Prawo w gabinecie medycyny estetycznej – o czym musisz wiedzieć?

Prawo w gabinecie medycyny estetycznej - o czym musisz wiedzieć?

W dzisiejszym artykule zapraszamy Was na transkrypcję wyjątkowego Webinaru z Panią adwokat Marią Bergman, ekspertką ds. prawnych związanych z branżą medyczną. Dla wszystkich tych, którzy zmagają się z oskarżeniem o błąd w sztuce medycznej, ta kobieta to prawdziwy anioł stróż. Jako adwokat, pani Maria zna się także na prawnych aspektach prowadzenia gabinetu medycznego. Jej specjalizacja obejmuje obszary, które dla wielu są skomplikowane i nieznane, ale dla niej to codzienność.

Webinar jest częścią naszego cyklu „Gość Proassist”, w którym rozmawiamy z ekspertami z różnych dziedzin związanych z branżą medyczną. Prowadzącym spotkania jest oczywiście Jacek Piaseczyński, założyciel i CEO Proasssit. Przygotujcie się zatem na prawdziwą ucztę wiedzy!

Jacek: Jaka jest różnica między błędem a powikłaniem? Jak sobie z nimi radzić?

Maria: Błąd może się przytrafić każdemu, nawet najlepszemu lekarzowi. Dlatego najlepszym rozwiązaniem dla lekarza czy kliniki, a nawet dla pacjenta jest odpowiednie przygotowanie się do takiej sytuacji. Coraz więcej pacjentów jest świadomych tego, że może zgłaszać problemy o źle wykonanych zabiegach. W kontekście medycyny estetycznej najlepszym zabezpieczeniem jest dokumentacja: zgoda i pouczenie dla pacjenta o możliwych powikłaniach, przedstawienie procedury zabiegu. Do każdego zabiegu z zakresu medycyny estetycznej powinna być przygotowana inna zgoda, która w szczegółowy sposób opisuje każde możliwe powikłania. Dzięki temu zgoda pacjenta będzie w 100% świadoma, co poniekąd odciąża lekarza od odpowiedzialności za powikłania.

Powikłania są niezależne od przestrzegania procedur medycznych, natomiast za błąd uznaje się doprowadzenie do uszczerbku na zdrowiu pacjenta na skutek nieprzestrzegania ustalonych standardów procedur medycznych.

Jacek: Czy lekarz jest ubezpieczony od powikłań i błędów medycznych?

Maria: Ubezpieczenia OC mają przeważnie klauzulę dotyczącą błędów, ponieważ ciężko, żeby lekarz odpowiadał za powikłanie, które może się zdarzyć każdemu i zależy od organizmu pacjenta. Lekarz obowiązkowo musi mieć wykupione ubezpieczenie.

Jacek: Co robić gdy pacjent zgłosi problem co do wykonanego zabiegu?

Maria: Często jest tak, że po analizie danego przypadku proponuje się ugodowe rozwiązanie sprawy. Na mocy takiej umowy można się zobowiązać do zapłaty jakiejś kwoty odszkodowania. Często w zakresie medycyny estetycznej pacjenci korzystają z tak zwanej odpowiedzialności kontraktowej, gdzie zadośćuczynienie nie wchodzi w grę, ale na przykład lekarz wykonuje zabieg poprawiający lub zwraca koszty leczenia.

Przy sytuacji gdy pacjent zgłasza roszczenia najlepiej zachować spokój i na spokojnie przeanalizować cały problem.

Jacek: Gdzie zgłaszać problem jako pacjent?

Maria: Na samym początku problem składa się do placówki medycznej, której się wykonuje zabieg. Natomiast wiele zależy od tego jak zatrudniony jest lekarz wykonujący zabieg. Jeżeli jest na zasadzie spółki to wtedy solidarnie placówka medyczna i lekarz biorą odpowiedzialność za proble. Jeżeli lekarz jest zatrudniony na podstawie umowy o pracę, to tutaj w grę wchodzą regulację wynikające z kodeksu pracy i ograniczenia odpowiedzialności za szkodę spowodowaną w miejscu pracy.

Jacek: Czy kosmetolog musi być ubezpieczony?

Maria: Teoretycznie nie ma takiego wymogu, natomiast powinien być ubezpieczony. Pacjent korzystający z usług kosmetologa ma takie samo prawo do roszczenia sobie naprawienia szkody jak w przypadku innego lekarza. Reguluje to prawo cywilne. Artykuł 415 kodeksu cywilnego mówiący: kto z winy swojej, wyrządził drugiemu szkodę, jest zobowiązany do jej naprawienia.

Jacek: Czy placówka może wykupić ubezpieczenie dla kosmetologa?

Maria: To zależy od firmy, która oferuje ubezpieczenia, ale przeważnie jest to możliwe. Kosmetolog może się sam ubezpieczyć albo może to zrobić placówa medyczna, w której wykonuję zabiegi.

Jacek: Jak działa rzecznik praw pacjenta?

Maria: Rzecznik praw pacjenta bada czy dany lekarz i placówka medyczna działają zgodnie z prawami pacjenta. Warto, aby w placówce w widocznym miejscu wisiała karta z prawami pacjenta. Po otrzymaniu zgłoszenia od pacjenta rzecznik praw pacjenta może zażądać od placówki wyjaśnień-najczęściej przesyła on kopię skargi do wglądu.

Błąd medyczny również może być formą naruszenia praw pacjenta.

Jacek: Czy rzecznik praw pacjenta może sam z siebie zrobić kontrole w placówce medycznej?

Maria: Sam z siebie raczej nie rozpocznie kontroli, natomiast może prowadzić spawy zbiorowe. Sam nie nałoży kary finansowej, natomiast jeśli dostanie jakieś sygnały, to może wszcząć postępowanie.

Jacek: Czy szantaż ze strony pacjenta, że wystawi negatywną opinię o placówce może być obroną dla placówki medycznej?

Maria: Przy kwestii ustalania zadośćuczynienia taka informacja może niewiele zmienić. W sytuacji, gdy ta opinia jest nieprawdziwa, w efekcie w placówce medycznej pojawia się mniej pacjentów, to wtedy można mieć co do tego roszczenia. W takiej sytuacji wchodzi w grę ochrona dóbr osobistych. I tutaj jeżeli pojawia się na jakimś portalu opinia, która jest niezgodna z prawem i może obrażać dobre imię lekarza. Administrator tej strony również może odpowiadać za taką opinię.

Jacek: Czym jest regulamin w placówce medycznej? Jakie są częste błędy w takim regulaminie?

Maria: Regulamin pełni funkcję umowy, dlatego warto pamiętać, aby nie zawierać w nim klauzul niedozwolonych. Jest formą zabezpieczenia zarówno dla placówki medycznej jak i dla pacjenta. Dlatego warto poświęcić swój czas na dokładne przygotowanie go. Powinien zawierać wszystkie niezbędne informacje na temat działania placówki medycznej. Pacjent nie musi go podpisywać, natomiast należy pamiętać, że regulamin musi być udostępniony i widoczny tak, żeby można było się z nim zapoznać. Najlepiej dodać go na stronę internetową czy postawić w widocznym miejscu w gabinecie lekarskim, czy na recepcji.

Częstym błędem w regulaminie jest dodanie klauzuli niezgodnej z prawem na przykład: gabinet nie ponosi odpowiedzialności za wszelkie zastrzeżenia, które ma pacjent po wyjściu z gabinetu. Nie można skrócić okresu przedawnienia, który obowiązuje konsumentów i pacjentów w takich sprawach.

Jacek: Co może wykonywać kosmetolog a co lekarz?

Maria: Mówiąc o zabiegach z zakresu medycyny estetycznej, mowa tu o medycynie więc takie zabiegi powinien wykonywać lekarz. Są pewne procedury, których kosmetolodzy nie powinni wykonywać ze względu na narażanie się na odpowiedzialność i narażanie się nie tylko cywilną, ale też karną. Głównie mowa tu o zabiegach z wykorzystaniem krwi, składnikach z niej pozyskiwanych, wysokoenergetycznych laserach, nici, kwas hialuronowy, leki na receptę czy toksyna botulinowa. Wszystkie zabiegi, które łączą się z jakimś ryzykiem, warto jednak zastrzec dla lekarzy. Trwają prace nad procedurą, co może wykonywać lekarz, a co pielęgniarka czy kosmetolog. Nawet pielęgniarka nie powinna wykonywać zabiegów mających na celu przerwanie ciągłości tkanek, bo ona stricte zajmuje się czynnościami leczniczymi ratującymi życie, a medycyna estetyczna nie jest z tym związana.

Etyka w zawodzie rejestratorki medycznej – wszystko, co musisz wiedzieć

Rola rejestratorki medycznej jest niezmiernie istotna w zapewnieniu sprawnego funkcjonowania placówki medycznej oraz zadowolenia pacjentów. W centrum tej funkcji znajduje się etyka zawodowa, która obejmuje szereg wartości i norm, mających na celu zagwarantowanie odpowiedzialnego i uczciwego wykonywania obowiązków.

Pacjent jest w tym wypadku bardzo nietypowym klientem, do którego trzeba podejść w wyjątkowy i odpowiedni sposób. Co więcej, to zwykle rejestratorka jest pierwszą osobą, która ma kontakt z pacjentem i odpowiada za dobre pierwsze wrażenie.

Etyka pracy to zbiór norm i wartości moralnych, które kierują zachowaniem pracowników w miejscu pracy. Obejmuje zasady postępowania w relacjach z zespołem, klientami, partnerami biznesowymi oraz społeczeństwem.

Jak wygląda etyka w pracy rejestratorki medycznej?

1. Poufność i ochrona danych pacjenta:

Jednym z fundamentów etyki zawodowej rejestratorki medycznej jest zachowanie poufności danych pacjentów. Rejestratorka ma dostęp do poufnych informacji medycznych, dlatego jej obowiązkiem jest ich ochrona. Utrzymywanie tajemnicy medycznej jest nie tylko zobowiązaniem prawnym, ale także wyrazem szacunku wobec pacjenta.

2. Profesjonalna komunikacja:

Etyka zawodowa obejmuje również profesjonalną komunikację zarówno z pacjentami, jak i personelem medycznym. Rejestratorka powinna być rzeczowa i empatyczna w kontaktach z pacjentami, to wpływa na poziom zaufania i komfortu pacjenta w placówce medycznej. Osoba pracująca na tym stanowisku musi posiadać wiedzę na temat pracy gabinetu i wykonywanych w nim usług medycznych.

3. Sprawiedliwość w dostępie do usług:

Rejestratorka medyczna powinna traktować wszystkich pacjentów z równym szacunkiem i dbać o sprawiedliwy dostęp do usług medycznych. Niezależnie od pochodzenia czy statusu społecznego, każdy pacjent zasługuje na uczciwe traktowanie i profesjonalną obsługę.

4. Skuteczne rozwiązywanie problemów:

Rejestratorka medyczna ma za zadanie opiekować się pacjentem gabinetu lekarskiego od chwili gdy umówi się on na wizytę u specjalisty. Wiąże się to z faktem, że to ona najczęściej jest odpowiedzialna za rozwiązanie ewentualnych problemów. Jeśli pojawią się trudności związane z rejestracją, rozliczeniami czy innymi aspektami administracyjnymi, rejestratorka powinna podjąć się odpowiednich działań, aby skutecznie je rozwiązać.

5. Kształcenie zawodowe i ciągłe doskonalenie:

Śledzenie zmian w przepisach, aktualizacja wiedzy dotyczącej procedur oraz uczestnictwo w szkoleniach to elementy wspierające rozwój zawodowy rejestratorki medycznej.

6. Dbałość o dobro placówki medycznej:

Etyka zawodowa rejestratorki medycznej obejmuje również dbałość o dobre imię i reputację placówki medycznej, w której pracuje. Działania rejestratorki powinny przyczyniać się do pozytywnego wizerunku placówki, co ma wpływ na zaufanie pacjentów i współpracowników.

Pamiętaj!

Etyka w pracy rejestratorki medycznej to nie tylko zbiór zasad, ale także fundament profesjonalizmu. Skrupulatność, empatia, rzetelność i zaangażowanie są najważniejsze. Poprzez przestrzeganie tych zasad, rejestratorka medyczna wspiera wysoką jakość opieki zdrowotnej i dobre funkcjonowanie Twojej placówki medycznej.

Wartość pracy rejestratorki medycznej: nieoceniona rola w systemie opieki zdrowotnej

Cześć wszystkim, dzisiaj mamy bardzo ważny temat do omówienia, a mianowicie „Dlaczego praca rejestratorki medycznej jest ważna i zawsze będzie potrzebna”. Ta rola w systemie opieki zdrowotnej często jest niedoceniana, ale warto zrozumieć, jak kluczowe jest to stanowisko.

Właściwa dokumentacja to fundament opieki zdrowotnej

Bez rejestratorek medycznych, lekarze, pielęgniarki i inni pracownicy służby zdrowia nie mogliby efektywnie wykonywać swojej pracy. Są one bowiem odpowiedzialne za organizację, aktualizację i utrzymanie dokumentacji medycznej pacjentów. To niezbędne do zapewnienia odpowiedniej opieki medycznej, a wyobrażenie sobie systemu opieki zdrowotnej bez takiego wsparcia jest niemal nie do pomyślenia.

Pierwszy punkt kontaktu dla pacjentów

Rejestratorki medyczne to nie tylko strażnicy dokumentacji medycznej. Są również pierwszym punktem kontaktu dla pacjentów. Ich rola jest niezwykle ważna, gdyż to one zapewniają, że pacjenci czują się zrozumiani, wspierani i dobrze poinformowani.

Ludzki dotyk i empatia nie do zastąpienia

Praca rejestratorki medycznej zawsze będzie potrzebna, chociaż technologia stale się rozwija i coraz więcej zadań jest automatyzowanych. Nadal jest potrzeba ludzkiego dotyku, empatii i zrozumienia, której nie można zautomatyzować. Maszyny nie są w stanie zrozumieć emocji, lęku czy niepokoju pacjenta. Nie są w stanie pocieszyć, uspokajać lub nawiązać prawdziwego kontaktu z pacjentem.

Zarządzanie harmonogramem i przypomnienia

Praca rejestratorki medycznej to także zarządzanie harmonogramem, umawianie wizyt, przypominanie o terminach badań i wizyt. Ta część pracy jest niezwykle istotna dla zapewnienia ciągłości opieki zdrowotnej.

Komunikacja między pacjentem a zespołem medycznym

Rejestratorki medyczne są kluczowe w zarządzaniu komunikacją między pacjentem a zespołem medycznym. Często to one przekazują informacje od lekarzy do pacjentów, co jest niezwykle ważne, aby pacjenci byli dobrze poinformowani o swoim stanie zdrowia i planie leczenia.

Proassist: wsparcie dla rejestratorek medycznych

Proassist jest usługą, która oferuje wsparcie dla placówek medycznych, szczególnie w obszarze rejestracji telefonicznej. Jeżeli prowadzisz placówkę medyczną i zmagasz się z wyzwaniami związanymi z obsługą telefoniczną, Proassist może być idealnym rozwiązaniem.

Usługi Proassist obejmują profesjonalne wsparcie recepcyjne, które może zastąpić tradycyjne sekretarki. Proassist zapewnia efektywną i skuteczną obsługę telefoniczną, dzięki czemu pacjenci mogą łatwo umówić się na wizyty, a personel medyczny może skupić się na świadczeniu usług medycznych.

Dodatkowo, usługi Proassist mogą przynieść wiele korzyści dla rejestratorek medycznych. Ułatwiają one zarządzanie informacjami o pacjentach, umożliwiając rejestratorom skupienie się na kluczowych aspektach swojej pracy, takich jak zbieranie i analiza danych klinicznych. Dzięki Proassist, rejestratorki mogą także uniknąć często stresującej obsługi telefonicznej, co może przyczynić się do poprawy ich dobrostanu i satysfakcji zawodowej.

W świecie, w którym technologia odgrywa coraz większą rolę, warto skorzystać z możliwości, które ona oferuje. Proassist jest doskonałym przykładem tego, jak technologia może wspierać sektor zdrowia, pomagając nam wszystkim dążyć do zdrowszej przyszłości.

Dziękujemy za przeczytanie naszego bloga. Jeśli masz jakiekolwiek pytania lub chciałbyś dowiedzieć się więcej o tym, jak Proassist może pomóc Twojej placówce medycznej, skontaktuj się z nami. Jesteśmy tu, aby pomóc.

Praca z rejestratorką medyczną – jak skutecznie eliminować błędy w pracy?

Cześć! W dzisiejszym odcinku podcastu, będziemy kontynuować temat z poprzedniego odcinka, w którym omawialiśmy sytuacje, w których nasza rejestratorka może popełnić jakiś błąd. Dziś porozmawiamy o pokrewnej kwestii. Mianowicie, jakie rozwiązania wdrożyć, aby tych popełnianych błędów było mniej.

Zakładamy, że macie już odpowiednie procedury, bazę wiedzy, odpowiedni system i skrypt rozmów, a mimo wszystko pojawiają się błędy. Jeśli nie macie tego w swoich placówkach medycznych, to musicie skupić się w pierwszym etapie na tworzeniu takich informacji. Bez tego nie jesteśmy w stanie eliminować błędów na stałe.

1. Rozmawiaj

Pierwszy etap poprawy to z pewnością rozmowa. Nie może być ona tylko jednokierunkowa, polegająca na wytykaniu błędów pracownika, ale musi też skupić się na pokazaniu naszemu pracownikowi, że coś jest fajne i dobre, że podąża w dobrym kierunku. Musimy oczywiście też pokazać te gorsze strony. Jeśli odnotowuje się, że np. wasz pracownik nie trzyma się skryptu rozmów, czy też wcześniej ustalonych procedur, musi o tym wiedzieć lub jeśli popełnił jakiś błąd, to też musimy to przekazać naszemu pracownikowi. Najlepiej jeśli taka reakcja jest szybka. Jeśli otrzymujemy informację o popełnionym błędzie, to staramy się ją przekazać pracownikowi jak najszybciej. Dlaczego? Żeby uniknąć popełnienia błędu przez pracownika kolejny raz. Jeśli my zostawimy tę informację dla siebie i czas będzie płynął, to możemy doprowadzić do sytuacji, gdzie ten pracownik popełni ten sam błąd ponownie.
Np. Nasza rejestratorka kazała zgłosić się pacjentowi po receptę w godzinach pracy lekarza, a nasza procedura mówi, że zapisujemy pacjentów na e-receptę, celem kontynuacji leczenia.
Powstaje nam po pierwsze sytuacja nieprzyjemna, bo fatyguje pacjenta po coś, co mógł otrzymać np. SMS-em i nie przychodzić nie potrzebne do gabinetu.
Po drugie, pojawia nam się błąd ze strony rejestratorki, bo nie trzyma się ustalonych procedur, co jest niesamowicie ważne. Po to ustalmy te informacje z lekarzem, aby się ich trzymać, a nie żeby każdy mógł postępować, jak uważa.
Dlatego niezmiernie ważne jest, w pierwszym etapie, spotkanie z naszym pracownikiem opierające się na rozmowie, która pozwala nam na wyjaśnienie niejasności.

Możemy wytypować kilka rodzajów takich takich spotkań – z pewnością jest potrzebna taka rozmowa jeśli został popełniony błąd. Musimy reagować szybko. Kolejna forma rozmowy może być cykliczna, czyli ustalacie sobie konkretny termin na rozmowę z pracownikiem tzw. rozmowa 1 na 1 oraz możecie wprowadzić kolejny rodzaj spotkań, który po prostu będzie dla pracownika, aby wiedział, że może przyjść i porozmawiać.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

2. Spotkanie one-on-one

Tzw. spotkanie 1 na 1 czyli cykliczne spotkania z pracownikiem.
Taka rozmowa ma skupiać się na wyzwaniach, sukcesach i oczekiwaniach.
Pamiętajcie, że takie spotkanie ma głównie skupić się na pracowniku, więc daj mu dojść mu do głosu.
Jakie korzyści ma dla nas, jako managerów taka rozmowa:
– budowanie relacji między managerem a pracownikiem.
Czas, który pozwala nam na poznanie naszych pracowników, może poznania ich pasji czy też hobby.

– Okazja do otrzymania feedbacku.
Może czasem warto zdać pytanie wprost: “Co sądzisz o mojej pracy?”.

Wiem, że część naszych pracowników zamknie się na ten temat i otrzymamy nie do końca wiarygodne informacje, ale może zadziała to w drugą stronę i nasz pracowniki powie nam np. “słuchaj poświęcisz nam za mało czasu, dużo mamy pytań ale zawsze jesteś zajęta”. Warto otworzyć się na takie sugestie i wprowadzić jakieś zmiany, które pozwolą nam otworzyć się na zespół i znaleźć więcej czasu.
Z czasem cykliczności tych spotkań, pracownicy nabiorą zaufania i otworzą się na sytuacje, które dla nas nie są aż tak widoczne.

Czasem zdarzają się sytuacje, że nasi pracownicy są ciekawi nad czym pracujemy co się dzieje, a może po prostu pytają, jak jakieś kwestie wyglądają od strony technicznej
Warto podzielić się, nad czym teraz pracujemy, co jest dla nas ważne lub może chcemy wprowadzić jakieś usprawnienia, czy też jeśli osiągamy jakieś sukcesy, warto powiedzieć o tym naszemu pracownikowi, bo to też poniekąd jego zasługa.
Pamiętajcie, że podczas takich spotkań nie możemy dać odczuć pracownikowi wyższości, czy też nie okazać mu braku kultury. Jeśli angażujemy się w spotkanie, to zróbmy to jak potrzeba i poświęćmy w 100% czas naszemu pracownikowi.-

3. Ćwiczenia

Warto ćwiczyć też z pracownikami.
Jeśli obserwujesz, że Twoja rejestratorka nie trzyma się skryptu rozmów, poćwicz z nią.
Możesz też zaprezentować dobrą i złą rozmowę i powiedzieć, dlaczego ta jest dobra, a ta zła lub nawet poprosić naszego pracownika, aby to on ocenił te rozmowy i zapytać, czy coś by zmienił i dlaczego.
I tu z doświadczenia nie radzę podkładać pacjenta i dzwonić do rejestratorki jako “sztuczny pacjent“. To do niczego dobrego nie prowadzi. Zazwyczaj takie rozmowy są sztuczne i naciągane.

4. Okaż zrozumienia

Jeśli spotykacie się na swojej drodze z błędami pracowników, to też musicie okazać zrozumienie. Nie pracujemy na co dzień z automatami – każdy z Was może mieć gorszy dzień. Nie powinniśmy przenosić swoich doświadczeń z życia prywatnego do pracy, ale jednak czasem, może się to zdarzyć i jeśli na co dzień nie masz zastrzeżeń do pracy swojego pracownika i przydarzy się błąd, to może warto po prostu porozmawiać i wyjaśnić dlaczego taka sytuacja wystąpiła.
Myślę, że okazanie wsparcia i zrozumienia też możemy być dobrym świadectwem o nas, jako managerach a też świadczy to o dobrej polityce firmy. Wiemy, że czasem to i my musimy liczyć na pomoc ze strony pracownika. Czasem borykamy się z sytuacjami, gdzie pracownik jest chory i potrzebujemy zastępstwa, więc myśle, że takie zrozumienia działa w dwie strony i czasem my sami musimy po nie sięgnąć.
Jeśli odnotujemy jakiś błąd, to trzeba powiedzieć o nim pracownikowi i myślę, że taka spokojna rozmowa z pewnością skutkuje wyeliminowaniem sytuacji na przyszłość.

5. Realizacja celów (co za dużo, to niezdrowo) (cele realizujemy po kolei)

Dobrym i motywującym działaniem jest “ukryte narzucenie pracownikowi celów”. Jeśli odnotowuje się, że dany pracowniki popełnia błąd na jakimś odcinku, to można wprowadzić tzw. cel i najpierw egzekwować cele małymi kroczkami, a później stawiać poprzeczkę trochę wyżej i wyżej. W ten sposób każdy pracownik trzyma się ustalonych celów, a my dążymy do sytuacji wyeliminowania błędów i poprawy jakości naszych usług.

6. Warsztaty grupowe

Warsztaty grupowe – pewnie zastanawiacie się, w czym pomogą nam warsztaty grupowe?
Warsztaty to jeden z ważnych elementów, które mają na celu ćwiczenie umiejętności oraz ich doskonalenie, a także wpływają na komunikację między innymi ludźmi. Możemy też podczas takich warsztatów rozwiązywać kwestie sporne, jeśli takie oczywiście się pojawiają.
Czasem obserwujemy podczas takich warsztatów, że pogląd na pewne sytuacje, czy zdarzenia zmienia się, np. jeśli będą to warsztaty z zakresu osobowości, już na podstawie rozmowy telefonicznej jestem w stanie określić, z jakim typem osoby rozmawiam i w jaki sposób mam się komunikować. To jest duże ułatwienie dla naszych pracowników,bo są przygotowani na rozmowę i wiedzą, w jaki sposób ją prowadzić. Co za tym idzie, unikają niepotrzebnego stresu i sytuacji, w których mogą popełnić błąd.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

7. Decyzja o zwolnieniu

Ostatecznym, ale niestety koniecznym krokiem, o którym nie możemy zapomnieć, jest niestety podjęcie decyzji o zwolnieniu pracownika. Jeśli próbowaliśmy już wszystkich dróg usprawnienia pracy naszej rejestratorce, pokazywaliśmy informacje o popełnionych błędach i wdrożyliśmy procedury, które pozwolą nam uniknąć tych sytuacji, ale niestety sytuacje dalej się powtarzają i nasza firma przez to jest stratna, czy jakość naszych usług spada, to nie możemy sobie pozwolić na “trzymanie” takiego pracownika za wszelką cenę, będzie to wpływało na jakość pracy całego zespołu.
Natomiast osobiście podchodzę do tego w ten sposób, że zwolnienie pracownika, to nasza, jako managerów porażka, bo oznacza ona, że albo podczas rekrutacji dokonaliśmy błędu, albo nasza praca późniejsza nie przyniosła odpowiednich efektów.

8. Matematyka - każdy popełnił kiedyś błąd

Zależy nam na osiąganiu konkretnych wyników pracy, realizowaniu celów, rozwoju naszej organizacji, więc z pewnością się ze mną zgodzicie, że te działania na pewno wpłyną na eliminowanie błędów ze strony naszej rejestracji, czy też czasem lepsze zrozumienie sytuacji. Może w niektórych stacjach to przez nas nie zostały dopełnione procedury, czy pokazaliśmy nie do końca zrozumiałe informacje. Oczywiście, jeśli chcecie zbudować team, który będzie stawał na wysokości zdania, to musicie dawać też od siebie. Niestety pracujemy na co dzień z ludźmi i nigdy w 100% nie wyeliminujemy sytuacji, w których został popełniony błąd, ale musimy podejmować działania, które nam w tym pomogą.

Jak odpowiednio przygotować w pełni funkcjonalną rejestrację pacjentów?

Rozmowy telefoniczne z pacjentami nie zawsze przebiegają sprawnie. Każdy dzwoniący jest inny, co niejednokrotnie może być powodem wielu nieporozumień podczas rejestracji wizyt. Dlatego niezmiernie ważne jest odpowiednie przygotowanie osób odpowiedzialnych za tę czynność do pracy.

Czas rozmowy telefonicznej nie powinien być zbyt długi. Im dłuższa rozmowa, tym mniejsza szansa na zapis większej liczby pacjentów. Dlatego najważniejsze jest to, aby każda rejestratorka medyczna potrafiła sprawnie zapisać pacjenta na wizytę, oraz jak najszybciej i bardzo rzeczowo odpowiedzieć na wszystkie zadane przez niego pytania.

Dodatkowo rejestratorki powinny zostać uczulone na trudnych pacjentów, nie przekraczać swoich kompetencji poprzez doradzanie w kwestiach zdrowotnych, oraz wiedzieć, co można mówić osobom, dzwoniącym do placówki, oraz jakich tematów unikać.

Etapy wdrażania telefonicznej rejestracji medycznej w Proassist

Bardzo ważne jest skrupulatne szkolenie rejestratorek medycznych, oraz wsparcie podczas pierwszych dni pracy. Im lepiej przygotujesz swoich pracowników do rejestracji pacjentów, tym mniej trudności wystąpi w późniejszych etapach.

Wszystkie osoby, rejestrujące wizyty w Proassist przeszły dokładne szkolenie oraz wdrożenie do pracy. Dzięki temu zdobyliśmy cenne doświadczenie w tym temacie.

Wprowadzenie osób odpowiedzialnych za rejestrację pacjentów, odbywa się w kilku etapach:

1. Szkolenie rozpoczyna się od nauki naszego oprogramowania medycznego. System dodatkowo stanowi narzędzie, ułatwiające wdrażanie rejestratorów i rejestratorek medycznych. Zawarte są w nim wszystkie informacje, dotyczące placówek oraz gabinetów lekarskich, współpracujących z Proassist.

Wdrażanie w dużej mierze zależy od wielkości placówek medycznych, korzystających z naszego programu. Nauka rejestracji wizyt do każdego klienta odbywa się na tym samym schemacie. Za każdym razem, kiedy do programu dla lekarzy Proassist dodawany jest nowy klient – osoby, odpowiedzialne za rezerwację wizyt są informowane o sposobie rejestracji pacjentów.

2. Istnieje jeden schemat pytań. Rejestratorzy i rejestratorki medyczne zapoznają się z nim, po czym odbywają się rozmowy próbne. Prowadzone są w postaci scenek, polegających na tym, że osoba wdrażająca odgrywa rolę pacjenta, natomiast osoba wdrażana odpowiada na pytania dotyczące rejestracji wizyt.

Każda osoba zajmującą się telefoniczną rejestracją pacjentów w Proassist dostaje skrypt rozmów, zawierający przykładowe dialogi pacjentów z osobami odbierającymi telefony. Pozwala on przybliżyć to, jak wyglądają takie rozmowy, oraz nauczyć się odpowiadać na trudne pytania. Skrypt można mieć zawsze przy sobie, dzięki czemu rejestratorzy oraz rejestratorki medyczne mogą sięgnąć po niego w każdej chwili.

3. Kolejnym etapem jest rejestracja wizyt w systemie testowym. Oczywiście nie są to wizyty realnych pacjentów. Umożliwia to dokładne zapoznanie się z oprogramowaniem medycznym, na którym będą pracować rejestratorzy i rejestratorki medyczne. Dzięki temu mają możliwość dokładnie zobaczyć, jak wygląda dodawanie wizyt do terminarza Proassist.

Osoby zajmujące się rejestracją pacjentów, wdrażane są indywidualnie. W taki sposób dużo efektywniej przekazuje się wiedzę. Ryzyko niezrozumienia, lub niedosłyszenia pewnych informacji praktycznie nie istnieje. Oprócz tego szkolona osoba ma możliwość zadawania pytań oraz uzyskiwania natychmiastowych odpowiedzi.

4. Oprócz szkolenia z oprogramowania medycznego oraz samej rejestracji pacjentów, rejestratorzy i rejestratorki poznają terminologię medyczną. Dzięki temu lepiej odnajdują się w swojej pracy i rozumieją potrzeby pacjentów.

5. Po szkoleniu osoba odpowiedzialna za rejestrację pacjentów rozpoczyna pracę. Przez pierwszy miesiąc rozmowy są odsłuchiwane. Następnie na tej podstawie prowadzone są rozmowy oceniające. Podczas rozmów omawiane są zarówno błędy, jak i poprawne rozmowy rejestracji medycznej z pacjentem. Służy to zmotywowaniu pracownika do dalszego działania. Następnie przez kolejny miesiąc monitorowane są postępy. Po miesiącu znowu odbywa się rozmowa, podczas której omawiany jest sposób rejestracji pacjenta przez rejestratorkę.

Jak widać, dobrze funkcjonująca rejestracja medyczna wymaga odpowiedniego wdrożenia osób odpowiedzialnych za zapisy pacjentów na wizyty. Rejestratorki medyczne w placówkach, poza odbieraniem telefonów mają wiele innych obowiązków, dlatego ważne jest to, aby umiejętnie połączyć wdrażanie w inne czynności ze szkoleniem z rozmów z pacjentami.

Działania, które warto wdrożyć podczas szkolenia telefonicznej rejestracji medycznej

System wdrażania Proassist może być przykładem dla managerów placówek medycznych w kwestii tego, co zrobić, aby rejestracja w przychodni była jak najbardziej funkcjonalna.

Czynności, które powinny zostać wykonane w ramach wdrażania rejestracji medycznej, to:

1. Nauka oprogramowania medycznego oraz zawartego w nim terminarza wizyt, w którym rejestratorki telefoniczne zapisują pacjentów.
2. Stworzenie skryptu rozmów przez bardziej doświadczone rejestratorki medyczne i przekazywanie go nowym pracownikom.
3. Udostępnienie systemu testowego rejestratorkom medycznym rozpoczynającym pracę w placówce.
4. Szkolenie z terminologii medycznej, szczególnie dla osób, które nie miały styczności z rejestracją wizyt w przychodni.
5. Monitorowanie realnych rozmów z pacjentami
6. Rozmowy oceniające i omawianie postępów.

Dzięki pełnemu szkoleniu oraz skrupulatnemu wdrażaniu osób, odpowiedzialnych za rejestrację wizyt pacjentów, zapisy będą przebiegać sprawnie. Wprowadzenie wspomnianych działań do placówki gwarantuje dobrze funkcjonującą telefoniczną rejestrację medyczną, a co za tym idzie możliwość zapisania większej ilości pacjentów.