Marta: No to najważniejszym jakby filarem dobrze zarządzanej rejestracji jest KOMUNIKACJA, tak. Więc rozwój tych umiejętności komunikacyjnych, ponieważ rejestracja jest sercem całej przychodni. Jest elementem jakby członkiem (w idealnym świecie) zespołu i Ona się komunikuje z poszczególnymi grupami: z szefostwem, z pielęgniarkami, z asystentkami stomatologicznymi i z lekarzami. Tutaj też dodam taki niuans, że no o komunikacji z lekarzami to jest trochę wyższy level wtajemniczenia. Ja to zawsze mówię, że to jest wyczucie takiej delikatności z asertywnością. I tutaj jakby wchodzimy jakby na kolejny filar.

Jacek: Czyli jak już się nauczyłaś dobrze rozmawiać z pacjentami, to zaczęłaś dobrze rozmawiać z lekarzami, tak?

Marta: Tak. Powiedziałabym tutaj, że częściowo jest tutaj właśnie nauczenie się komunikacji z lekarzami, a drugi aspekt, to jest komunikacja z pacjentami. I tutaj jest kolejny aspekt, jeśli chodzi o obie grupy, ale bardziej bym się pochyliła lekarzom – to jest asertywność. Asertywność, to jest taki mocny fundament komunikacji. Asertywność, czyli wyrażanie siebie z poszanowaniem innych. A to jest ugruntowane przez pewność siebie, o której już wspomnieliśmy, dlaczego warto, żeby ta rejestratorka miała wiedzę, żeby miała pewność siebie i poczucie własnej wartości. I żeby umiała wyznaczać granice z poszanowaniem tej drugiej osoby. I asertywności trzeba się nauczyć, nie rodzimy się z nią. Nie jest ona dodatkiem do tytułów naukowych. Właśnie gdzieś całkiem niedawno przeczytałam, że asertywność to “ogrodzenie ogrodu naszych wartości”. Tak pięknie właśnie powiedziane, że mamy swoje wartości i ta asertywność jest naszym ogrodzeniem. A drugim aspektem, o który też pewnie głównie chodzi właścicielom placówek, to jest właśnie rozwój tych kompetencji miękkich przydatnych do obsługi pacjenta. I tu bym powiedziała, że takim wyższym levelem wtajemniczenia rejestratorki (sama wiem też po sobie, bo też to jeszcze w sobie wypracowuje i czerpię z tego dużo radości), to umiejętne dopasowanie komunikacji werbalnej i niewerbalnej do potrzeb pacjenta. Tak, aby wypracować pożądane relacje. I co mam tutaj na myśli. My ogólnie jako ludzie mamy takie cechy wspólne, czyli rzeczy, które nas łączą i często to pokazują takie na przykład memy pokazujące relacje damsko-męskie. Ktoś pokazuje jakiś filmik śmieszny i my mówimy “O, też tak mamy. U nas też tak kobieta czy mężczyzna robi”. Nawet całkiem niedawno dodałam na swoim Instagramie taki filmik: planowanie dnia. Czyli planujemy przeczytanie książki, gotowanie, sprzątanie, zrobić wiele rzeczy. Przychodzimy do domu i nici z tych planów. Właśnie to są te rzeczy, które nas łączą. Ale są też rzeczy, które nas różnią. Inaczej podejmujemy decyzje, inaczej podchodzimy do procesu leczenia, inaczej podchodzimy do podejmowania decyzji. I tu są pewnie takie niuanse i podczas obsługi pacjenta już nawet po samym “Dzień dobry” jak On wchodzi i się wita możemy wyłapać jego styl. Oczywiście ten styl się zmienia i też już wspomnę o to, że nie chodzi o etykietowanie, o ocenianie tego pacjenta, tylko o wyłapanie tego, aby móc się dobrze zaopiekować tym pacjentem. No bo każdy chce być zaopiekowany, każdy chce być kochany i każdy chce być zaopiekowany.

Mamy takie podziały właśnie, na przykład na kolory: czerwony, niebieski, żółty, zielony. Ja ogólnie lubię podział na przyjaciel, wódz, entuzjasta i analityk. I na przykład pacjent przyjaciel, to jest taka osoba, która dba o relacje, która chce być zaopiekowana, która chce robić razem wszystko, która jest słuchacze, słucha nas i lubi jak inni mówią, opowiadają. Pacjent wódz to taka osoba, która lubi wszystko, co jest najlepsze. Ona chce najlepszy sposób leczenia, najefektywniejszy. On stawia na realizację. To On podejmuje decyzję. Temy pacjentowi trzeba dać możliwość decydowania. I to właśnie wyłapywanie u pacjenta takich mikro potrzeb powoduje, że rejestratorka może dopasować odpowiedni model swojej komunikacji. Żeby to się się wszystko odbyło – tutaj odpowiadając na Twoje pytanie, bo trochę się rozgadałam – jest ważne, aby rejestratorka była uważna, aby obserwowała i najważniejsze – aktywnie słuchałą. Po prostu słuchała co pacjent mówi, obserwowała jak On się zachowuje. I bardzo dużo też wychodzi z naszej intuicji. Bo jak my chcemy dobrze dla tego pacjenta, to my się nim zaopiekujemy. Czasem możemy powiedzieć coś nie tak, źle ocenić, ale to aktywne słuchanie uważam, że jest to numer jeden. Jak rejestratorka się tego nauczy, to jest super rejestratorka.

Jacek: Słuchaj, ja sobie tak myślę. Może to jest powodem złych procesów, które widzę od środka, ale też mi się zdaje, że ta rejestratorka to musi być taki wiesz, taki ogarniacz multitasking. Ona dla mnie to jest taka chodząca między telefonem, między pacjentem, wejdzie jeszcze do lekarza, jeszcze jakiś dokument czy fakturę wydrukuje. I szczególnie mówię nie w jakichś Luxmedach, gdzie jest zaprocesowane, że każdy zajmuje się czymś innym, ale w takich placówkach średnich i mniejszych, to Oni po prostu mają taki ogrom różnych mikro, małych zadanek w trakcie tej swojej pracy. I ja mam takie wrażenie, że oprócz tych kompetencji, to Oni muszą być tacy szybcy też w tym wszystkim.

Marta: Właśnie tutaj ja mówię o uważności, o takim spokoju, wyłapywaniu niuansów, o aktywnym słuchaniu, a tak naprawdę no praca rejestratorki to jest wielozadaniowość i ten poruszany przez Ciebie multitasking, który jak już udowodniono w badaniach naukowych nie istnieje. Nie ma czegoś takiego jak multitasking, ponieważ nasz mózg działa jak komputer, on się przełącza między zadaniami. My nie możemy robić dwóch zadań jednocześnie i tak – to jest duże wyzwanie. Ja nawet w swojej rolce ostatnio na Instagramie poruszyłam ten problem i miałam ogromny feedback, ile dziewczyn się do mnie odezwało, że “mam tak samo”. Że właśnie tu słuchawka, tu słuchawka, tu skan i wiesz co jest najtrudniejsze? Najtrudniejsze w tym wszystkim jest być spokojnym i opanowanym, gdy ktoś Ci przerywa. Bo sobie wyobraźcie, że skupiacie się na czymś, piszecie coś, bo na przykład my też pracujemy z prywatnymi firmami ubezpieczeniowymi i żeby się z nimi rozliczyć, trzeba wszystko skrupulatnie wprowadzać. I wiecie, ja się skupiam i przychodzi lekarz i pika mi słuchawka i jeszcze szefowa pisze SMS, że “Marta, zerknij na maila’. I trzeba być w tym wszystkim spokojnym, ponieważ każdy uważa, że jego sprawa jest ważna, najważniejsza. Ale każda jest najważniejsza i ja muszę się oderwać od tej czynności i spokojnie być dla tej drugiej osoby. I ta wielozadaniowość to jedno, ale ta reakcja na przerywanie Ci to jest jakby drugie. Bo jak już ktoś do mnie podszedł, to ja już i tak się oderwałam od zadania i muszę do zostawić. To jest takie trochę przyzwolenie, które wynika z tego przekonania, że rejestratorka jak nie odbiera telefonu, to Ona nic nie robi na tej rejestracji. I do mnie zawsze ktoś podchodzi pyta “rozmawiasz?”. No nie rozmawiam. “To Ci mogę przerwać”. No i to jest taka lekkość i swoboda przerywania pracy rejestratorki, to jest też coś, z czym się spotkałam. Bo jak ja piszę i mam opuszczoną głowę, to wydawałoby mi się, że ktoś się domyśli, że ja coś tam robię, ale nie. No jest tak, że jest ta lekkość w przerywaniu i ta umiejętność rejestratorki, żeby Ona wypuściła to powietrze i była dla tej drugiej strony pomocna. Bo Ona po to jest. Żeby być tą pomocą i żeby spokojnie zareagowała. To jest w ogóle umiejętność bardzo ważna, obok tego aktywnego słuchania.

Jacek: Wiesz co, no jeszcze Ty to wiem, bo rozmawialiśmy prywatnie, że masz fajne miejsce pracy i to jest w pełni zrozumiałe. I rozumiem, że tam biorą pod uwagę, że czasami zdarzy się błąd. Natomiast ze swojej strony też mamy masę klientów, którzy rozumieją, że raz na 10 tysięcy połączeń zdarzy się błąd i to jest normalne. Ale też zauważyłem, że często tak jest, podejrzewam, że u lekarza ten błąd jest czasami waga życia i śmierci. Dla nich coś takiego nie może istnieć. I może w pewien sposób Oni nie rozumieją, że w tej masie różnych zadań, zadanek rejestracji, telefonów, pojawiają się błędy w rejestracji. I teraz jak taka rejestratorka albo my jako Proassist – jak my mamy tłumaczyć temu lekarzowi, czy szefowi, że “Panie doktorze, zarejestrowaliśmy 500 wizyt do Pana placówki i jest ten jeden błąd, owszem. Przepraszamy.”. Jak Ty sobie z tym poradziłaś? Czy po prostu miałaś tak, że to było okej, zrozumiałe od początku?

Marta: Na tę ilość błąd jest nieunikniony. To jest jakby pogodzenie się z tym, że to jest tylko kwestia czasu, kiedy ten błąd się pojawi. To jest coś, co zawdzięczam mojemu mężowi, bo On mi zawsze powtarza. Bo ja jestem typem perfekcjonisty. Kiedyś uważałam, że jest to zaletą, ale dzisiaj uważam, że jest to wadą. Bo perfekcjonizm niestety czasem ogranicza. I właśnie mój mąż mi zawsze mówi, że nie – czy błąd się wydarzy, tylko kiedy się wydarzy. I tutaj chodzi o coś, o czym już wspomniałam – to takie poczucie, że jesteśmy zespołem. Ja Ci opowiem ostatnią sytuację. Zdarzył nam się błąd w wynikach. Były po prostu źle spisane dane i była taka sytuacja, że nie byliśmy pewni, czy ten wynik jest tej pacjentki. Bo numer PESEL był inny spisany, a imię i nazwisko inne. Wewnętrznie to sobie wyjaśniliśmy, kto popełnił błąd, gdzie popełnił błąd – oczywiście dlatego, że było zbyt dużo dystraktorów. Jedna osoba została na rejestracji i robiła trzy rzeczy naraz. No tak się wydarzyło. Stało się. I jakby już wyciągnęliśmy z tego wioski, żeby to się nie powtórzyło. Ale ja po prostu, jako kierownik rejestracji, poszłam do lekarza i powiedziałam, że tak się zdarzyło, taki błąd. Jak sobie z tym poradzimy? I lekarz zachował się super – dobra, wzywamy pacjentki, na nasz koszt pobieramy ponowne badanie i nawet z wyższym pakietem. I tyle. Ja to wyjaśnię, że takie sytuacje się zdarzają, Ty zadzwoń do pacjentek i tyle. Zmierzamy się z tym. Nie ma nic gorszego, jak chowanie pod piasek, jak udawanie, że się nie stało albo, że samo się rozwiąże. To jakby nie ma miejsca. Po prostu się z tym zmierzamy, wyciągamy wnioski. Nie kisimy się w tym. Może jeszcze kiedyś na początku mojej pracy ja przeżywałam każdy błąd. Jak to się stało, przecież tyle robimy, mamy procedury i w ogóle. Ale to jest czynnik ludzki. Błąd będzie prędzej czy później. Ale właśnie o to chodzi, by dawać tej rejestratorce narzędzia, żeby Ona była pewna siebie. Bo jak jestem dzisiaj, to wiem, że popełnię błąd, mam prawo popełnić błąd. Mam tylko obowiązek rozwiązać go, zmierzyć się z nim i wyciągnąć wnioski. Wprowadzić procedurę, jeżeli jej nie ma. Jeżeli procedura zawiodła, to czy ona jest dobra, czy my powinniśmy ją poprawić. No od razu się zebraliśmy z zespołem, od razu zrobiliśmy dochodzenie, co się stało, kto popełnił błąd (bo nie na początku było jasne). I jakby tutaj przepływ informacji jest od razu. I ja mam to szczęście, a może nie szczęście – bo ja to wypracowałam. Ja naprawdę na to pracowałam, żebyśmy z lekarzami byli zespołem. I oczywiście 28 lekarzy nie powiem, że jest idealnie z każdym, ale naprawdę pracuje na to i dbamy o to.

Jacek: Ja przynajmniej jak tak często rozmawiam z managerami, to jest jednak problem. Jeszcze w POZ ten lekarz jest codziennie, ale w takich prywatnych placówkach medycznych zazwyczaj jest dwóch-trzech wiodących lekarzy, czterech, a piętnastu innych to jest takich dochodzących raz na tydzień na trzy godziny. I to utożsamianie się lekarza z placówką i tak jak mówisz uczestniczenie w tej placówce jako w zespole jest rzadko wtedy spotykane. I to chyba ciężko jest wypracować.

Marta: No jest ciężko wypracować. My też mamy specjalistów, którzy przyjmują raz w tygodniu. Teraz jak mi tak zacząłeś o tym opowiadać, to pomyślałam o naszym ortopedzie – nie będę mówić z nazwiska – był z nami przez rok. Potem wyjechał do Francji na roczne szkolenie i On już z Francji do nas pisał, że nie może się doczekać aż wróci i, że na pewno do naszej przychodni wróci. Bo my nawiązaliśmy właśnie taką relację. I On u nas jest do dnia dzisiejszego tylko raz w tygodniu i mimo, że zrezygnował z innych placówek, to u nas został, bo właśnie nawiązaliśmy te relacje. Wykorzystywaliśmy każdy moment przed pacjentami albo jak się pacjent jakiś nie zgłosił albo po pacjentach. Każda z nas – bo nie tylko ja – rozmawiamy z nim, pytamy się, czy dobrze mu się pracuje w placówce, czy moglibyśmy coś zmienić, czy sam gabinet jest dla niego w porządku, czy aparat USG jest dla niego okej, czy coś kupić może. Czy powinniśmy się jakoś rozwinąć, bo jesteśmy otwarci. On powiedział, że chciałby zakładać gips – dobra, to kupimy gips. On by chciał ściągać gips – dobra, no to zrobimy tak, żeby dało się ściągać. To też jest kwestia mojej szefowej, która jest otwarta na wiele rzeczy. Wiadomo, to się musi zgrywać z budżetem. Ale te chwile, to budowanie relacji. Już wspomnieliśmy – budowanie relacji z pacjentem, ale też z lekarzem. Nie zawsze się lubi tego lekarza, ale sztuka rejestratorki to jest dopasowanie się, wyłapywanie, jaki ten lekarz jest.

Jacek: Lekarz powinien wiedzieć, że go rejestratorka nie lubi, tak? 😉

Marta: Ja mam też różnych lekarzy, których lubię bardziej, lubię mniej. Ale szanuję każdego. I jak mi lekarz przychodzi i On mówi, ja chcę mieć w grafiku tak, tak i tak. To ja mówię super. Fajnie, że mamy to wyjaśnione, zrobimy wszystko, żeby tak było. Ja wiem, że jam ma do czynienia z lekarzem czerwonym. I dla niego są to ważne rzeczy. Ja robię wszystko, żeby to dotrzymać. Ja Go szanuję. Pacjenci są zadowoleni, bo jest konkretny i nastawiony na działanie. Drugi lekarz przychodzi i mówi “aaa, bo byśmy sobie kawę wypili. Chodźcie z rejestracji tam do góry, sobie wypijemy wszyscy kawę”. Znowu – to fajnie, że taki jest lekarz Mamy też innego lekarza. I to jest czerpanie radości z tego, że każdy z nas jest różny, każdy ma inne potrzeby. Jeden woli pogadać, drugi stawia na najważniejsze co jest – żeby było dużo pacjentów, żeby nie było przerw. A inny powie to, że najważniejsze jest, żeby się kasa zgadzała. I to jest właśnie to – respektowanie tych lekarzy i nawiązywanie tych relacji. Ja wiem, że czasem trzeba poświęcić trochę czasu, trochę uszczknąć ze swojego grafiku, ale to jest właśnie sztuka profesjonalnej – według mnie – rejestratorki. Bo wiecie co, ten lekarz nie pójdzie do szefowej, do managera też nie zawsze. On przyjdzie do rejestratorki. Trochę ponarzekać, trochę powiedzieć jakby to było, a jak jest fajnym lekarzem to też pochwali. Bo ja ostatnio od swojego ortopedy usłyszałam właśnie, że “Wiesz co, Marta, bo ja wiem, że jak pacjent jest u mnie niezadowolony, bo nie dałem mu recepty albo skierowania na badania, które On sobie wybrał, to ja wiem, że jak On pójdzie do rejestracji to Ty się nim zajmiesz. To Twoje rejestratorki się zajmą tym pacjentem. Ja się nie muszę o niego martwić”. Wiesz, jaki to jest komplement? On mnie traktuje i mój zespół jako specjalistów ds. obsługi pacjenta. I to jest coś, co naprawdę ja bym chciała obudzić w każdej rejestratorce, bo się da. Ale to samo się nie zrobi, samo się nie urodzi. Trzeba nad tym pracować. I ja też właśnie działam na social mediach i wszędzie mówię, że ja też startowałam z tej przestraszonej osoby, kóra w szpitalu musiała opiekować się pacjentem, który dostaje co 6 minut morfinę. On umiera, a ja się Go pytam, jak się czuje. I Jego reakcja była taka, że ja później przez dwa dni płakałam – pamiętam to do dnia dzisiejszego. Więc ja też miałam swoje trudne sytuacje, ale naprawdę można się temu przyjrzeć i wypracować to. Da się – naprawdę! Ale nikt nie mówi, że jest łatwo.

Jacek: Tak. Na pewno chciałbym jeszcze, bo też sobie zapisałem właśnie pytanie o Twój Instagram, o książkę i tak dalej. Bo to też jest ciekawe. Natomiast miałem masę pytać i muszę ten temat poruszyć. Pytanie też trochę związane z tym, co mówiłaś. O tzw. trudnych pacjentów. Ja lubię rozróżniać trudnych pacjentów od wymagających pacjentów – to jednak jest całkiem co innego. No, ale porozmawiajmy. Mówiłaś o tych błędach. Z tymi błędami łączą się nie tylko nerwy, czy frustracja rejestratorki. Ale też bardzo duże nerwy i frustracja tych pacjentów. Rejestratorka jeszcze wewnętrznie lekarzowi wytłumaczy, że na te pięćset wizyt popełniła jeden błąd, ale dla pacjenta jest to jedna wizyta i jeden błąd. Więc, masz jakieś takie sposoby w ogóle, rozmowy?

Marta: Nie ma jednej odpowiedzi i takiej jednej rady dla wszystkich.Albo jest jedna rada dla wszystkich: rozwijać się. I pracować nad sobą, tak. Bo ktoś może mieć problem z jedną sytuacją, inny z drugą. Czyli na przykład z opanowaniem spokoju, drugi jest sparaliżowany i zblokowany gdy jest trudna sytuacja. Na pewno trzeba zaakceptować, że takie sytuacje trudne są. I tu właśnie znowu nawiązuje do tego, że jeżeli my zakładamy, że rejestratorka jest tylko od odbierania telefonów i Ona w ogóle takich sytuacji trudnych nie ma, to mam już takie pierwsze, że trzeba to zauważyć. Czyli zauważenie problemu. To jest już pierwszy krok do rozwiązania I potem kolejne pytanie, które trzeba sobie zadać, to czy te sytuacje się powtarzają? Czy to jest jednorazowa sytuacja? Czy jest ich więcej? Jeżeli jest więcej, to czy mam procedurę na to? Jeżeli nie mam procedury, to muszę ją opracować. Po to jest znowu właśnie ten zespół. Ja też miałam – i to jest opisane też w mojej książce – bardzo trudną sytuację. I ja w pewnym momencie poszłam do lekarza. Powiedziałam mu – to jak tutaj się odnaleźć w tej sytuacji? Żebyśmy grali do jednej bramki. Czyli praca zespołowa. Pójście po wsparcie – czy do swojego kierownika, czy do koleżanki, która sobie lepiej radzi w niektórych sytuacjach. Obgadanie tego problemu, zmierzenie się z nim i jeżeli brak ewidentnie jest tych narzędzi, to sięgnięcie po jakiś kurs, po szkolenie, po książkę. I naprawdę tego jest teraz tak dużo – można nawet bezpłatne podcasty słuchać. Tutaj my też rozmawiamy – komuś może to poszerzyć perspektywę. Kurczę, czyli te trudne sytuacje są normalne. Ale jedni sobie radzą, inni nie. Jedni zamiatają pod dywan i chowają głowę jak struś w piasek, a inni szukają odpowiedzi.

Jacek: Ale właśnie Ty wspomniałaś o tej Pani Aleksandrze, ale oprócz tego – jak Ty się dokształcasz, jak trenujesz? Czy po prostu w praktyce w ramach swojej pracy?

Marta: No, czytam cały czas książki. Jak tutaj widać – nawet może pokażę książkę, którą aktualnie czytam. Ona w ogóle nie jest związana z branżą medyczną: “Słuchaj! Sztuka skutecznej komunikacji” Dale Carnegie. Ta książka nie jest dedykowana zespołowi medycznemu, natomiast mówi o komunikacji. I ja już mam pełno zaznaczonych rzeczy, które mogę przekazać swoim dziewczynom, swoim obserwatorom na social mediach. Sama mogę swojemu zespołowi powiedzieć albo to też jest tak, że to nie jest problem -> rozwiązanie. Ponieważ to jest droga. I tak naprawdę, jak wiemy, że to jest droga z wybojami. Coś się nauczyliśmy, zapomnieliśmy. To trzeba cały czas ćwiczyć i doszkalać się. Więć ja tak naprawdę dzisiaj jestem fanem książek i też audiobooków. Bo prawda jest taka, nikomu nie umniejszając, ale te szkolenia dedykowane rejestratorkom – one, jak już się jest na wielu – trochę się powtarzają. Ja w pewnym momencie zaczęłam czuć, że mi to nie wystarcza i zaczęłam sięgać po inne tematy. Z psychologii, która mnie dzisiaj bardzo interesuje, z socjologii. Jeżeli chodzi o duchowość, to bardzo dzisiaj do mnie przemawia filozofia buddyjska, która ma dla mnie tak praktyczne rozwiązania życiowe, że zawsze jak mam gorszy moment i coś mi się wydarzy trudnego i nie zareaguję tak, jakbym chciała – to od razu słucham wykładów dam Budddy i zawsze ta odpowiedź jest. Nie każdy jest otwarty w świecie medycznym na aspekty duchowe. To jest trochę temat kontrowersyjny – jak można łączyć świat medyczny z duchowym, ale ja to łączę. Więc tak – książki, audiobooki i wykłady na youtube. I tym się dzielę właśnie na Instagramie, także jak ktoś jeszcze nie obserwuje, to zapraszam. Też swoje sprawy z pracy od razu wrzucam na SM, jak tylko jest jakaś sytuacja. Nawet dzisiaj miałam jeden temat z dziewczynami i już wiem, że zrobię o tym post, bo to jest temat, któremu można się pochylić:jak obsługiwać pacjenta, który wyraża na rejestracji myśli samobójcze. Gdzie tego się nauczysz? Na szkoleniu? No nie. Chyba, że tak jest dopasowane szkolenie. I to jest właśnie takie akcja – reakcja na to, co się dzieje w życiu.

Jacek: Właśnie. Apropos Ciebie, bo zbliżamy się ku końcowi. Ja mam pytanie takie. Rozumiem, że jeżeli jestem managerem rejestracji, rejestratorką albo w ogóle właścicielem gabinetu placówki, to Ty na bieżąco, na swoim Instagramie wrzucasz pewien content taki doszkalający trochę, tak?

Marta: Tak, na tyle, na ile się da. Wiemy, że na Instagramie nie są fajne długie treści, więc trzeba to w taki ciekawym, czasem żartobliwy sposób uszczknąć niektóre sprawy, żeby się przebić przez masę contentu. Bo my chcemy wszystko szybko, nie? Jakieś dłuższe rzeczy niestety ciężko dodać, to zostaje niestety niezauważone. Ale jakieś krótkie rzeczy, tematyczne – jak powiedzieć, jak reagować, jakich słów używać. No to jak najbardziej zapraszam.

Jacek: Ale mam też pytanie – bo wiesz, my jako Proassist oprócz oprogramowania medycznego, zajmujemy się też rejestracją. I ja też trochę temat takich książek znam. Mam takie książki wydawane dla rejestratorek takie stricte proceduralne, o NFZ.Ale ta Twoja książka się trochę różni od nich. Nie jest o procedurach, względem tego, co trzeba zrobić, żeby nam skierowanie na CITO zapisać – ile mamy na to dni, itd. Ona jest taka jak ten Webinar – taka komunikacyjna bardziej.

Marta: Tak. Ta książka to nie jest zwykły poradnik. To jest drogowskaz do osobistego i duchowego rozwoju. To jest – jak ktoś kiedyś to ujął – to jestem cała ja. Ja oddałam tej książce serce, tutaj jest część mnie i mojej przygody z ochroną zdrowia. Ta książka łączy trochę biznes, trochę psychologię, trochę filozofię buddyjską z codziennymi wyzwaniami rejestratorki medycznej. Ale skorzysta z niej nie tylko rejestratorka, ale każda osoba, której klientem jest pacjent. To są tematy wspólne. Ja w dużej części poświęciłam tutaj temat komunikacji w różnych ujęciach – także praktycznych. Są też działy: jak mówić? jakich słów używać? Bo wiem, że tego też ludzie oczekują. Natomiast jest też duża część tego, dlaczego się tak dzieje. Czyli takie przyjrzenie się sobie. Ta książka to jest esencja wielu kursów, szkoleń, książek – w jednej książce. Mam już taki trochę feedback, że ta jest napisana prostym językiem. Mimo, że jest poruszane dużo tematów, to jednak jest przyjazna i się fajnie ją czyta. Natomiast wiadomo – książki się czyta, to jest 50% sukcesu. Ale drugie 50% to jest wdrożenie. Tutaj zależy, żeby ta osoba, która przeczyta książkę powoli wdrożyła to w życiu codziennym małymi krokami. Jak moja ulubiona filozofia KAIZEN, czyli małymi krokami do celu. Dodam też, że pracuję nad workbookiem, czyli zestawem ćwiczeń do tej książki. Też nie chciałam nafaszerować jej ćwiczeniami, ale widzę też jak rozmawiam z czytelniczkami, że fajnie, jakby były te ćwiczenia. Jestem już przy końcówce – mam już 70 spraw. Mnóstwo ćwiczeń, takich o asertywności, jak mówić i jak budować pewność siebie, ale też jak usłyszeć swój głos w intuicji, jak odnaleźć siebie w tym wszystkim. Nie tylko praktyczne rzeczy ze świata rejestratorki, ale też rozwojowe. Ja to łączę. Ta książka jest wyjątkowa, jedyna na tym rynku, która skłania się pracy rejestratorki.