Podczas webinaru nasza ekspertka, Marta Matyja, która pracuje na stanowisku kierownika rejestracji medycznej, podzieliła się swoimi doświadczeniami, praktycznymi wskazówkami oraz opowiedziała o najczęściej spotykanych sytuacjach w pracy. Omawialiśmy również, jak nowoczesne technologie, takie jak system Proassist, mogą wspierać rejestratorki w ich codziennych obowiązkach, poprawiając efektywność pracy i zwiększając satysfakcję pacjentów. Mirella Sajdak, która w Proassist jest Dyrektorem Działu Pomocy Technicznej i ekspertką od systemu medycznego, zaprezentowała jak wygląda w praktyce działanie systemu z poziomu rejestracji.

Zachęcamy do zapoznania się z pełną transkrypcją, w której znajdziecie mnóstwo cennych informacji i wskazówek. Niezależnie od tego, czy jesteś rejestratorką medyczną, czy też prowadzisz placówkę medyczną, ten materiał dostarczy Ci nowej perspektywy i inspiracji do poprawy organizacji pracy w Twojej placówce.

Jak wygląda praca rejestratorki medycznej?

Mirella: Dzień dobry, witam wszystkich serdecznie na dzisiejszym wydarzeniu. Nazywam się Mirella Sejdak i w zasadzie w Proassist pracuję od ponad 9 lat. Aktualnie odpowiadam za Dział Pomocy Technicznej.

Widzę tutaj osoby powoli dołączają, ale myślę, że będziemy już zaczynać, bo mamy bardzo obszerny temat, a trochę czasu mamy mało, jak na tego rodzaju temat wydarzenia. Także ja może jeszcze słowem wstępu opowiem dla nowych uczestników, czym się zajmujemy.

Także Proassist to przede wszystkim oprogramowanie medyczne w chmurze, które umożliwia kompleksowe zarządzanie placówką medyczną. I co ciekawe, system powstał tak naprawdę z myślą o rejestratorkach. Bo początkowo to był zwykły prosty terminarz, który służył do zapisywania wizyt pacjentów.

Z czasem jednak w czasie rozwoju stał się takim bardziej zaawansowanym systemem, który wspiera placówki medyczne na każdym etapie ich pracy. Oprócz właśnie możliwości dodawania wizyty do systemu Proassist, jest też możliwość pobierania przedpłat, płatności online, ale również możliwość wypełnienia dokumentacji medycznej, czy też wystawiania e-skierowań, e-zwolnień, e-recept.

No i myślę, że to, co jest też istotne już na samym końcu procesu przyjmowania pacjenta, to finalizacja wizyty. Dzięki systemowi można szybko sfinalizować wizytę, wystawiając odpowiedni paragon bądź też fakturę.

Ale o samym systemie można by było opowiadać godzinami, niestety nie mamy tyle czasu. I jak Państwo widzicie, ze mną jest Marta Matyja. Cieszę się, że mam przyjemność z nią prowadzić ten webinar. Marta jest kierownikiem rejestracji w prywatnej placówce medycznej. Witamy się, Marto.

Marta: Cześć, witam wszystkich bardzo serdecznie. Cieszę się ogromnie, że znaleźliśmy wszyscy czas, przestrzeń i gotowość na to, aby tu się spotkać i porozmawiać na bardzo ciekawy temat, czyli kulisy pracy rejestratorki medycznej.

Witam wszystkie osoby z Instagrama, z którymi może nie znam się osobiście, ale online. Witam wszystkie osoby, które odsłuchują to nagranie w innym terminie. Super, że jesteście. Ja również bardzo dziękuję zespołowi Prossist za zaproszenie, jak zawsze, za miłą atmosferę.

Tak jak Mirella powiedziała, nazywam się Marta Matyja. I od 2009 roku jestem związana z ochroną zdrowia. Studiowałam położnictwo na Uniwersytecie Medycznym w Szczecinie. Natomiast aktualnie pracuje jako kierownik rejestracji i jako rejestratorka medyczna w prywatnej, dobrze prosperującej przychodni na Śląsku już od ośmiu lat, więc mamy podobny staż i żartuję sobie, że awansowałam z położnej na rejestratorkę, z czego się ogromnie cieszę.

I tak jeszcze kilka słów o mnie, co ja tutaj robię. Właśnie od 2020 roku mocno stawiam na rozwój osobisty, sfera prywatna również i to głównie zawodowa i tutaj rozwijanie umiejętności komunikacyjnych, kompetencji miękkich. Skupiam się na psychologii, sprzedaży i dzięki licznym szkoleniom, kursom, książkom – a uważam, że dobra książka wdrożona w życie potrafi je zmienić – skutecznie wypracowałam standardy podnoszenia obsługi pacjenta, zwiększając efektywność placówki i to wszystko poprzez odkrywanie potencjału rejestratorek medycznych. I tę swoją przygodę opisałam w książce “Transformacja świadomości rejestratorki medycznej”, która jest właśnie drogowskazem do tego osobistego, troszkę duchowego oraz zawodowego rozwoju.

Po co to wszystko? Po to, by być szanowanym, cenionym ekspertem do spraw obsługi pacjenta, bo właśnie moim zdaniem rejestratorka ma w tym ogromny potencjał. A po co to wszystko? Dalej idąc, praca stanowi ważną część naszego życia. Jak zakładam, większość z nas jest tutaj na całym etacie, więc codziennie osiem godzin. I naprawdę warto być ważnym i takim niezbędnym członkiem zespołu medycznego, po to żeby czerpać satysfakcję z tej codziennej pracy, z tych wyzwań. Po to, żeby być wsparciem dla zespołu, dla pacjenta, bo to jest mocno rozwijające.

I ja zawsze zachęcam wszystkie rejestratorki: zróbcie to dla siebie, przede wszystkim. A Wasze otoczenie będzie z tego korzystać. I o tym wszystkim mówię na swoich social mediach, na których dzielę się swoją wiedzą, doświadczeniem. Serdecznie Was zapraszam, ponieważ aktualnie trwa konkurs. Można wygrać tam właśnie tę książkę, czyli “Transformacja świadomości rejestratorki medycznej”.

Warunki konkursu – wystarczy zaobserwować moje konto @martamatyja.pl oraz Proassist @proassist_dla_specjalisty, nie tylko dla konkursu, ale naprawdę i u mnie i u Proassist są fajne wskazówki praktyczne, z których możecie czerpać. I odpowiedzieć pod konkursową rolką na pytanie: co najbardziej lubisz w pracy, rejestratorki medycznej? I konkurs trwa do 31 sierpnia. Zachęcam wszystkie rejestratorki, ale nie tylko, bo również mogą wypowiedzieć się osoby, które są związane z rejestracją, menedżerowie, kierownicy, właściciele, bo Wy możecie ze swojego punktu powiedzieć, co doceniacie w tej pracy.

Więc czekam na Wasze zgłoszenia i tyle słowem wstępu, oddaję Ci głos Mirella.

Mirella: Tak, ja już powoli odpisuję na czacie. Pojawiło się pytanie, czy będzie nagranie – tak jak najbardziej będzie nagranie i postaramy się dzisiaj zamknąć z tematem do godziny 19. Także, jeżeli macie możliwość, to pozostańcie z nami do końca. Tutaj widzę Dominik, wysłał też link do konkursu, także zachęcam, klikajcie i weźcie udział.

A my co, Marta, może zacznijmy, przedstawmy te kulisy pracy rejestratorki medycznej, jak byś mogła rozpocząć.

Marta: Oczywiście. Właśnie chciałybyśmy z Mirellą opowiedzieć o pracy rejestratorki medycznej naszymi oczami. Z uwzględnieniem, moim zdaniem, najważniejszego programu, z którym na co dzień rejestratorka ma do czynienia, czyli tak zwanym EDM-ie, czyli elektronicznej dokumentacji medycznej. Oprogramowaniu, które umożliwia prowadzenie tej elektronicznej dokumentacji i powiem Wam, że ja kiedyś intuicyjnie, dzisiaj już będąc na ścieżce rozwojowej, wiem, że pewne narzędzia są mi bardziej przydatne, inne mniej. Natomiast takim uważam, który jest numerem jeden, to jest tablica Eisenhowera. I jestem ciekawa, czy Wy to znacie, może tak jak kiedyś korzystaliście, ale nie wiedzieliście, że się tak ładnie nazywa, natomiast to jest dla mnie najważniejsze narzędzie, żeby zarządzać czasem i sobą w czasie.

Priorytety w zadaniach wykonywanych przez rejestratorkę medyczną

Marta: I tutaj można to odnosić w stosunku do miesiąca, tygodnia, do do dnia. My dzisiaj się skupimy bardziej co do dnia i ja planuję swój dzień. Mam dane zadania i przydzielam im priorytety pod względem pilności i ważności.

I od tego wychodzimy. I mamy zadania ważne i pilne. Czyli wszystkie te zadania, które wykonujemy w pierwszej kolejności. Natychmiast, tu i teraz. Następnie mamy zadania ważne i nie-pilne. Czyli wszystko to, co może poczekać, co wykonamy, ale oczywiście nie od razu, tylko w późniejszym czasie po prostu.

Następnie mamy zadania nieważne, a pilne. I tutaj te zadania oddelegowujemy, np. koleżance. I na samym końcu mamy zadania nieważne i nie-pilne. Ja nie wiem, czy się pokuszę, żeby powiedzieć, że rejestratorka ma takie zadania. Natomiast załóżmy, że są to wszystkie zadania, które wykonujemy na samym końcu. Bo nawet rozmowa z koleżanką czy innym członkiem zespołu jest ważna, bo to wzmacnia relacje w zespole. Także tutaj podchodzimy do tego z takim przymrużeniem oka.

I zaczynając od zadań ważnych i pilnych, to w mojej pracy to jest na pewno obsługa pacjenta dzwoniącego i pacjenta, który przychodzi do placówki stacjonarnie. I teraz najczęściej jest to umawianie wizyt i najczęściej pacjenci proszą o najszybszy termin lub podają konkretne preferencje.

Jak wygląda organizacja pracy rejestratorki medycznej – umawianie pacjentów na wizyty

Marta: I tutaj właśnie Mirella, jak to wygląda w Proassist? Ta najczęstsza nasza czynność rejestratorek, czyli umawianie wizyt?

Mirella: W systemie Proassist mamy świetne rozwiązanie. Ja może udostępnię ekran, żeby od razu pokazać, jak wygląda ta ścieżka procesu zapisu pacjenta na wizytę.

Mirella: Przede wszystkim system bardzo ułatwia pracę rejestracji pod tym względem. Dlaczego? Wyświetla jej automatycznie 100 najbliższych dostępnych terminów dopasowując pod preferencje pacjenta. I co tutaj mam na myśli?

Czyli tak jak powiedziałeś, pacjent dzwoni i chce się umówić na kontynuację leczenia. I On już wie, że chce do konkretnego specjalisty. Czy też dzwoni po raz pierwszy i chce się umówić po prostu na najbliższy dostępny termin. I mu nie zależy na konkretnym nazwisku specjalisty, tylko żeby jak najszybciej dostać się do danej placówki. I teraz tak. Jeżeli mamy preferencję co do konkretnego specjalisty, w oknie dodawania wizyty, wystarczy określić tego specjalistę, a następnie przejść do punktu pierwszego, czyli usługi.

I tutaj już mamy przedstawioną listę usług, które wykonuje dany specjalista i system po wybraniu odpowiedniej usługi, co jest istotne, wyszukuje 100 najbliższych dostępnych terminów do tego konkretnie specjalisty.

Zwróćmy uwagę, on już automatycznie nam proponuje te terminy uwzględniając czas, jaki dany specjalista chce, abyśmy mu rezerwowali daną wizytę. Dodatkowo też mamy informację na temat ceny. Natomiast jeżeli wybierzemy sobie dowolnego specjalistę, czyli jeżeli pacjent nie ma preferencji, co do nazwiska specjalisty, wystarczy kliknąć X przy konkretnym specjaliście i wtedy mamy sekcję nazwaną “dowolne”.

Przechodzimy bezpośrednio do listy usług. Wtedy ta lista jest obszerna, bo wyświetla nam się lista usług w całej placówce, czyli wszystkich specjalistów. Gdy wybierzemy odpowiednią usługę, system wyświetli nam 100 najbliższych dostępnych terminów, podpowiadając przy tym, kto ją wykonuje, kto taką usługę wykonuje, więc też tutaj unikniemy ewentualnej pomyłki, że ktoś po prostu pomyli i zapisze daną usługę do niewłaściwego specjalisty. Także wtedy ta lista wyświetla się z uwzględnieniem każdego specjalisty, który wykonuje taką usługę.

Także proces jest bardzo intuicyjny. Po wyborze terminu przechodzimy do wpisania danych osobowych pacjenta. Także myślę, że to jest szybki sposób, plus też tutaj od razu zdradziłam system podpowiada już taką bazę wiedzy o danym specjaliście, danych usługach, czy też danej placówce.

Marta: Bardzo fajnie to wygląda i te szybkie terminy, no to jest mega ułatwienie, bo nie trzeba przeklikiwać całego kalendarza.

Mirella: Tak, zdecydowaie. I drugim takim plusem, oprócz tego, że mamy właśnie ten zaoszczędzony czas, że tak powiem, bo przeklikać każdy grafik załóżmy ortopedy, gdzie przyjmuje sześciu, dziesięciu, no to jest pracochłonne, nie czarujmy się. Jeszcze przeliczając czy ten 20 minut, ten 30, to już dochodzą dodatkowe czynności, które po pierwsze trzeba pamiętać albo szukać w notatkach. Ale też zwróćmy uwagę, jak to wpływa na placówkę, na funkcjonowanie placówki.

Jeżeli placówka zatrudnia nowego specjalistę, to wiadomo z automatu nie ma jeszcze wypełnionego grafiku pracy, tak. I mamy innych specjalistów, którzy pracują już w placówce kilka lat i do nich po prostu terminy są z miesięcznym terminem oczekiwania i wtedy w naturalny sposób rejestratorka będzie promowała tego nowego specjalistę, proponując jak najbliższy dostępny termin.

I tutaj tak naprawdę i placówka jest szczęśliwa i pacjent, bo uzyskał pomoc, której oczekiwał od danej rejestratorki, tak. No bo zapewniliśmy mu najbliższy dostępny termin. Dzięki temu mamy wypełniony grafik, również tego nowo utworzonego specjalisty.

Marta: To jest ta obopólna, a nawet wielopoziomowa korzyść, nie? No właśnie, obok umawiania najczęstszą czynnością – zależy wiadomo, jak to wygląda w placówce, ale u nas na szczęście zaraz obok umawiania – najpierw jest umawianie, potem jest odwoływanie.

I tutaj mam dla Was, koleżanki, rejestratorki, taką wskazówkę, aby przy odwoływaniu wizyty nigdy nie mówić za pacjenta. Bo pacjent potwierdza nieprawdę. I już zaraz Wam rozwijam, o co chodzi. Na przykładzie mojej sytuacji, kiedyś pacjent zadzwonił i powiedział, że chciałby odwołać wizytę z dzisiaj z godziny 15:00 u laryngologa.

No i otwieram grafik, u laryngologa, patrzę godzina 15:00, pan Marek. No i mówię do pacjenta sama od siebie: pan Marek, tak? No i pacjent odpowiedział: tak, tak. Odwołuję, dziękuję, do widzenia i się rozłączył. A ja oczywiście usunęłam tę wizytę i jakie było moje zdziwienie, jak pan Marek z godziny 15:00 przyszedł do placówki, natomiast nie pojawił się pan Arek z godziny 15:20. Pan Arkadiusz, no ale w skrócie Arek.

No i później w logach w centrali telefonicznej sprawdziłam, no o odwoływał wizytę pan Arek. I to ta sytuacja, jakoś wybrnęliśmy z tego, bo ta wizyta nie trwała jakoś bardzo długo, natomiast no warto unikać takich sytuacji, szczególnie gdy wizyty trwają, na przykład godzinę. I taki błąd jest dość niekomfortowy dla zespołu i dla lekarza. I ja się wtedy nauczyłam, ja i też doświadczenie innych koleżanek – bo każdej z nas z mojego zespołu się tu zdarzyło – po prostu pytać pacjenta o te dane. Nigdy nie mówić za niego.

Czyli: dobrze, przyjmuję to odwołanie, proszę podać mi imię i nazwisko, najlepiej jeszcze początek numeru PESEL i gdy jeszcze słyszymy, że nie do końca wszystko jest dla nas jasne, pytamy na przykład jeszcze o numer telefonu. Bo wiecie, pacjenci, to nie jest tak, że pacjenci potwierdzają nieprawdę umyślnie, tylko jest pełno dystraktorów, a często się zdarza, że pacjenci odwołują, bo są np. w pośpiechu, jadą samochodem, czasami słyszymy dziecko w tle, albo ktoś inny zagaduje, albo pacjenci jeszcze jest w pracy, ile razy u nas się zdarza, że dzwonią klienci, no nie mogę się wyrwać z pracy, więc odwołuję i słychać jeszcze jakieś maszyny, jakichś ludzi, więc my też jakby tutaj wychodząc naprzeciw tym różnym sytuacjom, to my pytamy, a nigdy odwrotnie.

Tak samo jak sprawdzamy numer telefonu, to też nie dyktujemy go za pacjenta, tylko prosimy, żeby on nam podał i naprawdę to zmniejsza pomyłki i błędy. I tutaj mówimy o jednym odwołaniu, ale pewnie każda z nas i każdy, kto ma placówkę, miał taką sytuację, że trzeba było odwołać wiele wizyty, bo lekarz zgłosił nieobecność.

Jak skutecznie zarządzać odwoływaniem i przenoszeniem wizyt w systemie medycznym? 

I tutaj też takim zadaniem rejestratorki jest to, aby przy każdym odwołaniu zaproponować nowy termin, czyli my wychodzimy z inicjatywą. To nie jest tak, że czekamy, że pacjent, ok, dobrze, dziękuję za informacje, tylko my od razu: czy możemy zaproponować nowy termin?

Bo my odwołujemy, natomiast my nie chcemy stracić tego klienta. Więc jak to wygląda w programie Proassist? Czy jest taka możliwość odwołania i szybkiego przeniesienia wizyty?

Mirella: Tak, jak najbardziej, właśnie jak zaczynaliśmy pracę na systemie i w ogóle pierwsze początkowe rozmowy, to zawsze było przyzwyczajenie pacjentów do papierowego kalendarza, gdzie specjalista do tej pory sam odbierał i żeby mu ułatwić pracę, to mówili: panie doktorze, ja byłam umówiona wtedy i wtedy, proszę mnie wykreślić.

No i teraz proszę o nowy termin wizyty. I z automatu taka rozmowa napędza nas na faktycznie odwołanie i to jest mega strata czasu, bo możemy od razu wykonać akcję taką, jak przeniesienie tej wizyty na nowy, dostępny termin.

Mirella: I w jaki sposób to zrobić w systemie? Tak jak Marta wspomniała, warto zapytać pacjenta o dane, nie sugerować się tym terminem wizyty, o którym on wspomina i przechodzimy do zakładki wizyty, gdzie znajduje się zbiór wszystkich naszych rezerwacji.

Tutaj mamy wyszukiwarkę, można wyszukać po numerze PESEL, imieniu, nazwisku, bądź też numerze telefonu. Ja wyszukam przykładowego pacjenta, na którego dodałam rezerwację i po wprowadzeniu tych danych, po kliknięciu “szukaj” system wyświetla nam listę rezerwacji dla tej konkretnie osoby.

I w tym momencie też jest posegregowane, na samej górze mamy najbardziej aktualną wizytę i oczywiście mamy też akcję do wykonania. Po prawej stronie mamy kosz, czyli jeżeli chcielibyśmy naprawdę odwołać tą wizytę, to za pomocą tego kosza czerwonego usuwamy ją, ale tak jak wspomniałaś,zawsze warto zaproponować ten nowy termin wizyty i wtedy przechodzimy bezpośrednio do zakładki edycji, czyli to kółko zębate.

Po kliknięciu w to koło pojawia nam się panel boczny, wysuwany, który troszkę jest zbliżony, tak samo wygląda praktycznie, jak w przypadku dodawania wizyty. I teraz możemy zdecydować, jakie chcemy terminy wyszukać dla danego pacjenta.

Czy pacjent chce najbliższy dostępny termin kolejny, czy może wyjeżdża za granicę, będzie nieobecny, jest chory i chce bardziej odległy termin, na przykład za dwa miesiące. Jeżeli mamy taki szybki termin, przechodzimy w punkcie drugim do zakładki “najbliższe terminy” i wtedy system wyświetla nam najbliższe dostępne terminy do tego specjalisty.

Jeżeli chcemy ten bardziej odległy termin wyszukać dla danego pacjenta, wystarczy kliknąć w zakładkę wolne terminy, określić datę od kiedy chcemy, żeby system wyświetlił nam te najbliższe dostępne terminy – np. od 7 października i możemy też wyfiltrować datę.

On może nam powiedzieć, że interesują mnie tylko po godzinie 15, bo jestem w pracy, wcześniej nie dam rady. Żeby oszczędzić sobie też tego wyszukiwania, możemy sobie wyfiltrować tą godzinę, a następnie kliknąć “pokaż”.

I teraz system pominął wszystkie proponowane terminy wcześniejsze, tylko od tego siódmego października mi proponuje i po godzinie 15:00, czyli uwzględnia moje filtry. I jeżeli chcemy dokonać takiej zmiany, wystarczy kliknąć w zakładkę “wybierz” przy konkretnym terminie nowym i też system nas informuje, co jest istotne – częste pytania na szkoleniach z systemu: czy ja będę musiała mimo wszystko odwołać tam tą rezerwację, czy zostanie to faktycznie przeniesione? To tu jest taki komunikat informacyjny, że zostanie po prostu usunięty poprzedni termin i można to zapisać lub zapisać i automatycznie zostanie wysłana wiadomość SMS do pacjenta.

Informacyjna, że właśnie jest nowy termin rezerwacji, żeby on to miał też w swoim telefonie, żeby mógł wrócić do tej wiadomości i zawsze przypomnieć sobie, co to jest za termin i na spokojnie później wpisać sobie do kalendarza, bo tak jak wspomniałeś, ludzie często dzwonią w różnych sytuacjach, w różnych miejsc i warto później sięgnąć do tej wiadomości, żeby sobie wbić w kalendarz.

Zaznaczam “OK” i całość zapisuję jako “zapisz wizytę”. I w tym momencie system zapisuje taką rezerwację już z nowym terminem wizyty. Także myślę, że to jest szybkie rozwiązanie i przede wszystkim znowu ta wyszukiwarka terminów, gdzie możemy też określić, jaki termin pacjenta interesuje, żeby móc szybciej odnaleźć dla niego interesującą godzinę i datę.

Marta: No dla mnie super. W ogóle to, że przy przenoszeniu wizyty jeszcze mamy możliwość wysłania pacjentowi tego SMS-a, nie musimy wchodzić w żaden inny, nowy komunikator, nie musimy dzwonić, potwierdzać, nie musimy wychodzić w ogóle z programu, to jest naprawdę świetne.

Mirella: Wszystko w jednym miejscu, tak.

Marta: Tak, tak, to na pewno jest pomocą dla rejestratorki i oszczędza czas, a czasem tego czasu brakuje. I już sobie omówiliśmy zadania pokrótcee takie ważne i pilne i przechodząc dalej, do ważnych i niepilnych.

Przynajmniej w mojej placówce jest to łatanie dziur, tzw. szycie grafiku, czasem na nowo. I u mnie są to, najpierw odnoszę się do danego dnia i potem zaglądam do dnia następnego, aby sprawdzać jak to wygląda, kto potwierdził, kto odwołał.

I tutaj powiem Wam, że ja podchodzę do tego bardzo sumiennie i skrupulatnie, dlatego że uważam, że zadaniem rejestratorki jest właśnie zarządzanie tym grafikiem. To należy do naszych zadań i wiem, że w różnych placówkach różnie rejestratorki do tego podchodzą.

U mnie jest inaczej, naprawdę podchodzimy do tego tak zadaniowo, żeby lekarz się czuł zadowolony, jak przychodzi, że ten grafik jest zapełniony. Czasem się zdarza, że u nas lekarz przychodzi raz w miesiącu i nam zależy na tym, żeby był zadowolony, a nie siedział na przykład dwa razy, bo nie ma pacjenta.

Więc i też dla pacjenta i dla siebie, znowu dla siebie. To jest bardzo satysfakcjonujące, jak uda nam się ten grafik ułożyć. Czasem na nowo, ja mam takiego jednego specjalistę. Właśnie dzisiaj się tym zajmowałam. Jest to dermatolog, to jest taki specjalista, że no właśnie często ta sprawa pilna, nagle się okazuje nie pilna i pacjent się wykreśla. I ja akurat we wtorek jestem na rano i ja zawsze odpowiadam i to jest dla mnie satysfakcjonujące, że mogę ten grafik ustalić albo właśnie uzupełnić.

Lista rezerwowa w systemie medycznym, czyli jak zapełnić luki w grafikach lekarzy?

I tu mam dla was dwie moje wskazówki. Po pierwsze, jak dzwoni do mnie pacjent, ogólnie to wszystkich specjalistów, ale jeżeli się dłużej siedzi w danej przychodzi, to już się wie, gdzie właśnie ten grafik się wykrusza.

I u tych pacjentów, którzy są zapisani na odleglejszy termin i wspominają, że im zależy na tym szybszym terminie, no to właśnie wpisuje notatkę: pacjent prosi o szybszy termin. Przy umówionej już wizycie, a drugi sposób to jest lista rezerwowych, lista pacjentów oczekujących na termin.

I tutaj też mam dla was taką małą wskazówkę, żeby nie używać słowa rezerwowy do pacjenta. My możemy sobie wewnętrznie w zespole mówić “lista rezerwowych”, natomiast nikt nie chce być rezerwowym. Więc tu raczej tak nie mówimy. Lista pacjentów priorytetowych, bo ten pacjent, co prawda u nas nie był priorytetem, bo nie dostał szybkiego terminu, ale zaraz za tym na liście oczekujących pacjentów jest na tej liście.

Ja najczęściej mówię “lista pacjentów oczekujących”. Jak wpisuję pacjenta na taki termin, to też zbieram informację, czyli kiedy mu najbardziej pasuje, bo powiem Wam, że zdarzyło mi się wiele razy, jak dzwoniłam do pacjenta i mówię: mam dla Pana szybszy termin, jutro na 13. A pacjent: Pani, ale ja pracuję codziennie do 15.

Więc warto, już jak już rozmawiamy z tym pacjentem, zapisujemy na tą listę rezerwowych, to już zapytać, a jakie godziny mniej więcej Panu pasują. A czasem powiem różnie, to ja wtedy mówię mu: to będziemy dzwonić, będziemy szukać do skutku, a czasem właśnie jest to informacja – przeważnie Wam powiem, że przeważnie – jest taka konkretna informacja.

Więc tutaj mam dla Was takie dwie wskazówki. No i jestem ciekawa, jak to wygląda w programie Proassist, czy i tutaj macie udogodnienia, jakieś funkcje, które nam pomagają w wyeliminowaniu karteczek i zeszytów?

Mirella: Tak, zdecydowanie tak. Usprawniają zarządzanie też tą właśnie listą pacjentów, żeby był szybszy kontakt i pacjent otrzymał szybszą pomoc, którą oczekiwał i prosił i czeka na ten kontakt z naszej strony.

Mirella: Tak to już pokazuje. Tak jak wspomniałaś, lista rezerwowa wewnętrznie, między nami też się tak nazywa. I jak wygląda zapis na taką listę pacjentów oczekujących? Wystarczy kliknąć w “dodaj na listę rezerwową” plus i tutaj zwróćmy uwagę znowu, ten panel wysuwany dla rejestratorek, jest to fajne też rozwiązanie, że wszystko wygląda w bardzo podobny sposób, jest intuicyjnie. I każdy tak naprawdę element prowadzi rejestratorkę krok po kroku do uzupełnienia danych formularzy.

I tutaj mamy pierwszy wybór. Czy chcemy zapisać pacjenta na listę oczekujących do konkretnego specjalisty? Bo czasem się zdarza też tak, że ktoś prowadzi już leczenie u jednego specjalisty i zależy mu na tym terminie do tej konkretnie osoby.

Więc wtedy też, żeby wyeliminować ten kontakt niepotrzebny, gdy zwolni nam się termin do innego specjalisty z tej samej dziedziny i zapytanie, czy może chciałby Pan skorzystać z tego terminu? To wtedy czas, oszczędność dla rejestratorki jest zdecydowanie ważne w takich sytuacjach i możemy określić specjalistę, do którego dany pacjent chciałby dostać się szybciej.

Wybieramy usługę, na jaką jest zainteresowany. I właśnie mamy ten termin kluczowy. Domyślnie jest zaznaczony “jak najszybciej”, bo z reguły wszystkim zależy na jak najszybszym terminie. Jeżeli jednak pacjent ma jakieś preferencje, to śmiało możemy dokonać takiej modyfikacji, poprzez kliknięcie “zmień”.

I w tym momencie określamy datę, czyli pacjentowi zależy – od 2 września i po godzinie 15. Możemy również jak najbardziej wyszukać pacjenta z listy, jeżeli jest to stały pacjent, czyli wyszukać jego kartotekę. Po wprowadzeniu danych klikamy enter i automatycznie nam się uzupełniają dane, plus dodatkowa informacja notatka, czyli jeżeli chcemy coś jeszcze dodać do tego zapisu, to tutaj możemy wprowadzić taką informację. I całość tych danych wpada nam automatycznie do systemu.

I tutaj jest właśnie ta lista. Ona jest znowu posortowana w odpowiedni sposób, czyli na samej górze mamy te terminy z pacjentami, którzy czekają na jak najszybszy termin. Dzięki temu też mamy łatwiejszy podgląd do pacjentów, którzy czekają na jak najszybszy termin wizyty, a później układa się to według preferowanego terminu wizyty.

Notatka jak najbardziej jest widoczna, preferowana usługa, czyli też mamy informacje na jaką usługę pacjent oczekuje i do jakiego specjalisty. Cały kontakt do pacjenta, że możemy w szybki sposób się skontaktować z pacjentem, no i to co najważniejsze, gdy przychodzi właśnie ten moment, kiedy zwalnia nam się to miejsce w grafiku specjalisty i chcemy go wypełnić pacjentem, który jest zapisany na takie liście oczekującej, to możemy sobie wyfiltrować odpowiednich pacjentów.

Albo wyszukując imię i nazwisko pacjenta lub w danych dodatkowych możemy filtrować np. po terminach jak najszybciej lub od odpowiedniej daty. Czyli jeżeli wypada nam konkretny termin i chcemy już teraz załatać taką lukę w grafiku, to możemy określić datę wybierając ją z kalendarza.

Gdy wyfiltrujemy odpowiednie informacje, klikamy “szukaj” i system wyświetli nam tylko i wyłącznie listy pacjentów z tymi konkretnie filtrami. Także też możemy filtrować po konkretnym specjaliście, żeby szybciej odnaleźć tego pacjenta, któremu możemy szybciej pomóc zaproponować termin, który go usatysfakcjonuje.

Marta: Super, że jest to filtrowanie, bo właśnie mi się teraz tak przypomniało. Jak wybrałaś to USG ortopedyczne, to że u nas lista oczekujących na termin najdłuższe jest u ortopedy. Także tak, trafiłaś idealnie.

I był taki moment, że my mieliśmy 20 osób oczekujących na termin, bo mieliśmy dwóch ortopedów, jeden lekarz chwilowo był nieobecny, robił specjalizację i nagle się pojawił jeden lekarz. On też poszedł jakoś częściowo na urlop i no w jednym czasie mieliśmy mnóstwo tych pacjentów i właśnie super, że można to filtrować, bo jak się ma dwóch, trzech, czterech pacjentów, to wiadomo, że można wizualnie teraz zobaczyć, ale jak się ma ich więcej, a różnie wyglądają te poradnie i czasami ta lista oczekujących na termin jest bardzo długa.

Nie no super, dla mnie to jest świetne, świetne narzędzie. Chyba moje ulubione, ale zobaczymy, zobaczymy. Ja w ogóle, jak zaczynałam pracę na EDM-ie w 2017 roku, gdzie to były początki, my naprawdę w placówce dosyć szybko z tym wystartowaliśmy, to naszym jedynym wymogiem było to, żeby program działał i się nie zawieszał i żeby działał.

Podstawowe, minimum. Tak, a tutaj Proassist nie dość, że płynnie działa, bo widzę, jak klikasz, a jesteśmy przecież na żywo i to tak płynnie działa, to takie są super funkcje.

Baza wiedzy w systemie medycznym – game changer dla rejestratorek medycznych

I w placówce, w której pracuję, jest wielu specjalistów, placówka wielospecjalistyczna. I każdy lekarz ma jakieś wytyczne, jakieś preferencje. Jeden chce przyjmować od 5 roku życia, inny od 12 roku życia. Jeden lekarz co 15 minut, drugi co 20. A trzeci, co 15 minut, ale osoby po 50 roku życia co 20 minut.

I zadaniem rejestratorki, tak jak zarządzanie grafikiem, tak jak mówiliśmy o układaniu grafiku, uważam, że też jest takim zadaniem, aby te preferencje, te wytyczne uwzględniać. I po co? Po to, żeby wzmacniać te relacje w zespole, żebyśmy po prostu sobie pomagali.

I ja bardzo lubię, jak lekarz jest wdzięczny i to tak wznosi morale w całym zespole. Więc my też podchodzimy do tego dość skrupulatnie, ale nie ukrywam, że może mi jest łatwiej, bo ja w tych wszystkich wytycznych biorę częściowo udział, bo do mnie się zgłaszają lekarze i mówią: Marta, to, to i to, taka zmiana, to zróbmy i tak dalej. I ja to przekazuję zespołowi. I ciężko jest to wszystko spamiętać. I teraz są osoby, które pracują na pół etatu, są osoby, które pracują zdalnie, bądź są osoby nowe i wdrożenie nowej osoby i przekazanie ich tych wytycznych wszystkich, no naprawdę to jest nie lada wyzwanie.

I tutaj Mirella, powiedz, czy to prawda, że program Proassist i tutaj wyszedł naprzeciw rejestratorkom, aby im pomóc, żeby wszystko grało i hulało w tym grafiku?

Mirella: Tak, zdecydowanie znamy ten temat. Sami, jak rozpoczynaliśmy to, tak jak wspomniałam, był sam terminarz, więc nie mieliśmy żadnego narzędzia, gdzie mogłybyśmy przechowywać te informacje.

I w naszym przypadku to było odbieranie połączeń do przeróżnych gabinetów lekarskich rozproszonych po całej Polsce, więc wiesz, ta baza wiedzy już nam się tak w pewnym momencie kumulowała, jak ja to mówię, segregatory już nie dawały rady.

I te fiszki się zawsze odklejały. No i poza tym zaktualizować bazę wiedzy u każdej rejestratorki w wersji papierowej – jest to mega czasochłonne i mega się ucieszyliśmy, gdy w końcu właśnie zostało wdrożone, jeśli chodzi o bazę wiedzy do systemu Proassist.

Mirella: Jeżeli chodzi o Proassist, to wyróżniamy tak naprawdę trzy rodzaje bazy: baza wiedzy o placówce, baza wiedzy o specjalistach i baza wiedzy o usługach.

Jeżeli chodzi o przedstawienie tej bazy wiedzy, to znowu mamy podział na dwa sposoby. Pierwszy sposób, to może pokażę, jest to przedstawienie w formie takiej wizualnej, graficznej. I tutaj mamy takie kolorowe infografiki na przykład przy konkretnym specjaliście, czyli po lewej stronie mamy listę specjalistów i kolorowe ikonki.

Po najechaniu kursorem myszki na konkretną ikonę pojawia nam się na przykład w pierwszej ikonie, od jakiego wieku przyjmuje dany specjalista. I mamy, że wiek od piątego roku życia do bez ograniczeń. Czyli pacjentów poniżej piątego roku życia nie powinniśmy zapisywać.

Mamy jeszcze informacje, co w przypadku, kiedy pacjent bardzo zależy mu na tym kontakcie bezpośrednio z specjalistą, czy możemy jakoś się skontaktować wtedy ze specjalistą, czy przekazać jakąś informację, jak on tutaj sobie życzy, jaka ma być procedura w tym przypadku. No i kolejna procedura, chyba najczęstsza, czyli właśnie jak postępujemy w przypadku, kiedy grafik jest dopełniony i mamy bardzo pilną sytuację, tak? Pogorszenie stanu lub po prostu pacjentowi zależy na tym wcześniejszym terminie, bo za chwilę wyjeżdża i musi się dostać do specjalisty, po na przykład kolejne jakieś zaświadczenie, czy też receptę.

Kolejna rzecz to informacje dodatkowe. Zależy też od specjalizacji, ale z doświadczenia wiem, że często pacjenci pytają na przykład, w jakich szpitalach specjaliści przyjmują. Rejestratorka tego nie jest w stanie zapamiętać, jeszcze jak ma długą listę specjalistów, choćby chciała, nie jest w stanie, a tych karteczek jeszcze z takimi dodatkowymi informacjami to już się robi naprawdę duża sterta i przewertować tę informację też to zajmuje dużo czasu.

No i właśnie kolejna sprawa – lista rezerwowa. Bo może być lista rezerwowa do konkretnego specjalisty, inny specjalista może takiej listy rezerwowej nie chcieć prowadzić. Kolejna rzecz to jest recepta, czyli co w sytuacji, kiedy pacjentowi zależy na wystawieniu recepty, jest stałym pacjentem i jakie są procedury w takiej sytuacji.

No i ostatnie, to jest w jakim języku przyjmuje pacjentów, bo też zdarzają się takie telefony, gdzie właśnie rejestracje są w innym języku i teraz pytanie, czy specjalista przeprowadzi tą wizytę, bo to, że zostanie pacjent zapisany i rejestratorka sobie poradziła, super, wszystko świetnie. Pacjent przychodzi na wizytę i okazuje się niestety, ale w tym języku specjalista nie realizuje wizyt. Także to są takie podstawowe, które są wyświetlane w formie infografiki o specjaliście, ale też w przypadku placówki również się wyświetlają tu kolorowe ikony.

Takie najważniejsze informacje to na przykład o sposobie jakiś dodatkowy cennik, który nie jest uwzględniony na liście wizyt zapisywanych pacjentów, czyli jak dodajemy wizytę, to wyświetla nam się lista, na jaką usługę możemy zapisać, ale na przykład są takie usługi, które są wykonywane już bezpośrednio w gabinecie i nie można się na nią bezpośrednio umówić, tylko jak lekarz zleci, to wtedy dodatkowo wykonuje to na przykład badanie, ale jako samodzielne badanie nie może się umówić.

Dodatkowo też jest informacja na przykład o różnych płatnikach, czy placówka realizuje wizyty w ramach innych ubezpieczycieli. No i chyba takie najczęściej zadawane pytanie, w jakich terminach i czy w ogóle dostanę potwierdzenie ze strony placówki, więc żeby rejestratorka nie musiała pamiętać, że ok, to zawsze idzie SMS, jak umówię wizytę i jeszcze 24 godziny przed wizytą otrzyma Pani wiadomość.

Także tu jeszcze szczególnie dla nowo zatrudnionych rejestratorek, to jest mega niezbędne, bo ogarnąć to wszystko w początkowych dniach naprawdę jest bardzo duża baza wiedzy i przyswoić to jest dosyć trudne i ciężkie.

No i kolejna baza w formie graficznej, to baza o usługach. W momencie kiedy rejestratorka dodaje wizytę, czyli wybiera usługę, to ma też wyświetlane różnego rodzaju ikony.

Pierwsza, czyli ta kamera oznacza, że ta usługa jest realizowana w ramach wideokonsultacji. Minus to jest tak bardziej dla niej, że istnieje możliwość po prostu nadania limitów względem tej usługi, czyli specjalista sobie życzy, że w określonych terminach można umawiać na tą konkretnie usługę, żeby nie było też zdziwienia, że przecież specjalista ma otwarty grafik – czemu ja nie mogę zapisać na tą usługę? Więc wtedy to jest taka dla niej podpowiedź, że nic takiego złego się nie dzieje w systemie. Po prostu są procedury związane też z zapisem. No i chyba takie jeszcze podstawowe to płatności, czyli ten dolar i najważniejsze to przygotowania do badań. Niektóre przygotowania są mega obszerne, a niektóre po prostu krótkie.

I można przedstawić pacjentowi w trakcie zapisu na wizytę. Takie krótkie można przedstawiać właśnie w momencie, kiedy wybieramy usługę, wyświetla nam się taki komunikat, można swobodnie przeczytać, czy też powiedzieć swoimi słowami. A jeśli chodzi o obszerne przygotowanie, to zachęcam do automatyzacji, to znaczy przed, po umówieniu wizyty, w momencie umówienia wizyty, pacjent otrzyma mailowo, albo załącznik, albo w treści maila całą instrukcję przygotowania. Wystarczy tylko pobrać adres mailowy, poinformować pacjenta o tym, że na wskazany adres mailowy otrzyma takie przygotowanie, i że prosimy o zapoznanie się z nim. I wtedy tak naprawdę ta rozmowa jest dużo krótsza, pacjent nie musi notować tego na kartce, co też wydłuża tą rozmowę.

No i tak jak wspomniałam też, ta baza ukryta, czyli chociażby to, na jaki czas mogę zarezerwować do danego specjalisty, tak? Czyli po wyborze odpowiedniego specjalisty, gdy wybiorę odpowiednią usługę, wtedy mam informację, że ten specjalista wykonuje tą usługę, w czasie 40 minut i system mi podpowiada tę rezerwację już uwzględniając ten czas.

Druga rzecz to cena. Też się zdarza, że mamy dwóch specjalistów i różne cenniki, ta sama usługa. Nikt nie jest w stanie tego zapamiętać, ale w przypadku systemu Proassist można dopasować i czas do konkretnego specjalisty, i cenę, i nawet przygotowanie, bo też się tak zdarzało, że co specjalista to miał inne preferencje, co do przygotowania, także można też dopasować to przygotowanie pod procedury konkretnego specjalisty.

No i to co najważniejsze, to to, że te informacje są wyświetlane wtedy, kiedy faktycznie rejestratorce są potrzebne. Na etapie konkretnym, w którym się znajduje podczas rezerwacji pacjenta na wizytę.

Także baza myślę, że jest bardzo potrzebna dla rejestratorki, co na pewno zwiększa skuteczność i zmniejsza ilość pomyłek, która może się niestety zdarzyć ze względu na tą bardzo dużą ilość informacji i procedur, która aktualizuje się na pewno bardzo często, szczególnie dotycząca usług.

I zapanować nad karteczkami jest bardzo ciężko, wiem z doświadczenia, a aktualizacja w systemie tych informacji zajmuje nam naprawdę bardzo mało czasu i co najważniejsze, każdy użytkownik widzi tą zmianę, czyli nie trzeba na koncie każdego użytkownika dokonywać tej zmiany, tylko jednorazowo zmieniamy i wszyscy to widzą.

Także zachęcam do korzystania z bazy wiedzy w systemie, bo dzięki temu rejestratorki mają te informacje od razu pod ręką. Nie muszą się stresować i szukać, tracić czasu na znalezienie odpowiednich informacji.

I jeszcze może w międzyczasie też powiem, że możecie zadawać pytania śmiało. Będziemy odpowiadać, jeżeli są jakieś pytania dotyczące konkretnej funkcjonalności odnośnie systemu albo pracy rejestratorki do Marty – możecie zadawać na czacie, postaramy się na nie wszystkie odpowiedzieć.

Marta: Tak, to chyba baza wiedzy u mnie wygrywa, to jest po prostu super narzędzie. Ja nawet dzisiaj ustalałam nowe zalecenia do jednego specjalisty.

I wiecie, ja – w ogóle to jest bardzo pomocne dla kierownika rejestracji – bo ja dużo tych takich zaleceń, wytycznych, ustalam i ja to przekazuję zespołowi. I przekazujemy w różny sposób i właśnie zrobienie tego raz, czyli raz wprowadzam informację do programu i każdy może właśnie tak jak wspomniałaś, w odpowiednim momencie to się pojawia, więc nawet nie trzeba pomyśleć, tylko już pokazuje się informacja: hej, tutaj są zalecenia, wspomnij o tym pacjentowi.

Bo te automatyczne zalecenia to jest super, ale czasami są takie malutkie zalecenia. Na przykład teraz ustalaliśmy do kardiologa dziecięcego i żeby ubierać dziecko w jakieś rozpinanie ubranie, które łatwo i szybko zdjąć i żeby wziąć ulubioną zabawkę, czyli nie trzeba wysyłać automatycznego zalecenia, natomiast przez telefon przy rejestracji warto o tym wspomnieć i tutaj taka informacja przy rejestracji to jest super pomocna.

I tak, przechodząc dalej, bo widzę, że mamy mało czasu, do zadań ważnych, ale nie pilnych – przynajmniej z mojego punktu jest to przygotowywanie gabinetów. U nas przeważnie w placówce, w której pracuje ci lekarze, troszeczkę później zaczynają 12, 13, nie tak zaraz z rana, więc u mnie to nigdy nie należy do zadań pilnych.

Oczywiście czasem się zdarza, ale na co dzień to przeważnie jest na późniejszy czas i dbamy o to bardzo, żeby gabinety były dobrze przygotowane, aby lekarze mieli taki sprzęt, jaki sobie życzą, na jakim pracują, żeby były wszystkie odpowiednie akcesoria do przeprowadzenia wizyty, żeby nie wchodzić podczas konsultacji, żeby nie przerywać tej wizyty, żeby pacjent miał wszystkie zachowane prawa, czyli do komfortu przede wszystkim.

Oczywiście zdarzają się różne sytuacje, jak awarie sprzętowe, gdzie wkraczamy i naprawiamy jak informatycy, wpinamy wtyczkę do laptopa i naprawiamy, ale to są sytuacje wyjątkowe, o których pacjent wie, że będzie przerwana wizyta, więc właśnie dbamy o te zasoby, żeby one były zapewnione.

Jak uniknąć zdublowania wizyt na tą samą usługę w placówce medycznej, gdy mamy jedno urządzenie do wykonania badania? 

I tak jak już wspominaliśmy o ortopedzie, to mi się przypomniała taka sytuacja, szybko Wam opowiem. Mieliśmy dwóch ortopedów. Jeden przyjmował we wtorek, drugi w czwartek i jeden zmienił dzień przyjęć, nie pasował mu we wtorek i również otworzył grafik w czwartek.

No i okazało się, że mamy dwóch ortopedów w tym samym czasie, w tym samym godzinach i oni lubią pracować na tym konkretnym aparacie USG. No i była niefajna sytuacja. Poszedł na kompromis lekarz ten, który zmienił grafik, więc szybko się uczył na nowym aparacie.

Ortopedzi akurat oni szybko się uczą, szybko przeszliśmy do obsługi tego sprzętu. No ale wiecie, fajnie byłoby unikać takich sytuacji niekomfortowych, stresujących, bo automatycznie ścisk w żołądku i szybko szukanie rozwiązania.

A można temu zapobiec. Czy program Proassist daje możliwość zarządzania tymi zasobami, abyśmy mogły po prostu właśnie tych wpadek nie popełniać?

Mirella: Tak, jak najbardziej już udostępniam.

Mirella: O ortopedzie dzisiaj mówimy i akurat też sobie przygotowałam ortopedę na dzisiaj. Nie umawiałyśmy się, a akurat pasuje. I tutaj mam taki przypadek, gdzie mam zestawienie dwóch kalendarzy, akurat ortopedów.

I teraz sytuacja wygląda tak, że mamy godzina 18:49 i na godzinę tutaj akurat mam 19. Dodamy wizytę na nasze USG, żeby zaprezentować, jak to będzie wyglądało. Także ja szybciutko dodam, chyba nie przewidziałam czasu, jaki nam zajmie, jeśli chodzi o webinar, także już dodaję.

I teraz tak, mamy umówioną wizytę na godzinę 19, czyli najbliższy dostępny teoretycznie teraz termin, i mamy z użycie właśnie tej aparatury USG. I teoretycznie drugi specjalista, który ma otwarty grafik na godzinę 19, śmiało mógłby przyjąć pacjenta.

I zobaczmy, czy system przyjmie możliwość umówienia do tego specjalisty, czyli wybieram sobie konkretnie Annę Kowalską i następnie usługę USG ortopedyczne. Zwróćmy uwagę, że system nie podpowiada nam godziny 19, tylko godzinę 19:30.

Dlaczego? Bo o 19:20 kończy się wizyta u doktora Jana Kowala, więc w tym momencie sprzęt się zwalnia o godzinie 19:20. Z tym, że interwał i czasy, w którym ten specjalista z kolei przyjmuje, jest co 30 minut, więc aby zachować jego też terminowość, jeżeli zapiszemy pacjenta na 19, to kolejny może być zapisany na 19:30.

19:00 jest niedostępna dla tej usługi, ale to nie oznacza, że nie jest dostępna na inną usługę. Jeżeli wybierzemy sobie już, akurat z USG też nie, konsultacje, to już godzina 19:00 jest dostępna. Dlaczego? Ponieważ konsultacja nie zużywa tego sprzętu, naszego zasobu, jakim jest sprzęt USG, tylko pozostałe usługi. Także tutaj jest bardzo kluczowa konfiguracja, jeśli chodzi o zasoby. Tworzymy sobie zasób o nazwie na przykład aparatu i określamy jej ilość.

W tym przypadku jest jedna i ustawiamy, jakie usługi są wykonywane na tym sprzęcie. Dzięki temu rejestratorka nie musi pamiętać tych procedur. System jej sam podpowiada dostępne terminy, ale właśnie z uwzględnieniem wykorzystania tego sprzętu.

Także jest to też szybkie rozwiązanie, jeśli chodzi o znalezienie tego terminu, żeby nie pamiętać o tych wszystkich procedurach. System za nas to podpowiada i kieruje nas we właściwym kierunku. Także myślę, że to rozwiązanie jest idealne.

Marta: Nie, to jest super. Właśnie mnie ciekawi o, czyli my ten aparat przypisujemy do usługi. Nie do lekarza, tylko do usługi, tak?

Mirella: Tak, dokładnie. Czyli nieważne, który specjalista wykona daną usługę, on już wyczuwa, że zasób jest wykorzystany, bo miałam jeden zasób USG, nie?

Czyli tutaj chodzi o usługę. Czyli może być też kilka usług wykonywanych na danym sprzęcie przez kilku specjalistów. Ważny jest tutaj warunek jeden i przypisanie tych usług.

Mamy 10 specjalistów i nie dokonamy takiej pomyłki, bo system nam na to nie pozwoli. O ile korzystamy z tej naszej wyszukiwarki najbliższych dostępnych terminów, do czego zachęcam, żeby nie scrollować wszystkich grafików, tylko korzystać z podpowiedzi systemu.

Kontakt z pacjentami – jak system medyczny ułatwia codzienną komunikację rejestratorkom medycznym? 

Marta: No super, super. Do zadań ważnych i nie-pilnych z mojego punktu widzenia jest zaliczane również czatowanie z pacjentami, czyli kontakt z pacjentami.

Wszystko zależy oczywiście od tematu, z którym zgłasza się do nas pacjent, bo czasem jest to sprawa pilna. Ale, patrząc tak ogółem, przeważnie są to sytuacje, takie pytania, które mogą trochę poczekać i my oczywiście odpowiadamy pacjentom.

Kiedyś wszystko opierało się na telefonach. Pacjent do nas dzwonił, my mówimy, że oddzwonimy, potem dzwoniliśmy do lekarza, potem kolejno do pacjenta, jeszcze po drodze do kogoś innego, żeby na przykład dać pełną odpowiedź pacjentowi.

I wiecie, dzwonienie jest fajne, ja lubię dzwonić, natomiast, gdy się odbywa to w godzinach pracy lekarzy czy na przykład klientów, no to ktoś nie odbierze, zostaje to w czasie i wiadomo, fajnie jest dzwonić, natomiast nie zawsze jest to najlepsze rozwiązanie, więc uważam, że w takich właśnie odpowiedziach, jeżeli pacjent wyszedł z inicjatywą i napisał do nas wiadomość, no to że my też odpisujemy w formie wiadomości.

I pytanie właśnie, jak to się odbywa w Proassist, czy możemy czatować z pacjentami, czy jest ten komunikator wbudowany w program, czy musimy korzystać z osobnego urządzenia, komunikatora?

Mirella: Tak, wszystko jest w systemie Proassist. Ja jeszcze z ciekawostek powiem, że jak jestem w roli pacjenta, to zawsze się stresuję, jak nie odbieram połączenia, a wiem, że to placówka dzwoni z potwierdzeniem wizyty. Co jak nie odbiorę, czy oni mnie wykreślą z wizyty? Taki stres zawsze jest i taki paraliż jest od razu, muszę oddzwonić, muszę oddzwonić najszybciej, jak się da.

Mirella: W Proassist natomiast stawiamy na automatyczne wiadomości SMS, które po prostu pozwalają pacjentowi na odczytanie tej informacji i w dowolnym momencie i nie musi rzucać wszystkiego, jak jest w pracy, żeby odebrać to połączenie.

Nie musi się stresować, że ta placówka dzwoni już po raz trzeci. żeby potwierdzić wizytę. Wysyłane są wiadomości SMS z przypomnieniem o wizycie. Możecie sami ustalić, kiedy ten SMS ma wyjść systemu i co najważniejsze wiadomość ta zawiera również możliwość odwołania wizyty.

Pojawia się kod, jeżeli pacjent odpisze takim kodem, system automatycznie odwołuje taką rezerwację. No i tutaj wiadomo, rejestratorka nie musi kontrolować, czy pacjent odpisał na wiadomość i szukać tej odpowiedzi, tak jak wspomniałeś w innych komunikatorach, to się dzieje wszystko z naszego systemu. Jak pacjent odpisze, to wizyta jest odwoływana automatycznie, to też rejestratorka nie musi ręcznie odwoływać takiej wizyty.

I ja może pokażę, jak wygląda takie okno czatu, tak jak wspomniałeś, jeśli chodzi o czatowanie. Po kliknięciu w daną rezerwację ikona “wyślij wiadomość”. Mamy możliwość podglądu do pełnej historii korespondencji z pacjentem z konkretnego numeru.

I tutaj mamy informację, jak wygląda właśnie taka standardowa wiadomość z przypomnieniem o wizycie, podajemy nazwę placówki, termin, oczywiście godzinę, adres jeszcze dla przypomnienia. I ten kod, że jeżeli chce pacjent odwołać wizytę, może odpisać tym kodem.

Także tutaj mamy też zaprezentowany, gdzie pacjent odpisał kodem i zostało potwierdzenie wysłane jeszcze w formie wiadomości, że wizyta została odwołana. Pacjent nie musi się martwić, czy ten SMS dotarł, czy nie dotarł, jest komunikat zwrotny z naszej strony.

No i z tego miejsca można też pisać własne, ręczne wiadomości. Jeżeli oczekujemy na taką wiadomość zwrotną ze strony pacjenta, pomijając już to potwierdzenie, to taka wiadomość będzie sygnalizowana przez system w formie czerwonego dzwonka, takiego alarmu, który tutaj mamy przy pacjencie z godziny 18:40.

Mamy dzwonek, gdy sobie wejdziemy w taką rezerwację, klikniemy w nią i w to okno chatu, to wtedy możemy sobie podejrzeć już te konkretnie wiadomości od pacjenta. I jak zamkniemy to okno, to ta wiadomość, ta informacja o tym dzwonku zostanie po prostu usunięta, czyli jest to znak, że pacjent już nie napisał żadnej nowej wiadomości do nas. Także można w ramach właśnie chatu SMS korespondować z pacjentami i przede wszystkim mieć podgląd do historii korespondencji.

Z takich ciekawostek, z doświadczenia, z kontaktu z klientami, wiem, że placówki cieszą się z tego chatu, chociażby ze względu na to, że pacjenci często mówią “ale ja nie dostałam przypomnienia”. Nie dostałam przypomnienia i wtedy ciach – możemy sobie od razu podejrzeć.

No został wysłany tego i tego dnia, o godzinie tej i tej i nagle “o ja, tak, faktycznie mam, przepraszam Panią bardzo”. Zupełnie inaczej wygląda też ta rozmowa, gdy mamy te niezbite dowody na to, bo czasem po prostu pacjent w stresie, jest mu głupio, że nie przyszedł na wizytę, nie odwołał i na szybko wymyśla jakiś powód, żeby po prostu rejestratorka mu wybaczyła i zaproponowała kolejny, najbliższy dostępny termin.

Marta: O skąd ja to znam? Skąd ja to znam? U mnie właśnie program EDM, ale jeszcze centrala telefoniczna, która daje możliwość sprawdzenia logów, kto kiedy dzwonił. To jest totalny game changer, bo nawet nam się zdarzali lekarze, którzy mówili – miałam kiedyś taką sytuację – “dzwoniłam do Was cały dzień, żeby powiedzieć, że mnie dzisiaj nie będzie”. Ja mówię: tak? Na jaki numer w ogóle, nie? Jesteśmy w pewnym składzie, odbieramy telefony. Co się dzieje?

No i sprawdziłam numer telefonu, nie było ani jednego połączenia. Także też się zdarzają takie sytuacje i naprawdę możliwość podglądu jest super ekstra udogodnieniem i fajnie, że to wszystko w jednym miejscu, że widać tą korespondencję, więc naprawdę to jest ekstra.

I w ogóle te udogodnienia naprawdę wspomagają rejestratorkę i widać, że jak tworzyliście ten program, to myśleliście o nas i naprawdę to jest super. Ja ogólnie jak sama jestem pacjentem, a jestem z pokolenia millenialsów, to wybieram rejestrację online i też myślę w ogóle, że pacjenci wybierają te takie już – sami oczekują. Może różne są grupy społeczne, natomiast to widać po pacjentach u nas w przechodni, że są zadowoleni z tych SMS-ów, które wychodzą automatycznie. Na początku trzeba było ich nauczyć, bo do zadań rejestratorki też jest edukacja i też my mówiliśmy pacjentom, że wychodzi ten SMS, żeby potwierdzić go, że jak potwierdzą, to my już nie będziemy dzwonić.

Bo zdarza się, że ktoś nie odpowie, to my wtedy dzwonimy do tego pacjenta i trzeba go uświadomić, bo nie odpisał Pan. Ok, to już będę odpisywać. To super, będziemy wdzięczni, jak będzie Pan odpisywać. Więc do zadań rejestratorki i Was też zachęcam, moje drogie, żebyście edukowały swoich pacjentów, że jak widzicie, że ten pacjent po raz kolejny czegoś nie zrobił, a nawet i ten pierwszy raz, żeby powiedzieć, że jest taka opcja, bo to jest dla nich, mogą napisać, mogą odpowiedzieć na SMS-a, że anulują. Są różne, różne sposoby.

Jak rejestratorka medyczna może zachęcić pacjentów do korzystania z e-rejestracji?

I też ja zachęcam, do umawiania wizyt online, bo to jest tak samo według mnie game changer, to jest dla wszystkich osób, które nie lubią dzwonić, nie lubią przychodzić do placówki. Myślę, że to też będzie dotyczyć coraz bardziej pokolenia, które wchodzi na rynek zdrowotny, czyli GenZi, ale ja jestem milenialsem i też preferuję umawianie wizyt online i uważam, że w ogóle każda profesjonalna placówka powinna dawać takie możliwości i ku temu zmierzać i jest to dobre dla wszystkich.

Bo placówka pracuje do pewnej godziny, a są osoby, które np. funkcjonują w nocy. I one mogą wejść sobie na taki grafik i wyznaczyć sobie odpowiedni, dogodny termin, ustalić z grafikiem dzieci, męża, babci i wszystkich w rodzinie, bo czasami to jest proces złożony, żeby wyznaczyć ten termin.

Ja nawet zachęcam pacjentów do tego, aby może jak im się nie chce umawiać online, bo są to osoby, które preferują telefon, to żeby sobie wybrały ten termin. I powiem Wam, że dużo osób z tego korzysta, że ja sobie zaglądam w terminarz i dzwoni, mówi: bo wie Pani co, bo ja wolę zadzwonić, ja lubię z Wami rozmawiać. Super, miło nam. Ale już sobie wyznaczyłam termin, widzę, że wolny jest tego, tego i tego. I my chwalimy zawsze pacjentów, super, że Pani sobie już wyznaczyła termin, to jest dla pani dogodny termin. Oczywiście, to jest dla Pani i rezerwujemy.

Natomiast wiem, że udogodnieniem już takim kolejnym są płatności online, o których już wspomniałaś Mirella, więc wiem, że i Proassist tutaj odpowiada na potrzeby.

I naprawdę uważam, że prywatna przechodnia powinna postawić na takie rozwiązanie, bo tego się już oczekuje. Już wchodzimy w erę chatbotu, sztucznej inteligencji, więc ta potwierdzanie automatyczne, płatności online, umawianie online, to już jest game changer, natomiast już powinien to być must have.

Przynajmniej z mojego punktu widzenia, jako rejestratorki i jako pacjenta. Jestem ciekawa, jakie jest Wasze zdanie? Może napiszcie na czacie, czy w Waszym odczuciu i rejestratorek i pacjentów, czy to jest taki must have, te online rozwiązania?

Mirella: Tak, u nas w połączeniu z rejestracją online to jest naprawdę świetne rozwiązanie, bo pacjent tak naprawdę rozpoczyna zapis. Może pokażę, jak wygląda nasza rejestracja online, czy tak wykorzystując chwilę jaką mamy albo już nie mamy.

Marta: Zostańcie z nami. Jeszcze jeden, ostatni punkt.

Mirella: Pacjent wybiera w zależności od konfiguracji widgetu, a mamy ich kilka rodzajów. Możecie sobie wybrać, a ja zachęcam też, żeby umieścić wszystkie rodzaje na stronie internetowej.

Po pierwsze, widget dynamiczny, który podąża za pacjentem. Nieważne, na jakiej podstronie się znajduje, jakich informacji wyszukuje. Dajmy mu możliwość dokonania takiego zapisu, czyli ten dynamiczny na każdej podstronie. Statyczny, czyli wklejony właśnie w treść strony, widget usługowy, gdzie odwracamy trochę kolejność, czyli nie jest standardowa, gdzie wybieramy specjalistę, a następnie usługę, tylko po prostu przechodzimy bezpośrednio do usługi i system nam wyświetla proponowane wolne terminy, segregując sobie poszczególnych po prostu specjalistów, przeszukując ich grafiki pracy.

I wtedy pacjent ma krótszą drogę i to świetnie się sprawdza w przypadku, kiedy mamy specjalizację, gdzie nie do końca pacjentowi zależy na tym, żeby umówić się do tego specjalisty, tylko na tą konkretną usługę i otrzymać jak najszybszy termin wizyty.

I taki ostatni rodzaj widgetu to widget osobowy, który dla mnie jest fenomenalny. Czyli jak placówka ma opis specjalisty, to może przejść pacjent bezpośrednio do umówienia wizyty i tu znowu mu ograniczamy, ulepszamy wybór tej rejestracji poprzez wybór usługi, czyli nie musi przeklikiwać znowu z listy wszystkich specjalistów, szukając tego nazwiska.

Po przeczytaniu opisu spodobał mi się ten specjalista i to do niego właśnie chce się umówić, więc to jest takie ułatwienie w dokonaniu zapisu pacjenta na wizytę. I tak jak wspomniałaś, z tymi płatnościami w momencie, kiedy podłączymy takie płatności online, to w momencie rezerwacji wizyty pacjenta przez widget będzie tu wyświetlany komunikat o płatności online.

Dodajemy regulamin płatności i pacjent finalizuje tą wizytę płacąc. Czyli inaczej ta wizyta nie wpadnie nam do systemu, nie będzie ona potwierdzona, dopóki pacjent nie opłaci. Koniec etapu rejestracji jest właśnie opłaceniem wizyty i taka wizyta wpada nam do systemu jako wizyta opłacona z informacją, ile pacjent zapłacił i co najważniejsze – mamy pewność, że pacjent przyjdzie, bo dokonał samodzielnie zakupu i czuje się zobowiązany, że dobra zapłaciłam, więc ja muszę przyjść na tą wizytę i skorzystać za to, za co po prostu zapłaciłam i to co Ty też powiedziałaś rejestracja online dla osób, które mają bardzo napięty grafik. A kto w dzisiejszych czasach nie ma napiętego grafiku?

Ta rozmowa z rejestracją trwa bardzo długo. Rejestratorka próbuje znaleźć, tu pacjentka mówi, że po 15, ale nie dzisiaj akurat, to ja mam basen, a jutro mam to. I wtedy proponowanie, że można na spokojnie sobie wybrać dogodny dla siebie terminu, w dowolnym dla siebie też czasie.

Bo ja nie ukrywam, że ja uwielbiam w niedzielę sobie takie rzeczy planować, a wtedy nie mam jak zadzwonić do placówki, więc korzystam z rejestracji online. I taki pacjent może odciążyć rejestratorkę, nie zmniejszając dla placówki ilości zapisanych wizyt.

No i ta skuteczność zapisu przy płatnościach online też jest zdecydowanie większa. A płatności online w przypadku telefonicznej rejestracji, czyli w momencie, kiedy rejestratorka zapisuje, to wtedy ten pacjent otrzymuje link na wskazany adres mailowy, i musi opłacić tą rezerwację do północy, czyli dajemy mu ten czas do północy, bo nie wiadomo, jakie czynności teraz wykonuje, gdzie jest, czy ma teraz możliwość, bo jednak dzwoni, a nie wiadomo, czy jest przy komputerze, ma taką możliwość, więc do północy musi opłacić tą wizytę, jeżeli nie opłaci, system automatycznie odwołuje taką wizytę, więc też system za nas robi te porządki, nie muszę sprawdzać przelewów i eliminować rezerwacji pacjentów, którzy nie opłacili daną rezerwację.

Marta: No, według mnie to jest super rozwiązanie i od razu przypomina mi się mój czas, jak pracowałam na rejestracji stomatologicznej i był to duży problem, bo pacjenci się zapisywali, decydowali się na tę pierwszą konsultację, przegląd gdzieś tam powstała intencja, że zabieram się za swoje zęby, no i później zdarzało się, że ci pacjenci nie przychodzili i później pod koniec wiem, że już powstał pomysł, żeby jakoś tych pacjentów pierwszy raz obciążać za takie anulowanie na ostatnią minutę.

No wtedy to był czas, kiedy te programy dopiero zaczynały wchodzić i myślę, że dzisiaj dla stomatologii to jest super rozwiązanie, żeby właśnie przy tych pierwszych konsultacjach, jak już pacjent jest stały, to według mnie tych sytuacji jest mniej, ale tych pierwszorazowych, żeby właśnie dać możliwość opłacenia i wtedy to już jest takie wiążące. Pacjent opłacił, zarezerwował termin, czyli traktujemy się poważnie, tak?

Mirella: Dokładnie. Dobra, chyba nazwijmy to, wyczerpałyśmy temat, chociaż trochę punktów nam pozostało, ale tak jak wspomniałam o systemie i pracy rejestracji, można rozmawiać godzinami.

My mamy tylko tą jedną godzinę. Bardzo dziękuję Ci Marta za te cenne wskazówki, rady, jeśli chodzi o pracę rejestracji. Wam, drodzy Państwo, dziękujemy za uwagę. Mamy nadzieję, że przekazane przez nas informacje uświadomią Wam, że ważne jest też oprogramowanie medyczne, na którym pracujecie, że może Wam naprawdę usprawnić tę pracę.

Będzie Wam się przyjemniej pracowało i zdecydowanie szybciej. I tutaj pozostawiam Wam kontakt po lewej stronie dla osób, dla naszych użytkowników, dla naszych klientów. Przypominam, że dział pomocy technicznej jest dla Was dostępny od poniedziałku do piątku od 08:00 do 20:00.

Śmiało możecie się z nami kontaktować i mail, telefon, chat wbudowany w nasze oprogramowanie medyczne.

I dla osób, które chciałyby rozpocząć korzystanie z systemu Proassist podajemy numer telefonu. I co najważniejsze, taki mamy program poleceń, czyli jakbyście znały placówkę, dla której warto polecić system Proassist, bo wiecie, że im jest potrzebny i na pewno usprawniłby im pracę – uzupełniajcie formularz, podajcie namiary i wybierajcie nagrody za polecenia.

A my tymczasem dziękujemy i życzymy miłego wieczoru.

Marta: Tak, ja również bardzo dziękuję wszystkim i korzystajcie. Naprawdę, nawet jeżeli pracujecie na jakimś programie, ale prawda jest taka, że naprawdę ja już poznałam trochę tych programów i muszę przyznać, że Proassist zrobił na mnie ogromne wrażenie z tymi funkcjami, bo to nie jest tak, że każdy program je ma. I ja jestem nim zachwycona i tak jak wspomniałam, baza, wiedzy i lista rezerwowa, to chyba to moje takie ulubione i możecie po prostu przejść ze swojego programu do Proassist i Prossist wiem, że pomaga w tym, jest wsparcie przy migracji, przy wdrożeniu.

Można do nich z każdym tematem uderzyć, bo wiadomo, że te funkcje ich jest ogrom i na początku może być takie przytłoczenie, że z czego korzystać, to pamiętajcie – KAIZEN, czyli małymi krokami doskonalenie się. To jest moja filozofia, którą w życiu się kieruje, czyli jaki jest duży projekt, to zaczynamy od małych kroków i małymi krokami, dążymy do polepszenia, nie kisimy się w tym, co jest. Jak gotująca czasem żaba, siedzimy w tym, jesteśmy niezadowoleni, ale boimy się zmiany. Więc ja Was tutaj zachęcam, mówię o tym na swoich socialach, że właśnie idźmy ku zmianie, nie bójmy się, a Proassist jest super partnerem i pomaga przejść w tym w miłej atmosferze.

To Wam mogę zagwarantować od siebie.

Mirella: Super. To co? Do zobaczenia, do następnego.