Punktualność jest bardzo ważna nie tylko w codziennym życiu, ale także w sferze medycznej. Przestrzeganie harmonogramu wizyt jest bardzo istotne dla efektywności działania placówki oraz dla dobra pacjentów. Niestety, jednym z często napotykanych problemów w praktyce medycznej są pacjenci, którzy nie pojawiają się na umówionych wizytach. Jeśli prowadzisz placówkę medyczną, doskonale zdajesz sobie sprawę, że brak wcześniejszej informacji o rezygnacji z wizyty dezorganizuje pracę, generuje straty w przychodni, frustruje lekarzy, a przede wszystkim może również opóźniać diagnozowanie czy leczenie innych pacjentów.
Pytanie brzmi zatem: Co zrobić, żeby pacjenci przychodzili na umówione wizyty? W poniższym artykule podpowiemy, jakie kroki można podjąć, aby zwiększyć frekwencję i zaangażowanie pacjentów w proces leczenia.
Kluczem jest komunikacja z pacjentem
Dobrze ułożony proces przyjęcia rezerwacji wizyty i przypominania pacjentowi o terminie gwarantuje przejrzystą komunikację.
Nierzadko zdarza się, że pacjenci umawiają wizyty podczas jazdy samochodem, na zakupach, w trakcie pracy i wszędzie tam, gdzie akurat przypomnieli sobie o konieczności wykonania połączenia. Z tego powodu często w momencie rejestracji pacjenci, nie są przygotowani na zanotowanie terminu. Wydaje im się, że zapamiętają dzień i godzinę, a w rzeczywistości nie zawsze tak się dzieje.
Oczywiście, nie zawsze krótka pamięć jest powodem zapominania o wizytach. Czasem jest tak, że pacjent dzień przed wizytą przypomina sobie o tym, że jednak nie może przyjść lub nagle “coś mu wypada” – wtedy jest za późno, żeby zadzwonić i odwołać rezerwację. W takiej sytuacją tracą dwie strony. Stratą dla gabinetu jest to, że lekarz będzie miał lukę w grafiku, którą może być ciężko zapełnić na ostatnią chwilę. Pacjent natomiast przeżywa dodatkowy stres związany z tym, że nie ma możliwości poinformowania o anulowaniu terminu. Ponadto, pacjent chcąc umówić się na kolejny termin – znów będzie musiał czekać.
Jak powinien wyglądać dobrze ułożony system potwierdzania wizyt?
Po pierwsze, powinniśmy zapewnić pacjentowi możliwość wglądu w informację o terminie, na jaki się umówił. Wystarczy, że po zakończonej rozmowie telefonicznej wyślemy SMS z potwierdzeniem zarezerwowanej wizyty. Zakładamy, że pacjent po powrocie do domu przepisze termin wizyty do kalendarza, z którego korzysta, żeby nie zapomnieć o dacie wizyty. Jeśli tego nie zrobi, będzie miał możliwość w każdej chwili otworzenia historii wiadomości i sprawdzenia daty.
Po drugie, dobrze jest wysłać pacjentowi dodatkowe przypomnienie SMS o wizycie na 24 godziny przed zaplanowanym terminem z jasnym komunikatem jak powinien odwołać wizytę. Dzięki temu nawet, jeśli pacjent nie będzie mógł przyjść na wizytę, istnieje większe prawdopodobieństwo, że wizytę odwoła i nie będzie nam blokować terminu.
W systemie Proassist SMS z przypomnieniem o wizycie przekazują zrozumiały komunikat o tym, że jeśli pacjent nie może pojawić się na wizycie, powinien w odpowiedzi na wiadomość wpisać podany w treści wiadomości kod. Po przepisaniu kodu, wizyta pacjenta jest automatycznie anulowana. Rejestracja nie musi sprawdzać telefonów, korespondencji, czy SMSów – system automatycznie odwołuje wizytę. Zadaniem recepcji będzie jedynie skontaktowanie się z pacjentem kolejnego dnia i zaproponowanie nowego terminu.
24 godziny przed wizytą to optymalny czas na jej odwołanie przez pacjenta. Dlaczego? Zakładamy, że jeśli pacjentowi zmienią się plany, dzień przed umówionym terminem będzie już o tym wiedział. Ponadto, możliwość anulowania wizyty na jeden dzień przed umówionym terminem daje szansę rejestracji na zapełnienie powstałej luki w grafiku lekarza. Rejestracja może kontaktować się z listą rezerwową, zaproponować termin nowemu pacjentowi, który właśnie przyszedł do gabinetu lub przesunąć wizyty w taki sposób, by lekarz mógł później zacząć pracę lub wcześniej skończyć. Jeśli placówka posiada e-rejestrację, to taki wolny termin może zostać również wybrany przez pacjentów odwiedzających stronę internetową gabinetu. Wtedy rezerwacja wizyty jest dokonywana przez formularz internetowy i automatycznie pojawia się w grafiku, z którego korzysta rejestracja oraz lekarz.
Inne skuteczne rozwiązania, które zapobiegają pustym miejscom w grafikach lekarzy
Oprócz SMS z potwierdzeniem wizyty, dobrym rozwiązaniem jest także wysłanie maila potwierdzającego. Jest to szczególnie przydatne w sytuacjach, gdy pacjent musi odpowiednio przygotować się do badania (np. być na czczo). W takim mailu możesz zawrzeć informację o tym, jak pacjent powinien przygotować się do wizyty. Dzięki temu będziesz miał pewność, że pacjent nie zapomni o zaleceniach i badanie będzie mogło się odbyć. Możesz także przesłać w załączniku kwestionariusze, które pacjent musi podpisać przed wizytą. Pozwoli to na wcześniejsze zapoznanie się pacjenta z dokumentami i sprawniejszy przebieg wizyty – gdy pacjent dotrze do placówki, nie będzie musiał tracić czasu na czytanie.
Masz w swoim zespole lekarzy, którzy przyjmują raz w miesiącu? Do opisanego procesu dodaj jeszcze jedną ważną datę – przypomnienie o wizycie na tydzień przed zbliżającym się terminem. Jeśli pacjent nie odwoła wizyty i się nie pojawi, to dopiero za miesiąc będzie mógł przyjść na nowy termin. Brak informacji o odwołanej wizycie od pacjenta blokuje możliwość skorzystania z tego terminu przez innych zainteresowanych.
Pamiętaj o skrupulatnym prowadzeniu wspomnianej już listy rezerwowej. W momencie kiedy pacjent odwoła wizytę, masz listę nazwisk, do których możesz zadzwonić i zaproponować szybszy termin. Taki manewr nie tylko zapełni Twoją lukę w terminarzu, ale także wywoła pozytywny odbiór placówki w oczach pacjenta z listy rezerwowej. Kto z nas nie byłby zadowolony, gdyby udało mu się szybciej uporać z problemem, z którym zgłasza się do lekarza?
Możesz również prowadzić listę rezerwową pacjentów, którzy potrzebują tylko konsultacji zdalnej – videoporady lub teleporady. Wtedy dla takich osób nie musisz brać pod uwagę czasu związanego z dojazdem do gabinetu. Mogą zapełnić nawet lukę powstałą dziś na wizytę za 2 godziny.
Jak u Ciebie wygląda system przyjmowania i potwierdzania wizyt? Daj znać w komentarzu lub dołącz do grupy Zrozumieć pacjenta, gdzie dzielimy się dobrymi praktykami związanymi prowadzeniem gabinetu.
Jeżeli jesteś managerem placówki medycznej, lekarzem prowadzącym własną praktykę medyczną lub specjalistą medycznym i chcesz poszerzyć swoją wiedzę, sprawdź nasze darmowe Ebooki!
Wysyłając formularz, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych zgodnie z Polityką Prywatności Proassist.
