Logo NCBR granatowe na przezroczystym tle

Inteligentny asystent głosowy!

proassist logo
Umów bezpłatną prezentację!

Kategoria: Blog

Nie przepalaj budżetu reklamowego swojej placówki medycznej

Nie przepalaj budżetu reklamowego swojej placówki medycznej

Odwiedź grupę na Facebooku, aby mieć stały dostęp do informacji z branży medycznej
W kontekście tego webinaru od samego początku pojawiało się wiele kontrowersji i wątpliwości. W związku z naszym pomysłem na ten temat, nie możemy zapominać o tym, że tematyka nie dotyczy wyboru konkretnych działań. Chcemy wprowadzić Was w podstawy reklamowania swojej placówki medycznej i odpowiedniego rozdysponowywania budżetu. Wówczas bowiem to, co uda się zrobić na Twojej stronie internetowej będzie zależało wyłącznie od umiejętności i aktualnego trendu na rynku.
Obejrzyj webinar tutaj,  który prowadziliśmy w ramach Akadmeii Proassist na temat „Nie przepalaj budżetu reklamowego swojej placówki medycznej”.
Webinar przeprowadził Jacek Piaseczyński z Proassist.

Reklama gabinetu lub placówki medycznej to nie wszystko

W trakcie tej sekcji dowiesz się, jakie działania należy wdrożyć przed rozpoczęciem wykonywania czynności marketingowych. Sama reklama prowadzi do konwersji w postaci ruchu na stronę danej placówki medycznej lub sięgnięcia po telefon i chęci rezerwacji wizyty przez potencjalnego Pacjenta. Nie jest to jednak równoznaczne ze zwiększeniem zysku i wykorzystaniem tego wypracowanego potencjału.

Lejek sprzedażowy w medycynie

Standardowy lejek sprzedażowy stosowany w marketingu określa sposób działania, gdzie od ogółu przechodzimy do szczegółu. Czyli konkretna ilość osób wchodzi na naszą stronę, część z nich jest zainteresowana usługami, jeszcze mniejszy odsetek z nich decyduje się na kliknięcie CTA i kontakt z firmą, a dany procent z osób staje się Klientami.  

Jeśli chodzi o medycynę – na samym końcu lejka sprzedażowego musimy umieścić również: 

  • dostosowanie jakości i sposobu świadczenia usług, 
  • próba kontaktu ze strony Pacjenta i możliwość na ten kontakt. 

Właśnie dlatego w placówce medycznej – musimy mieć pewność, że marketing medyczny będzie mógł równać się z kontaktem konkretnej osoby. Jako właściciele placówki medycznej musimy zatem zadbać o to, aby możliwy był kontakt telefoniczny, rejestracja przez stronę internetową i tak dalej. 

Załóżmy, że zainteresowanie stroną internetową Twojej placówki medycznej wzrasta w związku ze stosowaniem konkretnych działań marketingowych. Na stronie zjawia się nawet kilkaset potencjalnych osób zainteresowanych wizytami w stosunkowo krótkim czasie. Czy oni wszyscy będą w stanie dodzwonić się do Twojej rejestracji telefonicznej? Jeśli składa się ona z jednej osoby, która ma także inne obowiązki, na pewno zdajesz sobie sprawę z tego, że nie. W takim razie zadbaj o to, aby rejestracja była możliwa na wiele sposobów, takich jak rejestracja telefoniczna i rejestracja online. 

W takiej sytuacji poszerzaj na samym początku dół lejka sprzedażowego i określ następujące elementy: 

  • skaluj swój biznes – określ maksymalną ilość Pacjentów w ciągu dnia/tygodnia/miesiąca, 
  • sprawdź współczynnik WinRate – sprawdź, czy występuje problem w postaci procentu Pacjentów pojawiających się na wizycie względem ilości wcześniej wykonanych rejestracji. 


Obliczanie współczynnika WinRate jest bardzo proste:

Jakie są metody na to, aby zwiększyć współczynnik WinRate:

  • zastosować płatności online przed wizytą (możliwość – wtedy, kiedy obawiamy się, że obowiązek zmniejszy nam ilość umówionych wizyt lub obowiązek – dla tych ze specjalistów, którzy mają pełny grafik), 
  • zastosować powiadomienia SMS lub telefoniczne, 

Co zrobić, aby Pacjent przyszedł na wizytę? Płatności online potwierdzające wizytę 

  1. Płatności online są gwarancją pojawienia się pacjenta na wizycie, dla lekarza to pewność niwelowania luk w grafiku.
  2. Pacjent szukający specjalisty w sieci oraz zapisujący się na wizytę telefoniczną lub przez internet, w momencie uregulowania opłaty za wizytę kończy poszukiwania lekarza. Pieniądze trafiają na konto placówki jeszcze przed odbyciem wizyty. 
  3. Pewność sprawdzenia skuteczności kampanii reklamowej.

Jeśli nie przypomnisz pacjentowi o wizycie, istnieje ryzyko, że na nią nie przyjdzie, a Twój budżet reklamowy zostanie stracony. 

Najgorsze, co możesz zrobić, to zapłacić za pozyskanie pacjenta, stracić czas na zapisanie go na wizytę, a na koniec zablokować mu możliwość dotarcia na wizytę. 

Te działania mogą doprowadzić do tego, że WinRate będzie na poziomie 99% pacjentów.

Dostosowanie oferty do potrzeb pacjenta

Zwróć uwagę na terminarz lekarzy. Spójrz na wypełnione i puste terminy u swoich specjalistów. Wypełniony grafik ortopedy o wieloletnim doświadczeniu? Wykorzystaj zapotrzebowanie na specjalistów z tej dziedziny i nawiąż współpracę z młodym ortopedą.

Postaraj się na to, aby pozyskać lekarzy takich specjalizacji, którym jesteś w stanie pomóc w wypełnieniu grafiku. 

Pamiętaj o tym, aby przeanalizować ceny usług – sprawdź, czy cena za usługi jest odpowiednia. Być może można je podnieść lub należy obniżyć? 

Sprawdź, czy Twoja placówka medyczna świadczy usługi, na które trzeba poczekać oraz takie, które są dostępne od razu. Dodatkowo zorientuj się, czy sprzęt w Twojej placówce jest w pełni wykorzystywany. 

Zwiększenie konwersji zmiany leadów na Klientów

Pacjent wchodzi na naszą stronę internetową, widzi ulotkę – wykonuję aktywność na podstawie CTA i co wówczas zrobić?

  • Wprowadź prostą w obsłudze rejestrację online – pokolenie Millenialsów wybierają rejestrację online. 
  • Zmniejsz liczbę telefonów do placówki medycznej, dzięki czemu rejestracja placówki medycznej będzie bardziej dostępna. 

Wskazujemy podstawowe błędy w rejestracji online: 

  1. Przekierowanie ze swojej strony internetowej do marketplace. 
  2. Przekierowanie z własnych fanpage na marketplace. 
  3. Nakaz założenia konta przez pacjentem zanim dokona rejestracji. 
  4. Zbyt duży formularz rejestracyjny – im dłuższy, tym niższa konwersja.

Zwiększenie konwersji za sprawą usprawniania rejestracji telefonicznej

Sprawdź, czy do Twojej placówki medycznej można się dodzwonić. 

  1. Czy jesteś w stanie zrobić to inaczej niż osobiście? Masz możliwość wygenerowania statystyk? Czy korzystasz z takich rozwiązań?
  2. Czy potrafisz określić moment największego ruchu telefonicznego w Twojej placówce medycznej? 
  3. Czy jesteś w stanie polepszyć odbieralność telefonów, biorąc pod uwagę wszystkie te czynniki? 
  4. Pozbądź się niepotrzebnych telefonów Twojej rejestracji telefonicznej. 
  5. Przemyśl, czy rozbicie ruchu telefonicznego nie byłoby dobrym rozwiązaniem? 
  6. Skorzystaj z ProAssist 🙂 

Kiedy wprowadzisz dobrze działającą rejestrację, możemy poznać nasz prawdziwy potencjał sprzedażowy.   

Zwróć uwagę na 3 czynniki, zanim zaczniemy działalność marketingową naszej placówki: 

Win Rate – stosunek ilości osób, które przyszły na wizyty do ilości pacjentów, którzy się zapisali.  

  1. Ilość zapisanych pacjentów w stosunku do ilości osób, które się z nami kontaktowały. 
  2. Ilość osób, które się z nami skontaktować w stosunku do ilości osób, które chciałyby, ale nie miały możliwości.

Jak pozyskiwać pacjentów poprzez narzędzia internetowe? Z Team na Plusie!

Jak pozyskiwać pacjentów poprzez narzędzia internetowe? Z Team na Plusie!

Odwiedź grupę na Facebooku, aby mieć stały dostęp do informacji z branży medycznej
Marketing placówek medycznych – temat, który wciąż budzi liczne kontrowersje. W trakcie naszego spotkania z zespołem agencji marketingowej na Plusie, poruszyliśmy najważniejsze kwestie z zakresu pozyskiwania pacjentów z wykorzystaniem dostępnych metod online.

Obejrzyj webinar tutaj,  który prowadziliśmy w ramach Akadmeii Proassist na temat Jak pozyskiwać pacjentów poprzez narzędzia internetowe?

Webinar przeprowadził Jacek Piaseczyński z Proassist, oraz Marcin Cebula i Beata Fąfara z Marketing na Plusie.

Czy jesteś gotowy na marketing?

Rejestracja medyczna – to ten element, na którym ma skupić się marketing medyczny. Właśnie dlatego na samym początku warto wykonać audyt rejestracji. Sprawdzi to skuteczność działania tego procesu – w kontekście odbieralności telefonów, bezpośredniości odbierania telefonów, które pochodzą z działań internetowych (np. Facebook ADS, Google ADS). Podczas budowania strategii marketingowej, niezbędne jest już na samym początku wyznaczenia mierników. W kontekście marketingu medycznego wyświetlenia nie są najlepszym miernikiem. Lepiej, jeśli zdecydujemy się na określenie celów pod kątem – ilości telefonów lub wypełnienia formularzu kontaktowego.  

Wykonywane działania powinny odbywać się na polu, gdzie dana placówka medyczna ma rzeczywiście luki w grafiku. Co to w praktyce oznacza? Wybranie działań reklamowych dla konkretnego specjalisty powinna być dopasowana pod kątem tego, ilu pacjentów jeszcze może przyjąć dany specjalista.  Nieodpowiednim rozwiązaniem jest stosowanie jednego numeru telefonu dla pacjentów z Narodowego Funduszu Zdrowia i dla pacjentów komercyjnych. 

Warto zatem zadbać o spersonalizowaną linię połączeń dla pacjentów prywatnych tak, aby zminimalizować ryzyko niemożliwości odebrania połączenia. Właśnie dlatego niezbędne jest ustalenie celów – w ten sposób możemy wybrać kierunek reklam, na przykład na konkretnego specjalistę, który ma luki w swoim grafiku, a nie na całą placówkę medyczną.

Jak docierać do pacjentów lokalnie?

Na samym początku warto prześledzić ruch pacjenta, który ma pilną potrzebę, ale nie zna żadnego specjalisty z polecenia. Znajomość ścieżki Twojego pacjenta pozwala zweryfikować, gdzie trafia potencjalny pacjent. 

Po wpisaniu danej frazy przez pacjenta z największym prawdopodobieństwem wybierze on placówki, które wyświetlają się w pierwszych trzech wyszukiwaniach. Jeśli chodzi o działalności lokalne, królują wizytówki Google, o których więcej powiemy wkrótce. Musimy jednak mieć świadomość tego, że na decyzję odnośnie wyboru konkretnej placówki medycznej wpływ ma między innymi: 

  • lokalizacja – czyli odległość danego pacjenta od specjalisty, 
  • opinie – dlatego bardzo ważne jest, aby zdobywać pozytywne opinie od swoich pacjentów. Warto wypracować sobie schemat
  • pozyskiwania opinii od pacjentów. 
  • pozycja w sieci – z największym prawdopodobieństwem użytkownik wybierze usługę, która wyświetla się w top wyników wyszukiwania po wpisaniu konkretnej frazy.

Dlaczego warto założyć wizytówkę Google Moja Firma?

Wizytówka Google Moja Firma to proste i darmowe narzędzie. Dzięki odpowiedniemu wykorzystaniu jesteśmy w stanie przekierować zainteresowanie dużej ilości użytkowników do naszej placówki medycznej. Wizytówka Google jest prosta w prowadzeniu, wymaga co prawda zadbania o nią, ale naprawdę warto z nich skorzystać. To narzędzie, które wyświetla się jako pierwsze po wpisaniu konkretnych fraz. 

W jaki sposób prowadzić Wizytówkę Google?

Na samym początku warto wykonać audyt wizytówki Google. Sama nazwa to pierwszy, bardzo ważny trop. Dlatego warto wykorzystać najczęściej wyszukiwane frazy kluczowe w konkretnej lokalizacji np. Rehabilitacja i Masaż Ruda Śląska. W samej nazwie warto zatem wymienić nazwę, która pozwoli na lokalne pozycjonowanie.  

Jako administrator masz możliwość publikowania postów i wpisów. Możliwe jest dodanie zdjęć, opisów pod frazy kluczowe i kierować ruchem na przykład na stronę internetową. W jaki sposób poprawić pozycjonowanie wizytówki Google? Dobrze, jeśli uda nam się udostępnić minimum jeden post i jedno zdjęcie. Możemy analizować z panelu administratora liczbę wyświetleń. Systematyczne działania w zakresie aktywności administratora wizytówki Google, to sposób na uzyskanie top pozycji w wynikach wyszukiwania na konkretne frazy. 

Strategia fanpage’a

Na Facebooku możemy w prosty sposób pozyskiwać ruch organiczny. Nie zawsze jednak jest on wykorzystywany w sposób prawidłowy. Fanpage’a najlepiej prowadzić w sposób zrównoważony i przekazywać wartości zamiast zachęcać wyłącznie do zakupu. Obecnie sprzedawanie na fanpage’a powinno odbywać się ”z głową”. Najbardziej istotnym aspektem jest prowadzenie relacji. 


Dlaczego warto regularnie publikować posty? Zadbaj o to, aby stworzyć skuteczną strategię publikowania postów. Jeśli pacjent zastanawia się nad wybraniem placówki medycznej, najczęściej wybierze on miejsce, które prezentuje wartość. Dlatego warto prowadzić działania systematycznie. Przykładowy plan publikowania postów możemy rozłożyć na 5 dni: 

  • motywacja – lifestylowy post na luźny temat,
  • lekka edukacja – case study, lekkie treści edukacyjne,
  • z życia gabinetu – przedstawienie pracowników, zdjęć ze szkoleń,
  • profesjonalny post edukacyjny – mocne posty merytoryczne, eksperckie,
  • podsumowanie tygodnia.

Ważna wskazówka! Postaraj się o przedstawianie prawdy. Bardzo ważne, aby zdjęcia były wykonane w gabinecie, a nie kupowane z dostępnego stocka. 

Metody komunikacji i utrzymywanie relacji z pacjentami:

  • stosowanie wezwań do działania – publikacja powinna posiadać przycisk funkcyjny (wezwanie do działania – zadzwoń, dowiedz się więcej itp.)
  • systematyczne reagowanie na komentarze – odpowiedz w komentarzu po oznaczeniu, wyślij wiadomość prywatną do 7 dni od pojawienia się w komentarzu, dobrą opcją jest stworzenia chatbotów lub usunięcie przycisku Messengerra jeśli nie jesteś w stanie odpowiadać na wiadomości)
  • odpowiadania na wiadomości (w tym Messenger, Mail, SMS, opinie w Google)

Możliwości pozyskiwania pacjentów przez Facebook i Google ADS

  • ruch na stronę internetową placówki medycznej, 
  • ruch do messengera, 
  • ruch telefonicznie, 
  • formularze kontaktowe.

Marketing placówki medycznej - które narzędzia będą dla Ciebie najlepsze?

Odpowiedź na to pytanie powinna odbywać się indywidualnie. Przede wszystkim istotne jest sprawdzenie, jaki budżet posiadasz na określone działania. W pierwszej kolejności warto skorzystać z darmowych, organicznych możliwości, takich jak systematyczne prowadzenie wizytówki Google Moja Firma i podtrzymywanie relacji ze stałymi pacjentami za sprawą fanpage’a.

 

Czy lepiej wydać pieniądze na marketing medyczny, czy na marketplace, mając gabinet lekarski?

Czy lepiej wydać pieniądze na marketing medyczny, czy na marketplace, mając gabinet lekarski?

Rozpoczynasz działalność swojego gabinetu medycznego lub kliniki? W takiej sytuacji na pewno zastanawiasz się nad tym, w jaki sposób dotrzeć do grupy docelowej, czyli Pacjentów. Przedstawiamy garść praktycznych wskazówek i wskazujemy, czy lepiej inwestować pieniądze na marketing medyczny, czy na marketplace, mając gabinet lekarski.

Ograniczona podaż w gabinecie medycznym

Jako manager kliniki lub właściciel gabinetu musisz zdawać sobie sprawę z bardzo istotnej kwestii, jeśli chodzi o działania reklamowe. Dlatego już na samym początku swojej działalności musisz zdawać sobie sprawę z odpowiedniego skalowania swojego biznesu i mierzenia sił na zamiary. 

Każdy specjalista może przyjmować określoną liczbę Pacjentów w ciągu miesiąca. W zależności od specjalizacji i poziomu trudności wizyt wraz z ewentualnymi zabiegami, jakie zamierzasz wykonywać, czas poświęcony na jedną wizytę może być różny. Dodatkowo specjalista ma zazwyczaj inne obowiązki, takie jak praca w Szpitalu, czy przychodni medycznej. Postaraj się zatem określić minimalną i maksymalną liczbę Pacjentów, jaką możesz przyjąć w ciągu dnia, tygodnia, miesiąca, a nawet kwartału. To punkt wyjściowy skutecznych działań reklamowych w określonym obszarze.

Marketplace - niekończące się koło inwestycji

Korzystanie wyłącznie z miejsc, takich jak marketplace, może doprowadzić do niekończącego się koła inwestycji. Potraktuj marketplace bardziej jako jeden z elementów swojej strategii marketingowej. Konstrukcja działania platform tego rodzaju ma swoje wady i zalety. Niemniej, z punktu widzenia Twoich zysków i odpowiedniego skalowania biznesu, marketing medyczny będzie lepszym rozwiązaniem. 

Pamiętaj, że najlepsza inwestycja w reklamę, to taka, którą możesz wyłączyć w momencie, kiedy osiągniesz zamierzone rezultaty. W przypadku prowadzenia gabinetów medycznych mówimy o maksymalnej liczbie Pacjentów, jaką możesz przyjąć w danym okresie. Marketplace został skonstruowany w taki sposób, że (niestety) nie można z niego zrezygnować nawet wówczas, gdy masz pracy pod przysłowiowy “korek. Trudno określić formę komunikacji kierowaną do klientów przez marketplace w przypadku Twojego odejścia. W związku z tym, że pozostają oni właścicielami jego danych osobowych mogą proponować innych specjalistów w danym miejscu tej samej specjalizacji.

Marketing medyczny - Twój sposób na równowagę w biznesie

Marketing medyczny to elastyczne rozwiązanie. Pozwala na prowadzenie działań w danym okresie i wyłączenie ich lub zmniejszenie budżetu po określonej puli pozyskanych leadów. Metody takie jak Facebook i Google ADS lub inne formy reklamy nie mają narzuconej kwoty, jaką musisz przeznaczyć. Dzięki temu w określonym przez siebie momencie, masz możliwość zwiększania lub zmniejszania wydatków przeznaczanych na marketing. I tak ostatecznie możesz dojść do sytuacji, w której nie będziesz inwestował w płatne reklamy w ogóle. Zbudujesz bowiem swoją bazę pacjentów, którzy obdarzą Cię dużym poziomem zaufania. Dodatkowo wydatki na reklamę, np. blog firmowy, czy teksty na stronę internetową mogą być wydatkami jednorazowymi, które będą dla Was pracowały cały czas.

Marketplace vs marketing medyczny

Nie należy zapominać o dużej wadzie platform do umawiania wizyt. Niestety nie możemy zdecydować się na zrezygnowanie z tej formy reklamy w momencie, kiedy dysponujemy maksymalną liczbą umówionych wizyt w gabinecie lekarskim. Niemniej, jak każde z rozwiązań, w tym również marketplace ma swoją zaletę. Nieocenionym plusem korzystania z tego typu serwisów są szybsze efekty nawet, jeśli porównamy je z kampaniami płatnymi.

Z kolei stosowanie rozwiązań z zakresu marketingu medycznego, pozwala nam elastycznie podchodzić do danej sytuacji i określać budżet przeznaczany na reklamę w danym okresie. Stosowanie działań, które wchodzą w skład marketingu medycznego pozwoli Ci zachować równowagę pomiędzy maksymalną ilością Pacjentów, a poziomem zainteresowania Twoją placówką medyczną. 

Zrozumieć Pacjenta #07 – Audyt telefonicznej rejestracji – jak zrobić go dobrze

Zrozumieć Pacjenta #07 - Audyt telefonicznej rejestracji - jak zrobić go dobrze

Miło pojawić się na nowo w roli podcastera. Przepraszam za brak regularności, natomiast bardzo wiele dzieje się w Proassist i jestem zaangażowany w wiele projektów, wdrożeń, a przez to nie zawsze mam czas na realizację kolejnego odcinka. Jednak mam ambicje, aby wygospodarować tyle czasu, aby starczyło przynajmniej na dwa odcinki w miesiącu… Szczególnie że wiem, że są one słuchane przez Was, gdyż dostaje wiele wiadomości prywatnych nawiązujących do konkretnych odcinków, co mnie oczywiście bardzo cieszy.
Nie chciałbym schodzić poniżej pewnego poziomu i myślę, że sztampowe podpowiedzi co zrobić w danej sytuacji, w danym momencie pewnie by Państwa nie interesowały, a tworzenie brzydko mówiąc: samego mięsa, jednak trochę czasu zjada. Najpierw muszę sobie poukładać proces w głowie, a dopiero później przekazać go w odcinku podcastu. 🙂 

Druga istotna sprawa, to grupa na Facebooku o nazwie: „Jak zrozumieć pacjenta” przekroczyła już 200 członków i widzę, że pojawiają się tam coraz bardziej żywe dyskusje. To bardzo cieszy, bo właśnie po to ją stworzyliśmy, abyśmy wszyscy mogli uczyć się od siebie nawzajem, czerpać swoją wiedzę i nie popełniać tych samych błędów, a w zasadzie omijać je szerokim łukiem.

Co zrobić, aby rejestratorki medyczne prowadziły rozmowy telefoniczne według ustalonego skryptu?

Natomiast przechodząc do meritum: dzisiejszy odcinek powstał po rozmowie z klientem, który odsłuchuje rozmowy swoich rejestratorek oraz naszych konsultantów Proassist, które kierowane są do jego placówki. Nie może się nadziwić, jak to się dzieje, że u nas zdecydowana większa ilość połączeń jest prowadzona w “lepszy” według niego sposób. Pan Paweł mówi, że nawet wprowadził do swojej placówki nasz skrypt rozmów (na jego prośbę podarowaliśmy mu jakiś czas temu), ale mimo to nie ma takiego efektu, jaki by chciał uzyskać. Zauważył również, że jak porównuje ilość rozmów do ilości zapisów, to ma mniejszą skuteczność rozmów. Obserwuje cały czas te same błędy i nie jest w stanie ich wyeliminować. Aktualnie zdecydował się na to, żeby przekazać nam już cały ruch telefoniczny kierowany do jego placówki. Rejestracja stacjonarna zajmie się wyłącznie obsługą pacjentów na miejscu…. Cała ta sytuacja natchnęła mnie do stworzenia kolejnego odcinka, właśnie po to, by pomóc w tym, o czym mówiłem poprzednio, czyli zrozumieniu, że przekazanie bazy wiedzy i skryptu bez odpowiedniego sprawdzania jego wykonania, co najważniejsze, czyli ciągłej poprawy błędów, jakie są popełniane — nigdy nie da nam optymalnego efektu.

Należy na bieżąco sprawdzać, nazwijmy to brzydko: “trzymanie się skryptu rozmów”, umiejętność posługiwania się informacjami zawartymi w bazie wiedzy i ogólnie jakości rozmów naszych rejestratorek w swoich placówkach, ale również sukcesywnie poprawiać kolejne części danej rozmowy. Wiem, że nam jest to łatwiej zrobić, ponieważ robimy to zawodowo, ale podkreślam jeszcze raz to, co mówiłem w poprzednich podcastach: jeżeli nie masz czasu czy ochoty robić audytu rejestracji telefonicznej w swojej placówce, a następnie poprawiać jakości rozmów telefonicznych, liczyć skuteczność i ją poprawiać, to zastanów się, czy Twój czas poświęcony na zrobienie i wdrożenie skryptu oraz bazy wiedzy ma sens. Powinieneś wiedzieć, że Twoja praca w takim przypadku będzie realizowana przez personel np. w 30 %…jeżeli jest to dla Ciebie satysfakcjonujące, bo uważasz, że lepiej wspomniane 30 % niż 0, to ok… Jeżeli będzie Ci z tym źle, że się napracowałeś, a każdy ma to w nosie, to lepiej sobie odpuść, bo będziesz tylko niepotrzebnie miał nadciśnienie. 😛 Oczywiście będzie jakaś korzyść, ale na pewno nie taka, jak w momencie gdy oprócz wdrożenia danych rozwiązań będziesz je jeszcze na bieżąco monitorował, czy one działają, czy rejestracja trzyma się wspomnianej strategii i odpowiednio posługuje bazą wiedzy. 

Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

W jaki sposób monitorować trzymanie się skryptu rozmów przez rejestratorki medyczne?

A w jaki sposób kontrolować wykonywanie skryptu przez nasz personel? W jaki sposób zrobić audyt rejestracji medycznej placówki?
Generalnie widzę duży problem na rynku związany z tym, że firmy audytujące rozmowy rejestratorek placówek medycznych nie mają o tej rejestracji pojęcia. Drugim dużym problemem jest to, że próbują różnymi sztuczkami wpłynąć na ostateczną ocenę, dlatego postaram się w miarę krótko opisać to, czego powinniśmy się przestrzegać, gdy jakaś firma proponuje nam wykonanie u nas audytu rejestracji pacjentów.

W naszym Proassist-owym mniemaniu zdecydowanie najlepiej jest robić audyt rejestracji telefonicznej placówki medycznej na żywym przykładzie, czyli nie dzwoniąc i nagrywając te połączenia…ale po prostu odsłuchując tych połączeń, które są do nas kierowane od prawdziwych pacjentów. MA TO ZDECYDOWANIE GŁĘBSZY SENS, bo wtedy rozmawiamy o prawdziwych przypadkach rozmów, a nie tych, które wymyślili sobie audytujący i które to czasami nie przekładają się na prawdziwe rozmowy w naszym centrum. To jest niestety najczęstszy błąd podczas audytu, czyli audyt robiony nie na prawdziwych rozmowach, ale na “tajemniczych pacjentach”. 

Jakie błędy czy sztuczki są najczęściej praktykowane przez firmy audytujące rejestrację pacjentów?

  1. Zamiast odsłuchiwać rozmów naturalnych (teraz bardzo łatwo wdrożyć nagrywanie połączeń w placówce medycznej), prowadzą własne i je nagrywają (bardzo często nie mają one pokrycia z rzeczywistością) – proszę zobaczyć, jaka wtedy jest patowa sytuacja. Państwo dokonują zmiany w naszym procesie rejestracji na bazie rozmów/rozmowy, która nigdy nie będzie miała miejsca w naszej placówce → bez sensu. 🙂
  2. Skupiają się na ilości połączeń (odebranych i nieodebranych) → to nie powinno być audytowane. Możemy to sprawdzić samodzielnie u każdego operatora lub w wirtualnej centrali. Dodatkowo te dane, które uzyskamy będą “pełniejsze”, niż dane z np. 500 rozmów — > bez sensu na to wydawać pieniądze, które mamy przygotowane na audyt.

  3. Przedstawiciele firmy audytującej dzwonią w czasie, w którym jest największy ruch telefonicznych, aby pokazać, że telefon jest nieodbierany.
  4. Rozłączenie się w trakcie zapowiedzi i później wnioski z audytu: Słuchaj, straciłeś 30 połączeń, a więc 10 potencjalnych klientów, to bez sensu… Robiliśmy badania wewnątrz Proassist i pacjenci, którzy rozłączają się w trakcie zapowiedzi głosowej, nie dokonują zakupu (oczywiście mówię o sytuacji, w której zapowiedź jest zwięzła i krótka) – oni rozłączają się dlatego, że uzyskali informacje, że się źle dodzwonili lub że zadzwonili za późno, bo jest już po godzinach pracy, czy też usłyszał o możliwości samodzielnej rejestracji poprzez stronę internetową, itp. O ile jeszcze oddzwanianie na połączenia, które były wykonane, poza godzinami naszej pracy ma sens, o tyle oddzwanianie do pacjentów, którzy rozłączyli się w trakcie zapowiedzi, nie ma sensu, bo Ci pacjenci nie zapisują się na wizyty. Oczywiście, jeżeli ktoś sądzi inaczej, możemy polemizować. Czekam na dane z jego placówki.

  5. Audytor w trakcie rozmowy z rejestratorką (zazwyczaj o najdroższym zabiegu w placówce) przerywa połączenie niespodziewane, następnie w raporcie pokazuje właścicielowi: Proszę zobaczyć: nie oddzwonili do mnie, to jest strata 5000 zł na tym zabiegu. To nie ma sensu. Często jest tak, że pacjent dzwoni w czasie jazdy, gdzie sieć komórkowa zanika i ma niestabilne łącze. Oczywiście trzeba uczulić rejestratorkę i rozpisać w skrypcie, co wtedy należy robić, np.: Bardzo słabo Pana słychać, chyba jest Pan w miejscu, w którym gubi Pan zasięg, jeżeli by nas rozłączyło, to proszę zadzwonić, jak będzie Pan w miejscu o stabilnym zasięgu… ale nakazać rejestratorce oddzwaniać na połączenia, które z jakichś powodów pacjent przerwał, jest bez sensu. Powodów, dla których pacjent przerywa rozmowę, mogą być setki, a wśród nich, taki, że pacjent nie życzy sobie, aby do niego oddzwaniać.

  6. Firma przeprowadzająca audyt robi nienaturalny ruch telefoniczny, aby pokazać: proszę zobaczyć, jak zadzwoni 5 pacjentów na raz, to Państwo odbiorą wyłącznie 2 telefony. Generalnie, zamiast robić to w ramach audytu, to sprawdźmy to na centrali, czy taka sytuacja jest częsta i dokonajmy obliczeń co do utraconych połączeń. Ja oczywiście jestem zwolennikiem rozwiązania tego problemu, ale na pewno nie zwolennikiem tego, aby sprawdzaniem, czy ten problem występuje zajmowała się firma audytująca rejestrację pacjentów, bo jej dane będą zdecydowanie mniej miarodajne, niż dane z centrali telefonicznej.

Ok, a więc jak już wiemy jakich sztuczek od firm audytujących unikać, to na czym powinniśmy się skupić przy wybieraniu firmy audytującej lub sami audytując rejestrację pacjentów w naszej placówce?

Podstawowe zasady w trakcie przeprowadzania audytu rejestracji pacjentów:

Dwie podstawowe zasady:

  1. Sprawdzajmy, to czego nie wiemy i nie możemy się dowiedzieć z lepszych narzędzi (np. ilość połączeń odebranych i nieodebranych nie musimy audytować, ponieważ będziemy mieli zdecydowanie lepsze dane od operatora, czy też wirtualnej centrali niż od audytorów).

  2. Starajmy się audytować to, co jest u nas NAJCZĘSTSZYM PRZYPADKIEM — bo wtedy mamy najwięcej korzyści z audytu. Jeżeli będziemy wprowadzać zmiany na bazie jakiejś sztuczki wykonanej przez audytujących, której to odzwierciedlenie rozmowy występuje u nas raz na rok, to bez sensu zmieniać w związku z tym skrypt rozmów lub poświęcać swój i rejestratorki czas na przygotowanie się do tego przypadku… bo korzyści z wprowadzenia tych zmian będą niezwykle niskie.

Jak powinien wyglądać dobrze przeprowadzony audyt rejestracji telefonicznej pacjentów w placówce medycznej?

Omówiliśmy już kwestię tego, przed czym należy się przestrzegać i czego oczekiwać od firm audytujących, a więc teraz przejdźmy do tego, w jaki sposób powinniśmy taki audyt przeprowadzić lub jak on powinien być wykonywany przez firmę audytującą, która zna się na rzeczy.

Myślę, że najlepszym przykładem będzie, kiedy opowiem, jak on wygląda u nas, tzn. jak my audytujemy siebie oraz w jaki sposób audytujemy placówki, które nas o to proszą. W ten sposób będziecie mogli zrobić to samodzielnie we własnej placówce lub dać do odsłuchania ten odcinek do firmy, która Was audytuje, aby się nim kierowała… to taki mały prztyczek 🙂 

Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Sytuacja wyjściowa w rejestracji pacjentów w placówce medycznej

Zaczynamy od poznania sytuacji na rejestracji, ale w sposób bardzo zdawkowy. W zasadzie interesuje nas wyłącznie poziom odebranych i nieodebranych połączeń oraz kto pracuje na rejestracji. Informacje te, są potrzebne do tego, aby dzwonić w momencie braku ruchu telefonicznego czy stacjonarnego pacjentów. Sprawdzane są rozmowy prowadzone zarówno gdy nie ma ruchu, jak i wtedy, gdy ruch telefoniczny lub ruch pacjentów w placówce jest natężony. W pierwszym przypadku rozmowy prowadzone są w sposób spokojny, w drugim natomiast rejestratorka w pewien sposób się spieszy, co często wpływa na to, że popełnia błędy. Warto mieć przebadane te dwa momenty.  

Natomiast powód, dlaczego chcemy wiedzieć, kto odbiera telefony w placówce, jest prozaiczny…abyśmy do audytu w miarę równym stopniu przebadali rozmowy wszystkich rejestratorek.  

Nie chcemy znać skryptu rozmów, tego co placówka oferuje, jaki jest proces zapisu, jaki proces przypomnień o wizycie, bo chcemy się tego dowiedzieć z audytu. Oczywiście w zaleceniach pokontrolnych czasami jest propozycja zmiany tego procesu, ale lepiej kiedy pokazujemy klientowi na prawdziwym przykładzie, dlaczego tak powinno być, niż jako odpowiedź na to, co nam powiedział klient.

Tak jak wspomniałem wcześniej, my audyt zdecydowanie wolimy przeprowadzać na bazie odsłuchu rozmów, niż na bazie “ukrytych pacjentów”, czy też “rozmów z tajemniczym pacjentem”. Dzieje się to m.in. dlatego, że robiąc odsłuchy nagrań, odsłuchamy w takiej samej ilości roboczogodzin zdecydowanie więcej rozmów, niż robiąc proces od początku, czyli dzwoniąc do placówki, zadając pytania rejestratorce, zapisując się na wizytę, itp. Tak więc za tę samą cenę, klient dostaje przeanalizowaną większą ilość rozmów.

Poza tym my nie będziemy naturalnymi “klientami” tej placówki, zawsze będziemy odbiegać od typowej rozmowy dla tej konkretnej placówki, nawet jakbyśmy się bardzo starali, nie jesteśmy w stanie identyfikować się z tymi pacjentami. Zdecydowanie lepszym rozwiązaniem będzie działać na zasadzie PRAWDZIWYCH rozmów z prawdziwymi pacjentami. Zauważcie, że audyt nie robi się dla samego audytu, z niego powinno coś wynikać, np. w bazie wiedzy musimy wymienić opis dotyczący badania jamy brzusznej. Dokonywanie zmian w naszej placówce, na bazie “wymyślonych” rozmów, jest bardzo niebezpieczne. 

Jaka ilość połączeń telefonicznych powinna być audytowana?

My uznajemy, że audyt rejestracji pacjentów powinien zaczynać się od odsłuchu minimum 2.000 połączeń i być podzielony na minimum 3 etapy. Po 1 etapie — zalecenia pokontrolne, po 2 etapie — sprawdzenie, czy problem się już nie pojawia, po 3 etapie — dopieszczanie szczegółów.  

Później zostaje już audyt kontrolny, czyli co miesiąc odsłuch od 100 do 200 połączeń wzwyż, aby sprawdzić, czy wszystko idzie w dobrym kierunku. 

Czyli w praktyce działa to tak:   

Odsłuchujemy np. 1000 połączeń, po którym spotykamy się z klientem i proponujemy zmiany, przedstawiając raport, wskazujemy, gdzie jest problem i co należy poprawić. Następnie po wdrożeniu zmian przez klienta lub przez nas, odsłuchujemy kolejne 600 połączeń i znowu dokonujemy poprawek, a następnie odsłuchujemy kolejne 300 rozmów. Generalnie na tym etapie powinniśmy już dojść do sytuacji, w której  rozmowy będą prowadzone w sposób minimum optymalny i wtedy manager/właściciel/kierownik rejestracji może już na bazie naszej nauki przeprowadzać audyty kontrolne na własną rękę (widząc, w jaki sposób je wykonywaliśmy) lub może wykupić u nas, czy też w innej firmie audytującej audyt kontrolny. W ramach takiego audytu raz na miesiąc lub raz na kwartał zostanie odsłuchane 300 połączeń, dzięki czemu można zweryfikować czy nic się nie zmieniło.    

Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Jak szukać błędów w rozmowie telefonicznej?

To jest dosyć skomplikowane, bo najlepiej to obrazuje drzewo.

Tak więc najpierw błędy, które słyszymy podczas odsłuchów, dzielimy na błędy placówki i błędy rejestratorki. O co w tym chodzi? Np. jeżeli pacjent dzwoni i mówi: dzień dobry, przeglądam państwa stronę internetową i zauważyłem, że mogę u Państwa wykonać to i to, a okazuje się, że nie mamy takiej usługi dostępnej w systemie. Wtedy taki błąd zaliczamy do błędu po stronie placówki. To też powinno być zapisane w raporcie — nawet jako szczególnie ważne.

Po stronie placówki zapisujemy też błędy związane ze skryptem rozmów, bazy wiedzy (o ile oczywiście jest taka baza wiedzy) i procesem zapisu, np. pacjent zapisuje się na gastroskopię  i rejestratorka mówi, że proszę na godzinę przed badaniem nie spożywać posiłków. W takim przypadku musimy najpierw sprawdzić, czy taka jest informacja w bazie wiedzy, czy może pomyliła się rejestratorka. Wtedy wiemy, czy błąd zmieniać na bazie placówki, czy na bazie rozmów z rejestratorką — a to bardzo istotne.

Jeżeli błąd jest po stronie placówki, czyli przypomnę: procesu, bazy wiedzy, skryptu, braku dostosowania oferty marketingowej, np. na stronie internetowej do usług placówki itp., to błąd kierowany jest bezpośrednio do właściciela/managera/kierownika rejestracji, a pracownikom rejestracji nie zaprzątamy tym głowy. Jest to bardzo istotne: Nie zawracajmy rejestratorkom głowy tym, co mają odpowiadać, gdy pacjent zadzwoni, po której usługę u nas się nie wykonuje, ale jest ona jeszcze dostępna na stronie, tylko po prostu zmieńmy opis na stronie internetowej, tak aby pacjent nie dzwonił po tę usługę, jeżeli nie mamy jej w swojej placówce. 

Rodzaje błędów, które się zdarzają podczas rozmów telefonicznych z pacjentem

Jeżeli pacjent zadzwoni i rejestratorka źle odpowie, czy będzie prowadziła rozmowę niezgodnie ze skryptem rozmów… to co wtedy? Wtedy błąd idzie dla rejestracji, czyli przypominam mamy drzewko: błędy idą na stronę placówki i rejestracji. Stronę placówki omówiliśmy, a teraz skupiamy się na stronie rejestracji. Błędy po stronie rejestracji dzielimy znowu na trzy kategorie: krytyczne, istotne i nieistotne, przy czym nieistotne, nie są wcale nieistotne…tylko po prostu tak się nazywają, co zaraz wytłumaczę:  

Jak sama nazwa wskazuje, jeżeli mamy błąd krytyczny, to taki, w którym pomyłka rejestratorki doprowadziła do tego, że pacjent się nie zapisał, został źle/błędnie Jak poinformowany, ucierpiała znacznie reputacja naszej placówki. Pacjent jest po prostu wściekły z naszej winy etc.
Błąd istotny, to taki, który być może miał wpływ na zapis na wizytę, być może miał wpływ na to, że pacjent mógł nas źle zrozumieć i zdecydowanie lepiej, aby ich nie powielać
Błąd “nieistotny”, to taki, który zdarza się zazwyczaj w KAŻDEJ ROZMOWIE.
Dokładnie, tak jak Państwo słyszą, bo musimy tutaj mieć pewną świadomość. W każdej rozmowie niezależnie czy byśmy ją przeprowadzili osobiście, czy przeprowadzi ją Pani rejestratorka, można coś poprawić… Każda rozmowa nie będzie w 100 % idealna i generalnie można byłoby użyć innego słowa, inaczej pokierować rozmową inny “przerywacz” użyć innego CTA. To są  błędy nieistotne, przy czym, aby nas nazwa nie zmyliła, one wcale nie są nieistotne i musimy z nimi walczyć, także proszę posłuchać do końca.

Jeżeli mamy błąd krytyczny, to reagujemy od razu, czyli zapraszamy na rozmowę Panią rejestrującą i przedstawiamy jej rozmowę, aby ten błąd się nie powielił w przyszłości. To jest w miarę ważne, aby ten błąd krytyczny omówić w miarę szybko, z tego powodu, że jeżeli okaże się, że osoba, która go popełniła, ma takie informacje, lub tak jej się wydaje i robi tak często, to po prostu tracimy na reputacji, a także pacjentów itd.

Natomiast jeżeli mamy błędy istotne, to je spisujemy do raportu i w trakcie rozmowy z rejestratorką oraz podczas szkolenia rejestracji eliminujemy te błędy.

Natomiast jak słyszymy błędy nieistotne, to tutaj sprawa jest trochę bardziej zagmatwana, tzn. jeżeli, ostatnio miałem taki przykład: Pani rejestratorka, zamiast spisać numer telefonu pacjenta, to prosi o niego pacjenta, czyli w skrypcie jest: Proszę mi potwierdzić czy ten numer telefonu, z którego Pan/Pani dzwoni, jest Pana/Pani aktualnym numerem do kontaktu?, a Pani rejestratorka mówi: Poproszę numer telefonu… to jest błąd nieistotny, albo mało istotny i wtedy my, słysząc taki błąd, filtrujemy rozmowy do danej placówki wyłącznie na tą Panią rejestratorkę i sprawdzamy, czy ten błąd się powiela, czy też nie. Jeżeli nie i był to po prostu jeden przypadek, to nawet nie zawracamy sobie tym głowy i nie wpisujemy do raportu po audycie. Szkoda czasu rejestratorki, managera czy właściciela. Poza tym pamiętajmy to, o czym mówiliśmy przed chwilą. Każdy w każdej rozmowie może popełnić nieistotny błąd, ważne, aby nie był on istotny, albo aby się nie pojawiał w innych rozmowach.

Jeżeli natomiast widzimy, że ten błąd się powiela, to zapisujemy go i zmieniamy jego status na istotny oraz dopisujemy do listy w raporcie, aby porozmawiać o nim w trakcie szkolenia, czy w trakcie rozmów kontrolnych. 

Mamy audyt telefonicznej rejestracji pacjentów, co dalej?

W ten sposób dokonujemy audytu jakości rozmów telefonicznych w placówce medycznej. Co dalej?

Rozmowy kontrolne, podczas których wspólnie z osobą dokonującą rejestracji pacjentów odsłuchujemy rozmów. Generalnie musielibyśmy zrobić kolejny odcinek o tym, w jaki sposób przeprowadzać rozmowy z rejestratorkami, aby nie popełniali tych samych błędów, ale ja postaram się w skrócie omówić ten temat, bo jest on jednak trochę połączony z audytem: 

  1. Pokaż rozmowy zarówno te złe, jak i dobre.  
  2. Jeżeli błędy są nieistotne, to pokaż, że to się powiela, aby rejestratorka zrozumiała, że się nie czepiasz tylko, że ten problem występuje.
  3. Podczas odsłuchu pytaj rejestratorkę, czy zauważa w danej rozmowie błąd, jeśli tak to niech wskaże, co było nie tak. Tylko nie opisuj go od razu, daj możliwość rejestratorce znalezienia problemu. 
  4. BARDZO WAŻNY: okaż zrozumienie. Na prawdę, odbierając kilkanaście telefonów dziennie, rozmawiając z kilkunastoma pacjentami na miejscu w placówce, rozwiązując problemy pacjentów, lekarzy, rejestratorka może i będzie popełniała błędy, musisz to zrozumieć. Natomiast ważne jest, aby popełniała ich jak najmniej
  5. Postaraj się wytłumaczyć, po co to robimy. Generalnie odsłuchy, poprawy jakości rozmów telefonicznych są między innymi dla rejestratorki, a nie wbrew niej…ważne, aby osoba, która odbiera telefony, również to rozumiała. 

Audyty rejestracji pacjentów- kontrolne i pokontrolne

Audyty kolejne czy później kontrolne są już łatwiejsze. Generalna zasada, której my się trzymamy, jest taka, że w drugim audycie nie powinny znaleźć się błędy placówki, chybachyba że była jakaś generalna rewolucja na stronie, wśród lekarzy czy w procesie zapisu… Jednak jeżeli nic istotnego się nie zmieniało, to wszystkie błędy placówki powinny zniknąć przed drugim audytem. 

W trakcie drugiego audytu nie powinny też znaleźć się błędy krytyczne, powinny być one wszystkie wychwycone i wyeliminowane już podczas pierwszego audytu. Natomiast błędy istotne i nieistotne będą się zawsze zdarzać, jednak ważne jest, aby było ich z każdym kolejnym miesiącem coraz mniej.

Jakie powinniśmy mieć wyniki?  Jesteśmy w stanie zejść do momentu, w którym na 1000 telefonów mamy od 5 do 10 błędów istotnych, w tym są wliczone te powtarzające się nieistotne. Taki wynik jest ok.

To by było na tyle, ja ze swojej strony jeszcze raz powtórzę: starajmy się rozumieć osoby pracujące na rejestracji. Każdy może popełnić błąd, ważne, aby on się nie powtarzał i aby chęć wyeliminowania go była z każdej ze stron. Ja oczywiście na koniec odcinka zapraszam wszystkich do polemiki na ten lub inny temat oraz do zapisania się do grupy na Facebooku: „Jak zrozumieć pacjenta”.  

Jak radzić sobie z trudnym pacjentem podczas wizyty w gabinecie?

Jak radzić sobie z trudnym pacjentem podczas wizyty w gabinecie?

Prowadzenie gabinetów lekarskich wiąże się z przewijaniem przez nie ogromna liczba Pacjentów. Każdy z nich zgłasza się do nas z innym problemem, charakteryzuje go inny tryb prowadzenia negocjacji, w odmienny do siebie sposób odczuwają emocje i reagują na konkretne informacje.
W związku z tym współpraca z niektórymi może być dużą przyjemnością podczas, gdy wizyty zarezerwowane przez innych Pacjentów będą wymagały odpowiedniego podejścia w gabinecie. Poznaj typy problematycznych pacjentów i dowiedz się, jak sobie z nimi radzić.

Zapominalski

To Pacjent, który umówił się na wizytę, następnie o niej zapomniał. Chwilę przed zarezerwowanym terminem dzwoni do Ciebie z prośbą o jej przełożenie, a mimo tego i tak przychodzi spóźniony. W ten sposób nawet, jeśli robi to nieświadomie, cala placówka jest przez niego wprowadzona w logistyczny chaos i wielkie zamieszanie. Takie zamieszanie związane z działaniami trudnego Pacjenta doprowadza do tego, że następują kolejne przesunięcia terminu.

Co robić, aby radzić sobie z zapominalskim Pacjentem?

– Wyślij powiadomienie o wizycie, co zredukuje procent nieodwołanych w porę wizyt. Z informacji i doświadczenia wynika, że nawet 60 procent Pacjentów oczekuje, że placówka medyczna przypomni im o umówionych rejestracjach.

– Wykorzystaj dostęp do rejestracji i przekładania terminów wizyt online. Wizyty będą mogły zostać przesunięte samodzielnie przez Pacjenta, a grafik lekarza nie będzie dziurawy niczym szwajcarski ser.

– Jeśli niemożliwe pracowanie nad punktualnością konkretnych osób, postaraj się o to, aby samodzielne umawianie wizyt przez danego Pacjenta było niemożliwe. Zamiast tego zaproponuj mu indywidualny system rezerwacji lub dodatkowe przypomnienie.

Internetowy specjalista

Internet to dla niego idealna przestrzeń. To w ten sposób załatwia najważniejsze sprawy – robi zakupy, kupuje bilety do kina – o telefonicznej rejestracji do lekarza nie zamierza nawet myśleć ze względu na jej archaiczność.

Co robić, aby radzić sobie z internetowymi specjalistami?

– Na swojej stronie internetowej umieść narzędzie do umawiania wizyt online. Brak tej opcji jest dość ryzykowny. Nawet, kiedy Pacjent tego typu trafi do Twojego gabinetu z konieczności (np. jedynego dostępnego terminu do specjalisty w okolicy w danym terminie), później zdecyduje się wybrać placówkę kogoś, kto udostępnia możliwość internetowej rejestracji.

– Zwróć uwagę na to, aby prowadzić marketing dla placówki medycznej w skuteczny i przemyślany sposób. Przeanalizuj dostępne opcje promocji i wykorzystaj te, które w Twoim przypadku będą najbardziej skuteczne.

Wiecznie niezadowolony Pacjent

Na pewno znasz sytuację, kiedy Pacjent jest wiecznie niezadowolony dosłownie ze wszystkiego. Uważa, że zalecenia, jakie przekazujesz nie będą skuteczne, bo o innych metodach czytał w Internecie. W dodatku cena za usługę mu nie odpowiada, a dany specjalista poświęcił mu za mało uwagi. 

 

Czy wiesz, że nawet jedna czwarta Pacjentów może zrezygnować z usług, jeśli jakikolwiek aspekt wizyty będzie dla nich niesatysfakcjonujący. Dodatkowo to rozczarowanie może doprowadzić do tego, że Pacjent ten o swoim niezadowoleniu poinformuje użytkowników w sieci.  

Co robić, aby radzić sobie z wiecznie niezadowolonym Pacjentem?

– Przeanalizuj sposób świadczenia swoich usług – być może w uwagach od wiecznie niezadowolonego Pacjenta jest trochę racji? Warto wiedzieć, że pozyskiwanie nowego Pacjenta wymaga statystycznie pięć razy więcej nakładów niż utrzymanie stałego.

– W przypadku otrzymania negatywnej opinii – postaraj się o to, aby włączyć się w dyskusję i przedstawić swój plan wydarzeń.

– Zawsze pytaj swoich Pacjentów na temat wrażeń z wizyty. Analizuj atmosferę w gabinecie i wszystkie inne aspekty, na które zwracają uwagę Pacjenci.

Podatki dla medyka w 2022 roku – Polski Ład, a Twoja praktyka lekarska

Podatki dla medyka w 2022 roku - Polski Ład, a Twoja praktyka lekarska.

Odwiedź grupę na Facebooku, aby mieć stały dostęp do informacji z branży medycznej
Podatek dochodowy – temat, który dotyczy każdego. Polski Ład z pewnością komplikuje poziom znajomości sposobu jego obliczania i rodzi wiele pytań z niewielką dostępnością odpowiedzi na nie. Na Państwa pytania odpowiada radca prawny, doradca podatkowy, Prezes Zarządu Małopolskiego Instytutu Studiów Podyplomowych sp.z o.o. – Justyna Zając-Wysocka.

Obejrzyj nasz webinar, który prowadziliśmy w ramach Akadmeii Proassist na temat Podatków dla medyka w 2022 roku.

Webinar przeprowadził Jacek Piaseczyński z Proassist, oraz Justyna Zając-Wysocka z Małopolskiego Instytutu Studiów Podatkowych.

Twój gabinet medyczny nie posiada do tej pory terminala do kasy fiskalnej? Od 1 stycznia 2022 roku obowiązek umożliwienia Pacjentowi płatności bezgotówkowe wejdzie w życie. Pacjent musi mieć możliwość dokonania płatności bezgotówkowej w placówce medycznej. Jeżeli posiadasz kasę fiskalną musisz posiadać również terminal płatniczy.

Wszystkie rozliczenia podatkowe będą musiały być przeprowadzane w formie elektronicznej i przesłane co miesiąc do organów Skarbowych. W związku, z tym kończy się możliwość samodzielnego rozliczania podatku, z uwagi na konieczność posiadania skomplikowanego systemu do obsługi rachunkowości w firmie. Dodatkowo każdy lekarz, który wystawia fakturę będzie musiał korzystać z systemu do wystawiania faktur elektronicznych, chyba, że jego system medyczny będzie wyposażony w funkcjonalność wystawiania faktur czy rachunków elektronicznych (Konieczność comiesięcznego przesyłania obowiązywać będzie od 2023 roku i dotyczy wszystkich przedsiębiorców w tym osób prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą.)

Co dokładnie zmienia Polski Ład?

Od 1 stycznia 2022 roku zmieni się przede wszystkim wysokość składki zdrowotnej i sposób jej wyliczenia. W zależności od wyboru formy opodatkowania zmiany są większe lub mniejsze, np. składka może nie być odliczana od podatku, co bez dwóch zdań powoduje ogromny wzrost wydatków. W składce zdrowotnej wprowadzane są natomiast duże przywileje dla podatników rozliczanych się na zasadzie ryczałtu i warto sprawdzić u doradcy podatkowego lub w biurze księgowym, czy taka forma rozliczania się z fiskusem nie będzie dla nas odpowiednia.

Osoby, zarabiające więcej niż 11 000 tysięcy miesięcznie zgodnie z Polskim Ładem nie są uznawani za klasę średnią i nie mogą skorzystać z ulgi dla klasy średniej, którą wprowadza Polski Ład dla wynagrodzenia z tytułu umowy o pracę lub na skali podatkowej.

Nowością jest też obowiązek dokonywania przez Pacjenta płatności bezgotówkowych od wartości transakcji w wysokości 20 tysięcy złotych brutto. W przypadku klinik medycznych oferujących wykonywanie zabiegów i operacji, zmiany mogę być mocno zauważalne.

Podniesienie progu podatkowego przez Polski Ład

Od stycznia 2022 roku kwota wolna od podatku zostanie podniesiona do 30 tysięcy, a pierwszy próg podatkowy do 120 tysięcy złotych.

Nowa kwota wolna od podatku – 30 tysięcy złotych rocznie
Nowy pierwszy próg podatkowy – 120 tysięcy złotych rocznie

Podatek liniowy nie zostanie zlikwidowany, jednak nie będzie on opłacalny dla większości podatników z branży medycznej. Więcej na ten temat dowiesz się, sprawdzając nagranie. Karta podatkowa nie będzie możliwa do wybrania od 1 stycznia 2022 roku. Będą ją mogli pozostawić jedynie podatnicy, którzy do tej pory z niej korzystają z tym, że z tej możliwość zostaje wyłączona branża medyczna, nawet jeśli dana placówka lub specjalista do tej pory z niej korzystał. W zamian oferowana jest stawka ryczałtu 14%, która może się być atrakcyjną formą opodatkowania, oczywiście jeżeli lekarz nie jest w stanie wygenerować dużej ilości kosztów.

14% stawka ryczałtowa w zakresie opieki zdrowotnej (PKWiU dział 86)

Nabycie sprawdzające - tajemniczy klient

Branża medyczna w najbliższych latach może spodziewać się ”tajemniczych klientów”. Wyznaczone osoby mogą mieć za zadanie skorzystać z Państwa usług, aby sprawdzić sposób korzystania z kasy fiskalnej, dostęp do możliwości zapłaty bezgotówkowej za usługę czy wydanie paragonu.

Czy da się obejść nowe przepisy związane z Polskim Ładem?

Zdaniem naszego eksperta Justyny Zając-Wysockiej, zmian w przepisach podatkowych obejść się nie da. Istnieją jednak sposoby, które umożliwiają zminimalizowanie strat związanych z nowymi przepisami dla branży medycznej. Racjonalnym rozwiązaniem jest skontaktowanie się z doświadczonym doradcą podatkowym i swoją księgową. Ważnym elementem jest też odpowiedzenie sobie na pytanie, w jakim kierunku w ciągu najbliższych lat ma rozwijać się nasza działalność, wtedy jak poznamy nasze przyszłe koszty i dochody, to będziemy mogli dopasować optymalną formę opodatkowania do swojej działalności.

Nie ma jednej reguły, która mogłaby określić, które rozwiązanie podatkowe będzie najlepsze dla konkretnej osoby. Wymagane jest spersonalizowane podejście pod kątem dostosowania wybranego opodatkowania i formy prawnej działalności w zależności od konkretnej sytuacji.

Podstawa obliczenia podatku (w złotych) uwzględniającą kwotę wolną od podatku (proszę pamiętać, że podstawa ta nie dotyczy wszystkich form opodatkowania). 

Czy jednoosobowa spółka z o.o. to dobre rozwiązanie?

Spółka z o.o może być dobrym wyjściem na to, aby płacić niższe podatki. W zależności od sposobu prowadzenia i wielkości może ona płacić podatek 19 %, 8 % albo i nie płacić podatku wcale (podatek estoński). Należy natomiast mieć na uwadze fakt, że musimy wtedy mieć sposób na swoje wynagrodzenie w spółce i wtedy zaczyna się podwójne opodatkowanie.

Niestety, jednoosobowa spółka z o.o. to nie najlepsze rozwiązanie, a na pewno nie najtańsze w prowadzeniu administracyjnym z uwagi na fakt, że zarówno obsługa księgowa jak i obwarowania prawne (konieczność korzystania z notariusza) zmuszają do zwiększenia kosztów w tym zakresie. Jeśli przedstawiciele branży medycznej zastanawiają się nad tym, w jaki sposób założyć spółkę, najlepiej zadbać o to, aby była założona przez minimum dwóch wspólników, aby przynajmniej część kosztów administracyjnych obniżyć. Plusów i minusów spółek z o.o jest wiele i najlepiej doradzić się w tej kwestii eksperta. 

Marka osobista lekarza i zawodów medycznych

Akademia Proassist — Marka osobista lekarza i zawodów medycznych

Odwiedź grupę na Facebooku, aby mieć stały dostęp do informacji z branży medycznej
Marketing usług medycznych, a konkretniej budowanie marki osobistej dla specjalistów z branży medycznej to duże wyzwanie. Podczas webinaru poruszyliśmy najważniejsze tematy związane z tym procesem. Na samym początku jednak, warto pochylić się nad określenie tego, czy ten temat dotyczy właśnie Ciebie.

Obejrzyj nasz webinar, który prowadziliśmy w ramach Akadmeii Proassist na temat Marki osobistej lekarza

Webinar przeprowadził Jacek Piaseczyński z Proassist, oraz Paweł Jędrzejewski z Imagemed.

Co to jest marka osobista?

Budowanie marki osobistej to działanie marketingowe dedykowane dla tych z lekarzy i przedstawicieli innych zawodów medycznych, którzy mogą określić siebie jako wolni strzelcy. Tego rodzaju działania są zatem zarezerwowane dla specjalistów prowadzących indywidualną praktykę lekarską. Dotarcie do Pacjentów jest procesem podobnym do pozyskiwania Klientów, jednak nie identycznym. Wykonywanie zawodów medycznych opiera się bowiem na budowaniu zaufania i wymaga dużej wiarygodności.

Marka osobista to promowanie siebie wśród innych. Każdy z nas jest marką osobistą. Celowe budowanie marki osobistej to proces, który zależy od nas i celowo na niego wpływamy. To my musimy zadbać o zwrócenie na nas uwagi.

Personal Brand lekarza

Zdaniem Pawła Jędrzejewskiego, specjalisty do spraw marketingu w branży medycznej, wykorzystywanie zdjęć specjalistów na stronach internetowych, profilach w mediach społecznościowych, ulotkach i innych elementach reklamowych, pozostaje kluczowym elementem w procesie budowania silnej marki osobistej lekarza i przedstawicieli innych zawodów medycznych.

Drugim elementem jest odpowiednie eksponowanie swojego nazwiska. Dobrym miejscem będzie umieszczenie go nie tylko na stronie internetowej, ale również w głównym adresie domeny. Oczywiście zdarzają się sytuacje, gdzie propozycja ta budzi kontrowersje, na przykład u niezamężnych specjalistek z danej dziedziny. Panie obawiają się o to, że cały ich trud pójdzie na marne po zmianie nazwiska panieńskiego. W takiej sytuacji nasz ekspert sugeruje pozostanie przy rodowym nazwisku lub zastosowanie dwuczłonowego nazwiska po ślubie.

Wymyślanie niezwykle kreatywnej nazwy nie zawsze jest konieczne. Doświadczenie pokazało bowiem, że wielokrotnie zastosowanie możliwie najprostszej nazwy dla marki osobistej i zaangażowanie zaoszczędzonego czasu w jej promowanie, pozwala uzyskać lepsze efekty.

Atrybuty marki osobistej w branży medycznej

Na samym początku budowania marki osobistej niezbędne jest określenie grupy docelowej. warto zatem zadać sobie pytanie – do kogo kierujemy usługi zapewniane przez naszą firmę? Inne działania zastosujemy bowiem w przypadku budowania marki osobistej dla Pacjentów, a inną po to, aby uzyskać pozycję autorytetu w środowisku medycznym. W budowaniu pozycji eksperta dla Pacjentów zwracajmy uwagę na szczegóły. Atrybuty takie jak biały kitel, stetoskop, konkretne symbole dopasowane do specjalizacji, to dodatkowy element zwracający uwagę i potwierdzający nasz autorytet w konkretnej dziedzinie.

Krótki kurs budowania marki osobistej w branży medycznej

Jaką potrzebę zaspokaja marka osobista? Na przykład zaspokojenie potrzeby zaistnienia na rynku, znalezienia większej ilości Pacjentów, prowadzenie profesjonalnie marketingu swojego gabinetu.
Każdy jest marką osobistą, rozpoznawaną przez imię, nazwisko i wykonywane usługi (specjalizację). Marka osobista ma określoną reputację i rozpoznawalność.

Zasada WWW E DOM

Markę osobistą w świadomości Pacjentów i współpracowników tworzy:
Wiedza
Wygląd
Współpraca z Pacjentem i zespołem
Empatyczna komunikacja
Doświadczenie
Osobowość
Medialność

4 etapy budowania marki osobistej

  1. Określenie celu — jaką potrzebę chcemy zaspokoić, budując silną markę osobistą?
  2. Określenie grupy — kim są reprezentacji naszej grupy docelowej?
  3. Stworzenie marki osobistej — celowe stworzenie konkretnych elementów np. identyfikacji w tym kreatywna nazwa firmy, określenie logotypu, wybranie konkretnych barw do identyfikacji wizualnej.
  4. Wprowadzenie i utrzymanie — zdobycie rozpoznawalności, prowadzenie akcji marketingowych, zaufanie i utrzymanie wysokiego poziomu świadczonych usług.

Jakie są korzyści z posiadania marki osobistej w branży medycznej?

  1. Pacjenci dowiadują się o świadczonych usługach przez danego specjalistę.
  2. Następuje skracanie czasu podjęcia decyzji przez Pacjenta.
  3. Pozyskiwanie Pacjentów jest tańsze przez budowanie pozycji eksperta, doskonałą widoczność w sieci i działanie marketingu szeptanego.
  4. Nawet zmiana nazwiska czy nazwy to rebranding, ale zbudowanej, silnej marce osobistej to nie szkodzi.

Jaką nazwę wybrać dla placówki medycznej?

Jaką nazwę wybrać dla placówki medycznej?

Identyfikacja wizualna to podstawa dla każdej firmy bez względu na branże i zakres świadczonych usług. O tym, jak zadbać o stworzenie odpowiedniej nazwy dla placówki medycznej opowiemy na łamach dzisiejszego artykułu. Rynek usług medycznych w Polsce jest bardzo konkurencyjny. Zdobycie Pacjenta wymaga odpowiednich działań marketingowych już na samym początku prowadzenia działalności.

W tracie artykułu dowiesz się:

  • Na co zwrócić uwagę podczas wyboru nazwy?
  • Jaką nazwę wybrać, aby łatwiej znaleźć współpracowników?
Jaką nazwę wybrać dla placówki medycznej?

Na co zwrócić uwagę podczas wyboru nazwy dla placówki medycznej?

Nadszedł czas, aby postawić pierwsze kroki w branży medycznej jako niezależny specjalista. To poważna decyzja, dlatego warto poświęcić swój czas i zaplanować, jaką formę biznesu wybierzesz. 

Identyfikacja wizualna i tekstowa należą do najważniejszych elementów, w które warto zainwestować. Logotyp, nazwa firmy i adres strony internetowej powinien być spójny, a jednocześnie zapadać w pamięć potencjalnym Pacjentom i współpracownikom.

Jak krok po kroku wybrać nazwę dla placówki medycznej?

  1. Określ kolorystykę logotypu i materiałów reklamowych. Zadbaj o spójność w ich strukturze i formie przedstawienia najbardziej istotnych informacji — takich jak adres placówki, numer telefonu, zakres usług i tym podobne. Zadbanie o kompleksową strategię na samym początku pozwoli Ci na stworzenie szaty graficznej i treści, które idealnie współgrają ze sobą.

     

  2. Zwróć uwagę na to, aby nazwa firmy była dopasowana pod kątem stylu i charakteru do logotypu.

     

  3. Sprawdź, czy nazwa, jaką chcesz użyć, jest wolna w formie domeny. Krok ten wykonasz bezpłatnie na jednej ze stron dostawców domen i hostingów.

     

  4. Określ wielkość swojego biznesu. Jeśli zamierzasz prowadzić mały podmiot, możesz użyć nazwiska. W przypadku zainteresowania prowadzeniem dużego przedsiębiorstwa — postaw na profesjonalny naming.

     

  5. Nazwa firmy ma za zadanie określać zakres oferowanych przez Ciebie usług, być symbolem wartości, jakimi się kierujesz i świadczyć o Twoim profesjonalnym podejściu. Właśnie dlatego niezbędne jest jej współgranie z pozostałymi elementami identyfikacji.
Checklista

Jak stworzyć nazwę dla kliniki medycznej lub placówki?

Prowadzenie dużej placówki medycznej może wiązać się z określeniem świadczenia usług z konkretnej specjalizacji (np. ginekologii, urologii, czy pediatrii). W przypadku otwarcia gabinetów ginekologicznych, nazwa powinna być stworzona w sposób przyjazny dla grupy docelowej, czyli kobiet w różnym wieku. Nie bez znaczenia okażą się również barwy użyte przy tworzeniu identyfikacji wizualnej i styl komunikacji. Nazwa placówki medycznej przyjmie zupełnie inny charakter w przypadku prowadzenia placówki urologicznej, czy pediatrycznej. Jej struktura powinna zwracać uwagę i w możliwie największym stopniu być dopasowana do konkretnej grupy Pacjentów.
Propozycje nazw

Dlaczego umieszczanie w nazwie dużej firmy swojego nazwiska nie jest dobrym posunięciem? Klinika przysłowiowego Kowalskiego może mieć trudności ze znalezieniem odpowiednich współpracowników — w ten sposób nie pozostawiamy sobie dużego pola do dalszego rozwoju. Użycie nazwiska sprawdzi się w przypadku budowania marki osobistej, czyli stworzenia niewielkiego biznesu, gdzie dany specjalista świadczy usługi z zakresu prywatnej i indywidualnej praktyki lekarskiej. W innej sytuacji wybranie bardziej ogólnej nazwy, z jednoczesnym jej dopasowanie do specjalizacji okaże się bardziej skuteczne. 

Potrzebujesz pomocy w zakresie wyboru odpowiedniej nazwy dla Twojej placówki medycznej? Skontaktuj się z nami, a w oparciu o wieloletnie doświadczenie marketingowe i znajomość branży, pomożemy Ci znaleźć najlepsze rozwiązanie.

Podsumowanie nowości w systemie – Październik 2021

Podsumowanie nowości w systemie - październik 2021

Liście nabierają kolorowych barw, wieczory robią się coraz dłuższe, temperatura powietrza systematycznie spada. Jesień czas zmian, zmian nie tylko za oknem, ale również w naszym systemie. Jesienne nowości z pewnością nieco podgrzeją atmosferę. Oto co przygotowaliśmy dla Was w październiku:

Podpisywanie dokumentów za pomocą tabletu/telefonu

Tona papierów zalegających w szafkach, zmarnowane drzewa? To już przeszłość! Od teraz zmieniamy te sterty dokumentów na miejsce w chmurze. Przesyłaj odpowiednie dokumenty pacjenta do aplikacji Proassist, a następnie udostępnij je pacjentowi do podpisu.

Tagowanie pacjentów

Od teraz w łatwy sposób możesz oznaczać pacjentów dowolnymi tagami, np. określając źródło pozyskania pacjenta lub nadać mu status: stały klient/ciężarna itp., bądź też wprowadzić krótką informację o pacjencie. Tagi to narzędzie oceny pacjentów danego gabinetu ze względu na określone cechy i zachowania. To pewnego rodzaju etykiety, dzięki którym możliwe staje się odróżnienie klientów ze względu nie tylko na różne etykiety, jakie mają przypisane, ale także na ich wartość, którą można interpretować np. jako swego rodzaju moc.

W celu identyfikacji pacjentów za pomocą odpowiednich tagów wprowadziliśmy możliwość filtrowania pacjentów po tagach.

Aktualizacja Zdarzeń Medycznych

Od teraz Proassist staje się Twoim Asystentem do przesyłania ZM. 🙂 W trakcie przeprowadzania wizyty podpowie, które pole dokumentacji medycznej należy uzupełnić do odpowiedniego typu ZM. Dzięki temu masz pewność, że Twoje ZM zostanie poprawnie podpisane i przesłane do systemu P1. 

Jesienne nowości to nie tylko nowe funkcje, które pojawiły się w naszym systemie, ale także usprawnienie już aktualnych funkcjonalności, takich jak:

  • E-recepta -> od teraz widoczna jest nazwa powszechna produktu leczniczego, co pozwoli na szybką identyfikację i wybór konkretnego leku.
  • Faktury -> aktualizacja dot. podmiotowego zwolnienia z podatku VAT.

ZP #06 – Jak poprawić skuteczność rozmowy telefonicznej z pacjentem — część II

Cześć,

Zanim zacznę dzisiejszy odcinek, chciałem powiedzieć, że bardzo się cieszę, ponieważ dostaję od Was pierwsze wiadomości, że robię dobrą robotę… Nie będę ukrywał, że jestem łasy na tego typu pochwały i bardzo mi się to podoba 🙂

Dodatkowo druga dobra informacja: coraz więcej osób pojawia się na naszej grupie na Facebooku. Dla przypomnienia grupa nazywa się: Jak zrozumieć pacjenta, podobnie jak podcast. Stopniowo zaczynają pojawiać się tam pierwsze pytania i propozycje tematów do kolejnych odcinków oraz webinarów, które przeprowadzamy, a także prośby doprecyzowania kwestii, które pojawiły się w podcaście.
Podsumowując, bardzo dziękuję za zainteresowanie… dobrze jest wiedzieć, że nie robi się czegoś, tak po prostu w przestrzeń…tylko dla kogoś konkretnego. 🙂 A tak w ogóle, jeżeli nie ma Cię jeszcze na tej grupie, to zapraszam serdecznie do nas, abyśmy mogli się lepiej poznać. Przypominam grupa Facebook-owa nazywa się “Jak zrozumieć pacjenta”.

Dopasowanie skryptu do osób, które mają się nim posiłkować 

Musimy sobie zdawać sprawę z tego, że nasz skrypt aby był skuteczny, to musi być wykorzystywany. Jednak aby był wykorzystywany, to musimy go dostosować do osób, które mają z niego korzystać. Nie róbmy skryptu rozmów, aby szef czy rada nadzorcza była zadowolona, ale po to, by był pomocny dla rejestratorek medycznych. Nie oszukujmy się, do pracy w rejestracji medycznej nie przychodzą rządni wysokiej prowizji handlowcy, tylko osoby, które cenią bezpieczeństwo, stabilność i pewność zatrudnienia. Dlatego musimy w taki sposób napisać nasz skrypt rozmów, aby do takich osób dotrzeć. Jeżeli nam się to uda, to będziemy mieli rejestratorki, które cenią bezpieczeństwo, stabilność, ale również wiedzę i profesjonalizm. Dzięki temu będą chętnie namawiały klienta na zabiegi w naszej placówce w sposób naturalny, a wtedy droga do skutecznej rozmowy już jest naprawdę bardzo krótka i wystarczy kilka bardzo podstawowych zwrotów. To proces rozmowy, a nie magiczna sztuczka ma nam zapewnić skuteczną sprzedaż naszych usług.

Ok, jak powinien wyglądać dobry skrypt rozmów?

1. Krótkie zwroty w skrypcie rozmów dla rejestratorek medycznych

Często zdarzało nam się czytać skrypty rozmów, które były bardzo długie i rozbudowane. W zasadzie było w niej pomieszana baza wiedzy ze skryptem rozmów. To jest zła forma… W skrypcie rozmów im krótsze informacje, zwroty, propozycje dla czytających, tym lepiej. Najlepiej, aby był on w formie prezentacji, w której na każdy slajd przypada naprawdę zdawkowa informacja czy zwrot… Tak, aby był dobrze zapamiętany przez słuchacza

2. Wstęp: lista dobrych praktyk/podpowiedzi podczas prowadzenia rozmów

Jeżeli o tym do tej pory nie myśleliście, to warto wprowadzić do skryptu jeden lub dwa slajdy tzw. dobrych praktyk. To są informacje typu: nie jedz, nie pij podczas rozmowy z pacjentem, nie przerywaj wypowiedzi, nie wzdychaj typu ehhh. Są też zasady dobrej rozmowy przez telefon typu: Mów wyraźnie, dostosuj tempo wypowiedzi do adresata. To są podstawowe informacje, które zazwyczaj są naturalnie przez osobę odbierającą telefon wprowadzane, ale jednak warto mieć taki zbiór informacji, bo być może czasami nawet nie zdajemy sobie sprawy z tego, w jaki sposób jesteśmy postrzegani przez naszego rozmówcę.

3. Początek rozmowy pacjenta z rejestratorka medyczną (przywitanie pacjenta)

Ustalcie jedną formułę przywitania dla wszystkich odbierających, typu” Dzień Dobry. Placówka ABC, Katarzyna Kowalska przy telefonie. “ lub jeżeli chcemy skrócić dystans do pacjenta, to “Dzień Dobry. Placówka ABC, Kasia przy telefonie”…. Ważne natomiast aby wszyscy w placówce trzymali się jednego schematu. Na koniec przywitania warto zastosować pytanie otwarte, np.i: “W czym mogę pomóc?” lub w powyższym przykładzie  “W czym Ci pomóc?”… ten styl bezpośredni w Polsce w placówkach medycznych nie jest praktykowany, ale już za granicą np. w Stanach owszem. Zobaczcie, że nawet w Polsce w sklepach odzieżowych często młodzi ludzie zwracają się do nas na Ty…ważne natomiast abyście Wy, jako pracownicy placówki i Wasi pacjenci, dobrze się z tym czuli. Dlatego jeżeli chcecie zostawić formalny styl, to go zostawcie.

4. Najczęstsze przypadki rozmów telefonicznych w placówce medycznej

Warto dodać do skryptu najczęstsze przykłady rozmów z pacjentami. Dzięki temu możemy przemycić wstawki “handlowe”, które doprowadzą do zwiększonej skuteczności

np. Pacjent dzwoni: Chciałabym umówić się na wizytę do dermatologa na NFZ, jeszcze w tym miesiącu.


Rejestratorka: Najbliższy dostępny termin, jaki mogę zaproponować to 20.06.2021 r., godz. 19:00. Jeśli zależy Pani na czasie, to mogłabym zapisać Panią na jutro na wizytę prywatną na godz. 15:00. Czy zarezerwować dla Pani ten termin?

Proszę zauważyć, że nie trzeba mieć predyspozycji handlowych, aby w taki sposób poprowadzić rozmowę, a jednak mamy duże prawdopodobieństwo, że rozmowa naturalnie stanie się handlową i być może doprowadzi do skutecznego zapisu na wizytę prywatną… natomiast zachowajmy tutaj umiar, aby nie było tak, że nasza komunikacja z pacjentem skończy się jak na stacji:  a może hot dog do tego? Propozycje muszą być delikatne i naturalne. Widziałem kiedyś pewien skrypt rozmów, w ramach którego rejestratorka powinna zaproponować pacjentce wizytę u psychologa, w momencie gdy ta poroniła. Rejestratorki nie będą się trzymać takiego skryptu…


Oczywiście tych kilka najczęstszych rozmów do swojego skryptu najlepiej wyselekcjonować po rozmowie ze swoimi rejestratorkami lub po odsłuchaniu setek rozmów z naszej centrali. Jest tu wiele możliwości naturalnego przemycenia skutecznej rozmowy, podam drugi:

Sytuacja 2: brak dostępnego terminu u wybranego przez pacjenta lekarza na konkretny dzień

Pacjent: Czy byłaby możliwość rejestracji do Doktora Jana Nowaka na 15.09?

Rejestratorka: Najbliższy dostępny termin do Doktora Jana Nowaka mamy na 25.10. Natomiast na 15.09 mogłabym zaproponować wizytę u Doktor Anny Janik, która również jest dermatologiem na godz. 15:00. Czy zarezerwować dla Pana ten termin?

Proszę zauważyć, że wtedy w pełni wykorzystujemy potencjał specjalistów w placówce. Dodatkowo w pewien sposób promujemy mniej wypromowanych lekarzy, np. młodszych lub takich, którzy dopiero trafili do naszej placówki, a odciążamy lekarzy, którzy i tak mają pełny grafik.
Poza tym im wcześniejszy termin, tym większe prawdopodobieństwo, że pacjent przyjdzie na wizytę w ustalonym terminie. (tutaj dodajcie ta moja grafikę jak będziecie robić opis)

Co jeszcze warto umieścić w skrypcie?

5. Najczęstsze błędy podczas rejestracji pacjentów

Warto wy listować najczęstsze błędy, które są popełniane w trakcie rozmów z pacjentami. Oczywiście należy również pokazać odpowiednie rozwiązanie takiego błędu albo przedstawić, w jaki sposób rejestratorka powinna uniknąć tego błędu. Błędem największego kalibru, które popełniają czasami wiekowe, pewne siebie rejestratorki, to jest próba zdiagnozowania pacjenta przez telefon. Co gorsza, czasami trafiamy na sytuacje, w których lekarze czy managerowie placówek uważają to za dobrą praktykę, uznając, że rejestratorka chciała pomóc.

Nie ma gorszego błędu w rejestracji, niż próba zdiagnozowania choroby i leczenia przez rejestratorkę podczas rozmowy telefonicznej. W skrajnych przypadkach taka sytuacja może doprowadzić nawet do tragicznej sytuacji. Do tej pory pamiętamy sytuacje, gdy byliśmy na szkoleniu personelu rejestracyjnego w placówce, w której podczas rozmowy rejestratorka, która pracowała w placówce od x lat, zaproponowała moczenie stopy w szarym mydle pacjentowi, który borykał się z problemem wrastającego paznokcia. Rejestratorka z uwagi na odległy termin, udzieliła porady pacjentowi, jak powinien postępować, oczekując na ten termin do specjalisty.  Sytuacja wyszła po czasie, gdy pacjentka kilka czy kilkanaście dni stosowała “kurację” zleconą przez panią z rejestracji, a następnie trafiła do podologa w tej placówce i opisała całą sytuację.

Należy pamiętać jednak, że powstrzymywanie się przed diagnozowaniem przez telefon nie stoi rzecz jasna w sprzeczności z udzielaniem informacji pacjentom.
Jeżeli pacjent zapyta wprost, na czym polega zabieg i takie informacje posiadamy, należy je przekazać pacjentowi, a następnie zarekomendować wizytę, zaznaczając, że szczegóły przedstawi lekarz podczas kwalifikacji do zabiegu.

Myślę, że błędy popełniane podczas rejestracji pacjenta mogą być pomysłem na osobny odcinek… Oczywiście postaram się taki odcinek przygotować osobiście lub być może zrobi to ktoś z naszego Proassist-owego zespołu. 🙂

6. Niezręczna cisza podczas rozmowy 

To jest coś, co najtrudniej wyeliminować i coś, co jest najczęściej praktykowane w rejestracjach medycznych. Niezręczna cisza, która wkrada się w momencie, w którym pacjent oczekuje od nas jakiejś reakcji, np. “Na kiedy jest najbliższy wolny termin do Doktora Kowalskiego?”. Osoba rejestrująca w tym momencie sprawdza taką informację, ale nie informując o tym rozmówcy, przez co powstaje niezręczna cisza.

Pacjent w tym momencie nie wie, że rejestratorka szuka terminu, aby go poinformować i nie wie, czy został nieusłyszany, czy coś przerwało połączenie, czy po prostu Pani ma gdzieś jego pytanie 🙂

… dlatego postarajmy się uczulić rejestratorki medyczne na to, aby informowały pacjenta o tym, że aktualnie robią to, o co on poprosi… zwykła odpowiedź typu: „Już szukam terminu”, daje nam spokój i pewność, że pacjent nas zrozumiał.

7. Brak dążenia do umówienia wizyty

Podczas odsłuchów rozmów, gdy przeprowadzamy audyty telefonicznej rejestracji w placówkach medycznych, często słyszymy, że rozmowa jest prowadzona dobrze. Pani rejestratorka ma wiedzę na temat placówki, usług, specjalistów, ogólnie dobrze prowadzi całą rozmowę, natomiast nie ma tzw. CTA. Jest to  taki zwrot stosowany w marketingu i sprzedaży, skrót od call to action, czyli po prostu rejestratorka na koniec nic nie proponuje pacjentowi, a przecież powinna zamykać rozmowę. Proszę zauważyć, że w większości domykanie rozmów przez rejestratorkę naturalnie domyka rozmowę aktywnie, tzn. dążąc do zarejestrowania pacjenta.


Zła rozmowa: „Najbliższy wolny termin jest na środę 15 października na godzinę 13:00…” i tutaj cisza, czekanie na reakcję pacjenta.

Dobra rozmowa: „Najbliższy wolny termin jest na środę 15 października na godzinę 13:00… zapisać Pana na ten termin?”

Tzw. CTA czy zamykanie rozmowy doprowadzi do tego, że rozmowy będą skuteczniejsze, ale również krótsze… W pewien sposób przejmujemy kontrolę nad rozmową, przykładowo: pacjentowi nie pasuje pierwszy termin rozmowy, więc rejestratorka dopytuje: „A czy odpowiadają Panu bardziej godziny poranne, czy popołudniowe?”  Na koniec kończy rozmowę, proponując pacjentowi dwa terminy:

“Czyli zapisać Pana na najbliższą środę na godz. 14:00 czy na kolejną środę na godz. 18:00? Który termin Panu bardziej odpowiada?

Proszę zauważyć, że dajemy pacjentowi dwie możliwości, w której w zasadzie nie ma opcji niezdecydowania się na wizytę…to są takie malutkie zabiegi, ale skuteczne.

Z drugiej strony proszę też zauważyć, że nie jest to nachalne, tak jak przykład ze stacji benzynowej: “(…) a może hot dog do tego?” Co najważniejsze są to zabiegi możliwe do wykonania przez większość rejestratorek.

Dlatego podkreślam to jeszcze raz: nauczmy nasze rejestratorki, aby kończyły wypowiedzi nie samą informacją: „Pan Doktor będzie w środę od 13:00”, ale konkretną propozycją: “Pan Doktor będzie w środę od 13:00, mogę Pana zapisać na wizytę, decyduje się Pan?

Oczywiście to CTA może być użyte bardzo często, nie tylko w przypadku terminu. Takich przykładów może być wiele:


Pacjent:  Ile kosztuje wizyta u Doktora Kowalskiego?
Rejestratorka: 200 zł, zapisać Pana?

Pacjent: Dzień dobry. Nazywam się Maria Nowak, chciałabym odwołać wizytę zaplanowaną na 15.09.
Rejestratorka: Dzień dobry, a czy zarezerwować dla Pani nowy termin wizyty?

Takich sytuacji może być mnóstwo i warto, abyśmy uczyli nasze rejestratorki takiej proaktywnej działalności.

Zdarzenia medyczne
Image

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

8. Przygotuj rejestratorce drogę, gdy CTA nie działa. Drugi i trzeci kontakt z pacjentem. Przejęcie kontroli nad decyzją pacjenta

Nie zawsze idzie, tak jakby nam się wydawało, nie zawsze rozmowa będzie przyjemna, nie zawsze nasza propozycja przyjęta przez pacjenta… Dlatego  warto spisać propozycje 2 i 3 kontaktu z pacjentem. 

Przykład:  jeżeli proponujemy termin 1-wszy i nie jest on akceptowalny, to doprecyzujemy z pacjentem, w jakim przedziale czasowym mamy szukać dla niego terminu, tak aby mu odpowiadał, np. po południu, wieczorami, rano,  a może do konkretnego lekarza itd.? Po doprecyzowaniu będziemy w stanie mu zaproponować termin, już nie ten pierwszy, najbliższy czy kolejny, ale taki który będzie dopasowany do niego.

Dlaczego tego nie robimy w pierwszym kroku? Bo zdecydowana większość pacjentów chce się zapisać na pierwszy wolny termin i nie ma co sztucznie przedłużać rozmowy, zadając niepotrzebne pytania, szczególnie biorąc pod uwagę fakt, że nie zawsze pacjent jest zdecydowany… czasami sam nie wie czego chce.

9. Szkolenie ze skryptu i sprawdzanie wykonania skryptu


W ten sposób doszliśmy do końca tworzenia naszego wirtualnego skryptu rozmów, czy też propozycji, w jaki sposób rozmawiać z pacjentem. Dlaczego skrypt? Dlatego, że jak będziemy mieli coś zapisane i rejestratorki przeszkolone to możemy później sprawdzać, w jaki sposób i w jakim stopniu ten skrypt jest weryfikowany. Należy jednak pamiętać o tym, że nasza praca nie powinna zakończyć się na wydrukowaniu prezentacji albo rozesłaniu jej mail-owo do zainteresowanych. Powinniśmy wspólnie z naszym zespołem omówić każdy punkt i przeszkolić nasze rejestratorki z jego wykonywania. Następnie powinniśmy przesłuchać rozmów i sprawdzić, czy dana osoba trzyma się ustalonego przez nas planu. Wbrew pozorom to jest jeden z trzech głównych błędów, które robią managerowie placówek medycznych, tzn.
pierwszy to — brak bazy wiedzy i zrobienie jedynie skryptu rozmów,
drugi: to skrypt pisany przez osobę, która nie ma zielonego pojęcia o pracy rejestratorki trzeci: brak weryfikacji czy dany skrypt jest wykonywany.

Zdarza się nam, że manager placówki mówi, że oni mają skrypt, jednak na pytanie, czy jest on stosowany przez rejestratorki, to już nie potrafi odpowiedzieć… ale ja rozumiem, że macie wiele na głowie i ciężko jest znaleźć czas na wszystko, więc są dla Was dwie propozycje:

1 propozycja: Najpierw ustal, jak często będziesz kontrolować wykorzystanie skryptu, a później go stwórz…. Im więcej czasu będziesz poświęcał na sprawdzanie, tym skrypt może być mniej zbiorem dobrych praktyk, a więcej konkretnych informacji, wskazówek i nawet zwrotów, którym należy się trzymać. Im mniej mamy czasu, tym bardziej skrypt powinien być tylko wskazówką… bo pamiętajmy, jeżeli zrobimy skrypt, który nie wykonują nasi pracownicy, to nasza praca idzie na marne, ale też spada nasz autorytet… no tak: stworzył sobie jakiś dokument, no i fajnie, przecież za tydzień mu przejdzie.

2 propozycja: Jeżeli chcesz kontrolować wykonywanie skryptu rozmów, to możemy robić to za Ciebie, my jako Proassist lub być może jest też jakaś inna firma, która wykonuje tego typu usługę. W takim przypadku odsłuchujemy rozmowy lub prowadzimy test tajemniczego pacjenta.  Otrzymujesz comiesięczny lub co kwartalny raport z procentowym wykonaniem danej wskazówki ze skryptu, np. poprawne przywitanie – 92 %, poprawne pożegnanie – 78 %, użycie CTA- 67 % itd.

Najgorszym natomiast co można zrobić, to pozostawić skrypt samemu sobie, który będzie się po prostu kurzył gdzieś tam na dysku Google lub na półce w rejestracji.

10. Rozmowy kontrolne z rejestratorkami medycznymi

Po sprawdzeniu wykonania planu musimy przeprowadzić rozmowy kontrole z osobami, które mają trzymać się naszego skryptu. Co istotne, to wcale nie jest tak, że prowadzimy te rozmowy wyłącznie, jak skrypt jest źle wykonywany. W momencie, w którym plan jest wykonany, to również porozmawiajmy i podziękujemy za to, że stworzony skrypt jest wykorzystywany przez daną osobę.  Generalnie o samej rozmowie i tego, w jaki sposób ją prowadzić, co pokazywać itd. to jest temat, chyba już 3 na osobny odcinek, ale na dzisiaj musimy zdać sobie sprawę, że po prostu musi taka rozmowa być prowadzona. 🙂


11. Regularny audyt skryptu i testy A/B z zmian dokonanych w skrypcie

W Proassist robimy jeszcze regularny audyt samego skryptu i wprowadzamy w nim zmiany. Najpierw w ramach testów A/B, a później jeśli się sprawdzą, to zmieniamy w skrypcie daną wypowiedź, aby zyskać te kilka procent skuteczności w danej frazie… ale u nas sprawa jest mocno rozbudowana, my sprawdzamy skuteczność nie samego audytu, ale każdej jego części i nawet cząstki danej części skryptu, czyli np. sprawdzamy, jak pacjent reaguje na dane słowo etc. Zdaję sobie sprawę, że w Państwa sytuacji, aż takie dokładne dane można pominąć i lepiej skupiać się na tych głównych.

Zadania rejestracji telefonicznej

12. Co możemy zyskać pisząc skrypt? O ile więcej wizyt możemy liczyć?

Tak jak mówiłem w poprzednich odcinkach, generalnie skrypt nie da nam takich efektów, jak baza wiedzy, ale jesteśmy w stanie zyskać na skuteczności. W najlepszym przypadku, który ja znam, placówka zyskała 9%, czyli na 100 telefonów, zapisanych zostało o 9 pacjentów więcej, niż w analogicznym okresie przed wprowadzeniem skryptu. Zazwyczaj skrypt wpływa na zwiększenie skuteczności rozmowy o 3-4%. Czy to jest skórka warta wyprawki? Możemy to łatwo obliczyć, algorytm wygląda tak:

Jeżeli masz np. 1000 odebranych połączeń w placówce (powtarzam odebranych) i zwiększysz skuteczność o 3%, to zapiszesz o 30 pacjentów więcej, niż bez skryptu. Jeżeli z tych 30 pacjentów przyjdzie do placówki ostatecznie np. 95%, to przyjdzie ich 28, Jeżeli u nas średni koszyk to 300 zł, to mamy wynik 8400 zł przychodów miesięcznie pomniejszony o koszty. Także oblicz zyski w swojej placówce i sprawdź, czy skórka jest warta wyprawki. W tym przypadku wychodzi, że wprowadzenie i trzymanie się skryptu rozmów da placówce dodatkowo 100 800 zł przychodu rocznie, a przecież nie jest to jedyny plus tej sytuacji. Pacjenci są bardziej zadowoleni, pracownicy rejestracji również, bo mają jasne i klarowne zasady. 

To byłby już koniec dzisiejszego odcinka. Mam nadzieję, że pomogłem. Jeżeli masz jakiekolwiek pytania, to tak jak na początku podcastu powiedziałem, zapraszam Cię do nas na grupę na Facebooku: “Jak zrozumieć pacjenta”. Możesz tam śmiało zadawać pytania, zarówno do mnie, jak i naszych pracowników, ale również do coraz liczniejszego grona managerów, lekarzy, fizjoterapeutów  oraz osób pracujących w placówkach medycznych. Może nam się wspólnie wyklaruje odpowiedź 🙂

Czy wiedziałeś, że...

Dzięki telefonicznej rejestracji Proassist możesz zwiększyć liczbę odbieralności telefonów w swoim gabinecie lub placówce medycznej, aż do 99%?
Kliknij tutaj i dowiedz się więcej!
Umów bezpłatną prezentację!
Proassist sp. z o.o. we współpracy z Akademią Górniczo-Hutniczą w Krakowie realizuje projekt dofinansowany z funduszy Narodowego Centrum Badań i Rozwoju: Inteligentny asystent głosowy do obsługi dokumentacji medycznej według zaleceń lekarzy

Wartość projektu: 11 050 494,01 zł
Wartość dofinansowania: 9 202 929,84 zł
Polskie godło
Logo AGH
infostrateg
Flaga Polski
Logo NCBR granatowe na przezroczystym tle
Image

Jesteś managerem lub właścicielem placówki?

Informacja o plikach Cookie

Nasza strona internetowa używa plików cookie, aby zapewnić Ci najlepsze możliwe doświadczenie podczas przeglądania naszej strony. Pliki cookie to małe pliki tekstowe, które są zapisywane na Twoim urządzeniu (komputerze, telefonie lub tablecie) podczas odwiedzania różnych stron internetowych.
POLITYKA PRYWATNOŚCI
AKCEPTUJE