manager rejestracji medycznej – Proassist - System do zarządzania gabinetem i placówką medyczną

Tajniki Rejestracji Medycznej – wywiad z Justyną Kusztal

W tym roku minie pięć lat od kiedy rozpoczęłam pracę w Proassist. Od samego początku związana jestem z rejestracją medyczną, ponieważ swoją karierę rozpoczęłam na stanowisku rejestratorki medycznej. Jestem przekonana, że dzięki tej pracy łatwiej mi było potem zaadaptować się na stanowisko menadżerskie.

Oczywiście na początku mojej kariery w firmie, korzystałam z pomocy Mirelli (Customer Success) oraz Jacka (właściciela firmy). Ich doświadczenie i wsparcie pomogły mi przyswoić nowe umiejętności i odnaleźć się na nowym stanowisku.
Dzięki wcześniejszej pracy z zespołem oraz gruntownemu zrozumieniu pracy rejestratorów, jestem w stanie doskonale zrozumieć potrzeby zespołu oraz pomóc im w ułatwieniu pracy.

Jak wyglądały Twoje początki?

Moja przygoda z Proassist rozpoczęła się na stanowisku Rejestratorki Medycznej. Sama doświadczyłam setek rozmów z pacjentami i czasem trudnych sytuacji. Praca z ludźmi nauczyła mnie panowania nad emocjami. Dzięki dobrej znajomości systemu i opanowaniu skryptu, łatwiej mi było obsługiwać pacjentów. Wspominam swoje początki z sentymentem, pamiętam stres, który towarzyszył mi podczas pierwszych rozmów, ale później zmienił się on w satysfakcję, wynikającą z dużej ilości odebranych połączeń oraz setek zapisów wizyt dla pacjentów.

Czy coś było dla Ciebie zaskoczeniem, gdy zaczęłaś pracę na tym stanowisku? Wyobrażałaś sobie coś inaczej?

Z pewnością zaskoczyło mnie, w jaki sposób można motywować zespół oraz wprowadzać działania, które ulepszają naszą pracę. Z jednej strony miałam w głowie schemat pracy rejestracji, a z drugiej strony pracę z klientem i jego oczekiwania co do naszej rejestracji. Na swojej drodze napotkam wiele aspektów, które mnie zaskoczyły, ale też motywowały do działania i pracy z zespołem, aby piąć się wyżej i stawiać sobie i zespołowi coraz większe cele. Często mam jakiś plan w głowie i przekładam go na działanie, bo chcemy coś ulepszyć. Czasem po prostu popatrzę na to z innej perspektywy – poczytam o czymś lub posłucham i przekładam to na swoją pracę.

Jak wyglądają pierwsze tygodnie pracy nowej rejestratorki?

Pierwsze tygodnie pracy rejestratorki to oczywiście praca nad poznanie systemu oraz skryptów rozmów, czy też naszych wewnętrznych procedur, ale jest to też czas, kiedy nasz nowy pracownik odbiera już pierwsze połączenia od pacjentów. Oczywiście, w tym czasie pracujemy nad emocjami towarzyszącymi w rozmowach z pacjentami, cały czas przeprowadzamy szkolenia i pracujemy nad jakością rozmów.

Przybliżysz nam, na jakie umiejętności, cechy zwraca się uwagę podczas rekrutacji?

Sytuacja u mnie na przestrzeni pracy się zmieniła, kiedyś główną cechą było dla mnie zaangażowanie pracownika, teraz oczywiście też jest ważne, ale nie jest już to kwestia 0-1. Teraz dla mnie najważniejsze jest, aby rejestratorka była odpowiedzialna, miała nienaganną dykcję, umiała radzić sobie w trudnych sytuacjach, bo chęć do pracy i zaangażowanie przyjdą po poznaniu zespołu i schematu pracy. Oczywiście, na tym stanowisku wymagana jest dobra znajomość obsługi komputera, ponieważ bez tej umiejętności nie jesteśmy w stanie pracować na tym stanowisku. Trochę ta rekrutacja i cechy kandydata zmieniają się na przestrzeni pracy oraz prowadzonych przeze mnie obserwacji.

Jaka powinna być dobra rejestratorka medyczna?

Dobra rejestratorka medyczna powinna trzymać się ustalonych procedur oraz bazy wiedzy. Nie powinna wychodzić poza swoje kompetencje i powinna trzymać się zasady „emocje na bok”. Oczywiście, powinna mieć nienaganną dykcję, ale powinna być też dokładna i precyzyjna.

Z jakimi wyzwaniami na co dzień spotykają się rejestratorki medyczne?

Na co dzień w naszej pracy rejestratorki odbierają setki połączeń od pacjentów. Nie zawsze są to miłe i spokojne rozmowy. Czasem zdarza nam się trudna rozmowa z pacjentem, z którą też musimy sobie poradzić. Na co dzień zajmujemy się zadaniami od naszych lekarzy czy specjalistów, prowadzimy również telefoniczne potwierdzenie wizyt. Każdy dzień pracy to dla nas nowe wyzwanie.

Czy masz jakąś swoją ulubioną historię związaną z tą pracą?

Jeśli chodzi o ulubioną historię, mam ich wiele, ale przekształcam je zawsze w motywację i chęć do pracy. Staram się z każdej historii wynieść jakiś morał. Ja z natury nie rozpamiętuję, wolę działać.

Czy jakaś sytuacja szczególnie zapadła Ci w pamięć?

Niestety, nie przypominam sobie żadnej takiej sytuacji, która mocno zapadła mi w pamięć. Nie jestem z tych osób, które roztrząsają sytuacje. Uczę siebie i swojego zespołu, aby nie skupiać się na rozpamiętywaniu sytuacji. Czasem jest tak w naszej pracy, że jest to zabawna sytuacja i poprawi nam humor, ale często też jest w drugą stronę i wydaje mi się, że nie zawsze wpływa to dobrze na morale zespołu i nie zawsze o nas dobrze świadczy, gdy „obgadujemy” pacjenta. Stawiamy na najwyższą jakość naszych usług.
Jakie Twoim zdaniem cechy charakteru powinna mieć rejestratorka medyczna?
Rejestratorka powinna posiadać takie cechy jak: komunikatywność, odpowiedzialność, uczciwość, punktualność, uważne słuchanie, szybką adaptację, radzenie sobie w trudnych sytuacjach, dokładność i precyzję. 😉

Jak wyglądają szkolenia dla rejestratorek medycznych?

Prowadzimy różne szkolenia dla rejestratorek, ponieważ inaczej będzie wyglądało szkolenie dla nowego pracownika, który dopiero poznaje system, a inaczej szkolenie pracownika, u którego podnosimy jakość rozmów. W tym drugim przypadku możemy prowadzić szkolenia grupowe, ale także indywidualne 1 na 1, dostosowane do potrzeb pracownika. Cały czas podnosimy jakość naszych szkoleń i wprowadzamy zmiany, aby były łatwe i zrozumiałe dla naszych pracowników.

I na koniec: masz jakąś radę dla osób, które chciałyby pracować w tym zawodzie lub dopiero zaczynają?

Wydaje mi się, że każda osoba, która chce zostać rejestratorką medyczną bądź pracuje już w takim zawodzie, nie powinna bać się pracy z pacjentem. Powinna też inwestować w siebie i korzystać z różnego rodzaju szkoleń lub pomocy. W dzisiejszych czasach mamy wiele narzędzi, które pomagają nam w pracy, zaczynając od artykułów dostępnych dla rejestratorek medycznych, po podcasty różnych szkoleń grupowych lub indywidualnych.