików, infografik — jakiekolwiek contentu, który będzie pojawiał się regularnie albo czy będziemy chcieli zainwestować pieniądze, aby te treści pojawiały się na stronie. Jeżeli na oba te pytania odpowiadamy nie — to istotne jest, aby nie tworzyć na stronie miejsc pod ten content, które pozostaną puste — bo zmniejsza to wiarygodność tej strony. 

Strona sprzedażowa, czy marketingowo — sprzedażowa.

W przypadku, gdy tworzymy stronę bez regularnego contentu — to tworzymy stronę, ja ją nazywam sprzedażową — czyli taką, na którą wejdą zainteresowane osoby i dokonają zakupu naszej usługi, czy to poprzez rejestrację online, czy to dzwoniąc pod wskazany numer telefonu. W przypadku gdy tworzymy treści, kreacje różnego typu, które mają za zadanie nas zaindeksować w wyszukiwarce pod odpowiednie frazy, wtedy tworzymy stronę sprzedażowo-marketingową. I dlatego podzieliłem ten podcast na opcje podstawowe/tzw. wizytówkowo — sprzedażowe i zaawansowane na potrzeby strony marketingowo-sprzedażowej. Podstawowe cechy dobrej strony placówki czy gabinetu medycznego?

Za chwile wypunktuje punkty, które powinna mieć idealna strona internetowa, natomiast dla wszystkich, którzy mnie słuchają, a jednocześnie mogą podglądnąć stronę internetową, to zapraszam, aby zobaczyć naocznie, jak wygląda taka strona – www.wroclawpsychiatria.pl – to jest strona stworzona przez nas na bazie tego podcastu i to jest typ strony, którą my tworzymy dla naszych klientów.

#1 Layout dostosowany do różnego typu wyświetlaczy:

Musimy sprawić, aby nasza strona internetowa poprawnie wyświetlała się nie tylko na naszym komputerze, ale również na telefonie, tablecie. Bardzo często zdarza się, że strona ma więcej wejść na mobilkach niż na komputerze, także tym bardziej pokazuje jak to istotna sprawa. Po oddaniu strony przez agencję — sprawdźmy ją również na małych wyświetlaczach.

#2 Prawdziwe zdjęcia (galeria zdjęć)

Tutaj są dwie istotne sprawy, po pierwsze internet idzie w stronę wiarygodności poprzez prawdziwe zdjęcia, filmy osób. Po drugie w przypadku medycyny zaufanie ma jeszcze bardziej istotny wpływ na podjęcie decyzji. To czy będą nas leczyć w obskurnym gabinecie, czy w ładnym nowoczesnym jest dla nas ważne. Podobnie jest ze zdjęciem specjalisty, który będzie wykonywał zabieg — pacjent chce zobaczyć osobę, do której przyjdzie, chociażby po to, aby ją później rozpoznać w gabinecie.

#3 O mnie/ o nas

Biografia zespołu lub specjalisty, opis z dokonań, ewentualnie certyfikaty ze szkoleń, dyplomy — to w branży medycznej jest bardzo ważne. Można w tym miejscu opisać miejsca pracy obecne, poprzednie, to co się lubi na co dzień, hobby, pokazać się ze zwykłej ludzkiej strony.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

#4 Zakres działalności/ opis usług

Musimy napisać, z jakimi schorzeniami mogą do nas pacjenci przychodzić. Proszę mi wierzyć, nie każdy wie, czym się zajmuje np. endokrynolog i nie odróżnia go np. od ginekologa. I czasami nie wie, czy ze swoimi problemami powinien zgłosić się do niego. Szczególnie gdy mamy dużą placówkę medyczną, wtedy to już bardzo istotne, aby wypisać choroby, schorzenia, problemy, z jakimi może się do nas zgłosić pacjent.

Często na stronach w tym miejscu pokazywany jest sprzęt medyczny, którym placówka dysponuje. Oczywiście można to zrobić, ale nie kosztem zakresu działalności. Opis sprzętu, że najnowocześniejszy itd. nic nie mówi pacjentowi. On chce wiedzieć, czy jego problem będzie rozwiązany, a nie czy laser jest z 2021 roku, czy nowszy.

#5 Kontakt

My w Proassist preferujemy nazwać tę typową zakładkę: Kontakt dla pacjenta — dlatego, że w 99 % specjaliści, placówki nie udostępniają możliwości kontaktu z sobą komuś innemu niż pacjentowi. A więc dobrze, aby to było jednoznacznie przekazane. W tej zakładce powinno znaleźć się adres, w którym znajduje się placówką, numer telefonu do rejestracji, wtyczka do rejestracji online, i podstawowe informacje np. czy można płacić kartą, czy jest możliwość dojazdu. Super, gdyby znalazła się tutaj mapka, aby pacjent wiedział położenie na mapie naocznie, dodatkowo można w tej zakładce dodać zdjęcie z frontu budynku, wejścia do gabinetu. Wszystkie informacje odnośnie parkingu i komunikacji miejskiej, możliwych format płatności itp. można umieścić w formie ikonografik.

#6 Rejestracja online

Ja dużo o rejestracji online mówił w jednym z odcinków, który był poświęcony tylko dla niej. Także serdecznie zapraszam do odsłuchania, to jest odcinek numer -3. Natomiast tutaj powiem to, co najważniejsze:

Rejestracja online musi być:

  1. zintegrowana z systemem medycznym
  2. musi być wybór konkretnego terminu, a nie formularz do wpisania danych — to nie jest rejestracja online 
  3. musi być brak konieczności logowania/zakładania konta — nikt tego nie chce robić. Spada nam konwersja z zapisu
  4. musi być weryfikacja zapisanej osoby przez np. numer telefonu (sms)
  5. musi być na każdej podstronie — ciągle w trakcie przeglądania strony powinniśmy mieć kontakt wzrokowy z widgetem z możliwością rejestracji.

#7 Numer telefonu do rejestracji telefonicznej

Podobnie jest z numerem telefonu do rejestracji — on również powinien być w widocznym miejscu i najlepiej jakby był dostępny ciągle podczas przeglądania strony internetowej.

#8 Cennik

To jest istotna informacja. Wiele placówek nie chce umieszczać cennika, ponieważ trzeba go zaktualizować, a poza tym często cena jest od … do…, ale prawda jest zdecydowanie prosta: jeżeli mówimy o wizytach i zabiegach nie wysokobudżetowych, to cennik zwiększa konwersję z wejścia na stronę internetową do kontaktu zapisu. Czyli jeżeli chcemy mieć dużo pacjentów — umieść cennik na naszej stronie.

#9 Wizytówka Google Moja Firma

Nawet jeżeli nie chcesz inwestować w pozycjonowanie strony internetowej, to jednorazowo utwórz wizytówkę google i w miejsce strony internetowej wpisz adres tej strony — zresztą wypełnij wszystkie pola i wstaw zdjęcia. Pomoże w jej zaindeksowaniu w wyszukiwarce. My przy tworzeniu strony internetowej dla naszych klientów zawsze od razu łączymy ją z wizytówką Google, jeżeli klient jej nie ma — to ja tworzymy od zera. Jeżeli chcesz się trochę więcej dowiedzieć o wizytówce Google i ustawić ją odpowiednio do swojej placówki czy gabinetu to zachęcam do pobrania naszego darmowego e-booka o wizytówce, który jest na naszej stronie, w zakładce wiedza.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

#10 CTA na stronie placówki

Pacjent, będąc na Twojej stronie internetowej musi być poprowadzony do tego co ma zrobić. Nie może być tak, że strona sobie jest i służy jako BLOG, do czytania. Ona jest w konkretnym celu — poinformowania o naszych usługach, o nas, o cenach. Ma doprowadzić do wzbudzania zaufania, a następnie do zarejestrowania pacjenta, a więc musi być na niej tzw. CTA (call to action) w najprostszej wersji jest to tzw. button z przyciskiem UMÓW SIĘ, ZAREJESTRUJ etc. coś, co musi zrobić osoba odwiedzająca stronę, aby skorzystać z naszej oferty. Jestem gorącym zwolennikiem połączenia CTA z rejestracją online, aby pacjent po wciśnięciu buttona Umów się od razu wybierał termin wizyty i ją potwierdzał, bo jest to bardzo duże uproszczenie i doprowadza do wzrostu konwersji, a więc po prostu doprowadza do większej ilości pacjentów.

#11 FAQ najczęściej zadawane pytania i odpowiedzi

My na naszej idealnej stronie internetowej stworzyliśmy zakładkę FAQ- czyli najczęstsze pytania i odpowiedzi. Ta zakładka jest bardzo istotna, bo doprowadza do tego, że zmniejsza się ilość połączeń pacjentów, którzy chcą się tylko coś dowiedzieć — a więc wzrasta skuteczność połączeń, a z drugiej strony pacjenci, którzy wstydzą się zapytać telefonicznie, a uwaga — takich jest bardzo dużo, nie będą pozbawieni tej informacji, a więc być może dokonają zapisu.

#12 Polityka prywatności na stronie gabinetu

Jeżeli chodzi o politykę prywatności na stronie internetowej to, co tu dużo mówić — musi ona być umieszczona na każdej stronie i po prostu trzeba tego obowiązku dokonać. My na stronach internetowych, które obecnie tworzymy, umieszczamy taką politykę prywatności.

#13 Opinie pacjentów o usługach

Opinie pacjentów u nas na stronie są po to — aby pacjenci, którzy na nią wchodzą, byli bardziej przekonani do skorzystania z naszych usług. Takie rekomendacje powinniśmy zamieszczać regularnie i system Proassist w tym pomaga, udostępniając specjalny moduł do zarządzania opiniami na stronie.

Ok i to by były tyle, jeżeli chodzi o tworzenie strony sprzedażowej — wizytówkowej dla gabinetu medycznego, lekarskiego, fizjoterapeutycznego czy np. nawet podologicznego lub placówki medycznej. Istotne jest to, abyśmy podeszli do tego, tak, że te 13 punktów jest w zasadzie must have — musimy je mieć i koniec kropka. Gdyby ktoś chciał zobaczyć, jak u nas wygląda taka strona, to przypominam adres www.wroclawpsychiatria.pl – my taką stronę tworzymy wspólnie z gabinetem, czy placówką dla naszych klientów.

Przechodząc do strony zaawansowanej, sprzedażowo – marketingowej.

#14 Treści początkowe na stronie WWW gabinetu

Jeżeli nawet tak jak mówiłem na samym początku, nie masz zamiaru poświęcać czasu, czy inwestować swoje środki w copywriterów to i tak podczas jej tworzenia powinny znaleźć się podstawowe treści, o których mówiłem trochę wcześniej, ale też można jednorazowo stworzyć dodatkowe, np. odnośnie opisu tych schorzeń czy chorób, które leczymy. Tak, aby nasza strona szybciej wypozycjonować się przynajmniej na nasze nazwisko, specjalizację, miejsce związane z domeną.

#15 Film prezentacyjny placówki medycznej

Fajną propozycją dla branży medycznej i też jest to jednorazowy koszt zrobienia nawet prostego filmu video, w którym jako specjalista przedstawiamy naszą placówkę i nas samych i to, co chcemy o sobie i naszej placówce napisać na stronie to po prostu przedstawić w formie video. Jeżeli jest to film dla placówki medycznej trochę większej, to można od razu przedstawić naszą całą placówkę i kilku specjalistów w niej przyjmujących. Ważne, aby wiedzieć, że nie musi to być bardzo profesjonalny film — jeżeli nie chcemy inwestować w ten rodzaj, to możemy to zrobić prosto i samodzielnie, używając naszego telefonu.

#16 Wybierz swój content i zrób to sam

Bardzo trafnie na ten temat mówił Rafał Chmielewski, laryngolog podczas webinaru u nas. Jako lekarz czy jako manager nie jesteś marketingowcem, więc dobór contentu pod grupę docelową ma tutaj mniejsze znaczenie jeżeli chcesz go zrobić samodzielnie. Aby zrobić go samemu, musisz się w nim czuć dobrze, więc to czy Ty — będziesz nagrywał filmiki na YouTube odnośnie problemów pacjentów, czy będziesz pisał bloga, czy będziesz nagrywał podcast, czy publikował artykuły, ma mniejsze znaczenie. Większe ma to, aby robić to regularnie, więc wybierz content, który Ci odpowiada i zrób to sam.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

#17 Wynajmij specjalistę do contentu na stronie

Jeżeli nie chcesz zbytnio inwestować w marketing, bo nie ma takiej potrzeby, jednak chcesz, aby strona nie pozostawała bez contentu dla pacjenta, to możesz zdecydować się na tworzenie np. bloga przez copywritera pod Twoją kuratelą. 

Możesz to zrobić jeszcze bez specjalnej analizy słów kluczowych, marketingu treści itd. Na analizę SEO, UX itd. można wydawać setki tysięcy złotych, ale można też wydawać np. co miesiąc 200 – 300 zł na copywritera, aby prowadził u nas regularnie bloga na stronie. W ten sposób nawet jeżeli nie zawsze trafimy ze słowami kluczowymi pod pozycjonowanie, to i tak pomoże to w promocji naszej strony w wyszukiwarce.

Jeżeli natomiast chcesz znacząco poprawiać wyniki swojej strony, to powinieneś tworzyć content dostosowany do twojej grupy docelowej i odpowiednio go analizować, np. czy z takiego słowa kluczowego, na które się wypozycjonowaliśmy naszym contentem ludzie się rejestrują online czy nie?

#18 Połączenie naszej strony z mediami społecznościowymi

Jeżeli prowadzimy fanpage czy konto na Instagramie, LinkedIn naszej placówki, to warto na stronie internetowej dać odnośnik do nich. Natomiast powtarzam to co z contentem — o ile go prowadzimy — jeżeli go tylko założyliśmy, ale nie prowadzimy na nim komunikacji, to tego nie róbmy.

#19 Callback na stronę

Callback, czyli taka mała słuchaweczka, która umożliwia szybkie połączenie telefoniczne. Pacjent wchodzi na Państwa stronę internetową — wpisuje swój numer i telefon dzwoni jednocześnie do placówki i na jego numer i w ten sposób dokonuje się połączenie… ale UWAGA: Stworzenie tego narzędzia na swojej stronie, gdy nie odbieramy połączeń, nie ma sensu, i tego nie róbmy.

#20 Połączenie z narzędziami analitycznymi

Jeżeli chcemy znacząco poprawiać wyniki swojej strony — czyli ilość wejść na stronę, konwersję z nich — to powinieneś tworzyć content dostosowany do twojej grupy docelowej i odpowiednio go analizować, np. czy z takiego słowa kluczowego, na które się wypozycjonowaliśmy naszym wpisem — wchodzi odpowiednia ilość pacjentów i ci pacjenci dokonują zapisu online. W Proassist umożliwiamy połączenie wtyczki do rejestracji online z Google Tag managerem — czyli będzie możliwość mierzenia konwersji z zapisu online.

#21 Mierzenie konwersji na stronie

Jeżeli już działamy bardzo profesjonalnie, to możemy w zasadzie mierzyć wszystko. Ile osób wchodzi, ile zostaje na dłużej, na jakie hasła wchodzą, na jakie hasła dokonują zapisu online — to wszystko jest możliwe, natomiast uwaga. W zależności, jaką macie rejestrację, online to nie zawsze możecie sprawdzić konwersję na zapis w rejestracji online. Z tego co się orientuje, tylko Proassist umożliwia połączenie rejestracji online z Google Tag Managerem i dlatego, jeżeli chcecie mieć pełne dane, to zwróćcie na to uwagę. 

#22 Marketing automations -> promocje, zniżki, rabaty

Ostatnim już punktem jest marketing automations — możesz połączyć swoją stronę internetową ze specjalnymi narzędziami lub w biedniejszej wersji tak skonfigurować np. WordPress, aby w odpowiednim momencie wyświetlał użytkownikowi odpowiednie komunikaty, np. w momencie, gdy wychodzę ze strony internetowej, to mi wyświetla się tzw. pop up z informacją: PROMOCJA na zabiegi medycyny estetycznej -20 %. Tego typu popup, web push, etc. można oczywiście ustawiać według własnego widzimisię, np. przy 5 wejściu na stronę, czy wyjściu, przy wejściu, w momencie gdy dokona odpowiedniego ruchu, np. wejdzie na konkretną podstronę, zarezerwuje wizytę etc…

23 sposoby na usprawnienie i przyspieszenie pracy specjalistów

W trakcie tego odcinka poznasz aż 23 sposoby na usprawnienie i przyspieszenie pracy specjalistów w gabinecie. Posłuchaj podcast, aby dowiedzieć się między innymi:  

  1. Jaki system medyczny pozwoli usprawnić i przyspieszyć pracę lekarzy? 
  2. Jakie funkcje systemu medycznego są przydatne do poprawy poziomu wydajności pracy w gabinecie? 
  3. Sprawdzone sposoby na automatyzację procesów związanych z przeprowadzaniem wizyt. 

Postaram się zebrać wszystkie pomysły, sugestie, porady, w jaki sposób specjalista może pracować sprawniej. Wobec tego odcinek skierowany jest głównie do specjalistów, ale myślę, że managerowie, którzy często w pracy chcą pomóc swoim pracownikom, również mogą zwrócić uwagę na kilka wskazówek.

Oczywiście w zależności od tego, czy specjalista — oprócz tego, że pracuje z pacjentem, jest również właścicielem gabinetu i czy ma w swoim zespole osoby odpowiedzialne za rejestrację medyczną, to jest odpowiedzialny za większa lub mniejszą część procesu zapisu pacjenta w systemie, ale przyjmijmy, że skupiamy się głównie na sytuacji, w której pacjent już jest w gabinecie specjalisty.

Musimy mieć na uwadze fakt, że nie ma złotego środka, aby przyspieszyć i uprościć pracę lekarza z dokumentacją. Jest po prostu kilkanaście małych prostych usprawnień, które w całości dają możliwość poświęcenia większej uwagi dla pacjenta lub skrócenia czasu wizyty. Wiele też oczywiście zależy od zdolności specjalisty i tzw. kompetencji cyfrowych, ale naszym zadaniem jest znaleźć takie rozwiązanie, które niezależnie od umiejętności lekarza w tym zakresie — zawsze będzie mu pomocne.

#1 System medyczny w chmurze z pomocą techniczną

Podstawowym usprawnieniem jest to, żeby w placówce czy gabinecie mieć system w chmurze. W dzisiejszych czasach jest bez sensu mieć program tzw. instalowany, bo przy każdej zmianie komputera, przy reinstalacji systemu musimy tracić swój czas. Podobnie z aktualizacją systemu medycznego — ona nie może odbywać się „w tle”. Musi odbywać się w momencie, gdy komputer jest włączony i system również. A nie oszukujmy się — głównie jest to wtedy kiedy przyjmujemy pacjentów. Wtedy, zamiast ich opisywać, to tracimy czas na aktualizację. W przypadku systemu w chmurze nie mamy takich problemów.

Drugim aspektem jest tutaj pomoc — ważne jest, aby pomoc w przypadku jakichś problemów, była taka, że użytkownik systemu nie musi tracić czasu na przekazanie problemu managerowi, a następnie ten na tłumaczenie, w czym jest problem. Pomoc musi być bezpośrednio od użytkownika, który ma problem do supportu systemu i odpowiedź również. W ten sposób czas na rozwiązanie problemu się zmniejsza i jego szybkość rozwiązania również.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

#2 Odpowiednie prowadzenie kart pacjentów – porządek w EDM

Często zdarzało mi się widzieć bazy pacjentów, które przenosiliśmy do naszego systemu i widziałem, jaki tam jest rozgardiasz i braki. Jedni pacjenci nie mają takich danych, w innych kartach brakuje innych danych. Aktualnie, aby wystawić odpowiednie dokumenty, np. e-receptę czy e-skierowanie, czy e-ZLA i tak musimy posiadać większość danych pacjenta. Jeżeli natomiast chcemy prowadzić kampanie marketingowe to jeszcze kolejne. Ważne, aby mieć porządek w karcie pacjenta, aby w trakcie wizyty nie okazało się, że jeszcze trzeba mieć dodatkowe informacje, np. aby wystawić recepty, bo karta nie posiada numeru pesel. Jeżeli wprowadzimy w naszej placówce dany proces — czyli, zanim pacjent trafi do gabinetu lekarza, musi posiadać te dane — to nie będziemy sytuacji, w której lekarzowi zabraknie pewnych danych i będzie musiał je wpisywać podczas wizyty, a więc tracić czas.

#3 Automatyczne wysyłane listy potrzebnych informacji i dokumentów pacjentowi na maila, jeszcze przed wizytą

W Proassist mamy takie narzędzie, w którym lekarz czy placówka może skonfigurować system w ten sposób, aby pacjent po zapisie dostawał automatycznego maila, z odpowiednimi informacjami i załącznikami. Co ciekawe, do każdej usługi może iść inny mail, dlatego też przygotowanie do danego zabiegu może być w pewien sposób indywidualne. Treść maila będzie się różniła w zależności od usługi — podobnie jest z załącznikami. Takie rozwiązanie pozwoli pacjentowi przygotować się do wizyty, pozwoli zaznajomić się z dokumentami, które musi podpisać czy zabrać ze sobą. W ten sposób cenny czas, który byśmy poświęcali na tę czynności, będziemy mogli poświęcić na inne przydatne czynności. Dodatkowo pacjent przyniesie odpowiednie dokumenty, które są przydatne podczas diagnozy czy zabiegu.

#4 Odpowiednie zgody i ankiety wypełniane przez pacjenta na tablecie lub telefonie

W momencie gdy pacjent znajduje się w gabinecie, to powinien podpisać odpowiednie zgody, np. zgody na leczenie, dokumenty związane z przetwarzaniem danych osobowych, zgody marketingowe etc. Podobnie jest z ankietą pacjenta — pacjent w placówce powinien wypełnić ankietę medyczną, do której dostęp będzie miał specjalista. Czasami obowiązek pobrania tych dokumentów jest po stronie specjalisty, a czasami rejestracji medycznej. Niestety, ale czynność ta jest mocno obciążająca naszą pracę, bo pacjentowi najpierw musimy wydrukować odpowiednie zgody i ankiety, następnie dać mu do wypełnienia, a następnie jeszcze wypełnione dokumenty albo składować w formie papierowej w placówce — gdzie dostęp do nich będzie utrudniony,  albo skanować i wgrywać do systemu medycznego. O wiele prostszym rozwiązaniem jest dać możliwość podpisywania takich dokumentów przez tablet czy telefon i wypełniania takiej ankiety w taki sam sposób cały proces bardzo mocno się skraca, a dodatkowym plusem jest wizerunek naszej placówki jako proeko i nowoczesnej.

#5 Wgrywanie zdjęć i plików do systemu medycznego

Zdarzają się sytuację, kiedy pacjenci przychodzą do placówki z własnymi dokumentami, albo np. zdjęciami czy badaniami rtg., usg. etc. Wtedy rejestratorka czy specjalista  je skanuje, aby mieć je w karcie pacjenta. Dobrym sposobem jest sprawdzić, czy nasz system ma możliwość wgrywania takich plików przez telefon, robiąc zdjęcie. W Proassist możesz to zrobić, korzystając z naszej aplikacji, wtedy nie trzeba tracić czasu na skanowanie, tylko w kilka sekund robisz zdjęcie i gotowe — plik jest od razu w karcie pacjenta. Kolejny sposób na uzyskanie kilku minut podczas wizyty pacjenta w placówce czy gabinecie.

#6 Czas wizyty – kontroluj go

Gdzieś kiedyś przeczytałem — co nie jest mierzone, nie jest zarządzane. I trochę taka jest prawda z czasem lekarza, gdy specjalista go nie mierzy, to go nie kontroluje…

Duża część użytkowników Proassist otwiera kartę przeprowadzania wizyty już w momencie, gdy pacjent przyszedł do gabinetu, a to dlatego, że na samej górze tego miejsca w systemie, jest zegar, który liczy czas wizyty. W ten sposób wiemy, ile poświęcamy czasu na rozmowę z pacjentem i przeprowadzenie badania, a nie jedynie na wypełnienie dokumentacji medycznej. Łatwiej jest nam kontrolować pacjenta, ale też samego siebie w tym zakresie.

#7 Łatwy dostęp do historii pacjenta

Bardzo istotne w leczeniu pacjentów powracajacych jest szybki dostęp do hisotirii wizyt pacjenta. Jeżeli będziemy mieli system, ktory nam to w pewien sposób utrudnia przez przeszukiwanie tej historii po kliknieciu i braku dostępu do całości danych w jednym oknie, to może nam sporo czasu stracić na szukanie odpowiedniej wizyty – bez sensu. Zdecyduj się  na system, który to ułatwia a nie utrudnia.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.