Kategoria: Manager

Dlaczego redukcja połączeń jest taka ważna? W większości placówek medycznych pojawia się problem nieodebranych połączeń. Aby je zredukować i jednocześnie zwiększyć liczbę wizyt i skuteczność pracowników rejestracji, należy przyjrzeć się nagraniom rozmów telefonicznych.

Często nieodebrane połączenia wynikają z tego, że jest za mało osób do odbierania połączeń i trzeba przekierować ruch telefoniczny do rejestracji zewnętrznej. Czasem też placówki medyczne mają taki problem, że dzwonią pacjenci, którzy nie chcą umówić się na wizytę lekarską, tylko zadać pytania dotyczące grafiku pracy lekarzy albo przygotowania do badania. Albo mają już umówioną wizytę, ale przy pierwszym kontakcie nie mieli jak zapisać terminu i wykonują kolejne połączenie, żeby upewnić się, czy dobrze zapamiętali datę.

Powody połączeń wykonywanych przez pacjentów do placówek medycznych mogą być różne i dlatego warto sprawdzić nagrania rozmów z pacjentami, bo może istnieją rozwiązania, które pomogą usprawnić proces obsługi pacjentów. Jeśli nie posiadasz odpowiednich narzędzi do odsłuchu rozmów, o nic się nie martw! Na bazie naszych doświadczeń, poniżej opisaliśmy pięć najczęstszych powodów, dla których pacjenci dzwonią do Twojej placówki oraz propozycje rozwiązań, które pomogą zredukować ilość połączeń bez utraty jakości obsługi.

Brak rejestracji online – umożliwienie rezerwacji wizyt przez Internet

Najczęstszym i najbardziej oczywistym powodem połączeń telefonicznych jest chęć umówienia się na wizytę. Jeśli Twoja strona internetowa nie oferuje pacjentom możliwości rejestracji online, pacjenci będą zmuszeni do kontaktu telefonicznego. Wdrożenie systemu rezerwacji online, który pozwala na łatwe zapisywanie się na wizyty bez potrzeby rozmowy telefonicznej, znacząco zmniejsza obciążenie rejestracji.

Jeśli posiadasz już rejestrację online, to sprawdź statystyki rejestracji i zastanów się, dlaczego pacjenci wciąż wybierają połączenia do placówki medycznej. Istnieje wiele rozwiązań VOIP, dzięki którym możesz odpowiednio poinformować pacjentów o możliwości rejestrowania wizyt online. Dzieje się to w czasie, kiedy pacjent oczekuje na połączenie, więc prawdopodobieństwo, że pacjent sprawdzi Twój system do e-rejestracji jeśli nie dodzwoni się do placówki za pierwszym razem, jest bardzo duże.

Pamiętaj, że sposób rezerwacji powinien być intuicyjny, łatwy do wypełnienia i dostępny zarówno z komputerów, jak i urządzeń mobilnych. Nie dodawaj formularza kontaktowego, tylko okienko e-rejestracji, w którym pacjent sam będzie mógł wybrać dogodny termin i zarezerwować wizytę. To rozwiązanie nie tylko odciąży personel, ale również zwiększy komfort pacjentów, którzy mogą rezerwować wizyty z dowolnego miejsca, o dowolnej porze, nawet poza godzinami pracy rejestracji.

Pacjenci dzwonią, aby zapytać o cennik – wyraźna zakładka z cenami usług

Wielu pacjentów dzwoni z pytaniem o koszt usług medycznych w Twojej placówce. Jeśli nie publikujesz cennika na swojej stronie, możesz spodziewać się licznych telefonów dotyczących cen konsultacji czy badań. Oczywiście, rozumiemy, że nie zawsze chcesz udostępniać ceny z obawy przed konkurencją, ale warto znaleźć kompromis – wtedy nie będziesz musiał walczyć z nadmiernym ruchem telefonicznym.

Zamiast unikać publikacji cennika, utwórz zakładkę, w której umieścisz przynajmniej ogólną informację o przedziale cenowym za usługi. Taki ruch zwiększa przejrzystość i zaufanie pacjentów do Twojej placówki, jednocześnie zmniejszając liczbę telefonów z pytaniami o koszt wizyty.

Informacje kontaktowe i adres  – zakładka „Kontakt” na stronie

Pacjenci często dzwonią z pytaniami o konkretne dane dotyczące Twojej placówki, na przykład godziny otwarcia, lokalizację placówki czy możliwość płatności kartą. To kolejne połączenia, które można łatwo wyeliminować, tworząc dokładną i wyczerpującą zakładkę „Kontakt” na stronie internetowej. Powinna ona zawierać wszystkie niezbędne informacje, takie jak:

🔷 Adres placówki

🔷 Godziny pracy (zarówno placówki, jak i poszczególnych specjalistów)

🔷 Opcje płatności (karta, BLIK, gotówka)

🔷 Wskazówki dojazdu i informacje o parkingu oraz ewentualnie o udogodnieniach dla osób niepełnosprawnych

Dodając te dane na stronie, zmniejszasz ilość połączeń, a jednocześnie ułatwiasz pacjentom przygotowanie się do wizyty.

Jak się przygotować do wizyty – automatyczne powiadomienia

Kolejnym częstym powodem telefonów są pytania dotyczące przygotowania do badań. Na przykład przed USG jamy brzusznej pacjenci, którzy nigdy wcześniej nie wykonywali takiego badania, mogą nie wiedzieć, że powinni wypić 2 litry wody i unikać korzystania z toalety przed badaniem. Jeśli te informacje są niedostępne na stronie lub nie są przekazywane automatycznie, pacjenci będą dzwonić, by je uzyskać. To kolejne połączenia telefoniczne, które nie przynoszą Ci zysku, a są możliwe do wyeliminowania w łatwy sposób.

Oczywiście, w takiej sytuacji najpierw trzeba odpowiednio przyjrzeć się procesowi obsługi pacjenta i pracy rejestracji. Rejestracja powinna bowiem już na etapie rezerwacji terminu poinformować pacjenta, w jaki sposób powinien przygotować się On do wizyty. Jeżeli pacjent był w przychodni zarejestrować się osobiście, rejestracja powinna wręczyć mu karteczkę z dokładnym opisem przygotowania do badania i powiedzieć na ten temat kilka słów. A jeśli pacjent dzwonił, to w najlepszej sytuacji rejestratorka powinna zapytać pacjenta, czy ma możliwość zanotowania informacji i powoli i wyraźnie wytłumaczyć mu, co i jak. To oczywiście wydłuża czas trwania połączeń przychodzących, ale pacjent nie będzie musiał dzwonić ponownie.

Innym dobrym rozwiązaniem może być stworzenie zakładki FAQ (Najczęściej Zadawane Pytania) na stronie internetowej Twojej placówki medycznej, w której umieścisz instrukcje dotyczące przygotowania do różnych badań. Dodatkowo, warto rozważyć także wysyłanie automatycznych wiadomości e-mail lub SMS z informacjami o przygotowaniu do wizyty po zarejestrowaniu pacjenta. Wtedy rejestratorka nic nie musi dyktować – wystarczy, że poinformuje pacjenta, że tuż po zakończeniu połączenia otrzyma wiadomość z informacją.

Odwoływanie wizyt – możliwość odwołania przez SMS

Pacjenci często dzwonią, aby odwołać wizytę. Jeśli proces odwoływania wizyty nie jest wystarczająco łatwy, pacjent będzie musiał dzwonić, co nie tylko generuje dodatkowe połączenia, ale i zwiększa ryzyko, że w przypadku braku kontaktu pacjent po prostu nie pojawi się na wizycie bez wcześniejszego powiadomienia. Nie w każdej placówce numery pacjentów zapisują się w telefonie i czasem nie ma nawet możliwości oddzwonienia na połączenia nieodebrane.

Zaproponuj pacjentom możliwość odwołania wizyty za pomocą SMS. Jest to szybkie i wygodne rozwiązanie, które z jednej strony odciąży rejestrację, a z drugiej strony pozwoli na efektywne zarządzanie placówką i jej harmonogramem. W ten sposób można uniknąć strat, jakie powoduje niepojawienie się pacjenta na wizycie. 

Podsumowanie

Zmniejszenie liczby połączeń telefonicznych w placówce medycznej jest możliwe dzięki odpowiedniemu przygotowaniu strony internetowej oraz wdrożeniu prostych narzędzi, takich jak rejestracja online, automatyczne przypomnienia czy FAQ. Dzięki temu pacjenci będą mieli łatwiejszy dostęp do najczęściej poszukiwanych informacji, a Twoja placówka stanie się bardziej efektywna, bez obniżenia jakości obsługi. Pomoże Ci to również zmniejszyć ilość nieodebranych połączeń.

Pamiętaj, że zmniejszenie liczby połączeń nie oznacza utraty pacjentów – wręcz przeciwnie. Dzięki wdrożeniu powyższych rozwiązań, Twoja placówka stanie się bardziej dostępna i profesjonalna, co przełoży się na lepsze doświadczenie pacjentów oraz oszczędność czasu dla Twojego personelu.

Zwróć uwagę, że aż 4 z 5 podanych przez nas rozwiązań dotyczą usprawnienia komunikacji z pacjentami poprzez stronę internetową. To pokazuje, jak ważne jest posiadanie dobrze zaprojektowanej i funkcjonalnej witryny dla każdej placówki medycznej. Strona internetowa to nie tylko wizytówka, ale także narzędzie, które może znacząco zmniejszyć liczbę połączeń przychodzących, jednocześnie usprawniając obsługę pacjentów i zwiększając liczbę wizyt.  

W Proassist oferujemy stworzenie profesjonalnej strony internetowej dla naszych użytkowników za jedyne 129 zł, co stanowi doskonałą inwestycję w poprawę obsługi pacjentów. Dodatkowo, przygotowaliśmy bezpłatny ebook „Jak skutecznie promować stronę internetową”, w którym znajdziesz wiele cennych wskazówek na temat tego, jak w pełni wykorzystać potencjał witryny swojej placówki medycznej.

Skontaktuj się z nami, aby dowiedzieć się więcej!