W jaki sposób dobrać system do obsługi pacjentów do placówki medycznej?

Samo nazewnictwo już jest pewną zagwostką, ponieważ czasami mówi się, że jest to system czy oprogramowanie medyczne, czasami mówi się, że, że jest to program EDM, czasami system do obsługi pacjentów. Moim zdaniem najbardziej właściwą nazwą jest system do zarządzania placówką lub gabinetem medycznym.

W takiej nazwie wyjaśniamy istotę takiego systemu. Nie jest to wyłącznie oprogramowanie do wypełniania obowiązku, jaki ciąży na placówkach, czy e-dokumentacji. Służy również do pozyskiwania pacjentów, do tego, aby pacjenci przychodzili na wizyty, do tego, aby wspierać profesjonalny i nowoczesny wizerunek naszej placówki, dzięki wypełnianiu przez pacjenta dokumentów na tablecie. Jest to też system do rozliczeń – zarówno z pacjentami, jak i z specjalistami przyjmującymi w naszej placówce. Oczywiście jest to też system dla rejestratorek, aby mogły zapisywać dane pacjentów i sprawdzać grafiki pracy specjalistów. Jest to system dla managera, aby miał statystyki placówki pod ręką, ale też system dla marketingowca, aby mógł pozyskiwać pacjentów ze strony internetowej, zwiększać konwersję. Dlatego też uważam, że najlepsza nazwa, to system do zarządzania placówką -– niezależnie czy mówimy o systemie dla jednoosobowej praktyki, czy dla dużej Kliniki.

Przechodząc do meritum – w jaki sposób wybrać taki system dla naszej placówki?

Najlepiej na początek będzie, jeśli skupmy się na tym, jakich błędów przy wyborze ominąć, bo niestety trafiają do nas często placówki, managerowie, właściciele i też po prostu lekarze i specjaliści, którzy źle dobrali wcześniejszy system pod swoje wymagania i niestety są zmuszeni do zmiany systemu, często w nieprzyjemnych okolicznościach. A wtedy tracą przede wszystkim czas na ponownej zmianie systemu

1. Dobranie systemu bez sprawdzenia flow pacjenta:

Często zdarza się nam podczas prezentacji, że nasi przedstawiciele pytają, jak u Państwa wygląda flow pacjenta, to się dowiadujemy, że pacjent zapisuje się np. mailowo (jest to nazywane jako formularz rejestracyjny), bo nie ma możliwości zapisu online. Jak chce mieć telekonsultację, to rejestratorka to zapisuje i lekarz loguje się do jakiegoś skype. Słyszymy, że na niektóre wizyty jest przedpłata i wtedy podaje się numer konta, a następnie podczas wizyty sprawdza się, czy taka płatność przez pacjenta została umieszczona… takich przykładów można mnożyć – generalnie chodzi o to, że całe tzw. flow pacjenta idzie jakby jedną ścieżką, a możliwości systemu drugą i przez to, że jest całkowity, nazwijmy to, rozgardiasz, to rejestracja ma multum dodatkowej pracy, popełniane są błędy i pacjenci są niezadowoleni… i tak się dzieje bardzo często.

Propozycja: zanim wybierzemy system, sprawdźmy całe flow pacjenta (od zapisu do rozliczenia) i sytuacje, które możemy zautomatyzować, aby obsługa była sprawniejsza. Pomożemy i sobie i pacjentowi. Jak już znamy całe flow pacjenta, to wtedy możemy wybrać system, który spełnia nasze wymogi w tym zakresie.

2. Wybranie systemu dlatego, że jest popularny, bo polecił mi znajomy:

Generalnie tutaj trochę strzelam sobie, jako właściciel Proassist w stopę, bo wiadomo, że nasz system jest aktualnie popularny, wiadomo, że z roku na rok mamy coraz więcej użytkowników i dodatkowo wzrost liczby użytkowników z roku na rok jest też coraz większy… W listopadzie 76% naszej sprzedaży było sprzedażą z rekomendacji, a więc przyszli do nas klienci, którzy słyszeli o nas od innego specjalisty, czy managera placówki… ale chcę być tutaj szczery. Samo wybieranie systemu wyłącznie dlatego, że znajomy go ma i jest zadowolony, albo dlatego, że dużo innych placówek z niego korzysta, to nie jest dobre rozwiązanie… Oczywiście jeżeli Twój znajomy jest zadowolony z systemu, to możesz go rozważyć jako ten, które obejrzysz, ale niech to nie będzie jednoznaczne z dokonaniem wyboru, bo Twój znajomy może mieć całkiem inne potrzeby niż Ty.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

3. Bo jest tańszy.

I znowu ta dywagacja jest sprzeczna z polityką cenową Proassist, bo my jesteśmy w półce raczej tańszych, niż droższych systemów do zarządzania placówką medyczną.

Nie mówię tutaj o tym, aby w ogóle nie patrzeć na cenę, wiadomo – dla każdego istotne jest, aby nie przepłacać, ale chodzi mi bardziej o to, że czasami zdarza się, że wybór dokonujemy, ponieważ tamci mi dali 30 zł taniej, czy w przypadku dużej placówki, bo zaoszczędzę 500 zł miesięcznie. Dbamy o atrakcyjną cenę, ale nie zapominajmy też, że cena za oprogramowanie, to czasami mniej niż 1% przychodów naszej placówki. Tutaj może to nie mieć dużego znaczenia, czy wydamy 1% czy 0,5% naszych przychodów – jeżeli porównujemy system, który zaoszczędzi nam zdecydowanie więcej czasu od drugiego, do tego, który tego nie zrobi, to te 500 zł może nam się zwrócić kilkunastokrotnie…

Dbajmy o nasz portfel, ale pamiętajmy, że nie możemy porównywać systemów 1 do 1, patrząc wyłącznie na cenę, bo nie jest to worek kartofli.

4. Ja wybór oprogramowania oddaje mężowi, informatykowi, prawnikowi – komuś jeszcze

To się często zdarza, że chcemy, aby system wybrała nam inna osoba niż my – czyli osoby, które mają na nim pracować. Nie wiem, czy to chęć zrzucenia odpowiedzialności, czy z uwagi na wewnętrzne procedury w placówce, czy jeszcze z jakiegoś innego ale jest to błąd.

System musi wybierać osoba, która ma na nim pracować. Jeżeli jest to wiele osób, to najlepiej jeżeli z tych wielu osób są różne kategorie (manager, specjalista, rejestratorka). Fajnie, jak przynajmniej po jednej osobie wybierzemy, do nazwijmy to komitetu, który wybiera, ale nie dajmy sobie wybrać systemu przez informatyka… bo gdyby informatycy potrafili tworzyć systemy przyjazne użytkownikom, to Applem czy Twitterem nie zarządzaliby Elon Musk czy Steve Jobs, tylko informatyk. A na koniec to Państwo będą w ten system klikać przez 14 godzin dziennie, a nie informatyk, który pojawi się w firmie raz na miesiąc.

5. W placówkach decyduje ktoś inny niż jest na spotkaniu prezentacyjnym:

I punkt trochę sprowadzający się do tego wcześniejszego. Czasami mamy mocno zdefiniowaną osobę, która zadecyduje o wyborze systemu, np. właściciel, a całkowicie inną osobę np. managera, który ogląda te systemy i “zbiera oferty” dla właściciela – to jest bez sensu. Osoba, która ma decydować o systemie, musi jednocześnie być osoba, która go poznaje podczas prezentacji i albo musimy jako właściciele oddaj całość kompetencji w tym wyborze managerowi, albo musimy pofatygować się na te spotkania. Jeżeli chcemy dokonać dobrego wyboru.

6. Brak patrzenia przyszłościowego

To jest punkt wyłącznie przy wyborze oprogramowania medycznego. Jeżeli wybieramy jakikolwiek inny np. system do mailingu, to nie musimy się tym tak bardzo przejmować, ponieważ przeniesienie z jednego systemu na drugi jest bardzo proste… Natomiast w przypadku medycyny – przeniesienie z jednego systemu na drugi nie jest proste, przede wszystkim dlatego, że twórcy systemów medycznych omijają prawo i nie udostępniają plików, które umożliwiają łatwe migrowanie danych do innego systemu. Jest kilka systemów, które trzymają się tego i udostępniają bazę w pliku np. csv, ale jest ich bardzo mało.
A w związku z tym musimy patrzeć na wybór systemu, pod kątem dzisiejszych potrzeb i ewentualnych potrzeb przyszłościowych. Jeżeli myślimy o wprowadzeniu płatnych telekonsultacji, to sprawdźmy, czy system nam to umożliwi, jeżeli chcemy w przyszłości mieć zintegrowany system medyczny z drukarką fiskalną, to upewnijmy się, że będzie taka możliwość w przyszłości… abyśmy nie musieli się ograniczać. Oczywiście należy na to patrzeć z zachowaniem jakiegoś dystansu, często przychodzili do nas klienci, którzy mieli programy tzw. kombajny, dlatego, żeby mieć w razie wu… a do wdrożenia różnych funkcjonalności nie doszło przez kilka lat… Więc patrzmy na nasze plany np. w okresie najbliższych 12 miesięcy, nie dłużej.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

Przeszliśmy przez sprawę podstawowych błędów, które są przy wyborze systemu, to w takim razie dojdźmy do momentu, w którym mamy wybrać system. Czym się kierować?

1. Spiszmy sobie procesy, procedury, flow pacjenta:

Przed wyborem systemu spiszmy sobie, jak wygląda nasza ścieżka pacjenta w placówce. Czyli jak pacjent dokonuje rejestracji, co się potem dzieje, czy dostaje jakieś przypomnienie, czy do niego dzwonimy, czy gdy przychodzi do placówki to idzie najpierw do rejestracji, czy od razu do gabinetu, czy pobieramy płatność z góry, czy przed czy po wizycie, jaka jest forma kontaktu między lekarzem, a rejestratorką w sprawie wysokości opłaty, czy pacjent zapisuje się po raz kolejny, czy wcześniej dzwoni… a następnie, jak rozliczamy lekarza etc.

I oprócz tego, że ten proces mamy, to oczywiście zaznaczmy sobie np. na żółto, czy czerwono, to, co ewentualnie w tym procesie chcielibyśmy zmienić, zautomatyzować. I jak przychodzimy na spotkanie z przedstawicielem, to dobierajmy wtedy możliwości systemu pod ten nasz proces. Czy system będzie się do niego nadawał, czy ewentualnie musimy coś zmienić, a jeżeli zmienić, to czy będzie to zmiana na lepsze.

Często się zdarza podczas spotkań, że na propozycję przedstawiciela jest takie – WOW… to ja naprawdę nie muszę tego robić, tylko może się to robić automatycznie? Także nie zamykajmy się na ten nasz proces, tylko wprowadzajmy w nim zmiany – ale wyłącznie zmiany na lepsze.

2. Scharakteryzuj wszystkie swoje źródła pozyskiwania i zapisu pacjenta

Pacjenci do nas dzwonią, pacjenci zapisują się online przez naszą stronę internetową, pacjenci zapisują się na kolejną wizytę u lekarza, pacjenci zapisują się na kolejną wizytę w placówce, albo np. lekarze sami zapisują pacjentów, będąc w szpitalu (mają dostęp do swojego grafiku przyjęć), mamy zapisy przez marketplace, np. wp abc zdrowie itd. I wtedy sprawdźmy, czy wszystkie te źródła będą obsługiwane z naszego nowego systemu, aby nie prowadzić kilku grafików przyjęć.

3. Rozmowa z potencjalnymi użytkownikami systemu

Oczywiście ciężko aby w 100% zaangażować i rejestratorkę i managera i właściciela i specjalistę, ale możemy, jako osoba odpowiedzialna za wdrożenie systemu do placówki, porozmawiać z każdym z “przedstawicieli” i określić, co musi zawierać system i czego ewentualnie mu w dzisiejszym systemie brakuje. Natomiast, jeżeli chcemy to zrobić dobrze, to musimy poznać ich specyfikę pracy, bo czasami zdarza się, że oni nie powiedzą Ci, że czegoś im brakuje, bo nie będą znali alternatywy.

4. Priorytety funkcji:

Bardzo często zdarzy się, że nie znajdziemy systemu, który w 100% spełnia nasze oczekiwania. W takim przypadku warto, abyśmy znali priorytety, tzn. nasz główny aktualny problem jest taki, że nie mamy rejestracji online i chcemy go rozwiązać. A przy okazji, chcemy jeszcze rozwiązać problem a,b,c,d -> jeżeli okaże się, że system, który nam się podoba, rozwiązuje główny problem, ale nie wszystkie z tych kolejnych, to mimo wszystko pamiętajmy, że może być to zmiana na plus… a więc nie odwlekajmy wdrożenia, czekając na ten jeden wyjątkowy, bo on się może nigdy nie pokazać.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

5. UWAGA na umowy:

Przede wszystkim, zwracajcie uwagę na długość kontraktu, możliwość przerwania w trakcie, bez konsekwencji i możliwość migracji bazy do innego systemu (najlepiej od razu określić format pliku, w którym będzie ona dostarczona) i upewnijcie się, że baza będzie dostarczona bezpłatnie.

Tak w zasadzie, to jest najważniejsze. Jeżeli firma chce z nami podpisać umowę na czas określony, to znaczy, że mają problem z tym, że klienci chcą od nich odchodzić z jakiegoś powodu, a więc jest to znak, że lepiej skorzystać z firm, które takiego obowiązku nie narzucają. Jeżeli firma ma problem z wpisaniem do umowy informacji i tym, że umożliwia pobranie pliku z danymi po rozwiązaniu umowy, to również jest to duży znak ostrzegawczy.

6. Sprawdź czy aktualnie masz możliwość dokonać wdrożenia:

Tzn. jeżeli masz taką sytuacje, że jesteś bardzo zabiegany, albo wiesz, że w firmie nie dokonasz zmiany systemu, ponieważ nie ma na to czasu, np. aktualnie prowadzisz rekrutację rejestratorek i wiesz, że nie będzie dostępu do wielu osób, które są potrzebne przy konfiguracji systemu, to lepiej wybierz inny czas wdrożenia. Taki, który będzie bardziej optymalny dla firmy.

7. Rozmawiaj o systemie w czasie, w którym chcesz go zmienić

Często zdarza się, że nie mamy możliwości wdrożenia systemu z różnych względów – szef jest przeciwnikiem zmiany, nie mamy aktualnie czasu na odpowiednie wdrożenie etc., a jednocześnie spotykamy się z przedstawicielami twórców systemów i prowadzimy rozmowy handlowe, trochę oszukując i siebie i tego przedstawiciela. W mojej perspektywie bez jesy to bez sensu – tzn. musimy jasno ustalić, czy chcemy np. w najbliższym kwartale zmienić system, i jeżeli ustaliliśmy, że mamy czas i możliwości, to wtedy szukamy systemu. Jeżeli chcemy to zrobić za pół roku, czy za rok, to oczywiście możemy zacząć tracić swój czas na poszukiwanie odpowiedniego systemu i ewentualnie spotkania się z przedstawicielami, aby nam pokazali możliwości, ale generalnie z mojej perspektywy jest to bardziej strata czasu. My w Proassist w 1 rok dodaliśmy 3 całkowicie nowe moduły, 34 funkcje i 67 usprawnień systemu. Ustalenie dzisiaj, że za rok wdrażam oprogramowanie x, jest w takim przypadku bez sensu, bo będziemy musieli za rok ten proces przechodzić na nowo. Więc warto sprawdzić, czy jest możliwość zmiany softu i ustalić jego termin jeszcze przed decyzją.

8. Sprawdźmy firmy dostarczająca oprogramowanie -> odpowiednia pomoc i procesy w firmie dostarczającej oprogramowanie.

Musimy sobie zdawać sprawę, że jeżeli korzystamy z systemu, to najprawdopodobniej będziemy mieli trochę kontaktów z firma, która dostarcza oprogrmowanie. Powinna ona mieć odpowiednie procesy prezentacji systemu i wdrożenia klienta u siebie, zorganizowane w taki sposób, aby Państwo mieli pewność, że firma wie co robi. Będziemy potrzebowali jej pomocy pewnie nieraz. Jest to w miarę łatwe do zdiagnozowania – wystarczy o to zapytać przedstawiciela podczas prezentacji. Jeżeli odpowie nam konkretnie, jakie będą kolejne kroki to super, a jeżeli powie, że nie musi się Pani obawiać – wszystkim się zaopiekujemy i będę cały czas do Pani dyspozycji, to już trochę średnio – bo to już takie handlowe sztuczki a nie konkret. Jeszcze gorzej będzie, gdy opiekun nam odpowie, że on będzie do nas przyjeżdżał, szkolił, wdrażał a następnie zawsze się nami opiekował, no bo pokazuje to jednoznacznie, że jeżeli on w firmie one man show, to znaczy, że inwestowanie w taką firmę jest bardzo niebezpieczne. W końcu cały nasz kontakt z firmą jest na jego głowie, a on nie jest hybrydą 🙂

Rynek firm dostarczających oprogramowanie dla branży medycznej jest mały i już od kilku lat zamknięty.

Pojawiają się jakieś nowe firmy i za chwilę znikają. Są firmy, które są kilka lat na rynku i mają już stratę skumulowaną np. 6 milionów, przy przychodach około pół miliona rocznie. To wszystko jest do obejrzenia w danych w KRSie. Oczywiście, możemy sobie pozwolić na to, gdy korzystamy z np. jakiegoś programu do działań marketingowych, ale tutaj mówimy o danych pacjenta, za które odpowiadamy my, jako placówka. Nie możemy tych danych powierzać tak nieodpowiedzialnej firmie, która dzisiaj jest, a jak skończy się finansowanie, to jej nie będzie.

I podobnie jest z firmami małymi 3-4 osobowe, które mają małe przychody np. kilkaset tysięcy rocznie. Aktualnie jeden dobry programista zarabia dużo powyżej 100.000 rocznie, a gdzie kasa na resztę ekipy, serwer, zabezpieczenia? To wszystko kosztuje, a więc firma, od której bierzemy system musi mieć przychody, które są zdecydowanie powyżej miliona, dwóch złotych rocznie, abyśmy mieli pewność, że ta firma nie zostawi nas z problemem za jakiś czas i że są tam odpowiednie procedury bezpieczeństwa…Aktualnie są potrzebne coraz większe zasoby, aby dostosowywać system do potrzeb wynikających z e-zdrowia. Potrzebni są już, nie jeden, czy dwóch, ale kilku programistów na etacie aby nadążyć – rynek jest bardzo wymagający. Korzystanie z bardzo malutkich firm w tym aspekcie, jest po prostu niebezpieczne.

Trudny vs. wymagający pacjent w Twoim gabinecie medycznym i placówce medycznej

Chciałbym dzisiaj porozmawiać o dość trudnym temacie, w którym postaramy się, abyśmy zdefiniowali słowo trudny pacjent i postarali się go odróżnić od wymagającego pacjenta.

Jeżeli postaramy się zdefiniować trudnego pacjenta – (pomijam pacjentów z zaburzeniami psychicznymi – to całkiem odmienny temat) to taki pacjent bardzo często, jest po prostu niezadowolony z usług w Waszej placówce. Nie odpowiada mu rejestracja, narzeka na kolejki, Pani jest niemiła, przyjmujący specjalista jest niemiły, za krótko, za długo itd.

Ciężko go w tej materii odróżnić od wymagającego pacjenta, bo on również może być niezadowolony z naszych usług, ale z innych powodów. Natomiast co ich odróżnia i co ich łączy:

Jaki jest jego ich sposób komunikacji?

Pacjent trudny często komunikuje się w sposób pretensjonalny, czasami emocjonalny, często pozwala sobie na zbyt wiele w rozmowie z nieznanymi mu osobami. Bardzo często w ogóle nie słucha tego, co się do niego mówi i mówi bardzo dużo, często nie na temat. Dodatkowo może zdarzyć się, że w trakcie rozmowy pozwala sobie na obrażanie nas. Natomiast wymagający pacjenci komunikują się w normalny sposób, prowadząc dialog, zadając pytania, czasami dla nas trudne, albo nawet bardzo trudne. Nie koniecznie mówi dużo, ale zadaje dużo pytań, jest po prostu dociekliwy.

Co chcą osiągnąć?

W przypadku pacjenta trudnego często zdarza się, że oczekuje on niemożliwego lub uwaga, że sam już nie wie, co chce osiągnąć, na Wasze propozycje rozwiązania jego problemu jest zawsze na nie nie, podając logicznych argumentów i często w zasadzie nawet nie słuchając Waszych propozycji alternatywnych.

W przypadku pacjenta wymagającego jest dokładnie odwrotnie. On doskonale wie, czego od Was oczekuje, czasami nawet daje propozycje rozwiązania. Proszę sobie przypomnieć sytuacje, gdy w grafiku nie ma wolnych miejsc, a pacjentowi bardzo zależy na wizycie „na już”, to na pewno przypomnicie sobie różnice w sposobie komunikacji i w tym, co w zasadzie chce osiągnąć pacjent.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

Oczekiwana dostępność

Pacjent trudny „płaci, więc wymaga”, oczekuje, że niezależnie o której godzinie zadzwoni do specjalisty, czy placówki musi ona odebrać telefon. Gdy oczekuje np. dokumentów z wizyty, to chce je na już. Jak składać reklamację czy skargę to chce już teraz odpowiedź na nią. Jak zgłasza problem, to żąda natychmiastowego rozwiązania.

A w jaki sposób oczekuje dostępności pacjent wymagający? On potrafi zadać konkretne pytanie w tej kwestii i dowiedzieć się „Kiedy mogę do Państwa zadzwonić, aby uzyskać odpowiedź w sprawie mojej reklamacji?” My możemy to odebrać, że się czepia, że nas popędza, a on po prostu oczekuje konkretnej odpowiedzi. Skąd wiesz, być może odpowiedź w środę rano go satysfakcjonuje.

Dobry słuchacz vs. zły słuchacz

Tu jest prosta różnica – pacjent trudny nie słucha tego, co się do niego mówi, nie interesują go nasze argumenty. Natomiast pacjent wymagający słucha i odpowiada na nie swoimi, często trafnymi.

Pacjent wszystko wie lepiej

Zauważcie, jaka jest różnica pomiędzy „Panie Doktorze, czytałem właśnie o tym leku, który Pan Doktor mi przepisuje i tej terapii, którą mi Pan Doktor zaleca i wyczytałem, że są takie przeciwwskazania, nie obawia się Pan, że dla mnie nie jest ona wskazana?”

„Ja nie chcę tego leku i tej terapii, czytałem, że ona jest niewskazana dla mnie i zdecydowanie lepsza jest terapia x.”

W obu przypadkach pacjent zrobił to, czego nie lubimy, ale zauważmy, że drugi z nich podważa naszą decyzję na bazie jakiejś informacji, a pierwszy ma obawy, chce mieć pewność, że nie przeoczyłeś tego faktu i oczekuje, że go w tym upewnisz. Wiadomo, nikt nie lubi, aby mu się wtrącać w pracę. Ja ostatnio byłem zmieniać koła i Pan nie mógł odkręcić śrub i mówi do mnie, żebym lepiej wyszedł, że nie chce tego widzieć. Po chwili zaczął młotkiem uderzać w ten dynks, który się nakłada na śrubę i mówię do niego „To takiej śruby nie odkręca się, dając po prostu długi klucz i wtedy ewentualnie w niego kopać, tylko w te alufelgi w ten dynks się wali?” Okazało się, że nie, bo wtedy można „ukręcić” śrubę, jak to on nazwał. Czy ja w jego mniemaniu byłem trudnym, czy wymagającym klientem, nie wiem… Generalnie zgodziłem się z jego rozwiązaniem, bo on się zna na robocie, ale być może on to odebrał, że ja się mądrze i wiedząc, że tak może być, proponował, abym sobie poszedł i zobaczył dopiero efekty jego pracy, czyli, że z felgą się nic nie stało a koło mam zmienione.

Niestety specjaliści muszą pracować z pacjentami, czasami śpiącymi, ale generalnie z pacjentami i muszą się nastawić na to, że pacjenci będą pytali i ważne jest tutaj, aby oddzielić trudnego pacjenta od wymagającego, aby później wyciągać wnioski i poprawiać swoją komunikację. Jeśli specjalista sobie ten przykład zapamięta i następnym razem przy przepisywaniu tej terapii będzie mówił: „Są oczywiście opracowania, które nie zalecają tej terapii w przypadku Pana schorzenia, ale nie gdy ono występuje w takim małym stadium. Wtedy ta terapia jest bezpieczna.”

Jest wymagający

Szczerość, manipulacja, kłamstwo, szantaż

Różnica pomiędzy pacjentem wymagającym, a trudnym jest taka, że wymagający nie będzie kłamał, czy manipulował, aby osiągnąć swój cel. Natomiast pacjent trudny może sobie na to pozwolić. Podobnie jest z szantażem: jeżeli usłyszymy, że „wystawię Wam złą opinię” „naskarżę na Was do NFZ” etc. to wiadomo, że intencja nie jest w pełni szczera.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

Różnica moim zdaniem najważniejsza – daje wyzwania

Zarówno pacjent trudny, jak i wymagający daje wyzwania dla nas samych, czy dla naszej placówki, z tym że tym wyzwaniem w przypadku trudnego pacjent jest to, co zrobić, aby takich pacjentów więcej nie obsługiwać, a w przypadku pacjentów wymagających jest to, co zrobić, aby sprawy, na które zwrócił nam uwagę pacjent wymagający, więcej się u nas nie powtarzały, byśmy rozwiązali ten problem, zwrócili na niego uwagę.

Wymagający pacjent jest bardzo dobry dla naszej placówki:

I teraz przeszliśmy różnice i podobieństwa związane z tymi typami pacjentów i ważne jest, abyście zauważyli, że wymagający pacjent to tak naprawdę błogosławieństwo w placówce, bo determinuje u nas zmiany. Ba! On czasami zwraca uwagę na problem, a nawet proponuje dobre rozwiązanie!

Mogę dać konkretny przykład:

Opóźnienie w rejestracji, temat rzeka, zdarzają się bardzo często z różnych powodów i ostatnio we współpracującej z nami placówce pacjent mówi do Pani, która przyjmowała płatność, że on rozumie, że mogą zdarzyć się opóźnienia, bo to normalnego, ale od 3 miesięcy dokładnie co miesiąc tego samego dnia przychodzą do tego samego lekarza i dokładnie co miesiąc jest ten sam problem, więc może dobrym rozwiązaniem byłoby po prostu zapraszać pacjentów później, wydłużyć czas wizyty.

Proste, jak konstrukcja cepa, placówka gdy tworzyła grafik lekarza, zapytała się jego, ile on chce przeznaczyć czasu na konkretne wizyty, lekarz odpowiedział, że 15 minut i z tym nikt nie polemizował. A że jedną wizytę – pierwszą przeprowadzał w 15 minut, a 4 kolejne 20 i jeszcze 4 kolejne 25 minut w ciągu dnia, to wizyty się opóźniały. I ostatni pacjent miał zawsze 60 minut opóźnienia. Nikt wcześniej nie pomyślał o tak prostym rozwiązaniu, aby po prostu zmienić wizyty na 20 minut i w ten sposób doprowadzić do tego, że problem się rozwiąże albo zminimalizuje.

Czasami proste rozwiązania są trudne do zauważenia z bardzo bliskiej perspektywy a taki “wymagający” pacjent potrafi nam tę perspektywę zobrazować.

A teraz zauważcie, jak taka sytuacja wyglądałaby gdybyśmy mieli trudnego pacjenta… Już sobie wyobrażam tę Panią, która się denerwuje, bo pacjent na nią naskakuje.

„Tak! U Was zawsze tak jest, ja żądam zwrotu pieniędzy, opiszę Was w internecie! Przecież ja płacę, a jaśnie Pan lekarz wiecznie się spóźnia, to nie jest pierwszy raz!.”

Dokładnie ten sam czynnik wywołujący, w zasadzie, gdyby pominąć emocje i szantaże, to dokładnie ta sama potrzeba tego pacjenta (chciałby nie czekać w kolejce), a jednak sposób komunikacji całkiem inny. Po tego typu awanturze jest mało prawdopodobne, że ktokolwiek z personelu placówki będzie myślał, jak rozwiązać problem, a raczej będą „obgadywać” tego niemiłego pacjenta. Dlaczego tak będzie? Bo w takim przypadku nie dowiedzieliśmy się, że problem jest u tego samego lekarza, że jest kolejny raz itd. i ta nasza perspektywa po takiej rozmowie się nie rozszerzyła.

Chcecie inny przykład:

My pozyskaliśmy klienta przez osobę, która był pacjentem naszego innego klienta.

Któregoś dnia zgłosił się do nas fizjoterapeuta, który mówi, że rozmawiał z pacjentem, który się „skarżył”, że nie można się do niego dodzwonić i mówił, że u jego ortopedy to on się rejestruje bez problemu, że odbierają Panie, których w ogóle nie ma w gabinecie i nawet zapytał swojego ortopedy, co to za firma i przekazał do nas kontakt. Fizjoterapeuta pewnie nawet wiedział, że ma problem z nieodebranymi połączeniami, ale nie miał czasu, czy ochoty szukać rozwiązania innego niż tradycyjne, a więc zatrudnienie osoby – które mu nie odpowiadało… a tutaj rozwiązanie problemu przyszło od wymagającego pacjenta.

Dlatego jeszcze raz powtarzam — wymagający pacjent to złoto dla naszego gabinetu, czy placówki medycznej. Doprowadza do tego, że zarówno my, jak i cała placówka się rozwija, daje nam szerszą perspektywę spojrzenia, a czasami nawet rozwiązania problemów istniejących w naszej placówce.

W jaki sposób rozmawiać z wymagającymi i trudnymi pacjentami? Co mamy robić, gdy coś zawalimy w placówce, jak rozmawiać z nim gdy nie ma on racji, jak rozmawiać z nim gdy ma on rację – odpowiedź jest prosta – procesy. To jest temat rzeka na pewno na oddzielny odcinek, ponieważ ten byłby już zbyt długi.

Ważne jest to, abyście po tym odcinku starali się trochę otworzyć na zrozumienie drugiej strony i nie definiowali wymagającego pacjenta jako trudnego. Czasami chęć załatwienia swojej sprawy przez pacjenta nie musi być taka, jak my tego oczekujemy, ale to nie oznacza, że mamy do czynienia z trudnym pacjentem. Postarajmy się zmienić swoje nastawienie, o ile mamy błędne na takie, aby czerpać z propozycji, uwag, pytań, dociekliwości wymagającego klienta jak najwięcej i te jego dobre propozycje wcielali w życie, a uwagi zachowywali i starali się doprowadzić do sytuacji, w której nie będzie już ich potrzeby wypowiadania kolejny raz.

A na koniec insiderska informacja z Proassist. W sierpniu jest bezpłatny webinar, który poprowadzi nasz dyrektor handlowy Jakub Tuźnik: „Jak lepiej i szybciej umawiać i obsługiwać pacjentów w swojej placówce?”, na który serdecznie zapraszam zarówno tych, którzy korzystają z Proassist jak i tych, którzy nie korzystają.

Druga informacja – w I tygodniu września zrobimy pierwszy bezpłatny warsztat dla ograniczonej liczby uczestników, który przeprowadzę ja osobiście. Warsztat będzie miał na celu stworzenie strategii marketingowej dla Twojej konkretnej placówki – to jest istotne, będę chciał, aby uczestnicy po nim wyszli ze spisaną strategią dla swojej placówki i małymi elementami taktyki. Mało teorii – dużo konkretnej pracy. Jest to nasz pierwszy warsztat, dlatego też jest darmowy, a liczba miejsc ograniczona ze względów organizacyjnych – ciężko by nam było pracować z np. 40-cioma kursantami jednocześnie i dlatego też w pierwszej kolejności link do zapisu pojawił się na naszej grupie na Facebooku, która nazywa się: „Jak zrozumieć pacjenta” -> jeżeli jeszcze Cię tam nie ma, to zapraszam, a jeżeli chcesz uczestniczyć w tym warsztacie, to obowiązkowo zapraszam na tę grupę, bo może nie starczyć miejsc dla osób spoza tej grupy.

Marketing medyczny to tetris czy puzzle? Rozmowa z Pawłem Jędrzejewskim z Imagemed

Dzisiejszy podcast, to spotkanie z gościem Pawłem Jędrzejewskim – właścicielem agencji reklamowej Imagemed – specjalizującej się w marketingu medycznym. Paweł to też mój [Jacek] dobry kolega, z którym wielokrotnie godzinami debatujemy na tematy związane z wykorzystywaniem potencjału placówek medycznych.

Dlaczego warto wybrać agencję reklamową, która specjalizuje się w marketingu medycznym?

Dla wielu osób to, czy dana firma zajmuje się reklamą usług medycznych i obsługuje klientów z innych branż, nie jest żadnym problemem. Warto jednak mieć na uwadzę fakt, jak specyficzną branżą jest właśnie rynek usług medycznych. Jeśli Ty, Drogi Specjalisto, zamierzasz wybrać agencję, która zajmie się reklamą Twojej placówki, postaw na agencję marketingu medycznego po to, aby:

mieć pewność, że specjalista działa zgodnie z obowiązującym prawem;
zyskać rzetelnego partnera biznesowego, który zna Twoją branże;
cieszyć się z bezproblemowego kontaktu w godzinach, które Tobie odpowiadają – specjaliści z zakresu marketingu medycznego wiedzą, jak specyficznie wygląda doba lekarzy, dlatego dostosowują metody i godziny komunikacji do ich planu dnia;
zwiększyć stopień powracalności pacjentów na wizyty;
zwiększyć poziom skuteczności prowadzonych kampanii.

Oczywiście nie wykluczamy, że agencje reklamowe o szerszym spektrum działania, nie są w stanie dowieźć dobrych efektów. Niestety jednak w przypadku wielu agencji na rynku, praca specjalistów pozostawia wiele do życzenia nie ze względu na brak ich umiejętności, ale ze względu na brak znajomości branży, brak czasu i przeskakiwanie z tematu na temat. Tak, jak w medycynie, tak również w marketingu powinniśmy dążyć do sprecyzowania swoich mocnych stron i zawężenia branży, w której działamy.

Podobnie działamy w Proassist – jako jeden z nielicznych dostawców oprogramowania medycznego, współpracujemy wyłącznie ze specjalistami z tej jednej branży, jednocześnie nie oferując swojego oprogramowania komuś z innej branży.

Kiedy marketing medyczny to tetris?

Podczas wspólnej rozmowy, doszliśmy do pewnych wniosków. Zdaniem Pawła Jędrzejewskiego CEO Imagemed, marketing usług medycznych przypomina tetris między innymi w przypadku, kiedy mamy do czynienia z usługami, na które konieczne jest poświęcenie wysokiego budżetu i zazwyczaj są one wykonywane raz w ciągu całego życia. Wówczas proces decyzyjny (czytaj – podjęcie decyzji przez pacjenta, czy chce skorzystać z usług danego specjalisty) może się wydłużyć, a zadaniem specjalisty do spraw marketingu medycznego jest ułożenie poszczególnych elementów (tak, jak w grze Tetris), aby mieć stale kontakt z potencjalnym klientem i wciąż zwracać jego uwagę.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

Kiedy marketing medyczny to puzzle?

Z kolei Jacek Piaseczyński, CEO Proassist i Podcaster, zwrócił uwagę na to, że w przypadku marketingu usług medycznych, które opierają się głównie na powtarzalnych konsultacjach, proces bardziej przypomina układanie puzzli. Dany specjalista ma określone moce przerobowe w skali dnia/tygodnia/miesiąca i tak dalej. Wobec tego, kiedy uda się w odpowiedni sposób ułożyć poszczególne elementy układanki, może częściowo lub na jakiś czas całkowicie zrezygnować z usług medycznych. Dlaczego? Kiedy znajdzie stałych klientów, którzy raz na jakiś czas do niego powracają, nie jest w stanie przyjąć więcej pacjentów i inwestycja w marketing medyczny może zostać uznana za zakończoną sukcesem.

Manager placówki medycznej – jaki powinien być w naszej placówce medycznej?

Listen to „ZP #09 – Manager placówki medycznej – jaki powinien być w naszej placówce medycznej?” on Spreaker.

Manager placówki medycznej - jaki powinien być w naszej placówce medycznej?

To już 9 odcinek podcastu Zrozumieć Pacjenta. Nie wiem jak Wasze postanowienia noworoczne, ale moje są między innymi takie, że w 2022 roku nagram 24 odcinki podcastu, tak aby wychodziły minimum 2 odcinki miesięcznie. Także jeżeli mnie słuchasz, to trzymaj kciuki, aby mi się udało. Masz pomysł na temat najbliższego odcinka? Odwiedź naszą grupę na Facebooku – Jak zrozumieć pacjenta – napisz swój pomysł lub rozpocznij dyskusje na temat wcześniej poruszanych przeze mnie tematów.

Manager Twojej placówki medycznej – jaki powinien być?

W trakcie swojej drogi poznałem bardzo wielu managerów i wielu lekarzy, którzy są jednocześnie managerami w swoich placówka, bo tak trzeba do tego podchodzić. Jeśli jesteś specjalistą i masz własny gabinet i jednocześnie nim zarządzasz, to w pewien sposób jesteś też managerem gabinetu lekarskiego czy fizjoterapeutycznego. Po poznaniu wielu managerów a następnie wyników ich pracy myślę, że jestem w stanie zobrazować to, jaki powinien być manager placówki medycznej. Mam nadzieję, że pomoże to Wam – managerom – w tym, aby stać się lepszy, a z drugiej strony będzie to ułatwieniem dla Was – właścicieli – na etapie zatrudniania odpowiednich osób do zarządzania placówką.

Przede wszystkim uważam, że bardzo ważne jest dobranie odpowiedniego managera do naszego biznesu i naszej wizji. W zależności od tego, jacy my sami jesteśmy, musimy dobrać współpracownika w ten sposób, aby on pasował do nas, jak i my do niego, o czym dokładniej opowiem za kilka minut. Co weryfikuje managerów we wszystkich branżach? Skuteczność, jednak w branży medycznej czynnik ten jest trudny do zmierzenia.

Skuteczny manager placówki medycznej – czyli jaki?

W swojej placówce medycznej jesteś w stanie zmierzyć bardzo wiele parametrów. Jest to między innymi:

sprzedaż – ilość pacjentów, ilość lekarzy przyjmujących i ilość usług wykonujących,
poziom zadowolenia pacjentów – ich powracalność do samej placówki, jak i konkretnych lekarzy oraz opinie pacjentów po wizycie w gabinecie,
poziom bezpieczeństwa placówki – właściwe przygotowanie dokumentacji, przygotowanie do kontroli,
poziom obsługi pacjenta – ilość odebranych połączeń, możliwość dokonania rejestracji online, poziom obsługi pacjentów na miejscu w placówce.

Jak możesz zauważyć istnieje wiele czynników, które są możliwe do zmierzenia w naszej placówce medycznej. Niestety większość z nas tego nie robi, przez co trudno określić, w jaki sposób manager ma być skutecznych w sytuacjach, kiedy nie mierzymy skuteczności jego działań. Czy bowiem skuteczny manager to taki, który sobie poradzi? A może skuteczny manager to taki, który zapewni właścicielowi święty spokój?

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

Jak zatrudnić skutecznego managera placówki medycznej?

Postaram się przedstawić trzy wyjścia na to, aby zatrudnić skutecznego managera.

Wyjście numer 1 – samodzielnie zdiagnozujemy, jakie czynniki zamierzamy mierzyć, w jakich odstępach czasu i jakie mamy obecnie wyniki. Następnie uznamy, że skuteczny manager doprowadzi do sytuacji w której ten wynik będzie poprawiony o x %. Wtedy musimy oczywiście wyposażyć go w odpowiednie narzędzia i moc decyzyjną. Wówczas powinniśmy mieć managera w naszej placówce, który będzie wykonawcą naszych poleceń, według własnych pomysłów i predyspozycji.

Wyjście numer 2 – sami nie tylko zdiagnozujemy, co chcemy mierzyć i jaki chcemy mieć wynik w przyszłości, ale również pokażemy managerowi, w jaki sposób ma to poprawić i wtedy jest to taki manager – kierownik.

Wyjście numer 3 – w tej sytuacji managerowi tłumaczymy naszą wizję, przekazujemy jak najwięcej informacji na temat naszej placówki medycznej, nasze potrzeby i prośby. On sam wybiera, co należy mierzyć, co należy poprawić i w jakiej kolejności i do jakiego stopnia, aby doprowadzić do wizji, którą wspólnie chcecie osiągnąć i wtedy moglibyśmy go nazwać manager – samodzielny.

Manager samodzielny, kierownik przychodni, a może wykonawca poleceń - który z managerów jest odpowiedni do naszej placówki medycznej?

Najprościej pokażę Ci różnicę na przykładzie, a konkretniej naszej rejestracji pacjentów. Problem: Pacjenci nie mogą się do nas umówić, mają duży problem z rejestracją do naszej przychodni medycznej, sprawdziliśmy i widzimy, że mamy 50 % nieodebranych połączeń. Zdajemy sobie sprawę z tego, że drastycznie wpływa to na osiągane przez nas dochody i w związku z tym uznajemy, że trzeba ten problem rozwiązać.

Manager wykonawca poleceń – Ok, ja mam rozwiązać problem z tym, że pacjenci nie mogą zarejestrować się do nas. Więc muszę zatrudnić dodatkowego pracownika do rejestracji, bo moje rejestratorki nie są w stanie odbierać takiej ilości połączeń. Publikuje ogłoszenie w płatnych serwisach rekrutacyjnych, wcześniej konsultując oczywiście z szefem stawkę, umiejętności jakie musi posiadać kandydat, etc.. Ostatecznie pokazuje Tobie CV najlepszych kandydatów i na koniec wybiera najlepszego kandydata na rozmowie kwalifikacyjnej. W ramach swoich codziennych obowiązków szkoli pracownika i kontaktuje się z księgową, aby mogła przygotować odpowiednie dokumenty, co oczywiście przekłada się na to, że inne obowiązki są wykonywane w tym czasie gorzej. Wszystko trwało dwa miesiące, kosztuje placówce o 3500 zł miesięcznie więcej, co w przeliczeniu rocznym daje 42.000 zł, rekrutacja kosztowała 1000 zł, czasu poświecił na cały proces kilkaset godzin. Po zrealizowaniu zadania mam już nie 50 % nieodebranych połączeń, a 30 %.

Manager kierownik przychodni – Ok, pacjenci nie mogą się do nas dodzwonić tylko, co ja mam zrobić, skoro jest nas tylko dwie i tyle spraw na głowie. Manager kierownik rozkłada ręce, po czym po kilku tygodniach sam decydujesz jako właściciel, że zatrudnisz dodatkową osobę, z tym, że manager kierownik nie wie, w jaki sposób ma on opublikować ogłoszenie, więc wspólnie wybieracie portal w którym go ogłosicie i jednocześnie samodzielnie piszesz ogłoszenie i ustalasz reguły zatrudnienia. Następnie każesz kierownikowi zaprosić wybranych kandydatów i wspólnie wybieracie najlepszego, przychodzi on do pracy i samodzielnie kontaktujesz się z księgową, aby mogła przygotować odpowiednie dokumenty. W momencie, w którym pracownik przychodzi do pracy w rejestracji, tłumaczysz kierownikowi, co powinien dzisiaj taki pracownik robić, czego się nauczyć etc…. Całość procesu trwała 3 miesiące, kosztuje placówce o 3500 zł miesięcznie więcej, rekrutacja kosztowała 1000 zł, czas poświęcił zarówno właściciele placówki, jak i kierownik. Po zrealizowaniu zadania mamy już nie 50 % nieodebranych połączeń ale 30 %.

Manager samodzielny – to manager a nie pacjenci, przyjdzie poinformować Cię, że jest problem z rejestracją do placówki medycznej i jednocześnie zapyta Ciebie, dlaczego skoro najprostszym sposobem na zmniejszenie liczby połączeń jest rejestracja online to jej jeszcze nie mamy? W odpowiedzi usłyszał, że nasz aktualny system medyczny takiej możliwości nie daje, postanawia zmienić system medyczny i w związku z tą zmianą wprowadza rejestrację online na stronę internetową, facebooka. Po wprowadzeniu tego rozwiązania plus dodatkowo nagraniu na centralkę informacji o możliwości rejestracji online ilość połączeń spadła o 20 %, a co za tym idzie ilość nieodebranych również. Efekt ten sam co poprzednio, tylko niewydana ani złotówka więcej miesięcznie… bo koszt nowego systemu do zarządzania placówką jest taki sam, jak poprzedniego.

Oczywiście jest to przerysowanie rzeczywistości w taki sposób, aby zobrazować różnicę, te różnice w rzeczywistości zazwyczaj nie są takie zero jedynkowe, ale warto, abyśmy ja zrozumieli z czego one wynikają… z tego, że tylko jeden z tych managerów zrozumiał naszą wizję, naszą potrzebę, to do czego my chcemy doprowadzić w przyszłości, jakie wskaźniki będą dla nas ważne w prowadzeniu naszego biznesu medycznego.

Wybór odpowiedniego managera do swojej placówki medycznej?

Jeśli jesteś managerem jakieś placówki i słuchasz tego odcinka to zastanów się którymś z tych rodzajów managerów jesteś i w zasadzie czy Tobie ta pozycja odpowiada.Natomiast jeżeli jesteś właścicielem placówki, czy lekarzem i poszukujesz managera lub masz już jakiegoś to również zastanów się, czy jest on dla Ciebie odpowiedni, czy może wolałbyś mieć np. bardziej samodzielnego?

Manager Twojej placówki medycznej musi być dobrany do danej firmy na takiej zasadzie, aby zarówno jemu taka pozycja odpowiadała jak i właścicielowi manager on odpowiadał. Jeżeli właściciel zatrudni managera specjalistę, który ma predyspozycje i ambicje bycia samodzielnym sterującym, ale jednocześnie będzie mu wyznaczał drogę, to po pierwsze nie wykorzysta jego potencjału, a po drugie taka współpraca będzie nieefektywna i zapewne nieprzyjemna dla obu stron, dlatego odwrócę pytanie. Czy Ty jako właściciel zaakceptujesz managera samodzielnego, czy może potrzebujesz kierownika, któremu od A do Z powiesz, co należy zrobić, czy może wykonawcę poleceń, któremu zdawkowo powiesz, że jest problem z rejestracją pacjentów i musisz się tym zająć… i wtedy takiego rodzaju managera szukaj.

Zobowiązania wobec konkretnych typów managera placówki medycznej

Dlatego jako właściciel musisz pamiętać, że masz wobec każdego z tych trzech typów zobowiązania i w zasadzie dla każdego z nich trochę inne.

Wobec managera wykonawcy poleceń: musisz jednoznacznie go poinformować, że będziecie pracować na zasadzie konkretnych tasków, celów do realizacji, ale to on będzie odpowiedzialny za to jaki sposób na obranie zrealizowanie konkretnego zadania wybrał i będzie musiał wybrać najlepsze. Ty nie będziesz miał czasu na to, aby mu pomagać w realizacji.
Wobec managera, kierownika placówki medycznej: musisz jednoznacznie go poinformować o tym, że będziesz szukał i diagnozował sprawy do rozwiązania i dodatkowo wyznaczał odpowiedni sposób ich realizacji a on będzie odpowiedzialny za to, aby trzymać się tego planu i aby wykonać go należycie, ewentualnie jeszcze w odpowiednim określonym czasie.
Wobec managera samodzielnego: musisz mu dokładnie przekazać, co chcesz osiągnąć w dłuższej perspektywie czasu, do jakich wyników finansowych dojść. Wspólnie musicie wyznaczyć cele, wizję. Już on będzie odpowiadał za wyznaczenie i realizację strategię, a w związku z nią procesów zachodzących w firmie.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

Który z managerów jest odpowiedni do Ciebie?

Oczywiście każdy z Was powie od razu… no pewnie, że ten samodzielny tyle, że takich nie ma… oczywiście jest to nieprawda. Tacy managerowie istnieją, ale po pierwsze jest ich stosunkowo mało, po drugie są stosunkowo drodzy, oczekują wysokiego wynagrodzenia, a po trzecie bardzo rzadko właściciele placówek medycznych są na nich gotowi. Bo proszę sobie wyobrazić sytuację, w której zatrudniamy takiego managera i jesteśmy na etapie tworzenia placówki medycznej i ustalamy nazwę. Ty jesteś wziętym lekarzem i optujesz za tym, że powinno się to nazywać Klinika Doktora Kowalskiego. Natomiast Twój manager samodzielny mówi, że w sytuacji, gdybyśmy otwierali małą klinikę specjalistyczną to owszem Twoje nazwisko ma znaczenie i to duże, ale w sytuacji gdy otwieramy Centrum Medyczne typowo konsultacyjne z 15 gabinetami i chcemy zatrudnić docelowo 150 lekarzy, to jednak może być to czynnik, który sprawi, że będzie nam trudno pozyskać lekarzy do współpracy. W związku z tym, że Pan Doktor jest ortopedą to też pacjentom będzie się Centrum kojarzyło z ortopedią, a my chcemy mieć specjalistów wielu specjalizacji. Wówczas nasze ego trochę tutaj wycierpi. Więc musimy być pewni tego, że jesteśmy na to gotowi. Jeśli zatrudnimy managera samodzielnego, a później będziemy torpedować każdy z jego pomysłów i za każdym razem stawiać na swoim, to na pewno nie dojdziemy z nim do porozumienia w dłuższej perspektywie czasu.

Drugim błędem, jaki możemy zrobić to chęć zmiany managera z kompetencjami kierownika na managera samodzielnego. Oczywiście da się to zrobić, ale jest to bardzo długi proces, oparty na zaufaniu i dużego zaangażowania z obu stron. Dlatego, jeżeli wiemy, że nie będziemy mieli na to czasu, to lepiej jak odpuścimy ten pomysł. Kiedy już wiemy, że w zależności od poziomu kompetencji i decyzyjności i odpowiedzialności możemy wyróżnić 3 rodzaje managerów i dobrać najlepiej managera do swoich jako właściciel cech charakteru, to na co jeszcze powinniśmy zwrócić uwagę poszukując tego skutecznego?

Skuteczny manager placówki medycznej - czyli jaki?

Potrafi pracować i rozmawiać z zespołem.
Bardzo dużo razy widziałem, jak w zespole medycznym i niemedycznym wszyscy w placówkach czuli się nazwijmy to: nie zaopiekowani, pozostawieni sami sobie. Z jednej storny mają jakieś pomysły na usprawnienie swojej pracy, czy w ogóle pracy w placówce, mają swoje ambicje, ale z drugiej strony nikt nigdy nie przyszedł do nich, aby chwilę o tym porozmawiać. Jest to tym bardziej widoczne w placówkach medycznych niż w innych firmach z uwagi na fakt, że często właścicielem placówki jest lekarz, który jednocześnie przyjmuje pacjentów, pracuje w szpitalu i prowadzi ten biznes medyczny. Wtedy najzwyczajniej nie ma czasu i kompetencji do tego, aby pracować z ludźmi, organizować spotkania jeden na jeden i w grupie oraz cyklicznie komunikować się z pracownikami.

Jak znajdziemy managera, który będzie potrafił rozmawiać z ludźmi to pomoże mu też wykrywać ewentualne konflikty i problemy na wczesnym etapie. To z kolei doprowadzi do tego, że nie urosną one do jakiś drastycznych decyzji, np. zwolnienie z pracy w placówce. Drugim efektem rozmowy z zespołem będzie oczywiście efekt tego, że stworzy naszą placówkę jako tą, w której ludzie będą chcieli pracować. Z moich obserwacji jest sporo managerów na rynku, którzy tę cechę posiadają.

Potrafi rozróżnić sprawy bieżące od rozwojowych i dobrze organizuje sobie w tym zakresie pracę.

Od razu powiem, że w tym przypadku jest niestety niewielu managerów, którzy potrafią w ten sposób organizować sobie pracę. Może to być podyktowane tym, że są oni wykonawcami poleceń właściciela, który nie do końca wie, czy w danej chwili dany manager jest mocno zajęty czy nie. Dobry manager medyczny powinien rozróżniać sprawy bieżące od spraw rozwojowych i tak organizować sobie czas pracy, aby mieć czas na jedno i drugie.

Z tym, że sprawy bieżące powinien starać się automatyzować, organizować procesy w których nie będzie uczestniczył, aby mieć więcej czasu na sprawy rozwojowe. Dam przykład, aby to było dobrze zrozumiane, dlaczego to tak istotne. Jeżeli manager będzie zajęty w sprawach bieżących, to nie będzie miał czasu na dokładne wybranie agencji marketingowej, tylko wybierze pierwszą, która mu się pokazała. A dlaczego tak zrobi? Bo potrzebuje więcej pacjentów, a niestety nie może zastanowić się nad tym tematem, posłuchać podcastu, poczytać e booka, książkę etc… inaczej mówiąc nabrać przynajmniej trochę kompetencji, aby wybrać odpowiedniego wykonawcę danego zadania → w końcu jest zajęty sprawami bieżącymi.

Nie dorzuca do siebie kolejnych spraw operacyjnych, aby być ciągle zajętym, ale jednocześnie nie przerzuca ich na inne osoby czy podwykonawców.

Większość z nas mam wrażenie, że podchodzą do tego tak, że jak manager biega po placówce, odbiera telefony, odpisuje na maile i jest ciągle przy rejestracji i przy pacjentach i najlepiej jeszcze jak parzy im kawę to jest dobry manager – otóż nie. Tak, jak powiedziałem wcześniej, manager, który jest zaangażowany w sprawy bieżące, w sprawy operacyjne nie będzie miał niestety czasu na budowanie procesów zachodzących w firmie. Inaczej mówiąc, jeżeli przytrafi się niezadowolony pacjent, a nasz super manager załatwi z nim sprawę w ten sposób, że mimo wszystko wyjdzie on z placówki “udobruchany” to niby jest dobrze, ale nie do końca, bo jak temat będzie załatwiony, gdy jego nie będzie w firmie? W takim przypadku pacjent już wyjdzie niezadowolony. Dlatego dobry manager to jest taki, który zorganizuje taki proces reklamacyjny, który “udobrucha” pacjenta niezależnie od tego, czy manager jest w placówce czy nie.

Natomiast tutaj musimy uważać, bo znam też wielu managerów, którzy pracują na zasadzie takiej, zróbcie to za mnie… nawet nie interesując się danym tematem i wtedy to już nie jest dobre. Ignorancja ze strony managera w sprawach operacyjnych jest niedopuszczalna- chciałbym aby to wybrzmiało.

Jest nastawiony na rezultaty.

Ten temat jest poruszany w związku z tym, co mówiłem na początku odcinka. Często, a nawet bardzo często, placówki działają na zasadzie dryfu. Płynie sobie ta łódka… wszystko na około się zmienia, a ona sobie płynie. Czy w dobrym kierunku, tego nikt nie wie i to jest istotne, aby zajął się tym manager, który ustawi ten cel jeżeli nie jest ustawiony przez właściciela. Manager może też sprawi, że łódka będzie płyną ku temu celu, jeżeli ten cel jest wyznaczony. Tak, jak wspomniałem na początku musimy mieć czynniki mierzalne w naszej placówce i cyklicznie je sprawdzać, aby zobaczyć czy płyniemy ku kursowi i ile w danym odstępie czasu przepłynęliśmy.

Nie może być tak, że manager placówki nie jest w stanie nam nic w danej chwili o niej powiedzieć i nawet nie będzie wiedział gdzie to sprawdzić. Tak niestety dzieje się bardzo często, że jak np. my zadajemy pytanie: ile jest połączeń nieodebranych w placówce to manager nawet nie wie gdzie miałby to zobaczyć.

Dobrze się komunikuje.

To jest chyba oczywiste, jeżeli znajdziemy managera, który śledzi i poprawia wszystkie procesy, wypisuje w excelu mierzalne efekty, dobrze organizuje sobie pracę i spotyka się cyklicznie z pracownikami i współpracownikami, ale jednocześnie źle się komunikuje to może mieć ogromny problem z tym, aby skutecznie wdrażać swoje czy właściciela pomysły do placówki.

Potrafi sprawić aby wszyscy w placówce działali według wspólnej strategii, kultury organizacji. Potrafi przenieść wizję działania z góry do dołu organizacji.

To jest generalnie bardzo trudne i na pewno nie jest zero jedynkowe w placówkach medycznych, w których bardzo duża część zespołu trochę czuje się jak podwykonawcy, którzy pracują u nas przy okazji, np. lekarz który przyjmuje u nas raz na miesiąc, nie za bardzo będzie chciał specjalnie identyfikować się z placówka i jej strategią i zmieniać swoją kulturę pracowania na taką, która wyznacza dana placówka. Jeżeli uda nam się stworzyć takie warunki pracy w których będzie się dobrze pracowało (punkt:1 jest tego wynikiem) i jednocześnie będziemy potrafili pokazać plusy naszej koncepcji (również punkt 1 będzie tego wynikiem), to jest duże prawdopodobieństwo tego, że się uda. Natomiast manager musi po pierwsze wiedzieć, że powinien doprowadzić do tego, że to co ustalamy w u nas w pokoju na spotkaniu odnośnie kultury naszej organizacji powinno być realizowane na samym dole struktury naszej placówki, np. zachowanie personelu wobec pacjentów.

Ma techniczne umiejętności/ jest specjalistą w zagadnieniach związanych z branżą medyczna lub chce nim być. Jest open minded.

Wiem, że to jest trudne, z uwagi na fakt, że jest niewielu managerów, stricte związanych z branżą i często managerami zostają osoby, które nie znają specyfiki branży, nie rozumieją np. w jaki sposób działają rozliczenia NFZ. Istotne jest tutaj, aby nasz manager chciał się tego dowiedzieć, niezależnie od tego czy będzie miał od tego podwykonawcę, czy nie, aby zrozumieć sens naszych rozliczeń i dlaczego np. zależy nam na tym, aby mieć więcej pacjentów na dane schorzenie.

Oczywiście my jesteśmy w stanie wytłumaczyć managerowi, że zależy nam na tym pacjentach, ale w momencie, w którym sytuacja na rynku się zmieni to my będziemy musieli pamiętać, aby poinformować go znowu o sytuacji. Najlepiej jakby to on sam zauważył tę zmianę na rynku. Jeżeli zatrudniamy managera spoza rynku medycznego, to fajnie jakbyśmy mu wyjaśnili specyfikę tego rynku, a następnie skierowali, gdzie może znaleźć istotne informacje z nim związane.

Teraz moim zdaniem jeden z najważniejszych punktów – musi być pro pacjent.

Generalnie każdy z managerów ma masę spraw wewnątrz swojej organizacji, ma masę grup interesów, znajomych dostawców, lekarzy, fizjoterpayetów, specjalistów, rejestratorki, kierowników, właściciela, znajome agencje marketingowe i tak dalej. Zapewne bardzo często stoi przed dylematem, w którym chcąc wdrożyć jakąś zmianę w placówce w pewien sposób naraża się jednej z tych grup np. wdrożenie systemu do zarządzania placówką zazwyczaj jest torpedowane przez lekarzy pracujących w placówce.

Zmiana telefonii na voipową przez rejestratorki medyczne, zmiany na stronie związane z rejestracją online przez agencję marketingową itd. Oczywiście zdanie tych grup o narzędziu czy usłudzę, z którym czy z którą mają pracować jest bardzo istotne, ale na koniec nie może być tak, że jedynym czynnikiem za pozostawieniem obecnej sytuacji jest to bo się przyzwyczaiłem.

Inaczej mówiąc nie może być tak, że pacjent nie ma możliwości rejestracji online, bo agencja ma inny pomysł na generowanie leadów przez stronę, albo nie mamy przypomnień SMS i rejestratorki medyczne muszą obdzwaniać pacjentów, bo lekarze nauczyli się klikać w system, który nie ma takiej funkcji. Takich sytuacji może być mnóstwo, natomiast manager zawsze powinien mieć na uwadze fakt, że dla niego najważniejsi są klienci, czyli pacjenci, bo to z pacjentów generują się przychody placówki i ich zadowolenie jest zawsze priorytetowe. To jest w ogóle ciekawy punkt, bo on chyba nie występuje w żadnej innej branży niż branża medyczna. Chyba tylko w tej branży występuje nad popyt czy braki w podaży.

Teraz dwa punkty, które są trochę mniej medyczne, natomiast zdaje mi się bardzo istotne w zasadzie w każdej branży

Podejmuje trudne decyzje. Musi być odważny.

Jest naprawdę bardzo mało managerów, którzy potrafią to zrobić. Mamy system medyczny od 15 lat taki sam, jest on instalowany, nie ma rejestracji online, nie ma wysyłki sms do pacjentów… ale 20 lekarzy na nim pracuje, bo się przyzwyczaiło. Ilu managerów wiedząc, że aby się rozwijać to zmiana tego oprogramowania jest potrzebne na lepsze zdecyduje się na ten krok? Takich dylematów jest naprawdę sporo i jeżeli będziemy mieli managera, który za każdym razem będzie nam rekomendował nie dotykać trudnego tematu, to może być tak, że te najważniejsze zmiany w naszej firmie nie będa robione a więc nie będzie ona rozwijana.

Jest inny niż TY.

To jest taki mój prywatny punkt, ponieważ pamiętam, że to nam pozwoliło rosnąć, gdy my jako Proassist byliśmy bardzo małą organizacją. On nie jest istotny w sytuacji, gdy mamy placówkę, w której jest sporo managerów (jeden zajmuje się tematem marketingu, drugi bezpieczeństwem finansowym placówki, etc..), natomiast w tych placówkach, której właściciele zazwyczaj mnie słuchają, a więc małe placówki, w których zazwyczaj jest jeden czy 2 managerów to ja proponuję, o ile oczywiście jesteś na to gotowy, mieć managera, który ma inne kompetencje niż Ty sam.

Inaczej mówiąc, jeśli Ty masz kompetencje biznesowe, potrafisz rozmawiać z kontrahentami, natomiast nie potrafisz rozmawiać z ludźmi to takiego wybierz. Jeżeli natomiast Ty dobrze czujesz się w rozmowie z swoimi współpracownikami, potrafisz ich wysłuchać, ale nie potrafisz im wyznaczyć celu i się jego trzymać i mierzyć konkretne wyniki, to wybierz managera który ma kompetencje tym zakresie.

Nie oszukujmy się: nie ma idealnych ludzi i nie będzie idealnych managerów, szczególnie w małej organizacji, gdzie będąc managerem trzeba być trochę omnibusem, który wie wszystko i wszystkim pomoże. Jest to tak istotne, aby siebie wspólnie z managerem uzupełniać w swoich brakach.

Myślę, że od razu nasuwa się odcinek o tym, w jaki sposób znaleźć taką osobę na rynku rekrutacyjnym, jak ją rekrutować. Natomiast wcześniej chciałbym zająć się tematem, który podsunął mi jeden z słuchaczy, obiecuję, że jeszcze w styczniu kolejny odcinek. Pozdrawiam hej 🙂

Strategia rozwoju placówki medycznej

Cześć,

Na wstępie chciałem powiedzieć, że podcast zostaje z nami na dłużej… z tego względu, że podobno podcaster zostaje podcasterem w momencie, w którym nagra minimum 7 odcinków… ten jest 8, więc mogę się już oficjalnie nazywać podcasterem. 🙂

Pomysł na ten 8 odcinek zaczerpnąłem z naszej grupy na Facebook’u, na której Pani Doktor, wspomniała, że rozważa otwarcie placówki medycznej. Generalnie Pani Doktor dała jednoznacznie znać, że ona nie wie jak podejść do otwarcia takiej placówki od strony marketingowej, zarządczej, a w zasadzie jedyne co przemyślała to sprawa związana z adaptacją pomieszczeń i umieszczeniem specjalistów na marketplace.

Z jednej strony jest to dla mnie niezrozumiałe, ale z drugiej strony pomyślałem, że może warto przedstawić przyszłym lub obecnym właścicielom placówek medycznych czy gabinetów lekarskich wszystkie możliwości. Po pierwsze należy pamiętać o tym, że są różne scenariusze rozwoju placówki, a po drugie przed obraniem danej drogi warto przynajmniej chwilę zastanowić się nad konsekwencjami wybrania tej konkretnej drogi.

Strategia rozwoju placówki medycznej

Przechodząc już do tematu, na początku musimy postawić sobie pytanie, co chcemy osiągnąć. Gdzie chcemy być za rok, 2, 5 lat…? Czy chcemy mieć jednoosobowy gabinet stomatologiczny, w którym będziemy dobrze zarabiać i przyjmować pacjentów głównie ze schorzeniami, które nam odpowiadają, tzn. lubimy rozwiązywać akurat, te problemy medyczne. Czy chcemy mieć kilkuosobowe centrum medyczne, a może wielospecjalistyczną placówkę medyczną, albo klinikę zabiegową? Musimy sobie postawić pytanie, co ma być projektem, nazwijmy to docelowym w dłuższej perspektywie czasu, abyśmy mogli zaplanować nasze działania i wydatki na najbliższy, a także dalszy czas. Zdecydowanie lepiej bazować na wydatkach i je ewentualnie korygować niż odwrotnie, czyli na przychodach i do nich dobierać wydatki… Z tego względu, że trochę łatwiej jest zaplanować wydatki, niż przychody. Przychody mogą być niewiadomą, natomiast wydatki możemy zaplanować w miarę “miarodajnie”… oczywiście można je później korygować, jeżeli już dzisiaj wiemy, że w przyszłym kwartale nie osiągniemy zakładanych wyników.

Całość strategii powinniśmy podzielić na mniejsze jej części i zajmować się nimi kolejno.
Osobiście proponuję rozpisywać kolejne podpunkty w Excelu i zaznaczać na zielono, zrealizowane w pełni, na żółto w trakcie realizacji, a na czerwono to, co nam jeszcze nie wyszło…albo np. to, na co nie mamy jeszcze funduszy.

Oczywiście można też używać do tego np. Trello lub Jira, jednak są to narzędzia bardziej projektowe i do prowadzenia tasków programistycznych, dlatego zdecydowanie bardziej polecam działanie w zwykłym Excelu, gdyż jest po prostu łatwiejszy.

Rozwiązanie takie daje bardzo duże plusy, z tego względu, że po pierwsze mamy dokładny obraz naszej sytuacji, np. zrealizowaliśmy w tym roku plan marketingowy w 60% a strategię pozyskiwania lekarzy w 50% itd., a po drugie nie zarządzamy placówką w sposób chaotyczny i np. nie decydujemy się na zakup dodatkowego lasera za 300 tysięcy, który stoi nieużywany przez 90% czasu, tylko dlatego, że handlowiec przedstawił nam niebotyczne zyski. W momencie, w którym mamy zaplanowaną strategię dostosowania usług do potrzeb rynku, taki “strzał w kolano” się nie przytrafi, albo przynajmniej będziemy w stanie w bardzo szybki sposób zrozumieć, że zakup “lasera” jednocześnie spowoduje to, że 5 czy 10 innych tasków, które mieliśmy zaplanowane na ten rok, zostaną przeniesione na przyszły.

Strategia rozwoju placówki powinniśmy podzielić na mniejsze strategie:

strategię pozyskiwania pracowników (specjalistów) do współpracy
strategię utrzymania bezpieczeństwa i kontroli (tutaj chodzi o dokumentację RODO, sanepid, kontrolę np. wojewody) → odpowiedni obieg dokumentów w placówce medycznej
strategia pozyskiwania pacjenta (marketingowa)
strategia dostosowania oferty do potrzeb rynku połączone z rozwojem inwestycyjnym
strategia obsługi pacjentów placówki -> cały proces od rejestracji pacjenta do wyjścia pacjenta z placówki
strategia zarządzania finansami placówki
to, o czym bardzo często zapominają właściciele placówek medycznych, którzy zazwyczaj sami w niej pracują jako lekarze —> czas na weryfikacje i sprawdzania KPI, czyli kluczowych wskaźników efektywności, powinniśmy robić to na bieżąco

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

Ustalenie priorytetów w strategi rozwoju placówki:

Jeżeli będziecie mieli jako właściciele lub managerowie rozpisany plan i ustalicie spotkania cykliczne, np. raz w tygodniu 2 godziny, to możecie spotkanie właściciela czy właścicieli placówki z managerem rozpocząć od tego, co zmieniło się w naszej strategii, który czynnik udało nam się zrealizować, a który jeszcze nie, co przyczyniło się do spowolnienia oraz jakie ewentualne zmiany należy wprowadzić w planie.
Proszę także zauważyć taką sytuację, że np. jeżeli w planie marketingowym mamy rozpisany punkt: reklama Facebook Ads i widzimy, że nie przynosi ona pożądanych efektów, to nie doprowadzimy do sytuacji w której:

przez długi czas będziemy w nią inwestować bez efektów
nie będziemy znać alternatywy

Wtedy po miesiącu wydawania budżetu reklamowego na Facebook Ads, wprowadzamy korektę i “przerzucamy” budżet np. na Google Ads, albo na billboard na mieście → w zależności jak mamy ułożony plan i priorytety w nim… nie pozostajemy bez alternatywy i nie pozostajemy bierni na brak efektów.

Drugi przykład: Przychodzi do nas, jako do managera przedstawiciel z firmy, która produkuje sprzęt medyczny, to nie tracimy czasu na poznawanie jego oferty, tylko mówimy, że mamy zaplanowane ewentualne przyszłe zakupy w 4 kwartale… a jak już będziemy z nim rozmawiać, to wcześniej mamy dokładnie sprecyzowany plan, co musimy sprawdzić, zanim poszerzymy ofertę naszej placówki o dodatkowe zabiegi, np. specjalista, który to wykonuje, sprawdzenie rynku, czy ma chłonność na daną usługę, sprawdzenie konkurencji, obliczenie ilości zabiegów do zwrotu z inwestycji itd…Plan rozpisany wcześniej pozwoli zminimalizować nam ryzyko błędu.

Warto też uznać pewne punkty w strategii jako wymagane. W ten sposób są one priorytetowe, jeszcze przed tymi zadaniami operacyjnymi, tzn. w momencie, w którym manager przejmuje placówkę lub specjalista decyduje się na jej otwarcie, to np. jako obowiązkowy podpunkt wybiera ten, dotyczący bezpieczeństwa i kontroli, tego, aby np. dokumentacja medyczna była u nas przechowywana w odpowiedni sposób. W związku z tym musi wybrać odpowiedni system do dokumentacji medycznej.

Natomiast w momencie, w którym manager przejmuje pod swoje skrzydła placówkę medyczną, która ma podpisaną umowę z IODO, ma np. abonament na prawnika, całość dokumentacji jest prowadzona w rzetelnym programie medycznym i ma skupić się na tym, aby pozyskiwać pacjentów. W takim przypadku sprawdza, czy w procesie pozyskiwania pacjentów jest błąd, nazwijmy to marketingowy, czy niewydolnej rejestracji. Wtedy próbuje naprawić ten problem, bo ma już podpunkty bezpieczeństwa wcześniej “ogarnięte”.

Ważne jest, aby w miarę rozsądnie ustalić priorytety, bo wtedy będzie zdecydowanie łatwiej i szybciej zobaczyć pozytywne efekty naszej, czy czyjejś pracy. W takim bardzo dużym uproszczeniu róbmy to, od ogółu do szczegółu.

Oczywiście każda z kolejnych strategii, o których mówiłem, to osobny temat na podcast, ale postaram się pokrótce je omówić, abyśmy wiedzieli jak zabrać się do rozpisania kolejnych strategii:

Czyli zaczynamy od strategii pozyskiwania pracowników (specjalistów) do naszej placówki:

Warto, abyśmy mieli plan docelowy, ilu pracowników jesteśmy w stanie do nas przyjąć, jak wielu nam ich potrzeba, aby było pełne obłożenie w naszej placówce. Istotne jest też, aby nie skupiać się nad ilością pracowników, a raczej ilością roboczogodzin. Pozyskiwanie jednego pracownika, który ma możliwości i ma swoich pacjentów na 40 godzin w miesiącu, będzie zdecydowanie korzystniejsze dla naszej placówki, niż pozyskanie 4 lekarzy, którzy mogą przyjmować po 10 godzin, nawet jeżeli okaże się, że lekarz ze swoją bazą pacjentów będzie chciał wyższy procent za przeprowadzanie wizyt dla siebie.
Jest to spowodowane tym, że im więcej mamy pracowników, tym więcej problemów, tym więcej pracy marketingowej, tym większe koszty np. z uwagi na system medyczny, więcej czasu na przeszkolenie personelu etc. Wiem, że to trudne, jednak lepiej mieć mniej specjalistów w zespole, ale z dużą ilością godzin, niż odwrotnie.

Ważne jest też to, abyśmy zwrócili uwagę na ocenę pracy lekarzy przez pacjentów, z uwagi na fakt, że będzie to rzutowało na ocenę naszej placówki. Jeżeli widzimy, że lekarz nie pasuje “kulturowo” do przyjmowania prywatnych pacjentów, to nie ściągajmy go na siłę z uwagi na fakt, że akurat mamy taką możliwość.

Oczywiście, aby pozyskiwać najlepszych, lekarzy musimy zapewnić im dobre warunki pracy, a pamiętajmy, że wynagrodzenie to bardzo ważny składnik dobrych warunków pracy, ale nie najważniejszy. Proszę mi wierzyć, a trochę tych placówek mam przyjemność obserwować, to widzę, że jeżeli w placówce procesy są poukładane, to lekarze bardzo chętnie tam pracują i nie odchodzą.

Przechodząc do meritum, co powinno znaleźć się w takiej strategii pozyskiwania lekarzy do placówki medycznej?

Źródła pozyskiwania, czyli np. znajomi właściciela, agencje rekrutacyjne, portale ogłoszeniowe, rekomendacje od innych lekarzy przyjmujących u nas w placówce, specjalna podstrona na naszej stronie internetowej, fora internetowe, grupy na Facebooku
Kto ma się kontaktować z potencjalnymi kandydatami i w jaki sposób?
Posiadać sformalizowaną ofertę dla kandydata i zestaw dokumentów, w ten sposób pokażemy, że jesteśmy placówką, nazwijmy to ładnie: “poukładaną”
Plan tzw. onnbording pracownika, czyli plan, w jaki sposób pokażemy mu, jak pracujemy i pomożemy w pierwszych dniach pracy u nas, wytłumaczymy zależności, strategie, kulturę naszej placówki

Oczywiście strategia powinna mieć również swoje dostosowanie do zatrudniania pracowników rejestracji medycznej, obsługi pacjenta, managera, kierownika etc.

Na koniec podobnie jak w innych strategiach warto mieć KPI, czyli spisujemy: chcemy osiągnąć limit 1870 roboczogodzin zajętych w naszej placówce, a mamy aktualnie 1600, czyli mamy współczynnik KPI na poziomie 85 %… Oczywiście też jest istotne, to że nie możemy powiększać liczby specjalistów przyjmujących u nas, gdy nie mamy dla nich pacjentów… będą u nas miesiąc i zrezygnują, a więc ten współczynnik musi się mniej więcej zgadzać z tym ze strategii pozyskiwania pacjentów

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

Druga część strategii, czyli: Strategia utrzymania bezpieczeństwa i strategia zachowania podczas kontroli w placówce medycznej.

W tym przypadku można generalnie pójść na łatwiznę i skorzystać z IODO zewnętrznego, który będzie prowadził naszą dokumentację dotycząca ochrony danych osobowych pacjentów i przeszkoli nasz zespół z odpowiednich zachowań. Możemy też samodzielnie poszukać informacji i przygotować dokumentację, ale musimy uważać, bo po pierwsze zajmie nam to dużo czasu, a po drugie narażamy siebie na ewentualne problemy związane z tym, że zrobiliśmy coś źle.
Niezależnie od tego czy robimy to samodzielnie, czy korzystamy z zewnętrznego IODO, to wypiszmy w podpunktach, jakie dokumenty potrzebujemy i czy je mamy. Dodatkowo w jaki sposób musimy się zachowywać, aby nie narazić siebie na niepotrzebne konsekwencje prawne.

Identycznie jest w przypadku kontroli sanepidu, czy. wojewody. Powinniśmy samodzielnie przeszkolić się z tego, w jaki sposób zachowywać się podczas kontroli, jakie dokumenty posiadać oraz z tego, w jaki sposób prowadzić dokumentację medyczną, aby nie narazić siebie na problemy. Możemy też skorzystać z usług prawnika, który sprawdzi nasze procesy i dokumentację, a następnie powie czy robimy ją dobrze. Może to być usługa jednorazowa lub możemy skorzystać z abonamentu na usługi prawne medyczne. Natomiast niezależnie od tego w sposób chcemy dbać o bezpieczeństwo prawne naszej placówki, to warto, aby poświęcić chwilę jednorazowo na to, co musimy mieć przygotowane, co aktualnie mamy, czego nam brakuje w formie prostej checklisty… ona generalnie jest stała, więc jak wypełnimy wszelką dokumentację, to nie będziemy tam zaglądać często, bo zmiany w niej zachodzą rzadko.

Trzecia część strategii: Strategia pozyskiwania pacjentów, inaczej mówiąc strategia marketingowa

To jest strategia, która będzie zmienna i co gorsza, może się nigdy nie zakończyć. Jeżeli będziemy chcieli się ciągle rozwijać, chyba że uzyskamy pożądaną liczbę pacjentów i nie będziemy mieli chęci pozyskiwać dodatkowych, to będziemy mieli komplet…ale wtedy też możemy chcieć pozyskiwać pacjentów np. na inne zabiegi. Warto wiedzieć, że możliwości marketingowych strategii mamy setki i w zasadzie tutaj ogranicza nas jedynie budżet i czas. Ciekawym pomysłem na strategię marketingową dla pojedynczego gabinetu lekarskiego podzielił się ostatnio na webinarze Pan Doktor Rafał Chmielewski, także jeżeli ktoś ma mały gabinet i lubi zasadę: “zrób to sam”, to zapraszam do oglądnięcia tego odcinka z naszej Akademii Proassist. Od czego powinniśmy zacząć strategię pozyskiwania pacjentów ? Przede wszystkim od liczby… liczby, która określi nam ilu nam pacjentów potrzeba i na jakie zabiegi, konsultacje, czy badania. Wtedy będziemy wiedzieć, jak bardzo musimy się tym tematem zająć w slangu marketingowym, ile leadów pozyskać, ile ruchu na naszą stronę internetową wygenerować, ile contentu wyprodukować, jak wysoki budżet ustalić. Jeżeli w strategii rozpiszemy sobie możliwe scenariusze np. 1. Treści na stronę, 2. Marketplace 3. Google Ads, 4. Facebook Ads i to, kto ma się czym zajmować, czy freelancerzy, czy agencje to będziemy mogli łatwiej później żonglować naszym czasem i budżetem, bo w razie gdyby dane narzędzie czy dany format nie przynosił efektów, to możemy przenieść się na drugi. Oczywiście temat strategii marketingowej dla placówki medycznej, to jest osobny temat na odcinek i zapewne kiedyś go wyprodukuje, bo widziałem już co najmniej kilkanaście, a co ciekawe efekty w nich były czasami kolosalnie różne. Ważne, abyście zapisali sobie w tej strategii, tak samo jak w strategii pozyskiwania współpracowników KPI, czyli obłożenie wizyt pacjentów. Jesteśmy w stanie przyjąć 5000 pacjentów miesięcznie, a aktualnie przyjmujemy 3000 pacjentów, czyli mamy współczynnik KPI na poziomie 60%. Wtedy też porównując ten współczynnik, ze współczynnikiem odnośnie zatrudniania lekarzy w naszej placówce będziemy wiedzieć, czy mamy skupić się bardziej na znalezieniu dodatkowych, czy może zwiększyć nasze wysiłki w zakresie pozyskiwania pacjentów, aby wykorzystać ten potencjał, który aktualnie mamy.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

Czwarta strategia czyli strategia rozwoju, albo inaczej strategia dostsowania oferty do potrzeb rynku strategia dostosowania oferty do potrzeb pacjentów

Pamiętam, po rozmowach z managerami placówek, że często jak ze mną rozmawiali, to łapali się za głowy, co to ja wymyślam. W związku z tym, że bardzo często widziałem sytuację, w której placówka, czy w zasadzie właściciel placówki dokonywał zakupu danego sprzętu medycznego, zanim uzyskał odpowiedź, w jaki sposób sprawdzić zapotrzebowanie na tę usługę u siebie w placówce, to pomyślałem, że warto, aby było to zaprocesowane w sposób rzetelny.
Inaczej mówiąc, musimy wiedzieć, czy sprzęt, który mamy jest wykorzystywany, czy mamy ludzi do jego obsługi w placówce, czy mamy lekarzy, fizjoterapeutów, którzy z nich korzystają czy może są zapytania pacjentów o inne badania, zabiegi, których nie mamy w ofercie i w ten sposób możemy zrobić sobie listę rozwoju placówki w zakresie sprzętowym.

Np. jeżeli mamy placówkę ortopedyczną i myślimy nad zakupem dodatkowego sprzętu, to sprawdźmy zapotrzebowanie na podologa u nas w gabinecie, albo np. na wkładki ortopedyczne, ale generalnie zdecydowanie ciężej byłoby, rozwijać się przyjmując np. ginekologa, który skorzysta z USG, które używa ortopeda. W ten sposób może się okazać, że mimo iż wydamy na sprzęt do wkładek ortopedycznych więcej, to i tak ta inwestycja może się nam wcześniej zwrócić, dlatego też spiszmy sobie wszystkie podpunkty, jakie musimy wcześniej wiedzieć, przeanalizować przed zakupem sprzętu do placówki medycznej. Takie przykładowe podpunkty:

kto będzie pracował na tym sprzęcie → czy mamy takie osoby już w placówce, a jeżeli tak to, w jakim zakresie czasowym może być sprzęt wykorzystywany?
Ile on kosztuje? Ile musimy zabiegów, badań, konsultacji wykonać na nim, aby się zwrócił?
Czy dany sprzęt wpisuje się w naszą kulturę placówki medycznej? np. będąc placówką nazwijmy to “sportową”, to ciężko rozwijać się w zakresie np. medycyny estetycznej — będzie to ciężkie do zrobienia, chociażby marketingowego
Czy lokalna konkurencja wykonuje te usługi, za jaką cenę, etc.?
Najważniejsze: czy jest zapotrzebowanie na daną usługę? Musimy to sprawdzić.

Mam nadzieję, że kiedyś nagram oddzielny odcinek o tym, w jaki sposób stworzyć taki proces i checklistę zdecydowanie dokładniej, ale myślę, że takie szybkie myśli też będą pomocne.

Obsługa pacjentów placówki medycznej

Powinniśmy mieć ściśle określony proces i procedury od momentu, gdy pacjent rejestruje się online lub zapisuje telefonicznie, aż do momentu, gdy wychodzi z naszej placówki i np. dostaje maila czy SMS z prośbą o wystawienie opinii.

Generalnie jest to tak zawiły temat, który zresztą trochę omawiałem w poprzednich odcinkach odnośnie rejestracji pacjentów, czyli też jednego wycinka z niego, że ciężko tutaj cokolwiek pomóc, w jaki sposób to ułożyć. Osobiście kiedyś widziałem bardzo fajny graficzny opis tego, jak wygląda proces w placówce. Był on mocno przemawiający, czyli po prostu taka infografika, co w kolejnym etapie kontaktu placówki z pacjentem powinno się stać, czyli np.

Podczas rejestracji pobieramy takie dane.
Podczas pierwszego kontaktu pacjenta z rejestratorką na miejscu, wypełnia ona taki dokument.
Podczas kontaktu z lekarzem wypełnia on informacje o wynagrodzeniu za wizytę.
Podczas drugiego kontaktu z rejestracją pacjenta pobieramy płatność, pytamy o opinię, przekazujemy dokumentację etc.

też osoby pracujące na miejscu wiedzą, jak to funkcjonuje i czym mają zajmować się na danym etapie, ale obsługa pacjenta, to nie jest wyłącznie proces zapisu i realizacji wizyty, są to też sprawy związane z przekazywaniem dokumentacji, z obsługą wpisów na mediach społecznościowych, są to sprawy związane z reklamacjami, a więc tego jest tak wiele, że ja teraz nie podejmuje się próby omówienia tego tematu, szczególnie że ten odcinek już trochę trwa… ale obiecuję wyczerpać ten temat w przyszłości, w oddzielnym odcinku 🙂

Strategia zarządzania finansami placówki

Wbrew pozorom to nie jest taki oczywisty temat. Warto ustalić jasne zasady, kto jest odpowiedzialny za stan kasy, w jaki sposób ustalamy rozliczenie kasy, po jakim czasie etc. Co rejestratorka powinna spisać w protokole z kasy na koniec dnia. Oczywiście systemy medyczne są często w tym zakresie pomocne i np. u nas w Proassist można prowadzić taką ewidencję, aby wiedzieć, ile wpłynęło do kasy, ile było zapłacone płatnością online, ile było zapłacone, a ile przez terminal płatniczy.

Druga sprawa, to ta związana z wydatkami. Prowadząc placówkę medyczną, jest wiele zakupów, na które jako właściciele niekoniecznie mamy czas, związany z higieną, sprzątaniem, ale też z zabiegami, badaniami etc. Warto tutaj określić jasne zasady co do zakupów tych sprzętów i płatności za nie. Czy ma się tym zajmować manager, czy kierownik, czy osoba z rejestracji i do jakiej kwoty może złożyć zamówienie, jakie ewentualne wydatki mają dać takiej osobie do myślenia i do poinformowania Ciebie o nadprogramowych, np. zawsze zamawiamy rękawiczki za kwotę 200 zł miesięcznie, a w tym miesiącu w połowie miesiąca się zdarzyły… ja wiem, że to, co mówię, może być śmieszne, ale kilkukrotnie się takie sytuacje zdarzały i warto, aby były określone wcześniej.

Wydatki związane z naprawami, wydatki związane z inwestycjami w sprzęt, wydatki takie bieżące comiesięczne… ale w tej strategii również sprawy związane z księgowością, czy podatkami, wybraniem odpowiedniego biura rachunkowego dla placówek medycznych, wybranie odpowiedniej formy opodatkowania dla placówki medycznej.

Dodatkowo sprawy związane z rozliczeniem inwestycji w sprzęt, w marketing, w nasze projekty, które realizujemy. Sprawdzenie, czy są one rentowne i czy zarabiają.

Generalnie chodzi o to, aby z jednej strony nasze działania operacyjne związane z płatnościami i finansami nie były zbyt zajmujące naszej osoby, ale z drugiej strony, abyśmy tak mieli ułożone procesy wydatkowe w firmie, aby mieć pewność, że nie jesteśmy w stanie przeoczyć miejsca, w którym nasze finanse się nie składają… Jak sobie pewnie Państwo zdają sprawę… to również jest temat na osobny odcinek 🙂

I ostatnia strategia, czyli strategia związana z realizacją naszych strategii 🙂

To nie jest tak, że my sobie siądziemy, przeanalizujemy, wypiszemy i koniec. Musimy mieć plan na realizację tego i określone wskaźniki wzrostu, przynajmniej w niektórych punktach naszej strategii i przede wszystkim mieć plan na realizację strategii, plan naszych spotkań.

Jeżeli np. mamy wielospecjalistyczną placówkę medyczną, w której jako lekarz, czy fizjoterapeuta sami pracujemy, mamy zatrudnionego managera, to musimy ustalić, że np. co tydzień będzie organizowanie spotkanie godzinne czy dwugodzinne o 12:00 do 14:00, w którym będziemy z nim sprawdzać stan realizacji naszych przedsięwzięć, pomysłów, strategii etc. Jeżeli natomiast nie mamy managera, tylko sami się zajmujemy wdrażaniem procesów, to powinniśmy spotykać się z zespołem np. rejestracyjnym codziennie i sprawdzać jak wygląda realizacja naszych pomysłów, czy nasz proces jest realizowany, no i oczywiście powinniśmy aktywnie pracować z zespołem, współtworzyć z nimi różne procesy np. rejestracyjne.

Tak samo niezależnie czy mamy marketing managera w firmie, czy korzystamy z freelancerów, czy z agencji, powinniśmy ustalić z nimi, lub nasz manager ustalić z nimi spotkanie np. raz w tygodniu ze stopnia realizacji strategii marketingowej, zmian etc.

Dokładnie tak samo jest z księgową, prawnikiem, IODO, dostawcami sprzętu czy materiałów medycznych… nie musimy z nimi spotykać się co miesiąc, ale spotkajmy się regularnie raz na kwartał, czy raz na pół roku.

Cały plan sprawdzania wskaźnika KPI czy spotkań regularnych powinien być dostosowany do wielkości placówki i zakresu jej działalności, ale bardzo dobrze, aby był po prostu regularny i aby spotkania coś wnosiły, kończyły się jakąś konkluzją, np. zmianą w strategii czy procesie od czasu do czasu.

Wiem, że ten odcinek w przeciwieństwie do reszty był raczej nakierowaniem na dany temat, niż próbą zmierzenia się z nim dokładnie od deski do deski, ale jest to spowodowane tym, że strategia rozwoju biznesu, tak naprawdę jest strategią rozwoju biznesu centrum medycznego ABC i różni się od strategii rozwoju gabinetu dietetycznego w Stalowej Woli. Dlatego proces oraz strategię trzeba dobrać i rozpisać pod siebie, a później ją realizować. Oczywiście zobowiązuje się, że przejdę wszystkie punkty strategii dokładnie w oddzielnych odcinkach, tak aby można było na bazie podcastu stworzyć już odpowiedni dokument, czy strategie do realizacji danego zagadnienia.

No i to by było na tyle…oczywiście pamiętajmy, żeby dodać się do naszej grupy “Jak zrozumieć pacjenta” na Facebooku, gdzie omawiamy podobne zagadnienia 🙂

Kontrola wojewody – jak przygotować się do niej w placówce medycznej

Jak przygotować się do kontroli wojewody?

Odwiedź grupę na Facebooku, aby mieć stały dostęp do informacji z branży medycznej

Kontrola wojewódzka budzi wiele obaw wśród właścicieli placówek medycznych. Na szczęście właściwe przygotowanie do niej pozwala na jej łatwe przejście. Kontrola wojewody zdaniem naszego gościa, właściciela Kancelarii Adwokackiej Bartosza Achlera to czynność, której nie trzeba się obawiać.

Obejrzyj nasz webinar, który prowadziliśmy w ramach Akadmeii Proassist na temat Jak przygotować się do kontroli wojeowdy?

Webinar przeprowadził Jacek Piaseczyński z Proassist, oraz Bartłomiej Achler z Prawo dla zdrowia.

Jaki jest zakres kontroli wojewody?

Zgodnie z ustawą o działalności leczniczej (art. 111) Organ prowadzący rejestr jest uprawniony do kontroli podmiotów wykonujących działalność leczniczą w zakresie zgodności wykonywanej działalności z przepisami określającymi warunki wykonywania działalności leczniczej. Regulacji prawnych odnośnie prowadzenia działalności medycznej jest bardzo dużo, biorąc pod uwagę jednak towarzyszącą prowadzenia działalności odpowiedzialność i nie możemy być zaskoczeni. Ze względu na to nasz gość poleca dla wszystkich właścicieli placówek medycznych możliwość zadbania o to, aby w przypadku pojawienia się jakichkolwiek wątpliwości lub problemów, związanych z regulacjami prawnymi, móc skontaktować się z zaprzyjaźnionym prawnikiem.

Przykładowy zakres kontroli wojewody

Zgodność prowadzonej działalności z treścią wpisu RPWDL (Rejestr Podmiotów Wykonujących Działalność Leczniczą). Ujawniona musi być struktura podmiotu, a każda zmiana musi być zgłoszona w ciągu 14 dni – niezbędna jest zgodność świadczenia usług z tymi zgłoszonymi do rejestru. Regulamin organizacyjny musi być również zgodny z treścią wpisu w RPWDL i ze stanem faktycznym.

Przykład praktyczny:

Prowadzona placówka medyczna świadczy usługi z zakresu poradni ginekologicznej. Ze względu na duże zainteresowanie konieczne jest zatrudnienie drugiego ginekologa. Taka czynność nie wymaga aktualizacji świadczonych usług, które znajdują się we wpisie. Natomiast, jeśli do tej pory prowadzana była prakyka lekarska w konkretnej specjalizacji (np. ginekologicznej), a właściciel zamierza rozpocząć współpracę z neurologiem – taka zmiana wymaga aktualizacji wpisu do RPWDL w ciągu 14 dni.

Bartosz Achler odradza jednak wpisywania do RPWDL od razu wszystkich możliwych pól działalności. Zakres musi być zgodny ze stanem faktycznym pod rygorem odpowiedzialności karnej. Złożenie fałszywego oświadczenia może skutkować bowiem nie tylko poniesieniem odpowiedzialności karnej, ale również wykreśleniem placówki w rejestru automatycznie.

Jeśli następuje rezygnacja ze świadczenia usług konkretnego specjalisty i nie przyjmujemy innego lekarza na jego miejsce, należy zaktualizować regulamin organizacyjny i zaktualizować informacje w RPWDL.

Zakres kontroli - ciąg dalszy

Prawidłowo prowadzona dokumentacja medyczna, pobieranie opłat i ogólnodostępny cennik, zawarty w regulaminie organizacyjnym. Należy zwrócić także uwagę na materiały udostępniane na stronie internetowej, która jest chętnie oglądana nie tylko przez potencjalnych Pacjentów, ale również urzędników. Najprawdopodobniej, nastąpi aktualizacja odnośnie aktualizacji zdarzeń medycznych. Wszystko zależy od zakresu kontroli Wojewody.

Prawa Pacjenta wymagane jest udostępnieniem w miejscu ogólnodostępnym informacji o prawach Pacjenta (karta praw Pacjenta).

Księga Przyjęć - czy trzeba ją prowadzić?

Jeśli prowadzona jest cała dokumentacja medyczna w formie elektronicznej, to Księga Przyjęć nie jest wymagana. Natomiast niewiele jest do tej pory placówek medycznych, które całkowicie przechodzi na prowadzenie dokumentacji medycznej. Księga Przyjęć jest zatem wymagana w placówkach, które do tej pory nie zostały w pełni zdigitalizowane.

Plany kontroli są upubliczniane – wystarczy wpisać w wyszukiwarkę Plan Kontroli Zewnętrznych Urząd Wojewódzki (konkretne województwo) + rok – dzięki temu w pliku PDF możemy dowiedzieć się, czy dana placówka medyczna jest na tej liście i w którym kwartale należy spodziewać się kontroli. W sytuacjach nadzwyczajnych (związanych z doniesieniem) kontrola i tak może zjawić się mimo braku jej wcześniejszego planowania. W tym miejscu znajdzie się również ogólny zakres kontroli.

Ubezpieczenie OC – kwestia ważności polisy wraz z jej dopasowaniem na rodzaj i zakres świadczeń oraz suma ubezpieczenia.

Pomieszczenia i sprzęt – tytuł prawny do lokalu (umowa najmu lokalu), spełnienie zakresu wymagań z Rozporządzenia Ministerstwa Zdrowia. Jeśli wcześniej została przygotowana Opinia Sanitarna lub kontrola Sanepidu – kontrolujący po prostu weryfikują jej zgodność. Jeśli chodzi o urządzenia – należy posiadać karty serwisowe i gwarancyjne konkretnego sprzętu.

Odpady medyczne – wpis do BDO, umowa odbioru odpadów, dokumentacja utylizacji. Brak spełnienia obowiązku wpisu do BDO jest zagrożone karą grzywny do 5 tysięcy złotych.

Wszczęcie kontroli - w jaki sposób następuje?

Rozpoczęcie kontroli:
art. 112 u.d.I:
do kontroli stosuje się przepisy ustawy Prawo przedsiębiorców.

Wyjątki:

Nie są stosowane przepisy dotyczących:

zawiadomienia o zamiarze wszczęcia kontroli (art. 48)
zakazu prowadzenia więcej niż jednej kontroli (art.54)
maksymalnego czasu trwania kontroli (art. 55)
Kontrolujący nie przychodzą bez zapowiedzi (otrzymujemy informację np. poprzez dokument), a w związku z obowiązkiem braku prowadzenia kontroli w sposób, który uniemożliwi prowadzenie działalności, najczęściej są kontrole nie nakładają się. Czas trwania kontroli dla małych placówek to około 12-18, a dla dużych firm 48 dni. Bardzo rzadko zdarza się, aby czas trwania kontroli był dłuższy niż termin w ustawie.

Najważniejsze dokumenty w postępowaniu kontrolnym.

Upoważnienie do wykonywania czynności kontrolnych, musi zawierać:

- podstawę prawną,
- oznaczenie organu kontroli,
- datę i miejsce wystawienia,
- imię i nazwisko pracownika organu kontroli uprawnionego do przeprowadzenia kontroli oraz numer jego legitymacji służbowej,
- oznaczenie przedsiębiorcy objętego kontrolą,
- określenie zakresu przedmiotowego kontroli,
- wskazanie daty rozpoczęcia i przewidywanego terminu zakończenia kontroli – brak powoduje, że nie można przeprowadzać kontroli,
- imię, nazwisko oraz podpis osoby udzielającej upoważnienia z podaniem zajmowanego stanowiska lub funkcji,
- pouczenie o prawach i obowiązkach

Obowiązki kontrolujących

Prowadzenie kontroli w sposób niezakłócający działania placówki i zgodnie z prawem.

Obowiązek okazania upoważnienia do kontroli.

Prawa kontrolujących

żądanie informacji i dokumentacji,
udział w czynnościach związanych z udzielaniem świadczeń zdrowotnych,
wgląd do dokumentacji medycznej,
żądanie ustnych i pisemnych wyjaśnień,
wstęp do pomieszczeń podmiotu wykonującego działalność leczniczą,
ocena realizacji zadań określonych w regulaminie organizacyjnym lub statucie w tym dostępności i jakości udzielanych świadczeń zdrowotnych.

Dane osobowe i dokumentacja medyczna

Dokumentację medyczną udostępnia się organom władzy publicznej w zakresie niezbędnym do wykonywania przez te podmioty ich zadań, w szczególności nadzoru i kontroli.

Tajemnica prawnie chroniona

Uzyskane w trakcie kontroli informacje, dokumenty i inne dane zawierające tajemnicę prawnie chronioną kontrolowanego nie mogą być przekazywane innym organom oraz ujawnione.

Wyjątki:

ochrona życia lub zdrowia
żądanie sądu lub prokuratury

Prawa kontrolowanych

obecności w trakcie przeprowadzania czynności kontrolnych – osobiście lub przez osobę upoważnioną na piśmie (przykładowe wyjątki: bezpośrednie zagrożenie zdrowia lub życia, przeciwdziałanie popełnieniu przestępstwa), nieobecności nie wlicza się do trwania kontroli, jeżeli uniemożliwiła jej prowadzenie.
składanie oświadczeń i wyjaśnień,
wniesienia sprzeciwu wobec podjęcia i wykonywania przez organ kontroli czynności z naruszeniem przepisów.

Obowiązki kontrolowanych

upoważnienie innej osoby do reprezentowania placówki podczas kontroli, w przypadku gdy nie jest to kierownik podmiotu,
prowadzenie książki kontroli i udostępnianie jej na żądanie kontrolujących,
zapewnienie warunków i środków niezbędnych do wykonywania czynności kontrolnych w tym:
dostarczenie wymaganych dokumentów,
zapewnienie terminowego udzielania ustnych i pisemnych wyjaśnień przez pracowników, dokonywanie w książce kontroli wpisu informacyjnego o wykonaniu zaleceń pokontrolnych bądź wpisu o ich uchyleniu przez kontrolującego lub jego organ nadrzędny, albo sąd administracyjny.

Kiedy można wnieść sprzeciw? Można go wnieść w momencie otrzymania informacji o tym, że kontrola się odbędzie lub w toku kontroli.

naruszenie przez kontrolujących przepisów:

art. 49 (upoważnienie),
art. 50 ust. 1 i 5 (obecność kontrolowanego),
art. 58 (ponowna kontrola tego samego zakresu).
Samo wniesienie sprzeciwu powoduje zaprzestanie kontroli.

Jak wnieść sprzeciw?

Należy go wnieść do Wojewody i powiadomić kontrolujących. Możliwy termin na sprzeciw to 3 dni robocze. Wymagane jest również uzasadnienie. Sprzeciwu musi być pisemny i musi zawierać uzasadnienie.

Skutki wniesienia sprzeciwu

Wstrzymanie:

czynności kontrolnych,
biegu czasu trwania kontroli,

Wyjątek to zabezpieczenie dowodów

dokumenty
informacje
nośniki informacji

W przypadku, kiedy stanowią lub mogą stanowić dowód w toku kontroli.

Organ (Wojewoda) musi w terminie 3 dni rozpoznać sprzeciw i możliwe jest odstąpienie od czynności kontrolowanych lub kontrolowaniu czynności kontrolowanych. Jeśli kontrolowany nie jest zadowolony z decyzji Wojewody może złożyć zażalenie.

Skarga na przewlekłość – skarga do WSA na przewlekłość czynności kontrolnych

nie jest ograniczona żadnym terminem,
nie powoduje zaprzestania kontroli,

Zakończenie kontroli wynika z protokołu kontroli.

Najważniejsze elementy, jakie powinny znaleźć się w protokole kontroli to:

opis stanu faktycznego,
stwierdzone nieprawidłowości,
wnioski osób wykonujące czynności kontrolne,
informacja o braku zastrzeżeń albo informacja o odmowie podpisania protokołu oraz podanie przyczyny odmowy
2 egzemplarze

Zastrzeżenia do protokołu

przed podpisaniem: umotywowane zastrzeżenia – co do faktów stwierdzonych w trakcie kontroli opisanych w protokole, osoby wykonujące czynności kontrolne są obowiązane zbadać dodatkowo te fakty i uzupełnić protokół.
po podpisaniu: w terminie 7 dni od dnia otrzymania protokołów, kierownik ma prawo do wniesienia zastrzeżeń, co do sposobu przeprowadzenia czynności kontrolnych oraz ustaleń zawartych w protokole.

Zalecenia pokontrolne

zobowiązanie placówki do usunięcia stwierdzonych nieprawidłowości

termin na usunięcie
termin na poinformowanie wojewody o wykonywaniu zaleceń.

Wykreślenie z RPWDL

złożenie fałszywego oświadczenia z art. 100 ust. 2 u.d.i.,
rażące naruszenie warunków – wymaganych do wykonywania działalności objętej wpisem,
niewykonywanie zaleceń pokontrolnych,

Jak przygotować się do kontroli wojewody?

Dokumentacja

KRS/ wpis do Ewidencji Działalności Gospodarczej,
tytuł prawny do lokalu oraz decyzja sanepidu o dopuszczeniu, umowa ubezpieczenia,
regulamin organizacyjny podmiotu leczniczego,
statut (w przypadku podmiotu leczniczego niebędącego przedsiębiorcą),
prawa do wykonywania zawodu (lekarz, pielęgniarka, położna),
dokumentacja potwierdzająca kwalifikacje zawodowe (inne zawody medyczne), zaświadczenie lekarskie o spełnieniu przez personel wymagań zdrowotnych,
umowa na serwisowanie aparatury i sprzętu medycznego,
Dokumentacja techniczna sprzętu i urządzeń (paszport techniczny, karta gwarancyjna, certyfikat, pozwolenie na użytkowanie),
Decyzja właściwego Inspektora Sanitarnego dla pomieszczeń i urządzeń podmiotu wykonującego działalność leczniczą,
Dokumentacja dotycząca funkcjonowania pracowni RTG i urządzeń emitujących promieniowanie jonizujące.
Umowy na świadczenie usług zdrowotnych/diagnostycznych, na transport medyczny, na sterylizację urządzeń.

Jeśli w dokumentacji wszystko jest prawidłowe, nie powinieneś obawiać się kontroli.

Nie przepalaj budżetu reklamowego swojej placówki medycznej

Odwiedź grupę na Facebooku, aby mieć stały dostęp do informacji z branży medycznej

W kontekście tego webinaru od samego początku pojawiało się wiele kontrowersji i wątpliwości. W związku z naszym pomysłem na ten temat, nie możemy zapominać o tym, że tematyka nie dotyczy wyboru konkretnych działań. Chcemy wprowadzić Was w podstawy reklamowania swojej placówki medycznej i odpowiedniego rozdysponowywania budżetu. Wówczas bowiem to, co uda się zrobić na Twojej stronie internetowej będzie zależało wyłącznie od umiejętności i aktualnego trendu na rynku.

Obejrzyj webinar tutaj, który prowadziliśmy w ramach Akadmeii Proassist na temat „Nie przepalaj budżetu reklamowego swojej placówki medycznej”.

Webinar przeprowadził Jacek Piaseczyński z Proassist.

Reklama gabinetu lub placówki medycznej to nie wszystko

W trakcie tej sekcji dowiesz się, jakie działania należy wdrożyć przed rozpoczęciem wykonywania czynności marketingowych. Sama reklama prowadzi do konwersji w postaci ruchu na stronę danej placówki medycznej lub sięgnięcia po telefon i chęci rezerwacji wizyty przez potencjalnego Pacjenta. Nie jest to jednak równoznaczne ze zwiększeniem zysku i wykorzystaniem tego wypracowanego potencjału.

Lejek sprzedażowy w medycynie

Standardowy lejek sprzedażowy stosowany w marketingu określa sposób działania, gdzie od ogółu przechodzimy do szczegółu. Czyli konkretna ilość osób wchodzi na naszą stronę, część z nich jest zainteresowana usługami, jeszcze mniejszy odsetek z nich decyduje się na kliknięcie CTA i kontakt z firmą, a dany procent z osób staje się Klientami.

Jeśli chodzi o medycynę – na samym końcu lejka sprzedażowego musimy umieścić również:

dostosowanie jakości i sposobu świadczenia usług,
próba kontaktu ze strony Pacjenta i możliwość na ten kontakt.

Właśnie dlatego w placówce medycznej – musimy mieć pewność, że marketing medyczny będzie mógł równać się z kontaktem konkretnej osoby. Jako właściciele placówki medycznej musimy zatem zadbać o to, aby możliwy był kontakt telefoniczny, rejestracja przez stronę internetową i tak dalej.

Załóżmy, że zainteresowanie stroną internetową Twojej placówki medycznej wzrasta w związku ze stosowaniem konkretnych działań marketingowych. Na stronie zjawia się nawet kilkaset potencjalnych osób zainteresowanych wizytami w stosunkowo krótkim czasie. Czy oni wszyscy będą w stanie dodzwonić się do Twojej rejestracji telefonicznej? Jeśli składa się ona z jednej osoby, która ma także inne obowiązki, na pewno zdajesz sobie sprawę z tego, że nie. W takim razie zadbaj o to, aby rejestracja była możliwa na wiele sposobów, takich jak rejestracja telefoniczna i rejestracja online.

W takiej sytuacji poszerzaj na samym początku dół lejka sprzedażowego i określ następujące elementy:

skaluj swój biznes – określ maksymalną ilość Pacjentów w ciągu dnia/tygodnia/miesiąca,
sprawdź współczynnik WinRate – sprawdź, czy występuje problem w postaci procentu Pacjentów pojawiających się na wizycie względem ilości wcześniej wykonanych rejestracji.

Obliczanie współczynnika WinRate jest bardzo proste:

Jakie są metody na to, aby zwiększyć współczynnik WinRate:

zastosować płatności online przed wizytą (możliwość – wtedy, kiedy obawiamy się, że obowiązek zmniejszy nam ilość umówionych wizyt lub obowiązek – dla tych ze specjalistów, którzy mają pełny grafik),
zastosować powiadomienia SMS lub telefoniczne,

Co zrobić, aby Pacjent przyszedł na wizytę? Płatności online potwierdzające wizytę

Płatności online są gwarancją pojawienia się pacjenta na wizycie, dla lekarza to pewność niwelowania luk w grafiku.
Pacjent szukający specjalisty w sieci oraz zapisujący się na wizytę telefoniczną lub przez internet, w momencie uregulowania opłaty za wizytę kończy poszukiwania lekarza. Pieniądze trafiają na konto placówki jeszcze przed odbyciem wizyty.
Pewność sprawdzenia skuteczności kampanii reklamowej.

Jeśli nie przypomnisz pacjentowi o wizycie, istnieje ryzyko, że na nią nie przyjdzie, a Twój budżet reklamowy zostanie stracony.

Najgorsze, co możesz zrobić, to zapłacić za pozyskanie pacjenta, stracić czas na zapisanie go na wizytę, a na koniec zablokować mu możliwość dotarcia na wizytę.

Te działania mogą doprowadzić do tego, że WinRate będzie na poziomie 99% pacjentów.

Dostosowanie oferty do potrzeb pacjenta

Zwróć uwagę na terminarz lekarzy. Spójrz na wypełnione i puste terminy u swoich specjalistów. Wypełniony grafik ortopedy o wieloletnim doświadczeniu? Wykorzystaj zapotrzebowanie na specjalistów z tej dziedziny i nawiąż współpracę z młodym ortopedą.

Postaraj się na to, aby pozyskać lekarzy takich specjalizacji, którym jesteś w stanie pomóc w wypełnieniu grafiku.

Pamiętaj o tym, aby przeanalizować ceny usług – sprawdź, czy cena za usługi jest odpowiednia. Być może można je podnieść lub należy obniżyć?

Sprawdź, czy Twoja placówka medyczna świadczy usługi, na które trzeba poczekać oraz takie, które są dostępne od razu. Dodatkowo zorientuj się, czy sprzęt w Twojej placówce jest w pełni wykorzystywany.

Zwiększenie konwersji zmiany leadów na Klientów

Pacjent wchodzi na naszą stronę internetową, widzi ulotkę – wykonuję aktywność na podstawie CTA i co wówczas zrobić?

Wprowadź prostą w obsłudze rejestrację online – pokolenie Millenialsów wybierają rejestrację online.
Zmniejsz liczbę telefonów do placówki medycznej, dzięki czemu rejestracja placówki medycznej będzie bardziej dostępna.

Wskazujemy podstawowe błędy w rejestracji online:

Przekierowanie ze swojej strony internetowej do marketplace.
Przekierowanie z własnych fanpage na marketplace.
Nakaz założenia konta przez pacjentem zanim dokona rejestracji.
Zbyt duży formularz rejestracyjny – im dłuższy, tym niższa konwersja.

Zwiększenie konwersji za sprawą usprawniania rejestracji telefonicznej

Sprawdź, czy do Twojej placówki medycznej można się dodzwonić.

Czy jesteś w stanie zrobić to inaczej niż osobiście? Masz możliwość wygenerowania statystyk? Czy korzystasz z takich rozwiązań?
Czy potrafisz określić moment największego ruchu telefonicznego w Twojej placówce medycznej?
Czy jesteś w stanie polepszyć odbieralność telefonów, biorąc pod uwagę wszystkie te czynniki?
Pozbądź się niepotrzebnych telefonów Twojej rejestracji telefonicznej.
Przemyśl, czy rozbicie ruchu telefonicznego nie byłoby dobrym rozwiązaniem?
Skorzystaj z ProAssist 🙂

Kiedy wprowadzisz dobrze działającą rejestrację, możemy poznać nasz prawdziwy potencjał sprzedażowy.

Zwróć uwagę na 3 czynniki, zanim zaczniemy działalność marketingową naszej placówki:

Win Rate – stosunek ilości osób, które przyszły na wizyty do ilości pacjentów, którzy się zapisali.

Ilość zapisanych pacjentów w stosunku do ilości osób, które się z nami kontaktowały.
Ilość osób, które się z nami skontaktować w stosunku do ilości osób, które chciałyby, ale nie miały możliwości.

Jak pozyskiwać pacjentów poprzez narzędzia internetowe? Z Team na Plusie!

Odwiedź grupę na Facebooku, aby mieć stały dostęp do informacji z branży medycznej

Marketing placówek medycznych – temat, który wciąż budzi liczne kontrowersje. W trakcie naszego spotkania z zespołem agencji marketingowej na Plusie, poruszyliśmy najważniejsze kwestie z zakresu pozyskiwania pacjentów z wykorzystaniem dostępnych metod online.

Obejrzyj webinar tutaj, który prowadziliśmy w ramach Akadmeii Proassist na temat Jak pozyskiwać pacjentów poprzez narzędzia internetowe?

Webinar przeprowadził Jacek Piaseczyński z Proassist, oraz Marcin Cebula i Beata Fąfara z Marketing na Plusie.

Czy jesteś gotowy na marketing?

Rejestracja medyczna – to ten element, na którym ma skupić się marketing medyczny. Właśnie dlatego na samym początku warto wykonać audyt rejestracji. Sprawdzi to skuteczność działania tego procesu – w kontekście odbieralności telefonów, bezpośredniości odbierania telefonów, które pochodzą z działań internetowych (np. Facebook ADS, Google ADS). Podczas budowania strategii marketingowej, niezbędne jest już na samym początku wyznaczenia mierników. W kontekście marketingu medycznego wyświetlenia nie są najlepszym miernikiem. Lepiej, jeśli zdecydujemy się na określenie celów pod kątem – ilości telefonów lub wypełnienia formularzu kontaktowego.

Wykonywane działania powinny odbywać się na polu, gdzie dana placówka medyczna ma rzeczywiście luki w grafiku. Co to w praktyce oznacza? Wybranie działań reklamowych dla konkretnego specjalisty powinna być dopasowana pod kątem tego, ilu pacjentów jeszcze może przyjąć dany specjalista. Nieodpowiednim rozwiązaniem jest stosowanie jednego numeru telefonu dla pacjentów z Narodowego Funduszu Zdrowia i dla pacjentów komercyjnych.

Warto zatem zadbać o spersonalizowaną linię połączeń dla pacjentów prywatnych tak, aby zminimalizować ryzyko niemożliwości odebrania połączenia. Właśnie dlatego niezbędne jest ustalenie celów – w ten sposób możemy wybrać kierunek reklam, na przykład na konkretnego specjalistę, który ma luki w swoim grafiku, a nie na całą placówkę medyczną.

Jak docierać do pacjentów lokalnie?

Na samym początku warto prześledzić ruch pacjenta, który ma pilną potrzebę, ale nie zna żadnego specjalisty z polecenia. Znajomość ścieżki Twojego pacjenta pozwala zweryfikować, gdzie trafia potencjalny pacjent.

Po wpisaniu danej frazy przez pacjenta z największym prawdopodobieństwem wybierze on placówki, które wyświetlają się w pierwszych trzech wyszukiwaniach. Jeśli chodzi o działalności lokalne, królują wizytówki Google, o których więcej powiemy wkrótce. Musimy jednak mieć świadomość tego, że na decyzję odnośnie wyboru konkretnej placówki medycznej wpływ ma między innymi:

lokalizacja – czyli odległość danego pacjenta od specjalisty,
opinie – dlatego bardzo ważne jest, aby zdobywać pozytywne opinie od swoich pacjentów. Warto wypracować sobie schemat
pozyskiwania opinii od pacjentów.
pozycja w sieci – z największym prawdopodobieństwem użytkownik wybierze usługę, która wyświetla się w top wyników wyszukiwania po wpisaniu konkretnej frazy.

Dlaczego warto założyć wizytówkę Google Moja Firma?

Wizytówka Google Moja Firma to proste i darmowe narzędzie. Dzięki odpowiedniemu wykorzystaniu jesteśmy w stanie przekierować zainteresowanie dużej ilości użytkowników do naszej placówki medycznej. Wizytówka Google jest prosta w prowadzeniu, wymaga co prawda zadbania o nią, ale naprawdę warto z nich skorzystać. To narzędzie, które wyświetla się jako pierwsze po wpisaniu konkretnych fraz.

W jaki sposób prowadzić Wizytówkę Google?

Na samym początku warto wykonać audyt wizytówki Google. Sama nazwa to pierwszy, bardzo ważny trop. Dlatego warto wykorzystać najczęściej wyszukiwane frazy kluczowe w konkretnej lokalizacji np. Rehabilitacja i Masaż Ruda Śląska. W samej nazwie warto zatem wymienić nazwę, która pozwoli na lokalne pozycjonowanie.

Jako administrator masz możliwość publikowania postów i wpisów. Możliwe jest dodanie zdjęć, opisów pod frazy kluczowe i kierować ruchem na przykład na stronę internetową. W jaki sposób poprawić pozycjonowanie wizytówki Google? Dobrze, jeśli uda nam się udostępnić minimum jeden post i jedno zdjęcie. Możemy analizować z panelu administratora liczbę wyświetleń. Systematyczne działania w zakresie aktywności administratora wizytówki Google, to sposób na uzyskanie top pozycji w wynikach wyszukiwania na konkretne frazy.

Strategia fanpage’a

Na Facebooku możemy w prosty sposób pozyskiwać ruch organiczny. Nie zawsze jednak jest on wykorzystywany w sposób prawidłowy. Fanpage’a najlepiej prowadzić w sposób zrównoważony i przekazywać wartości zamiast zachęcać wyłącznie do zakupu. Obecnie sprzedawanie na fanpage’a powinno odbywać się ”z głową”. Najbardziej istotnym aspektem jest prowadzenie relacji.

Dlaczego warto regularnie publikować posty? Zadbaj o to, aby stworzyć skuteczną strategię publikowania postów. Jeśli pacjent zastanawia się nad wybraniem placówki medycznej, najczęściej wybierze on miejsce, które prezentuje wartość. Dlatego warto prowadzić działania systematycznie. Przykładowy plan publikowania postów możemy rozłożyć na 5 dni:

motywacja – lifestylowy post na luźny temat,
lekka edukacja – case study, lekkie treści edukacyjne,
z życia gabinetu – przedstawienie pracowników, zdjęć ze szkoleń,
profesjonalny post edukacyjny – mocne posty merytoryczne, eksperckie,
podsumowanie tygodnia.

Ważna wskazówka! Postaraj się o przedstawianie prawdy. Bardzo ważne, aby zdjęcia były wykonane w gabinecie, a nie kupowane z dostępnego stocka.

Metody komunikacji i utrzymywanie relacji z pacjentami:

stosowanie wezwań do działania – publikacja powinna posiadać przycisk funkcyjny (wezwanie do działania – zadzwoń, dowiedz się więcej itp.)
systematyczne reagowanie na komentarze – odpowiedz w komentarzu po oznaczeniu, wyślij wiadomość prywatną do 7 dni od pojawienia się w komentarzu, dobrą opcją jest stworzenia chatbotów lub usunięcie przycisku Messengerra jeśli nie jesteś w stanie odpowiadać na wiadomości)
odpowiadania na wiadomości (w tym Messenger, Mail, SMS, opinie w Google)

Możliwości pozyskiwania pacjentów przez Facebook i Google ADS

ruch na stronę internetową placówki medycznej,
ruch do messengera,
ruch telefonicznie,
formularze kontaktowe.

Marketing placówki medycznej - które narzędzia będą dla Ciebie najlepsze?

Odpowiedź na to pytanie powinna odbywać się indywidualnie. Przede wszystkim istotne jest sprawdzenie, jaki budżet posiadasz na określone działania. W pierwszej kolejności warto skorzystać z darmowych, organicznych możliwości, takich jak systematyczne prowadzenie wizytówki Google Moja Firma i podtrzymywanie relacji ze stałymi pacjentami za sprawą fanpage’a.

Zrozumieć Pacjenta #07 – Audyt telefonicznej rejestracji – jak zrobić go dobrze

Zrozumieć Pacjenta #07 - Audyt telefonicznej rejestracji - jak zrobić go dobrze

Miło pojawić się na nowo w roli podcastera. Przepraszam za brak regularności, natomiast bardzo wiele dzieje się w Proassist i jestem zaangażowany w wiele projektów, wdrożeń, a przez to nie zawsze mam czas na realizację kolejnego odcinka. Jednak mam ambicje, aby wygospodarować tyle czasu, aby starczyło przynajmniej na dwa odcinki w miesiącu… Szczególnie że wiem, że są one słuchane przez Was, gdyż dostaje wiele wiadomości prywatnych nawiązujących do konkretnych odcinków, co mnie oczywiście bardzo cieszy.
Nie chciałbym schodzić poniżej pewnego poziomu i myślę, że sztampowe podpowiedzi co zrobić w danej sytuacji, w danym momencie pewnie by Państwa nie interesowały, a tworzenie brzydko mówiąc: samego mięsa, jednak trochę czasu zjada. Najpierw muszę sobie poukładać proces w głowie, a dopiero później przekazać go w odcinku podcastu. 🙂

Druga istotna sprawa, to grupa na Facebooku o nazwie: „Jak zrozumieć pacjenta” przekroczyła już 200 członków i widzę, że pojawiają się tam coraz bardziej żywe dyskusje. To bardzo cieszy, bo właśnie po to ją stworzyliśmy, abyśmy wszyscy mogli uczyć się od siebie nawzajem, czerpać swoją wiedzę i nie popełniać tych samych błędów, a w zasadzie omijać je szerokim łukiem.

Co zrobić, aby rejestratorki medyczne prowadziły rozmowy telefoniczne według ustalonego skryptu?

Natomiast przechodząc do meritum: dzisiejszy odcinek powstał po rozmowie z klientem, który odsłuchuje rozmowy swoich rejestratorek oraz naszych konsultantów Proassist, które kierowane są do jego placówki. Nie może się nadziwić, jak to się dzieje, że u nas zdecydowana większa ilość połączeń jest prowadzona w “lepszy” według niego sposób. Pan Paweł mówi, że nawet wprowadził do swojej placówki nasz skrypt rozmów (na jego prośbę podarowaliśmy mu jakiś czas temu), ale mimo to nie ma takiego efektu, jaki by chciał uzyskać. Zauważył również, że jak porównuje ilość rozmów do ilości zapisów, to ma mniejszą skuteczność rozmów. Obserwuje cały czas te same błędy i nie jest w stanie ich wyeliminować. Aktualnie zdecydował się na to, żeby przekazać nam już cały ruch telefoniczny kierowany do jego placówki. Rejestracja stacjonarna zajmie się wyłącznie obsługą pacjentów na miejscu…. Cała ta sytuacja natchnęła mnie do stworzenia kolejnego odcinka, właśnie po to, by pomóc w tym, o czym mówiłem poprzednio, czyli zrozumieniu, że przekazanie bazy wiedzy i skryptu bez odpowiedniego sprawdzania jego wykonania, co najważniejsze, czyli ciągłej poprawy błędów, jakie są popełniane — nigdy nie da nam optymalnego efektu.

Należy na bieżąco sprawdzać, nazwijmy to brzydko: “trzymanie się skryptu rozmów”, umiejętność posługiwania się informacjami zawartymi w bazie wiedzy i ogólnie jakości rozmów naszych rejestratorek w swoich placówkach, ale również sukcesywnie poprawiać kolejne części danej rozmowy. Wiem, że nam jest to łatwiej zrobić, ponieważ robimy to zawodowo, ale podkreślam jeszcze raz to, co mówiłem w poprzednich podcastach: jeżeli nie masz czasu czy ochoty robić audytu rejestracji telefonicznej w swojej placówce, a następnie poprawiać jakości rozmów telefonicznych, liczyć skuteczność i ją poprawiać, to zastanów się, czy Twój czas poświęcony na zrobienie i wdrożenie skryptu oraz bazy wiedzy ma sens. Powinieneś wiedzieć, że Twoja praca w takim przypadku będzie realizowana przez personel np. w 30 %…jeżeli jest to dla Ciebie satysfakcjonujące, bo uważasz, że lepiej wspomniane 30 % niż 0, to ok… Jeżeli będzie Ci z tym źle, że się napracowałeś, a każdy ma to w nosie, to lepiej sobie odpuść, bo będziesz tylko niepotrzebnie miał nadciśnienie. 😛 Oczywiście będzie jakaś korzyść, ale na pewno nie taka, jak w momencie gdy oprócz wdrożenia danych rozwiązań będziesz je jeszcze na bieżąco monitorował, czy one działają, czy rejestracja trzyma się wspomnianej strategii i odpowiednio posługuje bazą wiedzy.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

W jaki sposób monitorować trzymanie się skryptu rozmów przez rejestratorki medyczne?

A w jaki sposób kontrolować wykonywanie skryptu przez nasz personel? W jaki sposób zrobić audyt rejestracji medycznej placówki?
Generalnie widzę duży problem na rynku związany z tym, że firmy audytujące rozmowy rejestratorek placówek medycznych nie mają o tej rejestracji pojęcia. Drugim dużym problemem jest to, że próbują różnymi sztuczkami wpłynąć na ostateczną ocenę, dlatego postaram się w miarę krótko opisać to, czego powinniśmy się przestrzegać, gdy jakaś firma proponuje nam wykonanie u nas audytu rejestracji pacjentów.

W naszym Proassist-owym mniemaniu zdecydowanie najlepiej jest robić audyt rejestracji telefonicznej placówki medycznej na żywym przykładzie, czyli nie dzwoniąc i nagrywając te połączenia…ale po prostu odsłuchując tych połączeń, które są do nas kierowane od prawdziwych pacjentów. MA TO ZDECYDOWANIE GŁĘBSZY SENS, bo wtedy rozmawiamy o prawdziwych przypadkach rozmów, a nie tych, które wymyślili sobie audytujący i które to czasami nie przekładają się na prawdziwe rozmowy w naszym centrum. To jest niestety najczęstszy błąd podczas audytu, czyli audyt robiony nie na prawdziwych rozmowach, ale na “tajemniczych pacjentach”.

Jakie błędy czy sztuczki są najczęściej praktykowane przez firmy audytujące rejestrację pacjentów?

Zamiast odsłuchiwać rozmów naturalnych (teraz bardzo łatwo wdrożyć nagrywanie połączeń w placówce medycznej), prowadzą własne i je nagrywają (bardzo często nie mają one pokrycia z rzeczywistością) – proszę zobaczyć, jaka wtedy jest patowa sytuacja. Państwo dokonują zmiany w naszym procesie rejestracji na bazie rozmów/rozmowy, która nigdy nie będzie miała miejsca w naszej placówce → bez sensu. 🙂
Skupiają się na ilości połączeń (odebranych i nieodebranych) → to nie powinno być audytowane. Możemy to sprawdzić samodzielnie u każdego operatora lub w wirtualnej centrali. Dodatkowo te dane, które uzyskamy będą “pełniejsze”, niż dane z np. 500 rozmów — > bez sensu na to wydawać pieniądze, które mamy przygotowane na audyt.
Przedstawiciele firmy audytującej dzwonią w czasie, w którym jest największy ruch telefonicznych, aby pokazać, że telefon jest nieodbierany.
Rozłączenie się w trakcie zapowiedzi i później wnioski z audytu: Słuchaj, straciłeś 30 połączeń, a więc 10 potencjalnych klientów, to bez sensu… Robiliśmy badania wewnątrz Proassist i pacjenci, którzy rozłączają się w trakcie zapowiedzi głosowej, nie dokonują zakupu (oczywiście mówię o sytuacji, w której zapowiedź jest zwięzła i krótka) – oni rozłączają się dlatego, że uzyskali informacje, że się źle dodzwonili lub że zadzwonili za późno, bo jest już po godzinach pracy, czy też usłyszał o możliwości samodzielnej rejestracji poprzez stronę internetową, itp. O ile jeszcze oddzwanianie na połączenia, które były wykonane, poza godzinami naszej pracy ma sens, o tyle oddzwanianie do pacjentów, którzy rozłączyli się w trakcie zapowiedzi, nie ma sensu, bo Ci pacjenci nie zapisują się na wizyty. Oczywiście, jeżeli ktoś sądzi inaczej, możemy polemizować. Czekam na dane z jego placówki.
Audytor w trakcie rozmowy z rejestratorką (zazwyczaj o najdroższym zabiegu w placówce) przerywa połączenie niespodziewane, następnie w raporcie pokazuje właścicielowi: Proszę zobaczyć: nie oddzwonili do mnie, to jest strata 5000 zł na tym zabiegu. To nie ma sensu. Często jest tak, że pacjent dzwoni w czasie jazdy, gdzie sieć komórkowa zanika i ma niestabilne łącze. Oczywiście trzeba uczulić rejestratorkę i rozpisać w skrypcie, co wtedy należy robić, np.: Bardzo słabo Pana słychać, chyba jest Pan w miejscu, w którym gubi Pan zasięg, jeżeli by nas rozłączyło, to proszę zadzwonić, jak będzie Pan w miejscu o stabilnym zasięgu… ale nakazać rejestratorce oddzwaniać na połączenia, które z jakichś powodów pacjent przerwał, jest bez sensu. Powodów, dla których pacjent przerywa rozmowę, mogą być setki, a wśród nich, taki, że pacjent nie życzy sobie, aby do niego oddzwaniać.
Firma przeprowadzająca audyt robi nienaturalny ruch telefoniczny, aby pokazać: proszę zobaczyć, jak zadzwoni 5 pacjentów na raz, to Państwo odbiorą wyłącznie 2 telefony. Generalnie, zamiast robić to w ramach audytu, to sprawdźmy to na centrali, czy taka sytuacja jest częsta i dokonajmy obliczeń co do utraconych połączeń. Ja oczywiście jestem zwolennikiem rozwiązania tego problemu, ale na pewno nie zwolennikiem tego, aby sprawdzaniem, czy ten problem występuje zajmowała się firma audytująca rejestrację pacjentów, bo jej dane będą zdecydowanie mniej miarodajne, niż dane z centrali telefonicznej.

Ok, a więc jak już wiemy jakich sztuczek od firm audytujących unikać, to na czym powinniśmy się skupić przy wybieraniu firmy audytującej lub sami audytując rejestrację pacjentów w naszej placówce?

Podstawowe zasady w trakcie przeprowadzania audytu rejestracji pacjentów:

Dwie podstawowe zasady:

Sprawdzajmy, to czego nie wiemy i nie możemy się dowiedzieć z lepszych narzędzi (np. ilość połączeń odebranych i nieodebranych nie musimy audytować, ponieważ będziemy mieli zdecydowanie lepsze dane od operatora, czy też wirtualnej centrali niż od audytorów).
Starajmy się audytować to, co jest u nas NAJCZĘSTSZYM PRZYPADKIEM — bo wtedy mamy najwięcej korzyści z audytu. Jeżeli będziemy wprowadzać zmiany na bazie jakiejś sztuczki wykonanej przez audytujących, której to odzwierciedlenie rozmowy występuje u nas raz na rok, to bez sensu zmieniać w związku z tym skrypt rozmów lub poświęcać swój i rejestratorki czas na przygotowanie się do tego przypadku… bo korzyści z wprowadzenia tych zmian będą niezwykle niskie.

Jak powinien wyglądać dobrze przeprowadzony audyt rejestracji telefonicznej pacjentów w placówce medycznej?

Omówiliśmy już kwestię tego, przed czym należy się przestrzegać i czego oczekiwać od firm audytujących, a więc teraz przejdźmy do tego, w jaki sposób powinniśmy taki audyt przeprowadzić lub jak on powinien być wykonywany przez firmę audytującą, która zna się na rzeczy.

Myślę, że najlepszym przykładem będzie, kiedy opowiem, jak on wygląda u nas, tzn. jak my audytujemy siebie oraz w jaki sposób audytujemy placówki, które nas o to proszą. W ten sposób będziecie mogli zrobić to samodzielnie we własnej placówce lub dać do odsłuchania ten odcinek do firmy, która Was audytuje, aby się nim kierowała… to taki mały prztyczek 🙂

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

Sytuacja wyjściowa w rejestracji pacjentów w placówce medycznej

Zaczynamy od poznania sytuacji na rejestracji, ale w sposób bardzo zdawkowy. W zasadzie interesuje nas wyłącznie poziom odebranych i nieodebranych połączeń oraz kto pracuje na rejestracji. Informacje te, są potrzebne do tego, aby dzwonić w momencie braku ruchu telefonicznego czy stacjonarnego pacjentów. Sprawdzane są rozmowy prowadzone zarówno gdy nie ma ruchu, jak i wtedy, gdy ruch telefoniczny lub ruch pacjentów w placówce jest natężony. W pierwszym przypadku rozmowy prowadzone są w sposób spokojny, w drugim natomiast rejestratorka w pewien sposób się spieszy, co często wpływa na to, że popełnia błędy. Warto mieć przebadane te dwa momenty.

Natomiast powód, dlaczego chcemy wiedzieć, kto odbiera telefony w placówce, jest prozaiczny…abyśmy do audytu w miarę równym stopniu przebadali rozmowy wszystkich rejestratorek.

Nie chcemy znać skryptu rozmów, tego co placówka oferuje, jaki jest proces zapisu, jaki proces przypomnień o wizycie, bo chcemy się tego dowiedzieć z audytu. Oczywiście w zaleceniach pokontrolnych czasami jest propozycja zmiany tego procesu, ale lepiej kiedy pokazujemy klientowi na prawdziwym przykładzie, dlaczego tak powinno być, niż jako odpowiedź na to, co nam powiedział klient.

Tak jak wspomniałem wcześniej, my audyt zdecydowanie wolimy przeprowadzać na bazie odsłuchu rozmów, niż na bazie “ukrytych pacjentów”, czy też “rozmów z tajemniczym pacjentem”. Dzieje się to m.in. dlatego, że robiąc odsłuchy nagrań, odsłuchamy w takiej samej ilości roboczogodzin zdecydowanie więcej rozmów, niż robiąc proces od początku, czyli dzwoniąc do placówki, zadając pytania rejestratorce, zapisując się na wizytę, itp. Tak więc za tę samą cenę, klient dostaje przeanalizowaną większą ilość rozmów.

Poza tym my nie będziemy naturalnymi “klientami” tej placówki, zawsze będziemy odbiegać od typowej rozmowy dla tej konkretnej placówki, nawet jakbyśmy się bardzo starali, nie jesteśmy w stanie identyfikować się z tymi pacjentami. Zdecydowanie lepszym rozwiązaniem będzie działać na zasadzie PRAWDZIWYCH rozmów z prawdziwymi pacjentami. Zauważcie, że audyt nie robi się dla samego audytu, z niego powinno coś wynikać, np. w bazie wiedzy musimy wymienić opis dotyczący badania jamy brzusznej. Dokonywanie zmian w naszej placówce, na bazie “wymyślonych” rozmów, jest bardzo niebezpieczne.

Jaka ilość połączeń telefonicznych powinna być audytowana?

My uznajemy, że audyt rejestracji pacjentów powinien zaczynać się od odsłuchu minimum 2.000 połączeń i być podzielony na minimum 3 etapy. Po 1 etapie — zalecenia pokontrolne, po 2 etapie — sprawdzenie, czy problem się już nie pojawia, po 3 etapie — dopieszczanie szczegółów.

Później zostaje już audyt kontrolny, czyli co miesiąc odsłuch od 100 do 200 połączeń wzwyż, aby sprawdzić, czy wszystko idzie w dobrym kierunku.

Czyli w praktyce działa to tak:

Odsłuchujemy np. 1000 połączeń, po którym spotykamy się z klientem i proponujemy zmiany, przedstawiając raport, wskazujemy, gdzie jest problem i co należy poprawić. Następnie po wdrożeniu zmian przez klienta lub przez nas, odsłuchujemy kolejne 600 połączeń i znowu dokonujemy poprawek, a następnie odsłuchujemy kolejne 300 rozmów. Generalnie na tym etapie powinniśmy już dojść do sytuacji, w której rozmowy będą prowadzone w sposób minimum optymalny i wtedy manager/właściciel/kierownik rejestracji może już na bazie naszej nauki przeprowadzać audyty kontrolne na własną rękę (widząc, w jaki sposób je wykonywaliśmy) lub może wykupić u nas, czy też w innej firmie audytującej audyt kontrolny. W ramach takiego audytu raz na miesiąc lub raz na kwartał zostanie odsłuchane 300 połączeń, dzięki czemu można zweryfikować czy nic się nie zmieniło.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

Jak szukać błędów w rozmowie telefonicznej?

To jest dosyć skomplikowane, bo najlepiej to obrazuje drzewo.

Tak więc najpierw błędy, które słyszymy podczas odsłuchów, dzielimy na błędy placówki i błędy rejestratorki. O co w tym chodzi? Np. jeżeli pacjent dzwoni i mówi: dzień dobry, przeglądam państwa stronę internetową i zauważyłem, że mogę u Państwa wykonać to i to, a okazuje się, że nie mamy takiej usługi dostępnej w systemie. Wtedy taki błąd zaliczamy do błędu po stronie placówki. To też powinno być zapisane w raporcie — nawet jako szczególnie ważne.

Po stronie placówki zapisujemy też błędy związane ze skryptem rozmów, bazy wiedzy (o ile oczywiście jest taka baza wiedzy) i procesem zapisu, np. pacjent zapisuje się na gastroskopię i rejestratorka mówi, że proszę na godzinę przed badaniem nie spożywać posiłków. W takim przypadku musimy najpierw sprawdzić, czy taka jest informacja w bazie wiedzy, czy może pomyliła się rejestratorka. Wtedy wiemy, czy błąd zmieniać na bazie placówki, czy na bazie rozmów z rejestratorką — a to bardzo istotne.

Jeżeli błąd jest po stronie placówki, czyli przypomnę: procesu, bazy wiedzy, skryptu, braku dostosowania oferty marketingowej, np. na stronie internetowej do usług placówki itp., to błąd kierowany jest bezpośrednio do właściciela/managera/kierownika rejestracji, a pracownikom rejestracji nie zaprzątamy tym głowy. Jest to bardzo istotne: Nie zawracajmy rejestratorkom głowy tym, co mają odpowiadać, gdy pacjent zadzwoni, po której usługę u nas się nie wykonuje, ale jest ona jeszcze dostępna na stronie, tylko po prostu zmieńmy opis na stronie internetowej, tak aby pacjent nie dzwonił po tę usługę, jeżeli nie mamy jej w swojej placówce.

Rodzaje błędów, które się zdarzają podczas rozmów telefonicznych z pacjentem

Jeżeli pacjent zadzwoni i rejestratorka źle odpowie, czy będzie prowadziła rozmowę niezgodnie ze skryptem rozmów… to co wtedy? Wtedy błąd idzie dla rejestracji, czyli przypominam mamy drzewko: błędy idą na stronę placówki i rejestracji. Stronę placówki omówiliśmy, a teraz skupiamy się na stronie rejestracji. Błędy po stronie rejestracji dzielimy znowu na trzy kategorie: krytyczne, istotne i nieistotne, przy czym nieistotne, nie są wcale nieistotne…tylko po prostu tak się nazywają, co zaraz wytłumaczę:

Jak sama nazwa wskazuje, jeżeli mamy błąd krytyczny, to taki, w którym pomyłka rejestratorki doprowadziła do tego, że pacjent się nie zapisał, został źle/błędnie Jak poinformowany, ucierpiała znacznie reputacja naszej placówki. Pacjent jest po prostu wściekły z naszej winy etc.
Błąd istotny, to taki, który być może miał wpływ na zapis na wizytę, być może miał wpływ na to, że pacjent mógł nas źle zrozumieć i zdecydowanie lepiej, aby ich nie powielać
Błąd “nieistotny”, to taki, który zdarza się zazwyczaj w KAŻDEJ ROZMOWIE.
Dokładnie, tak jak Państwo słyszą, bo musimy tutaj mieć pewną świadomość. W każdej rozmowie niezależnie czy byśmy ją przeprowadzili osobiście, czy przeprowadzi ją Pani rejestratorka, można coś poprawić… Każda rozmowa nie będzie w 100 % idealna i generalnie można byłoby użyć innego słowa, inaczej pokierować rozmową inny “przerywacz” użyć innego CTA. To są błędy nieistotne, przy czym, aby nas nazwa nie zmyliła, one wcale nie są nieistotne i musimy z nimi walczyć, także proszę posłuchać do końca.

Jeżeli mamy błąd krytyczny, to reagujemy od razu, czyli zapraszamy na rozmowę Panią rejestrującą i przedstawiamy jej rozmowę, aby ten błąd się nie powielił w przyszłości. To jest w miarę ważne, aby ten błąd krytyczny omówić w miarę szybko, z tego powodu, że jeżeli okaże się, że osoba, która go popełniła, ma takie informacje, lub tak jej się wydaje i robi tak często, to po prostu tracimy na reputacji, a także pacjentów itd.

Natomiast jeżeli mamy błędy istotne, to je spisujemy do raportu i w trakcie rozmowy z rejestratorką oraz podczas szkolenia rejestracji eliminujemy te błędy.

Natomiast jak słyszymy błędy nieistotne, to tutaj sprawa jest trochę bardziej zagmatwana, tzn. jeżeli, ostatnio miałem taki przykład: Pani rejestratorka, zamiast spisać numer telefonu pacjenta, to prosi o niego pacjenta, czyli w skrypcie jest: Proszę mi potwierdzić czy ten numer telefonu, z którego Pan/Pani dzwoni, jest Pana/Pani aktualnym numerem do kontaktu?, a Pani rejestratorka mówi: Poproszę numer telefonu… to jest błąd nieistotny, albo mało istotny i wtedy my, słysząc taki błąd, filtrujemy rozmowy do danej placówki wyłącznie na tą Panią rejestratorkę i sprawdzamy, czy ten błąd się powiela, czy też nie. Jeżeli nie i był to po prostu jeden przypadek, to nawet nie zawracamy sobie tym głowy i nie wpisujemy do raportu po audycie. Szkoda czasu rejestratorki, managera czy właściciela. Poza tym pamiętajmy to, o czym mówiliśmy przed chwilą. Każdy w każdej rozmowie może popełnić nieistotny błąd, ważne, aby nie był on istotny, albo aby się nie pojawiał w innych rozmowach.

Jeżeli natomiast widzimy, że ten błąd się powiela, to zapisujemy go i zmieniamy jego status na istotny oraz dopisujemy do listy w raporcie, aby porozmawiać o nim w trakcie szkolenia, czy w trakcie rozmów kontrolnych.

Mamy audyt telefonicznej rejestracji pacjentów, co dalej?

W ten sposób dokonujemy audytu jakości rozmów telefonicznych w placówce medycznej. Co dalej?

Rozmowy kontrolne, podczas których wspólnie z osobą dokonującą rejestracji pacjentów odsłuchujemy rozmów. Generalnie musielibyśmy zrobić kolejny odcinek o tym, w jaki sposób przeprowadzać rozmowy z rejestratorkami, aby nie popełniali tych samych błędów, ale ja postaram się w skrócie omówić ten temat, bo jest on jednak trochę połączony z audytem:

Pokaż rozmowy zarówno te złe, jak i dobre.
Jeżeli błędy są nieistotne, to pokaż, że to się powiela, aby rejestratorka zrozumiała, że się nie czepiasz tylko, że ten problem występuje.
Podczas odsłuchu pytaj rejestratorkę, czy zauważa w danej rozmowie błąd, jeśli tak to niech wskaże, co było nie tak. Tylko nie opisuj go od razu, daj możliwość rejestratorce znalezienia problemu.
BARDZO WAŻNY: okaż zrozumienie. Na prawdę, odbierając kilkanaście telefonów dziennie, rozmawiając z kilkunastoma pacjentami na miejscu w placówce, rozwiązując problemy pacjentów, lekarzy, rejestratorka może i będzie popełniała błędy, musisz to zrozumieć. Natomiast ważne jest, aby popełniała ich jak najmniej
Postaraj się wytłumaczyć, po co to robimy. Generalnie odsłuchy, poprawy jakości rozmów telefonicznych są między innymi dla rejestratorki, a nie wbrew niej…ważne, aby osoba, która odbiera telefony, również to rozumiała.

Audyty rejestracji pacjentów- kontrolne i pokontrolne

Audyty kolejne czy później kontrolne są już łatwiejsze. Generalna zasada, której my się trzymamy, jest taka, że w drugim audycie nie powinny znaleźć się błędy placówki, chybachyba że była jakaś generalna rewolucja na stronie, wśród lekarzy czy w procesie zapisu… Jednak jeżeli nic istotnego się nie zmieniało, to wszystkie błędy placówki powinny zniknąć przed drugim audytem.

W trakcie drugiego audytu nie powinny też znaleźć się błędy krytyczne, powinny być one wszystkie wychwycone i wyeliminowane już podczas pierwszego audytu. Natomiast błędy istotne i nieistotne będą się zawsze zdarzać, jednak ważne jest, aby było ich z każdym kolejnym miesiącem coraz mniej.

Jakie powinniśmy mieć wyniki? Jesteśmy w stanie zejść do momentu, w którym na 1000 telefonów mamy od 5 do 10 błędów istotnych, w tym są wliczone te powtarzające się nieistotne. Taki wynik jest ok.

To by było na tyle, ja ze swojej strony jeszcze raz powtórzę: starajmy się rozumieć osoby pracujące na rejestracji. Każdy może popełnić błąd, ważne, aby on się nie powtarzał i aby chęć wyeliminowania go była z każdej ze stron. Ja oczywiście na koniec odcinka zapraszam wszystkich do polemiki na ten lub inny temat oraz do zapisania się do grupy na Facebooku: „Jak zrozumieć pacjenta”.

ZP #06 – Jak poprawić skuteczność rozmowy telefonicznej z pacjentem — część II

Cześć,

Zanim zacznę dzisiejszy odcinek, chciałem powiedzieć, że bardzo się cieszę, ponieważ dostaję od Was pierwsze wiadomości, że robię dobrą robotę… Nie będę ukrywał, że jestem łasy na tego typu pochwały i bardzo mi się to podoba 🙂

Dodatkowo druga dobra informacja: coraz więcej osób pojawia się na naszej grupie na Facebooku. Dla przypomnienia grupa nazywa się: Jak zrozumieć pacjenta, podobnie jak podcast. Stopniowo zaczynają pojawiać się tam pierwsze pytania i propozycje tematów do kolejnych odcinków oraz webinarów, które przeprowadzamy, a także prośby doprecyzowania kwestii, które pojawiły się w podcaście.
Podsumowując, bardzo dziękuję za zainteresowanie… dobrze jest wiedzieć, że nie robi się czegoś, tak po prostu w przestrzeń…tylko dla kogoś konkretnego. 🙂 A tak w ogóle, jeżeli nie ma Cię jeszcze na tej grupie, to zapraszam serdecznie do nas, abyśmy mogli się lepiej poznać. Przypominam grupa Facebook-owa nazywa się “Jak zrozumieć pacjenta”.

Dopasowanie skryptu do osób, które mają się nim posiłkować

Musimy sobie zdawać sprawę z tego, że nasz skrypt aby był skuteczny, to musi być wykorzystywany. Jednak aby był wykorzystywany, to musimy go dostosować do osób, które mają z niego korzystać. Nie róbmy skryptu rozmów, aby szef czy rada nadzorcza była zadowolona, ale po to, by był pomocny dla rejestratorek medycznych. Nie oszukujmy się, do pracy w rejestracji medycznej nie przychodzą rządni wysokiej prowizji handlowcy, tylko osoby, które cenią bezpieczeństwo, stabilność i pewność zatrudnienia. Dlatego musimy w taki sposób napisać nasz skrypt rozmów, aby do takich osób dotrzeć. Jeżeli nam się to uda, to będziemy mieli rejestratorki, które cenią bezpieczeństwo, stabilność, ale również wiedzę i profesjonalizm. Dzięki temu będą chętnie namawiały klienta na zabiegi w naszej placówce w sposób naturalny, a wtedy droga do skutecznej rozmowy już jest naprawdę bardzo krótka i wystarczy kilka bardzo podstawowych zwrotów. To proces rozmowy, a nie magiczna sztuczka ma nam zapewnić skuteczną sprzedaż naszych usług.

Ok, jak powinien wyglądać dobry skrypt rozmów?

1. Krótkie zwroty w skrypcie rozmów dla rejestratorek medycznych

Często zdarzało nam się czytać skrypty rozmów, które były bardzo długie i rozbudowane. W zasadzie było w niej pomieszana baza wiedzy ze skryptem rozmów. To jest zła forma… W skrypcie rozmów im krótsze informacje, zwroty, propozycje dla czytających, tym lepiej. Najlepiej, aby był on w formie prezentacji, w której na każdy slajd przypada naprawdę zdawkowa informacja czy zwrot… Tak, aby był dobrze zapamiętany przez słuchacza

2. Wstęp: lista dobrych praktyk/podpowiedzi podczas prowadzenia rozmów

Jeżeli o tym do tej pory nie myśleliście, to warto wprowadzić do skryptu jeden lub dwa slajdy tzw. dobrych praktyk. To są informacje typu: nie jedz, nie pij podczas rozmowy z pacjentem, nie przerywaj wypowiedzi, nie wzdychaj typu ehhh. Są też zasady dobrej rozmowy przez telefon typu: Mów wyraźnie, dostosuj tempo wypowiedzi do adresata. To są podstawowe informacje, które zazwyczaj są naturalnie przez osobę odbierającą telefon wprowadzane, ale jednak warto mieć taki zbiór informacji, bo być może czasami nawet nie zdajemy sobie sprawy z tego, w jaki sposób jesteśmy postrzegani przez naszego rozmówcę.

3. Początek rozmowy pacjenta z rejestratorka medyczną (przywitanie pacjenta)

Ustalcie jedną formułę przywitania dla wszystkich odbierających, typu” Dzień Dobry. Placówka ABC, Katarzyna Kowalska przy telefonie. “ lub jeżeli chcemy skrócić dystans do pacjenta, to “Dzień Dobry. Placówka ABC, Kasia przy telefonie”…. Ważne natomiast aby wszyscy w placówce trzymali się jednego schematu. Na koniec przywitania warto zastosować pytanie otwarte, np.i: “W czym mogę pomóc?” lub w powyższym przykładzie “W czym Ci pomóc?”… ten styl bezpośredni w Polsce w placówkach medycznych nie jest praktykowany, ale już za granicą np. w Stanach owszem. Zobaczcie, że nawet w Polsce w sklepach odzieżowych często młodzi ludzie zwracają się do nas na Ty…ważne natomiast abyście Wy, jako pracownicy placówki i Wasi pacjenci, dobrze się z tym czuli. Dlatego jeżeli chcecie zostawić formalny styl, to go zostawcie.

4. Najczęstsze przypadki rozmów telefonicznych w placówce medycznej

Warto dodać do skryptu najczęstsze przykłady rozmów z pacjentami. Dzięki temu możemy przemycić wstawki “handlowe”, które doprowadzą do zwiększonej skuteczności

np. Pacjent dzwoni: Chciałabym umówić się na wizytę do dermatologa na NFZ, jeszcze w tym miesiącu.

Rejestratorka: Najbliższy dostępny termin, jaki mogę zaproponować to 20.06.2021 r., godz. 19:00. Jeśli zależy Pani na czasie, to mogłabym zapisać Panią na jutro na wizytę prywatną na godz. 15:00. Czy zarezerwować dla Pani ten termin?

Proszę zauważyć, że nie trzeba mieć predyspozycji handlowych, aby w taki sposób poprowadzić rozmowę, a jednak mamy duże prawdopodobieństwo, że rozmowa naturalnie stanie się handlową i być może doprowadzi do skutecznego zapisu na wizytę prywatną… natomiast zachowajmy tutaj umiar, aby nie było tak, że nasza komunikacja z pacjentem skończy się jak na stacji: a może hot dog do tego? Propozycje muszą być delikatne i naturalne. Widziałem kiedyś pewien skrypt rozmów, w ramach którego rejestratorka powinna zaproponować pacjentce wizytę u psychologa, w momencie gdy ta poroniła. Rejestratorki nie będą się trzymać takiego skryptu…

Oczywiście tych kilka najczęstszych rozmów do swojego skryptu najlepiej wyselekcjonować po rozmowie ze swoimi rejestratorkami lub po odsłuchaniu setek rozmów z naszej centrali. Jest tu wiele możliwości naturalnego przemycenia skutecznej rozmowy, podam drugi:

Sytuacja 2: brak dostępnego terminu u wybranego przez pacjenta lekarza na konkretny dzień

Pacjent: Czy byłaby możliwość rejestracji do Doktora Jana Nowaka na 15.09?

Rejestratorka: Najbliższy dostępny termin do Doktora Jana Nowaka mamy na 25.10. Natomiast na 15.09 mogłabym zaproponować wizytę u Doktor Anny Janik, która również jest dermatologiem na godz. 15:00. Czy zarezerwować dla Pana ten termin?

Proszę zauważyć, że wtedy w pełni wykorzystujemy potencjał specjalistów w placówce. Dodatkowo w pewien sposób promujemy mniej wypromowanych lekarzy, np. młodszych lub takich, którzy dopiero trafili do naszej placówki, a odciążamy lekarzy, którzy i tak mają pełny grafik.
Poza tym im wcześniejszy termin, tym większe prawdopodobieństwo, że pacjent przyjdzie na wizytę w ustalonym terminie. (tutaj dodajcie ta moja grafikę jak będziecie robić opis)

Co jeszcze warto umieścić w skrypcie?

5. Najczęstsze błędy podczas rejestracji pacjentów

Warto wy listować najczęstsze błędy, które są popełniane w trakcie rozmów z pacjentami. Oczywiście należy również pokazać odpowiednie rozwiązanie takiego błędu albo przedstawić, w jaki sposób rejestratorka powinna uniknąć tego błędu. Błędem największego kalibru, które popełniają czasami wiekowe, pewne siebie rejestratorki, to jest próba zdiagnozowania pacjenta przez telefon. Co gorsza, czasami trafiamy na sytuacje, w których lekarze czy managerowie placówek uważają to za dobrą praktykę, uznając, że rejestratorka chciała pomóc.

Nie ma gorszego błędu w rejestracji, niż próba zdiagnozowania choroby i leczenia przez rejestratorkę podczas rozmowy telefonicznej. W skrajnych przypadkach taka sytuacja może doprowadzić nawet do tragicznej sytuacji. Do tej pory pamiętamy sytuacje, gdy byliśmy na szkoleniu personelu rejestracyjnego w placówce, w której podczas rozmowy rejestratorka, która pracowała w placówce od x lat, zaproponowała moczenie stopy w szarym mydle pacjentowi, który borykał się z problemem wrastającego paznokcia. Rejestratorka z uwagi na odległy termin, udzieliła porady pacjentowi, jak powinien postępować, oczekując na ten termin do specjalisty. Sytuacja wyszła po czasie, gdy pacjentka kilka czy kilkanaście dni stosowała “kurację” zleconą przez panią z rejestracji, a następnie trafiła do podologa w tej placówce i opisała całą sytuację.

Należy pamiętać jednak, że powstrzymywanie się przed diagnozowaniem przez telefon nie stoi rzecz jasna w sprzeczności z udzielaniem informacji pacjentom.
Jeżeli pacjent zapyta wprost, na czym polega zabieg i takie informacje posiadamy, należy je przekazać pacjentowi, a następnie zarekomendować wizytę, zaznaczając, że szczegóły przedstawi lekarz podczas kwalifikacji do zabiegu.

Myślę, że błędy popełniane podczas rejestracji pacjenta mogą być pomysłem na osobny odcinek… Oczywiście postaram się taki odcinek przygotować osobiście lub być może zrobi to ktoś z naszego Proassist-owego zespołu. 🙂

6. Niezręczna cisza podczas rozmowy

To jest coś, co najtrudniej wyeliminować i coś, co jest najczęściej praktykowane w rejestracjach medycznych. Niezręczna cisza, która wkrada się w momencie, w którym pacjent oczekuje od nas jakiejś reakcji, np. “Na kiedy jest najbliższy wolny termin do Doktora Kowalskiego?”. Osoba rejestrująca w tym momencie sprawdza taką informację, ale nie informując o tym rozmówcy, przez co powstaje niezręczna cisza.

Pacjent w tym momencie nie wie, że rejestratorka szuka terminu, aby go poinformować i nie wie, czy został nieusłyszany, czy coś przerwało połączenie, czy po prostu Pani ma gdzieś jego pytanie 🙂

… dlatego postarajmy się uczulić rejestratorki medyczne na to, aby informowały pacjenta o tym, że aktualnie robią to, o co on poprosi… zwykła odpowiedź typu: „Już szukam terminu”, daje nam spokój i pewność, że pacjent nas zrozumiał.

7. Brak dążenia do umówienia wizyty

Podczas odsłuchów rozmów, gdy przeprowadzamy audyty telefonicznej rejestracji w placówkach medycznych, często słyszymy, że rozmowa jest prowadzona dobrze. Pani rejestratorka ma wiedzę na temat placówki, usług, specjalistów, ogólnie dobrze prowadzi całą rozmowę, natomiast nie ma tzw. CTA. Jest to taki zwrot stosowany w marketingu i sprzedaży, skrót od call to action, czyli po prostu rejestratorka na koniec nic nie proponuje pacjentowi, a przecież powinna zamykać rozmowę. Proszę zauważyć, że w większości domykanie rozmów przez rejestratorkę naturalnie domyka rozmowę aktywnie, tzn. dążąc do zarejestrowania pacjenta.

Zła rozmowa: „Najbliższy wolny termin jest na środę 15 października na godzinę 13:00…” i tutaj cisza, czekanie na reakcję pacjenta.

Dobra rozmowa: „Najbliższy wolny termin jest na środę 15 października na godzinę 13:00… zapisać Pana na ten termin?”

Tzw. CTA czy zamykanie rozmowy doprowadzi do tego, że rozmowy będą skuteczniejsze, ale również krótsze… W pewien sposób przejmujemy kontrolę nad rozmową, przykładowo: pacjentowi nie pasuje pierwszy termin rozmowy, więc rejestratorka dopytuje: „A czy odpowiadają Panu bardziej godziny poranne, czy popołudniowe?” Na koniec kończy rozmowę, proponując pacjentowi dwa terminy:

“Czyli zapisać Pana na najbliższą środę na godz. 14:00 czy na kolejną środę na godz. 18:00? Który termin Panu bardziej odpowiada?

Proszę zauważyć, że dajemy pacjentowi dwie możliwości, w której w zasadzie nie ma opcji niezdecydowania się na wizytę…to są takie malutkie zabiegi, ale skuteczne.

Z drugiej strony proszę też zauważyć, że nie jest to nachalne, tak jak przykład ze stacji benzynowej: “(…) a może hot dog do tego?” Co najważniejsze są to zabiegi możliwe do wykonania przez większość rejestratorek.

Dlatego podkreślam to jeszcze raz: nauczmy nasze rejestratorki, aby kończyły wypowiedzi nie samą informacją: „Pan Doktor będzie w środę od 13:00”, ale konkretną propozycją: “Pan Doktor będzie w środę od 13:00, mogę Pana zapisać na wizytę, decyduje się Pan?

Oczywiście to CTA może być użyte bardzo często, nie tylko w przypadku terminu. Takich przykładów może być wiele:

Pacjent: Ile kosztuje wizyta u Doktora Kowalskiego?
Rejestratorka: 200 zł, zapisać Pana?

Pacjent: Dzień dobry. Nazywam się Maria Nowak, chciałabym odwołać wizytę zaplanowaną na 15.09.
Rejestratorka: Dzień dobry, a czy zarezerwować dla Pani nowy termin wizyty?

Takich sytuacji może być mnóstwo i warto, abyśmy uczyli nasze rejestratorki takiej proaktywnej działalności.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

8. Przygotuj rejestratorce drogę, gdy CTA nie działa. Drugi i trzeci kontakt z pacjentem. Przejęcie kontroli nad decyzją pacjenta

Nie zawsze idzie, tak jakby nam się wydawało, nie zawsze rozmowa będzie przyjemna, nie zawsze nasza propozycja przyjęta przez pacjenta… Dlatego warto spisać propozycje 2 i 3 kontaktu z pacjentem.

Przykład: jeżeli proponujemy termin 1-wszy i nie jest on akceptowalny, to doprecyzujemy z pacjentem, w jakim przedziale czasowym mamy szukać dla niego terminu, tak aby mu odpowiadał, np. po południu, wieczorami, rano, a może do konkretnego lekarza itd.? Po doprecyzowaniu będziemy w stanie mu zaproponować termin, już nie ten pierwszy, najbliższy czy kolejny, ale taki który będzie dopasowany do niego.

Dlaczego tego nie robimy w pierwszym kroku? Bo zdecydowana większość pacjentów chce się zapisać na pierwszy wolny termin i nie ma co sztucznie przedłużać rozmowy, zadając niepotrzebne pytania, szczególnie biorąc pod uwagę fakt, że nie zawsze pacjent jest zdecydowany… czasami sam nie wie czego chce.

9. Szkolenie ze skryptu i sprawdzanie wykonania skryptu

W ten sposób doszliśmy do końca tworzenia naszego wirtualnego skryptu rozmów, czy też propozycji, w jaki sposób rozmawiać z pacjentem. Dlaczego skrypt? Dlatego, że jak będziemy mieli coś zapisane i rejestratorki przeszkolone to możemy później sprawdzać, w jaki sposób i w jakim stopniu ten skrypt jest weryfikowany. Należy jednak pamiętać o tym, że nasza praca nie powinna zakończyć się na wydrukowaniu prezentacji albo rozesłaniu jej mail-owo do zainteresowanych. Powinniśmy wspólnie z naszym zespołem omówić każdy punkt i przeszkolić nasze rejestratorki z jego wykonywania. Następnie powinniśmy przesłuchać rozmów i sprawdzić, czy dana osoba trzyma się ustalonego przez nas planu. Wbrew pozorom to jest jeden z trzech głównych błędów, które robią managerowie placówek medycznych, tzn.
pierwszy to — brak bazy wiedzy i zrobienie jedynie skryptu rozmów,
drugi: to skrypt pisany przez osobę, która nie ma zielonego pojęcia o pracy rejestratorki trzeci: brak weryfikacji czy dany skrypt jest wykonywany.

Zdarza się nam, że manager placówki mówi, że oni mają skrypt, jednak na pytanie, czy jest on stosowany przez rejestratorki, to już nie potrafi odpowiedzieć… ale ja rozumiem, że macie wiele na głowie i ciężko jest znaleźć czas na wszystko, więc są dla Was dwie propozycje:

1 propozycja: Najpierw ustal, jak często będziesz kontrolować wykorzystanie skryptu, a później go stwórz…. Im więcej czasu będziesz poświęcał na sprawdzanie, tym skrypt może być mniej zbiorem dobrych praktyk, a więcej konkretnych informacji, wskazówek i nawet zwrotów, którym należy się trzymać. Im mniej mamy czasu, tym bardziej skrypt powinien być tylko wskazówką… bo pamiętajmy, jeżeli zrobimy skrypt, który nie wykonują nasi pracownicy, to nasza praca idzie na marne, ale też spada nasz autorytet… no tak: stworzył sobie jakiś dokument, no i fajnie, przecież za tydzień mu przejdzie.

2 propozycja: Jeżeli chcesz kontrolować wykonywanie skryptu rozmów, to możemy robić to za Ciebie, my jako Proassist lub być może jest też jakaś inna firma, która wykonuje tego typu usługę. W takim przypadku odsłuchujemy rozmowy lub prowadzimy test tajemniczego pacjenta. Otrzymujesz comiesięczny lub co kwartalny raport z procentowym wykonaniem danej wskazówki ze skryptu, np. poprawne przywitanie – 92 %, poprawne pożegnanie – 78 %, użycie CTA- 67 % itd.

Najgorszym natomiast co można zrobić, to pozostawić skrypt samemu sobie, który będzie się po prostu kurzył gdzieś tam na dysku Google lub na półce w rejestracji.

10. Rozmowy kontrolne z rejestratorkami medycznymi

Po sprawdzeniu wykonania planu musimy przeprowadzić rozmowy kontrole z osobami, które mają trzymać się naszego skryptu. Co istotne, to wcale nie jest tak, że prowadzimy te rozmowy wyłącznie, jak skrypt jest źle wykonywany. W momencie, w którym plan jest wykonany, to również porozmawiajmy i podziękujemy za to, że stworzony skrypt jest wykorzystywany przez daną osobę. Generalnie o samej rozmowie i tego, w jaki sposób ją prowadzić, co pokazywać itd. to jest temat, chyba już 3 na osobny odcinek, ale na dzisiaj musimy zdać sobie sprawę, że po prostu musi taka rozmowa być prowadzona. 🙂

11. Regularny audyt skryptu i testy A/B z zmian dokonanych w skrypcie

W Proassist robimy jeszcze regularny audyt samego skryptu i wprowadzamy w nim zmiany. Najpierw w ramach testów A/B, a później jeśli się sprawdzą, to zmieniamy w skrypcie daną wypowiedź, aby zyskać te kilka procent skuteczności w danej frazie… ale u nas sprawa jest mocno rozbudowana, my sprawdzamy skuteczność nie samego audytu, ale każdej jego części i nawet cząstki danej części skryptu, czyli np. sprawdzamy, jak pacjent reaguje na dane słowo etc. Zdaję sobie sprawę, że w Państwa sytuacji, aż takie dokładne dane można pominąć i lepiej skupiać się na tych głównych.

12. Co możemy zyskać pisząc skrypt? O ile więcej wizyt możemy liczyć?

Tak jak mówiłem w poprzednich odcinkach, generalnie skrypt nie da nam takich efektów, jak baza wiedzy, ale jesteśmy w stanie zyskać na skuteczności. W najlepszym przypadku, który ja znam, placówka zyskała 9%, czyli na 100 telefonów, zapisanych zostało o 9 pacjentów więcej, niż w analogicznym okresie przed wprowadzeniem skryptu. Zazwyczaj skrypt wpływa na zwiększenie skuteczności rozmowy o 3-4%. Czy to jest skórka warta wyprawki? Możemy to łatwo obliczyć, algorytm wygląda tak:

Jeżeli masz np. 1000 odebranych połączeń w placówce (powtarzam odebranych) i zwiększysz skuteczność o 3%, to zapiszesz o 30 pacjentów więcej, niż bez skryptu. Jeżeli z tych 30 pacjentów przyjdzie do placówki ostatecznie np. 95%, to przyjdzie ich 28, Jeżeli u nas średni koszyk to 300 zł, to mamy wynik 8400 zł przychodów miesięcznie pomniejszony o koszty. Także oblicz zyski w swojej placówce i sprawdź, czy skórka jest warta wyprawki. W tym przypadku wychodzi, że wprowadzenie i trzymanie się skryptu rozmów da placówce dodatkowo 100 800 zł przychodu rocznie, a przecież nie jest to jedyny plus tej sytuacji. Pacjenci są bardziej zadowoleni, pracownicy rejestracji również, bo mają jasne i klarowne zasady.

To byłby już koniec dzisiejszego odcinka. Mam nadzieję, że pomogłem. Jeżeli masz jakiekolwiek pytania, to tak jak na początku podcastu powiedziałem, zapraszam Cię do nas na grupę na Facebooku: “Jak zrozumieć pacjenta”. Możesz tam śmiało zadawać pytania, zarówno do mnie, jak i naszych pracowników, ale również do coraz liczniejszego grona managerów, lekarzy, fizjoterapeutów oraz osób pracujących w placówkach medycznych. Może nam się wspólnie wyklaruje odpowiedź 🙂