Historie Sukcesu
Aleksandra Dygas 02/04/2021
W danym case study przedstawiliśmy przykład, jak wdrożenie usług Proassist usprawniło rejestrację medyczną oraz pomogło w pozyskaniu większej ilości pacjentów w gabinecie prowadzonym w szpitalu.
Doktor n. med. Małgorzata Pawlak to specjalista w zakresie ginekologii i położnictwa. Jest także założycielem szpitala ginekologiczno-położniczego MEDIKOR w Nowym Sączu, gdzie posiada gabinet medyczny, w którym przyjmuje swoje pacjentki.
Z uwagi na fakt, że Pani Doktor przyjmuje w gabinecie znajdującym się w szpitalu, pacjentki nie zawsze wiedziały, pod jakim numerem mogą dokonać zapisów na wizyty. Część z nich dodzwaniała się bezpośrednio do Pani Doktor, natomiast inne łączyły się ze szpitalem. W wyniku tego część wizyt była zapisywana w jednym ogólnym kalendarzu, a druga w terminarzu wizyt Pani Doktor, co wprowadzało dezorganizację w grafiku. Dodatkowo, przez brak jednego konkretnego numeru do gabinetu, pacjentki nie wiedziały, pod który numer zadzwonić w celu umówienia się na wizytę. Rejestracja wizyt była o tyle utrudniona z uwagi na fakt, że do samego szpitala wykonywanych jest więcej telefonów, niż do pojedynczych gabinetów, dlatego skontaktowanie się z Panią Doktor mogło być nieco problematyczne.
Doktor Małgorzata Pawlak zdecydowała się na indywidualny tryb pracy. Oznacza to, że przyjmuje pacjentki jedynie we wtorki, czwartki i piątki. W ostatnie dni tygodnia wykonuje jedynie badania prenatalne II i III trymestru ciąży. Pani Doktor zakłada wykonywanie tej usługi również w inne dni, natomiast ważne było dla niej to, aby w piątki nie przeprowadzać zwykłych konsultacji.
Rozwiązaniem w tym przypadku było specjalne ustawienie w systemie Proassist polegające na nałożeniu limitu zero przy innych usługach w tym dniu, dzięki czemu, w przypadku grafiku Pani Doktor Pawlak nie ma możliwości zapisania się na konsultację w piątek.
Doktor Małgorzata Pawlak, chcąc poprawić swoją komunikację z pacjentkami oraz usprawnić pracę swojego gabinetu lekarskiego, postanowiła skorzystać z usług Proassist. Priorytetem okazały się zapisy na wizyty, dlatego wdrażanie usług rozpoczęliśmy od wprowadzenia zmian w rejestracji telefonicznej pacjentów.
Dotychczas Pani Doktor do rejestracji pacjentów korzystała ze swojego prywatnego numeru telefonu. Pacjentki docierały do Doktor Pawlak także za pośrednictwem numeru do szpitala, w którym pracuje. Dlatego w pierwszej kolejności wprowadziliśmy jeden numer telefonu do rejestracji wizyt.
Od momentu wprowadzenia zmian istnieją dwie możliwości zapisu na wizyty drogą telefoniczną:
1. Pacjentka dzwoni pod numer 18 47 91 062, podany na stronie internetowej Pani Doktor Pawlak i dokonuje telefonicznego zapisu na wizytę.
2. Pacjentka dzwoni pod numer prywatny Pani Doktor, a następnie po 10 sekundach zostaje przekierowana do rejestracji telefonicznej Proassist.
Połączenia od rodziny i znajomych doktor Pawlak pozostają bez zmian, ponieważ Pani Doktor przekazała nam listę numerów telefonów, które zostały zablokowane, dzięki czemu ani rodzina, ani znajomi nie dodzwonią się do rejestracji, nawet pozostając na linii dłużej niż 10 sekund. Takie rozwiązanie pozwala Pani Doktor używać tego samego numeru telefonu do celów służbowych, jak i prywatnych.
Kolejną zmianą było wprowadzenie jednego kalendarza, w którym zapisywane są wizyty ze wszystkich źródeł. Teraz Pani Doktor Pawlak oraz położne z nią współpracujące mają dostęp do jednolitego terminarza, dzięki czemu wszystkie osoby zajmujące się rejestracją mogą zapisywać pacjentki na wizyty. Do tego samego kalendarza wpisywane są wizyty zarezerwowane przez rejestrację telefoniczną Proassist. Dzięki takiemu rozwiązaniu Pani Doktor ma możliwość kontrolowania swojego grafiku.
W ramach naszych usług Pani Doktor otrzymała stronę internetową, na której widnieją wszystkie informacje dotyczące cen jej usług oraz lokalizacji gabinetu. Dodatkowo, aby strona była bardziej widoczna, podpięliśmy ją pod mapy Google. Na witrynie została umieszczona specjalna zakładka służąca do rejestracji on-line, co jeszcze bardziej rozszerzyło zakres możliwości zapisów na wizyty.
Rejestracja internetowa przez stronę Pani Doktor możliwa jest 24h na dobę, dzięki czemu, oprócz tego, że nie ma konieczności wykonywania żadnych telefonów, to jeszcze można to zrobić w absolutnie każdym momencie. O możliwości zapisów internetowych informuje automatyczna sekretarka, którą pacjentki słyszą, dzwoniąc, aby zarezerwować wizytę.
Kolejną kwestię problematyczną dla Pani Doktor stanowił fakt, iż niektóre pacjentki nie przychodziły na umówione wizyty. W grafiku pojawiały się luki, czas poświęcony na pacjentkę, która nie zjawiła się w gabinecie, był zmarnowany. Istniały dwie możliwości rozwiązania tego problemu: telefoniczne potwierdzanie wizyt, lub SMS przypominający o niej. Początkowo planowaliśmy wprowadzenie potwierdzania wizyt przez telefon, jednak okazało się, że samo wysyłanie wiadomości przypominającej w zupełności wystarczyło.
Dzięki opcji SMS-owej „przypominajki” pacjentkom rzadziej zdarza się nie pojawić się na wizycie 🙂
Wprowadzenie usług rejestracji telefonicznej i internetowej do gabinetu ginekologiczno-położniczego doktor Pawlak skutecznie usprawniło jej pracę. Przy tak dużej ilości pacjentek, które Pani Doktor przyjmowała na wizyty, przekierowywanie połączeń bezpośrednio do jej gabinetu lekarskiego bardzo ułatwiło komunikację z nimi. Okazuje się, że zapisów na wizyty przez stronę internetową dokonuje już 39% pacjentek, a zmiany w rejestracji telefonicznej zwiększyły zadowolenie tych, które już korzystały z usług Pani Doktor. Kiedy rozpoczynaliśmy współpracę z Panią Małgorzatą Pawlak, największą kwestię problematyczną stanowiło nieprzychodzenie pacjentek na umówione wizyty. Od momentu wprowadzenia zmian odsetek pacjentek niepojawiających się na wizytach zmniejszył się do 45%. Dodatkowo od chwili wprowadzenia usług Proassist do gabinetu Pani Doktor Pawlak nie istnieje problem z zapisami na wizyty, a dodatkowo, dzięki rejestracji on-line zakres możliwości rejestracji zdecydowanie się poszerzył, co również spowodowało zwiększenie ilości zapisów na wizyty.
Jeżeli jesteś managerem placówki medycznej, lekarzem prowadzącym własną praktykę medyczną lub specjalistą medycznym i chcesz poszerzyć swoją wiedzę, sprawdź nasze darmowe Ebooki!
Proassist sp. z o.o. we współpracy z Akademią Górniczo-Hutniczą w Krakowie realizuje projekt dofinansowany z funduszy Narodowego Centrum Badań i Rozwoju: Inteligentny asystent głosowy do obsługi dokumentacji medycznej według zaleceń lekarzy
Wartość projektu: 11 050 494,01 zł
Wartość dofinansowania: 9 202 929,84 zł
Informacja o plikach Cookie
