Proces potwierdzania i przypominania pacjentom o wizycie

Punktualność jest bardzo ważna nie tylko w codziennym życiu, ale także w sferze medycznej. Przestrzeganie harmonogramu wizyt jest bardzo istotne dla efektywności działania placówki oraz dla dobra pacjentów. Niestety, jednym z często napotykanych problemów w praktyce medycznej są pacjenci, którzy nie pojawiają się na umówionych wizytach. Jeśli prowadzisz placówkę medyczną, doskonale zdajesz sobie sprawę, że brak wcześniejszej informacji o rezygnacji z wizyty dezorganizuje pracę, generuje straty w przychodni, frustruje lekarzy, a przede wszystkim może również opóźniać diagnozowanie czy leczenie innych pacjentów

Pytanie brzmi zatem: Co zrobić, żeby pacjenci przychodzili na umówione wizyty? W poniższym artykule podpowiemy, jakie kroki można podjąć, aby zwiększyć frekwencję i zaangażowanie pacjentów w proces leczenia.

Kluczem jest komunikacja z pacjentem

Dobrze ułożony proces przyjęcia rezerwacji wizyty i przypominania pacjentowi o terminie gwarantuje przejrzystą komunikację. 

Nierzadko zdarza się, że pacjenci umawiają wizyty podczas jazdy samochodem, na zakupach, w trakcie pracy i wszędzie tam, gdzie akurat przypomnieli sobie o konieczności wykonania połączenia. Z tego powodu często w momencie rejestracji pacjenci, nie są przygotowani na zanotowanie terminu. Wydaje im się, że zapamiętają dzień i godzinę, a w rzeczywistości nie zawsze tak się dzieje.

Oczywiście, nie zawsze krótka pamięć jest powodem zapominania o wizytach. Czasem jest tak, że pacjent dzień przed wizytą przypomina sobie o tym, że jednak nie może przyjść lub nagle “coś mu wypada” – wtedy jest za późno, żeby zadzwonić i odwołać rezerwację. W takiej sytuacją tracą dwie strony. Stratą dla gabinetu jest to, że lekarz będzie miał lukę w grafiku, którą może być ciężko zapełnić na ostatnią chwilę. Pacjent natomiast przeżywa dodatkowy stres związany z tym, że nie ma możliwości poinformowania o anulowaniu terminu. Ponadto, pacjent chcąc umówić się na kolejny termin – znów będzie musiał czekać

Jak powinien wyglądać dobrze ułożony system potwierdzania wizyt?

Po pierwsze, powinniśmy zapewnić pacjentowi możliwość wglądu w informację o terminie, na jaki się umówił. Wystarczy, że po zakończonej rozmowie telefonicznej wyślemy SMS z potwierdzeniem zarezerwowanej wizyty. Zakładamy, że pacjent po powrocie do domu przepisze termin wizyty do kalendarza, z którego korzysta, żeby nie zapomnieć o dacie wizyty. Jeśli tego nie zrobi, będzie miał możliwość w każdej chwili otworzenia historii wiadomości i sprawdzenia daty.

Po drugie, dobrze jest wysłać pacjentowi dodatkowe przypomnienie SMS o wizycie na 24 godziny przed zaplanowanym terminem z jasnym komunikatem jak powinien odwołać wizytę. Dzięki temu nawet, jeśli pacjent nie będzie mógł przyjść na wizytę, istnieje większe prawdopodobieństwo, że wizytę odwoła i nie będzie nam blokować terminu. 

W systemie Proassist SMS z przypomnieniem o wizycie przekazują zrozumiały komunikat o tym, że jeśli pacjent nie może pojawić się na wizycie, powinien w odpowiedzi na wiadomość wpisać podany w treści wiadomości kod. Po przepisaniu kodu, wizyta pacjenta jest automatycznie anulowana. Rejestracja nie musi sprawdzać telefonów, korespondencji, czy SMSów – system automatycznie odwołuje wizytę. Zadaniem recepcji będzie jedynie skontaktowanie się z pacjentem kolejnego dnia i zaproponowanie nowego terminu. 

24 godziny przed wizytą to optymalny czas na jej odwołanie przez pacjenta. Dlaczego? Zakładamy, że jeśli pacjentowi zmienią się plany, dzień przed umówionym terminem będzie już o tym wiedział. Ponadto, możliwość anulowania wizyty na jeden dzień przed umówionym terminem daje szansę rejestracji na zapełnienie powstałej luki w grafiku lekarza. Rejestracja może kontaktować się z listą rezerwową, zaproponować termin nowemu pacjentowi, który właśnie przyszedł do gabinetu lub przesunąć wizyty w taki sposób, by lekarz mógł później zacząć pracę lub wcześniej skończyć. Jeśli placówka posiada e-rejestrację, to taki wolny termin może zostać również wybrany przez pacjentów odwiedzających stronę internetową gabinetu. Wtedy rezerwacja wizyty jest dokonywana przez formularz internetowy i automatycznie pojawia się w grafiku, z którego korzysta rejestracja oraz lekarz.

Inne skuteczne rozwiązania, które zapobiegają pustym miejscom w grafikach lekarzy 


Oprócz SMS z potwierdzeniem wizyty, dobrym rozwiązaniem jest także wysłanie maila potwierdzającego. Jest to szczególnie przydatne w sytuacjach, gdy pacjent musi odpowiednio przygotować się do badania (np. być na czczo). W takim mailu możesz zawrzeć informację o tym, jak pacjent powinien przygotować się do wizyty. Dzięki temu będziesz miał pewność, że pacjent nie zapomni o zaleceniach i badanie będzie mogło się odbyć. Możesz także przesłać w załączniku kwestionariusze, które pacjent musi podpisać przed wizytą. Pozwoli to na wcześniejsze zapoznanie się pacjenta z dokumentami i sprawniejszy przebieg wizyty – gdy pacjent dotrze do placówki, nie będzie musiał tracić czasu na czytanie. 

Masz w swoim zespole lekarzy, którzy przyjmują raz w miesiącu? Do opisanego procesu dodaj jeszcze jedną ważną datę – przypomnienie o wizycie na tydzień przed zbliżającym się terminem. Jeśli pacjent nie odwoła wizyty i się nie pojawi, to dopiero za miesiąc będzie mógł przyjść na nowy termin. Brak informacji o odwołanej wizycie od pacjenta blokuje możliwość skorzystania z tego terminu przez innych zainteresowanych. 

Pamiętaj o skrupulatnym prowadzeniu wspomnianej już listy rezerwowej. W momencie kiedy pacjent odwoła wizytę, masz listę nazwisk, do których możesz zadzwonić i zaproponować szybszy termin. Taki manewr nie tylko zapełni Twoją lukę w terminarzu, ale także wywoła pozytywny odbiór placówki w oczach pacjenta z listy rezerwowej. Kto z nas nie byłby zadowolony, gdyby udało mu się szybciej uporać z problemem, z którym zgłasza się do lekarza?

Możesz również prowadzić listę rezerwową pacjentów, którzy potrzebują tylko konsultacji zdalnej – videoporady lub teleporady. Wtedy dla takich osób nie musisz brać pod uwagę czasu związanego z dojazdem do gabinetu. Mogą zapełnić nawet lukę powstałą dziś na wizytę za 2 godziny. 

Jak u Ciebie wygląda system przyjmowania i potwierdzania wizyt? Daj znać w komentarzu lub dołącz do grupy Zrozumieć pacjenta, gdzie dzielimy się dobrymi praktykami związanymi prowadzeniem gabinetu. 

 

Image

Jesteś managerem lub właścicielem placówki?

Obecnie wszyscy nasi eksperci są poza biurem. Zostaw swój numer telefonu, a my oddzwonimy do ciebie, aby zaprezentować Ci funkcje, które usprawnią pracę w Twojej placówce!

Oddzwonimy jak najszybciej to możliwe w dni robocze od poniedziałku do piątku od 9 do 17.

Informacja o plikach Cookie

Nasza strona internetowa używa plików cookie, aby zapewnić Ci najlepsze możliwe doświadczenie podczas przeglądania naszej strony. Pliki cookie to małe pliki tekstowe, które są zapisywane na Twoim urządzeniu (komputerze, telefonie lub tablecie) podczas odwiedzania różnych stron internetowych.

Cześć!

Podaj numer telefonu, a oddzwonimy do 2 minut!