Cześć! Witam Cię w kolejnym odcinku podcastu. Dzisiaj chciałbym omówić kwestię dotyczącą tego, dlaczego jako klient nie powinienem bać się korzystać z wielu rejestratorek i dlaczego jest to lepsze rozwiązanie niż posiadanie jednej czy dwóch dedykowanych rejestratorek w centrum obsługi klienta. 

Często, podczas rozmów z klientami, słyszymy propozycję, aby do ich placówki byli przydzieleni dedykowani konsultanci, którzy odbieraliby połączenia telefoniczne, zamiast tego, aby wszyscy konsultanci Proassist odbierali połączenia do ich placówki. Na pierwszy rzut oka może to wydawać się dobrym pomysłem, ale postaram się wyjaśnić, dlaczego tak nie jest.
Po pierwsze, warto zauważyć, że nie mówię tego tylko po to, żeby być mądrzejszym i koniec. Mam tego świadomość na podstawie własnego doświadczenia. Jesteśmy na rynku od kilku lat, i rzeczy, które dla niektórych klientów wydają się oczywiste, były dla nas kwestią do rozważenia kilka lat temu. Dlatego w Proassist mieliśmy system dedykowanych konsultantów dla poszczególnych placówek. Miałem kiedyś grupy rejestratorek składające się z 5 osób, które obsługiwały połączenia dla kilku, a nawet kilkunastu placówek czy gabinetów, w zależności od ich wielkości. Jednak zrezygnowaliśmy z tego rozwiązania, ponieważ okazało się, że nie było ono optymalne pod względem kosztów i jakości usługi dla naszych klientów.

Oczywiście, ta zmiana nie nastąpiła z dnia na dzień. Z każdym kolejnym tygodniem, utwierdzaliśmy się w przekonaniu, że musimy zmienić ten system. W naszym systemie wprowadziliśmy specjalne funkcje, które usprawniały pracę rejestratorki medycznej, automatyzowały ją i poprawiały jakość obsługi, jednocześnie minimalizując możliwość popełnienia błędów przy odpowiedniej konfiguracji bazy wiedzy. Ostatecznie doszliśmy do punktu, w którym nasz system w pełni umożliwił rejestratorkom obsługę połączeń dla wielu placówek.
Jednak pojawiał się duży problem, ponieważ tak jak inne firmy, odbieraliśmy połączenia na różnych systemach medycznych. Staraliśmy się przekonać wszystkich do przejścia na nasz system medyczny, który oferowaliśmy bez dodatkowych kosztów w ramach naszego pakietu. Bez takiej rewolucji nie byliśmy w stanie osiągnąć zamierzonej zmiany. To było naprawdę ogromne przedsięwzięcie, zarówno dla nas, jak i dla naszych klientów.

Dlatego rozumiem, dlaczego nasi klienci i inne firmy zajmujące się rejestracją medyczną wspominają o dedykowanych rejestratorkach. Również my nie zdobyliśmy naszej aktualnej wiedzy z dnia na dzień.

Na samym początku naszej firmy, rejestratorki używały wielkich segregatorów z różnymi danymi. Gdy pacjent zadawał pytanie, rejestratorka przeszukiwała segregator, aby znaleźć odpowiednie informacje i udzielić klientowi właściwej odpowiedzi. Teraz, z perspektywy czasu, może to wydawać się śmieszne, ale to były inne czasy, kilka lat temu. Później przeszliśmy na interaktywne bazy wiedzy, czyli system przechowujący informacje, jednak niezintegrowany z naszym systemem.
Większość firm zajmujących się medyczną rejestracją nadal stosuje ten sposób pracy, dlatego też proponują dedykowanych konsultantów. W takim trybie pracy nie można działać inaczej. Automatyzacja obsługi, która umożliwiłaby jednej rejestratorce pracę z wieloma placówkami, jest po prostu niemożliwa.
Najważniejsze w tej zmianie, która dokonała się w naszej firmie, i która wpłynęła na zmiany w systemie i cenniku, jest to, że:

• Skuteczność obsługi połączeń się zwiększyła.
• Procent odebranych połączeń wzrósł.
• Ilość błędów uległa zmniejszeniu.
• Czas oczekiwania na linii skrócił się, mimo że liczba konsultantów pozostała taka sama.
• Co najważniejsze, koszty również się zmniejszyły.

Dobrze, ale dosyć już historii. Jakie są więc przewagi braku dedykowanych konsultantów?
Przewaga braku dedykowanych konsultantów polega na tym, że:

• Możemy efektywnie wykorzystać nasz zespół konsultantów, co pozwala nam obsłużyć większą liczbę połączeń.
• Rejestratorki zyskują elastyczność, mogą obsługiwać połączenia dla różnych placówek w zależności od zapotrzebowania.
• Dzięki temu możemy zmniejszyć koszty, ponieważ nie musimy zatrudniać dedykowanych konsultantów dla każdej placówki.
• Nasz system interaktywnych baz wiedzy umożliwia szybkie wyszukiwanie informacji, co skraca czas odpowiedzi i minimalizuje możliwość błędów.
• Klienci otrzymują lepszą obsługę, ponieważ nasz zespół jest bardziej efektywny i bardziej dostępny.

Szkolenie nowej rejestratorki:
Gdy korzystasz z dedykowanych rejestratorek, istnieje ryzyko trudności z rekrutacją i szkoleniem zastępstwa w przypadku odejścia jednej z nich. Rejestratorka może nie mieć odpowiednich narzędzi do szybkiego przekazania wiedzy, ponieważ jest dedykowana jednej placówce, a nie szkolenie zastępstwa nie jest wtedy priorytetem.
Długie oczekiwanie na linii:
Jeśli korzystasz z dwóch dedykowanych rejestratorek i płacisz za to 1.500 zł miesięcznie, to zdajesz sobie sprawę, że pracują one na zmianę (jedna rano, druga popołudniem) i obsługują połączenia dla kilku placówek, aby koszt zatrudnienia się zwrócił i firma mogła zarobić. To nie jest tajemna wiedza.
Wystarczy, że do tych kilku czy kilkunastu placówek zadzwoni jeden telefon o godzinie 9, gdy jest szczytowy czas połączeń, a wtedy może się zdarzyć, że nie uda się do Ciebie dodzwonić lub będziesz musiał długo czekać, aż rejestratorka zakończy obecne połączenia.
Jak jest w przypadku korzystania z wielu rejestratorek w centrum obsługi klienta (CC) i odbierających połączenia dla wielu placówek? Wówczas kierownik wie, jakie są godziny szczytu i na zmianie znajduje się wiele rejestratorek, które obsługują wszystkie połączenia.
Skuteczność połączeń:
To, że w naszej placówce połączenia odbierają Pani Justyna i Kasia, nie gwarantuje skutecznej rejestracji. Muszą one odbierać połączenia, korzystać z wielu systemów i jeszcze przeszukiwać bazę wiedzy w innym miejscu. Skuteczność rejestracji zależy przede wszystkim od odpowiedniego sposobu obsługi, płynności rozmowy, skryptu i bazy wiedzy. Tę skuteczność można osiągnąć w CC jedynie poprzez odpowiednio skonfigurowane narzędzia w systemie rejestracji, aby nie trzeba było szukać odpowiedzi w segregatorze na biurku.

Potrzeba uprocesowania – wpływa to na skuteczność i brak błędów:
Oczywiście, prawdopodobnie w przypadku wielu rejestratorek istnieje większa potrzeba uprocesowania wytycznych niż w przypadku dedykowanych rejestratorek. Jednak uważam to za zaletę, ponieważ musimy określić, kiedy pacjent może się z nami skontaktować, jak w przypadku dzieci czy wizyt recepturowych. Organizacja rejestracji ma wpływ nie tylko na skuteczność, ale również, co jest ważniejsze, na nasze osobiste życie, szczególnie w jednoosobowych gabinetach. Warto poświęcić chwilę na wdrożenie rejestracji, aby ostatecznie mieć dobrze funkcjonujący system.

Cena:
Istnieje też aspekt, który dla Was jako właścicieli gabinetu jest prawdopodobnie kluczowy – cena.
Często klienci pytają nas, dlaczego odbieramy połączenia telefoniczne o połowę taniej niż inne firmy – właśnie z tego powodu. Dzięki procesowi rejestracji i odpowiedniemu systemowi wspomagającemu rejestratorkę, nie musi ona szukać informacji w segregatorze czy oddzielnej bazie wiedzy, przeszukiwać grafiku przyjęć czy sprawdzać, czy lekarz może przyjąć dziecko. Wszystkie te informacje są bardzo szybko dostępne, a dodatkowo cały proces rejestracji jest tak skonfigurowany, że ryzyko popełnienia błędu jest znacznie mniejsze – rejestratorka może odebrać połączenie znacznie szybciej i prowadzić rozmowę sprawniej.

Podsumowanie:
Podsumowując, chciałbym podkreślić, że rozumiem inne firmy, które uważają, że potrzebują dedykowanych rejestratorek, zwłaszcza gdy nie mają odpowiednich narzędzi do automatyzacji pracy. Jest to zrozumiałe, ponieważ sami nie wyobrażaliśmy sobie takiej pracy na różnych systemach medycznych i wielu bazach wiedzy. Dopiero gdy opracowaliśmy nasz dedykowany system i odpowiednią ofertę, mogliśmy przejść o krok dalej, aby zaoferować jeszcze lepsze rozwiązanie dla naszych klientów, korzystając z nowych technologii. Dlatego w pełni rozumiem ich podejście.
Natomiast nie mogę zgodzić się z faktem, że byłoby to korzystne dla klienta – to nie ma sensu. Brak organizacji pracy, odpowiednich narzędzi, procedur czy odporności na bodźce kadrowe (takie jak zwolnienia itp.) nie wpływa pozytywnie na skuteczność rejestracji, ale raczej negatywnie. Chciałbym zakończyć przekazaniem tej wiadomości.
Bo wiecie, bez sensu jest kontynuować działania w ten sam sposób, oczekując innych rezultatów. Na zakończenie, jak zawsze, zapraszam Was do dołączenia do naszej grupy na Facebooku o nazwie „Zrozumieć pacjenta”. A oto ciekawostka dla wtajemniczonych: Obecnie intensywnie pracujemy nad trzema dodatkowymi modelami zapisu, które zapewnią nowe, ulepszone przepływy dotyczące płatników (np. pacjentów z PZU), kanałów komunikacji (np. telekonsultacji) i gabinetów (np. problemów z ustawieniem grafiku pod odpowiednią dostępność pokoi w placówce).
Trzymajcie kciuki i do zobaczenia – cześć.