ZP #03 Rejestracja online – jak zrobić to dobrze

ZP #03 Rejestracja online - jak zrobić to dobrze

Cześć nazywam się Jacek i  prowadzę podcast „Zrozumieć Pacjenta”. W dzisiejszym odcinku chciałbym omówić temat rejestracji online w placówkach medycznych lub gabinetach lekarskich, ponieważ zauważyliśmy w Proassist,  że nadal jest  jeszcze sporo przeciwników rejestracji online.  Są też z rejestracją online związane różne mity, które niekoniecznie są prawdą, warto byłoby je obalić.  Postaram się w tym podcaście dokładnie omówić temat.

Wynikiem dzisiejszego podcastu powinna być posiadana wiedza przez Państwa na temat poprawnego skonfigurowania i zaimplementowania rejestracji online na stronie placówki tak, aby była ona bezbłędna i skuteczna.

Ok, czyli zacznijmy od początku, po co w ogóle rejestracja online w placówce medycznej czy gabinecie lekarskim ? Jakie są plusy korzystania z niej ? W jaki sposób przekonać właściciela kliniki, aby zgodził się na wdrożenie jej do swojej placówki ?

rejestracja online 24/7

Po pierwsze: rejestracja online w przeciwieństwie do większości rejestracji telefonicznych działa 24 godziny na dobę. Pacjent zapisze się do nas, niezależnie czy będzie to godzina 23:30, czy 4 nad ranem, czyli jeżeli chcę zapisać się do placówki poza godzinami jej przyjęć, to nie ma z tym problemu, nie musi czekać na następny dzień, aby zadzwonić do placówki i aby dowiedzieć się, czy lekarz ma wolne terminy, aby go przyjąć. Podsumowując: pacjent zapisze się od razu gdy ma taką potrzebę, a to jest niebywale istotne z punktu widzenia sprzedaży. 

Po drugie: Rejestracja online nie ma ograniczonych zasobów takich jak rejestracja telefoniczną. Pamiętajmy, że w rejestracji telefonicznej jedna osoba jest w stanie prowadzić jedną rozmowę telefoniczną. W danej chwili możemy przyjąć ograniczoną liczbę rejestracji w zależności od liczby osób rejestrujących, w przypadku rejestracji online nie mamy takich ograniczeń, także zmniejszamy obawę o to, że pacjent nie zapisze się do nas z uwagi na fakt, że ma utrudnioną możliwości rezerwacji przez zajęty telefon w recepcji.

Po trzecie: Rejestracją online możemy skonfigurować w taki sposób, że pacjent zapłaci od razu po zapisaniu się na wizytę. W Rejestracji telefonicznej możemy ustawić obowiązek zapłaty np. do kilku godzin po zapisie telefonicznym, co oczywiście nie jest złe, ale jednak doskonałym rozwiązaniem i najbardziej pewne jest ustawienie płatności w ten sposób, aby pacjent zapłacił nam od razu podczas zapisu, a możemy tego dokonać wyłącznie przy rejestracji online. 

Czwarty plus: W poprawnie skonfigurowanej rejestracji online bardzo ciężko jest popełnić błąd. Jeżeli odpowiednio dobierzesz usługi do specjalistów, skonfigurujesz cennik, dostępne terminy, czas trwania usług, to w zasadzie pacjent nie jest w stanie popełnić błędu przy zapisie, natomiast podczas telefonicznej rejestracji przeprowadzanej nawet przez bardzo doświadczoną rejestratorkę zawsze jest ryzyko, że przez przypadek zapisze źle pacjenta.

Piąty plus: Związany trochę z tym czwartym. Rejestracji online pacjent dokonuje, zawsze będąc  zaangażowany w proces rejestracji. Musi mieć przed sobą komputer lub telefon czy tablet, natomiast rejestracji telefonicznej pacjent często dokonuje przy okazji swoich obowiązków czy nazwijmy to życia codziennego, np. kierując samochodem, czy będąc w autobusie albo np. robiąc zakupy. W takim przypadku często zdarzają się pomyłki związane z tym, że źle zrozumie termin, że niewyraźnie słychać i tego typu inne.

Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.
o ile można obniżyć koszty rejestracji

Szósty plus: Chyba najważniejszy. Rejestracja online jest zdecydowanie tańsza od rejestracji telefonicznej. Koszt zatrudnienia rejestratorki medycznej aktualnie to koszt powyżej 3000 zł brutto, natomiast system do rejestracji online w zależności od wielkości placówki będzie kosztował w bardzo dużej placówce co najwyżej kilkaset złotych. Jeżeli byśmy te koszty podzielili na ilość rejestracji, które może dokonać rejestratorka i porównali je z kosztem mechanizmu rejestracji online, to wyjdzie nam, że jedna rejestracja dokonana przez rejestrację telefoniczną kosztuje w skrajnym przypadku nawet kilkanaście złotych, np. dokona 200 rezerwacji w miesiącu, czyli koszt jednej wyjdzie powyżej 15 zł, natomiast rejestracja dokonana przez rejestrację internetową to koszt, który może zejść nawet poniżej 1 zł, np. za rejestrację zapłacimy 200 zł przy 200 rezerwacjach.

Ok, omówiliśmy konkretne plusy posiadania własnej rejestracji online na stronie internetowej. W zasadzie przedstawiamy ją w świetle, tak jakby była lepsza od rejestracji telefonicznej, natomiast nie możemy pominąć fakt, że aktualnie na dzień dzisiejszy rejestracja telefoniczna jest nadal bardziej popularna od rejestracji online, dlatego warto porozmawiać trochę o korelacji między tymi rejestracjami. W jaki sposób rejestracja online wpływa na rejestrację telefoniczną. W takim przypadku porozmawiajmy o konkretach:

Pierwszy konkret: Rejestracja online wpływa na spadek liczby połączeń do placówki medycznej.

W związku, z tym że my zajmujemy się kompleksowo rejestracją pacjentów, a więc zarówno telefonicznie jak internetowo to jesteśmy w stanie zauważyć, w jaki sposób rejestracja online na stronie internetowej wpływa na ilość połączeń i wizyt do placówki medycznej. Skupiając się na ilości połączeń telefonicznych, pokaże ciekawy przykład wielospecjalistycznej placówki medycznej, takie typowe Centrum medyczne z 5 gabinetami, wiodąca specjalizacja to ortopedia, ale są również inne specjalizacje. 

ile zyskaliśmy dzięki wprowadzeniu rejestracji online

Odbieraliśmy połączenia do placówki przez dwa miesiące bez skonfigurowanej rejestracji online i w tym czasie odbieraliśmy między 1200 a 1300 połączeń miesięcznie. Dokładnie mówiąc, mieliśmy 1248 połączeń w kwietniu. Po wdrożeniu rejestracji online doszliśmy do sytuacji, w której liczba połączeń we wrześniu wynosiła 912, czyli zeszliśmy z 1248 do 912, natomiast co ciekawe mimo mniejszej liczby połączeń liczba wizyt w placówce nawet delikatnie wzrosła z 543 w kwietniu do 638 wizyt we wrześniu. Czyli nie dość, że odciążyliśmy rejestratorki medyczne, to jeszcze doprowadziliśmy do sytuacji, w której przychody naszej placówki wzrosły.

Mam też inny przykład, który pokazuje, jak działa korelacja wdrożenia rejestracji online, z kampanią marketingową prowadzona przez agencję. W takim przypadku nie wiem, jak kształtowała się liczba połączeń, ponieważ nie odbieraliśmy połączeń, tylko robiła to bezpośrednio placówka, ale za to drastycznie wzrosła liczba rejestracji w placówce. Przejmy do liczb, a są one następujące: 

Placówka to specjalistyczna medycyna estetyczna:

Wizyt oczywiście nie było dużo, bo taka jest specyfika tego typu klinik, było ich: 42 wizyty miesięcznie w maju

Po wdrożeniu rejestracji online wraz z kampanią reklamową po dwóch miesiącach wizyt było 117, z czego 28 wizyt było dokonanych przez rejestrację online. Przez rejestrację online można było zapisać się jedynie na kwalifikację do zabiegu. W placówce nie było zwykłych konsultacji lekarskich. Kwalifikacja była wyceniana na 200 zł, natomiast ostateczny zabieg od 3000 zł do 7000 zł, dlatego należy brać pod uwagę fakt, że 28 wizyt mogło wygenerować ostatecznie 3 razy więcej wizyt, ponieważ jedna wizyta kwalifikacyjna determinuje wizytę zabiegową i wizytę konsultacji po zabiegowej. Z rozmów z właścicielami Kliniki wynika, że mniej więcej 1 na 3 pacjentów, którzy zapisują się na kwalifikacje, ostatecznie zapisało się na zabieg, czyli możemy uznać, że z 28 wizyt na zabieg zapisało się zapewne około 9 osób, mnożąc to razy 5.000 zł (uśredniona cena zabiegu) to mamy wynik całości – 45.000 zł przychodu zostało wygenerowane do placówki przez rejestrację online. 

Ważnym aspektem jest również to, że wszystkie kwalifikacje z rejestracji online doszły do skutku, bo wszystkie miała automatycznie pobieraną płatność online.

Trzecim przykładem, którym chciałbym się z Państwem podzielić, to jest pomysł dla lekarzy, którzy mają pełny grafik i nie są w stanie przyjmować więcej pacjentów. W takim przypadku można rozważyć czy nie zostawić wyłącznie rejestracji online

W Proassist mamy klienta, który ma wyłącznie rejestrację online, po prostu nie ma innej. Na jego stronie internetowej nie ma numeru telefonu do rejestracji.

Źródła zapisu w jego gabinecie są wyłącznie dwa: 

  • rejestracja online na jego stronie internetowej
  • rejestracje zapisywane bezpośrednio przez lekarza podczas konsultacji na wizyty powtórne 

Generalnie ten pomysł może mieć sens, bo skoro lekarz nie jest w stanie więcej przyjmować pacjentów z uwagi na brak możliwości lub chęci przyjmowania w dodatkowe dni czy godziny a w związku z tym ma pełny grafik pacjentów np. na miesiąc do przodu, to jeżeli zrezygnuje z nadal najbardziej popularnej rejestracji telefonicznej, może się okazać, że grafik nadal będzie wypełniony, być może na 2 tygodnie do przodu, ale jednak nadal pełny. A nie oszukujmy się, prowadzenie rejestracji telefonicznej jest droższe niezależnie czy robi to samodzielnie lekarz, rejestratorka stacjonarna czy np. rejestratorki Proassist. W takim przypadku jeżeli chcemy zaoszczędzić, to możemy zdecydować się na taki krok.

Ok,   plusy rejestracji online, przeszliśmy typowe case study, to teraz zajmijmy się obalaniem mitów związanych z rejestracją online. Sprzedając usługę Proassist często słyszałem te obawy związane ze wdrożeniem rejestracji online na stronie internetowej lekarza.

Zacznijmy od początku: Pacjenci zapisani przez rejestrację online nie przychodzą na wizyty. Często słyszałem od lekarza podczas rozmowy.

Generalnie sprawdziliśmy statystyki ze zrealizowanych wizyt, które były zapisane z rejestracji online i porównaliśmy je z tymi, które były z rejestracji telefonicznej i nie różniły się one drastycznie, w obu przypadkach poziom był w okolicach 98%, natomiast proszę mieć  na uwadze fakt, że my mamy dobrze skonstruowany proces przypominania o wizycie i wcześniejszego odwołania i przekładania wizyt, a więc u nas zawsze statystyki będą wyższe niż w miejscach, gdzie takiego procesu nie ma. Jeżeli chcesz wiedzieć więcej o odwoływaniu wizyt przez pacjentów, to zapraszam na mój poprzedni podcast o nazwie; „Co zrobić, aby pacjenci przychodzili na wizyty?”

Jeżeli chodzi o sam mit to jest on związany z opinią o rejestracji na marketplace, czyli portali, które pozyskują pacjentów do gabinetów lekarskich. W takim przypadku liczba pacjentów, którzy nie przychodzą na wizyty, zawsze jest większa, ale należy pamiętać, że rejestracja na marketplace a rejestracja na własnej stronie to dwie różne sprawy. Jeżeli natomiast mimo to lekarz czy właściciel placówki chce mieć 100 % pewność, że pacjent przyjdzie na wizytę, nic nie szkodzi, aby wprowadzić płatności online i w takim przypadku mieć 100 % pewność.

Drugi mit, czyli „Ja muszę wcześniej porozmawiać z pacjentem, aby go zapisać”

Ja go nazywam mitem braku procesu, brakiem automatyzacji. Oczywiste jest, że często, aby pacjent mógł zapisać się na wizytę, musimy potwierdzić, że się do niej kwalifikuje z uwagi na to, aby nie było nerwowej sytuacji w gabinecie, w której lekarz nie będzie mógł pomóc pacjentowi. Często słyszałem, w takich sytuacjach, że specjalista musi sam rozmawiać z pacjentem, aby zdiagnozować problem, i ewentualnie następnie będzie wiedział na ile zapisać pacjenta. Nie mogę przyjąć takiego argumentu, bo jeszcze nie zdarzyła się sytuacja, w której musieliśmy całkowicie zrezygnować z rejestracji online.

Należy zrozumieć, że w rejestracji online nie muszą być dostępne wszystkie usługi, które specjalista wykonuje. Możemy na rejestracji dać najbardziej typowe i takie, które najłatwiej określić czasowo, natomiast zamieścić na niej informację, że reszta usług dostępna po kwalifikacji lub kontakcie telefonicznym. W rejestracji online Proassist można również udostępnić informację do usługi, np. pacjent wybiera usługę o nazwie BOTOX, a po wybraniu usługi wyskakuje pacjentowi informacja: „W zależności od wielkości dawki cena może oscylować od 100 zł do 1000 zł” W taki sposób możemy poinformować pacjenta o rzeczach, które chcielibyśmy mu przekazać podczas rozmowy telefonicznej.

Następne obiekcje, które słyszałem dosyć często, były związane z obawą, że w rejestracji online będą fikcyjni pacjenci. Ważnym jest tutaj sposób weryfikacji osoby, które się do nas rejestruje. Z jednej strony ta weryfikacja musi być szybka i prosta, aby nie wystraszyć potencjalnego klienta, ale z drugiej strony musi być skuteczna, aby nie mógł do nas zapisać się bot, czy nieuczciwa konkurencja. W Proassist rejestracją online jest tak skonstruowana, że aby ją potwierdzić musimy podać swój numer telefonu i wtedy w formie SMS dostaniemy kod, który należy wpisać, aby potwierdzić rejestrację. W ten sposób mamy pewność, że numer telefonu jest poprawny i gdybyśmy musieli skontaktować się z pacjentem, to nie ma z tym problemu.

Myślę, że mamy za sobą obalenie mitów i wyszczególnione plusy, dlatego jeśli będziemy chcieli przekonać szefa do zaimplementowania rejestracji online na naszej stronie, to będziemy mieli wiedzę, w jaki sposób go przekonać, a bardzo często zdarzało mi się sytuacja, w której manager placówki chciał dokonać zmian w Centrum, ale właściciel się nie zgadzał, tutaj mamy w pewien sposób checklistę przygotowaną. A więc przekonaliśmy już szefa do zamontowania rejestracji online na naszej stronie i teraz najważniejsze pytanie. Jaka ona powinna być i jak powinna być zaimplementowana na stronie ? Jest kilka żelaznych zasad, o których warto wspomnieć:

żelazne zasady rejestracji online

Pierwszy z nich:

Nie montujemy na własnej stronie internetowej rejestracji marketplace-u lub takiej, która wyrzuca naszych pacjentów do innego portalu. Jest to częsty błąd popełniany przez właścicieli. Sytuacja wygląda tak, wchodzę na stronę internetową placówki, często zdarza się, że wchodzę poprzez na przykład płatną reklamę, w którą placówka zainwestowała, albo poprzez social media, które są prowadzone przez placówkę, następnie chce się zarejestrować na wizytę i widzę takie miejsce na stronie, które nazywa się obrazowo ”ZAREJESTRUJ SIĘ ONLINE”. Co się dzieje po naciśnięciu? Zostaje automatycznie przeniesiony do obcego portalu, w którym mogę zarejestrować się do tej placówki, natomiast proszę zwrócić uwagę, że na tym portalu jest również państwa konkurencja, czasami są wcześniejsze terminy, czasami są lekarze, którzy mają lepsze oceny, czy niższe ceny za te same usługi, może się też tak zdarzyć, że znajdę placówkę, która jest bliższa mojego miejsca zamieszkania. W ten sposób możemy nie tylko stracić potencjalnego klienta, ale dodatkowo wzmocnić konkurencję. Natomiast przyjmując, że mimo tego wyrzuciliśmy pacjenta ze swojej strony do portalu, to on dokonał u nas rejestracji i w takim przypadku bardzo często musimy za niego zapłacić prowizję. Także proszę zauważyć, jaka to jest nietypowa sytuacja. Portal pobiera prowizję za zapisanie pacjenta, który de facto został przez nas sprowadzony, być może odpłatnie.

Druga zasada:
Rejestracja online to nie jest formularz mailowy do rejestracji:

Często na stronach internetowych gabinetów lekarskich czy placówek medycznych widzę formularz mailowy, w którym są konkretne pola do zaznaczania z wyborem lekarza, godziny usługi i następnie pacjent po kliknięciu wyślij, przesyła taką wiadomość mailową do rejestracji. Należy rozumieć, że nie jest to rejestracja online i doprowadza do dodatkowej pracy dla osób, które są na rejestracji. Panie rejestratorki muszą skontaktować się z takim pacjentem, zaproponować termin wizyty, zazwyczaj inny niż ten, o który on prosił, także jest to spore utrudnienie pracy i szczerze mówiąc jak mamy mieć tego typu formularz, nazwijmy to “zgłaszający” to lepiej nie decydujmy się na niego.

 

Trzecia zasada:

Najlepsza rejestracja online to taka, która jest zintegrowana z naszym systemem medycznym. W takim przypadku wszystkie wizyty, na które zapisuje się pacjent, od razu tworzą kartę pacjenta i osoby zajmujące się rejestracją nie muszę robić tego ponownie, przepisując z kalendarza pacjentów do systemu medycznego. Jeżeli masz możliwość podłączyć system kalendarzy online, z systemem medycznym to zrób to. My w Proassist łączymy rejestrację zarówno telefoniczną jak i online z naszym autorskim systemem medycznym i w związku z tym lekarz i personel niemedyczny ma zdecydowanie mniej pracy, prowadząc dokumentację medyczną i kalendarz w jednym systemie.

Czwarta zasada:

Dostosuj rejestrację online do widoku mobilnego. Ta zasada jest bardzo często zapomniana. Musimy mieć responsywną stronę internetową, ale również rejestrację online. Sprawdźmy zatem, czy możesz bez problemu zapisać się do swojego gabinetu również przez telefon.

Piąta zasada:

Idziemy w miarę szybko, bo zasady są krótkie i konkretne, ale to chyba dobrze, bo wtedy łatwiej je zapamiętać:

Rejestracja online powinna być dostępna na naszej stronie ciągle, na wszystkich podstronach. W marketingu internetowym nazywa się to fachowo CTA, Call-to-action – w zasadzie jest to każdy element zachęcający do zakupu. Czasami zdarza się, że rejestracja online jest schowana na konkretnej podstronie, którą ciężko zlokalizować, nie powinno tak być. Zwróćmy uwagę czy na naszej stronie internetowej rejestracja online dostępna jest z każdego miejsca. W Proassist mamy kilka możliwości implementacji rejestracji online na stronie placówki, ale zawsze zachęcamy i promujemy nasz widget wyświetlany ciągle gdy pacjent jest na stronie internetowej placówki, niezależnie od rodzaju podstrony. Widget jest tak jakby zawieszony nad stroną i podąża ciągle za pacjentem.

Następna zasada:

Brak nakazu założenia konta przed dokonaniem rejestracji. Zdecydowana większość rejestracji online popularnych programów medycznych nakazuje pacjentowi założyć konto, zanim ten będzie mógł dokonać rejestracji, w ten sposób zniechęcając pacjenta do dokonania rejestracji online. Proszę sobie wyobrazić, że Państwo kupując coś w sklepie internetowym, musielibyście zakładać konto. Jest duże prawdopodobieństwo, że zrezygnowaliby Państwo z zakupu. Pacjentowi powinno się ułatwiać, a nie utrudniać rejestrację.

Następna zasada, chyba już siódma:

Rejestracja online powinna być prosta. Często gdy przeglądam strony internetowe placówek medycznych, to widzę, jak skomplikowane potrafią być rejestrację online. Czasami potrzebuje dłuższej chwili, żeby rozeznać się, w tym co ja mam wybrać, aby dokonać rejestracji. A rejestracja online powinna   prosta i prowadzić pacjenta za rękę, bez zbędnego rozmyślania, w jaki sposób można z niej skorzystać.

Ósma zasada, trochę połączona z tą, o której mówiłem przed chwilą, czyli z prostą rejestracją online.

Dobrze zorganizujemy listę usług dostępnych do rejestracji online. Pamiętajmy, że pacjent niekoniecznie wie, czy ma wybrać małe znamię, średnie znamię czy duże znamię, a takie rejestracje online często widziałem. Postarajmy się, aby wybór usług był najmniejszy jak się da, aby pacjent mógł dokonać wyboru wśród dosłownie kilku usług.

I dochodzimy do końca: Ostatni punkt to jest już mój punkt. Moim zdaniem dobra rejestracja online powinna być połączona z płatnościami online i dać pacjentowi możliwość zapłacenia za wizytę od razu po dokonaniu wyboru terminu. Płacenie online staje się coraz bardziej popularne i preferowane przez osoby serfując po internecie. Dajmy im taką możliwość.

I na koniec podcastu chciałbym jeszcze podpowiedzieć managerom i lekarzom co zrobić, aby nasza rejestracja online stała się bardziej popularna, bo czasami zdarza się tak, że my zaimplementujemy naszą rejestrację online na stronie internetowej i na tym kończymy, a warto wprowadzić kilka małych zmian u nas w obsłudze gabinetu, aby spopularyzować ten rodzaj rejestracji w naszej placówce, dodam, że te działania są w zasadzie całkowicie darmowe.

Po pierwsze: Poinformujemy pacjentów, którzy dzwonią do naszej placówki o możliwości rejestracji online. Najlepiej to zrobić przez nagranie, które jest wgrane na naszej centrali telefonicznej lub nawet na telefonie komórkowym. Takie przykładowe nagranie może brzmieć: „Dzień Dobry. Dodzwoniłeś się do placówki Doktora Kowalskiego, informujemy, że jest całodobowa rejestracja online na stronie www.doktorkowalski.pl Jeżeli chcesz się połączyć z rejestracją, pozostań na linii”. W takim przypadku każdy pacjent, który dzwoni do placówki, dowiaduje się o tym, że ma możliwość rejestracji przez stronę i być może zdecyduje się na ten rodzaj rejestracji, zamiast czekać na połączenie telefoniczne z rejestracją.

Drugą rzeczą, jaką moglibyśmy zrobić to umieścić informacje o tym, że mamy rejestracja online w widocznym miejscu u siebie w gabinecie czy poczekalni w formie jakiejś ładnej grafiki. Każdy przyjdzie do gabinetu, zobaczy, że jest taka możliwość i być może skorzysta z niej w przyszłości, odciążając naszą rejestrację telefoniczną.

Prostym sposobem poinformowania o nowej formie rejestracji jest również dokumentacja medyczna. Wszelkie dokumenty, które przekazujemy pacjentowi, muszą zawierać niezbędne oznaczenia, ale jednocześnie nie ma przeszkód, aby pod danymi placówki zamieścić informacje o adresie strony internetowej i  rejestracji online na niej. Każdy pacjent, który będzie czytał swoją dokumentację medyczną, zobaczy taką informację.

No i to by było na tyle w temacie rejestracji online. Zdaje mi się, że mocno wyczerpaliśmy temat i dokładnie go przeanalizowaliśmy. Wszystkich, którzy słuchają podcastu, a nie są jeszcze na grupie facebook-owej o nazwie „Z życia lekarza — czyli JAK ZROZUMIEĆ PACJENTA” zapraszam na nią, można na niej zadawać bezpośrednie pytania do mnie lub moich współpracowników.

A już w następnym odcinku omówimy temat, o który zapytał mnie ostatnio lekarz. Ciekawiło go, jaka powinna być skuteczność rejestratorki medycznej, także do usłyszenia w kolejnym odcinku.

Jak odpowiednio przygotować w pełni funkcjonalną rejestrację pacjentów?

Jak odpowiednio przygotować w pełni funkcjonalną rejestrację pacjentów?

Rozmowy telefoniczne z pacjentami nie zawsze przebiegają sprawnie. Każdy dzwoniący jest inny, co niejednokrotnie może być powodem wielu nieporozumień podczas rejestracji wizyt. Dlatego niezmiernie ważne jest odpowiednie przygotowanie osób odpowiedzialnych za tę czynność do pracy.

Czas rozmowy telefonicznej nie powinien być zbyt długi. Im dłuższa rozmowa, tym mniejsza szansa na zapis większej liczby pacjentów. Dlatego najważniejsze jest to, aby każda rejestratorka medyczna potrafiła sprawnie zapisać pacjenta na wizytę, oraz jak najszybciej i bardzo rzeczowo odpowiedzieć na wszystkie zadane przez niego pytania.

Dodatkowo rejestratorki powinny zostać uczulone na trudnych pacjentów, nie przekraczać swoich kompetencji poprzez doradzanie w kwestiach zdrowotnych, oraz wiedzieć, co można mówić osobom, dzwoniącym do placówki, oraz jakich tematów unikać.

Błędy w rejestracji telefonicznej

Etapy wdrażania telefonicznej rejestracji medycznej w Proassist

Bardzo ważne jest skrupulatne szkolenie rejestratorek medycznych, oraz wsparcie podczas pierwszych dni pracy. Im lepiej przygotujesz swoich pracowników do rejestracji pacjentów, tym mniej trudności wystąpi w późniejszych etapach. 

Wszystkie osoby, rejestrujące wizyty w Proassist przeszły dokładne szkolenie oraz wdrożenie do pracy. Dzięki temu zdobyliśmy cenne doświadczenie w tym temacie.

 

Wprowadzenie osób odpowiedzialnych za rejestrację pacjentów, odbywa się w kilku etapach:

 

1. Szkolenie rozpoczyna się od nauki naszego oprogramowania medycznego. System dodatkowo stanowi narzędzie, ułatwiające wdrażanie rejestratorów i rejestratorek medycznych. Zawarte są w nim wszystkie informacje, dotyczące placówek oraz gabinetów lekarskich, współpracujących z Proassist.

Wdrażanie w dużej mierze zależy od wielkości placówek medycznych, korzystających z naszego programu. Nauka rejestracji wizyt do każdego klienta odbywa się na tym samym schemacie. Za każdym razem, kiedy do programu dla lekarzy Proassist dodawany jest nowy klient – osoby, odpowiedzialne za rezerwację wizyt są informowane o sposobie rejestracji pacjentów.

2. Istnieje jeden schemat pytań. Rejestratorzy i rejestratorki medyczne zapoznają się z nim, po czym odbywają się rozmowy próbne. Prowadzone są w postaci scenek, polegających na tym, że osoba wdrażająca odgrywa rolę pacjenta, natomiast osoba wdrażana odpowiada na pytania dotyczące rejestracji wizyt.

Case study

Każda osoba zajmującą się telefoniczną rejestracją pacjentów w Proassist dostaje skrypt rozmów, zawierający przykładowe dialogi pacjentów z osobami odbierającymi telefony. Pozwala on przybliżyć to, jak wyglądają takie rozmowy, oraz nauczyć się odpowiadać na trudne pytania. Skrypt można mieć zawsze przy sobie, dzięki czemu rejestratorzy oraz rejestratorki medyczne mogą sięgnąć po niego w każdej chwili.

3. Kolejnym etapem jest rejestracja wizyt w systemie testowym. Oczywiście nie są to wizyty realnych pacjentów. Umożliwia to dokładne zapoznanie się z oprogramowaniem medycznym, na którym będą pracować rejestratorzy i rejestratorki medyczne. Dzięki temu mają możliwość dokładnie zobaczyć, jak wygląda dodawanie wizyt do terminarza Proassist.

Osoby zajmujące się rejestracją pacjentów, wdrażane są indywidualnie. W taki sposób dużo efektywniej przekazuje się wiedzę. Ryzyko niezrozumienia, lub niedosłyszenia pewnych informacji praktycznie nie istnieje. Oprócz tego szkolona osoba ma możliwość zadawania pytań oraz uzyskiwania natychmiastowych odpowiedzi.

4. Oprócz szkolenia z oprogramowania medycznego oraz samej rejestracji pacjentów, rejestratorzy i rejestratorki poznają terminologię medyczną. Dzięki temu lepiej odnajdują się w swojej pracy i rozumieją potrzeby pacjentów.

5. Po szkoleniu osoba odpowiedzialna za rejestrację pacjentów rozpoczyna pracę. Przez pierwszy miesiąc rozmowy są odsłuchiwane. Następnie na tej podstawie prowadzone są rozmowy oceniające. Podczas rozmów omawiane są zarówno błędy, jak i poprawne rozmowy rejestracji medycznej z pacjentem. Służy to zmotywowaniu pracownika do dalszego działania. Następnie przez kolejny miesiąc monitorowane są postępy. Po miesiącu znowu odbywa się rozmowa, podczas której omawiany jest sposób rejestracji pacjenta przez rejestratorkę.

Jak widać, dobrze funkcjonująca rejestracja medyczna wymaga odpowiedniego wdrożenia osób odpowiedzialnych za zapisy pacjentów na wizyty. Rejestratorki medyczne w placówkach, poza odbieraniem telefonów mają wiele innych obowiązków, dlatego ważne jest to, aby umiejętnie połączyć wdrażanie w inne czynności ze szkoleniem z rozmów z pacjentami.

Jak zatrudnić dobrego managera do placówki

Działania, które warto wdrożyć podczas szkolenia telefonicznej rejestracji medycznej

System wdrażania Proassist może być przykładem dla managerów placówek medycznych w kwestii tego, co zrobić, aby rejestracja w przychodni była jak najbardziej funkcjonalna.

Czynności, które powinny zostać wykonane w ramach wdrażania rejestracji medycznej, to:

1. Nauka oprogramowania medycznego oraz zawartego w nim terminarza wizyt, w którym rejestratorki telefoniczne zapisują pacjentów.
2. Stworzenie skryptu rozmów przez bardziej doświadczone rejestratorki medyczne i przekazywanie go nowym pracownikom.
3. Udostępnienie systemu testowego rejestratorkom medycznym rozpoczynającym pracę w placówce.
4. Szkolenie z terminologii medycznej, szczególnie dla osób, które nie miały styczności z rejestracją wizyt w przychodni.
5. Monitorowanie realnych rozmów z pacjentami
6. Rozmowy oceniające i omawianie postępów.

Dzięki pełnemu szkoleniu oraz skrupulatnemu wdrażaniu osób, odpowiedzialnych za rejestrację wizyt pacjentów, zapisy będą przebiegać sprawnie. Wprowadzenie wspomnianych działań do placówki gwarantuje dobrze funkcjonującą telefoniczną rejestrację medyczną, a co za tym idzie możliwość zapisania większej ilości pacjentów.

Odbieranie telefonów przyniesie więcej korzyści Twojej placówce medycznej, niż ciągłe oddzwanianie!

Odbieranie telefonów przyniesie więcej korzyści Twojej placówce medycznej, niż ciągłe oddzwanianie

Jeżeli zarządzasz placówką medyczną, na pewno często zastanawiasz się nad tematem pozyskiwania pacjentów. Robisz wszystko, aby o Twojej przychodni dowiedziało się jak najwięcej osób, starasz się, aby pacjenci w placówce byli jak najlepiej obsługiwani. To wszystko jest bardzo ważne, jednak może okazać się niewystarczające. Zanim pacjent dotrze do placówki, powinien mieć możliwość sprawnego zapisu na wizytę. Dlatego ważne jest to, czy przychodnia dysponuje wydajną rejestrację medyczną, która się tym zajmie.
Click 2 Call w oprogramowaniu medycznym

Wydajna rejestracja, czyli jaka?

Komunikacja między placówką medyczną z pacjentem jest bardzo ważna. Rejestracja telefoniczna pacjentów powinna być w stanie zarezerwować jak najwięcej wizyt, dlatego istotne jest to, w jakich godzinach pracują osoby odpowiedzialne za tę czynność w przychodni. Dobrze, jeśli rejestracja medyczna działa także poza godzinami pracy lekarzy. Pozwoli to na zapisanie większej liczby pacjentów, również tych, którzy sprawy takie jak zapisy do lekarza załatwiają w godzinach wieczornych. 

Ważne jest także to, ile osób w placówce odpowiada za odbieranie telefonów. Jeżeli przyjmiesz tezę, że im więcej, tym lepiej, możesz się rozczarować. W takim przypadku będziesz dysponować zespołem, który odbierze większość połączeń, jednak, czy takie rozwiązanie będzie opłacalne? Zatrudnienie jednego pracownika to niemały koszt, a angażowanie całego zespołu odpowiedzialnego za telefoniczną rejestrację pacjentów może być sporym obciążeniem dla Twojej placówki medycznej. Z kolei zbyt mała liczba pracowników rejestracji medycznej „nie udźwignie” dużej liczby telefonów kierowanych do placówki.

Oddzwanianie to nie to samo, co odbieranie telefonów

Każdego dnia do placówek medycznych kierowanych jest mnóstwo połączeń telefonicznych. Nie każdy telefon może zostać odebrany od razu, dlatego nie wszystkie połączenia skutkują natychmiastowym zapisem na wizytę. Oczywiście na każdy nieodebrany telefon można oddzwonić, jednak wkładanie do jednego worka telefonów zwrotnych razem odebranymi nie jest słuszne. Różnica jest znacząca, tym bardziej że oddzwanianie nie zawsze następuje od razu. 

Odebrane połączenie skutkuje natychmiastową rejestracją wizyty. Pacjent zostaje zapisany, a linia telefoniczna pozostaje dostępna dla innych. Telefon nieodebrany, na który trzeba oddzwonić to strata czasu. Pracownik telefonicznej rejestracji medycznej musi wykonać dodatkowy telefon do pacjenta, nie mając pewności, czy wizyta zostanie dodana do grafiku lekarza.

Odbieraj nie oddzwaniaj

Dlaczego lepiej odbierać, niż oddzwaniać?

W samym wykonywaniu telefonów zwrotnych nie ma nic złego. Jest to zawsze druga szansa na pozyskanie pacjenta. Jednak dużo lepszym rozwiązaniem będzie zorganizowanie telefonicznej rejestracji pacjentów w placówce medycznej w taki sposób, żeby odbierać telefony, zamiast oddzwaniać na te nieodebrane. Dlaczego jest to korzystne dla Twojej placówki?

  • Moment, w którym pacjent wykonuje telefon do przychodni, może być jedyną wolną chwilą, którą może poświęcić na zapis na wizytę. Jeżeli rejestracja medyczna nie odbierze tego połączenia od razu, później może nie być już tak łatwo skontaktować się z pacjentem.
  • Nie każdy pacjent jest cierpliwy. Wielu z nich po nieodebranym telefonie nie będzie czekał na połączenie zwrotne. Zamiast tego zadzwoni do innej placówki medycznej i umówi wizytę w miejscu, w którym jego telefon został odebrany od razu.
  • Aby nie stracić szansy na pozyskanie pacjenta, należy oddzwonić na każde nieodebrane połączenie. Jeżeli takich telefonów będzie zbyt wiele, któryś z nich może zostać pominięty. Dodatkowo oddzwanianie na dużą ilość telefonów to strata czasu, który można poświęcić na inne czynności.
  • Odbieranie połączeń zamiast oddzwaniania zwiększa szansę na pozyskanie większej liczby pacjentów. Telefony zwrotne blokują linię placówki, przez co dodzwonienie się do przychodni będzie utrudnione dla innych pacjentów.
Odbieraj nie oddzwaniaj
Jest to rozwiązanie, które usprawni pracę każdej placówki medycznej. Telefony odbierane są przez cały dzień, dzięki czemu wielu pacjentów ma szansę zapisać się na wizytę. Dodatkowo konsultanci Proassist nie oddzwaniają na połączenia, ponieważ wszystkie telefony są odbierane od razu. Placówka medyczna nie jest w żaden sposób obciążona koniecznością zatrudniania nowych pracowników do odbierania połączeń. Telefoniczna rejestracja pacjentów Proassist może stanowić wsparcie dla rejestracji medycznej placówki lub całkowicie ją zastąpić.

Podsumowanie

Każda dobrze funkcjonująca placówka medyczna powinna dysponować wydajną telefoniczną rejestracją pacjentów. Odpowiednia liczba osób odpowiedzialnych za rezerwację terminów oraz dłuższe godziny pracy rejestracji to absolutne minimum. Dodatkowo ważne jest to, aby zorganizować rejestrację medyczną w placówce w taki sposób, żeby nie było konieczności oddzwaniania na telefony. Rejestracja telefoniczna Proassist pozwala na taką organizację pracy w placówkach medycznych. Dzięki temu przychodnie zyskują szansę na pozyskiwanie nowych pacjentów.
Image

Jesteś managerem lub właścicielem placówki?

Informacja o plikach Cookie

Nasza strona internetowa używa plików cookie, aby zapewnić Ci najlepsze możliwe doświadczenie podczas przeglądania naszej strony. Pliki cookie to małe pliki tekstowe, które są zapisywane na Twoim urządzeniu (komputerze, telefonie lub tablecie) podczas odwiedzania różnych stron internetowych.