Warto też dać swoim rejestratorką wskazówki, kilka zwrotów kluczy, które będą u nich działały jak automat. Ważne, aby nie było ich dużo, bo wtedy ciężko je zapamiętać, ale kilka — dosłownie kilka to bardzo dobry pomysł. Jakie zwroty klucze działają na sfrustrowanych pacjentów ? np.:

• Proszę o cierpliwość już dla Pana/Pani to sprawdzam — tu istotne jest słowo DLA
• Staram się Pani/Panu pomóc — tutaj istotne jest POSTARAM SIĘ
• Robię wszystko, co w mojej mocy, aby Panu pomóc, natomiast proszę o cierpliwość — o ile same słowa proszę o cierpliwość, czy proszę się uspokoić, mogłoby pacjenta zdenerwować, o tyle w całym zdaniu to zanika w związku z wcześniejszym. Zapewniam Pana, że robię wszystko, co w mojej mocy — tutaj istotne jest słowo, ZAPEWNIAM. 

Pamiętajcie jednak, żeby nie tylko przekazać te zwroty, ale przy odsłuchu rozmów — sprawdzać, czy są one używane.

Emocje na bok 

Najłatwiej jest zarządzać swoimi emocjami w momencie, gdy mamy odpowiednie procedury, bazę wiedzy, skrypt rozmów. W ten sposób nabieramy pewności siebie, oczywiście również przez doświadczenie i jest nam zdecydowanie łatwiej oddzielić emocje na bok — gdy po prostu jesteśmy pewni tego, co mówimy. Inaczej mówiąc, im rejestratorka bardziej pewna tego, co mówi, tym lepiej poradzi sobie w stresujących sytuacjach. Musimy jako managerowie zapewniać rejestratorki, że stoimy po ich stronie zawsze — w ten sposób rejestratorka będzie bardziej odporna na emocjonalne wstawki pacjenta i jest mniejsze prawdopodobieństwo na to, że poniosą ją emocję. Natomiast zawsze podczas wewnętrznych szkoleń, uczulajmy nasze rejestratorki na to, aby emocje dawały na bok — przykładem na takim szkoleniem może być np. Zabawa w emocje → przygotowane pytania z przykładowymi sytuacjami. Nasza rejestratorka losuje jedno z nich, po przeczytaniu odpowiada, jakie emocje jej towarzysza i dlaczego

• Pytanie: Pacjent się wyzywa i obraża (twoja  reakcja)
• Rejestratorka: Spokój i opanowanie, ponieważ tylko to pozwoli mi wybrnąć z takiej rozmowy.
• Pytanie: Zadowolenie pacjenta (twoja reakcja)
• Rejestratorka: Zadowolenie, satysfakcja z zadowolonego pacjenta.
• Pytanie: Pacjent nie jest zadowolony z Twojej obsługi
• Rejestratorka: Zdenerwowanie, złość →  staram się zrobić, co w mojej mocy, ale mam określone procedury i wobec nich postępuje. 

Taka gra pokazuje nam, jakie emocje odczuwa rejestratorka, ale też warto podczas takiej gry omówić, jak powinniśmy postępować w takich sytuacjach i dlaczego warto ich od siebie odsuwać.  

Uczulając swoje rejestratorki — nie raz, nie dwa, nie trzy a ciągle, że — emocje to jeden z najgorszych doradców, czyli presja wywierana przez pacjenta na rejestratorce, ale jeśli rejestratorka będzie postępować wobec ustalonych procedur, nie ugnie się pod presją pacjenta i postąpi zgodnie z procedurami, to będziecie z niej w pełni zadowoleni.

Wspólne odsłuchiwanie rozmów

Dobrym pomysłem jest też odsłuch rozmów z rejestratorami i wspólna praca nad tym, co moglibyśmy w danej rozmowie zmienić. Wtedy też rejestratorka często sama znajduje błędy w swoich rozmowach i jest większe prawdopodobieństwo, że ich nie popełni. Oczywiście w takiej sytuacji rejestratorka musi mieć pewność, że pracujemy wspólnie, że nie jest to odsłuch, aby pokazać, co jest źle, tylko odsłuch, aby pokazać, co możemy robić lepiej. Przykładem jak zacząć taką rozmowę z rejestratorką jest: Dobrze, że udało mi się coś znaleźć, bo to znaczy, że mamy jeszcze nad czym pracować… a tak to by się okazało, że jesteśmy już idealni i nie mamy co poprawiać. Mało tego, podczas takich rozmów warto znaleźć również pozytywne rozmowy i je puścić rejestratorce, aby widziała, jakie zrobiła postępy od poprzednich rozmówek.

Emocje na bok, również w ramach emocji empatycznych

Przykład takiej rozmowy i konkretnego case study: Kontaktuje się z nami pacjent, który chce otrzymać szczegółowe informacje dotyczące zabiegu wykonywanego przez lekarza, mówi rejestratorce, że bardzo potrzebuje informacji, czy ma wykonać taki, czy taki zabieg i czy w jego przypadku bardziej pomocna będzie ta metoda, czy inna. Mówi, że nie stać go na wydawanie pieniędzy, gdy to nie pomoże, że ma bardzo trudną sytuację materialną, dziecko chore i bardzo mu przeszkadza jego choroba itd… Rejestratorka przekazuje informacje, które otrzymała od lekarza, ale wiadomo, są one ogólne, a nie sprecyzowane pod konkretny przypadek pacjenta. Pacjent dalej pyta, rejestratorka udziela informacji, że nie ma wiedzy medycznej i nie jest w stanie odpowiedzieć, jak to będzie w Pana przypadku. Rejestratorka proponuję konsultację u lekarza, który wykonuje zabieg celem uzyskania szczegółowych informacji, ale pacjent się oburza, jak to Pani nie jest w stanie mi nic powiedzieć, przecież mówiłem Pani, że ja nie mogę wydawać pieniędzy w błoto, błagam Panią o pomoc. Pacjent znów musi usłyszeć konkret. Proszę Pana, nie mam wiedzy medycznej, zajmuję się rejestracją pacjentów, jeśli Pan potrzebuje szczegółowych informacji, TRZEBA umówić się na konsultację u lekarza – taka jest procedura, to lekarz musi dobrać zabieg, sprawdzić, czy się Pan kwalifikuje i sprawdzić, czy ten zabieg będzie dla Pana bezpieczny. Bardzo chciałabym Pana zapisać, ale musimy to zrobić według tej procedury – czy zgadza się Pan?

Zauważcie, że w tym przypadku emocje są, nazwijmy, to pozytywne — bo rejestratorka bardzo chce pomóc, bo pacjent chory, na samym wstępie prosi o pomoc, wręcz błaga. Rejestratorka nie może wychodzi poza zakres swoich kompetencji, co by było w przypadku, gdyby rejestratorka doradzała, nie wiem, chociażby ze swojego doświadczenia, a przypadek tego pacjenta były zupełnie inny i wyrządziłby krzywdę pacjentowi? Najgorszym doradcą podczas takich sytuacji są emocje. Nie możemy pozwolić na to, aby one wzięły górę – również gdy są to emocje pozytywne. 

Pozytywne nastawienie
Dzięki opanowaniu, pozytywnemu nastawieniu możemy łatwiej i lepiej przeprowadzić rozmowę z trudnym pacjentem, dlatego tak ważna jest atmosfera w naszej pracy. W momencie gdy będzie ona pełna profesjonalizmy, ale też będzie pozytywna i miła, to rejestratorki nie tylko będą z chęcią przychodziły do pracy, bo mają tam koleżanki, ale też będą identyfikowały się z placówką, w której pracują i będą swoją energią epatowały również do pacjentów. A wiecie — trudniej być chamskim, dla osoby, która jest dla nas miła. Więc jak chcemy mniej trudnych pacjentów, to sami bądźmy mili. Uczucie swoich pracowników, że musicie pamiętać, że podczas swojej pracy musicie zostawić swoje sprawy za drzwiami, jesteście teraz w pracy skupić się na tym co teraz na pacjencie.

Pozwól rejestratorką chwilę ochłonąć po ciężkiej rozmowie

Jeśli emocje wzięły górę, lub rejestratorka czuje, że pacjent ją bardzo zdenerwował i ta rozmowa  z pacjentem ją przerosła, czuje, że nie jesteś w stanie przeprowadzić kolejnej rozmowy, wyjdź, ochłoń, odsuń od siebie złe emocje. Zaproponuj rejestratorce, aby na chwilę odeszła od swojej pracy — jeżeli ma taką możliwość i chwilę po prostu ochłonęła. Musicie pamiętać, że podczas swojej pracy musicie zostawić swoje sprawy za drzwiami, jesteście teraz w pracy skupić się na tym co teraz na pacjencie. 

Brak ping ponga z pacjentem

Częstym błędem w rozmowie z trudnym pacjentem jest tzw. ping-pong, czyli odbijanie piłeczki — kto jest mądrzejszy, kto więcej wie, kto kogo bardziej obrazi. Nie możemy pozwolić naszej rejestratorce na przepychanki z takim pacjentem, czyli takie odbijanie piłeczki rejestratorka — pacjent, filarem informacji ma być rejestratorka, to ona ma kierować rozmową z pacjentem w taki sposób, aby była konkretna i przyjął z niej przekaz informacji. Oczywiście może i powinna przekazywać informacje, które posiada, ale jeżeli pacjent będzie twierdził, że wie lepiej, to nie ma sensu z tym polemizować, bo taka rozmowa zazwyczaj do niczego nie prowadzi.

Wyznaczenie granic → pacjent nasz obraża

Rejestratorka będzie się czuła pewna siebie, w momencie, w którym będzie wiedziała, że jest szanowana jej praca i ma oparcie u pracodawcy. I pracodawca — my jako managerowie, właściciele wyznaczyliśmy pewne granice, poza które nie musimy prowadzić rozmowy z pacjentem.

Jeżeli np. dochodzi do wulgaryzmów, to uznajemy, że jesteśmy w stanie zaakceptować np. jedno takie słowo. I gdy pojawi się ono, to rejestratorka ostrzega, że będzie zmuszona zakończyć rozmowę, bo nie pozwoli sobie na obrażanie siebie, a gdy drugie — to rejestratorka kończy rozmowę.

Wyobraźmy sobie sytuację, w której w poczekalni przychodni gdzie jest kolejka do rejestracji, jest cała grupa pacjentów, musi wysłuchiwać takiej rozmowy pełnej wulgaryzmów. Nie jest to wizualizacja korzystna ani dla Pani z rejestracji, ani dla naszych pacjentów. Pani z rejestracji powinna wyprosić takiego pacjenta z przychodni, a nawet niech sięgnie dalej, prosi o wezwanie ochrony, dlaczego przez takiego trudnego pacjenta ma zostać obrażana na oczach innych pacjentów, musi być szanowana za swoją pracę i wykonywanie swoich obowiązków. Oczywiście cały ten proces jest uzależniony od tego jak Państwo w swoich placówkach ustalą procedury, ja tylko chcę nakreślić i pokazać jak można postąpić. Przykładowo w Proassist mamy zasadę, że 1-szy wulgaryzm mógł się pacjentowi w pewien sposób wymknąć z uwagi na emocje, ale drugiego podczas rozmowy już nie akceptujemy.

Proces zakończenia rozmowy

Ten punkt jest trochę połączony z tym poprzednim, taki schemat pomoże naszej rejestratorce zachować estetykę swojej pracy oraz nie wyprowadzi jej z równowagi czy też nie przełoży się na innych pacjentów. 

Nie jesteśmy w stanie w żaden sposób, pomóc pacjentowi, a on dalej przystaje przy swoim i podnosi na nas głosy, czy też informuję, że się nie rozłączy, dopóki nie spełnimy jego żądań. Dlatego niezbędny jest proces, który pomoże nam skończyć taką rozmowę.

Tu mam na myśli konkretne ustalenia np.: Jeśli pacjent Cię obraża, podnosi na Ciebie głos, staraj się go uspokoić i używaj zwrotów:

• „Bardzo proszę się uspokoić, jeśli w dalszym ciągu chce Pan/Pani mnie obrażać to się rozłączę.”
• „Proszę nie podnosić, głosu zaproponowałam kilka rozwiązań, rozumiem, że żadne Pana/Panią nie usatysfakcjonowało, więc z mojej strony nie jestem w stanie nic więcej dla Pani/Pana zrobić.”  
• “Proszę Pani/Pana, nie jestem w stanie pomóc, rozumiem Pana/Pani rozczarowanie, ale ja wykonuję swoje obowiązki i muszę do nich wrócić. Gdyby Pan zdecydował się na moją propozycję to będę czekać.”  

Jeśli próbujesz 3-krotnie uspokoić pacjenta, ale nie wpłynęło to na jego ton, czy charakter rozmowy, poinformuj pacjenta, że nie jestem w stanie Panu/Pani pomóc, z mojej strony to wszystko do widzenia i skończmy taką rozmowę.

Wyjście – reklamacja

Warto też rozważyć proces reklamacji — zrobić takie ostateczne wyjście. Określić zasady, w których rejestratorka nie mogąc sobie poradzić z trudnym czy roszczeniowym pacjentem, który domaga się już tylko kontaktu bezpośrednio z osobą przedłożoną umożliwić jej drogę kontaktu, bo wiadomo, że trudny pacjent może nam uprzykrzyć pracę i jeśli my uciekniemy się już do wszystkich możliwych dróg zakończenia rozmowy z takim pacjentem czy informujemy go, że nie jesteśmy w stanie pomóc, a pacjent dalej nie daje za wygraną, nie można pozwolić na to, aby nasz zespół zmagał się z takim osobna w nieskończoność. Ustalić np. proces postępowania w takich przypadkach i dać informację naszym rejestratorką, że w sytuacjach bez wyjścia można udostępnić adres mailowy, telefon kontaktowy do managera placówki.

Odpowiednia baza wiedzy

To ustalenie informacji dzięki, którym nasza rejestracja będzie wiedziała, w jaki sposób postępować z pacjentem. Musimy mieć odpowiednią bazę wiedzy dla rejestratorek dzięki, którym rejestratorka będzie wiedziała, w jaki sposób postępować, a nawet, w jaki sposób odpowiadać pacjentowi. Tu, żebyście mnie dobrze zrozumieli, nie mam na myśli opracowania procedur, które zrobią z naszych rejestratorów robotów, tylko pomogą im w codziennej pracy, My zatrudniając rejestratorkę, powierzamy jej pracę nad naszą marką, którą reprezentuje. Z doświadczenia wiemy, że lepiej poświęcić chwilę czasu na opracowanie odpowiedniej bazy wiedzy, niż co jakiś czas non stop otrzymywać pytania od rejestracji o to, czy można to, czy można tamto, czy ten lekarz przyjmie, czy tamten specjalista przyjmie itd.

Przykład: Kontaktuje się z nami pacjent, który chce zapisać na wizytę dziecko, a rejestratorka nie otrzyma od lekarza konkretnych ustaleń, nie zostały stworzone procedury. Rejestratorka będzie zagubiona, nie będzie wiedziała, w jaki sposób postąpić, czy może umówić na wizytę dziecko, czy też nie, jeśli umówi pacjenta, a lekarz nie będzie przyjmował dzieci, powstanie sytuacja, z której nie będzie dobrego wyjścia, irytacja w takim pacjencie urosłaby na maxa. I zobaczcie na przykładzie tej sytuacji, że to my sami stworzyliśmy trudnego pacjenta. Dlatego nieodzownym elementem współpracy jest ustalenie procedur. Są one bardzo ważne oraz pozwalają na zachowanie estetyki pracy i co za tym idzie budowanie marki placówki medycznej.

Kultura w pracy   
Powinna być też zachowana kultura pracy, nie możemy sobie pozwolić jako profesjonaliści na obrażanie klientów i doprowadzać do sytuacji, w których pacjent wyprowadzałby nas z równowagi. Nie możemy podnosić tonu głosu, czy traktować takiego pacjenta z góry. Tutaj uwaga: NAWET GDY TEGO PACJENTA NIE MA JUŻ U NAS, nawet gdy z nim nie rozmawiamy.

Jeśli w swoim zespole masz rejestratorkę, która nie trzyma się ustalonych procedur, bądź jest niemiła, czy opryskliwa w rozmowach o pacjentach, to podejmij decyzję o zwolnieniu takiego pracownika. Poprawi to nie tylko jakość pracy zespołu, ale też dzięki odpowiedniemu podejściu postaramy się zminimalizować ilość trudnych pacjentów – bo po prostu w odczuciu zespołu, takich pacjentów będzie mniej. Możecie się zastanawiać, dlaczego tak drastycznie, ale np. u nas w Proassist oczywiście zdarzają nam się rozmowy z opryskliwymi pacjentem, ale mimo wszystko jest wprowadzona kultura, nazwijmy ją: nie dramatyzowania i zachowania odpowiedniej jakości przez cały czas w pracy, nawet już po zakończeniu rozmowy. Jak będziemy zgadzać się na sytuację, w której rejestratorka odkłada słuchawkę i mówi. Ty chxxxxx… i będzie takich sytuacji dużo, to łatwo w takim przypadku przekroczyć tę czerwoną linię, aby rejestratorki same „nakręcały się” na to, że klienci są niemili… Nawet Ci z gruntu prowadzący zwykłą rozmowę.

Jako managerowie rejestracji powinniśmy w takich sytuacji ją raczej łagodzić, chociażby aby „pośmiać” się z tej sytuacji czy z tego co pacjent powiedział — to zdecydowanie lepsze dla zespołu, dla motywacji i dlatego, aby jakość naszej pracy była lepsza i przede wszystkim, aby ilość trudnych rozmów była mniejsza — bo jak jej rejestratorka nie skomentuje to zaraz o niej zapomnieć i nawet nie identyfikuje jako „trudnej”. 

Błędne informacje

Kolejnym ważnym aspektem są informacje. Jeśli posiadasz w swojej placówce np.: stronę internetową i umieszczasz cennik usług, to ważnym elementem jest aktualizowanie takich informacji na bieżąco, więc jeśli wprowadzasz zmiany, to nie możesz zapomnieć o wprowadzaniu zmian również na stronie. To może skutkować kolejną sytuacją, w której sami tworzymy trudnego pacjenta, co w sytuacji kiedy pacjent dokona rezerwacji wizyty online i tam będzie informacja, że koszt wizyty jest mniejszy, a w placówce zapłaci więcej, znów pojawi się problem.

Więc tutaj Państwo muszę też zwrócić większą uwagę, na proces wprowadzania zmian, jeśli dokonujemy zmian, to musimy dokonać ich we wszystkich możliwych miejscach dostępnych dla pacjenta – bo w innej sytuacji sami tworzymy sobie problem z „trudnymi pacjentami”.

Spychologia = Zwalanie pracy na innych

Nie możemy dopuścić do sytuacji, w których będziemy odkładać pracę dla kogoś innego. Co w sytuacji jeśli zadzwoni do nas pacjent: Proszę Pani, chciałbym zapytać, czy wynik mojego badania jest już dostępny. A rejestratorce nie będzie się chciało tego sprawdzić i powie do pacjenta: Proszę o telefon za 1h będzie koleżanka, to sprawdzi to dla Pana.

Bez ustalenia konkretnych procedur dla rejestracji taka spychologia będzie miała często miejsce i dość, że będzie ciągnęła za sobą niezadowolenie pacjenta oraz jego frustracja będzie narastać, bo musi dzwonić kolejny raz, i niezadowolenie pracownika, bo dlaczego ja mam to zweryfikować, a Ty nie mogłaś. I znów „wyprodukujemy sobie trudnego pacjenta”. 

Procedury w placówce – pro pacjent

I przechodząc do przykładu z góry – proszę zauważyć, że może mieć to miejsce w przypadku, gdy w placówce nie ma procedur, lub gdy są właśnie takie: Z mojego doświadczenia znam placówki, które mają procedury w ten sposób ustalone: np. po wyniki badań można dzwonić jedynie od 09:00 do 10:00. Są setki pacjentów, którzy dzwonią poza tymi godzinami i frustrują się, że nie mogą w innej godzinie. Starajmy się w naszych ustaleniach, procedurach stawiać pacjenta i jego „interesy” – na pierwszym planie. W momencie, gdy tak nie jest- to znowu: „sami produkujemy sobie problemy”. Tutaj zaznaczam, że rozumiem, że nie wszystko da się przeskoczyć i czasami „wygoda pacjenta” musi być w jakimś stopniu ograniczona — ale wiadomo: powinno być tego jak najmniej.

Wyjście poza procedury – lekarz mi pozwolił

Jeśli ustalicie procedury w swojej placówce medycznej, nie mogą zdarzyć się wyjątki. Procedura została ustalona, ale lekarz pozwolił np. wyłącznie Pani Krysi dodatkowo dopisywać pacjentów po godzinach  pracy. Takich zachowaniem sprawimy duże zamieszanie, i w pracy lekarz – rejestratorka oraz rejestratorka – pacjent. Pani Ania odmówi pacjentowi wizyty, a Pani Krysia powie, Pan Doktor mi pozwolił, więc dopiszę jeszcze jednego pacjenta i na koniec mamy sytuację, w której pacjent mówi: Ja wolę rozmawiać z tą panią Krysią, bo Pani Ania nic nie załatwi.

Odejście od ustalonych procedur nie będzie dobrym rozwiązaniem. Zupełnie inaczej sytuacja wyglądałaby, jeśli ustalimy konkretną procedurę — lekarz ustala z rejestracją, że można dopisać po godzinach pracy 2 pacjentów. W ten sposób unikamy zbędnego zamieszania oraz mamy jasno określone zasady, których się trzymamy. Wszyscy – bez wyjątków.

Procedura – recepta/ usługi dodatkowe

Powinniśmy również ustalić procedury związane z dodatkowymi aspektami naszej pracy.

W jaki sposób powinna postępować rejestratorka?

Ja powiem Państwu, jak to wygląda w Proassist. Ustalamy konkretną procedurę z lekarzem, jak mamy postępować np.: dla pacjenta, który zgłasza się po samą receptę celem kontynuacji leczenia i tu ustalamy, ze specjalistą — jeśli pacjent potrzebuje samej recepty, a jest to kontynuacja leczenia u Doktora, możemy np. dopisać takiego pacjenta na zakładkę w terminarzu lekarza. Wtedy pacjent nie zgłasza się do gabinetu po receptę, tylko otrzymuje kod do recepty lub jeśli jest to pierwszorazowy pacjent, zgłasza się na pełną wizytę. To też kwestia indywidualna ustalenia z lekarzem, ale jest to konkretna procedura, której się trzymamy i nie robimy od niej wyjątków.

Kolejny aspekt to pilna wizyty i tu też możemy zastosować kilka rozwiązań, np. ustalamy, że możemy dopisać 2 dodatkowych pacjentów po godzinach przyjęć lekarza lub lekarz chce sam o tym decydować, to w takim wypadku przekazujemy SMS bezpośrednio do specjalisty z danymi pacjenta. Znów mamy kilka rozwiązań, ważne, aby ustalić konkretny schemat postępowania.

Pamiętajmy, że pomimo naszych starań, włożonej pracy w procedury, czy szkolenie rejestracji, nie jesteśmy w stanie wyeliminować sytuacji, które mogą doprowadzić naszych pacjentów do frustracji i tego, aby oni byli „trudnymi pacjentami”, mimo wszystko się oni nam przytrafią.

Biografia zespołu lub specjalisty, opis z dokonań, ewentualnie certyfikaty ze szkoleń, dyplomy — to w branży medycznej jest bardzo ważne. Można w tym miejscu opisać miejsca pracy obecne, poprzednie, to co się lubi na co dzień, hobby, pokazać się ze zwykłej ludzkiej strony.

W Proassist mamy takie narzędzie, w którym lekarz czy placówka może skonfigurować system w ten sposób, aby pacjent po zapisie dostawał automatycznego maila, z odpowiednimi informacjami i załącznikami. Co ciekawe, do każdej usługi może iść inny mail, dlatego też przygotowanie do danego zabiegu może być w pewien sposób indywidualne. Treść maila będzie się różniła w zależności od usługi — podobnie jest z załącznikami. Takie rozwiązanie pozwoli pacjentowi przygotować się do wizyty, pozwoli zaznajomić się z dokumentami, które musi podpisać czy zabrać ze sobą. W ten sposób cenny czas, który byśmy poświęcali na tę czynności, będziemy mogli poświęcić na inne przydatne czynności. Dodatkowo pacjent przyniesie odpowiednie dokumenty, które są przydatne podczas diagnozy czy zabiegu.