Najczęściej dowiadujemy się o przyjęciu lekarza dzień przed rozpoczęciem przyjmowania pacjentów. Dostajemy wtedy jedynie ogólną informację, taką jak: „Od dzisiaj zapisujcie pacjentów do Pana Doktora Kowalskiego – endokrynologa. Wizyta kosztuje 200 zł”. To jest wszystko, co nam zostaje powiedziane…
Nie zgadzajcie się na to. Poproście o kontakt do specjalisty, aby móc zebrać wszystkie potrzebne informacje dla naszej rejestracji i abyśmy mogli być przygotowani do pracy. Wasza ekipa z pewnością doceni, gdy już będą mieć ustalone zasady dotyczące zapisów do nowego specjalisty.
O jakie informacje powinniśmy zapytać nowego specjalisty?
Wiek pacjentów, których przyjmuje.
Musimy dowiedzieć się od specjalisty, w jakim wieku przyjmuje pacjentów. Czy będzie to obejmować wyłącznie osoby dorosłe czy również dzieci? Przykładem takiej sytuacji może być telefon od pacjenta, który chce umówić wizytę dla pięciolatka, a rejestratorka nie wie, więc musi zapytać lekarza i oddzwonić. Nie możemy dopuścić do takich sytuacji. Po pierwsze, nie wygląda to dobrze po stronie pacjenta, że rejestratorka nie ma tej informacji, a po drugie, nie powinniśmy naruszać pracy lekarza takimi pytaniami. Dlatego ważne jest uzyskanie tych informacji na samym początku współpracy.
Jeśli lekarz poda nam informacje dotyczące przyjmowania młodszych pacjentów, musimy również sprecyzować, od jakiego wieku przyjmuje. Dla jednego specjalisty pacjent młodszy to pięciolatek, a dla innego może to być piętnastolatek. Musimy otrzymać od lekarza konkretne informacje, na przykład: przyjmuje pacjentów od 15 lat.
Recepty.Kolejna ważna informacja dotyczy wystawiania recept. Musimy zapytać lekarza, czy on w ogóle wystawia recepty czy traktuje je jako osobne wizyty, czy też pacjent może otrzymać receptę jedynie w ramach pełnej konsultacji.
Kontynuacja leczenia
Czy zdarzają się pacjenci, którzy zgłaszają się do specjalisty jedynie po samą receptę w celu kontynuacji leczenia? Jeśli ustalimy z lekarzem, że oferuje on taką usługę recepty jako oddzielną usługę, ze względu na pacjentów, którzy będą się zgłaszać wyłącznie po recepty, to musimy pozyskać wszystkie niezbędne informacje dla naszych rejestratorów. Istotne będzie również ustalenie, w jaki sposób pacjent otrzymuje taką receptę – czy jest to w formie e-recepty, gdzie pacjent nie musi zgłaszać się do gabinetu, tylko otrzymuje kod, czy też specjalista wymaga fizycznego spotkania z pacjentem przed wystawieniem recepty.
Pacjenci obcojęzyczni
Ważną informacją dla rejestratorów będzie również obsługa pacjentów obcojęzycznych przez specjalistę. W dzisiejszych czasach to już norma w naszych placówkach medycznych, dlatego warto zapytać o taką możliwość oraz w jakim języku obsługiwane są takie przypadki.
Pilne wizyty
Nasze rejestratorki często mają do czynienia z problemem pilnych wizyt. Warto pozyskać informacje od lekarza w tej kwestii i określić odpowiednie procedury. Jeśli lekarz akceptuje pacjentów w trybie pilnym, można na przykład umożliwić dodawanie jednego pacjenta poza godzinami pracy specjalisty. Ważne jest jednak, aby ustalić jasne wytyczne dla rejestratorki w tym zakresie, na przykład: „Pilne wizyty u Dr. Kowalskiego – dodawanie jednego pacjenta poza godzinami pracy lekarza”. Bez precyzyjnie określonej procedury, istnieje ryzyko, że lekarz będzie mieć więcej pilnych przypadków niż zaplanowanych wizyt, co może skutkować nadgodzinami i niewłaściwym zarządzaniem czasem pracy.
Umawianie pacjentów na zakładkę czy bez
Przy zapisie na dodatkowe usługi, takie jak pilne wizyty czy recepta, należy uwzględnić również sposób umawiania pacjenta. Czy rejestratorka ma korzystać z umawiania na zakładkę między innymi pacjentami, czy też ma ustalać konkretny dzień i godzinę wizyty.
Cena usługi:
Niezbędnym elementem przy zapisie pacjentów będzie również uwzględnienie kosztu wizyty. Jak wiemy z doświadczenia, pacjenci często pytają o to. Musimy określić koszt wizyty z lekarzem. Może się zdarzyć, że lekarz poinformuje nas, iż koszt wizyty jest uzależniony od wykonania badania podczas wizyty. Jest to istotna informacja dla rejestratorki, gdyż jeśli pacjent zada pytanie, a rejestratorka nie posiada odpowiednich informacji, a jedynie przedział cenowy, np. od 250 zł do 500 zł, a pacjent zapyta, dlaczego taka cena, rejestratorka odpowie, że nie wie, lecz taka jest podawana. W celu zapewnienia lepszej, profesjonalnej obsługi pacjenta, warto jasno przedstawić, że cena wizyty jest uzależniona od rodzaju konsultacji, czy obejmuje badanie dodatkowe.
Czas trwania usług:
Powinniśmy skupić się na gromadzeniu niezbędnych informacji do zapisu pacjenta. Musimy poznać zakres usług świadczonych przez danego specjalistę, a także ich przewidywany czas trwania. Informacje ogólne, np. że lekarz jest ortopedą i wykonuje konsultacje ortopedyczne, nie są wystarczające do właściwego umówienia pacjenta i udzielenia mu dokładnych informacji. W przypadku usług dodatkowych, takich jak badanie USG czy iniekcje, konieczne jest uzyskanie odpowiednich informacji od specjalisty i wprowadzenie ich do systemu rejestracji.
Limity:
Nie wiem, czy wasze systemy obsługują takie rozwiązania, jak usługa z limitem lub limit jednoczesnego świadczenia usług. Chciałbym jednak wspomnieć o takiej opcji, gdyż jest ona przydatna dla naszych rejestratorek w organizacji pracy lekarzy. Jeśli w placówce mamy jedno urządzenie do wykonywania np. badań USG, a lekarze przyjmują w tym samym czasie, można wprowadzić limity, aby rejestratorka widziała odpowiednie terminy w systemie, na które może umówić pacjenta. Dzięki temu nie będzie konieczności manualnej weryfikacji, a proces będzie zautomatyzowany i wygodny dla rejestratorek.
Dodatkowe informacje dotyczące usług:
Musimy również gromadzić szczegółowe informacje dotyczące badań wykonywanych przez naszych specjalistów. Jeśli lekarz wykonuje badanie gastroskopii, konieczne jest zgromadzenie wszystkich informacji dotyczących przygotowania do tego badania. Przy umawianiu pacjenta na konkretne badanie, wymagane będzie przygotowanie, dlatego rejestratorka musi posiadać bazę wiedzy dotyczącą tych informacji. Ważne jest nie tylko przygotowanie do badania, ale także uwzględnienie ewentualnych przeciwwskazań do jego wykonania. Jeśli nie dostarczymy takich informacji rejestratorkom, może to prowadzić do sytuacji, w których pacjent zgłosi się na badanie lub wizytę bez odpowiedniego przygotowania, a lekarz będzie zmuszony odesłać go z prośbą o ponowne umówienie się, gdyż nie będzie w stanie wykonać badania w danym dniu.
Ważne jest również zwrócenie uwagi rejestratorki na informacje dotyczące zapisu na konsultację pierwszorazową. W takim przypadku lekarz może zażądać, aby pacjent zabrał ze sobą całą dokumentację medyczną, którą posiada. Warto przekazać taką informację rejestratorkom.
Grafik:
Ważne jest ustalenie godzin pracy specjalisty. Jeśli jako managerowie posiadacie informację od specjalisty, że np. będzie on udostępniał grafik do 15. dnia każdego miesiąca na kolejny miesiąc, ta informacja będzie cenna dla rejestracji. Dzięki niej rejestratorka będzie mogła konkretne informować pacjenta o terminach, w których będzie możliwość zapisów na wizytę do lekarza. Chciałbym jednak osobiście odradzić taką opcję. Z mojego doświadczenia wynika, że tego rodzaju sytuacje prowadzą jedynie do zwiększonej liczby telefonów od pacjentów, a liczba pacjentów zmniejsza się, gdyż w międzyczasie znajdują oni innego lekarza, który jest bardziej dostępny i umawiają się na wizytę szybciej. Jednakże to tylko moja uwaga, która nie jest aktualnie tematem rozmowy.
Lista rezerwowa:
Kolejna istotna informacja dotyczy prowadzenia listy rezerwowej. Jeśli konkretny specjalista nie przyjmuje wizyt pilnych, ale preferuje prowadzenie listy rezerwowej, również musimy przekazać taką informację naszym rejestratorkom.
Potwierdzenia wizyty:
Warto nawiązać tutaj do wcześniej wspomnianej listy rezerwowej, ponieważ łączenie listy rezerwowej z potwierdzeniami telefonicznymi okazuje się skuteczną strategią. Przeprowadzamy potwierdzenia telefoniczne wizyt, ponieważ w przypadku rezygnacji pacjenta w trakcie potwierdzania, zawsze możemy sięgnąć do listy rezerwowej i zapełnić lukę u specjalisty. Dotycząc potwierdzeń wizyt, warto również przekazać naszym rejestratorkom informacje, jeśli dany lekarz ma jakieś powiadomienia. Ta wiedza może być przydatna rejestratorkom, gdy np. dzwoni pacjent, który prowadzi samochód i nie ma gdzie zapisać przypomnienia o wizycie. Rejestratorka może wtedy poinformować pacjenta, że otrzyma przypomnienie np. 24 godziny przed wizytą. Choć ta informacja nie jest niezbędna do umówienia pacjenta na wizytę, z pewnością ułatwia pracę rejestratorki.
Informacje o lekarzu:
Jeśli lekarz, z którym rozpoczynacie współpracę, pracuje również w szpitalu lub skupia się na określonym obszarze leczenia pacjentów, warto przekazać taką informację rejestracji. Krótka informacja pozwoli rejestratorkom udzielać sprecyzowanych odpowiedzi na pytania pacjentów. Dzięki temu będą w stanie udzielić dodatkowych informacji, jeśli pacjenci zadać pytania dotyczące specjalizacji lekarza czy zakresu wykonywanych badań w waszej placówce medycznej.
Te wszystkie informacje muszą zostać ustalone przed rozpoczęciem współpracy z lekarzem. Nie możemy ich ustalać w trakcie pracy, ale oczywiście możemy wprowadzać modyfikacje i zmiany w razie potrzeby. Jeśli nie ustalimy odpowiednich procedur, rejestracja może umawiać pacjentów błędnie, co skutkować będzie niezadowoleniem zarówno lekarzy, jak i pacjentów. Pacjenci mogą odbierać to jako słabą organizację i jakość pracy.
Przygotowanie do umawiania wizyt wymaga dużej liczby informacji, które są niezbędne dla naszych rejestratorów. Ale nie oznacza to, że rejestrator musi wszystko zapamiętać, zwłaszcza gdy mamy w placówce medycznej ponad 30 specjalistów. Ważne jest, aby mieli oni dostęp do odpowiedniego oprogramowania, gdzie można umieścić wszystkie te niezbędne informacje.
Przez lata pracy z rejestracją nauczyłam się, że te informacje są niezbędne. Dzięki nim jesteśmy w stanie profesjonalnie umówić pacjenta na wizytę. Czasami spotykamy się z sytuacjami, gdy specjaliści dają nam bardzo mało informacji, które wydają się wystarczające. Jednak w trakcie dalszej współpracy otrzymujemy informacje, że rejestracja potrzebuje dodatkowych danych dotyczących pacjenta. Sami wiecie, że pacjenci czasem pytają o wszystko, dlatego lepiej mieć szerszą bazę wiedzy, aby móc udzielić im odpowiedzi.
