Dowiedz się: 

  • W jaki sposób przygotować się na rozmowy z trudnymi pacjentami? 
  • Jak przeprowadzić proces rekrutacji pracowników do rejestracji medycznej? 
  • W jaki sposób przygotować skuteczny skrypt rozmów? 
  • Najważniejsze zasady, które przydadzą się podczas każdej rozmowy z trudnym pacjentem

Zacznij od dobrej rekrutacji osób na stanowiska medycznej rejestracji

Pierwszym elementem będzie dobra rekrutacja, która pozwoli nam na pozyskania pracownika, który poradzi sobie i zarówno w sytuacjach stresowych jak i będzie w stanie wdrożyć nasze procedury. Przed rozpoczęciem rekrutacji najlepiej określić sobie typ osoby, której poszukujesz, jakie cechy Waszym zdaniem taka osoba powinna posiadać. Następnie musicie wyłonić osobę, która spełnia wasze oczekiwania, z pewnością cechy, które powinna posiadać rejestratorka medyczna, nie powinno zabraknąć jej; poprawnej dykcji, opanowania, kultury osobistej, miły i spokojny ton głosu, można na ten temat długo mówić, mam nadzieję, że Wam podcast z moim udziałem się spodoba, to postaram się nagrać podcast, który pomoże w rekrutacji pracowników na stanowiska rejestracji. 

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Opracuj spójny i kompletny skrypt rozmów dla telefonicznej obsługi pacjenta

Kolejnym ważnym elementem jest skrypt rozmów. Jeśli skrypt rozmów stworzono na podstawie doświadczenia pracy z pacjentem, to powinien on zawierać konkretne zwroty, i tzw. case study, w jaki sposób rozmawiać z trudnym pacjentem, musimy zadawać sprecyzowane pytania. Natomiast uwaga: nie przesadzajmy z tym, ile czasu poświęcamy na trudnych pacjentów w tym skrypcie, jednak jest to 1% pacjentów i szkoda, aby skrypt rozmów nie był poświęcony dla 99% rozmów tylko dla 1 %, ale jakieś przykłady warto dodać do skryptu. Taki przykład jak sobie radzić w rozmowie znajdziecie poniżej. Musimy zadawać sprecyzowane pytania np.: 

  • Pacjent: Dzień dobry. Chciałbym rozmawiać z lekarzem, mogę prosić?
  • Rejestratorka: W tym momencie lekarz jest zajęty. Może mogłabym w czymś pomóc?
  • Pacjent: Doktor prosił, abym się kontaktował w celu umówienia na kontrolę w tym tygodniu i chciałbym z nim rozmawiać.
  • Rejestratorka: Już sprawdzę dla Pana termin, proszę chwilę poczekać. Mogę zaproponować czwartek, godz. 15:00. Czy odpowiada Panu ten termin?
  • Pacjent: Czy rozumie Pani, co do Pani mówię, chcę rozmawiać z lekarzem.
  • Rejestratorka: Tak, jak już wspomniałam, Doktor jest zajęty, ja mogę umówić Pan na wizytę kontrolną.
  • Pacjent: Nie interesuje mnie, co Pani mi chce zaproponować, nie wiem, czy jest Pani głupia, ja chcę rozmawiać z lekarzem. 
  • Rejestratorka: Rozumiem, ale staram się Panu pomóc, Pan Doktor nie zaproponuje Panu innego terminu, bo ten, który ja Panu poddaję, jest pierwszym dostępnym na kontrole.
  • Pacjent: Żądam rozmowy z lekarzem, miałam dzwonić, aby rozmawiać z Doktorem o zapisie i nierozłączne się, dopóki nie porozmawiam z Doktorem. (zaczynają się wyzwiska ze strony pacjenta)
  • Rejestratorka: Proszę się uspokoić i przestać mnie obrażać, bo będę zmuszona się rozłączyć. 
  • Pacjent: Co to za obsługa? Czy sami debile pracują w tej rejestracji, nie potrafią przełączyć rozmowy do lekarza…
  • Rejestratorka: Proszę Pana, zaproponowałam termin do Doktora, nie ma potrzeby rozmowy z lekarzem w tym aspekcie. Tak, jak już mówiłam, Doktor poda Panu ten sam termin wizyty.
  • Pacjent: Jest Pani nienormalna, nie umie Pani wykonać prostego zadania.
  • Rejestratorka: Widzę, że nie jestem w stanie już Panu pomóc, dziękuję za rozmowę do widzenia.

Najważniejsze zasady, które przydadzą się podczas każdej rozmowy z trudnym pacjentem

Warto też dać swoim rejestratorką wskazówki, kilka zwrotów kluczy, które będą u nich działały jak automat. Ważne, aby nie było ich dużo, bo wtedy ciężko je zapamiętać, ale kilka — dosłownie kilka to bardzo dobry pomysł. Jakie zwroty klucze działają na sfrustrowanych pacjentów ? np.:

  • Proszę o cierpliwość już dla Pana/Pani to sprawdzam — tu istotne jest słowo DLA
  • Staram się Pani/Panu pomóc — tutaj istotne jest POSTARAM SIĘ
  • Robię wszystko, co w mojej mocy, aby Panu pomóc, natomiast proszę o cierpliwość — o ile same słowa proszę o cierpliwość, czy proszę się uspokoić, mogłoby pacjenta zdenerwować, o tyle w całym zdaniu to zanika w związku z wcześniejszym. Zapewniam Pana, że robię wszystko, co w mojej mocy — tutaj istotne jest słowo, ZAPEWNIAM. 

Pamiętajcie jednak, żeby nie tylko przekazać te zwroty, ale przy odsłuchu rozmów — sprawdzać, czy są one używane.

Emocje na bok 

Najłatwiej jest zarządzać swoimi emocjami w momencie, gdy mamy odpowiednie procedury, bazę wiedzy, skrypt rozmów. W ten sposób nabieramy pewności siebie, oczywiście również przez doświadczenie i jest nam zdecydowanie łatwiej oddzielić emocje na bok — gdy po prostu jesteśmy pewni tego, co mówimy. Inaczej mówiąc, im rejestratorka bardziej pewna tego, co mówi, tym lepiej poradzi sobie w stresujących sytuacjach. Musimy jako managerowie zapewniać rejestratorki, że stoimy po ich stronie zawsze — w ten sposób rejestratorka będzie bardziej odporna na emocjonalne wstawki pacjenta i jest mniejsze prawdopodobieństwo na to, że poniosą ją emocję. Natomiast zawsze podczas wewnętrznych szkoleń, uczulajmy nasze rejestratorki na to, aby emocje dawały na bok — przykładem na takim szkoleniem może być np. Zabawa w emocje → przygotowane pytania z przykładowymi sytuacjami. Nasza rejestratorka losuje jedno z nich, po przeczytaniu odpowiada, jakie emocje jej towarzysza i dlaczego

  • Pytanie: Pacjent się wyzywa i obraża (twoja  reakcja)
  • Rejestratorka: Spokój i opanowanie, ponieważ tylko to pozwoli mi wybrnąć z takiej rozmowy.
  • Pytanie: Zadowolenie pacjenta (twoja reakcja)
  • Rejestratorka: Zadowolenie, satysfakcja z zadowolonego pacjenta.
  • Pytanie: Pacjent nie jest zadowolony z Twojej obsługi
  • Rejestratorka: Zdenerwowanie, złość →  staram się zrobić, co w mojej mocy, ale mam określone procedury i wobec nich postępuje. 

Taka gra pokazuje nam, jakie emocje odczuwa rejestratorka, ale też warto podczas takiej gry omówić, jak powinniśmy postępować w takich sytuacjach i dlaczego warto ich od siebie odsuwać.  

Uczulając swoje rejestratorki — nie raz, nie dwa, nie trzy a ciągle, że — emocje to jeden z najgorszych doradców, czyli presja wywierana przez pacjenta na rejestratorce, ale jeśli rejestratorka będzie postępować wobec ustalonych procedur, nie ugnie się pod presją pacjenta i postąpi zgodnie z procedurami, to będziecie z niej w pełni zadowoleni.

Wspólne odsłuchiwanie rozmów

Dobrym pomysłem jest też odsłuch rozmów z rejestratorami i wspólna praca nad tym, co moglibyśmy w danej rozmowie zmienić. Wtedy też rejestratorka często sama znajduje błędy w swoich rozmowach i jest większe prawdopodobieństwo, że ich nie popełni. Oczywiście w takiej sytuacji rejestratorka musi mieć pewność, że pracujemy wspólnie, że nie jest to odsłuch, aby pokazać, co jest źle, tylko odsłuch, aby pokazać, co możemy robić lepiej. Przykładem jak zacząć taką rozmowę z rejestratorką jest: Dobrze, że udało mi się coś znaleźć, bo to znaczy, że mamy jeszcze nad czym pracować… a tak to by się okazało, że jesteśmy już idealni i nie mamy co poprawiać. Mało tego, podczas takich rozmów warto znaleźć również pozytywne rozmowy i je puścić rejestratorce, aby widziała, jakie zrobiła postępy od poprzednich rozmówek.

Emocje na bok, również w ramach emocji empatycznych

Przykład takiej rozmowy i konkretnego case study: Kontaktuje się z nami pacjent, który chce otrzymać szczegółowe informacje dotyczące zabiegu wykonywanego przez lekarza, mówi rejestratorce, że bardzo potrzebuje informacji, czy ma wykonać taki, czy taki zabieg i czy w jego przypadku bardziej pomocna będzie ta metoda, czy inna. Mówi, że nie stać go na wydawanie pieniędzy, gdy to nie pomoże, że ma bardzo trudną sytuację materialną, dziecko chore i bardzo mu przeszkadza jego choroba itd… Rejestratorka przekazuje informacje, które otrzymała od lekarza, ale wiadomo, są one ogólne, a nie sprecyzowane pod konkretny przypadek pacjenta. Pacjent dalej pyta, rejestratorka udziela informacji, że nie ma wiedzy medycznej i nie jest w stanie odpowiedzieć, jak to będzie w Pana przypadku. Rejestratorka proponuję konsultację u lekarza, który wykonuje zabieg celem uzyskania szczegółowych informacji, ale pacjent się oburza, jak to Pani nie jest w stanie mi nic powiedzieć, przecież mówiłem Pani, że ja nie mogę wydawać pieniędzy w błoto, błagam Panią o pomoc. Pacjent znów musi usłyszeć konkret. Proszę Pana, nie mam wiedzy medycznej, zajmuję się rejestracją pacjentów, jeśli Pan potrzebuje szczegółowych informacji, TRZEBA umówić się na konsultację u lekarza – taka jest procedura, to lekarz musi dobrać zabieg, sprawdzić, czy się Pan kwalifikuje i sprawdzić, czy ten zabieg będzie dla Pana bezpieczny. Bardzo chciałabym Pana zapisać, ale musimy to zrobić według tej procedury – czy zgadza się Pan?

Zauważcie, że w tym przypadku emocje są, nazwijmy, to pozytywne — bo rejestratorka bardzo chce pomóc, bo pacjent chory, na samym wstępie prosi o pomoc, wręcz błaga. Rejestratorka nie może wychodzi poza zakres swoich kompetencji, co by było w przypadku, gdyby rejestratorka doradzała, nie wiem, chociażby ze swojego doświadczenia, a przypadek tego pacjenta były zupełnie inny i wyrządziłby krzywdę pacjentowi? Najgorszym doradcą podczas takich sytuacji są emocje. Nie możemy pozwolić na to, aby one wzięły górę – również gdy są to emocje pozytywne. 

Pozytywne nastawienie
Dzięki opanowaniu, pozytywnemu nastawieniu możemy łatwiej i lepiej przeprowadzić rozmowę z trudnym pacjentem, dlatego tak ważna jest atmosfera w naszej pracy. W momencie gdy będzie ona pełna profesjonalizmy, ale też będzie pozytywna i miła, to rejestratorki nie tylko będą z chęcią przychodziły do pracy, bo mają tam koleżanki, ale też będą identyfikowały się z placówką, w której pracują i będą swoją energią epatowały również do pacjentów. A wiecie — trudniej być chamskim, dla osoby, która jest dla nas miła. Więc jak chcemy mniej trudnych pacjentów, to sami bądźmy mili. Uczucie swoich pracowników, że musicie pamiętać, że podczas swojej pracy musicie zostawić swoje sprawy za drzwiami, jesteście teraz w pracy skupić się na tym co teraz na pacjencie.

Pozwól rejestratorką chwilę ochłonąć po ciężkiej rozmowie

Jeśli emocje wzięły górę, lub rejestratorka czuje, że pacjent ją bardzo zdenerwował i ta rozmowa  z pacjentem ją przerosła, czuje, że nie jesteś w stanie przeprowadzić kolejnej rozmowy, wyjdź, ochłoń, odsuń od siebie złe emocje. Zaproponuj rejestratorce, aby na chwilę odeszła od swojej pracy — jeżeli ma taką możliwość i chwilę po prostu ochłonęła. Musicie pamiętać, że podczas swojej pracy musicie zostawić swoje sprawy za drzwiami, jesteście teraz w pracy skupić się na tym co teraz na pacjencie. 

Brak ping ponga z pacjentem

Częstym błędem w rozmowie z trudnym pacjentem jest tzw. ping-pong, czyli odbijanie piłeczki — kto jest mądrzejszy, kto więcej wie, kto kogo bardziej obrazi. Nie możemy pozwolić naszej rejestratorce na przepychanki z takim pacjentem, czyli takie odbijanie piłeczki rejestratorka — pacjent, filarem informacji ma być rejestratorka, to ona ma kierować rozmową z pacjentem w taki sposób, aby była konkretna i przyjął z niej przekaz informacji. Oczywiście może i powinna przekazywać informacje, które posiada, ale jeżeli pacjent będzie twierdził, że wie lepiej, to nie ma sensu z tym polemizować, bo taka rozmowa zazwyczaj do niczego nie prowadzi.

Wyznaczenie granic → pacjent nasz obraża

Rejestratorka będzie się czuła pewna siebie, w momencie, w którym będzie wiedziała, że jest szanowana jej praca i ma oparcie u pracodawcy. I pracodawca — my jako managerowie, właściciele wyznaczyliśmy pewne granice, poza które nie musimy prowadzić rozmowy z pacjentem.

Jeżeli np. dochodzi do wulgaryzmów, to uznajemy, że jesteśmy w stanie zaakceptować np. jedno takie słowo. I gdy pojawi się ono, to rejestratorka ostrzega, że będzie zmuszona zakończyć rozmowę, bo nie pozwoli sobie na obrażanie siebie, a gdy drugie — to rejestratorka kończy rozmowę.

Wyobraźmy sobie sytuację, w której w poczekalni przychodni gdzie jest kolejka do rejestracji, jest cała grupa pacjentów, musi wysłuchiwać takiej rozmowy pełnej wulgaryzmów. Nie jest to wizualizacja korzystna ani dla Pani z rejestracji, ani dla naszych pacjentów. Pani z rejestracji powinna wyprosić takiego pacjenta z przychodni, a nawet niech sięgnie dalej, prosi o wezwanie ochrony, dlaczego przez takiego trudnego pacjenta ma zostać obrażana na oczach innych pacjentów, musi być szanowana za swoją pracę i wykonywanie swoich obowiązków. Oczywiście cały ten proces jest uzależniony od tego jak Państwo w swoich placówkach ustalą procedury, ja tylko chcę nakreślić i pokazać jak można postąpić. Przykładowo w Proassist mamy zasadę, że 1-szy wulgaryzm mógł się pacjentowi w pewien sposób wymknąć z uwagi na emocje, ale drugiego podczas rozmowy już nie akceptujemy.

Proces zakończenia rozmowy

Ten punkt jest trochę połączony z tym poprzednim, taki schemat pomoże naszej rejestratorce zachować estetykę swojej pracy oraz nie wyprowadzi jej z równowagi czy też nie przełoży się na innych pacjentów. 

Nie jesteśmy w stanie w żaden sposób, pomóc pacjentowi, a on dalej przystaje przy swoim i podnosi na nas głosy, czy też informuję, że się nie rozłączy, dopóki nie spełnimy jego żądań. Dlatego niezbędny jest proces, który pomoże nam skończyć taką rozmowę.

Tu mam na myśli konkretne ustalenia np.: Jeśli pacjent Cię obraża, podnosi na Ciebie głos, staraj się go uspokoić i używaj zwrotów:

  • „Bardzo proszę się uspokoić, jeśli w dalszym ciągu chce Pan/Pani mnie obrażać to się rozłączę.”
  • „Proszę nie podnosić, głosu zaproponowałam kilka rozwiązań, rozumiem, że żadne Pana/Panią nie usatysfakcjonowało, więc z mojej strony nie jestem w stanie nic więcej dla Pani/Pana zrobić.”  
  • “Proszę Pani/Pana, nie jestem w stanie pomóc, rozumiem Pana/Pani rozczarowanie, ale ja wykonuję swoje obowiązki i muszę do nich wrócić. Gdyby Pan zdecydował się na moją propozycję to będę czekać.”  

Jeśli próbujesz 3-krotnie uspokoić pacjenta, ale nie wpłynęło to na jego ton, czy charakter rozmowy, poinformuj pacjenta, że nie jestem w stanie Panu/Pani pomóc, z mojej strony to wszystko do widzenia i skończmy taką rozmowę.

Wyjście – reklamacja

Warto też rozważyć proces reklamacji — zrobić takie ostateczne wyjście. Określić zasady, w których rejestratorka nie mogąc sobie poradzić z trudnym czy roszczeniowym pacjentem, który domaga się już tylko kontaktu bezpośrednio z osobą przedłożoną umożliwić jej drogę kontaktu, bo wiadomo, że trudny pacjent może nam uprzykrzyć pracę i jeśli my uciekniemy się już do wszystkich możliwych dróg zakończenia rozmowy z takim pacjentem czy informujemy go, że nie jesteśmy w stanie pomóc, a pacjent dalej nie daje za wygraną, nie można pozwolić na to, aby nasz zespół zmagał się z takim osobna w nieskończoność. Ustalić np. proces postępowania w takich przypadkach i dać informację naszym rejestratorką, że w sytuacjach bez wyjścia można udostępnić adres mailowy, telefon kontaktowy do managera placówki.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Podsumowanie

Najważniejsze, aby omijać takie rozmowy i takich pacjentów, abyśmy to my sami nie prowokowali sytuacji, w których takich pacjentów będzie więcej, ale jeśli taki pacjent się już zdarzy, abyśmy mieli na uwadzę, żeby trzymać się procedur,  które zostały ustalone oraz odsunąć swoje emocje na bok. To zapewni nam pewność siebie oraz komfort pracy zarówno ten psychiczny jak i fizyczny. Moim zdaniem każde rozpoczęcie pracy powinno wiązać się od stworzenia procedur, niezależnie czy zatrudniamy nowego pracownika, czy otwieramy nową placówkę. Podstawą dobrej i efektywnej pracy są procedury czy schemat postępowania w określonych przypadkach.

pl_PLPolish

Jesteś managerem lub właścicielem placówki?

Obecnie wszyscy nasi eksperci są poza biurem. Zostaw swój numer telefonu, a my oddzwonimy do ciebie, aby zaprezentować Ci funkcje, które usprawnią pracę w Twojej placówce!

Oddzwonimy jak najszybciej to możliwe w dni robocze od poniedziałku do piątku od 9 do 17.

Cześć!

Podaj numer telefonu,
a oddzwonimy
do 2 minut!