Strategia rozwoju placówki medycznej

Strategia rozwoju placówki medycznej

Cześć, 

Na wstępie chciałem powiedzieć, że podcast zostaje z nami na dłużej… z tego względu, że podobno podcaster zostaje podcasterem w momencie, w którym nagra minimum 7 odcinków… ten jest 8, więc mogę się już oficjalnie nazywać podcasterem. 🙂

Pomysł na ten 8 odcinek zaczerpnąłem z naszej grupy na Facebook’u, na której Pani Doktor, wspomniała, że rozważa otwarcie placówki medycznej. Generalnie Pani Doktor dała jednoznacznie znać, że ona nie wie jak podejść do otwarcia takiej placówki od strony marketingowej, zarządczej, a w zasadzie jedyne co przemyślała to sprawa związana z adaptacją pomieszczeń i umieszczeniem specjalistów na marketplace.

Z jednej strony jest to dla mnie niezrozumiałe, ale z drugiej strony pomyślałem, że może warto przedstawić przyszłym lub obecnym właścicielom placówek medycznych czy gabinetów lekarskich wszystkie możliwości. Po pierwsze należy pamiętać o tym, że są różne scenariusze rozwoju placówki, a po drugie przed obraniem danej drogi warto przynajmniej chwilę zastanowić się nad konsekwencjami wybrania tej konkretnej drogi.

Strategia rozwoju placówki medycznej

Przechodząc już do tematu, na początku musimy postawić sobie pytanie, co chcemy osiągnąć. Gdzie chcemy być za rok, 2, 5 lat…? Czy chcemy mieć jednoosobowy gabinet stomatologiczny, w którym będziemy dobrze zarabiać i przyjmować pacjentów głównie ze schorzeniami, które nam odpowiadają, tzn. lubimy rozwiązywać akurat, te problemy medyczne. Czy chcemy mieć kilkuosobowe centrum medyczne, a może wielospecjalistyczną placówkę medyczną, albo klinikę zabiegową? Musimy sobie postawić pytanie, co ma być projektem, nazwijmy to docelowym w dłuższej perspektywie czasu, abyśmy mogli zaplanować nasze działania i wydatki na najbliższy, a także dalszy czas. Zdecydowanie lepiej bazować na wydatkach i je ewentualnie korygować niż odwrotnie, czyli na przychodach i do nich dobierać wydatki… Z tego względu, że trochę łatwiej jest zaplanować wydatki, niż przychody. Przychody mogą być niewiadomą, natomiast wydatki możemy zaplanować w miarę “miarodajnie”… oczywiście można je później korygować, jeżeli już dzisiaj wiemy, że w przyszłym kwartale nie osiągniemy zakładanych wyników.

Całość strategii powinniśmy podzielić na mniejsze jej części i zajmować się nimi kolejno. 
Osobiście proponuję rozpisywać kolejne podpunkty w Excelu i zaznaczać na zielono, zrealizowane w pełni, na żółto w trakcie realizacji, a na czerwono to, co nam jeszcze nie wyszło…albo np. to, na co nie mamy jeszcze funduszy.

Oczywiście można też używać do tego np. Trello lub Jira, jednak są to narzędzia bardziej projektowe i do prowadzenia tasków programistycznych, dlatego zdecydowanie bardziej polecam działanie w zwykłym Excelu, gdyż jest po prostu łatwiejszy.

Rozwiązanie takie daje bardzo duże plusy, z tego względu, że po pierwsze mamy dokładny obraz naszej sytuacji, np. zrealizowaliśmy w tym roku plan marketingowy w 60% a strategię pozyskiwania lekarzy w 50% itd., a po drugie nie zarządzamy placówką w sposób chaotyczny i np. nie decydujemy się na zakup dodatkowego lasera za 300 tysięcy, który stoi nieużywany przez 90% czasu, tylko dlatego, że handlowiec przedstawił nam niebotyczne zyski. W momencie, w którym mamy zaplanowaną strategię dostosowania usług do potrzeb rynku, taki “strzał w kolano” się nie przytrafi, albo przynajmniej będziemy w stanie w bardzo szybki sposób zrozumieć, że zakup “lasera” jednocześnie spowoduje to, że 5 czy 10 innych tasków, które mieliśmy zaplanowane na ten rok, zostaną przeniesione na przyszły.

Strategia rozwoju placówki powinniśmy podzielić na mniejsze strategie:

  • strategię pozyskiwania pracowników (specjalistów) do współpracy
  • strategię utrzymania bezpieczeństwa i kontroli (tutaj chodzi o dokumentację RODO, sanepid, kontrolę np. wojewody) → odpowiedni obieg dokumentów w placówce medycznej
  • strategia pozyskiwania pacjenta (marketingowa)
  • strategia dostosowania oferty do potrzeb rynku połączone z rozwojem inwestycyjnym
  • strategia obsługi pacjentów placówki -> cały proces od rejestracji pacjenta do wyjścia pacjenta z placówki
  • strategia zarządzania finansami placówki
  • to, o czym bardzo często zapominają właściciele placówek medycznych, którzy zazwyczaj sami w niej pracują jako lekarze —> czas na weryfikacje i sprawdzania KPI, czyli kluczowych wskaźników efektywności, powinniśmy robić to na bieżąco

Ustalenie priorytetów w strategi rozwoju placówki:

Jeżeli będziecie mieli jako właściciele lub managerowie rozpisany plan i ustalicie spotkania cykliczne, np. raz w tygodniu 2 godziny, to możecie spotkanie właściciela czy właścicieli placówki z managerem rozpocząć od tego, co zmieniło się w naszej strategii, który czynnik udało nam się zrealizować, a który jeszcze nie, co przyczyniło się do spowolnienia oraz jakie ewentualne zmiany należy wprowadzić w planie.
Proszę także zauważyć taką sytuację, że np. jeżeli w planie marketingowym mamy rozpisany punkt: reklama Facebook Ads i widzimy, że nie przynosi ona pożądanych efektów, to nie doprowadzimy do sytuacji w której:

  • przez długi czas będziemy w nią inwestować bez efektów
  • nie będziemy znać alternatywy

Wtedy po miesiącu wydawania budżetu reklamowego na Facebook Ads, wprowadzamy korektę i “przerzucamy” budżet np. na Google Ads, albo na billboard na mieście → w zależności jak mamy ułożony plan i priorytety w nim… nie pozostajemy bez alternatywy i nie pozostajemy bierni na brak efektów.

Drugi przykład: Przychodzi do nas, jako do managera przedstawiciel z firmy, która produkuje sprzęt medyczny, to nie tracimy czasu na poznawanie jego oferty, tylko mówimy, że mamy zaplanowane ewentualne przyszłe zakupy w 4 kwartale… a jak już będziemy z nim rozmawiać, to wcześniej mamy dokładnie sprecyzowany plan, co musimy sprawdzić, zanim poszerzymy ofertę naszej placówki o dodatkowe zabiegi, np. specjalista, który to wykonuje, sprawdzenie rynku, czy ma chłonność na daną usługę, sprawdzenie konkurencji, obliczenie ilości zabiegów do zwrotu z inwestycji itd…Plan rozpisany wcześniej pozwoli zminimalizować nam ryzyko błędu.

Warto też uznać pewne punkty w strategii jako wymagane. W ten sposób są one priorytetowe, jeszcze przed tymi zadaniami operacyjnymi, tzn. w momencie, w którym manager przejmuje placówkę lub specjalista decyduje się na jej otwarcie, to np. jako obowiązkowy podpunkt wybiera ten, dotyczący bezpieczeństwa i kontroli, tego, aby np. dokumentacja medyczna była u nas przechowywana w odpowiedni sposób. W związku z tym musi wybrać odpowiedni system do dokumentacji medycznej.

Natomiast w momencie, w którym manager przejmuje pod swoje skrzydła placówkę medyczną, która ma podpisaną umowę z IODO, ma np. abonament na prawnika, całość dokumentacji jest prowadzona w rzetelnym programie medycznym i ma skupić się na tym, aby pozyskiwać pacjentów. W takim przypadku sprawdza, czy w procesie pozyskiwania pacjentów jest błąd, nazwijmy to marketingowy, czy niewydolnej rejestracji. Wtedy próbuje naprawić ten problem, bo ma już podpunkty bezpieczeństwa wcześniej “ogarnięte”.

Ważne jest, aby w miarę rozsądnie ustalić priorytety, bo wtedy będzie zdecydowanie łatwiej i szybciej zobaczyć pozytywne efekty naszej, czy czyjejś pracy. W takim bardzo dużym uproszczeniu róbmy to, od ogółu do szczegółu.

Oczywiście każda z kolejnych strategii, o których mówiłem, to osobny temat na podcast, ale postaram się pokrótce je omówić, abyśmy wiedzieli jak zabrać się do rozpisania kolejnych strategii:

Czyli zaczynamy od strategii pozyskiwania pracowników (specjalistów) do naszej placówki:

Warto, abyśmy mieli plan docelowy, ilu pracowników jesteśmy w stanie do nas przyjąć, jak wielu nam ich potrzeba, aby było pełne obłożenie w naszej placówce. Istotne jest też, aby nie skupiać się nad ilością pracowników, a raczej ilością roboczogodzin. Pozyskiwanie jednego pracownika, który ma możliwości i ma swoich pacjentów na 40 godzin w miesiącu, będzie zdecydowanie korzystniejsze dla naszej placówki, niż pozyskanie 4 lekarzy, którzy mogą przyjmować po 10 godzin, nawet jeżeli okaże się, że lekarz ze swoją bazą pacjentów będzie chciał wyższy procent za przeprowadzanie wizyt dla siebie. 
Jest to spowodowane tym, że im więcej mamy pracowników, tym więcej problemów, tym więcej pracy marketingowej, tym większe koszty np. z uwagi na system medyczny, więcej czasu na przeszkolenie personelu etc. Wiem, że to trudne, jednak lepiej mieć mniej specjalistów w zespole, ale z dużą ilością godzin, niż odwrotnie.

Ważne jest też to, abyśmy zwrócili uwagę na ocenę pracy lekarzy przez pacjentów, z uwagi na fakt, że będzie to rzutowało na ocenę naszej placówki. Jeżeli widzimy, że lekarz nie pasuje “kulturowo” do przyjmowania prywatnych pacjentów, to nie ściągajmy go na siłę z uwagi na fakt, że akurat mamy taką możliwość.

Oczywiście, aby pozyskiwać najlepszych, lekarzy musimy zapewnić im dobre warunki pracy, a pamiętajmy, że wynagrodzenie to bardzo ważny składnik dobrych warunków pracy, ale nie najważniejszy. Proszę mi wierzyć, a trochę tych placówek mam przyjemność obserwować, to widzę, że jeżeli w placówce procesy są poukładane, to lekarze bardzo chętnie tam pracują i nie odchodzą.

Przechodząc do meritum, co powinno znaleźć się w takiej strategii pozyskiwania lekarzy do placówki medycznej?

  • Źródła pozyskiwania, czyli np. znajomi właściciela, agencje rekrutacyjne, portale ogłoszeniowe, rekomendacje od innych lekarzy przyjmujących u nas w placówce, specjalna podstrona na naszej stronie internetowej, fora internetowe, grupy na Facebooku
  • Kto ma się kontaktować z potencjalnymi kandydatami i w jaki sposób?
  • Posiadać sformalizowaną ofertę dla kandydata i zestaw dokumentów, w ten sposób pokażemy, że jesteśmy placówką, nazwijmy to ładnie: “poukładaną”
  • Plan tzw. onnbording pracownika, czyli plan, w jaki sposób pokażemy mu, jak pracujemy i pomożemy w pierwszych dniach pracy u nas, wytłumaczymy zależności, strategie, kulturę naszej placówki

Oczywiście strategia powinna mieć również swoje dostosowanie do zatrudniania pracowników rejestracji medycznej, obsługi pacjenta, managera, kierownika etc.

Na koniec podobnie jak w innych strategiach warto mieć KPI, czyli spisujemy: chcemy osiągnąć limit 1870 roboczogodzin zajętych w naszej placówce, a mamy aktualnie 1600, czyli mamy współczynnik KPI na poziomie 85 %… Oczywiście też jest istotne, to że nie możemy powiększać liczby specjalistów przyjmujących u nas, gdy nie mamy dla nich pacjentów… będą u nas miesiąc i zrezygnują, a więc ten współczynnik musi się mniej więcej zgadzać z tym ze strategii pozyskiwania pacjentów

Druga część strategii, czyli: Strategia utrzymania bezpieczeństwa i strategia zachowania podczas kontroli w placówce medycznej.

W tym przypadku można generalnie pójść na łatwiznę i skorzystać z IODO zewnętrznego, który będzie prowadził naszą dokumentację dotycząca ochrony danych osobowych pacjentów i przeszkoli nasz zespół z odpowiednich zachowań. Możemy też samodzielnie poszukać informacji i przygotować dokumentację, ale musimy uważać, bo po pierwsze zajmie nam to dużo czasu, a po drugie narażamy siebie na ewentualne problemy związane z tym, że zrobiliśmy coś źle. 
Niezależnie od tego czy robimy to samodzielnie, czy korzystamy z zewnętrznego IODO, to wypiszmy w podpunktach, jakie dokumenty potrzebujemy i czy je mamy. Dodatkowo w jaki sposób musimy się zachowywać, aby nie narazić siebie na niepotrzebne konsekwencje prawne.

Identycznie jest w przypadku kontroli sanepidu, czy. wojewody. Powinniśmy samodzielnie przeszkolić się z tego, w jaki sposób zachowywać się podczas kontroli, jakie dokumenty posiadać oraz z tego, w jaki sposób prowadzić dokumentację medyczną, aby nie narazić siebie na problemy. Możemy też skorzystać z usług prawnika, który sprawdzi nasze procesy i dokumentację, a następnie powie czy robimy ją dobrze. Może to być usługa jednorazowa lub możemy skorzystać z abonamentu na usługi prawne medyczne. Natomiast niezależnie od tego w sposób chcemy dbać o bezpieczeństwo prawne naszej placówki, to warto, aby poświęcić chwilę jednorazowo na to, co musimy mieć przygotowane, co aktualnie mamy, czego nam brakuje w formie prostej checklisty… ona generalnie jest stała, więc jak wypełnimy wszelką dokumentację, to nie będziemy tam zaglądać często, bo zmiany w niej zachodzą rzadko.

Trzecia część strategii: Strategia pozyskiwania pacjentów, inaczej mówiąc strategia marketingowa

To jest strategia, która będzie zmienna i co gorsza, może się nigdy nie zakończyć. Jeżeli będziemy chcieli się ciągle rozwijać, chyba że uzyskamy pożądaną liczbę pacjentów i nie będziemy mieli chęci pozyskiwać dodatkowych, to będziemy mieli komplet…ale wtedy też możemy chcieć pozyskiwać pacjentów np. na inne zabiegi. Warto wiedzieć, że możliwości marketingowych strategii mamy setki i w zasadzie tutaj ogranicza nas jedynie budżet i czas. Ciekawym pomysłem na strategię marketingową dla pojedynczego gabinetu lekarskiego podzielił się ostatnio na webinarze Pan Doktor Rafał Chmielewski, także jeżeli ktoś ma mały gabinet i lubi zasadę: “zrób to sam”, to zapraszam do oglądnięcia tego odcinka z naszej Akademii Proassist. Od czego powinniśmy zacząć strategię pozyskiwania pacjentów ? Przede wszystkim od liczby… liczby, która określi nam ilu nam pacjentów potrzeba i na jakie zabiegi, konsultacje, czy badania. Wtedy będziemy wiedzieć, jak bardzo musimy się tym tematem zająć w slangu marketingowym, ile leadów pozyskać, ile ruchu na naszą stronę internetową wygenerować, ile contentu wyprodukować, jak wysoki budżet ustalić. Jeżeli w strategii rozpiszemy sobie możliwe scenariusze np. 1. Treści na stronę, 2. Marketplace 3. Google Ads, 4. Facebook Ads i to, kto ma się czym zajmować, czy freelancerzy, czy agencje to będziemy mogli łatwiej później żonglować naszym czasem i budżetem, bo w razie gdyby dane narzędzie czy dany format nie przynosił efektów, to możemy przenieść się na drugi. Oczywiście temat strategii marketingowej dla placówki medycznej, to jest osobny temat na odcinek i zapewne kiedyś go wyprodukuje, bo widziałem już co najmniej kilkanaście, a co ciekawe efekty w nich były czasami kolosalnie różne. Ważne, abyście zapisali sobie w tej strategii, tak samo jak w strategii pozyskiwania współpracowników KPI, czyli obłożenie wizyt pacjentów. Jesteśmy w stanie przyjąć 5000 pacjentów miesięcznie, a aktualnie przyjmujemy 3000 pacjentów, czyli mamy współczynnik KPI na poziomie 60%. Wtedy też porównując ten współczynnik, ze współczynnikiem odnośnie zatrudniania lekarzy w naszej placówce będziemy wiedzieć, czy mamy skupić się bardziej na znalezieniu dodatkowych, czy może zwiększyć nasze wysiłki w zakresie pozyskiwania pacjentów, aby wykorzystać ten potencjał, który aktualnie mamy.

Czwarta strategia czyli strategia rozwoju, albo inaczej strategia dostsowania oferty do potrzeb rynku strategia dostosowania oferty do potrzeb pacjentów

Pamiętam, po rozmowach z managerami placówek, że często jak ze mną rozmawiali, to łapali się za głowy, co to ja wymyślam. W związku z tym, że bardzo często widziałem sytuację, w której placówka, czy w zasadzie właściciel placówki dokonywał zakupu danego sprzętu medycznego, zanim uzyskał odpowiedź, w jaki sposób sprawdzić zapotrzebowanie na tę usługę u siebie w placówce, to pomyślałem, że warto, aby było to zaprocesowane w sposób rzetelny.
Inaczej mówiąc, musimy wiedzieć, czy sprzęt, który mamy jest wykorzystywany, czy mamy ludzi do jego obsługi w placówce, czy mamy lekarzy, fizjoterapeutów, którzy z nich korzystają czy może są zapytania pacjentów o inne badania, zabiegi, których nie mamy w ofercie i w ten sposób możemy zrobić sobie listę rozwoju placówki w zakresie sprzętowym.

Np. jeżeli mamy placówkę ortopedyczną i myślimy nad zakupem dodatkowego sprzętu, to sprawdźmy zapotrzebowanie na podologa u nas w gabinecie, albo np. na wkładki ortopedyczne, ale generalnie zdecydowanie ciężej byłoby, rozwijać się przyjmując np. ginekologa, który skorzysta z USG, które używa ortopeda. W ten sposób może się okazać, że mimo iż wydamy na sprzęt do wkładek ortopedycznych więcej, to i tak ta inwestycja może się nam wcześniej zwrócić, dlatego też spiszmy sobie wszystkie podpunkty, jakie musimy wcześniej wiedzieć, przeanalizować przed zakupem sprzętu do placówki medycznej. Takie przykładowe podpunkty:

  • kto będzie pracował na tym sprzęcie → czy mamy takie osoby już w placówce, a jeżeli tak to, w jakim zakresie czasowym może być sprzęt wykorzystywany?
  • Ile on kosztuje? Ile musimy zabiegów, badań, konsultacji wykonać na nim, aby się zwrócił?
  • Czy dany sprzęt wpisuje się w naszą kulturę placówki medycznej? np. będąc placówką nazwijmy to “sportową”, to ciężko rozwijać się w zakresie np. medycyny estetycznej — będzie to ciężkie do zrobienia, chociażby marketingowego
  • Czy lokalna konkurencja wykonuje te usługi, za jaką cenę, etc.?
  • Najważniejsze: czy jest zapotrzebowanie na daną usługę? Musimy to sprawdzić.

Mam nadzieję, że kiedyś nagram oddzielny odcinek o tym, w jaki sposób stworzyć taki proces i checklistę zdecydowanie dokładniej, ale myślę, że takie szybkie myśli też będą pomocne.

Obsługa pacjentów placówki medycznej

Powinniśmy mieć ściśle określony proces i procedury od momentu, gdy pacjent rejestruje się online lub zapisuje telefonicznie, aż do momentu, gdy wychodzi z naszej placówki i np. dostaje maila czy SMS z prośbą o wystawienie opinii.

Generalnie jest to tak zawiły temat, który zresztą trochę omawiałem w poprzednich odcinkach odnośnie rejestracji pacjentów, czyli też jednego wycinka z niego, że ciężko tutaj cokolwiek pomóc, w jaki sposób to ułożyć. Osobiście kiedyś widziałem bardzo fajny graficzny opis tego, jak wygląda proces w placówce. Był on mocno przemawiający, czyli po prostu taka infografika, co w kolejnym etapie kontaktu placówki z pacjentem powinno się stać, czyli np.

  • Podczas rejestracji pobieramy takie dane.
  • Podczas pierwszego kontaktu pacjenta z rejestratorką na miejscu, wypełnia ona taki dokument.
  • Podczas kontaktu z lekarzem wypełnia on informacje o wynagrodzeniu za wizytę.
  • Podczas drugiego kontaktu z rejestracją pacjenta pobieramy płatność, pytamy o opinię, przekazujemy dokumentację etc.

też osoby pracujące na miejscu wiedzą, jak to funkcjonuje i czym mają zajmować się na danym etapie, ale obsługa pacjenta, to nie jest wyłącznie proces zapisu i realizacji wizyty, są to też sprawy związane z przekazywaniem dokumentacji, z obsługą wpisów na mediach społecznościowych, są to sprawy związane z reklamacjami, a więc tego jest tak wiele, że ja teraz nie podejmuje się próby omówienia tego tematu, szczególnie że ten odcinek już trochę trwa… ale obiecuję wyczerpać ten temat w przyszłości, w oddzielnym odcinku 🙂

Strategia zarządzania finansami placówki

Wbrew pozorom to nie jest taki oczywisty temat. Warto ustalić jasne zasady, kto jest odpowiedzialny za stan kasy, w jaki sposób ustalamy rozliczenie kasy, po jakim czasie etc. Co rejestratorka powinna spisać w protokole z kasy na koniec dnia. Oczywiście systemy medyczne są często w tym zakresie pomocne i np. u nas w Proassist można prowadzić taką ewidencję, aby wiedzieć, ile wpłynęło do kasy, ile było zapłacone płatnością online, ile było zapłacone, a ile przez terminal płatniczy.  

Druga sprawa, to ta związana z wydatkami. Prowadząc placówkę medyczną, jest wiele zakupów, na które jako właściciele niekoniecznie mamy czas, związany z higieną, sprzątaniem, ale też z zabiegami, badaniami etc. Warto tutaj określić jasne zasady co do zakupów tych sprzętów i płatności za nie. Czy ma się tym zajmować manager, czy kierownik, czy osoba z rejestracji i do jakiej kwoty może złożyć zamówienie, jakie ewentualne wydatki mają dać takiej osobie do myślenia i do poinformowania Ciebie o nadprogramowych, np. zawsze zamawiamy rękawiczki za kwotę 200 zł miesięcznie, a w tym miesiącu w połowie miesiąca się zdarzyły… ja wiem, że to, co mówię, może być śmieszne, ale kilkukrotnie się takie sytuacje zdarzały i warto, aby były określone wcześniej.

Wydatki związane z naprawami, wydatki związane z inwestycjami w sprzęt, wydatki takie bieżące comiesięczne… ale w tej strategii również sprawy związane z księgowością, czy podatkami, wybraniem odpowiedniego biura rachunkowego dla placówek medycznych, wybranie odpowiedniej formy opodatkowania dla placówki medycznej.

Dodatkowo sprawy związane z rozliczeniem inwestycji w sprzęt, w marketing, w nasze projekty, które realizujemy. Sprawdzenie, czy są one rentowne i czy zarabiają.

Generalnie chodzi o to, aby z jednej strony nasze działania operacyjne związane z płatnościami i finansami nie były zbyt zajmujące naszej osoby, ale z drugiej strony, abyśmy tak mieli ułożone procesy wydatkowe w firmie, aby mieć pewność, że nie jesteśmy w stanie przeoczyć miejsca, w którym nasze finanse się nie składają… Jak sobie pewnie Państwo zdają sprawę… to również jest temat na osobny odcinek 🙂

I ostatnia strategia, czyli strategia związana z realizacją naszych strategii 🙂

To nie jest tak, że my sobie siądziemy, przeanalizujemy, wypiszemy i koniec. Musimy mieć plan na realizację tego i określone wskaźniki wzrostu, przynajmniej w niektórych punktach naszej strategii i przede wszystkim mieć plan na realizację strategii, plan naszych spotkań.

Jeżeli np. mamy wielospecjalistyczną placówkę medyczną, w której jako lekarz, czy fizjoterapeuta sami pracujemy, mamy zatrudnionego managera, to musimy ustalić, że np. co tydzień będzie organizowanie spotkanie godzinne czy dwugodzinne o 12:00 do 14:00, w którym będziemy z nim sprawdzać stan realizacji naszych przedsięwzięć, pomysłów, strategii etc. Jeżeli natomiast nie mamy managera, tylko sami się zajmujemy wdrażaniem procesów, to powinniśmy spotykać się z zespołem np. rejestracyjnym codziennie i sprawdzać jak wygląda realizacja naszych pomysłów, czy nasz proces jest realizowany, no i oczywiście powinniśmy aktywnie pracować z zespołem, współtworzyć z nimi różne procesy np. rejestracyjne.

Tak samo niezależnie czy mamy marketing managera w firmie, czy korzystamy z freelancerów, czy z agencji, powinniśmy ustalić z nimi, lub nasz manager ustalić z nimi spotkanie np. raz w tygodniu ze stopnia realizacji strategii marketingowej, zmian etc.

Dokładnie tak samo jest z księgową, prawnikiem, IODO, dostawcami sprzętu czy materiałów medycznych… nie musimy z nimi spotykać się co miesiąc, ale spotkajmy się regularnie raz na kwartał, czy raz na pół roku.

Cały plan sprawdzania wskaźnika KPI czy spotkań regularnych powinien być dostosowany do wielkości placówki i zakresu jej działalności, ale bardzo dobrze, aby był po prostu regularny i aby spotkania coś wnosiły, kończyły się jakąś konkluzją, np. zmianą w strategii czy procesie od czasu do czasu.  

Wiem, że ten odcinek w przeciwieństwie do reszty był raczej nakierowaniem na dany temat, niż próbą zmierzenia się z nim dokładnie od deski do deski, ale jest to spowodowane tym, że strategia rozwoju biznesu, tak naprawdę jest strategią rozwoju biznesu centrum medycznego ABC i różni się od strategii rozwoju gabinetu dietetycznego w Stalowej Woli. Dlatego proces oraz strategię trzeba dobrać i rozpisać pod siebie, a później ją realizować. Oczywiście zobowiązuje się, że przejdę wszystkie punkty strategii dokładnie w oddzielnych odcinkach, tak aby można było na bazie podcastu stworzyć już odpowiedni dokument, czy strategie do realizacji danego zagadnienia.

No i to by było na tyle…oczywiście pamiętajmy, żeby dodać się do naszej grupy “Jak zrozumieć pacjenta” na Facebooku, gdzie omawiamy podobne zagadnienia 🙂

Z PROASSIST MOŻESZ WIĘCEJ!

DOŁĄCZ DO +250 ZADOWOLONYCH KLIENTÓW, KORZYSTAJĄCYCH Z PROASSIST

Zrozumieć Pacjenta #07 – Audyt telefonicznej rejestracji – jak zrobić go dobrze

Zrozumieć Pacjenta #07 - Audyt telefonicznej rejestracji - jak zrobić go dobrze

Miło pojawić się na nowo w roli podcastera. Przepraszam za brak regularności, natomiast bardzo wiele dzieje się w Proassist i jestem zaangażowany w wiele projektów, wdrożeń, a przez to nie zawsze mam czas na realizację kolejnego odcinka. Jednak mam ambicje, aby wygospodarować tyle czasu, aby starczyło przynajmniej na dwa odcinki w miesiącu… Szczególnie że wiem, że są one słuchane przez Was, gdyż dostaje wiele wiadomości prywatnych nawiązujących do konkretnych odcinków, co mnie oczywiście bardzo cieszy.
Nie chciałbym schodzić poniżej pewnego poziomu i myślę, że sztampowe podpowiedzi co zrobić w danej sytuacji, w danym momencie pewnie by Państwa nie interesowały, a tworzenie brzydko mówiąc: samego mięsa, jednak trochę czasu zjada. Najpierw muszę sobie poukładać proces w głowie, a dopiero później przekazać go w odcinku podcastu. 🙂 

Druga istotna sprawa, to grupa na Facebooku o nazwie: „Jak zrozumieć pacjenta” przekroczyła już 200 członków i widzę, że pojawiają się tam coraz bardziej żywe dyskusje. To bardzo cieszy, bo właśnie po to ją stworzyliśmy, abyśmy wszyscy mogli uczyć się od siebie nawzajem, czerpać swoją wiedzę i nie popełniać tych samych błędów, a w zasadzie omijać je szerokim łukiem.

Co zrobić, aby rejestratorki medyczne prowadziły rozmowy telefoniczne według ustalonego skryptu?

Natomiast przechodząc do meritum: dzisiejszy odcinek powstał po rozmowie z klientem, który odsłuchuje rozmowy swoich rejestratorek oraz naszych konsultantów Proassist, które kierowane są do jego placówki. Nie może się nadziwić, jak to się dzieje, że u nas zdecydowana większa ilość połączeń jest prowadzona w “lepszy” według niego sposób. Pan Paweł mówi, że nawet wprowadził do swojej placówki nasz skrypt rozmów (na jego prośbę podarowaliśmy mu jakiś czas temu), ale mimo to nie ma takiego efektu, jaki by chciał uzyskać. Zauważył również, że jak porównuje ilość rozmów do ilości zapisów, to ma mniejszą skuteczność rozmów. Obserwuje cały czas te same błędy i nie jest w stanie ich wyeliminować. Aktualnie zdecydował się na to, żeby przekazać nam już cały ruch telefoniczny kierowany do jego placówki. Rejestracja stacjonarna zajmie się wyłącznie obsługą pacjentów na miejscu…. Cała ta sytuacja natchnęła mnie do stworzenia kolejnego odcinka, właśnie po to, by pomóc w tym, o czym mówiłem poprzednio, czyli zrozumieniu, że przekazanie bazy wiedzy i skryptu bez odpowiedniego sprawdzania jego wykonania, co najważniejsze, czyli ciągłej poprawy błędów, jakie są popełniane — nigdy nie da nam optymalnego efektu.

Należy na bieżąco sprawdzać, nazwijmy to brzydko: “trzymanie się skryptu rozmów”, umiejętność posługiwania się informacjami zawartymi w bazie wiedzy i ogólnie jakości rozmów naszych rejestratorek w swoich placówkach, ale również sukcesywnie poprawiać kolejne części danej rozmowy. Wiem, że nam jest to łatwiej zrobić, ponieważ robimy to zawodowo, ale podkreślam jeszcze raz to, co mówiłem w poprzednich podcastach: jeżeli nie masz czasu czy ochoty robić audytu rejestracji telefonicznej w swojej placówce, a następnie poprawiać jakości rozmów telefonicznych, liczyć skuteczność i ją poprawiać, to zastanów się, czy Twój czas poświęcony na zrobienie i wdrożenie skryptu oraz bazy wiedzy ma sens. Powinieneś wiedzieć, że Twoja praca w takim przypadku będzie realizowana przez personel np. w 30 %…jeżeli jest to dla Ciebie satysfakcjonujące, bo uważasz, że lepiej wspomniane 30 % niż 0, to ok… Jeżeli będzie Ci z tym źle, że się napracowałeś, a każdy ma to w nosie, to lepiej sobie odpuść, bo będziesz tylko niepotrzebnie miał nadciśnienie. 😛 Oczywiście będzie jakaś korzyść, ale na pewno nie taka, jak w momencie gdy oprócz wdrożenia danych rozwiązań będziesz je jeszcze na bieżąco monitorował, czy one działają, czy rejestracja trzyma się wspomnianej strategii i odpowiednio posługuje bazą wiedzy. 

W jaki sposób monitorować trzymanie się skryptu rozmów przez rejestratorki medyczne?

A w jaki sposób kontrolować wykonywanie skryptu przez nasz personel? W jaki sposób zrobić audyt rejestracji medycznej placówki?
Generalnie widzę duży problem na rynku związany z tym, że firmy audytujące rozmowy rejestratorek placówek medycznych nie mają o tej rejestracji pojęcia. Drugim dużym problemem jest to, że próbują różnymi sztuczkami wpłynąć na ostateczną ocenę, dlatego postaram się w miarę krótko opisać to, czego powinniśmy się przestrzegać, gdy jakaś firma proponuje nam wykonanie u nas audytu rejestracji pacjentów.

W naszym Proassist-owym mniemaniu zdecydowanie najlepiej jest robić audyt rejestracji telefonicznej placówki medycznej na żywym przykładzie, czyli nie dzwoniąc i nagrywając te połączenia…ale po prostu odsłuchując tych połączeń, które są do nas kierowane od prawdziwych pacjentów. MA TO ZDECYDOWANIE GŁĘBSZY SENS, bo wtedy rozmawiamy o prawdziwych przypadkach rozmów, a nie tych, które wymyślili sobie audytujący i które to czasami nie przekładają się na prawdziwe rozmowy w naszym centrum. To jest niestety najczęstszy błąd podczas audytu, czyli audyt robiony nie na prawdziwych rozmowach, ale na “tajemniczych pacjentach”. 

Jakie błędy czy sztuczki są najczęściej praktykowane przez firmy audytujące rejestrację pacjentów?

  1. Zamiast odsłuchiwać rozmów naturalnych (teraz bardzo łatwo wdrożyć nagrywanie połączeń w placówce medycznej), prowadzą własne i je nagrywają (bardzo często nie mają one pokrycia z rzeczywistością) – proszę zobaczyć, jaka wtedy jest patowa sytuacja. Państwo dokonują zmiany w naszym procesie rejestracji na bazie rozmów/rozmowy, która nigdy nie będzie miała miejsca w naszej placówce → bez sensu. 🙂
  2. Skupiają się na ilości połączeń (odebranych i nieodebranych) → to nie powinno być audytowane. Możemy to sprawdzić samodzielnie u każdego operatora lub w wirtualnej centrali. Dodatkowo te dane, które uzyskamy będą “pełniejsze”, niż dane z np. 500 rozmów — > bez sensu na to wydawać pieniądze, które mamy przygotowane na audyt.

  3. Przedstawiciele firmy audytującej dzwonią w czasie, w którym jest największy ruch telefonicznych, aby pokazać, że telefon jest nieodbierany.
  4. Rozłączenie się w trakcie zapowiedzi i później wnioski z audytu: Słuchaj, straciłeś 30 połączeń, a więc 10 potencjalnych klientów, to bez sensu… Robiliśmy badania wewnątrz Proassist i pacjenci, którzy rozłączają się w trakcie zapowiedzi głosowej, nie dokonują zakupu (oczywiście mówię o sytuacji, w której zapowiedź jest zwięzła i krótka) – oni rozłączają się dlatego, że uzyskali informacje, że się źle dodzwonili lub że zadzwonili za późno, bo jest już po godzinach pracy, czy też usłyszał o możliwości samodzielnej rejestracji poprzez stronę internetową, itp. O ile jeszcze oddzwanianie na połączenia, które były wykonane, poza godzinami naszej pracy ma sens, o tyle oddzwanianie do pacjentów, którzy rozłączyli się w trakcie zapowiedzi, nie ma sensu, bo Ci pacjenci nie zapisują się na wizyty. Oczywiście, jeżeli ktoś sądzi inaczej, możemy polemizować. Czekam na dane z jego placówki.

  5. Audytor w trakcie rozmowy z rejestratorką (zazwyczaj o najdroższym zabiegu w placówce) przerywa połączenie niespodziewane, następnie w raporcie pokazuje właścicielowi: Proszę zobaczyć: nie oddzwonili do mnie, to jest strata 5000 zł na tym zabiegu. To nie ma sensu. Często jest tak, że pacjent dzwoni w czasie jazdy, gdzie sieć komórkowa zanika i ma niestabilne łącze. Oczywiście trzeba uczulić rejestratorkę i rozpisać w skrypcie, co wtedy należy robić, np.: Bardzo słabo Pana słychać, chyba jest Pan w miejscu, w którym gubi Pan zasięg, jeżeli by nas rozłączyło, to proszę zadzwonić, jak będzie Pan w miejscu o stabilnym zasięgu… ale nakazać rejestratorce oddzwaniać na połączenia, które z jakichś powodów pacjent przerwał, jest bez sensu. Powodów, dla których pacjent przerywa rozmowę, mogą być setki, a wśród nich, taki, że pacjent nie życzy sobie, aby do niego oddzwaniać.

  6. Firma przeprowadzająca audyt robi nienaturalny ruch telefoniczny, aby pokazać: proszę zobaczyć, jak zadzwoni 5 pacjentów na raz, to Państwo odbiorą wyłącznie 2 telefony. Generalnie, zamiast robić to w ramach audytu, to sprawdźmy to na centrali, czy taka sytuacja jest częsta i dokonajmy obliczeń co do utraconych połączeń. Ja oczywiście jestem zwolennikiem rozwiązania tego problemu, ale na pewno nie zwolennikiem tego, aby sprawdzaniem, czy ten problem występuje zajmowała się firma audytująca rejestrację pacjentów, bo jej dane będą zdecydowanie mniej miarodajne, niż dane z centrali telefonicznej.

Ok, a więc jak już wiemy jakich sztuczek od firm audytujących unikać, to na czym powinniśmy się skupić przy wybieraniu firmy audytującej lub sami audytując rejestrację pacjentów w naszej placówce?

Podstawowe zasady w trakcie przeprowadzania audytu rejestracji pacjentów:

Dwie podstawowe zasady:

  1. Sprawdzajmy, to czego nie wiemy i nie możemy się dowiedzieć z lepszych narzędzi (np. ilość połączeń odebranych i nieodebranych nie musimy audytować, ponieważ będziemy mieli zdecydowanie lepsze dane od operatora, czy też wirtualnej centrali niż od audytorów).

  2. Starajmy się audytować to, co jest u nas NAJCZĘSTSZYM PRZYPADKIEM — bo wtedy mamy najwięcej korzyści z audytu. Jeżeli będziemy wprowadzać zmiany na bazie jakiejś sztuczki wykonanej przez audytujących, której to odzwierciedlenie rozmowy występuje u nas raz na rok, to bez sensu zmieniać w związku z tym skrypt rozmów lub poświęcać swój i rejestratorki czas na przygotowanie się do tego przypadku… bo korzyści z wprowadzenia tych zmian będą niezwykle niskie.

Jak powinien wyglądać dobrze przeprowadzony audyt rejestracji telefonicznej pacjentów w placówce medycznej?

Omówiliśmy już kwestię tego, przed czym należy się przestrzegać i czego oczekiwać od firm audytujących, a więc teraz przejdźmy do tego, w jaki sposób powinniśmy taki audyt przeprowadzić lub jak on powinien być wykonywany przez firmę audytującą, która zna się na rzeczy.

Myślę, że najlepszym przykładem będzie, kiedy opowiem, jak on wygląda u nas, tzn. jak my audytujemy siebie oraz w jaki sposób audytujemy placówki, które nas o to proszą. W ten sposób będziecie mogli zrobić to samodzielnie we własnej placówce lub dać do odsłuchania ten odcinek do firmy, która Was audytuje, aby się nim kierowała… to taki mały prztyczek 🙂 

Sytuacja wyjściowa w rejestracji pacjentów w placówce medycznej

Zaczynamy od poznania sytuacji na rejestracji, ale w sposób bardzo zdawkowy. W zasadzie interesuje nas wyłącznie poziom odebranych i nieodebranych połączeń oraz kto pracuje na rejestracji. Informacje te, są potrzebne do tego, aby dzwonić w momencie braku ruchu telefonicznego czy stacjonarnego pacjentów. Sprawdzane są rozmowy prowadzone zarówno gdy nie ma ruchu, jak i wtedy, gdy ruch telefoniczny lub ruch pacjentów w placówce jest natężony. W pierwszym przypadku rozmowy prowadzone są w sposób spokojny, w drugim natomiast rejestratorka w pewien sposób się spieszy, co często wpływa na to, że popełnia błędy. Warto mieć przebadane te dwa momenty.  

Natomiast powód, dlaczego chcemy wiedzieć, kto odbiera telefony w placówce, jest prozaiczny…abyśmy do audytu w miarę równym stopniu przebadali rozmowy wszystkich rejestratorek.  

Nie chcemy znać skryptu rozmów, tego co placówka oferuje, jaki jest proces zapisu, jaki proces przypomnień o wizycie, bo chcemy się tego dowiedzieć z audytu. Oczywiście w zaleceniach pokontrolnych czasami jest propozycja zmiany tego procesu, ale lepiej kiedy pokazujemy klientowi na prawdziwym przykładzie, dlaczego tak powinno być, niż jako odpowiedź na to, co nam powiedział klient.

Tak jak wspomniałem wcześniej, my audyt zdecydowanie wolimy przeprowadzać na bazie odsłuchu rozmów, niż na bazie “ukrytych pacjentów”, czy też “rozmów z tajemniczym pacjentem”. Dzieje się to m.in. dlatego, że robiąc odsłuchy nagrań, odsłuchamy w takiej samej ilości roboczogodzin zdecydowanie więcej rozmów, niż robiąc proces od początku, czyli dzwoniąc do placówki, zadając pytania rejestratorce, zapisując się na wizytę, itp. Tak więc za tę samą cenę, klient dostaje przeanalizowaną większą ilość rozmów.

Poza tym my nie będziemy naturalnymi “klientami” tej placówki, zawsze będziemy odbiegać od typowej rozmowy dla tej konkretnej placówki, nawet jakbyśmy się bardzo starali, nie jesteśmy w stanie identyfikować się z tymi pacjentami. Zdecydowanie lepszym rozwiązaniem będzie działać na zasadzie PRAWDZIWYCH rozmów z prawdziwymi pacjentami. Zauważcie, że audyt nie robi się dla samego audytu, z niego powinno coś wynikać, np. w bazie wiedzy musimy wymienić opis dotyczący badania jamy brzusznej. Dokonywanie zmian w naszej placówce, na bazie “wymyślonych” rozmów, jest bardzo niebezpieczne. 

Jaka ilość połączeń telefonicznych powinna być audytowana?

My uznajemy, że audyt rejestracji pacjentów powinien zaczynać się od odsłuchu minimum 2.000 połączeń i być podzielony na minimum 3 etapy. Po 1 etapie — zalecenia pokontrolne, po 2 etapie — sprawdzenie, czy problem się już nie pojawia, po 3 etapie — dopieszczanie szczegółów.  

Później zostaje już audyt kontrolny, czyli co miesiąc odsłuch od 100 do 200 połączeń wzwyż, aby sprawdzić, czy wszystko idzie w dobrym kierunku. 

Czyli w praktyce działa to tak:   

Odsłuchujemy np. 1000 połączeń, po którym spotykamy się z klientem i proponujemy zmiany, przedstawiając raport, wskazujemy, gdzie jest problem i co należy poprawić. Następnie po wdrożeniu zmian przez klienta lub przez nas, odsłuchujemy kolejne 600 połączeń i znowu dokonujemy poprawek, a następnie odsłuchujemy kolejne 300 rozmów. Generalnie na tym etapie powinniśmy już dojść do sytuacji, w której  rozmowy będą prowadzone w sposób minimum optymalny i wtedy manager/właściciel/kierownik rejestracji może już na bazie naszej nauki przeprowadzać audyty kontrolne na własną rękę (widząc, w jaki sposób je wykonywaliśmy) lub może wykupić u nas, czy też w innej firmie audytującej audyt kontrolny. W ramach takiego audytu raz na miesiąc lub raz na kwartał zostanie odsłuchane 300 połączeń, dzięki czemu można zweryfikować czy nic się nie zmieniło.    

Jak szukać błędów w rozmowie telefonicznej?

To jest dosyć skomplikowane, bo najlepiej to obrazuje drzewo.

Tak więc najpierw błędy, które słyszymy podczas odsłuchów, dzielimy na błędy placówki i błędy rejestratorki. O co w tym chodzi? Np. jeżeli pacjent dzwoni i mówi: dzień dobry, przeglądam państwa stronę internetową i zauważyłem, że mogę u Państwa wykonać to i to, a okazuje się, że nie mamy takiej usługi dostępnej w systemie. Wtedy taki błąd zaliczamy do błędu po stronie placówki. To też powinno być zapisane w raporcie — nawet jako szczególnie ważne.

Po stronie placówki zapisujemy też błędy związane ze skryptem rozmów, bazy wiedzy (o ile oczywiście jest taka baza wiedzy) i procesem zapisu, np. pacjent zapisuje się na gastroskopię  i rejestratorka mówi, że proszę na godzinę przed badaniem nie spożywać posiłków. W takim przypadku musimy najpierw sprawdzić, czy taka jest informacja w bazie wiedzy, czy może pomyliła się rejestratorka. Wtedy wiemy, czy błąd zmieniać na bazie placówki, czy na bazie rozmów z rejestratorką — a to bardzo istotne.

Jeżeli błąd jest po stronie placówki, czyli przypomnę: procesu, bazy wiedzy, skryptu, braku dostosowania oferty marketingowej, np. na stronie internetowej do usług placówki itp., to błąd kierowany jest bezpośrednio do właściciela/managera/kierownika rejestracji, a pracownikom rejestracji nie zaprzątamy tym głowy. Jest to bardzo istotne: Nie zawracajmy rejestratorkom głowy tym, co mają odpowiadać, gdy pacjent zadzwoni, po której usługę u nas się nie wykonuje, ale jest ona jeszcze dostępna na stronie, tylko po prostu zmieńmy opis na stronie internetowej, tak aby pacjent nie dzwonił po tę usługę, jeżeli nie mamy jej w swojej placówce. 

Rodzaje błędów, które się zdarzają podczas rozmów telefonicznych z pacjentem

Jeżeli pacjent zadzwoni i rejestratorka źle odpowie, czy będzie prowadziła rozmowę niezgodnie ze skryptem rozmów… to co wtedy? Wtedy błąd idzie dla rejestracji, czyli przypominam mamy drzewko: błędy idą na stronę placówki i rejestracji. Stronę placówki omówiliśmy, a teraz skupiamy się na stronie rejestracji. Błędy po stronie rejestracji dzielimy znowu na trzy kategorie: krytyczne, istotne i nieistotne, przy czym nieistotne, nie są wcale nieistotne…tylko po prostu tak się nazywają, co zaraz wytłumaczę:  

Jak sama nazwa wskazuje, jeżeli mamy błąd krytyczny, to taki, w którym pomyłka rejestratorki doprowadziła do tego, że pacjent się nie zapisał, został źle/błędnie Jak poinformowany, ucierpiała znacznie reputacja naszej placówki. Pacjent jest po prostu wściekły z naszej winy etc.
Błąd istotny, to taki, który być może miał wpływ na zapis na wizytę, być może miał wpływ na to, że pacjent mógł nas źle zrozumieć i zdecydowanie lepiej, aby ich nie powielać
Błąd “nieistotny”, to taki, który zdarza się zazwyczaj w KAŻDEJ ROZMOWIE.
Dokładnie, tak jak Państwo słyszą, bo musimy tutaj mieć pewną świadomość. W każdej rozmowie niezależnie czy byśmy ją przeprowadzili osobiście, czy przeprowadzi ją Pani rejestratorka, można coś poprawić… Każda rozmowa nie będzie w 100 % idealna i generalnie można byłoby użyć innego słowa, inaczej pokierować rozmową inny “przerywacz” użyć innego CTA. To są  błędy nieistotne, przy czym, aby nas nazwa nie zmyliła, one wcale nie są nieistotne i musimy z nimi walczyć, także proszę posłuchać do końca.

Jeżeli mamy błąd krytyczny, to reagujemy od razu, czyli zapraszamy na rozmowę Panią rejestrującą i przedstawiamy jej rozmowę, aby ten błąd się nie powielił w przyszłości. To jest w miarę ważne, aby ten błąd krytyczny omówić w miarę szybko, z tego powodu, że jeżeli okaże się, że osoba, która go popełniła, ma takie informacje, lub tak jej się wydaje i robi tak często, to po prostu tracimy na reputacji, a także pacjentów itd.

Natomiast jeżeli mamy błędy istotne, to je spisujemy do raportu i w trakcie rozmowy z rejestratorką oraz podczas szkolenia rejestracji eliminujemy te błędy.

Natomiast jak słyszymy błędy nieistotne, to tutaj sprawa jest trochę bardziej zagmatwana, tzn. jeżeli, ostatnio miałem taki przykład: Pani rejestratorka, zamiast spisać numer telefonu pacjenta, to prosi o niego pacjenta, czyli w skrypcie jest: Proszę mi potwierdzić czy ten numer telefonu, z którego Pan/Pani dzwoni, jest Pana/Pani aktualnym numerem do kontaktu?, a Pani rejestratorka mówi: Poproszę numer telefonu… to jest błąd nieistotny, albo mało istotny i wtedy my, słysząc taki błąd, filtrujemy rozmowy do danej placówki wyłącznie na tą Panią rejestratorkę i sprawdzamy, czy ten błąd się powiela, czy też nie. Jeżeli nie i był to po prostu jeden przypadek, to nawet nie zawracamy sobie tym głowy i nie wpisujemy do raportu po audycie. Szkoda czasu rejestratorki, managera czy właściciela. Poza tym pamiętajmy to, o czym mówiliśmy przed chwilą. Każdy w każdej rozmowie może popełnić nieistotny błąd, ważne, aby nie był on istotny, albo aby się nie pojawiał w innych rozmowach.

Jeżeli natomiast widzimy, że ten błąd się powiela, to zapisujemy go i zmieniamy jego status na istotny oraz dopisujemy do listy w raporcie, aby porozmawiać o nim w trakcie szkolenia, czy w trakcie rozmów kontrolnych. 

Mamy audyt telefonicznej rejestracji pacjentów, co dalej?

W ten sposób dokonujemy audytu jakości rozmów telefonicznych w placówce medycznej. Co dalej?

Rozmowy kontrolne, podczas których wspólnie z osobą dokonującą rejestracji pacjentów odsłuchujemy rozmów. Generalnie musielibyśmy zrobić kolejny odcinek o tym, w jaki sposób przeprowadzać rozmowy z rejestratorkami, aby nie popełniali tych samych błędów, ale ja postaram się w skrócie omówić ten temat, bo jest on jednak trochę połączony z audytem: 

  1. Pokaż rozmowy zarówno te złe, jak i dobre.  
  2. Jeżeli błędy są nieistotne, to pokaż, że to się powiela, aby rejestratorka zrozumiała, że się nie czepiasz tylko, że ten problem występuje.
  3. Podczas odsłuchu pytaj rejestratorkę, czy zauważa w danej rozmowie błąd, jeśli tak to niech wskaże, co było nie tak. Tylko nie opisuj go od razu, daj możliwość rejestratorce znalezienia problemu. 
  4. BARDZO WAŻNY: okaż zrozumienie. Na prawdę, odbierając kilkanaście telefonów dziennie, rozmawiając z kilkunastoma pacjentami na miejscu w placówce, rozwiązując problemy pacjentów, lekarzy, rejestratorka może i będzie popełniała błędy, musisz to zrozumieć. Natomiast ważne jest, aby popełniała ich jak najmniej
  5. Postaraj się wytłumaczyć, po co to robimy. Generalnie odsłuchy, poprawy jakości rozmów telefonicznych są między innymi dla rejestratorki, a nie wbrew niej…ważne, aby osoba, która odbiera telefony, również to rozumiała. 

Audyty rejestracji pacjentów- kontrolne i pokontrolne

Audyty kolejne czy później kontrolne są już łatwiejsze. Generalna zasada, której my się trzymamy, jest taka, że w drugim audycie nie powinny znaleźć się błędy placówki, chybachyba że była jakaś generalna rewolucja na stronie, wśród lekarzy czy w procesie zapisu… Jednak jeżeli nic istotnego się nie zmieniało, to wszystkie błędy placówki powinny zniknąć przed drugim audytem. 

W trakcie drugiego audytu nie powinny też znaleźć się błędy krytyczne, powinny być one wszystkie wychwycone i wyeliminowane już podczas pierwszego audytu. Natomiast błędy istotne i nieistotne będą się zawsze zdarzać, jednak ważne jest, aby było ich z każdym kolejnym miesiącem coraz mniej.

Jakie powinniśmy mieć wyniki?  Jesteśmy w stanie zejść do momentu, w którym na 1000 telefonów mamy od 5 do 10 błędów istotnych, w tym są wliczone te powtarzające się nieistotne. Taki wynik jest ok.

To by było na tyle, ja ze swojej strony jeszcze raz powtórzę: starajmy się rozumieć osoby pracujące na rejestracji. Każdy może popełnić błąd, ważne, aby on się nie powtarzał i aby chęć wyeliminowania go była z każdej ze stron. Ja oczywiście na koniec odcinka zapraszam wszystkich do polemiki na ten lub inny temat oraz do zapisania się do grupy na Facebooku: „Jak zrozumieć pacjenta”.  

Z PROASSIST MOŻESZ WIĘCEJ!

DOŁĄCZ DO +250 ZADOWOLONYCH KLIENTÓW, KORZYSTAJĄCYCH Z PROASSIST

ZP #06 – Jak poprawić skuteczność rozmowy telefonicznej z pacjentem — część II

Cześć,

Zanim zacznę dzisiejszy odcinek, chciałem powiedzieć, że bardzo się cieszę, ponieważ dostaję od Was pierwsze wiadomości, że robię dobrą robotę… Nie będę ukrywał, że jestem łasy na tego typu pochwały i bardzo mi się to podoba 🙂

Dodatkowo druga dobra informacja: coraz więcej osób pojawia się na naszej grupie na Facebooku. Dla przypomnienia grupa nazywa się: Jak zrozumieć pacjenta, podobnie jak podcast. Stopniowo zaczynają pojawiać się tam pierwsze pytania i propozycje tematów do kolejnych odcinków oraz webinarów, które przeprowadzamy, a także prośby doprecyzowania kwestii, które pojawiły się w podcaście.
Podsumowując, bardzo dziękuję za zainteresowanie… dobrze jest wiedzieć, że nie robi się czegoś, tak po prostu w przestrzeń…tylko dla kogoś konkretnego. 🙂 A tak w ogóle, jeżeli nie ma Cię jeszcze na tej grupie, to zapraszam serdecznie do nas, abyśmy mogli się lepiej poznać. Przypominam grupa Facebook-owa nazywa się “Jak zrozumieć pacjenta”.

Dopasowanie skryptu do osób, które mają się nim posiłkować 

Musimy sobie zdawać sprawę z tego, że nasz skrypt aby był skuteczny, to musi być wykorzystywany. Jednak aby był wykorzystywany, to musimy go dostosować do osób, które mają z niego korzystać. Nie róbmy skryptu rozmów, aby szef czy rada nadzorcza była zadowolona, ale po to, by był pomocny dla rejestratorek medycznych. Nie oszukujmy się, do pracy w rejestracji medycznej nie przychodzą rządni wysokiej prowizji handlowcy, tylko osoby, które cenią bezpieczeństwo, stabilność i pewność zatrudnienia. Dlatego musimy w taki sposób napisać nasz skrypt rozmów, aby do takich osób dotrzeć. Jeżeli nam się to uda, to będziemy mieli rejestratorki, które cenią bezpieczeństwo, stabilność, ale również wiedzę i profesjonalizm. Dzięki temu będą chętnie namawiały klienta na zabiegi w naszej placówce w sposób naturalny, a wtedy droga do skutecznej rozmowy już jest naprawdę bardzo krótka i wystarczy kilka bardzo podstawowych zwrotów. To proces rozmowy, a nie magiczna sztuczka ma nam zapewnić skuteczną sprzedaż naszych usług.

Ok, jak powinien wyglądać dobry skrypt rozmów?

1. Krótkie zwroty w skrypcie rozmów dla rejestratorek medycznych

Często zdarzało nam się czytać skrypty rozmów, które były bardzo długie i rozbudowane. W zasadzie było w niej pomieszana baza wiedzy ze skryptem rozmów. To jest zła forma… W skrypcie rozmów im krótsze informacje, zwroty, propozycje dla czytających, tym lepiej. Najlepiej, aby był on w formie prezentacji, w której na każdy slajd przypada naprawdę zdawkowa informacja czy zwrot… Tak, aby był dobrze zapamiętany przez słuchacza

2. Wstęp: lista dobrych praktyk/podpowiedzi podczas prowadzenia rozmów

Jeżeli o tym do tej pory nie myśleliście, to warto wprowadzić do skryptu jeden lub dwa slajdy tzw. dobrych praktyk. To są informacje typu: nie jedz, nie pij podczas rozmowy z pacjentem, nie przerywaj wypowiedzi, nie wzdychaj typu ehhh. Są też zasady dobrej rozmowy przez telefon typu: Mów wyraźnie, dostosuj tempo wypowiedzi do adresata. To są podstawowe informacje, które zazwyczaj są naturalnie przez osobę odbierającą telefon wprowadzane, ale jednak warto mieć taki zbiór informacji, bo być może czasami nawet nie zdajemy sobie sprawy z tego, w jaki sposób jesteśmy postrzegani przez naszego rozmówcę.

3. Początek rozmowy pacjenta z rejestratorka medyczną (przywitanie pacjenta)

Ustalcie jedną formułę przywitania dla wszystkich odbierających, typu” Dzień Dobry. Placówka ABC, Katarzyna Kowalska przy telefonie. “ lub jeżeli chcemy skrócić dystans do pacjenta, to “Dzień Dobry. Placówka ABC, Kasia przy telefonie”…. Ważne natomiast aby wszyscy w placówce trzymali się jednego schematu. Na koniec przywitania warto zastosować pytanie otwarte, np.i: “W czym mogę pomóc?” lub w powyższym przykładzie  “W czym Ci pomóc?”… ten styl bezpośredni w Polsce w placówkach medycznych nie jest praktykowany, ale już za granicą np. w Stanach owszem. Zobaczcie, że nawet w Polsce w sklepach odzieżowych często młodzi ludzie zwracają się do nas na Ty…ważne natomiast abyście Wy, jako pracownicy placówki i Wasi pacjenci, dobrze się z tym czuli. Dlatego jeżeli chcecie zostawić formalny styl, to go zostawcie.

4. Najczęstsze przypadki rozmów telefonicznych w placówce medycznej

Warto dodać do skryptu najczęstsze przykłady rozmów z pacjentami. Dzięki temu możemy przemycić wstawki “handlowe”, które doprowadzą do zwiększonej skuteczności

np. Pacjent dzwoni: Chciałabym umówić się na wizytę do dermatologa na NFZ, jeszcze w tym miesiącu.


Rejestratorka: Najbliższy dostępny termin, jaki mogę zaproponować to 20.06.2021 r., godz. 19:00. Jeśli zależy Pani na czasie, to mogłabym zapisać Panią na jutro na wizytę prywatną na godz. 15:00. Czy zarezerwować dla Pani ten termin?

Proszę zauważyć, że nie trzeba mieć predyspozycji handlowych, aby w taki sposób poprowadzić rozmowę, a jednak mamy duże prawdopodobieństwo, że rozmowa naturalnie stanie się handlową i być może doprowadzi do skutecznego zapisu na wizytę prywatną… natomiast zachowajmy tutaj umiar, aby nie było tak, że nasza komunikacja z pacjentem skończy się jak na stacji:  a może hot dog do tego? Propozycje muszą być delikatne i naturalne. Widziałem kiedyś pewien skrypt rozmów, w ramach którego rejestratorka powinna zaproponować pacjentce wizytę u psychologa, w momencie gdy ta poroniła. Rejestratorki nie będą się trzymać takiego skryptu…


Oczywiście tych kilka najczęstszych rozmów do swojego skryptu najlepiej wyselekcjonować po rozmowie ze swoimi rejestratorkami lub po odsłuchaniu setek rozmów z naszej centrali. Jest tu wiele możliwości naturalnego przemycenia skutecznej rozmowy, podam drugi:

Sytuacja 2: brak dostępnego terminu u wybranego przez pacjenta lekarza na konkretny dzień

Pacjent: Czy byłaby możliwość rejestracji do Doktora Jana Nowaka na 15.09?

Rejestratorka: Najbliższy dostępny termin do Doktora Jana Nowaka mamy na 25.10. Natomiast na 15.09 mogłabym zaproponować wizytę u Doktor Anny Janik, która również jest dermatologiem na godz. 15:00. Czy zarezerwować dla Pana ten termin?

Proszę zauważyć, że wtedy w pełni wykorzystujemy potencjał specjalistów w placówce. Dodatkowo w pewien sposób promujemy mniej wypromowanych lekarzy, np. młodszych lub takich, którzy dopiero trafili do naszej placówki, a odciążamy lekarzy, którzy i tak mają pełny grafik.
Poza tym im wcześniejszy termin, tym większe prawdopodobieństwo, że pacjent przyjdzie na wizytę w ustalonym terminie. (tutaj dodajcie ta moja grafikę jak będziecie robić opis)

Co jeszcze warto umieścić w skrypcie?

5. Najczęstsze błędy podczas rejestracji pacjentów

Warto wy listować najczęstsze błędy, które są popełniane w trakcie rozmów z pacjentami. Oczywiście należy również pokazać odpowiednie rozwiązanie takiego błędu albo przedstawić, w jaki sposób rejestratorka powinna uniknąć tego błędu. Błędem największego kalibru, które popełniają czasami wiekowe, pewne siebie rejestratorki, to jest próba zdiagnozowania pacjenta przez telefon. Co gorsza, czasami trafiamy na sytuacje, w których lekarze czy managerowie placówek uważają to za dobrą praktykę, uznając, że rejestratorka chciała pomóc.

Nie ma gorszego błędu w rejestracji, niż próba zdiagnozowania choroby i leczenia przez rejestratorkę podczas rozmowy telefonicznej. W skrajnych przypadkach taka sytuacja może doprowadzić nawet do tragicznej sytuacji. Do tej pory pamiętamy sytuacje, gdy byliśmy na szkoleniu personelu rejestracyjnego w placówce, w której podczas rozmowy rejestratorka, która pracowała w placówce od x lat, zaproponowała moczenie stopy w szarym mydle pacjentowi, który borykał się z problemem wrastającego paznokcia. Rejestratorka z uwagi na odległy termin, udzieliła porady pacjentowi, jak powinien postępować, oczekując na ten termin do specjalisty.  Sytuacja wyszła po czasie, gdy pacjentka kilka czy kilkanaście dni stosowała “kurację” zleconą przez panią z rejestracji, a następnie trafiła do podologa w tej placówce i opisała całą sytuację.

Należy pamiętać jednak, że powstrzymywanie się przed diagnozowaniem przez telefon nie stoi rzecz jasna w sprzeczności z udzielaniem informacji pacjentom.
Jeżeli pacjent zapyta wprost, na czym polega zabieg i takie informacje posiadamy, należy je przekazać pacjentowi, a następnie zarekomendować wizytę, zaznaczając, że szczegóły przedstawi lekarz podczas kwalifikacji do zabiegu.

Myślę, że błędy popełniane podczas rejestracji pacjenta mogą być pomysłem na osobny odcinek… Oczywiście postaram się taki odcinek przygotować osobiście lub być może zrobi to ktoś z naszego Proassist-owego zespołu. 🙂

6. Niezręczna cisza podczas rozmowy 

To jest coś, co najtrudniej wyeliminować i coś, co jest najczęściej praktykowane w rejestracjach medycznych. Niezręczna cisza, która wkrada się w momencie, w którym pacjent oczekuje od nas jakiejś reakcji, np. “Na kiedy jest najbliższy wolny termin do Doktora Kowalskiego?”. Osoba rejestrująca w tym momencie sprawdza taką informację, ale nie informując o tym rozmówcy, przez co powstaje niezręczna cisza.

Pacjent w tym momencie nie wie, że rejestratorka szuka terminu, aby go poinformować i nie wie, czy został nieusłyszany, czy coś przerwało połączenie, czy po prostu Pani ma gdzieś jego pytanie 🙂

… dlatego postarajmy się uczulić rejestratorki medyczne na to, aby informowały pacjenta o tym, że aktualnie robią to, o co on poprosi… zwykła odpowiedź typu: „Już szukam terminu”, daje nam spokój i pewność, że pacjent nas zrozumiał.

7. Brak dążenia do umówienia wizyty

Podczas odsłuchów rozmów, gdy przeprowadzamy audyty telefonicznej rejestracji w placówkach medycznych, często słyszymy, że rozmowa jest prowadzona dobrze. Pani rejestratorka ma wiedzę na temat placówki, usług, specjalistów, ogólnie dobrze prowadzi całą rozmowę, natomiast nie ma tzw. CTA. Jest to  taki zwrot stosowany w marketingu i sprzedaży, skrót od call to action, czyli po prostu rejestratorka na koniec nic nie proponuje pacjentowi, a przecież powinna zamykać rozmowę. Proszę zauważyć, że w większości domykanie rozmów przez rejestratorkę naturalnie domyka rozmowę aktywnie, tzn. dążąc do zarejestrowania pacjenta.


Zła rozmowa: „Najbliższy wolny termin jest na środę 15 października na godzinę 13:00…” i tutaj cisza, czekanie na reakcję pacjenta.

Dobra rozmowa: „Najbliższy wolny termin jest na środę 15 października na godzinę 13:00… zapisać Pana na ten termin?”

Tzw. CTA czy zamykanie rozmowy doprowadzi do tego, że rozmowy będą skuteczniejsze, ale również krótsze… W pewien sposób przejmujemy kontrolę nad rozmową, przykładowo: pacjentowi nie pasuje pierwszy termin rozmowy, więc rejestratorka dopytuje: „A czy odpowiadają Panu bardziej godziny poranne, czy popołudniowe?”  Na koniec kończy rozmowę, proponując pacjentowi dwa terminy:

“Czyli zapisać Pana na najbliższą środę na godz. 14:00 czy na kolejną środę na godz. 18:00? Który termin Panu bardziej odpowiada?

Proszę zauważyć, że dajemy pacjentowi dwie możliwości, w której w zasadzie nie ma opcji niezdecydowania się na wizytę…to są takie malutkie zabiegi, ale skuteczne.

Z drugiej strony proszę też zauważyć, że nie jest to nachalne, tak jak przykład ze stacji benzynowej: “(…) a może hot dog do tego?” Co najważniejsze są to zabiegi możliwe do wykonania przez większość rejestratorek.

Dlatego podkreślam to jeszcze raz: nauczmy nasze rejestratorki, aby kończyły wypowiedzi nie samą informacją: „Pan Doktor będzie w środę od 13:00”, ale konkretną propozycją: “Pan Doktor będzie w środę od 13:00, mogę Pana zapisać na wizytę, decyduje się Pan?

Oczywiście to CTA może być użyte bardzo często, nie tylko w przypadku terminu. Takich przykładów może być wiele:


Pacjent:  Ile kosztuje wizyta u Doktora Kowalskiego?
Rejestratorka: 200 zł, zapisać Pana?

Pacjent: Dzień dobry. Nazywam się Maria Nowak, chciałabym odwołać wizytę zaplanowaną na 15.09.
Rejestratorka: Dzień dobry, a czy zarezerwować dla Pani nowy termin wizyty?

Takich sytuacji może być mnóstwo i warto, abyśmy uczyli nasze rejestratorki takiej proaktywnej działalności.

Zdarzenia medyczne

8. Przygotuj rejestratorce drogę, gdy CTA nie działa. Drugi i trzeci kontakt z pacjentem. Przejęcie kontroli nad decyzją pacjenta

Nie zawsze idzie, tak jakby nam się wydawało, nie zawsze rozmowa będzie przyjemna, nie zawsze nasza propozycja przyjęta przez pacjenta… Dlatego  warto spisać propozycje 2 i 3 kontaktu z pacjentem. 

Przykład:  jeżeli proponujemy termin 1-wszy i nie jest on akceptowalny, to doprecyzujemy z pacjentem, w jakim przedziale czasowym mamy szukać dla niego terminu, tak aby mu odpowiadał, np. po południu, wieczorami, rano,  a może do konkretnego lekarza itd.? Po doprecyzowaniu będziemy w stanie mu zaproponować termin, już nie ten pierwszy, najbliższy czy kolejny, ale taki który będzie dopasowany do niego.

Dlaczego tego nie robimy w pierwszym kroku? Bo zdecydowana większość pacjentów chce się zapisać na pierwszy wolny termin i nie ma co sztucznie przedłużać rozmowy, zadając niepotrzebne pytania, szczególnie biorąc pod uwagę fakt, że nie zawsze pacjent jest zdecydowany… czasami sam nie wie czego chce.

9. Szkolenie ze skryptu i sprawdzanie wykonania skryptu


W ten sposób doszliśmy do końca tworzenia naszego wirtualnego skryptu rozmów, czy też propozycji, w jaki sposób rozmawiać z pacjentem. Dlaczego skrypt? Dlatego, że jak będziemy mieli coś zapisane i rejestratorki przeszkolone to możemy później sprawdzać, w jaki sposób i w jakim stopniu ten skrypt jest weryfikowany. Należy jednak pamiętać o tym, że nasza praca nie powinna zakończyć się na wydrukowaniu prezentacji albo rozesłaniu jej mail-owo do zainteresowanych. Powinniśmy wspólnie z naszym zespołem omówić każdy punkt i przeszkolić nasze rejestratorki z jego wykonywania. Następnie powinniśmy przesłuchać rozmów i sprawdzić, czy dana osoba trzyma się ustalonego przez nas planu. Wbrew pozorom to jest jeden z trzech głównych błędów, które robią managerowie placówek medycznych, tzn.
pierwszy to — brak bazy wiedzy i zrobienie jedynie skryptu rozmów,
drugi: to skrypt pisany przez osobę, która nie ma zielonego pojęcia o pracy rejestratorki trzeci: brak weryfikacji czy dany skrypt jest wykonywany.

Zdarza się nam, że manager placówki mówi, że oni mają skrypt, jednak na pytanie, czy jest on stosowany przez rejestratorki, to już nie potrafi odpowiedzieć… ale ja rozumiem, że macie wiele na głowie i ciężko jest znaleźć czas na wszystko, więc są dla Was dwie propozycje:

1 propozycja: Najpierw ustal, jak często będziesz kontrolować wykorzystanie skryptu, a później go stwórz…. Im więcej czasu będziesz poświęcał na sprawdzanie, tym skrypt może być mniej zbiorem dobrych praktyk, a więcej konkretnych informacji, wskazówek i nawet zwrotów, którym należy się trzymać. Im mniej mamy czasu, tym bardziej skrypt powinien być tylko wskazówką… bo pamiętajmy, jeżeli zrobimy skrypt, który nie wykonują nasi pracownicy, to nasza praca idzie na marne, ale też spada nasz autorytet… no tak: stworzył sobie jakiś dokument, no i fajnie, przecież za tydzień mu przejdzie.

2 propozycja: Jeżeli chcesz kontrolować wykonywanie skryptu rozmów, to możemy robić to za Ciebie, my jako Proassist lub być może jest też jakaś inna firma, która wykonuje tego typu usługę. W takim przypadku odsłuchujemy rozmowy lub prowadzimy test tajemniczego pacjenta.  Otrzymujesz comiesięczny lub co kwartalny raport z procentowym wykonaniem danej wskazówki ze skryptu, np. poprawne przywitanie – 92 %, poprawne pożegnanie – 78 %, użycie CTA- 67 % itd.

Najgorszym natomiast co można zrobić, to pozostawić skrypt samemu sobie, który będzie się po prostu kurzył gdzieś tam na dysku Google lub na półce w rejestracji.

10. Rozmowy kontrolne z rejestratorkami medycznymi

Po sprawdzeniu wykonania planu musimy przeprowadzić rozmowy kontrole z osobami, które mają trzymać się naszego skryptu. Co istotne, to wcale nie jest tak, że prowadzimy te rozmowy wyłącznie, jak skrypt jest źle wykonywany. W momencie, w którym plan jest wykonany, to również porozmawiajmy i podziękujemy za to, że stworzony skrypt jest wykorzystywany przez daną osobę.  Generalnie o samej rozmowie i tego, w jaki sposób ją prowadzić, co pokazywać itd. to jest temat, chyba już 3 na osobny odcinek, ale na dzisiaj musimy zdać sobie sprawę, że po prostu musi taka rozmowa być prowadzona. 🙂


11. Regularny audyt skryptu i testy A/B z zmian dokonanych w skrypcie

W Proassist robimy jeszcze regularny audyt samego skryptu i wprowadzamy w nim zmiany. Najpierw w ramach testów A/B, a później jeśli się sprawdzą, to zmieniamy w skrypcie daną wypowiedź, aby zyskać te kilka procent skuteczności w danej frazie… ale u nas sprawa jest mocno rozbudowana, my sprawdzamy skuteczność nie samego audytu, ale każdej jego części i nawet cząstki danej części skryptu, czyli np. sprawdzamy, jak pacjent reaguje na dane słowo etc. Zdaję sobie sprawę, że w Państwa sytuacji, aż takie dokładne dane można pominąć i lepiej skupiać się na tych głównych.

Zadania rejestracji telefonicznej

12. Co możemy zyskać pisząc skrypt? O ile więcej wizyt możemy liczyć?

Tak jak mówiłem w poprzednich odcinkach, generalnie skrypt nie da nam takich efektów, jak baza wiedzy, ale jesteśmy w stanie zyskać na skuteczności. W najlepszym przypadku, który ja znam, placówka zyskała 9%, czyli na 100 telefonów, zapisanych zostało o 9 pacjentów więcej, niż w analogicznym okresie przed wprowadzeniem skryptu. Zazwyczaj skrypt wpływa na zwiększenie skuteczności rozmowy o 3-4%. Czy to jest skórka warta wyprawki? Możemy to łatwo obliczyć, algorytm wygląda tak:

Jeżeli masz np. 1000 odebranych połączeń w placówce (powtarzam odebranych) i zwiększysz skuteczność o 3%, to zapiszesz o 30 pacjentów więcej, niż bez skryptu. Jeżeli z tych 30 pacjentów przyjdzie do placówki ostatecznie np. 95%, to przyjdzie ich 28, Jeżeli u nas średni koszyk to 300 zł, to mamy wynik 8400 zł przychodów miesięcznie pomniejszony o koszty. Także oblicz zyski w swojej placówce i sprawdź, czy skórka jest warta wyprawki. W tym przypadku wychodzi, że wprowadzenie i trzymanie się skryptu rozmów da placówce dodatkowo 100 800 zł przychodu rocznie, a przecież nie jest to jedyny plus tej sytuacji. Pacjenci są bardziej zadowoleni, pracownicy rejestracji również, bo mają jasne i klarowne zasady. 

To byłby już koniec dzisiejszego odcinka. Mam nadzieję, że pomogłem. Jeżeli masz jakiekolwiek pytania, to tak jak na początku podcastu powiedziałem, zapraszam Cię do nas na grupę na Facebooku: “Jak zrozumieć pacjenta”. Możesz tam śmiało zadawać pytania, zarówno do mnie, jak i naszych pracowników, ale również do coraz liczniejszego grona managerów, lekarzy, fizjoterapeutów  oraz osób pracujących w placówkach medycznych. Może nam się wspólnie wyklaruje odpowiedź 🙂

Z PROASSIST MOŻESZ WIĘCEJ!

DOŁĄCZ DO +250 ZADOWOLONYCH KLIENTÓW, KORZYSTAJĄCYCH Z PROASSIST

ZP #05 – Jak poprawić skuteczność rozmowy telefonicznej z pacjentem — część I

W poprzednim odcinku podcastu omawialiśmy sposoby na poprawę skuteczności rejestracji pacjentów w placówce medycznej. Podałem kilka prostych do wprowadzenia rozwiązań, które możemy wprowadzić w miarę szybko i nazwijmy to przyjemnie, natomiast pominąłem wprowadzenie zmian w samej rozmowie. 

Było to świadome zagranie, w związku z tym, że przeprowadzenie zmian w placówce odnośnie samych rozmów rejestracji z pacjentem jest najtrudniejsze do wprowadzenia i zdecydowanie lepiej skupić się nad zmianami, które można wprowadzić “ bezboleśnie” oraz w miarę szybko. Dopiero później należy skupić się nad skutecznością samej rozmowy personelu z pacjentem. Wprowadzenie odpowiednich zmian, zrobienie audytu, przygotowanie najpierw bazy wiedzy, a później skryptu rozmów, przeszkolenie personelu oraz nadzór nad zmianami będzie trwać długo, dlatego jeśli pominąłeś poprzedni odcinek, to dobrze by było, abyś go odsłuchał i wprowadził omawiane przeze mnie zmiany w swojej placówce. Jak już to zrobisz, to będziesz mógł się skupić nad poprawą skuteczności samej rozmowy rejestratorki medycznej z pacjentem.

Przechodząc już do tematu, w jaki sposób rejestratorka medyczna powinna prowadzić rozmowę z pacjentem, aby była ona skuteczna? A w zasadzie jak doprowadzić do tego, aby rozmowy w naszej placówce były skuteczne, czyli doprowadzały do zapisu pacjenta? Postanowiłem ten temat rozbić na 2 kolejne odcinki, ponieważ jest on tak bardzo rozbudowany, że jeżeli chcemy omówić temat, to go omówmy dokładnie 🙂

W Proassist prowadzimy tysiące rozmów dziennie oraz posiadamy autorski system do zarządzania procesem rozmów z pacjentami. Opiera się on na dwóch filarach, jeden to  baza wiedzy, a drugi to skrypt rozmów. Istotna jest tutaj kolejność… Jeżeli chcesz poprawić skuteczność rozmów swoich rejestratorek medycznych w centrum medycznym, to musisz zacząć od sprawdzenia ich poziomu wiedzy na temat placówki, specjalistów oraz oferowanych usług, czyli od bazy wiedzy. Dopiero w drugiej kolejności należy zająć się skryptem rozmów. Dzisiejszy odcinek będzie dotyczył właśnie tego pierwszego tematu, czyli bazy wiedzy dla rejestratorek medycznych, aby prowadziły one skuteczne rozmowy.

 

Większość managerów placówek medycznych myśli, że usługi przez telefon sprzedawane są przez różnego rodzaju magiczne zwroty, które muszą być użyte w rozmowie z pacjentem… Część managerów proponuje swoim rejestratorkom np. dosprzedaż lub uczy zwrotów handlowych, które zamykają sprzedaż, natomiast często pomijają najważniejszy aspekt… a więc najlepiej sprzedaje rejestratorka, która po prostu ma wiedzę na temat danej placówki. Robi to wtedy naturalnie, automatycznie i w ten sposób ma najlepszą skuteczność. 


W jaki sposób podejść do zrobienia bazy wiedzy dla swoich rejestratorek? 

 


Checklista dotycząca placówki:

 

Warto, abyś poświęcił czas i przygotował, wyłącznie dla własnych potrzeb krótką checkliste z informacjami, które rejestratorka powinna wiedzieć. Następnie taką przygotowaną checklistę przekaż swojej rejestracji i sprawdź, czy znają odpowiedzi na pytania, które najczęściej zadają pacjenci. Jeżeli natomiast nie wiesz, na jakie pytania rejestratorka powinna znać odpowiedzi, to nie rób checklisty nazwijmy to “na czuja”.  Wtedy skorzystaj z usług firmy, która taką wiedzę posiada lub odsłuchaj setki rozmów rejestracji z pacjentami, aby wyłapać kwestie, o które pacjenci najczęściej pytają lub po prostu porozmawiaj z pracownikami rejestracji. Jeżeli nie posiadasz doświadczenia w odbieraniu telefonów od pacjentów, nie rób tego w inny sposób, gdyż nie przyniesie to pożądanego efektu. Już zdecydowanie lepszym rozwiązaniem jest poprosić o pomoc osoby z rejestracji.


Ja ze swojej strony mogę podpowiedzieć, które z informacji są powtarzalne w każdej placówce, niezależnie od specjalizacji lekarzy, bądź też specyfiki pracy danej placówki, po to, aby zobrazować, jak rozpocząć tworzenie takiej listy. Wtedy zapewne będzie Państwu łatwiej ją rozszerzyć już dla swojej placówki.

 

Pytania, na które musimy znać odpowiedzi, dotyczą: 

  • parkingu
  • dojazdu komunikacją miejską
  • form płatności za wizytę, czy np. jest możliwa płatność ratalna 
  • informacji na temat oferowanych usług w ramach NFZ czy innego prywatnego ubezpieczyciela; tzw. płatników. 
  • możliwości przyjęcia pacjenta, który porusza się na wózku

Rejestratorki powinny również znać specyfikę zapisów wizyt w danej placówce, tzn. móc odpowiedzieć na pytanie, czy pacjent dostanie przypomnienie o terminie wizyty. Jeśli tak, to w jakiej formie będzie to przypomnienie? SMS, mail czy może telefon?

 

I wiele innych, które nie sposób tutaj wszystkich powiedzieć.

Checklista dotycząca specjalistów:

 

Gdy skończymy gromadzić informacje na temat placówki, powinniśmy zająć się informacjami na temat specjalistów przyjmujących w centrum medycznym. Jest to zdecydowanie najważniejsza checklista z tego powodu, że najczęściej w niej dokonuje się zmian, tzn. specjaliści przychodzą i odchodzą, uzyskują nowe specjalizacje, bądź też z biegiem czasu wraz ze swoim doświadczeniem zmieniają swoją specyfikę pracy.

Często w swojej pracy, gdy prowadzimy audyty dla rejestracji pacjentów, czy też w roli ekspertów doradzamy jak poprawić pracę rejestracji w danej placówce, obserwujemy, że największe braki są widoczne właśnie w zgromadzonej bazie wiedzy. 

Natomiast będę tutaj bronił rejestratorek, z tego powodu, że niekoniecznie uważam, że jest to ich wina. Bardzo często przychodzimy do placówki na szkolenie z rejestracji, a tam nie ma osoby, która jest nam w stanie odpowiedzieć na podstawowe pytania dotyczące przyjmujących specjalistów. Dopiero w trakcie naszej wizyty są pozyskiwane te informacje, np. dzwonimy do danego lekarza, aby doprecyzować szczegóły np.:

“Dzień Dobry Panie Doktorze, dzwonimy z placówki abc i mamy kilka pytań: Czy Pan Doktor przyjmuje dzieci?” Jakkolwiek by to brzmiało strasznie, zdarza się to dosyć często.

Skoro w całej placówce medycznej nie ma osoby, która posiada wiedzę na ten temat, ani właściciel, manager czy kierownik rejestracji nie mają takich informacji, to nie możemy się dziwić, że osoba rejestrująca również tej wiedzy nie posiada. Dlatego bardzo istotna jest baza wiedzy, dotycząca przyjmowanych specjalistów. 

Oczywiście normalne jest, że manager placówki nie musi pamiętać, który lekarz przyjmuje dzieci, ale musi wiedzieć, gdzie taką informację może uzyskać i przekazać ją rejestracji. Jeżeli ktokolwiek sądzi, że rejestratorki medyczne same będą takie informacje wyciągały od lekarzy, którzy nowo przyjmują w naszej placówce, to niestety zazwyczaj jest w błędzie… Chyba że wcześniej przygotuje taki proces pozyskiwania tych informacji i nauczy z niego korzystać odpowiednie osoby. Wtedy jest szansa, że wraz z pojawianiem się nowego specjalisty w placówce, nasza rejestracja zada odpowiedni zestaw pytań lekarzowi.

W sytuacji, w której placówka zatrudnia nowego specjalisty, manager placówki, zanim otworzy mu grafik w systemie medycznym, powinien zebrać od niego odpowiednie informacje, które następnie przekaże osobom rejestrującym.

 

Jeżeli chodzi o przykładowe informacje, jakie powinniśmy posiadać na temat specjalistów, to m.in.:

  • czy specjalista przyjmuje dzieci? Jeżeli tak, to w jakim wieku?
  •  Jak postępować w przypadku pilnych wizyt? Czy specjalista zgadza się przyjąć dodatkowych pacjentów, gdyby grafik był pełen?
  • Jakie usługi wykonuje poszczególny specjalista, jaki czas rezerwować na przyjęcie pacjenta, jaka jest cena danej usługi, chyba że cennik jest ogólny dla całej placówki
  • Fajnym punktem jest również punkt tzw. “szybkich wizyt”, np.  przedłużenie recepty, e-skierowanie, przedłużenie zwolnienia lekarskiego. Tego typu wizyty oczywiście w zależności od preferencji specjalisty mogą odbywać się zdalnie lub na miejscu, w trakcie przyjęć innych pacjentów. 
  • Warto również posiadać informację o tym, w  jakim szpitalu specjalista przyjmuje

Myślę, że na pewno w którymś z kolejnych odcinków przygotuję taką listę, co powinna wiedzieć rejestratorka medyczna przed odbieraniem telefonów.  Wtedy dokładnie przejdziemy przez wszystkie punkty, natomiast na daną chwilę można kierować się tym, co powiedziałem przed chwilą i dodać istotne informacje ze swojego punktu widzenia.

Trzecia checklista: Usługi

 

W tym przypadku baza wiedzy powinna zawierać, takie informacje jak:

  • cena
  • czas trwania usługi dla każdego z lekarzy osobno
  • przeciwwskazania/zalecenia do usługi
  • informacje, w jaki sposób przygotować się do zabiegu czy usługi
  • wszystkie ważne informacje, które rejestracja powinna przekazać pacjentowi, a także, na co powinnam zwrócić uwagę w trakcie zapisu, np. jakie dokumenty pacjent powinien w domu, jeżeli oczywiście jest taka możliwość, itd. 

Od razu podpowiedź dla osób, które konstruują cennik: aby rejestracja była skuteczna, cennik powinien być prosty i przejrzysty dla pacjenta. Zdarzają się, że są placówki, w których cennik jest bardzo rozbudowany, a w zasadzie pomieszane są dwa cenniki w jeden – tzw. cennik rozliczeniowy z cennikiem rejestracyjnym. Cennik rejestracyjny, to cennik, który widzi pacjent, a cennik rozliczeniowy z kolei potrzebny jest na wewnętrzne potrzeby placówki.
W cenniku na potrzeby rejestracji powinna znaleźć się np. taka usługa: wypełnianie zmarszczek wokół ust. Natomiast w cenniku rozliczeniowym odpowiednio dobrany preparat etc. Jeżeli natomiast cena naszej usługi, tak jak w tym przypadku zależy od rodzaju oraz ilości zużytego preparatu, to ustalmy cenę od do, ale nie rozpisujmy pacjentowi, że 800 zł taki preparat, 1200 taki preparat, z tego względu, że pacjent w 90% przypadków nie czuje się kompetentny do tego, aby móc samodzielnie wybrać rodzaj preparatu, który będzie dla niego odpowiedni.

 

Drugą istotną sprawą odnośnie prowadzenia cennika usług w placówce powinien być fakt, aby nie dublować tych samych usług. Jeżeli mamy dwóch ortopedów i jeden przyjmuje wszystkich pacjentów co 20 minut, natomiast drugi rezerwuje czas dla pierwszorazowych pacjentów na 30 minut, a dla stałych pacjentów na 20 min,  to mimo wszystko musimy wprowadzić jeden rodzaj usług dla nich obu. W tym przypadku należy wprowadzić usługę wizyta pierwszorazowa u jednego lekarza 20 minut, a u drugiego 30 minut, następnie wizyta kolejna u obu 20 minut. W ten sposób nie tylko będziemy mieli odpowiednio posegregowane usługi w systemie wokół danej specjalizacji, co ułatwi rejestratorce wybór w trakcie zapisu, ale też w momencie gdy lekarze danej specjalizacji będą przychodzić i odchodzić, to będzie nam łatwo nadal trzymać porządek w cenniku usług, nawet w przypadku zmiany cen. Wprowadzenie nowego specjalisty do placówki medycznej nie będzie determinowało obowiązku nauki nowego schematu zapisu dla rejestratorki, a więc nie będzie on pomijany podświadomie przez personel placówki, podczas proponowania dostępnych lekarzy danej specjalizacji.

Oczywiście pamiętajmy, aby bazę wiedzy na temat cennika i usług w naszej placówce aktualizować na bieżąco, podobnie jak dwie wcześniejsze, czyli specjalistów i placówki.

 

A teraz o samej aktualizacji.

Faktura

Aktualizacja bazy wiedzy dla rejestratorek medycznych:

O ile baza wiedzy na temat placówki aktualizuje się w miarę rzadko, o tyle ta dotycząca usług, cennika, a przede wszystkim specjalistów bardzo często i należy ją na bieżąco aktualizować. Jeżeli korzystamy z softu Proassist, to system podczas wprowadzania nowej usługi, czy nowego specjalisty dopytuje o potrzebne informacje do telefonicznej rejestracji. Oczywiście możemy je pominąć, ale warto, abyśmy już w trakcie wprowadzania nowego lekarza do systemu znali odpowiedzi na wszystkie pytania i wypełnili jak najdokładniej odpowiednie rubryki w systemie.
System, który w trakcie dodawania specjalisty do placówki wraz z usługami, które wykonuje, od razu sugeruje wypełnienie informacji w odpowiednie pola, które będą przydatne podczas telefonicznej rejestracji pacjentów. Można powiedzieć, że w pewien sposób jest takim automatycznym asystentem managera rejestracji i tworzy tę pracę bardziej “higieniczną”, co skutkuje również poprawieniem jakości pracy rejestratorki medycznej.

Jeżeli natomiast nie posiadasz odpowiedniego softu do rejestracji pacjentów, to najlepiej wypełnić checklistę przy zatrudnianiu nowego lekarza, zapytać go o odpowiednie informacje, które są niezbędne do rejestracji pacjentów. Następnie po wypełnieniu takiej ankiety, należy rozbudować odpowiednio naszą bazę wiedzy o informacje w niej zawarte.

wysyłka zdarzeń medycznych

W jakiej formie przechowywać i udostępniać rejestratorkom informacje? 


Teraz najważniejsze pytanie o formę, w której są przechowywane odpowiednie informacje. Oczywiście my jako producenci oprogramowania medycznego Proassist, mamy o tyle łatwo, że pracujemy na systemie, który jest dostosowany do przechowywania bazy wiedzy dla rejestracji medycznej i wyświetlania jej w taki sposób, aby rejestratorka miała zawsze pod ręką potrzebne informacje. Tworząc system do rejestracji pacjentów, zależało nam, aby rejestratorka miała z jednej strony ciągły dostęp do wszystkich informacji potrzebnych przy zapisie, ale z drugiej strony, aby system sam podpowiadał rejestratorce, w którym etapie powinna przekazać informację pacjentowi, bądź też dopytać o dodatkowe kwestie. Postaram się zobrazować na konkretnym przykładzie. Do placówki medycznej dzwoni pacjent, który chce się umówić na badanie USG jamy brzusznej. Nie jest dla niego istotny specjalista, który będzie wykonywał badanie. W takim przypadku, gdy rejestratorka wybierze w systemie usługę: USG jamy brzusznej, system wyświetli terminy do wszystkich specjalistów, którzy wykonują tę usługę wraz z informacją, w jaki sposób pacjent powinien przygotować się do tego badania.
Dzięki temu rejestratorka nie musi pamiętać, który specjalista wykonuje daną usługę, nie musi również uczyć się na pamięć przygotowania do badania, czy też odszukiwać danych informacji w bazie wiedzy, zapisanej np. w formacie PDF. 
W ten sposób system prowadzi rejestratorkę, nazwijmy to, po kolei przez kolejne szczeble rejestracji i ciężko jest jej popełnić błąd, gdy ma odpowiednio skonfigurowany soft. Podobnie jest z informacjami odnośnie placówki, czy też specjalistów. Rejestratorka będzie wiedziała dzięki odpowiednio umieszczonych informacji, czy dany specjalista zgadza się na dodatkowe wizyty poza grafikiem np. w sprawie e-recepty.  Całość bazy wiedzy jest przedstawiona nie w formie tekstu pisanego na kartce A4 zawierającego 20 stron, tylko jest wczytana w system Proassist w odpowiednie pola oraz formularze. W ten sposób pokazuje się rejestratorce w odpowiednim momencie jej pracy. Dzięki temu zaoszczędzimy czas, który rejestratorka musi poświęcić na wyszukanie odpowiedniej informacji i zmniejszamy możliwość popełnienia przez rejestrację błędu, ale przede wszystkim zwiększamy skuteczność pracy rejestracji.

 

Jeżeli natomiast Twoja placówka nie jest wyposażona w odpowiedni soft do rejestracji pacjentów, który ma funkcje przechowywania i odpowiedniego wyświetlania informacji z bazy wiedzy, to musisz ją wprowadzić po prostu w formie PDF lub skorzystać z jakiegoś systemu do przechowywania bazy wiedzy np. wiki. Spotkałem się też z placówkami, które korzystały z dysku Gogola oraz z jakiegoś wykupionego miejsca na serwerze. Specjalne oprogramowanie ma tę przewagę nad PDF, że zmiana jest zmianą od razu dla wszystkich czytających bazę wiedzy, a więc odpada nam praca związana z aktualizacją bazy wiedzy oddzielnie dla każdej osoby, czy na każdym komputerze.

 

Istotne jest natomiast, abyśmy mieli na uwadze fakt, że jest to zastępcze rozwiązanie w związku z brakiem odpowiedniego softu, który zawsze powinien być wyborem numer 1. 

 

Dlaczego baza wiedzy jest tak ważna? Rejestratorka nigdy nie będzie pewna siebie, gdy nie ma co do pewności co do swojej wiedzy na temat usług czy lekarzy, których usługi oferuje.  Jeżeli rejestratorka nie będzie pewna, to nie będzie skuteczna… Najlepszym sposobem na poprawienie skuteczności rejestracji pacjentów jest jej pewność siebie. W Proassist odbieramy tysiące rozmów dziennie i widzimy, że nic tak nie poprawia skuteczności rejestratorki medycznej, jak odpowiednio przygotowana rejestratorka medyczna do pracy, pewna swojej wiedzy, niebojąca się trudnych pytań od pacjentów.

W skrypcie rozmów zmiany robimy bardzo delikatne, co kwartał i robimy je na zasadzie testów A/B, czyli wdrażamy zmianę tylko do części rejestratorów, a druga część odbiera według wcześniejszego schematu rozmów. Nawet jak uda nam się trafić ze zmianą i poprawimy skuteczność rozmów, to poprawiamy je o 0,5 % do 1 %…bo nasz skrypt rozmów już jest skuteczny, co generalnie stanowi bardzo małe wzrosty i czasami ciężko jednoznacznie uznać, czy są one spowodowane tą zmianą, czy po prostu przypadkiem.

W przypadku naszych klientów, którzy nie chcą korzystać z rejestracji zewnętrznej, doradzamy w zakresie rejestracji w formie audytu oraz warsztatów. Wprowadzenie oprogramowania do rejestracji pacjentów wraz z  wprowadzeniem bazy wiedzy do placówki potrafiło poprawić skuteczność rejestracji nawet do 27 % względem poprzedniego okresu, czyli na 100 odebranych połączeń było o 27 więcej zapisów. Wprowadzenie skryptu rozmów w drugim etapie już nie miało aż takich wyników, bo maksymalny wynik to 9 %.

case study

Słuchajcie, to była część I podcastu, w jaki sposób poprawić skuteczność rozmowy telefonicznej, czyli wprowadzenie w naszej placówce bazy wiedzy, przypomnijmy, baza wiedzy musi zawierać informacje dot.:

  • placówki
  • specjalistach w niej przyjmujących
  • usług 
  • i co ważne, musi być na bieżąco aktualizowana

Po wprowadzeniu bazy wiedzy w naszej placówce medycznej możemy zająć się wreszcie skryptem rozmów, natomiast aby nie było za długo… To ja tym tematem zajmę się w następnym odcinku, na który już serdecznie zapraszam.

Jeżeli chcesz podzielić się swoimi spostrzeżeniami na ten lub inny temat związany z zarządzaniem czy pracą w placówce medycznej to serdecznie zapraszam do naszej grupy na Facebooku: “Jak zrozumieć pacjenta” 🙂

ZP #04 Skuteczność rejestracji telefonicznej

Dzisiejszy, czwarty już odcinek jest wynikiem mojej rozmowy z Panem Doktorem, właścicielem Kliniki, który zapytał się: a jaka powinna być skuteczność rejestracji telefonicznej ? Pomyślałem, fajny temat na podcast. Z uwagi na fakt, że prowadzimy aktualnie nawet do 10.000 rozmów dziennie to jesteśmy w stanie w Proassist podpowiedzieć zarządzającym placówkami medycznymi, co należy zrobić, aby skuteczność rejestracji była wyższa.

Zacznijmy od początku, a więc co w zasadzie rozumiemy przez skuteczność rejestracji telefonicznej.

Wspólny współczynnik do mierzenia

Z uwagi na fakt, że są różne pomiary skuteczności rejestracji telefonicznej, to chciałbym, abyśmy mieli jeden wspólny wskaźnik, który pomoże nam później zbierać te same dane.

Ja uważam, że należy oddzielić skuteczność rejestracji telefonicznej od skuteczności rozmowy telefonicznej rejestratorki, z uwagi na fakt, że dane mogą być całkowicie inne. Aby mieć pełne dane, liczmy zatem całkowitą  skuteczność rejestracji telefonicznej 

Nie możemy w związku z tym, że mamy rejestrację dostępną wyłącznie przez 5 godzin nie brać pod uwagę połączeń, które są poza godzinami pracy gabinetu. Po prostu takie nieodebrane połączenie jest nieskuteczne, bo przecież jakbyśmy mieli rejestrację o godzinie 20:00 i to połączenie odebrali i zapisali pacjenta, to byłoby skuteczne. Szerokość dostępności telefonicznej rejestracji również wpływa na skuteczność telefonicznej rejestracji. 

Zapisana wizyta = skuteczna rejestracja 

Druga istotna sprawa, którą musimy jednoznacznie określić, to jest informacja, co rozumiemy przez skuteczność. Ważne, abyśmy ustalali, że jest to po prostu zapis na wizytę. Niektórzy tagują rozmowy i w ten sposób uznają, że rozmowa w sprawie np. przeniesienia wizyty lub odwołania nie jest brana do statystyk, my na potrzeby “warsztatu” potrzebujemy mieć taką samą próbę i te same dane. Jeżeli mamy do placówki 500 telefonów miesięcznie i zapisujemy 100 pacjentów telefonicznie to znaczy ze skuteczność mamy na poziomie 20 %, nawet jeżeli 50 % telefonów jest poza godzinami naszej pracy, czy rozmowy dotyczą czegoś innego niż zapisywanie.

Oczywiście wszyscy zdajemy sobie sprawę z tego, że pacjenci dzwonią, aby przełożyć wizyty, odwołać wizyty, zapytać o coś, dopytać, o szczegóły etc., ale te dane również mają wpływ na naszą skuteczność i w dalszej części podcastu postaram się podpowiedzieć, w jaki sposób wyeliminować tego typu rozmowy.

Ważne jest jednak, aby w obliczeniu nie popełnić błędu, który jest często popełniany przez managerów w placówkach medycznych. Aby tak się stało, należy  brać pod uwagę fakt, że jeżeli u nas w placówce jest taka sytuacja, że jedna osoba jest odpowiedzialna zarówno za telefoniczna rejestracja jak i stacjonarną, to, w takim przypadku nie wiemy, ile wizyt było zapisanych telefonicznie, a ile zapisów dokonano na miejscu w placówce, chyba że będziemy tagować wizyty, co na pewno doprowadzi do dodatkowej pracy dla osób zapisujących.

Ok, więc skoro już wiemy jak liczyć skuteczność rejestracji telefonicznej, to  dochodzimy do pytania, chyba najważniejszego:

Czy należy mierzy skuteczność telefonicznej rejestracji ?

Moja odpowiedź będzie niejednoznaczna, z tego powodu, że zależy, co rozumiemy przez mierzenie skuteczności rejestracji medycznej. Jeżeli bierzemy pod uwagę fakt, że liczymy skuteczność w ten sposób opisany wyżej, czyli porównujemy ilość telefonów do ilości wizyt, to ma to sens w każdej sytuacji, ponieważ zebranie takich danych i porównanie ich z danymi z wcześniejszego okresu trwa kilka minut.

Natomiast często trafiam na propozycje firm, które przy zbieraniu odpowiednich dokładnych danych dorabiają rejestratorce dodatkową pracę w zasadzie przy każdym połączeniu.  Czyli Pani rejestratorka po skończonej rozmowie powinna ustawić odpowiedni tag do rozmowy, np. dotyczyła zapisu, przedstawiciel handlowy, takiego zabiegu i na koniec zaznaczyć jej skutek, np. zapisano wizytę czy odwołano wizytę. 

W tej sytuacji walczą ze sobą dwie moje natury, jedna związana z prostotą, szybkością i procesem, a druga związana ze statystykami i jednak przewagę bierze nad pierwszą.

Oczywiście wtedy mamy lepsze statystyki, dokładniejsze, natomiast trzeba przyznać, że po pierwsze: zależą one od rejestratorki, która może popełnić błąd.

Po drugie: dorabiamy zdecydowanie więcej pracy Pani rejestratorce

Zdaje mi się, że taka koncepcja broni się jedynie w przypadku gdy telefonów przypadających na jedną rejestratorkę jest bardzo mało i w placówce prowadzimy wysoko płatne zabiegi. Natomiast z przykrością muszę stwierdzić, że często tego typu rewolucje probuje wprowadzać się w placówkach, które zajmują się głównie konsultacjami i nisko płatnymi zabiegami lub w placówkach, w których jest niska skuteczność odbieralności połączeń. W takim przypadku wylewamy dziecko z kąpieli, bo dorabiając dodatkową pracę dla rejestratorek, aby mieć lepsze dane statystyczne, jednocześnie doprowadzamy do zmniejszonej ilości odebranych połączeń, a więc koło się zamyka.

Inaczej mówiąc, w związku, z tym że rejestratorka medyczna ma więcej obowiązków, nazwijmy je statystycznych, to jest w stanie odebrać mniej połączeń.

Z jednej strony robimy analizy i staramy się podwyższyć skuteczność zapisów dla połączeń telefonicznych, a z drugiej strony doprowadzamy do tego, że dodajemy jej pracy i odbieramy mniej połączeń, a więc w konsekwencji jeżeli nawet podwyższymy skuteczność przeprowadzanych rozmów to i tak w ogólnym rozrachunku zapisanych pacjentów może być mniej. Np. 10 % z 100 połączeń to 10 wizyt, a 20 % z 50 połączeń to nadal 10 wizyt, więc podsumowując:

Mierzmy siły na zamiary i podchodzimy do problemów związanych z zapisami telefonicznymi w placówce po kolei. Zazwyczaj najważniejszym czynnikiem na poprawienie skuteczności rejestracji jest po prostu odbieranie większej ilości połączeń.  Jeśli doprowadzimy do sytuacji, w której odbieramy połączenia na poziomie powyżej 95 % to możemy przemyśleć, czy jest  sens zbierania dodatkowych danych statystycznych, aby skuteczność już samej rozmowy zwiększyć, ale wcześniej skupmy się raczej na ważniejszych aspektach !

Ok, zacząłem trochę już temat, a więc idźmy dalej:

Co w takim razie wpływa na skuteczność rejestracji skoro nie tylko sama rozmowa telefoniczna ?

Mamy już wspólne liczby, wiec możemy obliczyć u siebie współczynnik i porównać do innych. Dam kilka przykładów, w jaki sposób kształtuje się skuteczność rejestracji telefonicznej i od czego ona zależy. Zacznijmy od omówienia,  co wpływa na skuteczność rejestracji i co robić, aby skuteczność była wyższa:

  1. Odbieralność połączeń ma największy wpływ na skuteczność rejestracji telefonicznej

Po pierwsze  i najważniejsze: Na skuteczność telefonicznej rejestracji wpływa przede wszystkim ilość odebranych połączeń. I tutaj jest istotne, aby nie mylić z oddzwonionymi. Skuteczność obdzwonionych połączeń jest niższa niż odebranych, a więc jeżeli chcemy podwyższyć skuteczność rejestracji telefonicznej, to musimy odbierać dużą ilość połączeń. Wynik powinien być powyżej 95 %. Jest to mocno związane z matematyka, jeżeli odbierzemy 100 połączeń na skuteczności rozmowy 20 %, to mamy 20 zapisów, jeżeli odbieramy natomiast 50 połączeń na skuteczności rozmowy 30 %, to i tak tych zapisów jest mniej niż 20. Więc pierwsze co musimy zrobić to sprawdzić, czy odbieramy połączenia i jeżeli ich nie odbieramy to postarać się doprowadzić do sytuacji, w której będziemy odbierać minimum 95 % połączeń, a dopiero później zająć się poprawianiem skuteczności samej rozmowy.

  1. Numer placówki służy nie tylko do rejestracji pacjentów

Po drugie, problem zazwyczaj widoczny w małych gabinetach. Numer do tej pory był używany do różnych czynności, a nie jedynie do rejestracji, np. lekarz używał numeru do celów kontaktów z pacjentem, albo np. z urzędami, a następnie zostawił go, jako numer gabinetowy. W takim przypadku ilość połączeń niezwiązanych z rejestracją wzrasta, bo np. dzwonią urzędnicy, przedstawiciele handlowi, znajomi etc. Możemy postarać się wyeliminować tego typu połączenia wcześniejszą zapowiedzią. W ten sposób zmniejszymy liczbę niepotrzebnych rozmów, a więc nasza skuteczność wzrośnie.

I w takim przypadku przechodzimy do punktu 3: Odpowiednia zapowiedź:

  1. Odpowiednia zapowiedź w centrali telefonicznej

Istotnym czynnikiem zwiększającym skuteczność rejestracji telefonicznej jest odpowiednia zapowiedź tzw.: komunikat IVR. Oczywiście zapowiedź należy dostosować do specyfiki placówki, natomiast jako defaultowy my proponujemy poinformować w niej o po pierwsze o tym, gdzie się pacjent dodzwonił po drugie o możliwości rejestracji online. Przykład takiej zapowiedzi: „Dzień Dobry. Dodzwoniłeś się do placówki medycznej abc. Informujemy, że jest całodobowa rejestracja pacjentów dostępna na stronie www.abc.pl. Jeżeli chcesz połączyć się z rejestracją telefoniczną, pozostań na linii.

W takim przypadku pozbywamy się osób, które źle się dodzwonili, np. przez pomyłkę i w ten sposób nie zabierają oni  czasu rejestratorce.  Po drugie informujemy o możliwości rejestracji online pacjentów, którzy zadzwonili np. poza godzinami pracy lub nie wiedzieli o takiej opcji.

W jaki sposób można bezpłatnie wypromować swoją rejestrację online, mówiłem w poprzednim odcinku pod tytułem: „Rejestracja online- jak zrobić to dobrze”

  1. Rejestracja online

Rejestracja online to super narzędzie i powinniśmy z niego korzystać. Należy jednak mieć na uwadze fakt, ze dużą ilość rejestracji online doprowadzi do zmniejszenia się skuteczności telefonicznej rejestracji. Będzie to spowodowane tym, że najbardziej zdecydowana część pacjentów, która by do nas dzwoniła w dużej części, zapisze się samodzielnie online. Oczywiście to nie jest powód, dla którego mielibyśmy rezygnować z rejestracji online, raczej jest to po prostu wytłumaczenie, dlaczego w jednej placówce wyniki mogą być lepsze od drugiej, mimo że całościowy obraz ilości wizyt będzie odwrotny.

  1. Dobra obsługa pacjenta doprowadza do zwiększonej ilości połączeń, które nie kończą się wizytą

Dzwoniliście na pewno nie raz do przychodni, do której nie sposób się dodzwonić. W takim przypadku o dziwo, mimo że całkowita skuteczność rejestracji spada, bo ilość połączeń odebranych jest niska o tyle, skuteczność samej rozmowy jest wysoka, ponieważ nikt nie ma ochoty czekać na linii kilkanaście minut z pytaniem, np. czy parking jest dostępny, albo jak do Państwa dojechać. W takim przypadku jeżeli już pacjent decyduje się na kilkukrotne dzwonienie lub czekanie na linii, to jest on mocno zdeterminowany do tego, aby zapisać się na wizytę.

Całkowicie odwrotna sytuacja jest w placówce, gdzie linia jest dostępna, Pani rejestratorka miła i poziom obsługi wysoki. W takim przypadku będzie wzrastała liczba połączeń, które nie dotyczą zapisu i są rozmowami nazwijmy je “około zapisu”, typu: jak przygotować się do zabiegu, albo czy ja mogę przyjechać do placówki od ulicy Puławskiej. 

Musimy zatem mieć na uwadze fakt, że dostępność naszej linii i odpowiedni poziom obsługi wpłynie na to, że ilość połączeń wzrośnie, co oczywiście nie oznacza, że mamy być niemili na rejestracji lub telefonów nie odbierać 🙂

  1. Odpowiedni skrypt rozmowy

Generalnie nie będę w tym odcinku podejmował się rozmowy nad wprowadzeniem skryptu do rozmów dla rejestratorek i tego, w jaki sposób rozmowa powinna być prowadzona, ponieważ jest to temat tak szeroki, że wymaga osobnego rozwinięcia i w najbliższym czasie postaram się przygotować odcinek na ten temat. Musimy natomiast mieć wiedzę, że to, w jaki sposób rejestratorka prowadzi rozmowę, wpływa na jej skuteczność. Zapewne wszyscy zgadzamy się, że musimy być mili i profesjonalni, cokolwiek to słowo “profesjonalni” znaczy, natomiast musimy zrozumieć, że na  skuteczność rozmowy największy wpływ ma dobrze dobrany skrypt skorelowany z możliwościami, jakie daje nam system do zapisów pacjentów, co w połączeniu można nazwać procesem.

  1. Strona internetowa placówki medycznej

Musimy brać pod uwagę fakt, że wiele telefonów, które są kierowane do naszej rejestracji, dotyczą spraw czy pytań, na które pacjent mógłby samodzielnie uzyskać informację przez  naszą stronę internetową.

Oczywiście jest to dodatkowa praca, ponieważ musielibyśmy na naszej stronie internetowej opublikować informację, w jaki sposób przygotować się do badania, konsultacje czy zabiegu. Napisać wyjaśnienie wraz z opublikowaniem mapki odnośnie dojazdu. Informacje odnośnie parkingu. Dodatkowo możemy cyklicznie starać się umieszczać na stronie internetowej odpowiedzi na powtarzające się pytania w rozmowach telefonicznych. Także warto czasami poświęcić chwilę czasu, aby zdiagnozować, które pytania się powtarzają.

  1. Informacje przekazywane pacjentowi

Jeżeli masz oprogramowanie do zapisów pacjentów, które ma system przypomnień SMS czy mailowy to warto do SMS-a przypominającego lub maila dodać informacje, które mogą być przydatne. Przykładowo w Proassist mamy możliwość zdefiniować konkretną treść maila w zależności od usługi, na którą zapisuje się pacjent. W takim przypadku jeżeli pacjent zapisuje się na USG jamy brzusznej, to dostaje maila o przygotowaniu do badania. Jeżeli będziemy takie informacje konsekwentnie przekazywać pacjentom, to po jakimś czasie dotrzemy do sytuacji, w której liczba połączeń, która nie dotyczy rejestracji — spadnie.

  1. Komunikacja marketingowa Centrum Medycznego

W związku z obsługą telefoniczną licznych placówek medycznych bardzo często zdarza nam się obserwować sytuację, w której informacje zawarte na stronach internetowych lub komunikaty reklamy są odosobnione od faktycznej oferty placówki. Przykładowo o  zabiegu, który możesz wykonać w danej placówce, rejestratorka dowiaduje się podczas rozmowy z pacjentem, tzn. pacjent dzwoni i informuje, że chce się zapisać na dany zabieg, który według strony internetowej placówka wykonuje, dlatego zwracajmy uwagę, na to w jaki sposób. Nie dość, że zmniejszymy ilość pracy rejestratorek medycznych to również zdenerwowanie pacjenta, który często mówi: „Ale przecież na stronie internetowej jest napisane, że wykonujecie za 999 zł”. Nie wspominam już o przepalonym budżecie reklamowym, ale to już temat na inny podcast.

  1. Skuteczność rejestracji telefonicznej pacjentów korzystających z NFZ

NFZ ma wyższą wskaźnik skuteczności rozmowy. Prosta zasada: jest więcej chętnych niż miejsc, a więc jeśli tylko jest możliwość zapisu, bo akurat są miejsca, to pacjent skorzysta z okazji i zapisze się na wizytę. Po prostu popyt przewyższa podaż. W placówkach, w których zapisuje się na wizyty refundowane z NFZ, skuteczność rozmowy zawsze będzie zdecydowanie wyższa niż w placówkach prywatnych, gdzie pacjent musi samodzielnie zapłacić za wizytę.

  1. Niezdecydowani pacjenci

Tworząc kampanie reklamowe, doprowadzamy do tego, że skuteczność rozmowy telefonicznej spada. Jest to oczywiście zrozumiałe i musimy po prostu zdawać sobie z tego sprawę. Jeżeli trafiamy do szerszego grona potencjalnych klientów, to będziemy mieć więcej pacjentów, którzy kontaktują się z nami, aby uzyskać informacje, ale jeszcze nie są zdecydowani na zakup usługi u nas. W takiej sytuacji bardzo ważny jest odpowiedni skrypt rozmowy, o którym mówiliśmy wcześniej i skorelowanie działań reklamowych z odpowiednim procesem zapisu. 

  1. Skuteczność rejestracji telefonicznej zależy od specjalizacji lekarza

Tak samo jak rejestracja online będzie bardziej skuteczna w niektórych specjalizacjach, tak samo jest  rejestracja telefoniczna. Ciężko będzie zautomatyzować proces w specjalizacji kardiologicznej, gdzie pacjenci są wiekowi i gorzej obsługują pocztę maila czy linki wysyłane w SMS z mapą dojazdu do placówki. A więc musimy wiedzieć, że w takim przypadku liczba telefonów, które niekoniecznie dotyczą samego zapisu, będzie większa.

  1. Połączenia wychodzące do pacjentów

Jeżeli Twoja rejestracja często kontaktuje z pacjentem telefonicznie, np. w celu przypomnienia o wizycie, czy przełożenia terminu wizyty to dochodzi do takiej sytuacji, w której pacjent często oddzwania na połączenia nieodebrane, ponieważ np. nie mógł odebrać telefonu lub nie wiedział, kto dzwoni. W takim przypadku wiadomo, że skuteczność spada, bo jest to po prostu zwykła matematyka. 

Rozwiązaniem może być propozycja, aby do potwierdzenia wizyt i kontaktu z pacjentem używać innego numeru niż jest używany do rejestracji pacjentów. Wtedy nie mamy sytuacji, w której statystyki są zaniżone, ale z drugiej strony narażamy siebie na sytuację, w której pacjent będzie dzwonił pod błędny numer w celu zapisu na wizytę.

W jaki sposób rozpocząć poprawianie skuteczności rejestracji telefonicznej ?

Najpierw musimy doprowadzić do sytuacji, w której odbieramy minimum 95 % połączeń, później doprowadzamy do sytuacji, w której zmniejszamy ilość niepotrzebnych połączeń, a więc związanych z informacjami, które mogą być przekazywane w inny sposób, bardziej zautomatyzowany niż telefonicznie. W ostatnim etapie poprawiamy skuteczność rejestracji telefonicznej przez odpowiednie przeprowadzone rozmowy, odpowiednią bazę wiedzy dla rejestratorki i skuteczny skrypty rozmów wprowadzony w placówce. Ważna jest tutaj kolejność, ponieważ proszę zobaczyć, że pierwsze dwa zadania należą do osób zarządzających, dopiero w trzecim etapie wymagamy ewentualnych zmian od rejestratorki. Musimy zdawać sobie sprawę, z tego, że jeżeli nigdy w życiu nie rozmawialiśmy z pacjentem i nie mamy wiedzy, w jaki sposób to zrobić, to jest duże prawdopodobieństwo, że układając skrypt rozmowy, popełnimy masę błędów, natomiast wcześniejsze nie wymagają takiej wiedzy z naszej strony, więc będą łatwiejsze i szybsze do wprowadzenia.

Jakie wyniki możemy oczekiwać ?

Na jakie wyniki możemy liczyć ? Jakie wyniki powinniśmy uważać jako sukces ? Jeżeli przejdziemy przez cały proces to ostatecznie w prywatnej placówce medycznej, która nie obsługuje NFZ (przypominam, że w placówkach, w których jest NFZ, jest o wiele wyższa skuteczność) to założenie, że 1 telefon na 3 zostaje zapisany, jest wynikiem uśrednionym. Natomiast proszę pamiętać o tych czynnikach, które omówiłem wcześniej. Bardzo dużo zależy od naszej komunikacji marketingowej, od rodzaju specjalizacji, która przeważa w naszej placówce i szeregu innych czynników. Przed podcastem sprawdziłem dane z naszej rejestracji telefonicznej i zauważyłem, że niektóre placówki, które obsługujemy dochodzą do skuteczności powyżej 40 %, najlepsza placówka prywatna ma wynik 48 %, czyli na 100 telefonów do placówki, zapisano 48 wizyt przez telefoniczną rejestrację, ale jest to efekt synergii i współpracy placówki z opiekunem jego rejestracji. Aby osiągnąć taki wynik, należy dokonać zmiany po obu stronach nazwijmy to “słuchawki”

Jeżeli aktualnie mamy wynik niższy niż 33 % to jest duże prawdopodobieństwo, że wprowadzając proste kroki, podwyższymy skuteczność o kilka procent, a czy skórka jest warta wyprawki, to już muszą Państwo ustalić sami, dla przykładu podajmy liczby. Jeżeli mamy 1000 połączeń do placówki miesięcznie ze skutecznością 28 % to zapisujemy 280 wizyt telefonicznie miesięcznie, jakby udało nam się podwyższyć ten współczynnik o 5 %, to liczba wizyt wzrosłaby o niecałe 50, co daje w okolicach 10.000 zł dodatkowego przychodu.

I doszliśmy do końca, jeżeli masz pytania lub sugestie albo chciałbyś wymienić się swoim doświadczeniem związanym z pracą w placówce medycznej, zachęcam do odwiedzenia naszej grupy na Facebooku. Grupa nazywa się podobnie jak podcast, czyli: “Z życia lekarza- czyli jak zrozumieć pacjenta”. Tutaj zostawiam LINK.

ZP #03 Rejestracja online – jak zrobić to dobrze

ZP #03 Rejestracja online - jak zrobić to dobrze

Cześć nazywam się Jacek i  prowadzę podcast „Zrozumieć Pacjenta”. W dzisiejszym odcinku chciałbym omówić temat rejestracji online w placówkach medycznych lub gabinetach lekarskich, ponieważ zauważyliśmy w Proassist,  że nadal jest  jeszcze sporo przeciwników rejestracji online.  Są też z rejestracją online związane różne mity, które niekoniecznie są prawdą, warto byłoby je obalić.  Postaram się w tym podcaście dokładnie omówić temat.

Wynikiem dzisiejszego podcastu powinna być posiadana wiedza przez Państwa na temat poprawnego skonfigurowania i zaimplementowania rejestracji online na stronie placówki tak, aby była ona bezbłędna i skuteczna.

Ok, czyli zacznijmy od początku, po co w ogóle rejestracja online w placówce medycznej czy gabinecie lekarskim ? Jakie są plusy korzystania z niej ? W jaki sposób przekonać właściciela kliniki, aby zgodził się na wdrożenie jej do swojej placówki ?

rejestracja online 24/7

Po pierwsze: rejestracja online w przeciwieństwie do większości rejestracji telefonicznych działa 24 godziny na dobę. Pacjent zapisze się do nas, niezależnie czy będzie to godzina 23:30, czy 4 nad ranem, czyli jeżeli chcę zapisać się do placówki poza godzinami jej przyjęć, to nie ma z tym problemu, nie musi czekać na następny dzień, aby zadzwonić do placówki i aby dowiedzieć się, czy lekarz ma wolne terminy, aby go przyjąć. Podsumowując: pacjent zapisze się od razu gdy ma taką potrzebę, a to jest niebywale istotne z punktu widzenia sprzedaży. 

Po drugie: Rejestracja online nie ma ograniczonych zasobów takich jak rejestracja telefoniczną. Pamiętajmy, że w rejestracji telefonicznej jedna osoba jest w stanie prowadzić jedną rozmowę telefoniczną. W danej chwili możemy przyjąć ograniczoną liczbę rejestracji w zależności od liczby osób rejestrujących, w przypadku rejestracji online nie mamy takich ograniczeń, także zmniejszamy obawę o to, że pacjent nie zapisze się do nas z uwagi na fakt, że ma utrudnioną możliwości rezerwacji przez zajęty telefon w recepcji.

Po trzecie: Rejestracją online możemy skonfigurować w taki sposób, że pacjent zapłaci od razu po zapisaniu się na wizytę. W Rejestracji telefonicznej możemy ustawić obowiązek zapłaty np. do kilku godzin po zapisie telefonicznym, co oczywiście nie jest złe, ale jednak doskonałym rozwiązaniem i najbardziej pewne jest ustawienie płatności w ten sposób, aby pacjent zapłacił nam od razu podczas zapisu, a możemy tego dokonać wyłącznie przy rejestracji online. 

Czwarty plus: W poprawnie skonfigurowanej rejestracji online bardzo ciężko jest popełnić błąd. Jeżeli odpowiednio dobierzesz usługi do specjalistów, skonfigurujesz cennik, dostępne terminy, czas trwania usług, to w zasadzie pacjent nie jest w stanie popełnić błędu przy zapisie, natomiast podczas telefonicznej rejestracji przeprowadzanej nawet przez bardzo doświadczoną rejestratorkę zawsze jest ryzyko, że przez przypadek zapisze źle pacjenta.

Piąty plus: Związany trochę z tym czwartym. Rejestracji online pacjent dokonuje, zawsze będąc  zaangażowany w proces rejestracji. Musi mieć przed sobą komputer lub telefon czy tablet, natomiast rejestracji telefonicznej pacjent często dokonuje przy okazji swoich obowiązków czy nazwijmy to życia codziennego, np. kierując samochodem, czy będąc w autobusie albo np. robiąc zakupy. W takim przypadku często zdarzają się pomyłki związane z tym, że źle zrozumie termin, że niewyraźnie słychać i tego typu inne.

o ile można obniżyć koszty rejestracji

Szósty plus: Chyba najważniejszy. Rejestracja online jest zdecydowanie tańsza od rejestracji telefonicznej. Koszt zatrudnienia rejestratorki medycznej aktualnie to koszt powyżej 3000 zł brutto, natomiast system do rejestracji online w zależności od wielkości placówki będzie kosztował w bardzo dużej placówce co najwyżej kilkaset złotych. Jeżeli byśmy te koszty podzielili na ilość rejestracji, które może dokonać rejestratorka i porównali je z kosztem mechanizmu rejestracji online, to wyjdzie nam, że jedna rejestracja dokonana przez rejestrację telefoniczną kosztuje w skrajnym przypadku nawet kilkanaście złotych, np. dokona 200 rezerwacji w miesiącu, czyli koszt jednej wyjdzie powyżej 15 zł, natomiast rejestracja dokonana przez rejestrację internetową to koszt, który może zejść nawet poniżej 1 zł, np. za rejestrację zapłacimy 200 zł przy 200 rezerwacjach.

Ok, omówiliśmy konkretne plusy posiadania własnej rejestracji online na stronie internetowej. W zasadzie przedstawiamy ją w świetle, tak jakby była lepsza od rejestracji telefonicznej, natomiast nie możemy pominąć fakt, że aktualnie na dzień dzisiejszy rejestracja telefoniczna jest nadal bardziej popularna od rejestracji online, dlatego warto porozmawiać trochę o korelacji między tymi rejestracjami. W jaki sposób rejestracja online wpływa na rejestrację telefoniczną. W takim przypadku porozmawiajmy o konkretach:

Pierwszy konkret: Rejestracja online wpływa na spadek liczby połączeń do placówki medycznej.

W związku, z tym że my zajmujemy się kompleksowo rejestracją pacjentów, a więc zarówno telefonicznie jak internetowo to jesteśmy w stanie zauważyć, w jaki sposób rejestracja online na stronie internetowej wpływa na ilość połączeń i wizyt do placówki medycznej. Skupiając się na ilości połączeń telefonicznych, pokaże ciekawy przykład wielospecjalistycznej placówki medycznej, takie typowe Centrum medyczne z 5 gabinetami, wiodąca specjalizacja to ortopedia, ale są również inne specjalizacje. 

ile zyskaliśmy dzięki wprowadzeniu rejestracji online

Odbieraliśmy połączenia do placówki przez dwa miesiące bez skonfigurowanej rejestracji online i w tym czasie odbieraliśmy między 1200 a 1300 połączeń miesięcznie. Dokładnie mówiąc, mieliśmy 1248 połączeń w kwietniu. Po wdrożeniu rejestracji online doszliśmy do sytuacji, w której liczba połączeń we wrześniu wynosiła 912, czyli zeszliśmy z 1248 do 912, natomiast co ciekawe mimo mniejszej liczby połączeń liczba wizyt w placówce nawet delikatnie wzrosła z 543 w kwietniu do 638 wizyt we wrześniu. Czyli nie dość, że odciążyliśmy rejestratorki medyczne, to jeszcze doprowadziliśmy do sytuacji, w której przychody naszej placówki wzrosły.

Mam też inny przykład, który pokazuje, jak działa korelacja wdrożenia rejestracji online, z kampanią marketingową prowadzona przez agencję. W takim przypadku nie wiem, jak kształtowała się liczba połączeń, ponieważ nie odbieraliśmy połączeń, tylko robiła to bezpośrednio placówka, ale za to drastycznie wzrosła liczba rejestracji w placówce. Przejmy do liczb, a są one następujące: 

Placówka to specjalistyczna medycyna estetyczna:

Wizyt oczywiście nie było dużo, bo taka jest specyfika tego typu klinik, było ich: 42 wizyty miesięcznie w maju

Po wdrożeniu rejestracji online wraz z kampanią reklamową po dwóch miesiącach wizyt było 117, z czego 28 wizyt było dokonanych przez rejestrację online. Przez rejestrację online można było zapisać się jedynie na kwalifikację do zabiegu. W placówce nie było zwykłych konsultacji lekarskich. Kwalifikacja była wyceniana na 200 zł, natomiast ostateczny zabieg od 3000 zł do 7000 zł, dlatego należy brać pod uwagę fakt, że 28 wizyt mogło wygenerować ostatecznie 3 razy więcej wizyt, ponieważ jedna wizyta kwalifikacyjna determinuje wizytę zabiegową i wizytę konsultacji po zabiegowej. Z rozmów z właścicielami Kliniki wynika, że mniej więcej 1 na 3 pacjentów, którzy zapisują się na kwalifikacje, ostatecznie zapisało się na zabieg, czyli możemy uznać, że z 28 wizyt na zabieg zapisało się zapewne około 9 osób, mnożąc to razy 5.000 zł (uśredniona cena zabiegu) to mamy wynik całości – 45.000 zł przychodu zostało wygenerowane do placówki przez rejestrację online. 

Ważnym aspektem jest również to, że wszystkie kwalifikacje z rejestracji online doszły do skutku, bo wszystkie miała automatycznie pobieraną płatność online.

Trzecim przykładem, którym chciałbym się z Państwem podzielić, to jest pomysł dla lekarzy, którzy mają pełny grafik i nie są w stanie przyjmować więcej pacjentów. W takim przypadku można rozważyć czy nie zostawić wyłącznie rejestracji online

W Proassist mamy klienta, który ma wyłącznie rejestrację online, po prostu nie ma innej. Na jego stronie internetowej nie ma numeru telefonu do rejestracji.

Źródła zapisu w jego gabinecie są wyłącznie dwa: 

  • rejestracja online na jego stronie internetowej
  • rejestracje zapisywane bezpośrednio przez lekarza podczas konsultacji na wizyty powtórne 

Generalnie ten pomysł może mieć sens, bo skoro lekarz nie jest w stanie więcej przyjmować pacjentów z uwagi na brak możliwości lub chęci przyjmowania w dodatkowe dni czy godziny a w związku z tym ma pełny grafik pacjentów np. na miesiąc do przodu, to jeżeli zrezygnuje z nadal najbardziej popularnej rejestracji telefonicznej, może się okazać, że grafik nadal będzie wypełniony, być może na 2 tygodnie do przodu, ale jednak nadal pełny. A nie oszukujmy się, prowadzenie rejestracji telefonicznej jest droższe niezależnie czy robi to samodzielnie lekarz, rejestratorka stacjonarna czy np. rejestratorki Proassist. W takim przypadku jeżeli chcemy zaoszczędzić, to możemy zdecydować się na taki krok.

Ok,   plusy rejestracji online, przeszliśmy typowe case study, to teraz zajmijmy się obalaniem mitów związanych z rejestracją online. Sprzedając usługę Proassist często słyszałem te obawy związane ze wdrożeniem rejestracji online na stronie internetowej lekarza.

Zacznijmy od początku: Pacjenci zapisani przez rejestrację online nie przychodzą na wizyty. Często słyszałem od lekarza podczas rozmowy.

Generalnie sprawdziliśmy statystyki ze zrealizowanych wizyt, które były zapisane z rejestracji online i porównaliśmy je z tymi, które były z rejestracji telefonicznej i nie różniły się one drastycznie, w obu przypadkach poziom był w okolicach 98%, natomiast proszę mieć  na uwadze fakt, że my mamy dobrze skonstruowany proces przypominania o wizycie i wcześniejszego odwołania i przekładania wizyt, a więc u nas zawsze statystyki będą wyższe niż w miejscach, gdzie takiego procesu nie ma. Jeżeli chcesz wiedzieć więcej o odwoływaniu wizyt przez pacjentów, to zapraszam na mój poprzedni podcast o nazwie; „Co zrobić, aby pacjenci przychodzili na wizyty?”

Jeżeli chodzi o sam mit to jest on związany z opinią o rejestracji na marketplace, czyli portali, które pozyskują pacjentów do gabinetów lekarskich. W takim przypadku liczba pacjentów, którzy nie przychodzą na wizyty, zawsze jest większa, ale należy pamiętać, że rejestracja na marketplace a rejestracja na własnej stronie to dwie różne sprawy. Jeżeli natomiast mimo to lekarz czy właściciel placówki chce mieć 100 % pewność, że pacjent przyjdzie na wizytę, nic nie szkodzi, aby wprowadzić płatności online i w takim przypadku mieć 100 % pewność.

Drugi mit, czyli „Ja muszę wcześniej porozmawiać z pacjentem, aby go zapisać”

Ja go nazywam mitem braku procesu, brakiem automatyzacji. Oczywiste jest, że często, aby pacjent mógł zapisać się na wizytę, musimy potwierdzić, że się do niej kwalifikuje z uwagi na to, aby nie było nerwowej sytuacji w gabinecie, w której lekarz nie będzie mógł pomóc pacjentowi. Często słyszałem, w takich sytuacjach, że specjalista musi sam rozmawiać z pacjentem, aby zdiagnozować problem, i ewentualnie następnie będzie wiedział na ile zapisać pacjenta. Nie mogę przyjąć takiego argumentu, bo jeszcze nie zdarzyła się sytuacja, w której musieliśmy całkowicie zrezygnować z rejestracji online.

Należy zrozumieć, że w rejestracji online nie muszą być dostępne wszystkie usługi, które specjalista wykonuje. Możemy na rejestracji dać najbardziej typowe i takie, które najłatwiej określić czasowo, natomiast zamieścić na niej informację, że reszta usług dostępna po kwalifikacji lub kontakcie telefonicznym. W rejestracji online Proassist można również udostępnić informację do usługi, np. pacjent wybiera usługę o nazwie BOTOX, a po wybraniu usługi wyskakuje pacjentowi informacja: „W zależności od wielkości dawki cena może oscylować od 100 zł do 1000 zł” W taki sposób możemy poinformować pacjenta o rzeczach, które chcielibyśmy mu przekazać podczas rozmowy telefonicznej.

Następne obiekcje, które słyszałem dosyć często, były związane z obawą, że w rejestracji online będą fikcyjni pacjenci. Ważnym jest tutaj sposób weryfikacji osoby, które się do nas rejestruje. Z jednej strony ta weryfikacja musi być szybka i prosta, aby nie wystraszyć potencjalnego klienta, ale z drugiej strony musi być skuteczna, aby nie mógł do nas zapisać się bot, czy nieuczciwa konkurencja. W Proassist rejestracją online jest tak skonstruowana, że aby ją potwierdzić musimy podać swój numer telefonu i wtedy w formie SMS dostaniemy kod, który należy wpisać, aby potwierdzić rejestrację. W ten sposób mamy pewność, że numer telefonu jest poprawny i gdybyśmy musieli skontaktować się z pacjentem, to nie ma z tym problemu.

Myślę, że mamy za sobą obalenie mitów i wyszczególnione plusy, dlatego jeśli będziemy chcieli przekonać szefa do zaimplementowania rejestracji online na naszej stronie, to będziemy mieli wiedzę, w jaki sposób go przekonać, a bardzo często zdarzało mi się sytuacja, w której manager placówki chciał dokonać zmian w Centrum, ale właściciel się nie zgadzał, tutaj mamy w pewien sposób checklistę przygotowaną. A więc przekonaliśmy już szefa do zamontowania rejestracji online na naszej stronie i teraz najważniejsze pytanie. Jaka ona powinna być i jak powinna być zaimplementowana na stronie ? Jest kilka żelaznych zasad, o których warto wspomnieć:

żelazne zasady rejestracji online

Pierwszy z nich:

Nie montujemy na własnej stronie internetowej rejestracji marketplace-u lub takiej, która wyrzuca naszych pacjentów do innego portalu. Jest to częsty błąd popełniany przez właścicieli. Sytuacja wygląda tak, wchodzę na stronę internetową placówki, często zdarza się, że wchodzę poprzez na przykład płatną reklamę, w którą placówka zainwestowała, albo poprzez social media, które są prowadzone przez placówkę, następnie chce się zarejestrować na wizytę i widzę takie miejsce na stronie, które nazywa się obrazowo ”ZAREJESTRUJ SIĘ ONLINE”. Co się dzieje po naciśnięciu? Zostaje automatycznie przeniesiony do obcego portalu, w którym mogę zarejestrować się do tej placówki, natomiast proszę zwrócić uwagę, że na tym portalu jest również państwa konkurencja, czasami są wcześniejsze terminy, czasami są lekarze, którzy mają lepsze oceny, czy niższe ceny za te same usługi, może się też tak zdarzyć, że znajdę placówkę, która jest bliższa mojego miejsca zamieszkania. W ten sposób możemy nie tylko stracić potencjalnego klienta, ale dodatkowo wzmocnić konkurencję. Natomiast przyjmując, że mimo tego wyrzuciliśmy pacjenta ze swojej strony do portalu, to on dokonał u nas rejestracji i w takim przypadku bardzo często musimy za niego zapłacić prowizję. Także proszę zauważyć, jaka to jest nietypowa sytuacja. Portal pobiera prowizję za zapisanie pacjenta, który de facto został przez nas sprowadzony, być może odpłatnie.

Druga zasada:
Rejestracja online to nie jest formularz mailowy do rejestracji:

Często na stronach internetowych gabinetów lekarskich czy placówek medycznych widzę formularz mailowy, w którym są konkretne pola do zaznaczania z wyborem lekarza, godziny usługi i następnie pacjent po kliknięciu wyślij, przesyła taką wiadomość mailową do rejestracji. Należy rozumieć, że nie jest to rejestracja online i doprowadza do dodatkowej pracy dla osób, które są na rejestracji. Panie rejestratorki muszą skontaktować się z takim pacjentem, zaproponować termin wizyty, zazwyczaj inny niż ten, o który on prosił, także jest to spore utrudnienie pracy i szczerze mówiąc jak mamy mieć tego typu formularz, nazwijmy to “zgłaszający” to lepiej nie decydujmy się na niego.

 

Trzecia zasada:

Najlepsza rejestracja online to taka, która jest zintegrowana z naszym systemem medycznym. W takim przypadku wszystkie wizyty, na które zapisuje się pacjent, od razu tworzą kartę pacjenta i osoby zajmujące się rejestracją nie muszę robić tego ponownie, przepisując z kalendarza pacjentów do systemu medycznego. Jeżeli masz możliwość podłączyć system kalendarzy online, z systemem medycznym to zrób to. My w Proassist łączymy rejestrację zarówno telefoniczną jak i online z naszym autorskim systemem medycznym i w związku z tym lekarz i personel niemedyczny ma zdecydowanie mniej pracy, prowadząc dokumentację medyczną i kalendarz w jednym systemie.

Czwarta zasada:

Dostosuj rejestrację online do widoku mobilnego. Ta zasada jest bardzo często zapomniana. Musimy mieć responsywną stronę internetową, ale również rejestrację online. Sprawdźmy zatem, czy możesz bez problemu zapisać się do swojego gabinetu również przez telefon.

Piąta zasada:

Idziemy w miarę szybko, bo zasady są krótkie i konkretne, ale to chyba dobrze, bo wtedy łatwiej je zapamiętać:

Rejestracja online powinna być dostępna na naszej stronie ciągle, na wszystkich podstronach. W marketingu internetowym nazywa się to fachowo CTA, Call-to-action – w zasadzie jest to każdy element zachęcający do zakupu. Czasami zdarza się, że rejestracja online jest schowana na konkretnej podstronie, którą ciężko zlokalizować, nie powinno tak być. Zwróćmy uwagę czy na naszej stronie internetowej rejestracja online dostępna jest z każdego miejsca. W Proassist mamy kilka możliwości implementacji rejestracji online na stronie placówki, ale zawsze zachęcamy i promujemy nasz widget wyświetlany ciągle gdy pacjent jest na stronie internetowej placówki, niezależnie od rodzaju podstrony. Widget jest tak jakby zawieszony nad stroną i podąża ciągle za pacjentem.

Następna zasada:

Brak nakazu założenia konta przed dokonaniem rejestracji. Zdecydowana większość rejestracji online popularnych programów medycznych nakazuje pacjentowi założyć konto, zanim ten będzie mógł dokonać rejestracji, w ten sposób zniechęcając pacjenta do dokonania rejestracji online. Proszę sobie wyobrazić, że Państwo kupując coś w sklepie internetowym, musielibyście zakładać konto. Jest duże prawdopodobieństwo, że zrezygnowaliby Państwo z zakupu. Pacjentowi powinno się ułatwiać, a nie utrudniać rejestrację.

Następna zasada, chyba już siódma:

Rejestracja online powinna być prosta. Często gdy przeglądam strony internetowe placówek medycznych, to widzę, jak skomplikowane potrafią być rejestrację online. Czasami potrzebuje dłuższej chwili, żeby rozeznać się, w tym co ja mam wybrać, aby dokonać rejestracji. A rejestracja online powinna   prosta i prowadzić pacjenta za rękę, bez zbędnego rozmyślania, w jaki sposób można z niej skorzystać.

Ósma zasada, trochę połączona z tą, o której mówiłem przed chwilą, czyli z prostą rejestracją online.

Dobrze zorganizujemy listę usług dostępnych do rejestracji online. Pamiętajmy, że pacjent niekoniecznie wie, czy ma wybrać małe znamię, średnie znamię czy duże znamię, a takie rejestracje online często widziałem. Postarajmy się, aby wybór usług był najmniejszy jak się da, aby pacjent mógł dokonać wyboru wśród dosłownie kilku usług.

I dochodzimy do końca: Ostatni punkt to jest już mój punkt. Moim zdaniem dobra rejestracja online powinna być połączona z płatnościami online i dać pacjentowi możliwość zapłacenia za wizytę od razu po dokonaniu wyboru terminu. Płacenie online staje się coraz bardziej popularne i preferowane przez osoby serfując po internecie. Dajmy im taką możliwość.

I na koniec podcastu chciałbym jeszcze podpowiedzieć managerom i lekarzom co zrobić, aby nasza rejestracja online stała się bardziej popularna, bo czasami zdarza się tak, że my zaimplementujemy naszą rejestrację online na stronie internetowej i na tym kończymy, a warto wprowadzić kilka małych zmian u nas w obsłudze gabinetu, aby spopularyzować ten rodzaj rejestracji w naszej placówce, dodam, że te działania są w zasadzie całkowicie darmowe.

Po pierwsze: Poinformujemy pacjentów, którzy dzwonią do naszej placówki o możliwości rejestracji online. Najlepiej to zrobić przez nagranie, które jest wgrane na naszej centrali telefonicznej lub nawet na telefonie komórkowym. Takie przykładowe nagranie może brzmieć: „Dzień Dobry. Dodzwoniłeś się do placówki Doktora Kowalskiego, informujemy, że jest całodobowa rejestracja online na stronie www.doktorkowalski.pl Jeżeli chcesz się połączyć z rejestracją, pozostań na linii”. W takim przypadku każdy pacjent, który dzwoni do placówki, dowiaduje się o tym, że ma możliwość rejestracji przez stronę i być może zdecyduje się na ten rodzaj rejestracji, zamiast czekać na połączenie telefoniczne z rejestracją.

Drugą rzeczą, jaką moglibyśmy zrobić to umieścić informacje o tym, że mamy rejestracja online w widocznym miejscu u siebie w gabinecie czy poczekalni w formie jakiejś ładnej grafiki. Każdy przyjdzie do gabinetu, zobaczy, że jest taka możliwość i być może skorzysta z niej w przyszłości, odciążając naszą rejestrację telefoniczną.

Prostym sposobem poinformowania o nowej formie rejestracji jest również dokumentacja medyczna. Wszelkie dokumenty, które przekazujemy pacjentowi, muszą zawierać niezbędne oznaczenia, ale jednocześnie nie ma przeszkód, aby pod danymi placówki zamieścić informacje o adresie strony internetowej i  rejestracji online na niej. Każdy pacjent, który będzie czytał swoją dokumentację medyczną, zobaczy taką informację.

No i to by było na tyle w temacie rejestracji online. Zdaje mi się, że mocno wyczerpaliśmy temat i dokładnie go przeanalizowaliśmy. Wszystkich, którzy słuchają podcastu, a nie są jeszcze na grupie facebook-owej o nazwie „Z życia lekarza — czyli JAK ZROZUMIEĆ PACJENTA” zapraszam na nią, można na niej zadawać bezpośrednie pytania do mnie lub moich współpracowników.

A już w następnym odcinku omówimy temat, o który zapytał mnie ostatnio lekarz. Ciekawiło go, jaka powinna być skuteczność rejestratorki medycznej, także do usłyszenia w kolejnym odcinku.

ZP #02 Co zrobić, aby pacjenci przychodzili na umówione wizyty?

Wstęp

Cześć, mam na imię Jacek, jestem właścicielem firmy Proassist, a to jest podcast “Zrozumieć pacjenta”, w którym pomagamy lekarzom, właścicielom i managerom klinik, centrów medycznych, rejestratorkom, oraz wszystkim pracującym w branży medycznej, zrozumieć pacjenta.

W dzisiejszym odcinku zajmiemy się tematem nieprzychodzenia pacjentów na wizyty. Omówimy szerzej ten problem, aby zrozumieć jego genezę. Oczywiście zajmiemy się jego najważniejszą częścią, czyli tym, jak doprowadzić do tego, aby pacjenci przychodzili do naszych placówek na wizyty.

PROBLEM PACJENTÓW, KTÓRZY NIE PRZYCHODZĄ NA WIZYTY


Problem zna zapewne każdy lekarz, który prowadzi własny gabinet lekarski i każdy manager, zarządzający placówką. Pamiętam, że ten problem bardzo często przewijał się podczas rozmów, czy to moich, gdy jeszcze bezpośrednio zajmowałem się sprzedażą w Proassist, czy to kolegów którzy aktualnie zajmuje się sprzedażą naszego oprogramowania medycznego. Lekarze mówili: Panie Jacku, ja nie chcę rejestracji, bo pacjenci i tak nie przychodzą na wizyty. Po wielu tego typu rozmowach postanowiliśmy przyjrzeć się temu tematowi dokładniej i rozbić go kolejno na czynniki pierwsze, aby poznać przyczynę i dopiero wtedy szukać najlepszego rozwiązania. Testowaliśmy kilka opcji, z czego część okazywała mniej skuteczna niż inne, a część była w ogóle nieskuteczna. W ten sposób doszliśmy do najlepszego rozwiązania i, jak dowiecie się podczas tego odcinka, proponujemy minimum 3 skuteczne sposoby na eliminowanie nie przychodzących na wizyty pacjentów. W zależności od potrzeb i tego jak wyceniana jest wizyta pacjenta, możemy dopasować sposób do swojej placówki.

Dlaczego warto skupić się na tym temacie?


A więc zaczynajmy: Dlaczego mielibyśmy zajmować się tematem pacjentów nie przychodzących na wizyty?

– Po pierwsze: część lekarzy ma bardzo odległe terminy, wolne terminy. W takim przypadku jeżeli pacjent nie pojawi się na wizycie, zajmie miejsce w kolejce, która coraz bardziej się wydłuża. A to z kolei doprowadza do tego, że jeśli pacjenci zapisują się odległy termin – po prostu o nim zapominają. Wyobraźmy sobie sytuację, w której lekarz ma zapełniony grafik wizytami pacjentów na dwa miesiące do przodu a jednocześnie przychodzi do pracy i co drugi pacjent nie przychodzi na wizytę. Po pierwsze narasta frustracja lekarza z uwagi na to, że odmawia wcześniejszego przyjęcia innym pacjentom, a ten pacjent, który miał mieć dzisiaj wizytę nie przyszedł, a poza tym – przychody gabinetu czy placówki maleją.

– Po drugie: część wizyt trwa bardzo długo, np. Powyżej 30 minut. Zdarzają się zabiegi, które trwają kilka godzin. W takim przypadku, jeżeli pacjent nie przyjdzie na taką wizytę, to lekarz ma bardzo długie okienko. Jeszcze gorsza sytuacja jest, jeżeli do zabiegu ściągnęliśmy do placówki specjalny personel, np. anestezjologa, któremu trzeba zapłacić. Warto zwrócić uwagę na tego typu wizyty i je w “specjalny sposób” potwierdzać, np. przedpłatą lub telefonicznie. Opowiem o tym w dalszej części podcastu.

– Po trzecie: To trochę łączy się z tym, co omawialiśmy wcześniej – frustracją lekarzy. W większości placówek medycznych lekarze rozliczani są na podstawie procentu wynagrodzenia od ilości wizyt, dlatego tak ważne dla nich jest to, aby ich czas pracy był maksymalnie wykorzystany. Lekarz może przyjść na trzy godziny do pracy, ale jeżeli będzie miał w tym czasie np. 9 wizyt. Natomiast w momencie, w którym przychodzi on do pracy na trzy godziny i ma np. trzy wizyty, to jego nazwijmy to liczba jego  “roboczogodzin” drastycznie spada. W takim wypadku nasza placówka medyczna będzie gorzej postrzegana od przychodni, w której ten lekarz również przyjmuje i będzie bardziej skłonny do tego, aby to w tamtej placówce przyjmować większą ilość pacjentów. Musimy zadbać o to, aby lekarze byli w naszej placówce zadowoleni, bo to w zasadzie oni “przynoszą nam chleb” do naszej kliniki.

– Po czwarte i najważniejsze: Niepojawianie się pacjentów na wizytach lekarskich to mniejsze przychody placówki – to jest oczywiste. Poza tym strata związana z obsługa tego pacjenta (oczywiście po części). Pacjent już zauważył naszą reklamę, za którą zapłaciliśmy, wszedł na stronę internetową przychodni, czy gabinetu lekarskiego, którą opłacamy, następnie zadzwonił do pań z telefonicznej rejestracji medycznej, które pobierają wynagrodzenie i zajął ich czas, aby wpisały go do terminarza wizyt. Następnie na koniec pacjent nie przychodzi do placówki, a więc de facto –  biznesowo jest to dla nas gorszy pacjent od takiego, który w ogóle nie interesuje się naszą placówką, bo na jego obsługę wydaliśmy już pieniądze.

FAKTY I MITY, ZWIĄZANE Z NIEPOJAWIANIEM SIĘ PACJENTÓW NA WIZYTACH

Ok, także mamy temat omówiony, to teraz skupmy się na tym, dlaczego ci pacjenci nie przychodzą na wizyty?

MITY

Powstało wiele mitów z tym związanych. Pierwszy, taki najczęstszy, który ja słyszę, to taki, że pacjenci nie przychodzą na wizyty umawiane przez internet. Często też słyszałem to jako kontrargument wprowadzenia rejestracji pacjentów online w placówce medycznej. To jest totalna nieprawda, a precyzując jest wręcz odwrotnie, to znaczy jeżeli pacjent rejestruje się online przez nasza stronę internetową, to mamy większe prawdopodobieństwo tego, że przyjdzie na wizytę, niż jak zapisuje się przez telefoniczną rejestrację medyczną. Ważne jest tutaj to, co powiedziałem, czyli “przez naszą stronę internetową”. Jeżeli pacjent dokonuje zapisu przez marketplace, to oczywiście ta wizyta jest najmniej prawdopodobna z tych trzech, ale porównując rejestrację pacjentów przez naszą stronę internetową lub rejestrację medyczną przez telefon, to lepiej wypada rejestracja pacjentów online na naszej stronie. Z tym że musi być ona poprawnie funkcjonować. Przede wszystkim powinniśmy mieć pewność, że dane pozostawione przez pacjenta są prawidłowe. W tym celu powinien być wprowadzony np. numer telefonu, na który wysyłamy kod do potwierdzenia wizyty. My tak robimy w Proassist – daje nam to pewność, że numer telefonu jest poprawny.

Pacjent, który zapisuje się przez internet, w momencie rejestracji wizyty jest skupiony tylko na tej czynności. Wyobraźmy sobie sytuację, że pacjenci rejestrując się telefonicznie robią to np. jadąc tramwajem – a to się bardzo często zdarza. Wiem z praktyki, że pacjenci często dokonują rejestracji telefonicznej, jadąc samochodem, tramwajem, autobusem czy np. będąc na zakupach. Nie mogą w pełni skupić się na tej czynności, nie mogą sobie nic zapisać. Pani rejestratorka medyczna potwierdza oczywiście termin rejestracji na koniec rozmowy zgodnie ze sztuką prowadzenia rejestracji wizyt. Jednak, jeżeli nie ma włączonego powiadomienia o zapisie w formie SMS, to pacjent po takiej rozmowie może po pierwsze nie pamiętać, na kiedy zapisał się na wizytę, a po drugie nawet jeżeli był skupiony, to mogło tutaj dojść do nieporozumienia, czy to ze strony pacjenta, np. w kwestii informacji o terminie, czy rejestratorki, w kwestii np. nazwiska pacjenta przykładowo z powodu hałasu, który panuje we wspomnianym tramwaju. Natomiast jeżeli pacjent dokonuje rejestracji wizyt online, to skupia się na niej w stu procentach. Jeżeli nawet jedzie wyżej wspomnianym tramwajem, to w momencie wybierania terminu na telefonie komórkowym, dokonuje on go świadomie i dokładnie widzi termin, dlatego nie ma tutaj możliwości, aby tę informację o terminie usłyszał źle, żaden hałas mu w tej sytuacji nie przeszkadza.

Mit o nieprzychodzeniu pacjentów, którzy zapisują się online nie wziął się znikąd. Powstał on poprzez zapisy na wizyty przez marketplace’y. To akurat jest prawda, rejestracja wizyt dokonywana przez marketplace wiąże się z największym prawdopodobieństwem tego, że pacjent nie przyjdzie na wizytę. Taka sytuacja jest spowodowana tym, że dokonując rezerwacji terminu przez portal, na którym jest wielu lekarzy i wiele placówek medycznych pacjent dokonuje rejestracji wizyty w pewien sposób do “bezosobowego lekarza”. Dokonuje tam rezerwacji ponieważ boli go ząb, a nie dlatego, że chce się zapisać do stomatolog Kowalskiej. Z uwagi na ten fakt nie zawsze czuje się on zobowiązany do odwołania terminu, nawet jeśli znajdzie wcześniejszy termin u innego lekarza. Często zdarza się zresztą, że pacjent dzwoniąc do placówki, łączy się z nią i mówi: ja dokonywałem rejestracji przez portal X, ale nie pamiętam czy na pewno do tej placówki lub do tego lekarza.

FAKTY

Ok, skoro mamy omówione już mity, to zajmijmy się faktami, a odpowiedzi na pytanie: dlaczego pacjenci nie przychodzą na wizyty?

  1. Pierwszym powodem jest to, że pacjenci po prostu najzwyczajniej zapominają o tym, że mają tę wizytę, oczywiście z uwagi na fakt, że jesteśmy po tej drugiej stronie to możemy się o to denerwować, ale przypomnijmy sobie sami, ile razy nam przytrafiła się podobna sytuacja? Takie sytuacje się zdarzają i powinniśmy raczej nie skupiać się na tym, żeby denerwować się na takich pacjentów, ale na tym, co zrobić aby do takich sytuacji nie dochodziło.
  2. Drugim powodem jest brak odpowiedniego przypomnienia o wizycie. Zwróćcie uwagę na słowo odpowiedniego. Później omówię dokładnie rodzaje przypomnień o wizycie i opiszę jak powinno wyglądać odpowiednie przypomnienie.
  3. Trzecim powodem, dlaczego pacjenci zapominają o umówionych wizytach jest brak szybkiej i łatwej możliwości ich odwołania. W takim przypadku pacjent po pierwsze nie wie, jak odwołać wizytę inaczej niż telefonicznie, a po drugie np. Nie może dodzwonić się do placówki. Dzwoni aby odwołać wizytę, ale nikt nie odbiera. Pacjent w tej sytuacji na pewno nie będzie tak samo zdeterminowany, aby umówić się na wizytę i zdecydowanie wcześniej zaprzestanie swoich prób.
  4. Następny powód, czwarty: był on omawiany chwilę wcześniej, ale istotne jest, aby wybrzmiał jako osobny punkt. Nieświadomość pacjenta w kwestii tego, w jaki sposób może odwołać wizytę np. czy może zrobić to przez wiadomość e-mail, SMS, czy wyłącznie telefonicznie. Jest to jest ciekawy i często pomijany aspekt w rozważaniach managerów placówek medycznych. Natomiast proszę mi wierzyć, jeżeli Państwo kontaktowalibyście się z pacjentami, którzy nie przychodzą do Państwa na wizyty, to zdarzaliby się tacy, którzy odpowiedzą, że nie wiedzieli w jaki sposób mogli odwołać wizytę.
  5. Następny powód: osoba rejestrująca to nie to samo, co osoba zarejestrowana na wizytę. W takim przypadku warto pobierać dane zarówno do osoby zapisywanej jak i tej, która rejestruje. W naszej pracy często zdarza się, że dzwoniąc do pacjenta z pytaniem, czy przyjdzie na wizytę słyszymy, że on się nie zapisywał. Dopiero dokładniej sprawdzając wizytę widzimy, że rezerwacji dokonywał np. ktoś z rodziny i wtedy sytuacja zostaje wyjaśniona. Należy jednak pamiętać, aby oprócz danych pacjenta, pobierać także dane osoby zapisującej go na wizytę.
  6. Szósty powód – bardzo odległy termin wizyty: Pacjent zapisuje się dzisiaj, ale wizytę będzie miał dopiero za dwa miesiące. W takim przypadku pomiędzy tymi dwoma terminami, czyli terminem zapisu a datą odbycia wizyty może się stać bardzo wiele rzeczy w życiu pacjenta. Z ciekawostek mogę powiedzieć, że niejednokrotnie zdarzała się np. zmiana numeru telefonu, który pacjent podał i na które zostało wysłane przypomnienie o wizycie… a pacjent jego nie otrzymał bo miał już inny numer. Czasami zdarzały nam się sytuacje, że pacjent był na wakacjach, zdarzały się sytuacje, że zmienił pracę i wyjechał za granicę.

WSPÓŁCZYNNIK WiN-RATE

Ok, mamy wymienione 6 powodów. Wiedząc już, dlaczego pacjenci nie przychodzą na wizyty, możemy skupić się na tym, aby obniżyć współczynnik osób nie przychodzących na wizyty. Pamiętajmy jednak, że nie wyeliminujemy tego problemu do zera. Zawsze zdarzą nam się pacjenci, którzy nie przyjdą na wizyty. Oczywiście wprowadzając przedpłaty za wizyty zniwelujemy straty do zera, ponieważ ta strata będzie po stronie pacjenta, ale nie zniwelujemy do zera liczby pacjentów nie przychodzących na wizyty.

Powinniśmy w takiej sytuacji obliczyć u siebie taki współczynnik, nazwijmy go roboczo – współczynnik Win-Rate, czyli współczynnik, który pokaże nam jaki procent pacjentów z tych, którzy zapisani na wizyty przyjdzie na nią. To jest też mocno pomocne dla managera, aby obliczyć prognozy przyszłych przychodów. Obliczenie jest bardzo proste: jeżeli mamy w placówce na dzisiaj zapisane 100 wizyt, a przyjdzie na nie 90 pacjentów, to znaczy, że nasz współczynnik wynosi 90 %. Wychodzi na to, że 10 % pacjentów nie przychodzi na wizyty. Oczywiście, abyśmy mieli najbardziej miarodajne dane, to powinniśmy zrobić takie badanie na przestrzeni minimum tygodnia, ale im dłużej tym lepiej.

Co nam dadzą takie dane? Po pierwsze będziemy wiedzieć jaki mamy współczynnik win-rate. Dzięki temu będziemy wiedzieli, czy powinniśmy skupić się nad jego podwyższaniem, czy mamy go na tak wysokim poziomie, że możemy skupić się na innych obowiązkach. Uważam, że w gabinecie lekarskim współczynnik powinien wynosić powyżej 95 %. Około 3 % pacjentów może nie przyjść na wizytę. Czyli jeżeli w swoim gabinecie masz 200 wizyt miesięcznie, a liczba nie przychodzących pacjentów wynosi od pięciu do sześciu, to jest to jak najbardziej ok. Jeżeli ta liczba zbliża się lub przewyższa 10, to powinieneś zastanowić się nad rozwiązaniem problemu, aby przychody gabinetu wzrosły.

W przypadku placówek medycznych jest trochę gorzej i tutaj współczynnik do 5-6 % pacjentów nie przychodzących na wizyty, jest akceptowalny, czyli jeżeli w naszej placówce jest 1000 wizyt, a nie przychodzi na wizyty 50-60 pacjentów to jest ok. Jeżeli natomiast liczba ta jest wyższa, to powinniśmy poświęcić chwile czasu na wdrożenie rozwiązania, które tę liczbę obniży

WYSELEKCJONOWANIE GRUPY PACJENTÓW, KTÓRZY NIE PRZYCHODZĄ NA WIZYTY

Teraz wiemy już, że u nas współczynnik wynosi 10 %, chcesz go obniżyć. Co powinieneś zrobić jako manager placówki medycznej?

Po pierwsze sprawdź, czy jesteśmy w stanie wyselekcjonować grupę pacjentów, która nie przychodzi na wizyty. Być może będzie to jakaś konkretna grupa, np. pacjenci przychodzący na wizyty NFZ, albo do konkretnego lekarza, pacjenci pierwszorazowi, albo tacy, którzy zapisują się na konkretny rodzaj usługi. Być może na wizyty nie przychodzą starsi lub młodsi pacjenci. Bo jak będziemy znali powód i grupę pacjentów którzy nie przychodzą na wizyty to będziemy mogli odpowiednio zareagować.

Przykłady działania na wyselekcjonowanej grupie

Przyjmijmy, że okazuje się, że w naszej placówce na wizyty nie przychodzą głównie starsi pacjenci i są to wizyty u kardiologa. W placówce mamy SMS-owy system przypomnień. Jeżeli “wyrzucimy” z naszych obliczeń dane pacjentów kardiologicznych to okaże się, że współczynnik WinRate mamy dostatecznie wysoki. W takim przypadku należy np. wprowadzić telefoniczne potwierdzenia do pacjentów, zapisujących się na wizyty kardiologiczne. Być może starsi pacjenci kardiologów, opisanym przypadku nie mają telefonów komórkowych i dlatego nie odczytują SMS-ów. Nie ma sensu wprowadzać droższych przypomnień telefonicznych do całej placówki, jeżeli system SMS-owy działa u innych pacjentów. Wprowadzenie jej do pacjentów kardiologicznych już ma sens.

Inny przykład: Okazuje się, że pacjenci nie przychodzą na konkretne usługi. W takim przypadku należy wyselekcjonować usługi, na które pacjenci zapominają odwołać wizytę i wprowadzić do nich internetową rejestrację wizyt. W Proassist da się wybrać konkretne usługi, za które trzeba obowiązkowo uiścić przedpłatę. W takim przypadku, w momencie, gdy pacjent zapisze się na wizytę zwykłą, to będzie mógł zapłacić na miejscu, ale jak wybierze konkretną usługę, która ma obowiązek opłaty, to już będzie musiał zapłacić w momencie rejestracji wizyty. Może się okazać, że pacjenci nie przychodzą na wizyty tylko do konkretnego lekarza, który ma bardzo odległe terminy. W takim przypadku być może warto byłoby jego pacjentów informować o zbliżającej się wizycie dwu lub trzykrotnie, np. po zapisie, następnie tydzień przed wizytą, aby pacjent po dłuższym czasie przypomniał sobie, że miał wizytę zaplanowaną i mógł już zagospodarować czas na najbliższy piątek na godzinę 13:00, a następnie ponownie dzień przed wizytą.

Podsumowując, wyselekcjonowanie grupy pacjentów, która nie przychodzi do nas na wizyty, o ile ta selekcja da nam jakieś konkretne wnioski, jest po to, aby nie zmieniać systemu przypomnień pacjentom wizytach dla całej placówki, o ile taka zmiana nie jest potrzebna. A selekcja może nas w tym utwierdzić.

JAKIE MAMY MOŻLIWOŚCI DO ZASTOSOWANIA, ABY PACJENCI PRZYCHODZILI NA WIZYTY?

Przepraszam, że tak długo to trwało, ale chciałem ten temat wyczerpać i podkreślić, że nasza wcześniejsza praca , ta nazwijmy to, praca badawcza jest w zasadzie tak samo ważna jak wprowadzenie rozwiązania Praca badawcza pozwala nam wybrać najbardziej dogodne dla nas narzędzie.

Przechodząc do meritum, jakie mamy możliwości?

– Pierwsza: wysyłać pierwszego SMS-a tuż po zapisie pacjenta na wizytę. Niezależnie od tego, czy pacjent zapisał się online, telefonicznie, czy bezpośrednio w rejestracji stacjonarnej, dostaje on SMS-a od razu po rejestracji wizyty. Za każdym razem może do niego zajrzeć i przypomnieć sobie, na kiedy ma wizytę. To rozwiązanie nie tylko doprowadza do wzrostu współczynnika WiNRate, ale też doprowadza do tego, że pacjent nie odwołuje wizyty w ostatniej chwili, czyli np. na kilkanaście godzin przed wizytą. Z uwagi na to, że dostał SMS przypominający, pacjent odwołuje wizytę na kilka dni przed, ponieważ wiedział, że ma taką możliwość już wcześniej. 

Ważne, aby w takim SMS-ie były odpowiednie informacje, przykładowo: Dziękujemy za zarezerwowanie wizyty na dzień (tutaj data) na godzinę (godzina wizyty) w placówce (nazwa placówki) przy ulicy (tutaj adres). Jeżeli chcesz odwołać wizytę odpisz, wpisując podany kod: (i jest konkretny kod). Proszę zwrócić uwagę, że  w SMS-ie mamy wszystkie potrzebne informacje i możliwość odwołania wizyty przez wiadomość SMS. Jak może być to ważny sms ? Proszę sobie wyobrazić sytuację: Wyobraźmy sobie sytuację w której siedzimy na fotelu stomatologicznym. Pani doktor właśnie nam wyrwała nam ósemkę. Podchodzimy do rejestracji medycznej,  aby zapisać się na kontrolę po zabiegu, ale generalnie cały czas jesteśmy myślami jeszcze przy tej, nazwijmy to, naszej szczęce i ubytku który w niej mamy. Wtedy to pani rejestratorka medyczna zapisuje nas na kolejną wizytę, ale my po pięciu minutach zapominamy na kiedy mamy termin. Czasami jeszcze zdarza się, że rejestratorki medyczne dają karteczki, ale karteczkę też można zgubić. W przypadku, gdy mielibyśmy SMS, to możemy od razu po przyjściu do domu i odpoczęciu po zabiegu spojrzeć, a potem mamy tę informacje zawsze pod ręką. Drugi przypadek, który obrazuje to, jak ważny jest ten pierwszy sms to jest sytuacja, którą opisywaliśmy wcześniej, czyli pacjent jest np. w autobusie i nie do końca ma jak skupić się na zapisie. W przypadku, w którym dostanie SMS-a dwie minuty po dokonaniu rezerwacji, od razu po zapisie to będzie miał taką informację pod ręką.

– Drugie rozwiązanie to mail do pacjenta bezpośrednio po zapisie. To rozwiązanie ma kilka zalet. Przede wszystkim wiadomości e-mail są darmowe, a więc automatyczny mail po zapisie nie stanowi kosztu dla placówki. Drugim plusem jest fakt, że w mailu zmieści się więcej treści, dlatego można tam zamieścić zdecydowanie więcej informacji niż w SMS-ie. W wiadomościach e-mail, wysyłanych z oprogramowania medycznego Proassist, przesyłane są dane, które wymieniłem podczas opisywania przypomnień SMS-owych. Dodatkowo wypisane są jeszcze dane lekarza, zamieszczany jest link do e-płatności (o ile jest ona możliwa w placówce). Dodatkowo do maila może zostać dołączona ankieta medyczna w formacie pdf, którą pacjent może wypełnić, lub przykładowo zgoda na zabieg, czy RODO, aby jak najmniej czasu poświęcać na biurokrację. Dodatkowo możemy w mailu wpisać zakres przygotowania do badań lekarskich, czy zalecenia przed lub po zabiegowe.

– Następna możliwość, najbardziej powszechna, czyli SMS przypominający o wizycie. Ważne, abyśmy w tym przypadku pamiętali o kilku istotnych czynnikach. W SMS-ie powinna się znaleźć data i godzina wizyty, adres placówki, oraz informacja, w jaki sposób tę wizytę odwołać. Jeżeli Wasze oprogramowanie dla przychodni nie ma możliwości ustawienia odwołania wizyty przez SMS, to powinien być podany przynajmniej numer telefonu do placówki. Drugą ważna rzeczą, na jaką powinniśmy zwrócić uwagę, to czas, w którym jest wysyłany SMS przypominający o wizycie. Standardowo to jest 24 h przed wizytą, natomiast jeżeli wizytę zapisujemy dzisiaj na bardzo odległy termin, to warto wysłać pierwsze przypomnienie SMS już na 2 tygodnie, czy tydzień przed wizytą. Na podstawie naszego doświadczenia mogę powiedzieć, że nie polecam SMS-ów głosowych i SMS-ów, których treść nakazuje potwierdzenie wizyty lekarskiej, np. “Wpisz 1 jeżeli potwierdzasz, a wpisz 2 jeżeli nie”. Jeżeli chodzi o SMS-y głosowe, to nie mają one głównej zalety SMS-a tekstowego, tzn. tego, że można do niego zajrzeć w każdej chwili. Natomiast jeżeli chodzi o nakaz potwierdzenia wizyt, to problem polega na tym, że bardzo duża liczba pacjentów nie dokona żadnej z wymienionej akcji, czyli nie wybierze ani 1 ani 2 i na koniec nie będą wiedzieli co zrobić. W Proassist dawno temu na próbę i prośbę jednego z klientów wprowadziliśmy takie rozwiązanie i okazało się ono bardzo nieskuteczne. Pacjenci dzwonili do placówki, mówili, że będą za 15 minut, ale w zasadzie to nie wiedzą czy mogą przyjść bo dopiero teraz zauważyli, że mieli potwierdzić wizytę. Czy w takim przypadku oni zostali usunięci, czy jednak mogą przyjść? Część pacjentów nie odwoływała, a mimo to nie przyszła. Dlatego dajmy pacjentowi możliwość odwołania wizyty przez SMS, ale nie nakaz potwierdzenia.

– Oczywiście jest jeszcze e-mail przypominający o wizycie, w zasadzie może być on tożsamy z tym omówionym wcześniej, czyli zawierający zdecydowanie więcej informacji niż SMS, nawet z załącznikami w formie dokumentów, z którymi pacjent może zaznajomić się już wcześniej. Także mamy dwie funkcje maila, oprócz tej przypominającej, również usprawniającą obsługę pacjentów na miejscu.

– Następne rozwiązanie, które testowaliśmy, ale nie polecamy to voiceboty. Być może po prostu nasz polski rynek jeszcze do nich nie dojrzał. Oczywiście jakbyśmy mocno wyselekcjonowali grupę pacjentów, to dla młodszych pacjentów być może miałoby to sens, ale generalnie na naszych testach wyszło, że pacjenci podczas połączenia się rozłączali, przerywali botowi rozmowy itd. Na dzisiaj to rozwiązanie jest droższe niż SMS przypominający o wizycie, natomiast tańsze od telefonicznego potwierdzania wizyt, a więc i skuteczność powinna być wyższa od SMS, natomiast porównując te dwa rozwiązania, okazuje się, że wyższą skuteczność mają przypomnienia SMS.

– Przechodzimy dalej, czyli połączenia z telefonicznej rejestracji medycznej z potwierdzeniem wizyty u lekarza. To rozwiązanie jest delikatnie skuteczniejsze od przypomnień SMS, natomiast nie oszukujmy się, jest sporo droższe i należy sprawdzić, czy u nas koszt pracy rejestratorek medycznych, które będą dzwonić i potwierdzać takie wizyty. zostanie pokryty ze zwiększonych przychodów z tym związanych. Jeżeli nasz współczynnik podwyższymy np. o 1 %, to może się okazać, że to rozwiązanie jest bez sensu. Jeżeli natomiast podwyższymy o kilka procent, to wtedy już skalkulują nam się koszty. W kwestii telefonicznych przypomnień ważny jest proces, który ustalimy. Jeżeli damy telefon pani z rejestracji medycznej i powiemy “dzwoń”, to możemy zrobić więcej szkód niż pożytku i dodatkowo możemy mocno zdenerwować pacjentów.

PROCES TELEFONICZNEGO POTWIERDZANIA WIZYT W PROASSIST

W jaki sposób my w Proassist zaprocesowaliśmy model telefonicznego  potwierdzania wizyt u lekarza? Pierwszy raz do pacjenta dzwonimy w miarę rano, między godziną 9:00 a 11:00. Jeżeli pacjent potwierdzi wizytę, to w terminarzu wizyt zaznaczamy taki termin jako potwierdzony. Drugi raz dzwonimy po południu, czyli koło 16:00-17:00, ale już wyłącznie do tych, którzy nie odebrali telefonu, ale – UWAGA –  również nie oddzwonili (to jest pierwsza pułapka na którą możemy się złapać) do przychodni. Jeżeli chcecie potwierdzać wizyty telefonicznie, to musicie być przygotowani na fakt, że pacjent oddzwoni i powie: Halo, ktoś dzwonił do mnie z tego numeru. Jeżeli np. jedna pani z rejestracji medycznej potwierdza wizyty a druga o tym nic nie wie, to będzie to odbijanie piłeczki i denerwowanie pacjenta. Jedna Pani będzie dzwoniła non stop, a pacjent będzie non stop oddzwaniał. Jeżeli natomiast masz jedną Panią w rejestracji, która ma jednocześnie potwierdzać wizyty i odbierać telefony od pacjentów, to jest bardzo duże prawdopodobieństwo, że w celu potwierdzenia tych wizyt zablokujemy linię pacjentom, chcącym zarejestrować się na wizytę, dlatego uważajmy i skomponujmy nasz proces odpowiednio.

Ok, ale wracamy do tematu: Pacjent nie odebrał i nie oddzwonił, więc dzwonimy drugi raz po południu około 16:00-17:00 wyłącznie do pacjentów, którzy mają niepotwierdzone wizyty, ponieważ w oprogramowaniu dla przychodni Proassist możemy wyselekcjonować taką grupę odpowiednim filtrem. W tym przypadku zaznaczam przy pacjencie również info: BK → co w naszym slangu oznacza brak kontaktu. Takiemu pacjentowi wysyłamy SMS-a z informacją, w zależności od ustaleń z placówką albo:

– przypominający SMS o wizycie

– SMS informujący o tym, że musi potwierdzić wizytę do godziny 19:00, w innym przypadku zostanie wykreślony z listy.

Dlaczego do godziny 19:00? Dlatego, że w momencie, gdy potwierdzamy wizyty telefonicznie, od razu ustawiamy grafik lekarza tak, aby nie miał luk. Więc jeżeli mamy o pacjenta o 16:00 i o 16:30, a wizyty są co 15 minut, to mając lukę o godzinie 16:15 staramy się zapełnić wizytą z godziny 16 lub 16:30. Lekarz jest zadowolony, bo ma wizytę po wizycie, a pacjentowi czasami nawet bardziej odpowiada nowy termin, niż ten pierwotnie zapisany. A więc wybieramy 19, bo jest to termin w którym jeszcze możemy postarać się zapełnić lukę oczywiście w miarę możliwości. Jeżeli wiązałoby to się z przeorganizowania całego terminarza wizyt, to nie ma sensu robić tego o godzinie 19:00, ale jeżeli wiązałoby się z przesunięciem jednego pacjenta to, warto spróbować. Ważne jest natomiast, aby z ustawianiem grafiku przez telefoniczne potwierdzenia wizyt nie przesadzić. Jeżeli zadzwonimy do pacjenta o 10:00 i spytamy czy mógłby przyjść, zamiast o godzinie 13:00 na godzinę 16:00, a następnie zadzwonimy o 19:00 i spytamy czy jednak mógłby przyjść o 14:00, to możemy go zdenerwować i narazić się na złą opinie o placówce medycznej. Dlatego my mamy zasadę, że raz prosimy pacjenta o ewentualne przeniesienie godziny odbycia wizyty. Poza tym godzina 19:00, to jest ta, w której jest jeszcze możliwość zapełnienia luki przez internetową lub telefoniczną rejestrację, bo do odbycia wizyty zostało np. kilkanaście godzin.

Powtórzmy to jeszcze raz: jeżeli chcemy wprowadzić telefoniczne potwierdzanie wizyt, to wcześniej stwórzmy konkretny plan, jak będziemy to robić, aby sobie nie zaszkodzić. Musimy mieć odpowiednio przygotowany proces i odpowiedni oprogramowanie medyczne z terminarzem wizyt, który da nam możliwość zapisu informacji o tym, że wizyta jest potwierdzona.

– Siódme rozwiązanie, czyli e-płatności. Chodzi tu o pobieranie opłaty od razu po rejestracji wizyty. To rozwiązanie jest najskuteczniejsze, ponieważ doprowadzimy dzięki niemu do sytuacji, w której pacjent zapłaci za wizytę niezależnie, czy na nią przyjdzie, czy nie. Oczywiście wcześniej należy skonstruować odpowiedni regulamin. Jeżeli chodzi o internetową rejestrację wizyt, to jest to bardzo proste rozwiązanie: pacjent wybiera konkretny termin, rezerwuje go, po czym musi dokonać e płatności. Jak natomiast rozwiązujemy w Proassist kwestię pobierania opłat w przypadku zapisów przez telefoniczną rejestrację medyczną? Pacjent, zapisując się telefonicznie, podaje adres mailowy, rejestratorka medyczna nie ma możliwości dodać wizyty bez wpisania adresu mailowego, a więc nie ma tutaj możliwości pomyłki, następnie pacjent dostaje na maila link do e-płatności za wizytę i jest poinformowany zarówno przez rejestratorkę medyczną, jak i mailowo, że ma czas do końca dnia na dokonanie opłaty. Jeżeli nie zapłaci za wizytę dzisiaj, to zostanie ona usunięta z terminarza wizyt. i w takim przypadku możemy mieć rejestracje telefoniczną i jednocześnie obowiązek przedpłaty. E-płatności możemy wprowadzić za wszystkie lub tylko za wybrane wizyty, np. teleporady. Akurat w oprogramowaniu do przychodni Proassist mamy dodatkowo możliwość ustawienia, czy płatność online będzie obowiązkowa, czy tylko możliwa, o czym mówiłem wcześniej. Możliwe oznaczają, że pacjent ma wybór, czy chce zapłacić od razu, czy podczas wizyty, stacjonarnie w placówce.

– Następna, już ostatnia możliwość, według mnie najlepsza to jest tzw. rozwiązanie hybrydowe. Trochę o nim wspomniałem wcześniej. Chodzi o to, że do części pacjentów wysyłamy SMS-y, do części dzwonimy, części nakazujemy opłacać wizytę od razu przy zapisie, itp. Powodem, dla którego rozwiązanie hybrydowe jest dobrym rozwiązaniem są oczywiście koszty. Czasami wprowadzenie telefonicznego potwierdzania wizyt może być drogim rozwiązaniem, ale wprowadzenie jej wyłącznie dla jednego lekarza może się okazać wystarczające.

W takim przypadku dokonujemy selekcji, o której mówiłem kilka minut temu i na jej podstawie dobieramy odpowiednie rozwiązanie dla konkretnej grupy.

Przejdźmy dalej. Wprowadziliśmy konkretne rozwiązania w placówce medycznej, nasz współczynnik spadł do wymaganego poziomu. Robimy coś jeszcze, czy to już koniec?

ANALIZA POCZYNIONYCH KROKÓW

Generalnie to zależy w dużym stopniu od nas. Jeżeli chcemy, to możemy zakończyć już nasze zajmowanie się tematem i ewentualnie raz na miesiąc poświęcić kilkanaście minut na to, aby sprawdzić, czy nasz współczynnik nie maleje.

Natomiast jeżeli nadal  widzimy problem, to możemy jeszcze drążyć temat.

Mamy jeszcze taką możliwość, aby zadzwonić do pacjenta, który nie odwołał wizyty i na nią nie przyszedł w celu zapytania, dlaczego tak się stało, natomiast istotne jest to, aby nie oskarżać pacjenta. Pamiętajmy, że dzwonimy do niego po informację. Jeżeli go oskarżymy, to nie dość, że może wyrobić sobie o nas złą opinię to jeszcze może nie powiedzieć nam prawdy. Może się okazać, że odpowiedzi pacjentów będa sie potwrzać i w ten sposób uzyskamy feedback z jakiego powodu mimo wprowadzonych przez nas rozwiązań nadal jest spora grupa pacjentów, która nie odwołuje wizyt i na nie nie przychodzi. Być może pacjent nam powie: “dzwoniłem trzy razy do placówki w celu odwołania wizyty, ale nie mogłem się dodzwonić”. W takim przypadku wiemy, że problemem jest niewydolna telefoniczna rejestracja pacjenta, lub brak możliwości odwołania wizyty przez SMS. Możemy wtedy wprowadzić korektę w naszym planie.

ZYSKI Z PODWYŻSZENIA WSPÓŁCZYNNIKA PACJENTÓW PRZYCHODZĄCYCH NA WIZYTĘ – WYLICZENIE KOSZTÓW


Dobra, to teraz porozmawiajmy o najważniejszym, czyli o kosztach i zyskach związanych z wzrostem współczynnika Win-rate.

Postarajmy się zaprezentować, ile możemy zyskać, jeżeli w swojej placówce podwyższymy współczynnik pacjentów, którzy przychodzą na wizyty:

Do założenia przyjmijmy, że jeden pacjent w placówce czy w gabinecie lekarskim to przychód np. 200 zł. Zapewne trzeba by było zrobić widełki, ale dla prostszych obliczeń przyjmijmy jedną kwotę.

Jeżeli uznajemy, że startujemy z współczynnika 10 % – jest to liczba osób nie przychodzących na wizytę, a więc współczynnik Win-rate to 90 %. Wychodzi na to, że co dziesiąta z zapisanych osób nie przyjdzie do naszej placówki medycznej na wizytę.

Mając w placówce np. 100 wizyt dziennie, to mamy ich 2000 miesięcznie. W takim przypadku liczba pacjentów, która nie przyszła na wizyty w przeciągu miesiąca wynosi 200, a za tym idzie – 40.000 zł przychodu placówki.

PRZYPOMNIENIA SMS

Przyjmijmy, że rozwiązanie, w którym wysyłamy np. trzy SMS-y do pacjenta (pierwszy po zapisie, drugi z przypomnieniem o wizycie na tydzień przed, trzeci z przypomnieniem o wizycie na dzień przed). Łącznie wyślemy —> 2000 wizyt razy 3 smsy = 6000 smsów, mnożąc to razy 10 groszy – to koszt przypomnień będziemy mieli w wysokości 600 zł.

A teraz przyjmijmy, że współczynnik w związku z tymi SMS-ami zwiększył się nam z  3 % do 93 %, czyli 7 pacjentów na 100 nie przychodzi na swoje wizyty. W takim przypadku miesięcznie nie przyjdzie do nas 140 pacjentów, a co za tym idzie tracimy 28.000 zł przychodu.

Proszę zobaczyć różnicę. Wcześniej mieliśmy 40.000 zł a teraz 28.000 złczyli różnica wynosi 12.000 zł. A wydatek to tylko 600 zł.

TELEFONICZNE POTWIERDZANIE WIZYT

Drugie rozwiązanie czyli telefoniczne potwierdzanie wizyt. Średnio kosztuje ono 1,5 zł za wizytę. Przyjmujemy, że w takim przypadku współczynnik wynosi nie 93, a 95% czyli 5 pacjentów na 100 nie przychodzi na wizytę. Łącznie w miesiącu nie przyjdzie do nas na wizyty 100 pacjentów, czyli tracimy 20.000 zł przychodu.

Znowu od 40.000 odejmujemy 20.000, co daje nam o 20.000 więcej przychodu miesięcznie. Jeżeli przyjmiemy, że potwierdzamy wszystkie wizyty telefonicznie, to wydamy na to 3.000 zł miesięcznie.

E-PŁATNOŚCI

Trzecie rozwiązanie, czyli e-płatności, które daje nam 100 % skuteczności, niezależnie od tego, czy pacjent przyjdzie na wizytę, czy nie zapłaci za nią, czyli mamy przychód zwiększony o 40.000 zł. Jakie są koszty związane z płatnościami online? Średnio na rynku to 2 %, czyli w naszym przypadku prowizja dla operatora to będzie 8.000 zł, czyli zysk 40 000 minus 8 000 wynosi 32.000 zł.

Oczywiście podczas moich obliczeń nie biorę pod uwagę faktu, że część pacjentów odwoła termin tak jak należy, a więc spadnie liczba zapominalskich, ale też być może nieznacznie po prostu liczba wizyt. Być może też część pacjentów, gdy wprowadzimy na wszystkie wizyty obowiązek e-płatności to nie dokona u nas zakupu, natomiast warto mieć te liczby gdzieś z tyłu głowy, aby wiedzieć, że gra jest warta świeczki. Oczywiście moje wzrostu współczynnika WinRate w trzech sytuacjach są trochę życzeniowe, ale jak najbardziej realne. Z drugiej strony nie biorę też pod uwagę faktu, że jeżeli wprowadzimy płatność online za wizytę, to obsługa pacjenta na miejscu będzie mniej determinująca personel na miejscu, a więc tutaj znowu mamy dodatkowy plus.

SŁOWEM PODSMOWANIA…

Warto żebyśmy po tym odcinku wiedzieli co może być przyczyną braku odwołania wizyty przez pacjenta, abyśmy potrafili wyselekcjonować grupę i wprowadzić konkretne rozwiązania tego problemu. Nie bójmy się nowości i nie bójmy się kombinować w celu dostosowania procesu zapisu i odwołania wizyty do naszej placówki medycznej. Być może u nas najlepsze będzie rozwiązanie hybrydowe, w którym część pacjentów potwierdzimy w inny sposób, niż drugą część. Ja życzę Wam powodzenia i odzywajcie się, jeżeli wprowadzicie któreś z tych rozwiązań i przyniosą bądź nie przyniosą skutku u Was w placówce.

My słyszymy się w kolejnym odcinku, który pojawi się początek lipca na naszym kanale. Dziękuje za uwagę i do usłyszenia!

ZP #01 Co należy zrobić w swojej placówce medycznej przed rozpoczęciem działań marketingowych?

WSTĘP

Cześć, nazywam się Jacek Piaseczyński. Na co dzień pracuję w Proassist, firmie, zajmującej się oprogramowaniem medycznym, a przede wszystkim rejestracją pacjentów zarówno telefoniczną jak i online. Inspiracją do tego, żeby zacząć nasz firmowy podcast byli lekarze i osoby współpracujące z lekarzami, managerowie placówek medycznych, czy właściciele klinik, zwracający się do nas z różnymi problemami, które z ich perspektywy były trudne do rozwiązania, natomiast z naszej – zupełnie nie stanowią trudności. Postanowiliśmy podzielić się wiedzą, w jaki sposób rozwiązywać problemy w placówce medycznej i w jaki sposób ją rozwijać.

LEJEK SPRZEDAŻOWY W MEDYCYNIE

W tym odcinku postaram się przedstawić, co to jest lejek sprzedażowy w medycynie. Według naszej wiedzy różni się  on od takiego klasycznego lejka sprzedażowego, czy lejka marketingowego, który jest znany marketerom, czy managerom. Postaram się tutaj te różnice przedstawić.

MARKETING WDROŻONY - PACJENTÓW BRAK

Pomysł podsunął mi pewien ekspert w dziedzinie marketingu medycznego. Jeśli mnie teraz słyszysz, Tomku – serdecznie Cię pozdrawiam.

Otóż Tomek jakiś czas temu mówi do mnie: słuchaj Jacek, mam problem z moim klientem – kliniką medyczną, który mówi, że płaci mi za usługę, wydaje pieniądze na marketing medyczny, a nie widzi żadnych efektów. Z kolei z moich wskaźników wynika, że te efekty są. Jacek, ty zajmujesz się branżą medyczną od dłuższego czasu, może powiesz, co ja robię nie tak? Powiedziałem mu: słuchaj, daj mi kontakt do tej kliniki. Być może mam pomysł, jak zdiagnozować ten problem. Skontaktowałem się z kierownikiem przychodni i zapytałem, czy możemy zrobić na własną rękę audyt rejestracji pacjentów w placówce. Pani Joanna zgodziła się  i okazało się, że w tej placówce medycznej odbierają jedynie 32 % połączeń, które były do niej kierowane, ale co jeszcze ciekawsze po dłuższej rozmowie z Panią z rejestracji medycznej okazało się, że teraz jest taki wynik, ponieważ liczba połączeń wzrosła w związku z kampanią reklamową. A więc wychodzi na to, że owszem, był przyrost osób wchodzących na stronę internetową przychodni, był też przyrost osób, klikających numer telefonu w wizytówce Google’a i na stronie internetowej, natomiast koniec końców nie były dokonywane rejestracje wizyt. 

Działo się tak z dwóch powodów: po pierwsze – pacjent nie miał możliwości rejestracji online poprzez tę stronę internetową, po drugie, co gorsza, nie miał możliwości dodzwonienia się do tej placówki medycznej. Było to po prostu bardzo utrudnione. Inaczej mówiąc, Pani kierownik przychodni chciała zwiększyć ilość przychodzących pacjentów na wizyty, ale z drugiej strony nie zadbała należycie  o to, aby te działania marketingowe, na które wydaje pieniądze, miały sens. 

W takim przypadku zachodzi sytuacja, w której z jednej strony jest marketer, który wykonuje swoją pracę, a z drugiej manager placówki, który zleca wykonanie pracy a mimo to,  na koniec nie ma efektów. Następuje takie przeciąganie liny –  manager placówki powie: słuchaj, ten marketing nie działa, to nie ma sensu, natomiast marketer powie: słuchaj, wszystkie wskaźniki wykazują, że ten marketing medyczny jak najbardziej przynosi efekty. Jednak koniec końców, żaden z nich nie wie tak naprawdę, dlaczego to nie działa.

SAM MARKETING MEDYCZNY NIE ZADZIAŁA?

Aktualnie klinika medyczna jest zarówno naszym klientem, jak i ciągle pozostaje klientem Tomka, natomiast Pani kierownik przychodni może pochwalić się zdecydowanie lepszymi wynikami sprzedażowym, dlatego, że w sposób prawidłowy zdiagnozowała problem i wspólnie go rozwiązaliśmy.

Bazując na tym przykładzie, postaram się pomóc i opowiedzieć, w jaki sposób połączyć te działania marketingowe z tymi działaniami, które należy wykonać wcześniej, przed rozpoczęciem marketingu w placówce. Tak, aby zarówno praca marketera, jak i managera placówki przynosiła oczekiwane efekty.

Jest to podcast o lejku sprzedażowym w medycynie, czyli o tym, o czym najczęściej zapominamy, zanim podejmiemy działania marketingowe w naszej placówce medycznej.

O CO CHODZI Z TYM LEJKIEM?

Co to w zasadzie jest lejek sprzedażowy lub marketingowy ?

Lejek sprzedażowy czy marketingowy ilustruje cały proces sprzedaży, etapy, przez które przechodzą osoby zainteresowane produktem – od momentu, kiedy po raz pierwszy o nim usłyszały, aż do jego zakupu.

Nasza propozycja jest taka, aby lejek sprzedażowy w medycynie budować inaczej, niż podczas budowania zwykłego lejka sprzedażowego w marketingu internetowym. Zacząć jego budowanie od dołu.

Nasz lejek charakteryzuje się tym, że przy jego wlewie, czyli na górze znajdują się (oczywiście symbolicznie) osoby, które dowiadują się o Twojej placówce medycznej, są zainteresowane ofertą, oraz podejmują jakieś działania. Natomiast przy wylocie lejka, tam, gdzie on jest wąski, znajdują się te osoby, które już korzystają z usług placówki, inaczej mówiąc, zapłacą za wizytę w placówce. 

Zanim zaczniesz działalność marketingową w placówce, lub zlecisz komuś tę działalność, czyli zanim zaczniesz poszerzać lejek na górze, doprowadź do tego, aby lejek wcześniej poszerzyć się w dolnej części, czyli w taki sposób, aby Twoja placówka mogła obsłużyć jak największą liczbę osób. Jeżeli pominiesz ten krok, możesz doprowadzić do takiej sytuacji jak ta opisana wcześniej. Obrazowo mówiąc: Co z tego, że 1000 osób wejdzie na Twoją stronę i będzie chciało skorzystać z twoich świadczeń zdrowotnych, skoro tylko 20 osób się dodzwoni do placówki?

JAK BUDOWAĆ LEJEK?

Przechodząc już do budowy lejka, tak jak wspomniałem – zaczniemy budować go od samego dołu, czyli od miejsca, w którym mamy już pacjenta zapisanego na wizytę, ale jeszcze nie przyszedł on na wizytę i nie zapłacił za nią. Generalnie z naszej perspektywy taki pacjent, który zapisze się na wizytę i na nią nie przyjdzie, tworzy w zasadzie jeszcze gorszą sytuację, niż puste miejsce w tym czasie w grafiku lekarza, bo być może udałoby nam się umówić innego pacjenta w tym terminie.

ZWIĘKSZAJ WSPÓŁCZYNNIK WIN-RATE

Podsumowując, zaczniemy budować nasz lejek sprzedaży od tego, żeby współczynnik win-rate był jak najwyższy. Win-rate jest to współczynnik, który w tym przypadku pokaże nam, ile osób z tych, które dokonały rejestracji u nas w placówce, koniec końców rzeczywiście płaci za wizytę. Inaczej mówiąc, jeżeli pacjent zapisze się do lekarza na jutro na godzinę 13:00, ale odwoła tę wizytę, lub nie przyjdzie na nią, wtedy ten współczynnik win-rate spada. Jeżeli natomiast dany pacjent zapisze się na wizytę, przyjdzie na nią, a co za tym idzie – również za nią zapłaci – współczynnik win-rate rośnie.

Dlaczego to jest tak istotne? Dlatego, że bez sensu byłoby zapisywać 100 osób na wizytę, po czym obsługiwać tylko 50 z nich, bo w rezultacie będziemy mieli 50 pustych miejsc, na które moglibyśmy zapisać 50 pacjentów, którzy dokonaliby płatności i skorzystali z naszych usług. Wobec tego ważne jest, aby doprowadzić do tego, by jak największa ilość osób, która zapisuje się na wizytę, konkretnie na tę wizytę przychodziła i ją opłacała.

CO ZROBIĆ, ŻEBY WIZYTY SIĘ ODBYWAŁY?

Jakie są zatem możliwości, które możesz wdrożyć do swojej placówki, żeby doprowadzić do tego, aby ten współczynnik win-rate był wysoki?

WPROWADŹ E-PŁATNOŚCI ZA WIZYTY

Pierwsza i najlepszą propozycją są e płatności, dokonywane bezpośrednio podczas  zapisu pacjenta na wizytę. Jeżeli doprowadzimy do tego, że pacjent zapłaci za wizytę bezpośrednio tuż po dokonywaniu rejestracji telefonicznej, czy bezpośrednio podczas internetowej rejestracji pacjenta, to znajdziemy się w sytuacji, w której pacjent, niezależnie od tego czy przyjdzie na wizytę, czy nie – w rezultacie i tak za tę wizytę zapłaci. Działa tutaj istotny czynnik, w którym to pacjent po wyborze terminu dokonuje zakupu w momencie, w którym ma taką potrzebę. Przykładowo: boli mnie ząb, szukam teraz szybko specjalisty, zapisuję się do niego np. na za pojutrze na godzinę 13:00 i mam dwie możliwości:

  • Jeżeli zapłacę za wizytę online, to na 100 % przestaje poszukiwać innego terminu u innego specjalisty.
  • Jeżeli natomiast nie zapłacę za wizytę od razu, to mogę „zarezerwować” termin, ale jednocześnie szukać wcześniejszego terminu, tańszej alternatywy, lub z mojej perspektywy lepszego dostępnego specjalisty. 

Dlatego w takiej sytuacji płatności online sprawdzają się najlepiej.

Jeżeli wprowadzisz e-płatności, to pacjenci będą pamiętać, że mają taką wizytę, bo zapłacą za nią od razu.

Oczywiście osoby zarządzające placówkami medycznymi mają również obawy przed wprowadzeniem e płatności. W jednym z przyszłych odcinków postaram się zająć dokładniej tym tematem i opisać plusy i minusy tego rozwiązania, natomiast z perspektywy dzisiaj omawianego tematu to rozwiązanie jest bezbłędne.

PRZYPOMNIJ PACJENTOWI O WIZYCIE

Drugim sposobem na zwiększenie współczynnika win-rate są SMS-owe przypomnienia o wizytach. Osobiście spotkałem się chyba z kilkunastoma rodzajami takich przypomnień, ale takimi  najbardziej popularnymi są: 

  • Powiadomienie SMS-owe bezpośrednio po zapisie na wizytę
  • Przypomnienie 24 h przed wizytą, czy kilka godzin przed wizytą. 
  • Przypomnienia SMS tzw.: głosowe, w których do pacjenta dzwoni telefon, aby potwierdzić wizytę.
  • Przypomnienia SMS, tzw.: Too-Way, nakazujące potwierdzić wizytę, wciskając np. klawisza 1 czy 2.
  • Przypomnienia SMS-owe również Too-Way, pozwalające odwołać wizytę bezpośrednio przez SMS-a.

Z mojego doświadczenia mogę podpowiedzieć, aby nie korzystać z SMS-ów głosowych. SMS ma przewagę nad rozmową telefoniczną właśnie w tym, że można go odczytać w każdej wolnej chwili.

Drugą moją propozycją jest, skorzystanie z SMS-a Too-Way z możliwością odwołania wizyty przez SMS-a. Nie należy jednak mylić możliwości odwołania z nakazem potwierdzenia. 

Testowaliśmy kiedyś u nas w firmie SMS-y z opcją „odpisz 1 – aby potwierdzić, odpisz 2 – aby odwołać” i bardzo duża liczba SMS-ów pozostawała bez odpowiedzi. Optymalna jest sytuacją, w której pozwalasz pacjentowi odwołać wizytę przez SMS-a, natomiast nie nakazujesz mu zrobić żadnej dodatkowej czynności przed przybyciem na wizytę

POTWIERDZAJ WIZYTY TELEFONICZNIE

Trzecią możliwością są przypomnienia telefoniczne. Sprawdzają się w dwóch przypadkach:
  • U lekarzy, u których czas trwania wizyt jest dość długi. W przypadku niepojawienia się pacjenta na takiej wizycie lekarz ma okienko np. 30-, 40-, 50-minutowe, a w skrajnych przypadkach nawet kilkugodzinne.
  • U lekarzy, którzy nie mają jeszcze zbyt dużo wizyt. W takiej sytuacji możemy działać w taki sposób, aby rejestratorka medyczna, potwierdzająca taką wizytę układała lekarzowi grafik pracy w taki sposób, aby nie miał on niepotrzebnych luk, czyli po prostu pytała pacjenta, który ma wizytę na godzinę 10, czy mógłby przyjść trochę później, np. o 10:30, a pacjenta, który był umówiony na godzinę 11:30, czy mógłby przyjść na godzinę np. 10:45. W takiej sytuacji mamy potwierdzone wizyty i od razu bardziej zadowolonych młodych lekarzy w placówce, z uwagi na fakt, że przychodzą do pracy na daną ilość godzin i nie siedzą w pustym gabinecie, czekając na pacjenta.

WSZYSTKIE TRZY OPCJE

Czyli mamy trzy propozycje: 

Płatności online, przypomnienia SMS-owe i powiadomienia telefoniczne. Oczywiście nic nie szkodzi na przeszkodzie, aby te propozycje łączyć ze sobą. Natomiast musielibyśmy dokładniej omówić temat, być może w kolejnych podcastach nam się uda.

Zakończyliśmy omawianie etapu podwyższania współczynnika Win-Rate.

Najwyższy współczynnik win-rate uzyskamy poprzez płatności, natomiast może się też się zdarzyć tak, że wystarczą przypomnienia SMS-owe. Trzeba to jednak sprawdzić w praktyce.

DOSTOSUJ OFERTĘ DO POTRZEB PACJENTA

Mówiąc obrazowo, przechodzimy trochę wyżej w tym naszym lejku, czyli do momentu, w którym pacjent kontaktuje się z nami – online lub telefonicznie. Będąc precyzyjnym, kontaktuje się skutecznie, czyli, np. dodzwonił się. 

 

W tym podcaście nie będę omawiał tego, w jaki sposób rejestratorka medyczna powinna przeprowadzić rozmowę, aby była ona skuteczna, ponieważ nie starczyłoby nam czasu i podcast musiałby trwać kilka godzin. Dzisiaj skupimy się nad tym, aby dostosować ofertę do potrzeb kupującego. Jest to temat często pomijany w medycynie.

 

Co musimy zrobić, aby pacjent, który do nas dzwoni, zapisał się na wizytę ?

 

– Po pierwsze zwróć uwagę na terminarz wizyt lekarza. Jeżeli w Twojej placówce medycznej pracują zarówno lekarze z pustym grafikiem, jak i ci, którzy mają ten grafik wypełniony, to pacjentom, którzy chcą  się zapisać na daną usługę, a nie do danego lekarza staraj się proponować najbliższe wolne terminy, a więc specjalistów z pustym terminarzem wizyt. Należy zwrócić na to uwagę, ponieważ naturalne jest, że rejestratorka medyczna proponuje najbardziej popularnego ginekologa w placówce, ponieważ po prostu najszybciej przychodzi jej do głowy.

 

– Drugą czynnością, jaką powinniśmy robić regularnie, to jest sprawdzać nasze braki, czy luki kadrowe. Należy to jednak robić w sposób precyzyjny. O co tutaj chodzi? Jeżeli mamy lekarzy danej specjalizacji, którzy mają pełny grafik, przykładowo mamy wybitnego ortopedę, to do naszej placówki medycznej starajmy się pozyskiwać ortopedów, bo jest duże prawdopodobieństwo, że w miarę szybko wypełnimy mu grafik wizytami. Mając w placówce wziętego ortopedę, a przy nim kilku innych ortopedów, którzy dopiero budują swoją markę, będziesz w stanie zaproponować pacjentowi wszystko, na czym mu zależy, albo znanego lekarza, albo bardzo szybki termin do mniej znanego lekarza, ale tej samej specjalizacji. 

 

– Następną istotną kwestią w dostosowaniu oferty do potrzeb pacjentów są ceny świadczeń medycznych. Managerowie często o tym zapominają. Sprawdźmy, czy ceny usług w Twojej placówce medycznej są wysokie, czy niskie i dostosujmy je w taki sposób, żeby na tle konkurencji wypadać atrakcyjnie. Nie mówię, że musisz mieć najtańsze usługi, możesz być najdroższą kliniką w okolicy, ale musisz mieć te najwyższe ceny świadomie, czyli będąc przekonanym o tym, że świadczysz najwyższą jakość usług w okolicy. Sytuacja, w której niedaleko naszej kliniki powstała nowa placówka i ma tych samych lekarzy, ale zdecydowanie lepiej wyglądający lokal, do tego pacjentom oferują darmową kawę, a ceny w ich placówce są niższe niż u nas, jest niedopuszczalna. 

 

– Następna kwestia: sprawdzić, które z  usług Twojej placówki medycznej są dostępne od razu dla pacjenta, a na które trzeba poczekać. Jeżeli zdarzyłoby Ci się, że masz w swojej ofercie USG jamy brzusznej, ale jednocześnie okazuje się, że na wykonanie takiego USG w Twojej placówce trzeba czekać np. miesiąc czy dwa, to postaraj się pozyskiwać takich lekarzy, którzy wykonują to świadczenie zdrowotne, lub rozejrzyj się wśród już obecnych, czy któryś z nich mógłby wykonać tę usługę. Jest duże prawdopodobieństwo, że pacjent poszukujący takiej usługi, będzie  w stanie skorzystać ze świadczeń innego lekarza, niż korzystał do tej pory, w związku z tym, że będzie miał dużo szybszy termin.

 

– Ostatnią już propozycją na dostosowywanie oferty do potrzeb pacjentów jest to, aby zwrócić uwagę, czy sprzęt w Twojej placówce medycznej jest w pełni wykorzystywany. Jeżeli dysponujesz np. laserem, czy USG, z którego jesteś w stanie wykonywać inne usługi niż do tej pory, to rozważ to, czy po pierwsze któryś z lekarzy będzie w stanie na tym sprzęcie wykonać dodatkowe usługi niż te, które do tej pory wykonuje obecnie. Po drugie: przy pozyskiwaniu lekarzy, kieruj się informacją, czy będą w stanie wykonywać usługi na sprzęcie, którym już dysponujesz. Zyskasz na tym, ponieważ zakres usług wykonywany w placówce zwiększy się, a Ty nie wydasz ani złotówki na dodatkowy sprzęt do Twojej placówki medycznej.

UDOSTĘPNIJ PACJENTOWI MOŻLIWOŚĆ KONTAKTU

Ok, czyli omówiliśmy już kwestie, które znajdują się na samym dole naszego lejka, czyli omówiliśmy, w jaki sposób zwiększyć współczynnik Win-rate. Omówiliśmy również temat dostosowania oferty do potrzeb pacjentów, dlatego teraz możemy skupić się nad tym, aby pacjenci zainteresowani naszą ofertą mogli w bardzo łatwy sposób skontaktować się z placówką. 

Przyjrzyjmy się takiej hipotetycznej sytuacji:

Potencjalny klient wchodzi na naszą stronę internetową, jest zainteresowany tym, co oferujemy. Chce skorzystać z naszych usług, więc ma kilka możliwości, a najprostsze z nich to:

  • zarejestrować się na wizytę bezpośrednio przez stronę internetową, na której jest
  • zadzwonić pod podany numer telefonu

Po naszej stronie, jako placówki medycznej stoi kwestia umożliwienia mu kontaktu z nami. W przypadku, o którym mówiłem na samym początku, wyglądało to w ten sposób, że pacjent wchodził na stronę internetową, dzwonił do placówki, w której nikt nie odbierał telefonu. Wówczas nie wiadomo nawet, czy oferta została dostosowana na pacjenta, bo nie miał on możliwości dokonania zakupu.

Teraz, co zrobić, aby taka sytuacja się nie powtórzyła bądź zdarzała się bardzo rzadko?

Pierwszym, najprostszym sposobem, aby umożliwić pacjentom dokonanie u Ciebie zakupu, jest rejestracja online. Ma ona dwie ogromne przewagi nad swoją konkurencją: 

  • Działa 24 godziny na dobę.

Pamiętacie sytuację omówiona 5 minut temu w przypadku płatności online? Opisywałem sytuację, w której pacjenta boli ząb i chce on już teraz zapisać się na wizytę. Wyobraźmy sobie, że boli go ząb o 1 w nocy. Wiadomo, rejestracja telefoniczna wtedy nie działa. Lekarz w placówce ma termin wolny już o 8 rano. Pacjent byłby bardzo zainteresowany, aby taki termin zarezerwować i nawet wykupić go od razu, ale bez działającej rejestracji online nie uda mu się do nas zapisać, dlatego będzie szukał dalej, do skutku.

  • Jest zdecydowanie tańsza niż rejestracja telefoniczna.

W jaki sposób obliczyć koszty rejestracji telefonicznej i rejestracji online i porównać te koszty opiszę w kolejnych odcinkach podcastu, natomiast na tę chwilę mogę potwierdzić – ta różnica jest ogromna!

INTUICYJNA REJESTRACJA ON-LINE

Należy zadbać o to, aby rejestracja online była prosta w obsłudze. Zdarzało się, że moi klienci twierdzili, że mają rejestrację online na swojej stronie internetowej, a mimo wszystko pacjenci z niej nie korzystali, natomiast w momencie gdy sprawdzaliśmy, jak ona wygląda, to okazywało się, że pacjenci z niej nie korzystali, ponieważ była ona bardzo skomplikowana, nakazywała zakładanie konta, podanie miliona danych, przechodzenia przez rejestracje konta itd. 

Tę sytuację można porównać do tego, jakbyśmy mówili, że u nas samochód się nie sprawdza i my będziemy dalej jeździli konno. Wyobraźmy sobie sytuację, że mamy XIX wiek, mamy swój pierwszy automobil, o którym krążą legendy, że jest super, bo szybko można się nim poruszać, natomiast nie wiemy, że mamy go tankować i nie możemy ruszyć z miejsca. Po jakimś czasie uznajemy: Nie da się tym poruszać. Jazda konno jest lepsza! Widzimy tutaj kuriozum sytuacji? Tak że nie możemy uznawać, że rejestracja online nie działa, ponieważ np. nie działa u nas, bo powodów może być wiele.

REJESTRACJA ON-LINE ODCIĄŻY TELEFONICZNĄ REJESTRACJĘ MEDYCZNĄ PLACÓWKI

Dodatkowy argument za rejestracją online: Jeżeli część pacjentów skorzysta z rejestracji online, to liczba połączeń do placówki spadnie. W takim przypadku będziemy w stanie obsłużyć więcej pacjentów poprzez rejestrację, lub obsłużyć ich lepiej.

ZAPISY PRZEZ INTERNET - SPOSÓB NA MŁODE POKOLENIE

Czwarty argument za rejestracją online: Uwierzcie mi na słowo: Dla młodszego pokolenia bardziej naturalne jest zapisanie się na wizytę przez internet niż przez telefon. Być może dla nas, nawet dla mnie jako człowieka po 30 roku życia jest to nienaturalne, ale tak po prostu jest i nie ma co z tym dyskutować. Mamy czasy komunikatorów internetowych, chatów, what’s up-ów, slacków, diskorsów – czy jak to się tam mówi i młodzież odchodzi od rozmów telefonicznych. Niezależnie, czy zgadzamy się ze zmieniającym się na naszych oczach światem, czy też nie, udostępnijmy tej części społeczeństwa zapis na wizytę w taki sposób, jakiego oni oczekują, a zobaczymy efekty. 

Ok, czyli mamy omówiony temat rejestracji pacjentów przez internet jako sposobu na zwiększenie konwersji osób, które zapisują się do nas na wizyty z puli tych, którzy chcą tego dokonać.

DOBRZE ZORGANIZOWANA TELEFONICZNA REJESTRACJA PACJENTA

Drugim, co musimy zrobić, aby ten współczynnik konwersji podnieść, jest zorganizowanie dobrej rejestracji telefonicznej. Co to znaczy dobra rejestracja telefoniczna? Można na ten temat bardzo długo mówić, ale dzisiaj powiem, to co najważniejsze, czyli:

Dobra telefoniczna rejestracja pacjentów to taka, która obiera połączenia.

Co musimy zrobić, aby nasza rejestracja telefoniczna odbierała telefony?

Przede wszystkim sprawdźmy, czy nasza telefoniczna rejestracja pacjentów odbiera połączenia, czy nie.
Można to zrobić w prosty sposób: np. zadzwonić do placówki w losowych godzinach i zobaczyć, czy ktoś odbierze telefon. Tylko ważne, że jeżeli chcemy dokonać takiej próby, to aby ona nie kończyła się na dwóch, trzech telefonach. Próba musi być odpowiednia.
Możesz także zamówić u operatora wykaz połączeń i porównać telefony odebrane i nieodebrane. Nie trzeba mieć teraz specjalnego oprogramowania, aby to zrobić. Jeżeli udałoby Ci się dowieść, że liczba połączeń odebranych w placówce nie jest zadowalająca, możesz sprawdzić, w jakich godzinach i w jakie dni ich nie odbieramy. 
Jeżeli okaże się, że odbieramy 95 % połączeń w dni od wtorku do piątku a jedynie w poniedziałki nie odbieramy telefonu, to może uda nam się tak ustawić grafik zespołu, aby bez zwiększania kosztów zwiększyć współczynnik odbieralności polączeń.

Natomiast niezależnie od tego czy będziesz musiał się liczyć z dodatkowymi kosztami, czy uda Ci się obejść bez nich, musisz mieć odbieralność połączeń powyżej dziewięćdziesięciu kilku procent, zanim zaczniesz swoją kampanię reklamową. W innym przypadku przepalisz budżet. Co, jeżeli nie mamy wyjścia i musimy ponieść koszty na rejestrację telefoniczną? Są dwa wyjścia:

  • Pierwszym jest oczywiście zatrudnienie dodatkowej osoby do telefonicznej rejestracji pacjentów, być może kilku osób.
  • Drugim jest skorzystanie z outsourcingu rejestracji telefonicznej i taką usługę proponujemy my, jako Proassist, zarówno dla jednoosobowych gabinetów lekarskich, jak i dla dużych centrów medycznych.

Natomiast zdecydowanie najgorszym wyjściem jest pozostawienie współczynnika odbieranych telefonów na poziomie 60, 70 % albo i niższym.

Bardzo często zdarza się, że placówki medyczne pozostawiały ten współczynnik na niskim poziomie i zaczynały marketing medyczny. To było coś w stylu: a, wydam na marketing 10 tysięcy i zobaczę, co się stanie. Proszę tego nie robić. Ja już teraz z góry mogę powiedzieć, że nie stanie się nic dobrego. Nawet najlepiej dobrana kampania reklamowa nie ma szans obronić się wynikami, jeżeli my nie będziemy korzystać z jej owoców.

Proszę sobie wyobrazić, że mamy przed kawiarnią wielki napis: Do kawy ciastko gratis. Przychodzi Pan Doktor do kawiarni, podchodzi do baru, aby zamówić kawę, ale tam nikogo nie ma. Poczekasz kilkanaście sekund, być może minutę czy dwie, ale po kilku minutach pójdziesz na kawę do drugiej kawiarni, nawet bez promocji.

Tak samo działa brak dobrej rejestracji w placówce medycznej. Niezależnie od tego, czy na Państwa stronę internetową wejdzie 10, czy 1000 osób. Jeżeli nikt nie odbiera telefonu i nie ma internetowej rejestracji pacjentów, to i tak nie ma szans na to, aby ktoś zapisał się do naszej placówki. A przecież w swoich rozważaniach pomijam fakt, że działania marketingowe zwiększą ilość połączeń, co jeszcze doprowadzi do zmniejszenia współczynnika obieralności.

PODSUMOWANIE

W taki sposób dobrnęliśmy do czubka tego lejka. Reszta jest już po stronie agencji reklamowej. Reszta, czyli: dobranie odpowiedniej grupy docelowej, odpowiednie przygotowanie graficzne kampanii, dobranie odpowiednich kanałów dystrybucji itd., ale tym już nie zajmuje się manager placówki, lekarz lub właściciel kliniki. Takie czynności zlecane są specjalistom. Naszym zadaniem było odpowiednio przygotować placówkę do rozpoczęcia kampanii i to uczyniliśmy. 

Podsumowując: Co zrobić, aby naszą placówkę przygotować do kampanii marketingowej ?

Zbudujmy nasz lejek sprzedażowy od dołu, zacznijmy od zmierzenia trzech współczynników i postarajmy się ustawić je na maksymalnie wysokim pułapie:

Pierwszy: win-rate, czyli ilość osób, która przyszła na wizytę, w stosunku do puli osób, które zapisały się na wizytę

Drugi: ilość wizyt pacjentów, w stosunku do puli osób, które się z nami kontaktowały.

Trzeci: ilość pacjentów, którym udało się z nami skontaktować w stosunku do ilości pacjentów, które chciały się z nami skontaktować, ale nie miały takiej możliwości, bo np. nie odbieraliśmy telefonów.

Oczywiście nic nie stoi na przeszkodzie, aby te czynności w swojej placówce medycznej zrobić niezależnie od tego czy przygotowujemy się do kampanii, czy nie. Jeżeli w naszej placówce nie ma rejestracji online, czy telefoniczna rejestracja nie odbiera telefonów, to powinniśmy na to zwrócić uwagę i poprawić ten aspekt naszej działalności.

Teraz czas na jeszcze jedną ciekawostkę na koniec.

Przychodnia z Krakowa myślała identycznie. Pani Magda zadzwoniła do mnie, mając numer od innego naszego klienta i poprosiła, aby wdrożyć u niej na stronie internetową rejestrację pacjentów i abyśmy odbierali telefony w placówce, ponieważ chce rozpocząć kampanię reklamową, a jej obecna kadra tego nie robiła. Panie na rejestracji nie odbierały telefonów, nie z lenistwa, ale z uwagi na fakt, że miały bardzo dużo obowiązków dodatkowych, związanych z obsługą pacjenta na miejscu. Wdrożyliśmy rejestrację Proassist i po kilku tygodniach zadzwoniłem, aby zapytać o skutki kampanii. Wiedziałem, że Pani Magda chce zainwestować w Facebook Ads, dlatego byłem ciekaw wyników. Po rozmowie okazało się, że Pani Magda zrezygnowała całkowicie z reklamy, ponieważ tak wzrosła ilość rejestracji w placówce, że na tę chwilę nie miałaby miejsca dla dodatkowych pacjentów. Grafiki lekarzy były wypełnione i dopiero po zatrudnieniu dodatkowych lekarzy będzie chciała rozpocząć działania.

Ta sytuacja pokazała ciekawą rzecz, że czasami jednym prostym rozwiązaniem możemy pozbyć się kilku problemów i, że być może czasami nie widzimy do końca, gdzie leży problem. Pani Magda była przekonana, że problemem jest zbyt mała rozpoznawalność placówki, a okazało się, że jedyne co musi robić to odbierać telefony od zainteresowanych pacjentów.

To już wszystko w temacie medycznego lejka sprzedażowego. Jest to pierwszy odcinek, dlatego wszelkiego rodzaju sugestie i komentarze z Waszej strony będą zbawienne. Jak to mówią: pierwsze koty za płoty. 🙂