admin – Proassist - System do zarządzania gabinetem i placówką medyczną

Webinar: Jak sprawić, żeby pacjent nie odwołał wizyty – skuteczne techniki potwierdzania i przypominania – rozmowa z Martą Matyją, kierowniczką rejestracji

Transkrypcja webinaru z Martą Matyją — kierowniczką rejestracji w prywatnej placówce medycznej, uczestniczką projektu mającego zrewolucjonizować obsługę pacjenta w przychodniach POZ oraz autorką książki „Transformacja świadomości rejestratorki medycznej”.

Marta od lat zajmuje się organizacją pracy rejestracji i doskonaleniem standardów kontaktu z pacjentem. W swojej codziennej pracy łączy doświadczenie menedżerskie z praktycznym podejściem do budowania relacji i skutecznej komunikacji.

Podczas dzisiejszego spotkania porozmawiamy o tym, jak sprawić, żeby pacjent nie odwołał wizyty — czyli o skutecznych technikach potwierdzania, przypominania i utrzymywania kontaktu z pacjentem. Marta podzieli się sprawdzonymi rozwiązaniami, które pomagają ograniczyć liczbę nieobecności i usprawnić pracę całego zespołu rejestracji. Zapraszamy!

Jacek Piaseczyński: Witam wszystkich, dzień dobry! Nazywam się Jacek Piaseczyński z Proassist. Witam Was w kolejnym odcinku cyklu „Gość Proassist”. Dzisiaj jest z nami Marta Matyja. Marta, zaraz oddam Ci głos, żebyś mogła się przedstawić. Wiem, że webinary z Twoim udziałem zawsze cieszą się dużą popularnością, dlatego będzie świetnie, jeśli opowiesz kilka słów o sobie. Jest tu z nami sporo osób, które uczestniczyły już w Twoich spotkaniach, ale też kilka nowych osób, które mają dziś okazję poznać Cię po raz pierwszy.

Marta Matyja: Bardzo mi miło! Cześć, witam wszystkich bardzo serdecznie.

Nazywam się Marta Matyja. Zawodowo – i z zamiłowania – całe moje życie kręci się wokół rejestracji medycznej. Jestem rejestratorką oraz kierowniczką rejestracji w prywatnej przychodni.

Pełnię też rolę trenerki umiejętności komunikacyjnych – uczę, jak skutecznie porozumiewać się z pacjentami, współpracownikami i samą sobą. Zajmuję się również tematami organizacji i zarządzania pracą w rejestracji, a także podnoszeniem standardów obsługi pacjenta. Moje zainteresowania skupiają się nie tylko na doświadczeniach pacjentów, ale także na dobrostanie i rozwoju pracowników, w tym rejestratorek medycznych.

Staram się łączyć empatię z efektywnością, a swoją wiedzą i doświadczeniem dzielę się w mediach społecznościowych — serdecznie zapraszam na mój LinkedIn i Instagram, gdzie można mnie najczęściej znaleźć. To tak słowem wstępu.

Jacek Piaseczyński: Tak, super! Dzięki, że zgodziłaś się do nas przyjść. Informacyjnie — mówię do wszystkich uczestników: zachęcam do zadawania pytań na czacie. Jeśli któreś z nich mi umknie, to postaramy się na końcu „przemaglować” Martę i odpowiedzieć na jak najwięcej z nich. A teraz przechodząc do tematu — dziś rozmawiamy o odwoływaniu (a właściwie nieodwoływaniu) wizyt przez pacjentów. Zacznijmy więc od początku: z jak dużą skalą problemu mamy do czynienia? Jak Ty byś to, Marto, zdiagnozowała?

Skala problemu nieodwołanych wizyt w placówkach medycznych

Marta Matyja: Tak, dzisiejszy temat to — moim zdaniem — problem i wyzwanie każdej placówki medycznej. Niezależnie od tego, czy mówimy o placówkach komercyjnych, gabinetach działających w ramach NFZ, klinikach stomatologicznych czy centrach medycyny estetycznej. A nawet wychodząc poza branżę medyczną — podobne zjawisko obserwujemy także w branży beauty. Chodzi oczywiście o potwierdzanie i odwoływanie wizyt. Myślę, że w niemal każdej rejestracji odbyła się kiedyś taka rozmowa w zespole: pacjent zapisał się na wizytę, nie potwierdził jej, nie odwołał — i po prostu się nie pojawił.

Takie sytuacje budzą frustrację, niezadowolenie w zespole, generują straty finansowe i powodują dezorganizację pracy. Oczywiście, jeśli zdarza się to sporadycznie, nie jest to duży problem. Jednak gdy podobnych przypadków jest kilka w ciągu dnia, zaczyna to realnie wpływać na funkcjonowanie zarówno zespołu, jak i całej placówki. Dlatego uważam, że jest to wyzwanie dotyczące każdej branży — nie tylko prywatnej, nie tylko publicznej. To temat, który dotyka wszystkich.

Jacek Piaseczyński: Tak, ja mogę też powiedzieć coś z perspektywy organizacyjnej — i przy okazji trochę w obronie pacjentów, bo ktoś jednak musi być ich rzecznikiem. Często spotykam się z sytuacją, w której placówki mają wiele zastrzeżeń wobec pacjentów, że ci nie odwołują wizyt z wyprzedzeniem. Ale jeśli spojrzymy na to z drugiej strony, warto zauważyć, że pacjenci często zapisują się na wizytę z dużym wyprzedzeniem, mając ograniczony wybór terminów. Decydują się więc na konkretną datę, nie wiedząc jeszcze, jak w tym czasie ułożą się ich plany życiowe czy jak będzie wyglądał ich stan zdrowia.

Druga kwestia to brak prostych narzędzi do odwołania wizyty. Wielu pacjentów próbuje zrobić to tradycyjnie — dzwoniąc do rejestracji — ale często nikt nie odbiera. W takiej sytuacji jedyną opcją byłoby… po prostu przyjechać do przychodni, żeby odwołać wizytę osobiście. Nie wiem, czy dziś będziemy mówić o takich placówkach, które w ogóle nie mają żadnych narzędzi komunikacyjnych, a mimo to mają pretensje do pacjentów, że nie odwołują wizyt — czy raczej skupimy się na tych bardziej rozwiniętych, które dysponują narzędziami i zastanawiają się, jak z nich skutecznie korzystać.

Na pewno wpływ na organizację pracy placówki jest ogromny. Frustracja wśród lekarzy w takich sytuacjach też bywa duża — zwłaszcza gdy mają grafik wypełniony na dwa miesiące do przodu, a nagle pojawiają się w nim dwa lub trzy „okienka”, bo pacjenci się nie stawili. To coś, z czym każdy z nas miał do czynienia choć raz.

Marta Matyja: Oczywiście, rejestratorki też tego nie lubią.

Jacek Piaseczyński: Dziękuję, dokładnie tak. Dobrze, spróbujmy więc porozmawiać od początku — wyjść z takiego podstawowego punktu. Może warto zastanowić się, jak już na etapie pierwszego kontaktu z pacjentem, podczas rejestracji, zbudować w nim poczucie zaangażowania i odpowiedzialności za umówioną wizytę. Innymi słowy — czy istnieje sposób, by już na samym początku relacji z pacjentem wpłynąć na to, żeby potraktował wizytę poważnie i poczuł się współodpowiedzialny za jej przebieg, jeszcze na długo przed samym spotkaniem z lekarzem?

Podstawą jest rozmowa z pacjentem

Marta Matyja: Tak jak wcześniej wspomniałam, proces jest złożony i warto zwrócić uwagę na trzy kluczowe obszary: ludzie, procesy i technologia. Nie wchodząc jednak teraz w szczegóły każdego z nich, chciałabym zacząć od czegoś prostego, choć często niedocenianego – rozmowy z pacjentem.

Uważam, że właśnie rejestratorka jest osobą, która powinna prowadzić tę pierwszą komunikację. W momencie, gdy pacjent zapisuje się na wizytę – czy to telefonicznie, czy stacjonarnie – obowiązkiem rejestratorki jest przedstawić mu, jak funkcjonuje placówka i system potwierdzania/odwoływania wizyt. Czy kontakt odbywa się przez SMS, telefon, kiedy jest wysyłany, o której godzinie – to wszystko ma znaczenie.

Nie mamy jednolitego systemu w całej branży — różne placówki mają różne procedury i automatyzacje. Pacjent może korzystać z kilku miejsc i być zdezorientowany: w jednej placówce dzwoni się dwa dni wcześniej, w innej w dniu wizyty, w kolejnej wychodzi SMS dzień wcześniej, a gdzie indziej wystarczy odpowiedź na SMS w momencie anulowania.

Dlatego obowiązkiem rejestratorki jest przekazać pacjentowi, czego może się spodziewać w naszej placówce. Przykładowo: dzień przed wizytą wysyłamy SMS z przypomnieniem i czekamy na odpowiedź pacjenta — potwierdzenie obecności lub anulowanie wizyty. Co się dzieje, jeśli pacjent nie odpowie? Ważne jest, by wyjaśnić również kolejne kroki w takiej sytuacji.

Podczas rejestracji, tłumacząc te zasady z zaangażowaniem, pacjent staje się członkiem naszego zespołu. Tłumaczymy mu, że w naszym zespole wszyscy współpracują, komunikują się i szanują nawzajem. Oczywiście na kulturę zespołu trzeba pracować, ale kluczowe jest, aby pacjent od samego początku wiedział, czego się od niego oczekuje i na co my czekamy.

W placówce, w której pracuję, wprowadzenie takiego informowania i edukowania pacjentów znacznie usprawniło działanie systemu. Nie chodzi o szczegóły techniczne — np. dokładny moment wysłania SMS-a — ale o to, by pacjent rozumiał, że kontakt SMS-owy nastąpi i że oczekujemy od niego potwierdzenia. Dzięki temu pacjent nie gubi się w procedurach i współpraca przebiega sprawniej.

SMS-y z przypomnieniem o wizycie

Jacek Piaseczyński: Dodatkowym plusem takiego podejścia jest to, że pacjent od samego początku wie, czego się spodziewać. Często zdarza się, że pacjent nie wie, czy otrzyma SMS, kiedy on będzie, albo czy ktoś zadzwoni — a brak tej informacji może powodować dodatkowe zamieszanie.

My to zauważyliśmy i wprowadziliśmy zmiany w naszej komunikacji — dodatkowe połączenia, wyjaśnienia procedury. Pacjent często dzwoni dwa–trzy dni przed wizytą, pytając: „Czy moja wizyta na pewno się odbędzie? Bo nic do mnie nie przyszło, nikt nie dzwonił, czy wszystko w porządku?” Wtedy, kiedy wyjaśniamy, że dzień przed wizyty otrzyma SMS z przypomnieniem, pacjent wie, że ma oczekiwać kontaktu właśnie w tym momencie i nie musi się niepotrzebnie martwić.

Marta Matyja: To świetne rozwiązanie, jeśli placówka może sobie na nie pozwolić, bo oczywiście wiąże się to z pewnym kosztem – zarówno wysyłki SMS-ów, jak i samej organizacji systemu. Wysyłanie wiadomości już w momencie rezerwacji wizyty to ogromna zaleta, zwłaszcza że pacjenci funkcjonują w różnych miejscach i sytuacjach, często nie mają pod ręką kartki czy długopisu, żeby zapisać termin. Połączenie SMS-a przy rejestracji i przypomnienia dzień przed wizytą jest dla mnie super i bardzo praktyczne, choć wiem, że nie każda placówka może sobie na to pozwolić.

Jacek Piaseczyński: Tak, to jest jedna kwestia – czy placówka może sobie na to pozwolić – a druga sprawa, którą warto zauważyć, to podejście niektórych placówek do samego zapisu pacjenta. Często traktuje się go raczej jako wstępną rezerwację, a dokładny termin wizyty zależy dopiero od lekarza, który ustala, np. że wizyta odbędzie się w tygodniu między 16 a 19, a nie między 17 a 20. W związku z tym słyszałem czasami argument, że nie wysyłają SMS-a od razu po rejestracji, bo obawiają się, że mogłoby to wprowadzić pacjenta w błąd lub pogubić w planowaniu wizyty.

Marta Matyja: Tak, może tak być. W naszej placówce nie wysyłamy SMS-a w momencie rezerwacji, ale rozumiem, o co chodzi. Myślę, że takie podejście może dotyczyć konkretnych specjalizacji i lekarzy, u których rotacja pacjentów jest większa. Na przykład można porównać dermatologa i gastrologa: u gastrologa, szczególnie od września, gdy nasilają się problemy gastryczne, odwołań jest naprawdę niewiele. Natomiast u dermatologa pacjenci często zmieniają terminy wizyt, bo zmiany skórne pojawiają się i znikają — tu rotacja jest większa. W takich przypadkach warto dopasować procedury do specyfiki specjalizacji.

Jeśli wiem, że u danego lekarza występuje większa rotacja, informuję pacjenta już przy rezerwacji, że mogą nastąpić zmiany w godzinie wizyty i pytam, czy jest możliwość przyspieszenia lub przesunięcia terminu w razie potrzeby. Pacjent potwierdza dostępność — np. że ma całe przedpołudnie wolne — i zapisuję tę informację w notatce, by później uwzględnić ją przy ewentualnej zmianie terminu. W ten sposób pacjent nie jest zaskoczony, gdy zmieniamy godzinę wizyty, np. dzień wcześniej.

Jacek Piaseczyński: Czy masz jakieś przykłady dobrych komunikatów lub tych złych przy zapisywaniu tego pacjenta właśnie z informowaniem go o systemie przypomnień, potwierdzeń?

Marta Matyja: Trzeba dopasować sposób komunikacji do pacjenta – czy jest to pacjent pierwszorazowy, powracający, starszy czy młodszy. Co sprawdza się najlepiej i co mogę polecić jako tip od rejestracji dla rejestracji, to zwroty i prośby po imieniu. Na przykład: „Pani Aniu, ponieważ jest Pani naszą stałą pacjentką i regularnie chodzi Pani do endokrynologa, dzień wcześniej wyślemy SMS z przypomnieniem o wizycie. Będziemy bardzo wdzięczni za potwierdzenie”.

Cały zespół, w tym lekarz, wie, że pacjent odpowiada na SMS-a. Taki krótki, uprzejmy komunikat działa najlepiej – użycie imienia pacjenta zwraca jego uwagę, a nawet jeśli w tle dzieje się coś innego, np. hałas w domu, to takie „Pani Aniu” przyciąga uwagę i ułatwia odbiór informacji. Jeżeli pacjent nie odpowie na SMS, rejestracja może zadzwonić, przypominając o wizycie i w razie potrzeby natychmiast ustalić nowy termin. Pacjenci przyzwyczajeni do takiego systemu funkcjonują sprawnie i bez stresu.

Natomiast komunikaty negatywne, wydawane z frustracją lub nakazem, np. „Pan musi odpisać na SMS, inaczej anulujemy wizytę”, nie działają. Szczególnie u pacjentów, którzy mieli wcześniej jakieś nieprzyjemne doświadczenia, takie podejście może pogorszyć relację. Zawsze lepiej stosować uprzejme prośby i wyrażać wdzięczność, np. „Będziemy bardzo wdzięczni za potwierdzenie”. To naprawdę się sprawdza i buduje pozytywną komunikację z pacjentem.

Jacek Piaseczyński: Dobrze, mamy już jeden tip — wypracowany w waszym imieniu. Powiedz mi teraz… mamy różne formy kontaktu: SMS, telefon, mail. Dziękuję. Czy masz jakieś preferencje co do komunikatora? W zależności od placówki proponujesz coś innego, czy stosujesz różne rozwiązania w zależności od sytuacji?

Marta Matyja: Według mnie bardzo dobrze sprawdza się system, w którym dzień wcześniej wysyłany jest SMS z przypomnieniem o wizycie, a jeśli pacjent nie odpowie, następuje kontakt telefoniczny. Pacjentowi wyjaśniam, że 24 godziny przed wizytą wysyłamy SMS, tak funkcjonuje to w naszej placówce. Czekamy na odpowiedź do rana następnego dnia, a od godziny dziewiątej rejestratorka rozpoczyna sprawdzanie potwierdzeń i dzwoni do tych pacjentów, którzy nie odpowiedzieli. W ten sposób mamy pewność, że każdy pacjent został poinformowany i w razie potrzeby można ustalić nowy termin wizyty.

Jacek Piaseczyński: W SMS-ie jest albo odwołaj, albo potwierdź.

Marta Matyja: Tak, dokładnie. Później jest ten kontakt telefoniczny. I no… Powiem tak, my na tym poprzestaliśmy, bo raczej mamy kontakt z tymi pacjentami i jak nie odpowie na SMS-a, to później odbiera telefon. Starzają się pacjenci pierwszorazowiówieni przez ubezpieczalnię, czyli na przykład nie mamy tego kontaktu z tym pacjentem. To jest pewne wyzwanie. Firmom ubezpieczeniowym, jak to u nas funkcjonuje, natomiast nie wiemy do końca, jak ten konsultant wszystko przeprowadza, czy zawsze się wszystkiego trzyma, to później po prostu ukontaktujemy się przez ubezpieczalnię, natomiast Nie mamy takiej dużej skali tych niepotwierdzonych, a odwołanych wizyt, więc nawet w skali jednego dnia, jeżeli zostanie taki jeden pacjent, no to my na niego czekamy. Natomiast gdyby była większa skala, no to byśmy wprowadzili coś, co kiedyś funkcjonowało w placówce, w której pracowałam w stomatologii, tam ta skala była o wiele większa i my mieliśmy procedurę taką, że w momencie próby kontaktu dzwonimy raz, drugi, trzeci, mówimy, że do godziny 12 jak nie ma odpowiedzi, wizyta zostaje anulowana. Natomiast tu jest bardzo ważne, żeby już w momencie rezerwacji, to jest konieczne, żeby temu pacjentowi powiedzieć, że taka jest procedura, nie ma kontaktu, nie ma odpowiedzi, wizyta jest anulowana. Więc to się sprawdzało dobrze, natomiast w placówce, w której ja teraz pracuję, nie musimy aż takich kroków, bo ta skala tych… No show, tak? Jest niewielka i naprawdę wierzę w to i na przykładzie placówki, w której ja pracuję, to funkcjonuje, to działa, ta edukacja pacjentów i ta taka współpraca, że się szanujemy i ze sobą komunikujemy, naprawdę wypracowaliśmy to, bo to nie było tak, że to przyszło i zawsze tak było, tylko my na to lato pracowaliśmy, nie?

Jacek Piaseczyński: Ja też mam, wiadomo, my tych placówek mamy powyżej 500 u nas.

Marta Matyja: Właśnie, jak z Twojego doświadczenia to wygląda? Jaki system jest najlepszy?

Jacek Piaseczyński: To znaczy, żeby pacjenci przychodzili na wizyty. Jest różnie, bo niektórzy nie oczekują odpowiedzi.

Marta Matyja: Jak ich najlepiej poinformować, żeby oni odpowiadali?

Jacek Piaseczyński: Niektórzy stosują różne konstrukcje SMS-ów przypominających. Można je zrobić na zasadzie „potwierdź lub odwołaj”, albo w innej formie. Często dyskutuję o tym z menedżerami – ja uważam, że jeden sposób jest lepszy, oni twierdzą, że inny, i wtedy przerzucamy się danymi i doświadczeniami. Ja na przykład preferuję opcję z tylko jednym wyborem – odwołaj. SMS brzmi wtedy: „Przypominamy, że wizytę masz o tej godzinie w tym miejscu. Jeśli chcesz odwołać, prosimy o odpowiedź”. Zakładamy, że jeśli pacjent nie odwoła wizyty, przyjdzie na nią zgodnie z ustalonym terminem. To jest drugi sposób wysyłania SMS-ów – pierwszy to wiadomość z dwoma możliwościami: potwierdź lub odwołaj.

Marta Matyja: Tak, wiem, już kiedyś o tym rozmawialiśmy, i wiesz co – pozwól, że wejdę Ci trochę w słowo. Ten drugi sposób SMS-ów często preferują mężczyźni. W swojej karierze w rejestracji wielokrotnie miałam takie dyskusje, i zawsze dotyczyły one mężczyzn. My czekamy na potwierdzenie wizyty, informujemy o tym pacjenta, a oni często odpowiadają: „Przecież nie odwołałem wizyty, więc będę”. Mój mąż też jest tego typu osobą – osoby takie są bardzo obowiązkowe, prowadzą swój kalendarz i jeśli nie odwołają wizyty, po prostu przyjdą.

Jacek Piaseczyński: To jest jedna sprawa. Druga natomiast dotyczy sytuacji, gdy kontakt telefoniczny zastępuje SMS, czyli w ogóle nie wysyłamy przypomnienia SMS. SMS jest asynchroniczny – pacjent może odpowiedzieć w dowolnym momencie: za 5 minut, za 10, godzinę czy nawet trzy godziny. Natomiast telefon wymaga natychmiastowej reakcji, co bywa trudne, zwłaszcza gdy jesteśmy zajęci lub myślami gdzie indziej.

Marta Matyja: Bo jesteśmy millenialsami.

Jacek Piaseczyński: Tak, dokładnie. Czasami jestem w kontrze do menedżerów i mówię: „Po co od razu dzwonić? Najpierw wyślijcie SMS dzień wcześniej. Jeśli pacjent nie odpowie, dopiero wtedy dzwońcie. Inaczej cały proces traci sens”. Oczywiście każdy dostosowuje to później pod swoje potrzeby, ale najważniejsze, żeby zachować kolejność i logikę kontaktu z pacjentem.

Marta Matyja: Trzeba informować pacjentów. Jak mówiłam wcześniej, w komunikacji warto wyjaśnić, jak działa system w Waszej placówce – bo nie jest on jednolity w całej Polsce. Należy powiedzieć pacjentowi, czego oczekujemy i na co czekamy z jego strony. Według mnie jest to kluczowe.

Jacek Piaseczyński: Powiem Ci więcej – w Proassist możesz ustawić różne systemy przypomnień dla każdego lekarza. Czasami placówki różnicują podejście w zależności od rodzaju wizyty: inaczej obsługuje się wizyty co 10–15 minut, a inaczej dłuższe konsultacje 45-minutowe czy bardziej rozbudowane zabiegi. W przypadku tych ostatnich często kontakt telefoniczny jest niezbędny, bo nie możemy sobie pozwolić na brak potwierdzenia. Sposób komunikacji, przypomnień i korzystania z narzędzi do automatyzacji w dużej mierze zależy od specyfiki placówki, lekarza i pacjentów. Są też specjalizacje, gdzie pacjenci są starsi, ale to już coraz rzadziej problem – nawet moja mama korzysta ze SMS-ów bez żadnego problemu.

Marta Matyja: Tak, istnieje przekonanie, że jeśli pacjent rozmawia z nami przez telefon lub osobiście, będzie bardziej zobowiązany przyjść na wizytę. Jednak z mojego doświadczenia wynika, że potwierdzenie SMS-em działa równie dobrze – odsetek pacjentów, którzy potwierdzają SMS, a mimo to nie przychodzą, jest niewielki. Dzisiaj SMS jest już standardem i must-have, natomiast kontakt telefoniczny pełni rolę uzupełniającą. Nie zdecydowałabym się obecnie na sam telefon, zwłaszcza biorąc pod uwagę, że większość pacjentów w wieku 35–40 lat to milenialsi, którzy – tak jak ja – preferują kontakt mailowy lub SMS-owy zamiast rozmów telefonicznych.

Płatności online

Jacek Piaseczyński: Jest też temat płatności online, który częściowo wiąże się z wcześniejszą rozmową o potwierdzeniach wizyt. Placówki często podchodzą do nich ostrożnie – wdrażają je powoli i mają różne obawy: prawne, związane z fiskalizacją, a także dotyczące tego, jak pacjenci poradzą sobie z płatnościami online. Ja natomiast mogę powiedzieć, że z własnego doświadczenia płatności online znacząco zwiększają pewność, że pacjent faktycznie przyjdzie na wizytę.

Marta Matyja: Tak, u nas również funkcjonują płatności online – jeszcze nie na dużą skalę, ale mamy pacjentów, którzy opłacają wizytę z góry i nie muszą podchodzić do rejestracji. Podczas COVID-u było to szczególnie przydatne – pacjenci przychodzili w rękawiczkach i maseczkach, chcieli zminimalizować kontakt z personelem, więc płacili zdalnie.

W przeszłości nie wszystkie placówki decydowały się na takie rozwiązania, bo było wiele kwestii organizacyjnych i podziału przychodów, ale dziś płatności online stają się atrakcyjne i my także z nich korzystamy, szczególnie przy teleporadach. Jeśli pacjent nie jest fizycznie w placówce, albo zapomnieliśmy rozliczyć coś wcześniej, albo chce rozszerzyć badanie, wysyłamy mu link do płatności, on od razu dokonuje opłaty, a my mamy pełną kontrolę dzięki systemowi i drukarce fiskalnej. To rozwiązanie działa bardzo dobrze, choć u nas nie wdrożono go z dnia na dzień – zaczęliśmy pod koniec 2024 roku, a teraz w 2025 funkcjonuje sprawnie i przynosi wymierne korzyści.

Jacek Piaseczyński: Dobrze, przejdźmy teraz dalej w tym procesie. Pacjent jest już zarejestrowany, wysłaliśmy mu przypomnienie i czekamy na odpowiedź, czy potwierdza wizytę, czy ją odwołuje. Jeśli pacjent nie odpowiada na SMS, dzwonimy do niego, a czasem słyszymy takie wahanie: „Jeszcze nie wiem, czy będę”. Co powinniśmy wtedy zrobić?

Marta Matyja: Wahania pacjentów są różne i nie na wszystko mamy wpływ, dlatego warto wykazać się ciekawością i troską wobec pacjenta. Można zadać pytanie otwarte, np. czy ma pan jeszcze jakieś pytania dotyczące wizyty lub, czy coś budzi wątpliwości. Chodzi o to, aby „pociągnąć pacjenta za język”, ale bez narzucania zalet placówki czy lekarza – po prostu słuchać uważnie.

Często przyczyny wahania są niezależne od nas – pacjent może być chory, niepewny, czy jutro będzie mógł przyjść, albo musi dopasować wizytę do grafiku partnera czy dzieci. W takich sytuacjach warto od razu proponować alternatywne terminy lub rozwiać jego wątpliwości. Ważne jest, aby pacjent wiedział, że nic złego się nie stanie, jeśli odwoła wizytę – dla placówki kluczowa jest informacja o odwołaniu, a nie brak kontaktu. Pytania otwarte i uważne słuchanie pozwalają pacjentowi poczuć się komfortowo i zachęcają do przekazania informacji o swojej decyzji, co jest sednem procesu potwierdzania i odwoływania wizyt.

Lista rezerwowa

Jacek Piaseczyński: Powiedz mi, bo jeśli pacjent decyduje się odwołać wizytę, to wchodzi w grę lista rezerwowa. U nas z takiej opcji korzysta może 10–15% prywatnych placówek, więc wciąż niezbyt wiele. A szkoda, bo potencjał listy rezerwowej jest spory – pozwala podmieniać terminy i zapraszać pacjentów, którzy oczekują na wcześniejszy termin.

Marta Matyja: U nas bardzo korzystamy z listy rezerwowej. Czasem mówimy, że tworzymy grafik na nowo – szczególnie w sezonie grypowym, kiedy rotacja u niektórych specjalistów jest spora. Niektórzy pacjenci muszą przyjść niezależnie od choroby, choć coraz więcej osób z objawami zostaje w domu. Lista rezerwowa u nas sprawdza się świetnie. Już przy rezerwacji odległego terminu informujemy pacjenta, że może skorzystać z wcześniejszego terminu, jeśli pojawi się taka możliwość, oraz w jakich godzinach możemy dzwonić. Te informacje zapisujemy, a następnie kontaktujemy się z pacjentami – głównie w godzinach 8:30–11:00 – tworząc nowe listy dla lekarza. Szczególnie zależy nam na wypełnieniu grafiku specjalistów, którzy przyjeżdżają rzadko, np. raz w miesiącu. Staramy się maksymalnie wykorzystać dostępne terminy, aby grafik był pełny. Czasem zdarzają się luki, ale kończąc zmianę, mamy poczucie, że zrobiliśmy wszystko, co możliwe. Listy rezerwowe stanowią więc istotną część naszej pracy.

Jacek Piaseczyński: To temat związany zarówno z listą rezerwową, jak i z ustawieniem grafiku dla lekarza, który przyjeżdża raz w miesiącu. Od razu wiąże się to też z rolą rejestratorki w minimalizacji „no-show” – czyli jej postawą, zaangażowaniem i sposobem komunikacji z pacjentem. Czy masz pomysł, jak skutecznie szkolić zespół w zakresie efektywnej komunikacji z pacjentem w tym obszarze?

Jak wzbudzić sprawczość i satysfakcję w zespole rejestracji medycznej?

Marta Matyja: U mnie zawsze sprawdza się jedno: wzbudzenie w rejestratorkach poczucia sprawczości i satysfakcji z wykonywanej pracy. Na każdym kroku podkreślam, że czerpię ogromną radość z tego, co robię – jestem dumna, że wykonuję dobrą robotę. Wydaje mi się, że wszyscy chcemy wykonywać swoją pracę najlepiej, ale nie zawsze umiemy sami siebie docenić. Oczywiście, rola menadżera w docenianiu rejestratorek jest kluczowa, tak samo jak pochwała od lekarza: „Dobra robota, dzięki!”. Mam w zespole lekarzy, którzy po zmianie mówią: „Bardzo dobry dzień, do zobaczenia!”, a po powrocie z wakacji przynoszą drobne podarunki dla rejestracji w ramach wdzięczności. To buduje energię i wzajemne zaufanie. Wiem, że nie wszędzie da się taką relację zbudować, zwłaszcza gdy lekarza widuje się rzadko.

Odpowiadając na Twoje pytanie o komunikację: pierwszym krokiem do zmiany jest przyjrzenie się sobie – własnemu sposobowi mówienia i reagowania. Nasza komunikacja często jest schematyczna, wyniesiona z dzieciństwa i reakcji rodziców w sytuacjach stresowych. Kluczowe jest obserwowanie, jak reaguje druga strona – pacjent, koleżanka z pracy – i skupienie się na tym w pierwszej kolejności.

Kolejnym krokiem są narzędzia – książki, kursy online, audiobooki (osobiście jestem ich wielką fanką) oraz szkolenia stacjonarne z ćwiczeniami praktycznymi. Takie doświadczenia mogą całkowicie zmienić podejście do pracy. Ja sama w 2018 roku uczestniczyłam w szkoleniu prowadzonym przez Aleksandrę Laskowską i to zmieniło moje życie. W środowisku medycznym, z którego się wywodzę, kompetencje miękkie i komunikacja były zawsze na dalszym planie, a najważniejszy był pacjent i jego opieka fizyczna – właściwe przygotowanie, sterylność, procedury. Nikt nie uczył mnie komunikacji, więc dobre szkolenie i właściwy nauczyciel tworzą zupełnie nową perspektywę.

Ostatecznie nie ma innego sposobu – trzeba przyjrzeć się sobie, swojej komunikacji i znaleźć w codziennej pracy poczucie sprawczości i satysfakcji. To fundament skutecznego, zaangażowanego zespołu.

Czy AI i boty zastąpią rejestratorki w przyszłości?

Jacek Piaseczyński: Są z nami zarówno rejestratorki, jak i menadżerowie — każdy ma swoje cele, ale jeden interes jest wspólny: dobrze obsłużyć pacjenta i czerpać satysfakcję z pracy. Coraz częściej jednak pojawia się temat, który dotyczy nie tylko medycyny, ale i wielu innych branż — automatyzacja, sztuczna inteligencja, voiceboty, chatboty, czyli wszelkiego rodzaju boty wspierające lub zastępujące obsługę pacjenta. Wiele osób zadaje dziś pytanie, czy to właśnie one w przyszłości całkowicie zastąpią człowieka w rejestracji medycznej.

Marta Matyja: Staram się nie patrzeć na automatyzację jako na coś, co zastąpi człowieka. Dla mnie to przyszłość – nie wyobrażam sobie powrotu do kartotek papierowych. W momencie, gdy przeszliśmy na elektroniczną dokumentację medyczną, było to trudne wyzwanie, bo mocno się w to zaangażowałam i wymagało ode mnie dużo pracy, ale dziś uważam, że ta zmiana była niezwykle wartościowa i nie zamieniłabym jej na nic.

Nie wyobrażam sobie, aby przy ponad 50 pacjentach dziennie dzwonić do każdego, przypominać o wizycie i dodatkowo radzić sobie z osobami, które nie odbierają telefonu – liczba połączeń byłaby ogromna. W zespole zdarzają się okresy chorobowe, więc czasami liczba rejestratorek jest ograniczona. Dlatego ciekawi mnie, co jeszcze przyniesie rozwój technologiczny i automatyzacja.

Jeśli chodzi o boty, o których rozmawialiśmy wcześniej, jestem bardzo pozytywnie nastawiona – traktuję je jako narzędzie wspierające pracę rejestratorek. Uważam, że mogą ułatwiać codzienne obowiązki, ale nie zastąpią w pełni człowieka, bo rejestratorka pełni wiele innych funkcji w zespole. Zachęcam rejestratorki do rozwoju i pogłębiania swoich kompetencji, aby nie były jedynie osobą odbierającą telefony, lecz niezastąpionym profesjonalistą w obsłudze pacjenta. Dzięki temu automatyzacja staje się narzędziem pracy, a nie zagrożeniem.

Jacek Piaseczyński: Dziękuję. Wszystkie automatyzacje zmierzają do tego, aby usprawnić pewne schematy i odciążyć z rutynowych czynności. Na przykład możliwość automatycznego wysyłania SMS-ów do pacjentów z systemu, zamiast robienia tego ręcznie z telefonu, pozwala zaoszczędzić czas. Ten czas można wykorzystać na dłuższą rozmowę z pacjentem i dokładne wyjaśnienie mu systemu przypomnień.

Dalsze usprawnienia, np. w postaci botów, mogą przynieść podobny efekt – więcej czasu dla pacjenta na miejscu, lepsze wyjaśnienie procedur i indywidualne podejście. Mówię tu o placówkach, w których komunikacja z pacjentem aktywnie funkcjonuje. W przychodniach NFZ, gdzie komunikacja bywa utrudniona, wdrożenie automatyzacji może znacznie zmniejszyć problemy, zamiast je dodatkowo komplikować.

Marta Matyja: Zdecydowanie to widać. Na NFZ automatyzacja i boty mogą stać się prawdziwym „game changerem”. Trzeba, tylko żeby ludzie otworzyli się na te rozwiązania i nauczyli się, jak prawidłowo z nimi rozmawiać – bo rozmowa z botem też wymaga pewnych umiejętności. Jak mój mąż zawsze powtarza, bot ma nieskończoną cierpliwość, my nie. Często odsłuchując rozmowy z botem, ludzie się denerwują, podczas gdy bot pozostaje spokojny. Ważne jest, żebyśmy nauczyli się z nimi komunikować. Na NFZ może to wyglądać naprawdę dobrze – pacjent zgłasza odwołanie wizyty lub potrzebę jej zmiany, a rejestratorka kontaktuje się z nim w odpowiednim czasie, zamiast czekać godzinami na linii.

Jacek Piaseczyński: Tak, ale my jesteśmy ludźmi z branży i znamy te dane – przynajmniej ja je znam – że około 30% telefonów kończy się zapisaniem pacjenta na wizytę. Pozostałe 70% rozmów dotyczy innych spraw. Wbrew pozorom, zanim producenci botów opanują wszystkie procesy od A do Z, implementacja takich systemów nie będzie tak prosta, jak się wydaje.

Marta Matyja: O fajna statystyka, możesz wiele rejestratorek uspokoić. Od 30 do 70% to pozytywne.

Jacek Piaseczyński: Wiesz co, szczególnie że rynek jest bardzo rozproszony. Tak jak powiedziałaś, jedna placówka ma jeden system przypomnień, a inna – inny. Podobnie jest z zapisami czy odpowiadaniem na pytania pacjentów: dotyczące parkingu, tego, czy lekarz przyjmuje dzieci, co pacjent powinien przynieść lub otrzymać – w każdej placówce wygląda to inaczej. Nie da się stworzyć uniwersalnego bota – każdy musi być douczony do specyfiki danej placówki. A ponieważ wiele placówek jest małych, demokratyzacja takich usług może zająć naprawdę dużo czasu.

Marta Matyja: Tak, ale nawet jeśli na NFZ taki system odciążyłby rejestrację, na przykład poprzez zgłoszenie swojej nieobecności botowi, to pomyślmy, jaka to byłaby skala – ile mniej telefonów do linii i bezpośredniego kontaktu z rejestracją.

Jacek Piaseczyński: To tak, dlatego trzeba po prostu brać proces po procesie i automatyzować.

Marta Matyja: Problem jest głębszy i wynika częściowo z branży, w której działa mój mąż – wiele placówek wciąż korzysta ze starych, analogowych central telefonicznych. To generuje duży problem technologiczny, czyli tzw. dług technologiczny, ponieważ takie placówki mają przestarzałe systemy. Aby bot mógł sprawnie obsługiwać połączenia, cała infrastruktura musi działać na wysokim poziomie – łączność i komunikacja muszą być płynne, bez przerw.

Jacek Piaseczyński: Na pewno. Dobrze, ale czy na koniec znajdziemy jakiś balans między tą efektywnością a empatią? Czy już pozbywamy się tej empatii, wszystko automatyzujemy i that’s it?

Balans w komunikacji z pacjentem: prostota i klarowność SMS-ów przypominających

Marta Matyja: Myślę, że z naszej rozmowy osoby wyciągnęły wnioski, że kluczem jest balans – łączenie różnych form komunikacji i dopasowywanie jej do potrzeb pacjentów, bo cały czas słuchamy ich z uważnością. Trochę odbiegając, przyszło mi teraz do głowy, że kiedy długo układałyśmy treść SMS-a do pacjentów, wydawało nam się, że jest super, ładnie i czytelnie. Jednak pacjenci często pisali: „Nie rozumiem, o co chodzi, co mam zrobić?” Dlatego wiadomość musi być bardzo prosta, krótka i konkretna – np. „Potwierdzasz? Odpisz TAK”.

Jacek Piaseczyński: Mówię, bo to może być ciekawy case.

Marta Matyja: Anulujesz wizytę? Odpisz „Nie”. Chcesz zmienić termin? Skontaktuj się z placówką. Bez zbędnych zwrotów typu „bardzo prosimy o informację” czy „przypominamy o wizycie”, bo słowo „przypominamy” bywa niezrozumiałe – pacjent nie wie, czy tylko przypominacie, czy oczekujecie reakcji. Pracowaliśmy nad tym SMS-em w reakcji na pacjentów – wydawało nam się, że jest czytelny, ale nie otrzymywaliśmy potwierdzeń. Dlatego teraz wiadomość jest krótka i konkretna: w pierwszej części SMS-a podajemy informacje kto, kiedy i gdzie, a w drugiej – jasno sformułowaną prośbę.

Jacek Piaseczyński: Tak, to jest też problem związany ze zmianą przyzwyczajeń. Zauważyłem, że jeśli placówka działa w swoim stałym schemacie i ma pacjentów powracających, to ci pacjenci są przyzwyczajeni do dotychczasowego sposobu kontaktu – na przykład do telefonów z rejestracji. Kiedy nagle wprowadza się SMS-y, często nie otrzymuje się od razu potwierdzeń. Może minąć jeden, dwa dni, zanim pacjenci się przyzwyczają, i wtedy trzeba ponownie zadzwonić, bo potwierdzeń jest mało lub wcale. Czasami potrzeba po prostu czasu, bo pacjent oczekuje telefonu – jeśli zadzwonią, odpowie, ale nie aktywuje SMS-a. Czasem pacjent nawet nie rozpozna SMS-a, bo numer nie jest jeszcze zapisany w jego telefonie, a wysyłanie SMS-ów z tego samego numeru, na który odbiera się telefony, bywa trudne.

Marta Matyja: Dokładnie tak jest i my na to długo pracowałyśmy. Też przeszłyśmy z kontaktu telefonicznego na SMS, i to nie przyszło z dnia na dzień. Więc dokładnie tak jak mówisz, to była praca. Informowanie, edukowanie, przypominanie, informowanie, edukowanie, przypominanie.

Jacek Piaseczyński: Tak, ten proces czasami wymaga czasu, zwłaszcza że trwa dłużej – nawet dwa miesiące. Dla pacjenta, który nie był u nas przez ten okres, wszystko jest zupełną nowością, niezależnie od tego, czy wcześniej korzystał z naszych usług, czy nie. Nawet 10…

Marta Matyja: …lat. W skali roku warto poinformować wszystkich pacjentów z aktualnej bazy i być przy tym konsekwentnym oraz cierpliwym. Wiem, że rejestratorki czasem są zmęczone ciągłym powtarzaniem tych samych czynności, ale naprawdę warto – później, przeglądając grafik, z 20 pacjentów może jedna lub dwie wizyty pozostaną niepotwierdzone, a reszta będzie oznaczona na zielono, bo odpowiedzieli na SMS.

To nie chodzi tylko o same SMS-y, ale o całościową pracę – jeśli dbamy o pacjenta, on czuje się zaopiekowany i zobowiązany. Jeżeli reagujemy na jego prośby, uwzględniamy preferencje, przypominamy o wizytach i pomagamy nawet w sprawach wykraczających poza nasze obowiązki, pacjent pamięta, że w tej placówce pracują osoby pomocne i zaangażowane. Wtedy czuje potrzebę odpowiedzi na SMS-a, bo wie, że rejestratorki czekają i dbają o niego.

Kluczowe wnioski

Jacek Piaseczyński: Dziękuję. Podsumowując nasze spotkanie, wypisałem najważniejsze wnioski: na etapie rejestracji warto już informować pacjenta o sposobie potwierdzania i przypomnień, jaki obowiązuje w placówce. Mamy od Ciebie cenny tip – nie mówić pacjentowi „musisz potwierdzić” czy „musisz odwołać”. Komunikacja z pacjentem jest kluczowa. Nie należy bać się automatyzacji – nawet jeśli początkowo wydaje się, że pacjenci nie do końca współpracują z systemem, potrzebny jest czas i dostosowanie automatyzacji do naszej placówki. Czas, który dzięki temu zaoszczędzimy, możemy poświęcić na lepszą obsługę pacjenta w miejscu wizyty.

Marta Matyja: Bardzo ładnie to ująłeś. Na koniec dodałabym jeszcze, że wszyscy jesteśmy zespołem – w zespole szanujemy się, komunikujemy i współpracujemy. Na każdym etapie wypracowujemy to razem z pacjentem, aby w rejestracji i w całej placówce panowała spójność, a wszyscy działali jak jedna drużyna, grając do jednej bramki. Dzięki temu z czasem pacjenci będą przychodzić z wdzięcznością, uśmiechem na twarzy, mówiąc, że chętnie odwiedzają naszą placówkę. To naprawdę buduje satysfakcję i energię – pacjent cieszy się, że tu przychodzi, a zespół może czerpać radość i poczucie sprawczości.

Czarna lista pacjentów – jak reagować na powtarzające się nieobecności?

Jacek Piaseczyński: Tak, wiesz co, może jeszcze dodam jedną rzecz. Dzisiaj, mimo że padło dużo pytań, to chyba udało nam się bardzo jasno uporządkować odpowiedzi – brawa dla nas. Mam jednak jeszcze jedno pytanie, myślałem, że padnie wcześniej, ale nie padło. Chodzi o czarną listę pacjentów – czyli jak postępujemy w sytuacjach, gdy pacjenci nie przychodzą na wizyty. Czy odnotowujemy to i informujemy ich przy kolejnym kontakcie telefonicznym, albo w jaki sposób wtedy postępujemy?

Marta Matyja: Tak, zamieszczają. My również prowadzimy czarną listę pacjentów – na szczęście nie jest ich dużo. Całkiem niedawno rozmawiałam z jedną pacjentką. Gdy zajrzałam do jej kartoteki, zauważyłam sporo niepotwierdzonych wizyt. Zapytałam ją o przyczynę takiej sytuacji – chciała podzielić się swoją historią i wyjaśnić, dlaczego tak bywa. Oczywiście przyjęłam to ze zrozumieniem, ale jednocześnie poprosiłam, aby spojrzała na sprawę z naszej perspektywy: rezerwujemy czas, w tym przypadku pół godziny na wizytę do kardiologa, więc to sporo, a my czekaliśmy na nią, podczas gdy nie potwierdziła ani nie odwołała wizyty. Z całym zespołem daliśmy jej kredyt zaufania, zakładając, że się pojawi. Niestety nie przyszła. Było jej głupio, przepraszała i obiecała, że sytuacja się nie powtórzy. Zobaczymy jednak, jak to będzie w przyszłości.

Jacek Piaseczyński: Dokładnie. Natomiast warto taką sytuację odnotować, a jeśli wspomni się o tym już na etapie rejestracji, to istnieje większe prawdopodobieństwo, że pacjent rzeczywiście potraktuje to poważnie i będzie pamiętał, że taka informacja została zapisana.

Marta Matyja: Tak, pacjent w takiej sytuacji czuje się trochę zaskoczony — oczywiście trzeba to zrobić bardzo empatycznie, bo reakcje bywają różne, a nie każdy zdaje sobie sprawę, że mamy wgląd w historię jego wizyt. Ja widzę dokładnie: kiedy pacjent odwołał, o której godzinie, co się działo. I gdy się z nim o tym rozmawia, czuje się trochę „odkryty”, że widzimy jego działania. Ale powiem tak — w skali miesiąca to naprawdę pojedyncze przypadki, i tego właśnie Wam życzę, żeby takich sytuacji było jak najmniej. A jeśli się zdarzą, to też jest normalne — nie każdego da się włączyć do zespołu. Czasem po prostu trafi się ta „czarna owca”.

Jacek Piaseczyński: Tak. Słuchajcie, Marta ma swoją stronę internetową, pomaga w komunikacji, pomaga w ustawianiu tej komunikacji w placówkach medycznych. Przygotowała dla nas tutaj zniżkę na swój e-book. Książkę albo e-book, tak?

Marta Matyja: Książka albo e-book.

Jacek Piaseczyński: Jest! „Transformacja świadomości rejestratorki medycznej” z hasłem proassist20 – macie 20% zniżki. Widzę, że Dominik już wrzucił informację na czat, ale wszystko znajdziecie też w e-mailu podsumowującym, który wyślemy po spotkaniu.

Z mojej strony dodam jeszcze zaproszenie na 31 października — na nasz webinar produktowy poświęcony inteligentnemu asystentowi, tym razem z perspektywy lekarza. Stworzyliśmy asystenta, który pomaga w wypełnianiu dokumentacji medycznej.

Bardzo zachęcam, żeby korzystać z takich narzędzi — łączyć efektywność z empatią, o której dziś tak dużo mówiliśmy. Oczywiście będę namawiał do rozwiązań Proassist, ale przede wszystkim zachęcam: idźcie do przodu, otwierajcie się na nowe technologie i wykorzystujcie je w codziennej pracy.

Marta Matyja: Otwierajcie się!

Jacek Piaseczyński: Tak, otwierajcie się. Marta, bardzo dziękuję za spędzony czas jeszcze raz. Oddaję Ci głos, żebyś się też mogła pożegnać.

Marta Matyja: Bardzo dziękuję całemu zespołowi Proassist – zarówno tym, których widać, jak i tym, których nie widać. Zawsze to podkreślam: dziękuję za miłą, przyjazną atmosferę. Współpracujemy już od dłuższego czasu i jest mi naprawdę ogromnie miło – jestem wdzięczna, że mogłam dziś poruszyć tak bliski mi temat, który jest częścią mojej codzienności. Lubię takie spotkania – spokojne, o prostych, ale ważnych rzeczach, z możliwością wymiany perspektyw. Jeśli macie jakieś przemyślenia, śmiało do mnie piszcie. A jeśli zastanawiacie się nad zmianą oprogramowania, to z pełnym przekonaniem mogę powiedzieć, że Proassist to naprawdę bardzo dobry wybór – nie tylko ze względu na technologię, ale przede wszystkim na ludzi i ich znajomość procesów.

Jacek Piaseczyński: Dziękuję i do zobaczenia.

Bezpieczeństwo danych w placówce medycznej – jak chronić informacje o pacjentach?

Współczesna opieka zdrowotna opiera się na zaufaniu, a jednym z jego kluczowych filarów jest właściwa ochrona danych osobowych pacjentów. Każda placówka medyczna – od indywidualnej praktyki lekarskiej po dużą klinikę – jest administratorem ogromnej ilości danych wrażliwych, które wymagają szczególnego zabezpieczenia.

W dokumentacji medycznej gromadzone są informacje dotyczące zdrowia pacjenta – zarówno przeszłego, jak i obecnego czy przyszłego. Obejmują one dane identyfikacyjne, wyniki badań, opisy chorób, zalecenia terapeutyczne czy dane genetyczne. Zgodnie z Ustawą z dnia 10 maja 2018 roku o ochronie danych osobowych (Dz.U. 2019 poz. 1781) oraz RODO (Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady UE 2016/679), są to dane szczególnej kategorii, wymagające podwyższonego poziomu ochrony i kontroli.

Z punktu widzenia personelu medycznego kluczowe znaczenie ma to, aby przetwarzanie danych było zgodne z prawem, ograniczone do niezbędnego zakresu i prowadzone z zachowaniem zasad poufności. Informacje o pacjencie mogą być wykorzystywane wyłącznie w celach związanych z profilaktyką zdrowotną, diagnozą, leczeniem, medycyną pracy, zapewnieniem opieki zdrowotnej lub ochrony zdrowia publicznego.

Na placówkach medycznych spoczywa także obowiązek informacyjny wobec pacjenta – obejmujący m.in. przekazanie danych kontaktowych administratora i inspektora ochrony danych, określenie celu oraz podstawy prawnej przetwarzania, a także wskazanie okresu przechowywania dokumentacji medycznej. W praktyce oznacza to konieczność stworzenia i wdrożenia przejrzystych procedur, które zapewniają zgodność z przepisami i ułatwiają personelowi codzienną pracę z danymi pacjentów.

Odpowiedzialność za ochronę danych wymaga nie tylko znajomości przepisów, ale także wdrożenia praktycznych rozwiązań organizacyjnych i technologicznych, które zabezpieczają dokumentację medyczną przed nieuprawnionym dostępem czy utratą. W kolejnej części omówimy, jak skutecznie chronić dane pacjentów – od polityki bezpieczeństwa po szkolenia personelu i zabezpieczenia systemów IT.

Dlaczego bezpieczeństwo danych medycznych jest tak ważne?

Dane medyczne należą do szczególnych kategorii danych osobowych w rozumieniu RODO, co oznacza, że wymagają najwyższego poziomu ochrony na każdym etapie przetwarzania. Niezależnie od tego, czy chodzi o historię choroby, wyniki badań, numer PESEL czy adres e-mail, każda informacja o pacjencie ma charakter wrażliwy i powinna być chroniona z najwyższą starannością.

Naruszenie poufności danych w placówce medycznej może prowadzić do poważnych konsekwencji – od utraty zaufania pacjentów, przez dotkliwe sankcje finansowe (nawet do 20 mln euro lub 4% rocznego obrotu), aż po odpowiedzialność karną i cywilną osób zarządzających i personelu. W skrajnych przypadkach incydent może także zniszczyć reputację placówki, nad którą pracuje się latami.

Dlatego właściwe zabezpieczenie danych pacjentów to nie tylko wymóg prawny, ale również element jakości zarządzania i kultury organizacyjnej placówki. Dbałość o bezpieczeństwo informacji jest dziś jednym z kluczowych mierników profesjonalizmu w ochronie zdrowia – tak samo ważnym jak wysoka jakość świadczeń czy standardy kliniczne.

Polityka bezpieczeństwa danych – fundament ochrony

Każda placówka medyczna powinna posiadać opracowaną i wdrożoną politykę bezpieczeństwa informacji, która stanowi podstawowy element systemu ochrony danych osobowych. Taki dokument określa szczegółowe zasady przetwarzania i przechowywania danych pacjentów, sposób nadawania uprawnień pracownikom oraz procedury reagowania na ewentualne incydenty.

W polityce bezpieczeństwa należy również opisać proces tworzenia i przechowywania kopii zapasowych oraz zasady regularnych szkoleń personelu w zakresie ochrony informacji. Dzięki temu każdy pracownik wie, jak postępować, by nie narazić placówki na utratę danych czy naruszenie przepisów RODO.

Dokument ten nie może być statyczny – powinien być aktualizowany co najmniej raz w roku, a także każdorazowo po wprowadzeniu istotnych zmian w systemach informatycznych lub strukturze organizacyjnej placówki. Regularna aktualizacja pozwala utrzymać wysoki poziom bezpieczeństwa i zapewnia zgodność z obowiązującymi przepisami prawa.

Szkolenie personelu – najważniejsza linia obrony

Nawet najlepiej zabezpieczony system informatyczny nie zapewni pełnej ochrony danych, jeśli pracownicy nie będą świadomi zagrożeń i nie będą potrafili właściwie reagować na potencjalne incydenty. Dlatego kluczowym elementem zarządzania bezpieczeństwem informacji w placówce medycznej są regularne szkolenia z zakresu ochrony danych osobowych i cyberbezpieczeństwa.

Szkolenia te powinny obejmować m.in. rozpoznawanie prób phishingu i technik socjotechnicznych, zasady bezpiecznego korzystania z urządzeń mobilnych i nośników danych, tworzenie silnych haseł oraz prawidłowe logowanie do systemów medycznych. Równie istotne jest przygotowanie pracowników do właściwego reagowania w sytuacji naruszenia danych – od zgłoszenia incydentu po zastosowanie odpowiednich procedur ochronnych.

Każdy członek zespołu – od personelu rejestracji, przez lekarzy i pielęgniarki, po administratorów systemów – powinien mieć świadomość swojej roli i odpowiedzialności w procesie ochrony danych pacjentów.

Zabezpieczenia techniczne i organizacyjne

Placówki medyczne powinny korzystać z systemów informatycznych spełniających wymogi RODO oraz przepisów dotyczących Elektronicznej Dokumentacji Medycznej (EDM). Odpowiednie zabezpieczenia techniczne i organizacyjne są niezbędne, aby zapewnić poufność, integralność i dostępność danych pacjentów.

Do podstawowych środków ochrony należą szyfrowanie danych – zarówno podczas transmisji, jak i w spoczynku – oraz dwuskładnikowe uwierzytelnianie użytkowników, które minimalizuje ryzyko nieuprawnionego dostępu. Placówki powinny także regularnie tworzyć kopie zapasowe i przechowywać je w bezpiecznej lokalizacji, aby umożliwić szybkie przywrócenie danych w razie awarii lub incydentu.

Nie mniej istotne jest systematyczne aktualizowanie oprogramowania i zabezpieczeń antywirusowych, co pozwala chronić się przed nowymi zagrożeniami cybernetycznymi. Dostęp do danych powinien być ograniczony wyłącznie do osób uprawnionych – zgodnie z zasadą „need to know”, czyli niezbędności dostępu.

Coraz więcej placówek decyduje się również na rozwiązania chmurowe, które – pod warunkiem posiadania certyfikatów zgodnych z normami ISO 27001 (zarządzanie bezpieczeństwem informacji) i ISO 27701 (zarządzanie ochroną prywatności) – zapewniają wysoki poziom bezpieczeństwa oraz zgodność z obowiązującymi przepisami.

Procedury zgłoszeniowe w przypadku naruszenia danych osobowych – krok po kroku

W ochronie zdrowia, gdzie przetwarzane są dane szczególnej kategorii, naruszenie ochrony danych osobowych to jedno z najpoważniejszych ryzyk organizacyjnych. Każda placówka medyczna powinna mieć wdrożoną procedurę reagowania na incydenty, która pozwala szybko ograniczyć skutki naruszenia.

Taka procedura powinna obejmować: szybkie wykrycie incydentu, analizę jego przyczyn, ograniczenie skutków, zgłoszenie do Urzędu Ochrony Danych Osobowych w ciągu 72 godzin oraz – w razie potrzeby – poinformowanie pacjentów o zagrożeniu. Dzięki temu placówka nie tylko minimalizuje straty, ale też pokazuje, że działa w duchu odpowiedzialności i transparentności.

Z danych UODO wynika, że w 2024 roku kilka szpitali zostało ukaranych za opóźnienia w zgłoszeniach naruszeń. Dlatego tak ważne jest, aby mieć jasne, sprawdzone procedury reagowania na incydenty.

Ocena incydentu

Pierwszym krokiem jest ustalenie zakresu naruszenia – co się stało, kiedy i jakie dane zostały ujawnione. Należy ocenić, czy zdarzenie stwarza ryzyko dla praw i wolności pacjentów, np. możliwość kradzieży tożsamości lub ujawnienia danych zdrowotnych. Na tym etapie kluczowe jest zaangażowanie Inspektora Ochrony Danych (IOD), który pomaga zaklasyfikować incydent i wybrać właściwe działania.

Zgłoszenie do UODO

Jeśli incydent wiąże się z ryzykiem, należy go zgłosić do UODO w ciągu 72 godzin od momentu wykrycia. W zgłoszeniu należy opisać zdarzenie, wskazać liczbę osób, których dane dotyczą, oraz zastosowane środki naprawcze. Jeśli ryzyko oceniono jako niskie, wystarczy odnotować incydent w wewnętrznej dokumentacji.

Powiadomienie pacjentów

W przypadku wysokiego ryzyka należy poinformować osoby, których dane dotyczą. Komunikat powinien być prosty, zrozumiały i rzetelny – zawierać opis sytuacji, potencjalne skutki oraz zalecane działania ochronne. Taka transparentność wzmacnia zaufanie pacjentów do placówki.

Dokumentacja i działania naprawcze

Każdy incydent powinien być zapisany w rejestrze naruszeń wraz z opisem przebiegu i wnioskami. Po zdarzeniu warto przeprowadzić audyt bezpieczeństwa i dodatkowe szkolenia personelu, by zapobiec podobnym sytuacjom w przyszłości.

Wybór bezpiecznych systemów medycznych

Bezpieczeństwo danych w placówce medycznej to nie tylko kwestia procedur i szkoleń, ale również świadomego wyboru dostawców technologii. To właśnie od nich zależy, czy codzienna praca z danymi pacjentów będzie w pełni zgodna z przepisami i odporna na zagrożenia.

Warto współpracować z firmami, które oferują rozwiązania zgodne z RODO oraz ustawą o systemie informacji w ochronie zdrowia, posiadają certyfikaty bezpieczeństwa, a także udostępniają umowy powierzenia przetwarzania danych. Kluczowe znaczenie ma również zapewnienie przez dostawcę stałego wsparcia technicznego i monitoringu systemów, który pomaga zapobiegać incydentom i utrzymać wysoki poziom ochrony informacji.

Proassist to system stworzony z myślą o placówkach medycznych, oferujący kompleksowe wsparcie w zarządzaniu harmonogramem wizyt, dokumentacją oraz e-rejestracją, przy pełnej zgodności z RODO.

Z Proassist nie tylko ułatwisz codzienną pracę swojego zespołu – zadbasz też o to, co pacjent powierza Ci z pełnym zaufaniem: swoje dane. Sprawdź Proassist i wprowadź najwyższe standardy bezpieczeństwa w swojej placówce już dziś.

Funkcje systemu medycznego dla dużych placówek

W prowadzeniu dużej kliniki lub centrum medycznego kluczowa staje się koordynacja wielu procesów — rejestracji pacjentów, gabinetów, personelu, dokumentacji medycznej, analiz i rozliczeń. Tradycyjne rozwiązania rozproszone — oddzielne programy do fakturowania, e-rejestracji, EDM, komunikacji stają się niewydolne przy dużej skali. W takich warunkach kompleksowy system może stać się kręgosłupem operacyjnym placówki. Poniżej znajdziesz najważniejsze funkcjonalności oraz korzyści, jakie może przynieść wdrożenie takiego rozwiązania.

Korzyści wdrożenia w dużej placówce medycznej

Wdrożenie kompleksowego systemu medycznego Proassist w dużej placówce to inwestycja, która realnie przekłada się na sprawniejsze zarządzanie, wyższą jakość obsługi pacjentów i lepsze wyniki organizacyjne. Dzięki skalowalności rozwiązanie działa płynnie niezależnie od liczby gabinetów czy specjalistów, a centralizacja danych pozwala gromadzić wszystkie informacje w jednym miejscu, eliminując chaos i ryzyko błędów. Automatyzacja procesów, takich jak rejestracje, raporty czy fakturowanie, oznacza oszczędność czasu i kosztów, które można przeznaczyć na rozwój placówki. Pacjenci zyskują natomiast większy komfort — mogą samodzielnie rezerwować wizyty, otrzymują przypomnienia i mają dostęp do telekonsultacji i wideokonsultacji. Całość dopełnia bezpieczeństwo danych zgodne z wymogami RODO oraz analityczne wsparcie, które pomaga kadrze zarządzającej lepiej planować działania i optymalizować ofertę usług.

Kluczowe funkcjonalności dla dużych klinik

Kalendarz wizyt

Zaawansowany kalendarz wizyt i harmonogram to jedno z kluczowych narzędzi, które pozwala dużym placówkom medycznym zachować porządek i płynność w organizacji pracy. System umożliwia wygodne zarządzanie grafikami lekarzy oraz dostępnością gabinetów nawet w wielu lokalizacjach jednocześnie, co jest szczególnie ważne w przypadku sieci klinik czy centrów medycznych z oddziałami. Dzięki integracji z e-rejestracją online pacjenci mogą samodzielnie umawiać wizyty o dowolnej porze, co odciąża recepcję i minimalizuje kolejki. Co więcej, system automatycznie eliminuje konflikty w harmonogramach, nie pozwala zapisać dwóch wizyt w tym samym gabinecie w tym samym czasie. Efektem jest przejrzysty grafik, większa elastyczność w zarządzaniu czasem specjalistów i płynniejsza obsługa pacjentów każdego dnia.

Raporty, analizy i inteligentne wsparcie decyzyjne

System generuje automatyczne raporty dotyczące m.in. popularności poszczególnych usług, efektywności rejestracji czy częstych przyczyn anulowania wizyt. Dodatkowo funkcja mierzenia konwersji z widżetu e-rejestracji pozwala sprawdzić, ilu użytkowników odwiedzających stronę internetową faktycznie kończy proces zapisu na wizytę.

To niezwykle wartościowe źródło wiedzy dla menedżerów i zespołów marketingowych, które pozwala realnie ocenić skuteczność strony internetowej i wprowadzać działania zwiększające liczbę umówionych wizyt online. Dane te stanowią solidną podstawę do podejmowania trafnych decyzji strategicznych — od lepszego planowania zasobów i optymalizacji godzin przyjęć, po skuteczniejsze kampanie promocyjne i dopasowanie oferty usług do potrzeb pacjentów.

Bezpieczne zarządzanie uprawnieniami dostępu

W dużych placówkach medycznych, gdzie z systemu korzysta wielu pracowników o różnych kompetencjach, bezpieczne zarządzanie uprawnieniami dostępu ma kluczowe znaczenie. Proassist umożliwia precyzyjne definiowanie ról i poziomów dostępu — dzięki temu każda osoba widzi tylko te dane, które są niezbędne do jej pracy. Rejestratorka może obsługiwać grafik i rezerwacje, ale nie ma wglądu w dokumentację medyczną, natomiast lekarz widzi wyłącznie informacje o swoich pacjentach. Takie rozwiązanie nie tylko zwiększa bezpieczeństwo danych i poufność informacji, ale także zapewnia pełną zgodność z przepisami RODO oraz standardami ochrony danych medycznych. To spokój i pewność, że wrażliwe informacje są właściwie chronione na każdym etapie pracy placówki.

Moduły dodatkowe wspierające pracę placówki

Rozbudowany pakiet funkcji wspierających codzienną pracę sprawia, że system staje się kompleksowym centrum zarządzania placówką medyczną — od rejestracji pacjentów po rozliczenia. Wszystkie narzędzia, takie jak telefoniczna rejestracja i e-rejestracja, płatności online, lista rezerwowa czy podpisy elektroniczne na tablecie, znacząco usprawniają codzienną pracę zespołu i ograniczają biurokrację. Lekarze mają dostęp do elektronicznej dokumentacji medycznej oraz aplikacji mobilnej, co pozwala im pracować poza gabinetem, również podczas wizyt domowych.

Z kolei automatyczne przypomnienia i marketing SMS pomagają utrzymać kontakt z pacjentami i redukują liczbę nieodwołanych wizyt. System wspiera również administrację dzięki modułom fakturowania i fiskalizacji czy zarządzania magazynem sprzętu medycznego i produktów.

Wszystkie te funkcje działają w ramach jednego, zintegrowanego rozwiązania chmurowego, co eliminuje potrzebę korzystania z wielu osobnych programów i znacząco obniża koszty utrzymania całej infrastruktury IT.

Podsumowanie

Podsumowując, nowoczesne systemy medyczne stanowią solidne wsparcie dla dużych klinik i centrów medycznych, w których codziennie obsługuje się dziesiątki, czy setki pacjentów i zespoły wielu specjalistów. Integracja wszystkich procesów w jednym narzędziu — od rejestracji, przez dokumentację, po rozliczenia i analizy — pozwala utrzymać porządek organizacyjny nawet przy dużej skali działania. Dzięki automatyzacji, centralizacji danych i wysokim standardom bezpieczeństwa, placówki mogą działać szybciej, sprawniej i bardziej transparentnie. To rozwiązanie, które nie tylko ułatwia zarządzanie złożoną strukturą organizacyjną, ale także wspiera rozwój kliniki i podnosi jakość obsługi pacjentów na każdym etapie kontaktu z placówką.

Proassist został zaprojektowany nie tylko z myślą o dużych placówkach medycznych, ale także o indywidualnych lekarzach prowadzących jednoosobowe gabinety oraz małych i średnich placówkach. Sprawdź, jak działa system Proassist i dlaczego może być dużym wsparciem dla Twojej placówki.

Rewolucja w pracy lekarza — Inteligenty Asystent Głosowy AI Proassist

Inteligentny Asystent Głosowy AI Proassist zyskał kolejne ulepszenia. Rozwiązanie, które od momentu premiery cieszy się dużym zainteresowaniem, jest systematycznie rozwijane i udoskonalane, aby jeszcze skuteczniej wspierać procesy związane z codziennym funkcjonowaniem placówek medycznych.

Asystent pozwala na dyktowanie dokumentacji medycznej zamiast jej ręcznego przepisywania, co pozwala zaoszczędzić aż 40% czasu podczas każdej wizyty. Dzięki temu lekarze poświęcają średnio tylko 7 minut na wypełnianie dokumentów, eliminując konieczność ręcznego przepisywania notatek oraz poprawiania błędów i literówek. System automatycznie zapisuje wszystko na podstawie mowy, rozpoznaje kody ICD-10, ICD-9 i ICF.

Czym jest Inteligentny Asystent Głosowy Proassist?

Nowy asystent głosowy AI to zaawansowany system, który umożliwia sterowanie systemem za pomocą naturalnych poleceń głosowych oraz automatyczne wypełnianie dokumentacji medycznej. Dzięki niemu lekarze i specjaliści mogą szybciej i wygodniej zarządzać harmonogramami, przypomnieniami, dokumentacją czy innymi kluczowymi funkcjami — wszystko bez konieczności ręcznego wprowadzania danych.

Jak działa „Hej Proassist”?

Ikona, która służy do włączenia asystenta, znajduje się w obrębie okna wizyty i jest oznaczona ikoną mikrofonu. Aby go aktywować, wystarczy kliknąć ikonę mikrofonu, która początkowo jest w kolorze granatowym. Po poprawnym włączeniu i aktywacji asystenta ikona zmienia kolor na czerwony, co oznacza, że asystent jest teraz aktywny i gotowy do odbioru poleceń głosowych.

Asystenta głosowego wywołasz komendą „Hej Proassist” lub „Ok Proassist”. Po jego wypowiedzeniu można wydać różne polecenia. Asystent rozpoznaje komendy i wykonuje je automatycznie. Aby zakończyć daną komendę, stosujesz komunikat „Proassist Stop” lub kontynuujesz inne zadania np.: „Hej Proassist, wystaw receptę”.

Inteligentny Asystent wypełnia pola w elektronicznej dokumentacji i oznacza zmiany do weryfikacji. Wystarczy, że lekarz powie, co chce zanotować, a asystent głosowy Proassist natychmiast przetworzy i po zatwierdzeniu przez lekarza, wprowadzi informacje do systemu. Co ważne, asystent reaguje wyłącznie na komendy lekarza, co zapewnia pełną kontrolę nad procesem i bezpieczeństwem danych.

Główne funkcje Inteligentnego Asystenta Głosowego

Rozpoznaje Twój głos — odpowiada wyłącznie na Twoje polecenia

W ustawieniach Inteligentnego Asystenta dostępna jest nowa funkcja diaryzacji, dzięki której system rozpoznaje wyłącznie głos specjalisty. Aby ją skonfigurować, należy nagrać krótką próbkę – wystarczy około 30 sekund czytania wyświetlonego tekstu w naturalnym tempie. Po zakończeniu nagranie jest automatycznie weryfikowane, a wynik wraz z datą i godziną pojawia się w systemie. W razie potrzeby próbkę głosu można nagrać ponownie.

Dzięki temu podczas wizyty można swobodnie dyktować polecenia, np. „Hej Proassist, wystaw receptę”, a system uzupełni odpowiednie dokumenty – od e-recept po e-skierowania i e-zwolnienia. Pacjent nie jest przy tym nagrywany ani analizowany, więc nie trzeba go informować o rejestracji rozmowy. Nowa wersja asystenta umożliwia także dodawanie kilku leków jednocześnie oraz wpisywanie szczegółów refundacji, co dodatkowo usprawnia obsługę pacjentów.

Nie nasłuchuje w tle — działa, gdy go potrzebujesz

Działając wyłącznie na polecenia użytkownika, system nie nasłuchuje w tle, co gwarantuje pełną prywatność i bezpieczeństwo danych pacjentów. Wystarczy go włączyć w odpowiednim momencie, aby skutecznie wspomagał wypełnianie dokumentacji medycznej, zapisując wszystkie informacje szybko i bezbłędnie. Dzięki temu lekarze mogą skupić się na tym, co najważniejsze – opiece nad pacjentem – podczas gdy asystent zajmuje się resztą, usprawniając pracę i minimalizując ryzyko błędów administracyjnych.

Transkrypcja na żywo i weryfikacja tekstu

„Hej Proassist” robi transkrypcję na żywo, która pozwala użytkownikom na bieżąco śledzić, co system rozumie w czasie rzeczywistym. Podczas gdy asystent słucha i interpretuje wypowiedzi, nie zapisuje ich od razu — dopiero po wydaniu komendy „Hej Proassist” rozpoczyna dokładne notowanie, zapisując wszystko „na brudno” poprawną polszczyzną wraz ze znakami interpunkcyjnymi. W trakcie procesu tekst wygenerowany przez asystenta jest wyświetlany w kolorze niebieskim, co umożliwia łatwą weryfikację i szybką kontrolę zapisów. Ponadto lekarz może dowolnie edytować zapisany tekst. To rozwiązanie zapewnia większą kontrolę nad transkrypcją i sprawia, że obsługa asystenta staje się jeszcze bardziej intuicyjna i efektywna.

Pomocnik komend

Intuicyjny system asystenta głosowego ułatwia szybkie i efektywne wykonywanie rutynowych zadań. Znajduje się on pod zielonym guzikiem z ikoną znaku zapytania, co zapewnia łatwy dostęp do pełnej listy dostępnych komend głosowych.

Lista komend opiera się na naturalnym języku polskim i zawiera około 300 różnych sposobów ich wywołania. Skupia się na pięciu podstawowych akcjach, które można wywołać w wielu wariantach. Wyróżniamy wypełnianie pól tekstowych, co pozwala na szybkie i precyzyjne uzupełnianie danych pacjentów dotyczących badań, dolegliwości i zaleceń. Można również używać szablonów, takich jak szablony wizyt lub dla konkretnych pól. Asystent obsługuje wypełnianie kodów medycznych ICD9, ICD10, ICF, rozpoznawanie nazw chorób oraz umożliwia tworzenie e-recept głosowo i wspiera wystawianie e-dokumentów.

System rozpoznaje synonimy, przykładowo „plan wizyty”, „schemat wizyty” i „szablon wizyty” oznaczają to samo. Podobnie, „notuj badanie”, „zapisz badanie” i „dodaj badanie” są równoważnymi poleceniami. Dzięki temu użytkownik może korzystać z różnych sformułowań, a system je poprawnie rozpozna.

Sygnały dźwiękowe

Dostępne są dwa główne sygnały dźwiękowe, które informują lekarza o stanie wykonania polecenia. Pierwszy z nich to dźwięk sukcesu, który sygnalizuje, że komenda została poprawnie rozpoznana i wykonana. Jest to przyjemny i spokojny dźwięk, który daje pewność, że wszystko przebiegło pomyślnie. Drugi sygnał to dźwięk błędu, który oznacza, że polecenie nie zostało zrozumiane lub wystąpił problem z jego realizacją. W takim przypadku lekarz powinien spróbować sformułować polecenie inaczej lub sprawdzić, czy zostało poprawnie wypowiedziane.

W sytuacji, gdy lekarz bada pacjenta lub stomatolog wykonuje leczenie zęba, nie musi przerywać procedury, ponieważ asystent głosowy automatycznie rejestruje wszystkie istotne informacje bez konieczności przerywania medycznej czynności.

Sygnały dźwiękowe pomagają w efektywnym korzystaniu z asystenta i zwiększają komfort obsługi poprzez natychmiastowe informowanie o stanie wykonywanych poleceń.

Projekt współtworzony z NCBR i AGH

Inteligenty Asystent Głosowy to zaawansowany system AI dedykowany rozpoznawaniu mowy w środowisku medycznym. Projekt ten powstał w ramach inicjatywy badawczej Narodowego Centrum Badań i Rozwoju (NCBR), realizowanej we współpracy z Akademią Górniczo-Hutniczą w Krakowie (AGH). Głosowy asystent został specjalnie wytrenowany na obsługiwanie terminologii medycznej oraz procedur klinicznych, co umożliwia precyzyjne i efektywne rozpoznawanie wypowiedzi lekarzy, pielęgniarek i innych pracowników służby zdrowia. Dzięki temu narzędziu możliwe jest usprawnienie wypełniania dokumentacji medycznej, automatyzacja procesów administracyjnych oraz zwiększenie dokładności przekazu informacji klinicznych.

To dopiero początek

Proassist to narzędzie, które już teraz wspiera lekarzy w całej Polsce, pomagając zmniejszyć obciążenie związane z dokumentacją medyczną, zwiększyć efektywność pracy oraz poprawić jakość opieki nad pacjentami. „Hej Proassist” nie tylko podnosi wydajność, ale także zapewnia większy komfort i dostępność, umożliwiając wykonywanie wielu czynności w sposób intuicyjny i szybki.

System został zaprojektowany nie tylko z myślą o dużych placówkach medycznych, ale także o indywidualnych lekarzach prowadzących jednoosobowe gabinety oraz małych i średnich placówkach.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak Inteligentny Asystent Głosowy może wspierać Twoją praktykę, odwiedź naszą stronę i sprawdź, jak Proassist może odmienić Twój gabinet.

Pacjent nie pojawia się na wizycie? Rozwiązaniem jest przedpłata online

Zjawisko no-show, czyli nieodwoływania zaplanowanych wizyt przez pacjentów, to coraz większe wyzwanie dla placówek medycznych. Według danych NFZ w 2024 roku w ten sposób przepadło ponad 1,3 miliona badań, zabiegów i konsultacji, co przekłada się średnio na 11 utraconych wizyt rocznie na osobę. To ogromna strata – zarówno dla lekarzy oraz stomatologów, jak i pacjentów, ponieważ niewykorzystane miejsca mogłyby posłużyć chorym znajdującym się w potrzebie. Rozwiązaniem, które pozwala ograniczyć ten problem i jednocześnie podnieść komfort obsługi, są przedpłaty online. Dzięki nim rezerwacja staje się bardziej odpowiedzialna, a grafik specjalisty lepiej zabezpieczony.

Jakie są konsekwencje zjawiska no-show?

Zjawisko no-show niesie ze sobą szereg konsekwencji dla systemu ochrony zdrowia. Przede wszystkim prowadzi do straty zasobów – czasu lekarzy i pielęgniarek, pracy personelu medycznego, a także niewykorzystania sal i sprzętu, które mogłyby posłużyć innym pacjentom. Skutkiem są także dłuższe kolejki, ponieważ zablokowane terminy nie trafiają do osób realnie oczekujących na pomoc. W perspektywie długofalowej generuje to wzrost kosztów funkcjonowania gabinetów lekarskich i obciąża cały system, powodując trudności w planowaniu wizyt i zabiegów.

Skuteczność przedpłat — główne korzyści dla gabinetów

Przedpłata to rozwiązanie, w ramach którego pacjent dokonuje częściowej lub pełnej opłaty za wizytę jeszcze przed jej realizacją. Takie podejście zwiększa jego poczucie odpowiedzialności za umówioną konsultację czy badanie. Wniesiony zadatek sprawia, że pacjent rzadziej rezygnuje bez podania przyczyny.

Wprowadzenie systemu przedpłat w gabinecie lub salonie beauty przynosi szereg korzyści zarówno dla właścicieli, jak i dla pacjentów. Przede wszystkim zmniejsza liczbę nieodwołanych wizyt – pacjenci, którzy dokonali przedpłaty, są bardziej zmotywowani, aby pojawić się na umówionym spotkaniu, co ogranicza straty czasu i pieniędzy placówki. Dodatkowo, w przypadku niepojawienia się klienta, przedpłata pozwala pokryć część kosztów związanych z zarezerwowanym czasem pracownika, chroniąc w ten sposób finanse placówki. Płatności online oznaczają również oszczędność czasu dla rejestracji. Rejestratorki nie muszą już ręcznie weryfikować przelewów czy prowadzić dodatkowej dokumentacji. Każda opłacona wizyta jest natychmiast widoczna w systemie, co znacznie ułatwia organizację dnia pracy.

Ponadto współcześni pacjenci oczekują usług, które są proste, szybkie i dostępne online. Możliwość dokonania płatności z góry, bez dodatkowych formalności, sprawia, że placówka jest postrzegana jako nowoczesna i profesjonalna. To rozwiązanie zwiększa komfort pacjentów, którzy mogą zarezerwować wizytę i od razu ją opłacić w bezpieczny sposób – tak, jak robią to w przypadku innych usług cyfrowych.

Jak działają płatności online?

Korzystając z płatności online w Proassist, możesz znacząco zwiększyć swój zysk, wykorzystując najniższą na rynku, 2% prowizję na płatności online. Dzięki czemu system jest nie tylko wygodny dla pacjentów, ale też korzystny finansowo dla Twojej placówki.

System umożliwia pacjentom opłacenie wizyty z góry – w pełni online, wygodnie i bez zbędnych formalności. Placówka zyskuje dzięki temu pełną kontrolę nad procesem: może ustawić reguły przedpłat (np. częściowe lub całkowite), określić zasady zwrotów oraz korzystać z automatycznego oznaczania wizyt jako opłaconych, co znacząco ułatwia zarządzanie harmonogramem. Całość odbywa się w prostym, intuicyjnym interfejsie, bez konieczności zakładania konta przez pacjenta. To rozwiązanie, które łączy komfort pacjentów z efektywną organizacją pracy personelu.

Dodatkowo dzięki funkcji listy rezerwowej świetnie uzupełnisz system przedpłat, tworząc duet, który skutecznie minimalizuje ryzyko no-shows. To proste rozwiązanie, które pozwala natychmiast zapełnić grafik, bez strat dla placówki.

Potencjalne wyzwania i jak sobie z nimi radzić?

Wdrożenie systemu przedpłat online wymaga przemyślanej organizacji i uwzględnienia kilku kluczowych aspektów. Przede wszystkim warto zadbać o przejrzyste zasady zwrotów, tak aby pacjenci wiedzieli, kiedy mogą liczyć na pełny lub częściowy zwrot środków, np. w przypadku odwołania wizyty lub przesunięcia jej na inny termin. Niezbędna jest też przejrzysta komunikacja z pacjentami – informowanie ich o konieczności wcześniejszej płatności, przypomnienia SMS przed wizytą oraz szybki kontakt w razie problemów z opłatą. Dobrze przygotowany regulamin i procedury obsługi wyjątkowych sytuacji (choroba pacjenta, nagłe zdarzenia losowe) nie tylko rozwiewa obawy pacjentów, ale także ułatwia sprawne zarządzanie harmonogramem i finansami placówki.

Podsumowanie

Przedpłaty online to rozwiązanie, które łączy wygodę pacjentów z realnymi korzyściami dla placówki. Ograniczają straty finansowe, usprawniają pracę rejestracji, pozwalają lepiej wykorzystać czas personelu i jednocześnie budują nowoczesny wizerunek gabinetu. Dzięki prostym zasadom i przejrzystej komunikacji system przedpłat staje się wsparciem zarówno dla pacjentów, jak i dla całego zespołu medycznego.

Nowości w systemie Proassist! Inteligentny Głosowy Asystent AI, rozszerzenie funkcjonalności modułu EZWM i SMS do edycji wizyty

Najnowsza wersja systemu Proassist przynosi szereg istotnych aktualizacji, zaprojektowanych tak, aby jeszcze lepiej odpowiadać na potrzeby lekarzy, rejestratorek i administratorów placówek medycznych. Wśród nowości szczególne miejsce zajmuje rozwój Inteligentnego Głosowego Asystenta AI, który rozpoznaje tylko głos specjalisty oraz rozszerzenie funkcjonalności modułu EZWM i SMS do edycji wizyty. Dodano również rozwiązania automatyzujące wiele procesów, które usprawniają codzienną pracę i ograniczają możliwość popełnienia błędów. Głosowy asystent AI jest dostępny bezpłatnie w wersji beta.

System posłuszny tylko Tobie

W ustawieniach Inteligentnego Asystenta pojawiła się funkcja diaryzacji, która umożliwia systemowi rozpoznawanie głosu wyłącznie specjalisty. Aby skonfigurować ją poprawnie, konieczne jest nagranie próbki głosu.

Proces jest prosty – po uruchomieniu nagrywania, co zostaje potwierdzone zielonym komunikatem, należy przez około 30 sekund czytać na głos wyświetlony tekst w naturalnym tempie.

Po zakończeniu wystarczy zatrzymać nagrywanie, a system automatycznie prześle próbkę do weryfikacji. Następnie pojawi się informacja, czy konfiguracja diaryzacji przebiegła pomyślnie, wraz z datą i godziną nagrania. Jeśli z jakiegoś powodu próbka nie została zarejestrowana prawidłowo, zawsze można nagrać nową, aby mieć pewność, że Asystent będzie działał bezbłędnie.

Dzięki temu podczas wizyty można swobodnie dyktować komendy, np. „Hej Proassist, wystaw receptę”, a system automatycznie uzupełni odpowiednie dokumenty – od e-recept po e-skierowania i e-zwolnienia. Co ważne, pacjent nie jest nagrywany ani analizowany, więc nie ma potrzeby informowania go o rejestracji rozmowy. Nowa wersja głosowego asystenta oferuje również dodatkowe możliwości, takie jak dodawanie kilku leków jednocześnie czy wpisywanie szczegółowych informacji o refundacji, co jeszcze bardziej przyspiesza i upraszcza codzienną obsługę pacjentów.

EZWM – rozszerzenie funkcjonalności modułu EZWM

Moduł Elektronicznych Zleceń Wyrobów Medycznych (EZWM) zyskał szereg usprawnień, które znacząco przyspieszają codzienną pracę lekarzy i personelu medycznego. Obecnie możliwe jest szybkie anulowanie wystawionego zlecenia poprzez kliknięcie czerwonej ikony kosza.

Następnie wyświetla się komunikat potwierdzający, że zlecenie zostało pomyślnie anulowane. Jest również dostępny wygodny podgląd aktualnego statusu w historii. Po kliknięciu przycisku „status NFZ: sprawdź” w systemie Proassist, wyświetla się komunikat z informacją o wyniku – pozytywnym lub negatywnym, to wszystko bez konieczności dodatkowego logowania do NFZ. Inna nowa funkcjonalność pozwala w jednym kroku nie tylko wystawić zlecenie, ale też automatycznie zapisać je w zaleceniach pacjenta.

Ponadto system sam uzupełnia kod ICD-10, co eliminuje ryzyko pomyłek i oszczędza czas, a numer e-pin jest widoczny zarówno na wydruku, jak i w historii. Dodatkowo lekarze mogą korzystać z szablonów EZWM, dzięki którym często używane dane wypełniają się automatycznie, co sprawia, że obsługa zleceń staje się jeszcze szybsza i bardziej intuicyjna. Nazwę szablonu można ustawić dowolnie, według własnych preferencji.

Inne funkcjonalności

W systemie pojawiła się również praktyczna funkcja, dzięki której pacjent automatycznie otrzyma SMS-a z informacją o zmianie terminu, szczegółów lub odwołaniu wizyty. Analogicznie, w zależności od wybranej opcji, mogą pojawić się następujące komunikaty: „Wybór terminu spowoduje usunięcie obecnie przypisanego”, „Czy na pewno chcesz zmienić datę wizyty?” oraz „Czy na pewno chcesz zmienić status?”. Wystarczy, że po edycji wizyty klikniesz przycisk „OK + SMS”, a wiadomość z daną informacją zostanie od razu wysłana. Placówka może zdecydować, którzy pracownicy mają dostęp do tej opcji – wystarczy zaznaczyć odpowiedni checkbox w ustawieniach użytkownika.

Dodatkowo treść SMS-a można w pełni spersonalizować, dodając np. podziękowanie czy podpis. Widoczny jest również licznik znaków – w wiadomości można wysłać do 600 znaków. To proste, a jednocześnie niezwykle skuteczne rozwiązanie, które minimalizuje ryzyko nieporozumień i pomaga pacjentom łatwiej zapamiętać nowy termin.

Podsumowanie

Aktualizacja Proassist to kolejny krok w stronę jeszcze bardziej intuicyjnego i nowoczesnego narzędzia do obsługi gabinetów i placówek. Rozszerzone możliwości Inteligentnego Asystenta Głosowego, usprawnienia w module EZWM oraz nowa opcja SMS przy edycji wizyt sprawiają, że codzienna praca staje się prostsza, szybsza i mniej podatna na błędy. Dzięki tym zmianom lekarze, specjaliści i rejestratorki mogą skupić się na tym, co najważniejsze – opiece nad pacjentem – mając pewność, że system działa sprawnie i wspiera ich w każdym etapie obsługi wizyty.

Proassist to kompleksowy system, który dostarcza rozwiązań na wielu różnych etapach prowadzenia placówki medycznej. Został zaprojektowany nie tylko z myślą o dużych placówkach medycznych, ale także o indywidualnych specjalistach prowadzących jednoosobowe gabinety oraz małych i średnich placówkach. Odkryj możliwości, jakie oferuje Proassist i usprawnij codzienną pracę w Twojej placówce. Skontaktuj się z nami i zacznij korzystać z nowych funkcji! Podziel się z nami swoją opinią — razem możemy tworzyć jeszcze lepsze i bardziej dopasowane do Twoich potrzeb rozwiązania.

Jak poinformować pacjentów o podniesieniu ceny za wizytę?

Podnoszenie cen w gabinecie lekarskim to często trudna decyzja – zarówno dla lekarza, jak i dla pacjentów. Z jednej strony rośnie świadomość znaczenia dbania o zdrowie i regularnych wizyt lekarskich czy stomatologicznych, z drugiej – zwiększają się koszty utrzymania gabinetów, wynagrodzeń specjalistów, konieczności spełnienia nowych wymogów sanitarnych, czy wydatków na nowoczesny sprzęt medyczny. Specjaliści, którzy chcą zapewniać pacjentom usługi na coraz wyższym poziomie, stoją przed wyzwaniem dostosowania swojej praktyki do rosnących kosztów i nowych realiów rynkowych. Wzrost kosztów prowadzenia placówki medycznej może sprawić, że dotychczasowe stawki przestają być wystarczające. Choć podnoszenie cen jest często nieuniknione, może wiązać się z ryzykiem niezadowolenia pacjentów, a nawet ich utraty.

Jak więc zakomunikować podwyżkę cen w gabinecie lekarskim i zatrzymać pacjentów? Kluczowe jest przekazanie informacji o zmianie cen w taki sposób, aby pacjenci wciąż czuli się otoczeni opieką i traktowani z należnym szacunkiem.

Krok pierwszy: statystyki i kontrola przychodów

Analiza finansów placówki medycznej powinna być jednym z priorytetów przy podejmowaniu decyzji o zmianie cen. Szczegółowe monitorowanie statystyk pozwala realnie ocenić, jakie są przychody oraz jak kształtują się koszty prowadzenia gabinetu. Nowoczesne systemy medyczne, takie jak Proassist, umożliwiają śledzenie nie tylko przychodów i wydatków, ale także liczby wizyt, zarobków czy skuteczności kampanii SMS. Rozbudowany moduł statystyk pozwala na tworzenie raportów dotyczących pacjentów, usług i płatności. Dzięki temu lekarz lub menedżer placówki zyskuje pełny obraz sytuacji finansowej i może świadomie zdecydować, o ile i w jakim zakresie należy podnieść ceny usług, aby zachować rentowność i stabilny rozwój praktyki.

Co wpływa na cenę wizyty?

Cena wizyty lekarskiej nie jest przypadkowa – składa się na nią wiele elementów, które pacjent często podświadomie bierze pod uwagę przy wyborze specjalisty. Znaczenie ma nie tylko specjalizacja lekarza, ale także lokalizacja gabinetu i czas poświęcony na konsultację, a także materiały i akcesoria stosowane podczas leczenia. Wizyty u lekarzy rodzinnych są zazwyczaj tańsze niż u specjalistów w wąskich dziedzinach, takich jak kardiologia, endokrynologia czy psychiatria. W dużych miastach stawki są naturalnie wyższe niż w mniejszych miejscowościach. Na cenę wpływa także renoma i doświadczenie lekarza, pacjenci są skłonni zapłacić więcej za konsultację u uznanego specjalisty.

Dodatkowe usługi, takie jak wystawienie e-recepty, e-zwolnienia lub e-skierowania czy możliwość kontynuacji leczenia online, również wpływają na końcową stawkę. Nie można też pomijać konkurencji – analiza stawek w lokalnych gabinetach oraz na platformach medycznych pomoże znaleźć optymalny przedział cenowy, który będzie atrakcyjny dla pacjentów, a jednocześnie opłacalny dla lekarza. Dlatego tak ważne jest, aby cena była ustalana świadomie i jasno komunikowana pacjentom – wtedy jest odbierana nie tylko jako koszt wizyty, ale także odzwierciedleniem jakości opieki medycznej.

Jak dbać o relację z pacjentami przy zmianie cen?

Pacjenci znacznie łatwiej akceptują wyższe stawki, jeśli rozumieją, że wynikają one z rosnących kosztów prowadzenia gabinetu, inwestycji w nowoczesny sprzęt czy rozszerzenia oferty usług. Warto także podkreślać, że cena wizyty to nie tylko jej koszt, ale przede wszystkim gwarancja bezpieczeństwa, doświadczenia i profesjonalizmu. Niezwykle istotna jest też pełna transparentność – zamiast ukrywać zmiany, należy komunikować je wprost, ponieważ pacjenci najbardziej cenią szczerość.

Jak informować o zmianie cen?

Sposób przekazania informacji o zmianie cen ma ogromne znaczenie dla utrzymania dobrych relacji z pacjentami. Warto wykorzystać do tego różne kanały komunikacji. Marketing SMS pozwala szybko dotrzeć z wiadomością do pacjentów, a dzięki bardzo wysokiemu wskaźnikowi open rate, czyli otwieralności masz pewność, że informacja zostanie przeczytana. SMS można połączyć z informacją o nowych udogodnieniach, np. lepszej dostępności terminów czy rozszerzeniu usług.

Podczas rejestracji telefonicznej pracownicy mogą w bezpośredni i empatyczny sposób przekazać pacjentowi aktualne ceny, podkreślając jednocześnie jakość świadczonych usług. Równie ważna jest transparentność online – cennik powinien być łatwo dostępny na stronie internetowej i w mediach społecznościowych, aby pacjenci mogli się z nim zapoznać jeszcze przed wizytą. Dobrą praktyką jest także umieszczenie informacji w gabinecie, np. w recepcji czy poczekalni, co zapewnia jasność i unika nieporozumień. Dzięki komunikacji prowadzonej wieloma kanałami pacjenci zyskują poczucie szacunku i pełnej przejrzystości.

Wzór zawiadomienia o podwyżce cen

Przed wysłaniem zawiadomienia o podwyżce cen specjaliści muszą zastanowić się, co chcą przekazać i w jaki sposób najlepiej to zrobić, aby nie utracić zaufania oraz lojalności swoich pacjentów. Każdy gabinet znajduje się w wyjątkowej sytuacji i być może warto dodać kilka osobistych akcentów, informacji lub szczegółów dotyczących specyfiki praktyki lekarskiej czy oferowanych usług. Oto przykładowy wzór zawiadomienia o podwyżce cen w gabinecie lekarskim, który możesz dostosować do swojej praktyki:

„Szanowni Pacjenci,

Uprzejmie informujemy, że od dnia [data wprowadzenia zmian] nastąpi aktualizacja cennika naszych usług medycznych [wypisać usługi i nowe ceny]. Decyzja ta wynika z rosnących kosztów prowadzenia działalności, w tym konieczności spełnienia nowych wymogów sanitarnych, zakupu materiałów medycznych oraz inwestycji w nowoczesny sprzęt i technologie [wybrać odpowiedni powód], które pozwalają nam zapewniać Państwu najwyższą jakość opieki.

Zmiana cen jest dla nas niełatwą decyzją, jednak niezbędną, aby móc dalej świadczyć usługi, na poziomie którego od nas oczekujecie.

Dziękujemy za Państwa zaufanie i lojalność.

Zespół [nazwa gabinetu]”

Podsumowanie

Podniesienie cen za wizyty nie musi oznaczać ryzyka utraty pacjentów. Kluczem jest umiejętna komunikacja: marketing SMS, rejestracja telefoniczna i jasna informacja online. Ustalając stawkę, lekarz powinien wziąć pod uwagę zarówno rynek lokalny, jak i własną specjalizację. Najlepszym rozwiązaniem jest zachowanie równowagi – ceny powinny być atrakcyjne dla pacjenta, ale jednocześnie adekwatne do jakości świadczonej opieki.

Proassist wspiera lekarzy i placówki medyczne w tym procesie – od rejestracji telefonicznej, przez przypomnienia SMS, aż po analizę statystyk przychodów. System został zaprojektowany nie tylko z myślą o dużych placówkach medycznych, ale także o indywidualnych lekarzach prowadzących jednoosobowe gabinety oraz małych i średnich placówkach. Skontaktuj się z nami i poznaj rozwiązania, które ułatwią Twoją pracę.

Webinar: Marketing fizjoterapeutyczny — jak skutecznie promować swój gabinet i zdobywać pacjentów? – rozmowa z Marcinem Cebulą, Mentorem Biznesowym i założycielem Fizjoacademy

Marcin Cebula to fizjoterapeuta, który swoją karierę zaczynał od jednego gabinetu, a dziś współtworzy cztery ośrodki zatrudniające 30 terapeutów. Doskonale zna branżę zarówno od strony pracy z pacjentem, jak i zarządzania placówkami. W ramach Fizjoacademy wspiera fizjoterapeutów w rozwoju zawodowym, mentoringu i marketingu.

Dziś z Marcinem porozmawiamy o drodze do własnego gabinetu, wyzwaniach w prowadzeniu ośrodków oraz sposobach efektywnego wspierania rozwoju fizjoterapeutów. Zapraszamy!

Od praktyki po zarządzanie

Jacek Piaseczyński: Dzień dobry wszystkim! Witam w kolejnym odcinku naszej serii Gość Proassist. Dzisiaj jest z nami Marcin Cebula z Fizjoacademy. Popraw mnie, Marcin, jeśli się mylę, ale mam wrażenie, że robicie już absolutnie wszystko dla fizjoterapeutów – prowadzicie grupę wsparcia, oferujecie mentoring, macie agencję marketingową, pomagacie wdrażać narzędzia, takie jak Proassist, a do tego wspieracie w codziennym funkcjonowaniu gabinety fizjoterapeutyczne.

Marcin Cebula: Dodam jeszcze, że mamy też własne ośrodki – od tego w zasadzie wszystko się zaczęło. Znamy tę branżę od podszewki, bo startowaliśmy od jednego gabinetu z jedną kozetką, a dziś mamy już cztery ośrodki i około 30 terapeutów. To droga od pierwszej kozetki do zbudowania spółki i aktywów, które funkcjonują już niezależnie ode mnie. Obecnie spółki są zarządzane przez prezesów, a ja sam skupiłem się na rozwijaniu Fizjoacademy i wspieraniu kolejnych gabinetów. W tej chwili współpracujemy już z blisko 100 placówkami, którym pomagamy się rozwijać.

Jacek Piaseczyński: Ja ze swojej strony mogę powiedzieć, że część z tych placówek korzysta z systemu Proassist i widzę, że one naprawdę się rozwijają. Dlatego zawsze lubię porozmawiać z Marcinem – wiem, że ma głowę na karku i potrafi znaleźć sposób, żeby realnie pomóc ludziom. I pierwsze pytanie, które chciałbym Ci zadać, brzmi trochę przewrotnie. Pomijając na chwilę nasz dzisiejszy temat (do którego mam nadzieję jeszcze dojdziemy), skąd w Waszej działalności – nazwijmy to doradczej i agencyjnej – wziął się pomysł na mentoring? Dlaczego uznaliście, że to właśnie on jest potrzebny, żeby gabinety mogły się rozwijać?

Marcin Cebula: Świetne pytanie! Uwielbiam tę historię. Zanim założyłem własny gabinet, jeździłem po placówkach z technologią Indiba. Co ważne – ja sam nie jestem fizjoterapeutą i wcześniej nie miałem nic wspólnego z medycyną. Wywodzę się ze sportu – byłem zawodowym piłkarzem. Później zacząłem szukać swojej drogi poza sportem, próbowałem sił w sprzedaży, biznesie, budowałem – można powiedzieć – drugie życie po karierze sportowej. I tak trafiłem do tej branży.

Najpierw poznałem ją „od strony technologii” i środowiska fizjoterapeutów, którzy szybko zarazili mnie ideą pomagania innym. Sam jako sportowiec często korzystałem z pomocy fizjoterapeutów, więc było mi to bliskie. Kiedy zobaczyłem, że technologia, z którą pracowałem, była używana przez największe kluby piłkarskie na świecie – jak FC Barcelona czy Chelsea – pomyślałem: wow, to jest sprzęt, który chcę sprzedawać.

Zacząłem więc się szkolić – trochę z masażu, trochę z anatomii – i coraz bardziej wchodziłem w ten świat. Jeżdżąc po gabinetach, rozmawiając i słuchając fizjoterapeutów, stwierdziłem: to jest świetny biznes, chcę spróbować. Zwłaszcza że wielu mówiło mi, że „tego się nie da zrobić” albo że „to zbyt trudne”. A ja z natury jestem przekorny – więc musiałem sprawdzić. I sprawdziłem – otworzyłem swój pierwszy gabinet. Biznes zaczął działać, rozwijać się, hulać.

Podczas dalszych spotkań z fizjoterapeutami zauważyłem, że w branży są bardzo powtarzalne problemy: trudności w pozyskiwaniu pacjentów, w obsłudze klienta, w rejestracji, w budowaniu marki osobistej. Gdy fizjoterapeuci uzyskali prawo wykonywania zawodu i branża zaczęła się komercjalizować, pojawiło się mnóstwo wyzwań i chaosu, który trzeba było uporządkować.

I ja to właśnie zrobiłem – poskładałem te elementy i pokazałem, jak można ułożyć biznes fizjoterapeutyczny w spójną całość. Tak powstał mentoring. To był typowy „błękitny ocean”, bo na rynku nie było firmy, która zajmowałaby się biznesową stroną fizjoterapii i rehabilitacji. Szkolenia medyczne dla fizjoterapeutów istniały i było ich mnóstwo, ale jeśli chodzi o prowadzenie biznesu – mieliśmy zupełnie niezagospodarowany obszar. Dlatego postanowiliśmy mocno wejść właśnie w tę sferę.

Biznes oparty na faktach, nie emocjach

Jacek Piaseczyński: Tak, bo ja też jestem w waszej grupie – macie ją m.in. na Discordzie – i tam właśnie widziałem coś, co bardzo zwróciło moją uwagę. To wasze doradztwo, mentoring czy spotkania to nie jest takie „poklepywanie po plecach” właścicieli gabinetów. Wręcz przeciwnie – czasami, jak to oglądam, to myślę: „O kurde, co tam się dzieje?” Mam wrażenie, że często dosyć ostro stawiasz sprawę – nie wiem, może to złe określenie, ale czasem wręcz „rugasz” właścicieli, kiedy wyciągają złe wnioski albo kiedy w jakimś obszarze czegoś nie zrobili tak, jak powinni.

Marcin Cebula: Dziękuję. To, co robimy, nie jest „rugasem” – my podchodzimy do tego bardzo miękko. Nasza idea polega na tym, żeby opierać się na faktach, które dostarcza nam biznes, a nie na emocjach, które podpowiada nam ciało. To nie jest tak, że ktoś robi coś źle – każdy ma przecież swoją ścieżkę, swoje bariery do przejścia. Dla jednych to będzie pierwszy krok w stronę inwestycji, dla innych decyzja o wydaniu pieniędzy na marketing, budowanie zespołów, tworzenie spółek, a jeszcze dalej – budowanie firmy z myślą o sprzedaży czy wejściu na giełdę.

Każdy przechodzi ten proces w swoim tempie, a my bardzo mocno pilnujemy właśnie tego aspektu mentalnego. Bo biznes to w dużej mierze mental – powiedziałbym, że nawet w 95%. Reszta to narzędzia. A narzędzia, tak jak Proassist, po prostu działają – mają instrukcję, zastosowanie, wytyczne. Tu nie ma miejsca na dyskusję, czy „system działa”. To jest fakt. Natomiast zdarza się, że właściciele gabinetów albo młodzi fizjoterapeuci mówią na przykład: „Facebook nie działa”. A ja wtedy pytam: „Dobrze, a uruchomiłeś choć jedną reklamę na pozyskanie pacjentów?” – „No nie”. – „To jak ma działać?”

Dlatego to nie jest ruganie, tylko wyciąganie ich za uszy do tego, by zaczęli patrzeć na biznes z perspektywy faktów. By umieli policzyć dwa plus dwa, rozumieli narzędzia, wiedzieli, do czego służą i jakie efekty można dzięki nim osiągnąć. By potrafili sprawdzić, czy dobrze inwestują pieniądze, czy dane rozwiązanie rzeczywiście działa – czy to kampania, czy marketplace, czy współpraca ze znanym lekarzem.

Naszym celem jest mentalne naprowadzanie ich na ścieżkę, dzięki której będą w stanie budować naprawdę fajne miejsca i fajne, stabilne biznesy.

Pięć etapów rozwoju fizjoterapeuty

Jacek Piaseczyński: Tak, bo ja często – także tutaj, w ramach Gość Proassist – rozmawiałem z różnymi osobami o tym, że specjaliści, tacy jak lekarze czy fizjoterapeuci, są genialni w swojej dziedzinie, ale w kwestiach biznesowych nie zawsze czują się pewnie. To naturalne – nie mieli czasu, żeby się tego uczyć, na studiach tego nie było, bo one przygotowywały do zawodu medycznego, a nie do prowadzenia firmy. Dlatego rozumiem, że można przyjść do was i nauczyć się tej drugiej strony – i to jest świetne.

Powiedz mi jeszcze, czy dobrze to rozumiem: jeśli chodzi o marketing w fizjoterapii, o skuteczne promowanie gabinetu i zdobywanie pacjentów, to w mojej głowie są dwa główne przypadki. Pierwszy – kiedy ktoś otwiera jednoosobowy gabinet i zastanawia się, jak w ogóle pozyskać pierwszych pacjentów, bo nie ma jeszcze własnej bazy. Drugi – kiedy już tę bazę pacjentów ma, ale decyduje się otworzyć placówkę, zatrudnić ludzi i wtedy pojawia się problem, jak swój osobisty sukces przełożyć na sukces całej placówki.

I tak mi się wydaje, że to są dwa kluczowe momenty na ścieżce rozwoju gabinetu medycznego – albo ten start od zera, albo przejście na kolejny poziom i budowanie zespołu. Też to zaobserwowałeś?

Marcin Cebula: Tak, dokładnie. My w naszych wystąpieniach konferencyjnych dzielimy tę drogę fizjoterapeuty nawet na pięć etapów, ale rzeczywiście te dwa, o których wspomniałeś, są najbardziej widoczne.

Pierwszy etap to młody fizjoterapeuta, który zaraz po studiach decyduje się od razu wejść na ścieżkę biznesową i otworzyć własny gabinet. I powiem Ci, że taki ktoś zazwyczaj bardzo szybko „łapie” – robi ogromne postępy i w ciągu 3–4 miesięcy ma już pełny kalendarz i dobrze prosperujący biznes. Zupełnie inaczej wygląda sytuacja fizjoterapeutów, którzy przez lata pracują w systemie NFZ czy uczą się nawyków od innych przedsiębiorców prowadzących swoje praktyki w starym stylu. Kiedy po latach próbują otworzyć własny gabinet, mają dużo większe trudności z przełamaniem pewnych schematów i wejściem w myślenie biznesowe.

Drugi etap, o którym mówiłeś, to moment, kiedy fizjoterapeuta ma już pełny gabinet i zastanawia się, jak „przeskalować” samego siebie. Bo tu pojawia się problem – najczęściej zbudował kalendarz na poleceniach, a nie na narzędziach marketingowych, które przyciągają tzw. „zimnych pacjentów” z rynku. Mam na myśli tych, którzy nie dostali rekomendacji typu „idź do Janka Kowalskiego, bo jest świetny”, tylko szukają w Google: „fizjoterapeuta Warszawa” czy „rehabilitacja po urazie”.

I wtedy pojawia się kłopot. Fizjoterapeuta zatrudnia drugiego specjalistę, ale pacjenci i tak chcą iść tylko do niego. Potrafią czekać nawet trzy tygodnie, bo przyszli z polecenia, a do nowego terapeuty nie chcą się zapisać. Dlaczego? Bo właściciel nie ma żadnych narzędzi, żeby pozyskać pacjentów dla tej osoby – wizytówka Google nieprowadzona, strona internetowa w kiepskim stanie albo w ogóle jej brak, ZnanyLekarz nigdy nie uruchomiony, bo „za drogi”. Biznes przez lata budował się na poleceniach, więc nie było potrzeby sięgać po inne rozwiązania.

I tu zaczynają się prawdziwe schody. Taki właściciel pracuje po 8–12 godzin dziennie w gabinecie, a jednocześnie chciałby rozwijać placówkę, budować zespół i zająć się marketingiem. Tyle że nie ma na to ani czasu, ani wiedzy, a dodatkowo narzędzia marketingowe zmieniają się błyskawicznie. Trudno mu nadążyć za technologią i oczekiwaniami pacjentów.

I właśnie dlatego powstaliśmy my – żeby, dawać gotowe rozwiązania i narzędzia, nad którymi właściciele gabinetów nie muszą spędzać mnóstwa godzin. Oni muszą jedynie mentalnie do tego dojrzeć i zaufać, że te narzędzia rzeczywiście działają. A naszym zadaniem jest pokazać im fakty i doprowadzić ich do tego zaufania.

Jacek Piaseczyński: Wy na swoich biznesach, bo oprócz prowadzenia własnych placówek i menadżera w każdej z nich, macie też zespół w ramach Fizjoacademy. Ten zespół pełni rolę takiego „papierka lakmusowego” dla różnych systemów – jak Proassist, ZnanyLekarz, agencja marketingowa, generowanie leadów czy Facebook. Testujecie te rozwiązania u siebie i jeśli działają, mówicie: „Sprawdziliśmy, działa – polecamy, działajcie z tym”.

Marcin Cebula: Zgadza się. Nie wprowadzamy żadnego narzędzia, którego sami nie mielibyśmy w swoich placówkach, którego nie przetestowaliśmy i nie sprawdziliśmy na własnych błędach. Chcemy dawać rozwiązania „zero-jedynkowe”, które naszym zdaniem naprawdę mają sens.

Oczywiście, złożenie całej struktury, którą my mamy w swoim gabinecie, wymaga albo posiadania pewnej wiedzy, albo powolnego wdrażania jej krok po kroku. Finalnie tworzymy kompleks, który wykorzystuje większość dostępnych narzędzi rynkowych, działając wielowątkowo i wielomarketingowo.

Na przykład media społecznościowe dzielą się co najmniej na trzy platformy: Facebook, Instagram i TikTok. Strona internetowa też nie jest jednolita – tu mamy SEO, Google Ads, wizytówkę w Google, marketplace’y, portale lokalne i inne kanały. Wszystkie te elementy warto wykorzystać, aby finalnie skierować ruch do fundamentalnego narzędzia, jakim jest strona www.

Uczymy też, jak zbudować cały „kombajn informacyjny”, który, regularnie dopieszczany i rozbudowywany, sprawia, że pozyskiwanie pacjentów nie stanowi problemu. To działa jak budowa domu – jeśli wylejemy solidny fundament i postawimy 10-piętrowy budynek, możemy spokojnie wynajmować mieszkania przez lata. Tymczasem wielu właścicieli chce od razu mieć działający system, nie inwestując w technologię ani nie dostosowując się do zmian, które wprowadzają media społecznościowe czy Google.

A teraz dochodzi jeszcze kwestia sztucznej inteligencji w wyszukiwarce Google. W ostatnim czasie wiele stron zanotowało spadek oglądalności nawet o 40%. Dla tych, którzy nigdy nie mieli dobrze zbudowanej strony, to duży problem. Ale ci, którzy mają solidną strukturę SEO, mogą zauważyć spadek bezpośrednich wejść na stronę, lecz wcale nie spada liczba pozyskiwanych pacjentów. Dlaczego? Bo czaty i systemy AI również korzystają z zasobów dobrze przygotowanych stron, żeby finalnie kierować użytkowników do wartościowych treści – czyli do stron, które realnie przyciągają pacjentów.

Jacek Piaseczyński: Rozumiem. Wiesz, co – w 40 minut nie damy nikomu, kto nas słucha, gotowego planu od A do Z, jak wypromować gabinet i zdobyć pacjentów. Ale możemy podejść do tematu bardzo ogólnie. Powiedzmy, że mam swój gabinet, mam swoich pacjentów i robię drugi krok – chcę stworzyć większą placówkę.

Problem, o którym wspominałeś, to przekierowanie pacjentów – jak w naturalny sposób przenieść część moich pacjentów na resztę zespołu? Czy jest na to jakiś sprawdzony sposób?

Marcin Cebula: Jak najbardziej, zgadza się. To przede wszystkim kwestia komunikacji, którą fizjoterapeuta prowadzi z pacjentem w gabinecie. Jeśli do tej pory pacjent dostawał komunikat: „Tylko ja jestem najlepszy i tylko ja się tobą zajmę”, to każdy pacjent, który już był u mnie wcześniej, postrzega gabinet wyłącznie przez pryzmat mojej osoby.

Natomiast pacjent, który przychodzi pierwszy raz, daje szansę przedstawienia mu nowej koncepcji: ja jestem głównym terapeutą, wykonuję wstępną konsultację, a dalszą terapię przejmuje specjalista, którego wskażę w trakcie tej konsultacji. Oczywiście nie każdy pacjent da się przekonać, żeby kontynuował terapię z innym terapeutą, ale jeśli w ogóle nie zacznie się tak komunikować, nigdy nie uda się go „przekierować” do zespołu.

Dodatkowo można wprowadzić technologie wspierające pracę w gabinecie. Są narzędzia obsługowe, które wykonuje terapeuta ręcznie, ale są też technologie wspomagające, które działają niezależnie od ręcznej obsługi – można je wdrożyć, aby rozdzielić ruch pacjentów i zwiększyć możliwości gabinetu. Można też wprowadzić sprzęt, którym obsługuje konkretny terapeuta, co pozwala zwiększyć efektywność i skalowalność placówki.

Jacek Piaseczyński: Aha, czyli pacjent przychodzi do mnie, a ja mówię: „Okej, w przypadku Twoich pleców najlepiej zgłosić się do Krzyśka, bo to on obsługuje ten sprzęt i najlepiej Ci pomoże”.

Marcin Cebula: Tak, albo mamy terapeutę, który specjalizuje się w konkretnych schorzeniach i jest w tym naprawdę świetny. Ja też jestem dobry, ale on jest jeszcze lepszy. Trzeba zacząć chwalić swój zespół i budować ich markę osobistą – to jest pierwszy krok.

Natomiast długofalowo, żeby rozwijać innych terapeutów, potrzebujemy content marketingu. Najszybciej zbudujemy markę danego fizjoterapeuty w mediach społecznościowych – przez wideo, posty, prezentowanie przypadków i pokazywanie problemów, które dany specjalista rozwiązał.

Dodatkowo, jeśli wprowadzamy specjalistę o innej specjalizacji niż moja – na przykład jeśli ja jestem ortopedą, a dorzucam rehabilitanta z uroginekologii czy stomatologii – łatwiej jest przyciągnąć inną grupę docelową i przekierować pacjentów. W prosty sposób można pokazać: „Moja placówka do tej pory była ortopedyczna, ale teraz mamy specjalistę, który zajmuje się uroginekologią, więc zapraszam wszystkich z takimi problemami.”

Ten content jest kluczowy, ale trzeba pamiętać, że nie „podniesie się” od razu – wymaga konsekwencji i przemyślanej strategii.

Jacek Piaseczyński: Tak, czyli to przekierowanie pacjentów. I teraz tak, powiedz mi, jak ja jestem takim, no niezależnie czy mam placówkę, czy gabinet, jestem taki goły i wesoły. Nie mam strony, nie mam wizytówki, nie mam Facebooka. To ja mam robić, jaką kolejność mam, nazwijmy to sobie, ustawić tych wszystkich działań?

Marcin Cebula: Załóżmy, że mamy młodego terapeutę, który chciałby wejść w biznes. Najtańszym i najbardziej praktycznym narzędziem na start… fizjoterapeuta potrzebuje pacjentów już jutro, prawda? To jest kluczowe.

Postawienie strony internetowej dzisiaj nie da mu pacjentów od razu, bo strona potrzebuje czasu, żeby się „ustawić”. Nawet włączenie Google Ads wymaga chwili, żeby zadziałały odpowiednie słowa kluczowe i ruch zaczął napływać.

Wbrew pozorom na początku najlepszym rozwiązaniem są marketplace’y. Działają praktycznie od razu. Na przykład ZnanyLekarz – w pierwszym miesiącu młody terapeuta jest w zasadzie inwestorem, bo fakturę za pozyskanie pacjentów otrzyma dopiero po miesiącu. Ale jeśli dzięki temu pozyska dwóch pacjentów i zapisze ich na 5–10 zabiegów, to na końcu miesiąca ma już środki, żeby zapłacić platformie za ich pozyskanie.

Jacek Piaseczyński: Czyli mimo że jest to jeden z droższych sposobów pozyskiwania pacjentów, to jednocześnie jest najszybszy.

Marcin Cebula: Później może okazać się, że to najdroższy sposób pozyskiwania pacjentów, ale na starcie, dla kogoś, kto nie zainwestował jeszcze w stronę internetową, SEO czy media społecznościowe, jest to najbardziej praktyczne rozwiązanie. Oczywiście, media społecznościowe pozwalają tworzyć content za darmo, ale czy młody terapeuta jest w stanie od razu się przełamać, nagrywać wideo, pokazywać swoją twarz i robić to regularnie przez kolejne miesiące? Do tego dochodzi zrozumienie algorytmów – to nie jest tylko „opublikuj post”, ale nauka wielu mechanizmów, które pozwalają pozyskiwać pacjentów.

Owszem, są narzędzia wspomagające, ale ich wdrożenie wymaga od razu inwestycji – sztuczna inteligencja na Facebooku, budżety reklamowe, systemy automatyzujące publikacje.

Wbrew pozorom marketplace’y, takie jak ZnanyLekarz czy Boksy, które w niektórych miejscach świetnie pozyskują pacjentów na rehabilitację, są na start najtańszym i najprostszym rozwiązaniem. Dostarczają dokładnie to, czego młody terapeuta potrzebuje – pacjenta praktycznie „na jutro”.

Jacek Piaseczyński:

OK. No i teraz mamy ten pierwszy krok zrobiony. I co robimy z drugim krokiem?

Marcin Cebula: Drugi krok, jeśli chcemy inwestować dalej, jest bardzo prosty. Zanim cokolwiek zaczniemy inwestować w marketing, trzeba upewnić się w jednej, kluczowej kwestii: czy terapeuta jest rentowny i czy sam może pokryć koszty marketingu.

Na przykład – jeśli do gabinetu trafia pierwszych 10 pacjentów, a po pierwszej wizycie odchodzi sześciu, siedmiu, ośmiu albo dziewięciu, czyli nie zapisuje się na kolejną wizytę, to absolutnie nie ma mowy o inwestowaniu w marketing. Najpierw trzeba opanować umiejętności miękkie, czyli przeprowadzenie pacjenta przez pierwszą wizytę od A do Z, zbudowanie z nim zaufania i skuteczne zapisanie go na drugą wizytę.

Normalna skuteczność powinna wynosić 6–9 pacjentów zapisanych na obowiązkową drugą wizytę na dziesięciu przychodzących. Dopiero wtedy mamy zielone światło, żeby wdrażać kolejne narzędzia marketingowe.

Bo tu wchodzi matematyka – jeśli terapeuta nie potrafi zatrzymać pacjentów, koszt pozyskania nowych z rynku jest za wysoki i inwestycja nie będzie opłacalna. To jest absolutnie kluczowy element w budowaniu rentownego gabinetu.

Jacek Piaseczyński: Ok, czyli tak, po pierwsze — najłatwiejsza droga przez marketplace, potem sprawdzenie, czy wracają do mnie pacjenci, co dalej?

Marcin Cebula: Nie chodzi tylko o to, żeby pacjent wracał, ale o to, że terapeuta, jako ekspert, zapisuje go na obowiązkową drugą wizytę. Dlaczego? Bo po pierwszej wizycie wykonał terapię i musi sprawdzić, jak ciało pacjenta zareagowało. To jest kluczowy element – jeśli funkcjonuje poprawnie, stanowi fundament skalowalności biznesu.

Kiedy przychodzi drugi terapeuta, ten sam proces się powtarza. Pilnowanie rentowności terapeutów w komercji jest absolutnie kluczowe, bo pieniądze nie biorą się z kosmosu ani z funduszu zdrowia, tylko z tego, co pacjent przyniesie. Każdy terapeuta musi być rentowny, zanim zaczniemy inwestować w kolejne narzędzia.

W zależności od cash flow i budżetów dostępnych w danym miesiącu, kwartale czy półroczu, możemy stopniowo wprowadzać kolejne narzędzia marketingowe. Media społecznościowe – Facebook, Instagram, TikTok – można postawić już od początku. Każde z tych mediów ma inną grupę docelową: Facebook – starszą, Instagram – młodszą, TikTok – najmłodszą.

Na początek klient organiczny – uczymy się, jak postować i jasno komunikować pacjentom, kim jesteśmy, jakie mamy kompetencje i jakie problemy rozwiązujemy, kierując przekaz do odpowiedniej grupy. Później wprowadzamy powoli kolejne działania, np. cyfrowe „roznoszenie ulotek” – jeden post w tygodniu, który jasno deklaruje, że rozwiązujemy problem określonej grupy docelowej, przy wsparciu niewielkiego budżetu reklamowego (20–40 zł), dociera do odpowiednich osób.

Kolejny etap to wdrożenie algorytmów, które pozwalają pozyskiwać bezpośrednio dane kontaktowe osób zainteresowanych różnymi terapiami – imię, nazwisko, numer telefonu. W tym momencie kluczowa jest umiejętność miękka – ktoś musi zadzwonić, zbudować zaufanie i przekonać pacjenta, żeby umówił wizytę.

I tak wchodzimy w całą zabawę – mamy rejestrację, umiejętności miękkie na recepcji oraz w gabinecie, gdzie terapeuta umiejętnie sprzedaje swoją wiedzę i eksperckość, pomagając pacjentom w skuteczny sposób.

Jacek Piaseczyński: Ok, mamy trzy kroki, teraz czwarty.

Marcin Cebula: Finalnie mocno skupiamy się na stronie internetowej, bo jej działanie jest długofalowe. Budujemy ją świadomie – nie jako „templatkę”, ale strukturę opartą na słowach kluczowych, czyli na SEO. I nie chodzi o stare SEO, gdzie copywriter raz na dwa miesiące klepie blog – dziś przebicie się w sieci nie jest takie proste.

Wykorzystując nowe technologie, np. współpracując z naszym partnerem Markiem, możemy tworzyć codziennie 4–10 blogów opartych o słowa kluczowe, które faktycznie wyszukują pacjenci. Dzięki sztucznej inteligencji strona jest na bieżąco rozbudowywana o kolejne frazy, od pierwszej pięćdziesiątki, przez piętnastkę, dziesiątkę, aż po te najbardziej konkurencyjne, które znajdują się na samej górze wyników wyszukiwania. To proces długofalowy – trzy, cztery, sześć miesięcy, a czasem rok – ale zdecydowanie się opłaca.

Cały marketing później integrujemy ze stroną www. To ona staje się naszym głównym organem marketingowym. Kierujemy na nią ruch z marketplace’ów, Proassist, Facebooka, Instagrama, zbierając wszystkie dane i koncentrując pacjentów na rejestracji przez naszą stronę, a nie przez platformy zewnętrzne.

Sztuka polega na tym, żeby w końcu móc odciąć marketplace’y – ruch, który przez miesiące i lata inwestowaliśmy, powinien samodzielnie zasilać strukturę gabinetu. Oczywiście wszystko zależy od wielkości placówki, liczby łóżek i specjalistów, których zatrudniamy.

Inwestycja w dobry system medyczny

Jacek Piaseczyński: Jeżeli chodzi o bazę pacjentów i system do jej prowadzenia, czyli EDM, to pomijam już aspekt prawny. Natomiast z punktu widzenia marketingu i biznesu – kiedy byś rekomendował, żeby zainwestować, powiedzmy, 100–150 zł w program, który pozwoli mi mieć taką bazę u siebie?

Marcin Cebula: Ja staram się namawiać fizjoterapeutów i pokazywać im, dlaczego warto zacząć od razu od własnego systemu. Sam wiesz, późniejsze przenoszenie bazy i struktur zgód marketingowych jest problematyczne – w marketplace’ach często podpisują zgody z ZnanymLekarzem czy Booksy, a co z papierowymi zgodami, które powinny być w gabinetach? Często ich w ogóle nie ma. Przeniesienie całej tej bazy do własnego systemu w sposób zgodny z prawem jest bardzo trudne, jeśli nie było tego od początku odpowiednio zorganizowane.

Jacek Piaseczyński: Bo po prostu fizjoterapeuci korzystają często z marketplace’u, jak ze swojego takiego nazwijmy to systemu CRM, takiego.

Marcin Cebula: Albo – co często się zdarza – wykorzystują bardzo tanie, darmowe rozwiązania, takie jak Finezjo. Na starcie może posłużyć jako prosty kalendarz, ale funkcjonalności biznesowych praktycznie nie ma.

Jeżeli jesteś sam i masz kilku pacjentów, to okej. Ale kiedy zaczynasz mieć więcej terapeutów, potrzebujesz systemów rozliczeniowych, dokumentacji elektronicznej zamiast papierowej, zgód marketingowych, systemów SMS do przypomnień o wizytach czy przedpłatach – wtedy pojawiają się wszystkie te problemy i trudności, z którymi trudno sobie poradzić w takich darmowych systemach.

Jacek Piaseczyński: Wiesz, klient korzysta z darmowego systemu, ale chyba i tak jest to lepsze rozwiązanie niż marketplace, prawda?

Marcin Cebula: Chyba kalendarze?

Jacek Piaseczyński: Nie mają integracji z drugiej strony i wtedy trzeba dwa.

Marcin Cebula: Wiesz, tutaj każdy niuans ma znaczenie, bo czas to w rzeczywistości pieniądz. Tak jak mówisz – Finezjo fajnie, że pozwala budować bazę, ale ręczne przepisywanie danych z jednej bazy do drugiej to strata czasu. Jeśli pacjent zapisze się przez ZnanyLekarz, trzeba ręcznie wprowadzać te informacje do Finezjo. A nawet nie jestem pewien, czy Finezjo w ogóle ma widget do rezerwacji online.

Jacek Piaseczyński: Też nie, też nie.

Marcin Cebula: Nawet nie wiem, bo sam nie korzystałem, ale załóżmy, że nie ma takiego widgetu. No i co wtedy? Po co Ci taki kalendarz? Ani nie pomoże w rezerwacjach online, ani nie wspiera dokumentacji elektronicznej – w praktyce budujesz sobie dodatkową pracę, którą i tak będziesz musiał wykonać ręcznie.

Dlatego inwestycja w dobry system medyczny ma sens – i wcale nie są to duże pieniądze, nawet dla jednego terapeuty. Oczywiście, im większa placówka, tym koszty rosną, ale i obroty też. Budując system od podstaw dobrze, zyskujesz więcej korzyści, niż później próbując przekształcać bazę czy uczyć się nowego narzędzia.

Wiesz, jak to jest – ludzie przyzwyczajają się do jednego systemu, wiedzą, jak gdzie kliknąć, a potem nagle muszą przejść na coś nowego. Ile z tym jest problemów, frustracji i błędów? To chyba każdy z Was doskonale zna.

Jacek Piaseczyński: Prawda? Tak, jakoś udaje nam się to przebić, ale oczywiście łatwiej jest, gdy są dwie osoby w zespole, niż w 30-osobowej placówce – cztery rejestratorki, dwóch menadżerów, dwudziestu lekarzy lub terapeutów – i każdy ma własny pomysł na to, jak system powinien działać. Dokładnie. To jest jasne. A powiedz mi jeszcze jedno – bo mówiłeś wcześniej o mierzeniu, o tym, czy pacjenci wracają…

Marcin Cebula: Tak.

Jacek Piaseczyński: Kiedy w takim razie zaczyna się mierzenie efektywności pozyskiwania pacjentów przez internet? Bo rozumiem, że jeśli robię ulotki, tworzę prostą stronę wizytówkową z rejestracją online czy informuję pacjentów, gdzie mają się zapisywać, to jeszcze za bardzo nie analizuję tych danych.

Jaki jest moment, w którym naprawdę opłaca się usiąść i sprawdzić: ile osób pozyskujemy ze strony internetowej, ile z Facebooka, i z innych kanałów?

Marcin Cebula: Wbrew pozorom, pod względem statystyk jest to banalnie proste. Jeśli masz dobry system medyczny i ustawisz go poprawnie, kluczowa informacja z całego marketingu jest prosta: ile nowych PESEL-i pojawiło się w Twoim systemie w danym miesiącu – czyli ilu nowych pacjentów trafiło do gabinetu.

Oczywiście można analizować, skąd dokładnie przyszli – z polecenia, ze strony internetowej, z Facebooka, z banera reklamowego – ale kluczowa jest ta podstawowa informacja, bo pozwala obliczyć LTV i CAC w kontekście całej struktury statystycznej.

Na przykład: jeśli wydajesz 1000 zł na marketing i w tym miesiącu pozyskujesz pięciu nowych pacjentów, to możesz łatwo ocenić, czy to dobry wynik, czy nie. I w tym właśnie tkwi całe piękno systemu.

Jacek Piaseczyński: 1000 złotych podzielić na 5.

Marcin Cebula: Dokładnie tak. Czyli koszt pozyskania klienta jest bardzo prosty do policzenia. Załóżmy, że koszt pozyskania pacjenta wynosi 100 zł lub 200 zł. Następnie patrzysz na żywotność tego pacjenta – czyli ile wizyt średnio odbędzie. Na przykład, jeśli statystycznie zapisujesz go na 5 wizyt, łatwo możesz ocenić, czy inwestycja w pozyskanie tego pacjenta się opłaca, czy nie.

Jacek Piaseczyński: Dobrze, a powiedz mi jeszcze jedno… W którym momencie…? A właściwie pierwsze pytanie: czy właściciele placówek medycznych rozumieją, że koszt 50 zł za pozyskanie pacjenta to dobra cena, czy tego nie rozumieją?

Marcin Cebula: Nie chcę generalizować, bo pracuję z pewną grupą osób od wielu lat. Oczywiście w branży medycznej jest rotacja, więc w tysiącach placówek przeprowadziliśmy różne audyty i zauważyliśmy jedną rzecz: większość właścicieli placówek nadal potrzebuje dużej edukacji w zakresie analizy statystyk, liczenia odpowiednich wskaźników i patrzenia na fakty, a nie na emocje.

Często słyszymy: „E-marketing nie działa, to już czwarta agencja, która coś obiecuje, a nie dowozi”. A jeśli zapytasz właściciela lub menadżera, jak to zmierzył – nie wie, bo po prostu nie wiedział, jak to zrobić. Umiejętność mierzenia efektów działań jest tutaj kluczowa.

W Fizjoacademy stworzyliśmy asystentów AI dla naszych partnerów biznesowych, którzy podają jedynie konkretne dane ze swojego biznesu. Obecnie planujemy również podpiąć sztuczną inteligencję do Proassist, która automatycznie będzie wyciągać dane i prezentować je na dashboardzie w formie czytelnych wyników.

Uczymy menadżerów i właścicieli, jak w bardzo prosty sposób sprawdzić, czy ich działania marketingowe i biznesowe przynoszą efekty. Teraz patrzymy na cały biznes, a AI pozwala wyciągnąć wyniki dla konkretnych specjalizacji lub grup, w które zainwestowaliśmy w danym miesiącu. I uwierz – jest to banalnie proste do zmierzenia.

Jacek Piaseczyński: Tak, wiem, że to nie jest skomplikowana matematyka – chodzi o to, ile razy pacjent powrócił i ile łącznie zostawił w gabinecie pieniędzy. Pod warunkiem że dane są poprawnie wpisywane. Bo zdarza się też inny problem: często w systemie wpisujemy tylko imię, nazwisko i PESEL, bez informacji o usłudze, kwocie czy tym, czy wizyta była w ramach pakietu. Wtedy trudno jest dokładnie zmierzyć efektywność.

Marcin Cebula: Problem jest taki, że teraz już wy, po tej stronie, uczcie, że warto korzystać z funkcjonalności Waszego narzędzia – rozliczania, prawidłowego opisywania usług, analizowania statystyk i tego, co one nam mówią. Ale my poszliśmy dalej. Ostatnio spotkaliśmy się z Natalią, żeby wyciągnąć konkretne informacje i zobaczyć, które statystyki dadzą nam dane, których potrzebujemy. I tak jak mówię – my już tego ręcznie nie będziemy robić, bo zajmie się tym system, który poda nam gotowe informacje.

I wtedy, Jacku, co się dzieje? Jeśli menadżer co miesiąc świadomie patrzy na dashboard i widzi, że marketing działa, to co robi? Dokłada więcej do działającego narzędzia, zwiększając ruch. A jeśli coś nie działa, cofa się trochę wcześniej i sprawdza, który element wymaga poprawki – może trzeba zmienić content albo inny element kampanii. Świadome testowanie i poprawianie działa krok po kroku, bo nawet najlepszy marketing może spalić się na pierwszym fundamentalnym wąskim gardle, jakim jest rejestracja.

Jeśli menadżer tego nie wyłapuje – np. nie ma technologii VoIP, nie monitoruje połączeń i cały ruch marketingowy „rozbija się” o zwykły telefon komórkowy – to gwarantuję Ci, że cały marketingowy wysiłek jest przepalany. Jak chcesz to rozwiązać, jeśli nie wiesz, ile połączeń jest w tle, nie oddzwaniasz, nie wiesz, czy dzwonią pacjenci z marketingu płatnego, organicznego czy stali klienci? Brakuje jasnej instrukcji dla rejestracji – w jakiej kolejności odbierać telefony i które oddzwaniać. Przy większym ruchu to generuje chaos. Dlatego kluczowa jest sprawna rejestracja.

Jacek Piaseczyński: Powiedz mi jeszcze, bo ja zawsze tak sobie funkcjonowanie branży medycznej rozbijam na trzy elementy: marketing, sprzedaż i obsługę. I wszystkie trzy muszą działać, żeby cały biznes był efektywny.

Marketplace ma to do siebie, że łączy w sobie dwa pierwsze elementy – marketing ze sprzedażą. W związku z tym, jeśli ktoś robi tylko marketing, a nie dba o sprzedaż, czyli nie ma rejestracji online, nie odbiera telefonów i nie przywiązuje wagi do procesu sprzedaży, to to po prostu nie zadziała. Z drugiej strony, jeśli pacjenci nie wracają, również cały proces nie funkcjonuje poprawnie.

Natomiast powiedz mi, jak to wygląda w kwestii bazy pacjentów. Załóżmy, że już działamy i mamy w miarę dużą bazę pacjentów. Czy robicie jakieś działania marketingowe skierowane do tej bazy – newslettery, kampanie SMS-owe, przypomnienia np. rok po wizycie, że warto przyjść na konsultacje?

Marcin Cebula: Tak naprawdę to jest klucz udanego biznesu. Nie chodzi o to, żeby ciągle pozyskiwać nowych pacjentów, którzy przychodzą na chwilę i nigdy nie wracają, lecz o to, żeby zorganizować grupę pacjentów, którzy razem z rodzinami zaufają nam i pozostaną z nami na lata.

Do tego potrzebne jest szerokie podejście do usług – obejmujące zarówno dorosłych, jak i dzieci. Nie tylko osoby chore, ale także np. profesjonalnych sportowców, amatorów sportu, osoby dbające o regenerację, a także dodatkowe masaże relaksacyjne. Krojenie usług w szerszej perspektywie jest kluczem.

Jak my dajemy wartość grupie pacjentów, którą już zebraliśmy? Bardzo prosto. Pierwszym narzędziem jest sklep internetowy z prezentami, czyli voucherami. Rok w rok generujemy dzięki temu między 40 a 60 tysięcy złotych sprzedaży na samym sklepie – głównie dla rodzin. Dzieje się tak, bo jeśli pacjent jest zadowolony z naszych usług i widzi korzyść, chętnie kupuje voucher np. na Dzień Mamy – na inhalację wodorem, konsultację z terapeutą czy inne usługi. To pozwala zbudować stałe cashflow na pacjentach, których już mamy.

Drugim elementem są kampanie informacyjne i edukacyjne, czyli webinary dla stałych pacjentów, prowadzone przez naszych ekspertów. Korzystamy też z newslettera, w którym regularnie wysyłamy wartościowe materiały edukacyjne, pokazując nowe rozwiązania i informując o nowościach, bo medycyna cały czas się rozwija.

Jacek Piaseczyński: Gabinet też. Tak jak mówiłeś, możemy mieć nagle nowego specjalistę, albo właśnie nowy sprzęt i warto poinformować.

Marcin Cebula: Nasza społeczność przecież nie jest hermetyczna i nie zamyka się w określonym wieku. Zaczyna dorastać, zakładać rodziny, a czasami zmienia swój styl życia – z siedzącego na bardziej aktywny, np. biegający. Jeśli jednak nasze informacje są zamknięte tylko w jednym wąskim spektrum, to… jaki jest wtedy zwrot z inwestycji?

Jeśli pacjent przychodzi do nas i jego żywotność nie ogranicza się do trzech wizyt, lecz trwa 3, 5, a nawet 10 lat, bo cały czas mamy mu coś do zaoferowania, to jedna inwestycja w tego pacjenta zwraca się wielokrotnie.

Ale do tego potrzebne są odpowiednie narzędzia. Jeśli nie masz usług, pomysłów na ich rozwój, bazy klientów, systemu SMS-owego, nie edukujesz pacjentów, nie docierasz do nich z nowym contentem, nie wprowadzasz nowych specjalistów ani nie rozwijasz się sam – to jak chcesz tym pacjentom cokolwiek zaoferować?

Konsultacja biznesowa z audytem narzędzia – prezent dla Twojej placówki

Jacek Piaseczyński: Tak, słuchajcie, drodzy Państwo, jeśli macie jakieś pytania, proszę je zadawać. Wiem, że Marcin – a właściwie Wy, jako Fizjoacademy – przygotowaliście ofertę specjalną. Myślę, że najlepiej oddam Ci głos, Marcin, żebyś ją zaprezentował i opowiedział o konsultacji.

Marcin Cebula: Najlepsze, co możemy Wam zaoferować i jaką wartość dajemy cały czas, to oczywiście nasze materiały dostępne na stronie www oraz na YouTubie, Facebooku, Instagramie i TikToku. Mamy tam mnóstwo ciekawych wywiadów z ludźmi z branży, więc możecie je sobie obejrzeć.

Jednak naszą największą mocą jest konsultacja biznesowa. Do tego dorzucamy jedno wybrane narzędzie, które zaaudytujemy pod kątem jego wykorzystania w Waszej placówce. Po audycie otrzymacie konkretne rekomendacje, jak możecie je jeszcze lepiej wykorzystać przy obecnych technologiach. Pamiętajcie, rozwój technologii jest dziś kluczowy, więc dostajecie nie tylko konsultację z nami jako ekspertami Waszej placówki, ale też praktyczne wskazówki, które narzędzie warto zoptymalizować, aby osiągnąć największy potencjał w Waszym biznesie. I właśnie w ramach dzisiejszego spotkania oferujemy Wam ten prezent od nas.

Jacek Piaseczyński: Dobrze, na pewno napiszemy o tym też w newsletterze po webinarze, bo będzie dostępne nagranie, a także link do Fizjoacademy. Marcin, wielkie dzięki za spotkanie – super, że poświęciłeś nam czas. Przekazałeś ogrom wiedzy, mimo że szliśmy raczej od ogółu do szczegółu, omawiając tematy w sposób ogólny. Jeśli ktoś przyjdzie do Was na mentoring, będzie mógł dokładniej przeanalizować szczegóły i niuanse swojego gabinetu. Jeszcze raz bardzo dziękuję i mam nadzieję, że to nie było nasze ostatnie spotkanie. Dzięki wielkie!

Marcin Cebula: Dzięki, do zobaczenia.

Jacek Piaseczyński: Pozdrawiam, do widzenia.

Jak tworzyć doświadczenie pacjenta, które zapada w pamięć? Patient Experience w praktyce

Współczesna opieka zdrowotna to już nie tylko skuteczne leczenie – pacjenci oczekują czegoś więcej: poczucia bezpieczeństwa, partnerskiej relacji z personelem oraz komfortu na każdym etapie kontaktu z placówką medyczną. To właśnie PX — Patient Experience, czyli całość doświadczeń pacjenta związanych z leczeniem, staje się dziś kluczowym elementem budowania przewagi konkurencyjnej podmiotów medycznych.

Patient Experience rozpoczyna się w momencie pierwszego kontaktu pacjenta z placówką – od rozmowy telefonicznej z rejestracją lub e-rejestracją, aż po wizytę w gabinecie oraz utrzymanie relacji po jej zakończeniu. Warto pamiętać, że pacjenci są różni i mają odmienne preferencje – jedni wolą tradycyjny kontakt telefoniczny, inni doceniają rejestrację online. Placówka, która oferuje różne kanały kontaktu i konsekwentnie dba o pozytywne doświadczenia na każdym etapie, zyskuje lojalnych pacjentów i buduje silną pozycję na rynku.

Kluczowe znaczenie ma nie tylko profesjonalna obsługa i komunikacja podczas wizyty, ale również działania po niej – na przykład marketing SMS, który przypomina o terminach wizyt czy edukuje pacjentów. To właśnie wszystkie te elementy tworzą spójne i satysfakcjonujące doświadczenie pacjenta. Wspieranie ich nowoczesnymi narzędziami, takimi jak system Proassist, pozwala na skuteczne zarządzanie całym procesem Patient Experience i podnosi komfort pracy zarówno dla pacjentów, jak i personelu.

Co to jest Patient Experience?

Patient Experience (PX) to całość doświadczeń pacjenta związanych z daną placówką – od pierwszego kontaktu i procesu rejestracji, przez wizytę i kontakt z personelem, aż po działania po zakończonym leczeniu. To podejście wykracza daleko poza skuteczność leczenia czy satysfakcję z obsługi – obejmuje również sposób komunikacji, organizację procesów i emocje, jakie pacjent odczuwa na każdym etapie kontaktu z placówką.

PX to nie tylko narzędzie zarządzania czy badanie satysfakcji – to filozofia prowadzenia działalności w branży medycznej, w której pacjent staje się centralnym elementem wszystkich działań. Każda interakcja pacjenta z personelem, systemem rejestracji czy samą placówką kształtuje jego odczucia i wspomnienia. Od nich zależy, czy pacjent wróci, czy poleci usługi innym, a także jego poziom lojalności wobec placówki.

Warto pamiętać, że Patient Experience opiera się w dużej mierze na psychologii – negatywne doświadczenia zapamiętujemy szybciej i mocniej, podczas gdy pozytywne przeżycia chcemy powtarzać i dzielić się nimi z innymi. Dlatego strategia PX koncentruje się na tworzeniu takich doświadczeń, które pacjent odbiera jako przyjemne, wartościowe i budujące zaufanie. W praktyce oznacza to stawianie pacjenta w centrum wszystkich procesów i decyzji placówki.

Najczęstsze błędy w praktyce Patient Experience

Wdrożenie skutecznej strategii Patient Experience wymaga nie tylko świadomości znaczenia doświadczeń pacjenta, ale także konsekwentnego działania na każdym etapie kontaktu z placówką. Niestety w wielu miejscach popełnia się błędy, które znacząco obniżają satysfakcję pacjentów. Do najczęstszych należą: traktowanie pacjenta lekceważąco lub w sposób, który sprawia, że czuje się gorszy, ignorowanie roli i znaczenia Employee Experience, czyli doświadczeń pracowników, brak wskaźników oceny jakości obsługi lub ich mierzenie bez odpowiedniej analizy, a także ignorowanie lub odbieranie feedbacku pacjentów wyłącznie jako krytyki.

Dodatkowo pojawia się podejście typu „co oni tam wiedzą”, niespełnianie obietnic, działania intuicyjne zamiast procesowych, nieproszenie pacjentów o opinie oraz brak weryfikacji i analizy zgłoszonych uwag. Każdy z tych błędów może prowadzić do utraty zaufania, spadku lojalności pacjentów i w efekcie – negatywnego wpływu na wizerunek placówki. Świadome unikanie tych pułapek jest kluczowe dla budowania trwałych relacji z pacjentami i skutecznego Patient Experience.

Techniki, metody i narzędzia wspierające Patient Experience

Skuteczne Patient Experience opiera się na odpowiednio przeszkolonym personelu oraz nowoczesnych narzędziach wspierających codzienną pracę placówki. Kluczowe są szkolenia dotyczące komunikacji z pacjentem – opartej na języku korzyści i pozytywnym podejściu – które uczą profesjonalnego, empatycznego kontaktu, zarządzania emocjami oraz pracy z trudnymi sytuacjami. Personel powinien mieć pełną i aktualną wiedzę na temat procedur, przepisów, standardów oraz oferowanych usług. Szkolenia wewnętrzne, w tym warsztaty praktyczne dotyczące konkretnych badań czy procedur, zwiększają kompetencje pracowników, ich pewność siebie i poczucie bezpieczeństwa, co przekłada się na wyższą wiarygodność w oczach pacjentów i lepszą jakość kontaktu.

Współczesne technologie również wspierają budowanie pozytywnego doświadczenia pacjenta. Systemy takie jak Proassist pozwalają na bieżąco weryfikować potencjał placówki, monitorować zainteresowanie pacjentów, zwiększać efektywność biznesową i ułatwiać pracę rejestracji – zarówno przy obsłudze telefonicznej, jak i kampaniach marketingowych. Telekonsultacje i czaty wideo stają się standardem, pozwalając na szybkie umawianie wizyt, odbiór wyników badań czy kontynuację leczenia, np. poprzez e-recepty. Takie rozwiązania nie tylko skracają czas obsługi pacjenta, ale również zwiększają jego komfort, tworząc spójne i profesjonalne doświadczenie w kontakcie z placówką.

Jak więc tworzyć doświadczenie pacjenta, które naprawdę zapada w pamięć?

Patient Experience można przedstawić jako etapy doświadczenia pacjenta – od momentu powstania potrzeby zdrowotnej, przez rejestrację i wizytę, aż po utrzymanie kontaktu po zakończonym leczeniu. Każdy etap jest istotny i wpływa na to, jak pacjent postrzega placówkę oraz czy wróci lub poleci ją innym.

Powstanie potrzeby zdrowotnej

Droga pacjenta rozpoczyna się, zanim jeszcze trafi do placówki. Pacjent może odczuwać dolegliwości, ból lub chcieć wykonać badania kontrolne. Już ten moment determinuje dalsze zachowania i decyzje – jak szybko pacjent poszuka placówki i na jakie kryteria zwróci uwagę przy jej wyborze.

Choć w tym momencie nie wchodzimy jeszcze w interakcję z placówką, warto mieć przygotowaną strategię online, np. poprzez widoczną stronę www, by pacjent od razu mógł ją znaleźć.

Poszukiwanie i wybór placówki

Badania pokazują, że aż 90% pacjentów przed wyborem lekarza lub placówki sprawdza informacje w Internecie – czyta opinie, odwiedza strony www, analizuje dostępność specjalistów i pyta o rekomendacje znajomych. Dlatego widoczność online staje się kluczowym elementem pozyskiwania nowych pacjentów. System Proassist wspiera placówki w budowaniu profesjonalnej strony internetowej i integracji danych kontaktowych, dzięki czemu pacjent w łatwy sposób znajdzie informacje o lekarzach, godzinach przyjęć czy zakresie usług.

Co więcej, opinie i rekomendacje innych pacjentów odgrywają dziś decydującą rolę – to właśnie na ich podstawie większość osób dokonuje wyboru specjalisty. Regularne zbieranie recenzji i reagowanie na nie, również te mniej pozytywne, nie tylko zwiększa wiarygodność placówki, ale przede wszystkim buduje zaufanie i długofalowe relacje z pacjentami.

Rezerwacja wizyty

Pierwszy kontakt z placówką to kluczowy moment prawdy, który w dużej mierze kształtuje opinię pacjenta. Ogromne znaczenie ma tutaj każdy detal – od czasu oczekiwania na połączenie, przez życzliwość i empatię rejestratorki, aż po intuicyjność systemu rezerwacji online. Transparentność, czyli możliwość natychmiastowego sprawdzenia dostępnych terminów, cen i warunków wizyty, daje pacjentowi poczucie bezpieczeństwa i kontroli. Z kolei empatyczne, ciepłe podejście pracownika rejestracji sprawia, że pacjent czuje się zaopiekowany, mniej zestresowany i bardziej skłonny zaufać placówce.

Z Proassist pacjent ma pełną swobodę – może zapisać się na wizytę telefonicznie, mailowo lub online, wybierając dogodny termin spośród aktualnie dostępnych. System automatycznie synchronizuje grafik lekarzy, dzięki czemu cały proces jest przejrzysty, a recepcja nie jest przeciążona nadmiarem obowiązków. Samodzielny wybór terminu online, możliwość skorzystania z e-rejestracji czy wsparcie telefoniczne skracają czas oczekiwania i eliminują frustrację. Takie rozwiązania nie tylko zwiększają komfort pacjenta, ale także znacząco odciążają recepcję.

Przypomnienie o wizycie

Nieobecności pacjentów tzw. no-shows to problem wielu placówek. Proassist pozwala na automatyczne wysyłanie przypomnień SMS lub e-mail o terminie wizyty, adresie, wskazówkach przygotowawczych czy możliwości wypełnienia wstępnej ankiety. Dzięki temu pacjent czuje się zaopiekowany, przebieg wizyty staje się bardziej przewidywalny i komfortowy, a ryzyko no-show zostaje znacząco zmniejszone.

Wizyta w placówce

Najważniejszym momentem w kreowaniu doświadczenia pacjenta jest sama wizyta – to właśnie wtedy oczekiwania spotykają się z rzeczywistością. Kluczowe znaczenie ma indywidualne i empatyczne podejście lekarza, przejrzysta komunikacja oraz jasne zalecenia, które budują poczucie bezpieczeństwa. Równie istotne są punktualność i sprawna organizacja, pozwalające uniknąć niepotrzebnego stresu, a także komfort otoczenia – czysta, estetyczna i przyjazna przestrzeń wpływa na emocje pacjenta od pierwszej chwili. W przypadku telewizyt szczególnie ważne jest sprawne działanie połączenia i narzędzi, które pozwalają lekarzowi w pełni skupić się na rozmowie, bez zakłóceń technicznych.

Tutaj ogromnym wsparciem jest program, który zapewnia dostęp do elektronicznej dokumentacji medycznej (EDM) i umożliwia sprawną wymianę informacji między specjalistami. Dzięki temu pacjent ma pewność, że jego historia leczenia jest znana i uwzględniana w dalszej terapii, a cała wizyta przebiega w atmosferze profesjonalizmu i troski. Nawet drobne detale – wygodne krzesła, dostęp do wody, przyjemny wystrój czy jasne oznakowanie – sprawiają, że pacjent czuje się traktowany z szacunkiem i otoczony opieką na najwyższym poziomie.

Opieka po wizycie

Doświadczenie pacjenta nie kończy się w momencie opuszczenia gabinetu – równie istotny jest kontakt po wizycie, który często najbardziej utrwala się w pamięci chorego. To właśnie wtedy można pokazać pacjentowi, że jego zdrowie i opinia są naprawdę ważne. Wysyłanie przypomnień o badaniach kontrolnych, udostępnianie zaleceń czy materiałów edukacyjnych oraz możliwość zadania dodatkowych pytań po konsultacji budują poczucie bezpieczeństwa i troski. Ogromnym wsparciem jest tu Proassist, który automatycznie wysyła pacjentom SMS-y z ankietami satysfakcji, podziękowaniami czy przypomnieniami o kolejnych wizytach i promocjach. Co więcej, system generuje raporty z precyzyjnymi danymi, dzięki czemu placówka może wdrażać konkretne usprawnienia i informować o tym swoich podopiecznych. Takie działania sprawiają, że relacja nie kończy się na jednej wizycie, ale przeradza się w trwałe zaufanie i lojalność wobec placówki.

Podsumowanie

Patient Experience to dziś jeden z najważniejszych elementów budowania przewagi konkurencyjnej w branży medycznej. Pacjent ocenia placówkę nie tylko przez pryzmat jakości samej wizyty, ale także całego procesu – od pierwszego telefonu czy rejestracji online, przez komfortową obsługę w trakcie wizyty, aż po opiekę i kontakt po jej zakończeniu. Świadome zarządzanie tym doświadczeniem sprawia, że pacjent czuje się ważny, zauważony i traktowany z szacunkiem, a to przekłada się na jego lojalność i gotowość do polecania placówki innym.

Dzięki Proassist każda placówka może uporządkować, zautomatyzować i podnieść jakość obsługi pacjenta na każdym etapie kontaktu – od rejestracji, przez dokumentację medyczną, aż po ankiety satysfakcji i przypomnienia o kolejnych wizytach. To nie tylko usprawnienie pracy personelu, ale przede wszystkim realna inwestycja w trwałe relacje z pacjentami i w pozytywny wizerunek placówki.

Proassist został zaprojektowany nie tylko z myślą o dużych placówkach medycznych, ale także o indywidualnych lekarzach prowadzących jednoosobowe gabinety oraz małych i średnich placówkach. Skontaktuj się z nami i poznaj rozwiązania, które ułatwią Twoją pracę!

Zakładanie podmiotu leczniczego w 2025 roku – niezależność, rozwój i nowe obowiązki

Zakładanie podmiotu leczniczego w 2025 roku to krok, na który decyduje się coraz więcej lekarzy, dentystów, fizjoterapeutów czy psychoterapeutów, a co ważne – nie wymaga to od Ciebie osobistego wykonywania zawodu medycznego, ponieważ podmiot może założyć także osoba fizyczna niebędąca lekarzem. Motywacje są jasne – niezależność, możliwość rozwoju własnej kariery oraz lepsza organizacja pracy w ramach własnej placówki. Jednak w tym roku proces otwierania i prowadzenia podmiotu leczniczego wiąże się z szeregiem nowych obowiązków prawnych i technologicznych. Zmiany obejmują m.in. aktualizację Polskiej Klasyfikacji Działalności Gospodarczej (PKD 2025), migrację danych i obsługę wniosków wyłącznie online w nowym systemie RPWDL 2.0, a także obowiązek przygotowania się do korzystania z e-Doręczeń.

Dodatkowo, od kwietnia 2025 roku przedsiębiorcy muszą zadbać o integrację terminali płatniczych z kasami fiskalnymi online. Choć część regulacji upraszcza prowadzenie działalności (jak np. zniesienie obowiązku integracji terminala z kasą fiskalną na mocy nowelizacji ustaw podatkowych), to inne wymagają szybkiego dostosowania się do cyfrowych standardów. Dlatego przygotowując się do założenia podmiotu leczniczego, warto nie tylko zaplanować kwestie organizacyjne i kadrowe, ale też zadbać o zgodność z nowymi przepisami i cyfrową stroną działalności, aby uniknąć problemów już na starcie.

Czym jest podmiot leczniczy i kiedy trzeba go założyć?

Zgodnie z art. 4 Ustawy o działalności leczniczej, podmiotem leczniczym może być zarówno osoba fizyczna, jak i jednostka organizacyjna prowadząca działalność medyczną ukierunkowaną na poprawę zdrowia pacjentów. Podmiotem leczniczym mogą być m.in. przedsiębiorcy działający w dowolnej formie przewidzianej prawem, samodzielne publiczne zakłady opieki zdrowotnej, instytuty badawcze, a także fundacje i stowarzyszenia, których statut dopuszcza prowadzenie działalności leczniczej.

Różnica między praktyką zawodową a podmiotem leczniczym

Zasadnicza różnica między praktyką zawodową a podmiotem leczniczym polega na tym, że w praktyce zawodowej lekarz osobiście świadczy świadczenia zdrowotne i odpowiada za nie, podczas gdy podmiot leczniczy to zorganizowana forma prowadzenia działalności leczniczej – swoisty segment biznesowy, który może prowadzić kilka osób i oferować różnorodne usługi.

W przypadku indywidualnej praktyki ustawodawca narzuca ograniczenia co do wyboru docelowej formy organizacyjno-prawnej, natomiast podmiot leczniczy może być założony przez praktycznie każdego przedsiębiorcę. Zakładający podmiot leczniczy – z wyjątkiem spółki partnerskiej – mogą mieć dowolne kwalifikacje zawodowe, także osoby nie wykonujące zawodów medycznych, jeśli dysponują kapitałem.

Organem rejestrowym właściwym dla podmiotu leczniczego jest zawsze wojewoda, według siedziby spółki lub miejsca zamieszkania przedsiębiorcy, nie ma znaczenia, gdzie faktycznie będą świadczone usługi. Wniosek o rejestrację podmiotu leczniczego wiąże się z opłatą, której wysokość co roku ustalana jest w zależności od wynagrodzeń w sektorze przedsiębiorstw publikowanych przez GUS.

W praktyce podmiot leczniczy często oferuje więcej możliwości finansowania, zwłaszcza jeśli chodzi o spółki kapitałowe, takie jak spółka z o.o. czy spółka akcyjna, co stanowi istotną przewagę nad tradycyjną praktyką lekarską.

Kto może założyć podmiot leczniczy?

Podmiot leczniczy może być założony przez szeroką grupę podmiotów: przedsiębiorców niezależnie od formy prawnej, NGO-sy (fundacje i stowarzyszenia), o ile w ich statucie wskazano cel ochrony zdrowia, instytuty badawcze oraz jednostki budżetowe.

Co ważne, zarówno obywatele Polski, jak i wielu obcokrajowców mogą zakładać takie podmioty, a nie trzeba wykonywać zawodu medycznego. Podmiot medyczny może prowadzić także inne działalności, nawet niezwiązane z ochroną zdrowia, ponieważ z chwilą rejestracji wydziela część składników majątkowych i niemajątkowych, które stanowią wyodrębniony zakład leczniczy.

Nie ma potrzeby fizycznego tworzenia odrębnych zakładów dla działalności leczniczej i głównej działalności przedsiębiorcy, zgodnie z art. 13 ustawy o działalności leczniczej w miejscu udzielania świadczeń zdrowotnych może być prowadzona inna działalność, o ile nie utrudnia pacjentowi leczenia. Jedynym ograniczeniem jest równoczesne prowadzenie podmiotu medycznego oraz usług pogrzebowych lub ich reklamy.

Podmiot leczniczy mogą prowadzić m.in. psychoterapeuci, fizjoterapeuci czy pielęgniarki, pod warunkiem spełnienia określonych wymogów formalnych. Dzięki temu specjaliści mają możliwość rozszerzenia swojej praktyki o formę zorganizowanego podmiotu leczniczego, co daje większą swobodę w zatrudnianiu personelu, korzystaniu z nowoczesnych narzędzi oraz budowaniu profesjonalnej marki gabinetu. To szczególnie ważne dla tych, którzy chcą rozwijać swoją działalność i docierać do szerszego grona pacjentów.

Etapy zakładania podmiotu leczniczego

Wybór formy prawnej i rejestracja działalności (CEIDG lub KRS)

Wybór formy prawnej dla podmiotu leczniczego to jeden z najważniejszych kroków przy zakładaniu placówki medycznej – od niego zależy zarówno sposób zarządzania biznesem, jak i poziom odpowiedzialności właścicieli. Najprostsza i najtańsza w rejestracji jest jednoosobowa działalność gospodarcza, która pozwala szybko rozpocząć działalność i korzystać z uproszczonej księgowości. Niestety, ma też poważną wadę – pełną odpowiedzialność za zobowiązania całym majątkiem prywatnym, co w branży medycznej, obarczonej dużym ryzykiem roszczeń, może być niebezpieczne. Niewiele lepiej prezentuje się spółka cywilna, która w praktyce jest tylko umową między wspólnikami i również nie zapewnia wystarczającej ochrony.

Znacznie bezpieczniejszą opcją jest spółka jawna – posiadająca zdolność prawną, prostsza w prowadzeniu niż inne spółki handlowe i pozwalająca oddzielić majątek spółki od prywatnego majątku wspólników (choć w razie problemów odpowiedzialność osobista i tak wchodzi w grę). Ciekawym rozwiązaniem dla lekarzy i przedstawicieli zawodów medycznych jest spółka partnerska, w której wspólnicy nie odpowiadają za błędy popełnione przez innych partnerów – co w kontekście sporów z pacjentami bywa kluczowe. Coraz częściej jednak wybór pada na spółkę z ograniczoną odpowiedzialnością, która przy stosunkowo niskim progu wejścia daje dużą elastyczność, chroni prywatny majątek wspólników i pozwala łatwo zmieniać strukturę udziałową czy pozyskiwać inwestorów. Owszem, wymaga pełnej księgowości i spełniania określonych formalności, ale w zamian daje poczucie bezpieczeństwa i większe możliwości rozwoju.

Ostateczna decyzja zawsze powinna być uzależniona od skali planowanej działalności, poziomu akceptowalnego ryzyka oraz długofalowych planów – bo to, co sprawdzi się w małym gabinecie, niekoniecznie będzie najlepsze przy rozbudowanej placówce medycznej.

Rejestracja działalności odbywa się w CEIDG – jeśli decydujemy się na jednoosobową działalność gospodarczą – albo w KRS za pośrednictwem portalu PRS, w przypadku spółek prawa handlowego. Część spółek, takich jak sp. z o.o., jawna czy komandytowa, można założyć także przez system S24, choć często korzystniejszym rozwiązaniem jest przygotowanie umowy spółki od podstaw, aby dopasować ją do indywidualnych potrzeb.

Regulamin organizacyjny podmiotu leczniczego – co powinien zawierać i kiedy jest obowiązkowy?

Każdy podmiot wykonujący działalność leczniczą ma obowiązek posiadania regulaminu organizacyjnego. Niezależnie więc od tego, czy prowadzisz gabinet w formie jednoosobowej działalności gospodarczej, spółki cywilnej czy spółki prawa handlowego – musisz taki dokument przygotować. Wyjątek dotyczy jedynie lekarzy, lekarzy dentystów i pielęgniarek, którzy prowadzą indywidualną praktykę, ale wyłącznie na podstawie umowy z innym podmiotem leczniczym. Jeśli jednak choć część działalności prowadzisz we własnym gabinecie – regulamin jest obowiązkowy.

Regulamin organizacyjny to kluczowy dokument wewnętrzny, który określa zasady funkcjonowania Twojej placówki oraz sposób udzielania świadczeń pacjentom. Treść regulaminu powinna być dopasowana do specyfiki podmiotu, rodzaju świadczeń i formy prawnej, ale ustawa wskazuje elementy, które muszą się w nim znaleźć. Należą do nich m.in.:

nazwa podmiotu, cele i zadania,
struktura organizacyjna placówki,
rodzaj działalności i zakres udzielanych świadczeń,
miejsce udzielania świadczeń zdrowotnych,
opis przebiegu procesu leczenia z uwzględnieniem jakości i dostępności,
zasady współdziałania poszczególnych jednostek organizacyjnych oraz innych podmiotów medycznych,
wysokość opłat (m.in. za dokumentację medyczną, świadczenia zdrowotne, przechowywanie zwłok powyżej 72 godzin – z wyjątkiem świadczeń wyłącznie ambulatoryjnych),
sposób kierowania komórkami organizacyjnymi.

Dodatkowo, jeśli w placówce prowadzisz monitoring wizyjny, musisz to również wskazać w regulaminie. Za przygotowanie i wprowadzenie regulaminu odpowiada kierownik podmiotu leczniczego. W spółkach sposób jego uchwalenia może być określony w umowie spółki (np. konieczność uchwały wspólników). Ważne jest jednak, aby finalny dokument został podpisany przez kierownika – to na nim spoczywa odpowiedzialność.

W trakcie kontroli wojewody jednym z pierwszych dokumentów, o które poproszą urzędnicy, będzie właśnie regulamin organizacyjny. Dlatego warto zadbać, aby był przygotowany rzetelnie, zgodnie z przepisami i realiami funkcjonowania Twojej placówki.

Zgłoszenie do Rejestru Podmiotów Wykonujących Działalność Leczniczą (RPWDL 2.0)

Zanim rozpoczniesz działalność, musisz się wpisać do Rejestru Podmiotów Wykonujących Działalność Leczniczą (RPWDL). Rejestr ten prowadzi wojewoda właściwy dla siedziby podmiotu i służy jawności prowadzonej działalności.

Wniosek składasz wyłącznie elektronicznie przez RPWDL, po założeniu konta i zalogowaniu, a sam dokument podpisujesz profilem zaufanym lub podpisem kwalifikowanym. Warunki wpisu obejmują odpowiednie pomieszczenia i urządzenia dostosowane do rodzaju działalności, bezpieczne wyroby medyczne, personel posiadający odpowiednie kwalifikacje oraz umowę ubezpieczenia OC na wypadek szkód związanych ze świadczeniami zdrowotnymi. Do wniosku dołączasz m.in. wniosek o wpis, dowód wniesienia opłaty, pełnomocnictwo (jeśli jest) i potwierdzenie zapłaty opłaty skarbowej.

W 2025 roku opłata za wpis to 827 zł, a za pełnomocnictwo 17 zł. Wniosek składasz po zalogowaniu w sekcji Wnioski — Utwórz wniosek o rejestrację Podmiotu Leczniczego. Cała procedura obejmuje weryfikację formalną i merytoryczną, a jeśli braki zostaną wskazane, masz 7 dni na ich uzupełnienie.

Wpis następuje zwykle w ciągu 30 dni od wpływu wniosku (może być 40 dni w uzasadnionych sytuacjach), a po jego dokonaniu organ wyda elektroniczne zaświadczenie, które pobierzesz z systemu po nadaniu odpowiednich uprawnień do księgi rejestrowej. Organizator poinformuje mailowo o wydaniu zaświadczenia.

Odmowa wpisu może nastąpić w razie prawomocnego zakazu prowadzenia działalności, wykreślenia w ostatnich latach z powodu nieprawdziwych oświadczeń lub niespełnienia warunków, a decyzja w tej sprawie może być przedmiotem odwołania. To kluczowy, choć formalny krok, który pozwala na legalne prowadzenie działalności medycznej, więc warto starannie przygotować dokumenty i śledzić postęp w RPWDL.

Inne obowiązki

Lokal dla podmiotu leczniczego – na co zwrócić uwagę?

Zakładając podmiot leczniczy, musisz zapewnić odpowiednie warunki lokalowe oraz wyposażyć placówkę w urządzenia spełniające wymogi techniczne i sanitarne. Pomieszczenia powinny być dostosowane zarówno do rodzaju działalności, jaką planujesz prowadzić, jak i do zakresu świadczeń zdrowotnych, jakie będziesz oferować.

Pierwszym krokiem jest upewnienie się, że lokal w ogóle może być przeznaczony na działalność medyczną. Sprawdzisz to m.in. w pozwoleniu na użytkowanie budynku.

Nie ma obowiązku uzyskiwania zgody sanepidu przed rozpoczęciem działalności, ale nie zwalnia Cię to z przestrzegania wymagań sanitarnych – kontrola i tak może się pojawić w przyszłości. Dla własnego bezpieczeństwa możesz wystąpić o tzw. opinię sanitarną. To dobrowolny dokument potwierdzający, że lokal spełnia standardy i nadaje się do prowadzenia działalności leczniczej.

Równie istotna jest dobrze skonstruowana umowa najmu. Powinna obejmować nie tylko czynsz i okres obowiązywania, ale także kwestie związane ze stanem technicznym lokalu, zakresem odpowiedzialności za remonty i modernizacje, zasadami rozliczania nakładów czy warunkami rozwiązania umowy. Jeżeli zamierzasz świadczyć wyłącznie usługi telemedyczne, etap związany z lokalem możesz pominąć.

Ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej — obowiązkowe zabezpieczenie

Każdy podmiot wykonujący działalność leczniczą musi posiadać obowiązkowe ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej (OC). Polisa chroni przed skutkami finansowymi szkód, które mogą powstać w wyniku udzielania świadczeń zdrowotnych lub – przeciwnie – w wyniku ich bezprawnego zaniechania.

Jeśli planujesz prowadzić działalność w zakresie medycyny estetycznej, pamiętaj, że standardowe ubezpieczenie OC obejmuje także zabiegi chirurgii plastycznej oraz zabiegi kosmetyczne, ale tylko wtedy, gdy są wykonywane w następstwie wady wrodzonej, urazu, choroby lub leczenia jej skutków. Kupując polisę, zwróć uwagę na wyłączenia odpowiedzialności. OC nie obejmuje m.in. szkód:

wyrządzonych po pozbawieniu prawa do wykonywania działalności leczniczej lub w okresie jego zawieszenia,
związanych z uszkodzeniem, zniszczeniem lub utratą rzeczy,
wynikających z konieczności zapłaty kar umownych,
spowodowanych działaniami wojennymi, stanem wojennym, zamieszkami, rozruchami czy aktami terroru.

Polisę OC możesz wykupić dopiero po uzyskaniu „REGONU medycznego”. Co więcej, część ubezpieczycieli wymaga, aby Twój podmiot był już wpisany do Rejestru Podmiotów Wykonujących Działalność Leczniczą (RPWDL). Warunki takiego ubezpieczenia określa rozporządzenie Ministra Finansów z dnia 29 kwietnia 2019 r. w sprawie obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej podmiotu wykonującego działalność leczniczą. Akt wykonawczy określa zakres ubezpieczenia oraz wyłączenia odpowiedzialności, a także minimalną wysokość sumy gwarancyjnej.

Rejestracja w BDO i przygotowanie dokumentów prawnych dla podmiotu leczniczego

Rozpoczynając działalność medyczną, musisz zadbać o kilka kluczowych kwestii formalnych, które pozwolą Ci działać zgodnie z przepisami i zapewnią bezpieczeństwo Twoim pacjentom. Każdy podmiot prowadzący działalność leczniczą musi być zarejestrowany w BDO – Bazie Danych o produktach, opakowaniach i gospodarce odpadami. Rejestr prowadzi marszałek województwa, a wniosek możesz złożyć również elektronicznie. W teorii wniosek powinien zostać rozpatrzony w ciągu 30 dni, jednak w praktyce procedura może potrwać dłużej, dlatego warto złożyć go z wyprzedzeniem.

Równocześnie niezbędne jest podpisanie umowy z firmą zajmującą się odbiorem odpadów medycznych, co zapewni prawidłową utylizację odpadów niebezpiecznych i zgodność z przepisami. Prowadzenie działalności medycznej wymaga solidnej dokumentacji formalnoprawnej, która umożliwi sprawne przejście kontroli, zapewni bezpieczeństwo pacjentom i pracownikom oraz uporządkuje procesy wewnętrzne placówki.

Przygotowanie dokumentacji ochrony danych osobowych w podmiocie leczniczym to znacznie więcej niż tylko dołączenie tzw. „klauzuli RODO”. Pamiętaj, że samo korzystanie z elektronicznej dokumentacji medycznej i zapewnienia producenta systemu o jego zgodności z przepisami nie zwalnia Cię z odpowiedzialności. Jako administrator danych musisz m.in. prowadzić rejestr czynności przetwarzania, rejestr naruszeń, opracować procedury postępowania w przypadku incydentów, a także stworzyć politykę ochrony danych. Dobrym uzupełnieniem jest także analiza ryzyka, która pozwoli zidentyfikować newralgiczne obszary i odpowiednio je zabezpieczyć.

Należy również opracować informację o prawach pacjenta, a także procedury mające na celu zapobieganie zakażeniom i chorobom zakaźnym. Ważnym elementem jest również stworzenie zasad zabezpieczania dokumentacji oraz systemów jej przetwarzania – obejmujących procedury dostępu, przechowywania i archiwizacji. Nie można także zapominać o standardach ochrony małoletnich tzw. „Ustawie Kamilka”, które stanowią istotną część odpowiedzialnego funkcjonowania placówki medycznej. Dzięki temu zyskasz pewność, że Twoja placówka działa zgodnie z prawem i dba o bezpieczeństwo danych pacjentów.

REGON medyczny – co to jest i jak go uzyskać?

REGON to krajowy rejestr urzędowy podmiotów gospodarki narodowej, prowadzony przez Prezesa Głównego Urzędu Statystycznego. Zawiera podstawowe dane o firmach – m.in. nazwę, NIP, adres, datę powstania, przedmiot działalności według PKD. Rejestr jest jawny, a informacje można sprawdzić np. w wyszukiwarce GUS.

„Zwykły” REGON składa się z 9 cyfr, natomiast REGON dla zakładu leczniczego to numer 14-cyfrowy. Stąd w praktyce używa się potocznego określenia „REGON medyczny”. 14-cyfrowy numer jest nadawany każdemu zakładowi leczniczemu i jest niezbędny do przejścia dalszej procedury rejestracyjnej. Oznacza to, że podmiot leczniczy ma zawsze co najmniej dwa numery – „zwykły” REGON dla firmy oraz dodatkowy REGON przypisany do zakładu leczniczego. Jeśli w ramach jednego podmiotu prowadzisz kilka zakładów, każdy z nich otrzymuje osobny numer.

Aby otrzymać 14-cyfrowy numer REGON, należy złożyć odpowiedni wniosek: RG-OF – dla jednoosobowej działalności gospodarczej oraz RG-OP – dla spółek. Formularze dostępne są na stronie GUS, a całą procedurę można przeprowadzić online. Co ważne, numer REGON dla zakładu leczniczego trzeba uzyskać jeszcze przed rejestracją w Rejestrze Podmiotów Wykonujących Działalność Leczniczą – bez niego system nie dopuści Cię do kolejnego etapu. Procedura jest bardzo szybka – najczęściej numer REGON medyczny nadawany jest już następnego dnia po złożeniu wniosku.

Obowiązki cyfrowe w 2025 roku

Elektroniczna dokumentacja medyczna oraz raportowanie zdarzeń medycznych – obowiązek zarówno w praktyce zawodowej, jak i w podmiocie leczniczym

Niezależnie od tego, czy prowadzisz praktykę zawodową, czy działasz w ramach podmiotu leczniczego, prowadzenie dokumentacji medycznej jest obowiązkowe. To fundament prawidłowego funkcjonowania każdej działalności medycznej. Co istotne, nie tylko podmioty lecznicze mają obowiązek dokumentowania świadczeń – również prowadząc indywidualną praktykę zawodową, musisz skrupulatnie prowadzić dokumentację medyczną. Przepisy jasno określają, jakie rodzaje dokumentacji są wymagane w praktykach lekarskich, pielęgniarskich czy fizjoterapeutycznych. Szczegółowe wytyczne dotyczące tego, jak prowadzić dokumentację medyczną oraz jakie informacje powinna zawierać, znajdziesz w rozporządzeniu Ministra Zdrowia z dnia 6 kwietnia 2020 r.

W 2025 roku prowadzenie podmiotu leczniczego bez sprawnego systemu elektronicznej dokumentacji medycznej (EDM) jest praktycznie niemożliwe. Nowe przepisy i standardy bezpieczeństwa wymuszają nie tylko digitalizację dokumentów, ale też ścisłe monitorowanie dostępu do danych pacjentów, ich archiwizację oraz raportowanie zdarzeń medycznych. Lekarze i inne podmioty medyczne mają obowiązek raportować zdarzenia medyczne do Systemu Informacji Medycznej (SIM), będącego częścią Platformy P1. Obowiązek ten dotyczy wszystkich świadczeń zdrowotnych, zarówno w ramach umów z NFZ, jak i komercyjnych, a jego celem jest tworzenie spójnej, elektronicznej dokumentacji medycznej pacjenta.

System EDM ułatwia codzienną pracę – od szybkiego dostępu do historii choroby pacjenta, przez automatyczne generowanie raportów, aż po zgodność z wymogami RODO i obowiązkami sprawozdawczymi. Dla nowo powstającego podmiotu leczniczego wybór odpowiedniego systemu EDM to inwestycja nie tylko w zgodność z prawem, ale przede wszystkim w efektywność, bezpieczeństwo i zadowolenie pacjentów.

Dodatkowo coraz większy nacisk kładzie się na elektroniczną komunikację z organami nadzoru i pacjentami, co wymaga nie tylko odpowiednich narzędzi, ale też przeszkolonego personelu. Spełnienie tych wymagań nie jest jedynie formalnością – to inwestycja w bezpieczeństwo pacjentów i stabilność działalności medycznej.

Dlaczego warto zadbać o system EDM już na starcie?

Zadbaj o system EDM już na starcie – to inwestycja, która zwraca się wielokrotnie. Zamiast budować każdy element osobno, warto postawić na kompleksowe rozwiązanie od samego początku. Elektroniczna dokumentacja medyczna to nie tylko zgodność z przepisami i bezpieczeństwo danych pacjentów, ale też realna oszczędność czasu w codziennej pracy gabinetu. Dobrze dobrany system pozwala na integrację z rejestracją online, e-usługami i innymi narzędziami, dzięki czemu wszystkie procesy w placówce działają płynnie i bez zakłóceń. Przykładem takiego rozwiązania jest system Proassist, który od razu spełnia wymagania formalne i organizacyjne dla podmiotów leczniczych, umożliwiając prowadzenie EDM, łatwy dostęp do elektronicznej historii leczenia pacjentów oraz sprawną rejestrację i rozliczenia. To naturalny krok, aby Twój gabinet od początku funkcjonował sprawnie i nowocześnie.

Zakładam podmiot – i co dalej?

Zatrudnienie personelu

Do pracy z pacjentami potrzebna jest kadra medyczna i administracyjna, od lekarzy i fizjoterapeutów, po recepcję i personel sprzątający. Forma zatrudnienia zależy od Twojej strategii: pracownicy mogą być zatrudnieni na umowę o pracę, co wiąże się z obowiązkami wynikającymi z kodeksu pracy i kosztami ubezpieczeń, lub na umowy cywilnoprawne, w tym kontrakty B2B, które dają większą elastyczność, choć wymagają dbałości o zgodność z zasadami prawa i współżycia społecznego.

Warto pamiętać, że zgodnie z art. 33 ustawy o działalności leczniczej podmiot leczniczy ponosi solidarną odpowiedzialność za szkody powstałe w wyniku udzielania świadczeń lub ich zaniechania – dotyczy to całego personelu medycznego, choć niektóre kwestie można modyfikować w umowach. To pokazuje, jak ważne jest przemyślane zatrudnienie i właściwe zabezpieczenie prawne przy prowadzeniu placówki.

Marketing i pozyskiwanie pacjentów

Marketing podmiotu leczniczego to dziś nie tylko promowanie usług medycznych, ale przede wszystkim budowanie zaufania i profesjonalnego wizerunku w oczach pacjentów. Skuteczna strategia opiera się na rzetelnej informacji, transparentności i edukacji – zamiast krzykliwej reklamy, placówki medyczne powinny pokazywać kompetencje zespołu, zakres oferowanych usług oraz możliwości rezerwacji wizyt online. W praktyce oznacza to obecność w internecie poprzez dobrze zoptymalizowaną stronę www, aktywność w mediach społecznościowych, prowadzenie content marketingu oraz pozyskiwanie opinii i rekomendacji pacjentów.

Współczesny marketing podmiotu leczniczego wykorzystuje również nowoczesne narzędzia, takie jak AI do precyzyjnego targetowania czy kampanie płatne w Google Ads i Meta Ads, które zwiększają widoczność wśród osób aktywnie poszukujących usług medycznych. Kluczowym elementem pozostaje jednak etyka i zgodność z przepisami – wszystkie działania muszą opierać się na rzetelnej informacji, bez przesadnego eksponowania osiągnięć czy skuteczności leczenia, co pozwala budować trwałe relacje oparte na zaufaniu pacjentów.

Narzędzia do zarządzania

Zakładając podmiot leczniczy, warto od samego początku sięgnąć po nowoczesne narzędzia, które ułatwią organizację pracy i zapewnią zgodność z przepisami. System Proassist został stworzony z myślą o placówkach medycznych, oferując kompleksowe wsparcie w codziennych obowiązkach. Dzięki niemu łatwo zarządzisz elektronicznym kalendarzem wizyt, rejestracją online pacjentów oraz powiadomieniami SMS i e-mail, co minimalizuje ryzyko nieobecności i usprawnia komunikację. System automatycznie prowadzi elektroniczną dokumentację medyczną, umożliwiając szybkie wprowadzanie danych, bezpieczne przechowywanie historii pacjentów i generowanie raportów zgodnych z przepisami. Dodatkowo Proassist pozwala na podpis elektroniczny na tablecie, eliminując konieczność drukowania dokumentów i przyspieszając proces rejestracji. Takie narzędzia nie tylko oszczędzają czas, ale również zwiększają komfort pracy personelu i budują profesjonalny wizerunek nowego podmiotu leczniczego.

Podsumowanie

Założenie podmiotu leczniczego wymaga spełnienia szeregu wymogów formalnych i przygotowania odpowiedniej dokumentacji, jednak przy dobrej organizacji i wsparciu specjalistów cały proces może przebiegać sprawnie i bez zbędnego stresu. Kluczem jest stworzenie planu działania oraz wdrożenie nowoczesnych rozwiązań technologicznych, które nie tylko usprawniają codzienne funkcjonowanie gabinetu, ale także budują zaufanie pacjentów i zapewniają zgodność z aktualnymi przepisami prawa.

Jeśli planujesz otworzyć podmiot leczniczy w 2025 roku – skontaktuj się z nami. Pomożemy Ci nie tylko wdrożyć EDM, ale też zorganizować całą cyfrową stronę Twojego gabinetu: od bezpiecznego obiegu dokumentacji, przez rejestrację wizyt online, aż po rozwiązania wspierające marketing i komunikację z pacjentami.