Marka osobista lekarza i specjalisty. Jak budować wizerunek eksperta?

Jak odpowiedzialnie budować markę osobistą lekarza lub specjalisty?

Jacek: Dzień dobry, witam wszystkich. Witam w kolejnym odcinku naszej serii spotkań z ekspertami z branży medycznej, o tyle medycznej, że pomagają czy to specjalistom, czy placówkom medycznych. Dzisiaj jest z nami Paweł Jędrzejewski z ImageMed. Cześć Paweł!

Paweł: Cześć Jacku! Dobry wieczór Państwu. 

Jacek: Ja tylko tak słowem wstępu przypominam, to jest cykl spotkań Gość Proassist. Ja nazywam się Jacek Piaseczyński, zajmuję się oprogramowaniem medycznym Proassist. My się zajmujemy dostarczaniem oprogramowania dla placówek medycznych oraz taką usługą rejestracji pacjentów. To są dwie usługi, które możemy dla Państwa świadczyć.

Natomiast Paweł Jędrzejewski zajmuje się dwiema rzeczami. Jedno to są nieruchomości i grunty inwestycyjne, a druga, ta część, która nas dzisiaj interesuje, to jest pozyskiwanie pacjentów, marketing, marka osobista, lekarzy i specjalistów. Dzisiaj przyszliśmy na ten temat porozmawiać. Także Paweł, oddaję Ci głos, żebyś mógł powiedzieć, kim jesteś, czym się zajmujesz w tym zakresie. 

Paweł: Bardzo dziękuję Jacku za zaproszenie. Bardzo dziękuję wszystkim tym, którzy dołączyli do naszego webinaru. 

Edukować zawsze się warto, bo edukacja ma swoją niewymierną wartość. I zawsze to jest dla mnie taka fajna okazja, żeby się tą wiedzą podzielić i skonfrontować to, bo nadzieję, że będzie sesja pytań i odpowiedzi z tym, co Państwo myślą, jakie mają doświadczenia i co Państwo planują. 

Kim jestem, czym się zajmuję? Od 8 lat wspólnie z moją żoną prowadzimy i działamy na obszarze marketingu medycznego, prowadzimy agencję ImageMed. W toku naszych doświadczeń, współpracy z klientami wyodrębniły się takie dwa główne obszary, to jest właśnie pozyskiwanie pacjentów – można powiedzieć, że pacjentów wysokobudżetowych, to akurat autorem tego określenia jest ktoś inny, ale chodzi o pacjentów, którzy muszą wydać z własnej kieszeni, opłacić z własnych pieniędzy zabiegi za kilkanaście tysięcy złotych, oraz marka osobista lekarza – dlatego, że przy pozyskiwaniu pacjentów wysokobudżetowych, ta marka osobista lekarza często odgrywa kluczową rolę w budowaniu zaufania, ale o to pewnie Jacek mnie dzisiaj zapyta. 

A nieruchomości to jest właśnie rzecz, w którą popchnęli nas tak pozytywnie, właśnie nasi klienci lekarze, bo nasi klienci, mając nadwyżki finansowe, mając więcej pieniędzy, mniej pracy, mniej czasu spędzając w pracy, mając więcej wysokobudżetowych pacjentów chcieli gdzieś te pieniądze inwestować i dzięki temu pojawiły się nieruchomości. A dokładnie teraz z moim wspólnikiem Tomaszem Mosiołkiem tworzymy taką markę: MOiJE nieruchomości, które zarabiają – Mosiołek i Jędrzejewskiej. Strona nazywa się Mo i Je, ale to może tyle o mnie. Chyba, że są pytania, to mogę coś doprecyzować. 

Jacek: Dokładnie. Jeżeli będą pojawiać się pytania, ja będę w jakiś sposób takim nazwijmy to moderatorem, będę je tam czytał, przedstawiał Pawłowi, więc jak coś to dajcie znać. 

Paweł, marka osobista i tu istotna rzecz, wizerunek eksperta. Jestem w stanie sobie wyobrazić, że ta marka osobista to teraz jest bardzo dużo, nazwijmy to influencerów, którzy tam w różnej wersji, a to właśnie nieruchomości, a to właśnie reklama, a to jakcyś architekci, a to też jacyś influencerzy, ale też po drugiej stronie galaktyki i ludzie, którzy tam mają historię spiskowe, że planetę jest płaska i tak dalej, tego się mnoży, szczególnie w Internecie. Natomiast tu mówimy o trochę specyficznej wersji, bo mówimy o roli takiego wizerunku eksperta, w dziedzinie medycyny. Tu rozumiem, że trzeba to robić odpowiedzialnie. I teraz pytanie jest – odpowiedzialnie, czyli jak? 

Paweł: Dobry wstęp o tym wpływie, czyli o influencer ach, też warto kilka słów powiedzieć, ale myślę, że nie teraz. Pytałeś się o to, jak robić to odpowiedzialnie i postaram się bardzo konkretnie na to pytanie odpowiedzieć. 

Są dwa takie główne podejścia. Jedno mówi o tym, że każdy z nas ma jakąś swoją markę, tworzy jakiś swój brand. To, co kiedyś nazywało się przez naszych rodziców, naszych dziadków reputacją. Każda osoba miała jakąś reputację, była przez sąsiadów znajomych jakoś postrzegana. Więc można uznać, że każdy z nas ma jakąś markę.

 A drugi taki kierunek to jest to, że jednak marka osobista, marka osobista lekarza, to jest coś, co zostało zbudowane. Czyli, że samodzielnie albo przy pomocy specjalistów robi się taką markę w sposób profesjonalny. Składa się ona z kilku elementów i kilka kroków trzeba wykonać, określić ją. I ona dotyczy zazwyczaj, czyli mówimy o takiej profesjonalnej marce osobistej, pewnej strefy naszego życia. Tutaj wiadomo chodzi o strefę zawodową. 

No bo… Jeżeli myślimy o takim influencerze, no to on właściwie jest takim ekshibicjonistą, który pokazuje wszystko, czym się zajmuje. I to chyba różni najbardziej – w moim oczywiście rozumieniu – influencerów od lekarzy czy innych specjalistów pracujących w zawodzie medycznym, że ich marki dotyczą jednak strefy życia zawodowego, a życie prywatne jest tylko jakimś tam rąbkiem, niewielką częścią. 

I robienie tego odpowiedzialnie, no to jest właśnie robienie tego zgodnie z tymi wcześniej przygotowanymi założeniami, czyli z tak zwaną strategią marki, która jest i zawiera plan działania. I teraz odpowiedzialnie to jest tak, aby sobie pomagać, aby przekazywać informacje prawdziwe, aby pomagać pacjentom, bo misją naszej firmy ImageMed jest to, żeby pacjenci mogli jak najłatwiej odnaleźć za pomocą internetu i mediów społecznościowych jak najlepszych specjalistów, którzy ich potrzebują i żeby to zrobili jak najszybciej. 

Nie wiem, jaka jest misja Proassist, ale pewnie zapytam Cię o to za chwilę. Więc odpowiedzialnie to jest tak, żeby to nam nie zrobiło szkody i żeby przyniosło to korzyść pacjentom. Nie wiem, czy taka odpowiedź jest w satysfakcjonująca dla Ciebie, ale wierzę, że za chwilkę dopytasz.

Jacek: Jest, ale wiesz co, tak się zastanawiam, bo teraz tak – bo mówiłeś o tym ekshibicjonizmie, natomiast to nie jest tak, że decydując się na tworzenie swojej marki osobistej w Internecie, w pewien sposób będziemy musieli się na to zgodzić jako ci eksperci z medycyny?

Wiesz, wyobrażam sobie sytuację taką, że jeżeli, no bo rozumiem, że mam prowadzić ten profil na Facebooku, Instagramie, TikToku, gdziekolwiek, gdzie są ci moi pacjenci, w zależności czym tam się zajmuję, rozumiem? No i teraz mam prowadzić ten profil. No i rozumiem, wiesz, jadę na konferencji naukową, no muszę porobić tam fotki, czy tam nagrać filmik, że tam jestem, że się tego uczę. Muszę przekazać tym swoim oglądającym to, że biorę w tym czynny udział, poszerzam swoją wiedzę. 

Paweł: Dobrze, no to ja się podzielę z Tobą takimi naszymi założeniami, jak my to realizujemy, żeby nie gadać tylko o teorii, tylko o praktyce. No to żeby to obrazowo przedstawić, tak, dla mnie marka osobista lekarza, to jest właśnie praca specjalisty lekarza w gabinecie, rozmowy i główna komunikacja w tym zakresie. 

Według mnie, jak jedzie na konferencję, czy na jakiś zjazd, sympozjum, to nadal jest w pracy, tylko uczy się wówczas, tak? Wymienia doświadczeniem, tak jak my teraz troszkę to robimy, a ekshibicjonizm jest wtedy, kiedy na przykład pokazujesz swoje dzieci. No bo pies, kot, to wiadomo, też jest członek rodziny, ale nie może zaprotestować, ale kiedy pokazujesz swoje dzieci, kiedy pokazujesz swoją rodzinę, kiedy pokazujesz, nie wiem, z okazji dnia matki swoją matkę, to uważam, że to już nie jest konieczne do budowania marki osobistej lekarza czy innego specjalisty, bo to wkracza w obszar życia rodzinnego i tutaj jest dla mnie taka główna granica, że marka specjalisty dotyczy życia zawodowego, a influencer to jest jakby całość życia, łącznie z pokazywaniem śniadania. Ale uważam, że jak lekarz pokazuje swoje śniadanie w tym celu, aby zachęcić do zdrowego odżywiania, albo szuka wsparcia, żeby wytrzymać w diecie, no to jednak to można połączyć z życiem zawodowym, bo dotyczy to zdrowia, ale tutaj znowu zapytam się Ciebie, czy to, co wyjaśniłem, jest zrozumiałe? Może też zapytamy Państwa, którzy nas oglądają, czy to jest, czy mają inną definicję właśnie między influencerem, ekshibicjonizmem, a marką osobistą lekarza, specjalisty?

Jacek: Ja się z Tobą zgadzam, ale tak mi się zdaje, że ostatecznie i tak dochodzimy do wniosku takiego, że jeżeli ktoś nie robił nic w ramach tego, żeby budować tą markę osobistą w Internecie, a teraz się na to decyduje, to jakkolwiek tą granicę tego ekshibicjonizmu ustalimy, dla jednych to będzie tak, dla drugich tak, no to jednak musi się pogodzić z tym takim, nie wiem, byciem influ, nie?

Paweł: Tak, no wiesz co, no tutaj powinniśmy, znaczy możemy, zrobimy to. Cofnijmy się do czasów sprzed mediów społecznościowych, tak? 

Jacek: Były takie czasy kiedyś? 

Paweł: Tak, Ty wiesz, że ja się urodziłem przed Googl’m?  Przed mediami społecznościowymi, media w rozumieniu prasa, radio, telewizja, tworzyły kierunki, czy też wywierały wpływ na grupy społeczne, na nas wszystkich, tak? 

Jakiś, nie wiem, jeżeli Telewizja Polska puszczała Dynastię, no to wszystko, co było związane z Dynastią, tworzyło jakąś grupę, która ten serial oglądała i tak dalej. Mam nadzieję, że to dla Państwa jest zrozumiałe. 

I teraz za mediami i zatem, co kreowały media szły masy. Dlatego się mówiło o mass mediach. Kiedy pojawiły się media społecznościowe w takiej już pełnej, dojrzałej formie, to się okazało, że te tradycyjne media, czy w ogóle media, chodzą za grupami społecznymi, bo grupy społeczne same wytwarzają jakieś grupy zainteresowań, same dla siebie są opiniotwórcze, same dla siebie tworzą reguły i zasady, mniej lub bardziej akceptowalne dla innych i dlatego nazywają się mediami społecznościowymi. 

I to jest ta podstawowa różnica, że jak się jest w pełni, w pewnej grupie społecznej, np. pacjentów skupionych wokół jakiegoś zabiegu, jest grupa np. na Facebooku, czy pacjentów, czy grupa fanów jakiegoś serialu medycznego, no to oni wywierają wpływ, bo oni np. mogą wpłynąć na producentów serialu, żeby coś zmienili. Są grupą nacisku, to tam się szuka poparcia do tego, czy coś działa czy nie działa. Nie wiem, czy to co powiedziałem jest właśnie w porządku, ale też spojrzałem na komentarz, który mnie trochę wybił z jakbym mojego toku rozumowania. 

No więc media społecznościowe są bliżej ludzi, tylko jeszcze takim, że ludzie je tworzą. Nie przechodzi się przez granicę studia, nie przechodzi się przez granicę jakiegoś druku, nie przechodzi się przez granicę studia również radiowego. Tylko ma się telefon i samemu się tworzy, no więc można pokazać tyle ile się chce, nie więcej. 

Czy media społecznościowe są koniecznością w budowaniu marki osobistej lekarza?

Jacek: No można, ale jeżeli ja przyjdę do Ciebie jako lekarz, powiem Ci Panie Pawle, Pani Moniko, no ja to bym sobie tak chciał budować markę osobistą, ale no ja to bym mógł pisać tam artykuły na temat tej choroby. Nie chciałbym robić zdjęć, nagrywać filmików, robić live’ów. To Ty mi powiesz: Panie, to się nie uda? 

Paweł: Jeżeli chcielibyśmy stworzyć markę osobistą, lekarza, autora artykułów, no to mielibyśmy główną podstawę. Tylko pytanie, kto by te artykuły czytał, skoro nawet programy telewizyjne mają swoje fanpage’y, swoje strony na Facebooku czy na Instagramie, tak? No więc tutaj jeżeli żyjemy w świecie, w którym zmiana jest bardzo szybka i reguły rządzące światem się bardzo szybko zmieniają i można albo te reguły akceptować, albo być z tyłu, być outsiderem, tak? 

No więc teraz aktualnie komunikacja odbywa się poprzez media społecznościowe, bo budowanie marki to jest przecież sposób komunikowania się jako marki do odbiorców. Jeżeli mówimy o komunikacji, to pomyślmy o narzędziach. Jeżeli są narzędzia, takie jak media społecznościowe, które teraz aktualnie są wykorzystywane, no to jak nie chcemy korzystać z narzędzi, które aktualnie są akceptowane, no to pytanie, jak mamy tą markę, budować, dla kogo, skoro komunikacja odbywa się w mediach społecznościowych i nawet tradycyjne media są w mediach społecznościowych. 

Canal Plus, jak gra Barcelona z Lewandowskim strzela gole, to w trakcie meczu Canal Plus wrzuca na swoją stronę na Facebooku właśnie krótkie zrzuty filmu, informacje o tym, że padła bramka, jaki jest wynik i tak dalej. 

Oczywiście innych lig też wrzuca informacje, też wrzuca newsy w trakcie trwania meczu, no więc nie da się funkcjonować i komunikować ze światem zewnętrznym bez mediów społecznościowych. 

Jacek: No tak, tak, tak, tak, ale wiesz, też sobie wyobrażam taką sytuację, to pewnie Ty będziesz w stanie to więcej opowiedzieć, że przychodzi do Ciebie klient i mówi, wiesz co, ja to patrzę na tych, no bo jest już trochę tych marek osobistych wśród lekarzy, tak, mniej lub bardziej znanych, niektórzy są tam znani tak szerzej nawet ludzie spoza tego, no i bardzo duża część środowiska lekarskiego na przykład czy tam fizjoterapeutycznego ma do nich w pewien sposób można powiedzieć pretensję, że to jakby trochę skracanie, wypłaszczanie tych problemów, o których oni mówią. No to nie wiem, godzi trochę w ten wizerunek lekarza i teraz wyobrażam sobie, że jest jakaś część lekarzy, którzy mówią, że no oni chcieliby tak jak tam ci mieć takie zasięgi, ale jednak chcieliby to mówić w sposób, nie wiem, bardziej zaawansowany, te problemy zdrowotne omawiać, da się to tak zrobić? 

Paweł: Wiesz co, no to dochodzisz do bardzo ważnych, nie wiem czy świadomie, pewnie się dobrze przygotowałeś do rozmowy i do pewnych ważnych kwestii, które są związane właśnie z marką osobistą, no bo tak jak powiedziałaś, jest jakiś lekarz czy jakaś lekarka, która ma swoją wizję, swój punkt widzenia, prawda, o to tobie chodziło, że ma swój punkt widzenia. 

I w 30 sekund omawia do pacjentów problemy medyczne, które ja jako lekarz uważam, że tak to skróciła, że mogła wprowadzić w błąd, nie? No tak, ale to, czas trwania, zależnie, w odpowiedniej formie jest kwestią drugorzędną, po prostu może być tym w tych 30 sekundach informacja taka, że na YouTube jest pełen materiał na ten temat, tak?

Może w ciągu 30 sekund zaprosić na live, w którym szeroko mówi ten temat. Jeżeli skrócenie informacji miałoby zaszkodzić pacjentom, no to ja bym odradził tworzenie takich informacji, rolek i tak dalej. 

Mamy punkt widzenia lekarzy, czy innego specjalisty, zajmując się naszym zdrowiem. Następnie media społecznościowe są pewnego rodzaju filtrem i przekaźnikiem. I teraz wrzucasz taką informację na przykład o naszych webinarach czy o szczepieniach na przykład, bo jesteś lekarzem. Teraz po drugiej stronie jest odbiorca. No i pytanie, co ten odbiorca zrozumie i w jaki sposób. Więc sztuką jest i takim celem czasami, żeby osiągnąć te wysokie liczby wyświetleń i zasięgów, żeby tak tą informację przekazać przez feed, żeby to odbiorca ją zrozumiał. 

\My możemy być na jakimś tam  wyższym stopniu zaawansowania, w wyższym stopniu wtajemniczenia, mieć wyższą wiedzę, ale jeżeli nie przefiltrujemy tego tak, żeby zrozumieli to odbiorcy, to nie odniesiemy tego sukcesu, który może być… 

Jacek: No wiesz, lekarz jest tego nauczony, on tam ma 15 minut wizyty i musi w ten czas przekazać informację pacjentowi na temat jego zdrowia. Oczywiście wtedy mówi o konkretnym przypadku, a nie o jakby całym spektrum, nie? 

Ile czasu zajmuje praca nad wizerunkiem lekarza w mediach?

Ale tak, wiesz co, bardziej mi chodzi o to, bo tak… Kurcze, jak ciebie słucham, to widzę, że to budowanie tej marki osobistej w Internecie, to jest, kurde, ciężka harówa, nie? To nie jest tak, że ja sobie przyjdę i powiem “o, od dzisiaj sobie działam” i mogę jakoś nieregularnie od czasu do czasu coś tam sobie wrzucić. Rozumiem, że trzeba ustalić regularność, tak, działania? Trzeba ustalić jakąś strategię działania i się tego trzymać, tak? 

Paweł: Tak. Właśnie jak wspomniałeś o tym, że o tych różnicach w spojrzeniu na media społecznościowe wśród lekarzy o tym, że część osób nie akceptuje formy, którą inni prezentują, to mógłbym porównać tą sytuację, która jest właśnie w grupie osób zajmujących się zdrowiem lekarzy, lekarek, do takich lat, powiedzmy, 10-2018, gdzie polscy przedsiębiorcy, prezesi spółek, osoby zajmujące się biznesem, też musiały przejść z kontaktów z mediami tradycyjnymi do komunikowania przecież czasami o wielomilionowych projektach inwestycyjnych, rozwoju swoich firm, o organizacji często również spółek Skarbu Państwa, w mediach społecznościowych, więc tego się można nauczyć. Nawet powiedziałbym, że trzeba się nauczyć, bo teraz ta komunikacja odbywa się właśnie w mediach społecznościowych. 

I czy to jest ciężka praca? Z pracą, no to wykonuje się ją stale. Projekt Marka Osobista, nie da się powiedzieć, że okej, zbudowaliśmy Markę Osobistą, mamy określoną ilość zasięgów i koniec, zamykamy ten projekt. Tak to nie działa. Jeżeli zamkniemy projekt, no to tą przestrzeń internetową, którą my zajmujemy swoją Marką Osobistą, zajmie inna Marka Osobista, no bo media żyją. Gazety, dzienniki żyły codziennie, tygodniki co tydzień, miesięczniki co miesiąc, a media społecznościowe żyją co minutę. Co minutę pojawia się nowa informacja, nowa treść, więc jak wypadniemy z tego rynku, no to zastąpią inne treści, więc to się nie kończy, ta praca musi cały czas trwać. Sztuką jest, w przypadku lekarzy, państwa, no bo może państwo nam podzielą się w komentarzu informacją, ile mają czasu wolnego na marketing w swoich grafikach?

Jacek: Nie no, to lekarze to nie mają nawet minuty, nie? 

Paweł: No właśnie, więc sztuką jest znaleźć taki sposób, żeby być tam odpowiednio często i tą markę budować, a jednocześnie zmieścić, to w tych wszystkich obowiązkach, które są związane z pracą lekarza. A wiadomo, że tych obowiązków jest bardzo dużo, więc sztuką i tą wartością, którą my jako Image Med wnosimy, to, że wiemy ile i znamy sposoby czy metody, aby to funkcjonowało. 

Jacek: Konkretne pytanie, przychodzę do ciebie, jako lekarz, jestem pediatrą, czy wykonuję jakiś super kliniczny zabieg, jestem tam specjalistą w tym zakresie i mówię tobie, Paweł, ja bym chciał stworzyć taką markę osobistą, to ile ja mam czasu na to poświęcić? Nie wiem, na ile ty mnie czasu potrzebujesz miesięcznie ze mną pracować, czy nie wiem, nagrywać, czy coś, żeby to się działo, żeby to szło w dobrą rzecz, nie? 

Paweł: Ja tylko od razu mi przychodzi i na myśli ten dowcip o prawnikach, powiedz coś po prawniczemu: to zależy. Idealnie do tej sytuacji pasuje, to wszystko zależy od celu, nie da się rozmawiać z naszym klientom o marce osobistej, o realizacji marki osobistej bez określenia celu. Tą markę zawsze się robi po coś, no i to zależy się od tego po coś, przekłada się na to ile czasu. 

Mogę ci powiedzieć, że takie minimum, poniżej którego nie schodzimy, no to są dwie publikacje w tygodniu. No wiadomo, że taka przeciętna rolka ma około minuty, więc jedni nagrywają taką rolkę, pięć minut, dziesięć minut, wiadomo, jakieś duble, coś tam, trzeba się rozgrzać, aparat mowy, inni piętnaście, dwadzieścia, ale myślę, że łącząc to z komunikacją z nami, żeby coś wysłać, ustalić, no to minimum pół godziny tygodniowo jest potrzebne.

Naszym sprawnym klientom tyle wystarczy, żeby funkcjonować i markę osobistą rozwijać i jesteśmy na podstawie tego określić tempo rozwoju marki, czyli jej wartości, zasięgów itd. Czym więcej czasu, tym więcej jesteśmy w stanie zrobić, żeby się tej markę rozwijać. 

Jacek: Ale wy to chyba tak potraficie robić, że ja to sobie nagram dzisiaj przez tam godzinę i zrobię te rolki na miesiąc, nie?

Paweł: Tak jest. No to mówimy o takim planie minimum. Te 8-10 filmów jest nam potrzebnych. My również dajemy te tematy, prowadzimy rozpoznanie w internecie co interesuje pacjentów. Żeby dotrzeć do odbiorców, trzeba mówić na temat, który ich interesuje albo w sposób, który oni rozumieją, jest dla nich interesujący. Dostarczamy te tematy i trzeba zacząć. Na początek najważniejsze, żeby zrobić pierwsze kroki, zacząć nagrywać. Pierwszy miesiąc jest po to, żeby przekonać się do tego, że chcemy to robić, cz ja jako lekarz, lekarka czy specjalista fizjoterapeuta chcę to robić i nagrywać. 

Nie ma gorszej sytuacji, gdzie robienie czegoś na siłę albo wbrew sobie. Mamy takie historie. Historia w historii naszej firmy, że żona namówiła męża albo mąż żonę, no i to po prostu szło jak po grudzie i się wysypywało, czyli kończyło się niepowodzeniem i frustracją. Trzeba po prostu to rozumieć i chcieć. 

Jacek: Rozumiem, że, bo to też jest, wiesz, tak sobie myślę, no dla ciebie to już pewnie jest proste i tak dalej, ale ja sobie wyobrażam to, że to też jest trochę takie zmienienie w głowie, takiego jakby przeświadczenia, że teraz szukam okazji do kontentu, nie? 

No, bo nie wiem, tam przyjmuje pacjentów i nagle jest jakiś, wiesz, w firmie technologicznej to się mówi use case, a w medycynie nie wiem, no jakiś ciekawy przypadek, tak, o którym warto wspomnieć. Oczywiście bez podawania danych tego pacjenta, ale warto się tym podzielić w tych mediach społecznościowych, albo nie wiem, właśnie, jestem na jakiejś konferencji. Warto pochwalić się tym, że się kształcę w tym zakresie. To rozumiem, jest taka trochę zmiana mentalności czy myślenia tej osoby, tego lekarza specjalisty, która robi tą markę. Jest to na to, że teraz szukam okazji do tworzenia tego kontentu do Internetu, nie? 

Paweł: Wiesz, tutaj dotknąłeś bardzo ważnej rzeczy, która pomoże, mam nadzieję, naszym widzom i słuchaczom, może ktoś po prostu słucha, jedzie samochodem i słucha, w tym, że partner, który ma wspomagać rozwój marki osobistej, realizować marketing medyczny, czy nawet prowadzić media społecznościowe, musi posiadać dość szczegółową i aktualną wiedzę na temat tego, co lekarzowi wolno i nie wolno, co zawodom medycznym wolno i nie wolno wykonywać w zakresie promocji marketingu, tak zwanej reklamy. 

Właśnie na podstawie tej wiedzy, jak tutaj mówiłeś, są różne sytuacje, różne zachowanie. Jeżeli spotykamy się w gronie specjalistów, jest to zamknięte grono specjalistów, no to te informacje, które możemy podać o pacjencie, o jego przypadku, są znacznie szersze. Jest większa swoboda, bo jednak trafiają do specjalistów. Jeżeli ktoś miałby bardzo rzadki przypadek i chciał o nim powiedzieć mediach społecznościowych, no to musielibyśmy to bardzo mocno zakamuflować, aby nie dało się tej osoby rozpoznać. Nawet po opisie samej choroby, przypadku, jeżeli można tak sformułować to określenie. Więc no i znowu, pytanie. Akurat w tym wypadku, myślę, że na kongresie medycznym wśród kolego zrobilibyśmy duże zaciekawienie tym przypadkiem, ale patrząc z punktu widzenia odbiorców, jeżeli to jest rzadka sytuacja, to zainteresuje małą grupę osób. Więc lepiej mówić o tematach, które dotyczą szerokiej grupy, jeżeli mamy grupę pacjentów i 30% na to może cierpieć, na jakieś schorzenie.

Jacek: Może wiesz, ja to źle powiedziałem. Powiedzmy, że przyjmujesz 20 pacjentów i dziesięciu z nich się pyta, czy przy tym leku mogę zażywać probiotyki, tam strzelam. Nie byłem lekarzem, nie wiem, z czym tam przychodzą pacjenci. O to się wszyscy pytają, to gdzieś musisz sobie zakomunikować w głowie od razu, jakoś sobie to wylistować, zapisać notatkę, że jak będę robił rolkę, to jest to ciekawe pytanie, bo wszyscy o to pytają. Czy można probiotyki zażywać przy takim schorzeniu? 

Paweł: Jasne. No to właśnie doszliśmy do takiego momentu, kiedy my te tematy wyszukujemy i badamy i oczywiście w trakcie rozmów, bo każdy klient ma możliwość z nami raz w tygodniu się spotkać i omówić to, co robimy, pomysły itd. Zalecamy zawsze wyłapywanie tego, co pacjenci mówią, pytamy się o to, co słychać w gabinecie, czy powtarzału się jakieś pytania. To jest dobry kierunek do tworzenia tematów do filmów, czyli właściwie na każde pytanie, które się powtarza w gabinecie, powinnoa być nagrana odpowiedź i umieszczana w mediach społecznościowych, żeby pacjentów edukować. 

Jeżeli pacjent się pyta, nie wiem, medycyna, estetyczna jest naszym klientem, suplementy, a okres trzymania botoksu na przykład na czole, może lekarz powiedzieć, że zażywanie magnezu skraca efekty botoksu. No i wszyscy ci, którzy słuchają tego, to mogą o to dopytać w gabinecie, ale często jest to długa lista rzeczy, które ma wpływ na efekt zabiegu, czy efekt terapii, o których nie sposób mówić w gabinecie wszystkich naraz, a też na pewno nikt tego nie zapamięta, bo nikt nie ma takiej pamięci. Więc każde pytanie, które się pojawia w gabinecie, i się powtarza. Powinno znaleźć się w formie odpowiedzi nagranej jako rolka, relacja w mediach społecznościowych. 

Najczęściej popełniane błędy w budowaniu wizerunku

Jacek: Ok. Dobra, a teraz pogadajmy jeszcze o takich nazwijmy to błędach w podejściu do budowania własnej marki. Ja sobie już wylistowałem z naszej rozmowy wiele, to znaczy tak. Pierwszy błąd to jest taki, że ja to sobie nazwałem: nic na siłę. To znaczy, jeżeli ktoś ewidentnie, nie wiem, namawiany jest przez żonę czy kogoś do tego, że masz się nagrywać i nie chce tego robić, to nic z tego nie będzie. Musi się przemóc i to działać. 

A drugie to jest neregularne podejście, tak? Też sobie tak zapisałem, że musi być jakaś reguła tego wystawiania i działania. Jeżeli ja tobie wrzucę dzisiaj filmik i za miesiąc wam dam drugi, to też z tego nic nie będzie. Musi być rozumiem regularność tego działania. Czy są jeszcze jakieś takie inne błędy, które możemy popełniać i są dość popularne? 

Paweł: Tak, oczywiście. No to to mówisz o takich błędach w strategii i w planie działania, czyli złe nastawienie, albo zła motywacja, nieodpowiednia motywacja i regularność. Kolejna rzecz, o której też mówiliśmy, to niewłaściwy sposób komunikowania. Nie można do pacjentów mówić, jak do kolegów na tym spotkaniu. Jeździmy na jakiś zjazd, nie wiem, urologów, no to możemy do nich mówić po języku urologów, ale do pacjentów trzeba mówić w inny sposób. Więc tak, język komunikacji. Zbyt specjalistyczny jest na pewno nieefektywny, więc można powiedzieć, że jest błędnym założeniem. 

Kolejna sprawa, no to brak celu. Czyli nie wiemy po co jesteśmy w mediach społecznościowych. Mogą być różne cele i marka osobista może w tym pomóc, więc jeżeli nie realizujemy celu, to jest na pewno błąd.

Jacek: Ale wiesz, ja sobie wyobrażam, znam trochę tą branżę i jestem w stanie sobie wyobrazić sytuację, w której jest lekarz, który ma pełny grafik, już w zasadzie nie jest w stanie nic więcej przyjmować, więc budowanie własnej marki w celu zwiększenia popytu wtedy nie istnieje. Po prostu jest to budowanie własnej marki dla własnej, nie wiem, popularności, trochę podbicia ego, ale może wstydzi się po prostu tego wam powiedzieć. 

Paweł: Jest taka możliwość. Zdarzały się takie sytuace, że podczas pierwszej rozmowy, nie są ujawnione prawdziwe cele. Ale to znowu, to w ciągu tego pierwszego miesiąca to i tak wyjdzie szydło z worka i się okaże, że to jednak o coś innego chodziło. Taką najczęściej sytuacją jest właśnie to, że to motywacja jest na przykład taka, żeby być postrzeganym lepiej przez swoich kolegów i koleżanki. 

Jacek: Wiesz, dla mnie każdy cel jest ok, tylko rozumiem, że, żeby się go dało zrealizować, to trzeba go znać, nie? W sensie, wy jako współpracownicy, wykonawcy, kontrahenci, rozumiem, musicie go wtedy znać, nie? 

Paweł: No, z nami, jak z lekarzem, trzeba być szczerym i uczciwym, bo oszukiwanie nie pozwoli nam zrealizować tych celów. Znaczy, doprecyzuję, wyobraźmy sobie taką sytuację, która się zdarza, przychodzi do nas lekarz czy lekarka, mówi o tym, że chce zaistnieć w mediach społecznościowych, że chce komunikować się z pacjentami, a po miesiącu jednak wychodzi – nie mówię, że to jest świadome, może to być nieświadome założenie – że jednak wolałaby, czy wolałby, żeby rósł autorytet wśród kolegów i koleżanek. 

I wtedy trzeba dobrać inne media, inną formę. Kolejnym takim niebezpieczeństwem jest to, na przykład że nasz klient, przyszły klient wyobraża sobie, że ktoś będąc nie lekarzem, będzie ghost writerem w treściach medycznych, czyli znowu to, że ktoś napisze za niego jakiś post, o jakiejś chorobie, o jakimś czymś, i on się pod tym podpisze. 

Tylko, że w mediach społecznościowych jest tak, przynajmniej kiedyś też tak robiliśmy, ale po którejś jakiejś rozmowie z prawnikiem się z tego wycofaliśmy. Bo jeżeli to jest profil lekarza i na tym profilu jest zamieszczony tekst o czymś, i nie jest napisany przez lekarza, no to znaczy, że kto bierze za niego odpowiedzialność? No przecież jest to jakby, już w mediach. Można porównać Facebooka do książki, że ja tam zamieszczam treść i tam to jest moja książka, no to ja jestem autorem. I nie ujawniam innego autora. No więc to też jest jedno z kolejnych niebezpieczeństw, cały czas rośnie świadomość prawna, coraz więcej jakby rzeczy jest doprecyzowane, wiadomo z opóźnieniem właśnie. 

Na przykład spójrzmy na to, jak późno będzie zaktualizowany Kodeks Etyki Lekarskiej w kwestii właśnie działań marketingowych. Tutaj widzę to pytanie na końcu, i powiem pani Martyno, że przygotowujemy taki webinar, więc opowiemy na tym webinarze, co ma wpływ na budowanie marki osobistej, ale takim głównym założeniem jest to, że markę osobistą można budować, lekarza, lekarki w sposób legalny, otwarty i zgodny z prawem, każdym prawem Unii Europejskiej, naszej konstytucji, ustaw i kodeksów lekarskich, nie naruszając ich. I żadne zmiany tego nie zabronią, bo cały czas można pacjentów przecież informować i edukować, więc będzie po prostu raczej aktualizacja w tej kwestii, ale to jest, mówię, temat zbyt szeroki, żeby go teraz omawiać. 

Jacek: Ok, a wracając jeszcze do tych celi, o których rozmawialiśmy przy budowaniu własnej marki, to rozumiem, że ten najbardziej taki powszechny, popularny, zrozumiały, to jest budowanie takiej własnej popularności po to, żeby to potem zainicjować z tego wizyty, to znaczy doprowadzić do tego, że pacjenci będą do naszego gabinetu, czy tam, gdzie przyjmujemy będą przychodzić i się chcieli do nas zapisywać. To jest pewnie najbardziej powszechny cel. I to jest takie, że tak powiem, da się w ogóle zrobić? Chyba się da, bo chyba ta najbardziej popularna lekarka, ta ginekolożka, to ona ma markę osobistą, ale tam ma sklep internetowy itd. I chyba nawet w ogóle nie przyjmuje pacjentów. Rozumiem, że da się zrobić markę osobistą, która niekoniecznie tych pacjentów na wizyty nam przyniesie, nie?

Paweł: Tak, no to powiem w kontekście jakby, ukłonię się w ramach podziękowania odnośnie tego, co robicie, czyli wy jako Proassist czy inne firmy świadczące usługi w zakresie rejestracji pacjentów online. To jest tak. Lekarz nie może funkcjonować bez pacjentów, znaczy większość lekarzy potrzebuje tych pacjentów, żeby wykonywać swoją pracę. No i jest tak, że można mieć wrażenie, że taki kontakt przez media społecznościowe, kontakt przez Internet jest formą odhumanizowania, jakby również nie mam takiego słowa jeszcze, ale jeszcze chodzi o to, że jakby odsunięcia tej otoczki współpracy lekarza z pacjentem, tej intymności, tajemnicy lekarskiej, jakby odsunięcie tej zasłony i to się staje mniej intymne, mniej człowiecze i mniej intymne. Tak się często wydaje wielu lekarzom, z którymi rozmawiam, ale to jest tak naprawdę danie pacjentom dodatkowych możliwości kontaktu przez Internet, przez media społecznościowe, danie im dodatkowej wiedzy w Internecie. 

To jest właściwie ukłon w kierunku ich stylu, ich wygody, ich potrzeb, bo wiele osób ma awersje do tego, że musi tracić czas na telefony, że musi tracić czas na wystawanie w kolejkach, na szukanie informacji i odpowiedzi, więc dużą zaletą jest to, że lekarz i specjaliści nadążają za potrzebami pacjentów, za ich stylem bycia, są w Internecie, są dostępni poprzez rejestrację online 24 godziny, siedem dni w tygodniu i w weekendy i wieczorem zapytałbym Cię i z chęcią, może masz takie dane pod ręką, jaki procent pacjentów rejestruje się wieczorami, w weekendy i w święta, i w nocy, i w dni wolne od pracy? 

Jacek: Wiesz co, Dominik, który z nami jest z nami, oni w marketingu zrobili ten raport, nawet mamy taki raport do ściągnięcia, i tam wyszło naprawdę bardzo dużo. Pewnie gdzieś tam Dominik zaraz to napisze na czacie, to ci powiem, ale pamiętam, że nas bardzo zaskoczyła ta liczba, że to było bardzo dużo. Duża część rejestracji online jest dokonywana poza godzinami pracy gabinetów. 

Paweł: Tak, no i ci pacjenci czują się bardziej zadbani, bardziej ludzko potraktowani, jeżeli właśnie mogą jak najszybciej umówić tą wizytę, jak najszybciej sobie w dowolnym czasie dla siebie to zrobić, bo dzięki temu nie są, nie jest im zabierany wolny czas, z którego mają tak mało, nie muszą już zakłócać swojego rytmu dnia, i jest większość pozytywnych efektów obecności lekarza w Internecie, a bardzo mało negatywnych. No i zmierzam do tego, że można być w Internecie obecnie na różne sposoby. I teraz Mama Ginekolog ma swoją markę. No i teraz pytanie, jakie są skojarzenia z tą marką. 

Bo poza marką specjalisty Ginekologa, Mama Ginekolog ma również taką markę, nie chcę powiedzieć, osoby, która przyczyniła się do kilku afer w Internecie. Osoba, która właśnie jest też sprawną bizneswoman, bo realizuje różne projekty komercyjne, o których wspomniałeś, ma ogromną rozpoznawalność, która pozwala jej funkcjonować. Nie wiem, czy jest autorytetem dla swoich koleżanek i kolegów. Jest na pewno autorytetem dla wielu kobiet w Polsce, które skorzystają z jej porad, więc marka może mieć różne twarze i różnie być postrzegana przez różne grupy. Wiarygodna, niewiarygodna, pozytywna, niepozytywna. Ale to nie jest sprzeczność z rozpoznawalnością. Bo można mieć bardzo dużą rozpoznawalność wśród jednej grupy, np. pacjentek, ale nie być uznawaną za wiarygodną markę osobistą wśród swoich kolegów i koleżanek. Więc to jest bardziej złożone temat, tak? 

Jacek: To mi bardziej chodziło o to, że, wiesz, rozumiem, że jeden temat to jest zrobienie własnej marki osobistej, a drugi temat, pewnie połączony, ale mimo wszystko to jest drugi temat, to znaczy z tej marki osobistej zrobić sobie, znaczy brzydko mówiąc, stworzyć sobie wizyty, to znaczy doprowadzić do zwiększonej ilości wizyt, tak? 

Paweł: Tak, ale to znowu wszystko, jak prawnicy mówią, zależy. Jacek, zależy od tego, jaką specjalizację ma lekarz, bo nawet w ramach jednej specjalizacji są lekarze, którzy wykonują zabiegi i są tacy, którzy wykonują konsultacje, są tacy, którzy wykonują jedno i drugie. Więc na pewno większa, wiarygodna marka osobista, a wiarygodność przecież tworzą opinię, tak? Powoduje, że pacjent, wiemy, to są na to różne badania – chętniej zarejestruje się do lekarza, który ma 150 pozytywnych opinii, niż do lekarza, który ma 5 opinii, z czego dwie, powiedzmy, neutralne. Więc na pewno dobrze zbudowana marka osobista pomaga pacjentom podjąć pozytywną decyzję, więc więcej tych pacjentów lekarz będzie miał. Ale może mieć świetne wyniki w marketingu medycznym, ale nie być dobrym specjalistą i z czasem to będzie ze sobą, jakby tu powiedzieć, żyć w sprzeczności, bo nie da się mówić, że jest się świetnym specjalistą, skoro pacjenci, którzy korzystali z usług, nie podzielają tego zdania. To musi być spójne, czyli nie tylko mówimy, że coś zrobimy, ale faktycznie robimy to i pokazujemy rezultaty. 

Tutaj wracamy do tego, co pacjenci bardzo lubią, czyli efektów przed i po. Nie wszędzie da się je pokazać, jestem tego świadom, ale to w ten sposób funkcjonuje, że są lekarze, którzy się nigdzie nie promują, mają mnóstwo pacjentów, ale są też lekarze, którzy po prostu muszą takie działania podjąć, bo jest bardzo duża konkurencja. Albo nie chcą tak długo czekać jak ich koledzy, którzy przez wiele lat budowali swoją reputację i zapełniali grafiki. To jest też kwestia źródeł tych pacjentów. Jeżeli ktoś pracuje w szpitalach, w wielu miejscach, to łatwiej mu pozyskać pacjentów, niż jeżeli ktoś decyduje się na odważny krok stworzenia swojego gabinetu, swojej kliniki, to sam doskonale o tym wiesz, prawda? 

Ale podsumowując, marka osobista i rozpoznawalność. Ktoś może być lekarzem, którzy świetnie tańczy występuje w telewizji, i to na pewno pomaga w zdobywaniu pacjentów. Jeżeli więcej osób o nas wie, to w tej większej ilości grup osób, która o nas wie, jest z kolei większa liczba osób, które skorzystają z naszej usługi, tylko dlatego, że nas znają. 

Jacek: No tak, o ile to nie jest sprzeczne, no a w przypadku lekarza nigdy nie jest sprzeczna jego działalność z tym, co robi.

Paweł: No to na pewno. 

Jacek: Tak, bo mówiliśmy o tej rejestracji online, to tak już powiem dla tych, co tam niekoniecznie widzą chat. Tu Pan Lech mówi, że nawet 45% pacjentów umawia się po godzinie 17.00 i w weekendy. U nas chyba tak nie wyszło, natomiast jest tam link, podesłał Dominik od nas link do tego, natomiast my to liczyliśmy poza godzinami pracy po 21.00. No bo my rejestrujemy telefonicznie do 21.00, mamy taką usługę rejestracji pacjentów, więc tam sprawdzaliśmy ile osób w nocy się rejestruje, ale jest to duża część, więc kto nie ma rejestracji online to musi mieć, a kto nie ma możliwości to zapraszamy do Proassist. 

Tu było też pytanie chyba, a stricte pytanie Paweł do was, wy w ogóle nie korzystacie z copywriterów, lekarze sami piszą teksty. Takie pytanie jest, tak? 

Paweł: Tak, jeżeli chodzi o teksty medyczne, to, znaczy można te teksty medyczne podzielić na dwie kategorie. Mamy tylko jednego klienta, który zamieszcza na swojej stronie teksty, ale to są bardziej teksty informacyjne, nie opisujący jakiś problem medyczny, więc nie mogę powiedzieć, że w stu procentach nie. Na pewno nie korzystamy z copywriterów do zamieszczenia treści w mediach społecznościowych. 

Mówimy tylko o treściach na stronę internetową, które tak i tak później są weryfikowane przez lekarza, więc ktoś powiedzmy robi research, ktoś to przygotowuje, ale to już jest powiedzmy usługa na wymarciu w mojej ocenie, dlatego że tych rzeczy z powodów, które mówiłem wcześniej. Jeżeli chodzi o media społecznościowe, to nie korzystamy z copywriterów.Mamy tylko takie, opieramy nasz marketing na wideo, gdzie na przykład na wideo jest jedno czy dwa zdania, które wskazują, co w danym materiale jest, a to nie jest copywriter, tylko osoba, która publikuje treści, opisuje, co po prostu w tym filmie jest. 

A kiedyś były to całe opisy, jakieś przyczyny, chorób i tak dalej, sposoby leczenia i inne rzeczy. Więc odpowiadając krótko, jeżeli chodzi o media społecznościowe, to nie korzystamy z copywriterów, jeżeli chodzi o stronę, to mamy taki jeden przypadek, gdzie jeszcze sobie klient zażyczył i to jest realizowane. Ale bardziej informacyjnie o pewnych rzeczy, niż o samym leczeniu chorobach i przyczynach. 

Jacek: Okej, ja mam wszystko spisane, to znaczy miałem więcej punktów, ale w jakimś stopniu, tam przegadaliśmy, tak wiesz, mimochodem. 

Paweł: Może pytania będą? 

Jacek: Może będą pytania, to jest ewentualnie czas na to, żeby zadawać pytania. Ja mam jeszcze coś takiego, zapisałem sobie o etykę zawodową, ale to też poruszyliśmy. Ja to sobie tak zapisałem, że ty tu na samym początku trochę powiedziałeś o tym ekshibicjonizmie i rozumiem, że wy budujecie tak tą markę osobistą, żeby ona jakby nie naruszała tej etyki zawodowej, tak? 

Paweł: Nie jakby, tylko na 100%. No, budowane przez nas marki osobiste lekarzy są w pełni autentyczne, są wiarygodne, w zgodzie z aktualnymi przepisami i mam nadzieję również, ale to pytanie do naszych klientów w zgodzie z ich jakby poczuciem wartości samych siebie czy jakby z taką samą świadomością, ale to jest pytanie dla naszych klientów. Wszystko, co było pomiędzy, czyli to tak zwane jakby, no to coś, co się z tym rozstaliśmy. Więc tu mamy dość bardzo jasno, klarowną sytuację. Tak to przygotowaliśmy, że te treści są autentyczne, wiarygodne i w pełni autoryzowane przez lekarzy, bo jak inaczej lekarz może nagrać film, rolkę i jej nie autoryzować. 

Jacek: No ale co, macie trochę taką rolę takiego motywatora, że Panie Jacku dawaj tą rolkę, bo jej nie ma, czy jak? 

Paweł: Tak, oczywiście, no sprawa jest prosta. My się omawiamy, że w ciągu miesiąca, no bo pracujemy w systemie miesięcznym, klient ma dostarczyć jakąś określoną ilość artykułów i my wykonamy usługę za określoną kwotę. Jeżeli tych artykułów, tych filmów nie dostarczy, to i tak dostanie fakturę. Jeżeli ma ochotę nie nagrywać i płacić, no to mamy trzy miesiące, żeby te pieniądze przyjmować, a potem i tak się rozstajemy. I takie historie też się zdarzały. No nie wiem, przez osiem lat mnóstwo tych historii się zdarzało, mnóstwo różnych wątków i ciężkie choroby klientów. 

Czy można nauczyć się “bycia influencerem”?

Jacek: A w drugą stronę, że na przykład na samym początku widzieliście, że przyszedł taka osoba, jakaś nazwijmy, to nie wiem, niepewna siebie, taka, że mi się chyba nie uda i tak dalej, a jednak patrzysz po pół roku i mówisz, kurczę, petarda, ale nazwijmy to medialnie się wyrobił, czy, czy coś takiego?

Paweł: No to znów pytanie do naszych klientów, ale jeżeli nagrywasz siebie, co najmniej, no dwa razy w tygodniu zakładając, że ktoś by sobie tak uporządkował życie, że dwa razy w tygodniu nagrywa i wysyła, no to musisz się rozwijać. No chociażby przez to, że ćwiczysz, tak? No to już kwestia indywidualnej sytuacji, czy osoba jakby ogląda te filmy, czy robi sobie jakąś autokorektę, czy widzi, co wychodzi, co nie wychodzi, czy słucha znajomych, którzy to oglądają, jak zbiera feedback, jak go wykorzystuje, ale nie da się nie rozwijać, robiąc jakąś czynność. Więc każdy z naszych klientów się rozwija, nie tylko medialnie, no bo często to jest tak, jak nasz klient zaczyna być aktywny w Internecie, no dostaje propozycję z różnych mediów z portali internetowych, żeby się podzielili wiedzą, żeby gdzieś wystąpił, no bo dziennikarz widzi taką osobę, czy ją słyszy i widzi, że ma odbiór taki, aha, no ten lekarz potrafi mówić, jak go zaproszę do studia, to nie usiądzie i nie zacznie dukać. Mówi językiem, który rozumiem, więc nasi klienci bardzo często zostają propozycje, żeby pójść gdzieś dalej, do telewizji, do radia, do prasy, do portali, więc ten progres jest. Myślę, że kolejną ważną rzeczą jest to, że rozwijają się w takim kontekście jakby też znajomości samego siebie, żeby zrozumieć siebie tego, to w jaki sposób, czy myślę w ten sam sposób, jak mówię, czy to, co mówię do kamery, mógłbym wykorzystać w gabinecie, albo czy pacjent na przykład przyjdzie i powie coś, że nie wiem – ta metafora, której użyłem, spowodowała, że zrozumiał coś, albo myślę, że największą wartością dla nas wszystkich, dla lekarzy, klientów, pacjentów Image Medu jest to, że często potrafimy oswoić strach. Więc pacjent ratuje swoje życie, swoje zdrowie, dlatego że się zdecydował pójść do lekarza, wykonać jakiś zabieg, który wcześniej był skazany przez strach na odsuwanie w tego w niekończące się nigdy, wiesz. 

No i to jest największe przyjemność w tej pracy, że są pacjenci, przychodzą do gabinetu i mówią, panie, ja też oglądam pana filmy i przyjechałem z drugiego końca Polski, dlatego że pana słucham i czuję się, że u pana będę bezpieczny, pan mnie przekonał, doinformował i u Pana się położę na stole, nie. I to jest taka wartość z pracy, której czuję pewną satysfakcję, no bo nie robi się pracy dla pieniędzy, jeżeli robi się pracy dla pieniędzy, no to wiadomo, że czeka nas wypalenie zawodowe. 

Jacek: Ok. Słuchaj, pytanie jest, czy marka osobista to jest praca zero jedynkowa, którą trzeba robić na 100% albo w ogóle? Czy widzicie jakiś plan minimum, żeby uwiarygodnić eksperta, podologa znanego w branży wśród normalnych klientów w Internecie? 

Paweł: Bardzo interesujące pytanie, myślę, że nawet bardzo interesujące. Tak jest, czy marka osobista to praca zero jedynkowa? Marka osobista jest związana ściśle, z człowiekiem, z osobą, więc nie może być zero jedynkowa, bo my nie jesteśmy zero jedynkowi. Czy trzeba robić to na 100% czy w ogóle? Trzeba to robić na jakimś poziomie minimum i wszystko więcej. W jakiś sposób każdy z nas jest swoją marką osobistą w rozumieniu naszych rodziców, dziadków, czyli ma tą swoją reputację, w jakiś sposób ją robimy poprzez to, jak żyjemy, jakie jak dajemy świadectwo swoim działaniom, no i jest jak jest ten plan minimum, no to da się tą markę osobistą rozwijać w takim rozumieniu marketingowym, jak nasi klienci ją budują, ale to zawsze to, co my robimy, prosto co oni robią w gabinecie i poza gabinetem. 

Jeżeli chodzi o podologa, to jest wszystkie inne zawody medyczne poza lekarzem mają w Polsce dużo większe wyzwanie, dlatego że wśród pacjentów jest tak ogromny autorytet lekarza, że on bardzo łatwo, każdy lekarz ma bardzo łatwo, nie lekarz ma trochę trudniej, 

więc musisz więcej napracować, żeby mieć ten sam efekt, bo nie jesteś lekarzem, no takie są realia. 

Jacek: Znaczy, lekarz ma jakiś tam handicap na wstępie, nie, a szczególnie jeszcze teraz, gdzie chyba tak macie przestrzeń jeszcze, nie? To się coraz bardziej wypełnia, ale jeszcze ta przestrzeń dla lekarza chyba jest, albo ja jakoś tak dziwnie krążę po tym Internecie, ale nie dostrzegam wielu. 

Paweł: Nie wiem, czy jest 100, nie wiem, czy jest 100 lekarzy w Polsce, którzy regularnie publikują treści, żeby być obecnym w Internecie.  Tak, no ja uważam, że ciągle jesteśmy w powijakach, jeżeli chodzi o to, jak lekarze i lekarki pochodzą do edukacji pacjentów. 

Oczywiście jeżeli ktoś ma taką specjalizację, albo takie miejsce w karierze zawodowej, że ma ful wszystkiego i full pacjentów w gabinecie, full pacjentów na zabiegi, mnóstwo ofert, współpracy, może prowadzić badania medyczne, może prowadzić badania kliniczne, ma współpracę z korporacjami farmaceutycznymi, z innymi instytucjami, nie wiem, jest zapraszany do Sejmu czy do Ministerstwa Zdrowia na konsultacje z uznanym ekspertem, nie wiem, chodzi do sądu jakonbiegły, no to pytanie, czy jest mu to potrzebne. Czy potrzebne jest zaproszenie do TVN-u i tak dalej? No być może już samo się wokół niego życie kręci, nic nie musi robić, ale są osoby, które mają inną sytuację. 

Znaczy są tacy, znowu w ogóle zaczynają, chcą otworzyć swój gabinet, no i to też jakaś tam zmiana w życiu i coś trzeba zacząć działać marketingowo. 

Jacek: Słuchajcie, no nie będziemy powoli trzymać dużej, obiecałem godzinę i nie będziemy go tak długo przedłużać. Tak, jeżeli chodzi o kontakt do Pawła, bo pewnie będziecie chcieli, to Paweł, jakby ktoś się chciał z Tobą kontaktować w sprawie marki osobistej. Co się wtedy robi? 

Paweł: Najlepiej do mnie zadzwonić, bo maile różnie trafiają do spamu, ktoś inny odbiera maile ze strony, więc mój numer telefonu to jest 515-515-195. Jak się wpisze Paweł Jędrzejewski w Internecie, to powinniście mnie znaleźć na Facebooku, na LinkedInie, w innych miejscach i wysłać mi wiadomość prywatną. Znaczy, dzisiejszy czas, jak wiadomość bezpośrednia jest najszybsza i najskuteczniejsza, a nie ginie w innych mailach, więc po prostu dzwonić, pisać. 

Zapobieganie wyciekowi danych pacjentów – poradnik dla właścicieli placówek medycznych

Cyberbezpieczeństwo w placówce medycznej  – jak chronić dane pacjentów?

Jacek: Dzień dobry, witam w kolejnym cyklu spotkań Gość Proassist. Ja nazywam się Jacek Piaseczyński, reprezentuję Proassist, czyli firmę, która dostarcza oprogramowanie medyczne, system medyczny do placówek medyczny. 

Dodatkowo zajmujemy się jeszcze rejestracją pacjentów. Dzisiaj jest z nami Paweł i Irek. Od mojej lewej – Paweł jest z firmy Telkonet, która zajmuje się sieciami, dostępami, sprzętem i wszystkim, co jest, nazwijmy to IT w placówkach medycznych. 

I jest z nami również Irek. Irek posiada z kolei kancelarię, jest radcą prawnym, zajmuje się pomocą prawną dla placówek medycznych, ale również pomocą w zakresie bezpieczeństwa ochrony danych osobowych RODO, więc tutaj też jest również Inspektorem Danych Osobowych. 

My dzisiaj się spotkaliśmy w trójkę, bo cyberbezpieczeństwo to jest temat, który fajnie by było obgadać w trójkę. To znaczy mamy kwestię bezpieczeństwa danych i mamy tak – po jednej stronie tą część prawną, czyli po prostu dokumentację to jak powinno być to zarządzane zgodnie z prawem. Po drugiej stronie mamy sprawy takie sieciowe, komputerowe, dostępowe ewentualnie jakieś serwery w placówkach medycznych, centrale, wszystko to, gdzie też trzeba jakby zaimplementować to co jest wcześniej wdrożone w dokumentach, w sieci, w placówkach.

No i na koniec jest jeszcze system medyczny, w którym również się przechowuje te dane osobowe, więc musi być dostosowany do tej polityki, ochrony bezpieczeństwa danych w placówkach. No ale teraz co? Ja oddaję gościom głos. Może bym zaczął od Irka. Irek, jakbyś powiedział, kim jesteś, czym się zajmujesz, w czym możesz pomóc naszym klientom czy ogólnie osobom, które są u nas na spotkaniu?

Irek: Ogólnie już zarysowałeś czym się zajmuje. Radca prawny, oczywiście problematyka prawna. Jeśli chodzi o temat naszego dzisiejszego spotkania i specjalizację, no to ochrona danych osobowych. Jestem Inspektorem Ochrony Danych w wielu podmiotach, w tym niektórych właśnie, z branży medycznej, gdzie ta zagadnienia ochrony danych osobowych, w tym danych szczególnych kategorii, czyli potocznie zwanych danymi wrażliwymi, jest w obszarze szczególnego zainteresowania. 

Częste pytania, czy powinny podmioty z branży medycznej ustanawiać Inspektora Ochrony Danych Osobowych, czy nie powinny. Zwykle powinniśmy dać tutaj pozytywną odpowiedź, że jednak tak, o czym miarę wyraźnie stanowi rozporządzenie RODO, ale o tym jakoś nie będziemy dzisiaj szerzej mówili. 

No i w praktyce zawodowej, właśnie, Inspektor Ochrony Danych, przygotowywanie szerokiej dokumentacji związanej z ochroną danych osobowych, jak również wykonywanie audytów prawidłowości przestrzegania postanowień RODO, jakieś zazębiania się tej tematyki z systemami informatycznymi, bo to nasze dzisiejsze spotkanie właśnie między innymi jest o tym, czyli jak te wszystkie trzy gałęzie pogodzić ze sobą. 

Więc tutaj jestem jakby zmuszony, często współpracować właśnie z osobami zajmującymi się z systemami informatycznymi i zazębić to jakoś z ochroną danych osobowych, z właściwą dokumentacją, właściwym przestrzeganiem tych regulacji, które w branży medycznej są bardzo istotne, z czego wynikają też również coroczne raporty prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych, że ta branża, branża medyczna jest na szczególnie cenzurowanym i dużo naruszeń również ochrony danych osobowych w tym, w tej działalności występuje. Więc w tym zakresie jestem w stanie zawsze pomóc, zresztą z Jackiem współpracujemy już od dawna z niektórymi klientami z polecenia Jacka, więc gdyby byli Państwo zainteresowani po naszym dzisiejszym spotkaniu czy w bliższej i dalszej przyszłości, jestem do dyspozycji. 

Jacek: Dokładnie tak, dzięki za głos. Paweł, czy mógłbyś teraz Ty opowiedzieć o sobie? 

Paweł Oczywiście. Ja jestem założycielem firmy Telkonet. My zajmujemy się obsługą informatyczną, z sieciami komputerowymi, w tym przewodowymi, bezprzewodowymi i bezpieczeństwem.. To są takie trzy główne obszary i jedną z naszych głównych grup klientów są placówki medyczne, w dużej mierze prywatne i to, co my robimy, to pomagamy naszym klientom na co dzień z bieżączkami, typu komputer, serwer, sieć, żeby to gdzieś wszystko funkcjonowało, ale też pełnimy rolę takiego administratora i firmy, która doradza. 

Doradza, dobiera, no tak się też gdzieś poznaliśmy, Jacek, z Wami, że szukaliśmy, tak, bo ciągle gdzieś szukamy. Bo tak jak gdzieś tutaj już to padło, że ważne jest, żebyśmy, tak jak my jesteśmy, nawet tutaj we trójkę właśnie, gdzieś współpracowali, no bo też szukamy systemów, które spełniają nasze oczekiwania, normy. Tych norm i regulacji jest coraz więcej, branża medyczna jest tak, jak Irek powiedział, na cenzurowanym i tutaj dużo też znamy kwestii, czy innych systemów medycznych, czy kwestii jakichś integracji. Jest tego naprawdę, naprawdę sporo i miejsc, gdzie ewentualnie coś może się wydarzyć. Także tak z naszej strony to wygląda. 

Jacek: Tak, dokładnie tak. Mi się zdaje właśnie, że dobrze jest to robić w trójkę, bo wtedy jest taki, ja to sobie nazwałem modelowy przykład współpracy, to znaczy wtedy ja sobie to tak wyobrażam: Placówka rozpoczyna od tych spraw formalno-prawnych, założenia podmiotu medycznego, zrobienia całej dokumentacji związanych z ochroną danych osobowych, a potem przychodzi do Pawła, a potem Paweł przychodzi do nas i w ten sposób jest to wszystko zabezpieczone, jak powinno być. 

Natomiast właśnie ja bym chciał się spytać o ten taki modelowy przykład współpracy. Rozumiem, że Ty Irek zajmujesz się tą częścią dokumentacji i jak w tej części dokumentacji już, nie wiem, zrobić taką zasadę minimalizacji dostępu? 

Jak Ty to sobie wyobrażasz ze swojej strony? Kto powinien mieć dostęp do czego i dlaczego? W sensie Ty to rozumiem w jakiś sposób, konsultujesz z klientem, ale też ewentualnie właśnie rozumiem z kimś takim, jak Paweł, tak? 

Irek: No tak to powinno wyglądać w teorii, wiadomo, że w praktyce różnie wygląda, bo chyba dosyć powszechną praktyką jest niestety, to że ten dostęp do danych, czy nazwiemy to danymi medycznymi, czy danymi osobowymi, chociaż to są różne pojęcia, ale one się w pewnym sensie pokrywają, jeśli chodzi o tę branżę, jest często tak, że kto jest w zasadzie zatrudniony i ma do czynienia z danymi pacjentów, ma zwykle w placówce medycznej dostęp do wszystkiego, do danych wszystkich pacjentów, do podglądu wszystkiego, co dotyczy dokumentacji medycznej i danych osobowych w niej zawartych. A oczywiście to nie jest prawidłowe i należy taką praktykę zawsze możliwie ograniczać i wyeliminować. 

Ja wiem, że to często nie jest możliwe, albo jest trudne. Natomiast trzeba na to zwracać uwagę, żeby no nie wyglądało to w ten sposób, że zarówno ktoś, kto przyjmuje zapisy pacjentów, zarówno ktoś, kto zajmuje się potem obsługą pacjentów, już przyjmując i udzielając świadczeń medycznych, wszyscy mają dostęp do wszystkich danych osobowych, jakie w danej placówce pojawiają się, funkcjonują. No i tutaj, jeżeli chcielibyśmy zacząć projektowanie takiego systemu, no w teorii powinno to wyglądać w ten sposób, że dowiaduje się, kto do czego, kto jest zatrudniony, kto, czym się zajmuje, jaka działka danych osobowych może do danej osoby trafić i powinna do danej osoby trafić. 

Wiadomo, czym innym powinna zajmować się – to są może banały, ale niekoniecznie, często niekoniecznie w  świadomości funkcjonują – niekoniecznie osoba w sekretariacie powinna mieć ten sam dostęp, do tych samych danych osobowych, co lekarz i inne osoby, które się świadczeniami medycznymi zajmują, a często jest tak, że ten dostęp jest identyczny. 

Więc ja tutaj przygotowując taką politykę ochrony danych, przeprowadzając szkolenia z tego zakresu, udzielając upoważnień do przetwarzania danych osobowych, bo to też jest bardzo ważne. O czym rzadko się pamięta, żeby każda osoba, która u nas ma dostęp do danych medycznych, do danych osobowych, posiadała stosowne upoważnienie. Ono nie musi mieć formy pisemnej, ale w jakiś sposób powinno być utrwalone i powinno być tam wskazane, do jakich danych dostęp ma dana osoba, ze względu na obowiązki służbowe, które jej powierzono. Potem ma to odzwierciedlenie w polityce ochrony danych, ma to odzwierciedlenie w rejestrze upoważnień. 

Powinniśmy pilnować tego, żeby upoważnienia cofać, upoważnienia nowe udzielać w ramach tego, gdy ktoś nowy do nas przychodzi, ograniczać je albo rozszerzyć w zależności od tego, jakie obowiązki służbowe ma dana osoba. 

Od tego zaczynamy. To jest podstawą i potem łatwo jest prześledzić, skąd ewentualnie mogą pochodzić naruszenia ochrony danych i kto jest za to odpowiedzialny. Oczywiście ma to wiele wspólnego również z tym, czym zajmuje się Paweł, czyli kto powinien mieć dostęp do jakich części systemu informatycznego. 

No ale to znajduje odzwierciedlenie w papierach, mówiąc w brzydko, które ja przygotowuję. I powinno być też potem efektem tego, co się dzieje w systemie informatycznym i to, do czego ma potem dostęp. Ewentualnie jaki dostęp się danej osobie odbiera, gdy odchodzi z pracy. 

Jacek: No właśnie, Paweł, mi się zdaje, że – czy ja dobrze diagnozuje, że oczywiście modelowy, to jest modelowy przykład, ale najlepiej dla Ciebie jest tak, jak klient ustala te sprawy uprawnień, zbierze aktualną dokumentację i idzie do ciebie i mówi, zaimplementuj mi to w placówce, tak? 

Paweł: Byłoby super, naprawdę byłoby super. No a praktyka wygląda tak, że często, nie wiem, nawet otwierając nową jakąś placówkę, nie raz otwieraliśmy z klientami, którzy otwierali nowe gdzieś tam oddziały, zaczynamy gdzieś od sieci, internetu, no my już mamy z tyłu głowy kwestie bezpieczeństwa, już dobieramy takich dostawców, te rozwiązania, które będą spełniać te normy, jesteśmy w stanie zarządzać nimi, czyli tymi dostępami i tak dalej, bo nie wszystkie systemy urządzenia to spełniają. No a w praktyce to właśnie tak wygląda, że o dokumentacji to my się czasem troszkę upominamy, bo to, że my mamy z naszych doświadczeń i wdrażamy, to znaczy dobieramy jakichś partnerów, bo na pewno właśnie zależy jeżeli chodzi np. o system, o sieć, o nawet o dostawców, jeżeli chodzi o internet. Byłoby super mieć to spisane i to, do czego my dążymy, to jest kwestia, tego prawa to jest droga i taki proces, kwestia wdrażania polityki bezpieczeństwa. 

My mamy taką przykładową, przez nas stworzoną, nie jest to dokument taki pewnie jak z pod ręki Irka by wyszedł, ale natomiast to jest takie best practice, takie najważniejsze rzeczy zebrane z naszych doświadczeń, więc to powinno być i podejrzewam, że byśmy się tu z wieloma rzeczami zgodzili. 

Dla mnie byłoby super, jak to byłoby spisane i wiadomo, wtedy sprawa audytu, weryfikacji tego, co mamy, czy w tych systemach da się to zrobić, żeby to później nie było tak, bo ja widziałem już takie systemy, że usunięcie konta użytkownika naprawdę zajmowało trochę czasu. Mieliśmy zdublowane konta użytkowników, usunięcie zdublowanego konta naprawdę, było w zadaniu informatycznym, takie naprawdę, i kwestia z tego, żebyśmy mieli te rozwiązania właściwie. Jeżeli ich nie mamy, takie jakbyśmy oczekiwali, to kwestia wdrożenia. 

Jak wdrożenia, to jest kwestia jakiegoś procesu, w czasie, finansów i zaczyna się robić trochę to wyzwanie, dlatego mówię, że właśnie to jest taki proces i droga, żeby gdzieś do tego dotrzeć. Ale super byłoby mieć to spisane, do czego dążymy i punkt po punkcie, gdzieś sobie go tam czasem odhaczać, bo jak byśmy chcieli zrobić to naraz, to też jestem przedsiębiorcą to wiem, że to może skillować biznes, tak, to też nie o to chodzi. Ale fajnie, jakbyśmy mieli dokument i sobie konsekwentnie do niego dążymy, aktualizujemy te zmiany, też podejrzewam, że nie byłyby jakieś takie krytyczne i gwałtowne, ale byśmy sobie do tego dążyli. 

I to, co mówi Irek, ja też mówię o tej polityce bezpieczeństwa, to można wykorzystać przy okazji wielu, dostosowania do wielu norm, czy to kwestii RODO, NIS2 czy ISO, bo tam wiele tych punktów się powiela. Naprawdę bardzo wiele się powiela, także taka kwestia polityki czy dokumentacji, jakbyśmy ją mieli odpowiednio wcześniej, tak, że naprawdę wiele, wiele rzeczy nam jest łatwo później dostosować. 

Powiem Wam taki przykład, że mamy klienta, z którym jeden oddział otworzyliśmy i tam mam to poukładane, jest spoko, naprawdę rozwiązania, które mamy, jeżeli chodzi teraz o zupełnie zrobienie dokumentacji, to naprawdę niewiele trzeba zrobić. A są takie oddziały, które były gdzieś tam wcześniej, infrastruktura jest już jaka jest, no i tam jest naszej roboty naprawdę sporo. Na to kwestia, mówię zawsze, jest jakichś budżetów, terminów odpowiednich, no i zaczyna nam się to wszystko gdzieś tam rozwlekać w czasie, także planowanie tego, a mieć to spisane w ogóle, no to jest super. 

Jacek: Ja ze swojej strony mogę powiedzieć, że potem też jest fajnie w takim modelowym przykładzie, że w związku z tym, że my w Proassist mamy bardzo dużą personalizację uprawnień użytkownika, to można naprawdę mocno to dostosować to, co chcemy udostępnić, to, co mówił Irek i to, co mówi Paweł, do tego, co konkretnie ma być potem w systemie. 

Przykładowo, że ta osoba ma dostęp do danych osobowych, nie ma do danych medycznych, ta osoba ma dostęp do danych medycznych, ale nie do ich wypełniania, tylko do oglądnięcia i tak dalej, i tak dalej. Więc można te zapisy wdrożyć, zaimplementować placówkę przez Pawła, a potem ostatecznie przez system medyczny u nas. 

Tu pojawiają się pytania, zaraz je zadamy. Natomiast ja sobie zapisałem, słuchajcie, kazus prawny. Specjalnie Wam, o nim nie mówiłem wcześniej, bo mówię, Was zaskoczę. Słuchajcie, taka sytuacja, i to powiem Wam, że ona jest bardzo częsta i praktyczna, to znaczy mamy placówkę medyczną. Znaczy placówkę medyczną – mamy lokal pomieszczenia, w którym jest wielu lekarzy, na przykład 3, 4, 5, którzy po prostu przyjmują pacjentów w ramach swojej prywatnej praktyki, a mają zatrudnioną jedną Panią do rejestracji, która rejestruje tych pacjentów do nich wszystkich. 

I teraz jak myślicie, jak to powinno być zorganizowane od strony prawnej i od strony takiej systemowej, technicznej, żeby to, po pierwsze, jak najbardziej zapobiec wyciekowi danych, gdzie tak naprawdę wyciekiem danych, by było to, że jeden lekarz ma dostęp do pacjentów drugiego lekarza. 

Irek: Jak to zorganizować od strony prawnej, to też częste stwierdzenie prawników: to zależy. Bo jeżeli mamy sytuację, w której tych 3, 4, 5 lekarzy ma oddzielne praktyki swoje indywidualne, to oczywiście każdy z nich jest oddzielnym administratorem danych osobowych. I każdy z nich powinien mieć oddzielną politykę, oddzielne zasady przetwarzania danych. Nie powinno absolutnie być tak, do czego nawiązałeś, że pozostali lekarze, którzy są w tej, nazwijmy to umownie jakiejś wspólnocie gabinetowej, prawda, bo wynajmują razem jakieś pomieszczenia, żeby pozostali lekarze mieli dostęp do danych osobowych tych innych osób, które z nimi wynajmują taką nieruchomość. 

Są oddzielnymi administratorami, ale inaczej byłoby, gdyby to była jakaś spółka, gdzie w ramach jednej spółki ci wszyscy lekarze różnych specjalności, świadczą usługi medyczne, które potem sumują się w ramach przychodów, w ramach kosztów, przy działalności tej spółki. Wtedy spółka jest administratorem i oczywiście zupełnie inaczej podchodziliśmy do zasad ochrony danych osobowych, chociaż też moglibyśmy się zastanawiać i raczej byłaby tutaj odpowiedź negatywna, czy ci pozostali lekarze, każdy o swojej specjalności powinni mieć wgląd do danych osobowych swoich kolegów. 

Nie powinni mieć, bo nie jest im to do niczego potrzebne i byłoby to nadmiarowe przetwarzanie danych osobowych w takim przypadku. Więc oddzielne praktyki medyczne, każdy będzie oddzielnym administratorem. 

Wspólna spółka, jeden administrator, ale też musimy zwracać uwagę, czy przypadkiem osoby, o czym mówiliśmy, nie mają nadmiernych upoważnień do przetwarzania danych osobowych, które nie są im potrzebne przy wykonywaniu i standardowych zamów. 

Jacek: A w tym pierwszym przypadku, my możemy podpisać, znaczy ta Pani na tej rejestracji, może mieć sześć umów z tymi sześcioma praktykami, tak? 

Irek: Tak, oczywiście. I mamy jakiś cel przetwarzania, jesteśmy w stanie wykazać, że ta osoba, która zapewnia obsługę sekretarską, czy jako recepcjonistka danego lekarza, ma w jakimś celu przetwarzać te dane osobowe. 

Jest to usprawiedliwione, że umawia wizyty, odwołuje wizyty, prowadzi jakąś administrację czy podstawową księgowość. Natomiast nie powinno być tak, że pozostali lekarze, mają do danych osobowych pacjentów innych lekarzy dostęp. A pewnie w praktyce zdarzyłoby się, że i tak mają. 

Jacek: Tak. A Paweł i co, i Ty wtedy tworzyłbyś konta na komputerze, na systemie operacyjnym dla każdego lekarza z osobna, tak książkowo? 

Paweł: Tak, zawsze dążymy do tego, żeby każdy, kto się rejestruje w jakimś systemie, czy na komputerze, no, miał mailem, czy by miał każdy indywidualne swoje konto imienne, gdzie jesteśmy w stanie go zidentyfikować. 

No to, co opowiedziałeś właśnie a’propos systemu, że musi być tutaj podejście takie indywidualne właśnie, i no, bo są takie systemy, gdzie nawet nie da się tego podzielić, nie? I to, Irek nam da zalecenie  – super, a my mamy system, gdzie tego się nie da zrobić. Zaczyna się kombinowanie, szukanie po prostu rozwiązania, tak? Co się kończy na tym, że trzeba wdrożyć inne rozwiązanie. Dlatego tak, my najchętniej, jeżeli mamy taką informację, tylko to musi być ustalane, bo my też mieliśmy takie już zagwozdki, że na jednej rejestracji mamy kilka podmiotów, co z tym zrobić, ale to radca musi, tak? 

My jesteśmy od tego, żeby to wdrożyć, to w systemach informatycznych, jeżeli dają taką możliwość, czy infrastrukturze tej sieciowej, tej serwerowej, no to my to możemy sobie podzielić, bo dobieramy, mówię, o tyle takie fajne rozwiązanie, że jesteśmy w stanie to zrobić, ale to taka osoba jak Irek nam musi to powiedzieć, jak to ma być podzielone, kto do czego ma mieć dostęp, a do czego nie.

No, generalnie jest taka zasada, żeby ograniczać ten dostęp dla danej jednostki, dla danej osoby maksymalnie, jak się da, żeby jak najmniejszy wgląd miała to tych rzeczy, których nie używa i nie potrzebuje, no i zgodnie z przepisami. 

Jak zabezpieczyć gabinet medyczny przed wyciekiem, utratą i kradzieżą danych pacjentów

Jacek: Tak, no ja tu powiem wam od strony użytkowej, jaki jest problem. To znaczy od strony użytkowej jest taki problem, że ta Pani na rejestracji chciałaby mieć bardzo prosty i nazwijmy to jeden widok wszystkich pacjentów dzisiejszych, jutrzejszych i na pojutrze, bo pod ten numer telefonu będą dzwonić pacjenci jednego i drugiego i trzeciego lekarza, a ona by się nie chciała przelogowywać z systemu na system. A znowu lekarz musi mieć dostęp, tak jak Irek powiedział, tylko do swoich. Da się to zrobić pewnymi zarządzaniem tymi uprawnieniami użytkownika, akurat w systemie Proassist, natomiast mówię, że to jest taki ciekawy przykład, który chciałem powiedzieć. 

Natomiast tak, też jestem ciekaw jakby tej dalszej pracy. No bo powiedzieliśmy o tym modelowym przykładzie startu tej placówki. Właściciel przyszedł do Pawła, przyszedł do Irka, ten menadżer placówki wszystko poustalał, kupił Proassist i ma wszystko dobrze, ale ta placówka żyje, zatrudnia lekarzy, zwalnia rejestratorki, zatrudnia menedżerów, coś tam się cały czas dzieje, tak? 

No i jak to powinno być potem, albo jakie tam macie najlepsze praktyki w tym dalszym etapie życia tej placówki? Co się powinno dziać w przypadku takich właśnie zmian kadrowych? 

Irek: No, akurat tutaj łatwo przewidzieć odpowiedź, prawda? No, musimy cały czas nad tym czuwać i tutaj absolutnie już nie wrzucałbym konieczności bieżącego korzystania z obsługi prawnej, jeśli chodzi o moją branżę. Powinniśmy się tego jakoś nauczyć na początku, wiedzieć, rozumieć zasady ochrony danych osobowych, wiedzieć, kto jest administratorem, za co odpowiada, czym jest minimalizacja przetwarzania danych osobowych. O tym Paweł, może nawet nie wiedząc, że mówi o zasadzie minimalizacji ochrony danych osobowych, przetwarzania danych osobowych, słusznie powiedział, że oni przy tworzeniu systemów informatycznych dążą do minimalizacji przyznawania dostępu użytkownikom systemu, a to jest właśnie minimalizacja przetwarzania danych wynikająca z rozporządzenia RODO. 

Czyli udzielamy tylko te dostępy, te upoważnienia do przetwarzania danych, które są niezbędne do wykonywania naszych obowiązków służbowych albo innych czynności związanych z przetwarzaniem danych. Więc jeżeli placówka żyje, zmienia się, to niestety musimy cały czas nad tym czuwać, jeżeli chcemy postępować zgodnie z przepisami, zgodnie z RODO. 

Przychodzi nam nowy lekarz, a mówiliśmy, że jest to spółka. Przyznajemy mu upoważnienia do przetwarzania odpowiednich kategorii danych. Odchodzi, cofamy te upoważnienia w systemie informatycznym, jak się łatwo domyślić. Czyścimy konto takiego użytkownika, a na pewno może nie czyścimy, to pewnie Paweł już o tym może bardziej powiedzieć. Przynajmniej zabieramy te uprawnienia, te hasła dostępu takiej osobie albo zmieniamy je. To akurat bardzo często się zdarza, że nie robi się takich rzeczy i nawet biorąc pod uwagę doświadczenia związane z postępowaniami przed Prezesem Urzędu Ochrony Danych Osobowych, nieraz zdarzały się przypadki naruszenia ochrony danych właśnie w związku z tym, że ktoś przez długi czas po odejściu z danej firmy, z danego gabinetu jeszcze miał dostęp do danych osobowych, do których nie powinien mieć dostępu. No więc cały czas musimy nad tym czuwać. 

Nie tylko aktualizować dokumentację, związane z przetwarzaniem danych osobowych, a też się może coś zdarzyć, że dochodzą tak zwane nowe czynności przetwarzania. Już nie będę może wkładał jakichś nowych, skomplikowanych pojęć, ale musimy je uwzględnić w rejestrze czynności przetwarzania, ale przynajmniej pamiętajmy o tym, o tych upoważnieniach. Zwracajmy na to uwagę, nauczmy się czym jest przetwarzanie, co to są dane osobowe, kto powinien być upoważniony, komu mamy zabierać te upoważnienia. No i na bieżąco nad tym czuwajmy. 

Jacek: OK. A Paweł, co zrobić, żeby właśnie zapobiec wyciekowi danych pacjentów podczas życia tej placówki, czyli jakichś tam wiesz, przyjść, odejść ludzi, zmian lokalizacji, itd.?

Paweł: No kwestia, ja bym powiedział, że już trochę w HR’owe też rzeczy wchodzimy, czyli taki właściwie, no jak w firmach jest onboarding i offboarding, tak? No mamy jakiś taki plan przyjęcia, co robimy na tydzień, na dzień, ostatniego dnia i tak samo jest offboarding, tak? Co robimy właśnie gdzieś na końcu, jeden z tych gdzieś ogniw, tam jest kwestia dostępu do systemów. No ważne jest to, żebyśmy my mieli takie konta administracyjne, gdzie coś takiego możemy zrobić. No tak, wcześniej padło, że to musi być właściwa osoba, firma jednostka, która się o tym zajmuje. 

No i przede wszystkim trzeba unikać, żeby nie mieć, bo to różnie też widziałem, że na przykład korzystamy z maili nie w domenie placówki, z kont jakichś użytkowników prywatnych, telefonu czyjegoś prywatnego, bo nie mamy nad tym kontroli. Po prostu pracownik odchodzi, tam jest jego numer, tam jest jego mail. My nic nie zrobimy, nic. To wszystko musi być, właśnie już na początku musi korzystać z maila takiego firmowego, jeżeli korzysta z telefonu też firmowego, żeby nie prywatnego, no bo ja już z czymś tak nie spotkałem, że ktoś gdzieś ze swoich urządzeń, swoich dostępów korzystał, tutaj mówię głównie ten e-maiil, telefon. 

Później z tym – nie mamy praw do tego żadnych, bo jeżeli to nie jest kupione przez spółkę, przez firmę, no to nic z tym nie zrobimy. No i tutaj faktycznie tak jak mówię, no jeżeli mamy to, no i właściwa komunikacja, bym powiedział, bo dla nas to jest żaden problem, jeżeli mamy, mówię, ten system odpowiednio przygotowany, wchodzimy do Proassist, tu klik: tak, off, jakiś system do, nie wiem, dostępu do komputera, i tak dalej, użytkownika, no to klikamy i tak dalej.

No bo też to, co Irek powiedziałaś, właśnie, że nie chcemy od razu wszystkiego usuwać, tak, no bo tam się wytworzył jakiś materiał, na przykład, z pocztą, no to nie chcemy, żeby to znikło, tak, tylko na przykład zatrudnimy, nie wiem, nowego pracowniku albo ta korespondencja, która przychodzi, no to jest osoba, która zastępuje albo chcemy, na menadżera gdzieś przekierować, żeby ta korespondencja gdzieś tam wracała, żeby nam to nie uciekało, nie znikało. Tylko to, no to ja mówię, wracam do tego, żebyśmy odpowiednie mieli do tego narzędzia, bo jak narzędzia mamy wybrane różne, no i które nie dają takich uprawnień, to później nic z tym nie zrobimy. 

Jacek: A Paweł, a wy w ramach swoich usług, robicie taką czeklistę klientowi, że słuchaj, drogi kliencie, jak przychodzi nowa osoba i jest to tam nie wiem, lekarz, to mu robisz to, to, to lub mówisz nam, żebyśmy my to zrobili, tak? 

Paweł: Znaczy tak, my często dążymy do czegoś takiego. Takiej standaryzacji stanowiska, stanowiska w rozumieniu takiego fizycznego, komputerowego, tak, że stanowisko to jest komputer, klawiatura, myszka, a podłączenie do internetu, nie wiem, kabel, czy wifi i na przykład, że ma być system taki, drukarka podłączone i tak dalej, nie? 

I mamy wytyczone, że jak nie wiem, otwieramy nową lokalizację, otwieramy nowy gabinet, że standardem jest to i to jest dla nas super, tak? I dla mnie w ogóle, z punktu widzenia zarządzającego firmą, to jest super, no bo nie muszę za każdym razem pytać, dopytywać, a co tam ma być, a jak ma być, tylko wiesz, mamy checkklistę i do tego dążymy. 

Mamy jakiś tam standard, no wiadomo, że to się gdzieś tam różni, no ale no to kwestia, że system medyczny inaczej nazywa, albo nie wiem, drukarka jest innej firmy, tyle, tak? 

I do tego dążymy, ale też do tego, żeby mieć taki standard dla użytkownika, no bo też jest tak, że przychodzi nowy użytkownik, tak? I do czego on ma mieć dostęp? Do jakiego systemu, na jakich prawach, co może mieć, co może robić, usuwać, nie wiem, dodawać, skanować, tylko to musimy mieć te wytyczne, no i cały czas się kręcimy wokół tej dokumentacji, którą dziś dobrze jest mieć wcześniej przemyślaną, bo jak to robimy ad hocowo, to na zasadzie pytamy managera, no dobra, to, to, a jeszcze to, a za tydzień nam się przypomina tamto, a tak samo później będzie na offboardingu, tak – a jeszcze przecież miał dostęp do systemu, do tego i tam, do jednego i drugiego systemu, do poczty, a jeszcze do czegoś miał, dlatego trzeba to standaryzować.

I wtedy jak mamy jasną taką komunikację i żeby to docierało też do nas na czas, no bo to też wynikło, że tam dowiadujemy się, że ktoś przyszedł, a już tydzień temu jest, tak, i nie miał jak pracować, to pracuje na mailu czyimś, bo takie też widziałem rzeczy, no to, żebyśmy to pewnie wiedzieli. Tak samo przy tym wyjściu, tak, kogoś, kogoś systemu, tym offboardingu, no to jak mamy checklisty, no to odhaczamy, wyłączamy, zmieniamy uprawnienia, czy wyłączamy i ja bym tu zastrzegł jeszcze jedną ważną rzecz, dostępy zdalne. Z takim wykrzyknikiem powiedział, bo o ile mamy coś w placówce, tak? To żeby ktoś miał do systemu, no to fizycznie musi przyjść, podejść do komputera. To jest już taka fizyczna trochę ochronna, no bo jeżeli pojawi się lekarz, który nie powinien na recepcji coś go zobaczymy, już fizycznie mamy taką barierę pewną, nie? 

A jeżeli ktoś miał dostęp zdalny, bo to był pracownik, może nie lekarz, ale ktoś gdzieś administracyjny, nie wiem, marketingu ktoś, bo mamy rozbudowane to, no to tutaj szczególnie trzeba uważać, ale jeżeli mamy to skonfigurowane takim VPN-ami, gdzie sobie to zarządzamy, no to jednym kliknięciem, po prostu go tam odcinamy od systemu, no ale tu jest szczególnie, szczególnie to ważne, no bo tu nie mamy tej fizyczności, tak, nie widzimy kogoś, nie wiem w którym momencie, a tutaj no fizycznie musi podejść, do któregoś komputera, gdzie się musi zalogować i tak dalej. Dlatego to szczególne uwaga na te, na te VPN-y.

Jacek: Ja za swojej strony powiem znowu dwie praktyki, to są dwie skrajne praktyki. Jedna praktyka jest taka, że klient robi jedno konto tam dla rejestratorki czy dla administratora i wszyscy się na to konto logują, nie wiem, po czym gdzieś tam, bo my to też staramy się gdzieś tam analizować, że no patrzymy, duża placówka ma jedno konto. Mówimy może tu trzeba więcej kont, właściciel dowiaduje się, że my nie pobieramy opłaty za konta rejestratorki czy administratora, niezależnie od ilości, tylko pobieramy za lekarza czy specjalistów, fizjoterapeutów, czyli za tym, na czym placówka zarabia po prostu, no i wtedy się zaczynają mnożyć te konta, mnożyć, mnożyć, mnożyć, mnożyć i wtedy znowu dochodziło do sytuacji, że tych kont jest bardzo dużo, bo ci ludzie przychodzą, odchodzą, te konta zostają. No ja nie wiem czy tam zmieniają te hasła czy nie, być może tak, być może nie, natomiast znowu mamy drugą praktykę, gdzie konto dostępowe zostaje, być może ze zmienionym hasłem, ale w zasadzie również po co to konto ma zostać, w tym przypadku? 

Także mamy dwie takie praktyki z jednej i drugiej strony, jakieś takie mniej odpowiedzialne, ale w ramach tego już jakby co klienci, bo tak trochę przeszedłem płynnie do klientów, to Wy ze swojej strony może jesteście w stanie powiedzieć, o co klienci jakby boją się najbardziej w tym wycieku danych? 

Zdaję sobie sprawę, że przychodzą do Was w tym celu, żeby do tego wycieku nie doszło, albo jakby doszło to żebym był zabezpieczony. I co, Irek, do Ciebie przychodzą klienci mówiąc…? 

Irek: Boją się kar od Prezesa Urzędu Ochrony Danych. Często jest trochę wyolbrzymiane, chyba nawet to jest ta zaleta rozporządzenia RODO, gdzie te kary maksymalne bardzo działają na wyobraźnię, no bo tam mamy 4% rocznego światowego, jak to się tam ładnie nazywa przychodu, czyli łącznego przychodu, jakie osiągamy, albo maksymalnie 20 milionów euro. I bierze się wtedy pod uwagę ewentualną, maksymalną wyższą karę. To, co byłoby wyższe, to się powinno nakładać. W rzeczywistości te kary przejmują przez polski organ nadzorczy nakładane nie są aż tak wysokie, tutaj bym uspokoił. 

No i tego się obawiają, a jak temu zapobiegać z mojej strony? No to musimy przyjrzeć się najpierw klientowi, zobaczyć w branży medycznej akurat jest to standardowe. Znaczy w każdej branży jest to standardowe, wiemy z czym mamy do czynienia, jakiego rodzaju dane osobowe są przetwarzane i pod to przygotowujemy odpowiednie dokumenty. 

Ale dokumenty, jak to dokumenty. Pewnie Państwo, którzy nas dzisiaj oglądają, Wy panowie też, Jacek i Paweł, mieliście z tym do czynienia, że ten wielki boom na RODO był w 2018 roku i tam jeszcze w kolejnych miesiącach, po maju 2018 roku, gdzie wszyscy przygotowali jakieś tam dokumenty, które im prawnicy wówczas przygotowali, czy specjaliści od RODO, no nagle wtedy wszyscy stali się specjalistami od RODO. 

I te dokumenty, czy lepsze czy gorsze, ale leżą sobie od tamtego czasu, nie są przeglądane, nie są aktualizowane, a przede wszystkim w bardzo wielu przypadkach, nie tylko w branży medycznej, ale we wszystkich innych branżach, nigdy nie zostały w praktyce wdrożone i stosowane, a przede wszystkim może nawet zrozumiane przez pracowników.

Więc co trzeba zrobić? Czego obawiają się klienci, jeżeli chcą uniknąć tych kar? Trzeba przede wszystkim prześwietlić potrzeby danego klienta, wdrożyć mu stosowne dokumenty. Oczywiście, bo klienci też chcą mieć coś namacalnego, jak przyszedł prawnik, wziął pieniądze za swoją usługę, to niech zostawi jakieś dokumenty. Przygotowuje się te dokumenty, ale o tym moglibyśmy długo rozmawiać. Nie chcę nikogo zanudzać, ale na przykład w rozporządzeniu RODO są w zasadzie dwa wynikające z rozporządzenia dokumenty obowiązkowe do przygotowania. 

A potem, jak przychodzi specjalista od RODO i przygotowuje te dokumenty, to jednak się okazuje, że jest ich kilkanaście. A to wcale nie wynika z rozporządzenia RODO, ale wynika z tego, że dobrze by było mieć te dokumenty, żeby pracownicy i współpracownicy mieli się do czego odnieść, zapoznając się z zasadami ochrony danych, które obowiązują w danym podmiocie, ale co jest najważniejsze, zrozumieć, jakie są zasady ochrony danych. Trzeba przeszkolić tych ludzi, którzy u nas przetwarzają dane osobowe, upewnić się, czy rozumieją to, do czego są zobowiązani, przygotować te dokumenty zrozumiałym językiem, a bardzo często dokumenty dotyczące ochrn danych osobowych są niezrozumiałym językiem przygotowane. 

I dopiero wtedy możemy powiedzieć, że mamy właściwie wdrożone RODO i jeżeli zdarzy nam się jakieś nieszczęście, czyli nastąpi ten wyciek, albo zdarzy się jakiś inny przypadek, no bo wyciek może być zarówno czy z czynników zewnętrznych, czyli jakiś atak hakerski, prawda, jakichś czynników wewnętrznych, czy jakiegoś błędu i to jest najczęstsze, błędu pracowniczego, błędu osób, które przetwarzają dane osobowe. Jeżeli wykażemy w trakcie kontroli czy danego incydentu, gdy będzie to już prześwietlane przez UODO, że mamy całą dokumentację, szkoliliśmy pracowników, stosowaliśmy to zasady w praktyce, ale zdarzyło się nieszczęście, może się skończy tylko na upomnieniu, może skończy się tylko na zaleceniach i w wielu przypadkach tak jest. 

Natomiast jeżeli okaże się, że były dokumenty dotyczące RODO, ale nikt ich w praktyce nie stosował i to w zasadzie były martwe dokumenty, życie sobie, a dokumenty sobie, będą kary, więc ja zawsze, jeżeli ktoś chce w praktyce dostosować, kładę nacisk na praktykę, na to, czy ludzie to zrozumieli, czy przeszkoliliśmy każdego nowego pracownika, czy on rozumie swoje obowiązki, czy mamy praktykę działania firmy dostosowaną do tego.

Jacek: Ok, a Paweł u Ciebie, czego klienci najbardziej się obawiają w sprawie tego wycieku danych osobowych, że co, że ktoś przyjdzie i weźmie komputer i co wtedy? 

Paweł: Znaczy ja się też śmieję trochę do siebie, bo o karach też słyszałem i one gdzieś tam działają faktycznie na wyobraźnię, ale to dobrze, bo może to pobudza nas także do działania. Najwięcej obaw to widzę wynoszenia tych danych, bo się boimy, że ktoś wyśle mailem, pendrive wyniesie i coś z tym zrobi, zabierze.

Ja widziałem takie, bym powiedział ekstremalne, to przypadki, że jest robiona w placówce taka strefa biała, która nie ma absolutnie dostępu do Internetu, jest tylko kwestia dostępu jakiegoś tam wewnętrznego do systemu i tyle, żeby się zabezpieczyć przed zaszyfrowaniem i tak dalej, to, że ktoś coś przypadkowo kliknie i ściągnie zaszyfruje nam wszystko. To też widziałem takie przypadki, ale to też gdzieś trzeba, mówię, siły na zamiary gdzieś mierzyć i myślę, że tym, czego się tam wszyscy boją, to są te dane pacjentów, gdzie najczęściej to, co Irek powiedział, to my jesteśmy tym najsłabszym ogniwem, czyli ludzie, że możemy coś wysłać, skopiować, przesłać. 

No tutaj mówię… Możemy sobie to też tak naprawdę zabezpieczyć, naprawdę na wiele sposobów, czy, bo właśnie tak ja mówię o tym pendrive, czy możemy przetwarzać te dane na serwerze i w odpowiedni sposób to mieć tam gdzieś dostępny, ale prawda jest taka, że ktoś tak naprawdę mając swój prywatny telefon gdzieś w kieszeni, z aparatem, może zrobić zdjęcie po prostu systemu danych i w takim, bym powiedział, trochę pół analogowy sposób po prostu wyciągnąć te dane i jak byśmy tego nie robili, nie wiem, my wyobrażamy sobie, dobra, może monitoring, może analizy o zachowanie, może, no ale to dochodzimy gdzieś do jakiegoś trochę absolutu. 

Jacek: Za daleko już wtedy. 

Paweł: No, to też kwestia jest taka, że no to się już robi jakiś absolut, te koszty zaczynają rozsądzać już tak nieliniowo i to się robi gdzieś problematyczne, tak że myślę, że to jest kwestia tych danych zabezpieczenia. Ważne, żeby nie stracić tych danych, tak, że w razie, czy gdyby coś to mamy jakieś zdjęcia, na których nam zależy. Pacjent z jakiegoś leczenia, tak, czy jakieś badania, które są dość istotne, ważne, które zajmowały dużo czasu, kosztowały sporo tak, żeby je zrobić, wykonać przez lata, żeby zobaczyć, jaki sposób, jakie są zmiany. No i wtedy jest kwestia zabezpieczenia tych danych. 

No to tu możemy zacząć mówić o backupach, o sprawdzaniu tych backupów, o polityce, czy weryfikacji, jak szybko możemy to przywrócić w jakimś środowisku, tu mogę takim pojęciem gdzieś, czy posłużyć disaster recovery, czyli jak takiego środowiska, jak szybko jesteśmy w stanie to przywrócić do działania, bo to jest tak, że mamy serwer, mamy jakiś system, mamy jakieś tam dane. Padło, nie ma i mamy tylko backup i w postaci tam plików i danych, tak, no i chcemy to otworzyć, no ale serwer trzeba kupić, przywieźć, nie wiem, przyjdzie on za parę dni, za parę tygodni może, bo nie ma dostępności, a my musimy w międzyczasie pracować, tak, i tutaj na przykład NIS2 o tym wspomina, że jak szybko jesteśmy w stanie wrócić do działania i to jest też istotne, tak, że te dane zabezpieczanie, ale wracanie też po jakiejś awarii, czy po jakiejś utracie do tego działania. 

Jacek: A słuchaj Paweł, a tutaj też są takie pytania, ja tak trochę w ramach tych pytań też, a Ty jesteś w stanie zabezpieczyć placówkę przed takim hardware’owym, że wsadzam swojego pendrive’a i wyjmuję rzeczy z komputera? 

Paweł: Tak, są takie fajne nawet pendrive’y, można tak zaszyfrować, że przykładowo masz pendrive’a, na którego możesz na przykład wrzucić dane, z kodowanego na przykład komputera, ale jak chcesz odtworzyć, to możesz tylko do komputera, z którym powiedzmy, że on jest powiązany i tam jest taki klucz szyfrujący na przykład, nie? 

Jacek: Tak, nawet mówię o drugiej sytuacji, że ja jako pracownik placówki wsadzam swojego pendrive’a do komputera i ściągam dane, które właściwie nie chciałbym żebyś ściągnął, jest jakaś możliwość blokady tych portów?

Paweł: Pewnie, jest dużo nawet sposobów, tak że ja specjalnie nie mówię nazwami, ale jest takich rozwiązań antywirusowych, czyli tego środowiska operacyjnego. Na kilka sposobów można to zrobić, zabezpieczyć, żeby nie dało się tego zrobić. 

No albo tak jak mówię, że mamy takie pendrive’y, ja generalnie jestem przeciwnik tego unikania, tak, że jakiś tam pendrive’ów, żeby one chodziły gdzieś goniły, no bo nawet jak sobie zabezpieczymy w ten sposób, że można tam wgrywać dane, a mogę wyciągać tylko i odczytywać na danej stacji roboczej, na danym komputerze, nie mogę sobie ich w domu odtworzyć, i nie złamię tego po prostu, to jest z jednej strony okej, natomiast jak ja tam mogę coś zgrać, to równie dobrze ja tam w domu mogę coś zgrać i z wirusem przyjść, tak, że generalnie unikamy tego, tak. Ja jestem zwolennikiem środowisk serwerowych zarządzanych. 

Poza tym, jeżeli coś nosimy na pendrive’ie, zakładam, że te dane mogą być dla nas ważne, tak, że nie wiem, z jakiegoś aparatu, zgrywam jakieś zdjęcia, coś przychodzimy z komputera do komputera, jest to jakieś istotne ważne zdjęcie, no i ono tam zostaje, ktoś sobie zapomni, je zgrać czy coś, albo zostaje na komputerze, nie wiem, w komputerze pada dysk, nie ma. Tak, a zdjęcia tam ileś kosztowało, nie wiem, trzeba je powtarzać, pacjenta wzywać i jeszcze raz mu to robić, a jak jest w procesie jakiegoś leczenia, no to czy, no to nie odtworzymy tego stanu, który tam był kiedyś w jakiejś etapie leczenia. 

Ja jestem zwolennikiem tego, żeby te kluczowe, krytyczne dane były na serwerze, w środowisku serwerowym, czy to mówimy o takich serwerach plikowych, typu NASA, czy takich serwerach z prawdziwego zdarzenia. No mamy to wtedy, backupujemy, zabezpieczamy, nawet jak ktoś coś usunie, coś zrobi, no to jeżeli mamy odpowiednią procedurę i środowisko, to do odtwarzania backupu zrobione. 

No mieliśmy takie przypadki, no prosty case Wam powiem, skany, tak. Skany, no gdzieś tam dostęp do tych folderów, my to na przykład staramy się też dzielić, tak, że są różne foldery skanów, że nie wiem, zarząd ma swoje, marketing ma swoje, lekarz ma swoje, no żeby nie było, że zarząd sobie coś tam zeskanuje, a ktoś tam inny na przykład widzi, nie? 

Jacek:No to wiecie, z tymi backupami jest w ogóle śmiesznie, bo to jest tak, że im lepsze i im więcej rozwiązań backupowych, czyli inaczej mówiąc rozwiązań, na utratę danych, tym coraz większa możliwość wycieku tych danych. Bo jest więcej miejsc, z których można je ukraść. 

Czy w pracownicy w placówce medycznej mogą korzystać z pendrive na komputerze służbowym? 

Irek: Do tych spend drive’ów ja chciałbym nawiązać. 

Jacek: No właśnie, ja chciałem się… Ja chciałem Irek się Ciebie zapytać, bo tu są dwie rzeczy. Pierwsze, czy trochę Pawła przepytaliśmy w sprawie tych pendrive’ów, a teraz taka sprawa dokumentacyjna. To znaczy, po pierwsze, czy możemy korzystać z prywatnych nośników typu pendrive, nasi pracownicy mogą korzystać, a po drugie, w drugą stronę, czy my możemy jakoś po prostu zabronić pracownikom korzystania z takich urządzeń?

Irek: To jest akurat fajny temat, bo dużo przypadków, które trafiały do prezesa Urzędu Ochrony Danych, właśnie dotyczy takiego wynoszenia danych na pendrive’ach i zaginięcia po tym tych pendrivve’ów. Mamy jakieś dane osobowe na pendrive’ach, pendrive zaginął no i mamy naruszenie ochrony danych, prawda? 

I powinniśmy to zgłosić prezesowi UODO, bo mieliśmy, czyjeś dane osobowe zaginęły nam, ktoś jest ich dysponentem, mamy naruszenie, zgłaszamy, jesteśmy zobowiązani w ciągu 72 godzin zgłosić to prezesowi UODO i wtedy prezes się nami zajmuje i zaczyna prześwietlać, jaka tam u nas polityka była właśnie wynoszenia tych danych na pendrive’ach. 

No i w ten sposób można sobie niezłych kłopotów narobić, nie samym tym, że pozwolono wynosić dane na pendrive’ach, bo zadałeś pytanie, czy można pozwolić pracownikom wynosić na prywatnych pendrive’ach. 

Oczywiście, że można. Czy można zabronić? Oczywiście, że można zabronić. Przede wszystkim powinniśmy to zrobić, a gdyby dochodziło do jakiegoś incydentu, no to prezes UODO będzie właśnie sprawdzał: Czy mieliśmy jakiekolwiek ustanowione zasady korzystania z pendrive’ów w celu przenoszenia danych osobowych na takich nośnikach danych? Jeżeli nie mieliśmy, to już mamy problem. Zawsze jakimś dodatkowym bonusem jest to, jeżeli te dane były zaszyfrowane na pendrive’ach, no bo wtedy mamy tak zwaną niską, niskie prawdopodobieństwo naruszenia praw osób, których dane dotyczą. 

No i możemy się jakoś obronić, że to prawda zaginął nam pendrive, ale były dane zaszyfrowane. Tutaj no, gdybyśmy mieli więcej czasu, to można było naprawdę kilka takich kazusów omówić z życia, gdzie wyciekły te dane na pendrive’ach. 

Moje ulubione są dwa, kuratorowi sądowemu, to akurat nie branża medyczna. Bodajże to było w Pabianicach, albo gdzieś w okolicach Łodzi. Kuratorowi sądowemu zaginął pendrive’ z setkami danych swoich, jego podopiecznych, czyli osób, nad którymi on kuratele sprawuje, więc dosyć wrażliwe dane, prawda? Właśnie jakieś sprawy rodzinne, sprawy karne, miały miejsce i zaginął. Wyszło, że potem w sądzie nie było żadnej, przepraszam, w tym wypadku akurat była polityka szyfrowania tych danych, a w tym wypadku oczywiście danych nie zaszyfrowano. No i prezes UODO nałożył karę, ale w związku z tym, że tutaj mamy ograniczenie, ta kara była stosunkowa, bo jednostki sektora finansów publicznych na nie można maksymalnie 100 tysięcy złotych kary nałożyć. No i tutaj ta kara nie była zbyt wysoka.

Inny mój ulubiony przypadek i często w różnych szkoleniach zakresu ochrony danych go omawiam, to z tego roku, z kwietnia, też nie branża medyczna, ale pendrive, proszę Państwa, w branży gastronomicznej zaginął z danymi osobowymi jednego pracownika. I on zaginął na terenie restauracji, która była prowadzona przez ten podmiot, ale nigdy się nie odnalazł. Ktoś był dosyć mocno nadgorliwy i zgłosił to naruszenie. Pewnie był IODO, który kazał zgłosić. Prezes Urzędu Ochrony Danych pochylił się nad tym przypadkiem. Okazało się, że nie było żadnej polityki wynoszenia danych na pendrive’ach. Nikt nie miał nad tym kontroli. Można było to robić na prywatnych pendrive’ach. 

No i spółka z Kolbuszowej, bodajże, na Podkarpciu, dostała 250 tysięcy złotych kary. Zatem jeden przypadek, gdzie były dane osobowe jednego pracownika, jakiś numer PESEL, jego dane zamieszkania, chyba numer dowodu, lub paszportu, jeśli pamiętam w tym momencie, no i ja byłem tak początkowo przerażony, że jak to tak duża kara, no ale okazało się, że ta spółka to był duży operator McDonald’ów na podkarpaciu i w małopolsce, która miała naprawdę duże przychody. No i ta kara 250 tysięcy złotych w stosunku do przychodów, a tak powinniśmy oceniać tę karę, tak powinna być kara nakładana w stosunku do przychodów, wcale nie była taka duża. 

No ale to jest właśnie odpowiedź na pendrive’y. Więc możemy zabronić, to może być wpisane w regulaminie pracy, to może być wpisane w umowie o pracę, w części w regulaminie pracy, a przede wszystkim, jeśli mówimy o danych osobowych, w jakiejś polityce ochrony danych, która u nas obowiązuje, wyraźnie wskazujemy czego wolno, czego nie wolno, czy Paweł w instrukcji zarządzania systemem informatycznym, można i było coś takiego wrzucić. Dlaczego nie? Czy w polityce bezpieczeństwa informatycznego.

Jacek: Ok, a słuchajcie, pewnie mieliście już takie sytuacje w swojej karierze. Ja przynajmniej miałem, to znaczy no, dzwoni do Was klient, że doszło u niego do wycieku, tak? Tak jak mówił Irek, no nie, pendrive znalazł i tak dalej. No ja miałem sytuacje takie, że klienci tam do nas dzwonili, że po prostu inny użytkownik, systemu, któremu oni nadali dostęp, no gdzieś w jakiś sposób, nie wiem, dzwoni do tych pacjentów, że ma własną placówkę medyczną, czy swój własny gabinet i tak dalej, czyli że dochodzi do wycieku, tak? No i teraz, co Wy mówicie klientowi? Co Ty masz robić w takiej sytuacji? 

Irek: No to tu niestety chyba głównie do mnie by to trafiło w pierwszym rzędzie. 

Paweł: Tak, ja bym odesłał. 

Irek: Tak, tak, pewnie myślę, tak by się to skończyło. No mamy bezwzględnie wtedy do czynienia z naruszeniem ochrony danych, czyli osoba nieuprawniona zyskała dostęp albo dysponuje tymi danymi nie w tym celu, w którym zostały one zgromadzone, czyli to też jest naruszenie ochrony danych. 

To akurat w miarę częste przypadki tego właśnie dzwonienia do potencjalnych klientów, czyli pacjentów, może w branży medycznej aż tak strasznie się to często nie zdarzało, ale na przykład gabinety kosmetyczne, prawda? 

To jest akurat branża medyczna, ale stomatologia, bo tu akurat mamy dużo konkurencji na rynku. To się zdarza i z tymi takimi przypadkami miałem do czynienia, co powinniśmy zrobić. Mówiłem już kilka chwil temu, jest szybki termin, 72 godziny na zgłoszenie takiego incydentu prezesowi Urzędu Ochrony Danych, ale możemy tego uniknąć, jeżeli ocenimy, że mamy niskie prawdopodobieństwa naruszenia praw osób, których dane dotyczą, czyli tych osób, których dane osobowe zostały naruszone, w niektórych przypadkach rzeczywiście moglibyśmy się obronić.

Szczególnie jeżeli te dane byłyby zaszyfrowane przy zaginięciu pendrive, ale jeżeli mówimy już o wykorzystaniu danych w celu pozyskiwania klientów, no to nie, no tutaj już mamy dane osobowe, którymi ktoś dysponuje, doszło do naruszenia praw tych osób, powinniśmy to zgłosić do prezesa Urzędu Ochrony Danych, no i on będzie wtedy nas prześwietlał, bo przecież rzeczywiście wszelkie zasady Ochrony Danych były u nas właściwie wdrożone. Innym, inną kwestią jest ewentualne postępowanie karne wobec tej osoby, która wykradła te dane i w ten sposób się nim posługuje, bo tutaj można było pomyśleć ewentualnie o już odpowiedzialności karnej, jest to możliwe. 

A z mojego punktu widzenia ja zalecam, niestety, musicie zgłosić, czekajcie co zrobi prezes Urzędu Ochrony Danych, i jeżeli nie macie wdrożonego właściwie RODO u siebie, to czym prędzej to róbcie, bo pewnie jakaś kara finansowa Was spotka.

Jacek: Paweł, a Ty jesteś w stanie wtedy pomóc klientowi na takiej zasadzie, żeby powiedzieć: dobra, to, mogę Panu sprawdzić, on się logował od 18 do 19, tam dokonał takiego, nie wiem, eksportu, na właśnie na jakiś pendrive, coś.

Paweł: Tak, no kwestia jest systemu znowu. Jak mamy odpowiedni system do monitorowania, zarządzania, to tak, jesteśmy w stanie wyciągnąć logii, informacje, co zostało zrobione, co zostało wyciągnięte. Tylko tutaj mamy, no tu dużo, dużo, dużo bardziej trudna jest ta prewencja i przygotowanie. No bo ja miałem taki case, że jakieś dane gdzieś były zapisane, one nie były zapisane w środowisku serwerowym, tylko gdzieś na zewnątrz i to choćbym jak się starał i tłumaczył i przygotował infrastrukturę, jeżeli ona jest używana tak, a nie zabronie wszystkim korzystać. 

No bo, no wiem, słyszałem takie przypadki, że zabraniamy w ogóle, nie ma dostępu do Internetu. Jak ktoś buduje jakąś bazę danych, w ogóle nie w środowisku swoim, tak? Tylko ktoś, nie wiem, na jakiś tam arkuszach swoich tam gdzieś, prywatnie założonych na jakimś mailu. No to, sorry, to co możemy zrobić? No, nic, nie. 

A jeżeli jeszcze inni pracownicy tam też na tym pracowali, dokładali, bo nikt na to nie zrobił uwagi, no to już w ogóle, nie? No to wtedy nic z tym nie zrobimy, dlatego tak ważne jest to, żeby to wszystko, co mamy, kupujemy, to było normalnie na podmiot nasz, kupowane, żebyśmy mieli do tego prawa, do zarządzania, administrowania tym, bo jak tego nie mamy, no to później  nic z tym nie zrobimy, tak? No ale tak jak już dojdzie do czegoś takiego, no to kwestie zgłoszeń, to co Irek powiedział, tak? No to już trzeba zgłaszać, ja też jestem zwolennikiem tego, no bo to też jest tak, że nie zgłaszajmy, bo może się uda, nie?

Irek: I to, o czym pamiętajmy, jeżeli już naprawdę mamy taką działalność, gdzie boimy się tych incydentów, tego, że ktoś nam może wykraść, czy nasz pracownik, czy jakiś czynnik zewnętrzny, no to zacznijmy od tego, że wdrażamy to RODO, zwróćmy się do kogoś, kto się na tym zna, trudno, trzeba będzie ponieść jakieś koszty, ale być może będą jednorazowe albo niewielkie w przyszłości, przygotujmy tą dokumentację przeszkolimy ludzi, upewnijmy się, że rozumieją, co im wolno, a czego im nie wolno. No i potem w razie ewentualnego incydentu negatywnego dla nas, no przynajmniej tą całą podkładkę, te wymagania, do których byliśmy zobowiązani, będziemy w stanie wykazać, że to zrobiliśmy. 

Błędy ludzkie, tego nie jesteśmy w stanie wyeliminować, ale jeżeli byśmy patrzyli na przepisy RODO, to tam jest zawsze, w tych przepisach jest szeroko omówiony, że kara pieniężna, jeżeli jest przez prezesa UODO nakładana, powinna być rozpatrywana indywidualnie, według właśnie indywidualnego przypadku, stopnia zawinienia, umyślności, nieumyślności, zachowania podmiotu już po tym incydencie, czyli co zrobiono, żeby zapobiec incydentom w przyszłości, co zrobiono, żeby powiadomić te osoby, których dane zostały naruszone, co zrobiono, żeby zgłosić ten incydent, który zostawił Urzędu Ochrony Danych, czy współpracowano z Urzędem Ochrony Danych. To wszystko się liczy, jeśli chodzi o późniejszy wymiar kary nakładany przez prezesa.

Jacek: No ja nawet pamiętam kiedyś w taką sytuację, że tam właśnie klientka poprosiła o takie logi systemu, żeby jej pokazać, że oni najpierw zmienili to hasło jakiegoś dnia, potem usunęli to konto, w momencie w którym się skończyła ta umowa z tym pracownikiem, ale ten pracownik po prostu tak jak Paweł mówi, przepisywał sobie tych klientów gdzieś na jakąś kartkę. 

Irek: No tak, no i temu nie zapobiegniemy nigdy. Tak, tak, ale… Było to wtedy, że przeszkoliliśmy, mamy dokumenty, no ale ktoś się zachował tak, jak się zachował. 

Jacek: No ja rozumiem, że oni te logi potrzebowali w ramach właśnie jakiejś takiej obrony przed tym, że proszę zobaczyć zgodnie z tym, on skończył z nami umowę, pracę u nas i w tym momencie od razu mu wyłączyliśmy dostępy, czyli zrobiliśmy tak, jak powinno być.

Irek: Niektórych rzeczy nie da się zapobiec. Na pewno słyszeliście o Medily i wycieku danych u nich, jak przetrzymywali dane osobowe powierzone im przez klientów, kilka lat po zakończeniu obowiązywania umowy, prawda? I potem sobie do jakiegoś środowiska testowego, testowania nowego oprogramowania, wrzucali dane osobowe powierzone im przez klientów kilka lat temu, które powinni usunąć. No i nastąpił jakiś atak hakerski i wykradziono im te dane. 

Jacek: Oni tam nawet mieli dane klientów, z którymi już nie współpracowali. 

Irek: Właśnie o tym mówię, zakończyła się umowa, powinni usunąć te dane, pewnie takie były wymogii w umowie. Zresztą nawet bez tych wymogów RODO wskazuje, że jeżeli nie są dane osobowe do czegoś potrzebne, no to powinniśmy je usunąć, przestać je przetwarzać. 

Oni się do tego nie zastosowali i to jest jeszcze ciekawe, bo na razie jeszcze żadnych kar nie mamy, tylko że UODO powoli czasem wyjaśnia niektóre incydenty i tu nawet po kilku latach dopiero nakłada kary. 

Tutaj jestem ciekawy, jak to będzie wyglądało, bo wina jest oczywista. 

Jacek: Tutaj tak, natomiast z drugiej strony to jest ciekawe, bo tu pacjent mimo wszystko, jeśli ma kogoś obwiniać, to rozumiem placówkę, bo co go interesuje, z jakiego systemu ta placówka korzysta? 

Irek: Zawsze odpowiedzialny będzie administrator. Tutaj też było pytanie na naszym czacie na samym początku o tych słabych i silnych oddziałach, że w jakiejś części firmy, może właśnie w jakiejś placówce mamy dobrą ochronę danych, w drugiej gorzej to funkcjonuje, ale zawsze będzie odpowiedzialny administrator za to i on będzie musiał wykazać potem w razie jakiegoś postępowania wyjaśniającego, że wszystko było w porządku albo że przynajmniej zrobiono, co można. Ale nigdy nie będzie odpowiedzialny jakiś inny podmiot, chociaż może być też podmiot przetwarzający, ale w tym incydencie, o którym umówiliśmy, jeżeli nastąpił wyciek danych osobowych powierzonych przez klientów Medily, no to administrator, czyli ci klienci najpierw odpowiadają i oni ewentualnie potem mogą się odpowiedzieć, że zrobili co mogli – czyli na przykład w umowie był zapis, że firma, której powierzaliśmy dane osobowe, ma je usunąć czy natychmiast, czy nie wiem, w ciągu dwóch, trzech miesięcy od zakończenia obowiązywania umowy. No i dobrze by było, żebyśmy potem jeszcze odebrali takie oświadczenie o usunięciu i wtedy naprawdę wykazujemy, że zrobiliśmy, co mogliśmy. Jeżeli tego nie zrobiliśmy, no to już mamy problem. 

Jacek:< Paweł, a właśnie a propos jeszcze tego usuwania tych rzeczy, Wy też macie jakąś taką procedurę związaną z wymianą komputera i w ogóle takich nośników danych, w sensie, żeby je jakoś utylizować i tak dalej?

Paweł: Znaczy, my na to zwracamy szczególną uwagę, czy procedurę – powiedzmy, że dobre praktyki nasze, postępowanie jak z tymi rzeczami, bo tam komputer to jest sprzęt, to jest elektronika utylizacja, ale te nośniki, bo dążymy do tego, żeby te najważniejsze dane były na serwerze, serwer backupujemy, natomiast unikamy tego, żeby jakieś ważne dane były na jakimś nośniku, tylko bym powiedział, takie piki tymczasowe, to jakieś tam bieżącej pracy, a tak wszystkie ważne dane, ważne, tak jak czy system, czy to jest właśnie, czy w chmurze, czy gdzieś lokalnie, to jest jakaś baza daneych, czy jakieś tam SQL, czy coś takiego, no to żeby to było tam zapisywane. Takie nasze dobre praktyki mamy, no i to jest dość wrażliwy temat, bo też jest tak, że ktoś nam mówi, a tam nic ważnego nie ma i mieliśmy nawet taką sytuację, że trzeba się teraz upewnić, już wprowadziliśmy tak, może nie procedura formalną, ale już zostało zapowiedziane, zapowiedziane u nas wewnętrznie, żeby to weryfikować i fordmalnie potwierdzać, tak, żeby ktoś nam to sprawdził te dane.

Bo ludzie nawet sobie nie zdają sprawy tak naprawdę, tak? Jakie dane mamy tam przechowywane i tak dalej i no to trzeba niestety dwa czy dwa razy sprawdzać, potwierdzić no fajnym takim casem jest, jak dajemy, nie wiem, nawet telefon do serwisu, żeby nam wymienić, nie wiem, folię na ekranie cokolwiek, tak już trochę przerysowuję, no to tam jest informacja, że czy zgadza się na to, że twoje dane zostaną odwracane i tak dalej, no i tutaj też no w to stronę idziemy, 

No bo możemy coś utracić bezpowrotnie, no i to w szczególny sposób mówię, powinniśmy weryfikować, formatować, niszczyć, trwale, żeby nie było tych danych. Albo jeżeli mamy to nawet zostawiamy te nośniki, żeby, my szczerze my nie chcemy, bo my tam nawet nie wiemy do końca co jest i nagle się okazuje, że przetwarzamy dane osobowe, dam dość istotne, ważne, a my tylko wzięliśmy komputer do utylizacji. 

Jacek: OK. Słuchajcie, będziemy powoli do końca, bo umówiliśmy się na godzinę, że Was nie będę dłużej trzymał, ale Irek, może jeszcze pewnie jesteś w temacie, a to zawsze są smaczki, jakieś głośne afery oprócz tego Aurero, Medily, to co jeszcze było w medycynie?

Irek: Każdy słyszał, o alabie, prawda? Tak. I tutaj też jeszcze mamy tą sytuację, że nie wiemy, z jakimi konsekwencjami się to spotka, przynajmniej jeśli chodzi o prezesa UODO, bo ten incydent, no to taka jest delikatna nazwa w porównaniu do tego, co się stało, bo tam chyba kilkadziesiąt tysięcy, czy nawet nie, jakieś dwieście tysięcy osób… w każdym razie ogromny wyciek danych z jednej z największych sieci diagnostycznych w Polsce, jeśli nie największej. Szantaż oczywiście, jeśli chodzi o tą firmę, nie wiem czy ktokolwiek się decyduje w takich sytuacjach na zapłacenie okupu hakerom. No o tym nigdy nie wiemy, bo takich danych się nie podaje, ale to nam pokazuje, że chociaż nie znamy jeszcze w tym momencie szczegółów. To pewnie dopiero się okaże, gdy prezes UODO wyda jakąś decyzję, nałoży karę na ten podmiot, to wtedy w tej decyzji mamy całą tą sytuację i przyczyny ładnie, dokładnie opisane. 

Tak było chociażby w najsłynniejszej sprawie, jeśli chodzi o naruszenie ochrony danych osobowych, ale to nie z branży medycznej, tylko morele.net, prawda? To w zasadzie osoby, które nawet niewiele mają do czynienia z branżą prawną i z ochroną danych osobowych i słyszały o tym wycieku, bo to był pierwszy, duży w Polsce wyciek po wejściu w życie rozporządzenia RODO, gdzie prezes Urzędu Ochrony Danych nałożył ponad 3 miliony złotych kary i potem cały czas walka sądowa. 

No ale jak czytamy potem tą decyzję, to widzimy, co się działo, gdzie były błędy po stronie administratora. Tutaj, jeśli chodzi o Alab, nie wiemy tego, to na razie są tylko przypuszczenia, ale ogromny wyciek danych, listopad ubiegłego roku, część tych danych została przez hakerów wrzucona do sieci. Potem instytucje rządowe już uruchomiły wyszukiwarkę, gdzie po wpisaniu numeru PESEL wiedzieliśmy, czy nasze dane osobowe zostały wykradzione, czy też nie, no, ale jeśli chodzi o konsekwencje, to dopiero się okaże po postępowanie wyjaśniające prezesa UODO zawsze ładnych kilka miesięcy trwa.

Jacek: OK, to co? Bardzo Wam dziękuję. Słuchajcie, do klientów się zgłaszam i do no w ogóle widzów, nie tylko klientów Proassist, bo pewnie są dzisiaj z nami. Jeżeli będziecie mieli jakieś sprawy prawne związane z placówką medyczną, czy z ochroną danych osobowych, to zapraszamy do Irka. Jeżeli są jakieś sprawy związane z sprzętem, sieciami, zapraszamy do Pawła. 

Jak zmniejszyć ilość połączeń przychodzących do placówki medycznej, nie tracąc przy tym na liczbie pacjentów? 

Dlaczego redukcja połączeń jest taka ważna? W większości placówek medycznych pojawia się problem nieodebranych połączeń. Aby je zredukować i jednocześnie zwiększyć liczbę wizyt i skuteczność pracowników rejestracji, należy przyjrzeć się nagraniom rozmów telefonicznych.

Często nieodebrane połączenia wynikają z tego, że jest za mało osób do odbierania połączeń i trzeba przekierować ruch telefoniczny do rejestracji zewnętrznej. Czasem też placówki medyczne mają taki problem, że dzwonią pacjenci, którzy nie chcą umówić się na wizytę lekarską, tylko zadać pytania dotyczące grafiku pracy lekarzy albo przygotowania do badania. Albo mają już umówioną wizytę, ale przy pierwszym kontakcie nie mieli jak zapisać terminu i wykonują kolejne połączenie, żeby upewnić się, czy dobrze zapamiętali datę.

Powody połączeń wykonywanych przez pacjentów do placówek medycznych mogą być różne i dlatego warto sprawdzić nagrania rozmów z pacjentami, bo może istnieją rozwiązania, które pomogą usprawnić proces obsługi pacjentów. Jeśli nie posiadasz odpowiednich narzędzi do odsłuchu rozmów, o nic się nie martw! Na bazie naszych doświadczeń, poniżej opisaliśmy pięć najczęstszych powodów, dla których pacjenci dzwonią do Twojej placówki oraz propozycje rozwiązań, które pomogą zredukować ilość połączeń bez utraty jakości obsługi.

Brak rejestracji online – umożliwienie rezerwacji wizyt przez Internet

Najczęstszym i najbardziej oczywistym powodem połączeń telefonicznych jest chęć umówienia się na wizytę. Jeśli Twoja strona internetowa nie oferuje pacjentom możliwości rejestracji online, pacjenci będą zmuszeni do kontaktu telefonicznego. Wdrożenie systemu rezerwacji online, który pozwala na łatwe zapisywanie się na wizyty bez potrzeby rozmowy telefonicznej, znacząco zmniejsza obciążenie rejestracji.

Jeśli posiadasz już rejestrację online, to sprawdź statystyki rejestracji i zastanów się, dlaczego pacjenci wciąż wybierają połączenia do placówki medycznej. Istnieje wiele rozwiązań VOIP, dzięki którym możesz odpowiednio poinformować pacjentów o możliwości rejestrowania wizyt online. Dzieje się to w czasie, kiedy pacjent oczekuje na połączenie, więc prawdopodobieństwo, że pacjent sprawdzi Twój system do e-rejestracji jeśli nie dodzwoni się do placówki za pierwszym razem, jest bardzo duże.

Pamiętaj, że sposób rezerwacji powinien być intuicyjny, łatwy do wypełnienia i dostępny zarówno z komputerów, jak i urządzeń mobilnych. Nie dodawaj formularza kontaktowego, tylko okienko e-rejestracji, w którym pacjent sam będzie mógł wybrać dogodny termin i zarezerwować wizytę. To rozwiązanie nie tylko odciąży personel, ale również zwiększy komfort pacjentów, którzy mogą rezerwować wizyty z dowolnego miejsca, o dowolnej porze, nawet poza godzinami pracy rejestracji.

Pacjenci dzwonią, aby zapytać o cennik – wyraźna zakładka z cenami usług

Wielu pacjentów dzwoni z pytaniem o koszt usług medycznych w Twojej placówce. Jeśli nie publikujesz cennika na swojej stronie, możesz spodziewać się licznych telefonów dotyczących cen konsultacji czy badań. Oczywiście, rozumiemy, że nie zawsze chcesz udostępniać ceny z obawy przed konkurencją, ale warto znaleźć kompromis – wtedy nie będziesz musiał walczyć z nadmiernym ruchem telefonicznym.

Zamiast unikać publikacji cennika, utwórz zakładkę, w której umieścisz przynajmniej ogólną informację o przedziale cenowym za usługi. Taki ruch zwiększa przejrzystość i zaufanie pacjentów do Twojej placówki, jednocześnie zmniejszając liczbę telefonów z pytaniami o koszt wizyty.

Informacje kontaktowe i adres  – zakładka „Kontakt” na stronie

Pacjenci często dzwonią z pytaniami o konkretne dane dotyczące Twojej placówki, na przykład godziny otwarcia, lokalizację placówki czy możliwość płatności kartą. To kolejne połączenia, które można łatwo wyeliminować, tworząc dokładną i wyczerpującą zakładkę „Kontakt” na stronie internetowej. Powinna ona zawierać wszystkie niezbędne informacje, takie jak:

🔷 Adres placówki

🔷 Godziny pracy (zarówno placówki, jak i poszczególnych specjalistów)

🔷 Opcje płatności (karta, BLIK, gotówka)

🔷 Wskazówki dojazdu i informacje o parkingu oraz ewentualnie o udogodnieniach dla osób niepełnosprawnych

Dodając te dane na stronie, zmniejszasz ilość połączeń, a jednocześnie ułatwiasz pacjentom przygotowanie się do wizyty.

Jak się przygotować do wizyty – automatyczne powiadomienia

Kolejnym częstym powodem telefonów są pytania dotyczące przygotowania do badań. Na przykład przed USG jamy brzusznej pacjenci, którzy nigdy wcześniej nie wykonywali takiego badania, mogą nie wiedzieć, że powinni wypić 2 litry wody i unikać korzystania z toalety przed badaniem. Jeśli te informacje są niedostępne na stronie lub nie są przekazywane automatycznie, pacjenci będą dzwonić, by je uzyskać. To kolejne połączenia telefoniczne, które nie przynoszą Ci zysku, a są możliwe do wyeliminowania w łatwy sposób.

Oczywiście, w takiej sytuacji najpierw trzeba odpowiednio przyjrzeć się procesowi obsługi pacjenta i pracy rejestracji. Rejestracja powinna bowiem już na etapie rezerwacji terminu poinformować pacjenta, w jaki sposób powinien przygotować się On do wizyty. Jeżeli pacjent był w przychodni zarejestrować się osobiście, rejestracja powinna wręczyć mu karteczkę z dokładnym opisem przygotowania do badania i powiedzieć na ten temat kilka słów. A jeśli pacjent dzwonił, to w najlepszej sytuacji rejestratorka powinna zapytać pacjenta, czy ma możliwość zanotowania informacji i powoli i wyraźnie wytłumaczyć mu, co i jak. To oczywiście wydłuża czas trwania połączeń przychodzących, ale pacjent nie będzie musiał dzwonić ponownie.

Innym dobrym rozwiązaniem może być stworzenie zakładki FAQ (Najczęściej Zadawane Pytania) na stronie internetowej Twojej placówki medycznej, w której umieścisz instrukcje dotyczące przygotowania do różnych badań. Dodatkowo, warto rozważyć także wysyłanie automatycznych wiadomości e-mail lub SMS z informacjami o przygotowaniu do wizyty po zarejestrowaniu pacjenta. Wtedy rejestratorka nic nie musi dyktować – wystarczy, że poinformuje pacjenta, że tuż po zakończeniu połączenia otrzyma wiadomość z informacją.

Odwoływanie wizyt – możliwość odwołania przez SMS

Pacjenci często dzwonią, aby odwołać wizytę. Jeśli proces odwoływania wizyty nie jest wystarczająco łatwy, pacjent będzie musiał dzwonić, co nie tylko generuje dodatkowe połączenia, ale i zwiększa ryzyko, że w przypadku braku kontaktu pacjent po prostu nie pojawi się na wizycie bez wcześniejszego powiadomienia. Nie w każdej placówce numery pacjentów zapisują się w telefonie i czasem nie ma nawet możliwości oddzwonienia na połączenia nieodebrane.

Zaproponuj pacjentom możliwość odwołania wizyty za pomocą SMS. Jest to szybkie i wygodne rozwiązanie, które z jednej strony odciąży rejestrację, a z drugiej strony pozwoli na efektywne zarządzanie placówką i jej harmonogramem. W ten sposób można uniknąć strat, jakie powoduje niepojawienie się pacjenta na wizycie. 

Podsumowanie

Zmniejszenie liczby połączeń telefonicznych w placówce medycznej jest możliwe dzięki odpowiedniemu przygotowaniu strony internetowej oraz wdrożeniu prostych narzędzi, takich jak rejestracja online, automatyczne przypomnienia czy FAQ. Dzięki temu pacjenci będą mieli łatwiejszy dostęp do najczęściej poszukiwanych informacji, a Twoja placówka stanie się bardziej efektywna, bez obniżenia jakości obsługi. Pomoże Ci to również zmniejszyć ilość nieodebranych połączeń.

Pamiętaj, że zmniejszenie liczby połączeń nie oznacza utraty pacjentów – wręcz przeciwnie. Dzięki wdrożeniu powyższych rozwiązań, Twoja placówka stanie się bardziej dostępna i profesjonalna, co przełoży się na lepsze doświadczenie pacjentów oraz oszczędność czasu dla Twojego personelu.

Zwróć uwagę, że aż 4 z 5 podanych przez nas rozwiązań dotyczą usprawnienia komunikacji z pacjentami poprzez stronę internetową. To pokazuje, jak ważne jest posiadanie dobrze zaprojektowanej i funkcjonalnej witryny dla każdej placówki medycznej. Strona internetowa to nie tylko wizytówka, ale także narzędzie, które może znacząco zmniejszyć liczbę połączeń przychodzących, jednocześnie usprawniając obsługę pacjentów i zwiększając liczbę wizyt.  

W Proassist oferujemy stworzenie profesjonalnej strony internetowej dla naszych użytkowników za jedyne 129 zł, co stanowi doskonałą inwestycję w poprawę obsługi pacjentów. Dodatkowo, przygotowaliśmy bezpłatny ebook „Jak skutecznie promować stronę internetową”, w którym znajdziesz wiele cennych wskazówek na temat tego, jak w pełni wykorzystać potencjał witryny swojej placówki medycznej.

Skontaktuj się z nami, aby dowiedzieć się więcej!

Dlaczego warto pozwolić pacjentom na wystawianie opinii o naszej placówce?

Dlaczego warto pozwolić pacjentom na wystawianie opinii o naszej placówce?

Opinie. Drażliwy temat dla wielu przedsiębiorców działających w branży usługowej. Szczególnie dla tych, którzy prowadzą swoje gabinety lub placówki medyczne.
Wielu specjalistów nie jest pozytywnie nastawionych do pozostawienia możliwości wystawiania opinii dla swoich pacjentów. 

My jednak chcielibyśmy przedstawić kilka argumentów za.

Opinie o placówce medycznej

Opinie pacjentów – dlaczego warto na nie pozwolić?

Jako profesjonalista medyczny, zawsze dążysz do zapewnienia jak najwyższej jakości opieki swoim pacjentom, prawda?. Jednak, jak każdy człowiek, jesteś również podatny na błędy lub niedociągnięcia, to normalne. Dlatego warto rozważyć pozwolenie pacjentom na wystawianie opinii na temat Twoich usług lub Twojego gabinetu/placówki medycznej na stronie internetowej. 

Przede wszystkim, opinie pacjentów są cennym źródłem informacji zwrotnych. Mogą pomóc w identyfikowaniu obszarów, w których Twoja praktyka wymaga ulepszeń lub zmian. W oparciu o te opinie, możesz wdrożyć działania mające na celu poprawę jakości usług oraz wrażeń pacjentów, co z kolei przyczyni się do zwiększenia lojalności pacjentów i ich zadowolenia.

Pozwolenie pacjentom na wystawianie opinii może również pomóc w budowaniu zaufania i dobrego wizerunku Twojej praktyki. Dzięki temu przekażesz im jasny komunikat – zależy Ci na relacji z nimi. Chcesz usłyszeć, co mają do powiedzenia.
Pacjenci zwykle szukają opinii online przed podjęciem decyzji o skorzystaniu z usług medycznych. Widząc pozytywne opinie od innych pacjentów, łatwiej będzie im podjąć decyzję o skorzystaniu z Twoich usług. Ponadto, pozytywne opinie są skutecznym narzędziem marketingowym, które może przyciągnąć nowych pacjentów do Twojej praktyki.

Warto również pamiętać, że niezadowoleni pacjenci mają tendencję do dzielenia się swoimi negatywnymi doświadczeniami z większą liczbą osób, co może zaszkodzić Twojej reputacji. Dlatego lepiej pozwolić pacjentom na wyrażenie swoich opinii i zaspokoić ich potrzeby niż ryzykować negatywne skutki braku możliwości wyrażenia swojego niezadowolenia.

Oczywiście, wystawianie opinii może rodzić pewne ryzyko, zwłaszcza w przypadku pojawienia się nieprawdziwych, szkodliwych lub obraźliwych opinii. W takiej sytuacji należy pamiętać, że istnieją narzędzia, które pozwalają na moderowanie i usuwanie nieodpowiednich treści. Warto jednak pamiętać, że większość pacjentów wyraża swoje opinie w sposób konstruktywny i zgodny z rzeczywistością.
Podsumowując, warto pozwolić pacjentom na wystawianie opinii na temat Twoich usług lub Twojego gabinetu/placówki medycznej na stronie internetowej. Opinie te są cennym źródłem informacji zwrotnych, mogą pomóc w budowaniu zaufania i dobrego wizerunku.

Poprzyjmy to przykładem

Jeżeli nadal trudno Ci zrozumieć, jaką korzyść dla Ciebie niesie za sobą pozwalanie pacjentom na wyrażanie opinii, poprzyjmy to przykładem.

Historia nr 1:

Anna od kilku lat prowadziła swój gabinet podologiczny. Zawsze starała się, by jej pacjenci byli zadowoleni z usług, które świadczyła. Jednak pewnego dnia zastanawiała się, co jeszcze mogłaby zrobić, by podnieść jakość swoich usług. Przeglądając opinie swoich pacjentów na stronie internetowej jej gabinetu, natknęła się na sugestię jednej z pacjentek, która zwróciła uwagę na to, że otrzymywane od niej zalecenia powinny być wypisane na kartce, a nie tylko przekazywane słownie.

Anna zdecydowała się na wdrożenie tej sugestii i zaczęła drukować zalecenia podologiczne dla swoich pacjentów. Szybko okazało się, że to doskonały pomysł, który przysporzył jej wielu zadowolonych pacjentów. Wszyscy byli zachwyceni, że teraz mogą mieć dostęp do pisemnych zaleceń, które pozwalały im łatwiej pamiętać o tym, co powinni robić w celu dbania o swoje stopy.

Anna była bardzo zadowolona z efektów wprowadzenia tej zmiany. Zdała sobie sprawę, że małe ulepszenia, takie jak drukowanie zaleceń, mogą zrobić dużą różnicę dla jej pacjentów.
To utwierdziło ją w przekonaniu, jak istotne są opinie pacjentów.

Historia nr 2:

Pan Krzysztof prowadził swój gabinet dermatologiczny od ponad dziesięciu lat. Zawsze starał się oferować najlepsze usługi swoim pacjentom, ale ostatnio zastanawiał się, jak przyciągnąć nowych podopiecznych do swojego gabinetu. Właśnie wtedy przyszła do niego pani Kasia.
Kasia wybrała gabinet Krzysztofa przeczytaniu pozytywnych opinii na stronie internetowej gabinetu. Była bardzo zadowolona z wizyty i po jej zakończeniu powiedziała panu Krzysztofowi, że zawsze szuka specjalistów z dobrymi opiniami i to właśnie zachęciło ją do skorzystania z usług jego gabinetu.

To bardzo ucieszyło pana Krzysztofa i utwierdziło go w przekonaniu, że warto pozwalać pacjentom na wystawianie opinii po wizycie. Dzięki temu można zyskać nowych pacjentów, a także ulepszyć swoje usługi, uwzględniając uwagi zawarte w opiniach. Teraz pan Krzysztof zdecydował się na bardziej aktywne zachęcanie pacjentów do wystawiania opinii, dzięki czemu będzie mógł przyciągać jeszcze więcej nowych osób do swojego gabinetu dermatologicznego.

Opinie pacjentów, mediacje – jak pomoże Ci w tym Proassist?

Chcemy, aby nasi klienci mieli jak najlepszy kontakt z pacjentami, dlatego wprowadziliśmy kilka rozwiązań mających na celu zbieranie i zarządzanie opiniami pacjentów. 

Pierwszym z rozwiązań jest specjalne pole na stronie internetowej, którą dla ciebie stworzymy, gdzie pacjenci mogą zostawić swoje opinie na temat usług i obsługi w placówce medycznej. Dzięki temu, inni potencjalni pacjenci mogą poznać opinie i doświadczenia innych osób, co zwiększa ich zaufanie do placówki.

Drugim rozwiązaniem jest stworzenie wizytówki Google dla klienta, gdzie również znajdzie się pole na opinie pacjentów. Wizytówka ta jest szczególnie ważna dla lokalnych pacjentów, którzy szukają placówki medycznej w okolicy.

Trzecim rozwiązaniem, które znajdziesz bezpośrednio w systemie, jest funkcjonalność, która umożliwia klientowi bezpośrednie wysłanie maila z prośbą o opinię do pacjenta, po zakończeniu wizyty. To ułatwia zbieranie opinii i umożliwia placówce medycznej szybką reakcję na pojawiające się problemy.

Jeśli pacjent wystawi niepochlebną opinię, system pozwala na bezpośredni kontakt mailowy z pacjentem, aby omówić problem i poprosić o mediację oraz możliwość zmiany opinii. W ten sposób nasz klient może szybko i skutecznie zarządzać swoją opinią i dogadać się z tobą w kwestii tego, co mogło pójść nie tak podczas wizyty i co zaważyło na jej niskiej ocenie.

Wszystkie te rozwiązania, które oferujemy naszym klientom, pozwalają na lepsze zbieranie i zarządzanie opiniami pacjentów. Dzięki temu, placówki medyczne mają większą kontrolę nad swoją reputacją i mogą szybko reagować na pojawiające się problemy. W Proassist dbamy o to, aby nasze rozwiązania były jak najbardziej dopasowane do potrzeb naszych klientów, a także aby pomóc im w zdobywaniu zaufania pacjentów i budowaniu pozytywnego wizerunku.

Szewc bez butów chodzi

Oczywiście, my wspominamy o opiniach, a sami nie zachęcamy Was do tego, byście wystawiali je nam… 
Mamy zamiar się w tym poprawić. Dziś prosimy Was o to, byście wystawili nam opinię dotyczącą tego tekstu. Czy uważacie go za pomocnego? Co byście zmienili? Chętnie poznamy Wasze opinie.

Dlaczego warto prowadzić social media swojej placówki medycznej?

W jaki sposób prowadzić media społecznościowe gabinetu lub placówki medycznej?

W dzisiejszych czasach media społecznościowe stały się jednym z najważniejszych narzędzi w zakresie marketingu online dla firm, w tym oczywiście również dla gabinetów i placówek medycznych. Dzięki nim możemy dotrzeć do szerokiego grona potencjalnych pacjentów i zbudować pozytywny wizerunek naszej placówki. Jednak prowadzenie mediów społecznościowych wymaga od nas pewnej wiedzy i umiejętności, aby osiągnąć sukces.
Okładka bloga dlaczego warto prowadzić media społecznościowe dla swojej placówki medycznej

Określ swoje cele i grupę docelową

Pierwszym krokiem przed rozpoczęciem działań w mediach społecznościowych jest określenie celów, jakie chcemy osiągnąć. Mogą to być cele marketingowe, takie jak zwiększenie liczby pacjentów, czy cele związane z budowaniem wizerunku placówki. Ważne jest, aby cele były realistyczne i dostosowane do specyfiki branży medycznej. Następnie powinniśmy określić grupę docelową, czyli osoby, do których kierujemy nasze działania. W przypadku gabinetów medycznych i placówek medycznych, grupą docelową są przede wszystkim osoby poszukujące pomocy medycznej.

Wybierz odpowiednie portale społecznościowe

Kolejnym ważnym krokiem jest wybór odpowiednich portali społecznościowych, na których będziemy prowadzić swoje działania. Najpopularniejszymi portalami są Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn i YouTube. Wybór portalu zależy od naszych celów i grupy docelowej. Na przykład, jeśli chcemy dotrzeć do młodszej grupy wiekowej, Instagram może być dobrym wyborem, natomiast jeśli chcemy skupić się na branżowych kontaktach, LinkedIn będzie lepszy.

Zadbaj o wizerunek

Każda placówka medyczna powinna dbać o swój wizerunek w internecie, a zwłaszcza w mediach społecznościowych. Dlatego należy zadbać o estetyczne i profesjonalne wyglądanie profilu, w tym zdjęcia profilowe, okładki, opisy i treści. Warto korzystać z profesjonalnych zdjęć i grafik, aby wzbudzić zaufanie u potencjalnych pacjentów.

Regularnie publikuj wartościowe treści

Publikowanie regularnych wartościowych treści jest kluczowe dla prowadzenia skutecznych działań w mediach społecznościowych. Możemy publikować artykuły związane z naszą branżą, ciekawostki medyczne, porady dla pacjentów, a nawet tak proste sprawy, jak aktualności związane z pracą gabinetu, czy nawet, jeżeli czujemy się z tym komfortowo – kulisy pracy.

Z jakich portali warto korzystać?

Media społecznościowe to dzisiaj nieodłączny element marketingu online dla placówek medycznych i gabinetów. Dzięki nim możemy dotrzeć do szerszej grupy pacjentów, nawiązać z nimi relację i budować zaufanie do naszej placówki. Jednym z kluczowych elementów w prowadzeniu skutecznych działań na mediach społecznościowych jest wybór odpowiednich platform. Jakie portale warto wybrać, prowadząc media społecznościowe gabinetu lub placówki medycznej?

Facebook

Facebook to jedna z najpopularniejszych platform społecznościowych, na której możemy publikować najróżniejsze treści związane z naszą placówką. Na naszej stronie firmowej możemy umieszczać aktualności, porady medyczne, artykuły, zdjęcia i filmy. Dzięki Facebookowi możemy budować relacje z pacjentami, odpowiadać na ich pytania i komentarze, a także promować nasze usługi i cieszyć się pozytywnymi opiniami.

Instagram

Instagram to platforma, która zyskuje coraz większą popularność wśród użytkowników. Dzięki swojej prostocie i formie graficznej, Instagram pozwala na tworzenie pięknych i ciekawych wizualnie postów. Właśnie dlatego warto korzystać z Instagrama, aby pokazać swoją placówkę medyczną z najlepszej strony. Możemy tu publikować zdjęcia i filmy z naszej placówki, a także relacje ze spotkań z pacjentami i wydarzeń związanych z naszą działalnością.

Twitter

Twitter to kolejna platforma społecznościowa, na której możemy publikować krótkie, maksymalnie 280-znakowe wpisy. Dzięki niemu możemy szybko i łatwo udostępniać krótkie informacje związane z naszą placówką, odpowiadać na pytania pacjentów i komentować bieżące wydarzenia. Twitter to też dobry sposób na nawiązywanie kontaktów z innymi specjalistami z branży medycznej i dzielenie się swoją wiedzą.

Linkedin

LinkedIn to portal społecznościowy, który skupia przede wszystkim osoby związane z biznesem i karierą zawodową. To idealna platforma dla placówek medycznych i gabinetów, które chcą budować swoją pozycję w branży medycznej i nawiązywać kontakty biznesowe. Na LinkedIn możemy publikować artykuły związane z naszą specjalizacją, udostępniać informacje o naszych usługach, a także nawiązywać relacje z innymi specjalistami.

YouTube

YouTube to platforma, która pozwala na publikowanie filmów. W przypadku gabinetów i placówek medycznych może to być idealne narzędzie do publikowania filmów instruktażowych lub prezentacji dotyczących naszych usług.

Plusy prowadzenia social media dla swojej placówki medycznej

W dzisiejszych czasach media społecznościowe stały się nieodłącznym elementem marketingu online, także dla placówek medycznych i gabinetów. Oto kilka powodów, dla których warto prowadzić media społecznościowe dla gabinetu lub placówki medycznej.

Budowanie relacji z pacjentami

Dzięki mediom społecznościowym placówka medyczna może budować relacje z pacjentami. Regularne publikowanie wartościowych treści na profilu firmowym pozwala na nawiązywanie kontaktów z pacjentami, odpowiadanie na ich pytania i komentarze oraz udzielanie im cennych wskazówek i porad medycznych. W ten sposób placówka medyczna może stworzyć wizerunek profesjonalisty i budować zaufanie do siebie.

Budowanie świadomości marki

Media społecznościowe to idealne narzędzie do budowania świadomości marki. Dzięki publikowaniu treści związanych z naszą placówką medyczną możemy dotrzeć do szerszej grupy odbiorców i zyskać ich uwagę. Co więcej, media społecznościowe pozwalają na umieszczanie reklam i promowanie naszych usług, co przyczynia się do zwiększenia zainteresowania naszą placówką.

Poszerzenie bazy pacjentów

Media społecznościowe to także doskonałe narzędzie do pozyskiwania nowych pacjentów. Dzięki publikowaniu wartościowych treści na profilu firmowym i budowaniu relacji z obecnymi pacjentami, nasza placówka medyczna może zyskać nowych klientów. Co więcej, korzystanie z odpowiednich hashtagów oraz przeprowadzanie konkursów czy akcji promocyjnych na profilu firmowym pozwala na dotarcie do jeszcze szerszej grupy odbiorców.

Zwiększenie zaangażowania pacjentów

Media społecznościowe to także doskonałe narzędzie do zwiększenia zaangażowania pacjentów. Dzięki publikowaniu ciekawych i wartościowych treści na profilu firmowym możemy zachęcić pacjentów do aktywności, takiej jak udzielanie komentarzy czy lajkowanie naszych postów. W ten sposób zyskujemy lojalność naszych pacjentów i budujemy z nimi silną relację.

Zwiększenie efektywności kampanii reklamowych

Media społecznościowe to doskonałe narzędzie do prowadzenia kampanii reklamowych. Dzięki nim możemy dokładnie określić grupę odbiorców naszych reklam oraz monitorować skuteczność kampanii. Dzięki temu możemy w prosty sposób dostosować nasze działania do potrzeb naszych klientów oraz zwiększyć skuteczność naszych kampanii reklamowych.

W jaki sposób dobrać system do obsługi pacjentów do placówki medycznej?

W jaki sposób dobrać system do obsługi pacjentów do placówki medycznej?

Samo nazewnictwo już jest pewną zagwostką, ponieważ czasami mówi się, że jest to system czy oprogramowanie medyczne, czasami mówi się, że, że jest to program EDM, czasami system do obsługi pacjentów. Moim zdaniem najbardziej właściwą nazwą jest system do zarządzania placówką lub gabinetem medycznym. 

W takiej nazwie wyjaśniamy istotę takiego systemu. Nie jest to wyłącznie oprogramowanie do wypełniania obowiązku, jaki ciąży na placówkach, czy e-dokumentacji. Służy również do pozyskiwania pacjentów, do tego, aby pacjenci przychodzili na wizyty, do tego, aby wspierać profesjonalny i nowoczesny wizerunek naszej placówki, dzięki wypełnianiu przez pacjenta dokumentów na tablecie. Jest to też system do rozliczeń – zarówno z pacjentami, jak i z specjalistami przyjmującymi w naszej placówce. Oczywiście jest to też system dla rejestratorek, aby mogły zapisywać dane pacjentów i sprawdzać grafiki pracy specjalistów. Jest to system dla managera, aby miał statystyki placówki pod ręką, ale też system dla marketingowca, aby mógł pozyskiwać pacjentów ze strony internetowej, zwiększać konwersję. Dlatego też uważam, że najlepsza nazwa, to system do zarządzania placówką -– niezależnie czy mówimy o systemie dla jednoosobowej praktyki, czy dla dużej Kliniki.

Przechodząc do meritum – w jaki sposób wybrać taki system dla naszej placówki?

Najlepiej na początek będzie, jeśli skupmy się na tym, jakich błędów przy wyborze ominąć, bo niestety trafiają do nas często placówki, managerowie, właściciele i też po prostu lekarze i specjaliści, którzy źle dobrali wcześniejszy system pod swoje wymagania i niestety są zmuszeni do zmiany systemu, często w nieprzyjemnych okolicznościach. A wtedy tracą przede wszystkim czas na ponownej zmianie systemu

1. Dobranie systemu bez sprawdzenia flow pacjenta:

Często zdarza się nam podczas prezentacji, że nasi przedstawiciele pytają, jak u Państwa wygląda flow pacjenta, to się dowiadujemy, że pacjent zapisuje się np. mailowo (jest to nazywane jako formularz rejestracyjny), bo nie ma możliwości zapisu online. Jak chce mieć telekonsultację, to rejestratorka to zapisuje i lekarz loguje się do jakiegoś skype. Słyszymy, że na niektóre wizyty jest przedpłata i wtedy podaje się numer konta, a następnie podczas wizyty sprawdza się, czy taka płatność przez pacjenta została umieszczona… takich przykładów można mnożyć – generalnie chodzi o to, że całe tzw. flow pacjenta idzie jakby jedną ścieżką, a możliwości systemu drugą i przez to, że jest całkowity, nazwijmy to, rozgardiasz, to rejestracja ma multum dodatkowej pracy, popełniane są błędy i pacjenci są niezadowoleni… i tak się dzieje bardzo często. 

Propozycja: zanim wybierzemy system, sprawdźmy całe flow pacjenta (od zapisu do rozliczenia) i sytuacje, które możemy zautomatyzować, aby obsługa była sprawniejsza. Pomożemy i sobie i pacjentowi. Jak już znamy całe flow pacjenta, to wtedy możemy wybrać system, który spełnia nasze wymogi w tym zakresie.

2. Wybranie systemu dlatego, że jest popularny, bo polecił mi znajomy:

Generalnie tutaj trochę strzelam sobie, jako właściciel Proassist w stopę, bo wiadomo, że nasz system jest aktualnie popularny, wiadomo, że z roku na rok mamy coraz więcej użytkowników i dodatkowo wzrost liczby użytkowników z roku na rok jest też coraz większy… W listopadzie 76% naszej sprzedaży było sprzedażą z rekomendacji, a więc przyszli do nas klienci, którzy słyszeli o nas od innego specjalisty, czy managera placówki… ale chcę być tutaj szczery. Samo wybieranie systemu wyłącznie dlatego, że znajomy go ma i jest zadowolony, albo dlatego, że dużo innych placówek z niego korzysta, to nie jest dobre rozwiązanie… Oczywiście jeżeli Twój znajomy jest zadowolony z systemu, to możesz go rozważyć jako ten, które obejrzysz, ale niech to nie będzie jednoznaczne z dokonaniem wyboru, bo Twój znajomy może mieć całkiem inne potrzeby niż Ty.
Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

3. Bo jest tańszy.

I znowu ta dywagacja jest sprzeczna z polityką cenową Proassist, bo my jesteśmy w półce raczej tańszych, niż droższych systemów do zarządzania placówką medyczną. 

Nie mówię tutaj o tym, aby w ogóle nie patrzeć na cenę, wiadomo – dla każdego istotne jest, aby nie przepłacać, ale chodzi mi bardziej o to, że czasami zdarza się, że wybór dokonujemy, ponieważ tamci mi dali 30 zł taniej, czy w przypadku dużej placówki, bo zaoszczędzę 500 zł miesięcznie. Dbamy o atrakcyjną cenę, ale nie zapominajmy też, że cena za oprogramowanie, to czasami mniej niż 1% przychodów naszej placówki. Tutaj może to nie mieć dużego znaczenia, czy wydamy 1% czy 0,5% naszych przychodów – jeżeli porównujemy system, który zaoszczędzi nam zdecydowanie więcej czasu od drugiego, do tego, który tego nie zrobi, to te 500 zł może nam się zwrócić kilkunastokrotnie…

Dbajmy o nasz portfel, ale pamiętajmy, że nie możemy porównywać systemów 1 do 1, patrząc wyłącznie na cenę, bo nie jest to worek kartofli.

4. Ja wybór oprogramowania oddaje mężowi, informatykowi, prawnikowi – komuś jeszcze

To się często zdarza, że chcemy, aby system wybrała nam inna osoba niż my – czyli osoby, które mają na nim pracować. Nie wiem, czy to chęć zrzucenia odpowiedzialności, czy z uwagi na wewnętrzne procedury w placówce, czy jeszcze z jakiegoś innego ale jest to błąd.

System musi wybierać osoba, która ma na nim pracować. Jeżeli jest to wiele osób, to najlepiej jeżeli z tych wielu osób są różne kategorie (manager, specjalista, rejestratorka). Fajnie, jak przynajmniej po jednej osobie wybierzemy, do nazwijmy to komitetu, który wybiera, ale nie dajmy sobie wybrać systemu przez informatyka… bo gdyby informatycy potrafili tworzyć systemy przyjazne użytkownikom, to Applem czy Twitterem nie zarządzaliby Elon Musk czy Steve Jobs, tylko informatyk. A na koniec to Państwo będą w ten system klikać przez 14 godzin dziennie, a nie informatyk, który pojawi się w firmie raz na miesiąc. 

5. W placówkach decyduje ktoś inny niż jest na spotkaniu prezentacyjnym:

I punkt trochę sprowadzający się do tego wcześniejszego. Czasami mamy mocno zdefiniowaną osobę, która zadecyduje o wyborze systemu, np. właściciel, a całkowicie inną osobę np. managera, który ogląda te systemy i “zbiera oferty” dla właściciela – to jest bez sensu. Osoba, która ma decydować o systemie, musi jednocześnie być osoba, która go poznaje podczas prezentacji i albo musimy jako właściciele oddaj całość kompetencji w tym wyborze managerowi, albo musimy pofatygować się na te spotkania. Jeżeli chcemy dokonać dobrego wyboru.

6. Brak patrzenia przyszłościowego

To jest punkt wyłącznie przy wyborze oprogramowania medycznego. Jeżeli wybieramy jakikolwiek inny np. system do mailingu, to nie musimy się tym tak bardzo przejmować, ponieważ przeniesienie z jednego systemu na drugi jest bardzo proste… Natomiast w przypadku medycyny – przeniesienie z jednego systemu na drugi nie jest proste, przede wszystkim dlatego, że twórcy systemów medycznych omijają prawo i nie udostępniają plików, które umożliwiają łatwe migrowanie danych do innego systemu. Jest kilka systemów, które trzymają się tego i udostępniają bazę w pliku np. csv, ale jest ich bardzo mało.
A w związku z tym musimy patrzeć na wybór systemu, pod kątem dzisiejszych potrzeb i ewentualnych potrzeb przyszłościowych. Jeżeli myślimy o wprowadzeniu płatnych telekonsultacji, to sprawdźmy, czy system nam to umożliwi, jeżeli chcemy w przyszłości mieć zintegrowany system medyczny z drukarką fiskalną, to upewnijmy się, że będzie taka możliwość w przyszłości… abyśmy nie musieli się ograniczać. Oczywiście należy na to patrzeć z zachowaniem jakiegoś dystansu, często przychodzili do nas klienci, którzy mieli programy tzw. kombajny, dlatego, żeby mieć w razie wu… a do wdrożenia różnych funkcjonalności nie doszło przez kilka lat… Więc patrzmy na nasze plany np. w okresie najbliższych 12 miesięcy, nie dłużej. 

Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Przeszliśmy przez sprawę podstawowych błędów, które są przy wyborze systemu, to w takim razie dojdźmy do momentu, w którym mamy wybrać system. Czym się kierować?

1. Spiszmy sobie procesy, procedury, flow pacjenta:

Przed wyborem systemu spiszmy sobie, jak wygląda nasza ścieżka pacjenta w placówce. Czyli jak pacjent dokonuje rejestracji, co się potem dzieje, czy dostaje jakieś przypomnienie, czy do niego dzwonimy, czy gdy przychodzi do placówki to idzie najpierw do rejestracji, czy od razu do gabinetu, czy pobieramy płatność z góry, czy przed czy po wizycie, jaka jest forma kontaktu między lekarzem, a rejestratorką w sprawie wysokości opłaty, czy pacjent zapisuje się po raz kolejny, czy wcześniej dzwoni… a następnie, jak rozliczamy lekarza etc. 

I oprócz tego, że ten proces mamy, to oczywiście zaznaczmy sobie np. na żółto, czy czerwono, to, co ewentualnie w tym procesie chcielibyśmy zmienić, zautomatyzować. I jak przychodzimy na spotkanie z przedstawicielem, to dobierajmy wtedy możliwości systemu pod ten nasz proces. Czy system będzie się do niego nadawał, czy ewentualnie musimy coś zmienić, a jeżeli zmienić, to czy będzie to zmiana na lepsze.

Często się zdarza podczas spotkań, że na propozycję przedstawiciela jest takie – WOW… to ja naprawdę nie muszę tego robić, tylko może się to robić automatycznie? Także nie zamykajmy się na ten nasz proces, tylko wprowadzajmy w nim zmiany – ale wyłącznie zmiany na lepsze.

2. Scharakteryzuj wszystkie swoje źródła pozyskiwania i zapisu pacjenta

Pacjenci do nas dzwonią, pacjenci zapisują się online przez naszą stronę internetową, pacjenci zapisują się na kolejną wizytę u lekarza, pacjenci zapisują się na kolejną wizytę w placówce, albo np. lekarze sami zapisują pacjentów, będąc w szpitalu (mają dostęp do swojego grafiku przyjęć), mamy zapisy przez marketplace, np. wp abc zdrowie itd. I wtedy sprawdźmy, czy wszystkie te źródła będą obsługiwane z naszego nowego systemu, aby nie prowadzić kilku grafików przyjęć.

3. Rozmowa z potencjalnymi użytkownikami systemu

Oczywiście ciężko aby w 100% zaangażować i rejestratorkę i managera i właściciela i specjalistę, ale możemy, jako osoba odpowiedzialna za wdrożenie systemu do placówki, porozmawiać z każdym z “przedstawicieli” i określić, co musi zawierać system i czego ewentualnie mu w dzisiejszym systemie brakuje. Natomiast, jeżeli chcemy to zrobić dobrze, to musimy poznać ich specyfikę pracy, bo czasami zdarza się, że oni nie powiedzą Ci, że czegoś im brakuje, bo nie będą znali alternatywy.

4. Priorytety funkcji:

Bardzo często zdarzy się, że nie znajdziemy systemu, który w 100% spełnia nasze oczekiwania. W takim przypadku warto, abyśmy znali priorytety, tzn. nasz główny aktualny problem jest taki, że nie mamy rejestracji online i chcemy go rozwiązać. A przy okazji, chcemy jeszcze rozwiązać problem a,b,c,d -> jeżeli okaże się, że system, który nam się podoba, rozwiązuje główny problem, ale nie wszystkie z tych kolejnych, to mimo wszystko pamiętajmy, że może być to zmiana na plus… a więc nie odwlekajmy wdrożenia, czekając na ten jeden wyjątkowy, bo on się może nigdy nie pokazać.
Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

5. UWAGA na umowy:

Przede wszystkim, zwracajcie uwagę na długość kontraktu, możliwość przerwania w trakcie, bez konsekwencji i możliwość migracji bazy do innego systemu (najlepiej od razu określić format pliku, w którym będzie ona dostarczona) i upewnijcie się, że baza będzie dostarczona bezpłatnie. 

Tak w zasadzie, to jest najważniejsze. Jeżeli firma chce z nami podpisać umowę na czas określony, to znaczy, że mają problem z tym, że klienci chcą od nich odchodzić z jakiegoś powodu, a więc jest to znak, że lepiej skorzystać z firm, które takiego obowiązku nie narzucają. Jeżeli firma ma problem z wpisaniem do umowy informacji i tym, że umożliwia pobranie pliku z danymi po rozwiązaniu umowy, to również jest to duży znak ostrzegawczy.

6. Sprawdź czy aktualnie masz możliwość dokonać wdrożenia:

Tzn. jeżeli masz taką sytuacje, że jesteś bardzo zabiegany, albo wiesz, że w firmie nie dokonasz zmiany systemu, ponieważ nie ma na to czasu, np. aktualnie prowadzisz rekrutację rejestratorek i wiesz, że nie będzie dostępu do wielu osób, które są potrzebne przy konfiguracji systemu, to lepiej wybierz inny czas wdrożenia. Taki, który będzie bardziej optymalny dla firmy.

7. Rozmawiaj o systemie w czasie, w którym chcesz go zmienić

Często zdarza się, że nie mamy możliwości wdrożenia systemu z różnych względów – szef jest przeciwnikiem zmiany, nie mamy aktualnie czasu na odpowiednie wdrożenie etc., a jednocześnie spotykamy się z przedstawicielami twórców systemów i prowadzimy rozmowy handlowe, trochę oszukując i siebie i tego przedstawiciela. W mojej perspektywie bez jesy to bez sensu – tzn. musimy jasno ustalić, czy chcemy np. w najbliższym kwartale zmienić system, i jeżeli ustaliliśmy, że mamy czas i możliwości, to wtedy szukamy systemu. Jeżeli chcemy to zrobić za pół roku, czy za rok, to oczywiście możemy zacząć tracić swój czas na poszukiwanie odpowiedniego systemu i ewentualnie spotkania się z przedstawicielami, aby nam pokazali możliwości, ale generalnie z mojej perspektywy jest to bardziej strata czasu. My w Proassist w 1 rok dodaliśmy 3 całkowicie nowe moduły, 34 funkcje i 67 usprawnień systemu. Ustalenie dzisiaj, że za rok wdrażam oprogramowanie x, jest w takim przypadku bez sensu, bo będziemy musieli za rok ten proces przechodzić na nowo. Więc warto sprawdzić, czy jest możliwość zmiany softu i ustalić jego termin jeszcze przed decyzją.

8. Sprawdźmy firmy dostarczająca oprogramowanie -> odpowiednia pomoc i procesy w firmie dostarczającej oprogramowanie.

Musimy sobie zdawać sprawę, że jeżeli korzystamy z systemu, to najprawdopodobniej będziemy mieli trochę kontaktów z firma, która dostarcza oprogrmowanie. Powinna ona mieć odpowiednie procesy prezentacji systemu i wdrożenia klienta u siebie, zorganizowane w taki sposób, aby Państwo mieli pewność, że firma wie co robi. Będziemy potrzebowali jej pomocy pewnie nieraz. Jest to w miarę łatwe do zdiagnozowania – wystarczy o to zapytać przedstawiciela podczas prezentacji. Jeżeli odpowie nam konkretnie, jakie będą kolejne kroki to super, a jeżeli powie, że nie musi się Pani obawiać – wszystkim się zaopiekujemy i będę cały czas do Pani dyspozycji, to już trochę średnio – bo to już takie handlowe sztuczki a nie konkret. Jeszcze gorzej będzie, gdy opiekun nam odpowie, że on będzie do nas przyjeżdżał, szkolił, wdrażał a następnie zawsze się nami opiekował, no bo pokazuje to jednoznacznie, że jeżeli on w firmie one man show, to znaczy, że inwestowanie w taką firmę jest bardzo niebezpieczne. W końcu cały nasz kontakt z firmą jest na jego głowie, a on nie jest hybrydą 🙂

Rynek firm dostarczających oprogramowanie dla branży medycznej jest mały i już od kilku lat zamknięty. 

Pojawiają się jakieś nowe firmy i za chwilę znikają. Są firmy, które są kilka lat na rynku i mają już stratę skumulowaną np. 6 milionów, przy przychodach około pół miliona rocznie. To wszystko jest do obejrzenia w danych w KRSie. Oczywiście, możemy sobie pozwolić na to, gdy korzystamy z np. jakiegoś programu do działań marketingowych, ale tutaj mówimy o danych pacjenta, za które odpowiadamy my, jako placówka. Nie możemy tych danych powierzać tak nieodpowiedzialnej firmie, która dzisiaj jest, a jak skończy się finansowanie, to jej nie będzie.

I podobnie jest z firmami małymi 3-4 osobowe, które mają małe przychody np. kilkaset tysięcy rocznie. Aktualnie jeden dobry programista zarabia dużo powyżej 100.000 rocznie, a gdzie kasa na resztę ekipy, serwer, zabezpieczenia? To wszystko kosztuje, a więc firma, od której bierzemy system musi mieć przychody, które są zdecydowanie powyżej miliona, dwóch złotych rocznie, abyśmy mieli pewność, że ta firma nie zostawi nas z problemem za jakiś czas i że są tam odpowiednie procedury bezpieczeństwa…Aktualnie są potrzebne coraz większe zasoby, aby dostosowywać system do potrzeb wynikających z e-zdrowia. Potrzebni są już, nie jeden, czy dwóch, ale kilku programistów na etacie aby nadążyć – rynek jest bardzo wymagający. Korzystanie z bardzo malutkich firm w tym aspekcie, jest po prostu niebezpieczne.

3 powody, dla których powinieneś prowadzić newsletter dla swoich pacjentów

3 powody, dla których powinieneś prowadzić newsletter dla swoich pacjentów

Jeżeli jeszcze nie miałeś okazji, by dowiedzieć się, czym właściwie jest newsletter, to już spieszymy z odpowiedzią.
Newsletter to nic innego, jak biuletyn informacyjny, wysyłany (najczęściej do klientów danej firmy) pocztą elektroniczną. Na ogół w newsletterach pisze się o zbliżających się nowościach, ofertach, planowanych zmianach, a czasem składa się również życzenia z okazji świąt. 

Zresztą… jako nasz klient sam raz na jakiś czas otrzymujesz od nas newslettery (mamy nadzieję, że nie lądują w koszu!) z nowościami, życzeniami i innymi ważnymi informacjami.
Ale! Nie o nas dzisiaj. W tym tekście blogowym, chcemy się skupić na naszym kliencie i… klientach naszego klienta, czyli na Tobie i Twoich Pacjentach.

Przedstawimy Ci trzy powody, które powinny zachęcić Cię do prowadzenia newslettera dla Twoich pacjentów.

Image

Powód nr 1: zawsze na bieżąco

Jak już wspomnieliśmy, newslettery służą głównie do tego, by za pośrednictwem poczty elektronicznej przesyłać klientom informacje dotyczące najnowszych informacji dotyczących naszej firmy.
W biznesie medycznym wiele spraw płynnych – ciągle się zmieniają. Czasem są to “spore” sprawy, takie jak przenosiny gabinetu do innej lokalizacji lub duża zmiana w cenniku usług. Czasem są to również nieco drobniejsze kwestie, jak zmieniony harmonogram przyjęć.


Jednak bez względu na wagę sytuacji, można zaobserwować, że wielu pacjentów nie lubi być postawionych przed faktem dokonanym i denerwują się, gdy nie są o czymś poinformowani wcześniej.
Newsletter może z łatwością rozwiązać ten problem. Wystarczy, że podczas rejestracji przed pierwszą wizytą, poprosisz pacjenta o wypełnienie ankiety z adresem e-mail, właśnie w celu zapisu do newslettera.
Dzięki temu, o wszelkich podwyżkach cen, zmianach w harmonogramie, czy innych bardziej lub mniej istotnych kwestiach związanych z Twoją placówką lub gabinetem medycznym, poinformujesz swoich pacjentów wcześniej, za pośrednictwem newslettera przesyłanego na pocztę elektroniczną.


To bardzo wygodne zarówno dla Ciebie, jak i Twoich pacjentów, ponieważ nie tylko nie będziesz musiał informować każdego z nich osobno, ale również oni będą otrzymywać każdą istotną informację w jednym miejscu, dzięki czemu nie będziemy musieli martwić się o to, że zapomną o czymś ważnym.

Image

Powód nr 2: budowanie relacji

Budowanie dobrych relacji z pacjentem jest niezwykle ważne, gdy prowadzimy swój gabinet lub placówkę medyczną. Trzeba jednak przyznać, że czasem trudno jest budować dobrą relację z pacjentem osobiście, gdy w pracy mamy sporo na głowie, a pacjentów jest bardzo dużo.


Właśnie tutaj z pomocą przychodzi opcja prowadzenia newslettera dla swoich pacjentów.
Tak jak wspomnieliśmy już na początku, newslettery mogą służyć również do wysyłania ofert i… życzeń z okazji jakichś świąt.
Nic tak nie buduje relacji z pacjentami, jak specjalne, dedykowane oferty skierowane tylko do poszczególnej grupy pacjentów. Dzięki temu poczują się wyjątkowi.


A jeżeli chcesz zbudować w nich świadomość tego, że o nich myślisz i są dla Ciebie istotni, warto postarać się o to, by z okazji ważniejszych świąt, takich jak np. Wielkanoc, Boże Narodzenie, Nowy Rok, Dzień Kobiet, Dzień Chłopaka itd. wysłać im krótkie życzenia z elektroniczną kartką okolicznościową.


Dla Ciebie to “low effort”, ale wielu z Twoich pacjentów z pewnością to doceni.

Image

Powód nr 3: ważne dane w jednym miejscu

Prowadzenie newslettera dla swoich pacjentów ma wiele zalet. Naszym zdaniem, jedną z najważniejszych z nich jest gromadzenie danych o odbiorcach – w Twoim wypadku, o pacjentach.


Wiele platform oferujących możliwość prowadzenia newsletterów, pozwoli Ci na gromadzenie danych o swoich pacjentach. Nie tylko dowiesz się, ile procent z nich czyta Twoje newslettery, ale również dowiesz się, w które dni najwięcej osób je otwiera, które godziny mają największą skuteczność i tak dalej.


Te dane mogą na pierwszy rzut oka wydawać Ci się nieistotne, jednak gwarantujemy – przydadzą się, gdy kiedyś podejmiesz decyzję o reklamowaniu swojego gabinetu lub placówki medycznej.


Przydadzą się, szczególnie podczas ustalania, na jaki typ reklamy się zdecydować, a także o której godzinie i w jakie dni je wypuszczać.
Podobnie sprawa ma się w przypadku mediów społecznościowych – jeżeli traktujesz Instagrama lub Facebooka jak swoje portfolio, dzięki zebranym za pośrednictwem newslettera danym, będziesz wiedzieć, w jakie dni i o której godzinie wrzucać posty, zdjęcia, relacje, czy prowadzić live’y, by zdobyły jak największą ilość reakcji i komentarzy.

Image

Powód nr 4: newsletter w Proassist

Tak, tak… wiemy. Miały być tylko trzy powody, ale jak już o newsletterach mowa, to postanowiliśmy wspomnieć również o newsletterze Proassist, tak przy okazji.


Jak wiesz lub nie, my również prowadzimy swój newsletter. Za jego pośrednictwem informujemy nie tylko o nowościach w systemie, zmianach na stronie itd.


Za pośrednictwem naszego newslettera, wysyłamy również info o nowych, ciekawych promocjach, zbliżających się webinarach, nowych odcinkach podcastu i wiele innych.


Dlatego, jeżeli jeszcze nie zapisałeś się do naszego newslettera, wpisując swój adres email w pole poniżej!

Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

PS. wysyłamy też całkiem fajne życzenia świąteczne. Szkoda, żeby Cię to ominęło!

Jak radzić sobie z trudnym pacjentem podczas wizyty w gabinecie?

Jak radzić sobie z trudnym pacjentem podczas wizyty w gabinecie?

Prowadzenie gabinetów lekarskich wiąże się z przewijaniem przez nie ogromna liczba Pacjentów. Każdy z nich zgłasza się do nas z innym problemem, charakteryzuje go inny tryb prowadzenia negocjacji, w odmienny do siebie sposób odczuwają emocje i reagują na konkretne informacje.
W związku z tym współpraca z niektórymi może być dużą przyjemnością podczas, gdy wizyty zarezerwowane przez innych Pacjentów będą wymagały odpowiedniego podejścia w gabinecie. Poznaj typy problematycznych pacjentów i dowiedz się, jak sobie z nimi radzić.
Dwie postacie ściskają ręce, trzymając dokumenty; wokół są piktogramy certyfikatów.

Zapominalski

To Pacjent, który umówił się na wizytę, następnie o niej zapomniał. Chwilę przed zarezerwowanym terminem dzwoni do Ciebie z prośbą o jej przełożenie, a mimo tego i tak przychodzi spóźniony. W ten sposób nawet, jeśli robi to nieświadomie, cala placówka jest przez niego wprowadzona w logistyczny chaos i wielkie zamieszanie. Takie zamieszanie związane z działaniami trudnego Pacjenta doprowadza do tego, że następują kolejne przesunięcia terminu.

Co robić, aby radzić sobie z zapominalskim Pacjentem?

– Wyślij powiadomienie o wizycie, co zredukuje procent nieodwołanych w porę wizyt. Z informacji i doświadczenia wynika, że nawet 60 procent Pacjentów oczekuje, że placówka medyczna przypomni im o umówionych rejestracjach.

– Wykorzystaj dostęp do rejestracji i przekładania terminów wizyt online. Wizyty będą mogły zostać przesunięte samodzielnie przez Pacjenta, a grafik lekarza nie będzie dziurawy niczym szwajcarski ser.

– Jeśli niemożliwe pracowanie nad punktualnością konkretnych osób, postaraj się o to, aby samodzielne umawianie wizyt przez danego Pacjenta było niemożliwe. Zamiast tego zaproponuj mu indywidualny system rezerwacji lub dodatkowe przypomnienie.
Ręka trzymająca smartfon z sylwetką osoby, tło turkusowe.

Internetowy specjalista

Internet to dla niego idealna przestrzeń. To w ten sposób załatwia najważniejsze sprawy – robi zakupy, kupuje bilety do kina – o telefonicznej rejestracji do lekarza nie zamierza nawet myśleć ze względu na jej archaiczność.

Co robić, aby radzić sobie z internetowymi specjalistami?

– Na swojej stronie internetowej umieść narzędzie do umawiania wizyt online. Brak tej opcji jest dość ryzykowny. Nawet, kiedy Pacjent tego typu trafi do Twojego gabinetu z konieczności (np. jedynego dostępnego terminu do specjalisty w okolicy w danym terminie), później zdecyduje się wybrać placówkę kogoś, kto udostępnia możliwość internetowej rejestracji.

– Zwróć uwagę na to, aby prowadzić marketing dla placówki medycznej w skuteczny i przemyślany sposób. Przeanalizuj dostępne opcje promocji i wykorzystaj te, które w Twoim przypadku będą najbardziej skuteczne.
Mężczyzna w ciemnym stroju z telefonem i dokumentami na tle zielonym z unoszącymi się kartkami.

Wiecznie niezadowolony Pacjent

Na pewno znasz sytuację, kiedy Pacjent jest wiecznie niezadowolony dosłownie ze wszystkiego. Uważa, że zalecenia, jakie przekazujesz nie będą skuteczne, bo o innych metodach czytał w Internecie. W dodatku cena za usługę mu nie odpowiada, a dany specjalista poświęcił mu za mało uwagi. 

 

Czy wiesz, że nawet jedna czwarta Pacjentów może zrezygnować z usług, jeśli jakikolwiek aspekt wizyty będzie dla nich niesatysfakcjonujący. Dodatkowo to rozczarowanie może doprowadzić do tego, że Pacjent ten o swoim niezadowoleniu poinformuje użytkowników w sieci.  

Co robić, aby radzić sobie z wiecznie niezadowolonym Pacjentem?

– Przeanalizuj sposób świadczenia swoich usług – być może w uwagach od wiecznie niezadowolonego Pacjenta jest trochę racji? Warto wiedzieć, że pozyskiwanie nowego Pacjenta wymaga statystycznie pięć razy więcej nakładów niż utrzymanie stałego.

– W przypadku otrzymania negatywnej opinii – postaraj się o to, aby włączyć się w dyskusję i przedstawić swój plan wydarzeń.

– Zawsze pytaj swoich Pacjentów na temat wrażeń z wizyty. Analizuj atmosferę w gabinecie i wszystkie inne aspekty, na które zwracają uwagę Pacjenci.

Kwietniowe nowości w oprogramowaniu medycznym Proassist

Kwietniowe nowości w oprogramowaniu medycznym Proassist

Kwiecień był miesiącem wielu nowości w programie dla lekarzy Proassist. Jesteśmy pewni, że funkcje te usprawnią nie tylko pracę użytkowników naszego oprogramowania, ale także samo poruszanie się po nim. Jak zwykle zebraliśmy wszystkie funkcje i opisaliśmy, aby jeszcze łatwiej było się w nich odnaleźć.
Nowości

1. Możliwość wystawiania faktur

Jeśli wystawiasz faktury dla swoich pacjentów, dana opcja z pewnością ułatwi Ci tę czynność. Samodzielne tworzenie szablonów faktur, czy wystawianie dokumentu w specjalnych programach to niepotrzebna strata czasu, której możesz uniknąć dzięki tej nowej funkcji naszego systemu. Opcję wystawiania faktur masz oprogramowaniu medycznym, którego używasz do przyjmowania pacjentów. Dzięki temu nie musisz tracić czasu na otwieranie dodatkowych programów. Wszystko jest w jednym miejscu.

Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej na temat konfiguracji oraz wystawiania faktur w naszym oprogramowaniu medycznym, obejrzyj poniższe filmy, lub zajrzyj do naszego przewodnika użytkownika

2. Możliwość samodzielnego wgrania certyfikatu przez lekarza

Do tej pory certyfikat ZUS wgrywała do systemu osoba posiadająca status administratora. Oznacza to, że specjaliści nie mieli takiej możliwości. Od niedawna jednak również lekarze mogą samodzielnie dodać podpis kwalifikowany oraz wpisać hasła (również do e-WUŚ) bezpośrednio z konta użytkownika.

3. Zmiana modelu zapisu pacjenta

W panelu dodawania wizyty możliwe jest szybkie wyszukanie istniejącego w systemie pacjenta, lub dodanie zupełnie nowego. W tym celu zlikwidowany został przycisk DODAJ NOWEGO KLIENTA. Zamiast tego, aby uniknąć tworzenia powtarzających się kart pacjenta, wprowadziliśmy opcję podwójnej weryfikacji danych. System sprawdza, czy PESEL oraz numer telefonu widnieje już w programie, wyświetlając te dane wraz z imieniem i nazwiskiem pacjenta istniejącego już w programie. Dzięki temu nie musisz tego sprawdzać, wyszukując pacjenta na liście. Nasze oprogramowanie medyczne zrobi to za Ciebie.

4. Filtr odwołanych wizyt w statystykach

Zakładka STATYSTYKI w naszym programie zyskuje coraz więcej funkcjonalności. Do tej pory w jej obrębie możliwe było rozliczanie lekarzy oraz płatników, a także wyświetlanie, które kwoty zostały opłacone gotówką, przelewem oraz które zostały uregulowane podczas rejestracji on-line. Dodatkowo istnieje opcja wygenerowania raportu, dotyczącego popularności wykonywanych usług medycznych.

W minionym miesiącu w zakładce STATYSTYKI pojawił się filtr, dzięki któremu możesz zadecydować o tym, czy wizyty odwołane zostaną uwzględnione w raporcie rozliczeniowym lub usługowym. Pozwala to na uzyskanie bardziej szczegółowych raportów dla Twojej placówki medycznej.

Wybór

5. Nowa forma panelu edycji danych specjalistów

Z uwagi ma to, że panel edycji specjalisty oprogramowania medycznego Proassist jest cały czas rozbudowywany, postanowiliśmy dodać do niego dwie dodatkowe zakładki: POWIADOMIENIA oraz E-ZDROWIE. Pierwsza umożliwia ustawienie wszystkich powiadomień SMS oraz e-mail  dla specjalistów i pacjentów, natomiast w drugiej uzupełnisz dane dotyczące placówki, platformy e-zdrowie oraz wgrasz certyfikaty do wystawiania e-recepty, e-skierowania oraz e-zwolnienia lekarskiego.

6. Pokoje dla lekarzy w placówkach

Nowa funkcja dedykowana zarządzającym większymi placówkami medycznymi. Pozwoli na zaprowadzenie porządku w grafiku, dotyczącym przeprowadzania wizyt w konkretnym gabinecie. Dzięki tej opcji możesz ustalić, który lekarz, którego dnia oraz w jakich godzinach będzie przyjmował w danym gabinecie. Jeżeli lekarze w Twojej placówce codziennie przyjmują w różnych godzinach oraz w różnych gabinetach, to ta funkcja pozwoli na uniknięcie niepotrzebnego bałaganu, który może wynikać z takiej sytuacji.

Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej na temat tworzenia pokoi, obejrzyj film, lub zajrzyj do naszego przewodnika użytkownika.

7. Mailowe powiadomienia dla specjalistów

W ramach korzystania z oprogramowania medycznego Proassist dostępna jest możliwość wysyłki SMS-ów dla specjalistów, z godziną rozpoczęcia pracy oraz listą pacjentów zapisanych na następny dzień. W kwietniu wprowadziliśmy także możliwość wysyłania takich wiadomości mailem. Z rozwiązania korzystają lekarze, nieprzyjmujący pacjentów codziennie. Dzięki tej opcji nie muszą za każdym razem sprawdzać swojego terminarza wizyt. Od niedawna jednak również lekarze mogą samodzielnie dodać podpis kwalifikowany oraz wpisać hasła (również do e-WUŚ) bezpośrednio z konta użytkownika.

8. Informacja o ilości wgranych do systemu załączników

Nasze wielofunkcyjne okno do przeprowadzania wizyty posiada wszystkie opcje niezbędne do przyjmowania pacjenta, włącznie z możliwością wystawiania e recepty, e skierowania oraz e zwolnienia lekarskiego. W tym samym oknie lekarz może wgrywać pliki pacjenta, a od niedawna na zakładce, która to umożliwia, wyświetla się liczba wgranych załączników. Dzięki temu lekarz widzi, czy wgrał już potrzebne dokumenty bez klikania zakładki.

Przesyłanie

9. Poszerzenie opcji wysyłki maili

Ostatnią funkcją dodaną w kwietniu do naszego oprogramowania medycznego jest rozbudowanie funkcji wiadomości e-mail z systemu. Od teraz system pozwala na wysłanie mailem nie tylko historii choroby, ale także wszystkich dokumentów tworzonych w zakładce DRUKI.

Podsumowanie

Nowe opcje oprogramowania medycznego Proassist, takie jak zmiany w zakładce do statystyk, czy pokoje dla lekarzy pomogą lepiej zarządzać placówką. Możliwość wystawiania faktur, weryfikacja danych pacjenta, czy opcja wysyłania dodatkowych elementów dokumentacji medycznej mailem to funkcje dedykowane specjalistom pracującym na naszym systemie. Mamy nadzieję, że wszystkie nowe opcje będą z powodzeniem wykorzystywane na co dzień.

Prowadź gabinet lekarski z aplikacją medyczną Proassist

Prowadź gabinet lekarski z aplikacją medyczną Proassist

W dzisiejszych czasach nie trzeba nikogo przekonywać o funkcjonalności aplikacji mobilnych. Dużo wygodniej jest otworzyć aplikację, niż za każdym razem uruchamiać przeglądarkę w telefonie. Aplikacja dla lekarza jest świetnym rozwiązaniem, jeśli jesteś specjalistą przyjmującym pacjentów w miejscu wezwania. Dodatkowo może ona stanowić alternatywę w przypadku awarii lub po prostu być narzędziem Twojej codziennej pracy. Narzędzie Proassist to aplikacja do umawiania wizyt, mobilny kalendarz lekarza oraz przenośna kartoteka pacjenta

Rejestracja online w oprogramowaniu medycznym

Aplikacja do umawiania wizyt

Lekarze, prowadzący pojedyncze praktyki medyczne, nie rzadko samodzielnie zapisują pacjentów. Zdarza się, że telefon dzwoni w godzinach wieczornych, kiedy specjalisty nie ma w gabinecie. Rejestracja pacjenta jest wtedy niemożliwa, ponieważ nie zawsze istnieje możliwość włączenia komputera. Jeżeli jesteś takim lekarzem, z pewnością spodoba Ci się możliwość dodawania wizyt do terminarza w aplikacji. Nie ma znaczenia, kiedy dzwoni pacjent. W każdej chwili możesz ją uruchomić i nawet podczas rozmowy z pacjentem zapisać go na wizytę. Możesz także, w bardzo prosty sposób sprawdzić ilość dodanych wizyt, wyszukiwać je za pomocą filtrów. Narzędzie Proassist to nie tylko aplikacja do umawiania wizyt. Pozwala ona także na ich odwoływanie i przekładanie. Wszystkie wprowadzone zmiany w terminarzu wizyt zapisywane są również w kalendarzu w głównym oprogramowaniu medycznym. Dzięki temu nie musisz pamiętać o uzupełnianiu terminarza. Wystarczy ten w aplikacji.

Pełna kontrola nad godzinami pracy

Różne godziny pracy i przerwy między wizytami to codzienność wielu lekarzy. Warto mieć nad tym kontrolę, dlatego w aplikacji medycznej Proassist istnieje możliwość zaznaczenia dni, w których przyjmujesz pacjentów. Oprócz tego ustawisz godziny pracy, interwały oraz przerwy. Dodatkowo w każdej chwili możesz oznaczyć dni, w których nie będziesz przeprowadzał wizyt. W tym przypadku również wszystkie zmiany zapisywane są z grafiku głównym, dlatego Twoja rejestracja medyczna (jeśli taką dysponujesz) będzie wiedziała, na kiedy nie zapisywać pacjentów. Dzięki naszej aplikacji dla lekarzy terminarz nosisz zawsze przy sobie. W każdej chwili możesz sprawdzić swój grafik oraz wprowadzić do niego zmiany.

Zyskaj więcej wolnego czasu

Wyciągnij telefon i przeprowadź wizytę

W aplikacji dla lekarza Proassist wypełnisz elektroniczną dokumentację medyczną. Wszystkie elementy wywiadu lekarskiego uzupełnisz za pomocą telefonu komórkowego. Żeby było jeszcze łatwiej, aplikacja pozwala na głosowe wypełniane karty wizyty. Wystarczy, że wciśniesz przycisk mikrofonu w swoim telefonie i zaczniesz mówić. Dzięki temu nie pominiesz żadnej informacji dotyczącej stanu zdrowia pacjenta. 
Niezależnie od tego, czy chcesz zajrzeć do karty pacjenta, czy podejrzeć historię wizyt – to też możesz zrobić bez uruchamiania komputera. Aplikacja medyczna Proassist posiada funkcję wgrywania plików, dzięki czemu w każdej chwili możesz załączyć do niej elementy elektronicznej dokumentacji medycznej. Dodatkowo istnieje opcja robienia zdjęć bezpośrednio z narzędzia. Dzięki temu dokumentacja zostanie wprowadzona do aplikacji błyskawicznie.
edm2

Aplikacja medyczna Proassist ułatwi Ci prowadzenie gabinetu lekarskiego

Zapisywanie pacjentów, przekładanie i odwoływanie terminów za pomocą telefonu to przydatna opcja. Jednak narzędzie Proassist to nie tylko aplikacja do umawiania wizyt. Umożliwia także przyjmowanie pacjentów, dzięki funkcji wypełniania elektronicznej dokumentacji medycznej. Cały wywiad lekarski, który wprowadzisz do narzędzia Proassist, zostanie automatycznie zapisany z w głównym oprogramowaniu medycznym. To samo stanie się z całą resztą wprowadzonych danych do naszej aplikacji medycznej. Dużym ułatwieniem jest możliwość głosowego wypełniania dokumentacji medycznej, która przyspieszy przeprowadzanie wizyty. Oprócz tego do aplikacji w bardzo prosty sposób wgrasz pliki, oraz zrobisz zdjęcie, które zapisze się w urządzeniu. 
proassist logo

Zamów bezpłatne
połączenie w 5 minut!

Jesteśmy gotowi, aby odpowiedzieć na wszystkie Twoje pytania.

Dział sprzedaży dostępny jest od poniedziałku do piątku w godzinach od 08:00 do 16:00.

Wysyłając formularz, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych zgodnie z Polityką Prywatności Proassist.