Skuteczność i odbieralność rejestracji pacjentów – jak je w zasadzie liczyć?

Wyeliminuj efekt worka w komunikacji z pacjentem - Kluczowe wskazówki dla personelu medycznego

Cześć !

Witam Was w kolejnym odcinku podcastu. Dzisiaj chciałbym omówić – zdawało mi się, do niedawna – oczywistą sprawę. Widziałem jednak, w jaki sposób niektóre firmy zajmujące się Cold Callingiem czy Contact Center prowadzą komunikację i – co gorsza – jak to przekłada się później na managerów placówek, z którymi często rozmawiamy. Dlatego uznałem, że jednak warto również pewne rzeczy oczywiste omówić.

A więc temat dzisiejszego odcinka to -> jak mierzymy i co rozumiemy pod pojęciami “odbieralność połączeń w placówce” i “skuteczność rejestracji pacjentów”.

- ODBIERALNOŚĆ -

Dla mnie definicję odbieralności połączeń można w zasadzie zamknąć w jednym zdaniu: stosunek odebranych połączeń do wszystkich połączeń przychodzących do placówki.
Z uwagi na fakt, że firmy zajmujące się produkcją narzędzi do odbierania połączeń lub CC często całkowicie inaczej liczą odbieralność połączeń (po to aby polepszyć swoje wyniki), to chciałbym trochę rozwinąć ten temat głębiej. Jeżeli będziecie chcieli skorzystać z tego typu firm, to ważne abyście mówili tym samym językiem co Oni i mieli to samo na myśli. Warto zawsze doprecyzować, w jaki sposób dana firma liczy ten wskaźnik.

Czasami w rozmowie z managerem słyszymy, że oni mają odbieralność połączeń w wysokości 100% mimo, że nie odebrali połączenia od nas – i zachodzimy w głowę, dlaczego są takie zawiłości w rozumieniu statystyki odbieralności połączeń.

Postaram się wytłumaczyć, w jaki sposób dochodzi do pomyłek i odmiennego rozumienia wskaźnika odbieralności. Po kolei: z czym możemy się spotkać, co powinniśmy omijać, co się zdarza często i jakie błędy popełniamy w liczeniu ?

jeżeli jeden pacjent zadzwoni 4 razy i nie odbierzemy, to nie liczymy tego jako 4 nieodebrane połączenia, ale jako jedno, bo to jeden pacjent
jeżeli pacjent zadzwoni i nie odbierzemy, ale oddzwonimy do niego – to uznajemy to jako połączenie odebrane
czasami – jest wyznaczony pewien okres, np. jeżeli oddzwonimy do 20 minut to jest to uznawane jako odebrane a jak po dłuższym czasie, to jako nieodebrane
zdarza się też, że jeżeli oddzwonimy do pacjenta, który się do nas nie dodzwonił i on odbierze, to możemy liczyć to jako odbieralność połączeń przychodzących do placówki
jest też teoria odnośnie IVR (czyli zapowiedź połączona z możliwością wyboru, z kim się chce połączyć) – w skrajnych przypadkach managerowie placówek to uznają za odbieralność, bo tak mają ustawione centralki na liczenie skuteczności
producenci voice botów twierdzą, że odbieralność wynosi 100% – no tak, odbieralność jest 100%, ale jeżeli bot jest w stanie skutecznie porozmawiać z 20% pacjentów a 80% odsyła do rejestracji, która nie odbiera telefonu, to jest to odebrane połączenie czy nie?
liczy się połączenia wykonane wyłącznie w godzinach pracy rejestracji, a nie liczy się tych poza

Moim zdaniem te wszystkie “sztuczki” stosowane po to, aby polepszyć wynik odbieralności są bez sensu – zdecydowanie lepiej dla naszej placówki byłoby znać realne liczby, ponieważ one pomogą nam w poprawie funkcjonowania naszej placówki.

Oczywiście, jeżeli chcemy zadowolić siebie czy szefa “przekłamanymi danymi” to możemy to robić, ale nie jest to dobre – ani dla naszych pacjentów, ani dla wyników naszej placówki.

Przyjmijmy taką sytuację, że mamy 80% skuteczność odbierania połączeń a połączenia odbieramy przez 5 godzin dziennie. Jeśli nie weźmiemy pod uwagę faktu, że 50% połączeń do nas kierowanych jest poza godzinami naszej pracy, to nigdy nie dojdziemy do wniosku, że aby zwiększyć liczbę wizyt w naszej placówce musimy wydłużyć godziny pracy rejestracji telefonicznej. Będziemy bazować na tym, że 80% połączeń odbieramy a to przecież dużo 🙂

- ODBIERALNOŚĆ POŁĄCZEŃ DLA POŁĄCZEŃ WYCHODZĄCYCH -

A teraz temat połączeń, na które oddzwaniamy – i mierzenia ich wskaźnika odbieralności. Tutaj sprawa jest trochę bardziej skomplikowana, no bo skoro jeden pacjent zadzwonił do nas 4 razy i 4 razy nie odebraliśmy, a za pierwszym razem kiedy oddzwaniamy On odebrał, to powinniśmy uznać, że oddzwoniliśmy w zasadzie do 4 połączeń. Przecież nie będziemy do jednego pacjenta oddzwaniać 4 razy, skoro za pierwszym razem odebrał.

I to jest zrozumiałe – w takim przypadku możemy sobie przypisać skuteczność oddzwaniania na 100% – mielismy 4 połączenia nieodebrane i skutecznie oddzwoniliśmy do 4 z nich – mimo, że w zasadzie prowadziliśmy jedną rozmowę. Wiem, to trochę dziwne, ale jak się dłużej nad tym zastanowić, to ma to logiczny sens.

Aby statystyki były prawdziwe, musi to jednak działać w dwie strony, czyli:

Jeżeli pacjent zadzwonił do nas 4 razy i się nie dodzwonił, a my do niego oddzwaniamy raz i On nie odbierze, to musimy uznać, że to tak jakbyśmy nie dodzwonili się 4 razy. W tym przypadku nasza skuteczność na odbieranie połączeń wychodzących wynosi 0% – wtedy i tylko wtedy ma sens zbieranie statystyk – jeżeli będą one prowadzone jednakowo dla obu typów – zarówno skutecznosci jaki nieskuteczności dodzwonienia się.

Ja natomiast często widziałem, że w przypadku skutku pozytywnego (odebrania połączenia przez pacjenta) placówka liczy ten przypadek jako 4 połączenia odebrane, a w przypadku skutku negatywnego (nieodebranego połączenia przez pacjenta) jako skutek negatywny – a to niestety zaburza statystyki…

- SKUTECZNOŚĆ POŁĄCZEŃ -

Wiemy już, co rozumiemy przez odbieralność, więc możemy skupić się na tym, aby obliczyć skuteczność połączeń telefonicznych. Tutaj też mamy wiele teorii w samym rozumowaniu tego, co uznajemy za skuteczne połączenie.

Ja uważam, że skuteczne połączenie to tylko takie, w którym pacjent dokonał zapisu na wizytę. Za chwilę wyjaśnię dlaczego, ale wcześniej jeszcze o innych propozycjach rozumowania skuteczności połączeń.

Placówki, managerowie czy firmy CC za skuteczne często uznają to, gdy załatwiamy interes pacjenta, np. dzwoni on aby dowiedzieć się, gdzie mieści się placówka, my mu odpowiadamy, a więc połączenie jest skuteczne. Pacjent dzwoni aby przełożyć wizytę – połączenie jest skuteczne itd. Jednym słowem – zrealizowaliśmy jego cele.

Ja będę jednak bronił swojej tezy, że za skuteczność należy uważać jedynie rozmowy, które zakończą się zapisem pacjenta na wizytę.

Należy policzyć ilość połączeń (wszystkich – niezależnie od tego, czy były wykonane w godzinach pracy lub czy jeden pacjent dzwonił kilka razy) i sprawdzić ilość nowo zapisanych wizyt w tym czasie. Tylko takie wyniki dadzą nam powód do tego, aby dokonać zmian w placówce.

Czas na kilka przykładów:

jeżeli widzimy, że skuteczność nam spada dlatego, że pacjenci dzwonią, aby spytać gdzie mieści się gabinet, to jest dla nas wskazówka, że powinniśmy dodać do wiadomości SMS informację o lokalizacji placówki; dodać informację na stronie lub poprawić oznaczenie na Wizytówce Google.

Generalnie musimy coś zrobić, bo widzimy, że pacjenci poszukują tej informacji i nie mają jej pod ręką. Zauważyliśmy to tylko dlatego, że sprawdzamy skuteczność połączeń.

jeżeli widzimy, że pacjent dzwoni kilka razy, żeby dopytać o różne rzeczy, to jest dla nas motywacja aby nauczyć się klarownie i jasno przekazywać potrzebne informacje już podczas pierwszej rozmowy z nowym pacjentem.
jeżeli widzimy, że pacjenci dzwonią i dopytują o to, jak powinni przygotować się do konkretnego zabiegu, to być może powinniśmy zamieścić informację o przygotowaniu na swojej stronie Internetowej lub w wysyłać do umówionych pacjentów maila z podsumowaniem i potrzebnymi informacjami.

Warto zauważyć, że jeżeli uznalibyśmy połączenia z takimi pytaniami za skuteczne, to zamiast wyłapać tego typu – niepotrzebne – rozmowy i wprowadzić zmiany w placówce, wydawałoby nam się, że cel pacjenta jest zrealizowany. Nie byłoby impulsu do wprowadzenia zmiany i usprawnienia rejestracji telefonicznej.

Główny cel to nie sama statystyka - to wyniki placówki

Mógłbym takich przykładów wymieniać wiele, ale nie o to chodzi – chodzi o to, aby zrozumieć, że gdy nie zakłamiemy statystyk, to będzie to nasza motywacja do zmian, do poprawy skuteczności. Niezależnie od tego, czy połączenie było nieskuteczne z naszej winy czy z powodu pacjenta (bo on chciał tylko zapytać o termin) to poprawa tej skuteczności będzie skutkowała tym, że nasza placówka poprawi swoje wyniki. Chociażby przez obniżenie ilości połączeń kierowanych do naszej placówki – bo pacjent znajdzie potrzebną informację na naszej stronie. A o to przecież ostatecznie chodzi w naszej pracy – dążymy do poprawienia wyników całej placówki. Dzięki drobnym zmianom rejestratorki medyczne lepiej zajmą się pacjentami na miejscu, poprawi się odbieralność – a co za tym idzie również skuteczność oraz ilość zapisów na wizyty. To wszystko jest ze sobą połączone jak ogniwa łańcucha. Aby łańcuch był mocny, wszystkie ogniwa muszą być sprawne.

Po co są statystyki?

Jeśli nie będziemy zwracać uwagi na pytania powtarzające się podczas rozmów telefonicznych, bo nasz miernik skuteczności będzie bardzo wysoki i nie zliczymy tych telefonów – nie będziemy mieli motywacji do pozbycia się ich.

A przecież statystyki nie są po to abyśmy byli szczęśliwi i żebyśmy mogli pochwalić się wysokimi wynikami, ale po to, abyśmy kontrolowali sytuację. Dzięki nim możemy wyciągać odpowiednie wnioski i dokonywać odpowiednich korekt, a później śledzić postępy.

Na koniec powiem Wam coś ze swojego doświadczenia.

1. Istnieje korelacja między skutecznością rejestracji połączeń a odbieralnością połączeń. Im więcej połączeń odbierzecie, tym więcej pacjentów zapiszecie.

2. Połączenia odebrane mają zdecydowanie większą skuteczność niż połączenia oddzwaniane, nawet jeżeli zostały odebrane.

Podsumowując chciałbym, abyśmy zapamiętali – jeżeli chcemy mieć skuteczną rejestrację musimy odbierać połączenia. Im więcej połączeń odbierzemy, tym wyższa skuteczność – ale musimy je odebrać realnie a nie jedynie w statystykach

I jak zwykle na koniec insiderska ciekawostka z Proassist: Od niedawna wprowadziliśmy możliwość głosowania na ficzer, który mamy wprowadzić w systemie i wygrała lista oczekujących lub lista rezerwowa. Zaczęliśmy już nad nią pracę
A jeżeli chcesz przegadać te lub inne tematy lub następnym razem zagłosować na ficzer, to zapraszamy na naszą grupę na Facebooku, nazywa się Zrozumieć Pacjenta -> do zobaczenia!

Wyeliminuj efekt worka w komunikacji z pacjentem – Kluczowe wskazówki dla personelu medycznego

Wyeliminuj efekt worka w komunikacji z pacjentem - Kluczowe wskazówki dla personelu medycznego

Cześć! Witajcie w kolejnym odcinku naszego podcastu. Dzisiaj chciałabym poruszyć temat, który stanowi częsty problem w naszej pracy i może prowadzić do poważnych błędów w komunikacji, o których czasem nawet nie zdajemy sobie sprawy.

Dlaczego warto posłuchać tego odcinka?

W tym odcinku skupimy się na ważnym aspekcie komunikacji z pacjentami, który nazywamy „efektem worka”. Zastanowimy się, co to dokładnie oznacza i jakie konsekwencje może mieć dla naszych rozmów z pacjentami.

Spotkania z niezrozumiałym przekazem

Na co dzień pracuję z rejestratorami, i choć ta perspektywa może się różnić od naszej, istnieje wspólny problem – niezrozumiały przekaz informacji. Często przekazujemy zbyt wiele informacji na raz, co utrudnia pacjentowi zrozumienie i zapamiętanie tego, co chcieliśmy przekazać.

Czy przekazujemy za dużo informacji?

Przyjrzymy się dwóm przykładom rozmów z pacjentami. W pierwszym przypadku rejestratorka upycha wiele informacji na raz, co tworzy „efekt worka”. W drugim przypadku pokażemy, że poszczególne etapy rozmowy z pacjentem mogą poprawić jakość komunikacji.

"Efekt worka" - mieszanka informacji

Przechodząc do sedna dzisiejszego odcinka, „efekt worka” polega na przekazywaniu zbyt wielu informacji jednocześnie, które się miesza i nie tworzą spójnego przekazu. W efekcie pacjent może wyciągnąć błędne wnioski lub zostać źle poinformowany.

Klucz do lepszej komunikacji

Wartościowym rozwiązaniem jest uporządkowanie rozmowy na poszczególne etapy i przekazywanie informacji stopniowo. Ważne jest także stosowanie zasady „w jednym momencie jedna informacja”.

Unikamy "efektu worka" z pacjentami

Unikniemy „efektu worka” dzięki odpowiedniemu posegregowaniu informacji i unikaniu zamieszania. Prowadząc świadomą rozmowę krok po kroku, łatwiej będzie wytyczyć właściwy kierunek i uniknąć braku zrozumienia.

Komunikacja dwukierunkowa

Nie tylko my jako personel medyczny możemy popełniać ten błąd. Często pacjenci również przekazują wiele informacji na raz, dlatego warto umieć odpowiednio wyhamować taką rozmowę i dzielić ją na mniejsze fragmenty.

Ćwiczenia i nauka

W naszej pracy z rejestratorkami warto przeprowadzać ćwiczenia i analizować rozmowy z pacjentami, aby lepiej zrozumieć, co jest dobre, a co nie, i dlaczego takie podejście jest ważne.

Podsumowanie

Dziękuję za dzisiejszy odcinek. Zapraszam was do naszej grupy na Facebooku o nazwie „Jak zrozumieć pacjenta„, gdzie możecie ze mną polemizować i zadawać pytania. Jestem także dostępna na LinkedIn, więc zapraszam do nawiązania kontaktu.

Do usłyszenia!

Zachęcam was do słuchania kolejnych odcinków podcastu, a już niedługo wrócę z nowymi tematami dotyczącymi komunikacji z pacjentami. Pamiętajmy, że warto zasięgnąć opinii innych i nieustannie doskonalić naszą pracę, aby nie zgubić się w swoich codziennych obowiązkach. Dziękuję za dzisiejszy odcinek i do usłyszenia w kolejnych odcinkach.

Rewolucja w rejestracji medycznej: Brak dedykowanych konsultantów to przyszłość!

Rewolucja w rejestracji medycznej: Brak dedykowanych konsultantów to przyszłość

Odkryj, dlaczego brak dedykowanych rejestratorek to przyszłość obsługi klienta w medycynie. Jacek Piaseczyński z Proassist opowiada o rewolucji, która zwiększa skuteczność, zmniejsza błędy i koszty. Posłuchaj teraz, aby odkryć tajemnice nowoczesnej rejestracji! Posłuchaj teraz, aby poznać przyszłość rejestracji medycznej!

Cześć! Witam Cię w kolejnym odcinku podcastu. Dzisiaj chciałbym omówić kwestię dotyczącą tego, dlaczego jako klient nie powinienem bać się korzystać z wielu rejestratorek i dlaczego jest to lepsze rozwiązanie niż posiadanie jednej czy dwóch dedykowanych rejestratorek w centrum obsługi klienta.

Często, podczas rozmów z klientami, słyszymy propozycję, aby do ich placówki byli przydzieleni dedykowani konsultanci, którzy odbieraliby połączenia telefoniczne, zamiast tego, aby wszyscy konsultanci Proassist odbierali połączenia do ich placówki. Na pierwszy rzut oka może to wydawać się dobrym pomysłem, ale postaram się wyjaśnić, dlaczego tak nie jest.
Po pierwsze, warto zauważyć, że nie mówię tego tylko po to, żeby być mądrzejszym i koniec. Mam tego świadomość na podstawie własnego doświadczenia. Jesteśmy na rynku od kilku lat, i rzeczy, które dla niektórych klientów wydają się oczywiste, były dla nas kwestią do rozważenia kilka lat temu. Dlatego w Proassist mieliśmy system dedykowanych konsultantów dla poszczególnych placówek. Miałem kiedyś grupy rejestratorek składające się z 5 osób, które obsługiwały połączenia dla kilku, a nawet kilkunastu placówek czy gabinetów, w zależności od ich wielkości. Jednak zrezygnowaliśmy z tego rozwiązania, ponieważ okazało się, że nie było ono optymalne pod względem kosztów i jakości usługi dla naszych klientów.

Oczywiście, ta zmiana nie nastąpiła z dnia na dzień. Z każdym kolejnym tygodniem, utwierdzaliśmy się w przekonaniu, że musimy zmienić ten system. W naszym systemie wprowadziliśmy specjalne funkcje, które usprawniały pracę rejestratorki medycznej, automatyzowały ją i poprawiały jakość obsługi, jednocześnie minimalizując możliwość popełnienia błędów przy odpowiedniej konfiguracji bazy wiedzy. Ostatecznie doszliśmy do punktu, w którym nasz system w pełni umożliwił rejestratorkom obsługę połączeń dla wielu placówek.
Jednak pojawiał się duży problem, ponieważ tak jak inne firmy, odbieraliśmy połączenia na różnych systemach medycznych. Staraliśmy się przekonać wszystkich do przejścia na nasz system medyczny, który oferowaliśmy bez dodatkowych kosztów w ramach naszego pakietu. Bez takiej rewolucji nie byliśmy w stanie osiągnąć zamierzonej zmiany. To było naprawdę ogromne przedsięwzięcie, zarówno dla nas, jak i dla naszych klientów.

Dlatego rozumiem, dlaczego nasi klienci i inne firmy zajmujące się rejestracją medyczną wspominają o dedykowanych rejestratorkach. Również my nie zdobyliśmy naszej aktualnej wiedzy z dnia na dzień.

Na samym początku naszej firmy, rejestratorki używały wielkich segregatorów z różnymi danymi. Gdy pacjent zadawał pytanie, rejestratorka przeszukiwała segregator, aby znaleźć odpowiednie informacje i udzielić klientowi właściwej odpowiedzi. Teraz, z perspektywy czasu, może to wydawać się śmieszne, ale to były inne czasy, kilka lat temu. Później przeszliśmy na interaktywne bazy wiedzy, czyli system przechowujący informacje, jednak niezintegrowany z naszym systemem.
Większość firm zajmujących się medyczną rejestracją nadal stosuje ten sposób pracy, dlatego też proponują dedykowanych konsultantów. W takim trybie pracy nie można działać inaczej. Automatyzacja obsługi, która umożliwiłaby jednej rejestratorce pracę z wieloma placówkami, jest po prostu niemożliwa.
Najważniejsze w tej zmianie, która dokonała się w naszej firmie, i która wpłynęła na zmiany w systemie i cenniku, jest to, że:

Skuteczność obsługi połączeń się zwiększyła.
Procent odebranych połączeń wzrósł.
Ilość błędów uległa zmniejszeniu.
Czas oczekiwania na linii skrócił się, mimo że liczba konsultantów pozostała taka sama.
Co najważniejsze, koszty również się zmniejszyły.

Dobrze, ale dosyć już historii. Jakie są więc przewagi braku dedykowanych konsultantów?
Przewaga braku dedykowanych konsultantów polega na tym, że:

Możemy efektywnie wykorzystać nasz zespół konsultantów, co pozwala nam obsłużyć większą liczbę połączeń.
Rejestratorki zyskują elastyczność, mogą obsługiwać połączenia dla różnych placówek w zależności od zapotrzebowania.
Dzięki temu możemy zmniejszyć koszty, ponieważ nie musimy zatrudniać dedykowanych konsultantów dla każdej placówki.
Nasz system interaktywnych baz wiedzy umożliwia szybkie wyszukiwanie informacji, co skraca czas odpowiedzi i minimalizuje możliwość błędów.
Klienci otrzymują lepszą obsługę, ponieważ nasz zespół jest bardziej efektywny i bardziej dostępny.

W rezultacie brak dedykowanych konsultantów przynosi nam wiele korzyści, takich jak lepsza skuteczność, mniejsza ilość błędów, krótszy czas oczekiwania i niższe koszty obsługi.

Szkolenie nowej rejestratorki:
Gdy korzystasz z dedykowanych rejestratorek, istnieje ryzyko trudności z rekrutacją i szkoleniem zastępstwa w przypadku odejścia jednej z nich. Rejestratorka może nie mieć odpowiednich narzędzi do szybkiego przekazania wiedzy, ponieważ jest dedykowana jednej placówce, a nie szkolenie zastępstwa nie jest wtedy priorytetem.
Długie oczekiwanie na linii:
Jeśli korzystasz z dwóch dedykowanych rejestratorek i płacisz za to 1.500 zł miesięcznie, to zdajesz sobie sprawę, że pracują one na zmianę (jedna rano, druga popołudniem) i obsługują połączenia dla kilku placówek, aby koszt zatrudnienia się zwrócił i firma mogła zarobić. To nie jest tajemna wiedza.
Wystarczy, że do tych kilku czy kilkunastu placówek zadzwoni jeden telefon o godzinie 9, gdy jest szczytowy czas połączeń, a wtedy może się zdarzyć, że nie uda się do Ciebie dodzwonić lub będziesz musiał długo czekać, aż rejestratorka zakończy obecne połączenia.
Jak jest w przypadku korzystania z wielu rejestratorek w centrum obsługi klienta (CC) i odbierających połączenia dla wielu placówek? Wówczas kierownik wie, jakie są godziny szczytu i na zmianie znajduje się wiele rejestratorek, które obsługują wszystkie połączenia.
Skuteczność połączeń:
To, że w naszej placówce połączenia odbierają Pani Justyna i Kasia, nie gwarantuje skutecznej rejestracji. Muszą one odbierać połączenia, korzystać z wielu systemów i jeszcze przeszukiwać bazę wiedzy w innym miejscu. Skuteczność rejestracji zależy przede wszystkim od odpowiedniego sposobu obsługi, płynności rozmowy, skryptu i bazy wiedzy. Tę skuteczność można osiągnąć w CC jedynie poprzez odpowiednio skonfigurowane narzędzia w systemie rejestracji, aby nie trzeba było szukać odpowiedzi w segregatorze na biurku.

Potrzeba uprocesowania – wpływa to na skuteczność i brak błędów:
Oczywiście, prawdopodobnie w przypadku wielu rejestratorek istnieje większa potrzeba uprocesowania wytycznych niż w przypadku dedykowanych rejestratorek. Jednak uważam to za zaletę, ponieważ musimy określić, kiedy pacjent może się z nami skontaktować, jak w przypadku dzieci czy wizyt recepturowych. Organizacja rejestracji ma wpływ nie tylko na skuteczność, ale również, co jest ważniejsze, na nasze osobiste życie, szczególnie w jednoosobowych gabinetach. Warto poświęcić chwilę na wdrożenie rejestracji, aby ostatecznie mieć dobrze funkcjonujący system.

Cena:
Istnieje też aspekt, który dla Was jako właścicieli gabinetu jest prawdopodobnie kluczowy – cena.
Często klienci pytają nas, dlaczego odbieramy połączenia telefoniczne o połowę taniej niż inne firmy – właśnie z tego powodu. Dzięki procesowi rejestracji i odpowiedniemu systemowi wspomagającemu rejestratorkę, nie musi ona szukać informacji w segregatorze czy oddzielnej bazie wiedzy, przeszukiwać grafiku przyjęć czy sprawdzać, czy lekarz może przyjąć dziecko. Wszystkie te informacje są bardzo szybko dostępne, a dodatkowo cały proces rejestracji jest tak skonfigurowany, że ryzyko popełnienia błędu jest znacznie mniejsze – rejestratorka może odebrać połączenie znacznie szybciej i prowadzić rozmowę sprawniej.

Podsumowanie:
Podsumowując, chciałbym podkreślić, że rozumiem inne firmy, które uważają, że potrzebują dedykowanych rejestratorek, zwłaszcza gdy nie mają odpowiednich narzędzi do automatyzacji pracy. Jest to zrozumiałe, ponieważ sami nie wyobrażaliśmy sobie takiej pracy na różnych systemach medycznych i wielu bazach wiedzy. Dopiero gdy opracowaliśmy nasz dedykowany system i odpowiednią ofertę, mogliśmy przejść o krok dalej, aby zaoferować jeszcze lepsze rozwiązanie dla naszych klientów, korzystając z nowych technologii. Dlatego w pełni rozumiem ich podejście.
Natomiast nie mogę zgodzić się z faktem, że byłoby to korzystne dla klienta – to nie ma sensu. Brak organizacji pracy, odpowiednich narzędzi, procedur czy odporności na bodźce kadrowe (takie jak zwolnienia itp.) nie wpływa pozytywnie na skuteczność rejestracji, ale raczej negatywnie. Chciałbym zakończyć przekazaniem tej wiadomości.
Bo wiecie, bez sensu jest kontynuować działania w ten sam sposób, oczekując innych rezultatów. Na zakończenie, jak zawsze, zapraszam Was do dołączenia do naszej grupy na Facebooku o nazwie „Zrozumieć pacjenta”. A oto ciekawostka dla wtajemniczonych: Obecnie intensywnie pracujemy nad trzema dodatkowymi modelami zapisu, które zapewnią nowe, ulepszone przepływy dotyczące płatników (np. pacjentów z PZU), kanałów komunikacji (np. telekonsultacji) i gabinetów (np. problemów z ustawieniem grafiku pod odpowiednią dostępność pokoi w placówce).
Trzymajcie kciuki i do zobaczenia – cześć.

Nowy specjalista w placówce z perspektywy rejestratorki medycznej. Wszystko, co musisz wiedzieć.

Nowy specjalista dołącza do naszej placówki. Co powinniśmy wiedzieć jako rejestracja? Cześć! W dzisiejszym odcinku podcastu chciałabym poruszyć temat nowego specjalisty, który rozpoczyna pracę w waszej placówce. Jakie informacje są potrzebne naszej rejestracji?

Najczęściej dowiadujemy się o przyjęciu lekarza dzień przed rozpoczęciem przyjmowania pacjentów. Dostajemy wtedy jedynie ogólną informację, taką jak: „Od dzisiaj zapisujcie pacjentów do Pana Doktora Kowalskiego – endokrynologa. Wizyta kosztuje 200 zł”. To jest wszystko, co nam zostaje powiedziane…

Nie zgadzajcie się na to. Poproście o kontakt do specjalisty, aby móc zebrać wszystkie potrzebne informacje dla naszej rejestracji i abyśmy mogli być przygotowani do pracy. Wasza ekipa z pewnością doceni, gdy już będą mieć ustalone zasady dotyczące zapisów do nowego specjalisty.

O jakie informacje powinniśmy zapytać nowego specjalisty?
Wiek pacjentów, których przyjmuje.
Musimy dowiedzieć się od specjalisty, w jakim wieku przyjmuje pacjentów. Czy będzie to obejmować wyłącznie osoby dorosłe czy również dzieci? Przykładem takiej sytuacji może być telefon od pacjenta, który chce umówić wizytę dla pięciolatka, a rejestratorka nie wie, więc musi zapytać lekarza i oddzwonić. Nie możemy dopuścić do takich sytuacji. Po pierwsze, nie wygląda to dobrze po stronie pacjenta, że rejestratorka nie ma tej informacji, a po drugie, nie powinniśmy naruszać pracy lekarza takimi pytaniami. Dlatego ważne jest uzyskanie tych informacji na samym początku współpracy.
Jeśli lekarz poda nam informacje dotyczące przyjmowania młodszych pacjentów, musimy również sprecyzować, od jakiego wieku przyjmuje. Dla jednego specjalisty pacjent młodszy to pięciolatek, a dla innego może to być piętnastolatek. Musimy otrzymać od lekarza konkretne informacje, na przykład: przyjmuje pacjentów od 15 lat.
Recepty.Kolejna ważna informacja dotyczy wystawiania recept. Musimy zapytać lekarza, czy on w ogóle wystawia recepty czy traktuje je jako osobne wizyty, czy też pacjent może otrzymać receptę jedynie w ramach pełnej konsultacji.

Kontynuacja leczenia
Czy zdarzają się pacjenci, którzy zgłaszają się do specjalisty jedynie po samą receptę w celu kontynuacji leczenia? Jeśli ustalimy z lekarzem, że oferuje on taką usługę recepty jako oddzielną usługę, ze względu na pacjentów, którzy będą się zgłaszać wyłącznie po recepty, to musimy pozyskać wszystkie niezbędne informacje dla naszych rejestratorów. Istotne będzie również ustalenie, w jaki sposób pacjent otrzymuje taką receptę – czy jest to w formie e-recepty, gdzie pacjent nie musi zgłaszać się do gabinetu, tylko otrzymuje kod, czy też specjalista wymaga fizycznego spotkania z pacjentem przed wystawieniem recepty.
Pacjenci obcojęzyczni
Ważną informacją dla rejestratorów będzie również obsługa pacjentów obcojęzycznych przez specjalistę. W dzisiejszych czasach to już norma w naszych placówkach medycznych, dlatego warto zapytać o taką możliwość oraz w jakim języku obsługiwane są takie przypadki.

Pilne wizyty
Nasze rejestratorki często mają do czynienia z problemem pilnych wizyt. Warto pozyskać informacje od lekarza w tej kwestii i określić odpowiednie procedury. Jeśli lekarz akceptuje pacjentów w trybie pilnym, można na przykład umożliwić dodawanie jednego pacjenta poza godzinami pracy specjalisty. Ważne jest jednak, aby ustalić jasne wytyczne dla rejestratorki w tym zakresie, na przykład: „Pilne wizyty u Dr. Kowalskiego – dodawanie jednego pacjenta poza godzinami pracy lekarza”. Bez precyzyjnie określonej procedury, istnieje ryzyko, że lekarz będzie mieć więcej pilnych przypadków niż zaplanowanych wizyt, co może skutkować nadgodzinami i niewłaściwym zarządzaniem czasem pracy.
Umawianie pacjentów na zakładkę czy bez
Przy zapisie na dodatkowe usługi, takie jak pilne wizyty czy recepta, należy uwzględnić również sposób umawiania pacjenta. Czy rejestratorka ma korzystać z umawiania na zakładkę między innymi pacjentami, czy też ma ustalać konkretny dzień i godzinę wizyty.

Cena usługi:
Niezbędnym elementem przy zapisie pacjentów będzie również uwzględnienie kosztu wizyty. Jak wiemy z doświadczenia, pacjenci często pytają o to. Musimy określić koszt wizyty z lekarzem. Może się zdarzyć, że lekarz poinformuje nas, iż koszt wizyty jest uzależniony od wykonania badania podczas wizyty. Jest to istotna informacja dla rejestratorki, gdyż jeśli pacjent zada pytanie, a rejestratorka nie posiada odpowiednich informacji, a jedynie przedział cenowy, np. od 250 zł do 500 zł, a pacjent zapyta, dlaczego taka cena, rejestratorka odpowie, że nie wie, lecz taka jest podawana. W celu zapewnienia lepszej, profesjonalnej obsługi pacjenta, warto jasno przedstawić, że cena wizyty jest uzależniona od rodzaju konsultacji, czy obejmuje badanie dodatkowe.

Czas trwania usług:
Powinniśmy skupić się na gromadzeniu niezbędnych informacji do zapisu pacjenta. Musimy poznać zakres usług świadczonych przez danego specjalistę, a także ich przewidywany czas trwania. Informacje ogólne, np. że lekarz jest ortopedą i wykonuje konsultacje ortopedyczne, nie są wystarczające do właściwego umówienia pacjenta i udzielenia mu dokładnych informacji. W przypadku usług dodatkowych, takich jak badanie USG czy iniekcje, konieczne jest uzyskanie odpowiednich informacji od specjalisty i wprowadzenie ich do systemu rejestracji.

Limity:
Nie wiem, czy wasze systemy obsługują takie rozwiązania, jak usługa z limitem lub limit jednoczesnego świadczenia usług. Chciałbym jednak wspomnieć o takiej opcji, gdyż jest ona przydatna dla naszych rejestratorek w organizacji pracy lekarzy. Jeśli w placówce mamy jedno urządzenie do wykonywania np. badań USG, a lekarze przyjmują w tym samym czasie, można wprowadzić limity, aby rejestratorka widziała odpowiednie terminy w systemie, na które może umówić pacjenta. Dzięki temu nie będzie konieczności manualnej weryfikacji, a proces będzie zautomatyzowany i wygodny dla rejestratorek.

Dodatkowe informacje dotyczące usług:
Musimy również gromadzić szczegółowe informacje dotyczące badań wykonywanych przez naszych specjalistów. Jeśli lekarz wykonuje badanie gastroskopii, konieczne jest zgromadzenie wszystkich informacji dotyczących przygotowania do tego badania. Przy umawianiu pacjenta na konkretne badanie, wymagane będzie przygotowanie, dlatego rejestratorka musi posiadać bazę wiedzy dotyczącą tych informacji. Ważne jest nie tylko przygotowanie do badania, ale także uwzględnienie ewentualnych przeciwwskazań do jego wykonania. Jeśli nie dostarczymy takich informacji rejestratorkom, może to prowadzić do sytuacji, w których pacjent zgłosi się na badanie lub wizytę bez odpowiedniego przygotowania, a lekarz będzie zmuszony odesłać go z prośbą o ponowne umówienie się, gdyż nie będzie w stanie wykonać badania w danym dniu.
Ważne jest również zwrócenie uwagi rejestratorki na informacje dotyczące zapisu na konsultację pierwszorazową. W takim przypadku lekarz może zażądać, aby pacjent zabrał ze sobą całą dokumentację medyczną, którą posiada. Warto przekazać taką informację rejestratorkom.

Grafik:
Ważne jest ustalenie godzin pracy specjalisty. Jeśli jako managerowie posiadacie informację od specjalisty, że np. będzie on udostępniał grafik do 15. dnia każdego miesiąca na kolejny miesiąc, ta informacja będzie cenna dla rejestracji. Dzięki niej rejestratorka będzie mogła konkretne informować pacjenta o terminach, w których będzie możliwość zapisów na wizytę do lekarza. Chciałbym jednak osobiście odradzić taką opcję. Z mojego doświadczenia wynika, że tego rodzaju sytuacje prowadzą jedynie do zwiększonej liczby telefonów od pacjentów, a liczba pacjentów zmniejsza się, gdyż w międzyczasie znajdują oni innego lekarza, który jest bardziej dostępny i umawiają się na wizytę szybciej. Jednakże to tylko moja uwaga, która nie jest aktualnie tematem rozmowy.
Lista rezerwowa:
Kolejna istotna informacja dotyczy prowadzenia listy rezerwowej. Jeśli konkretny specjalista nie przyjmuje wizyt pilnych, ale preferuje prowadzenie listy rezerwowej, również musimy przekazać taką informację naszym rejestratorkom.

Potwierdzenia wizyty:
Warto nawiązać tutaj do wcześniej wspomnianej listy rezerwowej, ponieważ łączenie listy rezerwowej z potwierdzeniami telefonicznymi okazuje się skuteczną strategią. Przeprowadzamy potwierdzenia telefoniczne wizyt, ponieważ w przypadku rezygnacji pacjenta w trakcie potwierdzania, zawsze możemy sięgnąć do listy rezerwowej i zapełnić lukę u specjalisty. Dotycząc potwierdzeń wizyt, warto również przekazać naszym rejestratorkom informacje, jeśli dany lekarz ma jakieś powiadomienia. Ta wiedza może być przydatna rejestratorkom, gdy np. dzwoni pacjent, który prowadzi samochód i nie ma gdzie zapisać przypomnienia o wizycie. Rejestratorka może wtedy poinformować pacjenta, że otrzyma przypomnienie np. 24 godziny przed wizytą. Choć ta informacja nie jest niezbędna do umówienia pacjenta na wizytę, z pewnością ułatwia pracę rejestratorki.

Informacje o lekarzu:
Jeśli lekarz, z którym rozpoczynacie współpracę, pracuje również w szpitalu lub skupia się na określonym obszarze leczenia pacjentów, warto przekazać taką informację rejestracji. Krótka informacja pozwoli rejestratorkom udzielać sprecyzowanych odpowiedzi na pytania pacjentów. Dzięki temu będą w stanie udzielić dodatkowych informacji, jeśli pacjenci zadać pytania dotyczące specjalizacji lekarza czy zakresu wykonywanych badań w waszej placówce medycznej.

Te wszystkie informacje muszą zostać ustalone przed rozpoczęciem współpracy z lekarzem. Nie możemy ich ustalać w trakcie pracy, ale oczywiście możemy wprowadzać modyfikacje i zmiany w razie potrzeby. Jeśli nie ustalimy odpowiednich procedur, rejestracja może umawiać pacjentów błędnie, co skutkować będzie niezadowoleniem zarówno lekarzy, jak i pacjentów. Pacjenci mogą odbierać to jako słabą organizację i jakość pracy.

Przygotowanie do umawiania wizyt wymaga dużej liczby informacji, które są niezbędne dla naszych rejestratorów. Ale nie oznacza to, że rejestrator musi wszystko zapamiętać, zwłaszcza gdy mamy w placówce medycznej ponad 30 specjalistów. Ważne jest, aby mieli oni dostęp do odpowiedniego oprogramowania, gdzie można umieścić wszystkie te niezbędne informacje.
Przez lata pracy z rejestracją nauczyłam się, że te informacje są niezbędne. Dzięki nim jesteśmy w stanie profesjonalnie umówić pacjenta na wizytę. Czasami spotykamy się z sytuacjami, gdy specjaliści dają nam bardzo mało informacji, które wydają się wystarczające. Jednak w trakcie dalszej współpracy otrzymujemy informacje, że rejestracja potrzebuje dodatkowych danych dotyczących pacjenta. Sami wiecie, że pacjenci czasem pytają o wszystko, dlatego lepiej mieć szerszą bazę wiedzy, aby móc udzielić im odpowiedzi.

Jak z sukcesem wdrożyć system do zarządzania placówką medyczną do naszej placówki lub gabinetu?

Cześć, witam Cię w kolejnym odcinku podcastu. Ostatni mój odcinek dotyczył informacji, w jaki sposób wybrać odpowiedni dla siebie system — jeżeli ktoś nie słuchał, to zapraszam, a teraz skupmy się nad tym, w jaki sposób przeprowadzić wdrożenie systemu do naszej placówki czy gabinetu ? Bo wybór odpowiedniego systemu to dopiero połowa sukcesu.

Po pierwsze – ustalenie celu wdrożenia programu dla gabinetu:

Wraz z ustaleniem celu ostatecznego, który mamy, np. polepszenie standardu obsługi pacjentów w placówce, możemy ustalić kilka mniejszych celów wraz z konkretnym terminem realizacji, np. wdrożenie rejestracji online, aby zmniejszyć liczbę telefonów od pacjentów do placówki. Zmiana formy podpisywania dokumentów przez pacjentów, zmiana procesu potwierdzania wizyt, wyłączenie z obiegu karteczki od lekarza, do rejestracji z ceną, która pacjent ma zapłacić za wizytę i to powinno pojawić się w planie wdrożenie.

Jeżeli jest brak określonego, mierzalnego celu, to czasami jako klienci kierujemy się swoją wyobraźnią, a nie rzeczywistością: “Ja sobie wyobrażałem, że to będzie tak…” i wtedy też pojawiają się niepotrzebne skrajne emocje — zarówno te pozytywne, jak i negatywne. Jeżeli dostawca nie spełni naszych wyobrażeń, oczekiwań. Jest to patowa sytuacja zarówno dla Panstwa, jak i dla wdrożeniowca, bo wtedy zazwyczaj, zamiast rozmawiać o konkretach, prowadzi się emocjonalne rozmowy, np. mogą się Państwo czuć oszukani, że dostawca nie spełnił Państwa wyobrażeń.

Jasno określony cel również Państwu pomoże w rozmowach wewnętrznych ze swoim zespołem.

Po drugie plan wdrożenia:

Musimy mieć plan wdrożenia. W zasadzie, to dostawca oprogramowania powinien nam go zaproponować po poznaniu naszej sytuacji (to jest też dobry papierek dla dostawcy oprogramowania). Im większa placówka, tym bardziej jest taki plan potrzebny. W tym planie powinniśmy mieć określone informacje dotyczące konfiguracji konta, ilości szkoleń i informacji, z jakimi osobami są one przeprowadzone i migracją danych z poprzedniego systemu – kiedy się odbędzie. Powinno być rozpisane, co jest po naszej, jako managera stronie, a co po stronie dostawcy systemu.
Optymalnie to powinno być tak, że opiekun, który się z nami kontaktuje, przedstawia nam taki plan po rozmowie z nami i poznaniu naszej sytuacji. Oczywiście możemy starać się wprowadzać zmiany, jeżeli uznajemy, że u nas musi być inaczej, ale raczej zaufajmy w tym aspekcie dostawcy. To jednak dostawca wdrożył do tej pory xxx placówek do swojego systemu i on wie, jak to robić, w jakiej kolejności i dlaczego są tego typu zależności.
Jeżeli będziemy mieli konkretny plan, wtedy jest nam łatwiej rozmawiać z ludźmi z zespołu, pokazując im, że trzymamy rękę wspólnie z dostawcą systemu na pulsie.

Warto abyśmy wspolnie z dostawcą oprogramowania mieli miejsce, do którego możemy się wspólnie odnieść, np. szkolenie personelu było zaplanowane na 13 kwietnia na 14:00, etc.

Nowy system — archaiczne procesy:

Kiedyś słyszałem taki kawał:

Amerykanie wysłali Rosjanom piły mechaniczne na testy i mówią, że ścinają 100 drzew na 8 godzin pracy. Potem się spotykają i mówią, to nieprawda: proszę zobaczyć, nam uda się góra 10 drzew na 8 godzin pracy. Amerykanie zdziwieni. Proszę pokazać, jak to robicie… I okazało się, że Rosjanie używali piły mechanicznej, jak zwyklej piły do cięcia — bez odpalania silnika.

I tak czasami jest w placówkach medycznych:

Często zdarzało mi się obserwować wdrożenia, w których mimo nowych procesów związanych np. z przypomnieniem o wizytach, proces w placówce pozostawał niezmienny, czyli rejestratorki nadal dzwoniły do pacjenta. Mało tego, czasami taka duplikacja dodatkowo denerwuje pacjenta i on nie widzi wtedy żadnych korzyści z wdrożenia nowego systemu. Jeżeli naszym celem jest poprawa jakości obsługi pacjentów, to taki cel w takim przypadku nie spełnimy — mimomimo że mamy do tego narzędzie.

Podam inny przykład: podpisywanie dokumentów na tablecie, następnie ich drukowanie i wkładanie do karty papierowej. Widziałem taką sytuację, to się łapałem za głowę. Taki proces nie tylko nie upraszcza rejestratorce pracy, a wręcz dodaje nową. Jeżeli naszym celem jest poprawa szybkości pracy personelu rejestracyjnego, to ten cel jest nadal niezrealizowany.
Zwracajmy na to uwagę, aby nowy system i nowe możliwości ZASTĘPOWAŁY archaiczne procesy, a nie działały równocześnie z nimi, bo tylko w ten sposób przekonamy ludzi do naszej zmiany.

Ludzie nie lubią zmian

UWAGA, powiem coś oczywistego. Ludzie nie lubią zmian. Nawet jak są one na lepsze, to zdecydowana większość nie chce zmiany, jeżeli ta zmiana dotyczy ich samych. A zmiana systemu dotyczy ich samych. Muszą oni nauczyć się klikać w nowy system, przyzwyczaić do tego, że guzik z dodaniem czy przeprowadzeniem wizyty jest w innym miejscu itd. I teraz manager ma dwa bardzo ważne zadania:

Wytłumaczyć zespołowi PO CO JEST TA ZMIANA, co ona nam daje jako placówce i co daje im osobiście, jako specjalistom czy jako rejestratorce, asystentce etc. Np. od dzisiaj będzie miał Pan Doktor aplikacje w telefonie a w niej ciągły dostęp do grafiku pracy (a Panu Doktorowi zależało aby widzieć zawsze swój grafik pracy. Kilka razy Pan Doktor dzwonił do rejestracji pytać o godziny przyjęć i nie mógł się dodzwonić — teraz jest to załatwione) albo będzie Pan dostawał SMS z informacją, że ma Pan pacjenta zapisanego etc. Pani rejestratorka np. nie miała do tej pory rejestracji online – więc miała Pani bardzo dużo telefonów, teraz tych telefonów będzie zdecydowanie mniej.

Po drugie, apewnić, że wdrożenie pójdzie sprawnie. Oczywiście wraz ze zmianą będą pewne niedogodności w krótkim okresie. Jednak zrobimy wszystko, co w naszej mocy, by wdrożenie przebiegło sprawnie. Zarówno ja, jako manager i firma, która jest dostawcą systemu. Pokazać plan wdrożenia, kiedy osoba będzie miała szkolenie z systemu.

Po trzecie powiedzieć dokładnie: gdzie ma kierować ewentualne zapytania, np. u nas w Proassist każdy użytkownik (nie zależnie, czy to lekarz z placówki, czy manager placówki, czy rejestratorka) może kierować pytania bezpośrednio do naszego działu pomocy, dzwonić, pisać na chacie.

Blokada zmiany z błahego powodu przez osoby, które definitywnie nie chcą tych zmian:

Często zdarza się, że osoby, które pracują na nowym systemie, narzekają, bo w starym było to zrobione w inny sposób. Co ciekawe, czasami nawet gorszy, mniej zautomatyzowany. I wtedy my jako manager, powinniśmy zawsze przypominać o głównym celu, jaki nam przyświecał, aby wdrożyć zmianę. Natomiast jeżeli wejdziemy do tego problemu dopiero teraz, to będziemy ocenieni jako ci, którzy nie interesują się pracą danej osoby, natomiast, jeżeli byliśmy od początku procesu, to wtedy jest zdecydowanie łatwiej przekonać taką osobę, która blokuje zmianę z “błahego” problemu.

Proces przeniesienia bazy:

Są różne możliwości i z różnych korzystają placówki. Natomiast nie ukrywajmy, że to jest trochę skomplikowane w przypadku placówek medycznych, bo aktualna baza musi być “ciągle”, a proces przenoszenia czasami niestety trwa.

Jak możemy ustalić proces przenoszenia bazy?

Po pierwsze: oprogramowanie medyczne mają obowiązek prawny, aby udostępnić plik z bazą danych w formacie możliwym do zaimportowania przez inny system. Niestety widziałem już kilka razy sytuacje, w których twórcy oprogramowań, albo partnerzy tych twórców starają sie uniknąć tego obowiązku. Oczywiście sprawa jest do wygrania bez problemu, ale nie oszukujmy się, nam nie zależy na tym, aby sie z twórcą systemu sądzić, ale na tym, aby przenieść dane do innego.

Co robią twórcy systemów:
1. Dają plik w formacie, który trzeba odkodować,
2. Dają niepełne dane,
3. Twierdzą, że są oprogramowaniem komputerowym, a nie medycznym, a więc ich ten przepis nie obowiązuje — taką odpowiedź klient otrzymał od jednego z systemów

Przyjmijmy, że mamy ten plik już w odkodowanej wersji i w jaki sposób zaplanować wtedy przeniesieni danych? Najlepszym rozwiązaniem jest zacząć pracę na nowym systemie i w międzyczasie przenieść dane z systemu poprzedniego.
Oczywiście, w tym międzyczasie zachowujemy dostęp do startego systemu, aby mieć ciągle podgląd do kart pacjenta, rozliczeń etc. Ustalmy z dostawcą systemu, ile ten miedzy czas będzie trwał, abyśmy poinformowali zespół.

Bazę ze starego systemu eksportujemy w dniu, w którym pracujemy już na nowym systemie, aby mieć pewność, że po eksporcie już nic nowego w starym systemie się nie pojawia.

Spotkanie po wdrożeniowe dla przychodni:

Zazwyczaj jest tak, że podczas wdrożenia systemu jest multum pytań, multum spraw, z tego 90% jest rozwiązywana na bieżąco, a 10% gdzieś umyka. Warto, aby po tym intensywnym czasie wdrożeniowym, nazwijmy go aktywizacyjnym spotkać się z przedstawicielem dostawcy systemu, aby jeszcze doprecyzować, skonfigurować szczególiki, które są istotne, w poprawie pracy, na które można było poczekać w trakcie wielkich zmian, ale warto o nich nie zapomnieć. My jako Proassist mamy plan aktywnej obsługi, czyli my samodzielnie ze swojej strony po sukcesie wdrożenia kontaktujemy się z klientem, aby jeszcze zająć się sprawami, które zostały pominięte na pierwszym etapie, np. wdrożenie systemu oceny wizyty NPS, np. ustalenie szczegółowych limitów w grafiku etc. i jeszcze pokazać możliwości rozliczeń rozbudowanych. Jeżeli Twój dostawca nie robi takich spotkań aktywnie, to sami wyjdźmy z taką inicjatywą, że minęły już np. 2 miesiące po wdrożeniu i mamy jeszcze te np. 5 tematów, które chcemy obgadać, bo w trakcie wdrożenia zeszły one na dalszy plan. Wtedy mamy pewność, że te sprawy odłożone na “dalsze nigdy”, nie będą odłożone na wieczność.

Czasami te malutkie zmiany są tym, które decydują o tym, czy na systemie nam się dobrze, czy źle pracuje.

Spotkanie powdrożeniowe jest też dobrym momentem na to, aby sprawdzić, czy główna potrzeba, dlaczego wdrażaliśmy system została przez nas zaspokojona.

Praca z systemem i rozwój zarówno placówki, jak i systemu

Jak już minie kilka miesięcy i opadnie kurz po tej nawałnicy zmian w placówce. Wszyscy w placówce będą pracować na nowym systemie i już nie będą wspominać poprzedniego. Jedni będą bardziej zadowoleni, drudzy mniej, trzeci w ogóle nie dostrzegą żadnych zmian. Nie próbujmy ostać się, jak z poprzednim oprogramowaniem. Teraz systemy rozwijają się. Nasze Proassist w jeden rok dodało 4 całkowicie nowe moduły, kilkanaście nowych funkcjonalności i kilkaset małych zmian. Warto wiedzieć o nich na bieżąco, jeżeli korzystamy z oprogramowania, które się rozwija. Oczywiście nie mówię, aby spotykać się z dostawcą co miesiąc, ale raz na rok, czy raz na pół roku, robić “przegląd” nowych ficzerów w systemie, które się pojawiły, a z nich nie korzystamy, naprawdę warto. I tutaj znowu: jeżeli dostawca oprogramowania ma wdrożoną procedurę kontaktu z klientem i propozycji takiego spotkania to super, jeżeli natomiast nie ma i nikt się z nami nie skontaktuje, to sami poprośmy o to spotkanie.

Zakończenie:

I to by było na tyle. Na koniec jak zwykle insiderska ciekawostka: powiększyliśmy jeszcze zespół IT, a więc praca nad nowymi funkcjami idzie u nas jeszcze szybciej. Już za chwilę w systemie pojawi się powielanie recept i powielanie leków — to o co lekarze bardzo walczyli, w celu dalszego przyśpieszenia ich pracy.

Jeżeli podoba Ci się ten podcast, a nie jesteś jeszcze na naszej grupie na Facebooku, to zapraszamy. Grupa nazywa się Zrozumieć Pacjenta.

W jaki sposób dobrać system do obsługi pacjentów do placówki medycznej?

Samo nazewnictwo już jest pewną zagwostką, ponieważ czasami mówi się, że jest to system czy oprogramowanie medyczne, czasami mówi się, że, że jest to program EDM, czasami system do obsługi pacjentów. Moim zdaniem najbardziej właściwą nazwą jest system do zarządzania placówką lub gabinetem medycznym.

W takiej nazwie wyjaśniamy istotę takiego systemu. Nie jest to wyłącznie oprogramowanie do wypełniania obowiązku, jaki ciąży na placówkach, czy e-dokumentacji. Służy również do pozyskiwania pacjentów, do tego, aby pacjenci przychodzili na wizyty, do tego, aby wspierać profesjonalny i nowoczesny wizerunek naszej placówki, dzięki wypełnianiu przez pacjenta dokumentów na tablecie. Jest to też system do rozliczeń – zarówno z pacjentami, jak i z specjalistami przyjmującymi w naszej placówce. Oczywiście jest to też system dla rejestratorek, aby mogły zapisywać dane pacjentów i sprawdzać grafiki pracy specjalistów. Jest to system dla managera, aby miał statystyki placówki pod ręką, ale też system dla marketingowca, aby mógł pozyskiwać pacjentów ze strony internetowej, zwiększać konwersję. Dlatego też uważam, że najlepsza nazwa, to system do zarządzania placówką -– niezależnie czy mówimy o systemie dla jednoosobowej praktyki, czy dla dużej Kliniki.

Przechodząc do meritum – w jaki sposób wybrać taki system dla naszej placówki?

Najlepiej na początek będzie, jeśli skupmy się na tym, jakich błędów przy wyborze ominąć, bo niestety trafiają do nas często placówki, managerowie, właściciele i też po prostu lekarze i specjaliści, którzy źle dobrali wcześniejszy system pod swoje wymagania i niestety są zmuszeni do zmiany systemu, często w nieprzyjemnych okolicznościach. A wtedy tracą przede wszystkim czas na ponownej zmianie systemu

1. Dobranie systemu bez sprawdzenia flow pacjenta:

Często zdarza się nam podczas prezentacji, że nasi przedstawiciele pytają, jak u Państwa wygląda flow pacjenta, to się dowiadujemy, że pacjent zapisuje się np. mailowo (jest to nazywane jako formularz rejestracyjny), bo nie ma możliwości zapisu online. Jak chce mieć telekonsultację, to rejestratorka to zapisuje i lekarz loguje się do jakiegoś skype. Słyszymy, że na niektóre wizyty jest przedpłata i wtedy podaje się numer konta, a następnie podczas wizyty sprawdza się, czy taka płatność przez pacjenta została umieszczona… takich przykładów można mnożyć – generalnie chodzi o to, że całe tzw. flow pacjenta idzie jakby jedną ścieżką, a możliwości systemu drugą i przez to, że jest całkowity, nazwijmy to, rozgardiasz, to rejestracja ma multum dodatkowej pracy, popełniane są błędy i pacjenci są niezadowoleni… i tak się dzieje bardzo często.

Propozycja: zanim wybierzemy system, sprawdźmy całe flow pacjenta (od zapisu do rozliczenia) i sytuacje, które możemy zautomatyzować, aby obsługa była sprawniejsza. Pomożemy i sobie i pacjentowi. Jak już znamy całe flow pacjenta, to wtedy możemy wybrać system, który spełnia nasze wymogi w tym zakresie.

2. Wybranie systemu dlatego, że jest popularny, bo polecił mi znajomy:

Generalnie tutaj trochę strzelam sobie, jako właściciel Proassist w stopę, bo wiadomo, że nasz system jest aktualnie popularny, wiadomo, że z roku na rok mamy coraz więcej użytkowników i dodatkowo wzrost liczby użytkowników z roku na rok jest też coraz większy… W listopadzie 76% naszej sprzedaży było sprzedażą z rekomendacji, a więc przyszli do nas klienci, którzy słyszeli o nas od innego specjalisty, czy managera placówki… ale chcę być tutaj szczery. Samo wybieranie systemu wyłącznie dlatego, że znajomy go ma i jest zadowolony, albo dlatego, że dużo innych placówek z niego korzysta, to nie jest dobre rozwiązanie… Oczywiście jeżeli Twój znajomy jest zadowolony z systemu, to możesz go rozważyć jako ten, które obejrzysz, ale niech to nie będzie jednoznaczne z dokonaniem wyboru, bo Twój znajomy może mieć całkiem inne potrzeby niż Ty.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

3. Bo jest tańszy.

I znowu ta dywagacja jest sprzeczna z polityką cenową Proassist, bo my jesteśmy w półce raczej tańszych, niż droższych systemów do zarządzania placówką medyczną.

Nie mówię tutaj o tym, aby w ogóle nie patrzeć na cenę, wiadomo – dla każdego istotne jest, aby nie przepłacać, ale chodzi mi bardziej o to, że czasami zdarza się, że wybór dokonujemy, ponieważ tamci mi dali 30 zł taniej, czy w przypadku dużej placówki, bo zaoszczędzę 500 zł miesięcznie. Dbamy o atrakcyjną cenę, ale nie zapominajmy też, że cena za oprogramowanie, to czasami mniej niż 1% przychodów naszej placówki. Tutaj może to nie mieć dużego znaczenia, czy wydamy 1% czy 0,5% naszych przychodów – jeżeli porównujemy system, który zaoszczędzi nam zdecydowanie więcej czasu od drugiego, do tego, który tego nie zrobi, to te 500 zł może nam się zwrócić kilkunastokrotnie…

Dbajmy o nasz portfel, ale pamiętajmy, że nie możemy porównywać systemów 1 do 1, patrząc wyłącznie na cenę, bo nie jest to worek kartofli.

4. Ja wybór oprogramowania oddaje mężowi, informatykowi, prawnikowi – komuś jeszcze

To się często zdarza, że chcemy, aby system wybrała nam inna osoba niż my – czyli osoby, które mają na nim pracować. Nie wiem, czy to chęć zrzucenia odpowiedzialności, czy z uwagi na wewnętrzne procedury w placówce, czy jeszcze z jakiegoś innego ale jest to błąd.

System musi wybierać osoba, która ma na nim pracować. Jeżeli jest to wiele osób, to najlepiej jeżeli z tych wielu osób są różne kategorie (manager, specjalista, rejestratorka). Fajnie, jak przynajmniej po jednej osobie wybierzemy, do nazwijmy to komitetu, który wybiera, ale nie dajmy sobie wybrać systemu przez informatyka… bo gdyby informatycy potrafili tworzyć systemy przyjazne użytkownikom, to Applem czy Twitterem nie zarządzaliby Elon Musk czy Steve Jobs, tylko informatyk. A na koniec to Państwo będą w ten system klikać przez 14 godzin dziennie, a nie informatyk, który pojawi się w firmie raz na miesiąc.

5. W placówkach decyduje ktoś inny niż jest na spotkaniu prezentacyjnym:

I punkt trochę sprowadzający się do tego wcześniejszego. Czasami mamy mocno zdefiniowaną osobę, która zadecyduje o wyborze systemu, np. właściciel, a całkowicie inną osobę np. managera, który ogląda te systemy i “zbiera oferty” dla właściciela – to jest bez sensu. Osoba, która ma decydować o systemie, musi jednocześnie być osoba, która go poznaje podczas prezentacji i albo musimy jako właściciele oddaj całość kompetencji w tym wyborze managerowi, albo musimy pofatygować się na te spotkania. Jeżeli chcemy dokonać dobrego wyboru.

6. Brak patrzenia przyszłościowego

To jest punkt wyłącznie przy wyborze oprogramowania medycznego. Jeżeli wybieramy jakikolwiek inny np. system do mailingu, to nie musimy się tym tak bardzo przejmować, ponieważ przeniesienie z jednego systemu na drugi jest bardzo proste… Natomiast w przypadku medycyny – przeniesienie z jednego systemu na drugi nie jest proste, przede wszystkim dlatego, że twórcy systemów medycznych omijają prawo i nie udostępniają plików, które umożliwiają łatwe migrowanie danych do innego systemu. Jest kilka systemów, które trzymają się tego i udostępniają bazę w pliku np. csv, ale jest ich bardzo mało.
A w związku z tym musimy patrzeć na wybór systemu, pod kątem dzisiejszych potrzeb i ewentualnych potrzeb przyszłościowych. Jeżeli myślimy o wprowadzeniu płatnych telekonsultacji, to sprawdźmy, czy system nam to umożliwi, jeżeli chcemy w przyszłości mieć zintegrowany system medyczny z drukarką fiskalną, to upewnijmy się, że będzie taka możliwość w przyszłości… abyśmy nie musieli się ograniczać. Oczywiście należy na to patrzeć z zachowaniem jakiegoś dystansu, często przychodzili do nas klienci, którzy mieli programy tzw. kombajny, dlatego, żeby mieć w razie wu… a do wdrożenia różnych funkcjonalności nie doszło przez kilka lat… Więc patrzmy na nasze plany np. w okresie najbliższych 12 miesięcy, nie dłużej.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Przeszliśmy przez sprawę podstawowych błędów, które są przy wyborze systemu, to w takim razie dojdźmy do momentu, w którym mamy wybrać system. Czym się kierować?

1. Spiszmy sobie procesy, procedury, flow pacjenta:

Przed wyborem systemu spiszmy sobie, jak wygląda nasza ścieżka pacjenta w placówce. Czyli jak pacjent dokonuje rejestracji, co się potem dzieje, czy dostaje jakieś przypomnienie, czy do niego dzwonimy, czy gdy przychodzi do placówki to idzie najpierw do rejestracji, czy od razu do gabinetu, czy pobieramy płatność z góry, czy przed czy po wizycie, jaka jest forma kontaktu między lekarzem, a rejestratorką w sprawie wysokości opłaty, czy pacjent zapisuje się po raz kolejny, czy wcześniej dzwoni… a następnie, jak rozliczamy lekarza etc.

I oprócz tego, że ten proces mamy, to oczywiście zaznaczmy sobie np. na żółto, czy czerwono, to, co ewentualnie w tym procesie chcielibyśmy zmienić, zautomatyzować. I jak przychodzimy na spotkanie z przedstawicielem, to dobierajmy wtedy możliwości systemu pod ten nasz proces. Czy system będzie się do niego nadawał, czy ewentualnie musimy coś zmienić, a jeżeli zmienić, to czy będzie to zmiana na lepsze.

Często się zdarza podczas spotkań, że na propozycję przedstawiciela jest takie – WOW… to ja naprawdę nie muszę tego robić, tylko może się to robić automatycznie? Także nie zamykajmy się na ten nasz proces, tylko wprowadzajmy w nim zmiany – ale wyłącznie zmiany na lepsze.

2. Scharakteryzuj wszystkie swoje źródła pozyskiwania i zapisu pacjenta

Pacjenci do nas dzwonią, pacjenci zapisują się online przez naszą stronę internetową, pacjenci zapisują się na kolejną wizytę u lekarza, pacjenci zapisują się na kolejną wizytę w placówce, albo np. lekarze sami zapisują pacjentów, będąc w szpitalu (mają dostęp do swojego grafiku przyjęć), mamy zapisy przez marketplace, np. wp abc zdrowie itd. I wtedy sprawdźmy, czy wszystkie te źródła będą obsługiwane z naszego nowego systemu, aby nie prowadzić kilku grafików przyjęć.

3. Rozmowa z potencjalnymi użytkownikami systemu

Oczywiście ciężko aby w 100% zaangażować i rejestratorkę i managera i właściciela i specjalistę, ale możemy, jako osoba odpowiedzialna za wdrożenie systemu do placówki, porozmawiać z każdym z “przedstawicieli” i określić, co musi zawierać system i czego ewentualnie mu w dzisiejszym systemie brakuje. Natomiast, jeżeli chcemy to zrobić dobrze, to musimy poznać ich specyfikę pracy, bo czasami zdarza się, że oni nie powiedzą Ci, że czegoś im brakuje, bo nie będą znali alternatywy.

4. Priorytety funkcji:

Bardzo często zdarzy się, że nie znajdziemy systemu, który w 100% spełnia nasze oczekiwania. W takim przypadku warto, abyśmy znali priorytety, tzn. nasz główny aktualny problem jest taki, że nie mamy rejestracji online i chcemy go rozwiązać. A przy okazji, chcemy jeszcze rozwiązać problem a,b,c,d -> jeżeli okaże się, że system, który nam się podoba, rozwiązuje główny problem, ale nie wszystkie z tych kolejnych, to mimo wszystko pamiętajmy, że może być to zmiana na plus… a więc nie odwlekajmy wdrożenia, czekając na ten jeden wyjątkowy, bo on się może nigdy nie pokazać.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

5. UWAGA na umowy:

Przede wszystkim, zwracajcie uwagę na długość kontraktu, możliwość przerwania w trakcie, bez konsekwencji i możliwość migracji bazy do innego systemu (najlepiej od razu określić format pliku, w którym będzie ona dostarczona) i upewnijcie się, że baza będzie dostarczona bezpłatnie.

Tak w zasadzie, to jest najważniejsze. Jeżeli firma chce z nami podpisać umowę na czas określony, to znaczy, że mają problem z tym, że klienci chcą od nich odchodzić z jakiegoś powodu, a więc jest to znak, że lepiej skorzystać z firm, które takiego obowiązku nie narzucają. Jeżeli firma ma problem z wpisaniem do umowy informacji i tym, że umożliwia pobranie pliku z danymi po rozwiązaniu umowy, to również jest to duży znak ostrzegawczy.

6. Sprawdź czy aktualnie masz możliwość dokonać wdrożenia:

Tzn. jeżeli masz taką sytuacje, że jesteś bardzo zabiegany, albo wiesz, że w firmie nie dokonasz zmiany systemu, ponieważ nie ma na to czasu, np. aktualnie prowadzisz rekrutację rejestratorek i wiesz, że nie będzie dostępu do wielu osób, które są potrzebne przy konfiguracji systemu, to lepiej wybierz inny czas wdrożenia. Taki, który będzie bardziej optymalny dla firmy.

7. Rozmawiaj o systemie w czasie, w którym chcesz go zmienić

Często zdarza się, że nie mamy możliwości wdrożenia systemu z różnych względów – szef jest przeciwnikiem zmiany, nie mamy aktualnie czasu na odpowiednie wdrożenie etc., a jednocześnie spotykamy się z przedstawicielami twórców systemów i prowadzimy rozmowy handlowe, trochę oszukując i siebie i tego przedstawiciela. W mojej perspektywie bez jesy to bez sensu – tzn. musimy jasno ustalić, czy chcemy np. w najbliższym kwartale zmienić system, i jeżeli ustaliliśmy, że mamy czas i możliwości, to wtedy szukamy systemu. Jeżeli chcemy to zrobić za pół roku, czy za rok, to oczywiście możemy zacząć tracić swój czas na poszukiwanie odpowiedniego systemu i ewentualnie spotkania się z przedstawicielami, aby nam pokazali możliwości, ale generalnie z mojej perspektywy jest to bardziej strata czasu. My w Proassist w 1 rok dodaliśmy 3 całkowicie nowe moduły, 34 funkcje i 67 usprawnień systemu. Ustalenie dzisiaj, że za rok wdrażam oprogramowanie x, jest w takim przypadku bez sensu, bo będziemy musieli za rok ten proces przechodzić na nowo. Więc warto sprawdzić, czy jest możliwość zmiany softu i ustalić jego termin jeszcze przed decyzją.

8. Sprawdźmy firmy dostarczająca oprogramowanie -> odpowiednia pomoc i procesy w firmie dostarczającej oprogramowanie.

Musimy sobie zdawać sprawę, że jeżeli korzystamy z systemu, to najprawdopodobniej będziemy mieli trochę kontaktów z firma, która dostarcza oprogrmowanie. Powinna ona mieć odpowiednie procesy prezentacji systemu i wdrożenia klienta u siebie, zorganizowane w taki sposób, aby Państwo mieli pewność, że firma wie co robi. Będziemy potrzebowali jej pomocy pewnie nieraz. Jest to w miarę łatwe do zdiagnozowania – wystarczy o to zapytać przedstawiciela podczas prezentacji. Jeżeli odpowie nam konkretnie, jakie będą kolejne kroki to super, a jeżeli powie, że nie musi się Pani obawiać – wszystkim się zaopiekujemy i będę cały czas do Pani dyspozycji, to już trochę średnio – bo to już takie handlowe sztuczki a nie konkret. Jeszcze gorzej będzie, gdy opiekun nam odpowie, że on będzie do nas przyjeżdżał, szkolił, wdrażał a następnie zawsze się nami opiekował, no bo pokazuje to jednoznacznie, że jeżeli on w firmie one man show, to znaczy, że inwestowanie w taką firmę jest bardzo niebezpieczne. W końcu cały nasz kontakt z firmą jest na jego głowie, a on nie jest hybrydą 🙂

Rynek firm dostarczających oprogramowanie dla branży medycznej jest mały i już od kilku lat zamknięty.

Pojawiają się jakieś nowe firmy i za chwilę znikają. Są firmy, które są kilka lat na rynku i mają już stratę skumulowaną np. 6 milionów, przy przychodach około pół miliona rocznie. To wszystko jest do obejrzenia w danych w KRSie. Oczywiście, możemy sobie pozwolić na to, gdy korzystamy z np. jakiegoś programu do działań marketingowych, ale tutaj mówimy o danych pacjenta, za które odpowiadamy my, jako placówka. Nie możemy tych danych powierzać tak nieodpowiedzialnej firmie, która dzisiaj jest, a jak skończy się finansowanie, to jej nie będzie.

I podobnie jest z firmami małymi 3-4 osobowe, które mają małe przychody np. kilkaset tysięcy rocznie. Aktualnie jeden dobry programista zarabia dużo powyżej 100.000 rocznie, a gdzie kasa na resztę ekipy, serwer, zabezpieczenia? To wszystko kosztuje, a więc firma, od której bierzemy system musi mieć przychody, które są zdecydowanie powyżej miliona, dwóch złotych rocznie, abyśmy mieli pewność, że ta firma nie zostawi nas z problemem za jakiś czas i że są tam odpowiednie procedury bezpieczeństwa…Aktualnie są potrzebne coraz większe zasoby, aby dostosowywać system do potrzeb wynikających z e-zdrowia. Potrzebni są już, nie jeden, czy dwóch, ale kilku programistów na etacie aby nadążyć – rynek jest bardzo wymagający. Korzystanie z bardzo malutkich firm w tym aspekcie, jest po prostu niebezpieczne.

Praca z rejestratorką medyczną – jak skutecznie eliminować błędy w pracy?

Cześć! W dzisiejszym odcinku podcastu, będziemy kontynuować temat z poprzedniego odcinka, w którym omawialiśmy sytuacje, w których nasza rejestratorka może popełnić jakiś błąd. Dziś porozmawiamy o pokrewnej kwestii. Mianowicie, jakie rozwiązania wdrożyć, aby tych popełnianych błędów było mniej.

Zakładamy, że macie już odpowiednie procedury, bazę wiedzy, odpowiedni system i skrypt rozmów, a mimo wszystko pojawiają się błędy. Jeśli nie macie tego w swoich placówkach medycznych, to musicie skupić się w pierwszym etapie na tworzeniu takich informacji. Bez tego nie jesteśmy w stanie eliminować błędów na stałe.

1. Rozmawiaj

Pierwszy etap poprawy to z pewnością rozmowa. Nie może być ona tylko jednokierunkowa, polegająca na wytykaniu błędów pracownika, ale musi też skupić się na pokazaniu naszemu pracownikowi, że coś jest fajne i dobre, że podąża w dobrym kierunku. Musimy oczywiście też pokazać te gorsze strony. Jeśli odnotowuje się, że np. wasz pracownik nie trzyma się skryptu rozmów, czy też wcześniej ustalonych procedur, musi o tym wiedzieć lub jeśli popełnił jakiś błąd, to też musimy to przekazać naszemu pracownikowi. Najlepiej jeśli taka reakcja jest szybka. Jeśli otrzymujemy informację o popełnionym błędzie, to staramy się ją przekazać pracownikowi jak najszybciej. Dlaczego? Żeby uniknąć popełnienia błędu przez pracownika kolejny raz. Jeśli my zostawimy tę informację dla siebie i czas będzie płynął, to możemy doprowadzić do sytuacji, gdzie ten pracownik popełni ten sam błąd ponownie.
Np. Nasza rejestratorka kazała zgłosić się pacjentowi po receptę w godzinach pracy lekarza, a nasza procedura mówi, że zapisujemy pacjentów na e-receptę, celem kontynuacji leczenia.
Powstaje nam po pierwsze sytuacja nieprzyjemna, bo fatyguje pacjenta po coś, co mógł otrzymać np. SMS-em i nie przychodzić nie potrzebne do gabinetu.
Po drugie, pojawia nam się błąd ze strony rejestratorki, bo nie trzyma się ustalonych procedur, co jest niesamowicie ważne. Po to ustalmy te informacje z lekarzem, aby się ich trzymać, a nie żeby każdy mógł postępować, jak uważa.
Dlatego niezmiernie ważne jest, w pierwszym etapie, spotkanie z naszym pracownikiem opierające się na rozmowie, która pozwala nam na wyjaśnienie niejasności.

Możemy wytypować kilka rodzajów takich takich spotkań – z pewnością jest potrzebna taka rozmowa jeśli został popełniony błąd. Musimy reagować szybko. Kolejna forma rozmowy może być cykliczna, czyli ustalacie sobie konkretny termin na rozmowę z pracownikiem tzw. rozmowa 1 na 1 oraz możecie wprowadzić kolejny rodzaj spotkań, który po prostu będzie dla pracownika, aby wiedział, że może przyjść i porozmawiać.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

2. Spotkanie one-on-one

Tzw. spotkanie 1 na 1 czyli cykliczne spotkania z pracownikiem.
Taka rozmowa ma skupiać się na wyzwaniach, sukcesach i oczekiwaniach.
Pamiętajcie, że takie spotkanie ma głównie skupić się na pracowniku, więc daj mu dojść mu do głosu.
Jakie korzyści ma dla nas, jako managerów taka rozmowa:
– budowanie relacji między managerem a pracownikiem.
Czas, który pozwala nam na poznanie naszych pracowników, może poznania ich pasji czy też hobby.

– Okazja do otrzymania feedbacku.
Może czasem warto zdać pytanie wprost: “Co sądzisz o mojej pracy?”.

Wiem, że część naszych pracowników zamknie się na ten temat i otrzymamy nie do końca wiarygodne informacje, ale może zadziała to w drugą stronę i nasz pracowniki powie nam np. “słuchaj poświęcisz nam za mało czasu, dużo mamy pytań ale zawsze jesteś zajęta”. Warto otworzyć się na takie sugestie i wprowadzić jakieś zmiany, które pozwolą nam otworzyć się na zespół i znaleźć więcej czasu.
Z czasem cykliczności tych spotkań, pracownicy nabiorą zaufania i otworzą się na sytuacje, które dla nas nie są aż tak widoczne.

Czasem zdarzają się sytuacje, że nasi pracownicy są ciekawi nad czym pracujemy co się dzieje, a może po prostu pytają, jak jakieś kwestie wyglądają od strony technicznej
Warto podzielić się, nad czym teraz pracujemy, co jest dla nas ważne lub może chcemy wprowadzić jakieś usprawnienia, czy też jeśli osiągamy jakieś sukcesy, warto powiedzieć o tym naszemu pracownikowi, bo to też poniekąd jego zasługa.
Pamiętajcie, że podczas takich spotkań nie możemy dać odczuć pracownikowi wyższości, czy też nie okazać mu braku kultury. Jeśli angażujemy się w spotkanie, to zróbmy to jak potrzeba i poświęćmy w 100% czas naszemu pracownikowi.-

3. Ćwiczenia

Warto ćwiczyć też z pracownikami.
Jeśli obserwujesz, że Twoja rejestratorka nie trzyma się skryptu rozmów, poćwicz z nią.
Możesz też zaprezentować dobrą i złą rozmowę i powiedzieć, dlaczego ta jest dobra, a ta zła lub nawet poprosić naszego pracownika, aby to on ocenił te rozmowy i zapytać, czy coś by zmienił i dlaczego.
I tu z doświadczenia nie radzę podkładać pacjenta i dzwonić do rejestratorki jako “sztuczny pacjent“. To do niczego dobrego nie prowadzi. Zazwyczaj takie rozmowy są sztuczne i naciągane.

4. Okaż zrozumienia

Jeśli spotykacie się na swojej drodze z błędami pracowników, to też musicie okazać zrozumienie. Nie pracujemy na co dzień z automatami – każdy z Was może mieć gorszy dzień. Nie powinniśmy przenosić swoich doświadczeń z życia prywatnego do pracy, ale jednak czasem, może się to zdarzyć i jeśli na co dzień nie masz zastrzeżeń do pracy swojego pracownika i przydarzy się błąd, to może warto po prostu porozmawiać i wyjaśnić dlaczego taka sytuacja wystąpiła.
Myślę, że okazanie wsparcia i zrozumienia też możemy być dobrym świadectwem o nas, jako managerach a też świadczy to o dobrej polityce firmy. Wiemy, że czasem to i my musimy liczyć na pomoc ze strony pracownika. Czasem borykamy się z sytuacjami, gdzie pracownik jest chory i potrzebujemy zastępstwa, więc myśle, że takie zrozumienia działa w dwie strony i czasem my sami musimy po nie sięgnąć.
Jeśli odnotujemy jakiś błąd, to trzeba powiedzieć o nim pracownikowi i myślę, że taka spokojna rozmowa z pewnością skutkuje wyeliminowaniem sytuacji na przyszłość.

5. Realizacja celów (co za dużo, to niezdrowo) (cele realizujemy po kolei)

Dobrym i motywującym działaniem jest “ukryte narzucenie pracownikowi celów”. Jeśli odnotowuje się, że dany pracowniki popełnia błąd na jakimś odcinku, to można wprowadzić tzw. cel i najpierw egzekwować cele małymi kroczkami, a później stawiać poprzeczkę trochę wyżej i wyżej. W ten sposób każdy pracownik trzyma się ustalonych celów, a my dążymy do sytuacji wyeliminowania błędów i poprawy jakości naszych usług.

6. Warsztaty grupowe

Warsztaty grupowe – pewnie zastanawiacie się, w czym pomogą nam warsztaty grupowe?
Warsztaty to jeden z ważnych elementów, które mają na celu ćwiczenie umiejętności oraz ich doskonalenie, a także wpływają na komunikację między innymi ludźmi. Możemy też podczas takich warsztatów rozwiązywać kwestie sporne, jeśli takie oczywiście się pojawiają.
Czasem obserwujemy podczas takich warsztatów, że pogląd na pewne sytuacje, czy zdarzenia zmienia się, np. jeśli będą to warsztaty z zakresu osobowości, już na podstawie rozmowy telefonicznej jestem w stanie określić, z jakim typem osoby rozmawiam i w jaki sposób mam się komunikować. To jest duże ułatwienie dla naszych pracowników,bo są przygotowani na rozmowę i wiedzą, w jaki sposób ją prowadzić. Co za tym idzie, unikają niepotrzebnego stresu i sytuacji, w których mogą popełnić błąd.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

7. Decyzja o zwolnieniu

Ostatecznym, ale niestety koniecznym krokiem, o którym nie możemy zapomnieć, jest niestety podjęcie decyzji o zwolnieniu pracownika. Jeśli próbowaliśmy już wszystkich dróg usprawnienia pracy naszej rejestratorce, pokazywaliśmy informacje o popełnionych błędach i wdrożyliśmy procedury, które pozwolą nam uniknąć tych sytuacji, ale niestety sytuacje dalej się powtarzają i nasza firma przez to jest stratna, czy jakość naszych usług spada, to nie możemy sobie pozwolić na “trzymanie” takiego pracownika za wszelką cenę, będzie to wpływało na jakość pracy całego zespołu.
Natomiast osobiście podchodzę do tego w ten sposób, że zwolnienie pracownika, to nasza, jako managerów porażka, bo oznacza ona, że albo podczas rekrutacji dokonaliśmy błędu, albo nasza praca późniejsza nie przyniosła odpowiednich efektów.

8. Matematyka - każdy popełnił kiedyś błąd

Zależy nam na osiąganiu konkretnych wyników pracy, realizowaniu celów, rozwoju naszej organizacji, więc z pewnością się ze mną zgodzicie, że te działania na pewno wpłyną na eliminowanie błędów ze strony naszej rejestracji, czy też czasem lepsze zrozumienie sytuacji. Może w niektórych stacjach to przez nas nie zostały dopełnione procedury, czy pokazaliśmy nie do końca zrozumiałe informacje. Oczywiście, jeśli chcecie zbudować team, który będzie stawał na wysokości zdania, to musicie dawać też od siebie. Niestety pracujemy na co dzień z ludźmi i nigdy w 100% nie wyeliminujemy sytuacji, w których został popełniony błąd, ale musimy podejmować działania, które nam w tym pomogą.

Praca rejestratorki medycznej. Porozmawiajmy o najczęstszych błędach i o tym, jak ich uniknąć

W kolejnym odcinku podcastu omówimy najczęstsze błędy w rejestracji pacjentów, a także jakie mogą być tego powody.

Błąd. Co to w ogóle znaczy? Jakie rodzaje błędów mamy?

Błąd może występować po stronie organizacji lub oczywiście może być również kwestią przeoczenia czegoś. Dziś skupimy się na tych błędach, które są popełniane przez rejestratorki medyczne.

Zapis zbyt młodego pacjenta do lekarza

Dla przykładu – kontaktuje się z nami mama pacjenta, która chce umówić go na wizytę do lekarza. W takim przypadku, jeśli na początku współpracy z lekarzem zostały ustalone procedury – np. takie, że do konkretnego lekarza mozemy umowic pacjentów tylko pełnoletnich, to rejestratorce powinna już na początku rozmowy zapalać się lampka. W przypadku, w którym mama umawia pacjenta na wizytę, a ustaliliśmy, że dany lekarz przyjmuje tylko pacjentów pełnoletnich, rejestratorka musi pozostać czujna i zweryfikować, ile lat ma pacjent i czy ma skończone 18 lat. Przy każdym specjaliście powinna być informacja od jakiego wieku przyjmuje pacjentów.

Błąd w komunikacji z pacjentem

„Efekt worka”

Czyli przekazy zbyt wielu informacji, których pacjent nie jest w stanie zapamiętać, co bardzo mocno wpływa na jakość komunikacji i nieczytelność komunikatu, który chcemy przekazać pacjentowi. Ten element współpracy z pacjentem jest również bardzo ważny, ponieważ oczywiście, my chcemy przekazać wszystkie niezbędne szczegóły, ale jeżeli nie mamy posegregowanych i uporządkowanych informacji, to nigdy w dobry sposób nie przekażemy ich pacjentowi.
Co w przypadku, w którym będziemy np. zasypywać pacjenta terminami?
Na przykład – “a mogę umówić Pan na dziś”, “a nie, może na jutro na 12:00, czy na 15:00”, “ale musi Pan jeszcze zrobic takie badania”.
Nigdy w ten sposób nie dojdziemy do porozumienia z pacjentem. Przez to będą wynikać błędu, ponieważ, po pierwsze pacjent już sam nie wie, na jaki termin jest umówiony, a po drugie, nie będzie rozumiał, czy w końcu ma zrobić jakieś badania, czy nie – sprawimy, że poczuje się zagubiony.
Całościowo doprowadzi to do sytuacji, gdzie znów zostanie popełniony błąd. Pytanie tylko, czy będzie to błąd popełniony przez pacjenta, bo przyszedł na zły termin, czy błąd popełniony przez rejestratorkę, bo w zły sposób przekazała te informacje.

Podpowiedź: ćwicz z rejestratorkami rozmowy, w których zadajesz im kilka pytań na raz, a one muszą poukładać rozmowę, aby rozbić kilka tematów rozmów.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Brak informowania pacjenta o przygotowaniu do wizyty

Dla przykładu – pacjent chce umówić się na badanie kolonoskopii. Do takiego badania potrzebne jest specjalne przygotowanie, dlatego musimy przekazać pacjentowi taką informację, aby zrozumiał, w jaki sposób ma przygotować się do badania – informacja powinna być jak najprostsza do przekazania i konieczna. Wyobraźcie sobie sytuację, w której pacjent przyjdzie na wizytę bez przygotowania. Wtedy taka wizyta nie będzie miała racji bytu i znów będziemy kręcić się wokół błędów.
Mamy mnóstwo dróg uproszczenia sobie pracy.
Jeżeli macie w swojej placówce medycznej stronę internetową to fajnie byłoby na niej umieścić istotne szczegóły, ważne do przygotowania się do badania. Dzięki temu Wasze rejestratorki mogą poinformować pacjenta, że istotne informacje dostępne są na stronie.
Można również przy zapisie na wizytę, pobierać adres mailowy od pacjenta i załączać tam takie informacje. Dla przykładu – u nas w Proassist takie przygotowanie może iść automatycznie do pacjenta, gdy ten poda maila.

Podpowiedź: Jeżeli do konkretnych usług pacjent musi się odpowiednio przygotować, to w jakiś sposób oznacz w systemie – aby rejestratorki wiedziały, że do tej usługi mają przekazać dodatkowe informacje.

Błędne informowanie pacjenta

Podawanie niepotwierdzonych informacji pacjentowi lub składanie obietnic bez pokrycia.
Nasze rejestratorki często chcą postąpić dobrze i obiecują coś pacjentowi, ale to z założenia nigdy się nie sprawdza i skutkuje w całkowicie odwrotna stronę.
Dla przykładu – Pani Kasia obiecała Panu, że dziś Pan Doktor wystawi receptę. Co jeśli z jakiś względów lekarz uzna, że nie jest wstanie wystawić tej recepty bez wizyty i musi zobaczyć pacjenta? Wtedy Pani Kasia wyjdzie na osobę gołosłowną, bo lekarz nie wystawi recepty i przez to okaże się, że przekazała nieprawdziwe informacje pacjentowi. To nie tylko będzie błąd w nietrzymaniu się procedur, ale też będzie świadczyło negatywnie o naszej placówce.

Podpowiedź: Ćwicz z rejestratorkami rozmowy – udawaj pacjenta, który prosi o coś niestandardowego i sprawdzaj, czy mimo wszystko rejestratorki będą trzymać się procedury i czy uda im się być asertywnym.

Błędne wprowadzenia danych pacjenta

To taka prosta sytuacja z życia. Jednak taki błąd może skutkować negatywną opinią o naszej placówce. Dlaczego? Ponieważ, jak sami wiemy, w życiu są różne sytuacje i niech zdarzy nam się, że lekarz będzie nieobecny w danym dniu i musimy zająć się przełożeniem tych pacjentów, którzy byli tego dnia zapisani, a mamy błędny numer telefonu do pacjenta, którego musimy przełożyć. Co w takiej sytuacji? Jak poinformować pacjenta o zmianie terminu? A co jeśli pacjent przyjdzie na zaplanowany termin wizyty, bo nie otrzymał informacji i znów z małej rzeczy pojawi się duży błąd?

Podpowiedź: Ćwicz z rejestratorkami pracę w warunkach rozpraszających, gdy są pacjenci przy rejestracji, a rejestratorki mają masę telefonów – to zazwyczaj wtedy popełnia się tego typu błędy. Oczywiście możesz też skorzystać z systemu Proassist, który posiada podwójną weryfikację, aby rejestratorki, nawet gdy popełnia błąd, miały szansę się poprawić.
Tych błędów i sytuacji, w których pomyłki mogą zostać popełnione jest mnóstwo. Ważne, a może najważniejsze jest to, abyśmy my stworzyli procedury, które pozwolą nam na zminimalizowanie tych błędów.

Musimy również pamiętać, że jeżeli nasze rejestratorki prowadzą 100 czy 1000 połączeń miesięcznie, to zawsze zdarzy się jakiś błąd – nie bądźmy w tym zakresie zero-jedynkowi.
Natomiast, naszym zadaniem jest niwelować ilość pomyłek. Jeżeli będziemy sfrustrowani z tego powodu, to utracimy cały sens takiej pracy .
Praca managera rejestracji pacjentów to mimo wszystko praca, w której efektywnie kroczek po kroczku zmniejszamy ilość błędów w rejestracji, ale jednak musimy się uodpornić na sytuacje, w których błędy popełni osoba, która np. już 1000 takich rozmów przeprowadziła poprawnie.

Jak unikać błędów?

Kiedy najłatwiej jest popełnić błąd przez rejestratorkę?

Brak znajomości świadczeń dostępnych w placówce

Po pierwsze musimy zapewnić naszej rejestratorce bazę wiedzy. Bez bazy wiedzy nie da się pracować, musimy zapewnić naszej rejestratorce informacje, na których będzie bazować i które będzie mogła w łatwy sposób przekazywać pacjentowi. W takiej bazie wiedzy nie może zabraknąć informacji – czy to o przygotowaniu do badania, czy też np. o wykonywanych dodatkowych usługach, w ramach wizyty za dodatkową opłatą. Po prostu będzie to zbiór najważniejszych informacji. Podpowiedź: zapewnij odpowiednią bazę wiedzy oraz sprawdzaj czy przygotowane informacje są zrozumiałe dla rejestratorek

Brak znajomości procedur

Nasza rejestratorka musi mieć zawsze jasno określone procedury. Dla przykładu –. w jaki sposób postępować w przypadku pilnych wizyt. Jeżeli świadczycie w swojej placówce takie usługi, jak pilna wizyta, to rejestratorka musi o nich wiedzieć. Jedna jasna procedura, której musi się trzymać – jeśli ustalimy, że można dopisać jednego pacjenta dodatkowo w ciągu dnia przyjęć specjalisty, to tego musimy się trzymać. Podpowiedź: odpowiednio przygotowane procedury, ułatwią oraz usprawnia proces pracy.

Brak dążenia do umówienia wizyty

To również jest częsty przykład popełnienia błędu przez rejestratorki i tutaj np. pacjent odwołuje wizyty u specjalisty. Wtedy powinniśmy sięgnąć do pytania, czy odwołujemy wizytę czy przekładamy i dlaczeg? Jeśli skorzystamy z formy samego odwołania, czyli nasza rejestratorka odpowie pacjentowi “dobrze w takim razie odwołuje wizytę, dziękuję. Do widzenia“, to zamykamy sobie w pewien sposób drogę na pozyskanie pacjenta.
Rejestratorka może odpowiedzieć natomiast: “Oczywiście, mogę odwołać wizytę, ale możemy również ją przełożyć na inny, dogodniejszy termin dla Pan/Pani” – w tym wypadku skłaniamy naszego pacjenta do podjęcia decyzji i być może będzie to decyzja o zmianie terminu, a nie o rezygnacji. Dla nas będzie to dodatkowa kasa za przyjęcie pacjenta.
Na tym przykładzie łatwo zrozumieć, że ważnym elementem jest skrypt rozmów, który musi być skrojony pod naszą pracę oraz jej specyfikę.
Oczywiście to też możemy podciągnąć pod wykorzystanie możliwości rejestracji.

Podpowiedź: przygotuj skrypt i sprawdzaj jego wykonanie, w ten sposób naturalnie wyrobisz w rejestratorach nawyk chęci zapisu pacjentów.

Brak nastawienia pro pacjenckiego ze strony rejestracji

Nasza rejestratorka musi być pozytywnie nastawiona i pełna chęci, by pomóc pacjentowi.
Co w sytuacji, w której pacjent będzie chciał umówić się na wizytę do specjalisty, a rejestratorka będzie dla niego niemiła?
W ten sposób doprowadzimy do sytuacji, gdzie w odczuciu pacjenta rejestracja będzie niekompetentna. W drugą stronę – jeśli Pani z rejestracji będzie miła i będzie chciała pomóc pacjentowi, to w odczuciu pacjenta będzie to o wiele lepsze lepsze i bardziej pozytywne, bo przykładowa Pani Kasia chciała pomóc, nawet jeżeli nie do końca miała możliwość..

Podpowiedź: Przygotuj szkolenia dla swoich rejestratorek, pokażcie im jak wygląda to od strony osoby dzwoniącej. Zobrazowanie sytuacji ułatwi podejście do pacjenta.

Brak odpowiednich narzędzi do pracy:
– baza wiedzy,
– procedury,
– skrypt rozmów,
– szkolenia,

Podpowiedź: Jeżeli chcesz wymagać od swoich rejestratorek odpowiednich rozmów i odpowiednich odpowiedzi, to wcześniej musisz dać coś od siebie. Mowa o narzędziach wymienionych wyżej.

Brak sprawdzania wykorzystania narzędzi do pracy:

Jeśli dajecie narzędzia swoim rejestratorkom – bazę wiedzy oraz skrypt rozmów, czy szkolenia, to musicie też weryfikować, czy te działania są wykorzystywane przez waszych pracowników. Najlepszym rozwiązaniem jest śledzenie efektów pracy, ponieważ w ten sposób możemy eliminować sytuacje, w których nasza rejestratorka może popełnić błąd. Najlepiej sprawdza się nagrywanie rozmów. Jeśli wprowadzicie nagrywanie rozmów, nawet jeżeli to będzie 20% waszych pacjent to, że rejestratorka będzie zachowywać się zupełnie inaczej w rozmowie telefonicznej, a inaczej w spotkaniu bezpośrednio z pacjentem.
Wtedy możecie zweryfikować, czy trzyma się skryptu rozmów, czy też ustalonych wcześniej procedur.
Takie działania najlepiej są prowadzone bezpośrednio przez Was. Jeżeli natomiast nie macie czasu, to możecie skorzystać z firmy lub osoby, które mają styczność z waszą placówkę, znają Waszą specyfikę pracy, ponieważ jeśli “wpuścimy“ obcą firmę, która np. zajmuje się audytami i nie ma pojęcia nic o naszej placówce, to nie do końca te informacje będą dla nas autentyczne. Co więcej, najgorszą metodą weryfikacji jest podstawienie “sztucznego pacjenta”.
Kim jest taki sztuczny pacjent? To ktoś, kto wciela się w rolę pacjenta, ale zazwyczaj jest to osoba, która ma większe doświadczenie i zadaje mocno sprecyzowanie, nie zawsze adekwatne pytania,.
To nigdy się nie sprawdza. Zawsze te informacje, o które pyta sztuczny pacjent, nie są takie jakie zadaje nam prawdziwy pacjent i mają się nijak do naszej pracy. Naszym celem nie jest osiągnięcie sztucznych informacji, my chcemy skupić się na rzeczywistych błędach i istotnych informacjach.

Brak nagrywania rozmów

Bardzo fajnym rozwiązaniem jest nagrywanie rozmów. W ten sposób jesteście w stanie monitorować efekty pracy waszych rejestratorek, ale również wyciągać wnioski, czy stworzone przez nas procedury lub baza wiedzy są dobre, czy założenia, które sobie wobec nich stawiamy się sprawdzają i przynoszą oczekiwany efekt. Takie narzędzie jak odsłuch rozmów może nam się przydać w kilku kwestiach – do wyjaśnienia sytuacji, czy do eliminowania wielu błędów.
Jeśli zdarzy się sytuacja, że rejestratorka wpisze błędnie dane pacjenta, zawsze możemy wrócić do rozmowy i zweryfikować w ten sposób informacje i naprawić popełniony błąd.
Podpowiedź: Na bieżąco, cyklicznie, np. co miesiąc, kwartał, tydzień, sprawdzaj czy rejestratorki w dobry sposób prowadzą rozmowy. Wprowadzaj zmiany, gdy są potrzebne.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Manager placówki i jego podejście do błędu

Warto poruszyć rolę Managera w waszej placówce medycznej – musi być to osoba, która naprawdę zna specyfikę pracy i zna zespół. Dlaczego to jest ważne? Ponieważ my, jako managerowie musimy stawiać błąd rejestratorki na ostatnim miejscu. Zawsze musimy zweryfikować gdzie został popełniony błąd. Bez weryfikacji nie możemy od razu posądzać naszego pracownika. Nasza rola, jako managera jest ważna w zapewnieniu odpowiedniej bazy wiedzy dla naszego zespołu. Jeśli my nie pozyskamy tych informacji od lekarzy czy specjalistów przyjmujących w placówce, to rejestratorka będzie bazować na informacjach, które przekazała jej koleżanka, a to będzie ciągnęło za sobą fatalne konsekwencje. Musimy bazować na informacjach, która podaje nam ta osoba – przecież nie zatrudniamy pracownika, do którego nie mamy zaufania. Oczywiście, jeśli korzystacie z nagrywania rozmów, to możemy również zweryfikować to poprzez odsłuchanie rozmowy. Może rejestratorka przekazała informację, które otrzymała od menagera i może to one są błędne. Zawsze ważna jest weryfikacja, bo te błędy organizacyjne mogą się pojawić na naszej drodze, a czasem po prostu pacjent chce coś wymusić i to, co mówi nie zawsze jest zgodnie z prawdą.

Zakończenie

Pamiętajcie, że jeśli oczekujecie poprawy jakości pracy od swoich rejestratorek, musicie wymagać też od siebie. Musicie przygotować zespół, stworzyć procedury, bazę wiedzy i wszystkie poszczególne elementy, które pomogą nam połączyć to w całość.
Nie możemy zamykać się na błędy – musimy prowadzić do ich wyeliminowania, ale jeśli błędy się pojawiają, to szukać drogi czy usprawnienia, aby one nie pojawiały się na naszej drodze.
Czasem błąd popełniony przez rejestratorkę otwiera nam oczy i szukamy elementu, który możemy poprawić aby na przyszłość te sytuacje nia miały miejsca.
I myślę, że na dziś z tymi informacjami Was zostawimy, ale w kolejnym odcinku podcastu wrócimy do tego i omówimy sposoby na rozwiązywanie błędów, a także w jaki sposób usprawniać proces pracy naszym rejestratorkom, tak, aby one popełniały jak najmniej błędów.

Mamy nadzieję, że kolejny podcast z udziałem Justyny Wam się podobał.
Zapraszamy na naszą grupę na Facebooku, która nazywa się “Jak zrozumieć pacjenta” – można tam zadawać pytania i dyskutować o odcinku.

O prawie w placówkach medycznych z mecenasem Bartłomiejem Achler

Odpowiadając najprościej: to zależy. Ważnym czynnikiem decydującym jest to, jaki my mamy plan na rozwój naszej placówki. Jeżeli ma to być rozwiązanie raczej krótkoterminowe, to wystarczy wynająć gabinet kolejnemu lekarzami prowadzącemu swoją praktykę. Należy jednak pamiętać o tym, że to właśnie na tamtym medyku, który będzie najemcą, będzie spoczywać obowiązek spełnienia wszystkich wymogów formalno-prawnych. Należy również pamiętać o tym, że pacjenci, którzy będą przychodzić do takiego gabinetu, nie będą naszymi pacjentami, a pacjentami lekarza, któremu wspomniany gabinet wynajęliśmy. To on będzie prowadził dokumentację medyczną, on będzie administratorem danych osobowych. W takim wypadku to będą dwie, odrębne od siebie działalności medyczne. Natomiast jeżeli chcielibyśmy prowadzić taką działalność pod swoim szyldem i chcielibyśmy potraktować to jako rozszerzenie swojej działalności i chcemy, żeby inni medycy byli naszym personelem, to w takim wypadku będziemy musieli założyć podmiot medyczny. Pewne ustawy przewidują to, że lekarz lub lekarka prowadzący swoją działalność, mogą zatrudniać innych lekarzy, tylko w sytuacji, w której założą podmiot medyczny.

Co w wypadku, gdy chcemy rozliczać drugiego lekarza, któremu wynajmujemy gabinet, nie zakładając jednocześnie podmiotu medycznego?

W Polsce istnieje swoboda umów, więc można to sensownie przenieść na grunt formalno-prawny. Trzeba jednak pamiętać o tym, żeby to było dobrze zredagowane, żeby nie było żadnych wątpliwości co do tego, że są to dwie odrębne praktyki medyczne.

RPWDL – dodatkowe koszty

Każda zmiana w RPWDL musi być uwzględniona maksymalnie 14 dni od tej zmiany. Niestety wprowadzenie takiej zmiany, np. gdy zatrudniamy kolejnego lekarza, jest dodatkowo płatne. Warto jednak pamiętać o tym, że nie zawsze oznacza to utworzenie nowej komórki organizacyjnej, ale zawsze jest to związane z koniecznością jakichś zmian. Nawet, jeżeli nie utworzymy nowej komórki, to zawsze trzeba do RPWDL dodać tą dodatkową dziedzinę medycyny, o którą rozszerzamy naszą placówkę.

Z perspektywy prywatnych placówek, bardzo często jest tak, że lekarze pojawiają się i znikają. Zdarza się również tak, że w takich placówkach lekarze przyjmują tylko raz w miesiącu przez 3 godziny, bo lekarze czasem lubią wędrować po placówkach.
Z tej perspektywy wiadomo, że właściciele mają z tym problem. Chodzi o to, że właściciele tworzą poradnię, a dwa miesiące później lekarz, którego zatrudnili, odchodzi. Faktycznie, migracja specjalistów między placówkami jest dosyć spora, jednak zazwyczaj zdarza się to tylko w wypadku jednej dziedziny, a nie całej placówki.

Ile % działalności leczniczej musi być wykonywane w podmiocie medycznym?

Chodzi tutaj o sytuację, w której w jednej placówce jako podmiot medyczny pracuje np. dermatolog (lekarz) i podolog (specjalista z dziedziny kosmetologii, ale nie lekarz).
Na szczęście nie ma żadnych przepisów mówiących o tym, ile procent działalności leczniczej musi być wykonywane w podmiocie medycznym, ani o tym, że w podmiocie leczniczym nie może przyjmować osoba, która lekarzem nie jest, jak właśnie podolog, czy kosmetolog. Jedyne, o czym trzeba pamiętać to to, żeby świadczenie tych innych usług nie zakłócało przebiegu udzielania świadczeń zdrowotnych. Chodzi o to, żeby obsługa klientów korzystających z tej drugiej, niemedycznej działalności nie przeszkadzała w leczeniu pacjentów – tłumacząc wprost.
Podsumowując – nie istnieje żaden przepis mówiący o tym, że musi zostać spełnione np. 50% działalności leczniczej w podmiocie medycznym.

Pogadajmy o zakresie oddziaływania i budżecie na dotarcie do 1 osoby:

Od każdej redakcji będziemy dostawać informacje, ile osób czyta dane czasopismo, ile osób ogląda daną telewizję, czy ile osób dostanie naszą ulotkę reklamową. W ten sposób będziemy znać koszt dotarcia z naszą reklamą do jednej konkretnej osoby. Czasami dostaniemy również odpowiednie informacje o czytelnikach, czy widzach danego programu, aby sprawdzić, czy są one naszą buyer personą. Mając już te dane i porównując je z naszą określoną wcześniej byer personą, możemy określić, że np. wydamy 4.000 złotych na reklamę w gazecie, która dociera do 10.000 osób w naszej okolicy, ale jedynie 40% czytelników to kobiety w wieku, który nas interesuje, a więc za 4.000 zł dotrzemy do 4.000 osób, bo dotarcie do tych 6.000, które nas nie interesuje, jest dla nas nic niewarte.

I teraz przechodząc przez kolejne formy reklam – postarajmy się wybrać, która z nich byłaby dla nas odpowiednia.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

W którym momencie muszę założyć działalność leczniczą?

Granica jest dość płynna. Czasami nawet Urzędy Wojewódzkie mają problem z tym, by to ustalić. Jako przykład można podać taką działalność – usługa wlewów witaminowych. Jest bardzo wiele placówek, które świadczą takie usługi i część Urzędów ustaliła, że wykonywanie takich wlewów w ogóle nie jest działalnością leczniczą, bo nie ma w tym wypadku wykonywania żadnych świadczeń zdrowotnych – leczenia, diagnostyki itp.
Natomiast Rzecznik Praw Pacjenta, w jednej ze swoich decyzji uznał, że jest to działalność lecznicza, natomiast, udzielanie tych świadczeń bez konsultacji lekarskich, jest naruszeniem praw pacjenta. Tym sposobem z jednej strony mamy opinię Urzędów, a z drugiej strony opinię Rzecznika Praw Pacjenta. Granica nie zawsze jest jasno zarysowana.
Z pomocą tutaj mogą przyjść Międzynarodowe Klasyfikacje Chorób lub Międzynarodowe Klasyfikacje Procedur Medycznych itd. Tam można zweryfikować, jeżeli mamy jakieś wahania co do tego, czy świadczone przez nas usługi to świadczenia zdrowotne.

Czy osoby, które są w podmiocie medycznym, ale nie prowadzą działalności leczniczej, mogą prowadzić dokumentację?

Dokumentację medyczną powinna prowadzić tylko osoba, która wykonuje świadczenia zdrowotne, np. lekarz. Może być tak, że osoby “niemedyczne” mają dostęp do dokumentacji, ale należy tego ze szczególną ostrożnością pilnować, ponieważ musi być na to konkretne upoważnienie i konkretny powód, dla którego taka osoba “niemedyczna” ma w ogóle dostęp do dokumentacji medycznej. Nie może być tak, że tylko dlatego, że ktoś pracuje w podmiocie leczniczym, może sobie przeglądać dokumentację medyczną.
Jeżeli oprócz tego, że ktoś jest, powiedzmy, podologiem, prowadzi również rejestrację wizyt lub obsługuje pacjentów, to w takim wypadku do jakiejś części tej dokumentacji będzie miał dostęp.
Podsumowując, trzeba być bardzo ostrożnym w przypadku, gdy osoba “niemedyczna” ma dostęp do dokumentacji medycznej, a dodatkowo, dokumentację medyczną może prowadzić tylko ta osoba, która oferuje świadczenia medyczne.

Spółka Z.O.O. – czy możemy sami siebie rozliczać za pacjentów?

Najczęściej jest tak, że lekarze rozliczają się w ten sposób, że jeżeli mają zarejestrowane swoje praktyki zawodowe, to rozliczają się w ramach kontraktu B2B. Oznacza to, że po prostu pod koniec miesiąca wystawiają spółce fakturę za wykonane usługi medyczne. Oczywiście wymaga to zawarcia wcześniej z własną spółką umowy o świadczenie usług medycznych. Ci, którzy nie mają otworzonych działalności, rozliczają się najczęściej w oparciu o umowy zlecenie. Jest to również umowa o świadczenie usług medycznych, tyle tylko, że prowadzona bez rejestracji działalności gospodarczej.
Warto jednak pamiętać o tym, że wchodzenie w spółkę Z.O.O. nie zawsze ma sens. Przed podjęciem działań, warto to skonsultować z doradcą finansowym i policzyć na konkretnych liczbach, czy to w ogóle ma sens. Poza tym, należy pamiętać o tym, że te działalności medyczne są różne. Ryzyko błędu medycznego jest dużo większe przy działalności stomatologicznej, niż przy usługach z dziedziny psychiatrii.
Jeżeli chodzi o odpowiedzialność, to również należy pamiętać o tym, że każdy podmiot leczniczy ma obowiązkowe OC.

Zgody. Czy podpis na tablecie jest podpisem własnoręcznym? Jak to działa?

Prawie wszystkie zgody mogą być podpisywane na tablecie. Czy to oświadczenia, czy RODO, czy upoważnienia – wszystkie mogą być udzielane przy pomocy takiego podpisu.
Problem jest jednak ze świadczeniami o podwyższonym ryzyku. Jednak, tam gdzie dwóch prawników, tam trzy opinie. Bartłomiej Ajchler jest jednak zdania, że zgody na tego rodzaju świadczenia, zabiegi o podwyższonym ryzyku, jednak powinny być udzielane w formie tradycyjnej – pisemnej. W sytuacji, w której dojdzie do sporu z pacjentem, pacjent może kwestionować skuteczność tej udzielonej zgody lub prawdziwość złożonego podpisu, dużo większą skuteczność daje forma pisemna w sposób tradycyjny.
Jeżeli jednak nie ma takiej możliwości, to oczywiście, lepsza jest forma “tabletowa” niż żadna.

Czy wciąż istnieje obowiązek prowadzenia księgi przyjęć?

Obowiązek prowadzenia księgi przyjęć istnieje tylko w sytuacji, w której prowadzi się dokumentację medyczną w postaci papierowej. Należy pamiętać o tym, że aktualnie podstawową formą prowadzenia dokumentacji medycznej jest forma elektroniczna. Jeżeli ktoś prowadzi całą dokumentację medyczną w postaci elektronicznej, to nie ma obowiązku prowadzenia tzw. dokumentacji zbiorczej, a księga przyjęć jest właśnie jednym z elementów prowadzenia dokumentacji zbiorczej.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Reklama w medycynie

Nie ma ogólnego zakazu reklamy. Żaden przepis prawa nie stanowi o tym, że placówki medyczne nie mogą się reklamować, ale jednocześnie informacje te nie mogą mieć cech reklamy. Jest to temat bardzo skomplikowany, a niedługo dojdzie do tego jeszcze problem dla tych placówek, szczególnie medycyny estetycznej, które mocno działają w social mediach. Od stycznia wchodzą w życie przepisy ustawy, które zostały uchwalone w styczniu tego roku i dotyczą wyrobów medycznych. W przepisie zostały bardzo szczegółowo określone reguły reklamy wyrobów medycznych w przestrzeni medycznej.
Teraz właściciele placówek będą musieli z komunikatami bardzo uważać.

Wyżej wymienione tematy można również bez problemu znaleźć w podcascie “Prawo dla zdrowia” Bartłomieja Achlera. Znajdują się również na blogu prawodlazdrowia.pl
Ze spraw insiderskich – zapraszamy na grupę “Zrozumieć Pacjenta”, tam rozmawiamy o tematach z podcastów i nie tylko.

Różne rodzaje reklamy placówki medycznej: jak działają i którą wybrać?

W tym odcinku podcastu “Zrozumieć pacjenta” Jacek Piaseczyński poruszy temat reklamy innej niż internetowa placówek medycznych.

Na początku warto podkreślić to, że mamy kilka rodzajów reklam, które możemy użyć do promowania swojej placówki:
– reklamę prasową,
– telewizyjną,
– radiową,
– kinową,
– pocztową,
– zewnętrzną,
– i oczywiście internetową.
Do tej pory skupiliśmy się głównie na reklamie internetowej, jednak dzisiaj omówimy inne formy reklamy, szczególnie, że część z Państwa może, a w zasadzie powinna być żywo zainteresowana rozpromowaniem swojej placówki przez inne formy reklamy niż internetowa, ze względu na swoją grupę docelową, bo właśnie od tego musimy zacząć.

Zacznijmy od “buyer persona”:

Aby dobrać odpowiednią formę reklamy do naszej grupy docelowej, w branży mówimy o buyer persona, czyli osobie, do której chcemy trafić z przekazem i bardzo istotne jest, abyśmy ją odpowiednio zdefiniowali, bo wtedy możemy dowiedzieć się, w jakiej formie reklama dla niej będzie najlepsza.
Dla przykładu, w przypadku gabinetu położniczego musimy trafić do kobiet w wieku od 20 do 35 lat, z miasta, w którym znajduje gabinet. Jeżeli jest to duże miasto, to nawet z jakiejś konkretnej dzielnicy. Warto wziąć pod uwagę ich zainteresowania: np. urządzanie pokoi dziecięcych, ciuszki dziecięce, szkoła rodzenia, etc. Część z Was może teraz pomyśleć: “ale zdarza mi się pacjentka po 35…” – owszem zdarza się, ale jest to stosunkowo rzadkie, więc tego wieku nie uznajemy za naszą buyer persona, bo najważniejsze w marketingu jest to, aby wydawać kasę na najbardziej odpowiednią grupę osób, a nie do wszystkich.

A co w sytuacji, gdy mam centrum medyczne, które jest wielospecjalistyczne i przyjmuje w nim zarówno pediatra, jak i specjalista geriatrii? W takim przypadku dobrym rozwiązaniem jest kierowanie różnej formy reklamy do różnych grup. Owszem, fokusowo interesują nas osoby w każdym wieku, każdej płci. Tacy, którzy mają pracę, jak i tacy, którzy mają emeryturę, ale jeżeli reklamujemy się np. w Gościu Niedzielnym, to reklamujemy poradnię geriatryczną, a gdy reklamujemy się w szkole rodzenia, to reklamujemy się, pokazując u nas poradnię ginekologiczno-położniczą, czyli dobieramy przekaz i miejsce reklamy pod konkretną grupę, ale nadal wąsko, aby przekaz trafiał do naszej buyer persony, którą akurat chcemy w tym momencie poinformować o naszym istnieniu, promocji, czy jeszcze czymś innym.

Po czym możemy określić, że reklama jest dobra?

Przede wszystkim po efekcie – czyli jej skuteczności. W przypadku placówek medycznych możemy mieć różne cele reklamy. Możemy np. chcieć powiększyć koszyk zakupowy, wydłużyć cykl życia klienta w naszym centrum, możemy postarać się, aby klient kupował dodatkowe usługi u nas, korzystał ze zwiększoną częstotliwością itd. Natomiast najczęściej chcemy pozyskać pacjentów do naszej placówki – na zabiegi, na konsultacje itd. Ostatecznym wynikiem tego, czy reklama jest dobra, będzie po prostu sprawdzenie, jak wiele osób dowiedziało się o nas z uwagi na konkretny rodzaj reklamy i zapisało na wizytę, a więc jaka jest skuteczność reklamy.

A co wpływa na skuteczność reklamy, czyli co możemy zrobić aby była ona skuteczna?

1. Odpowiedni dobór do buyer persony,
2. odpowiednio dobrana i stworzona kreacja/grafika/video/etc. do problemu i buyer persony,
3. Koszt dotarcia do zainteresowanych osób – czyli do buyer persony,
4. Konwersja – czyli ile osób ostatecznie zdecyduje się na zakup usługi w związku z reklamą,
5. na koniec wynik – czyli w przypadku pozyskiwania pacjentów – ile pieniędzy wydaliśmy na 1 osobę, która wykupiła u nas usługę. To jest bardzo istotne, bo może się okazać, że owszem bilboardy, które wykupiliśmy na mieście, doprowadziły do sytuacji, że pojawiło się u nas 100 nowych pacjentów, ale jednocześnie, jeżeli wydaliśmy na nie x złotych, to są one zdecydowanie mniej skuteczne niż np. reklama w prasie, które doprowadziła tego, że mamy 20 nowych pacjentów, gdy wydaliśmy na nią 10 razy mniej.

Jeżeli myślimy o ciągłym pozyskiwaniu nowych pacjentów, to musimy do analityki podejść minimum tak skrupulatnie, jak do tworzenia reklam, bo w innym przypadku może się okazać, że wydajemy pieniądze niewspółmiernie duże do efektów.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Pogadajmy o zakresie oddziaływania i budżecie na dotarcie do 1 osoby:

I teraz przechodząc przez kolejne formy reklam – postarajmy się wybrać, która z nich byłaby dla nas odpowiednia.

Zacznijmy od reklamy prasowej:

1. Reklama prasowa: ona, mimo że umiera, to w tym przypadku (a więc w przypadku placówek medycznych) może być ciekawa do wykorzystania, ponieważ bardzo dobrze określa zakres oddziaływania. Dlatego mając placówkę w Krakowie, nie trafimy do ludzi, którzy leczą się w Warszawie. Czasami są lokalne przewodniki, biuletyny informacyjne, które trafiają wyłącznie do mieszkańców jakichś dzielnic.
W miarę jasno określony wiek czytelników, który będzie raczej starszy niż młodszy – w zależności od rodzaju prasy, czy to magazyn, tygodnik, miesięcznik, czy gazeta codzienna a może np. lokalny przewodnik – takie też bywają. W miarę jasno też określimy wtedy zainteresowania odbiorców, po zakresie informacji zawartych w danym czasopiśmie – np. Moto Świat, to pismo raczej dla mężczyzn.

W jaki sposób wykorzystać tę wiedzę? Dla przykładu, jeżeli wykonujemy wysokobudżetowe zabiegi z zakresu ginekologii estetycznej, to reklamowanie się w droższych magazynach modowych, czy czasopismach, które trafiają do zamożnych kobiet, może się okazać dobrym rozwiązaniem. Jeżeli natomiast przyjmujemy starszych pacjentów na konsultacje, to reklama w gazecie, która jest rozdawana czy sprzedawana w kościele w naszej dzielnicy, np. taki przewodnik informacyjny parafii, może się okazać dobrym wyjściem.
Chodzi o to, aby jak najbardziej się da wykluczyć możliwość trafienia z naszą reklamą do nieodpowiednich osób – bo po prostu zapłacimy za reklamę, która nie dotrze do osób, które mogą być nią zainteresowane.

Reklama telewizyjna:

W tym przypadku mamy trochę ograniczone pole manewru, bo nie jest dużo telewizji lokalnych, a reklamowanie się w ogólnopolskiej telewizji jest po prostu za drogie, nawet dla placówek wykonujących drogie i specjalistyczne zabiegi.
Natomiast są też telewizje np. w tramwaju, czy autobusie w dużych miastach, które dobrze się sprawdzają, jeżeli chcemy się reklamować.
Pamiętajmy jednak, że o ile w telewizji lokalnej trafimy raczej do starszej grupy odbiorców albo przynajmniej w średnim wieku, o tyle reklama w komunikacji miejskiej to już dotarcie do pełnego spectrum osób zarówno zamożnych, jak i mniej zamożnych, zarówno młodych, jak i starszych, zarówno kobiet, jak i mężczyzn czy dzieci, więc najlepszym rozwiązaniem będzie to dla placówki wielospecjalistycznej.

Reklama radiowa:

Reklama radiowa również może być dobrą formą reklamy dla placówki medycznej. Oczywiście, również w wersji lokalnej, ale nawet ogólnopolskie stacje są w stanie zaproponować reklamy wyłącznie na daną część kraju. Co prawda nie dzielnicowo, czy miasto, ale np. w obrębie danego województwa już tak. Najlepszym rozwiązaniem będzie reklama w radiu lokalnym, bo może być ono słuchane podczas pracy, podczas jazdy samochodem, czy po prostu podczas relaksu przez wiele osób. Tutaj oprócz dobrze dobranego radia. Pod naszą grupę docelową musimy brać pod uwagę porę dnia. Należy zastanowić się, w różnej porze dnia różne osoby słuchają radia, dzięki czemu dotrzemy do różnej grupy docelowej z naszym przekazem. Jeżeli chodzi natomiast o kreację reklamy, to radia samodzielnie stworzą dla Ciebie taki spot reklamowy.

Reklama kinowa:

To jest ciekawy koncept, ponieważ również mamy tu ściśle określoną lokalizację, a więc dla nas, jako właścicieli placówek jest to super. Dodatkowo taki przekaz jest naprawdę bardzo wartościowy, bo osoby oglądające ten rodzaj reklamy, nie są rozpraszane czynnikami zewnętrznymi, czyli nie rozprasza ich np. telefon, a w kinie jest ciemno etc. Wbrew temu, co by się mogło wydawać, w kinach studyjnych reklama nie jest droga i są agencję, które potrafią wykupić reklamę w konkretnym mieście np. w Krakowie. Natomiast należy brać pod uwagę fakt, że audytorium tej reklamy będzie np. 10 razy mniejsze niż audytorium reklamy prasowej w tej samej cenie. Pamiętajmy, że na koniec liczy się po prostu efekt. Jeżeli reklamę w prasie zobaczy 10.000 osób, a w kinie 1.000, ale z tych 10.000 osób tylko 1% będzie zainteresowany naszymi usługami, a w tych 1.000 osób 20%, to i tak wychodzimy na plus.

Reklama pocztowa:

To jest ciekawe rozwiązanie, z którego rzadko korzysta się w dzisiejszych czasach. Chodzi o to, że możemy wysłać listy/pocztówki lub po prostu wydrukować ulotki i wsadzić do odpowiednich skrzynek pocztowych, do odpowiedniej grupy ludzi. Często jest to spotykane w przypadku marketów czy lokalnych dostawców pizzy na telefon, a może być też wykorzystywane do wypromowania nowopowstałej placówki. Do kogo się sprawdzi? Generalnie do prawie wszystkich, wiadomo – nie za bardzo wypada reklamować drogich zabiegów na jakiejś ulotce, ale jeżeli jesteśmy placówką specjalistyczną lub wielospecjalistyczną, to może się ona okazać skuteczna. Ale uwaga: telefon podany na ulotce musi być przez kogoś odbierany.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Reklama zewnętrzna tzw. outdoorowa:

Z niej w mniejszym czy większym stopniu korzysta w zasadzie każda placówka, czy każdy gabinet medyczny – chociażby poprzez tworzenie banera wejściowego nad drzwiami wejściowymi z logo gabinetu. Często spotkamy również tablice informacyjne według odpowiedniego wzoru informujące, że tutaj przyjmuje lekarze danej specjalizacji, … imię i nazwisko, tytuł naukowy, godziny przyjęć i podany numer do rejestracji.
Ostatni podcast “Zrozumieć Pacjenta” dotyczył wyboru lokalizacji placówki i wtedy poruszony został temat tego, że często przy wyborze miejsca pomija się frontowe lokale, dobrze widziane z ulicy, czy chodnika z uwagi na ich cenę. Należy brać jednak pod uwagę fakt, że jeżeli mamy taki lokal, to mamy w zasadzie darmowe miejsce reklamowe, które ogląda codziennie dziesiątki, setki lub tysiące przechodniów czy kierowców. Jeżeli odpowiednio nazwiemy naszą placówkę, tak aby kojarzyła się z daną specjalizacją, lub jeżeli pod logiem, czy nazwą umieścimy informację np. “Klinika Doktora Kowalskiego”, a pod spodem: “wielospecjalistyczna placówka medyczna” – wtedy pacjenci będą wiedzieć, czym dany gabinet sie zajmuje.
Oczywiście reklama zewnętrzna to przede wszystkim różnego rodzaju bilbordy, plakaty rozwieszane na mieście, reklamy stojące w miejscach, gdzie możemy znaleźć naszych pacjentów. Dla przykładu, w szkole rodzenia warto w jakiś sposób zareklamować naszą placówkę ginekologiczną.

Bilbordy placówek medycznych sprawdzają się z uwagi na fakt, że zazwyczaj jest to inna reklama, niż widzowie widzą na co dzień. Zazwyczaj widzą reklamę marketu, a tu nagle pojawia się reklama placówki – jest to jakiś efekt zaskoczenia i może być bardzo skuteczne.

W jaki sposób mierzyć skuteczność naszych reklam?

Z reklamą internetową jest łatwo, ponieważ mając odpowiednią wiedzę lub osoby, które mają tę wiedzę, widzimy w zasadzie każdy ruch pacjenta, a więc dokładnie możemy określić czy osoba, która weszła na naszą płatną reklamę, ostatecznie dokona zakupu u nas. Oczywiście pewne parametry muszą być spełnione, aby tak się działo – ale generalnie da się.

A jak jest z reklamą, nazwij ją, tradycyjną? Również mamy kilka sposobów na sprawdzenie skuteczności reklamy:

1. Możemy generować różne numery telefonów dla różnych typów reklam, np. na bilbordzie będzie podany inny numer placówki, niż tradycyjny i będzie po prostu przekierowywany.
Można to zrobić w sposób bardzo łatwy, korzystając z centralki telefonicznej. Taki numer kosztuje od 1 do 5 zł, więc nie jest to koszt wygórowany, ale UWAGA: czasami może się zdarzyć, że pacjent niestety taki numer sobie zapisze w telefonie i będzie uważał go za numer do placówki. Warto, abyśmy przekierowali go już na stałe i po czasie kampanii również mieli go przekierowanego. Wtedy też możemy go np. użyć za pół roku. Wynik będzie lekko zakłamany, ale to i tak lepsze, niż mieć na koniec kilkanaście numerów telefonów.

2. Możemy po prostu pytać pacjentów, np. podczas jego telefonu do placówki: “Mam jeszcze pytanie: Skąd się Pani dowiedziała o naszej placówce?” i odpowiednio TAGOWAĆ pacjentów w systemie, np. billboard, prasa, ruch organiczny etc.

3. Część pacjentów zapisze się przez rejestrację online i wtedy powinniśmy pytać pacjentów, gdy już przyjdą do naszej placówki i widzimy, że nie mamy określonego TAGA przy nich.

Po takiej bardzo krótkiej analizie wiemy, że mamy np. 100 pacjentów z Tagiem: “billboard, 20 pacjentów z tagiem prasa, 30 pacjentów z tagiem ulotka” i wiemy też, że wydaliśmy na bilbordy 10.000 złotych, na reklamę w prasie 5.000, a na ulotki 2.000. Po prostu dzieląc, obliczymy, ile wydajemy na pozyskanie jednego pacjenta z danej formy reklamy – proste a skuteczne, w naszym przypadku nie ma co robić bardziej dogłębnej analizy.

Przypomnienie – tzw. LTV pacjenta niekoniecznie kończy się na jednej wizycie, a więc koszt jego pozyskania niekoniecznie musi być niższy, niż zysk z jednej wizyty. O tym zresztą była mowa w jednym z odcinków podcastu, odnośnie czynników w placówce medycznej, także zapraszamy do odsłuchania.

Na koniec jak zwykle część insiderska z firmy Proassist:

Przygotowujemy na koniec roku webinar, panel dyskusyjny: “W jaki sposób komunikować pacjentom zmiany ceny”. Wiadomo, mamy inflację w Polsce, jakiej nie widzieliśmy od wielu lat i niestety jesteście Państwo zmuszeni do podnoszenia cen w placówkach medycznych. Z jednej strony pacjenci powinni to zrozumieć, ale z drugiej strony warto zadbać, aby jak najbardziej wytłumaczyć to pacjentom, także postaramy się Państwu w tym pomóc. Data tego webinaru to 15 grudnia, o godzinie 19:00, a zapisy są dostępne na naszej stronie internetowej.

Zapraszamy na naszą grupę na facebooku, która nazywa się: “Jak zrozumieć pacjenta”.