Myślę, że temat trudnego pacjenta, spędza sen z powiek niejednemu managerowi placówki medycznej. Ja [Justyna] opowiem Wam dziś, w jaki sposób ja wraz z zespołem naszej rejestracji radzimy sobie z pacjentami. Chcę poruszyć ten temat może bardziej z perspektywy rejestracji, mam zamiar dać konkretne wskazówki w rozmowie z nim. Co zrobić, aby do placówki nie dzwonili trudni pacjenci? Zacznijmy od ich zdefiniowania.

Trudny/wymagający pacjent – po co go definiować?

Każdy z Was się ze mną zgodzi, że nie jesteśmy w stanie uniknąć spotkania z trudnym pacjentem, może warto zadać sobie pytanie, dlaczego pacjent staje się trudnym pacjentem? Przypuszczam, że nie od zawsze taki pacjent musiał być roszczeniowy, możemy podejrzewać, że spotkał na swojej drodze sytuacje, które przyczyniły się do tego.

(brak możliwości dodzwonienia się do swojej przychodni, stan zdrowia itp.) 

Oczywiście nie mam tu na myśli pacjentów z zaburzeniami psychicznymi. Trudnym pacjentem możemy nazwać osobę, która jest niezadowolona z np.: obsługi rejestracji, Pani, która odbiera telefon jest niemiła zbyt długo sprawdzała pierwszy dostępny termin na wizytę, itp. Moglibyśmy wymienić tu wiele takich aspektów. Generalnie rzecz ujmując, będzie to pacjent pretensjonalny oraz roszczeniowy.

Chciałam jeszcze podkreślić, żeby nie mylić pacjenta trudnego z wymagającym pacjentem. W tym aspekcie ponownie odniosę do podcastu Jacka, w którym porusza on temat trudnego vs. wymagającego pacjenta.  

Dlaczego skupiamy się na aspekcie trudnego pacjenta? Chcemy nauczyć się postępowania z takim pacjentem, aby to nie wpływało na jakość naszej pracy, bo jak z doświadczenie wiemy, taki pacjent, może “ zepsuć nam dzień” i co więcej może wpłynąć na obsługę pozostałych pacjentów – co dla placówki będzie zdecydowanie gorsze niż nawet zła obsługa tego jednego pacjenta. Więc już w tym momencie powinniśmy się zatrzymać i ustalić konkretne procedury, które wpłyną pozytywnie na jakość naszej pracy oraz zbudują zespół – ich pewność siebie oraz proces w pracy. 

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Co zrobić, aby było mniej trudnych rozmów z pacjentami?

Dlatego najważniejsze jest, aby skupić się przede wszystkim na tym, aby opracować taki schemat pracy, aby trudnych rozmów z takimi pacjentami było jak najmniej, aby nasze podejście do roszczeniowego pacjenta nie powodowało zwiększenia się ilości pacjentów roszczeniowych, a działało w drugą stroną – abyśmy w jak najmniejszym stopniu mieli styczność z takimi pacjentami. I tu też musicie rozpoznać, kiedy pacjent jest trudny, a kiedy wymagający, w poprzednim odcinku podcastu mówiliśmy, że Ci pacjenci nie trudni tylko może potrzebują więcej informacji, czy są bardziej dociekliwi, ale z pewnością nie są oni trudni.  

Jak zmniejszyć ilość trudnych rozmów?

Odpowiednia baza wiedzy

To ustalenie informacji dzięki, którym nasza rejestracja będzie wiedziała, w jaki sposób postępować z pacjentem. Musimy mieć odpowiednią bazę wiedzy dla rejestratorek dzięki, którym rejestratorka będzie wiedziała, w jaki sposób postępować, a nawet, w jaki sposób odpowiadać pacjentowi. Tu, żebyście mnie dobrze zrozumieli, nie mam na myśli opracowania procedur, które zrobią z naszych rejestratorów robotów, tylko pomogą im w codziennej pracy, My zatrudniając rejestratorkę, powierzamy jej pracę nad naszą marką, którą reprezentuje. Z doświadczenia wiemy, że lepiej poświęcić chwilę czasu na opracowanie odpowiedniej bazy wiedzy, niż co jakiś czas non stop otrzymywać pytania od rejestracji o to, czy można to, czy można tamto, czy ten lekarz przyjmie, czy tamten specjalista przyjmie itd.

Przykład: Kontaktuje się z nami pacjent, który chce zapisać na wizytę dziecko, a rejestratorka nie otrzyma od lekarza konkretnych ustaleń, nie zostały stworzone procedury. Rejestratorka będzie zagubiona, nie będzie wiedziała, w jaki sposób postąpić, czy może umówić na wizytę dziecko, czy też nie, jeśli umówi pacjenta, a lekarz nie będzie przyjmował dzieci, powstanie sytuacja, z której nie będzie dobrego wyjścia, irytacja w takim pacjencie urosłaby na maxa. I zobaczcie na przykładzie tej sytuacji, że to my sami stworzyliśmy trudnego pacjenta. Dlatego nieodzownym elementem współpracy jest ustalenie procedur. Są one bardzo ważne oraz pozwalają na zachowanie estetyki pracy i co za tym idzie budowanie marki placówki medycznej.

Kultura w pracy   
Powinna być też zachowana kultura pracy, nie możemy sobie pozwolić jako profesjonaliści na obrażanie klientów i doprowadzać do sytuacji, w których pacjent wyprowadzałby nas z równowagi. Nie możemy podnosić tonu głosu, czy traktować takiego pacjenta z góry. Tutaj uwaga: NAWET GDY TEGO PACJENTA NIE MA JUŻ U NAS, nawet gdy z nim nie rozmawiamy.

Jeśli w swoim zespole masz rejestratorkę, która nie trzyma się ustalonych procedur, bądź jest niemiła, czy opryskliwa w rozmowach o pacjentach, to podejmij decyzję o zwolnieniu takiego pracownika. Poprawi to nie tylko jakość pracy zespołu, ale też dzięki odpowiedniemu podejściu postaramy się zminimalizować ilość trudnych pacjentów – bo po prostu w odczuciu zespołu, takich pacjentów będzie mniej. Możecie się zastanawiać, dlaczego tak drastycznie, ale np. u nas w Proassist oczywiście zdarzają nam się rozmowy z opryskliwymi pacjentem, ale mimo wszystko jest wprowadzona kultura, nazwijmy ją: nie dramatyzowania i zachowania odpowiedniej jakości przez cały czas w pracy, nawet już po zakończeniu rozmowy. Jak będziemy zgadzać się na sytuację, w której rejestratorka odkłada słuchawkę i mówi. Ty chxxxxx… i będzie takich sytuacji dużo, to łatwo w takim przypadku przekroczyć tę czerwoną linię, aby rejestratorki same „nakręcały się” na to, że klienci są niemili… Nawet Ci z gruntu prowadzący zwykłą rozmowę.

Jako managerowie rejestracji powinniśmy w takich sytuacji ją raczej łagodzić, chociażby aby „pośmiać” się z tej sytuacji czy z tego co pacjent powiedział — to zdecydowanie lepsze dla zespołu, dla motywacji i dlatego, aby jakość naszej pracy była lepsza i przede wszystkim, aby ilość trudnych rozmów była mniejsza — bo jak jej rejestratorka nie skomentuje to zaraz o niej zapomnieć i nawet nie identyfikuje jako „trudnej”. 

Błędne informacje

Kolejnym ważnym aspektem są informacje. Jeśli posiadasz w swojej placówce np.: stronę internetową i umieszczasz cennik usług, to ważnym elementem jest aktualizowanie takich informacji na bieżąco, więc jeśli wprowadzasz zmiany, to nie możesz zapomnieć o wprowadzaniu zmian również na stronie. To może skutkować kolejną sytuacją, w której sami tworzymy trudnego pacjenta, co w sytuacji kiedy pacjent dokona rezerwacji wizyty online i tam będzie informacja, że koszt wizyty jest mniejszy, a w placówce zapłaci więcej, znów pojawi się problem.

Więc tutaj Państwo muszę też zwrócić większą uwagę, na proces wprowadzania zmian, jeśli dokonujemy zmian, to musimy dokonać ich we wszystkich możliwych miejscach dostępnych dla pacjenta – bo w innej sytuacji sami tworzymy sobie problem z „trudnymi pacjentami”.

Spychologia = Zwalanie pracy na innych

Nie możemy dopuścić do sytuacji, w których będziemy odkładać pracę dla kogoś innego. Co w sytuacji jeśli zadzwoni do nas pacjent: Proszę Pani, chciałbym zapytać, czy wynik mojego badania jest już dostępny. A rejestratorce nie będzie się chciało tego sprawdzić i powie do pacjenta: Proszę o telefon za 1h będzie koleżanka, to sprawdzi to dla Pana.

Bez ustalenia konkretnych procedur dla rejestracji taka spychologia będzie miała często miejsce i dość, że będzie ciągnęła za sobą niezadowolenie pacjenta oraz jego frustracja będzie narastać, bo musi dzwonić kolejny raz, i niezadowolenie pracownika, bo dlaczego ja mam to zweryfikować, a Ty nie mogłaś. I znów „wyprodukujemy sobie trudnego pacjenta”. 

Procedury w placówce – pro pacjent

I przechodząc do przykładu z góry – proszę zauważyć, że może mieć to miejsce w przypadku, gdy w placówce nie ma procedur, lub gdy są właśnie takie: Z mojego doświadczenia znam placówki, które mają procedury w ten sposób ustalone: np. po wyniki badań można dzwonić jedynie od 09:00 do 10:00. Są setki pacjentów, którzy dzwonią poza tymi godzinami i frustrują się, że nie mogą w innej godzinie. Starajmy się w naszych ustaleniach, procedurach stawiać pacjenta i jego „interesy” – na pierwszym planie. W momencie, gdy tak nie jest- to znowu: „sami produkujemy sobie problemy”. Tutaj zaznaczam, że rozumiem, że nie wszystko da się przeskoczyć i czasami „wygoda pacjenta” musi być w jakimś stopniu ograniczona — ale wiadomo: powinno być tego jak najmniej.

Wyjście poza procedury – lekarz mi pozwolił

Jeśli ustalicie procedury w swojej placówce medycznej, nie mogą zdarzyć się wyjątki. Procedura została ustalona, ale lekarz pozwolił np. wyłącznie Pani Krysi dodatkowo dopisywać pacjentów po godzinach  pracy. Takich zachowaniem sprawimy duże zamieszanie, i w pracy lekarz – rejestratorka oraz rejestratorka – pacjent. Pani Ania odmówi pacjentowi wizyty, a Pani Krysia powie, Pan Doktor mi pozwolił, więc dopiszę jeszcze jednego pacjenta i na koniec mamy sytuację, w której pacjent mówi: Ja wolę rozmawiać z tą panią Krysią, bo Pani Ania nic nie załatwi.

Odejście od ustalonych procedur nie będzie dobrym rozwiązaniem. Zupełnie inaczej sytuacja wyglądałaby, jeśli ustalimy konkretną procedurę — lekarz ustala z rejestracją, że można dopisać po godzinach pracy 2 pacjentów. W ten sposób unikamy zbędnego zamieszania oraz mamy jasno określone zasady, których się trzymamy. Wszyscy – bez wyjątków.

Procedura – recepta/ usługi dodatkowe

Powinniśmy również ustalić procedury związane z dodatkowymi aspektami naszej pracy.

W jaki sposób powinna postępować rejestratorka?

Ja powiem Państwu, jak to wygląda w Proassist. Ustalamy konkretną procedurę z lekarzem, jak mamy postępować np.: dla pacjenta, który zgłasza się po samą receptę celem kontynuacji leczenia i tu ustalamy, ze specjalistą — jeśli pacjent potrzebuje samej recepty, a jest to kontynuacja leczenia u Doktora, możemy np. dopisać takiego pacjenta na zakładkę w terminarzu lekarza. Wtedy pacjent nie zgłasza się do gabinetu po receptę, tylko otrzymuje kod do recepty lub jeśli jest to pierwszorazowy pacjent, zgłasza się na pełną wizytę. To też kwestia indywidualna ustalenia z lekarzem, ale jest to konkretna procedura, której się trzymamy i nie robimy od niej wyjątków.

Kolejny aspekt to pilna wizyty i tu też możemy zastosować kilka rozwiązań, np. ustalamy, że możemy dopisać 2 dodatkowych pacjentów po godzinach przyjęć lekarza lub lekarz chce sam o tym decydować, to w takim wypadku przekazujemy SMS bezpośrednio do specjalisty z danymi pacjenta. Znów mamy kilka rozwiązań, ważne, aby ustalić konkretny schemat postępowania.

Pamiętajmy, że pomimo naszych starań, włożonej pracy w procedury, czy szkolenie rejestracji, nie jesteśmy w stanie wyeliminować sytuacji, które mogą doprowadzić naszych pacjentów do frustracji i tego, aby oni byli „trudnymi pacjentami”, mimo wszystko się oni nam przytrafią.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.
pl_PLPolish

Jesteś managerem lub właścicielem placówki?

Zostaw swój numer, a zadzwonimy do Ciebie i przedstawimy dostępne funkcję systemu Proassist, które usprawnią pracę w Twojej placówce.

Cześć!

Podaj numer telefonu,
a oddzwonimy
do 2 minut!