Dlatego nawet najprostsza strona internetowa jest niezbędna dla każdego gabinetu, czy placówki. W połączeniu z wizytówką Google, która pomaga klientom dotrzeć do Twojej lokalizacji, posiadanie strony www to duży krok w kierunku sukcesu, budowaniu widoczności i przyciąganiu nowych pacjentów.
Marketing medyczny – jak tanio założyć stronę internetową dla gabinetu i pozyskiwać pacjentów
W Proassist wspieramy lekarzy na każdym kroku prowadzenia przez nich działalności i oprócz najlepszego oprogramowania medycznego w chmurze i usługi zdalnej rejestracji telefonicznej, proponujemy także stworzenie strony internetowej, na której można umieścić okienko do rejestracji online dla pacjentów.
Wiemy też, że samo stworzenie strony to nie wszystko – każdy przedsiębiorca chce móc analizować swoje przychody i podejmować decyzje w oparciu o pewne dane. To właśnie dlatego w październikowej aktualizacji systemu medycznego Proassist dodaliśmy możliwość mierzenia konwersji z widżetu do rejestracji online. Dzięki temu, oprócz tego, że możecie wygenerować raport pokazujący, w jaki sposób pacjenci najchętniej dokonują rejestracji (rejestracja osobista, telefoniczna, przez Internet), dodatkowo można prześledzić skuteczność fraz, na które placówka się pozycjonuje.
Nowy Rok to czas podsumowań i stawiania sobie nowych wyzwań. Postanowiliśmy, że przeanalizujemy dane ze stron naszych klientów – użytkowników systemu medycznego Proassist i zbadamy, jakie frazy najczęściej wykorzystują pacjenci. Oto, co wynika z analizy danych stron lekarzy, którzy korzystają z naszych usług.
Popularne frazy kluczowe – co wpisują pacjenci?
Pacjenci najczęściej posługują się frazami typu:
„[specjalizacja lekarza] [miasto]” – np. „dermatolog Warszawa”, „kardiolog Kraków” (aż 50% całego ruchu organicznego).
„rejestracja online do [specjalizacja]” – np. „rejestracja online do ginekologa” (15%).
„najlepszy [specjalizacja] w [miasto]” – frazy jakościowe, np. „najlepszy pediatra w Poznaniu” (10%).
Analiza fraz wpisywanych przez pacjentów na stronach internetowych naszych klientów pokazuje coś naprawdę interesującego – coraz częściej kluczowym kryterium wyboru placówki medycznej nie są opinie, polecenia ani lokalizacja, ale możliwość umówienia się na wizytę online. Pacjenci poszukujący pomocy medycznej doceniają wygodę i szybkość, jaką daje e-rejestracja. Rezygnacja z konieczności wykonywania połączeń telefonicznych to dla nich ogromne ułatwienie, szczególnie w sytuacjach, gdy czas ma istotne znaczenie lub nie chcą rozmawiać o problemach zdrowotnych na głos (bo np. są w pracy w godzinach pracy rejestracji telefonicznej).
To wyraźny sygnał, że nowoczesne rozwiązania, takie jak system Proassist, są dziś nie tylko udogodnieniem, ale wręcz oczekiwaniem pacjentów. Pacjenci szukają nie tylko lekarzy z określonymi specjalizacjami w swoich miastach, ale również wartości dodanej, takiej jak szybka rejestracja online czy wysoka jakość usług.
Najważniejsze wnioski:
Dodanie specyficznych usług (np. wideodermatoskopia) na stronę znacząco zwiększa ruch.
Edukacyjne treści odpowiadające na pytania pacjentów, np. „Jak przygotować się do badania USG?”, przyciągają dodatkowych użytkowników.
Co generuje największy ruch na stronach lekarzy?
Najbardziej efektywne strony zawierają:
Blog lub FAQ – odpowiadają na popularne pytania, np. „Co to jest wideodermatoskopia?”.
Dobrze zoptymalizowane meta tagi i nagłówki – np. „Ginekolog Warszawa – szybka rejestracja online”.
Treści edukacyjne – opis usług w prosty sposób tłumaczący, na czym polega dane badanie.
Optymalizacja treści pod kątem SEO – zarówno nagłówków, jak i obrazów – odgrywa kluczową rolę w zwiększaniu widoczności w wynikach wyszukiwania oraz przyciąganiu większej liczby użytkowników. Starannie dobrane nagłówki, które zawierają odpowiednie słowa kluczowe, pomagają wyszukiwarkom lepiej zrozumieć tematykę strony i prezentują użytkownikom jasno określoną wartość. Równie ważna jest optymalizacja obrazów – dodanie opisowych nazw plików, atrybutów ALT i odpowiedniej kompresji, by zapewnić szybkie ładowanie strony, wpływa nie tylko na pozycję w wynikach wyszukiwania, ale także na doświadczenie użytkownika. W efekcie dobrze zoptymalizowana treść zwiększa szansę na wyższą konwersję i większą atrakcyjność strony dla odbiorców.
Porównanie wyników: jak różne specjalizacje radzą sobie w Google?
Dane z analizy (01 Listopada – 31 Listopada 2024r. ):
Podsumowanie – co robić, by strona www dobrze się pozycjonowała
Połączenie strony internetowej z dobrze zoptymalizowaną wizytówką Google jest skutecznym sposobem na zwiększenie widoczności lekarzy w sieci.
Kluczem do sukcesu jest wykorzystanie fraz kluczowych, odpowiednia optymalizacja treści i funkcjonalności, takie jak rejestracja online. Dzięki temu pacjenci mogą łatwiej znaleźć lekarza, a Ty zyskujesz większy ruch na stronie oraz nowych pacjentów.
Jeśli jesteś na etapie tworzenia swojej strony internetowej lub chcesz ją zoptymalizować, zachęcamy do pobrania bezpłatnego ebooka, w którym podpowiadamy, jak skutecznie promować stronę internetową placówki medycznej.
Jak odpowiedzialnie budować markę osobistą lekarza lub specjalisty?
Jacek: Dzień dobry, witam wszystkich. Witam w kolejnym odcinku naszej serii spotkań z ekspertami z branży medycznej, o tyle medycznej, że pomagają czy to specjalistom, czy placówkom medycznych. Dzisiaj jest z nami Paweł Jędrzejewski z ImageMed. Cześć Paweł!
Paweł: Cześć Jacku! Dobry wieczór Państwu.
Jacek: Ja tylko tak słowem wstępu przypominam, to jest cykl spotkań Gość Proassist. Ja nazywam się Jacek Piaseczyński, zajmuję się oprogramowaniem medycznym Proassist. My się zajmujemy dostarczaniem oprogramowania dla placówek medycznych oraz taką usługą rejestracji pacjentów. To są dwie usługi, które możemy dla Państwa świadczyć.
Natomiast Paweł Jędrzejewski zajmuje się dwiema rzeczami. Jedno to są nieruchomości i grunty inwestycyjne, a druga, ta część, która nas dzisiaj interesuje, to jest pozyskiwanie pacjentów, marketing, marka osobista, lekarzy i specjalistów. Dzisiaj przyszliśmy na ten temat porozmawiać. Także Paweł, oddaję Ci głos, żebyś mógł powiedzieć, kim jesteś, czym się zajmujesz w tym zakresie.
Paweł: Bardzo dziękuję Jacku za zaproszenie. Bardzo dziękuję wszystkim tym, którzy dołączyli do naszego webinaru.
Edukować zawsze się warto, bo edukacja ma swoją niewymierną wartość. I zawsze to jest dla mnie taka fajna okazja, żeby się tą wiedzą podzielić i skonfrontować to, bo nadzieję, że będzie sesja pytań i odpowiedzi z tym, co Państwo myślą, jakie mają doświadczenia i co Państwo planują.
Kim jestem, czym się zajmuję? Od 8 lat wspólnie z moją żoną prowadzimy i działamy na obszarze marketingu medycznego, prowadzimy agencję ImageMed. W toku naszych doświadczeń, współpracy z klientami wyodrębniły się takie dwa główne obszary, to jest właśnie pozyskiwanie pacjentów – można powiedzieć, że pacjentów wysokobudżetowych, to akurat autorem tego określenia jest ktoś inny, ale chodzi o pacjentów, którzy muszą wydać z własnej kieszeni, opłacić z własnych pieniędzy zabiegi za kilkanaście tysięcy złotych, oraz marka osobista lekarza – dlatego, że przy pozyskiwaniu pacjentów wysokobudżetowych, ta marka osobista lekarza często odgrywa kluczową rolę w budowaniu zaufania, ale o to pewnie Jacek mnie dzisiaj zapyta.
A nieruchomości to jest właśnie rzecz, w którą popchnęli nas tak pozytywnie, właśnie nasi klienci lekarze, bo nasi klienci, mając nadwyżki finansowe, mając więcej pieniędzy, mniej pracy, mniej czasu spędzając w pracy, mając więcej wysokobudżetowych pacjentów chcieli gdzieś te pieniądze inwestować i dzięki temu pojawiły się nieruchomości. A dokładnie teraz z moim wspólnikiem Tomaszem Mosiołkiem tworzymy taką markę: MOiJE nieruchomości, które zarabiają – Mosiołek i Jędrzejewskiej. Strona nazywa się Mo i Je, ale to może tyle o mnie. Chyba, że są pytania, to mogę coś doprecyzować.
Jacek: Dokładnie. Jeżeli będą pojawiać się pytania, ja będę w jakiś sposób takim nazwijmy to moderatorem, będę je tam czytał, przedstawiał Pawłowi, więc jak coś to dajcie znać.
Paweł, marka osobista i tu istotna rzecz, wizerunek eksperta. Jestem w stanie sobie wyobrazić, że ta marka osobista to teraz jest bardzo dużo, nazwijmy to influencerów, którzy tam w różnej wersji, a to właśnie nieruchomości, a to właśnie reklama, a to jakcyś architekci, a to też jacyś influencerzy, ale też po drugiej stronie galaktyki i ludzie, którzy tam mają historię spiskowe, że planetę jest płaska i tak dalej, tego się mnoży, szczególnie w Internecie. Natomiast tu mówimy o trochę specyficznej wersji, bo mówimy o roli takiego wizerunku eksperta, w dziedzinie medycyny. Tu rozumiem, że trzeba to robić odpowiedzialnie. I teraz pytanie jest – odpowiedzialnie, czyli jak?
Paweł: Dobry wstęp o tym wpływie, czyli o influencer ach, też warto kilka słów powiedzieć, ale myślę, że nie teraz. Pytałeś się o to, jak robić to odpowiedzialnie i postaram się bardzo konkretnie na to pytanie odpowiedzieć.
Są dwa takie główne podejścia. Jedno mówi o tym, że każdy z nas ma jakąś swoją markę, tworzy jakiś swój brand. To, co kiedyś nazywało się przez naszych rodziców, naszych dziadków reputacją. Każda osoba miała jakąś reputację, była przez sąsiadów znajomych jakoś postrzegana. Więc można uznać, że każdy z nas ma jakąś markę.
A drugi taki kierunek to jest to, że jednak marka osobista, marka osobista lekarza, to jest coś, co zostało zbudowane. Czyli, że samodzielnie albo przy pomocy specjalistów robi się taką markę w sposób profesjonalny. Składa się ona z kilku elementów i kilka kroków trzeba wykonać, określić ją. I ona dotyczy zazwyczaj, czyli mówimy o takiej profesjonalnej marce osobistej, pewnej strefy naszego życia. Tutaj wiadomo chodzi o strefę zawodową.
No bo… Jeżeli myślimy o takim influencerze, no to on właściwie jest takim ekshibicjonistą, który pokazuje wszystko, czym się zajmuje. I to chyba różni najbardziej – w moim oczywiście rozumieniu – influencerów od lekarzy czy innych specjalistów pracujących w zawodzie medycznym, że ich marki dotyczą jednak strefy życia zawodowego, a życie prywatne jest tylko jakimś tam rąbkiem, niewielką częścią.
I robienie tego odpowiedzialnie, no to jest właśnie robienie tego zgodnie z tymi wcześniej przygotowanymi założeniami, czyli z tak zwaną strategią marki, która jest i zawiera plan działania. I teraz odpowiedzialnie to jest tak, aby sobie pomagać, aby przekazywać informacje prawdziwe, aby pomagać pacjentom, bo misją naszej firmy ImageMed jest to, żeby pacjenci mogli jak najłatwiej odnaleźć za pomocą internetu i mediów społecznościowych jak najlepszych specjalistów, którzy ich potrzebują i żeby to zrobili jak najszybciej.
Nie wiem, jaka jest misja Proassist, ale pewnie zapytam Cię o to za chwilę. Więc odpowiedzialnie to jest tak, żeby to nam nie zrobiło szkody i żeby przyniosło to korzyść pacjentom. Nie wiem, czy taka odpowiedź jest w satysfakcjonująca dla Ciebie, ale wierzę, że za chwilkę dopytasz.
Jacek: Jest, ale wiesz co, tak się zastanawiam, bo teraz tak – bo mówiłeś o tym ekshibicjonizmie, natomiast to nie jest tak, że decydując się na tworzenie swojej marki osobistej w Internecie, w pewien sposób będziemy musieli się na to zgodzić jako ci eksperci z medycyny?
Wiesz, wyobrażam sobie sytuację taką, że jeżeli, no bo rozumiem, że mam prowadzić ten profil na Facebooku, Instagramie, TikToku, gdziekolwiek, gdzie są ci moi pacjenci, w zależności czym tam się zajmuję, rozumiem? No i teraz mam prowadzić ten profil. No i rozumiem, wiesz, jadę na konferencji naukową, no muszę porobić tam fotki, czy tam nagrać filmik, że tam jestem, że się tego uczę. Muszę przekazać tym swoim oglądającym to, że biorę w tym czynny udział, poszerzam swoją wiedzę.
Paweł: Dobrze, no to ja się podzielę z Tobą takimi naszymi założeniami, jak my to realizujemy, żeby nie gadać tylko o teorii, tylko o praktyce. No to żeby to obrazowo przedstawić, tak, dla mnie marka osobista lekarza, to jest właśnie praca specjalisty lekarza w gabinecie, rozmowy i główna komunikacja w tym zakresie.
Według mnie, jak jedzie na konferencję, czy na jakiś zjazd, sympozjum, to nadal jest w pracy, tylko uczy się wówczas, tak? Wymienia doświadczeniem, tak jak my teraz troszkę to robimy, a ekshibicjonizm jest wtedy, kiedy na przykład pokazujesz swoje dzieci. No bo pies, kot, to wiadomo, też jest członek rodziny, ale nie może zaprotestować, ale kiedy pokazujesz swoje dzieci, kiedy pokazujesz swoją rodzinę, kiedy pokazujesz, nie wiem, z okazji dnia matki swoją matkę, to uważam, że to już nie jest konieczne do budowania marki osobistej lekarza czy innego specjalisty, bo to wkracza w obszar życia rodzinnego i tutaj jest dla mnie taka główna granica, że marka specjalisty dotyczy życia zawodowego, a influencer to jest jakby całość życia, łącznie z pokazywaniem śniadania. Ale uważam, że jak lekarz pokazuje swoje śniadanie w tym celu, aby zachęcić do zdrowego odżywiania, albo szuka wsparcia, żeby wytrzymać w diecie, no to jednak to można połączyć z życiem zawodowym, bo dotyczy to zdrowia, ale tutaj znowu zapytam się Ciebie, czy to, co wyjaśniłem, jest zrozumiałe? Może też zapytamy Państwa, którzy nas oglądają, czy to jest, czy mają inną definicję właśnie między influencerem, ekshibicjonizmem, a marką osobistą lekarza, specjalisty?
Jacek: Ja się z Tobą zgadzam, ale tak mi się zdaje, że ostatecznie i tak dochodzimy do wniosku takiego, że jeżeli ktoś nie robił nic w ramach tego, żeby budować tą markę osobistą w Internecie, a teraz się na to decyduje, to jakkolwiek tą granicę tego ekshibicjonizmu ustalimy, dla jednych to będzie tak, dla drugich tak, no to jednak musi się pogodzić z tym takim, nie wiem, byciem influ, nie?
Paweł: Tak, no wiesz co, no tutaj powinniśmy, znaczy możemy, zrobimy to. Cofnijmy się do czasów sprzed mediów społecznościowych, tak?
Jacek: Były takie czasy kiedyś?
Paweł: Tak, Ty wiesz, że ja się urodziłem przed Googl’m? Przed mediami społecznościowymi, media w rozumieniu prasa, radio, telewizja, tworzyły kierunki, czy też wywierały wpływ na grupy społeczne, na nas wszystkich, tak?
Jakiś, nie wiem, jeżeli Telewizja Polska puszczała Dynastię, no to wszystko, co było związane z Dynastią, tworzyło jakąś grupę, która ten serial oglądała i tak dalej. Mam nadzieję, że to dla Państwa jest zrozumiałe.
I teraz za mediami i zatem, co kreowały media szły masy. Dlatego się mówiło o mass mediach. Kiedy pojawiły się media społecznościowe w takiej już pełnej, dojrzałej formie, to się okazało, że te tradycyjne media, czy w ogóle media, chodzą za grupami społecznymi, bo grupy społeczne same wytwarzają jakieś grupy zainteresowań, same dla siebie są opiniotwórcze, same dla siebie tworzą reguły i zasady, mniej lub bardziej akceptowalne dla innych i dlatego nazywają się mediami społecznościowymi.
I to jest ta podstawowa różnica, że jak się jest w pełni, w pewnej grupie społecznej, np. pacjentów skupionych wokół jakiegoś zabiegu, jest grupa np. na Facebooku, czy pacjentów, czy grupa fanów jakiegoś serialu medycznego, no to oni wywierają wpływ, bo oni np. mogą wpłynąć na producentów serialu, żeby coś zmienili. Są grupą nacisku, to tam się szuka poparcia do tego, czy coś działa czy nie działa. Nie wiem, czy to co powiedziałem jest właśnie w porządku, ale też spojrzałem na komentarz, który mnie trochę wybił z jakbym mojego toku rozumowania.
No więc media społecznościowe są bliżej ludzi, tylko jeszcze takim, że ludzie je tworzą. Nie przechodzi się przez granicę studia, nie przechodzi się przez granicę jakiegoś druku, nie przechodzi się przez granicę studia również radiowego. Tylko ma się telefon i samemu się tworzy, no więc można pokazać tyle ile się chce, nie więcej.
Czy media społecznościowe są koniecznością w budowaniu marki osobistej lekarza?
Jacek: No można, ale jeżeli ja przyjdę do Ciebie jako lekarz, powiem Ci Panie Pawle, Pani Moniko, no ja to bym sobie tak chciał budować markę osobistą, ale no ja to bym mógł pisać tam artykuły na temat tej choroby. Nie chciałbym robić zdjęć, nagrywać filmików, robić live’ów. To Ty mi powiesz: Panie, to się nie uda?
Paweł: Jeżeli chcielibyśmy stworzyć markę osobistą, lekarza, autora artykułów, no to mielibyśmy główną podstawę. Tylko pytanie, kto by te artykuły czytał, skoro nawet programy telewizyjne mają swoje fanpage’y, swoje strony na Facebooku czy na Instagramie, tak? No więc tutaj jeżeli żyjemy w świecie, w którym zmiana jest bardzo szybka i reguły rządzące światem się bardzo szybko zmieniają i można albo te reguły akceptować, albo być z tyłu, być outsiderem, tak?
No więc teraz aktualnie komunikacja odbywa się poprzez media społecznościowe, bo budowanie marki to jest przecież sposób komunikowania się jako marki do odbiorców. Jeżeli mówimy o komunikacji, to pomyślmy o narzędziach. Jeżeli są narzędzia, takie jak media społecznościowe, które teraz aktualnie są wykorzystywane, no to jak nie chcemy korzystać z narzędzi, które aktualnie są akceptowane, no to pytanie, jak mamy tą markę, budować, dla kogo, skoro komunikacja odbywa się w mediach społecznościowych i nawet tradycyjne media są w mediach społecznościowych.
Canal Plus, jak gra Barcelona z Lewandowskim strzela gole, to w trakcie meczu Canal Plus wrzuca na swoją stronę na Facebooku właśnie krótkie zrzuty filmu, informacje o tym, że padła bramka, jaki jest wynik i tak dalej.
Oczywiście innych lig też wrzuca informacje, też wrzuca newsy w trakcie trwania meczu, no więc nie da się funkcjonować i komunikować ze światem zewnętrznym bez mediów społecznościowych.
Jacek: No tak, tak, tak, tak, ale wiesz, też sobie wyobrażam taką sytuację, to pewnie Ty będziesz w stanie to więcej opowiedzieć, że przychodzi do Ciebie klient i mówi, wiesz co, ja to patrzę na tych, no bo jest już trochę tych marek osobistych wśród lekarzy, tak, mniej lub bardziej znanych, niektórzy są tam znani tak szerzej nawet ludzie spoza tego, no i bardzo duża część środowiska lekarskiego na przykład czy tam fizjoterapeutycznego ma do nich w pewien sposób można powiedzieć pretensję, że to jakby trochę skracanie, wypłaszczanie tych problemów, o których oni mówią. No to nie wiem, godzi trochę w ten wizerunek lekarza i teraz wyobrażam sobie, że jest jakaś część lekarzy, którzy mówią, że no oni chcieliby tak jak tam ci mieć takie zasięgi, ale jednak chcieliby to mówić w sposób, nie wiem, bardziej zaawansowany, te problemy zdrowotne omawiać, da się to tak zrobić?
Paweł: Wiesz co, no to dochodzisz do bardzo ważnych, nie wiem czy świadomie, pewnie się dobrze przygotowałeś do rozmowy i do pewnych ważnych kwestii, które są związane właśnie z marką osobistą, no bo tak jak powiedziałaś, jest jakiś lekarz czy jakaś lekarka, która ma swoją wizję, swój punkt widzenia, prawda, o to tobie chodziło, że ma swój punkt widzenia.
I w 30 sekund omawia do pacjentów problemy medyczne, które ja jako lekarz uważam, że tak to skróciła, że mogła wprowadzić w błąd, nie? No tak, ale to, czas trwania, zależnie, w odpowiedniej formie jest kwestią drugorzędną, po prostu może być tym w tych 30 sekundach informacja taka, że na YouTube jest pełen materiał na ten temat, tak?
Może w ciągu 30 sekund zaprosić na live, w którym szeroko mówi ten temat. Jeżeli skrócenie informacji miałoby zaszkodzić pacjentom, no to ja bym odradził tworzenie takich informacji, rolek i tak dalej.
Mamy punkt widzenia lekarzy, czy innego specjalisty, zajmując się naszym zdrowiem. Następnie media społecznościowe są pewnego rodzaju filtrem i przekaźnikiem. I teraz wrzucasz taką informację na przykład o naszych webinarach czy o szczepieniach na przykład, bo jesteś lekarzem. Teraz po drugiej stronie jest odbiorca. No i pytanie, co ten odbiorca zrozumie i w jaki sposób. Więc sztuką jest i takim celem czasami, żeby osiągnąć te wysokie liczby wyświetleń i zasięgów, żeby tak tą informację przekazać przez feed, żeby to odbiorca ją zrozumiał.
\My możemy być na jakimś tam wyższym stopniu zaawansowania, w wyższym stopniu wtajemniczenia, mieć wyższą wiedzę, ale jeżeli nie przefiltrujemy tego tak, żeby zrozumieli to odbiorcy, to nie odniesiemy tego sukcesu, który może być…
Jacek: No wiesz, lekarz jest tego nauczony, on tam ma 15 minut wizyty i musi w ten czas przekazać informację pacjentowi na temat jego zdrowia. Oczywiście wtedy mówi o konkretnym przypadku, a nie o jakby całym spektrum, nie?
Ile czasu zajmuje praca nad wizerunkiem lekarza w mediach?
Ale tak, wiesz co, bardziej mi chodzi o to, bo tak… Kurcze, jak ciebie słucham, to widzę, że to budowanie tej marki osobistej w Internecie, to jest, kurde, ciężka harówa, nie? To nie jest tak, że ja sobie przyjdę i powiem “o, od dzisiaj sobie działam” i mogę jakoś nieregularnie od czasu do czasu coś tam sobie wrzucić. Rozumiem, że trzeba ustalić regularność, tak, działania? Trzeba ustalić jakąś strategię działania i się tego trzymać, tak?
Paweł: Tak. Właśnie jak wspomniałeś o tym, że o tych różnicach w spojrzeniu na media społecznościowe wśród lekarzy o tym, że część osób nie akceptuje formy, którą inni prezentują, to mógłbym porównać tą sytuację, która jest właśnie w grupie osób zajmujących się zdrowiem lekarzy, lekarek, do takich lat, powiedzmy, 10-2018, gdzie polscy przedsiębiorcy, prezesi spółek, osoby zajmujące się biznesem, też musiały przejść z kontaktów z mediami tradycyjnymi do komunikowania przecież czasami o wielomilionowych projektach inwestycyjnych, rozwoju swoich firm, o organizacji często również spółek Skarbu Państwa, w mediach społecznościowych, więc tego się można nauczyć. Nawet powiedziałbym, że trzeba się nauczyć, bo teraz ta komunikacja odbywa się właśnie w mediach społecznościowych.
I czy to jest ciężka praca? Z pracą, no to wykonuje się ją stale. Projekt Marka Osobista, nie da się powiedzieć, że okej, zbudowaliśmy Markę Osobistą, mamy określoną ilość zasięgów i koniec, zamykamy ten projekt. Tak to nie działa. Jeżeli zamkniemy projekt, no to tą przestrzeń internetową, którą my zajmujemy swoją Marką Osobistą, zajmie inna Marka Osobista, no bo media żyją. Gazety, dzienniki żyły codziennie, tygodniki co tydzień, miesięczniki co miesiąc, a media społecznościowe żyją co minutę. Co minutę pojawia się nowa informacja, nowa treść, więc jak wypadniemy z tego rynku, no to zastąpią inne treści, więc to się nie kończy, ta praca musi cały czas trwać. Sztuką jest, w przypadku lekarzy, państwa, no bo może państwo nam podzielą się w komentarzu informacją, ile mają czasu wolnego na marketing w swoich grafikach?
Jacek: Nie no, to lekarze to nie mają nawet minuty, nie?
Paweł: No właśnie, więc sztuką jest znaleźć taki sposób, żeby być tam odpowiednio często i tą markę budować, a jednocześnie zmieścić, to w tych wszystkich obowiązkach, które są związane z pracą lekarza. A wiadomo, że tych obowiązków jest bardzo dużo, więc sztuką i tą wartością, którą my jako Image Med wnosimy, to, że wiemy ile i znamy sposoby czy metody, aby to funkcjonowało.
Jacek: Konkretne pytanie, przychodzę do ciebie, jako lekarz, jestem pediatrą, czy wykonuję jakiś super kliniczny zabieg, jestem tam specjalistą w tym zakresie i mówię tobie, Paweł, ja bym chciał stworzyć taką markę osobistą, to ile ja mam czasu na to poświęcić? Nie wiem, na ile ty mnie czasu potrzebujesz miesięcznie ze mną pracować, czy nie wiem, nagrywać, czy coś, żeby to się działo, żeby to szło w dobrą rzecz, nie?
Paweł: Ja tylko od razu mi przychodzi i na myśli ten dowcip o prawnikach, powiedz coś po prawniczemu: to zależy. Idealnie do tej sytuacji pasuje, to wszystko zależy od celu, nie da się rozmawiać z naszym klientom o marce osobistej, o realizacji marki osobistej bez określenia celu. Tą markę zawsze się robi po coś, no i to zależy się od tego po coś, przekłada się na to ile czasu.
Mogę ci powiedzieć, że takie minimum, poniżej którego nie schodzimy, no to są dwie publikacje w tygodniu. No wiadomo, że taka przeciętna rolka ma około minuty, więc jedni nagrywają taką rolkę, pięć minut, dziesięć minut, wiadomo, jakieś duble, coś tam, trzeba się rozgrzać, aparat mowy, inni piętnaście, dwadzieścia, ale myślę, że łącząc to z komunikacją z nami, żeby coś wysłać, ustalić, no to minimum pół godziny tygodniowo jest potrzebne.
Naszym sprawnym klientom tyle wystarczy, żeby funkcjonować i markę osobistą rozwijać i jesteśmy na podstawie tego określić tempo rozwoju marki, czyli jej wartości, zasięgów itd. Czym więcej czasu, tym więcej jesteśmy w stanie zrobić, żeby się tej markę rozwijać.
Jacek: Ale wy to chyba tak potraficie robić, że ja to sobie nagram dzisiaj przez tam godzinę i zrobię te rolki na miesiąc, nie?
Paweł: Tak jest. No to mówimy o takim planie minimum. Te 8-10 filmów jest nam potrzebnych. My również dajemy te tematy, prowadzimy rozpoznanie w internecie co interesuje pacjentów. Żeby dotrzeć do odbiorców, trzeba mówić na temat, który ich interesuje albo w sposób, który oni rozumieją, jest dla nich interesujący. Dostarczamy te tematy i trzeba zacząć. Na początek najważniejsze, żeby zrobić pierwsze kroki, zacząć nagrywać. Pierwszy miesiąc jest po to, żeby przekonać się do tego, że chcemy to robić, cz ja jako lekarz, lekarka czy specjalista fizjoterapeuta chcę to robić i nagrywać.
Nie ma gorszej sytuacji, gdzie robienie czegoś na siłę albo wbrew sobie. Mamy takie historie. Historia w historii naszej firmy, że żona namówiła męża albo mąż żonę, no i to po prostu szło jak po grudzie i się wysypywało, czyli kończyło się niepowodzeniem i frustracją. Trzeba po prostu to rozumieć i chcieć.
Jacek: Rozumiem, że, bo to też jest, wiesz, tak sobie myślę, no dla ciebie to już pewnie jest proste i tak dalej, ale ja sobie wyobrażam to, że to też jest trochę takie zmienienie w głowie, takiego jakby przeświadczenia, że teraz szukam okazji do kontentu, nie?
No, bo nie wiem, tam przyjmuje pacjentów i nagle jest jakiś, wiesz, w firmie technologicznej to się mówi use case, a w medycynie nie wiem, no jakiś ciekawy przypadek, tak, o którym warto wspomnieć. Oczywiście bez podawania danych tego pacjenta, ale warto się tym podzielić w tych mediach społecznościowych, albo nie wiem, właśnie, jestem na jakiejś konferencji. Warto pochwalić się tym, że się kształcę w tym zakresie. To rozumiem, jest taka trochę zmiana mentalności czy myślenia tej osoby, tego lekarza specjalisty, która robi tą markę. Jest to na to, że teraz szukam okazji do tworzenia tego kontentu do Internetu, nie?
Paweł: Wiesz, tutaj dotknąłeś bardzo ważnej rzeczy, która pomoże, mam nadzieję, naszym widzom i słuchaczom, może ktoś po prostu słucha, jedzie samochodem i słucha, w tym, że partner, który ma wspomagać rozwój marki osobistej, realizować marketing medyczny, czy nawet prowadzić media społecznościowe, musi posiadać dość szczegółową i aktualną wiedzę na temat tego, co lekarzowi wolno i nie wolno, co zawodom medycznym wolno i nie wolno wykonywać w zakresie promocji marketingu, tak zwanej reklamy.
Właśnie na podstawie tej wiedzy, jak tutaj mówiłeś, są różne sytuacje, różne zachowanie. Jeżeli spotykamy się w gronie specjalistów, jest to zamknięte grono specjalistów, no to te informacje, które możemy podać o pacjencie, o jego przypadku, są znacznie szersze. Jest większa swoboda, bo jednak trafiają do specjalistów. Jeżeli ktoś miałby bardzo rzadki przypadek i chciał o nim powiedzieć mediach społecznościowych, no to musielibyśmy to bardzo mocno zakamuflować, aby nie dało się tej osoby rozpoznać. Nawet po opisie samej choroby, przypadku, jeżeli można tak sformułować to określenie. Więc no i znowu, pytanie. Akurat w tym wypadku, myślę, że na kongresie medycznym wśród kolego zrobilibyśmy duże zaciekawienie tym przypadkiem, ale patrząc z punktu widzenia odbiorców, jeżeli to jest rzadka sytuacja, to zainteresuje małą grupę osób. Więc lepiej mówić o tematach, które dotyczą szerokiej grupy, jeżeli mamy grupę pacjentów i 30% na to może cierpieć, na jakieś schorzenie.
Jacek: Może wiesz, ja to źle powiedziałem. Powiedzmy, że przyjmujesz 20 pacjentów i dziesięciu z nich się pyta, czy przy tym leku mogę zażywać probiotyki, tam strzelam. Nie byłem lekarzem, nie wiem, z czym tam przychodzą pacjenci. O to się wszyscy pytają, to gdzieś musisz sobie zakomunikować w głowie od razu, jakoś sobie to wylistować, zapisać notatkę, że jak będę robił rolkę, to jest to ciekawe pytanie, bo wszyscy o to pytają. Czy można probiotyki zażywać przy takim schorzeniu?
Paweł: Jasne. No to właśnie doszliśmy do takiego momentu, kiedy my te tematy wyszukujemy i badamy i oczywiście w trakcie rozmów, bo każdy klient ma możliwość z nami raz w tygodniu się spotkać i omówić to, co robimy, pomysły itd. Zalecamy zawsze wyłapywanie tego, co pacjenci mówią, pytamy się o to, co słychać w gabinecie, czy powtarzału się jakieś pytania. To jest dobry kierunek do tworzenia tematów do filmów, czyli właściwie na każde pytanie, które się powtarza w gabinecie, powinnoa być nagrana odpowiedź i umieszczana w mediach społecznościowych, żeby pacjentów edukować.
Jeżeli pacjent się pyta, nie wiem, medycyna, estetyczna jest naszym klientem, suplementy, a okres trzymania botoksu na przykład na czole, może lekarz powiedzieć, że zażywanie magnezu skraca efekty botoksu. No i wszyscy ci, którzy słuchają tego, to mogą o to dopytać w gabinecie, ale często jest to długa lista rzeczy, które ma wpływ na efekt zabiegu, czy efekt terapii, o których nie sposób mówić w gabinecie wszystkich naraz, a też na pewno nikt tego nie zapamięta, bo nikt nie ma takiej pamięci. Więc każde pytanie, które się pojawia w gabinecie, i się powtarza. Powinno znaleźć się w formie odpowiedzi nagranej jako rolka, relacja w mediach społecznościowych.
Najczęściej popełniane błędy w budowaniu wizerunku
Jacek: Ok. Dobra, a teraz pogadajmy jeszcze o takich nazwijmy to błędach w podejściu do budowania własnej marki. Ja sobie już wylistowałem z naszej rozmowy wiele, to znaczy tak. Pierwszy błąd to jest taki, że ja to sobie nazwałem: nic na siłę. To znaczy, jeżeli ktoś ewidentnie, nie wiem, namawiany jest przez żonę czy kogoś do tego, że masz się nagrywać i nie chce tego robić, to nic z tego nie będzie. Musi się przemóc i to działać.
A drugie to jest neregularne podejście, tak? Też sobie tak zapisałem, że musi być jakaś reguła tego wystawiania i działania. Jeżeli ja tobie wrzucę dzisiaj filmik i za miesiąc wam dam drugi, to też z tego nic nie będzie. Musi być rozumiem regularność tego działania. Czy są jeszcze jakieś takie inne błędy, które możemy popełniać i są dość popularne?
Paweł: Tak, oczywiście. No to to mówisz o takich błędach w strategii i w planie działania, czyli złe nastawienie, albo zła motywacja, nieodpowiednia motywacja i regularność. Kolejna rzecz, o której też mówiliśmy, to niewłaściwy sposób komunikowania. Nie można do pacjentów mówić, jak do kolegów na tym spotkaniu. Jeździmy na jakiś zjazd, nie wiem, urologów, no to możemy do nich mówić po języku urologów, ale do pacjentów trzeba mówić w inny sposób. Więc tak, język komunikacji. Zbyt specjalistyczny jest na pewno nieefektywny, więc można powiedzieć, że jest błędnym założeniem.
Kolejna sprawa, no to brak celu. Czyli nie wiemy po co jesteśmy w mediach społecznościowych. Mogą być różne cele i marka osobista może w tym pomóc, więc jeżeli nie realizujemy celu, to jest na pewno błąd.
Jacek: Ale wiesz, ja sobie wyobrażam, znam trochę tą branżę i jestem w stanie sobie wyobrazić sytuację, w której jest lekarz, który ma pełny grafik, już w zasadzie nie jest w stanie nic więcej przyjmować, więc budowanie własnej marki w celu zwiększenia popytu wtedy nie istnieje. Po prostu jest to budowanie własnej marki dla własnej, nie wiem, popularności, trochę podbicia ego, ale może wstydzi się po prostu tego wam powiedzieć.
Paweł: Jest taka możliwość. Zdarzały się takie sytuace, że podczas pierwszej rozmowy, nie są ujawnione prawdziwe cele. Ale to znowu, to w ciągu tego pierwszego miesiąca to i tak wyjdzie szydło z worka i się okaże, że to jednak o coś innego chodziło. Taką najczęściej sytuacją jest właśnie to, że to motywacja jest na przykład taka, żeby być postrzeganym lepiej przez swoich kolegów i koleżanki.
Jacek: Wiesz, dla mnie każdy cel jest ok, tylko rozumiem, że, żeby się go dało zrealizować, to trzeba go znać, nie? W sensie, wy jako współpracownicy, wykonawcy, kontrahenci, rozumiem, musicie go wtedy znać, nie?
Paweł: No, z nami, jak z lekarzem, trzeba być szczerym i uczciwym, bo oszukiwanie nie pozwoli nam zrealizować tych celów. Znaczy, doprecyzuję, wyobraźmy sobie taką sytuację, która się zdarza, przychodzi do nas lekarz czy lekarka, mówi o tym, że chce zaistnieć w mediach społecznościowych, że chce komunikować się z pacjentami, a po miesiącu jednak wychodzi – nie mówię, że to jest świadome, może to być nieświadome założenie – że jednak wolałaby, czy wolałby, żeby rósł autorytet wśród kolegów i koleżanek.
I wtedy trzeba dobrać inne media, inną formę. Kolejnym takim niebezpieczeństwem jest to, na przykład że nasz klient, przyszły klient wyobraża sobie, że ktoś będąc nie lekarzem, będzie ghost writerem w treściach medycznych, czyli znowu to, że ktoś napisze za niego jakiś post, o jakiejś chorobie, o jakimś czymś, i on się pod tym podpisze.
Tylko, że w mediach społecznościowych jest tak, przynajmniej kiedyś też tak robiliśmy, ale po którejś jakiejś rozmowie z prawnikiem się z tego wycofaliśmy. Bo jeżeli to jest profil lekarza i na tym profilu jest zamieszczony tekst o czymś, i nie jest napisany przez lekarza, no to znaczy, że kto bierze za niego odpowiedzialność? No przecież jest to jakby, już w mediach. Można porównać Facebooka do książki, że ja tam zamieszczam treść i tam to jest moja książka, no to ja jestem autorem. I nie ujawniam innego autora. No więc to też jest jedno z kolejnych niebezpieczeństw, cały czas rośnie świadomość prawna, coraz więcej jakby rzeczy jest doprecyzowane, wiadomo z opóźnieniem właśnie.
Na przykład spójrzmy na to, jak późno będzie zaktualizowany Kodeks Etyki Lekarskiej w kwestii właśnie działań marketingowych. Tutaj widzę to pytanie na końcu, i powiem pani Martyno, że przygotowujemy taki webinar, więc opowiemy na tym webinarze, co ma wpływ na budowanie marki osobistej, ale takim głównym założeniem jest to, że markę osobistą można budować, lekarza, lekarki w sposób legalny, otwarty i zgodny z prawem, każdym prawem Unii Europejskiej, naszej konstytucji, ustaw i kodeksów lekarskich, nie naruszając ich. I żadne zmiany tego nie zabronią, bo cały czas można pacjentów przecież informować i edukować, więc będzie po prostu raczej aktualizacja w tej kwestii, ale to jest, mówię, temat zbyt szeroki, żeby go teraz omawiać.
Jacek: Ok, a wracając jeszcze do tych celi, o których rozmawialiśmy przy budowaniu własnej marki, to rozumiem, że ten najbardziej taki powszechny, popularny, zrozumiały, to jest budowanie takiej własnej popularności po to, żeby to potem zainicjować z tego wizyty, to znaczy doprowadzić do tego, że pacjenci będą do naszego gabinetu, czy tam, gdzie przyjmujemy będą przychodzić i się chcieli do nas zapisywać. To jest pewnie najbardziej powszechny cel. I to jest takie, że tak powiem, da się w ogóle zrobić? Chyba się da, bo chyba ta najbardziej popularna lekarka, ta ginekolożka, to ona ma markę osobistą, ale tam ma sklep internetowy itd. I chyba nawet w ogóle nie przyjmuje pacjentów. Rozumiem, że da się zrobić markę osobistą, która niekoniecznie tych pacjentów na wizyty nam przyniesie, nie?
Paweł: Tak, no to powiem w kontekście jakby, ukłonię się w ramach podziękowania odnośnie tego, co robicie, czyli wy jako Proassist czy inne firmy świadczące usługi w zakresie rejestracji pacjentów online. To jest tak. Lekarz nie może funkcjonować bez pacjentów, znaczy większość lekarzy potrzebuje tych pacjentów, żeby wykonywać swoją pracę. No i jest tak, że można mieć wrażenie, że taki kontakt przez media społecznościowe, kontakt przez Internet jest formą odhumanizowania, jakby również nie mam takiego słowa jeszcze, ale jeszcze chodzi o to, że jakby odsunięcia tej otoczki współpracy lekarza z pacjentem, tej intymności, tajemnicy lekarskiej, jakby odsunięcie tej zasłony i to się staje mniej intymne, mniej człowiecze i mniej intymne. Tak się często wydaje wielu lekarzom, z którymi rozmawiam, ale to jest tak naprawdę danie pacjentom dodatkowych możliwości kontaktu przez Internet, przez media społecznościowe, danie im dodatkowej wiedzy w Internecie.
To jest właściwie ukłon w kierunku ich stylu, ich wygody, ich potrzeb, bo wiele osób ma awersje do tego, że musi tracić czas na telefony, że musi tracić czas na wystawanie w kolejkach, na szukanie informacji i odpowiedzi, więc dużą zaletą jest to, że lekarz i specjaliści nadążają za potrzebami pacjentów, za ich stylem bycia, są w Internecie, są dostępni poprzez rejestrację online 24 godziny, siedem dni w tygodniu i w weekendy i wieczorem zapytałbym Cię i z chęcią, może masz takie dane pod ręką, jaki procent pacjentów rejestruje się wieczorami, w weekendy i w święta, i w nocy, i w dni wolne od pracy?
Jacek: Wiesz co, Dominik, który z nami jest z nami, oni w marketingu zrobili ten raport, nawet mamy taki raport do ściągnięcia, i tam wyszło naprawdę bardzo dużo. Pewnie gdzieś tam Dominik zaraz to napisze na czacie, to ci powiem, ale pamiętam, że nas bardzo zaskoczyła ta liczba, że to było bardzo dużo. Duża część rejestracji online jest dokonywana poza godzinami pracy gabinetów.
Paweł: Tak, no i ci pacjenci czują się bardziej zadbani, bardziej ludzko potraktowani, jeżeli właśnie mogą jak najszybciej umówić tą wizytę, jak najszybciej sobie w dowolnym czasie dla siebie to zrobić, bo dzięki temu nie są, nie jest im zabierany wolny czas, z którego mają tak mało, nie muszą już zakłócać swojego rytmu dnia, i jest większość pozytywnych efektów obecności lekarza w Internecie, a bardzo mało negatywnych. No i zmierzam do tego, że można być w Internecie obecnie na różne sposoby. I teraz Mama Ginekolog ma swoją markę. No i teraz pytanie, jakie są skojarzenia z tą marką.
Bo poza marką specjalisty Ginekologa, Mama Ginekolog ma również taką markę, nie chcę powiedzieć, osoby, która przyczyniła się do kilku afer w Internecie. Osoba, która właśnie jest też sprawną bizneswoman, bo realizuje różne projekty komercyjne, o których wspomniałeś, ma ogromną rozpoznawalność, która pozwala jej funkcjonować. Nie wiem, czy jest autorytetem dla swoich koleżanek i kolegów. Jest na pewno autorytetem dla wielu kobiet w Polsce, które skorzystają z jej porad, więc marka może mieć różne twarze i różnie być postrzegana przez różne grupy. Wiarygodna, niewiarygodna, pozytywna, niepozytywna. Ale to nie jest sprzeczność z rozpoznawalnością. Bo można mieć bardzo dużą rozpoznawalność wśród jednej grupy, np. pacjentek, ale nie być uznawaną za wiarygodną markę osobistą wśród swoich kolegów i koleżanek. Więc to jest bardziej złożone temat, tak?
Jacek: To mi bardziej chodziło o to, że, wiesz, rozumiem, że jeden temat to jest zrobienie własnej marki osobistej, a drugi temat, pewnie połączony, ale mimo wszystko to jest drugi temat, to znaczy z tej marki osobistej zrobić sobie, znaczy brzydko mówiąc, stworzyć sobie wizyty, to znaczy doprowadzić do zwiększonej ilości wizyt, tak?
Paweł: Tak, ale to znowu wszystko, jak prawnicy mówią, zależy. Jacek, zależy od tego, jaką specjalizację ma lekarz, bo nawet w ramach jednej specjalizacji są lekarze, którzy wykonują zabiegi i są tacy, którzy wykonują konsultacje, są tacy, którzy wykonują jedno i drugie. Więc na pewno większa, wiarygodna marka osobista, a wiarygodność przecież tworzą opinię, tak? Powoduje, że pacjent, wiemy, to są na to różne badania – chętniej zarejestruje się do lekarza, który ma 150 pozytywnych opinii, niż do lekarza, który ma 5 opinii, z czego dwie, powiedzmy, neutralne. Więc na pewno dobrze zbudowana marka osobista pomaga pacjentom podjąć pozytywną decyzję, więc więcej tych pacjentów lekarz będzie miał. Ale może mieć świetne wyniki w marketingu medycznym, ale nie być dobrym specjalistą i z czasem to będzie ze sobą, jakby tu powiedzieć, żyć w sprzeczności, bo nie da się mówić, że jest się świetnym specjalistą, skoro pacjenci, którzy korzystali z usług, nie podzielają tego zdania. To musi być spójne, czyli nie tylko mówimy, że coś zrobimy, ale faktycznie robimy to i pokazujemy rezultaty.
Tutaj wracamy do tego, co pacjenci bardzo lubią, czyli efektów przed i po. Nie wszędzie da się je pokazać, jestem tego świadom, ale to w ten sposób funkcjonuje, że są lekarze, którzy się nigdzie nie promują, mają mnóstwo pacjentów, ale są też lekarze, którzy po prostu muszą takie działania podjąć, bo jest bardzo duża konkurencja. Albo nie chcą tak długo czekać jak ich koledzy, którzy przez wiele lat budowali swoją reputację i zapełniali grafiki. To jest też kwestia źródeł tych pacjentów. Jeżeli ktoś pracuje w szpitalach, w wielu miejscach, to łatwiej mu pozyskać pacjentów, niż jeżeli ktoś decyduje się na odważny krok stworzenia swojego gabinetu, swojej kliniki, to sam doskonale o tym wiesz, prawda?
Ale podsumowując, marka osobista i rozpoznawalność. Ktoś może być lekarzem, którzy świetnie tańczy występuje w telewizji, i to na pewno pomaga w zdobywaniu pacjentów. Jeżeli więcej osób o nas wie, to w tej większej ilości grup osób, która o nas wie, jest z kolei większa liczba osób, które skorzystają z naszej usługi, tylko dlatego, że nas znają.
Jacek: No tak, o ile to nie jest sprzeczne, no a w przypadku lekarza nigdy nie jest sprzeczna jego działalność z tym, co robi.
Paweł: No to na pewno.
Jacek: Tak, bo mówiliśmy o tej rejestracji online, to tak już powiem dla tych, co tam niekoniecznie widzą chat. Tu Pan Lech mówi, że nawet 45% pacjentów umawia się po godzinie 17.00 i w weekendy. U nas chyba tak nie wyszło, natomiast jest tam link, podesłał Dominik od nas link do tego, natomiast my to liczyliśmy poza godzinami pracy po 21.00. No bo my rejestrujemy telefonicznie do 21.00, mamy taką usługę rejestracji pacjentów, więc tam sprawdzaliśmy ile osób w nocy się rejestruje, ale jest to duża część, więc kto nie ma rejestracji online to musi mieć, a kto nie ma możliwości to zapraszamy do Proassist.
Tu było też pytanie chyba, a stricte pytanie Paweł do was, wy w ogóle nie korzystacie z copywriterów, lekarze sami piszą teksty. Takie pytanie jest, tak?
Paweł: Tak, jeżeli chodzi o teksty medyczne, to, znaczy można te teksty medyczne podzielić na dwie kategorie. Mamy tylko jednego klienta, który zamieszcza na swojej stronie teksty, ale to są bardziej teksty informacyjne, nie opisujący jakiś problem medyczny, więc nie mogę powiedzieć, że w stu procentach nie. Na pewno nie korzystamy z copywriterów do zamieszczenia treści w mediach społecznościowych.
Mówimy tylko o treściach na stronę internetową, które tak i tak później są weryfikowane przez lekarza, więc ktoś powiedzmy robi research, ktoś to przygotowuje, ale to już jest powiedzmy usługa na wymarciu w mojej ocenie, dlatego że tych rzeczy z powodów, które mówiłem wcześniej. Jeżeli chodzi o media społecznościowe, to nie korzystamy z copywriterów.Mamy tylko takie, opieramy nasz marketing na wideo, gdzie na przykład na wideo jest jedno czy dwa zdania, które wskazują, co w danym materiale jest, a to nie jest copywriter, tylko osoba, która publikuje treści, opisuje, co po prostu w tym filmie jest.
A kiedyś były to całe opisy, jakieś przyczyny, chorób i tak dalej, sposoby leczenia i inne rzeczy. Więc odpowiadając krótko, jeżeli chodzi o media społecznościowe, to nie korzystamy z copywriterów, jeżeli chodzi o stronę, to mamy taki jeden przypadek, gdzie jeszcze sobie klient zażyczył i to jest realizowane. Ale bardziej informacyjnie o pewnych rzeczy, niż o samym leczeniu chorobach i przyczynach.
Jacek: Okej, ja mam wszystko spisane, to znaczy miałem więcej punktów, ale w jakimś stopniu, tam przegadaliśmy, tak wiesz, mimochodem.
Paweł: Może pytania będą?
Jacek: Może będą pytania, to jest ewentualnie czas na to, żeby zadawać pytania. Ja mam jeszcze coś takiego, zapisałem sobie o etykę zawodową, ale to też poruszyliśmy. Ja to sobie tak zapisałem, że ty tu na samym początku trochę powiedziałeś o tym ekshibicjonizmie i rozumiem, że wy budujecie tak tą markę osobistą, żeby ona jakby nie naruszała tej etyki zawodowej, tak?
Paweł: Nie jakby, tylko na 100%. No, budowane przez nas marki osobiste lekarzy są w pełni autentyczne, są wiarygodne, w zgodzie z aktualnymi przepisami i mam nadzieję również, ale to pytanie do naszych klientów w zgodzie z ich jakby poczuciem wartości samych siebie czy jakby z taką samą świadomością, ale to jest pytanie dla naszych klientów. Wszystko, co było pomiędzy, czyli to tak zwane jakby, no to coś, co się z tym rozstaliśmy. Więc tu mamy dość bardzo jasno, klarowną sytuację. Tak to przygotowaliśmy, że te treści są autentyczne, wiarygodne i w pełni autoryzowane przez lekarzy, bo jak inaczej lekarz może nagrać film, rolkę i jej nie autoryzować.
Jacek: No ale co, macie trochę taką rolę takiego motywatora, że Panie Jacku dawaj tą rolkę, bo jej nie ma, czy jak?
Paweł: Tak, oczywiście, no sprawa jest prosta. My się omawiamy, że w ciągu miesiąca, no bo pracujemy w systemie miesięcznym, klient ma dostarczyć jakąś określoną ilość artykułów i my wykonamy usługę za określoną kwotę. Jeżeli tych artykułów, tych filmów nie dostarczy, to i tak dostanie fakturę. Jeżeli ma ochotę nie nagrywać i płacić, no to mamy trzy miesiące, żeby te pieniądze przyjmować, a potem i tak się rozstajemy. I takie historie też się zdarzały. No nie wiem, przez osiem lat mnóstwo tych historii się zdarzało, mnóstwo różnych wątków i ciężkie choroby klientów.
Czy można nauczyć się “bycia influencerem”?
Jacek: A w drugą stronę, że na przykład na samym początku widzieliście, że przyszedł taka osoba, jakaś nazwijmy, to nie wiem, niepewna siebie, taka, że mi się chyba nie uda i tak dalej, a jednak patrzysz po pół roku i mówisz, kurczę, petarda, ale nazwijmy to medialnie się wyrobił, czy, czy coś takiego?
Paweł: No to znów pytanie do naszych klientów, ale jeżeli nagrywasz siebie, co najmniej, no dwa razy w tygodniu zakładając, że ktoś by sobie tak uporządkował życie, że dwa razy w tygodniu nagrywa i wysyła, no to musisz się rozwijać. No chociażby przez to, że ćwiczysz, tak? No to już kwestia indywidualnej sytuacji, czy osoba jakby ogląda te filmy, czy robi sobie jakąś autokorektę, czy widzi, co wychodzi, co nie wychodzi, czy słucha znajomych, którzy to oglądają, jak zbiera feedback, jak go wykorzystuje, ale nie da się nie rozwijać, robiąc jakąś czynność. Więc każdy z naszych klientów się rozwija, nie tylko medialnie, no bo często to jest tak, jak nasz klient zaczyna być aktywny w Internecie, no dostaje propozycję z różnych mediów z portali internetowych, żeby się podzielili wiedzą, żeby gdzieś wystąpił, no bo dziennikarz widzi taką osobę, czy ją słyszy i widzi, że ma odbiór taki, aha, no ten lekarz potrafi mówić, jak go zaproszę do studia, to nie usiądzie i nie zacznie dukać. Mówi językiem, który rozumiem, więc nasi klienci bardzo często zostają propozycje, żeby pójść gdzieś dalej, do telewizji, do radia, do prasy, do portali, więc ten progres jest. Myślę, że kolejną ważną rzeczą jest to, że rozwijają się w takim kontekście jakby też znajomości samego siebie, żeby zrozumieć siebie tego, to w jaki sposób, czy myślę w ten sam sposób, jak mówię, czy to, co mówię do kamery, mógłbym wykorzystać w gabinecie, albo czy pacjent na przykład przyjdzie i powie coś, że nie wiem – ta metafora, której użyłem, spowodowała, że zrozumiał coś, albo myślę, że największą wartością dla nas wszystkich, dla lekarzy, klientów, pacjentów Image Medu jest to, że często potrafimy oswoić strach. Więc pacjent ratuje swoje życie, swoje zdrowie, dlatego że się zdecydował pójść do lekarza, wykonać jakiś zabieg, który wcześniej był skazany przez strach na odsuwanie w tego w niekończące się nigdy, wiesz.
No i to jest największe przyjemność w tej pracy, że są pacjenci, przychodzą do gabinetu i mówią, panie, ja też oglądam pana filmy i przyjechałem z drugiego końca Polski, dlatego że pana słucham i czuję się, że u pana będę bezpieczny, pan mnie przekonał, doinformował i u Pana się położę na stole, nie. I to jest taka wartość z pracy, której czuję pewną satysfakcję, no bo nie robi się pracy dla pieniędzy, jeżeli robi się pracy dla pieniędzy, no to wiadomo, że czeka nas wypalenie zawodowe.
Jacek: Ok. Słuchaj, pytanie jest, czy marka osobista to jest praca zero jedynkowa, którą trzeba robić na 100% albo w ogóle? Czy widzicie jakiś plan minimum, żeby uwiarygodnić eksperta, podologa znanego w branży wśród normalnych klientów w Internecie?
Paweł: Bardzo interesujące pytanie, myślę, że nawet bardzo interesujące. Tak jest, czy marka osobista to praca zero jedynkowa? Marka osobista jest związana ściśle, z człowiekiem, z osobą, więc nie może być zero jedynkowa, bo my nie jesteśmy zero jedynkowi. Czy trzeba robić to na 100% czy w ogóle? Trzeba to robić na jakimś poziomie minimum i wszystko więcej. W jakiś sposób każdy z nas jest swoją marką osobistą w rozumieniu naszych rodziców, dziadków, czyli ma tą swoją reputację, w jakiś sposób ją robimy poprzez to, jak żyjemy, jakie jak dajemy świadectwo swoim działaniom, no i jest jak jest ten plan minimum, no to da się tą markę osobistą rozwijać w takim rozumieniu marketingowym, jak nasi klienci ją budują, ale to zawsze to, co my robimy, prosto co oni robią w gabinecie i poza gabinetem.
Jeżeli chodzi o podologa, to jest wszystkie inne zawody medyczne poza lekarzem mają w Polsce dużo większe wyzwanie, dlatego że wśród pacjentów jest tak ogromny autorytet lekarza, że on bardzo łatwo, każdy lekarz ma bardzo łatwo, nie lekarz ma trochę trudniej,
więc musisz więcej napracować, żeby mieć ten sam efekt, bo nie jesteś lekarzem, no takie są realia.
Jacek: Znaczy, lekarz ma jakiś tam handicap na wstępie, nie, a szczególnie jeszcze teraz, gdzie chyba tak macie przestrzeń jeszcze, nie? To się coraz bardziej wypełnia, ale jeszcze ta przestrzeń dla lekarza chyba jest, albo ja jakoś tak dziwnie krążę po tym Internecie, ale nie dostrzegam wielu.
Paweł: Nie wiem, czy jest 100, nie wiem, czy jest 100 lekarzy w Polsce, którzy regularnie publikują treści, żeby być obecnym w Internecie. Tak, no ja uważam, że ciągle jesteśmy w powijakach, jeżeli chodzi o to, jak lekarze i lekarki pochodzą do edukacji pacjentów.
Oczywiście jeżeli ktoś ma taką specjalizację, albo takie miejsce w karierze zawodowej, że ma ful wszystkiego i full pacjentów w gabinecie, full pacjentów na zabiegi, mnóstwo ofert, współpracy, może prowadzić badania medyczne, może prowadzić badania kliniczne, ma współpracę z korporacjami farmaceutycznymi, z innymi instytucjami, nie wiem, jest zapraszany do Sejmu czy do Ministerstwa Zdrowia na konsultacje z uznanym ekspertem, nie wiem, chodzi do sądu jakonbiegły, no to pytanie, czy jest mu to potrzebne. Czy potrzebne jest zaproszenie do TVN-u i tak dalej? No być może już samo się wokół niego życie kręci, nic nie musi robić, ale są osoby, które mają inną sytuację.
Znaczy są tacy, znowu w ogóle zaczynają, chcą otworzyć swój gabinet, no i to też jakaś tam zmiana w życiu i coś trzeba zacząć działać marketingowo.
Jacek: Słuchajcie, no nie będziemy powoli trzymać dużej, obiecałem godzinę i nie będziemy go tak długo przedłużać. Tak, jeżeli chodzi o kontakt do Pawła, bo pewnie będziecie chcieli, to Paweł, jakby ktoś się chciał z Tobą kontaktować w sprawie marki osobistej. Co się wtedy robi?
Paweł: Najlepiej do mnie zadzwonić, bo maile różnie trafiają do spamu, ktoś inny odbiera maile ze strony, więc mój numer telefonu to jest 515-515-195. Jak się wpisze Paweł Jędrzejewski w Internecie, to powinniście mnie znaleźć na Facebooku, na LinkedInie, w innych miejscach i wysłać mi wiadomość prywatną. Znaczy, dzisiejszy czas, jak wiadomość bezpośrednia jest najszybsza i najskuteczniejsza, a nie ginie w innych mailach, więc po prostu dzwonić, pisać.
I choć krąży mit o tym, że marketing w placówkach medycznych jest zakazany, to do osiągnięcia sukcesu na rynku medycznym promocja jest potrzebna. W działaniach marketingowych należy tylko pamiętać i sugerować się ograniczeniami narzuconymi przez ustawy. Pacjenci mają coraz większe oczekiwania, a lekarze muszą uczyć się podejmować działania mające na celu promowanie placówki medycznej i dbanie o profesjonalny wizerunek nie tylko w świecie rzeczywistym, ale także w sieci.
Każdy gabinet medyczny powinien posiadać własną stronę internetową i system e-rejestracji, dzięki któremu pacjenci będą mogli umawiać wizyty przez Internet. Oczywiście, bezpośredni kontakt z placówką jest najważniejszy i musimy dbać o to, by zapewnić odpowiednią obsługę pacjenta w placówce, ale nie zapominajmy o wyszukiwarce Google i stronie internetowej gabinetu. Pacjenci chętnie korzystają z nowoczesnych technologii takich jak płatności online, czy umawianie wizyt online. które jako placówka powinniśmy im umożliwić.
Oprócz konieczności wprowadzania nowoczesnych funkcjonalności (np. możliwości umówienia wizyt i pozyskania e-zwolnień w internecie), założenia strony www i dbania o wysoką pozycję w wynikach wyszukiwania, w marketingu medycznym dużą rolę zaczął odgrywać także wizerunek placówki medycznej. Dzięki obecności w social media, możesz zwiększyć zasięg swojej działalności, przyciągnąć nowych pacjentów i zbudować zaufanie wśród odbiorców. Jak jednak zrobić to skutecznie? Poniżej przedstawiamy wskazówki, które pomogą Ci osiągnąć sukces.
Zdefiniuj swoje cele i grupę docelową
Odpowiednio zaplanowane działania marketingowe mogą zadecydować o sukcesie placówki i zwiększeniu sprzedaży usług medycznych. Dzięki skutecznej strategii marketingowej możliwe jest nie tylko przyciągnięcie nowych pacjentów, ale także zbudowanie lojalności wśród obecnych, którzy będą chętniej powracać oraz polecać usługi znajomym. Odpowiednio prowadzone działania promocyjne nie tylko zwiększają widoczność placówki, ale także budują zaufanie i pozytywny wizerunek, co ma bezpośredni wpływ na rozwój i stabilność biznesu.
Pierwszym krokiem w budowaniu wizerunku w mediach społecznościowych jest określenie celów, jakie chcesz osiągnąć. Czy zależy Ci na zwiększeniu liczby pacjentów? Może chcesz budować zaufanie do swojej placówki medycznej za pomocą rekomendacji? Albo promować nowe usługi? Zastanów się, jakie są Twoje priorytety, a następnie dostosuj strategię marketingową do zdefiniowanej grupy docelowej. Czy są to młode mamy, seniorzy, a może osoby aktywne zawodowo? Każda grupa ma inne potrzeby i inaczej reaguje na treści publikowane w social mediach.
Wybierz odpowiednie kanały komunikacji
Nie wszystkie media społecznościowe będą odpowiednie dla Twojej placówki medycznej. Wybór platformy zależy od specyfiki Twojej działalności oraz grupy docelowej. Facebook jest idealny do budowania relacji z pacjentami, dzielenia się artykułami, zdjęciami z gabinetu czy informacjami o nowościach w ofercie. Instagram z kolei świetnie sprawdzi się w przypadku placówek, które chcą przyciągać uwagę estetycznymi zdjęciami czy relacjami z codziennej pracy. LinkedIn może być pomocny, jeśli chcesz budować markę eksperta w branży medycznej i nawiązywać kontakty biznesowe.
Twórz wartościowe treści
Treści publikowane na profilu placówki medycznej powinny być wartościowe i odpowiadać na potrzeby Twojej grupy docelowej. Możesz dzielić się poradami medycznymi, informacjami na temat nowych metod leczenia, sukcesami swoich pacjentów (oczywiście z zachowaniem pełnej poufności) czy też edukować na temat profilaktyki zdrowotnej.
Strona www to także dobre miejsce do stosowania marketingu medycznego i budowania marki osobistej. Dlatego warto rozważyć prowadzenie bloga, na którym regularnie będziesz zamieszczać artykuły eksperckie. To sprawi, że wzbudzisz zainteresowanie potencjalnych pacjentów i zbudujesz z nimi relacje. Dzięki temu dostrzegą Twoje kompetencje i będą uznawać Cię za eksperta w danej dziedzinie.
To długi proces, ale personal branding na tym polega. Po prostu – bądź widoczny w internecie. Musisz utkwić w świadomości pacjentów i dać się zauważyć na tle innych lekarzy. Dzięki temu, bez konieczności stosowania nachalnej reklamy, Twój kalendarz wizyt zawsze będzie pełen pacjentów, a konkurencja pozostanie w tyle.
Zaangażowanie pacjentów
Budowanie marki własnej lekarza i dbanie dobry wizerunek placówki medycznej to nie tylko publikowanie treści, ale przede wszystkim interakcja z pacjentami. Odpowiadaj na komentarze, zachęcaj do zadawania pytań i dziel się opiniami pacjentów na temat usług medycznych, które wykonujesz.
Warto również rozważyć organizację konkursów, live’ów z Q&A, czy tworzenie ankiet, które pozwolą Ci lepiej poznać potrzeby Twojej grupy docelowej. Takie działania pomogą również zwiększyć zaangażowanie pacjenta, który później chętniej pojawi się w placówce. To może wydawać się trochę śmieszne, ale jeśli jesteś miły dla pacjentów w sieci, to odbierają to tak, że jesteś miły również w obsłudze w swojej praktyce medycznej.
Dodatkowo, dzięki funkcjom, takim jak automatyczne wysyłanie SMSów do pacjentów, które oferuje system Proassist, możesz także przypominać pacjentom o możliwości oceny wizyty lub udostępnienia swojej opinii na Twoim profilu w mediach społecznościowych, czy też wizytówce Google. Nic nie pomaga w budowaniu marki osobistej tak, jak pozytywne opinie w internecie.
Spójność wizerunkowa
Twoja placówka medyczna powinna prezentować spójny wizerunek z marką osobistą we wszystkich kanałach komunikacji. Zadbaj o to, aby Twoja strona www i profile w social mediach miały jednolite logo, kolory, a nawet ton komunikacji.
Marketing medyczny to także materiały drukowane – ulotki, plakat, banery i wizytówki, które trafiają do pacjenta. One również powinny być spójne. To buduje rozpoznawalność i profesjonalizm Twojej przychodni oraz pracujących w niej lekarzy.
Monitorowanie i analiza efektów
Regularne monitorowanie i analiza efektów działań marketingu medycznego w SoMe są kluczowe do osiągnięcia zamierzonych celów. Sprawdzaj, jakie treści cieszą się największym zainteresowaniem, które posty generują najwięcej interakcji i jakie działania przynoszą najwięcej nowych pacjentów.
W ten sposób możesz optymalizować swoją strategię marketingową i dostosowywać ją do zmieniających się potrzeb rynku. Program medyczny Proassist umożliwia monitorowanie statystyk na temat wizyt i usług medycznych, dzięki czemu firmy medyczne mogą na bieżąco dostosowywać kampanie.
Wykorzystaj moc opinii pacjentów
Opinie pacjentów na temat firm medycznych to potężne narzędzie budowania zaufania i reputacji w mediach społecznościowych. Zachęcaj swoich pacjentów do dzielenia się opiniami na temat wizyt i usług Twojej placówki medycznej.
Strona www to miejsce, w którym możesz umieścić informacje na temat przyjmujących w Twojej placówce lekarzy. Każdy lekarz powinien mieć swoje zdjęcie na stronie oraz opinie, które mogą zainteresować potencjalnych pacjentów.
Rekomendacje w marketingu medycznym są bardzo ważne, dlatego warto udostępniać je również na profilach w social media lub tworzyć posty opisowe z case studies. Pamiętaj, że pozytywne recenzje na temat wizyt u lekarzy to najlepsza reklama, jaką możesz sobie zafundować. Pacjenta zawsze interesuje to, jak lekarz będzie traktował go podczas wizyt. W marketingu chodzi o to, żebyś pokazał mu, że zrobisz to lepiej niż Twoja konkurencja.
Automatyzacja działań marketingowych
Prowadzenie skutecznych działań marketingowych w social mediach wymaga czasu i zaangażowania. Warto jednak zastanowić się nad automatyzacją niektórych procesów, co pozwoli na oszczędność czasu i skuteczniejsze zarządzanie treściami.
Podsumowanie
Budowanie wizerunku placówki medycznej i marki własnej lekarza w mediach społecznościowych to proces wymagający konsekwencji, kreatywności i zaangażowania. Warto jednak zainwestować czas i środki w skuteczną strategię marketingową, która przyniesie wymierne korzyści w postaci większej liczby pacjentów i lepszej rozpoznawalności marki.
Wykorzystanie nowoczesnych narzędzi, takich jak program Proassist, może znacznie ułatwić zarządzanie placówką medyczną. Dzięki niemu możesz umieścić na swojej stronie internetowej bezpłatną wtyczkę do e-rejestracji.
Jeśli nie wiesz, jak dotrzeć do pacjenta i brakuje Ci pomysłu na to, jak wdrożyć marketing do swojej placówki medycznej – przygotowaliśmy serię bezpłatnych ebooków, których tematem przewodnim jest marketing medyczny. Pobierz je za darmo i nauczyć się, jak zarządzać wizerunkiem lekarza online i jak prowadzić social media.
Dlaczego marketing w placówce medycznej nie przynosi efektów?
Jacek: Dzień dobry w kolejnym odcinku naszych spotkań z ekspertami w ramach naszych spotkań cyklicznych “Gość Proassist”. Dzisiaj witamy Anię Orawską. Cześć, Ania!
Anna: Cześć, witam wszystkich.
Jacek: Tak, Ania jest super ekspertką od marketingu. Zaraz oddamy jej głos. Ja tylko powiem tak pokrótce jeszcze dla tych, którzy nas widzą, a być może nie znają jeszcze Proassist. Proassist to jest oprogramowanie medyczne. Zajmujemy się nie tylko dokumentacją medyczną, ale całym tym spektrum zarządzania placówką medyczną, fizjoterapeutyczną i branżą beauty.
Także oprócz tego, że można u nas wypełniać dokumentację, to prowadzimy kalendarz, rejestracje online, rejestrację telefoniczną, wszelkie sprawy zarządcze. Natomiast dzisiaj porozmawiamy o marketingu, bo jest z nami Ania właśnie z Fizjo Academy. Ania, oddam ci głos, jakbyś mogła chwilę powiedzieć o Fizjo Academy, powiedzieć trochę o sobie.
Anna: Jasne, dziękuję ci Jacku. Cześć wszystkim raz jeszcze. Ja mam na imię Ania. Zajmuję się w Fizjo Academy marketingiem, wsparciem rejestracji, wsparciem sprzedażowym specjalistów.
Czyli tym wszystkim, co sprawia, że jesteśmy w stanie jak najlepiej obsłużyć pacjentów, a dzięki współpracy Fizjo Academy i agencji marketingowej Na Plusie po prostu dowozimy marketing. Kreatywny marketing, który jest spójny z prawem medycznym, z wszystkimi tymi obostrzeniami, a mimo wszystko pozwala na promowanie się, czy też bycie online blisko pacjenta, po to, żeby pacjent był w stanie nas znaleźć w momencie, kiedy potrzebuje rozwiązania swojego problemu.
Jacek: No, bo wiesz, z tym marketingiem to jest tak śmiesznie, że ja czasami rozmawiam z klientami, którzy mówią mi, że my tam robiliśmy ten marketing, ale on to w ogóle nie działa.
Czyli jakbyś mi mogła tak powiedzieć, dlaczego, jak sobie wyobrażasz, dlaczego mógł ten marketing nie działać? Bo pewnie do Ciebie też przychodzą tacy klienci, co im marketing nie działa.
Anna: Jasne. No to oczywiście zależy przede wszystkim od tego, co robili, żeby sprawdzić, czy ten marketing działa.
Bo prawda jest taka, że często te działania marketingowe, jak ja rozmawiam z placówkami medycznymi, to było robione coś. W sensie to nikt dokładnie nie wie, co. A już absolutnie nie ma mowy o tym, żeby te wyniki były analizowane, efekty były sprawdzane. Czyli nie wiemy, ile było połączeń z działań na social mediach, ile było połączeń z Google 'a, czy ci pacjenci się zapisywali, czy oni się umawiają, czy klikają na przykład w widżet “umów się na wizytę” przez naszą stronę internetową. Po prostu najczęściej wynika to z braku wiedzy, jak sprawdzić, czy to w ogóle działa. Czyli czy te efekty mamy takie, jakbyśmy chcieli, a druga rzecz jest…
Jacek: Placówka to rozumiała, tak? No wydawałem kasę na marketing, pacjentów nie mam więcej, no to pewnie w ten sposób to sprawdzam, ja to sobie tak wyobrażam. A Ty mówisz, że jest jeszcze coś pośrodku, tak?
Anna: No tak, no bo pytanie jeszcze co by było, gdyby tego marketingu nie miał, czy tych pacjentów dalej byłoby tyle samo, tak? To jest jedna kwestia. Druga kwestia to pytanie, czy może mamy dalej taką samą ilość pacjentów, ale oni zostawiają u nas więcej pieniędzy, czyli sprzedajemy bardziej marżowe usługi.
Bo w zasadzie lepszym dla biznesu jest sprzedawać mniej, za więcej pieniędzy, niż robić więcej za mniejszą kwotę. To też jest pewien sposób optymalizacji działań marketingowych, że idziemy w stronę jakby zwiększenia wyników placówki, obrotów placówki, ale niekoniecznie zwiększając ilość przyjęć na placówce medyczne. Ilość pacjentów, ilość umówionych wizyt, tak? Sprzedajemy bardziej marżowe usługi. To często się też pojawia w placówkach, które mają bardzo dobry sprzęt, no, grube pieniądze, jak to się mówi, i on stoi.
Czyli mają tak naprawdę pudełka, które są bardzo wartościowe, często bardzo poszukiwane przez pacjentów, ale one nie dają na ten moment żadnego zysku i to wynika często tylko i wyłącznie z braku komunikacji, czyli braku informacji do pacjenta: mamy taki sprzęt, więc bylibyśmy w stanie wykonać taką, czy taką usługę. Jeżeli tego szukasz, tego potrzebujesz, to u nas oczywiście możesz to zrealizować.
Jacek: Ale to, jeżeli ja to w ogóle dobrze rozumiem, czyli co? Czyli to nie jest tak, że ja sobie przychodzę do Ciebie, mówię, rób mi marketing, a Ty mówisz, dawaj dostępy, ja sobie robię, ile masz kasy? Tylko Ty się mnie zapytasz, jaki ja mam sprzęt, czy mam pacjentów, tak, albo do którego specjalisty mi potrzeba zapełnić te luki. Dobrze, ja to diagnozuję?
Anna: Tak, bardzo dobrze, znaczy w ogóle marketing medyczny, to jest raz, że bardzo specyficzny biorąc pod uwagę to, że mamy sporo obostrzeń, do których musimy się dostosować, ale który oczywiście możemy wykorzystać na swoją korzyść, czyli jesteśmy w stanie tak ten marketing poprowadzić, że on się wydarzy, natomiast nie jest taki prosty, bo w placówce medycznej marketing zależy od wielu czynników.
Od tego, na ile na ten moment mamy zapełnione już kalendarze, czy to jest 70%, 80% czy mniej niż 50%, to oczywiście te działania marketingowe muszą być mniej lub bardziej intensywne. To zależy od tego, co my chcemy wypromować, czyli czy my już może mamy pacjentów na te zwykłe usługi, ale mamy właśnie ten super sprzęt, ten super combine, który chcielibyśmy wypromować, albo chcielibyśmy, żeby on przede wszystkim zaczął się spłacać. I potrzebujemy po prostu pacjenta na tą daną usługę. A na ten moment nikt o tym nie wie.
Bardzo często też dowiaduję się, że nikt o tym nie wie, bo nikt o tym nie mówi. Czyli to nie jest tak, że placówka by nie miała pacjentów na taką usługę, tylko po prostu brak komunikacji o tym, że mamy ten sprzęt, robimy takie badania, powoduje to, że ci pacjenci po prostu o tym nie wiedzą.
Jacek: Kupimy laser za 300 tysięcy, wsadzamy go do gabinetu i jest. I mamy. Mogliśmy kupić stoliczek za 200 złotych i też by stało, nie?
Anna: Też by stało. Dokładnie. Sztuką jest jakby nie robić takich ruchów, czyli nie mieć, tylko dać pacjentom możliwość skorzystania z usług.
Tym bardziej wiemy, że na ten moment jednak tych pacjentów na różnego rodzaju usługi jest bardzo dużo, kolejki są często miesiącami do specjalistów. I nie jeden pacjent, wiedząc, że jest dostępność usługi, sprzętu, specjalisty jest w stanie zapłacić więcej nawet, ale mieć tą usługę już, już z niej skorzystać, a nie czekać miesiąc, dwa, czy nawet pół roku na specjalistów.
Jacek: Okej, czyli to też nie jest tak do końca, że to, że nie mieliśmy pacjentów, to na pewno on nie działał. No bo ja też kiedyś z Tobą rozmawiałem i Ty też zwróciłaś uwagę, że pomiędzy marketingiem, a sprzedażą, a w zasadzie powrotem pacjenta na kolejną wizytę, to jeszcze jest kilka tych czynników po drodze.
Anna: Tak.
Jacek: I jak Ty do tego podchodzisz, to znaczy co, robisz placówką marketing, czy najpierw sprawdzasz tą ścieżkę i mówisz, musimy ją załatać?
Anna: Znaczy w ogóle muszę wiedzieć, że marketing to nie jest czarodziejska różdżka, to jest pewien plan działania, który musi być bardzo spójny, najlepiej jak jest konsekwentny, bo wtedy jest efektywny i to musi się fajnie spinać z rejestracją, ale też ze specjalistami, których mamy w placówce. Czyli tak naprawdę, żeby ten marketing, który włączamy, się obronił, to kluczowy jest marketing. Jest specjalista, który później z tym pacjentem finalnie rozmawia i pytanie, czy on się umie sprzedać w cudzysłowiu, tak?
Biorąc pod uwagę na przykład te usługi, które są takie, że są wielokrotne, czyli ten pacjent jest w stanie jeszcze do nas wrócić na inną usługę, czy na pakiet, nawet usług. No i to, co jest też ważne, to rejestracja. Rejestracja to jest tak naprawdę serce placówki, bo my możemy zrobić świetny marketing, wielkie show w Internecie, no i teraz dzwonią do nas pacjenci, a tam nie odbiera nikt, tak? Albo na zapowiedzi czekamy i dostajesz super muzyczkę, która wywołuje w Tobie różne emocje, nieraz skrajne. Rzadko kto przy tym tańczy.
No i czekasz, tak? Bo jesteś dziesiąty w kolejce. No i tu pojawia się tak naprawdę problem, bo jeżeli ta rejestratorka, ona ma pacjenta na froncie, czyli przed sobą, on zadaje pytania, ona go rejestruje, potrzebuje przyjąć go w placówce, no to nie jest w stanie odebrać telefonu.
A jak tych telefonów ma jeszcze 10 czy 20 dziennie nieodebranych, to już w pewnym momencie bez dobrego systemu i sposobu zarządzania nawet nie jest w stanie oddzwonić ich wszystkich w sposób taki, żeby tego ruchu nie przepuścić. Bo w marketing można wpakować kasy, ile fabryka dała, tak jak w sprzęt, nie? Na ile jesteśmy w stanie to wykorzystać, więc ta rejestracja też jest kluczowa, żeby ona była dobrze zorganizowana, żeby wiedziała, jak ma obsługiwać pacjentów, który pacjent jest najważniejszy. Żeby też wiedziała, czy ten pacjent, który dzwoni, to może jest pacjent z reklamy, czy to jest pacjent ze strony, a może to już jest pan Jacek, który już był u nas i teraz może chce jeszcze o coś dopytać. Wtedy, jak ma taką informację, to łatwiej jest jej ocenić, który, powiedzmy, telefon ma wybrać do odebrania.
Jacek: No to jest, wiesz, ja znam też takie przypadki, takie historie, że w ogóle klienci przychodzili i tylko załatali tą dziurę z rejestracją, dali rejestrację online, czy doprowadzili do tego, że rejestracja telefoniczna odbiera telefony i to już była decyzja.
Anna: Już było po wszystkim, po marketingu, nie?
Jacek: To było po wszystkim, tak, także też takie przypadki są. No wiadomo, że jak chcemy się rozwijać, to i tak musimy cały czas podkładać ogień do tego marketingu.
Anna: Znaczy, trzeba pamiętać też, że bardzo dużo jest fajnych, nowych rozwiązań w placówkach, dla placówek medycznych, między innymi. Bo na przykład rejestracja online daje bardzo duże możliwości odbierania telefonów pacjentów w zasadzie o każdej prawie porze, w takiej, której dzwonią, no bo tam o północy nikt nie dzwoni, chociaż i do kontaktu o północy też są już do tego narzędzia, różnego rodzaju boty, które są w stanie i wtedy z tym pacjentem pokonwersować w różny sposób. Natomiast jak my mamy placówkę otwartą, nie wiem, 10, 18, no to i ten pacjent o 8 może zadzwonić i o tej 20 czy 19. Jak mamy rejestrację online, to znowu, jak pompujemy jakąś kasę w marketing, to dobrze, żeby o tej 8 ktoś odbierał od tej 8 do 10 i też od tej 18 do 20, nie?
Bo wtedy mamy zaopiekowanych wszystkich pacjentów, więc to jest świetne rozwiązanie i bardzo niedrogie wbrew pozorom, patrząc na kolejną rejestratorkę, którą być może musielibyśmy zatrudnić, nie?
Jacek: No, już tam robiliśmy ostatnio jest raport i widziałem, że są placówki, które 20% rejestracji odbywa się między 20 a 8 rano. Właśnie przez rejestrację online, no to już jest, to już jest, to już jest liczba duża, nie?
Anna: O, to ja widziałam takie placówki, gdzie mają w godzinach pracy placówki, a poza godzinami. No i oczywiście one są różne, ale są takie statystyki w różnych narzędziach.
To jest najczęściej 50 na 50, na zasadzie tam 55 na 45, tak? 52 na 48, ale bardzo to oscyluje pół na pół.
Jacek: Pracują od 8 do 16, nie? Albo od 9 do 17.
Anna: No, to też jest różnie, nie? Ale raczej to są takie, to są placówki komercyjne, one rzadko od 8 do 16 pracują. Także to jest też ważne.
Na czym w ogóle polega marketing w branży medycznej?
Jacek: No a powiedzmy jeszcze, bo tak się zastanawiam w ogóle, co my w ogóle rozumiemy. Bo tak mówimy, marketing medyczny. Co my rozumiemy przez ten marketing, jakbyśmy mieli tak wylistować, nazwijmy to?
Anna: Okej, taką listę sobie zrobić. Ja często spotykam się z tym, że jak ktoś przychodzi i mówi, ja bym chciał marketing, to sobie tak czasami rozmawiam z różnymi właścicielami placówek, że to tak teraz włączymy taką, czy ruszę magiczną różdżką i od dzisiaj, jak włączymy marketing, to jutro zadzieje się magia i stanie się kolejka, i wszyscy będą czekać tylko na nas. No, tak marketing nie działa. To jakby ten mit obalę, to nie jest czarodziejska, różdżka.
Marketing to jest tak naprawdę konsekwentny sposób komunikowania się z pacjentem, w przypadku medycyny nawet informowania – takich sformułowań musimy używać, z taką intencją działać. Czyli musimy być w ciągłym kontakcie z pacjentem, ale z takim pacjentem, nie z każdym teraz. Z każdym, który mieszka wokół naszej placówki, ale z tym, który faktycznie szuka rozwiązania dla problemu, które my jesteśmy w stanie mu zaproponować.
Czyli też sztuką jest w tym marketingu wyłuskać tych ludzi z okolicy, z otoczenia bliższego, dalszego, w zależności od tego, jakie usługi mamy. Czy to są tylko dla tych lokalsów, którzy w klapkach do nas przyjdą, czy w kapciach, czy jednak przyjeżdżają do nas pacjenci z województwa obok, czy z całego województwa, czy nawet z całej Polski, jeżeli mamy takiego fajnego, czy to specjalistę, czy usługi.
No i w związku z tym, ten marketing to jest taka spójna forma komunikacji do pacjenta, który szuka usługi po to, żeby on wiedział, że my to robimy, tak? Czyli że nasza placówka może pomóc Ci, jeżeli masz ból kręgosłupa, jeżeli masz problem z ze wzrokiem, jeżeli masz problemy kardiologiczne, jeżeli chciałbyś skorzystać, szukasz lekarza, który będzie w stanie poprowadzić Cię dietetycznie, tak?
Albo jest w stanie – no niekoniecznie od razu ortopeda, jesteś na konsultacji czasami ortopedy, kiedy on cię chce pokroić, ale ty czujesz, że niekoniecznie ten zabieg chirurgiczny, szukasz rozwiązania, tak? No to wtedy może… może szukasz ortopedy, które jest bardziej z fizjoterapeutami współpracujący, czyli też inne rozwiązania proponuje, bardziej takie naturoterapeuty.
Tu możliwości jest bardzo wiele, natomiast przede wszystkim marketing daje nam tą szansę, że pacjent dowie się, co my lubimy, czym my się zajmujemy, a wykorzystując jeszcze, bo my wykorzystujemy w marketingu sztuczną inteligencję. Dzięki temu narzędziu trafiamy z tym komunikatem naszym, nie do wszystkich, nie stawiamy billboardów w mieście i obejrzy go, kto zobaczy, bo tak też można, tylko staramy się tak tworzyć marketing, żeby trafiać do ludzi, którzy szukają rozwiązania danego problemu, czyli szuka sposobu, jak sobie poradzić z bolącą nogą, z rwą kulszową, z odstającą brodą, albo z za dużym nosem, tak, w chirurgii plastycznej.
To jest też klucz, nie? Robimy z takiego ruchu po prostu, a sztuką jest też zrobić ruch faktycznie skierowany do pacjenta. I wtedy jakby też narzędzia, które wykorzystujemy, jakie by one nie były, są w stanie wywołać efekt, którego my oczekujemy, a oczekujemy dotarcia do osób, które szukają naszej usługi. I to jest marketing.
Jak placówki medyczne pozyskują pacjentów online?
Jacek: To jest ciekawe, no bo tak, my tak robimy jako Proassist. No, o nas tam babcia nie musi wiedzieć, albo jakiś tam, nie wiem, prawnik, albo nie wiem, ktoś tam sobie gdzieś pracujący, ale my chcemy dotrzeć właśnie, czy to do menadżerów, czy lekarzy, czy rejestratorek, czy fizjoterapeutów i tak dalej z tej branży medycznej.
. I teraz wiesz właśnie, dużo siedzimy i grzebiemy, jak tu do nich dotrzeć, ale się nie spodziewałem, że placówki mogą też to robić do pacjentów.
To znaczy zdawałem sobie sprawę, że oczywiście lokalizacja, no bo to jest logiczne, że w tych adsach czy w ogóle gdzieś tam się pozycjonujemy pod daną lokalizacja. Ale co, Ty mówisz, że też szukacie na przykład pacjenta, możesz zdradzić, jak to robicie?
Anna: Czy możemy zdradzić, jak szukamy pacjenta?
Jacek: No, z tą nie wiem, rwą kulszową, czy tam, nie wiem, jaki tam macie case.
Anna: Problemy są różne, tak, to byśmy mogli wymieniać myślę do jutra, byśmy to albo do poniedziałku nawet siedzieli, natomiast, czy mogę zdradzić?
Znaczy, słuchajcie, to nie jest sekretna, nie tajemna wiedza. Po prostu przyciągamy tych, którzy szukają rozwiązania swojego problemu. Czyli najczęściej przyciągamy ciekawym kontentem. Kontentem, czyli wszystkimi treściami, które mogą się pojawić na stronie internetowej, na social mediach, na blogach, na wewnętrznych, na zewnętrznych, na różnych stronach poradników medycznych.
Jacek: Nie robimy jakby kontentu czy reklamy, że mamy laser i u nas jest Pan Iksiński ginekolog, tylko robimy laser, że tam taką usługę wykonujemy, czy na taki problem odpowiadamy, tak?
Anna: Tak, znaczy w branży medycznej Jacku musisz pamiętać, że my nie możemy mówić, mamy taki laser i taką technologię. To jest zabronione, nie?
Możemy jakbyśmy mieli sprzęt niemedyczny, to jest taka ciekawostka, że jak mamy medyczny, czyli ten lepszy, to nie możemy mówić, że mamy najnowszej generacji laser.
Jacek: Nie, że najnowszej nie, ale ostatnio tu był właśnie Bartek Achler i On, jak dobrze to powiem, informować można. Nie można, tak jak Ty mówisz, jakoś tam gratyfikować, że to najlepsze, ale informować, że coś mamy, to możemy.
Anna: Tak, czyli unikamy wielu przymiotników, które mogłyby jakby nacechować emocjonalnie w jakiś sposób. Natomiast tak, czyli jakby informujemy, informujemy pacjentów, natomiast przez to, że wykorzystujemy sztuczną inteligencję i jeżeli mamy taką możliwość, to korzystamy ze strony internetowej, korzystamy z social media i korzystamy z Google Ads, tak?
I to nam daje taką ścieżkę, gdzie jesteśmy w stanie pacjenta na różnych etapach jego poszukiwań wyłapać, nie? Bo jeżeli pacjent czegoś szuka, to najczęściej ci starsi pacjenci po 35 roku życia wpisują w Google 'a, te swoje problemy.
Jacek: Nie tacy znowu starsi, daj spokój.
Anna: No, to powyżej 35 roku życia, tacy jak my. Natomiast ci, którzy mają mniej lat bardzo często wyszukują w social media, wpisują w social media, nie wiem: rwa kulszowa, ból pleców, problem z biodrem, blizna po, nie wiem, cesarskim cięciu i tam szukają rozwiązań.
No i teraz sztuką dobrego marketingu jest, żeby tego kogoś, kto wpisał to hasło, zczytać z internetu, czyli jakby pozyskać jego najczęściej ID, czy to z Facebooka, czy poprzez wejście z komputera na jakieś właśnie strony i później do niego wracać z taką informacją, bo to jest informacja dla niego.
Jacek: Te wasze strony muszą fajnie, muszą inaczej wyglądać, bo ja w medycynie to zawsze oglądam stronię i tak: tam placówka, zdjęcia placówki, gdzie się mieści, o nas, czy zespół i tam są główki tych osób, co są i tam wypisane ten, no i jeszcze tam czasami jest cennik.
A ja rozumiem, że wtedy wy musicie obudować tą stronę, również jakąś zakładką usług czy problemów, które ta placówka rozwiązuje, tak?
Anna: Tak, tak, najczęściej to wygląda tak, że strony są prowadzone w takim… zgodnie z kontentem, zgodnie z przekazem, który lubi pacjent, tak? Czyli on chce wiedzieć: co? On chce wiedzieć: jak? On chce wiedzieć po co i za ile? I co ja mam z tym zrobić? Czyli jakby mówimy mu, co mamy, czym się zajmujemy, w jakim problemie jesteśmy mu w stanie pomóc.
Oczywiście, dajemy mu jasną informację, zawsze propos ceny, to też jest wymagane, jeżeli chodzi o prawo. Cennik na stronie internetowej musi być. No i kolejna informacja, to zrobiona dobrze strona, nawet jeżeli mamy fajne informacje, a nie damy tam pacjentowi tak zwanego call to action, czyli zadzwoń do nas, jak chcesz zapytać. Nie mówię od razu się umówić, albo umów się od razu, czyli mamy widget na przykład, tak jak jest od Was w programie, że sobie klikamy i od razu mamy możliwość umówienia się, szukamy specjalisty i rezerwujemy wizytę. To w większości pacjenci, oni przeczytają naszą fajną stronę, tak już mówiąc bardzo kolokwialnie i szukają gdzie indziej.
To też jest ciekawe, że ta strona, mimo że ona daje fajną wartość, fajne informacje, to czasami, nie dając jasno tego komunikatu na końcu, co ja mam z tym zrobić, sprawia, że ten pacjent może uciec gdzie indziej.
To jest taka, jak w stronę internetową robimy powiązania, czy mamy możliwość skonsultować to z marketingowcem, to ta strona internetowa zawsze będzie trochę inna, niż taka tylko technicznie świetnie zrobiona.
I to jest też wartość. To jest też wartość przede wszystkim dla pacjenta, bo pacjent jest, trzeba sobie powiedzieć, często jak dziecko we mgle Tym bardziej ten, który szuka rozwiązania na już, no to on szuka w sposóbu jak umówić się już.
No i ta możliwość przedzwonienia – zawsze może zapytać, a dając mu możliwość kliknięcia, “umów się na wizytę” przez widget, dajemy mu tą możliwość o każdej porze dnia i nocy, wtedy kiedy on sobie o tym przypomni.
Czyli żeby nie było tak, że my zrobimy dobrą robotę konkurencji. Wypisze, już ok, pacjent już będzie wiedział i idzie gdzieś, gdzie się łatwo zapisuje.
Czy strona internetowa to konieczność w placówce medycznej?
Jacek: No to słuchaj, jak już doszliśmy do tej strony internetowej, to przegadajmy ten temat, no bo tak trochę rozumiem to tak, że strona internetowa ma, widzę, znaczy może mieć dwa zadania, tak? To znaczy jedne to jest stricte sprzedażowe, a drugie to jest marketingowe, tak? Czy Ty masz na to inne spostrzeżenie?
Anna: Wiesz co, strona najczęściej ma za zadanie poinformowanie pacjenta na ten temat, którego on potrzebuje, tak?
Czyli ona ma odpowiedzieć na te standardowe, najczęściej pojawiające się pytania dotyczące danej usługi. Po to, żeby nie generować niepotrzebnych pytań na rejestracji, na recepcji, tak? Ale też po to, żeby pacjent wiedział, no czy ta usługa jest dla niego, czy to jest ten laser, którego szukał, o którym mówiła tam, nie wiem, sąsiadka, tak? Albo inny lekarz.
Więc ona ma przede wszystkim działanie informacyjne, jeżeli mamy samą stronę. Czyli jeżeli stworzymy sobie stronę i postawimy ją w Internecie, no to ona tam jest. Ma działanie informacyjne, jak tam ktoś w ogóle do niej trafi, bo jak nic nie robimy, to szansa, że w ogóle nasza strona będzie się pojawiać jest też niestety niewielka.
Natomiast jeżeli już ktoś tam wejdzie, to ma dostać te informacje podstawowe. Czyli co robimy, czym się zajmujemy, jacy są u nas specjaliści, jak dojechać, jak się umówić na wizytę, nie?
Natomiast strona internetowa, jak ruszamy z marketingiem, to daje nam już jakby całkowicie inne korzyści. Bo po pierwsze jest to dla nas szansa na to, żeby czyjąś uwagę przytrzymać na chwilę. To jest bardzo ważne, tych informacji na ten moment jest mnóstwo.
Daje nam możliwość, żeby tego pacjenta czymś zaciekawić. Co więcej, daje nam te możliwości, takie, które nawet w branży medycznej – jeżeli czegoś nie możemy pokazywać, tak offline, efektów, mówię tu bardziej o chirurgii plastycznej, może o medycynie estetycznej. Jeżeli czegoś nie możemy pokazywać wprost w reklamie, to na stronie internetowej efekty naszych zabiegów już mogą być widoczne, bo na stronę nie wchodzi byle kto, tylko wchodzi ktoś, kto jest zainteresowany naszą usługą.
Czyli mamy tutaj takie możliwości. Natomiast marketingowo jeszcze możemy oczywiście sprzedać, bo pacjent ma informację. Jak się umówić, zadzwonić, napisać. Na messengerze, na WhatsAppie, poprzez widget, czyli można się umówić online.
Natomiast my marketingowo też, jak z kimś działamy, to podpinamy sobie takie szpiegi, jak ja to mówię, pod stronę internetową do takich podstawowych szpiegów, no to należy nam Pixel Facebooka i Google Analytics, przy reklamach Google’a. I te szpiegi, mają za zadanie, żeby każdego, kto kliknie na stronę internetową, sobie schować, jakby do takiej puli, do bazy danych pacjentów, którzy są zainteresowani w jakiś sposób naszą usługą.
I jak mamy dobrze popodpinanych tych szpiegów, no to dobrze wiemy, że ci nasi pacjenci szukają. Że wchodząc na stronę od razu idą do kontaktu, czy czytają naszego bloga, może wchodząc na stronę wchodzą tylko na chirurgię plastyczną, a w ogóle cała inna część naszej placówki mogłaby nie istnieć na tej stronie. Można tak powiedzieć, że wtedy mamy bardzo dużo cennych informacji, które nam mogą też pozwolić wykorzystać tą moc strony internetowej. To jest ta możliwość.
Jacek: A Ty myślisz, że to, że ta strona internetowa, nazwijmy to, to jest serce, to każdemu podpowiadasz, jeżeli przychodzi do Ciebie i nie ma, że warto od niej zacząć, czy możemy działać bez niej?
Anna: Możemy działać bez niej na ten moment. Natomiast to zależy też od tego, no od wielu czynników tak naprawdę. Po pierwsze, od tego, czy ten biznes, który chcemy na tej stronie pokazać, to jest jedyny nasz biznes. Ile czasu my faktycznie spędzamy w tej placówce? Czy to jest placówka jednoosobowa, czy to już jest wielospecjalistyczna placówka? Czyli jakby jaki zakres informacji mamy na tej stronie przedstawić?
Natomiast jeżeli chcemy odebrać sobie część obowiązku takiego informującego pacjenta o tym, co my robimy, jak my robimy, jaki zakres, jaki sprzęt, jaki specjalista, kim ja jestem, że mówię, że jestem dobrym specjalistą, że warto do mnie przyjść, to warto tą stronę internetową mieć. Bo ona naprawdę jest w stanie tego pacjenta przekonać. Jeszcze jakiś czas temu strona internetowa w gabinecie to było coś, co sprawiało, że to jest dobra placówka.
Takie były też badania jakieś marketingowe na pacjentach robione, że jak firma ma stronę, jak placówka ma stronę internetową, to znaczy, że to już nie jest taki biznes od tygodnia czy od miesiąca działający.
Trochę się to teraz zmieniło, bo już ci pacjenci, oni też korzystają bardzo często z Facebooka, z Instagrama, z wizytówki, z innych portali, które są pośrednikami, ale które też gwarantują, że dotrzemy do dobrego specjalisty, do dobrej placówki i to też bardzo fajnie konwertuje.
Kwestia jest no, najczęściej się wszystko w marketingu rozbija też o ten budżet, czyli ile mamy kasy na to, żeby pójść i jakby ten marketing sobie zbudować, bo jak przychodzi ktoś do mnie, kto nie ma pieniędzy albo mówi, no ja bym chciał na marketing wydać do 3 tysięcy złotych, tak, na pół roku, no to w tym momencie strona internetowa za 3 tysiące złotych, no jakąś wizytówkową może uda się zrobić.
To jest często takie w tymczasowe rozwiązanie, to te 3 tysiące złotych można na początek, jeżeli nam zależy na pozyskaniu pacjenta, inaczej zainwestować, a z czasem zarobimy tyle, że i tę stronę internetową za nawet dużo większą kwotę jesteśmy w stanie postawić.
Jacek: To, co Ty mówisz o tych sprawach informacyjnych, to mogę powiedzieć ciekawostkę, że wiesz, są mali klienci, takie bardziej jednoosobowe gabinety, bo wiadomo, że placówki to już niestety się tak nie da, którzy poprzez stronę internetową i rejestracją online mogą całkowicie nie korzystać z rejestracji telefonicznej.
Jeżeli to jest jednoosobowy gabinet, przyjmuje we wtorki i w czwartki i on nie ma ambicji, żeby więcej przyjmować, to spokojnie jest w stanie tą wizytówkową stroną internetową na własnym nazwisku, jeżeli mają już tę grupę tych pacjentów, zrobić tam rejestrację online i w ogóle tą część administracyjną, mieć z głowy. I wtedy to nawet nie tyle jest wydatek, ile jest, wiesz, nawet zarobek, bo nie musisz co miesiąc wydawać na tą rejestrację telefoniczną.
Anna: Ja ci powiem jeszcze lepszy przykład, trafiają też tacy specjaliści do mnie, którzy stawiają stronę internetową, dlatego że oni na tej stronie podpinają sobie rejestrację online i w ogóle nie odbierają telefonów pacjentów, bo za każdym razem, jak ktoś do nich zadzwoni, to dostaje SMS-a, że jeżeli chcesz umówić się na wizytę, to zapraszamy na stronę internetową. I wtedy ten pacjent tam się umawia przez Internet, no jak mu to nie odpowiada, no to albo szuka gdzie indziej, albo szuka gdzie indziej.
Jacek: No tutaj to raczej jest dla małych placówek jednoosobowych, nie? Jak ktoś chce już rozwijać biznes, to to wszelkie kanały nie ma co sobie zamykać możliwości.
Anna: To zawsze zależy. Rozmawiając kimś o marketingu, to najwięcej odpowiedzi, które pada, to: to zależy.
Zależy, czego oczekujesz, zależy czego chcesz, zależy w którą stronę chcesz pójść. Jaki jest jakby Twój zamysł? Są też placówki, które działają tylko i wyłącznie PR-owo, czyli mnie zależy na pozyskaniu pacjenta, ale chcą być, jak to się mówi, ładnie odbierane w Internecie, bo do tej pory na przykład w ogóle w Internecie nie działały i pacjenci na to zaczęli zwracać uwagę, że Was to w Internecie w ogóle nie ma. Czemu Was w ogóle nie ma w internecie? Ja tam chciałem coś znaleźć i się nie dało. I to jest też, jakby z taką informacją wracają, że my w sumie czasami nie potrzebujemy.
Jacek: Są też tacy, że mój kolega ma stronę internetową i działa, to ja też chcę działać.
Anna: Na zasadzie zazdrości. No jest jeden z takich bodźców, ale są i też tacy, którzy długo, długo online nie działali i przyszli, mówią, jak oni to sami nazywają, biją się w pierś, mówią, wydawało nam się, że tego nie potrzebujemy, żeby być online, a okazuje się, że jednak ten pacjent w online jest.
Bardzo w tym pomógł COVID, który gdzieś nas zmusił do tego, żeby dużo rzeczy online załatwić. No i też placówki bardzo często słyszę, nie byliśmy w online, albo mieliśmy jakąś tam stronę zrobioną już lata temu, która się po prostu nie indeksuje, bo Google już ją zablokował i musimy zrobić coś nowego, nie mamy wyjścia.
Jak efektywnie promować dodatkowe usługi medyczne w placówkach?
Jacek: Wiesz co, jeszcze takie pytanie, a propos naszych rozmów o online, jest pytanie o offline. Czyli jest tem pacjent i teraz pani Maria pyta, jak możemy promować te usługi w środku tej placówki? Rozumiem, że właśnie jeżeli ktoś przyjdzie do stomatologa, to żeby mu powiedzieć, że mamy też medycynę estetyczna i tak dalej.
Anna: Jak możemy to robić? Możemy to robić na wiele różnych sposobów. Najczęściej takim najlepiej konwertującym jest informacja od lekarza, że mamy usługę w momencie, kiedy ta usługa może uzupełnić to, co On robi. Czyli przychodzi ktoś na przykład na tą stomatologię i okazuje się, że przez brak zębów jest tam jakaś wada, zapadnięte są policzki, a można sobie to w medycynie estetycznej w pewnym sensie wyprowadzić. I to jest informacja od specjalisty, który mówi, że mamy takiego specjalistę, a to trzeba by było później umówić się na konsultację do Pani Grażyny i zobaczyć, czy dałoby się coś zrobić, żeby ta buzia była symetryczna na przykład.
Czy jeżeli są osoby po udarach, to tak samo też z tą medycyną często współpracują, bo też pewne możliwości tutaj popracowania (najczęściej jednak na twarzy to widać) – są. To jest taka konwersja, która najczęściej, ci pacjenci mówią, jeżeli im zależy, że oni idą.
To jest jeden element. Czyli taki cross-selling, to się ładnie nazywa, sprzedaży, cross-selling, usług w placówce medycznej. Oczywiście tych uzupełniających, czyli też niekoniecznie specjalista na wizycie u stomatologa teraz mówi o całym zakresie, jaką my to mamy jeszcze kosmetologię, medycynę estetyczną, chirurgię plastyczną i co tam jeszcze, nie?
To nie tędy. Natomiast jak ten pacjent czeka u nas w poczekalni, chwilę przed zabiegiem do zabiegu, też mamy tą możliwość na różne sposoby audio, wizualne, albo te takie bardziej statyczne, temu pacjentowi powiedzieć, co my robimy. Czyli wszelkiego rodzaju plakaty, wszelkiego rodzaju banery.
Jacek: To jest fajne, bo w zasadzie ja przychodzę na jakąś usługę, nie wiem, co Wy robicie, bo tam w środku zawsze jest tam pusto, nie? Nawet normalnie tam jakieś gazetki czy coś, to dlaczego tego nie wypełnić tej przestrzeni, nie?
Anna: Tylko trzeba pamiętać, że na przykład jeżeli chodzi o ulotki offline’owe, które zresztą miałam okazję rozmawiać na temat ulotek, trzeba się samemu zastanowić, kiedy ostatnio wzięliśmy jakąś ulotkę, a jeżeli wzięliśmy to, co na tej ulotce było.
Bo ulotki są takim elementem trochę z przeszłości, ale trzeba pamiętać, że jeżeli ulotka jest dobrze zrobiona, czyli daje wartość temu odbiorcy, czyli na przykład siedzisz na tej recepcji i masz możliwość czytania czegoś wartościowego, o terapii wodorem, o laseroterapii, o możliwości skorzystania z usług dietetyka, który jest w stanie przeprowadzić Cię przez proces utraty wagi. Zobaczysz tam jeszcze zdjęcie, efekt, zobaczysz tą osobę, która to robi, no to to może być fajny element, który da Ci do myślenia.
On najczęściej nie sprzedaje, ale daje do myślenia i często to budzi w pacjentach wiele pytań, bo oni podchodzą do rejestracji i pytają, no bo wie Pani co, tutaj na tej ulotce pisze, że coś mogła nam zapytać, chciałam zapytać, a kiedy ten dietetyk, jaka cena wizyty. I to generuje nam dodatkowe zapytania.
Można w naszych placówkach dawać też różnego rodzaju plakaty z QR-kodami. I ten QR-kod może spowodować, że ktoś przejdzie na naszą rejestrację, na naszą stronę lądującą z jakąś promocją, z pakietem, z zakresem, który jest na niej jakby doprowadzić Cię do pewnego celu, który chcesz osiągnąć, czy to metamorfoza, czy to dietetycznie, czy prozdrowotnie, czy treningiem medycznym, personalnym.
Możliwości jest bardzo wiele, natomiast musi to być – trzeba pamiętać, jakby przy tych wszystkich offline-owych, tak bym to powiedziała, komunikatach – że to musi być coś, co daje korzyść pacjentowi. Coś, co sprawi, że ja popatrzę: o, ciekawe. Może warto się nad tym zastanowić.
Jacek: Powiem Wam też, mówię tu ludzi, którzy są z nami, ale też Ania do Ciebie. Ja kurczę, sorry, ale nie wierzę w umiejętności sprzedażowe tego lekarza, czy specjalisty podczas tej wizyty. Jeszcze tego nigdzie nie widziałem, żeby to było. Nawet w jakichś luxmedach i scanmedach tego nie ma. Nie wiem, czy to jest jakieś możliwe do wprowadzenia, żeby ci specjaliści promowali te nasze usługi.
Oni nie widzą w tym w ogóle biznesu i nie potrafią się w tym odnaleźć. Nie wiem, czy u Was się Ania udało, czy…
Anna: Wiesz co, to zależy, ale to jakby ważne, znaczy w placówkach medycznych kadra jest taka krążąca, tak bym to nazwała.
Jacek: Dokładnie, nie? Czasami tam jest lekarz raz na dwa tygodnie, nie?
Anna: No i dokładnie, ciężko jakby zbudować jego takie poczucie przynależności do tego danego miejsca, no bo on jest w ciągu miesiąca w dwudziestu innych miejscach, natomiast jeżeli, jeżeli mamy taką możliwość, że jest ktoś u nas w placówce, jakiś menadżer, właściciel, osoba, która jest w stanie temu lekarzowi poświęcić trochę czasu, to z uporem i konsekwentnie warto tym lekarzom mówić o tym.
Panie doktorze, Pani doktor stomatolog, proszę pamiętać o tym, że też mamy lekarzy z medycyny estetycznej, którzy mogą pewien efekt poprawić, tak? Panie ortopedo, proszę pamiętać, Panie doktorze, że mamy świetną fizjoterapeutkę, świetny sprzęt, że też jesteśmy w stanie pomóc takim pacjentom, którzy no z bólowymi problemami się borykają, niekoniecznie są kwalifikowanie już od razu do zabiegów.
Oczywiście nie jest to łatwe, ale da się, tylko każdy musi czuć też tą wartość, bo z tego, co ja rozmawiam z lekarzami, to oni by polecali, muszą być pewni, że polecają kogoś, kogo oni znają. A przez to, że się nie znają na tych placówkach, czyli tak krążą, to jakby powoduje pewnego rodzaju blokady, że jednak zastanawiam się, czy polecieć, a jak polecę, to czasami polecają kogoś nie z tej danej placówki, tylko jakiegoś swojego kolegę, którego znają tam skądś gdzieś tam.
Jacek: No, to ja Ci powiem, że byłem świadkiem takiej sytuacji, że placówka, która wykonywała dany zabieg i to jeszcze lekarz konsultujący to wykonywał w tej placówce, proponował siebie w innej placówce, bo tam miał lepsze wynagrodzenie za ten sam zabieg, nie. To jeszcze tak jest często.
I to wiesz, tam z 50 kilometrów dalej, że tam przyjmował w Krakowie i chyba gdzieś tam właśnie na Śląsku i mówi to przyjść do mnie na Śląsku, nie? Przecież tutaj to można wykonać.
Pani Marta pisze akurat, że Ona zna lekarzy, którzy potrafią, no to świetnie. To są Pani Marta, może to są po prostu właściciele tej placówki czy współwłaściciele i wtedy wiadomo, no inaczej podchodzą do takiej sytuacji.
Anna: Ja jeszcze powiem Jacku, nie tylko Tobie, ale wszystkim, którzy nas słuchają, że jest sporo też takich lekarzy, którzy przychodzą do placówki z chęcią współpracy, bo oni wiedzą, że potrzebują na przykład ortopedzi, dobrych fizjoterapeutów do współpracy. I Oni wręcz jeżeli fizjoterapeuty nie ma na placówce, to sugerują właścicielowi, żeby się zastanowił, żeby tego fizjoterapeutę miał pod ręką.
Bardzo często to się zdarza, tak samo jeżeli chodzi o medycynę estetyczną, a kosmetolog, to jest też świetny zestaw. Czy też chirurgia plastyczna jeszcze jakby w całym tym wianuszku, bo to też są usługi, które są w stanie wzajemnie się wspierać i przekazywać sobie pacjentów, no można powiedzieć, w kółko i bez przerwy.
I lekarze też do tego dążą, żeby jednak te usługi były kojarzone z coraz większą jakością, a nie tylko zrobione i następny pacjent. Widzę, że coraz częściej takie pytania pojawiają na placówkach. Jakby to można było zrobić, żeby tu był ktoś, żeby był ktoś taki, żebyśmy mogli tego pacjenta jeszcze gdzieś tutaj zaopiekować.
Rola rejestratorek w sprzedaży usług medycznych w placówkach
Jacek: Tak, a Pani Maria jeszcze pisze o rejestratorki. Czy one na miejscu są w stanie coś nazwijmy to dosprzedać?
Anna: O, rejestratorki jak najbardziej. Rejestratorka, w ogóle rejestracja, to jest serca każdego gabinetu. To jest miejsce, w którym jesteśmy w stanie wszystkiego się dowiedzieć, to jest miejsce, gdzie jesteśmy w stanie każdą informację uzyskać, ale to jest też miejsce, gdzie jesteśmy w stanie każdą informację pacjentowi przekazać.
No bo przychodzisz do placówki, pierwsze co widzisz, rejestrację, tak? Dzień dobry, umówił się Pana wizytę, super, zapraszam, proszę sobie usiąść, można poczekać, tak? A Pan pytanie – odpowiem. A jak już pacjent wychodzi, to zawsze go może zapytać: a czy chciałbyś się Pan umówić na konkretną kolejną wizytę? Planujemy kolejną wizytę? Albo jeżeli zadaje jakieś pytania o dietetyka, zapisać Pana do tego dietetyka? Mam termin, wolny termin, zwolnił mi się nie wiem, na dwa tygodnie, bo potem kolejne są za jakiś czas.
Rejestratorka to jest bardzo, bardzo, jak powiedziałam, ważna funkcja w każdej placówce. Ona jest w stanie sprzedać, obsłużyć i mnóstwo jeszcze innych funkcji, które po prostu są konieczne w placówce zrobić. Więc jak najbardziej, rejestratorki. W ogóle najczęściej, jeżeli się szkoli sprzedażowo kogoś w placówce, to rejestratorki.
Jacek: Tak, ale ja tutaj dodam, to chyba też, nie wiem, czy to samo zdanie masz, ale istotne jest, żeby nie na etapie zapisu pacjenta na wizytę, tylko jak On już jest w placówce. No bo jak On się jeszcze nie zapisał na jedną wizytę, a my już mamy coś dosprzedawać.
Anna: Nie, nie, to się tak, tak się to nie dzieje. Natomiast też rejestracja w ogóle sama w sobie na żywo oczywiście ma, trzeba pamiętać, że rejestratorka to jest człowiek orkiestra, tak? Ona tutaj rejestruje na komputerze, tu pacjentowi wydaje jakieś dokumenty, rozmawia już z kolejnym, jeszcze inny wchodzi w drogę, międzyczasie przychodzi lekarz, który mówi tam, pani Marto, coś potrzebuje. No i ona teraz… To jest najważniejsze, ona musi wiedzieć, na co się musi fokusować. Jeszcze dzwoni telefon. I zaczyna się zabawa.
Więc rejestratorki naprawdę potrzebują takiego zwinnego sposobu zarządzania same sobą, w taki sposób, żeby i ten pacjent, który przychodzi się dobrze czuł, ten lekarz, z którym współpracujemy też musi być zaopiekowany, ale zależy nam też, żeby sprzedać, czyli do tego poinformować, który stoi, czy odebrać ten telefon, gdzie znowu trzeba przegadać z pacjentem. I rzadko to są rutynowe rozmowy, tylko często dłużej trwają, ale jest to do zrobienia. Bardzo dużo rejestratorki też sprzedają, często pakietów, promocji.
Jeżeli są bardziej w kosmetologii, czy w medycynie estetycznej, to tutaj jest możliwość sprzedaży produktów jeszcze.
Jakie narzędzia marketingowe sprawdzają się w gabinetach medycznych?
Jacek: Ja mam jeszcze pytanie o te narzędzia – co by nam mogło pomóc, jakie narzędzia w tym marketingu internetowym? Pewnie masz jakoś wylistowane w głowie. Powiedziałeś wizytówka Google 'a, ja wiem, że one w placówkach, szczególnie jakichś takich powracających, to gdzie pacjent często powraca, to jest w ogóle majstersztyk, nie?
Anna: Są narzędzia różne. Wizytówka Google 'a jest bardzo dobra dla lokalnych biznesów, czyli dla placówek medycznych, bo wizytówka Google 'a ściąga cały ruch lokalny. Jak wpisujemy w Google 'u, wyszukujemy jakiejkolwiek usługi, to najczęściej pierwsze nam się pojawiają oferty z reklamy Google 'a, czyli sponsorowane tak zwane, a zaraz po nich jest mapka i są wizytówki.
Trzy się pokazują od razu, jak rozwiniemy to już tam może ich być nawet nieskończona ilość, ale tam się pokazują biznesy, które są wokół nas. Ja siedzę tu, gdzie siedzę i teraz wpiszę cokolwiek, co bym nie wpisała w Internecie, pojawi mi się biznes, który odpowiada na moje zapytanie w okolicy. Tak samo jak ty, Jacku, siedzisz u siebie i każdy z nas jakby wpisał, to pojawiają mu się te rozwiązania. Dla biznesu lokalnego super, wizytówkę Google’a można bardzo fajnie i bardzo szybko wypozycjonować też sztuczną inteligencją.
I to bardzo fajne efekty przynosi. Poza wizytówką Google’a mamy social media, czyli Facebooka, Instagrama, TikTok 'a. Bardzo dobre narzędzie pozwalające nam komunikować się na bieżąco w zasadzie dnia na dzień z pacjentem.
Jesteśmy w stanie być blisko niego. Jesteśmy w stanie też bardzo precyzyjne dane zaczytywać z aktywności pacjentów na social mediach. Co jesteśmy w stanie później z tą reklamą, informacją trafić do odpowiednich osób, tak? Czyli mamy social media, wszelkiego rodzaju, oczywiście trzeba je prowadzić regularnie.
I to jest klucz, jeżeli chodzi o social media, czyli założenie Facebooka, Instagrama i tyle powoduje to samo co kupienie laseru za 300 tysięcy i schowanie go w gabinecie. Nic. Taka jest prawda, taki jest fakt. Ruch organiczny, czyli ten, który generuje się sam. On się wygeneruje pod warunkiem, że będziemy tworzyć ciekawy, wartościowy dla pacjenta, fajny kontent, czasami nieoczywisty. To ma wtedy moc.
Natomiast i tak te ruchy organiczne są w pewnym sensie przez Facebooka ograniczane, ale to już temat na trochę inną rozmowę. Bardzo dobrze działają portale, różnego rodzaju tak zwani pośrednicy w pozyskiwaniu pacjentów, bo ten ruch pacjenta jest skumulowany ZnanyLekarz, Kliniki.pl – to są generatorzy ruchu pacjenta, i z tych portali, bardzo dużo pacjentów też się umawia i to są bardzo kaloryczne też tak zwane leady, tak? Takie, które bardzo dobrze konwertują. Warto mieć naprawdę, nie mam żadnej współpracy, ani z jednym, ani z drugim, ale siłą rzeczy patrząc na efekty – warto i zachęcam. Każdemu życzę, jak najlepiej. Pacjentów, jest tak wiele, że jesteśmy się w stanie podzielić, jeżeli chodzi o ten tort. Oczywiście stronę internetowa jest bardzo fajnym takim elementem, który też jest w stanie pozyskać, ale znowu strona internetowa, samo jej posiadanie, nie spowoduje, że naraz pacjenci będą nas znajdować.
A nowe strony internetowe, one się pozycjonują, ale najczęściej na końcu listy, a jak mamy 10 stron na górę, wyszukiwań, to na początku ta nasza strona internetowa może być na którejś dalszej stronie, a pacjenci klikają tylko pierwszą najczęściej, więc trzeba pomyśleć wtedy o pozycjonowaniu, o tym SEO, które jest procesem takim czasochłonnym.
Efekty pierwsze widać gdzieś po 6 miesiącach, trzeba sobie zdawać z tego sprawę, że tutaj inwestujemy w przyszłość, ale nie możemy się spodziewać efektów tu i teraz. To tu i teraz, to jest właśnie ZnanyLekarz i kliniki.pl.
Social media są w stanie fajnie wygenerować też nam ruch wartościowego pacjenta i też przede wszystkim social media budują nam społeczność. Czyli bardzo dobrze też jesteśmy w stanie podziałać PR-owo w małych miastach, odpalenie emocji czy nawet regularnego kontentu na social mediach może zdziałać cuda.
Można to samo nazwać tak ten efekt, bo już samo to informowanie o tym, co my robimy, kim my jesteśmy w mojej miejscowości, gdzie ktoś wie, że nasz gabinet to jest ten tam za biedronką, tam w te drzwi się wchodzi. Bardzo fajne efekty powoduje, natomiast przy dużych miastach budujemy sobie społeczność, czyli uczymy ludzi wokół nas, że jest taka placówka, budujemy markę, budujemy markę, czyli co sprawi, że będziemy gdzieś w głowie tego pacjenta. Jak on będzie potrzebował, to jest duża szansa, że właśnie do nas przyjdzie, czy przyprowadzi kogoś ze swoich bliskich. No i ważnym też takim elementem, który jest narzędziem w Waszych rękach, to jest reklama, bo same narzędzia przyjeżdżą za portalami, ale te portale, one też mnóstwo pakują w reklamę, żeby tych pacjentów ściągnąć, żeby być tam, gdzie są.
Więc same narzędzia, niestety na ten moment, kiedy jest mnóstwo gabinetów, spora konkurencja, nie są w stanie się obronić. Jak nie wpompujemy trochę pieniędzy w reklamę, zależy to od znowu od wielkości placówki, ale też od tego, jakie usługi sprzedajemy, bo im bardziej marżowa usługa, im droższa, tym też ten ruch pacjenta jest droższy.
Nie mamy jakby możliwości skorzystać z tego kawałka tortu, tort do nas może nie dotrzeć. Ten pacjent, który będzie szukał nas w Internecie, bo ktoś inny go przejmie. W marketingu medycznym jest też tak, że jak wchodzimy na rynek, to często już są tam jakieś gabinety, więc musimy zwinnie działać, żeby dogonić ich, na koniec, czasem spróbować wykorzystać tą ich chwilę nieuwagi, czy tą słabość. Da się to zrobić.
Często, jeżeli są takie placówki w naszym otoczeniu, które działają czasami od zawsze i tym online faktycznie kuleją, czyli nie były jeszcze na takim webinarze, jak my dzisiaj jesteśmy i nie wiedzą o tych wszystkich rozwiązaniach i możliwościach, które wykorzystują sztuczną inteligencję, a wykorzystując sztuczną inteligencję jesteśmy w stanie nawet, nawet o połowę obniżyć koszty leadów, osiągając naprawdę dobre wyniki.
Jacek: Ania, super się Ciebie słuchało. Bardzo dziękujemy za to, że do nas przyszłaś. Mam nadzieję, że jeszcze kiedyś nas odwiedzisz, będziemy mogli pogadać, być może wtedy po prostu powiemy dokładniej o tej wizytówce, czy dokładniej o tej stronie, czy dokładniej o tych socialach, bo wiadomo, że w godzinę nie da się wejść do tego, do tych tematów głębiej.
Ja wiem, że Wy też w Fizjo Academy przechodzicie te szczeble dokładniej. Wiem, że tam można się w ogóle do Was zapisać, czy to na mentoring, czy to do grupy i te wszystkie rzeczy robić. No i co? Jeszcze raz bardzo dziękuję i oddaję Ci głos, żebyś też się mogła pożegnać.
Anna: Dziękuję bardzo, ja też dziękuję za zaproszenie. Lubię bardzo te tematy, bo efekty jak patrzymy na efekty działań marketingowych w połączeniu ze szkoleniami sprzedażowym i takim wsparcie mentoringowym, o którym Jacku wspomniałeś, to naprawdę placówki bardzo fajnie się rozwijają. Te biznesy są takie, jak ja tam mówię, spokojne, czyli one wywołują niepotrzebnych emocji, wiemy, że działamy zgodnie z prawem, że robimy to tak jak należy, że wszystko to jest uporządkowane, zaplanowane, nie ma tutaj niepotrzebnych niespodzianek i przy okazji awarii, jesteśmy w stanie na wszystko zareagować, więc jeżeli tylko macie taką możliwość to warto skorzystać.
Sporo marketingowców, bo nie zawsze trzeba, też taka rada na koniec, nie zawsze trzeba korzystać z agencji marketingowej od A do Z, czasami warto skorzystać z konsultacji człowieka, który pracuje w agencji marketingowej, tak na przykład ja jestem. Bo on jest w stanie pokazać Wam też szerszą perspektywę, czyli dużo możliwości, dużo rozwiązań, co potem z tym zrobicie, najczęściej zależy od Was, ale jest to na pewno cenna wiedza, z której też warto korzystać, wiele agencji takie możliwości daje. Także z tym miłym akcentem, dziękuję bardzo, mam nadzieję do zobaczenia i innymi osobami, mam nadzieję, że też się jeszcze zobaczę.
Artykuł dla lekarzy, właścicieli i menedżerów placówek medycznych.
Jacek: Halo, halo, dzień dobry. Witam Państwa, ja nazywam się Jacek Piaseczyński, jestem właścicielem firmy Proassist. My jesteśmy tutaj w spotkaniu, jest to cykl spotkań Gość Proassist, czyli cykl takich spotkań, w których my jako Proassist zapraszamy gościa – eksperta w dziedzinie takiej z branży medycznej, czy około medycznej – nazwijmy to pracującej dla tej części medycznej. Proassist to pewnie duża część z Was wie, natomiast ci, co nie wiedzą, to powiem. Proassist to jest dostawca oprogramowania medycznego w chmurze. My dostarczamy oprogramowanie dla placówek, to już jest prawie 500 placówek, które obsługujemy.
Jeżeli ktoś jeszcze nas nie widział, to zapraszamy zobaczyć. A dzisiaj naszym gościem jest mecenas Bartłomiej Achler, prawnik lekarzy, ja go tak nazywam, prawnik placówek medycznych, lekarzy, ponieważ jest po tej naszej stronie barykady we wszystkich sporach, ale też pomaga w różnych sprawach, takich nazwijmy to biurokratycznych, nie tylko stricte prawnych, ale może Bartek oddam Tobie głos i pewnie Ty się najlepiej przedstawisz.
Bartłomiej: Dzień dobry, cześć. Witaj Jacku. Dzięki za zaproszenie. Tak, nazywam się Bartłomiej Achler, jestem adwokatem i jestem prawnikiem, właściwie nawet bardziej prawnikiem branży medycznej niż lekarzy, bo czasami się zdarza, że te spory pomiędzy placówkami a pacjentami przychodzą na tę linię placówka-lekarz, więc to częściej jesteśmy w takich przypadkach po stronie placówki.
Natomiast generalnie jak najbardziej zajmujemy się tutaj od wielu już lat obsługą prawną placówek medycznych, a od kilku lat praktycznie wyłącznie są to placówki małe, i średnie, głównie komercyjne, głównie prywatne podmioty. Od obsługi publicznych, dużych placówek, już odeszliśmy, także teraz skupiamy się głównie na obsłudze tego sektora prywatnego w ochronie zdrowia.
Jacek: Tak, no ja mam przygotowane pytania. Jak będą Państwo chcieli coś doprecyzować albo zadać jakieś swoje pytania, proszę w trakcie naszej rozmowy pisać, ja to będę czytał. Kto jeszcze z nami nie jest na naszej grupie Zrozumieć Pacjenta, to zapraszamy na grupę Zrozumieć Pacjenta na Facebooku, pewnie Dominik, który gdzieś tam jest w oddali i w ciszy, zaraz wyśle link do grupy, natomiast przechodząc do meritum.
Słuchaj, no taki jaki jest temat dzisiejszego odcinka, czyli reklama placówki w gabinecie medycznym, czy w placówce medycznej w ogóle, no to pierwsze takie bardzo ogólne pytanie, ale… chyba podstawowe, czy my w ogóle jako właściciele, czy managerowi placówek medycznych, czy nie wiem, marketingowcy obsługujący te placówki medyczne, musimy na coś zwrócić uwagę szczególnie?
O co chodzi z zakazem reklamy medycznej?
Bartłomiej: Przede wszystkim to, co trzeba podkreślić, o czym trzeba pamiętać, to wbrew powszechnemu poglądowi nie ma czegoś takiego, jak ogólny zakaz reklamy działalności medycznej. To jest jeden z takich większych mitów.
Często też powielanych przez agencję marketingowe, które czasami w sposób taki, no bym powiedział, średnio etyczny, próbują pozyskać klientów pisząc do nich: no panie doktorze, ale czy pan wie, że to jest zakaz reklamy, takich usług, nie można takich treści publikować i tak dalej, więc jest to rzeczywiście taki trochę mit ugruntowany w powszechnej świadomości.
Nie ma czegoś takiego, jak ogólny zakaz reklamy usług medycznych, są natomiast pewne ograniczenia, bo działalność medyczna to oczywiście nie tylko działalność lecznicza, nie tylko udzielanie świadczeń zdrowotnych, ale również takie świadczenia, no inne niż zdrowotne typu, na przykład medycyna estetyczna, to to nie są świadczenia zdrowotne, czy takie właśnie około medyczne usługi, więc to nie tylko ustawa o działalności leczniczej, to również prawo farmaceutyczne, to również ustawa o wyrobach medycznych, to wreszcie zasady ogólne, które wynikają na przykład z ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, więc generalnie tych przepisów regulujących kwestie promocji, marketingu, reklamy w branży medycznej jest sporo, a jeżeli jeszcze dodamy do tego postanowienia kodeksów etycznych ustalonych przez poszczególne samorządy zawodowe, no to już robi się tego naprawdę, naprawdę sporo, więc generalnie jest na co uważać.
Ale ogólny taki mój wniosek i takie zalecenie, to nie bać się promocji, nie bać się działań marketingowych, bo jest to dozwolone, tylko oczywiście trzeba to robić z głową.
Jacek: Dobra, a właśnie to z głową, czyli rozumiem, są pewnie jakieś wykluczenia, czego my nie możemy robić w tej reklamie.
Bartłomiej: Jacku pozwól, że zacznę od tego podstawowego przepisu, to jest artykuł 14 w ustawie o działalności leczniczej i on z jednej strony nakłada na wszystkie podmioty wykonujące działalność leczniczą obowiązek informowania i podawania do publicznej wiadomości informacji o rodzaju i zakresie udzielanych świadczeń zdrowotnych i z drugiej natomiast strony ten sam przepis mówi, że te właśnie informacje nie mogą mieć cech reklamy i tyle. Przepis jest niezwykle lakoniczny, właściwie na gruncie tego przepisu nie ma praktycznie żadnego, żadnego sensownego orzecznictwa ugruntowanego, bo przepis jest bardzo, bardzo niedookreślony.
Co z tego przepisu wynika? Z niego wynika kilka rzeczy, o których trzeba pamiętać. Po pierwsze, to ograniczenie, że te informacje nie mogą mieć cech reklamy dotyczy wyłącznie świadczeń zdrowotnych. Tylko i wyłącznie informacji o zakresie i rodzaju świadczeń zdrowotnych.
Jacek: Czyli jest beauty, na przykład placówka często jest taka medicina plus beauty, to jeżeli reklamuje tą część beauty, to wychodzi.
Bartłomiej: Dokładnie tak, to jakby nie dotyczą te ograniczenia tej części nie leczniczej, czyli właśnie na przykład beauty.
Co więcej, nie dotyczy to na przykład edukacji zdrowotnej, czy promocji zdrowia. Promocja zdrowia jest dość takim skutecznym elementem marketingowym, więc te informacje o zakresie leczniczej, te informacje nie mogą mieć cech reklamy, jeżeli dotyczą rodzaju i zakresu świadczeń zdrowotnych.
Po drugie, cech reklamy nie mogą mieć tylko informacje, które są przekazywane do wiadomości publicznej. Co to znaczy? Do wiadomości publicznej, czyli do nieograniczonego kręgu adresatów. Czyli np. to jakieś tam szyldy na elewacji, jakieś reklamy, czy ogłoszenia w witrynach placówki, informacje zamieszczone na stronie internetowej, czy na profilach w social media.
Przeciwieństwem takich informacji będą informacje, które są kierowane do konkretnej, ograniczonej, nawet jeżeli jest to bardzo szeroka grupa, to jednak właśnie do ograniczonego kręgu adresatów, czyli np. do subskrybentów newslettera. Jeżeli prowadzicie Państwo jakiś newsletter w ramach swojej placówki, czy jakieś grupy na Facebooku, np. to tego rodzaju krąg adresatów stanowi pewną taką grupę zamkniętą i do niej można troszeczkę sobie więcej pozwolić w tym przekazie marketingowym.
Tak samo dotyczy to informacji, które wysyłamy do pacjentów. Jeżeli np. przychodzi do Państwa do placówki pacjent i ten pacjent podpisuje zgodę marketingową, że on się zgadza, żeby mu wysyłać pocztą albo SMS-em albo mailem, jakieś informacje o usługach, o promocjach, prawda, to te informacje, które będą do takich pacjentów wysyłane, to również nie są informacje, które są przekazywane do publicznej wiadomości, więc tutaj też można sobie pozwolić na trochę więcej.
Z tego artykułu 14 wynika, że owszem są pewne ograniczenia, bo pewne informacje nie mogą mieć cech reklamy, natomiast to dotyczy tylko informacji po pierwsze publicznych, po drugie dotyczących świadczeń zdrowotnych.
No i teraz, co to znaczy, że informacja ma cechy reklamy, bo to też żaden przepis tego nie definiuje. No i oczywiście ustawa o działalności leczniczej tego nie definiuje, natomiast generalnie bezpiecznie będzie założyć, że każda informacja, która ma na celu zachęcenie klienta czy pacjenta przyszłego do odwiedzin Państwa placówki, no będzie mogła być potraktowana jako mająca cechy reklamy, jeżeli jest tam zawarty jakiś element perswazji. Jeżeli będziecie Państwo na przykład o tych świadczeniach zdrowotnych informować, że dysponujecie, nie wiem, najlepszym sprzętem, i najlepiej wykwalifikowanym personelem tego typu informacji. Jeżeli o jakihś procedurach medycznych będziecie pisali, że na przykład gwarantują osiągnięcie pewnego efektu zdrowotnego, pomimo że będzie to nie do końca zgodne z prawdą, tego rodzaju wszystkie informacje trzeba będzie uznać za mające cechy reklamy.
Jacek: A co w takim razie, jak jakiś rodzaj informacji nie ma cechy reklamy? Takie informacje, ile na przykład obsłużyliśmy już pacjentów w tym zakresie, albo na przykład przyjmuje u nas lekarz, który jest profesorem takim i takim, to rozumiem jest informacja nie reklamowała.
Bartłomiej: Tak, ja z tym moim zdaniem to obie te przykłady, które podałeś, to jest informacja neutralna nie mająca cechy reklamy, bo możecie, a wręcz nawet musicie informować o rodzaju i zakresie świadczonych usług.
Z drugiej strony, jeżeli jest to informacja neutralna, taka sprawdzalna dotycząca faktów po prostu, to jak najbardziej można to publikować. Tak samo informacje dotyczące kwalifikacji personelu, posiadanych przez personel certyfikatów, tytułów naukowych, ukończonych szkoleń, tego typu rzeczy, czy doświadczeniu zawodowym. Jak najbardziej można to publikować. Informacje dotyczące właśnie, nie wiem, okresu działalności na danym rynku, czy o posiadanym doświadczeniu, o posiadanych placówkach można to publikować. Oczywiście trzeba pilnować tej redakcji, żeby to było zredagowane tak, żeby ten komunikat był jednak mimo wszystko neutralny, a pacjent i tak sobie na ten temat odpowiednie zdanie wyrobi.
Czy reklamując usługi medyczne wolno podawać ceny?
Jacek: A ceny, myślisz, że można informować o cenach?
Bartłomiej: Wręcz bym powiedział, że jest to obowiązek, bo ustawa o działalności leczniczej nakłada obowiązek publikowania wysokości opłat za świadczenia zdrowotne udzielane za odpłatnością.
Z jednej strony ten cennik powinien być zawarty w regulaminie organizacyjnym. Z drugiej strony, jeżeli placówka ma stronę internetową, to powinien być również zamieszczony na stronie internetowej.
Z kwestią cen oczywiście związane są również różnego rodzaju promocje dotyczące, nie wiem, jakieś rabaty, prawda, vouchery, tego typu rzeczy. No i teraz tak, czy to jest informacja dotycząca rodzaju i zakresu świadczeń zdrowotnych?
Ja akurat zaliczam się do grona tych prawników, którzy uważają, że nie, że wszystkie zakazy w polskim prawie właśnie ze względu na to, że są to zakazy, które w pewien sposób ograniczają swobody prowadzonej działalności gospodarczej, należy interpretować ściśle.
Informacja o cenie nie jest informacją o zakresie świadczenia zdrowotnego. I moim zdaniem promocje takie właśnie cenowe tego rodzaju zachęty są jak najbardziej w świetle artykułu 14 ustawy o działalności leczniczej dopuszczalne.
Jacek: Ok. Słuchaj, konkretne pytanie. Przykład: termin do endokrynologa na już. Czy ma cechy zachęty, reklamy czy też są po prostu jest informacją, że no termin jest? Jest to oczywista zachęta, tak? W tym sensie że wskazuje że masz możliwość skorzystania z tej usługi właściwie od zaraz, tak?
Bartłomiej: Jeżeli jest to usługa, no zakładam, że jest to usługa komercyjna, prawda, z takim komunikatem, moim zdaniem, no ja bym to dopuścił, tak? Dlatego, że to jest informacja weryfikowalna, sprawdzalna i jakby zgodna z prawem, tak?
Natomiast jeżeli to będzie na już, a to na już to się okaże, że najbliższy termin jest za miesiąc, no to tutaj bym się już zastanowił, czy to nie będzie wprowadzanie klienta w błąd, bo no do tego pewnie jeszcze przejdziemy, ale ustawa o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji również określa, co jest uczciwą i legalną reklamą, więc podstawowa zasada niezależnie od tego, jaki komunikat formułujemy do klienta czy do pacjenta, jest taka, że ta reklama musi być rzetelna i nie wprowadzać go w błąd, więc jeżeli to jest ok, na już, czyli na przykład, nie wiem, na dzisiaj czy na jutro, no to w porządku, natomiast jeżeli to “na już” oznacza, że na za miesiąc, czy na za dwa, no to już tutaj miałbym z tym problem.
Jacek: Dobra, ale słuchaj, no rozumiem, że pytanie też właśnie, czy ten przepis, o który mówisz, Ty się orientujesz, czy on jest jakimś martwym przepisem, czy są w ogóle placówki, które dostały, nie wiem, kary?
Bartłomiej: To jest przepis, który, on może nie jest martwy, ale on sam w sobie nie rodzi jakiejś wielkiej odpowiedzialności prawnej. To znaczy, naruszenie tego przepisu jest wykroczeniem i teoretycznie może się zdarzyć, że zostanie wszczęte postępowanie wykroczeniowe, które jest zagrożone karą aresztu, ograniczenia wolności czy grzywny, więc teoretycznie może się to zdarzyć.
Natomiast w praktyce to są naprawdę incydentalne przypadki. Ja osobiście tak, żeby, któryś z moich klientów miał tego rodzaju problem, to się nie spotkałem jeszcze z takim zarzutem, a w tej branży no działamy już kilkanaście lat i właściwie odkąd ustawa o działalności leczniczej weszła w życie, to nie – osobiście nie uczestniczyłem w żadnym postępowaniu na gruncie tego przepisu.
Więc on nie ma jakiegoś takiego bezpośredniego i bardzo mocnego przełożenia na praktykę. co oczywiście nie znaczy, że nie ma znaczenia. Dlaczego? Dlatego, że czasami, na przykład już na etapie zakładania podmiotu leczniczego, czy rejestracji placówki w rejestrze podmiotu wykonujących działalność leczniczą, czyli składamy wniosek, no to zdarza się, że Urząd Wojewódzki zagląda na stronę internetową podmiotu i coś mu się tam na tej stronie nie podoba i mówi, no dobrze, ale tu macie treści, które mają cechy reklamy i to może stanowić na przykład podstawę odmowy wpisu do rejestru podmiotów wykonujących działalność leczniczą, albo zdarza się, że podmioty lecznicze są kontrolowane przez Urząd Wojewódzki, który w czasie kontroli określone komunikaty kwestionuje, czy jakieś banery umieszczone na elewacji, czy w witrynach placówki, więc to są bardziej tego rodzaju problemy, ale one też nie generują jakichś wielkich problemów sądowych czy finansowych dla tych placówek, bo zazwyczaj to się kończy po prostu jakimiś zaleceniami pokontrolnymi, trzeba je po prostu wykonać i wtedy problem się sam rozwiązuje.
Jacek: Czyli nie bać się?
Bartłomiej: Nie, zdecydowanie nie.
Najczęściej popełniane błędy w reklamie medycznej
Jacek: Jesteś w stanie ze swojej praktyki albo z tego, co oglądasz nawet tak gdzieś właśnie w Internecie, podać takie najczęstsze błędy, jakie popełniają placówki, co “najlepszy lekarz”?
Bartłomiej: Wiesz, najczęstsze to są właśnie takie, gdzie mamy informację “najlepszy lekarz”, znaczy szerzej w ogóle, gdzie się chwalą placówki najlepszym, najlepiej wykwalifikowanym personelem, gdzie się chwalą najnowocześniejszym sprzętem albo piszą, że mają coś jako jedyni w Polsce, co nie zawsze jest prawdą, albo gdy np. informują pacjentów o jakichś rzekomo “autorskich metodach leczniczych”, które tak naprawdę zgodnie z aktualną wiedzą medyczną nie mają nic wspólnego z nowatorstwem, a czasami są wręcz sprzeczne z aktualną wiedzą medyczną, prawda?
Ale to są już bardziej takie treści właśnie wprowadzające pacjentów błąd, obiecujące im niestworzone rzeczy, czyli np. skuteczność terapii, której w zdecydowanej większości przypadków nie da się zagwarantować, ponieważ to najczęściej nie jest tylko wynik działalności lekarza, tylko ten osiągnięcie tego efektu zdrowotnego zawsze zależy od bardzo wielu czynników, albo najczęściej zależy od wielu czynników.
Więc takie składanie obietnic bez pokrycia też bywa problematyczne. Wspomniałem wcześniej o takich przekazach z zakresu promocji zdrowia czy edukacji zdrowotnej. No czasami, sama edukacja zdrowotna czy promocja zdrowia jest bardzo dobrym i w pełni dozwolonym tutaj, dozwoloną metodą marketingową.
Natomiast często się zdarza, że te działania kończą się przed rzecznikami odpowiedzialności zawodowej, dlatego że w ramach tych edukacji zdrowotnej medycy promują treści, w ogóle sprzeczne z aktualną wiedzą medyczną.
Gdzieś ktoś tam sobie ukończył jakiś kurs internetowy, usłyszał coś o jakichś badaniach o tych już mitycznych amerykańskich naukowców i promują wiedzę, która nie ma żadnego oparcia w takich rzetelnych badaniach naukowych.
Więc to już bardziej nie dotyczy nawet samej reklamy, ale tylko właśnie promowania treści niezgodnych z wiedzą medyczną.
Jacek: Okej. A mamy w ogóle jakieś rozróżnienie, jeżeli chodzi o specjalizację, czy lekarze, fizjoterapeuci, branża taka właśnie około beauty?
Bartłomiej: Właściwie rozróżnienie to jest tylko na poziomie kodeksów etyki, i tak, bo na przykład w kodeksie etyki pielęgniarskiej to tam za wiele nie znajdziesz na temat reklamy. Kodeks etyki fizjoterapeutów zawiera pewne ograniczenia.
Na przykład jest tam takie sformułowanie, że edukacja zdrowotna, czy właśnie taka aktywność edukacyjna, promocyjna, fizjoterapeuty nie może promować konkretnego gabinetu fizjoterapii, więc to jest na przykład takie sformułowanie.
W kodeksie etyki lekarskiej z kolei mamy teraz czekają nas zmiany, to znaczy one już zostały uchwalone, ale wejdą w życie od stycznia 2025 roku, bo do tej pory w kodeksie etyki lekarskiej był całkowity właściwie zakaz reklamy, więc lekarze tutaj naprawdę mieli dość to mocno ograniczone, natomiast wszystko się zmieniło w związku z unijną dyrektywą, tak zwaną dyrektywą usługową, która ona weszła w życie w styczniu bodajże 2023 roku i ona wymusiła na samorządach zawodowych zmiany w kodeksach etyki, dlatego że ta dyrektywa nie dopuszcza takiego ogólnego zakazu reklamy, ona dopuszcza pewne ograniczenia w odniesieniu do zawodów regulowanych takich jak właśnie lekarz, pielęgniarka, fizjoterapeuta czy adwokat na przykład, bo nas to również dotyczy.
Ona dopuszcza pewne, że możliwość ustanowienia pewnych ograniczeń, ale one nie mogą być po pierwsze nadmierne, muszą być uzasadnione jakoś z interesem publicznym i nie można wprowadzać ogólnego zakazu reklamy, czyli czegoś takiego, co do tej pory w kodeksie etyki lekarskiej było.
Więc od stycznia 2025 roku już tego ogólnego zakazu reklamy nie będzie, natomiast będzie taki wymóg, że ta działalność promocyjna lekarza, no ona musi być prowadzona zgodnie z zasadami etyki zawodowej.
Więc odpowiadając tak już na Twoje pytanie, tak bardziej już wprost – nie ma właściwie na poziomie samych przepisów ustawowych, nie ma jakichś wyraźnych różnic pomiędzy poszczególnymi grupami zawodowymi czy specjalizacjami, natomiast w przypadku na przykład branży beauty czy w przypadku pewnych takich specjalizacji czy zawodów bardziej zabiegowych, no to na pewno trzeba większą uwagę zwrócić na te ograniczenia, które wynikają z przepisów ustawy, prawo farmaceutyczne, tam mamy zasady reklamy produktów leczniczych i ustawy o wyrobach medycznych, bo to zwłaszcza jeśli chodzi o wyroby medyczne czy właśnie, no nie wiem, na przykład przy branży beauty mamy toksynę botulinową, prawda, czyli ten botoks, więc to też jest czy kwas hialuronowy. Tak, więc tego rodzaju rzeczy, więc tutaj też na te ograniczenia trzeba zwrócić uwagę. Ale to bardziej właśnie już wynika ze specyfiki samej działalności, a nie samych przepisów.
Czy marketing SMS i mailing w placówce medycznej jest legalny?
Jacek: A wiesz co, bo mówiłeś tak o tej grupie, zapisałem sobie, że jak jest przykładowo newsletter i ja to w ogóle jestem zawsze jak patrzę na to branżę medyczną, gdzie mają placówki z powracającymi pacjentami i ja wiem, bo jestem w miarę w środku, że nie korzystają z tego marketingu SMS-owego czy newsletterowego, to zawsze się zastanawiam dlaczego?
Myślę, to jest świetny pomysł dotarcia do tego swojego klienta, jakby pobudzenia tego klienta i przypomnienia o sobie. Natomiast ja się zastanawiam taką rzecz. Powiedziałeś newsletter czy grupa na Facebooku, tu znam takie typy, że w ogóle czy agencje marketingowe, czy same placówki zakładają grupę na Facebooku, jakby zrzeszającą pacjentów z danym problemem medycznym i tam często jakby promują siebie jako czy tam markę osobistą lekarza czy placówki, to mi zaraz odpowiesz, czy to jest… też możliwe.
Natomiast zastanawiam się, mamy coś takiego jak remarketing na przykład w Google czy Facebooku, no i on też jest w zasadzie do skonkretyzowanej grupy odbiorców, no bo możemy robić remarketing dla tych, którzy weszli do nas na stronę.
Bartłomiej: No tak, ale tu już wchodzą nam bardziej przepisy takie ogólne dotyczące tej takiej działalności marketingowej w onlinie, tak? No bo oczywiście my mówimy tutaj głównie o tych przepisach takich stricte medycznych, nie?
Mamy prawo farmaceutyczną wstawa o działalności leczniczej, wyroby medycznej i tak dalej, i tak dalej. Natomiast, no teraz jednak cały marketing, cała promocja jednak przyniosły się w zdecydowanej większości do online’a, więc tu też trzeba pamiętać o tym, że mamy po pierwsze dyrektywy unijne związane z ochroną praw konsumenta, mamy prawo telekomunikacyjne, mamy ustawę o świadczeniu usług drogą elektroniczną, mamy to słynne RODO, prawda? Więc tutaj też przy planowaniu swoich kampanii reklamowych, no trzeba brać pod uwagę nie tylko te ustawy takie stricte medyczne, ale też od strony tych przepisów, bym powiedział, konsumenckich, tak?
Trzeba to zawsze analizować. Plus, w przypadku kampanii online’owych, no warto też zwłaszcza zwrócić uwagę na zakres wyrażonych zgód marketingowych, prawda? Czyli tam, gdzie mamy właśnie jakiś remarketing, no to tutaj ta zgoda, no trzeba przypilnować tych zgód, które pacjent nam odklikuje przy różnego rodzaju formularzach, jakie stosujemy w onlinie, żeby rzeczywiście to wykorzystanie jego danych osobowych było.
No bo daną osobową jest właściwie wszystko, nie wiem, numer IP komputera też jest daną osobową, prawda? Więc trzeba tego pilnować, żeby te zgody były rzeczywiście prawnie skuteczne i nie narażały nas na niepotrzebne kłopoty.
Jacek: Okej. No i teraz jeszcze pytanie, czy coś się w ogóle zmienia w tym zakresie, czy to są takie przepisy od X lat takie same i to, co już wiemy dzisiaj na webinarze, to mamy na 10 lat spokój, czy to jest w ogóle jakieś mocno płynne?
Bartłomiej: Słuchaj, spokoju nie mamy, dlatego że nawet biorąc pod uwagę, że same przepisy one nie zmieniają się jakoś bardzo często. No taką ostatnią zmianą, to była zmiana, która weszła w życie na początku 2023 roku dotycząca reklamy wyrobów medycznych.
No to tam mieliśmy rzeczywiście duże zamieszanie, było straszenie karami, bo tam maksymalna kara, którą można nałożyć na placów generalnie na podmiot, który narusza przepisy o reklamie, no to jest 2 miliony złotych, więc to generalnie był taki nośny temat.
I to była właściwie ostatnia, taka istotna zmiana, jeśli chodzi o samą reklamę w działalności medycznej, bo wciąż mamy właściwie cały czas jakieś mniejsze lub większe korekty w przepisach, zwłaszcza na poziomie unijnym dotyczących właśnie tej ochrony konsumentów, czy kwestii przetwarzania danych osobowych, więc tu bardziej od tej strony są ciągle jakieś korekty, które ogólnie już nie wchodząc w szczegóły, bo tu byśmy chyba nie wyszli dzisiaj, raczej właśnie są przygotowywane w takim duchu, aby wzmocnić ochronę konsumentów i aby rzeczywiście wzmocnić ochrony ich danych osobowych, więc tutaj trzeba tego pilnować.
To jest działanie, czy zalecenie zarówno dla właścicieli, menedżerów placówek, jak i dla agencji marketingowych, żeby właśnie na te przepisy przede wszystkim zwracać uwagę, w branży medycznej, one jakoś przynajmniej, jeśli chodzi o marketing i promocje, nie zmieniają się bardzo często.
W tym artykuł XIV ustawy o działalności leczniczej to jest właściwie od początku obowiązywania ustawy. Przepisy dotyczące reklamy w prawie farmaceutycznym też już obowiązują bardzo długo. Właściwie taką najświeższą zmianą to są te zmiany, o których wspomniałem, dotyczące kodeksu etyki lekarskiej.
Jacek: Tutaj jest pytanie o to, czy to prawda, że bez zgody marketingowej można wysłać pacjentowi hurtowo informacje poprzez SMS-y, o akcjach profilaktycznych?
Bartłomiej: Moim zdaniem nie, to by było moim zdaniem naruszenie. Oczywiście wiadomo, gdzie dwóch prawników, tam trzy opinie i niewykluczone, że część prawników uznałaby, że jest ok. Ja, chociaż zaliczam się do tej takiej bardziej liberalnej części, uważam, że to byłoby już, to już byłaby przesada i na tego rodzaju akcje jednak proponuję zbierać zgody marketingowe.
Co innego, na przykład przypominajki SMS’owe o wizytach. Tutaj moim zdaniem nie ma potrzeby zbierania odrębnych zgód. Można, ale jeżeli tego Państwo nie robicie, to też jest ok, bo ponieważ takie przypomnienie o wizycie, no to mieści się w samym udzieleniu świadczenia zdrowotnego.
Jacek: Rozumiem, że oddzielasz newsletter od SMS’ów, czy liczysz, że newsletter też jest jakby, że newsletter to jest osoba również, która zgodziła się na bycie w bazie newsletterowej, tak?
Bartłomiej: No wiesz co, no generalnie tak, generalnie na newsletter trzeba się zgodzić, ponieważ ten wymóg zgody wynika nie tylko z przepisów RODO, ale też wynika z ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną.
No jednak ten newsletter będzie służył do wysyłania informacji handlowej w związku z tym tutaj ta zgoda powinna być. Najlepiej jeszcze przez ten taki mechanizm double opt-in, prawda, czyli tego potwierdzenia zapisu, no ale to już agencje marketingowe na pewno to Państwu doskonale ogarną, bo ogólnie zasada dotycząca czy kampanii SMS’owych, czy kampanii newsletterowych jest w sumie bardzo podobna, tak? No tu i tu mamy ograniczony krąg adresatów, tu i tu jednak ta zgoda będzie potrzebna, bo tu i tu mamy w zasadzie bardzo podobne przepisy, które będziemy stosować.
Jacek: Tak, tutaj pani Marta jeszcze pyta, a co, jeżeli byśmy, na przykład, wysłali informacje, że przyjmuje nowy specjalista w danej dziedzinie?
Bartłomiej: No i znów, pytanie, bo tutaj się pojawia informacja, że to będzie informacja wysłana hurtowo do pacjentów. Jeżeli są to pacjenci, którzy wyrazili zgodę marketingową, bo tu są dwie rzeczy. Gdyby taka informacja została zamieszczona na stronie internetowej, w przestrzeni publicznej, kierowana by była do każdego, to ona byłaby moim zdaniem OK, dlatego, że jest to informacja o tym, że od stycznia po prostu rozszerzacie Państwo zakres swoich usług.
Natomiast jeżeli jest to informacja wysyłana hurtowo, ale jednak do konkretnych osób, to te osoby, moim zdaniem, powinny wcześniej wyrazić zgodę na otrzymywanie informacji handlowej od Państwa placówki.
Jacek: Tu jest pewien problem, który ja tak widzę zaszyty. Może postaram się go trochę pomóc, że jeżeli masz już bazę tych pacjentów i do tej pory nie zbierałeś tej zgody, to jest Ci tak trochę smutno, że z nich nie skorzystasz. Ale można tak zrobić, Pani Marto, że przykładowo od dzisiaj zbierać tę zgody od wszystkich pacjentów, którzy przychodzą, niezależnie, czy to nowy, czy powracający i wysłać te informacje do pacjentów, którzy tam byli od dzisiaj i uzyskali i dali tę zgodę.
Na przykład w Proassist można wyfiltrować pacjentów, którzy byli w sierpniu i nasz system do wysyłki SMS-ów hurtowych pomija tych, którzy mają odznaczenie, że tej zgody nie dali. Także jest to jakoś tam możliwe.
Mamy jeszcze jedno pytanie. Chodzi o reklamy i marketing, fizjo-rehabilitacja i estetytyka, które nie podlegają ograniczeniu?
Bartłomiej: No, fizjo-rehabilitacja podlega, dlatego że fizjoterapia i świadczenia z zakresu rehabilitacji to są jednak świadczenia zdrowotne, więc to podlega ograniczeniom.
Natomiast świadczenia z zakresu medycyny estetycznej, to też jest pytanie, bo jest medycyna estetyczna i jest medycyna estetyczna. Jeżeli mówimy o takiej stricte medycynie estetycznej, gdzie celem tych zabiegów, tych świadczeń jest wyłącznie ten cel estetyczny, bez tej części takiej, bym powiedział, terapeutyczno-leczniczej, no to tutaj rzeczywiście nie podlega to ograniczeniu z ustawy o działalności leczniczej.
Natomiast trzeba pamiętać o pewnych ograniczeniach związanych z reklamą produktów leczniczych czy wyrobów medycznych czy z ustawą o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. O co chodzi? W przypadku produktów leczniczych i wyrobów medycznych mamy tak zwaną również informację kierowaną do publicznej wiadomości i ona też nie powinna. W ogóle placówki medyczne nie mogą prowadzić reklamy takich produktów, więc to co zdecydowanie zalecam to unikać używania w komunikacji z pacjentami nazw handlowych czy nazw nawet zwyczajowych, ale wskazujących na konkretny produkt leczniczy czy na konkretny wyrób medyczny, ponieważ tutaj można narazić się na odpowiedzialność.
Druga rzecz, no to mamy też przepisy z ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, która też bardzo mocno akcentuje to, że reklama powinna być rzetelna, nie powinna wprowadzać w błąd. Są ograniczenia dotyczące, na przykład, reklamy porównawczej, więc to, że nie stosujemy tych ograniczeń z ustawy o działalności leczniczej, to nie znaczy, że tutaj jest już jazda bez trzymanki.
Jacek: Słuchaj Bartek jeszcze tak, bo ja to wiem, ale też, żeby ludzie wiedzieli, Ty prowadzisz podcast, nazywa się “Prawo dla zdrowia”, dobrze mówię?
Bartłomiej: Zgadza się. Dobrze, pamiętasz, chociaż nie nagrywam go jakoś bardzo regularnie, ale rzeczywiście w tym roku pojawiło się kilka nowych odcinków, więc tych z Państwa, którzy lubią tę formę, zachęcam do słuchania.
Jacek: Tak, to jest o tyle fajnie, że naprawdę tak jak teraz w zasadzie bardzo to tłumaczysz prostym i zwięzłym językiem, więc to jest na pewno na plus. Druga rzecz, no to oprócz tego, że prowadzisz ten podcast, zresztą Dominik wysłał link, no to masz też swoją kancelarię, czy tam w zasadzie macie, bo nie prowadzisz jej samodzielnie, kancelaria typowo dla branży medycznej, fizjoterapeutów tej branży beauty i wiem, że jest tutaj przygotowany jakiś bonus dla naszych gości, tak?
Bartłomiej: Tak, jest bonus, myślę, że zostanie wysłany do Państwa, podejrzewam. mailowo, po zakończeniu naszego spotkania. To jest taki kupon rabatowy do wykorzystania w naszym sklepie, bo oprócz tego, że prowadzimy taką klasyczną, kancelaryjną działalność prawniczą, to mamy również sklep z wzorami dokumentów, on na razie jest z wzorami dokumentów, ale w najbliższym czasie będziemy to rozszerzać również o szkolenia, kursy online, jakieś ebooki, być może będą również produkty takie no fizyczne. Więc proponujemy tutaj Państwu rabat dla tych z Państwa, którzy się zdecydowali wziąć udział w tym naszym dzisiejszym spotkaniu.
Jacek: Szczegóły zostaną do Państwa wysłane mailem. Dobra, super. No i wiesz co, ja sobie jeszcze przygotowałem takie pytanie, wskazówka dla rozpoczynających, no bo oni mają trochę trudniej, no bo tak, oni nie mają się tej swojej grupy, No i chcieliby bardzo szeroko się zareklamować.
Czy są jakieś takie wskazówki, nie wiem, poza marketingowe, tylko bardziej prawne względem tego, jak obejść ten brak grupy, do której moglibyśmy celować?
Bartłomiej: Słuchaj, no najlepszą chyba tutaj ścieżką jest ograniczanie tych przekazów.
Wiadomo, no jeżeli nie masz swojej grupy tych odbiorców, no to musisz ustawiać na te komunikaty publiczne, skierowane do wiadomości publicznej, czyli do tego nieograniczonego kręgu adresatów, czyli na stronie internetowej, czy na swoich social mediach.
Więc tutaj to, co jest na pewno bezpieczne, pod warunkiem oczywiście, że działasz tutaj zgodnie z wiedzą medyczną i nie próbujesz jakichś treści sprzecznych z wiedzą medyczną, no to są działania z zakresu edukacji zdrowotnej czy promocji zdrowia.
To jest działalność, która nie jest dotknięta tutaj żadnymi ograniczeniami, jeśli chodzi o promocję i reklamę. Oczywiście dla tych z Państwa, którzy oprócz tego, że zarządzacie placówkami medycznymi, to równocześnie wykonujecie zawód na przykład lekarza, no to trzeba też pilnować, żeby ta komunikacja nie naruszała ogólnych reguł etycznych, ale myślę, że tutaj wystarczy kierować się zdrowym rozsądkiem i nie przekraczać takich granic, które nawet intuicyjnie, myślę, jesteście Państwo w stanie sobie wytyczyć. Te wszystkie treści, które kierujecie Państwo do wiadomości publicznej, no to najlepiej jest, żeby one były możliwie neutralne, żeby rzeczywiście ograniczały się do tej takiej sfery faktycznej, którą jest łatwo zweryfikować, gdzie nie ma, gdzie unikamy wartościowania typu najlepszy, najszybszy, bezbolesny i tak dalej, tylko gdzie ograniczamy się rzeczywiście do tych takich łatwo weryfikowalnych informacji.
I oczywiście, no jeżeli macie Państwo chęć i możliwości, no to budować grupę tych swoich pacjentów to wcale niekoniecznie trzeba tutaj prowadzić jakiś newsletter, bo to przecież można te promocje prowadzić również do pacjentów, którzy już do Państwa trafili pierwszy czy drugi raz.
Wszystkie komunikaty do nich kierowane, no tu można sobie pozwolić na nieco więcej. To, czego również trzeba pilnować, to właśnie unikać używania nazw handlowych, czy produktów leczniczych, czy wyrobów medycznych w Państwa działalności i przede wszystkim pilnować jednej najważniejszej zasady, nie wprowadzać klientów, czy nie wprowadzać pacjentów w błąd, bo niezależnie od tego, czy to będzie dozwolona,
czy niedozwolona reklama, każda, taka reklama nierzetelna wprowadzająca w błąd, to jest proszenie się o kłopoty.
Jacek: Słuchaj, fajne pytanie mamy. Promowanie swoich umiejętności jako fizjoterapeuta w postaci postów, na przykład w social mediach, czy może być wprowadzona w formie takiego case study, studium w przypadku, oczywiście z wyrażoną opinią pacjenta po zakończonym leczeniu?
Bartłomiej: Moim zdaniem tak, no i jest to bardzo fajna i moim zdaniem zgodna z przepisami forma promocji. Pytanie jest bardziej jaka byłaby tutaj rola samego pacjenta, czy na przykład byłoby ujawniane jego, nie wiem, wizerunku na przykład, prawda?
No to wiadomo, trzeba to wtedy wzmocnić dodatkową zgodą, bo na wykorzystanie wizerunku również potrzebujemy zgody nie tylko wynikającej z RODO, ale również z prawa autorskiego, więc, no jak Państwo widzicie, ten zakres stosowanych przepisów jest tutaj naprawdę bardzo, bardzo szeroki.
No i właśnie, tu natomiast mamy taką kwestię, że tu troszeczkę przy takim case study jesteśmy na granicy wykorzystania informacji stanowiących tajemnicę zawodową, prawda? Tych informacji zasadniczo nie należy, no nie należy udostępniać, więc ta zgoda pacjenta, no tu jakby pacjent jest dysponentem tych informacji, więc no tu ta zgoda pacjenta powinna być tym bardziej no taka bardzo jednoznaczna i kategoryczna, że to rzeczywiście on się zgadza na wykorzystanie tych informacji, bo tutaj sam wizerunek to nie wszystko, bo proszę pamiętać właśnie o tym, że tu mamy jeszcze wykorzystanie informacji objętych tajemnicą zawodową.
Bo w przypadku fizjoterapii, no to mamy i ustawę o zawodzie fizjoterapeuty i ustawę o prawach pacjenta, która gwarantuje pacjentowi prawo do prywatności poszanowania tej intymności i nie ujawniania informacji objętych tajemnicą zawodową, więc o tym trzeba pamiętać.
Jacek: Tak, no, zgodnie z naszym czasem zbliżamy się do końca. Dzięki wielkie za to, że do nas przyszedłeś, Bartek, dzięki, że podzieliłeś się to wiedzą. Jak zwykle fajnie i zrozumiale to opowiadasz,. Bartłomiej: Również bardzo dziękuję. I co, nie boimy się. Absolutnie nie, zdrowy rozsądek zazwyczaj w zupełności wystarcza, bo tak jak współpracujemy tutaj z klientami, no to widzimy, że jednak ta świadomość jest dość na wysokim poziomie i czasami wystarczy po prostu robić to, co podpowiada zdrowy rozsądek.
Sukces placówki medycznej: Kluczowe strategie zarządzania ruchem telefonicznym i obsługą pacjentów
W dzisiejszych czasach, w branży zdrowia, coraz większy nacisk kładzie się na rozwiązania zdalne i online. Coraz więcej pacjentów, szczególnie z młodszych pokoleń, oczekuje możliwości samodzielnego umówienia wizyty przez Internet. Według badań aż 85% pacjentów wyraża chęć rejestracji wizyt online. Jednak wciąż dla wielu pacjentów rozmowa telefoniczna stanowi podstawowy sposób kontaktu z placówką medyczną.
Niestety, dane wskazują, że 44% pierwszych prób połączeń kończy się niepowodzeniem, a aż 60% pacjentów rezygnuje z dzwonienia ponownie. Taki stan rzeczy może prowadzić do utraty klienta, dlatego manager powinien skupić się na kontrolowaniu tego istotnego kanału kontaktu z pacjentami i zapewnieniu wysokiej jakości obsługi telefonicznej.
Pacjent ma do wyboru trzy główne ścieżki kontaktu z placówką medyczną: osobisty, telefoniczny i elektroniczny. Choć istnieje wiele kanałów komunikacji, telefon wciąż pozostaje jednym z najczęściej wybieranych przez pacjentów. Dlatego warto zadbać o monitorowanie ruchu telefonicznego i analizę statystyk z nim związanych.
Nowoczesne narzędzia dostępne na rynku pozwalają na monitorowanie połączeń przychodzących i wychodzących oraz ich statystyk, takich jak odbieralność, oddzwanialność i czas oczekiwania na połączenie. Te dane są niezwykle cenne dla managera, pozwalają na efektywne zarządzanie pracą recepcji oraz wykorzystanie budżetu marketingowego w sposób, który przyniesie najlepsze rezultaty.
Jednym ze sposobów poprawy obsługi telefonicznej jest zastosowanie odpowiednich narzędzi, które pozwalają na zbieranie i analizę danych z połączeń. Dzięki temu można zoptymalizować czas oczekiwania na połączenie, zwiększyć zyski placówki poprzez zwiększenie liczby umówionych wizyt oraz poprawić efektywność obsługi pacjenta.
Manager powinien także zwrócić uwagę na inne kanały kontaktu, takie jak formularze kontaktowe czy wiadomości głosowe, które mogą ułatwić komunikację z pacjentami i zminimalizować liczbę nieodebranych połączeń. Dobrze zorganizowana recepcja i skuteczna obsługa telefoniczna mogą znacznie poprawić wrażenia pacjentów i wpłynąć pozytywnie na wizerunek placówki medycznej.
Pamiętajmy, że jakość obsługi pacjenta ma kluczowe znaczenie dla sukcesu placówki medycznej. Dbanie o odpowiednią organizację ruchu telefonicznego i efektywną komunikację może przyczynić się do zwiększenia liczby pacjentów, lojalności klientów oraz pozytywnych opinii o placówce. Odpowiednie narzędzia i świadomość potrzeb pacjentów to klucz do sukcesu.
Nieobecności pacjentów podczas wizyt - jak zmniejszyć ich liczbę?
Kolejnym ważnym aspektem w zarządzaniu placówką medyczną jest redukcja liczby nieobecności pacjentów podczas umówionych wizyt, tzw. no-shows. To problem, który dotyka wiele placówek i może negatywnie wpływać na efektywność pracy oraz wyniki finansowe.
W celu zmniejszenia liczby no-shows warto zastosować kilka skutecznych strategii. Jednym z pomysłów jest uproszczenie procesu odwoływania wizyt, np. poprzez udostępnienie pacjentom formularzy kontaktowych, dzięki którym mogą szybko i łatwo poinformować placówkę o swojej nieobecności. Można także wprowadzić dodatkowe kanały kontaktu, takie jak sms, Messenger czy WhatsApp, które są bardziej wygodne dla wielu pacjentów.
Oprócz tego, warto zadbać o dobrą organizację i planowanie grafiku pracy personelu, aby uniknąć przepełnienia harmonogramu i możliwości przyjęcia nowych pacjentów w związku z nagłymi nieobecnościami. Systematyczne przypominanie pacjentom o nadchodzących wizytach może także pomóc w zmniejszeniu liczby no-shows.
Kolejnym kluczowym aspektem jest edukacja pacjentów i podkreślanie ważności terminowego odwoływania wizyt. Można to zrobić poprzez udostępnienie pacjentom informacji na stronie internetowej placówki, w formie broszur czy ulotek, oraz przypominanie o tym podczas rozmów telefonicznych.
Znaczenie profesjonalnej obsługi pacjenta
Ostatecznie, kluczowym elementem w zarządzaniu ruchem telefonicznym i obsługą pacjenta jest profesjonalne podejście personelu placówki medycznej. Recepcja i telefoniczna rejestracja stanowią pierwszy kontakt pacjenta z placówką, dlatego ważne jest, aby personel potrafił zapewnić pozytywne doświadczenie i profesjonalną obsługę.
Dbanie o kompetencje komunikacyjne personelu, szkolenia z zakresu obsługi klienta oraz zdolność radzenia sobie z trudnymi sytuacjami są kluczowe dla zapewnienia wysokiej jakości obsługi pacjentów. Personel powinien być przyjazny, empatyczny i gotowy do odpowiedzi na wszelkie pytania pacjentów.
Podsumowując, zarządzanie ruchem telefonicznym i obsługą pacjenta w placówce medycznej jest kluczowe dla sukcesu i pozyskania lojalnych klientów.
Dbanie o efektywną telefoniczną rejestrację, redukcję liczby no-shows i zapewnienie profesjonalnej obsługi na każdym etapie kontaktu może przyczynić się do osiągnięcia wyższych wyników finansowych, pozytywnego wizerunku placówki i wzrostu zaufania pacjentów. Współczesne narzędzia i technologie pozwalają na kompleksowe zarządzanie ruchem telefonicznym, co może stać się kluczowym elementem w rozwoju placówki medycznej.
Jednak najważniejszym elementem jest profesjonalne podejście personelu i zapewnienie pacjentom pozytywnych wrażeń, co może przekładać się na długotrwałe relacje z pacjentami i sukces placówki. Dlatego warto inwestować w szkolenia i edukację personelu, aby zapewnić najwyższą jakość obsługi pacjentów.
W jaki sposób uzyskać dostęp do bazy danych EDM z innego systemu medycznego?
Zdarza się czasem taka sytuacja, że z jakiegoś powodu chcemy zmienić system do prowadzenia placówki medycznej – np. korzystamy z jakiegoś konkretnego systemu danej firmy, ale decydujemy, że chcemy się przenieść właśnie do Proassist.
Wiemy od naszych aktualnych, a także potencjalnych klientów, że kwestią, która bardzo często powstrzymuje ich od podjęcia takiej właśnie decyzji, jest to, że obawiają się, że przy zmianie systemu, utracą ważne pliki Elektronicznej Dokumentacji Medycznej, myśląc, że przeniesienie jej z systemu “A” do systemu Proassist będzie niemożliwe.
Zdarza się czasem taka sytuacja, że z jakiegoś powodu chcemy zmienić system do prowadzenia placówki medycznej – np. korzystamy z jakiegoś konkretnego systemu danej firmy, ale decydujemy, że chcemy się przenieść właśnie do Proassist.
Wiemy od naszych aktualnych, a także potencjalnych klientów, że kwestią, która bardzo często powstrzymuje ich od podjęcia takiej właśnie decyzji, jest to, że obawiają się, że przy zmianie systemu, utracą ważne pliki Elektronicznej Dokumentacji Medycznej, myśląc, że przeniesienie jej z systemu “A” do systemu Proassist będzie niemożliwe.
Czym jest Elektroniczna Dokumentacja Medyczna?
Elektroniczna Dokumentacja Medyczna (EDM) to nic innego, jak forma przechowywania informacji medycznych w cyfrowej postaci.
W EDM zapisywane są informacje dotyczące stanu zdrowia pacjenta, historii chorób, przebiegu leczenia, wyników badań diagnostycznych, przepisanych leków i innych, tego typu informacji związanych z opieką medyczną.
EDM jest nowoczesną alternatywą dla tradycyjnej papierowej dokumentacji medycznej. Umożliwia jej przechowywanie, przetwarzanie i udostępnianie w sposób zautomatyzowany. Zastosowanie EDM przyczynia się do poprawy jakości opieki medycznej, szybszego dostępu do informacji medycznych, oszczędności czasu i pieniędzy oraz zwiększenia bezpieczeństwa danych pacjenta.
W Polsce prowadzenie EDM regulowane jest przez szereg przepisów, w tym przede wszystkim przez Ustawę o Prawach Pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta oraz Rozporządzenie Ministra Zdrowia w sprawie rodzajów, zakresu i wzorów dokumentacji medycznej oraz sposobu jej przetwarzania.
Różnica między chmurowym a instalowanym dostępem do bazy danych
Zmieniając system, na pewno staniesz przed ważną decyzją – wyborem instalowanego lub chmurowego dostępu do bazy danych. Wyjaśniamy, czym się różnią, jakie mają plusy, a jakie minusy:
Dostęp w chmurze
Chmurowy dostęp do bazy danych Elektronicznej Dokumentacji Medycznej (EDM) to taki model udostępniania bazy danych, w którym baza EDM jest hostowana i udostępniana przez dostawcę usług chmurowych w ramach specjalnej infrastruktury chmurowej. Dzięki temu rozwiązaniu baza danych EDM jest dostępna z dowolnego miejsca na świecie i o dowolnej porze, o ile ma się dostęp do internetu i odpowiednie uprawnienia dostępowe. W ten sposób pracownicy służby zdrowia mają stały dostęp do dokumentacji medycznej swoich pacjentów bez konieczności fizycznego dostępu do nośników dokumentacji, takich jak papiery lub płyty CD. Chmurowy dostęp do bazy danych EDM oferuje wiele korzyści, takich jak skalowalność, elastyczność, łatwość konfiguracji i zarządzania, a także bezpieczeństwo danych Twoich pacjentów. Dostęp do bazy danych można kontrolować za pomocą autoryzacji i uwierzytelnienia, a także można stosować różne poziomy zabezpieczeń, takie jak szyfrowanie danych w spoczynku i w ruchu. Ponadto, dzięki temu rozwiązaniu, pracownicy służby zdrowia mogą łatwiej wymieniać się informacjami medycznymi na temat swoich pacjentów, co zwiększa efektywność i skuteczność opieki medycznej. Dostawcy chmurowych usług oferują również różne narzędzia i usługi, które ułatwiają pracę z bazą danych EDM, takie jak narzędzia do monitorowania, zarządzania, replikowania i migracji danych.
Dostęp instalowany
Instalowany dostęp do bazy danych Elektronicznej Dokumentacji Medycznej (EDM) oznacza to, że baza danych EDM jest zainstalowana na lokalnym serwerze wewnętrznym, a dostęp do niej jest udzielany przez sieć wewnętrzną lub VPN – czym jest VPN, wyjaśnimy w kolejnych akapitach. Pracownicy służby zdrowia, którzy mają dostęp do bazy danych EDM, muszą znajdować się w tym samym miejscu co serwer, lub połączyć się z siecią VPN, aby uzyskać dostęp do bazy danych. W takim przypadku pracownicy zdrowia zazwyczaj muszą korzystać z dedykowanego oprogramowania, które umożliwia im pracę z bazą danych. Instalowany dostęp do bazy danych EDM oferuje kontrolę nad danymi, ponieważ baza danych znajduje się fizycznie wewnętrznie w organizacji służby zdrowia i jest kontrolowana przez wykwalifikowany personel IT w organizacji. Ponadto, instalowany dostęp umożliwia przetwarzanie i przechowywanie dużych ilości danych w szybkim tempie, co jest ważne w przypadku medycznych dokumentów i wyników badań. Jednak instalowany dostęp do bazy danych EDM ma również pewne wady i minusy. Wymaga od organizacji służby zdrowia utrzymania własnego serwera i oprogramowania, co wiąże się z kosztami związanymi z zakupem i utrzymaniem sprzętu, a także z kosztami szkolenia personelu IT. Ponadto, instalowany dostęp może być bardziej podatny na problemy związane z bezpieczeństwem danych, takie jak ataki hakerskie lub utrata danych w przypadku awarii sprzętu.
EDM – co musisz wiedzieć?
Jak już wspomnieliśmy, ta kwestia często jest ogromną przeszkodą dla osób, które pragną zmienić usługodawcę, który dostarcza nam system do prowadzenia placówki lub gabinetu medycznego.
Wiele osób obawia się tego, że zmiana systemu będzie wiązać się z nieodwracalną utratą danych EDM, która jest niezbędna do prowadzenia działalności medycznej.
Problem polegający na ubieganiu się o uzyskanie dostępu do bazy danych, pojawia się najczęściej w przypadku, w którym postanawiamy zmienić system do zarządzania placówką medyczną “A”, na system do zarządzania placówką “B”. Np. gdy przez kilka lat pracowaliśmy na jednym systemie, który następnie zamieniliśmy na system Proassist i wraz ze zmianą musimy przenieść lub uzyskać dostęp do bazy danych.
Ważne jest, aby pamiętać o tym, że twórca naszego poprzedniego oprogramowania medycznego powinien zapewnić możliwość eksportu danych z dokumentacji na każdym etapie jej tworzenia. Co więcej, format danych powinien zostać zaprojektowany w taki sposób, aby umożliwić odtworzenie historii leczenia pacjenta w innym systemie. To bardzo ważne, aby historia wizyt pacjenta, w tym rodzaj udzielanych świadczeń oraz diagnozy, była widoczna w nowym, wybranym przez nas systemie, ponieważ to umożliwi nam kontynuowanie prowadzenia dokumentacji medycznej wraz ze zmianą systemu na inny.
Jeżeli chcesz uzyskać dostęp do bazy danych z poprzedniego systemu medycznego, z którego korzystałeś, do nowego systemu medycznego, do którego aktualnie się przenosisz, możesz wysłać poprzedniemu usługodawcy, z którego systemu korzystałeś, odpowiednie pismo.
Jeżeli jednak nie wiesz, w jaki sposób napisać takie pismo, to nie musisz się martwić. Nasz prawnik przygotował odpowiedni wzór, który możesz odpowiednio dostosować, wpisując dane swoje, swojej placówki i firmy, która poprzednio zapewniała Ci oprogramowanie.
Po prostu wpisz swój adres e-mail w okienku poniżej, a my wyślemy Ci plik z wzorem pisma w odpowiednim formacie.
Jak uzyskać dostęp?
Jak już wspomnieliśmy, ta kwestia często jest ogromną przeszkodą dla osób, które pragną zmienić usługodawcę, który dostarcza nam system do prowadzenia placówki lub gabinetu medycznego.
Wiele osób obawia się tego, że zmiana systemu będzie wiązać się z nieodwracalną utratą danych EDM, która jest niezbędna do prowadzenia działalności medycznej.
Problem polegający na ubieganiu się o uzyskanie dostępu do bazy danych, pojawia się najczęściej w przypadku, w którym postanawiamy zmienić system do zarządzania placówką medyczną “A”, na system do zarządzania placówką “B”. Np. gdy przez kilka lat pracowaliśmy na jednym systemie, który następnie zamieniliśmy na system Proassist i wraz ze zmianą musimy przenieść lub uzyskać dostęp do bazy danych.
Ważne jest, aby pamiętać o tym, że twórca naszego poprzedniego oprogramowania medycznego powinien zapewnić możliwość eksportu danych z dokumentacji na każdym etapie jej tworzenia. Co więcej, format danych powinien zostać zaprojektowany w taki sposób, aby umożliwić odtworzenie historii leczenia pacjenta w innym systemie. To bardzo ważne, aby historia wizyt pacjenta, w tym rodzaj udzielanych świadczeń oraz diagnozy, była widoczna w nowym, wybranym przez nas systemie, ponieważ to umożliwi nam kontynuowanie prowadzenia dokumentacji medycznej wraz ze zmianą systemu na inny.
Jeżeli chcesz uzyskać dostęp do bazy danych z poprzedniego systemu medycznego, z którego korzystałeś, do nowego systemu medycznego, do którego aktualnie się przenosisz, możesz wysłać poprzedniemu usługodawcy, z którego systemu korzystałeś, odpowiednie pismo.
Jeżeli jednak nie wiesz, w jaki sposób napisać takie pismo, to nie musisz się martwić. Nasz prawnik przygotował odpowiedni wzór, który możesz odpowiednio dostosować, wpisując dane swoje, swojej placówki i firmy, która poprzednio zapewniała Ci oprogramowanie.
Po prostu wpisz swój adres e-mail w okienku poniżej, a my wyślemy Ci plik z wzorem pisma w odpowiednim formacie.
Nagranie webinaru na temat reklamy placówki medycznej
Ile kosztuje marketing medyczny? Czy trzeba wydawać tysiące na reklamę gabinetu?
Dla wielu osób działania reklamowe to metody bardzo kosztowne, co często okazuje się tylko pozornie. Czy wiesz, że marketing medyczny swojej placówki możesz rozpocząć bez dużych wydatków? Poniżej przedstawiamy przykładowy plan na to, w jaki sposób zacząć swoje działania marketingowe.
Buduj świadomość – twórz treści w wybranych formatach, które nie są wyłącznie sposobem na sprzedaż. Budowane treści powinny bowiem zwracać uwagę użytkowników i odpowiadać na najczęściej pojawiające się pytania.
Sprawdź konkurencję – przeanalizuj, jakie działania są wykorzystywane przez Twoją konkurencję.
Wejdź w buty klienta – postaw się po stronie klienta i oceń, czy wdrażane przez konkurencje działania, są skuteczne i przekonywujące.
Wybierz narzędzia – lub metody, które nie będą ograniczały Cię przed systematyczną publikacją treści.
Zadbaj o systematykę i analizuj – określ, w jaki sposób zaplanujesz swoją treść, a następnie analizuj efekty z podjętych działań.
Budowanie świadomości wśród potencjalnych klientów jest ważniejsze niż reklama sama w sobie. Marketing bez dużej inwestycji może mieć sens, zależy jakie działania wdraża Twoja konkurencja. Marketing za 0 lub prawie 0 zł sprawdzi się, kiedy dobierzesz odpowiednie narzędzia. Twoje działania marketingowe powinny kreowane w takim sposób, aby stworzyć jak najwięcej skojarzeń z marką, zbudować trwałe relacje.
Budowanie świadomości to nie tylko żywa sprzedaż. To przede wszystkim budowanie marki osobistej i tworzenie skojarzenia w postaci:
Specjalista = ekspert w swojej dziedzinie
Czy marketing medyczny może być darmowy lub prawie darmowy?
Aby marketing medyczny mógł być darmowy, przede wszystkim skorzystaj z bezpłatnych i ogólnodostępnych narzędzi.
Media społecznościowe – dodawanie postów jest bezpłatne, podobnie jak korzystanie z metod, które zwiększają zasięg organiczny.
Artykuły blogowe – kiedym danych podmiot ma stronę internetową, warto wykorzystać jej potencjał w pełni i systematycznie publikować z jej pomocą nowe artykuły blogowe.
Podcasty – daj się poznać i wykorzystuj narzędzia, które umożliwiają obcowanie z Twoją marką nawet wtedy, kiedy potencjalny użytkownik jest zajęty (prowadzi samochód, sprząta mieszkanie itp.)
Kanał na YouTube – możesz wykorzystywać go zarówno do publikacji podcastów, jak i filmików.
Wizytówka Google Moja Firma – to przestrzeń, która pozwala Ci na udostępnienie podstawowych danych kontaktowych, ale również odpowiadanie na pytania klientów i ich wiadomości oraz systematyczną publikację treści.
Marketing w placówce medycznej – planowanie działań
Świadomość – wybierz działanie, które sprawi, że Twoi klienci od razu skojarzą Ciebie lub Twoich specjalistów jako ekspertów.
Analiza konkurencji – sprawdź, gdzie i w jaki sposób działa Twoja konkurencja. Z punktu widzenia pacjenta określ, czy jest to skuteczne.
Dobór metod – wybierz metody, które pozwolą Ci na systematyczne działanie. Marketing ma sprawić przyjemność.
Przykładowe kanały działania
Media społecznościowe (Facebook, Instagram, TikTok, Twitter)
YouTube
Wizytówka Google Moja Firma
Strona internetowa*
Podcasty*
Internet typu Marketplace, katalogi firm
Social Media – Publikowanie treści jest darmowe podobnie jak korzystanie z niektórych banków zdjęć . Wykonanie zdjęć placówki medycznej, nie wymaga wynajęcia fotografa, a napisanie postów warto zaplanować.
Selektywny wybór – Wideo może być nagrane dostępnym urządzeniem, nie musi wymagać montażu. Wybieramy te metody, które pozwolą nam na prowadzenie komunikacji systematycznie.
Content is king – Tak naprawdę to, co najważniejsze i to, co pozwoli nawiązać więź z pacjentem, to treść. Jej napisanie wymaga czasu, ale część treści może przewijać się na kanałach cyklicznie. Treść cały czas pracuje.
Aktualizacja treści – dlaczego to tak bardzo istotne?
Doprowadź do aktualizacji danych kontaktowych, oferty, cen poszczególnych usług i wszystkiego, co zmienne. Oczywiście, niektóre treści mogą pracować na Twój sukces bardzo długo i nie wymagają one jakiejkolwiek aktualizacji. Jednak dane takie jak – numery telefonu, adresy stron internetowych, adres placówki, czy ceny danych usług – muszą być błyskawicznie aktualizowane we wszystkich miejscach, z których korzystamy.
W kontekście tego webinaru od samego początku pojawiało się wiele kontrowersji i wątpliwości. W związku z naszym pomysłem na ten temat, nie możemy zapominać o tym, że tematyka nie dotyczy wyboru konkretnych działań. Chcemy wprowadzić Was w podstawy reklamowania swojej placówki medycznej i odpowiedniego rozdysponowywania budżetu. Wówczas bowiem to, co uda się zrobić na Twojej stronie internetowej będzie zależało wyłącznie od umiejętności i aktualnego trendu na rynku.
Obejrzyj webinar tutaj, który prowadziliśmy w ramach Akadmeii Proassist na temat „Nie przepalaj budżetu reklamowego swojej placówki medycznej”.
Webinar przeprowadził Jacek Piaseczyński z Proassist.
Reklama gabinetu lub placówki medycznej to nie wszystko
W trakcie tej sekcji dowiesz się, jakie działania należy wdrożyć przed rozpoczęciem wykonywania czynności marketingowych. Sama reklama prowadzi do konwersji w postaci ruchu na stronę danej placówki medycznej lub sięgnięcia po telefon i chęci rezerwacji wizyty przez potencjalnego Pacjenta. Nie jest to jednak równoznaczne ze zwiększeniem zysku i wykorzystaniem tego wypracowanego potencjału.
Lejek sprzedażowy w medycynie
Standardowy lejek sprzedażowy stosowany w marketingu określa sposób działania, gdzie od ogółu przechodzimy do szczegółu. Czyli konkretna ilość osób wchodzi na naszą stronę, część z nich jest zainteresowana usługami, jeszcze mniejszy odsetek z nich decyduje się na kliknięcie CTA i kontakt z firmą, a dany procent z osób staje się Klientami.
Jeśli chodzi o medycynę – na samym końcu lejka sprzedażowego musimy umieścić również:
dostosowanie jakości i sposobu świadczenia usług,
próba kontaktu ze strony Pacjenta i możliwość na ten kontakt.
Właśnie dlatego w placówce medycznej – musimy mieć pewność, że marketing medyczny będzie mógł równać się z kontaktem konkretnej osoby. Jako właściciele placówki medycznej musimy zatem zadbać o to, aby możliwy był kontakt telefoniczny, rejestracja przez stronę internetową i tak dalej.
Załóżmy, że zainteresowanie stroną internetową Twojej placówki medycznej wzrasta w związku ze stosowaniem konkretnych działań marketingowych. Na stronie zjawia się nawet kilkaset potencjalnych osób zainteresowanych wizytami w stosunkowo krótkim czasie. Czy oni wszyscy będą w stanie dodzwonić się do Twojej rejestracji telefonicznej? Jeśli składa się ona z jednej osoby, która ma także inne obowiązki, na pewno zdajesz sobie sprawę z tego, że nie. W takim razie zadbaj o to, aby rejestracja była możliwa na wiele sposobów, takich jak rejestracja telefoniczna i rejestracja online.
W takiej sytuacji poszerzaj na samym początku dół lejka sprzedażowego i określ następujące elementy:
skaluj swój biznes – określ maksymalną ilość Pacjentów w ciągu dnia/tygodnia/miesiąca,
sprawdź współczynnik WinRate – sprawdź, czy występuje problem w postaci procentu Pacjentów pojawiających się na wizycie względem ilości wcześniej wykonanych rejestracji.
Obliczanie współczynnika WinRate jest bardzo proste:
Jakie są metody na to, aby zwiększyć współczynnik WinRate:
zastosować płatności online przed wizytą (możliwość – wtedy, kiedy obawiamy się, że obowiązek zmniejszy nam ilość umówionych wizyt lub obowiązek – dla tych ze specjalistów, którzy mają pełny grafik),
zastosować powiadomienia SMS lub telefoniczne,
Co zrobić, aby Pacjent przyszedł na wizytę? Płatności online potwierdzające wizytę
Płatności online są gwarancją pojawienia się pacjenta na wizycie, dla lekarza to pewność niwelowania luk w grafiku.
Pacjent szukający specjalisty w sieci oraz zapisujący się na wizytę telefoniczną lub przez internet, w momencie uregulowania opłaty za wizytę kończy poszukiwania lekarza. Pieniądze trafiają na konto placówki jeszcze przed odbyciem wizyty.
Pewność sprawdzenia skuteczności kampanii reklamowej.
Jeśli nie przypomnisz pacjentowi o wizycie, istnieje ryzyko, że na nią nie przyjdzie, a Twój budżet reklamowy zostanie stracony.
Najgorsze, co możesz zrobić, to zapłacić za pozyskanie pacjenta, stracić czas na zapisanie go na wizytę, a na koniec zablokować mu możliwość dotarcia na wizytę.
Te działania mogą doprowadzić do tego, że WinRate będzie na poziomie 99% pacjentów.
Dostosowanie oferty do potrzeb pacjenta
Zwróć uwagę na terminarz lekarzy. Spójrz na wypełnione i puste terminy u swoich specjalistów. Wypełniony grafik ortopedy o wieloletnim doświadczeniu? Wykorzystaj zapotrzebowanie na specjalistów z tej dziedziny i nawiąż współpracę z młodym ortopedą.
Postaraj się na to, aby pozyskać lekarzy takich specjalizacji, którym jesteś w stanie pomóc w wypełnieniu grafiku.
Pamiętaj o tym, aby przeanalizować ceny usług – sprawdź, czy cena za usługi jest odpowiednia. Być może można je podnieść lub należy obniżyć?
Sprawdź, czy Twoja placówka medyczna świadczy usługi, na które trzeba poczekać oraz takie, które są dostępne od razu. Dodatkowo zorientuj się, czy sprzęt w Twojej placówce jest w pełni wykorzystywany.
Zwiększenie konwersji zmiany leadów na Klientów
Pacjent wchodzi na naszą stronę internetową, widzi ulotkę – wykonuję aktywność na podstawie CTA i co wówczas zrobić?
Marketing placówek medycznych – temat, który wciąż budzi liczne kontrowersje. W trakcie naszego spotkania z zespołem agencji marketingowej na Plusie, poruszyliśmy najważniejsze kwestie z zakresu pozyskiwania pacjentów z wykorzystaniem dostępnych metod online.
Obejrzyj webinar tutaj, który prowadziliśmy w ramach Akadmeii Proassist na temat Jak pozyskiwać pacjentów poprzez narzędzia internetowe?
Rejestracja medyczna – to ten element, na którym ma skupić się marketing medyczny. Właśnie dlatego na samym początku warto wykonać audyt rejestracji. Sprawdzi to skuteczność działania tego procesu – w kontekście odbieralności telefonów, bezpośredniości odbierania telefonów, które pochodzą z działań internetowych (np. Facebook ADS, Google ADS). Podczas budowania strategii marketingowej, niezbędne jest już na samym początku wyznaczenia mierników. W kontekście marketingu medycznego wyświetlenia nie są najlepszym miernikiem. Lepiej, jeśli zdecydujemy się na określenie celów pod kątem – ilości telefonów lub wypełnienia formularzu kontaktowego.
Wykonywane działania powinny odbywać się na polu, gdzie dana placówka medyczna ma rzeczywiście luki w grafiku. Co to w praktyce oznacza? Wybranie działań reklamowych dla konkretnego specjalisty powinna być dopasowana pod kątem tego, ilu pacjentów jeszcze może przyjąć dany specjalista. Nieodpowiednim rozwiązaniem jest stosowanie jednego numeru telefonu dla pacjentów z Narodowego Funduszu Zdrowia i dla pacjentów komercyjnych.
Warto zatem zadbać o spersonalizowaną linię połączeń dla pacjentów prywatnych tak, aby zminimalizować ryzyko niemożliwości odebrania połączenia. Właśnie dlatego niezbędne jest ustalenie celów – w ten sposób możemy wybrać kierunek reklam, na przykład na konkretnego specjalistę, który ma luki w swoim grafiku, a nie na całą placówkę medyczną.
Jak docierać do pacjentów lokalnie?
Na samym początku warto prześledzić ruch pacjenta, który ma pilną potrzebę, ale nie zna żadnego specjalisty z polecenia. Znajomość ścieżki Twojego pacjenta pozwala zweryfikować, gdzie trafia potencjalny pacjent.
Po wpisaniu danej frazy przez pacjenta z największym prawdopodobieństwem wybierze on placówki, które wyświetlają się w pierwszych trzech wyszukiwaniach. Jeśli chodzi o działalności lokalne, królują wizytówki Google, o których więcej powiemy wkrótce. Musimy jednak mieć świadomość tego, że na decyzję odnośnie wyboru konkretnej placówki medycznej wpływ ma między innymi:
lokalizacja – czyli odległość danego pacjenta od specjalisty,
opinie – dlatego bardzo ważne jest, aby zdobywać pozytywne opinie od swoich pacjentów. Warto wypracować sobie schemat
pozyskiwania opinii od pacjentów.
pozycja w sieci – z największym prawdopodobieństwem użytkownik wybierze usługę, która wyświetla się w top wyników wyszukiwania po wpisaniu konkretnej frazy.
Dlaczego warto założyć wizytówkę Google Moja Firma?
Wizytówka Google Moja Firma to proste i darmowe narzędzie. Dzięki odpowiedniemu wykorzystaniu jesteśmy w stanie przekierować zainteresowanie dużej ilości użytkowników do naszej placówki medycznej. Wizytówka Google jest prosta w prowadzeniu, wymaga co prawda zadbania o nią, ale naprawdę warto z nich skorzystać. To narzędzie, które wyświetla się jako pierwsze po wpisaniu konkretnych fraz.
W jaki sposób prowadzić Wizytówkę Google?
Na samym początku warto wykonać audyt wizytówki Google. Sama nazwa to pierwszy, bardzo ważny trop. Dlatego warto wykorzystać najczęściej wyszukiwane frazy kluczowe w konkretnej lokalizacji np. Rehabilitacja i Masaż Ruda Śląska. W samej nazwie warto zatem wymienić nazwę, która pozwoli na lokalne pozycjonowanie.
Jako administrator masz możliwość publikowania postów i wpisów. Możliwe jest dodanie zdjęć, opisów pod frazy kluczowe i kierować ruchem na przykład na stronę internetową. W jaki sposób poprawić pozycjonowanie wizytówki Google? Dobrze, jeśli uda nam się udostępnić minimum jeden post i jedno zdjęcie. Możemy analizować z panelu administratora liczbę wyświetleń. Systematyczne działania w zakresie aktywności administratora wizytówki Google, to sposób na uzyskanie top pozycji w wynikach wyszukiwania na konkretne frazy.
Strategia fanpage’a
Na Facebooku możemy w prosty sposób pozyskiwać ruch organiczny. Nie zawsze jednak jest on wykorzystywany w sposób prawidłowy. Fanpage’a najlepiej prowadzić w sposób zrównoważony i przekazywać wartości zamiast zachęcać wyłącznie do zakupu. Obecnie sprzedawanie na fanpage’a powinno odbywać się ”z głową”. Najbardziej istotnym aspektem jest prowadzenie relacji.
Dlaczego warto regularnie publikować posty? Zadbaj o to, aby stworzyć skuteczną strategię publikowania postów. Jeśli pacjent zastanawia się nad wybraniem placówki medycznej, najczęściej wybierze on miejsce, które prezentuje wartość. Dlatego warto prowadzić działania systematycznie. Przykładowy plan publikowania postów możemy rozłożyć na 5 dni:
motywacja – lifestylowy post na luźny temat,
lekka edukacja – case study, lekkie treści edukacyjne,
z życia gabinetu – przedstawienie pracowników, zdjęć ze szkoleń,
profesjonalny post edukacyjny – mocne posty merytoryczne, eksperckie,
podsumowanie tygodnia.
Ważna wskazówka! Postaraj się o przedstawianie prawdy. Bardzo ważne, aby zdjęcia były wykonane w gabinecie, a nie kupowane z dostępnego stocka.
Metody komunikacji i utrzymywanie relacji z pacjentami:
stosowanie wezwań do działania – publikacja powinna posiadać przycisk funkcyjny (wezwanie do działania – zadzwoń, dowiedz się więcej itp.)
systematyczne reagowanie na komentarze – odpowiedz w komentarzu po oznaczeniu, wyślij wiadomość prywatną do 7 dni od pojawienia się w komentarzu, dobrą opcją jest stworzenia chatbotów lub usunięcie przycisku Messengerra jeśli nie jesteś w stanie odpowiadać na wiadomości)
odpowiadania na wiadomości (w tym Messenger, Mail, SMS, opinie w Google)
Możliwości pozyskiwania pacjentów przez Facebook i Google ADS
ruch na stronę internetową placówki medycznej,
ruch do messengera,
ruch telefonicznie,
formularze kontaktowe.
Marketing placówki medycznej - które narzędzia będą dla Ciebie najlepsze?
Odpowiedź na to pytanie powinna odbywać się indywidualnie. Przede wszystkim istotne jest sprawdzenie, jaki budżet posiadasz na określone działania. W pierwszej kolejności warto skorzystać z darmowych, organicznych możliwości, takich jak systematyczne prowadzenie wizytówki Google Moja Firma i podtrzymywanie relacji ze stałymi pacjentami za sprawą fanpage’a.
Zarządzaj swoją prywatnością
Używamy technologii takich jak pliki cookie do przechowywania i/lub uzyskiwania dostępu do informacji o urządzeniu. Robimy to, aby poprawić jakość przeglądania i wyświetlać (nie)spersonalizowane reklamy. Wyrażenie zgody na te technologie umożliwi nam przetwarzanie danych, takich jak zachowanie podczas przeglądania lub unikalne identyfikatory na tej stronie. Brak wyrażenia zgody lub jej wycofanie może niekorzystnie wpłynąć na niektóre cechy i funkcje.
Funkcjonalne
Zawsze aktywne
Przechowywanie lub dostęp do danych technicznych jest ściśle konieczny do uzasadnionego celu umożliwienia korzystania z konkretnej usługi wyraźnie żądanej przez subskrybenta lub użytkownika, lub wyłącznie w celu przeprowadzenia transmisji komunikatu przez sieć łączności elektronicznej.
Preferencje
Przechowywanie lub dostęp techniczny jest niezbędny do uzasadnionego celu przechowywania preferencji, o które nie prosi subskrybent lub użytkownik.
Statystyka
Przechowywanie techniczne lub dostęp, który jest używany wyłącznie do celów statystycznych.Przechowywanie techniczne lub dostęp, który jest używany wyłącznie do anonimowych celów statystycznych. Bez wezwania do sądu, dobrowolnego podporządkowania się dostawcy usług internetowych lub dodatkowych zapisów od strony trzeciej, informacje przechowywane lub pobierane wyłącznie w tym celu zwykle nie mogą być wykorzystywane do identyfikacji użytkownika.
Marketing
Przechowywanie lub dostęp techniczny jest wymagany do tworzenia profili użytkowników w celu wysyłania reklam lub śledzenia użytkownika na stronie internetowej lub na kilku stronach internetowych w podobnych celach marketingowych.
