W jakich dniach i o jakich godzinach pacjenci dzwonią do placówek?

Kiedy pacjenci dzwonią do placówek medycznych?

Rozglądając się po stronach internetowych podmiotów medycznych, odnosimy wrażenie, że czasami osoby zarządzające telefoniczną rejestracją medyczną nie do końca znają godziny, w których dzwonią pacjenci do ich placówek.

Postanowiliśmy pomóc managerom i właścicielom placówek medycznych w ułożeniu grafiku pracy rejestratorek medycznych w ten sposób, aby odbieralność połączeń była na jak najwyższym poziomie.

Jak odpowiedzieć na pytanie, kiedy dzwonią pacjenci?

Najlepszą odpowiedzią jest: „ciągle”, przynajmniej u nas :). Natomiast podchodząc do tematu trochę bardziej dogłębnie, można wyszczególnić kilka podstawowych zasad.

Placówce medycznej z niewielkim personelem rejestracyjnym bardzo trudno będzie w ten sposób ułożyć grafik pracy rejestratorek medycznych, aby telefony były odbierane na dobrym poziomie statystycznym. Odpowiedź, dlaczego tak jest, jest bardzo prosta. Są takie dni i godziny, kiedy połączeń jest więcej i są też takie momenty, kiedy tych połączeń jest znacznie mniej.

O ile przychodnia z dużą ilością rejestratorek medycznych jest w stanie w taki sposób ułożyć grafik pracy rejestracji, aby połączenia były odbierane ciągle na poziomie powiedzmy powyżej 80 %, nawet w tzw. piku, to placówka, w których liczba rejestratorek wynosi poniżej 7, tak łatwo tego nie osiągnie. Chyba że poziom odbieralności próbujemy zamienić na poziom dostępności i zliczać połączenia oddzwonione, jako te obsłużone. W ten sposób nawet z niewielką liczbą rejestratorek możemy w jakiś stopniu zapewnić przepustowość. Należy natomiast pamiętać, że nie powinien to być dla nas punkt docelowy, tylko ewentualnie środek pomocniczy, zapobiegawczy.

Powracając do pytania… Kiedy dzwonią pacjenci ?

W PONIEDZIAŁKI!:)

Z naszych analiz wynika, że liczba połączeń w poniedziałek jest zawsze największa, i co ciekawe, spada równo codziennie aż do soboty, w której liczba połączeń jest najmniejsza.

Ma na to wpływ pewnie rytm pracy Polaków, którzy starają się załatwić pewne sprawy na początku tygodnia. Im bliżej weekendu, tym liczba połączeń maleje, z prostej przyczyny.

Ludzie wtedy już coraz mniej myślą o załatwianiu spraw istotnych i zdrowotnych, a coraz więcej zajmują się sprawami związanymi z rozrywką czy odpoczynkiem po tygodniu pracy.

Kiedy przyjrzymy się naszym statystykom z roku 2019, widać jednoznacznie, że liczba połączeń w każdy kolejny dzień tygodnia po poniedziałku aż do soboty spada. Co ciekawe spada bardzo równomiernie, aż do piątku, kiedy to liczba połączeń spada szybciej.

Jaki możemy wniosek wysnuć? Wydaje się mocno oczywiste, że jeżeli chcemy dać wolne pracownikom rejestracji medycznej, to powinniśmy starać się robić to pod koniec tygodnia pracy. Należy uczulić telefoniczne rejestratorki medyczne, żeby starały się planować przedłużanie urlopów, w ten sposób, aby wydłużać weekendy od środy lub czwartku, tak aby w poniedziałek powróciły do pracy.

Podobnie sprawa wygląda z rejestratorkami medycznymi zatrudnionymi na część etatu. Pracownicy ci powinni pracować na początku tygodnia. Oczywiście nasza analiza nie bierze pod uwagę ilości pracy w placówce, która jest poza telefoniczną rejestracją pacjentów.

W jakich godzinach najczęściej dzwonią pacjenci ?

Tutaj już sytuacja nie jest taka jednoznaczna. Po pierwsze, sprawa zależy od specjalizacji placówki medycznej lub gabinetu lekarskiego. Zdarza się bardzo często, że statystyki w podmiotach medycznych, w których pracują lekarze danych specjalizacji (np. reumatologii, geriatrii, chorób wewnętrznych), mają ilość połączeń rozłożoną w inny sposób. W takich przypadkach telefoniczne rejestratorki medyczne będą odbierały połączenia głównie w godzinach porannych.

Identycznie sprawa się ma z podmiotami medycznymi, których główne wizyty lekarskie są finansowane w ramach NFZ. Liczba połączeń o poranku będzie zdecydowanie większa, niż w statystyce w większości placówek medycznych, w których odbywają się głównie wizyty komercyjne.

Gabinety medyczne, w których przyjmują lekarze w określonych godzinach pracy, zazwyczaj popołudniowych również mają połączenia telefoniczne nieco inaczej rozłożone w czasie, niż większość podmiotów medycznych.

W których godzinach powinny one mieć największą liczbę telefonicznych rejestratorek medycznych? Oczywiście, jeśli przyjmiemy do naszych założeń, idealnie statystyczną placówkę medyczną.

Rejestratorki medyczne Proassist odbierają połączenia: pn-pt 8:00-21:00 oraz w soboty 8:00-15:00. Zdecydowanie widać, że główny pik połączeń zaczyna się na przełomie godziny 8:00 i 9:00.

Z tego wykresu wynika jednoznacznie, że są dwa piki w ilości połączeń przychodzących.

Pierwszy zaczyna się o godzinie 9:00 i kończy przed 12:00, trwa około 3 godziny. Natomiast drugi zaczyna się od godziny 15:00 i trwa krócej, bo do godziny 17:00. Jest to logiczna statystyka.

W godzinach porannych dzwonią głównie ludzie starsi z domu. Pracujący zaś załatwiają takie sprawy zazwyczaj w trakcie przerwy w pracy, aby mieć potem mniej na głowie.

Drugi szczyt liczby połączeń, który jest w godzinach 15:00-17:00, jest stworzony przez ludzi, którzy nie mogą lub po prostu nie chcą rejestrować się w godzinach swojej pracy. W takim przypadku starają się zarejestrować na wizytę lekarską, jak najwcześniej po godzinach swojej pracy, pewnie w obawie, że za chwilę nie zdążą, ponieważ linia będzie już nieczynna.

Przy okazji przypominamy, co często placówki medyczne pomijają, wbrew pozorom pacjenci bardzo rzadko znają godziny pracy rejestracji. Dowiadują się dopiero o tym, dzwoniąc poza godzinami pracy rejestracji.

Wypłaszczone statystyki Proassist

Należy jednak pamiętać, że w zależności od specyfiki placówki medycznej, w każdej może wyglądać to nieco inaczej.

Statystyka połączeń Proassist jest mocno wypłaszczony, ponieważ wśród klientów Proassist znajduje się wiele specjalizacji i specyfiki przyjęć placówek medycznych. Dla przykładu pokazujemy statystyki z dwóch placówek medycznych.

Jedna funkcjonuje jako podmiot specjalistyczny NFZ, druga to jest prywatna placówka, która ma jedynie wizyty komercyjne.

Statystyki pokazują jednoznacznie, że w tego typu placówkach byłoby bardzo trudno zorganizować grafik pracy rejestratorek medycznych, jeżeli ich liczba nie przekraczałaby by 6 osób.

W placówce, która ma umowę z NFZm potrzebna jest bardzo duża ilość rejestratorek medycznych w godzinach 8:00-11:00, natomiast w późniejszych godzinach moglibyśmy drastycznie zmniejszyć liczbę rejestratorek.

Dla przykładu: Liczba połączeń w poniedziałek, w godzinach 9:00-10:00 wynosi w okolicach od 54 do 87, w zależności od poniedziałku. Jeżeli przyjmujemy, że chcemy, aby odbieralność utrzymywała się na poziomie 95 %, to musielibyśmy w jedną godzinę mieć minimum 5 rejestratorek medycznych, które zajmowałby się jedynie telefoniczną rejestracją medyczną. W takim przypadku przyjmując, że każda z nich będzie w stanie odebrać 15 połączeń, to 5 rejestratorek będzie w stanie odebrać 75 połączeń w jednej godzinie. Bardzo rzadko, która placówka medyczna działająca w ramach NFZ jest w stanie sobie na to pozwolić.

Druga placówka ma nieco lepsze statystyki dla managera, który ustala grafik, ponieważ jest tutaj zauważalny pik połączeń podobny do tego co w Proassist. Widać jednak, że jest on i tak dużo bardziej sinusoidalny, niż w Proassist.

Należałoby sporą część personelu podzielić na godziny poranne i popołudniowe. Dobrze byłoby mieć większą ilość personelu, najlepiej na część etatu, aby z jednej strony zapewnić przepływ połączeń, a z drugiej strony nie narazić się na wysokie koszty prowadzenia rejestracji telefonicznej.

Zdaje się jednak, że niezależnie od rodzaju placówki musi ona postarać się zorganizować telefoniczną rejestrację pacjentów w optymalny sposób, co bardzo często jest trudne z powodu ograniczonej liczby rejestratorek medycznych. Jednocześnie warto zorganizować dodatkową pracę rejestracji medycznej w godzinach południowych, aby pomiędzy godziną 12:00, a 15:00, w czasie, kiedy liczba połączeń jest mniejsza, praca personelu była produktywna.

Proassist z uwagi na fakt dużego zróżnicowania klientów medycznych, statystykę liczby połączeń ma dużo bardziej wypłaszczoną, dlatego dużo łatwiej odpowiednio ustawić zespół rejestratorek medycznych, tak aby ilość odebranych połączeń niezależnie od dnia i godziny była niezmienna. Niezależnie od pory dnia Proassist zapewnia swoim klientom odbieralność na poziomie powyżej 90%. Natomiast uwzględniając średnią, jest to 95% w rozliczeniu miesiąca.

Bez znacznej ilości personelu większości placówek medycznych jest bardzo ciężko uzyskać taką statystykę. Proassist mając dużo liczniejszą kadrę, niż większość podmiotów medycznych (aktualnie 32 rejestratorki medyczne) może pozwolić sobie na ułożenie grafiku pracy, uwzględniając z jednej strony statystyki liczby połączeń ze względu na dni i godziny, a z drugiej – urlopu, L4, UZ etc.

Święta i dni wolne od pracy

Doświadczeni managerowie wiedzą, że statystka ni jak się ma w dni, które następują po świętach, niezależnie od rodzaju placówki. Jeżeli weekend zostaje wydłużony o dzień lub dwa z powodu świąt wolnych od pracy, to ilość połączeń w takie dni jest zawsze zwiększona, czasami do około 100% w porównaniu do statystycznego tego dnia tygodnia.

Ważne jest, aby wtedy telefoniczna rejestracja medyczna była w komplecie, aby odpowiednio przygotować się na zwiększoną liczbę połączeń telefonicznych w ten dzień.

Które godziny są najbardziej odpowiednie na prowadzenie telekonsultacji?

W jakich godzinach prowadzić telekonsultacje?

Telekonsultacje mogą być wplecione w codzienny grafik lekarza lub zaplanowane na te dni, kiedy lekarz nie przyjmuje osobiście w gabinecie. Wybór terminów prowadzenia telekonsultacji jest indywidualny i podyktowany specyfiką działania. Obecnie z uwagi na epidemię koronawirusa SARS-COV-2 większość gabinetów medycznych oferuje prawie w większości lub wyłącznie telekonsultacje.

Godziny przeprowadzania telekonsultacji

W ustaleniu godzin prowadzenia telekonsultacji medycznych gabinet musi wziąć pod uwagę wygodę zarówno swoją, jak i pacjentów. Nie można przyjąć, że pacjenci będą dzwonić lub łączyć się poprzez komunikatory internetowe o godzinie 6:00, lub 7:00. Szansa na zapełnienie terminów po godzinie 20:00 również jest nikła. Pacjenci z reguły preferują kontakt w godzinach normalnego codziennego funkcjonowania, a więc zwykle od 8:00 do 20:00 i w takich ramach czasowych należy osadzić telekonsultacje. Godziny telekonsultacji powinny być dopasowane do normalnego rytmu dnia – wymagane jest do tego zrewidowanie godzin dyżurów w szpitalach i innych gabinetach, a także wykluczenie z godzin wizyt czasu potrzebnego na dojazdy czy lunch.

Optymalnym rozwiązaniem jest przeplatanie zwykłych wizyt telekonsultacjami lub określenie konkretnego dnia w tygodniu na same telekonsultacje – może być to np. piątek, sobota w ściśle określonych godzinach. W niektórych przypadkach sprawdza się też połączenie obu tych rozwiązań. System do telekonsultacji PROASSIST pozwala na wprowadzenie indywidualnych ustawień terminów e-wizyt, a szczegóły związane z konfiguracją narzędzia znajdują się tutaj.

Obecna sytuacja związana ze stanem epidemii zmusiła wiele gabinetów lekarskich do zaprzestania świadczenia usług na miejscu. Lekarze wykorzystują teraz telemedycynę i komunikują się ze swoimi pacjentami na odległość, więc nie mają większych problemów w ustalaniu godzin wizyt online.

Ile czasu przeznaczyć na wizytę?

Każda wizyta może mieć inny czas trwania, o ile gabinet nie ustali z góry ceny konsultacji w odniesieniu do czasu jej trwania. W przypadku prywatnych wizyt lekarskich jest to bez wątpienia najlepsze rozwiązanie, gdyż pacjent wie, za jaki czas płaci, natomiast lekarz może odpowiednio ustalić swój grafik pracy. Dla konsultacji bezpośrednich zwykle nie ustala się czasu trwania – wizyta trwa dopóty, dopóki jest to konieczne z punktu widzenia zakresu świadczonej usługi. Telewizyty muszą być jednak ograniczone czasowo np. do 15 minut lub 30 minut. Przyjęcie sztywnych ram czasowych pozwala precyzyjnie ustalić grafik, eliminując poślizgi wynikające z przedłużających się wizyt. Praktyka pokazuje, że dłuższe (zwykle godzinne) sesje są praktykowane w przypadku psychologów oraz psychoterapeutów, natomiast lekarze specjaliści przeznaczają na wizytę 15-20 minut.

Jak nie ustalać terminów telekonsultacji?

Wizyty telefoniczne i online mogą się odbywać np. w godzinach przedpołudniowych lub popołudniowych, przy czym należy wyznaczyć konkretne godziny przeznaczone tylko i wyłącznie dla takiej formy świadczenia usług. Nie może się zdarzyć, że na tę samą godzinę rejestracja medyczna zapisze dwie telekonsultacje lub dwie konsultacje, z czego jedną prowadzoną przez komunikator a drugą w gabinecie. Lekarz podczas konsultacji (bez względu na jej formę), musi poświęcić całą swoją uwagę tylko i wyłącznie jednemu pacjentowi. Niedopuszczalne z punktu widzenia etyki zawodowej czy zwyczajnej przyzwoitości i szacunku do pacjentów jest odbieranie telefonów i prowadzenie telewizyt w czasie osobistego przyjmowania pacjentów w gabinecie.

Należy się też wystrzegać zbytnio „napiętych” grafików lub prób umawiania na zbliżone godziny z nadzieją, że któryś z pacjentów zrezygnuje i zwolni się termin. Takie działanie wprowadzi tylko chaos i zmniejszy zaufanie pacjentów.

Czym się kierować, aby ustalić najbardziej adekwatną cenę za telekonsultację?

Jak ustalić cenę za telekonsultację?

Stawki za wizyty lekarskie są zależne od długości wizyt, regionu kraju oraz renomy lekarza i jego specjalizacji. Wyższe ceny są standardem w przypadku gabinetów wysoce specjalistycznych oraz znanych, niższe mają zastosowanie w pozostałych przypadkach. Kwestią dyskusyjną może być jednak ustalenie ceny telekonsultacji.

Cena za telekonsultację lekarską

Telekonsultacja w zasadzie nie odbiega od standardowej wizyty lekarskiej. Takie konsultacje są przeprowadzane w sytuacjach, kiedy można wykonać czynności analogiczne, jak na bezpośredniej wizycie lekarskiej – ocenić wyniki badań, przekazać konkretne zalecenia, wystawić e-receptę, e-skierowanie lub elektroniczne zwolnienie lekarskie. Telekonsultacji nie stosuje się do wizyt wymagających osobistego badania przez lekarza i pierwszej diagnozy schorzenia (z wyjątkiem przeziębienia), a skoro wizyty online są równorzędne z tradycyjnymi wizytami (pomijając formę), to ich cena również może być taka sama, jak cena standardowej wizyty w gabinecie.

Trzeba tutaj zauważyć, że telewizyta i tak jest dla pacjenta tańsza, gdyż wyeliminowane zostają wydatki związane z dojazdem do gabinetu. Nie ma więc konieczności dodatkowego obniżania ceny wizyty, a jeśli lekarz chce to zrobić w celu zachęcenia pacjentów, zasadna wydaje się obniżka o maksymalnie 10-20% w stosunku do kosztu wizyty w gabinecie. W programie dla lekarzy od PROASSIST specjalista może ustalić cenę telewizyty odpowiednio do swoich oczekiwań.

Zbyt niskie ceny wizyt mogą zniechęcać pacjentów

Stan polskiej służby zdrowia jest w wielu przypadkach dyskusyjny – szczególnie w czasie szerzącej się epidemii. Wnioski w większości przypadków nasuwają się same – świadczenia publiczne są darmowe, ale nie zawsze wysokiej jakości, natomiast świadczenia prywatne obciążają budżety pacjentów, ale mają wyższe standardy. Wbrew pozorom zbyt niskie ceny wizyt mogą wpływać na gabinet negatywnie, a szczególnie wtedy, kiedy gabinety konkurencyjne w regionie oferują takie same usługi w wyższych cenach. Dla pacjentów może być to sygnał, że niższa cena wiąże się z niższą jakością. Przekonanie o wartości odpowiadającej cenie jest w społeczeństwie bardzo mocno zakorzenione. Najprościej rzecz ujmując – to, co droższe, wydaje nam się lepsze i analogicznie sytuacja ta wygląda na rynku prywatnych usług medycznych. Obniżanie ceny poniżej progu cen konkurencji raczej nie będzie miało dla gabinetu dobrych skutków wizerunkowych i finansowych.

W jakich przypadkach telekonsultacja jest wskazana, a kiedy nie będzie przydatna?

Wprowadzenie telemedycyny w pewnym sensie zrewolucjonizowało polski rynek usług medycznych. Obecnie pacjent, który potrzebuje porady lekarskiej, nie musi pojawiać się w gabinecie. Porada może być mu udzielona telefonicznie lub przy użyciu dedykowanego rozwiązania teleinformatycznego. Lekarz może też wystawić na odległość e-receptę, e-zwolnienie lub e-skierowanie. Taką formę świadczenia usług można zastosować w określonych przypadkach, a szczególnie teraz, podczas szalejącej epidemii wirusa SARS-COV-2.

Telekonsultacje medyczne – podstawa prawna

Rozporządzenie Ministra Zdrowia z dnia 31 października 2019 r. zmieniające rozporządzenie w sprawie świadczeń gwarantowanych z zakresu podstawowej opieki zdrowotnej umożliwia lekarzom udzielanie porad lekarskich nie tylko w warunkach ambulatoryjnych w bezpośrednim kontakcie, ale też „na odległość przy użyciu systemów teleinformatycznych lub systemów łączności”. Podstawą prawną rozporządzenia jest Ustawa z dnia 27 sierpnia 2004 r. o świadczeniach opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych.

Telemedycyna umożliwiła lekarzom wpisywanie do dokumentacji medycznej informacji o objawach zgłaszanych przez pacjentów oraz wszelkich zaleceń wydawanych w czasie telekonsultacji, czatu lub konsultacji wideo. Porady telefoniczne na NFZ są udzielane przez lekarzy rodzinnych, pediatrów oraz w poradniach onkologicznych, kardiologicznych i neurologicznych, które mają podpisaną umowę z NFZ. Prywatne placówki medyczne oraz lekarze prowadzący indywidualne praktyki medyczne oferują takie porady coraz częściej, dlatego że dostrzegają w nich możliwość zwiększenia swoich przychodów, a jednocześnie szansę podniesienia jakości świadczonych usług. Polecanym rozwiązaniem jest w tym przypadku system telekonsultacji dostarczany w ramach korzystania z oprogramowania medycznego PROASSIST. Rozwiązanie umożliwia wygodne prowadzenie konsultacji przez telefon, wideo i czat.

Kto może lub powinien skorzystać z telekonsultacji?

Telewizyty medyczne są szczególnie polecane osobom przewlekle chorym, np. na cukrzycę, nowotwory czy schorzenia kardiologiczne, gdyż w przebiegu takich chorób często pojawia się konieczność skorygowania sposobu leczenia w odniesieniu do aktualnych wyników. Podczas konsultacji lekarz może ocenić wyniki pacjenta i podjąć decyzję o kontynuowaniu dotychczasowego leczenia lub jego zmianie. Możliwość skorzystania z telewizyty jest też szczególnie polecana seniorom, którzy z różnych przyczyn nie mogą osobiście stawić się w gabinecie lekarskim. Prawo umożliwia lekarzom podejmowanie indywidualnych decyzji dotyczących zasadności przeprowadzania telewizyt, więc nie każdy przypadek będzie w taki sposób diagnozowany. Telekonsultacje są wskazane głównie w przypadku konieczności przedłużenia recepty, wystawienia skierowania do specjalisty czy omówienia wyników najnowszych badań.

W czasie epidemii wirusa SARS-COV-2 osoby w podeszłym wieku i przewlekle chore są w grupie zwiększonego ryzyka zakażeniem, a Główny Inspektor Sanitarny i NFZ zachęcają, by osoby te korzystały z elektronicznych konsultacji.

Telekonsultacje medyczne – dla kogo nie będą odpowiednie?

Konsultacje lekarskie na odległość są przeznaczone przede wszystkim dla stałych pacjentów, którzy mieli już możliwość bezpośredniej wizyty u lekarza i wracają w celu skonsultowania swoich objawów lub nowych wyników. Takie porady nie zawsze są odpowiednie w nagłych przypadkach lub w sytuacji pierwszej diagnozy dolegliwości. Kontakt telefoniczny, poprzez czat lub wideo w wielu przypadkach jest niewystarczający, by lekarz mógł dokonać trafnej diagnozy. Kiedy specjalista nie może osłuchać pacjenta ani przyjrzeć się jego objawom, zleca umówienie się na bezpośrednią wizytę.

Lekarz może też odstąpić od świadczenia telemedycznego, jeśli uzna, że nie ma wystarczających kompetencji lub ze względu na niewłaściwe zachowanie pacjenta, np. agresywną postawę lub niestosowanie się do zaleceń.

Funkcjonowanie placówek medycznych w obliczu zagrożenia infekcją koronawirusem

Ze względu na stan zagrożenia epidemicznego w Polsce placówki medyczne zmuszone zostały do wprowadzenia zmian w dotychczasowym funkcjonowaniu. Jedni zdecydowali się na odwołanie wizyt i wstrzymanie dotychczasowych przyjęć, drudzy zaś przyjmują bez zmian lub poszerzyli swój zakres usług o konsultacje online.

Klienci, którzy nie wprowadzili zmian w funkcjonowaniu placówki:

1. Informują nowo zapisanych pacjentów o tym, że jeżeli mają jakiekolwiek objawy, to dla bezpieczeństwa swojego i innych najlepiej przełożyć termin wizyty.
2. Proszą pacjentów, aby przychodzili punktualnie na wyznaczoną godzinę, najlepiej bez osób towarzyszących.
3. Wysyłają zbiorcze wiadomości SMS do pacjentów z takimi prośbami.
4. W zależności od specjalizacji wprowadzają konsultacje on-line do zakresu swoich usług.

11% placówek, korzystających z oprogramowania medycznego Proassist zrezygnowało z przyjmowania pacjentów. Natomiast część z nich otworzyła ponownie swoje gabinety po tygodniu przerwy, tj. od 23.03, 10% Klientów Proassist zdecydowało się jedynie na uruchomienie konsultacji online, a 79% placówek przyjmuje bez zmian.

Decyzję o całkowitym zamknięciu podejmują jedynie małe podmioty

Na pewno bardzo widoczne jest to, że na całkowite zamknięcie decydują się głównie małe podmioty. Większe placówki nie mogą sobie na to pozwolić. Jest to podyktowane przede wszystkim większymi kosztami stałymi, które należy pokryć niezależnie od przychodów. Małe gabinety, często jedno-dwuosobowe takich kosztów mają zdecydowanie mniej, dlatego dla nich decyzja o zamknięciu wydaje się być mniej uciążliwa.

Odwołania WIZYT przez pacjentów

Pacjenci zdecydowanie częściej korzystają z możliwości odwołania wizyty. Według naszych statystyk w tygodniu 16.03.20 – 22.03.20 było o 53% więcej odwołanych wizyt, niż w poprzednim tygodniu.

Jednak co ciekawe, już pierwszego dnia kolejnego tygodnia, tj. 23.03.20 liczba odwołanych wizyt przez pacjenta ZDECYDOWANIE ZMALAŁA.

Konsultacje on-line

16% użytkowników programu do gabinetów lekarskich Proassist zdecydowało się poszerzyć zakres świadczonych usług o konsultacje online. Część z nich traktuje ją jako dodatkową usługę, a inni jako jedyną możliwą na okres pandemii koronawirusa.

Telemedycyna nie cieszy się jeszcze dużą popularnością. Zdaje się, że pacjenci uważają to za swego rodzaju gorszy zamiennik. Przyzwyczajeni są do kontaktu osobistego z lekarzem, który w każdej chwili może wykonać badanie fizykalne. W niektórych przypadkach konsultacja online jest trudniejsza do wdrożenia, szczególnie gdy w trakcie wizyty niezbędne jest przeprowadzenie badania lub wykonanie drobnego zabiegu.

Zdaje się jednak, że telekonsultacje będą coraz bardziej popularne, zarówno wśród lekarzy, jak i pacjentów. Pewien trend się rozpoczął. Szczególnie w obliczu zagrożenia infekcją koronawirusem, teleporady są bezpiecznym rozwiązaniem dla pacjentów i personelu oraz zapewnieniem ciągłości w świadczeniach medycznych.

Proassist już teraz pozwala na wdrożenie telekonsultacji, w bieżącym tygodniu wdrożymy również konsultacje przez chat i video.

Liczba połączeń

Co ciekawe, liczba połączeń do placówek medycznych nie zmalała. Pacjenci dzwonią do przychodni z taką samą częstotliwością, jak do tej pory. Zdaje się to być podyktowane tym, że akcja #zostanwdomu zachęca pacjentów do poprawy swojego stanu zdrowia.
Ludzie dzwonią, pytają, czy placówka medyczna funkcjonuje bez zmian, niektórzy odwołują wizyty, inni zaś rezerwują wizyty na dalsze terminy. Zdarzają się też tacy, którzy chcą po prostu porozmawiać. 🙂 Jedno jest pewne – liczba połączeń nie zmalała.

Liczba umówionych wizyt

Należy przyznać, że liczba nowo umówionych wizyt zmalała i to drastycznie, bo aż o 56%. Ciężko natomiast przyjąć założenie czym to jest spowodowane. Czy jest to podyktowane zamknięciem części placówek, czy tym, że pacjenci w obawie o swoje zdrowie nie zapisują się do specjalistów?

Pacjenci zaczęli szukać otwartych placówek medycznych

Pacjenci często po usłyszeniu od konsultantki, że gabinet jest nieczynny, zaczynają szukać alternatywy, dzwoniąc do innych gabinetów i pytając, czy lekarz danej specjalizacji przyjmuje. Może się okazać, że w ten sposób placówki mogą pozyskać stałych pacjentów, niejako dając im sygnał, że w tym gabinecie pacjent zawsze może liczyć na pomoc.

Zauważając ten trend placówki, które zdecydowały się zamknąć na czas dwóch tygodni, wprowadziły porady telefoniczne, możliwość wystawienia zwolnień i e-recepty, za zmniejszoną opłatą, lub nawet czasami bezpłatnie dla stałych pacjentów.

Branża Medyczna po kwarantannie

Dzisiaj rozmowa na temat przyszłości branży medycznej po kwarantannie, to jedna wielka niewiadoma ze względu na to, że nie wiadomo, ile potrwa czas epidemii w Polsce. Natomiast można przyjąć założenie, że placówki medyczne lżej odczują skutki spowolnienia gospodarczego, niż inne podmioty.

Zdaje się, że nie będzie większych problemów finansowych w branży. Małe gabinety medyczne, które ponoszą niewielkie koszty, zapewne nawet w przypadku kilku tygodni braku pacjentów, są w stanie bez większych problemów funkcjonować.

Natomiast w przypadku większych podmiotów leczniczych problem może być trochę większy. Należy jednak pamiętać, że zdecydowana większość centrów medycznych rozlicza się z lekarzami procentowo, przyjmując wynagrodzenie w zależności od ilości pacjentów. W takim przypadku w związku ze zmniejszoną liczbą pacjentów, w pewien sposób zmniejszą się również koszty placówki.

Nie wiadomo jeszcze, ile potrwa narodowa kwarantanna, natomiast wiadomo już, że rząd nie zamknie ustawowo gabinetów, skoro nie zrobiły tego władze w innych krajach, w których sytuacja epidemiologiczna była dużo gorsza.

Natomiast czy pacjenci zaczną masowo przychodzić do swoich placówek po jej otwarciu? Czy do tego czasu znajdą alternatywę, lub z uwagi na niepewną przyszłość finansową zrezygnują z wizyt płatnych? Jest zdecydowanie za wcześnie, aby cokolwiek wyrokować.

Co zrobić, by wdrożyć telekonsultację do swojego gabinetu? Przewodnik krok po kroku.

Jak wdrożyć telekonsultację w swoim gabinecie?

W związku z rozprzestrzenianiem się koronawirusa zarówno personel medyczny, jak i pacjenci coraz chętniej sięgają po narzędzie telemedycyny nazywając się bardzo często w różny sposób (E-wizyty, telekonsultacje, konsultacje on-line, wizyty online). Niezależnie od nazewnictwa, sens tego jest taki, że dzięki teleporadom pacjenci mogą skonsultować się z lekarzem bez wychodzenia z domu.

Podpowiadamy jak w kilku krokach wdrożyć w swoim gabinecie telekonsultację.

KROK 1. DODANIE USŁUGI

Dodaj nową usługę związaną z telemedycyną, np. telekonsultcja, teleporada, itp. Określ cenę oraz czas trwania, a także przypisz do niej kolor. Uwaga: najlepiej, taki który nie jest używany do innych usług, aby w łatwy sposób odróżnić teleporadę od zwykłej wizyty.

KROK 2. INFORMACJA DLA REJESTRACJI TELEFONICZNEJ

W miejsce informacji dla rejestracji telefonicznej wpisz, w jaki sposób chcesz przeprowadzać telekonsultacje, tak aby mogła poinformować pacjenta w trakcie zapisu.

Form telekonsultacji jest sporo, najlepiej wybrać najbardziej odpowiednią dla siebie i dla pacjenta:

a. można zadzwonić do pacjenta w czasie, w którym miał on mieć wizytę, na wskazany numer.
b. można zaprosić pacjenta do video wizyty lub do chatu o wyznaczonej porze na wybranym przez siebie narzędziu, np. WhatApp, Skype, Zoom
c. można poprosić pacjenta aby dzwonił o wyznaczonej porze.

KROK 3. PŁATNOŚĆ ZA USŁUGĘ

W zależności od chęci, możesz poprosić pacjenta o płatność przed wizytą lub po wizycie.

a. płatność po wizycie:

Jeżeli decydujesz się na płatność po wizycie, to sprawa wydaje się być łatwiejsza. Po prostu po skończonej wizycie należy poprosić pacjenta aby wpłacił na konto pieniądze, w tytule zapisując np. imię i nazwisko pacjenta.

Gdy płatność pojawi się na koncie można zaznaczyć taką wizytę w systemie jako opłaconą.

b. płatność przed wizytą:

W takim przypadku w mailu wysyłanym do pacjenta przed wizytą, napisz numer konta, na który pacjent powinien przelać pieniądze, tytułem np. imię i nazwisko pacjenta.

W ten sposób, w dzień przyjmowania możesz sprawdzić przelewy na konto i ustawić konkretny status dla wizyt (opłacone). W ten sposób zobaczysz, którzy pacjenci dokonali płatności za swoje wizyty.

W skrajnym przypadku, jeżeli do wizyty jest niedługi termin, możesz poprosić pacjenta aby przesłał potwierdzenie zapłaty za wizytę przed jej rozpoczęciem na maila.

KROK 4. INFORMACJA MAILOWA DLA PACJENTA

W zależności, które narzędzie wybrałeś do przeprowadzenia konsultacji, czy zwykły telefon czy np. Skype, powinieneś taką informację umieścić w mailu do pacjenta.

Co powinno znaleźć się w mailu do pacjenta:

• forma kontaktu telekonsultacji (telefon, skype, whatapp, chat, messenger, itd.)
• poinformować pacjenta, kto będzie rozpoczynającym kontakt. Czy lekarz sam zadzwoni do pacjenta, czy pacjent powinien zadzwonić
• ewentualnie podaj link do swojego konta w narzędziu, które wybrałeś
• forma zapłaty: przed czy po wizycie
• numer konta do wpłacenia za wizytę
• adres mailowy na który pacjent powinien przesłać potwierdzenie zapłaty za wizytę

KROK 5. TELEPORADA

Wypełnienie dokumentacji podczas teleporady nie zmienia się w stosunku do zwykłego przeprowadzania wizyty. Możesz natomiast w miejsce BADANIE wpisać Konsultacja telefoniczna, aby w dokumentacji medycznej pojawił się taki zapis.

Po przeprowadzeniu teleporady i wypełnieniu dokumentacji ewentualnie po wystawieniu e-recepty, czy skierowania, możesz taką wizytę pobrać w formie PDF i wysłać na adres mailowy do pacjenta.

Po wystawieniu e-recepty, jeżeli w systemie będzie podany numer pacjenta, to dostanie on automatycznie SMS z kodem e-recepty, na bazie którego będzie mógł wybrać lek w aptece.

Proassist jest aktualnie w czasie wdrażania rozwiązania systemowego dla videoporad, a także systemu płatności, tak aby jeszcze bardziej usprawnić przeprowadzanie zdalnych konsultacji.

Tutaj znajdziesz informację, jak stworzyć usługę telekonsultacji.

Mikro księgowość w Twoim gabinecie, czyli statystyki i rozliczenia pracowników

Statystyki działań użytkownika pozwalają śledzić rozwój Twojego gabinetu lekarskiego. Dzięki możliwości obserwowania efektów pracy w oprogramowaniu medycznym PROASSIST masz ułatwioną drogę analizy działań poszczególnych gabinetów.
W dzisiejszych czasach, przy tak dużej ilości pacjentów oraz lekarzy pracujących w różnych gabinetach medycznych, system zliczania statystyk staje się niezastąpioną funkcją, bez której ciężko byłoby kontrolować rozwój działań poszczególnych specjalistów czy zainteresowanie konkretnymi usługami.

O CO CHODZI? NA POCZĄTEK MAŁE WYJAŚNIENIE...

Statystyki są całościowym zestawieniem funkcjonowania danego gabinetu na przestrzeni czasu. W połączeniu z zestawieniem finansowym, statystyki te
umożliwiają wgląd w pracę poszczególnych działów personelu, przez co stanowią jedną z najprostszych metod kontroli wydajności danego gabinetu medycznego, lekarza czy usługi. W standardowych programach do obsługi gabinetu nie ma możliwości ogólnego spojrzenia na opłacalność funkcjonowania poszczególnych gabinetów, czy też sprzedaży poszczególnych usług.

ZMIENIAMY SIĘ DLA CIEBIE!

Oprogramowanie medyczne PROASSIST daje możliwość sprawdzenia w każdym momencie, jak dany gabinet funkcjonuje, oraz pozwala na wgląd w rozliczenia placówek medycznych z poszczególnymi lekarzami. Dzięki temu staje się nie tylko systemem statystyk, ale także uproszczonym systemem rozliczeń między gabinetem a poszczególnymi specjalistami.

Dodatkowo system statystyk PROASSIST daje możliwość:
– pobrania statystyk dowolnego gabinetu za wybrany okres
– ogólne zestawienie rozliczeń finansowych za zrealizowane wizyty
– wglądu do statystyk z podziałem na gabinety, lekarzy i usługi w kontekście
analizy wizyt, wraz z rozpiską rozliczenia finansowego,
– pobrania danych w pliku Excel
– rozliczenie specjalistów z użyciem systemu prowizyjnego
– podsumowanie wizyt w trybie statystycznym: dodane, odwołane, zrealizowane
– podsumowanie wizyt w trybie finansowym: rozliczone, częściowo rozliczone,
podsumowanie kwot rozliczonych.

TWÓJ CZAS TO PIENIĄDZ, ZAOSZCZĘDŹ I ZYSKAJ SPOKÓJ.

Powyższy system statystyk, łącznie z wcześniejszym ustawieniem rozliczenia specjalistów z podziałem na usługi, daje nam pełny wgląd do bieżącego
nadzorowania działań danego gabinetu.

Co zrobić, aby odpowiednio przygotować gabinet w okresie koronawirusa?

Jak przygotować gabinet w okresie koronawirusa?

W okresie epidemiologicznym część lekarzy decyduje się na zamknięcie gabinetu na ten czas, inni nie zawieszają swojej działalności i przyjmują bez zmian, a niektórzy wprowadzają dodatkowe usługi: teleporady, które można odbyć bez wychodzenia z domu.

Poniżej przedstawiamy, w kilku krokach, jak należy przygotować gabinet medyczny w tym trudnym dla wszystkich okresie.

KROK 1. KOMUNIKAT KONSULTANTA PROASSIST

Podczas rozmowy telefonicznej konsultanci Proassist przeprowadzają wstępną ankietę kwalifikującą w kierunku zakażenia koronawirusem.

KROK 2. UMIESZCZENIE INFORMACJI NA STRONIE INTERNETOWEJ, FACEBOOKU, WIDGECIE

Jeśli podjąłeś decyzję o zamknięciu gabinetu na okres epidemii umieść taką informację na widgecie, tak aby pacjent, który będzie umawiał się online widział informację, że gabinet jest nieczynny.

Jak umieścić informację na widgecie?

Kliknij z bocznego menu w zakładkę GABINETY → następnie z górnego KONTRAHENT → ikona edycji

W oknie INFORMACJE WYŚWIETLANE NA WIDGET zamieść komunikat, który odczyta każdy potencjalny pacjent. Wprowadzone zmiany zatwierdź klikając w zieloną zakładkę ZAPISZ

Nie zapomnij umieścić także takiej informacji na swojej stronie internetowej oraz na Facebook’u.
Obowiązkowo zamknij grafik pracy na czas swojej nieobecności oraz wyłącz wysyłkę powiadomień SMS do pacjenta z przypomnieniem o wizycie!

Tutaj znajdziesz informację, jak zamknąć grafik.

Jak wyłączyć powiadomienia SMS do pacjentów?

Kliknij z bocznego menu w zakładkę GABINETY → z górnego menu SPECJALIŚCI → ikona edycji przy danym specjaliście → odznacz checkbox WYSYŁAJ POWIADOMIENIA O WIZYCIE DO PACJENTA → zatwierdź klikając w ZAPISZ.

Jeśli natomiast funkcjonowanie gabinetu nie ulega zmianie na czas koronawirusa, warto również poinformować o tym fakcie pacjentów, aby nie byli zdezorientowani, a także przekazać prośbę o punktualne przychodzenie na wizyty, bez osób towarzyszących.

KROK 3: WYSYŁKA ZBIORCZEJ WIADOMOŚCI SMS DO PACJENTÓW

Poinformuj pacjentów, że zaplanowane wizyty się nie odbędą. Do tego skorzystaj z funkcji MARKETING SMS.

Jak wysłać zbiorczą wiadomość do pacjentów?
Kliknij z bocznego menu w zakładkę SMS, a następnie w odpowiednim oknie wpisz treść wiadomości. Kolejnym krokiem jest wybór odbiorców. Zaznacz opcję PACJENCI, następnie wybierz nazwę swojego gabinetu, a potem zaznacz checkbox WIZYTY wybierając odpowiedni zakres dat. W celu zatwierdzenia wysyłki naciśnij przycisk WYŚLIJ.

Możesz także wykorzystać masową wysyłkę SMS, by poinformować pacjentów, że praca gabinetu nie ulega zmianie z prośbą o punktualne przybycie na wizytę, bez osób towarzyszących.

KROK 4. WDROŻENIE TELEKONSULTACJI

Jeśli zdecydowałeś się przyjąć pacjentów w ramach konsultacji online, dodaj do naszego kalendarza taką usługę, tak aby konsultant Proassist mógł zapisywać zainteresowanych pacjentów.

Jak dodać usługę Telekonsultacja?
Z bocznego menu wybierz zakładkę USŁUGI, a następnie kliknij przycisk DODAJ NOWĄ+.

Wybierz z listy KONTRAHENTA → zaznacz GABINET → wybierz SPECJALISTĘ, któremu chcesz dodać daną usługę → z listy wybierz NOWA USŁUGA → wpisz NAZWĘ USŁUGI, CZAS, CENĘ w odpowiednie pola → zaznacz checkbox POKAŻ NA WIDGECIE → PRZYPISZ KOLOR danej usłudze → zatwierdź ZAPISZ I ZAKOŃCZ.

W trakcie takiej konsultacji lekarz ma możliwość wystawienia e recepty. Pacjent otrzyma z systemu Proassist wiadomość SMS z informacją o wystawionej recepcie, a także kod, który upoważnia go do odbioru recepty w aptece.

O tym jak sprawnie zorganizować telekonsultację opiszemy w osobnym poście.

Mamy nadzieję, że nasz poradnik okaże się przydatny w tym trudnym dla wszystkich okresie. Nie pozostaje nam nic innego jak życzyć wszystkim zdrowia i spokoju ducha! 🙂

Powiadomienia SMS jako uniknięcie odwołania wizyty w ostatniej chwili

Powiadomienia SMS, czyli jak uniknąć odwoływania wizyt na ostatnią chwilę.

Problem z wizytami, które miały się odbyć, a nie doszły do skutku z powodu nieobecności pacjenta, to problem powszechnie znany. Czy istnieją sposoby, by tego uniknąć?

Problem z wizytami, które miały się odbyć, a nie doszły do skutku z powodu nieobecności pacjenta, to problem powszechnie znany. Zmarnowany przez danego specjalistę czas mógłby zostać poświęcony osobie, która niezwłocznie być może takiej pomocy potrzebuje. Niestety niedopilnowanie terminu przez pacjenta w czasach ciągłego biegu między obowiązkami domowymi a pracą, nierzadko skutkuje brakiem obecności na umówionej wizycie. Jak można temu zaradzić? Znaleźliśmy na to kilka sposobów. Dzięki nim zarówno pacjent, jak i specjalista zyskają spokój i pewność, że dana wizyta się odbędzie.

Prostota i funkcjonalność gwarancją sukcesu!

W dzisiejszych czasach – dobie telefonów komórkowych, najprostszym sposobem może okazać się wykorzystanie tych urządzeń. Wysłanie krótkiej wiadomości SMS do pacjenta w celu przypomnienia mu o wizycie to najlepsze rozwiązanie. Daje nam pewność, że pacjent, nawet jeśli o wizycie zapomniał, zostanie o niej poinformowany odpowiednio wcześnie. Mamy w ofercie powiadomienia z różnym czasem wyprzedzającym dostarczenie takiej wiadomości, możemy zatem zadbać o spokój swój i pacjenta z należytą troską. Dzięki temu unikniemy niepotrzebnego rozczarowania zarówno przez pacjenta zapominalskiego, jak i lekarza na niego oczekującego.

Kilka prostych kroków do zyskania komfortu pracy!

W naszym systemie istnieje możliwość wysłania takiego powiadomienia osobie zapisanej na wizytę. Mamy w tym zakresie do wyboru dwie funkcje: dwie możliwości. SMS do pacjenta pozwala na wysłanie wiadomości do poszczególnej jednostki poprzez wyszukanie danego nazwiska, za to MARKETING SMS to funkcja, która pozwala nam na wysłanie wiadomości do wybranej grupy pacjentów.

Jesteśmy blisko Ciebie i Twoich potrzeb.

Łatwo i funkcjonalnie utworzona przez nas strona internetowa PROASSIST pozwoli w ciągu kilku minut i za pomocą kilku kliknięć myszki, zadbać o swój cenny czas oraz czas pacjentów, którzy z pewnością docenią takiego rodzaju troskę skierowaną w ich stronę. Zadbaj zatem o siebie i o komfort pracy, bo może się on okazać bardzo łatwy do osiągnięcia już dziś!

Jak wyjść z modelu „zapraszam w godzinach pracy”, czyli przyjmowania pacjentów w nieokreślonych godzinach?

Tradycyjny system zapisu pacjentów a wizyty nie zawsze okazuje się skuteczny, zwłaszcza jeśli chodzi o komfort zarówno lekarzy, jak i samych rekonwalescentów. Faktem jest, że obecnie przed placówkami medycznymi stoi ogromne wyzwanie. Jak wynika z badania realizowanego przez SW Research na zlecenie AXA Partners, już w 2018 roku aż 68% Polaków przynajmniej raz skorzystało z pomocy gabinetów prywatnych, a 2,6 mln obywateli posiada prywatne ubezpieczenie zdrowotne. Dlatego niezwykle ważne jest to, by zadbać o jakość usług. Pacjent wybierze tę placówkę, która spełnia jego wszystkie oczekiwania. Mowa tu m.in. o skutecznej rejestracji telefonicznej.

Oprogramowanie medyczne Proassist, czyli innowacyjna metoda na bolączki XXI wieku

Niejednokrotnie pacjenci spotkali się z sytuacją, w której byli zapisani nie na konkretną godzinę, ale mieli pojawić się pod gabinetem lekarskim w danym zakresie czasowym np. w porze od 15:00 do 18:00. Niewątpliwie trudno jest przypisać lekarzowi dokładną godzinę dla danych pacjentów, gdyż wymaga to wykonywania wielu dodatkowych czynności. Zwłaszcza gdy specjalista musi odbierać połączenia samodzielnie. W takich sytuacjach warto iść z duchem czasu, co program dla lekarzy Proassist w pełni umożliwia. Jeśli dwie osoby przyjdą na tę samą godzinę, trudno zdecydować, kogo przyjąć pierwszego. Takie sytuacje niosą ze sobą nieuniknione konflikty, które warto rozwiązać poprzez zastosowanie naszego oprogramowania medycznego. Program zapewnia przede wszystkim kilka niekwestionowanych rozwiązań, które usprawniają zapis pacjentów na wizytę. Są to m.in. internetowa oraz telefoniczna rejestracja pacjentów. Pierwsza z nich pozwala pacjentowi za pomocą strony internetowej zapisać się na wybraną wizytę do specjalisty.

Faktem jest, że e-usługi cieszą się obecnie coraz większą popularnością. Dlatego, wychodząc naprzeciw oczekiwaniom, warto wdrożyć również taką formę rejestracji, która w obsłudze jest niezwykle prosta i przejrzysta. Dzięki temu pacjent może zapisać się na wybraną wizytę w dogodnym dla siebie miejscu i czasie. Z kolei jeśli pacjent preferuje telefoniczną rejestrację, również może z niej skorzystać. Na stronie internetowej lekarza lub placówki medycznej jest umieszczony numer do naszej rejestracji telefonicznej, który odbierają nasi konsultanci. Wówczas pracownicy Proassist odpowiadają za prawidłowy zapis pacjentów. Więcej na temat telefonicznej rejestracji można przeczytać tutaj.

Kartka na drzwiach sposobem na nawyki pacjentów

Co jednak jeśli wprowadzisz nowy model rejestracji telefonicznej, a pacjenci się do niego nie ustosunkują? Proponujemy wówczas następujące rozwiązanie: wywieś na drzwiach gabinetu kartkę, na której napiszesz, że od dziś rejestracja pacjentów dostępna jest na wyznaczone godziny. Zważywszy na fakt, jak ogromną rolę odgrywają przyzwyczajenia oraz nawyki, pacjenci początkowo niewątpliwie przyjdą na wizytę według tradycyjnego systemu. W takim przypadku warto zastosować się do naszych wskazówek, które pozwolą Ci skutecznie rozwiązać powyższy problem. Można w pierwszej kolejności przyjąć pacjenta, który wcześniej zapisał się na konkretną godzinę. Taka metoda sprawi, że reszta pacjentów z pewnością szybciej zastosuje się do wprowadzonych zmian. Ponadto należy poinformować osoby, które przyszły według tradycyjnego zapisu, że powinny zapisywać się na daną godzinę, by w przyszłości uniknąć podobnych sytuacji. Nie jest zagadką, że tradycyjny model zapisu obecnie wymaga zmiany. Rozwiązania, które zapewnia oprogramowanie dla lekarzy Proassist pomagają podołać takim wyzwaniom.