Zarządzanie rejestracją medyczną — co zrobić, żeby rejestratorki wykonywały swoje zadania?

Część z Was pewnie wie, że w ramach Proassist robimy cykl spotkań z ludźmi z biznesu, zajmującymi się tematami około-medycznymi. Do tej pory rozmawialiśmy o sprawach stricte prawnych i księgowych. Teraz porozmawiamy od środka, o rejestracji. Jest z nami dzisiaj Marta Matyja.

Marta jest kierownikiem rejestracji w prywatnej placówce medycznej i autorką książki „Transformacja świadomości rejestratorki medycznej”. Bierze udział w projekcie, który ma zrewolucjonizować obsługę pacjenta w przychodniach POZ.

W rozmowie z Jackiem Piaseczyńskim (CEO Proassist) Marta opowiedziała między innymi o tym, co jest ważne, by placówka medyczna funkcjonowała prawidłowo i jakie znaczenie dla placówki mają rejestratorki medyczne. Poruszyliśmy też temat sposobów na radzenie sobie z trudnymi pacjentami oraz tego, na co właściciel placówki medycznej powinien zwrócić uwagę w procesie rekrutacji na stanowisko rejestratorki medycznej.

No to co? Zapraszamy do lektury!
Jacek: Zanim zaczniemy, Marta, ja mam do Ciebie takie trochę osobiste pytanie, ale zadam je na forum publicznym. Jak rozmawialiśmy, ja sobie spojrzałem na Twój profil i zobaczyłem, że Ty w ogóle jesteś rejestratorką, ale byłaś pielęgniarką. To takie dziwne trochę przejście z branży do branży. Czy możesz nam zdradzić, jak to się stało w ogóle, że zostałaś rejestratorką?

Marta: Tak. Dziękuję Jacku za to pytanie, bo czasem ono pada. Może jeszcze skoryguję – nie pielęgniarką, tylko położną. Moja przygoda z ochroną zdrowia zaczęła się w 2009 roku, kiedy wybrałam Położnictwo na Uniwersytecie Medycznym w Szczecinie. Był to dość intensywny czas i dziś, z perspektywy czasu, dość cenne lekcje dla mnie w tym czasie były. Wspominam to intensywnie dlatego, że było sporo nauki, ale też była ona połączona z praktykami w szpitalu. No właśnie. I tam, na oddziale – a moim pierwszym oddziałem była gastroenterologia, dość ciężki oddział, z pacjentami z trudnymi schorzeniami. Od nowotworów trzuski, wrzody żołądka, przewlekła cukrzyca, czyli no jak sami podejrzewacie, poważne przypadki. I ja – cała na biało – w mundurku, chcąca uzdrawiać tych pacjentów, w sensie chcąca pomagać im, bez umiejętności komunikacyjnych. Bo tak zostałyśmy wrzucone na głęboką wodę. Miałyśmy te podstawy teoretyczne, ale nikt nas nie przygotował, jak rozmawiać z pacjentem przewlekle chorym, cierpiącym. No i tak naprawdę były to trochę sytuacje takie na żywym organiźmie, czyli na bieżąco omawiałyśmy różne sytuacje z naszą opiekunką. Ale były to takie sytuacje, że coś źle zrobiliśmy, źle powiedzieliśmy – no nie było to fajne. To było takie moje pierwsze zetknięcie z pacjentem i tym, że no nie miałam tych umiejętności komunikacyjnych. No i tak przeskakując do dnia dzisiejszego – dzisiaj pracuję jako rejestratorka medyczna. I temat komunikacji z pacjentem do mnie wrócił jak bumerang, no bo te sytuacje trudne na rejestracji się pojawiły. I właśnie – jak to się stało. Tak naprawdę zaczęłam pracę w prywatnej przychodni na Śląsku i moje główne zadania na początku, to było stricte jako położna, ale coraz bardziej angażowałam się na rejestracji, bo to był taki czas rewolucji, czyli przejścia z kartotek papierowych na elektroniczne. I nie wiem jak Wy to wspominacie – osoby, które pracują w placówkach medycznych. No dla nas to była duża rewolucja. Musieliśmy przejść zmianę sprzętu, a także całej ergonomii pracy. Musieliśmy przeszkolić wszystkich ludzi, wdrożyć się w te nowe wytyczne, lekarzy wdrożyć, pacjentów – nowe pojęcia, e-skierowanie, e-recepta, IKP i w tym wszystkim jeszcze było RODO, czyli ochrona danych osobowych i musieliśmy się w tym odnaleźć. To było dość duże wyzwanie dla nas i ja się po prostu w to w pełni zaangażowałam i zaczęłam pracować głównie na rejestracji.

Jacek: A są jakieś zakusy, żebyś powróciła do tej pracy takiej przy pacjenci? Kierowniczka rejestracji i rejestratorka to też praca przy pacjencie, ale mam na myśli pracę taką stricte medycznie. Są jakieś szanse, czy już osiadłaś i mówisz, że dobra, już idę w tą stronę.

Marta: Czasami myślę, wspominam o pracy w szpitalu i zastanawiam się, czy odnalazłabym się. Natomiast bardzo dużo satysfakcji mi na ten moment daje praca na rejestracji i rozwój w tych takich sferach komunikacyjnych. Ja totalnie dzisiaj się temu oddałam i się tym pasjonuję i zajmuję na co dzień. I tak naprawdę to, że ta moja praca na rejestracji spowodowała, że rozpoczął się mój rozwój osobisty. Że ja zaczęłam szukać odpowiedzi, dlaczego zdarzają się te trudne sytuacje. Trochę się to zaczęło w szpitalu, ale dopiero dzisiaj moja dojrzałość emocjonalna i gotowość sprawiła, że ja pochyliłam się temu tematowi i totalnie oddałam. Raczej widzę siebie dzisiaj w kierunku bardziej rozwijania tych kompetencji miękkich, bycia tym specjalistą. Tak dzisiaj siebie widzę.

Jacek: Bo wiesz, to co zaczęłaś mówić, to jest problem – to znaczy, nie wiem w jaki sposób się kształci czy to lekarzy, czy fizjoterapeutów, czy kadrę medyczną, około-medyczną. Natomiast nie oszukujmy się, że w tej branży medycznej jest problem, że my non stop jesteśmy bombardowani tymi samymi problemami. No oczywiście jest tam na przykład medycyna estetyczna, ale tam też boli – nazwijmy to w ten sposób. No i pacjenci generalnie przychodzą do nas raczej smutni, niezadowoleni, a nie ciągle cieszący się, że mogą skorzystać z naszych usług. I jest ten moment, jak sobie z tym radzić? Jak wchodzi się na ten rynek pracy.

Marta: Ja na studiach – powiem Ci szczerze – zastanawiałam się jak to było, czy ja nie pamiętam, czy nie pochyliłam się temu tematowi. Było mnóstwo zajęć, studia są napakowane są ogromem zajęć i dużo wiedzy trzeba przyjąć w krótkim czasie. My mielismy psychologię, pedagogikę, ale ja szczerze nie pamiętam, by były tam poruszane tematy, jak komunikować się z pacjentem. Były podstawy, ale mało praktycznych rzeczy. I nie chcę mówić, że tego nie było w ogóle, bo nie pamiętam dokładnie, ale ja nic z tych studiów nie wyciągnęłam jeżeli chodzi o rozwój kompetencji miękkich czy komunikacji. Dopiero pracując jako rejestratorka medyczna. I tutaj muszę powiedzieć, że dużo dzięki mojej szefowej, która po prostu zaczęła mnie wysyłać na szkolenia. Pamiętam moje pierwsze szkolenie – Mazowieckie Centrum Biznesowe i wykłady z panią Aleksandrą Laskowską. Ona mi po prostu otworzyła głowę na różne tematy. Pokazała, jak to funkcjonuje, dlaczego tak się dzieje, dlaczego my tak reagujemy, skąd te przekonania, dlaczego pacjent się tak zachowuje, czy kim jest pacjent schorowany, obolały, cierpiący. To naprawdę wydaje się oczywiste, ale nasze reakcje automatyczne w takiej sytuacji są różne. I spotykają nas te trudne sytuacje i my mówimy “bo pacjent..”, “bo lekarz..”, “bo ta osoba..” – nie zatrzymujemy się nad sobą. To właśnie jest taki punkt. I tego na studiach położniczych nie ma – po prostu.

Jacek: Okej. I teraz wiemy, co Cię zaskoczyło jak przyszłaś do pracy w szpitalu jeszcze jako położna. A co Cię zaskoczyło, jak przyszłaś do pracy jako rejestratorka? Ty tam mówisz, że trochę płynnie przyjęłaś te obowiązki, więc może Cię tak bardzo nie zaskoczyło. Ale może jednak było coś takiego, czego nie spodziewałaś się na tym stanowisku pracy?

Marta: No jest coś takiego, co mi przychodzi od razu do głowy. Takie największe zaskoczenie i jednocześnie bym to połączyła z takim krzywdzącym mitem na temat rejestratorek medycznych, na temat pracy na rejestracji. Jest to, że rejestratorka to jest osoba, sekretarka, która odbiera tylko telefony. Z tym się spotkałam. I ja też trochę po części idąc na to stanowisko (bo tak miałam wspomniane na rozmowie, że tym też się częściowo będę zajmować) – to myślałam, że to jest odbieranie telefonów i obsługa pacjenta na miejscu. To błędne przekonanie właściwie ciągnie się już od właścicieli placówek. Od lekarzy, pielęgniarek, asystentek stomatologicznych, aż po samych pacjentów. I tak naprawdę to już jest od rozmowy rekrutacyjnej widać. “Idę na stanowisko rejestratorki medycznej, będę odbierać telefony. No, żadna filozofia – odbierać telefony umiem.”. Tutaj właściciel placówki wymaga odbierania telefonów, wspomni też o różnych tam rzeczach typu obsłudze pacjenta na miejscu, jakieś dodatkowe zadania, ale głównie to jest właśnie ten pacjent dzwoniący. I dalej idąc, to niesie później konsekwencje całego funkcjonowania zespołu. Bo jeżeli szef nie traktuje tej rejestratorki jako członka zespołu medycznego, później lekarz jej nie traktuje – bo to jest ta osoba, która odbiera tylko telefony. Asystentki, pielęgniarki, itd. – one nie komunikują się z tą rejestratorką. Bo nie traktują jej właśnie jako członka zespołu.

Jacek: Dużo trzeba samozaparcia i asertywności, żeby się przebić, prawda?

Marta: Właśnie. To też mnie trochę dotknęło jak pracowałam w innym zespole. To był zespół stomatologiczny i dochodziło do takich sytuacji, że dzwonił pacjent i On mówi “no, bo ja tutaj widzę na stronie, że Wy macie promocje wybielanie razem z higienizacją. Proszę opowiedzieć coś w tym temacie, bo widzę, że macie higienizację nowym sprzętem.”. I ja pierwsze słyszę. Rejestratorka obsługująca pierwsze słyszy, że jest jakaś promocja, że jest jakiś pakiet i że jest jakiś nowy sprzęt, którym można robić higienizację. I to było takie zaskoczenie. Czy ja jestem członkiem tego zespołu? No bo ja rozumiem, jestem niemedyczna. Ale obsługujemy pacjenta i jesteśmy jednym zespołem.

Jacek: Nam się to jeszcze czasami udaje wyłapać. Bo jeżeli wraz z nowym sprzętem klient dodaje jakąś usługę, to jest jakby informuje nas o tym, że “dodajcie taką usługę” i jeżeli my prowadzimy tą rejestrację medyczną, to od razu jest taka czerwona lampka: STOP. Jaką usługę? Dlaczego ta usługa, kto ją będzie wykonywał, ile ona będzie trwała i ile kosztuje? I co się dzieje, bo nam nic nie mówisz. Czasami, jeżeli jeszcze podczas oprócz pracy rejestracji jesteś administratorem systemu, który jest w gabinecie, to masz ten plus, że pewne rzeczy muszą przejść przez Ciebie również i Cię nie ominą.

Marta: No właśnie. I to takie przekonanie członków tego zespołu, że rejestratorka tylko odbiera telefony właśnie przekłada się na całe funkcjonowanie przychodni. A cierpi kto na tym? No pacjent. Pacjent, bo On nie jest obsłużony według wysokich standardów, nie jest zaopiekowany. On się styka z informacją: nie wiem.

Jacek: Wtrącę Ci się w zdanie. Bo jestem przekonany, co myślą właściciele. Bo myślą: no jak nie wiesz, to przecież jestem na miejscu, to mnie zapytasz. A co myślą rejestratorki? Broń Boże, nie będę mu zawracać gitary, bo ten lekarz ma dużo na głowie i nie będę mu się narzucała. Nie chcę wyjść a tą, która nie wie. Być może powinnam to wiedzieć.

Marta: Wiesz co, właśnie to wpływa na to, czy rejestratorka czuje się pewna siebie. Jeśli Ona ma wiedzę na dane tematy, to Ona wręcz z taką chęcią wypowiada się na temat usług. Ona jest od promowania. Często też i od sprzedaży tych produktów. Więc jak Ona ma swobodnie, bez stresu sprzedawać, czy mówić o tych produktach, jak Ona nie ma o nich pojęcia. Ona się stresuje później przed tą rozmową. Ale tu jeszcze dodam taką sytuację właśnie, bo mój mąż na co dzień zajmuje się centralami telefonicznymi. Wdraża telefonię głosową w placówkach medycznych i całkiem niedawno miał taką sytuację, którą mi opowiadał. Że wdrażał właśnie system w placówce medycznej, gdzie właścicielem jest lekarz. I Oni tam dogrywali różne rzeczy, ustalali szczegóły i był temat zapowiedzi, czyli tego jak pacjent jest witany, po kolei, co słyszy, co może wybrać. No i ten lekarz się zastanawiał, jak by to zaprojektować. Mój mąż mówi, no to proszę zapytać Pana rejestratorki, jak ten pacjent dzwoniący się zachowuje. No i lekarz był oburzony podobno, że jak można pytać rejestratorkę. Przecież Ona w ogóle się nie zna na niczym, jest osobą niekompetentną. I tutaj dochodzi do takich abstrakcji, że lekarz-właściciel zatrudnił rejestratorkę, bo to On ją zatrudnił. I Ona nawet nie jest dla niego specjalistą od obsługi pacjenta dzwoniącego. Wchodzimy tu już na kolejną abstrakcję, że rejestratorka tylko odbiera telefony, ale nawet nie zna się na swojej pracy i nie umie obsłużyć pacjenta. Tu jest to zaskoczenie dla mnie do tematu, który zadałeś i ten mit krzywdzący, czyli właśnie to niedocenianie, ile rejestratorka robi rzeczy na tej rejestracji. To jest mój numer jeden.

Jacek: No, ja powiem tak ze swojej perspektywy. Czasami to bywa tak, że przychodzi do nas klient, który ma tam odbieralność połączeń na wysokości 30-40%, po prostu nie odbiera telefonów. Z różnych powodów, nie wchodźmy w szczegóły. I zwykłe odbieranie tych połączeń doprowadza do tego, że nagle ma pełny grafik. Wcześniej myślał coś tam marketingowo, jakieś market place’y, a wystarczyło tylko odbierać połączenia. I nic więcej specjalnego. Często tak jest, że mamy w swojej placówce jakieś problemy do rozwiązania i to najprostsze rozwiązanie jest możliwe, a my wymyślamy gdzieś jakieś tam zdecydowanie dalsze. Ten lekarz miał tutaj na miejscu rejestratorki, żeby się ich spytać, żeby to było dobrze. A On gdzieś szukał w myślach.

Marta: No, świadczy to tylko o nim. Skoro zatrudnił rejestratorkę, która nie miała od samego początku tych umiejętności i nie była dla niego specjalistą ds. obsługi pacjenta, to uważam, że skoro jest właścicielem placówki, to jest w jego obowiązku dla dobra jego i pacjentów żeby dać narzędzia tej rejestratorce, żeby Ona tym specjalistą była. To jest tutaj klucz. Dodam tylko jeszcze, że to była bardzo duża klinika, po prostu wyremontowana super, ekstra, piękna strona, wszystko pięknie opisane, wdrożenie centrali, itd., wszystko na najwyższym poziomie i lekarz, który tak wypowiada się o rejestratorce. Z jednej strony mnie to jeszcze zaskakuje, a z drugiej tyle tego słyszę. Bo nie tylko od mojego męża, ale też i dziewczyny na moich social mediach piszą, na szkoleniach jak się spotykamy, to widzę, że tak jest. I mimo, że to się zmienia powoli, bo są takie spotkania jak teraz, są szkolenia i osoby, które mówią jak istotnym ogniwem przychodni jest rejestracji. Mimo to nadal nie dociera to do wielu osób.

Jacek: No wiadomo. Musi trochę wody w Wiśle upłynąć, żeby było lepiej. Ale dobra. Bo Ty zaczęłaś stricte jako rejestratorka, ale teraz – no różnie można to nazywać – kierowniczka rejestracji, managerka rejestracji, dyrektorka rejestracji, itd., a oprócz tego, że zajmowałaś się rejestracją, to teraz też zatrudniasz rejestratorki i szkolisz. Mam takie pytanie, bo to bardzo często się o to też pytają u nas na grupie “Zrozumieć Pacjenta”. Mamy też jakieś opracowania, ale pytanie jest takie, jakie w ogóle według Ciebie kompetencje powinna posiadać rejestratorka? Jak już jest ten lekarz, który zatrudnia pierwszą rejestratorkę i nie ma zielonego pojęcia, to na co On powinien zwracać uwagę?
Marta: No to najważniejszym jakby filarem dobrze zarządzanej rejestracji jest KOMUNIKACJA, tak. Więc rozwój tych umiejętności komunikacyjnych, ponieważ rejestracja jest sercem całej przychodni. Jest elementem jakby członkiem (w idealnym świecie) zespołu i Ona się komunikuje z poszczególnymi grupami: z szefostwem, z pielęgniarkami, z asystentkami stomatologicznymi i z lekarzami. Tutaj też dodam taki niuans, że no o komunikacji z lekarzami to jest trochę wyższy level wtajemniczenia. Ja to zawsze mówię, że to jest wyczucie takiej delikatności z asertywnością. I tutaj jakby wchodzimy jakby na kolejny filar.

Jacek: Czyli jak już się nauczyłaś dobrze rozmawiać z pacjentami, to zaczęłaś dobrze rozmawiać z lekarzami, tak?

Marta: Tak. Powiedziałabym tutaj, że częściowo jest tutaj właśnie nauczenie się komunikacji z lekarzami, a drugi aspekt, to jest komunikacja z pacjentami. I tutaj jest kolejny aspekt, jeśli chodzi o obie grupy, ale bardziej bym się pochyliła lekarzom – to jest asertywność. Asertywność, to jest taki mocny fundament komunikacji. Asertywność, czyli wyrażanie siebie z poszanowaniem innych. A to jest ugruntowane przez pewność siebie, o której już wspomnieliśmy, dlaczego warto, żeby ta rejestratorka miała wiedzę, żeby miała pewność siebie i poczucie własnej wartości. I żeby umiała wyznaczać granice z poszanowaniem tej drugiej osoby. I asertywności trzeba się nauczyć, nie rodzimy się z nią. Nie jest ona dodatkiem do tytułów naukowych. Właśnie gdzieś całkiem niedawno przeczytałam, że asertywność to “ogrodzenie ogrodu naszych wartości”. Tak pięknie właśnie powiedziane, że mamy swoje wartości i ta asertywność jest naszym ogrodzeniem. A drugim aspektem, o który też pewnie głównie chodzi właścicielom placówek, to jest właśnie rozwój tych kompetencji miękkich przydatnych do obsługi pacjenta. I tu bym powiedziała, że takim wyższym levelem wtajemniczenia rejestratorki (sama wiem też po sobie, bo też to jeszcze w sobie wypracowuje i czerpię z tego dużo radości), to umiejętne dopasowanie komunikacji werbalnej i niewerbalnej do potrzeb pacjenta. Tak, aby wypracować pożądane relacje. I co mam tutaj na myśli. My ogólnie jako ludzie mamy takie cechy wspólne, czyli rzeczy, które nas łączą i często to pokazują takie na przykład memy pokazujące relacje damsko-męskie. Ktoś pokazuje jakiś filmik śmieszny i my mówimy “O, też tak mamy. U nas też tak kobieta czy mężczyzna robi”. Nawet całkiem niedawno dodałam na swoim Instagramie taki filmik: planowanie dnia. Czyli planujemy przeczytanie książki, gotowanie, sprzątanie, zrobić wiele rzeczy. Przychodzimy do domu i nici z tych planów. Właśnie to są te rzeczy, które nas łączą. Ale są też rzeczy, które nas różnią. Inaczej podejmujemy decyzje, inaczej podchodzimy do procesu leczenia, inaczej podchodzimy do podejmowania decyzji. I tu są pewnie takie niuanse i podczas obsługi pacjenta już nawet po samym “Dzień dobry” jak On wchodzi i się wita możemy wyłapać jego styl. Oczywiście ten styl się zmienia i też już wspomnę o to, że nie chodzi o etykietowanie, o ocenianie tego pacjenta, tylko o wyłapanie tego, aby móc się dobrze zaopiekować tym pacjentem. No bo każdy chce być zaopiekowany, każdy chce być kochany i każdy chce być zaopiekowany.

Mamy takie podziały właśnie, na przykład na kolory: czerwony, niebieski, żółty, zielony. Ja ogólnie lubię podział na przyjaciel, wódz, entuzjasta i analityk. I na przykład pacjent przyjaciel, to jest taka osoba, która dba o relacje, która chce być zaopiekowana, która chce robić razem wszystko, która jest słuchacze, słucha nas i lubi jak inni mówią, opowiadają. Pacjent wódz to taka osoba, która lubi wszystko, co jest najlepsze. Ona chce najlepszy sposób leczenia, najefektywniejszy. On stawia na realizację. To On podejmuje decyzję. Temy pacjentowi trzeba dać możliwość decydowania. I to właśnie wyłapywanie u pacjenta takich mikro potrzeb powoduje, że rejestratorka może dopasować odpowiedni model swojej komunikacji. Żeby to się się wszystko odbyło – tutaj odpowiadając na Twoje pytanie, bo trochę się rozgadałam – jest ważne, aby rejestratorka była uważna, aby obserwowała i najważniejsze – aktywnie słuchałą. Po prostu słuchała co pacjent mówi, obserwowała jak On się zachowuje. I bardzo dużo też wychodzi z naszej intuicji. Bo jak my chcemy dobrze dla tego pacjenta, to my się nim zaopiekujemy. Czasem możemy powiedzieć coś nie tak, źle ocenić, ale to aktywne słuchanie uważam, że jest to numer jeden. Jak rejestratorka się tego nauczy, to jest super rejestratorka.

Jacek: Słuchaj, ja sobie tak myślę. Może to jest powodem złych procesów, które widzę od środka, ale też mi się zdaje, że ta rejestratorka to musi być taki wiesz, taki ogarniacz multitasking. Ona dla mnie to jest taka chodząca między telefonem, między pacjentem, wejdzie jeszcze do lekarza, jeszcze jakiś dokument czy fakturę wydrukuje. I szczególnie mówię nie w jakichś Luxmedach, gdzie jest zaprocesowane, że każdy zajmuje się czymś innym, ale w takich placówkach średnich i mniejszych, to Oni po prostu mają taki ogrom różnych mikro, małych zadanek w trakcie tej swojej pracy. I ja mam takie wrażenie, że oprócz tych kompetencji, to Oni muszą być tacy szybcy też w tym wszystkim.

Marta: Właśnie tutaj ja mówię o uważności, o takim spokoju, wyłapywaniu niuansów, o aktywnym słuchaniu, a tak naprawdę no praca rejestratorki to jest wielozadaniowość i ten poruszany przez Ciebie multitasking, który jak już udowodniono w badaniach naukowych nie istnieje. Nie ma czegoś takiego jak multitasking, ponieważ nasz mózg działa jak komputer, on się przełącza między zadaniami. My nie możemy robić dwóch zadań jednocześnie i tak – to jest duże wyzwanie. Ja nawet w swojej rolce ostatnio na Instagramie poruszyłam ten problem i miałam ogromny feedback, ile dziewczyn się do mnie odezwało, że “mam tak samo”. Że właśnie tu słuchawka, tu słuchawka, tu skan i wiesz co jest najtrudniejsze? Najtrudniejsze w tym wszystkim jest być spokojnym i opanowanym, gdy ktoś Ci przerywa. Bo sobie wyobraźcie, że skupiacie się na czymś, piszecie coś, bo na przykład my też pracujemy z prywatnymi firmami ubezpieczeniowymi i żeby się z nimi rozliczyć, trzeba wszystko skrupulatnie wprowadzać. I wiecie, ja się skupiam i przychodzi lekarz i pika mi słuchawka i jeszcze szefowa pisze SMS, że “Marta, zerknij na maila’. I trzeba być w tym wszystkim spokojnym, ponieważ każdy uważa, że jego sprawa jest ważna, najważniejsza. Ale każda jest najważniejsza i ja muszę się oderwać od tej czynności i spokojnie być dla tej drugiej osoby. I ta wielozadaniowość to jedno, ale ta reakcja na przerywanie Ci to jest jakby drugie. Bo jak już ktoś do mnie podszedł, to ja już i tak się oderwałam od zadania i muszę do zostawić. To jest takie trochę przyzwolenie, które wynika z tego przekonania, że rejestratorka jak nie odbiera telefonu, to Ona nic nie robi na tej rejestracji. I do mnie zawsze ktoś podchodzi pyta “rozmawiasz?”. No nie rozmawiam. “To Ci mogę przerwać”. No i to jest taka lekkość i swoboda przerywania pracy rejestratorki, to jest też coś, z czym się spotkałam. Bo jak ja piszę i mam opuszczoną głowę, to wydawałoby mi się, że ktoś się domyśli, że ja coś tam robię, ale nie. No jest tak, że jest ta lekkość w przerywaniu i ta umiejętność rejestratorki, żeby Ona wypuściła to powietrze i była dla tej drugiej strony pomocna. Bo Ona po to jest. Żeby być tą pomocą i żeby spokojnie zareagowała. To jest w ogóle umiejętność bardzo ważna, obok tego aktywnego słuchania.

Jacek: Wiesz co, no jeszcze Ty to wiem, bo rozmawialiśmy prywatnie, że masz fajne miejsce pracy i to jest w pełni zrozumiałe. I rozumiem, że tam biorą pod uwagę, że czasami zdarzy się błąd. Natomiast ze swojej strony też mamy masę klientów, którzy rozumieją, że raz na 10 tysięcy połączeń zdarzy się błąd i to jest normalne. Ale też zauważyłem, że często tak jest, podejrzewam, że u lekarza ten błąd jest czasami waga życia i śmierci. Dla nich coś takiego nie może istnieć. I może w pewien sposób Oni nie rozumieją, że w tej masie różnych zadań, zadanek rejestracji, telefonów, pojawiają się błędy w rejestracji. I teraz jak taka rejestratorka albo my jako Proassist – jak my mamy tłumaczyć temu lekarzowi, czy szefowi, że “Panie doktorze, zarejestrowaliśmy 500 wizyt do Pana placówki i jest ten jeden błąd, owszem. Przepraszamy.”. Jak Ty sobie z tym poradziłaś? Czy po prostu miałaś tak, że to było okej, zrozumiałe od początku?

Marta: Na tę ilość błąd jest nieunikniony. To jest jakby pogodzenie się z tym, że to jest tylko kwestia czasu, kiedy ten błąd się pojawi. To jest coś, co zawdzięczam mojemu mężowi, bo On mi zawsze powtarza. Bo ja jestem typem perfekcjonisty. Kiedyś uważałam, że jest to zaletą, ale dzisiaj uważam, że jest to wadą. Bo perfekcjonizm niestety czasem ogranicza. I właśnie mój mąż mi zawsze mówi, że nie – czy błąd się wydarzy, tylko kiedy się wydarzy. I tutaj chodzi o coś, o czym już wspomniałam – to takie poczucie, że jesteśmy zespołem. Ja Ci opowiem ostatnią sytuację. Zdarzył nam się błąd w wynikach. Były po prostu źle spisane dane i była taka sytuacja, że nie byliśmy pewni, czy ten wynik jest tej pacjentki. Bo numer PESEL był inny spisany, a imię i nazwisko inne. Wewnętrznie to sobie wyjaśniliśmy, kto popełnił błąd, gdzie popełnił błąd – oczywiście dlatego, że było zbyt dużo dystraktorów. Jedna osoba została na rejestracji i robiła trzy rzeczy naraz. No tak się wydarzyło. Stało się. I jakby już wyciągnęliśmy z tego wioski, żeby to się nie powtórzyło. Ale ja po prostu, jako kierownik rejestracji, poszłam do lekarza i powiedziałam, że tak się zdarzyło, taki błąd. Jak sobie z tym poradzimy? I lekarz zachował się super – dobra, wzywamy pacjentki, na nasz koszt pobieramy ponowne badanie i nawet z wyższym pakietem. I tyle. Ja to wyjaśnię, że takie sytuacje się zdarzają, Ty zadzwoń do pacjentek i tyle. Zmierzamy się z tym. Nie ma nic gorszego, jak chowanie pod piasek, jak udawanie, że się nie stało albo, że samo się rozwiąże. To jakby nie ma miejsca. Po prostu się z tym zmierzamy, wyciągamy wnioski. Nie kisimy się w tym. Może jeszcze kiedyś na początku mojej pracy ja przeżywałam każdy błąd. Jak to się stało, przecież tyle robimy, mamy procedury i w ogóle. Ale to jest czynnik ludzki. Błąd będzie prędzej czy później. Ale właśnie o to chodzi, by dawać tej rejestratorce narzędzia, żeby Ona była pewna siebie. Bo jak jestem dzisiaj, to wiem, że popełnię błąd, mam prawo popełnić błąd. Mam tylko obowiązek rozwiązać go, zmierzyć się z nim i wyciągnąć wnioski. Wprowadzić procedurę, jeżeli jej nie ma. Jeżeli procedura zawiodła, to czy ona jest dobra, czy my powinniśmy ją poprawić. No od razu się zebraliśmy z zespołem, od razu zrobiliśmy dochodzenie, co się stało, kto popełnił błąd (bo nie na początku było jasne). I jakby tutaj przepływ informacji jest od razu. I ja mam to szczęście, a może nie szczęście – bo ja to wypracowałam. Ja naprawdę na to pracowałam, żebyśmy z lekarzami byli zespołem. I oczywiście 28 lekarzy nie powiem, że jest idealnie z każdym, ale naprawdę pracuje na to i dbamy o to.

Jacek: Ja przynajmniej jak tak często rozmawiam z managerami, to jest jednak problem. Jeszcze w POZ ten lekarz jest codziennie, ale w takich prywatnych placówkach medycznych zazwyczaj jest dwóch-trzech wiodących lekarzy, czterech, a piętnastu innych to jest takich dochodzących raz na tydzień na trzy godziny. I to utożsamianie się lekarza z placówką i tak jak mówisz uczestniczenie w tej placówce jako w zespole jest rzadko wtedy spotykane. I to chyba ciężko jest wypracować.

Marta: No jest ciężko wypracować. My też mamy specjalistów, którzy przyjmują raz w tygodniu. Teraz jak mi tak zacząłeś o tym opowiadać, to pomyślałam o naszym ortopedzie – nie będę mówić z nazwiska – był z nami przez rok. Potem wyjechał do Francji na roczne szkolenie i On już z Francji do nas pisał, że nie może się doczekać aż wróci i, że na pewno do naszej przychodni wróci. Bo my nawiązaliśmy właśnie taką relację. I On u nas jest do dnia dzisiejszego tylko raz w tygodniu i mimo, że zrezygnował z innych placówek, to u nas został, bo właśnie nawiązaliśmy te relacje. Wykorzystywaliśmy każdy moment przed pacjentami albo jak się pacjent jakiś nie zgłosił albo po pacjentach. Każda z nas – bo nie tylko ja – rozmawiamy z nim, pytamy się, czy dobrze mu się pracuje w placówce, czy moglibyśmy coś zmienić, czy sam gabinet jest dla niego w porządku, czy aparat USG jest dla niego okej, czy coś kupić może. Czy powinniśmy się jakoś rozwinąć, bo jesteśmy otwarci. On powiedział, że chciałby zakładać gips – dobra, to kupimy gips. On by chciał ściągać gips – dobra, no to zrobimy tak, żeby dało się ściągać. To też jest kwestia mojej szefowej, która jest otwarta na wiele rzeczy. Wiadomo, to się musi zgrywać z budżetem. Ale te chwile, to budowanie relacji. Już wspomnieliśmy – budowanie relacji z pacjentem, ale też z lekarzem. Nie zawsze się lubi tego lekarza, ale sztuka rejestratorki to jest dopasowanie się, wyłapywanie, jaki ten lekarz jest.

Jacek: Lekarz powinien wiedzieć, że go rejestratorka nie lubi, tak? 😉

Marta: Ja mam też różnych lekarzy, których lubię bardziej, lubię mniej. Ale szanuję każdego. I jak mi lekarz przychodzi i On mówi, ja chcę mieć w grafiku tak, tak i tak. To ja mówię super. Fajnie, że mamy to wyjaśnione, zrobimy wszystko, żeby tak było. Ja wiem, że jam ma do czynienia z lekarzem czerwonym. I dla niego są to ważne rzeczy. Ja robię wszystko, żeby to dotrzymać. Ja Go szanuję. Pacjenci są zadowoleni, bo jest konkretny i nastawiony na działanie. Drugi lekarz przychodzi i mówi “aaa, bo byśmy sobie kawę wypili. Chodźcie z rejestracji tam do góry, sobie wypijemy wszyscy kawę”. Znowu – to fajnie, że taki jest lekarz Mamy też innego lekarza. I to jest czerpanie radości z tego, że każdy z nas jest różny, każdy ma inne potrzeby. Jeden woli pogadać, drugi stawia na najważniejsze co jest – żeby było dużo pacjentów, żeby nie było przerw. A inny powie to, że najważniejsze jest, żeby się kasa zgadzała. I to jest właśnie to – respektowanie tych lekarzy i nawiązywanie tych relacji. Ja wiem, że czasem trzeba poświęcić trochę czasu, trochę uszczknąć ze swojego grafiku, ale to jest właśnie sztuka profesjonalnej – według mnie – rejestratorki. Bo wiecie co, ten lekarz nie pójdzie do szefowej, do managera też nie zawsze. On przyjdzie do rejestratorki. Trochę ponarzekać, trochę powiedzieć jakby to było, a jak jest fajnym lekarzem to też pochwali. Bo ja ostatnio od swojego ortopedy usłyszałam właśnie, że “Wiesz co, Marta, bo ja wiem, że jak pacjent jest u mnie niezadowolony, bo nie dałem mu recepty albo skierowania na badania, które On sobie wybrał, to ja wiem, że jak On pójdzie do rejestracji to Ty się nim zajmiesz. To Twoje rejestratorki się zajmą tym pacjentem. Ja się nie muszę o niego martwić”. Wiesz, jaki to jest komplement? On mnie traktuje i mój zespół jako specjalistów ds. obsługi pacjenta. I to jest coś, co naprawdę ja bym chciała obudzić w każdej rejestratorce, bo się da. Ale to samo się nie zrobi, samo się nie urodzi. Trzeba nad tym pracować. I ja też właśnie działam na social mediach i wszędzie mówię, że ja też startowałam z tej przestraszonej osoby, kóra w szpitalu musiała opiekować się pacjentem, który dostaje co 6 minut morfinę. On umiera, a ja się Go pytam, jak się czuje. I Jego reakcja była taka, że ja później przez dwa dni płakałam – pamiętam to do dnia dzisiejszego. Więc ja też miałam swoje trudne sytuacje, ale naprawdę można się temu przyjrzeć i wypracować to. Da się – naprawdę! Ale nikt nie mówi, że jest łatwo.

Jacek: Tak. Na pewno chciałbym jeszcze, bo też sobie zapisałem właśnie pytanie o Twój Instagram, o książkę i tak dalej. Bo to też jest ciekawe. Natomiast miałem masę pytać i muszę ten temat poruszyć. Pytanie też trochę związane z tym, co mówiłaś. O tzw. trudnych pacjentów. Ja lubię rozróżniać trudnych pacjentów od wymagających pacjentów – to jednak jest całkiem co innego. No, ale porozmawiajmy. Mówiłaś o tych błędach. Z tymi błędami łączą się nie tylko nerwy, czy frustracja rejestratorki. Ale też bardzo duże nerwy i frustracja tych pacjentów. Rejestratorka jeszcze wewnętrznie lekarzowi wytłumaczy, że na te pięćset wizyt popełniła jeden błąd, ale dla pacjenta jest to jedna wizyta i jeden błąd. Więc, masz jakieś takie sposoby w ogóle, rozmowy?

Marta: Nie ma jednej odpowiedzi i takiej jednej rady dla wszystkich.Albo jest jedna rada dla wszystkich: rozwijać się. I pracować nad sobą, tak. Bo ktoś może mieć problem z jedną sytuacją, inny z drugą. Czyli na przykład z opanowaniem spokoju, drugi jest sparaliżowany i zblokowany gdy jest trudna sytuacja. Na pewno trzeba zaakceptować, że takie sytuacje trudne są. I tu właśnie znowu nawiązuje do tego, że jeżeli my zakładamy, że rejestratorka jest tylko od odbierania telefonów i Ona w ogóle takich sytuacji trudnych nie ma, to mam już takie pierwsze, że trzeba to zauważyć. Czyli zauważenie problemu. To jest już pierwszy krok do rozwiązania I potem kolejne pytanie, które trzeba sobie zadać, to czy te sytuacje się powtarzają? Czy to jest jednorazowa sytuacja? Czy jest ich więcej? Jeżeli jest więcej, to czy mam procedurę na to? Jeżeli nie mam procedury, to muszę ją opracować. Po to jest znowu właśnie ten zespół. Ja też miałam – i to jest opisane też w mojej książce – bardzo trudną sytuację. I ja w pewnym momencie poszłam do lekarza. Powiedziałam mu – to jak tutaj się odnaleźć w tej sytuacji? Żebyśmy grali do jednej bramki. Czyli praca zespołowa. Pójście po wsparcie – czy do swojego kierownika, czy do koleżanki, która sobie lepiej radzi w niektórych sytuacjach. Obgadanie tego problemu, zmierzenie się z nim i jeżeli brak ewidentnie jest tych narzędzi, to sięgnięcie po jakiś kurs, po szkolenie, po książkę. I naprawdę tego jest teraz tak dużo – można nawet bezpłatne podcasty słuchać. Tutaj my też rozmawiamy – komuś może to poszerzyć perspektywę. Kurczę, czyli te trudne sytuacje są normalne. Ale jedni sobie radzą, inni nie. Jedni zamiatają pod dywan i chowają głowę jak struś w piasek, a inni szukają odpowiedzi.

Jacek: Ale właśnie Ty wspomniałaś o tej Pani Aleksandrze, ale oprócz tego – jak Ty się dokształcasz, jak trenujesz? Czy po prostu w praktyce w ramach swojej pracy?

Marta: No, czytam cały czas książki. Jak tutaj widać – nawet może pokażę książkę, którą aktualnie czytam. Ona w ogóle nie jest związana z branżą medyczną: “Słuchaj! Sztuka skutecznej komunikacji” Dale Carnegie. Ta książka nie jest dedykowana zespołowi medycznemu, natomiast mówi o komunikacji. I ja już mam pełno zaznaczonych rzeczy, które mogę przekazać swoim dziewczynom, swoim obserwatorom na social mediach. Sama mogę swojemu zespołowi powiedzieć albo to też jest tak, że to nie jest problem -> rozwiązanie. Ponieważ to jest droga. I tak naprawdę, jak wiemy, że to jest droga z wybojami. Coś się nauczyliśmy, zapomnieliśmy. To trzeba cały czas ćwiczyć i doszkalać się. Więć ja tak naprawdę dzisiaj jestem fanem książek i też audiobooków. Bo prawda jest taka, nikomu nie umniejszając, ale te szkolenia dedykowane rejestratorkom – one, jak już się jest na wielu – trochę się powtarzają. Ja w pewnym momencie zaczęłam czuć, że mi to nie wystarcza i zaczęłam sięgać po inne tematy. Z psychologii, która mnie dzisiaj bardzo interesuje, z socjologii. Jeżeli chodzi o duchowość, to bardzo dzisiaj do mnie przemawia filozofia buddyjska, która ma dla mnie tak praktyczne rozwiązania życiowe, że zawsze jak mam gorszy moment i coś mi się wydarzy trudnego i nie zareaguję tak, jakbym chciała – to od razu słucham wykładów dam Budddy i zawsze ta odpowiedź jest. Nie każdy jest otwarty w świecie medycznym na aspekty duchowe. To jest trochę temat kontrowersyjny – jak można łączyć świat medyczny z duchowym, ale ja to łączę. Więc tak – książki, audiobooki i wykłady na youtube. I tym się dzielę właśnie na Instagramie, także jak ktoś jeszcze nie obserwuje, to zapraszam. Też swoje sprawy z pracy od razu wrzucam na SM, jak tylko jest jakaś sytuacja. Nawet dzisiaj miałam jeden temat z dziewczynami i już wiem, że zrobię o tym post, bo to jest temat, któremu można się pochylić:jak obsługiwać pacjenta, który wyraża na rejestracji myśli samobójcze. Gdzie tego się nauczysz? Na szkoleniu? No nie. Chyba, że tak jest dopasowane szkolenie. I to jest właśnie takie akcja – reakcja na to, co się dzieje w życiu.

Jacek: Właśnie. Apropos Ciebie, bo zbliżamy się ku końcowi. Ja mam pytanie takie. Rozumiem, że jeżeli jestem managerem rejestracji, rejestratorką albo w ogóle właścicielem gabinetu placówki, to Ty na bieżąco, na swoim Instagramie wrzucasz pewien content taki doszkalający trochę, tak?

Marta: Tak, na tyle, na ile się da. Wiemy, że na Instagramie nie są fajne długie treści, więc trzeba to w taki ciekawym, czasem żartobliwy sposób uszczknąć niektóre sprawy, żeby się przebić przez masę contentu. Bo my chcemy wszystko szybko, nie? Jakieś dłuższe rzeczy niestety ciężko dodać, to zostaje niestety niezauważone. Ale jakieś krótkie rzeczy, tematyczne – jak powiedzieć, jak reagować, jakich słów używać. No to jak najbardziej zapraszam.

Jacek: Ale mam też pytanie – bo wiesz, my jako Proassist oprócz oprogramowania medycznego, zajmujemy się też rejestracją. I ja też trochę temat takich książek znam. Mam takie książki wydawane dla rejestratorek takie stricte proceduralne, o NFZ.Ale ta Twoja książka się trochę różni od nich. Nie jest o procedurach, względem tego, co trzeba zrobić, żeby nam skierowanie na CITO zapisać – ile mamy na to dni, itd. Ona jest taka jak ten Webinar – taka komunikacyjna bardziej.

Marta: Tak. Ta książka to nie jest zwykły poradnik. To jest drogowskaz do osobistego i duchowego rozwoju. To jest – jak ktoś kiedyś to ujął – to jestem cała ja. Ja oddałam tej książce serce, tutaj jest część mnie i mojej przygody z ochroną zdrowia. Ta książka łączy trochę biznes, trochę psychologię, trochę filozofię buddyjską z codziennymi wyzwaniami rejestratorki medycznej. Ale skorzysta z niej nie tylko rejestratorka, ale każda osoba, której klientem jest pacjent. To są tematy wspólne. Ja w dużej części poświęciłam tutaj temat komunikacji w różnych ujęciach – także praktycznych. Są też działy: jak mówić? jakich słów używać? Bo wiem, że tego też ludzie oczekują. Natomiast jest też duża część tego, dlaczego się tak dzieje. Czyli takie przyjrzenie się sobie. Ta książka to jest esencja wielu kursów, szkoleń, książek – w jednej książce. Mam już taki trochę feedback, że ta jest napisana prostym językiem. Mimo, że jest poruszane dużo tematów, to jednak jest przyjazna i się fajnie ją czyta. Natomiast wiadomo – książki się czyta, to jest 50% sukcesu. Ale drugie 50% to jest wdrożenie. Tutaj zależy, żeby ta osoba, która przeczyta książkę powoli wdrożyła to w życiu codziennym małymi krokami. Jak moja ulubiona filozofia KAIZEN, czyli małymi krokami do celu. Dodam też, że pracuję nad workbookiem, czyli zestawem ćwiczeń do tej książki. Też nie chciałam nafaszerować jej ćwiczeniami, ale widzę też jak rozmawiam z czytelniczkami, że fajnie, jakby były te ćwiczenia. Jestem już przy końcówce – mam już 70 spraw. Mnóstwo ćwiczeń, takich o asertywności, jak mówić i jak budować pewność siebie, ale też jak usłyszeć swój głos w intuicji, jak odnaleźć siebie w tym wszystkim. Nie tylko praktyczne rzeczy ze świata rejestratorki, ale też rozwojowe. Ja to łączę. Ta książka jest wyjątkowa, jedyna na tym rynku, która skłania się pracy rejestratorki.
Image

Jesteś managerem lub właścicielem placówki?

Zostaw swój numer, a zadzwonimy do Ciebie i przedstawimy dostępne funkcję systemu Proassist, które usprawnią pracę w Twojej placówce.

Informacja o plikach Cookie

Nasza strona internetowa używa plików cookie, aby zapewnić Ci najlepsze możliwe doświadczenie podczas przeglądania naszej strony. Pliki cookie to małe pliki tekstowe, które są zapisywane na Twoim urządzeniu (komputerze, telefonie lub tablecie) podczas odwiedzania różnych stron internetowych.

Cześć!

Podaj numer telefonu, a oddzwonimy do 2 minut!