Obsługa pacjentów w gabinecie psychologa – na co zwrócić uwagę?

Obsługa pacjentów w gabinecie psychologa – na co zwrócić uwagę?

Co możesz zrobić, aby ułatwić pacjentowi gabinetu/poradni psychologicznej korzystania z Twoich usług? Poniżej przekazujemy najważniejsze wskazówki na ten temat i mamy nadzieję, że dzięki skorzystaniu z systemu Proassist, wykorzystasz funkcje, które ułatwią pacjentowi zarówno proces rejestracji na wizytę, jak i również czynne skorzystanie z usług. 

Rejestracja na wizyty u psychologa – jak je uprościć?

Zwróć uwagę na to, aby rejestracja na wizyty w gabinecie psychologa była dostępna przez całą dobę i możliwie uproszczona. Aby o to zadbać, możesz skorzystać z widżetu do rejestracji online systemu medycznego Proassist i udostępnić go na stronie internetowej gabinetu. Funkcja rejestracji wizyt online jest podobnie jak portal znanylekarz.pl zintegrowany z terminarzem wizyt. Zwiększenie poziomu komfortu podczas umawiania się na wizytę sprawia, że z większym prawdopodobieństwem pacjenci dokonają rejestracji na pierwszą wizytę i rozpoczną terapię w gabinecie psychologicznym. 

system w gabinecie psychologicznym

Zwróć uwagę na systematyczną komunikację

Wybranie systemu Proassist pozwala na systematyczne komunikowanie się. Udogodnieniem jest przypominanie o umówionych wizytach i pozostawanie w stałym kontakcie z pacjentem – zarówno wtedy, kiedy pacjent tego potrzebuje, jak również w formie przypomnienia, czy marketingu SMS. Pacjent może nie pamiętać dokładnego terminu umówionej wizyty lub usilnie próbować skomunikować się z psychologiem. Dogodnym rozwiązaniem będzie komunikacja w formie wiadomości SMS – przypomnień i powiadomień. 

Zadbaj o dostępność różnych form konsultacji

Zwiększ swoją dostępność poprzez zapewnienie dostępu do konsultacji w gabinecie i zdalnych form – czyli konsultacji telefonicznych, za pośrednictwem czatu lub wideoczatu. Wyżej wymienione kanały komunikacji są szczególnie polecane w momencie kontynuowania terapii pacjenta lub w momencie, gdy gabinet jest położony kilkaset kilometrów od miejsca zamieszkania pacjenta i dojazd na wizyty byłby kłopotliwy.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Podczas wizyty skup się na przyjmowaniu pacjenta

Zamiast notować, czy wypełniać dokumentację, zwróć uwagę na to, co na etapie przeprowadzania konsultacji powinno być najbardziej istotne – na pacjencie. Dużym ułatwieniem będzie dla Ciebie szereg funkcjonalności, takich jak – głosowe wypełnianie wizyt, wgrywanie zdjęć do systemu, czy korzystanie z szablonów dokumentacji i e-dokumentów. 

5 dowodów na to, że powinieneś przejść z papieru na system elektroniczny

5 dowodów na to, że powinieneś przejść z papieru na system elektroniczny

Jakie dokumenty są związane z prowadzeniem przez Ciebie gabinetu medycznego? Z pewnością, jeśli nie korzystasz z systemu elektronicznego lub aplikacji mobilnej, będzie to:

  • papierowy kalendarz, w którym sporządzasz informacje na temat pacjentów i ich zarezerwowane wizyty 
  • dokumenty, na temat wszelkiego rodzaju regulaminach, zgodach, przygotowaniach do wykonywania usług w Twoim gabinecie podologicznym 
  • opisy poszczególnych wizyt i postępów wykonywanych zabiegów w formie papierowej
  • drukujesz, spisujesz zalecenia dla klientów w formie papierowej 

Dodatkowo, z dużym prawdopodobieństwem wykorzystujesz swój telefon i prywatną galerię zdjęć do robienia i przechowywania zdjęć z postępów wykonywanych zabiegów.

Dlaczego powinieneś przejść z papieru na system elektroniczny? Czy musisz korzystać z pamięci swojego telefonu i przechowywać w prywatnej galerii zdjęcia z postępów wykonywanych zabiegów? Alternatywą będzie system medyczny!

Po pierwsze, Twoja wygoda

Wykonywanie papierowej dokumentacji, prowadzenie papierowego kalendarza i pozostałe czynności, związane z Twoją codzienną pracą, w przypadku korzystania z rozwiązań papierowych niosą za sobą kilka zagrożeń. 

  • Charakter pisma – możesz po prostu nie doczytać się treści swoich notatek, notatek swojego pracodawcy, czy kolegi/koleżanki z pracy; 
  • Dostępność – nawet prowadzenie gabinetu samodzielnie nie powinno być wymówką do prowadzenia papierowego kalendarza. Do papierowej wersji materiałów masz ograniczony dostęp, np. poza gabinetem. 

Po drugie, Twoje bezpieczeństwo

Przechowywanie ważnych danych w formie papierowej, to prawdziwa jazda bez trzymanki. Dane przechowywane w formie papierowej są po prostu mniej bezpieczne, aniżeli ich elektroniczne odpowiedniki, przechowywane w bezpiecznym systemie medycznym.

Po trzecie, Twój wizerunek

Przechodząc z papieru na system elektroniczny, otrzymujesz nie tylko pewność, co do bezpieczeństwa danych, czy wygodniej wykonujesz codzienne czynności w gabinecie. Otrzymujesz również pakiet dodatkowych funkcji, dzięki którym budujesz swój wizerunek wśród klientów – wizerunek profesjonalisty. 

Po czwarte, CZAS

Prowadzenie papierowej dokumentacji, czy grafiku wizyt nie pozwoli Ci na przykład na to, aby jednym kliknięciem umówić klienta na serię kolejnych zabiegów. System sprawdzi za Ciebie dostępne wolne terminy, bazując o podane przez Ciebie interwały czasowe. 

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Po piąte, bycie eko

Ochrona środowiska naturalnego jest obowiązkiem każdego z nas – bez względu na profesję, wykonywany zawód etc. Korzystanie z systemu nie tylko zapewni Ci wizerunek profesjonalisty, ułatwiając przy tym Twoją pracę. Sprawi dodatkowo, że Twój gabinet podologiczny będzie bardziej EKO, ograniczysz liczbę generowanych odpadów, zmniejszysz ilość drukowanych dokumentów, Ty i Twoi klienci będą bardziej eko! 

W jaki sposób przeprowadzać rekrutację oraz w jaki sposób powinna odbywać się weryfikacja pracowników?

W pierwszym etapie wyznaczam sobie cechy kandydat, które moim zdaniem są ważne w pracy na stanowisku rejestratorki medycznej. I z pewnością będzie to:  

  • Zaangażowanie 
  • Chęć do pracy 
  • Dobra dykcja 
  • Solidność 
  • Samodzielność 
  • Sprawna obsługa komputera 
  • Umiejętność pracy w zespole 
  • Punktualność 
  • Zdyscyplinowanie 
  • Komunikatywność 
  • Umiejętność szybkiego uczenia się
  • Znajomość języków obcych

To jest istotne, abyście wypisali zbiór cech wcześniej, jeszcze przed rekrutacją, w ten sposób unikniecie takiej sytuacji, że zatrudnicie kogoś dlatego, że się dobrze prezentował, a nie dlatego, że wykazuje najwięcej cech potrzebnych do dobrego wykonywania tej pracy.

Z drugiej strony cechy kandydata do Waszej placówki mogą być zdecydowanie inne. U nas rejestratorki obsługują wyłącznie pacjentów, którzy dzwonią. Osoby, które pracują w Waszych placówkach, mają też obowiązki na miejscu, a więc muszą cechować się innymi cechami. Czasami macie 1 osobę, która np. odpowiada też za kontakt z lekarzami, czasami poszukujecie osoby, do np. Kliniki medycyny z zakresu pacjentów wysokobudżetowych, gdzie będą bardzo ważne cechy sprzedażowe. Natomiast pamiętajcie zawsze — zbiór takich cech wypisz wcześniej, jeszcze przed rozmowami.

W jaki sposób zbiór cech wybrać ? W moim przypadku jest bardzo prosto, my mamy 30 rejestratorek medycznych, a więc wybieram cechy, które posiadają najlepsze z nich u Was, może być trudniej, być może ten proces będzie dłuższy.

Etapy procesu rekrutacji rejestracji medycznej

Działania — procentowe

W pierwszym etapie moich procesów rekrutacji wyznaczyłam sobie procenty do tych cech, już rozwijam, co mam na myśli, która z tych cech ma dla mnie największą znaczenie otrzymuje dużą liczbę procentową. Jeśli ustalimy sobie procenty, które z tych cech mają dla nas największą wartość i będziemy zbierać te informacje po każdej odbytej rekrutacji oraz po każdym zatrudnieniu pracownika i obserwować czy nasze założenia procentowe, sprawdzają się, czy jednak na przestrzeni pracy zaobserwujemy, że ten pracownik, który naszym zdaniem miał mniej procentów w jakiejś dziedzinie lub całościowo, a jednak fajnie sobie radzi to będziemy mogli zdefiniować czy tak naprawdę, nasze założenia co do osoby, którą szukamy, są prawidłowe. Czy jednak te cechy, które jak nam się wydaje najważniejsze, może wcale takie nie są takie ważne, ale, to zaobserwujemy dopiero na przestrzeni czasu?

Przełamanie bariery wiekowej

W naszym przypadku bardzo sprawdziło się zatrudnianie pracowników rejestracji w różnym wieku I tu fajnie jest, aby w naszym teamie trochę pomieszać osoby, aby nie budować tylko zespołu na jakiejś jednej płaszczyźnie wiekowej. Dlaczego? Po pierwsze fajnie będzie dogadywać się z tą osobą młodszą i ze starszą i też będzie to budujące, ponieważ możemy odczuć, że ta młodsza osoba będzie zarażała entuzjazmem, może będzie miała większy zapał do pracy, a ta starsza będzie bardziej opanowana, elokwentna co w połączeniu stanie się bardzo fajne, bo jak wiemy, kto z kim przystaje, takim się staje, więc to będzie fajnie budowało nasz team.  


Gdzie publikować oferty pracy i dlaczego tam? 

Powinniśmy szukać miejsc, w których dostęp do naszych ogłoszeń ma duża liczba osób, aby to nasze ogłoszenie miało duży zasięg odbiorczy, powinniśmy korzystać czy to zarówno z portali ogłoszeniowych, czy też umieszczenia oferty na naszej stronie internetowe no jak i co tym związane social media itd. W ten sposób uzyskamy większą liczbę aplikacji a oczywiście im więcej kandydatów tym dla nas lepiej, ponieważ możemy wybrać taką osobę, która spełnia nasze oczekiwania. Oczywiście chodzi o konkretne osoby — takie, które poszukują pracy w danej miejscowości i na tym poziomie wynagrodzenia i obowiązków. Ogłoszenie, które publikujemy, powinno zawierać informacje dotyczące opisu stanowisku, wymagań oraz kwalifikacji pracowników. Oczywiście nie możemy zapomnieć o umieszczeniu informacji o wynagrodzeniu czy premii oraz  jeśli macie jakieś benefity to też fajnie o nich wspomnieć w ogłoszeniu.


Analiza przesłanych CV – Skupienie się na jakości kandydata
Musimy zapoznać się z przesłanymi aplikacjami kandydatów, w CV już w pierwszych krokach możemy zobaczyć, jaki był przebieg pracy czy też wykształcenie oraz zainteresowania, czy umiejętności kandydata. Po zapoznaniu się z CV mamy już pierwsze wstępne informację o potencjalnym kandydacie. Na tym etapie sprawdzamy tzw. zero-jedynkowo, który kandydat spełnia moje wymagania. Jeżeli np. będziecie chcieli zatrudnić pracownika ze statusem studenta, to jest to dobry etap na to, aby ustalić, czy takim on jest. I w pierwszej kolejności spotkać się wyłącznie z tymi, którzy zamieścili w CV takie informacje. My z uwagi na fakt, że zależy nam na małej fluktuacji kadr w rejestracji, nie zwracaliśmy na to uwagi, ale być może dla Was to będzie istotne. Szkoda waszego czasu na spotkania z ludźmi, którzy tych kryteriów zero — jedynkowych nie spełniają. 

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Rekrutacja wieloetapowa

Wstępna rozmowa telefoniczna

Dlaczego zaczynamy od takiego etapu, ponieważ poprzez rozmowę telefoniczną jesteśmy już w stanie znów pozyskać więcej i informacji o tym kandydacie. W pracy rejestratorki ważny jest dykcja, sposób mówienia i, kulturę osobistą czy też zachowania, czy reakcje na zadawane pytania  już nawet poprzez tę krótką rozmowę wiemy więcej, bo jak wiecie, CV może być imponujące, ale dykcja fatalna co niestety nie będzie dla nas dobrą wizytówką. Tu też wkrada nam się selekcja, ale to też znowu mniejsza strata czasu dla nas, możemy ten zaoszczędzony czas, już poświęcić na wdrożenie nowego pracownika.

 

Spotkania online

Pewnie zadajecie sobie pytanie dlaczego już Wam wszystko objaśniam no i tu znów odniosę się do sprawnej obsługi komputera, jeśli kandydat poradził sobie z uruchomieniem linku na spotkanie, to znaczy, że z tym komputerem faktycznie sobie radzi. Podczas takiego spotkania warto sięgnąć już po CV kandydata i zadać więcej pytań o miejsca pracy wcześniejsze, dlaczego aplikował właśnie do nas… Ale też warto zapytać, czemu akurat aplikował właśnie do nas i czy wie coś o naszej placówce/ firmie, czy to tylko taka decyzja na chybił trafił ze strony kandydata.  Druga lista pytań, to pytania, które sprawdzają cechy, które poszukuje. Nie chodzi o to, aby kandydata na czymś złapać, ja do tego podchodzę w ten sposób, że jeżeli ja znajdę odpowiednią osobę do pracy, to plus jest nie tylko dla mnie, ale również dla niej i w odwrotną stronę — działa to tak samo. Jeżeli osoba miałaby się u nas męczyć, czy to w kontakcie ze mną, czy z innymi pracownikami, czy w ogóle w pracy to bez sensu również dla niej. Ważne, żebyśmy sobie zrobili zestaw pytań do tych cech, które ustaliliśmy, że szukamy, O co w tym chodzi? Jeżeli uznajesz, że dla Ciebie punktualność jest bardzo ważna, to możesz zadać pytanie np. Co robisz w momencie gdy jesteś w korku i widzisz, że będziesz w pracy na 08:05, a nie na 08:00… być może kandydat odpowie, że on byłby w pracy już o 07:45, że nie wyobraża sobie, że w momencie gdy placówka otwiera się o 08:00, to miałby być na 08:00… być może odpowie, że nigdy mu się to nie zdarzyło, być może odpowie, że nie wyobraża sobie takiej sytuacji, być może odpowie, że zadzwoniłby już zdecydowanie wcześniej, bo by wiedział etc…a być może odpowie po prostu, że no nic. Myślę, że 5 minut nikogo nie zbawi ? I wtedy wiesz już, że w tym zakresie dajesz mu zero punktów.

Oprócz nazwijmy to brzydko przepytywania kandydata, jest też czas na wyjaśnienia i doprecyzowania z mojej strony. Mówimy w tym czasie o naszej firmie, o pracownikach, współpracownikach, zakresie obowiązków itd. Podczas tego etapu jest również czas na ewentualne pytania kandydata — być może ma jakieś pytania dotyczące pracy, godzin, wynagrodzenia, zakresu obowiązków. Wszystko to, co nie potrafiłam przekazać.

Dzień próbny 

Dzień próbny to weryfikacja:

po 1 – tego co jest zapisane w CV i powiedziane podczas rekrutacji to prawda

po 2 – czy Twoje wyobrażenie o tej osobie i cechach, które oceniłeś, są prawdziwe, czy może się pomyliłeś

po 3 – odpowiednich umiejętności

Podczas takiego dnia próbnego skupiamy się na weryfikacji umiejętności i tu możemy ocenić obsługę komputera, umiejętności przekazywania informacji. Już podczas takiego dnia próbnego widzimy dużo więcej niż podczas rozmowy czy to telefonicznej, czy online, widzimy zachowania stres, emocje. Na takim spotkaniu możemy też zwrócić większą uwagę na kulturę osobistą, co też jest ważnym, elementem pracy rejestracji.  Możemy też  sprawdzać cechę organoleptycznie — jeżeli widzisz, że osoba przyszła nie schludnie ubrana  na rozmowę o pracę, gdzie przecież będzie wizytówką firmy, to wiesz już, że taka osoba nie powinna u ciebie pracować.

Nasze zachowanie podczas procesu

I jeszcze taka ważna informacja, która nam się tu nasuwa, jeśli podsumujemy te 3 etapy, to w każdym z nich nie może zabraknąć profesjonalizmu z naszej strony. Musimy starać się budować niewidzialną więź z tym kandydatem, nawet jeśli z jakichś względów go nie wybieramy, to my jako osoby rekrutujące musimy dać odczuć takiemu kandydatowi, że jest zaopiekowany przez nas, czyli dać mu trochę swojej uwagi, to jest niezmiernie ważne. I teraz zobaczcie w ten sposób, dajecie sobie jako cechę, pracownika, którego poszukujecie, aby się nie spóźniał, a Wy spóźniacie się na spotkanie z kandydatem. To jest mega lekceważące, wymagamy od innych, wymagajmy również od siebie, ale cały czas musimy pamiętać, że rozmowa kwalifikacyjna to część działań employer branding. Rekruter musi lubić ludzi, musi chętnie odpowiadać na zadawane pytanie, traktować kandydatów uprzejmie, z szacunkiem, być ciekawym, tego, co mają do powiedzenia. Oczywiście podczas tych etapów rozmów nie może zabraknąć przekazania informacji z naszej strony wprowadzenia w charakter pracy poinformowanie pracownika, jaki wygląda u nas proces pracy, omówić kwestie finansowe. Bo jeśli zatrudnimy takiego pracownika, a tych informacji nam zabraknie podczas spotkań, to pracownik może być później rozczarowany, a chcemy budować zespół, który się dobrze dogaduje i też dobrze czuje się w swoim towarzystwie, wiadomo, że pracownik ma skupić się na pracy, a nie na rozmowach towarzyskich, ale warto, aby w pracy znalazł takie osoby, do których będzie chętnie wracał, to nie tylko pozwoli nam na zbudowanie dobrego teamu, ale też zachęci przychodzenia pracownika w dobrym, pozytywnym nastawieniu, bo będzie też chciał spotkać się ze swoimi koleżankami czy kolegami z pracy. 

Nie skupiamy się tylko na pozyskaniu jak największej liczbie informacji o pracowniku, ale też my musimy zaprezentować stanowisko pracy tak, aby zachęcić kandydata, bo wybór nie leży tylko po naszej stronie, ale po dwóch. Szczególnie gdy szukamy pracownika na długo. Bo być może student na 2 miesiące, aby sobie dorobić nie będzie, nazwijmy to wybrzydzał, ale pracownik, który szuka dla siebie miejsca na lata, też chce mieć pewność, że ta praca jest dla niego — i dobrze! I na koniec rekrutacji on boarding pracownika w nowym miejscu pracy i przygotowanie odpowiednich dokumentów.

Rekomendacje

Często też w naszym zespole zdarzają się osoby, rekomendowane przez nasz zespół — to jest bardzo fajne, ale i zarazem budujące dla naszej firmy, bo odbieramy to w ten sposób, że jeśli ktoś nas poleca to fajne się u nas pracuje. Oczywiście nie postępujemy tu w żaden inny sposób, jest ta ścieżka jak u osób z zewnątrz, ale jest to dla nas miłe doświadczenie. 

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Analiza spotkań z kandydatami na pracownikow rejestracji medycznej

Po całym procesie rekrutacji warto zatrzymać się i przeanalizować wszystkie informacje o kandydatach zgromadzone podczas procesu rekrutacji i wybrać kandydata, który spełnia nasze oczekiwania oraz będzie w stanie wdrożyć nasze procedury. 

Każdy proces rekrutacji i selekcji wiąże się z ryzykiem zatrudnienia osoby, która w niezadowalającym stopniu spełnia nasze oczekiwania, a w konsekwencji z koniecznością przeprowadzenia procesu od nowa. Niemniej jednak, postępując według kroków i nie pomijając ważnych aspektów, dajemy sobie szansę na pozyskanie wartościowego kandydata.

Jak widać, jest dużo sposobów, które uczą jak skutecznie rekrutować pracowników. Warto je poznać, bo bez ich znajomości trudno znaleźć odpowiedniego człowieka, który przyczyni się do rozwoju firmy czy placówki medycznej. Pamiętajmy, że taka osoba musi budować naszą markę, więc powierzamy, jest też duże zadanie i odpowiedzialność.  My mamy ten plus, że w związku z coraz nowymi placówkami, które korzystają z naszej rejestracji pacjentów, zatrudniamy cały czas dodatkowych pracowników i możemy ten proces doskonalić i doskonalić. Nie jedną z cech wyrzuciłam, nie jedną z cech dodam przy kolejnych rekrutacjach, tak jak wcześniej mówiłem — nieudana rekrutacja to przede wszystkim nasza, a nie kandydata wina. To my znamy swoją firmę, znamy swój zespół, to my powinniśmy dobrać do niego odpowiednią osobę, bo mamy zdecydowanie większe doświadczenie i wiedzy niż kandydat, a więc jeżeli zwalniamy kandydata z uwagi na źle przeprowadzona rekrutacje to nasza wina — i z tym Was zostawiam. 🙂

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Program dla gabinetu lekarskiego – sprawdź, po czym go poznać

Program dla gabinetu lekarskiego – sprawdź, po czym go poznać

Prowadzisz gabinet lekarski lub zastanawiasz się nad otwarciem własnej działalności? Z pewnością zastanawiasz się nad organizacją swojej nowej przestrzeni, ale czy zwróciłeś uwagę również na wybór odpowiedniego programu dla gabinetu lekarskiego? Sprawdź, jakie funkcje powinno zapewniać Ci oprogramowanie medyczne poniżej! 

Grafik pracy, zaplanowanych wizyt, luk w grafiku

Program dla gabinetu lekarskiego powinien zapewniać Ci intuicyjny i szybki dostęp do grafiku pracy, w tym zaplanowanych wizyt oraz aktualnych luk w grafiku. Kalendarz ten powinien być dostępny nie tylko na laptopie/komputerze, ale również za pośrednictwem aplikacji mobilnej w telefonie/tablecie. Jako właściciel gabinetu lekarskiego z pewnością chcesz mieć pełną kontrolę nad tym, jak obecnie wygląda Twój plan pracy na konkretny dzień tygodnia, czy zapisać pacjentów, proponując im terminy, gdzie pojawiają się luki w grafiku. 

Kartoteka pacjentów i dokumentacja medyczna

Jeśli chodzi natomiast o dokumentację medyczną pacjentów i ich kartotekę, podczas wyboru systemu dla gabinetu lekarskiego zwróć uwagę na czas, który możesz zaoszczędzić. 

 

Prowadzenie papierowej kartoteki pacjentów ogranicza dostępność do danych pacjentów, a poszukiwanie konkretnego dokumentu wymaga czasu. Przechowywanie kartoteki pacjentów w formie papierowej, wymaga również zagospodarowania dodatkowej przestrzeni. O wiele prościej i bezpieczniej jest skorzystanie z systemu do gabinetu lekarskiego, gwarantującego prowadzenie kartoteki pacjentów, umożliwienie jej prostej aktualizacji, a przede wszystkim zapewnienia błyskawicznego wyszukiwania kartoteki konkretnego pacjenta – po peselu, czy innych danych pacjenta. 

 

Z kolei prowadzenie elektronicznej dokumentacji medycznej w systemie Proassist dla gabinetu lekarskiego jest rozwiązaniem, gwarantującym możliwość korzystania z licznych automatyzacji, szablonów i skrótów, co skraca czas niezbędny do sprawdzenia aktualnego stanu ubezpieczenia zdrowotnego pacjenta, spisania dokumentacji medycznej, wystawienia e-dokumentów, czy przekazania ich kodów i zaleceń do pacjenta. 

Aplikacja mobilna systemu do gabinetu lekarskiego

Dostawa systemu do gabinetu lekarskiego powinien zapewnić użytkownikowi systemu dostęp do aplikacji mobilnej na urządzenia mobilne. Jakie funkcje powinny wchodzić w zakres aplikacji? 

  • Nieograniczony dostęp do kalendarza, sprawdzenia luk w grafiku, zapisanych wizyt, zapisywanie nowych konsultacji 
  • Głosowe wypełnianie wizyt 
  • Prowadzenie zdjęciowej dokumentacji medycznej 
  • Podpisywanie dokumentów na telefonie/tablecie 
  • Wgrywanie dokument, wyników badań bezpośrednio do systemu

Marketing medyczny gabinetu lekarskiego

Prowadzenie i rozwój gabinetu lekarskiego będzie dla Ciebie znacznie prostszy, jeśli dostawca oprogramowania medycznego zapewni Ci możliwość korzystania z takich funkcji, jak: 

  • wiadomości SMS – dzięki którym w prosty sposób przypomnisz o zbliżającym się terminie wizyty, czy powiadomisz pacjenta o nowych usługach, nowych specjalistach w placówce 
  • wiadomości e-mail – automatycznie wyślesz dokumenty do zapoznania się jeszcze przed wizytą, prześlesz zalecenia bezpośrednio do pacjenta, czy kody e-dokumentów
  • strona internetowa i zoptymalizowana Wizytówka Google Moja Firma – oprócz systemu do gabinetu lekarskiego zapewnimy Ci stworzenie strony internetowej i zoptymalizujemy Wizytówkę Google Moja Firma Twojej działalności
  • płatności online – zmniejszysz liczbę umówionych wizyt, które nie odbyły się z powodu nieobecności pacjentów 
  • rejestracja pacjentów na wizyty online – pacjenci bezpośrednio na Twojej stronie mogą zarezerwować termin wizyty 
  • marketing rekomendacji i automatyczne badanie poziomu satysfakcji pacjentów – dowiedz się, jak pobyt w gabinecie oceniają Twoi pacjenci i zaprezentuj rekomendacje od pacjentów na stronie internetowej 

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Statystyki i rozliczenia

Rozbudowany moduł statystyk i rozliczeń pozwoli Ci lepiej zarządzać swoim gabinetem lekarskim. W prosty sposób ocenisz średni koszyk pacjenta, poziom LTV, czy % odbieranych telefonów do gabinetu. System połączysz z drukarką fiskalną, a wszystkie wystawiane dokumenty pobierzesz jednym kliknięciem i przekażesz plik do księgowej. 

Pomoc techniczna

Dostawca systemu do programu lekarskiego pozwoli Ci skorzystać z pomocy technicznej aż przez 12 godzin dziennie, bezpośrednio w systemie do gabinetu lekarskiego. Pomoc techniczna zapewni również wdrożenie do oprogramowania i przeszkolenie z systemu medycznego. 

Co zrobić, aby lekarze pracowali w mojej placówce?

Dowiedz się: 

  • 9 powodów, dlaczego lekarze pracują w wielu placówkach zamiast w jednej? 
  • Co może zrobić manager, aby zapełnić grafik placówki pracą specjalistów?
  • Co zrobić, aby lekarze pracowali w mojej placówce oprócz skutecznego pozyskiwania dla nich pacjentów?

Aktualna sytuacja na rynku jest taka, że lekarze mogą przebierać w ofertach. Mogą pracować w przychodniach NFZ, prywatnych, szpitalu, sieciówkach i w centrach medycznych, czy prywatnych klinikach. Specjaliści mogą też założyć własny gabinet. Bardzo często lekarze podróżują między placówkami. Przyjmują jeden dzień w jednym miejscu, a w drugi dzień tygodnia w innym. Jak to tłumaczą?

Dlaczego lekarze pracują w wielu placówkach zamiast w jednej?

Jest wiele powodów: czasami ze względu na dywersyfikację — nigdy nie wiadomo, jakie warunki będą mi zaproponowane w przyszłości, czy placówka się będzie rozwijała, pozyskiwała pacjentów — wolą mieć backup w postaci pracy w innym miejscu.

Drugim argumentem za  „podróżami” jest często informacja o tym, że w innym miejscu mają „innych pacjentów” i w ten sposób budują swoją bazę pacjentów i swoje umiejętności nazwijmy to poznawcze.

Trzeci powód jest prozaiczny — czasami lekarze, czy specjaliści są w jednym miejscu pracy np. w szpitalu z uwagi na przemysł — np. w szpitalu odbywają rezydenturę, albo np. właścicielem centrum medycznego jest ordynator oddziału i nakazuje tam pracować w swoim centrum… a w drugim miejscu pracy pracują, po to, aby zarabiać.

Czwarty powód -> często słyszałem od lekarzy, że pracują w różnych miejscach, bo mają różne przypadki, problemy i schorzenia.

Piąty powód: cechy poznawcze — specjaliści, którzy mają swój własny gabinet, chcą widzieć, jak prowadzi się biznes medyczny w większej placówce, aby nazwijmy to implementować rozwiązania z większej placówki do swojego gabinetu.

Szósty powód — Bo tak… tzn. lekarz jest świadomy, że nie ma to większego sensu, ale tak po prostu lubi, tak się przyzwyczaił i tak po prostu będzie.

Siódmy powód — w żadnej z placówek nie mają dużo pacjentów, albo znacznie więcej niż w drugiej, albo bardzo prozaiczny — nawet jak miał, to nikt mu nie zaproponował, aby więcej przyjmować.

Ósmy powód — specjalista nie widzi różnicy przynajmniej diametralnej pomiędzy miejscami pracy, ani względem wynagrodzenia, ani względem jakości pracy, profesjonalizmu personelu etc.

Dziewiąty powód — to już powód, który jest dodany ode mnie — często specjaliści po prostu nie umieją liczyć, albo nikt im tego liczenia nie pokazał. Znam specjalistów, którzy mają w swoim gabinecie pełny grafik, a mimo wszystko pracują w Centrum Medycznym dodatkowo. Na pytanie dlaczego — mówią, że tam zarabiają podobnie i mają dodatkową wypłatę. Na mój kontrargument, że przecież ten dodatkowy dzień w Pani Doktor gabinecie będzie od razu wypełniony pacjentami, a dodatkowo koszty jednostkowe na pacjenta spadną (bo wynajem gabinetu, leasing na sprzęt nie wzrośnie od ilości pacjentów, czy dni pracujących), to Pani Doktor dostała olśnienia — Tak Pan myśli? Oczywiście, że tak: Przychód z gabinetu zwiększy Pani o 40 pacjentów, a więc o 8.000 zł, a koszty o 200 zł za prąd i zużyte środki higieniczne.

Często rozmawiając z managerami placówek, mówią do mnie: Panie Jacku, główny problem to aby pozyskać lekarzy, bo oni nie chcą u mnie pracować. Proszę zobaczyć, pracują raz na miesiąc, dwa razy w miesiącu – jak ja mam robić biznes, inwestować jak nie ma rąk do pracy?… Trzeba zastanowić się nad przyczyną, a nie wyłącznie ubolewać.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Co może zrobić manager, aby zapełnić grafik placówki pracą specjalistów?

  1. Oblicz, ile roboczogodzin dodatkowych potrzebujesz

To jest istotne, aby mierzyć siły na zamiary – czasami do zaprzyjaźnionej agencji marketingowej zgłaszają się klienci i jak kolega ich pyta, ok, to ile chcecie tych dodatkowych pacjentów – nie potrafią powiedzieć… a to jest podstawowa sprawa. I tak samo jest w przypadku dodatkowych roboczogodzin pracy specjalistów – ile roboczogodzin w placówce masz zajęte, a ile jeszcze wolnego miejsca?

Jak to obliczyć? Prosto: Ilość gabinetów razy ilość godzin pracy placówki w ciągu dnia razy ilość dni w miesiącu, w których placówka jest otwarta (można też liczyć w przedziale tygodniowym) i wtedy widzimy, że mamy do zagospodarowania jeszcze np. 100 roboczogodzin.

ilość gabinetów x ilość h pracy placówki dziennie x ilość pracujących dni = liczba roboczogodzin do zagospodarowania 

  1. Sprawdź, czy twoi specjaliści w Twojej placówce aktualnie mają pacjentów:

Głównym, najprostszym sposobem, aby lekarze u Ciebie przyjmowali, jest po prostu info od środowiska, że tam się dobrze zarabia. Aby się dobrze zarabiało, muszą być pacjenci. W zależności od tego, czy placówka zabiegowa, czy, placówka konsultacyjna może ich być setki lub kilka, ale generalnie sprawdź, jak wysokie faktury wystawiają Ci lekarze i porównaj je do tego, co oferują inne placówki. Jeżeli Twoi specjaliści nie mają pacjentów, to najpierw się skup na tym, aby ich mieli, a później nad tym, aby rozwijać placówce o kolejnych specjalistów.

Efekt błędnego koła

W tym miejscu się trochę zatrzymam, bo to bardzo częsty błąd. Zapraszamy do placówki jakiegoś specjalistę, a on mówi, że przyjdzie raz w miesiącu. Przychodzi raz w miesiącu, my mu nie potrafimy zapełnić grafiku pacjentami na, chociażby ten jeden dzień, a jednocześnie oczekujemy, aby pokrył nam inne dni? Np. przychodził 4 razy w miesiącu — no nie — bez sensu. Po co ma do Was przychodzić 4 razy w miesiącu, skoro raz w miesiącu nie ma pełnego grafiku? A znowu my –  załamujemy ręce, bo mówimy – jak ja mam zapewnić pacjentów temu specjaliście, jak pacjent dzwoni, a ja mówię, że najwcześniejszy termin jest za 4 tygodnie. 

I dochodzi do sytuacji, w której my mamy np. bardzo długą listę specjalistów na stronie internetowej, którzy u nas pracują, ale generalnie nie mamy żadnej OFERTY dla pacjenta, który chce mieć wykonaną konkretną usługę. Bo należy tutaj patrzeć z perspektywy pacjenta – to on ma mieć odpowiednia dla siebie ofertę, usługę, a więc odpowiednią jakość w odpowiedniej cenie, w odpowiednim terminie.

Więcej na ten temat mówiłem w odcinku o strategii rozwoju placówki medycznej, natomiast tak w skrócie istotne jest, aby wyjść z tego błędnego koła — powiem więcej i krótko — nie bierzcie do pracy lekarzy, którzy przyjmują u was 1 raz w miesiącu. Nie ma to sensu – szczególnie gdy macie zamiar inwestować czas i pieniądze w marketing w tego typu współpracę. Zdecydowanie lepiej jest zmniejszyć ilość specjalistów w placówce, ale bazować na takich, którzy będą się z nią identyfikowali i będą dostępni dla pacjentów często – wtedy mówiąc krótko macie co „oferować” swoim pacjentom… a w późniejszym okresie również innym specjalistom, którzy będą poszukiwali placówki, w której chcą przyjmować.

  1. I jak już wiemy, że specjaliści u nas mają pacjentów, że potrzeba nam jeszcze np. 5 do tego, aby w pełni wykorzystać potencjał naszej placówki – w pełni zapewnić dostępność gabinetów, to możemy przejść dalej, czyli do tego, kogo szukamy: sprawdźmy, komu jesteśmy w stanie zapewnić najlepsze warunki pracy, np. w placówce, w której mamy dużo pacjentek ginekologicznych i one czekają długo na wizytę, to jak zatrudnimy młodego ginekologa, to jest szansa, że szybko zapełnimy jego grafik pracy i będzie on szybko zadowolony z warunków pracy, to też było omawiane w odcinku, dotyczący cm strategii rozwoju placówki medycznej, a więc również odsyłam do niego, aby ewentualnie dokładniej przejść temat.

Idziemy dalej, wiemy ile, wiemy kogo i teraz co zrobić, aby lekarze pracowali w mojej placówce oprócz skutecznego pozyskiwania dla nich pacjentów?

Co zrobić, aby lekarze pracowali w mojej placówce oprócz skutecznego pozyskiwania dla nich pacjentów?

  1. Onboarding pracownika placówki medycznej

Mówię tu o tym, bo to może być ogromna przewaga. Prawie żadna placówka medyczna w Polsce średniego szczebla tego nie robi. O co w tym chodzi? O to, że jak nowy specjalista przychodzi do nas do pracy, to nie róbmy onboardingu na zasadzie: proszę, to jest twój gabinet, to komputer, to program, tutaj masz narzędzia, to jest Pani z rejestracji Gosia, w razie W Ci pomoże no i działaj, za 10 minut masz pacjenta… a tam jest toaleta — w praktyce często tak to działa.

Najlepsze placówki, z którymi współpracujemy jako Proassist mają tzw. checklistę tego, co powinien nowy specjalista wiedzieć i umieć i poznać, zanim przystąpi do pracy, np. poznać system medyczny, poznać właściciela placówki, ustalić szczegóły rozliczania, wypłaty, faktur, ustalić szczegóły dotyczące sprawdzania jakości jego pracy, ustalić szczegóły dotyczące promocji jego osoby, podpisać odpowiednie dokumenty etc. Jest też ściśle określony pierwszy dzień pracy, np. przychodzi specjalista w ten dzień godzinę wcześniej, szkoli się z systemu itd., tych pomysłów jest naprawdę setki – nie zostawiajmy specjalisty samego sobie.

  1. Zaopiekowanie się częścią marketingowo — organizacyjną

W zasadzie powinien dodać odpowiednio się zaopiekować. Szczególnie w przypadku młodych lekarzy jeszcze bez tzw. nazwiska. To są często ludzie, którzy nie mają pojęcia o rozliczaniu z księgowym, o np. zakładaniu własnej działalności o tym, jak się odpowiednio promować, jak zrobić zdjęcie, opis, co zrobić, aby pacjenci byli zadowoleni z wizyty, jak prosić ich o rekomendacje etc. Oczywiście możemy skorzystać z lekarza, który ma już renomę, ale nie oszukujmy się, jest zdecydowanie trudniej — bo oni już gdzieś pracują. Możemy też nic nie robić w tym zakresie i powiedzieć — radź sobie. Jak będą pacjenci, to ich zapiszemy… ale wtedy prędzej, czy później taki specjalista znajdzie pracę w miejscu, które mu to zapewni.

  1. Odpowiednia jakość obsługi i organizacja pracy

Słuchajcie, każdy z nas lubi pracować w miejscu z odpowiednią jakością obsługi. Tak samo jak pacjenci lubią kawę, dobrą organizację pracy, odpowiedni system np. zdigitalizowany, to aby odbierać od nas połączenia, dać możliwość rejestracji i płatności online, aby osoby w obsłudze były miłe, to dokładnie tego samego chce lekarz. 

Mieć odpowiednią jakość i organizację pracy. Nie chce przyjść do gabinetu, a się okazuje, że jednak manager się pomylił i nie ma miejsca dla niego, nie chce, aby w gabinecie było nieczysto, zimno, brakowało niezbędnych środków… wszystko chce mieć odpowiednio przygotowane i chce pracować w takim miejscu, w którym się o te sprawy nie martwi – po prostu. Wtedy też pacjenci będą jego w ten sposób kojarzyli — nie z „obskurnej” przychodni, a z nowoczesnego centrum medycznego. A więc tutaj możemy upiec dwie pieczenie na jednym ogniu, bo zarówno lekarz, jak i pacjent będzie z takiego miejsca zadowolony.

Z ciekawostek to w lepszej organizacji pracy specjalistów, może pomóc Ci moduł do zarządzania dostępnością gabinetów w Proassist — będziesz mógł w ten sposób sprawdzić, który z gabinetów jest wolny i w jaki dzień i w jakich godzinach i będziesz miał graficzny podgląd tego, w którym gabinecie jest, który specjalista obecnie.

  1. Odpowiednia pomoc 

Zapewnij swojego specjalistę o tym, że może liczyć na Twoją pomoc w sprawach, w których nie potrafi sobie poradzić. Upewnij się, że wie do kogo, w jakiej sprawie może się udać. Dla przykładu – jeżeli chcesz zrobić szkolenie z systemu medycznego, to Proassist udostępnia kalendarz, w którym się umawiasz i w każdej chwili może takie szkolenie dla Ciebie przeprowadzić. Takich spraw jest dużo więcej i o ile dla Ciebie pewne sprawy są oczywiste, bo już tutaj pracujesz latami — to dla nowej osoby już nie… szczególnie dla młodego specjalisty. 

  1. Modna reklamowana placówka

Powiem teraz coś, co być może niepopularnego, ale jeśli placówka jest „modna”, to jest również modna wśród lekarzy. Jeśli pacjenci będą widzieć bilbordy twojej placówki na mieście i będą widzieć ładną stronę w internecie, do której prowadzą różne źródła, to lekarze również to widzą i będą chcieli w takim miejscu pracować – bo będzie to dla nich pewnego rodzaju nobilitacja.

  1. Podeprzyj się opiniami innych lekarzy – rekomendacje od innych pracujących

Jeżeli rozmawiasz ze specjalistą, który rozważa przyjmowanie u Ciebie, podeprzyj się opinią innych lekarzy, np. zadzwoń do niego podczas rozmowy lub po prostu przygotuj prospekt, w którym masz napisane opinie innych pracujących lekarzy lub np. na stronie internetowej w zakładce kariera pokaż, jak inni chwalą sobie pracę w tej placówce. 

  1. Komunikacja z obecnymi lekarzami

Prowadzimy komunikację z lekarzami, którzy u nas przyjmują, a nie wyłącznie na zasadzie comiesięcznego rozliczania za faktury. Po pierwsze komunikujmy im ważne informacje mailowo czy to sms owo- bo wiadomo, ze ich nie ma w pracy często, tylko są np. 2 razy w tygodniu po 4 godziny, więc możemy, czy musimy to robić za pomocą komunikatorów.

Po drugie zbierajmy od nich feedback. Tak samo jak zbieramy feedback od pacjentów co zmienić, tak samo zbieramy feedback od lekarzy co zmienić. Każdy chce pracować w miejscu, w którym widzi, że ma na to wpływ, na to co się w nim dzieje, zmienia na lepsze etc. Specjaliści będą chętniej u nas pracować, jak zobaczą, że ich pomysły są brane pod uwagę.

  1. Integracja

Wiem, że bardzo duża część lekarzy nie utożsamia się z placówką, w której pracuje, bo czuje się w niej jako podwykonawca. Warto zadbać o to, aby mógł czuć się jej członkiem. Postarajmy się od czasu do czasu zrobić jakąś imprezę integracyjną, być może wigilię wspólną. Wtedy mamy większe prawdopodobieństwo tego, że specjaliści zostaną z nami na dłużej.

  1. Możliwość rozwoju zawodowego

To jest coś, o czym często placówki zapominają, bo traktują lekarzy jako podwykonawców. A dziwne, bo placówka, która zatrudnia np. 40 lekarzy, to jest w stanie stworzyć warunki do odpowiedniego szkolenia, np. współfinansowanego przez placówkę. Wtedy specjaliści zobaczą, że można w tej placówce się też rozwijać. Oczywiście jak jesteśmy placówką konsultacyjną, a lekarz jest również zabiegowcem, to pewnie wtedy szkolenia nie dostarczymy mu takich medycznych — wtedy musi sobie robić w tym zakresie samodzielne, ale już szkolenie np. z tworzenia marki osobistej w sieci to już tak, albo z komunikacji z pacjentem też… i wtedy specjalista czuje, że nie siedzi tutaj jako maszynka do zarabiania pieniędzy.

  1. Pozytywny feedback od nas

Na koniec coś, co też jest bardzo niedoceniane. Pozytywny feedback od pracodawcy. Poświęćmy te 5 minut, jak piszemy np. rozliczenie do lekarza z jego prowizji, aby wystawił fakturę na informacje, że pacjenci są zadowoleni z jego pracy, że Ty również, że Pani z rejestracji bardzo sobie chwalą, że przychodzi punktualnie, etc… Niech specjalista wie, że chcemy go w naszym miejscu.

Jest też jedna dobra wiadomość dla właścicieli placówek — próg wejścia na rynek wzrasta, a więc otwarcie własnej placówki, czy nawet małego gabinetu jest trudniejsze niż kilka lat temu z uwagi na coraz droższe sprzęty i coraz większą biurokrację coraz większe zarobki lekarzy. A więc liczba lekarzy decydujących się na tzw. przejście na swoje maleje. Ma na to też wpływ to, że coraz lepiej zarabiają, pracując u kogoś — niejednokrotnie widziałem sytuacje, gdzie lekarz, pracując u kogoś, zarabia zdecydowanie więcej niż de facto jego szef we własnym gabinecie. Z drugiej strony mamy coraz więcej studentów medycyny – limity są z roku na rok podnoszone, mamy też emigrację z państw wschodnich, Ukrainy, Białorusi, a więc liczba lekarzy rośnie, a liczba placówek już niekoniecznie, a więc za kilka lat może się okazać, że walka o specjalistę nie będzie już tak zażarta, jak jest teraz, a zacznie się walka o pacjenta.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Przenoszenie bazy pacjentów z systemu medycznego do Proassist

Przenoszenie bazy pacjentów z systemu medycznego do Proassist

Jeśli stoisz obecnie przed wyborem systemu medycznego, to bardzo możliwe, że zastanawiasz się również nad procesem przenoszenia bazy pacjentów z konkurencyjnego systemu medycznego, do oprogramowania, które wybierzesz. Warto wiedzieć, że wybierając system medyczny Proassist dla specjalistów, masz szansę na zaoszczędzenie czasu i lepszą organizację swojej pracy już na etapie przenoszenia bazy pacjentów. Sprawdź szczegóły poniżej, aby dowiedzieć się dlaczego! 

Jak wygląda proces przenoszenia bazy pacjentów z innego systemu medycznego do systemu Proassist

Warto wiedzieć, że klienci zlecający nam przenoszenie bazy pacjentów nie muszą angażować swojego cennego czasu. Nasi specjaliści zajmą się przeniesieniem bazy pacjentów z innego systemu medycznego systemu Proassist. W tym czasie specjalista, właściciel placówki medycznej, manager, rejestratorka i pozostały personel medyczny, może spokojnie zająć się wykonywaniem swoich obowiązków, zamiast angażowaniu się w proces przenoszenia bazy pacjentów do nowego systemu medycznego. W Proassist już od pierwszych dni naszej współpracy chcemy ułatwić Ci wykonywanie obowiązków, dlatego nie angażujemy Ciebie i Twoich pracowników w ten proces. 

Co więcej, nasi specjaliści zajmą się przeniesieniem bazy pacjentów i zakończą ten proces z sukcesem bez względu na to, z jakiego systemu medycznego obecnie korzystasz. Jedyną różnicą pomiędzy przenoszeniem bazy pacjentów z poszczególnych systemów medycznych jest czas. Jeśli chcesz dowiedzieć się, ile potrwa przenoszenie danych z konkretnego systemu, skontaktuj się z nami! 

Do tej pory korzystałeś z kilku kont jednym lub w wielu systemach? Chcesz lepiej organizować swoją pracę i przenieść bazy pacjentów z wielu kont do jednego konta w systemie Proassist? Żaden problem! Zrobimy to dla Ciebie!

zasady przenoszenia bazy

Przenoszenie danych z innych systemów medycznych do systemu Proassist

Poniżej możesz znaleźć najczęściej pojawiające się pytania na temat przenoszenia danych z innych systemów medycznych do systemu Proassist. Mamy nadzieję, że ten zbiór odpowiedzi pozwoli Ci podjąć dobrą decyzję i rozjaśnić wątpliwości. 

Czy możliwe jest przeniesienie zdjęć z bazy danych konkurencyjnego systemu? 

Tak, przenosimy wszystkie pliki z wszystkich oprogramowań, które mają powiązanie w pliku csv z tymi plikami. 

Czy można przenieść bazę danych z dwóch różnych kont w innym systemie na jedną bazę danych Proassist?
 
Tak, możliwe jest przeniesienie bazy danych z dwóch różnych kont w innym systemie medycznym do jednej bazy danych w systemie Proassist. 
 
Czy można przenieść baze pacjentów z Google Callendar?
 
Tak, dokonywanie przenoszenia bazy pacjentów z Google Callendar do systemu medycznego Proassist wykonujemy bez większych przeszkód.  

Satysfakcja pacjentów i ich lojalność – co mają wspólnego?

Satysfakcja pacjentów i ich lojalność – co mają wspólnego?

Budowanie lojalności pacjentów oraz dbanie o ich satysfakcję jest kluczem do sukcesu gabinetu medycznego, czy placówki medycznej. Dlaczego zadowolenie z jakości wizyty wpływa na lojalność pacjentów? Ponieważ w znakomitej większości usatysfakcjonowani z jakości obsługi pacjenci są skłonni wrócić do placówki, umówić się ponownie na wizytę do danego specjalisty, a nawet polecić go znajomym. Lojalność pacjentów jest ważna również ze względu na fakt, że sam koszt pozyskania nowego pacjenta, pozostaje statystycznie nawet pięciokrotnie wyższy, aniżeli budowanie jego lojalności. 

Jakie są powody niezadowolenia pacjentów z wizyty?

Wielu pacjentów po pierwszej wizycie u danego specjalisty rezygnują z kontynuowania leczenia w danej placówce. Dlaczego nie decydują się na umówienie kolejnego terminu? Powodów może być naprawdę wiele, ale najczęściej są to kwestie, nad którymi personel medyczny powinien pracować. Mowa o: 

  • Braku możliwości zapisu na wizytę w wybranych przez pacjentów godzinach – rozwiązaniem tej sytuacji będzie zapewnienie całodobowej rejestracji online na stronie internetowej. 
  • Nieuprzejmości personelu medycznego – rozwiązaniem może być między innymi stworzenie skryptu dla rejestracji medycznej, czy przeprowadzenie szkoleń, które zapewnią lepsze przygotowanie do obsługi pacjenta. 
  • Braku możliwości dodzwonienia się do placówki – rozwiązaniem może okazać się outsourcing telefonicznej rejestracji. Pacjenci, którzy nie dodzwonią się do Twojego gabinetu/ do Twojej placówki z dużym prawdopodobieństwem zrezygnują z usług w danym podmiocie i spróbują umówić się do innego specjalisty. 
  • Zbyt odległe terminy konsultacji – rozwiązaniem może być staranne niwelowanie luk w grafiku, czy prowadzenie list rezerwowych. Dużym problemem jest bowiem brak kontroli nad % wizyt, które nie odbyły się mimo ich wcześniejszego zapisu i tworzenia przez sytuacje tego typu niepożądanych luk w grafiku. Poprzez wykorzystanie dostępności specjalisty możemy doprowadzić do skrócenia czasu oczekiwania na wolne terminy konsultacji. 
jakie są powody niezadowolenia pacjentów

Z jakich względów budowanie lojalności pacjentów jest ważne?

Co zrobić, aby pacjenci byli usatysfakcjonowani z wizyty, a tym samym lojalni? Odpowiedz sobie na pytanie, jakie są potrzeby Twoich pacjentów? Pacjenci oczekują profesjonalizmu od specjalistów i personelu pomocniczego. Ważnym czynnikiem, przyczyniającym się do wzrostu ich poziomu satysfakcji jest możliwość dokonania wygodnego zapisu, stałego kontaktu ze strony placówki/gabinetu medycznego oraz dostępność bliskich terminów wizyty. 

Budowanie zaufania i relacji z pacjentem jest kluczowe dla rozwoju placówki medycznej. Niezadowoleni pacjenci nie tylko odejdą do konkurencji. Niezadowoleni pacjenci nie polecą Twoich usług innym, a nawet mogą odradzać znajomym korzystanie z usług Twoich specjalistów. Kiedy inwestujesz w pozyskanie pacjenta, przychodzi on na wizytę, a następnie ze względu na swoje niezadowolenie, nie zapisuje się na kolejną konsultację, proces rozpoczyna się od nowa. Ponownie bowiem w celu napływu pacjentów do placówki medycznej, musisz inwestować w działania marketingowe i przekonywać do siebie potencjalnych pacjentów. Proces pozyskania pacjenta jest długotrwały i ze względu na konieczność wdrażania konkretnych działań marketingowych kosztowny. Koszt pozyskania pacjenta jest nawet 5-krotnie wyższy, aniżeli zadbanie o lojalność pacjenta. W dodatku wartością dodaną, której możemy spodziewać się w przypadku satysfakcji pacjenta, jest pozostawienie przez niego pozytywnej opinii. Marketing rekomendacji wciąż odgrywa ogromną rolę w procesie decyzyjnym potencjalnych pacjentów. 

Jak zwiększyć lojalność swoich pacjentów?

Przygotowaliśmy dla Was check-listę działań, które pozwolą Ci na zwiększenie satysfakcji pacjentów oraz ich lojalności. 

  1. Możliwość umówienia wizyty przez Internet; 
  2. Dostępność płatności online za umówione wizyty; 
  3. Przypomnienia SMS o zbliżającym się terminie konsultacji; 
  4. Łatwość dodzwonienia się do placówki medycznej; 
  5. Możliwość pozostawania w stałym kontakcie z lekarzem po wizycie – np. z wykorzystaniem chatu;
  6. Uzyskanie e-dokumentów i zaleceń na wskazany adres mailowy; 
  7. Wysoki poziom obsługi rejestracji medycznej; 
  8. Podpisywanie dokumentów z wykorzystaniem urządzenia mobilnego; 
  9. Powiadomienia SMS – np. o tym, że zbliża się rocznica przeprowadzenia ostatnich badań kontrolnych i z tej okazji pacjent otrzymuje specjalną zniżkę na ich wykonanie. 
  10. Badanie poziomu satysfakcji pacjenta i niwelowanie błędów, wskazanych przez samych pacjentów.

Najczęściej pojawiające się pytania na temat systemu medycznego

Najczęściej pojawiające się pytania na temat systemu medycznego

Podczas rozmów z klientami spotykamy się różnymi pytaniami. Część z nich pojawia się systematycznie, dlatego z dużym prawdopodobieństwem mogą również dotyczyć Twojej placówki/ Twojego gabinetu. Seria pytań i odpowiedzi na temat oprogramowania medycznego Proassist, to również wskazówka dla Ciebie pod kątem tego, o co zapytać na prezentacji systemów konkurencyjnych. 

FAQ na temat systemu Proassist i outsourcingu telefonicznej rejestracji pacjentów

Pytanie #1: 

Jaki % odbieranych połączeń mogą Państwo osiągnąć? (Pytanie dotyczy %, w jakim nasze rejestratorki są w stanie odbierać połączenia do placówki)? 

Odpowiedź #1

Nasze doświadczone rejestratorki medyczne od pierwszego dnia współpracy pracują na najwyższych obrotach. Nie mamy wpływu na to, jaki był % odbieranych połączeń do tej pory, dlatego obliczanie średniego wyniku na samym początku naszej współpracy, może zaniżać nasze wyniki. Nasza usługa outsourcingu telefonicznej rejestracji zapewnia skuteczność odbierania połączeń od pacjentów nawet na poziomie 99%. Pacjenci placówki czekają na linii na podniesienie słuchawki średni 9 sekund.

Pytanie #2: 

Czy zdjęcia robione przez specjalistę muszą być wykonane poza aplikacją mobilną i przechowywane w pamięci telefonu?  

Odpowiedź #2

Zdjęcia mogą zostać wykonane bezpośrednio w panelu aplikacji mobilnej Proassist. Nie musisz ich przechowywać w pamięci swojego telefonu. Dokumentacja w tej formie jest automatycznie umieszczana w konkretnej kartotece pacjenta (możesz na przykład raportować efekty poszczególnych zabiegów, czy zrobić zdjęcie wyników badań). FAQ proassist

Pytanie #3: 

Czy każdy z użytkowników systemu ma przydzielonego opiekuna? 

Odpowiedź #3

Chcemy działać niezawodnie i być dostępni zawsze, kiedy nasi użytkownicy tego potrzebują. Z tego powodu i w celu zniwelowania czynnika ludzkiego (choroba, urlopy, niedyspozycja w danej chwili), nasi użytkownicy nie muszą kontaktować się personalnie, z jedną z osób z naszego zespołu. U nas jest to lepiej rozwiązane prze dział pomocy technicznej, czynny od poniedziałku do piątku, od godziny 8 do 20. 

Pytanie #4: 

W jaki sposób zapisujecie pacjentów na wizytę skoro nie możecie określić czasu wizyty? 

Odpowiedź #4

Klienci często obawiają, że na etapie rejestracji pacjentów rejestratorki nie są w stanie ich zastąpić. Specjaliści bowiem już podczas rozmowy telefonicznej na podstawie wstępnego wywiadu, jest w stanie określić czas trwania wizyty. Na tym etapie warto zadać sobie następujące pytania: 

  • Czy na pierwszą wizytę umawiamy pacjenta na zabieg, czy na konsultację?
  • Jakie pytania są zadawane podczas rozmowy? Te pytania można przekazać naszej rejestracji, co pozwoli na kompleksowe przeprowadzenie rozmowy wstępnej. 
  • Proszę pamiętać, że jeśli nie odbieramy za pierwszym razem, to istnieje duże prawdopodobieństwo, że pacjent będzie szukał kolejnego gabinetu, który przyjmie go na już i na już odbierze.proszę pamiętać, że jak nie odbierze pani za pierwszym razem to istnieje duże prawdopodobieństwo, ze pacjent bedzie szukał kolejnego gabinetu, który przyjmie go na już i na już odbierze

Pytanie #5: 

Z jakich zabezpieczeń serwerowych korzystanie w formie zabezpieczeniem przed wyciekiem danych z systemu? 

Odpowiedź #5

Przede wszystkim warto zwrócić uwagę na proces szyfrowania danych.  Profesjonalne szyfrowanie danych i kontrola dostępu, minimalizuje ryzyku wycieku danych specjalistów i pacjentów. Bezpieczeństwo danych, które są wprowadzone do systemu jest zapewniane na wiele sposobów, o których szerzej napisaliśmy tutaj

Pytanie #6: 

Czy system często się zacina/zawiesza? 

Odpowiedź #6

Jesteśmy systemem medycznym – u nas lekarz musi w 10 minut przeprowadzić wizytę, zbadać pacjenta, wystawić mu receptę i skierowanie oraz wypełnić dokumentację medyczną. Dla nas priorytetem jest szybkość działania systemu i jego ciągła optymalizacja pod tym względem. 

Pytanie #7: 

Jakie są wymagania sprzętowe dla systemu Proassist? 

Odpowiedź #7

Windows lub iOS, przeglądarka internetowa Google Chrome, Mozilla etc. Jeśli przeglądarka działa na urządzeniach typu komputery i laptopy sprawnie, to będą one wystarczające. 

Pytanie #8: 

Czy możliwe jest przeniesienie bazy danych z dwóch kont konkurencyjnego systemu do jednego konta systemu Proassist? 

Odpowiedź #8

Tak, łączyliśmy już bazy danych z więcej niż jednego konta w konkurencyjnym systemie i tworzyliśmy z danych jedną bazę danych w systemie Proassist. 

Pytanie #9: 

Czy jest możliwość wysyłania sms-ów do pacjentów z listy rezerwowej, gdy termin się zwolni?

Odpowiedź #9

Taka opcja jest dostępna dla pacjentów listy rezerwowej. Specjalista lub rejestracja medyczna może takie wiadomości SMS wysyłać do poszczególnych pacjentów ręcznie. Nie ma natomiast takiej opcji, które byłyby wysyłane automatycznie. Automatyzacja obowiązuje wyłącznie w przypadku przypomnień o zarezerwowanych wizyt i zbliżających się terminach. 

Jak wybrać dobre oprogramowanie medyczne?

Jak wybrać dobre oprogramowanie medyczne?

Stoisz przed trudnym wyborem oprogramowania medycznego dla swojego gabinetu lub placówki medycznej? Zastanawiasz się, które funkcje mogą być kluczowe w procesie lepszej organizacji pracy specjalisty, rejestratorki, managera i innych użytkowników systemu? Naszym zdaniem podczas poszukiwania systemu dla specjalisty, warto zwrócić uwagę na: 

  • Dostęp do aplikacji mobilnej. Dzięki takiej aplikacji mobilnej możesz w dowolnym dla siebie momencie sprawdzić grafik wizyt, głosowo wypełnić dokumentację medyczną, czy zdigitalizować dokumentację pacjenta. Ciekawym rozwiązaniem jest także możliwość podpisu dokumentów na telefonie/tablecie z wykorzystaniem wspomnianej aplikacji mobilnej. Ważne! Podczas prezentacji systemu zapytaj o dostępność tych funkcji. Niektóre z dostępnych na rynku systemów medycznych nie są w nie wyposażone. 
  • Zewnętrzna telefoniczna rejestracja pacjentów, to rozwiązanie, zapewniające Ci odbieranie połączeń do Twojego podmiotu medycznego w określonych godzinach, bez zatrudniania rejestratorki medycznej, czy samodzielnego odbierania połączeń. 
  • Szablony wydruków zapewniające oszczędność czasu podczas wypełniania niezbędnej dokumentacji w trakcie wizyty. Dzięki nim szybciej przygotujesz e-receptę, e-skierowanie, czy e-ZLA dla pacjenta, a także szybciej wypełnisz dokumentację medyczną.
  • Ikonografiki ułatwiające pracę są cennym wsparcie dla rejestratorek. Dzięki nim szybciej przekazywane są takie informacje, jak dostępność parkingu pod placówką, prowadzenie listy rezerwowej dla danego specjalisty, możliwe formy płatności, udogodnienia dla osób niepełnosprawnych itp. 
  • Rozbudowany moduł statystyk i rozliczeń zapewni Ci możliwość zbierania danych ważnych pod kątem podejmowania decyzji w gabinecie, placówce, analizowania poziomu obsługi pacjenta, czy popularności danych specjalistów. 
Jak wybrać oprogramowanie medyczne?

Na co zwrócić uwagę podczas wyboru systemu dla gabinetu / placówki medycznego?

Zwróć uwagę na ważne dla siebie funkcjonalności. Każdy specjalista najlepiej zna swoje środowisko pracy, sposób funkcjonowania i przyzwyczajenia. Ważne, aby wybrany system spełniał Twoje oczekiwania, był dostosowany do sposobu wykonywania przez Ciebie pracy, ale jednocześnie ułatwiał zarządzanie podmiotem medycznym i pozwalał na wykorzystanie potencjału Twojego gabinetu, Twojej placówki medycznej. 

Wybierając system zwróć uwagę na: 

  • Funkcje, ułatwiające pracę telefonicznej rejestracji pacjentów – ikonografiki, skrypt rozmów, intuicyjny system, proste zapisywanie wizyt, etc.
  • Funkcje, ułatwiające pracę specjalistów – szablony wydruków, skan podpisu, aplikacja mobilna, automatyzacja procesów, etc.

Czym kierować się podczas wyboru oprogramowania medycznego?

Wybierając system: 

  • Zwróć uwagę na dostęp do funkcjonalności, takich jak głosowe wypełnianie dokumentacji medycznej, podpisywanie dokumentów na telefonie i tablecie, czy bezpośrednie zdigitalizowanie papierowych dokumentów i ich wgrywanie do systemu.
  • Zwróć uwagę na ilość dostępnych wdrożeń i przeszkoleń dla użytkowników systemu. Sprawdź dostępność i łatwośćnawiązywania kontaktu z pomocą techniczną.

Jak rozmawiać z trudnym pacjentem?

Dowiedz się: 

  • W jaki sposób przygotować się na rozmowy z trudnymi pacjentami? 
  • Jak przeprowadzić proces rekrutacji pracowników do rejestracji medycznej? 
  • W jaki sposób przygotować skuteczny skrypt rozmów? 
  • Najważniejsze zasady, które przydadzą się podczas każdej rozmowy z trudnym pacjentem

Zacznij od dobrej rekrutacji osób na stanowiska medycznej rejestracji

Pierwszym elementem będzie dobra rekrutacja, która pozwoli nam na pozyskania pracownika, który poradzi sobie i zarówno w sytuacjach stresowych jak i będzie w stanie wdrożyć nasze procedury. Przed rozpoczęciem rekrutacji najlepiej określić sobie typ osoby, której poszukujesz, jakie cechy Waszym zdaniem taka osoba powinna posiadać. Następnie musicie wyłonić osobę, która spełnia wasze oczekiwania, z pewnością cechy, które powinna posiadać rejestratorka medyczna, nie powinno zabraknąć jej; poprawnej dykcji, opanowania, kultury osobistej, miły i spokojny ton głosu, można na ten temat długo mówić, mam nadzieję, że Wam podcast z moim udziałem się spodoba, to postaram się nagrać podcast, który pomoże w rekrutacji pracowników na stanowiska rejestracji. 

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Opracuj spójny i kompletny skrypt rozmów dla telefonicznej obsługi pacjenta

Kolejnym ważnym elementem jest skrypt rozmów. Jeśli skrypt rozmów stworzono na podstawie doświadczenia pracy z pacjentem, to powinien on zawierać konkretne zwroty, i tzw. case study, w jaki sposób rozmawiać z trudnym pacjentem, musimy zadawać sprecyzowane pytania. Natomiast uwaga: nie przesadzajmy z tym, ile czasu poświęcamy na trudnych pacjentów w tym skrypcie, jednak jest to 1% pacjentów i szkoda, aby skrypt rozmów nie był poświęcony dla 99% rozmów tylko dla 1 %, ale jakieś przykłady warto dodać do skryptu. Taki przykład jak sobie radzić w rozmowie znajdziecie poniżej. Musimy zadawać sprecyzowane pytania np.: 

  • Pacjent: Dzień dobry. Chciałbym rozmawiać z lekarzem, mogę prosić?
  • Rejestratorka: W tym momencie lekarz jest zajęty. Może mogłabym w czymś pomóc?
  • Pacjent: Doktor prosił, abym się kontaktował w celu umówienia na kontrolę w tym tygodniu i chciałbym z nim rozmawiać.
  • Rejestratorka: Już sprawdzę dla Pana termin, proszę chwilę poczekać. Mogę zaproponować czwartek, godz. 15:00. Czy odpowiada Panu ten termin?
  • Pacjent: Czy rozumie Pani, co do Pani mówię, chcę rozmawiać z lekarzem.
  • Rejestratorka: Tak, jak już wspomniałam, Doktor jest zajęty, ja mogę umówić Pan na wizytę kontrolną.
  • Pacjent: Nie interesuje mnie, co Pani mi chce zaproponować, nie wiem, czy jest Pani głupia, ja chcę rozmawiać z lekarzem. 
  • Rejestratorka: Rozumiem, ale staram się Panu pomóc, Pan Doktor nie zaproponuje Panu innego terminu, bo ten, który ja Panu poddaję, jest pierwszym dostępnym na kontrole.
  • Pacjent: Żądam rozmowy z lekarzem, miałam dzwonić, aby rozmawiać z Doktorem o zapisie i nierozłączne się, dopóki nie porozmawiam z Doktorem. (zaczynają się wyzwiska ze strony pacjenta)
  • Rejestratorka: Proszę się uspokoić i przestać mnie obrażać, bo będę zmuszona się rozłączyć. 
  • Pacjent: Co to za obsługa? Czy sami debile pracują w tej rejestracji, nie potrafią przełączyć rozmowy do lekarza…
  • Rejestratorka: Proszę Pana, zaproponowałam termin do Doktora, nie ma potrzeby rozmowy z lekarzem w tym aspekcie. Tak, jak już mówiłam, Doktor poda Panu ten sam termin wizyty.
  • Pacjent: Jest Pani nienormalna, nie umie Pani wykonać prostego zadania.
  • Rejestratorka: Widzę, że nie jestem w stanie już Panu pomóc, dziękuję za rozmowę do widzenia.

Najważniejsze zasady, które przydadzą się podczas każdej rozmowy z trudnym pacjentem

Warto też dać swoim rejestratorką wskazówki, kilka zwrotów kluczy, które będą u nich działały jak automat. Ważne, aby nie było ich dużo, bo wtedy ciężko je zapamiętać, ale kilka — dosłownie kilka to bardzo dobry pomysł. Jakie zwroty klucze działają na sfrustrowanych pacjentów ? np.:

  • Proszę o cierpliwość już dla Pana/Pani to sprawdzam — tu istotne jest słowo DLA
  • Staram się Pani/Panu pomóc — tutaj istotne jest POSTARAM SIĘ
  • Robię wszystko, co w mojej mocy, aby Panu pomóc, natomiast proszę o cierpliwość — o ile same słowa proszę o cierpliwość, czy proszę się uspokoić, mogłoby pacjenta zdenerwować, o tyle w całym zdaniu to zanika w związku z wcześniejszym. Zapewniam Pana, że robię wszystko, co w mojej mocy — tutaj istotne jest słowo, ZAPEWNIAM. 

Pamiętajcie jednak, żeby nie tylko przekazać te zwroty, ale przy odsłuchu rozmów — sprawdzać, czy są one używane.

Emocje na bok 

Najłatwiej jest zarządzać swoimi emocjami w momencie, gdy mamy odpowiednie procedury, bazę wiedzy, skrypt rozmów. W ten sposób nabieramy pewności siebie, oczywiście również przez doświadczenie i jest nam zdecydowanie łatwiej oddzielić emocje na bok — gdy po prostu jesteśmy pewni tego, co mówimy. Inaczej mówiąc, im rejestratorka bardziej pewna tego, co mówi, tym lepiej poradzi sobie w stresujących sytuacjach. Musimy jako managerowie zapewniać rejestratorki, że stoimy po ich stronie zawsze — w ten sposób rejestratorka będzie bardziej odporna na emocjonalne wstawki pacjenta i jest mniejsze prawdopodobieństwo na to, że poniosą ją emocję. Natomiast zawsze podczas wewnętrznych szkoleń, uczulajmy nasze rejestratorki na to, aby emocje dawały na bok — przykładem na takim szkoleniem może być np. Zabawa w emocje → przygotowane pytania z przykładowymi sytuacjami. Nasza rejestratorka losuje jedno z nich, po przeczytaniu odpowiada, jakie emocje jej towarzysza i dlaczego

  • Pytanie: Pacjent się wyzywa i obraża (twoja  reakcja)
  • Rejestratorka: Spokój i opanowanie, ponieważ tylko to pozwoli mi wybrnąć z takiej rozmowy.
  • Pytanie: Zadowolenie pacjenta (twoja reakcja)
  • Rejestratorka: Zadowolenie, satysfakcja z zadowolonego pacjenta.
  • Pytanie: Pacjent nie jest zadowolony z Twojej obsługi
  • Rejestratorka: Zdenerwowanie, złość →  staram się zrobić, co w mojej mocy, ale mam określone procedury i wobec nich postępuje. 

Taka gra pokazuje nam, jakie emocje odczuwa rejestratorka, ale też warto podczas takiej gry omówić, jak powinniśmy postępować w takich sytuacjach i dlaczego warto ich od siebie odsuwać.  

Uczulając swoje rejestratorki — nie raz, nie dwa, nie trzy a ciągle, że — emocje to jeden z najgorszych doradców, czyli presja wywierana przez pacjenta na rejestratorce, ale jeśli rejestratorka będzie postępować wobec ustalonych procedur, nie ugnie się pod presją pacjenta i postąpi zgodnie z procedurami, to będziecie z niej w pełni zadowoleni.

Wspólne odsłuchiwanie rozmów

Dobrym pomysłem jest też odsłuch rozmów z rejestratorami i wspólna praca nad tym, co moglibyśmy w danej rozmowie zmienić. Wtedy też rejestratorka często sama znajduje błędy w swoich rozmowach i jest większe prawdopodobieństwo, że ich nie popełni. Oczywiście w takiej sytuacji rejestratorka musi mieć pewność, że pracujemy wspólnie, że nie jest to odsłuch, aby pokazać, co jest źle, tylko odsłuch, aby pokazać, co możemy robić lepiej. Przykładem jak zacząć taką rozmowę z rejestratorką jest: Dobrze, że udało mi się coś znaleźć, bo to znaczy, że mamy jeszcze nad czym pracować… a tak to by się okazało, że jesteśmy już idealni i nie mamy co poprawiać. Mało tego, podczas takich rozmów warto znaleźć również pozytywne rozmowy i je puścić rejestratorce, aby widziała, jakie zrobiła postępy od poprzednich rozmówek.

Emocje na bok, również w ramach emocji empatycznych

Przykład takiej rozmowy i konkretnego case study: Kontaktuje się z nami pacjent, który chce otrzymać szczegółowe informacje dotyczące zabiegu wykonywanego przez lekarza, mówi rejestratorce, że bardzo potrzebuje informacji, czy ma wykonać taki, czy taki zabieg i czy w jego przypadku bardziej pomocna będzie ta metoda, czy inna. Mówi, że nie stać go na wydawanie pieniędzy, gdy to nie pomoże, że ma bardzo trudną sytuację materialną, dziecko chore i bardzo mu przeszkadza jego choroba itd… Rejestratorka przekazuje informacje, które otrzymała od lekarza, ale wiadomo, są one ogólne, a nie sprecyzowane pod konkretny przypadek pacjenta. Pacjent dalej pyta, rejestratorka udziela informacji, że nie ma wiedzy medycznej i nie jest w stanie odpowiedzieć, jak to będzie w Pana przypadku. Rejestratorka proponuję konsultację u lekarza, który wykonuje zabieg celem uzyskania szczegółowych informacji, ale pacjent się oburza, jak to Pani nie jest w stanie mi nic powiedzieć, przecież mówiłem Pani, że ja nie mogę wydawać pieniędzy w błoto, błagam Panią o pomoc. Pacjent znów musi usłyszeć konkret. Proszę Pana, nie mam wiedzy medycznej, zajmuję się rejestracją pacjentów, jeśli Pan potrzebuje szczegółowych informacji, TRZEBA umówić się na konsultację u lekarza – taka jest procedura, to lekarz musi dobrać zabieg, sprawdzić, czy się Pan kwalifikuje i sprawdzić, czy ten zabieg będzie dla Pana bezpieczny. Bardzo chciałabym Pana zapisać, ale musimy to zrobić według tej procedury – czy zgadza się Pan?

Zauważcie, że w tym przypadku emocje są, nazwijmy, to pozytywne — bo rejestratorka bardzo chce pomóc, bo pacjent chory, na samym wstępie prosi o pomoc, wręcz błaga. Rejestratorka nie może wychodzi poza zakres swoich kompetencji, co by było w przypadku, gdyby rejestratorka doradzała, nie wiem, chociażby ze swojego doświadczenia, a przypadek tego pacjenta były zupełnie inny i wyrządziłby krzywdę pacjentowi? Najgorszym doradcą podczas takich sytuacji są emocje. Nie możemy pozwolić na to, aby one wzięły górę – również gdy są to emocje pozytywne. 

Pozytywne nastawienie
Dzięki opanowaniu, pozytywnemu nastawieniu możemy łatwiej i lepiej przeprowadzić rozmowę z trudnym pacjentem, dlatego tak ważna jest atmosfera w naszej pracy. W momencie gdy będzie ona pełna profesjonalizmy, ale też będzie pozytywna i miła, to rejestratorki nie tylko będą z chęcią przychodziły do pracy, bo mają tam koleżanki, ale też będą identyfikowały się z placówką, w której pracują i będą swoją energią epatowały również do pacjentów. A wiecie — trudniej być chamskim, dla osoby, która jest dla nas miła. Więc jak chcemy mniej trudnych pacjentów, to sami bądźmy mili. Uczucie swoich pracowników, że musicie pamiętać, że podczas swojej pracy musicie zostawić swoje sprawy za drzwiami, jesteście teraz w pracy skupić się na tym co teraz na pacjencie.

Pozwól rejestratorką chwilę ochłonąć po ciężkiej rozmowie

Jeśli emocje wzięły górę, lub rejestratorka czuje, że pacjent ją bardzo zdenerwował i ta rozmowa  z pacjentem ją przerosła, czuje, że nie jesteś w stanie przeprowadzić kolejnej rozmowy, wyjdź, ochłoń, odsuń od siebie złe emocje. Zaproponuj rejestratorce, aby na chwilę odeszła od swojej pracy — jeżeli ma taką możliwość i chwilę po prostu ochłonęła. Musicie pamiętać, że podczas swojej pracy musicie zostawić swoje sprawy za drzwiami, jesteście teraz w pracy skupić się na tym co teraz na pacjencie. 

Brak ping ponga z pacjentem

Częstym błędem w rozmowie z trudnym pacjentem jest tzw. ping-pong, czyli odbijanie piłeczki — kto jest mądrzejszy, kto więcej wie, kto kogo bardziej obrazi. Nie możemy pozwolić naszej rejestratorce na przepychanki z takim pacjentem, czyli takie odbijanie piłeczki rejestratorka — pacjent, filarem informacji ma być rejestratorka, to ona ma kierować rozmową z pacjentem w taki sposób, aby była konkretna i przyjął z niej przekaz informacji. Oczywiście może i powinna przekazywać informacje, które posiada, ale jeżeli pacjent będzie twierdził, że wie lepiej, to nie ma sensu z tym polemizować, bo taka rozmowa zazwyczaj do niczego nie prowadzi.

Wyznaczenie granic → pacjent nasz obraża

Rejestratorka będzie się czuła pewna siebie, w momencie, w którym będzie wiedziała, że jest szanowana jej praca i ma oparcie u pracodawcy. I pracodawca — my jako managerowie, właściciele wyznaczyliśmy pewne granice, poza które nie musimy prowadzić rozmowy z pacjentem.

Jeżeli np. dochodzi do wulgaryzmów, to uznajemy, że jesteśmy w stanie zaakceptować np. jedno takie słowo. I gdy pojawi się ono, to rejestratorka ostrzega, że będzie zmuszona zakończyć rozmowę, bo nie pozwoli sobie na obrażanie siebie, a gdy drugie — to rejestratorka kończy rozmowę.

Wyobraźmy sobie sytuację, w której w poczekalni przychodni gdzie jest kolejka do rejestracji, jest cała grupa pacjentów, musi wysłuchiwać takiej rozmowy pełnej wulgaryzmów. Nie jest to wizualizacja korzystna ani dla Pani z rejestracji, ani dla naszych pacjentów. Pani z rejestracji powinna wyprosić takiego pacjenta z przychodni, a nawet niech sięgnie dalej, prosi o wezwanie ochrony, dlaczego przez takiego trudnego pacjenta ma zostać obrażana na oczach innych pacjentów, musi być szanowana za swoją pracę i wykonywanie swoich obowiązków. Oczywiście cały ten proces jest uzależniony od tego jak Państwo w swoich placówkach ustalą procedury, ja tylko chcę nakreślić i pokazać jak można postąpić. Przykładowo w Proassist mamy zasadę, że 1-szy wulgaryzm mógł się pacjentowi w pewien sposób wymknąć z uwagi na emocje, ale drugiego podczas rozmowy już nie akceptujemy.

Proces zakończenia rozmowy

Ten punkt jest trochę połączony z tym poprzednim, taki schemat pomoże naszej rejestratorce zachować estetykę swojej pracy oraz nie wyprowadzi jej z równowagi czy też nie przełoży się na innych pacjentów. 

Nie jesteśmy w stanie w żaden sposób, pomóc pacjentowi, a on dalej przystaje przy swoim i podnosi na nas głosy, czy też informuję, że się nie rozłączy, dopóki nie spełnimy jego żądań. Dlatego niezbędny jest proces, który pomoże nam skończyć taką rozmowę.

Tu mam na myśli konkretne ustalenia np.: Jeśli pacjent Cię obraża, podnosi na Ciebie głos, staraj się go uspokoić i używaj zwrotów:

  • „Bardzo proszę się uspokoić, jeśli w dalszym ciągu chce Pan/Pani mnie obrażać to się rozłączę.”
  • „Proszę nie podnosić, głosu zaproponowałam kilka rozwiązań, rozumiem, że żadne Pana/Panią nie usatysfakcjonowało, więc z mojej strony nie jestem w stanie nic więcej dla Pani/Pana zrobić.”  
  • “Proszę Pani/Pana, nie jestem w stanie pomóc, rozumiem Pana/Pani rozczarowanie, ale ja wykonuję swoje obowiązki i muszę do nich wrócić. Gdyby Pan zdecydował się na moją propozycję to będę czekać.”  

Jeśli próbujesz 3-krotnie uspokoić pacjenta, ale nie wpłynęło to na jego ton, czy charakter rozmowy, poinformuj pacjenta, że nie jestem w stanie Panu/Pani pomóc, z mojej strony to wszystko do widzenia i skończmy taką rozmowę.

Wyjście – reklamacja

Warto też rozważyć proces reklamacji — zrobić takie ostateczne wyjście. Określić zasady, w których rejestratorka nie mogąc sobie poradzić z trudnym czy roszczeniowym pacjentem, który domaga się już tylko kontaktu bezpośrednio z osobą przedłożoną umożliwić jej drogę kontaktu, bo wiadomo, że trudny pacjent może nam uprzykrzyć pracę i jeśli my uciekniemy się już do wszystkich możliwych dróg zakończenia rozmowy z takim pacjentem czy informujemy go, że nie jesteśmy w stanie pomóc, a pacjent dalej nie daje za wygraną, nie można pozwolić na to, aby nasz zespół zmagał się z takim osobna w nieskończoność. Ustalić np. proces postępowania w takich przypadkach i dać informację naszym rejestratorką, że w sytuacjach bez wyjścia można udostępnić adres mailowy, telefon kontaktowy do managera placówki.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Podsumowanie

Najważniejsze, aby omijać takie rozmowy i takich pacjentów, abyśmy to my sami nie prowokowali sytuacji, w których takich pacjentów będzie więcej, ale jeśli taki pacjent się już zdarzy, abyśmy mieli na uwadzę, żeby trzymać się procedur,  które zostały ustalone oraz odsunąć swoje emocje na bok. To zapewni nam pewność siebie oraz komfort pracy zarówno ten psychiczny jak i fizyczny. Moim zdaniem każde rozpoczęcie pracy powinno wiązać się od stworzenia procedur, niezależnie czy zatrudniamy nowego pracownika, czy otwieramy nową placówkę. Podstawą dobrej i efektywnej pracy są procedury czy schemat postępowania w określonych przypadkach.