Wywiad: Jak Proassist zarządza 40 tys. połączeń miesięcznie?

Witajcie na naszym blogu! Dziś mamy dla Was wyjątkowy artykuł, który będzie formą wywiadu Jacka z Justyną na temat Tajników Rejestraji Medycznej. Ta rozmowa przybliży Wam kulisy pracy naszej firmy.

Na początek – dla tych, którzy jeszcze nas nie znają – krótkie przedstawienie bohaterów dzisiejszego artykułu.

Jacek – pierwszy handlowiec, marketingowiec i oczywiscie pomysłodawca Proassist.

Justyna – kierownik rejestracji medycznej.

Ale to nie wszystko! Przygotujcie się na coś jeszcze bardziej emocjonującego – zapis webinaru, podczas którego Jacek i Justyna dzielili się swoimi spostrzeżeniami i odpowiedziami na nurtujące pytania. Wartościowe wnioski, inspirujące historie i ciekawostki na temat rozwoju Proassist czekają na Was w wersji wideo na naszym kanale YouTube.

Jacek: Ile my mamy połączeń? Ile dziennie, miesięcznie, tygodniowo?

Justyna: W poniedziałki tych połączeń jest więcej, w piątki jest już zdecydowanie mniej. Widać tę tendencję w każdym tygodniu. To naturalne, że w poniedziałki czujemy się zmotywowani by zadzwonić i umówić się do lekarza. Jest to też związane z dostępnością terminów, bo specjaliści otwierają swoje grafiki od początku nowego tygodnia.

Jeśli chodzi o skalę połączeń, o którą pytałeś to jest to ponad 40 tysięcy odebranych połączeń w skali miesiąca. A nasz cel to utrzymanie odebrania każdego połączenia w czasie krótszym niż 9 sekund.

Drugim naszym wskaźnikiem jest utrzymanie odbieralności połączeń w pierwszym kontakcie na poziomie 95% i to się łączy jedno z drugim. Szybkość odebrania dzwoniącego telefonu wpływa na wskaźnik wszystkich odebranych rozmów. Oczywiście na te połączenia nieodebrane oddzwaniamy.

Jacek: Telefoniczną rejestrację pacjentów prowadzi się po to żeby była skuteczna. Jak taki wysoki poziom odbieralności (95%) przekłada się na skuteczność rejestracji?

Justyna: Czas oczekiwania pacjenta na linii jest kluczowy. Szczególnie dla pacjentów pierwszorazowych dzwoniących do gabinetu. Wtedy ten czas jest najważniejszy, bo jeżeli pacjent będzie czekał na linii to w międzyczasie rozmyśli się, poszuka innego specjalisty, do którego szybciej i łatwiej się dodzwoni. Dlatego im szybciej odbierzemy połączenie tym mamy większy wpływ, że pacjent umówi się na wizytę i dobrze oceni gabinet – będziemy kojarzeni z tymi, którzy odbierają połączenia.

Kiedy mamy pacjenta, który był już u nas i sprawdził specjalistę i kolejny raz chce umówić się do tej samej osoby, to widzimy, że takiemu pacjentowi najbardziej zależy na tym, żeby umówić się do tego samego specjalisty. Dlatego powracający pacjent jest bardziej cierpliwy i wyrozumiały nawet w przypadku odległych terminów.

Jacek: Dodałbym od siebie takie rozróżnienie, które lubię stosować. Mamy placówki, które skupiają się na konsultacjach, typowe poradnie, szybka wizyty interwencyjne. Np. fizjoterapeuta, podolog, ortopeda, ginekolog – do nich umawiamy się na podstawowe zabiegi, najczęściej pacjenci wiedzą jak się przygotować i na jaką usługę chcą umówić termin wizyty. Tutaj właśnie będzie liczyło się to, co mówisz – szybkość odebrania połączenia.

Z drugiej strony są specjalistyczne zabiegi, operacje, gdzie dzwoni pacjent i liczy na to, że rejestracja będzie miała wiedzę. Wtedy konieczna jest baza informacji, umiejętności rejestratorki i to w jaki sposób ona prowadzi rozmowę ma znaczenie czy pacjent umówi się na konsultację czy nie.

Jacek: Powiedziałaś, że miesięcznie odbieracie ponad 40 tysięcy połączeń. Jak Ty to wszystko organizujesz, że Twój zespół odbiera, umawia wizyty, że to wszystko działa?

Justyna: Kluczem do naszego sukcesu jest dobre wdrożenie klienta, czyli gabinetu czy placówki medycznej. Na początku naszej współpracy potrzebuję pobrać maksymalnie dużo informacji. Chcemy znać odpowiedzi na pytanie, które mogą nam zadać pacjenci i być profesjonalnie przygotowanie do rozmowy. Liczy się to, zeby rejestratorka odbierająca połączenie mogła od razu udzielić kompletu informacji dzwoniącemu pacjentowi.

Zebrane informacje wygrywamy do systemu, żeby ją mieć pod ręką podczas każdej rozmowy. Jak wiesz system jest przygotowany w taki sposób, że do każdej placówki mamy informacje o tym: od jakiego wieku specjalista przyjmuje w dzieci, jak długo trwa konsultacja i ile kosztuje, mamy informacje o lokalizacji, parkingu i sposobie dotarcia do gabinetu.

Jacek: Każde pytanie, które konsultant kieruje do Justyny powoduje to, że Justyna zaczyna się zastanawiać dlaczego on mnie o to zapytał, bo raczej nie powinien mieć wątpliwości. Czy rzeczywiście jest to tak kluczowe w Waszej pracy?

Justyna: Tak, ponieważ wszystkie informacje powinien mieć w systemie gotowe do skorzystania w rozmowie z dzwoniącym pacjentem. Wtedy zastanawiam się czy mamy jakąś niejasną informacje od gabinetu, czy źle zaimplementowałam informacje do systemu, czy jest coś nie tak ze skryptem, czy jest to zwykły błąd ludzki, że konsultantka sobie nie poradziła w tej sytuacji.

Chodzi o skuteczność naszych rozmów. Musimy zadbać o to, aby schemat zapisu pacjenta na wizytę był prosty i jasny. Dlatego jak pojawiają się niejasności, muszą być one szybko zlokalizowane. Im więcej mamy niewiadomych, to pewność rejestratorki spada, co się z tym łączy to wydłuża nam czas rozmowy i tym samym inni dzwoniący czekają dłużej.

Jacek: Odbieracie 40 tys połączeń miesięcznie co jeśli zdarzają się błędy?

Justyna: Błędy się mogą pojawić, jesteśmy ludźmi. Dzięki bazie wiedzy, szablonom, szkoleniom i codziennej pracy przy biurkach moich rejestratorek mogę zminimalizować ryzyko popełnienia błędu.

Jacek: Opowiedz Justyna o procesie wdrożenia nowego klienta, dajmy na to jakiś gabinet czy placówka medyczna. To jak to wygląda od Twojej strony?

Justyna: Dla naszych klientów jest to łatwy i prosty proces. mamy przygotowaną bazę pytań, są one proste i wszyscy znają odpowiedzi. Po zebraniu informacji wprowadzamy wszystko do systemu, żeby później rejestratorki odbierające telefony mogły korzystać z tych informacji. Zwykle pytamy zaczynając od adresu czy lokalizacji tego gabinetu, a później przechodzimy do specjalistów. Pytamy o wiek przyjmowanych pacjentów, długość wizyty, zalecenia przed wizytą, przy dużych placówkach nam się to wydłuża, bo mamy więcej informacji i więcej specjalistów do dodania.

Jacek: Co robicie jeśli pacjent chce skontaktować się z właścicielem gabinetu?

Justyna: Jeśli nie ustalimy inaczej – to nasza rejestracja wysyła sms z informacją, że Pani Anna prosi o kontakt z właścicielem i jej numer telefonu. Wiadomość sms trafia do właściciela, a w rozmowie z Panią Anną przekazujemy informację, że wyślemy sms do właściciela z prośbą o kontakt.

Jacek: Jak wygląda Twoja praca?

Justyna: Moja praca głównie polega na pracy z zespołem i dla zespołu. Jedną z ważniejszych – moim zdaniem – rzeczy, jakie robię na co dzień to rozmowy jeden na jeden z pracownikami oraz trening rozmów i radzenia sobie z różnymi rodzajami pacjentów. Przygotowanie ich na trudniejsze scenariusze, a czasem zdarza się, że pomoc w rozładowaniu napięcia po ciężkiej rozmowie. Również śledzę i monitoruję liczby i statystyki pracy naszego zespołu. Tak jak wcześniej rozmawialiśmy na temat 9 sekund, jeśli ten czas oczekiwania na połączenie rośnie od razu reaguje i wdrażam nowe osoby.

Moja praca różni się od pracy managera placówki, ponieważ mam więcej czasu na pracę z moim zespołem. Odpowiadamy za odbieranie połączeń i skuteczne umawiania wizyty – czyli zajmujemy się praca z pacjentem zanim przyjdzie do gabinetu.

Jacek: Skąd wiecie do jakiego gabinetu dzwoni pacjent - jak rozpoznajecie i jak się przedstawiacie się dzwoniącemu pacjentowi?

Justyna: System Proassist jest tak skonstruowany, że podpowiada nam informacje o placówce, gabinecie o pracujących w niej specjalistach. Nasi konsultanci przedstawiają się nazwą gabinetu, swoim imieniem i nazwą stanowiska, jakie zajmują. “Dzień dobry, tutaj Centrum Medyczne Med, Justyna rejestratorka, w czym mogę pomóc?”
Przedstawiamy się w ten sposób, żeby osoba, dzwoniąca do jednoosobowego gabinetu nie pomyślała, że jesteśmy lekarzem albo – co gorsza – co się stało z jej lekarzem, do którego chodzi od 10 lat.

Jacek: Porozmawiajmy o rejestratorkach, jakie cechy powinna mieć dobra rejestratorka?

Justyna: Na pewno liczy się wysoki poziom kultury osobistej, umiejętności słuchania oraz dokładność. Kiedyś wydawało mi się że osoba, która nie jest zaangażowana nie powinna pracować w moim zespole. Dziś już wiem, że zaangażowanie pojawia się po czasie, w nowym pracowniku chęć narasta stopniowo. W zasadzie dopiero jak zobaczy, że jest mu dobrze w nowym miejscu pracy.

Jacek: Jak wygląda wdrożenie nowego pracownika?

Justyna: Zaczynamy od szkolenia z części technicznej, czyli pracy w systemie i aplikacji. Omawiamy wewnętrzne procedury i skrypty rozmów. Nasz onboarding jest prosty, pozwala nam szybko i skutecznie pozyskać nową osobę do zespołu.

Jacek: Czy pierwsze rozmowy mocno odbiegają od standardu, do którego dążysz?

Justyna: Pierwsze rozmowy nie mogą odbiegać od założeń. W trakcie wdrożenia mamy rozmowy z wirtualnym pacjentem i szereg narzędzi do przygotowania się do pierwszego dnia w pracy. Z moich rozmów z zespołem wynika, że dwa pierwsze połączenia odebrane są najbardziej stresujące. Wydaje mi się, że to kwestia takiej poprzeczki do przeskoczenia. Później jest już z górki.

Jacek: Często klienci dopytują, jak to jest, że Wy kosztujecie 20% minimalne stawki wynagrodzenia, jaką trzeba zapłacić? Jakbyś, Justyna, na to pytania odpowiedziała ze swojej perspektywy?

Justyna: Nasze rejestratorka odbiera jedno połączenie za drugim, przez cały dzień pracy. Dla porównania: rejestratorka zatrudniona w gabinecie odbiera kilka połączeń i zajmuje się też innymi sprawami.

Przez te ponad 7 lat, od kiedy prowadzimy rejestrację telefoniczną, zdążyliśmy już ułożyć taki system pracy, który pozwala nam pracować efektywnie.

Dziękujemy, że przebrnęliście z nami przez ten wyjątkowy wywiad z Jackiem i Justyną. Jacek jako założyciel i Justyna jako kierownik zespołu rejestratorek, stanowią serce i duszę Proassist. Ich pasja, zaangażowanie i wizja pomogły nam dotrzeć do miejsca, w którym teraz jesteśmy.

Podczas tej rozmowy mogliśmy zagłębić się w kulisy naszej firmy, poznać tajniki rejestracji medycznej oraz zrozumieć, dlaczego warto skorzystać z outsourcingu rejestracji medycznej. Jednak nasza historia nie kończy się tutaj. Proassist ciągle się rozwija i dąży do zapewnienia pacjentom najlepszej obsługi telefonicznej. Dzięki Waszemu wsparciu i zaufaniu jesteśmy w stanie zdobywać nowe cele i realizować naszą misję.

Tajniki Rejestracji Medycznej – wywiad z Justyną Kusztal

W tym roku minie pięć lat od kiedy rozpoczęłam pracę w Proassist. Od samego początku związana jestem z rejestracją medyczną, ponieważ swoją karierę rozpoczęłam na stanowisku rejestratorki medycznej. Jestem przekonana, że dzięki tej pracy łatwiej mi było potem zaadaptować się na stanowisko menadżerskie.

Oczywiście na początku mojej kariery w firmie, korzystałam z pomocy Mirelli (Customer Success) oraz Jacka (właściciela firmy). Ich doświadczenie i wsparcie pomogły mi przyswoić nowe umiejętności i odnaleźć się na nowym stanowisku.
Dzięki wcześniejszej pracy z zespołem oraz gruntownemu zrozumieniu pracy rejestratorów, jestem w stanie doskonale zrozumieć potrzeby zespołu oraz pomóc im w ułatwieniu pracy.

Jak wyglądały Twoje początki?

Moja przygoda z Proassist rozpoczęła się na stanowisku Rejestratorki Medycznej. Sama doświadczyłam setek rozmów z pacjentami i czasem trudnych sytuacji. Praca z ludźmi nauczyła mnie panowania nad emocjami. Dzięki dobrej znajomości systemu i opanowaniu skryptu, łatwiej mi było obsługiwać pacjentów. Wspominam swoje początki z sentymentem, pamiętam stres, który towarzyszył mi podczas pierwszych rozmów, ale później zmienił się on w satysfakcję, wynikającą z dużej ilości odebranych połączeń oraz setek zapisów wizyt dla pacjentów.

Czy coś było dla Ciebie zaskoczeniem, gdy zaczęłaś pracę na tym stanowisku? Wyobrażałaś sobie coś inaczej?

Z pewnością zaskoczyło mnie, w jaki sposób można motywować zespół oraz wprowadzać działania, które ulepszają naszą pracę. Z jednej strony miałam w głowie schemat pracy rejestracji, a z drugiej strony pracę z klientem i jego oczekiwania co do naszej rejestracji. Na swojej drodze napotkam wiele aspektów, które mnie zaskoczyły, ale też motywowały do działania i pracy z zespołem, aby piąć się wyżej i stawiać sobie i zespołowi coraz większe cele. Często mam jakiś plan w głowie i przekładam go na działanie, bo chcemy coś ulepszyć. Czasem po prostu popatrzę na to z innej perspektywy – poczytam o czymś lub posłucham i przekładam to na swoją pracę.

Jak wyglądają pierwsze tygodnie pracy nowej rejestratorki?

Pierwsze tygodnie pracy rejestratorki to oczywiście praca nad poznanie systemu oraz skryptów rozmów, czy też naszych wewnętrznych procedur, ale jest to też czas, kiedy nasz nowy pracownik odbiera już pierwsze połączenia od pacjentów. Oczywiście, w tym czasie pracujemy nad emocjami towarzyszącymi w rozmowach z pacjentami, cały czas przeprowadzamy szkolenia i pracujemy nad jakością rozmów.

Przybliżysz nam, na jakie umiejętności, cechy zwraca się uwagę podczas rekrutacji?

Sytuacja u mnie na przestrzeni pracy się zmieniła, kiedyś główną cechą było dla mnie zaangażowanie pracownika, teraz oczywiście też jest ważne, ale nie jest już to kwestia 0-1. Teraz dla mnie najważniejsze jest, aby rejestratorka była odpowiedzialna, miała nienaganną dykcję, umiała radzić sobie w trudnych sytuacjach, bo chęć do pracy i zaangażowanie przyjdą po poznaniu zespołu i schematu pracy. Oczywiście, na tym stanowisku wymagana jest dobra znajomość obsługi komputera, ponieważ bez tej umiejętności nie jesteśmy w stanie pracować na tym stanowisku. Trochę ta rekrutacja i cechy kandydata zmieniają się na przestrzeni pracy oraz prowadzonych przeze mnie obserwacji.

Jaka powinna być dobra rejestratorka medyczna?

Dobra rejestratorka medyczna powinna trzymać się ustalonych procedur oraz bazy wiedzy. Nie powinna wychodzić poza swoje kompetencje i powinna trzymać się zasady „emocje na bok”. Oczywiście, powinna mieć nienaganną dykcję, ale powinna być też dokładna i precyzyjna.

Z jakimi wyzwaniami na co dzień spotykają się rejestratorki medyczne?

Na co dzień w naszej pracy rejestratorki odbierają setki połączeń od pacjentów. Nie zawsze są to miłe i spokojne rozmowy. Czasem zdarza nam się trudna rozmowa z pacjentem, z którą też musimy sobie poradzić. Na co dzień zajmujemy się zadaniami od naszych lekarzy czy specjalistów, prowadzimy również telefoniczne potwierdzenie wizyt. Każdy dzień pracy to dla nas nowe wyzwanie.

Czy masz jakąś swoją ulubioną historię związaną z tą pracą?

Jeśli chodzi o ulubioną historię, mam ich wiele, ale przekształcam je zawsze w motywację i chęć do pracy. Staram się z każdej historii wynieść jakiś morał. Ja z natury nie rozpamiętuję, wolę działać.

Czy jakaś sytuacja szczególnie zapadła Ci w pamięć?

Niestety, nie przypominam sobie żadnej takiej sytuacji, która mocno zapadła mi w pamięć. Nie jestem z tych osób, które roztrząsają sytuacje. Uczę siebie i swojego zespołu, aby nie skupiać się na rozpamiętywaniu sytuacji. Czasem jest tak w naszej pracy, że jest to zabawna sytuacja i poprawi nam humor, ale często też jest w drugą stronę i wydaje mi się, że nie zawsze wpływa to dobrze na morale zespołu i nie zawsze o nas dobrze świadczy, gdy „obgadujemy” pacjenta. Stawiamy na najwyższą jakość naszych usług.
Jakie Twoim zdaniem cechy charakteru powinna mieć rejestratorka medyczna?
Rejestratorka powinna posiadać takie cechy jak: komunikatywność, odpowiedzialność, uczciwość, punktualność, uważne słuchanie, szybką adaptację, radzenie sobie w trudnych sytuacjach, dokładność i precyzję. 😉

Jak wyglądają szkolenia dla rejestratorek medycznych?

Prowadzimy różne szkolenia dla rejestratorek, ponieważ inaczej będzie wyglądało szkolenie dla nowego pracownika, który dopiero poznaje system, a inaczej szkolenie pracownika, u którego podnosimy jakość rozmów. W tym drugim przypadku możemy prowadzić szkolenia grupowe, ale także indywidualne 1 na 1, dostosowane do potrzeb pracownika. Cały czas podnosimy jakość naszych szkoleń i wprowadzamy zmiany, aby były łatwe i zrozumiałe dla naszych pracowników.

I na koniec: masz jakąś radę dla osób, które chciałyby pracować w tym zawodzie lub dopiero zaczynają?

Wydaje mi się, że każda osoba, która chce zostać rejestratorką medyczną bądź pracuje już w takim zawodzie, nie powinna bać się pracy z pacjentem. Powinna też inwestować w siebie i korzystać z różnego rodzaju szkoleń lub pomocy. W dzisiejszych czasach mamy wiele narzędzi, które pomagają nam w pracy, zaczynając od artykułów dostępnych dla rejestratorek medycznych, po podcasty różnych szkoleń grupowych lub indywidualnych.