Pracownicy telefonicznej rejestracji medycznej, zanim zaczną zapisywać pacjentów, powinni zostać odpowiednio przeszkoleni oraz wdrożeni do pracy. Na samym początku rejestratorki medyczne muszą poznać oprogramowanie medyczne, w którym będą rejestrować pacjentów. Następnie osoba wdrażająca do pracy, powinna przekazać im informacje dotyczące specyfiki danej placówki medycznej. Powiadomić o wszelkich wyjątkowych sytuacjach, które rejestratorki mogą napotkać podczas pracy z pacjentami. Dodatkowo każda osoba, zajmująca się telefoniczną rejestracją medyczną powinna zostać wyposażona w przykładowy skrypt rozmów, który będzie towarzyszył jej podczas pracy, dzięki czemu pozwoli uniknąć pomyłek oraz zaskoczenia trudnymi pytaniami pacjenta.
Szkolenie telefonicznej rejestracji medycznej należy przeprowadzić bardzo skrupulatnie. Od tego, jak będziesz wdrażać rejestratorki do pracy zależy, jak wydajna będzie rejestracja w Twojej placówce. Dzięki temu, że dobrze przeszkolisz swój personel telefony będą odbierane, a pacjenci będą mogli szczęśliwie docierać na wizyty do Twoich lekarzy.
Twoja placówka medyczna posiada już w pełni przeszkolony personel rejestracyjny. Każda rejestratorka medyczna dokładnie wie, co robić, co mówić pacjentom, oraz w jaki sposób zapisywać wizyty. W tym momencie pojawia się pytanie: Co dalej?
Jeżeli w tym momencie zaprzestaniesz działań, może okazać się, że telefoniczna rejestracja pacjenta w Twojej placówce przestanie funkcjonować prawidłowo, a co za tym idzie – mniej pacjentów dostanie się do Twojej przychodni.
Dlatego nie można w tym temacie spoczywać na laurach. W tym momencie należy obmyślić plan działania, dotyczący rozwoju rejestracji medycznej. Co zrobić, aby połączenia były odbierane?
1. Monitorowanie postępów w rozmowach z pacjentami
Pierwszym sposobem jest sprawdzanie postępów w kwestii rozmów rejestratorek z pacjentami. Polega to na tym, że raz na wybrany przez Ciebie czas (co miesiąc, lub co dwa tygodnie) odsłuchujesz rozmowy osób odpowiedzialnych za rejestrację wizyt w placówce. Następnie wychwytujesz błędy, które mogą wpływać na to, że dany pacjent zrezygnował z zapisu na wizytę. Czy rejestratorka medyczna dąży do rezerwacji terminu? Czy proponuje najbliższy dostępny termin? Czy nie wdaje się w niepotrzebne rozmowy z pacjentem, które przedłużają rozmowę? Czy nie odradza odbycia wizyty u danego specjalisty? Wszystkie Twoje spostrzeżenia zbierasz, a następnie przeprowadzasz rozmowę, podczas której zwracasz uwagę na popełniane błędy. W celu odpowiedniego zmotywowania, opisujesz również dobre aspekty rozmów.
2. Sprawdzanie połączeń odbieranych
Istnieją specjalne programy, w których można monitorować pracę osób pracujących przy odbieraniu telefonu. Można w nich sprawdzić, ile połączeń telefonicznych dziennie, oraz miesięczne odebrała dana osoba. Istnieje także możliwość wglądu w długość poszczególnych połączeń, oraz w ogólny czas, spędzony na rozmowach w ciągu dnia. Jeżeli zauważysz, że odbieralność telefonów w Twojej placówce spada, możesz zajrzeć w statystyki i porównać wspomniane informacje. Dzięki temu uzyskasz pogląd na pracę rejestratorek medycznych w Twojej przychodni. Monitorowanie czasu rozmów i ilości odebranych połączeń pozwoli Ci trzymać rękę na pulsie i reagować w przypadku, kiedy liczba pacjentów zapisujących się przez telefoniczną rejestrację zacznie spadać.
Drugi sposób na sprawdzanie, czy rejestracja medyczna odbiera telefony jest nieco łatwiejszy, ale nie do końca miarodajny. W każdej chwili możesz zadzwonić do swojej placówki medycznej i sprawdzić, czy telefony są odbierane. Oczywiście, jak wiadomo, jeden, czy dwa razy nie wystarczy, aby się przekonać, czy telefoniczna rejestracja wizyt jest w pełni wydajna. Ten sposób może przynieść jakiekolwiek skutki tylko wtedy, kiedy wykonasz tych telefonów od kilku do kilkunastu.
3. Sprawdzanie czasu pracy rejestratorek medycznych
W programie do monitorowania pracy osób odbierających telefony masz możliwość sprawdzania czasu tej pracy. W systemie jak na dłoni widać, jak długi był czas pracy i przerw rejestratorek medycznych. Zestawienie tego z ilością odbieranych połączeń i porównanie pracy jednej rejestratorki do drugiej da Ci pełen obraz sytuacji.
4. Czas trwania rozmów
Sprawdzaj także czas trwania rozmów osób, zajmujących się rejestracją wizyt w Twojej placówce medycznej. Im dłuższa rozmowa, tym mniejsza szansa na zapisanie jak największej liczby pacjentów. Wdawanie się w dłuższe dyskusje z pacjentem może doprowadzić do tego, że nie dość, że nie dojdzie do telefonicznego zapisu, to jeszcze poskutkuje tym, że inni pacjenci stracą szansę na dodzwonienie się do przychodni.
5. Sprawdzanie w oprogramowaniu medycznym, ile wizyt dodała dana rejestratorka medyczna
Jeżeli korzystasz z oprogramowania dla przychodni do prowadzenia EDM i terminarza wizyt, dobrze byłoby gdyby był on wyposażony w możliwość sprawdzania, ile terminów zostało zarezerwowanych przez daną osobę. To również pozwoli porównać skuteczność rejestratorek medycznych i ewentualnie podjąć odpowiednie kroki.
Oprogramowanie medyczne Proassist posiada opcję sprawdzania źródła dodawania wizyt. Funkcja pozwala sprawdzić, ile wizyt zostało dodanych przez naszą telefoniczną rejestrację pacjentów, ile wizyt zapisała rejestracja medyczna danej placówki stacjonarnie, ile terminów pacjenci zarezerwowali samodzielnie przez internet na stronie lekarza, a ile na portalach takich jak znanylekarz.pl, czy kliniki.pl, z którymi system Proassist jest zintegrowany. Opcja pozwala uzyskać pełne statystyki dotyczące dodawania wizyt.
6. Monitorowanie innych obowiązków
Ostatni sposób, który może być nieco mniej miarodajny od reszty, to monitorowanie obowiązków rejestracji medycznej niezwiązanych z odbieraniem telefonów. Jeżeli przyjrzysz się dokładnie, jakie czynności wykonują rejestratorki medyczne w Twojej placówce, sprawdzisz, ilu pacjentów zapisuje się stacjonarnie – uzyskasz szansę na to, aby zwrócić uwagę na organizację pracy rejestracji w Twojej przychodni.
Monitorowanie pracy rejestracji medycznej jest jednym z elementów, które pozwolą Ci lepiej niż zarządzać, a co za tym idzie – sprawić, że będzie ona odpowiednio funkcjonować. Skrupulatne szkolenia to pierwszy krok do uzyskania w pełni wydajnej telefonicznej rejestracji medycznej. Odpowiednie wdrożenie personelu na kolejnych etapach również ma wpływ na wydajność pracy rejestracji. Na samym początku ważne jest zwracanie uwagi na błędy popełniane podczas rozmów z pacjentami. Jeżeli zwrócisz uwagę na ten aspekt na samym początku – będzie większa szansa na to, że unikniesz błędów na dalszych etapach pracy rejestracji.
Jeżeli jesteś managerem placówki medycznej, lekarzem prowadzącym własną praktykę medyczną lub specjalistą medycznym i chcesz poszerzyć swoją wiedzę, sprawdź nasze darmowe Ebooki!
