Callcenter medyczne – dlaczego warto powierzyć obsługę pacjentów profesjonalistom?

Dzisiejszy świat jest inny niż choćby 10 lat temu. Wiele zmieniło się także na ryku medycznym i pacjenci oczekują szybkiego kontaktu z placówkami medycznymi. Jeśli placówka nie jest w stanie poradzić sobie z odebraniem zbyt dużej ilości połączeń,  call center medyczne staje się niezbędnym rozwiązaniem. To profesjonalne wsparcie, które pozwala placówkom skupić się na świadczeniu wysokiej jakości usług, jednocześnie zapewniając sprawną i zorganizowaną obsługę pacjentów.

Co to jest call center medyczne?

Call center specjalizujące się w branży medycznej, to specjalistyczna usługa, która polega na kompleksowej obsłudze telefonicznej pacjentów w imieniu placówki medycznej. Dotychczasowy numer telefonu do placówki medycznej zostaje przekierowany do zewnętrznej firmy, w której wykwalifikowani specjaliści odbierają telefony przez cały czas. Główne zadania takiego contact center obejmują:

  • rejestrację wizyt,
  • udzielanie informacji o dostępnych usługach,
  • przypominanie o terminach wizyt,
  • obsługę zgłoszeń dotyczących zmian terminów lub pytań pacjentów.

Dzięki profesjonalnemu podejściu, contact center działa jak wizytówka placówki, budując jej wizerunek jako miejsca dbającego o potrzeby pacjentów. Przede wszystkim, czas oczekiwania pacjentów na połączenie jest znacznie krótszy, a pracownicy call center skupiają się na konkretnym i precyzyjnym prowadzeniu rozmów. Nie pozwalają pacjentom zbyt długo blokować linii i rozmawiać o pogodzie i są przygotowani na szybkie reagowanie w każdej sytuacji.

Jeśli pojawią się jakieś nieodebrane połączenia, pracownicy odpowiadają za niezwłoczne oddzwonienie do pacjentów. Usługi call center dotyczą bowiem całkowitej obsługi połączeń telefonicznych. Udzielają informacji, odpowiadają na pytania dotyczące usług oferowanych w placówce medycznej i starają się zaspokoić potrzeby pacjentów, nie zapominając o pozyskaniu klienta dla placówki i umawianiu wizyt.

Dlaczego warto wybrać call center w branży medycznej?

Profesjonalna obsługa pacjentów

Konsultanci medyczni są specjalnie szkoleni, aby rozumieć potrzeby pacjentów i udzielać odpowiednich informacji, co przekłada się na lepszą jakość obsługi i zadowolenie pacjentów. Poprawa jakości obsługi to także zdobycie zaufania pacjentów i wywarcie dobrego pierwszego wrażenia w przypadku pierwszego kontaktu nowych pacjentów.

Odciążenie personelu rejestracji

Dzięki medycznemu call center personel rejestracji pracującej w przychodni może skupić się na innych zadaniach, takich jak obsługa pacjentów na miejscu, przygotowywanie gabinetów do zabiegów, czy inne sprawy organizacyjne. Jeśli wydaje Ci się, że rejestratorka medyczna w gabinecie nie będzie już potrzebna, gdy zdecydujesz się na usługi call center, to się mylisz. W innym artykule opisaliśmy, jak wygląda praca rejestracji w przychodni – przeczytaj i przekonaj się, że nie są to tylko telefony i umawianie wizyt.

Dostępność poza standardowymi godzinami pracy

Medyczne call center działa często w rozszerzonych godzinach, co pozwala pacjentom kontaktować się z placówką w dogodnym dla nich czasie, nawet poza godzinami pracy rejestracji. To bardzo duża korzyść dla gabinetu, ponieważ pacjenci często pracują w podobnych godzinach do godzin pracy rejestracji medycznej i nie mają możliwości wykonania połączeń telefonicznych w tym czasie. Pracownicy call center pracują dłużej i dzięki temu osoby dzwoniące w celu umówienia wizyty po godzinach pracy placówki będą mogły zarezerwować termin.

Na rynku medycznym jest dostępnych wiele możliwości i istnieją też inne kanały komunikacji, takie jak rejestracja online. To świetne rozwiązanie, które umożliwia pacjentom rezerwację wizyt 24/7, ale musimy pamiętać o tym, że wciąż są osoby, które preferują tradycyjne kanały komunikacji i wolą podawać swoja dane przez telefon.

Zwiększenie liczby umówionych wizyt

Usługi call center dla branży medycznej sprawiają, że czas oczekiwania pacjenta na połączenie jest krótszy, a przeprowadzenie rozmowy ukierunkowane jest na odpowiednie udzielenie informacji i umawianie wizyt. Dodatkowo, systematyczne odbieranie połączeń telefonicznych, przypomnienia o wizytach i elastyczność w umawianiu terminów sprawiają, że pacjenci chętniej korzystają z usług lekarzy, polecają je znajomym i sami chętnie wracają na kolejne wizyty.

Jak wybrać odpowiednie call center dla branży medycznej?

Jeśli decydujesz się na skorzystanie z zewnętrznej rejestracji telefonicznej w swoim gabinecie, musisz dobrze wybrać firmę, która będzie Twoim contact center. Przy wyborze zwróć uwagę przede wszystkim na to, jak wygląda wdrożenie usługi odbierania połączeń. Sprawdź, czy contact center posiada swój system medyczny i jak wyglądają kwestie bezpieczeństwa – w końcu pracownicy call center będą przetwarzać dane pacjentów.

Dowiedz się również, na jaki numer będą mogli dzwonić pacjenci. Najlepsze rozwiązanie to takie, w którym numer kontaktowy pozostaje bez zmian i tylko połączenia zostają przekierowane. Wdrożenie zdalnej obsługi rejestracji przebiega wtedy najszybciej, nie musisz wywieszać nigdzie informacji o zmianach i nie stracisz dotychczasowego klienta.

Warto zwrócić też uwagę na to, jaka jest specjalizacja wybranego call center. Istnieje wiele firm, które zajmują się usługami tego typu, ale tylko niektóre z nich specjalizują się w umawianiu wizyt do lekarzy. Pracownicy call center będą musieli w Twoim przypadku nie tylko odebrać połączenie i udzielić informacji, ale także zapisać klienta na wizytę i umieć obsłużyć system medyczny. Ważne jest zatem przeprowadzenie odpowiedniego researchu i upewnienie się, że przekazujesz obsługę telefonów w dobre ręce.

Ostatnim ważnym elementem jest sprawdzenie, jakie usługi oferuje contact center. W gabinetach medycznych, żeby nie stracić klienta i zapełnić grafik, warto jest korzystać z usług dodatkowych, takich jak:

Kto może korzystać z call center medycznego?

Z tej usługi mogą skorzystać zarówno duże przychodnie, wielospecjalistyczne placówki medyczneszpitale, jak i jednoosobowe gabinety lekarskie. Contact center to także świetne rozwiązanei dla gabinetów oferujących inne specjalistyczne usługi medyczne (np. podolog, trycholog, kosmetolog, fizjoterapeuta).

To szczególnie wartościowe rozwiązanie dla miejsc, w których brakuje wystarczającej liczby pracowników rejestracji, aby efektywnie zarządzać telefoniczną obsługą pacjentów i czas oczekiwania na połączenie jest bardzo długi.

Jest to również przydatne dla tych gabinetów, w których nie opłaca się zatrudniać rejestratorki medycznej na etat. Doskonale wiemy o tym, że koszty utrzymania pracownika na umowie o pracę są wysokie, a wiele prywatnych gabinetów (zwłaszcza jednoosobowych) pracuje nieregularnie – np. trzy dni w tygodniu lub tylko w popołudniowych godzinach. Ciężko znaleźć odpowiedzialnego pracownika, który zdecyduje się pracować w tak nieregularnym czasie, a dodatkowo trzeba pamiętać o jego ewentualnych zwolnieniach lekarskich i urlopach.

Odbieranie połączeń samodzielnie jest natomiast trudnym wyzwaniem. Wymaga wielu wyrzeczeń i sprawia, że specjaliści robią to kosztem życia prywatnego. Dlatego właśnie contact center medyczne to idealne rozwiązanie dla wszystkich gabinetów medycznych.

Call center medyczne – jak pozyskiwać pacjentów dzięki sprawnej obsłudze pacjentów

Inwestycja w contact center medyczne to krok w stronę lepszej organizacji pracy i większego zadowolenia pacjentów. Profesjonalna obsługa telefoniczna nie tylko odciąża personel, ale także pozwala na zwiększenie liczby umówionych wizyt i poprawę wizerunku przychodni.

Decydując się na outsourcing rejestracji telefonicznej, warto jednak zwrócić uwagę na:

  • doświadczenie firmy w obsłudze placówek medycznych,
  • poziom zaawansowania technologicznego (integracja z systemami medycznymi),
  • elastyczność w dostosowywaniu usług do potrzeb placówki,
  • kompetencje konsultantów,
  • nastawienie na pozyskiwanie klienta.

Jeśli szukasz wsparcia w obsłudze pacjentów, rozwiązania takie jak zewnętrzna rejestracja telefoniczna Proassist zapewnią Ci kompleksową pomoc – od rejestracji wizyt po system umożliwiający kompletne zarządzanie placówką. Sprawdź, jak możesz usprawnić swoją pracę i zyskać zadowolenie pacjentów!

Jak zmniejszyć ilość połączeń przychodzących do placówki medycznej, nie tracąc przy tym na liczbie pacjentów? 

Dlaczego redukcja połączeń jest taka ważna? W większości placówek medycznych pojawia się problem nieodebranych połączeń. Aby je zredukować i jednocześnie zwiększyć liczbę wizyt i skuteczność pracowników rejestracji, należy przyjrzeć się nagraniom rozmów telefonicznych.

Często nieodebrane połączenia wynikają z tego, że jest za mało osób do odbierania połączeń i trzeba przekierować ruch telefoniczny do rejestracji zewnętrznej. Czasem też placówki medyczne mają taki problem, że dzwonią pacjenci, którzy nie chcą umówić się na wizytę lekarską, tylko zadać pytania dotyczące grafiku pracy lekarzy albo przygotowania do badania. Albo mają już umówioną wizytę, ale przy pierwszym kontakcie nie mieli jak zapisać terminu i wykonują kolejne połączenie, żeby upewnić się, czy dobrze zapamiętali datę.

Powody połączeń wykonywanych przez pacjentów do placówek medycznych mogą być różne i dlatego warto sprawdzić nagrania rozmów z pacjentami, bo może istnieją rozwiązania, które pomogą usprawnić proces obsługi pacjentów. Jeśli nie posiadasz odpowiednich narzędzi do odsłuchu rozmów, o nic się nie martw! Na bazie naszych doświadczeń, poniżej opisaliśmy pięć najczęstszych powodów, dla których pacjenci dzwonią do Twojej placówki oraz propozycje rozwiązań, które pomogą zredukować ilość połączeń bez utraty jakości obsługi.

Brak rejestracji online – umożliwienie rezerwacji wizyt przez Internet

Najczęstszym i najbardziej oczywistym powodem połączeń telefonicznych jest chęć umówienia się na wizytę. Jeśli Twoja strona internetowa nie oferuje pacjentom możliwości rejestracji online, pacjenci będą zmuszeni do kontaktu telefonicznego. Wdrożenie systemu rezerwacji online, który pozwala na łatwe zapisywanie się na wizyty bez potrzeby rozmowy telefonicznej, znacząco zmniejsza obciążenie rejestracji.

Jeśli posiadasz już rejestrację online, to sprawdź statystyki rejestracji i zastanów się, dlaczego pacjenci wciąż wybierają połączenia do placówki medycznej. Istnieje wiele rozwiązań VOIP, dzięki którym możesz odpowiednio poinformować pacjentów o możliwości rejestrowania wizyt online. Dzieje się to w czasie, kiedy pacjent oczekuje na połączenie, więc prawdopodobieństwo, że pacjent sprawdzi Twój system do e-rejestracji jeśli nie dodzwoni się do placówki za pierwszym razem, jest bardzo duże.

Pamiętaj, że sposób rezerwacji powinien być intuicyjny, łatwy do wypełnienia i dostępny zarówno z komputerów, jak i urządzeń mobilnych. Nie dodawaj formularza kontaktowego, tylko okienko e-rejestracji, w którym pacjent sam będzie mógł wybrać dogodny termin i zarezerwować wizytę. To rozwiązanie nie tylko odciąży personel, ale również zwiększy komfort pacjentów, którzy mogą rezerwować wizyty z dowolnego miejsca, o dowolnej porze, nawet poza godzinami pracy rejestracji.

Pacjenci dzwonią, aby zapytać o cennik – wyraźna zakładka z cenami usług

Wielu pacjentów dzwoni z pytaniem o koszt usług medycznych w Twojej placówce. Jeśli nie publikujesz cennika na swojej stronie, możesz spodziewać się licznych telefonów dotyczących cen konsultacji czy badań. Oczywiście, rozumiemy, że nie zawsze chcesz udostępniać ceny z obawy przed konkurencją, ale warto znaleźć kompromis – wtedy nie będziesz musiał walczyć z nadmiernym ruchem telefonicznym.

Zamiast unikać publikacji cennika, utwórz zakładkę, w której umieścisz przynajmniej ogólną informację o przedziale cenowym za usługi. Taki ruch zwiększa przejrzystość i zaufanie pacjentów do Twojej placówki, jednocześnie zmniejszając liczbę telefonów z pytaniami o koszt wizyty.

Informacje kontaktowe i adres  – zakładka „Kontakt” na stronie

Pacjenci często dzwonią z pytaniami o konkretne dane dotyczące Twojej placówki, na przykład godziny otwarcia, lokalizację placówki czy możliwość płatności kartą. To kolejne połączenia, które można łatwo wyeliminować, tworząc dokładną i wyczerpującą zakładkę „Kontakt” na stronie internetowej. Powinna ona zawierać wszystkie niezbędne informacje, takie jak:

🔷 Adres placówki

🔷 Godziny pracy (zarówno placówki, jak i poszczególnych specjalistów)

🔷 Opcje płatności (karta, BLIK, gotówka)

🔷 Wskazówki dojazdu i informacje o parkingu oraz ewentualnie o udogodnieniach dla osób niepełnosprawnych

Dodając te dane na stronie, zmniejszasz ilość połączeń, a jednocześnie ułatwiasz pacjentom przygotowanie się do wizyty.

Jak się przygotować do wizyty – automatyczne powiadomienia

Kolejnym częstym powodem telefonów są pytania dotyczące przygotowania do badań. Na przykład przed USG jamy brzusznej pacjenci, którzy nigdy wcześniej nie wykonywali takiego badania, mogą nie wiedzieć, że powinni wypić 2 litry wody i unikać korzystania z toalety przed badaniem. Jeśli te informacje są niedostępne na stronie lub nie są przekazywane automatycznie, pacjenci będą dzwonić, by je uzyskać. To kolejne połączenia telefoniczne, które nie przynoszą Ci zysku, a są możliwe do wyeliminowania w łatwy sposób.

Oczywiście, w takiej sytuacji najpierw trzeba odpowiednio przyjrzeć się procesowi obsługi pacjenta i pracy rejestracji. Rejestracja powinna bowiem już na etapie rezerwacji terminu poinformować pacjenta, w jaki sposób powinien przygotować się On do wizyty. Jeżeli pacjent był w przychodni zarejestrować się osobiście, rejestracja powinna wręczyć mu karteczkę z dokładnym opisem przygotowania do badania i powiedzieć na ten temat kilka słów. A jeśli pacjent dzwonił, to w najlepszej sytuacji rejestratorka powinna zapytać pacjenta, czy ma możliwość zanotowania informacji i powoli i wyraźnie wytłumaczyć mu, co i jak. To oczywiście wydłuża czas trwania połączeń przychodzących, ale pacjent nie będzie musiał dzwonić ponownie.

Innym dobrym rozwiązaniem może być stworzenie zakładki FAQ (Najczęściej Zadawane Pytania) na stronie internetowej Twojej placówki medycznej, w której umieścisz instrukcje dotyczące przygotowania do różnych badań. Dodatkowo, warto rozważyć także wysyłanie automatycznych wiadomości e-mail lub SMS z informacjami o przygotowaniu do wizyty po zarejestrowaniu pacjenta. Wtedy rejestratorka nic nie musi dyktować – wystarczy, że poinformuje pacjenta, że tuż po zakończeniu połączenia otrzyma wiadomość z informacją.

Odwoływanie wizyt – możliwość odwołania przez SMS

Pacjenci często dzwonią, aby odwołać wizytę. Jeśli proces odwoływania wizyty nie jest wystarczająco łatwy, pacjent będzie musiał dzwonić, co nie tylko generuje dodatkowe połączenia, ale i zwiększa ryzyko, że w przypadku braku kontaktu pacjent po prostu nie pojawi się na wizycie bez wcześniejszego powiadomienia. Nie w każdej placówce numery pacjentów zapisują się w telefonie i czasem nie ma nawet możliwości oddzwonienia na połączenia nieodebrane.

Zaproponuj pacjentom możliwość odwołania wizyty za pomocą SMS. Jest to szybkie i wygodne rozwiązanie, które z jednej strony odciąży rejestrację, a z drugiej strony pozwoli na efektywne zarządzanie placówką i jej harmonogramem. W ten sposób można uniknąć strat, jakie powoduje niepojawienie się pacjenta na wizycie. 

Podsumowanie

Zmniejszenie liczby połączeń telefonicznych w placówce medycznej jest możliwe dzięki odpowiedniemu przygotowaniu strony internetowej oraz wdrożeniu prostych narzędzi, takich jak rejestracja online, automatyczne przypomnienia czy FAQ. Dzięki temu pacjenci będą mieli łatwiejszy dostęp do najczęściej poszukiwanych informacji, a Twoja placówka stanie się bardziej efektywna, bez obniżenia jakości obsługi. Pomoże Ci to również zmniejszyć ilość nieodebranych połączeń.

Pamiętaj, że zmniejszenie liczby połączeń nie oznacza utraty pacjentów – wręcz przeciwnie. Dzięki wdrożeniu powyższych rozwiązań, Twoja placówka stanie się bardziej dostępna i profesjonalna, co przełoży się na lepsze doświadczenie pacjentów oraz oszczędność czasu dla Twojego personelu.

Zwróć uwagę, że aż 4 z 5 podanych przez nas rozwiązań dotyczą usprawnienia komunikacji z pacjentami poprzez stronę internetową. To pokazuje, jak ważne jest posiadanie dobrze zaprojektowanej i funkcjonalnej witryny dla każdej placówki medycznej. Strona internetowa to nie tylko wizytówka, ale także narzędzie, które może znacząco zmniejszyć liczbę połączeń przychodzących, jednocześnie usprawniając obsługę pacjentów i zwiększając liczbę wizyt.  

W Proassist oferujemy stworzenie profesjonalnej strony internetowej dla naszych użytkowników za jedyne 129 zł, co stanowi doskonałą inwestycję w poprawę obsługi pacjentów. Dodatkowo, przygotowaliśmy bezpłatny ebook „Jak skutecznie promować stronę internetową”, w którym znajdziesz wiele cennych wskazówek na temat tego, jak w pełni wykorzystać potencjał witryny swojej placówki medycznej.

Skontaktuj się z nami, aby dowiedzieć się więcej!

proassist logo

Zamów bezpłatne
połączenie w 5 minut!

Jesteśmy gotowi, aby odpowiedzieć na wszystkie Twoje pytania.

Dział sprzedaży dostępny jest od poniedziałku do piątku w godzinach od 08:00 do 16:00.

Wysyłając formularz, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych zgodnie z Polityką Prywatności Proassist.