Celem naszego case study jest pokazanie, w jaki sposób można znacznie uprościć działanie gabinetu lekarskiego, a przy tym ograniczyć czas potrzebny na umawianie wizyt i łatwiej zarządzać gabinetem z korzyścią dla siebie i dla pacjentów.
Gabinet lekarski Romana Krawca
Nasz klient, lekarz ginekolog i położnik Roman Krawiec od wielu lat prowadzi prywatną praktykę lekarską. Jako specjalista z ogromnym doświadczeniem, nigdy nie narzekał na brak pacjentek, a wręcz przeciwnie – w drzwiach jego gabinetu pojawiało się coraz więcej kobiet. Sposób funkcjonowania gabinetu Klienta nie był jednak pozbawiony wad.
Funkcjonowanie gabinetu przed zmianami
Gabinet lekarski Romana Krawca działał w określonych godzinach i pacjentki zjawiały się na wizyty bez wcześniejszego umawiania. Stałe pacjentki wiedziały, w jakich dniach i godzinach otwarty jest gabinet. Z kolei nowe pacjentki – pozyskujące kontakt z polecenia – zwykle dzwoniły, a wtedy lekarz informował je o swojej dostępności i prosił o zjawienie się w gabinecie w godzinach jego pracy.
Problematyka działania gabinetu
Mimo ogromnego zainteresowania ze strony pacjentek gabinet nie funkcjonował tak, jak należy. Pacjentki zjawiały się u lekarza w dowolnych godzinach, bez konkretnego terminu, a tym samym część z nich musiała długo czekać w kolejce. W najbardziej problematyczne dni w poczekalni gabinetu jednocześnie znajdowało się od kilku do nawet kilkunastu kobiet, a kolejność wejścia do lekarza była ustalana według kolejności pojawienia się w poczekalni.
Taki stan rzeczy rodził problemy, zarówno dla pacjentek, jak i dla samego lekarza. W przypadku pacjentek najbardziej problematyczne było:
Sytuacja lekarza również nie była korzystna, dlatego, że:
Brak ustalenia konkretnych terminów i godzin wizyt powodował też, że pacjentki nie czuły się zobowiązane do zjawienia się w gabinecie, a cały grafik pracy nigdy nie był jednolity. Brak organizacji poważnie zaburzał działanie gabinetu i na dłuższą metę powodowało to zbytnie obciążenie. Konieczne było wdrożenie całkowicie innego, skuteczniejszego systemu pracy.
Naszym celem było zdjęcie z barków lekarza konieczności telefonicznego informowania pacjentek o godzinach działania gabinetu i wdrożenie skutecznego systemu rejestracji medycznej.
Zmiana trybu działania gabinetu
Po weryfikacji sposobu działania gabinetu naszego Klienta nie mieliśmy wątpliwości co do tego, że potrzebuje on diametralnych zmian. Wspólnie z Panem Doktorem ustaliliśmy nową koncepcję działania.
Wdrożone zostały poniższe rozwiązania
1. W pierwszej kolejności ustaliliśmy konkretny grafik – dni i godziny działania gabinetu.
2. Drugim etapem było zainstalowanie na stronie internetowej lekarza (pod adresem https://www.romankrawiec.pl/) widgetu systemu do rejestracji online Proassist.
3. Trzecim krokiem było przekierowanie do nas połączeń telefonicznych od pacjentek.
4. Następna zmiana polegała na tym, iż lekarz wywiesił przed swoim gabinetem informację o nowym sposobie działania i przyjmował w pierwszej kolejności te pacjentki, które wcześniej umówiły się na wizytę, a na końcu te, które nie wiedziały jeszcze o zmianach.
5. Kolejna wykonana zmiana to udostępnienie lekarzowi specjalnej aplikacji mobilnej do umawiania wizyt i umożliwienie samodzielnego ustalania godzin pracy, wprowadzania ewentualnych zmian i dodawania terminów wizyt pacjentek.
6. Zwieńczeniem prac było wprowadzenie SMS-owych powiadomień dla pacjentek o zbliżającym się terminie wizyty lekarskiej.
Nowy sposób działania gabinetu
1. Korzyści dla lekarza
Obecnie lekarz Roman Krawiec korzysta z nowoczesnego i funkcjonalnego programu do umawiania wizyt online, a także z usługi rejestracji telefonicznej swoich pacjentek. Lekarz wywiesił przed swoim gabinetem informację o nowym systemie przyjęć i nie musi już samodzielnie informować pacjentek o dniach i godzinach, w jakich pracuje. Obowiązki związane z informowaniem o terminach wizyt pełnią teraz nasze rejestratorki, dzięki czemu Klient może poświęcać czas wyłącznie na wizyty lekarskie. Nie traci go też w oczekiwaniu na pacjentki, dlatego, że „okienka” między wizytami już się nie zdarzają. Pan Doktor nie musi też zostawać w pracy do późna i znacznie efektywniej planuje swój dzień pracy. Oczywiście może samodzielnie zmieniać godziny przyjęć w konkretne dni i dodawać zaplanowane wizyty, a nasze rejestratorki widzą te zmiany i odpowiednio dopasowują się do nich, dzięki czemu godziny wizyt nigdy się nie pokrywają. Lekarz może też odwołać wizyty z powodu urlopu, nagłego wyjazdu lub innej przyczyny, a wtedy po prostu informuje o tym rejestratorki Proassist, a te przekazują wiadomość umówionym pacjentkom.
2. Korzyści dla pacjentek
Pacjentki, które nie wiedziały o nowej formie zapisu na wizyty, zostały przyjęte bez rejestracji i poinformowane o możliwości późniejszego umawiania się na konkretne dni i godziny. Obecnie pacjentki nie czekają w kolejce, jak miało to miejsce kiedyś – umawiają się telefoniczne (od poniedziałku do piątku w godzinach 8-21 i w soboty w godzinach 8-15) lub online (o każdej porze dnia i nocy), przychodzą na konkretne godziny i od razu dostają się na wizytę.
Pacjentki bardzo doceniły nowy tryb pracy gabinetu – wiąże się to dla nich z oszczędnością czasu i znacznie wyższym poziomem zadowolenia, o czym często informują lekarza. Każda pacjentka na 24 godziny przed wizytą otrzymuje powiadomienie SMS-owe z przypomnieniem o terminie spotkania z lekarzem. W wiadomości tej znajduje się też specjalny kod pozwalający odwołać wizytę. Jeśli pacjentka nie może stawić się w gabinecie, odpisuje na wiadomość specjalnym numerem i jej wizyta zostaje odwołana.
Nowy sposób funkcjonowania gabinetu Romana Krawca spełnia oczekiwania obu stron – zarówno samego lekarza, jak i jego pacjentek. Rejestracja odbywa się w sposób wygodny i niepozostawiający pola do pomyłek. Lekarz oraz pacjentki oszczędzają czas i zawsze wiedzą, kiedy odbędzie się wizyta.
Jeżeli jesteś managerem placówki medycznej, lekarzem prowadzącym własną praktykę medyczną lub specjalistą medycznym i chcesz poszerzyć swoją wiedzę, sprawdź nasze darmowe Ebooki!
Informacja o plikach Cookie
