RODO w placówce medycznej. Co jako manager lub właściciel musisz wiedzieć o ochronie danych osobowych w gabinecie medycznym?

Tytuł odcinka „RODO w placówce medycznej” sugeruje już, że temat RODO będzie nadrzędny. Nie bez powodu. Ochrona danych osobowych w dziedzinie medycyny staje się coraz ważniejsza, a naruszenia mogą prowadzić do poważnych konsekwencji prawnych i finansowych.

Jako managerowie i właściciele placówek medycznych, musicie być dobrze poinformowani na temat przepisów RODO i świadomi konsekwencji nieprzestrzegania tych zasad.

Czy wiesz, kim jest IODO (Inspektor Ochrony Danych Osobowych) i dlaczego jest kluczową postacią w placówkach medycznych? A co z karami, jakie mogą zostać nałożone za niestosowanie się do przepisów RODO? Na te pytania i wiele innych odpowiedź znajdziesz poniżej!

Przygotuj się na dogłębną analizę zagadnień prawnych oraz praktyczne wskazówki, które pomogą Ci zabezpieczyć dane osobowe pacjentów i uniknąć potencjalnego ryzyka. Czas zacząć lepiej zrozumieć RODO w kontekście placówek medycznych!

Czy placówki medyczne muszę stosować się do RODO?

Jacek: Od jakiegoś czasu spotykam się z ekspertami wspomagającymi menadżerów czy właścicieli gabinetów lekarskich czy placówek medycznych w ramach cyklu spotkań “Gość Proassist”. Jest dzisiaj z nami radca prawny Ireneusz Zabawa. Cześć Irek!

Irek: Cześć, dzień dobry. Witam Państwa, witam wszystkich.

Jacek: Zaraz Irek oddam Ci głos, żebyś się chwilę przedstawił. Natomiast ja tu od razu mówię, my jesteśmy z Irkiem na “Ty”, udało nam się wcześniej porozumieć. Irek jest specjalistą w zakresie też prawa, ale tutaj specjalizuje się w tej branży medycznej – jest Inspektorem Ochrony Danych Osobowych i specjalizuje się w sprawach tych wszystkich RODO, zna te wszystkie zagwozdki. A to, co ja najbardziej cenię w Irku, to to, że On podchodzi do tego spokojnie, zachowawczo, bez jakichś specjalnych stresów nerwów i tego żebyśmy tutaj się wszyscy bali, że zaraz pójdziemy siedzieć i z torbami i tak dalej. Dlatego jeżeli ktoś będzie chciał korzystać z takiego Inspektora, który nie robi wielkiej burzy, tylko właśnie uspokaja, to zapraszam. Irek, oddaję Ci głos, jakbyś mógł się chwilę przedstawić.

Irek: Dzień dobry jeszcze raz. No tak, to słuszna uwaga – chyba nie mamy tutaj zamiaru straszyć i roztaczać jakichś strasznych wizji,co się stanie, jeżeli nie będziemy przestrzegali rozporządzenia RODO. A czasem tak się dzieje. No wiadomo, że jeżeli ktoś chce zachęcić, w szczególności do korzystania z usług prawnych, czy w ogóle jakichś usług doradczych, no to trzeba tutaj takie wizje roztoczyć, że jeżeli nie przestrzegamym, no to straszne rzeczy się staną. Przyjdzie nam jakaś kontrola, wielomilionowe kary nałoży, czy też jakieś poważniejsze konsekwencje – chociaż nie wiem, co może być poważniejsze od wielomilionowej kary. I to prawda, oczywiście.

Ja zajmuję się jedną z działek, specjalizacji – z resztą tak jak wielu prawników w ostatnich latach. Prawników zajmujących się bardziej działką prawa cywilnego, czy prawa pracy jest również ochrona danych osobowych. No i związane z ochroną danych osobowych chronienie funkcji Inspektora Ochrony Danych. W tym momencie w kilku podmiotach taką rolę pełnię, również w podmiotach związanych z branżą medyczną. Są to duże spółki, na przykład farmaceutyczne, chociaż tam jest trochę inna specyfika ochrony danych niż w przypadku podmiotów zajmujących się ochroną zdrowia.

No więc tutaj chyba jak najbardziej będę mógł w stanie pomóc – jeśli chodzi o zagadnienia. No bo sama działka podmiotów, które zajmują się jednostką ochrony zdrowia, czy indywidualnych praktyk lekarskich, czy to spółek, czy jeszcze innych podmiotów. No jest dosyć inna to specyfika niż w wielu innych działach ochrony danych osobowych. Zwłaszcza, myślę, że w trakcje naszej dzisiejszej rozmowy wyjdzie, że kwestie ochrony danych osobowych – tutaj trzeba bardzo mocno przyłożyć swoją uwagę do tych kwestii. No i chociażby to, co w ostatnich miesiącach dosyć szerokim echem odbiło się w branży medycznej, związanej z ochroną danych osobowych, to te kodeksy postępowania, które obowiązują. Pierwsze dwa kodeksy postępowania zatwierdzone przez Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych. To właśnie wskazuje na to, że w tym sektorze jest to bardzo ważne zagadnienie, na które trzeba zwrócić uwagę. Ale tak jak też mówiliśmy na wstępie,strasznie ciężko nie będzie.

Jacek: Pewnie, że tak. Ja od razu powiem, że można zadawać pytania również na czacie, jeżeli ktoś w ogóle może tam napisać, że nas słychać, widać – będzie nam miło. Będziemy pewni tego, że nie mówimy w próżnię. Z drugiej strony, ja mam już przygotowane pytania – zapraszam do nas na grupę na Facebooku, grupa nazywa się “Zrozumieć Pacjenta”. Tam jest taka nasza społeczność wokół Proassist i Oni też mi prywatnie pisali pewne pytania, które chcieliby, żebym zadał. To pierwsze pytanie akurat nie jest z tym związane, bo takie są bardziej konkretne. Natomiast, no myślę, że dobrze by było od tego zacząć w ogóle.

Czy placówki medyczne muszą stosować Rozporządzenie o Ochronie Danych Osobowych? Bo to jest pytanie takie podstawowe, które też się pojawia.

Irek: No to na to oczywiste pytanie odpowiem. Też może istotne zastrzeżenie i informacja, gdyby okazało się że potrzeby byłyby tutaj większe, pytań byłoby sporo, mieliby Państwo chęć spotkania się jeszcze raz – możemy w przyszłości jakieś bardziej wyspecjalizowane spotkanie w tym zakresie zrobić, gdzie skoncentrujemy się na jakimś konkretnym zagadnieniu. No bo dzisiaj mamy mówić ogólnie o tych zagadnieniach, które są bardzo, bardzo szerokie, jeśli chodzi o system ochrony zdrowia.

Czy musimy stosować – no to wiadomo, co odpowiem – musimy. No, niestety. W zasadzie każdy podmiot, który zajmuje się – to będę może często używał tego stwierdzenia: podmiot. No ale, czy indywidualna praktyka lekarska, czy spółka, czy jeszcze jakieś inne jednostki, które w sektorze ochrony zdrowia występują. No niestety muszą rozporządzenie RODO stosować.

Ono zajmuje się ochroną danych osobowych każdej osoby fizycznej, każdego z nas. Więc jak Państwo na co dzień w swojej praktyce widzą, to jest podstawa w świadczeniu opieki zdrowotnej nad pacjentami. Pacjentami są tylko i wyłącznie osoby fizyczne. Żeby świadczyć im te usługi związane z Waszą specjalnością, no niestety trzeba pozyskiwać dane ustawowe. Od tych najbardziej podstawowych: imię i nazwisko, dane kontaktowe, dzięki którym możemy się skontaktować z pacjentem, dzięki którym możemy mu wysłać jakieś informacje o nas, o lekarzach, o usługach przez nas oferowanych. No niestety również o wiele bardziej zaawansowane dane osobowe tutaj są konieczne do zbierania.Tak więc mamy zwykłe dane osobowe, którymi zajmuje się całe rozporządzenie RODO, no i to jest szczególnie ważna specyfika w branży, o której dzisiaj mówimy, czyli ten artykuł 9 z rozporządzenia RODO, gdzie mamy opisane tzw. szczególne kategorie danych osobowych, zwane też inaczej wrażliwymi danymi osobowymi. Pośród tego całego katalogu, który jest tam wymieniony, takich jak dane o poglądach politycznych,o naszej religijności, najważniejszą chyba są dane dotyczące zdrowia osoby fizycznej. No i w związku z tym, te szczególne kategorie danych w Waszej praktyce, w Państwa praktyce, czy to zawodowej, czy managerów – jeżeli niektórzy z Państwa są tutaj osobami zarządzającymi jednostkami ochrony zdrowia. Te wrażliwe kategorie danych są przetwarzane masowo, wobec tego musimy stosować te przepisy, a nawet – co więcej – musimy szczególną uwagę przyłożyć na przestrzeganie tych przepisów.

Czy zgody RODO są konieczne w placówkach medycznych?

Jacek: Okej. I teraz pytanie do Ciebie, bo bardzo duża część placówek – to wiem z autopsji, bo im sprzedajemy oprogramowanie do przetrzymywania tych danych, uważa też, że w ramach tego, że Oni muszą stosować rozporządzenie o ochronie danych osobowych, no to muszą od każdego pacjenta pozyskiwać – popraw mnie, jeżeli się mylę – zgody na pozyskiwanie, czy przetwarzanie danych osobowych. Czyli pacjent wchodzi do placówki, Oni mu dają kartkę papieru, a jeżeli mają Proassist, to mu dają tablet do podpisu, On tam podpisuje swoim podpisem, że okej – zgadzam się na przetwarzanie danych osobowych. Czy Oni muszą to robić?

Irek: To jest jedna z podstawowych kwestii, o których na szczęście w ostatnich latach jest coraz większa świadomość tego, czy należy to robić, czy nie należy tego robić. Ta świadomość jeszcze utarta na podstawie starych przepisów. W Polsce to była Ustawa o Ochronie Danych Osobowych z 97 roku, która przez wiele lat obowiązywała, była podstawowym aktem prawnym w tym zakresie. Również dosyć poważne konsekwencje przewidywała, ale jakoś tak to wyglądało, że mało kto bał się tej ustawy i mało kto ją stosował w praktyce. Sam pamiętam obsługiwałem różne podmioty i gdy kiedykolwiek dochodziło do jakich zagadnień związanych z ochroną danych osobowych, to wszyscy machali na to ręką. No właśnie wielkie wzmożenie związane z ochroną danych osobowych pojawiło się od 25 maja 2018 roku, kiedy w życie wchodziło rozporządzenie o ochronie danych osobowych unijne, które jest teraz powszechnie nazywane rozporządzeniem RODO. No i ono zmieniło w bardzo wielu punktach rozumienie, w jaki sposób powinniśmy dane osobowe pozyskiwać i dane osobowe przetwarzać, robić cokolwiek z tymi danymi – gromadzić je, kasować je, archiwizować, wprowadzać do systemów komputerowych i tak dalej i tak dalej.

No więc przechodząc już konkretnie do Twojego pytania. Na podstawie rozporządzenia RODO nie musimy pozyskiwać zgód od osób fizycznych, które nam powierzają dane osobowe – obojętnie jakie dane osobowe – jeżeli mamy konkretną podstawę prawną dla ich przetwarzania. Artykuł 6 rozporządzenia RODO wskazuje, na jakich podstawach możemy te dane osobowe gromadzić, czy też przetwarzać. I jedną z takich podstawowych przesłanek, która ma największe znaczenie akurat jeśli chodzi o sektor ochrony zdrowia pacjentów, o leczenie pacjentów, o profilaktykę zdrowotną – jest to, że jeżeli mamy konkretną podstawę prawną, upoważnienie ustawowe, na podstawie którego możemy przetwarzać dane osobowe, nie musimy odbierać tej zgody od pacjenta. Czyli przychodzi do nas jakaś osoba zainteresowana tym, żeby świadczyć mu usługi związane z ochroną zdrowia, czy leczenie, czy leczenie stomatologiczne, jakaś profilaktyka, no cokolwiek związane z tą dziedziną, o której mówimy. I mamy tutaj wyraźne dyspozycje ustawowe: punkt 9 rozporządzenia RODO, gdzie on stanowi, że możemy przetwarzać – na razie mówimy o dziewiątce – możemy przetwarzać dane osobowe dotyczące zdrowia osoby fizycznej dla właśnie celu leczenia, ochrony zdrowia, profilaktyki, medycyny pracy. Jeżeli ktoś przychodzi, jest zainteresowany takimi świadczeniami, no to nie musimy od niego uzyskiwać żadnej zgody na przetwarzanie danych osobowych. A to jest właśnie ta praktyka, która wynikała z poprzedniej Ustawy o Ochronie Danych Osobowych, cały czas jeszcze utarta w praktyce stosowania przepisów o ochronie danych osobowych, natomiast nieprawidłowa. Nawet tutaj Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych często punktuje te podmioty, które przetwarzają, że jest to jakieś nadmiarowe zbieranie dokumentacji dotyczącej ochrony danych osobowych. Tak więc, jeżeli mamy podstawę prawną dla tego przetwarzania, a to jest nie tylko artykuł 9 rozporządzenia RODO, ale też te wszystkie przepisy ustawowe, które w Polsce dotyczą opieki zdrowotnej, czyli ustawy o świadczeniu opieki zdrowotnej i finansowanej ze środków publicznych, o systemie informacji w ochronie zdrowia, o zawodach lekarza i lekarza dentysty, o służbie medycyny pracy i tak dalej i tak dalej. Trochę tych ustaw jest, które dotyczą tych działalności. Jeżeli mamy podstawy prawne, które z tego wynikają, możemy przetwarzać dane osobowe. Innymi podstawami jest na przykład zbieranie danych osobowych w celu wykonania umowy. To niekoniecznie ma zastosowanie w tej branży, chociaż z drugiej strony – no nie wiem – medycyna estetyczna, świadczenia związane ze stomatologią. Często, tak wynika z mojej praktyki, często jest zawierana umowa z pacjentem na wykonanie niektórych usług, więc jeżeli zawieramy umowę, to musimy mieć powierzone te dane osobowe, żeby tą umowę realizować. Także nie musimy jeszcze odrębnie uzyskiwać zgody od takiej osoby, żeby jej dane osobowe przetwarzać. W Państwa praktyce najistotniejsze informacje, jeżeli miał ktoś jeszcze takie wątpliwości albo jeżeli ktoś zbiera takie zgody – nie zbierać tych zgód na przetwarzanie danych osobowych. Z pewnymi wyjątkami, bo mówimy o ogólnej praktyce, mówimy o tym, do czego przede wszystkim są potrzebne dane osobowe w placówkach medycznych, czyli do leczenia pacjenta, do świadczenia mu jakichś usług związanych z ochroną zdrowia, z leczeniem, z profilaktyką. Ale, jeżeli chcemy wykorzystywać dane osobowe pacjenta na przykład do celów marketingowych, bo takie pytanie pewnie zaraz by się pojawiło. Dla celów marketingowych, co do zasady, powinniśmy przyjąć, że niestety, ale takiej zgody potrzebujemy.

Jacek: Tak. Ja bym jeszcze chciał doprecyzować, czy przypomnienie o wizycie jest celem marketingowym?

Irek: Właśnie taki kontakt z pacjentem dla powiązanych z świadczeniem na jego rzecz usług, ściśle związanych z wykonaniem prawidłowym tej usługi jak właśnie przypomnienie o wizycie, odwołanie wizyty, czy skontaktowanie się w jakimś innym celu, przeniesienie wizyty na jakiś inny termin – nie wymaga pozyskiwania odrębnego oświadczenia od pacjenta, że możemy jego dane osobowe uzyskiwać właśnie w tym celu. To ma dla nas zupełnie inny cel, to się mieści w tym celu świadczenia, leczenia, usług opieki zdrowotnej dla dla takiej osoby. Ale cokolwiek innego, co nie będzie się mieściło to już będziemy potrzebowali zgody od pacjenta. Jeżeli nie znajdziemy jakiejś innej podstawy prawnej. No, mówiłem na początku, że nie chcemy straszyć, ale niestety – jeżeli mówimy o ochronie danych osobowych, to jeżeli nie straszenie, to jednak chyba czuć, że to nie są proste zagadnienia. I czasem trzeba się naprawdę głębiej się zastanowić i sięgnąć czy do jakichś materiałów internetowych, czy osoby, która właśnie zna się na tego typu zagadnieniach, żeby zrozumieć, o co w tym wszystkim chodzi.

Więc zgoda marketingowa będzie innym celem wykorzystania danej osoby. Jeżeli przychodzi do nas pacjent, to jest zainteresowany tym, żebyśmy go leczyli. Natomiast pewnie jest tak średnio zainteresowany tym, żeby od nas dostawać jakieś informacje marketingowe, czy też wykorzystywać dane osobowe dla innych celów. A jeżeli chcemy pozyskiwać dane osobowe od takiej osoby właśnie w tych celach, no to musimy już od niego odebrać zgodę. Kolejne zastrzeżenie – to nie musi być zgoda pisemna. Ale w związku z tym, że jedną z podstawowych zasad RODO jest tak zwana rozliczalność, czyli jeżeli ktoś ma skontroluje w tym zakresie, będziemy musieli udowodnić, że przetwarzamy dane osobowe zgodnie z prawem. No to chcemy chyba jakoś udowodnić, że mamy tą zgodę marketingową. Trudno będzie udowodnić, jeżeli stwierdzimy, że ktoś nam ustnie potwierdził przy okienku rejestracji, czy gdzieś tam w sekretariacie albo gdziekolwiek indziej, czy telefonicznie ktoś z firmy marketingowej, która nas obsługuje pozyskał taką zgodę. No nie udowodnimy tego, więc w jakiś sposób, który da się utrwalić. Dobrze by było – co jest ważne w celach marketingowych – jeżeli chcemy w kilku celach: dla newslettera, dla mailingu związanego z nowymi usługami, dla kontaktu telefonicznego. Trzeba te wszystkie cele danej osoby, jeżeli pozyskujemy zgodę dla celów marketingowych, wymienić. Tak jest najbezpieczniej, żeby ta osoba, która wyraża zgodę, miała pełną jasność, na co wyraża zgodę.

Jakie procedury związane z RODO należy stosować w placówkach medycznych?

Jacek: Dobra, ale teraz tak: wiemy już, że mamy pacjenta i nie musimy pobierać tej zgody, jeżeli nie działamy marketingowo. Ale z drugiej strony, powiedziałeś, że placówki medyczne muszą stosować rozporządzenie. W takim razie, jakie potrzebują te dokumenty, jakie procedury związane z RODO muszą robić. Co z tego jest takie wymagane, a co jest takie fakultatywne, że okej.

Irek: To jest akurat bardzo dobrze postawione pytanie, bo tutaj zwróciłeś uwagę na to, czy możemy rozdzielić te wymagane dokumenty, o ile w ogóle są jakieś wymagane, które musimy mieć, a które możemy. Czy coś jest wymagane przepisami, a coś możemy, ale nie musimy tego robić? Całe szczęście albo nieszczęście, w rozporządzeniu RODO polega na tym, że ono pozostawia bardzo mocno wolną rękę tym podmiotom, które przetwarzają dane osobowe, więc różnie do tego się podchodzi. Patrząc na rozporządzenie RODO, czy słusznie właśnie ustawodawca unijny poszedł w tym kierunku, czy też nie, bo – no niektórzy jednak wolą, jeżeli mamy wyraźnie, ustawowo coś wskazane. To masz zrobić, tego nie musisz na przykład zrobić, a jeżeli ustawa nie wskazuje, że nie musisz tego robić, no to po prostu tego nie robisz. No i mamy jasną sytuację. W rozporządzeniu RODO jest w zasadzie drastycznie inaczej. W związku z tym, że postawiono tutaj na długotrwałą żywotność tego rozporządzenia, założono sobie, że skoro tyle lat nad nim pracowaliśmy. Bo rzeczywiście prace nad rozporządzeniem RODO były wieloletnie – skoro takie zamieszanie rozporządzeniem wywołamy i rzeczywiście wywołaliśmy. Zwróćmy uwagę na to, jak podchodzono do kwestii ochrony danych osobowych przed 2018 rokiem, a jak po nim. Nie wiem, czy to spowodowały te teoretyczne kary, które są w rozporządzeniu między innymi założone, czy może coraz szersza świadomość społeczna z tym, jak cenne są dane osobowe. No bo coraz większej ilości kanałów je powierzamy, czy możemy powierzyć. Ale fakt, że świadomość tego, czym są dane osobowe i gdzie je powierzamy i jak powinny być przetwarzane, jest coraz większa. Więc tutaj, konstruując rozporządzenie RODO, wymyślono sobie, że chcemy, żeby to rozporządzenie jak najdłużej obowiązywało, nie będziemy bardzo wyraźnie wskazywali dokumentów, które trzeba zrobić, w związku z tym, że życie dynamicznie się zmienia, kanały informacji i pozyskiwania danych osobowych dynamicznie się zmieniają, co widzimy chyba znakomicie w ostatnich latach na przykładzie social mediów. Więc wskazujemy bardzo niewiele dokumentów, które są oficjalnie wymienione w rozporządzeniu RODO dla wdrożenia. I w zasadzie jeśli chodzi o to, co wyraźnie nam rozporządzenie wskazuje i co na pierwszy ogień powinniśmy wdrożyć jeśli chodzi o te dokumenty, które powinniśmy mieć, jeżeli przetwarzamy dane osobowe. A jak na początku ustaliliśmy, że w zasadzie wszyscy w tym sektorze usług medycznych przetwarzają dane osobowe. Z resztą, ja też przetwarzam dane osobowe prowadzą kancelarię, Ty prowadząc firmę, która jest powiązana z tym sektorem również przetwarzasz dane osobowe. W zasadzie każdy przedsiębiorca to robi w mniejszym albo w większym stopniu. Są to dwa dokumenty:

Rejestr czynności przetwarzania – to jest taki dokument, w którym wykazujemy, jakie dane osobowe przetwarzamy. W przypadku placówek medycznych jest tych danych niestety bardzo wiele. No bo jeżeli już pacjent decyduje się na to, żeby leczyć się u nas, no to nie tylko mamy te najbardziej podstawowe dane osobowe jak imię, nazwisko, dane kontaktowe, ale też mamy te dane wrażliwe. Dane szczególnej kategorii dotyczące stanu zdrowia pacjenta. Więc powinniśmy wymienić, jakie dane osobowe przetwarzamy, na jakiej podstawie, czy powierzamy te dane osobowe jakimś innym podmiotom, retencja tak zwana – czyli jak długo możemy przechowywać te dane osobowe. Kto jest administratorem danych, administratorem danych jest zawsze ten podmiot, który zbiera dane osobowe. Więc rejestr czynności przetwarzania ma wykazać, jakie dane przetwarzamy, w jakim celu, kogo dane przetwarzamy – w tym wypadku dane pacjentów, ale nie tylko. Bo cały czas będą nam się przewijały dane pacjentów, ale przecież placówki medyczne zatrudniają też pracowników. I tutaj bardzo dużo już procesów przetwarzania się pojawia. Czyli to te dane osobowe, które zbieramy, w jakim celu je zbieramy. Pacjenci, również pracownicy, jeżeli mamy pracowników – te podstawowe dane osobowe, które służą zatrudnianiu tych osób, ale również inne, jeżeli mamy osobę zatrudnioną na umowę o pracę. W niektórych przypadkach na przykład zbieramy informacje o tym, czy dana osoba posiada małżonka, czy ma też dzieci. To może być związane ze świadczeniami ZUSowskimi albo z jakimiś świadczeniami socjalnymi, które jako pracodawca będziemy na rzecz pracowników wykonywali. I rejestr czynności przetwarzania mieć musimy. Jeżeli jesteśmy podmiotem, który przetwarza dane osobowe.

Drugim wskazanym w przepisach dokumentem, który jest właśnie wyraźnie wskazany, to rejestr kategorii czynności przetwarzania. No i tu już nam się robi miszmasz pojęciowy, bo mówię, że jednym jest rejestr czynności przetwarzania, a drugim rejestr kategorii czynności przetwarzania i to już na szczęście u Państwa będzie miało o wiele rzadziej zastosowanie. Rejestr kategorii czynności przetwarzania, to taki dokument, który muszą sporządzić podmioty, którym powierzono dane osobowe. Czyli którym jakaś inna jednostka powierzyła dane osobowe, których jest administratorem, powierzyła nam w jakimś tam celu. W placówkach medycznych to będzie się zdarzało stosunkowo rzadko.

Jacek: Wiesz co, czasami jest tak, że placówki są jakimiś na przykład podwykonawcami PZU, że to jest mimo wszystko podmiot leczniczy.

Irek: Oczywiście. To wtedy jest też kwestia sporna w takich sytuacjach, czy mamy tutaj do czynienia z powierzeniem, czy jednak te podmioty są współadministratorami. No bo tutaj placówka medyczna jednak też decyduje o celach przetwarzania i w związku z tym, że dana osoba przychodzi z własnej inicjatywy żeby skorzystać z jej usług, prawda? I tutaj to ja bym jednak bardziej uznał, że placówka medyczna będzie administratorem, a nie podmiotem, któremu powierzono dane osobowe. Ale to jest zawsze kwestia sporna.

Jacek: Ale dobrze byłoby to teraz doprecyzować. Czyli mamy tą placówkę, mamy zrobiony ten rejestr. No i ja rozumiem, że jesteśmy placówką medyczną, mamy oprogramowanie Proassist, powinniśmy mieć z nimi umowę o powierzenie przetwarzania danych osobowych.

Irek: Tak. No, to stosujesz, bo przeglądałem Wasze dokumenty. I to jest taki dobry przykład. Jeżeli dana placówka medyczna korzysta z usług Proassist, czy jakichkolwiek dostawców usług zewnętrznych, którym powierza dane osobowe, którymi administruje, no to należy z takim podmiotem zawrzeć umowę powierzchnia.

Jacek: Okej, teraz słuchaj. Teraz dwa trudne pytania. A co w przypadku, kiedy lekarz wpisuje te dane do kalendarza Google?

Irek: No, powierza dane osobowe Google’owi, niestety.

Jacek: Czyli powinien mieć tą umowę?

Irek: Wiesz, to może być w różny sposób rozwiązane. Chociaż akurat powiem, że przy kalendarzu Google, to powiem szczerze, że nigdy się w ten temat nie zagłębiałem, ale pewnie korzystając z tych usług, mamy ileś tam dokumentów, regulaminów, które musimy zaakceptować, że się zapoznaliśmy. Więc sądzę, że tutaj jednym z tych dokumentów była może nie tyle umowa powierzchnia, tylko taka informacja o powierzeniu danych. Jeżeli korzystasz z tych usług w określonych celach, no to powierzysz tam dane osobowe, a najważniejszą informacją dla każdego podmiotu, który powierza dane osobowe jest to, żeby ten podmiot, któremu je powierzamy zapewniał pełne bezpieczeństwo i zgodność z RODO. Powierzamy dane osobowe. Powinniśmy to sprawdzić jako administrator, który powierza dane osobowe. Chociaż domyślam się, że akurat Google’a nikt nie będzie sprawdzał, no ale w umowach powierzenia z innymi podmiotami, które są naszymi usługodawcami, z których usług korzystamy, chociażby z usług IT – jeżeli będziemy korzystać. Mamy też coraz większy nacisk teraz na informatyzację placówek medycznych. No dokumentacja medyczna już jest w zasadzie niemalże tylko w tej formie prowadzona, więc każdy dostawca usług, który nam jakieś usługi IT dostarcza, z takim podmiotem również umowę powierzenia powinniśmy zawrzeć.

Jacek: No, ale wiesz – mamy jeszcze coś takiego, że mamy jako placówka rejestratorki na miejscu, jakiegoś menedżera, różne umowy podpisujemy z tymi osobami. Niekoniecznie umowę o pracę, czasami nawet B2B. Wiesz, 90% lekarzy w placówkach pracuje na B2B, co prawda lekarz leczy tych pacjentów, ale zazwyczaj ma dostęp do również nie swoich pacjentów. I teraz pytanie jest takie: musimy też podpisać jako placówka z tymi pracownikami dokumenty odpowiednie?

Irek: Nie, tutaj – jeżeli jesteśmy podmiotem, który zatrudnia i tutaj za zatrudnienie nie tylko powinniśmy uważać umowę o pracę, ale również zleceniówki, umowy o dzieło. No o dzieło już coraz mniej, bo wiadomo, że tutaj ZUS dosyć poluje na takie umowy. Ale również umowy B2B, chociaż przy umowach B2B no właśnie tu bym to rozdzielił. Na razie zostańmy przy umowach o pracę i umowach zlecenia jako podstawa zatrudnienia. Tu z tymi osobami nie musimy zawierać oczywiście umów powierzenia, natomiast konieczną i wymaganą praktyką byłoby nadanie takim osobom upoważnień do przetwarzania danych osobowych. Mamy pracownika, jakąś rejestratorkę, kogoś na recepcji, pielęgniarki też przecież mają pełen dostęp do danych osobowych, jakieś asystentki medyczne, asystentki stomatologiczne.Te wszystkie osoby mają dostęp do danych osobowych w naszej placówce, więc jeżeli chcemy wykazywać zgodność naszych działań z przepisami RODO, to powinniśmy nadać tym osobom upoważnienia. Nie ma w przepisach RODO absolutnie wskazanej formy, w jakiej powinniśmy te upoważnienia nadawać. Większość podmiotów robi jednak tak, że jednak jest to forma pisemna. Bo to akurat nie jest jakiś wielki wysiłek, w szczególności, jeżeli nie mamy zbyt wielkiej liczby pracowników. Zrobić upoważnienie do przetwarzania, wskazać z imienia i nazwiska daną osobę. Do przetwarzania jakich danych jest ona upoważniona, to powinniśmy wskazać precyzyjnie, czy to są dane pacjentów, czy dane pracowników. I najlepiej jest też określić, na jaki okres czasu jest ta osoba upoważniona, z tym, że to zwykle robimy, że na czas zatrudnienia. Dopóki ta osoba jest u nas zatrudniona, już niezależnie od podstawy zatrudnienia, tak długo będzie upoważniona. Jeżeli jesteśmy pracodawcą, który zatrudnia wielu pracowników, ma nadaje wiele tych upoważnień, to powinniśmy w takim przypadku prowadzić Rejestr Upoważnień. Czyli mieć listę, może być ona oczywiście w formie elektronicznej prowadzona i zdecydowana większość jednostek tak robi, że jest to w formie elektronicznej.Mamy wykaz, którym osobom udzieliliśmy upoważnienia, w jakim zakresie oraz na jak długo.

Ale jeszcze, już może przedłużamy ten temat – to B2B powszechne w placówkach medycznych. Tu być może lepszą praktyką byłoby jednak zawieranie umów powierzenia. No bo B2B to jest jednak oddzielny przedsiębiorca, oddzielny podmiot. Trzeba go traktować jak naszego usługobiorcę, prawda. My jesteśmy usługodawcą, On jest usługobiorcą. My zlecamy mu wykonanie niektórych czynności, powierzamy mu oczywiście dane naszych pacjentów (przede wszystkim pacjentów). I raczej tu najlepszym rozwiązaniem byłaby umowa powierzenia.

Jacek: No wiesz, nie jest to duży problem, więc, że tak powiem, zawsze warto wziąć ten podpis.

Irek: Tak, tym bardziej, że dobrym pomysłem tutaj byłoby niekoniecznie – bo mówię o umowie powierzenia – spokojnie takie postanowienia możemy wrzucić do umowy ogólnej, o współpracy z takim lekarzem, z takim podmiotem. Takie umowy przy okazji B2B często są zawierane i tylko jeden jakiś tam punkt dotyczący powierzenia danych jest.

Kiedy trzeba powołać IODO w placówce medycznej?

Jacek: Mhm, okej. Ale mam też takie pytania, które zadawali mi tutaj lekarze nasi. Oni mają taki problem, że Oni w końcu nie wiedzą. No bo tam jest coś uznane, że jeżeli przetwarzasz bardzo duże ilości tych danych osobowych, to powinieneś mieć Inspektora Ochrony Danych Osobowych. A jeżeli mniejsze, no to nie musisz. I tylko powiedz mi, gdzie jest ta linia?

Irek: Tak, to jest kolejne nieokreślone bliżej, z resztą, no ogólnie w prawie mamy wiele takich nieokreślonych pojęć. RODO sam od siebie jest nieprzyjaznym aktem prawnym. Jeśli chodzi o zapoznawanie się, nie wiem, czy ktokolwiek z Państwa próbował to zrobić. Ja będąc prawnikiem początkowo, gdy zabierałem się za lekturę tego, to naprawdę trudno było mi to zrozumieć i wyobrażam sobie, gdy ktoś nie jest praktykiem z dziedziny prawa, gdy to czyta, to mu się włos zaczyna jeżyć na głowie. To jest ten jeden z punktów nieokreślonych, ale jednym z podstawowych obowiązków placówek medycznych. Przynajmniej analiza, czy powinniśmy tego Inspektora Ochrony Danych powołać, jakie są dyspozycje. Tam są trzy przesłanki, kiedy jest to obowiązkowe. W przepisie bodajże 39 RODO wskazane. Nas interesuje w zasadzie jeden, on mówi o przetwarzaniu danych szczególnej kategorii, czyli tych danych wrażliwych. Danych dotyczących stanu zdrowia pacjenta w naszym przypadku. Ustaliliśmy na samym początku, że są to dane wrażliwe i jest do podstawa w przetwarzaniu danych w placówkach medycznych. I to drugie określenie – na dużą skalę. Czyli, jeżeli na dużą skalę przetwarzamy dane wrażliwe, powinniśmy powołać Inspektora Ochrony Danych. Nie ma żadnych wskazówek dotyczących tego, jaka to jest liczba, żeby ktoś wyraźnie wskazał jakąś liczbę i dopiero wtedy moglibyśmy mówić, że stosujemy, powołujemy tego inspektora albo go nie powołujemy.

Mówiłem też na wstępie naszego dzisiejszego spotkania o tych kodeksach branżowych, kodeksach postępowania. Co to jest? No, może teraz jeszcze dwa słowa. To są takie kodeksy branżowe, wymyślono je w artykule czterdziestym RODO biorąc pod uwagę to, że być może niektóre branże będą chciały ustalić jakieś swoje zasady postępowania związane z ochroną danych osobowych, które byłyby wskazówką właśnie dla podmiotów danej branży. Jak te dane osobowe przetwarzać, jak do w ogóle RODO się mieści, jeśli chodzi o naszą specyfikę działania. No i akurat jeśli chodzi o sektor ochrony zdrowia, jesteśmy w tak dobrej sytuacji, że mamy już dwa branżowe kodeksy postępowania.

Jeden dla małych placówek medycznych, które zrobiło Porozumienie Zielonogórskie. To znaczy tam jedna z firm doradczych oczywiście im to przygotowała, ale na zlecenie Porozumienia Zielonogórskiego i to był pierwszy kodeks branżowy postępowania zatwierdzony przez Prezesa Urzędu Ochrony Danych na jesieni 2022 roku. Jak widzą Państwo, pierwszy branżowy kodeks akurat z naszego sektora ochrony zdrowia, widać, że jest to ważne zagadnienie – ochrona danych osobowych. A drugi kodeks branżowy, który został zatwierdzony, to zatwierdzone na jesieni ubiegłego roku kodeks postępowania dla sektora ochrony zdrowia, gdzie Polska Federacja Szpitali była inicjatorem powstania tego kodeksu. Przygotowało to KTMG na zlecenie Polskiej Federacji Szpitali i możemy zapoznać się z tymi dwoma kodeksami postępowania w sektorze medycznym. Czyli naprawdę jest to fajnie zrobione i dużo nam wyjaśni jeśli chodzi o RODO i również właśnie pochylono się tam nad tym problemem, nad zagadnieniem powołania Inspektora Ochrony Danych – czy trzeba go powoływać, czy nie trzeba.

Porozumienie Zielonogórskie, przygotowując ten kodeks nawet dało taką propozycję Prezesowi Urzędu Ochrony Danych, żeby wskazać określoną liczbę. Były tam liczby 6000 unikalnych pacjentów, których mamy zarejestrowanych u siebie jako placówka medyczna i przetwarzamy ich dane osobowe albo 600 pacjentów miesięcznie, którzy korzystają z naszych usług. Prezes Urzędu Ochrony Danych odrzucił takie propozycje, stojąc na stanowisku, że trudno będzie nam zawsze jednoznacznie ocenić jakąś sztywną liczbę i wiedział, że jeżeli wskażemy tą liczbę, to już wszelkie inne branże będą się opierały na takich wskazówkach. Więc nie mamy tego wskazanego. Natomiast, no proszę Państwa, chyba nie jest to zbytnio rzadko spotykane, że jakaś placówka przetwarza dane kilku tysięcy osób.

Jacek: No wiesz, te dane, nie można ich usunąć, bo to jest dokumentacja medyczna, więc jeżeli mówimy o historycznych i archiwalnych danych, że na przykład 6 lat temu był u nas pacjent, to potrafią być setki tysięcy pacjentów w jednej placówce.

Irek: Dokładnie tak. I to jest to, o czym mówisz. Czyli dokumentacja i jak długo musimy ją przechowywać. Co do zasady 20 lat, w niektórych przypadkach 30, w niektórych 22, no ale jest to bardzo długi okres czasu. I już tutaj z tego powodu widać, że mamy tych danych osobowych przetwarzanych bardzo dużo. I w tych dwóch kodeksach branżowych, o których mówiłem, dla małych placówek medycznych i dla sektora ochrony zdrowia, wyraźnie wskazano, że co do zasady – nie trzeba Inspektora Ochrony Danych powoływać w Indywidualnych Praktykach Lekarskich, czy w Indywidualnych Praktykach Pielęgniarskich, bo takie przecież też są. Tu, jeżeli mamy nawet praktykę, która na dosyć dużą skalę przetwarza dane osobowe, wyraźnie w tych kodeksach stwierdzono, że no raczej nie trzeba tego robić.

Jacek: No właśnie. Lekarz pracuje od rana do wieczora i ma te sto tysięcy pacjentów.

Irek: Oczywiście. I tutaj powstają takie wątpliwości, ale jeżeli już tam w tych kodeksach wskazano, że Indywidualna Praktyka jest jakby luźniej traktowana niż inne podmioty. No to jeżeli mamy tą Indywidualną Praktykę, to pamiętajmy, że aż tak nie powinniśmy się tym przejmować, czy mamy tego IODO, czy nie. Natomiast każdy inny podmiot tak. Ale pamiętamy, że to co Ty słusznie zauważyłeś, tych danych osobowych – łatwo sobie obliczyć. Nawet jeżeli lekarz przyjmuje tylko 10 pacjentów dziennie, to robi się 50 pacjentów tygodniowo, robi się 200 miesięcznie i to myślę, że są takie bardzo delikatne szacunki.I już mamy 2500 pacjentów rocznie. Wiadomo, że niektórzy wracają, więc tutaj też nie możemy aż tak tego kalkulować, ale to będzie prędzej czy później i tak przetwarzanie na dużą skalę. Natomiast każdy inny podmiot będący w tej branży, będący placówką medyczną, który nie jest indywidualną praktyką lekarską, powinien to bardzo poważnie rozważyć, żeby tego Inspektora Ochrony Danych Osobowych powołać.

No i czym jest Inspektor Ochrony Danych? On jest osobą, która ma zapewnić wsparcie i bieżące monitorowanie zgodności przetwarzania danych osobowych z przepisami RODO. To może być osoba zatrudniona w danej jednostce, to może być ekspert zewnętrzny. Nie ma tutaj wyraźnych wskazówek, czy lepiej jest outsourcować, czy też nie. I ma być to taki ekspert, który nie powinien podlegać służbowo pod jakiegoś przełożonego w strukturze organizacyjnej, więc nie powinno być tak, że mogą być mu wydawane jakieś polecenia. W tym sensie, że jakiś przełożony chce, żeby w ten właśnie sposób postąpić z danymi osobowymi, Inspektor twierdzi, że nie, ale jest nacisk, żeby jednak ze względu na podległość służbową takie polecenia wykonywać. To ma być osoba, która czuwa nad prawidłowością przestrzegania przepisów o ochronie danych osobowych. Zwykle w praktyce jest tak, że na IODO przerzuca się w zasadzie wszystkie obowiązki związane z ochroną danych osobowych w danej jednostce. Nie tylko mówimy tu oczywiście o sektorze ochrony zdrowia. A w placówkach medycznych jest to jednak szczególnie mile widziane, no bo mamy i dane wrażliwe i przetwarzamy je na dużą skalę. A poza tym, kiedy jest jeszcze obowiązkowe powołanie IODO? W podmiotach publicznych. Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych dał nawet taką wskazówkę, że jeżeli podmioty współpracują z NFZ, rozliczają się z NFZ, no to już świadczą jakieś usługi publiczne. Już mają powiązania bardzo mocne z sektorem publicznym. I jest to taka wskazówka, że tego IODO powołać by wypadało.

Ale nikt oczywiście nie będzie Państwa jakoś z automatu karał za to, że Inspektor nie jest powołany. Ani też myślę, że gdyby pojawiła się kontrola z Urzędu Ochrony Danych – no sam fakt tylko nie powołania, jeżeli wszystko byłoby w porządku, nie będzie aż tak mocno punktowany. No, chyba, że mielibyśmy jednostkę sektora finansów publicznych i tam nie byłby powołany IODO, to wtedy ewentualnie Prezes UODO mógłby się przyczepić.

Czego należy się obawiać w przypadku wycieku danych pacjentów?

Jacek: Teraz tak. Dużo się mówiło o tych karach. Pewnie znasz jakieś przypadki tych kar, które były. Z drugiej strony to też tak jest, że ci pacjenci, którzy też od razu jak tylko dowiedzą się o jakichś wyciekach danych, to już widzą tam miliony w oczach, ile od tej placówki dostaną. I teraz – jak to jest? Jesteśmy placówką i doszło w jakichś sposób do wykradzenia danych, naruszenia tej ochrony danych. Nie wiem, czy znasz jakieś przypadki placówek medycznych. Teraz jest taki słynny, to pewnie zaraz o nim powiemy, co się tam wydarzyło, ale co placówka – czy powinna się obawiać? Czy jeżeli ma wszystko poukładane tak jak powinno być, to nie powinna się obawiać? Czy jak to w ogóle wygląda?

Irek: Więc tak, mówiliśmy już wcześniej o tym, dlaczego ta świadomość, jeżeli chodzi o ochronę danych, tak mocno wzrosła w społeczeństwie i wśród przedsiębiorców również. A tutaj chyba po drugiej stronie mamy chyba głównie przedsiębiorców. W specyficznej branży, ale jednak ludzi, którzy prowadzą mniejsze lub większe biznesy. Właśnie jednym z głównych powodów wzrostu tej świadomości były maksymalne kary, jakie są przewidziane w Rozporządzeniu RODO. Tam są dwutorowo te kary wskazane. Pierwsza, do 10 milionów euro lub 2% przychodu rocznego, druga do 20 milionów euro i 4% przychodu rocznego. Już nie będę tutaj analizował, co za co grozi dokładnie za jakie naruszenie jaka kara powinna być. Ale takie są teoretycznie kary maksymalne. I rzeczywiście to podziałało bardzo mocno i nadal działa bardzo mocno na wyobraźnię. No bo szczególnie przy podmiotach, które mają duże przychody rocznie, to sumy robią się naprawdę poważne. Natomiast w Polskiej praktyce Prezes UODO jeszcze z tych maksymalnych kar nie korzystał. Z roku na rok, ilość kar pieniężnych nakładanych na administratorów oraz na podmiotu, którym powierzono też te dane, rośnie. I każdy tutaj rok jest rokiem rekordowym jeśli chodzi liczbę kar pieniężnych. Również rekordowo jest każdy rok, jeżeli chodzi o wolumen tych kar, ogólną formę kar nałożonych na podmiotu, które są administratorami i innymi podmiotami, które przetwarzają dane osobowe. Więc pod tym względem na pewno trzeba się tego bać, ale też proszę Państwa nie jest to od razu tak, że jeżeli będziemy mieli jakiś incydent, naruszenie związane z ochroną danych osobowych polegający na tym, że wyślemy omyłkowo dokumentację medyczną innemu pacjentowi niż powinniśmy, wystawimy skierowanie innej osobie, czy tym podobne incydenty, które chyba są najpopularniejsze jeżeli chodzi o tą działalność. Zwykle jest to po prostu błąd ludzki, jakieś niedopatrzenie, jakaś nieuwaga i dopiero to skutkuje najczęściej jakąś skargą albo – bo to też jest bardzo ważna informacja – przepisy RODO wyraźnie wskazują, że jeżeli dojdzie do naruszenia ochrony danych osobowych, do jakiegoś incydentu z tym związanego, to mamy tylko 72 godziny na zgłoszenie tego do Prezesa UODO.

Powinniśmy się sami przyznać do błędu i zgłaszamy taki incydent. No i możemy być pewni, że Prezes UODO zareaguje. I już wszystko zależy od tego, jak głęboko będziemy wyjaśniali wszystkie okoliczności z tym związane, tak bardzo będziemy mieli możliwość tego, czy Prezes UODO bardziej się nami zainteresuje, czy też mniej.

Większość kar pieniężnych, która była nakładana właśnie wiązała się z tym, że nastąpiło jakieś naruszenie, zgłosił to albo sam administrator albo ktoś, kogo dane zostały naruszone. Czyli po prostu dane osobowe zostały ujawnione, czy też przekazane osobie, której nie powinny być przekazane. No i wtedy Prezes wszczyna postępowanie, wyjaśnia wszystkie okoliczności, no i w zależności od tego, jak do tej pory postępowaliśmy z tym całym zagadnieniem, tak duże mamy zagrożenie tego, czy kara pieniężna zostanie nałożona, czy też nie.

Jeżeli Prezes w trakcie postępowania wyjaśniającego zobaczy, że nie mieliśmy prawidłowej dokumentacji, że byliśmy podmiotem większym i nie mieliśmy Inspektora Ochrony Danych Osobowych. Wtedy wszystko wskazuje, że te zagadnienia traktujemy lekko, to możemy być pewni, że kara pieniężna zostanie nałożona. Ale zrobię też zastrzeżenie. Proszę się też nie bać, że będą to jakieś niebotyczne kary pieniężne. Do tej pory najwyższa kara w ogóle jeśli chodzi o wszelkie jednostki działające w Polsce, którymi się zainteresował Prezes UODO, to było około 5 mln zł. To jest dużo, ale jeżeli to przełożymy na teoretyczne kary maksymalne, to jeszcze trochę nam brakuje, prawda? Tu chodziło akurat o sektor energetyczny, gdzie wykradziono dane w trakcie przenoszenie z serwera na inny serwer.

Dziękujemy za przeczytanie tego artykułu i dobrnięcie z nami do końca. Mamy nadzieję, że rozmowa z Ireneuszem Zabawą rzuciła nowe światło na temat ochrony danych osobowych w placówkach medycznych i dostarczyła Ci wartościowych informacji. RODO to niezwykle istotna sprawa, zwłaszcza w kontekście dziedziny medycyny, gdzie ochrona danych osobowych pacjentów jest priorytetem. Wiedza na ten temat może pomóc uniknąć niepotrzebnych naruszeń i zapewnić profesjonalną obsługę pacjentów. Jeśli masz dodatkowe pytania lub chciałbyś zgłębić temat jeszcze bardziej, nie wahaj się skontaktować z nami. Chętnie zorganizujemy kolejne spotkanie z Irkiem lub udzielimy odpowiedzi na Twoje pytania poprzez inne kanały komunikacji. Dziękujemy raz jeszcze za zaangażowanie i zapraszamy do śledzenia naszego bloga oraz kolejnych odcinków „Gość Proassist”. Zachęcamy też do obejrzenia nagrania z Webinaru. Znajduje się w nim wiele ciekawych, życiowych przykładów, które nie zostały opisane w tym artykule. Do zobaczenia!

Przewaga e-rejestracji nad innymi formami zapisu do lekarza

E-Rejestracja w placówce medycznej: dostępność i wygoda

E-rejestracja umożliwia pacjentom zapisanie się na wizytę o dowolnej porze dnia i nocy, bez konieczności dostosowywania się do godzin pracy przychodni. Wystarczy dostęp do Internetu, aby zarezerwować termin wizyty za pomocą komputera, tabletu czy smartfona, co zapewnia oszczędność czasu zarówno pacjentom, jak i personelowi medycznemu. To szczególnie korzystne dla osób pracujących w nietypowych godzinach lub mających ograniczony czas na wykonanie telefonu w godzinach pracy placówki. Osoby, które nie lubią rozmawiać przez telefon lub krępują się poruszać tematu swojego zdrowia będąc w pracy, również bardzo mocno doceniają możliwość zapisania się do lekarza przez Internet.

Szybkość, efektywność i oszczędność czasu placówek medycznych

Rejestracja pacjentów online eliminuje konieczność czekania na połączenie telefoniczne, co często bywa frustrujące i czasochłonne. Dzięki e-rejestracji, pacjenci mogą szybko przeglądać dostępne terminy i natychmiast zarezerwować wizytę. Systemy medyczne takie jak Proassist umożliwiają integrację e-rejestracji z kalendarzami lekarzy, co minimalizuje ryzyko błędów i podwójnych rezerwacji.

Łatwy dostęp do informacji

E-rejestracja umożliwia chorym łatwy dostęp do informacji na temat dostępnych terminów do specjalisty, godzin przyjęć oraz cen usług medycznych. Pacjenci mogą również przeczytać opinie innych i sprawdzić, który lekarz najlepiej odpowiada ich potrzebom i pomoże im wrócić do zdrowia.

Internetowe konto pacjenta nie jest konieczne do zakładania. System po wpisaniu danych podda je weryfikacji i jeśli będą prawidłowe, to rejestracja będzie możliwa. Ponadto, chmurowy system medyczny Proassist oferuje możliwość wysłania przypomnienia SMS lub e-mail po zapisie pacjenta przez Internet, co zmniejsza ryzyko zapomnienia o wizycie. W prywatnej placówce medycznej nie trzeba pamiętać nawet o skierowaniu.

Redukcja błędów i ułatwienie pracy rejestracji medycznej

Synchronizacja oprogramowania medycznego z e-rejestracją zmniejsza ryzyko popełnienia błędów związanych z ręcznym wprowadzaniem danych do odrębnego kalendarza. Automatyzacja procesu rejestracji ułatwia pracę rejestratorek medycznych, które nie muszą ręcznie wpisywać do systemu medycznego pacjentów zapisanych przez Internet.

Dodatkowo, zmniejsza się obciążenie linii telefonicznej, dzięki czemu rejestratorki mogą bardziej skupić się na swoich pozostałych zadaniach. Mniej telefonów oznacza też dla nich mniejsze rozproszenie uwagi, dzięki czemu pacjenci obecni w przychodni osobiście zostaną obsłużeni na znacznie wyższym poziomie – przyjęcie przez lekarza nastąpi szybciej, szybciej otrzymają swoje dokumenty, skierowania, czy też e-recepty i szybciej wrócą do zdrowia.

Rejestracja internetowa stanowi nowoczesne i efektywne rozwiązanie. Dzięki łatwości dostępu, szybkości i automatyzacji pracy, e-rejestracja przewyższa tradycyjne metody zapisu do specjalisty i na konkretne świadczenia medyczne. Wraz z rosnącą popularnością cyfrowych technologii i rozwoju e-zdrowia, e-rejestracja staje się standardem, który znacząco podnosi komfort i efektywność korzystania z usług medycznych, a także poprawia proces zarządzania placówkami medycznymi.

Korzyści dla Ciebie z wprowadzenia e-rejestracji do swojej przychodni

Wprowadzenie e-rejestracji do placówki medycznej niesie ze sobą liczne korzyści, które odczuje zarówno lekarz, jak i świadczeniobiorca. Jeśli wciąż rozważasz możliwość wprowadzenia internetowej rejestracji w swoim gabinecie, pomyśl o korzyściach, jakie otrzymasz.

Nie trać pacjentów wtedy, kiedy Twój gabinet jest zamknięty

E-rejestracja w placówkach medycznych umożliwia pacjentom zapisanie się do specjalisty w dowolnym momencie, bez konieczności dzwonienia do rejestracji w godzinach pracy placówki. Dzięki temu mogą oni zaplanować wizytę u specjalisty w dogodnym dla siebie czasie, co zwiększa ich komfort i satysfakcję z usług medycznych. Dla Ciebie jest to nie tylko dobra opinia na temat placówki, ale również możliwość większego zarobku.

Przykładowo – świadczeniobiorca, który pracuje do późnych godzin wieczornych i nie ma możliwości wykonania telefonu do przychodni w czasie pracy, wracając do domu będzie chciał umówić się przez Internet na rezonans magnetyczny, tomografię komputerową lub inne świadczenie. Chcąc jak najszybciej wrócić do zdrowia, poszuka najbliższego wolnego terminu. Gdybyś nie udostępnił opcji e-rejestracji, na 90% chory wybrałby inną placówkę oferującą taką samą usługę z możliwością zapisania się przez Internet.

Wprowadzenie centralnej e-rejestracji na stronie www odciąży także personel rejestracji medycznej, który nie musi już poświęcać tyle czasu na odbieranie telefonów i ręczne zapisywanie wizyt. Zamiast tego, mogą skupić się na innych ważnych zadaniach, takich jak bezpośrednia obsługa pacjentów w placówce. To prowadzi nie tylko do lepszej organizacji pracy i zwiększenia efektywności, ale również poprawia wizerunek placówki medycznej.

Dlaczego? To proste. Mniej telefonów = szybszy czas odebrania połączenia. Pacjenci, którzy nadal będą woleli umawiać się na wizyty przez telefon z pewnością docenią fakt, że czas oczekiwania na połączenie znacznie się skróci. Tak samo będzie z pacjentami przychodzącymi do placówki – jeśli rejestracja będzie miała więcej czasu na bezpośrednią obsługę pacjenta, to pacjent będzie czuł się dobrze zaopiekowany i pozytywnie oceni placówkę.

Daj pacjentowi szansę na umówienie się na wizytę do Twojego gabinetu

System medyczny Proassist i jego automatyzacja pozwala na precyzyjne zarządzanie kalendarzem wizyt, co eliminuje problem podwójnych rezerwacji czy pomyłek w terminach. To z kolei prowadzi do większego zadowolenia pacjentów i bardziej płynnego działania placówki.

Ponadto, świadczeniobiorca, który ma możliwość zarejestrowania się samodzielnie i sam wybierze termin wizyty, lepiej go zapamięta. Podczas rejestracji telefonicznej często zdarza się tak, że pacjent robi coś innego w trakcie rozmowy – prowadzi samochód, robi zakupy lub jest aktualnie w pracy. To może być dla niego rozpraszające i nie będzie w stanie dobrze zapamiętać terminu.

Oczywiście, może otrzymać SMS z przypomnieniem o wizycie, ale często zdarza się też tak, że pod wpływem stresu związanego z robieniem kilku rzeczy naraz, człowiek zapomina, że w proponowanym terminie ma już inne plany. Umawia się do lekarza, a później konieczne jest jej odwoływanie lub po prostu rezygnacja ze świadczenia bez informowania placówki.

Nie obawiaj się, że pacjent umówi wizytę przez Internet i nie przyjdzie do placówki. E-rejestracja to nie jest coś, co zwiększa prawdopodobieństwo nie przyjścia na wizytę. Równie dobrze osoba rejestrująca się telefonicznie może zapomnieć o umówionym terminie.

Pacjent, który wybiera termin swojej wizyty samodzielnie przez e-rejestrację jest skupiony tylko na tej jednej rzeczy. Może spokojnie sprawdzić swój harmonogram, czy grafik w pracy i wybrać taką datę, o której nie zapomni.

Jeśli do możliwości umówienia się do przychodni online dodasz także dostępną formę płatności online, to niemalże całkowicie zminimalizujesz ryzyko jej odwołania. Mając w ten sposób zamknięty proces zakupowy, klienci, którzy zapłacą za świadczenia przy umawianiu terminu nie tylko nie zapomną o swojej wizycie, ale również nie będą szukać innej opcji u konkurencji. Zapiszą się do Twojej placówki, zapłacą z góry i będą czekać na umówioną wizytę zamiast przekopywać Internet za szybszym terminem, tańszą usługą, czy bliższą lokalizacją.

Zacznij działać, zanim zrobi to konkurencja!

Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom pacjentów i wdrażając e-rejestrację do swojej placówki, możesz zyskać również przewagę nad konkurencją. Pacjenci coraz częściej szukają placówek, które oferują wygodne i nowoczesne formy zapisu. Chcą otrzymywać szybko dokumenty, skierowania i recepty oraz poprawę zdrowia. Dzięki e-rejestracji Twój gabinet może wyróżnić się na tle konkurencji i przyciągnąć większą liczbę pacjentów.

Nie musisz obawiać się, że pacjent umówi się na złą usługę lub nie taki rodzaj wizyty jak powinien. Możesz wybrać, na które usługi pacjent będzie mógł zapisać się sam, a na które musi umawiać się w placówce. Na przykład przy rejestracji online możesz umożliwić pacjentowi zapisanie się na “konsultację dermatologiczną”, a po obejrzeniu pacjenta w gabinecie zaproponować mu zabieg krioterapii. Wtedy klient może dopłacić za wykonaną dodatkowo usługę w czasie konsultacji lub umówić z Tobą inny termin na kontynuację leczenia. To bardzo proste rozwiązanie, prawda?

Wiedza pacjenta na temat zdrowia jest też coraz większa, dlatego podstawowe usługi takie jak szczepienia, konsultacje lub badania, których nazwy mogą być napisane na skierowaniu, warto ustawić jako możliwe do wyboru. Nazwy bardziej skomplikowanych zabiegów lub takich, o których realizacji musi zdecydować ten sam specjalista lepiej ukryć i pozostawić do decyzji personelu medycznego.

Ponadto, centralna e-rejestracja może prowadzić do znacznych oszczędności finansowych związanych z redukcją kosztów obsługi telefonicznej i materiałów biurowych. To wszystko sprawia, że wdrożenie funkcjonalności rejestracji internetowej w systemie medycznym może się szybko zwrócić i podnieść jakość świadczonych usług w ochronie zdrowia oraz efektywność zarządzania placówką.

Jak zabrać się do zmiany oprogramowania w gabinecie medycznym?

Krok po kroku – jak wybrać odpowiedni program dla placówki

1. Wypisz listę funkcji, które teraz nie działają u Twojego dostawcy.
2. Wyjdź z założenia, że nie wiesz czego nie wiesz – czyli zrób research wśród innych dostawców oprogramowania medycznego.
3. Koniecznie sprawdź, czy system, z którego korzystasz jest oprogramowaniem medycznym – wtedy nie będziesz mieć problemu z otrzymaniem bazy. Poproś dostawcę oprogramowania o dokument zgodności programu z rozporządzeniem Ministra Zdrowia z 6 kwietnia 2020 r. w sprawie rodzajów zakresu i wzorów dokumentacji medycznej oraz sposobu jej przetwarzania.
4. Zastanów się, jakie masz problemy w gabinecie.

Na przykład, częstym problemem, o którym słyszymy jest kwestia skanowania i drukowania dokumentacji pacjenta. W systemie Proassist ten proces można cyfryzować. Wszelkie zgody RODO i formularze zdrowia mogą być wypełnione przez pacjenta elektronicznie, a opcja podpisywania dokumentów na tablecie pozwala uniknąć konieczności przechowywania papierowych dokumentów. To bardzo sprytne rozwiązanie! Pewnie nie wpadło Ci do głowy, że możesz mieć taką funkcjonalność w aktualnym systemie.

Być może pacjenci przynoszą ze sobą wiele badań i Ty musisz je skanować, żeby oryginały dokumentów oddać pacjentowi, a kopie zachować, bo na ich podstawie wydajesz zalecenie do odpowiedniej terapii. To zajmuje dużo czasu – najpierw czekasz, aż ktoś z recepcji Ci przeskanuje, a później jakoś musisz umieścić te skany w karcie pacjenta. Każde dodatkowe kliknięcie to strata i niepotrzebne nerwy. Dodatkowo, pacjent widząc, że robi się nerwowo, może źle odebrać taką sytuację.

Jest na to jednak skuteczne rozwiązanie! Dokumentacja przyniesiona przez pacjenta z zewnątrz może być skanowana za pomocą aplikacji na telefon, dzięki której można dodać zdjęcie zrobione za pomocą telefonu bezpośrednio do karty pacjenta, nie zapisując przy tym kopii w swojej galerii.

A może robisz dużo wideo-konsultacji? Przeprowadzasz je za pomocą skype, whatsapp, czy wysyłasz pacjentom jakieś linki? A może masz jakiś osobny program, za który specjalnie płacisz, żeby specjaliści mogli prowadzić wizyty online? Czy nie uważasz, że wideo-konsultacje zamiast przyspieszać pracę lekarza, tylko ją utrudniają? Oni muszą wtedy wysyłać specjalny link, wchodzić na program pocztowy lub podawać do siebie numer telefonu, na który później pacjenci wydzwaniają nawet poza godzinami pracy lekarzy. Dodatkowo później, po przeprowadzonej konsultacji, specjaliści muszą wejść w system i wypełnić wizytę w EDM.

System Proassist pozwala na generowanie linku do konsultacji online z systemu. Link automatycznie wysyłany jest na e-mail pacjenta podany przy zapisie na wizytę, a okno z wideo otwiera się obok okna wizyty – lekarz może jednocześnie rozmawiać z pacjentem i wypełniać dokumentację na bieżąco, tak jakby pacjent był w gabinecie.

Jeśli masz w zespole lekarza, który wystawia wiele recept – pacjenci nie muszą dzwonić i umawiać się na wizyty recepturowe i zajmować kolejkę innym pacjentom.

Porozmawiajmy o Twoich problemach – z pewnością zaproponujemy rozwiązania, które pozwolą oszczędzić i usprawnić pracę w Twoim gabinecie!

Co to jest API? Jak wykorzystać API w branży medycznej?

Co to jest API?

API (Application Programming Interface) to most, który umożliwia różnym programom komunikację między sobą, bez potrzeby manualnego (czyli ręcznego) wprowadzania danych czy logowania się do różnych systemów. Jeśli jesteś managerem placówki medycznej lub jej właścicielem i szukałeś rozwiązania, które pozwoli Ci łączyć funkcjonalności różnych programów, to tym rozwiązaniem jest właśnie API.

Wykorzystanie API może oznaczać znaczną poprawę efektywności, bezpieczeństwa i satysfakcji Twoich pacjentów. W jaki sposób? Już tłumaczymy.

Zacznijmy od podstaw. API to zestaw reguł i definicji, który pozwala jednym programom komunikować się z innymi. Można to porównać do kelnera w restauracji, który przekazuje zamówienie od klienta do kuchni i z powrotem.

Przykład w kontekście medycznym: lekarz nie musi logować się do rządowego systemu, aby wystawić e-receptę. Dzięki API, system, z którego korzysta Twoja placówka medyczna na co dzień, komunikuje się bezpośrednio z systemem rządowym, automatycznie przesyłając potrzebne informacje. Dlatego lekarz nie musi powtarzać czynności. Wystarczy, że przeprowadzi wizytę w systemie medycznym, a połączenie z gabinet.gov.pl sprawi, że wszystko, co musiałby dodatkowo wypełniać ręcznie – zostanie automatycznie uzupełnione. Dla użytkownika to znaczne usprawnienie i skrócenie pracy.

W jaki sposób możesz wykorzystać API w branży medycznej?

Receptomat:
Dzięki integracji, którą proponuje Proassist, placówki medyczne mogą wprowadzić innowacyjne podejście do procesu wystawiania recept. Poprzez integrację z naszym API, Receptomat łączy systemy zarządzania placówką z procesem receptowania. Lekarze mogą wypełnić formularz medyczny online dotyczący leków lub przypadłości, a następnie wydać e-receptę, która trafia bezpośrednio do pacjenta za pośrednictwem SMS-a. To nie tylko usprawnia proces, ale także zwiększa komfort pacjentów i redukuje obciążenie administracyjne.

Personalizowana rejestracja online:
Jeśli masz własną stronę Internetową lub profil w social mediach, przez które chcesz zdobywać nowych pacjentów, świetnym rozwiązaniem dla Ciebie będzie skorzystanie z e-rejestracji. Wprowadzenie rejestracji online jest ukłonem w stronę pacjentów, którzy nie mają czasu na dzwonienie do rejestracji lub zwyczajnie nie lubią rozmawiać przez telefon. E-rejestracja to dla nich dodatkowa możliwość umówienia się na wizytę, która jest dostępna także w godzinach, w których pracownicy placówki medycznej smacznie śpią. Dzięki integracji API Proassist z systemami zarządzania placówką medyczną, możemy zapewnić naszym klientom stworzenie intuicyjnych platform do rejestracji online dla pacjentów. Nasze rozwiązanie umożliwia szybkie i łatwe umawianie wizyt, co znacząco odciąża personel i podnosi poziom zaufania pacjentów do placówki. Ponadto, dzięki API będziesz mógł dostosować panel e-rejestracji do własnych oczekiwań – wybrać kolory swojej marki, ustawić ulubioną czcionkę, itp.

Portal pacjenta z dostępem do wyników:
Dzięki wykorzystaniu API, systemy laboratoryjne mogą być połączone z elektronicznymi systemami zdrowotnymi, automatycznie udostępniając wyniki badań w portalu pacjenta. To rozwiązanie znacząco skraca czas oczekiwania na informacje o stanie zdrowia, zwiększa przejrzystość procesu diagnostycznego i buduje zaufanie między pacjentami a placówkami medycznymi.

Automatyczne przypomnienia o wizytach i badaniach:
Wykorzystanie API pozwala na automatyzację procesu generowania i wysyłania przypomnień o nadchodzących wizytach lekarskich i konieczności wykonania badań kontrolnych. Jest to niezwykle ważne dla utrzymania ciągłości opieki i zwiększenia skuteczności leczenia, ponieważ pomaga zmniejszyć liczbę nieobecności na umówionych spotkaniach i zachęca pacjentów do regularnego monitorowania ich stanu zdrowia. Daje to także materialną korzyść Twojej placówce medycznej, ponieważ pacjent, który otrzyma przypomnienie i umówi się na wizytę, będzie musiał za nią zapłacić.

Jak widzisz, dzięki rozwiązaniom opartym na API, placówki medyczne mogą nie tylko usprawnić swoje procesy, ale także zaoferować pacjentom wyjątkowe, personalizowane oferty. Przekłada się to na zwiększenie satysfakcji i zadowolenia pacjenta, który lubi, gdy placówka jest dla niego przyjazna. Taki zadowolony i szczęśliwy pacjent będzie wracał do Twojej placówki, co pozwoli Ci nie tylko zwiększyć zyski, ale także zapełnić grafiki.

Konieczność używania coraz większej ilości programów, przetwarzania coraz większej ilosci danych i wykonywania coraz większej ilości cyfrowej “papierologii” sprawia, że potrzebujemy automatyzacji niektórych procesów. Mając do dyspozycji narzędzia, które mogą skrócić takie dodatkowe czynności, lekarze będą mogli lepiej skupić się na pacjentach.

API jest kluczowym elementem umożliwiającym integrację i automatyzację procesów w branży medycznej. Dla managerów placówek medycznych, inwestycja w rozwiązania wykorzystujące API, to krok ku zwiększeniu efektywności, poprawie bezpieczeństwa danych i zapewnieniu wyższego poziomu satysfakcji pacjentów. Przystępność i możliwości, jakie oferuje technologia API, otwierają nowe horyzonty dla rozwoju oprogramowania medycznego, umożliwiając świadczenie usług na najwyższym poziomie.

Twój system medyczny nie ma wybranych funkcjonalności, które widzisz w Proassist i zastanawiasz się, czy oba programy można jakoś połączyć? Nie chcesz zmieniać systemu medycznego na inny, ale chciałbyś dodać coś do programu, z którego korzystasz? Zwykle w takich wypadkach rozwiązaniem jest integracja systemów dzięki API. Proassist jest gotowe do integracji z innymi systemami, co pozwala na rozszerzenie funkcjonalności bez konieczności rezygnacji z dotychczas używanego oprogramowania. Skontaktuj się z doradcą Proassist i zapytaj o możliwości integracji. Jesteśmy tutaj, aby pomóc Ci dostosować nasze rozwiązania do Twoich unikalnych potrzeb i wymagań.

Kwietniowa aktualizacja systemu medycznego Proassist.

Moduł faktur w systemie medycznym

Zacznijmy od usprawnień, które wprowadziliśmy do modułu zarządzania fakturami w gabinecie medycznym. Korekty faktur pozwalają szybko i skutecznie poprawić błędy występujące na dokumentach finansowych, takie jak pomyłki w kwotach czy danych klienta. Zakres możliwości w ostatniej aktualizacji poszerzyliśmy o:

– tworzenie korekty faktury,
– edycję korekty faktury
– możliwość wyfiltrowania korekt faktur (dodatkowy filtr),
– tworzenie listy korekt faktur,
– drukowanie korekty faktury, – możliwość mailowej wysyłki korekty faktury,
– zaciąganie kraju na fakturze i korekcie faktury, – dodanie korekt do pliku jpk VAT.

Blokada wieku pacjentów

Kolejną nowością jest blokada wieku pacjenta dla wykonywanej procedury, usługi medycznej. Jeśli lekarz wykonuje konkretną procedurę medyczną (usługę) od określonego wieku, wtedy wystarczy taką informację podać w systemie Proassist. Kiedy rejestratorka wybierze usługę i wpisze numer PESEL pacjenta, który nie spełni kryterium wieku – system wyświetli komunikat. Pacjent nie może zostać zapisany na usługę z uwagi na wiek. Dzięki tej funkcji rejestratorka nie musi pamiętać o tym, do jakiego lekarza, na jaką usługę i w jakim wieku, może umawiać pacjentów. To zdecydowanie ułatwi jej pracę, a także pozwoli uniknąć ewentualnych błędów w rejestracji.

Recepty pielęgniarek i położnych

Kolejnym ważnym krokiem jaki wykonaliśmy jest udostępnienie modułu wystawiania recept na ordynację przez pielęgniarki i położne. Dzięki temu już od teraz pielęgniarki położne mogą wystawiać recepty z refundacją.

Pielęgniarki i położne posiadają wiedzę i umiejętności w zakresie farmakologii i diagnostyki, dlatego wprowadzenie możliwości wystawiania recept pozwala zwiększyć dostępności do opieki zdrowotnej. Natomiast, żeby proces wystawiania recept był skuteczny i bezpieczny, potrzebny jest odpowiedni program medyczny, który pozwala wystawiać recepty na leki objęte ordynacją. Takim systemem jest Proassist.

Wizyty cykliczne w kalendarzu wizyt

Zajęliśmy się także przyspieszeniem pracy z cyklicznymi wydarzeniami. Przyjmujesz pacjentów na cykl wizyt i chcesz szybko zaproponować im wszystkie terminy? Z systemem Proassist nie musisz pojedynczo wybierać terminów dla pacjentów, którzy przychodzą do Twojego gabinetu cyklicznie. Wybierz jak często pacjent potrzebuje wizyty w Twoim gabinecie, a system sam zaproponuje Ci listę terminów. Możesz wybrać odpowiedni dla pacjenta okres, czy też interwał wizyt. Na przykład wizyty cykliczne od 1-14 dni, a następnie co 3,4,5,6 tygodni.

Możliwość zmiany wizyty stacjonarnej w videowizytę (włączenie całości automatyzacji)

Pacjent jednak nie pojawi się na wizycie w gabinecie, tak jak planował, ale jest możliwa rozmowa online? Lekarz nie dotrze do gabinetu, ale mógłby przyjąć pacjenta na wideokonsultacje? A może po prostu nastąpiła zwykła pomyłka i pacjent został zpaisnay na wizytę stacjonarnia w gabinecie zamiast na wideo-rozmowę?

Nie ma problemu, po najnowszej aktualizacji wystarczy zmienić status wizyty, a następnie zostanie uruchomiona cała sekwencja związana z wysłaniem linku do pokoju wideo. Nie trać czasu na dodatkowe wysyłanie maili i dostępów, prowadź wizyty i konsultacje w taki sposób, jaki jest wygodny dla Ciebie i pacjenta.

Integracja z systemem rządowym

Integracja z zewnętrznym, rządowym systemem ZUS jest niezwykle ważna, lekarz wystawiający zwolnienie nie musi się logować do innych systemów, robi to wszystko w ramach programu Proassist. W jednym miejscu wypełnia dokumentację medyczną, raportuje zdarzenia, wystawia receptę i zwolnienie. W tym temacie wdrożyliśmy poprawki, o które prosili nas nasi użytkownicy:

– możliwość pobrania dla pacjenta lub pobrania dla opiekuna historii zwolnień,
– e-ZLA po ustaniu zatrudnieniu – możliwośc braku wysyłki, – e-ZLA do kilku płatników naraz,
– e-ZLA – druk dla opiekuna, – pobieranie danych opiekuna prawnego,
– dodane wskazania lekarskie i kod choroby na wydruku,
– dodanie nazwy kraju i nr dokumentu tożsamości do ZLA do opiekuna gdy ubezpieczony „w innym państwie”,
– dodanie kolumny z NIP-em i opieką na liście wystawionych e-ZLA,
– dodanie NIPu do zaleceń po wystawieniu zwolnienia.

E-recepty w programie medycznym

Najważniejsza zmiana, to zmiana dotycząca e-recept. W kwietniu prawo zmieniło zasady wystawiania rocznych recept i tym samym system Proassist musiał dopasować się do tych zasad, żeby lekarze mogli kontynuować swoją pracę.

Zmiana ta jest niezbędna do prawidłowego działania mechanizmu wyliczania ilości produktu do wydania, gdyż wymaga on, by osoba wystawiająca e-receptę precyzyjniej zapisała informacje o schematach dawkowania oraz wskazała okres stosowania.

Zmienia się sposób, w jaki lekarze opisują na e-receptach dawkowanie leku, ale nie zmienia to w niczym zasad realizacji recept przez pacjentów.

Tak jak wspomnieliśmy na początku, te 8 wymienionych aktualizacji to tylko najważniejsze ze zmian, które wprowadziliśmy w kwietniu do Proassist. Stale dajemy z siebie wszystko, by nasze oprogramowanie medyczne było intuicyjne i przyjazne dla użytkowników. Nasze starania chyba nie idą na marne, bo dostajemy od użytkowników wiele pozytywnych komentarzy, które dają mocnego kopa do dalszego działania 🙂

Jeśli jeszcze nie korzystasz z Proassist, a chciałbyś lepiej poznać system, zapraszamy na konsultację telefoniczną. A jeśli już jesteś naszym użytkownikiem i chciałbyś mieć wpływ na kolejne aktualizacje i wprowadzane do systemu funkcjonalności, to dołącz do naszej Facebookowej grupy Zrozumieć Pacjenta! Będzie nam bardzo miło, jeśli podzielisz się swoimi odczuciami.

Zmiana oprogramowania medycznego i przenoszenie bazy danych pacjentów od aktualnego dostawcy

Przeniesienie bazy pacjentów

Import bazy – czyli wgranie jej do nowego systemu, to bardzo ważna sprawa. Dowiedz się, jakie dane możesz przenieść, czego możesz oczekiwać od nowego dostawcy oprogramowania i na co zwrócić uwagę przed podjęciem tego kroku.

Baza danych, to przede wszystkim dane pacjentów: imię, nazwisko, numer PESEL, adres mailowy, numer telefonu – wszystko to, co do tej pory wypełnialiście w ramach systemu w trakcie rejestracji pacjentów.

Z naszego doświadczenia możemy podpowiedzieć, że warto zwrócić uwagę, czy w aktualnym systemie Twój zespół wypełnia odpowiednie dane. Czasem zdarza się tak, że trafia do nas klient, gdzie przy przenoszeniu bazy z innych programów okazuje się, że dane były wpisywane błędnie. Np. w adresie e-mail wpisywany był kod pocztowy albo w miejscu na kod pocztowy – numer telefonu. To duży kłopot. Oczywiście, wgrywamy wtedy taką bazę danych, ale rejestracja lub inny personel z Twojej placówki musi sukcesywnie poprawiać dane.

Tak samo jest z informacją o tym jaka jest płeć. Dane wypełniane są różnie, np. K lub kobieta lub kob. W trakcie przenoszenia bazy, te różne zapisy nie zostaną ujednolicone. My nie możemy ingerować i poprawiać baz, ponieważ za to, co jest w bazie odpowiada placówka.

Przeniesienie historii wizyt

Wizyty i dokumentacja medyczna – papierowa dokumentacja medyczna powinna być przechowywana przez 20 lat i tak samo jest z jej elektronicznym odpowiednikiem, czyli EDM. Dlatego przenosząc się z innego systemu, powinieneś pobrać dokumentację i mieć do niej dostęp. Tutaj podpowiadamy kilka rozwiązań. Możesz pobrać dokumentację na komputer i mieć do niej dostęp stacjonarnie – traktować jako bazę wiedzy. Jeśli korzystasz z programu instalowanego na komputer i to jest program, za który zapłaciłeś licencje i jest Twój, to możesz po prostu nie przenosić danych medycznych i również traktować je jako bazę informacji, do których będziesz sięgać w sytuacji, kiedy przyjdzie pacjent. Przenieść wszystko do nowego systemu.

Dokumentacja zdjęciowa i inne załączniki – jeśli w aktualnym programie posiadasz dokumentację zdjęciową, to robiąc eksport danych musisz tylko powiązać pliki w sposob 1:1 z pacjentem, żeby było wiadomo jaki pliki jest jakiego pacjenta. I na końcu – co nie znaczy, że mniej ważne – są sytuacje, kiedy przenosimy kilkaset usług – nie ma sensu wpisywać tego ręcznie – w Proassist przenosimy usługi rozliczeniowe i recepcyjne. Mamy doświadczenie w przenoszeniu baz, wiemy jak powinna być ułożona praca w momencie eksportu i importu plików. A co, jeśli dostawca nie chce udostępnić bazy? Wtedy możesz do nas napisać, a my pomożemy Ci z tym zagadnieniem.

Zarządzanie rejestracją medyczną — co zrobić, żeby rejestratorki wykonywały swoje zadania?

Marta jest kierownikiem rejestracji w prywatnej placówce medycznej i autorką książki „Transformacja świadomości rejestratorki medycznej”. Bierze udział w projekcie, który ma zrewolucjonizować obsługę pacjenta w przychodniach POZ.

W rozmowie z Jackiem Piaseczyńskim (CEO Proassist) Marta opowiedziała między innymi o tym, co jest ważne, by placówka medyczna funkcjonowała prawidłowo i jakie znaczenie dla placówki mają rejestratorki medyczne. Poruszyliśmy też temat sposobów na radzenie sobie z trudnymi pacjentami oraz tego, na co właściciel placówki medycznej powinien zwrócić uwagę w procesie rekrutacji na stanowisko rejestratorki medycznej.

No to co? Zapraszamy do lektury!

Marta Matyja – kim jest i jak trafiła do pracy w rejestracji?

Jacek: Zanim zaczniemy, Marta, ja mam do Ciebie takie trochę osobiste pytanie, ale zadam je na forum publicznym. Jak rozmawialiśmy, ja sobie spojrzałem na Twój profil i zobaczyłem, że Ty w ogóle jesteś rejestratorką, ale byłaś pielęgniarką. To takie dziwne trochę przejście z branży do branży. Czy możesz nam zdradzić, jak to się stało w ogóle, że zostałaś rejestratorką?

Marta: Tak. Dziękuję Jacku za to pytanie, bo czasem ono pada. Może jeszcze skoryguję – nie pielęgniarką, tylko położną. Moja przygoda z ochroną zdrowia zaczęła się w 2009 roku, kiedy wybrałam Położnictwo na Uniwersytecie Medycznym w Szczecinie. Był to dość intensywny czas i dziś, z perspektywy czasu, dość cenne lekcje dla mnie w tym czasie były. Wspominam to intensywnie dlatego, że było sporo nauki, ale też była ona połączona z praktykami w szpitalu. No właśnie. I tam, na oddziale – a moim pierwszym oddziałem była gastroenterologia, dość ciężki oddział, z pacjentami z trudnymi schorzeniami. Od nowotworów trzuski, wrzody żołądka, przewlekła cukrzyca, czyli no jak sami podejrzewacie, poważne przypadki. I ja – cała na biało – w mundurku, chcąca uzdrawiać tych pacjentów, w sensie chcąca pomagać im, bez umiejętności komunikacyjnych. Bo tak zostałyśmy wrzucone na głęboką wodę. Miałyśmy te podstawy teoretyczne, ale nikt nas nie przygotował, jak rozmawiać z pacjentem przewlekle chorym, cierpiącym. No i tak naprawdę były to trochę sytuacje takie na żywym organiźmie, czyli na bieżąco omawiałyśmy różne sytuacje z naszą opiekunką. Ale były to takie sytuacje, że coś źle zrobiliśmy, źle powiedzieliśmy – no nie było to fajne. To było takie moje pierwsze zetknięcie z pacjentem i tym, że no nie miałam tych umiejętności komunikacyjnych. No i tak przeskakując do dnia dzisiejszego – dzisiaj pracuję jako rejestratorka medyczna. I temat komunikacji z pacjentem do mnie wrócił jak bumerang, no bo te sytuacje trudne na rejestracji się pojawiły. I właśnie – jak to się stało. Tak naprawdę zaczęłam pracę w prywatnej przychodni na Śląsku i moje główne zadania na początku, to było stricte jako położna, ale coraz bardziej angażowałam się na rejestracji, bo to był taki czas rewolucji, czyli przejścia z kartotek papierowych na elektroniczne. I nie wiem jak Wy to wspominacie – osoby, które pracują w placówkach medycznych. No dla nas to była duża rewolucja. Musieliśmy przejść zmianę sprzętu, a także całej ergonomii pracy. Musieliśmy przeszkolić wszystkich ludzi, wdrożyć się w te nowe wytyczne, lekarzy wdrożyć, pacjentów – nowe pojęcia, e-skierowanie, e-recepta, IKP i w tym wszystkim jeszcze było RODO, czyli ochrona danych osobowych i musieliśmy się w tym odnaleźć. To było dość duże wyzwanie dla nas i ja się po prostu w to w pełni zaangażowałam i zaczęłam pracować głównie na rejestracji.

Jacek: A są jakieś zakusy, żebyś powróciła do tej pracy takiej przy pacjenci? Kierowniczka rejestracji i rejestratorka to też praca przy pacjencie, ale mam na myśli pracę taką stricte medycznie. Są jakieś szanse, czy już osiadłaś i mówisz, że dobra, już idę w tą stronę.

Marta: Czasami myślę, wspominam o pracy w szpitalu i zastanawiam się, czy odnalazłabym się. Natomiast bardzo dużo satysfakcji mi na ten moment daje praca na rejestracji i rozwój w tych takich sferach komunikacyjnych. Ja totalnie dzisiaj się temu oddałam i się tym pasjonuję i zajmuję na co dzień. I tak naprawdę to, że ta moja praca na rejestracji spowodowała, że rozpoczął się mój rozwój osobisty. Że ja zaczęłam szukać odpowiedzi, dlaczego zdarzają się te trudne sytuacje. Trochę się to zaczęło w szpitalu, ale dopiero dzisiaj moja dojrzałość emocjonalna i gotowość sprawiła, że ja pochyliłam się temu tematowi i totalnie oddałam. Raczej widzę siebie dzisiaj w kierunku bardziej rozwijania tych kompetencji miękkich, bycia tym specjalistą. Tak dzisiaj siebie widzę.

Jacek: Bo wiesz, to co zaczęłaś mówić, to jest problem – to znaczy, nie wiem w jaki sposób się kształci czy to lekarzy, czy fizjoterapeutów, czy kadrę medyczną, około-medyczną. Natomiast nie oszukujmy się, że w tej branży medycznej jest problem, że my non stop jesteśmy bombardowani tymi samymi problemami. No oczywiście jest tam na przykład medycyna estetyczna, ale tam też boli – nazwijmy to w ten sposób. No i pacjenci generalnie przychodzą do nas raczej smutni, niezadowoleni, a nie ciągle cieszący się, że mogą skorzystać z naszych usług. I jest ten moment, jak sobie z tym radzić? Jak wchodzi się na ten rynek pracy.

Marta: Ja na studiach – powiem Ci szczerze – zastanawiałam się jak to było, czy ja nie pamiętam, czy nie pochyliłam się temu tematowi. Było mnóstwo zajęć, studia są napakowane są ogromem zajęć i dużo wiedzy trzeba przyjąć w krótkim czasie. My mielismy psychologię, pedagogikę, ale ja szczerze nie pamiętam, by były tam poruszane tematy, jak komunikować się z pacjentem. Były podstawy, ale mało praktycznych rzeczy. I nie chcę mówić, że tego nie było w ogóle, bo nie pamiętam dokładnie, ale ja nic z tych studiów nie wyciągnęłam jeżeli chodzi o rozwój kompetencji miękkich czy komunikacji. Dopiero pracując jako rejestratorka medyczna. I tutaj muszę powiedzieć, że dużo dzięki mojej szefowej, która po prostu zaczęła mnie wysyłać na szkolenia. Pamiętam moje pierwsze szkolenie – Mazowieckie Centrum Biznesowe i wykłady z panią Aleksandrą Laskowską. Ona mi po prostu otworzyła głowę na różne tematy. Pokazała, jak to funkcjonuje, dlaczego tak się dzieje, dlaczego my tak reagujemy, skąd te przekonania, dlaczego pacjent się tak zachowuje, czy kim jest pacjent schorowany, obolały, cierpiący. To naprawdę wydaje się oczywiste, ale nasze reakcje automatyczne w takiej sytuacji są różne. I spotykają nas te trudne sytuacje i my mówimy “bo pacjent..”, “bo lekarz..”, “bo ta osoba..” – nie zatrzymujemy się nad sobą. To właśnie jest taki punkt. I tego na studiach położniczych nie ma – po prostu.

Co może zaskoczyć w pracy rejestratorki medycznej?

Jacek: Okej. I teraz wiemy, co Cię zaskoczyło jak przyszłaś do pracy w szpitalu jeszcze jako położna. A co Cię zaskoczyło, jak przyszłaś do pracy jako rejestratorka? Ty tam mówisz, że trochę płynnie przyjęłaś te obowiązki, więc może Cię tak bardzo nie zaskoczyło. Ale może jednak było coś takiego, czego nie spodziewałaś się na tym stanowisku pracy?

Marta: No jest coś takiego, co mi przychodzi od razu do głowy. Takie największe zaskoczenie i jednocześnie bym to połączyła z takim krzywdzącym mitem na temat rejestratorek medycznych, na temat pracy na rejestracji. Jest to, że rejestratorka to jest osoba, sekretarka, która odbiera tylko telefony. Z tym się spotkałam. I ja też trochę po części idąc na to stanowisko (bo tak miałam wspomniane na rozmowie, że tym też się częściowo będę zajmować) – to myślałam, że to jest odbieranie telefonów i obsługa pacjenta na miejscu. To błędne przekonanie właściwie ciągnie się już od właścicieli placówek. Od lekarzy, pielęgniarek, asystentek stomatologicznych, aż po samych pacjentów. I tak naprawdę to już jest od rozmowy rekrutacyjnej widać. “Idę na stanowisko rejestratorki medycznej, będę odbierać telefony. No, żadna filozofia – odbierać telefony umiem.”. Tutaj właściciel placówki wymaga odbierania telefonów, wspomni też o różnych tam rzeczach typu obsłudze pacjenta na miejscu, jakieś dodatkowe zadania, ale głównie to jest właśnie ten pacjent dzwoniący. I dalej idąc, to niesie później konsekwencje całego funkcjonowania zespołu. Bo jeżeli szef nie traktuje tej rejestratorki jako członka zespołu medycznego, później lekarz jej nie traktuje – bo to jest ta osoba, która odbiera tylko telefony. Asystentki, pielęgniarki, itd. – one nie komunikują się z tą rejestratorką. Bo nie traktują jej właśnie jako członka zespołu.

Jacek: Dużo trzeba samozaparcia i asertywności, żeby się przebić, prawda?

Marta: Właśnie. To też mnie trochę dotknęło jak pracowałam w innym zespole. To był zespół stomatologiczny i dochodziło do takich sytuacji, że dzwonił pacjent i On mówi “no, bo ja tutaj widzę na stronie, że Wy macie promocje wybielanie razem z higienizacją. Proszę opowiedzieć coś w tym temacie, bo widzę, że macie higienizację nowym sprzętem.”. I ja pierwsze słyszę. Rejestratorka obsługująca pierwsze słyszy, że jest jakaś promocja, że jest jakiś pakiet i że jest jakiś nowy sprzęt, którym można robić higienizację. I to było takie zaskoczenie. Czy ja jestem członkiem tego zespołu? No bo ja rozumiem, jestem niemedyczna. Ale obsługujemy pacjenta i jesteśmy jednym zespołem.

Jacek: Nam się to jeszcze czasami udaje wyłapać. Bo jeżeli wraz z nowym sprzętem klient dodaje jakąś usługę, to jest jakby informuje nas o tym, że “dodajcie taką usługę” i jeżeli my prowadzimy tą rejestrację medyczną, to od razu jest taka czerwona lampka: STOP. Jaką usługę? Dlaczego ta usługa, kto ją będzie wykonywał, ile ona będzie trwała i ile kosztuje? I co się dzieje, bo nam nic nie mówisz. Czasami, jeżeli jeszcze podczas oprócz pracy rejestracji jesteś administratorem systemu, który jest w gabinecie, to masz ten plus, że pewne rzeczy muszą przejść przez Ciebie również i Cię nie ominą.

Marta: No właśnie. I to takie przekonanie członków tego zespołu, że rejestratorka tylko odbiera telefony właśnie przekłada się na całe funkcjonowanie przychodni. A cierpi kto na tym? No pacjent. Pacjent, bo On nie jest obsłużony według wysokich standardów, nie jest zaopiekowany. On się styka z informacją: nie wiem.

Jacek: Wtrącę Ci się w zdanie. Bo jestem przekonany, co myślą właściciele. Bo myślą: no jak nie wiesz, to przecież jestem na miejscu, to mnie zapytasz. A co myślą rejestratorki? Broń Boże, nie będę mu zawracać gitary, bo ten lekarz ma dużo na głowie i nie będę mu się narzucała. Nie chcę wyjść a tą, która nie wie. Być może powinnam to wiedzieć.

Marta: Wiesz co, właśnie to wpływa na to, czy rejestratorka czuje się pewna siebie. Jeśli Ona ma wiedzę na dane tematy, to Ona wręcz z taką chęcią wypowiada się na temat usług. Ona jest od promowania. Często też i od sprzedaży tych produktów. Więc jak Ona ma swobodnie, bez stresu sprzedawać, czy mówić o tych produktach, jak Ona nie ma o nich pojęcia. Ona się stresuje później przed tą rozmową. Ale tu jeszcze dodam taką sytuację właśnie, bo mój mąż na co dzień zajmuje się centralami telefonicznymi. Wdraża telefonię głosową w placówkach medycznych i całkiem niedawno miał taką sytuację, którą mi opowiadał. Że wdrażał właśnie system w placówce medycznej, gdzie właścicielem jest lekarz. I Oni tam dogrywali różne rzeczy, ustalali szczegóły i był temat zapowiedzi, czyli tego jak pacjent jest witany, po kolei, co słyszy, co może wybrać. No i ten lekarz się zastanawiał, jak by to zaprojektować. Mój mąż mówi, no to proszę zapytać Pana rejestratorki, jak ten pacjent dzwoniący się zachowuje. No i lekarz był oburzony podobno, że jak można pytać rejestratorkę. Przecież Ona w ogóle się nie zna na niczym, jest osobą niekompetentną. I tutaj dochodzi do takich abstrakcji, że lekarz-właściciel zatrudnił rejestratorkę, bo to On ją zatrudnił. I Ona nawet nie jest dla niego specjalistą od obsługi pacjenta dzwoniącego. Wchodzimy tu już na kolejną abstrakcję, że rejestratorka tylko odbiera telefony, ale nawet nie zna się na swojej pracy i nie umie obsłużyć pacjenta. Tu jest to zaskoczenie dla mnie do tematu, który zadałeś i ten mit krzywdzący, czyli właśnie to niedocenianie, ile rejestratorka robi rzeczy na tej rejestracji. To jest mój numer jeden.

Jacek: No, ja powiem tak ze swojej perspektywy. Czasami to bywa tak, że przychodzi do nas klient, który ma tam odbieralność połączeń na wysokości 30-40%, po prostu nie odbiera telefonów. Z różnych powodów, nie wchodźmy w szczegóły. I zwykłe odbieranie tych połączeń doprowadza do tego, że nagle ma pełny grafik. Wcześniej myślał coś tam marketingowo, jakieś market place’y, a wystarczyło tylko odbierać połączenia. I nic więcej specjalnego. Często tak jest, że mamy w swojej placówce jakieś problemy do rozwiązania i to najprostsze rozwiązanie jest możliwe, a my wymyślamy gdzieś jakieś tam zdecydowanie dalsze. Ten lekarz miał tutaj na miejscu rejestratorki, żeby się ich spytać, żeby to było dobrze. A On gdzieś szukał w myślach.

Marta: No, świadczy to tylko o nim. Skoro zatrudnił rejestratorkę, która nie miała od samego początku tych umiejętności i nie była dla niego specjalistą ds. obsługi pacjenta, to uważam, że skoro jest właścicielem placówki, to jest w jego obowiązku dla dobra jego i pacjentów żeby dać narzędzia tej rejestratorce, żeby Ona tym specjalistą była. To jest tutaj klucz. Dodam tylko jeszcze, że to była bardzo duża klinika, po prostu wyremontowana super, ekstra, piękna strona, wszystko pięknie opisane, wdrożenie centrali, itd., wszystko na najwyższym poziomie i lekarz, który tak wypowiada się o rejestratorce. Z jednej strony mnie to jeszcze zaskakuje, a z drugiej tyle tego słyszę. Bo nie tylko od mojego męża, ale też i dziewczyny na moich social mediach piszą, na szkoleniach jak się spotykamy, to widzę, że tak jest. I mimo, że to się zmienia powoli, bo są takie spotkania jak teraz, są szkolenia i osoby, które mówią jak istotnym ogniwem przychodni jest rejestracji. Mimo to nadal nie dociera to do wielu osób.

Jakie kompetencje musi posiadać rejestratorka medyczna?

Jacek: No wiadomo. Musi trochę wody w Wiśle upłynąć, żeby było lepiej. Ale dobra. Bo Ty zaczęłaś stricte jako rejestratorka, ale teraz – no różnie można to nazywać – kierowniczka rejestracji, managerka rejestracji, dyrektorka rejestracji, itd., a oprócz tego, że zajmowałaś się rejestracją, to teraz też zatrudniasz rejestratorki i szkolisz. Mam takie pytanie, bo to bardzo często się o to też pytają u nas na grupie “Zrozumieć Pacjenta”. Mamy też jakieś opracowania, ale pytanie jest takie, jakie w ogóle według Ciebie kompetencje powinna posiadać rejestratorka? Jak już jest ten lekarz, który zatrudnia pierwszą rejestratorkę i nie ma zielonego pojęcia, to na co On powinien zwracać uwagę?

Marta: No to najważniejszym jakby filarem dobrze zarządzanej rejestracji jest KOMUNIKACJA, tak. Więc rozwój tych umiejętności komunikacyjnych, ponieważ rejestracja jest sercem całej przychodni. Jest elementem jakby członkiem (w idealnym świecie) zespołu i Ona się komunikuje z poszczególnymi grupami: z szefostwem, z pielęgniarkami, z asystentkami stomatologicznymi i z lekarzami. Tutaj też dodam taki niuans, że no o komunikacji z lekarzami to jest trochę wyższy level wtajemniczenia. Ja to zawsze mówię, że to jest wyczucie takiej delikatności z asertywnością. I tutaj jakby wchodzimy jakby na kolejny filar.

Jacek: Czyli jak już się nauczyłaś dobrze rozmawiać z pacjentami, to zaczęłaś dobrze rozmawiać z lekarzami, tak?

Marta: Tak. Powiedziałabym tutaj, że częściowo jest tutaj właśnie nauczenie się komunikacji z lekarzami, a drugi aspekt, to jest komunikacja z pacjentami. I tutaj jest kolejny aspekt, jeśli chodzi o obie grupy, ale bardziej bym się pochyliła lekarzom – to jest asertywność. Asertywność, to jest taki mocny fundament komunikacji. Asertywność, czyli wyrażanie siebie z poszanowaniem innych. A to jest ugruntowane przez pewność siebie, o której już wspomnieliśmy, dlaczego warto, żeby ta rejestratorka miała wiedzę, żeby miała pewność siebie i poczucie własnej wartości. I żeby umiała wyznaczać granice z poszanowaniem tej drugiej osoby. I asertywności trzeba się nauczyć, nie rodzimy się z nią. Nie jest ona dodatkiem do tytułów naukowych. Właśnie gdzieś całkiem niedawno przeczytałam, że asertywność to “ogrodzenie ogrodu naszych wartości”. Tak pięknie właśnie powiedziane, że mamy swoje wartości i ta asertywność jest naszym ogrodzeniem. A drugim aspektem, o który też pewnie głównie chodzi właścicielom placówek, to jest właśnie rozwój tych kompetencji miękkich przydatnych do obsługi pacjenta. I tu bym powiedziała, że takim wyższym levelem wtajemniczenia rejestratorki (sama wiem też po sobie, bo też to jeszcze w sobie wypracowuje i czerpię z tego dużo radości), to umiejętne dopasowanie komunikacji werbalnej i niewerbalnej do potrzeb pacjenta. Tak, aby wypracować pożądane relacje. I co mam tutaj na myśli. My ogólnie jako ludzie mamy takie cechy wspólne, czyli rzeczy, które nas łączą i często to pokazują takie na przykład memy pokazujące relacje damsko-męskie. Ktoś pokazuje jakiś filmik śmieszny i my mówimy “O, też tak mamy. U nas też tak kobieta czy mężczyzna robi”. Nawet całkiem niedawno dodałam na swoim Instagramie taki filmik: planowanie dnia. Czyli planujemy przeczytanie książki, gotowanie, sprzątanie, zrobić wiele rzeczy. Przychodzimy do domu i nici z tych planów. Właśnie to są te rzeczy, które nas łączą. Ale są też rzeczy, które nas różnią. Inaczej podejmujemy decyzje, inaczej podchodzimy do procesu leczenia, inaczej podchodzimy do podejmowania decyzji. I tu są pewnie takie niuanse i podczas obsługi pacjenta już nawet po samym “Dzień dobry” jak On wchodzi i się wita możemy wyłapać jego styl. Oczywiście ten styl się zmienia i też już wspomnę o to, że nie chodzi o etykietowanie, o ocenianie tego pacjenta, tylko o wyłapanie tego, aby móc się dobrze zaopiekować tym pacjentem. No bo każdy chce być zaopiekowany, każdy chce być kochany i każdy chce być zaopiekowany.

Mamy takie podziały właśnie, na przykład na kolory: czerwony, niebieski, żółty, zielony. Ja ogólnie lubię podział na przyjaciel, wódz, entuzjasta i analityk. I na przykład pacjent przyjaciel, to jest taka osoba, która dba o relacje, która chce być zaopiekowana, która chce robić razem wszystko, która jest słuchacze, słucha nas i lubi jak inni mówią, opowiadają. Pacjent wódz to taka osoba, która lubi wszystko, co jest najlepsze. Ona chce najlepszy sposób leczenia, najefektywniejszy. On stawia na realizację. To On podejmuje decyzję. Temy pacjentowi trzeba dać możliwość decydowania. I to właśnie wyłapywanie u pacjenta takich mikro potrzeb powoduje, że rejestratorka może dopasować odpowiedni model swojej komunikacji. Żeby to się się wszystko odbyło – tutaj odpowiadając na Twoje pytanie, bo trochę się rozgadałam – jest ważne, aby rejestratorka była uważna, aby obserwowała i najważniejsze – aktywnie słuchałą. Po prostu słuchała co pacjent mówi, obserwowała jak On się zachowuje. I bardzo dużo też wychodzi z naszej intuicji. Bo jak my chcemy dobrze dla tego pacjenta, to my się nim zaopiekujemy. Czasem możemy powiedzieć coś nie tak, źle ocenić, ale to aktywne słuchanie uważam, że jest to numer jeden. Jak rejestratorka się tego nauczy, to jest super rejestratorka.

Jacek: Słuchaj, ja sobie tak myślę. Może to jest powodem złych procesów, które widzę od środka, ale też mi się zdaje, że ta rejestratorka to musi być taki wiesz, taki ogarniacz multitasking. Ona dla mnie to jest taka chodząca między telefonem, między pacjentem, wejdzie jeszcze do lekarza, jeszcze jakiś dokument czy fakturę wydrukuje. I szczególnie mówię nie w jakichś Luxmedach, gdzie jest zaprocesowane, że każdy zajmuje się czymś innym, ale w takich placówkach średnich i mniejszych, to Oni po prostu mają taki ogrom różnych mikro, małych zadanek w trakcie tej swojej pracy. I ja mam takie wrażenie, że oprócz tych kompetencji, to Oni muszą być tacy szybcy też w tym wszystkim.

Marta: Właśnie tutaj ja mówię o uważności, o takim spokoju, wyłapywaniu niuansów, o aktywnym słuchaniu, a tak naprawdę no praca rejestratorki to jest wielozadaniowość i ten poruszany przez Ciebie multitasking, który jak już udowodniono w badaniach naukowych nie istnieje. Nie ma czegoś takiego jak multitasking, ponieważ nasz mózg działa jak komputer, on się przełącza między zadaniami. My nie możemy robić dwóch zadań jednocześnie i tak – to jest duże wyzwanie. Ja nawet w swojej rolce ostatnio na Instagramie poruszyłam ten problem i miałam ogromny feedback, ile dziewczyn się do mnie odezwało, że “mam tak samo”. Że właśnie tu słuchawka, tu słuchawka, tu skan i wiesz co jest najtrudniejsze? Najtrudniejsze w tym wszystkim jest być spokojnym i opanowanym, gdy ktoś Ci przerywa. Bo sobie wyobraźcie, że skupiacie się na czymś, piszecie coś, bo na przykład my też pracujemy z prywatnymi firmami ubezpieczeniowymi i żeby się z nimi rozliczyć, trzeba wszystko skrupulatnie wprowadzać. I wiecie, ja się skupiam i przychodzi lekarz i pika mi słuchawka i jeszcze szefowa pisze SMS, że “Marta, zerknij na maila’. I trzeba być w tym wszystkim spokojnym, ponieważ każdy uważa, że jego sprawa jest ważna, najważniejsza. Ale każda jest najważniejsza i ja muszę się oderwać od tej czynności i spokojnie być dla tej drugiej osoby. I ta wielozadaniowość to jedno, ale ta reakcja na przerywanie Ci to jest jakby drugie. Bo jak już ktoś do mnie podszedł, to ja już i tak się oderwałam od zadania i muszę do zostawić. To jest takie trochę przyzwolenie, które wynika z tego przekonania, że rejestratorka jak nie odbiera telefonu, to Ona nic nie robi na tej rejestracji. I do mnie zawsze ktoś podchodzi pyta “rozmawiasz?”. No nie rozmawiam. “To Ci mogę przerwać”. No i to jest taka lekkość i swoboda przerywania pracy rejestratorki, to jest też coś, z czym się spotkałam. Bo jak ja piszę i mam opuszczoną głowę, to wydawałoby mi się, że ktoś się domyśli, że ja coś tam robię, ale nie. No jest tak, że jest ta lekkość w przerywaniu i ta umiejętność rejestratorki, żeby Ona wypuściła to powietrze i była dla tej drugiej strony pomocna. Bo Ona po to jest. Żeby być tą pomocą i żeby spokojnie zareagowała. To jest w ogóle umiejętność bardzo ważna, obok tego aktywnego słuchania.

Jacek: Wiesz co, no jeszcze Ty to wiem, bo rozmawialiśmy prywatnie, że masz fajne miejsce pracy i to jest w pełni zrozumiałe. I rozumiem, że tam biorą pod uwagę, że czasami zdarzy się błąd. Natomiast ze swojej strony też mamy masę klientów, którzy rozumieją, że raz na 10 tysięcy połączeń zdarzy się błąd i to jest normalne. Ale też zauważyłem, że często tak jest, podejrzewam, że u lekarza ten błąd jest czasami waga życia i śmierci. Dla nich coś takiego nie może istnieć. I może w pewien sposób Oni nie rozumieją, że w tej masie różnych zadań, zadanek rejestracji, telefonów, pojawiają się błędy w rejestracji. I teraz jak taka rejestratorka albo my jako Proassist – jak my mamy tłumaczyć temu lekarzowi, czy szefowi, że “Panie doktorze, zarejestrowaliśmy 500 wizyt do Pana placówki i jest ten jeden błąd, owszem. Przepraszamy.”. Jak Ty sobie z tym poradziłaś? Czy po prostu miałaś tak, że to było okej, zrozumiałe od początku?

Marta: Na tę ilość błąd jest nieunikniony. To jest jakby pogodzenie się z tym, że to jest tylko kwestia czasu, kiedy ten błąd się pojawi. To jest coś, co zawdzięczam mojemu mężowi, bo On mi zawsze powtarza. Bo ja jestem typem perfekcjonisty. Kiedyś uważałam, że jest to zaletą, ale dzisiaj uważam, że jest to wadą. Bo perfekcjonizm niestety czasem ogranicza. I właśnie mój mąż mi zawsze mówi, że nie – czy błąd się wydarzy, tylko kiedy się wydarzy. I tutaj chodzi o coś, o czym już wspomniałam – to takie poczucie, że jesteśmy zespołem. Ja Ci opowiem ostatnią sytuację. Zdarzył nam się błąd w wynikach. Były po prostu źle spisane dane i była taka sytuacja, że nie byliśmy pewni, czy ten wynik jest tej pacjentki. Bo numer PESEL był inny spisany, a imię i nazwisko inne. Wewnętrznie to sobie wyjaśniliśmy, kto popełnił błąd, gdzie popełnił błąd – oczywiście dlatego, że było zbyt dużo dystraktorów. Jedna osoba została na rejestracji i robiła trzy rzeczy naraz. No tak się wydarzyło. Stało się. I jakby już wyciągnęliśmy z tego wioski, żeby to się nie powtórzyło. Ale ja po prostu, jako kierownik rejestracji, poszłam do lekarza i powiedziałam, że tak się zdarzyło, taki błąd. Jak sobie z tym poradzimy? I lekarz zachował się super – dobra, wzywamy pacjentki, na nasz koszt pobieramy ponowne badanie i nawet z wyższym pakietem. I tyle. Ja to wyjaśnię, że takie sytuacje się zdarzają, Ty zadzwoń do pacjentek i tyle. Zmierzamy się z tym. Nie ma nic gorszego, jak chowanie pod piasek, jak udawanie, że się nie stało albo, że samo się rozwiąże. To jakby nie ma miejsca. Po prostu się z tym zmierzamy, wyciągamy wnioski. Nie kisimy się w tym. Może jeszcze kiedyś na początku mojej pracy ja przeżywałam każdy błąd. Jak to się stało, przecież tyle robimy, mamy procedury i w ogóle. Ale to jest czynnik ludzki. Błąd będzie prędzej czy później. Ale właśnie o to chodzi, by dawać tej rejestratorce narzędzia, żeby Ona była pewna siebie. Bo jak jestem dzisiaj, to wiem, że popełnię błąd, mam prawo popełnić błąd. Mam tylko obowiązek rozwiązać go, zmierzyć się z nim i wyciągnąć wnioski. Wprowadzić procedurę, jeżeli jej nie ma. Jeżeli procedura zawiodła, to czy ona jest dobra, czy my powinniśmy ją poprawić. No od razu się zebraliśmy z zespołem, od razu zrobiliśmy dochodzenie, co się stało, kto popełnił błąd (bo nie na początku było jasne). I jakby tutaj przepływ informacji jest od razu. I ja mam to szczęście, a może nie szczęście – bo ja to wypracowałam. Ja naprawdę na to pracowałam, żebyśmy z lekarzami byli zespołem. I oczywiście 28 lekarzy nie powiem, że jest idealnie z każdym, ale naprawdę pracuje na to i dbamy o to.

Jacek: Ja przynajmniej jak tak często rozmawiam z managerami, to jest jednak problem. Jeszcze w POZ ten lekarz jest codziennie, ale w takich prywatnych placówkach medycznych zazwyczaj jest dwóch-trzech wiodących lekarzy, czterech, a piętnastu innych to jest takich dochodzących raz na tydzień na trzy godziny. I to utożsamianie się lekarza z placówką i tak jak mówisz uczestniczenie w tej placówce jako w zespole jest rzadko wtedy spotykane. I to chyba ciężko jest wypracować.

Marta: No jest ciężko wypracować. My też mamy specjalistów, którzy przyjmują raz w tygodniu. Teraz jak mi tak zacząłeś o tym opowiadać, to pomyślałam o naszym ortopedzie – nie będę mówić z nazwiska – był z nami przez rok. Potem wyjechał do Francji na roczne szkolenie i On już z Francji do nas pisał, że nie może się doczekać aż wróci i, że na pewno do naszej przychodni wróci. Bo my nawiązaliśmy właśnie taką relację. I On u nas jest do dnia dzisiejszego tylko raz w tygodniu i mimo, że zrezygnował z innych placówek, to u nas został, bo właśnie nawiązaliśmy te relacje. Wykorzystywaliśmy każdy moment przed pacjentami albo jak się pacjent jakiś nie zgłosił albo po pacjentach. Każda z nas – bo nie tylko ja – rozmawiamy z nim, pytamy się, czy dobrze mu się pracuje w placówce, czy moglibyśmy coś zmienić, czy sam gabinet jest dla niego w porządku, czy aparat USG jest dla niego okej, czy coś kupić może. Czy powinniśmy się jakoś rozwinąć, bo jesteśmy otwarci. On powiedział, że chciałby zakładać gips – dobra, to kupimy gips. On by chciał ściągać gips – dobra, no to zrobimy tak, żeby dało się ściągać. To też jest kwestia mojej szefowej, która jest otwarta na wiele rzeczy. Wiadomo, to się musi zgrywać z budżetem. Ale te chwile, to budowanie relacji. Już wspomnieliśmy – budowanie relacji z pacjentem, ale też z lekarzem. Nie zawsze się lubi tego lekarza, ale sztuka rejestratorki to jest dopasowanie się, wyłapywanie, jaki ten lekarz jest.

Jacek: Lekarz powinien wiedzieć, że go rejestratorka nie lubi, tak? 😉

Marta: Ja mam też różnych lekarzy, których lubię bardziej, lubię mniej. Ale szanuję każdego. I jak mi lekarz przychodzi i On mówi, ja chcę mieć w grafiku tak, tak i tak. To ja mówię super. Fajnie, że mamy to wyjaśnione, zrobimy wszystko, żeby tak było. Ja wiem, że jam ma do czynienia z lekarzem czerwonym. I dla niego są to ważne rzeczy. Ja robię wszystko, żeby to dotrzymać. Ja Go szanuję. Pacjenci są zadowoleni, bo jest konkretny i nastawiony na działanie. Drugi lekarz przychodzi i mówi “aaa, bo byśmy sobie kawę wypili. Chodźcie z rejestracji tam do góry, sobie wypijemy wszyscy kawę”. Znowu – to fajnie, że taki jest lekarz Mamy też innego lekarza. I to jest czerpanie radości z tego, że każdy z nas jest różny, każdy ma inne potrzeby. Jeden woli pogadać, drugi stawia na najważniejsze co jest – żeby było dużo pacjentów, żeby nie było przerw. A inny powie to, że najważniejsze jest, żeby się kasa zgadzała. I to jest właśnie to – respektowanie tych lekarzy i nawiązywanie tych relacji. Ja wiem, że czasem trzeba poświęcić trochę czasu, trochę uszczknąć ze swojego grafiku, ale to jest właśnie sztuka profesjonalnej – według mnie – rejestratorki. Bo wiecie co, ten lekarz nie pójdzie do szefowej, do managera też nie zawsze. On przyjdzie do rejestratorki. Trochę ponarzekać, trochę powiedzieć jakby to było, a jak jest fajnym lekarzem to też pochwali. Bo ja ostatnio od swojego ortopedy usłyszałam właśnie, że “Wiesz co, Marta, bo ja wiem, że jak pacjent jest u mnie niezadowolony, bo nie dałem mu recepty albo skierowania na badania, które On sobie wybrał, to ja wiem, że jak On pójdzie do rejestracji to Ty się nim zajmiesz. To Twoje rejestratorki się zajmą tym pacjentem. Ja się nie muszę o niego martwić”. Wiesz, jaki to jest komplement? On mnie traktuje i mój zespół jako specjalistów ds. obsługi pacjenta. I to jest coś, co naprawdę ja bym chciała obudzić w każdej rejestratorce, bo się da. Ale to samo się nie zrobi, samo się nie urodzi. Trzeba nad tym pracować. I ja też właśnie działam na social mediach i wszędzie mówię, że ja też startowałam z tej przestraszonej osoby, kóra w szpitalu musiała opiekować się pacjentem, który dostaje co 6 minut morfinę. On umiera, a ja się Go pytam, jak się czuje. I Jego reakcja była taka, że ja później przez dwa dni płakałam – pamiętam to do dnia dzisiejszego. Więc ja też miałam swoje trudne sytuacje, ale naprawdę można się temu przyjrzeć i wypracować to. Da się – naprawdę! Ale nikt nie mówi, że jest łatwo.

Jak nauczyć się rozmawiać z pacjentem?

Jacek: Tak. Na pewno chciałbym jeszcze, bo też sobie zapisałem właśnie pytanie o Twój Instagram, o książkę i tak dalej. Bo to też jest ciekawe. Natomiast miałem masę pytać i muszę ten temat poruszyć. Pytanie też trochę związane z tym, co mówiłaś. O tzw. trudnych pacjentów. Ja lubię rozróżniać trudnych pacjentów od wymagających pacjentów – to jednak jest całkiem co innego. No, ale porozmawiajmy. Mówiłaś o tych błędach. Z tymi błędami łączą się nie tylko nerwy, czy frustracja rejestratorki. Ale też bardzo duże nerwy i frustracja tych pacjentów. Rejestratorka jeszcze wewnętrznie lekarzowi wytłumaczy, że na te pięćset wizyt popełniła jeden błąd, ale dla pacjenta jest to jedna wizyta i jeden błąd. Więc, masz jakieś takie sposoby w ogóle, rozmowy?

Marta: Nie ma jednej odpowiedzi i takiej jednej rady dla wszystkich.Albo jest jedna rada dla wszystkich: rozwijać się. I pracować nad sobą, tak. Bo ktoś może mieć problem z jedną sytuacją, inny z drugą. Czyli na przykład z opanowaniem spokoju, drugi jest sparaliżowany i zblokowany gdy jest trudna sytuacja. Na pewno trzeba zaakceptować, że takie sytuacje trudne są. I tu właśnie znowu nawiązuje do tego, że jeżeli my zakładamy, że rejestratorka jest tylko od odbierania telefonów i Ona w ogóle takich sytuacji trudnych nie ma, to mam już takie pierwsze, że trzeba to zauważyć. Czyli zauważenie problemu. To jest już pierwszy krok do rozwiązania I potem kolejne pytanie, które trzeba sobie zadać, to czy te sytuacje się powtarzają? Czy to jest jednorazowa sytuacja? Czy jest ich więcej? Jeżeli jest więcej, to czy mam procedurę na to? Jeżeli nie mam procedury, to muszę ją opracować. Po to jest znowu właśnie ten zespół. Ja też miałam – i to jest opisane też w mojej książce – bardzo trudną sytuację. I ja w pewnym momencie poszłam do lekarza. Powiedziałam mu – to jak tutaj się odnaleźć w tej sytuacji? Żebyśmy grali do jednej bramki. Czyli praca zespołowa. Pójście po wsparcie – czy do swojego kierownika, czy do koleżanki, która sobie lepiej radzi w niektórych sytuacjach. Obgadanie tego problemu, zmierzenie się z nim i jeżeli brak ewidentnie jest tych narzędzi, to sięgnięcie po jakiś kurs, po szkolenie, po książkę. I naprawdę tego jest teraz tak dużo – można nawet bezpłatne podcasty słuchać. Tutaj my też rozmawiamy – komuś może to poszerzyć perspektywę. Kurczę, czyli te trudne sytuacje są normalne. Ale jedni sobie radzą, inni nie. Jedni zamiatają pod dywan i chowają głowę jak struś w piasek, a inni szukają odpowiedzi.

Jacek: Ale właśnie Ty wspomniałaś o tej Pani Aleksandrze, ale oprócz tego – jak Ty się dokształcasz, jak trenujesz? Czy po prostu w praktyce w ramach swojej pracy?

Marta: No, czytam cały czas książki. Jak tutaj widać – nawet może pokażę książkę, którą aktualnie czytam. Ona w ogóle nie jest związana z branżą medyczną: “Słuchaj! Sztuka skutecznej komunikacji” Dale Carnegie. Ta książka nie jest dedykowana zespołowi medycznemu, natomiast mówi o komunikacji. I ja już mam pełno zaznaczonych rzeczy, które mogę przekazać swoim dziewczynom, swoim obserwatorom na social mediach. Sama mogę swojemu zespołowi powiedzieć albo to też jest tak, że to nie jest problem -> rozwiązanie. Ponieważ to jest droga. I tak naprawdę, jak wiemy, że to jest droga z wybojami. Coś się nauczyliśmy, zapomnieliśmy. To trzeba cały czas ćwiczyć i doszkalać się. Więć ja tak naprawdę dzisiaj jestem fanem książek i też audiobooków. Bo prawda jest taka, nikomu nie umniejszając, ale te szkolenia dedykowane rejestratorkom – one, jak już się jest na wielu – trochę się powtarzają. Ja w pewnym momencie zaczęłam czuć, że mi to nie wystarcza i zaczęłam sięgać po inne tematy. Z psychologii, która mnie dzisiaj bardzo interesuje, z socjologii. Jeżeli chodzi o duchowość, to bardzo dzisiaj do mnie przemawia filozofia buddyjska, która ma dla mnie tak praktyczne rozwiązania życiowe, że zawsze jak mam gorszy moment i coś mi się wydarzy trudnego i nie zareaguję tak, jakbym chciała – to od razu słucham wykładów dam Budddy i zawsze ta odpowiedź jest. Nie każdy jest otwarty w świecie medycznym na aspekty duchowe. To jest trochę temat kontrowersyjny – jak można łączyć świat medyczny z duchowym, ale ja to łączę. Więc tak – książki, audiobooki i wykłady na youtube. I tym się dzielę właśnie na Instagramie, także jak ktoś jeszcze nie obserwuje, to zapraszam. Też swoje sprawy z pracy od razu wrzucam na SM, jak tylko jest jakaś sytuacja. Nawet dzisiaj miałam jeden temat z dziewczynami i już wiem, że zrobię o tym post, bo to jest temat, któremu można się pochylić:jak obsługiwać pacjenta, który wyraża na rejestracji myśli samobójcze. Gdzie tego się nauczysz? Na szkoleniu? No nie. Chyba, że tak jest dopasowane szkolenie. I to jest właśnie takie akcja – reakcja na to, co się dzieje w życiu.

Jacek: Właśnie. Apropos Ciebie, bo zbliżamy się ku końcowi. Ja mam pytanie takie. Rozumiem, że jeżeli jestem managerem rejestracji, rejestratorką albo w ogóle właścicielem gabinetu placówki, to Ty na bieżąco, na swoim Instagramie wrzucasz pewien content taki doszkalający trochę, tak?

Marta: Tak, na tyle, na ile się da. Wiemy, że na Instagramie nie są fajne długie treści, więc trzeba to w taki ciekawym, czasem żartobliwy sposób uszczknąć niektóre sprawy, żeby się przebić przez masę contentu. Bo my chcemy wszystko szybko, nie? Jakieś dłuższe rzeczy niestety ciężko dodać, to zostaje niestety niezauważone. Ale jakieś krótkie rzeczy, tematyczne – jak powiedzieć, jak reagować, jakich słów używać. No to jak najbardziej zapraszam.

Jacek: Ale mam też pytanie – bo wiesz, my jako Proassist oprócz oprogramowania medycznego, zajmujemy się też rejestracją. I ja też trochę temat takich książek znam. Mam takie książki wydawane dla rejestratorek takie stricte proceduralne, o NFZ.Ale ta Twoja książka się trochę różni od nich. Nie jest o procedurach, względem tego, co trzeba zrobić, żeby nam skierowanie na CITO zapisać – ile mamy na to dni, itd. Ona jest taka jak ten Webinar – taka komunikacyjna bardziej.

Marta: Tak. Ta książka to nie jest zwykły poradnik. To jest drogowskaz do osobistego i duchowego rozwoju. To jest – jak ktoś kiedyś to ujął – to jestem cała ja. Ja oddałam tej książce serce, tutaj jest część mnie i mojej przygody z ochroną zdrowia. Ta książka łączy trochę biznes, trochę psychologię, trochę filozofię buddyjską z codziennymi wyzwaniami rejestratorki medycznej. Ale skorzysta z niej nie tylko rejestratorka, ale każda osoba, której klientem jest pacjent. To są tematy wspólne. Ja w dużej części poświęciłam tutaj temat komunikacji w różnych ujęciach – także praktycznych. Są też działy: jak mówić? jakich słów używać? Bo wiem, że tego też ludzie oczekują. Natomiast jest też duża część tego, dlaczego się tak dzieje. Czyli takie przyjrzenie się sobie. Ta książka to jest esencja wielu kursów, szkoleń, książek – w jednej książce. Mam już taki trochę feedback, że ta jest napisana prostym językiem. Mimo, że jest poruszane dużo tematów, to jednak jest przyjazna i się fajnie ją czyta. Natomiast wiadomo – książki się czyta, to jest 50% sukcesu. Ale drugie 50% to jest wdrożenie. Tutaj zależy, żeby ta osoba, która przeczyta książkę powoli wdrożyła to w życiu codziennym małymi krokami. Jak moja ulubiona filozofia KAIZEN, czyli małymi krokami do celu. Dodam też, że pracuję nad workbookiem, czyli zestawem ćwiczeń do tej książki. Też nie chciałam nafaszerować jej ćwiczeniami, ale widzę też jak rozmawiam z czytelniczkami, że fajnie, jakby były te ćwiczenia. Jestem już przy końcówce – mam już 70 spraw. Mnóstwo ćwiczeń, takich o asertywności, jak mówić i jak budować pewność siebie, ale też jak usłyszeć swój głos w intuicji, jak odnaleźć siebie w tym wszystkim. Nie tylko praktyczne rzeczy ze świata rejestratorki, ale też rozwojowe. Ja to łączę. Ta książka jest wyjątkowa, jedyna na tym rynku, która skłania się pracy rejestratorki.

Jak przekonać lekarza do zmiany oprogramowania medycznego na lepsze?

Przywiązanie do systemu jest naturalne – często nie chcemy zmieniać tego, co znamy. Jednak czasem trzeba wprowadzić zmiany, żeby ułatwić pracę, zaoszczędzić pieniądze, zrobić krok do przodu i otworzyć się na nową technologię.

Jeśli jesteś managerem placówki medycznej i zastanawiasz się, jak przekonać lekarzy do zmiany oprogramowania medycznego, to dobrze trafiłeś. W tym artykule omówimy strategie, które pomogą Ci przekonać lekarzy do wprowadzenia nowego i bardziej zaawansowanego oprogramowania medycznego.

Zrozumienie obecnych potrzeb

“Musimy mieć na uwadze fakt, że nie ma złotego środka, aby przyspieszyć i uprościć pracę lekarza z dokumentacją. Jest po prostu kilkanaście małych prostych usprawnień, które w całości dają możliwość poświęcenia większej uwagi dla pacjenta lub skrócenia czasu wizyty.” – Jacek, CEO w Proassist

Pierwszym krokiem w przekonaniu lekarzy do zmiany oprogramowania medycznego jest zrozumienie ich obecnych potrzeb. Organizuj spotkania z lekarzami, aby dowiedzieć się, jakie są ich oczekiwania wobec systemu medycznego i jakie trudności napotykają na co dzień. To pozwoli na dostosowanie nowego oprogramowania do konkretnych potrzeb i rozwiązanie problemów, z którymi borykają się lekarze. Według Jacka najważniejszym zadaniem jest znaleźć takie rozwiązanie, które niezależnie od umiejętności lekarza w zakresie obsługi komputera — zawsze będzie mu pomocne.

Prezentacja konkretnych korzyści

Kiedy już zrozumiemy, czego lekarze potrzebują, warto przedstawić im konkretne korzyści wynikające z nowego oprogramowania. Może to obejmować:

– Poprawę efektywności pracy poprzez łatwiejszy dostęp do danych pacjentów, elektroniczne recepty i automatyzację procesów.

– Zwiększenie bezpieczeństwa pacjentów dzięki wbudowanym systemom kontroli jakości i ochronie danych.

– Możliwość integracji systemu ze stroną internetową placówki i ze ZnanymLekarzem, co otwiera więcej możliwości rejestracji pacjentom.

– Obsługę mobilnych urządzeń, co pozwoli lekarzom na dostęp do danych pacjentów w dowolnym miejscu i czasie.

– Innowacyjne funkcje, które ułatwią pracę, np. głosowe wypełnianie dokumentacji medycznej, podpisy elektroniczne, czy wysyłanie zaleceń po wizycie bezpośrednio na adres mailowy pacjenta.

– Wielozadaniowość systemu, czyli możliwość prowadzenia magazynu, wprowadzania dostaw, wystawiania faktur, czy naliczania prowizji dla lekarzy.

Szkolenia i wsparcie techniczne

Niezbędne jest zapewnienie lekarzom odpowiednich szkoleń i wsparcia technicznego przy wdrażaniu nowego oprogramowania. Dobre szkolenia pomogą lekarzom szybko przyswoić nowe narzędzie i poczuć się pewniej w jego obsłudze. Dostępność wsparcia technicznego na bieżąco pomoże rozwiązywać ewentualne problemy i utrzymać zaufanie do nowego systemu. Warto zwrócić też uwagę, czy do oprogramowania dostępne są instrukcje, z których można skorzystać poza godzinami pracy działu wsparcia technicznego.

Przekonanie lekarzy do zmiany oprogramowania medycznego na lepsze może być wyzwaniem, ale to zadanie jest kluczowe dla doskonalenia opieki zdrowotnej. Jeśli przedstawisz lekarzowi wszystkie te korzyści, będzie mu łatwiej zdecydować się na zmianę oprogramowania. Świadomość, że będzie miał wsparcie techniczne z pewnością go uspokoi. Najlepsze placówki, z którymi współpracujemy jako Proassist mają tzw. checklistę tego, co powinien nowy specjalista wiedzieć i umieć i poznać, zanim przystąpi do pracy, np. poznać system medyczny.

Nie zapomnij jednak o monitorowaniu pracy lekarzy i zbieraniu ich opinii po wdrożeniu nowego oprogramowania medycznego. Być może będzie im potrzebna pomoc lub dodatkowe szkolenie. Na wszystko potrzeba czasu. W miarę jak system będzie rozwijać się i dostosowywać do potrzeb placówki, lekarze zaczną dostrzegać jego wartość i korzyści.

Pamiętaj, że zawsze warto inwestować w nowoczesne narzędzia, które pomogą podnieść jakość i efektywność opieki zdrowotnej oraz ułatwią pracę personelu medycznego.

Proces potwierdzania i przypominania pacjentom o wizycie

Pytanie brzmi zatem: Co zrobić, żeby pacjenci przychodzili na umówione wizyty? W poniższym artykule podpowiemy, jakie kroki można podjąć, aby zwiększyć frekwencję i zaangażowanie pacjentów w proces leczenia.

Komunikacja z pacjentem

Kluczem jest komunikacja z pacjentem

Dobrze ułożony proces przyjęcia rezerwacji wizyty i przypominania pacjentowi o terminie gwarantuje przejrzystą komunikację.

Nierzadko zdarza się, że pacjenci umawiają wizyty podczas jazdy samochodem, na zakupach, w trakcie pracy i wszędzie tam, gdzie akurat przypomnieli sobie o konieczności wykonania połączenia. Z tego powodu często w momencie rejestracji pacjenci, nie są przygotowani na zanotowanie terminu. Wydaje im się, że zapamiętają dzień i godzinę, a w rzeczywistości nie zawsze tak się dzieje.

Oczywiście, nie zawsze krótka pamięć jest powodem zapominania o wizytach. Czasem jest tak, że pacjent dzień przed wizytą przypomina sobie o tym, że jednak nie może przyjść lub nagle “coś mu wypada” – wtedy jest za późno, żeby zadzwonić i odwołać rezerwację. W takiej sytuacją tracą dwie strony. Stratą dla gabinetu jest to, że lekarz będzie miał lukę w grafiku, którą może być ciężko zapełnić na ostatnią chwilę. Pacjent natomiast przeżywa dodatkowy stres związany z tym, że nie ma możliwości poinformowania o anulowaniu terminu. Ponadto, pacjent chcąc umówić się na kolejny termin – znów będzie musiał czekać.

Jak powinien wyglądać dobrze ułożony system potwierdzania wizyt?

Po pierwsze, powinniśmy zapewnić pacjentowi możliwość wglądu w informację o terminie, na jaki się umówił. Wystarczy, że po zakończonej rozmowie telefonicznej wyślemy SMS z potwierdzeniem zarezerwowanej wizyty. Zakładamy, że pacjent po powrocie do domu przepisze termin wizyty do kalendarza, z którego korzysta, żeby nie zapomnieć o dacie wizyty. Jeśli tego nie zrobi, będzie miał możliwość w każdej chwili otworzenia historii wiadomości i sprawdzenia daty.

Po drugie, dobrze jest wysłać pacjentowi dodatkowe przypomnienie SMS o wizycie na 24 godziny przed zaplanowanym terminem z jasnym komunikatem jak powinien odwołać wizytę. Dzięki temu nawet, jeśli pacjent nie będzie mógł przyjść na wizytę, istnieje większe prawdopodobieństwo, że wizytę odwoła i nie będzie nam blokować terminu.

W systemie Proassist SMS z przypomnieniem o wizycie przekazują zrozumiały komunikat o tym, że jeśli pacjent nie może pojawić się na wizycie, powinien w odpowiedzi na wiadomość wpisać podany w treści wiadomości kod. Po przepisaniu kodu, wizyta pacjenta jest automatycznie anulowana. Rejestracja nie musi sprawdzać telefonów, korespondencji, czy SMSów – system automatycznie odwołuje wizytę. Zadaniem recepcji będzie jedynie skontaktowanie się z pacjentem kolejnego dnia i zaproponowanie nowego terminu.

24 godziny przed wizytą to optymalny czas na jej odwołanie przez pacjenta. Dlaczego? Zakładamy, że jeśli pacjentowi zmienią się plany, dzień przed umówionym terminem będzie już o tym wiedział. Ponadto, możliwość anulowania wizyty na jeden dzień przed umówionym terminem daje szansę rejestracji na zapełnienie powstałej luki w grafiku lekarza. Rejestracja może kontaktować się z listą rezerwową, zaproponować termin nowemu pacjentowi, który właśnie przyszedł do gabinetu lub przesunąć wizyty w taki sposób, by lekarz mógł później zacząć pracę lub wcześniej skończyć. Jeśli placówka posiada e-rejestrację, to taki wolny termin może zostać również wybrany przez pacjentów odwiedzających stronę internetową gabinetu. Wtedy rezerwacja wizyty jest dokonywana przez formularz internetowy i automatycznie pojawia się w grafiku, z którego korzysta rejestracja oraz lekarz.

Inne skuteczne rozwiązania, które zapobiegają pustym miejscom w grafikach lekarzy

Oprócz SMS z potwierdzeniem wizyty, dobrym rozwiązaniem jest także wysłanie maila potwierdzającego. Jest to szczególnie przydatne w sytuacjach, gdy pacjent musi odpowiednio przygotować się do badania (np. być na czczo). W takim mailu możesz zawrzeć informację o tym, jak pacjent powinien przygotować się do wizyty. Dzięki temu będziesz miał pewność, że pacjent nie zapomni o zaleceniach i badanie będzie mogło się odbyć. Możesz także przesłać w załączniku kwestionariusze, które pacjent musi podpisać przed wizytą. Pozwoli to na wcześniejsze zapoznanie się pacjenta z dokumentami i sprawniejszy przebieg wizyty – gdy pacjent dotrze do placówki, nie będzie musiał tracić czasu na czytanie.

Masz w swoim zespole lekarzy, którzy przyjmują raz w miesiącu? Do opisanego procesu dodaj jeszcze jedną ważną datę – przypomnienie o wizycie na tydzień przed zbliżającym się terminem. Jeśli pacjent nie odwoła wizyty i się nie pojawi, to dopiero za miesiąc będzie mógł przyjść na nowy termin. Brak informacji o odwołanej wizycie od pacjenta blokuje możliwość skorzystania z tego terminu przez innych zainteresowanych.

Pamiętaj o skrupulatnym prowadzeniu wspomnianej już listy rezerwowej. W momencie kiedy pacjent odwoła wizytę, masz listę nazwisk, do których możesz zadzwonić i zaproponować szybszy termin. Taki manewr nie tylko zapełni Twoją lukę w terminarzu, ale także wywoła pozytywny odbiór placówki w oczach pacjenta z listy rezerwowej. Kto z nas nie byłby zadowolony, gdyby udało mu się szybciej uporać z problemem, z którym zgłasza się do lekarza?

Możesz również prowadzić listę rezerwową pacjentów, którzy potrzebują tylko konsultacji zdalnej – videoporady lub teleporady. Wtedy dla takich osób nie musisz brać pod uwagę czasu związanego z dojazdem do gabinetu. Mogą zapełnić nawet lukę powstałą dziś na wizytę za 2 godziny.

Jak u Ciebie wygląda system przyjmowania i potwierdzania wizyt? Daj znać w komentarzu lub dołącz do grupy Zrozumieć pacjenta, gdzie dzielimy się dobrymi praktykami związanymi prowadzeniem gabinetu.

Audyt prawny w placówce medycznej. Jakie błędy w dokumentacji pojawiają się najczęściej w gabinetach.

Kosmetolog a lekarz medycyny estetycznej – jaka jest różnica?

Jacek: Jak od strony prawnej wygląda “spór” między kosmetologami a lekarzami?

Daria: Coraz więcej lekarz i kosmetologów współpracuje ze sobą dlatego można powiedzieć, że te spory między nimi ucichły. Pod względem politycznym branża beauty została odstawiona na bok więc na razie wszelkie spory się wyciszył. Jeśli chodzi o rozporządzenie wprowadzenia dodatkowego kodu związanego z medycyną estetyczną i medycyną naprawczą to zostało to wprowadzone w wakacje. Według przepisów medycyną iniekcyjną mogą zajmować się lekarze i lekarze stomatolodzy. Tak naprawdę kosmetolodzy zostali z tego wyłączeni.

Jacek: Czy istnieją jakieś regulację prawne co do tego jakie zabiegi może wykonywać specjalista?

Daria: Głównym problemem jest to, że nie istnieje ustawy o kosmetologii – opiera się ona na prawie medycznym.

Jacek: Czy kosmetolog może zrobić iniekcję np. botoks, kwas hialuronowy? Czy może robić zabiegi laserowe? Kto odpowiada za powikłania po zabiegu w przypadku rozprawy sądowej?

Daria: Jeżeli chodzi o iniekcję to zgodnie z rozporządzeniem do pełnej iniekcji mają lekarze i lekarze dentyści. Kosmetolog nie powinien wykonywać takich zabiegów jeżeli nie posiada uprawnień, aczkolwiek nie ma zapisu który by tego zabraniał.
Kwestia laserów jest taka, że wiele firm prowadzi szkolenia z zakresu korzystania z ich laserów więc dużo kosmetologów wykonuje te zabiegi. Są firmy, które produkują lasery wyłącznie do użytku przez lekarzy.
W sądzie zależy to od interpretacji rozporządzenia przez prawnika. Wiadomo tylko, że jeżeli zabiegu dokonuje kosmetolog to dużo trudniej jest udowodnić winę- taka sprawa wymagałaby dokładnego przeanalizowania.
Jeżeli kosmetolog pracuje u siebie to oskarżenie kierowane jest do osoby wykonującej zabieg jeśli u kogoś na umowie o pracę to zazwyczaj do właściciela.

Kiedy gabinet kosmetologiczny staje się podmiotem medycznym?

Jacek: Często gabinety kosmetologiczne zatrudniają lekarzy, czy jest granica kiedy ten gabinet musi się zamienić w podmiot medyczny?

Daria: Aby stać się podmiotem medycznym zgodnie z ustawą, spółka musi spełniać warunki, posiadania w zespole lekarza. Musi mieć on odpowiednie wykształcenie i wykwalifikowanie. Sama jednostka beauty nie stanie się podmiotem medycznym jednakże podejmując współpracę z lekarzami to jest to podstawą, aby stać się placówką medyczną. Istnieje też możliwość współpracy z lekarzem nie stając się podmiotem medycznym- na zasadzie umowy B2B, gdzie lekarz wynajmuje gabinet i samodzielnie zajmuje się dokumentacją medyczną pacjentów.

Jacek: Czy są jakieś obostrzenia związane z byciem podmiotem medycznym?

Daria: Podmiot medyczny ma ich znacznie więcej, dlatego warto jest przeanalizować swoją sytuację i ustalić co chce się robić. Dopiero po takiej dokładnej analizie warto jest wybrać czy zostać w miejscu gdzie się jest czy zamienić w podmiot medyczny.

Jak się przygotować do kontroli prawnej w placówce medycznej?

Jacek: Jak wygląda praca audytora w placówce medycznej?

Daria: Wiele zależy od klienta. Można pracować zdalnie umawiając się z klientem online, są tacy co wolą się umówić stacjonarnie. Rozmowy często przeprowadzane są z właścicielami, managerami a nawet z osobami przełożonymi- to zależy od tego kto zarządza daną placówką. Audytor analizuję dokumenty, jakie są usługi pełnione w danej klinice, jakie są relację między pracownikiem a pracodawcą, zadaję dużo pytań odnośnie funkcjonowania placówki. Po tej analizie widać jakie są ewentualne braki i co działa poprawnie.

Jacek: Czy rejonizacja ma znaczenie w tym co i jak sprawdzają urzędnicy?

Daria: Jest to możliwe, przykładem może być to czy dana placówka działa prywatnie czy na NFZ, a uwagi na rejonizację każdy NFZ rozlicza inaczej.

Jacek: Zatrudniając specjalistę na zasadach umowy B2B czy ma on obowiązek okazania badań sanitarno-epidemiologicznych oraz medycyny pracy?

Daria: Tak. Posiadanie takich badań jest dla gabinetu zabezpieczeniem przed ewentualnymi problemami. Lepiej jest posiadać za dużo dokumentów niż mieć ich za mało.

Jacek: Jakie dokumenty należy okazać do kontroli w prywatnej wielospecjalistycznej placówce medycznej?

Daria: Nie ma gotowego pakietu dokumentów jakie należy posiadać. Z uwagi na różnorodność specjalizacji każda klinika będzie dysponowała innymi dokumentami. Jedynie RODO, informacje o stanie pacjenta, wydawanie dokumentacji medycznej, kwestie zgód wizerunkowych, regulamin placówki to dokumenty, które będą się pojawiać w każdej placówce.

Jacek: Czy gabinet lekarski powinien posiadać regulamin gabinetu?

Daria: Gabinet również tak jak podmiot medyczny powinien posiadać regulamin.

Jacek: Czy w placówce medycznej świadczącej prywatne usługi przed zabiegiem np. biopsji pacjent musi podpisać wypisać formularz świadomej zgody na badania?

Daria: Tak! Dodatkowo należy pamiętać, że nie ma czegoś takiego jak uniwersalna zgoda na zabieg. Pacjent, który po raz pierwszy wykonuje biopsję powinien nie tylko podpisać zgodę, ale też inne dokumenty. Każdy zabieg powinien mieć swój dokument zgody. RODO i upoważnienie wystarczy jednorazowo z możliwością wglądu.

Jacek: Czy audyt powinno się wykonywać za każdym razem, gdy w placówce dokonuje się jakaś zmiana?

Daria: Każda placówka medyczna powinna mieć swojego prawnika, który będzie czuwał nad taką placówką. Przy zmianie specjalisty jest to drobna zmiana natomiast gdy pojawiają się nowe usługi czy wyroby medyczne to wtedy warto jest wprowadzić na nie dokumentację. Należy być ubezpieczonym na każdą usługę jaką się świadczy.

Jacek: Czy podpisy na tablecie są zgodne z prawem?

Daria: Ten temat jest jeszcze nie sprecyzowany – kwestie podważalności tego podpisu. Każdy dokument musi być podpisany w sposób czytelny. Brak czytelnego podpisu działa na niekorzyść placówki medycznej, która ten podpis zbiera od pacjenta. W sądzie pacjentowi łatwiej jest wybronić się ,że to nie on podpisał zgodę jeżeli podpis jest nieczytelny.

Jacek: Ile czasu należy przechowywać dokumentację medyczną w formie papierowej?

Daria: 20 lat od daty podpisu.

Jacek: Czy papierową wersję zgody można wyrzucić jeżeli została zeskanowana do komputera?

Daria: Nie, jeżeli była podpisana w formie papierowej to należy ją trzymać w takiej formie.

Jacek: Czy każda strona zgody powinna być podpisana parafką?

Daria: Tak, jeżeli zgoda ma kilka stron to każda powinna być opatrzona parafką.

Najczęstsze błędy popełniane w gabinetach

Jacek: Jakie jest 5 błędów, które pojawiają się w gabinetach medycznych podczas audytu?

Daria: Bardzo często jest to:
– brak RODO albo niewłaściwe RODO
– niestosowanie regulaminu organizacyjnego lub za krótki regulamin
– braki i błędy w zgodach na określone usługi
– brak wiedzy na temat pobierania zgód od osób małoletnich
– mało szkoleń personelu na temat dokumentacji

Jacek: Ile kosztuje audyt w placówce medycznej?

Daria: Cena zależy od ilości pracy jaka jest potrzebna do wykonania i wielkości placówki medycznej. Audyt nie jest tanią usługą ponieważ jest czasochłonny i wymaga dużego zaangażowania.Jacek: Czy miejsce przechowywania papierowej dokumentacji medycznej powinno być w miejscu wykonywania usług, czy może być poza placówką?

Daria: Jeżeli jest to dokumentacja, której się nie używa to może być to archiwum. Ważne, aby do dokumentacji nie miały dostępu osoby nieupoważnione. Takie dokumentacje powinny być przechowywane w bezpiecznym miejscu zazwyczaj w pancernej szafie ognio i wodoodpornych.