To już 9 odcinek podcastu Zrozumieć Pacjenta. Nie wiem jak Wasze postanowienia noworoczne, ale moje są między innymi takie, że w 2022 roku nagram 24 odcinki podcastu, tak aby wychodziły minimum 2 odcinki miesięcznie. Także jeżeli mnie słuchasz, to trzymaj kciuki, aby mi się udało. Masz pomysł na temat najbliższego odcinka? Odwiedź naszą grupę na Facebooku – Jak zrozumieć pacjenta – napisz swój pomysł lub rozpocznij dyskusje na temat wcześniej poruszanych przeze mnie tematów.
W trakcie swojej drogi poznałem bardzo wielu managerów i wielu lekarzy, którzy są jednocześnie managerami w swoich placówka, bo tak trzeba do tego podchodzić. Jeśli jesteś specjalistą i masz własny gabinet i jednocześnie nim zarządzasz, to w pewien sposób jesteś też managerem gabinetu lekarskiego czy fizjoterapeutycznego. Po poznaniu wielu managerów a następnie wyników ich pracy myślę, że jestem w stanie zobrazować to, jaki powinien być manager placówki medycznej. Mam nadzieję, że pomoże to Wam – managerom – w tym, aby stać się lepszy, a z drugiej strony będzie to ułatwieniem dla Was – właścicieli – na etapie zatrudniania odpowiednich osób do zarządzania placówką.
Przede wszystkim uważam, że bardzo ważne jest dobranie odpowiedniego managera do naszego biznesu i naszej wizji. W zależności od tego, jacy my sami jesteśmy, musimy dobrać współpracownika w ten sposób, aby on pasował do nas, jak i my do niego, o czym dokładniej opowiem za kilka minut. Co weryfikuje managerów we wszystkich branżach? Skuteczność, jednak w branży medycznej czynnik ten jest trudny do zmierzenia.
W swojej placówce medycznej jesteś w stanie zmierzyć bardzo wiele parametrów. Jest to między innymi:
Jak możesz zauważyć istnieje wiele czynników, które są możliwe do zmierzenia w naszej placówce medycznej. Niestety większość z nas tego nie robi, przez co trudno określić, w jaki sposób manager ma być skutecznych w sytuacjach, kiedy nie mierzymy skuteczności jego działań. Czy bowiem skuteczny manager to taki, który sobie poradzi? A może skuteczny manager to taki, który zapewni właścicielowi święty spokój?
Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?
Postaram się przedstawić trzy wyjścia na to, aby zatrudnić skutecznego managera.
Wyjście numer 1 – samodzielnie zdiagnozujemy, jakie czynniki zamierzamy mierzyć, w jakich odstępach czasu i jakie mamy obecnie wyniki. Następnie uznamy, że skuteczny manager doprowadzi do sytuacji w której ten wynik będzie poprawiony o x %. Wtedy musimy oczywiście wyposażyć go w odpowiednie narzędzia i moc decyzyjną. Wówczas powinniśmy mieć managera w naszej placówce, który będzie wykonawcą naszych poleceń, według własnych pomysłów i predyspozycji.
Wyjście numer 2 – sami nie tylko zdiagnozujemy, co chcemy mierzyć i jaki chcemy mieć wynik w przyszłości, ale również pokażemy managerowi, w jaki sposób ma to poprawić i wtedy jest to taki manager – kierownik.
Wyjście numer 3 – w tej sytuacji managerowi tłumaczymy naszą wizję, przekazujemy jak najwięcej informacji na temat naszej placówki medycznej, nasze potrzeby i prośby. On sam wybiera, co należy mierzyć, co należy poprawić i w jakiej kolejności i do jakiego stopnia, aby doprowadzić do wizji, którą wspólnie chcecie osiągnąć i wtedy moglibyśmy go nazwać manager – samodzielny.
Najprościej pokażę Ci różnicę na przykładzie, a konkretniej naszej rejestracji pacjentów. Problem: Pacjenci nie mogą się do nas umówić, mają duży problem z rejestracją do naszej przychodni medycznej, sprawdziliśmy i widzimy, że mamy 50 % nieodebranych połączeń. Zdajemy sobie sprawę z tego, że drastycznie wpływa to na osiągane przez nas dochody i w związku z tym uznajemy, że trzeba ten problem rozwiązać.
Manager wykonawca poleceń – Ok, ja mam rozwiązać problem z tym, że pacjenci nie mogą zarejestrować się do nas. Więc muszę zatrudnić dodatkowego pracownika do rejestracji, bo moje rejestratorki nie są w stanie odbierać takiej ilości połączeń. Publikuje ogłoszenie w płatnych serwisach rekrutacyjnych, wcześniej konsultując oczywiście z szefem stawkę, umiejętności jakie musi posiadać kandydat, etc.. Ostatecznie pokazuje Tobie CV najlepszych kandydatów i na koniec wybiera najlepszego kandydata na rozmowie kwalifikacyjnej. W ramach swoich codziennych obowiązków szkoli pracownika i kontaktuje się z księgową, aby mogła przygotować odpowiednie dokumenty, co oczywiście przekłada się na to, że inne obowiązki są wykonywane w tym czasie gorzej. Wszystko trwało dwa miesiące, kosztuje placówce o 3500 zł miesięcznie więcej, co w przeliczeniu rocznym daje 42.000 zł, rekrutacja kosztowała 1000 zł, czasu poświecił na cały proces kilkaset godzin. Po zrealizowaniu zadania mam już nie 50 % nieodebranych połączeń, a 30 %.
Manager kierownik przychodni – Ok, pacjenci nie mogą się do nas dodzwonić tylko, co ja mam zrobić, skoro jest nas tylko dwie i tyle spraw na głowie. Manager kierownik rozkłada ręce, po czym po kilku tygodniach sam decydujesz jako właściciel, że zatrudnisz dodatkową osobę, z tym, że manager kierownik nie wie, w jaki sposób ma on opublikować ogłoszenie, więc wspólnie wybieracie portal w którym go ogłosicie i jednocześnie samodzielnie piszesz ogłoszenie i ustalasz reguły zatrudnienia. Następnie każesz kierownikowi zaprosić wybranych kandydatów i wspólnie wybieracie najlepszego, przychodzi on do pracy i samodzielnie kontaktujesz się z księgową, aby mogła przygotować odpowiednie dokumenty. W momencie, w którym pracownik przychodzi do pracy w rejestracji, tłumaczysz kierownikowi, co powinien dzisiaj taki pracownik robić, czego się nauczyć etc…. Całość procesu trwała 3 miesiące, kosztuje placówce o 3500 zł miesięcznie więcej, rekrutacja kosztowała 1000 zł, czas poświęcił zarówno właściciele placówki, jak i kierownik. Po zrealizowaniu zadania mamy już nie 50 % nieodebranych połączeń ale 30 %.
Manager samodzielny – to manager a nie pacjenci, przyjdzie poinformować Cię, że jest problem z rejestracją do placówki medycznej i jednocześnie zapyta Ciebie, dlaczego skoro najprostszym sposobem na zmniejszenie liczby połączeń jest rejestracja online to jej jeszcze nie mamy? W odpowiedzi usłyszał, że nasz aktualny system medyczny takiej możliwości nie daje, postanawia zmienić system medyczny i w związku z tą zmianą wprowadza rejestrację online na stronę internetową, facebooka. Po wprowadzeniu tego rozwiązania plus dodatkowo nagraniu na centralkę informacji o możliwości rejestracji online ilość połączeń spadła o 20 %, a co za tym idzie ilość nieodebranych również. Efekt ten sam co poprzednio, tylko niewydana ani złotówka więcej miesięcznie… bo koszt nowego systemu do zarządzania placówką jest taki sam, jak poprzedniego.
Oczywiście jest to przerysowanie rzeczywistości w taki sposób, aby zobrazować różnicę, te różnice w rzeczywistości zazwyczaj nie są takie zero jedynkowe, ale warto, abyśmy ja zrozumieli z czego one wynikają… z tego, że tylko jeden z tych managerów zrozumiał naszą wizję, naszą potrzebę, to do czego my chcemy doprowadzić w przyszłości, jakie wskaźniki będą dla nas ważne w prowadzeniu naszego biznesu medycznego.
Jeśli jesteś managerem jakieś placówki i słuchasz tego odcinka to zastanów się którymś z tych rodzajów managerów jesteś i w zasadzie czy Tobie ta pozycja odpowiada.Natomiast jeżeli jesteś właścicielem placówki, czy lekarzem i poszukujesz managera lub masz już jakiegoś to również zastanów się, czy jest on dla Ciebie odpowiedni, czy może wolałbyś mieć np. bardziej samodzielnego?
Manager Twojej placówki medycznej musi być dobrany do danej firmy na takiej zasadzie, aby zarówno jemu taka pozycja odpowiadała jak i właścicielowi manager on odpowiadał. Jeżeli właściciel zatrudni managera specjalistę, który ma predyspozycje i ambicje bycia samodzielnym sterującym, ale jednocześnie będzie mu wyznaczał drogę, to po pierwsze nie wykorzysta jego potencjału, a po drugie taka współpraca będzie nieefektywna i zapewne nieprzyjemna dla obu stron, dlatego odwrócę pytanie. Czy Ty jako właściciel zaakceptujesz managera samodzielnego, czy może potrzebujesz kierownika, któremu od A do Z powiesz, co należy zrobić, czy może wykonawcę poleceń, któremu zdawkowo powiesz, że jest problem z rejestracją pacjentów i musisz się tym zająć… i wtedy takiego rodzaju managera szukaj.
Zobowiązania wobec konkretnych typów managera placówki medycznej
Dlatego jako właściciel musisz pamiętać, że masz wobec każdego z tych trzech typów zobowiązania i w zasadzie dla każdego z nich trochę inne.
Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?
Oczywiście każdy z Was powie od razu… no pewnie, że ten samodzielny tyle, że takich nie ma… oczywiście jest to nieprawda. Tacy managerowie istnieją, ale po pierwsze jest ich stosunkowo mało, po drugie są stosunkowo drodzy, oczekują wysokiego wynagrodzenia, a po trzecie bardzo rzadko właściciele placówek medycznych są na nich gotowi. Bo proszę sobie wyobrazić sytuację, w której zatrudniamy takiego managera i jesteśmy na etapie tworzenia placówki medycznej i ustalamy nazwę. Ty jesteś wziętym lekarzem i optujesz za tym, że powinno się to nazywać Klinika Doktora Kowalskiego. Natomiast Twój manager samodzielny mówi, że w sytuacji, gdybyśmy otwierali małą klinikę specjalistyczną to owszem Twoje nazwisko ma znaczenie i to duże, ale w sytuacji gdy otwieramy Centrum Medyczne typowo konsultacyjne z 15 gabinetami i chcemy zatrudnić docelowo 150 lekarzy, to jednak może być to czynnik, który sprawi, że będzie nam trudno pozyskać lekarzy do współpracy. W związku z tym, że Pan Doktor jest ortopedą to też pacjentom będzie się Centrum kojarzyło z ortopedią, a my chcemy mieć specjalistów wielu specjalizacji. Wówczas nasze ego trochę tutaj wycierpi. Więc musimy być pewni tego, że jesteśmy na to gotowi. Jeśli zatrudnimy managera samodzielnego, a później będziemy torpedować każdy z jego pomysłów i za każdym razem stawiać na swoim, to na pewno nie dojdziemy z nim do porozumienia w dłuższej perspektywie czasu.
Drugim błędem, jaki możemy zrobić to chęć zmiany managera z kompetencjami kierownika na managera samodzielnego. Oczywiście da się to zrobić, ale jest to bardzo długi proces, oparty na zaufaniu i dużego zaangażowania z obu stron. Dlatego, jeżeli wiemy, że nie będziemy mieli na to czasu, to lepiej jak odpuścimy ten pomysł. Kiedy już wiemy, że w zależności od poziomu kompetencji i decyzyjności i odpowiedzialności możemy wyróżnić 3 rodzaje managerów i dobrać najlepiej managera do swoich jako właściciel cech charakteru, to na co jeszcze powinniśmy zwrócić uwagę poszukując tego skutecznego?
Potrafi pracować i rozmawiać z zespołem.
Bardzo dużo razy widziałem, jak w zespole medycznym i niemedycznym wszyscy w placówkach czuli się nazwijmy to: nie zaopiekowani, pozostawieni sami sobie. Z jednej storny mają jakieś pomysły na usprawnienie swojej pracy, czy w ogóle pracy w placówce, mają swoje ambicje, ale z drugiej strony nikt nigdy nie przyszedł do nich, aby chwilę o tym porozmawiać. Jest to tym bardziej widoczne w placówkach medycznych niż w innych firmach z uwagi na fakt, że często właścicielem placówki jest lekarz, który jednocześnie przyjmuje pacjentów, pracuje w szpitalu i prowadzi ten biznes medyczny. Wtedy najzwyczajniej nie ma czasu i kompetencji do tego, aby pracować z ludźmi, organizować spotkania jeden na jeden i w grupie oraz cyklicznie komunikować się z pracownikami.
Jak znajdziemy managera, który będzie potrafił rozmawiać z ludźmi to pomoże mu też wykrywać ewentualne konflikty i problemy na wczesnym etapie. To z kolei doprowadzi do tego, że nie urosną one do jakiś drastycznych decyzji, np. zwolnienie z pracy w placówce. Drugim efektem rozmowy z zespołem będzie oczywiście efekt tego, że stworzy naszą placówkę jako tą, w której ludzie będą chcieli pracować. Z moich obserwacji jest sporo managerów na rynku, którzy tę cechę posiadają.
Potrafi rozróżnić sprawy bieżące od rozwojowych i dobrze organizuje sobie w tym zakresie pracę.
Od razu powiem, że w tym przypadku jest niestety niewielu managerów, którzy potrafią w ten sposób organizować sobie pracę. Może to być podyktowane tym, że są oni wykonawcami poleceń właściciela, który nie do końca wie, czy w danej chwili dany manager jest mocno zajęty czy nie. Dobry manager medyczny powinien rozróżniać sprawy bieżące od spraw rozwojowych i tak organizować sobie czas pracy, aby mieć czas na jedno i drugie.
Z tym, że sprawy bieżące powinien starać się automatyzować, organizować procesy w których nie będzie uczestniczył, aby mieć więcej czasu na sprawy rozwojowe. Dam przykład, aby to było dobrze zrozumiane, dlaczego to tak istotne. Jeżeli manager będzie zajęty w sprawach bieżących, to nie będzie miał czasu na dokładne wybranie agencji marketingowej, tylko wybierze pierwszą, która mu się pokazała. A dlaczego tak zrobi? Bo potrzebuje więcej pacjentów, a niestety nie może zastanowić się nad tym tematem, posłuchać podcastu, poczytać e booka, książkę etc… inaczej mówiąc nabrać przynajmniej trochę kompetencji, aby wybrać odpowiedniego wykonawcę danego zadania → w końcu jest zajęty sprawami bieżącymi.
Nie dorzuca do siebie kolejnych spraw operacyjnych, aby być ciągle zajętym, ale jednocześnie nie przerzuca ich na inne osoby czy podwykonawców.
Większość z nas mam wrażenie, że podchodzą do tego tak, że jak manager biega po placówce, odbiera telefony, odpisuje na maile i jest ciągle przy rejestracji i przy pacjentach i najlepiej jeszcze jak parzy im kawę to jest dobry manager – otóż nie. Tak, jak powiedziałem wcześniej, manager, który jest zaangażowany w sprawy bieżące, w sprawy operacyjne nie będzie miał niestety czasu na budowanie procesów zachodzących w firmie. Inaczej mówiąc, jeżeli przytrafi się niezadowolony pacjent, a nasz super manager załatwi z nim sprawę w ten sposób, że mimo wszystko wyjdzie on z placówki “udobruchany” to niby jest dobrze, ale nie do końca, bo jak temat będzie załatwiony, gdy jego nie będzie w firmie? W takim przypadku pacjent już wyjdzie niezadowolony. Dlatego dobry manager to jest taki, który zorganizuje taki proces reklamacyjny, który “udobrucha” pacjenta niezależnie od tego, czy manager jest w placówce czy nie.
Natomiast tutaj musimy uważać, bo znam też wielu managerów, którzy pracują na zasadzie takiej, zróbcie to za mnie… nawet nie interesując się danym tematem i wtedy to już nie jest dobre. Ignorancja ze strony managera w sprawach operacyjnych jest niedopuszczalna- chciałbym aby to wybrzmiało.
Jest nastawiony na rezultaty.
Ten temat jest poruszany w związku z tym, co mówiłem na początku odcinka. Często, a nawet bardzo często, placówki działają na zasadzie dryfu. Płynie sobie ta łódka… wszystko na około się zmienia, a ona sobie płynie. Czy w dobrym kierunku, tego nikt nie wie i to jest istotne, aby zajął się tym manager, który ustawi ten cel jeżeli nie jest ustawiony przez właściciela. Manager może też sprawi, że łódka będzie płyną ku temu celu, jeżeli ten cel jest wyznaczony. Tak, jak wspomniałem na początku musimy mieć czynniki mierzalne w naszej placówce i cyklicznie je sprawdzać, aby zobaczyć czy płyniemy ku kursowi i ile w danym odstępie czasu przepłynęliśmy.
Nie może być tak, że manager placówki nie jest w stanie nam nic w danej chwili o niej powiedzieć i nawet nie będzie wiedział gdzie to sprawdzić. Tak niestety dzieje się bardzo często, że jak np. my zadajemy pytanie: ile jest połączeń nieodebranych w placówce to manager nawet nie wie gdzie miałby to zobaczyć.
Dobrze się komunikuje.
To jest chyba oczywiste, jeżeli znajdziemy managera, który śledzi i poprawia wszystkie procesy, wypisuje w excelu mierzalne efekty, dobrze organizuje sobie pracę i spotyka się cyklicznie z pracownikami i współpracownikami, ale jednocześnie źle się komunikuje to może mieć ogromny problem z tym, aby skutecznie wdrażać swoje czy właściciela pomysły do placówki.
Potrafi sprawić aby wszyscy w placówce działali według wspólnej strategii, kultury organizacji. Potrafi przenieść wizję działania z góry do dołu organizacji.
To jest generalnie bardzo trudne i na pewno nie jest zero jedynkowe w placówkach medycznych, w których bardzo duża część zespołu trochę czuje się jak podwykonawcy, którzy pracują u nas przy okazji, np. lekarz który przyjmuje u nas raz na miesiąc, nie za bardzo będzie chciał specjalnie identyfikować się z placówka i jej strategią i zmieniać swoją kulturę pracowania na taką, która wyznacza dana placówka. Jeżeli uda nam się stworzyć takie warunki pracy w których będzie się dobrze pracowało (punkt:1 jest tego wynikiem) i jednocześnie będziemy potrafili pokazać plusy naszej koncepcji (również punkt 1 będzie tego wynikiem), to jest duże prawdopodobieństwo tego, że się uda. Natomiast manager musi po pierwsze wiedzieć, że powinien doprowadzić do tego, że to co ustalamy w u nas w pokoju na spotkaniu odnośnie kultury naszej organizacji powinno być realizowane na samym dole struktury naszej placówki, np. zachowanie personelu wobec pacjentów.
Ma techniczne umiejętności/ jest specjalistą w zagadnieniach związanych z branżą medyczna lub chce nim być. Jest open minded.
Wiem, że to jest trudne, z uwagi na fakt, że jest niewielu managerów, stricte związanych z branżą i często managerami zostają osoby, które nie znają specyfiki branży, nie rozumieją np. w jaki sposób działają rozliczenia NFZ. Istotne jest tutaj, aby nasz manager chciał się tego dowiedzieć, niezależnie od tego czy będzie miał od tego podwykonawcę, czy nie, aby zrozumieć sens naszych rozliczeń i dlaczego np. zależy nam na tym, aby mieć więcej pacjentów na dane schorzenie.
Oczywiście my jesteśmy w stanie wytłumaczyć managerowi, że zależy nam na tym pacjentach, ale w momencie, w którym sytuacja na rynku się zmieni to my będziemy musieli pamiętać, aby poinformować go znowu o sytuacji. Najlepiej jakby to on sam zauważył tę zmianę na rynku. Jeżeli zatrudniamy managera spoza rynku medycznego, to fajnie jakbyśmy mu wyjaśnili specyfikę tego rynku, a następnie skierowali, gdzie może znaleźć istotne informacje z nim związane.
Teraz moim zdaniem jeden z najważniejszych punktów – musi być pro pacjent.
Generalnie każdy z managerów ma masę spraw wewnątrz swojej organizacji, ma masę grup interesów, znajomych dostawców, lekarzy, fizjoterpayetów, specjalistów, rejestratorki, kierowników, właściciela, znajome agencje marketingowe i tak dalej. Zapewne bardzo często stoi przed dylematem, w którym chcąc wdrożyć jakąś zmianę w placówce w pewien sposób naraża się jednej z tych grup np. wdrożenie systemu do zarządzania placówką zazwyczaj jest torpedowane przez lekarzy pracujących w placówce.
Zmiana telefonii na voipową przez rejestratorki medyczne, zmiany na stronie związane z rejestracją online przez agencję marketingową itd. Oczywiście zdanie tych grup o narzędziu czy usłudzę, z którym czy z którą mają pracować jest bardzo istotne, ale na koniec nie może być tak, że jedynym czynnikiem za pozostawieniem obecnej sytuacji jest to bo się przyzwyczaiłem.
Inaczej mówiąc nie może być tak, że pacjent nie ma możliwości rejestracji online, bo agencja ma inny pomysł na generowanie leadów przez stronę, albo nie mamy przypomnień SMS i rejestratorki medyczne muszą obdzwaniać pacjentów, bo lekarze nauczyli się klikać w system, który nie ma takiej funkcji. Takich sytuacji może być mnóstwo, natomiast manager zawsze powinien mieć na uwadze fakt, że dla niego najważniejsi są klienci, czyli pacjenci, bo to z pacjentów generują się przychody placówki i ich zadowolenie jest zawsze priorytetowe. To jest w ogóle ciekawy punkt, bo on chyba nie występuje w żadnej innej branży niż branża medyczna. Chyba tylko w tej branży występuje nad popyt czy braki w podaży.
Teraz dwa punkty, które są trochę mniej medyczne, natomiast zdaje mi się bardzo istotne w zasadzie w każdej branży
Podejmuje trudne decyzje. Musi być odważny.
Jest naprawdę bardzo mało managerów, którzy potrafią to zrobić. Mamy system medyczny od 15 lat taki sam, jest on instalowany, nie ma rejestracji online, nie ma wysyłki sms do pacjentów… ale 20 lekarzy na nim pracuje, bo się przyzwyczaiło. Ilu managerów wiedząc, że aby się rozwijać to zmiana tego oprogramowania jest potrzebne na lepsze zdecyduje się na ten krok? Takich dylematów jest naprawdę sporo i jeżeli będziemy mieli managera, który za każdym razem będzie nam rekomendował nie dotykać trudnego tematu, to może być tak, że te najważniejsze zmiany w naszej firmie nie będa robione a więc nie będzie ona rozwijana.
Jest inny niż TY.
To jest taki mój prywatny punkt, ponieważ pamiętam, że to nam pozwoliło rosnąć, gdy my jako Proassist byliśmy bardzo małą organizacją. On nie jest istotny w sytuacji, gdy mamy placówkę, w której jest sporo managerów (jeden zajmuje się tematem marketingu, drugi bezpieczeństwem finansowym placówki, etc..), natomiast w tych placówkach, której właściciele zazwyczaj mnie słuchają, a więc małe placówki, w których zazwyczaj jest jeden czy 2 managerów to ja proponuję, o ile oczywiście jesteś na to gotowy, mieć managera, który ma inne kompetencje niż Ty sam.
Inaczej mówiąc, jeśli Ty masz kompetencje biznesowe, potrafisz rozmawiać z kontrahentami, natomiast nie potrafisz rozmawiać z ludźmi to takiego wybierz. Jeżeli natomiast Ty dobrze czujesz się w rozmowie z swoimi współpracownikami, potrafisz ich wysłuchać, ale nie potrafisz im wyznaczyć celu i się jego trzymać i mierzyć konkretne wyniki, to wybierz managera który ma kompetencje tym zakresie.
Nie oszukujmy się: nie ma idealnych ludzi i nie będzie idealnych managerów, szczególnie w małej organizacji, gdzie będąc managerem trzeba być trochę omnibusem, który wie wszystko i wszystkim pomoże. Jest to tak istotne, aby siebie wspólnie z managerem uzupełniać w swoich brakach.
Myślę, że od razu nasuwa się odcinek o tym, w jaki sposób znaleźć taką osobę na rynku rekrutacyjnym, jak ją rekrutować. Natomiast wcześniej chciałbym zająć się tematem, który podsunął mi jeden z słuchaczy, obiecuję, że jeszcze w styczniu kolejny odcinek. Pozdrawiam hej 🙂
Informacja o plikach Cookie
