Jak poprawić odbieralność połączeń w placówce medycznej?

Odbieranie połączeń od dużej liczby pacjentów może okazać się nie lada wyzwaniem. Mimo że ta z pozoru łatwa czynność nie wymaga skomplikowanych umiejętności, to jednak wiąże się ze znalezieniem dodatkowego czasu.

Masz problem z nieodebranymi połączeniami w Twojej placówce medycznej?

Pacjenci często skarżą się, że nie mogą dodzwonić się do rejestracji. Są zdenerwowani straconym w oczekiwaniu na połączenie czasem i uważają, że “na pewno słuchawka jest odłożona”. My wiemy jednak, że w wielu placówkach medycznych to wcale nie odłożona słuchawka jest problemem, a ogromna liczba dzwoniących pacjentów i natłok zadań. Przykładowo: jeżeli rejestratorka musi jednocześnie.

odbierać telefon, zakładać kartoteki, potwierdzać wizyty na kolejny dzień i wspomagać na bieżąco pracę lekarza – nie jest możliwe, by odebrała każdy telefon.
Rozwiązaniem może być zatrudnienie do pracy w rejestracji kolejnej osoby. Jednak nie zawsze się to opłaca. Jak więc poradzić sobie ze stale dzwoniącym telefonem, a jednocześnie poprawić odbieralność i zaoszczędzić czas?

Odpowiedź jest prosta: przekierowanie połączeń przychodzących. Łączenie kilku czynności stanowi istotny i nieodzowny element pracy. Nie zawsze niestety da się pogodzić ze sobą wszystkie obowiązki. Właśnie dlatego stworzyliśmy funkcję przekierowania połączeń, która odpowiada za optymalizację Twojego czasu.

Połączenia bezwarunkowe i warunkowe

Przekierowanie połączeń to najlepszy sposób, by usprawnić profesjonalną obsługę pacjentów. Usługa zawiera dwie opcje: bezwarunkową i warunkową
.
Połączenia bezwarunkowe, to takie, które są odbierane wyłącznie przez rejestrację telefoniczną Proassist. Tą funkcję można uruchomić w prosty sposób – wystarczy wprowadzić na klawiaturze telefonu kod: **21*numer telefonu nadany przez Proassist#

Połączenia warunkowe są natomiast przydatne w momencie, gdy numer jest zajęty, niedostępny lub nie odpowiada. Do uruchomienia tej usługi służą trzy kody, z których każdy odpowiada za określoną przyczynę.

Wartościowa rozmowa z konsultantami telefonicznej rejestracji Proassist

Jedną z pozytywnych cech programu dla lekarzy Proassist jest rejestracja telefoniczna, która odpowiada nie tylko za zapisanie pacjenta na daną wizytę, ale także za prawidłowy przebieg rozmowy i pozytywny wizerunek Twojej placówki. Połączenie bezwarunkowe odbiera tylko rejestracja Proassist, dzięki czemu możesz mieć pewność, że każda rozmowa będzie utrzymana w tym samym standardzie, a pacjent zawsze uzyska od rejestratorki wszystkie niezbędne informacje. Pacjent, który w czasie umawiania się na wizytę będzie mógł nie tylko wybrać dogodny dla siebie termin, ale także uzyska odpowiedzi na wszystkie pytania, już na wstępie będzie pozytywnie nastawiony. Rejestratorki telefoniczne Proassist wytłumaczą pacjentowi, jak przygotować się na wizytę, wskażą gdzie powinien się zgłosić w umówionym terminie oraz podpowiedzą jak dotrzeć do placówki komunikacją miejską lub czy przed gabinetem są dostępne bezpłatne miejsca parkingowe. Taki sposób komunikacji niewątpliwie przyczynia się do większej satysfakcji z jakości konsultacji.

Sposób na poprawę relacji z pacjentami

Funkcja, którą gwarantuje oprogramowanie medyczne Proassist, umożliwi kompleksowe zarządzanie czasem, a także może pozytywnie oddziaływać na stosunki z pacjentami. Pracowity tryb życia, w którym zazwyczaj funkcjonuje lekarz, nie pozwala łączyć zbyt wielu obowiązków. Dzięki naszemu rozwiązaniu nie będziesz musiał już czuwać nad swoją rejestracją i martwić się o odbieranie dodatkowych połączeń. Rejestracja telefoniczna Proassist sprawi, że negatywne opinie na temat możliwości dodzwonienia się do Twojego gabinetu już nie będą spędzać Ci snu z powiek.

Styczniowo-Lutowe nowości w Proassist

Styczniowo — lutowe nowości w Proassist

Ten rok rozpoczął się dla naszej firmy bardzo intensywnie. Wprowadziliśmy sporo nowości do systemu i na tym nie przestajemy. 🙂 Pracujemy ciągle, by system usprawniał Waszą pracę. Zachęcamy do przeglądu listy nowości wprowadzonych do systemu Proassist:

1. Możliwość wystawienia oceny specjaliście po zakończonej wizycie

Od teraz w systemie Proassist jest możliwość opiniowania specjalistów. Jest to bardzo ważne, aby każdy pacjent mógł swobodnie wypowiedzieć się na temat pracy i osobowości danego specjalisty. Opinie są bardzo ważne, gdyż z jednej strony pozwalają zobaczyć, że praca specjalisty ma sens, ale też czasami pokazują, co warto zmienić lub poprawić. Pacjent otrzyma mail z linkiem, pod którym może dokonać oceny specjalisty. Określa ilość gwiazdek, a także może wpisać swój własny komentarz. Oceny te nie są udostępniane dla innych pacjentów. Są one dostępne w statystykach dla administratora placówki. Funkcjonalność tę podzieliliśmy na dwa etapy. W pierwszym etapie umożliwiliśmy placówce zbieranie od pacjentów wewnętrznych ocen specjalistów. W drugim etapie planujemy umieścić opinie pacjentów bezpośrednio na stronie placówki medycznej.

W jaki sposób włączyć możliwość dokonywania wewnętrznej opinii specjalisty?

W jaki sposób sprawdzić raport dot. oceniania specjalistów?

2. Integracja z Infermedica.com

Konfiguracja integracji z Infermedica.com polega na usprawnieniu komunikacji między pacjentem a lekarzem. Dzięki temu narzędziu specjalista korzystający z systemu Proassist może przesłać pacjentowi ankietę medyczną przed wizytą. W trakcie zapisu na wizytę pacjent musi podać swój nr PESEL oraz adres e-mail, na który zostanie przesłana ankieta medyczna. Wiadomość ta wysyłana jest automatycznie po dokonaniu rezerwacji wizyty przez pacjenta. Dodatkowo, jeżeli pacjent nie wypełni ankiety, otrzyma również link w wiadomości SMS wraz z przypomnieniem o wizycie. Dzięki tej ankiecie pacjent przekaże lekarzowi niezbędne informacje o swoim aktualnym stanie zdrowia.

Status uzupełnienia ankiety widoczny jest dla specjalisty z okna przeprowadzania wizyty. Jeżeli pacjent uzupełni wywiad, specjalista ma możliwość podglądu udzielonych odpowiedzi. W uzupełnionej ankiecie pojawia się również propozycja rozpoznania, która jest generowana na podstawie udzielonych odpowiedzi na pytania.

Taki wywiad lekarski z pewnością usprawni proces przeprowadzania wizyty przez lekarza.

W jaki sposób skonfigurować integrację z Infermedica.com?

W jaki sposób sprawdzić status wypełnienia ankiety przez pacjenta?

Więcej na temat integracji znajdziesz tutaj.

3. Pacjent na czarnej liście

Na prośbę naszych użytkowników dokonaliśmy zmian dot. widoczności zapisanych pacjentów z czarnej listy. Od teraz w kalendarzu, wizyty osób z czarnej listy wyświetlają się w kolorze czarnym, tak aby wyróżniały się one na tle pozostałych pozostałych pacjentów. Dodatkowo dla specjalisty w oknie przeprowadzania wizyty został umieszczony alert w postaci czarnej zakładki CZARNA LISTA.

4. Ograniczenie specjaliście możliwości dokonywania zmian w obrębie usług rozliczeniowych

Od teraz w Proassist możesz uniemożliwić specjaliście dodawania oraz usuwania usług rozliczeniowych w oknie przeprowadzania wizyty. Takie działanie zachęcamy połączyć z funkcją automatycznego połączenia usługi recepcyjnej z rozliczeniową. Więcej na ten temat znajdziesz tutaj.

5. Ograniczenie specjaliście możliwości dokonywania zmian w kwocie pobranej od pacjenta

Jeżeli nie chcesz, aby specjalista ingerował w kwotę należną za daną wizytę, to ta funkcja jest właśnie dla Ciebie. Włączając takie ograniczenia, pozbawisz specjalistę widoczności ikony kasy w oknie informacyjnym do wizyty oraz możliwości edycji kwoty za wizytę w oknie wypełniania dokumentacji medycznej.

Jak włączyć takie ustawienia?

6. Dni świąteczne - dniami pracującymi

W systemie defaultowo dni świąteczne są dniami wolnymi od pracy, a co za tym idzie grafik specjalisty jest zamknięty. Jednak możesz to zmienić w ustawieniach każdego użytkownika – specjalisty. Dzięki temu, dni świąteczne będą dniami pracującymi, z otwartym grafikiem.a

Co jeszcze wydarzyło się w Proassist w ostatnim czasie?

Dla lepszego wyświetlania danych w systemie Proassist wprowadziliśmy również możliwość określenia ilości pozycji wyświetlanych na stronie. Mamy nadzieję, że przeglądanie danych będzie bardziej przejrzyste i mniej czasochłonne.

W jaki sposób ustalić ilość wyświetlanych pozycji na stronie?

Dodatkowy filtr w marketingu SMS

Od teraz możesz wysyłać masowe wiadomości SMS do pacjentów uwzględniając odpowiedni filtr wizyty (potwierdzone, niepotwierdzone, odwołane, w poczekalni, zrealizowane, rozliczone, częściowo-rozliczone, nierozliczone). Taka funkcjonalność usprawni komunikację z pacjentami.

e-ZLA w zaleceniach dla pacjenta

Specjalista w momencie wystawiania e-ZLA ma możliwość dodania informacji o jego wystawieniu w oknie zaleceń. Dzięki temu, pacjent będzie miał pewność, że L4 zostało wystawione i na jaki okres.

Dziękujemy za Wasze wsparcie i mnóstwo pomysłów na nowe funkcje, które nam przesyłacie.

Podsumowanie nowości w systemie – Październik 2021

Podsumowanie nowości w systemie - październik 2021

Liście nabierają kolorowych barw, wieczory robią się coraz dłuższe, temperatura powietrza systematycznie spada. Jesień czas zmian, zmian nie tylko za oknem, ale również w naszym systemie. Jesienne nowości z pewnością nieco podgrzeją atmosferę. Oto co przygotowaliśmy dla Was w październiku:

Podpisywanie dokumentów za pomocą tabletu/telefonu

Tona papierów zalegających w szafkach, zmarnowane drzewa? To już przeszłość! Od teraz zmieniamy te sterty dokumentów na miejsce w chmurze. Przesyłaj odpowiednie dokumenty pacjenta do aplikacji Proassist, a następnie udostępnij je pacjentowi do podpisu.

Tagowanie pacjentów

Od teraz w łatwy sposób możesz oznaczać pacjentów dowolnymi tagami, np. określając źródło pozyskania pacjenta lub nadać mu status: stały klient/ciężarna itp., bądź też wprowadzić krótką informację o pacjencie. Tagi to narzędzie oceny pacjentów danego gabinetu ze względu na określone cechy i zachowania. To pewnego rodzaju etykiety, dzięki którym możliwe staje się odróżnienie klientów ze względu nie tylko na różne etykiety, jakie mają przypisane, ale także na ich wartość, którą można interpretować np. jako swego rodzaju moc.

W celu identyfikacji pacjentów za pomocą odpowiednich tagów wprowadziliśmy możliwość filtrowania pacjentów po tagach.

Aktualizacja Zdarzeń Medycznych

Od teraz Proassist staje się Twoim Asystentem do przesyłania ZM. 🙂 W trakcie przeprowadzania wizyty podpowie, które pole dokumentacji medycznej należy uzupełnić do odpowiedniego typu ZM. Dzięki temu masz pewność, że Twoje ZM zostanie poprawnie podpisane i przesłane do systemu P1.

Jesienne nowości to nie tylko nowe funkcje, które pojawiły się w naszym systemie, ale także usprawnienie już aktualnych funkcjonalności, takich jak:

E-recepta -> od teraz widoczna jest nazwa powszechna produktu leczniczego, co pozwoli na szybką identyfikację i wybór konkretnego leku.
Faktury -> aktualizacja dot. podmiotowego zwolnienia z podatku VAT.

Wakacyjne nowości w oprogramowaniu medycznym Proassist

Lipiec i sierpień to czas wakacji oraz odpoczynku, ale nie dla nas. Podczas gdy wygrzewaliście się, na gorących plażach korzystając z uroków lata, zespół Proassist efektywnie pracował nad wprowadzeniem nowości i usprawnieniem całego systemu.

Ulepszenie aktualnych funkcjonalności

Pierwsze, o czym należy wspomnieć i na pewno usprawni to pracę Waszych gabinetów, to zmiany dotyczące wystawiania faktur z systemu Proassist oraz przyspieszenie ładowania listy pacjentów w zakładce KLIENCI. Od teraz możecie tworzyć karty pacjentów w zakładce KLIENCI, bez konieczności dodawania pacjenta na wizytę. Mamy nadzieję, że dzięki temu ulepszeniu Wasza praca będzie sprawniejsza, a co za tym idzie bardziej wydajna.

Rozszerzenie listy raportów

W statystykach pojawił się nowy rodzaj raportu – „PACJENCI”. Dzięki temu podsumowaniu będziesz miał wgląd w informacje czy pacjenci powracają do Twojej placówki, którzy specjaliści cieszą się największym powodzeniem, na jakie usługi jest popyt oraz ile zarobiłeś na konkretnym kliencie.

Nowa funkcja w systemie — grupy usług

Z doświadczenia wiemy, że przy dużej ilości usług w placówce, ciężko jest sprawnie nimi zarządzać czy sprawdzać raporty. Dodatkowo jeżeli w Twoim gabinecie jest sprzęt, w który zainwestowałeś dużą kwotę pieniędzy i chcesz się dowiedzieć czy jego zakup był opłacalny, możesz wtedy stworzyć grupę usług, do której przypiszesz usługi wykonywane na danym urządzeniu i z raportu tej grupy usług będzie jasno wynikać czy zarabia on na siebie. Funkcja ta świetnie się sprawdzi również, gdy w Twojej placówce przyjmują lekarze różnych specjalizacji, dzięki niej możesz sprawdzić która specjalizacja cieszy się największą popularnością wśród pacjentów.

Wyszukiwarka numerów pesel

Jednym z powtarzających się dość często problemów było dublowanie kart pacjentów. Aby ryzyko to zminimalizować do zera, wprowadziliśmy wyszukiwarkę numeru pesel. Zarówno podczas dodawania wizyty, jej edycji, jak i edycji karty pacjenta. Dzięki tej funkcji po wpisaniu numeru pesel w oknie wyszukiwarki system sprawdzi za Ciebie czy karta z danym numerem już istnieje. W ten sposób wyeliminujesz problem dublowania się kart.

Wymagane dane przy zapisie

Wielu z Was proponowało nam, aby wprowadzić opcje wymaganych danych, bez których pacjent nie będzie mógł się zapisać na wizytę. Jako że jesteście dla nas najważniejsi, spełniliśmy tę prośbę. Dzięki tej opcji będziesz mógł sam decydować, które dane ma podać pacjent, zarówno przy zapisie przez Proassist, jak i na widgetcie. W dowolnym monecie będziesz mógł konfigurować te ustawienia wedle własnych potrzeb. Musisz tylko pamiętać, że bez wymaganych danych system nie przepuści dalej zapisu, dlatego prosimy o rozsądek.

PODSUMOWANIE

Nowości wakacyjne wprowadzone w systemie, to między innymi nowe funkcje, jak i ulepszenie tego, co już było. Mamy nadzieję, że zmiany te usprawnią działalność Waszych gabinetów, a praca z naszym system będzie już tylko przyjemnością.

Czerwcowe nowości w oprogramowaniu medycznym Proassist

W czerwcu prężnie pracowaliśmy nad przygotowaniem systemu do raportowania Zdarzeń Medycznych (ZM), aby zdążyć przed 01.07.2021.

Od 1 lipca 2021 r. usługodawcy mają obowiązek przekazywać do Systemu Informacji Medycznej (SIM) dane zdarzenia medycznego przetwarzanego w systemie. Realizacja ww. obowiązku odbywa się za pomocą platformy P1. Obowiązek ten dotyczy wszystkich, a nie tylko tych którzy współpracują z NFZ.

Jakie informacje będą przekazywane do systemu?

Dane usługodawcy (dane placówki medycznej, praktyki, lekarza)
Dane usługobiorcy (dane pacjenta: imię, nazwisko, PESEL, oddział NFZ)
Dane dotyczące świadczenia zdrowotnego (rodzaj zdarzenia, data rozpoczęcia oraz zakończenia zdarzenia medycznego)
Dane dot. kodów ICD-9 oraz ICD-10 (opcjonalnie, jeśli są wypełnione)

Jak skonfigurować swój profil pod raportowanie ZM?

Podmiot leczniczy ma obowiązek przekazać do systemu P1 informacje o zdarzeniu medycznym niezwłocznie po jego wystąpieniu, jednocześnie nie później niż w terminie 2 dni od zakończenia świadczenia.

Jak dokonać poprawnej wysyłki ZM do systemu P1?

W jakich dniach i o jakich godzinach pacjenci dzwonią do placówek?

Kiedy pacjenci dzwonią do placówek medycznych?

Rozglądając się po stronach internetowych podmiotów medycznych, odnosimy wrażenie, że czasami osoby zarządzające telefoniczną rejestracją medyczną nie do końca znają godziny, w których dzwonią pacjenci do ich placówek.

Postanowiliśmy pomóc managerom i właścicielom placówek medycznych w ułożeniu grafiku pracy rejestratorek medycznych w ten sposób, aby odbieralność połączeń była na jak najwyższym poziomie.

Jak odpowiedzieć na pytanie, kiedy dzwonią pacjenci?

Najlepszą odpowiedzią jest: „ciągle”, przynajmniej u nas :). Natomiast podchodząc do tematu trochę bardziej dogłębnie, można wyszczególnić kilka podstawowych zasad.

Placówce medycznej z niewielkim personelem rejestracyjnym bardzo trudno będzie w ten sposób ułożyć grafik pracy rejestratorek medycznych, aby telefony były odbierane na dobrym poziomie statystycznym. Odpowiedź, dlaczego tak jest, jest bardzo prosta. Są takie dni i godziny, kiedy połączeń jest więcej i są też takie momenty, kiedy tych połączeń jest znacznie mniej.

O ile przychodnia z dużą ilością rejestratorek medycznych jest w stanie w taki sposób ułożyć grafik pracy rejestracji, aby połączenia były odbierane ciągle na poziomie powiedzmy powyżej 80 %, nawet w tzw. piku, to placówka, w których liczba rejestratorek wynosi poniżej 7, tak łatwo tego nie osiągnie. Chyba że poziom odbieralności próbujemy zamienić na poziom dostępności i zliczać połączenia oddzwonione, jako te obsłużone. W ten sposób nawet z niewielką liczbą rejestratorek możemy w jakiś stopniu zapewnić przepustowość. Należy natomiast pamiętać, że nie powinien to być dla nas punkt docelowy, tylko ewentualnie środek pomocniczy, zapobiegawczy.

Powracając do pytania… Kiedy dzwonią pacjenci ?

W PONIEDZIAŁKI!:)

Z naszych analiz wynika, że liczba połączeń w poniedziałek jest zawsze największa, i co ciekawe, spada równo codziennie aż do soboty, w której liczba połączeń jest najmniejsza.

Ma na to wpływ pewnie rytm pracy Polaków, którzy starają się załatwić pewne sprawy na początku tygodnia. Im bliżej weekendu, tym liczba połączeń maleje, z prostej przyczyny.

Ludzie wtedy już coraz mniej myślą o załatwianiu spraw istotnych i zdrowotnych, a coraz więcej zajmują się sprawami związanymi z rozrywką czy odpoczynkiem po tygodniu pracy.

Kiedy przyjrzymy się naszym statystykom z roku 2019, widać jednoznacznie, że liczba połączeń w każdy kolejny dzień tygodnia po poniedziałku aż do soboty spada. Co ciekawe spada bardzo równomiernie, aż do piątku, kiedy to liczba połączeń spada szybciej.

Jaki możemy wniosek wysnuć? Wydaje się mocno oczywiste, że jeżeli chcemy dać wolne pracownikom rejestracji medycznej, to powinniśmy starać się robić to pod koniec tygodnia pracy. Należy uczulić telefoniczne rejestratorki medyczne, żeby starały się planować przedłużanie urlopów, w ten sposób, aby wydłużać weekendy od środy lub czwartku, tak aby w poniedziałek powróciły do pracy.

Podobnie sprawa wygląda z rejestratorkami medycznymi zatrudnionymi na część etatu. Pracownicy ci powinni pracować na początku tygodnia. Oczywiście nasza analiza nie bierze pod uwagę ilości pracy w placówce, która jest poza telefoniczną rejestracją pacjentów.

W jakich godzinach najczęściej dzwonią pacjenci ?

Tutaj już sytuacja nie jest taka jednoznaczna. Po pierwsze, sprawa zależy od specjalizacji placówki medycznej lub gabinetu lekarskiego. Zdarza się bardzo często, że statystyki w podmiotach medycznych, w których pracują lekarze danych specjalizacji (np. reumatologii, geriatrii, chorób wewnętrznych), mają ilość połączeń rozłożoną w inny sposób. W takich przypadkach telefoniczne rejestratorki medyczne będą odbierały połączenia głównie w godzinach porannych.

Identycznie sprawa się ma z podmiotami medycznymi, których główne wizyty lekarskie są finansowane w ramach NFZ. Liczba połączeń o poranku będzie zdecydowanie większa, niż w statystyce w większości placówek medycznych, w których odbywają się głównie wizyty komercyjne.

Gabinety medyczne, w których przyjmują lekarze w określonych godzinach pracy, zazwyczaj popołudniowych również mają połączenia telefoniczne nieco inaczej rozłożone w czasie, niż większość podmiotów medycznych.

W których godzinach powinny one mieć największą liczbę telefonicznych rejestratorek medycznych? Oczywiście, jeśli przyjmiemy do naszych założeń, idealnie statystyczną placówkę medyczną.

Rejestratorki medyczne Proassist odbierają połączenia: pn-pt 8:00-21:00 oraz w soboty 8:00-15:00. Zdecydowanie widać, że główny pik połączeń zaczyna się na przełomie godziny 8:00 i 9:00.

Z tego wykresu wynika jednoznacznie, że są dwa piki w ilości połączeń przychodzących.

Pierwszy zaczyna się o godzinie 9:00 i kończy przed 12:00, trwa około 3 godziny. Natomiast drugi zaczyna się od godziny 15:00 i trwa krócej, bo do godziny 17:00. Jest to logiczna statystyka.

W godzinach porannych dzwonią głównie ludzie starsi z domu. Pracujący zaś załatwiają takie sprawy zazwyczaj w trakcie przerwy w pracy, aby mieć potem mniej na głowie.

Drugi szczyt liczby połączeń, który jest w godzinach 15:00-17:00, jest stworzony przez ludzi, którzy nie mogą lub po prostu nie chcą rejestrować się w godzinach swojej pracy. W takim przypadku starają się zarejestrować na wizytę lekarską, jak najwcześniej po godzinach swojej pracy, pewnie w obawie, że za chwilę nie zdążą, ponieważ linia będzie już nieczynna.

Przy okazji przypominamy, co często placówki medyczne pomijają, wbrew pozorom pacjenci bardzo rzadko znają godziny pracy rejestracji. Dowiadują się dopiero o tym, dzwoniąc poza godzinami pracy rejestracji.

Wypłaszczone statystyki Proassist

Należy jednak pamiętać, że w zależności od specyfiki placówki medycznej, w każdej może wyglądać to nieco inaczej.

Statystyka połączeń Proassist jest mocno wypłaszczony, ponieważ wśród klientów Proassist znajduje się wiele specjalizacji i specyfiki przyjęć placówek medycznych. Dla przykładu pokazujemy statystyki z dwóch placówek medycznych.

Jedna funkcjonuje jako podmiot specjalistyczny NFZ, druga to jest prywatna placówka, która ma jedynie wizyty komercyjne.

Statystyki pokazują jednoznacznie, że w tego typu placówkach byłoby bardzo trudno zorganizować grafik pracy rejestratorek medycznych, jeżeli ich liczba nie przekraczałaby by 6 osób.

W placówce, która ma umowę z NFZm potrzebna jest bardzo duża ilość rejestratorek medycznych w godzinach 8:00-11:00, natomiast w późniejszych godzinach moglibyśmy drastycznie zmniejszyć liczbę rejestratorek.

Dla przykładu: Liczba połączeń w poniedziałek, w godzinach 9:00-10:00 wynosi w okolicach od 54 do 87, w zależności od poniedziałku. Jeżeli przyjmujemy, że chcemy, aby odbieralność utrzymywała się na poziomie 95 %, to musielibyśmy w jedną godzinę mieć minimum 5 rejestratorek medycznych, które zajmowałby się jedynie telefoniczną rejestracją medyczną. W takim przypadku przyjmując, że każda z nich będzie w stanie odebrać 15 połączeń, to 5 rejestratorek będzie w stanie odebrać 75 połączeń w jednej godzinie. Bardzo rzadko, która placówka medyczna działająca w ramach NFZ jest w stanie sobie na to pozwolić.

Druga placówka ma nieco lepsze statystyki dla managera, który ustala grafik, ponieważ jest tutaj zauważalny pik połączeń podobny do tego co w Proassist. Widać jednak, że jest on i tak dużo bardziej sinusoidalny, niż w Proassist.

Należałoby sporą część personelu podzielić na godziny poranne i popołudniowe. Dobrze byłoby mieć większą ilość personelu, najlepiej na część etatu, aby z jednej strony zapewnić przepływ połączeń, a z drugiej strony nie narazić się na wysokie koszty prowadzenia rejestracji telefonicznej.

Zdaje się jednak, że niezależnie od rodzaju placówki musi ona postarać się zorganizować telefoniczną rejestrację pacjentów w optymalny sposób, co bardzo często jest trudne z powodu ograniczonej liczby rejestratorek medycznych. Jednocześnie warto zorganizować dodatkową pracę rejestracji medycznej w godzinach południowych, aby pomiędzy godziną 12:00, a 15:00, w czasie, kiedy liczba połączeń jest mniejsza, praca personelu była produktywna.

Proassist z uwagi na fakt dużego zróżnicowania klientów medycznych, statystykę liczby połączeń ma dużo bardziej wypłaszczoną, dlatego dużo łatwiej odpowiednio ustawić zespół rejestratorek medycznych, tak aby ilość odebranych połączeń niezależnie od dnia i godziny była niezmienna. Niezależnie od pory dnia Proassist zapewnia swoim klientom odbieralność na poziomie powyżej 90%. Natomiast uwzględniając średnią, jest to 95% w rozliczeniu miesiąca.

Bez znacznej ilości personelu większości placówek medycznych jest bardzo ciężko uzyskać taką statystykę. Proassist mając dużo liczniejszą kadrę, niż większość podmiotów medycznych (aktualnie 32 rejestratorki medyczne) może pozwolić sobie na ułożenie grafiku pracy, uwzględniając z jednej strony statystyki liczby połączeń ze względu na dni i godziny, a z drugiej – urlopu, L4, UZ etc.

Święta i dni wolne od pracy

Doświadczeni managerowie wiedzą, że statystka ni jak się ma w dni, które następują po świętach, niezależnie od rodzaju placówki. Jeżeli weekend zostaje wydłużony o dzień lub dwa z powodu świąt wolnych od pracy, to ilość połączeń w takie dni jest zawsze zwiększona, czasami do około 100% w porównaniu do statystycznego tego dnia tygodnia.

Ważne jest, aby wtedy telefoniczna rejestracja medyczna była w komplecie, aby odpowiednio przygotować się na zwiększoną liczbę połączeń telefonicznych w ten dzień.

Które godziny są najbardziej odpowiednie na prowadzenie telekonsultacji?

W jakich godzinach prowadzić telekonsultacje?

Telekonsultacje mogą być wplecione w codzienny grafik lekarza lub zaplanowane na te dni, kiedy lekarz nie przyjmuje osobiście w gabinecie. Wybór terminów prowadzenia telekonsultacji jest indywidualny i podyktowany specyfiką działania. Obecnie z uwagi na epidemię koronawirusa SARS-COV-2 większość gabinetów medycznych oferuje prawie w większości lub wyłącznie telekonsultacje.

Godziny przeprowadzania telekonsultacji

W ustaleniu godzin prowadzenia telekonsultacji medycznych gabinet musi wziąć pod uwagę wygodę zarówno swoją, jak i pacjentów. Nie można przyjąć, że pacjenci będą dzwonić lub łączyć się poprzez komunikatory internetowe o godzinie 6:00, lub 7:00. Szansa na zapełnienie terminów po godzinie 20:00 również jest nikła. Pacjenci z reguły preferują kontakt w godzinach normalnego codziennego funkcjonowania, a więc zwykle od 8:00 do 20:00 i w takich ramach czasowych należy osadzić telekonsultacje. Godziny telekonsultacji powinny być dopasowane do normalnego rytmu dnia – wymagane jest do tego zrewidowanie godzin dyżurów w szpitalach i innych gabinetach, a także wykluczenie z godzin wizyt czasu potrzebnego na dojazdy czy lunch.

Optymalnym rozwiązaniem jest przeplatanie zwykłych wizyt telekonsultacjami lub określenie konkretnego dnia w tygodniu na same telekonsultacje – może być to np. piątek, sobota w ściśle określonych godzinach. W niektórych przypadkach sprawdza się też połączenie obu tych rozwiązań. System do telekonsultacji PROASSIST pozwala na wprowadzenie indywidualnych ustawień terminów e-wizyt, a szczegóły związane z konfiguracją narzędzia znajdują się tutaj.

Obecna sytuacja związana ze stanem epidemii zmusiła wiele gabinetów lekarskich do zaprzestania świadczenia usług na miejscu. Lekarze wykorzystują teraz telemedycynę i komunikują się ze swoimi pacjentami na odległość, więc nie mają większych problemów w ustalaniu godzin wizyt online.

Ile czasu przeznaczyć na wizytę?

Każda wizyta może mieć inny czas trwania, o ile gabinet nie ustali z góry ceny konsultacji w odniesieniu do czasu jej trwania. W przypadku prywatnych wizyt lekarskich jest to bez wątpienia najlepsze rozwiązanie, gdyż pacjent wie, za jaki czas płaci, natomiast lekarz może odpowiednio ustalić swój grafik pracy. Dla konsultacji bezpośrednich zwykle nie ustala się czasu trwania – wizyta trwa dopóty, dopóki jest to konieczne z punktu widzenia zakresu świadczonej usługi. Telewizyty muszą być jednak ograniczone czasowo np. do 15 minut lub 30 minut. Przyjęcie sztywnych ram czasowych pozwala precyzyjnie ustalić grafik, eliminując poślizgi wynikające z przedłużających się wizyt. Praktyka pokazuje, że dłuższe (zwykle godzinne) sesje są praktykowane w przypadku psychologów oraz psychoterapeutów, natomiast lekarze specjaliści przeznaczają na wizytę 15-20 minut.

Jak nie ustalać terminów telekonsultacji?

Wizyty telefoniczne i online mogą się odbywać np. w godzinach przedpołudniowych lub popołudniowych, przy czym należy wyznaczyć konkretne godziny przeznaczone tylko i wyłącznie dla takiej formy świadczenia usług. Nie może się zdarzyć, że na tę samą godzinę rejestracja medyczna zapisze dwie telekonsultacje lub dwie konsultacje, z czego jedną prowadzoną przez komunikator a drugą w gabinecie. Lekarz podczas konsultacji (bez względu na jej formę), musi poświęcić całą swoją uwagę tylko i wyłącznie jednemu pacjentowi. Niedopuszczalne z punktu widzenia etyki zawodowej czy zwyczajnej przyzwoitości i szacunku do pacjentów jest odbieranie telefonów i prowadzenie telewizyt w czasie osobistego przyjmowania pacjentów w gabinecie.

Należy się też wystrzegać zbytnio „napiętych” grafików lub prób umawiania na zbliżone godziny z nadzieją, że któryś z pacjentów zrezygnuje i zwolni się termin. Takie działanie wprowadzi tylko chaos i zmniejszy zaufanie pacjentów.

W jakich przypadkach telekonsultacja jest wskazana, a kiedy nie będzie przydatna?

Wprowadzenie telemedycyny w pewnym sensie zrewolucjonizowało polski rynek usług medycznych. Obecnie pacjent, który potrzebuje porady lekarskiej, nie musi pojawiać się w gabinecie. Porada może być mu udzielona telefonicznie lub przy użyciu dedykowanego rozwiązania teleinformatycznego. Lekarz może też wystawić na odległość e-receptę, e-zwolnienie lub e-skierowanie. Taką formę świadczenia usług można zastosować w określonych przypadkach, a szczególnie teraz, podczas szalejącej epidemii wirusa SARS-COV-2.

Telekonsultacje medyczne – podstawa prawna

Rozporządzenie Ministra Zdrowia z dnia 31 października 2019 r. zmieniające rozporządzenie w sprawie świadczeń gwarantowanych z zakresu podstawowej opieki zdrowotnej umożliwia lekarzom udzielanie porad lekarskich nie tylko w warunkach ambulatoryjnych w bezpośrednim kontakcie, ale też „na odległość przy użyciu systemów teleinformatycznych lub systemów łączności”. Podstawą prawną rozporządzenia jest Ustawa z dnia 27 sierpnia 2004 r. o świadczeniach opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych.

Telemedycyna umożliwiła lekarzom wpisywanie do dokumentacji medycznej informacji o objawach zgłaszanych przez pacjentów oraz wszelkich zaleceń wydawanych w czasie telekonsultacji, czatu lub konsultacji wideo. Porady telefoniczne na NFZ są udzielane przez lekarzy rodzinnych, pediatrów oraz w poradniach onkologicznych, kardiologicznych i neurologicznych, które mają podpisaną umowę z NFZ. Prywatne placówki medyczne oraz lekarze prowadzący indywidualne praktyki medyczne oferują takie porady coraz częściej, dlatego że dostrzegają w nich możliwość zwiększenia swoich przychodów, a jednocześnie szansę podniesienia jakości świadczonych usług. Polecanym rozwiązaniem jest w tym przypadku system telekonsultacji dostarczany w ramach korzystania z oprogramowania medycznego PROASSIST. Rozwiązanie umożliwia wygodne prowadzenie konsultacji przez telefon, wideo i czat.

Kto może lub powinien skorzystać z telekonsultacji?

Telewizyty medyczne są szczególnie polecane osobom przewlekle chorym, np. na cukrzycę, nowotwory czy schorzenia kardiologiczne, gdyż w przebiegu takich chorób często pojawia się konieczność skorygowania sposobu leczenia w odniesieniu do aktualnych wyników. Podczas konsultacji lekarz może ocenić wyniki pacjenta i podjąć decyzję o kontynuowaniu dotychczasowego leczenia lub jego zmianie. Możliwość skorzystania z telewizyty jest też szczególnie polecana seniorom, którzy z różnych przyczyn nie mogą osobiście stawić się w gabinecie lekarskim. Prawo umożliwia lekarzom podejmowanie indywidualnych decyzji dotyczących zasadności przeprowadzania telewizyt, więc nie każdy przypadek będzie w taki sposób diagnozowany. Telekonsultacje są wskazane głównie w przypadku konieczności przedłużenia recepty, wystawienia skierowania do specjalisty czy omówienia wyników najnowszych badań.

W czasie epidemii wirusa SARS-COV-2 osoby w podeszłym wieku i przewlekle chore są w grupie zwiększonego ryzyka zakażeniem, a Główny Inspektor Sanitarny i NFZ zachęcają, by osoby te korzystały z elektronicznych konsultacji.

Telekonsultacje medyczne – dla kogo nie będą odpowiednie?

Konsultacje lekarskie na odległość są przeznaczone przede wszystkim dla stałych pacjentów, którzy mieli już możliwość bezpośredniej wizyty u lekarza i wracają w celu skonsultowania swoich objawów lub nowych wyników. Takie porady nie zawsze są odpowiednie w nagłych przypadkach lub w sytuacji pierwszej diagnozy dolegliwości. Kontakt telefoniczny, poprzez czat lub wideo w wielu przypadkach jest niewystarczający, by lekarz mógł dokonać trafnej diagnozy. Kiedy specjalista nie może osłuchać pacjenta ani przyjrzeć się jego objawom, zleca umówienie się na bezpośrednią wizytę.

Lekarz może też odstąpić od świadczenia telemedycznego, jeśli uzna, że nie ma wystarczających kompetencji lub ze względu na niewłaściwe zachowanie pacjenta, np. agresywną postawę lub niestosowanie się do zaleceń.

Telekonsultacje w dobie epidemii koronawirusa – dlaczego warto je wdrożyć do pracy lekarzy?

Telekonsultacje w dobie koronawirusa – dlaczego warto je wdrożyć?

Główny Inspektor Sanitarny oraz NFZ apelują do placówek medycznych proponowanie pacjentom telekonsultacji. Obecna sytuacja związana z epidemią wirusa SARS-COV-2 (koronawirusa) wprowadziła znaczne utrudnienia w niemal każdej strefie życia, a szczególnie dotkliwie oddziałuje na służbę zdrowia. Zaburzone jest działanie właściwie wszystkich przychodni, a lekarze i cały personel medyczny muszą wdrażać niestandardowe rozwiązania pozwalające utrzymać ciągłość pracy i wysoki poziom świadczonych usług.

Koronawirus a świadczenie usług medycznych

Świadczenia w zakresie podstawowej opieki medycznej zostały w wielu miejscach ograniczone lub wręcz zawieszone. Ograniczenia wprowadziły zarówno państwowe, jak i prywatne placówki medyczne, a wielu pacjentów albo samodzielnie odwołuje swoje wizyty, albo zostaje postawiona przed faktem ich odwołania, przy czym termin powrotu do normalnego trybu udzielania świadczeń nie jest znany.

W tym trudnym czasie ogromną pomocą zarówno dla pacjentów, jak i dla lekarzy są telekonsultacje medyczne. Ich wdrożenie bardzo pozytywnie wpływa na sytuację gabinetów medycznych i sposób realizacji świadczeń zdrowotnych. Trzeba tutaj zauważyć, że mimo podejmowania kwestii typowo finansowej związanej z ograniczeniem strat gabinetu, okoliczności wymagają też szerszego spojrzenia. Sytuacja jest bardzo trudna, a personel medyczny robi co w jego mocy, by sumiennie wykonywać swoje obowiązki i zażegnać kryzys. Udostępnienie telekonsultacji w tym szczególnie trudnym czasie będzie miało pozytywny wpływ zarówno na kondycję gabinetu, jak i zdrowie pacjentów. W dużej mierze może też ograniczyć chaos oraz przeciążenie państwowych placówek i tak mocno nadwyrężonych już wzmożonymi działaniami.

Ważne: Program do gabinetu Proassist został wyposażony w bardzo skuteczny system telekonsultacji poprzez wideo, czat i telefon. Informacje dotyczące prawidłowej konfiguracji narzędzia znajdziesz tutaj.

Zalety udostępnienia telekonsultacji medycznych

1. Mniejsze ryzyko dla lekarzy i pacjentów

W Polsce 14 marca br. wprowadzono stan zagrożenia epidemicznego, a 20 marca br. ogłoszono stan epidemii. Zewsząd docierają do nas zalecenia, aby pozostawać w domach, unikać kontaktu z innymi ludźmi i szczególnie dbać o higienę. Ograniczenie bezpośredniego dostępu do świadczeń zdrowotnych jest jedną z naturalnych konsekwencji obostrzeń prawnych obowiązujących w dobie szalejącego wirusa. Umówienie się na wizytę jest obecnie bardzo trudne, a często wręcz niemożliwe, gdyż bezpośredni kontakt wiązałby się ryzykiem zakażenia wirusem SARS-COV-2.
Wdrożenie telewizyty do gabinetu medycznego umożliwia pacjentom skorzystanie z konsultacji lekarskiej bez konieczności narażania siebie, i innych osób. Trzeba tutaj zauważyć, że z telekonsultacji szczególnie chętnie korzystają osoby starsze oraz przewlekle chore, a to właśnie one są w grupie największego ryzyka zakażenia koronawirusem, więc konsultacja telefoniczna lub poprzez systemy teleinformatyczne jest dla takich osób najbezpieczniejsza.

2. Zmniejszenie strat finansowych gabinetu

Od momentu pojawienia się wirusa SARS-COV-2 w Polsce obserwujemy znaczne ograniczenie wszelkich form działalności gospodarczej, w tym działalności prywatnych gabinetów lekarskich. Czas kwarantanny, apele rządu o ograniczenie przemieszczania się i udzielający się wszystkim strach sprawiają, że lekarze prowadzący indywidualne praktyki lekarskie tracą pacjentów, a tym samym również dochody. Całkowite zamknięcie gabinetu lub znaczne ograniczenie jego funkcjonowania przekłada się na ogromne straty finansowe, które trudno będzie później odbudować.
Z prognoz Ministerstwa Rozwoju wynika, że epidemia koronawirusa może ograniczyć PKB Polski w 2020 roku o 0,5-1,3 pkt proc, ale ostatecznie stopień spowolnienia gospodarki będzie wynikał z czasu trwania epidemii. Sytuacja jest niekorzystna nie tylko pod kątem lekarza, który chce godnie zarabiać, ale też pacjenta, który znalazł się w sytuacji znaczącego ograniczenia dostępu do usług medycznych. W świetle takiego położenia wprowadzenie telekonsultacji jest korzystne zarówno dla lekarzy, jak i dla pacjentów. Niestety zobowiązania finansowe nie poczekają, a tarcza antykryzysowa przygotowywana przez rząd z pewnością będzie niewystarczająca, by wyeliminować wszystkie straty spowodowane panującą epidemią.

3. Umożliwienie dostępu do konsultacji osobom przebywającym na kwarantannie

Nie sposób tutaj nie pominąć potrzeb osób, które przebywają na kwarantannie. Takie osoby nie mają możliwości udania się do placówki medycznej, a w wielu przypadkach mogą potrzebować pomocy, np. konsultacji w kwestii dalszego leczenia przewlekłych schorzeń. Grupa objęta kwarantanną jest w Polsce coraz liczniejsza i niestety w wielu przypadkach pozostawiona sama sobie. Dzięki wdrożeniu oprogramowania do telekonsultacji lekarz może oferować takim osobom wsparcie medyczne i chociaż w pewnym stopniu przyczynić się do zapewniania ciągłości świadczeń zdrowotnych. Telemedycyna bez wątpienia odegra teraz ważną rolę w prewencji rozprzestrzeniania się wirusa.

4. Zwiększenie zaangażowania pacjentów w dbałość o zdrowie

Z analiz wykonanych przez PWC wynika, że aż 60% pacjentów w Europie Środkowo-Wschodniej jest gotowych skorzystać z rozwiązań oferowanych przez telemedycynę. Udostępnienie telekonsultacji sprawia, że dostęp do usług medycznych jest prostszy, niż kiedykolwiek wcześniej, a ułatwienie to motywuje pacjentów do zadbania o swoje zdrowie. Pacjenci nie muszą czekać w kolejkach i doświadczać niedogodności związanych z bezpośrednimi wizytami (organizacji transportu, brakiem terminów), a dzięki temu chętniej korzystają z usług medycznych, co jednocześnie pozwala im na bieżąco monitorować stan swojego zdrowia.

Jak wyjść z modelu „zapraszam w godzinach pracy”, czyli przyjmowania pacjentów w nieokreślonych godzinach?

Tradycyjny system zapisu pacjentów a wizyty nie zawsze okazuje się skuteczny, zwłaszcza jeśli chodzi o komfort zarówno lekarzy, jak i samych rekonwalescentów. Faktem jest, że obecnie przed placówkami medycznymi stoi ogromne wyzwanie. Jak wynika z badania realizowanego przez SW Research na zlecenie AXA Partners, już w 2018 roku aż 68% Polaków przynajmniej raz skorzystało z pomocy gabinetów prywatnych, a 2,6 mln obywateli posiada prywatne ubezpieczenie zdrowotne. Dlatego niezwykle ważne jest to, by zadbać o jakość usług. Pacjent wybierze tę placówkę, która spełnia jego wszystkie oczekiwania. Mowa tu m.in. o skutecznej rejestracji telefonicznej.

Oprogramowanie medyczne Proassist, czyli innowacyjna metoda na bolączki XXI wieku

Niejednokrotnie pacjenci spotkali się z sytuacją, w której byli zapisani nie na konkretną godzinę, ale mieli pojawić się pod gabinetem lekarskim w danym zakresie czasowym np. w porze od 15:00 do 18:00. Niewątpliwie trudno jest przypisać lekarzowi dokładną godzinę dla danych pacjentów, gdyż wymaga to wykonywania wielu dodatkowych czynności. Zwłaszcza gdy specjalista musi odbierać połączenia samodzielnie. W takich sytuacjach warto iść z duchem czasu, co program dla lekarzy Proassist w pełni umożliwia. Jeśli dwie osoby przyjdą na tę samą godzinę, trudno zdecydować, kogo przyjąć pierwszego. Takie sytuacje niosą ze sobą nieuniknione konflikty, które warto rozwiązać poprzez zastosowanie naszego oprogramowania medycznego. Program zapewnia przede wszystkim kilka niekwestionowanych rozwiązań, które usprawniają zapis pacjentów na wizytę. Są to m.in. internetowa oraz telefoniczna rejestracja pacjentów. Pierwsza z nich pozwala pacjentowi za pomocą strony internetowej zapisać się na wybraną wizytę do specjalisty.

Faktem jest, że e-usługi cieszą się obecnie coraz większą popularnością. Dlatego, wychodząc naprzeciw oczekiwaniom, warto wdrożyć również taką formę rejestracji, która w obsłudze jest niezwykle prosta i przejrzysta. Dzięki temu pacjent może zapisać się na wybraną wizytę w dogodnym dla siebie miejscu i czasie. Z kolei jeśli pacjent preferuje telefoniczną rejestrację, również może z niej skorzystać. Na stronie internetowej lekarza lub placówki medycznej jest umieszczony numer do naszej rejestracji telefonicznej, który odbierają nasi konsultanci. Wówczas pracownicy Proassist odpowiadają za prawidłowy zapis pacjentów. Więcej na temat telefonicznej rejestracji można przeczytać tutaj.

Kartka na drzwiach sposobem na nawyki pacjentów

Co jednak jeśli wprowadzisz nowy model rejestracji telefonicznej, a pacjenci się do niego nie ustosunkują? Proponujemy wówczas następujące rozwiązanie: wywieś na drzwiach gabinetu kartkę, na której napiszesz, że od dziś rejestracja pacjentów dostępna jest na wyznaczone godziny. Zważywszy na fakt, jak ogromną rolę odgrywają przyzwyczajenia oraz nawyki, pacjenci początkowo niewątpliwie przyjdą na wizytę według tradycyjnego systemu. W takim przypadku warto zastosować się do naszych wskazówek, które pozwolą Ci skutecznie rozwiązać powyższy problem. Można w pierwszej kolejności przyjąć pacjenta, który wcześniej zapisał się na konkretną godzinę. Taka metoda sprawi, że reszta pacjentów z pewnością szybciej zastosuje się do wprowadzonych zmian. Ponadto należy poinformować osoby, które przyszły według tradycyjnego zapisu, że powinny zapisywać się na daną godzinę, by w przyszłości uniknąć podobnych sytuacji. Nie jest zagadką, że tradycyjny model zapisu obecnie wymaga zmiany. Rozwiązania, które zapewnia oprogramowanie dla lekarzy Proassist pomagają podołać takim wyzwaniom.