Jakie wskaźniki warto mierzyć w placówce medycznej?
W tym odcinku podcastu porozmawiamy o matematyce, a konkretniej o wskaźnikach, jakie powinniśmy mierzyć i znać w naszej placówce. To wskaźniki, które jeżeli chcemy rozwijać naszą placówkę, to dobrze, abyśmy mieli te dane na wyciągnięcie ręki i jeżeli na przykład wyszukanie takich danych zajmuje nam więcej niż 5 minut, to znaczy, że mamy wiele do zmiany.
Z drugiej strony jeżeli jesteś przedstawicielem naprawdę malutkiej placówki czy na przykład jednoosobowego gabinetu, to możesz część tych wskaźników potraktować jako drogowskaz, bo zdaje sobie sprawę, że nie masz czasu na mierzenie wszystkiego.
Zanim przejdziemy do kolejnego odcinka, to tradycyjnie zapraszam na grupę na Facebooku która nazywa się „Jak zrozumieć pacjenta”, wymieniamy się tam pomysłami, sugestiami i polemizujemy na różne tematy, także jeżeli nie ma Cię na tej grupie, to serdecznie zapraszam.
Podzieliłbym je na wskaźniki związane z marketingiem i sprzedażą, obsługą i rozliczeniami/finansowe dla placówki. Szczególnie biorąc pod uwagę fakt, że nie każdy z Was — słuchaczy robi jakikolwiek marketing, natomiast obsługą zajmuje się już każdy w większym czy mniejszym stopniu i finansami również każdy mniej więcej jest zainteresowany.
Po pierwsze — Ilość wejść na stronę
Jeżeli chodzi o takie podstawowy wskaźnik marketingowy, to warto mierzyć, ile osób wchodzi na naszą stronę internetową. W najprostszej i darmowej wersji możemy to sprawdzić przez Google Analytics. Jest to o tyle istotne, że wtedy znamy wartość po pierwsze, czy to, co publikujemy na stronie (o ile coś publikujemy dodatkowego), a po drugie, czy wprowadzenie np. rejestracji online na naszą stronę może wpłynąć na ilość rejestracji. Proszę mi wierzyć, że wielu lekarzy mając bardzo prostą stronę internetową, nie spodziewali się, że mają tak liczne wejścia na swoją stronę przez pacjentów. Google Analytics pomaga w uświadomieniu im ich potencjału.
Po drugie — Źródła wejść na stronę
Warto, abyśmy wiedzieli, że na naszą stronę internetową wchodzą zarówno z wyszukiwarki Google jak i z social mediów jak i maili, które wysyłamy pacjentom etc.
Po trzecie — ilość wejść na wizytówkę Google
Podobnie jak w przypadku strony internetowej. Jeżeli zobaczymy, ile osób z wizytówki Google wchodzi na naszą stronę, czyta o nas opinie, wybiera do nas trasę dojazdu, to będzie, to mocne uświadomienie wartości tego darmowego przynajmniej na dzień nagrywania podcastu narzędzia. Być może uświadomi nas w tym, aby zająć się nim zanim zdecydujemy się na płatne marketplace.
Po czwarte — konwersja na stronie
To już trochę bardziej zaawansowane, dla tych którzy by chcieli poznać, jak wiele osób z tych, które pojawiają się na stronie decyduje się na rejestrację online lub na kontakt telefoniczny z placówką. Jeżeli na przykład okaże się, że co 100 użytkownik strony kontaktuje się z placówką, to konwersja wynosi 1 % i w takim przypadku pokazuje nam to, że nasze próby przyciągnięcia osób na strony działają na niewłaściwe osoby.
Czyli na przykład to, co piszemy a blogu to, na co reklamujemy się w Google ADS lub co piszemy w social mediach ściąga na stronę niewłaściwe osoby.
UWAGA! Wpływ na to może mieć też układ strony, który nie sprzyja konwersji — na przykład schowana jest rejestracja online, schowany numer telefonu etc. a więc, mimo że strona ściąga odpowiednie osoby na stronę internetową, to mimo wszystko nie przynosi konwersji.
Oczywiście jeżeli tego podcastu słuchają jacyś marketingowcy, to pewnie mają trochę zawrót głowy, że w ogóle nie dotykam szczegółów „liczenia marketingu”. Ten podcast jest dla managerów i właścicieli placówek medycznych, a więc wskaźniki są w miarę ogólne, bo wiem, że i tak nie macie czasu na bardzo dokładne sprawdzanie działań marketingowych.
Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?
Po pierwsze — skuteczność rejestracji pacjentów -> konwersja z ilości połączeń na zapisanie
Więcej na temat skuteczności rejestracji pacjentów mówiłem w swoich dwóch odcinkach odnośnie rejestracji pacjentów, także zapraszam do odsłuchania.
W dużym skrócie -> sprawdź, ile masz połączeń do rejestracji (wszystkich -> zarówno w trakcie jak i po godzinach pracy, zarówno odebranych jak i nieodebranych) i zobacz ile rejestratorki telefoniczne (ale oddziel rejestracje dokonane na miejscu w placówce) zarejestrowały pacjentów i wtedy wyjdzie Ci, że na przykład 1 połączenie na 3 dokonuje się rejestracji, jedno połączenie na 4 dokonuje rejestracji
Po drugie — koszyk klienta — ile średnio jeden pacjent wydaje na jednej wizycie
To jest ważne, a bardzo często pomijane przez managerów. Ile średnio na jednej wizycie zarabiamy. Po pierwsze, jaki z jednej wizyty jest przychód dla placówki, a po drugie, jaki jest zysk po opłaceniu prowizji dla specjalisty, który wizytę obsługuje.
Oblicza się go bardzo prosto, musimy podzielić wszystkie przychody placówki, które mamy od pacjentów na liczbę wizyt, a więc jeżeli na przykład w marcu mieliśmy 100.000 zł przychodu w placówce i podzielimy to na 500 wizyt, to widzimy, że średnio pacjent zostawia u nas 200 zł.
Po trzecie — wskaźnik CLV pacjenta -> czyli w skrócie, jest to wskaźnik, które pokaże nam ile możemy mieć przychodu z pacjent jeżeli go pozyskamy. Jeżeli pacjent przychodzi do nas na wizytę kontrolną, która kosztuje 200 zł co 4 miesiące, to w ciągu roku przyjdzie trzy razy, a więc zostawi w placówce 200 × 3 = 600 zł w roku.
Musimy jeszcze wiedzieć, jak długo pacjent przychodzi do naszej placówki. tzw. średni czas kiedy klient jest aktywny, np. 3 lata i w takim przypadku mamy już pełne dane do obliczenia, czyli:
średni koszyk * średni ilość wizyt w roku * średni czas, w jakim pacjent jest aktywny i całość obniżamy o prowizję, jaką płacimy specjaliście w naszej placówce, a więc np. 200 zł * 3 wizyty * 3 lata = 1800 zł * 40 % (60 % idzie dla specjalisty, który wykonuje wizyty) = 720 zł
Po czwarte — sposób, w jaki pacjent się zapisał
To jest też bardzo fajny miernik i powinniśmy go robić najlepiej na diagramie kołowym. Co więcej, w przypadku placówek medycznych ja bym w ogóle ten miernik rozbił na dwa, czyli po pierwsze: sposób, w jaki pacjent się zapisał (marketplace, rejestracja online na naszej stronie, rejestracja telefoniczna, rejestracja na miejscu) a po drugie — źródło pozyskania pacjenta — z którego się zapisał np. marketplace, własna strona internetowa (rejestracja online), kampania Google Ads, kampanie Facebook ADS etc.
Można w bardzo prosty sposób zmierzyć źródło, na przykład generując numery telefonów dla różnych kampanii marketingowych inne lub podpinając Google Tag Managera pod stronę. Podobne dane będziemy mieli oczywiście z marketplace.
Co ciekawe w Proassist mamy bardzo rozbudowane statystyki i liczne integracje i tak, będziecie wiedzieć, czy pacjent zapisał się np. przez Kliniki.pl, czy przez Znanylekarz, czy może… już niedługo przez wp abc zdrowie 🙂 → tak to jest ta nowość, ale o tym powiem na koniec podcastu.
I teraz zobaczcie, co można z tymi danymi zrobić ?
Wiemy, że średnio pacjent w okresie 3 lat zostawi u nas po potrąceniu prowizji specjalisty 720 zł, wiemy też, że np. co 4 osoba, która trafia do nas na stronę, decyduje się na kontakt telefoniczny z naszą placówką, dalej: wiemy też, że co 4 osoba, która zdecyduje się na kontakt z placówką, np. telefoniczny się zapisze, a więc mamy twarde dane, z których wynika, że, co 16 osoba, która jest u nas na stronie, dokona zapisu, a więc co 16 osoba, która będzie u nas na stronie, wyda u nas 1800 zł, z czego zostanie nam 720 zł dla placówki, a więc jeżeli np. będziemy robić kampanie Google Ads, lub zdecydować się na agencję marketingową i ona nam powie, że wypozycjonuje nas na daną frazy i mniej więcej liczba wejść na stronę zwiększy się o 1000, to wiemy, jaka to dla nas będzie wartość. Wiadomo, że wraz z kampanią konwersja na zapis spadnie, ale i tak mniej więcej wiemy:
1000 wejść na stronę to 250 kontaktów z placówką, to znowu 62 zapisy, to znowu mniej więcej 45.000 zysku dla placówki w 3-letnim okresie czasu. → twarde dane, które pokazują nam jako zarządzającym, ile dla nas kosztuje 1000 wejść na stronę np. z Google Ads lub pozycjonowania i ile z tego będzie zysku dla placówki w rok, dwa czy trzy.
Po pierwsze – ocena wizyty i obsługi w placówce
Na wskaźnik powracalności pacjentów, czyli ilości ich wizyt danego pacjenta w przeciągu dwóch, trzech lat wpływa po pierwsze nasza specjalizacja. Wiadomo, że nie będziemy kilka razy w roku powiększać piersi. Jednak wpływ ma również jakość obsługi. Jeżeli idziemy do poradni ginekologicznej i jesteśmy zadowoleni z obsługi, to jest duże prawdopodobieństwo, że zdecydujemy się na kolejna wizytę za jakiś czas. Dlatego istotne jest, abyśmy mierzyli jakość obsługi klienta w naszej placówce. Ja niedawno w odcinku numer 11 mówiłem o naszym systemie automatycznej oceny po wizycie, więc jeżeli chciałbyś zautomatyzować pobieranie ocen z wizyt w swojej placówce, to polecam go odsłuchać.
Po drugie – odbieralność połączeń
No show -> nie przychodzenie pacjentów na wizyty
Musimy liczyć również ilość pacjentów, która nie przychodzi na wizyty i dodatkowo oczywiście starać się doprowadzić aby ten wskaźnik był jak najniższy. W jaki sposób do tego doprowadzić mówiłem w odcinku numer 2, więc również zapraszam. Proszę zobaczyć, w ramach ciekawostki, jak zmienia nam się obraz sytuacji, gdy 10 % pacjentów nie przychodzi do nas na wizyty. To obliczenie z góry, czyli:1000 wejść na stronę, to 250 kontaktów z placówką, to znowu 62 zapisy, pomniejszamy o 10 % tych, którzy nie przyjdą, a więc wynik to mniej więcej 40.455, zatem to 4.500 zł zysku dla placówki w 3-letnim okresie czasu mniej za dokładnie taką samą kampanię reklamową.
Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?
Koszty obsługi i koszty stałe, abyśmy mogli obliczyć koszty przypadające na jedną wizytę:
Przykładowo, wydajemy w naszej placówce na lokal, płacimy za media, wydajemy na wynagrodzenia dla pracowników rejestracji i obsługi, wydajemy pieniądze na usługi związane ze sprzątaniem, na księgowość, płacimy raty za leasing sprzętu itd., to wszystko musimy zebrać do kupy, aby wiedzieć, ile mamy takich kosztów i w ten sposób obliczymy koszt stały, w zasadzie niezależny od ilości pacjentów, przyjmujemy 20.000 zł. I teraz zauważmy, że jeżeli mamy w placówce 100 pacjentów, to koszt na jednego pacjenta to 200 zł, jeżeli mamy 500 pacjentów to już 40 zł a jeżeli mamy 1000 to już 20 zł. I tak będziemy wiedzieć, ile wydajemy średnio na jednego pacjenta na jego obsługę.
Czyli proszę zobaczyć, że teraz mamy lepsze dane, bo wiemy, że pacjent. który daje do kasy 200 zł, a my oddajemy prowizje lekarzowi 120 zł i zostaje nam 80, to wydajemy jeszcze 20 zł na jego obsługę, a więc de facto zostaje nam 60 zł z takiej wizyty… ale to nie koniec.
Koszty związane z wizytą
Zauważmy, że w związku z wizytą musimy założyć zużywanie środków medycznych. Czasami są one w miarę tanie, tzn. jakieś jednorazowe rękawiczki itd. ale czasami zabiegi są mocno kosztowne i wtedy warto obliczać zysk z zabiegu, licząc konkretnie dla danej wizyty, np. zabieg kosztuje 1000 zł — zużyliśmy na niego łącznie preparatów za 350 zł, czyli mamy zysk 650 zł, który pomniejszymy o prowizje specjalisty, a następnie jeszcze o koszty obsługi pacjenta i wtedy mamy konkretne dane.
Koszty związane z pozyskaniem pacjentów:
Np. koszty na agencje marketingowe, koszty dla marketplace etc.czy na reklamy
Koszty związane z pozyskaniem pacjentów przypadające na jednego nowo pozyskanego, tak samo jak wcześniej. Płacimy agencji marketingowej np. 10.000 zł i w związku z tym mamy 50 pacjentów w placówce (ważne, abyśmy sprawdzali źródło pozyskania pacjenta, abyśmy wiedzieli, że jest on z działalności marketingowej, albo np. z marketplace) i w ten sposób obliczam 10.000 zł/ 50 = 200 zł za pozyskanego pacjenta. Proszę zobaczyć, jak pięknie nam się rozbudowują nasze rozliczenia, tzn. znamy już bardzo wiele i możemy na serio obliczyć czy dane ruchy w placówce nam się opłacają.
Daję taki przykład. Płacimy do agencji marketingowej co miesiąc 4.000 zł za obsługę i 3.000 zł na budżet marketingowy, czyli łącznie 7.000 zł. Jak sprawdzamy, w kwietniu przyszło do nas do placówki 50 pacjentów w związku z ich działaniami. Mamy ich odpowiednio otagowanych w systemie do zarządzania placówką i wiemy, że Ci pacjenci są „wynikiem” działań tej agencji. Na wstępie wiemy, że 5 % pacjentów zapisanych nie przyjdzie na wizytę. Wiemy też, że średnio pacjent wyda 1500 zł w 3 lata, wiemy, że odliczając wynagrodzenie specjalisty, to będzie dla nas 725 zł, wiemy też, że na każdą wizytę konsultacyjną mamy kosztów 5 zł i kosztów związanych z funkcjonowaniem/obsługą placówki 40 zł, czyli w 9 wizyt, to 432 zł, a więc ostatecznie w 3 lata zarobimy na tym konkretnym pacjencie 293 zł. Czy możemy za takiego pacjenta zapłacić 140 zł do agencji reklamowej? Proszę zobaczyć, że mając tego typu dane konkretne prawdziwe, jesteśmy w stanie podejmować bardzo dobre decyzje biznesowe, realne, konsekwentne, oparte na danych i realne do realizacji, skalkulowane. I tego Państwu życzę.
Przykładowo, jak będą Państwo mieli dane, że największy zysk placówki jest na usłudze x, to można tak rozmawiać z agencją, aby promowała tę konkretną usługę. Jak będziemy wiedzieć, że powracalność pacjentów do specjalisty x w naszej placówce jest zdecydowana większa, niż do specjalisty y to również możemy wyciągać konkretne wnioski… tych „mądrych” decyzji, które będziemy w stanie podjąć, jest masa.
Na koniec chciałbym wspomnieć o dwóch ważnych sprawach, po pierwsze: wskaźników jest na pewno 10 razy więcej, niż podałem jak nie 100, które warto mierzyć, ale chciałem skupić się na tych najbardziej podstawowych, od których zaczyna się jakąkolwiek analizę, takich, które musimy mieć pod ręką w 5 minut.
Druga istotna sprawa to aby pamiętać, żeby nie dorabiać sobie lub komuś pracy nie wiadomo po co. Ja pamiętam wielokrotnie, że spędzałem masę czasu na pozyskiwanie i segregowanie danych dla samego segregowania — to jest bez sensu. Jeżeli nie mamy pomysłu na wykorzystanie odpowiednich informacji. Nie chcemy na ich podstawie podejmować decyzji tylko nadal kierować się intuicją, to nie ma sensu tracić czasu na odpowiednie segregowanie tych danych… Dane mają nam służyć, a nie być dla samego bycia.
I to by było na tyle w tym temacie, na koniec ciekawe informacje z życia Proassist, po pierwsze zbliża się duża paczka z nowościami na początek maja, w której będzie między innymi nowa funkcja związana z zasobami, szczególnie istotna dla wszystkich placówek medycyny estetycznej, ale też np. do użycia w przypadku jakiegoś sprzętu typu holter w placówce. Sens jej działania jest taki, że jak w placówce jest np. jeden laser, który jest wykorzystywany do kilku usług i do kilku lekarzy jednocześnie, to system jeżeli odpowiednio podepniemy usługi pod ten sprzęt, będzie on rozpoznawał, że na godzinę 13:00 na jutro nie można zapisać się na usługę x do lekarza x, ponieważ ten sprzęt jest wykorzystywany u lekarza y na usłudze y, a więc bardzo pomoże w ogarnięciu grafiku w większych i średnich placówkach, gdzie takie pomyłki mogły mieć miejsce lub rejestratorki na miejscu, lub zdalnie musiały się bardzo pilnować.
Oczywiście zapraszam do dyskusji na naszej grupie na Facebooku. Grupa nazywa się Jak zrozumieć pacjenta.
