Poleć Proassist znajomym i zbieraj nagrody:

Poleć Proassist znajomym i zbieraj nagrody:

Praca rejestratorki medycznej. Porozmawiajmy o najczęstszych błędach i o tym, jak ich uniknąć

W kolejnym odcinku podcastu omówimy najczęstsze błędy w rejestracji pacjentów, a także jakie mogą być tego powody.

Błąd. Co to w ogóle znaczy? Jakie rodzaje błędów mamy?

Błąd może występować po stronie organizacji lub oczywiście może być również kwestią przeoczenia czegoś. Dziś skupimy się na tych błędach, które są popełniane przez rejestratorki medyczne.

Zapis zbyt młodego pacjenta do lekarza

Dla przykładu – kontaktuje się z nami mama pacjenta, która chce umówić go na wizytę do lekarza. W takim przypadku, jeśli na początku współpracy z lekarzem zostały ustalone procedury – np. takie, że do konkretnego lekarza mozemy umowic pacjentów tylko pełnoletnich, to rejestratorce powinna już na początku rozmowy zapalać się lampka. W przypadku, w którym mama umawia pacjenta na wizytę, a ustaliliśmy, że dany lekarz przyjmuje tylko pacjentów pełnoletnich, rejestratorka musi pozostać czujna i zweryfikować, ile lat ma pacjent i czy ma skończone 18 lat. Przy każdym specjaliście powinna być informacja od jakiego wieku przyjmuje pacjentów.

Błąd w komunikacji z pacjentem

„Efekt worka”

Czyli przekazy zbyt wielu informacji, których pacjent nie jest w stanie zapamiętać, co bardzo mocno wpływa na jakość komunikacji i nieczytelność komunikatu, który chcemy przekazać pacjentowi. Ten element współpracy z pacjentem jest również bardzo ważny, ponieważ oczywiście, my chcemy przekazać wszystkie niezbędne szczegóły, ale jeżeli nie mamy posegregowanych i uporządkowanych informacji, to nigdy w dobry sposób nie przekażemy ich pacjentowi.
Co w przypadku, w którym będziemy np. zasypywać pacjenta terminami?
Na przykład – “a mogę umówić Pan na dziś”, “a nie, może na jutro na 12:00, czy na 15:00”, “ale musi Pan jeszcze zrobic takie badania”.
Nigdy w ten sposób nie dojdziemy do porozumienia z pacjentem. Przez to będą wynikać błędu, ponieważ, po pierwsze pacjent już sam nie wie, na jaki termin jest umówiony, a po drugie, nie będzie rozumiał, czy w końcu ma zrobić jakieś badania, czy nie – sprawimy, że poczuje się zagubiony.
Całościowo doprowadzi to do sytuacji, gdzie znów zostanie popełniony błąd. Pytanie tylko, czy będzie to błąd popełniony przez pacjenta, bo przyszedł na zły termin, czy błąd popełniony przez rejestratorkę, bo w zły sposób przekazała te informacje.

Podpowiedź: ćwicz z rejestratorkami rozmowy, w których zadajesz im kilka pytań na raz, a one muszą poukładać rozmowę, aby rozbić kilka tematów rozmów.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Brak informowania pacjenta o przygotowaniu do wizyty

Dla przykładu – pacjent chce umówić się na badanie kolonoskopii. Do takiego badania potrzebne jest specjalne przygotowanie, dlatego musimy przekazać pacjentowi taką informację, aby zrozumiał, w jaki sposób ma przygotować się do badania – informacja powinna być jak najprostsza do przekazania i konieczna. Wyobraźcie sobie sytuację, w której pacjent przyjdzie na wizytę bez przygotowania. Wtedy taka wizyta nie będzie miała racji bytu i znów będziemy kręcić się wokół błędów.
Mamy mnóstwo dróg uproszczenia sobie pracy.
Jeżeli macie w swojej placówce medycznej stronę internetową to fajnie byłoby na niej umieścić istotne szczegóły, ważne do przygotowania się do badania. Dzięki temu Wasze rejestratorki mogą poinformować pacjenta, że istotne informacje dostępne są na stronie.
Można również przy zapisie na wizytę, pobierać adres mailowy od pacjenta i załączać tam takie informacje. Dla przykładu – u nas w Proassist takie przygotowanie może iść automatycznie do pacjenta, gdy ten poda maila. 

Podpowiedź: Jeżeli do konkretnych usług pacjent musi się odpowiednio przygotować, to w jakiś sposób oznacz w systemie – aby rejestratorki wiedziały, że do tej usługi mają przekazać dodatkowe informacje.

Błędne informowanie pacjenta

Podawanie niepotwierdzonych informacji pacjentowi lub składanie obietnic bez pokrycia.
Nasze rejestratorki często chcą postąpić dobrze i obiecują coś pacjentowi, ale to z założenia nigdy się nie sprawdza i skutkuje w całkowicie odwrotna stronę. 
Dla przykładu – Pani Kasia obiecała Panu, że dziś Pan Doktor wystawi receptę. Co jeśli z jakiś względów lekarz uzna, że nie jest wstanie wystawić tej recepty bez wizyty i musi zobaczyć pacjenta? Wtedy Pani Kasia wyjdzie na osobę gołosłowną, bo lekarz nie wystawi recepty i przez to okaże się, że przekazała nieprawdziwe informacje pacjentowi. To nie tylko będzie błąd w nietrzymaniu się procedur, ale też będzie świadczyło negatywnie o naszej placówce.

Podpowiedź: Ćwicz z rejestratorkami rozmowy – udawaj pacjenta, który prosi o coś niestandardowego i sprawdzaj, czy mimo wszystko rejestratorki będą trzymać się procedury i czy uda im się być asertywnym.

Błędne wprowadzenia danych pacjenta

To taka prosta sytuacja z życia. Jednak taki błąd może skutkować negatywną opinią o naszej placówce. Dlaczego? Ponieważ, jak sami wiemy, w życiu są różne sytuacje i niech zdarzy nam się, że lekarz będzie nieobecny w danym dniu i musimy zająć się przełożeniem tych pacjentów, którzy byli tego dnia zapisani, a mamy błędny numer telefonu do pacjenta, którego musimy przełożyć. Co w takiej sytuacji? Jak poinformować pacjenta o zmianie terminu? A co jeśli pacjent przyjdzie na zaplanowany termin wizyty, bo nie otrzymał informacji i znów z małej rzeczy pojawi się duży błąd? 

Podpowiedź: Ćwicz z rejestratorkami pracę w warunkach rozpraszających, gdy są pacjenci przy rejestracji, a rejestratorki mają masę telefonów – to zazwyczaj wtedy popełnia się tego typu błędy. Oczywiście możesz też skorzystać z systemu Proassist, który posiada podwójną weryfikację, aby rejestratorki, nawet gdy popełnia błąd, miały szansę się poprawić.
Tych błędów i sytuacji, w których pomyłki mogą zostać popełnione jest mnóstwo. Ważne, a może najważniejsze jest to, abyśmy my stworzyli procedury, które pozwolą nam na zminimalizowanie tych błędów.

Musimy również pamiętać, że jeżeli nasze rejestratorki prowadzą 100 czy 1000 połączeń miesięcznie, to zawsze zdarzy się jakiś błąd – nie bądźmy w tym zakresie zero-jedynkowi.
Natomiast, naszym zadaniem jest niwelować ilość pomyłek. Jeżeli będziemy sfrustrowani z tego powodu, to utracimy cały sens takiej pracy .
Praca managera rejestracji pacjentów to mimo wszystko praca, w której efektywnie kroczek po kroczku zmniejszamy ilość błędów w rejestracji, ale jednak musimy się uodpornić na sytuacje, w których błędy popełni osoba, która np. już 1000 takich rozmów przeprowadziła poprawnie.

Jak unikać błędów?

Kiedy najłatwiej jest popełnić błąd przez rejestratorkę?

Brak znajomości świadczeń dostępnych w placówce

Po pierwsze musimy zapewnić naszej rejestratorce bazę wiedzy. Bez bazy wiedzy nie da się pracować, musimy zapewnić naszej rejestratorce informacje, na których będzie bazować i które będzie mogła w łatwy sposób przekazywać pacjentowi. W takiej bazie wiedzy nie może zabraknąć informacji – czy to o przygotowaniu do badania, czy też np. o wykonywanych dodatkowych usługach, w ramach wizyty za dodatkową opłatą. Po prostu będzie to zbiór najważniejszych informacji. Podpowiedź: zapewnij odpowiednią bazę wiedzy oraz sprawdzaj czy przygotowane informacje są zrozumiałe dla rejestratorek

Brak znajomości procedur

Nasza rejestratorka musi mieć zawsze jasno określone procedury. Dla przykładu –. w jaki sposób postępować w przypadku pilnych wizyt. Jeżeli świadczycie w swojej placówce takie usługi, jak pilna wizyta, to rejestratorka musi o nich wiedzieć. Jedna jasna procedura, której musi się trzymać – jeśli ustalimy, że można dopisać jednego pacjenta dodatkowo w ciągu dnia przyjęć specjalisty, to tego musimy się trzymać. Podpowiedź: odpowiednio przygotowane procedury, ułatwią oraz usprawnia proces pracy.

Brak dążenia do umówienia wizyty

To również jest częsty przykład popełnienia błędu przez rejestratorki i tutaj np. pacjent odwołuje wizyty u specjalisty. Wtedy powinniśmy sięgnąć do pytania, czy odwołujemy wizytę czy przekładamy i dlaczeg? Jeśli skorzystamy z formy samego odwołania, czyli nasza rejestratorka odpowie pacjentowi “dobrze w takim razie odwołuje wizytę, dziękuję. Do widzenia“, to zamykamy sobie w pewien sposób drogę na pozyskanie pacjenta.
Rejestratorka może odpowiedzieć natomiast: “Oczywiście, mogę odwołać wizytę, ale możemy również ją przełożyć na inny, dogodniejszy termin dla Pan/Pani” – w tym wypadku skłaniamy naszego pacjenta do podjęcia decyzji i być może będzie to decyzja o zmianie terminu, a nie o rezygnacji. Dla nas będzie to dodatkowa kasa za przyjęcie pacjenta.
Na tym przykładzie łatwo zrozumieć, że ważnym elementem jest skrypt rozmów, który musi być skrojony pod naszą pracę oraz jej specyfikę.
Oczywiście to też możemy podciągnąć pod wykorzystanie możliwości rejestracji.

Podpowiedź: przygotuj skrypt i sprawdzaj jego wykonanie, w ten sposób naturalnie wyrobisz w rejestratorach nawyk chęci zapisu pacjentów. 

Brak nastawienia pro pacjenckiego ze strony rejestracji

Nasza rejestratorka musi być pozytywnie nastawiona i pełna chęci, by pomóc pacjentowi.
Co w sytuacji, w której pacjent będzie chciał umówić się na wizytę do specjalisty, a rejestratorka będzie dla niego niemiła?
W ten sposób doprowadzimy do sytuacji, gdzie w odczuciu pacjenta rejestracja będzie niekompetentna. W drugą stronę – jeśli Pani z rejestracji będzie miła i będzie chciała pomóc pacjentowi, to w odczuciu pacjenta będzie to o wiele lepsze lepsze i bardziej pozytywne, bo przykładowa Pani Kasia chciała pomóc, nawet jeżeli nie do końca miała możliwość..

Podpowiedź: Przygotuj szkolenia dla swoich rejestratorek, pokażcie im jak wygląda to od strony osoby dzwoniącej. Zobrazowanie sytuacji ułatwi podejście do pacjenta.

Brak odpowiednich narzędzi do pracy: 
– baza wiedzy,
– procedury,
– skrypt rozmów,
– szkolenia,

Podpowiedź: Jeżeli chcesz wymagać od swoich rejestratorek odpowiednich rozmów i odpowiednich odpowiedzi, to wcześniej musisz dać coś od siebie. Mowa o narzędziach wymienionych wyżej.

Brak sprawdzania wykorzystania narzędzi do pracy:

Jeśli dajecie narzędzia swoim rejestratorkom – bazę wiedzy oraz skrypt rozmów, czy szkolenia, to musicie też weryfikować, czy te działania są wykorzystywane przez waszych pracowników. Najlepszym rozwiązaniem jest śledzenie efektów pracy, ponieważ w ten sposób możemy eliminować sytuacje, w których nasza rejestratorka może popełnić błąd. Najlepiej sprawdza się nagrywanie rozmów. Jeśli wprowadzicie nagrywanie rozmów, nawet jeżeli to będzie 20% waszych pacjent to, że rejestratorka będzie zachowywać się zupełnie inaczej w rozmowie telefonicznej, a inaczej w spotkaniu bezpośrednio z pacjentem.
Wtedy możecie zweryfikować, czy trzyma się skryptu rozmów, czy też ustalonych wcześniej procedur.
Takie działania najlepiej są prowadzone bezpośrednio przez Was. Jeżeli natomiast nie macie czasu, to możecie skorzystać z firmy lub osoby, które mają styczność z waszą placówkę, znają Waszą specyfikę pracy, ponieważ jeśli “wpuścimy“ obcą firmę, która np. zajmuje się audytami i nie ma pojęcia nic o naszej placówce, to nie do końca te informacje będą dla nas autentyczne. Co więcej, najgorszą metodą weryfikacji jest podstawienie “sztucznego pacjenta”. 
Kim jest taki sztuczny pacjent? To ktoś, kto wciela się w rolę pacjenta, ale zazwyczaj jest to osoba, która ma większe doświadczenie i zadaje mocno sprecyzowanie, nie zawsze adekwatne pytania,.
To nigdy się nie sprawdza. Zawsze te informacje, o które pyta sztuczny pacjent, nie są takie jakie zadaje nam prawdziwy pacjent i mają się nijak do naszej pracy. Naszym celem nie jest osiągnięcie sztucznych informacji, my chcemy skupić się na rzeczywistych błędach i istotnych informacjach.

Brak nagrywania rozmów

Bardzo fajnym rozwiązaniem jest nagrywanie rozmów. W ten sposób jesteście w stanie monitorować efekty pracy waszych rejestratorek, ale również wyciągać wnioski, czy stworzone przez nas procedury lub baza wiedzy są dobre, czy założenia, które sobie wobec nich stawiamy się sprawdzają i przynoszą oczekiwany efekt. Takie narzędzie jak odsłuch rozmów może nam się przydać w kilku kwestiach – do wyjaśnienia sytuacji, czy do eliminowania wielu błędów.
Jeśli zdarzy się sytuacja, że rejestratorka wpisze błędnie dane pacjenta, zawsze możemy wrócić do rozmowy i zweryfikować w ten sposób informacje i naprawić popełniony błąd.
Podpowiedź: Na bieżąco, cyklicznie, np. co miesiąc, kwartał, tydzień, sprawdzaj czy rejestratorki w dobry sposób prowadzą rozmowy. Wprowadzaj zmiany, gdy są potrzebne. 

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Manager placówki i jego podejście do błędu

Warto poruszyć rolę Managera w waszej placówce medycznej – musi być to osoba, która naprawdę zna specyfikę pracy i zna zespół. Dlaczego to jest ważne? Ponieważ my, jako managerowie musimy stawiać błąd rejestratorki na ostatnim miejscu. Zawsze musimy zweryfikować gdzie został popełniony błąd. Bez weryfikacji nie możemy od razu posądzać naszego pracownika. Nasza rola, jako managera jest ważna w zapewnieniu odpowiedniej bazy wiedzy dla naszego zespołu. Jeśli my nie pozyskamy tych informacji od lekarzy czy specjalistów przyjmujących w placówce, to rejestratorka będzie bazować na informacjach, które przekazała jej koleżanka, a to będzie ciągnęło za sobą fatalne konsekwencje. Musimy bazować na informacjach, która podaje nam ta osoba – przecież nie zatrudniamy pracownika, do którego nie mamy zaufania. Oczywiście, jeśli korzystacie z nagrywania rozmów, to możemy również zweryfikować to poprzez odsłuchanie rozmowy. Może rejestratorka przekazała informację, które otrzymała od menagera i może to one są błędne. Zawsze ważna jest weryfikacja, bo te błędy organizacyjne mogą się pojawić na naszej drodze, a czasem po prostu pacjent chce coś wymusić i to, co mówi nie zawsze jest zgodnie z prawdą.

Zakończenie

Pamiętajcie, że jeśli oczekujecie poprawy jakości pracy od swoich rejestratorek, musicie wymagać też od siebie. Musicie przygotować zespół, stworzyć procedury, bazę wiedzy i wszystkie poszczególne elementy, które pomogą nam połączyć to w całość.
Nie możemy zamykać się na błędy – musimy prowadzić do ich wyeliminowania, ale jeśli błędy się pojawiają, to szukać drogi czy usprawnienia, aby one nie pojawiały się na naszej drodze.
Czasem błąd popełniony przez rejestratorkę otwiera nam oczy i szukamy elementu, który możemy poprawić aby na przyszłość te sytuacje nia miały miejsca.
I myślę, że na dziś z tymi informacjami Was zostawimy, ale w kolejnym odcinku podcastu wrócimy do tego i omówimy sposoby na rozwiązywanie błędów, a także w jaki sposób usprawniać proces pracy naszym rejestratorkom, tak, aby one popełniały jak najmniej błędów. 

Mamy nadzieję, że kolejny podcast z udziałem Justyny Wam się podobał.
Zapraszamy na naszą grupę na Facebooku, która nazywa się “Jak zrozumieć pacjenta” – można tam zadawać pytania i dyskutować o odcinku.

Jesteś managerem lub właścicielem placówki?

Zostaw swój numer, a zadzwonimy do Ciebie i przedstawimy dostępne funkcję systemu Proassist, które usprawnią pracę w Twojej placówce.

Cześć!

Podaj numer telefonu,
a oddzwonimy
do 2 minut!