ZP #05 – Jak poprawić skuteczność rozmowy telefonicznej z pacjentem — część I

W poprzednim odcinku podcastu omawialiśmy sposoby na poprawę skuteczności rejestracji pacjentów w placówce medycznej. Podałem kilka prostych do wprowadzenia rozwiązań, które możemy wprowadzić w miarę szybko i nazwijmy to przyjemnie, natomiast pominąłem wprowadzenie zmian w samej rozmowie. 

Było to świadome zagranie, w związku z tym, że przeprowadzenie zmian w placówce odnośnie samych rozmów rejestracji z pacjentem jest najtrudniejsze do wprowadzenia i zdecydowanie lepiej skupić się nad zmianami, które można wprowadzić “ bezboleśnie” oraz w miarę szybko. Dopiero później należy skupić się nad skutecznością samej rozmowy personelu z pacjentem. Wprowadzenie odpowiednich zmian, zrobienie audytu, przygotowanie najpierw bazy wiedzy, a później skryptu rozmów, przeszkolenie personelu oraz nadzór nad zmianami będzie trwać długo, dlatego jeśli pominąłeś poprzedni odcinek, to dobrze by było, abyś go odsłuchał i wprowadził omawiane przeze mnie zmiany w swojej placówce. Jak już to zrobisz, to będziesz mógł się skupić nad poprawą skuteczności samej rozmowy rejestratorki medycznej z pacjentem.

Przechodząc już do tematu, w jaki sposób rejestratorka medyczna powinna prowadzić rozmowę z pacjentem, aby była ona skuteczna? A w zasadzie jak doprowadzić do tego, aby rozmowy w naszej placówce były skuteczne, czyli doprowadzały do zapisu pacjenta? Postanowiłem ten temat rozbić na 2 kolejne odcinki, ponieważ jest on tak bardzo rozbudowany, że jeżeli chcemy omówić temat, to go omówmy dokładnie 🙂

Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

W Proassist prowadzimy tysiące rozmów dziennie oraz posiadamy autorski system do zarządzania procesem rozmów z pacjentami. Opiera się on na dwóch filarach, jeden to  baza wiedzy, a drugi to skrypt rozmów. Istotna jest tutaj kolejność… Jeżeli chcesz poprawić skuteczność rozmów swoich rejestratorek medycznych w centrum medycznym, to musisz zacząć od sprawdzenia ich poziomu wiedzy na temat placówki, specjalistów oraz oferowanych usług, czyli od bazy wiedzy. Dopiero w drugiej kolejności należy zająć się skryptem rozmów. Dzisiejszy odcinek będzie dotyczył właśnie tego pierwszego tematu, czyli bazy wiedzy dla rejestratorek medycznych, aby prowadziły one skuteczne rozmowy.

 

Większość managerów placówek medycznych myśli, że usługi przez telefon sprzedawane są przez różnego rodzaju magiczne zwroty, które muszą być użyte w rozmowie z pacjentem… Część managerów proponuje swoim rejestratorkom np. dosprzedaż lub uczy zwrotów handlowych, które zamykają sprzedaż, natomiast często pomijają najważniejszy aspekt… a więc najlepiej sprzedaje rejestratorka, która po prostu ma wiedzę na temat danej placówki. Robi to wtedy naturalnie, automatycznie i w ten sposób ma najlepszą skuteczność. 


W jaki sposób podejść do zrobienia bazy wiedzy dla swoich rejestratorek? 

 


Checklista dotycząca placówki:

 

Warto, abyś poświęcił czas i przygotował, wyłącznie dla własnych potrzeb krótką checkliste z informacjami, które rejestratorka powinna wiedzieć. Następnie taką przygotowaną checklistę przekaż swojej rejestracji i sprawdź, czy znają odpowiedzi na pytania, które najczęściej zadają pacjenci. Jeżeli natomiast nie wiesz, na jakie pytania rejestratorka powinna znać odpowiedzi, to nie rób checklisty nazwijmy to “na czuja”.  Wtedy skorzystaj z usług firmy, która taką wiedzę posiada lub odsłuchaj setki rozmów rejestracji z pacjentami, aby wyłapać kwestie, o które pacjenci najczęściej pytają lub po prostu porozmawiaj z pracownikami rejestracji. Jeżeli nie posiadasz doświadczenia w odbieraniu telefonów od pacjentów, nie rób tego w inny sposób, gdyż nie przyniesie to pożądanego efektu. Już zdecydowanie lepszym rozwiązaniem jest poprosić o pomoc osoby z rejestracji.


Ja ze swojej strony mogę podpowiedzieć, które z informacji są powtarzalne w każdej placówce, niezależnie od specjalizacji lekarzy, bądź też specyfiki pracy danej placówki, po to, aby zobrazować, jak rozpocząć tworzenie takiej listy. Wtedy zapewne będzie Państwu łatwiej ją rozszerzyć już dla swojej placówki.

 

Pytania, na które musimy znać odpowiedzi, dotyczą: 

  • parkingu
  • dojazdu komunikacją miejską
  • form płatności za wizytę, czy np. jest możliwa płatność ratalna 
  • informacji na temat oferowanych usług w ramach NFZ czy innego prywatnego ubezpieczyciela; tzw. płatników. 
  • możliwości przyjęcia pacjenta, który porusza się na wózku

Rejestratorki powinny również znać specyfikę zapisów wizyt w danej placówce, tzn. móc odpowiedzieć na pytanie, czy pacjent dostanie przypomnienie o terminie wizyty. Jeśli tak, to w jakiej formie będzie to przypomnienie? SMS, mail czy może telefon?

 

I wiele innych, które nie sposób tutaj wszystkich powiedzieć.

Checklista dotycząca specjalistów:

 

Gdy skończymy gromadzić informacje na temat placówki, powinniśmy zająć się informacjami na temat specjalistów przyjmujących w centrum medycznym. Jest to zdecydowanie najważniejsza checklista z tego powodu, że najczęściej w niej dokonuje się zmian, tzn. specjaliści przychodzą i odchodzą, uzyskują nowe specjalizacje, bądź też z biegiem czasu wraz ze swoim doświadczeniem zmieniają swoją specyfikę pracy.

Często w swojej pracy, gdy prowadzimy audyty dla rejestracji pacjentów, czy też w roli ekspertów doradzamy jak poprawić pracę rejestracji w danej placówce, obserwujemy, że największe braki są widoczne właśnie w zgromadzonej bazie wiedzy. 

Natomiast będę tutaj bronił rejestratorek, z tego powodu, że niekoniecznie uważam, że jest to ich wina. Bardzo często przychodzimy do placówki na szkolenie z rejestracji, a tam nie ma osoby, która jest nam w stanie odpowiedzieć na podstawowe pytania dotyczące przyjmujących specjalistów. Dopiero w trakcie naszej wizyty są pozyskiwane te informacje, np. dzwonimy do danego lekarza, aby doprecyzować szczegóły np.:

“Dzień Dobry Panie Doktorze, dzwonimy z placówki abc i mamy kilka pytań: Czy Pan Doktor przyjmuje dzieci?” Jakkolwiek by to brzmiało strasznie, zdarza się to dosyć często.

Skoro w całej placówce medycznej nie ma osoby, która posiada wiedzę na ten temat, ani właściciel, manager czy kierownik rejestracji nie mają takich informacji, to nie możemy się dziwić, że osoba rejestrująca również tej wiedzy nie posiada. Dlatego bardzo istotna jest baza wiedzy, dotycząca przyjmowanych specjalistów. 

Oczywiście normalne jest, że manager placówki nie musi pamiętać, który lekarz przyjmuje dzieci, ale musi wiedzieć, gdzie taką informację może uzyskać i przekazać ją rejestracji. Jeżeli ktokolwiek sądzi, że rejestratorki medyczne same będą takie informacje wyciągały od lekarzy, którzy nowo przyjmują w naszej placówce, to niestety zazwyczaj jest w błędzie… Chyba że wcześniej przygotuje taki proces pozyskiwania tych informacji i nauczy z niego korzystać odpowiednie osoby. Wtedy jest szansa, że wraz z pojawianiem się nowego specjalisty w placówce, nasza rejestracja zada odpowiedni zestaw pytań lekarzowi.

W sytuacji, w której placówka zatrudnia nowego specjalisty, manager placówki, zanim otworzy mu grafik w systemie medycznym, powinien zebrać od niego odpowiednie informacje, które następnie przekaże osobom rejestrującym.

 

Jeżeli chodzi o przykładowe informacje, jakie powinniśmy posiadać na temat specjalistów, to m.in.:

  • czy specjalista przyjmuje dzieci? Jeżeli tak, to w jakim wieku?
  •  Jak postępować w przypadku pilnych wizyt? Czy specjalista zgadza się przyjąć dodatkowych pacjentów, gdyby grafik był pełen?
  • Jakie usługi wykonuje poszczególny specjalista, jaki czas rezerwować na przyjęcie pacjenta, jaka jest cena danej usługi, chyba że cennik jest ogólny dla całej placówki
  • Fajnym punktem jest również punkt tzw. “szybkich wizyt”, np.  przedłużenie recepty, e-skierowanie, przedłużenie zwolnienia lekarskiego. Tego typu wizyty oczywiście w zależności od preferencji specjalisty mogą odbywać się zdalnie lub na miejscu, w trakcie przyjęć innych pacjentów. 
  • Warto również posiadać informację o tym, w  jakim szpitalu specjalista przyjmuje

Myślę, że na pewno w którymś z kolejnych odcinków przygotuję taką listę, co powinna wiedzieć rejestratorka medyczna przed odbieraniem telefonów.  Wtedy dokładnie przejdziemy przez wszystkie punkty, natomiast na daną chwilę można kierować się tym, co powiedziałem przed chwilą i dodać istotne informacje ze swojego punktu widzenia.

Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Trzecia checklista: Usługi

 

W tym przypadku baza wiedzy powinna zawierać, takie informacje jak:

  • cena
  • czas trwania usługi dla każdego z lekarzy osobno
  • przeciwwskazania/zalecenia do usługi
  • informacje, w jaki sposób przygotować się do zabiegu czy usługi
  • wszystkie ważne informacje, które rejestracja powinna przekazać pacjentowi, a także, na co powinnam zwrócić uwagę w trakcie zapisu, np. jakie dokumenty pacjent powinien w domu, jeżeli oczywiście jest taka możliwość, itd. 

Od razu podpowiedź dla osób, które konstruują cennik: aby rejestracja była skuteczna, cennik powinien być prosty i przejrzysty dla pacjenta. Zdarzają się, że są placówki, w których cennik jest bardzo rozbudowany, a w zasadzie pomieszane są dwa cenniki w jeden – tzw. cennik rozliczeniowy z cennikiem rejestracyjnym. Cennik rejestracyjny, to cennik, który widzi pacjent, a cennik rozliczeniowy z kolei potrzebny jest na wewnętrzne potrzeby placówki.
W cenniku na potrzeby rejestracji powinna znaleźć się np. taka usługa: wypełnianie zmarszczek wokół ust. Natomiast w cenniku rozliczeniowym odpowiednio dobrany preparat etc. Jeżeli natomiast cena naszej usługi, tak jak w tym przypadku zależy od rodzaju oraz ilości zużytego preparatu, to ustalmy cenę od do, ale nie rozpisujmy pacjentowi, że 800 zł taki preparat, 1200 taki preparat, z tego względu, że pacjent w 90% przypadków nie czuje się kompetentny do tego, aby móc samodzielnie wybrać rodzaj preparatu, który będzie dla niego odpowiedni.

 

Drugą istotną sprawą odnośnie prowadzenia cennika usług w placówce powinien być fakt, aby nie dublować tych samych usług. Jeżeli mamy dwóch ortopedów i jeden przyjmuje wszystkich pacjentów co 20 minut, natomiast drugi rezerwuje czas dla pierwszorazowych pacjentów na 30 minut, a dla stałych pacjentów na 20 min,  to mimo wszystko musimy wprowadzić jeden rodzaj usług dla nich obu. W tym przypadku należy wprowadzić usługę wizyta pierwszorazowa u jednego lekarza 20 minut, a u drugiego 30 minut, następnie wizyta kolejna u obu 20 minut. W ten sposób nie tylko będziemy mieli odpowiednio posegregowane usługi w systemie wokół danej specjalizacji, co ułatwi rejestratorce wybór w trakcie zapisu, ale też w momencie gdy lekarze danej specjalizacji będą przychodzić i odchodzić, to będzie nam łatwo nadal trzymać porządek w cenniku usług, nawet w przypadku zmiany cen. Wprowadzenie nowego specjalisty do placówki medycznej nie będzie determinowało obowiązku nauki nowego schematu zapisu dla rejestratorki, a więc nie będzie on pomijany podświadomie przez personel placówki, podczas proponowania dostępnych lekarzy danej specjalizacji.

Oczywiście pamiętajmy, aby bazę wiedzy na temat cennika i usług w naszej placówce aktualizować na bieżąco, podobnie jak dwie wcześniejsze, czyli specjalistów i placówki.

 

A teraz o samej aktualizacji.

Faktura

Aktualizacja bazy wiedzy dla rejestratorek medycznych:

O ile baza wiedzy na temat placówki aktualizuje się w miarę rzadko, o tyle ta dotycząca usług, cennika, a przede wszystkim specjalistów bardzo często i należy ją na bieżąco aktualizować. Jeżeli korzystamy z softu Proassist, to system podczas wprowadzania nowej usługi, czy nowego specjalisty dopytuje o potrzebne informacje do telefonicznej rejestracji. Oczywiście możemy je pominąć, ale warto, abyśmy już w trakcie wprowadzania nowego lekarza do systemu znali odpowiedzi na wszystkie pytania i wypełnili jak najdokładniej odpowiednie rubryki w systemie.
System, który w trakcie dodawania specjalisty do placówki wraz z usługami, które wykonuje, od razu sugeruje wypełnienie informacji w odpowiednie pola, które będą przydatne podczas telefonicznej rejestracji pacjentów. Można powiedzieć, że w pewien sposób jest takim automatycznym asystentem managera rejestracji i tworzy tę pracę bardziej “higieniczną”, co skutkuje również poprawieniem jakości pracy rejestratorki medycznej.

Jeżeli natomiast nie posiadasz odpowiedniego softu do rejestracji pacjentów, to najlepiej wypełnić checklistę przy zatrudnianiu nowego lekarza, zapytać go o odpowiednie informacje, które są niezbędne do rejestracji pacjentów. Następnie po wypełnieniu takiej ankiety, należy rozbudować odpowiednio naszą bazę wiedzy o informacje w niej zawarte.

wysyłka zdarzeń medycznych

W jakiej formie przechowywać i udostępniać rejestratorkom informacje? 


Teraz najważniejsze pytanie o formę, w której są przechowywane odpowiednie informacje. Oczywiście my jako producenci oprogramowania medycznego Proassist, mamy o tyle łatwo, że pracujemy na systemie, który jest dostosowany do przechowywania bazy wiedzy dla rejestracji medycznej i wyświetlania jej w taki sposób, aby rejestratorka miała zawsze pod ręką potrzebne informacje. Tworząc system do rejestracji pacjentów, zależało nam, aby rejestratorka miała z jednej strony ciągły dostęp do wszystkich informacji potrzebnych przy zapisie, ale z drugiej strony, aby system sam podpowiadał rejestratorce, w którym etapie powinna przekazać informację pacjentowi, bądź też dopytać o dodatkowe kwestie. Postaram się zobrazować na konkretnym przykładzie. Do placówki medycznej dzwoni pacjent, który chce się umówić na badanie USG jamy brzusznej. Nie jest dla niego istotny specjalista, który będzie wykonywał badanie. W takim przypadku, gdy rejestratorka wybierze w systemie usługę: USG jamy brzusznej, system wyświetli terminy do wszystkich specjalistów, którzy wykonują tę usługę wraz z informacją, w jaki sposób pacjent powinien przygotować się do tego badania.
Dzięki temu rejestratorka nie musi pamiętać, który specjalista wykonuje daną usługę, nie musi również uczyć się na pamięć przygotowania do badania, czy też odszukiwać danych informacji w bazie wiedzy, zapisanej np. w formacie PDF. 
W ten sposób system prowadzi rejestratorkę, nazwijmy to, po kolei przez kolejne szczeble rejestracji i ciężko jest jej popełnić błąd, gdy ma odpowiednio skonfigurowany soft. Podobnie jest z informacjami odnośnie placówki, czy też specjalistów. Rejestratorka będzie wiedziała dzięki odpowiednio umieszczonych informacji, czy dany specjalista zgadza się na dodatkowe wizyty poza grafikiem np. w sprawie e-recepty.  Całość bazy wiedzy jest przedstawiona nie w formie tekstu pisanego na kartce A4 zawierającego 20 stron, tylko jest wczytana w system Proassist w odpowiednie pola oraz formularze. W ten sposób pokazuje się rejestratorce w odpowiednim momencie jej pracy. Dzięki temu zaoszczędzimy czas, który rejestratorka musi poświęcić na wyszukanie odpowiedniej informacji i zmniejszamy możliwość popełnienia przez rejestrację błędu, ale przede wszystkim zwiększamy skuteczność pracy rejestracji.

 

Jeżeli natomiast Twoja placówka nie jest wyposażona w odpowiedni soft do rejestracji pacjentów, który ma funkcje przechowywania i odpowiedniego wyświetlania informacji z bazy wiedzy, to musisz ją wprowadzić po prostu w formie PDF lub skorzystać z jakiegoś systemu do przechowywania bazy wiedzy np. wiki. Spotkałem się też z placówkami, które korzystały z dysku Gogola oraz z jakiegoś wykupionego miejsca na serwerze. Specjalne oprogramowanie ma tę przewagę nad PDF, że zmiana jest zmianą od razu dla wszystkich czytających bazę wiedzy, a więc odpada nam praca związana z aktualizacją bazy wiedzy oddzielnie dla każdej osoby, czy na każdym komputerze.

 

Istotne jest natomiast, abyśmy mieli na uwadze fakt, że jest to zastępcze rozwiązanie w związku z brakiem odpowiedniego softu, który zawsze powinien być wyborem numer 1. 

 

Dlaczego baza wiedzy jest tak ważna? Rejestratorka nigdy nie będzie pewna siebie, gdy nie ma co do pewności co do swojej wiedzy na temat usług czy lekarzy, których usługi oferuje.  Jeżeli rejestratorka nie będzie pewna, to nie będzie skuteczna… Najlepszym sposobem na poprawienie skuteczności rejestracji pacjentów jest jej pewność siebie. W Proassist odbieramy tysiące rozmów dziennie i widzimy, że nic tak nie poprawia skuteczności rejestratorki medycznej, jak odpowiednio przygotowana rejestratorka medyczna do pracy, pewna swojej wiedzy, niebojąca się trudnych pytań od pacjentów.

W skrypcie rozmów zmiany robimy bardzo delikatne, co kwartał i robimy je na zasadzie testów A/B, czyli wdrażamy zmianę tylko do części rejestratorów, a druga część odbiera według wcześniejszego schematu rozmów. Nawet jak uda nam się trafić ze zmianą i poprawimy skuteczność rozmów, to poprawiamy je o 0,5 % do 1 %…bo nasz skrypt rozmów już jest skuteczny, co generalnie stanowi bardzo małe wzrosty i czasami ciężko jednoznacznie uznać, czy są one spowodowane tą zmianą, czy po prostu przypadkiem.

W przypadku naszych klientów, którzy nie chcą korzystać z rejestracji zewnętrznej, doradzamy w zakresie rejestracji w formie audytu oraz warsztatów. Wprowadzenie oprogramowania do rejestracji pacjentów wraz z  wprowadzeniem bazy wiedzy do placówki potrafiło poprawić skuteczność rejestracji nawet do 27 % względem poprzedniego okresu, czyli na 100 odebranych połączeń było o 27 więcej zapisów. Wprowadzenie skryptu rozmów w drugim etapie już nie miało aż takich wyników, bo maksymalny wynik to 9 %.

case study

Słuchajcie, to była część I podcastu, w jaki sposób poprawić skuteczność rozmowy telefonicznej, czyli wprowadzenie w naszej placówce bazy wiedzy, przypomnijmy, baza wiedzy musi zawierać informacje dot.:

  • placówki
  • specjalistach w niej przyjmujących
  • usług 
  • i co ważne, musi być na bieżąco aktualizowana

Po wprowadzeniu bazy wiedzy w naszej placówce medycznej możemy zająć się wreszcie skryptem rozmów, natomiast aby nie było za długo… To ja tym tematem zajmę się w następnym odcinku, na który już serdecznie zapraszam.

Jeżeli chcesz podzielić się swoimi spostrzeżeniami na ten lub inny temat związany z zarządzaniem czy pracą w placówce medycznej to serdecznie zapraszam do naszej grupy na Facebooku: “Jak zrozumieć pacjenta” 🙂

Pomoc techniczna systemu medycznego

Pomoc techniczna systemu medycznego

Wielokrotnie dzwoniąc na pomoc techniczną, słyszycie kilka czy kilkanaście minut muzyczki i mówicie wtedy: nigdy więcej i zapewniacie samych siebie, że na pewno na następny dzień zajmiecie się sprawą znalezienia nowego dostawcy internetu, telefonii komórkowej, czy to programu do gabinetu lekarskiego? Jednak większość kupujących w trakcie zakupu nie bierze pod uwagę kwestii wsparcia technicznego. Dopiero podczas problemów z uzyskaniem satysfakcjonującej pomocy przypominamy sobie, że warto brać ją pod uwagę. Czy Twoje oprogramowanie medyczne ma dział pomocy technicznej na poziomie satysfakcjonującym Ciebie, jako Klienta?

Pomoc techniczna systemu medycznego

Większość lekarzy czy managerów placówek medycznych wcześniej nie mieli tak częstych interakcji z systemami medycznymi, jak teraz. Wcześniej wystawienie recepty, czy skierowania z systemu medycznego nie angażowała od razu połączenia z platformą P1, nie trzeba było wgrywać certyfikatów P1, certyfikatów ZUS etc. W związku z informatyzacją służby zdrowia ilość roboczogodzin lekarza, managera czy właściciela placówki medycznej spędzonego przy systemie medycznym jest zdecydowanie większa, niż jeszcze kilka lat wcześniej. Dostawcy oprogramowania robią wszystko, aby wypełnienie dokumentacji medycznej, zarządzanie oraz proces rejestracji w systemie były jak najszybsze i bezproblemowe. Natomiast nie zawsze tak będzie, gdyż mogą pojawić się problemy, które nie będą spowodowane błędem systemu. Czasami mogą być one związane z ważnością certyfikatów, ze zmieniającą się bazą leków, czy nauką systemu dla nowego pracownika placówki etc. Problemów takich może być setki i warto brać je pod uwagę. Dla klienta najważniejsze jest, aby system działał poprawnie, powód awarii nie jest istotny.

Czy dedykowany opiekun (instalator) to dobre rozwiązanie

Spora część klientów oprogramowań medycznych myli pomoc techniczną oprogramowania od dedykowanego sprzedawcy czy informatyka, która wdraża (instaluje) system na komputerach placówki. Często zdarza się, że placówka medyczna mając program instalowany ma tylko jedną osobę, która może rozwiązać problem, gdy system nie działa, jak należy. Takie rozwiązanie jest złe, gdyż jesteśmy wtedy uzależnieni od dyspozycji tej jednej osoby. Oczywiście dobrym rozwiązaniem jest, gdy mamy w firmie “swoją osobę”, która zna specyfikę naszej pracy i może pomóc, proponując odpowiednie rozwiązania, dopasowane do naszych potrzeb. Natomiast nie należy mylić tego z bieżącą pomocą, która powinna odbywać się, gdy zajdzie taka potrzeba. Dyskusyjny jest też fakt, czy jedna osoba zawsze odpowiednio dopasuje system do naszych potrzeb? Czasami burza mózgów w dziale CS (Customer Success) może być zdecydowanie bardziej produktywna.

Pomoc techniczna czy Customer Success — czym to się różni?

W Proassist chcemy iść krok dalej niż pomoc techniczna. Zaobserwowaliśmy, że głównym problemem naszych użytkownikom nie jest pomoc w bieżącym funkcjonowaniu, czy awarii, ale również odpowiednie dobranie możliwości systemu dla użytkownika lub Klienta. Każdy z lekarzy w placówce, która ma ich kilkanaście czy kilkaset chce mieć inaczej skonfigurowany system i ceni inne jego wartości, dlatego pomagamy w dopasowaniu jego możliwości dla konkretnej osoby. Wartością dodaną do naszego systemu jest to, że nie tylko poinformujemy, że dany certyfikat wygasł, ale również pomożemy w generowaniu certyfikatu, doradzimy w przygotowaniu systemu pod Twój proces zapisu na wizytę, czy pomożemy skonfigurować system rozliczeń z lekarzami w Twojej placówce.
Systemy medyczne są coraz bardziej rozbudowane, a w związku z tym odpowiednie dopasowanie programu dla własnych potrzeb tak, aby sprawnie przeprowadzać wizyty, może być skomplikowane. Jednak, gdy odpowiednio skonfigurujemy system, to procesy związane z obsługą mogą trwać nawet o 70% czasu mniej.

Na co powinniśmy zwracać uwagę przy wyborze oprogramowania medycznego do placówki medycznej czy gabinetu lekarskiego w temacie działu Customer Success, czy pomocy technicznej?

Możliwe kanały komunikacji z pomocą techniczną

Czy pomoc jest dostępna wyłącznie za pośrednictwem maila, czy również telefoniczne? Być może tak, jak w przypadku Proassist dostępny w systemie jest również chat na żywo, za pomocą którego konsultanci odpowiadają na pytania na bieżąco. Pamiętajmy, że czasami nie chce nam się dzwonić, czy pisać maili z szybkim pytaniem: dlaczego nie ma leku “abc” w lekospisie? Za pomocą chatu, możemy zadać szybkie pytanie, na które uzyskamy odpowiedź.

Godziny pracy działu pomocy technicznej

Większość prywatnych placówek medycznych pracuje popołudniami. Warto zwrócić uwagę czy pomoc techniczna jest dostępna w godzinach pracy placówki. W Proassist dział Customer Success dostępny jest od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00-21:00. Możliwa komunikacja za pomocą kanałów: chat, telefon oraz mail.

Rozmowa z handlowcem z softu medycznego

Podczas szukania dostawcy oprogramowania do gabinetu zapytaj handlowca, w jaki sposób pracuje dział pomocy, jaki jest średni czas reakcji, czy są prowadzone ankiety satysfakcji etc. Na tej podstawie dowiesz się, czy firma zwraca uwagę na ten aspekt. Zapytaj również, czy pomoc opiera się na błędach technicznych, czy również na dopasowaniu systemu do potrzeb placówki.

Poproś o pomoc

Najlepszym rozwiązaniem na sprawdzenie działu Customer Success jest zadanie pytania i sprawdzenie, czy odpowiedź Cię satysfakcjonuje.
jak sprawdzić skuteczność rejestracji medycznej

Przewodnik użytkownika

Warto też sprawdzić, czy oprogramowanie dostarcza użytkownikowi systemu możliwość samodzielnej nauki w postaci aktualnych przewodników. Najlepiej, aby były one w formie tekstu oraz video. Jeżeli chcesz w nocy sprawdzić lub skonfigurować system, to powinieneś mieć taką możliwość zrobić to samodzielnie. Poza tym przewodnik będzie pomocny dla wszystkich osób pracujących w Twojej placówce.

Webinary cykliczne z systemu

Webinary są nowością w obsłudze klientów, ale stają się coraz bardziej popularne. W Proassist wprowadziliśmy cykliczne cotygodniowe webinary z obsługi systemu, aby każdy z Państwa mógł bardzo dogłębnie poznać możliwości systemu Proassist. Podczas webinarów dodatkiem jest to, że inni użytkownicy systemu mogą zadać pytanie, które Tobie nie przyszło do głowy, a jednocześnie mogą okazać się dla Ciebie wartościowe.

Czy pomoc jest kierowana wyłącznie do Klienta, czy użytkownika systemu?

Częstym problemem w przypadku dedykowanego opiekuna jest to, że w momencie gdy lekarz ma problem z systemem w gabinecie, to zgłasza to managerowi placówki, a następnie manager zgłasza go opiekunowi. Takie działania powodują, że pomoc się wydłuża. W momencie, gdy każdy użytkownik może samodzielnie zgłosić problem, gdyż system go automatycznie weryfikuje i sprawdza w systemie. Dzięki temu bardzo dużo prac odpada managerowi, czy też rejestracji placówki związanych ze zgłaszaniem błędów do twórcy oprogramowania medycznego.
Zdarzenia medyczne

Pomoc online

Nie wszystkie problemy da się rozwiązać, nie widząc Twojego ekranu. Zorientuj się, czy jest możliwość połączenia się online z pomocą, aby mogli zweryfikować dany problem na Twoim komputerze. Może się okazać, że problemem nie jest system, ale np. ustawienia przeglądarki blokujące wyskakujące okna, które uniemożliwiają np. wydruk EDM. W takim przypadku szybkie połączenie jest niezbędne do uzyskania satysfakcjonującej pomocy.

Ilość awarii

Ciężko przed zakupem systemu medycznego stwierdzić czy awarię są częste, ale warto zapytać w tej kwestii osoby, które korzystają już z systemu. Natomiast należy mieć na uwadze fakt, że pojęcie dużo, średnio, mało dla jednej osoby oznacza co innego, niż dla drugiej. 🙂

Podsumowując

Szukając oprogramowania medycznego, sprawdzaj nie tylko cenę, zakres funkcji, ale również to, w jaki sposób pomoc techniczna oprogramowania medycznego pomoże Ci w codziennym funkcjonowaniu oraz jak dopasuje dane rozwiązanie do Twoich potrzeb.

ZP #04 Skuteczność rejestracji telefonicznej

Dzisiejszy, czwarty już odcinek jest wynikiem mojej rozmowy z Panem Doktorem, właścicielem Kliniki, który zapytał się: a jaka powinna być skuteczność rejestracji telefonicznej ? Pomyślałem, fajny temat na podcast. Z uwagi na fakt, że prowadzimy aktualnie nawet do 10.000 rozmów dziennie to jesteśmy w stanie w Proassist podpowiedzieć zarządzającym placówkami medycznymi, co należy zrobić, aby skuteczność rejestracji była wyższa.

Zacznijmy od początku, a więc co w zasadzie rozumiemy przez skuteczność rejestracji telefonicznej.

Wspólny współczynnik do mierzenia

Z uwagi na fakt, że są różne pomiary skuteczności rejestracji telefonicznej, to chciałbym, abyśmy mieli jeden wspólny wskaźnik, który pomoże nam później zbierać te same dane.

Ja uważam, że należy oddzielić skuteczność rejestracji telefonicznej od skuteczności rozmowy telefonicznej rejestratorki, z uwagi na fakt, że dane mogą być całkowicie inne. Aby mieć pełne dane, liczmy zatem całkowitą  skuteczność rejestracji telefonicznej 

Nie możemy w związku z tym, że mamy rejestrację dostępną wyłącznie przez 5 godzin nie brać pod uwagę połączeń, które są poza godzinami pracy gabinetu. Po prostu takie nieodebrane połączenie jest nieskuteczne, bo przecież jakbyśmy mieli rejestrację o godzinie 20:00 i to połączenie odebrali i zapisali pacjenta, to byłoby skuteczne. Szerokość dostępności telefonicznej rejestracji również wpływa na skuteczność telefonicznej rejestracji. 

Zapisana wizyta = skuteczna rejestracja 

Druga istotna sprawa, którą musimy jednoznacznie określić, to jest informacja, co rozumiemy przez skuteczność. Ważne, abyśmy ustalali, że jest to po prostu zapis na wizytę. Niektórzy tagują rozmowy i w ten sposób uznają, że rozmowa w sprawie np. przeniesienia wizyty lub odwołania nie jest brana do statystyk, my na potrzeby “warsztatu” potrzebujemy mieć taką samą próbę i te same dane. Jeżeli mamy do placówki 500 telefonów miesięcznie i zapisujemy 100 pacjentów telefonicznie to znaczy ze skuteczność mamy na poziomie 20 %, nawet jeżeli 50 % telefonów jest poza godzinami naszej pracy, czy rozmowy dotyczą czegoś innego niż zapisywanie.

Oczywiście wszyscy zdajemy sobie sprawę z tego, że pacjenci dzwonią, aby przełożyć wizyty, odwołać wizyty, zapytać o coś, dopytać, o szczegóły etc., ale te dane również mają wpływ na naszą skuteczność i w dalszej części podcastu postaram się podpowiedzieć, w jaki sposób wyeliminować tego typu rozmowy.

Ważne jest jednak, aby w obliczeniu nie popełnić błędu, który jest często popełniany przez managerów w placówkach medycznych. Aby tak się stało, należy  brać pod uwagę fakt, że jeżeli u nas w placówce jest taka sytuacja, że jedna osoba jest odpowiedzialna zarówno za telefoniczna rejestracja jak i stacjonarną, to, w takim przypadku nie wiemy, ile wizyt było zapisanych telefonicznie, a ile zapisów dokonano na miejscu w placówce, chyba że będziemy tagować wizyty, co na pewno doprowadzi do dodatkowej pracy dla osób zapisujących.

Ok, więc skoro już wiemy jak liczyć skuteczność rejestracji telefonicznej, to  dochodzimy do pytania, chyba najważniejszego:

Czy należy mierzy skuteczność telefonicznej rejestracji ?

Moja odpowiedź będzie niejednoznaczna, z tego powodu, że zależy, co rozumiemy przez mierzenie skuteczności rejestracji medycznej. Jeżeli bierzemy pod uwagę fakt, że liczymy skuteczność w ten sposób opisany wyżej, czyli porównujemy ilość telefonów do ilości wizyt, to ma to sens w każdej sytuacji, ponieważ zebranie takich danych i porównanie ich z danymi z wcześniejszego okresu trwa kilka minut.

Natomiast często trafiam na propozycje firm, które przy zbieraniu odpowiednich dokładnych danych dorabiają rejestratorce dodatkową pracę w zasadzie przy każdym połączeniu.  Czyli Pani rejestratorka po skończonej rozmowie powinna ustawić odpowiedni tag do rozmowy, np. dotyczyła zapisu, przedstawiciel handlowy, takiego zabiegu i na koniec zaznaczyć jej skutek, np. zapisano wizytę czy odwołano wizytę. 

W tej sytuacji walczą ze sobą dwie moje natury, jedna związana z prostotą, szybkością i procesem, a druga związana ze statystykami i jednak przewagę bierze nad pierwszą.

Oczywiście wtedy mamy lepsze statystyki, dokładniejsze, natomiast trzeba przyznać, że po pierwsze: zależą one od rejestratorki, która może popełnić błąd.

Po drugie: dorabiamy zdecydowanie więcej pracy Pani rejestratorce

Zdaje mi się, że taka koncepcja broni się jedynie w przypadku gdy telefonów przypadających na jedną rejestratorkę jest bardzo mało i w placówce prowadzimy wysoko płatne zabiegi. Natomiast z przykrością muszę stwierdzić, że często tego typu rewolucje probuje wprowadzać się w placówkach, które zajmują się głównie konsultacjami i nisko płatnymi zabiegami lub w placówkach, w których jest niska skuteczność odbieralności połączeń. W takim przypadku wylewamy dziecko z kąpieli, bo dorabiając dodatkową pracę dla rejestratorek, aby mieć lepsze dane statystyczne, jednocześnie doprowadzamy do zmniejszonej ilości odebranych połączeń, a więc koło się zamyka.

Inaczej mówiąc, w związku, z tym że rejestratorka medyczna ma więcej obowiązków, nazwijmy je statystycznych, to jest w stanie odebrać mniej połączeń.

Z jednej strony robimy analizy i staramy się podwyższyć skuteczność zapisów dla połączeń telefonicznych, a z drugiej strony doprowadzamy do tego, że dodajemy jej pracy i odbieramy mniej połączeń, a więc w konsekwencji jeżeli nawet podwyższymy skuteczność przeprowadzanych rozmów to i tak w ogólnym rozrachunku zapisanych pacjentów może być mniej. Np. 10 % z 100 połączeń to 10 wizyt, a 20 % z 50 połączeń to nadal 10 wizyt, więc podsumowując:

Mierzmy siły na zamiary i podchodzimy do problemów związanych z zapisami telefonicznymi w placówce po kolei. Zazwyczaj najważniejszym czynnikiem na poprawienie skuteczności rejestracji jest po prostu odbieranie większej ilości połączeń.  Jeśli doprowadzimy do sytuacji, w której odbieramy połączenia na poziomie powyżej 95 % to możemy przemyśleć, czy jest  sens zbierania dodatkowych danych statystycznych, aby skuteczność już samej rozmowy zwiększyć, ale wcześniej skupmy się raczej na ważniejszych aspektach !

Ok, zacząłem trochę już temat, a więc idźmy dalej:

Co w takim razie wpływa na skuteczność rejestracji skoro nie tylko sama rozmowa telefoniczna ?

Mamy już wspólne liczby, wiec możemy obliczyć u siebie współczynnik i porównać do innych. Dam kilka przykładów, w jaki sposób kształtuje się skuteczność rejestracji telefonicznej i od czego ona zależy. Zacznijmy od omówienia,  co wpływa na skuteczność rejestracji i co robić, aby skuteczność była wyższa:

  1. Odbieralność połączeń ma największy wpływ na skuteczność rejestracji telefonicznej

Po pierwsze  i najważniejsze: Na skuteczność telefonicznej rejestracji wpływa przede wszystkim ilość odebranych połączeń. I tutaj jest istotne, aby nie mylić z oddzwonionymi. Skuteczność obdzwonionych połączeń jest niższa niż odebranych, a więc jeżeli chcemy podwyższyć skuteczność rejestracji telefonicznej, to musimy odbierać dużą ilość połączeń. Wynik powinien być powyżej 95 %. Jest to mocno związane z matematyka, jeżeli odbierzemy 100 połączeń na skuteczności rozmowy 20 %, to mamy 20 zapisów, jeżeli odbieramy natomiast 50 połączeń na skuteczności rozmowy 30 %, to i tak tych zapisów jest mniej niż 20. Więc pierwsze co musimy zrobić to sprawdzić, czy odbieramy połączenia i jeżeli ich nie odbieramy to postarać się doprowadzić do sytuacji, w której będziemy odbierać minimum 95 % połączeń, a dopiero później zająć się poprawianiem skuteczności samej rozmowy.

  1. Numer placówki służy nie tylko do rejestracji pacjentów

Po drugie, problem zazwyczaj widoczny w małych gabinetach. Numer do tej pory był używany do różnych czynności, a nie jedynie do rejestracji, np. lekarz używał numeru do celów kontaktów z pacjentem, albo np. z urzędami, a następnie zostawił go, jako numer gabinetowy. W takim przypadku ilość połączeń niezwiązanych z rejestracją wzrasta, bo np. dzwonią urzędnicy, przedstawiciele handlowi, znajomi etc. Możemy postarać się wyeliminować tego typu połączenia wcześniejszą zapowiedzią. W ten sposób zmniejszymy liczbę niepotrzebnych rozmów, a więc nasza skuteczność wzrośnie.

Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

I w takim przypadku przechodzimy do punktu 3: Odpowiednia zapowiedź:

  1. Odpowiednia zapowiedź w centrali telefonicznej

Istotnym czynnikiem zwiększającym skuteczność rejestracji telefonicznej jest odpowiednia zapowiedź tzw.: komunikat IVR. Oczywiście zapowiedź należy dostosować do specyfiki placówki, natomiast jako defaultowy my proponujemy poinformować w niej o po pierwsze o tym, gdzie się pacjent dodzwonił po drugie o możliwości rejestracji online. Przykład takiej zapowiedzi: „Dzień Dobry. Dodzwoniłeś się do placówki medycznej abc. Informujemy, że jest całodobowa rejestracja pacjentów dostępna na stronie www.abc.pl. Jeżeli chcesz połączyć się z rejestracją telefoniczną, pozostań na linii.

W takim przypadku pozbywamy się osób, które źle się dodzwonili, np. przez pomyłkę i w ten sposób nie zabierają oni  czasu rejestratorce.  Po drugie informujemy o możliwości rejestracji online pacjentów, którzy zadzwonili np. poza godzinami pracy lub nie wiedzieli o takiej opcji.

W jaki sposób można bezpłatnie wypromować swoją rejestrację online, mówiłem w poprzednim odcinku pod tytułem: „Rejestracja online- jak zrobić to dobrze”

  1. Rejestracja online

Rejestracja online to super narzędzie i powinniśmy z niego korzystać. Należy jednak mieć na uwadze fakt, ze dużą ilość rejestracji online doprowadzi do zmniejszenia się skuteczności telefonicznej rejestracji. Będzie to spowodowane tym, że najbardziej zdecydowana część pacjentów, która by do nas dzwoniła w dużej części, zapisze się samodzielnie online. Oczywiście to nie jest powód, dla którego mielibyśmy rezygnować z rejestracji online, raczej jest to po prostu wytłumaczenie, dlaczego w jednej placówce wyniki mogą być lepsze od drugiej, mimo że całościowy obraz ilości wizyt będzie odwrotny.

  1. Dobra obsługa pacjenta doprowadza do zwiększonej ilości połączeń, które nie kończą się wizytą

Dzwoniliście na pewno nie raz do przychodni, do której nie sposób się dodzwonić. W takim przypadku o dziwo, mimo że całkowita skuteczność rejestracji spada, bo ilość połączeń odebranych jest niska o tyle, skuteczność samej rozmowy jest wysoka, ponieważ nikt nie ma ochoty czekać na linii kilkanaście minut z pytaniem, np. czy parking jest dostępny, albo jak do Państwa dojechać. W takim przypadku jeżeli już pacjent decyduje się na kilkukrotne dzwonienie lub czekanie na linii, to jest on mocno zdeterminowany do tego, aby zapisać się na wizytę.

Całkowicie odwrotna sytuacja jest w placówce, gdzie linia jest dostępna, Pani rejestratorka miła i poziom obsługi wysoki. W takim przypadku będzie wzrastała liczba połączeń, które nie dotyczą zapisu i są rozmowami nazwijmy je “około zapisu”, typu: jak przygotować się do zabiegu, albo czy ja mogę przyjechać do placówki od ulicy Puławskiej. 

Musimy zatem mieć na uwadze fakt, że dostępność naszej linii i odpowiedni poziom obsługi wpłynie na to, że ilość połączeń wzrośnie, co oczywiście nie oznacza, że mamy być niemili na rejestracji lub telefonów nie odbierać 🙂

  1. Odpowiedni skrypt rozmowy

Generalnie nie będę w tym odcinku podejmował się rozmowy nad wprowadzeniem skryptu do rozmów dla rejestratorek i tego, w jaki sposób rozmowa powinna być prowadzona, ponieważ jest to temat tak szeroki, że wymaga osobnego rozwinięcia i w najbliższym czasie postaram się przygotować odcinek na ten temat. Musimy natomiast mieć wiedzę, że to, w jaki sposób rejestratorka prowadzi rozmowę, wpływa na jej skuteczność. Zapewne wszyscy zgadzamy się, że musimy być mili i profesjonalni, cokolwiek to słowo “profesjonalni” znaczy, natomiast musimy zrozumieć, że na  skuteczność rozmowy największy wpływ ma dobrze dobrany skrypt skorelowany z możliwościami, jakie daje nam system do zapisów pacjentów, co w połączeniu można nazwać procesem.

  1. Strona internetowa placówki medycznej

Musimy brać pod uwagę fakt, że wiele telefonów, które są kierowane do naszej rejestracji, dotyczą spraw czy pytań, na które pacjent mógłby samodzielnie uzyskać informację przez  naszą stronę internetową.

Oczywiście jest to dodatkowa praca, ponieważ musielibyśmy na naszej stronie internetowej opublikować informację, w jaki sposób przygotować się do badania, konsultacje czy zabiegu. Napisać wyjaśnienie wraz z opublikowaniem mapki odnośnie dojazdu. Informacje odnośnie parkingu. Dodatkowo możemy cyklicznie starać się umieszczać na stronie internetowej odpowiedzi na powtarzające się pytania w rozmowach telefonicznych. Także warto czasami poświęcić chwilę czasu, aby zdiagnozować, które pytania się powtarzają.

  1. Informacje przekazywane pacjentowi

Jeżeli masz oprogramowanie do zapisów pacjentów, które ma system przypomnień SMS czy mailowy to warto do SMS-a przypominającego lub maila dodać informacje, które mogą być przydatne. Przykładowo w Proassist mamy możliwość zdefiniować konkretną treść maila w zależności od usługi, na którą zapisuje się pacjent. W takim przypadku jeżeli pacjent zapisuje się na USG jamy brzusznej, to dostaje maila o przygotowaniu do badania. Jeżeli będziemy takie informacje konsekwentnie przekazywać pacjentom, to po jakimś czasie dotrzemy do sytuacji, w której liczba połączeń, która nie dotyczy rejestracji — spadnie.

  1. Komunikacja marketingowa Centrum Medycznego

W związku z obsługą telefoniczną licznych placówek medycznych bardzo często zdarza nam się obserwować sytuację, w której informacje zawarte na stronach internetowych lub komunikaty reklamy są odosobnione od faktycznej oferty placówki. Przykładowo o  zabiegu, który możesz wykonać w danej placówce, rejestratorka dowiaduje się podczas rozmowy z pacjentem, tzn. pacjent dzwoni i informuje, że chce się zapisać na dany zabieg, który według strony internetowej placówka wykonuje, dlatego zwracajmy uwagę, na to w jaki sposób. Nie dość, że zmniejszymy ilość pracy rejestratorek medycznych to również zdenerwowanie pacjenta, który często mówi: „Ale przecież na stronie internetowej jest napisane, że wykonujecie za 999 zł”. Nie wspominam już o przepalonym budżecie reklamowym, ale to już temat na inny podcast.

  1. Skuteczność rejestracji telefonicznej pacjentów korzystających z NFZ

NFZ ma wyższą wskaźnik skuteczności rozmowy. Prosta zasada: jest więcej chętnych niż miejsc, a więc jeśli tylko jest możliwość zapisu, bo akurat są miejsca, to pacjent skorzysta z okazji i zapisze się na wizytę. Po prostu popyt przewyższa podaż. W placówkach, w których zapisuje się na wizyty refundowane z NFZ, skuteczność rozmowy zawsze będzie zdecydowanie wyższa niż w placówkach prywatnych, gdzie pacjent musi samodzielnie zapłacić za wizytę.

  1. Niezdecydowani pacjenci

Tworząc kampanie reklamowe, doprowadzamy do tego, że skuteczność rozmowy telefonicznej spada. Jest to oczywiście zrozumiałe i musimy po prostu zdawać sobie z tego sprawę. Jeżeli trafiamy do szerszego grona potencjalnych klientów, to będziemy mieć więcej pacjentów, którzy kontaktują się z nami, aby uzyskać informacje, ale jeszcze nie są zdecydowani na zakup usługi u nas. W takiej sytuacji bardzo ważny jest odpowiedni skrypt rozmowy, o którym mówiliśmy wcześniej i skorelowanie działań reklamowych z odpowiednim procesem zapisu. 

  1. Skuteczność rejestracji telefonicznej zależy od specjalizacji lekarza

Tak samo jak rejestracja online będzie bardziej skuteczna w niektórych specjalizacjach, tak samo jest  rejestracja telefoniczna. Ciężko będzie zautomatyzować proces w specjalizacji kardiologicznej, gdzie pacjenci są wiekowi i gorzej obsługują pocztę maila czy linki wysyłane w SMS z mapą dojazdu do placówki. A więc musimy wiedzieć, że w takim przypadku liczba telefonów, które niekoniecznie dotyczą samego zapisu, będzie większa.

  1. Połączenia wychodzące do pacjentów

Jeżeli Twoja rejestracja często kontaktuje z pacjentem telefonicznie, np. w celu przypomnienia o wizycie, czy przełożenia terminu wizyty to dochodzi do takiej sytuacji, w której pacjent często oddzwania na połączenia nieodebrane, ponieważ np. nie mógł odebrać telefonu lub nie wiedział, kto dzwoni. W takim przypadku wiadomo, że skuteczność spada, bo jest to po prostu zwykła matematyka. 

Rozwiązaniem może być propozycja, aby do potwierdzenia wizyt i kontaktu z pacjentem używać innego numeru niż jest używany do rejestracji pacjentów. Wtedy nie mamy sytuacji, w której statystyki są zaniżone, ale z drugiej strony narażamy siebie na sytuację, w której pacjent będzie dzwonił pod błędny numer w celu zapisu na wizytę.

W jaki sposób rozpocząć poprawianie skuteczności rejestracji telefonicznej ?

Najpierw musimy doprowadzić do sytuacji, w której odbieramy minimum 95 % połączeń, później doprowadzamy do sytuacji, w której zmniejszamy ilość niepotrzebnych połączeń, a więc związanych z informacjami, które mogą być przekazywane w inny sposób, bardziej zautomatyzowany niż telefonicznie. W ostatnim etapie poprawiamy skuteczność rejestracji telefonicznej przez odpowiednie przeprowadzone rozmowy, odpowiednią bazę wiedzy dla rejestratorki i skuteczny skrypty rozmów wprowadzony w placówce. Ważna jest tutaj kolejność, ponieważ proszę zobaczyć, że pierwsze dwa zadania należą do osób zarządzających, dopiero w trzecim etapie wymagamy ewentualnych zmian od rejestratorki. Musimy zdawać sobie sprawę, z tego, że jeżeli nigdy w życiu nie rozmawialiśmy z pacjentem i nie mamy wiedzy, w jaki sposób to zrobić, to jest duże prawdopodobieństwo, że układając skrypt rozmowy, popełnimy masę błędów, natomiast wcześniejsze nie wymagają takiej wiedzy z naszej strony, więc będą łatwiejsze i szybsze do wprowadzenia.

Jakie wyniki możemy oczekiwać ?

Na jakie wyniki możemy liczyć ? Jakie wyniki powinniśmy uważać jako sukces ? Jeżeli przejdziemy przez cały proces to ostatecznie w prywatnej placówce medycznej, która nie obsługuje NFZ (przypominam, że w placówkach, w których jest NFZ, jest o wiele wyższa skuteczność) to założenie, że 1 telefon na 3 zostaje zapisany, jest wynikiem uśrednionym. Natomiast proszę pamiętać o tych czynnikach, które omówiłem wcześniej. Bardzo dużo zależy od naszej komunikacji marketingowej, od rodzaju specjalizacji, która przeważa w naszej placówce i szeregu innych czynników. Przed podcastem sprawdziłem dane z naszej rejestracji telefonicznej i zauważyłem, że niektóre placówki, które obsługujemy dochodzą do skuteczności powyżej 40 %, najlepsza placówka prywatna ma wynik 48 %, czyli na 100 telefonów do placówki, zapisano 48 wizyt przez telefoniczną rejestrację, ale jest to efekt synergii i współpracy placówki z opiekunem jego rejestracji. Aby osiągnąć taki wynik, należy dokonać zmiany po obu stronach nazwijmy to “słuchawki”

Jeżeli aktualnie mamy wynik niższy niż 33 % to jest duże prawdopodobieństwo, że wprowadzając proste kroki, podwyższymy skuteczność o kilka procent, a czy skórka jest warta wyprawki, to już muszą Państwo ustalić sami, dla przykładu podajmy liczby. Jeżeli mamy 1000 połączeń do placówki miesięcznie ze skutecznością 28 % to zapisujemy 280 wizyt telefonicznie miesięcznie, jakby udało nam się podwyższyć ten współczynnik o 5 %, to liczba wizyt wzrosłaby o niecałe 50, co daje w okolicach 10.000 zł dodatkowego przychodu.

I doszliśmy do końca, jeżeli masz pytania lub sugestie albo chciałbyś wymienić się swoim doświadczeniem związanym z pracą w placówce medycznej, zachęcam do odwiedzenia naszej grupy na Facebooku. Grupa nazywa się podobnie jak podcast, czyli: “Z życia lekarza- czyli jak zrozumieć pacjenta”. Tutaj zostawiam LINK.

ZP #03 Rejestracja online – jak zrobić to dobrze

ZP #03 Rejestracja online - jak zrobić to dobrze

Cześć nazywam się Jacek i  prowadzę podcast „Zrozumieć Pacjenta”. W dzisiejszym odcinku chciałbym omówić temat rejestracji online w placówkach medycznych lub gabinetach lekarskich, ponieważ zauważyliśmy w Proassist,  że nadal jest  jeszcze sporo przeciwników rejestracji online.  Są też z rejestracją online związane różne mity, które niekoniecznie są prawdą, warto byłoby je obalić.  Postaram się w tym podcaście dokładnie omówić temat.

Wynikiem dzisiejszego podcastu powinna być posiadana wiedza przez Państwa na temat poprawnego skonfigurowania i zaimplementowania rejestracji online na stronie placówki tak, aby była ona bezbłędna i skuteczna.

Ok, czyli zacznijmy od początku, po co w ogóle rejestracja online w placówce medycznej czy gabinecie lekarskim ? Jakie są plusy korzystania z niej ? W jaki sposób przekonać właściciela kliniki, aby zgodził się na wdrożenie jej do swojej placówki ?

rejestracja online 24/7

Po pierwsze: rejestracja online w przeciwieństwie do większości rejestracji telefonicznych działa 24 godziny na dobę. Pacjent zapisze się do nas, niezależnie czy będzie to godzina 23:30, czy 4 nad ranem, czyli jeżeli chcę zapisać się do placówki poza godzinami jej przyjęć, to nie ma z tym problemu, nie musi czekać na następny dzień, aby zadzwonić do placówki i aby dowiedzieć się, czy lekarz ma wolne terminy, aby go przyjąć. Podsumowując: pacjent zapisze się od razu gdy ma taką potrzebę, a to jest niebywale istotne z punktu widzenia sprzedaży. 

Po drugie: Rejestracja online nie ma ograniczonych zasobów takich jak rejestracja telefoniczną. Pamiętajmy, że w rejestracji telefonicznej jedna osoba jest w stanie prowadzić jedną rozmowę telefoniczną. W danej chwili możemy przyjąć ograniczoną liczbę rejestracji w zależności od liczby osób rejestrujących, w przypadku rejestracji online nie mamy takich ograniczeń, także zmniejszamy obawę o to, że pacjent nie zapisze się do nas z uwagi na fakt, że ma utrudnioną możliwości rezerwacji przez zajęty telefon w recepcji.

Po trzecie: Rejestracją online możemy skonfigurować w taki sposób, że pacjent zapłaci od razu po zapisaniu się na wizytę. W Rejestracji telefonicznej możemy ustawić obowiązek zapłaty np. do kilku godzin po zapisie telefonicznym, co oczywiście nie jest złe, ale jednak doskonałym rozwiązaniem i najbardziej pewne jest ustawienie płatności w ten sposób, aby pacjent zapłacił nam od razu podczas zapisu, a możemy tego dokonać wyłącznie przy rejestracji online. 

Czwarty plus: W poprawnie skonfigurowanej rejestracji online bardzo ciężko jest popełnić błąd. Jeżeli odpowiednio dobierzesz usługi do specjalistów, skonfigurujesz cennik, dostępne terminy, czas trwania usług, to w zasadzie pacjent nie jest w stanie popełnić błędu przy zapisie, natomiast podczas telefonicznej rejestracji przeprowadzanej nawet przez bardzo doświadczoną rejestratorkę zawsze jest ryzyko, że przez przypadek zapisze źle pacjenta.

Piąty plus: Związany trochę z tym czwartym. Rejestracji online pacjent dokonuje, zawsze będąc  zaangażowany w proces rejestracji. Musi mieć przed sobą komputer lub telefon czy tablet, natomiast rejestracji telefonicznej pacjent często dokonuje przy okazji swoich obowiązków czy nazwijmy to życia codziennego, np. kierując samochodem, czy będąc w autobusie albo np. robiąc zakupy. W takim przypadku często zdarzają się pomyłki związane z tym, że źle zrozumie termin, że niewyraźnie słychać i tego typu inne.

Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.
o ile można obniżyć koszty rejestracji

Szósty plus: Chyba najważniejszy. Rejestracja online jest zdecydowanie tańsza od rejestracji telefonicznej. Koszt zatrudnienia rejestratorki medycznej aktualnie to koszt powyżej 3000 zł brutto, natomiast system do rejestracji online w zależności od wielkości placówki będzie kosztował w bardzo dużej placówce co najwyżej kilkaset złotych. Jeżeli byśmy te koszty podzielili na ilość rejestracji, które może dokonać rejestratorka i porównali je z kosztem mechanizmu rejestracji online, to wyjdzie nam, że jedna rejestracja dokonana przez rejestrację telefoniczną kosztuje w skrajnym przypadku nawet kilkanaście złotych, np. dokona 200 rezerwacji w miesiącu, czyli koszt jednej wyjdzie powyżej 15 zł, natomiast rejestracja dokonana przez rejestrację internetową to koszt, który może zejść nawet poniżej 1 zł, np. za rejestrację zapłacimy 200 zł przy 200 rezerwacjach.

Ok, omówiliśmy konkretne plusy posiadania własnej rejestracji online na stronie internetowej. W zasadzie przedstawiamy ją w świetle, tak jakby była lepsza od rejestracji telefonicznej, natomiast nie możemy pominąć fakt, że aktualnie na dzień dzisiejszy rejestracja telefoniczna jest nadal bardziej popularna od rejestracji online, dlatego warto porozmawiać trochę o korelacji między tymi rejestracjami. W jaki sposób rejestracja online wpływa na rejestrację telefoniczną. W takim przypadku porozmawiajmy o konkretach:

Pierwszy konkret: Rejestracja online wpływa na spadek liczby połączeń do placówki medycznej.

W związku, z tym że my zajmujemy się kompleksowo rejestracją pacjentów, a więc zarówno telefonicznie jak internetowo to jesteśmy w stanie zauważyć, w jaki sposób rejestracja online na stronie internetowej wpływa na ilość połączeń i wizyt do placówki medycznej. Skupiając się na ilości połączeń telefonicznych, pokaże ciekawy przykład wielospecjalistycznej placówki medycznej, takie typowe Centrum medyczne z 5 gabinetami, wiodąca specjalizacja to ortopedia, ale są również inne specjalizacje. 

ile zyskaliśmy dzięki wprowadzeniu rejestracji online

Odbieraliśmy połączenia do placówki przez dwa miesiące bez skonfigurowanej rejestracji online i w tym czasie odbieraliśmy między 1200 a 1300 połączeń miesięcznie. Dokładnie mówiąc, mieliśmy 1248 połączeń w kwietniu. Po wdrożeniu rejestracji online doszliśmy do sytuacji, w której liczba połączeń we wrześniu wynosiła 912, czyli zeszliśmy z 1248 do 912, natomiast co ciekawe mimo mniejszej liczby połączeń liczba wizyt w placówce nawet delikatnie wzrosła z 543 w kwietniu do 638 wizyt we wrześniu. Czyli nie dość, że odciążyliśmy rejestratorki medyczne, to jeszcze doprowadziliśmy do sytuacji, w której przychody naszej placówki wzrosły.

Mam też inny przykład, który pokazuje, jak działa korelacja wdrożenia rejestracji online, z kampanią marketingową prowadzona przez agencję. W takim przypadku nie wiem, jak kształtowała się liczba połączeń, ponieważ nie odbieraliśmy połączeń, tylko robiła to bezpośrednio placówka, ale za to drastycznie wzrosła liczba rejestracji w placówce. Przejmy do liczb, a są one następujące: 

Placówka to specjalistyczna medycyna estetyczna:

Wizyt oczywiście nie było dużo, bo taka jest specyfika tego typu klinik, było ich: 42 wizyty miesięcznie w maju

Po wdrożeniu rejestracji online wraz z kampanią reklamową po dwóch miesiącach wizyt było 117, z czego 28 wizyt było dokonanych przez rejestrację online. Przez rejestrację online można było zapisać się jedynie na kwalifikację do zabiegu. W placówce nie było zwykłych konsultacji lekarskich. Kwalifikacja była wyceniana na 200 zł, natomiast ostateczny zabieg od 3000 zł do 7000 zł, dlatego należy brać pod uwagę fakt, że 28 wizyt mogło wygenerować ostatecznie 3 razy więcej wizyt, ponieważ jedna wizyta kwalifikacyjna determinuje wizytę zabiegową i wizytę konsultacji po zabiegowej. Z rozmów z właścicielami Kliniki wynika, że mniej więcej 1 na 3 pacjentów, którzy zapisują się na kwalifikacje, ostatecznie zapisało się na zabieg, czyli możemy uznać, że z 28 wizyt na zabieg zapisało się zapewne około 9 osób, mnożąc to razy 5.000 zł (uśredniona cena zabiegu) to mamy wynik całości – 45.000 zł przychodu zostało wygenerowane do placówki przez rejestrację online. 

Ważnym aspektem jest również to, że wszystkie kwalifikacje z rejestracji online doszły do skutku, bo wszystkie miała automatycznie pobieraną płatność online.

Trzecim przykładem, którym chciałbym się z Państwem podzielić, to jest pomysł dla lekarzy, którzy mają pełny grafik i nie są w stanie przyjmować więcej pacjentów. W takim przypadku można rozważyć czy nie zostawić wyłącznie rejestracji online

W Proassist mamy klienta, który ma wyłącznie rejestrację online, po prostu nie ma innej. Na jego stronie internetowej nie ma numeru telefonu do rejestracji.

Źródła zapisu w jego gabinecie są wyłącznie dwa: 

  • rejestracja online na jego stronie internetowej
  • rejestracje zapisywane bezpośrednio przez lekarza podczas konsultacji na wizyty powtórne 

Generalnie ten pomysł może mieć sens, bo skoro lekarz nie jest w stanie więcej przyjmować pacjentów z uwagi na brak możliwości lub chęci przyjmowania w dodatkowe dni czy godziny a w związku z tym ma pełny grafik pacjentów np. na miesiąc do przodu, to jeżeli zrezygnuje z nadal najbardziej popularnej rejestracji telefonicznej, może się okazać, że grafik nadal będzie wypełniony, być może na 2 tygodnie do przodu, ale jednak nadal pełny. A nie oszukujmy się, prowadzenie rejestracji telefonicznej jest droższe niezależnie czy robi to samodzielnie lekarz, rejestratorka stacjonarna czy np. rejestratorki Proassist. W takim przypadku jeżeli chcemy zaoszczędzić, to możemy zdecydować się na taki krok.

Ok,   plusy rejestracji online, przeszliśmy typowe case study, to teraz zajmijmy się obalaniem mitów związanych z rejestracją online. Sprzedając usługę Proassist często słyszałem te obawy związane ze wdrożeniem rejestracji online na stronie internetowej lekarza.

Zacznijmy od początku: Pacjenci zapisani przez rejestrację online nie przychodzą na wizyty. Często słyszałem od lekarza podczas rozmowy.

Generalnie sprawdziliśmy statystyki ze zrealizowanych wizyt, które były zapisane z rejestracji online i porównaliśmy je z tymi, które były z rejestracji telefonicznej i nie różniły się one drastycznie, w obu przypadkach poziom był w okolicach 98%, natomiast proszę mieć  na uwadze fakt, że my mamy dobrze skonstruowany proces przypominania o wizycie i wcześniejszego odwołania i przekładania wizyt, a więc u nas zawsze statystyki będą wyższe niż w miejscach, gdzie takiego procesu nie ma. Jeżeli chcesz wiedzieć więcej o odwoływaniu wizyt przez pacjentów, to zapraszam na mój poprzedni podcast o nazwie; „Co zrobić, aby pacjenci przychodzili na wizyty?”

Jeżeli chodzi o sam mit to jest on związany z opinią o rejestracji na marketplace, czyli portali, które pozyskują pacjentów do gabinetów lekarskich. W takim przypadku liczba pacjentów, którzy nie przychodzą na wizyty, zawsze jest większa, ale należy pamiętać, że rejestracja na marketplace a rejestracja na własnej stronie to dwie różne sprawy. Jeżeli natomiast mimo to lekarz czy właściciel placówki chce mieć 100 % pewność, że pacjent przyjdzie na wizytę, nic nie szkodzi, aby wprowadzić płatności online i w takim przypadku mieć 100 % pewność.

Drugi mit, czyli „Ja muszę wcześniej porozmawiać z pacjentem, aby go zapisać”

Ja go nazywam mitem braku procesu, brakiem automatyzacji. Oczywiste jest, że często, aby pacjent mógł zapisać się na wizytę, musimy potwierdzić, że się do niej kwalifikuje z uwagi na to, aby nie było nerwowej sytuacji w gabinecie, w której lekarz nie będzie mógł pomóc pacjentowi. Często słyszałem, w takich sytuacjach, że specjalista musi sam rozmawiać z pacjentem, aby zdiagnozować problem, i ewentualnie następnie będzie wiedział na ile zapisać pacjenta. Nie mogę przyjąć takiego argumentu, bo jeszcze nie zdarzyła się sytuacja, w której musieliśmy całkowicie zrezygnować z rejestracji online.

Należy zrozumieć, że w rejestracji online nie muszą być dostępne wszystkie usługi, które specjalista wykonuje. Możemy na rejestracji dać najbardziej typowe i takie, które najłatwiej określić czasowo, natomiast zamieścić na niej informację, że reszta usług dostępna po kwalifikacji lub kontakcie telefonicznym. W rejestracji online Proassist można również udostępnić informację do usługi, np. pacjent wybiera usługę o nazwie BOTOX, a po wybraniu usługi wyskakuje pacjentowi informacja: „W zależności od wielkości dawki cena może oscylować od 100 zł do 1000 zł” W taki sposób możemy poinformować pacjenta o rzeczach, które chcielibyśmy mu przekazać podczas rozmowy telefonicznej.

Następne obiekcje, które słyszałem dosyć często, były związane z obawą, że w rejestracji online będą fikcyjni pacjenci. Ważnym jest tutaj sposób weryfikacji osoby, które się do nas rejestruje. Z jednej strony ta weryfikacja musi być szybka i prosta, aby nie wystraszyć potencjalnego klienta, ale z drugiej strony musi być skuteczna, aby nie mógł do nas zapisać się bot, czy nieuczciwa konkurencja. W Proassist rejestracją online jest tak skonstruowana, że aby ją potwierdzić musimy podać swój numer telefonu i wtedy w formie SMS dostaniemy kod, który należy wpisać, aby potwierdzić rejestrację. W ten sposób mamy pewność, że numer telefonu jest poprawny i gdybyśmy musieli skontaktować się z pacjentem, to nie ma z tym problemu.

Myślę, że mamy za sobą obalenie mitów i wyszczególnione plusy, dlatego jeśli będziemy chcieli przekonać szefa do zaimplementowania rejestracji online na naszej stronie, to będziemy mieli wiedzę, w jaki sposób go przekonać, a bardzo często zdarzało mi się sytuacja, w której manager placówki chciał dokonać zmian w Centrum, ale właściciel się nie zgadzał, tutaj mamy w pewien sposób checklistę przygotowaną. A więc przekonaliśmy już szefa do zamontowania rejestracji online na naszej stronie i teraz najważniejsze pytanie. Jaka ona powinna być i jak powinna być zaimplementowana na stronie ? Jest kilka żelaznych zasad, o których warto wspomnieć:

żelazne zasady rejestracji online

Pierwszy z nich:

Nie montujemy na własnej stronie internetowej rejestracji marketplace-u lub takiej, która wyrzuca naszych pacjentów do innego portalu. Jest to częsty błąd popełniany przez właścicieli. Sytuacja wygląda tak, wchodzę na stronę internetową placówki, często zdarza się, że wchodzę poprzez na przykład płatną reklamę, w którą placówka zainwestowała, albo poprzez social media, które są prowadzone przez placówkę, następnie chce się zarejestrować na wizytę i widzę takie miejsce na stronie, które nazywa się obrazowo ”ZAREJESTRUJ SIĘ ONLINE”. Co się dzieje po naciśnięciu? Zostaje automatycznie przeniesiony do obcego portalu, w którym mogę zarejestrować się do tej placówki, natomiast proszę zwrócić uwagę, że na tym portalu jest również państwa konkurencja, czasami są wcześniejsze terminy, czasami są lekarze, którzy mają lepsze oceny, czy niższe ceny za te same usługi, może się też tak zdarzyć, że znajdę placówkę, która jest bliższa mojego miejsca zamieszkania. W ten sposób możemy nie tylko stracić potencjalnego klienta, ale dodatkowo wzmocnić konkurencję. Natomiast przyjmując, że mimo tego wyrzuciliśmy pacjenta ze swojej strony do portalu, to on dokonał u nas rejestracji i w takim przypadku bardzo często musimy za niego zapłacić prowizję. Także proszę zauważyć, jaka to jest nietypowa sytuacja. Portal pobiera prowizję za zapisanie pacjenta, który de facto został przez nas sprowadzony, być może odpłatnie.

Druga zasada:
Rejestracja online to nie jest formularz mailowy do rejestracji:

Często na stronach internetowych gabinetów lekarskich czy placówek medycznych widzę formularz mailowy, w którym są konkretne pola do zaznaczania z wyborem lekarza, godziny usługi i następnie pacjent po kliknięciu wyślij, przesyła taką wiadomość mailową do rejestracji. Należy rozumieć, że nie jest to rejestracja online i doprowadza do dodatkowej pracy dla osób, które są na rejestracji. Panie rejestratorki muszą skontaktować się z takim pacjentem, zaproponować termin wizyty, zazwyczaj inny niż ten, o który on prosił, także jest to spore utrudnienie pracy i szczerze mówiąc jak mamy mieć tego typu formularz, nazwijmy to “zgłaszający” to lepiej nie decydujmy się na niego.

 

Trzecia zasada:

Najlepsza rejestracja online to taka, która jest zintegrowana z naszym systemem medycznym. W takim przypadku wszystkie wizyty, na które zapisuje się pacjent, od razu tworzą kartę pacjenta i osoby zajmujące się rejestracją nie muszę robić tego ponownie, przepisując z kalendarza pacjentów do systemu medycznego. Jeżeli masz możliwość podłączyć system kalendarzy online, z systemem medycznym to zrób to. My w Proassist łączymy rejestrację zarówno telefoniczną jak i online z naszym autorskim systemem medycznym i w związku z tym lekarz i personel niemedyczny ma zdecydowanie mniej pracy, prowadząc dokumentację medyczną i kalendarz w jednym systemie.

Czwarta zasada:

Dostosuj rejestrację online do widoku mobilnego. Ta zasada jest bardzo często zapomniana. Musimy mieć responsywną stronę internetową, ale również rejestrację online. Sprawdźmy zatem, czy możesz bez problemu zapisać się do swojego gabinetu również przez telefon.

Piąta zasada:

Idziemy w miarę szybko, bo zasady są krótkie i konkretne, ale to chyba dobrze, bo wtedy łatwiej je zapamiętać:

Rejestracja online powinna być dostępna na naszej stronie ciągle, na wszystkich podstronach. W marketingu internetowym nazywa się to fachowo CTA, Call-to-action – w zasadzie jest to każdy element zachęcający do zakupu. Czasami zdarza się, że rejestracja online jest schowana na konkretnej podstronie, którą ciężko zlokalizować, nie powinno tak być. Zwróćmy uwagę czy na naszej stronie internetowej rejestracja online dostępna jest z każdego miejsca. W Proassist mamy kilka możliwości implementacji rejestracji online na stronie placówki, ale zawsze zachęcamy i promujemy nasz widget wyświetlany ciągle gdy pacjent jest na stronie internetowej placówki, niezależnie od rodzaju podstrony. Widget jest tak jakby zawieszony nad stroną i podąża ciągle za pacjentem.

Następna zasada:

Brak nakazu założenia konta przed dokonaniem rejestracji. Zdecydowana większość rejestracji online popularnych programów medycznych nakazuje pacjentowi założyć konto, zanim ten będzie mógł dokonać rejestracji, w ten sposób zniechęcając pacjenta do dokonania rejestracji online. Proszę sobie wyobrazić, że Państwo kupując coś w sklepie internetowym, musielibyście zakładać konto. Jest duże prawdopodobieństwo, że zrezygnowaliby Państwo z zakupu. Pacjentowi powinno się ułatwiać, a nie utrudniać rejestrację.

Następna zasada, chyba już siódma:

Rejestracja online powinna być prosta. Często gdy przeglądam strony internetowe placówek medycznych, to widzę, jak skomplikowane potrafią być rejestrację online. Czasami potrzebuje dłuższej chwili, żeby rozeznać się, w tym co ja mam wybrać, aby dokonać rejestracji. A rejestracja online powinna   prosta i prowadzić pacjenta za rękę, bez zbędnego rozmyślania, w jaki sposób można z niej skorzystać.

Ósma zasada, trochę połączona z tą, o której mówiłem przed chwilą, czyli z prostą rejestracją online.

Dobrze zorganizujemy listę usług dostępnych do rejestracji online. Pamiętajmy, że pacjent niekoniecznie wie, czy ma wybrać małe znamię, średnie znamię czy duże znamię, a takie rejestracje online często widziałem. Postarajmy się, aby wybór usług był najmniejszy jak się da, aby pacjent mógł dokonać wyboru wśród dosłownie kilku usług.

I dochodzimy do końca: Ostatni punkt to jest już mój punkt. Moim zdaniem dobra rejestracja online powinna być połączona z płatnościami online i dać pacjentowi możliwość zapłacenia za wizytę od razu po dokonaniu wyboru terminu. Płacenie online staje się coraz bardziej popularne i preferowane przez osoby serfując po internecie. Dajmy im taką możliwość.

I na koniec podcastu chciałbym jeszcze podpowiedzieć managerom i lekarzom co zrobić, aby nasza rejestracja online stała się bardziej popularna, bo czasami zdarza się tak, że my zaimplementujemy naszą rejestrację online na stronie internetowej i na tym kończymy, a warto wprowadzić kilka małych zmian u nas w obsłudze gabinetu, aby spopularyzować ten rodzaj rejestracji w naszej placówce, dodam, że te działania są w zasadzie całkowicie darmowe.

Po pierwsze: Poinformujemy pacjentów, którzy dzwonią do naszej placówki o możliwości rejestracji online. Najlepiej to zrobić przez nagranie, które jest wgrane na naszej centrali telefonicznej lub nawet na telefonie komórkowym. Takie przykładowe nagranie może brzmieć: „Dzień Dobry. Dodzwoniłeś się do placówki Doktora Kowalskiego, informujemy, że jest całodobowa rejestracja online na stronie www.doktorkowalski.pl Jeżeli chcesz się połączyć z rejestracją, pozostań na linii”. W takim przypadku każdy pacjent, który dzwoni do placówki, dowiaduje się o tym, że ma możliwość rejestracji przez stronę i być może zdecyduje się na ten rodzaj rejestracji, zamiast czekać na połączenie telefoniczne z rejestracją.

Drugą rzeczą, jaką moglibyśmy zrobić to umieścić informacje o tym, że mamy rejestracja online w widocznym miejscu u siebie w gabinecie czy poczekalni w formie jakiejś ładnej grafiki. Każdy przyjdzie do gabinetu, zobaczy, że jest taka możliwość i być może skorzysta z niej w przyszłości, odciążając naszą rejestrację telefoniczną.

Prostym sposobem poinformowania o nowej formie rejestracji jest również dokumentacja medyczna. Wszelkie dokumenty, które przekazujemy pacjentowi, muszą zawierać niezbędne oznaczenia, ale jednocześnie nie ma przeszkód, aby pod danymi placówki zamieścić informacje o adresie strony internetowej i  rejestracji online na niej. Każdy pacjent, który będzie czytał swoją dokumentację medyczną, zobaczy taką informację.

No i to by było na tyle w temacie rejestracji online. Zdaje mi się, że mocno wyczerpaliśmy temat i dokładnie go przeanalizowaliśmy. Wszystkich, którzy słuchają podcastu, a nie są jeszcze na grupie facebook-owej o nazwie „Z życia lekarza — czyli JAK ZROZUMIEĆ PACJENTA” zapraszam na nią, można na niej zadawać bezpośrednie pytania do mnie lub moich współpracowników.

A już w następnym odcinku omówimy temat, o który zapytał mnie ostatnio lekarz. Ciekawiło go, jaka powinna być skuteczność rejestratorki medycznej, także do usłyszenia w kolejnym odcinku.

ZP #02 Co zrobić, aby pacjenci przychodzili na umówione wizyty?

Wstęp

Cześć, mam na imię Jacek, jestem właścicielem firmy Proassist, a to jest podcast “Zrozumieć pacjenta”, w którym pomagamy lekarzom, właścicielom i managerom klinik, centrów medycznych, rejestratorkom, oraz wszystkim pracującym w branży medycznej, zrozumieć pacjenta.

W dzisiejszym odcinku zajmiemy się tematem nieprzychodzenia pacjentów na wizyty. Omówimy szerzej ten problem, aby zrozumieć jego genezę. Oczywiście zajmiemy się jego najważniejszą częścią, czyli tym, jak doprowadzić do tego, aby pacjenci przychodzili do naszych placówek na wizyty.

PROBLEM PACJENTÓW, KTÓRZY NIE PRZYCHODZĄ NA WIZYTY

 

Problem zna zapewne każdy lekarz, który prowadzi własny gabinet lekarski i każdy manager, zarządzający placówką. Pamiętam, że ten problem bardzo często przewijał się podczas rozmów, czy to moich, gdy jeszcze bezpośrednio zajmowałem się sprzedażą w Proassist, czy to kolegów którzy aktualnie zajmuje się sprzedażą naszego oprogramowania medycznego. Lekarze mówili: Panie Jacku, ja nie chcę rejestracji, bo pacjenci i tak nie przychodzą na wizyty. Po wielu tego typu rozmowach postanowiliśmy przyjrzeć się temu tematowi dokładniej i rozbić go kolejno na czynniki pierwsze, aby poznać przyczynę i dopiero wtedy szukać najlepszego rozwiązania. Testowaliśmy kilka opcji, z czego część okazywała mniej skuteczna niż inne, a część była w ogóle nieskuteczna. W ten sposób doszliśmy do najlepszego rozwiązania i, jak dowiecie się podczas tego odcinka, proponujemy minimum 3 skuteczne sposoby na eliminowanie nie przychodzących na wizyty pacjentów. W zależności od potrzeb i tego jak wyceniana jest wizyta pacjenta, możemy dopasować sposób do swojej placówki.

Dlaczego warto skupić się na tym temacie?

 

A więc zaczynajmy: Dlaczego mielibyśmy zajmować się tematem pacjentów nie przychodzących na wizyty?

– Po pierwsze: część lekarzy ma bardzo odległe terminy, wolne terminy. W takim przypadku jeżeli pacjent nie pojawi się na wizycie, zajmie miejsce w kolejce, która coraz bardziej się wydłuża. A to z kolei doprowadza do tego, że jeśli pacjenci zapisują się odległy termin – po prostu o nim zapominają. Wyobraźmy sobie sytuację, w której lekarz ma zapełniony grafik wizytami pacjentów na dwa miesiące do przodu a jednocześnie przychodzi do pracy i co drugi pacjent nie przychodzi na wizytę. Po pierwsze narasta frustracja lekarza z uwagi na to, że odmawia wcześniejszego przyjęcia innym pacjentom, a ten pacjent, który miał mieć dzisiaj wizytę nie przyszedł, a poza tym – przychody gabinetu czy placówki maleją.

– Po drugie: część wizyt trwa bardzo długo, np. Powyżej 30 minut. Zdarzają się zabiegi, które trwają kilka godzin. W takim przypadku, jeżeli pacjent nie przyjdzie na taką wizytę, to lekarz ma bardzo długie okienko. Jeszcze gorsza sytuacja jest, jeżeli do zabiegu ściągnęliśmy do placówki specjalny personel, np. anestezjologa, któremu trzeba zapłacić. Warto zwrócić uwagę na tego typu wizyty i je w “specjalny sposób” potwierdzać, np. przedpłatą lub telefonicznie. Opowiem o tym w dalszej części podcastu.

– Po trzecie: To trochę łączy się z tym, co omawialiśmy wcześniej – frustracją lekarzy. W większości placówek medycznych lekarze rozliczani są na podstawie procentu wynagrodzenia od ilości wizyt, dlatego tak ważne dla nich jest to, aby ich czas pracy był maksymalnie wykorzystany. Lekarz może przyjść na trzy godziny do pracy, ale jeżeli będzie miał w tym czasie np. 9 wizyt. Natomiast w momencie, w którym przychodzi on do pracy na trzy godziny i ma np. trzy wizyty, to jego nazwijmy to liczba jego  “roboczogodzin” drastycznie spada. W takim wypadku nasza placówka medyczna będzie gorzej postrzegana od przychodni, w której ten lekarz również przyjmuje i będzie bardziej skłonny do tego, aby to w tamtej placówce przyjmować większą ilość pacjentów. Musimy zadbać o to, aby lekarze byli w naszej placówce zadowoleni, bo to w zasadzie oni “przynoszą nam chleb” do naszej kliniki.

– Po czwarte i najważniejsze: Niepojawianie się pacjentów na wizytach lekarskich to mniejsze przychody placówki – to jest oczywiste. Poza tym strata związana z obsługa tego pacjenta (oczywiście po części). Pacjent już zauważył naszą reklamę, za którą zapłaciliśmy, wszedł na stronę internetową przychodni, czy gabinetu lekarskiego, którą opłacamy, następnie zadzwonił do pań z telefonicznej rejestracji medycznej, które pobierają wynagrodzenie i zajął ich czas, aby wpisały go do terminarza wizyt. Następnie na koniec pacjent nie przychodzi do placówki, a więc de facto –  biznesowo jest to dla nas gorszy pacjent od takiego, który w ogóle nie interesuje się naszą placówką, bo na jego obsługę wydaliśmy już pieniądze.

FAKTY I MITY, ZWIĄZANE Z NIEPOJAWIANIEM SIĘ PACJENTÓW NA WIZYTACH

Ok, także mamy temat omówiony, to teraz skupmy się na tym, dlaczego ci pacjenci nie przychodzą na wizyty?

MITY

Powstało wiele mitów z tym związanych. Pierwszy, taki najczęstszy, który ja słyszę, to taki, że pacjenci nie przychodzą na wizyty umawiane przez internet. Często też słyszałem to jako kontrargument wprowadzenia rejestracji pacjentów online w placówce medycznej. To jest totalna nieprawda, a precyzując jest wręcz odwrotnie, to znaczy jeżeli pacjent rejestruje się online przez nasza stronę internetową, to mamy większe prawdopodobieństwo tego, że przyjdzie na wizytę, niż jak zapisuje się przez telefoniczną rejestrację medyczną. Ważne jest tutaj to, co powiedziałem, czyli “przez naszą stronę internetową”. Jeżeli pacjent dokonuje zapisu przez marketplace, to oczywiście ta wizyta jest najmniej prawdopodobna z tych trzech, ale porównując rejestrację pacjentów przez naszą stronę internetową lub rejestrację medyczną przez telefon, to lepiej wypada rejestracja pacjentów online na naszej stronie. Z tym że musi być ona poprawnie funkcjonować. Przede wszystkim powinniśmy mieć pewność, że dane pozostawione przez pacjenta są prawidłowe. W tym celu powinien być wprowadzony np. numer telefonu, na który wysyłamy kod do potwierdzenia wizyty. My tak robimy w Proassist – daje nam to pewność, że numer telefonu jest poprawny.

Pacjent, który zapisuje się przez internet, w momencie rejestracji wizyty jest skupiony tylko na tej czynności. Wyobraźmy sobie sytuację, że pacjenci rejestrując się telefonicznie robią to np. jadąc tramwajem – a to się bardzo często zdarza. Wiem z praktyki, że pacjenci często dokonują rejestracji telefonicznej, jadąc samochodem, tramwajem, autobusem czy np. będąc na zakupach. Nie mogą w pełni skupić się na tej czynności, nie mogą sobie nic zapisać. Pani rejestratorka medyczna potwierdza oczywiście termin rejestracji na koniec rozmowy zgodnie ze sztuką prowadzenia rejestracji wizyt. Jednak, jeżeli nie ma włączonego powiadomienia o zapisie w formie SMS, to pacjent po takiej rozmowie może po pierwsze nie pamiętać, na kiedy zapisał się na wizytę, a po drugie nawet jeżeli był skupiony, to mogło tutaj dojść do nieporozumienia, czy to ze strony pacjenta, np. w kwestii informacji o terminie, czy rejestratorki, w kwestii np. nazwiska pacjenta przykładowo z powodu hałasu, który panuje we wspomnianym tramwaju. Natomiast jeżeli pacjent dokonuje rejestracji wizyt online, to skupia się na niej w stu procentach. Jeżeli nawet jedzie wyżej wspomnianym tramwajem, to w momencie wybierania terminu na telefonie komórkowym, dokonuje on go świadomie i dokładnie widzi termin, dlatego nie ma tutaj możliwości, aby tę informację o terminie usłyszał źle, żaden hałas mu w tej sytuacji nie przeszkadza.

Mit o nieprzychodzeniu pacjentów, którzy zapisują się online nie wziął się znikąd. Powstał on poprzez zapisy na wizyty przez marketplace’y. To akurat jest prawda, rejestracja wizyt dokonywana przez marketplace wiąże się z największym prawdopodobieństwem tego, że pacjent nie przyjdzie na wizytę. Taka sytuacja jest spowodowana tym, że dokonując rezerwacji terminu przez portal, na którym jest wielu lekarzy i wiele placówek medycznych pacjent dokonuje rejestracji wizyty w pewien sposób do “bezosobowego lekarza”. Dokonuje tam rezerwacji ponieważ boli go ząb, a nie dlatego, że chce się zapisać do stomatolog Kowalskiej. Z uwagi na ten fakt nie zawsze czuje się on zobowiązany do odwołania terminu, nawet jeśli znajdzie wcześniejszy termin u innego lekarza. Często zdarza się zresztą, że pacjent dzwoniąc do placówki, łączy się z nią i mówi: ja dokonywałem rejestracji przez portal X, ale nie pamiętam czy na pewno do tej placówki lub do tego lekarza.

FAKTY

Ok, skoro mamy omówione już mity, to zajmijmy się faktami, a odpowiedzi na pytanie: dlaczego pacjenci nie przychodzą na wizyty?

  1. Pierwszym powodem jest to, że pacjenci po prostu najzwyczajniej zapominają o tym, że mają tę wizytę, oczywiście z uwagi na fakt, że jesteśmy po tej drugiej stronie to możemy się o to denerwować, ale przypomnijmy sobie sami, ile razy nam przytrafiła się podobna sytuacja? Takie sytuacje się zdarzają i powinniśmy raczej nie skupiać się na tym, żeby denerwować się na takich pacjentów, ale na tym, co zrobić aby do takich sytuacji nie dochodziło.
  2. Drugim powodem jest brak odpowiedniego przypomnienia o wizycie. Zwróćcie uwagę na słowo odpowiedniego. Później omówię dokładnie rodzaje przypomnień o wizycie i opiszę jak powinno wyglądać odpowiednie przypomnienie.
  3. Trzecim powodem, dlaczego pacjenci zapominają o umówionych wizytach jest brak szybkiej i łatwej możliwości ich odwołania. W takim przypadku pacjent po pierwsze nie wie, jak odwołać wizytę inaczej niż telefonicznie, a po drugie np. Nie może dodzwonić się do placówki. Dzwoni aby odwołać wizytę, ale nikt nie odbiera. Pacjent w tej sytuacji na pewno nie będzie tak samo zdeterminowany, aby umówić się na wizytę i zdecydowanie wcześniej zaprzestanie swoich prób.
  4. Następny powód, czwarty: był on omawiany chwilę wcześniej, ale istotne jest, aby wybrzmiał jako osobny punkt. Nieświadomość pacjenta w kwestii tego, w jaki sposób może odwołać wizytę np. czy może zrobić to przez wiadomość e-mail, SMS, czy wyłącznie telefonicznie. Jest to jest ciekawy i często pomijany aspekt w rozważaniach managerów placówek medycznych. Natomiast proszę mi wierzyć, jeżeli Państwo kontaktowalibyście się z pacjentami, którzy nie przychodzą do Państwa na wizyty, to zdarzaliby się tacy, którzy odpowiedzą, że nie wiedzieli w jaki sposób mogli odwołać wizytę.
  5. Następny powód: osoba rejestrująca to nie to samo, co osoba zarejestrowana na wizytę. W takim przypadku warto pobierać dane zarówno do osoby zapisywanej jak i tej, która rejestruje. W naszej pracy często zdarza się, że dzwoniąc do pacjenta z pytaniem, czy przyjdzie na wizytę słyszymy, że on się nie zapisywał. Dopiero dokładniej sprawdzając wizytę widzimy, że rezerwacji dokonywał np. ktoś z rodziny i wtedy sytuacja zostaje wyjaśniona. Należy jednak pamiętać, aby oprócz danych pacjenta, pobierać także dane osoby zapisującej go na wizytę.
  6. Szósty powód – bardzo odległy termin wizyty: Pacjent zapisuje się dzisiaj, ale wizytę będzie miał dopiero za dwa miesiące. W takim przypadku pomiędzy tymi dwoma terminami, czyli terminem zapisu a datą odbycia wizyty może się stać bardzo wiele rzeczy w życiu pacjenta. Z ciekawostek mogę powiedzieć, że niejednokrotnie zdarzała się np. zmiana numeru telefonu, który pacjent podał i na które zostało wysłane przypomnienie o wizycie… a pacjent jego nie otrzymał bo miał już inny numer. Czasami zdarzały nam się sytuacje, że pacjent był na wakacjach, zdarzały się sytuacje, że zmienił pracę i wyjechał za granicę.

WSPÓŁCZYNNIK WiN-RATE

Ok, mamy wymienione 6 powodów. Wiedząc już, dlaczego pacjenci nie przychodzą na wizyty, możemy skupić się na tym, aby obniżyć współczynnik osób nie przychodzących na wizyty. Pamiętajmy jednak, że nie wyeliminujemy tego problemu do zera. Zawsze zdarzą nam się pacjenci, którzy nie przyjdą na wizyty. Oczywiście wprowadzając przedpłaty za wizyty zniwelujemy straty do zera, ponieważ ta strata będzie po stronie pacjenta, ale nie zniwelujemy do zera liczby pacjentów nie przychodzących na wizyty.

Powinniśmy w takiej sytuacji obliczyć u siebie taki współczynnik, nazwijmy go roboczo – współczynnik Win-Rate, czyli współczynnik, który pokaże nam jaki procent pacjentów z tych, którzy zapisani na wizyty przyjdzie na nią. To jest też mocno pomocne dla managera, aby obliczyć prognozy przyszłych przychodów. Obliczenie jest bardzo proste: jeżeli mamy w placówce na dzisiaj zapisane 100 wizyt, a przyjdzie na nie 90 pacjentów, to znaczy, że nasz współczynnik wynosi 90 %. Wychodzi na to, że 10 % pacjentów nie przychodzi na wizyty. Oczywiście, abyśmy mieli najbardziej miarodajne dane, to powinniśmy zrobić takie badanie na przestrzeni minimum tygodnia, ale im dłużej tym lepiej.

Co nam dadzą takie dane? Po pierwsze będziemy wiedzieć jaki mamy współczynnik win-rate. Dzięki temu będziemy wiedzieli, czy powinniśmy skupić się nad jego podwyższaniem, czy mamy go na tak wysokim poziomie, że możemy skupić się na innych obowiązkach. Uważam, że w gabinecie lekarskim współczynnik powinien wynosić powyżej 95 %. Około 3 % pacjentów może nie przyjść na wizytę. Czyli jeżeli w swoim gabinecie masz 200 wizyt miesięcznie, a liczba nie przychodzących pacjentów wynosi od pięciu do sześciu, to jest to jak najbardziej ok. Jeżeli ta liczba zbliża się lub przewyższa 10, to powinieneś zastanowić się nad rozwiązaniem problemu, aby przychody gabinetu wzrosły.

W przypadku placówek medycznych jest trochę gorzej i tutaj współczynnik do 5-6 % pacjentów nie przychodzących na wizyty, jest akceptowalny, czyli jeżeli w naszej placówce jest 1000 wizyt, a nie przychodzi na wizyty 50-60 pacjentów to jest ok. Jeżeli natomiast liczba ta jest wyższa, to powinniśmy poświęcić chwile czasu na wdrożenie rozwiązania, które tę liczbę obniży

WYSELEKCJONOWANIE GRUPY PACJENTÓW, KTÓRZY NIE PRZYCHODZĄ NA WIZYTY

Teraz wiemy już, że u nas współczynnik wynosi 10 %, chcesz go obniżyć. Co powinieneś zrobić jako manager placówki medycznej?

Po pierwsze sprawdź, czy jesteśmy w stanie wyselekcjonować grupę pacjentów, która nie przychodzi na wizyty. Być może będzie to jakaś konkretna grupa, np. pacjenci przychodzący na wizyty NFZ, albo do konkretnego lekarza, pacjenci pierwszorazowi, albo tacy, którzy zapisują się na konkretny rodzaj usługi. Być może na wizyty nie przychodzą starsi lub młodsi pacjenci. Bo jak będziemy znali powód i grupę pacjentów którzy nie przychodzą na wizyty to będziemy mogli odpowiednio zareagować.

Przykłady działania na wyselekcjonowanej grupie

Przyjmijmy, że okazuje się, że w naszej placówce na wizyty nie przychodzą głównie starsi pacjenci i są to wizyty u kardiologa. W placówce mamy SMS-owy system przypomnień. Jeżeli “wyrzucimy” z naszych obliczeń dane pacjentów kardiologicznych to okaże się, że współczynnik WinRate mamy dostatecznie wysoki. W takim przypadku należy np. wprowadzić telefoniczne potwierdzenia do pacjentów, zapisujących się na wizyty kardiologiczne. Być może starsi pacjenci kardiologów, opisanym przypadku nie mają telefonów komórkowych i dlatego nie odczytują SMS-ów. Nie ma sensu wprowadzać droższych przypomnień telefonicznych do całej placówki, jeżeli system SMS-owy działa u innych pacjentów. Wprowadzenie jej do pacjentów kardiologicznych już ma sens.

Inny przykład: Okazuje się, że pacjenci nie przychodzą na konkretne usługi. W takim przypadku należy wyselekcjonować usługi, na które pacjenci zapominają odwołać wizytę i wprowadzić do nich internetową rejestrację wizyt. W Proassist da się wybrać konkretne usługi, za które trzeba obowiązkowo uiścić przedpłatę. W takim przypadku, w momencie, gdy pacjent zapisze się na wizytę zwykłą, to będzie mógł zapłacić na miejscu, ale jak wybierze konkretną usługę, która ma obowiązek opłaty, to już będzie musiał zapłacić w momencie rejestracji wizyty. Może się okazać, że pacjenci nie przychodzą na wizyty tylko do konkretnego lekarza, który ma bardzo odległe terminy. W takim przypadku być może warto byłoby jego pacjentów informować o zbliżającej się wizycie dwu lub trzykrotnie, np. po zapisie, następnie tydzień przed wizytą, aby pacjent po dłuższym czasie przypomniał sobie, że miał wizytę zaplanowaną i mógł już zagospodarować czas na najbliższy piątek na godzinę 13:00, a następnie ponownie dzień przed wizytą.

Podsumowując, wyselekcjonowanie grupy pacjentów, która nie przychodzi do nas na wizyty, o ile ta selekcja da nam jakieś konkretne wnioski, jest po to, aby nie zmieniać systemu przypomnień pacjentom wizytach dla całej placówki, o ile taka zmiana nie jest potrzebna. A selekcja może nas w tym utwierdzić.

JAKIE MAMY MOŻLIWOŚCI DO ZASTOSOWANIA, ABY PACJENCI PRZYCHODZILI NA WIZYTY?

Przepraszam, że tak długo to trwało, ale chciałem ten temat wyczerpać i podkreślić, że nasza wcześniejsza praca , ta nazwijmy to, praca badawcza jest w zasadzie tak samo ważna jak wprowadzenie rozwiązania Praca badawcza pozwala nam wybrać najbardziej dogodne dla nas narzędzie.

Przechodząc do meritum, jakie mamy możliwości?

– Pierwsza: wysyłać pierwszego SMS-a tuż po zapisie pacjenta na wizytę. Niezależnie od tego, czy pacjent zapisał się online, telefonicznie, czy bezpośrednio w rejestracji stacjonarnej, dostaje on SMS-a od razu po rejestracji wizyty. Za każdym razem może do niego zajrzeć i przypomnieć sobie, na kiedy ma wizytę. To rozwiązanie nie tylko doprowadza do wzrostu współczynnika WiNRate, ale też doprowadza do tego, że pacjent nie odwołuje wizyty w ostatniej chwili, czyli np. na kilkanaście godzin przed wizytą. Z uwagi na to, że dostał SMS przypominający, pacjent odwołuje wizytę na kilka dni przed, ponieważ wiedział, że ma taką możliwość już wcześniej. 

Ważne, aby w takim SMS-ie były odpowiednie informacje, przykładowo: Dziękujemy za zarezerwowanie wizyty na dzień (tutaj data) na godzinę (godzina wizyty) w placówce (nazwa placówki) przy ulicy (tutaj adres). Jeżeli chcesz odwołać wizytę odpisz, wpisując podany kod: (i jest konkretny kod). Proszę zwrócić uwagę, że  w SMS-ie mamy wszystkie potrzebne informacje i możliwość odwołania wizyty przez wiadomość SMS. Jak może być to ważny sms ? Proszę sobie wyobrazić sytuację: Wyobraźmy sobie sytuację w której siedzimy na fotelu stomatologicznym. Pani doktor właśnie nam wyrwała nam ósemkę. Podchodzimy do rejestracji medycznej,  aby zapisać się na kontrolę po zabiegu, ale generalnie cały czas jesteśmy myślami jeszcze przy tej, nazwijmy to, naszej szczęce i ubytku który w niej mamy. Wtedy to pani rejestratorka medyczna zapisuje nas na kolejną wizytę, ale my po pięciu minutach zapominamy na kiedy mamy termin. Czasami jeszcze zdarza się, że rejestratorki medyczne dają karteczki, ale karteczkę też można zgubić. W przypadku, gdy mielibyśmy SMS, to możemy od razu po przyjściu do domu i odpoczęciu po zabiegu spojrzeć, a potem mamy tę informacje zawsze pod ręką. Drugi przypadek, który obrazuje to, jak ważny jest ten pierwszy sms to jest sytuacja, którą opisywaliśmy wcześniej, czyli pacjent jest np. w autobusie i nie do końca ma jak skupić się na zapisie. W przypadku, w którym dostanie SMS-a dwie minuty po dokonaniu rezerwacji, od razu po zapisie to będzie miał taką informację pod ręką.

– Drugie rozwiązanie to mail do pacjenta bezpośrednio po zapisie. To rozwiązanie ma kilka zalet. Przede wszystkim wiadomości e-mail są darmowe, a więc automatyczny mail po zapisie nie stanowi kosztu dla placówki. Drugim plusem jest fakt, że w mailu zmieści się więcej treści, dlatego można tam zamieścić zdecydowanie więcej informacji niż w SMS-ie. W wiadomościach e-mail, wysyłanych z oprogramowania medycznego Proassist, przesyłane są dane, które wymieniłem podczas opisywania przypomnień SMS-owych. Dodatkowo wypisane są jeszcze dane lekarza, zamieszczany jest link do e-płatności (o ile jest ona możliwa w placówce). Dodatkowo do maila może zostać dołączona ankieta medyczna w formacie pdf, którą pacjent może wypełnić, lub przykładowo zgoda na zabieg, czy RODO, aby jak najmniej czasu poświęcać na biurokrację. Dodatkowo możemy w mailu wpisać zakres przygotowania do badań lekarskich, czy zalecenia przed lub po zabiegowe.

– Następna możliwość, najbardziej powszechna, czyli SMS przypominający o wizycie. Ważne, abyśmy w tym przypadku pamiętali o kilku istotnych czynnikach. W SMS-ie powinna się znaleźć data i godzina wizyty, adres placówki, oraz informacja, w jaki sposób tę wizytę odwołać. Jeżeli Wasze oprogramowanie dla przychodni nie ma możliwości ustawienia odwołania wizyty przez SMS, to powinien być podany przynajmniej numer telefonu do placówki. Drugą ważna rzeczą, na jaką powinniśmy zwrócić uwagę, to czas, w którym jest wysyłany SMS przypominający o wizycie. Standardowo to jest 24 h przed wizytą, natomiast jeżeli wizytę zapisujemy dzisiaj na bardzo odległy termin, to warto wysłać pierwsze przypomnienie SMS już na 2 tygodnie, czy tydzień przed wizytą. Na podstawie naszego doświadczenia mogę powiedzieć, że nie polecam SMS-ów głosowych i SMS-ów, których treść nakazuje potwierdzenie wizyty lekarskiej, np. “Wpisz 1 jeżeli potwierdzasz, a wpisz 2 jeżeli nie”. Jeżeli chodzi o SMS-y głosowe, to nie mają one głównej zalety SMS-a tekstowego, tzn. tego, że można do niego zajrzeć w każdej chwili. Natomiast jeżeli chodzi o nakaz potwierdzenia wizyt, to problem polega na tym, że bardzo duża liczba pacjentów nie dokona żadnej z wymienionej akcji, czyli nie wybierze ani 1 ani 2 i na koniec nie będą wiedzieli co zrobić. W Proassist dawno temu na próbę i prośbę jednego z klientów wprowadziliśmy takie rozwiązanie i okazało się ono bardzo nieskuteczne. Pacjenci dzwonili do placówki, mówili, że będą za 15 minut, ale w zasadzie to nie wiedzą czy mogą przyjść bo dopiero teraz zauważyli, że mieli potwierdzić wizytę. Czy w takim przypadku oni zostali usunięci, czy jednak mogą przyjść? Część pacjentów nie odwoływała, a mimo to nie przyszła. Dlatego dajmy pacjentowi możliwość odwołania wizyty przez SMS, ale nie nakaz potwierdzenia.

– Oczywiście jest jeszcze e-mail przypominający o wizycie, w zasadzie może być on tożsamy z tym omówionym wcześniej, czyli zawierający zdecydowanie więcej informacji niż SMS, nawet z załącznikami w formie dokumentów, z którymi pacjent może zaznajomić się już wcześniej. Także mamy dwie funkcje maila, oprócz tej przypominającej, również usprawniającą obsługę pacjentów na miejscu.

– Następne rozwiązanie, które testowaliśmy, ale nie polecamy to voiceboty. Być może po prostu nasz polski rynek jeszcze do nich nie dojrzał. Oczywiście jakbyśmy mocno wyselekcjonowali grupę pacjentów, to dla młodszych pacjentów być może miałoby to sens, ale generalnie na naszych testach wyszło, że pacjenci podczas połączenia się rozłączali, przerywali botowi rozmowy itd. Na dzisiaj to rozwiązanie jest droższe niż SMS przypominający o wizycie, natomiast tańsze od telefonicznego potwierdzania wizyt, a więc i skuteczność powinna być wyższa od SMS, natomiast porównując te dwa rozwiązania, okazuje się, że wyższą skuteczność mają przypomnienia SMS.

– Przechodzimy dalej, czyli połączenia z telefonicznej rejestracji medycznej z potwierdzeniem wizyty u lekarza. To rozwiązanie jest delikatnie skuteczniejsze od przypomnień SMS, natomiast nie oszukujmy się, jest sporo droższe i należy sprawdzić, czy u nas koszt pracy rejestratorek medycznych, które będą dzwonić i potwierdzać takie wizyty. zostanie pokryty ze zwiększonych przychodów z tym związanych. Jeżeli nasz współczynnik podwyższymy np. o 1 %, to może się okazać, że to rozwiązanie jest bez sensu. Jeżeli natomiast podwyższymy o kilka procent, to wtedy już skalkulują nam się koszty. W kwestii telefonicznych przypomnień ważny jest proces, który ustalimy. Jeżeli damy telefon pani z rejestracji medycznej i powiemy “dzwoń”, to możemy zrobić więcej szkód niż pożytku i dodatkowo możemy mocno zdenerwować pacjentów.

PROCES TELEFONICZNEGO POTWIERDZANIA WIZYT W PROASSIST

W jaki sposób my w Proassist zaprocesowaliśmy model telefonicznego  potwierdzania wizyt u lekarza? Pierwszy raz do pacjenta dzwonimy w miarę rano, między godziną 9:00 a 11:00. Jeżeli pacjent potwierdzi wizytę, to w terminarzu wizyt zaznaczamy taki termin jako potwierdzony. Drugi raz dzwonimy po południu, czyli koło 16:00-17:00, ale już wyłącznie do tych, którzy nie odebrali telefonu, ale – UWAGA –  również nie oddzwonili (to jest pierwsza pułapka na którą możemy się złapać) do przychodni. Jeżeli chcecie potwierdzać wizyty telefonicznie, to musicie być przygotowani na fakt, że pacjent oddzwoni i powie: Halo, ktoś dzwonił do mnie z tego numeru. Jeżeli np. jedna pani z rejestracji medycznej potwierdza wizyty a druga o tym nic nie wie, to będzie to odbijanie piłeczki i denerwowanie pacjenta. Jedna Pani będzie dzwoniła non stop, a pacjent będzie non stop oddzwaniał. Jeżeli natomiast masz jedną Panią w rejestracji, która ma jednocześnie potwierdzać wizyty i odbierać telefony od pacjentów, to jest bardzo duże prawdopodobieństwo, że w celu potwierdzenia tych wizyt zablokujemy linię pacjentom, chcącym zarejestrować się na wizytę, dlatego uważajmy i skomponujmy nasz proces odpowiednio.

Ok, ale wracamy do tematu: Pacjent nie odebrał i nie oddzwonił, więc dzwonimy drugi raz po południu około 16:00-17:00 wyłącznie do pacjentów, którzy mają niepotwierdzone wizyty, ponieważ w oprogramowaniu dla przychodni Proassist możemy wyselekcjonować taką grupę odpowiednim filtrem. W tym przypadku zaznaczam przy pacjencie również info: BK → co w naszym slangu oznacza brak kontaktu. Takiemu pacjentowi wysyłamy SMS-a z informacją, w zależności od ustaleń z placówką albo:

– przypominający SMS o wizycie

– SMS informujący o tym, że musi potwierdzić wizytę do godziny 19:00, w innym przypadku zostanie wykreślony z listy.

Dlaczego do godziny 19:00? Dlatego, że w momencie, gdy potwierdzamy wizyty telefonicznie, od razu ustawiamy grafik lekarza tak, aby nie miał luk. Więc jeżeli mamy o pacjenta o 16:00 i o 16:30, a wizyty są co 15 minut, to mając lukę o godzinie 16:15 staramy się zapełnić wizytą z godziny 16 lub 16:30. Lekarz jest zadowolony, bo ma wizytę po wizycie, a pacjentowi czasami nawet bardziej odpowiada nowy termin, niż ten pierwotnie zapisany. A więc wybieramy 19, bo jest to termin w którym jeszcze możemy postarać się zapełnić lukę oczywiście w miarę możliwości. Jeżeli wiązałoby to się z przeorganizowania całego terminarza wizyt, to nie ma sensu robić tego o godzinie 19:00, ale jeżeli wiązałoby się z przesunięciem jednego pacjenta to, warto spróbować. Ważne jest natomiast, aby z ustawianiem grafiku przez telefoniczne potwierdzenia wizyt nie przesadzić. Jeżeli zadzwonimy do pacjenta o 10:00 i spytamy czy mógłby przyjść, zamiast o godzinie 13:00 na godzinę 16:00, a następnie zadzwonimy o 19:00 i spytamy czy jednak mógłby przyjść o 14:00, to możemy go zdenerwować i narazić się na złą opinie o placówce medycznej. Dlatego my mamy zasadę, że raz prosimy pacjenta o ewentualne przeniesienie godziny odbycia wizyty. Poza tym godzina 19:00, to jest ta, w której jest jeszcze możliwość zapełnienia luki przez internetową lub telefoniczną rejestrację, bo do odbycia wizyty zostało np. kilkanaście godzin.

Powtórzmy to jeszcze raz: jeżeli chcemy wprowadzić telefoniczne potwierdzanie wizyt, to wcześniej stwórzmy konkretny plan, jak będziemy to robić, aby sobie nie zaszkodzić. Musimy mieć odpowiednio przygotowany proces i odpowiedni oprogramowanie medyczne z terminarzem wizyt, który da nam możliwość zapisu informacji o tym, że wizyta jest potwierdzona.

– Siódme rozwiązanie, czyli e-płatności. Chodzi tu o pobieranie opłaty od razu po rejestracji wizyty. To rozwiązanie jest najskuteczniejsze, ponieważ doprowadzimy dzięki niemu do sytuacji, w której pacjent zapłaci za wizytę niezależnie, czy na nią przyjdzie, czy nie. Oczywiście wcześniej należy skonstruować odpowiedni regulamin. Jeżeli chodzi o internetową rejestrację wizyt, to jest to bardzo proste rozwiązanie: pacjent wybiera konkretny termin, rezerwuje go, po czym musi dokonać e płatności. Jak natomiast rozwiązujemy w Proassist kwestię pobierania opłat w przypadku zapisów przez telefoniczną rejestrację medyczną? Pacjent, zapisując się telefonicznie, podaje adres mailowy, rejestratorka medyczna nie ma możliwości dodać wizyty bez wpisania adresu mailowego, a więc nie ma tutaj możliwości pomyłki, następnie pacjent dostaje na maila link do e-płatności za wizytę i jest poinformowany zarówno przez rejestratorkę medyczną, jak i mailowo, że ma czas do końca dnia na dokonanie opłaty. Jeżeli nie zapłaci za wizytę dzisiaj, to zostanie ona usunięta z terminarza wizyt. i w takim przypadku możemy mieć rejestracje telefoniczną i jednocześnie obowiązek przedpłaty. E-płatności możemy wprowadzić za wszystkie lub tylko za wybrane wizyty, np. teleporady. Akurat w oprogramowaniu do przychodni Proassist mamy dodatkowo możliwość ustawienia, czy płatność online będzie obowiązkowa, czy tylko możliwa, o czym mówiłem wcześniej. Możliwe oznaczają, że pacjent ma wybór, czy chce zapłacić od razu, czy podczas wizyty, stacjonarnie w placówce.

– Następna, już ostatnia możliwość, według mnie najlepsza to jest tzw. rozwiązanie hybrydowe. Trochę o nim wspomniałem wcześniej. Chodzi o to, że do części pacjentów wysyłamy SMS-y, do części dzwonimy, części nakazujemy opłacać wizytę od razu przy zapisie, itp. Powodem, dla którego rozwiązanie hybrydowe jest dobrym rozwiązaniem są oczywiście koszty. Czasami wprowadzenie telefonicznego potwierdzania wizyt może być drogim rozwiązaniem, ale wprowadzenie jej wyłącznie dla jednego lekarza może się okazać wystarczające.

W takim przypadku dokonujemy selekcji, o której mówiłem kilka minut temu i na jej podstawie dobieramy odpowiednie rozwiązanie dla konkretnej grupy.

Przejdźmy dalej. Wprowadziliśmy konkretne rozwiązania w placówce medycznej, nasz współczynnik spadł do wymaganego poziomu. Robimy coś jeszcze, czy to już koniec?

ANALIZA POCZYNIONYCH KROKÓW

Generalnie to zależy w dużym stopniu od nas. Jeżeli chcemy, to możemy zakończyć już nasze zajmowanie się tematem i ewentualnie raz na miesiąc poświęcić kilkanaście minut na to, aby sprawdzić, czy nasz współczynnik nie maleje.

Natomiast jeżeli nadal  widzimy problem, to możemy jeszcze drążyć temat.

Mamy jeszcze taką możliwość, aby zadzwonić do pacjenta, który nie odwołał wizyty i na nią nie przyszedł w celu zapytania, dlaczego tak się stało, natomiast istotne jest to, aby nie oskarżać pacjenta. Pamiętajmy, że dzwonimy do niego po informację. Jeżeli go oskarżymy, to nie dość, że może wyrobić sobie o nas złą opinię to jeszcze może nie powiedzieć nam prawdy. Może się okazać, że odpowiedzi pacjentów będa sie potwrzać i w ten sposób uzyskamy feedback z jakiego powodu mimo wprowadzonych przez nas rozwiązań nadal jest spora grupa pacjentów, która nie odwołuje wizyt i na nie nie przychodzi. Być może pacjent nam powie: “dzwoniłem trzy razy do placówki w celu odwołania wizyty, ale nie mogłem się dodzwonić”. W takim przypadku wiemy, że problemem jest niewydolna telefoniczna rejestracja pacjenta, lub brak możliwości odwołania wizyty przez SMS. Możemy wtedy wprowadzić korektę w naszym planie.

ZYSKI Z PODWYŻSZENIA WSPÓŁCZYNNIKA PACJENTÓW PRZYCHODZĄCYCH NA WIZYTĘ – WYLICZENIE KOSZTÓW

 

Dobra, to teraz porozmawiajmy o najważniejszym, czyli o kosztach i zyskach związanych z wzrostem współczynnika Win-rate.

Postarajmy się zaprezentować, ile możemy zyskać, jeżeli w swojej placówce podwyższymy współczynnik pacjentów, którzy przychodzą na wizyty:

Do założenia przyjmijmy, że jeden pacjent w placówce czy w gabinecie lekarskim to przychód np. 200 zł. Zapewne trzeba by było zrobić widełki, ale dla prostszych obliczeń przyjmijmy jedną kwotę.

Jeżeli uznajemy, że startujemy z współczynnika 10 % – jest to liczba osób nie przychodzących na wizytę, a więc współczynnik Win-rate to 90 %. Wychodzi na to, że co dziesiąta z zapisanych osób nie przyjdzie do naszej placówki medycznej na wizytę.

Mając w placówce np. 100 wizyt dziennie, to mamy ich 2000 miesięcznie. W takim przypadku liczba pacjentów, która nie przyszła na wizyty w przeciągu miesiąca wynosi 200, a za tym idzie – 40.000 zł przychodu placówki.

PRZYPOMNIENIA SMS

Przyjmijmy, że rozwiązanie, w którym wysyłamy np. trzy SMS-y do pacjenta (pierwszy po zapisie, drugi z przypomnieniem o wizycie na tydzień przed, trzeci z przypomnieniem o wizycie na dzień przed). Łącznie wyślemy —> 2000 wizyt razy 3 smsy = 6000 smsów, mnożąc to razy 10 groszy – to koszt przypomnień będziemy mieli w wysokości 600 zł.

A teraz przyjmijmy, że współczynnik w związku z tymi SMS-ami zwiększył się nam z  3 % do 93 %, czyli 7 pacjentów na 100 nie przychodzi na swoje wizyty. W takim przypadku miesięcznie nie przyjdzie do nas 140 pacjentów, a co za tym idzie tracimy 28.000 zł przychodu.

Proszę zobaczyć różnicę. Wcześniej mieliśmy 40.000 zł a teraz 28.000 złczyli różnica wynosi 12.000 zł. A wydatek to tylko 600 zł.

TELEFONICZNE POTWIERDZANIE WIZYT

Drugie rozwiązanie czyli telefoniczne potwierdzanie wizyt. Średnio kosztuje ono 1,5 zł za wizytę. Przyjmujemy, że w takim przypadku współczynnik wynosi nie 93, a 95% czyli 5 pacjentów na 100 nie przychodzi na wizytę. Łącznie w miesiącu nie przyjdzie do nas na wizyty 100 pacjentów, czyli tracimy 20.000 zł przychodu.

Znowu od 40.000 odejmujemy 20.000, co daje nam o 20.000 więcej przychodu miesięcznie. Jeżeli przyjmiemy, że potwierdzamy wszystkie wizyty telefonicznie, to wydamy na to 3.000 zł miesięcznie.

Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

E-PŁATNOŚCI

Trzecie rozwiązanie, czyli e-płatności, które daje nam 100 % skuteczności, niezależnie od tego, czy pacjent przyjdzie na wizytę, czy nie zapłaci za nią, czyli mamy przychód zwiększony o 40.000 zł. Jakie są koszty związane z płatnościami online? Średnio na rynku to 2 %, czyli w naszym przypadku prowizja dla operatora to będzie 8.000 zł, czyli zysk 40 000 minus 8 000 wynosi 32.000 zł.

Oczywiście podczas moich obliczeń nie biorę pod uwagę faktu, że część pacjentów odwoła termin tak jak należy, a więc spadnie liczba zapominalskich, ale też być może nieznacznie po prostu liczba wizyt. Być może też część pacjentów, gdy wprowadzimy na wszystkie wizyty obowiązek e-płatności to nie dokona u nas zakupu, natomiast warto mieć te liczby gdzieś z tyłu głowy, aby wiedzieć, że gra jest warta świeczki. Oczywiście moje wzrostu współczynnika WinRate w trzech sytuacjach są trochę życzeniowe, ale jak najbardziej realne. Z drugiej strony nie biorę też pod uwagę faktu, że jeżeli wprowadzimy płatność online za wizytę, to obsługa pacjenta na miejscu będzie mniej determinująca personel na miejscu, a więc tutaj znowu mamy dodatkowy plus.

SŁOWEM PODSMOWANIA…

Warto żebyśmy po tym odcinku wiedzieli co może być przyczyną braku odwołania wizyty przez pacjenta, abyśmy potrafili wyselekcjonować grupę i wprowadzić konkretne rozwiązania tego problemu. Nie bójmy się nowości i nie bójmy się kombinować w celu dostosowania procesu zapisu i odwołania wizyty do naszej placówki medycznej. Być może u nas najlepsze będzie rozwiązanie hybrydowe, w którym część pacjentów potwierdzimy w inny sposób, niż drugą część. Ja życzę Wam powodzenia i odzywajcie się, jeżeli wprowadzicie któreś z tych rozwiązań i przyniosą bądź nie przyniosą skutku u Was w placówce.

My słyszymy się w kolejnym odcinku, który pojawi się początek lipca na naszym kanale. Dziękuje za uwagę i do usłyszenia!

ZP #01 Co należy zrobić w swojej placówce medycznej przed rozpoczęciem działań marketingowych?

WSTĘP

Cześć, nazywam się Jacek Piaseczyński. Na co dzień pracuję w Proassist, firmie, zajmującej się oprogramowaniem medycznym, a przede wszystkim rejestracją pacjentów zarówno telefoniczną jak i online. Inspiracją do tego, żeby zacząć nasz firmowy podcast byli lekarze i osoby współpracujące z lekarzami, managerowie placówek medycznych, czy właściciele klinik, zwracający się do nas z różnymi problemami, które z ich perspektywy były trudne do rozwiązania, natomiast z naszej – zupełnie nie stanowią trudności. Postanowiliśmy podzielić się wiedzą, w jaki sposób rozwiązywać problemy w placówce medycznej i w jaki sposób ją rozwijać.

LEJEK SPRZEDAŻOWY W MEDYCYNIE

W tym odcinku postaram się przedstawić, co to jest lejek sprzedażowy w medycynie. Według naszej wiedzy różni się  on od takiego klasycznego lejka sprzedażowego, czy lejka marketingowego, który jest znany marketerom, czy managerom. Postaram się tutaj te różnice przedstawić.

MARKETING WDROŻONY - PACJENTÓW BRAK

Pomysł podsunął mi pewien ekspert w dziedzinie marketingu medycznego. Jeśli mnie teraz słyszysz, Tomku – serdecznie Cię pozdrawiam.

Otóż Tomek jakiś czas temu mówi do mnie: słuchaj Jacek, mam problem z moim klientem – kliniką medyczną, który mówi, że płaci mi za usługę, wydaje pieniądze na marketing medyczny, a nie widzi żadnych efektów. Z kolei z moich wskaźników wynika, że te efekty są. Jacek, ty zajmujesz się branżą medyczną od dłuższego czasu, może powiesz, co ja robię nie tak? Powiedziałem mu: słuchaj, daj mi kontakt do tej kliniki. Być może mam pomysł, jak zdiagnozować ten problem. Skontaktowałem się z kierownikiem przychodni i zapytałem, czy możemy zrobić na własną rękę audyt rejestracji pacjentów w placówce. Pani Joanna zgodziła się  i okazało się, że w tej placówce medycznej odbierają jedynie 32 % połączeń, które były do niej kierowane, ale co jeszcze ciekawsze po dłuższej rozmowie z Panią z rejestracji medycznej okazało się, że teraz jest taki wynik, ponieważ liczba połączeń wzrosła w związku z kampanią reklamową. A więc wychodzi na to, że owszem, był przyrost osób wchodzących na stronę internetową przychodni, był też przyrost osób, klikających numer telefonu w wizytówce Google’a i na stronie internetowej, natomiast koniec końców nie były dokonywane rejestracje wizyt. 

Działo się tak z dwóch powodów: po pierwsze – pacjent nie miał możliwości rejestracji online poprzez tę stronę internetową, po drugie, co gorsza, nie miał możliwości dodzwonienia się do tej placówki medycznej. Było to po prostu bardzo utrudnione. Inaczej mówiąc, Pani kierownik przychodni chciała zwiększyć ilość przychodzących pacjentów na wizyty, ale z drugiej strony nie zadbała należycie  o to, aby te działania marketingowe, na które wydaje pieniądze, miały sens. 

W takim przypadku zachodzi sytuacja, w której z jednej strony jest marketer, który wykonuje swoją pracę, a z drugiej manager placówki, który zleca wykonanie pracy a mimo to,  na koniec nie ma efektów. Następuje takie przeciąganie liny –  manager placówki powie: słuchaj, ten marketing nie działa, to nie ma sensu, natomiast marketer powie: słuchaj, wszystkie wskaźniki wykazują, że ten marketing medyczny jak najbardziej przynosi efekty. Jednak koniec końców, żaden z nich nie wie tak naprawdę, dlaczego to nie działa.

Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

SAM MARKETING MEDYCZNY NIE ZADZIAŁA?

Aktualnie klinika medyczna jest zarówno naszym klientem, jak i ciągle pozostaje klientem Tomka, natomiast Pani kierownik przychodni może pochwalić się zdecydowanie lepszymi wynikami sprzedażowym, dlatego, że w sposób prawidłowy zdiagnozowała problem i wspólnie go rozwiązaliśmy.

Bazując na tym przykładzie, postaram się pomóc i opowiedzieć, w jaki sposób połączyć te działania marketingowe z tymi działaniami, które należy wykonać wcześniej, przed rozpoczęciem marketingu w placówce. Tak, aby zarówno praca marketera, jak i managera placówki przynosiła oczekiwane efekty.

Jest to podcast o lejku sprzedażowym w medycynie, czyli o tym, o czym najczęściej zapominamy, zanim podejmiemy działania marketingowe w naszej placówce medycznej.

O CO CHODZI Z TYM LEJKIEM?

Co to w zasadzie jest lejek sprzedażowy lub marketingowy ?

Lejek sprzedażowy czy marketingowy ilustruje cały proces sprzedaży, etapy, przez które przechodzą osoby zainteresowane produktem – od momentu, kiedy po raz pierwszy o nim usłyszały, aż do jego zakupu.

Nasza propozycja jest taka, aby lejek sprzedażowy w medycynie budować inaczej, niż podczas budowania zwykłego lejka sprzedażowego w marketingu internetowym. Zacząć jego budowanie od dołu.

Nasz lejek charakteryzuje się tym, że przy jego wlewie, czyli na górze znajdują się (oczywiście symbolicznie) osoby, które dowiadują się o Twojej placówce medycznej, są zainteresowane ofertą, oraz podejmują jakieś działania. Natomiast przy wylocie lejka, tam, gdzie on jest wąski, znajdują się te osoby, które już korzystają z usług placówki, inaczej mówiąc, zapłacą za wizytę w placówce. 

Zanim zaczniesz działalność marketingową w placówce, lub zlecisz komuś tę działalność, czyli zanim zaczniesz poszerzać lejek na górze, doprowadź do tego, aby lejek wcześniej poszerzyć się w dolnej części, czyli w taki sposób, aby Twoja placówka mogła obsłużyć jak największą liczbę osób. Jeżeli pominiesz ten krok, możesz doprowadzić do takiej sytuacji jak ta opisana wcześniej. Obrazowo mówiąc: Co z tego, że 1000 osób wejdzie na Twoją stronę i będzie chciało skorzystać z twoich świadczeń zdrowotnych, skoro tylko 20 osób się dodzwoni do placówki?

JAK BUDOWAĆ LEJEK?

Przechodząc już do budowy lejka, tak jak wspomniałem – zaczniemy budować go od samego dołu, czyli od miejsca, w którym mamy już pacjenta zapisanego na wizytę, ale jeszcze nie przyszedł on na wizytę i nie zapłacił za nią. Generalnie z naszej perspektywy taki pacjent, który zapisze się na wizytę i na nią nie przyjdzie, tworzy w zasadzie jeszcze gorszą sytuację, niż puste miejsce w tym czasie w grafiku lekarza, bo być może udałoby nam się umówić innego pacjenta w tym terminie.

ZWIĘKSZAJ WSPÓŁCZYNNIK WIN-RATE

Podsumowując, zaczniemy budować nasz lejek sprzedaży od tego, żeby współczynnik win-rate był jak najwyższy. Win-rate jest to współczynnik, który w tym przypadku pokaże nam, ile osób z tych, które dokonały rejestracji u nas w placówce, koniec końców rzeczywiście płaci za wizytę. Inaczej mówiąc, jeżeli pacjent zapisze się do lekarza na jutro na godzinę 13:00, ale odwoła tę wizytę, lub nie przyjdzie na nią, wtedy ten współczynnik win-rate spada. Jeżeli natomiast dany pacjent zapisze się na wizytę, przyjdzie na nią, a co za tym idzie – również za nią zapłaci – współczynnik win-rate rośnie.

Dlaczego to jest tak istotne? Dlatego, że bez sensu byłoby zapisywać 100 osób na wizytę, po czym obsługiwać tylko 50 z nich, bo w rezultacie będziemy mieli 50 pustych miejsc, na które moglibyśmy zapisać 50 pacjentów, którzy dokonaliby płatności i skorzystali z naszych usług. Wobec tego ważne jest, aby doprowadzić do tego, by jak największa ilość osób, która zapisuje się na wizytę, konkretnie na tę wizytę przychodziła i ją opłacała.

CO ZROBIĆ, ŻEBY WIZYTY SIĘ ODBYWAŁY?

Jakie są zatem możliwości, które możesz wdrożyć do swojej placówki, żeby doprowadzić do tego, aby ten współczynnik win-rate był wysoki?

WPROWADŹ E-PŁATNOŚCI ZA WIZYTY

Pierwsza i najlepszą propozycją są e płatności, dokonywane bezpośrednio podczas  zapisu pacjenta na wizytę. Jeżeli doprowadzimy do tego, że pacjent zapłaci za wizytę bezpośrednio tuż po dokonywaniu rejestracji telefonicznej, czy bezpośrednio podczas internetowej rejestracji pacjenta, to znajdziemy się w sytuacji, w której pacjent, niezależnie od tego czy przyjdzie na wizytę, czy nie – w rezultacie i tak za tę wizytę zapłaci. Działa tutaj istotny czynnik, w którym to pacjent po wyborze terminu dokonuje zakupu w momencie, w którym ma taką potrzebę. Przykładowo: boli mnie ząb, szukam teraz szybko specjalisty, zapisuję się do niego np. na za pojutrze na godzinę 13:00 i mam dwie możliwości:

  • Jeżeli zapłacę za wizytę online, to na 100 % przestaje poszukiwać innego terminu u innego specjalisty.
  • Jeżeli natomiast nie zapłacę za wizytę od razu, to mogę „zarezerwować” termin, ale jednocześnie szukać wcześniejszego terminu, tańszej alternatywy, lub z mojej perspektywy lepszego dostępnego specjalisty. 

Dlatego w takiej sytuacji płatności online sprawdzają się najlepiej.

Jeżeli wprowadzisz e-płatności, to pacjenci będą pamiętać, że mają taką wizytę, bo zapłacą za nią od razu.

Oczywiście osoby zarządzające placówkami medycznymi mają również obawy przed wprowadzeniem e płatności. W jednym z przyszłych odcinków postaram się zająć dokładniej tym tematem i opisać plusy i minusy tego rozwiązania, natomiast z perspektywy dzisiaj omawianego tematu to rozwiązanie jest bezbłędne.

PRZYPOMNIJ PACJENTOWI O WIZYCIE

Drugim sposobem na zwiększenie współczynnika win-rate są SMS-owe przypomnienia o wizytach. Osobiście spotkałem się chyba z kilkunastoma rodzajami takich przypomnień, ale takimi  najbardziej popularnymi są: 

  • Powiadomienie SMS-owe bezpośrednio po zapisie na wizytę
  • Przypomnienie 24 h przed wizytą, czy kilka godzin przed wizytą. 
  • Przypomnienia SMS tzw.: głosowe, w których do pacjenta dzwoni telefon, aby potwierdzić wizytę.
  • Przypomnienia SMS, tzw.: Too-Way, nakazujące potwierdzić wizytę, wciskając np. klawisza 1 czy 2.
  • Przypomnienia SMS-owe również Too-Way, pozwalające odwołać wizytę bezpośrednio przez SMS-a.

Z mojego doświadczenia mogę podpowiedzieć, aby nie korzystać z SMS-ów głosowych. SMS ma przewagę nad rozmową telefoniczną właśnie w tym, że można go odczytać w każdej wolnej chwili.

Drugą moją propozycją jest, skorzystanie z SMS-a Too-Way z możliwością odwołania wizyty przez SMS-a. Nie należy jednak mylić możliwości odwołania z nakazem potwierdzenia. 

Testowaliśmy kiedyś u nas w firmie SMS-y z opcją „odpisz 1 – aby potwierdzić, odpisz 2 – aby odwołać” i bardzo duża liczba SMS-ów pozostawała bez odpowiedzi. Optymalna jest sytuacją, w której pozwalasz pacjentowi odwołać wizytę przez SMS-a, natomiast nie nakazujesz mu zrobić żadnej dodatkowej czynności przed przybyciem na wizytę

Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

POTWIERDZAJ WIZYTY TELEFONICZNIE

Trzecią możliwością są przypomnienia telefoniczne. Sprawdzają się w dwóch przypadkach:
  • U lekarzy, u których czas trwania wizyt jest dość długi. W przypadku niepojawienia się pacjenta na takiej wizycie lekarz ma okienko np. 30-, 40-, 50-minutowe, a w skrajnych przypadkach nawet kilkugodzinne.
  • U lekarzy, którzy nie mają jeszcze zbyt dużo wizyt. W takiej sytuacji możemy działać w taki sposób, aby rejestratorka medyczna, potwierdzająca taką wizytę układała lekarzowi grafik pracy w taki sposób, aby nie miał on niepotrzebnych luk, czyli po prostu pytała pacjenta, który ma wizytę na godzinę 10, czy mógłby przyjść trochę później, np. o 10:30, a pacjenta, który był umówiony na godzinę 11:30, czy mógłby przyjść na godzinę np. 10:45. W takiej sytuacji mamy potwierdzone wizyty i od razu bardziej zadowolonych młodych lekarzy w placówce, z uwagi na fakt, że przychodzą do pracy na daną ilość godzin i nie siedzą w pustym gabinecie, czekając na pacjenta.

WSZYSTKIE TRZY OPCJE

Czyli mamy trzy propozycje: 

Płatności online, przypomnienia SMS-owe i powiadomienia telefoniczne. Oczywiście nic nie szkodzi na przeszkodzie, aby te propozycje łączyć ze sobą. Natomiast musielibyśmy dokładniej omówić temat, być może w kolejnych podcastach nam się uda.

Zakończyliśmy omawianie etapu podwyższania współczynnika Win-Rate.

Najwyższy współczynnik win-rate uzyskamy poprzez płatności, natomiast może się też się zdarzyć tak, że wystarczą przypomnienia SMS-owe. Trzeba to jednak sprawdzić w praktyce.

DOSTOSUJ OFERTĘ DO POTRZEB PACJENTA

Mówiąc obrazowo, przechodzimy trochę wyżej w tym naszym lejku, czyli do momentu, w którym pacjent kontaktuje się z nami – online lub telefonicznie. Będąc precyzyjnym, kontaktuje się skutecznie, czyli, np. dodzwonił się. 

 

W tym podcaście nie będę omawiał tego, w jaki sposób rejestratorka medyczna powinna przeprowadzić rozmowę, aby była ona skuteczna, ponieważ nie starczyłoby nam czasu i podcast musiałby trwać kilka godzin. Dzisiaj skupimy się nad tym, aby dostosować ofertę do potrzeb kupującego. Jest to temat często pomijany w medycynie.

 

Co musimy zrobić, aby pacjent, który do nas dzwoni, zapisał się na wizytę ?

 

– Po pierwsze zwróć uwagę na terminarz wizyt lekarza. Jeżeli w Twojej placówce medycznej pracują zarówno lekarze z pustym grafikiem, jak i ci, którzy mają ten grafik wypełniony, to pacjentom, którzy chcą  się zapisać na daną usługę, a nie do danego lekarza staraj się proponować najbliższe wolne terminy, a więc specjalistów z pustym terminarzem wizyt. Należy zwrócić na to uwagę, ponieważ naturalne jest, że rejestratorka medyczna proponuje najbardziej popularnego ginekologa w placówce, ponieważ po prostu najszybciej przychodzi jej do głowy.

 

– Drugą czynnością, jaką powinniśmy robić regularnie, to jest sprawdzać nasze braki, czy luki kadrowe. Należy to jednak robić w sposób precyzyjny. O co tutaj chodzi? Jeżeli mamy lekarzy danej specjalizacji, którzy mają pełny grafik, przykładowo mamy wybitnego ortopedę, to do naszej placówki medycznej starajmy się pozyskiwać ortopedów, bo jest duże prawdopodobieństwo, że w miarę szybko wypełnimy mu grafik wizytami. Mając w placówce wziętego ortopedę, a przy nim kilku innych ortopedów, którzy dopiero budują swoją markę, będziesz w stanie zaproponować pacjentowi wszystko, na czym mu zależy, albo znanego lekarza, albo bardzo szybki termin do mniej znanego lekarza, ale tej samej specjalizacji. 

 

– Następną istotną kwestią w dostosowaniu oferty do potrzeb pacjentów są ceny świadczeń medycznych. Managerowie często o tym zapominają. Sprawdźmy, czy ceny usług w Twojej placówce medycznej są wysokie, czy niskie i dostosujmy je w taki sposób, żeby na tle konkurencji wypadać atrakcyjnie. Nie mówię, że musisz mieć najtańsze usługi, możesz być najdroższą kliniką w okolicy, ale musisz mieć te najwyższe ceny świadomie, czyli będąc przekonanym o tym, że świadczysz najwyższą jakość usług w okolicy. Sytuacja, w której niedaleko naszej kliniki powstała nowa placówka i ma tych samych lekarzy, ale zdecydowanie lepiej wyglądający lokal, do tego pacjentom oferują darmową kawę, a ceny w ich placówce są niższe niż u nas, jest niedopuszczalna. 

 

– Następna kwestia: sprawdzić, które z  usług Twojej placówki medycznej są dostępne od razu dla pacjenta, a na które trzeba poczekać. Jeżeli zdarzyłoby Ci się, że masz w swojej ofercie USG jamy brzusznej, ale jednocześnie okazuje się, że na wykonanie takiego USG w Twojej placówce trzeba czekać np. miesiąc czy dwa, to postaraj się pozyskiwać takich lekarzy, którzy wykonują to świadczenie zdrowotne, lub rozejrzyj się wśród już obecnych, czy któryś z nich mógłby wykonać tę usługę. Jest duże prawdopodobieństwo, że pacjent poszukujący takiej usługi, będzie  w stanie skorzystać ze świadczeń innego lekarza, niż korzystał do tej pory, w związku z tym, że będzie miał dużo szybszy termin.

 

– Ostatnią już propozycją na dostosowywanie oferty do potrzeb pacjentów jest to, aby zwrócić uwagę, czy sprzęt w Twojej placówce medycznej jest w pełni wykorzystywany. Jeżeli dysponujesz np. laserem, czy USG, z którego jesteś w stanie wykonywać inne usługi niż do tej pory, to rozważ to, czy po pierwsze któryś z lekarzy będzie w stanie na tym sprzęcie wykonać dodatkowe usługi niż te, które do tej pory wykonuje obecnie. Po drugie: przy pozyskiwaniu lekarzy, kieruj się informacją, czy będą w stanie wykonywać usługi na sprzęcie, którym już dysponujesz. Zyskasz na tym, ponieważ zakres usług wykonywany w placówce zwiększy się, a Ty nie wydasz ani złotówki na dodatkowy sprzęt do Twojej placówki medycznej.

Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

UDOSTĘPNIJ PACJENTOWI MOŻLIWOŚĆ KONTAKTU

Ok, czyli omówiliśmy już kwestie, które znajdują się na samym dole naszego lejka, czyli omówiliśmy, w jaki sposób zwiększyć współczynnik Win-rate. Omówiliśmy również temat dostosowania oferty do potrzeb pacjentów, dlatego teraz możemy skupić się nad tym, aby pacjenci zainteresowani naszą ofertą mogli w bardzo łatwy sposób skontaktować się z placówką. 

Przyjrzyjmy się takiej hipotetycznej sytuacji:

Potencjalny klient wchodzi na naszą stronę internetową, jest zainteresowany tym, co oferujemy. Chce skorzystać z naszych usług, więc ma kilka możliwości, a najprostsze z nich to:

  • zarejestrować się na wizytę bezpośrednio przez stronę internetową, na której jest
  • zadzwonić pod podany numer telefonu

Po naszej stronie, jako placówki medycznej stoi kwestia umożliwienia mu kontaktu z nami. W przypadku, o którym mówiłem na samym początku, wyglądało to w ten sposób, że pacjent wchodził na stronę internetową, dzwonił do placówki, w której nikt nie odbierał telefonu. Wówczas nie wiadomo nawet, czy oferta została dostosowana na pacjenta, bo nie miał on możliwości dokonania zakupu.

Teraz, co zrobić, aby taka sytuacja się nie powtórzyła bądź zdarzała się bardzo rzadko?

Pierwszym, najprostszym sposobem, aby umożliwić pacjentom dokonanie u Ciebie zakupu, jest rejestracja online. Ma ona dwie ogromne przewagi nad swoją konkurencją: 

  • Działa 24 godziny na dobę.

Pamiętacie sytuację omówiona 5 minut temu w przypadku płatności online? Opisywałem sytuację, w której pacjenta boli ząb i chce on już teraz zapisać się na wizytę. Wyobraźmy sobie, że boli go ząb o 1 w nocy. Wiadomo, rejestracja telefoniczna wtedy nie działa. Lekarz w placówce ma termin wolny już o 8 rano. Pacjent byłby bardzo zainteresowany, aby taki termin zarezerwować i nawet wykupić go od razu, ale bez działającej rejestracji online nie uda mu się do nas zapisać, dlatego będzie szukał dalej, do skutku.

  • Jest zdecydowanie tańsza niż rejestracja telefoniczna.

W jaki sposób obliczyć koszty rejestracji telefonicznej i rejestracji online i porównać te koszty opiszę w kolejnych odcinkach podcastu, natomiast na tę chwilę mogę potwierdzić – ta różnica jest ogromna!

INTUICYJNA REJESTRACJA ON-LINE

Należy zadbać o to, aby rejestracja online była prosta w obsłudze. Zdarzało się, że moi klienci twierdzili, że mają rejestrację online na swojej stronie internetowej, a mimo wszystko pacjenci z niej nie korzystali, natomiast w momencie gdy sprawdzaliśmy, jak ona wygląda, to okazywało się, że pacjenci z niej nie korzystali, ponieważ była ona bardzo skomplikowana, nakazywała zakładanie konta, podanie miliona danych, przechodzenia przez rejestracje konta itd. 

Tę sytuację można porównać do tego, jakbyśmy mówili, że u nas samochód się nie sprawdza i my będziemy dalej jeździli konno. Wyobraźmy sobie sytuację, że mamy XIX wiek, mamy swój pierwszy automobil, o którym krążą legendy, że jest super, bo szybko można się nim poruszać, natomiast nie wiemy, że mamy go tankować i nie możemy ruszyć z miejsca. Po jakimś czasie uznajemy: Nie da się tym poruszać. Jazda konno jest lepsza! Widzimy tutaj kuriozum sytuacji? Tak że nie możemy uznawać, że rejestracja online nie działa, ponieważ np. nie działa u nas, bo powodów może być wiele.

REJESTRACJA ON-LINE ODCIĄŻY TELEFONICZNĄ REJESTRACJĘ MEDYCZNĄ PLACÓWKI

Dodatkowy argument za rejestracją online: Jeżeli część pacjentów skorzysta z rejestracji online, to liczba połączeń do placówki spadnie. W takim przypadku będziemy w stanie obsłużyć więcej pacjentów poprzez rejestrację, lub obsłużyć ich lepiej.

ZAPISY PRZEZ INTERNET - SPOSÓB NA MŁODE POKOLENIE

Czwarty argument za rejestracją online: Uwierzcie mi na słowo: Dla młodszego pokolenia bardziej naturalne jest zapisanie się na wizytę przez internet niż przez telefon. Być może dla nas, nawet dla mnie jako człowieka po 30 roku życia jest to nienaturalne, ale tak po prostu jest i nie ma co z tym dyskutować. Mamy czasy komunikatorów internetowych, chatów, what’s up-ów, slacków, diskorsów – czy jak to się tam mówi i młodzież odchodzi od rozmów telefonicznych. Niezależnie, czy zgadzamy się ze zmieniającym się na naszych oczach światem, czy też nie, udostępnijmy tej części społeczeństwa zapis na wizytę w taki sposób, jakiego oni oczekują, a zobaczymy efekty. 

Ok, czyli mamy omówiony temat rejestracji pacjentów przez internet jako sposobu na zwiększenie konwersji osób, które zapisują się do nas na wizyty z puli tych, którzy chcą tego dokonać.

DOBRZE ZORGANIZOWANA TELEFONICZNA REJESTRACJA PACJENTA

Drugim, co musimy zrobić, aby ten współczynnik konwersji podnieść, jest zorganizowanie dobrej rejestracji telefonicznej. Co to znaczy dobra rejestracja telefoniczna? Można na ten temat bardzo długo mówić, ale dzisiaj powiem, to co najważniejsze, czyli:

Dobra telefoniczna rejestracja pacjentów to taka, która obiera połączenia.

Co musimy zrobić, aby nasza rejestracja telefoniczna odbierała telefony?

Przede wszystkim sprawdźmy, czy nasza telefoniczna rejestracja pacjentów odbiera połączenia, czy nie.
Można to zrobić w prosty sposób: np. zadzwonić do placówki w losowych godzinach i zobaczyć, czy ktoś odbierze telefon. Tylko ważne, że jeżeli chcemy dokonać takiej próby, to aby ona nie kończyła się na dwóch, trzech telefonach. Próba musi być odpowiednia.
Możesz także zamówić u operatora wykaz połączeń i porównać telefony odebrane i nieodebrane. Nie trzeba mieć teraz specjalnego oprogramowania, aby to zrobić. Jeżeli udałoby Ci się dowieść, że liczba połączeń odebranych w placówce nie jest zadowalająca, możesz sprawdzić, w jakich godzinach i w jakie dni ich nie odbieramy. 
Jeżeli okaże się, że odbieramy 95 % połączeń w dni od wtorku do piątku a jedynie w poniedziałki nie odbieramy telefonu, to może uda nam się tak ustawić grafik zespołu, aby bez zwiększania kosztów zwiększyć współczynnik odbieralności polączeń.

Natomiast niezależnie od tego czy będziesz musiał się liczyć z dodatkowymi kosztami, czy uda Ci się obejść bez nich, musisz mieć odbieralność połączeń powyżej dziewięćdziesięciu kilku procent, zanim zaczniesz swoją kampanię reklamową. W innym przypadku przepalisz budżet. Co, jeżeli nie mamy wyjścia i musimy ponieść koszty na rejestrację telefoniczną? Są dwa wyjścia:

  • Pierwszym jest oczywiście zatrudnienie dodatkowej osoby do telefonicznej rejestracji pacjentów, być może kilku osób.
  • Drugim jest skorzystanie z outsourcingu rejestracji telefonicznej i taką usługę proponujemy my, jako Proassist, zarówno dla jednoosobowych gabinetów lekarskich, jak i dla dużych centrów medycznych.

Natomiast zdecydowanie najgorszym wyjściem jest pozostawienie współczynnika odbieranych telefonów na poziomie 60, 70 % albo i niższym.

Bardzo często zdarza się, że placówki medyczne pozostawiały ten współczynnik na niskim poziomie i zaczynały marketing medyczny. To było coś w stylu: a, wydam na marketing 10 tysięcy i zobaczę, co się stanie. Proszę tego nie robić. Ja już teraz z góry mogę powiedzieć, że nie stanie się nic dobrego. Nawet najlepiej dobrana kampania reklamowa nie ma szans obronić się wynikami, jeżeli my nie będziemy korzystać z jej owoców.

Proszę sobie wyobrazić, że mamy przed kawiarnią wielki napis: Do kawy ciastko gratis. Przychodzi Pan Doktor do kawiarni, podchodzi do baru, aby zamówić kawę, ale tam nikogo nie ma. Poczekasz kilkanaście sekund, być może minutę czy dwie, ale po kilku minutach pójdziesz na kawę do drugiej kawiarni, nawet bez promocji.

Tak samo działa brak dobrej rejestracji w placówce medycznej. Niezależnie od tego, czy na Państwa stronę internetową wejdzie 10, czy 1000 osób. Jeżeli nikt nie odbiera telefonu i nie ma internetowej rejestracji pacjentów, to i tak nie ma szans na to, aby ktoś zapisał się do naszej placówki. A przecież w swoich rozważaniach pomijam fakt, że działania marketingowe zwiększą ilość połączeń, co jeszcze doprowadzi do zmniejszenia współczynnika obieralności.

PODSUMOWANIE

W taki sposób dobrnęliśmy do czubka tego lejka. Reszta jest już po stronie agencji reklamowej. Reszta, czyli: dobranie odpowiedniej grupy docelowej, odpowiednie przygotowanie graficzne kampanii, dobranie odpowiednich kanałów dystrybucji itd., ale tym już nie zajmuje się manager placówki, lekarz lub właściciel kliniki. Takie czynności zlecane są specjalistom. Naszym zadaniem było odpowiednio przygotować placówkę do rozpoczęcia kampanii i to uczyniliśmy. 

Podsumowując: Co zrobić, aby naszą placówkę przygotować do kampanii marketingowej ?

Zbudujmy nasz lejek sprzedażowy od dołu, zacznijmy od zmierzenia trzech współczynników i postarajmy się ustawić je na maksymalnie wysokim pułapie:

Pierwszy: win-rate, czyli ilość osób, która przyszła na wizytę, w stosunku do puli osób, które zapisały się na wizytę

Drugi: ilość wizyt pacjentów, w stosunku do puli osób, które się z nami kontaktowały.

Trzeci: ilość pacjentów, którym udało się z nami skontaktować w stosunku do ilości pacjentów, które chciały się z nami skontaktować, ale nie miały takiej możliwości, bo np. nie odbieraliśmy telefonów.

Oczywiście nic nie stoi na przeszkodzie, aby te czynności w swojej placówce medycznej zrobić niezależnie od tego czy przygotowujemy się do kampanii, czy nie. Jeżeli w naszej placówce nie ma rejestracji online, czy telefoniczna rejestracja nie odbiera telefonów, to powinniśmy na to zwrócić uwagę i poprawić ten aspekt naszej działalności.

Teraz czas na jeszcze jedną ciekawostkę na koniec.

Przychodnia z Krakowa myślała identycznie. Pani Magda zadzwoniła do mnie, mając numer od innego naszego klienta i poprosiła, aby wdrożyć u niej na stronie internetową rejestrację pacjentów i abyśmy odbierali telefony w placówce, ponieważ chce rozpocząć kampanię reklamową, a jej obecna kadra tego nie robiła. Panie na rejestracji nie odbierały telefonów, nie z lenistwa, ale z uwagi na fakt, że miały bardzo dużo obowiązków dodatkowych, związanych z obsługą pacjenta na miejscu. Wdrożyliśmy rejestrację Proassist i po kilku tygodniach zadzwoniłem, aby zapytać o skutki kampanii. Wiedziałem, że Pani Magda chce zainwestować w Facebook Ads, dlatego byłem ciekaw wyników. Po rozmowie okazało się, że Pani Magda zrezygnowała całkowicie z reklamy, ponieważ tak wzrosła ilość rejestracji w placówce, że na tę chwilę nie miałaby miejsca dla dodatkowych pacjentów. Grafiki lekarzy były wypełnione i dopiero po zatrudnieniu dodatkowych lekarzy będzie chciała rozpocząć działania.

Ta sytuacja pokazała ciekawą rzecz, że czasami jednym prostym rozwiązaniem możemy pozbyć się kilku problemów i, że być może czasami nie widzimy do końca, gdzie leży problem. Pani Magda była przekonana, że problemem jest zbyt mała rozpoznawalność placówki, a okazało się, że jedyne co musi robić to odbierać telefony od zainteresowanych pacjentów.

To już wszystko w temacie medycznego lejka sprzedażowego. Jest to pierwszy odcinek, dlatego wszelkiego rodzaju sugestie i komentarze z Waszej strony będą zbawienne. Jak to mówią: pierwsze koty za płoty. 🙂

Proassist jako usługa, która zwiększa ilość dokonywanych rejestracji w placówce medycznej

Proassist jako usługa, która zwiększa ilość dokonywanych rejestracji w placówce medycznej

Wdrożenie oprogramowania medycznego Proassist zawsze wiąże się dla gabinetów lekarskich z dużymi zmianami i w każdym przypadku są to zmiany na plus. W poniższym studium przypadku przedstawimy historię zmian w funkcjonowaniu Centrum Medycznego Semper Fortis, którego największą bolączką był utrudniony kontakt telefoniczny z pacjentami.

Fund manager hand writing increasing graph to screen monitor. In

Centrum Medyczne Semper Fortis

Semper Fortis to centrum medyczne oferujące pełną opiekę medyczną, począwszy od konsultacji lekarskich, przez usługi lekarzy specjalistów, a kończąc na badaniach diagnostycznych i zabiegach wykonywanych w trybie ambulatoryjnym. W kilku placówkach Semper Fortis zlokalizowanych w Krakowie realizowane są usługi medyczne z dziedziny ortopedii, fizjoterapii, medycyny pracy, reumatologii, kardiologii, urologii, psychiatrii, dietetyki, dermatologii i wielu innych. Centrum Medyczne Semper Fortis świadczy usługi zarówno na NFZ, jak i prywatnie, ciesząc się przy tym bardzo dobrą opinią i obsługując tysiące mieszkańców Krakowa i okolic.

Funkcjonowanie centrum przed zmianami

Wysokie standardy pracy w Centrum Medycznym Semper Fortis sprawiły, że placówka bardzo szybko wyrobiła sobie renomę i nigdy nie brakowało jej pacjentów. Każdy potrzebujący mógł skorzystać tam z porady lekarza specjalisty i wykonać potrzebne badania. Pacjenci umawiali się na wizyty osobiście, przez internet lub telefonicznie, przy czym telefoniczna rejestracja pacjentów była realizowana we własnym zakresie, przez zespół zatrudnionych w Semper Fortis rejestratorek medycznych.

Problematyka działania centrum

Największą bolączką Centrum Medycznego Semper Fortis był telefoniczny kontakt z pacjentami. Popularność placówki działała paradoksalnie na jej niekorzyść, dlatego, że osób zainteresowanych usługami medycznymi było tak wiele, że większość z nich po prostu nie mogła się dodzwonić na rejestrację. Dzwoniącymi byli zarówno pacjenci zainteresowani skorzystaniem z usług w ramach NFZ, jak i komercyjni (wybierający prywatne usługi). Telefonów było jednak tak dużo, że centrum w pewnym momencie wyczerpało swoje możliwości względem zapewnienia odpowiedniego poziomu odbieralności połączeń.

Zwiększenie dostępności rejestracji telefonicznej generowałoby konieczność zatrudnienia znacznie większego zespołu rejestratorek, a to wiązałoby się z dużymi kosztami. Po analizie sytuacji okazało się, że największy problem z odbieralnością połączeń występował do godziny 13.00. Aż 76% pacjentów dzwoniło właśnie do tej godziny, a w celu podwyższenia poziomu odbieralności do 90% należałoby zatrudnić minimum 4 dodatkowe rejestratorki medyczne pracujące tylko w godzinach porannych.

Dodatkowo zwiększenie zatrudnienia nie rozwiązałoby do końca problemu, dlatego, że pacjenci dzwoniący na NFZ i tak blokowaliby linię, przez co odbieralność pozostałych połączeń nadal nie uległaby poprawie. W rejestracji na miejscu zawsze było mnóstwo pacjentów czekających w kolejce oraz tych, którzy nie mogli się wcześniej dodzwonić, a rejestratorki medyczne próbujące „rozładować” te kolejki, nie mogły jednocześnie odbierać połączeń. Cała rejestracja zataczała błędne koło.

Lekarze zatrudnieni w POZ na NFZ mieli zawsze dużo pacjentów, którzy rejestrowali się nie tylko telefonicznie, ale też prywatnie i w ich przypadku problem nie był tak znaczący. Największą bolączką była rejestracja pacjentów do lekarzy współpracujących z placówką w formie wizyt prywatnych – ci medycy otrzymywali od pacjentów sygnały, że nie mogą się dodzwonić do centrum.

Konieczne było znalezienie alternatywy dla dotychczasowego sposobu rejestracji i pojawiła się ona pod postacią rozwiązań oferowanych przez Proassist. Wdrożenie oprogramowania medycznego Proassist oczywiście generuje koszty, ale jest bardzo skuteczne i rozwiązuje wszystkie dotychczasowe problemy.

Zmiana trybu działania Semper Fortis

W przypadku wdrażania programu dla lekarzy Proassist w dużym centrum medycznym konieczne jest uprzednie zebranie wielu istotnych informacji dotyczących funkcjonowania placówki oraz jej największych problemów i tak też stało się w tym przypadku. Uzyskaliśmy od nowego managera Semper Fortis wszystkie niezbędne dane i po ich analizie okazało się, że niewydolna rejestracja medyczna nie jest największym problemem placówki. Dochodzi do tego jeszcze brak jednolitego schematu przekazywania informacji dotyczących dostępnych usług i zabiegów. Krótko rzecz ujmując, informacje te nie były przekazywane w sposób przejrzysty i zrozumiały dla pacjentów.

Analiza wykazała, że wdrożenie rozwiązań Proassist przyniesie dużą poprawę w funkcjonowaniu placówki, a więc przystąpiliśmy do realizacji wszystkich założeń.

1. Pierwszym krokiem było przeszkolenie całego zespołu Semper Fortis z obsługi terminarza wizyt Proassist. Na szkoleniu rejestratorki centrum medycznego otrzymały też dokładną instrukcję dotyczącą sposobu komunikowania się z dzwoniącymi. Po instruktażu pracownicy rejestracji mogą przekazywać informacje w sposób zrozumiały i niepozostawiający pola do dowolnej interpretacji.

2. Drugim etapem było zorganizowanie centrali telefonicznej z możliwością wyboru celu połączenia. Dzwoniący mógł wybrać następujące opcje połączeń:

  • jeśli dzwonisz w sprawie NFZ, wciśnij 1 (taki wybór łączył z rejestracją Semper Fortis, która zapisywała pacjentów do oprogramowania medycznego obsługiwanego przez POZ);
  • jeżeli dzwonisz w sprawie prywatnych wizyt, wciśnij 2 (ten wybór przekierowywał do rejestratorek medycznych Proassist).

Pacjenci dokonujący rejestracji na wizyty prywatne byli wpisywani do oprogramowania medycznego Proassist – zarówno przez konsultantów Proassist, jak i rejestrację medyczną placówki. Dzięki temu uniknęliśmy możliwości zdublowania terminów.

3. Na stronie internetowej Centrum Medycznego Semper Fortis zainstalowaliśmy wigdet rejestracji online. Znajduje się on pod adresem https://semperfortis.pl/rejestracja-online/ i umożliwia pacjentom wygodne zapisanie się na wizytę w każdej chwili i bez względu na dzień tygodnia.

4. Zastosowaliśmy funkcjonalność pozwalającą na wysyłanie do pacjentów przypomnień SMS-owych o terminach wizyt.

5. Wyposażyliśmy każdego lekarza pracującego w Semper Fortis w aplikację mobilną umożliwiającą sprawdzanie wizyt zaplanowanych na konkretny dzień, a lekarze ze stosownymi uprawnieniami od managerów mogą również samodzielnie edytować swoje grafiki i dodawać nowe wizyty.

Nowy sposób działania Centrum Medycznego Semper Fortis

Niewielka z pozoru zmiana działania rejestracji medycznej znacznie ułatwiła pracę i zwiększyła poziom odbieralności połączeń, co przełożyło się na korzyści zarówno dla centrum, jak i dla pacjentów.

1. Korzyści dla Semper Fortis

Już w pierwszym miesiącu działania oprogramowania medycznego Proassist poziom odbieralności połączeń od pacjentów zwiększył się do 94%, natomiast średni czas oczekiwania pacjenta po wciśnięciu 2 (kontakt w sprawie wizyt prywatnych) wynosił zaledwie 17 sekund. Dodatkowo zmiana ta spowodowała, że w centrum medycznym ilość dokonywanych dziennie rejestracji zwiększyła się aż o 34%.

Z uwagi na to, że rejestracja telefoniczna stała się dużo wydajniejsza, zmniejszyła się też liczba rejestracji online wykonywanych za pośrednictwem portali zewnętrznych, które pobierały prowizje i tym samym ograniczone zostały niepotrzebne koszty. Placówka notuje teraz wyższe przychody przy jednoczesnym ograniczeniu wydatków. Program medyczny Proassist jest dla Semper Fortis tańszy niż zatrudnienie jednego pracownika na rejestracji medycznej w pełnym wymiarze czasu pracy, a należy przypomnieć, że dla wydajnego działania placówka musiałaby zatrudnić aż 4 nowe rejestratorki. Obecnie nie ma najmniejszej potrzeby zwiększania zatrudnienia.

Wdrożenie rozwiązań Proassist przyniosło też ulgę osobom pracującym na rejestracji – zostały one odciążone od nadmiaru zadań i mogą pracować w spokoju, nie martwiąc się kolejkami i napiętym grafikiem. Nowy tryb pracy wpłynął również pozytywnie na lekarzy współpracujących z Semper Fortis – mają teraz więcej pacjentów i dokładnie zaplanowany dzień pracy.

2. Korzyści dla pacjentów 

Pacjenci korzystający z usług centrum Semper Fortis bardzo szybko docenili zmianę w funkcjonowaniu placówki. Obecnie mogą się bez problemu dodzwonić dokładnie tam, gdzie chcą i uzyskać rzetelne informacje, a dzień przed planowaną wizytą otrzymują wiadomość SMS  z przypomnieniem o terminie.

Dzięki tym przypomnieniom ograniczony został też odsetek osób, które nie pojawiają się na umówionych wizytach i ułatwione zostało przekładanie terminów wizyt oraz ich odwoływanie. Pacjent może odwołać wybrany termin SMS-em – wystarczy, że użyje do tego specjalnego kodu odwołującego.

Podsumowanie

Bazowanie wyłącznie na własnych zasobach, czy to kadrowych, czy technologicznych nie zawsze wystarcza i jest to szczególnie zauważalne w przypadku dużych placówek medycznych. Paradoksalnie problemem centrum medycznego może być właśnie duże zainteresowanie usługami przy jednoczesnym braku możliwości odebrania każdego telefonu. Oprogramowanie medyczne Proassist rozwiązuje ten problem u jego podstaw – odciąża placówkę, automatyzuje rejestrację i udostępnia narzędzia pozwalające lepiej planować czas pracy oraz zwiększyć poziom zadowolenia pacjentów.

Kiedy przychody rynku usług medycznych powrócą do stanu sprzed epidemii koronowirusa?

Kiedy przychody rynku usług medycznych powrócą do stanu sprzed epidemii koronowirusa?

Miesiąc po ogłoszeniu pierwszych restrykcji związanych z wirusem można już tworzyć pierwsze podsumowania tego, w jaki sposób poradziła sobie prywatna służba zdrowia.

Należy przyznać, że cyfryzacja służby zdrowia, szczególnie tej prywatnej jej części jest mocno elastyczna i niektóre placówki medyczna w zasadzie z dnia na dzień dostosowały się do istniejących warunków. Oczywiście nie zmienia to faktu, że podmioty medyczne liczą straty, mimo że większość z nich próbowała walczyć ze spadkiem dochodów poprzez wprowadzenie telemedycyny do zakresu swoich usług. Jednak nie udało się utrzymać przychodów bez strat.

statystyki, osoba przeglądająca na laptopie statystyki gabinetu lekarskiego

W najgorszej sytuacji były placówki, których znaczna część przychodów jest związana z zabiegami, a w szczególności te, których to zabiegi dotyczyły medycyny,  estetycznej, ginekologii estetycznej.

Jednoznacznie można wysunąć wniosek, że placówki medyczne, w których zabiegi i konsultacje są związane z długotrwałym leczeniem pacjenta, straciły najmniej.

Większość z nich wprowadziła telekonsultacje do swoich usług, jednocześnie segmentując pacjentów na tych, którzy potrzebują bezpośredniego kontaktu, od tych którzy mogą poprzestać na samej telekonsultacji.
Statystyki potwierdzają, że najwięcej odwołanych wizyt dotyczy:

  • medycyny estetycznej
  • stomatologii
  • ginekologii estetycznej
  • zabiegów fizjoterapeutycznych
  • zabiegów operacyjnych

Natomiast najmniej odwołanych wizyt lekarskich dotyczy:

  • konsultacji położniczych
  • kontynuacji dot. leczenia chorób przewlekłych

Spowolnienie w umawianiu wizyt było widoczne już tydzień przed ogłoszeniem zamknięcia gospodarki. Jak aktualnie wygląda sytuacja na rynku usług medycznych? Czy grafik pracy specjalistów powoli się wypełnia, czy nadal pacjenci głównie odwołują wizyty, zamiast umawiać nowe terminy?

Jeżeli zajrzymy w statystyki Proassist możemy zaobserwować pewien trend.

Jeżeli przyjrzymy się wizytom, które się odbyły tydzień do tygodnia, widać jednoznacznie, że liczba zrealizowanych wizyt nadal spada, ale w dużo wolniejszym tempie niż w poprzednich tygodniach.

Można zauważyć, że owszem w pierwszym tygodniu ilość odbytych wizyt drastycznie spadła, natomiast pokazuje też, że ilość wizyt w kolejnych tygodniach spada już bardzo powoli.

Jeżeli natomiast spojrzymy na liczbę odwołanych wizyt (niezależnie czy odwołanych przez placówkę, czy przez pacjentów) to wygląda to następująco:

Pokazuje to jednoznacznie, że w tygodniu od 16 do 22 marca było najwięcej wizyt odwołanych.

Aktualnie trend liczby odwołanych wizyt w tygodniu od 6 do 12 kwietnia już się zmniejszył do porównywanego okresu od 2 do 8 marca. Natomiast liczba zrealizowanych wizyt lekarskich był w okresie od 6 do 12 kwietnia najmniejszy. Jednak proszę zwrócić uwagę na to, że był to okres przedświąteczny.

W okresie przedświątecznym liczba wizyt lekarskich jest zawsze mniejsza. Możemy pozwolić sobie nawet na wniosek, że w pierwszym tygodniu po świętach, mimo że jest on krótszy o jeden dzień roboczy, liczba odbytych wizyt dorówna tej z tygodnia od 16 do 22 marca. Natomiast w drugim tygodniu po świętach liczba zrealizowanych wizyt lekarskich będzie niewiele mniejsza, niż ta w tygodniu od 9 do 15 marca.

Ma na to wpływ przede wszystkim trend zmniejszających się ilości odwołanych wizyt lekarskich, ale również trend, który jest stałym trendem w medycynie, czyli zwiększonej ilości zapisanych wizyt w okresie poświątecznym.

Medycyna rządzi się swoimi prawami i działa trochę odwrotnie niż większość rynków, tzn. ilość wizyt przed świętami jest mniejsza, niż ta po świętach. Mogą mieć na to wpływ upodobania zakupowe konsumentów medycznych, ale również dostęp do lekarzy, który zazwyczaj w okresie przedświątecznym był bardziej ograniczony, niż w okresie poświątecznym. Należy pamiętać, że rynek usług medycznych jest w dużej mierze rynkiem podaży, a nie popytu.

Kolejnym czynnikiem, dla którego liczba zrealizowanych wizyt będzie wracała do normy, jest oczywiście powrót do pracy dużej ilości specjalistów, którzy zrezygnowali z obowiązków zawodowych na pewien czas. Widać już otwarte dni pracy w grafiku na koniec kwietnia i początek maja, dodatkowo ze zwiększoną ilością godzin przeznaczonych dla pacjentów.

Dlatego można wysnuć wnioski, że:

  • liczba zrealizowanych wizyt z tygodnia na tydzień będzie rosła, do 1 tygodnia maja
  • w maju przychody placówek medycznych będą podobne, do tych z marca i zdecydowanie większe, do tych z kwietnia
  • liczba odwołanych wizyt już jest na normalnym poziomie sprzed pandemii i na takim poziomie zostanie
  • przychody placówek, które zajmują się zabiegami, a w szczególności zabiegami z medycyny estetycznej będą spowolnione dłużej, niż reszta rynku usług medycznych.

Należy natomiast wziąć pod uwagę fakt, że nie bierzemy do naszej analizy decyzji rządowych, które mogą przyśpieszyć lub całkowicie odwrócić trend.

Jakie specjalizacje medyczne mogą wykorzystać telekonsultacje?

Jakie specjalizacje medyczne mogą wykorzystać telekonsultacje?

Artykuł 3 pkt 1 Ustawy o działalności medycznej podaje, że jeśli dany przedstawiciel zawodu medycznego ma możliwość udzielania świadczeń zdrowotnych, to jednocześnie może ich udzielać w sposób telemedyczny. Nie oznacza to jednak, że w każdym przypadku wdrożenie tego rozwiązania będzie możliwe czy skuteczne. W niektórych sytuacjach rozwiązanie to po prostu się nie sprawdzi.

statystyki Aspekty prawne telekonsultacji oraz czynności wykonywane na telewizytach

Jakie specjalizacje mogą skorzystać z rozwiązań telemedycznych?

Część specjalizacji medycznych pozwala na łatwe i efektywne wdrożenie systemu telewizyt lekarskich. Wizyty telefoniczne i online mogą mieć zastosowanie przede wszystkim w gabinetach, w których z racji specjalizacji wizyta może polegać na omówieniu wyników badań lub zmianie dotychczasowego sposobu leczenia. Porad lekarskich online udzielają lekarze niemalże wszystkich specjalności, ale w niektórych przypadkach udostępnienie telewizyt jest szczególnie polecane. Do specjalizacji, w których warto zastosować rozwiązania telemedyczne, należą przede wszystkim:

  • kardiologia;
  • neurologia;
  • pediatria;
  • onkologia;
  • geriatria;
  • urologia;
  • ginekologia;
  • dermatologia;
  • alergologia;
  • endokrynologia;
  • diabetologia;
  • reumatologia;
  • seksuologia;
  • psychiatria;
  • radiologia;
  • okulistyka;
  • rehabilitacja medyczna.

Rozwiązania takie mogą wdrożyć także fizjoterapeuci, którzy chcą kontrolować poprawność wykonywania ćwiczeń rehabilitacyjnych, oraz podolodzy. W każdym przypadku skorzystanie z telewizyty jest dla pacjenta tańsze, dlatego że wyeliminowane zostają koszty związane z koniecznością dojazdu do gabinetu.

Jakie specjalizacje będą miały trudności we wdrożeniu telekonsultacji?

Skorzystanie z rozwiązań oferowanych przez telemedycynę może być trudne lub niemożliwe głównie w przypadku specjalizacji, które wymagają bezpośredniego kontaktu z pacjentem. Trudności mogą się pojawić w przypadku próby wdrożenia takiego rozwiązania w następujących specjalizacjach:

  • chirurgia, w tym naczyniowa;
  • transplantologia;
  • anestezjologia;
  • stomatologia;
  • ortopedia.

Wszystko zależy jednak od indywidualnej sytuacji, więc odgórna decyzja, czy wprowadzenie telewizyt jest zasadne, czy też nie, wymaga oceny specyfiki działania gabinetu. W obecnej sytuacji zakres telekonsultacji jest znacząco rozszerzony, a każdemu pacjentowi w pierwszej kolejności udziela się teleporady, a dopiero w zasadnych przypadkach umawia do lekarza na konkretną godzinę.

W celu skonsultowania zasadności zastosowania systemu do telewizyt zalecany kontakt z naszymi specjalistami.

Aspekty prawne telekonsultacji oraz czynności wykonywane na telewizytach

Aspekty prawne telekonsultacji

Przeprowadzanie telekonsultacji umożliwiła nowelizacja rozporządzenia z dnia 31 października 2019 w sprawie świadczeń gwarantowanych z zakresu podstawowej opieki zdrowotne. Telewizyty znacznie ułatwiają życie pacjentom i lekarzom, jednak są określone konkretnymi warunkami. W ramach takich konsultacji lekarze mogą między innymi korygować leczenie, wystawiać e-recepty, e-zwolnienia i e-skierowania.

Aspekty prawne telekonsultacji oraz czynności wykonywane na telewizytach

Telekonsultacje – kto i jak może je przeprowadzać?

Telekonsultacja, czyli e-wizyta to nic innego, jak konsultacja lekarska bez konieczności osobistego odwiedzania gabinetu medycznego. Telewizyta może być przeprowadzona telefonicznie, poprzez Skype’a lub inny program do wirtualnych rozmów. Według znowelizowanych przepisów konsultacje medyczne mogą być przeprowadzane nie tylko bezpośrednio, ale też przy wykorzystaniu systemów teleinformatycznych i systemów łączności. Obecnie możliwość przeprowadzania telekonsultacji posiada 33,4 tys. lekarzy podstawowej opieki medycznej oraz 540 placówek, które udzielają świadczeń w ramach podstawowej opieki zdrowotnej oraz nocnej i świątecznej opieki zdrowotnej. Bez wątpienia liczba placówek medycznych oferujących taką formę porad lekarskich będzie stale rosła, a grono zainteresowanych rozszerzy się przede wszystkim o prywatne gabinety lekarskie.

Świadczeń telemedycznych można udzielać wtedy, kiedy jest to zgodne z zasadami etyki oraz wymaganiami aktualnej wiedzy medycznej (osoba chcąca udzielić porady musi wcześniej ocenić, czy ma odpowiednie kompetencje). Dodatkowo udzielanie teleporad jest możliwe po spełnieniu wymogów prawnych związanych z bezpieczeństwem przetwarzania danych i wtedy, kiedy przepisy prawa nie wprowadzają zakazu świadczenia usług w sposób telemedyczny. W każdym przypadku to lekarz decyduje, czy przeprowadzi wyłącznie telekonsultację, czy też będzie musiał zobaczyć pacjenta.

Dane osobowe w formularzu rejestracji

W celu umówienia się na telewizytę pacjent podaje dane niezbędne do rejestracji:

  • imię i nazwisko;
  • numer telefonu;
  • adres e-mail (opcjonalnie);
  • PESEL (opcjonalnie).

Taki zestaw danych całkowicie wystarczy do tego, by umówić się na telewizytę, a wymaganie od pacjenta podania dodatkowych danych jest bezpodstawne. Wyjątkiem jest tutaj przedstawienie wyników badań lub innej dokumentacji medycznej niezbędnej do przeprowadzenia konsultacji.

Sprawdź jak poprawnie ustawić oprogramowanie medyczne, aby móc rozpocząć umawianie telekonsultacji. Szczegółową instrukcję znajdziesz tutaj

RODO a telewizyty

Podanie wyżej wymienionych danych jest niezbędne do umówienia wizyty i jej przeprowadzenia, ale pacjent nie musi na to wyrażać zgody w zakresie, w jakim przetwarzanie danych (również wrażliwych) jest niezbędne do realizacji usług. Mimo to każdy gabinet medyczny powinien dysponować specjalną klauzulą informacyjną w zakresie RODO. Każdy podmiot leczniczy oraz indywidualna praktyka lekarska mają obowiązek stosowania się do RODO, czyli Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE.

Dane takie jak imię i nazwisko gabinet może przetwarzać na podstawie niezbędności przetwarzania wynikającej z art. 6 ust.1. lit. b RODO. Przetwarzanie danych wrażliwych (np. danych genetycznych czy biometrycznych) jest z zasady zakazane, ale dopuszczalne, jeśli zostanie spełniony jeden z warunków opisanych w art. 9 ust. 2 RODO, w którym można przeczytać, że dane wrażliwe mogą być przetwarzane do celów:

  • diagnozy i leczenia;
  • profilaktyki zdrowotnej;
  • medycyny pracy;
  • zapewnienia opieki zdrowotnej oraz zarządzania systemami i usługami opieki zdrowotnej;
  • zapewnienia zabezpieczenia społecznego oraz zarządzania systemami i usługami zabezpieczenia społecznego.

W wymienionych wyżej celach nie jest konieczne uzyskiwanie zgody pacjenta na przetwarzanie, ale całkowicie inaczej sprawa wygląda w momencie, kiedy pozyskane dane będą przetwarzane w celach marketingowych lub do celów realizacji badań klinicznych i/lub naukowych.

W przypadku prywatnego gabinetu lekarskiego nie ma konieczności powoływania Inspektora Danych Osobowych, ale większe placówki medyczne mają taki obowiązek. W każdym przypadku przy wdrażaniu RODO gabinet powinien zadbać o posiadanie:

  • klauzuli informacyjnej dla pacjentów;
  • rejestru czynności przetwarzania danych osobowych;
  • rejestru kategorii czynności przetwarzania danych osobowych.

Na gabinecie spoczywa też odpowiedzialność za spełnienie obowiązku zapewnienia bezpieczeństwa przetwarzania danych. W przypadku większych placówek medycznych konieczne jest też sporządzenie oceny skutków przetwarzania danych.

Telekonsultacje – wymagania w stosunku do gabinetów i czynności zabronione

a) Podpis elektroniczny
Lekarz wystawiający e receptę lub e zwolnienie musi podpisać dokument za pomocą podpisu elektronicznego, a w tym celu można wykorzystać podpis kwalifikowany, Profil Zaufany lub certyfikat ZUS.

b) Ograniczenia RODO
Gabinet nie powinien zbierać danych osobowych nieistotnych z punktu widzenia zakresu telemedycyny i nie może bez zgody pacjenta przetwarzać danych w celach innych niż wynikające z art. 6 ust.1. lit. b RODO i art. 9 ust. 2 RODO. W przypadku, kiedy gabinet powierza przetwarzanie danych współpracującym podmiotom (np. firmie dostarczającej oprogramowanie wykorzystywane do celów prowadzenia działalności), informacja taka musi się znaleźć w klauzuli informacyjnej.

c) Formy prowadzenia działalności telemedycznej
W przypadku zakładania nowej działalności telemedycznej na dużą skalę preferowaną formą prowadzenia działalności jest spółka kapitałowa z ograniczoną odpowiedzialnością. W przypadku działalności na mniejszą skalę zastosowanie może mieć indywidualna lub grupowa praktyka zawodowa – jednoosobowa działalność gospodarcza lub spółka.

Rozszerzenie dotychczasowej działalności o usługi telemedyczne wymaga:

  • oceny konieczności modyfikacji istniejących struktur;
  • dostosowania regulaminu usług do nowej formy działalności;
  • spełnienia wymagań nakładanych na mocy ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną (pod kątem regulaminu świadczenia takich usług);
  • aktualizacji informacji w zakresie udzielanych świadczeń;
  • dysponowania pomieszczeniem spełniającym określone warunki oraz ubezpieczeniem działalności.
Image

Jesteś managerem lub właścicielem placówki?

Zostaw swój numer, a zadzwonimy do Ciebie i przedstawimy dostępne funkcję systemu Proassist, które usprawnią pracę w Twojej placówce.

Informacja o plikach Cookie

Nasza strona internetowa używa plików cookie, aby zapewnić Ci najlepsze możliwe doświadczenie podczas przeglądania naszej strony. Pliki cookie to małe pliki tekstowe, które są zapisywane na Twoim urządzeniu (komputerze, telefonie lub tablecie) podczas odwiedzania różnych stron internetowych.