Jak poprawić skuteczność rozmów rejestracji telefonicznej?
Poprawność rejestracji medycznej zależy w dużej mierze od prawidłowej organizacji. Poniżej znajdziesz szereg praktycznych wskazówek, gotowych do wdrożenia w Twojej placówce medycznej. Dowiedz się, dlaczego połączenie telefonicznej rejestracji pacjentów z udogodnieniem w postaci rejestracji online, jest skuteczne.
Naszym zadaniem jest doprowadzenia do ilości odbieranych połączeń na poziomie minimum 95%.
Webinar przeprowadziła Mirella Sajdak. Serdecznie zapraszamy do odsłuchania lub przeczytania!
Rejestracja pacjentów na wizyty - podstawowe wskazówki
Nie mamy wątpliwości, że prowadzenie rejestracji telefonicznej na wizyty, to duże wyzwanie. Niemniej, nasze doświadczenie pokazuje, że wprowadzenie kilku podstawowych rozwiązań jest w stanie poprawić jej skuteczność. Naszym zadaniem jest doprowadzenie do sytuacji, kiedy poziom odbierania połączeń osiągnie poziom minimum 95%. Bez tego elementu wdrożenie dodatkowych działań nie będzie skuteczne w dostatecznym stopniu.
Co poprawić - skuteczna rejestracja medyczna
- Odbieranie połączeń na poziomie 95%.
- Numer telefonu powinien być przeznaczony wyłącznie do rejestracji, co zminimalizuje ryzyko zajętej linii przez osoby, które na ten moment nie są zainteresowane rejestracją na wizytę.
- Przed odebraniem słuchawki, pacjenci powinni usłyszeć informacje na temat możliwości rejestracji online wraz z konkretnym powitaniem, które potwierdzi, że osoba dodzwoniła się do właściwej firmy.
- Rejestratorka powinna być kulturalna i dobrze poinformowana na temat usług świadczonych przez specjalistów, sposobu przygotowania się na konkretny zabieg, ceny, czy konieczności dokonania płatności przed wizytą za konkretne usługi.
- Na stronie internetowej placówki medycznej powinna znaleźć się sekcja przygotowana do rejestracji online. Umożliwia to całodobowe zarezerwowanie wizyty nawet w momencie, kiedy placówka nie pracuje.
- Na stronie internetowej placówki medycznej niezbędne jest umieszczenie odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania (związane z dojazdem do placówki, cennikiem za konkretne usługi, sposobem przygotowania do zabiegów itp.).
- Każda rejestratorka powinna prowadzić rozmowę w umiejętny sposób. Niezbędne jest do tego określenie skryptu rozmowy, który pozwoli na jej swobodne prowadzenie od przywitania, przez zarezerwowanie terminu, aż po jej zakończenie pożegnaniem pacjenta.
- Na stronie internetowej powinna znaleźć się aktualna informacja na temat specjalistów, świadczonych przez nich usług, miejsc gdzie przyjmują itp.
Strona internetowa i rejestracja online - czy rzeczywiście ma coś wspólnego z rejestracją telefoniczną?
Mogłoby się wydawać, że rejestracja online i telefoniczne umawianie wizyt, nie mają ze sobą wiele wspólnego. Nic bardziej mylnego. Ilość odbierania połączeń na poziomie minimum 95% jest znacznie łatwiej osiągnąć w momencie, kiedy część zainteresowanych osób zdecyduje się na zarezerwowanie wizyty w formie internetowej.
Na stronie internetowej znacznie łatwiej jest dokonać rejestracji na konkretną godzinę, a proces ten pozostaje możliwy w formie całodobowej. Automatyzacja tego elementu jest skutecznym rozwiązaniem, kiedy rejestracja telefoniczna na ten moment pozostaje bardzo obciążona. Kolejną kwestią pozostaje fakt, że coraz więcej pacjentów preferuje elektroniczne umawianie wizyt do specjalistów.
Od czego zacząć poprawę skuteczności rejestracji?
Poprawa skuteczności rozmowy rejestracji medycznej, to kluczowy proces.
Skrypt rozmów
- krótkie zwroty – nie mogą być za długie, wówczas rozpraszają uwagę klienta.
- lista dobrych praktyk – np. brak spożywania posiłków w trakcie rozmowy, picia kawy itp.
- przywitanie pacjenta – potwierdzenie, że dodzwonił się do właściwego miejsca, kulturalne przywitanie.
- najczęstsze przypadki rozmów telefonicznych – przeanalizowanie konkretnych case study i znalezienie sposobów na rozwiązanie problemów pacjentów.
- najczęstsze błędy podczas rejestracji – przeanalizowanie sposobu prowadzenia rozmów w niewłaściwy sposób i wskazanie dobrych praktyk w formie alternatyw.
- cisza podczas rozmowy – zamiast niezapowiedzianej ciszy spowodowanej na przykład poszukiwaniem wolnego terminu, warto poinformować o aktualnym etapie i poprosić o cierpliwość.
- brak dążenia do umawiania wizyty – warto dążyć do deklaracji pacjenta, pytać konkretnie, wtedy pacjent musi się ustosunkować do pytania.
- rozmowa z trudnym pacjentem – wymaga przeanalizowania najczęstszych sytuacji i znalezienia skutecznych, kulturalnych metod ich rozwiązania.
- podsumowanie rozmowy i pożegnanie pacjenta.
System w Proassist wyświetla usługi, które wykonuje dany specjalista rejestratorce. Kiedy pacjent chce po prostu zapisać na konkretną wizytę —- rejestratorka nie wybiera specjalisty, tylko szuka z listy usług konkretną usługę i system automatycznie podpowiada jej najbliższy termin. System wyświetla informacje, które rejestratorka musi wiedzieć (czas trwania, cena usługi i przygotowanie do badania). Jeśli usługa wymaga płatności online to rejestratorka również taką informację otrzymuje bezpośrednio w systemie.
Istotne kwestie (dojazd, parking, sposoby płatności, umowy podpisane z NFZ i innymi ubezpieczeniami, formy potwierdzeń zarezerwowanego terminu, przypomnienia SMS, dostosowanie dla osób niepełnosprawnych) na temat przychodni są przedstawione za pomocą infografik.
