Problem dotyczy około 70% wszystkich klientów Proassist. Sytuacja, w której lekarz, wykonujący swoje obowiązki, swoją pracę „lekarską” jest jednocześnie właścicielem placówki, czy gabinetu lekarskiego. W takiej sytuacji, oprócz leczenia pacjentów przez wiele godzin dziennie specjalista ten musi również zajmować się sprawami „biznesowymi” czy firmowymi, w tym sprawami rozwojowymi i bieżącymi. Zauważmy, że jest bardzo wiele spraw, od marketingowo — sprzedażowych, po biurokratyczne, które w zasadzie z roku na rok dochodzą, dodatkowo sprawy związane z obsługą pacjentów. Tego jest po prostu multum. Lekarz bardzo często ma jeszcze trzeci etat, czyli praca w szpitalu lub przychodni. Wtedy to już w ogóle jest armagedon. Jedna osoba musi zorganizować swój biznes, musi być pracownikiem u siebie w biznesie jak i ma pełny etat w innej placówce czy szpitalu. Praca na kilkaset godzin pracy miesięcznie — jak tę sytuację zorganizować, aby działało ?
Sam poznałem setki takich specjalistów, powyżej 100 wdrożyłem do systemu obsługi połączeń telefonicznych Proassist, więc w zasadzie przeprowadziłem tysiące rozmów z bardziej i mniej zorganizowanymi specjalistami i otrzymałem dziesiątki pomysłów, czy propozycji. Mam nadzieję, w pewien sposób uda mi się je zebrać do kupy i zaproponować Państwu rozwiązanie, jak się w tej bardzo trudnej sytuacji zorganizować.
Work life balance. W czasie poza pracą, bądź poza nią
Zaczynając od początku — work life balance → ja wiem, że w przypadku specjalistów, o którym wspominam to bardzo duży frazes, bo pracują oni nawet i do 300 godzin miesięcznie, więc czasu zostaje w zasadzie tylko na sen. Natomiast istotne jest, aby nie zapominać o tym, że czas, który jest poza pracą, jest poza nią. Często lekarze czy fizjoterapeuci, którzy decydowali się na telefoniczną rejestrację pacjentów z naszego systemu Proassist, mówili mi, że oni generalnie nie mają problemu z ilością pacjentów, mają pełny grafik i nie zależy im, aby nasza usługa doprowadziła do tego, aby mieć ich więcej… bo i tak nie mają dla nich miejsca czy czasu.
Wobec tego nasza usługa miała ich odciążyć po to, aby w momencie, w którym są poza pracą, w restauracji, w kinie, na zakupach, na wakacjach, z rodziną, z przyjaciółmi nie dzwonił im telefon z pytaniem, czy może się zarejestrować, albo czy są już wyniki badań. Tego typu sytuacje powodują brak oderwania się od pracy. Nie jesteś w stanie przestać myśleć o pracy, jeżeli w trakcie lunchu dzwoni pacjentka z pytaniem o wyniki badań. Musimy natomiast pamiętać, że to rejestracja pacjentów to tylko jeden czynnik z wielu. Jest jeszcze masę innych, przecież może dzwonić księgowa, może dzwonić handlowiec. To jest bardzo istotne, aby w czasie, w którym nie pracujemy nie zajmować się sprawami firmowymi i polecam w tym czasie nie odbierać połączeń biznesowych.
Oddzielenie pracy na sprawy firmowe i sprawy związane z leczeniem pacjentów
Ten aspekt trochę łączy się z pierwszym punktem, a zorganizowanie czasu na sprawy firmowe. Jeżeli Ty jesteś jednocześnie pracownikiem w swojej firmie, a więc lekarzem, czy fizjoterapeutą, który po prostu leczy pacjentów, a jednocześnie jest właścicielem, to bardzo ciężko jest oddzielić czas na zarządzanie firmą od czasu, kiedy „zarabiamy” pieniądze swoją pracą. Naprawdę na palcach jednej ręki mógłbym wymienić lekarzy, którzy potrafią to dobrze zrobić, tzn. np. co piątek od godziny 11 do 13 zajmuje się sprawami firmowymi, np. kontakt z księgową, zamówienia do gabinetu, kontakt z dostawcami, na sprawdzenie skrzynki firmowej, nowości w systemie do zarządzania placówką etc.
Wtedy nie dość, że zrobisz to zdecydowanie lepiej, bo będziesz skupiony tylko na danej czynności, zrobisz to zdecydowanie szybciej, to jeszcze zrozumiesz, ile czasu na to poświęcasz, a wiadomo, że czas to pieniądz. W momencie, w którym ten czas na księgową jest „między pacjentami”, to nigdy nie jesteś w stanie, obliczyć ile tego czasu zużywasz, a więc też nie jesteś w stanie określić, ile kosztuje Cię dana czynność związana z firmą. Zdecydowanie trudniej ocenić Ci czy lepiej wyoutsourcować daną czynność, bo nie wiesz ile na nią „wydajesz swojego czasu”.
Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?
Sprawy firmowe podziel na bieżące i rozwojowe
Trzeci punkt, który łączy się z drugim → podziel sprawy na bieżące i rozwojowe i na konkretne interwały. O co w tym chodzi? W związku z tym, że jesteś właścicielem gabinetu, czy placówki medycznej masz sporo spraw firmowych bieżących na głowie, które musisz rozwiązywać. Ważne jest, abyś rozwiązywał je w pierwszej kolejności, bo wiadomo, że urząd skarbowy nie poczeka i trzeba im przelew zrobić, natomiast musisz również pozostawić sobie czas na sprawy rozwojowe w swojej firmie, one mogą być z innym interwałem czasowym, np. raz na miesiąc, czy raz na kwartał.
Raz w miesiącu sprawdzę nowe funkcjonalności w systemie medycznym, być może pokazały się funkcje, które usprawnią Ci pracę, przyspieszą ją, sprowadzą do gabinetu więcej pacjentów, etc. Raz na miesiąc sprawdzę raport z działań marketingowych agencji czy freelancera, który dla mnie coś wykonuje. Raz na miesiąc, czy raz na kwartał napiszę do osoby, która zajmuje się moją stroną internetową prośbę o zmiany. Sprawdzę strony konkurencji, aby być może się zainspirować. Raz na kwartał sprawdzam oferty dostawców sprzętu medycznego, czy szukam jakiś inspirujących konferencji, targów, szkoleń etc.
Czyli sprawy bieżące robimy z interwałem np. tygodniowym, a sprawy rozwojowe z miesięcznym czy dłuższym…. ale nie łączymy ich i nie doprowadzamy do sytuacji, w której jest brak wolnego czasu z naszej strony na sprawy rozwojowe, bo zostaniemy z tyłu.
Odpowiednio dobieraj partnerów biznesowych.
Teraz istotny punkt – dobieramy partnerów biznesowych, takich, którzy mogą dostosować się do naszego trybu pracy. To jest bardzo istotne, abyśmy nie kryli naszego sposobu pracy przed przyszłymi czy obecnymi partnerami biznesowymi, np. podpisujesz umowę z księgową czy z aplikacją do księgowości i informujesz, że ja będę do Pani odpisywał na maile, robił opłaty, wysłał dokumenty, kontaktował się z Panią, co piątek między 16 a 18, czy to jest ok?
Jeżeli wybierasz dostawcę środków, które zużywasz podczas pracy to również ustal czy czas dostaw będzie Tobie odpowiadał. W momencie, gdy będziesz spotykał się z dostawcą oprogramowania medycznego, to spytaj, w jakich godzinach pracuje support. Ja pamiętam, że nam w Proassist bardzo długo zajęło, zanim dostosowaliśmy się do trybu pracy specjalistów. Nie za bardzo rozumieliśmy ten taki trochę rozgardiasz, brak poukładania, chaos w sprawach firmowych. Natomiast po czasie go rozumieliśmy i dostosowaliśmy się do niego.
U nas np. dział pomocy to dział Customer Success, czyli taki, który nie tylko odpowiada na pytania, ale też sugeruje odpowiednie rozwiązania danego problemu, wiedząc, że być może nie miałeś czasu na przestudiowanie możliwości. Dodatkowo pracuje od poniedziałku do piątku od 8 do 21 i co ciekawe, koło godziny 18-19, gdzie większość technicznego wsparcia u konkurencji już nie ma u nas jest jeszcze dużo pracy dla konsultantów…. jest to duży plus i wiem, że spora część klientów to docenia, ale wynika to z naszego poznania rynku. Wybieraj te firmy, które to rozumieją, a nie nakazują Ci dostosować się do ich trybu pracy.
Korzystaj z podwykonawców.
I teraz chyba najbardziej istotny punkt: nie bój się podwykonawców. Ja wiem, że każdy z nas uważa, że wszystko zrobi najlepiej, bo on najlepiej rozumie swój biznes, swoich pacjentów itd. Sam bardzo często się na tym łapie, że uważam, że wiem coś lepiej, bo to przecież ja tworzyłem ten system czy tę firmę, a po czasie okazuje się, że rację miała Natalia, a nie ja. Natalia aktualnie tworzy tekst z podcastu i pewnie się uśmiecha pod nosem, że wreszcie się do tego przyznałem. Tak samo nie raz zdarzyło się, że klient Proassist miał rację, a nie ja.
Oczywiście często też Twoje doświadczenie, Twoje zrozumienie pacjenta jest decydujące, ale jeżeli nie chcesz zwariować od nadmiaru obowiązków to stety, czy niestety musisz część klocków zlecić na zewnątrz. To jest naprawdę prosta matematyka, ale o niej opowiem w kolejnych punktach. Istotne jest, aby przy zlecaniu konkretnych czynności na firmy czy osoby trzecie brać pod uwagę ten czynnik, o którym mówiłem chwilę wcześniej, a więc wybrać partnera, który w pewien sposób dostosuje się do naszych preferencji np. odnośnie czasu… ale również brać czynnik, który wymienię w 6 punkcie.
Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?
Czyli matematyka: Nauczmy się liczyć, aby zrozumieć, że nie każdy koszt jest kosztem
Zdecydowana większość lekarzy zarabia więcej od reszty zawodów i tak zapewne jest w twoim przypadku, że zarabiasz za roboczogodzinę swojej pracy więcej niż księgowa, więcej niż rejestratorka, nawet być może więcej niż programista i konsultant techniczny w oprogramowaniu. Dlatego też przelicz, czy wydając np. 200 zł więcej na księgową, która ma taki system dopasowany pod Ciebie, że doprowadza do tego, że masz zdecydowanie lepiej poukładane sprawy firmowe, a więc więcej czasu wolnego lub więcej czasu dla pacjentów nie jest warta swojej ceny.
Powinniśmy zrozumieć, że w przypadku pracy jednocześnie jako lekarz i jednocześnie jako właściciel gabinetu istotnym czynnikiem jest czas. Jeżeli znajdziesz ekipę remontową, która nie tylko wyremontuje Twój gabinet podczas Twojego pobytu na wakacjach, ale również posprząta wszystko i ułożyć na nowo meble na swoje miejsce, ale weźmie za taką usługę więcej to i tak jest to zdecydowanie lepsze rozwiązanie niż robić to na własną rękę czy nawet na szybko szukając kogoś do sprzątania gabinetu po remoncie. I podobnie jest z odbieraniem połączeń od pacjentów.
Według naszych statystyk średnio 7 godzin rozmawiamy z pacjentem w ramach jednego gabinetu. Musisz obliczyć, ile warte jest 7 godzin Twojej pracy i porównać to do ceny usługi rejestracji pacjentów i wtedy zrozumiesz, że Twój czas pracy jest wyżej wyceniany niż czas pracy rejestratorki medycznej… korzystaj z tego. Podobnie jest z różnymi innymi usługami, np. sprzątanie gabinetu, prowadzenia profilu na Social Media, bloga, etc. generowanie certyfikatów, naprawy sprzętu komputerowego itd… Wiem, że człowiek może się wszystkiego nauczyć, ale jest to po prostu bez sensu — no, chyba że jest to robione w ramach terapii odstresowującej lub hobby to wtedy rozumiem… Nie bójmy się podwykonawców — outsourcingu, bo według królowej nauk -> matematyki, jest on po prostu dla Ciebie opłacalny.
Sprawdzaj wskaźniki, wyciągaj wnioski i DECYDUJ
To już ostatni punkt: jest to punkt związany trochę z zarządzaniem -> wyciągaj wnioski ze swoim podjętych decyzji. Ustal, do czego ma dana decyzja doprowadzić, ustal jakiś wskaźnik mierzalny i sprawdź go po jakimś czasie. I przede wszystkim zrozum, że brak decyzji czy przeniesienie decyzji na inny termin to również decyzja. O co w tym chodzi w praktyce? Na przykład postanawiasz zmienić swoje obecne oprogramowanie medyczne. Umawiasz się z kilkoma dostawcami i poświęcasz swój czas na poszukiwanie, porównanie oferty, a następnie na prezentacji systemów. Po prezentacji już wiesz, który chciałbyś wdrożyć, ale podjęcie decyzji przenosisz w czasie… w zasadzie sam nie wiesz dlaczego? Niby już wiesz, który najlepszy, ale nie do końca masz czas, nie do końca jesteś przekonany, trochę boisz się nowego, boisz się zmiany. Z biegiem czasu z tych wszystkich potrzeb, które miałeś i zaspokaja je nowy system (np. rejestracja pacjentów online, przypomnienia SMS…a więc de facto przychodzenie pacjentów na wizyty → Więcej czasu, większe zarobki, mniej strat).
Na koniec pozostawiasz w takim rozkroku z brakiem decyzji… Handlowiec do Ciebie dzwoni, pisze maile z pytaniem o decyzje, ty nie odbierasz, denerwujesz się, że dzwoni… w końcu po jego 5 próbach odbierasz, powiesz, aby dzwonił jutro… w zasadzie sam nie wiesz dlaczego, dzwoni jutro. Ty znowu nie odbierasz itd… po pewnym czasie i jego kolejnych kilku próbach… w końcu dajesz mu znać, aby odezwał się za kilka miesięcy, bo jeszcze nie jesteś pewien… Mija kilka miesięcy, Ty uznajesz, że jednak trzeba coś zrobić z tym programem, bo pacjenci nie przychodzą na wizyty, a Ty ciągle tracisz… odzywa się handlowiec i co… i cały proces zaczyna się na nowo, a więc prezentacje, przedstawianie oferty, podjęcie decyzji itd… Zauważ, że na koniec na cały proces wdrożenia nowego systemu poświęciłeś dwa razy tyle czasu, ile byś mógł… czasu, który mógłbyś poświęcić na coś innego, a więc tutaj moja rada. Bądź skąpy -> nie trać czasu z uwagi na brak podjęcia decyzji, bo czas to pieniądz.
