Trudny vs. wymagający pacjent w Twoim gabinecie medycznym i placówce medycznej

Chciałbym dzisiaj porozmawiać o dość trudnym temacie, w którym postaramy się, abyśmy zdefiniowali słowo trudny pacjent i postarali się go odróżnić od wymagającego pacjenta.

Jeżeli postaramy się zdefiniować trudnego pacjenta – (pomijam pacjentów z zaburzeniami psychicznymi – to całkiem odmienny temat) to taki pacjent bardzo często, jest po prostu niezadowolony z usług w Waszej placówce. Nie odpowiada mu rejestracja, narzeka na kolejki, Pani jest niemiła, przyjmujący specjalista jest niemiły, za krótko, za długo itd.

Ciężko go w tej materii odróżnić od wymagającego pacjenta, bo on również może być niezadowolony z naszych usług, ale z innych powodów. Natomiast co ich odróżnia i co ich łączy:

Jaki jest jego ich sposób komunikacji?

Pacjent trudny często komunikuje się w sposób pretensjonalny, czasami emocjonalny, często pozwala sobie na zbyt wiele w rozmowie z nieznanymi mu osobami. Bardzo często w ogóle nie słucha tego, co się do niego mówi i mówi bardzo dużo, często nie na temat. Dodatkowo może zdarzyć się, że w trakcie rozmowy pozwala sobie na obrażanie nas. Natomiast wymagający pacjenci komunikują się w normalny sposób, prowadząc dialog, zadając pytania, czasami dla nas trudne, albo nawet bardzo trudne. Nie koniecznie mówi dużo, ale zadaje dużo pytań, jest po prostu dociekliwy.

Co chcą osiągnąć?

W przypadku pacjenta trudnego często zdarza się, że oczekuje on niemożliwego lub uwaga, że sam już nie wie, co chce osiągnąć, na Wasze propozycje rozwiązania jego problemu jest zawsze na nie nie, podając logicznych argumentów i często w zasadzie nawet nie słuchając Waszych propozycji alternatywnych.

W przypadku pacjenta wymagającego jest dokładnie odwrotnie. On doskonale wie, czego od Was oczekuje, czasami nawet daje propozycje rozwiązania. Proszę sobie przypomnieć sytuacje, gdy w grafiku nie ma wolnych miejsc, a pacjentowi bardzo zależy na wizycie „na już”, to na pewno przypomnicie sobie różnice w sposobie komunikacji i w tym, co w zasadzie chce osiągnąć pacjent.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

Oczekiwana dostępność

Pacjent trudny „płaci, więc wymaga”, oczekuje, że niezależnie o której godzinie zadzwoni do specjalisty, czy placówki musi ona odebrać telefon. Gdy oczekuje np. dokumentów z wizyty, to chce je na już. Jak składać reklamację czy skargę to chce już teraz odpowiedź na nią. Jak zgłasza problem, to żąda natychmiastowego rozwiązania.

A w jaki sposób oczekuje dostępności pacjent wymagający? On potrafi zadać konkretne pytanie w tej kwestii i dowiedzieć się „Kiedy mogę do Państwa zadzwonić, aby uzyskać odpowiedź w sprawie mojej reklamacji?” My możemy to odebrać, że się czepia, że nas popędza, a on po prostu oczekuje konkretnej odpowiedzi. Skąd wiesz, być może odpowiedź w środę rano go satysfakcjonuje.

Dobry słuchacz vs. zły słuchacz

Tu jest prosta różnica – pacjent trudny nie słucha tego, co się do niego mówi, nie interesują go nasze argumenty. Natomiast pacjent wymagający słucha i odpowiada na nie swoimi, często trafnymi.

Pacjent wszystko wie lepiej

Zauważcie, jaka jest różnica pomiędzy „Panie Doktorze, czytałem właśnie o tym leku, który Pan Doktor mi przepisuje i tej terapii, którą mi Pan Doktor zaleca i wyczytałem, że są takie przeciwwskazania, nie obawia się Pan, że dla mnie nie jest ona wskazana?”

„Ja nie chcę tego leku i tej terapii, czytałem, że ona jest niewskazana dla mnie i zdecydowanie lepsza jest terapia x.”

W obu przypadkach pacjent zrobił to, czego nie lubimy, ale zauważmy, że drugi z nich podważa naszą decyzję na bazie jakiejś informacji, a pierwszy ma obawy, chce mieć pewność, że nie przeoczyłeś tego faktu i oczekuje, że go w tym upewnisz. Wiadomo, nikt nie lubi, aby mu się wtrącać w pracę. Ja ostatnio byłem zmieniać koła i Pan nie mógł odkręcić śrub i mówi do mnie, żebym lepiej wyszedł, że nie chce tego widzieć. Po chwili zaczął młotkiem uderzać w ten dynks, który się nakłada na śrubę i mówię do niego „To takiej śruby nie odkręca się, dając po prostu długi klucz i wtedy ewentualnie w niego kopać, tylko w te alufelgi w ten dynks się wali?” Okazało się, że nie, bo wtedy można „ukręcić” śrubę, jak to on nazwał. Czy ja w jego mniemaniu byłem trudnym, czy wymagającym klientem, nie wiem… Generalnie zgodziłem się z jego rozwiązaniem, bo on się zna na robocie, ale być może on to odebrał, że ja się mądrze i wiedząc, że tak może być, proponował, abym sobie poszedł i zobaczył dopiero efekty jego pracy, czyli, że z felgą się nic nie stało a koło mam zmienione.

Niestety specjaliści muszą pracować z pacjentami, czasami śpiącymi, ale generalnie z pacjentami i muszą się nastawić na to, że pacjenci będą pytali i ważne jest tutaj, aby oddzielić trudnego pacjenta od wymagającego, aby później wyciągać wnioski i poprawiać swoją komunikację. Jeśli specjalista sobie ten przykład zapamięta i następnym razem przy przepisywaniu tej terapii będzie mówił: „Są oczywiście opracowania, które nie zalecają tej terapii w przypadku Pana schorzenia, ale nie gdy ono występuje w takim małym stadium. Wtedy ta terapia jest bezpieczna.”

Jest wymagający

Szczerość, manipulacja, kłamstwo, szantaż

Różnica pomiędzy pacjentem wymagającym, a trudnym jest taka, że wymagający nie będzie kłamał, czy manipulował, aby osiągnąć swój cel. Natomiast pacjent trudny może sobie na to pozwolić. Podobnie jest z szantażem: jeżeli usłyszymy, że „wystawię Wam złą opinię” „naskarżę na Was do NFZ” etc. to wiadomo, że intencja nie jest w pełni szczera.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

Różnica moim zdaniem najważniejsza – daje wyzwania

Zarówno pacjent trudny, jak i wymagający daje wyzwania dla nas samych, czy dla naszej placówki, z tym że tym wyzwaniem w przypadku trudnego pacjent jest to, co zrobić, aby takich pacjentów więcej nie obsługiwać, a w przypadku pacjentów wymagających jest to, co zrobić, aby sprawy, na które zwrócił nam uwagę pacjent wymagający, więcej się u nas nie powtarzały, byśmy rozwiązali ten problem, zwrócili na niego uwagę.

Wymagający pacjent jest bardzo dobry dla naszej placówki:

I teraz przeszliśmy różnice i podobieństwa związane z tymi typami pacjentów i ważne jest, abyście zauważyli, że wymagający pacjent to tak naprawdę błogosławieństwo w placówce, bo determinuje u nas zmiany. Ba! On czasami zwraca uwagę na problem, a nawet proponuje dobre rozwiązanie!

Mogę dać konkretny przykład:

Opóźnienie w rejestracji, temat rzeka, zdarzają się bardzo często z różnych powodów i ostatnio we współpracującej z nami placówce pacjent mówi do Pani, która przyjmowała płatność, że on rozumie, że mogą zdarzyć się opóźnienia, bo to normalnego, ale od 3 miesięcy dokładnie co miesiąc tego samego dnia przychodzą do tego samego lekarza i dokładnie co miesiąc jest ten sam problem, więc może dobrym rozwiązaniem byłoby po prostu zapraszać pacjentów później, wydłużyć czas wizyty.

Proste, jak konstrukcja cepa, placówka gdy tworzyła grafik lekarza, zapytała się jego, ile on chce przeznaczyć czasu na konkretne wizyty, lekarz odpowiedział, że 15 minut i z tym nikt nie polemizował. A że jedną wizytę – pierwszą przeprowadzał w 15 minut, a 4 kolejne 20 i jeszcze 4 kolejne 25 minut w ciągu dnia, to wizyty się opóźniały. I ostatni pacjent miał zawsze 60 minut opóźnienia. Nikt wcześniej nie pomyślał o tak prostym rozwiązaniu, aby po prostu zmienić wizyty na 20 minut i w ten sposób doprowadzić do tego, że problem się rozwiąże albo zminimalizuje.

Czasami proste rozwiązania są trudne do zauważenia z bardzo bliskiej perspektywy a taki “wymagający” pacjent potrafi nam tę perspektywę zobrazować.

A teraz zauważcie, jak taka sytuacja wyglądałaby gdybyśmy mieli trudnego pacjenta… Już sobie wyobrażam tę Panią, która się denerwuje, bo pacjent na nią naskakuje.

„Tak! U Was zawsze tak jest, ja żądam zwrotu pieniędzy, opiszę Was w internecie! Przecież ja płacę, a jaśnie Pan lekarz wiecznie się spóźnia, to nie jest pierwszy raz!.”

Dokładnie ten sam czynnik wywołujący, w zasadzie, gdyby pominąć emocje i szantaże, to dokładnie ta sama potrzeba tego pacjenta (chciałby nie czekać w kolejce), a jednak sposób komunikacji całkiem inny. Po tego typu awanturze jest mało prawdopodobne, że ktokolwiek z personelu placówki będzie myślał, jak rozwiązać problem, a raczej będą „obgadywać” tego niemiłego pacjenta. Dlaczego tak będzie? Bo w takim przypadku nie dowiedzieliśmy się, że problem jest u tego samego lekarza, że jest kolejny raz itd. i ta nasza perspektywa po takiej rozmowie się nie rozszerzyła.

Chcecie inny przykład:

My pozyskaliśmy klienta przez osobę, która był pacjentem naszego innego klienta.

Któregoś dnia zgłosił się do nas fizjoterapeuta, który mówi, że rozmawiał z pacjentem, który się „skarżył”, że nie można się do niego dodzwonić i mówił, że u jego ortopedy to on się rejestruje bez problemu, że odbierają Panie, których w ogóle nie ma w gabinecie i nawet zapytał swojego ortopedy, co to za firma i przekazał do nas kontakt. Fizjoterapeuta pewnie nawet wiedział, że ma problem z nieodebranymi połączeniami, ale nie miał czasu, czy ochoty szukać rozwiązania innego niż tradycyjne, a więc zatrudnienie osoby – które mu nie odpowiadało… a tutaj rozwiązanie problemu przyszło od wymagającego pacjenta.

Dlatego jeszcze raz powtarzam — wymagający pacjent to złoto dla naszego gabinetu, czy placówki medycznej. Doprowadza do tego, że zarówno my, jak i cała placówka się rozwija, daje nam szerszą perspektywę spojrzenia, a czasami nawet rozwiązania problemów istniejących w naszej placówce.

W jaki sposób rozmawiać z wymagającymi i trudnymi pacjentami? Co mamy robić, gdy coś zawalimy w placówce, jak rozmawiać z nim gdy nie ma on racji, jak rozmawiać z nim gdy ma on rację – odpowiedź jest prosta – procesy. To jest temat rzeka na pewno na oddzielny odcinek, ponieważ ten byłby już zbyt długi.

Ważne jest to, abyście po tym odcinku starali się trochę otworzyć na zrozumienie drugiej strony i nie definiowali wymagającego pacjenta jako trudnego. Czasami chęć załatwienia swojej sprawy przez pacjenta nie musi być taka, jak my tego oczekujemy, ale to nie oznacza, że mamy do czynienia z trudnym pacjentem. Postarajmy się zmienić swoje nastawienie, o ile mamy błędne na takie, aby czerpać z propozycji, uwag, pytań, dociekliwości wymagającego klienta jak najwięcej i te jego dobre propozycje wcielali w życie, a uwagi zachowywali i starali się doprowadzić do sytuacji, w której nie będzie już ich potrzeby wypowiadania kolejny raz.

A na koniec insiderska informacja z Proassist. W sierpniu jest bezpłatny webinar, który poprowadzi nasz dyrektor handlowy Jakub Tuźnik: „Jak lepiej i szybciej umawiać i obsługiwać pacjentów w swojej placówce?”, na który serdecznie zapraszam zarówno tych, którzy korzystają z Proassist jak i tych, którzy nie korzystają.

Druga informacja – w I tygodniu września zrobimy pierwszy bezpłatny warsztat dla ograniczonej liczby uczestników, który przeprowadzę ja osobiście. Warsztat będzie miał na celu stworzenie strategii marketingowej dla Twojej konkretnej placówki – to jest istotne, będę chciał, aby uczestnicy po nim wyszli ze spisaną strategią dla swojej placówki i małymi elementami taktyki. Mało teorii – dużo konkretnej pracy. Jest to nasz pierwszy warsztat, dlatego też jest darmowy, a liczba miejsc ograniczona ze względów organizacyjnych – ciężko by nam było pracować z np. 40-cioma kursantami jednocześnie i dlatego też w pierwszej kolejności link do zapisu pojawił się na naszej grupie na Facebooku, która nazywa się: „Jak zrozumieć pacjenta” -> jeżeli jeszcze Cię tam nie ma, to zapraszam, a jeżeli chcesz uczestniczyć w tym warsztacie, to obowiązkowo zapraszam na tę grupę, bo może nie starczyć miejsc dla osób spoza tej grupy.

Marketing medyczny – dobór strategii w zależności od Twojej specjalizacji

Dzisiejszy odcinek jest sprowokowany przez dwa aspekty. Po pierwsze jest pokłosiem poprzedniego odcinka, w którym wraz z Pawłem Jędrzejewskim z Imagemed rozmawialiśmy o marketingu placówek i gabinetów medycznych. Po drugie tym, że kilka osób, które słuchają tego podcastu, pisało do mnie z pytaniami i chęcią doprecyzowania tego, o czym mówiliśmy w poprzednim odcinku. W dzisiejszym odcinku postaram się posegregować naszą poprzednią rozmowę, jak i moje doświadczenie związane z marketingiem medycznym.

Czy placówka medyczna musi ciągle pozyskiwać nowych pacjentów?

Po pierwsze musimy zacząć od umieszczenia siebie na tablicy potrzeb, która jest podzielona na 4 równe pola:
Pierwsze pole: placówka, która potrzebuje nowych pacjentów i będzie potrzebowała nowych pacjentów.
Drugie pole: placówka, która potrzebuje nowych pacjentów, ale nie będzie potrzebowała nowych pacjentów.
Trzecie pole: placówka, która nie potrzebuje nowych pacjentów i nie będzie potrzebowała nowych pacjentów.
Czwarte pole: placówka, która nie potrzebuje nowych pacjentów, ale będzie potrzebowała nowych pacjentów.

Co oznacza, że placówka nie potrzebuje lub nie będzie potrzebowała nowych pacjentów? Jeśli masz pojedynczy gabinet lekarski i jesteś np. ginekologiem i masz bazę pacjentów, którzy do Ciebie wracają, to nie potrzebujesz mieć nowych pacjentów, aby zapełnić grafik. Oczywiście jest to pewnego rodzaju uproszczenie, bo wiadomo, że po pewnym czasie pacjenci zmieniają miejsca zamieszkania, zmieniają specjalistę, przestają mieć dane problemy medyczne etc. i jakiś odsetek nowych pacjentów zawsze musi być. Generalnie natomiast specjalizacja z powracającymi pacjentami, np. stomatologia, ginekologia, kardiologia, fizjoterapia etc. może praktycznie w 100 % działać marketingowo jedynie na tzw. bazie pacjentów.

Jakie placówki stale potrzebują nowych pacjentów? Po pierwsze są to placówki, których specjaliści mają wizyty tzw. niepowracające np. jakaś część medycyny estetycznej, specjalistyczne zabiegi medyczne, np. implantologia w stomatologii, powiększanie piersi robi się zapewne raz w życiu. Wówczas pacjent na zabieg do nas nie wróci. Do tej grupy zalicza się oczywiście też nowa placówka czy nowy gabinet medyczny specjalisty, który jeszcze nie ma zbyt dużej ilości pacjentów powracających.

Oczywiście część z Was posiada placówkę, w której te specjalizacje się przeplatają, dlatego wtedy musicie działać hybrydowo i to, co będę mówił o jednym i drugim modelu wcielać w życie w swojej placówce.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

Jaką strategię obrać, w zależności od tego, czy moi pacjenci są powracający czy nie?

W zależności od tego, jaką specjalizację reprezentujemy, wybór powinien paść na jedną z omawianych podczas ostatniego odcinka podcastu strategii marketingowych.

Co wybrać puzzle, czy Tetris?

Powracający pacjenci — puzzle

Jeżeli możesz mieć dużą liczbę powracających pacjentów, to Twoja strategia powinna być jak puzzle. Musisz doprowadzić swoimi działaniami, strategią, zarządzaniem placówką, marketingiem i sprzedażą. To ważne, aby zdobyć taką bazę pacjentów, która będzie wystarczająca do pokrycia w pełni Twojego zapotrzebowania. Popyt powinien być minimum taki sam, jak Twoje możliwości podażowe. Najważniejsza dla Ciebie powinna być Twoja baza pacjentów i praca z nią. Jeżeli inwestujesz w marketing to po to, aby ją zbudować, a następnie… przestać inwestować w marketing większe środki – niestety nie każda agencja marketingowa Wam to powiem. Istotne jest to, aby za każdym razem, gdy będziemy robić jakiekolwiek ruchy marketingowe w tym przypadku, musimy zadać sobie pytanie – Ok, pozyskałem pacjenta, a teraz, co zrobię, aby on do mnie wrócił?

Brak powracających pacjentów – Tetris
Jeżeli natomiast liczba powracających pacjentów w Twoim biznesie z uwagi na zakres działalności zawsze będzie niska, to w takim przypadku Twoja strategia powinna być jak Tetris. Ciągle starasz się pozyskiwać nowych pacjentów i tutaj jest trudniej, bo może się okazać, że będzie na rynku już wiele lat, ale nadal będziesz potrzebował inwestować w marketing. Wtedy też Twoje działania muszą opierać się bardziej na informowaniu coraz to nowszej grupy pacjentów o swoim istnieniu niż pracy na obecnej bazie pacjentów. Ewentualnie o informowaniu obecnych pacjentów o poszerzeniu oferty w Twojej placówce.

Strategia marketingowa placówek medycznych, czyli niekoniecznie lejek marketingowy placówek medycznych

Jeżeli chodzi o placówki z powracającymi pacjentami, to jest to taka moja autorska strategia, którą ja nazywam: brak lejka marketingowego. Lejek ma taką budowę, że na samej gorze jest go najwięcej, a na dole najmniej. W przypadku medycyny niekoniecznie tak jest. Mówimy tutaj o figurze geometrycznej, która na pewno nie przypomina lejka.

Na samej jej górze jest miejsce, które nazywa się pozyskiwanie pacjentów pierwszorazowych. Możemy ich pozyskiwać, poprzez takie działania jak:

reklamy wizualne na naszym gabinecie (oczywiście w momencie, gdy gabinet mamy w widocznym miejscu)
networking – czyli wizytówki rozdawane pacjentom i ludziom, z którymi spotykasz się na co dzień
strona internetowa. Oczywiście trzeba by było osobny podcast na ten temat zrobić i pewnie kiedyś zrobię, ale w takiej podstawowe wersji to proszę pamiętać, że musi być przynajmniej podpięta pod Wizytówkę Google Moja Firma i mieć rejestrację online zintegrowaną z systemem medycznym
Wizytówka Google Moja Firma – proszę mi wierzyć, że w dobry sposób skonfigurowana jest bardzo pomocnym narzędziem do pozyskiwania pacjentów. W Proassist na naszej stronie jest e-book do pobrania z przewodnikiem, w jaki sposób skonfigurować Wizytówkę Google Moja Firma -> link.
blog na stronie i pozycjonowanie strony — jeżeli mamy na to czas lub pieniądze to warto inwestować w bloga i treści na stronie, które ją wypozycjonują
social media: jeżeli jesteś aktywny w sieci, to również jest niezłe miejsce do pozyskiwania pacjentów, szczególnie tych pierwszorazowych
reklamy płatne typu Google Ads, Facebook Ads itd. Proszę pamiętać, że w przypadku medycyny nie wszystko można i jeśli będą Państwo dobierać agencję, która zajmie się Państwo marketingiem to dobrze, aby ona miała o tym pojęcie
marketplace medyczne, przez które możemy pozyskiwać pacjentów
wszelkiego rodzaju reklamy typu bilbordy, plakaty, ulotki rozdawane przechodniom, czy pozostawiane w popularnych miejscach
reklamy w telewizji, radiu i prasie. Są czasami w ogóle takie informatory medyczne dla pacjentów w mniejszych miejscowościach.

Jak widać, sposobów jest naprawdę dużo i istotne, aby dobrać te sposoby do swojej branży, np. jeżeli reprezentujesz branżę beauty, med czy medycyny estetycznej, albo drogich zabiegów implantologicznych, to raczej pomiń reklamę w prasie czy tramwaju. Skup się na takich kanałach jak np. Instagram. Jeżeli reprezentujesz specjalizacje np. reumatologię, gdzie jest sporo starszych pacjentów, to może się okazać, że reklama w takim informatorze medycznym czy w jakiejś prasie skierowanej do starszych ludzi z okolicy może się okazać dobra.

Omówiliśmy pierwszy – najwyższy etap, od którego wszyscy muszą zacząć (czyli pacjentów pierwszorazowych), a poniżej jego są pacjenci powracający. Jak wiadomo, w przypadku strategii puzzli jest dużo działań, a w przypadku strategii — Tetris jest ich zdecydowanie mniej.

Powracający pacjenci

Jakie działania możemy podjąć na naszej aktualnej bazie, aby pacjenci do nas powracali? Po pierwsze musimy zrobić sporo działań na styku marketingu i zarządzania:

Możemy poprosić pacjentów o opinie na nasz temat, w systemie do zarządzania placówką. Proassist ma cały specjalny moduł, który pozwala sprawdzać zadowolenie pacjentów z wizyty automatycznie.
Możemy przypominać o cyklicznym sprawdzeniu ich stanu zdrowia, np. przez SMS, czy mail.
Możemy sprawdzać, monitorować powracalność pacjentów, aby wiedzieć, czy pacjent do nas wraca i ewentualnie zmieniać nasze działania. Na przykład – mamy 5 lekarzy w placówce, a pacjenci wracają wyłącznie do 4 – to wiemy, że możemy popracować nad zdiagnozowaniem jakości wizyt u tego jednego i podjąć jakieś kroki zmierzające do tego, aby tę sytuację zmienić.
Warto też informować pacjentów mailowo lub przez SMS o tym, że są u nas nowi lekarze, nowe specjalizacje, że są nowe usługi -> to jest punkt, z którego mogą korzystać nawet specjalizacje niepowracające.
Jeżeli tworzymy treści, content, filmiki, podcast, bloga, poradniki, cokolwiek istotnego, to możemy pisać cykliczny newsletter, który będziemy kierować do naszych pacjentów, aby oni o nas pamiętali.
Możemy do naszych obecnych pacjentów kierować różnego rodzaju promocje, np. jeśli pacjent chodzi do ginekologa, to dać mu zniżkę na pierwszorazową wizytę u innego specjalisty.

Możemy starać się z naszej bazy pacjentów zrobić społeczność. W newsletterach zapraszać ich do naszych profili w Social Media tworzyć grupy na Facebooku etc. Zauważcie, że tych działań na grupie aktualnych pacjentów jest naprawdę sporo i dziwię się, że managerowie czy właściciele placówek medycznych tak rzadko z nich korzystają. W końcu taki rodzaj działania jest zdecydowanie tańszy, niż reklama na Facebooku czy Google Ads, czy korzystanie z marketplace. Zdecydowanie mniej kosztowny czasowo, ze strony managera czy właściciela placówki.

Jeżeli będziemy np. raz na miesiąc pisać newsletter do pacjentów, to nie jest to dużo pracy, a pomysłów może być naprawdę sporo. O tym kto nowy przyjmuje w placówce, jakie mamy nowe usługi w ofercie, że na naszej stronie internetowej pojawił się ciekawy blog dla osób chorujących na daną jednostkę chorobową. Przechodzimy dalej, czyli trzecia płaszczyzna poniżej powracających pacjentów to są rekomendacje od naszych pacjentów. Jest to trochę połączone z naszą bazą pacjentów, a trochę jednak działa, aby pozyskiwać nowych. To nie jest tak, że zajmując się drogimi zabiegami z medycyny estetycznej, to nie musimy dbać o jakość obsługi, bo pacjent do nas i tak nie powraca. Musimy dbać o jakość obsługi, ale nie po to, aby pacjenci do nas wrócili, bo być może tak się nie da, ale aby pacjent nas polecił innemu pacjentowi. Rekomendacja to jest najtańszy rodzaj reklamy i niestety bardzo często niedoceniany przez zarządzających placówkami medycznymi.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

Co możemy robić na tym etapie pozyskiwania pacjenta?

Na bieżąco monitorować to, aby pacjenci u nas byli zadowoleni z wizyty w naszej placówce. System Proassist ma cudowne narzędzie do tego, ponieważ można po każdej wizycie automatycznie wysłać do pacjenta maila z pytaniem o opinie i ocenę wizyty i sprawdzać wewnętrznie średnią ocen z wizyt. Możemy zobaczyć, u którego specjalisty są oceniane wysoko, a u którego nisko. W ten sposób wiemy, który lekarz robi nam tzw. zły PR, który pracuje na dobro naszej placówki. Widzimy też, który pacjent był zadowolony, a który nie.
Powinniśmy umieszczać rekomendacje czy oceny pacjentów na naszej stronie internetowej. W Proassist też mamy takie narzędzie, aby opinie, które uznamy, że chcemy pokazać, znalazły się u nas na stronie umieścić w sposób automatyczny jednym kliknięciem w systemie.
Powinniśmy prosić zadowolonych pacjentów o to, aby wystawili nam ocenę np. na Mapach Google, czy w marketplace. Pamiętajcie, że nie jest to Wasza strona internetowa i nie macie wpływu na to narzędzie w pełni, nie wiecie jakimi algorytmami będzie się ono posługiwało w przyszłości, do czego używają danych opinii. Poza tym uważajcie, czy dana opinia umieszczona np. na marketplace będzie promowała placówkę, czy lekarza, który pracuje w kilku placówkach i niekoniecznie będzie w Waszej placówce pracował za jakiś czas. Wówczas podbijanie jego profilu za budżet placówki, niekoniecznie ma sens w długoterminowej strategii.
Z pacjentami, którzy u nas byli, a raczej nie będą w związku z tym, że przeprowadziliśmy mu zabieg, który nie robi się kilka razy, warto zrobić takie case study na stronę internetową, który opisze jego problem, zabieg i to jak mu pomogliśmy i jak on się teraz czuje. Fajnie jakby taki artykuł zawiera co najmniej zdjęcia, ale najlepiej filmy, wtedy inni pacjenci, oglądając taką historię, będą bardziej skłonni do zdecydowania się na ten zabieg i pozwoli to Państwu zdecydowanie zwiększyć konwersje.
Odpowiednie tagowanie czy filtrowanie pacjentów, może doprowadzić do tego, że w przyszłości gdy będziemy posiadali ofertę dedykowaną dla danego typu pacjenta tzw. niepowracającego, to mimo wszystko wróci u nas on na inny zabieg. Należy pamiętać, że nie może być to głupie połączenie, aby nie było to nachalne dlatego jeżeli przyszedł pacjent na implant, no to nie zaproponujemy mu zniżki na drugi, w momencie, gdy nie ma on miejsca na nowego, ale zniżka na higienizację, o ile ją ktoś u nas w placówce wykonuje, to już jak najbardziej tak.

Proszę pamiętać, że ta część jest dobrą wskazówką zarówno dla strategii Tetris, jak i puzzle. Istotne jest też to, abyśmy wiedzieli po tym odcinku, że jeżeli nasza placówka jest z grup tzw. specjalizacji powracających, to naszym głównym zadaniem jest zbudować i pielęgnować odpowiednio dużą bazę pacjentów w naszej placówce medycznej. Wtedy nie będziemy musieli aktywnie i przede wszystkim płatnie poszukiwać pierwszorazowych pacjentów na rynku, ponieważ po pierwsze: mając dużą liczbę pacjentów powracających, nie będziemy potrzebowali wielu pacjentów pierwszorazowych. Po drugie pacjenci pierwszorazowi będą nam się pojawiali w placówce organicznie, w związku z rekomendacjami od pacjentów stałych i ich liczba będzie wystarczająca.

Konsekwencją tej strategii powinno być ciągłe zmniejszanie nakładów na marketing w placówce do niezbędnego minimum. Nie da się tego zrobić, gdy korzystamy wyłącznie z marketplace w ramach marketingu i nie budujemy swojej bazy pacjentów. Natomiast w przypadku strategii nazywanej przez mojego kolegę Pawła – Tetris, to ten pierwszy etap (czyli pozyskiwanie pacjentów pierwszorazowych) będzie ciągły, niezależnie od dużej ilości bazy pacjentów, dlatego musimy liczyć się z tym, że aby zapełnić grafik, będziemy potrzebowali inwestować w działania marketingowe. Oczywiście z biegiem czasu przy zbudowaniu bardzo dobrej opinii i bardzo dużej bazy pacjentów oraz procesu rekomendacji, być może relatywnie mniej niż na początku drogi. Uwaga, wybierając tę strategię, musimy dobrze dobrać partnera do działań marketingowych, wybrać takiego, z którym będziemy chcieli pracować długo.

Musimy pamiętać, że strategia marketingowa to pierwszy i ważny etap. Poniżej jego jest dobór taktyki, narzędzi, miejsc publikacji, kreacji, ustalenia daty publikacji i tematów danych treści, określenia grupy docelowej reklamy, określenia przede wszystkim celu tej kampanii. Tym wszystkim, czyli już bardziej taktyką niż strategią, możesz zajmować się samodzielnie lub może zajmować się agencja marketingu medycznego. Pamiętaj, aby wiedzieć, co jest Twoim celem nadrzędnym, czyli czy chcesz ułożyć puzzle, czy musisz grać permanentnie w Tetris. 🙂

Druga bardzo istotna sprawa, czyli aby nasza strategia się powiodła, musimy sprawdzić skuteczność rejestracji pacjentów. Ja temat omawiałem dokładnie w pierwszych odcinkach podcastu i dlatego bardzo istotne jest to, że jeżeli planujesz zaczynać działania marketingowe lub je prowadzisz obecnie i nie odsłuchałeś pierwszego odcinka podcastu, który nazywa się: Co należy zrobić przed rozpoczęciem działalności marketingowej w swojej placówce medycznej? To musisz to nadrobić. Nawet najlepsza strategia marketingowa nie będzie działała w biznesie medycznym w momencie, gdy pewne spraw, które omówiłem w pierwszym odcinku, nie zorganizujesz.

Marketing medyczny to tetris czy puzzle? Rozmowa z Pawłem Jędrzejewskim z Imagemed

Dzisiejszy podcast, to spotkanie z gościem Pawłem Jędrzejewskim – właścicielem agencji reklamowej Imagemed – specjalizującej się w marketingu medycznym. Paweł to też mój [Jacek] dobry kolega, z którym wielokrotnie godzinami debatujemy na tematy związane z wykorzystywaniem potencjału placówek medycznych.

Dlaczego warto wybrać agencję reklamową, która specjalizuje się w marketingu medycznym?

Dla wielu osób to, czy dana firma zajmuje się reklamą usług medycznych i obsługuje klientów z innych branż, nie jest żadnym problemem. Warto jednak mieć na uwadzę fakt, jak specyficzną branżą jest właśnie rynek usług medycznych. Jeśli Ty, Drogi Specjalisto, zamierzasz wybrać agencję, która zajmie się reklamą Twojej placówki, postaw na agencję marketingu medycznego po to, aby:

mieć pewność, że specjalista działa zgodnie z obowiązującym prawem;
zyskać rzetelnego partnera biznesowego, który zna Twoją branże;
cieszyć się z bezproblemowego kontaktu w godzinach, które Tobie odpowiadają – specjaliści z zakresu marketingu medycznego wiedzą, jak specyficznie wygląda doba lekarzy, dlatego dostosowują metody i godziny komunikacji do ich planu dnia;
zwiększyć stopień powracalności pacjentów na wizyty;
zwiększyć poziom skuteczności prowadzonych kampanii.

Oczywiście nie wykluczamy, że agencje reklamowe o szerszym spektrum działania, nie są w stanie dowieźć dobrych efektów. Niestety jednak w przypadku wielu agencji na rynku, praca specjalistów pozostawia wiele do życzenia nie ze względu na brak ich umiejętności, ale ze względu na brak znajomości branży, brak czasu i przeskakiwanie z tematu na temat. Tak, jak w medycynie, tak również w marketingu powinniśmy dążyć do sprecyzowania swoich mocnych stron i zawężenia branży, w której działamy.

Podobnie działamy w Proassist – jako jeden z nielicznych dostawców oprogramowania medycznego, współpracujemy wyłącznie ze specjalistami z tej jednej branży, jednocześnie nie oferując swojego oprogramowania komuś z innej branży.

Kiedy marketing medyczny to tetris?

Podczas wspólnej rozmowy, doszliśmy do pewnych wniosków. Zdaniem Pawła Jędrzejewskiego CEO Imagemed, marketing usług medycznych przypomina tetris między innymi w przypadku, kiedy mamy do czynienia z usługami, na które konieczne jest poświęcenie wysokiego budżetu i zazwyczaj są one wykonywane raz w ciągu całego życia. Wówczas proces decyzyjny (czytaj – podjęcie decyzji przez pacjenta, czy chce skorzystać z usług danego specjalisty) może się wydłużyć, a zadaniem specjalisty do spraw marketingu medycznego jest ułożenie poszczególnych elementów (tak, jak w grze Tetris), aby mieć stale kontakt z potencjalnym klientem i wciąż zwracać jego uwagę.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

Kiedy marketing medyczny to puzzle?

Z kolei Jacek Piaseczyński, CEO Proassist i Podcaster, zwrócił uwagę na to, że w przypadku marketingu usług medycznych, które opierają się głównie na powtarzalnych konsultacjach, proces bardziej przypomina układanie puzzli. Dany specjalista ma określone moce przerobowe w skali dnia/tygodnia/miesiąca i tak dalej. Wobec tego, kiedy uda się w odpowiedni sposób ułożyć poszczególne elementy układanki, może częściowo lub na jakiś czas całkowicie zrezygnować z usług medycznych. Dlaczego? Kiedy znajdzie stałych klientów, którzy raz na jakiś czas do niego powracają, nie jest w stanie przyjąć więcej pacjentów i inwestycja w marketing medyczny może zostać uznana za zakończoną sukcesem.

Jakie wskaźniki warto mierzyć w placówce medycznej?

Marketing placówki medycznej i ważne wskaźniki do mierzenia
Sprzedaż w placówce medycznej i wskaźniki, które warto analizować
Obsługa pacjenta w placówce i jej skuteczność
Wskaźniki związane z finansami placówki medycznej

W tym odcinku podcastu porozmawiamy o matematyce, a konkretniej o wskaźnikach, jakie powinniśmy mierzyć i znać w naszej placówce. To wskaźniki, które jeżeli chcemy rozwijać naszą placówkę, to dobrze, abyśmy mieli te dane na wyciągnięcie ręki i jeżeli na przykład wyszukanie takich danych zajmuje nam więcej niż 5 minut, to znaczy, że mamy wiele do zmiany.

Z drugiej strony jeżeli jesteś przedstawicielem naprawdę malutkiej placówki czy na przykład jednoosobowego gabinetu, to możesz część tych wskaźników potraktować jako drogowskaz, bo zdaje sobie sprawę, że nie masz czasu na mierzenie wszystkiego.

Zanim przejdziemy do kolejnego odcinka, to tradycyjnie zapraszam na grupę na Facebooku która nazywa się „Jak zrozumieć pacjenta”, wymieniamy się tam pomysłami, sugestiami i polemizujemy na różne tematy, także jeżeli nie ma Cię na tej grupie, to serdecznie zapraszam.

Jakie wskaźniki warto mierzyć w naszej placówce medycznej?

Podzieliłbym je na wskaźniki związane z marketingiem i sprzedażą, obsługą i rozliczeniami/finansowe dla placówki. Szczególnie biorąc pod uwagę fakt, że nie każdy z Was — słuchaczy robi jakikolwiek marketing, natomiast obsługą zajmuje się już każdy w większym czy mniejszym stopniu i finansami również każdy mniej więcej jest zainteresowany.

Sprzedaż i marketing - wskaźniki ważne dla placówki medycznej

Po pierwsze — Ilość wejść na stronę
Jeżeli chodzi o takie podstawowy wskaźnik marketingowy, to warto mierzyć, ile osób wchodzi na naszą stronę internetową. W najprostszej i darmowej wersji możemy to sprawdzić przez Google Analytics. Jest to o tyle istotne, że wtedy znamy wartość po pierwsze, czy to, co publikujemy na stronie (o ile coś publikujemy dodatkowego), a po drugie, czy wprowadzenie np. rejestracji online na naszą stronę może wpłynąć na ilość rejestracji. Proszę mi wierzyć, że wielu lekarzy mając bardzo prostą stronę internetową, nie spodziewali się, że mają tak liczne wejścia na swoją stronę przez pacjentów. Google Analytics pomaga w uświadomieniu im ich potencjału.
Po drugie — Źródła wejść na stronę
Warto, abyśmy wiedzieli, że na naszą stronę internetową wchodzą zarówno z wyszukiwarki Google jak i z social mediów jak i maili, które wysyłamy pacjentom etc.

Po trzecie — ilość wejść na wizytówkę Google

Podobnie jak w przypadku strony internetowej. Jeżeli zobaczymy, ile osób z wizytówki Google wchodzi na naszą stronę, czyta o nas opinie, wybiera do nas trasę dojazdu, to będzie, to mocne uświadomienie wartości tego darmowego przynajmniej na dzień nagrywania podcastu narzędzia. Być może uświadomi nas w tym, aby zająć się nim zanim zdecydujemy się na płatne marketplace.

Po czwarte — konwersja na stronie

To już trochę bardziej zaawansowane, dla tych którzy by chcieli poznać, jak wiele osób z tych, które pojawiają się na stronie decyduje się na rejestrację online lub na kontakt telefoniczny z placówką. Jeżeli na przykład okaże się, że co 100 użytkownik strony kontaktuje się z placówką, to konwersja wynosi 1 % i w takim przypadku pokazuje nam to, że nasze próby przyciągnięcia osób na strony działają na niewłaściwe osoby.

Czyli na przykład to, co piszemy a blogu to, na co reklamujemy się w Google ADS lub co piszemy w social mediach ściąga na stronę niewłaściwe osoby.

UWAGA! Wpływ na to może mieć też układ strony, który nie sprzyja konwersji — na przykład schowana jest rejestracja online, schowany numer telefonu etc. a więc, mimo że strona ściąga odpowiednie osoby na stronę internetową, to mimo wszystko nie przynosi konwersji.

Oczywiście jeżeli tego podcastu słuchają jacyś marketingowcy, to pewnie mają trochę zawrót głowy, że w ogóle nie dotykam szczegółów „liczenia marketingu”. Ten podcast jest dla managerów i właścicieli placówek medycznych, a więc wskaźniki są w miarę ogólne, bo wiem, że i tak nie macie czasu na bardzo dokładne sprawdzanie działań marketingowych.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

Mierzenie sprzedaży w placówce medycznej za pomocą dostępnych wskaźników

Po pierwsze — skuteczność rejestracji pacjentów -> konwersja z ilości połączeń na zapisanie

Więcej na temat skuteczności rejestracji pacjentów mówiłem w swoich dwóch odcinkach odnośnie rejestracji pacjentów, także zapraszam do odsłuchania.

W dużym skrócie -> sprawdź, ile masz połączeń do rejestracji (wszystkich -> zarówno w trakcie jak i po godzinach pracy, zarówno odebranych jak i nieodebranych) i zobacz ile rejestratorki telefoniczne (ale oddziel rejestracje dokonane na miejscu w placówce) zarejestrowały pacjentów i wtedy wyjdzie Ci, że na przykład 1 połączenie na 3 dokonuje się rejestracji, jedno połączenie na 4 dokonuje rejestracji
Po drugie — koszyk klienta — ile średnio jeden pacjent wydaje na jednej wizycie

To jest ważne, a bardzo często pomijane przez managerów. Ile średnio na jednej wizycie zarabiamy. Po pierwsze, jaki z jednej wizyty jest przychód dla placówki, a po drugie, jaki jest zysk po opłaceniu prowizji dla specjalisty, który wizytę obsługuje.
Oblicza się go bardzo prosto, musimy podzielić wszystkie przychody placówki, które mamy od pacjentów na liczbę wizyt, a więc jeżeli na przykład w marcu mieliśmy 100.000 zł przychodu w placówce i podzielimy to na 500 wizyt, to widzimy, że średnio pacjent zostawia u nas 200 zł.

Po trzecie — wskaźnik CLV pacjenta -> czyli w skrócie, jest to wskaźnik, które pokaże nam ile możemy mieć przychodu z pacjent jeżeli go pozyskamy. Jeżeli pacjent przychodzi do nas na wizytę kontrolną, która kosztuje 200 zł co 4 miesiące, to w ciągu roku przyjdzie trzy razy, a więc zostawi w placówce 200 × 3 = 600 zł w roku.
Musimy jeszcze wiedzieć, jak długo pacjent przychodzi do naszej placówki. tzw. średni czas kiedy klient jest aktywny, np. 3 lata i w takim przypadku mamy już pełne dane do obliczenia, czyli:
średni koszyk * średni ilość wizyt w roku * średni czas, w jakim pacjent jest aktywny i całość obniżamy o prowizję, jaką płacimy specjaliście w naszej placówce, a więc np. 200 zł * 3 wizyty * 3 lata = 1800 zł * 40 % (60 % idzie dla specjalisty, który wykonuje wizyty) = 720 zł

Po czwarte — sposób, w jaki pacjent się zapisał

To jest też bardzo fajny miernik i powinniśmy go robić najlepiej na diagramie kołowym. Co więcej, w przypadku placówek medycznych ja bym w ogóle ten miernik rozbił na dwa, czyli po pierwsze: sposób, w jaki pacjent się zapisał (marketplace, rejestracja online na naszej stronie, rejestracja telefoniczna, rejestracja na miejscu) a po drugie — źródło pozyskania pacjenta — z którego się zapisał np. marketplace, własna strona internetowa (rejestracja online), kampania Google Ads, kampanie Facebook ADS etc.
Można w bardzo prosty sposób zmierzyć źródło, na przykład generując numery telefonów dla różnych kampanii marketingowych inne lub podpinając Google Tag Managera pod stronę. Podobne dane będziemy mieli oczywiście z marketplace.
Co ciekawe w Proassist mamy bardzo rozbudowane statystyki i liczne integracje i tak, będziecie wiedzieć, czy pacjent zapisał się np. przez Kliniki.pl, czy przez Znanylekarz, czy może… już niedługo przez wp abc zdrowie 🙂 → tak to jest ta nowość, ale o tym powiem na koniec podcastu.
I teraz zobaczcie, co można z tymi danymi zrobić ?
Wiemy, że średnio pacjent w okresie 3 lat zostawi u nas po potrąceniu prowizji specjalisty 720 zł, wiemy też, że np. co 4 osoba, która trafia do nas na stronę, decyduje się na kontakt telefoniczny z naszą placówką, dalej: wiemy też, że co 4 osoba, która zdecyduje się na kontakt z placówką, np. telefoniczny się zapisze, a więc mamy twarde dane, z których wynika, że, co 16 osoba, która jest u nas na stronie, dokona zapisu, a więc co 16 osoba, która będzie u nas na stronie, wyda u nas 1800 zł, z czego zostanie nam 720 zł dla placówki, a więc jeżeli np. będziemy robić kampanie Google Ads, lub zdecydować się na agencję marketingową i ona nam powie, że wypozycjonuje nas na daną frazy i mniej więcej liczba wejść na stronę zwiększy się o 1000, to wiemy, jaka to dla nas będzie wartość. Wiadomo, że wraz z kampanią konwersja na zapis spadnie, ale i tak mniej więcej wiemy:
1000 wejść na stronę to 250 kontaktów z placówką, to znowu 62 zapisy, to znowu mniej więcej 45.000 zysku dla placówki w 3-letnim okresie czasu. → twarde dane, które pokazują nam jako zarządzającym, ile dla nas kosztuje 1000 wejść na stronę np. z Google Ads lub pozycjonowania i ile z tego będzie zysku dla placówki w rok, dwa czy trzy.

Mierzenie jakości obsługi pacjenta za pomocą dostępnych wskaźników

Po pierwsze – ocena wizyty i obsługi w placówce

Na wskaźnik powracalności pacjentów, czyli ilości ich wizyt danego pacjenta w przeciągu dwóch, trzech lat wpływa po pierwsze nasza specjalizacja. Wiadomo, że nie będziemy kilka razy w roku powiększać piersi. Jednak wpływ ma również jakość obsługi. Jeżeli idziemy do poradni ginekologicznej i jesteśmy zadowoleni z obsługi, to jest duże prawdopodobieństwo, że zdecydujemy się na kolejna wizytę za jakiś czas. Dlatego istotne jest, abyśmy mierzyli jakość obsługi klienta w naszej placówce. Ja niedawno w odcinku numer 11 mówiłem o naszym systemie automatycznej oceny po wizycie, więc jeżeli chciałbyś zautomatyzować pobieranie ocen z wizyt w swojej placówce, to polecam go odsłuchać.

Po drugie – odbieralność połączeń

No show -> nie przychodzenie pacjentów na wizyty
Musimy liczyć również ilość pacjentów, która nie przychodzi na wizyty i dodatkowo oczywiście starać się doprowadzić aby ten wskaźnik był jak najniższy. W jaki sposób do tego doprowadzić mówiłem w odcinku numer 2, więc również zapraszam. Proszę zobaczyć, w ramach ciekawostki, jak zmienia nam się obraz sytuacji, gdy 10 % pacjentów nie przychodzi do nas na wizyty. To obliczenie z góry, czyli:1000 wejść na stronę, to 250 kontaktów z placówką, to znowu 62 zapisy, pomniejszamy o 10 % tych, którzy nie przyjdą, a więc wynik to mniej więcej 40.455, zatem to 4.500 zł zysku dla placówki w 3-letnim okresie czasu mniej za dokładnie taką samą kampanię reklamową.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

Statystyki finansowe placówki medycznej

Koszty obsługi i koszty stałe, abyśmy mogli obliczyć koszty przypadające na jedną wizytę:
Przykładowo, wydajemy w naszej placówce na lokal, płacimy za media, wydajemy na wynagrodzenia dla pracowników rejestracji i obsługi, wydajemy pieniądze na usługi związane ze sprzątaniem, na księgowość, płacimy raty za leasing sprzętu itd., to wszystko musimy zebrać do kupy, aby wiedzieć, ile mamy takich kosztów i w ten sposób obliczymy koszt stały, w zasadzie niezależny od ilości pacjentów, przyjmujemy 20.000 zł. I teraz zauważmy, że jeżeli mamy w placówce 100 pacjentów, to koszt na jednego pacjenta to 200 zł, jeżeli mamy 500 pacjentów to już 40 zł a jeżeli mamy 1000 to już 20 zł. I tak będziemy wiedzieć, ile wydajemy średnio na jednego pacjenta na jego obsługę.

Czyli proszę zobaczyć, że teraz mamy lepsze dane, bo wiemy, że pacjent. który daje do kasy 200 zł, a my oddajemy prowizje lekarzowi 120 zł i zostaje nam 80, to wydajemy jeszcze 20 zł na jego obsługę, a więc de facto zostaje nam 60 zł z takiej wizyty… ale to nie koniec.
Koszty związane z wizytą
Zauważmy, że w związku z wizytą musimy założyć zużywanie środków medycznych. Czasami są one w miarę tanie, tzn. jakieś jednorazowe rękawiczki itd. ale czasami zabiegi są mocno kosztowne i wtedy warto obliczać zysk z zabiegu, licząc konkretnie dla danej wizyty, np. zabieg kosztuje 1000 zł — zużyliśmy na niego łącznie preparatów za 350 zł, czyli mamy zysk 650 zł, który pomniejszymy o prowizje specjalisty, a następnie jeszcze o koszty obsługi pacjenta i wtedy mamy konkretne dane.
Koszty związane z pozyskaniem pacjentów:
Np. koszty na agencje marketingowe, koszty dla marketplace etc.czy na reklamy
Koszty związane z pozyskaniem pacjentów przypadające na jednego nowo pozyskanego, tak samo jak wcześniej. Płacimy agencji marketingowej np. 10.000 zł i w związku z tym mamy 50 pacjentów w placówce (ważne, abyśmy sprawdzali źródło pozyskania pacjenta, abyśmy wiedzieli, że jest on z działalności marketingowej, albo np. z marketplace) i w ten sposób obliczam 10.000 zł/ 50 = 200 zł za pozyskanego pacjenta. Proszę zobaczyć, jak pięknie nam się rozbudowują nasze rozliczenia, tzn. znamy już bardzo wiele i możemy na serio obliczyć czy dane ruchy w placówce nam się opłacają.

Daję taki przykład. Płacimy do agencji marketingowej co miesiąc 4.000 zł za obsługę i 3.000 zł na budżet marketingowy, czyli łącznie 7.000 zł. Jak sprawdzamy, w kwietniu przyszło do nas do placówki 50 pacjentów w związku z ich działaniami. Mamy ich odpowiednio otagowanych w systemie do zarządzania placówką i wiemy, że Ci pacjenci są „wynikiem” działań tej agencji. Na wstępie wiemy, że 5 % pacjentów zapisanych nie przyjdzie na wizytę. Wiemy też, że średnio pacjent wyda 1500 zł w 3 lata, wiemy, że odliczając wynagrodzenie specjalisty, to będzie dla nas 725 zł, wiemy też, że na każdą wizytę konsultacyjną mamy kosztów 5 zł i kosztów związanych z funkcjonowaniem/obsługą placówki 40 zł, czyli w 9 wizyt, to 432 zł, a więc ostatecznie w 3 lata zarobimy na tym konkretnym pacjencie 293 zł. Czy możemy za takiego pacjenta zapłacić 140 zł do agencji reklamowej? Proszę zobaczyć, że mając tego typu dane konkretne prawdziwe, jesteśmy w stanie podejmować bardzo dobre decyzje biznesowe, realne, konsekwentne, oparte na danych i realne do realizacji, skalkulowane. I tego Państwu życzę.
Przykładowo, jak będą Państwo mieli dane, że największy zysk placówki jest na usłudze x, to można tak rozmawiać z agencją, aby promowała tę konkretną usługę. Jak będziemy wiedzieć, że powracalność pacjentów do specjalisty x w naszej placówce jest zdecydowana większa, niż do specjalisty y to również możemy wyciągać konkretne wnioski… tych „mądrych” decyzji, które będziemy w stanie podjąć, jest masa.

Na koniec chciałbym wspomnieć o dwóch ważnych sprawach, po pierwsze: wskaźników jest na pewno 10 razy więcej, niż podałem jak nie 100, które warto mierzyć, ale chciałem skupić się na tych najbardziej podstawowych, od których zaczyna się jakąkolwiek analizę, takich, które musimy mieć pod ręką w 5 minut.

Druga istotna sprawa to aby pamiętać, żeby nie dorabiać sobie lub komuś pracy nie wiadomo po co. Ja pamiętam wielokrotnie, że spędzałem masę czasu na pozyskiwanie i segregowanie danych dla samego segregowania — to jest bez sensu. Jeżeli nie mamy pomysłu na wykorzystanie odpowiednich informacji. Nie chcemy na ich podstawie podejmować decyzji tylko nadal kierować się intuicją, to nie ma sensu tracić czasu na odpowiednie segregowanie tych danych… Dane mają nam służyć, a nie być dla samego bycia.

I to by było na tyle w tym temacie, na koniec ciekawe informacje z życia Proassist, po pierwsze zbliża się duża paczka z nowościami na początek maja, w której będzie między innymi nowa funkcja związana z zasobami, szczególnie istotna dla wszystkich placówek medycyny estetycznej, ale też np. do użycia w przypadku jakiegoś sprzętu typu holter w placówce. Sens jej działania jest taki, że jak w placówce jest np. jeden laser, który jest wykorzystywany do kilku usług i do kilku lekarzy jednocześnie, to system jeżeli odpowiednio podepniemy usługi pod ten sprzęt, będzie on rozpoznawał, że na godzinę 13:00 na jutro nie można zapisać się na usługę x do lekarza x, ponieważ ten sprzęt jest wykorzystywany u lekarza y na usłudze y, a więc bardzo pomoże w ogarnięciu grafiku w większych i średnich placówkach, gdzie takie pomyłki mogły mieć miejsce lub rejestratorki na miejscu, lub zdalnie musiały się bardzo pilnować.

Oczywiście zapraszam do dyskusji na naszej grupie na Facebooku. Grupa nazywa się Jak zrozumieć pacjenta.

Jak pogodzić bycie lekarzem, właścicielem i managerem placówki medycznej?

Problem dotyczy około 70% wszystkich klientów Proassist. Sytuacja, w której lekarz, wykonujący swoje obowiązki, swoją pracę „lekarską” jest jednocześnie właścicielem placówki, czy gabinetu lekarskiego. W takiej sytuacji, oprócz leczenia pacjentów przez wiele godzin dziennie specjalista ten musi również zajmować się sprawami „biznesowymi” czy firmowymi, w tym sprawami rozwojowymi i bieżącymi. Zauważmy, że jest bardzo wiele spraw, od marketingowo — sprzedażowych, po biurokratyczne, które w zasadzie z roku na rok dochodzą, dodatkowo sprawy związane z obsługą pacjentów. Tego jest po prostu multum. Lekarz bardzo często ma jeszcze trzeci etat, czyli praca w szpitalu lub przychodni. Wtedy to już w ogóle jest armagedon. Jedna osoba musi zorganizować swój biznes, musi być pracownikiem u siebie w biznesie jak i ma pełny etat w innej placówce czy szpitalu. Praca na kilkaset godzin pracy miesięcznie — jak tę sytuację zorganizować, aby działało ?

Sam poznałem setki takich specjalistów, powyżej 100 wdrożyłem do systemu obsługi połączeń telefonicznych Proassist, więc w zasadzie przeprowadziłem tysiące rozmów z bardziej i mniej zorganizowanymi specjalistami i otrzymałem dziesiątki pomysłów, czy propozycji. Mam nadzieję, w pewien sposób uda mi się je zebrać do kupy i zaproponować Państwu rozwiązanie, jak się w tej bardzo trudnej sytuacji zorganizować.

Work life balance. W czasie poza pracą, bądź poza nią

Zaczynając od początku — work life balance → ja wiem, że w przypadku specjalistów, o którym wspominam to bardzo duży frazes, bo pracują oni nawet i do 300 godzin miesięcznie, więc czasu zostaje w zasadzie tylko na sen. Natomiast istotne jest, aby nie zapominać o tym, że czas, który jest poza pracą, jest poza nią. Często lekarze czy fizjoterapeuci, którzy decydowali się na telefoniczną rejestrację pacjentów z naszego systemu Proassist, mówili mi, że oni generalnie nie mają problemu z ilością pacjentów, mają pełny grafik i nie zależy im, aby nasza usługa doprowadziła do tego, aby mieć ich więcej… bo i tak nie mają dla nich miejsca czy czasu.

Wobec tego nasza usługa miała ich odciążyć po to, aby w momencie, w którym są poza pracą, w restauracji, w kinie, na zakupach, na wakacjach, z rodziną, z przyjaciółmi nie dzwonił im telefon z pytaniem, czy może się zarejestrować, albo czy są już wyniki badań. Tego typu sytuacje powodują brak oderwania się od pracy. Nie jesteś w stanie przestać myśleć o pracy, jeżeli w trakcie lunchu dzwoni pacjentka z pytaniem o wyniki badań. Musimy natomiast pamiętać, że to rejestracja pacjentów to tylko jeden czynnik z wielu. Jest jeszcze masę innych, przecież może dzwonić księgowa, może dzwonić handlowiec. To jest bardzo istotne, aby w czasie, w którym nie pracujemy nie zajmować się sprawami firmowymi i polecam w tym czasie nie odbierać połączeń biznesowych.

Oddzielenie pracy na sprawy firmowe i sprawy związane z leczeniem pacjentów

Ten aspekt trochę łączy się z pierwszym punktem, a zorganizowanie czasu na sprawy firmowe. Jeżeli Ty jesteś jednocześnie pracownikiem w swojej firmie, a więc lekarzem, czy fizjoterapeutą, który po prostu leczy pacjentów, a jednocześnie jest właścicielem, to bardzo ciężko jest oddzielić czas na zarządzanie firmą od czasu, kiedy „zarabiamy” pieniądze swoją pracą. Naprawdę na palcach jednej ręki mógłbym wymienić lekarzy, którzy potrafią to dobrze zrobić, tzn. np. co piątek od godziny 11 do 13 zajmuje się sprawami firmowymi, np. kontakt z księgową, zamówienia do gabinetu, kontakt z dostawcami, na sprawdzenie skrzynki firmowej, nowości w systemie do zarządzania placówką etc.

Wtedy nie dość, że zrobisz to zdecydowanie lepiej, bo będziesz skupiony tylko na danej czynności, zrobisz to zdecydowanie szybciej, to jeszcze zrozumiesz, ile czasu na to poświęcasz, a wiadomo, że czas to pieniądz. W momencie, w którym ten czas na księgową jest „między pacjentami”, to nigdy nie jesteś w stanie, obliczyć ile tego czasu zużywasz, a więc też nie jesteś w stanie określić, ile kosztuje Cię dana czynność związana z firmą. Zdecydowanie trudniej ocenić Ci czy lepiej wyoutsourcować daną czynność, bo nie wiesz ile na nią „wydajesz swojego czasu”.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

Sprawy firmowe podziel na bieżące i rozwojowe

Trzeci punkt, który łączy się z drugim → podziel sprawy na bieżące i rozwojowe i na konkretne interwały. O co w tym chodzi? W związku z tym, że jesteś właścicielem gabinetu, czy placówki medycznej masz sporo spraw firmowych bieżących na głowie, które musisz rozwiązywać. Ważne jest, abyś rozwiązywał je w pierwszej kolejności, bo wiadomo, że urząd skarbowy nie poczeka i trzeba im przelew zrobić, natomiast musisz również pozostawić sobie czas na sprawy rozwojowe w swojej firmie, one mogą być z innym interwałem czasowym, np. raz na miesiąc, czy raz na kwartał.

Raz w miesiącu sprawdzę nowe funkcjonalności w systemie medycznym, być może pokazały się funkcje, które usprawnią Ci pracę, przyspieszą ją, sprowadzą do gabinetu więcej pacjentów, etc. Raz na miesiąc sprawdzę raport z działań marketingowych agencji czy freelancera, który dla mnie coś wykonuje. Raz na miesiąc, czy raz na kwartał napiszę do osoby, która zajmuje się moją stroną internetową prośbę o zmiany. Sprawdzę strony konkurencji, aby być może się zainspirować. Raz na kwartał sprawdzam oferty dostawców sprzętu medycznego, czy szukam jakiś inspirujących konferencji, targów, szkoleń etc.

Czyli sprawy bieżące robimy z interwałem np. tygodniowym, a sprawy rozwojowe z miesięcznym czy dłuższym…. ale nie łączymy ich i nie doprowadzamy do sytuacji, w której jest brak wolnego czasu z naszej strony na sprawy rozwojowe, bo zostaniemy z tyłu.

Odpowiednio dobieraj partnerów biznesowych.

Teraz istotny punkt – dobieramy partnerów biznesowych, takich, którzy mogą dostosować się do naszego trybu pracy. To jest bardzo istotne, abyśmy nie kryli naszego sposobu pracy przed przyszłymi czy obecnymi partnerami biznesowymi, np. podpisujesz umowę z księgową czy z aplikacją do księgowości i informujesz, że ja będę do Pani odpisywał na maile, robił opłaty, wysłał dokumenty, kontaktował się z Panią, co piątek między 16 a 18, czy to jest ok?

Jeżeli wybierasz dostawcę środków, które zużywasz podczas pracy to również ustal czy czas dostaw będzie Tobie odpowiadał. W momencie, gdy będziesz spotykał się z dostawcą oprogramowania medycznego, to spytaj, w jakich godzinach pracuje support. Ja pamiętam, że nam w Proassist bardzo długo zajęło, zanim dostosowaliśmy się do trybu pracy specjalistów. Nie za bardzo rozumieliśmy ten taki trochę rozgardiasz, brak poukładania, chaos w sprawach firmowych. Natomiast po czasie go rozumieliśmy i dostosowaliśmy się do niego.

U nas np. dział pomocy to dział Customer Success, czyli taki, który nie tylko odpowiada na pytania, ale też sugeruje odpowiednie rozwiązania danego problemu, wiedząc, że być może nie miałeś czasu na przestudiowanie możliwości. Dodatkowo pracuje od poniedziałku do piątku od 8 do 21 i co ciekawe, koło godziny 18-19, gdzie większość technicznego wsparcia u konkurencji już nie ma u nas jest jeszcze dużo pracy dla konsultantów…. jest to duży plus i wiem, że spora część klientów to docenia, ale wynika to z naszego poznania rynku. Wybieraj te firmy, które to rozumieją, a nie nakazują Ci dostosować się do ich trybu pracy.

Korzystaj z podwykonawców.

I teraz chyba najbardziej istotny punkt: nie bój się podwykonawców. Ja wiem, że każdy z nas uważa, że wszystko zrobi najlepiej, bo on najlepiej rozumie swój biznes, swoich pacjentów itd. Sam bardzo często się na tym łapie, że uważam, że wiem coś lepiej, bo to przecież ja tworzyłem ten system czy tę firmę, a po czasie okazuje się, że rację miała Natalia, a nie ja. Natalia aktualnie tworzy tekst z podcastu i pewnie się uśmiecha pod nosem, że wreszcie się do tego przyznałem. Tak samo nie raz zdarzyło się, że klient Proassist miał rację, a nie ja.

Oczywiście często też Twoje doświadczenie, Twoje zrozumienie pacjenta jest decydujące, ale jeżeli nie chcesz zwariować od nadmiaru obowiązków to stety, czy niestety musisz część klocków zlecić na zewnątrz. To jest naprawdę prosta matematyka, ale o niej opowiem w kolejnych punktach. Istotne jest, aby przy zlecaniu konkretnych czynności na firmy czy osoby trzecie brać pod uwagę ten czynnik, o którym mówiłem chwilę wcześniej, a więc wybrać partnera, który w pewien sposób dostosuje się do naszych preferencji np. odnośnie czasu… ale również brać czynnik, który wymienię w 6 punkcie.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

Czyli matematyka: Nauczmy się liczyć, aby zrozumieć, że nie każdy koszt jest kosztem

Zdecydowana większość lekarzy zarabia więcej od reszty zawodów i tak zapewne jest w twoim przypadku, że zarabiasz za roboczogodzinę swojej pracy więcej niż księgowa, więcej niż rejestratorka, nawet być może więcej niż programista i konsultant techniczny w oprogramowaniu. Dlatego też przelicz, czy wydając np. 200 zł więcej na księgową, która ma taki system dopasowany pod Ciebie, że doprowadza do tego, że masz zdecydowanie lepiej poukładane sprawy firmowe, a więc więcej czasu wolnego lub więcej czasu dla pacjentów nie jest warta swojej ceny.

Powinniśmy zrozumieć, że w przypadku pracy jednocześnie jako lekarz i jednocześnie jako właściciel gabinetu istotnym czynnikiem jest czas. Jeżeli znajdziesz ekipę remontową, która nie tylko wyremontuje Twój gabinet podczas Twojego pobytu na wakacjach, ale również posprząta wszystko i ułożyć na nowo meble na swoje miejsce, ale weźmie za taką usługę więcej to i tak jest to zdecydowanie lepsze rozwiązanie niż robić to na własną rękę czy nawet na szybko szukając kogoś do sprzątania gabinetu po remoncie. I podobnie jest z odbieraniem połączeń od pacjentów.

Według naszych statystyk średnio 7 godzin rozmawiamy z pacjentem w ramach jednego gabinetu. Musisz obliczyć, ile warte jest 7 godzin Twojej pracy i porównać to do ceny usługi rejestracji pacjentów i wtedy zrozumiesz, że Twój czas pracy jest wyżej wyceniany niż czas pracy rejestratorki medycznej… korzystaj z tego. Podobnie jest z różnymi innymi usługami, np. sprzątanie gabinetu, prowadzenia profilu na Social Media, bloga, etc. generowanie certyfikatów, naprawy sprzętu komputerowego itd… Wiem, że człowiek może się wszystkiego nauczyć, ale jest to po prostu bez sensu — no, chyba że jest to robione w ramach terapii odstresowującej lub hobby to wtedy rozumiem… Nie bójmy się podwykonawców — outsourcingu, bo według królowej nauk -> matematyki, jest on po prostu dla Ciebie opłacalny.

Sprawdzaj wskaźniki, wyciągaj wnioski i DECYDUJ

To już ostatni punkt: jest to punkt związany trochę z zarządzaniem -> wyciągaj wnioski ze swoim podjętych decyzji. Ustal, do czego ma dana decyzja doprowadzić, ustal jakiś wskaźnik mierzalny i sprawdź go po jakimś czasie. I przede wszystkim zrozum, że brak decyzji czy przeniesienie decyzji na inny termin to również decyzja. O co w tym chodzi w praktyce? Na przykład postanawiasz zmienić swoje obecne oprogramowanie medyczne. Umawiasz się z kilkoma dostawcami i poświęcasz swój czas na poszukiwanie, porównanie oferty, a następnie na prezentacji systemów. Po prezentacji już wiesz, który chciałbyś wdrożyć, ale podjęcie decyzji przenosisz w czasie… w zasadzie sam nie wiesz dlaczego? Niby już wiesz, który najlepszy, ale nie do końca masz czas, nie do końca jesteś przekonany, trochę boisz się nowego, boisz się zmiany. Z biegiem czasu z tych wszystkich potrzeb, które miałeś i zaspokaja je nowy system (np. rejestracja pacjentów online, przypomnienia SMS…a więc de facto przychodzenie pacjentów na wizyty → Więcej czasu, większe zarobki, mniej strat).

Na koniec pozostawiasz w takim rozkroku z brakiem decyzji… Handlowiec do Ciebie dzwoni, pisze maile z pytaniem o decyzje, ty nie odbierasz, denerwujesz się, że dzwoni… w końcu po jego 5 próbach odbierasz, powiesz, aby dzwonił jutro… w zasadzie sam nie wiesz dlaczego, dzwoni jutro. Ty znowu nie odbierasz itd… po pewnym czasie i jego kolejnych kilku próbach… w końcu dajesz mu znać, aby odezwał się za kilka miesięcy, bo jeszcze nie jesteś pewien… Mija kilka miesięcy, Ty uznajesz, że jednak trzeba coś zrobić z tym programem, bo pacjenci nie przychodzą na wizyty, a Ty ciągle tracisz… odzywa się handlowiec i co… i cały proces zaczyna się na nowo, a więc prezentacje, przedstawianie oferty, podjęcie decyzji itd… Zauważ, że na koniec na cały proces wdrożenia nowego systemu poświęciłeś dwa razy tyle czasu, ile byś mógł… czasu, który mógłbyś poświęcić na coś innego, a więc tutaj moja rada. Bądź skąpy -> nie trać czasu z uwagi na brak podjęcia decyzji, bo czas to pieniądz.

Co zrobić aby pacjent był dobrze przygotowany do wizyty u lekarza i czy może pomóc w tym sztuczna inteligencja?

Przełomowy odcinek — pierwszy gość podcastu Zrozumieć Pacjenta reprezentujący firmę Infermedica. Gościem był Konrad Kokurewicz — lekarz rodzinny z Wrocławia z ponad 15-letnim doświadczeniem w sektorze prywatnym i państwowym, właściciel placówki medycznej Infermed, konsultant medyczny Infermedica i klient Proassist.

Poprawa pracy specjalisty a inteligentne narzędzia

Jacek Piaseczyński: Branża medyczna jest dochodowa, koszt roboczogodziny pracy specjalisty fizjoterapeuty, czy lekarza już teraz jest wysoki, a z powodu małej liczby specjalistów będzie raczej jeszcze rósł. Dążenie do tego, aby odciążyć lekarza, albo zautomatyzować jego pracę, skracać czas na dokumentację i diagnozę powinien być priorytetowy. Sam nie widzę takiego parcia „rynku” w tę stronę. Myślisz, że może w związku z tą dochodowością, to branża w pewien sposób „usiadła na laurach” i nie dąży do poprawy obsługi, pracy, automatyzacji, szybkości etc… A może masz inne zdanie?

Konrad Kokurewicz: Na ten moment w Polsce nie ma parcia na to, aby odciążać pracę lekarza za pomocą inteligentnych narzędzi. W obecnej kondycji ochronie zdrowia trudno o znalezienie rozwiązań, które nie są na CITO. Branża zdrowotna jest obciążona dużą ilością różnych rozwiązań, dlatego trudno poszukiwać czasu na to, aby zająć się na dużą skalę rozwiązaniami takimi jak cyfryzacja. Niemniej, w coraz większej liczbie placówek prywatnych i państwowych, zauważa się dynamiczny rozwój technologiczny – kiedy zaczynałem pracę ponad 15 lat temu, w niektórych placówkach medycznych nie było jeszcze komputerów. W Polsce mamy wdrożone już e-recepty, e-skierowania i duże szczęście mamy w tym, że udało się to ogarnąć jeszcze przed rozpoczęciem się pandemii COVID-19. W przeciwnym razie poziom dostępności do lekarzy byłby jeszcze słabszy. Poza tym na lekarzach ciąży jeszcze wiele papierologii, która nie za dużo ma wspólnego z pomocą pacjentów — np. wystawianie recept czy wystawianie zaświadczeń.

Lekarz, dopóki nie przejdzie na swoje ma tak naprawdę niewielki wpływ na optymalizację warunków pracy. W jednym miejscu, gdzie pracowałem przez ponad rok, nie mogłem doprosić się o naprawę kranu tak, żeby leciała z niego ciepła woda (badanie pacjentów zimnymi dłońmi to szczególnie dla najmłodszych sytuacja, która generuje niepotrzebny, dodatkowy dyskomfort)… Jak patrzę na to co dzieje się w środowisku lekarskim, to większość moich kolegów pracuje dużo i ciężko. Robią kolejne specjalizacje, kształcą się. Wiele osób próbuje pracy na własną rękę — do czego trzeba mieć dużo samozaparcia. W sektorze prywatnym, zwłaszcza w dużych miastach gdzie jest spora konkurencja w placówkach medycznych, w których podstawowe procesy są już dobrze poukładane, jest przestrzeń na rozwój i myślę, że szuka się w nich sposobów na to, co zrobić, aby poprawić to i owo.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

Praca lekarza jest cenna i trudno o terminy do specjalisty. A automatyzacji wciąż brak - dlaczego?

JP: Mimo że praca specjalisty, lekarza, fizjoterapeuty jest bardzo droga — relatywnie do zarobków innych pracowników, to jednak jest bardzo małe parcie na automatyzacje czy wprowadzenie sztucznej inteligencji do ich pracy, mimo że przecież placówka może zyskać w perspektywie dłuższego czasu naprawdę ogromne środki.

KK: Dokładnie tak jest. Słaba dokumentacja powoduje braki w wiedzy o pacjencie, a to przekłada się na stracone okazje biznesowe. Manualna (i często niekompletna) dokumentacja oraz kiepska komunikacja na linii pacjent-lekarz generują dodatkowe koszty (niepotrzebne testy, dodatkowe wizyty). Słaby user experience i satysfakcja pacjentów podnoszą koszty utrzymania ich lojalności. Niska wydajność nawigacji pacjentów i dokładności diagnostycznej obniża bezpieczeństwo pacjentów. Czas wykwalifikowanych (i drogich) medycznych pracowników jest obecnie poświęcany na zadania, które mogłyby być zautomatyzowane.

Czy nowe technologie i Al w branży medycznej wymaga dużo nauki?

JP: Ty Konrad, jesteś lekarzem, który lubi nowe technologie i AI ? Wydaje mi się, lekarze jednak są mocno konserwatywni i czasami nawet pewnie nie wiedzą, co to jest sztuczna inteligencja… a co dopiero próba korzystania z niej?

KK: Po ukończeniu studiów na uroczystej gali rozdania dyplomów lekarze składają Przyrzeczenie Lekarskie wzorowane na przysiędze Hipokratesa. Dodatkowo każdy lekarz dostaje na papierze ozdobnym wydrukowaną jego treść. Powiesiłem sobie tę kartę w szafie, gdzie trzymam torbę lekarską i często gdy ją wyciągam, rzucam kątem oka, co tam jest napisane, aby pracować nad swoją lekarskością. Ostatni akapit mówi — stale poszerzać swoją wiedzę lekarską i podawać do wiadomości świata lekarskiego wszystko to, co uda mi się wynaleźć i udoskonalić. U mnie to wyszło trochę poza sam gabinet i poszło w stronę tego, co robi Infermedica. Faktycznie jest tak, że większość środowiska jeszcze nie rozumie, o co chodzi z AI i sztuczną inteligencją — bo zwyczajnie się tym nigdy nie interesowała. Sprawa wygląda z AI tak, że nawet jeśli nie wiesz do końca, o co chodzi to i tak można z tego korzystać. Nie wiem dokładnie, na jakiej zasadzie działa silnik i klimatyzacja w aucie, ale potrafię z tego korzystać.

KK: Wiele osób nie ma świadomości, że na co dzień z tej technologii korzysta. Jak oglądasz filmy na YouTube, scrollujesz Facebooka, czy słuchasz muzyki na Spotify, to algorytmy sztucznej inteligencji podpowiadają jaki kolejny film, zdjęcie obejrzeć, jaki następny utwór odsłuchać. Większość osób nie zastanawia się, jak to się dzieje, że pod nosem lądują treści, jakie lubią konsumować i dlaczego są one tak bardzo “sticky”, że trudno przestać. Z AI jest tak jak z każdym innym narzędziem np. z nożem. Tak jak nóż tak AI można używać do pożytecznych i szkodliwych czynów. Myślę, że to tylko kwestia czasu aż AI zawita w większym zakresie do gabinetów lekarskich.

Czy sztuczna inteligencja zastąpi lekarzy?

JP: Nie boisz się, że w pewnym momencie sztuczna inteligencja zastąpi lekarzy? Bo skoro może ona rozpoznać chorobę pacjenta, to dlaczego nie może zlecić skierowania na badania czy np. wystawić recepty, czy zwolnienia lekarskiego?

KK: Nie boję się. W zawodzie lekarza chodzi o coś więcej niż tylko rozpoznanie choroby, zlecenie skierowania, wystawienie recepty czy zwolnienia. Chodzi o możliwość kontaktu z drugim człowiekiem, o wysłuchanie, wytłumaczenie co się dzieje, danie nadziei, pocieszenie to jest ważne. Sztuczna inteligencja to narzędzie. Może wesprzeć, usprawnić pracę lekarza w jakimś konkretnym obszarze natomiast nigdy nie zastąpi tego, o czym powiedziałem. AI osobliwość zdolna do samodzielnego myślenia, działania. Zanim zostanie rozwinięta tego, rodzaju technologia upłynie co najmniej kilkadziesiąt lat i musi dojść do przełomowych odkryć na miarę wynalezienia silnika parowego, elektryczności czy internetu.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

Manager placówki medycznej i jego rola a narzędzia Al

JP: A managerowie — nie sądzisz, że – niestety to, co powiem, może być nieco niepopularne, – że brak trochę kompetencji biznesowej w branży medycznej? O ile jest to zrozumiałe, w momencie gdy lekarz prowadzi swój gabinet… bo wiadomo, że jest on jednocześnie „biznesmenem” z nadania, ale również przede wszystkim lekarzem… ale managerowie, którzy powinni być wybierani w ten sposób, aby te braki zniwelować, naprawdę bardzo rzadko patrzą na problemy z szerszej perspektywy, bardzo często przyjmując po prostu perspektywę lekarza, a nie biznesu.

KK: Nie mam zbyt wielu doświadczeń z managerami i nie wiem, czy faktycznie jest tak, że rzadko patrzą z szerszej perspektywy. Myślę, że tutaj mogą być duże różnice indywidualne. Zgodzę się natomiast, że lekarzom brakuje kompetencji biznesowej i jak startuje się własnym gabinetem, przychodnią to człowiek dopiero uświadamia sobie swoich braków — tak jest w moim przypadku. Próbując wyjść z tego impasu, nawiązałem kontakt z osobą, która w kompleksowy sposób pomaga rozwijać się placówkom medycznym, patrzy szeroko i dzięki temu powolutku idziemy do przodu. Jakbyś spotkał na swojej kogoś, kto ma problem ze spojrzeniem szerzej i chce rozwijać kompetencje biznesowe to chętnie polecę świetną książkę Josh Kaufman “Indywidualny program MBA”.

JP: A jakbyśmy mieli lekarzowi czy managerowi, który pracuje od lat na zwykłym „starym systemie” zainstalowanym od kilkunastu lat powiedzieć, co to jest taka sztuczna inteligencja, jak to może pomóc, to w jakich „lekarskich” słowach mógłbyś im to powiedzieć?

KK: Sztuczna inteligencja to kolejna z wynalezionych przez człowieka technologia. Analogicznie jak mamy użyteczne w praktyce lekarskiej technologie albo używając prostszego słowa narzędzia takie jak: RTG, rezonans magnetyczny, laparoskopię, sztuczne soczewki, szczepienia, drukarki 3D itp. to AI jest kolejnym takim narzędziem, które używane w pewnych konkretnie sprecyzowanych, wąskich obszarach pozwala na robienie rzeczy w bardziej sprawny i lepszy sposób. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o symptom checkerach i poziomach triażu – przesłuchaj nasz podcast i sprawdź więcej informacji.

Integracja Proassist i Infermedica z perspektywy lekarza

JP: Ty Konradzie korzystasz z integracji systemu Proassist z systemem Infermedica, możesz powiedzieć, jak to działa i jak to Tobie pomaga w pracy… tak w praktyce?

KK: W Proassist zintegrowaliśmy nowe narzędzie o nazwie Intake Form. Póki co jest to aktywnie rozwijana wersja beta narzędzia. Narzędzie to umożliwia pacjentowi dobrze przygotować się do wizyty. Lekarz dzięki Intake form może sprawniej przeprowadzić konsultację. Narzędzie składa się z dwóch części. Jedna jest adresowana do pacjenta druga do lekarza. Odpowiednio nazywają się Ankieta pacjenta i Panel lekarza. Pacjent po umówieniu się na wizytę otrzymuje link do Ankiety pacjenta. Ankieta zawiera 2 części. Część statyczną i dynamiczną. W części statycznej zbierane są informacje dotyczące głównego powodu wizyty, chorób przewlekłych, przyjmowanych leków, przebytych hospitalizacji, alergii i uczuleń. W części dynamicznej wykorzystywany jest stworzony przez Infermedica silnik z elementami AI. Z jego pomocą zbierane są dane dotyczące bieżącego problemu pacjenta. Pacjent zgłasza na początku swoje”initiale” — czyli najbardziej niepokojące objawy z którymi zgłasza się pacjent. Następnie w zależności od tego, jakie objawy zostały zgłoszone, silnik zadaje kolejne pytania, dopytuje o dolegliwości w analogiczny sposób tak, jak lekarz zadaje pytania pacjentowi w zbierania wywiadu w trakcie wizyty. Po tym jak pacjent zakończy ankietę, zebrane dane są przenoszone do panelu lekarza. Zanim pojawi się pacjent w gabinecie, lekarz jeszcze przed wizytą ma możliwość podejrzeć w panelu lekarza, z jakiego rodzaju problemem pacjent przyjdzie (na przykład leki generyczne, które lekarz może sprawdzić). Poza tym, że otrzymuje zebrane informacje z części statycznej, nasz silnik podpowiada, jakie najbardziej prawdopodobne rozpoznania u pacjenta wchodzą w grę. Na tym etapie integracji, na jakim teraz jesteśmy dane, z panelu lekarza można skopiować i wkleić w formie notatki sformatowanej tak, aby przypominała zapis z dokumentacji medycznej do odpowiednich okien w systemie Proassist. Pracujemy nad tym, aby dane te automatycznie trafiały z części statycznej Intake Form do Wywiadu stałego zaś z części dynamicznej od okna Dolegliwości. Mam nadzieję, że w najbliższych tygodniach uda się nam to wdrożyć. W Infermedica obecnie poszukujemy partnerów do przeprowadzenia bezpłatnego pilotażu narzędzia Intake Form.

JP: I co rozpoznania sztucznej inteligencji pokrywają się z rozpoznaniami lekarza?

KK: Tak, mierzymy to i dokładność na chwilę obecną wynosi około 93%

Przygotowanie Pacjenta do wizyty

KK: Co sprawia, że pacjent do tej wizyty przygotowany nie jest? Nie ma świadomości, że do wizyty warto się przygotować i że leży to w jego interesie. Nie wiedzą, w jaki sposób myśli lekarz i co może okazać się ważne w trakcie wizyty. Nie wie jak prawidłowo się przygotować? Nagminne są sytuacje, w których pacjent nie pamięta jakie leki przyjmuje, bo jakich lekach miał działania niepożądane, zapomina zabrać ze sobą dokumentację medyczną itd. Mąż dzwoni do żony w trakcie wizyty żeby dopytać o lek, np. Febuxostat. Konieczna jest edukacja pacjentów. Pacjenci mają duże oczekiwania wobec lekarzy, ochrony zdrowia natomiast zupełnie nie zdają sobie sprawy z obowiązków obowiązek dbania o własne zdrowie, nie narażanie zdrowia innych pacjentów, palenie papierosów, noszenie maseczek, udzielanie wyczerpujących i rzetelnych informacji na temat własnego stanu zdrowia, prowadzonego trybu życia i dotychczasowego leczenia. Stworzony przez Infermedica Intake Form to strukturyzowane narzędzie dające pacjentowi szansę na dobre przygotowanie się do wizyty, odrobienie zadania domowego przed korepetycjami ze zdrowia u lekarza. Intake Form pozwala lekarzowi przygotować się do wizyty możliwość odczytania, przypomnienia postępowania.

Rozwiązanie dla branży medycznej, które zmienia świat

JP: Czy fajnie jest uczestniczyć jako konsultant w czymś, co de facto zmienia świat? Przynajmniej stara się go zmienić? Nie oszukujmy się, jeżeli to, o czym mówimy, czyli automatyczne rozpoznanie choroby pacjenta będzie praktykowane, „standardowo” to będzie to przełom, bo pewnie z 80% wizyt polega na rozpoznaniu?

KK: Megafajnie. W kwietniu mijają 3 lata jak pracuję w Infermedica i myślę, że w mojej karierze zawodowej nie zdarzyło mi się nic lepszego jeśli chodzi o pracę. Do Infermedica przyszedłem pracować po 10 latach nabywania surowych doświadczeń w ochronie zdrowia a wcześniej po 6 latach studiów, po stażu. Pierwszego dnia jak po pracy wracałem do domu, stojąc w korku, to autentycznie się rozpłakałem, bo nie zdawałem sobie sprawy, że we Wrocławiu, w Polsce może być tak normalnie, życzliwie i przyjacielsko w robocie. W ten jeden dzień nie spotkało mnie tyle dobrego ze strony pracodawcy i współpracowników co przez 10 lat pracy w kilku różnych przychodniach.

Opinie o placówce medycznej, opinie o konkretnych specjalistów – jak je pozyskiwać, czy są ważne dla pacjentów?

Opinie w internecie, rekomendacje, oceny albo nawet hejt są od jakiegoś czasu ważnym elementem budowaniu zaufania, albo braku tego zaufania. Często wybierając hotele, czy restauracje w miastach, których nie znamy, czy kupując buty na Allegro, patrzymy na oceny sklepu, ilość ocen i średnią z tych ocen, czy to na jakimś portalu typu Ceneo, Opineo, Allegro czy Google. Czasami również będąc na danej stronie, patrzymy na rekomendacje np. z wtyczki trust.me.

Fake opinie - szansa czy zagrożenie?

Z drugiej strony, wpisując w Google frazę opinie znajdziemy setki firm zajmujących się dodawaniem takich fejkowych pozytywnych opinii. Jak to wszystko w naszych głowach pogodzić? Mówię naszych, czyli nie jako prowadzących biznes medyczny, tylko naszych jako konsumentów. W związku z tym, że to podcast dla managerów i specjalistów placówek medycznych to pytanie, na które powinniśmy sobie odpowiedzieć, brzmi – jak na to patrzy pacjent ? A więc… jak zrozumieć pacjenta w tym zakresie ?

Powiem, szczerze, że odcinek jest dla mnie trochę trudny, głównie z uwagi na fakt, że jest w nim bardzo duża wielowątkowość i chciałbym poruszyć wiele tematów z tym związanych. Dlatego jeżeli okaże się, że nie udało mi się poukładać tematu, tylko będziemy w tym odcinku trochę skakać po różnych aspektach związanych z opiniami, to z góry przepraszam. To też może mieć pozytywne konotacje na to, że Tobie jako słuchaczowi da kilka spostrzeżeń.

Czy wszyscy pacjenci patrzą na opinie w sieci?

Przede wszystkim musimy rozpocząć od tego, aby zobrazować, którzy pacjenci patrzą na opinie w sieci, a którzy nie? Zdaje mi się, że możemy wykluczyć kilka typów pacjentów, którzy kompletnie nie zwracają na to uwagi:

– Po pierwsze wykluczamy pacjentów, którzy są starsi i nie korzystają z internetu.

– Po drugie wykluczamy pacjentów, którzy pytają o rekomendacje swoich znajomych, czy rodzinę, a nie nieznajomych z sieci.

– Po trzeci wykluczamy też sporą część pacjentów z małych miejscowości z uwagi na fakt, że oni mają inny kanał pozyskiwania opinii o specjaliście, niż przez internet. Te osoby oczywiście mogą pozostawić opinie, ale sami z niej nie korzystają, gdy idą do lekarza w swojej małej miejscowości. Bo u nich każdy zna opinie, jaka krąży o danym lekarzu bez potrzeby spoglądania na internet.

– Po czwarte wykluczamy też najbardziej świadomych pacjentów, którzy nie wierzą tym opinią, ponieważ wiedzą o tym, że można je kupić. Wiedzą, jak działają różnego typu portale z opiniami i wiedzą, że jak dany lekarz lub dana placówka chciałaby ukryć złe opinie na swój temat, to zdarza się, że może tego dokonać.

I teraz musimy sobie zdawać sprawę, że do tej części społeczeństwa nie dotrzemy pozytywnymi opiniami na nasz temat w sieci.

Typy pacjentów zwracających uwagę na opinie w sieci

Natomiast mimo tych wykluczeń zostaje nam spora część pacjentów, których nie wymieniliśmy i oni takimi opiniami mogą się kierować. Tutaj też należy zrobić wykluczenie, czyli wyciągnąć z nich pacjentów, którzy już nas znają. Oni nie będą się sugerować opiniami w internecie, bo sami mają o nas wyrobioną opinię. Nawet jeśli chodzą do nas raz na rok, czy raz na dwa trzy lata i u nas byli i byli zadowoleni, to nie będą sprawdzać opinii ponownie, a będą sugerować się swoimi wrażeniami z wizyty. Tak czy siak, na koniec zostaje nam grupa pacjentów pierwszorazowych i w takim przypadku, jeżeli zależy nam na pozyskiwaniu pacjentów pierwszorazowych, to jednym z bardzo wielu elementów, które nam w tym pomogą, mogą być opinie. Dlaczego podkreślam, że bardzo wielu? Bo zauważam, że często lekarz czy specjalista zostają w zasadzie zakładnikami tych opinii, całkowicie niepotrzebnie. Czasami całkowicie ignorując wszystkie inne możliwości promocji, wszystkie inne możliwości reklamy, wszystkie inne możliwości pozyskiwania pacjentów i skupiając się wyłącznie na opiniach, tak jakby to było jedyne źródło pozyskiwania pacjentów, a tak po prostu nie jest. Istnieje masę innych możliwości, a część z opiniami w sieci to jest po prostu jedna z nich.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

Rodzaje opinii, ocen i rekomendacji, ankiet satysfakcji pacjenta

Rekomendacje

Warto jest też rozróżnić opinie od oceny i od rekomendacji. Rekomendację nazywamy wtedy, kiedy pacjent pisze np. na grupie na Facebooku czy na naszym profilu, czy na naszej stronie internetowej, albo zostawi nam taką rekomendację w formie po prostu na dokumencie, nazwijmy go offline. Wtedy pacjent pisze, że miał taki zabieg i rekomenduje tego lekarza do tych zabiegów. Czasami zdarza się też, że rekomendacje pobiera się np. w postaci zdjęcia czy np. filmu czasami ze znaną osobą, np. w stomatologii czy medycynie estetycznej pobiera się takie rekomendacje od znanych osób, jakiś celebrytów. Bardzo często rekomendacje publikuje się na własnej stronie internetowej, nawet w postaci całego artykułu.

Ocena

Czasami pacjenci zostawiają nam oceny np. w Google bez żadnego dodatkowego komentarza do oceny. I wtedy to jest taka typowa ocena, tylko 2,3,4, czy 5 w skali na 5, czy na 6, czy na 10… w zależności od portalu. Potem powstaje oczywiście średnia z tych ocen.

Opinia

I właśnie, często do ocen są dodawane krótkie komentarze i w takim przypadku mówimy już o opinii, np. ocena 2 na 5 i opinia… musiałem godzinę czekać, aż lekarz mnie przyjmie… a byłem umówiony na 13:00.

Satysfakcja pacjenta

Na koniec mamy coś, co w placówkach medycznych w ogóle nie jest praktykowane, czyli wewnętrzna ocena albo inaczej mówiąc ankieta satysfakcji pacjenta. Ona może być w postaci krótkiej i szybkiej oceny lub w postaci dużej ankiety do wypełnienia. Szczerze mówiąc się dziwię, bo skoro tak bardzo zależy nam na opinii w internecie, to naszym pierwszym naturalnym krokiem powinno być zapytanie tych naszych pacjentów, czy było dobrze w naszej placówce i czy im się podobało, ewentualnie co powinniśmy zmienić, a dopiero w drugim kroku poprosić ich o rekomendację np. w mapach Google.

Taka postawa ma zdecydowane plusy:

Po pierwsze jeżeli jakiś pacjent jest niezadowolony, to będzie mógł wyżalić się nam, zanim wyżali się w internecie, dając nam niską ocenę czy niepochlebną opinię.
Po drugie, będziemy mieli realny feedback od pacjenta o tym, czy dany specjalista jest lubiany, czy nie, czy obsługa pacjenta jest na wysokim poziomie itd. I będziemy się tego dowiadywać jeszcze przed opublikowaniem tych danych na zewnątrz. Inaczej mówiąc, możemy zrobić tak, aby najpierw dopracować szczegóły obsługi pacjenta w naszej placówce a dopiero później poprosić pacjentów o wystawienie opinii.
Oczywiście nie musimy tego robić w jednoosobowym gabinecie. W takim przypadku lekarz czy specjalista sam widzi, czy pacjent jest zadowolony, czy nie i może po prostu poprosić o opinię w sieci, a niezadowolonego zapytać, dlaczego tak się stało, ale od razu wyjaśnić mu np. „swoje opóźnienie”. Im większa placówka, tym trudniej to zrobić osobiście i wtedy musimy posiłkować się już profesjonalnymi narzędziami.

Jaką formę ankiety wybrać, czy krótka ilość gwiazdek i szybkie pytanie, czy może długą ankietę satysfakcji pacjenta, aby mieć pełne dane? Wszystko zależy od tego, jak bardzo szczegółowe dane będziemy chcieli uzyskać. Musimy natomiast zdawać sobie sprawę, że ankieta zadowolenia pacjenta im będzie dłuższa, tym będzie miała mniejszą konwersję z wypełnień. Dlatego musimy przemyśleć sprawę czy zależy nam na szczegółach, czy zależy nam na tym, aby mieć jak najwięcej ocen z jak największego grona zadowolonych i niezadowolonych z wizyt.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

Nowa funkcjonalność w systemie medycznym Proassist

Idąc tym tokiem rozumowania wprowadziliśmy w Proassist nową funkcjonalność, która będzie niejako połączeniem ankiety satysfakcji pacjenta, czy taką oceną i opinią wewnętrzną, ale jednocześnie możliwością pokazania rekomendacji ocen, czy opinii na własnej stronie. Bo właśnie takie połączenie rozumiemy za najlepsze.

Jak taki schemat działa w praktyce ?

Pacjent był u nas na wizycie i po jej zakończeniu dostaje maila, w zależności od tego, co lekarz wybierze albo z dokumentacją medyczną, albo po prostu z podziękowaniem za wizytę. W tym mailu będzie link do możliwości ocenienia wizyty w skali od 1 do 5 i zostawienia krótkiego komentarza.

Takie oceny i komentarze będą trafiały do systemu Proassist i będą widoczne na razie wyłącznie dla administratora systemu, czyli managera, właściciela czy lekarza. Te oceny będą posegregowaniu na oceny dla poszczególnych lekarzy i dla całej placówki, czyli będziemy wiedzieć, że średnia dla placówki to jest np. 3,5 na 5, a średnia dla fizjoterapeuty Kowalskiego to jest 1,⅖.

Skalowanie biznesu i nowe narzędzie dla managera placówki medycznej

Manager dostanie super narzędzie. Bo będzie miał realne oceny pacjentów (realne, bo to są pacjenci, którzy u nas byli)… to nie są pacjenci, którzy zostawiają złą opinię, bo nie mogli się dodzwonić, czy dlatego, że wizyta jest za droga itd., albo atak „spamerski” konkurencji i najprawdopodobniej tych ocen będzie miał naprawdę sporo, bo prośba o ich wystawienie jest po każdej skończonej wizycie. Dodatkowo ma je posegregowane ze względu na lekarza, czyli de facto jest to zarówno całkowita ocena placówki jak i ocena poszczególnych specjalistów i w ten sposób osoba zarządzająca w placówce będzie posiadała szeroką wiedzą o tym, który ze specjalistów jest lubiany przez pacjentów, a który zaniża średnią z ocen placówki. Wtedy wiemy, że warto z taką osobą porozmawiać. Pokazać mu opinie pacjentów, zaproponować zmianę w podejściu do pacjenta.

Druga istotną sprawę w tej funkcjonalności jest to, że manager placówki medycznej może skontaktować się z pacjentami, którzy oceniają negatywnie i w ten sposób zareagować jeszcze zanim pacjent wystawi złą opinię na forum publicznym. Oczywiście to, w jaki sposób rozmawiać z takim pacjentem to pomysł na inny odcinek, na pewno taki nagramy.

Trzecim plusem jest niewątpliwie to, że możemy sprawdzić ocenę pacjenta i porównać go z powracalnością do placówki. Być może dojdziemy do wniosku, że ma ona bardzo duży wpływ na to czy pacjent decyzję się przyjść do nas po raz kolejny. Jest czwarty dodatkowy plus nowej funkcji -> czyli nowy, dodatkowy widget z opiniami na naszą stronę. Stworzyliśmy widget, albo tworzymy, bo nie wiem, czy jak będzie podcast opublikowany, to już będzie nowa funkcja na produkcji, który można umieścić na swojej stronie i tam pokazywać opinie czy rekomendacje od pacjentów, te, które uznamy za stosowne. To jest o tyle fajne, że o ile przy budowanie strony zwracamy uwagę, aby kilka rekomendacji dodać, o tyle nie chce nam się tego robić już po czasie i te opinie są u nas na stronie kilka lat.

Na naszej stronie Proassist jest aktualnie podobnie, więc musimy się odezwać do klientów z prośbą o rekomendacje, bo trzeba poprosić pacjentów, porozmawiać z Panem od strony internetowej, przesłać mu materiały etc. Natomiast jeżeli korzystamy z systemu Proassist i zbiera on wewnętrzne opinie od pacjentów, którzy byli u nas na wizycie, to będziemy mogli je opublikować na naszej stronie internetowej jednym kliknięciem w systemie. W ten sposób możemy przykładowo raz w miesiącu, poświęcić 10 minut na to, aby wybrać opinie, które chcemy opublikować na własnej stronie i w sekundę ją umieścić. Widget będzie publikował do 50-ciu najnowszych opinii, a więc nawet jak wybierzemy 59 opinii, to i tak pokaże się 50 najnowszych i w ten sposób będą zmieniać się one na naszej stronie dosyć często.

W jakich miejscach możemy zbierać opinie o placówce i specjalistach? Które z tych miejsc warto wybrać?

A à propos własnej strony. Porozmawiajmy o miejscach, w których zbiera się opinie i które z nich wybrać. Opinie zbiera się na własną stronę, na mapach Google, opinie pozostawione na Facebooku, są słynne opinie w Znanym lekarzu i ciekawym rozwiązaniem jest też np. ranking placówek w portalu Kliniki.pl, który zbiera średnią ocen z tych miejsc i w ten sposób stara się pacjentom pokazać najbardziej rzetelne oceny danej placówki.

Gdzie my jako placówka czy właściciel gabinetu powinniśmy zbierać opinie? Na pewno nie zaszkodzi wszędzie, ale jeżeli mamy się skupić nad jakimś miejscem to fajnie byłoby wcześniej ustalić cel zbierania tych opinii, bo tak. Wiadomo, że najlepiej jest zbierać opinie na własnej stronie internetowej, bo są one niezależne od algorytmów, mechanizmów Google czy moderacji Znanego Lekarza, czy Facebooka i niezależne też od tego czy mamy wykupione konto na danym portalu, czy nie. One są po prostu nasze, natomiast musimy mieć na uwadze fakt, że opinie na naszej stronie dotrą wyłącznie do osób, które na tej stronie internetowej już są.

Jeżeli my nic nie robimy w kierunku tego, aby na tej stronie internetowej był ruch to zbieranie opinii w tym miejscu, na pewno nie zaszkodzi, ale też jakoś spektakularnie nie pomoże w promocji naszego gabinetu czy naszej placówki. Inaczej mówiąc w slangu marketingowym rekomendacje, czy opinie na naszej stronie służą do tego, aby zwiększyć konwersję z wejść na stronę na zapis na wizytę i na pewno w tym pomogą… ale musimy więc na uwadze fakt, że nie pomogą w tym, aby weszło na naszą stronę więcej osób.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

Zewnętrzne portale vs. widget na własnej stronie internetowej?

Opinie w innych portalach, które już niestety nie są w pełni zależne od nas, służą do tego, aby zachęcić osoby z wyszukiwarki mapy Google, czy z wyszukiwarki Facebooka, czy marketplace do wizyty u nas. Pacjent ma do wyboru setki gabinetów, specjalistów, placówek i wybiera wśród nich, jeżeli już tam się znalazł. To jest ta sprawa, o której mówiłem na początku podcastu, że może się tak zdarzyć, że zostajemy trochę zakładnikami danego portalu z uwagi na opinie, jeżeli nie będziemy dbać o rzetelne prawdziwe opinie na własnej stronie.

Bardzo często słyszałem od klientów, że on ma płatne konto w danym portalu z uwagi na to, aby nie mieć negatywnych opinii… no to jest niedopuszczalne, nawet nie z uwagi na szantaż, ale z uwagi na to, że trwamy w jakimś chorym przekonaniu, że opinie na danym portalu są najważniejsze w funkcjonowaniu naszego gabinetu.

Jak to jest, przyjmiemy codziennie czy co 3 dzień w swoim gabinecie dziesiątki pacjentów, czasami setki miesięcznie i uważamy, że jak na danym portalu dostaniemy negatywne opinie to te setki pacjentów przestaną do nas przychodzić? Tak nie jest. Poza tym jak już wcześniej sobie powiedzieliśmy mamy bardzo wiele miejsc na zbieranie opinii. Jest Google, jest własna strona, są kliniki.pl, teraz jest wtyczka Proassist, jest Facebook, jest Znany Lekarz, są różnego typu rankingi… jeżeli jesteśmy dobrym specjalistą i poprosimy naszych zadowolonych pacjentów o opinie, to za chwile je będziemy mieli w różnych miejscach i to, że w jednym, który nie opłacamy, dostaniemy kilka złych opinii, nie będzie rzutowało na nasz biznes.

Czy odpowiadanie na opinie jest ważne?

I w tym temacie zostaje jeszcze jedna sprawa, czyli odpowiadanie na niepochlebne opinie w sieci. Oczywiście z uwagi na ilość miejsc jest bardzo trudno śledzić wszystkie miejsca, gdzie wydaje się o nas opinie. Pomocne w tym zakresie może być narzędzie Brand24, <link?>, które zbiera opinie na temat naszej firmy z licznych miejsc w sieci. Natomiast chyba warto poświęcić godzinę, czy dwie tygodniowo na to, aby przejrzeć te portale, podziękować za dobrą opinię i ustosunkować się do niepochlebnych opinie. W jaki sposób odpowiadać na złe opinie albo – co gorsza – na hejt w sieci ? To już temat na oddzielny odcinek i na pewno dopisuje go do mojej listy.

Podsumowanie - czy warto zbierać opinie? Jeśli tak, to gdzie i w jaki sposób?

Opinie są ważne, ale pamiętajmy, że działają tylko na jakąś część pacjentów pierwszorazowych, którzy do nas przyszli.
Zanim będziemy prosić pacjentów o wystawianie opinii w sieci, zapytajmy ich o to wewnętrznie, czy są zadowoleni z wizyty. Jeżeli widzimy, że w naszej placówce opinie są średnie, to najpierw je poprawmy, a później dopiero starajmy się je „wypychać” do sieci.
Nie zaniedbujmy własnej strony internetowej – na nią również pozyskujemy opinie czy rekomendacje od pacjentów – pozwoli nam to zwiększyć konwersje z wizyt na stronie na wizyty w placówce.
Gdy prosimy pacjentów o opinie na innych portalach niż własna strona, pamiętajmy, że nie jesteśmy i nie będziemy ich właścicielem i starajmy się dywersyfikować te portale, aby mieć opinie na wielu, a nie na jednym.
Odpowiadajmy zarówno na opinie pozytywne jak i negatywne.

Mam nadzieję, że odcinek się podobał, jeżeli chcecie trochę polemizować, to zapraszam do dyskusji u nas na grupie na Facebooku, która nazywa się: Jak zrozumieć pacjenta? Mam nadzieję, że wielu z Was, którzy korzystają z systemu Proassist zaczniecie korzystać z tej nowej funkcji i zbierać opinie o sobie i o współpracownikach z placówki i pomoże Wam ona zbierać rekomendacje na własną stronę internetową.

Wąska specjalizacja czy wielospecjalistyczna placówka – w co iść?

Temat na ten odcinek wymyśliła jedna z naszych grupowiczek. Czy lepiej rozwijać się w kierunku wielospecjalistycznej placówki, czy wybierając wąsko specjalizacje? Ciekawe, bo na takie pytanie oczywiście wypadałoby odpowiedzieć: to zależy. Myślę jednak, że kiedy go szerzej omówimy, to “to zależy” rozwinie nam się w to “od czego zależy” i wtedy też będzie nam w miarę łatwo odpowiedzieć na to pytanie w konkretnej sytuacji do swojej placówki.

Wąska specjalizacja czy wielospecjalistyczna placówka - co wybrać?

Musimy zacząć od tego, że nie da się odpowiedzieć na to pytanie, bo trzeba by było poznać szczegółową sytuację już konkretnej placówki. Natomiast możemy postarać się pokazać kierunki rozwoju dla konkretnych sytuacji i cechy i konsekwencje danego wyboru.

Jacy pacjenci będą skłonni skorzystać z usług danej placówki?

Im bardziej specjalistyczna placówka, a przede wszystkim im droższe, mniej popularne zabiegi wykonujemy, tym zwiększa się chęć pacjenta do pokonania większej ilości kilometrów, aby do nas trafić.
Jeżeli stworzymy wielospecjalistyczną placówkę konsultacyjną lub konsultacyjno- zabiegową z nie bardzo specjalistycznymi zabiegami, takimi w miarę popularnymi to możemy liczyć na pacjentów z naszego miasta i najbliższej okolicy. Raczej nie spodziewajmy się pacjentów z dalszych lokalizacji. Oczywiście zdarzają się sytuacje nietypowe, przykładowo, że przyjdzie pacjent do danego Profesora, który ma renomę na cały kraj lub przyjedzie pacjent do bardzo rzadko spotykanej specjalizacji, w swojej okolicy. Generalnie musimy być nastawieni na pozyskiwanie pacjentów w danym obszarze wokół naszej okolicy. W sytuacji, gdy otwieramy klinikę zabiegową specjalistyczną, to im bardziej skomplikowane zabiegi, im mniej popularne, tym okręg, z którego pacjenci będą do nas przyjeżdżać będzie się zwiększał. Im droższe i bardziej skomplikowane zabiegi, tym ilość potencjalnych pacjentów na nazwijmy to kilometr kwadratowy z tym problemem się zmniejsza ale okręg z którego oni przyjadą do naszej placówki się zwiększa. Zatem potencjalna ilość pacjentów, którzy będa skłonni skorzystać z naszych usług wcale nie musi być dużo mniejsza niż w przypadku wielu specjalizacji.

2. Różnica w komunikacji marketingowej

O ile w miarę prosto można komunikację marketingową prowadzić wokół swojej placówki wielospecjalistycznej, szczególnie w niedużym mieście, o tyle zdecydowanie trudniej działać w przypadku zabiegów, na które pacjenci mają do nas przyjechać np. 500 kilometrów. O ile nasze nazwisko może coś znaczyć np. W mojej rodzinnej Stalowej Woli, o tyle w Lublinie nikt o Tobie nie słyszał, dlatego w takim przypadku działalność marketingowa może być bardziej istotna i trzeba się z tym liczyć, że specjalistyczna klinika zabiegowa będzie potrzebowała bardziej intensywnych działań marketingowych. Co innego, jeśli będzie to np. placówka kardiologiczna w Radomiu, wtedy ta specjalistka będzie działała na naszą korzyść, bo pacjenci mogą nas kojarzyć jako jedyną placówkę kardiologiczną w danym mieście… albo jedną z niewielu i będą skłonni do niej przyjechać bardziej niż do wielospecjalistycznej. Natomiast w takim przypadku musimy sprawdzić czy wielkość naszego miejscowego rynku będzie wystarczająca.

Różnica w kalkulacji kosztów

Oczywiście wraz z większa placówką i wieksza ilością potrzebnego sprzętu, zwiększa nam się potrzeba inwestycyjna. Będziemy więc potrzebowali więcej środków na start naszego biznesu. Czasami może też być tak, że mała placówka z wąską specjalizacja z uwagi na chęć wykonywania droższych zabiegów również będzie potrzebowała dużych nakładów inwestycyjnych. Na ten temat ciężko mi podczas podcastu mówić, bo trzeba o każdym przypadku rozmawiać osobno, aby to skalkulować, natomiast powinniśmy brać pod uwagę aspekt finansowy.

Jeżeli chodzi o koszty – bierzmy pod uwagę koszty miesięczne związane z wielkością placówki. Im większa placówka, tym większy personel pomocniczy, tym więcej zapłacimy za dostarczenie oprogramowania, tym większe są koszty związane z mediami etc. Powinniśmy z tego sobie zdawać sprawę i zakładać w tym przypadku różnicę.

4. Różnica w kalkulacji przychodów.

Jeżeli chodzi o przychody, to niekoniecznie jest tak, że placówka większa wielospecjalistyczna musi je mieć wyższe. Często zdarza się, że wykonując zabiegi czy wysoko płatne badania jesteśmy w stanie uzyskać większe przychody w małej placówce niż mając setki konsultacji dziennie. Oczywiście należy brać pod uwagę fakt, że zysk z konsultacji procentowo może być wyższy, niż z danego zabiegu jeżeli bierzemy pod uwagę amortyzację sprzętu i koszt personelu pomocniczego etc. Czasami mała placówka, która wykonuje specjalistyczne zabiegi może uzyskać zdecydowanie większe przychody od nawet większej placówki wielospecjalistycznej, która takich zabiegów nie wykonuje. Poza tym mała placówka, która ma obłożenie grafiku może mieć większe przychody od wielospecjalistycznej placówki z pustym grafikiem pacjentów.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

W jaki sposób podjąć decyzję o tym, którą strategię obrać w naszym przypadku?

Sprawdźmy najpierw nasze możliwości pomieszczeniowe – logistyczne i naszą konkurencję.

Jeżeli my mamy dwa pomieszczenia, po prostu nie jesteśmy w stanie tworzyć placówki medycznej wielospecjalistycznej i nasza oferta będzie mocno okrojona. Wtedy najlepiej pójść w specjalistyczna placówkę, która dodatkowo o ile to możliwe będzie wykonywała zabiegi ewentualne badania, które są wyżej wyceniane od konsultacji i przez to uda nam się poziom przychodów powiększyć.

Jeżeli natomiast mamy możliwość stworzyć wielospecjalistyczną placówkę, bo posiadamy np. 4 gabinety lekarskie, wtedy możemy dywagować, czy nie postawić na placówkę z wieloma specjalizacjami. Wówczas warto brać pod uwagę sprawę konkurencji. Zapewne w naszym mieście będzie już taka placówka, nawet jeżeli to duże miasto, to może być w naszej dzielnicy. Możemy w prosty sposób sprawdzić dostępność grafików danych specjalizacji u nich i wtedy podjąć decyzję o tym, czy starać się budować wielospecjalistyczną placówkę czy nie.

Może się okaże, że w naszym mieście owszem jest wielospecjalistyczna placówka, ale nie ma placówki stricte ginekologicznej (np. W 100 tysięcznym mieście jest to w miarę typowa sytuacja), a nie oszukujmy się – prowadząć taką placówke będziemy zdecydowanie bardziej w stanie porowadzić komunikację i identyfikację wizualna skierowaną stricte pod kobiety i generalnie będą one lepiej czuły się w naszej placówce, niż w placówce, gdzie w poczekalni są pacjenci z innymi problemami.

To jest typowa sytuacja przewagi rynkowej i często sami w pewien sposób się na nią łapiemy – zauważcie, jak często kupujcie w sklepie dla lekarza czy w sklepie dla fizjoterapeuty… ile jest branżowych portali systemów etc. i proszę zauważyć, że nie mówię tutaj o umiejętnościach danego lekarza, o sprzęcie, o cenach i usługach… po prostu kobieta w ciąży będzie wiedziała, że ma iść do placówki ginekologicznej i będzie to jej pierwsza myśl w głowie. Tak, jak wy wpisujecie w google oprogramowanie medyczne, czy oprogramowanie do prowadzenia gabinetu lekarskiego, a nie oprogramowanie do biznesu, czy system do zarządzania firmą..

2. Sprawdźmy wielkość rynku.

Oczywiście słysząc ten punkt wcześniejszy o tym, że będziemy mieli przewagę rynkową, gdy postawimy na daną specjalistykę, nie możemy pominąć faktu, aby sprawdzić w ogóle wielkość naszego rynku. O ile w 100 tysięcznym mieście mamy możliwość stworzyć placówkę kardiologiczną, czy ginekologiczno-położniczą, czy nawet jest szansa zebrać zespół ortopedyczno- fizjoterapeutyczny o tyle np. placówkę zajmującą się plastyką powiek już nie…

Wtedy nasz rynek w tym naszym mieście się zdecydowanie skurczy, będziemy musieli mieć pacjentów z całego województwa lub nawet całej Polski. Drugą rzeczą przy ocenie rynku, na jaką musimy zwrócić uwagę to konkurencja. Jeżeli mamy w naszym 100-tysięcznym mieście już placówkę kardiologiczną, to może być ciężko otworzyć drugą, w której będzie przyjmowało kilku kardiologów i specjalizacje pokrewne. Po pierwsze dlatego, bo w naszym mieście może nie być tylu lekarzy tej specjalizacji chętnych do pracy u nas. Po drugie ilość chętnych pacjentów będzie dzielona na minimum 2 placówki… co może dać nam możliwość utrzymania jednoosobowego gabinetu, ale już specjalistycznej placówki nie.

Sprawdźmy – serce placówki i na tej podstawie podejmiemy decyzję

1 lekarz:

W 80% przypadków placówka medyczna powstaje w ten sposób, że lekarz konsultujący, czy przeprowadzający zabiegi otwiera placówke i zatrudnia tam lub bierze do współpracy innych specjalistów. I teraz istotne jest to, że ten lekarz, który otwiera placówkę i ma już swoją bazę pacjentów, którzy podążają za nim i wokół niego staramy się tworzyć całość komunikacji i budować pełne grafiki u innych specjalistów. Tak naprawdę wtedy nasza strategia rozwoju może zależeć trochę od jego specjalizacji. Jeżeli będzie to specjalizacja taka, na którą jest zapotrzebowanie na naszym rodzimym rynku, to możemy tworzyć specjalistyczną placówkę, natomiast jeżeli nie to musimy iśc w wielospecjalistyczną placówkę medyczną.

Kilku lekarzy:

Często też obserwuję sytuację, w której zespół lekarzy decyduje się założyć spółkę i w ten sposób wspólnie stworzyć placówkę. Wtedy też będziemy zaczynać budować naszą placówke wokół ich specjalizacji, ale uwaga, to jest bardzo ważne, aby mieć przekonanie co do tego, że te specjalizacje w jakimś stopniu łączą się, nie tylko sprzętowo, ale również problemami, które chcemy rozwiązywać..

Brak lekarza wiodącego:

Oczywiście zdarza się sytuacja, że placówki medyczne otwierają osoby spoza branży, inwestorzy. Wówczas oni nie mają tego serca, tylko budują placówkę typowo biznesowo. Z jednej strony mają trudniej, z drugiej storny mają ten komfort, że nie są przez daną specjalizację ograniczeni i mogą iść w stronę po prostu najbardziej opłacalną. Ze swojej obserwacji muszę powiedzieć, że coraz częściej trafiają do nas osoby nazwijmy to spoza branży… osoby, które w przeciwieństwie do wielu lekarzy mają kompetencje biznesowe i w ten sposób potrafią nadgonić te swoje braki w umiejętności leczenia pacjentów tym, że układają procesowo placówkę i zarządzanie w placówce lepiej od lekarza, który często jest zaangażowany w bieżące sprawy pacjentów.

Gdy sercem jest POZ:

Często placówka rozwijana jest na zasadzie połączenia POZ z prywatną specjalistyczną medycyną i w takim przypadku, jeżeli mamy miejsce, to warto postawić na wielospecjalistyczną placówkę z uwagi na fakt, że pacjenci kierowani z POZ będą mieli potrzebę konsultacji z specjalistami wielu specjalizacji lekarskich, a będą mieli ich nazwijmy to “pod nosem”. Jest duże prawdopodobieństwo, że trafią do nas.

4. Sprawdźmy w NFZ, do których specjalistów, na jakie zabiegi jest w naszym regionie najdłuższa kolejka oczekujących.

Możemy to zrobić używając np. strony https://terminyleczenia.nfz.gov.pl/ natomaist wiadomo, że jest to uzależnione od centralnych kolejek oczekujących (tzw. Ap kolce), a więc nie muszą to być w 100 % prawdziwe dane. Dopiero w przyszłości podmioty medyczne będą połączone grafikowo z e-zdrowie i wtedy już terminy będą przesyłane w rzeczywistym czasie, a więc będą w 100 % prawdziwe.

Tak czy inaczej, jeżeli sprawdzimy nasze miasto i zobaczymy, że są dostępne terminy w miarę szybko do naszej specjalizacji to wiadomo, że daje nam to do myślenia i warto zastanowić się nad inną, ewentualnie w takim przypadku wielospecjalistyczną placówką. Dokładnie odwrotnie jest, jeżeli zobaczymy, że np. terminy do kardiologa są bardzo odległe… wtedy może się okazać zasadne zainwestowanie w bieżnię, zainwestowanie w holtery, zainwestowanie w inne sprzęty potrzebne do dogłębnej analizy i badań kardiologicznych i zatrudnienie kilku kardiologów, nawet z innego miasta, bo jest duże prawdopodobieństwo, że jest duże zapotrzebowanie na tego typu placówkę w danym regionie i nie będzie potrzeby rozszerzać jej o inne specjalizacje.
Ja lubię ten przykład rozwoju placówki pokazywać na zasadzie tarczy do rzutek – czyli strategia rozwoju placówki medycznej.

5. Tarcza do rzutek – czyli strategia rozwoju placówki medycznej. I teraz w związku z tym sercem możemy starać się budować placówkę dalej. Ustaliliśmy, że ma to być placówka wielospecjalistyczna. Czyli tak, serce naszej placówki to np. chirurg, mamy gabinet zabiegowy i mamy możliwość przeprowadzania zabiegów chirurgicznych w naszej placówce takich nazwijmy to z średniego koszyka zakupowego. I fajnie by było jakbyśmy stworzyli sobie taką matrycę, na wzór tarczy do rzutek. Czyli trafiając w 10-tkę trafiamy w naszą specjalizację, w tym przypadku chirurga, dookoła nas jest okrąg za 9 punktów i są tam specjalizacje, które często do nas kierują na wizyty lub, na które my kierujemy, bo np. pacjent przyszedł do nas, ale okazało się, że powinien trafić do ortopedy a nie chirurga..

Możemy też brać pod uwagę nasz sprzęt, czyli wybierać specjalizację, które są w stanie u nas przyjmować czy wykonywać zabiegi, czy badania bez inwestycji z naszej strony w dodatkowy sprzęt. Zwróćmy też uwagę, że niekoniecznie musi to być lekarz, np. ortopeda często pracuje wspólnie z fizjoterapeutom, czasani np. zleca wykonanie wkładek ortopedycznych, chirurg czasami pracuje np. z podologiem etc. Gdy my narysujemy sobie taką tarczę, to będziemy wiedzieć, że za 7 punktów jest taka specjalizacja, na 6 taka itd. Teraz sprawa już w miarę prosta matematycznie. Staramy się przyjmować do nas do pracy specjalistów z najwyższą liczbą punktów – tedy jest największe prawdopodobieństwo, że w miarę szybko zapełnimy im grafik pacjentami bez wysokich nakładów na marketing. Oczywiście im większą placówke posiadamy, tym szersze spektrum i mniej powiązana z nami specjalizacja, im mniejsza tym będziemy bardziej specjalistyczni. Pamiętajmy, abyśmy robili to zgodnie z wielkością rynku, o czym mówiliśmy wcześniej… jeżeli tak zrobimy, to jest duże prawdopodobieństwo, że w miarę naturalnie określi nam się “zarys” “kształt” naszej placówki.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

Jaką strategię obrać? Ciąg dalszy

Specjaliści przyjmujący w placówce

Nie ma co ukrywać, że w strategii rozwoju placówki bardzo często hamulcem jest to, że nie jestesmy w stanie pozyskać wystarczającej ilości lekarzy do nas do pracy lub namówić ich na wystarczającą ilość roboczogodzin u nas. Musicie sami sobie odpowiedzieć na pytanie, czy kardiolog będzie bardziej chciał pracować w placówce np. Serce Krakowa, gdzie będzie miał nie tylko aparat usg, ale też inne sprzęty do dogłębnej analizy czy w placówce np. Mix medica, gdzie będzie wiele specjalizacji i niekoniecznie gabinet przystosowany stricte pod kardiologów…. Czyli inaczej mówiąc, nie będzie on w stanie wykonać takiej diagnostyki jakiej by chciał. Zdaje mi się, że specjaliści będą woleli pracować w specjalistycznej, natomiast wiadomo, że jest tutaj jeszcze bardzo wiele czynników decydujących.

7. UWAGA: Najczęstszy błąd, podczas rozwoju placówki

Ciężko będzie nam w placówce proktologicznej robić zabiegi z medycyny estetycznej. Zwróćmy na to uwagę, aby nie łączyć specjalizacji, które do siebie nie pasują. Będziemy wydawać dodatkowe pieniądze na sprzęt i promocje, a będzie nam bardzo trudno uzyskać dodatkowe przychody. Kilka razy to obserwowałem i w zasadzie nigdy taki pomysł nie wypalił.
Niestety Ci którzy oczekiwali jednoznacznej odpowiedzi się jej nie doczekali, ale Ci którzy oczekiwali inspiracji czy naprowadzenia, myślę, że mogą być zadowoleni. Myśleliśmy w firmie w miarę długo, co dodać na koniec naszego podcastu… i wreszcie eureka. Wpadliśmy, że będę mówił o tym, nad czym obecnie pracujemy w Proassist, tak aby słuchacze podcastu, którzy są klientami Proassist wiedzieli troszkę wcześniej co się u nas aktualnie szykuje.

Więc mogę zdradzić, że w najbliższym czasie w systemie Proassist pojawi się nowa integracja – Integracja z Infermedica.pl, czyli systemem bazujący na sztucznej inteligencji, który podpowiada lekarzowi rozpoznanie choroby. W dużym skrócie będzie to działało tak, że jeżeli jesteś klientem Proassist i klientem Infermedicy, to Twoi pacjenci zapisując się na wizytę dostaną ankietę do wypełnienia przed wizytą. Ty podczas wizyty pacjenta, czy to zdalnej czy na miejscu w placówce, będziesz widział propozycje rozpoznania, czyli na 75% icd 10 numer 72.20, na 64 % rozpoznanie numer 73.45 itd… Pozwoli to skrócić czas leczenia, ale też być może czasami nakierować lekarza lub pokazać inne rozpoznanie niż lekarz by się spodziewał. W najbliższym czasie już po wdrożeniu integracji do nas do systemu zaprosimy Infermedice do naszej Akademii Proassist i do mojego podcastu, aby trochę więcej powiedzieli o swoim rozwiązaniu.

Manager placówki medycznej – jaki powinien być w naszej placówce medycznej?

Listen to „ZP #09 – Manager placówki medycznej – jaki powinien być w naszej placówce medycznej?” on Spreaker.

Manager placówki medycznej - jaki powinien być w naszej placówce medycznej?

To już 9 odcinek podcastu Zrozumieć Pacjenta. Nie wiem jak Wasze postanowienia noworoczne, ale moje są między innymi takie, że w 2022 roku nagram 24 odcinki podcastu, tak aby wychodziły minimum 2 odcinki miesięcznie. Także jeżeli mnie słuchasz, to trzymaj kciuki, aby mi się udało. Masz pomysł na temat najbliższego odcinka? Odwiedź naszą grupę na Facebooku – Jak zrozumieć pacjenta – napisz swój pomysł lub rozpocznij dyskusje na temat wcześniej poruszanych przeze mnie tematów.

Manager Twojej placówki medycznej – jaki powinien być?

W trakcie swojej drogi poznałem bardzo wielu managerów i wielu lekarzy, którzy są jednocześnie managerami w swoich placówka, bo tak trzeba do tego podchodzić. Jeśli jesteś specjalistą i masz własny gabinet i jednocześnie nim zarządzasz, to w pewien sposób jesteś też managerem gabinetu lekarskiego czy fizjoterapeutycznego. Po poznaniu wielu managerów a następnie wyników ich pracy myślę, że jestem w stanie zobrazować to, jaki powinien być manager placówki medycznej. Mam nadzieję, że pomoże to Wam – managerom – w tym, aby stać się lepszy, a z drugiej strony będzie to ułatwieniem dla Was – właścicieli – na etapie zatrudniania odpowiednich osób do zarządzania placówką.

Przede wszystkim uważam, że bardzo ważne jest dobranie odpowiedniego managera do naszego biznesu i naszej wizji. W zależności od tego, jacy my sami jesteśmy, musimy dobrać współpracownika w ten sposób, aby on pasował do nas, jak i my do niego, o czym dokładniej opowiem za kilka minut. Co weryfikuje managerów we wszystkich branżach? Skuteczność, jednak w branży medycznej czynnik ten jest trudny do zmierzenia.

Skuteczny manager placówki medycznej – czyli jaki?

W swojej placówce medycznej jesteś w stanie zmierzyć bardzo wiele parametrów. Jest to między innymi:

sprzedaż – ilość pacjentów, ilość lekarzy przyjmujących i ilość usług wykonujących,
poziom zadowolenia pacjentów – ich powracalność do samej placówki, jak i konkretnych lekarzy oraz opinie pacjentów po wizycie w gabinecie,
poziom bezpieczeństwa placówki – właściwe przygotowanie dokumentacji, przygotowanie do kontroli,
poziom obsługi pacjenta – ilość odebranych połączeń, możliwość dokonania rejestracji online, poziom obsługi pacjentów na miejscu w placówce.

Jak możesz zauważyć istnieje wiele czynników, które są możliwe do zmierzenia w naszej placówce medycznej. Niestety większość z nas tego nie robi, przez co trudno określić, w jaki sposób manager ma być skutecznych w sytuacjach, kiedy nie mierzymy skuteczności jego działań. Czy bowiem skuteczny manager to taki, który sobie poradzi? A może skuteczny manager to taki, który zapewni właścicielowi święty spokój?

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

Jak zatrudnić skutecznego managera placówki medycznej?

Postaram się przedstawić trzy wyjścia na to, aby zatrudnić skutecznego managera.

Wyjście numer 1 – samodzielnie zdiagnozujemy, jakie czynniki zamierzamy mierzyć, w jakich odstępach czasu i jakie mamy obecnie wyniki. Następnie uznamy, że skuteczny manager doprowadzi do sytuacji w której ten wynik będzie poprawiony o x %. Wtedy musimy oczywiście wyposażyć go w odpowiednie narzędzia i moc decyzyjną. Wówczas powinniśmy mieć managera w naszej placówce, który będzie wykonawcą naszych poleceń, według własnych pomysłów i predyspozycji.

Wyjście numer 2 – sami nie tylko zdiagnozujemy, co chcemy mierzyć i jaki chcemy mieć wynik w przyszłości, ale również pokażemy managerowi, w jaki sposób ma to poprawić i wtedy jest to taki manager – kierownik.

Wyjście numer 3 – w tej sytuacji managerowi tłumaczymy naszą wizję, przekazujemy jak najwięcej informacji na temat naszej placówki medycznej, nasze potrzeby i prośby. On sam wybiera, co należy mierzyć, co należy poprawić i w jakiej kolejności i do jakiego stopnia, aby doprowadzić do wizji, którą wspólnie chcecie osiągnąć i wtedy moglibyśmy go nazwać manager – samodzielny.

Manager samodzielny, kierownik przychodni, a może wykonawca poleceń - który z managerów jest odpowiedni do naszej placówki medycznej?

Najprościej pokażę Ci różnicę na przykładzie, a konkretniej naszej rejestracji pacjentów. Problem: Pacjenci nie mogą się do nas umówić, mają duży problem z rejestracją do naszej przychodni medycznej, sprawdziliśmy i widzimy, że mamy 50 % nieodebranych połączeń. Zdajemy sobie sprawę z tego, że drastycznie wpływa to na osiągane przez nas dochody i w związku z tym uznajemy, że trzeba ten problem rozwiązać.

Manager wykonawca poleceń – Ok, ja mam rozwiązać problem z tym, że pacjenci nie mogą zarejestrować się do nas. Więc muszę zatrudnić dodatkowego pracownika do rejestracji, bo moje rejestratorki nie są w stanie odbierać takiej ilości połączeń. Publikuje ogłoszenie w płatnych serwisach rekrutacyjnych, wcześniej konsultując oczywiście z szefem stawkę, umiejętności jakie musi posiadać kandydat, etc.. Ostatecznie pokazuje Tobie CV najlepszych kandydatów i na koniec wybiera najlepszego kandydata na rozmowie kwalifikacyjnej. W ramach swoich codziennych obowiązków szkoli pracownika i kontaktuje się z księgową, aby mogła przygotować odpowiednie dokumenty, co oczywiście przekłada się na to, że inne obowiązki są wykonywane w tym czasie gorzej. Wszystko trwało dwa miesiące, kosztuje placówce o 3500 zł miesięcznie więcej, co w przeliczeniu rocznym daje 42.000 zł, rekrutacja kosztowała 1000 zł, czasu poświecił na cały proces kilkaset godzin. Po zrealizowaniu zadania mam już nie 50 % nieodebranych połączeń, a 30 %.

Manager kierownik przychodni – Ok, pacjenci nie mogą się do nas dodzwonić tylko, co ja mam zrobić, skoro jest nas tylko dwie i tyle spraw na głowie. Manager kierownik rozkłada ręce, po czym po kilku tygodniach sam decydujesz jako właściciel, że zatrudnisz dodatkową osobę, z tym, że manager kierownik nie wie, w jaki sposób ma on opublikować ogłoszenie, więc wspólnie wybieracie portal w którym go ogłosicie i jednocześnie samodzielnie piszesz ogłoszenie i ustalasz reguły zatrudnienia. Następnie każesz kierownikowi zaprosić wybranych kandydatów i wspólnie wybieracie najlepszego, przychodzi on do pracy i samodzielnie kontaktujesz się z księgową, aby mogła przygotować odpowiednie dokumenty. W momencie, w którym pracownik przychodzi do pracy w rejestracji, tłumaczysz kierownikowi, co powinien dzisiaj taki pracownik robić, czego się nauczyć etc…. Całość procesu trwała 3 miesiące, kosztuje placówce o 3500 zł miesięcznie więcej, rekrutacja kosztowała 1000 zł, czas poświęcił zarówno właściciele placówki, jak i kierownik. Po zrealizowaniu zadania mamy już nie 50 % nieodebranych połączeń ale 30 %.

Manager samodzielny – to manager a nie pacjenci, przyjdzie poinformować Cię, że jest problem z rejestracją do placówki medycznej i jednocześnie zapyta Ciebie, dlaczego skoro najprostszym sposobem na zmniejszenie liczby połączeń jest rejestracja online to jej jeszcze nie mamy? W odpowiedzi usłyszał, że nasz aktualny system medyczny takiej możliwości nie daje, postanawia zmienić system medyczny i w związku z tą zmianą wprowadza rejestrację online na stronę internetową, facebooka. Po wprowadzeniu tego rozwiązania plus dodatkowo nagraniu na centralkę informacji o możliwości rejestracji online ilość połączeń spadła o 20 %, a co za tym idzie ilość nieodebranych również. Efekt ten sam co poprzednio, tylko niewydana ani złotówka więcej miesięcznie… bo koszt nowego systemu do zarządzania placówką jest taki sam, jak poprzedniego.

Oczywiście jest to przerysowanie rzeczywistości w taki sposób, aby zobrazować różnicę, te różnice w rzeczywistości zazwyczaj nie są takie zero jedynkowe, ale warto, abyśmy ja zrozumieli z czego one wynikają… z tego, że tylko jeden z tych managerów zrozumiał naszą wizję, naszą potrzebę, to do czego my chcemy doprowadzić w przyszłości, jakie wskaźniki będą dla nas ważne w prowadzeniu naszego biznesu medycznego.

Wybór odpowiedniego managera do swojej placówki medycznej?

Jeśli jesteś managerem jakieś placówki i słuchasz tego odcinka to zastanów się którymś z tych rodzajów managerów jesteś i w zasadzie czy Tobie ta pozycja odpowiada.Natomiast jeżeli jesteś właścicielem placówki, czy lekarzem i poszukujesz managera lub masz już jakiegoś to również zastanów się, czy jest on dla Ciebie odpowiedni, czy może wolałbyś mieć np. bardziej samodzielnego?

Manager Twojej placówki medycznej musi być dobrany do danej firmy na takiej zasadzie, aby zarówno jemu taka pozycja odpowiadała jak i właścicielowi manager on odpowiadał. Jeżeli właściciel zatrudni managera specjalistę, który ma predyspozycje i ambicje bycia samodzielnym sterującym, ale jednocześnie będzie mu wyznaczał drogę, to po pierwsze nie wykorzysta jego potencjału, a po drugie taka współpraca będzie nieefektywna i zapewne nieprzyjemna dla obu stron, dlatego odwrócę pytanie. Czy Ty jako właściciel zaakceptujesz managera samodzielnego, czy może potrzebujesz kierownika, któremu od A do Z powiesz, co należy zrobić, czy może wykonawcę poleceń, któremu zdawkowo powiesz, że jest problem z rejestracją pacjentów i musisz się tym zająć… i wtedy takiego rodzaju managera szukaj.

Zobowiązania wobec konkretnych typów managera placówki medycznej

Dlatego jako właściciel musisz pamiętać, że masz wobec każdego z tych trzech typów zobowiązania i w zasadzie dla każdego z nich trochę inne.

Wobec managera wykonawcy poleceń: musisz jednoznacznie go poinformować, że będziecie pracować na zasadzie konkretnych tasków, celów do realizacji, ale to on będzie odpowiedzialny za to jaki sposób na obranie zrealizowanie konkretnego zadania wybrał i będzie musiał wybrać najlepsze. Ty nie będziesz miał czasu na to, aby mu pomagać w realizacji.
Wobec managera, kierownika placówki medycznej: musisz jednoznacznie go poinformować o tym, że będziesz szukał i diagnozował sprawy do rozwiązania i dodatkowo wyznaczał odpowiedni sposób ich realizacji a on będzie odpowiedzialny za to, aby trzymać się tego planu i aby wykonać go należycie, ewentualnie jeszcze w odpowiednim określonym czasie.
Wobec managera samodzielnego: musisz mu dokładnie przekazać, co chcesz osiągnąć w dłuższej perspektywie czasu, do jakich wyników finansowych dojść. Wspólnie musicie wyznaczyć cele, wizję. Już on będzie odpowiadał za wyznaczenie i realizację strategię, a w związku z nią procesów zachodzących w firmie.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

Który z managerów jest odpowiedni do Ciebie?

Oczywiście każdy z Was powie od razu… no pewnie, że ten samodzielny tyle, że takich nie ma… oczywiście jest to nieprawda. Tacy managerowie istnieją, ale po pierwsze jest ich stosunkowo mało, po drugie są stosunkowo drodzy, oczekują wysokiego wynagrodzenia, a po trzecie bardzo rzadko właściciele placówek medycznych są na nich gotowi. Bo proszę sobie wyobrazić sytuację, w której zatrudniamy takiego managera i jesteśmy na etapie tworzenia placówki medycznej i ustalamy nazwę. Ty jesteś wziętym lekarzem i optujesz za tym, że powinno się to nazywać Klinika Doktora Kowalskiego. Natomiast Twój manager samodzielny mówi, że w sytuacji, gdybyśmy otwierali małą klinikę specjalistyczną to owszem Twoje nazwisko ma znaczenie i to duże, ale w sytuacji gdy otwieramy Centrum Medyczne typowo konsultacyjne z 15 gabinetami i chcemy zatrudnić docelowo 150 lekarzy, to jednak może być to czynnik, który sprawi, że będzie nam trudno pozyskać lekarzy do współpracy. W związku z tym, że Pan Doktor jest ortopedą to też pacjentom będzie się Centrum kojarzyło z ortopedią, a my chcemy mieć specjalistów wielu specjalizacji. Wówczas nasze ego trochę tutaj wycierpi. Więc musimy być pewni tego, że jesteśmy na to gotowi. Jeśli zatrudnimy managera samodzielnego, a później będziemy torpedować każdy z jego pomysłów i za każdym razem stawiać na swoim, to na pewno nie dojdziemy z nim do porozumienia w dłuższej perspektywie czasu.

Drugim błędem, jaki możemy zrobić to chęć zmiany managera z kompetencjami kierownika na managera samodzielnego. Oczywiście da się to zrobić, ale jest to bardzo długi proces, oparty na zaufaniu i dużego zaangażowania z obu stron. Dlatego, jeżeli wiemy, że nie będziemy mieli na to czasu, to lepiej jak odpuścimy ten pomysł. Kiedy już wiemy, że w zależności od poziomu kompetencji i decyzyjności i odpowiedzialności możemy wyróżnić 3 rodzaje managerów i dobrać najlepiej managera do swoich jako właściciel cech charakteru, to na co jeszcze powinniśmy zwrócić uwagę poszukując tego skutecznego?

Skuteczny manager placówki medycznej - czyli jaki?

Potrafi pracować i rozmawiać z zespołem.
Bardzo dużo razy widziałem, jak w zespole medycznym i niemedycznym wszyscy w placówkach czuli się nazwijmy to: nie zaopiekowani, pozostawieni sami sobie. Z jednej storny mają jakieś pomysły na usprawnienie swojej pracy, czy w ogóle pracy w placówce, mają swoje ambicje, ale z drugiej strony nikt nigdy nie przyszedł do nich, aby chwilę o tym porozmawiać. Jest to tym bardziej widoczne w placówkach medycznych niż w innych firmach z uwagi na fakt, że często właścicielem placówki jest lekarz, który jednocześnie przyjmuje pacjentów, pracuje w szpitalu i prowadzi ten biznes medyczny. Wtedy najzwyczajniej nie ma czasu i kompetencji do tego, aby pracować z ludźmi, organizować spotkania jeden na jeden i w grupie oraz cyklicznie komunikować się z pracownikami.

Jak znajdziemy managera, który będzie potrafił rozmawiać z ludźmi to pomoże mu też wykrywać ewentualne konflikty i problemy na wczesnym etapie. To z kolei doprowadzi do tego, że nie urosną one do jakiś drastycznych decyzji, np. zwolnienie z pracy w placówce. Drugim efektem rozmowy z zespołem będzie oczywiście efekt tego, że stworzy naszą placówkę jako tą, w której ludzie będą chcieli pracować. Z moich obserwacji jest sporo managerów na rynku, którzy tę cechę posiadają.

Potrafi rozróżnić sprawy bieżące od rozwojowych i dobrze organizuje sobie w tym zakresie pracę.

Od razu powiem, że w tym przypadku jest niestety niewielu managerów, którzy potrafią w ten sposób organizować sobie pracę. Może to być podyktowane tym, że są oni wykonawcami poleceń właściciela, który nie do końca wie, czy w danej chwili dany manager jest mocno zajęty czy nie. Dobry manager medyczny powinien rozróżniać sprawy bieżące od spraw rozwojowych i tak organizować sobie czas pracy, aby mieć czas na jedno i drugie.

Z tym, że sprawy bieżące powinien starać się automatyzować, organizować procesy w których nie będzie uczestniczył, aby mieć więcej czasu na sprawy rozwojowe. Dam przykład, aby to było dobrze zrozumiane, dlaczego to tak istotne. Jeżeli manager będzie zajęty w sprawach bieżących, to nie będzie miał czasu na dokładne wybranie agencji marketingowej, tylko wybierze pierwszą, która mu się pokazała. A dlaczego tak zrobi? Bo potrzebuje więcej pacjentów, a niestety nie może zastanowić się nad tym tematem, posłuchać podcastu, poczytać e booka, książkę etc… inaczej mówiąc nabrać przynajmniej trochę kompetencji, aby wybrać odpowiedniego wykonawcę danego zadania → w końcu jest zajęty sprawami bieżącymi.

Nie dorzuca do siebie kolejnych spraw operacyjnych, aby być ciągle zajętym, ale jednocześnie nie przerzuca ich na inne osoby czy podwykonawców.

Większość z nas mam wrażenie, że podchodzą do tego tak, że jak manager biega po placówce, odbiera telefony, odpisuje na maile i jest ciągle przy rejestracji i przy pacjentach i najlepiej jeszcze jak parzy im kawę to jest dobry manager – otóż nie. Tak, jak powiedziałem wcześniej, manager, który jest zaangażowany w sprawy bieżące, w sprawy operacyjne nie będzie miał niestety czasu na budowanie procesów zachodzących w firmie. Inaczej mówiąc, jeżeli przytrafi się niezadowolony pacjent, a nasz super manager załatwi z nim sprawę w ten sposób, że mimo wszystko wyjdzie on z placówki “udobruchany” to niby jest dobrze, ale nie do końca, bo jak temat będzie załatwiony, gdy jego nie będzie w firmie? W takim przypadku pacjent już wyjdzie niezadowolony. Dlatego dobry manager to jest taki, który zorganizuje taki proces reklamacyjny, który “udobrucha” pacjenta niezależnie od tego, czy manager jest w placówce czy nie.

Natomiast tutaj musimy uważać, bo znam też wielu managerów, którzy pracują na zasadzie takiej, zróbcie to za mnie… nawet nie interesując się danym tematem i wtedy to już nie jest dobre. Ignorancja ze strony managera w sprawach operacyjnych jest niedopuszczalna- chciałbym aby to wybrzmiało.

Jest nastawiony na rezultaty.

Ten temat jest poruszany w związku z tym, co mówiłem na początku odcinka. Często, a nawet bardzo często, placówki działają na zasadzie dryfu. Płynie sobie ta łódka… wszystko na około się zmienia, a ona sobie płynie. Czy w dobrym kierunku, tego nikt nie wie i to jest istotne, aby zajął się tym manager, który ustawi ten cel jeżeli nie jest ustawiony przez właściciela. Manager może też sprawi, że łódka będzie płyną ku temu celu, jeżeli ten cel jest wyznaczony. Tak, jak wspomniałem na początku musimy mieć czynniki mierzalne w naszej placówce i cyklicznie je sprawdzać, aby zobaczyć czy płyniemy ku kursowi i ile w danym odstępie czasu przepłynęliśmy.

Nie może być tak, że manager placówki nie jest w stanie nam nic w danej chwili o niej powiedzieć i nawet nie będzie wiedział gdzie to sprawdzić. Tak niestety dzieje się bardzo często, że jak np. my zadajemy pytanie: ile jest połączeń nieodebranych w placówce to manager nawet nie wie gdzie miałby to zobaczyć.

Dobrze się komunikuje.

To jest chyba oczywiste, jeżeli znajdziemy managera, który śledzi i poprawia wszystkie procesy, wypisuje w excelu mierzalne efekty, dobrze organizuje sobie pracę i spotyka się cyklicznie z pracownikami i współpracownikami, ale jednocześnie źle się komunikuje to może mieć ogromny problem z tym, aby skutecznie wdrażać swoje czy właściciela pomysły do placówki.

Potrafi sprawić aby wszyscy w placówce działali według wspólnej strategii, kultury organizacji. Potrafi przenieść wizję działania z góry do dołu organizacji.

To jest generalnie bardzo trudne i na pewno nie jest zero jedynkowe w placówkach medycznych, w których bardzo duża część zespołu trochę czuje się jak podwykonawcy, którzy pracują u nas przy okazji, np. lekarz który przyjmuje u nas raz na miesiąc, nie za bardzo będzie chciał specjalnie identyfikować się z placówka i jej strategią i zmieniać swoją kulturę pracowania na taką, która wyznacza dana placówka. Jeżeli uda nam się stworzyć takie warunki pracy w których będzie się dobrze pracowało (punkt:1 jest tego wynikiem) i jednocześnie będziemy potrafili pokazać plusy naszej koncepcji (również punkt 1 będzie tego wynikiem), to jest duże prawdopodobieństwo tego, że się uda. Natomiast manager musi po pierwsze wiedzieć, że powinien doprowadzić do tego, że to co ustalamy w u nas w pokoju na spotkaniu odnośnie kultury naszej organizacji powinno być realizowane na samym dole struktury naszej placówki, np. zachowanie personelu wobec pacjentów.

Ma techniczne umiejętności/ jest specjalistą w zagadnieniach związanych z branżą medyczna lub chce nim być. Jest open minded.

Wiem, że to jest trudne, z uwagi na fakt, że jest niewielu managerów, stricte związanych z branżą i często managerami zostają osoby, które nie znają specyfiki branży, nie rozumieją np. w jaki sposób działają rozliczenia NFZ. Istotne jest tutaj, aby nasz manager chciał się tego dowiedzieć, niezależnie od tego czy będzie miał od tego podwykonawcę, czy nie, aby zrozumieć sens naszych rozliczeń i dlaczego np. zależy nam na tym, aby mieć więcej pacjentów na dane schorzenie.

Oczywiście my jesteśmy w stanie wytłumaczyć managerowi, że zależy nam na tym pacjentach, ale w momencie, w którym sytuacja na rynku się zmieni to my będziemy musieli pamiętać, aby poinformować go znowu o sytuacji. Najlepiej jakby to on sam zauważył tę zmianę na rynku. Jeżeli zatrudniamy managera spoza rynku medycznego, to fajnie jakbyśmy mu wyjaśnili specyfikę tego rynku, a następnie skierowali, gdzie może znaleźć istotne informacje z nim związane.

Teraz moim zdaniem jeden z najważniejszych punktów – musi być pro pacjent.

Generalnie każdy z managerów ma masę spraw wewnątrz swojej organizacji, ma masę grup interesów, znajomych dostawców, lekarzy, fizjoterpayetów, specjalistów, rejestratorki, kierowników, właściciela, znajome agencje marketingowe i tak dalej. Zapewne bardzo często stoi przed dylematem, w którym chcąc wdrożyć jakąś zmianę w placówce w pewien sposób naraża się jednej z tych grup np. wdrożenie systemu do zarządzania placówką zazwyczaj jest torpedowane przez lekarzy pracujących w placówce.

Zmiana telefonii na voipową przez rejestratorki medyczne, zmiany na stronie związane z rejestracją online przez agencję marketingową itd. Oczywiście zdanie tych grup o narzędziu czy usłudzę, z którym czy z którą mają pracować jest bardzo istotne, ale na koniec nie może być tak, że jedynym czynnikiem za pozostawieniem obecnej sytuacji jest to bo się przyzwyczaiłem.

Inaczej mówiąc nie może być tak, że pacjent nie ma możliwości rejestracji online, bo agencja ma inny pomysł na generowanie leadów przez stronę, albo nie mamy przypomnień SMS i rejestratorki medyczne muszą obdzwaniać pacjentów, bo lekarze nauczyli się klikać w system, który nie ma takiej funkcji. Takich sytuacji może być mnóstwo, natomiast manager zawsze powinien mieć na uwadze fakt, że dla niego najważniejsi są klienci, czyli pacjenci, bo to z pacjentów generują się przychody placówki i ich zadowolenie jest zawsze priorytetowe. To jest w ogóle ciekawy punkt, bo on chyba nie występuje w żadnej innej branży niż branża medyczna. Chyba tylko w tej branży występuje nad popyt czy braki w podaży.

Teraz dwa punkty, które są trochę mniej medyczne, natomiast zdaje mi się bardzo istotne w zasadzie w każdej branży

Podejmuje trudne decyzje. Musi być odważny.

Jest naprawdę bardzo mało managerów, którzy potrafią to zrobić. Mamy system medyczny od 15 lat taki sam, jest on instalowany, nie ma rejestracji online, nie ma wysyłki sms do pacjentów… ale 20 lekarzy na nim pracuje, bo się przyzwyczaiło. Ilu managerów wiedząc, że aby się rozwijać to zmiana tego oprogramowania jest potrzebne na lepsze zdecyduje się na ten krok? Takich dylematów jest naprawdę sporo i jeżeli będziemy mieli managera, który za każdym razem będzie nam rekomendował nie dotykać trudnego tematu, to może być tak, że te najważniejsze zmiany w naszej firmie nie będa robione a więc nie będzie ona rozwijana.

Jest inny niż TY.

To jest taki mój prywatny punkt, ponieważ pamiętam, że to nam pozwoliło rosnąć, gdy my jako Proassist byliśmy bardzo małą organizacją. On nie jest istotny w sytuacji, gdy mamy placówkę, w której jest sporo managerów (jeden zajmuje się tematem marketingu, drugi bezpieczeństwem finansowym placówki, etc..), natomiast w tych placówkach, której właściciele zazwyczaj mnie słuchają, a więc małe placówki, w których zazwyczaj jest jeden czy 2 managerów to ja proponuję, o ile oczywiście jesteś na to gotowy, mieć managera, który ma inne kompetencje niż Ty sam.

Inaczej mówiąc, jeśli Ty masz kompetencje biznesowe, potrafisz rozmawiać z kontrahentami, natomiast nie potrafisz rozmawiać z ludźmi to takiego wybierz. Jeżeli natomiast Ty dobrze czujesz się w rozmowie z swoimi współpracownikami, potrafisz ich wysłuchać, ale nie potrafisz im wyznaczyć celu i się jego trzymać i mierzyć konkretne wyniki, to wybierz managera który ma kompetencje tym zakresie.

Nie oszukujmy się: nie ma idealnych ludzi i nie będzie idealnych managerów, szczególnie w małej organizacji, gdzie będąc managerem trzeba być trochę omnibusem, który wie wszystko i wszystkim pomoże. Jest to tak istotne, aby siebie wspólnie z managerem uzupełniać w swoich brakach.

Myślę, że od razu nasuwa się odcinek o tym, w jaki sposób znaleźć taką osobę na rynku rekrutacyjnym, jak ją rekrutować. Natomiast wcześniej chciałbym zająć się tematem, który podsunął mi jeden z słuchaczy, obiecuję, że jeszcze w styczniu kolejny odcinek. Pozdrawiam hej 🙂

Strategia rozwoju placówki medycznej

Cześć,

Na wstępie chciałem powiedzieć, że podcast zostaje z nami na dłużej… z tego względu, że podobno podcaster zostaje podcasterem w momencie, w którym nagra minimum 7 odcinków… ten jest 8, więc mogę się już oficjalnie nazywać podcasterem. 🙂

Pomysł na ten 8 odcinek zaczerpnąłem z naszej grupy na Facebook’u, na której Pani Doktor, wspomniała, że rozważa otwarcie placówki medycznej. Generalnie Pani Doktor dała jednoznacznie znać, że ona nie wie jak podejść do otwarcia takiej placówki od strony marketingowej, zarządczej, a w zasadzie jedyne co przemyślała to sprawa związana z adaptacją pomieszczeń i umieszczeniem specjalistów na marketplace.

Z jednej strony jest to dla mnie niezrozumiałe, ale z drugiej strony pomyślałem, że może warto przedstawić przyszłym lub obecnym właścicielom placówek medycznych czy gabinetów lekarskich wszystkie możliwości. Po pierwsze należy pamiętać o tym, że są różne scenariusze rozwoju placówki, a po drugie przed obraniem danej drogi warto przynajmniej chwilę zastanowić się nad konsekwencjami wybrania tej konkretnej drogi.

Strategia rozwoju placówki medycznej

Przechodząc już do tematu, na początku musimy postawić sobie pytanie, co chcemy osiągnąć. Gdzie chcemy być za rok, 2, 5 lat…? Czy chcemy mieć jednoosobowy gabinet stomatologiczny, w którym będziemy dobrze zarabiać i przyjmować pacjentów głównie ze schorzeniami, które nam odpowiadają, tzn. lubimy rozwiązywać akurat, te problemy medyczne. Czy chcemy mieć kilkuosobowe centrum medyczne, a może wielospecjalistyczną placówkę medyczną, albo klinikę zabiegową? Musimy sobie postawić pytanie, co ma być projektem, nazwijmy to docelowym w dłuższej perspektywie czasu, abyśmy mogli zaplanować nasze działania i wydatki na najbliższy, a także dalszy czas. Zdecydowanie lepiej bazować na wydatkach i je ewentualnie korygować niż odwrotnie, czyli na przychodach i do nich dobierać wydatki… Z tego względu, że trochę łatwiej jest zaplanować wydatki, niż przychody. Przychody mogą być niewiadomą, natomiast wydatki możemy zaplanować w miarę “miarodajnie”… oczywiście można je później korygować, jeżeli już dzisiaj wiemy, że w przyszłym kwartale nie osiągniemy zakładanych wyników.

Całość strategii powinniśmy podzielić na mniejsze jej części i zajmować się nimi kolejno.
Osobiście proponuję rozpisywać kolejne podpunkty w Excelu i zaznaczać na zielono, zrealizowane w pełni, na żółto w trakcie realizacji, a na czerwono to, co nam jeszcze nie wyszło…albo np. to, na co nie mamy jeszcze funduszy.

Oczywiście można też używać do tego np. Trello lub Jira, jednak są to narzędzia bardziej projektowe i do prowadzenia tasków programistycznych, dlatego zdecydowanie bardziej polecam działanie w zwykłym Excelu, gdyż jest po prostu łatwiejszy.

Rozwiązanie takie daje bardzo duże plusy, z tego względu, że po pierwsze mamy dokładny obraz naszej sytuacji, np. zrealizowaliśmy w tym roku plan marketingowy w 60% a strategię pozyskiwania lekarzy w 50% itd., a po drugie nie zarządzamy placówką w sposób chaotyczny i np. nie decydujemy się na zakup dodatkowego lasera za 300 tysięcy, który stoi nieużywany przez 90% czasu, tylko dlatego, że handlowiec przedstawił nam niebotyczne zyski. W momencie, w którym mamy zaplanowaną strategię dostosowania usług do potrzeb rynku, taki “strzał w kolano” się nie przytrafi, albo przynajmniej będziemy w stanie w bardzo szybki sposób zrozumieć, że zakup “lasera” jednocześnie spowoduje to, że 5 czy 10 innych tasków, które mieliśmy zaplanowane na ten rok, zostaną przeniesione na przyszły.

Strategia rozwoju placówki powinniśmy podzielić na mniejsze strategie:

strategię pozyskiwania pracowników (specjalistów) do współpracy
strategię utrzymania bezpieczeństwa i kontroli (tutaj chodzi o dokumentację RODO, sanepid, kontrolę np. wojewody) → odpowiedni obieg dokumentów w placówce medycznej
strategia pozyskiwania pacjenta (marketingowa)
strategia dostosowania oferty do potrzeb rynku połączone z rozwojem inwestycyjnym
strategia obsługi pacjentów placówki -> cały proces od rejestracji pacjenta do wyjścia pacjenta z placówki
strategia zarządzania finansami placówki
to, o czym bardzo często zapominają właściciele placówek medycznych, którzy zazwyczaj sami w niej pracują jako lekarze —> czas na weryfikacje i sprawdzania KPI, czyli kluczowych wskaźników efektywności, powinniśmy robić to na bieżąco

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

Ustalenie priorytetów w strategi rozwoju placówki:

Jeżeli będziecie mieli jako właściciele lub managerowie rozpisany plan i ustalicie spotkania cykliczne, np. raz w tygodniu 2 godziny, to możecie spotkanie właściciela czy właścicieli placówki z managerem rozpocząć od tego, co zmieniło się w naszej strategii, który czynnik udało nam się zrealizować, a który jeszcze nie, co przyczyniło się do spowolnienia oraz jakie ewentualne zmiany należy wprowadzić w planie.
Proszę także zauważyć taką sytuację, że np. jeżeli w planie marketingowym mamy rozpisany punkt: reklama Facebook Ads i widzimy, że nie przynosi ona pożądanych efektów, to nie doprowadzimy do sytuacji w której:

przez długi czas będziemy w nią inwestować bez efektów
nie będziemy znać alternatywy

Wtedy po miesiącu wydawania budżetu reklamowego na Facebook Ads, wprowadzamy korektę i “przerzucamy” budżet np. na Google Ads, albo na billboard na mieście → w zależności jak mamy ułożony plan i priorytety w nim… nie pozostajemy bez alternatywy i nie pozostajemy bierni na brak efektów.

Drugi przykład: Przychodzi do nas, jako do managera przedstawiciel z firmy, która produkuje sprzęt medyczny, to nie tracimy czasu na poznawanie jego oferty, tylko mówimy, że mamy zaplanowane ewentualne przyszłe zakupy w 4 kwartale… a jak już będziemy z nim rozmawiać, to wcześniej mamy dokładnie sprecyzowany plan, co musimy sprawdzić, zanim poszerzymy ofertę naszej placówki o dodatkowe zabiegi, np. specjalista, który to wykonuje, sprawdzenie rynku, czy ma chłonność na daną usługę, sprawdzenie konkurencji, obliczenie ilości zabiegów do zwrotu z inwestycji itd…Plan rozpisany wcześniej pozwoli zminimalizować nam ryzyko błędu.

Warto też uznać pewne punkty w strategii jako wymagane. W ten sposób są one priorytetowe, jeszcze przed tymi zadaniami operacyjnymi, tzn. w momencie, w którym manager przejmuje placówkę lub specjalista decyduje się na jej otwarcie, to np. jako obowiązkowy podpunkt wybiera ten, dotyczący bezpieczeństwa i kontroli, tego, aby np. dokumentacja medyczna była u nas przechowywana w odpowiedni sposób. W związku z tym musi wybrać odpowiedni system do dokumentacji medycznej.

Natomiast w momencie, w którym manager przejmuje pod swoje skrzydła placówkę medyczną, która ma podpisaną umowę z IODO, ma np. abonament na prawnika, całość dokumentacji jest prowadzona w rzetelnym programie medycznym i ma skupić się na tym, aby pozyskiwać pacjentów. W takim przypadku sprawdza, czy w procesie pozyskiwania pacjentów jest błąd, nazwijmy to marketingowy, czy niewydolnej rejestracji. Wtedy próbuje naprawić ten problem, bo ma już podpunkty bezpieczeństwa wcześniej “ogarnięte”.

Ważne jest, aby w miarę rozsądnie ustalić priorytety, bo wtedy będzie zdecydowanie łatwiej i szybciej zobaczyć pozytywne efekty naszej, czy czyjejś pracy. W takim bardzo dużym uproszczeniu róbmy to, od ogółu do szczegółu.

Oczywiście każda z kolejnych strategii, o których mówiłem, to osobny temat na podcast, ale postaram się pokrótce je omówić, abyśmy wiedzieli jak zabrać się do rozpisania kolejnych strategii:

Czyli zaczynamy od strategii pozyskiwania pracowników (specjalistów) do naszej placówki:

Warto, abyśmy mieli plan docelowy, ilu pracowników jesteśmy w stanie do nas przyjąć, jak wielu nam ich potrzeba, aby było pełne obłożenie w naszej placówce. Istotne jest też, aby nie skupiać się nad ilością pracowników, a raczej ilością roboczogodzin. Pozyskiwanie jednego pracownika, który ma możliwości i ma swoich pacjentów na 40 godzin w miesiącu, będzie zdecydowanie korzystniejsze dla naszej placówki, niż pozyskanie 4 lekarzy, którzy mogą przyjmować po 10 godzin, nawet jeżeli okaże się, że lekarz ze swoją bazą pacjentów będzie chciał wyższy procent za przeprowadzanie wizyt dla siebie.
Jest to spowodowane tym, że im więcej mamy pracowników, tym więcej problemów, tym więcej pracy marketingowej, tym większe koszty np. z uwagi na system medyczny, więcej czasu na przeszkolenie personelu etc. Wiem, że to trudne, jednak lepiej mieć mniej specjalistów w zespole, ale z dużą ilością godzin, niż odwrotnie.

Ważne jest też to, abyśmy zwrócili uwagę na ocenę pracy lekarzy przez pacjentów, z uwagi na fakt, że będzie to rzutowało na ocenę naszej placówki. Jeżeli widzimy, że lekarz nie pasuje “kulturowo” do przyjmowania prywatnych pacjentów, to nie ściągajmy go na siłę z uwagi na fakt, że akurat mamy taką możliwość.

Oczywiście, aby pozyskiwać najlepszych, lekarzy musimy zapewnić im dobre warunki pracy, a pamiętajmy, że wynagrodzenie to bardzo ważny składnik dobrych warunków pracy, ale nie najważniejszy. Proszę mi wierzyć, a trochę tych placówek mam przyjemność obserwować, to widzę, że jeżeli w placówce procesy są poukładane, to lekarze bardzo chętnie tam pracują i nie odchodzą.

Przechodząc do meritum, co powinno znaleźć się w takiej strategii pozyskiwania lekarzy do placówki medycznej?

Źródła pozyskiwania, czyli np. znajomi właściciela, agencje rekrutacyjne, portale ogłoszeniowe, rekomendacje od innych lekarzy przyjmujących u nas w placówce, specjalna podstrona na naszej stronie internetowej, fora internetowe, grupy na Facebooku
Kto ma się kontaktować z potencjalnymi kandydatami i w jaki sposób?
Posiadać sformalizowaną ofertę dla kandydata i zestaw dokumentów, w ten sposób pokażemy, że jesteśmy placówką, nazwijmy to ładnie: “poukładaną”
Plan tzw. onnbording pracownika, czyli plan, w jaki sposób pokażemy mu, jak pracujemy i pomożemy w pierwszych dniach pracy u nas, wytłumaczymy zależności, strategie, kulturę naszej placówki

Oczywiście strategia powinna mieć również swoje dostosowanie do zatrudniania pracowników rejestracji medycznej, obsługi pacjenta, managera, kierownika etc.

Na koniec podobnie jak w innych strategiach warto mieć KPI, czyli spisujemy: chcemy osiągnąć limit 1870 roboczogodzin zajętych w naszej placówce, a mamy aktualnie 1600, czyli mamy współczynnik KPI na poziomie 85 %… Oczywiście też jest istotne, to że nie możemy powiększać liczby specjalistów przyjmujących u nas, gdy nie mamy dla nich pacjentów… będą u nas miesiąc i zrezygnują, a więc ten współczynnik musi się mniej więcej zgadzać z tym ze strategii pozyskiwania pacjentów

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

Druga część strategii, czyli: Strategia utrzymania bezpieczeństwa i strategia zachowania podczas kontroli w placówce medycznej.

W tym przypadku można generalnie pójść na łatwiznę i skorzystać z IODO zewnętrznego, który będzie prowadził naszą dokumentację dotycząca ochrony danych osobowych pacjentów i przeszkoli nasz zespół z odpowiednich zachowań. Możemy też samodzielnie poszukać informacji i przygotować dokumentację, ale musimy uważać, bo po pierwsze zajmie nam to dużo czasu, a po drugie narażamy siebie na ewentualne problemy związane z tym, że zrobiliśmy coś źle.
Niezależnie od tego czy robimy to samodzielnie, czy korzystamy z zewnętrznego IODO, to wypiszmy w podpunktach, jakie dokumenty potrzebujemy i czy je mamy. Dodatkowo w jaki sposób musimy się zachowywać, aby nie narazić siebie na niepotrzebne konsekwencje prawne.

Identycznie jest w przypadku kontroli sanepidu, czy. wojewody. Powinniśmy samodzielnie przeszkolić się z tego, w jaki sposób zachowywać się podczas kontroli, jakie dokumenty posiadać oraz z tego, w jaki sposób prowadzić dokumentację medyczną, aby nie narazić siebie na problemy. Możemy też skorzystać z usług prawnika, który sprawdzi nasze procesy i dokumentację, a następnie powie czy robimy ją dobrze. Może to być usługa jednorazowa lub możemy skorzystać z abonamentu na usługi prawne medyczne. Natomiast niezależnie od tego w sposób chcemy dbać o bezpieczeństwo prawne naszej placówki, to warto, aby poświęcić chwilę jednorazowo na to, co musimy mieć przygotowane, co aktualnie mamy, czego nam brakuje w formie prostej checklisty… ona generalnie jest stała, więc jak wypełnimy wszelką dokumentację, to nie będziemy tam zaglądać często, bo zmiany w niej zachodzą rzadko.

Trzecia część strategii: Strategia pozyskiwania pacjentów, inaczej mówiąc strategia marketingowa

To jest strategia, która będzie zmienna i co gorsza, może się nigdy nie zakończyć. Jeżeli będziemy chcieli się ciągle rozwijać, chyba że uzyskamy pożądaną liczbę pacjentów i nie będziemy mieli chęci pozyskiwać dodatkowych, to będziemy mieli komplet…ale wtedy też możemy chcieć pozyskiwać pacjentów np. na inne zabiegi. Warto wiedzieć, że możliwości marketingowych strategii mamy setki i w zasadzie tutaj ogranicza nas jedynie budżet i czas. Ciekawym pomysłem na strategię marketingową dla pojedynczego gabinetu lekarskiego podzielił się ostatnio na webinarze Pan Doktor Rafał Chmielewski, także jeżeli ktoś ma mały gabinet i lubi zasadę: “zrób to sam”, to zapraszam do oglądnięcia tego odcinka z naszej Akademii Proassist. Od czego powinniśmy zacząć strategię pozyskiwania pacjentów ? Przede wszystkim od liczby… liczby, która określi nam ilu nam pacjentów potrzeba i na jakie zabiegi, konsultacje, czy badania. Wtedy będziemy wiedzieć, jak bardzo musimy się tym tematem zająć w slangu marketingowym, ile leadów pozyskać, ile ruchu na naszą stronę internetową wygenerować, ile contentu wyprodukować, jak wysoki budżet ustalić. Jeżeli w strategii rozpiszemy sobie możliwe scenariusze np. 1. Treści na stronę, 2. Marketplace 3. Google Ads, 4. Facebook Ads i to, kto ma się czym zajmować, czy freelancerzy, czy agencje to będziemy mogli łatwiej później żonglować naszym czasem i budżetem, bo w razie gdyby dane narzędzie czy dany format nie przynosił efektów, to możemy przenieść się na drugi. Oczywiście temat strategii marketingowej dla placówki medycznej, to jest osobny temat na odcinek i zapewne kiedyś go wyprodukuje, bo widziałem już co najmniej kilkanaście, a co ciekawe efekty w nich były czasami kolosalnie różne. Ważne, abyście zapisali sobie w tej strategii, tak samo jak w strategii pozyskiwania współpracowników KPI, czyli obłożenie wizyt pacjentów. Jesteśmy w stanie przyjąć 5000 pacjentów miesięcznie, a aktualnie przyjmujemy 3000 pacjentów, czyli mamy współczynnik KPI na poziomie 60%. Wtedy też porównując ten współczynnik, ze współczynnikiem odnośnie zatrudniania lekarzy w naszej placówce będziemy wiedzieć, czy mamy skupić się bardziej na znalezieniu dodatkowych, czy może zwiększyć nasze wysiłki w zakresie pozyskiwania pacjentów, aby wykorzystać ten potencjał, który aktualnie mamy.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

Czwarta strategia czyli strategia rozwoju, albo inaczej strategia dostsowania oferty do potrzeb rynku strategia dostosowania oferty do potrzeb pacjentów

Pamiętam, po rozmowach z managerami placówek, że często jak ze mną rozmawiali, to łapali się za głowy, co to ja wymyślam. W związku z tym, że bardzo często widziałem sytuację, w której placówka, czy w zasadzie właściciel placówki dokonywał zakupu danego sprzętu medycznego, zanim uzyskał odpowiedź, w jaki sposób sprawdzić zapotrzebowanie na tę usługę u siebie w placówce, to pomyślałem, że warto, aby było to zaprocesowane w sposób rzetelny.
Inaczej mówiąc, musimy wiedzieć, czy sprzęt, który mamy jest wykorzystywany, czy mamy ludzi do jego obsługi w placówce, czy mamy lekarzy, fizjoterapeutów, którzy z nich korzystają czy może są zapytania pacjentów o inne badania, zabiegi, których nie mamy w ofercie i w ten sposób możemy zrobić sobie listę rozwoju placówki w zakresie sprzętowym.

Np. jeżeli mamy placówkę ortopedyczną i myślimy nad zakupem dodatkowego sprzętu, to sprawdźmy zapotrzebowanie na podologa u nas w gabinecie, albo np. na wkładki ortopedyczne, ale generalnie zdecydowanie ciężej byłoby, rozwijać się przyjmując np. ginekologa, który skorzysta z USG, które używa ortopeda. W ten sposób może się okazać, że mimo iż wydamy na sprzęt do wkładek ortopedycznych więcej, to i tak ta inwestycja może się nam wcześniej zwrócić, dlatego też spiszmy sobie wszystkie podpunkty, jakie musimy wcześniej wiedzieć, przeanalizować przed zakupem sprzętu do placówki medycznej. Takie przykładowe podpunkty:

kto będzie pracował na tym sprzęcie → czy mamy takie osoby już w placówce, a jeżeli tak to, w jakim zakresie czasowym może być sprzęt wykorzystywany?
Ile on kosztuje? Ile musimy zabiegów, badań, konsultacji wykonać na nim, aby się zwrócił?
Czy dany sprzęt wpisuje się w naszą kulturę placówki medycznej? np. będąc placówką nazwijmy to “sportową”, to ciężko rozwijać się w zakresie np. medycyny estetycznej — będzie to ciężkie do zrobienia, chociażby marketingowego
Czy lokalna konkurencja wykonuje te usługi, za jaką cenę, etc.?
Najważniejsze: czy jest zapotrzebowanie na daną usługę? Musimy to sprawdzić.

Mam nadzieję, że kiedyś nagram oddzielny odcinek o tym, w jaki sposób stworzyć taki proces i checklistę zdecydowanie dokładniej, ale myślę, że takie szybkie myśli też będą pomocne.

Obsługa pacjentów placówki medycznej

Powinniśmy mieć ściśle określony proces i procedury od momentu, gdy pacjent rejestruje się online lub zapisuje telefonicznie, aż do momentu, gdy wychodzi z naszej placówki i np. dostaje maila czy SMS z prośbą o wystawienie opinii.

Generalnie jest to tak zawiły temat, który zresztą trochę omawiałem w poprzednich odcinkach odnośnie rejestracji pacjentów, czyli też jednego wycinka z niego, że ciężko tutaj cokolwiek pomóc, w jaki sposób to ułożyć. Osobiście kiedyś widziałem bardzo fajny graficzny opis tego, jak wygląda proces w placówce. Był on mocno przemawiający, czyli po prostu taka infografika, co w kolejnym etapie kontaktu placówki z pacjentem powinno się stać, czyli np.

Podczas rejestracji pobieramy takie dane.
Podczas pierwszego kontaktu pacjenta z rejestratorką na miejscu, wypełnia ona taki dokument.
Podczas kontaktu z lekarzem wypełnia on informacje o wynagrodzeniu za wizytę.
Podczas drugiego kontaktu z rejestracją pacjenta pobieramy płatność, pytamy o opinię, przekazujemy dokumentację etc.

też osoby pracujące na miejscu wiedzą, jak to funkcjonuje i czym mają zajmować się na danym etapie, ale obsługa pacjenta, to nie jest wyłącznie proces zapisu i realizacji wizyty, są to też sprawy związane z przekazywaniem dokumentacji, z obsługą wpisów na mediach społecznościowych, są to sprawy związane z reklamacjami, a więc tego jest tak wiele, że ja teraz nie podejmuje się próby omówienia tego tematu, szczególnie że ten odcinek już trochę trwa… ale obiecuję wyczerpać ten temat w przyszłości, w oddzielnym odcinku 🙂

Strategia zarządzania finansami placówki

Wbrew pozorom to nie jest taki oczywisty temat. Warto ustalić jasne zasady, kto jest odpowiedzialny za stan kasy, w jaki sposób ustalamy rozliczenie kasy, po jakim czasie etc. Co rejestratorka powinna spisać w protokole z kasy na koniec dnia. Oczywiście systemy medyczne są często w tym zakresie pomocne i np. u nas w Proassist można prowadzić taką ewidencję, aby wiedzieć, ile wpłynęło do kasy, ile było zapłacone płatnością online, ile było zapłacone, a ile przez terminal płatniczy.

Druga sprawa, to ta związana z wydatkami. Prowadząc placówkę medyczną, jest wiele zakupów, na które jako właściciele niekoniecznie mamy czas, związany z higieną, sprzątaniem, ale też z zabiegami, badaniami etc. Warto tutaj określić jasne zasady co do zakupów tych sprzętów i płatności za nie. Czy ma się tym zajmować manager, czy kierownik, czy osoba z rejestracji i do jakiej kwoty może złożyć zamówienie, jakie ewentualne wydatki mają dać takiej osobie do myślenia i do poinformowania Ciebie o nadprogramowych, np. zawsze zamawiamy rękawiczki za kwotę 200 zł miesięcznie, a w tym miesiącu w połowie miesiąca się zdarzyły… ja wiem, że to, co mówię, może być śmieszne, ale kilkukrotnie się takie sytuacje zdarzały i warto, aby były określone wcześniej.

Wydatki związane z naprawami, wydatki związane z inwestycjami w sprzęt, wydatki takie bieżące comiesięczne… ale w tej strategii również sprawy związane z księgowością, czy podatkami, wybraniem odpowiedniego biura rachunkowego dla placówek medycznych, wybranie odpowiedniej formy opodatkowania dla placówki medycznej.

Dodatkowo sprawy związane z rozliczeniem inwestycji w sprzęt, w marketing, w nasze projekty, które realizujemy. Sprawdzenie, czy są one rentowne i czy zarabiają.

Generalnie chodzi o to, aby z jednej strony nasze działania operacyjne związane z płatnościami i finansami nie były zbyt zajmujące naszej osoby, ale z drugiej strony, abyśmy tak mieli ułożone procesy wydatkowe w firmie, aby mieć pewność, że nie jesteśmy w stanie przeoczyć miejsca, w którym nasze finanse się nie składają… Jak sobie pewnie Państwo zdają sprawę… to również jest temat na osobny odcinek 🙂

I ostatnia strategia, czyli strategia związana z realizacją naszych strategii 🙂

To nie jest tak, że my sobie siądziemy, przeanalizujemy, wypiszemy i koniec. Musimy mieć plan na realizację tego i określone wskaźniki wzrostu, przynajmniej w niektórych punktach naszej strategii i przede wszystkim mieć plan na realizację strategii, plan naszych spotkań.

Jeżeli np. mamy wielospecjalistyczną placówkę medyczną, w której jako lekarz, czy fizjoterapeuta sami pracujemy, mamy zatrudnionego managera, to musimy ustalić, że np. co tydzień będzie organizowanie spotkanie godzinne czy dwugodzinne o 12:00 do 14:00, w którym będziemy z nim sprawdzać stan realizacji naszych przedsięwzięć, pomysłów, strategii etc. Jeżeli natomiast nie mamy managera, tylko sami się zajmujemy wdrażaniem procesów, to powinniśmy spotykać się z zespołem np. rejestracyjnym codziennie i sprawdzać jak wygląda realizacja naszych pomysłów, czy nasz proces jest realizowany, no i oczywiście powinniśmy aktywnie pracować z zespołem, współtworzyć z nimi różne procesy np. rejestracyjne.

Tak samo niezależnie czy mamy marketing managera w firmie, czy korzystamy z freelancerów, czy z agencji, powinniśmy ustalić z nimi, lub nasz manager ustalić z nimi spotkanie np. raz w tygodniu ze stopnia realizacji strategii marketingowej, zmian etc.

Dokładnie tak samo jest z księgową, prawnikiem, IODO, dostawcami sprzętu czy materiałów medycznych… nie musimy z nimi spotykać się co miesiąc, ale spotkajmy się regularnie raz na kwartał, czy raz na pół roku.

Cały plan sprawdzania wskaźnika KPI czy spotkań regularnych powinien być dostosowany do wielkości placówki i zakresu jej działalności, ale bardzo dobrze, aby był po prostu regularny i aby spotkania coś wnosiły, kończyły się jakąś konkluzją, np. zmianą w strategii czy procesie od czasu do czasu.

Wiem, że ten odcinek w przeciwieństwie do reszty był raczej nakierowaniem na dany temat, niż próbą zmierzenia się z nim dokładnie od deski do deski, ale jest to spowodowane tym, że strategia rozwoju biznesu, tak naprawdę jest strategią rozwoju biznesu centrum medycznego ABC i różni się od strategii rozwoju gabinetu dietetycznego w Stalowej Woli. Dlatego proces oraz strategię trzeba dobrać i rozpisać pod siebie, a później ją realizować. Oczywiście zobowiązuje się, że przejdę wszystkie punkty strategii dokładnie w oddzielnych odcinkach, tak aby można było na bazie podcastu stworzyć już odpowiedni dokument, czy strategie do realizacji danego zagadnienia.

No i to by było na tyle…oczywiście pamiętajmy, żeby dodać się do naszej grupy “Jak zrozumieć pacjenta” na Facebooku, gdzie omawiamy podobne zagadnienia 🙂

Jaki jest jego ich sposób komunikacji?

Co chcą osiągnąć?

Oczekiwana dostępność

Dobry słuchacz vs. zły słuchacz

Pacjent wszystko wie lepiej

Jest wymagający

Szczerość, manipulacja, kłamstwo, szantaż

Różnica moim zdaniem najważniejsza – daje wyzwania

Czy placówka medyczna musi ciągle pozyskiwać nowych pacjentów?

Jaką strategię obrać, w zależności od tego, czy moi pacjenci są powracający czy nie?

Strategia marketingowa placówek medycznych, czyli niekoniecznie lejek marketingowy placówek medycznych

Co możemy robić na tym etapie pozyskiwania pacjenta?

Dlaczego warto wybrać agencję reklamową, która specjalizuje się w marketingu medycznym?

Kiedy marketing medyczny to tetris?

Kiedy marketing medyczny to puzzle?

Jakie wskaźniki warto mierzyć w naszej placówce medycznej?

Sprzedaż i marketing - wskaźniki ważne dla placówki medycznej

Mierzenie sprzedaży w placówce medycznej za pomocą dostępnych wskaźników

Mierzenie jakości obsługi pacjenta za pomocą dostępnych wskaźników

Statystyki finansowe placówki medycznej

Work life balance. W czasie poza pracą, bądź poza nią

Oddzielenie pracy na sprawy firmowe i sprawy związane z leczeniem pacjentów

Sprawy firmowe podziel na bieżące i rozwojowe

Odpowiednio dobieraj partnerów biznesowych.

Korzystaj z podwykonawców.

Czyli matematyka: Nauczmy się liczyć, aby zrozumieć, że nie każdy koszt jest kosztem

Sprawdzaj wskaźniki, wyciągaj wnioski i DECYDUJ

Poprawa pracy specjalisty a inteligentne narzędzia

Praca lekarza jest cenna i trudno o terminy do specjalisty. A automatyzacji wciąż brak - dlaczego?

Czy nowe technologie i Al w branży medycznej wymaga dużo nauki?

Czy sztuczna inteligencja zastąpi lekarzy?

Manager placówki medycznej i jego rola a narzędzia Al

Integracja Proassist i Infermedica z perspektywy lekarza

Przygotowanie Pacjenta do wizyty

Rozwiązanie dla branży medycznej, które zmienia świat

Fake opinie - szansa czy zagrożenie?

Czy wszyscy pacjenci patrzą na opinie w sieci?

Typy pacjentów zwracających uwagę na opinie w sieci

Rodzaje opinii, ocen i rekomendacji, ankiet satysfakcji pacjenta

Nowa funkcjonalność w systemie medycznym Proassist

Skalowanie biznesu i nowe narzędzie dla managera placówki medycznej

W jakich miejscach możemy zbierać opinie o placówce i specjalistach? Które z tych miejsc warto wybrać?

Zewnętrzne portale vs. widget na własnej stronie internetowej?

Podsumowanie - czy warto zbierać opinie? Jeśli tak, to gdzie i w jaki sposób?

Wąska specjalizacja czy wielospecjalistyczna placówka - co wybrać?

W jaki sposób podjąć decyzję o tym, którą strategię obrać w naszym przypadku?

Jaką strategię obrać? Ciąg dalszy

Manager placówki medycznej - jaki powinien być w naszej placówce medycznej?

Manager Twojej placówki medycznej – jaki powinien być?

Skuteczny manager placówki medycznej – czyli jaki?

Jak zatrudnić skutecznego managera placówki medycznej?

Manager samodzielny, kierownik przychodni, a może wykonawca poleceń - który z managerów jest odpowiedni do naszej placówki medycznej?

Wybór odpowiedniego managera do swojej placówki medycznej?

Który z managerów jest odpowiedni do Ciebie?

Skuteczny manager placówki medycznej - czyli jaki?

Strategia rozwoju placówki medycznej

Strategia rozwoju placówki medycznej

Strategia rozwoju placówki powinniśmy podzielić na mniejsze strategie:

Ustalenie priorytetów w strategi rozwoju placówki:

Czyli zaczynamy od strategii pozyskiwania pracowników (specjalistów) do naszej placówki:

Druga część strategii, czyli: Strategia utrzymania bezpieczeństwa i strategia zachowania podczas kontroli w placówce medycznej.

Trzecia część strategii: Strategia pozyskiwania pacjentów, inaczej mówiąc strategia marketingowa

Czwarta strategia czyli strategia rozwoju, albo inaczej strategia dostsowania oferty do potrzeb rynku strategia dostosowania oferty do potrzeb pacjentów

Obsługa pacjentów placówki medycznej

Strategia zarządzania finansami placówki

I ostatnia strategia, czyli strategia związana z realizacją naszych strategii 🙂

Czy wiedziałeś, że...

Zamów bezpłatnepołączenie w 5 minut!

Jesteśmy gotowi, aby odpowiedzieć na wszystkie Twoje pytania.

Inne opcje kontaktu:

Zamów bezpłatne
połączenie w 5 minut!