Cześć, witam Cię w kolejnym odcinku podcastu. Ostatni mój odcinek dotyczył informacji, w jaki sposób wybrać odpowiedni dla siebie system — jeżeli ktoś nie słuchał, to zapraszam, a teraz skupmy się nad tym, w jaki sposób przeprowadzić wdrożenie systemu do naszej placówki czy gabinetu ? Bo wybór odpowiedniego systemu to dopiero połowa sukcesu.
Wraz z ustaleniem celu ostatecznego, który mamy, np. polepszenie standardu obsługi pacjentów w placówce, możemy ustalić kilka mniejszych celów wraz z konkretnym terminem realizacji, np. wdrożenie rejestracji online, aby zmniejszyć liczbę telefonów od pacjentów do placówki. Zmiana formy podpisywania dokumentów przez pacjentów, zmiana procesu potwierdzania wizyt, wyłączenie z obiegu karteczki od lekarza, do rejestracji z ceną, która pacjent ma zapłacić za wizytę i to powinno pojawić się w planie wdrożenie.
Jeżeli jest brak określonego, mierzalnego celu, to czasami jako klienci kierujemy się swoją wyobraźnią, a nie rzeczywistością: “Ja sobie wyobrażałem, że to będzie tak…” i wtedy też pojawiają się niepotrzebne skrajne emocje — zarówno te pozytywne, jak i negatywne. Jeżeli dostawca nie spełni naszych wyobrażeń, oczekiwań. Jest to patowa sytuacja zarówno dla Panstwa, jak i dla wdrożeniowca, bo wtedy zazwyczaj, zamiast rozmawiać o konkretach, prowadzi się emocjonalne rozmowy, np. mogą się Państwo czuć oszukani, że dostawca nie spełnił Państwa wyobrażeń.
Jasno określony cel również Państwu pomoże w rozmowach wewnętrznych ze swoim zespołem.
Musimy mieć plan wdrożenia. W zasadzie, to dostawca oprogramowania powinien nam go zaproponować po poznaniu naszej sytuacji (to jest też dobry papierek dla dostawcy oprogramowania). Im większa placówka, tym bardziej jest taki plan potrzebny. W tym planie powinniśmy mieć określone informacje dotyczące konfiguracji konta, ilości szkoleń i informacji, z jakimi osobami są one przeprowadzone i migracją danych z poprzedniego systemu – kiedy się odbędzie. Powinno być rozpisane, co jest po naszej, jako managera stronie, a co po stronie dostawcy systemu.
Optymalnie to powinno być tak, że opiekun, który się z nami kontaktuje, przedstawia nam taki plan po rozmowie z nami i poznaniu naszej sytuacji. Oczywiście możemy starać się wprowadzać zmiany, jeżeli uznajemy, że u nas musi być inaczej, ale raczej zaufajmy w tym aspekcie dostawcy. To jednak dostawca wdrożył do tej pory xxx placówek do swojego systemu i on wie, jak to robić, w jakiej kolejności i dlaczego są tego typu zależności.
Jeżeli będziemy mieli konkretny plan, wtedy jest nam łatwiej rozmawiać z ludźmi z zespołu, pokazując im, że trzymamy rękę wspólnie z dostawcą systemu na pulsie.
Warto abyśmy wspolnie z dostawcą oprogramowania mieli miejsce, do którego możemy się wspólnie odnieść, np. szkolenie personelu było zaplanowane na 13 kwietnia na 14:00, etc.
Kiedyś słyszałem taki kawał:
Amerykanie wysłali Rosjanom piły mechaniczne na testy i mówią, że ścinają 100 drzew na 8 godzin pracy. Potem się spotykają i mówią, to nieprawda: proszę zobaczyć, nam uda się góra 10 drzew na 8 godzin pracy. Amerykanie zdziwieni. Proszę pokazać, jak to robicie… I okazało się, że Rosjanie używali piły mechanicznej, jak zwyklej piły do cięcia — bez odpalania silnika.
I tak czasami jest w placówkach medycznych:
Często zdarzało mi się obserwować wdrożenia, w których mimo nowych procesów związanych np. z przypomnieniem o wizytach, proces w placówce pozostawał niezmienny, czyli rejestratorki nadal dzwoniły do pacjenta. Mało tego, czasami taka duplikacja dodatkowo denerwuje pacjenta i on nie widzi wtedy żadnych korzyści z wdrożenia nowego systemu. Jeżeli naszym celem jest poprawa jakości obsługi pacjentów, to taki cel w takim przypadku nie spełnimy — mimomimo że mamy do tego narzędzie.
Podam inny przykład: podpisywanie dokumentów na tablecie, następnie ich drukowanie i wkładanie do karty papierowej. Widziałem taką sytuację, to się łapałem za głowę. Taki proces nie tylko nie upraszcza rejestratorce pracy, a wręcz dodaje nową. Jeżeli naszym celem jest poprawa szybkości pracy personelu rejestracyjnego, to ten cel jest nadal niezrealizowany.
Zwracajmy na to uwagę, aby nowy system i nowe możliwości ZASTĘPOWAŁY archaiczne procesy, a nie działały równocześnie z nimi, bo tylko w ten sposób przekonamy ludzi do naszej zmiany.
UWAGA, powiem coś oczywistego. Ludzie nie lubią zmian. Nawet jak są one na lepsze, to zdecydowana większość nie chce zmiany, jeżeli ta zmiana dotyczy ich samych. A zmiana systemu dotyczy ich samych. Muszą oni nauczyć się klikać w nowy system, przyzwyczaić do tego, że guzik z dodaniem czy przeprowadzeniem wizyty jest w innym miejscu itd. I teraz manager ma dwa bardzo ważne zadania:
Wytłumaczyć zespołowi PO CO JEST TA ZMIANA, co ona nam daje jako placówce i co daje im osobiście, jako specjalistom czy jako rejestratorce, asystentce etc. Np. od dzisiaj będzie miał Pan Doktor aplikacje w telefonie a w niej ciągły dostęp do grafiku pracy (a Panu Doktorowi zależało aby widzieć zawsze swój grafik pracy. Kilka razy Pan Doktor dzwonił do rejestracji pytać o godziny przyjęć i nie mógł się dodzwonić — teraz jest to załatwione) albo będzie Pan dostawał SMS z informacją, że ma Pan pacjenta zapisanego etc. Pani rejestratorka np. nie miała do tej pory rejestracji online – więc miała Pani bardzo dużo telefonów, teraz tych telefonów będzie zdecydowanie mniej.
Po drugie, apewnić, że wdrożenie pójdzie sprawnie. Oczywiście wraz ze zmianą będą pewne niedogodności w krótkim okresie. Jednak zrobimy wszystko, co w naszej mocy, by wdrożenie przebiegło sprawnie. Zarówno ja, jako manager i firma, która jest dostawcą systemu. Pokazać plan wdrożenia, kiedy osoba będzie miała szkolenie z systemu.
Po trzecie powiedzieć dokładnie: gdzie ma kierować ewentualne zapytania, np. u nas w Proassist każdy użytkownik (nie zależnie, czy to lekarz z placówki, czy manager placówki, czy rejestratorka) może kierować pytania bezpośrednio do naszego działu pomocy, dzwonić, pisać na chacie.
Często zdarza się, że osoby, które pracują na nowym systemie, narzekają, bo w starym było to zrobione w inny sposób. Co ciekawe, czasami nawet gorszy, mniej zautomatyzowany. I wtedy my jako manager, powinniśmy zawsze przypominać o głównym celu, jaki nam przyświecał, aby wdrożyć zmianę. Natomiast jeżeli wejdziemy do tego problemu dopiero teraz, to będziemy ocenieni jako ci, którzy nie interesują się pracą danej osoby, natomiast, jeżeli byliśmy od początku procesu, to wtedy jest zdecydowanie łatwiej przekonać taką osobę, która blokuje zmianę z “błahego” problemu.
Proces przeniesienia bazy:
Są różne możliwości i z różnych korzystają placówki. Natomiast nie ukrywajmy, że to jest trochę skomplikowane w przypadku placówek medycznych, bo aktualna baza musi być “ciągle”, a proces przenoszenia czasami niestety trwa.
Jak możemy ustalić proces przenoszenia bazy?
Po pierwsze: oprogramowanie medyczne mają obowiązek prawny, aby udostępnić plik z bazą danych w formacie możliwym do zaimportowania przez inny system. Niestety widziałem już kilka razy sytuacje, w których twórcy oprogramowań, albo partnerzy tych twórców starają sie uniknąć tego obowiązku. Oczywiście sprawa jest do wygrania bez problemu, ale nie oszukujmy się, nam nie zależy na tym, aby sie z twórcą systemu sądzić, ale na tym, aby przenieść dane do innego.
Co robią twórcy systemów:
1. Dają plik w formacie, który trzeba odkodować,
2. Dają niepełne dane,
3. Twierdzą, że są oprogramowaniem komputerowym, a nie medycznym, a więc ich ten przepis nie obowiązuje — taką odpowiedź klient otrzymał od jednego z systemów
Przyjmijmy, że mamy ten plik już w odkodowanej wersji i w jaki sposób zaplanować wtedy przeniesieni danych? Najlepszym rozwiązaniem jest zacząć pracę na nowym systemie i w międzyczasie przenieść dane z systemu poprzedniego.
Oczywiście, w tym międzyczasie zachowujemy dostęp do startego systemu, aby mieć ciągle podgląd do kart pacjenta, rozliczeń etc. Ustalmy z dostawcą systemu, ile ten miedzy czas będzie trwał, abyśmy poinformowali zespół.
Bazę ze starego systemu eksportujemy w dniu, w którym pracujemy już na nowym systemie, aby mieć pewność, że po eksporcie już nic nowego w starym systemie się nie pojawia.
Zazwyczaj jest tak, że podczas wdrożenia systemu jest multum pytań, multum spraw, z tego 90% jest rozwiązywana na bieżąco, a 10% gdzieś umyka. Warto, aby po tym intensywnym czasie wdrożeniowym, nazwijmy go aktywizacyjnym spotkać się z przedstawicielem dostawcy systemu, aby jeszcze doprecyzować, skonfigurować szczególiki, które są istotne, w poprawie pracy, na które można było poczekać w trakcie wielkich zmian, ale warto o nich nie zapomnieć. My jako Proassist mamy plan aktywnej obsługi, czyli my samodzielnie ze swojej strony po sukcesie wdrożenia kontaktujemy się z klientem, aby jeszcze zająć się sprawami, które zostały pominięte na pierwszym etapie, np. wdrożenie systemu oceny wizyty NPS, np. ustalenie szczegółowych limitów w grafiku etc. i jeszcze pokazać możliwości rozliczeń rozbudowanych. Jeżeli Twój dostawca nie robi takich spotkań aktywnie, to sami wyjdźmy z taką inicjatywą, że minęły już np. 2 miesiące po wdrożeniu i mamy jeszcze te np. 5 tematów, które chcemy obgadać, bo w trakcie wdrożenia zeszły one na dalszy plan. Wtedy mamy pewność, że te sprawy odłożone na “dalsze nigdy”, nie będą odłożone na wieczność.
Czasami te malutkie zmiany są tym, które decydują o tym, czy na systemie nam się dobrze, czy źle pracuje.
Spotkanie powdrożeniowe jest też dobrym momentem na to, aby sprawdzić, czy główna potrzeba, dlaczego wdrażaliśmy system została przez nas zaspokojona.
Jak już minie kilka miesięcy i opadnie kurz po tej nawałnicy zmian w placówce. Wszyscy w placówce będą pracować na nowym systemie i już nie będą wspominać poprzedniego. Jedni będą bardziej zadowoleni, drudzy mniej, trzeci w ogóle nie dostrzegą żadnych zmian. Nie próbujmy ostać się, jak z poprzednim oprogramowaniem. Teraz systemy rozwijają się. Nasze Proassist w jeden rok dodało 4 całkowicie nowe moduły, kilkanaście nowych funkcjonalności i kilkaset małych zmian. Warto wiedzieć o nich na bieżąco, jeżeli korzystamy z oprogramowania, które się rozwija. Oczywiście nie mówię, aby spotykać się z dostawcą co miesiąc, ale raz na rok, czy raz na pół roku, robić “przegląd” nowych ficzerów w systemie, które się pojawiły, a z nich nie korzystamy, naprawdę warto. I tutaj znowu: jeżeli dostawca oprogramowania ma wdrożoną procedurę kontaktu z klientem i propozycji takiego spotkania to super, jeżeli natomiast nie ma i nikt się z nami nie skontaktuje, to sami poprośmy o to spotkanie.
I to by było na tyle. Na koniec jak zwykle insiderska ciekawostka: powiększyliśmy jeszcze zespół IT, a więc praca nad nowymi funkcjami idzie u nas jeszcze szybciej. Już za chwilę w systemie pojawi się powielanie recept i powielanie leków — to o co lekarze bardzo walczyli, w celu dalszego przyśpieszenia ich pracy.
Jeżeli podoba Ci się ten podcast, a nie jesteś jeszcze na naszej grupie na Facebooku, to zapraszamy. Grupa nazywa się Zrozumieć Pacjenta.
