proassist logo

Dzisiejszy odcinek jest sprowokowany przez dwa aspekty. Po pierwsze jest pokłosiem poprzedniego odcinka, w którym wraz z Pawłem Jędrzejewskim z Imagemed rozmawialiśmy o marketingu placówek i gabinetów medycznych. Po drugie tym, że kilka osób, które słuchają tego podcastu, pisało do mnie z pytaniami i chęcią doprecyzowania tego, o czym mówiliśmy w poprzednim odcinku. W dzisiejszym odcinku postaram się posegregować naszą poprzednią rozmowę, jak i moje doświadczenie związane z marketingiem medycznym. 

Czy placówka medyczna musi ciągle pozyskiwać nowych pacjentów?

  • Po pierwsze musimy zacząć od umieszczenia siebie na tablicy potrzeb, która jest podzielona na 4 równe pola:
  • Pierwsze pole: placówka, która potrzebuje nowych pacjentów i będzie potrzebowała nowych pacjentów.
  • Drugie pole: placówka, która potrzebuje nowych pacjentów, ale nie będzie potrzebowała nowych pacjentów.
  • Trzecie pole: placówka, która nie potrzebuje nowych pacjentów i nie będzie potrzebowała nowych pacjentów.
  • Czwarte pole: placówka, która nie potrzebuje nowych pacjentów, ale będzie potrzebowała nowych pacjentów.

Co oznacza, że placówka nie potrzebuje lub nie będzie potrzebowała nowych pacjentów? Jeśli masz pojedynczy gabinet lekarski i jesteś np. ginekologiem i masz bazę pacjentów, którzy do Ciebie wracają, to nie potrzebujesz mieć nowych pacjentów, aby zapełnić grafik. Oczywiście jest to pewnego rodzaju uproszczenie, bo wiadomo, że po pewnym czasie pacjenci zmieniają miejsca zamieszkania, zmieniają specjalistę, przestają mieć dane problemy medyczne etc. i jakiś odsetek nowych pacjentów zawsze musi być. Generalnie natomiast specjalizacja z powracającymi pacjentami, np. stomatologia, ginekologia, kardiologia, fizjoterapia etc. może praktycznie w 100 % działać marketingowo jedynie na tzw. bazie pacjentów.

Jakie placówki stale potrzebują nowych pacjentów? Po pierwsze są to placówki, których specjaliści mają wizyty tzw. niepowracające np. jakaś część medycyny estetycznej, specjalistyczne zabiegi medyczne, np. implantologia w stomatologii, powiększanie piersi robi się zapewne raz w życiu. Wówczas pacjent na zabieg do nas nie wróci. Do tej grupy zalicza się oczywiście też nowa placówka czy nowy gabinet medyczny specjalisty, który jeszcze nie ma zbyt dużej ilości pacjentów powracających.

Oczywiście część z Was posiada placówkę, w której te specjalizacje się przeplatają, dlatego wtedy musicie działać hybrydowo i to, co będę mówił o jednym i drugim modelu wcielać w życie w swojej placówce.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Jaką strategię obrać, w zależności od tego, czy moi pacjenci są powracający czy nie?

W zależności od tego, jaką specjalizację reprezentujemy, wybór powinien paść na jedną z omawianych podczas ostatniego odcinka podcastu strategii marketingowych. 

Co wybrać puzzle, czy Tetris?

Powracający pacjenci — puzzle

Jeżeli możesz mieć dużą liczbę powracających pacjentów, to Twoja strategia powinna być jak puzzle. Musisz doprowadzić swoimi działaniami, strategią, zarządzaniem placówką, marketingiem i sprzedażą. To ważne, aby zdobyć taką bazę pacjentów, która będzie wystarczająca do pokrycia w pełni Twojego zapotrzebowania. Popyt powinien być minimum taki sam, jak Twoje możliwości podażowe. Najważniejsza dla Ciebie powinna być Twoja baza pacjentów i praca z nią. Jeżeli inwestujesz w marketing to po to, aby ją zbudować, a następnie… przestać inwestować w marketing większe środki – niestety nie każda agencja marketingowa Wam to powiem. Istotne jest to, aby za każdym razem, gdy będziemy robić jakiekolwiek ruchy marketingowe w tym przypadku, musimy zadać sobie pytanie – Ok, pozyskałem pacjenta, a teraz, co zrobię, aby on do mnie wrócił?

Brak powracających pacjentów – Tetris
Jeżeli natomiast liczba powracających pacjentów w Twoim biznesie z uwagi na zakres działalności zawsze będzie niska, to w takim przypadku Twoja strategia powinna być jak Tetris. Ciągle starasz się pozyskiwać nowych pacjentów i tutaj jest trudniej, bo może się okazać, że będzie na rynku już wiele lat, ale nadal będziesz potrzebował inwestować w marketing. Wtedy też Twoje działania muszą opierać się bardziej na informowaniu coraz to nowszej grupy pacjentów o swoim istnieniu niż pracy na obecnej bazie pacjentów. Ewentualnie o informowaniu obecnych pacjentów o poszerzeniu oferty w Twojej placówce.

Strategia marketingowa placówek medycznych, czyli niekoniecznie lejek marketingowy placówek medycznych

Jeżeli chodzi o placówki z powracającymi pacjentami, to jest to taka moja autorska strategia, którą ja nazywam: brak lejka marketingowego. Lejek ma taką budowę, że na samej gorze jest go najwięcej, a na dole najmniej. W przypadku medycyny niekoniecznie tak jest. Mówimy tutaj o figurze geometrycznej, która na pewno nie przypomina lejka.

Na samej jej górze jest miejsce, które nazywa się pozyskiwanie pacjentów pierwszorazowych. Możemy ich pozyskiwać, poprzez takie działania jak:

  • reklamy wizualne na naszym gabinecie (oczywiście w momencie, gdy gabinet mamy w widocznym miejscu)
  • networking – czyli wizytówki rozdawane pacjentom i ludziom, z którymi spotykasz się na co dzień
  • strona internetowa. Oczywiście trzeba by było osobny podcast na ten temat zrobić i pewnie kiedyś zrobię, ale w takiej podstawowe wersji to proszę pamiętać, że musi być przynajmniej podpięta pod Wizytówkę Google Moja Firma i mieć rejestrację online zintegrowaną z systemem medycznym
  • Wizytówka Google Moja Firma – proszę mi wierzyć, że w dobry sposób skonfigurowana jest bardzo pomocnym narzędziem do pozyskiwania pacjentów. W Proassist na naszej stronie jest e-book do pobrania z przewodnikiem, w jaki sposób skonfigurować Wizytówkę Google Moja Firma -> link.
  • blog na stronie i pozycjonowanie strony — jeżeli mamy na to czas lub pieniądze to warto inwestować w bloga i treści na stronie, które ją wypozycjonują
  • social media: jeżeli jesteś aktywny w sieci, to również jest niezłe miejsce do pozyskiwania pacjentów, szczególnie tych pierwszorazowych
  • reklamy płatne typu Google Ads, Facebook Ads itd. Proszę pamiętać, że w przypadku medycyny nie wszystko można i jeśli będą Państwo dobierać agencję, która zajmie się Państwo marketingiem to dobrze, aby ona miała o tym pojęcie
  • marketplace medyczne, przez które możemy pozyskiwać pacjentów
  • wszelkiego rodzaju reklamy typu bilbordy, plakaty, ulotki rozdawane przechodniom, czy pozostawiane w popularnych miejscach
  • reklamy w telewizji, radiu i prasie. Są czasami w ogóle takie informatory medyczne dla pacjentów w mniejszych miejscowościach.

Jak widać, sposobów jest naprawdę dużo i istotne, aby dobrać te sposoby do swojej branży, np. jeżeli reprezentujesz branżę beauty, med czy medycyny estetycznej, albo drogich zabiegów implantologicznych, to raczej pomiń reklamę w prasie czy tramwaju. Skup się na takich kanałach jak np. Instagram. Jeżeli reprezentujesz specjalizacje np. reumatologię, gdzie jest sporo starszych pacjentów, to może się  okazać, że reklama w takim informatorze medycznym czy w jakiejś prasie skierowanej do starszych ludzi z okolicy może się okazać dobra.

Omówiliśmy pierwszy – najwyższy etap, od którego wszyscy muszą zacząć (czyli pacjentów pierwszorazowych), a poniżej jego są pacjenci powracający. Jak wiadomo, w przypadku strategii puzzli jest dużo działań, a w przypadku strategii — Tetris jest ich zdecydowanie mniej. 

Powracający pacjenci

Jakie działania możemy podjąć na naszej aktualnej bazie, aby pacjenci do nas powracali? Po pierwsze musimy zrobić sporo działań na styku marketingu i zarządzania:

  • Możemy poprosić pacjentów o opinie na nasz temat, w systemie do zarządzania placówką. Proassist ma cały specjalny moduł, który pozwala sprawdzać zadowolenie pacjentów z wizyty automatycznie.
  • Możemy przypominać o cyklicznym sprawdzeniu ich stanu zdrowia, np. przez SMS, czy mail.
  • Możemy sprawdzać, monitorować powracalność pacjentów, aby wiedzieć, czy pacjent do nas wraca i ewentualnie zmieniać nasze działania. Na przykład – mamy 5 lekarzy w placówce, a pacjenci wracają wyłącznie do 4 – to wiemy, że możemy popracować nad zdiagnozowaniem jakości wizyt u tego jednego i podjąć jakieś kroki zmierzające do tego, aby tę sytuację zmienić. 
  • Warto też informować pacjentów mailowo lub przez SMS o tym, że są u nas nowi lekarze, nowe specjalizacje, że są nowe usługi -> to jest punkt, z którego mogą korzystać nawet specjalizacje niepowracające.
  • Jeżeli tworzymy treści, content, filmiki, podcast, bloga, poradniki, cokolwiek istotnego, to możemy pisać cykliczny newsletter, który będziemy kierować do naszych pacjentów, aby oni o nas pamiętali.
  • Możemy do naszych obecnych pacjentów kierować różnego rodzaju promocje, np. jeśli pacjent chodzi do ginekologa, to dać mu zniżkę na pierwszorazową wizytę u innego specjalisty. 

Możemy starać się z naszej bazy pacjentów zrobić społeczność. W newsletterach zapraszać ich do naszych profili w Social Media tworzyć grupy na Facebooku etc. Zauważcie, że tych działań na grupie aktualnych pacjentów jest naprawdę sporo i dziwię się, że managerowie czy właściciele placówek medycznych tak rzadko z nich korzystają. W końcu taki rodzaj działania jest zdecydowanie tańszy, niż reklama na Facebooku czy Google Ads, czy korzystanie z marketplace. Zdecydowanie mniej kosztowny czasowo, ze strony managera czy właściciela placówki. 

Jeżeli będziemy np. raz na miesiąc pisać newsletter do pacjentów, to nie jest to dużo pracy, a pomysłów może być naprawdę sporo. O tym kto nowy przyjmuje w placówce, jakie mamy nowe usługi w ofercie, że na naszej stronie internetowej pojawił się ciekawy blog dla osób chorujących na daną jednostkę chorobową. Przechodzimy dalej, czyli trzecia płaszczyzna poniżej powracających pacjentów to są rekomendacje od naszych pacjentów. Jest to trochę połączone z naszą bazą pacjentów, a trochę jednak działa, aby pozyskiwać nowych. To nie jest tak, że zajmując się drogimi zabiegami z medycyny estetycznej, to nie musimy dbać o jakość obsługi, bo pacjent do nas i tak nie powraca. Musimy dbać o jakość obsługi, ale nie po to, aby pacjenci do nas wrócili, bo być może tak się nie da, ale aby pacjent nas polecił innemu pacjentowi. Rekomendacja to jest najtańszy rodzaj reklamy i niestety bardzo często niedoceniany przez zarządzających placówkami medycznymi.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Co możemy robić na tym etapie pozyskiwania pacjenta?

  • Na bieżąco monitorować to, aby pacjenci u nas byli zadowoleni z wizyty w naszej placówce. System Proassist ma cudowne narzędzie do tego, ponieważ można po każdej wizycie automatycznie wysłać do pacjenta maila z pytaniem o opinie i ocenę wizyty i sprawdzać wewnętrznie średnią ocen z wizyt. Możemy zobaczyć, u którego specjalisty są oceniane wysoko, a u którego nisko. W ten sposób wiemy, który lekarz robi nam tzw. zły PR, który pracuje na dobro naszej placówki. Widzimy też, który pacjent był zadowolony, a który nie.
  • Powinniśmy umieszczać rekomendacje czy oceny pacjentów na naszej stronie internetowej. W Proassist też mamy takie narzędzie, aby opinie, które uznamy, że chcemy pokazać, znalazły się u nas na stronie umieścić w sposób automatyczny jednym kliknięciem w systemie.
  • Powinniśmy prosić zadowolonych pacjentów o to, aby wystawili nam ocenę np. na Mapach Google, czy w marketplace. Pamiętajcie, że nie jest to Wasza strona internetowa i nie macie wpływu na to narzędzie w pełni, nie wiecie jakimi algorytmami będzie się ono posługiwało w przyszłości, do czego używają danych opinii. Poza tym uważajcie, czy dana opinia umieszczona np. na marketplace będzie promowała placówkę, czy lekarza, który pracuje w kilku placówkach i niekoniecznie będzie w Waszej placówce pracował za jakiś czas. Wówczas podbijanie jego profilu za budżet placówki, niekoniecznie ma sens w długoterminowej strategii.
  • Z pacjentami, którzy u nas byli, a raczej nie będą w związku z tym, że przeprowadziliśmy mu zabieg, który nie robi się kilka razy, warto zrobić takie case study na stronę internetową, który opisze jego problem, zabieg i to jak mu pomogliśmy i jak on się teraz czuje. Fajnie jakby taki artykuł zawiera co najmniej zdjęcia, ale najlepiej filmy, wtedy inni pacjenci, oglądając taką historię, będą bardziej skłonni do zdecydowania się na ten zabieg i pozwoli to Państwu zdecydowanie zwiększyć konwersje.
  • Odpowiednie tagowanie czy filtrowanie pacjentów, może doprowadzić do tego, że w przyszłości gdy będziemy posiadali ofertę dedykowaną dla danego typu pacjenta tzw. niepowracającego, to mimo wszystko wróci u nas on na inny zabieg. Należy pamiętać, że nie może być to głupie połączenie, aby nie było to nachalne dlatego  jeżeli przyszedł pacjent na implant, no to nie zaproponujemy mu zniżki na drugi, w momencie, gdy nie ma on miejsca na nowego, ale zniżka na higienizację, o ile ją ktoś u nas w placówce wykonuje, to już jak najbardziej tak.

Proszę pamiętać, że ta część jest dobrą wskazówką zarówno dla strategii Tetris, jak i puzzle. Istotne jest też to, abyśmy wiedzieli po tym odcinku, że jeżeli nasza placówka jest z grup tzw. specjalizacji powracających, to naszym głównym zadaniem jest zbudować i pielęgnować odpowiednio dużą bazę pacjentów w naszej placówce medycznej. Wtedy nie będziemy musieli aktywnie i przede wszystkim płatnie poszukiwać pierwszorazowych pacjentów na rynku, ponieważ po pierwsze: mając dużą liczbę pacjentów powracających, nie będziemy potrzebowali wielu pacjentów pierwszorazowych. Po drugie pacjenci pierwszorazowi będą nam się pojawiali w placówce organicznie, w związku z rekomendacjami od pacjentów stałych i ich liczba będzie wystarczająca. 

Konsekwencją tej strategii powinno być ciągłe zmniejszanie nakładów na marketing w placówce do niezbędnego minimum. Nie da się tego zrobić, gdy korzystamy wyłącznie z marketplace w ramach marketingu i nie budujemy swojej bazy pacjentów. Natomiast w przypadku strategii nazywanej przez mojego kolegę Pawła – Tetris, to ten pierwszy etap (czyli pozyskiwanie pacjentów pierwszorazowych) będzie ciągły, niezależnie od dużej ilości bazy pacjentów, dlatego musimy liczyć się z tym, że aby zapełnić grafik, będziemy potrzebowali inwestować w działania marketingowe. Oczywiście z biegiem czasu przy zbudowaniu bardzo dobrej opinii i bardzo dużej bazy pacjentów oraz procesu rekomendacji, być może relatywnie mniej niż na początku drogi. Uwaga, wybierając tę strategię, musimy dobrze dobrać partnera do działań marketingowych, wybrać takiego, z którym będziemy chcieli pracować długo.

Musimy pamiętać, że strategia marketingowa to pierwszy i ważny etap. Poniżej jego jest dobór taktyki, narzędzi, miejsc publikacji, kreacji, ustalenia daty publikacji i tematów danych treści, określenia grupy docelowej reklamy, określenia przede wszystkim celu tej kampanii. Tym wszystkim, czyli już bardziej taktyką niż strategią, możesz zajmować się samodzielnie lub może zajmować się agencja marketingu medycznego. Pamiętaj, aby wiedzieć, co jest Twoim celem nadrzędnym, czyli czy chcesz ułożyć puzzle, czy musisz grać permanentnie w Tetris. 🙂

Druga bardzo istotna sprawa, czyli aby nasza strategia się powiodła, musimy sprawdzić skuteczność rejestracji pacjentów. Ja temat omawiałem dokładnie w pierwszych odcinkach podcastu i dlatego bardzo istotne jest to, że jeżeli planujesz zaczynać działania marketingowe lub je prowadzisz obecnie i nie odsłuchałeś pierwszego odcinka podcastu, który nazywa się: Co należy zrobić przed rozpoczęciem działalności marketingowej w swojej placówce medycznej? To musisz to nadrobić. Nawet najlepsza strategia marketingowa nie będzie działała w biznesie medycznym w momencie, gdy pewne spraw, które omówiłem w pierwszym odcinku, nie zorganizujesz.

pl_PLPolish

Jesteś managerem lub właścicielem placówki?

Obecnie wszyscy nasi eksperci są poza biurem. Zostaw swój numer telefonu, a my oddzwonimy do ciebie, aby zaprezentować Ci funkcje, które usprawnią pracę w Twojej placówce!

Oddzwonimy jak najszybciej to możliwe w dni robocze od poniedziałku do piątku od 9 do 17.

Cześć!

Podaj numer telefonu,
a oddzwonimy
do 2 minut!