Marketing usług medycznych krok po kroku

Placówki medyczne oraz gabinety lekarskie mają ograniczone możliwości w kwestii źródeł pozyskiwania klientów. Reklama świadczeń medycznych jest formalnie zabroniona, dlatego specjaliści muszą korzystać ze szczególnych sposobów rozpowszechniania informacji o swoich usługach.

Pozyskiwanie pacjentów przez placówki i gabinety jest utrudnione, jednak możliwe. Dodatkowo możliwości jest znacznie więcej, niż mogłoby się wydawać. Zanim jednak zaczniemy rozglądać się za źródłami pozyskiwania pacjentów, powinniśmy w pierwszej kolejności zastanowić się, czy placówka jest w stanie przyjmować większą ilość pacjentów, oraz czy jej rejestracja telefoniczna jest przygotowana na ich obsługę.

Zarządzający placówkami medycznymi oraz lekarze, chcący przyjmować większą liczbę pacjentów, często podwyższają wydatki na reklamę, jednocześnie nie podejmując żadnych działań związanych z organizacją pracy rejestracji medycznej. Nierzadko zapominają o tym, że pacjent nie skorzysta z usług placówki, jeśli nie będzie w stanie się z nią skontaktować.

Więcej na ten temat pisaliśmy tutaj.

Zakładając jednak, że placówka medyczna posiada możliwości oraz zamierza przyjmować większą ilość pacjentów, może zacząć rozglądać się nad źródłami ich pozyskiwania. Kolejność czynności reklamowych jest bardzo ważna. Najważniejsze jest, aby rozpocząć od najprostszych rzeczy, robionych często intuicyjnie, ponieważ zyskujemy wtedy pewność, że każdy kolejny krok w działaniach marketingowych (zapewne bardziej kosztowny) będzie miał sens.

1. Umieść informację o placówce/gabinecie na budynku

Swoje działania rozpocznij od odpowiedniego „zareklamowania” placówki medycznej, czy gabinetu lekarskiego w miejscu, w którym się znajduje. Zwróć uwagę na to, aby reklama była czytelna i przykuwająca uwagę odbiorcy. Tego typu reklama to wydatek jednorazowy, oraz ma służyć przez wiele lat. Dlatego w tym przypadku nie warto oszczędzać. Bardzo ważne jest, aby umieścić na niej numer telefonu oraz adres strony internetowej danej placówki lub lekarza. Jeżeli pacjent wykaże chęć skorzystania ze świadczeń placówki, powinien mieć możliwość łatwego skontaktowania się z nią. Dobrze, jeśli może zapoznać się z jej ofertą cenową, a adres strony internetowej umieszczony na banerze z pewnością mu to ułatwi. Wydawanie pieniędzy na samą reklamę bez podania danych kontaktowych może doprowadzić do stracenia możliwości pozyskania pacjenta.

Załóżmy, że Twój potencjalny pacjent stoi w korku ulicznym, zerka przez okno i widzi reklamę Twojego gabinetu lekarskiego: „Centrum Medyczne ABC”. Jeżeli obok nazwy, zobaczy numer telefonu, będzie miał możliwość natychmiastowego skontaktowania się z placówką (lub przynajmniej zapisać sobie go). Jeśli nie zrobi tego od razu, to po dotarciu do domu albo poświęci czas na wyszukanie numeru do Twojej placówki, albo nie.

2. Załóż stronę internetową lekarza lub placówki medycznej

W dzisiejszych czasach trudno wyobrazić sobie jakiekolwiek działania marketingowe be własnej strony w sieci. Doba internetu zmusiła wielu przedsiębiorców do przeniesienia swojej działalności do wirtualnego środowiska. Tak samo jest w przypadku usług medycznych. Wielu pacjentów stawiając na wygodę, szuka informacji o placówkach medycznych właśnie w internecie.

Zdarza się, że lekarze figurują w internetowych katalogach, jednak nie posiadają własnej witryny, tym samym działając na swoją szkodę. Jeżeli decydujemy się na wykorzystywanie internetu do swoich czynności marketingowych, powinniśmy zacząć od założenia strony internetowej lekarza lub swojej placówki medycznej. Z uwagi na fakt, że większość pacjentów posiada obecnie dostęp do internetu w swoim telefonie, wielu z nich może dowiedzieć się więcej o Twojej placówce w dowolnym miejscu o każdej porze. Brak strony internetowej ogranicza zainteresowanym dostęp do istotnych informacji, a placówce możliwość pozyskania nowych pacjentów.

Istnieje możliwość stworzenia dedykowanej strony internetowej lekarza. Przy jej tworzeniu można także skorzystać z szablonów. Przykładem może być strona internetowa tworzona przez Proassist w ramach swojego abonamentu: link.

Jeżeli zależy Ci na bardziej rozbudowanej witrynie internetowej, dobrym rozwiązaniem w tej kwestii będzie skorzystanie z usług agencji reklamowej, tworzącej strony internetowej dla lekarzy. Imagemed jest agencją, która swoje usługi dedykuje właśnie lekarzom oraz placówkom medycznym. Specjaliści zajmujący się marketingiem internetowym pomogą Ci stworzyć profesjonalną i funkcjonalną witrynę Twojej placówki medycznej.

3. Zadbaj o spójną identyfikację wizualną

W proces identyfikacji wizualnej wchodzi kilka części składowych: kolorystyka, logo, kolor czcionki na ulotkach i stronach internetowych itd. Placówki medyczne bardzo często posługują się ulotkami pozostawionymi w poczekalniach, aby poinformować pacjentów o swoich świadczeniach medycznych. Ważne jest to, aby identyfikacja wizualna była przemyślana, a poszczególne jej elementy, takie jak: strona internetowa, wizytówki, foldery reklamowe, a także dokumentacja medyczna oraz wiadomości e-mail wysyłane do pacjenta były spójne, oraz zawierały wszystkie informacje dotyczące placówki lub gabinetu takie jak numer telefonu, czy adres strony internetowej.

4. Zapewnij pacjentom możliwość zapisów on-line oraz telefoniczną rejestrację medyczną

Skoro pacjent zna już Twoją stronę internetową, wchodzi na nią w celu zaczerpnięcia informacji dotyczących placówki medycznej lub gabinetu lekarskiego, możesz zapewnić mu szansę zapisu na wizytę bezpośrednio z tej witryny. W tym celu warto umieścić na swojej stronie specjalną zakładkę do rejestracji on-line, która będzie przejrzysta oraz łatwa w obsłudze. Możesz ją uzyskać dzięki narzędziu Proassist .

Oczywiście nie wszyscy będą chcieli skorzystać z internetowej rejestracji medycznej. Starsi pacjenci zazwyczaj preferują tradycyjne formy zapisów na wizyty, dlatego zarówno na stronie internetowej, jak i na wszystkich ulotkach i wizytówkach powinien zostać zamieszczony numer telefonu. Należy pamiętać także o dobrej organizacji pracy rejestracji telefonicznej. Żadne działania marketingowe nie przyniosą pożądanych skutków, jeżeli pacjent zostanie pozbawiony możliwości kontaktu z placówką.

5. Powiadom pacjentów o swojej placówce/gabinecie

Dzięki temu, że pacjent dowie się o istnieniu Twojej placówki medycznej lub gabinetu lekarskiego, będzie mógł zdecydować się, zaczerpnąć więcej informacji na ten temat. Informowanie o placówce lub gabinecie może odbywać się zarówno poprzez zwykłą „pocztę pantoflową” jak i przez działania osobowe na mediach społecznościowych. Powiadom pacjentów, w jakim zakresie działa Twoja placówka, jakie świadczy usługi oraz leczeniem jakich schorzeń zajmują się lekarze świadczący w niej usługi. Pacjent będzie wiedział, czy w danej placówce lub gabinecie lekarskim uzyska konkretną pomoc.

6. Placówka medyczna/gabinet w mediach społecznościowych

Najprostszym sposobem na samodzielne prowadzenie działań marketingowych jest założenie własnych fapage’y na portalach społecznościowych. Jeżeli na co dzień korzystasz z Facebooka, możesz prowadzić stronę swojej placówki medycznej na tym portalu, jeśli natomiast lepiej odnajdujesz się na Instagramie – możesz informować pacjentów o swojej placówce właśnie w tym serwisie. Dzięki temu będziesz miał możliwość prowadzenia działań marketingowych w sposób intuicyjny, ponieważ będziesz to robił na narzędziu, które jest Ci już dobrze znane. Pamiętaj jednak, że w prowadzeniu mediów społecznościowych najważniejsza jest systematyczność. Jeżeli brak czasu lub chęci utrudni Ci regularne zamieszczenie postów, lepiej nie rozpoczynaj działań w tym zakresie. Nie ma nic gorszego, niż fanpage, który „milczy” przez dłuższy czas, aby potem zasypać swoich odbiorców nadmiarem informacji.

7. Blog na stronie internetowej

Prowadzenie bloga na własnej stronie internetowej jest drugim po optymalizacji treści strony działaniem na Twojej witrynie, które pomoże wypozycjonować własną stronę internetową. Optymalizacja treści wymaga specjalistycznej wiedzy, natomiast, jeśli chodzi o bloga, możesz pisać go samodzielnie. Wplatanie słów kluczowych będzie odbywało się naturalnie, co z pewnością pomoże wypozycjonować Twoją witrynę. Tak jak w przypadku prowadzenia fanpage’a, kwestie związane z pozycjonowaniem strony, w tym prowadzenie bloga, wymaga systematyczności. Jeżeli treści na blogu nie będą pojawiały się co najmniej dwa razy w miesiącu – takie działania okażą się zbędne. Efekty regularnego zamieszczania postów na blogu nie będą natychmiastowe, jednak warto pomyśleć o takich działaniach, ponieważ po dłuższym czasie rezultaty na pewno się pojawią.

8. Pozycjonowanie strony

Pozycjonowanie własnej witryny internetowej dzieli się na dwa etapy. Pierwszym jest przygotowanie strony do pozycjonowania. Jest to działanie jednorazowe. Drugi etap to działania ukierunkowane na pozycjonowanie konkretnych słów kluczowych w wyszukiwarce internetowej. Takie czynności również wymagają specjalistycznej wiedzy, a nauka o zagadnieniach dotyczących pozycjonowania strony wymaga czasu. Jeśli jednak nie dysponujesz nadmiarem wolnego czasu, który mógłbyś poświęcić na zagłębienie się w tajniki pozycjonowania, możesz skorzystać z usług agencji reklamowej, która pomoże Ci w tym zakresie.

9. Google Ads i reklama w mediach społecznościowych

Jak pewnie zauważyłeś, dopiero w 9 punkcie poruszamy temat płatnej reklamy. Wszystkie opisane do tej pory źródła pozyskiwania pacjentów są bezpłatne, jeżeli założymy, że będziesz w stanie wykonać je samodzielnie. Niezależnie od tego, czy zależy Ci na szybkim pozyskaniu pacjentów, czy też postanowiłeś cierpliwie czekać na efekty – wykonaj czynności opisane we wszystkich poprzednich punktach, zanim zdecydujesz się na płatną reklamę. W przeciwnym razie nie będziesz miał pewności, czy efekty działań marketingowych to wynik Twojej własnej pracy, czy kwestia wydania pieniędzy na reklamę.

Ważne jest to, że Twoja praca wykonana w ramach ośmiu pozostałych punktów będzie widoczna stale, natomiast pieniądze wydane na Google Ads to inwestycja krótkotrwała i jednorazowa. Może jednak okazać się pomocna. Pacjent, który raz zainteresuje się Twoją placówką medyczną, może stać się jej stałym bywalcem. Z kolei regularnie prowadzony blog pozwala uzyskać stały ruch na Twojej stronie.

W kwestii wydatków na reklamy AdWords, czy przykładowo Facebook Ads, najlepiej zaczerpnąć informacji u wyspecjalizowanych agencji reklamowych, które mają możliwość wyliczenia budżetu, który należy przeznaczyć na promocję placówki lub gabinetu. Wbrew pozorom może się okazać, że koszt takich kampanii wcale nie musi sięgać dziesiątek tysięcy złotych. Jeśli Twoja placówka medyczna działa lokalnie, a Twoimi potencjalnymi pacjentami będą mieszkańcy danej miejscowości, budżet w wysokości około 1000 zł miesięcznie może okazać się w pełni wystarczający. Agencje reklamowe pobierają 20% kosztów przeznaczonych na daną kampanię reklamową. Kwota, którą wypłacasz agencji na reklamę, jest w pełni wykorzystana na Twoją placówkę.

10. Marketplace

Ostatnim punktem na naszej liście jest marketplace. Znalazł się on tutaj nieprzypadkowo – w naszym mniemaniu rozwiązanie to jest ostatecznością. Oczywiście – efekty w tym przypadku są widoczne wcześniej, niż przy promocji własnej strony internetowej, natomiast porównując korzystanie z marketplace do płatnej reklamy – nie musi tak być.

Jeżeli poświęcisz czas na pisanie bloga, wydasz pieniądze na pozycjonowanie strony, to ruch zostanie skierowany na Twoją witrynę, czy fanpage na Facebooku, a promowane będą wyłącznie Twoje usługi. W przypadku korzystania z marketplace może się okazać, że wydajesz pieniądze na reklamowanie konkurencji, a po odejściu wydane pieniądze przepadają. W przypadku dziewięciu pozostałych punktów to się nie stanie.

Podsumowanie

Jak widać, pomimo formalnego zakazu promowania usług medycznych, istnieje wiele źródeł pozyskiwania pacjentów dla placówek medycznych i gabinetów lekarskich. W opisanych powyżej dziesięciu krokach przedstawiliśmy zarówno darmowe, jak i płatne sposoby na wypromowanie placówki medycznej. Darmowe źródła pozyskiwania pacjenta wymagają czasu, zanim przyniosą efekty, natomiast płatne są krótkotrwałe, a ich efekt widoczny jest natychmiastowo. Ważne jest to, aby wykonywać wszystkie działania w takiej kolejności, w jakiej zostały przez nas opisane. Tylko wtedy przyniosą pożądane rezultaty.

Czy reklama placówki medycznej zwiększy ilość pacjentów korzystających z jej usług?

Niezależnie od rodzaju działalności, każda firma ukierunkowana jest na docieranie do najszerszego grona odbiorców ze świadczonymi przez siebie usługami. Reklama stanowi bardzo ważny aspekt w każdej działalności, ponieważ pozwala na dotarcie do potencjalnego klienta oraz zachęca do skorzystania z dostarczanych usług.

Reklama usług medycznych

W przypadku placówek medycznych kwestia reklamy jest nieco utrudniona. Zasady reklamowania usług medycznych reguluje Ustawa z dnia 15 kwietnia 2011 r. o działalności leczniczej:

Podmiot wykonujący działalność leczniczą podaje do wiadomości publicznej informacje o zakresie i rodzajach udzielanych świadczeń zdrowotnych. Treść i forma tych informacji nie mogą mieć cech reklamy.

Oznacza to, że lekarze mogą informować potencjalnych pacjentów o swoich usługach, jednocześnie nie zapewniając o ich skuteczności. Placówka medyczna może istnieć w internecie, posiadać stronę internetową, na której będą wymienione usługi przez nią świadczone wraz z nazwiskami lekarzy. Witryna jednak nie powinna w żaden sposób zachęcać pacjentów do korzystania z usług specjalistów.

Jak zatem reklamują się lekarze?

Z jednej strony tradycyjnie, poprzez ogłoszenia w prasie i wywiady w gazetach oraz tablice informacyjne. Z drugiej – co w obecnych czasach jest bardziej powszechne – za pomocą Internetu. Obecność lekarzy w sieci możemy zaobserwować przede wszystkim na stronach internetowych placówek medycznych oraz na portalach oferujących usługi medyczne.

Czy promocja placówki to dobre rozwiązanie?

Mając dosyć ograniczone możliwości w zakresie reklamy usług medycznych, managerowie dwoją się i troją w próbach wypromowania placówki. Z uwagi na fakt, że nie mogą zapewnić potencjalnych pacjentów o tym, że lekarze w placówce świadczą profesjonalne usługi, oraz zapewnić ich o efektywności ich usług, działania związane z marketingiem opierają na istnieniu swojej placówki w internecie oraz umieszczaniu informacji o specjalistach w miejscach dozwolonych, to znaczy na stronach internetowych, tablicach ogłoszeń na zewnątrz budynku placówki, w informatorach dotyczących usług medycznych.

Gdzie jest błąd?

Wśród wielu managerów placówek medycznych funkcjonuje przeświadczenie, że powyższe działania są wystarczające, aby potencjalni pacjenci skorzystali z usług ich placówek. Zarządzający placówkami inwestują w działania marketingowe, aby poszerzyć grono odbiorców ich usług. W końcu im więcej potencjalnych pacjentów dowie się o istnieniu placówki – tym więcej z nich wykaże chęci odwiedzenia jej w celu skorzystania ze świadczonych przez nią usług medycznych.

Być może u niektórych pacjentów rzeczywiście pojawi się chęć skorzystania z usług placówki, o której wiele słyszeli. Ilu jednak dotrze do placówki i odbędzie realną wizytę? Czy samo promowanie placówki wystarczy, aby zwiększyć ilość przeprowadzanych w niej wizyt?

Postanowiliśmy zobrazować nasze rozważania, przedstawiając je w postaci „Medycznego lejka sprzedażowego”.

Załóżmy, że dzięki reklamie, w którą zainwestował manager, o placówce dowiedziało się 100 tysięcy potencjalnych pacjentów.
80 tysięcy przeczytało informacje dotyczących placówki – sprawdziło, jakie usługi świadczy oraz zorientowało się w cenach.
60 tysięcy wyszukało numer telefonu z zamiarem zapisu na wizytę do placówki.
40 tysięcy podjęło realne działania, dzwoniąc do placówki w celu rezerwacji wizyty lub próbując zarejestrować się na wizytę przez internet.
20 tysięcy rzeczywiście umówiło się na wizytę.
Mniej niż 20 tysięcy pacjentów trafi do placówki na umówioną wizytę.

Co zrobić, aby zwiększyć tę liczbę? Na tym etapie z pewnością nie ma znaczenia, ilu z nich dowiedziało się o jej istnieniu oraz ile środków finansowych manager poświęcił na reklamę. W tym momencie ważniejsze będą działania, które powinien wdrożyć manager, aby umożliwić pacjentowi dotarcie do placówki, ułatwić mu zapis na wizytę oraz zachęcić go do skorzystania jej usług.

Medyczny lejek sprzedażowy należy budować od dołu, czyli od miejsca, które jest najbardziej istotne dla managera placówki medycznej.

1. Dostosowanie oferty do potrzeb pacjenta

Wybór miejsca odbywania wizyty w dużej mierze zależy od świadczeń medycznych wykonywanych przez specjalistów. Pacjent szuka placówki medycznej wykonującej usługi w zakresie konkretnych specjalizacji dopasowanych do jego potrzeb. Dlatego im większy zakres usług oferuje placówka medyczna, tym większą liczbę pacjentów ma szansę przyjąć.

2. Różne możliwości opłaty za wizytę

Możliwość wyboru płatności jest bardzo ważna z uwagi na fakt, że w dalszym ciągu pacjenci preferują różne ich formy. Jedni posługują się wyłącznie kartą, inni wciąż noszą ze sobą gotówkę. Dodatkowo wielu z nich chętnie korzysta z płatności on-line. Zapewnienie przez placówkę takiej możliwości uregulowania opłaty za wizytę jest dużym udogodnieniem dla pacjenta, ponieważ pozwala to na ominięcie recepcji lub skrócenie czasu spędzonego w gabinecie. Przedpłata na konto za wizytę daje pewność pojawienia się pacjenta na wizycie.

3. Informacja o dokładnym adresie placówki

Aby zagwarantować sobie pojawienie się pacjenta na wizycie, należy pomóc mu w dotarciu na miejsce. Wiadomość z dokładnym adresem placówki oraz informacją o gabinecie, w którym przyjmuje, lekarz pomoże pacjentowi trafić na wizytę. Rozwiązanie daje pewność, że wizyta się odbędzie.

4. Przypomnienie o wizytach

Pojawienie się pacjenta na wizycie manager może zapewnić sobie także poprzez przypomnienia o wizycie lub potwierdzanie wizyt. Wielu pacjentów zapomina o wizytach, szczególnie w przypadku długiego okresu oczekiwania. Przypomnienie w postaci wiadomości SMS lub potwierdzający telefon do pacjenta zmniejsza ryzyko niepojawienia się go w placówce na umówionej wizycie. Ten jeden ruch pozwala na zwiększenie liczby odbytych wizyt – a te najbardziej interesują każdego managera placówki medycznej.

5. Rejestracja wizyt

Najważniejszym aspektem jest to, czy placówka udostępnia zainteresowanym pacjentom odpowiednie źródła zapisów na wizyty. Rejestracja telefoniczna powinna być przygotowana na odbieranie dużej ilości telefonów od pacjentów, dzwoniących w celu rezerwacji wizyty. Oprócz tego, wielu z nich preferuje zapisy na wizyty on-line. Udostępnienie takiej możliwości z pewnością zwiększy liczbę pacjentów korzystających z usług lekarzy danej placówki.

W ten bardzo prosty sposób lejek sprzedażowy poszerzany jest w miejscu, w którym liczba potencjalnych pacjentów placówki spada z liczby 60 000 na 40 000 oraz z 40 000 na 20 000. W tym momencie eliminowany jest problem niedodzwonienia się do placówki. Dodatkowo poszerzana jest możliwość zapisu na wizytę poprzez udostępnienie rezerwacji wizyt w godzinach nocnych oraz w dni wolne.

Podsumowując: manager powinien zwiększyć przepustowość rejestracji telefonicznej oraz zapewnić im prostą rejestrację on-line.

6. Callback na stronę internetową

Polega na tym, że pacjent nie musi dzwonić do placówki medycznej, aby umówić się na wizytę – wystarczy, że wejdzie na jej stronę internetową i kliknie odpowiedni przycisk. Po wykonaniu tej czynności to placówka oddzwoni do pacjenta. Możliwość oddzwonienia po wejściu na stronę internetową jest bardzo przydatnym rozwiązaniem. Pozwala na zwiększenie liczby potencjalnych pacjentów z 20 000 do 40 000.

Jaki z tego wniosek?

Niezależnie od tego, jak bardzo znana jest dana placówka – jeśli nie wprowadzi ona odpowiednich możliwości dla swoich pacjentów – nie przekonają się oni o skuteczności usług świadczonych przez jej lekarzy.

Wyobraźmy sobie następującą sytuację:

Twoja placówka medyczna istnieje w internecie, dotarłeś do szerokiego grona odbiorców, udało Ci się zdobyć zainteresowanie potencjalnych klientów. Część z nich zdecydowała się na skorzystanie z usług lekarzy w Twojej placówce. Pacjent znalazł już placówkę w internecie i próbuje zapisać się na wizytę. Wielu z nich, na pewno będzie próbowało znaleźć możliwość internetowego zapisu, lub skorzysta z rejestracji telefonicznej. Pacjent wybiera numer telefonu i… nikt nie odbiera. Nie wiedząc, jak skuteczne usługi świadczy lekarz, do którego chciał się udać na wizytę – pacjent rezygnuje, ponieważ zapis do specjalisty został skutecznie utrudniony. Przecież, aby móc pojawić się w placówce – pacjent musi mieć możliwość zapisu na wizytę.

Dlatego, zanim jako manager zainwestujesz w reklamę swojej placówki medycznej – weź pod uwagę najważniejszy aspekt, jakim jest organizacja pracy. Żadne działania marketingowe prowadzone w celu wypromowania placówki nie okażą się skuteczne, jeżeli pacjenci nie będą mieli możliwości rezerwacji wizyty oraz innych udogodnień, takich jak przypominanie o wizytach, czy wybór płatności. Dostęp do placówki powinien być jak najprostszy, a dotarcie do niej nie powinno stanowić problemu dla pacjenta.

Usprawnienie funkcjonowania obsługi pacjenta placówki – większa ilość pacjentów

Manager powinien postawić sobie kilka pytań: Jakie udogodnienia może zagwarantować pacjentom korzystającym z jej usług? Czy pacjent ma możliwość zapisu za wizytę przez internet? Czy rejestracja telefoniczna pacjentów odbiera wszystkie połączenia? Czy istnieje możliwość płatności on-line? Czy placówka potwierdza wizyty, lub przypomina o nich? Jeżeli większość odpowiedzi na powyższe pytania jest przecząca – to w pierwszej kolejności należy zainwestować w poprawę funkcjonowania placówki, a dopiero później zająć się marketingiem. Reklama da pacjentom wyłącznie wiedzę na temat istnienia placówki, nie ułatwiając im tym samym dotarcia do niej na wizytę.

Podmiot Leczniczy i Praktyka Medyczna – Charakterystyka i Różnice

Działalność lecznicza, oprócz świadczenia usług medycznych związanych z poprawianiem i utrzymywaniem zdrowia pacjentów opiera się również na promowaniu zdrowego trybu życia oraz wykonywaniu działań edukacyjnych związanych z medycyną. Każdy lekarz może wykonywać swoją działalność leczniczą w wybranej przez siebie formie. Udzielanie świadczeń może odbywać się w ramach jednoosobowej działalności gospodarczej, spółki cywilnej oraz spółki jawnej. Niezależnie od formy świadczenia usług, każdy lekarz powinien stosować się do zasad prowadzenia działalności leczniczej, takich jak posiadanie odpowiedniego pomieszczenia oraz urządzeń, a także przechowywania wyposażenia oraz wyrobów medycznych.

Przed rozpoczęciem prowadzenia swojej działalności leczniczej, w pierwszej kolejności należy wybrać jej formę. W zależności od tego, w jaki sposób lekarz chce świadczyć swoje usługi, może wybrać między indywidualną praktyką lekarską a działalnością w ramach podmiotu leczniczego.

Podmiot medyczny

Ustawa z dnia 15 kwietnia 2011 r. o działalności leczniczej reguluje, kogo określa się jako podmiot leczniczy. Są to przede wszystkim przedsiębiorcy, samodzielne publiczne zakłady opieki zdrowotnej, jednostki budżetowe, instytuty badawcze, fundacje i stowarzyszenia, osoby prawne i jednostki organizacyjne oraz jednostki wojskowe. Obowiązki podmiotu leczniczego wykonuje jego kierownik i związane są one wyłącznie z jego działalnością leczniczą.

W ramach podmiotu leczniczego mogą działać osoby niekoniecznie związane ze światem medycznym. Jednak dana osoba ma prawo zatrudniać w swojej placówce wyłącznie wykwalifikowanych specjalistów.

Każdy podmiot medyczny musi dysponować budynkiem wyposażonym w odpowiedni sprzęt medyczny oraz posiadać miejsce na przechowywanie wyrobów medycznych, oraz środków spożywczych przeznaczenia medycznego. Placówka jest poddana planowanej kontroli sanepidu realizowanej w ciągu roku od dnia jej założenia.

Prowadzenie placówki działającej w ramach podmiotu leczniczego wiąże się ze swobodą w zakresie rozpoczynania oraz rozwiązywania współpracy z kadrą medyczną placówki. Oznacza to, że każdy kierownik podmiotu leczniczego – niezależnie od tego, czy jest lekarzem prowadzącym podmiot leczniczy, czy przedsiębiorcą niezwiązanym ze światem medycznym prowadzącym placówkę – ma prawo zatrudniania w swojej placówce lekarzy oraz wybrania rodzaju umowy, na podstawie której będą oni świadczyli swoje usługi.

Oprócz tego działalność podmiotu medycznego może być rozszerzona poprzez otwieranie kilku nowych miejsc świadczenia usług. Dodatkowo, w obrębie każdej placówki medycznej mogą być tworzone poradnie, w których zatrudniani są lekarze specjaliści. Takie rozwiązania dają duże możliwości rozwoju placówki jako przedsiębiorstwa.

Praktyka lekarska

Jak określa Ustawa z dnia 15 kwietnia 2011 r. o działalności leczniczej, praktyka lekarska może przybrać następujące formy:

jednoosobowa działalność gospodarcza jako indywidualna praktyka lekarska
indywidualna praktyka lekarska wyłącznie w miejscu wezwania
indywidualna praktyka lekarska wyłącznie w zakładzie leczniczym
spółka cywilna, jawna lub partnerska jako grupowa praktyka lekarska

Praktyka lekarska może być prowadzona wyłącznie przez osobę uprawnioną do wykonywania świadczeń medycznych. Daje ona nieco szerszy zakres w kwestii miejsca świadczenia usług niż podmiot medyczny, ponieważ może być wykonywana zakładach leczniczych, miejscu wezwania lub miejscu, które nie jest użytkowane publiczne (np. mieszkaniu prywatnym). Dane miejsce musi spełniać specjalne wymagania związane z jego wyposażeniem oraz wydzieleniem odpowiedniego pomieszczenia na świadczenie usług medycznych.

W jednym miejscu (budynku, mieszkaniu) może działać kilka praktyk lekarskich jednocześnie. Niezależnie od tego, czy usługi świadczone są w jednym, czy kilku pomieszczeniach, każda z praktyk jest kontrolowana przez sanepid odrębnie.

Dopuszcza się prowadzenia kilku praktyk medycznych przez jednego lekarza, jednak w danym zakresie jest on zobowiązany do prowadzenia ich samodzielnie, bez zlecania świadczeń innym lekarzom. Dodatkowo nie istnieje możliwość zatrudniania innych lekarzy w ramach praktyki medycznej.

Dokumentacja indywidualna i zbiorcza

Obowiązek prowadzenia dokumentacji medycznej dotyczy zarówno podmiotu leczniczego, jak i praktyki lekarskiej. Ogólnie rzecz biorąc, wyróżniamy indywidualną dokumentację medyczną, odnoszącą się do konkretnych pacjentów, oraz zbiorczą, przeznaczoną dla ogółu lub grupy pacjentów danej placówki.

Indywidualna dokumentacja medyczna dodatkowo dzieli się na wewnętrzną oraz zewnętrzną. Podstawowy element indywidualnej dokumentacji wewnętrznej stanowią historie choroby. Z tego rodzaju dokumentacji korzysta personel placówki w zależności od potrzeb. Zewnętrza dokumentacja indywidualna przeznaczona jest do użytku pacjenta. Swoim zakresem obejmuje ona skierowania na badania, zaświadczenia, opinie lekarskie oraz karty informacyjne o przebiegu hospitalizacji. W dokumentacji indywidualnej uwzględniane są szczegółowe informacje dotyczące pacjenta. Obejmuje ona opisy chorób pacjentów oraz udzielanych im świadczeń medycznych.

W ramach zbiorczej dokumentacji medycznej prowadzone są różnego rodzaju księgi, rejestry oraz formularze. Zawiera ona podstawowe dane pacjentów, którzy korzystają z usług medycznych konkretnej placówki.

Dokumentacja medyczna w podmiocie medycznym

Podmioty lecznicze zobowiązane są do prowadzenia zarówno indywidualnej dokumentacji medycznej, jak i dokumentacji zbiorczej. Istnieje wymóg posiadania jednej dokumentacji medycznej dla całego podmiotu, jednak każdy lekarz udzielający świadczeń w konkretnej poradni powinien dokonywać w niej wpisów. Dzięki temu, że dokumentacja jest wspólna dla całego podmiotu, każdy pacjent po odbyciu wizyty w dowolnej poradni specjalistycznej ma założoną kartę i nie ma konieczności każdorazowego wprowadzania jego danych w przypadku przyjmowania go w innych poradniach.

Dokumentacja medyczna stanowi własność podmiotu medycznego, co oznacza, że lekarz kończący współpracę z podmiotem zobowiązany jest do pozostawienia dokumentacji w placówce i traci do niej wszelkie prawa.

Dokumentacja medyczna dla praktyki lekarskiej

W przypadku praktyki lekarskiej obowiązek prowadzenia dokumentacji medycznej wygląda nieco inaczej niż w kwestii podmiotu medycznego. Specjalista w ramach praktyki medycznej zobowiązany jest do prowadzenia wyłącznie indywidualnej dokumentacji medycznej. Ponadto prawo do danej dokumentacji medycznej posiada wyłącznie prowadzący ją lekarz i nie mają wglądu do niej inni specjaliści przyjmujący w innych gabinetach w obrębie danej placówki. Dlatego, w przeciwieństwie do podmiotu medycznego, w tym przypadku konieczne jest zakładanie karty również pacjentom, którzy już odbyli wizytę u innego lekarza w tej samej placówce.

Sprawozdanie z ambulatoryjnej opieki zdrowotnej

Obowiązek wypełniania oraz składania sprawozdania do Głównego Urzędu Statystycznego obejmuje wszystkie podmioty medyczne działające w ramach podstawowej i/lub specjalistycznej ambulatoryjnej opieki zdrowotnej. W przypadku praktyki lekarskiej sprawozdanie z ambulatoryjnej opieki zdrowotnej dotyczy praktyk lekarskich indywidualnych, indywidualnych praktyk specjalistycznych oraz grupowych praktyk świadczących usługi medyczne finansowane ze środków publicznych, co oznacza, że obowiązek składania sprawozdań nie dotyczy praktyk, które nie mają podpisanej umowy z NFZ.

Wystawianie e recepty oraz weryfikacja pacjenta w systemie Elektronicznej Weryfikacji Uprawnień Świadczeniobiorców

Narodowy Fundusz Zdrowia zawiera umowy o świadczenia opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych zarówno z praktykami lekarskimi, jak i podmiotami leczniczymi. Przy czym, z uwagi na fakt, że lekarz działający w ramach praktyki lekarskiej nie może zatrudniać innych specjalistów, dana umowa może dotyczyć wyłącznie jednego zakresu świadczeń wykonywanych w ramach praktyki.

Do wystawiania recept refundowanych uprawnieni są wyłącznie niekarani lekarze posiadający prawo wykonywania zawodu. Dodatkowo lekarz musi mieć podpisaną umowę z Narodowym Funduszem Zdrowia lub, jeśli nie wykonuje świadczeń finansowanych ze środków publicznych, powinien podpisać umowę na wystawianie recept refundowanych.

Zarówno podpisanie umowy o świadczenie usług finansowanych ze środków publicznych, jak i umowa upoważniająca do wystawiania recepty na leki refundowane daje podmiotom medycznym i praktykom lekarskim dostęp do danych eWUŚ. Każdy lekarz ma możliwość weryfikacji ubezpieczenia pacjenta, któremu wystawiana jest recepta refundowana.

Od stycznia 2020 roku wystawianie recepty online jest obowiązkowe dla każdej działalności leczniczej.

E -recepta dla podmiotu

W celu rozpoczęcia wystawiania recepty online przez lekarzy, zatrudnionych w ramach danego podmiotu medycznego, dany podmiot powinien złożyć wniosek o założenie konta w Rejestrze Podmiotów Wykonujących Działalność Leczniczą (RPWDL) oraz na platformie E-Zdrowie (P1), po czym przez platformę RPWDL generowane zostają certyfikaty TLS i WSS. Przed wdrożeniem do placówki możliwości korzystania z e-recepty, należy zaktualizować oprogramowanie gabinetowe poprzez dodanie do niego funkcji recepty online. Lekarz uprawniony do wystawiania elektronicznej recepty powinien posiadać podpis elektroniczny (certyfikat ZUS, profil zaufany lub podpis kwalifikowany).
Certyfikaty wygenerowane przez w RPWDL są wspólne dla wszystkich lekarzy zatrudnionych przez podmiot leczniczy, dzięki czemu nie muszą oni zdobywać certyfikatów na własną rękę.

E-recepta dla praktyki lekarskiej

Procedura dotycząca generowania certyfikatów w przypadku praktyki lekarskiej jest taka sama jak w podmiocie medycznym. Jedyną różnicę stanowi fakt, że wszyscy lekarze działający w ramach praktyk medycznych powinni wygenerować własne, osobne certyfikaty potrzebne do wystawiania elektronicznej recepty.

Mit o różnicy w rozliczaniu lekarzy w praktyce lekarskiej i podmiotu medycznego

Wśród niektórych lekarzy funkcjonuje przekonanie, że rozliczanie ze specjalistami w ramach działalności leczniczej możliwe jest tylko po założeniu podmiotu medycznego. Dane przeświadczenie jest wynikiem błędnych informacji na temat różnicy między obowiązkami lekarzy świadczących usługi finansowane przez NFZ a zobowiązaniami tych, którzy przyjmują pacjentów prywatnie. Nawiązywanie stosunku pracy jest konieczne wyłącznie w przypadku współpracy z lekarzem wykonującym świadczenia finansowane ze środków NFZ. Zatrudnienie takiego lekarza, owszem, możliwe jest tylko w ramach podmiotu medycznego. Natomiast w kwestii prywatnych świadczeń zdrowotnych (z uwagi na fakt, że nie ma obowiązku zatrudniania takiego lekarza), rozliczenie może odbywać się w inny sposób. Rozwiązanie może stanowić udostępnienie gabinetów lekarzom lub umowa, na podstawie której pobierany jest konkretny procent za usługi świadczone w ramach działalności leczniczej. Dlatego lekarze, którzy mają zamiar podjąć współpracę z innymi lekarzami, nie mają obowiązku zakładania podmiotu leczniczego.

PODSUMOWANIE

Rozpoczęcie działalności leczniczej związane jest z wyborem jej formy. Lekarze mają do wyboru świadczenie usług w ramach praktyki lekarskiej lub prowadzenie podmiotu leczniczego. Wybór formy udzielania świadczeń medycznych zależy od indywidualnych preferencji osoby zainteresowanej. Każda działalność lecznicza zobowiązana jest do prowadzenia dokumentacji medycznej. Podmiot leczniczy zobowiązany jest do prowadzenia indywidualnej oraz zbiorczej dokumentacji medycznej, natomiast w ramach praktyki lekarskiej prowadzona jest wyłącznie dokumentacja indywidualna.

Małe Centrum – Sprawdź czy musisz rejestrować podmiot, czy możesz pominąć formalności.

W przypadku, gdy lekarz decyduje się na otwarcie małej działalności, jaką może być przykładowo niewielkie centrum medyczne, a jednocześnie nie ma zamiaru podpisywać umowy z NFZ, może się okazać, że lepszym rozwiązaniem będzie prowadzenie praktyki lekarskiej. Dzięki temu kilku lekarzy będzie mogło świadczyć swoje usługi w jednym miejscu w ramach grupowej praktyki lekarskiej lub kilku indywidualnych, co pozwoli uniknąć konieczności prowadzenia obszernej dokumentacji medycznej oraz składania sprawozdań do GUS-u.

W danym przypadku odpowiedzialność za swoje działania ponoszą konkretni lekarze, a nie placówka medyczna. Dlatego, chcąc uniknąć strat czasowych i finansowych oraz zbędnych formalności, wystarczy otwarcie praktyki lekarskiej zamiast tworzenia podmiotu leczniczego.

Kiedy tworzenie podmiotu medycznego ma sens ?

Przede wszystkim, wtedy gdy lekarz planuje otworzyć w swojej działalności więcej niż od dwóch do trzech gabinetów podnajmowanych dla kilku lekarzy.

Działanie w ramach podmiotu leczniczego sprawdzi się, gdy lekarz zamierza otworzyć większe centrum medyczne, w którym zostaną zatrudniani inni lekarze. Dodatkowo podmiot leczniczy może stanowić rozwiązanie dla przedsiębiorców niezwiązanych ze światem medycznym. Przedsiębiorca lub lekarz zakładający podmiot może nawiązać współpracę ze specjalistami świadczącymi usługi specjalistyczne stanowiące źródło przychodu placówki. Oprócz tego ma on możliwość zatrudnienia managera, który będzie prowadził placówkę oraz innych pracowników, którzy będą zajmować się sprawami formalnymi. Oznacza to, że chęć uruchomienia i rozwijania dużej działalności gospodarczej w zakresie usług medycznych możliwa jest wyłącznie po założeniu podmiotu medycznego.

Służymy pomocą! Przedstawiamy nowe formy kontaktu z Proassist dedykowane użytkownikom naszego systemu

Nowe formy kontaktu z użytkownikami programu medycznego Proassist

W związku z tym, że chcemy być jak najbliżej odbiorców naszego oprogramowania medycznego, stale dążymy do zapewniania im najlepszej opieki na każdym etapie jego użytkowania oraz pozostać z nimi w stałym kontakcie. Nieustannie staramy się udoskonalać komunikację z naszymi klientami oraz pomagać rozwiewać wszelkie wątpliwości dotyczące użytkowania naszego programu.

Dotychczasowa forma kontaktu

Osoba, z którą użytkownik Proassist ma kontakt w pierwszej kolejności to pracownik działu handlowego, który wdraża klienta w działanie oprogramowania medycznego. Pracownik zostaje jego opiekunem, który wspiera go zarówno w pierwszych krokach użytkowania systemu, jak i na kolejnych jego etapach. Klient może się z nim kontaktować bezpośrednio, w celu omówienia wszelkich wątpliwości dotyczących systemu, telefonicznie lub poprzez wiadomość e-mail.

Nowe formy kontaktu

W celu zapewnienia naszym klientom jeszcze lepszej komunikacji z Proassist postanowiliśmy poszerzyć zakres możliwości kontaktu. Od teraz, oprócz opiekuna, który służy wsparciem w kwestiach problematycznych, użytkownicy mogą posłużyć się pomocą konsultantów, z którymi skontaktują się, korzystając z trzech form komunikacji: telefonicznej, mailowej oraz całkiem nowej, jaką jest czat z agentami Proassist.

Więcej na ten temat: baza wiedzy

Telefon lub e-mail do konsultanta

Nowe formy kontaktu zostały udostępnione naszym użytkownikom w celu usprawnienia komunikacji oraz poszerzenia zakresu pomocy w kwestiach problematycznych. Pracownicy działu handlowego, oprócz sprawowania opieki nad klientami zajmują się wieloma innymi obowiązkami, dlatego nie zawsze mają możliwość spędzania większej ilości czasu przed komputerem, dodatkowo często są w rozjazdach, przez co nie są dostępni w każdej chwili.

Konsultanci mają możliwość udzielenia wsparcia użytkownikom przez cały czas oraz są w stanie natychmiastowo odpowiedzieć na pytania, oraz rozwiać wszelkie wątpliwości dotyczące oprogramowania. Wybór formy kontaktu to kwestia indywidualna dla każdego użytkownika. Jedni wolą napisać wiadomość, nad którą można się spokojnie zastanowić, inni – w razie pojawienia się problemu – momentalnie chwytają za telefon, aby jak najszybciej go omówić. Rozmowa telefoniczna zyskuje w porównaniu z wiadomościami pisemnymi tym, że jest to kontakt bezpośredni oraz pozwala na szczegółowe omówienie danej kwestii. Komunikowanie się przez wiadomości e-mail jest dużym udogodnieniem dla wszystkich użytkowników preferujących kontakt pisemny. Jest to także dobry sposób dla tych, którzy potrzebują dłuższej chwili na zastanowienie się, jak przekazać to, co mają na myśli. Przewaga kontaktu mailowego nad telefonicznym polega na tym, że ten pierwszy nie odbywa się „na gorąco”, dzięki czemu łatwiej jest zebrać myśli oraz bardziej rzeczowo przedstawić kwestię problematyczną. Oprócz tego opisując swój problem w wiadomości e-mail, mamy pewność, że zostaniemy zrozumiani. Podczas rozmowy telefonicznej może wyniknąć potrzeba zanotowania niektórych informacji, jednak nie zawsze jest to możliwe, przez co pewne rzeczy trzeba zapamiętać. Przy pisemnej komunikacji wszystko jest zapisane i nie ma obawy przed tym, że coś może umknąć.

Numer, pod którym dostępni są konsultanci: 12 390 61 93
Adres e-mail, na który można kierować swoje zapytania: pomoc@proassist.pl

Czat

Oprócz komunikacji telefonicznej i mailowej wszyscy klienci Proassist mają możliwość od niedawna skorzystania z czatu z konsultantami w systemie. Dana forma kontaktu łączy ze sobą pisemny charakter komunikacji mailowej z wygodą i szybkością, jaką cechuje się kontakt telefoniczny. Jest to bardzo funkcjonalne rozwiązanie dla wszystkich użytkowników systemu, ponieważ jest bardzo łatwy w obsłudze, wygodny oraz pozwala na natychmiastowe uzyskanie odpowiedzi na zadane pytanie. Dodatkowo na czacie istnieje możliwość wysłania plików graficznych, dzięki czemu, aby mieć pewność, że problem zostanie zrozumiany, można wysłać do konsultanta zrzut ekranu systemu i wskazać konkretną rzecz, która stanowi problem.

Jak działa czat?

Każdy użytkownik po zalogowaniu się do systemu zostaje automatycznie zapamiętany, dlatego wszystkie jego wiadomości będą zachowane. Pozwala to na utrzymanie ciągłości w rozwiązywaniu problemu, ponieważ niezależnie od tego, ilu konsultantów w ciągu dnia zajmuje się danym użytkownikiem, każdy z nich ma wgląd do wszystkich wcześniejszych rozmów. Dodatkowo czat jest dostępny przez cały dzień, użytkownik ma go cały czas „pod ręką”, co pozwala mu na szybki kontakt z Proassist. Wystarczy kliknąć ikonkę czatu w lewym dolnym rogu, wpisać pytanie i pozwolić naszym agentom działać. 🙂

Jesteśmy dostępni przez cały dzień

Komunikacja z naszymi konsultantami możliwa jest od poniedziałku do piątku w godzinach od 8:00 do 21:00, co oznacza, że zapytania dotyczące systemu każdy użytkownik może kierować do nas bez ograniczeń, przez cały dzień. Dodatkowo możliwość wysłania wiadomości istnieje nawet po godzinach pracy konsultantów. Odpowiedź na zadane pytanie zostanie wysłana na skrzynkę mailową użytkownika i dotrze do niego następnego dnia.

W Proassist chcemy zapewnić naszym użytkownikom odpowiednie wsparcie zarówno podczas wdrażania ich do korzystania z naszego oprogramowania medycznego, jak i na kolejnych etapach jego obsługi. Konsultanci są dostępni przez cały dzień i pomagają naszym klientom uporać się z wszelkimi kwestiami problematycznymi. Wprowadzenie nowych form kontaktu to duże usprawnienie dla użytkowników naszego oprogramowania.

Fakty i mity na temat rejestracji online w placówkach medycznych

Pacjenci zapisani przez Internet nie pojawiają się na zaplanowanych wizytach

To jeden z najczęściej powtarzanych mitów, który zniechęca placówki do wprowadzenia rejestracji online. Część osób obawia się, że pacjenci, mając możliwość łatwego zapisania się przez Internet, zrobią to bez zastanowienia, co doprowadzi do zwiększenia liczby „no-showów”.

Fakt: Pacjenci, którzy sami wybierają dogodny termin wizyty online, często lepiej zapamiętują rezerwację. Dlaczego? Przede wszystkim dlatego, że sami ustalają termin w czasie, który im odpowiada – mogą więc sprawdzić swój kalendarz, upewnić się co do dostępności i od razu zapisać wizytę. Taki proces angażuje pacjentów bardziej, niż gdyby po prostu dzwonili, będąc np. w pośpiechu czy wykonując inne czynności, jak prowadzenie samochodu.

Dodatkowo, systemy medyczne takie jak Proassist oferują opcję automatycznego przypominania o wizycie przez SMS czy e-mail, co jeszcze bardziej redukuje ryzyko zapomnienia o umówionej wizycie.

Jeśli jednak wciąż obawiasz się, że pacjenci nie będą przychodzić na wizyty – możesz wprowadzić dodatkowo system płatności online. Dzięki niemu, pacjenci będą musieli z góry zapłacić za wizytę, co bardziej zmotywuje ich do pojawienia się w Twoim gabinecie. Możesz wprowadzić nawet regulamin, w którym zastrzeżesz sobie, że np. w przypadku odwołania wizyty na mniej niż 24h przed planowanym terminem, nie zwracasz kosztów wizyty pacjentowi.

Pacjenci będą się zapisywać na wizyty, których nie potrzebują

Niektórzy lekarze obawiają się sytuacji, w której przez to, że pacjenci będą rejestrować się na wizyty samodzielnie, mogą zapisać się na zabieg bez wcześniejszej konsultacji.

Fakt: Nie ma powodu do niepokoju. Aby uzyskać pewność, że nikt się na taki zabieg nie zapisze – wystarczy nie dodawać takiej usługi do zakładki e-rejestracji. Rejestracja online działa jak każda inna forma zapisów i jest dodatkowo wspierana funkcjami przypominającymi, jak wiadomości SMS lub e-maile wysyłane przed wizytą. To przypomnienia zmniejszają ryzyko, że pacjent przyjdzie nieprzygotowany do wizyty.

Zatem, możesz sam zdecydować, jakie usługi będą dostępne do wyboru w rejestracji online oraz czy chcesz, żeby pacjentowi wyświetlał się jakiś komunikat, np. informujący o tym, jak należy przygotować się do wizyty.

Fikcyjni pacjenci i trudności w utworzeniu konta dla pacjenta

Wiele osób obawia się, że pacjenci nie będą potrafili poradzić sobie z założeniem Internetowego Konta Pacjenta lub nie będą chcieli tego robić ze względu na czasochłonność tego procesu. Pojawiają się także wątpliwości związane z umawianiem fikcyjnych wizyt przez boty lub konkurencję.

Fakt: Ryzyko zapisania się na wizytę z podaniem fałszywych danych lub zarezerwowania wizyty tylko po to, aby celowo zapełnić grafik lekarza fałszywą wizytą, nie istnieje. Wszystkie zapisy przez stronę internetową są skrupulatnie weryfikowane. Każdy pacjent podczas rejestracji online ma obowiązek podania swojego numeru telefonu, na który wysyłany jest specjalny kod, który należy wpisać, aby dopełnić zapisu. Nie ma możliwości, aby do grafiku lekarza „wdarła się” wizyta dodana przez konkurencję, lub pacjenta, którego nie da się zdefiniować, ponieważ numer podawany podczas rejestracji musi być prawdziwy.

Sam proces zapisu właśnie na tym polega – na wprowadzeniu danych i przepisaniu kodu potwierdzającego rezerwację. W Proassist nie ma konieczności zakładania żadnego konta przez pacjenta.

Różnica w cenie wizyty

Lekarze obawiają się tego, że pacjent nie będzie zadowolony z tego powodu, że ceny podane podczas tego zapisu nie będą pokrywały się z kwotą, którą rzeczywiście będzie musiał zapłacić.

Fakt: Na widgecie Proassist istnieje możliwość podania zakresu cenowego za daną wizytę. Dzięki temu, jeżeli podczas przyjmowania pacjenta wyniknie konieczność wykonania dodatkowej usługi, lekarz będzie spokojny, że pacjent będzie w stanie zapłacić daną cenę, ponieważ został na to przygotowany podczas rezerwacji wizyty przez Internet.

Co więcej, w systemie rejestracji online Proassist istnieje możliwość wyłączenia wyświetlenia cen na widgecie. Jednak prawdę powiedziawszy, nie polecamy takiego rozwiązania. Z naszego doświadczenia wiemy, że pacjent, tak czy inaczej zadzwoni, aby zapytać o cenę, dlatego najlepszym rozwiązaniem jest wybranie możliwości ustawienia zakresu cenowego.

Rejestracja online nie daje pełnej kontroli nad grafikiem

To kolejny mit, który jest powielany przez właścicieli placówek medycznych. Obawiają się oni, że wizyty umówione przez różne portale (na przykład ZnanyLekarz) będą dublować się z rezerwacjami ze strony placówki, a rejestratorki ręcznie będą musiały przepisywać je do kalendarza i dzwonić do pacjentów.

Fakt: Systemy rejestracji online, takie jak Proassist, umożliwiają pełne zarządzanie kalendarzem wizyt, w tym blokowanie terminów, modyfikowanie godzin przyjęć czy ustawienie preferencji dla różnych specjalistów. Placówka decyduje, którzy specjaliści są dostępni w rejestracji online, a w razie potrzeby może dostosowywać kalendarz w dowolnym momencie. System automatycznie aktualizuje zmiany i jest zsynchronizowany ze Znanym Lekarzem. Nieważne, czy Twój pacjent umówi wizytę przez ZL, Twoją stronę, czy przez social media – rezerwacja i tak pojawi się w kalendarzu dostępnym dla rejestratorki. Wizyty nie będą się dublować.

Rejestracja online jest tylko dla dużych placówek

Ostatnia rzecz, która blokuje jednoosobowe gabinety medyczne przed wdrożeniem rejestracji online to przeświadczenie, że zapisy przez Internet sprawdzą się tylko w dużych placówkach.

Fakt: Rejestracja online jest rozwiązaniem, które sprawdza się w każdej placówce – od jednoosobowych gabinetów po duże kliniki. Mniejsze gabinety mogą nawet bardziej skorzystać na tym rozwiązaniu, bo zyskują sposób na automatyczne przyjmowanie rezerwacji, co pozwala oszczędzić czas i lepiej zaplanować dzień pracy. Dzięki rejestracji online pacjenci mogą łatwo znaleźć wolny termin, co zwiększa ich satysfakcję i prawdopodobieństwo ponownej wizyty.

W jakich dniach i o jakich godzinach pacjenci dzwonią do placówek?

Kiedy pacjenci dzwonią do placówek medycznych?

Rozglądając się po stronach internetowych podmiotów medycznych, odnosimy wrażenie, że czasami osoby zarządzające telefoniczną rejestracją medyczną nie do końca znają godziny, w których dzwonią pacjenci do ich placówek.

Postanowiliśmy pomóc managerom i właścicielom placówek medycznych w ułożeniu grafiku pracy rejestratorek medycznych w ten sposób, aby odbieralność połączeń była na jak najwyższym poziomie.

Jak odpowiedzieć na pytanie, kiedy dzwonią pacjenci?

Najlepszą odpowiedzią jest: „ciągle”, przynajmniej u nas :). Natomiast podchodząc do tematu trochę bardziej dogłębnie, można wyszczególnić kilka podstawowych zasad.

Placówce medycznej z niewielkim personelem rejestracyjnym bardzo trudno będzie w ten sposób ułożyć grafik pracy rejestratorek medycznych, aby telefony były odbierane na dobrym poziomie statystycznym. Odpowiedź, dlaczego tak jest, jest bardzo prosta. Są takie dni i godziny, kiedy połączeń jest więcej i są też takie momenty, kiedy tych połączeń jest znacznie mniej.

O ile przychodnia z dużą ilością rejestratorek medycznych jest w stanie w taki sposób ułożyć grafik pracy rejestracji, aby połączenia były odbierane ciągle na poziomie powiedzmy powyżej 80 %, nawet w tzw. piku, to placówka, w których liczba rejestratorek wynosi poniżej 7, tak łatwo tego nie osiągnie. Chyba że poziom odbieralności próbujemy zamienić na poziom dostępności i zliczać połączenia oddzwonione, jako te obsłużone. W ten sposób nawet z niewielką liczbą rejestratorek możemy w jakiś stopniu zapewnić przepustowość. Należy natomiast pamiętać, że nie powinien to być dla nas punkt docelowy, tylko ewentualnie środek pomocniczy, zapobiegawczy.

Powracając do pytania… Kiedy dzwonią pacjenci ?

W PONIEDZIAŁKI!:)

Z naszych analiz wynika, że liczba połączeń w poniedziałek jest zawsze największa, i co ciekawe, spada równo codziennie aż do soboty, w której liczba połączeń jest najmniejsza.

Ma na to wpływ pewnie rytm pracy Polaków, którzy starają się załatwić pewne sprawy na początku tygodnia. Im bliżej weekendu, tym liczba połączeń maleje, z prostej przyczyny.

Ludzie wtedy już coraz mniej myślą o załatwianiu spraw istotnych i zdrowotnych, a coraz więcej zajmują się sprawami związanymi z rozrywką czy odpoczynkiem po tygodniu pracy.

Kiedy przyjrzymy się naszym statystykom z roku 2019, widać jednoznacznie, że liczba połączeń w każdy kolejny dzień tygodnia po poniedziałku aż do soboty spada. Co ciekawe spada bardzo równomiernie, aż do piątku, kiedy to liczba połączeń spada szybciej.

Jaki możemy wniosek wysnuć? Wydaje się mocno oczywiste, że jeżeli chcemy dać wolne pracownikom rejestracji medycznej, to powinniśmy starać się robić to pod koniec tygodnia pracy. Należy uczulić telefoniczne rejestratorki medyczne, żeby starały się planować przedłużanie urlopów, w ten sposób, aby wydłużać weekendy od środy lub czwartku, tak aby w poniedziałek powróciły do pracy.

Podobnie sprawa wygląda z rejestratorkami medycznymi zatrudnionymi na część etatu. Pracownicy ci powinni pracować na początku tygodnia. Oczywiście nasza analiza nie bierze pod uwagę ilości pracy w placówce, która jest poza telefoniczną rejestracją pacjentów.

W jakich godzinach najczęściej dzwonią pacjenci ?

Tutaj już sytuacja nie jest taka jednoznaczna. Po pierwsze, sprawa zależy od specjalizacji placówki medycznej lub gabinetu lekarskiego. Zdarza się bardzo często, że statystyki w podmiotach medycznych, w których pracują lekarze danych specjalizacji (np. reumatologii, geriatrii, chorób wewnętrznych), mają ilość połączeń rozłożoną w inny sposób. W takich przypadkach telefoniczne rejestratorki medyczne będą odbierały połączenia głównie w godzinach porannych.

Identycznie sprawa się ma z podmiotami medycznymi, których główne wizyty lekarskie są finansowane w ramach NFZ. Liczba połączeń o poranku będzie zdecydowanie większa, niż w statystyce w większości placówek medycznych, w których odbywają się głównie wizyty komercyjne.

Gabinety medyczne, w których przyjmują lekarze w określonych godzinach pracy, zazwyczaj popołudniowych również mają połączenia telefoniczne nieco inaczej rozłożone w czasie, niż większość podmiotów medycznych.

W których godzinach powinny one mieć największą liczbę telefonicznych rejestratorek medycznych? Oczywiście, jeśli przyjmiemy do naszych założeń, idealnie statystyczną placówkę medyczną.

Rejestratorki medyczne Proassist odbierają połączenia: pn-pt 8:00-21:00 oraz w soboty 8:00-15:00. Zdecydowanie widać, że główny pik połączeń zaczyna się na przełomie godziny 8:00 i 9:00.

Z tego wykresu wynika jednoznacznie, że są dwa piki w ilości połączeń przychodzących.

Pierwszy zaczyna się o godzinie 9:00 i kończy przed 12:00, trwa około 3 godziny. Natomiast drugi zaczyna się od godziny 15:00 i trwa krócej, bo do godziny 17:00. Jest to logiczna statystyka.

W godzinach porannych dzwonią głównie ludzie starsi z domu. Pracujący zaś załatwiają takie sprawy zazwyczaj w trakcie przerwy w pracy, aby mieć potem mniej na głowie.

Drugi szczyt liczby połączeń, który jest w godzinach 15:00-17:00, jest stworzony przez ludzi, którzy nie mogą lub po prostu nie chcą rejestrować się w godzinach swojej pracy. W takim przypadku starają się zarejestrować na wizytę lekarską, jak najwcześniej po godzinach swojej pracy, pewnie w obawie, że za chwilę nie zdążą, ponieważ linia będzie już nieczynna.

Przy okazji przypominamy, co często placówki medyczne pomijają, wbrew pozorom pacjenci bardzo rzadko znają godziny pracy rejestracji. Dowiadują się dopiero o tym, dzwoniąc poza godzinami pracy rejestracji.

Wypłaszczone statystyki Proassist

Należy jednak pamiętać, że w zależności od specyfiki placówki medycznej, w każdej może wyglądać to nieco inaczej.

Statystyka połączeń Proassist jest mocno wypłaszczony, ponieważ wśród klientów Proassist znajduje się wiele specjalizacji i specyfiki przyjęć placówek medycznych. Dla przykładu pokazujemy statystyki z dwóch placówek medycznych.

Jedna funkcjonuje jako podmiot specjalistyczny NFZ, druga to jest prywatna placówka, która ma jedynie wizyty komercyjne.

Statystyki pokazują jednoznacznie, że w tego typu placówkach byłoby bardzo trudno zorganizować grafik pracy rejestratorek medycznych, jeżeli ich liczba nie przekraczałaby by 6 osób.

W placówce, która ma umowę z NFZm potrzebna jest bardzo duża ilość rejestratorek medycznych w godzinach 8:00-11:00, natomiast w późniejszych godzinach moglibyśmy drastycznie zmniejszyć liczbę rejestratorek.

Dla przykładu: Liczba połączeń w poniedziałek, w godzinach 9:00-10:00 wynosi w okolicach od 54 do 87, w zależności od poniedziałku. Jeżeli przyjmujemy, że chcemy, aby odbieralność utrzymywała się na poziomie 95 %, to musielibyśmy w jedną godzinę mieć minimum 5 rejestratorek medycznych, które zajmowałby się jedynie telefoniczną rejestracją medyczną. W takim przypadku przyjmując, że każda z nich będzie w stanie odebrać 15 połączeń, to 5 rejestratorek będzie w stanie odebrać 75 połączeń w jednej godzinie. Bardzo rzadko, która placówka medyczna działająca w ramach NFZ jest w stanie sobie na to pozwolić.

Druga placówka ma nieco lepsze statystyki dla managera, który ustala grafik, ponieważ jest tutaj zauważalny pik połączeń podobny do tego co w Proassist. Widać jednak, że jest on i tak dużo bardziej sinusoidalny, niż w Proassist.

Należałoby sporą część personelu podzielić na godziny poranne i popołudniowe. Dobrze byłoby mieć większą ilość personelu, najlepiej na część etatu, aby z jednej strony zapewnić przepływ połączeń, a z drugiej strony nie narazić się na wysokie koszty prowadzenia rejestracji telefonicznej.

Zdaje się jednak, że niezależnie od rodzaju placówki musi ona postarać się zorganizować telefoniczną rejestrację pacjentów w optymalny sposób, co bardzo często jest trudne z powodu ograniczonej liczby rejestratorek medycznych. Jednocześnie warto zorganizować dodatkową pracę rejestracji medycznej w godzinach południowych, aby pomiędzy godziną 12:00, a 15:00, w czasie, kiedy liczba połączeń jest mniejsza, praca personelu była produktywna.

Proassist z uwagi na fakt dużego zróżnicowania klientów medycznych, statystykę liczby połączeń ma dużo bardziej wypłaszczoną, dlatego dużo łatwiej odpowiednio ustawić zespół rejestratorek medycznych, tak aby ilość odebranych połączeń niezależnie od dnia i godziny była niezmienna. Niezależnie od pory dnia Proassist zapewnia swoim klientom odbieralność na poziomie powyżej 90%. Natomiast uwzględniając średnią, jest to 95% w rozliczeniu miesiąca.

Bez znacznej ilości personelu większości placówek medycznych jest bardzo ciężko uzyskać taką statystykę. Proassist mając dużo liczniejszą kadrę, niż większość podmiotów medycznych (aktualnie 32 rejestratorki medyczne) może pozwolić sobie na ułożenie grafiku pracy, uwzględniając z jednej strony statystyki liczby połączeń ze względu na dni i godziny, a z drugiej – urlopu, L4, UZ etc.

Święta i dni wolne od pracy

Doświadczeni managerowie wiedzą, że statystka ni jak się ma w dni, które następują po świętach, niezależnie od rodzaju placówki. Jeżeli weekend zostaje wydłużony o dzień lub dwa z powodu świąt wolnych od pracy, to ilość połączeń w takie dni jest zawsze zwiększona, czasami do około 100% w porównaniu do statystycznego tego dnia tygodnia.

Ważne jest, aby wtedy telefoniczna rejestracja medyczna była w komplecie, aby odpowiednio przygotować się na zwiększoną liczbę połączeń telefonicznych w ten dzień.

Kiedy przychody rynku usług medycznych powrócą do stanu sprzed epidemii koronowirusa?

Miesiąc po ogłoszeniu pierwszych restrykcji związanych z wirusem można już tworzyć pierwsze podsumowania tego, w jaki sposób poradziła sobie prywatna służba zdrowia.

Należy przyznać, że cyfryzacja służby zdrowia, szczególnie tej prywatnej jej części jest mocno elastyczna i niektóre placówki medyczna w zasadzie z dnia na dzień dostosowały się do istniejących warunków. Oczywiście nie zmienia to faktu, że podmioty medyczne liczą straty, mimo że większość z nich próbowała walczyć ze spadkiem dochodów poprzez wprowadzenie telemedycyny do zakresu swoich usług. Jednak nie udało się utrzymać przychodów bez strat.

W najgorszej sytuacji były placówki, których znaczna część przychodów jest związana z zabiegami, a w szczególności te, których to zabiegi dotyczyły medycyny, estetycznej, ginekologii estetycznej.

Jednoznacznie można wysunąć wniosek, że placówki medyczne, w których zabiegi i konsultacje są związane z długotrwałym leczeniem pacjenta, straciły najmniej.

Większość z nich wprowadziła telekonsultacje do swoich usług, jednocześnie segmentując pacjentów na tych, którzy potrzebują bezpośredniego kontaktu, od tych którzy mogą poprzestać na samej telekonsultacji.
Statystyki potwierdzają, że najwięcej odwołanych wizyt dotyczy:

medycyny estetycznej
stomatologii
ginekologii estetycznej
zabiegów fizjoterapeutycznych
zabiegów operacyjnych

Natomiast najmniej odwołanych wizyt lekarskich dotyczy:

konsultacji położniczych
kontynuacji dot. leczenia chorób przewlekłych

Spowolnienie w umawianiu wizyt było widoczne już tydzień przed ogłoszeniem zamknięcia gospodarki. Jak aktualnie wygląda sytuacja na rynku usług medycznych? Czy grafik pracy specjalistów powoli się wypełnia, czy nadal pacjenci głównie odwołują wizyty, zamiast umawiać nowe terminy?

Jeżeli zajrzymy w statystyki Proassist możemy zaobserwować pewien trend.

Jeżeli przyjrzymy się wizytom, które się odbyły tydzień do tygodnia, widać jednoznacznie, że liczba zrealizowanych wizyt nadal spada, ale w dużo wolniejszym tempie niż w poprzednich tygodniach.

Można zauważyć, że owszem w pierwszym tygodniu ilość odbytych wizyt drastycznie spadła, natomiast pokazuje też, że ilość wizyt w kolejnych tygodniach spada już bardzo powoli.

Jeżeli natomiast spojrzymy na liczbę odwołanych wizyt (niezależnie czy odwołanych przez placówkę, czy przez pacjentów) to wygląda to następująco:

Pokazuje to jednoznacznie, że w tygodniu od 16 do 22 marca było najwięcej wizyt odwołanych.

Aktualnie trend liczby odwołanych wizyt w tygodniu od 6 do 12 kwietnia już się zmniejszył do porównywanego okresu od 2 do 8 marca. Natomiast liczba zrealizowanych wizyt lekarskich był w okresie od 6 do 12 kwietnia najmniejszy. Jednak proszę zwrócić uwagę na to, że był to okres przedświąteczny.

W okresie przedświątecznym liczba wizyt lekarskich jest zawsze mniejsza. Możemy pozwolić sobie nawet na wniosek, że w pierwszym tygodniu po świętach, mimo że jest on krótszy o jeden dzień roboczy, liczba odbytych wizyt dorówna tej z tygodnia od 16 do 22 marca. Natomiast w drugim tygodniu po świętach liczba zrealizowanych wizyt lekarskich będzie niewiele mniejsza, niż ta w tygodniu od 9 do 15 marca.

Ma na to wpływ przede wszystkim trend zmniejszających się ilości odwołanych wizyt lekarskich, ale również trend, który jest stałym trendem w medycynie, czyli zwiększonej ilości zapisanych wizyt w okresie poświątecznym.

Medycyna rządzi się swoimi prawami i działa trochę odwrotnie niż większość rynków, tzn. ilość wizyt przed świętami jest mniejsza, niż ta po świętach. Mogą mieć na to wpływ upodobania zakupowe konsumentów medycznych, ale również dostęp do lekarzy, który zazwyczaj w okresie przedświątecznym był bardziej ograniczony, niż w okresie poświątecznym. Należy pamiętać, że rynek usług medycznych jest w dużej mierze rynkiem podaży, a nie popytu.

Kolejnym czynnikiem, dla którego liczba zrealizowanych wizyt będzie wracała do normy, jest oczywiście powrót do pracy dużej ilości specjalistów, którzy zrezygnowali z obowiązków zawodowych na pewien czas. Widać już otwarte dni pracy w grafiku na koniec kwietnia i początek maja, dodatkowo ze zwiększoną ilością godzin przeznaczonych dla pacjentów.

Dlatego można wysnuć wnioski, że:

liczba zrealizowanych wizyt z tygodnia na tydzień będzie rosła, do 1 tygodnia maja
w maju przychody placówek medycznych będą podobne, do tych z marca i zdecydowanie większe, do tych z kwietnia
liczba odwołanych wizyt już jest na normalnym poziomie sprzed pandemii i na takim poziomie zostanie
przychody placówek, które zajmują się zabiegami, a w szczególności zabiegami z medycyny estetycznej będą spowolnione dłużej, niż reszta rynku usług medycznych.

Należy natomiast wziąć pod uwagę fakt, że nie bierzemy do naszej analizy decyzji rządowych, które mogą przyśpieszyć lub całkowicie odwrócić trend.

Które godziny są najbardziej odpowiednie na prowadzenie telekonsultacji?

W jakich godzinach prowadzić telekonsultacje?

Telekonsultacje mogą być wplecione w codzienny grafik lekarza lub zaplanowane na te dni, kiedy lekarz nie przyjmuje osobiście w gabinecie. Wybór terminów prowadzenia telekonsultacji jest indywidualny i podyktowany specyfiką działania. Obecnie z uwagi na epidemię koronawirusa SARS-COV-2 większość gabinetów medycznych oferuje prawie w większości lub wyłącznie telekonsultacje.

Godziny przeprowadzania telekonsultacji

W ustaleniu godzin prowadzenia telekonsultacji medycznych gabinet musi wziąć pod uwagę wygodę zarówno swoją, jak i pacjentów. Nie można przyjąć, że pacjenci będą dzwonić lub łączyć się poprzez komunikatory internetowe o godzinie 6:00, lub 7:00. Szansa na zapełnienie terminów po godzinie 20:00 również jest nikła. Pacjenci z reguły preferują kontakt w godzinach normalnego codziennego funkcjonowania, a więc zwykle od 8:00 do 20:00 i w takich ramach czasowych należy osadzić telekonsultacje. Godziny telekonsultacji powinny być dopasowane do normalnego rytmu dnia – wymagane jest do tego zrewidowanie godzin dyżurów w szpitalach i innych gabinetach, a także wykluczenie z godzin wizyt czasu potrzebnego na dojazdy czy lunch.

Optymalnym rozwiązaniem jest przeplatanie zwykłych wizyt telekonsultacjami lub określenie konkretnego dnia w tygodniu na same telekonsultacje – może być to np. piątek, sobota w ściśle określonych godzinach. W niektórych przypadkach sprawdza się też połączenie obu tych rozwiązań. System do telekonsultacji PROASSIST pozwala na wprowadzenie indywidualnych ustawień terminów e-wizyt, a szczegóły związane z konfiguracją narzędzia znajdują się tutaj.

Obecna sytuacja związana ze stanem epidemii zmusiła wiele gabinetów lekarskich do zaprzestania świadczenia usług na miejscu. Lekarze wykorzystują teraz telemedycynę i komunikują się ze swoimi pacjentami na odległość, więc nie mają większych problemów w ustalaniu godzin wizyt online.

Ile czasu przeznaczyć na wizytę?

Każda wizyta może mieć inny czas trwania, o ile gabinet nie ustali z góry ceny konsultacji w odniesieniu do czasu jej trwania. W przypadku prywatnych wizyt lekarskich jest to bez wątpienia najlepsze rozwiązanie, gdyż pacjent wie, za jaki czas płaci, natomiast lekarz może odpowiednio ustalić swój grafik pracy. Dla konsultacji bezpośrednich zwykle nie ustala się czasu trwania – wizyta trwa dopóty, dopóki jest to konieczne z punktu widzenia zakresu świadczonej usługi. Telewizyty muszą być jednak ograniczone czasowo np. do 15 minut lub 30 minut. Przyjęcie sztywnych ram czasowych pozwala precyzyjnie ustalić grafik, eliminując poślizgi wynikające z przedłużających się wizyt. Praktyka pokazuje, że dłuższe (zwykle godzinne) sesje są praktykowane w przypadku psychologów oraz psychoterapeutów, natomiast lekarze specjaliści przeznaczają na wizytę 15-20 minut.

Jak nie ustalać terminów telekonsultacji?

Wizyty telefoniczne i online mogą się odbywać np. w godzinach przedpołudniowych lub popołudniowych, przy czym należy wyznaczyć konkretne godziny przeznaczone tylko i wyłącznie dla takiej formy świadczenia usług. Nie może się zdarzyć, że na tę samą godzinę rejestracja medyczna zapisze dwie telekonsultacje lub dwie konsultacje, z czego jedną prowadzoną przez komunikator a drugą w gabinecie. Lekarz podczas konsultacji (bez względu na jej formę), musi poświęcić całą swoją uwagę tylko i wyłącznie jednemu pacjentowi. Niedopuszczalne z punktu widzenia etyki zawodowej czy zwyczajnej przyzwoitości i szacunku do pacjentów jest odbieranie telefonów i prowadzenie telewizyt w czasie osobistego przyjmowania pacjentów w gabinecie.

Należy się też wystrzegać zbytnio „napiętych” grafików lub prób umawiania na zbliżone godziny z nadzieją, że któryś z pacjentów zrezygnuje i zwolni się termin. Takie działanie wprowadzi tylko chaos i zmniejszy zaufanie pacjentów.

Czym się kierować, aby ustalić najbardziej adekwatną cenę za telekonsultację?

Jak ustalić cenę za telekonsultację?

Stawki za wizyty lekarskie są zależne od długości wizyt, regionu kraju oraz renomy lekarza i jego specjalizacji. Wyższe ceny są standardem w przypadku gabinetów wysoce specjalistycznych oraz znanych, niższe mają zastosowanie w pozostałych przypadkach. Kwestią dyskusyjną może być jednak ustalenie ceny telekonsultacji.

Cena za telekonsultację lekarską

Telekonsultacja w zasadzie nie odbiega od standardowej wizyty lekarskiej. Takie konsultacje są przeprowadzane w sytuacjach, kiedy można wykonać czynności analogiczne, jak na bezpośredniej wizycie lekarskiej – ocenić wyniki badań, przekazać konkretne zalecenia, wystawić e-receptę, e-skierowanie lub elektroniczne zwolnienie lekarskie. Telekonsultacji nie stosuje się do wizyt wymagających osobistego badania przez lekarza i pierwszej diagnozy schorzenia (z wyjątkiem przeziębienia), a skoro wizyty online są równorzędne z tradycyjnymi wizytami (pomijając formę), to ich cena również może być taka sama, jak cena standardowej wizyty w gabinecie.

Trzeba tutaj zauważyć, że telewizyta i tak jest dla pacjenta tańsza, gdyż wyeliminowane zostają wydatki związane z dojazdem do gabinetu. Nie ma więc konieczności dodatkowego obniżania ceny wizyty, a jeśli lekarz chce to zrobić w celu zachęcenia pacjentów, zasadna wydaje się obniżka o maksymalnie 10-20% w stosunku do kosztu wizyty w gabinecie. W programie dla lekarzy od PROASSIST specjalista może ustalić cenę telewizyty odpowiednio do swoich oczekiwań.

Zbyt niskie ceny wizyt mogą zniechęcać pacjentów

Stan polskiej służby zdrowia jest w wielu przypadkach dyskusyjny – szczególnie w czasie szerzącej się epidemii. Wnioski w większości przypadków nasuwają się same – świadczenia publiczne są darmowe, ale nie zawsze wysokiej jakości, natomiast świadczenia prywatne obciążają budżety pacjentów, ale mają wyższe standardy. Wbrew pozorom zbyt niskie ceny wizyt mogą wpływać na gabinet negatywnie, a szczególnie wtedy, kiedy gabinety konkurencyjne w regionie oferują takie same usługi w wyższych cenach. Dla pacjentów może być to sygnał, że niższa cena wiąże się z niższą jakością. Przekonanie o wartości odpowiadającej cenie jest w społeczeństwie bardzo mocno zakorzenione. Najprościej rzecz ujmując – to, co droższe, wydaje nam się lepsze i analogicznie sytuacja ta wygląda na rynku prywatnych usług medycznych. Obniżanie ceny poniżej progu cen konkurencji raczej nie będzie miało dla gabinetu dobrych skutków wizerunkowych i finansowych.

Jak się przygotować do telekonsultacji, aby były one wartościowe dla pacjentów?

Telekonsultacja w zasadzie niewiele różni się od bezpośredniej konsultacji w gabinecie medycznym. Lekarz powinien się do niej odpowiednio przygotować – stworzyć dogodne warunki i wyposażyć gabinet w taki sposób, w jaki byłby on wyposażony w czasie osobistej wizyty pacjenta. Przygotowanie powinno obejmować aspekty wymagane prawnie oraz wszelkie pomoce zwiększające poziom zadowolenia z konsultacji.

1. Przygotowanie gabinetu

a) Wykorzystywany sprzęt
Wprowadzenie usługi telekonsultacji medycznej wymaga odpowiedniego przygotowania i zaopatrzenia. Przede wszystkim jak wynika z art. 17 ustawy o działalności leczniczej, podmiot leczniczy udzielający świadczeń zdrowotnych musi korzystać z wyrobów medycznych spełniających określone normy wymagane ustawą o wyrobach medycznych. Nie dotyczy to jednak sprzętu komunikacyjnego wykorzystywanego do działalności medycznej. Ten co prawda powinien spełniać określone wymogi gwarantujące bezpieczeństwo, ale nie musi być wyrobem medycznym. Wyrobami medycznymi powinny być natomiast wszystkie urządzenia wykorzystywane do zdalnego monitoringu parametrów życiowych (jeśli mają zastosowanie), co wynika z treści art. 2 ust. 1 pkt 38 ustawy o wyrobach medycznych.

W celu zapewnienia wysokiej jakości obsługi usług telemedycznych zalecamy też skorzystanie z profesjonalnego oprogramowania dla placówek medycznych Proassist przeznaczonego do umawiania wizyt online i zarządzania telekonsultacjami.

b) Wymogi lokalowe
Lekarz świadczący usługi telekonsultacji nie musi dostosowywać lokalu, w którym świadczone są takie usługi do wymogów art. 22 ustawy o działalności leczniczej (obejmującego wymogi dotyczące pomieszczeń i urządzeń), jeśli w pomieszczeniach świadczone są wyłącznie usługi telemedyczne. W praktyce jednak telewizyty są zwykle przeprowadzane w gabinetach, w którym lekarze na co dzień przyjmują swoich pacjentów, a tym samym takie gabinety muszą spełniać określone normy.

Dla pomieszczeń przeznaczonych do celów świadczenia usług telemedycznych ustanowiono konkretne wymogi. W pomieszczeniu:

może znajdować się tylko jedna osoba udzielająca świadczenia telemedycznego;
należy zastosować wyciszenie i wyizolowanie na tyle, by prowadzona rozmowa nie była słyszana na zewnątrz;
nie mogą się znajdować urządzenia, które zakłócają bezprzewodowe połączenie z Internetem;
należy zadbać o estetykę.

Uwagę trzeba skupić nie tylko na najważniejszych z punktu widzenia prowadzonej działalności zasadach, ale też na aspekcie estetyki. Nie może się zdarzyć, że podczas połączenia wideo pacjent zobaczy bałagan a co gorsze – brud. Podczas telekonsultacji wideo należy zadbać o czystość i porządek, by standardy obsługi były jednakowe z tymi podczas osobistej wizyty. Należy tutaj jednocześnie zaznaczyć, że lokal, w którym prowadzi się działalność telemedyczną, będzie zakwalifikowany jako budynek użyteczności publicznej, więc zaistnieje konieczność spełnienia takich warunków technicznych, jak dla budynków biurowych.

2. Sprzęt instruktażowy

Lekarz przeprowadzający telekonsultacje powinien być wyposażony w sprzęt medyczny pozwalający udzielić instruktażu. Do sprzętów tego typu możemy zaliczyć między innymi ciśnieniomierz, glukometr, termometr elektroniczny itd. Wielu pacjentów nie wie, jak poprawnie zmierzyć ciśnienie, poziom cukru we krwi lub temperaturę, a lekarz powinien mieć zawsze przy sobie urządzenia, które pozwolą zaprezentować pacjentowi właściwy sposób wykonywania niezbędnych pomiarów.

3. Pomoce naukowe

Do niezbędnych pomocy naukowych możemy zaliczyć między innymi dzienniczki do zapisywania poziomu ciśnienia tętniczego czy ciśnienia krwi, a także tablice edukacyjne, które pozwalają w obrazowy sposób omówić konkretne zagadnienia. Takie tablice zwykle znajdują się już w gabinetach, ale warto zadbać, by zostały umieszczone w zasięgu kamery i w takiej od niej odległości, by informacje umieszczone na tablicy były widoczne nawet dla osób starszych lub mających problemy ze wzrokiem. Warto też rozważyć możliwość udostępniania pacjentom widoku ekranu komputera.

Z uwagi na to, że nadmierne przedłużanie wizyty nie jest wskazane, lekarz powinien mieć „pod ręką” wszystko, co będzie mu potrzebne. Na pewno konieczne jest zaopatrzenie się w wykaz leków oraz umieszczenie w zasięgu dłoni dokumentacji medycznej pacjenta – należy ją przygotować wcześniej.

4. Przygotowanie merytoryczne i wizerunkowe

Lekarz podczas telewizyty powinien wyglądać tak, jak wtedy, kiedy przyjmuje osobiście w gabinecie, a więc niezbędne jest noszenie odzieży medycznej. Dla lekarza nie stanowi to żadnego problemu, a dla pacjenta jest niezwykle ważną kwestią. W każdym przypadku należy zadbać, by telekonsultacja nie odbiegała standardami od bezpośredniej wizyty. Kwestie wizualne są w tym przypadku bardzo ważne, dlatego, że wpływają na odczucia pacjenta – przede wszystkim na poziom jego zaufania.

Dodatkowo lekarz powinien być przygotowany do konsultacji przebiegającej w nieco innym trybie. Z reguły taka konsultacja będzie się odbywała niemal identycznie jak bezpośrednia, ale bariera odległości może powodować pewne trudności w komunikacji. W celu zachowania płynności obsługi gabinet na pewno musi zadbać o wyposażenie się w szybki internet o dużej przepustowości, by zminimalizować ryzyko przerywania połączeń. W przypadku zerwania połączenia lub awarii sprzętu trzeba też dysponować alternatywnym scenariuszem np. procedurą kontaktu telefonicznego i ustalenia alternatywnego terminu telewizyty.