Regulamin gabinetu to nie to samo co RODO
Jacek: Dzień dobry. Ja nazywam się Jacek Piaseczyński, jestem właścicielem firmy Proassist – firmy, która zajmuje się oprogramowaniem medycznym, systemem do zarządzania placówką, a także prowadzimy taką usługę zdalnej rejestracji pacjentów. A w ramach tego cyklu webinarów spotykamy się z ludźmi, którzy pomagają nam w tych biznesach medycznych, są ekspertami w swojej dziedzinie i pomogą nam w różnych aspektach naszego funkcjonowania.
Dzisiaj jest z nami pani Karolina Kochańska, która jest adwokatem. Dzień dobry.
Karolina: Dzień dobry.
Jacek: Porozmawiamy o zgodach na zabiegi, o regulaminach, o różnicach między jednym a drugim. Natomiast tak, Karolina ja oddaję Tobie głos, żebyś się przedstawiła, powiedziała czym się zajmujesz, to też będzie ludziom fajnie sobie to jakoś tam ułożyć w głowie.
Karolina: Dzień dobry Państwu, tak jak kolega mnie już przedstawił, ja się nazywam Karolina Kochańska, jestem adwokatem. Na co dzień zajmuję się sprawami z zakresu prawa cywilnego, jak również zabezpieczam Państwa biznesy, zabezpieczam od strony prawnej, czyli tworzę dla Państwa dokumentację, taką jak zgody na wykonanie zabiegów, jak regulaminy, jak umowy z pracownikami.
Wszystko to, czego Państwu potrzeba dla tej branży beauty i branży medycyny estetycznej. Reprezentuję też Państwa w sądach, w procesach, w różnych negocjacjach. Przeprowadzam audyty, konsultacje. Także zakres jest spory.
Jacek: Tak, słuchajcie, jak będziecie chcieli jakieś pytania zadać Karolinie, to dajcie znać na czacie. Będziemy, ja tu będę moderatorem gdzieś tam pod koniec, w którym postaramy się je zadać. Natomiast tak, ja zacznę z takiej jakby grubej rury, znaczy z wyjaśnieniem, że regulamin gabinetu to nie jest RODO i jakbyś mogła rozwinąć, bo to ja już wiem, natomiast dlaczego to nie jest, to już nie wiem.
Karolina: Regulamin i RODO to są dwie zupełnie różne rzeczy. RODO to jest obowiązek informacyjny, który trzeba spełnić tak, żeby klient czy pacjent wiedział, że jego dane są przetwarzane, w jaki sposób są przetwarzane, komu są przekazywane, czy ma jakieś prawa związane z tymi danymi, to znaczy czy może złożyć sprzeciw, czy może cofnąć tą zgodę.
Natomiast REGULAMIN to jest, ja zawsze lubię swoim klientom mówić, że to jest swego rodzaju umowa, którą się podpisuje, czy która gdzieś tam wchodzi, bo to też zależy od gabinetu, wchodzi ustnie, bo niektóre gabinety nie podpisują tego, to też o tym potem powiem, jak nie zapomnę, mam nadzieję.
I w tej umowie po prostu strony określają sobie wzajemne obowiązki, czyli ja jako klient przychodząc do gabinetu muszę wiedzieć, czego mogę od tego gabinetu wymagać i czego wymaga ode mnie gabinet. Czyli muszę wiedzieć, w jaki sposób mogę zarezerwować z wizyty, czy mogę się na nią spóźnić, a jeśli tak, to ile. Muszę wiedzieć, czy mogę ją odwołać, w jaki sposób mogę złożyć reklamację, czy wymagany jest zadatek,
czy ten zadatek jest w określonej wielkości, czy naliczany jest od na przykład wysokości ceny wizyty. To jest taka stricte umowa. Natomiast jeżeli chodzi o sam ten podpis, to zaczęłam o tym mówić z tego względu, że część gabinetów wychodzi z założenia, że to nie wymaga podpisu, ja swoim klientom rekomenduję te podpisy odbierać.
Jacek: Mhm, pod regulaminem. A teraz tak, jeżeli chodzi o podpis, no bo mamy w placówce kilka sytuacji, tak? Mogę się umówić do placówki często bardzo przez Internet. Mogę przyjść po prostu do placówki i się umówić. Mogę do placówki zadzwonić i się umówić. I czy ja to dobrze diagnozuje, że jeżeli umawiam się przez Internet, to jesteśmy mu w stanie zrobić po prostu jakiś checkbox do kliknięcia z “zapoznałem się z regulaminem” i to jest ok, nie?
Karolina: Tak, dokładnie tak jest, jak mówisz. Jeżeli jest rejestracja internetowa wizyty, no to tutaj nie ma problemu, bo po prostu wrzucamy sobie gdzieś tam na platformę ten regulamin i klient przechodząc przez rejestrację wizyty musi się zapoznać z tym regulaminem, odhaczyć checkbox, zapoznałem się, akceptuję i do dalej umawiam wizytę.
Natomiast w momencie, kiedy mamy taki regulamin zwykły, pisemny i ktoś się umawia na przykład przychodzi do nas na pierwszą wizytę, no to jest potem problem w takiej kwestii dowodowej na etapie sądowym, bym powiedziała.
Czyli mamy powiedzmy podpisaną przez klienta zgodę na wykonanie zabiegu, no i ona jest zawsze podpisywana. Natomiast jeżeli chcielibyśmy coś wykazać, co znajduje się w regulaminie, no to jeżeli tego podpisu nie ma… no to ciężko nam będzie wykazać, że ten klient faktycznie, czy pacjent, zapoznał się z tym regulaminem, tak?
Jacek: Czyli na przykład kwestia, że wisi to nam na ścianie i to jest nasz regulamin, nie jest wystarczająca?
Karolina: Nie, tym bardziej, że te regulaminy takie prawidłowo sporządzone, które te wszystkie, wszystkie te aspekty, których mówiłam mają, to są takie regulaminy, które no nie są jednostronne, tylko on zazwyczaj te pięć, sześć stron jednak ma, nie?
Więc no ciężko byłoby wywiesić gdzieś pewnie na jakiejś tablicy, nie? Może korkowej, magnetycznej. To może być wywieszone oczywiście, tak? Dobrze, żeby to było publikowane gdzieś na stronie internetowej, tak? Żeby do tego był zawsze dostęp albo gdzieś w mediach społecznościowych, w jakichś wyróżnionych relacjach to można zamieścić. To też jakby nie ma problemu. Natomiast no zawsze rekomenduję, żeby ten podpis odbierać i gdzieś tam przy pierwszej wizycie rzeczywiście, żeby no mieć to od pacjenta, no bo to potem jest łatwiej w sądzie przedstawiać i pokazać, że ktoś faktycznie się z tym zapoznał, zaakcpetował.
Czy podpisywanie zgód na tablecie jest legalne?
Jacek: Ok, a sprawa podpisywania tego regulaminu na tablecie w sposób elektroniczny jest ok, dopuszczalna?
Karolina: Tak, jeżeli ktoś z Państwa ma taki jakiś program, jakąś aplikację, którą potem jesteśmy w stanie, nie wiem, jakiś zrzut z tego zrobić, albo wykazać, że ten podpis rzeczywiście był złożony, nie to, że on jest gdzieś złożony w przestrzeni i nie można do niego wrócić, tylko możemy wykazać, pokazać ten podpis, na przykład wydrukować na kartce, pokazać komuś w sądzie i zdiagnozować, że rzeczywiście to jest podpis, który należy do tej osoby, to nie ma problemu.
Jacek: Ok, tak, no to ja od razu się tu zgłaszam, my w Proassist mamy takie podpisy i na tablecie i przez checkbox, więc zapraszamy w razie czego do Proassist, żeby takie podpisywać.
Jakie błędy najczęściej popełniają placówki w tworzeniu regulaminów i zgód?
Jacek: Dobra, czyli tak, wiemy już, że regulamin gabinetu to nie RODO, czyli już mamy przynajmniej te dwa dokumenty, potem mamy tak, najlepiej wziąć ten, mimo wszystko, ten regulamin podpisywać. Tak, i teraz trzecia rzecz, tak żeby może słuchacze mogli sobie wziąć te swoje regulaminy, zobaczyć co oni mają tam napisane i teraz tak, jakie błędy najczęściej są w tych regulaminach?
Karolina: Ja bym powiedziała, że największym błędem to jest kopiowanie regulaminu od konkurencji. Po pierwsze to są, drodzy Państwo, prawa autorskie, które gdzieś tam naruszamy, a po drugie te regulaminy, które są kopiowane, one nie zawsze są sporządzane przez profesjonalistów, nie zawsze mają te postanowienia, takie jak powinny być.
Po pierwsze to regulamin w ogóle powinien być sporządzony tak, żeby zabezpieczał Państwa interesy, żeby on był, jak to mówię, uszyty na miarę bezpośrednio pod Państwa biznes. Natomiast w tych kopiowanych regulaminach albo gdzieś tam ściąganych z Internetu, często jest tak, że są jakieś postanowienia, które się nazywają klauzulami niedozwolonymi, czyli postanowienia, które w sposób rażący naruszają interesy konsumenta i nie dość, że go nie obowiązują, to jeszcze Państwo się narażacie na jakieś kary. Czyli na przykład przerzucamy na klienta czy na pacjenta odpowiedzialność z tytułu zniszczeń, czyli jeżeli na przykład wykonujemy jakiś zabieg i w trakcie zabiegu maszyna ulegnie popsuciu, to to jest przerzucone jako wina klienta, to coś takiego nie może mieć po prostu miejsca, albo na przykład wskazujemy, że salon nie ponosi odpowiedzialności za działania swoich pracowników, to też jest klauzula niedozwolona. No takich przykładów jest naprawdę bardzo dużo, na przykład chociażby takie dosyć prosty postanowienie, z którym się spotykamy nie tylko w kwestii tutaj medycyny estetycznej gabinetów czy salonów, ale też wszystkich innych działalności, to jest np. takie postanowienie, które mówi, że salon czy gabinet nie odpowiada za okrycia pozostawione w szatni. Czyli, że Państwo nie odpowiadacie za to.
Jacek: No,to jestem w stanie sobie wyobrazić, że tak bym chciał napisać.
Karolina: Tak, i tu jest jakby logiczne, że często jest tak, że nie wiem Państwo, np. pracujecie indywidualnie, tak? Tak, na trudno, żeby ktoś cały czas siedział i patrzył na ten wieszak, tak, gdzie te kurtki są, czy są, czy tam ktoś nie wszedł przypadkiem, czegoś nie wyciągnął z tych kurtek. Ale niestety w momencie, kiedy ktoś przychodzi do Państwa na wykonanie zabiegu, no to wiadomo, że tego zabiegu nie wykonamy w okryciu wierzchnim, tak? Więc on z siłą rzeczy musi tam ten płaszcz zostawić w tej szatni. I zawarta jest tak zwana umowa przechowania wtedy na czas wykonania tego zabiegu, więc ja wiem, że Państwu jest trudno coś takiego przełknąć i nie wpisywać tego w regulamin, natomiast to jest klauzula niedozwolona.
Bardzo często się z tym spotykamy i jest to naprawdę w wielu regulaminach. I takich tego typu postanowień jest naprawdę sporo, które gdzieś tam z jednej strony myślimy sobie, że na spokojnie moglibyśmy zawrzeć, natomiast no są one uznawane za klauzule niedozwolone.
Jacek: Okej, ale teraz takie pytanie, bo mówiłaś, że właśnie są klauzule niedozwolone. I teraz tak, ja przychodzę, jako pacjent podpisuję, ten regulamin, gdzie są te niedozwolone klauzule i potem w jakiś sposób dochodzi do jakiegoś sporu między mną a placówką, czy w związku z tym nawet jeżeli ten spór nie dotyczy tej kurtki przysłowiowej, bo kurtkę mam, tylko nie wiem, dotyczy całkiem innej rzeczy, tak nie wiem, typu na przykład właśnie, nie wiem, moich odczuć po zabiegu i tak dalej. To ja mogę wtedy w ogóle całkowicie podważyć, że wszystko, co było zapisane w tym regulaminie jest nieważne, w związku z tym, że ten jeden zapis był niedozwolony?
Karolina: Nie, to raczej chodzi o ten konkretny zapis po prostu. Jeżeli nawet, nie wiem, spór się toczy o coś, co nie dotyczy, tak jak podałeś za przykład teraz o tą przysłowiową kurtkę, tak? Jeżeli spór się nie toczy o tą kurtkę, no to jeżeli pacjent chciałby coś takiego podważyć, to jest jakby zupełnie inna kwestia, druga droga, nie? To jest po prostu jedno jakieś tam postanowienie, które jest nieważne, znaczy nie obowiązuje dla tego konkretnego pacjenta, no i jeżeli ktoś to gdzieś wychwyci, to może być potem problem.
Jacek: Ok, ok, dobra. Dobra, a przejdźmy teraz do zgody na zabieg, bo to jest… Też taka rzecz, że czasami znowu to jest jakoś połączone trochę z tym regulaminem, że placówki przynajmniej z mojego doświadczenia wiem, że on w ogóle lubią mieć taki jeden wielki dokument, w którym by było wszystko. Mimo wszystko rozumiem, że to skondensowanie może jest dobre, ale nie w tym przypadku lepiej mieć te oddzielne dokumenty?
Karolina: Tak, znaczy skondensowanie jest dobre, ale tak w granicach rozsądku. To znaczy zdarza się rzeczywiście, że gdzieś tam te postanowienia z regulaminów są przenoszone do zgód i odwrotnie. To, co zdarza się dosyć często i też trzeba na to uważać, to jest taka sytuacja, w której ktoś przykładowo ma, nie wiem, powiedzmy mamy zgody, nie mamy regulaminu. Zgłaszamy się do adwokata czy do radcy prawnego o przygotowanie regulaminu i teraz w momencie, jeżeli ja od klienta nie dostanę zgód, które on ma, tak, wzoru zgód, z których korzysta, to może się okazać, że ja w projekcie regulaminu wpiszę jakieś postanowienie, które już zostało uwzględnione w zgodzie i nie wezmę tego pod uwagę, bo w zgodzie tego w ogóle nie powinno być, więc trzeba po prostu uważać na takie sprzeczności pomiędzy właśnie zgodami, a regulaminami, no bo może się okazać, że postanowienia są po prostu dublowane i mają zupełnie inne znaczenie i to jest wtedy problem, taki interpretacyjny w przypadku sporu.
Jacek: OK, czyli na to zwróćmy uwagę. Natomiast jest tam taka inna rzecz jeszcze ze zgodami, którą ja sobie zapisałem, to też z obserwacji, że czasami widzę, że zgoda to jest w zasadzie jedna linijka, czasami z drugiej strony widzę, że jest jakaś zgoda, taka, na nie wiem, że my się zgadzamy na taki, taki, taki, taki, taki, taki, taki zabieg i w ogóle leczenie u nas placówce i znowu jest ona przeogromna ta zgoda, no jest też sytuacja, gdzie po prostu jest brak zgody.
Mimo, że placówka wykonuje różnego typu zabiegi, to nawet nie ma zgody na leczenie. I teraz jak byś do tego podeszła? Znaczy, która z tych wersji jest najlepsza albo która, albo wszystkie są niedobre?
Karolina: Znaczy tak, zgoda nigdy nie będzie bardzo krótka, no bo to nie jest tylko samo oświadczenie o tym, że my wyrażamy zgodę na wykonanie konkretnego zabiegu, ale w prawidłowej zgodzie powinien być opis zabiegu, powinny być zalecenia przed zabiegiem. Pacjent powinien wiedzieć, jakie ma zalecenia po zabiegu, jakie są przeciwwskazania do jego wykonania. Cała ankieta powinna być w takiej zgodzie, jakie są możliwe powikłania, więc to już nam tutaj trochę rozbudowuje tą zgodę, tak?
Natomiast faktycznie zdarza się jeszcze niestety, że te zgody są albo takie właśnie dwuliniikowe, tak, na zasadzie krótkiego oświadczenia, w którym nie ma nic poza tym. Albo jest jedna taka po prostu ogólna, gdzie można wpisać tylko nazwę zabiegu, a tak naprawdę wszystkie, nie wiem, powikłania czy zalecenia są jedne dla każdego zabiegu, więc to też nie jest dobre i z jednej strony niby ta świadomość gdzieś tam mam wrażenie, że rośnie w ostatnich latach i gdzieś ludzie też szukają tej dokumentacji, żeby można było prawidłowo ją prowadzić i szukają ludzi, którzy w sposób prawidłowy ją napiszą i dostosują do danego gabinetu, natomiast nawet ostatnio miałem taką sytuację, gdzie był dosyć duży podmiot, nie to, że jakiś tam malutki, który dopiero rozkręca się na rynku, gdzie państwo zajmowali się zabiegami chirurgicznymi, czyli dosyć już poważna sprawa. Zatrudniali kilkunastu pracowników, obrót jakby w ciągu dnia, obrót mówię w ilości zabiegów, był, myślę, że kilkanaście, a zgoda była jedna ogólna. I generalnie cała dokumentacja tego…
Jacek: Po prostu na leczenie, tak, czy po prostu na na zabieg?
Karolina: Nie, na zabieg, na konkretny ten zabieg, znaczy to było dziwne, no po z jednej strony regulamin, wszystkie inne dokumenty były naprawdę perfekcyjnie zrobione, natomiast jeżeli chodzi o samą zgodę, to wyglądała w ten sposób, że po prostu były dane pacjenta, było, była wykropkowane nazwa zabiegu, no i było po prostu takie oświadczenie, że wyrażam zgodę na wykonanie tego zabiegu, zostałem poinformowany o przeciwwskazaniach, o możliwych powikłaniach, wiem jakie są zalecenia pozabiegowe, tylko że tego tam po prostu nie było, więc to jest, to jest za mało i coś takiego nie powinno funkcjonować, no bo potem się z tego po prostu nie wybronimy, bo nie udowodnimy, że wskazaliśmy temu pacjentowi wszystkie te elementy.
Jacek: Ok, czyli ta zgoda, jak ja Ciebie dobrze rozumiem, połączona w ogóle z tym regulaminem, to jest taka trochę nasza tarcza przed reklamacją, bo wtedy rozumiem, że jeżeli my nie mamy napisane na zgodzie, że w przypadku akurat zgody na zabieg ABC biorę pod uwagę powikłania takie i takie, to potem nam jako placówce ciężko się obronić przed taką reklamacją?
Karolina: Tak, dokładnie. Jeżeli są wymienione powikłania i klient czy pacjent używam zamiennie, bo pewnie i kosmetolodzy i lekarze oglądają, więc tak będę zamiennie używać, jeżeli ktoś się zapoznał z tymi powikłaniami przed rozpoczęciem zabiegu i je zaakceptował, to to jak najbardziej nas chroni jako zabiegowców.
Natomiast… w momencie, kiedy coś wyniknie jakaś sytuacja z naszej winy, czyli nie dołożymy należytej staranności, zaniechamy jakieś czynności, które powinniśmy wykonać i przeprowadzimy na przykład zabieg niezgodnie ze sztuką, no to nawet taka zgoda nie będzie nas chroniła tak jak powinna, no bo przykładowo, jeżeli nie wiem, lekarz wykonując zabieg nie założy jednorazowych rękawiczek, no to jeżeli wda się infekcja, to nawet jeżeli ta infekcja jest wskazana jako powikłanie w zgodzie, to niestety nam tutaj nie pomoże, no bo to lekarz nie dołożył należytych starań, nie?
Jacek: Tak, tak, ale w drugą stronę, że lekarz dołożył wszelkie starania, natomiast no, wdało się to powikłanie i teraz my nie mamy na tej zgodzie napisane i wtedy jest to rozumiem, kicha.
Karolina: Jeżeli nie jest napisane na zgodzie, to tak, to tak.
Jacek: I nawet jeżeli to by się zdawało, takie nazwijmy to logiczne, nie?
Karolina: Tak, tylko że to jest dla nas logiczne, dla Państwa, którzy te zabiegi przeprowadzacie, natomiast ja na przykład jako pacjent przychodząc, mogę nie wiedzieć, że coś takiego ma miejsce i być może, gdybym wiedziała, że taka infekcja, czy takie powikłanie może mieć miejsce, to ja bym na ten zabieg się nie zgodziła.
Jakie elementy powinna zawierać zgoda na zabieg, żeby chroniła gabinet przed reklamacjami?
Jacek: Okej, dobra, a jesteśmy w stanie tak, jakoś teraz powiedzieć z głowy, co powinno być w tej zgodzie, bo ja rozumiem, że tak, dane placówki, dane pacjenta, wiadomo, nazwa zabiegu i teraz tak, co my tam jeszcze mamy?
Karolina: Opis zabiegu, przede wszystkim opis, tak.
Jacek: Nie sama nazwa, zabieg taki, taki, tylko też opis, tak?
Karolina: Tak, tak, bo no ja jako pacjent chcę wiedzieć, jak ten zabieg będzie przebiegał, tak, jak on będzie wykonany z użyciem czego, czy tam będzie jakieś znieczulenie, czy to będzie bez znieczulenia.
Muszą być wymienione zalecenia przedzabiegowe i to, co też rekomenduję Państwu, to jest dobra praktyka, wiele też osób ma, i to jest fajne, żeby dawać pacjentom, dawać klientom zalecenia, na przykład już w momencie zapisu na zabieg, czyli jeżeli ktoś dzwoni, żeby od razu mówić, proszę się przygotować do zabiegu w taki sposób albo wysłać jakkolwiek.
Jacek: Okej, przy rejestracji poinformować o tym, jak się przygotować. Ja od razu tutaj już podnoszę rękę. My akurat mamy też taki ficzer w Proassist, że w momencie zapisu na wizytę automatycznie na maila przychodzi informacja o przygotowaniach do tego zabiegu. W zależności od usługi ta treść może być inna. Czyli do każdego można sobie dopisać inną treść.
Karolina: Super! Okej, no więc potem mamy na przykład w formie tabelki można to zrobić – przeciwwskazania do zabiegu, tak? Czyli wymienić w formie ankiety pytania do pacjenta czy do klienta i zapytać, nie wiem, o ciąże, o laktacje, o choroby. Czy ktoś, nie wiem, choruje na taką, taką, taką chorobę? Czy w ciągu ostatnich pięciu lat przechodził nowotwór albo chemioterapię i tak dalej?
Jacek: Tak jak ankiety w placówce, tak?
Karolina: Tak, taka ankieta zdrowotna po prostu, która jednocześnie jest wykluczeniem ewentualnych przeciwskazań, tak? Czyli dzięki temu, że klient czy pacjent nam zaznaczy, nie wiem, że choruje na hemofilię, no to już automatycznie w przypadku danego zabiegu Państwo wiecie, czy taki zabieg można wykonać takiemu pacjentowi, czy nie. Więc od razu przechodzimy sobie jakby przez te wszystkie przeciwwskazania i wykluczamy, w razie czego nie dopuszczamy pacjenta do zabiegu, tak?
To jest też bardzo ważne, żeby ta zgoda była podpisana przed zabiegiem, a nie po. Żeby się nie okazało, że gdzieś tam na przykład pacjent się chwilę spóźni i Państwo machniecie ręką i powiecie, a dobra, to wypełni nam potem po zabiegu. Proszę tak nie robić, bo naprawdę mogą być z tego konsekwencje takie zdrowotne dla pacjenta konkretne, nie? Więc na to proszę uważać. Oprócz tego, że przeciwskazania to też dobrze jest wskazać, jakie są możliwe powikłania po zabiegu, żeby też pacjenci wiedzieli, z czym się mają liczyć.
No i na koniec zalecenia pozabiegowe, które też można gdzieś tam przekazać na kartce, to jest też dobra praktyka, żeby ten pacjent wiedział, jak ma tą okolicę poddaną zabiegowi pielęgnować, czyli jeżeli nie wiem, miałem robiony jakiś zabieg na twarzy, to czy jak wyczuł jakieś grudki, to mogę je sobie rozmasowywać, czy mogę przykładać lodem, czy lepiej tego nie robić, czy mogę spożywać ciepłe napoje, smarować maściami i tak dalej.
Jacek: Ok, dobra, czyli… bo tu też się pojawiają pytania, ale ja to sobie od razu tam skondensuję, czyli mamy tak. Mamy etap zapisu pacjenta, fajnie by było, żeby po zapisie pacjenta, albo w trakcie tego zapisu poinformować go o przygotowaniem na zabieg. W momencie, jak on do nas przychodzi, dajemy mu ankietę, w tej ankiecie zadajemy mu pytania. Na bazie tej ankiety sprawdzamy, czy są jakieś przeciwwskazania do zabiegu. Jak nie ma, to znowu dajemy mu dokument, zgodę do podpisu ze zgodą na zabieg, w której mamy napisane oprócz tych typowych danych placówka i nazwa zabiegu i dane pacjenta. No to oczywiście jeszcze opis zabiegu i ewentualne możliwe powikłania. No i teraz albo rozumiem w zgodzie, ale może też to być po prostu w dokumentacji, to znaczy zalecenia po zabiegu, nie?
Karolina: Tak, tylko że ja na przykład w tych swoich zgodach, które robię dla gabinetów, tą ankietę robię już jakby w zgodzie na zabieg, czyli ankieta zdrowotna jest podzielona, są po prostu właśnie wymienione różne jednostki chorobowe, różne stany zdrowotne i pacjent wypełniając coś takiego, automatycznie wypełnia nam ten element dotyczący…
Jacek: I wtedy masz, rozumiem, wiele ankiet placówce, w zależności trochę od zabiegów?
Karolina: W zależności od zabiegu, ankiety się różnią dokładnie, czyli jeżeli jest zgoda na zabieg X, no to ankieta jest dostosowana do zabiegu X, tak?
Jeżeli, nie wiem, gdzieś tam potrzebujemy informacji, czy pacjent przyjmuje leki, które są światło uczulające, no to wpisujemy do tej ankiety, konkretnie do tej zgodny, tą ankietę.
Jacek: No to może też być w ogóle fajne, bo czasami, jak się przychodzi do placówek, to ta ankieta jest taka duuuga i tam zaczyna się w ogóle “a jak miałeś pięć lat, to czy tam spadłeś z krzesła” i tak dalej, oczywiście tam parafrazuje, ale gdzieś tam, gdzieś tam taka historyczna, i jak patrzysz, boże, tyle tych pytań…
Karolina: Wiadomo, że one tam te pytania w części się będą powtarzały, tak, no bo jeżeli właśnie są jakieś choroby nowotworowe, czy alergie, uczulenia, no to to wszystko musimy wiedzieć niezależnie od zabiegu, tak? Natomiast jeżeli gdzieś tam w jakimś, możemy jakiś zabieg wykonać przy, na przykład, rozruszniku serca, no to nie ma sensu tego wrzucać do ankiety, tak? Natomiast są zabiegi, w których można, są zabiegi, w których nie można, więc to też jakby tutaj to też się zdaje na Państwa często jako na lekarzy, na kosmetologów. Państwo macie wiedzę taką medyczną, ja mam wiedzę prawną, więc czasami się zdarzy, że na przykład ktoś chce coś dopisać po prostu w tej ankiecie, tak? Że gdzieś tam czegoś Wam brakuje, więc jakby też, no, nigdy nie ma problemu, dopisujemy na bieżąco, tak?
Jacek: Mhm, Mhm. Dobra, a teraz tak, wyobraźmy sobie tą sytuację, którą mówiliśmy, że z chwilą mamy cały ten proces właśnie zrobiony i przychodzi do nas pacjent z reklamacją. I teraz pierwsza sprawa, rozumiem, że to jest już taka trochę nasza tarcza przed tym. Tak, że przynajmniej w tej części formalno prawnej dopełniliśmy wszelkich obowiązków?
Karolina: Tak, tylko też ważne jest, żeby w regulaminie wskazać dany podpunkt dotyczący reklamacji, żeby pacjent wiedział, kiedy on może tą reklamację złożyć, do kogo, w jaki sposób, w jakim terminie, jak ona zostanie rozpoznana, jak on zostanie poinformowany o rozpatrzeniu tej reklamacji. Tak, więc to też jest ważne, żeby w regulaminie uwzględnić kwestie reklamacyjne.
Jacek: Okej, dobra, czyli w tej części regulaminu, jeszcze, że powinna być część reklamacyjna. A teraz temat taki, ja jestem w stanie w ogóle, jako właściciel placówki, całkowicie oddelegować tą kwestię, napisać, no to w sprawie reklamacji proszę się kontaktować z Panią Karoliną Kochańską i mnie tu pominąć?
Karolina: Wiesz, jeżeli jest, jeżeli tak się umówimy, jeżeli klient będzie wiedział, czy pacjent, że ma do mnie tą reklamację kierować, no to ja nie widzę przeciwskazań, natomiast musiałby tam wtedy uwzględnić w tym regulaminie i wskazać, że to ma iść bezpośrednio do mnie, tak?
Natomiast, no wiadomo, że w momencie, kiedy to nie ja wykonuję zabieg, tylko Państwo, no to Państwo musicie mi powiedzieć, jak ten zabieg wyglądał i to w gruncie rzeczy Państwo, wtedy rozpatrujecie tą reklamację, tak? To, że ja napiszę odpowiedź taką, żeby ona była spójna prawnie, no to jakby nie ma problemu, tak? Natomiast, no to musi wyjść od Państwa, no bo Państwo jako jedyni wiecie, co tam się zadziało i czy ona jest zasadna, czy niezasadna.
O co pacjent może zaskarżyć placówkę medyczną?
Jacek: A my jesteśmy w ogóle, znaczy pacjenci są w ogóle, mają możliwość, nazwijmy to zaskarżyć placówkę o takie sprawy, że były niedopełnione sprawy formalno prawne podczas zabiegu?
Karolina: Może, pewnie, że tak. Wiesz, już pacjenci naprawdę o różne rzeczy pozywają i gdzieś tam zadośćuczynienie, odszkodowań dochodzą bardzo często. Są coraz bardziej roszczeniowi i tych postępowań jest coraz więcej. Natomiast też w momencie, kiedy taka reklamacja przychodzi, no ja bym zalecała spokój przede wszystkim, bo gdzieś tam, no wiadomo, że noga się może każdemu powinąć i trzeba uczciwie tą reklamację rozpatrzyć, tak? Jeżeli rzeczywiście coś się zadziało i Państwo widzicie, że faktycznie może dobrze było zaproponować jakiś kolejny zabieg, albo voucher podarunkowy, takiemu pacjentowi, to proszę to zrobić. Natomiast jeżeli uważacie Państwo, że dopełniliście wszystkich obowiązków i że nie ma tutaj z Państwa strony, no nie zadziało się nic takiego, co, co wskazywałoby na to, że tą reklamację trzeba rozpatrzyć pozytywnie, no to nie ma przeciwwskazania absolutnie, żeby ją też oddalić, nie? Po prostu spojrzeć na to uczciwie i też się nie bać tego, że gdzieś tam za chwilę będzie jakieś wezwanie do zapłaty, czy pozew, no zdarza się tak, tak? Nie unikniemy tego.
Jacek: No tak, no tu jest jeszcze taka sprawa, nazwijmy to, nie wiem, jak ją nazwać, dobra, taka marketingowa też, nie? Bo często pacjenci tam szantażują trochę tą placówkę, typu ja tam gdzieś opiszę temat, gdzieś na jakimś tam, w opiniach napisze o Was źle i tak dalej, nie?
Karolina: Ale to już jest taka sprawa, nie wiem… Właśnie mam wrażenie, że te opinie są często dla Państwa istotniejsze. Dla Państwa mówię, którzy prowadzicie te gabinety niż wypłacenie jakiejś tam kwoty albo dodatkowy zabieg, zaproponowanie tego dodatkowego zabiegu, no bo to wiadomo, że to też się rozchodzi trochę pocztą pantoflową. No te opinie w Internecie to jest jedno, ale polecenia czy tam, brzydko mówiąc, wieszanie psów na kimś to jest druga sprawa i to też jest coś, z czym można walczyć, tak? To nie jest tak, że tutaj pacjent czy klient jest bezkarny i sobie może publikować jakieś, nie wiem, obraźliwe opinie, bo z tym też Państwo jako placówka też możecie jeździć do sądu, tak? Czy wezwać do zaniechania naruszeń.
Jacek: Ok, czyli tamtej strony też możemy działać. Karolina, ja mam też pytanie do ciebie. Z czym w ogóle można się do ciebie zgłosić, z jakimi ty klientami pracujesz?
Karolina: No przede wszystkim, jeżeli chodzi o takie tworzenie dokumentacji, tak? Czyli wszystkie właśnie regulaminy, zgody. Jeżeli Państwo macie jakiekolwiek wątpliwości dotyczące czy reklamacji, czy, nie wiem, interpretacji przepisów, to też jak najbardziej zapraszam. Jeżeli Państwo potrzebujecie konsultacji, jeżeli potrzebujecie przygotowania dokumentacji, albo może ktoś z Państwa na przykład otrzymał jakieś wezwanie do zapłaty i nie wie, co z nim zrobić, to też oczywiście jak najbardziej można się zgłosić.
Jacek: Ok, teraz trudne pytanie. Słuchaj, ten prawnik w placówce medycznej, to są duże koszty?
Karolina: No właśnie, to jest ciekawa sprawa, bo to jest też takie troszkę błędne koło, zauważyłam u klientów, którzy gdzieś tam obawiają się tych kosztów, nie chcą inwestować w tą dokumentację, bo się boją, że to są nie wiadomo jakie koszty.
Po pierwsze, no to dobrze jest sobie zrobić taki research, przeanalizować, wysłać oferty do różnych kancelarii, zapytania, tak? Kto ile weźmie, może ktoś bardziej Państwu będzie odpowiadał w sposobie prowadzenia po prostu sprawy w kontakcie, tak? Gdzieś może będzie taniej, trzeba sobie po prostu porównywać te oferty. Natomiast to, co jest też ważne, to to, że w momencie, jeżeli Państwo nie zainwestuje się teraz na tym etapie, kiedy jeszcze się nic nie dzieje, w prawidłowe wykonanie dokumentacji prawnej dla salonu to potem, jeżeli przyjdzie proces sądowy, to ja Państwu gwarantuję, że te koszty będą kilka albo kilkanaście razy większe, jeśli proces będzie przegrany, no bo dojdą nam też koszty procesu, dojdzie nam odszkodowanie, zadośćuczynienie itd. I to jest naprawdę gra nie warta świeczki. Więc proszę się naprawdę z góry nie nastawić, że to są jakieś koszty, którym Państwo nie podołacie, nie wiadomo jakie, tylko po prostu pytać, bo często dostaję od Państwa taki feedback, że łał, kurczę, myślałem, że to jednak będzie nie wiem, kilkanaście tysięcy złotych, jakiś w ogóle kwoty, których nie jestem w stanie udźwignąć.
Jacek: OK. No i co, i my też tak sobie wyobrażam taki proces w placówce, że my powinniśmy wtedy zrobić tak, że jak już mamy tą dokumentację, no ale placówka cały czas żyje, nie? Kupuje sobie nowy sprzęt, nowy laser do jakichś zabiegów, zatrudnia sobie nowych lekarzy, to oprócz tej takiej sprawy organizacyjnej związanej w ogóle, tam w placówce, tak? To i oprócz tych spraw związanych z zatrudnieniem tych lekarzy i też dokumentacją z nimi związanymi, to też powinna wtedy sobie do tej swojej puli dokumentów z zabiegami dopisać na przykład te dwa, trzy, cztery nowe zabiegi, które będzie dokonywała na tym nowym sprzęcie, nie?
Karolina: No tak, tak, tylko wtedy jeżeli to jest jakiś inny zabieg, na który Państwo nie macie zgody, tak? Zupełnie oderwane od tych, które były wykonywane dotychczas, no to też potrzebne są nowe zgody, tak?
Jacek: Okej, czyli cały czas ta rzecz, cały czas żyje w tym aspekcie. Dobra, słuchajcie, dziękujemy za spotkanie i zapraszamy na kolejne wydarzenie z serii “Gość Proassist”.
Karolina: Ja również bardzo dziękuję.
