Praca z rejestratorką medyczną – jak skutecznie eliminować błędy w pracy?

Cześć! W dzisiejszym odcinku podcastu, będziemy kontynuować temat z poprzedniego odcinka, w którym omawialiśmy sytuacje, w których nasza rejestratorka może popełnić jakiś błąd. Dziś porozmawiamy o pokrewnej kwestii. Mianowicie, jakie rozwiązania wdrożyć, aby tych popełnianych błędów było mniej.
Zakładamy, że macie już odpowiednie procedury, bazę wiedzy, odpowiedni system i skrypt rozmów, a mimo wszystko pojawiają się błędy. Jeśli nie macie tego w swoich placówkach medycznych, to musicie skupić się w pierwszym etapie na tworzeniu takich informacji. Bez tego nie jesteśmy w stanie eliminować błędów na stałe.

1. Rozmawiaj

Pierwszy etap poprawy to z pewnością rozmowa. Nie może być ona tylko jednokierunkowa, polegająca na wytykaniu błędów pracownika, ale musi też skupić się na pokazaniu naszemu pracownikowi, że coś jest fajne i dobre, że podąża w dobrym kierunku. Musimy oczywiście też pokazać te gorsze strony. Jeśli odnotowuje się, że np. wasz pracownik nie trzyma się skryptu rozmów, czy też wcześniej ustalonych procedur, musi o tym wiedzieć lub jeśli popełnił jakiś błąd, to też musimy to przekazać naszemu pracownikowi. Najlepiej jeśli taka reakcja jest szybka. Jeśli otrzymujemy informację o popełnionym błędzie, to staramy się ją przekazać pracownikowi jak najszybciej. Dlaczego? Żeby uniknąć popełnienia błędu przez pracownika kolejny raz. Jeśli my zostawimy tę informację dla siebie i czas będzie płynął, to możemy doprowadzić do sytuacji, gdzie ten pracownik popełni ten sam błąd ponownie.
Np. Nasza rejestratorka kazała zgłosić się pacjentowi po receptę w godzinach pracy lekarza, a nasza procedura mówi, że zapisujemy pacjentów na e-receptę, celem kontynuacji leczenia. 
Powstaje nam po pierwsze sytuacja nieprzyjemna, bo fatyguje pacjenta po coś, co mógł otrzymać np. SMS-em i nie przychodzić nie potrzebne do gabinetu.
Po drugie, pojawia nam się błąd ze strony rejestratorki, bo nie trzyma się ustalonych procedur, co jest niesamowicie ważne. Po to ustalmy te informacje z lekarzem, aby się ich trzymać, a nie żeby każdy mógł postępować, jak uważa.
Dlatego niezmiernie ważne jest, w pierwszym etapie, spotkanie z naszym pracownikiem opierające się na rozmowie, która pozwala nam na wyjaśnienie niejasności.

Możemy wytypować kilka rodzajów takich takich spotkań – z pewnością jest potrzebna taka rozmowa jeśli został popełniony błąd. Musimy reagować szybko. Kolejna forma rozmowy może być cykliczna, czyli ustalacie sobie konkretny termin na rozmowę z pracownikiem tzw. rozmowa 1 na 1 oraz możecie wprowadzić kolejny rodzaj spotkań, który po prostu będzie dla pracownika, aby wiedział, że może przyjść i porozmawiać.

Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

2. Spotkanie one-on-one

Tzw. spotkanie 1 na 1 czyli cykliczne spotkania z pracownikiem.
Taka rozmowa ma skupiać się na wyzwaniach, sukcesach i oczekiwaniach.
Pamiętajcie, że takie spotkanie ma głównie skupić się na pracowniku, więc daj mu dojść mu do głosu.
Jakie korzyści ma dla nas, jako managerów taka rozmowa:
– budowanie relacji między managerem a pracownikiem.
Czas, który pozwala nam na poznanie naszych pracowników, może poznania ich pasji czy też hobby. 

– Okazja do otrzymania feedbacku.
Może czasem warto zdać pytanie wprost: “Co sądzisz o mojej pracy?”.

Wiem, że część naszych pracowników zamknie się na ten temat i otrzymamy nie do końca wiarygodne informacje, ale może zadziała to w drugą stronę i nasz pracowniki powie nam np. “słuchaj poświęcisz nam za mało czasu, dużo mamy pytań ale zawsze jesteś zajęta”. Warto otworzyć się na takie sugestie i wprowadzić jakieś zmiany, które pozwolą nam otworzyć się na zespół i znaleźć więcej czasu.
Z czasem cykliczności tych spotkań, pracownicy nabiorą zaufania i otworzą się na sytuacje, które dla nas nie są aż tak widoczne.

Czasem zdarzają się sytuacje, że nasi pracownicy są ciekawi nad czym pracujemy co się dzieje, a może po prostu pytają, jak jakieś kwestie wyglądają od strony technicznej
Warto podzielić się, nad czym teraz pracujemy, co jest dla nas ważne lub może chcemy wprowadzić jakieś usprawnienia, czy też jeśli osiągamy jakieś sukcesy, warto powiedzieć o tym naszemu pracownikowi, bo to też poniekąd jego zasługa.
Pamiętajcie, że podczas takich spotkań nie możemy dać odczuć pracownikowi wyższości, czy też nie okazać mu braku kultury. Jeśli angażujemy się w spotkanie, to zróbmy to jak potrzeba i poświęćmy w 100% czas naszemu pracownikowi.- 

3. Ćwiczenia

Warto ćwiczyć też z pracownikami.
Jeśli obserwujesz, że Twoja rejestratorka nie trzyma się skryptu rozmów, poćwicz z nią.
Możesz też zaprezentować dobrą i złą rozmowę i powiedzieć, dlaczego ta jest dobra, a ta zła lub nawet poprosić naszego pracownika, aby to on ocenił te rozmowy i zapytać, czy coś by zmienił i dlaczego.
I tu z doświadczenia nie radzę podkładać pacjenta i dzwonić do rejestratorki jako “sztuczny pacjent“. To do niczego dobrego nie prowadzi. Zazwyczaj takie rozmowy są sztuczne i naciągane.

4. Okaż zrozumienia

Jeśli spotykacie się na swojej drodze z błędami pracowników, to też musicie okazać zrozumienie. Nie pracujemy na co dzień z automatami – każdy z Was może mieć gorszy dzień. Nie powinniśmy przenosić swoich doświadczeń z życia prywatnego do pracy, ale jednak czasem, może się to zdarzyć i jeśli na co dzień nie masz zastrzeżeń do pracy swojego pracownika i przydarzy się błąd, to może warto po prostu porozmawiać i wyjaśnić dlaczego taka sytuacja wystąpiła. 
Myślę, że okazanie wsparcia i zrozumienia też możemy być dobrym świadectwem o nas, jako managerach a też świadczy to o dobrej polityce firmy. Wiemy, że czasem to i my musimy liczyć na pomoc ze strony pracownika. Czasem borykamy się z sytuacjami, gdzie pracownik jest chory i potrzebujemy zastępstwa, więc myśle, że takie zrozumienia działa w dwie strony i czasem my sami musimy po nie sięgnąć.
Jeśli odnotujemy jakiś błąd, to trzeba powiedzieć o nim pracownikowi i myślę, że taka spokojna rozmowa z pewnością skutkuje wyeliminowaniem sytuacji na przyszłość.

Okładka do podcastu Ćwiczenia z personelem. Dwie rozmawiające kobiety.

5. Realizacja celów (co za dużo, to niezdrowo) (cele realizujemy po kolei)

Dobrym i motywującym działaniem jest “ukryte narzucenie pracownikowi celów”. Jeśli odnotowuje się, że dany pracowniki popełnia błąd na jakimś odcinku, to można wprowadzić tzw. cel i najpierw egzekwować cele małymi kroczkami, a później stawiać poprzeczkę trochę wyżej i wyżej. W ten sposób każdy pracownik trzyma się ustalonych celów, a my dążymy do sytuacji wyeliminowania błędów i poprawy jakości naszych usług.

6. Warsztaty grupowe

Warsztaty grupowe – pewnie zastanawiacie się, w czym pomogą nam warsztaty grupowe?
Warsztaty to jeden z ważnych elementów, które mają na celu ćwiczenie umiejętności oraz ich doskonalenie, a także wpływają na komunikację między innymi ludźmi. Możemy też podczas takich warsztatów rozwiązywać kwestie sporne, jeśli takie oczywiście się pojawiają.
Czasem obserwujemy podczas takich warsztatów, że pogląd na pewne sytuacje, czy zdarzenia zmienia się, np. jeśli będą to warsztaty z zakresu osobowości, już na podstawie rozmowy telefonicznej jestem w stanie określić, z jakim typem osoby rozmawiam i w jaki sposób mam się komunikować. To jest duże ułatwienie dla naszych pracowników,bo są przygotowani na rozmowę i wiedzą, w jaki sposób ją prowadzić. Co za tym idzie, unikają niepotrzebnego stresu i sytuacji, w których mogą popełnić błąd.

Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

7. Decyzja o zwolnieniu

Ostatecznym, ale niestety koniecznym krokiem, o którym nie możemy zapomnieć, jest niestety podjęcie decyzji o zwolnieniu pracownika. Jeśli próbowaliśmy już wszystkich dróg usprawnienia pracy naszej rejestratorce, pokazywaliśmy informacje o popełnionych błędach i wdrożyliśmy procedury, które pozwolą nam uniknąć tych sytuacji, ale niestety sytuacje dalej się powtarzają i nasza firma przez to jest stratna, czy jakość naszych usług spada, to nie możemy sobie pozwolić na “trzymanie” takiego pracownika za wszelką cenę, będzie to wpływało na jakość pracy całego zespołu.
Natomiast osobiście podchodzę do tego w ten sposób, że zwolnienie pracownika, to nasza, jako managerów porażka, bo oznacza ona, że albo podczas rekrutacji dokonaliśmy błędu, albo nasza praca późniejsza nie przyniosła odpowiednich efektów. 

8. Matematyka - każdy popełnił kiedyś błąd

Zależy nam na osiąganiu konkretnych wyników pracy, realizowaniu celów, rozwoju naszej organizacji, więc z pewnością się ze mną zgodzicie, że te działania na pewno wpłyną na eliminowanie błędów ze strony naszej rejestracji, czy też czasem lepsze zrozumienie sytuacji. Może w niektórych stacjach to przez nas nie zostały dopełnione procedury, czy pokazaliśmy nie do końca zrozumiałe informacje. Oczywiście, jeśli chcecie zbudować team, który będzie stawał na wysokości zdania, to musicie dawać też od siebie. Niestety pracujemy na co dzień z ludźmi i nigdy w 100% nie wyeliminujemy sytuacji, w których został popełniony błąd, ale musimy podejmować działania, które nam w tym pomogą.
Image

Jesteś managerem lub właścicielem placówki?

Informacja o plikach Cookie

Nasza strona internetowa używa plików cookie, aby zapewnić Ci najlepsze możliwe doświadczenie podczas przeglądania naszej strony. Pliki cookie to małe pliki tekstowe, które są zapisywane na Twoim urządzeniu (komputerze, telefonie lub tablecie) podczas odwiedzania różnych stron internetowych.

Cześć!

Podaj numer telefonu, a oddzwonimy do 2 minut!