pacjent – Proassist - System do zarządzania gabinetem i placówką medyczną

Dlaczego warto pozwolić pacjentom na wystawianie opinii o naszej placówce?

Opinie. Drażliwy temat dla wielu przedsiębiorców działających w branży usługowej. Szczególnie dla tych, którzy prowadzą swoje gabinety lub placówki medyczne.
Wielu specjalistów nie jest pozytywnie nastawionych do pozostawienia możliwości wystawiania opinii dla swoich pacjentów.

My jednak chcielibyśmy przedstawić kilka argumentów za.

Opinie pacjentów – dlaczego warto na nie pozwolić?

Jako profesjonalista medyczny, zawsze dążysz do zapewnienia jak najwyższej jakości opieki swoim pacjentom, prawda?. Jednak, jak każdy człowiek, jesteś również podatny na błędy lub niedociągnięcia, to normalne. Dlatego warto rozważyć pozwolenie pacjentom na wystawianie opinii na temat Twoich usług lub Twojego gabinetu/placówki medycznej na stronie internetowej.

Przede wszystkim, opinie pacjentów są cennym źródłem informacji zwrotnych. Mogą pomóc w identyfikowaniu obszarów, w których Twoja praktyka wymaga ulepszeń lub zmian. W oparciu o te opinie, możesz wdrożyć działania mające na celu poprawę jakości usług oraz wrażeń pacjentów, co z kolei przyczyni się do zwiększenia lojalności pacjentów i ich zadowolenia.

Pozwolenie pacjentom na wystawianie opinii może również pomóc w budowaniu zaufania i dobrego wizerunku Twojej praktyki. Dzięki temu przekażesz im jasny komunikat – zależy Ci na relacji z nimi. Chcesz usłyszeć, co mają do powiedzenia.
Pacjenci zwykle szukają opinii online przed podjęciem decyzji o skorzystaniu z usług medycznych. Widząc pozytywne opinie od innych pacjentów, łatwiej będzie im podjąć decyzję o skorzystaniu z Twoich usług. Ponadto, pozytywne opinie są skutecznym narzędziem marketingowym, które może przyciągnąć nowych pacjentów do Twojej praktyki.

Warto również pamiętać, że niezadowoleni pacjenci mają tendencję do dzielenia się swoimi negatywnymi doświadczeniami z większą liczbą osób, co może zaszkodzić Twojej reputacji. Dlatego lepiej pozwolić pacjentom na wyrażenie swoich opinii i zaspokoić ich potrzeby niż ryzykować negatywne skutki braku możliwości wyrażenia swojego niezadowolenia.

Oczywiście, wystawianie opinii może rodzić pewne ryzyko, zwłaszcza w przypadku pojawienia się nieprawdziwych, szkodliwych lub obraźliwych opinii. W takiej sytuacji należy pamiętać, że istnieją narzędzia, które pozwalają na moderowanie i usuwanie nieodpowiednich treści. Warto jednak pamiętać, że większość pacjentów wyraża swoje opinie w sposób konstruktywny i zgodny z rzeczywistością.
Podsumowując, warto pozwolić pacjentom na wystawianie opinii na temat Twoich usług lub Twojego gabinetu/placówki medycznej na stronie internetowej. Opinie te są cennym źródłem informacji zwrotnych, mogą pomóc w budowaniu zaufania i dobrego wizerunku.

Poprzyjmy to przykładem

Jeżeli nadal trudno Ci zrozumieć, jaką korzyść dla Ciebie niesie za sobą pozwalanie pacjentom na wyrażanie opinii, poprzyjmy to przykładem.

Historia nr 1:

Anna od kilku lat prowadziła swój gabinet podologiczny. Zawsze starała się, by jej pacjenci byli zadowoleni z usług, które świadczyła. Jednak pewnego dnia zastanawiała się, co jeszcze mogłaby zrobić, by podnieść jakość swoich usług. Przeglądając opinie swoich pacjentów na stronie internetowej jej gabinetu, natknęła się na sugestię jednej z pacjentek, która zwróciła uwagę na to, że otrzymywane od niej zalecenia powinny być wypisane na kartce, a nie tylko przekazywane słownie.

Anna zdecydowała się na wdrożenie tej sugestii i zaczęła drukować zalecenia podologiczne dla swoich pacjentów. Szybko okazało się, że to doskonały pomysł, który przysporzył jej wielu zadowolonych pacjentów. Wszyscy byli zachwyceni, że teraz mogą mieć dostęp do pisemnych zaleceń, które pozwalały im łatwiej pamiętać o tym, co powinni robić w celu dbania o swoje stopy.

Anna była bardzo zadowolona z efektów wprowadzenia tej zmiany. Zdała sobie sprawę, że małe ulepszenia, takie jak drukowanie zaleceń, mogą zrobić dużą różnicę dla jej pacjentów.
To utwierdziło ją w przekonaniu, jak istotne są opinie pacjentów.

Historia nr 2:

Pan Krzysztof prowadził swój gabinet dermatologiczny od ponad dziesięciu lat. Zawsze starał się oferować najlepsze usługi swoim pacjentom, ale ostatnio zastanawiał się, jak przyciągnąć nowych podopiecznych do swojego gabinetu. Właśnie wtedy przyszła do niego pani Kasia.
Kasia wybrała gabinet Krzysztofa przeczytaniu pozytywnych opinii na stronie internetowej gabinetu. Była bardzo zadowolona z wizyty i po jej zakończeniu powiedziała panu Krzysztofowi, że zawsze szuka specjalistów z dobrymi opiniami i to właśnie zachęciło ją do skorzystania z usług jego gabinetu.

To bardzo ucieszyło pana Krzysztofa i utwierdziło go w przekonaniu, że warto pozwalać pacjentom na wystawianie opinii po wizycie. Dzięki temu można zyskać nowych pacjentów, a także ulepszyć swoje usługi, uwzględniając uwagi zawarte w opiniach. Teraz pan Krzysztof zdecydował się na bardziej aktywne zachęcanie pacjentów do wystawiania opinii, dzięki czemu będzie mógł przyciągać jeszcze więcej nowych osób do swojego gabinetu dermatologicznego.

Opinie pacjentów, mediacje – jak pomoże Ci w tym Proassist?

Chcemy, aby nasi klienci mieli jak najlepszy kontakt z pacjentami, dlatego wprowadziliśmy kilka rozwiązań mających na celu zbieranie i zarządzanie opiniami pacjentów.

Pierwszym z rozwiązań jest specjalne pole na stronie internetowej, którą dla ciebie stworzymy, gdzie pacjenci mogą zostawić swoje opinie na temat usług i obsługi w placówce medycznej. Dzięki temu, inni potencjalni pacjenci mogą poznać opinie i doświadczenia innych osób, co zwiększa ich zaufanie do placówki.

Drugim rozwiązaniem jest stworzenie wizytówki Google dla klienta, gdzie również znajdzie się pole na opinie pacjentów. Wizytówka ta jest szczególnie ważna dla lokalnych pacjentów, którzy szukają placówki medycznej w okolicy.

Trzecim rozwiązaniem, które znajdziesz bezpośrednio w systemie, jest funkcjonalność, która umożliwia klientowi bezpośrednie wysłanie maila z prośbą o opinię do pacjenta, po zakończeniu wizyty. To ułatwia zbieranie opinii i umożliwia placówce medycznej szybką reakcję na pojawiające się problemy.

Jeśli pacjent wystawi niepochlebną opinię, system pozwala na bezpośredni kontakt mailowy z pacjentem, aby omówić problem i poprosić o mediację oraz możliwość zmiany opinii. W ten sposób nasz klient może szybko i skutecznie zarządzać swoją opinią i dogadać się z tobą w kwestii tego, co mogło pójść nie tak podczas wizyty i co zaważyło na jej niskiej ocenie.

Wszystkie te rozwiązania, które oferujemy naszym klientom, pozwalają na lepsze zbieranie i zarządzanie opiniami pacjentów. Dzięki temu, placówki medyczne mają większą kontrolę nad swoją reputacją i mogą szybko reagować na pojawiające się problemy. W Proassist dbamy o to, aby nasze rozwiązania były jak najbardziej dopasowane do potrzeb naszych klientów, a także aby pomóc im w zdobywaniu zaufania pacjentów i budowaniu pozytywnego wizerunku.

The form was sent successfully.

An error occured.

Szewc bez butów chodzi

Oczywiście, my wspominamy o opiniach, a sami nie zachęcamy Was do tego, byście wystawiali je nam…
Mamy zamiar się w tym poprawić. Dziś prosimy Was o to, byście wystawili nam opinię dotyczącą tego tekstu. Czy uważacie go za pomocnego? Co byście zmienili? Chętnie poznamy Wasze opinie.

W jaki sposób dobrać system do obsługi pacjentów do placówki medycznej?

Samo nazewnictwo już jest pewną zagwostką, ponieważ czasami mówi się, że jest to system czy oprogramowanie medyczne, czasami mówi się, że, że jest to program EDM, czasami system do obsługi pacjentów. Moim zdaniem najbardziej właściwą nazwą jest system do zarządzania placówką lub gabinetem medycznym.

W takiej nazwie wyjaśniamy istotę takiego systemu. Nie jest to wyłącznie oprogramowanie do wypełniania obowiązku, jaki ciąży na placówkach, czy e-dokumentacji. Służy również do pozyskiwania pacjentów, do tego, aby pacjenci przychodzili na wizyty, do tego, aby wspierać profesjonalny i nowoczesny wizerunek naszej placówki, dzięki wypełnianiu przez pacjenta dokumentów na tablecie. Jest to też system do rozliczeń – zarówno z pacjentami, jak i z specjalistami przyjmującymi w naszej placówce. Oczywiście jest to też system dla rejestratorek, aby mogły zapisywać dane pacjentów i sprawdzać grafiki pracy specjalistów. Jest to system dla managera, aby miał statystyki placówki pod ręką, ale też system dla marketingowca, aby mógł pozyskiwać pacjentów ze strony internetowej, zwiększać konwersję. Dlatego też uważam, że najlepsza nazwa, to system do zarządzania placówką -– niezależnie czy mówimy o systemie dla jednoosobowej praktyki, czy dla dużej Kliniki.

Przechodząc do meritum – w jaki sposób wybrać taki system dla naszej placówki?

Najlepiej na początek będzie, jeśli skupmy się na tym, jakich błędów przy wyborze ominąć, bo niestety trafiają do nas często placówki, managerowie, właściciele i też po prostu lekarze i specjaliści, którzy źle dobrali wcześniejszy system pod swoje wymagania i niestety są zmuszeni do zmiany systemu, często w nieprzyjemnych okolicznościach. A wtedy tracą przede wszystkim czas na ponownej zmianie systemu

1. Dobranie systemu bez sprawdzenia flow pacjenta:

Często zdarza się nam podczas prezentacji, że nasi przedstawiciele pytają, jak u Państwa wygląda flow pacjenta, to się dowiadujemy, że pacjent zapisuje się np. mailowo (jest to nazywane jako formularz rejestracyjny), bo nie ma możliwości zapisu online. Jak chce mieć telekonsultację, to rejestratorka to zapisuje i lekarz loguje się do jakiegoś skype. Słyszymy, że na niektóre wizyty jest przedpłata i wtedy podaje się numer konta, a następnie podczas wizyty sprawdza się, czy taka płatność przez pacjenta została umieszczona… takich przykładów można mnożyć – generalnie chodzi o to, że całe tzw. flow pacjenta idzie jakby jedną ścieżką, a możliwości systemu drugą i przez to, że jest całkowity, nazwijmy to, rozgardiasz, to rejestracja ma multum dodatkowej pracy, popełniane są błędy i pacjenci są niezadowoleni… i tak się dzieje bardzo często.

Propozycja: zanim wybierzemy system, sprawdźmy całe flow pacjenta (od zapisu do rozliczenia) i sytuacje, które możemy zautomatyzować, aby obsługa była sprawniejsza. Pomożemy i sobie i pacjentowi. Jak już znamy całe flow pacjenta, to wtedy możemy wybrać system, który spełnia nasze wymogi w tym zakresie.

2. Wybranie systemu dlatego, że jest popularny, bo polecił mi znajomy:

Generalnie tutaj trochę strzelam sobie, jako właściciel Proassist w stopę, bo wiadomo, że nasz system jest aktualnie popularny, wiadomo, że z roku na rok mamy coraz więcej użytkowników i dodatkowo wzrost liczby użytkowników z roku na rok jest też coraz większy… W listopadzie 76% naszej sprzedaży było sprzedażą z rekomendacji, a więc przyszli do nas klienci, którzy słyszeli o nas od innego specjalisty, czy managera placówki… ale chcę być tutaj szczery. Samo wybieranie systemu wyłącznie dlatego, że znajomy go ma i jest zadowolony, albo dlatego, że dużo innych placówek z niego korzysta, to nie jest dobre rozwiązanie… Oczywiście jeżeli Twój znajomy jest zadowolony z systemu, to możesz go rozważyć jako ten, które obejrzysz, ale niech to nie będzie jednoznaczne z dokonaniem wyboru, bo Twój znajomy może mieć całkiem inne potrzeby niż Ty.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

3. Bo jest tańszy.

I znowu ta dywagacja jest sprzeczna z polityką cenową Proassist, bo my jesteśmy w półce raczej tańszych, niż droższych systemów do zarządzania placówką medyczną.

Nie mówię tutaj o tym, aby w ogóle nie patrzeć na cenę, wiadomo – dla każdego istotne jest, aby nie przepłacać, ale chodzi mi bardziej o to, że czasami zdarza się, że wybór dokonujemy, ponieważ tamci mi dali 30 zł taniej, czy w przypadku dużej placówki, bo zaoszczędzę 500 zł miesięcznie. Dbamy o atrakcyjną cenę, ale nie zapominajmy też, że cena za oprogramowanie, to czasami mniej niż 1% przychodów naszej placówki. Tutaj może to nie mieć dużego znaczenia, czy wydamy 1% czy 0,5% naszych przychodów – jeżeli porównujemy system, który zaoszczędzi nam zdecydowanie więcej czasu od drugiego, do tego, który tego nie zrobi, to te 500 zł może nam się zwrócić kilkunastokrotnie…

Dbajmy o nasz portfel, ale pamiętajmy, że nie możemy porównywać systemów 1 do 1, patrząc wyłącznie na cenę, bo nie jest to worek kartofli.

4. Ja wybór oprogramowania oddaje mężowi, informatykowi, prawnikowi – komuś jeszcze

To się często zdarza, że chcemy, aby system wybrała nam inna osoba niż my – czyli osoby, które mają na nim pracować. Nie wiem, czy to chęć zrzucenia odpowiedzialności, czy z uwagi na wewnętrzne procedury w placówce, czy jeszcze z jakiegoś innego ale jest to błąd.

System musi wybierać osoba, która ma na nim pracować. Jeżeli jest to wiele osób, to najlepiej jeżeli z tych wielu osób są różne kategorie (manager, specjalista, rejestratorka). Fajnie, jak przynajmniej po jednej osobie wybierzemy, do nazwijmy to komitetu, który wybiera, ale nie dajmy sobie wybrać systemu przez informatyka… bo gdyby informatycy potrafili tworzyć systemy przyjazne użytkownikom, to Applem czy Twitterem nie zarządzaliby Elon Musk czy Steve Jobs, tylko informatyk. A na koniec to Państwo będą w ten system klikać przez 14 godzin dziennie, a nie informatyk, który pojawi się w firmie raz na miesiąc.

5. W placówkach decyduje ktoś inny niż jest na spotkaniu prezentacyjnym:

I punkt trochę sprowadzający się do tego wcześniejszego. Czasami mamy mocno zdefiniowaną osobę, która zadecyduje o wyborze systemu, np. właściciel, a całkowicie inną osobę np. managera, który ogląda te systemy i “zbiera oferty” dla właściciela – to jest bez sensu. Osoba, która ma decydować o systemie, musi jednocześnie być osoba, która go poznaje podczas prezentacji i albo musimy jako właściciele oddaj całość kompetencji w tym wyborze managerowi, albo musimy pofatygować się na te spotkania. Jeżeli chcemy dokonać dobrego wyboru.

6. Brak patrzenia przyszłościowego

To jest punkt wyłącznie przy wyborze oprogramowania medycznego. Jeżeli wybieramy jakikolwiek inny np. system do mailingu, to nie musimy się tym tak bardzo przejmować, ponieważ przeniesienie z jednego systemu na drugi jest bardzo proste… Natomiast w przypadku medycyny – przeniesienie z jednego systemu na drugi nie jest proste, przede wszystkim dlatego, że twórcy systemów medycznych omijają prawo i nie udostępniają plików, które umożliwiają łatwe migrowanie danych do innego systemu. Jest kilka systemów, które trzymają się tego i udostępniają bazę w pliku np. csv, ale jest ich bardzo mało.
A w związku z tym musimy patrzeć na wybór systemu, pod kątem dzisiejszych potrzeb i ewentualnych potrzeb przyszłościowych. Jeżeli myślimy o wprowadzeniu płatnych telekonsultacji, to sprawdźmy, czy system nam to umożliwi, jeżeli chcemy w przyszłości mieć zintegrowany system medyczny z drukarką fiskalną, to upewnijmy się, że będzie taka możliwość w przyszłości… abyśmy nie musieli się ograniczać. Oczywiście należy na to patrzeć z zachowaniem jakiegoś dystansu, często przychodzili do nas klienci, którzy mieli programy tzw. kombajny, dlatego, żeby mieć w razie wu… a do wdrożenia różnych funkcjonalności nie doszło przez kilka lat… Więc patrzmy na nasze plany np. w okresie najbliższych 12 miesięcy, nie dłużej.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

Przeszliśmy przez sprawę podstawowych błędów, które są przy wyborze systemu, to w takim razie dojdźmy do momentu, w którym mamy wybrać system. Czym się kierować?

1. Spiszmy sobie procesy, procedury, flow pacjenta:

Przed wyborem systemu spiszmy sobie, jak wygląda nasza ścieżka pacjenta w placówce. Czyli jak pacjent dokonuje rejestracji, co się potem dzieje, czy dostaje jakieś przypomnienie, czy do niego dzwonimy, czy gdy przychodzi do placówki to idzie najpierw do rejestracji, czy od razu do gabinetu, czy pobieramy płatność z góry, czy przed czy po wizycie, jaka jest forma kontaktu między lekarzem, a rejestratorką w sprawie wysokości opłaty, czy pacjent zapisuje się po raz kolejny, czy wcześniej dzwoni… a następnie, jak rozliczamy lekarza etc.

I oprócz tego, że ten proces mamy, to oczywiście zaznaczmy sobie np. na żółto, czy czerwono, to, co ewentualnie w tym procesie chcielibyśmy zmienić, zautomatyzować. I jak przychodzimy na spotkanie z przedstawicielem, to dobierajmy wtedy możliwości systemu pod ten nasz proces. Czy system będzie się do niego nadawał, czy ewentualnie musimy coś zmienić, a jeżeli zmienić, to czy będzie to zmiana na lepsze.

Często się zdarza podczas spotkań, że na propozycję przedstawiciela jest takie – WOW… to ja naprawdę nie muszę tego robić, tylko może się to robić automatycznie? Także nie zamykajmy się na ten nasz proces, tylko wprowadzajmy w nim zmiany – ale wyłącznie zmiany na lepsze.

2. Scharakteryzuj wszystkie swoje źródła pozyskiwania i zapisu pacjenta

Pacjenci do nas dzwonią, pacjenci zapisują się online przez naszą stronę internetową, pacjenci zapisują się na kolejną wizytę u lekarza, pacjenci zapisują się na kolejną wizytę w placówce, albo np. lekarze sami zapisują pacjentów, będąc w szpitalu (mają dostęp do swojego grafiku przyjęć), mamy zapisy przez marketplace, np. wp abc zdrowie itd. I wtedy sprawdźmy, czy wszystkie te źródła będą obsługiwane z naszego nowego systemu, aby nie prowadzić kilku grafików przyjęć.

3. Rozmowa z potencjalnymi użytkownikami systemu

Oczywiście ciężko aby w 100% zaangażować i rejestratorkę i managera i właściciela i specjalistę, ale możemy, jako osoba odpowiedzialna za wdrożenie systemu do placówki, porozmawiać z każdym z “przedstawicieli” i określić, co musi zawierać system i czego ewentualnie mu w dzisiejszym systemie brakuje. Natomiast, jeżeli chcemy to zrobić dobrze, to musimy poznać ich specyfikę pracy, bo czasami zdarza się, że oni nie powiedzą Ci, że czegoś im brakuje, bo nie będą znali alternatywy.

4. Priorytety funkcji:

Bardzo często zdarzy się, że nie znajdziemy systemu, który w 100% spełnia nasze oczekiwania. W takim przypadku warto, abyśmy znali priorytety, tzn. nasz główny aktualny problem jest taki, że nie mamy rejestracji online i chcemy go rozwiązać. A przy okazji, chcemy jeszcze rozwiązać problem a,b,c,d -> jeżeli okaże się, że system, który nam się podoba, rozwiązuje główny problem, ale nie wszystkie z tych kolejnych, to mimo wszystko pamiętajmy, że może być to zmiana na plus… a więc nie odwlekajmy wdrożenia, czekając na ten jeden wyjątkowy, bo on się może nigdy nie pokazać.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

5. UWAGA na umowy:

Przede wszystkim, zwracajcie uwagę na długość kontraktu, możliwość przerwania w trakcie, bez konsekwencji i możliwość migracji bazy do innego systemu (najlepiej od razu określić format pliku, w którym będzie ona dostarczona) i upewnijcie się, że baza będzie dostarczona bezpłatnie.

Tak w zasadzie, to jest najważniejsze. Jeżeli firma chce z nami podpisać umowę na czas określony, to znaczy, że mają problem z tym, że klienci chcą od nich odchodzić z jakiegoś powodu, a więc jest to znak, że lepiej skorzystać z firm, które takiego obowiązku nie narzucają. Jeżeli firma ma problem z wpisaniem do umowy informacji i tym, że umożliwia pobranie pliku z danymi po rozwiązaniu umowy, to również jest to duży znak ostrzegawczy.

6. Sprawdź czy aktualnie masz możliwość dokonać wdrożenia:

Tzn. jeżeli masz taką sytuacje, że jesteś bardzo zabiegany, albo wiesz, że w firmie nie dokonasz zmiany systemu, ponieważ nie ma na to czasu, np. aktualnie prowadzisz rekrutację rejestratorek i wiesz, że nie będzie dostępu do wielu osób, które są potrzebne przy konfiguracji systemu, to lepiej wybierz inny czas wdrożenia. Taki, który będzie bardziej optymalny dla firmy.

7. Rozmawiaj o systemie w czasie, w którym chcesz go zmienić

Często zdarza się, że nie mamy możliwości wdrożenia systemu z różnych względów – szef jest przeciwnikiem zmiany, nie mamy aktualnie czasu na odpowiednie wdrożenie etc., a jednocześnie spotykamy się z przedstawicielami twórców systemów i prowadzimy rozmowy handlowe, trochę oszukując i siebie i tego przedstawiciela. W mojej perspektywie bez jesy to bez sensu – tzn. musimy jasno ustalić, czy chcemy np. w najbliższym kwartale zmienić system, i jeżeli ustaliliśmy, że mamy czas i możliwości, to wtedy szukamy systemu. Jeżeli chcemy to zrobić za pół roku, czy za rok, to oczywiście możemy zacząć tracić swój czas na poszukiwanie odpowiedniego systemu i ewentualnie spotkania się z przedstawicielami, aby nam pokazali możliwości, ale generalnie z mojej perspektywy jest to bardziej strata czasu. My w Proassist w 1 rok dodaliśmy 3 całkowicie nowe moduły, 34 funkcje i 67 usprawnień systemu. Ustalenie dzisiaj, że za rok wdrażam oprogramowanie x, jest w takim przypadku bez sensu, bo będziemy musieli za rok ten proces przechodzić na nowo. Więc warto sprawdzić, czy jest możliwość zmiany softu i ustalić jego termin jeszcze przed decyzją.

8. Sprawdźmy firmy dostarczająca oprogramowanie -> odpowiednia pomoc i procesy w firmie dostarczającej oprogramowanie.

Musimy sobie zdawać sprawę, że jeżeli korzystamy z systemu, to najprawdopodobniej będziemy mieli trochę kontaktów z firma, która dostarcza oprogrmowanie. Powinna ona mieć odpowiednie procesy prezentacji systemu i wdrożenia klienta u siebie, zorganizowane w taki sposób, aby Państwo mieli pewność, że firma wie co robi. Będziemy potrzebowali jej pomocy pewnie nieraz. Jest to w miarę łatwe do zdiagnozowania – wystarczy o to zapytać przedstawiciela podczas prezentacji. Jeżeli odpowie nam konkretnie, jakie będą kolejne kroki to super, a jeżeli powie, że nie musi się Pani obawiać – wszystkim się zaopiekujemy i będę cały czas do Pani dyspozycji, to już trochę średnio – bo to już takie handlowe sztuczki a nie konkret. Jeszcze gorzej będzie, gdy opiekun nam odpowie, że on będzie do nas przyjeżdżał, szkolił, wdrażał a następnie zawsze się nami opiekował, no bo pokazuje to jednoznacznie, że jeżeli on w firmie one man show, to znaczy, że inwestowanie w taką firmę jest bardzo niebezpieczne. W końcu cały nasz kontakt z firmą jest na jego głowie, a on nie jest hybrydą 🙂

Rynek firm dostarczających oprogramowanie dla branży medycznej jest mały i już od kilku lat zamknięty.

Pojawiają się jakieś nowe firmy i za chwilę znikają. Są firmy, które są kilka lat na rynku i mają już stratę skumulowaną np. 6 milionów, przy przychodach około pół miliona rocznie. To wszystko jest do obejrzenia w danych w KRSie. Oczywiście, możemy sobie pozwolić na to, gdy korzystamy z np. jakiegoś programu do działań marketingowych, ale tutaj mówimy o danych pacjenta, za które odpowiadamy my, jako placówka. Nie możemy tych danych powierzać tak nieodpowiedzialnej firmie, która dzisiaj jest, a jak skończy się finansowanie, to jej nie będzie.

I podobnie jest z firmami małymi 3-4 osobowe, które mają małe przychody np. kilkaset tysięcy rocznie. Aktualnie jeden dobry programista zarabia dużo powyżej 100.000 rocznie, a gdzie kasa na resztę ekipy, serwer, zabezpieczenia? To wszystko kosztuje, a więc firma, od której bierzemy system musi mieć przychody, które są zdecydowanie powyżej miliona, dwóch złotych rocznie, abyśmy mieli pewność, że ta firma nie zostawi nas z problemem za jakiś czas i że są tam odpowiednie procedury bezpieczeństwa…Aktualnie są potrzebne coraz większe zasoby, aby dostosowywać system do potrzeb wynikających z e-zdrowia. Potrzebni są już, nie jeden, czy dwóch, ale kilku programistów na etacie aby nadążyć – rynek jest bardzo wymagający. Korzystanie z bardzo malutkich firm w tym aspekcie, jest po prostu niebezpieczne.

Praca z rejestratorką medyczną – jak skutecznie eliminować błędy w pracy?

Cześć! W dzisiejszym odcinku podcastu, będziemy kontynuować temat z poprzedniego odcinka, w którym omawialiśmy sytuacje, w których nasza rejestratorka może popełnić jakiś błąd. Dziś porozmawiamy o pokrewnej kwestii. Mianowicie, jakie rozwiązania wdrożyć, aby tych popełnianych błędów było mniej.

Zakładamy, że macie już odpowiednie procedury, bazę wiedzy, odpowiedni system i skrypt rozmów, a mimo wszystko pojawiają się błędy. Jeśli nie macie tego w swoich placówkach medycznych, to musicie skupić się w pierwszym etapie na tworzeniu takich informacji. Bez tego nie jesteśmy w stanie eliminować błędów na stałe.

1. Rozmawiaj

Pierwszy etap poprawy to z pewnością rozmowa. Nie może być ona tylko jednokierunkowa, polegająca na wytykaniu błędów pracownika, ale musi też skupić się na pokazaniu naszemu pracownikowi, że coś jest fajne i dobre, że podąża w dobrym kierunku. Musimy oczywiście też pokazać te gorsze strony. Jeśli odnotowuje się, że np. wasz pracownik nie trzyma się skryptu rozmów, czy też wcześniej ustalonych procedur, musi o tym wiedzieć lub jeśli popełnił jakiś błąd, to też musimy to przekazać naszemu pracownikowi. Najlepiej jeśli taka reakcja jest szybka. Jeśli otrzymujemy informację o popełnionym błędzie, to staramy się ją przekazać pracownikowi jak najszybciej. Dlaczego? Żeby uniknąć popełnienia błędu przez pracownika kolejny raz. Jeśli my zostawimy tę informację dla siebie i czas będzie płynął, to możemy doprowadzić do sytuacji, gdzie ten pracownik popełni ten sam błąd ponownie.
Np. Nasza rejestratorka kazała zgłosić się pacjentowi po receptę w godzinach pracy lekarza, a nasza procedura mówi, że zapisujemy pacjentów na e-receptę, celem kontynuacji leczenia.
Powstaje nam po pierwsze sytuacja nieprzyjemna, bo fatyguje pacjenta po coś, co mógł otrzymać np. SMS-em i nie przychodzić nie potrzebne do gabinetu.
Po drugie, pojawia nam się błąd ze strony rejestratorki, bo nie trzyma się ustalonych procedur, co jest niesamowicie ważne. Po to ustalmy te informacje z lekarzem, aby się ich trzymać, a nie żeby każdy mógł postępować, jak uważa.
Dlatego niezmiernie ważne jest, w pierwszym etapie, spotkanie z naszym pracownikiem opierające się na rozmowie, która pozwala nam na wyjaśnienie niejasności.

Możemy wytypować kilka rodzajów takich takich spotkań – z pewnością jest potrzebna taka rozmowa jeśli został popełniony błąd. Musimy reagować szybko. Kolejna forma rozmowy może być cykliczna, czyli ustalacie sobie konkretny termin na rozmowę z pracownikiem tzw. rozmowa 1 na 1 oraz możecie wprowadzić kolejny rodzaj spotkań, który po prostu będzie dla pracownika, aby wiedział, że może przyjść i porozmawiać.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

2. Spotkanie one-on-one

Tzw. spotkanie 1 na 1 czyli cykliczne spotkania z pracownikiem.
Taka rozmowa ma skupiać się na wyzwaniach, sukcesach i oczekiwaniach.
Pamiętajcie, że takie spotkanie ma głównie skupić się na pracowniku, więc daj mu dojść mu do głosu.
Jakie korzyści ma dla nas, jako managerów taka rozmowa:
– budowanie relacji między managerem a pracownikiem.
Czas, który pozwala nam na poznanie naszych pracowników, może poznania ich pasji czy też hobby.

– Okazja do otrzymania feedbacku.
Może czasem warto zdać pytanie wprost: “Co sądzisz o mojej pracy?”.

Wiem, że część naszych pracowników zamknie się na ten temat i otrzymamy nie do końca wiarygodne informacje, ale może zadziała to w drugą stronę i nasz pracowniki powie nam np. “słuchaj poświęcisz nam za mało czasu, dużo mamy pytań ale zawsze jesteś zajęta”. Warto otworzyć się na takie sugestie i wprowadzić jakieś zmiany, które pozwolą nam otworzyć się na zespół i znaleźć więcej czasu.
Z czasem cykliczności tych spotkań, pracownicy nabiorą zaufania i otworzą się na sytuacje, które dla nas nie są aż tak widoczne.

Czasem zdarzają się sytuacje, że nasi pracownicy są ciekawi nad czym pracujemy co się dzieje, a może po prostu pytają, jak jakieś kwestie wyglądają od strony technicznej
Warto podzielić się, nad czym teraz pracujemy, co jest dla nas ważne lub może chcemy wprowadzić jakieś usprawnienia, czy też jeśli osiągamy jakieś sukcesy, warto powiedzieć o tym naszemu pracownikowi, bo to też poniekąd jego zasługa.
Pamiętajcie, że podczas takich spotkań nie możemy dać odczuć pracownikowi wyższości, czy też nie okazać mu braku kultury. Jeśli angażujemy się w spotkanie, to zróbmy to jak potrzeba i poświęćmy w 100% czas naszemu pracownikowi.-

3. Ćwiczenia

Warto ćwiczyć też z pracownikami.
Jeśli obserwujesz, że Twoja rejestratorka nie trzyma się skryptu rozmów, poćwicz z nią.
Możesz też zaprezentować dobrą i złą rozmowę i powiedzieć, dlaczego ta jest dobra, a ta zła lub nawet poprosić naszego pracownika, aby to on ocenił te rozmowy i zapytać, czy coś by zmienił i dlaczego.
I tu z doświadczenia nie radzę podkładać pacjenta i dzwonić do rejestratorki jako “sztuczny pacjent“. To do niczego dobrego nie prowadzi. Zazwyczaj takie rozmowy są sztuczne i naciągane.

4. Okaż zrozumienia

Jeśli spotykacie się na swojej drodze z błędami pracowników, to też musicie okazać zrozumienie. Nie pracujemy na co dzień z automatami – każdy z Was może mieć gorszy dzień. Nie powinniśmy przenosić swoich doświadczeń z życia prywatnego do pracy, ale jednak czasem, może się to zdarzyć i jeśli na co dzień nie masz zastrzeżeń do pracy swojego pracownika i przydarzy się błąd, to może warto po prostu porozmawiać i wyjaśnić dlaczego taka sytuacja wystąpiła.
Myślę, że okazanie wsparcia i zrozumienia też możemy być dobrym świadectwem o nas, jako managerach a też świadczy to o dobrej polityce firmy. Wiemy, że czasem to i my musimy liczyć na pomoc ze strony pracownika. Czasem borykamy się z sytuacjami, gdzie pracownik jest chory i potrzebujemy zastępstwa, więc myśle, że takie zrozumienia działa w dwie strony i czasem my sami musimy po nie sięgnąć.
Jeśli odnotujemy jakiś błąd, to trzeba powiedzieć o nim pracownikowi i myślę, że taka spokojna rozmowa z pewnością skutkuje wyeliminowaniem sytuacji na przyszłość.

5. Realizacja celów (co za dużo, to niezdrowo) (cele realizujemy po kolei)

Dobrym i motywującym działaniem jest “ukryte narzucenie pracownikowi celów”. Jeśli odnotowuje się, że dany pracowniki popełnia błąd na jakimś odcinku, to można wprowadzić tzw. cel i najpierw egzekwować cele małymi kroczkami, a później stawiać poprzeczkę trochę wyżej i wyżej. W ten sposób każdy pracownik trzyma się ustalonych celów, a my dążymy do sytuacji wyeliminowania błędów i poprawy jakości naszych usług.

6. Warsztaty grupowe

Warsztaty grupowe – pewnie zastanawiacie się, w czym pomogą nam warsztaty grupowe?
Warsztaty to jeden z ważnych elementów, które mają na celu ćwiczenie umiejętności oraz ich doskonalenie, a także wpływają na komunikację między innymi ludźmi. Możemy też podczas takich warsztatów rozwiązywać kwestie sporne, jeśli takie oczywiście się pojawiają.
Czasem obserwujemy podczas takich warsztatów, że pogląd na pewne sytuacje, czy zdarzenia zmienia się, np. jeśli będą to warsztaty z zakresu osobowości, już na podstawie rozmowy telefonicznej jestem w stanie określić, z jakim typem osoby rozmawiam i w jaki sposób mam się komunikować. To jest duże ułatwienie dla naszych pracowników,bo są przygotowani na rozmowę i wiedzą, w jaki sposób ją prowadzić. Co za tym idzie, unikają niepotrzebnego stresu i sytuacji, w których mogą popełnić błąd.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

7. Decyzja o zwolnieniu

Ostatecznym, ale niestety koniecznym krokiem, o którym nie możemy zapomnieć, jest niestety podjęcie decyzji o zwolnieniu pracownika. Jeśli próbowaliśmy już wszystkich dróg usprawnienia pracy naszej rejestratorce, pokazywaliśmy informacje o popełnionych błędach i wdrożyliśmy procedury, które pozwolą nam uniknąć tych sytuacji, ale niestety sytuacje dalej się powtarzają i nasza firma przez to jest stratna, czy jakość naszych usług spada, to nie możemy sobie pozwolić na “trzymanie” takiego pracownika za wszelką cenę, będzie to wpływało na jakość pracy całego zespołu.
Natomiast osobiście podchodzę do tego w ten sposób, że zwolnienie pracownika, to nasza, jako managerów porażka, bo oznacza ona, że albo podczas rekrutacji dokonaliśmy błędu, albo nasza praca późniejsza nie przyniosła odpowiednich efektów.

8. Matematyka - każdy popełnił kiedyś błąd

Zależy nam na osiąganiu konkretnych wyników pracy, realizowaniu celów, rozwoju naszej organizacji, więc z pewnością się ze mną zgodzicie, że te działania na pewno wpłyną na eliminowanie błędów ze strony naszej rejestracji, czy też czasem lepsze zrozumienie sytuacji. Może w niektórych stacjach to przez nas nie zostały dopełnione procedury, czy pokazaliśmy nie do końca zrozumiałe informacje. Oczywiście, jeśli chcecie zbudować team, który będzie stawał na wysokości zdania, to musicie dawać też od siebie. Niestety pracujemy na co dzień z ludźmi i nigdy w 100% nie wyeliminujemy sytuacji, w których został popełniony błąd, ale musimy podejmować działania, które nam w tym pomogą.

3 powody, dla których powinieneś prowadzić newsletter dla swoich pacjentów

Jeżeli jeszcze nie miałeś okazji, by dowiedzieć się, czym właściwie jest newsletter, to już spieszymy z odpowiedzią.
Newsletter to nic innego, jak biuletyn informacyjny, wysyłany (najczęściej do klientów danej firmy) pocztą elektroniczną. Na ogół w newsletterach pisze się o zbliżających się nowościach, ofertach, planowanych zmianach, a czasem składa się również życzenia z okazji świąt.

Zresztą… jako nasz klient sam raz na jakiś czas otrzymujesz od nas newslettery (mamy nadzieję, że nie lądują w koszu!) z nowościami, życzeniami i innymi ważnymi informacjami.
Ale! Nie o nas dzisiaj. W tym tekście blogowym, chcemy się skupić na naszym kliencie i… klientach naszego klienta, czyli na Tobie i Twoich Pacjentach.

Przedstawimy Ci trzy powody, które powinny zachęcić Cię do prowadzenia newslettera dla Twoich pacjentów.

Powód nr 1: zawsze na bieżąco

Jak już wspomnieliśmy, newslettery służą głównie do tego, by za pośrednictwem poczty elektronicznej przesyłać klientom informacje dotyczące najnowszych informacji dotyczących naszej firmy.
W biznesie medycznym wiele spraw płynnych – ciągle się zmieniają. Czasem są to “spore” sprawy, takie jak przenosiny gabinetu do innej lokalizacji lub duża zmiana w cenniku usług. Czasem są to również nieco drobniejsze kwestie, jak zmieniony harmonogram przyjęć.

Jednak bez względu na wagę sytuacji, można zaobserwować, że wielu pacjentów nie lubi być postawionych przed faktem dokonanym i denerwują się, gdy nie są o czymś poinformowani wcześniej.
Newsletter może z łatwością rozwiązać ten problem. Wystarczy, że podczas rejestracji przed pierwszą wizytą, poprosisz pacjenta o wypełnienie ankiety z adresem e-mail, właśnie w celu zapisu do newslettera.
Dzięki temu, o wszelkich podwyżkach cen, zmianach w harmonogramie, czy innych bardziej lub mniej istotnych kwestiach związanych z Twoją placówką lub gabinetem medycznym, poinformujesz swoich pacjentów wcześniej, za pośrednictwem newslettera przesyłanego na pocztę elektroniczną.

To bardzo wygodne zarówno dla Ciebie, jak i Twoich pacjentów, ponieważ nie tylko nie będziesz musiał informować każdego z nich osobno, ale również oni będą otrzymywać każdą istotną informację w jednym miejscu, dzięki czemu nie będziemy musieli martwić się o to, że zapomną o czymś ważnym.

Powód nr 2: budowanie relacji

Budowanie dobrych relacji z pacjentem jest niezwykle ważne, gdy prowadzimy swój gabinet lub placówkę medyczną. Trzeba jednak przyznać, że czasem trudno jest budować dobrą relację z pacjentem osobiście, gdy w pracy mamy sporo na głowie, a pacjentów jest bardzo dużo.

Właśnie tutaj z pomocą przychodzi opcja prowadzenia newslettera dla swoich pacjentów.
Tak jak wspomnieliśmy już na początku, newslettery mogą służyć również do wysyłania ofert i… życzeń z okazji jakichś świąt.
Nic tak nie buduje relacji z pacjentami, jak specjalne, dedykowane oferty skierowane tylko do poszczególnej grupy pacjentów. Dzięki temu poczują się wyjątkowi.

A jeżeli chcesz zbudować w nich świadomość tego, że o nich myślisz i są dla Ciebie istotni, warto postarać się o to, by z okazji ważniejszych świąt, takich jak np. Wielkanoc, Boże Narodzenie, Nowy Rok, Dzień Kobiet, Dzień Chłopaka itd. wysłać im krótkie życzenia z elektroniczną kartką okolicznościową.

Dla Ciebie to “low effort”, ale wielu z Twoich pacjentów z pewnością to doceni.

Powód nr 3: ważne dane w jednym miejscu

Prowadzenie newslettera dla swoich pacjentów ma wiele zalet. Naszym zdaniem, jedną z najważniejszych z nich jest gromadzenie danych o odbiorcach – w Twoim wypadku, o pacjentach.

Wiele platform oferujących możliwość prowadzenia newsletterów, pozwoli Ci na gromadzenie danych o swoich pacjentach. Nie tylko dowiesz się, ile procent z nich czyta Twoje newslettery, ale również dowiesz się, w które dni najwięcej osób je otwiera, które godziny mają największą skuteczność i tak dalej.

Te dane mogą na pierwszy rzut oka wydawać Ci się nieistotne, jednak gwarantujemy – przydadzą się, gdy kiedyś podejmiesz decyzję o reklamowaniu swojego gabinetu lub placówki medycznej.

Przydadzą się, szczególnie podczas ustalania, na jaki typ reklamy się zdecydować, a także o której godzinie i w jakie dni je wypuszczać.
Podobnie sprawa ma się w przypadku mediów społecznościowych – jeżeli traktujesz Instagrama lub Facebooka jak swoje portfolio, dzięki zebranym za pośrednictwem newslettera danym, będziesz wiedzieć, w jakie dni i o której godzinie wrzucać posty, zdjęcia, relacje, czy prowadzić live’y, by zdobyły jak największą ilość reakcji i komentarzy.

Powód nr 4: newsletter w Proassist

Tak, tak… wiemy. Miały być tylko trzy powody, ale jak już o newsletterach mowa, to postanowiliśmy wspomnieć również o newsletterze Proassist, tak przy okazji.

Jak wiesz lub nie, my również prowadzimy swój newsletter. Za jego pośrednictwem informujemy nie tylko o nowościach w systemie, zmianach na stronie itd.

Za pośrednictwem naszego newslettera, wysyłamy również info o nowych, ciekawych promocjach, zbliżających się webinarach, nowych odcinkach podcastu i wiele innych.

Dlatego, jeżeli jeszcze nie zapisałeś się do naszego newslettera, wpisując swój adres email w pole poniżej!

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

PS. wysyłamy też całkiem fajne życzenia świąteczne. Szkoda, żeby Cię to ominęło!

Dlaczego warto pozwolić pacjentom na wystawianie opinii o naszej placówce?

Opinie pacjentów – dlaczego warto na nie pozwolić?

Poprzyjmy to przykładem

Opinie pacjentów, mediacje – jak pomoże Ci w tym Proassist?

Szewc bez butów chodzi

W jaki sposób dobrać system do obsługi pacjentów do placówki medycznej?

Przechodząc do meritum – w jaki sposób wybrać taki system dla naszej placówki?

1. Dobranie systemu bez sprawdzenia flow pacjenta:

2. Wybranie systemu dlatego, że jest popularny, bo polecił mi znajomy:

3. Bo jest tańszy.

4. Ja wybór oprogramowania oddaje mężowi, informatykowi, prawnikowi – komuś jeszcze

5. W placówkach decyduje ktoś inny niż jest na spotkaniu prezentacyjnym:

6. Brak patrzenia przyszłościowego

1. Spiszmy sobie procesy, procedury, flow pacjenta:

2. Scharakteryzuj wszystkie swoje źródła pozyskiwania i zapisu pacjenta

3. Rozmowa z potencjalnymi użytkownikami systemu

4. Priorytety funkcji:

5. UWAGA na umowy:

6. Sprawdź czy aktualnie masz możliwość dokonać wdrożenia:

7. Rozmawiaj o systemie w czasie, w którym chcesz go zmienić

8. Sprawdźmy firmy dostarczająca oprogramowanie -> odpowiednia pomoc i procesy w firmie dostarczającej oprogramowanie.

Praca z rejestratorką medyczną – jak skutecznie eliminować błędy w pracy?

1. Rozmawiaj

2. Spotkanie one-on-one

3. Ćwiczenia

4. Okaż zrozumienia

5. Realizacja celów (co za dużo, to niezdrowo) (cele realizujemy po kolei)

6. Warsztaty grupowe

7. Decyzja o zwolnieniu

8. Matematyka - każdy popełnił kiedyś błąd

3 powody, dla których powinieneś prowadzić newsletter dla swoich pacjentów

Powód nr 1: zawsze na bieżąco

Powód nr 2: budowanie relacji

Powód nr 3: ważne dane w jednym miejscu

Powód nr 4: newsletter w Proassist

Czy wiedziałeś, że...

Jesteś managerem lub właścicielem placówki?

Zostaw swój numer, a zadzwonimy do Ciebie i przedstawimy dostępne funkcję systemu Proassist, które usprawnią pracę w Twojej placówce.