rejestracja on-line – Proassist - System do zarządzania gabinetem i placówką medyczną

Zrozumieć Pacjenta #07 – Audyt telefonicznej rejestracji – jak zrobić go dobrze

Zrozumieć Pacjenta #07 - Audyt telefonicznej rejestracji - jak zrobić go dobrze

Miło pojawić się na nowo w roli podcastera. Przepraszam za brak regularności, natomiast bardzo wiele dzieje się w Proassist i jestem zaangażowany w wiele projektów, wdrożeń, a przez to nie zawsze mam czas na realizację kolejnego odcinka. Jednak mam ambicje, aby wygospodarować tyle czasu, aby starczyło przynajmniej na dwa odcinki w miesiącu… Szczególnie że wiem, że są one słuchane przez Was, gdyż dostaje wiele wiadomości prywatnych nawiązujących do konkretnych odcinków, co mnie oczywiście bardzo cieszy.
Nie chciałbym schodzić poniżej pewnego poziomu i myślę, że sztampowe podpowiedzi co zrobić w danej sytuacji, w danym momencie pewnie by Państwa nie interesowały, a tworzenie brzydko mówiąc: samego mięsa, jednak trochę czasu zjada. Najpierw muszę sobie poukładać proces w głowie, a dopiero później przekazać go w odcinku podcastu. 🙂

Druga istotna sprawa, to grupa na Facebooku o nazwie: „Jak zrozumieć pacjenta” przekroczyła już 200 członków i widzę, że pojawiają się tam coraz bardziej żywe dyskusje. To bardzo cieszy, bo właśnie po to ją stworzyliśmy, abyśmy wszyscy mogli uczyć się od siebie nawzajem, czerpać swoją wiedzę i nie popełniać tych samych błędów, a w zasadzie omijać je szerokim łukiem.

Co zrobić, aby rejestratorki medyczne prowadziły rozmowy telefoniczne według ustalonego skryptu?

Natomiast przechodząc do meritum: dzisiejszy odcinek powstał po rozmowie z klientem, który odsłuchuje rozmowy swoich rejestratorek oraz naszych konsultantów Proassist, które kierowane są do jego placówki. Nie może się nadziwić, jak to się dzieje, że u nas zdecydowana większa ilość połączeń jest prowadzona w “lepszy” według niego sposób. Pan Paweł mówi, że nawet wprowadził do swojej placówki nasz skrypt rozmów (na jego prośbę podarowaliśmy mu jakiś czas temu), ale mimo to nie ma takiego efektu, jaki by chciał uzyskać. Zauważył również, że jak porównuje ilość rozmów do ilości zapisów, to ma mniejszą skuteczność rozmów. Obserwuje cały czas te same błędy i nie jest w stanie ich wyeliminować. Aktualnie zdecydował się na to, żeby przekazać nam już cały ruch telefoniczny kierowany do jego placówki. Rejestracja stacjonarna zajmie się wyłącznie obsługą pacjentów na miejscu…. Cała ta sytuacja natchnęła mnie do stworzenia kolejnego odcinka, właśnie po to, by pomóc w tym, o czym mówiłem poprzednio, czyli zrozumieniu, że przekazanie bazy wiedzy i skryptu bez odpowiedniego sprawdzania jego wykonania, co najważniejsze, czyli ciągłej poprawy błędów, jakie są popełniane — nigdy nie da nam optymalnego efektu.

Należy na bieżąco sprawdzać, nazwijmy to brzydko: “trzymanie się skryptu rozmów”, umiejętność posługiwania się informacjami zawartymi w bazie wiedzy i ogólnie jakości rozmów naszych rejestratorek w swoich placówkach, ale również sukcesywnie poprawiać kolejne części danej rozmowy. Wiem, że nam jest to łatwiej zrobić, ponieważ robimy to zawodowo, ale podkreślam jeszcze raz to, co mówiłem w poprzednich podcastach: jeżeli nie masz czasu czy ochoty robić audytu rejestracji telefonicznej w swojej placówce, a następnie poprawiać jakości rozmów telefonicznych, liczyć skuteczność i ją poprawiać, to zastanów się, czy Twój czas poświęcony na zrobienie i wdrożenie skryptu oraz bazy wiedzy ma sens. Powinieneś wiedzieć, że Twoja praca w takim przypadku będzie realizowana przez personel np. w 30 %…jeżeli jest to dla Ciebie satysfakcjonujące, bo uważasz, że lepiej wspomniane 30 % niż 0, to ok… Jeżeli będzie Ci z tym źle, że się napracowałeś, a każdy ma to w nosie, to lepiej sobie odpuść, bo będziesz tylko niepotrzebnie miał nadciśnienie. 😛 Oczywiście będzie jakaś korzyść, ale na pewno nie taka, jak w momencie gdy oprócz wdrożenia danych rozwiązań będziesz je jeszcze na bieżąco monitorował, czy one działają, czy rejestracja trzyma się wspomnianej strategii i odpowiednio posługuje bazą wiedzy.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

W jaki sposób monitorować trzymanie się skryptu rozmów przez rejestratorki medyczne?

A w jaki sposób kontrolować wykonywanie skryptu przez nasz personel? W jaki sposób zrobić audyt rejestracji medycznej placówki?
Generalnie widzę duży problem na rynku związany z tym, że firmy audytujące rozmowy rejestratorek placówek medycznych nie mają o tej rejestracji pojęcia. Drugim dużym problemem jest to, że próbują różnymi sztuczkami wpłynąć na ostateczną ocenę, dlatego postaram się w miarę krótko opisać to, czego powinniśmy się przestrzegać, gdy jakaś firma proponuje nam wykonanie u nas audytu rejestracji pacjentów.

W naszym Proassist-owym mniemaniu zdecydowanie najlepiej jest robić audyt rejestracji telefonicznej placówki medycznej na żywym przykładzie, czyli nie dzwoniąc i nagrywając te połączenia…ale po prostu odsłuchując tych połączeń, które są do nas kierowane od prawdziwych pacjentów. MA TO ZDECYDOWANIE GŁĘBSZY SENS, bo wtedy rozmawiamy o prawdziwych przypadkach rozmów, a nie tych, które wymyślili sobie audytujący i które to czasami nie przekładają się na prawdziwe rozmowy w naszym centrum. To jest niestety najczęstszy błąd podczas audytu, czyli audyt robiony nie na prawdziwych rozmowach, ale na “tajemniczych pacjentach”.

Jakie błędy czy sztuczki są najczęściej praktykowane przez firmy audytujące rejestrację pacjentów?

Zamiast odsłuchiwać rozmów naturalnych (teraz bardzo łatwo wdrożyć nagrywanie połączeń w placówce medycznej), prowadzą własne i je nagrywają (bardzo często nie mają one pokrycia z rzeczywistością) – proszę zobaczyć, jaka wtedy jest patowa sytuacja. Państwo dokonują zmiany w naszym procesie rejestracji na bazie rozmów/rozmowy, która nigdy nie będzie miała miejsca w naszej placówce → bez sensu. 🙂
Skupiają się na ilości połączeń (odebranych i nieodebranych) → to nie powinno być audytowane. Możemy to sprawdzić samodzielnie u każdego operatora lub w wirtualnej centrali. Dodatkowo te dane, które uzyskamy będą “pełniejsze”, niż dane z np. 500 rozmów — > bez sensu na to wydawać pieniądze, które mamy przygotowane na audyt.
Przedstawiciele firmy audytującej dzwonią w czasie, w którym jest największy ruch telefonicznych, aby pokazać, że telefon jest nieodbierany.
Rozłączenie się w trakcie zapowiedzi i później wnioski z audytu: Słuchaj, straciłeś 30 połączeń, a więc 10 potencjalnych klientów, to bez sensu… Robiliśmy badania wewnątrz Proassist i pacjenci, którzy rozłączają się w trakcie zapowiedzi głosowej, nie dokonują zakupu (oczywiście mówię o sytuacji, w której zapowiedź jest zwięzła i krótka) – oni rozłączają się dlatego, że uzyskali informacje, że się źle dodzwonili lub że zadzwonili za późno, bo jest już po godzinach pracy, czy też usłyszał o możliwości samodzielnej rejestracji poprzez stronę internetową, itp. O ile jeszcze oddzwanianie na połączenia, które były wykonane, poza godzinami naszej pracy ma sens, o tyle oddzwanianie do pacjentów, którzy rozłączyli się w trakcie zapowiedzi, nie ma sensu, bo Ci pacjenci nie zapisują się na wizyty. Oczywiście, jeżeli ktoś sądzi inaczej, możemy polemizować. Czekam na dane z jego placówki.
Audytor w trakcie rozmowy z rejestratorką (zazwyczaj o najdroższym zabiegu w placówce) przerywa połączenie niespodziewane, następnie w raporcie pokazuje właścicielowi: Proszę zobaczyć: nie oddzwonili do mnie, to jest strata 5000 zł na tym zabiegu. To nie ma sensu. Często jest tak, że pacjent dzwoni w czasie jazdy, gdzie sieć komórkowa zanika i ma niestabilne łącze. Oczywiście trzeba uczulić rejestratorkę i rozpisać w skrypcie, co wtedy należy robić, np.: Bardzo słabo Pana słychać, chyba jest Pan w miejscu, w którym gubi Pan zasięg, jeżeli by nas rozłączyło, to proszę zadzwonić, jak będzie Pan w miejscu o stabilnym zasięgu… ale nakazać rejestratorce oddzwaniać na połączenia, które z jakichś powodów pacjent przerwał, jest bez sensu. Powodów, dla których pacjent przerywa rozmowę, mogą być setki, a wśród nich, taki, że pacjent nie życzy sobie, aby do niego oddzwaniać.
Firma przeprowadzająca audyt robi nienaturalny ruch telefoniczny, aby pokazać: proszę zobaczyć, jak zadzwoni 5 pacjentów na raz, to Państwo odbiorą wyłącznie 2 telefony. Generalnie, zamiast robić to w ramach audytu, to sprawdźmy to na centrali, czy taka sytuacja jest częsta i dokonajmy obliczeń co do utraconych połączeń. Ja oczywiście jestem zwolennikiem rozwiązania tego problemu, ale na pewno nie zwolennikiem tego, aby sprawdzaniem, czy ten problem występuje zajmowała się firma audytująca rejestrację pacjentów, bo jej dane będą zdecydowanie mniej miarodajne, niż dane z centrali telefonicznej.

Ok, a więc jak już wiemy jakich sztuczek od firm audytujących unikać, to na czym powinniśmy się skupić przy wybieraniu firmy audytującej lub sami audytując rejestrację pacjentów w naszej placówce?

Podstawowe zasady w trakcie przeprowadzania audytu rejestracji pacjentów:

Dwie podstawowe zasady:

Sprawdzajmy, to czego nie wiemy i nie możemy się dowiedzieć z lepszych narzędzi (np. ilość połączeń odebranych i nieodebranych nie musimy audytować, ponieważ będziemy mieli zdecydowanie lepsze dane od operatora, czy też wirtualnej centrali niż od audytorów).
Starajmy się audytować to, co jest u nas NAJCZĘSTSZYM PRZYPADKIEM — bo wtedy mamy najwięcej korzyści z audytu. Jeżeli będziemy wprowadzać zmiany na bazie jakiejś sztuczki wykonanej przez audytujących, której to odzwierciedlenie rozmowy występuje u nas raz na rok, to bez sensu zmieniać w związku z tym skrypt rozmów lub poświęcać swój i rejestratorki czas na przygotowanie się do tego przypadku… bo korzyści z wprowadzenia tych zmian będą niezwykle niskie.

Jak powinien wyglądać dobrze przeprowadzony audyt rejestracji telefonicznej pacjentów w placówce medycznej?

Omówiliśmy już kwestię tego, przed czym należy się przestrzegać i czego oczekiwać od firm audytujących, a więc teraz przejdźmy do tego, w jaki sposób powinniśmy taki audyt przeprowadzić lub jak on powinien być wykonywany przez firmę audytującą, która zna się na rzeczy.

Myślę, że najlepszym przykładem będzie, kiedy opowiem, jak on wygląda u nas, tzn. jak my audytujemy siebie oraz w jaki sposób audytujemy placówki, które nas o to proszą. W ten sposób będziecie mogli zrobić to samodzielnie we własnej placówce lub dać do odsłuchania ten odcinek do firmy, która Was audytuje, aby się nim kierowała… to taki mały prztyczek 🙂

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

Sytuacja wyjściowa w rejestracji pacjentów w placówce medycznej

Zaczynamy od poznania sytuacji na rejestracji, ale w sposób bardzo zdawkowy. W zasadzie interesuje nas wyłącznie poziom odebranych i nieodebranych połączeń oraz kto pracuje na rejestracji. Informacje te, są potrzebne do tego, aby dzwonić w momencie braku ruchu telefonicznego czy stacjonarnego pacjentów. Sprawdzane są rozmowy prowadzone zarówno gdy nie ma ruchu, jak i wtedy, gdy ruch telefoniczny lub ruch pacjentów w placówce jest natężony. W pierwszym przypadku rozmowy prowadzone są w sposób spokojny, w drugim natomiast rejestratorka w pewien sposób się spieszy, co często wpływa na to, że popełnia błędy. Warto mieć przebadane te dwa momenty.

Natomiast powód, dlaczego chcemy wiedzieć, kto odbiera telefony w placówce, jest prozaiczny…abyśmy do audytu w miarę równym stopniu przebadali rozmowy wszystkich rejestratorek.

Nie chcemy znać skryptu rozmów, tego co placówka oferuje, jaki jest proces zapisu, jaki proces przypomnień o wizycie, bo chcemy się tego dowiedzieć z audytu. Oczywiście w zaleceniach pokontrolnych czasami jest propozycja zmiany tego procesu, ale lepiej kiedy pokazujemy klientowi na prawdziwym przykładzie, dlaczego tak powinno być, niż jako odpowiedź na to, co nam powiedział klient.

Tak jak wspomniałem wcześniej, my audyt zdecydowanie wolimy przeprowadzać na bazie odsłuchu rozmów, niż na bazie “ukrytych pacjentów”, czy też “rozmów z tajemniczym pacjentem”. Dzieje się to m.in. dlatego, że robiąc odsłuchy nagrań, odsłuchamy w takiej samej ilości roboczogodzin zdecydowanie więcej rozmów, niż robiąc proces od początku, czyli dzwoniąc do placówki, zadając pytania rejestratorce, zapisując się na wizytę, itp. Tak więc za tę samą cenę, klient dostaje przeanalizowaną większą ilość rozmów.

Poza tym my nie będziemy naturalnymi “klientami” tej placówki, zawsze będziemy odbiegać od typowej rozmowy dla tej konkretnej placówki, nawet jakbyśmy się bardzo starali, nie jesteśmy w stanie identyfikować się z tymi pacjentami. Zdecydowanie lepszym rozwiązaniem będzie działać na zasadzie PRAWDZIWYCH rozmów z prawdziwymi pacjentami. Zauważcie, że audyt nie robi się dla samego audytu, z niego powinno coś wynikać, np. w bazie wiedzy musimy wymienić opis dotyczący badania jamy brzusznej. Dokonywanie zmian w naszej placówce, na bazie “wymyślonych” rozmów, jest bardzo niebezpieczne.

Jaka ilość połączeń telefonicznych powinna być audytowana?

My uznajemy, że audyt rejestracji pacjentów powinien zaczynać się od odsłuchu minimum 2.000 połączeń i być podzielony na minimum 3 etapy. Po 1 etapie — zalecenia pokontrolne, po 2 etapie — sprawdzenie, czy problem się już nie pojawia, po 3 etapie — dopieszczanie szczegółów.

Później zostaje już audyt kontrolny, czyli co miesiąc odsłuch od 100 do 200 połączeń wzwyż, aby sprawdzić, czy wszystko idzie w dobrym kierunku.

Czyli w praktyce działa to tak:

Odsłuchujemy np. 1000 połączeń, po którym spotykamy się z klientem i proponujemy zmiany, przedstawiając raport, wskazujemy, gdzie jest problem i co należy poprawić. Następnie po wdrożeniu zmian przez klienta lub przez nas, odsłuchujemy kolejne 600 połączeń i znowu dokonujemy poprawek, a następnie odsłuchujemy kolejne 300 rozmów. Generalnie na tym etapie powinniśmy już dojść do sytuacji, w której rozmowy będą prowadzone w sposób minimum optymalny i wtedy manager/właściciel/kierownik rejestracji może już na bazie naszej nauki przeprowadzać audyty kontrolne na własną rękę (widząc, w jaki sposób je wykonywaliśmy) lub może wykupić u nas, czy też w innej firmie audytującej audyt kontrolny. W ramach takiego audytu raz na miesiąc lub raz na kwartał zostanie odsłuchane 300 połączeń, dzięki czemu można zweryfikować czy nic się nie zmieniło.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

Jak szukać błędów w rozmowie telefonicznej?

To jest dosyć skomplikowane, bo najlepiej to obrazuje drzewo.

Tak więc najpierw błędy, które słyszymy podczas odsłuchów, dzielimy na błędy placówki i błędy rejestratorki. O co w tym chodzi? Np. jeżeli pacjent dzwoni i mówi: dzień dobry, przeglądam państwa stronę internetową i zauważyłem, że mogę u Państwa wykonać to i to, a okazuje się, że nie mamy takiej usługi dostępnej w systemie. Wtedy taki błąd zaliczamy do błędu po stronie placówki. To też powinno być zapisane w raporcie — nawet jako szczególnie ważne.

Po stronie placówki zapisujemy też błędy związane ze skryptem rozmów, bazy wiedzy (o ile oczywiście jest taka baza wiedzy) i procesem zapisu, np. pacjent zapisuje się na gastroskopię i rejestratorka mówi, że proszę na godzinę przed badaniem nie spożywać posiłków. W takim przypadku musimy najpierw sprawdzić, czy taka jest informacja w bazie wiedzy, czy może pomyliła się rejestratorka. Wtedy wiemy, czy błąd zmieniać na bazie placówki, czy na bazie rozmów z rejestratorką — a to bardzo istotne.

Jeżeli błąd jest po stronie placówki, czyli przypomnę: procesu, bazy wiedzy, skryptu, braku dostosowania oferty marketingowej, np. na stronie internetowej do usług placówki itp., to błąd kierowany jest bezpośrednio do właściciela/managera/kierownika rejestracji, a pracownikom rejestracji nie zaprzątamy tym głowy. Jest to bardzo istotne: Nie zawracajmy rejestratorkom głowy tym, co mają odpowiadać, gdy pacjent zadzwoni, po której usługę u nas się nie wykonuje, ale jest ona jeszcze dostępna na stronie, tylko po prostu zmieńmy opis na stronie internetowej, tak aby pacjent nie dzwonił po tę usługę, jeżeli nie mamy jej w swojej placówce.

Rodzaje błędów, które się zdarzają podczas rozmów telefonicznych z pacjentem

Jeżeli pacjent zadzwoni i rejestratorka źle odpowie, czy będzie prowadziła rozmowę niezgodnie ze skryptem rozmów… to co wtedy? Wtedy błąd idzie dla rejestracji, czyli przypominam mamy drzewko: błędy idą na stronę placówki i rejestracji. Stronę placówki omówiliśmy, a teraz skupiamy się na stronie rejestracji. Błędy po stronie rejestracji dzielimy znowu na trzy kategorie: krytyczne, istotne i nieistotne, przy czym nieistotne, nie są wcale nieistotne…tylko po prostu tak się nazywają, co zaraz wytłumaczę:

Jak sama nazwa wskazuje, jeżeli mamy błąd krytyczny, to taki, w którym pomyłka rejestratorki doprowadziła do tego, że pacjent się nie zapisał, został źle/błędnie Jak poinformowany, ucierpiała znacznie reputacja naszej placówki. Pacjent jest po prostu wściekły z naszej winy etc.
Błąd istotny, to taki, który być może miał wpływ na zapis na wizytę, być może miał wpływ na to, że pacjent mógł nas źle zrozumieć i zdecydowanie lepiej, aby ich nie powielać
Błąd “nieistotny”, to taki, który zdarza się zazwyczaj w KAŻDEJ ROZMOWIE.
Dokładnie, tak jak Państwo słyszą, bo musimy tutaj mieć pewną świadomość. W każdej rozmowie niezależnie czy byśmy ją przeprowadzili osobiście, czy przeprowadzi ją Pani rejestratorka, można coś poprawić… Każda rozmowa nie będzie w 100 % idealna i generalnie można byłoby użyć innego słowa, inaczej pokierować rozmową inny “przerywacz” użyć innego CTA. To są błędy nieistotne, przy czym, aby nas nazwa nie zmyliła, one wcale nie są nieistotne i musimy z nimi walczyć, także proszę posłuchać do końca.

Jeżeli mamy błąd krytyczny, to reagujemy od razu, czyli zapraszamy na rozmowę Panią rejestrującą i przedstawiamy jej rozmowę, aby ten błąd się nie powielił w przyszłości. To jest w miarę ważne, aby ten błąd krytyczny omówić w miarę szybko, z tego powodu, że jeżeli okaże się, że osoba, która go popełniła, ma takie informacje, lub tak jej się wydaje i robi tak często, to po prostu tracimy na reputacji, a także pacjentów itd.

Natomiast jeżeli mamy błędy istotne, to je spisujemy do raportu i w trakcie rozmowy z rejestratorką oraz podczas szkolenia rejestracji eliminujemy te błędy.

Natomiast jak słyszymy błędy nieistotne, to tutaj sprawa jest trochę bardziej zagmatwana, tzn. jeżeli, ostatnio miałem taki przykład: Pani rejestratorka, zamiast spisać numer telefonu pacjenta, to prosi o niego pacjenta, czyli w skrypcie jest: Proszę mi potwierdzić czy ten numer telefonu, z którego Pan/Pani dzwoni, jest Pana/Pani aktualnym numerem do kontaktu?, a Pani rejestratorka mówi: Poproszę numer telefonu… to jest błąd nieistotny, albo mało istotny i wtedy my, słysząc taki błąd, filtrujemy rozmowy do danej placówki wyłącznie na tą Panią rejestratorkę i sprawdzamy, czy ten błąd się powiela, czy też nie. Jeżeli nie i był to po prostu jeden przypadek, to nawet nie zawracamy sobie tym głowy i nie wpisujemy do raportu po audycie. Szkoda czasu rejestratorki, managera czy właściciela. Poza tym pamiętajmy to, o czym mówiliśmy przed chwilą. Każdy w każdej rozmowie może popełnić nieistotny błąd, ważne, aby nie był on istotny, albo aby się nie pojawiał w innych rozmowach.

Jeżeli natomiast widzimy, że ten błąd się powiela, to zapisujemy go i zmieniamy jego status na istotny oraz dopisujemy do listy w raporcie, aby porozmawiać o nim w trakcie szkolenia, czy w trakcie rozmów kontrolnych.

Mamy audyt telefonicznej rejestracji pacjentów, co dalej?

W ten sposób dokonujemy audytu jakości rozmów telefonicznych w placówce medycznej. Co dalej?

Rozmowy kontrolne, podczas których wspólnie z osobą dokonującą rejestracji pacjentów odsłuchujemy rozmów. Generalnie musielibyśmy zrobić kolejny odcinek o tym, w jaki sposób przeprowadzać rozmowy z rejestratorkami, aby nie popełniali tych samych błędów, ale ja postaram się w skrócie omówić ten temat, bo jest on jednak trochę połączony z audytem:

Pokaż rozmowy zarówno te złe, jak i dobre.
Jeżeli błędy są nieistotne, to pokaż, że to się powiela, aby rejestratorka zrozumiała, że się nie czepiasz tylko, że ten problem występuje.
Podczas odsłuchu pytaj rejestratorkę, czy zauważa w danej rozmowie błąd, jeśli tak to niech wskaże, co było nie tak. Tylko nie opisuj go od razu, daj możliwość rejestratorce znalezienia problemu.
BARDZO WAŻNY: okaż zrozumienie. Na prawdę, odbierając kilkanaście telefonów dziennie, rozmawiając z kilkunastoma pacjentami na miejscu w placówce, rozwiązując problemy pacjentów, lekarzy, rejestratorka może i będzie popełniała błędy, musisz to zrozumieć. Natomiast ważne jest, aby popełniała ich jak najmniej
Postaraj się wytłumaczyć, po co to robimy. Generalnie odsłuchy, poprawy jakości rozmów telefonicznych są między innymi dla rejestratorki, a nie wbrew niej…ważne, aby osoba, która odbiera telefony, również to rozumiała.

Audyty rejestracji pacjentów- kontrolne i pokontrolne

Audyty kolejne czy później kontrolne są już łatwiejsze. Generalna zasada, której my się trzymamy, jest taka, że w drugim audycie nie powinny znaleźć się błędy placówki, chybachyba że była jakaś generalna rewolucja na stronie, wśród lekarzy czy w procesie zapisu… Jednak jeżeli nic istotnego się nie zmieniało, to wszystkie błędy placówki powinny zniknąć przed drugim audytem.

W trakcie drugiego audytu nie powinny też znaleźć się błędy krytyczne, powinny być one wszystkie wychwycone i wyeliminowane już podczas pierwszego audytu. Natomiast błędy istotne i nieistotne będą się zawsze zdarzać, jednak ważne jest, aby było ich z każdym kolejnym miesiącem coraz mniej.

Jakie powinniśmy mieć wyniki? Jesteśmy w stanie zejść do momentu, w którym na 1000 telefonów mamy od 5 do 10 błędów istotnych, w tym są wliczone te powtarzające się nieistotne. Taki wynik jest ok.

To by było na tyle, ja ze swojej strony jeszcze raz powtórzę: starajmy się rozumieć osoby pracujące na rejestracji. Każdy może popełnić błąd, ważne, aby on się nie powtarzał i aby chęć wyeliminowania go była z każdej ze stron. Ja oczywiście na koniec odcinka zapraszam wszystkich do polemiki na ten lub inny temat oraz do zapisania się do grupy na Facebooku: „Jak zrozumieć pacjenta”.

ZP #06 – Jak poprawić skuteczność rozmowy telefonicznej z pacjentem — część II

Cześć,

Zanim zacznę dzisiejszy odcinek, chciałem powiedzieć, że bardzo się cieszę, ponieważ dostaję od Was pierwsze wiadomości, że robię dobrą robotę… Nie będę ukrywał, że jestem łasy na tego typu pochwały i bardzo mi się to podoba 🙂

Dodatkowo druga dobra informacja: coraz więcej osób pojawia się na naszej grupie na Facebooku. Dla przypomnienia grupa nazywa się: Jak zrozumieć pacjenta, podobnie jak podcast. Stopniowo zaczynają pojawiać się tam pierwsze pytania i propozycje tematów do kolejnych odcinków oraz webinarów, które przeprowadzamy, a także prośby doprecyzowania kwestii, które pojawiły się w podcaście.
Podsumowując, bardzo dziękuję za zainteresowanie… dobrze jest wiedzieć, że nie robi się czegoś, tak po prostu w przestrzeń…tylko dla kogoś konkretnego. 🙂 A tak w ogóle, jeżeli nie ma Cię jeszcze na tej grupie, to zapraszam serdecznie do nas, abyśmy mogli się lepiej poznać. Przypominam grupa Facebook-owa nazywa się “Jak zrozumieć pacjenta”.

Dopasowanie skryptu do osób, które mają się nim posiłkować

Musimy sobie zdawać sprawę z tego, że nasz skrypt aby był skuteczny, to musi być wykorzystywany. Jednak aby był wykorzystywany, to musimy go dostosować do osób, które mają z niego korzystać. Nie róbmy skryptu rozmów, aby szef czy rada nadzorcza była zadowolona, ale po to, by był pomocny dla rejestratorek medycznych. Nie oszukujmy się, do pracy w rejestracji medycznej nie przychodzą rządni wysokiej prowizji handlowcy, tylko osoby, które cenią bezpieczeństwo, stabilność i pewność zatrudnienia. Dlatego musimy w taki sposób napisać nasz skrypt rozmów, aby do takich osób dotrzeć. Jeżeli nam się to uda, to będziemy mieli rejestratorki, które cenią bezpieczeństwo, stabilność, ale również wiedzę i profesjonalizm. Dzięki temu będą chętnie namawiały klienta na zabiegi w naszej placówce w sposób naturalny, a wtedy droga do skutecznej rozmowy już jest naprawdę bardzo krótka i wystarczy kilka bardzo podstawowych zwrotów. To proces rozmowy, a nie magiczna sztuczka ma nam zapewnić skuteczną sprzedaż naszych usług.

Ok, jak powinien wyglądać dobry skrypt rozmów?

1. Krótkie zwroty w skrypcie rozmów dla rejestratorek medycznych

Często zdarzało nam się czytać skrypty rozmów, które były bardzo długie i rozbudowane. W zasadzie było w niej pomieszana baza wiedzy ze skryptem rozmów. To jest zła forma… W skrypcie rozmów im krótsze informacje, zwroty, propozycje dla czytających, tym lepiej. Najlepiej, aby był on w formie prezentacji, w której na każdy slajd przypada naprawdę zdawkowa informacja czy zwrot… Tak, aby był dobrze zapamiętany przez słuchacza

2. Wstęp: lista dobrych praktyk/podpowiedzi podczas prowadzenia rozmów

Jeżeli o tym do tej pory nie myśleliście, to warto wprowadzić do skryptu jeden lub dwa slajdy tzw. dobrych praktyk. To są informacje typu: nie jedz, nie pij podczas rozmowy z pacjentem, nie przerywaj wypowiedzi, nie wzdychaj typu ehhh. Są też zasady dobrej rozmowy przez telefon typu: Mów wyraźnie, dostosuj tempo wypowiedzi do adresata. To są podstawowe informacje, które zazwyczaj są naturalnie przez osobę odbierającą telefon wprowadzane, ale jednak warto mieć taki zbiór informacji, bo być może czasami nawet nie zdajemy sobie sprawy z tego, w jaki sposób jesteśmy postrzegani przez naszego rozmówcę.

3. Początek rozmowy pacjenta z rejestratorka medyczną (przywitanie pacjenta)

Ustalcie jedną formułę przywitania dla wszystkich odbierających, typu” Dzień Dobry. Placówka ABC, Katarzyna Kowalska przy telefonie. “ lub jeżeli chcemy skrócić dystans do pacjenta, to “Dzień Dobry. Placówka ABC, Kasia przy telefonie”…. Ważne natomiast aby wszyscy w placówce trzymali się jednego schematu. Na koniec przywitania warto zastosować pytanie otwarte, np.i: “W czym mogę pomóc?” lub w powyższym przykładzie “W czym Ci pomóc?”… ten styl bezpośredni w Polsce w placówkach medycznych nie jest praktykowany, ale już za granicą np. w Stanach owszem. Zobaczcie, że nawet w Polsce w sklepach odzieżowych często młodzi ludzie zwracają się do nas na Ty…ważne natomiast abyście Wy, jako pracownicy placówki i Wasi pacjenci, dobrze się z tym czuli. Dlatego jeżeli chcecie zostawić formalny styl, to go zostawcie.

4. Najczęstsze przypadki rozmów telefonicznych w placówce medycznej

Warto dodać do skryptu najczęstsze przykłady rozmów z pacjentami. Dzięki temu możemy przemycić wstawki “handlowe”, które doprowadzą do zwiększonej skuteczności

np. Pacjent dzwoni: Chciałabym umówić się na wizytę do dermatologa na NFZ, jeszcze w tym miesiącu.

Rejestratorka: Najbliższy dostępny termin, jaki mogę zaproponować to 20.06.2021 r., godz. 19:00. Jeśli zależy Pani na czasie, to mogłabym zapisać Panią na jutro na wizytę prywatną na godz. 15:00. Czy zarezerwować dla Pani ten termin?

Proszę zauważyć, że nie trzeba mieć predyspozycji handlowych, aby w taki sposób poprowadzić rozmowę, a jednak mamy duże prawdopodobieństwo, że rozmowa naturalnie stanie się handlową i być może doprowadzi do skutecznego zapisu na wizytę prywatną… natomiast zachowajmy tutaj umiar, aby nie było tak, że nasza komunikacja z pacjentem skończy się jak na stacji: a może hot dog do tego? Propozycje muszą być delikatne i naturalne. Widziałem kiedyś pewien skrypt rozmów, w ramach którego rejestratorka powinna zaproponować pacjentce wizytę u psychologa, w momencie gdy ta poroniła. Rejestratorki nie będą się trzymać takiego skryptu…

Oczywiście tych kilka najczęstszych rozmów do swojego skryptu najlepiej wyselekcjonować po rozmowie ze swoimi rejestratorkami lub po odsłuchaniu setek rozmów z naszej centrali. Jest tu wiele możliwości naturalnego przemycenia skutecznej rozmowy, podam drugi:

Sytuacja 2: brak dostępnego terminu u wybranego przez pacjenta lekarza na konkretny dzień

Pacjent: Czy byłaby możliwość rejestracji do Doktora Jana Nowaka na 15.09?

Rejestratorka: Najbliższy dostępny termin do Doktora Jana Nowaka mamy na 25.10. Natomiast na 15.09 mogłabym zaproponować wizytę u Doktor Anny Janik, która również jest dermatologiem na godz. 15:00. Czy zarezerwować dla Pana ten termin?

Proszę zauważyć, że wtedy w pełni wykorzystujemy potencjał specjalistów w placówce. Dodatkowo w pewien sposób promujemy mniej wypromowanych lekarzy, np. młodszych lub takich, którzy dopiero trafili do naszej placówki, a odciążamy lekarzy, którzy i tak mają pełny grafik.
Poza tym im wcześniejszy termin, tym większe prawdopodobieństwo, że pacjent przyjdzie na wizytę w ustalonym terminie. (tutaj dodajcie ta moja grafikę jak będziecie robić opis)

Co jeszcze warto umieścić w skrypcie?

5. Najczęstsze błędy podczas rejestracji pacjentów

Warto wy listować najczęstsze błędy, które są popełniane w trakcie rozmów z pacjentami. Oczywiście należy również pokazać odpowiednie rozwiązanie takiego błędu albo przedstawić, w jaki sposób rejestratorka powinna uniknąć tego błędu. Błędem największego kalibru, które popełniają czasami wiekowe, pewne siebie rejestratorki, to jest próba zdiagnozowania pacjenta przez telefon. Co gorsza, czasami trafiamy na sytuacje, w których lekarze czy managerowie placówek uważają to za dobrą praktykę, uznając, że rejestratorka chciała pomóc.

Nie ma gorszego błędu w rejestracji, niż próba zdiagnozowania choroby i leczenia przez rejestratorkę podczas rozmowy telefonicznej. W skrajnych przypadkach taka sytuacja może doprowadzić nawet do tragicznej sytuacji. Do tej pory pamiętamy sytuacje, gdy byliśmy na szkoleniu personelu rejestracyjnego w placówce, w której podczas rozmowy rejestratorka, która pracowała w placówce od x lat, zaproponowała moczenie stopy w szarym mydle pacjentowi, który borykał się z problemem wrastającego paznokcia. Rejestratorka z uwagi na odległy termin, udzieliła porady pacjentowi, jak powinien postępować, oczekując na ten termin do specjalisty. Sytuacja wyszła po czasie, gdy pacjentka kilka czy kilkanaście dni stosowała “kurację” zleconą przez panią z rejestracji, a następnie trafiła do podologa w tej placówce i opisała całą sytuację.

Należy pamiętać jednak, że powstrzymywanie się przed diagnozowaniem przez telefon nie stoi rzecz jasna w sprzeczności z udzielaniem informacji pacjentom.
Jeżeli pacjent zapyta wprost, na czym polega zabieg i takie informacje posiadamy, należy je przekazać pacjentowi, a następnie zarekomendować wizytę, zaznaczając, że szczegóły przedstawi lekarz podczas kwalifikacji do zabiegu.

Myślę, że błędy popełniane podczas rejestracji pacjenta mogą być pomysłem na osobny odcinek… Oczywiście postaram się taki odcinek przygotować osobiście lub być może zrobi to ktoś z naszego Proassist-owego zespołu. 🙂

6. Niezręczna cisza podczas rozmowy

To jest coś, co najtrudniej wyeliminować i coś, co jest najczęściej praktykowane w rejestracjach medycznych. Niezręczna cisza, która wkrada się w momencie, w którym pacjent oczekuje od nas jakiejś reakcji, np. “Na kiedy jest najbliższy wolny termin do Doktora Kowalskiego?”. Osoba rejestrująca w tym momencie sprawdza taką informację, ale nie informując o tym rozmówcy, przez co powstaje niezręczna cisza.

Pacjent w tym momencie nie wie, że rejestratorka szuka terminu, aby go poinformować i nie wie, czy został nieusłyszany, czy coś przerwało połączenie, czy po prostu Pani ma gdzieś jego pytanie 🙂

… dlatego postarajmy się uczulić rejestratorki medyczne na to, aby informowały pacjenta o tym, że aktualnie robią to, o co on poprosi… zwykła odpowiedź typu: „Już szukam terminu”, daje nam spokój i pewność, że pacjent nas zrozumiał.

7. Brak dążenia do umówienia wizyty

Podczas odsłuchów rozmów, gdy przeprowadzamy audyty telefonicznej rejestracji w placówkach medycznych, często słyszymy, że rozmowa jest prowadzona dobrze. Pani rejestratorka ma wiedzę na temat placówki, usług, specjalistów, ogólnie dobrze prowadzi całą rozmowę, natomiast nie ma tzw. CTA. Jest to taki zwrot stosowany w marketingu i sprzedaży, skrót od call to action, czyli po prostu rejestratorka na koniec nic nie proponuje pacjentowi, a przecież powinna zamykać rozmowę. Proszę zauważyć, że w większości domykanie rozmów przez rejestratorkę naturalnie domyka rozmowę aktywnie, tzn. dążąc do zarejestrowania pacjenta.

Zła rozmowa: „Najbliższy wolny termin jest na środę 15 października na godzinę 13:00…” i tutaj cisza, czekanie na reakcję pacjenta.

Dobra rozmowa: „Najbliższy wolny termin jest na środę 15 października na godzinę 13:00… zapisać Pana na ten termin?”

Tzw. CTA czy zamykanie rozmowy doprowadzi do tego, że rozmowy będą skuteczniejsze, ale również krótsze… W pewien sposób przejmujemy kontrolę nad rozmową, przykładowo: pacjentowi nie pasuje pierwszy termin rozmowy, więc rejestratorka dopytuje: „A czy odpowiadają Panu bardziej godziny poranne, czy popołudniowe?” Na koniec kończy rozmowę, proponując pacjentowi dwa terminy:

“Czyli zapisać Pana na najbliższą środę na godz. 14:00 czy na kolejną środę na godz. 18:00? Który termin Panu bardziej odpowiada?

Proszę zauważyć, że dajemy pacjentowi dwie możliwości, w której w zasadzie nie ma opcji niezdecydowania się na wizytę…to są takie malutkie zabiegi, ale skuteczne.

Z drugiej strony proszę też zauważyć, że nie jest to nachalne, tak jak przykład ze stacji benzynowej: “(…) a może hot dog do tego?” Co najważniejsze są to zabiegi możliwe do wykonania przez większość rejestratorek.

Dlatego podkreślam to jeszcze raz: nauczmy nasze rejestratorki, aby kończyły wypowiedzi nie samą informacją: „Pan Doktor będzie w środę od 13:00”, ale konkretną propozycją: “Pan Doktor będzie w środę od 13:00, mogę Pana zapisać na wizytę, decyduje się Pan?

Oczywiście to CTA może być użyte bardzo często, nie tylko w przypadku terminu. Takich przykładów może być wiele:

Pacjent: Ile kosztuje wizyta u Doktora Kowalskiego?
Rejestratorka: 200 zł, zapisać Pana?

Pacjent: Dzień dobry. Nazywam się Maria Nowak, chciałabym odwołać wizytę zaplanowaną na 15.09.
Rejestratorka: Dzień dobry, a czy zarezerwować dla Pani nowy termin wizyty?

Takich sytuacji może być mnóstwo i warto, abyśmy uczyli nasze rejestratorki takiej proaktywnej działalności.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

8. Przygotuj rejestratorce drogę, gdy CTA nie działa. Drugi i trzeci kontakt z pacjentem. Przejęcie kontroli nad decyzją pacjenta

Nie zawsze idzie, tak jakby nam się wydawało, nie zawsze rozmowa będzie przyjemna, nie zawsze nasza propozycja przyjęta przez pacjenta… Dlatego warto spisać propozycje 2 i 3 kontaktu z pacjentem.

Przykład: jeżeli proponujemy termin 1-wszy i nie jest on akceptowalny, to doprecyzujemy z pacjentem, w jakim przedziale czasowym mamy szukać dla niego terminu, tak aby mu odpowiadał, np. po południu, wieczorami, rano, a może do konkretnego lekarza itd.? Po doprecyzowaniu będziemy w stanie mu zaproponować termin, już nie ten pierwszy, najbliższy czy kolejny, ale taki który będzie dopasowany do niego.

Dlaczego tego nie robimy w pierwszym kroku? Bo zdecydowana większość pacjentów chce się zapisać na pierwszy wolny termin i nie ma co sztucznie przedłużać rozmowy, zadając niepotrzebne pytania, szczególnie biorąc pod uwagę fakt, że nie zawsze pacjent jest zdecydowany… czasami sam nie wie czego chce.

9. Szkolenie ze skryptu i sprawdzanie wykonania skryptu

W ten sposób doszliśmy do końca tworzenia naszego wirtualnego skryptu rozmów, czy też propozycji, w jaki sposób rozmawiać z pacjentem. Dlaczego skrypt? Dlatego, że jak będziemy mieli coś zapisane i rejestratorki przeszkolone to możemy później sprawdzać, w jaki sposób i w jakim stopniu ten skrypt jest weryfikowany. Należy jednak pamiętać o tym, że nasza praca nie powinna zakończyć się na wydrukowaniu prezentacji albo rozesłaniu jej mail-owo do zainteresowanych. Powinniśmy wspólnie z naszym zespołem omówić każdy punkt i przeszkolić nasze rejestratorki z jego wykonywania. Następnie powinniśmy przesłuchać rozmów i sprawdzić, czy dana osoba trzyma się ustalonego przez nas planu. Wbrew pozorom to jest jeden z trzech głównych błędów, które robią managerowie placówek medycznych, tzn.
pierwszy to — brak bazy wiedzy i zrobienie jedynie skryptu rozmów,
drugi: to skrypt pisany przez osobę, która nie ma zielonego pojęcia o pracy rejestratorki trzeci: brak weryfikacji czy dany skrypt jest wykonywany.

Zdarza się nam, że manager placówki mówi, że oni mają skrypt, jednak na pytanie, czy jest on stosowany przez rejestratorki, to już nie potrafi odpowiedzieć… ale ja rozumiem, że macie wiele na głowie i ciężko jest znaleźć czas na wszystko, więc są dla Was dwie propozycje:

1 propozycja: Najpierw ustal, jak często będziesz kontrolować wykorzystanie skryptu, a później go stwórz…. Im więcej czasu będziesz poświęcał na sprawdzanie, tym skrypt może być mniej zbiorem dobrych praktyk, a więcej konkretnych informacji, wskazówek i nawet zwrotów, którym należy się trzymać. Im mniej mamy czasu, tym bardziej skrypt powinien być tylko wskazówką… bo pamiętajmy, jeżeli zrobimy skrypt, który nie wykonują nasi pracownicy, to nasza praca idzie na marne, ale też spada nasz autorytet… no tak: stworzył sobie jakiś dokument, no i fajnie, przecież za tydzień mu przejdzie.

2 propozycja: Jeżeli chcesz kontrolować wykonywanie skryptu rozmów, to możemy robić to za Ciebie, my jako Proassist lub być może jest też jakaś inna firma, która wykonuje tego typu usługę. W takim przypadku odsłuchujemy rozmowy lub prowadzimy test tajemniczego pacjenta. Otrzymujesz comiesięczny lub co kwartalny raport z procentowym wykonaniem danej wskazówki ze skryptu, np. poprawne przywitanie – 92 %, poprawne pożegnanie – 78 %, użycie CTA- 67 % itd.

Najgorszym natomiast co można zrobić, to pozostawić skrypt samemu sobie, który będzie się po prostu kurzył gdzieś tam na dysku Google lub na półce w rejestracji.

10. Rozmowy kontrolne z rejestratorkami medycznymi

Po sprawdzeniu wykonania planu musimy przeprowadzić rozmowy kontrole z osobami, które mają trzymać się naszego skryptu. Co istotne, to wcale nie jest tak, że prowadzimy te rozmowy wyłącznie, jak skrypt jest źle wykonywany. W momencie, w którym plan jest wykonany, to również porozmawiajmy i podziękujemy za to, że stworzony skrypt jest wykorzystywany przez daną osobę. Generalnie o samej rozmowie i tego, w jaki sposób ją prowadzić, co pokazywać itd. to jest temat, chyba już 3 na osobny odcinek, ale na dzisiaj musimy zdać sobie sprawę, że po prostu musi taka rozmowa być prowadzona. 🙂

11. Regularny audyt skryptu i testy A/B z zmian dokonanych w skrypcie

W Proassist robimy jeszcze regularny audyt samego skryptu i wprowadzamy w nim zmiany. Najpierw w ramach testów A/B, a później jeśli się sprawdzą, to zmieniamy w skrypcie daną wypowiedź, aby zyskać te kilka procent skuteczności w danej frazie… ale u nas sprawa jest mocno rozbudowana, my sprawdzamy skuteczność nie samego audytu, ale każdej jego części i nawet cząstki danej części skryptu, czyli np. sprawdzamy, jak pacjent reaguje na dane słowo etc. Zdaję sobie sprawę, że w Państwa sytuacji, aż takie dokładne dane można pominąć i lepiej skupiać się na tych głównych.

12. Co możemy zyskać pisząc skrypt? O ile więcej wizyt możemy liczyć?

Tak jak mówiłem w poprzednich odcinkach, generalnie skrypt nie da nam takich efektów, jak baza wiedzy, ale jesteśmy w stanie zyskać na skuteczności. W najlepszym przypadku, który ja znam, placówka zyskała 9%, czyli na 100 telefonów, zapisanych zostało o 9 pacjentów więcej, niż w analogicznym okresie przed wprowadzeniem skryptu. Zazwyczaj skrypt wpływa na zwiększenie skuteczności rozmowy o 3-4%. Czy to jest skórka warta wyprawki? Możemy to łatwo obliczyć, algorytm wygląda tak:

Jeżeli masz np. 1000 odebranych połączeń w placówce (powtarzam odebranych) i zwiększysz skuteczność o 3%, to zapiszesz o 30 pacjentów więcej, niż bez skryptu. Jeżeli z tych 30 pacjentów przyjdzie do placówki ostatecznie np. 95%, to przyjdzie ich 28, Jeżeli u nas średni koszyk to 300 zł, to mamy wynik 8400 zł przychodów miesięcznie pomniejszony o koszty. Także oblicz zyski w swojej placówce i sprawdź, czy skórka jest warta wyprawki. W tym przypadku wychodzi, że wprowadzenie i trzymanie się skryptu rozmów da placówce dodatkowo 100 800 zł przychodu rocznie, a przecież nie jest to jedyny plus tej sytuacji. Pacjenci są bardziej zadowoleni, pracownicy rejestracji również, bo mają jasne i klarowne zasady.

To byłby już koniec dzisiejszego odcinka. Mam nadzieję, że pomogłem. Jeżeli masz jakiekolwiek pytania, to tak jak na początku podcastu powiedziałem, zapraszam Cię do nas na grupę na Facebooku: “Jak zrozumieć pacjenta”. Możesz tam śmiało zadawać pytania, zarówno do mnie, jak i naszych pracowników, ale również do coraz liczniejszego grona managerów, lekarzy, fizjoterapeutów oraz osób pracujących w placówkach medycznych. Może nam się wspólnie wyklaruje odpowiedź 🙂

ZP #05 – Jak poprawić skuteczność rozmowy telefonicznej z pacjentem — część I

W poprzednim odcinku podcastu omawialiśmy sposoby na poprawę skuteczności rejestracji pacjentów w placówce medycznej. Podałem kilka prostych do wprowadzenia rozwiązań, które możemy wprowadzić w miarę szybko i nazwijmy to przyjemnie, natomiast pominąłem wprowadzenie zmian w samej rozmowie.

Było to świadome zagranie, w związku z tym, że przeprowadzenie zmian w placówce odnośnie samych rozmów rejestracji z pacjentem jest najtrudniejsze do wprowadzenia i zdecydowanie lepiej skupić się nad zmianami, które można wprowadzić “ bezboleśnie” oraz w miarę szybko. Dopiero później należy skupić się nad skutecznością samej rozmowy personelu z pacjentem. Wprowadzenie odpowiednich zmian, zrobienie audytu, przygotowanie najpierw bazy wiedzy, a później skryptu rozmów, przeszkolenie personelu oraz nadzór nad zmianami będzie trwać długo, dlatego jeśli pominąłeś poprzedni odcinek, to dobrze by było, abyś go odsłuchał i wprowadził omawiane przeze mnie zmiany w swojej placówce. Jak już to zrobisz, to będziesz mógł się skupić nad poprawą skuteczności samej rozmowy rejestratorki medycznej z pacjentem.

Przechodząc już do tematu, w jaki sposób rejestratorka medyczna powinna prowadzić rozmowę z pacjentem, aby była ona skuteczna? A w zasadzie jak doprowadzić do tego, aby rozmowy w naszej placówce były skuteczne, czyli doprowadzały do zapisu pacjenta? Postanowiłem ten temat rozbić na 2 kolejne odcinki, ponieważ jest on tak bardzo rozbudowany, że jeżeli chcemy omówić temat, to go omówmy dokładnie 🙂

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

W Proassist prowadzimy tysiące rozmów dziennie oraz posiadamy autorski system do zarządzania procesem rozmów z pacjentami. Opiera się on na dwóch filarach, jeden to baza wiedzy, a drugi to skrypt rozmów. Istotna jest tutaj kolejność… Jeżeli chcesz poprawić skuteczność rozmów swoich rejestratorek medycznych w centrum medycznym, to musisz zacząć od sprawdzenia ich poziomu wiedzy na temat placówki, specjalistów oraz oferowanych usług, czyli od bazy wiedzy. Dopiero w drugiej kolejności należy zająć się skryptem rozmów. Dzisiejszy odcinek będzie dotyczył właśnie tego pierwszego tematu, czyli bazy wiedzy dla rejestratorek medycznych, aby prowadziły one skuteczne rozmowy.

Większość managerów placówek medycznych myśli, że usługi przez telefon sprzedawane są przez różnego rodzaju magiczne zwroty, które muszą być użyte w rozmowie z pacjentem… Część managerów proponuje swoim rejestratorkom np. dosprzedaż lub uczy zwrotów handlowych, które zamykają sprzedaż, natomiast często pomijają najważniejszy aspekt… a więc najlepiej sprzedaje rejestratorka, która po prostu ma wiedzę na temat danej placówki. Robi to wtedy naturalnie, automatycznie i w ten sposób ma najlepszą skuteczność.

W jaki sposób podejść do zrobienia bazy wiedzy dla swoich rejestratorek?

Checklista dotycząca placówki:

Warto, abyś poświęcił czas i przygotował, wyłącznie dla własnych potrzeb krótką checkliste z informacjami, które rejestratorka powinna wiedzieć. Następnie taką przygotowaną checklistę przekaż swojej rejestracji i sprawdź, czy znają odpowiedzi na pytania, które najczęściej zadają pacjenci. Jeżeli natomiast nie wiesz, na jakie pytania rejestratorka powinna znać odpowiedzi, to nie rób checklisty nazwijmy to “na czuja”. Wtedy skorzystaj z usług firmy, która taką wiedzę posiada lub odsłuchaj setki rozmów rejestracji z pacjentami, aby wyłapać kwestie, o które pacjenci najczęściej pytają lub po prostu porozmawiaj z pracownikami rejestracji. Jeżeli nie posiadasz doświadczenia w odbieraniu telefonów od pacjentów, nie rób tego w inny sposób, gdyż nie przyniesie to pożądanego efektu. Już zdecydowanie lepszym rozwiązaniem jest poprosić o pomoc osoby z rejestracji.

Ja ze swojej strony mogę podpowiedzieć, które z informacji są powtarzalne w każdej placówce, niezależnie od specjalizacji lekarzy, bądź też specyfiki pracy danej placówki, po to, aby zobrazować, jak rozpocząć tworzenie takiej listy. Wtedy zapewne będzie Państwu łatwiej ją rozszerzyć już dla swojej placówki.

Pytania, na które musimy znać odpowiedzi, dotyczą:

parkingu
dojazdu komunikacją miejską
form płatności za wizytę, czy np. jest możliwa płatność ratalna
informacji na temat oferowanych usług w ramach NFZ czy innego prywatnego ubezpieczyciela; tzw. płatników.
możliwości przyjęcia pacjenta, który porusza się na wózku

Rejestratorki powinny również znać specyfikę zapisów wizyt w danej placówce, tzn. móc odpowiedzieć na pytanie, czy pacjent dostanie przypomnienie o terminie wizyty. Jeśli tak, to w jakiej formie będzie to przypomnienie? SMS, mail czy może telefon?

I wiele innych, które nie sposób tutaj wszystkich powiedzieć.

Checklista dotycząca specjalistów:

Gdy skończymy gromadzić informacje na temat placówki, powinniśmy zająć się informacjami na temat specjalistów przyjmujących w centrum medycznym. Jest to zdecydowanie najważniejsza checklista z tego powodu, że najczęściej w niej dokonuje się zmian, tzn. specjaliści przychodzą i odchodzą, uzyskują nowe specjalizacje, bądź też z biegiem czasu wraz ze swoim doświadczeniem zmieniają swoją specyfikę pracy.

Często w swojej pracy, gdy prowadzimy audyty dla rejestracji pacjentów, czy też w roli ekspertów doradzamy jak poprawić pracę rejestracji w danej placówce, obserwujemy, że największe braki są widoczne właśnie w zgromadzonej bazie wiedzy.

Natomiast będę tutaj bronił rejestratorek, z tego powodu, że niekoniecznie uważam, że jest to ich wina. Bardzo często przychodzimy do placówki na szkolenie z rejestracji, a tam nie ma osoby, która jest nam w stanie odpowiedzieć na podstawowe pytania dotyczące przyjmujących specjalistów. Dopiero w trakcie naszej wizyty są pozyskiwane te informacje, np. dzwonimy do danego lekarza, aby doprecyzować szczegóły np.:

“Dzień Dobry Panie Doktorze, dzwonimy z placówki abc i mamy kilka pytań: Czy Pan Doktor przyjmuje dzieci?” Jakkolwiek by to brzmiało strasznie, zdarza się to dosyć często.

Skoro w całej placówce medycznej nie ma osoby, która posiada wiedzę na ten temat, ani właściciel, manager czy kierownik rejestracji nie mają takich informacji, to nie możemy się dziwić, że osoba rejestrująca również tej wiedzy nie posiada. Dlatego bardzo istotna jest baza wiedzy, dotycząca przyjmowanych specjalistów.

Oczywiście normalne jest, że manager placówki nie musi pamiętać, który lekarz przyjmuje dzieci, ale musi wiedzieć, gdzie taką informację może uzyskać i przekazać ją rejestracji. Jeżeli ktokolwiek sądzi, że rejestratorki medyczne same będą takie informacje wyciągały od lekarzy, którzy nowo przyjmują w naszej placówce, to niestety zazwyczaj jest w błędzie… Chyba że wcześniej przygotuje taki proces pozyskiwania tych informacji i nauczy z niego korzystać odpowiednie osoby. Wtedy jest szansa, że wraz z pojawianiem się nowego specjalisty w placówce, nasza rejestracja zada odpowiedni zestaw pytań lekarzowi.

W sytuacji, w której placówka zatrudnia nowego specjalisty, manager placówki, zanim otworzy mu grafik w systemie medycznym, powinien zebrać od niego odpowiednie informacje, które następnie przekaże osobom rejestrującym.

Jeżeli chodzi o przykładowe informacje, jakie powinniśmy posiadać na temat specjalistów, to m.in.:

czy specjalista przyjmuje dzieci? Jeżeli tak, to w jakim wieku?
Jak postępować w przypadku pilnych wizyt? Czy specjalista zgadza się przyjąć dodatkowych pacjentów, gdyby grafik był pełen?
Jakie usługi wykonuje poszczególny specjalista, jaki czas rezerwować na przyjęcie pacjenta, jaka jest cena danej usługi, chyba że cennik jest ogólny dla całej placówki
Fajnym punktem jest również punkt tzw. “szybkich wizyt”, np. przedłużenie recepty, e-skierowanie, przedłużenie zwolnienia lekarskiego. Tego typu wizyty oczywiście w zależności od preferencji specjalisty mogą odbywać się zdalnie lub na miejscu, w trakcie przyjęć innych pacjentów.
Warto również posiadać informację o tym, w jakim szpitalu specjalista przyjmuje

Myślę, że na pewno w którymś z kolejnych odcinków przygotuję taką listę, co powinna wiedzieć rejestratorka medyczna przed odbieraniem telefonów. Wtedy dokładnie przejdziemy przez wszystkie punkty, natomiast na daną chwilę można kierować się tym, co powiedziałem przed chwilą i dodać istotne informacje ze swojego punktu widzenia.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

Trzecia checklista: Usługi

W tym przypadku baza wiedzy powinna zawierać, takie informacje jak:

cena
czas trwania usługi dla każdego z lekarzy osobno
przeciwwskazania/zalecenia do usługi
informacje, w jaki sposób przygotować się do zabiegu czy usługi
wszystkie ważne informacje, które rejestracja powinna przekazać pacjentowi, a także, na co powinnam zwrócić uwagę w trakcie zapisu, np. jakie dokumenty pacjent powinien w domu, jeżeli oczywiście jest taka możliwość, itd.

Od razu podpowiedź dla osób, które konstruują cennik: aby rejestracja była skuteczna, cennik powinien być prosty i przejrzysty dla pacjenta. Zdarzają się, że są placówki, w których cennik jest bardzo rozbudowany, a w zasadzie pomieszane są dwa cenniki w jeden – tzw. cennik rozliczeniowy z cennikiem rejestracyjnym. Cennik rejestracyjny, to cennik, który widzi pacjent, a cennik rozliczeniowy z kolei potrzebny jest na wewnętrzne potrzeby placówki.
W cenniku na potrzeby rejestracji powinna znaleźć się np. taka usługa: wypełnianie zmarszczek wokół ust. Natomiast w cenniku rozliczeniowym odpowiednio dobrany preparat etc. Jeżeli natomiast cena naszej usługi, tak jak w tym przypadku zależy od rodzaju oraz ilości zużytego preparatu, to ustalmy cenę od do, ale nie rozpisujmy pacjentowi, że 800 zł taki preparat, 1200 taki preparat, z tego względu, że pacjent w 90% przypadków nie czuje się kompetentny do tego, aby móc samodzielnie wybrać rodzaj preparatu, który będzie dla niego odpowiedni.

Drugą istotną sprawą odnośnie prowadzenia cennika usług w placówce powinien być fakt, aby nie dublować tych samych usług. Jeżeli mamy dwóch ortopedów i jeden przyjmuje wszystkich pacjentów co 20 minut, natomiast drugi rezerwuje czas dla pierwszorazowych pacjentów na 30 minut, a dla stałych pacjentów na 20 min, to mimo wszystko musimy wprowadzić jeden rodzaj usług dla nich obu. W tym przypadku należy wprowadzić usługę wizyta pierwszorazowa u jednego lekarza 20 minut, a u drugiego 30 minut, następnie wizyta kolejna u obu 20 minut. W ten sposób nie tylko będziemy mieli odpowiednio posegregowane usługi w systemie wokół danej specjalizacji, co ułatwi rejestratorce wybór w trakcie zapisu, ale też w momencie gdy lekarze danej specjalizacji będą przychodzić i odchodzić, to będzie nam łatwo nadal trzymać porządek w cenniku usług, nawet w przypadku zmiany cen. Wprowadzenie nowego specjalisty do placówki medycznej nie będzie determinowało obowiązku nauki nowego schematu zapisu dla rejestratorki, a więc nie będzie on pomijany podświadomie przez personel placówki, podczas proponowania dostępnych lekarzy danej specjalizacji.

Oczywiście pamiętajmy, aby bazę wiedzy na temat cennika i usług w naszej placówce aktualizować na bieżąco, podobnie jak dwie wcześniejsze, czyli specjalistów i placówki.

A teraz o samej aktualizacji.

Aktualizacja bazy wiedzy dla rejestratorek medycznych:

O ile baza wiedzy na temat placówki aktualizuje się w miarę rzadko, o tyle ta dotycząca usług, cennika, a przede wszystkim specjalistów bardzo często i należy ją na bieżąco aktualizować. Jeżeli korzystamy z softu Proassist, to system podczas wprowadzania nowej usługi, czy nowego specjalisty dopytuje o potrzebne informacje do telefonicznej rejestracji. Oczywiście możemy je pominąć, ale warto, abyśmy już w trakcie wprowadzania nowego lekarza do systemu znali odpowiedzi na wszystkie pytania i wypełnili jak najdokładniej odpowiednie rubryki w systemie.
System, który w trakcie dodawania specjalisty do placówki wraz z usługami, które wykonuje, od razu sugeruje wypełnienie informacji w odpowiednie pola, które będą przydatne podczas telefonicznej rejestracji pacjentów. Można powiedzieć, że w pewien sposób jest takim automatycznym asystentem managera rejestracji i tworzy tę pracę bardziej “higieniczną”, co skutkuje również poprawieniem jakości pracy rejestratorki medycznej.

Jeżeli natomiast nie posiadasz odpowiedniego softu do rejestracji pacjentów, to najlepiej wypełnić checklistę przy zatrudnianiu nowego lekarza, zapytać go o odpowiednie informacje, które są niezbędne do rejestracji pacjentów. Następnie po wypełnieniu takiej ankiety, należy rozbudować odpowiednio naszą bazę wiedzy o informacje w niej zawarte.

W jakiej formie przechowywać i udostępniać rejestratorkom informacje?

Teraz najważniejsze pytanie o formę, w której są przechowywane odpowiednie informacje. Oczywiście my jako producenci oprogramowania medycznego Proassist, mamy o tyle łatwo, że pracujemy na systemie, który jest dostosowany do przechowywania bazy wiedzy dla rejestracji medycznej i wyświetlania jej w taki sposób, aby rejestratorka miała zawsze pod ręką potrzebne informacje. Tworząc system do rejestracji pacjentów, zależało nam, aby rejestratorka miała z jednej strony ciągły dostęp do wszystkich informacji potrzebnych przy zapisie, ale z drugiej strony, aby system sam podpowiadał rejestratorce, w którym etapie powinna przekazać informację pacjentowi, bądź też dopytać o dodatkowe kwestie. Postaram się zobrazować na konkretnym przykładzie. Do placówki medycznej dzwoni pacjent, który chce się umówić na badanie USG jamy brzusznej. Nie jest dla niego istotny specjalista, który będzie wykonywał badanie. W takim przypadku, gdy rejestratorka wybierze w systemie usługę: USG jamy brzusznej, system wyświetli terminy do wszystkich specjalistów, którzy wykonują tę usługę wraz z informacją, w jaki sposób pacjent powinien przygotować się do tego badania.
Dzięki temu rejestratorka nie musi pamiętać, który specjalista wykonuje daną usługę, nie musi również uczyć się na pamięć przygotowania do badania, czy też odszukiwać danych informacji w bazie wiedzy, zapisanej np. w formacie PDF.
W ten sposób system prowadzi rejestratorkę, nazwijmy to, po kolei przez kolejne szczeble rejestracji i ciężko jest jej popełnić błąd, gdy ma odpowiednio skonfigurowany soft. Podobnie jest z informacjami odnośnie placówki, czy też specjalistów. Rejestratorka będzie wiedziała dzięki odpowiednio umieszczonych informacji, czy dany specjalista zgadza się na dodatkowe wizyty poza grafikiem np. w sprawie e-recepty. Całość bazy wiedzy jest przedstawiona nie w formie tekstu pisanego na kartce A4 zawierającego 20 stron, tylko jest wczytana w system Proassist w odpowiednie pola oraz formularze. W ten sposób pokazuje się rejestratorce w odpowiednim momencie jej pracy. Dzięki temu zaoszczędzimy czas, który rejestratorka musi poświęcić na wyszukanie odpowiedniej informacji i zmniejszamy możliwość popełnienia przez rejestrację błędu, ale przede wszystkim zwiększamy skuteczność pracy rejestracji.

Jeżeli natomiast Twoja placówka nie jest wyposażona w odpowiedni soft do rejestracji pacjentów, który ma funkcje przechowywania i odpowiedniego wyświetlania informacji z bazy wiedzy, to musisz ją wprowadzić po prostu w formie PDF lub skorzystać z jakiegoś systemu do przechowywania bazy wiedzy np. wiki. Spotkałem się też z placówkami, które korzystały z dysku Gogola oraz z jakiegoś wykupionego miejsca na serwerze. Specjalne oprogramowanie ma tę przewagę nad PDF, że zmiana jest zmianą od razu dla wszystkich czytających bazę wiedzy, a więc odpada nam praca związana z aktualizacją bazy wiedzy oddzielnie dla każdej osoby, czy na każdym komputerze.

Istotne jest natomiast, abyśmy mieli na uwadze fakt, że jest to zastępcze rozwiązanie w związku z brakiem odpowiedniego softu, który zawsze powinien być wyborem numer 1.

Dlaczego baza wiedzy jest tak ważna? Rejestratorka nigdy nie będzie pewna siebie, gdy nie ma co do pewności co do swojej wiedzy na temat usług czy lekarzy, których usługi oferuje. Jeżeli rejestratorka nie będzie pewna, to nie będzie skuteczna… Najlepszym sposobem na poprawienie skuteczności rejestracji pacjentów jest jej pewność siebie. W Proassist odbieramy tysiące rozmów dziennie i widzimy, że nic tak nie poprawia skuteczności rejestratorki medycznej, jak odpowiednio przygotowana rejestratorka medyczna do pracy, pewna swojej wiedzy, niebojąca się trudnych pytań od pacjentów.

W skrypcie rozmów zmiany robimy bardzo delikatne, co kwartał i robimy je na zasadzie testów A/B, czyli wdrażamy zmianę tylko do części rejestratorów, a druga część odbiera według wcześniejszego schematu rozmów. Nawet jak uda nam się trafić ze zmianą i poprawimy skuteczność rozmów, to poprawiamy je o 0,5 % do 1 %…bo nasz skrypt rozmów już jest skuteczny, co generalnie stanowi bardzo małe wzrosty i czasami ciężko jednoznacznie uznać, czy są one spowodowane tą zmianą, czy po prostu przypadkiem.

W przypadku naszych klientów, którzy nie chcą korzystać z rejestracji zewnętrznej, doradzamy w zakresie rejestracji w formie audytu oraz warsztatów. Wprowadzenie oprogramowania do rejestracji pacjentów wraz z wprowadzeniem bazy wiedzy do placówki potrafiło poprawić skuteczność rejestracji nawet do 27 % względem poprzedniego okresu, czyli na 100 odebranych połączeń było o 27 więcej zapisów. Wprowadzenie skryptu rozmów w drugim etapie już nie miało aż takich wyników, bo maksymalny wynik to 9 %.

Słuchajcie, to była część I podcastu, w jaki sposób poprawić skuteczność rozmowy telefonicznej, czyli wprowadzenie w naszej placówce bazy wiedzy, przypomnijmy, baza wiedzy musi zawierać informacje dot.:

placówki
specjalistach w niej przyjmujących
usług
i co ważne, musi być na bieżąco aktualizowana

Po wprowadzeniu bazy wiedzy w naszej placówce medycznej możemy zająć się wreszcie skryptem rozmów, natomiast aby nie było za długo… To ja tym tematem zajmę się w następnym odcinku, na który już serdecznie zapraszam.

Jeżeli chcesz podzielić się swoimi spostrzeżeniami na ten lub inny temat związany z zarządzaniem czy pracą w placówce medycznej to serdecznie zapraszam do naszej grupy na Facebooku: “Jak zrozumieć pacjenta” 🙂

ZP #04 Skuteczność rejestracji telefonicznej

Dzisiejszy, czwarty już odcinek jest wynikiem mojej rozmowy z Panem Doktorem, właścicielem Kliniki, który zapytał się: a jaka powinna być skuteczność rejestracji telefonicznej ? Pomyślałem, fajny temat na podcast. Z uwagi na fakt, że prowadzimy aktualnie nawet do 10.000 rozmów dziennie to jesteśmy w stanie w Proassist podpowiedzieć zarządzającym placówkami medycznymi, co należy zrobić, aby skuteczność rejestracji była wyższa.

Zacznijmy od początku, a więc co w zasadzie rozumiemy przez skuteczność rejestracji telefonicznej.

Wspólny współczynnik do mierzenia

Z uwagi na fakt, że są różne pomiary skuteczności rejestracji telefonicznej, to chciałbym, abyśmy mieli jeden wspólny wskaźnik, który pomoże nam później zbierać te same dane.

Ja uważam, że należy oddzielić skuteczność rejestracji telefonicznej od skuteczności rozmowy telefonicznej rejestratorki, z uwagi na fakt, że dane mogą być całkowicie inne. Aby mieć pełne dane, liczmy zatem całkowitą skuteczność rejestracji telefonicznej

Nie możemy w związku z tym, że mamy rejestrację dostępną wyłącznie przez 5 godzin nie brać pod uwagę połączeń, które są poza godzinami pracy gabinetu. Po prostu takie nieodebrane połączenie jest nieskuteczne, bo przecież jakbyśmy mieli rejestrację o godzinie 20:00 i to połączenie odebrali i zapisali pacjenta, to byłoby skuteczne. Szerokość dostępności telefonicznej rejestracji również wpływa na skuteczność telefonicznej rejestracji.

Zapisana wizyta = skuteczna rejestracja

Druga istotna sprawa, którą musimy jednoznacznie określić, to jest informacja, co rozumiemy przez skuteczność. Ważne, abyśmy ustalali, że jest to po prostu zapis na wizytę. Niektórzy tagują rozmowy i w ten sposób uznają, że rozmowa w sprawie np. przeniesienia wizyty lub odwołania nie jest brana do statystyk, my na potrzeby “warsztatu” potrzebujemy mieć taką samą próbę i te same dane. Jeżeli mamy do placówki 500 telefonów miesięcznie i zapisujemy 100 pacjentów telefonicznie to znaczy ze skuteczność mamy na poziomie 20 %, nawet jeżeli 50 % telefonów jest poza godzinami naszej pracy, czy rozmowy dotyczą czegoś innego niż zapisywanie.

Oczywiście wszyscy zdajemy sobie sprawę z tego, że pacjenci dzwonią, aby przełożyć wizyty, odwołać wizyty, zapytać o coś, dopytać, o szczegóły etc., ale te dane również mają wpływ na naszą skuteczność i w dalszej części podcastu postaram się podpowiedzieć, w jaki sposób wyeliminować tego typu rozmowy.

Ważne jest jednak, aby w obliczeniu nie popełnić błędu, który jest często popełniany przez managerów w placówkach medycznych. Aby tak się stało, należy brać pod uwagę fakt, że jeżeli u nas w placówce jest taka sytuacja, że jedna osoba jest odpowiedzialna zarówno za telefoniczna rejestracja jak i stacjonarną, to, w takim przypadku nie wiemy, ile wizyt było zapisanych telefonicznie, a ile zapisów dokonano na miejscu w placówce, chyba że będziemy tagować wizyty, co na pewno doprowadzi do dodatkowej pracy dla osób zapisujących.

Ok, więc skoro już wiemy jak liczyć skuteczność rejestracji telefonicznej, to dochodzimy do pytania, chyba najważniejszego:

Czy należy mierzy skuteczność telefonicznej rejestracji ?

Moja odpowiedź będzie niejednoznaczna, z tego powodu, że zależy, co rozumiemy przez mierzenie skuteczności rejestracji medycznej. Jeżeli bierzemy pod uwagę fakt, że liczymy skuteczność w ten sposób opisany wyżej, czyli porównujemy ilość telefonów do ilości wizyt, to ma to sens w każdej sytuacji, ponieważ zebranie takich danych i porównanie ich z danymi z wcześniejszego okresu trwa kilka minut.

Natomiast często trafiam na propozycje firm, które przy zbieraniu odpowiednich dokładnych danych dorabiają rejestratorce dodatkową pracę w zasadzie przy każdym połączeniu. Czyli Pani rejestratorka po skończonej rozmowie powinna ustawić odpowiedni tag do rozmowy, np. dotyczyła zapisu, przedstawiciel handlowy, takiego zabiegu i na koniec zaznaczyć jej skutek, np. zapisano wizytę czy odwołano wizytę.

W tej sytuacji walczą ze sobą dwie moje natury, jedna związana z prostotą, szybkością i procesem, a druga związana ze statystykami i jednak przewagę bierze nad pierwszą.

Oczywiście wtedy mamy lepsze statystyki, dokładniejsze, natomiast trzeba przyznać, że po pierwsze: zależą one od rejestratorki, która może popełnić błąd.

Po drugie: dorabiamy zdecydowanie więcej pracy Pani rejestratorce

Zdaje mi się, że taka koncepcja broni się jedynie w przypadku gdy telefonów przypadających na jedną rejestratorkę jest bardzo mało i w placówce prowadzimy wysoko płatne zabiegi. Natomiast z przykrością muszę stwierdzić, że często tego typu rewolucje probuje wprowadzać się w placówkach, które zajmują się głównie konsultacjami i nisko płatnymi zabiegami lub w placówkach, w których jest niska skuteczność odbieralności połączeń. W takim przypadku wylewamy dziecko z kąpieli, bo dorabiając dodatkową pracę dla rejestratorek, aby mieć lepsze dane statystyczne, jednocześnie doprowadzamy do zmniejszonej ilości odebranych połączeń, a więc koło się zamyka.

Inaczej mówiąc, w związku, z tym że rejestratorka medyczna ma więcej obowiązków, nazwijmy je statystycznych, to jest w stanie odebrać mniej połączeń.

Z jednej strony robimy analizy i staramy się podwyższyć skuteczność zapisów dla połączeń telefonicznych, a z drugiej strony doprowadzamy do tego, że dodajemy jej pracy i odbieramy mniej połączeń, a więc w konsekwencji jeżeli nawet podwyższymy skuteczność przeprowadzanych rozmów to i tak w ogólnym rozrachunku zapisanych pacjentów może być mniej. Np. 10 % z 100 połączeń to 10 wizyt, a 20 % z 50 połączeń to nadal 10 wizyt, więc podsumowując:

Mierzmy siły na zamiary i podchodzimy do problemów związanych z zapisami telefonicznymi w placówce po kolei. Zazwyczaj najważniejszym czynnikiem na poprawienie skuteczności rejestracji jest po prostu odbieranie większej ilości połączeń. Jeśli doprowadzimy do sytuacji, w której odbieramy połączenia na poziomie powyżej 95 % to możemy przemyśleć, czy jest sens zbierania dodatkowych danych statystycznych, aby skuteczność już samej rozmowy zwiększyć, ale wcześniej skupmy się raczej na ważniejszych aspektach !

Ok, zacząłem trochę już temat, a więc idźmy dalej:

Co w takim razie wpływa na skuteczność rejestracji skoro nie tylko sama rozmowa telefoniczna ?

Mamy już wspólne liczby, wiec możemy obliczyć u siebie współczynnik i porównać do innych. Dam kilka przykładów, w jaki sposób kształtuje się skuteczność rejestracji telefonicznej i od czego ona zależy. Zacznijmy od omówienia, co wpływa na skuteczność rejestracji i co robić, aby skuteczność była wyższa:

Odbieralność połączeń ma największy wpływ na skuteczność rejestracji telefonicznej

Po pierwsze i najważniejsze: Na skuteczność telefonicznej rejestracji wpływa przede wszystkim ilość odebranych połączeń. I tutaj jest istotne, aby nie mylić z oddzwonionymi. Skuteczność obdzwonionych połączeń jest niższa niż odebranych, a więc jeżeli chcemy podwyższyć skuteczność rejestracji telefonicznej, to musimy odbierać dużą ilość połączeń. Wynik powinien być powyżej 95 %. Jest to mocno związane z matematyka, jeżeli odbierzemy 100 połączeń na skuteczności rozmowy 20 %, to mamy 20 zapisów, jeżeli odbieramy natomiast 50 połączeń na skuteczności rozmowy 30 %, to i tak tych zapisów jest mniej niż 20. Więc pierwsze co musimy zrobić to sprawdzić, czy odbieramy połączenia i jeżeli ich nie odbieramy to postarać się doprowadzić do sytuacji, w której będziemy odbierać minimum 95 % połączeń, a dopiero później zająć się poprawianiem skuteczności samej rozmowy.

Numer placówki służy nie tylko do rejestracji pacjentów

Po drugie, problem zazwyczaj widoczny w małych gabinetach. Numer do tej pory był używany do różnych czynności, a nie jedynie do rejestracji, np. lekarz używał numeru do celów kontaktów z pacjentem, albo np. z urzędami, a następnie zostawił go, jako numer gabinetowy. W takim przypadku ilość połączeń niezwiązanych z rejestracją wzrasta, bo np. dzwonią urzędnicy, przedstawiciele handlowi, znajomi etc. Możemy postarać się wyeliminować tego typu połączenia wcześniejszą zapowiedzią. W ten sposób zmniejszymy liczbę niepotrzebnych rozmów, a więc nasza skuteczność wzrośnie.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

I w takim przypadku przechodzimy do punktu 3: Odpowiednia zapowiedź:

Odpowiednia zapowiedź w centrali telefonicznej

Istotnym czynnikiem zwiększającym skuteczność rejestracji telefonicznej jest odpowiednia zapowiedź tzw.: komunikat IVR. Oczywiście zapowiedź należy dostosować do specyfiki placówki, natomiast jako defaultowy my proponujemy poinformować w niej o po pierwsze o tym, gdzie się pacjent dodzwonił po drugie o możliwości rejestracji online. Przykład takiej zapowiedzi: „Dzień Dobry. Dodzwoniłeś się do placówki medycznej abc. Informujemy, że jest całodobowa rejestracja pacjentów dostępna na stronie www.abc.pl. Jeżeli chcesz połączyć się z rejestracją telefoniczną, pozostań na linii.

W takim przypadku pozbywamy się osób, które źle się dodzwonili, np. przez pomyłkę i w ten sposób nie zabierają oni czasu rejestratorce. Po drugie informujemy o możliwości rejestracji online pacjentów, którzy zadzwonili np. poza godzinami pracy lub nie wiedzieli o takiej opcji.

W jaki sposób można bezpłatnie wypromować swoją rejestrację online, mówiłem w poprzednim odcinku pod tytułem: „Rejestracja online- jak zrobić to dobrze”

Rejestracja online

Rejestracja online to super narzędzie i powinniśmy z niego korzystać. Należy jednak mieć na uwadze fakt, ze dużą ilość rejestracji online doprowadzi do zmniejszenia się skuteczności telefonicznej rejestracji. Będzie to spowodowane tym, że najbardziej zdecydowana część pacjentów, która by do nas dzwoniła w dużej części, zapisze się samodzielnie online. Oczywiście to nie jest powód, dla którego mielibyśmy rezygnować z rejestracji online, raczej jest to po prostu wytłumaczenie, dlaczego w jednej placówce wyniki mogą być lepsze od drugiej, mimo że całościowy obraz ilości wizyt będzie odwrotny.

Dobra obsługa pacjenta doprowadza do zwiększonej ilości połączeń, które nie kończą się wizytą

Dzwoniliście na pewno nie raz do przychodni, do której nie sposób się dodzwonić. W takim przypadku o dziwo, mimo że całkowita skuteczność rejestracji spada, bo ilość połączeń odebranych jest niska o tyle, skuteczność samej rozmowy jest wysoka, ponieważ nikt nie ma ochoty czekać na linii kilkanaście minut z pytaniem, np. czy parking jest dostępny, albo jak do Państwa dojechać. W takim przypadku jeżeli już pacjent decyduje się na kilkukrotne dzwonienie lub czekanie na linii, to jest on mocno zdeterminowany do tego, aby zapisać się na wizytę.

Całkowicie odwrotna sytuacja jest w placówce, gdzie linia jest dostępna, Pani rejestratorka miła i poziom obsługi wysoki. W takim przypadku będzie wzrastała liczba połączeń, które nie dotyczą zapisu i są rozmowami nazwijmy je “około zapisu”, typu: jak przygotować się do zabiegu, albo czy ja mogę przyjechać do placówki od ulicy Puławskiej.

Musimy zatem mieć na uwadze fakt, że dostępność naszej linii i odpowiedni poziom obsługi wpłynie na to, że ilość połączeń wzrośnie, co oczywiście nie oznacza, że mamy być niemili na rejestracji lub telefonów nie odbierać 🙂

Odpowiedni skrypt rozmowy

Generalnie nie będę w tym odcinku podejmował się rozmowy nad wprowadzeniem skryptu do rozmów dla rejestratorek i tego, w jaki sposób rozmowa powinna być prowadzona, ponieważ jest to temat tak szeroki, że wymaga osobnego rozwinięcia i w najbliższym czasie postaram się przygotować odcinek na ten temat. Musimy natomiast mieć wiedzę, że to, w jaki sposób rejestratorka prowadzi rozmowę, wpływa na jej skuteczność. Zapewne wszyscy zgadzamy się, że musimy być mili i profesjonalni, cokolwiek to słowo “profesjonalni” znaczy, natomiast musimy zrozumieć, że na skuteczność rozmowy największy wpływ ma dobrze dobrany skrypt skorelowany z możliwościami, jakie daje nam system do zapisów pacjentów, co w połączeniu można nazwać procesem.

Strona internetowa placówki medycznej

Musimy brać pod uwagę fakt, że wiele telefonów, które są kierowane do naszej rejestracji, dotyczą spraw czy pytań, na które pacjent mógłby samodzielnie uzyskać informację przez naszą stronę internetową.

Oczywiście jest to dodatkowa praca, ponieważ musielibyśmy na naszej stronie internetowej opublikować informację, w jaki sposób przygotować się do badania, konsultacje czy zabiegu. Napisać wyjaśnienie wraz z opublikowaniem mapki odnośnie dojazdu. Informacje odnośnie parkingu. Dodatkowo możemy cyklicznie starać się umieszczać na stronie internetowej odpowiedzi na powtarzające się pytania w rozmowach telefonicznych. Także warto czasami poświęcić chwilę czasu, aby zdiagnozować, które pytania się powtarzają.

Informacje przekazywane pacjentowi

Jeżeli masz oprogramowanie do zapisów pacjentów, które ma system przypomnień SMS czy mailowy to warto do SMS-a przypominającego lub maila dodać informacje, które mogą być przydatne. Przykładowo w Proassist mamy możliwość zdefiniować konkretną treść maila w zależności od usługi, na którą zapisuje się pacjent. W takim przypadku jeżeli pacjent zapisuje się na USG jamy brzusznej, to dostaje maila o przygotowaniu do badania. Jeżeli będziemy takie informacje konsekwentnie przekazywać pacjentom, to po jakimś czasie dotrzemy do sytuacji, w której liczba połączeń, która nie dotyczy rejestracji — spadnie.

Komunikacja marketingowa Centrum Medycznego

W związku z obsługą telefoniczną licznych placówek medycznych bardzo często zdarza nam się obserwować sytuację, w której informacje zawarte na stronach internetowych lub komunikaty reklamy są odosobnione od faktycznej oferty placówki. Przykładowo o zabiegu, który możesz wykonać w danej placówce, rejestratorka dowiaduje się podczas rozmowy z pacjentem, tzn. pacjent dzwoni i informuje, że chce się zapisać na dany zabieg, który według strony internetowej placówka wykonuje, dlatego zwracajmy uwagę, na to w jaki sposób. Nie dość, że zmniejszymy ilość pracy rejestratorek medycznych to również zdenerwowanie pacjenta, który często mówi: „Ale przecież na stronie internetowej jest napisane, że wykonujecie za 999 zł”. Nie wspominam już o przepalonym budżecie reklamowym, ale to już temat na inny podcast.

Skuteczność rejestracji telefonicznej pacjentów korzystających z NFZ

NFZ ma wyższą wskaźnik skuteczności rozmowy. Prosta zasada: jest więcej chętnych niż miejsc, a więc jeśli tylko jest możliwość zapisu, bo akurat są miejsca, to pacjent skorzysta z okazji i zapisze się na wizytę. Po prostu popyt przewyższa podaż. W placówkach, w których zapisuje się na wizyty refundowane z NFZ, skuteczność rozmowy zawsze będzie zdecydowanie wyższa niż w placówkach prywatnych, gdzie pacjent musi samodzielnie zapłacić za wizytę.

Niezdecydowani pacjenci

Tworząc kampanie reklamowe, doprowadzamy do tego, że skuteczność rozmowy telefonicznej spada. Jest to oczywiście zrozumiałe i musimy po prostu zdawać sobie z tego sprawę. Jeżeli trafiamy do szerszego grona potencjalnych klientów, to będziemy mieć więcej pacjentów, którzy kontaktują się z nami, aby uzyskać informacje, ale jeszcze nie są zdecydowani na zakup usługi u nas. W takiej sytuacji bardzo ważny jest odpowiedni skrypt rozmowy, o którym mówiliśmy wcześniej i skorelowanie działań reklamowych z odpowiednim procesem zapisu.

Skuteczność rejestracji telefonicznej zależy od specjalizacji lekarza

Tak samo jak rejestracja online będzie bardziej skuteczna w niektórych specjalizacjach, tak samo jest rejestracja telefoniczna. Ciężko będzie zautomatyzować proces w specjalizacji kardiologicznej, gdzie pacjenci są wiekowi i gorzej obsługują pocztę maila czy linki wysyłane w SMS z mapą dojazdu do placówki. A więc musimy wiedzieć, że w takim przypadku liczba telefonów, które niekoniecznie dotyczą samego zapisu, będzie większa.

Połączenia wychodzące do pacjentów

Jeżeli Twoja rejestracja często kontaktuje z pacjentem telefonicznie, np. w celu przypomnienia o wizycie, czy przełożenia terminu wizyty to dochodzi do takiej sytuacji, w której pacjent często oddzwania na połączenia nieodebrane, ponieważ np. nie mógł odebrać telefonu lub nie wiedział, kto dzwoni. W takim przypadku wiadomo, że skuteczność spada, bo jest to po prostu zwykła matematyka.

Rozwiązaniem może być propozycja, aby do potwierdzenia wizyt i kontaktu z pacjentem używać innego numeru niż jest używany do rejestracji pacjentów. Wtedy nie mamy sytuacji, w której statystyki są zaniżone, ale z drugiej strony narażamy siebie na sytuację, w której pacjent będzie dzwonił pod błędny numer w celu zapisu na wizytę.

W jaki sposób rozpocząć poprawianie skuteczności rejestracji telefonicznej ?

Najpierw musimy doprowadzić do sytuacji, w której odbieramy minimum 95 % połączeń, później doprowadzamy do sytuacji, w której zmniejszamy ilość niepotrzebnych połączeń, a więc związanych z informacjami, które mogą być przekazywane w inny sposób, bardziej zautomatyzowany niż telefonicznie. W ostatnim etapie poprawiamy skuteczność rejestracji telefonicznej przez odpowiednie przeprowadzone rozmowy, odpowiednią bazę wiedzy dla rejestratorki i skuteczny skrypty rozmów wprowadzony w placówce. Ważna jest tutaj kolejność, ponieważ proszę zobaczyć, że pierwsze dwa zadania należą do osób zarządzających, dopiero w trzecim etapie wymagamy ewentualnych zmian od rejestratorki. Musimy zdawać sobie sprawę, z tego, że jeżeli nigdy w życiu nie rozmawialiśmy z pacjentem i nie mamy wiedzy, w jaki sposób to zrobić, to jest duże prawdopodobieństwo, że układając skrypt rozmowy, popełnimy masę błędów, natomiast wcześniejsze nie wymagają takiej wiedzy z naszej strony, więc będą łatwiejsze i szybsze do wprowadzenia.

Jakie wyniki możemy oczekiwać ?

Na jakie wyniki możemy liczyć ? Jakie wyniki powinniśmy uważać jako sukces ? Jeżeli przejdziemy przez cały proces to ostatecznie w prywatnej placówce medycznej, która nie obsługuje NFZ (przypominam, że w placówkach, w których jest NFZ, jest o wiele wyższa skuteczność) to założenie, że 1 telefon na 3 zostaje zapisany, jest wynikiem uśrednionym. Natomiast proszę pamiętać o tych czynnikach, które omówiłem wcześniej. Bardzo dużo zależy od naszej komunikacji marketingowej, od rodzaju specjalizacji, która przeważa w naszej placówce i szeregu innych czynników. Przed podcastem sprawdziłem dane z naszej rejestracji telefonicznej i zauważyłem, że niektóre placówki, które obsługujemy dochodzą do skuteczności powyżej 40 %, najlepsza placówka prywatna ma wynik 48 %, czyli na 100 telefonów do placówki, zapisano 48 wizyt przez telefoniczną rejestrację, ale jest to efekt synergii i współpracy placówki z opiekunem jego rejestracji. Aby osiągnąć taki wynik, należy dokonać zmiany po obu stronach nazwijmy to “słuchawki”

Jeżeli aktualnie mamy wynik niższy niż 33 % to jest duże prawdopodobieństwo, że wprowadzając proste kroki, podwyższymy skuteczność o kilka procent, a czy skórka jest warta wyprawki, to już muszą Państwo ustalić sami, dla przykładu podajmy liczby. Jeżeli mamy 1000 połączeń do placówki miesięcznie ze skutecznością 28 % to zapisujemy 280 wizyt telefonicznie miesięcznie, jakby udało nam się podwyższyć ten współczynnik o 5 %, to liczba wizyt wzrosłaby o niecałe 50, co daje w okolicach 10.000 zł dodatkowego przychodu.

I doszliśmy do końca, jeżeli masz pytania lub sugestie albo chciałbyś wymienić się swoim doświadczeniem związanym z pracą w placówce medycznej, zachęcam do odwiedzenia naszej grupy na Facebooku. Grupa nazywa się podobnie jak podcast, czyli: “Z życia lekarza- czyli jak zrozumieć pacjenta”. Tutaj zostawiam LINK.

ZP #03 Rejestracja online – jak zrobić to dobrze

ZP #03 Rejestracja online - jak zrobić to dobrze

Cześć nazywam się Jacek i prowadzę podcast „Zrozumieć Pacjenta”. W dzisiejszym odcinku chciałbym omówić temat rejestracji online w placówkach medycznych lub gabinetach lekarskich, ponieważ zauważyliśmy w Proassist, że nadal jest jeszcze sporo przeciwników rejestracji online. Są też z rejestracją online związane różne mity, które niekoniecznie są prawdą, warto byłoby je obalić. Postaram się w tym podcaście dokładnie omówić temat.

Wynikiem dzisiejszego podcastu powinna być posiadana wiedza przez Państwa na temat poprawnego skonfigurowania i zaimplementowania rejestracji online na stronie placówki tak, aby była ona bezbłędna i skuteczna.

Ok, czyli zacznijmy od początku, po co w ogóle rejestracja online w placówce medycznej czy gabinecie lekarskim ? Jakie są plusy korzystania z niej ? W jaki sposób przekonać właściciela kliniki, aby zgodził się na wdrożenie jej do swojej placówki ?

Po pierwsze: rejestracja online w przeciwieństwie do większości rejestracji telefonicznych działa 24 godziny na dobę. Pacjent zapisze się do nas, niezależnie czy będzie to godzina 23:30, czy 4 nad ranem, czyli jeżeli chcę zapisać się do placówki poza godzinami jej przyjęć, to nie ma z tym problemu, nie musi czekać na następny dzień, aby zadzwonić do placówki i aby dowiedzieć się, czy lekarz ma wolne terminy, aby go przyjąć. Podsumowując: pacjent zapisze się od razu gdy ma taką potrzebę, a to jest niebywale istotne z punktu widzenia sprzedaży.

Po drugie: Rejestracja online nie ma ograniczonych zasobów takich jak rejestracja telefoniczną. Pamiętajmy, że w rejestracji telefonicznej jedna osoba jest w stanie prowadzić jedną rozmowę telefoniczną. W danej chwili możemy przyjąć ograniczoną liczbę rejestracji w zależności od liczby osób rejestrujących, w przypadku rejestracji online nie mamy takich ograniczeń, także zmniejszamy obawę o to, że pacjent nie zapisze się do nas z uwagi na fakt, że ma utrudnioną możliwości rezerwacji przez zajęty telefon w recepcji.

Po trzecie: Rejestracją online możemy skonfigurować w taki sposób, że pacjent zapłaci od razu po zapisaniu się na wizytę. W Rejestracji telefonicznej możemy ustawić obowiązek zapłaty np. do kilku godzin po zapisie telefonicznym, co oczywiście nie jest złe, ale jednak doskonałym rozwiązaniem i najbardziej pewne jest ustawienie płatności w ten sposób, aby pacjent zapłacił nam od razu podczas zapisu, a możemy tego dokonać wyłącznie przy rejestracji online.

Czwarty plus: W poprawnie skonfigurowanej rejestracji online bardzo ciężko jest popełnić błąd. Jeżeli odpowiednio dobierzesz usługi do specjalistów, skonfigurujesz cennik, dostępne terminy, czas trwania usług, to w zasadzie pacjent nie jest w stanie popełnić błędu przy zapisie, natomiast podczas telefonicznej rejestracji przeprowadzanej nawet przez bardzo doświadczoną rejestratorkę zawsze jest ryzyko, że przez przypadek zapisze źle pacjenta.

Piąty plus: Związany trochę z tym czwartym. Rejestracji online pacjent dokonuje, zawsze będąc zaangażowany w proces rejestracji. Musi mieć przed sobą komputer lub telefon czy tablet, natomiast rejestracji telefonicznej pacjent często dokonuje przy okazji swoich obowiązków czy nazwijmy to życia codziennego, np. kierując samochodem, czy będąc w autobusie albo np. robiąc zakupy. W takim przypadku często zdarzają się pomyłki związane z tym, że źle zrozumie termin, że niewyraźnie słychać i tego typu inne.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

Szósty plus: Chyba najważniejszy. Rejestracja online jest zdecydowanie tańsza od rejestracji telefonicznej. Koszt zatrudnienia rejestratorki medycznej aktualnie to koszt powyżej 3000 zł brutto, natomiast system do rejestracji online w zależności od wielkości placówki będzie kosztował w bardzo dużej placówce co najwyżej kilkaset złotych. Jeżeli byśmy te koszty podzielili na ilość rejestracji, które może dokonać rejestratorka i porównali je z kosztem mechanizmu rejestracji online, to wyjdzie nam, że jedna rejestracja dokonana przez rejestrację telefoniczną kosztuje w skrajnym przypadku nawet kilkanaście złotych, np. dokona 200 rezerwacji w miesiącu, czyli koszt jednej wyjdzie powyżej 15 zł, natomiast rejestracja dokonana przez rejestrację internetową to koszt, który może zejść nawet poniżej 1 zł, np. za rejestrację zapłacimy 200 zł przy 200 rezerwacjach.

Ok, omówiliśmy konkretne plusy posiadania własnej rejestracji online na stronie internetowej. W zasadzie przedstawiamy ją w świetle, tak jakby była lepsza od rejestracji telefonicznej, natomiast nie możemy pominąć fakt, że aktualnie na dzień dzisiejszy rejestracja telefoniczna jest nadal bardziej popularna od rejestracji online, dlatego warto porozmawiać trochę o korelacji między tymi rejestracjami. W jaki sposób rejestracja online wpływa na rejestrację telefoniczną. W takim przypadku porozmawiajmy o konkretach:

Pierwszy konkret: Rejestracja online wpływa na spadek liczby połączeń do placówki medycznej.

W związku, z tym że my zajmujemy się kompleksowo rejestracją pacjentów, a więc zarówno telefonicznie jak internetowo to jesteśmy w stanie zauważyć, w jaki sposób rejestracja online na stronie internetowej wpływa na ilość połączeń i wizyt do placówki medycznej. Skupiając się na ilości połączeń telefonicznych, pokaże ciekawy przykład wielospecjalistycznej placówki medycznej, takie typowe Centrum medyczne z 5 gabinetami, wiodąca specjalizacja to ortopedia, ale są również inne specjalizacje.

Odbieraliśmy połączenia do placówki przez dwa miesiące bez skonfigurowanej rejestracji online i w tym czasie odbieraliśmy między 1200 a 1300 połączeń miesięcznie. Dokładnie mówiąc, mieliśmy 1248 połączeń w kwietniu. Po wdrożeniu rejestracji online doszliśmy do sytuacji, w której liczba połączeń we wrześniu wynosiła 912, czyli zeszliśmy z 1248 do 912, natomiast co ciekawe mimo mniejszej liczby połączeń liczba wizyt w placówce nawet delikatnie wzrosła z 543 w kwietniu do 638 wizyt we wrześniu. Czyli nie dość, że odciążyliśmy rejestratorki medyczne, to jeszcze doprowadziliśmy do sytuacji, w której przychody naszej placówki wzrosły.

Mam też inny przykład, który pokazuje, jak działa korelacja wdrożenia rejestracji online, z kampanią marketingową prowadzona przez agencję. W takim przypadku nie wiem, jak kształtowała się liczba połączeń, ponieważ nie odbieraliśmy połączeń, tylko robiła to bezpośrednio placówka, ale za to drastycznie wzrosła liczba rejestracji w placówce. Przejmy do liczb, a są one następujące:

Placówka to specjalistyczna medycyna estetyczna:

Wizyt oczywiście nie było dużo, bo taka jest specyfika tego typu klinik, było ich: 42 wizyty miesięcznie w maju

Po wdrożeniu rejestracji online wraz z kampanią reklamową po dwóch miesiącach wizyt było 117, z czego 28 wizyt było dokonanych przez rejestrację online. Przez rejestrację online można było zapisać się jedynie na kwalifikację do zabiegu. W placówce nie było zwykłych konsultacji lekarskich. Kwalifikacja była wyceniana na 200 zł, natomiast ostateczny zabieg od 3000 zł do 7000 zł, dlatego należy brać pod uwagę fakt, że 28 wizyt mogło wygenerować ostatecznie 3 razy więcej wizyt, ponieważ jedna wizyta kwalifikacyjna determinuje wizytę zabiegową i wizytę konsultacji po zabiegowej. Z rozmów z właścicielami Kliniki wynika, że mniej więcej 1 na 3 pacjentów, którzy zapisują się na kwalifikacje, ostatecznie zapisało się na zabieg, czyli możemy uznać, że z 28 wizyt na zabieg zapisało się zapewne około 9 osób, mnożąc to razy 5.000 zł (uśredniona cena zabiegu) to mamy wynik całości – 45.000 zł przychodu zostało wygenerowane do placówki przez rejestrację online.

Ważnym aspektem jest również to, że wszystkie kwalifikacje z rejestracji online doszły do skutku, bo wszystkie miała automatycznie pobieraną płatność online.

Trzecim przykładem, którym chciałbym się z Państwem podzielić, to jest pomysł dla lekarzy, którzy mają pełny grafik i nie są w stanie przyjmować więcej pacjentów. W takim przypadku można rozważyć czy nie zostawić wyłącznie rejestracji online

W Proassist mamy klienta, który ma wyłącznie rejestrację online, po prostu nie ma innej. Na jego stronie internetowej nie ma numeru telefonu do rejestracji.

Źródła zapisu w jego gabinecie są wyłącznie dwa:

rejestracja online na jego stronie internetowej
rejestracje zapisywane bezpośrednio przez lekarza podczas konsultacji na wizyty powtórne

Generalnie ten pomysł może mieć sens, bo skoro lekarz nie jest w stanie więcej przyjmować pacjentów z uwagi na brak możliwości lub chęci przyjmowania w dodatkowe dni czy godziny a w związku z tym ma pełny grafik pacjentów np. na miesiąc do przodu, to jeżeli zrezygnuje z nadal najbardziej popularnej rejestracji telefonicznej, może się okazać, że grafik nadal będzie wypełniony, być może na 2 tygodnie do przodu, ale jednak nadal pełny. A nie oszukujmy się, prowadzenie rejestracji telefonicznej jest droższe niezależnie czy robi to samodzielnie lekarz, rejestratorka stacjonarna czy np. rejestratorki Proassist. W takim przypadku jeżeli chcemy zaoszczędzić, to możemy zdecydować się na taki krok.

Ok, plusy rejestracji online, przeszliśmy typowe case study, to teraz zajmijmy się obalaniem mitów związanych z rejestracją online. Sprzedając usługę Proassist często słyszałem te obawy związane ze wdrożeniem rejestracji online na stronie internetowej lekarza.

Zacznijmy od początku: Pacjenci zapisani przez rejestrację online nie przychodzą na wizyty. Często słyszałem od lekarza podczas rozmowy.

Generalnie sprawdziliśmy statystyki ze zrealizowanych wizyt, które były zapisane z rejestracji online i porównaliśmy je z tymi, które były z rejestracji telefonicznej i nie różniły się one drastycznie, w obu przypadkach poziom był w okolicach 98%, natomiast proszę mieć na uwadze fakt, że my mamy dobrze skonstruowany proces przypominania o wizycie i wcześniejszego odwołania i przekładania wizyt, a więc u nas zawsze statystyki będą wyższe niż w miejscach, gdzie takiego procesu nie ma. Jeżeli chcesz wiedzieć więcej o odwoływaniu wizyt przez pacjentów, to zapraszam na mój poprzedni podcast o nazwie; „Co zrobić, aby pacjenci przychodzili na wizyty?”

Jeżeli chodzi o sam mit to jest on związany z opinią o rejestracji na marketplace, czyli portali, które pozyskują pacjentów do gabinetów lekarskich. W takim przypadku liczba pacjentów, którzy nie przychodzą na wizyty, zawsze jest większa, ale należy pamiętać, że rejestracja na marketplace a rejestracja na własnej stronie to dwie różne sprawy. Jeżeli natomiast mimo to lekarz czy właściciel placówki chce mieć 100 % pewność, że pacjent przyjdzie na wizytę, nic nie szkodzi, aby wprowadzić płatności online i w takim przypadku mieć 100 % pewność.

Drugi mit, czyli „Ja muszę wcześniej porozmawiać z pacjentem, aby go zapisać”

Ja go nazywam mitem braku procesu, brakiem automatyzacji. Oczywiste jest, że często, aby pacjent mógł zapisać się na wizytę, musimy potwierdzić, że się do niej kwalifikuje z uwagi na to, aby nie było nerwowej sytuacji w gabinecie, w której lekarz nie będzie mógł pomóc pacjentowi. Często słyszałem, w takich sytuacjach, że specjalista musi sam rozmawiać z pacjentem, aby zdiagnozować problem, i ewentualnie następnie będzie wiedział na ile zapisać pacjenta. Nie mogę przyjąć takiego argumentu, bo jeszcze nie zdarzyła się sytuacja, w której musieliśmy całkowicie zrezygnować z rejestracji online.

Należy zrozumieć, że w rejestracji online nie muszą być dostępne wszystkie usługi, które specjalista wykonuje. Możemy na rejestracji dać najbardziej typowe i takie, które najłatwiej określić czasowo, natomiast zamieścić na niej informację, że reszta usług dostępna po kwalifikacji lub kontakcie telefonicznym. W rejestracji online Proassist można również udostępnić informację do usługi, np. pacjent wybiera usługę o nazwie BOTOX, a po wybraniu usługi wyskakuje pacjentowi informacja: „W zależności od wielkości dawki cena może oscylować od 100 zł do 1000 zł” W taki sposób możemy poinformować pacjenta o rzeczach, które chcielibyśmy mu przekazać podczas rozmowy telefonicznej.

Następne obiekcje, które słyszałem dosyć często, były związane z obawą, że w rejestracji online będą fikcyjni pacjenci. Ważnym jest tutaj sposób weryfikacji osoby, które się do nas rejestruje. Z jednej strony ta weryfikacja musi być szybka i prosta, aby nie wystraszyć potencjalnego klienta, ale z drugiej strony musi być skuteczna, aby nie mógł do nas zapisać się bot, czy nieuczciwa konkurencja. W Proassist rejestracją online jest tak skonstruowana, że aby ją potwierdzić musimy podać swój numer telefonu i wtedy w formie SMS dostaniemy kod, który należy wpisać, aby potwierdzić rejestrację. W ten sposób mamy pewność, że numer telefonu jest poprawny i gdybyśmy musieli skontaktować się z pacjentem, to nie ma z tym problemu.

Myślę, że mamy za sobą obalenie mitów i wyszczególnione plusy, dlatego jeśli będziemy chcieli przekonać szefa do zaimplementowania rejestracji online na naszej stronie, to będziemy mieli wiedzę, w jaki sposób go przekonać, a bardzo często zdarzało mi się sytuacja, w której manager placówki chciał dokonać zmian w Centrum, ale właściciel się nie zgadzał, tutaj mamy w pewien sposób checklistę przygotowaną. A więc przekonaliśmy już szefa do zamontowania rejestracji online na naszej stronie i teraz najważniejsze pytanie. Jaka ona powinna być i jak powinna być zaimplementowana na stronie ? Jest kilka żelaznych zasad, o których warto wspomnieć:

Pierwszy z nich:

Nie montujemy na własnej stronie internetowej rejestracji marketplace-u lub takiej, która wyrzuca naszych pacjentów do innego portalu. Jest to częsty błąd popełniany przez właścicieli. Sytuacja wygląda tak, wchodzę na stronę internetową placówki, często zdarza się, że wchodzę poprzez na przykład płatną reklamę, w którą placówka zainwestowała, albo poprzez social media, które są prowadzone przez placówkę, następnie chce się zarejestrować na wizytę i widzę takie miejsce na stronie, które nazywa się obrazowo ”ZAREJESTRUJ SIĘ ONLINE”. Co się dzieje po naciśnięciu? Zostaje automatycznie przeniesiony do obcego portalu, w którym mogę zarejestrować się do tej placówki, natomiast proszę zwrócić uwagę, że na tym portalu jest również państwa konkurencja, czasami są wcześniejsze terminy, czasami są lekarze, którzy mają lepsze oceny, czy niższe ceny za te same usługi, może się też tak zdarzyć, że znajdę placówkę, która jest bliższa mojego miejsca zamieszkania. W ten sposób możemy nie tylko stracić potencjalnego klienta, ale dodatkowo wzmocnić konkurencję. Natomiast przyjmując, że mimo tego wyrzuciliśmy pacjenta ze swojej strony do portalu, to on dokonał u nas rejestracji i w takim przypadku bardzo często musimy za niego zapłacić prowizję. Także proszę zauważyć, jaka to jest nietypowa sytuacja. Portal pobiera prowizję za zapisanie pacjenta, który de facto został przez nas sprowadzony, być może odpłatnie.

Druga zasada:
Rejestracja online to nie jest formularz mailowy do rejestracji:

Często na stronach internetowych gabinetów lekarskich czy placówek medycznych widzę formularz mailowy, w którym są konkretne pola do zaznaczania z wyborem lekarza, godziny usługi i następnie pacjent po kliknięciu wyślij, przesyła taką wiadomość mailową do rejestracji. Należy rozumieć, że nie jest to rejestracja online i doprowadza do dodatkowej pracy dla osób, które są na rejestracji. Panie rejestratorki muszą skontaktować się z takim pacjentem, zaproponować termin wizyty, zazwyczaj inny niż ten, o który on prosił, także jest to spore utrudnienie pracy i szczerze mówiąc jak mamy mieć tego typu formularz, nazwijmy to “zgłaszający” to lepiej nie decydujmy się na niego.

Trzecia zasada:

Najlepsza rejestracja online to taka, która jest zintegrowana z naszym systemem medycznym. W takim przypadku wszystkie wizyty, na które zapisuje się pacjent, od razu tworzą kartę pacjenta i osoby zajmujące się rejestracją nie muszę robić tego ponownie, przepisując z kalendarza pacjentów do systemu medycznego. Jeżeli masz możliwość podłączyć system kalendarzy online, z systemem medycznym to zrób to. My w Proassist łączymy rejestrację zarówno telefoniczną jak i online z naszym autorskim systemem medycznym i w związku z tym lekarz i personel niemedyczny ma zdecydowanie mniej pracy, prowadząc dokumentację medyczną i kalendarz w jednym systemie.

Czwarta zasada:

Dostosuj rejestrację online do widoku mobilnego. Ta zasada jest bardzo często zapomniana. Musimy mieć responsywną stronę internetową, ale również rejestrację online. Sprawdźmy zatem, czy możesz bez problemu zapisać się do swojego gabinetu również przez telefon.

Piąta zasada:

Idziemy w miarę szybko, bo zasady są krótkie i konkretne, ale to chyba dobrze, bo wtedy łatwiej je zapamiętać:

Rejestracja online powinna być dostępna na naszej stronie ciągle, na wszystkich podstronach. W marketingu internetowym nazywa się to fachowo CTA, Call-to-action – w zasadzie jest to każdy element zachęcający do zakupu. Czasami zdarza się, że rejestracja online jest schowana na konkretnej podstronie, którą ciężko zlokalizować, nie powinno tak być. Zwróćmy uwagę czy na naszej stronie internetowej rejestracja online dostępna jest z każdego miejsca. W Proassist mamy kilka możliwości implementacji rejestracji online na stronie placówki, ale zawsze zachęcamy i promujemy nasz widget wyświetlany ciągle gdy pacjent jest na stronie internetowej placówki, niezależnie od rodzaju podstrony. Widget jest tak jakby zawieszony nad stroną i podąża ciągle za pacjentem.

Następna zasada:

Brak nakazu założenia konta przed dokonaniem rejestracji. Zdecydowana większość rejestracji online popularnych programów medycznych nakazuje pacjentowi założyć konto, zanim ten będzie mógł dokonać rejestracji, w ten sposób zniechęcając pacjenta do dokonania rejestracji online. Proszę sobie wyobrazić, że Państwo kupując coś w sklepie internetowym, musielibyście zakładać konto. Jest duże prawdopodobieństwo, że zrezygnowaliby Państwo z zakupu. Pacjentowi powinno się ułatwiać, a nie utrudniać rejestrację.

Następna zasada, chyba już siódma:

Rejestracja online powinna być prosta. Często gdy przeglądam strony internetowe placówek medycznych, to widzę, jak skomplikowane potrafią być rejestrację online. Czasami potrzebuje dłuższej chwili, żeby rozeznać się, w tym co ja mam wybrać, aby dokonać rejestracji. A rejestracja online powinna prosta i prowadzić pacjenta za rękę, bez zbędnego rozmyślania, w jaki sposób można z niej skorzystać.

Ósma zasada, trochę połączona z tą, o której mówiłem przed chwilą, czyli z prostą rejestracją online.

Dobrze zorganizujemy listę usług dostępnych do rejestracji online. Pamiętajmy, że pacjent niekoniecznie wie, czy ma wybrać małe znamię, średnie znamię czy duże znamię, a takie rejestracje online często widziałem. Postarajmy się, aby wybór usług był najmniejszy jak się da, aby pacjent mógł dokonać wyboru wśród dosłownie kilku usług.

I dochodzimy do końca: Ostatni punkt to jest już mój punkt. Moim zdaniem dobra rejestracja online powinna być połączona z płatnościami online i dać pacjentowi możliwość zapłacenia za wizytę od razu po dokonaniu wyboru terminu. Płacenie online staje się coraz bardziej popularne i preferowane przez osoby serfując po internecie. Dajmy im taką możliwość.

I na koniec podcastu chciałbym jeszcze podpowiedzieć managerom i lekarzom co zrobić, aby nasza rejestracja online stała się bardziej popularna, bo czasami zdarza się tak, że my zaimplementujemy naszą rejestrację online na stronie internetowej i na tym kończymy, a warto wprowadzić kilka małych zmian u nas w obsłudze gabinetu, aby spopularyzować ten rodzaj rejestracji w naszej placówce, dodam, że te działania są w zasadzie całkowicie darmowe.

Po pierwsze: Poinformujemy pacjentów, którzy dzwonią do naszej placówki o możliwości rejestracji online. Najlepiej to zrobić przez nagranie, które jest wgrane na naszej centrali telefonicznej lub nawet na telefonie komórkowym. Takie przykładowe nagranie może brzmieć: „Dzień Dobry. Dodzwoniłeś się do placówki Doktora Kowalskiego, informujemy, że jest całodobowa rejestracja online na stronie www.doktorkowalski.pl Jeżeli chcesz się połączyć z rejestracją, pozostań na linii”. W takim przypadku każdy pacjent, który dzwoni do placówki, dowiaduje się o tym, że ma możliwość rejestracji przez stronę i być może zdecyduje się na ten rodzaj rejestracji, zamiast czekać na połączenie telefoniczne z rejestracją.

Drugą rzeczą, jaką moglibyśmy zrobić to umieścić informacje o tym, że mamy rejestracja online w widocznym miejscu u siebie w gabinecie czy poczekalni w formie jakiejś ładnej grafiki. Każdy przyjdzie do gabinetu, zobaczy, że jest taka możliwość i być może skorzysta z niej w przyszłości, odciążając naszą rejestrację telefoniczną.

Prostym sposobem poinformowania o nowej formie rejestracji jest również dokumentacja medyczna. Wszelkie dokumenty, które przekazujemy pacjentowi, muszą zawierać niezbędne oznaczenia, ale jednocześnie nie ma przeszkód, aby pod danymi placówki zamieścić informacje o adresie strony internetowej i rejestracji online na niej. Każdy pacjent, który będzie czytał swoją dokumentację medyczną, zobaczy taką informację.

No i to by było na tyle w temacie rejestracji online. Zdaje mi się, że mocno wyczerpaliśmy temat i dokładnie go przeanalizowaliśmy. Wszystkich, którzy słuchają podcastu, a nie są jeszcze na grupie facebook-owej o nazwie „Z życia lekarza — czyli JAK ZROZUMIEĆ PACJENTA” zapraszam na nią, można na niej zadawać bezpośrednie pytania do mnie lub moich współpracowników.

A już w następnym odcinku omówimy temat, o który zapytał mnie ostatnio lekarz. Ciekawiło go, jaka powinna być skuteczność rejestratorki medycznej, także do usłyszenia w kolejnym odcinku.

Proassist – oprogramowanie medyczne przygotowane na całkowicie zdalną obsługę pacjenta

Proassist - oprogramowanie medyczne przygotowane na całkowicie zdalną obsługę pacjenta.

Telemedycyna w ostatnim czasie stała się bardzo popularna. Pandemia nie odpuszcza, a pacjenci potrzebują lekarzy. Oczywiście nie wszystkie usługi mogą zostać wykonywane zdalnie, jednak są takie wizyty, które spokojnie można przeprowadzać przez video chat.

Prowadzenie konsultacji przez telefon, czy kamerę to jedno, a obsługa osób odwiedzających placówkę to oddzielny aspekt. Pacjenta trzeba przecież na wizytę zapisać, przyjąć od niego opłatę za usługę oraz wypisać mu receptę, skierowanie, czy zwolnienie lekarskie. Wszystkie te czynności również możesz wykonywać zdalnie, jednak potrzebujesz do tego odpowiedniego oprogramowania medycznego, które Ci to ułatwi.

Program do gabinetu lekarskiego Proassist posiada wszystkie funkcje, dzięki którym w pełni zdalnie przeprowadzisz obsługę pacjenta od początku do końca, zaczynając od zapisu na wizytę, poprzez jej przeprowadzenie, po wysłanie dokumentacji medycznej w wiadomości e-mail.

Rejestracja pacjenta

Pierwszy krok w obsłudze osób odwiedzających placówkę medyczną to zapis na wizytę. Jeżeli chcesz zarejestrować pacjenta, unikając bezpośredniego kontaktu, możesz wykorzystać do tego rejestrację on-line Proassist. Pacjenci nie pojawiają się w przychodni osobiście, tylko rezerwują termin samodzielnie za pomocą specjalnej zakładki na stronie internetowej. Wszystko odbywa się bez konieczności pojawiania się w recepcji przychodni.

Użytkownicy naszego oprogramowania medycznego mogą skorzystać także z rejestracji telefonicznej, która wspomaga lub całkowicie zastępuje rejestrację medyczną w przychodniach. Więcej źródeł zapisu na wizyty to większa liczba pacjentów rezerwujących terminy bez konieczności pojawiania się w placówce.

Opłata za wizytę

Regulowana w gabinecie lekarskim lub w recepcji przychodni płatność przyjmowana jest zarówno przed wizytą jak i po jej odbyciu. Jeśli jednak zależy Ci na wprowadzeniu w pełni zdalnej obsługi pacjenta, powinieneś zadbać o wprowadzenie do placówki medycznej możliwości płatności on-line. Do wyboru są różne opcje dostępne w programach dla lekarzy. W Proassist pacjent może zapłacić za wizytę podczas rejestracji on-line, jeszcze przed pojawieniem się w przychodni. Może także dostać na maila link do uregulowania płatności. Taki link może być wysłany zarówno przed wizytą, jak i po jej odbyciu. Jednak najważniejsze jest to, że opłatę można uregulować bez konieczności pojawiania się w recepcji przychodni.

Funkcja video chatu

Po rejestracji on-line i uregulowaniu opłaty przez internet przyszedł czas na zdalne przyjęcie pacjenta na wizytę. Oprogramowanie medyczne, posiadające funkcję przeprowadzania wizyt przez video chat, ułatwi Ci tę czynność. Możliwość prowadzenia video rozmowy oraz wypełniania elementów wywiadu lekarskiego w jednym programie to duże udogodnienie dla lekarza, zwłaszcza teraz w dobie rozwoju telemedycyny, kiedy zdalnych konsultacji przeprowadza się coraz więcej.

Program do gabinetu lekarskiego Proassist posiada funkcję video chatu. Wystarczy jeden przycisk i możesz zobaczyć się ze swoim pacjentem. Dodatkowo, w tym samym oknie wypełniasz wywiad lekarski, oraz wystawiasz e-receptę, e-skierowanie, czy elektroniczne zwolnienie. Przeprowadzanie konsultacji przez video chat nie jest skomplikowane, a dzięki temu, że wszystkie funkcje znajdują się w jednym miejscu, dana czynność jest bardzo wygodna.

Połączenia telefoniczne bezpośrednio z programu dla lekarza

Program do gabinetu lekarskiego Proassist wyposażony jest w funkcję Click2Call, dzięki której możliwe jest nawiązanie połączenia bezpośrednio z systemu. Wystarczy kliknąć przycisk i połączenie zostaje nawiązane. Opcja pozwala uniknąć każdorazowego wpisywania numeru telefonu pacjenta lub wyszukiwania go na liście kontaktów w celu przeprowadzenia teleporady. Tak jak w przypadku video chatu w jednym oknie przeglądarki możliwe jest wypełnianie elementów wywiadu lekarskiego oraz wystawianie e recepty, e skierowania oraz e zwolnienia. Możliwość korzystania z tych wszystkich opcji w jednym miejscu w dużej mierze usprawnia pracę lekarza.

Chat SMS

Wiadomości SMS to jedna z form komunikacji między lekarzem a pacjentem. Oprogramowanie medyczne Proassist posiada możliwość prowadzenia SMS-owego chatu, co pozwala na sprawną wymianę wiadomości. Wszystkie konwersacje są zapisywane w systemie, co pozwala na zachowanie ciągłości rozmów.

Wysyłanie mailem dokumentacji medycznej

Jeżeli za pomocą jednego oprogramowania medycznego możesz zdalnie zarejestrować pacjenta, pobrać opłatę, przyjąć go na wizytę, dlaczego nie mógłbyś przekazać mu dokumentacji mailem? Sporządzana w systemie elektroniczna dokumentacja medyczna nie musi być zapisywana w komputerze, aby potem wysłać ją w załączniku wiadomości. Wystarczy wybrać odpowiednią opcję w systemie i wszystkie dokumenty, które mają znaleźć się u pacjenta, zostaną wysłane do niego mailem. Taka opcja doskonale dopełni zdalną obsługę pacjenta.

Bezpieczna obsługa pacjenta z Proassist

Osoby zarządzające przychodniami starają się, aby przyjmowanie pacjentów w obecnym czasie było jak najbardziej bezpieczne. Takie działania przyczyniły się do tego, że telemedycyna staje się coraz bardziej popularna. Korzystanie z programu do gabinetu lekarskiego Proassist umożliwia obsługę pacjenta z wykluczeniem bezpośredniego kontaktu osobistego. Rejestracja on-line oraz przyjmowanie opłat przez internet pozwala na omijanie recepcji, a video chat w systemie oraz opcja Click2Call pozwolą na sprawne przeprowadzenie telewizyty. Doskonałe dopełnienie tych funkcji stanowi możliwość przesyłania dokumentacji medycznej bezpośrednio z systemu. Dzięki tym opcjom oprogramowania medycznego Proassist przeprowadzanie tych wizyt, które da się przeprowadzić zdalnie, ogranicza ryzyko zagrożenia zdrowia i życia pacjentów.

Zrozumieć Pacjenta #07 - Audyt telefonicznej rejestracji - jak zrobić go dobrze

Co zrobić, aby rejestratorki medyczne prowadziły rozmowy telefoniczne według ustalonego skryptu?

W jaki sposób monitorować trzymanie się skryptu rozmów przez rejestratorki medyczne?

Jakie błędy czy sztuczki są najczęściej praktykowane przez firmy audytujące rejestrację pacjentów?

Podstawowe zasady w trakcie przeprowadzania audytu rejestracji pacjentów:

Jak powinien wyglądać dobrze przeprowadzony audyt rejestracji telefonicznej pacjentów w placówce medycznej?

Sytuacja wyjściowa w rejestracji pacjentów w placówce medycznej

Jaka ilość połączeń telefonicznych powinna być audytowana?

Jak szukać błędów w rozmowie telefonicznej?

Rodzaje błędów, które się zdarzają podczas rozmów telefonicznych z pacjentem

Mamy audyt telefonicznej rejestracji pacjentów, co dalej?

Audyty rejestracji pacjentów- kontrolne i pokontrolne

ZP #03 Rejestracja online - jak zrobić to dobrze

Proassist - oprogramowanie medyczne przygotowane na całkowicie zdalną obsługę pacjenta.

Rejestracja pacjenta

Opłata za wizytę

Funkcja video chatu

Połączenia telefoniczne bezpośrednio z programu dla lekarza

Chat SMS

Wysyłanie mailem dokumentacji medycznej

Bezpieczna obsługa pacjenta z Proassist

Czy wiedziałeś, że...

Zamów bezpłatnepołączenie w 5 minut!

Jesteśmy gotowi, aby odpowiedzieć na wszystkie Twoje pytania.

Inne opcje kontaktu:

Zamów bezpłatne
połączenie w 5 minut!