Rejestracja on-line: FAKTY I MITY internetowych zapisów na wizyty

Fakty i mity rejestracji on-line!

Internet opanował już większość dziedzin naszego życia codziennego i z powodzeniem zdobywa coraz to nowsze jego obszary. Od dłuższego czasu używany jest także w branży medycznej, między innymi do rejestracji wizyt lekarskich. Pacjenci coraz częściej sięgają po ten rodzaj zapisów na wizyty z uwagi na jego wygodę i funkcjonalność.

Pomimo licznych zalet rejestracji on-line niektórzy lekarze i managerowie placówek medycznych do tej pory nie przekonali się do jej użytkowania. Jest to zaskakujące, chociażby z uwagi na coraz wyższe koszty zatrudnienia rejestratorek medycznych oraz brak możliwości odbierania przez rejestrację wszystkich połączeń telefonicznych od pacjentów. Wokół zapisów on-line zaczęło krążyć wiele legend, które wywołały wiele wątpliwości. Poniżej zebraliśmy najważniejsze fakty i mity na temat rejestracji on-line. Dane zestawienie powinno rozwiać wszelkie niejasności.

Zacznijmy od mitów:

Pacjenci zapisani przez internet nie pojawią się na wizycie

Po pierwsze – dlaczego? Być może dlatego, że nie są zapisani przez realną osobę, a urządzenie, które nie jest w stanie potwierdzić rejestracji na wizytę? Otóż nie. Internetowy zapis na wizytę zatwierdzany jest natychmiast i, tak jak w przypadku telefonicznej rejestracji pacjentów, posiada opcję przypomnienia o wizycie zapisanej w ten sposób. Dzięki temu pacjenci pojawiają się w placówkach na umówionych wizytach.

Po drugie – powyższą tezę potwierdzają lekarze korzystający z serwisów typu Marketplace, myląc zapisy za pomocą tych portali z rejestracją na stronie internetowej lekarza lub placówki. Pacjent rejestrujący się przez portal, na którym figuruje wielu lekarzy, nie zawsze w pełni zdaje sobie sprawę z tego, do kogo dokładnie się umawia i niekoniecznie zwraca uwagę na to, gdzie odbywa się wizyta, przez co częściej z niej rezygnuje. Zapis przez stronę internetową daje pacjentowi świadomość, do kogo się rejestruje, a to zwiększa szansę na pojawienie się go na wizycie.

Aby nie być gołosłownym w twierdzeniu, że zapis przez internet nie oznacza większej liczby odwołanych wizyt, przedstawiamy nasze statystyki, z których wynika, że ze wszystkich wizyt zapisanych przez internet, zrealizowano ich aż 94%, natomiast procent odbytych wizyt zapisanych z panelu to 95. Widać jak na dłoni, że w kwestii pojawiania się pacjentów na wizytach nie ma różnicy czy zapis odbywa się telefonicznie, czy przez internet.

Natłok usług oznacza mniejsze zainteresowanie rejestracją on-line

Takie przeświadczenie może dotyczyć innych programów dla lekarzy, jednak z pewnością nie odnosi się do oprogramowania medycznego Proassist. Każdy użytkownik naszej zakładki ma możliwość ustalenia, które usługi mają być dostępne dla pacjenta oraz odpowiednio je nazwać. Najważniejsze jest to, aby widget do zapisów on-line był intuicyjny i łatwy w obsłudze. Jeśli będzie on dobrze zorganizowany – z pewnością zachęci pacjentów do korzystania z internetowych zapisów.

Jeśli chcesz sprawdzić jak dodać usługę na widget w Proassist, zajrzyj do naszej bazy wiedzy.

Bałagan w kartach pacjenta

na pewno nie wystąpi, ponieważ wszystkie wizyty, zarówno wcześniejsze jak i te najnowsze zapisywane są w jednym miejscu. Jeżeli pacjent posiada już kartę w oprogramowaniu medycznym Proassist, jego zapis automatycznie kierowany jest do karty już istniejącej. Kartotece nie grozi dezorganizacja, wszystko jest poukładane i nie ma prawa się pomieszać.

Pacjent zapisze się na zabieg bez kwalifikacji

Niektórzy lekarze obawiają się sytuacji, w której przez to, że pacjenci będą rejestrować się na wizyty samodzielnie, mogą zapisać się na zabieg, na który nie mają kwalifikacji. Nie ma powodu do niepokoju. Aby uzyskać pewność, że nikt się na taki zabieg nie zapisze – wystarczy nie dodawać takiej usługi do zakładki rejestracji on-line. Program dla lekarza Proassist udostępnia użytkownikom taką możliwość. Specjalista ma spokojną głowę, pacjent nie przyjdzie na nieodpowiedni zabieg, a zapisy przez internet w dalszym ciągu będą spełniać należycie swoją funkcję.

Luki w grafiku

Przerwy w pracy dotyczą głównie lekarzy, którzy nie przyjmują jeszcze takiej ilości pacjentów, która może pozwolić na całkowite zapełnienie grafiku. W takim przypadku zmniejszenie możliwości rezerwacji wizyt to bardzo poważny błąd. Lekarz powinien zapewnić jak największe możliwości zapisów, aby pozyskać pacjentów. Rejestracja telefoniczna pacjentów, jak najbardziej, może proponować określone terminy, jednak należy pamiętać, że nie każdemu będą odpowiadać z góry narzucone daty.

Ogólnie rzecz biorąc, luki w grafiku mogą wystąpić w każdym przypadku, chyba że rejestracja telefoniczna będzie umawiać pacjentów kolejno – godzina po godzinie, lub wizyta po wizycie. Jednak takie rozwiązanie może spowodować zmniejszenie liczby pacjentów z uwagi na brak dopasowania terminu do ich potrzeb. Większa ilość źródeł komunikacji z placówką to więcej wizyt, a zapisy on-line zdecydowanie poszerzają spektrum możliwości.

Różnica w cenie wizyty

Lekarze obawiają się tego, że pacjent nie będzie zadowolony z tego powodu, że ceny podane podczas tego zapisu nie będą pokrywały się z kwotą, którą rzeczywiście będzie musiał zapłacić.

Na widgecie Proassist istnieje możliwość podania zakresu cenowego za daną wizytę. Dzięki temu, jeżeli podczas przyjmowania pacjenta wyniknie konieczność wykonania dodatkowej usługi, lekarz będzie spokojny, że pacjent będzie w stanie zapłacić daną cenę, ponieważ został na to przygotowany podczas rezerwacji wizyty on-line.

Co więcej, w systemie rejestracji on-line Proassist istnieje możliwość wyłączenia wyświetlenia cen na widgecie. Jednak prawdę powiedziawszy, nie polecamy takiego rozwiązania. Z naszego doświadczenia wiemy, że pacjent, tak czy inaczej zadzwoni, aby zapytać o cenę, dlatego najlepszym rozwiązaniem jest wybranie możliwości ustawienia zakresu cenowego.

Fikcyjni pacjenci

Ryzyko zapisania się na wizytę z podaniem fałszywych danych lub zarezerwowania wizyty tylko po to, aby celowo zapełnić grafik lekarza fałszywą wizytą, nie istnieje. Wszystkie zapisy przez stronę internetową są skrupulatnie weryfikowane. Każdy pacjent podczas rejestracji on-line ma obowiązek podania swojego numeru telefonu, na który wysyłany jest specjalny kod, który należy wpisać, aby dopełnić zapisu. Nie ma możliwości, aby do grafiku lekarza „wdarła się” wizyta dodana przez konkurencję, lub pacjenta, którego nie da się zdefiniować, ponieważ numer podawany podczas rejestracji musi być prawdziwy.

Mity obalone! Czas na fakty:

Więcej zapisów na wizyty dzięki rejestracji on-line

Pierwszy i najważniejszy fakt. Więcej źródeł to więcej zapisów. Rejestracja on-line jest dodatkowym źródłem, co więcej takim, z którego ma szansę skorzystać więcej pacjentów, ponieważ jest dostępny przez cały czas, nie tylko w czasie pracy rejestracji telefonicznej.

Rejestracja przez całą dobę

Jest możliwa, ale tylko dzięki opcji zapisu na wizytę przez internet. Wielu pacjentom w wyniku natłoku obowiązków lub z uwagi na odmienny charakter pracy trudno jest wygospodarować czas w ciągu dnia na zapisanie się na wizytę do lekarza. Faktem jest również, że wielu pacjentów preferuje odkładanie czynności takich jak zapisywanie do lekarza na późny wieczór lub noc, kiedy spokojnie mogą wybrać odpowiedni dla siebie termin. Z naszych statystyk wynika, że 11 % wizyt z internetowej rejestracji rezerwowanych jest od godziny 21 do 8 rano. Dzięki rejestracji on-line pacjenci mogą tego dokonać w dogodnym dla siebie czasie, za pomocą internetu.

Jedyne źródło komunikacji?

Dla niektórych – owszem. Rejestracja on-line przez wielu pacjentów traktowana jest jako jedyna możliwość zapisu. Dzięki temu, że odbywa się bez bezpośredniego kontaktu, pozwala na wybranie najbardziej dogodnego terminu. Obecnie wielu ludzi, szczególnie młodych odchodzi od telefonicznego kontaktu z uwagi na przyzwyczajenie do funkcjonowania w dobie internetu. Załatwianie spraw w sieci to już codzienność, a zapisy on-line na wizyty powoli wchodzą w krew zarówno młodym, jak i nieco starszym pokoleniom.

Rejestracja on-line pozwala na dokładne dobranie terminu wizyty

Czasem zapis na wizytę wymaga dłuższego zastanowienia z uwagi na konieczność dopasowania go do czasu pacjenta i jego codziennych obowiązków. Rejestracja telefoniczna lub osobista jest do dyspozycji pacjenta w konkretnych ramach czasowych, dodatkowo połączenie telefoniczne z placówką nie może trwać w nieskończoność. Przy rejestracji on-line każdy pacjent ma możliwość dłuższego zastanowienia się nad terminem wizyty. Może przejrzeć wszystkie terminy, porównać je ze swoim kalendarzem oraz dokładnie przemyśleć, który termin najbardziej mu odpowiada.

Najtańszy sposób rejestracji?

Zdecydowanie tak. Każdy rodzaj rejestracji wiąże się z kosztami. Czas rejestratorek medycznych oraz ich wynagrodzenia to niemały wydatek dla placówki medycznej. Możliwość zapisów on-line jest najmniej kosztowna dla placówek, pozwala zaoszczędzić koszty wynagrodzeń za pracę rejestratorek medycznych oraz odciążyć je w kwestii telefonicznych zapisów na wizyty.

Zapisy on-line – z Proassist to proste!

Nie każdy widget do rejestracji on-line jest łatwy w obsłudze. W internecie mnoży się od stron internetowych posiadających opcję rejestracji on-line, jednak nie są one proste w obsłudze. Utrudnia to zapis, oraz zniechęca lekarzy, którzy nie posiadają jeszcze takiej możliwości, do wsparcia swojej działalności taką opcją zapisów na wizyty. W Proassist udowadniamy, że internetowy zapis na wizytę nie musi być trudny. Wręcz przeciwnie! Jest bardzo intuicyjny i nieskomplikowany. Zapisując się na wizytę przez zakładkę na stronie internetowej, nie musimy podawać wielu informacji. Wystarczy wybrać usługę, podstawowe dane pacjenta i gotowe. Bez czekania, pytania o dostępne terminy. Wszystko jest jasne i przejrzyste.

Bezbłędna rejestracja

Człowiek nie jest nieomylny. Nawet przy najbardziej usilnych staraniach, podczas zapisywania pacjenta, rejestratorka może popełnić błąd. Rejestracja pacjentów online w pełni wyklucza ryzyko wystąpienia nieprawidłowości, ponieważ działa według schematu ustalonego podczas instalacji widgetu. Brak ryzyka błędu usprawnia pracę lekarzy, którzy dzięki temu nie tracą czasu na naprawianie pomyłek popełnionych podczas rejestracji i mogą całkowicie skupić się na badaniu pacjenta.

Wiele negatywnych opinii dotyczących rejestracji on-line jest wynikiem krążących wśród lekarzy i pacjentów mitów na ich temat. Większość z nich wynika z obawy przed nowym, na pozór skomplikowanym rozwiązaniem. Okazuje się jednak, że oprócz tego, że rejestracja on-line ułatwia życie codzienne wielu pacjentów, jest prosta i intuicyjna, to jeszcze ogranicza do zera ryzyko popełnienia błędu przy zapisie na wizytę i zmniejsza koszty prowadzenia rejestracji. Ten rodzaj zapisów na wizyty to usprawnienie pracy wielu placówek medycznych.

W jakich dniach i o jakich godzinach pacjenci dzwonią do placówek?

Kiedy pacjenci dzwonią do placówek medycznych?

Rozglądając się po stronach internetowych podmiotów medycznych, odnosimy wrażenie, że czasami osoby zarządzające telefoniczną rejestracją medyczną nie do końca znają godziny, w których dzwonią pacjenci do ich placówek.

Postanowiliśmy pomóc managerom i właścicielom placówek medycznych w ułożeniu grafiku pracy rejestratorek medycznych w ten sposób, aby odbieralność połączeń była na jak najwyższym poziomie.

Jak odpowiedzieć na pytanie, kiedy dzwonią pacjenci?

Najlepszą odpowiedzią jest: „ciągle”, przynajmniej u nas :). Natomiast podchodząc do tematu trochę bardziej dogłębnie, można wyszczególnić kilka podstawowych zasad.

Placówce medycznej z niewielkim personelem rejestracyjnym bardzo trudno będzie w ten sposób ułożyć grafik pracy rejestratorek medycznych, aby telefony były odbierane na dobrym poziomie statystycznym. Odpowiedź, dlaczego tak jest, jest bardzo prosta. Są takie dni i godziny, kiedy połączeń jest więcej i są też takie momenty, kiedy tych połączeń jest znacznie mniej.

O ile przychodnia z dużą ilością rejestratorek medycznych jest w stanie w taki sposób ułożyć grafik pracy rejestracji, aby połączenia były odbierane ciągle na poziomie powiedzmy powyżej 80 %, nawet w tzw. piku, to placówka, w których liczba rejestratorek wynosi poniżej 7, tak łatwo tego nie osiągnie. Chyba że poziom odbieralności próbujemy zamienić na poziom dostępności i zliczać połączenia oddzwonione, jako te obsłużone. W ten sposób nawet z niewielką liczbą rejestratorek możemy w jakiś stopniu zapewnić przepustowość. Należy natomiast pamiętać, że nie powinien to być dla nas punkt docelowy, tylko ewentualnie środek pomocniczy, zapobiegawczy.

Powracając do pytania… Kiedy dzwonią pacjenci ?

W PONIEDZIAŁKI!:)

Z naszych analiz wynika, że liczba połączeń w poniedziałek jest zawsze największa, i co ciekawe, spada równo codziennie aż do soboty, w której liczba połączeń jest najmniejsza.

Ma na to wpływ pewnie rytm pracy Polaków, którzy starają się załatwić pewne sprawy na początku tygodnia. Im bliżej weekendu, tym liczba połączeń maleje, z prostej przyczyny.

Ludzie wtedy już coraz mniej myślą o załatwianiu spraw istotnych i zdrowotnych, a coraz więcej zajmują się sprawami związanymi z rozrywką czy odpoczynkiem po tygodniu pracy.

Kiedy przyjrzymy się naszym statystykom z roku 2019, widać jednoznacznie, że liczba połączeń w każdy kolejny dzień tygodnia po poniedziałku aż do soboty spada. Co ciekawe spada bardzo równomiernie, aż do piątku, kiedy to liczba połączeń spada szybciej.

Jaki możemy wniosek wysnuć? Wydaje się mocno oczywiste, że jeżeli chcemy dać wolne pracownikom rejestracji medycznej, to powinniśmy starać się robić to pod koniec tygodnia pracy. Należy uczulić telefoniczne rejestratorki medyczne, żeby starały się planować przedłużanie urlopów, w ten sposób, aby wydłużać weekendy od środy lub czwartku, tak aby w poniedziałek powróciły do pracy.

Podobnie sprawa wygląda z rejestratorkami medycznymi zatrudnionymi na część etatu. Pracownicy ci powinni pracować na początku tygodnia. Oczywiście nasza analiza nie bierze pod uwagę ilości pracy w placówce, która jest poza telefoniczną rejestracją pacjentów.

W jakich godzinach najczęściej dzwonią pacjenci ?

Tutaj już sytuacja nie jest taka jednoznaczna. Po pierwsze, sprawa zależy od specjalizacji placówki medycznej lub gabinetu lekarskiego. Zdarza się bardzo często, że statystyki w podmiotach medycznych, w których pracują lekarze danych specjalizacji (np. reumatologii, geriatrii, chorób wewnętrznych), mają ilość połączeń rozłożoną w inny sposób. W takich przypadkach telefoniczne rejestratorki medyczne będą odbierały połączenia głównie w godzinach porannych.

Identycznie sprawa się ma z podmiotami medycznymi, których główne wizyty lekarskie są finansowane w ramach NFZ. Liczba połączeń o poranku będzie zdecydowanie większa, niż w statystyce w większości placówek medycznych, w których odbywają się głównie wizyty komercyjne.

Gabinety medyczne, w których przyjmują lekarze w określonych godzinach pracy, zazwyczaj popołudniowych również mają połączenia telefoniczne nieco inaczej rozłożone w czasie, niż większość podmiotów medycznych.

W których godzinach powinny one mieć największą liczbę telefonicznych rejestratorek medycznych? Oczywiście, jeśli przyjmiemy do naszych założeń, idealnie statystyczną placówkę medyczną.

Rejestratorki medyczne Proassist odbierają połączenia: pn-pt 8:00-21:00 oraz w soboty 8:00-15:00. Zdecydowanie widać, że główny pik połączeń zaczyna się na przełomie godziny 8:00 i 9:00.

Z tego wykresu wynika jednoznacznie, że są dwa piki w ilości połączeń przychodzących.

Pierwszy zaczyna się o godzinie 9:00 i kończy przed 12:00, trwa około 3 godziny. Natomiast drugi zaczyna się od godziny 15:00 i trwa krócej, bo do godziny 17:00. Jest to logiczna statystyka.

W godzinach porannych dzwonią głównie ludzie starsi z domu. Pracujący zaś załatwiają takie sprawy zazwyczaj w trakcie przerwy w pracy, aby mieć potem mniej na głowie.

Drugi szczyt liczby połączeń, który jest w godzinach 15:00-17:00, jest stworzony przez ludzi, którzy nie mogą lub po prostu nie chcą rejestrować się w godzinach swojej pracy. W takim przypadku starają się zarejestrować na wizytę lekarską, jak najwcześniej po godzinach swojej pracy, pewnie w obawie, że za chwilę nie zdążą, ponieważ linia będzie już nieczynna.

Przy okazji przypominamy, co często placówki medyczne pomijają, wbrew pozorom pacjenci bardzo rzadko znają godziny pracy rejestracji. Dowiadują się dopiero o tym, dzwoniąc poza godzinami pracy rejestracji.

Wypłaszczone statystyki Proassist

Należy jednak pamiętać, że w zależności od specyfiki placówki medycznej, w każdej może wyglądać to nieco inaczej.

Statystyka połączeń Proassist jest mocno wypłaszczony, ponieważ wśród klientów Proassist znajduje się wiele specjalizacji i specyfiki przyjęć placówek medycznych. Dla przykładu pokazujemy statystyki z dwóch placówek medycznych.

Jedna funkcjonuje jako podmiot specjalistyczny NFZ, druga to jest prywatna placówka, która ma jedynie wizyty komercyjne.

Statystyki pokazują jednoznacznie, że w tego typu placówkach byłoby bardzo trudno zorganizować grafik pracy rejestratorek medycznych, jeżeli ich liczba nie przekraczałaby by 6 osób.

W placówce, która ma umowę z NFZm potrzebna jest bardzo duża ilość rejestratorek medycznych w godzinach 8:00-11:00, natomiast w późniejszych godzinach moglibyśmy drastycznie zmniejszyć liczbę rejestratorek.

Dla przykładu: Liczba połączeń w poniedziałek, w godzinach 9:00-10:00 wynosi w okolicach od 54 do 87, w zależności od poniedziałku. Jeżeli przyjmujemy, że chcemy, aby odbieralność utrzymywała się na poziomie 95 %, to musielibyśmy w jedną godzinę mieć minimum 5 rejestratorek medycznych, które zajmowałby się jedynie telefoniczną rejestracją medyczną. W takim przypadku przyjmując, że każda z nich będzie w stanie odebrać 15 połączeń, to 5 rejestratorek będzie w stanie odebrać 75 połączeń w jednej godzinie. Bardzo rzadko, która placówka medyczna działająca w ramach NFZ jest w stanie sobie na to pozwolić.

Druga placówka ma nieco lepsze statystyki dla managera, który ustala grafik, ponieważ jest tutaj zauważalny pik połączeń podobny do tego co w Proassist. Widać jednak, że jest on i tak dużo bardziej sinusoidalny, niż w Proassist.

Należałoby sporą część personelu podzielić na godziny poranne i popołudniowe. Dobrze byłoby mieć większą ilość personelu, najlepiej na część etatu, aby z jednej strony zapewnić przepływ połączeń, a z drugiej strony nie narazić się na wysokie koszty prowadzenia rejestracji telefonicznej.

Zdaje się jednak, że niezależnie od rodzaju placówki musi ona postarać się zorganizować telefoniczną rejestrację pacjentów w optymalny sposób, co bardzo często jest trudne z powodu ograniczonej liczby rejestratorek medycznych. Jednocześnie warto zorganizować dodatkową pracę rejestracji medycznej w godzinach południowych, aby pomiędzy godziną 12:00, a 15:00, w czasie, kiedy liczba połączeń jest mniejsza, praca personelu była produktywna.

Proassist z uwagi na fakt dużego zróżnicowania klientów medycznych, statystykę liczby połączeń ma dużo bardziej wypłaszczoną, dlatego dużo łatwiej odpowiednio ustawić zespół rejestratorek medycznych, tak aby ilość odebranych połączeń niezależnie od dnia i godziny była niezmienna. Niezależnie od pory dnia Proassist zapewnia swoim klientom odbieralność na poziomie powyżej 90%. Natomiast uwzględniając średnią, jest to 95% w rozliczeniu miesiąca.

Bez znacznej ilości personelu większości placówek medycznych jest bardzo ciężko uzyskać taką statystykę. Proassist mając dużo liczniejszą kadrę, niż większość podmiotów medycznych (aktualnie 32 rejestratorki medyczne) może pozwolić sobie na ułożenie grafiku pracy, uwzględniając z jednej strony statystyki liczby połączeń ze względu na dni i godziny, a z drugiej – urlopu, L4, UZ etc.

Święta i dni wolne od pracy

Doświadczeni managerowie wiedzą, że statystka ni jak się ma w dni, które następują po świętach, niezależnie od rodzaju placówki. Jeżeli weekend zostaje wydłużony o dzień lub dwa z powodu świąt wolnych od pracy, to ilość połączeń w takie dni jest zawsze zwiększona, czasami do około 100% w porównaniu do statystycznego tego dnia tygodnia.

Ważne jest, aby wtedy telefoniczna rejestracja medyczna była w komplecie, aby odpowiednio przygotować się na zwiększoną liczbę połączeń telefonicznych w ten dzień.

Kiedy przychody rynku usług medycznych powrócą do stanu sprzed epidemii koronowirusa?

Miesiąc po ogłoszeniu pierwszych restrykcji związanych z wirusem można już tworzyć pierwsze podsumowania tego, w jaki sposób poradziła sobie prywatna służba zdrowia.

Należy przyznać, że cyfryzacja służby zdrowia, szczególnie tej prywatnej jej części jest mocno elastyczna i niektóre placówki medyczna w zasadzie z dnia na dzień dostosowały się do istniejących warunków. Oczywiście nie zmienia to faktu, że podmioty medyczne liczą straty, mimo że większość z nich próbowała walczyć ze spadkiem dochodów poprzez wprowadzenie telemedycyny do zakresu swoich usług. Jednak nie udało się utrzymać przychodów bez strat.

W najgorszej sytuacji były placówki, których znaczna część przychodów jest związana z zabiegami, a w szczególności te, których to zabiegi dotyczyły medycyny, estetycznej, ginekologii estetycznej.

Jednoznacznie można wysunąć wniosek, że placówki medyczne, w których zabiegi i konsultacje są związane z długotrwałym leczeniem pacjenta, straciły najmniej.

Większość z nich wprowadziła telekonsultacje do swoich usług, jednocześnie segmentując pacjentów na tych, którzy potrzebują bezpośredniego kontaktu, od tych którzy mogą poprzestać na samej telekonsultacji.
Statystyki potwierdzają, że najwięcej odwołanych wizyt dotyczy:

medycyny estetycznej
stomatologii
ginekologii estetycznej
zabiegów fizjoterapeutycznych
zabiegów operacyjnych

Natomiast najmniej odwołanych wizyt lekarskich dotyczy:

konsultacji położniczych
kontynuacji dot. leczenia chorób przewlekłych

Spowolnienie w umawianiu wizyt było widoczne już tydzień przed ogłoszeniem zamknięcia gospodarki. Jak aktualnie wygląda sytuacja na rynku usług medycznych? Czy grafik pracy specjalistów powoli się wypełnia, czy nadal pacjenci głównie odwołują wizyty, zamiast umawiać nowe terminy?

Jeżeli zajrzymy w statystyki Proassist możemy zaobserwować pewien trend.

Jeżeli przyjrzymy się wizytom, które się odbyły tydzień do tygodnia, widać jednoznacznie, że liczba zrealizowanych wizyt nadal spada, ale w dużo wolniejszym tempie niż w poprzednich tygodniach.

Można zauważyć, że owszem w pierwszym tygodniu ilość odbytych wizyt drastycznie spadła, natomiast pokazuje też, że ilość wizyt w kolejnych tygodniach spada już bardzo powoli.

Jeżeli natomiast spojrzymy na liczbę odwołanych wizyt (niezależnie czy odwołanych przez placówkę, czy przez pacjentów) to wygląda to następująco:

Pokazuje to jednoznacznie, że w tygodniu od 16 do 22 marca było najwięcej wizyt odwołanych.

Aktualnie trend liczby odwołanych wizyt w tygodniu od 6 do 12 kwietnia już się zmniejszył do porównywanego okresu od 2 do 8 marca. Natomiast liczba zrealizowanych wizyt lekarskich był w okresie od 6 do 12 kwietnia najmniejszy. Jednak proszę zwrócić uwagę na to, że był to okres przedświąteczny.

W okresie przedświątecznym liczba wizyt lekarskich jest zawsze mniejsza. Możemy pozwolić sobie nawet na wniosek, że w pierwszym tygodniu po świętach, mimo że jest on krótszy o jeden dzień roboczy, liczba odbytych wizyt dorówna tej z tygodnia od 16 do 22 marca. Natomiast w drugim tygodniu po świętach liczba zrealizowanych wizyt lekarskich będzie niewiele mniejsza, niż ta w tygodniu od 9 do 15 marca.

Ma na to wpływ przede wszystkim trend zmniejszających się ilości odwołanych wizyt lekarskich, ale również trend, który jest stałym trendem w medycynie, czyli zwiększonej ilości zapisanych wizyt w okresie poświątecznym.

Medycyna rządzi się swoimi prawami i działa trochę odwrotnie niż większość rynków, tzn. ilość wizyt przed świętami jest mniejsza, niż ta po świętach. Mogą mieć na to wpływ upodobania zakupowe konsumentów medycznych, ale również dostęp do lekarzy, który zazwyczaj w okresie przedświątecznym był bardziej ograniczony, niż w okresie poświątecznym. Należy pamiętać, że rynek usług medycznych jest w dużej mierze rynkiem podaży, a nie popytu.

Kolejnym czynnikiem, dla którego liczba zrealizowanych wizyt będzie wracała do normy, jest oczywiście powrót do pracy dużej ilości specjalistów, którzy zrezygnowali z obowiązków zawodowych na pewien czas. Widać już otwarte dni pracy w grafiku na koniec kwietnia i początek maja, dodatkowo ze zwiększoną ilością godzin przeznaczonych dla pacjentów.

Dlatego można wysnuć wnioski, że:

liczba zrealizowanych wizyt z tygodnia na tydzień będzie rosła, do 1 tygodnia maja
w maju przychody placówek medycznych będą podobne, do tych z marca i zdecydowanie większe, do tych z kwietnia
liczba odwołanych wizyt już jest na normalnym poziomie sprzed pandemii i na takim poziomie zostanie
przychody placówek, które zajmują się zabiegami, a w szczególności zabiegami z medycyny estetycznej będą spowolnione dłużej, niż reszta rynku usług medycznych.

Należy natomiast wziąć pod uwagę fakt, że nie bierzemy do naszej analizy decyzji rządowych, które mogą przyśpieszyć lub całkowicie odwrócić trend.

Które godziny są najbardziej odpowiednie na prowadzenie telekonsultacji?

W jakich godzinach prowadzić telekonsultacje?

Telekonsultacje mogą być wplecione w codzienny grafik lekarza lub zaplanowane na te dni, kiedy lekarz nie przyjmuje osobiście w gabinecie. Wybór terminów prowadzenia telekonsultacji jest indywidualny i podyktowany specyfiką działania. Obecnie z uwagi na epidemię koronawirusa SARS-COV-2 większość gabinetów medycznych oferuje prawie w większości lub wyłącznie telekonsultacje.

Godziny przeprowadzania telekonsultacji

W ustaleniu godzin prowadzenia telekonsultacji medycznych gabinet musi wziąć pod uwagę wygodę zarówno swoją, jak i pacjentów. Nie można przyjąć, że pacjenci będą dzwonić lub łączyć się poprzez komunikatory internetowe o godzinie 6:00, lub 7:00. Szansa na zapełnienie terminów po godzinie 20:00 również jest nikła. Pacjenci z reguły preferują kontakt w godzinach normalnego codziennego funkcjonowania, a więc zwykle od 8:00 do 20:00 i w takich ramach czasowych należy osadzić telekonsultacje. Godziny telekonsultacji powinny być dopasowane do normalnego rytmu dnia – wymagane jest do tego zrewidowanie godzin dyżurów w szpitalach i innych gabinetach, a także wykluczenie z godzin wizyt czasu potrzebnego na dojazdy czy lunch.

Optymalnym rozwiązaniem jest przeplatanie zwykłych wizyt telekonsultacjami lub określenie konkretnego dnia w tygodniu na same telekonsultacje – może być to np. piątek, sobota w ściśle określonych godzinach. W niektórych przypadkach sprawdza się też połączenie obu tych rozwiązań. System do telekonsultacji PROASSIST pozwala na wprowadzenie indywidualnych ustawień terminów e-wizyt, a szczegóły związane z konfiguracją narzędzia znajdują się tutaj.

Obecna sytuacja związana ze stanem epidemii zmusiła wiele gabinetów lekarskich do zaprzestania świadczenia usług na miejscu. Lekarze wykorzystują teraz telemedycynę i komunikują się ze swoimi pacjentami na odległość, więc nie mają większych problemów w ustalaniu godzin wizyt online.

Ile czasu przeznaczyć na wizytę?

Każda wizyta może mieć inny czas trwania, o ile gabinet nie ustali z góry ceny konsultacji w odniesieniu do czasu jej trwania. W przypadku prywatnych wizyt lekarskich jest to bez wątpienia najlepsze rozwiązanie, gdyż pacjent wie, za jaki czas płaci, natomiast lekarz może odpowiednio ustalić swój grafik pracy. Dla konsultacji bezpośrednich zwykle nie ustala się czasu trwania – wizyta trwa dopóty, dopóki jest to konieczne z punktu widzenia zakresu świadczonej usługi. Telewizyty muszą być jednak ograniczone czasowo np. do 15 minut lub 30 minut. Przyjęcie sztywnych ram czasowych pozwala precyzyjnie ustalić grafik, eliminując poślizgi wynikające z przedłużających się wizyt. Praktyka pokazuje, że dłuższe (zwykle godzinne) sesje są praktykowane w przypadku psychologów oraz psychoterapeutów, natomiast lekarze specjaliści przeznaczają na wizytę 15-20 minut.

Jak nie ustalać terminów telekonsultacji?

Wizyty telefoniczne i online mogą się odbywać np. w godzinach przedpołudniowych lub popołudniowych, przy czym należy wyznaczyć konkretne godziny przeznaczone tylko i wyłącznie dla takiej formy świadczenia usług. Nie może się zdarzyć, że na tę samą godzinę rejestracja medyczna zapisze dwie telekonsultacje lub dwie konsultacje, z czego jedną prowadzoną przez komunikator a drugą w gabinecie. Lekarz podczas konsultacji (bez względu na jej formę), musi poświęcić całą swoją uwagę tylko i wyłącznie jednemu pacjentowi. Niedopuszczalne z punktu widzenia etyki zawodowej czy zwyczajnej przyzwoitości i szacunku do pacjentów jest odbieranie telefonów i prowadzenie telewizyt w czasie osobistego przyjmowania pacjentów w gabinecie.

Należy się też wystrzegać zbytnio „napiętych” grafików lub prób umawiania na zbliżone godziny z nadzieją, że któryś z pacjentów zrezygnuje i zwolni się termin. Takie działanie wprowadzi tylko chaos i zmniejszy zaufanie pacjentów.

Czym się kierować, aby ustalić najbardziej adekwatną cenę za telekonsultację?

Jak ustalić cenę za telekonsultację?

Stawki za wizyty lekarskie są zależne od długości wizyt, regionu kraju oraz renomy lekarza i jego specjalizacji. Wyższe ceny są standardem w przypadku gabinetów wysoce specjalistycznych oraz znanych, niższe mają zastosowanie w pozostałych przypadkach. Kwestią dyskusyjną może być jednak ustalenie ceny telekonsultacji.

Cena za telekonsultację lekarską

Telekonsultacja w zasadzie nie odbiega od standardowej wizyty lekarskiej. Takie konsultacje są przeprowadzane w sytuacjach, kiedy można wykonać czynności analogiczne, jak na bezpośredniej wizycie lekarskiej – ocenić wyniki badań, przekazać konkretne zalecenia, wystawić e-receptę, e-skierowanie lub elektroniczne zwolnienie lekarskie. Telekonsultacji nie stosuje się do wizyt wymagających osobistego badania przez lekarza i pierwszej diagnozy schorzenia (z wyjątkiem przeziębienia), a skoro wizyty online są równorzędne z tradycyjnymi wizytami (pomijając formę), to ich cena również może być taka sama, jak cena standardowej wizyty w gabinecie.

Trzeba tutaj zauważyć, że telewizyta i tak jest dla pacjenta tańsza, gdyż wyeliminowane zostają wydatki związane z dojazdem do gabinetu. Nie ma więc konieczności dodatkowego obniżania ceny wizyty, a jeśli lekarz chce to zrobić w celu zachęcenia pacjentów, zasadna wydaje się obniżka o maksymalnie 10-20% w stosunku do kosztu wizyty w gabinecie. W programie dla lekarzy od PROASSIST specjalista może ustalić cenę telewizyty odpowiednio do swoich oczekiwań.

Zbyt niskie ceny wizyt mogą zniechęcać pacjentów

Stan polskiej służby zdrowia jest w wielu przypadkach dyskusyjny – szczególnie w czasie szerzącej się epidemii. Wnioski w większości przypadków nasuwają się same – świadczenia publiczne są darmowe, ale nie zawsze wysokiej jakości, natomiast świadczenia prywatne obciążają budżety pacjentów, ale mają wyższe standardy. Wbrew pozorom zbyt niskie ceny wizyt mogą wpływać na gabinet negatywnie, a szczególnie wtedy, kiedy gabinety konkurencyjne w regionie oferują takie same usługi w wyższych cenach. Dla pacjentów może być to sygnał, że niższa cena wiąże się z niższą jakością. Przekonanie o wartości odpowiadającej cenie jest w społeczeństwie bardzo mocno zakorzenione. Najprościej rzecz ujmując – to, co droższe, wydaje nam się lepsze i analogicznie sytuacja ta wygląda na rynku prywatnych usług medycznych. Obniżanie ceny poniżej progu cen konkurencji raczej nie będzie miało dla gabinetu dobrych skutków wizerunkowych i finansowych.

Jak się przygotować do telekonsultacji, aby były one wartościowe dla pacjentów?

Telekonsultacja w zasadzie niewiele różni się od bezpośredniej konsultacji w gabinecie medycznym. Lekarz powinien się do niej odpowiednio przygotować – stworzyć dogodne warunki i wyposażyć gabinet w taki sposób, w jaki byłby on wyposażony w czasie osobistej wizyty pacjenta. Przygotowanie powinno obejmować aspekty wymagane prawnie oraz wszelkie pomoce zwiększające poziom zadowolenia z konsultacji.

1. Przygotowanie gabinetu

a) Wykorzystywany sprzęt
Wprowadzenie usługi telekonsultacji medycznej wymaga odpowiedniego przygotowania i zaopatrzenia. Przede wszystkim jak wynika z art. 17 ustawy o działalności leczniczej, podmiot leczniczy udzielający świadczeń zdrowotnych musi korzystać z wyrobów medycznych spełniających określone normy wymagane ustawą o wyrobach medycznych. Nie dotyczy to jednak sprzętu komunikacyjnego wykorzystywanego do działalności medycznej. Ten co prawda powinien spełniać określone wymogi gwarantujące bezpieczeństwo, ale nie musi być wyrobem medycznym. Wyrobami medycznymi powinny być natomiast wszystkie urządzenia wykorzystywane do zdalnego monitoringu parametrów życiowych (jeśli mają zastosowanie), co wynika z treści art. 2 ust. 1 pkt 38 ustawy o wyrobach medycznych.

W celu zapewnienia wysokiej jakości obsługi usług telemedycznych zalecamy też skorzystanie z profesjonalnego oprogramowania dla placówek medycznych Proassist przeznaczonego do umawiania wizyt online i zarządzania telekonsultacjami.

b) Wymogi lokalowe
Lekarz świadczący usługi telekonsultacji nie musi dostosowywać lokalu, w którym świadczone są takie usługi do wymogów art. 22 ustawy o działalności leczniczej (obejmującego wymogi dotyczące pomieszczeń i urządzeń), jeśli w pomieszczeniach świadczone są wyłącznie usługi telemedyczne. W praktyce jednak telewizyty są zwykle przeprowadzane w gabinetach, w którym lekarze na co dzień przyjmują swoich pacjentów, a tym samym takie gabinety muszą spełniać określone normy.

Dla pomieszczeń przeznaczonych do celów świadczenia usług telemedycznych ustanowiono konkretne wymogi. W pomieszczeniu:

może znajdować się tylko jedna osoba udzielająca świadczenia telemedycznego;
należy zastosować wyciszenie i wyizolowanie na tyle, by prowadzona rozmowa nie była słyszana na zewnątrz;
nie mogą się znajdować urządzenia, które zakłócają bezprzewodowe połączenie z Internetem;
należy zadbać o estetykę.

Uwagę trzeba skupić nie tylko na najważniejszych z punktu widzenia prowadzonej działalności zasadach, ale też na aspekcie estetyki. Nie może się zdarzyć, że podczas połączenia wideo pacjent zobaczy bałagan a co gorsze – brud. Podczas telekonsultacji wideo należy zadbać o czystość i porządek, by standardy obsługi były jednakowe z tymi podczas osobistej wizyty. Należy tutaj jednocześnie zaznaczyć, że lokal, w którym prowadzi się działalność telemedyczną, będzie zakwalifikowany jako budynek użyteczności publicznej, więc zaistnieje konieczność spełnienia takich warunków technicznych, jak dla budynków biurowych.

2. Sprzęt instruktażowy

Lekarz przeprowadzający telekonsultacje powinien być wyposażony w sprzęt medyczny pozwalający udzielić instruktażu. Do sprzętów tego typu możemy zaliczyć między innymi ciśnieniomierz, glukometr, termometr elektroniczny itd. Wielu pacjentów nie wie, jak poprawnie zmierzyć ciśnienie, poziom cukru we krwi lub temperaturę, a lekarz powinien mieć zawsze przy sobie urządzenia, które pozwolą zaprezentować pacjentowi właściwy sposób wykonywania niezbędnych pomiarów.

3. Pomoce naukowe

Do niezbędnych pomocy naukowych możemy zaliczyć między innymi dzienniczki do zapisywania poziomu ciśnienia tętniczego czy ciśnienia krwi, a także tablice edukacyjne, które pozwalają w obrazowy sposób omówić konkretne zagadnienia. Takie tablice zwykle znajdują się już w gabinetach, ale warto zadbać, by zostały umieszczone w zasięgu kamery i w takiej od niej odległości, by informacje umieszczone na tablicy były widoczne nawet dla osób starszych lub mających problemy ze wzrokiem. Warto też rozważyć możliwość udostępniania pacjentom widoku ekranu komputera.

Z uwagi na to, że nadmierne przedłużanie wizyty nie jest wskazane, lekarz powinien mieć „pod ręką” wszystko, co będzie mu potrzebne. Na pewno konieczne jest zaopatrzenie się w wykaz leków oraz umieszczenie w zasięgu dłoni dokumentacji medycznej pacjenta – należy ją przygotować wcześniej.

4. Przygotowanie merytoryczne i wizerunkowe

Lekarz podczas telewizyty powinien wyglądać tak, jak wtedy, kiedy przyjmuje osobiście w gabinecie, a więc niezbędne jest noszenie odzieży medycznej. Dla lekarza nie stanowi to żadnego problemu, a dla pacjenta jest niezwykle ważną kwestią. W każdym przypadku należy zadbać, by telekonsultacja nie odbiegała standardami od bezpośredniej wizyty. Kwestie wizualne są w tym przypadku bardzo ważne, dlatego, że wpływają na odczucia pacjenta – przede wszystkim na poziom jego zaufania.

Dodatkowo lekarz powinien być przygotowany do konsultacji przebiegającej w nieco innym trybie. Z reguły taka konsultacja będzie się odbywała niemal identycznie jak bezpośrednia, ale bariera odległości może powodować pewne trudności w komunikacji. W celu zachowania płynności obsługi gabinet na pewno musi zadbać o wyposażenie się w szybki internet o dużej przepustowości, by zminimalizować ryzyko przerywania połączeń. W przypadku zerwania połączenia lub awarii sprzętu trzeba też dysponować alternatywnym scenariuszem np. procedurą kontaktu telefonicznego i ustalenia alternatywnego terminu telewizyty.

Jakie specjalizacje medyczne mogą wykorzystać telekonsultacje?

Artykuł 3 pkt 1 Ustawy o działalności medycznej podaje, że jeśli dany przedstawiciel zawodu medycznego ma możliwość udzielania świadczeń zdrowotnych, to jednocześnie może ich udzielać w sposób telemedyczny. Nie oznacza to jednak, że w każdym przypadku wdrożenie tego rozwiązania będzie możliwe czy skuteczne. W niektórych sytuacjach rozwiązanie to po prostu się nie sprawdzi.

Jakie specjalizacje mogą skorzystać z rozwiązań telemedycznych?

Część specjalizacji medycznych pozwala na łatwe i efektywne wdrożenie systemu telewizyt lekarskich. Wizyty telefoniczne i online mogą mieć zastosowanie przede wszystkim w gabinetach, w których z racji specjalizacji wizyta może polegać na omówieniu wyników badań lub zmianie dotychczasowego sposobu leczenia. Porad lekarskich online udzielają lekarze niemalże wszystkich specjalności, ale w niektórych przypadkach udostępnienie telewizyt jest szczególnie polecane. Do specjalizacji, w których warto zastosować rozwiązania telemedyczne, należą przede wszystkim:

kardiologia;
neurologia;
pediatria;
onkologia;
geriatria;
urologia;
ginekologia;
dermatologia;
alergologia;

endokrynologia;
diabetologia;
reumatologia;
seksuologia;
psychiatria;
radiologia;
okulistyka;
rehabilitacja medyczna.

Rozwiązania takie mogą wdrożyć także fizjoterapeuci, którzy chcą kontrolować poprawność wykonywania ćwiczeń rehabilitacyjnych, oraz podolodzy. W każdym przypadku skorzystanie z telewizyty jest dla pacjenta tańsze, dlatego że wyeliminowane zostają koszty związane z koniecznością dojazdu do gabinetu.

Jakie specjalizacje będą miały trudności we wdrożeniu telekonsultacji?

Skorzystanie z rozwiązań oferowanych przez telemedycynę może być trudne lub niemożliwe głównie w przypadku specjalizacji, które wymagają bezpośredniego kontaktu z pacjentem. Trudności mogą się pojawić w przypadku próby wdrożenia takiego rozwiązania w następujących specjalizacjach:

chirurgia, w tym naczyniowa;
transplantologia;
anestezjologia;
stomatologia;
ortopedia.

Wszystko zależy jednak od indywidualnej sytuacji, więc odgórna decyzja, czy wprowadzenie telewizyt jest zasadne, czy też nie, wymaga oceny specyfiki działania gabinetu. W obecnej sytuacji zakres telekonsultacji jest znacząco rozszerzony, a każdemu pacjentowi w pierwszej kolejności udziela się teleporady, a dopiero w zasadnych przypadkach umawia do lekarza na konkretną godzinę.

W celu skonsultowania zasadności zastosowania systemu do telewizyt zalecany kontakt z naszymi specjalistami.

W jakich przypadkach telekonsultacja jest wskazana, a kiedy nie będzie przydatna?

Wprowadzenie telemedycyny w pewnym sensie zrewolucjonizowało polski rynek usług medycznych. Obecnie pacjent, który potrzebuje porady lekarskiej, nie musi pojawiać się w gabinecie. Porada może być mu udzielona telefonicznie lub przy użyciu dedykowanego rozwiązania teleinformatycznego. Lekarz może też wystawić na odległość e-receptę, e-zwolnienie lub e-skierowanie. Taką formę świadczenia usług można zastosować w określonych przypadkach, a szczególnie teraz, podczas szalejącej epidemii wirusa SARS-COV-2.

Telekonsultacje medyczne – podstawa prawna

Rozporządzenie Ministra Zdrowia z dnia 31 października 2019 r. zmieniające rozporządzenie w sprawie świadczeń gwarantowanych z zakresu podstawowej opieki zdrowotnej umożliwia lekarzom udzielanie porad lekarskich nie tylko w warunkach ambulatoryjnych w bezpośrednim kontakcie, ale też „na odległość przy użyciu systemów teleinformatycznych lub systemów łączności”. Podstawą prawną rozporządzenia jest Ustawa z dnia 27 sierpnia 2004 r. o świadczeniach opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych.

Telemedycyna umożliwiła lekarzom wpisywanie do dokumentacji medycznej informacji o objawach zgłaszanych przez pacjentów oraz wszelkich zaleceń wydawanych w czasie telekonsultacji, czatu lub konsultacji wideo. Porady telefoniczne na NFZ są udzielane przez lekarzy rodzinnych, pediatrów oraz w poradniach onkologicznych, kardiologicznych i neurologicznych, które mają podpisaną umowę z NFZ. Prywatne placówki medyczne oraz lekarze prowadzący indywidualne praktyki medyczne oferują takie porady coraz częściej, dlatego że dostrzegają w nich możliwość zwiększenia swoich przychodów, a jednocześnie szansę podniesienia jakości świadczonych usług. Polecanym rozwiązaniem jest w tym przypadku system telekonsultacji dostarczany w ramach korzystania z oprogramowania medycznego PROASSIST. Rozwiązanie umożliwia wygodne prowadzenie konsultacji przez telefon, wideo i czat.

Kto może lub powinien skorzystać z telekonsultacji?

Telewizyty medyczne są szczególnie polecane osobom przewlekle chorym, np. na cukrzycę, nowotwory czy schorzenia kardiologiczne, gdyż w przebiegu takich chorób często pojawia się konieczność skorygowania sposobu leczenia w odniesieniu do aktualnych wyników. Podczas konsultacji lekarz może ocenić wyniki pacjenta i podjąć decyzję o kontynuowaniu dotychczasowego leczenia lub jego zmianie. Możliwość skorzystania z telewizyty jest też szczególnie polecana seniorom, którzy z różnych przyczyn nie mogą osobiście stawić się w gabinecie lekarskim. Prawo umożliwia lekarzom podejmowanie indywidualnych decyzji dotyczących zasadności przeprowadzania telewizyt, więc nie każdy przypadek będzie w taki sposób diagnozowany. Telekonsultacje są wskazane głównie w przypadku konieczności przedłużenia recepty, wystawienia skierowania do specjalisty czy omówienia wyników najnowszych badań.

W czasie epidemii wirusa SARS-COV-2 osoby w podeszłym wieku i przewlekle chore są w grupie zwiększonego ryzyka zakażeniem, a Główny Inspektor Sanitarny i NFZ zachęcają, by osoby te korzystały z elektronicznych konsultacji.

Telekonsultacje medyczne – dla kogo nie będą odpowiednie?

Konsultacje lekarskie na odległość są przeznaczone przede wszystkim dla stałych pacjentów, którzy mieli już możliwość bezpośredniej wizyty u lekarza i wracają w celu skonsultowania swoich objawów lub nowych wyników. Takie porady nie zawsze są odpowiednie w nagłych przypadkach lub w sytuacji pierwszej diagnozy dolegliwości. Kontakt telefoniczny, poprzez czat lub wideo w wielu przypadkach jest niewystarczający, by lekarz mógł dokonać trafnej diagnozy. Kiedy specjalista nie może osłuchać pacjenta ani przyjrzeć się jego objawom, zleca umówienie się na bezpośrednią wizytę.

Lekarz może też odstąpić od świadczenia telemedycznego, jeśli uzna, że nie ma wystarczających kompetencji lub ze względu na niewłaściwe zachowanie pacjenta, np. agresywną postawę lub niestosowanie się do zaleceń.

Telekonsultacje w dobie epidemii koronawirusa – dlaczego warto je wdrożyć do pracy lekarzy?

Telekonsultacje w dobie koronawirusa – dlaczego warto je wdrożyć?

Główny Inspektor Sanitarny oraz NFZ apelują do placówek medycznych proponowanie pacjentom telekonsultacji. Obecna sytuacja związana z epidemią wirusa SARS-COV-2 (koronawirusa) wprowadziła znaczne utrudnienia w niemal każdej strefie życia, a szczególnie dotkliwie oddziałuje na służbę zdrowia. Zaburzone jest działanie właściwie wszystkich przychodni, a lekarze i cały personel medyczny muszą wdrażać niestandardowe rozwiązania pozwalające utrzymać ciągłość pracy i wysoki poziom świadczonych usług.

Koronawirus a świadczenie usług medycznych

Świadczenia w zakresie podstawowej opieki medycznej zostały w wielu miejscach ograniczone lub wręcz zawieszone. Ograniczenia wprowadziły zarówno państwowe, jak i prywatne placówki medyczne, a wielu pacjentów albo samodzielnie odwołuje swoje wizyty, albo zostaje postawiona przed faktem ich odwołania, przy czym termin powrotu do normalnego trybu udzielania świadczeń nie jest znany.

W tym trudnym czasie ogromną pomocą zarówno dla pacjentów, jak i dla lekarzy są telekonsultacje medyczne. Ich wdrożenie bardzo pozytywnie wpływa na sytuację gabinetów medycznych i sposób realizacji świadczeń zdrowotnych. Trzeba tutaj zauważyć, że mimo podejmowania kwestii typowo finansowej związanej z ograniczeniem strat gabinetu, okoliczności wymagają też szerszego spojrzenia. Sytuacja jest bardzo trudna, a personel medyczny robi co w jego mocy, by sumiennie wykonywać swoje obowiązki i zażegnać kryzys. Udostępnienie telekonsultacji w tym szczególnie trudnym czasie będzie miało pozytywny wpływ zarówno na kondycję gabinetu, jak i zdrowie pacjentów. W dużej mierze może też ograniczyć chaos oraz przeciążenie państwowych placówek i tak mocno nadwyrężonych już wzmożonymi działaniami.

Ważne: Program do gabinetu Proassist został wyposażony w bardzo skuteczny system telekonsultacji poprzez wideo, czat i telefon. Informacje dotyczące prawidłowej konfiguracji narzędzia znajdziesz tutaj.

Zalety udostępnienia telekonsultacji medycznych

1. Mniejsze ryzyko dla lekarzy i pacjentów

W Polsce 14 marca br. wprowadzono stan zagrożenia epidemicznego, a 20 marca br. ogłoszono stan epidemii. Zewsząd docierają do nas zalecenia, aby pozostawać w domach, unikać kontaktu z innymi ludźmi i szczególnie dbać o higienę. Ograniczenie bezpośredniego dostępu do świadczeń zdrowotnych jest jedną z naturalnych konsekwencji obostrzeń prawnych obowiązujących w dobie szalejącego wirusa. Umówienie się na wizytę jest obecnie bardzo trudne, a często wręcz niemożliwe, gdyż bezpośredni kontakt wiązałby się ryzykiem zakażenia wirusem SARS-COV-2.
Wdrożenie telewizyty do gabinetu medycznego umożliwia pacjentom skorzystanie z konsultacji lekarskiej bez konieczności narażania siebie, i innych osób. Trzeba tutaj zauważyć, że z telekonsultacji szczególnie chętnie korzystają osoby starsze oraz przewlekle chore, a to właśnie one są w grupie największego ryzyka zakażenia koronawirusem, więc konsultacja telefoniczna lub poprzez systemy teleinformatyczne jest dla takich osób najbezpieczniejsza.

2. Zmniejszenie strat finansowych gabinetu

Od momentu pojawienia się wirusa SARS-COV-2 w Polsce obserwujemy znaczne ograniczenie wszelkich form działalności gospodarczej, w tym działalności prywatnych gabinetów lekarskich. Czas kwarantanny, apele rządu o ograniczenie przemieszczania się i udzielający się wszystkim strach sprawiają, że lekarze prowadzący indywidualne praktyki lekarskie tracą pacjentów, a tym samym również dochody. Całkowite zamknięcie gabinetu lub znaczne ograniczenie jego funkcjonowania przekłada się na ogromne straty finansowe, które trudno będzie później odbudować.
Z prognoz Ministerstwa Rozwoju wynika, że epidemia koronawirusa może ograniczyć PKB Polski w 2020 roku o 0,5-1,3 pkt proc, ale ostatecznie stopień spowolnienia gospodarki będzie wynikał z czasu trwania epidemii. Sytuacja jest niekorzystna nie tylko pod kątem lekarza, który chce godnie zarabiać, ale też pacjenta, który znalazł się w sytuacji znaczącego ograniczenia dostępu do usług medycznych. W świetle takiego położenia wprowadzenie telekonsultacji jest korzystne zarówno dla lekarzy, jak i dla pacjentów. Niestety zobowiązania finansowe nie poczekają, a tarcza antykryzysowa przygotowywana przez rząd z pewnością będzie niewystarczająca, by wyeliminować wszystkie straty spowodowane panującą epidemią.

3. Umożliwienie dostępu do konsultacji osobom przebywającym na kwarantannie

Nie sposób tutaj nie pominąć potrzeb osób, które przebywają na kwarantannie. Takie osoby nie mają możliwości udania się do placówki medycznej, a w wielu przypadkach mogą potrzebować pomocy, np. konsultacji w kwestii dalszego leczenia przewlekłych schorzeń. Grupa objęta kwarantanną jest w Polsce coraz liczniejsza i niestety w wielu przypadkach pozostawiona sama sobie. Dzięki wdrożeniu oprogramowania do telekonsultacji lekarz może oferować takim osobom wsparcie medyczne i chociaż w pewnym stopniu przyczynić się do zapewniania ciągłości świadczeń zdrowotnych. Telemedycyna bez wątpienia odegra teraz ważną rolę w prewencji rozprzestrzeniania się wirusa.

4. Zwiększenie zaangażowania pacjentów w dbałość o zdrowie

Z analiz wykonanych przez PWC wynika, że aż 60% pacjentów w Europie Środkowo-Wschodniej jest gotowych skorzystać z rozwiązań oferowanych przez telemedycynę. Udostępnienie telekonsultacji sprawia, że dostęp do usług medycznych jest prostszy, niż kiedykolwiek wcześniej, a ułatwienie to motywuje pacjentów do zadbania o swoje zdrowie. Pacjenci nie muszą czekać w kolejkach i doświadczać niedogodności związanych z bezpośrednimi wizytami (organizacji transportu, brakiem terminów), a dzięki temu chętniej korzystają z usług medycznych, co jednocześnie pozwala im na bieżąco monitorować stan swojego zdrowia.

Aspekty prawne telekonsultacji oraz czynności wykonywane na telewizytach

Aspekty prawne telekonsultacji

Przeprowadzanie telekonsultacji umożliwiła nowelizacja rozporządzenia z dnia 31 października 2019 w sprawie świadczeń gwarantowanych z zakresu podstawowej opieki zdrowotne. Telewizyty znacznie ułatwiają życie pacjentom i lekarzom, jednak są określone konkretnymi warunkami. W ramach takich konsultacji lekarze mogą między innymi korygować leczenie, wystawiać e-recepty, e-zwolnienia i e-skierowania.

Telekonsultacje – kto i jak może je przeprowadzać?

Telekonsultacja, czyli e-wizyta to nic innego, jak konsultacja lekarska bez konieczności osobistego odwiedzania gabinetu medycznego. Telewizyta może być przeprowadzona telefonicznie, poprzez Skype’a lub inny program do wirtualnych rozmów. Według znowelizowanych przepisów konsultacje medyczne mogą być przeprowadzane nie tylko bezpośrednio, ale też przy wykorzystaniu systemów teleinformatycznych i systemów łączności. Obecnie możliwość przeprowadzania telekonsultacji posiada 33,4 tys. lekarzy podstawowej opieki medycznej oraz 540 placówek, które udzielają świadczeń w ramach podstawowej opieki zdrowotnej oraz nocnej i świątecznej opieki zdrowotnej. Bez wątpienia liczba placówek medycznych oferujących taką formę porad lekarskich będzie stale rosła, a grono zainteresowanych rozszerzy się przede wszystkim o prywatne gabinety lekarskie.

Świadczeń telemedycznych można udzielać wtedy, kiedy jest to zgodne z zasadami etyki oraz wymaganiami aktualnej wiedzy medycznej (osoba chcąca udzielić porady musi wcześniej ocenić, czy ma odpowiednie kompetencje). Dodatkowo udzielanie teleporad jest możliwe po spełnieniu wymogów prawnych związanych z bezpieczeństwem przetwarzania danych i wtedy, kiedy przepisy prawa nie wprowadzają zakazu świadczenia usług w sposób telemedyczny. W każdym przypadku to lekarz decyduje, czy przeprowadzi wyłącznie telekonsultację, czy też będzie musiał zobaczyć pacjenta.

Dane osobowe w formularzu rejestracji

W celu umówienia się na telewizytę pacjent podaje dane niezbędne do rejestracji:

imię i nazwisko;
numer telefonu;
adres e-mail (opcjonalnie);
PESEL (opcjonalnie).

Taki zestaw danych całkowicie wystarczy do tego, by umówić się na telewizytę, a wymaganie od pacjenta podania dodatkowych danych jest bezpodstawne. Wyjątkiem jest tutaj przedstawienie wyników badań lub innej dokumentacji medycznej niezbędnej do przeprowadzenia konsultacji.

Sprawdź jak poprawnie ustawić oprogramowanie medyczne, aby móc rozpocząć umawianie telekonsultacji. Szczegółową instrukcję znajdziesz tutaj.

RODO a telewizyty

Podanie wyżej wymienionych danych jest niezbędne do umówienia wizyty i jej przeprowadzenia, ale pacjent nie musi na to wyrażać zgody w zakresie, w jakim przetwarzanie danych (również wrażliwych) jest niezbędne do realizacji usług. Mimo to każdy gabinet medyczny powinien dysponować specjalną klauzulą informacyjną w zakresie RODO. Każdy podmiot leczniczy oraz indywidualna praktyka lekarska mają obowiązek stosowania się do RODO, czyli Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE.

Dane takie jak imię i nazwisko gabinet może przetwarzać na podstawie niezbędności przetwarzania wynikającej z art. 6 ust.1. lit. b RODO. Przetwarzanie danych wrażliwych (np. danych genetycznych czy biometrycznych) jest z zasady zakazane, ale dopuszczalne, jeśli zostanie spełniony jeden z warunków opisanych w art. 9 ust. 2 RODO, w którym można przeczytać, że dane wrażliwe mogą być przetwarzane do celów:

diagnozy i leczenia;
profilaktyki zdrowotnej;
medycyny pracy;
zapewnienia opieki zdrowotnej oraz zarządzania systemami i usługami opieki zdrowotnej;
zapewnienia zabezpieczenia społecznego oraz zarządzania systemami i usługami zabezpieczenia społecznego.

W wymienionych wyżej celach nie jest konieczne uzyskiwanie zgody pacjenta na przetwarzanie, ale całkowicie inaczej sprawa wygląda w momencie, kiedy pozyskane dane będą przetwarzane w celach marketingowych lub do celów realizacji badań klinicznych i/lub naukowych.

W przypadku prywatnego gabinetu lekarskiego nie ma konieczności powoływania Inspektora Danych Osobowych, ale większe placówki medyczne mają taki obowiązek. W każdym przypadku przy wdrażaniu RODO gabinet powinien zadbać o posiadanie:

klauzuli informacyjnej dla pacjentów;
rejestru czynności przetwarzania danych osobowych;
rejestru kategorii czynności przetwarzania danych osobowych.

Na gabinecie spoczywa też odpowiedzialność za spełnienie obowiązku zapewnienia bezpieczeństwa przetwarzania danych. W przypadku większych placówek medycznych konieczne jest też sporządzenie oceny skutków przetwarzania danych.

Telekonsultacje – wymagania w stosunku do gabinetów i czynności zabronione

a) Podpis elektroniczny
Lekarz wystawiający e receptę lub e zwolnienie musi podpisać dokument za pomocą podpisu elektronicznego, a w tym celu można wykorzystać podpis kwalifikowany, Profil Zaufany lub certyfikat ZUS.

b) Ograniczenia RODO
Gabinet nie powinien zbierać danych osobowych nieistotnych z punktu widzenia zakresu telemedycyny i nie może bez zgody pacjenta przetwarzać danych w celach innych niż wynikające z art. 6 ust.1. lit. b RODO i art. 9 ust. 2 RODO. W przypadku, kiedy gabinet powierza przetwarzanie danych współpracującym podmiotom (np. firmie dostarczającej oprogramowanie wykorzystywane do celów prowadzenia działalności), informacja taka musi się znaleźć w klauzuli informacyjnej.

c) Formy prowadzenia działalności telemedycznej
W przypadku zakładania nowej działalności telemedycznej na dużą skalę preferowaną formą prowadzenia działalności jest spółka kapitałowa z ograniczoną odpowiedzialnością. W przypadku działalności na mniejszą skalę zastosowanie może mieć indywidualna lub grupowa praktyka zawodowa – jednoosobowa działalność gospodarcza lub spółka.

Rozszerzenie dotychczasowej działalności o usługi telemedyczne wymaga:

oceny konieczności modyfikacji istniejących struktur;
dostosowania regulaminu usług do nowej formy działalności;
spełnienia wymagań nakładanych na mocy ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną (pod kątem regulaminu świadczenia takich usług);
aktualizacji informacji w zakresie udzielanych świadczeń;
dysponowania pomieszczeniem spełniającym określone warunki oraz ubezpieczeniem działalności.